Bài giảng Thương mại điện tử Các tiếp cận quản lí - Chương 6: Tiếp thị trong thương mại điện tử

Nội dung text: Bài giảng Thương mại điện tử Các tiếp cận quản lí - Chương 6: Tiếp thị trong thương mại điện tử

1. CHCHƯƠƯƠNGNG VIVI TITIẾẾPP THTHỊỊ TRONGTRONG THTHƯƠƯƠNGNG MMẠẠII ĐĐIIỆỆNN TTỬỬ
2. TITIẾẾPP THTHỊỊ TRONGTRONG THTHƯƠƯƠNGNG MMẠẠII ĐĐIIỆỆNN TTỬỬ „ Định nghĩaa „ Lợi ích „ Phương tiện „ Hình thức „ Những vấn đề cần chú ý khi tiếp thị trực tuyến
3. TITIẾẾPP THTHỊỊ TRONGTRONG THTHƯƠƯƠNGNG MMẠẠII ĐĐIIỆỆNN TTỬỬ „ Định nghĩaa: • Là hình thức áp dụng các công cụ CNTT (đặc biệt là Internet) thay cho các công cụ thông thường để tiến hành các quá trình marketing „ Lợi ích: • Rút ngắn khoảng cách • Tiếp thị toàn cầu • Giảm thời gian • Giảm chi phí
4. ĐĐÒIÒI HHỎỎII ĐĐỐỐII VVỚỚII NGNGƯƯỜỜII LLÀÀMM MARKETINGMARKETING TRTRỰỰCC TUYTUYẾẾNN „ Kỹ năng quản lý thông tin • Kỹ năng tìm kiếm thông tin • Kỹ năng quản lí các thông tin „ Hiểu biết về công nghệ thông tin • Tổ chức tiếp nhận và xử lí đơn đặt hàng „ Vốn tri thức „ Khả năng xử lí thông tin nhanh
5. Quảng cáo trên Marketing Web và CRM trong TMĐT –Làmgì đây? Hành vi khách hàng và tiếntrình ra quyết định của người mua hàng Nghiên cứuMarketing quảng cáo, khuyếnmại
6. NGHIÊNNGHIÊN CCỨỨUU MARKETINGMARKETING TRTRỰỰCC TUYTUYẾẾNN • Nghiên cứu hành vi khách hàng • Khám phá môi trường mới Nghiên cứu • Sự quan tâm của khách hàng đối Marketing với SP mới trựctuyến? • Hiểu hơn các mối quan hệ giữa khách hàng, thị trường và đối thủ cạnh tranh
7. HHÀÀNHNH VIVI KHKHÁÁCHCH HHÀÀNGNG TRTRỰỰCC TUYTUYẾẾNN „ Khách hàng cá nhân „ Khách hàng tổ chức: • Chính phủ và tổ chức công cộng • Các doanh nghiệp • Các tổ chức bán lại „ Các vấn đề đặt ra: • Tại sao họ mua hàng • Tiến trình ra quyết định như thế nào • Những lợi ích của họ khi mua hàng
8. HHỆỆ THTHỐỐNGNG RARA QUYQUYẾẾTT ĐĐỊỊNHNH MUAMUA Độ phức tạp cao Độ phức tạp thấp Quan tâm Quan tâm Nhận thức -Cognitive Nhận thức (Cognitive) (Nghĩ – Think) (Nghĩ – Think) Hiểu biết Hiểu biết Thích Nhận thức Thái độ - Attitude Hành vi – Behavior (Cảm giác – Feel) (Hành động – Do) Thích hơn Mua Nhận thức Thích Hành vi – Behavior Thái độ - Attitude (Hành động – Do) (Cảm giác – Feel) Mua Thích hơn
9. HHÀÀNHNH VIVI KHKHÁÁCHCH HHÀÀNGNG BBÁÁNN LLẺẺ VVÀÀ KHKHÁÁCHCH HHÀÀNGNG TTỔỔ CHCHỨỨCC Đặc điểm Khách hàng bán lẻ Khách hàng tổ chức Nhu cầu Cá nhân Tổ chức Số lượng mua Ít (nhỏ) Lớn Số lượng khách hàng Ít Nhiều Địa điểm bán Phân tán Tập trung theo địa lí Cấu trúc phân phối Không trực tiếp Trực tiếp Bản chất mua Theo cá nhân Một cách chuyên nghiệp Bản chất của việc ảnh hưởng đến Cá nhân Nhiều người hoạt động mua Hình thức thương lượng Đơn giản, một người Phức tạp Sử dụng ưu tiên (sự đặc quyền) Không Có Chương trình khuyến dụ ưu tiên Quảng cáo Bán hàng cá nhân
10. TITIẾẾNN TRÌNHTRÌNH NGHIÊNNGHIÊN CCỨỨUU MARKETINGMARKETING Xác định vấn đề cần nghiên cứu Xác định loạidữ liệucầnthuthập Xác định nguồngốcdữ liệu Quyết định phương pháp thu thậpdữ liệu Tổ chứcthuthậpvàxử lý dữ liệu Phân tích và diễngiải các dữ liệu đãxử lý Trình bày và báo cáo kếtquả cho người ra quyết định
11. NGHIÊNNGHIÊN CCỨỨUU MARKETINGMARKETING INTERNETINTERNET „ Marketing-mix: • Sản phẩm và dịch vụ • Giá cả • Phân phối • Khuyến mãi „ Nhân khẩu học: • Độ tuổi • Giới tính • Tình trạng hôn nhân „ Tâm lí: • Phong cách sống • Văn hóa • Nhu cầu, mong muốn
12. NGHIÊNNGHIÊN CCỨỨUU MARKETINGMARKETING INTERNETINTERNET Nghiên cứumarketing trựctuyến: Thông qua mạng Internet, phù hợpcho việcnghiêncứuvàphântíchngành, nghiên cứu khách hàng trên phạmvi địa lí rộng lớn Nghiên cứumarketing truyềnthống: Focus group, phỏng vấntrựctiếp, qua điệnthoại, qua đường bưu điện
13. NGHIÊNNGHIÊN CCỨỨUU MARKETINGMARKETING INTERNETINTERNET „ Phỏng vấn nhóm (Online focus group) • Chatroom hoặc Forum • Gía cả và vấn đề nhận diện • Vấn đề quản lí nhân sự • Vấn đề ngôn ngữ „ Điều tra trực tuyến • Thông qua các sites Webs hoặc e-mail • Vấn đề cơ sở dữ liệu cho việc điều tra • Doanh nghiệp thực hiện hay thuê các tổ chức bên ngoài (outsourcing) „ Dữ liệu thu thập từ trang web của công ty „ Một số bất lợi: • Không phù hợp cho mọi sản phẩm – dịch vụ • Vấn đề thu nhập và cơ sở hạ tầng công nghệ
14. NGHIÊNNGHIÊN CCỨỨUU MARKETINGMARKETING PHÂNPHÂN ĐĐOOẠẠNN THTHỊỊ TRTRƯƯỜỜNGNG A ha, thị trường mục tiệu đây rồi!
15. NGHIÊNNGHIÊN CCỨỨUU MARKETINGMARKETING INTERNETINTERNET Phương pháp nghiên cứu marketing trực tuyến: nhanh, rẻ và hướng đến một thị trường rộng lớn Nghiên cứu marketing trựctuyến miễnphí Tạisaokhông?
16. DATADATA MININGMINING „ Data mining: • Dữ liệu khách hàng được tích lũy hằng ngày cùng với sự tăng lên về số lượng khách • Thường đi kèm với việc khai báo thông tin khách hàng tham gia trang web „ Tương tác cùng data mining: • Tự động dự đoán xu hướng và hàng vi khách hàng • Tự động khám phá những mô hình chưa biết (ẩn) trước đây „ Vấn đề tổ chức và quản lí data mining
17. QUQUẢẢNGNG CCÁÁOO WEBSITESWEBSITES Chúng ta nhìn về hướng nào đây nhỉ! • Affiliates • Web ring • Trao đổibanner • Trựctiếp • Ba bên
18. CCÁÁCC THUTHUẬẬTT NGNGỮỮ QUQUẢẢNGNG CCÁÁOO INTERNETINTERNET „ Ad views (xem một trang hoặc in) • Số lần người sử dụng truy cập một trang với banner trong một thời gian nhất định (vd: ad view per day) • Vấn đề với việc truy cập một trang dữ liệu loại văn bản (text) „ Banner: • Một hình hiển thị trên web sử dụng cho mục đích quảng cáo • Thường kích thức được tính là (5.0’’ đến 6.25) – (5.0’’ đến 1.0’’) „ Clicks (hoặc ad clicks): • Mỗi lần người lướt web clicks vào banner quảng cáo để vào trang web của người quảng cáo „ Clicks ratio (tỉ lệ clicks) • Tỉ lệ xác định sự thành công của banner quảng cáo thu hút người lướt web clicks vào quảng cáo. • Banner thu hút 1000 hiện thỉ (impressions) thì có 100 clicks Æ tỉ lệ 10% „ CPM (Cost-per-thousand impressions): • Giá thành trên 1000 lần hiển thị
19. WEBSITESWEBSITES –– NHÌNNHÌN TTỪỪ PHPHÍÍAA KHKHÁÁCHCH HHÀÀNGNG „ Khách hàng muốn gì ở websites TMĐT: • Websites phải kích thích trực quan • Nhiều thông tin, đơn giản và dễ đọc • Thông tin đúng yêu cầu của khách hàng sẽ được đặt ở phía trước và ở phần trung tâm „ Một site thành công sẽ như thế nào: • Tăng cường sức mạnh cho nhãn hiệu sản phẩm • Mang lai sự điều khiển dễ dàng • Cho phép truy cập thông tin chính xác „ Logo „ Nhãn hiệu „ Màu sắc „ Đặc tính vật lí
20. HÌNHHÌNH ẢẢNHNH TRÊNTRÊN MMỘỘTT SITESITE „ Hình ảnh thể hiện trên website có thể là nhãn hiệu của công ty. „ Một số vấn đề liên quan đến hình ảnh: • Duy trì hình ảnh nhỏ • Sử dụng hình ảnh chuẩn (để có thể download dễ dàng) • Tránh nhiều chức năng có dung lượng lớn (image moving, video, audio) „ Những chương trình ứng dụng phụ trợ (plug-in)
21. TTỪỪ NGNGỮỮ TRÊNTRÊN WEBSITEWEBSITE „ Tạo ra sự khác biệt giữa cách trình bày trên giấy và trên website • Chia đoạn văn thành điểm đầu dòng • Sử dụng từ ‘’hành động’’ (active word) • Văn phạm đúng chính tả Æ Một ví dụ: Thông tin về sản phẩm của chúng tôi có thể được truy cập từ website của chúng tôi, nơi chúng tôi có ví dụ về thông tin sản phẩm của doanh nghiệp và bản tiêu chuẩn của sản phẩm Bạn có thể tìm thấy thông tin về sản phẩm và bảng tiêu chuẩn sản phẩm bằng cách truy cập vào website của chúng tôi
22. NGUYÊNNGUYÊN NHÂNNHÂN LLÀÀMM GIGIẢẢMM LLƯƯỢỢNGNG TRUYTRUY CCẬẬPP „ Sử dụng các chương trình riêng (vd: flash) Æ nên có phần download hổ trợ „ Sự quá cầu kì khi tạo ra các trang web hấp dẫn và sống động „ Có quá nhiều link liên kết nhỏ „ Khi nội dung quá nhiều và phức tạp „ Đồ họa, màu sắc „ Lỗi font „ Nội dung thông tin của trang web „ Thời gian truy cập „ Cập nhật và kiểm tra
23. KKẾẾ HOHOẠẠCHCH MARKETINGMARKETING PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG (Cung, Cầu, SWOT) HÌNH THÀNH MỤC TIÊU MARKETING LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU MÔI TRƯỜNG XÂY DỰNG PHỐI THỨC MARKETING (MARKETING-MIX) KẾ HOẠCH MARKETING (TÁC NGHIỆP) HOẠCH ĐỊNH NGÂN SÁCH ĐÁNH GIÁ KẾ HOẠCH
24. CCÁÁCC PHPHƯƠƯƠNGNG TITIỆỆNN MARKETINGMARKETING TRTRỰỰCC TUYTUYẾẾNN „ QuQuảảngng ccááoo trtrựựcc tuytuyếếnn:: • Sự khác biệt giữa quảng cáo trực tuyến và đưa nội dung lên trang web của mình • Các công ty mua không gian quảng cáo trên trang web được sở hữu bởi các công ty khác • Các hình thức: „ Đặt banner quảng cáo „ Quảng cáo trong các tạp chí điện tử „ Tài trợ cho một sites hay một bản tin điện tử
25. CCÁÁCC PHPHƯƠƯƠNGNG TITIỆỆNN MARKETINGMARKETING TRTRỰỰCC TUYTUYẾẾNN „ Catalogue điện tử: • Thông tin về công ty • Tính năng sử dụng, chất liệu, kích thước „ Thư điện tử • Từ công ty đến người tiêu dùng • Từ người tiêu dùng đến công ty • Từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng „ Chương trình đại lí (afiliate programes): Hiệp hội bán hàng qua mạng dựa trên những thỏa thuận phần trăm hoa hồng „ Search Engines (công cụ tìm kiếm)
26. QUQUẢẢNGNG CCÁÁOO TRÊNTRÊN WEBWEB „ Đặt banner quảng cáo „ Quảng cáo trong các tạp chí điện tử „ Tài trợ một wbsite hay một bản tin điện tử
27. ĐĐẶẶTT BANNERBANNER QUQUẢẢNGNG CCÁÁOO „ Phát thảo một chương trình quảng cáo banner: • Mục tiêu • Chọn lựa websites đặt banner • Chọn vị trí đặt banner • Nội dung banner • Thiết kế - kết cấu banner • Các chiến lược đặt banner (truyền thống, Inline, pop-up) • Chi phí
28. BABA LOLOẠẠII HÌNHHÌNH QUQUẢẢNGNG CCÁÁOO BANNERBANNER PHPHỔỔ BIBIẾẾNN „ Quảng cáo banner truyền thống: • Thường là hình chữ nhật, có chứa text, hình GIF, JPEG • Thời gian tải nhanh, dễ thiết kế, thay đổi và dễ chèn vào websites • Liên kết đến một trang hay một website „ Quảng cáo In-line (in-line ads): • Được định dạng trong một cột ở phía dưới bên phải hoặc trái • Có thể có những siêu liên kết nổi bật „ Quảng cáo Pop-up ads
29. QUQUẢẢNGNG CCÁÁOO TRONGTRONG TTẠẠPP CHCHÍÍ ĐĐIIỆỆNN TTỬỬ HAYHAY TTÀÀII TRTRỢỢ MMỘỘTT WEBSITEWEBSITE „ Quảng cáo trong các tạp chí điện tử: • Xác định độc giả vs khách hàng mục tiêu của mình • Mức độ thường xuyên phát hành • Nội dung và giá trị của tạp chí • Chi phí „ Tài trợ một website hay bản tin điện tử: • Một website, bản tin điện tử, diễn đàn thảo luận • Giành một vị trí quan trọng để quảng bá • Vấn đề thị trường mục tiêu • Vấn đề đánh giá hiệu quả
30. TITIẾẾPP THTHỊỊ BBẰẰNGNG EMAILEMAIL „ Là một hình thức mà người marketing sử dụng e-mail để gửi đến cho khách hàng, thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết định thực hiện việc mua các sản phẩm của họ „ Gồm hai hình thức: • Được sự cho phép của người nhận (solicited commercial email) Æ đây là hình thức hiệu quả nhất • Không được sự cho phép của người nhận (Unsolicited commercial email) Æ spam
31. TITIẾẾPP THTHỊỊ BBẰẰNGNG EMAIL:EMAIL: LLỢỢII ÍÍCHCH „ Tiết kiệm thời gian: • Trong gửi thư • Gửi cùng một lúc nhiều người „ Chi phí thấp – tạo ra lợi ích lớn • Lợi nhuận từ chi phí • Giữ mối quan hệ với khách hàng „ Đem lại những đơn đặt hàng bất ngờ
32. HAIHAI LOLOẠẠII EMAILEMAIL MARKETINGMARKETING „ Email marketing cho phép: • Gửi email đến những người có quan tâm và họ cám ơn bạn vì những thông tin mà bạn cung cấp • Bạn có thể nhận được đơn đặt hàng của khách hàng chỉ trong vòng 2 phút • Nhanh chóng xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua những thông tin mà bạn gửi tới (bản tin, tạp chí khoa học ) „ Email marketing không cho phép: • Gây phiền hà cho người nhận • Có thể bị kiện • Khắc phục: „ Gửi ít lần „ Cách nhau giữa các lần gửi „ Thiết kế phần phản hồi nếu không muốn nhận email nữa
33. LLÀÀMM THTHẾẾ NNÀÀOO CHOCHO HIHIỆỆUU QUQUẢẢ „ Xác định mục tiêu • Thiết lập một “mục” về trao đổi thông tin • Thiết lập “mục” hủy . phần gửi thông tin „ Xác định cụ thể người nhận thư „ Bạn có chắc người nhận thư sẽ đọc thư của bạn „ Tạo các đường link kết nối trong bức thư bạn • Có các đường link kết nối tất cả những thông tin liên quan đến công ty „ Theo dõi kết quả „ Sử dụng dịch vụ in-house hay outsource
34. QUANQUAN NINIỆỆMM SAISAI VVỀỀ TITIẾẾPP THTHỊỊ EMAILEMAIL „ Quan niệm 1: Marketing bằng email không mang lại hiệu quả lâu dài „ Quan niệm 2: Các chương trình quảng cáo qua mail sẽ ảnh hưởng đến uy tín của công ty • Hãy chắc chắn rằng những điều bạn giới thiệu liên quan trực tiếp đến quyền lợi của người nhận • Hãy kiểm soát tất cả các lỗi có thể có • Hãy làm thử nghiệm trước khi làm chính thức
35. AUTORESPONDERAUTORESPONDER „ Là chương trình thư điện tử tự động trả lời bất kì một bức thư nào được gửi đến với những câu trả lời đã được soạn thảo trước • Phí tạo lâp hộp thư • Phí duy trình hàng tháng „ Đặc tính: • Số lượng thông điệp gửi đi „ thongdiep1@trangmarketing.com „ thongdiep2@trangmarketing.com • Số lượng thư trả lời và dung lượng của nó • Dễ sử dụng • Hỗ trợ kĩ thuật
36. AUTORESPONDER:AUTORESPONDER: THUTHUẬẬNN LLỢỢII VVÀÀ KHKHÓÓ KHKHĂĂNN „ Thuận lợi: • Ít tốn thời gian cho cả công ty và khách hàng • Trả lời nhanh chóng những câu hỏi của khách hàng • Có thể sử dụng cho nhiều mục đích: „ Gửi thông tin „ Xác nhận đơn đặt hàng „ Thử cảm ơn „ Khó khăn: • Chỉ có định ở những thông tin đã soạn sẵn Æ Khắc phục: những việc làm kèm theo: trả lời thư chính thức, điện thoại, fax
37. EZINEEZINE „ Danh sách thư thảo luận: • Tham gia danh sách thư • Thảo luận những vấn đề bạn quan tâm • Nhận được những bài thảo luận „ Danh sách thư thông báo: • Nhận được thông tin từ phía đối tác mà mình quang tâm • Quảng bá được hình ảnh của sản phẩm • Thu được những ý kiến (từ những người có quan tâm trực tiếp đến sản phẩm của mình) khi chuẩn bị đưa ra sản phẩm mới
38. SEARCHSEARCH ENGINESENGINES „ Đăng kí vào các động cơ tìm kiếm • Để vào top 10 Æ gần 200 USD „ Sử dụng từ khóa đúng cách • Phải lựa chọn đúng các từ khóa mà người truy cập thường sử dụng để tìm sản phẩm của bản „ Cách làm của google (bán từ khóa) • Nguyên tắc không quá 20 từ • Sắp xếp từ khóa (cho phép đưa vào từ 135 đến 395 kí tự): „ Meta “description” tag „ Meta “keyword” tag „ Title tag „ HTML body tag
39. NHNHỮỮNGNG CÔNGCÔNG CCỤỤ TÌMTÌM KIKIẾẾMM MMÀÀ BBẠẠNN NÊNNÊN CCÓÓ MMẶẶTT „ Lycos ( „ Google ( „ Yahoo „ Hotbot „ Altavista „ DMOZ „ Direct Hit „ Fast „ Looksmart „ Inktomi’s search
40. GOGO GOGO ĐĐIIỀỀUU NÊNNÊN TRTRÁÁNHNH KHIKHI TITIẾẾPP THTHỊỊ TRÊNTRÊN MMẠẠNGNG „ Sử dụng dịch vụ web hosting miễn phí với giá rẻ „ Làm giảm giá trị trang web do đồ họa nghèo nàn „ Không quan tâm ý kiến phản hồi từ phía khách hàng „ Lãng phí thời gian vào những họat động vô ích „ Hệ thống email quản lí không hiệu quả „ Đánh mất sự nổi tiếng bởi thực hiện chiến lược quảng cáo không thích hợp „ Quên rằng “marketing” chính là chìa khóa thành công cho chính công ty „ Không nhận thức đúng vài trò của Internet
41. NHNHỮỮNGNG VVẤẤNN ĐĐỀỀ KHKHÁÁCC „ Giá „ Sản phẩm „ Khuyến mại „ Tài chính „ Nhân sự „
42. QUQUẢẢNN TRTRỊỊ QUANQUAN HHỆỆ KHKHÁÁCHCH HHÀÀNGNG TRONGTRONG THTHƯƠƯƠNGNG MMẠẠII ĐĐIIỆỆNN TTỬỬ
43. NNỘỘII DUNGDUNG CHCHÍÍNHNH „ Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng trong thương mại điện tử. „ Xác định khách hàng internet „ Tiếp cận và thoả mãn nhu cầu khách hàng internet „ Quan hệ khách hàng „ Một số cách thức để thu hút và giữ chân khách hàng
44. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) LÀ GÌ? ¾ Đây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. ¾Là một quy trình liên kết tất cả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị và xu thế của thị trường.
45. Thựchiện điềunàynhư thế nào? • Quyết định loại thông tin khách hàng cần có và sử dụng loại thông tin đónhư thế nào • Cầnlàmrõtấtcả các cách thức để các thông tin khách hàng đếnvới doanh nghiệp
46. Mụctiêucủa CRM là gì? • Cung cấpcácdịch vụ tốt cho khách hàng • Tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt hơn • Giúp nhân viên kết thúc mộtthương vụ nhanh hơn • Đơngiảnhoáquátrìnhbánhàngvàtiếpthị • Phát hiện các khách hàng mới • Tăng doanh số bán hàng
47. CRM và kinh doanh Thương Mại ĐiệnTử • Bằng cách kếthợpcôngnghệ CRM và các ứng dụng thương mại điệntử, CRM cung cấpcho các doanh nghiệpmộtkênhgiaotiếptrực tuyếnvới khách hàng • Làm rõ vấn đề: @ Thôngqua CRM kháchhàngcóthể trực tiếplàmđơn đạthàngvàtruycập vào trung tâm hổ trợ khách hàng trựctuyến 24*7*365 @ Đáp ứng tốtmọiyêucầucủa khách hàng qua việcmuabántrựctiếp @ Các chiếndịch tiếpthị có thể đượctiến hành thông qua Internet và Email
48. Chứcnăng củaCRM • Công cụ phân tích hành vi của khách hàng • Tiếpthị trựctuyếnsử dụng các chứcnăng Internet và Email để đạt đượccácmụctiêucao cả • Sử dụng nhiềuloạicôngnghệ mới khác nhau để hổ trợ người mua hàng trựctuyếntìmkiếm, định cấu hình, và mua hàng trựctuyếnvàmua hàng trựctuyếnngycảđốivớicácsảnphẩm phứctạpnhất
49. • Hệ thống phân phốisảnphẩmbảo đảmrằng kháchhàngtrênWeb nhận đượchànghoámà họ mong đợi • Dịch vụ bán hàng trựctuyếndùnghệ thống quảnlýthưđiệntử và công nghệ trả lờitựđộng để cung cấp nhiềukênhphụcvụ khách hàng chính thức • Phốihợp bán hàng trựctuyếnvàdịch vụ trực tuyến cho phép các thành viên củanhómbán hàng và nhóm hổ trợ làm việctrựctiếpvớinhau trên Internet để hổ trợ khách hàng
50. XXÁÁCC ĐĐỊỊNHNH KHKHÁÁCHCH HHÀÀNGNG INTERNETINTERNET „ Định nghĩaa: Khách hàng internet là bất kỳ ai quan tâm và tiêu dùng các sản phẩm hữu hình, các dịch vụ hay thông tin của doanh nghiệp thông qua internet
51. TITIẾẾPP CCẬẬNN VVÀÀ THOTHOẢẢ MÃNMÃN NHUNHU CCẦẦUU CCỦỦAA KHKHÁÁCHCH HHÀÀNGNG INTERNETINTERNET „ Hỏi xem họ muốn gì ? „ Quan sát các hoạt động của khách hàng: + Đại lý thu thập, chọn lọc và xử lý thông tin + Đại lý tìm kiếm sản phẩm và người bán + Đại lý thương lượng „ Quảng cáo trên internet „ Thoả mãn nhu cầu khách hàng
52. QUANQUAN HHỆỆ KHKHÁÁCHCH HHÀÀNGNG „ Ví dụ về Your Digital Identity „ Quan hệ khách hàng qua E-mail
53. MMỘỘTT SSỐỐ CCÁÁCHCH THTHỨỨCC ĐĐỂỂ THUTHU HHÚÚTT VVÀÀ GIGIỮỮ CHÂNCHÂN KHKHÁÁCHCH HHÀÀNGNG „ Sử dụng các công cụ tìm kiếm „ Sử dụng quảng cáo banner „ Gửi các tin nhắn E-mail „ Các loại liên kết „ Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến khích dành cho khách hàng
54. HÃYHÃY ĐĐỂỂ KHKHÁÁCHCH HHÀÀNGNG BBÀÀNN TTÁÁNN VVỀỀ WEBSITEWEBSITE CCỦỦAA BBẠẠNN „ Sức mạnh của từ “Miễn Phí” „ Các nhóm thông tin người sử FREE dụng „ Làm thế nào để không thất bại „ Sự khác biệt trong mặc định „ Hình thức quảng cáo SPAM SPAM
55. NHNHỮỮNGNG BBÍÍ QUYQUYẾẾTT CCỦỦAA DDỊỊCHCH VVỤỤ KHKHÁÁCHCH HHÀÀNGNG TRTRỰỰCC TUYTUYẾẾNN „ Luôn bám sát khách hàng „ Tạo sự thuận tiện cho khách hàng „ Sử dụng hình thức khuyến mãi „ Lắng nghe ý kiến khách hàng „ Bảo mật thông tin riêng của khách hàng