Bài giảng Kỹ năng làm việc nhóm - Đỗ Hải Hoàn

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng làm việc nhóm - Đỗ Hải Hoàn

1. HỌC VI ỆN CÔNG NGH Ệ B ƯU CHÍNH VI ỄN THÔNG BỘ MÔN PHÁT TRI ỂN K Ỹ N ĂNG BÀI GI ẢNG KỸ NĂNG LÀM VI ỆC NHÓM Ths. Đỗ H ải Hoàn 0
2. PH ẦN M Ở ĐẦU Có m ột điều r ất thú v ị mà gi ới tr ẻ chúng ta không m ấy quan tâm, đó là t ổ tiên chúng ta có th ể sinh t ồn qua hàng ngàn n ăm b ởi vì h ọ “không hành động đơ n độc” và loài ng ười phát tri ển cho đến ngày nay ph ần l ớn là do h ọ bi ết điều ch ỉnh và thích nghi với nhau. Nh ững ng ười th ợ s ăn bi ết đồng tâm h ợp l ực v ới nhau s ẽ nhanh chóng có được chi ến l ợi ph ẩm đồng th ời h ọ t ạo nên s ức m ạnh c ộng h ưởng để s ẵn sàng đối phó với hi ểm nguy và ch ống l ại k ẻ thù. Trong th ời đại ngày nay, s ự h ội nh ập và n ền kinh t ế th ế gi ới trong xu th ế toàn cầu hóa ngày càng sâu s ắc khi ến m ọi cá nhân và t ổ ch ức đều ph ải đối m ặt v ới nh ững áp l ực to l ớn: tính ch ất công vi ệc ph ức t ạp và tinh vi, t ốc độ thay đổi v ề công ngh ệ nhanh đến chóng m ặt, sự c ạnh tranh gay g ắt, V ậy làm th ế nào để m ỗi con ng ười, mỗi t ổ ch ức có th ể đươ ng đầu v ới nh ững thách th ức, gi ải quy ết khó kh ăn để được thành công? Gi ải pháp t ốt nh ất hi ện nay là b ắt tay v ới nh ững ng ười khác để cùng hành động hay nói cách khác t ổ ch ức làm vi ệc theo nhóm là con đường để hoàn thành m ọi công vi ệc m ột cách t ốt nh ất và nhanh nh ất. Vì th ế chúng ta d ễ dàng nh ận th ấy nhi ều t ổ ch ức doanh nghi ệp trên toàn th ế gi ới đang n ỗ l ực tri ển khai hình th ức làm vi ệc nhóm nh ằm t ăng n ăng su ất lao động, thúc đẩy các giá tr ị c ủa t ổ ch ức và t ăng ni ềm h ứng kh ởi cho ng ười lao động. Ngày nay, làm vi ệc nhóm tr ở thành m ột v ấn đề c ủa khoa h ọc, các nhóm nh ỏ tr ở thành đối t ượng nghiên c ứu khoa h ọc. R ất nhi ều t ổ ch ức, doanh nghi ệp và l ớn h ơn n ữa là nhi ều qu ốc gia đã th ực s ự quan tâm và thúc đẩy vi ệc đào t ạo k ỹ n ăng làm vi ệc nhóm. Ở Nh ật B ản, các em h ọc sinh nh ỏ tu ổi đã s ớm được định h ướng và rèn luy ện tinh th ần h ợp tác, t ươ ng h ỗ v ới nh ững ng ười khác. Còn ng ười M ỹ thì kh ẳng định r ằng để có m ột c ường qu ốc M ỹ nh ư ngày nay là vì m ỗi công dân đều bi ết làm vi ệc theo nhóm và h ướng t ới một m ục tiêu chung. T ục ng ữ Trung Qu ốc có câu: “ Đằng sau m ột vị t ướng tài là nh ững nhân tài khác n ữa” có ý ngh ĩa r ằng ngay c ả nh ững nhân tài làm nên nh ững điều v ĩ đại c ũng không bao gi ờ làm vi ệc m ột mình, đằng sau h ọ là c ả m ột ê-kíp. Albert Einstein, ng ười đã t ạo ra b ước đột phá v ề khoa h ọc trên th ế gi ới đã kh ẳng định: “Cu ộc s ống c ủa tôi và nh ững thành t ựu mà tôi đạt được nh ờ s ự đóng góp 1
3. của r ất nhi ều ng ười. Do đó, tôi ph ải s ống và làm vi ệc sao cho x ứng đáng v ới nh ững gì họ đã làm cho tôi”. Tổng th ống M ỹ F. D. Roosevelt (1882-1945) kh ẳng định: “Khi ng ười ta hành động cùng nhau v ới t ư cách là m ột nhóm, h ọ có th ể hoàn thành được nh ững vi ệc mà không một cá nhân rêng l ẻ nào có th ể th ực hi ện được”. Vì v ậy, v ấn đề làm vi ệc theo nhóm không ch ỉ quan tr ọng đối v ới s ự phát tri ển của t ừng cá nhân hay nh ững nhóm khác nhau trong xã h ội mà còn quan tr ọng đối v ới cả m ột qu ốc gia và r ộng h ơn n ữa là toàn th ế gi ới. Đặc bi ệt đối v ới t ất c ả các b ạn tr ẻ, rèn luy ện k ỹ n ăng làm vi ệc nhóm hi ệu qu ả giúp h ọ t ối đa hóa c ơ h ội vi ệc làm cho b ản thân và t ối ưu hóa nh ững công vi ệc mà h ọ tham gia. Tài li ệu này cung c ấp cho các b ạn ki ến th ức và nh ững kinh nghi ệm làm vi ệc theo nhóm, t ạo n ền t ảng cho vi ệc tham gia tích c ực và hi ệu qu ả vào các nhóm khác nhau: t ừ nhóm gia đình đến xã h ội, t ừ nhóm học t ập đến vui ch ơi gi ải trí, t ừ nhóm lao động đến sáng t ạo, Tác gi ả c ủa tài li ệu này đã c ố g ắng trình bày n ội dung bài gi ảng m ột cách súc tích, d ễ hi ểu nh ưng vì ki ến th ức và kinh nghi ệm còn h ạn ch ế nên không tránh kh ỏi nh ững thi ếu sót, r ất mong nh ận được nh ững ý ki ến đóng góp c ủa các đồng nghi ệp, các nhà nghiên c ứu và các em sinh viên. Tác gi ả 2
4. MỤC L ỤC PH ẦN M Ở ĐẦU 1 MỤC L ỤC 3 CH ƯƠ NG 1: NH ỮNG V ẤN ĐỀ CHUNG V Ề NHÓM 5 1.1 Các khái ni ệm và t ầm quan tr ọng c ủa làm vi ệc nhóm 5 1.1.1 Các khái ni ệm 5 1.1.2 Lợi ích c ủa làm vi ệc nhóm 9 1.2 Quy mô và phân lo ại nhóm 10 1.2.1 Quy mô nhóm 10 1.2.2 Phân lo ại nhóm 11 1.3 Các giai đoạn hình thành và phát tri ển c ủa nhóm 12 1.4 Vai trò c ủa các thành viên trong nhóm 14 1.5 Đặc điểm tâm lý nhóm 15 1.5.1 Hi ện t ượng lây lan tâm lý 16 1.5.2 D ư lu ận t ập th ể 17 1.5.3 Áp l ực nhóm 17 CH ƯƠ NG 2: XÂY D ỰNG NHÓM LÀM VI ỆC HI ỆU QU Ả 19 2.1 Xác định m ục tiêu, phân công nhi ệm v ụ và trách nhi ệm rõ ràng 19 2.1.1 Xây d ựng m ục tiêu 19 2.1.2 Phân công nhi ệm v ụ và trách nhi ệm rõ ràng 21 2.2 T ạo l ập môi tr ường làm vi ệc hi ệu qu ả 22 2.2.1 T ạo điều ki ện thu ận l ợi v ề v ật ch ất và tinh th ần 22 2.2.2 Nguyên t ắc làm vi ệc nhóm 25 2.3 Duy trì ho ạt động truy ền thông hi ệu qu ả 27 2.3.1 Các d ạng truy ền thông trong nhóm 27 2.3.2 L ắng nghe – Chìa khóa c ủa truy ền thông 32 2.4 Gi ải quy ết mâu thu ẫn trong nhóm 33 2.4.1 Quan ni ệm m ới v ề xung đột 33 2.4.2 Ngu ồn g ốc c ủa xung đột 35 3
5. 2.4.3 Các bi ện pháp gi ải quy ết mâu thu ẫn 38 2.5 T ăng c ường động l ực làm vi ệc 40 2.5.1 M ột s ố v ấn đề chung v ề động l ực làm vi ệc 40 2.5.2 M ột s ố cách th ức t ạo động l ực ph ổ bi ến 44 CH ƯƠ NG 3: LÃNH ĐẠO NHÓM 46 3.1 Nh ững v ấn đề chung v ề lãnh đạo 46 3.1.1 Khái ni ệm 46 3.1.2 Vai trò c ủa ng ười lãnh đạo 47 3.1.3 Nh ững t ố ch ất c ần thi ết c ủa m ột ng ười lãnh đạo 47 3.2 M ột s ố k ỹ n ăng c ần thi ết c ủa ng ười lãnh đạo nhóm 47 3.2.1 K ỹ n ăng l ập k ế ho ạch 47 3.2.1 K ỹ n ăng t ổ ch ức công vi ệc 51 3.2.3 K ỹ n ăng điều hành cu ộc h ọp-th ảo lu ận 54 TÀI LI ỆU THAM KH ẢO 57 4
6. CH ƯƠ NG 1: NH ỮNG V ẤN ĐỀ CHUNG V Ề NHÓM 1.1 Các khái ni ệm và t ầm quan tr ọng c ủa làm vi ệc nhóm 1.1.1 Các khái ni ệm Khái ni ệm Kỹ n ăng Sự thành công c ủa con ng ười ngày nay được đánh giá là d ựa vào ba y ếu t ố c ăn bản: ki ến th ức, k ỹ n ăng và thái độ. Còn Ngân hàng Th ế gi ới kh ẳng định r ằng th ế k ỉ 21 là “k ỷ nguyên c ủa m ột n ền kinh t ế d ựa vào k ỹ n ăng”. Vi ệc ti ếp thu ki ến th ức và v ận dụng ki ến th ức vào đời s ống th ực ti ễn là m ột kho ảng cách r ất l ớn. Tuy nhiên, ch ỉ có vận d ụng ki ến th ức vào th ực t ế hay vi ệc th ực hi ện các k ỹ n ăng m ới đem l ại m ột k ết qu ả c ụ th ể. B ất k ỳ m ột công vi ệc hay m ột ho ạt động nào đều đòi h ỏi nh ững k ỹ n ăng tươ ng ứng. Và để đạt hi ệu qu ả cao trong các ho ạt động hay công vi ệc thì m ỗi ng ười đều c ần ph ải rèn luy ện các k ỹ n ăng m ột cách thành th ục, nhu ần nhuy ễn và hi ệu qu ả. Các n ước phát tri ển nh ư M ỹ, Úc, Canada, Anh, Pháp, Singapore, đều coi tr ọng vi ệc rèn luy ện và phát tri ển các k ỹ n ăng nh ằm xây d ựng ngu ồn nhân l ực m ạnh, t ăng c ường hi ệu su ất làm vi ệc và nâng cao ch ất l ượng c ủa cu ộc s ống. K ỹ n ăng được phân làm 2 lo ại: - Kỹ n ăng ngh ề nghi ệp: là các k ỹ n ăng liên quan đến các ngành ngh ề c ụ th ể nh ư k ỹ n ăng lái xe, đánh máy, khoan, hàn, ti ện, bán hàng, t ư v ấn, k ế toán, giám sát, qu ản lý, - Kỹ n ăng s ống: là nh ững k ỹ n ăng c ần thi ết trong cu ộc s ống hàng ngày nh ư k ỹ năng giao ti ếp, ứng x ử, l ắng nghe, thuy ết trình, h ợp tác, chia s ẻ, t ư duy sáng t ạo, h ọc và t ự h ọc, qu ản lý b ản thân, gi ải quy ết v ấn đề, Vậy K ỹ n ăng là gì? Theo Từ điển ti ếng Vi ệt: “Kỹ n ăng là kh ả n ăng v ận d ụng nh ững ki ến th ức th ức thu được trong m ột l ĩnh v ực nào đó vào th ực t ế”. Theo Từ điển giáo khoa ti ếng vi ệt: “K ỹ n ăng là kh ả n ăng th ực hành thành th ạo”. Tổng h ợp các khái ni ệm trên, có th ể đư a ra m ột khái ni ệm nh ư sau: “ Kỹ n ăng là hành động t ự động hóa m ột cách thành th ục và hi ệu qu ả nh ờ quá trình h ọc t ập và rèn luy ện”. Ngu ồn g ốc hình thành nên “K ỹ n ăng” xu ất phát t ừ lý thuy ết Ph ản x ạ có điều ki ện và không có điều ki ện. Con ng ười t ừ khi sinh ra, l ớn lên và tham gia vào các ho ạt 5
7. động trong đời s ống th ực t ế đều ho ạt động theo ph ản x ạ. Ph ản x ạ không điều ki ện (g ần nh ư là theo b ản n ăng) có ngay t ừ khi con ng ười v ừa m ới sinh ra, không c ần h ọc tập. Còn ph ản x ạ có điều ki ện là k ết qu ả c ủa quá trình h ọc t ập, rèn luy ện trong đời sống th ực ti ễn. Vì v ậy th ực ch ất k ỹ n ăng c ủa m ỗi cá nhân có ngu ồn g ốc t ừ ph ản x ạ có điều ki ện. B ản thân chúng ta sinh ra đều ch ưa có b ất kì m ột k ỹ n ăng nào (ngoài b ản năng). Th ế nên để đạt được các k ỹ n ăng thì t ất c ả m ọi cá nhân đều ph ải h ọc t ập và rèn luy ện. Đó là lí do khi ến b ất k ỳ qu ốc gia nào trên th ế gi ới ngày nay đều chú tr ọng vi ệc hình thành và phát tri ển các c ơ s ở đào t ạo k ỹ n ăng ngh ề nghi ệp và k ỹ n ăng s ống nh ằm giúp con ng ười s ống và làm vi ệc hi ệu qu ả h ơn. Khái ni ệm Nhóm Vi ệc s ử d ụng nhóm trong các t ổ ch ức trong nh ững n ăm v ừa qua được coi nh ư một s ự “bùng n ổ ngo ạn m ục”. Li ệu trên th ế gi ới này có n ơi nào đó mà c ấu trúc nhóm tr ở nên vô ngh ĩa? Câu tr ả l ời là: “Không!”. Ai c ũng th ấy s ức m ạnh c ủa nhóm là r ất l ớn và xu h ướng t ăng c ường, c ủng c ố, thúc đẩy nhóm đang lan r ộng ở h ầu h ết m ọi n ơi, mọi ch ỗ. V ậy nhóm có ph ải đơ n thu ần là nhi ều ng ười t ập h ợp l ại v ới nhau không? Có rất nhi ều khái ni ệm khác nhau được các chuyên gia, các nhà nghiên c ứu đư a ra: “Nhóm là m ột mô hình t ổ ch ức bao g ồm hai hay nhi ều cá nhân t ươ ng tác và ph ụ thu ộc l ẫn nhau nh ằm đạt được các m ục tiêu c ụ th ể”. “Nhóm là t ập h ợp nh ững cá nhân có các k ỹ n ăng b ổ sung cho nhau và cùng cam k ết ch ịu trách nhi ệm th ực hi ện m ột m ục tiêu chung” . Trên c ơ s ở các khái ni ệm v ề nhóm, nhi ều ng ười công nh ận r ằng: Nhóm là m ột tập h ợp nh ững ng ười có vai trò và trách nhi ệm rõ ràng, có quy t ắc chung chi ph ối lẫn nhau, th ường xuyên t ươ ng tác v ới nhau và cùng n ỗ l ực để đạt được m ục tiêu chung c ủa c ả nhóm. Trong xã h ội luôn t ồn t ại r ất nhi ều ki ểu nhóm khác nhau: nhóm gia đình, b ạn bè, xóm gi ềng, h ọc t ập, nghiên c ứu, s ản xu ất, vui ch ơi, th ể thao, Nhóm có th ể được thành l ập d ựa trên m ối quan h ệ, s ở thích hay m ối quan tâm chung c ủa các thành viên. Một ng ười có th ể cùng lúc là thành viên c ủa nhi ều nhóm khác nhau. Nh ưng m ột khi đã là thành viên c ủa m ột nhóm nào đó, h ọ đều đảm nh ận m ột vai trò nh ất định và th ể hi ện tinh th ần trách nhi ệm đối v ới công vi ệc c ũng nh ư v ới các thành viên khác trong nhóm. M ỗi ng ười đều có ý ngh ĩa riêng c ủa mình, m ỗi ng ười đều có lí do để t ồn t ại 6
8. trong nhóm đó và m ỗi ng ười là m ột m ắt xích không th ể thi ếu trong chu ỗi liên k ết nhóm. Ch ẳng h ạn trong nhóm gia đình, các vai trò khác nhau nh ư: ông, bà, b ố, m ẹ, con trai, con gái hay trong m ột nhóm th ực hi ện d ự án xây d ựng bao g ồm ch ủ đầu t ư, giám đốc d ự án, k ế toán, th ư ký, nhân viên hành chính, ; m ột nhóm thi ết k ế ph ần mềm m ới bao g ồm: qu ản lý d ự án, tr ưởng nhóm, thi ết k ế h ệ th ống, lập trình viên, ki ểm th ử. Làm vi ệc nhóm không ph ải là ỷ l ại, d ựa d ẫm, đùn đẩy hay th ậm chí phó mặc cho các thành vi ệc khác trong nhóm. Ng ười có trách nhi ệm là ng ười làm vi ệc v ới tính t ự giác và tinh th ần k ỷ lu ật cao độ. H ọ biết mình c ần ph ải đầu t ư th ời gian, công sức để hoàn thành nhi ệm v ụ, th ậm chí đôi khi còn ph ải bi ết hy sinh “cái tôi” vì thành công chung c ủa c ả nhóm. H ơn ai h ết, h ọ hi ểu r ằng khi m ột đội bóng chi ến th ắng, t ất cả các thành viên đều chi ến th ắng và khi đội bóng b ại tr ận, t ất c ả h ọ đều thua. Mỗi ng ười là m ột tính cách, hoàn c ảnh, kh ả n ăng, k ỹ n ăng, kinh nghi ệm khác nhau nh ững khi đã là thành viên c ủa m ột nhóm thì ph ải tuân th ủ các quy t ắc chung c ủa nhóm. Quy t ắc nhóm giúp cho m ột nhóm ho ạt động ch ặt ch ẽ, Nếu không có quy tắc ho ạt động chung, các thành viên trong nhóm th ường có xu h ướng hành động t ự do theo ý mu ốn c ủa cá nhân d ẫn đến m ột nhóm ho ạt động h ời h ợt, l ỏng l ẻo. Các thành viên trong nhóm được liên k ết v ới nhau thông qua quá trình t ươ ng tác qua l ại đa chi ều, điều này t ạo nên s ức m ạnh t ổng h ợp c ủa nhóm và mang l ại m ột kết qu ả l ớn lao. T ươ ng tác được bi ểu hi ện thông qua s ự trao đổi, trò chuy ện, chia s ẻ, thông báo, h ội h ọp, th ảo lu ận, th ậm chí c ả nh ững cu ộc tranh cãi, xung đột, nh ằm gi ải quy ết nh ững vấn đề chung c ủa nhóm.T ươ ng tác càng nhi ều, các thành viên nhóm càng hi ểu nhau h ơn, tin t ưởng h ơn, g ắn k ết h ơn và d ễ đạt được s ự đồng thu ận.Vì v ậy ch ất lượng c ủa s ự t ươ ng tác quy ết định thành công c ủa m ột nhóm. Bất c ứ nhóm nào được thành l ập c ũng đều có lí do và m ục tiêu nhóm là lí do hàng đầu để thành l ập nhóm ho ặc để cu ốn hút các cá nhân gia nh ập nhóm. M ục tiêu giúp cho nhóm xác định rõ nhi ệm v ụ c ần ph ải làm và là ngu ồn n ăng l ượng kh ơi d ậy lòng nhi ệt tình, t ận tâm c ủa m ỗi thành viên. Là thành viên c ủa m ột nhóm, c ần ph ải cam k ết ph ấn đấu để đạt được m ục tiêu chung. Ví d ụ nhóm các nhà khoa h ọc Tr ường Đại h ọc Pennsylvania (M ỹ) đã cho ra m ắt chi ếc máy tính điện t ử đầu tiên trên th ế gi ới năm 1946, nhóm k ỹ s ư hãng IBM đã n ỗ l ực mang đến cho loài ng ười chi ếc máy tính cá nhân đầu tiên n ăm 1981, nhóm Apollo đã đư a con ng ười đặt chân lên m ặt tr ăng l ần 7
9. đầu vào n ăm 1969 hay m ột đội bóng đặt m ục tiêu ph ải giành được chi ến th ắng trong tr ận đấu s ắp t ới,.v.v. Khái ni ệm Kỹ n ăng làm vi ệc nhóm Ch ắc hẳn ai c ũng đã t ừng tham gia vào m ột trò ch ơi đồng đội nào đó nh ư: bóng đá, bóng chuy ền, bóng r ổ, chèo thuy ền, kéo co, đánh đu; các nhóm nh ảy, múa, hát, đàn, Thành công c ủa nhóm ph ụ thu ộc vào quá trình t ươ ng tác và s ự đóng góp c ủa tất c ả các thành viên. M ột đội bóng thành công không có ch ỗ cho nh ững k ẻ l ười bi ếng, trì tr ệ. M ột nhóm hát không th ể thành công n ếu có nh ững thành viên thi ếu s ự nhi ệt tình, h ăng say và hành động “l ỗi nh ịp” so v ới nhóm. Nhóm trong công vi ệc c ũng v ậy, để đạt được thành công, không ch ỉ c ần h ọ nói mà c ần họ ph ải b ắt tay v ới nh ững ng ười khác để tri ển khai hành động m ột cách nghiêm túc. Trên th ực t ế có nh ững ng ười không h ề thích thú v ới vi ệc b ắt tay h ợp tác v ới ng ười khác, không th ể hòa h ợp v ới ng ười khác, không bi ết cách t ạo ra các m ối quan hệ t ốt đẹp, th ậm chí th ường g ặp ph ải nh ững r ắc r ối hay xung đột v ới các thành viên trong nhóm vì m ột l ẽ h ọ ch ưa có K ỹ n ăng làm vi ệc nhóm. Vậy K ỹ n ăng làm vi ệc nhóm là gì ? Kỹ n ăng làm vi ệc nhóm là kh ả n ăng t ươ ng tác gi ữa các thành viên trong m ột nhóm nh ằm phát tri ển ti ềm n ăng, n ăng l ực c ủa t ất c ả các thành viên và thúc đẩy hi ệu qu ả công vi ệc. Để đạt được k ỹ n ăng làm vi ệc nhóm thì b ắt bu ộc m ỗi cá nhân ph ải đảm b ảo ba yếu t ố sau: Th ứ nh ất, kh ả n ăng t ươ ng tác v ới các thành viên khác. Theo John C Maxwell thì cách th ức để xây d ựng và phát tri ển nhóm là gi ữa các cá nhân ph ải có s ự t ươ ng tác với nhau nh ư m ột chu ỗi ph ản ứng hóa h ọc. V ấn đề quan tr ọng c ủa nhóm không ph ải là số l ượng bao nhiêu ng ười mà là s ự t ươ ng tác nh ư th ế nào. Nhóm th ực ch ất ph ải là nhóm nh ững cá nhân luôn bi ết h ợp tác, t ươ ng tr ợ, giúp đỡ l ẫn nhau, t ạo động l ực cho nhau phát tri ển. Sự t ươ ng tác là ch ất men gây tác động m ạnh m ẽ đến suy ngh ĩ và là ch ất xúc tác cho nh ững hành động c ủa m ỗi cá nhân trong nhóm. Ch ỉ có s ự t ươ ng tác mới có th ể t ạo ra s ức m ạnh l ớn nh ất c ủa nhóm. Vì v ậy nó có ý ngh ĩa r ất l ớn đối v ới thành công c ủa t ừng thành viên c ũng nh ư c ủa c ả nhóm. 8
10. Th ứ hai, phát tri ển ti ềm n ăng, n ăng l ực c ủa b ản thân c ũng nh ư c ủa t ất c ả các thành viên trong nhóm. Một ng ười được coi là có k ỹ n ăng làm vi ệc nhóm n ếu bi ết cách phát tri ển ti ềm n ăng và n ăng l ực c ủa chính mình và đồng đội. Môi tr ường làm vi ệc nhóm là n ơi để m ỗi thành viên th ể hi ện; khám phá, tìm hi ểu chính mình và nh ững ng ười khác, t ừ đó bi ết phát huy nh ững điểm m ạnh, h ạn ch ế điểm y ếu và hoàn thi ện bản thân. Thứ ba, thúc đẩy hi ệu qu ả công vi ệc. Một thành viên t ốt luôn đặt hi ệu qu ả công vi ệc lên hàng đầu. Vì v ậy, h ọ s ẵn sàng ch ấp nh ận nh ững ràng bu ộc c ủa nhóm v ề các quy t ắc, quy ền h ạn, nhi ệm v ụ, trách nhi ệm; cam k ết hành động, n ỗ l ực h ết mình để công vi ệc ti ến tri ển và đạt được k ết qu ả mong mu ốn. Một nhóm không th ể thành công nếu nh ư m ỗi thành viên không bi ết t ập trung vào hi ệu qu ả công vi ệc mà b ị phân tán bởi các y ếu t ố ngoài l ề. 1.1.2 T ầm quan tr ọng của làm vi ệc nhóm Con ng ười sinh ra là để h ợp tác cùng nhau. Nh ững m ối quan h ệ t ốt đẹp mang lại cho chúng ta ni ềm vui, h ạnh phúc, nh ững tr ải nghi ệm thú v ị, giúp nâng cao giá tr ị bản thân m ỗi ng ười c ũng nh ư giá tr ị cuôc s ống. Theo nghiên c ứu, khi ở bên c ạnh nh ững ng ười khác, chúng ta có xu h ướng c ười nhi ều h ơn g ấp 30 l ần khi ở m ột mình, tình tr ạng m ột s ố b ệnh tr ở nên d ịu đi. Nh ững ng ười c ảm nh ận được tình đồng đội s ẽ gắn bó h ơn v ới công vi ệc, duy trì n ăng su ất làm vi ệc cao, phát huy s ự sáng t ạo, t ạo ra lợi nhu ận cho công ty và nâng cao m ức độ h ạnh phúc cho chính b ản thân h ọ. Vi ệc có thêm nh ững ng ười c ộng s ự s ẽ làm thay đổi nh ận th ức và cách th ức hành động c ủa con ng ười. Trong m ột cu ộc thí nghi ệm, ng ười ta đề ngh ị các tình nguy ện viên ước tính tr ọng l ượng c ủa gi ỏ khoai tây tr ước khi nh ấc nó lên. M ột s ố ng ười được r ỉ tai r ằng s ẽ có ng ười giúp nh ấc gi ỏ khoai đó đã ước l ượng gi ỏ khoai nh ẹ h ơn so v ới nh ững ng ười bi ết ch ắc r ằng h ọ ph ải t ự nh ấc lên m ột mình. Trong m ột cu ộc nghiên c ứu khác, nhà xã hội h ọc đã yêu c ầu 200 sinh viên s ắp x ếp các đồ v ật theo tr ọng l ượng và khi tính toán con s ố ước tính c ủa c ả nhóm, nhà xã h ội h ọc th ấy nó chính xác t ới 94%, chính xác h ơn tất c ả, tr ừ n ăm s ố ước tính cá nhân. Trên truy ền hình M ỹ có m ột ch ươ ng trình trò ch ơi “Ai là tri ệu phú”. Khi ng ười ch ơi lúng túng để l ựa ch ọn câu tr ả l ời, anh ta có 3 s ự tr ợ giúp: 50/50 (lo ại b ỏ 2/4 đáp án), g ọi điện tho ại cho ng ười thân và th ăm dò ý ki ến khán 9
11. gi ả trong tr ường quay. Theo kh ảo sát c ủa các chuyên gia, s ự tr ợ giúp t ừ phía khán gi ả - t ập h ợp ng ẫu nhiên nh ững ng ười r ỗi rãi vào m ột bu ổi chi ều cùng xem tr ực ti ếp ch ươ ng trình l ại có câu tr ả l ời đúng t ới 91% s ố l ần tr ả l ời, trong khi ý ki ến t ừ nh ững ng ười thân – nh ững cá nhân có th ể nói là “có hi ểu bi ết” đã được ng ười ch ơi l ựa ch ọn từ tr ước đư a ra câu tr ả l ời đúng 65% l ần. R ất nhi ều nghiên c ứu t ươ ng t ự đã ch ứng t ỏ rằng, n ếu t ập h ợp m ột nhóm l ại để tr ả l ời m ột câu h ỏi ho ặc gi ải quy ết m ột v ấn đề, thì gi ải pháp c ủa nhóm s ẽ t ốt h ơn h ẳn so v ới đại đa s ố cá nhân trong nhóm, n ếu có nhi ều đáp án để l ựa ch ọn, nhóm s ẽ đư a ra được câu tr ả l ời sát v ới câu tr ả l ời t ối ưu. M ột ví dụ đơ n gi ản, n ếu m ột ngày b ạn đang chu ẩn b ị ra đường mà nhìn th ấy b ầu tr ời âm u, bạn không bi ết có nên m ặc áo m ưa hay không thì t ốt nh ất b ạn nên nhìn ra đường để xem m ọi ng ười qua l ại có m ặc áo m ưa không, t ừ đó có th ể đư a ngay ra quy ết định cho mình. Rõ ràng, khi chúng ta s ống và làm vi ệc trong m ột c ộng đồng l ớn hay m ột nhóm nh ỏ thì nh ững ng ười xung quanh luôn mang l ại nh ững l ợi ích thi ết th ực cho chúng ta. Có th ể t ổng h ợp l ại 7 l ợi ích mà nhóm mang l ại cho m ỗi cá nhân c ũng nh ư cho cả nhóm nh ư sau: - Th ỏa mãn nhu c ầu th ể hi ện và kh ẳng định mình c ủa m ỗi thành viên (khi h ọ đứng m ột mình khó mà th ể hi ện được). - Cái “tôi” cá nhân b ị phá v ỡ, s ự thân thi ện và c ởi m ở được thúc đẩy. - Môi tr ường h ứng kh ởi và giàu động l ực. - Nhi ều ý t ưởng sáng t ạo, nhi ều c ơ h ội phát tri ển. - Công vi ệc được th ực hi ện t ốt h ơn vì có ki ến th ức và kinh nghi ệm r ộng h ơn, kh ả n ăng gi ải quy ết v ấn đề nhanh chóng, hi ệu qu ả. - Luôn s ẵn sàng ph ản ứng tr ước nh ững thay đổi và nguy c ơ r ủi ro. - Chia s ẻ trách nhi ệm công vi ệc và cam k ết vì m ục tiêu chung c ủa c ả nhóm. Ủy thác công vi ệc hi ệu qu ả. 1.2 Quy mô và phân lo ại nhóm 1.2.1 Quy mô nhóm Chúng ta hi ểu s ức m ạnh t ổng h ợp c ủa nhóm có th ể t ạo nên k ết qu ả phi th ường. Nh ư v ậy nhóm có ph ải càng đông thành viên càng t ốt ? Câu tr ả l ời là không có con s ố nào là lý t ưởng. S ố thành viên c ủa nhóm nên tùy thu ộc vào m ục tiêu và công vi ệc ph ải 10
12. làm để đạt được m ục tiêu đó. Theo các nhà nghiên c ứu, nhóm nh ỏ (d ưới 10 ng ười) th ường đạt hi ệu qu ả cao h ơn khi h ọ có nhi ều c ơ h ội để ti ếp xúc “m ặt đối m ặt”. Các nhóm l ớn (trên 10 ng ười) ch ỉ có th ể thành công n ếu nhi ệm v ụ đơ n gi ản, ng ược l ại, h ọ dễ th ất b ại n ếu công vi ệc đòi h ỏi s ự ph ức t ạp và nhi ều k ỹ n ăng c ụ th ể. Lí do c ăn b ản là vì nhóm càng đông thì tính liên k ết càng b ị suy y ếu, d ễ gây chia r ẽ, bè phái và t ự t ạo các nhóm nh ỏ. Nh ư v ậy quy mô c ủa nhóm có th ể linh động t ăng ho ặc gi ảm theo tính ch ất công vi ệc. Theo các nhà nghiên c ứu v ề nhóm thì s ố l ượng thành viên trong nhóm thông th ường nên b ố trí nh ư sau: - Các nhóm vui ch ơi gi ải trí: có th ể lên đến 10 – 20 ng ười ho ặc hơn n ữa. Trong công vi ệc h ạn ch ế t ối đa các nhóm l ớn nh ư v ậy. - Các nhóm th ảo lu ận: 5 đến 7 ng ười là lý t ưởng (không nên nhi ều h ơn 7- 9 ng ười), để t ạo điều ki ện cho t ất c ả m ọi ng ười tham gia đóng góp ý ki ến, nhi ều ý t ưởng và gi ải pháp được đề xu ất, có th ể đạt được s ự g ắn k ết và nh ất trí. - Nhóm đư a ra quy ết định: th ường là m ột nhóm nh ỏ 2 - 4 ng ười để d ễ đạt được sự đồng c ảm và nh ất trí cao. Nhóm này th ường được áp d ụng trong nh ững công vi ệc cực kì ph ức t ạp, đòi h ỏi các thành viên ph ải có nhi ều kinh nghi ệm, ki ến th ức, k ỹ n ăng và kh ả n ăng ph ối h ợp ch ặt ch ẽ, ăn ý v ới nhau. Ví d ụ: nhóm các nhà sáng l ập công ty, nhóm phát minh sáng ch ế, - Các nhóm gi ải quy ết v ấn đề tâm lý: càng ít càng t ốt (ch ỉ nên 2 ng ười) để thành viên nh ận được đầy đủ s ự quan tâm c ần thi ết, s ự ti ếp xúc m ặt đối m ặt giúp gi ải quy ết v ấn đề nhanh chóng và hi ệu qu ả. 1.2.2 Phân lo ại nhóm Có th ể k ể ra hàng tr ăm lí do để hình thành nên các nhóm nh ư: nhóm b ạn để tâm giao, nhóm cùng ch ơi th ể thao, nhóm múa, nhóm trao đổi h ọc t ập, nhóm nghiên c ứu th ị tr ường, nhóm thi ết k ế s ản ph ẩm m ới, nhóm đồng h ươ ng, nhóm ở cùng phòng, nhóm thích gây h ấn, nhóm vô gia c ư Nh ưng nh ư v ậy không có ngh ĩa là có hàng tr ăm lo ại nhóm khác nhau. Các nhà nghiên c ứu t ổng h ợp l ại hai lo ại nhóm c ơ b ản: nhóm chính th ức và nhóm không chính th ức. - Nhóm chính th ức: là nhóm được hình thành d ựa trên nhu c ầu c ủa m ột t ổ ch ức, trên c ơ s ở quy ết định c ủa các c ấp lãnh đạo nh ằm th ực hi ện m ục tiêu c ủa t ổ ch ức đó. 11
13. Ví d ụ: nhóm Taurus thi ết k ế m ẫu xe m ới c ủa Ford, nhóm Appollo, nhóm d ược s ĩ nghiên c ứu bào ch ế lo ại thu ốc m ới, - Nhóm không chính th ức: được hình thành m ột cách t ự nhiên d ựa trên nh ững mối t ươ ng đồng c ủa các cá nhân nh ằm th ỏa mãn nhu c ầu xã h ội c ủa h ọ. Ch ẳng h ạn nhóm b ạn bè có m ột ho ặc nhi ều đặc điểm chung nh ư sau: cùng h ọc t ập, cùng tu ổi tác, cùng s ở thích, cùng vui ch ơi, cùng quan điểm, ở cùng phòng, Trong các t ổ ch ức, gi ữa các nhóm chính th ức c ũng có th ể xu ất hi ện nh ững nhóm không chính th ức. Ví d ụ trong m ột c ơ quan, các nhân viên trong các phòng ban khác nhau có th ể t ự hình thành nên các nhóm không chính th ức để cùng trao đổi, trò chuy ện, cùng đi ăn tr ưa, cùng m ối quan tâm, cùng quan điểm b ảo v ệ quy ền l ợi cá nhân, Nh ư v ậy, các nhóm có th ể t ồn t ại ch ồng chéo lên nhau, và m ỗi cá nhân có th ể cùng lúc ch ịu s ự ảnh h ưởng c ủa nhi ều nhóm khác nhau. Trên th ực t ế, nhi ều khi ảnh hưởng c ủa nhóm không chính th ức còn m ạnh m ẽ và rõ nét h ơn nhóm chính th ức. Vì th ế, các nhà qu ản lý c ần n ỗ l ực để tác động tích c ực theo định h ướng c ủa t ổ ch ức t ới các nhóm. 1.3 Các giai đoạn hình thành và phát tri ển nhóm Sự hình thành nhóm th ường b ắt ngu ồn t ừ m ục tiêu c ủa nhóm nh ưng nó có phát tri ển được hay không còn ph ụ thu ộc vào nh ững ho ạt động c ủa các thành viên trong nhóm. B ất kì m ột cá nhân nào mu ốn phát tri ển c ũng ph ải tr ải qua m ột quá trình tìm hi ểu, h ọc h ỏi, điều ch ỉnh và d ần hoàn thi ện b ản thân. Nhóm c ũng v ậy. Nó c ũng ph ải tr ải qua các giai đoạn nh ất định mà trong đó các hành vi cá nhân s ẽ quy ết định s ự thành công hay th ất b ại c ủa nhóm. Tác gi ả Bruce W. Tuckman (M ỹ) là ng ười đầu tiên đư a ra mô hình 5 giai đoạn phát tri ển nhóm được s ử d ụng r ộng rãi t ừ n ăm 1965 cho đến nay: Giai đoạn hình thành : Đây là giai đoạn các thành viên trong nhóm làm quen với nhau, tìm hi ểu và th ăm dò nhau. M ỗi ng ười đều mang đến nhóm m ột tính cách, k ỹ năng, ki ến th ức khác nhau và h ọ c ần có th ời gian để b ộc l ộ mình và hi ểu v ề ng ười khác. Tuy nhiên, do m ọi th ứ còn m ới l ạ nên m ọi ng ười v ẫn còn gi ữ thái độ e dè, 12
14. gượng g ạo, th ận tr ọng, ít chia s ẻ. M ối quan h ệ gi ữa các thành viên nhóm v ẫn l ỏng l ẻo và ch ưa ăn nh ập v ới nhau. Giai đoạn bão táp : Đây là giai đoạn khó kh ăn và ph ức t ạp nh ất vì xung đột, mâu thu ẫn d ễ dàng bùng n ổ trong h ầu h ết m ọi v ấn đề c ủa nhóm. Các thành viên v ẫn ch ưa đạt được s ự c ởi m ở, thân thi ện, đồng c ảm, tin t ưởng; m ặt khác h ọ l ại mu ốn th ể hi ện “cái tôi” nh ằm kh ẳng định vai trò và t ầm quan tr ọng c ủa mình. Nh ững tính cách và quan điểm khác nhau làm n ảy sinh tranh lu ận, tranh cãi, th ậm chí m ất đoàn k ết và có th ể x ảy ra r ối lo ạn. N ếu nhóm không bi ết cách s ớm định h ướng m ục tiêu, đề ra các quy t ắc và t ạo tinh th ần h ợp tác thì nhóm r ất d ễ tan rã. Giai đoạn chu ẩn hóa : Chính s ự khác bi ệt, nh ững tranh lu ận, b ất đồng trong giai đoạn bão táp đã giúp m ọi ng ười hi ểu nhau h ơn và t ừng b ước điều ch ỉnh để tìm được s ự th ống nh ất. Trong giai đoạn chu ẩn hóa, m ọi ng ười c ần ph ải hi ểu và n ắm rõ nh ững quy định, quy ch ế, và nguyên t ắc làm vi ệc để t ừ đó có nh ững ứng x ử và hành động phù h ợp v ới chu ẩn m ực chung c ủa nhóm. Ho ạt động nhóm d ần đi vào s ự ổn định, bắt đầu có s ự c ởi m ở, chia s ẻ, tin t ưởng, h ợp tác gi ữa các thành viên. Đây là m ốc kh ởi đầu c ủa s ự liên k ết nhóm. Các thành viên tìm th ấy s ự an toàn Giai đoạn thành công : Các thành viên c ảm th ấy t ự do, tho ải mái, an toàn khi trao đổi quan điểm v ới nhau. M ối quan h ệ gi ữa các thành viên tr ở nên g ắn bó, kh ăng khít. S ự liên k ết ngày càng ch ặt ch ẽ. M ỗi ng ười đều c ố g ắng phát huy h ết ti ềm n ăng của b ản thân, t ập trung vào hi ệu qu ả công vi ệc, h ạn ch ế mâu thu ẫn. Nhóm d ễ dàng đạt được s ự đồng thu ận và nh ất trí cao. C ả nhóm có th ể t ự hào v ề k ết qu ả mà nhóm đã đạt được cùng nhau. Giai đoạn k ết thúc : Các nhi ệm v ụ đã hoàn t ất và m ục tiêu đã hoàn thành. Các thành viên không còn ràng bu ộc hay ph ụ thu ộc v ới nhau n ữa. H ọ có th ể ng ồi l ại v ới nhau để đánh giá, rút ra bài h ọc kinh nghi ệm cho vi ệc tham gia vào các nhóm m ới trong t ươ ng lai. Trên đây là mô hình t ổng quát ti ến trình c ủa m ột nhóm nh ưng th ực t ế không ph ải b ất c ứ nhóm nào c ũng tr ải qua 5 giai đoạn. Có nhóm v ừa m ới hình thành đã tan rã, có nhóm đang giai đoạn ho ạt động ổn định c ũng có th ể b ị “treo”, có nhóm cùng lúc tr ải qua nhi ều giai đoạn đan xen nhau.v.v. B ởi vì trong cu ộc s ống m ọi th ứ đều không ng ừng thay đổi và phát tri ển, nguy c ơ luôn ti ềm ẩn, nh ững xung đột có th ể x ảy ra b ất 13
15. cứ lúc nào. N ếu các thành viên v ượt qua được t ất c ả để ti ến đến s ự đồng thu ận thì nhóm s ẽ được nâng lên m ột t ầm cao m ới và s ẽ g ặt hái được thành công. 1.4 Vai trò c ủa các thành viên trong nhóm Vai trò là t ập h ợp các chu ẩn m ực hành vi mà m ột ng ười n ắm gi ữ m ột v ị trí nh ất định trong nhóm c ần ph ải tuân th ủ. M ỗi ng ười đều có th ể đảm nh ận cùng lúc nhi ều vai trò khác nhau. Ch ẳng h ạn m ột ng ười ph ụ n ữ ở c ơ quan v ừa có vai trò là Tr ưởng phòng Hành chính v ừa gi ữ ch ức Ch ủ t ịch công đoàn công ty; v ề nhà ch ị đóng vai trò là m ẹ, là v ợ, là con; ch ị còn là thành viên c ủa m ột Câu l ạc b ộ Yoga. Khi ở c ơ quan, ch ị th ể hi ện là m ột ng ười đĩnh đạc, nghiêm túc, tuân th ủ các quy định và nguyên t ắc làm vi ệc của công ty, ch ị luôn ăn m ặc trang tr ọng, l ịch s ự, nói n ăng hòa nhã và c ẩn tr ọng. Khi về nhà, ch ị ăn m ặc r ất tho ải mái, nói n ăng ho ạt bát, c ởi m ở, hành động t ự do, thân thi ện nh ư ôm hôn các con, múa hát cùng con, Khi đến CLB Yoga, ch ị m ặc b ộ đồ th ể thao, ho ạt động m ạnh m ẽ và kh ỏe kho ắn, Nh ư v ậy, vai trò là s ự bi ểu hi ện thái độ, hành vi và các giá tr ị. Đặc bi ệt, vai trò có ảnh h ưởng r ất l ớn đến hành vi c ủa m ỗi cá nhân, hay nói cách khác, hành vi c ủa con ng ười th ường thay đổi theo vai trò c ủa h ọ. Vì v ậy, để có th ể n ắm b ắt được hành vi c ủa ai đó, c ần ph ải bi ết được vai trò c ủa h ọ trong nh ững tình hu ống c ụ th ể. Trong m ột nhóm làm vi ệc, m ỗi thành viên có m ột vai trò nh ất định phù h ợp v ới vị trí mà h ọ đảm nh ận. Ví dụ, m ột phòng ch ức n ăng thông th ường s ẽ có các v ị trí nh ư: Tr ưởng phòng, phó phòng, các nhân viên, M ỗi v ị trí s ẽ th ực hi ện nh ững hành động cụ th ể và có nh ững bi ểu hi ện hành vi khác nhau. Nh ững hành động hay hành vi này tạo nên vai trò c ủa v ị trí đó. Có ba ki ểu vai trò nh ư sau: Một là vai trò thúc đẩy công vi ệc: thành viên n ỗ l ực hoàn thành công vi ệc có th ể đóng vai trò là ng ười kh ởi x ướng, ng ười th ực hi ện, ng ười thông tin, ng ười làm sáng t ỏ, ng ười phân tích, ng ười h ỗ tr ợ, Hai là vai trò g ắn k ết m ối quan h ệ: các thành viên gi ữ gìn, c ủng c ố và g ắn k ết mối quan h ệ đồng chí, đồng đội nh ằm t ạo điều ki ện thu ận l ợi để nhóm làm vi ệc hi ệu qu ả. Nh ững ng ười này th ường đóng vai trò là ng ười khuy ến khích, ng ười hài h ước, ng ười kh ởi x ướng, ng ười tác động, ng ười hòa gi ải, ng ười chia s ẻ, ng ười h ỗ tr ợ, ng ười gi ải t ỏa áp l ực, 14
16. Th ứ ba là vai trò gây c ản tr ở nhóm: Đây là nhóm ng ười tiêu c ực th ường đóng các vai trò nh ư: ng ười ph ụ thu ộc, ng ười l ười bi ếng, ng ười áp đặt, ng ười ch ỉ tay n ăm ngón, ng ười phá đám, ng ười gây r ối, ng ười ch ống đối, ng ười chia r ẽ, ng ười b ắt l ỗi, Một nhóm mu ốn phát tri ển c ần ph ải khích l ệ, động viên các thành viên gi ữ các vai trò tích c ực trong nhóm vai trò th ứ nh ất và th ứ hai, h ạn ch ế và lo ại b ỏ nh ững ng ười thu ộc nhóm ba. Ph ươ ng pháp t ốt nh ất để h ạn ch ế nh ững vai trò tiêu c ực là đặt ra nh ững quy t ắc, quy định chung để các thành viên nhóm tuân theo. Trong tr ường h ợp thành viên nào đó c ứ kh ư kh ư gi ữ vai trò tiêu c ực, không ch ịu thay đổi và tuân th ủ quy tắc thì nhóm không nên ti ếp t ục dung n ạp thành viên đó n ữa. 1.5 Đặc điểm tâm lý nhóm Chúng ta th ường nói đến khái ni ệm “tâm lý” để ch ỉ tâm t ư, tình c ảm, ý mu ốn con ng ười. M ột s ố thu ật ng ữ khác c ũng th ường được dùng song song v ới “tâm lý” nh ư là tâm h ồn, tinh th ần, nhân tâm, lòng ng ười đều được hi ểu là nh ững ý ngh ĩ, t ư t ưởng, ý th ức, ý chí, th ế gi ới n ội tâm, th ế gi ới bên trong c ủa con ng ười. Vì v ậy, tâm lý là m ột hi ện t ượng v ừa h ết s ức g ần g ũi, quen thu ộc v ới con ng ười nh ưng c ũng vô cùng ph ức tạp và bí ẩn. Nó đã tr ở thành đối t ượng nghiên c ứu c ủa các nhà khoa h ọc và giúp ích rất nhi ều trong vi ệc qu ản lý con ng ười, mang l ại nh ững hi ệu qu ả l ớn lao trong đời sống xã h ội c ũng nh ư v ề kinh t ế. Vì th ế, Khoa h ọc v ề tâm lý hay Tâm lý h ọc (Psychologie) ngày càng được quan tâm và phát tri ển trong th ế gi ới hi ện đại. Chúng ta hi ểu m ột cách khái quát nh ất v ề Tâm lý là nh ững hi ện t ượng tinh th ần x ảy ra trong b ộ não c ủa con ng ười, nó g ắn li ền và điều khi ển hành vi c ủa con ng ười. Hi ểu được tâm lý con ng ười s ẽ giúp chúng ta hi ểu được chính mình, hi ểu v ề nh ững ng ười khác và t ừ đó có nh ững ứng x ử phù h ợp để được thành công h ơn trong cu ộc s ống và trong công vi ệc. Các nhà khoa h ọc nghiên c ứu hi ện t ượng tâm lý con ng ười d ựa trên hai đối t ượng: cá nhân và nhóm xã h ội. Trong khuôn kh ổ tài li ệu này, chúng ta ch ỉ đề c ập đến m ột s ố hiện t ượng tâm lý nhóm để ph ần nào hi ểu được nh ững hành vi mà các thành viên trong m ột nhóm có th ể th ực hi ện. N ắm b ắt được tâm lý nhóm, nh ận định, đánh giá, phán đoán các hành vi c ủa nhóm giúp chúng ta ứng x ử phù h ợp và s ẵn sàng ứng phó hi ệu qu ả tr ước b ất kì tình hu ống hay hoàn c ảnh nào có th ể x ảy ra trong nhóm. 15
17. 1.5.1 Hi ện t ượng lây lan tâm lý Lây lan tâm lý là quá trình lan t ỏa tr ạng thái c ảm xúc t ừ ng ười này sang ng ười khác m ột cách nhanh chóng và n ằm ngoài c ấp độ ý th ức, t ư t ưởng. Đây là m ột hi ện tượng tâm lý được hình thành trên c ơ s ở c ủa s ự b ắt ch ước vô ý th ức, khi tình c ảm l ấn át ý chí d ẫn đến nh ững hành vi b ột phát c ủa con ng ười. Chúng ta th ường th ấy hi ện tượng lây lan tâm lý rõ nét nh ất trong m ột đám đông đang t ụ t ập ho ặc m ột nhóm ng ười đang hành động cùng m ục đích nào đó. Ch ẳng h ạn s ự ph ấn khích, cu ồng nhi ệt từ nh ững c ổ động viên xem tr ận đấu bóng trên khán đài ; s ự náo n ức, h ồ h ởi, hân hoan của nh ững ng ười tham gia l ễ h ội ; s ự ph ẫn n ộ, b ức b ối, quy ết li ệt ph ản đối c ủa m ột đám đông bi ểu tình, Sự lây lan tâm lý b ắt đầu t ừ c ảm xúc c ủa con ng ười tr ước m ột s ự vi ệc, hi ện tượng nào đó và lan truy ền sang tr ạng thái c ảm xúc c ủa ng ười khác khi ến h ọ c ũng có cùng m ột c ảm xúc và nh ững bi ểu hi ện hành vi không ki ểm soát n ổi. Nguyên nhân d ẫn đến nh ững c ảm xúc lây lan đó r ất đa d ạng, phong phú. Đơ n gi ản có th ể ch ỉ là m ột s ự hài h ước, vui nh ộn, m ột n ụ c ười t ươ i t ắn, m ột tinh th ần tho ải mái, s ự nhi ệt tình, h ăng hái, m ột v ẻ m ặt s ầu não, m ột gi ọng nói g ắt g ỏng c ũng khi ến ng ười khác d ễ b ị «lây». Nh ững c ảm xúc m ạnh m ẽ h ơn s ự s ợ hãi, kinh hoàng tr ước m ột c ảnh t ượng nào đó ; s ự kích động, quá khích ; hò hét, la ó ; c ũng tác động đến c ảm xúc và hành vi c ủa nh ững ng ười xung quanh. Nh ư v ậy, nh ững nguyên nhân t ạo nên c ảm xúc c ủa con ng ười gây ra s ự lan truy ền tâm lý có th ể xu ất phát t ừ c ảm xúc tích c ực ho ặc tiêu c ực. Nếu là c ảm xúc tích c ực, nó gi ống nh ư m ột s ức m ạnh c ộng h ưởng giúp con ng ười sống và làm vi ệc hi ệu qu ả h ơn, h ạnh phúc h ơn. Ng ược l ại, nh ững c ảm xúc tiêu c ực gi ống nh ư đám cháy đang lan r ộng s ẽ tàn phá cu ộc s ống c ủa con ng ười bao g ồm : s ức kh ỏe, công vi ệc, các m ối quan h ệ, nh ững thành t ựu. Trong m ột nhóm, s ự lây lan tâm lý di ễn ra trong quá trình giao ti ếp gi ữa các cá nhân v ới nhau ho ặc gi ữa cá nhân v ới t ập th ể. Hi ểu được c ơ ch ế này, m ỗi thành viên trong nhóm mu ốn đem l ại l ợi ích cho nhóm thì c ần ph ải h ướng đến nh ững c ảm xúc tích c ực để t ạo l ập m ột môi tr ường t ập th ể lành m ạnh, an toàn, đồng th ời c ần h ạn ch ế, ng ăn ch ặn nh ững c ảm xúc tiêu c ực, không cho nó có c ơ h ội b ộc l ộ, phát tri ển làm ảnh hưởng x ấu đến b ầu không khí trong nhóm và hi ệu qu ả công vi ệc c ủa nhóm. 16
18. 1.5.2 D ư lu ận trong nhóm Dư lu ận trong nhóm là nh ững nh ận định, đánh giá, bình lu ận c ủa s ố đông ng ười trong nhóm v ề nh ững s ự vi ệc, hi ện t ượng, hành vi di ễn ra trong quá trình làm vi ệc ho ặc sinh ho ạt nhóm. Có dư lu ận chính th ức ho ặc không chính th ức. D ư lu ận chính th ức là khi ng ười lãnh đạo đồng tình, nh ất trí, công khai còn d ư lu ận không chính th ức được các thành viên trong nhóm ng ầm truy ền cho nhau mà không có s ự h ưởng ứng c ủa ng ười lãnh đạo. Dư lu ận th ường xuất phát t ừ nh ững thái độ, hành vi, s ự vi ệc, hi ện t ượng b ất th ường do m ột cá nhân hay m ột s ố ng ười trong nhóm gây ra. Nh ững s ự vi ệc, hi ện tượng đó tác động lên ý th ức c ủa ng ười xung quanh làm n ảy sinh nh ững c ảm xúc, hành vi th ể hi ện ph ản ứng c ủa ng ười xung quanh. Nh ững ph ản ứng đó n ếu di ễn ra đồng th ời, đống nh ất thì t ạo thành d ư lu ận trong nhóm. Dư lu ận có th ể có nh ững tác động tích c ực ho ặc tiêu c ực. Ví d ụ d ư lu ận trong nhóm n ổi lên khi h ọ ch ứng ki ến m ột hành vi « phá đám » c ủa anh A, m ột phát ngôn ngông cu ồng c ủa anh B, l ối s ống xa hoa c ủa anh C, quy ết định m ới c ủa lãnh đạo, m ột dự th ảo chính sách m ới D ư lu ận có m ột s ự tác động m ạnh m ẽ, th ậm chí có th ể làm thay đổi c ả suy ngh ĩ, thái độ, hành vi c ủa con ng ười. Vì v ậy, lãnh đạo và các thành viên trong nhóm có th ể t ận d ụng điều này để th ăm dò d ư lu ận và thông qua đó có th ể điều ch ỉnh, định h ướng tác động vào d ư lu ận nh ằm c ủng c ố, phát tri ển nhóm. Do s ức m ạnh c ủa d ư lu ận, s ự ảnh h ưởng ghê gh ớm c ủa d ư lu ận khi ến con ng ười mu ốn t ạo được d ư lu ận t ốt thì ph ải có nh ững thái độ, hành vi t ốt ; ng ược l ại, ng ười có nh ững bi ểu hi ện trái v ới chu ẩn m ực s ẽ ph ải h ứng ch ịu d ư lu ận x ấu. 1.5.3 Áp l ực nhóm Áp l ực có th ể được t ạo ra t ừ phía nhóm ho ặc nó n ảy sinh t ừ chính nh ận th ức của m ỗi cá nhân. Nh ận th ức ở đây bao g ồm s ự nhìn nh ận, đánh giá s ự vi ệc và kh ả năng ứng phó c ủa b ản thân. Do tính ph ụ thu ộc vào nh ận th ức c ủa t ừng ng ười nên m ột vấn đề có th ể là áp l ực đối v ới ng ười này nh ưng l ại là v ấn đề bình th ường v ới ng ười khác. Ví d ụ lãnh đạo giao nhi ệm v ụ c ần ph ải hoàn thành trong vòng 3 ngày m ột m ẫu thi ết k ế s ản ph ẩm m ới có th ể gây ra áp l ực l ớn đối v ới anh A nh ưng l ại là vi ệc đơ n gi ản đối v ới anh B. Ho ặc vi ệc vi ết báo cáo và trình bày tr ước lãnh đạo và t ập th ể 17
19. nhóm có th ể gây áp l ực v ề tâm lý đối v ới anh C làm anh c ảm th ấy lo lắng, b ồn ch ồn, căng th ẳng nh ưng vi ệc này l ại là s ở tr ường đối v ới anh D khi ến anh c ảm th ấy tho ải mái, t ự tin. Trong quá trình làm vi ệc nhóm, áp l ực th ường xu ất hi ện t ừ các nhân t ố c ụ th ể nh ư : áp l ực v ề th ời gian, áp l ực v ề độ ph ức t ạp c ủa công vi ệc, áp lực trong quá trình tươ ng tác, áp l ực n ảy sinh t ừ xung đột v ề vai trò gi ữa các thành viên, áp l ực v ề điều ki ện làm vi ệc, v ề tâm lý cá nhân, Trong quá trình làm vi ệc nhóm, nhóm th ường gây áp l ực đối v ới các thành viên nh ằm định h ướng h ọ ứng x ử và hành động theo chu ẩn mực, nguyên t ắc chung c ủa nhóm nh ằm đạt được m ục tiêu nhóm. Nhóm có th ể s ử dụng các hình th ức th ưởng ph ạt nh ằm điều ch ỉnh hành vi c ủa các thành viên. Đối v ới một vài ng ười, áp l ực nhóm có th ể có nh ững tác động tích c ực khi đặt h ọ vào tình th ế cần ph ải n ỗ l ực h ết mình, t ăng c ường s ức m ạnh c ủa c ơ b ắp và trí tu ệ để hoàn thành công vi ệc, th ậm chí trong tình hu ống khó kh ăn, nguy nan, áp l ực nhóm có th ể giúp h ọ tạo ra k ết qu ả phi th ường. Ng ược l ại, đối v ới m ột s ố ng ười khác, áp l ực nhóm khi ến họ c ảm th ấy n ặng n ề, khó ch ịu, c ăng th ẳng, m ệt m ỏi, chán n ản ảnh h ưởng x ấu đến k ết qu ả công vi ệc ho ặc không th ể hoàn thành n ổi nhi ệm v ụ được giao. Nh ư v ậy, có áp l ực tích c ực và có áp l ực tiêu c ực. Áp l ực tích c ực giúp con ng ười v ượt qua khó kh ăn, th ử thách để hoàn thành nhi ệm v ụ, đồng th ời nó còn khu ấy động cu ộc s ống l ối mòn, nhàm chán, m ở ra nh ững h ướng đi m ới, nh ững c ơ h ội m ới để con ng ười t ự khám phá chính mình, phát tri ển b ản thân. Ng ược l ại, áp l ực tiêu c ực khi ến ng ười ta không có động l ực để c ố g ắng, không tin vào chính mình và t ập th ể, không th ể hòa nh ập v ới nhóm và khó ho ặc không th ể hoàn thành được m ục tiêu đề ra. Đã là thành viên c ủa m ột nhóm, c ần ph ải ch ấp nh ận và s ẵn sàng đón nh ận nh ững áp l ực có th ể x ảy ra. Thay vì ch ống l ại áp l ực nhóm, chúng ta nên điều hòa các mối quan h ệ, điều hòa công vi ệc và cu ộc s ống, t ăng c ường th ươ ng l ượng và l ập k ế ho ạch để ki ểm soát được tình tr ạng m ất cân b ằng, gi ải t ỏa áp l ực cho chính mình. 18
20. CH ƯƠ NG 2 : XÂY D ỰNG NHÓM LÀM VI ỆC HI ỆU QU Ả Chúng ta đều nh ận th ấy hình th ức nhóm hi ện di ện trong m ọi m ặt c ủa đời s ống xã h ội và t ấn công ngày càng m ạnh m ẽ vào các t ổ ch ức, doanh nghi ệp vì nó đã ch ứng tỏ được hi ệu qu ả của nó không hề nh ỏ. Tuy nhiên không ph ải c ứ khi nào m ột nhóm được thành l ập là ngay l ập t ức đạt được hi ệu qu ả nh ư mong mu ốn, th ậm chí nhóm có khi là m ột gi ải pháp sai l ầm, có khi r ơi vào tình tr ạng trì tr ệ b ế t ắc, có khi sóng gió tri ền miên ho ặc s ớm tan rã, V ậy làm th ế nào để m ột nhóm ho ạt động hi ệu qu ả và đạt được nh ững thành công mong đợi? Trong th ập niên v ừa qua, hàng nghìn nghiên cứu v ề nhóm đã được ti ến hành, ch ẳng h ạn nh ư nh ững nhóm gi ải quy ết v ấn đề, nhóm lực l ượng đặc nhi ệm, nhóm sinh viên, nhóm công nhân, nhóm tr ẻ em, nhóm qu ản tr ị cấp cao, b ất kì m ột hình th ức nhóm nào, các thành viên c ũng ph ải tìm cách h ợp tác với nhau để đóng góp cho nhóm ở m ức cao nh ất. Mu ốn v ậy, h ọ c ần hi ểu được nh ững vấn đề c ơ b ản c ủa nhóm, c ần th ể hi ện nh ững thái độ và hành vi ứng x ử phù h ợp đồng th ời liên t ục c ải thi ện các k ỹ n ăng c ần thi ết để đư a nhóm lên t ầm cao m ới và t ạo nên nh ững điều kì di ệu. Ch ươ ng này s ẽ đề c ập đến n ăm y ếu t ố quan tr ọng nh ất, t ừ đó m ỗi thành viên có th ể t ận d ụng m ột cách t ối đa hi ệu su ất c ủa cá nhân c ũng nh ư c ủa nhóm để có th ể đạt được thành công trong cu ộc s ống và trong công vi ệc. 2.1 Xác định m ục tiêu, phân công nhi ệm v ụ và trách nhi ệm rõ ràng 2.1.1 Xác định mục tiêu Trong cu ộc hành trình đi đến thành công, vi ệc xác định m ục tiêu được coi là nh ững b ước đi đầu tiên đặt n ền móng v ững ch ắc cho nh ững b ước ti ến trong t ươ ng lai. Cho dù là m ột cá nhân, m ột nhóm hay m ột t ổ ch ức, n ếu không bi ết xác định m ục tiêu thì s ẽ ch ẳng khác nào ng ười đi l ạc trong r ừng, dò d ẫm, vô định, vô ph ươ ng h ướng và có th ể r ơi vào b ất c ứ tình hu ống nào t ồi t ệ nh ất. Nếu không xác định m ột h ướng đi chung, m ỗi thành viên ttrong nhóm s ẽ đi theo h ướng c ủa riêng mình và nhóm s ẽ ch ẳng còn có ý ngh ĩa gì, tan rã là điều t ất y ếu. V ậy chúng ta th ường th ấy m ột nhóm t ụ h ợp lại v ới nhau vì m ục đích gì? Vì h ọ cùng theo đuổi m ột đam mê, m ột s ở thích, m ột điểm t ươ ng đồng, m ột m ối quan tâm và h ọ cùng nhau hành động để đạt được m ột k ết qu ả nh ất định nào đó. Đối v ới m ột nhóm th ực th ụ thì lí do để nhóm t ồn t ại không gì 19
21. khác là cùng ti ến t ới m ục tiêu chung c ủa c ả nhóm. M ục tiêu càng đúng đắn và có được sự đồng tình c ủa t ất c ả các thành viên càng t ạo động l ực m ạnh m ẽ cho nhóm, khi ến nhóm liên k ết ch ặt ch ẽ, ph ối h ợp ăn ý để chèo lái con thuy ền đư a nhóm nhanh đến đích. Ng ược l ại, m ục tiêu m ơ h ồ, không phù h ợp, thi ếu th ực t ế khi ến nhóm ho ạt động rời r ạc, chán n ản, bấp bênh, khó kh ả thi. Vì v ậy, vi ệc xác định m ục tiêu đúng đắn mang l ại nh ững ý ngh ĩa thi ết th ực. Bốn y ngh ĩa c ơ b ản đó là: - Giúp các thành viên nhóm th ấy cái đích c ần ph ải đến, nh ững điểm m ốc c ần ph ải đạt và định h ướng cho nhóm kh ỏi b ị ch ệch m ục tiêu; - Giúp nhóm t ập trung ngu ồn l ực nh ằm đạt được m ục tiêu, tránh sao nhãng, b ỏ bê, lãng phí ngu ồn l ực; - Quá trình n ỗ l ực để đạt được m ục tiêu giúp nhóm hi ểu rõ v ề nh ững n ăng l ực, kỹ n ăng, kinh nghi ệm, nh ững đặc điểm riêng c ủa nhóm và c ả nh ững gì đang di ễn ra xung quanh để bi ết nhóm (mình) là ai, nhóm (mình) c ần ph ải ti ếp t ục ph ấn đấu nh ư th ế nào; - M ỗi thành viên nhóm được truy ền c ảm giác hào h ứng, n ăng n ổ, nhi ệt huy ết để hành động h ết mình cho m ục tiêu và tin t ưởng vào t ươ ng lai. Tuy nhiên, không ph ải c ứ xác định được m ục tiêu là chúng ta có th ể tin ch ắc s ự thành công. Quan tr ọng h ơn là m ục tiêu được xác định nh ư th ế nào ch ứ không ph ải mục tiêu là gì? Để nhóm hoàn toàn tin t ưởng vào tính kh ả thi c ủa m ục tiêu, c ần xác định m ục tiêu theo nguyên t ắc SMART: - Specific: c ụ th ể, rõ ràng, d ễ hi ểu - Measurable: đo đếm được - Achievable: có th ể đạt được - Realistic: th ực t ế, không vi ển vông - Time bound: có th ời h ạn. Trong các c ơ quan, doanh nghi ệp hay t ổ ch ức, thông th ường c ấp qu ản lý s ẽ xác định m ục tiêu và truy ền đạt l ại cho nhóm. Các thành viên trong nhóm lúc này ph ải trao đổi, chia s ẻ, ch ất v ấn để đạt được s ự th ấu hi ểu v ề m ục tiêu, tránh vi ệc hi ểu không nh ất quán d ẫn đến b ất đồng, tranh cãi, lãng phí ngu ồn l ực. Và cu ối cùng, để đạt t ới 20
22. mục tiêu chung, đòi h ỏi m ỗi thành viên nên bi ết đặt l ợi ích c ủa cá nhân d ưới m ục tiêu của c ả nhóm, đôi khi ph ải hy sinh l ợi ích riêng. Nhi ều ng ười th ường ch ỉ quen làm vi ệc để đạt được m ục tiêu c ủa cá nhân nh ư l ươ ng, th ưởng, th ăng ti ến địa v ị, phát tri ển các mối quan h ệ, s ẽ g ặp r ất nhi ều khó kh ăn khi làm vi ệc nhóm. M ột cách khôn ngoan nh ất là m ỗi cá nhân nên tìm ki ếm lí do để đồng nh ất m ục tiêu c ủa c ủa b ản thân v ới mục tiêu c ủa nhóm. Anh ta c ần hi ểu r ằng: “M ỗi thành viên c ủa đội vô địch đều là nhà vô địch” và “mình là thuy ền, t ập th ể là n ước, nước có lên thì thuy ền m ới lên”. 2.1.2 Phân công nhi ệm v ụ và trách nhi ệm rõ ràng Một câu h ỏi kinh điển th ường được áp d ụng trong tr ường h ợp gi ải quy ết nh ững công vi ệc c ực kì khó kh ăn, ph ức t ạp: “Làm th ế nào để ăn h ết m ột con voi?” Câu tr ả l ời là: “C ắt nó ra thành nhi ều mi ếng v ừa ăn”. Để hoàn thành m ột kh ối l ượng l ớn công vi ệc hay để đạt được nh ững m ục tiêu l ớn c ũng v ậy, c ần ph ải chia nh ỏ công vi ệc ra. Đối v ới nh ững m ục tiêu l ớn c ần ph ải phân tích thành nhi ều m ục tiêu nh ỏ, m ỗi m ục tiêu nh ỏ ph ải được chia thành nhi ều nhi ệm v ụ nh ỏ h ơn đồng th ời ti ến hành phân b ổ ngu ồn l ực s ẵn có (th ời gian, ng ười th ực hi ện, chi phí, trang thi ết b ị c ần thi ết). T ất c ả mọi ng ười c ần ph ải hi ểu r ằng để đạt được m ục tiêu l ớn thì c ần ph ải hoàn thành nh ững mục tiêu nh ỏ, để hoàn thành nh ững m ục tiêu nh ỏ thì c ần ph ải th ực hi ện nh ững nhi ệm vụ cho dù là nh ỏ nh ất. Và đươ ng nhiên, m ỗi nhi ệm v ụ s ẽ được phân công, giao phó cho thành viên phù h ợp nh ất. N ếu sai l ầm trong vi ệc này có th ể d ẫn đến lãng phí th ời gian và ngu ồn l ực, th ậm chí ảnh h ưởng nghiêm tr ọng đến k ết qu ả cu ối cùng . Vì v ậy, khi phân công nhi ệm v ụ c ần l ưu ý nh ững tiêu chí sau: - M ỗi nhi ệm v ụ nên giao cho m ột ng ười c ụ th ể để ng ười đó hoàn toàn ch ịu trách nhi ệm v ề công vi ệc . - Cần ph ải hi ểu rõ nh ững ưu-nh ược điểm c ủa m ỗi thành viên, đánh giá được nh ững k ỹ n ăng mà h ọ s ở h ữu. T ừ đó m ới có th ể đảm r ằng nhi ệm v ụ được giao phó cho thành viên phù h ợp và tính kh ả thi cao nh ất. - Khi phân công nhi ệm v ụ, hãy giao nh ững ngu ồn l ực c ần thi ết và quy ền t ự quy ết định ph ần vi ệc c ủa nhóm viên. H ọ s ẽ th ể hi ện s ự nhi ệt tình, h ăng hái v ới công vi ệc h ơn khi c ảm th ấy được t ự ch ủ nhi ều h ơn v ới nh ững điều ki ện thu ận l ợi. 21
23. - Cần rà soát l ại xem có thành viên nào trong tình r ạng quá t ải công vi ệc và thành viên nào không được giao đủ vi ệc . M ọi ng ười đều ph ải đóng góp và được hưởng quy ền l ợi nh ư nhau. S ự công b ằng mang l ại c ảm giác an tâm, tin t ưởng và thúc đẩy hi ệu qu ả công vi ệc. - Nếu nhi ệm v ụ không th ể tìm ra được ng ười có đủ n ăng l ực gi ải quy ết ho ặc nếu thành viên nào đó không đủ kh ả n ăng đảm nh ận nhi ệm v ụ trong nhóm thì c ần ph ải ti ến hành vi ệc tái đào tạo. Trong tr ường h ợp tìh hình không th ể c ải thi ện được, nhóm ph ải ngh ĩ đến vi ệc sa th ải thành viên không đủ n ăng l ực và tuy ển d ụng ng ười m ới. Vi ệc xác định rõ ràng t ừng nhi ệm v ụ được xem nh ư là s ự phân chia ranh gi ới. Bởi khi ng ười ta không phân định được ranh gi ới, h ọ không bi ết mình đang ở đâu và cần ph ải đi đến đâu. L ịch s ử đã ch ứng minh con ng ười s ẵn sàng giành gi ật, đánh nhau ch ỉ vì đường ranh gi ới. Trong công vi ệc c ũng v ậy. M ọi thành viên trong nhóm c ần được h ướng d ẫn rõ ràng và phân chia chính xác về công vi ệc để h ọ có định h ướng cho hành động và nâng cao tinh th ần trách nhi ệm cá nhân. 2.2 T ạo l ập môi tr ường làm vi ệc hi ệu qu ả 2.2.1 Điều ki ện v ật ch ất và tinh th ần Nếu nh ư m ục tiêu giúp cho nhóm xác định h ướng đi, phân công nhi ệm v ụ để mỗi thành viên bi ết được mình c ần ph ải đi nh ư th ế nào (làm gì, làm nh ư th ế nào), cung c ấp m ột môi tr ường làm vi ệc thu ận l ợi v ề v ật ch ất và tinh th ần đảm b ảo rằng nhi ệm v ụ s ẽ được x ử lí m ột cách trôi ch ảy và thông su ốt. Đây là v ấn đề mà nh ững ng ười lãnh đạo nhóm (các nhà qu ản lý) c ần ph ải quan tâm. H ọ là nh ững ng ười ch ịu trách nhi ệm cu ối cùng v ề tính hi ệu qu ả c ủa công vi ệc, vì v ậy nhi ệm v ụ c ủa h ọ lúc này là t ạo l ập m ột môi tr ường làm vi ệc thu ận l ợi v ề v ật ch ất và tho ải mái v ề tinh th ần – môi tr ường làm vi ệc lý t ưởng nh ất mà b ất c ứ nhóm nào c ũng c ần để hoàn thành công vi ệc được giao. Vậy môi tr ường nh ư th ế nào là thu ận l ợi và d ễ ch ịu? Các cách g ọi khác c ủa các chuyên gia là môi tr ường khuy ến khích, môi tr ường mang có tính h ỗ tr ợ, môi tr ường tích c ực. Đối v ới nh ững nhóm không chính th ức, h ọ t ồn t ại độc l ập và t ự ch ủ, vì v ậy tất c ả các thành viên đều ph ải chung tay xây d ựng và đóng góp v ật ch ất c ũng nh ư công s ức để t ạo nên m ột nhóm hoàn thi ện. Đối v ới nh ững nhóm chính th ức, h ọ t ồn t ại 22
24. và phát tri ển ph ụ thu ộc vào t ổ ch ức v ề ngu ồn l ực, thông tin, c ơ ch ế, c ơ c ấu, nên Ban qu ản tr ị ho ặc nhà qu ản lý c ần đáp ứng t ốt nh ững điều ki ện làm vi ệc cho các thành viên nhóm. Có th ể k ể ra nhi ều hình th ức khác nhau nh ư : đảm b ảo cung c ấp các ngu ồn l ực cơ b ản nh ư kinh phí, c ơ s ở v ật ch ất, thành viên nhóm phù h ợp, thông tin đầy đủ và chính xác, cung c ấp đào t ạo nâng cao, c ơ ch ế khen th ưởng và nh ững h ỗ tr ợ k ịp th ời nh ằm khích l ệ tinh th ần làm vi ệc c ủa các nhóm viên. Một nghiên c ứu đã ch ứng minh r ằng không gian làm vi ệc và tính hi ệu qu ả c ủa công việc có m ối quan h ệ t ươ ng tác v ới nhau. S ự hi ện di ện c ủa nhi ều tác nhân h ỗ tr ợ trong m ột môi tr ường thu ận l ợi s ẽ đem l ại nh ững k ết qu ả mang tính sáng t ạo cao h ơn, mở r ộng t ầm suy ngh ĩ c ủa m ỗi con ng ười. Vì v ậy c ần ph ải t ổ ch ức m ột không gian làm vi ệc riêng cho nhóm, th ường là m ột c ăn phòng – n ơi để h ọp nhóm, để các thành viên g ặp g ỡ, giao ti ếp, chia s ẻ thông tin hay ý ki ến, là n ơi được trang b ị đầy đủ các ph ươ ng ti ện h ỗ tr ợ công vi ệc nh ư d ụng c ụ, máy móc, thi ết b ị, h ồ s ơ, gi ấy t ờ, tài li ệu, các báo cáo, sách chuyên môn, Đặc bi ệt m ỗi khi nhóm viên g ặp r ắc r ối hay khó kh ăn khi x ử lí công vi ệc, thì môi tr ường làm vi ệc nhóm mang tính h ỗ tr ợ, khuy ến khích, động viên là n ơi để h ọ chia s ẻ, gi ải t ỏa, tìm ki ếm s ự tr ợ giúp và đư a ra được nh ững gi ải pháp thích đáng. Để t ạo ra môi tr ường khuy ến khích v ề m ặt tinh th ần thì c ần t ạo ra không gian văn hóa đặc tr ưng c ủa nhóm mà các thành viên khi gia nh ập nhóm đều c ảm th ấy an toàn và t ự hào. Văn hóa c ủa nhóm là s ự bi ểu hi ện rõ nét nh ất, sinh động nh ất v ề nh ận th ức và cách hành x ử c ủa các thành viên. Nó nh ư m ột m ẫu s ố chung c ủa nhóm tác động lên nh ận th ức và cách hành x ử c ủa t ừng cá nhân trog nhóm. C ụ th ể h ơn, v ăn hóa nhóm được t ạo ra t ừ vi ệc các thành viên chia s ẻ nh ững giá tr ị c ốt lõi nh ư : s ự t ươ ng tr ợ, sự động viên, đồng thu ận, nh ững chu ẩn m ực, n ền t ảng l ịch s ử, th ấu hi ểu v ề m ục tiêu, lãnh đạo là t ấm g ươ ng, câu chuy ện v ề ng ười sáng l ập, N ếu s ự đồng tình s ẻ chia các giá tr ị đó càng lan r ộng thì s ự ảnh h ưởng c ủa nó càng m ạnh m ẽ đối v ới thái độ và hành vi c ủa các thành viên nhóm. Dù là m ột tr ưởng nhóm hay b ất kì thành viên nào trong nhóm có tinh th ần xây d ựng nhóm s ẽ hi ểu được t ầm quan tr ọng c ủa vi ệc t ươ ng hỗ l ẫn nhau, h ọc h ỏi l ẫn nhau, t ừ đó t ạo điều ki ện t ốt nh ất để b ản thân và nh ững ng ười khác thích nghi và phát tri ển. 23
25. Nếu môi tr ường làm vi ệc thu ận l ợi và tho ải mái, nh ững thành viên trong nhóm sẵn sàng cam k ết t ận tâm v ới nhi ệm v ụ được giao, thúc đẩy tinh th ần h ợp tác gi ữa các thành viên, s ẵn sàng chia s ẻ, t ươ ng tr ợ cho nhau nh ằm đạt được m ục tiêu chung c ủa nhóm. NĂM N ƠI LÀM VI ỆC T ỐT NH ẤT Hàng n ăm, Fortune l ựa ch ọn và th ảo lu ận v ề “100 công ty t ốt nh ất để làm vi ệc”. Nh ững ng ười lao động th ực hi ện vi ệc đánh giá v ề các công ty c ủa mình. N ăm công ty tốt nh ất để làm vi ệc n ăm 2007 ở M ỹ bao g ồm: 1. Google ( www.google.com ). V ị trí hàng đầu thi ết l ập tiêu chu ẩn cho Thung lũng Sillicon: b ữa ăn mi ễn phí, b ể b ơi spa, bác s ỹ mi ễn phí. Các k ỹ s ư t ại ch ỗ có th ể sử d ụng 20% th ời gian cho các d ự án độc l ập. Không ng ạc nhiên, Google nh ận được 1.300 đơ n xin vi ệc hàng ngày. 2. Genentech ( www.gene.com ). Công ty hàng đầu v ề công ngh ệ sinh h ọc có nh ững nhân viên trung thành l ạ th ường. “Ng ựa hoang không th ể kéo tôi đi được” là nh ững gì mà m ột nhân viên nói v ề n ơi làm vi ệc c ủa mình. Trong n ăm ngoái, 537 nhân viên có 6 tu ần ngh ỉ phép được tr ả l ươ ng, ch ế độ áp d ụng cho m ỗi 6 n ăm làm vi ệc. 3. Wegmans Food Market ( www.wegmans.com ). M ột chu ỗi bán hàng t ạp ph ẩm nh ận được hàng nghìn lá th ư m ỗi n ăm t ừ khách hàng ca ng ợi Wegmans ở khu vực c ủa h ọ. Chu ỗi t ạp hóa, l ập ra n ăm 1916, nay có kho ảng 71 c ửa hàng ở 5 ti ểu bang. 4. Container Store ( www.containerstore.com ). H ệ th ống kho ch ứa nh ỏ tr ả cho nhân viên m ức l ươ ng cao h ơn m ức bình quân của ngành kho ảng t ừ 50-100%. Kho ảng một ph ần m ười nhân viên làm vi ệc ở đây h ưởng ch ế độ ca “làm vi ệc gia đình thân thi ện” t ừ 9h sáng đến 2h chi ều để đư a và đón con ở tr ường. 5. Whole Food Market ( www.wholefoods.com ). Công ty bán s ỉ th ực ph ẩm có quy định v ề m ức l ươ ng tr ần cho các lãnh đạo c ấp cao, hi ện t ại là 19 l ần m ức l ươ ng trung bình c ủa ng ười làm vi ệc toàn ph ần. Tuy nhiên, ng ười sáng l ập đồng th ời là qu ản tr ị c ấp cao John Mackey đã đi xa h ơn, gi ảm m ức l ươ ng c ủa ông xu ống còn 1 đô-la và từ b ỏ kho ản th ưởng ch ứng khoán. (Ngu ồn: Organisations: Behavior, Structure, Processes; James L. Gibson. B ản d ịch ti ếng Vi ệt c ủa Nhóm d ịch thu ật DTU do ThS. Phan Qu ốc B ảo ch ủ trì ). 24
26. 2.2.2 Nguyên t ắc ho ạt động c ủa nhóm Một đất n ước ph ải thi ết l ập th ể ch ế, hi ến pháp; m ột t ổ ch ức ph ải xây d ựng nh ững b ản n ội quy, quy định, quy t ắc; và m ột nhóm c ũng c ần ph ải có nh ững chu ẩn mực nh ất định, ở đây chúng ta g ọi là nh ững nguyên t ắc nhóm. Xét v ề khái ni ệm, t ừ “nguyên t ắc” phù h ợp v ới quy mô và đặc tr ưng nhóm. Nguyên t ắc là nh ững tiêu chí mang tính chu ẩn m ực v ề hành vi cá nhân và hành vi nhóm được cả nhóm ch ấp nh ận và tuân theo. C ụ th ể h ơn, nguyên t ắc ho ạt động c ủa nhóm là nh ững ch ỉ d ẫn cho các thành viên th ấy c ần ph ải làm vi ệc và ứng x ử v ới nhau nh ư th ế nào, điều gì nên và điều gì không nên. M ỗi nhóm đều thi ết l ập m ột t ập h ợp các tiêu chí chu ẩn m ực làm nên bản s ắc riêng c ủa nhóm. Ch ẳng h ạn nh ư vi ệc tuân th ủ gi ờ gi ấc, s ử d ụng trang ph ục, quy trình công vi ệc, b ảo m ật thông tin, cam k ết v ề lòng trung thành, thái độ bi ểu hi ện, Nh ững nguyên t ắc th ường được vi ết ra, l ập thành v ăn b ản, đóng khung, và để ở nơi mà các thành viên nhìn th ấy d ễ dàng và th ường xuyên nh ất. Vì v ậy nó được vi ết một cách ng ắn gon, súc tích, d ễ hi ểu. Đó là nh ững nguyên t ắc được công b ố rõ ràng, minh b ạch đòi h ỏi s ự ch ấp hành nghiêm ng ặt c ủa m ọi thành viên. Ngoài ra, có nh ững nguyên t ắc không bao gi ờ được truy ền đạt công khai hay được thông báo chính th ức mà thông th ường nó được “l ưu hành” d ưới hình th ức truy ền miệng ho ặc m ọi ng ười t ự quan sát, phát hi ện r ồi ti ếp nh ận và th ực hi ện theo. Ng ười ta g ọi đó là nh ững nguyên tắc “ng ầm”. Ví d ụ m ột nhóm ch ơi th ể thao bao gi ờ c ũng vào quán nh ậu sau m ỗi tr ận đấu, m ột nhóm b ạn không bao gi ờ b ỏ quên ngày sinh nh ật c ủa các thành viên nhóm, một nhóm làm vi ệc có tính k ỷ lu ật th ấp không bao gi ờ đến đúng gi ờ quy định, nhóm các b ạn cùng phòng tr ọ không bao gi ờ đi ng ủ tr ước 12h đêm, Thông th ường, m ột nhóm hi ệu qu ả s ẽ dành th ời gian trong bu ổi h ọp đầu tiên để xây d ựng các nguyên t ắc. Tốt nh ất là l ấy ý ki ến chung c ủa m ọi ng ười v ề các v ấn đề liên quan đến công vi ệc và l ối s ống c ủa các thành viên nhóm. Dù nguyên t ắc thu ộc ph ạm trù nào thì c ũng nên tr ả l ời cho câu h ỏi: “Nh ư th ế nào thì s ẽ t ốt cho công vi ệc?”. Ví d ụ, sau khi nhóm bàn b ạc và th ống nh ất được m ột s ố nguyên t ắc sau: • Tất c ả các cu ộc h ọp đều có s ự tham gia đầy đủ c ủa các thành viên nhóm • Cu ộc h ọp s ẽ b ắt đầu và k ết thúc đúng gi ờ. M ọi thành viên đều có trách nhi ệm nh ắc nh ở nh ững thành viên khác không được đến mu ộn. 25
27. • Tắt điện tho ại di động trong gi ờ h ọp • Nh ững ý ki ến đóng góp ph ải mang tính xây d ựng • Nh ững ý ki ến trái chi ều s ẽ được xem xét và bàn b ạc c ẩn th ận • Mọi ng ười đều có nhi ệm v ụ c ủa mình và ph ải th ực hi ện, hoàn thành nhi ệm v ụ đó. • Khuy ến khích thái độ vui v ẻ, hòa đồng, thi ện chí. Có nh ững nguyên t ắc b ất thành v ăn được lan truy ền ng ầm gi ữa các thành viên trong nhóm, nh ững nguyên t ắc này có th ể mang tính tích c ực ho ặc tiêu c ực. Ví d ụ: Nguyên t ắc ng ầm tích c ực Nguyên t ắc ng ầm tiêu c ực Các thành viên nhóm luôn c ố g ắng đạt m ục Nhóm không bao gi ờ h ọp đúng gi ờ tiêu chung Tất c ả m ọi thành viên đều s ẵn sàng t ươ ng Có th ể v ắng m ặt trong các cu ộc h ọp tr ợ cho nhau ho ặc các bu ổi g ặp g ỡ Trách nhi ệm và quy ền l ợi đều r ất công Cần ph ải bi ếu quà cho “s ếp” bằng, phân minh Các nguyên t ắc m ột khi đã được các thành viên bi ết đến ho ặc phát hi ện ra được thì r ất d ễ tác động vào thái độ và hành vi c ủa h ọ. Vì v ậy nhóm c ần ph ải xem xét m ột cách th ận tr ọng để phát tri ển nh ưng quy t ắc tích c ực, n ếu không s ẽ hình thành các quy tắc “b ất thành v ăn” tiêu c ực gây tác động x ấu đến quá trình làm vi ệc nhóm. Nh ững nguyên t ắc có tác d ụng nh ắc nh ở nhóm c ần ph ải l ập l ại tr ật t ự m ỗi khi các thành viên đi ch ệch h ướng ho ặc có nh ững hành vi không phù h ợp. Chúng c ũng có tác động l ớn đến nh ững hành vi c ủa thành viên trong nhóm. Ch ẳng h ạn, anh A v ốn r ất nhút nhát và ng ại phát bi ểu, không mu ốn th ể hi ện mình nh ưng khi gia nh ập vào m ột nhóm có đề ra nguyên t ắc: “t ất c ả m ọi thành viên b ắt bu ộc ph ải tham gia đóng góp ý ki ến và công s ức, th ể hi ện b ản thân trong các ho ạt động chung c ủa nhóm” khi ến anh A bu ộc ph ải chu ẩn b ị ý ki ến để phát bi ểu, ph ải tham gia các ho ạt động v ăn-th ể-mỹ ngoài công vi ệc, lâu d ần anh A tr ở nên m ạnh d ạn h ơn, t ự tin h ơn và xóa b ỏ ng ăn cách v ới nh ững ng ười xung quanh. Chính vì th ế, nguyên t ắc nhóm là m ột nhân t ố tác động đến quá trình làm vi ệc c ủa cá nhân c ũng nh ư thành công chung c ủa nhóm. 26
28. 2.3 Duy trì ho ạt động truy ền thông hi ệu qu ả/ giao ti ếp hi ệu qu ả 2.3.1 Các hình th ức c ủa giao ti ếp Giao ti ếp là m ột nhu c ầu t ất y ếu c ủa xã h ội và nó c ũng là m ột ho ạt động không th ể thi ếu trong nhóm. Không có m ột công vi ệc nào c ủa nhóm mà l ại không thông qua giao ti ếp nhóm. Ho ạt động giao ti ếp được xem nh ư là huy ết m ạch c ủa nhóm và quy ết định s ự thành công hay th ất b ại c ủa nhóm. Do v ậy, b ất kì thành viên nào trong nhóm cũng là m ột ph ần trong quá trình giao ti ếp đó. V ấn đề đặt ra là giao ti ếp nh ư th ế nào để xây d ựng được các m ối quan h ệ t ốt đẹp và giúp đạt được hi ệu qu ả cao trong công vi ệc? Đây là m ột v ấn đề không h ề đơ n gi ản vì nh ững tình hu ống giao ti ếp luôn luôn thay đổi và tính ph ức t ạp đến m ức khó l ường. N ếu không bi ết cách ứng x ử m ột cách thông minh khéo léo, phù h ợp thì s ẽ gây c ản tr ở ti ến trình công vi ệc, phá v ỡ m ối quan hệ . Vì v ậy, ngày nay đạt được k ỹ n ăng giao ti ếp được xem nh ư là m ột bí quy ết giúp cho con ng ười đạt được thành công trong cu ộc s ống và trong s ự nghi ệp. Chính vì v ậy, giao ti ếp đã tr ở thành m ột đối t ượng nghiên c ứu c ủa khoa h ọc nh ằm giúp cho con ng ười có th ể v ận d ụng m ột cách h ữu hi ệu nh ất trong đời s ống th ực ti ễn. Vậy giao ti ếp là gì? Giao ti ếp là hành vi ho ặc quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng, c ảm xúc gi ữa con ng ười v ới nhau nh ằm đạt được m ục tiêu nh ất định. Giao ti ếp có vai trò đặc bi ệt quan tr ọng trong cu ộc s ống và có t ầm ảnh h ưởng lớn đến s ự thành công c ủa m ỗi con ng ười. Kinixti – m ột h ọc gi ả ng ười M ỹ đã k ết lu ận rằng: “S ự thành công c ủa m ột ng ười ch ỉ có 15% d ựa vào k ỹ thu ật chuyên ngành, còn 85% ph ải d ựa vào quan h ệ giao ti ếp và tài n ăng x ử th ế c ủa ng ười ấy”. Ngay c ả các nhà qu ản tr ị c ũng dành 75-80% qu ỹ th ời gian dành cho vi ệc giao ti ếp . B ất c ứ n ơi đâu, t ổ ch ức nào, giao ti ếp luôn luôn hi ện di ện d ưới m ọi hình th ức nh ư: trò chuy ện, trêu đùa, sai khi ến, động viên, thuy ết ph ục, đề ngh ị, t ư v ấn, đàm phán, thông báo, h ướng d ẫn, Ở n ơi làm vi ệc, ng ười ta giao ti ếp v ới đồng nghi ệp, c ấp trên, c ấp d ưới, khách hàng, đối tác, Trong cu ộc s ống th ường ngày thì giao ti ếp v ới cha m ẹ, ông bà, anh em, b ạn bè, láng gi ềng, ng ười m ới quen, ng ười xa l ạ, Giao ti ếp là c ầu n ối gi ữa các cá nhân, các nhóm v ới nhau, giúp con ng ười xích l ại g ần nhau, nh ờ đó con ng ười th ỏa mãn được nhu c ầu xã h ội c ủa b ản thân. Quá trình giao ti ếp giúp con ng ười t ự nh ận th ức, đánh giá v ề nhau, tác động qua l ại và ảnh h ưởng l ẫn nhau; t ừ đó đư a ra nh ững ứng x ử phù h ợp, nh ững quy ết định chính xác. Thông qua giao ti ếp, con ng ười gi ải quy ết được 27
29. vô s ố v ấn đề c ủa b ản thân và c ũng nh ư c ủa xã h ội. N ếu không có giao ti ếp thì m ọi ho ạt động trong cu ộc s ống c ũng nh ư trong công vi ệc s ẽ b ị ng ưng tr ệ. Vì v ậy, giao ti ếp th ực s ự là mi ếng ghép quan tr ọng nh ất trong b ức tranh thành công c ủa m ọi cu ộc đời. Giao tiếp có t ầm quan tr ọng nh ư v ậy nh ưng đối v ới m ỗi cá nhân thì vi ệc đạt được k ỹ n ăng giao ti ếp là m ột điều không d ễ. Ngày nay, có r ất nhi ều l ớp h ọc m ở ra nh ằm giúp cho h ọc viên nâng cao k ỹ n ăng giao ti ếp. Nh ưng chúng ta nên ghi nh ớ r ằng điều quan tr ọng nh ất để c ải thi ện k ỹ n ăng giao ti ếp là hãy b ắt đầu t ừ nh ững c ư x ử nh ỏ nh ặt trong nh ững tình hu ống đơ n gi ản nh ất x ảy ra hàng ngày. Thay vì m ột v ẻ m ặt cau có là n ụ c ười t ươ i t ắn; thay vì nh ững l ời c ằn nh ằn, cáu b ẳn là gi ọng nói nh ẹ nhàng, t ừ tốn; thay vì t ức t ối, gi ận h ờn là s ự s ẵn lòng l ắng nghe l ời gi ải thích c ủa ng ười khác. Luôn luôn c ởi m ở v ới nh ững ng ười xung quanh, ch ủ động chào h ỏi nh ững ng ười quen bi ết. Đừng nói l ắp b ắp hay lí nhí mà c ố g ắng di ễn đạt m ột cách rõ ràng, d ễ hi ểu. T ập suy ngh ĩ tr ước khi nói để câu nói c ủa mình t ăng thêm ý ngh ĩa. Hi ểu được t ầm quan tr ọng c ủa giao ti ếp, n ắm được ki ến th ức v ề giao ti ếp là hòn đá t ảng đặt n ền móng cho vi ệc rèn luy ện k ỹ n ăng giao ti ếp hi ệu qu ả. Chúng ta cùng tìm hi ểu nh ững hình th ức của giao ti ếp để t ừ đó có nh ững bi ện pháp nâng cao hi ệu qu ả trong giao ti ếp. Có th ể có nhi ều hình th ức giao ti ếp khác nhau. N ếu phân chia theo cách ti ếp xúc thì có hai hình th ức giao ti ếp là tr ực ti ếp và gián ti ếp. N ếu theo thái độ và chi ến lược giao ti ếp thì có 5 hình th ức: c ộng tác, th ỏa hi ệp, c ạnh tranh, nh ượng b ộ, h ợp tác. Nếu theo đối t ượng giao ti ếp thì có 3 lo ại: giao ti ếp cá nhân v ới cá nhân, cá nhân v ới nhóm, gi ữa các nhóm v ới nhau. Phân lo ại theo ph ươ ng ti ện giao ti ếp thì có hai lo ại : giao ti ếp ngôn ng ữ và giao ti ếp phi ngôn ng ữ. Dù phân lo ại theo cách nào thì con ng ười trong b ất k ỳ tình hu ống giao ti ếp nào c ũng ph ải s ử d ụng ph ươ ng ti ện ngôn ng ữ và phi ngôn ng ữ để truy ền t ải thông điệp. Vì v ậy chúng ta đi sâu tìm hi ểu hai hình th ức giao ti ếp này. • Giao ti ếp ngôn ng ữ Là vi ệc sử d ụng h ệ th ống t ừ ng ữ để giao ti ếp v ới ng ười khác, có th ể thông qua l ời nói ho ặc v ăn b ản (ch ữ vi ết). Ph ươ ng ti ện chính để chuy ển t ải thông tin là l ời nói. Hình th ức giao ti ếp này có ưu điểm là rõ ràng, nhanh chóng và có s ự ph ản h ồi. Ng ười nói và ng ười nh ận có th ể ngay l ập t ức làm rõ v ấn đề để s ớm đạt được k ết qu ả giao ti ếp. Ngoài ra hình th ức giao ti ếp thông qua v ăn b ản (ch ữ vi ết) nh ư : th ư, th ư điện t ử, fax, 28
30. tin nh ắn, thông báo, h ướng d ẫn, ngh ị định, khi ến cho cách th ức giao ti ếp ngày càng phong phú và đạt hi ệu qu ả cao h ơn. Ngôn ng ữ được l ưu l ại b ằng v ăn b ản nên ng ười giao ti ếp có th ể xem l ại khi c ần. V ới nh ững thông tin quan tr ọng thì hình th ức giao ti ếp này là m ột chu ẩn m ực vì nó là k ết qu ả c ủa m ột quá trình cân nh ắc, l ựa ch ọn ngôn ng ữ k ỹ càng, phù h ợp, logic và chính xác. H ơn n ữa v ới cách giao ti ếp gián ti ếp (thông qua th ư t ừ, không ph ải m ặt đối m ặt), ng ười g ửi có th ể b ộc l ộ suy ngh ĩ, c ảm xúc m ột cách d ễ dàng, trung th ực, th ẳng th ắn mà khi nói khó mà bi ểu đạt được. Tuy nhiên giao ti ếp b ằng ch ữ vi ết có nh ược điểm là m ất nhi ều th ời gian, ph ản h ồi ch ậm, thi ếu ho ặc th ậm chí không có ph ản h ồi vì th ế không th ể đảm b ảo r ằng thông tin đã được nh ận và được hi ểu đúng v ới mong mu ốn c ủa ng ười g ửi. • Giao ti ếp phi ngôn ng ữ Dùng c ử ch ỉ, điệu b ộ, dáng v ẻ, nét m ặt, ánh m ắt, n ụ c ười, trang ph ục, để th ể hi ện suy ngh ĩ, c ảm xúc, ý t ưởng, thông tin c ủa b ản thân đến ng ười giao ti ếp. Trên th ực t ế, giao ti ếp ngôn ng ữ và phi ngôn ng ữ ít khi tách r ời nhau. Giao ti ếp phi ngôn ng ữ là hình th ức b ổ tr ợ đắc l ực cho giao ti ếp ngôn ng ữ, nhi ều khi tính chính xác còn cao h ơn giao ti ếp ngôn t ừ và có lúc nó còn thay th ế hoàn toàn giao ti ếp ngôn t ừ. Ví d ụ ch ỉ c ần m ột nụ c ười, m ột cái cau mày, cái khoát tay, điệu b ộ nhún nh ẩy, dáng v ẻ l ập c ập, c ũng cho ng ười khác th ấy tâm tr ạng, suy ngh ĩ, mong mu ốn c ủa ng ười đang th ể hi ện. Theo kết lu ận c ủa các nhà nghiên c ứu, m ọi c ử ch ỉ, động tác c ủa con ng ười đều mang m ột ý ngh ĩa nh ất định. Quan tr ọng là ng ười ti ếp nh ận thông tin ph ải có kh ả n ăng quan sát tinh t ế và nh ạy c ảm để nh ận bi ết nh ững y ếu t ố phi ngôn ng ữ và ng ược l ại ng ười g ửi thông tin c ũng c ần có s ự hi ểu bi ết nh ất định để có th ể s ử d ụng hình th ức giao ti ếp phi ngôn ng ữ nh ư m ột công c ụ đắc l ực cho s ự thành công c ủa b ản thân. Ng ười đạt được ưu th ế trong giao ti ếp là ng ười bi ết k ết h ợp giao ti ếp ngôn ng ữ và giao ti ếp phi ngôn ng ữ m ột cách t ự nhiên và nhu ần nhuy ễn. Tuy nhiên, c ần l ưu ý m ột s ố y ếu t ố ảnh h ưởng đến quá trình giao ti ếp (vi ệc mã hóa vfa gi ải mã thông tin không trùng kh ớp nhau): do s ự khác bi ệt v ề gi ới tính, c ảm xúc, trình độ, v ăn hóa, địa v ị xã h ội, môi tr ường, Vậy để có th ể gi ảm thi ểu các y ếu t ố gây c ản tr ở đến quá trình giao ti ếp đồng th ời thúc đẩy hi ệu qu ả giao ti ếp, chúng ta nên l ưu ý đến m ột s ố v ấn đề sau: 29
31. - Ti ếp nh ận nh ững thông tin ph ản h ồi: Trong quá trình giao ti ếp, thông tin có th ể bị hi ểu l ầm, hi ểu sai ho ặc hi ểu không đầy đủ, thi ếu chính xác. Vì v ậy c ả ng ười g ửi và nhân thông tin c ần xác minh làm rõ xem hai bên đã hoàn toàn hi ểu ý nhau ch ưa. Có th ể dùng ngôn t ừ để h ỏi: “Theo tôi hi ểu thì ” ho ặc “Ý anh là ”. T ốt nh ất là ng ười nh ận trình bày l ại thông điệp theo cách hi ểu c ủa mình để hai bên đều th ỏa mãn vì đã đạt được m ục tiêu c ủa giao ti ếp . Tuy nhiên, s ự ph ản h ồi còn có th ể được bi ểu l ộ b ằng hình th ức phi ngôn ng ữ và nhi ều khi nó còn có tác d ụng m ạnh m ẽ h ơn l ời nói. Ví d ụ Trong m ột h ội ng ị ho ặc m ột bu ổi di ễn thuy ết, ng ười nói có th ể đánh giá được m ức độ ti ếp nh ận thông tin c ủa ng ười nghe thông qua nh ững c ử ch ỉ, điệu b ộ c ủa h ọ nh ư: nh ững cái g ật đầu hay ng ọ ngu ậy, ánh m ắt ch ăm chú ho ặc th ờ ơ, tr ật t ự l ắng nghe ho ặc quay ngang quay ng ửa, dáng ng ười ng ồ th ẳng hay ng ả ng ốn, - Đơ n gi ản hóa ngôn ng ữ: Nhi ều ng ười không có kh ả n ăng làm ch ủ ngôn ng ữ của mình do v ốn t ừ v ựng quá ít ỏi, không bi ết cách s ắp x ếp t ừ thành nh ững câu hoàn ch ỉnh, rõ ràng, d ễ hi ểu, ho ặc s ử d ụng ngôn ng ữ không phù h ợp v ới đối t ượng giao ti ếp, Vì v ậy nên l ực ch ọn t ừ ng ữ m ột cách k ỹ l ưỡng tr ước khi s ử d ụng. Có th ể áp dụng nguyên t ắc 7C để truy ền đạt thông tin m ột cách hi ệu qu ả : + Clear (Rõ ràng): thông tin d ễ hi ểu và được hi ểu theo m ột ngh ĩa + Complete (Hoàn ch ỉnh): thông điệp ph ải ch ứa đựng đầy đủ thông tin c ần thi ết + Concise (Ng ắn g ọn, súc tích): tránh dài dòng, r ườm rà, th ừa thông tin + Correct (Chính xác): thông tin ph ải chính xác, trung th ực + Courteous (L ịch s ự): t ừ ng ữ và cách th ức truy ền đạt c ần mang tính chu ẩn mực, v ăn phong l ịch s ự th ể hi ện s ự tôn tr ọng đối v ới ng ười giao ti ếp. + Consistency (Nh ất quán): Nh ất quán gi ữa các ý và các ph ần trong v ăn b ản + Cautions (C ẩn tr ọng): Cân nh ắc k ỹ tr ước khi nói (vi ết), không nói (vi ết) nh ững điều mình không n ắm ch ắc. Trong m ột vài tr ường h ợp, n ếu mu ốn s ử d ụng ngôn ng ữ khác bi ệt nh ư : ti ếng lóng, bi ệt ng ữ, thu ật ng ữ chuyên ngành, thành ng ữ, châm ngôn, ch ỉ nên s ử d ụng v ới nh ững ng ười phù h ợp. Ch ẳng h ạn m ột chuyên gia khi nói chuy ện v ới nh ững ng ười nông dân mà l ại th ường s ử d ụng nh ững t ừ chuyên môn, chêm c ả ngo ại ng ữ ho ặc cách nói bóng gió, ẩn d ụ, ch ơi ch ữ có th ể gây c ản tr ở cho ng ười nghe. 30
32. - Tạo thi ện c ảm trong giao ti ếp: Khi t ạo được thi ện c ảm v ới ng ười khác, chúng ta dễ dàng đạt được m ục đích trong giao ti ếp. Tuy v ậy, không nhi ều ng ười làm được điều này. Trong buổi đầu s ơ giao, m ối thi ện c ảm được n ảy sinh có khi ch ỉ t ừ nh ững hành động r ất nh ỏ hay nh ững hình ảnh đơ n gi ản nh ư m ột n ụ c ười thân thi ện, m ột l ời chào l ễ độ, m ột câu h ỏi x ởi l ởi, m ột dáng v ẻ nhã nh ặn, l ịch s ự; Cho dù quá trình giao ti ếp nhanh hay lâu thì ng ười giao ti ếp c ũng c ần th ể hi ện s ự quan tâm, tôn tr ọng của mình v ới ng ười đối di ện, bi ết c ảm thông, chia s ẻ, bi ết l ắng nghe và có kh ả n ăng lôi cu ốn h ọ b ằng thái độ l ạc quan, tâm h ồn trong sáng, lòng nhân ái và s ự nhi ệt thành. Con ng ười th ường b ị cu ốn hút vào nh ững gì đem l ại cho h ọ c ảm giác vui v ẻ, tho ải mái, hào h ứng nh ư: s ự hài h ước, tán đồng, t ươ i c ười, chân thành, thông c ảm, tôn tr ọng đồng th ời xa lánh nh ững gì khi ến h ọ bu ồn phi ền nh ư s ự g ắt g ỏng, chê bai, l ạnh nh ạt, kiêu c ăng, gi ả t ạo, gian d ối, - Chú ý l ắng nghe: Nghe là m ột ho ạt động mang tính b ị động và không t ạo được cảm giác th ỏa mãn gi ống nh ư nói nên thông th ường con ng ười thích nói h ơn nghe. Th ế nh ững “ng ười nói ph ải có k ẻ nghe” n ếu không quá trình giao ti ếp b ị coi là th ất b ại. Lắng nghe m ột cách tích c ực không nh ững giúp ta thu nh ận được nhi ều thông tin b ổ ích mà còn thúc đẩy m ối quan h ệ t ốt đẹp v ới ng ười nói. Vì v ậy m ỗi ng ười c ần rèn luy ện để đạt được m ức độ nghe th ấu c ảm. Đó là l ắng nghe v ới m ột s ự t ập trung t ối đa, tìm ki ếm s ự đồng c ảm và thông c ảm v ới ng ười nói, nh ư v ậy s ẽ càng kích thích ng ười nói hay h ơn, b ản thân thu nh ận được nhi ều h ơn và c ả đôi bên đều c ảm th ấy hài lòng. - Theo dõi và đánh giá các d ấu hi ệu phi ngôn t ừ: Theo các nhà nghiên c ứu, giao ti ếp b ằng l ời nói ch ỉ chi ếm 30-40%, giao ti ếp phi ngôn ng ữ chi ếm 60-70% quá trình giao ti ếp. Nh ững d ấu hi ệu phi ngôn t ừ ch ứa đựng m ột kh ối l ượng thông tin khá l ớn. Ví d ụ cái g ật đầu, cái li ếc m ắt, cái nh ếch mép, cái vung tay đều bi ểu l ộ m ột thông điệp nào đó c ủa ng ười s ử d ụng. Th ậm chí d ấu hi ệu phi ngôn t ừ còn giúp ta phát hi ện ra s ự th ật đằng sau l ời nói. Ví d ụ, khi m ột ng ười nói: “Tôi r ất vui s ướng khi được trò chuy ện v ới anh!” nh ưng ánh m ắt nhìn l ơ đãng ra phía khác, mi ệng không chuy ển động, nét m ặt bu ồn r ầu, dáng v ẻ u ể o ải, thì có ngh ĩa là anh ta không nói s ự th ật ho ặc đang che d ấu m ột điều gì đó. Vì v ậy, chúng ta nên quan sát, phân tích nh ững c ử ch ỉ, điệu b ộ để nh ận bi ết nh ững ý ngh ĩa chân th ực nh ất trong giao ti ếp. Đồng th ời b ản thân m ỗi 31
33. ng ười cùng c ần rèn luy ện để có th ể bi ểu đạt ngôn ng ữ không l ời m ột cách hi ệu qu ả, phù h ợp v ới thông điệp mình mu ốn truy ền đi. - Tránh c ảm xúc g ượng ép: Không nên c ố giao ti ếp khi tâm tr ạng không tho ải mái ho ặc c ảm xúc không t ốt đang choán ng ợp lí trí. B ất c ứ ai c ũng có lúc r ơi vào tr ạng thái tinh th ần không sáng su ốt khi ến cho l ời nói và hành động b ị sai l ệch, méo mó, không chu ẩn, không gi ữ được nh ững chu ẩn m ực c ần thi ết. H ậu qu ả để l ại là nh ững ảnh h ưởng x ấu trong quá trình giao ti ếp, th ậm chí d ẫn đến nh ững quy ết định sai l ầm, kết qu ả t ệ h ại. 2.3.2 L ắng nghe – “Chìa khóa c ủa giao ti ếp” Giao ti ếp là m ột quá trình t ươ ng h ỗ hai chi ều bao gi ờ c ũng có ng ười nói – ng ười nghe, ng ười g ửi – ng ười nh ận. Chúng ta th ường l ầm t ưởng r ằng hi ệu qu ả giao ti ếp ph ụ thu ộc vào kh ả n ăng ăn nói khéo léo, ho ạt bát, cu ốn hút. Tuy nhiên, n ếu g ặp đối t ượng giao ti ếp không mu ốn nghe, không có k ỹ n ăng l ắng nghe, không đủ kiên trì để nghe, không có thi ện c ảm v ới ng ười nói, thì ch ắc ch ắn hi ệu qu ả c ủa giao ti ếp là con s ố 0. Th ực t ế cho th ấy, nghe khó h ơn nói r ất nhi ều. Có nhi ều c ấp độ nghe: nghe ph ớt l ờ, nghe gi ả v ờ, nghe t ừng ph ần, nghe hi ểu (l ắng nghe), nghe th ấu c ảm. Nghe đạt đến m ức th ấu c ảm là vi ệc khó nh ất trong quá trình giao ti ếp. Thông th ường, con ng ười thích th ể hi ện mình, ch ứng t ỏ mình, kh ẳng định mình nên nhu c ầu nói l ớn h ơn nhu c ầu nghe. Đa s ố m ọi ng ười ch ưa hi ểu h ết t ầm quan tr ọng c ủa vi ệc nghe có hi ệu qu ả, nó được coi là “chìa khóa c ủa giao ti ếp” vì nh ững l ợi ích mà nó mang l ại nh ư sau: - Ti ếp nh ận được nhi ều thông tin - Gi ải quy ết v ấn đề nhanh chóng và hi ệu qu ả. - Th ỏa mãn nhu cầu c ủa ng ười nói. Kích thích ng ười nói hay h ơn, chia s ẻ nhi ều hơn. - Hi ểu bi ết h ơn v ề đối t ượng giao ti ếp v ới mình - T ạo m ối quan h ệ t ốt đẹp gi ữa các bên giao ti ếp. Nếu nh ư nghe đơ n thu ần là m ột ph ản ứng v ật lý ghi nh ận âm thanh thì nghe th ấu c ảm là hành động nghe m ột cách ch ăm chú, ch ủ động, có phân tích, đánh giá, ph ản h ồi, có s ự thông c ảm, đồng c ảm v ới ng ười nói để hi ểu c ả tâm t ư, tình c ảm và thông điệp c ủa ng ười nói. Nghe th ấu c ảm còn nh ận bi ết được c ả nh ững ẩn ý trong ánh 32
34. mắt, n ụ c ười, điệu b ộ và c ả nh ững kho ảng l ặng trong quá trình truy ền đạt c ủa ng ười nói. Vì v ậy, để đạt được m ức nghe th ấu c ảm, chúng ta c ần t ập trung nghe b ằng tai, mắt, tay ghi, nh ững c ử ch ỉ khích l ệ, và đặc bi ệt là nghe b ằng c ả con tim và kh ối óc. Dưới đây là m ột s ố g ợi ý để l ắng nghe hi ệu qu ả: 1. Dùng ánh m ắt: nhìn vào m ắt ng ười nói để th ể hi ện s ự tôn tr ọng, s ự t ập trung chú ý l ắng nghe, tránh sao nhãng và không quan tâm đến nh ững gì xung quanh. 2. Gật đầu đồng tình và bi ểu l ộ nét m ặt: để th ể hi ện s ự thi ện chí, quan tâm đến vấn đề c ủa người nói nh ằm khuy ến khích h ọ nói. 3. Tránh nh ững ho ạt động, c ử ch ỉ l ơ đễnh: đang nghe ng ười khác nói mà th ể hi ện nh ững c ử ch ỉ nh ư quay m ặt đi ch ỗ khác, nhìn đồng h ồ, s ắp x ếp gi ấy, lắc l ư ng ười, khi ến ng ười nói c ũng th ấy b ất an, không còn h ứng thú mu ốn nói n ữa. 4. Đặt câu h ỏi: L ắng nghe có phân tích, đánh giá và đặt l ại câu h ỏi khi nghe ch ưa rõ ho ặc ch ưa hi ểu v ấn đề giúp ng ười nghe hi ểu th ấu đáo v ấn đề 5. Làm rõ ý: Có th ể dùng nh ững câu nh ư: “Có ph ải ý anh là ” hay “Anh nói rằng ” để ki ểm tra độ chính xác c ủa nh ững thông tin nghe được. 6. Tránh không c ắt l ời ng ười nói: Để ng ười nói trình bày xong ý t ưởng ho ặc nói h ết ý, h ết câu r ồi ng ười nghe m ới nên h ỏi l ại h ỏi ph ản h ồi l ại. Không nên chen ngang, ng ắt gi ữa ch ừng, ph ỏng đoán tr ước ý t ưởng c ủa ng ười nói. 7. Ph ối h ợp nghe và nói: Ng ười nghe tích c ực là ng ười bi ết ph ối h ợp nh ẹ nhàng gi ữa nghe và nói, v ừa giúp mình hi ểu rõ v ấn đề v ừa th ể hi ện s ự khích lệ, động viên ng ười nói, rút ng ắn kho ẳng cách gi ữa ng ười nghe và ng ười nói. 2.4 Gi ải quy ết xung đột trong nhóm 2.4.1 Quan ni ệm m ới v ề xung đột Xung đột là điều không th ể tránh kh ỏi và nó là m ột ph ần t ất y ếu c ủa b ất c ứ môi tr ường nhóm nào. Xung đột được hi ểu là s ự b ất đồng, s ự đối ngh ịch hay tranh ch ấp gi ữa hai hay nhi ều phía (cá nhân v ới nhau, cá nhân v ới nhóm, các nhóm v ới nhau). Tuy nhiên, theo các nhà nghiên c ứu, dù xung đột di ễn ra ở m ức độ nào thì vi ệc công nh ận nó có t ồn t ại hay không thu ộc v ề v ấn đề nh ận th ức c ủa m ỗi ng ười. có ngh ĩa là 33
35. nếu chúng ta không nhìn th ấy và không nh ận th ấy xung đột thì nó không t ồn t ại và ng ược l ại. Có nh ững xung đột t ưởng ch ừng nh ư c ực kì gay g ắt nh ưng m ọi ng ười l ại không nh ận th ức đó là xung đột thì s ẽ ch ẳng có xung đột nào c ả. Ng ược l ại, có nhi ều sự vi ệc đơ n gi ản, nh ỏ nh ặt nh ưng l ại tr ở thành xung đột l ớn. Vậy xung đột là điều t ốt hay x ấu? Theo quan điểm truy ền th ống, xung đột g ắn với ngh ĩa tiêu c ực, có h ại, ảnh h ưởng x ấu đến các tác nhân khi ến h ọ tr ở nên b ực t ức, gi ận d ữ, cáu g ắt, khó ch ịu, gây g ổ, đụng độ, Xung đột làm gi ảm n ăng l ực và tinh th ần c ủa m ỗi cá nhân và ti ềm ẩn nhi ều nguy c ơ r ủi ro, tai h ại, Đối v ới nhóm, xung đột làm h ủy ho ại m ỗi quan h ệ nhóm, gi ảm thành tích nhóm và nguy c ơ tan rã nhóm. Vì v ậy, thông th ường không ai mu ốn có xung đột x ảy ra, nhi ều ng ười e ng ại ho ặc lo sợ, không dám đối m ặt v ới xung đột.Trong các môi tr ường nh ư gia đình, l ớp h ọc, n ơi làm vi ệc, ng ười ta đều khuy ến khích các giá tr ị hòa bình, đồng thu ận, hòa h ợp, nh ất trí, đồng th ời c ố g ắng lo ại b ỏ xung đột, th ậm chí ng ười ta s ử d ụng hình th ức khen th ưởng n ếu nh ư m ọi ng ười gi ữ gìn được s ự ổn định, tr ật t ự, không có xung đột x ảy ra. Mấy th ập niên tr ở l ại đây, các nhà qu ản tr ị và khoa h ọc nghiên c ứu v ề v ấn đề này đã phát hi ện ra r ằng xung đột có tác động tích c ực hay tiêu c ực ph ụ thu ộc vào b ản ch ất c ủa xung đột và cách th ức x ứ lý xung đột. M ột ng ười không có kinh nghi ệm ho ặc ch ưa t ừng được đào t ạo v ề k ỹ n ăng gi ải quy ết xung đột th ường có xu h ướng né tránh xung đột ho ặc gi ải quy ết xung đột m ột cách ch ủ quan. Ng ược l ại, n ếu được hi ểu m ột cách th ấu đáo và x ử lý t ốt s ẽ mang l ại nh ững hi ệu qu ả tích c ực . Th ậm chí, theo Kenwyn Smith và David Berg trong cu ốn sách “Paradoxes of Life ”, thì xung đột c ần thi ết cho b ất c ứ lo ại hình nhóm nào. Nh ững nhà nghiên c ứu cho r ằng xung đột là ngu ồn nh ựa s ống m ạnh m ẽ khu ấy động môi tr ường làm vi ệc nhàm chán, kích thích s ự sáng t ạo, thúc đẩy t ư duy đổi m ới, c ải thi ện m ỗi cá nhân. Xung đột th ực ch ất là m ột khía c ạnh c ủa s ự t ươ ng tác. Nó giúp c ủng c ố nhóm, t ăng c ường trao đổi, th ảo lu ận, thúc đẩy ý t ưởng m ới. Nó còn là động l ực tích c ực giúp nhóm bi ết phê bình và t ự phê bình, có kh ả n ăng c ạnh tranh, sáng t ạo và đổi m ới. N ếu không có xung đột, s ẽ không có c ạnh tranh, áp l ực, không có nh ững thông tin độc đáo. N ếu trong nhóm các thành viên quá đồng nh ất, luôn có xu h ướng nhìn nh ận v ấn đề gi ống nhau, đư a ra cùng m ột cách gi ải quy ết nh ư nhau thì nhóm đó s ẽ thi ếu s ự sáng t ạo và đổi m ới, khó thích nghi với điều ki ện môi tr ường thay đổi liên t ục. Và không có xung đột ngh ĩa là m ọi ng ười 34
36. ch ấp nh ận m ọi th ứ xung quanh, b ằng lòng v ới hi ện t ại, th ậm chí t ự mãn v ới nh ững gì đang có khi ến h ọ th ấy không c ần ph ải cải thi ện, đổi m ới d ẫn đến tình tr ạng trì tr ệ, gi ẫm chân t ại ch ỗ. Vì v ậy không nên lo ại b ỏ ho ặc tri ệt tiêu xung đột, t ốt h ơn h ết là c ần nh ận di ện xung đột, xác định nguyên nhân và t ừ đó ch ủ động ki ểm soát, qu ản lý xung đột theo h ướng tích c ực. Nh ư v ậy, chúng ta th ấy xung đột không ph ải lúc nào c ũng x ấu, hay lúc nào cũng t ốt. Chính xác h ơn, nó tr ở nên x ấu hay t ốt ph ụ thu ộc vào bản ch ất c ủa xung đột và cách th ức gi ải quy ết xung đột. 2.4.2 Ngu ồn g ốc c ủa xung đột Các nhà khoa h ọc đã phân chia nhi ều lo ại xung đột khác nhau đến t ừ nhi ều nguyên nhân khác nhau. Có th ể t ổng h ợp l ại thành hai nguyên nhân c ơ b ản d ẫn đến xung đột là: a) Nguyên nhân ch ủ quan (do s ự khác bi ệt gi ữa các cá nhân): Ngu ồn g ốc ph ổ biến c ủa m ọi xung đột là luôn t ồn t ại s ự khác bi ệt gi ữa các cá nhân. Nhóm cho dù là một t ập h ợp nh ững con ng ười có cùng chung m ục tiêu, hành động cùng nhau để cùng đạt đến thành qu ả cu ối cùng nh ưng nhóm bao g ồm nh ững cá nhân có s ự khác bi ệt v ề tính cách, s ở thích, quan điểm, n ền t ảng v ăn hóa-giáo d ục, kinh nghi ệm, k ỹ n ăng, ngh ề nghi ệp, vai trò, quy ền l ực, điều ki ện kinh t ế, là nh ững y ếu t ố t ạo nên xung đột. S ự bất đồng quan điểm trong m ột s ự vi ệc r ất đơ n gi ản hay m ột va ch ạm nh ỏ c ũng có th ể bùng n ổ thành m ột cu ộc cãi vã không có h ồi k ết khi không đánh giá chính xác ai đúng ai sai. Nhi ều ng ười cho r ằng xung đột xu ất phát t ừ nh ững nh ược điểm c ủa cá nhân hay của nhóm. Ng ười ta còn ch ứng minh m ột s ố tính cách không t ốt nh ư thói ích k ỷ, tính hợm h ĩnh và s ự chuyên quy ền, độc đoán, gia tr ưởng, th ường ti ềm ẩn nguy c ơ xảy ra xung đột r ất l ớn. Vì v ậy s ự khác bi ệt gi ữa các cá nhân có th ể gây ra nh ững r ắc r ối l ớn. N ền t ảng văn hóa, các giá tr ị, các quan điểm, ăn sâu vào máu th ịt m ỗi con ng ười, là ni ềm tin mãnh li ệt, là lý t ưởng s ống c ủa m ỗi ng ười khó có th ể phá v ỡ hay v ứt b ỏ để ch ấp nh ận ni ềm tin, lý t ưởng c ủa ng ười khác. Vì v ậy chúng ta th ấy d ễ hi ểu khi có nh ững điều c ực kỳ quan tr ọng đối v ới ng ười này l ại ch ẳng có ngh ĩa lý gì đối v ới ng ười khác. Cái mà mình cho là đúng l ại th ật ng ớ ng ẩn v ới ng ười khác. Vì v ậy, trong quá trình t ươ ng tác 35
37. nhóm, hi ểu l ầm, nghi ng ờ, ch ế nh ạo, ph ản bác, là điều t ất y ếu x ảy ra. Và th ực t ế cho th ấy, xung đột b ắt ngu ồn t ừ s ự khác bi ệt về nh ững giá tr ị bao gi ờ c ũng khó gi ải quy ết nh ất. Bởi giá tr ị là nh ững quan điểm c ủa cá nhân v ề t ầm quan tr ọng c ủa những y ếu t ố nh ư t ự do, công b ằng, h ạnh phúc, dân ch ủ, đạo đức, t ự tr ọng, lao động, T ừ nh ững quan điểm này có th ể th ấy bi ểu hi ện hành vi c ủa m ột cá nhân và s ự đóng góp c ủa ng ười đó đối v ới t ập th ể (xã h ội). Ví d ụ, đối với anh A, giá tr ị c ủa cu ộc đời là được t ự do : t ự do trong suy ngh ĩ, trong hành động. T ừ đó, anh A luôn t ự mình quy ết định m ọi vi ệc, anh A không thích k ết hôn, say mê đi kh ắp đó đây để khám phá cu ộc s ống. Anh B l ại có quan ni ệm khác v ề giá tr ị c ủa cu ộc s ống, anh cho r ằng làm vi ệc là ni ềm vui, là sự say mê, là khám phá, là chinh ph ục, là được đóng góp, vì v ậy h ầu h ết th ời gian của anh dành cho công vi ệc, k ể c ả khi đã v ề nhà, khi đã đêm khuya, anh v ẫn tiêp t ục làm vi ệc và nghiên c ứu. Ng ược l ại, đối v ới c ậu sinh viên C, h ọc t ập và làm vi ệc th ật nặng nh ọc và v ất v ả, s ống thì ph ải bi ết h ưởng th ụ, “tr ẻ không ch ơi già h ối ti ếc”, th ế nên c ậu b ỏ bê vi ệc h ọc hành, l ười lao động, ham ch ơi game, thích r ủ rê b ạn bè nh ậu nh ẹt, ch ơi b ời, lêu l ổng. Giá tr ị là m ột đặc điểm v ững ch ắc và lâu b ền nh ất c ủa m ỗi cá nhân. Nó được xem nh ư là n ền t ảng c ơ b ản để hình thành nên h ệ th ống nh ững quan điểm và s ở thích riêng c ủa t ừng ng ười, t ừ đó t ạo ra nh ững quy ết định và định h ướng s ống . C ũng nh ờ đó, chúng ta có th ể xác định được điều nào là đúng, là l ẽ ph ải, là h ợp đạo lý để chúng ta theo đuổi và t ạo nên m ột cu ộc s ống có ý ngh ĩa. Đây là v ấn đề c ơ b ản nh ất c ủa vi ệc tự nhân th ức. T ừ vi ệc tìm hi ểu s ự khác bi ệt gi ữa các cá nhân giúp chúng ta th ấy được ngu ồn g ốc c ủa s ự hi ểu l ầm, b ất đồng, mâu thu ẫn; t ừ đó giúp ta n ắm được đầu m ối để gi ải quy ết xung đột một cách triêt để. H ơn n ữa, theo quan ni ệm m ới, chúng ta không lo ại b ỏ xung đột mà qu ản lý xung đột b ằng cách ch ấp nh ận s ự khác bi ệt, ki ểm soát cảm xúc để h ướng t ới m ối quan h ệ h ợp tác phát tri ển b ền v ững. Không nên xem s ự khác bi ệt cá nhân t ạo ra kho ảng cách hay là nguyên nhân không th ể hòa h ợp mà đó là sự b ổ sung c ần thi ết làm cho nhóm tr ở nên hoàn thi ện. Đối v ới ng ười qu ản lý hay lãnh đạo nhóm trong tr ường h ợp gi ải quy ết mâu thu ẫn xu ất phát t ừ nguyên nhân ch ủ quan c ần ph ải th ể hiện s ự khôn ngoan và t ầm hi ểu bi ết b ằng cách đẩy m ạnh v ăn hóa chung c ủa nhóm, tìm ki ếm nh ững giá tr ị mà các bên có th ể hi ểu và chia s ẻ, nh ấn m ạnh nh ững l ợi ích có được t ừ sự khác bi ệt, đa d ạng và có 36
38. th ể v ẽ ra nh ững vi ễn c ảnh t ươ i đẹp, nh ững ph ần th ưởng x ứng đáng n ếu các bên hóa gi ải được xung đột. b) Nguyên nhân khách quan (nguyên nhân đến t ừ t ổ ch ức, môi tr ường xung quanh): Có nhi ều nhân t ố đến t ừ môi tr ường tác động m ối quan h ệ và k ết qu ả làm vi ệc của nhóm gây ra xung đột trong nhóm. Có th ể k ể ra nh ững nhân t ố ph ổ bi ến nh ất sau đây: - Các ngu ồn l ực b ị gi ới h ạn: Trong điều ki ện khan hi ếm v ề ngu ồn l ực nh ư ti ền bạc, th ời gian, không gian, trang thi ết b ị, quy ền l ực, v ị trí xã h ội, nên tranh ch ấp xảy ra nh ằm giành ưu th ế cho riêng mình ho ặc cho nhóm c ủa mình.nh ững cu ộc gi ằng co, tranh giành ngu ồn l ực d ễ khi ến các bên r ơi vào tr ạng thái c ăng th ẳng, lo l ắng, b ất mãn. Xu h ướng c ủa m ỗi cá nhân th ường là suy gi ảm ni ềm tin, gia t ăng s ự ích k ỷ, gi ảm hợp tác v ới các thành viên khác. Nh ững xung đột ki ểu này đôi khi khiến s ự vi ệc tr ở nên r ối r ắm, trì tr ệ khi gi ải quy ết mâu thu ẫn gi ữa yêu c ầu công vi ệc và nh ững đòi h ỏi về ngu ồn l ực không được đáp ứng. - Đặc điểm c ủa nhóm: M ỗi nhóm có nh ững đặc tr ưng riêng v ề m ục tiêu, quy mô, nguyên t ắc, chu ẩn m ực, thông tin, m ức độ rõ ràng, m ức độ ph ụ thu ộc, h ệ th ống khen th ưởng, phong cách lãnh đạo, Và b ất c ứ đặc tr ưng nào c ũng có th ể là m ầm mống c ủa xung đột khi nó không làm th ỏa mãn nhu c ầu c ủa các cá nhân ho ặc đối ngh ịch v ới giá tr ị c ủa các cá nhân trong nhóm. Theo các nhà nghiên c ứu, nh ững y ếu t ố sau có kh ả n ăng gây ra xung đột nhi ều nh ất: + Quy mô nhóm: càng l ớn càng d ễ t ạo ra s ự chia r ẽ, b ất đồng, bè phái thành các nhóm nh ỏ, khó đạt được th ống nh ất. + Tu ổi tác: tu ổi đời các thành viên càng tr ẻ xung đột càng d ễ x ảy ra khi cái tôi của m ỗi ng ười còn quá l ớn, h ọ ch ưa h ọc được cách l ắng nghe, th ươ ng l ượng hay đàm phán. + Chuyên môn: Ho ạt động chuyên môn hóa càng cao càng d ễ x ảy ra nh ững tranh lu ận + Phong cách lãnh đạo: quá nghi ệm ng ặt và có ki ểm soát ch ặt ch ẽ hành vi c ủa ng ười khác. + Hệ th ống khen th ưởng ch ưa toàn di ện, thi ếu công b ằng. 37
39. + Vị trí xã h ội: có ng ười là giám đốc, là doanh nhân thành đạt, có ng ười là công nhân, là ng ười bán hàng d ẫn đến s ự khác bi ệt trong suy ngh ĩ và hành động. - Thi ếu h ụt thông tin: Nh ững xung đột đến t ừ s ự thi ếu h ụt thông tin ho ặc thông tin không chính xác c ũng r ất ph ổ bi ến trong nhóm. Trên th ực t ế, thông tin trao đổi không đầy đủ, thông điệp truy ền t ải b ị hi ểu sai, gây c ản tr ở cho quá trình th ực hi ện nhi ệm v ụ và làm gi ảm hi ệu qu ả c ủa s ự h ợp tác d ẫn đến xung đột gi ữa các bên liên quan. Ch ẳng h ạn m ột thông điệp quan tr ọng không được truy ền đúng ch ỗ, ch ỉ th ị c ủa cấp trên b ị hi ểu sai l ệch, ng ười truy ền tin không n ắm rõ v ấn đề và không gi ải thích rõ ràng, Để gi ải quy ết được v ấn đề này, c ần ph ải làm sáng t ỏ, rõ ràng các thông điệp; bổ sung nh ững thông tin c ần thi ết, gi ải thích ngu ồn d ữ li ệu b ị hi ểu sai. Đây là lo ại xung đột d ễ gi ải quy ết h ơn vì nó ít liên quan đến c ảm xúc cá nhân. 2.4.3 Các bi ện pháp gi ải quy ết xung đột Các chuyên gia đã đư a ra n ăm bi ện pháp gi ải quy ết xung đột ph ổ bi ến và mô t ả bằng n ăm bi ểu t ượng con v ật sau: - Rùa (Rút lui): Khi g ặp xung đột, Rùa th ường rút lui nh ằm tránh s ự đối đầu, va ch ạm. H ọ tránh xa nh ững tình hu ống ti ềm ẩn xung đột. N ếu xung đột x ảy ra, h ọ né tránh, rút lui ho ặc phó m ặc cho đối ph ươ ng định đoạt, ch ấp nh ận m ọi k ết qu ả, k ể c ả vi ệc t ừ b ỏ m ục đích để được yên ổn. Bi ện pháp này nên áp d ụng khi v ấn đề không quan tr ọng, h ậu qu ả gi ải quy ết v ấn đề l ớn h ơn l ợi ích đem l ại (ví d ụ m ất th ời gian gi ải quy ết m ột vi ệc nh ỏ không c ần thi ết). - Cá m ập (Áp đảo): Ki ểu này th ường dùng cách tr ấn áp, đè b ẹp, ph ủ đầu, th ậm chí đe do ạ ng ười khác nh ằm bu ộc h ọ ph ải tuân th ủ theo bi ện pháp c ủa anh ta. Đối v ới ki ểu ng ười này, gi ải quy ết v ấn đề quan tr ọng h ơn gi ữ gìn m ối quan h ệ các bên. Vì v ậy đây được coi là cu ộc canh tranh m ột m ất m ột còn. Cách th ức này th ường được các nhà qu ản lý s ử d ụng nhi ều nh ất khi h ọ bi ết r ằng h ọ có kh ả n ăng áp đặt m ệnh l ệnh c ủa mình đối v ới ng ười khác. Nh ư v ậy, l ựa ch ọn bi ện pháp này có hi ệu qu ả khi v ấn đề c ần được gi ải quy ết nhanh chóng, ng ười áp đặt hoàn toàn tin t ưởng vào quy ết định đúng đắn c ủa mình. - Gấu bông (Xoa d ịu): Thích s ự nh ẹ nhàng tình c ảm nên m ẫu ng ười này coi tr ọng vi ệc gìn gi ữ m ối quan h ệ t ốt đẹp h ơn là đạt được m ục đích hay quy ền l ợi. Vì v ậy 38
40. ng ười th ường ch ấp nh ận thi ệt thòi để làm hài lòng ng ười khác, gi ữ hòa khí đôi bên. Áp d ụng bi ện pháp này khi mong mu ốn mang l ại s ự hài lòng cho ng ười khác và để được ng ười khác yêu th ươ ng, quý m ến mình đồng th ời nh ận th ấy v ấn đề quan tr ọng với ng ười khác h ơn v ới b ản thân mình. G ấu Bông khác v ới Rùa: Rùa th ờ ơ không quan tâm đến v ấn đề hay ng ười khác, G ấu Bông xu ất phát t ừ s ự quan tâm đến đối ph ươ ng. - Ch ồn (Th ỏa hi ệp): Trong nh ững tình hu ống khá quan tr ọng, th ời gian gi ới hạn nh ưng c ả hai bên đều mu ốn đạt được m ục tiêu và duy trì m ối quan h ệ thì bi ện pháp th ỏa hi ệp là phù h ợp. Ng ười s ử d ụng bi ện pháp này ph ải ch ấp nh ận hy sinh m ột ph ần quy ền l ợi và v ận động đối ph ươ ng cùng hành động nh ư mình, n ếu không h ậu qu ả s ẽ nghi ệm tr ọng h ơn s ự nh ượng b ộ c ủa đôi bên. Ví d ụ Ban lãnh đạo Công ty và Công đoàn s ử d ụng bi ện pháp th ỏa hi ệp trong các cu ộc đàm phán, th ươ ng l ượng, m ỗi bên c ần t ừ b ỏ m ột ph ần l ợi ích riêng để đạt được th ỏa thu ận trong H ợp đồng lao động. - Chim Cú (H ợp tác): Gi ải quy ết xung đột b ằng cách c ố g ắng để làm th ỏa mãn các bên liên quan. M ẫu ng ười này coi tr ọng c ả m ục đích và quan h ệ. Vì v ậy, anh ta tìm ki ếm nh ững gi ải pháp làm gi ảm c ăng th ẳng các bên, có th ể là nh ững cu ộc g ặp m ặt có s ự tham gia c ủa các bên và/ho ặc c ủa bên th ứ ba nh ằm bàn lu ận m ột cách công khai, th ẳng th ắn, thi ện chí cho đến khi đạt được quy ết định chung. Đối v ới nh ững xung đột xu ất phát t ừ s ự hi ểu l ầm hay rào c ản ngôn ng ữ, đặc tr ưng riêng bi ệt c ủa nhóm thì bi ện pháp này đem l ại hi ệu qu ả cao. Nh ững xung đột quan tr ọng nh ưng không kh ẩn c ấp v ề mặt th ời gian c ũng nên áp d ụng bi ện pháp này vì các bên liên quan có nhi ều th ời gian để ng ồi l ại v ới nhau, t ập h ợp và làm rõ các quan điểm, các ngu ồn thông tin nh ằm đư a ra cách gi ải quy ết t ối ưu. Với cách gi ải quy ết H ợp tác (Chim Cú), các chuyên gia khuyên r ằng m ỗi bên cần ph ải tuân th ủ các b ước sau đây để quá trình h ợp tác hi ệu qu ả và nhanh chóng, đạt được các m ục tiêu và m ối quan h ệ lâu dài: • Bước 1: Phân tích : Xác định n ội dung xung đột càng c ụ th ể càng t ốt, không dãn nhãn, không t ố cáo. • Bước 2: Trao đổi: L ắng nghe, đánh giá ý ki ến c ủa nhau • Bước 3: Hi ểu hoàn c ảnh: C ố g ắng hi ểu hoàn c ảnh c ủa bên kia, đặt v ị trí mình là họ 39
41. • Bước 4: Th ỏa thu ận: Tìm ra gi ải pháp khôn ngoan. Uy ển chuy ển và s ẵn sàng hợp tác. 2.5 T ăng c ường động l ực làm vi ệc nhóm 2.5.1 M ột s ố v ấn đề chung v ề động l ực làm vi ệc Rất nhi ều thanh niên ngày nay mong mu ốn s ớm đạt nh ững thành qu ả trong h ọc tập c ũng nh ư công vi ệc nh ưng l ại c ảm th ấy thi ếu động l ực để hành động m ột cách mạnh m ẽ và qu ả quy ết. Vì v ậy h ọ th ường t ự h ỏi: “Làm th ế nào để h ăng say h ọc t ập/ làm vi ệc?”, “làm gì để thúc đẩy được chính mình và nh ững ng ười cùng nhóm đóng góp h ết mình cho m ục tiêu chung?”. Đây c ũng là nh ững tr ăn tr ở hàng th ế k ỷ nay c ủa các nhà qu ản lý khi h ọ mu ốn t ăng c ường động l ực làm vi ệc cho ng ười lao động. Để hi ểu được v ấn đề này, ngoài s ự nh ạy bén còn c ần ph ải đi sâu tìm hi ểu th ực ch ất động lực c ủa con ng ười b ắt ngu ồn t ừ đâu? Mỗi ng ười có m ột điều ki ện khác nhau, nh ững giá tr ị khác nhau t ạo ra nh ững m ối quan tâm, s ở thích và nhu c ầu khác nhau. Chúng ta có th ể nh ận th ấy động l ực m ạnh m ẽ xu ất hi ện khi con ng ười có nhu c ầu c ấp thi ết, mãnh li ệt về m ột th ứ gì đó. Chính nh ững nhu c ầu c ấp bách thôi thúc con ng ười ph ải hành động nhanh chóng để th ỏa mãn nhu c ầu. Ví d ụ anh A có nhu c ầu l ớn v ề ti ền b ạc nên anh ta tìm m ọi cách để có th ật nhi ều tiền, anh B có mong mu ốn th ầm kín nh ưng mãnh li ệt là được th ăng ch ức nên Theo các nhà nghiên c ứu, m ỗi th ế h ệ có m ột có m ột giá tr ị c ốt lõi riêng, vì v ậy họ th ể hi ện nh ững phong cách, s ở thích và nhu c ầu riêng. Để đánh giá v ề h ệ th ống động l ực m ột cách đầy đủ thì c ần ph ải nh ận th ức được s ự gi ống và khác nhau v ề giá tr ị c ủa t ừng th ời kì. Ch ẳng h ạn, ở M ỹ, nh ững ng ười v ốn là c ựu chi ến binh sinh n ăm 1922-1945 tin vào s ự làm vi ệc ch ăm ch ỉ, s ự c ống hi ến, s ự hy sinh và tôn th ờ quy ền lực. Th ế h ệ nh ững ng ười sinh năm 1946-1964 có đặc điểm n ổi b ật là tính l ạc quan, tinh th ần đồng đội, l ối s ống lành m ạnh và th ỏa mãn b ản thân. Nh ững con ng ười này sẵn sàng “làm thêm tý n ữa” để hoàn thành công vi ệc và vì s ự yêu thích công vi ệc. Th ế hệ nh ững ng ười sinh n ăm 1965-1976 thân m ật, vui v ẻ, t ự l ập, bi ết cân b ằng gi ữa công vi ệc và cu ộc s ống, n ắm b ắt được t ầm quan tr ọng c ủa tính đa d ạng. Tuy nhiên h ọ t ỏ ra bi quan và hoài nghi h ơn các th ế h ệ khác khi quan ni ệm r ằng: “công vi ệc ch ỉ là công vi ệc”. Dòng ng ười đông đảo ra đời vào nh ững n ăm 1977-1997 l ại đề cao nh ững v ấn 40
42. đề nh ư : m ột lãnh đạo công b ằng, ni ềm tin vào công ty, n ơi làm vi ệc an toàn, công vi ệc có ý ngh ĩa, c ơ h ội đào t ạo và h ọc t ập, h ệ th ống l ươ ng b ổng, ti ền th ưởng h ợp lý, sự ph ản h ổi-góp ý có tính xây d ựng, th ời gian linh hoạt. Hi ểu được các giá tr ị khác nhau gi ữa các th ế h ệ là b ước quan tr ọng để t ạo ra môi tr ường làm vi ệc có động l ực cao. Chúng ta nh ận th ấy trong xã h ội t ại sao có nh ững ng ười luôn luôn hành động để đạt được m ột v ị trí cao trong xã h ội, có ng ười xoay x ở b ằng nhi ều cách khác nhau để thu v ề th ật nhi ều ti ền c ủa, có ng ười b ằng m ọi giá ph ải tr ở thành ng ười “s ố 1”, có bạn sinh viên n ỗ l ực h ết mình để ra tr ường được b ằng gi ỏi, có b ạn luôn tranh th ủ th ời gian để ch ơi games, có nh ững ng ười l ại ch ỉ thích ăn và ng ủ, Các nhà nghiên c ứu v ề động l ực đã c ố g ắng gi ải thích m ối quan h ệ gi ữa nguyên nhân t ạo ra hành vi và k ết qu ả. Bởi vì m ỗi ng ười có động l ực khác nhau thôi thúc h ọ hành động theo nh ững hướng khác nhau. Vậy đông l ực là gì? Động l ực ch ỉ s ức m ạnh tác động lên m ột ng ười ho ặc s ức m ạnh n ảy sinh ngay trong lòng anh ta, thúc đẩy ng ười đó hành động h ướng t ới m ột m ục tiêu nh ất định . Trong cu ộc s ống th ường ngày, ng ười có động l ực làm m ột vi ệc gì đó có bi ểu hi ện th ực s ự mu ốn tham gia vào ho ạt động, định hướng theo đuổi và quy ết tâm th ực hi ện ho ạt động. Một nhân viên có động l ực làm vi ệc cao là m ột ng ười n ăng động, ch ịu đầu t ư s ức l ực và tinh th ần để hoàn thành công vi ệc c ủa mình và đạt được ch ỉ tiêu đề ra . Động l ực là s ức m ạnh tác động bên trong hay từ bên ngoài m ỗi cá nhân làm kh ởi phát và d ẫn d ắt hành vi c ủa cá nhân đó. Nh ư v ậy có 2 nhóm nhân t ố t ạo nên động lực: nhân t ố (s ức m ạnh) bên trong và bên ngoài. - Nhân t ố bên ngoài: nh ư đặc điểm nhóm, c ơ c ấu nhóm, m ục tiêu nhóm, v ă hóa nhóm, quan h ệ nhóm, ngu ồn l ực nhóm, các nguyên t ắc nhóm, c ơ ch ế nhóm, yêu c ầu về n ăng l ực, - Nhân t ố bên trong: T ập trung vào các nhân t ố bên trong con ng ười nh ư thái độ, quan điểm, tính cách, nhu c ầu cá nhân, t ự nh ận th ức, n ăng l ực, k ỹ n ăng, kinh nghi ệm, Nh ững nhân t ố bên ngoài và bên trong thúc đẩy, ch ỉ d ẫn, điều khi ển, duy trì và ng ăn ch ặn hành vi c ủa m ỗi cá nhân. Ch ẳng h ạn áp l ực nhóm hay s ự khích l ệ t ừ nhóm tạo nên động l ực làm vi ệc cho m ỗi ng ười. Hay chính nh ững mong mu ốn được kh ẳng định b ản thân, được đóng góp, được c ống hi ến là nh ững động l ực từ bên trong m ỗi cá 41
43. nhân thôi thúc h ọ làm vi ệc. Mỗi l ại động l ực l ại t ạo nên nh ững hành vi khác nhau nh ằm đạt đến m ột k ết qu ả nào đó. Nh ững hành vi và k ết qu ả đó th ực ch ất có m ối quan hệ ch ặt ch ẽ v ới nhu c ầu. Bởi vì m ọi hành vi đều t ạo nên nh ững k ết qu ả nh ất định, và nh ững k ết qu ả đó c ũng đều nh ằm th ỏa mãn một nhu c ầu nào đó . Chúng ta hãy xem quá trình hình thành động l ực được th ể hi ện b ằng mô hình sau: Nhu Sự Các Hành Nhu Gi ảm cầu căng động vi cầu căng không th ẳng cơ được th ẳng được th ỏa th ỏa mãn mãn Các nhà nghiên c ứu nh ận ra r ằng: có m ột điểm chung là t ất c ả m ọi ng ười cho dù qu ốc tích hay n ền t ảng v ăn hóa khác nhau thì đều b ị thôi thúc hành động nh ằm th ỏa mãn nh ững nhu c ầu c ủa cá nhân. Nh ư v ậy động c ơ hay động l ực xu ất phát t ừ vi ệc nhu cầu không được th ỏa mãn. Nhu c ầu được hi ểu là c ảm giác thi ếu h ụt (hay không có) v ề vật ch ất hay tinh th ần t ại m ột th ời điểm nh ất định c ủa con ng ười. Khi có nhu c ầu, con ng ười s ẽ kh ởi phát nh ững ph ản ứng hành vi nh ằm tìm cách th ỏa mãn nhu c ầu c ủa mình. Các nhà lý lu ận gi ải thích v ề quá trình hình thành động c ơ r ằng khi nhu c ầu không được th ỏa mãn d ẫn đến s ự c ăng th ẳng, s ự c ăng th ẳng th ường kích thích nh ững động c ơ bên trong c ủa m ỗi cá nhân làm kh ởi phát hành vi tìm ki ếm m ục tiêu nh ằm th ỏa mãn nhu c ầu và khi đạt được t ất s ẽ gi ảm c ăng th ẳng. Quan sát trong đời s ống th ực t ế, m ỗi con ng ười đều b ị cu ốn hút vào m ột s ố mục đích (m ục tiêu ) nào đó. M ục đích (m ục tiêu) l ại có c ội ngu ồn sâu xa t ừ nhu c ầu bên trong c ủa m ỗi ng ười. Vì v ậy, để t ạo được động l ực cho mình hay cho ng ười khác, cần ph ải n ắm b ắt được nhu c ầu c ủa từng cá nhân. Trong l ịch s ử, v ấn đề này đã xu ất hi ện t ừ n ăm 1789 nh ưng cho t ới ngày nay d ường nh ư nó v ẫn còn là v ấn đề ch ưa có l ời gi ải đáp m ột cách th ỏa đáng. Có nhi ều h ọc thuy ết v ề t ạo động l ực ra đời, tuy nhiên một trong nh ững h ọc thuy ết được công nh ận r ộng rãi nh ất là Thuy ết phân c ấp nhu c ầu của Abraham Maslow. Thuy ết phân c ấp nhu c ầu c ủa A. Maslow được bi ểu th ị b ằng hình v ẽ d ưới đây: 42
44. Nhu c ầu t ự kh ẳng định Nhu c ầu được tôn tr ọng Nhu c ầu xã h ội Nhu c ầu an toàn Nhu c ầu sinh lý Học thuy ết Maslow cho r ằng trong m ỗi ng ười đều t ồn t ại m ột h ệ th ống nhu c ầu năm c ấp b ậc, t ừ c ấp b ậc th ấp nh ất là nhu c ầu sinh lý đến c ấp b ậc cao nh ất là nhu c ầu tự hoàn thi ện. N ăm nhu c ầu được bi ểu đạt c ụ th ể nh ư sau: 1. Nhu c ầu sinh lý: g ồm ăn, u ống, ng ủ, m ặc, ch ỗ ở, đi l ại và các nhu c ầu th ể xác khác. 2. Nhu c ầu an toàn: nhu c ầu an ninh cu ộc s ống và được b ảo v ệ kh ỏi nh ững nguy h ại hay các m ối đe d ọa v ề th ể ch ất và tinh thần. 3. Nhu c ầu xã h ội bao g ồm tình yêu th ươ ng, tình b ạn, s ự hòa nh ập, giao ti ếp và xây d ựng các m ối quan h ệ xã h ội. 4. Nhu c ầu v ề danh d ự: Lòng t ự tr ọng, t ự tôn và được ng ười khác tôn tr ọng 5. Nhu c ầu t ự hoàn thi ện mình: mong mu ốn và n ỗ l ực phát huy h ết kh ả n ăng, ti ềm n ăng để được ti ến b ộ, được công nh ận, được kh ẳng định b ản thân, được c ống hi ến, được thành đạt và t ự ch ủ. Con ng ười tr ước h ết tìm cách th ỏa mãn nhu c ầu c ơ b ản nh ất nh ư nhu c ầu sinh lý, an toàn. Khi m ột nhu c ầu được th ỏa mãn thì s ẽ ng ừng thúc đẩy nh ững hành vi tìm kiêm đối v ới nhu c ầu đó. Khi nh ững nhu c ầu c ơ b ản được th ỏa mãn thì nhu c ầu khác cao h ơn l ại n ảy sinh và l ại b ắt đầu điều khi ển nh ững m ẫu hành vi m ới c ủa con ng ười. Nhu c ầu nào m ạnh m ẽ nh ất s ẽ ch ế ng ự nh ững nhu c ầu khác. Vì v ậy nhu c ầu nào mãnh li ệt nh ất s ẽ khi ến con ng ười có nhi ều động l ực nh ất để thúc đẩy hành vi đồng th ời đối với nh ững nhu c ầu khác sẽ gi ảm ho ặc m ất hoàn toàn động l ực. M ặc dù không có nhu cầu nào có th ể th ỏa mãn m ột cách tri ệt để nh ưng v ề c ăn b ản nhu c ầu đã được th ỏa 43