Bài giảng Thương mại điện tử - Chương 3: Dịch vụ khách hàng

Nội dung text: Bài giảng Thương mại điện tử - Chương 3: Dịch vụ khách hàng

1. CHƯƠNG 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ 3.1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng theo Logistics: Tạo ra những lợi ích về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ Bao gồm: giải quyết đơn hàng (phân loại, kiểm tra, thu gom hoặc tách lơ hàng, đĩng gĩi bao bì, dán nhãn ), vận tải, các dịch vụ hậu mãi khác → Thỏa mãn khách hàng. 1
2. CHƯƠNG 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ 3.1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng theo Logistics: Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Quan điểm mới, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua- người bán và bên thứ ba- các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi. 2
3. CHƯƠNG 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ 3.2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng: Cĩ 3 nhĩm yếu cần quan tâm: 1. Các yếu tố trước giao dịch 2. Các yếu tố trong giao dịch 3. Các yếu tố sau giao dịch 3
4. CHƯƠNG 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ 3.2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng: 1. Các yếu tố trước giao dịch: - Xây dựng chính sách dịch vụ đối với khách hàng; - Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng; - Tổ chức bộ máy thực hiện; - Phịng ngừa rủi ro; - Quản trị dịch vụ. 4
5. CHƯƠNG 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ 2. Các yếu tố trong giao dịch: - Tình hình dự trữ hàng hĩa; - Thơng tin về hàng hĩa; - Tính chính xác của hệ thống; - Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng; - Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt; - Khả năng điều chuyển hàng hĩa; - Thủ tục thuận tiện; - Sản phẩm thay thế. 5
6. CHƯƠNG 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ 3. Các yếu tố sau giao dịch: - Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác; - Theo dõi sản phẩm; - Giải quyết những than phiền, khiếu nại của khách hàng; - Cho khách hàng mượn sản phẩm trong khi chờ sửa chữa. 6
7. CHƯƠNG 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ Tác động của sản phẩm thay thế đến mức độ phục vụ khác hàng 7
8. CHƯƠNG 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ 3.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong Logistics: ❖ Dịch vụ khách hàng là đầu ra của tồn bộ hệ thống logistics. ❖ Ảnh hưởng rất lớn đến thị phần, tổng chi phí bỏ ra và lợi nhuận của doanh nghiệp. ❖ Quyết định trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, là “bí quyết” để duy trì và phát triển lịng trung thành của khách hàng. ❖ Hỗ trợ đắc lực cho yếu tố “phân phối” trong marketing- mix. → Dịch vụ khách hàng trong Logistics mang ý nghĩa “kép”. 8
9. CHƯƠNG 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ 3.4 Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng: ➢ Chiến lược dịch vụ khách hàng được xây dựng dựa vào: - Nhu cầu thực tế của khách hàng; - Đối thủ cạnh tranh cĩ gì?➔ xây dựng tiêu chuẩn cạnh tranh; - Là bộ phận trong chiến lược Marketing và Logistics; - Nắm vững các nguyên lý của quản trị chiến lược: với 3 cấp chiến lược: + Chiến lược doanh nghiệp; + Chiến lược cấp kinh doanh (SBU- Strategy Business Unit); + Chiến lược cấp chức năng. 10
10. CHƯƠNG 3: Dịch vụ khách hàng ➢ Giai đoạn xây dựng chiến lược: cần thực hiện ➢ Thiết lập sứ mạng. ➢ Nghiên cứu mơi trường bên ngồi để nhận diện các cơ hội và nguy cơ. ➢ Nghiên cứu mơi trường bên trong để nhận diện điểm mạnh và điểm yếu. ➢ Sử dụng các cơng cụ: ma trận SWOT, BCG (Boston Consulting Group), GE, IE, QSPM ➢ Giai đoạn tở chức thực hiện chiến lược: cần thực hiện - Thiết lập mục tiêu dài hạn; - Đưa ra các chính sách và phân phới nguờn lực để thực hiện mục tiêu; - Triển khai ở tất cả các cấp và mọi đều phải hiểuv à tham gia. ➢ Giai đoạn đánh giá chiến lược: cần thực hiện: - Đo lường các điểm được và chưa được; - Phân tích nguyên nhân thành, bại của từng điểm; - Thực hiện các hành đợng điều chỉnh. 11
11. CHƯƠNG 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ 3.5. Quy định của Nhà Nước Việt Nam về dịch vụ logistics. Điều 233. Dịch vụ logistics. Điều 234. Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics. Điều 235. Quyền và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics. Điều 236. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng. Điều 237. Các trường hợp miễn trách nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics. Điều 238. Giới hạn trách nhiệm. Điều 239. Quyền cầm giữ và định đoạt hàng hố. Điều 240. Nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics khi cầm giữ hàng hố. (Luật TM Việt Nam năm 2005) 12
12. CHƯƠNG 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ 3.6 Giới thiệu mợt sớ dịch vụ khách hàng Logistics tại Việt Nam: Các dịch vụ cơ bản: - Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM); - Dịch vụ giao nhận vận tải gom hàng Forwarding and Groupage); - Dịch vụ hàng khơng; - Dịch vụ kho bãi – phân phới (Warehousing and Distribution); - Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng. 13
13. CHƯƠNG 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ 14
14. Chương 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ ➢ Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM): - Nhận booking từ các doanh nghiệp: gọi là vendors: mỡi nhà cung ứng có form riêng➔ điền thơng tin để book hàng: thơng tin đơn hàng (PO number), sớ lượng, thể tích, sớ khới hàng và các thơng tin đặc biệt đi kèm hàng; - Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng: tùy vào sớ lượng book – hàng lẻ hay nguyên container – sẽ có kế hoạch đóng hàng phù hợp: loại hàng, sớ đơn hàng, cách thức đóng hàng, loại container, và lịch trình của tàu➔ tất cả đều phải thơng tin cho khách hàng. - Tiến hành nhận và đóng thực tế tại kho: đến ngày giao hàng: các vendors sẽ gom hàng vào kho, đóng container, giao ra cảng, làm thủ tục➔ nhân viên logistics phải giám sát chặt tất cả các khâu 15
15. Chương 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ - Phát hành chứng từ vận tải cần thiết: sau khi hàng hóa lên tàu, nhà cung cấp logistics phải phát hành các chứng từ: FCR (Forwarder Cargo Receipt), hoặc House Bill of Lading để người bán – vendor làm các thủ tục khác: (CO, CQ), visa - Dịch vụ thư gửi chứng từ thương mại: nhà cung cấp logistics thu thập các chứng từ liên quan đến hàng hóa sắp xếp, giao cho người mua để làm các thủ tục hải quan giao nhận hàng➔ giảm các chi phí dịch vụ cho người mua hàng; - Quản lý đơn hàng đến cấp SKU (stock keeping unit): Các nhà cung cấp lớn tại Việt Nam như: Maersk, APL, NYK, Cargo System có khả năng cung cấp dây chuyền cung ứng theo chiều sâu của sản phẩm. Thơng thường chỉ ở cấp đợ PO (đơn hàng)➔ sử dụng hệ thớng thơng tin riêng có được để giúp kiểm tra đợ chính xác về thơng tin đơn hàng. 16
16. Chương 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ ➢ Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng: - Dịch vụ giao nhận: giám sát vận tải theo phương thức hàng nguyên (cả container)➔ bao gờm cả quản lý cước phí đường biển, hàng khơng, và cước vận tải nợi địa➔ thực hiện dịch vụ trọn gói về giao nhận 17
17. Chương 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ ➢ Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng: - Dịch vụ gom hàng: là dịch vụ chuyển hàng đơn lẻ. Nhà cung cấp nhận hàng từ các vendors, sau đó gom lại đóng thành các container, chuyển qua các cảng trung chuyển ở Singapore, Malaysia, Taiwan Tại cảng trung chuyển hàng hóa sẽ được bớc dỡ và phân loại theo nước đến và sau đó sẽ sắp xếp thành các container từng nước. Tại nước nhập khẩu, các nhà cung cấp logistics dỡ hàng, làm thủ tục hải quan, vận chuyển giao cho khách hàng- nhà nhập khẩu➔ tiết kiệm chi phí cho khách hàng. 18
18. Chương 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ ➢ Dịch vụ hàng khơng: phục vụ hàng cao cấp, hàng cần chuyển gấp. Cung cấp dịch vụ hỡn hợp air-sea, sea-air khi hàng hóa sản xuất chậm tiến đợ vài ngày➔ rẻ hơn chỉ chuyển bằng air, khả năng cung ứng dịch vụ cao cấp. ➢ Dịch vụ kho bãi - phân phới: giúp quản lý tờn kho, giảm chi phí tờn kho, tăng các chu kỳ đơn hàng: ❑ Dịch vụ kho bãi: thực hiện dịch vụ lưu kho và giám sát hàng hóa - Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho: Nhà cung cấp chịu trách nhiệm nhận hàng từ vendor, kiểm tra sớ lượng, chủng loại, nhãn mác, tình trạng hàng hóa. Sắp xếp hàng đúng quyc ách: mặt có nhãn hàng xếp hướng ra, xếp theo thứ tự ưu tiên; - Xử lý đới với hàng hỏng: hàng hóa bị lỡi do vận chuyển: cùng với nhà vận chuyển sửa chữa sai sót: thay thùng chứa, dán nhãn lại. Hàng hỏng nặng: báo cáo khách hàng quyết định. 19
19. Chương 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ - Dán nhãn hàng hóa (Labelling): Làm dịch vụ in và dán nhãn hàng hóa để đảm bảo được in và dán đúng quy định nước nhập hàng➔ chỉ cần đưa ra các yêu cầu - Scanning: Nhà cung cấp Logistics cung cấp dịch vụ scan để kiểm tra nhiều lầnh àng hóa về: sớlư ợng, chủng loại, quy cách nhằm phát hiện các sai sót trước khi xuất hàng. Dịch vụ barcode tại các nước Châu Âu, Mỹ đều sử dụng dây chuyền tự đợng phân loại hàng trong kho để phân phới cho các nhà bán lẻ. In nhãn hàng sai➔ phân loại sai dẫn đến các sai sót, tiêu tớn chi phí - Lập và lưu trữ hờ sơh àng hóa: để dễ dàng truy xuất khi cần 20
20. Chương 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ ➢ Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng: - Trucking: Vận chuyển đường bợ bằng xe tải: đưa phương tiện đến kho vendor để thu gom hàng, chuyên chở về kho của nhà cung cấp Logistics➔ thực hiện cơng tác gom hàng (consolidation); - Làm thủ tục hải quan: cho hàng xuất nhập khẩu; - Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa: theo giá CIF; - Tư vấn hướng dẫn: lập các chứng từ, làm các bản khai về hàng hóa. Vd: hàng may mặc đi Mỹ cần làm chứng từ Wearing Apparel Sheet hay Multi Country Declaration➔ rất xa lạ➔ nhờ tư vấn; - GOH (Garment on Hangers): Vận chuyển hàng may mặc cao cấp khơng bị nhăn, gấp trong quá trình vận chuyển➔cần có sự tính toán và sắp xếp ở mức đợ cao cấp➔ cung cấp vật dụng, dụng cụ để sắp xếp, giữ hàng, tính toán chặt chẽ khới lượng có thể chuyển trong 1 container 21
21. Chương 3: Dicḥ vụ khach́ hang̀ 3.7 Mợt sớ dịch vụ Logistics tại các nhà cung cấp ở Việt Nam (đọc sách) - Maersk Logistics - APL Logistics Việt Nam 22
22. VD: QUY TRÌNH CỦA FedEx 23
23. Maersk Logistics Viet Nam 5 Văn phịng ➢ Thành Phố Hồ Chí Minh ➢ Hà Nội ➢ Hải Phịng ➢ Quy Nhơn ➢ Đà Nẵng 3 kho lưu hàng ➢ Saigon CFS 1 và Saigon CFS 2 Warehouse ( TPHCM ) ➢ Tân Hồng Cầu Warehouse (khu Cơng Nghiệp Sĩng Thần, tỉnh Bình Dương ) ➢ Red Star Warehouse ( Hải Phịng ) 24 24 22 May 2021
24. Maersk Logistics Viet Nam Ngành hàng chính ➢ Hàng tiêu dùng ➢ Dệt may ➢ Giày dép ➢ Thực phẩm Khách hàng chính Unilever, P&G, Nestle, Adidas, Nike, Tobacco 25 25 22 May 2021
25. Dịch vụ khách hàng 26 26 22 May 2021
26. Dịch vụ khách hàng Quản lí dây chuyền cung ứng ( Supply Chain Management ) Liên lạc và quản lý các yêu cầu xếp hàng Đĩng hàng vào container và xếp hàng theo đúng chỉ dẫn của khách hàng Cung cấp dịch vụ kho bãi và bảo quản. Gửi tới khách hàng kết quả xếp hàng (Container Load Result) Phát hành vận đơn (House Bill of Lading) hoặc chứng nhận hàng (Forwarder Cargo Receipt ) Kiểm tra và gửi chứng từ đến các bên liên quan. Quản lí đơn hàng(Purchase Order) 22 May 2021 27 27
27. Dịch vụ khách hàng Giao nhận vận tải hàng hĩa quốc tế (Forwarding and Groupage) Giao nhận hàng hĩa bằng đường biển Dịch vụ khai báo hải quan Giao nhận hàng hĩa triển lãm, cơng trình, dự án. Cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng lẻ (LCL- Less than Container Loaded) 28 28 22 May 2021
28. Dịch vụ khách hàng Dịch vụ kho bãi và phân phối hàng hĩa (Warehouse & Distribution) Lưu giữ và bảo quản hàng hĩa Gom hàng (Consolidation) Vận chuyển hàng hĩa bằng xe (Trucking) Container cho hàng hĩa treo sẵn (Garments on hangers) Đĩng gĩi hàng hĩa (Packing/Re-packing) Dán nhãn hàng hĩa (Labeling) Kiểm tra mã số, mã vạch (Barcoding and Scanning) Đĩng pallett (Palletizing) Phân loại hàng hĩa (Sorting) 29 29 22 May 2021
29. Dịch vụ khách hàng Giao nhận hàng hĩa vận tải bằng đường hàng khơng (Airfreight) Giao nhận hàng hĩa bằng đường hàng khơng từ cửa tới cửa (Door to door Service) Giao nhận hàng hĩa bàng đường hàng khơng đến các sân bay (Airport to airport) Khai báo hải quan (Customs clearance) Vận chuyển liên hợp (Air- Sea, Sea-Air transport) 30 30 22 May 2021
30. Dịch vụ khách hàng Các dịch vụ giá trị gia tăng Thiết lập và thực hiên các quy trình làm hàng riêng biệt theo yêu cầu của từng khách hàng (Standard Operating Procedure) Quản trị các nhà cung cấp – Người bán hàng (Vendor Management) Kiểm tra chất lượng hàng hĩa Thực hiện những dịch vụ đặc biệt cho hàng may mặc Nhận và đĩng gĩi hàng hĩa Tư vấn cho khách hàng 31 31 22 May 2021