Bài giảng Internet và Thương mại điện tử - Chương 4: Khách hàng trực tuyến - Nguyễn Thị Bích Trâm

Nội dung text: Bài giảng Internet và Thương mại điện tử - Chương 4: Khách hàng trực tuyến - Nguyễn Thị Bích Trâm

1. Chương 4: Khách hàng trực tuyến Th.S. Nguyễn Thị Bích Trâm Bichtrambmt@gmail.com
2. Khách hàng trực tuyến Mô hình các yếu tố ảnh hưởng hành vi mua hàng Tiến trình mua hàng trong thương mại điện tử Nghiên cứu thị trường Nội dung
3. Khách hàng Khách hàng cá nhân tổ chức Khách hàng trực tuyến
4. • Mua số lượng ít Đặc • Mua cho sử dụng cá nhân điểm • Hành vi mua đơn giản khách • Không chuyên nghiệp • Ít người tham gia vào quá hàng cá trình mua hàng nhân
5. Gửi quà trực ếp Không thuế Phong phú Dễ m hàng Tiện lợi Không đông đúc Miễn phí vận chuyển Dễ so giá Mua sắm 24h Nguồn: eMarketer, Inc., 2011a Lý do mua hàng trực tuyến
6. Yếu tố cá Yếu tố Sản Yếu tố môi nhân phẩm/Dịch vụ trường Dự định Mua hàng Mua lại mua Yếu tố người Hệ thống TMĐT bán
7. Mô hình Biến phụ các yếu thuộc tố ảnh Biến độc Biến can lập thiệp hưởng hành vi Mô mua hình hàng
8. Yếu tố cá nhân Xã hội Biến phụ thuộc Yếu tố môi trường Văn hoá/cộng đồng Các yếu tố thuộc môi 4P trường khác Dịch vụ khách hàng Biến can thiệp Cửa hàng Hỗ trợ kỹ thuật Quy trình mua hàng của Biến độc lập khách hàng trực tuyến
9. Yếu tố cá nhân • Tuổi tác • Thói quen • Giới nh • Kinh nghiệm • Nghề nhiệp • Niềm n • Lối sống • Giá trị • Tâm lý • .
10. Yếu tố môi trường • Văn hoá • Tôn giáo • Chính trị • Luật pháp • Thông n ảnh hưởng
11. Yếu tố sản phẩm/dịch vụ • Giá cả • Nhãn hiệu • Chủng loại • Chất lượng • Tần suất mua hàng
12. Yếu tố người bán • Uy n thương hiệu • Đáng n cậy • Chính sách bán hàng •
13. Hệ thống TMĐT Chính sách Đặc điểm trang Dịch vụ khách thanh toánH & ệ thống TMĐT web hàng giao hàng Phương thức Cập nhật Emails thanh toán Phương thức Thông n chính FAQs giao hàng xác An toàn giao Tiện dụng dịch
14. Các vai trò trong việc mua hàng Người khởi Người gây ảnh Người quyết xướng hưởng định Người mua Người sử dụng ĐH Mở Tp HCM 24 23-Mar-14
15. Nhận dạng nhu cầu Tìm kiếm thông n Tiến trình Đánh giá các quyết thay thế Quyết định mua định mua hàng Hành vi sau khi mua ĐH Mở Tp HCM 25 23-Mar-14
16. Thị trường Nhận dạng Tìm kiếm Đánh giá các Quyết định Hành vi sau truyền nhu cầu thông n thay thế mua khi mua thông Ngoại • Phương • Catalog • Nhóm • Chiêu thị • Bảo hành tuyến ện • Báo tham khảo • Thư trực • Dịch vụ truyền • Nhân viên • Thăm cửa ếp khách thông bán hàng hàng • Phương hàng • TV • Thăm cửa • Đánh giá ện • Bảo trì, • Đài hàng sản phẩm truyền sửa chữa • Báo • Đánh giá thông • Nhóm KH sản phẩm • Báo Trực tuyến • Đặt • Công cụ • Công cụ • Chiêu thị • Cập nhật Banner m kiếm m kiếm trực trực • Tổ chức • Catalog • Catalog tuyến tuyến sự kiện trực tuyến trực tuyến • Giảm giá • Mạng xã • Mạng xã • Thăm site • Thăm site • Khuyến hội hội • Email • Email mại • Cộng • Mạng xã • Đánh giá đồng hội của người người dùng dùng • Mạng XH
17. Khách hàng tổ chức DN sản xuất DN thương mại Tổ chức chính quyền Các tổ chức khác 27
18. • Thường mua số lượng lớn Đặc • Mua hàng để phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh và sử dụng điểm tập thể khách • Có mối quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng & khách hàng hàng tổ • Là kết quả từ một nhóm người chức sau khi đã bàn bạc thống nhất • Người mua là người chuyên nghiệp
19. Các yếu tố tác động hành vi mua của tổ chức Địa ký Kinh tế Mục êu Công nghệ Nhiệm vụ Chính trị Môi trường & câu trúc Qui mô Tổ chức Pháp luật Định Thành nhân Văn hoá hướng phần Nhân cách cá Cạnh tranh chiến lược Quyền lực Địa vị hệ Văn hoá Chuẩn Kiến thức Hỗ trợ vận Vai trò xã mực cơ sở Cá nhân hành Quan hội Các vai trò Kinh Hỗ trợ kỹ TMĐT Công nghệ nhgiệm thuật Dịch vụ Khen Mong đợi thống thưởng khách Đạo đức hàng Hệ ĐH Mở Tp HCM 23-Mar-14 29
20. Tiến trình mua hàng của khách hàng tổ chức Xác định Đánh giá việc Nhận dạng nhu phương thức thực hiện của cầu đặt & giao hàng nhà cung cấp Đánh giá các đề Mô tả tổng quát nghị & lựa chọn về nhu cầu nhà cung ứng Nhận và phân Tìm các nhà ch các đề nghị cung ứng ềm các nhà cung năng ứng ĐH Mở Tp HCM 30 23-Mar-14
21. ! ! Thị!trường!tổ!chức! Thị!trường!tiêu!dùng! Khách!hàng! -Các!tổ!chức,!doanh!nghiệp.! -Các!cá!nhân/!người!tiêu!dùng.! -Số!lượng!khách!hàng!ít!hơn,!nhưng!mua!số!lượng! -Số!!!lượng!khách!hàng!nhiều!hơn,! hàng!hóa!lớn!hơn!rất!nhiều.! nhưng!số!lượng!mua!hàng!nhỏ.! -Về!phương!diện!địa!lý,!các!khách!hàng!tập!trung! Khách!hàng!tản!mạn!hơn.! hơn.! Mục!tiêu!mua! -Mua!để!sản!xuất!ra!các!hàng!hóa!và!dịch!vụ!khác.! -Mua!cho!tiêu!dùng!cá!nhân.! Nhu!cầu! -Có!nguồn!gốc!cuối!cùng!là!nhu!cầu!của!người!tiêu! -Trực!tiếp! dùng.! -Cầu!co!giãn!nhiều!đối!với!giá.! -Cầu!ít!co!giãn!với!giá!trong!ngắn!hạn.! -Ít!giao!động!hơn.! -Tuy!vậy!cầu!có!tính!chất!giao!động!cao.! Các!yếu!tố!ảnh! -Rất!nhiều!yếu!tố!phức!tạp.! -Đơn!giản!hơn.! hưởng!đến! -Quyết!định!mua!thường!bị!ảnh!hưởng!của!nhiều! -Ít!người!tham!gia!vào!quyết!định! quyết!định!mua! thành!viên!của!tổ!chức.! mua!hàng.! Cách!mua!hàng! -Chuyên!nghiệp!và!chính!thống!theo!các!chính! -Không!!chuyên!!nghiệp,!!tùy! sách!và!thủ!tục!định!sẵn.! thuộc!từng!cá!nhân.! Quan!hệ!giữa! -Quan!hệ!rất!chặt!chẽ.! -Quan!hệ!lỏng!lẻo!hơn!nhiều.! khách!hàng!và! -Khách!hàng!thường!mua!hàng!của!những!nhà! 31 nhà!cung!cấp! cung!cấp!mua!những!sản!phẩm!của!họ.!
22. Nhanh và hiệu quả Nghiên cứu thị Tập trung Chi phí vào trường thấp khách Lợi hàng trực ích tuyến Đa dạng Quy mô về mặt lớn địa lý
23. Tại sao • Các mô hình mua cho cá nhân và nhóm phải sử (phân khúc thị trường) là gì? dụng • Những yếu tố khuyến khích mua hàng trực tuyến? nghiên • Làm thế nào chúng ta có thể phân biệt những người mua thực sự với đối cứu thị tượng chỉ lướt web? • Khách hàng kiểm tra các thông n về trường sản phẩm, dịch vụ đầu ên hay họ trực trực ếp đặt hàng? • Làm sao để thiết kế trang web tối ưu? tuyến?
24. Các phương pháp nghiên cứu thị trường trực tuyến • Thông n trực ếp • Quan sát khách hàng • Lọc tương tác
25. Tiến hành khảo sát Nhóm tập trung Lấy thông n trực trên web trực tuyến ếp từ khách hàng Thông tin trực tiếp
26. • Nhật ký giao dịch (transacon log) dữ liệu của các hoạt động sử dụng tại trang web của công ty • Hành vi kích chuột (clickstream): theo dõi hành vi của khách hàng trên Internet • Web bugs: các tập n đồ họa nhỏ nhúng vào trong các thư điện tử và các trang web truyền thông n về người sử dụng và các phong trào của họ đến một máy chủ web • Phần mềm gián điệp (spyware): phần mềm thu thập thông n người dùng qua một kết nối internet mà không cần kiến thức của người sử dụng Quan sát khách hàng
27. • Là phương pháp nghiên cứu thị trường trực tuyến bằng cách sử dụng dữ liệu dựa trên nghiên cứu hành vi, những sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng để đưa ra dự đoán, có thể được mở rộng đến các khách hàng khác với các đặc điểm tương tự Lọc tương tác