Đề cương môn học Nghiệp vụ khách sạn

Nội dung text: Đề cương môn học Nghiệp vụ khách sạn

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT Môn học: Nghiệp vụ khách sạn Mã môn: HCP23021 Dùng cho ngành: Văn hoá Du lịch Khoa phụ trách: Văn hóa Du lịch QC06-B03
2. THÔNG TIN VỀ CÁC GIẢNG VIÊN CÓ THỂ THAM GIA GIẢNG DẠY MÔN HỌC 1. ThS. Đào Thị Thanh Mai - Giảng viên cơ hữu - Chức danh, học hàm, học vị: Thạc sĩ - Thuộc khoa: Văn hóa du lịch - Địa chỉ liên hệ: Đại học Dân lập Hải Phòng - Điện thoại: 0912306298 Email: maidtt@hpu.edu.vn - Các hướng nghiên cứu chính: khách sạn, du lịch bền vững, du lịch cộng đồng 2. ThS. Lê Thanh Tùng - Giảng viên cơ hữu - Chức danh, học hàm, học vị: Thạc sĩ - Thuộc khoa: Văn hóa du lịch - Địa chỉ liên hệ: Đại học Dân lập Hải Phòng - Điện thoại: Email: tunglt@hpu.edu.vn - Các hướng nghiên cứu chính: QC06-B03
3. THÔNG TIN VỀ MÔN HỌC 1. Thông tin chung: - Số tín chỉ: 2 tín chỉ - Các môn học tiên quyết: Nhập môn khoa học du lịch, cơ sở văn hóa, tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong du lịch - Các môn học kế tiếp: Quản trị kinh doanh khách sạn - Thời gian phân bổ đối với các hoạt động: + Nghe giảng lý thuyết: 27 tiết + Làm bài tập trên lớp: 05 tiết + Thảo luận: 09 tiết + Tự học: 02 tiết + Kiểm tra: 02 tiết 2. Mục tiêu của môn học: - Về kiến thức: cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ khách sạn, các công việc của nhân viên khách sạn tại các vị trí: lễ tân, phục vụ nhà hàng, phục vụ buồng và phục vụ quầy bar - Về kỹ năng: rèn luyện kỹ năng, thao tác phục vụ và giải quyết tình huống với vai trò là nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ nhà hàng, nhân viên phục vụ buồng và nhân viên phục vụ quầy bar trong khách sạn. - Về thái độ: người học sẽ nhận thức đúng đắn về các hoạt động nghề nghiệp trong lĩnh vực khách sạn 3. Tóm tắt nội dung môn học: Môn học này cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về khách sạn nói chung và các nghiệp vụ cụ thể, bao gồm: nghiệp vụ lễ tân: tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục, bàn giao và chuẩn bị cho ca làm việc, kỹ năng sử dụng điện thoại, đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng, phục vụ các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú, làm thủ tục trả buồng: nghiệp vụ phục vụ bàn: trang phục và vệ sinh cá nhân, cách hành xử chuyên nghiệp, chuẩn bị nhà hàng, tiếp đón khách, phục vụ khách, thu dọn, kết thúc ca làm việc tại nhà hàng: nghiệp vụ buồng: công tác chuẩn bị, sắp xếp xe đẩy, phục vụ buồng khách đã trả, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, kết thúc ca làm việc; nghiệp vụ phục vụ quầy bar: các loại đồ uống cơ bản, thao tác phục vụ 4. Học liệu: 1. Vũ An Dân, Quản trị buống khách sạn, Viên Đại học Mở Hà Nội, 2001. 2. Vũ An Dân, Quản trị thực phẩm đồ uống, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2001. 3. Trịnh Xuân Dũng (cb), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ ăn uống, NXB Thống kê, Hà Nội, 2005. QC06-B03
4. 4. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch, Giáo trình kỹ năng khách sạn, cách tiếp cận thực tế, NXB Thanh niên, 2005. 5. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch, Giáo trình nghiệp vụ lễ tân, cách tiếp cận thực tế, NXB Thanh niên, 2005. 6. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch, Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, cách tiếp cận thực tế, NXB Thanh niên, 2005. 7. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch, Giáo trình nghiệp vụ lưu trú, cách tiếp cận thực tế, NXB Thanh niên, 2005. 8. Kate Schrago, Lordon, English for hotel staff, Bell & Hyman, London, 2000. 9. Vũ Thị Bích Phượng (cb), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, Nhà xuất bản Hà Nội, 2005. 10. Trịnh Thanh Thủy, Nghiệp vụ lễ tân văn phòng, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2001. 11.Trịnh Thanh Thủy, Quản trị lễ tân, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2001. 12. Nguyễn Thị Tú, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê, 2005. 13. Trường Trung học Nghiệp vụ Du lịch Hà Nội, Giáo trình môn nghiệp vụ lễ tân, Tài liệu lưu hành nội bộ, 1999. 5. Nội dung và hình thức dạy – học: Hình thức dạy – học Nội dung TH, Tự Tổng (Ghi cụ thể theo từng chương, mục, Lý Bài Thảo Kiểm TN, học, (tiết) tiểu mục) thuyết tập luận tra điền dã tự NC PHẦN MỞ ĐẦU. 2 2 Khái quát chung về khách sạn CHƯƠNG 1: Nghiệp vụ lễ tân 9 1.1. Giới thiệu chung về bộ phận 0.5 lễ tân 1.2. Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn 1.2.1. Tiêu chuẩn về trang phục 0.5 và vệ sinh cá nhân 1.2.2. Bàn giao và chuẩn bị cho 0.5 ca làm việc 1.2.3. Kỹ năng sử dụng điện thoại 0.5 1.2.4. Đặt buồng 0.5 Bài tập 1 QC06-B03
5. 1.2.5. Làm thủ tục nhận buồng 0.5 cho khách 1.2.6. Phục vụ các yêu cầu của 0.5 khách trong thời gian lưu trú 1.2.7. Làm thủ tục trả buồng 0.5 cho khách Thảo luận 2 Bài tập 1 Kiểm tra 1 CHƯƠNG 2: Nghiệp vụ phục vụ 13 nhà hàng 2.1 Giới thiệu chung về bộ phận nhà 0.5 hàng trong khách sạn 2.2. Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng 2.2.1 Trang phục và vệ sinh cá 0.5 nhân 2.2.2. Cách hành xử chuyên nghiệp 0.5 2.2.3. Chuẩn bị nhà hàng 2.2.3.1. Các kỹ thuật cơ bản 1 Bài tập 1 2.2.3.2. Bày bàn ăn 1 2.2.3.3. Chuẩn bị khu vực phục 0.5 vụ sẵn sàng 2.2.4. Tiếp đón khách 2.2.4.1. Nhận đặt bàn qua điện 0.5 thoại 2.2.4.2. Trình thực đơn và danh 0.5 mục đồ uống 2.2.5. Phục vụ khách 2.2.5.1. Tiếp nhận yêu cầu gọi món 0.5 2.2.5.2. Phục vụ bữa ăn 3 2.2.6. Thu dọn và kết thúc ca 0.5 làm việc tại nhà hàng Thảo luận 2 Bài tập 1 Chương 3. Nghiệp vụ buồng 8 3.1. Giới thiệu chung về bộ phận 0.5 buồng trong khách sạn 3.2. Nghiệp vụ buồng cơ bản 3.2.1. Công tác chuẩn bị 0.5 3.2.2. Sắp xếp xe đẩy 3.2.3. Phục vụ buồng khách đã trả QC06-B03
6. 3.2.3.1. Vào buồng khách 1 3.2.3.2. Các bước dọn vệ sinh 3.2.3.3. Lấy ga giường 1 3.2.3.4. Trải ga giường 3.2.3.5. Làm sạch bụi trong buồng và các bề mặt 1 3.2.3.6. Dọn buồng tắm 3.2.4. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 1 3.2.5. Kết thúc ca làm việc Thảo luận 2 Kiểm tra lần 2 1 Chương 4. Nghiệp vụ phục vụ 11 quầy bar 4.1. Giới thiệu chung về bộ phận 0.5 phục vụ quầy bar 4.2. Nghiệp vụ phục vụ quầy bar 4.2.1. Đặc điểm và cách sử dụng một số loại đồ uống 4.2.1.1. Đồ uống có cồn a. Bia 1 b. Rượu 3 c. Rượu pha chế hỗn hợp 0.5 4.2.1.2. Đồ uống không cồn a. Đồ uống có tính kích thích 1 b. Đồ uống bổ dưỡng 0.5 c. Nước mát 0.5 Thảo luận 1 4.2.2. Các thao tác cơ bản 4.2.2.1. Thao tác bưng bê, rót 1 đồ uống 4.2.2.2. Kỹ thuật pha chế một 1 số loại đồ uống Bài tập 1 Ôn tập và thảo luận 2 2 Tổng cộng: 27 5 9 2 2 45 QC06-B03
7. 6. Lịch trình tổ chức dạy – học cụ thể: Chi tiết về hình Nội dung yêu cầu Ghi Tuần Nội dung thức tổ chức sinh viên phải chuẩn chú dạy – học bị trước Tìm hiểu về các loại Phần mở đầu. Khái quát chung về Giảng lý thuyết và phòng và giá phòng khách sạn SV làm bài tập của KS Tuần Chương 1. Nghiệp vụ lễ tân SV tự đoc tài liệu I 1.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 1.2. Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn 1.2.1. Tiêu chuẩn về trang phục và vệ Đọc trước tài liệu sinh cá nhân GV giảng lý ở nhà 1.2.2. Bàn giao và chuẩn bị cho ca làm thuyết qua đĩa việc VCD 1.2.3. Kỹ năng sử dụng điện thoại 1.2.4. Đặt buồng Tuần Sưu tầm biểu mẫu II SV làm bài tập Bài tập đặt phòng và đăng ký tình huống phòng của các KS 1.2.5. Làm thủ tục nhận buồng cho khách GV giảng lý Đoc trước tài liệu 1.2.6. Phục vụ các yêu cầu của khách thuyết qua đĩa ở nhà trong thời gian lưu trú VCD 1.2.7. Làm thủ tục trả buồng cho khách Tuần SV thảo luận các III tình huống thường Thảo luận gặp của nhân viên lễ tân Bài tập SV làm bài tập SV làm bài kiểm Kiểm tra lần 1 tra Chương 2: Nghiệp vụ phục vụ nhà Tuần hàng IV SV tự đọc tài liệu 2.1 Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng trong khách sạn Đọc trước tài liệu 2.2. Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng ở nhà 2.2.1 Trang phục và vệ sinh cá nhân GV giảng lý 2.2.2. Cách hành xử chuyên nghiệp thuyết qua đĩa 2.2.3. Chuẩn bị nhà hàng VCD Tuần 2.2.3.1. Các kỹ thuật cơ bản V Chuẩn bị khăn và Bài tập SV làm bài tập đĩa thực tập QC06-B03
8. 2.2.3.2. Bày bàn ăn 2.2.3.2. Bày bàn ăn (tiếp) 2.2.3.3. Chuẩn bị khu vực phục vụ sẵn sàng 2.2.4. Tiếp đón khách Tuần 2.2.4.1. Nhận đặt bàn qua điện thoại 2.2.4.2. Trình thực đơn và danh mục VI GV giảng lý đồ uống Đọc trước tài liệu thuyết qua đĩa 2.2.5. Phục vụ khách ở nhà VCD 2.2.5.1. Tiếp nhận yêu cầu gọi món 2.2.5.1. Phục vụ bữa ăn 2.2.5.1. Phục vụ bữa ăn (tiếp) Tuần VII 2.2.6. Thu dọn và kết thúc ca làm việc tại nhà hàng SV thảo luận các tình huống thường Sưu tầm tài liệu về Tuần Thảo luận gặp các nhà hàng VIII của nhân viên phục vụ bàn Bài tập SV làm bài tập Chương 3. Nghiệp vụ buồng 3.1. Giới thiệu chung về bộ phận SV tự đọc tài liệu buồng trong khách sạn 3.2. Nghiệp vụ buồng cơ bản 3.2.1. Công tác chuẩn bị Tuần 3.2.2. Sắp xếp xe đẩy IX 3.2.3. Phục vụ buồng khách đã trả 3.2.3.1. Vào buồng khách Đọc trước tài liệu 3.2.3.2. Các bước dọn vệ sinh GV giảng lý ở nhà 3.2.3.3. Lấy ga giường thuyết qua đĩa 3.2.3.4. Trải ga giường VCD 3.2.3.5. Làm sạch bụi trong buồng và các bề mặt 3.2.3.6. Dọn buồng tắm Tuần 3.2.4. Phục vụ khách trong thời gian X lưu trú 3.2.5. Kết thúc ca làm việc Thảo luận SV thảo luận các tình huống thường Tuần Thảo luận (tiếp) gặp của nhân viên XI buồng QC06-B03
9. SV làm bài kiểm Kiểm tra lần 2 tra Chương 4. Nghiệp vụ phục vụ quầy bar SV tự đọc tài liệu 4.1. Giới thiệu chung về bộ phận phục vụ quầy bar 4.2. Nghiệp vụ phục vụ quầy bar 4.2.1. Đặc điểm và cách sử dụng một số loại đồ uống 4.2.1.1. Đồ uống có cồn a. Bia SV đọc trước tài liệu Tuần a. Bia (tiếp) GV giảng lý ở nhà XII b. Rượu thuyết với giáo án b. Rượu (tiếp) điện tử c. Rượu pha chế hỗn hợp Tuần 4.2.1.2. Đồ uống không cồn XIII a. Đồ uống có tính kích thích b. Đồ uống bổ dưỡng c. Nước mát Sưu tầm hình ảnh Thảo luận SV thảo luận về các loại đồ uống đã học Tuần 4.2.2. Các thao tác cơ bản XIV 4.2.2.1. Thao tác bưng bê, rót đồ uống GV giảng lý SV đọc trước tài liệu 4.2.2.2. Kỹ thuật pha chế một số loại thuyết ở nhà đồ uống Sưu tầm các công Bài tập SV làm bài tập thức pha chế Tuần cocktail, mocktail XV Giáo viên giải đáp Xem lại nội dung đã Ôn tập và thảo luận các thắc mắc học, chuẩn bị câu hỏi 7. Tiêu chí đánh giá nhiệm vụ giảng viên giao cho sinh viên: - Nộp báo cáo và bài tập đúng thời gian quy định - Tổng kết tài liệu và trình bày tốt phần tự học - Đánh giá bài tập theo yêu cầu và chấm thang điểm 10/10 8. Hình thức kiểm tra, đánh giá môn học: - Kiểm tra tư cách giữa kỳ : 3 bài - Thi hết môn cuối kỳ: thi tự luận 9. Các loại điểm kiểm tra và trọng số của từng loại điểm - Kiểm tra giữa kỳ (tư cách): 30% QC06-B03
10. (Trong đó: điểm dự lớp thường xuyên: 40% ; điểm kiểm tra 60%) - Thi hết môn: 70% 10. Yêu cầu của giảng viên đối với môn học: - Yêu cầu về điều kiện để tổ chức giảng dạy môn học (giảng đường, phòng máy, ): Ổ cắm, máy chiếu, bộ loa để SV xem đĩa VCD, micro và thiết bị tăng âm thanh với lớp >40 sinh viên - Yêu cầu đối với sinh viên + Dự lớp: 70% + Hoàn thành mọi yêu cầu của môn học Hải Phòng, ngày tháng 6 năm 2011 Phó trưởng khoa Người viết đề cương chi tiết ThS. Đào Thị Thanh Mai ThS. Đào Thị Thanh Mai ThS. Lê Thanh Tùng QC06-B03