Bài giảng Thương mại điện tử - Chương 5: Tiếp thị và Quảng Cáo E - Marketing - Lê Thị Nhàn

Nội dung text: Bài giảng Thương mại điện tử - Chương 5: Tiếp thị và Quảng Cáo E - Marketing - Lê Thị Nhàn

1. Chuyên đề Thương mại điện tử LOGO Tiếp thị và Quảng cáo E-Marketing Lê Thị Nhàn – ltnhan@fit.hcmus.edu.vn Lương Vĩ Minh – lvminh@fit.hcmus.edu.vn © Năm 2012 Bộ môn HTTT – Khoa Công nghệ thông tin – ĐH.KHTN
2. Nội dung Hành vi mua hàng của người tiêu dùng Tiếp thị điện tử Quảng cáo điện tử 2
3. Tiếp thị và Quảng cáo trong EC HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NGƯỜI DÙNG 3
4. Hành vi của người tiêu dùng • Tìm hiểu hành vi của người tiêu dùng – Giúp người bán hiểu “người tiêu dùng ra quyết định mua hàng như thế nào?” – Từ đó • Sản xuất sản phẩm đúng với thị hiếu • Thay đổi chiến lược tiếp thị và quảng cáo phù hợp 4
5. Quá trình ra quyết định mua 5
6. Các yếu tố ảnh hưởng Xã hội Môi trường Sở thích Tuổi Cộng đồng Giới tính Người mua Tâm lý Chính phủ Pháp luật Học vấn Đạo đức Mua ? Mua cái gì Trả lời các câu hỏi thường gặp Ở đâu ? Phương thức thanh toán Khi nào? Quá trình Giá mua ? Hình thức giao hàng Ra quyết định Tiếp tục mua nữa ? Bảo hành Hỗ trợ kỹ thuật Giá Khuyến mãi Người bán 6 Source: Electronic Commerce, Efaim Turban (2006)
7. Mô hình hành vi 7 Source: Electronic Commerce 2006, Efaim Turban.
8. Tiếp thị và Quảng cáo trong EC TIẾP THỊ ĐIỆN TỬ 8
9. Tiếp thị điện tử Chiến lược tiếp thị 1-1 Hệ hỗ trợ quyết định 9
10. Tiếp thị 1-1 – Qui trình • Quan tâm khách hàng theo một cách riêng biệt dựa trên hồ sơ và nhu cầu của khách hàng Khách hàng nhận được quảng cáo tiếp thị Chọn quảng cáo/tiếp Phản hồi của thị phục vụ tốt nhất khách hàng cho khách hàng Mối quan Cập nhật tiếp thị 4P’s Khách hàng ra quyết cho khách hàng hệ khách định mua hàng hàng Xây dựng hồ sơ Thu thập thông tin khách hàng của khách hàng Cập nhật vào CSDL 10 Source: Electronic Commerce 2006, Efaim Turban.
11. Tiếp thị 1-1 Cá nhân hóa (Personalization) Lòng Dự đoán trung thành (Collaborative Filtering) (Loyalty) Độ tin cậy (Trust) 11
12. Kỹ thuật Cá nhân hóa • Ghép cặp sản phẩm, dịch vụ và nội dung quảng cáo với một cá nhân nào đó • Doanh nghiệp biết gì về khách hàng – Hồ sơ khách hàng (user profile) • Sở thích của khách hàng (preferences) • Hành vi của khách hàng (behaviors) • Tiểu sử của khách hàng (demographics) 12
13. Kỹ thuật cá nhân hóa với Hồ sơ khách hàng • Hồ sơ khách hàng (User profile) • Hỏi trực tiếp thông tin của khách hàng – Yêu cầu khách hàng điền thông tin – Phỏng vấn • Quan sát hoạt động của khách hàng trực tuyến – Cookie URL Hoạt động Tập tin Client Web Server 13
14. Kỹ thuật cá nhân hóa với Hồ sơ khách hàng • Từ những lần mua hàng trước đó • Thực hiện nghiên cứu thị trường • Suy luận – Từ 1 vài thông tin do khách hàng cung cấp – Từ những thông tin do thực hiện phân tích hồ sơ của các khách hàng tương tự (collaborative filtering) 14
15. Kỹ thuật Dự đoán • Kỹ thuật dự đoán (Collaborative filtering) • Là phương pháp dự đoán (filter) sở thích của 1 người dùng dựa trên tập hợp các sở thích của người khác (collaborating) • Phương pháp – K-nearest neighbor (KNN) – Memory-based algorithm – Model-based algorithm 15
16. Kỹ thuật Dự đoán • Dự đoán dựa trên luật (rule-based filtering) – Cho phép người quản trị trang web chọn các luật để xác định ra nội dung phục vụ cho 1 cá nhân nào đó • Dự đoán dựa trên nội dung (content-based filtering) – Kết hợp với hồ sơ khách hàng chọn lọc ra nội dung phù hợp cho khách hàng đó • Dự đoán dựa trên hành động (activitiy-based filtering) – Tận dụng sự tương đồng của những hồ sơ khách hàng khác để đề nghị nội dung phù hợp với khách hàng hiện tại thông qua các hành động 16
17. Nhận xét • Thông tin thu thập từ người dùng – Người dùng không được biết trước – Không được sự cho phép của người dùng → Đạo đức, luật, những vấn đề riêng tư cá nhân 17
18. Chiến lược Lòng trung thành (Loyalty) • Một trong những mục tiêu chính của tiếp thị 1-1 • Là mức độ mà 1 khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng của 1 nhãn hiệu hay một người bán nào đó Tiếp tục mua hàng Bán hàng nhiều hơn Doanh thu nhiều hơn Chí phí giữ 1 khách hàng cũ Chí phí tìm 1 khách hàng mới 18
19. Chiến lược Lòng trung thành (Loyalty) • Tăng lòng trung thành của khách hàng – Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng – Tương tác với khách hàng – Cung cấp những dịch vụ khách hàng cao cấp 19
20. Chiến lược Độ tin cậy (Trust) • Lòng tin là trạng thái tâm lý của các bên tham gia giao dịch – Những người sẵn lòng tiếp tục hợp tác nhằm đạt được mục tiêu đề ra • Khi tin cậy lẫn nhau, doanh nghiệp có lòng tin đối tác sẽ giữ lời hứa – Chất lượng sản phẩm – Giao hàng hóa đúng hẹn 20
21. Độ tin cậy (Trust) • Thiết lập độ tin cậy cao đối với khách hàng – Xây dựng mô hình độ tin cậy – Tăng độ tin cậy • Nhờ các công ty trung gian – Làm thế nào 1 nhãn hiệu được sử dụng trên Internet – Nghiên cứu theo dõi các doanh nghiệp 21
22. Tiếp thị điện tử Chiến lược tiếp thị 1-1 Hệ hỗ trợ quyết định 22
23. Hỗ trợ ra quyết định mua hàng Mua hàng hóa trực tiếp ngoài thị trường Có người tư Tự do lựa Trực tiếp vấn sản chọn mặt tiếp xúc với phẩm hàng sản phẩm Tốn thời . gian tìm kiếm 23
24. Mua hàng trực tuyến trên mạng Mua hàng trực tuyến trên mạng Tiết kiệm Mua loại nàoCasio ? thời gian Nhà Cung cấp tìm kiếm Olympus Sony ? Xem được nhiều sản Kodak phẩm + thông tin chi tiết Lúng Canon túng khi quyết định mua . Fuji 24
25. Hỗ trợ ra quyết định mua hàng • Hệ thống bán hàng trực tuyến phát triển đa dạng • Hàng hóa nhiều mẫu mã và chủng loại • Khách hàng không thật sự biết chính xác họ cần gì • Khách hàng muốn mua với 1 giá cả hợp lý, kinh tế → Hỗ trợ khách hàng – Tìm kiếm – Đề nghị sản phẩm nên mua – Tùy biến và sửa đổi hàng hóa theo yêu cầu 25
26. Hỗ trợ ra quyết định mua hàng (tt) Hiện trạng các DSS trong Thương mại điện tử • Hỗ trợ • Hỗ trợ ra • Hỗ trợ hướng quyết định hướng người chuyên gia dùng Mức 1 Mức 2 Mức 3 26
27. Tiếp thị và Quảng cáo trong EC QUẢNG CÁO ĐIỆN TỬ 27
28. Quảng cáo • Là phổ biến thông tin nhằm tác động vào giao dịch giữa người mua và người bán • Tiếp thị truyền thống – Chào hàng qua điện thoại Một chiều – Chào hàng qua thư • Tiếp thị trong EC – Người quảng cáo có thể tương tác trực tiếp với khách hàng • Quảng cáo trên Internet 28
29. Quảng cáo (tt) • Quảng cáo trực tuyến – Sử dụng Web là một kênh quảng cáo sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp – Trang web của doanh nghiệp là một portal + giữ được 1 lượng người dùng lớn → quảng cáo các sản phẩm của doanh nghiệp khác 29
30. Tại sao quảng cáo trực tuyến? • Chi phí thấp • Đa dạng về hình thức – Chữ, hình ảnh, âm thanh, hình ảnh động • Cá nhân hóa • Không tốn nhiều thời gian • Không gian • Giới thiệu nhãn hiệu 30
31. Hình thức quảng cáo trực tuyến • Banner • Pop-up • Thư điện tử • Giống quảng cáo chuẩn của báo tờ • Quảng cáo ở các trang web tìm kiếm • Quảng cáo ở các chat rooms 31
32. Bài tập lý thuyết - 2012 BÀI TẬP 32
33. LOGO © 2012 – Lương Vĩ Minh 34