Đề tài Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn-Hạ Long

Nội dung text: Đề tài Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn-Hạ Long

1. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Lời Mở đầu 1.Lý do chọn đề tài Ngày nay, trong cuộc sống hiện đại khi xã hội không ngừng phát triển đạt đến đỉnh cao của thành tựu khoa học và công nghệ, đời sống của con ng•ời không ngừng đ•ợc nâng cao. Do đó những áp lực đối với con ng•ời ngày càng nhiều, cuộc sống sôi động, kéo theo đó là những căng thẳng trong công việc, xã hội và gia đình. Lúc này yêu cầu của ng•ời tiêu dùng nói chung, khách du lịch nói riêng đã tiến thêm một b•ớc cao hơn, không chỉ dừng lại ở chất l•ợng cao mà còn phải phù hợp với văn hoá của họ, thoả mãn đ•ợc nhu cầu hiểu biết, tìm hiểu giao l•u văn hoá, làm phong phú đời sống tinh thần của họ. Các nhà kinh doanh du lịch sớm nhận thấy kinh doanh du lịch là một hình thức kinh doanh đặc biệt, ở đó kinh doanh không chỉ đơn thuần là lợi nhuận mà chỉ có thể có lợi nhuận bằng việc thảo mãn đ•ợc nhu cầu nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho khách, cho con ng•ời. Quảng Ninh nói chung, thành phố Hạ Long nói riêng có nhiều tiềm năng, cơ hội phát triển kinh tế xã hội, du lịch dịch vụ. Ngành du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng ở Quảng Ninh vô cùng sôi động, giữ tỉ trọng cao trong cơ cấu kinh tế của tỉnh. Thực tế ngành đã và đang đ•ợc thành phố quan tâm đầu t•, quản lý để trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội của tỉnh. Du lịch phát triển, số khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế gia tăng hàng năm, đã đặt ra một nhu cầu về cơ sở l•u trú, ăn uống đạt tiêu chuẩn quốc tế là không thể thiếu. Trong bối cảnh đó, khách sạn Sài Gòn Hạ Long từ khi mới ra đời và hoạt động đã từng b•ớc khẳng định đẳng cấp của một khách sạn bốn sao, về chất l•ợng phục vụ cũng nh• cơ sở vật chất kỹ thuật. Nằm trong tập đoàn khách sạn Sài Gòn Tourist là một tập đoàn lớn mạnh và phát triển sôi động, vì thế ph•ơng thức kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long cũng mang những đặc điểm chung của tổng công ty. Tuy nhiên trong bối cảnh kinh tế xã hội, tài nguyên du lịch, con ng•ời khách nhau thì khách sạn Sài Gòn Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 1
2. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Hạ Long lại mang những nét riêng, đặc tr•ng của một vùng biển xinh đẹp bên bờ vịnh Hạ Long, gắn liền với yêú tố văn hoá biển, văn hoá hoà nhập và thân thiện. Là sinh viên ngành văn hoá du lịch, luôn mong muốn đ•ợc tìm hiểu nhiều hơn, có nhiều kiến thức hơn về kinh doanh khách sạn và những giá trị văn hoá kinh doanh khách sạn, do vậy tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “ Văn hoá kinh doanh trọng hoạt động khách sạn Sài Gòn Hạ Long” 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài chủ yếu đi tìm hiểu các giá trị văn hoá kinh doanh đ•ợc thể hiện trong kinh doanh khách sạn Sài Gòn Hạ Long, từ đó có cái nhìn đúng hơn về các giá trị văn hoá trong kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. B•ớc đầu nhìn nhận đánh giá về văn hoá trong kinh doanh khách sạn, một dịch vụ quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Đề xuất một vài giải pháp góp phần làm phong phú hơn văn hoá kinh doanh trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long tạo ra bản sắc riêng cho khách sạn. 3. Đối tuợng và phạm vi nghiên cứu Các giá trị văn hoá trong giao tiếp, ứng xử trong phục vụ, trong cách trang trí, trong các lễ nghi, của các bộ phận trực tiếp kinh doanh, trực tiếp, phục vụ khách nh•: Lễ tân, bàn, bar, bếp và các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ đổi tiền, massage, thể dục thẩm mỹ, bể bơi, bán hàng l•u niệm, giặt là, cũng nh• trong không gian kinh doanh của khách sạn. 4. Ph•ơng pháp nghiên cứu - Ph•ơng pháp khảo sát thực địa - Ph•ơng pháp xử lý thông tin tại chỗ, ph•ơng pháp so sánh đối chiếu - Ph•ơng pháp mô tả, phân tích và tổng hợp. 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung của khoá luận đ•ợc chia làm 3 ch•ơng: Ch•ơng 1: Hạ Long - Quảng Ninh và hoạt động du lịch ở Hạ Long Quảng Ninh. Ch•ơng 2: Khách sạn Sài Gòn Hạ Long và yếu tố văn hoá trong kinh doanh. Ch•ơng 3: Một vài đề xuất và kiến nghị nâng cao yếu tố văn hoá trong kinh Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 2
3. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long doanh ở khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Ch•ơng 1 Hạ Long quảng ninh và hoạt động du lịch ở Hạ long quảng ninh 1.1. Vài nét về Hạ Long - Quảng Ninh 1.1.1. Về địa lý cảnh quan. Về vị trí địa lý Nếu nhìn trên bản đồ, đất n•ớc Việt Nam xinh đẹp dọc theo dải ven biển, chuyển tiếp từ đất liền ra biển của bờ tây Thái Bình D•ơng, trên bờ vịnh Bắc Bộ, nằm kề phía Nam Trung Quốc, nổi bật lên mộ không gian biển bạc là một hệ thống chi chít những đảo xanh( gồm 1030 đảo có tên và hơn 1000 đảo ch•a có tên) với mật độ lớn ít gặp ở Việt Nam. Đó là vùng biển nối liền phần đất liền thuộc lãnh thổ tỉnh Quảng Ninh, đã đ•ợc cả thế giới biết đến với vịnh Hạ Long, vịnh đ•ợc tổ chức Văn Hoá Khoa Học Giáo Dục Liên Hợp Quốc – UNESCO, 2 lần công nhận là di sản thiên nhiên thế giới. Ngay từ sự cấu thành lãnh thổ và biển cả liền kề nh• vậy đã đ•a tỉnh Quảng Ninh trở thành một tỉnh duyên hải độc đáo nhất n•ớc ta với 6110km2 đất liền, trong đó 619,9km2 mặt n•ớc biển. Thành phố Hạ Long thuộc tỉnh Quảng Ninh nằm giữa 20º52´ đến 21º00´ độ Bắc và 106º58´ đến 107º6´ kinh Đông. Thành phố Hạ Long là dải đất hẹp nằm ven bờ biển vịnh Hạ Long đ•ợc bao bọc bởi nhiều đảo đá về phía biển. Sự hội tụ giữa vị trí địa lý và cấu trúc cảnh quan lãnh thổ cả trên đất liền và trên biển cùng với tiềm năng vốn có, đã đ•a Hạ Long vào vị thế thu hút du khách thập ph•ơng về đây để th•ởng ngoạn, nhận thấy những nét hấp dẫn của thắng cảnh trên một vùng thiên nhiên độc đáo, để giao l•u tạo lập nên những mối quan hệ phát triển lâu dài. Thành phố Hạ Long chỉ cách thành phố Hải Phòng 70 km đ•ờng bộ, một trong ba trung tâm kinh tế văn hoá lớn, đ•ợc gọi là khu kinh tế tam giác vàng của miền Bắc, và chỉ với 3 giờ ôtô chạy từ Hà Nội là du khách có thể đặt chân Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 3
4. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long tới mảnh đất thơ mộng đầy nắng và gió biển. Nằm ở vị trí giao l•u thuận lợi với các tỉnh trong cả n•ớc, và quốc tế thông qua hệ thống đ•ờng bộ, đ•ờng sắt, đ•ờng thuỷ, đây là những điều kiện thuận lợi để Hạ Long trở thành một điểm đến hấp dẫn. Về khí hậu Hạ Long nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa. Thời tiết bốn mùa trong năm biểu hiện rõ rệt. Mùa hạ nóng ẩm, m•a nhiều, mùa đông lạnh và khô. Xen giữa mùa hạ và đông, mùa xuân và thu diễn ra trong thời gian ngắn và có tính chất chuyển tiếp. Nhiệt độ trung bình cả năm 22,8ºC, nhiệt độ trung bình mùa hè 26,4ºC, nóng nhất lên đến 35,7ºC. Nhiệt độ trung bình mùa đông 20ºC, nhiệt độ thấp nhất có khi thấp đến 4,2ºC. L•ợng m•a trung bình trong năm 2005,4 mm. Thời gian có m•a nhiều là từ tháng 5 đến tháng 10, từ tháng 3 đến tháng 8 chịu ảnh h•ởng của gió mùa đông Nam, mang đặc điểm chung của một miền chịu ảnh h•ởng mạnh của gió mùa đông Bắc, vừa có những nét riêng của nhiệt đới khí hậu chịu ảnh h•ởng ít hơn của gió mùa đông Nam với các cung khí hậu. Mùa đông th•ờng kéo dài từ 4 đến 5 tháng, mùa hạ ngắn hơn, l•ợng m•a ở đây t•ơng đối nhiều từ tháng 8 đến tháng 10 là mùa m•a bão. Nhìn chung khí hậu ở đây thích hợp cho việc phát triển du lịch nhất là du lịch tham quan, tắm biển phơi nắng, nghỉ d•ỡng, thể thao và du lịch sinh thái. Tuy nhiên do có mùa đông lạnh và nhiều ngày thời tiết xấu do ảnh h•ởng của gió mùa đông Bắc đã gây nhiều trở ngại cho hoạt động của con ng•ời, trong đó có hoạt động du lịch, tạo nên tính mùa vụ cho hoạt động du lịch ở Hạ Long. Về địa hình, đất đai Bề mặt địa hình là nơi diễn ra các hoạt động kinh tế và sinh sống của dân c•, sự đa dạng, phong phú của địa hình tạo ra nhiều phong cảnh đẹp, tạo sức hấp dẫn đối với du khách. Địa hình lục địa và hải đảo của Hạ Long đã khá phức tạp, tạo dấu ấn riêng. Hệ thống s•ờn thu n•ớc: cả núi, thung lũng, dải đồi, các cánh cung hẹp ven biển theo s•ờn thu n•ớc phía Đông và phía Nam vừa đ•ợc liên kết lại, vừa bị chia cắt ra để nối liền từng đoạn lãnh thổ với biển cả bằng hệ thống sông, suối Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 4
5. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long vừa ngắn và dốc. Hệ thống mặt n•ớc vừa là vũng, vịnh, nhánh, cửa sông tạo nên một đường bờ quanh co, khúc khuỷu, vừa là vùng nước bình yên “nội thuỷ” đ•ợc che chắn gió đông, tạo nên vùng n•ớc, non sóng yên, biển lặng. Nơi tồn tại một hệ sinh thái đa dạng và quý hiếm. Bờ biển, biển, hải đảo Với chiều dài 250 km bờ biển và 600 km2 mặt n•ớc biển, tài nguyên biển Quảng Ninh rất phong phú và đa dạng là •u thế nổi trội cho phát triển kinh tế và du lịch. Vùng vịnh Hạ Long với tổng diện tích 153km2 gồm 1969 hòn đảo lớn nhỏ, trong đó có 989 đảo có tên và 980 đảo ch•a có tên, vịnh Hạ Long có 2 dạng đảo, đảo đá vôi và đảo phiến thạch, tập trung ở 2 vùng chính là vùng phía Đông Nam (thuộc vịnh Bái Tử Long) và vùng phía Tây Nam( thuộc vùng vịnh Hạ Long) có tuổi kiến tạo địa chất từ 250 – 280 triệu năm. Vùng tập trung dày đặc các đảo đá có phong cảnh ngoạn mục và nhiều hang động đẹp nổi tiếng là vùng trung tâm di sản thiên nhiên vịnh Hạ long, bao gồm vịnh Hạ Long và một phần vịnh Bái Tử Long. Vùng di sản thiên nhiên đ•ợc tổ chức UNESCO công nhận có diện tích 434 km2 bao gồm 775 đảo, nh• một hình tam giác với 3 đỉnh là đảo Đầu Gỗ (phíaTây), hồ Ba Hầm ( phía Nam), đảo Cống tây (phía Đông), vùng vịnh kế bên là khu vực đệm và di tích danh thắng quốc gia đ•ợc Bộ Văn Hoá Thông Tin xếp hạng năm 1962. Vùng biển Hạ Long nằm trong vùng vịnh kín gió, thuận lợi cho việc xây dựng và phát triển hệ thống cảng biển ( cảng n•ớc sâu Cái Lân). Ngoài ra hàng chục vạn ha vùng thềm lục địa nông ven bờ có khả năng lớn để nuôi trồng thuỷ hải sản có giá trị cao nh• ngọc trai, bào ng•, tôm, sái sùng, ngao, sò huyết, tu hài, rong câu, phục vụ xuất khẩu, làm điểm tham quan cho khách du lịch và cung cấp đặc sản biển cho nhân dân, cho khách du lịch. Có nhiều các bãi tắm đẹp, bãi san hô ngầm, cảnh đẹp đa dạng trên các đảo. 1.1.2. Kinh tế xã hội Về dân số Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 5
6. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Theo các nhà nghiên cứu gần đây đã khám phá tại vùng vịnh Hạ Long, cụ thể là hang động Tam Cung và Mê Cung thuộc vùng bảo vệ tuyệt đối của kỳ quan Hạ Long; Có từ hàng 10.000 năm về tr•ớc, ng•ời Việt cổ đã c• trú ở nơi đây, đánh dấu buổi đầu tiên khai phá mảnh đất này. Từ đó đến nay cùng với lịch sử, cộng đồng dân c• Quảng Ninh cũng không ngừng biến động và phát triển. Dân số Quảng Ninh hiện nay đã vào khoảng 1,1 triệu, chiếm khoảng 14% dân số cả n•ớc, mật dộ dân số phân bố không đồng đều, tập trung chủ yếu ở những dải thung lũng ven biển, đó là những khu thành phố, thị xã, thị trấn, th•a thớt ở vùng miền núi và hải đảo. Thành phố Hạ Long là nơi có mật độ dân c• tập trung đông nhất. Trình độ dân trí khá cao, nơi tập trung của các khu công nghiệp, kinh tế xã hội, thu hút một l•ợng lớn lao động với trình độ khác nhau, những ng•ời có tay nghề, trình độ từ trung học chuyên nghiệp, cho đến cao đẳng và đại học. Đây còn là nơi tập trung hệ thống các tr•ờng học và đào tạo nghề của tỉnh, thu hút số đông dân c• về đây sinh sống và c• trú. Về kinh tế Hạ Long có nhiều lợi thế so với các khu vực khác của Quảng Ninh, bởi nơi đây hội tụ nhiều yếu tố quan trọng cho quá trình phát triển kinh tế xã hội mà tr•ớc tiên đó là điều kiện thuận lợi để xây dựng các khu công nghiệp, th•ơng mại, và du lịch dịch vụ gắn với cảng lớn của quốc gia, với vị trí đại lý kinh tế có sức hấp dẫn đối với các nhà đầu t•. Hạ Long là thành phố biển cảng, là đô thị trung tâm của tỉnh, đầu mối giao thông quan trọng và cửa chính ra biển của các tỉnh phái Bắc, có cảng n•ớc sâu Cái Lân, một cực tăng tr•ởng quan trọng của vùng kinh tế động lực phía Bắc, một trọng điểm phát triển kinh tế biển, một trong những trung tâm công nghiệp, th•ơng mại lớn của cả n•ớc và vùng trung tâm dịch vụ, du lịch, giáo dục và y tế của vùng Duyên Hải Bắc Bộ. Từ nay cho đến năm 2010 Hạ Long vẫn tiếp tục đầu t• lớn vào phát triển kinh tế hạ tầng cho cảng Cái Lân, chuyển cảng than Hồng Gai thành cảng du lịch, các khu công nghiệp Cái Lân, các sở th•ơng mại và du lịch. Do đó Hạ Long sẽ có nhiều lợi thế tăng tr•ởng kinh tế cao và ổn định. Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 6
7. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Tuy nhiên thì trong nền kinh tế của Hạ Long thì vẫn ch•a phát triển t•ơng xứng với tiềm năng của nó, vẫn tồn tại nhiều bất cập trong vấn đề quản lý đô thị, đầu t• xây dựng và sử dụng đất còn nhiều thiếu sót, khuyết điểm, vấn đề bảo vệ môi tr•ờng ch•a đ•ợc chú trọng, gây ô nhiễm môi tr•ờng trong khu đô thị và khu du lịch quốc tế. Về văn hoá giáo dục, y tế. Thành phố đã và đang tiếp tục thực hiện mục tiêu xã hội hoá giáo dục để thoả mãn nhu cầu học tập, chú trọng nâng cấp chất l•ợng giáo dục đào tạo, nâng cao dân trí đào tạo nhân lực và bồi d•ỡng nhân tài. Duy trì kết quả phổ cập tiểu học và xoá mù chữ, hoàn thành phổ cập trung học phổ thông cơ sở. Củng cố các tr•ờng dạy nghề, gắn đào tạo với nhu cầu lao động kỹ thuật cho các ngành nghề trong tỉnh. Thành phố luôn quan tâm phát triển toàn diện sự nghiệp văn hoá thông tin, h•ớng vào xây dựng và nâng cấp đời sống văn hoá, chống tệ nạn xã hội, xây dựng các xã, các khu phố đạt tiêu chuẩn văn hoá, hiện nay 90% xã ph•ờng có nhà văn hoá. Các ph•ơng tiện thông tin đại chúng, đảm bảo đ•ợc thời l•ợng và chất l•ợng các ch•ơng trình phát sóng của thành phố và quốc gia về truyền thanh, truyền hình, phát triển truyền hình cáp. Công tác nghiên cứu khoa học, phát triển công nghệ, nâng cao hiệu quả nghiên cứu, ứng dụng khoa học công nghệ, tiến bộ kỹ thuật, tập trung vào một số lĩnh vực trọng điểm, công nghệ cao, tiếp cận nền kinh tế tri thức, gắn nghiên cứu khao học – công nghệ với sản xuất, đời sống, đẩy mạnh ứng dụng tan jọc trong mọi lĩnh vực kinh tế xã hội, nhất là trong quản lý. Mở rộng quan hệ hợp tác khoa học công nghệ và môi tr•ờng trong và ngoài n•ớc để tranh thủ nguồn vốn và trình độ khoa học công nghệ tiên tiến hiện đại. Thực hiện ch•ơng trình tạo việc làm, thông qua hội chợ việc làm đ•ợc mở ra hàng tháng, đẩy mạnh xuất khẩu lao động ra n•ớc ngoài. trong 5 năm tới phấn đấu giải quyết cho từ 10 đến 15 vạn lao động có việc làm. Y tế: Củng cố mạng l•ới y tế, chú trọng phát triển y tế cơ sở. Tăng c•ờng trang thiết bị y tế đảm bảo yêu cầu khám chữa bệnh thực hiện tốt các ch•ơng Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 7
8. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long trình y tế quốc gia. Chủ động phòng ngừa, ngăn chặn kị thời dịch bệnh nguy hiểm. Quản lý chặt chẽ có hiệu quả thí chữa và vệ sinh an toàn thực phẩm. 1.1.3. Tài nguyên du lịch ở Hạ Long Tài nguyên du lịch tự nhiên Cũng nh• đối với nhiều đại ph•ơng khác ở n•ớc ta, các thắng cảnh là •u thế nổi trội để phát triển du lịch. Các thắng cảnh ở Quảng Ninh đã và đang đ•ợc khai thác để phục vụ phát triển du lịch rất phong phú đa dạng. Vịnh Hạ Long là di sản thiên nhiên rất có giá trị và nổi tiếng thế giới đ•ợc tạo bởi cấu trúc hình thể, cấu tạo địa chất, cảnh quan địa hình đá vôi, đa dạng sinh học, có giá trị bảo tồn lớn, có giá trị quốc tế đặc biệt về ph•ơng diện khoa học và bảo tồn vẻ đạp thiên nhiên. Vịnh Hạ Long là thắng cảnh độc đáo, có giá trị lớn về nhiều mặt, trong đó có giá trị thẩm mỹ và giá trị địa chất, địa mạo nổi bật, ngoại hạng và có ý nghĩa toàn cầu. Khu vực tập trung những giá trị nổi bật trong phạm vi 434 km2 đ•ợc UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới, đánh giá những giá trị của vịnh Hạ Long, hội đồng di sản thế giới trong bản thuyết trình tại khoá họp lần thứ 17 ngày 14/12/1994 tại Thái Lan đã khẳng định: “Những ngọn núi đá nhô lên từ mặt n•ớc Hạ Long là một cảnh độc đáo tụ nhiên với một sự tuyệt mỹ của thiên nhiên •u đãi, đặc biệt là các di sản khảo cổ. Nó xứng đáng đ•ợc bảo tồn và ghi danh vào danh mục di sản thế giới với tiêu chuẩn là một di sản thiên nhiên”. Nhìn tổng quan vịnh Hạ Long là tác phẩm nghệ thuật tạo hình vĩ đại và độc đáo nhất, kết hợp tinh tế giữa điêu khắc và hội hoạ, giữa tính hoành tráng của thiên nhiên với sự duyên dáng và thơ mộng. Nh•ng vịnh Hạ Long không phải là tác phẩm nghệ thuật tĩnh, mà luôn biến đổi hành dạng, bố cục và màu sắc theo thời gian, góc nhìn khác nhau, tạo nên giây phút với những cảnh sắc khác th•ờng, tạo cho du khách những cảm xúc bất ngờ và lý thú. Vịnh Hạ Long với những giá trị nổi bật về thiên nhiên và văn hoá, với tính độc đáo, đa dạng các loại hình du lịch, là đối t•ợng du lịch quan trọng nhất, đã tạo ra và làm tăng giá trị du lịch của tỉnh, nếu có sự đầu t• thoả đáng, biết xây dựng và tổ chức các ch•ơng trình du lịch chất l•ợng cao. Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 8
9. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vịnh Hạ Long đ•ợc xem là tài sản vô giá và là niềm tự hào của Quảng Ninh nói riêng và của đất n•ớc Việt Nam nói chung. Các hang động ở Quảng Ninh rất phong phú, đa dạng muôn hình, muôn vẻ và có sức hấp dẫn lớn với khách du lịch, tiêu biểu là các hang Đầu Gỗ, hang Sửng Sốt, hang Trinh Nữ, hang Luồn, động Thiên Cung, động Tam Cung, động Mê Cung, Hạ Long với hệ sinh thái đa dạng, nguyên sinh với nhiều giống loài thực vật quý hiếm. Đó là các hệ sinh thái vùng biển nhiệt đới và thảm thực vật th•ờng xanh quanh năm trên các đảo, các rừng ngập mặn với nhiều giống loài chim thú rừng. Hạ Long có hệ sinh thái san hô độc đáo với 197 loài san hô, chiếm tới 80% tổng số loài san hô ở khu vực bờ tây Thái Bình D•ơng. San hô ở Vịnh Hạ Long đ•ợc mọc thành dải, có độ che phủ cao, trong đó có một loài san hô quý hiếm nh• san hô đỏ, san hô sừng đ•ợc ghi trong sách đỏ Vệt Nam và thế giới. Tài nguyên nhân văn Trên mỗi địa cảnh tự nhiên với vị trí địa lý của nó, khi con ng•ời bắt đầu sinh sống, định c• và khai thác, tác động và sử dụng thì nó trở thành nơi ở và nguồn sống trong chuỗi những hoạt động sinh hoạt, kinh tế và chiến đấu cho sự bình ổn của mỗi cộng đồng. Các địa cảnh ấy sẽ dần dần mang những giá trị nhân văn và giá trị ấy cũng lớn dần lên với thời gian t•ơng ứng với tầm văn hoá của cộng đồng ng•ời theo dòng chảy của những triều đại cùng những thành tựu văn minh của nó tạo nên. Tổng thể những giá trị đó là nguồn tiềm năng nhân văn tổng hợp cho mỗi địa bàn là hệ thống lãnh thổ du lịch. Dấu vết của thời tiền sử: Hàng loạt những di vật tìm thấy từ năm 1967 ở hang Soi Nhụ, huyện Vân Đồn nh• những gốm thô non, bàn mài, rìu đá có vai, x•ơng chi bò rừng, đacự biệt là những hiện vật di cốt ng•ời của hai nam, ba nữ với mảnh sọ, hàm răng, x•ơng chi, cùng với nhũng mái đá, các di vật ở hang Ha Lùng, hang Dơi (xã Thống Nhất, huyện Hoành Bồ), động Tiên Ông (thành phố Hạ Long), đã cho phép các chuyên gia khảo cổ khẳng định về cuộc sống của con ng•ời trên đảo và dải ven biển Quảng Ninh từ trung kỳ đồ đã mới – cách ngày nay 5 đến 6 ngàn năm đến trên d•ới một vạn năm, có nghĩa trên vùng đất, vùng biển Quảng Ninh đã có người Việt cổ sinh sống từ rất sớn với nền “ Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 9
10. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long văn hoá Soi Nhụ” hay “ văn hoá tiền Hạ Long”. Đây còn là mảnh đất ghi dấu tích của các anh hùng dân tộc, nh• Trần H•ng Đạo trong cuộc kháng chiến chống quân Nguyên Mông, vẫn còn ghi dấu tích cho đến ngày hôm nay tại hang Đầu Gỗ. Ngày nay du khách đến thăm Tuần Châu có thể đến thăm ngôi nhà đơn sơ mà nhân dân Quảng Ninh làm để chủ tịch Hồ Chí Minh nghỉ ngơi mỗi lần về thăm vịnh. Vua Lê Thánh Tông cảm xúc tr•ớc cảnh non n•ớc tuyệt mỹ, ông đã làm một chùm thơ vịnh và truyền lệnh khắc vào vách núi và từ đó núi có tên là “ Bài Thơ”. 1.2. Hoạt động dịch vụ du lịch ở Hạ Long Nh• đã trình bày, Hạ Long là một vùng đất giàu tiềm năng về du lịch, đã đ•ợc tổ chức thế giới công nhận, nổi tiếng và hấp dẫn du khách không chỉ ở trong n•ớc và n•ớc ngoài. Đây quả thực là một thế mạnh mà thiên nhiên đã ban tặng riêng cho vùng đất này. Trong những năm gần đây du lịch đ•ợc xác định là ngành kinh tế mũi nhọn của cả tỉnh. Trong quy hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh năm 2001- 2010 đã xác định: Quảng Ninh cùng với Hà Nội, Hải Phòng tạo thành một tam giác động lực tăng tr•ởng du lịch quan trọng không những của vùng du lịch Bắc Bộ mà còn đối với du lịch cả n•ớc. Thực hiện mục tiêu đó đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực của các cấp ban ngành trong toàn cảnh. 1.2.1. Thực trạng phát triển du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh Hệ thống tổ chức kinh doanh Hệ thống tổ chức kinh doanh du lịch của Quảng Ninh hiện nay có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế, với nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, trong đó vai trò chủ đạo là các doanh nghiệp nhà n•ớc. Hệ thống tổ chức kinh doanh trong những năm gần đây đã có sự phát triển, đ•ợc sắp xếp tổ chức lại ngày càng hoàn thiện hơn. Nếu nh• năm 1995 trên địa bàn tỉnh có : - 4 doanh nghiệp nhà n•ớc - 2 Doanh nghiệp đoàn thể - 26 khách sạn của các Bộ, Ban, Ngành Trung Ương và địa ph•ơng - 3 Công ty trách nhiệm hữu hạn Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 10
11. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long - 24 Doanh nghiệp t• nhân Thì đến năm 2000, hệ thống tổ chức kinh doanh du lịch của tỉnh đ•ợc chia thành 4 nhóm. - Nhóm doanh nghiệp nhà n•ớc có 7 công ty độc lập - Nhóm doanh nghiệp công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn có 18 công ty. - Nhóm doanh nghiệp liên doanh với n•ớc ngoài có 5 doanh nghiệp. - Nhóm hộ kinh doanh cá thể với 190 hộ. Cho đến nay con số này đã có nhiều sự thay đổi về số l•ợng, tuy nhiên vẫn nằm trong những hình thức doanh nghiệp nh• trên. Các cơ sở l•u trú Cơ sở l•u trú là điều kiện thiết yếu không thể thiếu để đảm bảo cho hoạt động và phát triển du lịch. Sự gia tăng đáng kể của khách du lịch ở Quảng Ninh đã thôi thúc sự phát triển của các cơ sở l•u trú. Trong những năm trở lại đây, hàng loạt các khách sạn, nhà nghỉ, nhà khách, nhà trọ của các thành phần kinh tế, các cơ quan, tổ chức và t• nhân lần l•ợt ra đời. Đáng kể nhất là các khách sạn mini, các cơ sở l•u trú này đã đáp ứng đ•ợc yêu cầu chỗ nghỉ cho khách du lịch nhất là vào thời kỳ cao điểm, song tất yếu sẽ dẫn đến tình trạng d• thừa vào thời kỳ vắng khách. Vì thế công suất sử dụng phòng trung bình cả năm th•ờng không cao. Theo số liệu điều tra công suất sử dụng phòng trung bình cả năm ở Quảng Ninh năm 1994 là 35%, năm 1997 là 40% , năm 2000 là 57% và đến năm 2005 công suất đạt thấp là 28% trong đó khu vực thành phố Hạ Long chiếm 24% . Năm 2006 hoạt động của khối khách sạn có nhiều nét mới, khách du lịch đến Quảng Ninh ngày càng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ chất l•ợng cao, các khách sạn từ 3 sao trở lên co công suất sử dụng phòng cao hơn, công suất sử dụng phòng cao: khách sạn Hạ Long I, II, III và Hạ Long Bay là 72,1% khách sạn sài gòn Hạ Long 75%, khách sạn Hạ Long- Plaza73%, khách sạn Bạch Đằng 76% , khách sạn Công Đoàn 72%, khách sạn V•ờn Đào là 70% Trong những năm gần đây, tổng số khách sạn và số phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế không ngừng tăng lên, năm 1997, Quảng Ninh mới có 83 khách sạn, nhà nghỉ, nhà khách, năm 1998 có 138 khách sạn, năm 2000 Quảng Ninh đã có Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 11
12. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long 224 khách sạn với 2982 phòng (5043 gi•ờng, trong đó 10 khách sạn đ•ợc sếp hạng sao với 743 phòng(1375 gi•ờng), và đến năm 2004 toàn tỉnh có 683 khách sạn, số phòng 9907, có 54 khách sạn đ•ợc sếp hạng từ 1 đến 4 sao, số phòng 3612, theo số liệu 2006 số khách sạn lên tới 812, với 11700 phòng. Theo số liệu trên chỉ trong vòng 9 năm(1997- 2006) số l•ợng khách sạn đã tăng một cách nhanh chóng từ 83 lên 812, tăng hơn 9 lần. Cho thấy sự tăng tr•ởng mạnh của ngành kinh doanh dịch vụ l•u trú tại Quảng Ninh. Số l•ợng khách sạn đ•ợc xếp hạng sao từ (2 sao đến 4 sao), nhà nghỉ tập trung đến 90% là ở thành phố Hạ Long, nơi có vịnh Hạ Long di sản thiên nhiên thế giới. Các cơ sở ăn uống Các cơ sở ăn uống ở Quảng Ninh rất đa dạng, hầu hết các khách sạn, nhà nghỉ, nhà khách đều phục vụ ăn uống. Ngoài ra còn có các nhà hàng, quán ăn, quán giải khát, quán bar, cafe của các thành phần kinh tế, phần lớn của t• thục phục vụ khách du lịch và nhân dân địa ph•ơng cả ngày và đêm, vấn đề cần đ•ợc quan tâm đối với khách du lịch và các nhà quản lý là vệ sinh an toàn thực phẩm, chất l•ợng phục vụ, giá cả. Các ph•ơng tiện vận chuyển Hai loại ph•ơng tiện vận chuyển du lịch chủ yếu hiện nay là ôtô và tàu thuyền du lịch. Hiện nay số l•ợng xe du lịch ở Quảng Ninh có khoảng trên 50 chiếc và trên 250 tàu thuyền du lịch. Riêng số l•ợng tàu vận chuyển khách tham quan vịnh Hạ Long có 98 tàu loại 1, 102 tàu loại 2 và một số tàu loại 3. Trong đó có 87 tàu du lịch đ•ợc cấp phép l•u trú trên vịnh với trên 800 phòng nghỉ. Nhìn chung các ph•ơng tiện vận chuyển đều tập trung ở thành phố Hạ Long, chất l•ợng tốt, đồng nhất về kiểu dáng và, mẫu mã, tàu thuyền đều mang hình cánh buồm, màu sắc hài hoà, mỗi tàu đều có tên riêng, Hải Âu, Hải Long, Bài Thơ, Hoa Sen, Nữ Hoàng, Tuy nhiên nhu cầu vận chuyển đối với khách du lịch của Quảng Ninh là rất lớn và đòi hỏi chất l•ợng phục vụ cao hơn, tiện nghi hơn vì Quảng ninh rất cần thiết phải khai thác những tiềm năng to lớn của du lịch biển và các đảo, quần đảo, cũng nh• phối hợp triển khai hoạt động du lịch trong n•ớc và quốc tế. Điều Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 12
13. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long này hiện nay còn là khó khăn lớn đối với ngành du lịch của tỉnh. Thực trạng lao động của ngành du lịch Số l•ợng lao động trực tiếp phục vụ trong các doanh nghiệp du lịch nhà n•ớc quản lý không nhiều và đ•ợc tăng lên trong những năm gần đây. Năm 1994 có 987 lao động trực tiếp phục vụ trong các cơ sở du lịch nhà n•ớc, đến năm 2000 số lao động này tăng lên 2790 ng•ời. Thực tế số lao động trực tiếp trong ngành du lịch có thể tới 5500 ng•ời. Tuy nhiên nếu tính chung cả số lao động gián tiếp của các thành phần kinh tế có tham gia hoạt động kinh doanh du lịch ở Quảng Ninh thì có thể lên tới hàng chục nghìn ng•ời (năm 1992 là 9,61 nghìn, năm 1995 là 15 nghìn). Trong số lao động trực tiếp phục vụ trong ngành du lịch Quảng Ninh chỉ có khoảng 1/3 là đ•ợc đào tạo từ trình độ trung cấp trở lên, còn lại trên 2/3 chỉ là lao động phổ thông ch•a đ•ợc qua đào tạo cơ bản chuyên ngành du lịch. Năm 1998 số lao động có trình độ đại học và trên đại học chiếm 11,9%, số còn lại 68,2% là lao động phổ thông vẫn chiếm 70,9%, số lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm 16,9%, số lao động có trình độ cao đẳng và đại học chỉ chiếm 12,2%. Bảng 01: Hiện trạng số lao động trực tiếp ngành du lịch ở Quảng Ninh và cả n•ớc giai đoạn từ (1994-2000). Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Trình độ đào tạo 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 Đại học và trên 127 138 180 227 254 300 340 đại học Cao đẳng và 348 367 390 408 424 450 470 trung học Lao động phổ 512 545 913 1333 1448 1783 1973 thông khác Tổng số 987 1050 1483 1968 2126 2533 2783 Tổng số 51510 81760 98700 130000 1320000 150000 - % Quảng Ninh so 1,19 1,28 1,5 1,51 1,63 1,68 - Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 13
14. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long với cả n•ớc Nguồn : Sở du lịch Quảng Ninh Việc nâng cao chất l•ợng đội ngũ lao động phục vụ du lịch là vấn đề rất đáng quan tâm vì nó sẽ quyết định chất l•ợng phục vụ, chất l•ợng sản phẩm du lịch và hiệu quả của hoạt động du lịch. Năm 2005 sở Du lịch đã phối hợp với các nhàng tiếp tục tổ chức hai lớp tiếng Nhật và tiếng Hàn Quốc cho cán bộ công nhân viên ngành du lịch Quảng Ninh mở các lớp đào tạo du lịch. Kinh doanh lữ hành. Công tác lữ hành những năm gần đây có sự đột phá, thông qua việc tổ chức đón khách du lịch tàu biển Trung Quốc. Hiện nay sở du lịch kết hợp với UBND tỉnh và tổng cục Du lịch Việt Nam áp dụng mô hình thí điểm tổ chức lại đầu mối kinh doanh lữ hành tuyến du lịch đ•ờng biển Trung Quốc. Với sự vào cuộc tích cực của các cơ quan quản lý, mô hình thí điểm đã có kết quả tốt. Các doanh nghiệp chú trọng khai thác thị tr•ờng khách quốc tế có khả năng thanh toán cao nh• Châu Âu, khách Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc. Kết quả hoạt động kinh doanh Trong những năm 2005- 2007 tình hình kinhd oanh du lịch ở Quảng Ninh đạt đ•ợc những kết quả đáng kể và luôn ở mức ổn định. Cụ thể số l•ợng khách quốc tế đến Quảng Ninh tăng 1,16 lần, từ 2.675.000 tăng thành 3.110.000 l•ợt khách, số khách quốc tế tăng từ 1.046.00 lên 1.150.000 l•ợt khách. Cùng với sự gia tăng về số l•ợng khách du lịch là sự gia tăng về doanh thu du lịch, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế chung của cả tỉnh. Năm 2005 tổng khách du lịch đến Quảng Ninh đạt 2.675.000 l•ợt khách, tăng 7% với năm 2004, trong đó khách quốc tế đạt 1.046.000 l•ợt khách, bằng 96% so với năm 2004. Năm 2006, tổng khách du lịch đến Quảng Ninh đạt 2.458.500 l•ợt khách, bằng 92% so với năm 2005. Trong đó khách quốc tế đạt 1.005.800 l•ợt khách, bằng 965 so với năm 2005. Năm 2007 tổng khách du lịch đến Quảng Ninh đạt 3.110.000 khách, tăng 265 so với năm 2006. Trong đó khách quốc tế đạt 1.150.000 l•ợt khách, tăng Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 14
15. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long 155 so với năm 2006. Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 15
16. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Bảng 02: Chỉ tiêu doanh thu du lịch Quảng Ninh năm 2005- 2007. đơn vị: VNĐ Năm 2005 2006 2007 Tổng KDL 1060000 1034000 1265000 Khách Quốc 882600 975350 1182070 Năm 2005, tổng doanh thu đạt 1.060.000 triệu đồng, tăng 21% so với năm 2004, trong đó doanh thu trực tiếp từ các đơn vị du lịch đạt 882.600 triệu đồng, tăng 24% so với năm 2004. Năm 2006, tổng doanh thu đạt 1.034.000 triệu đồng, bằng 985 so với năm 2005, trong đó doanh thu trực tiếp từ các đơn vị du lịch đạt 975.350 triệu đồng, tăng 11% so với năm 2005. Năm 2007, tổng doanh thu đạt 1.265.000 triệu đồng, bằng 23% so với năm 2006, trong đó doanh thu trực tiếp từ các đơn vị du lịch đạt 1.182.070 triệu đồng tăng 22% so với năm 2006. 1.2.2. Những tồn tại của du lịch Quảng Ninh - Hoạt động du lịch của ngành du lịch Quảng Ninh nói riêng và Việt Nam nói chung hiện nay diễn ra trong bối cảnh khó khăn, do chịu ảnh h•ởng lớn của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, xảy ra rõ nhất vào năm 2008. Đây chính là những thử thách và khó khăn cho ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là những trung tâm du lịch lớn nh• Quảng Ninh. - Từ đầu năm 2007, khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, hội nhập với nền kinh tế thế giới đã đặt ra cho ngành du lịch thêm nhiều cơ hội phát triển, đồng thời nhiều khó khăn trong vấn đề chất l•ợng và cạnh tranh hơn nữa. - Khó khăn hiện nay của ngành du lịch tỉnh Quảng Ninh là sự mất cân đối giữa nhu cầu phát triển và khả năng huy động vốn đầu t•, kể cả vốn đầu t• trong n•ớc và vốn đầu t• n•ớc ngoài. Trong khi ngân sách của tỉnh còn hạn chế. Nhà n•ớc còn thiếu chính sách tài chính và chính sách đầu t• nhằm khuyến khích phát triển du lịch. Các doanh nghiệp nhà n•ớc đạt hiệu quả ch•a cao, các thành phần kinh tế khách ch•a thực sự phát huy tác dụng do cơ cấu ngành nghề kinh doanh du lịch ch•a hợp lý, do có quy mô nhỏ và năng lực tài chính có hạn. Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 16
17. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long - Kết cấu hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, tài nguyên môi tr•ờng du lịch ở Quảng Ninh tuy đã đ•ợc đầu t• và cải thiện nh•ng vẫn ch•a đáp ứng đ•ợc nhu cầu phát triển du lịch và t•ơng xứng với một khu du lịch có tầm cỡ trong n•ớc và khu vực. - Sự phối hợp giữa các cấp các ngành ch•a đồng bộ, còn v•ớng mắc trong cơ chế nh• thuế, lệ phí, chính sách cho vay vốn đầu t•, thủ tục hải quan cửa khẩu Móng Cái, các chính sách đối với khách du lịch quốc tế. - Công tác quản lý nhà n•ớc còn nhiều hạn chế, bất cập ch•a t•ơng xứng và đáp ứng đ•ợc các yêu cầu phát triển. - Năng lực chuyên môn và chất l•ợng phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên cũng còn nhiều hạn chế bất cập. - Các sản phẩm du lịch ch•a đ•ợc cải thiện, còn nhiều hạn chế, đơn điệu và chất l•ợng thấp nên ch•a tạo sức hấp dẫn và khả năng thu hút khách. - Hoạt động tuyên truyền quảng bá, quảng cáo du lịch còn mờ nhạt, hiệu quả thấp. 1.2.3. Chỉ tiêu phát triển kinh doanh du lịch giai đoạn 2007- 2010. Để du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong phát triển kinh tế, là trung tâm du lịch của vùng du lịch Bắc Bộ, Quảng Ninh cần có những chính sách đầu t•, quy hoạch, khai thác tiềm năng và quảng bá du lịch kịp thời hợp. Yếu tố quan trọng để Quảng Ninh phát triển là hoạt động quảng bá, khai thác. Mở rộng đa dạng hoá các hoạt động du lịch gắn du lịch với lịch sử văn hoá truyền thống, phát triển du lịch sinh thái biển. Khai thác tốt các tuyến du lịch đã có và mở thêm một số tuyến mới. Xây dựng những cơ chế chính sách để thu hút hấp dẫn khách du lịch. Thành phố đã có những cơ chế •u đãi khuyến khích đầu t• du lịch để thu hút các dự án có quy mô lớn, tạo ra những sản phẩm mới. Phát triển du lịch theo tiến trình hội nhập. Quảng Ninh phấn đấu đưa “Ngành công nghiệp không khói” trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong chiến l•ợc công nghiệp hoá, hiện đại hoá và có tác động mạnh tới các ngành kinh tế khác cùng phát triển, thu hút nhiều thành phần kinh tế tham gia. Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 17
18. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Tiểu kết ch•ơng 1 Nhìn chung du lịch Quảng Ninh đang trên đà phát triển, tuy nhiên sự phát triển ch•a t•ơng xứng với vị trí và tiềm năng của mình trong chiến l•ợc phát triển du lịch chung của vùng du lịch Bắc Bộ và du lịch cả n•ớc cũng nh• chiến l•ợc phát triển kinh tế xã hội của tỉnh và du lịch phải v•ơn lên, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Quảng Ninh. Tiềm năng tài nguyên du lịch Quảng Ninh khá đa dạng: Có biển, hải đảo, núi, hang động, suối n•ớc nóng, các di tích lịch sử văn hoá, Đây là điều kiện thuận lợi để đẩy mạnh phát triển ngành du lịch. Hoạt động du lịch ở Quảng Ninh, đặc biệt là ở Hạ Long nhìn chung là ổn định và phát triển là ch•a nhanh và còn nhiều bất cập. Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 18
19. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Ch•ơng 2 Khách sạn sài gòn hạ long và yếu tố văn hoá trong kinh doanh 2.1. Sự ra đời và hoạt dộng của khách sạn 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn Hạ Long Tên doanh nghiệp : Công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long Tên tiếng anh : Saigon Halong Hotel Joint Stock Company Tên viết tắt : SaHa Hotel đăng ký kinh doanh: Giấy chứng nhận số : 056083 do sở kế hoạch và đầu t• tỉnh Quảng Ninh cấp ngày 03 tháng 03 năm 2007. Mã số thuế: 5700101122-1 Trụ sở chính: 168 đ•ờng Hạ Long, ph•ờng Bãi Cháy, TP Hạ Long, Quảng Ninh. Điện thoại: 033. 3845845/48 – 844802/05 Fax: 84.33.845849 - 844806 Email: info@saigonhalonghotel.com & sahahotel@hn.vnn.vn Website: www.saigonhalonghotel.com Văn phòng đại diện: Phòng 503 A, toà nhà Vinatex, 25 đ•ờng Bà Triệu, quận Hoàn Kiếm, Hà nội , Việt Nam Tel/Fax: 84 4 9361324 Email: saigonhalonghotelhn@fmail.vnn.vn Khách sạn Sài Gòn Hạ Long nằm bên bờ vịnh Hạ Long thơ mộng và lộng gió, một di sản thiên nhiên thế giới, với tầm nhìn h•ớng ra vịnh Hạ Long, nằm ngay trong trung tâm thành phố, trên đ•ờng Hạ Long đối diện với công viên quốc tế Hoàng Gia, cách chợ trung tâm 3 km, b•u điện trung tâm 2km, bến tàu thăm vịnh 800m, là điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long đ•ợc xây dựng năm 1994, theo thiết kế của các kỹ s• ng•ời Việt Nam theo tr•ờng phái cổ điển với 5 biệt thự riêng biệt và 23 phòng ngủ nằm trên một đồi thông thơ mộng bên bờ vịnh Hạ Long xinh đẹp. Nằm trong hệ thống khách sạn của công ty du lịch Sài Gòn Tourist, một tổng Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 19
20. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long công ty hàng đầu của ngành du lịch Việt nam, trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ du lịch trong và ngoài n•ớc. Toạ lạc trong trung tâm thành phố, án ngữ ở vị trí thuận lợi ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Hạ Long, Sài Gòn Hạ Long là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao tốt nhất tại Hạ Long. Vịnh Hạ Long là một di sản thiên nhiên thế giới đã 2 lần đ•ợc UNESCO công nhận, nắm bắt đ•ợc nhu cầu đến Hạ Long ngày một tăng của du khách trong và ngaòi n•ớc. Tổng công ty du lịch Sài Gòn cùng các cổ đông khách đã thành lập nên công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long, ngày 27 tháng 10 năm 2002, khách sạn chính thức đ•ợc khai tr•ơng đồng thời khánh thành toà nhà cao 15 tầng, vinh dự đ•ợc đón nhận lễ gắn hạng 4 sao, đây là khách sạn mang tên Sài Gòn thứ 10 của hệ thống tổng công ty du lịch Sài Gòn tại các địa ph•ơng trọng điểm về du lịch của Việt Nam. Công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long đ•ợc thành lập theo quyết định số 187- QĐUB ngày 20 tháng 11 năm 1998 của uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh. Khách sạn ra đời với 7 đơn vị sáng lập, bao gồm: Tổng công ty du lịch Sài Gòn tourist, tổng công ty bảo hiểm thành phố Hồ CHí Minh( Bảo Minh), công ty tái bảo hiểm quốc gia, ngân hàng công th•ơng Sài Gòn, công ty xây lắp III Đà Nẵng( Bộ Th•ơng Mại), công ty liên doanh Hồng Hà, du lịch đ•ờng sắt và Sài Gòn tourist tại Hà Nội. Ngành nghề kinh doanh chính của khách sạn là: khách sạn du lịch quốc tế, kinh doanh lữ hành quốc tế, xất nhập khẩu và xây dựng cơ bản. Sau một quá trình xây dựng khá dài, khách sạn Sài Gòn Hạ Long mới mở cửa đón khách vào đầu năm 2002 với tổng số 228 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế cho từng thứ hạng. Khách sạn bao gồm 5 phòng hội nghị, 3 nhà hàng, 6 quầy bar, khu vui chơi giải trí, sân tennis, phòng massage, phòng karaoke, bể bơi, phòng thể dục thẩm mỹ, dịch vụ spa, Khách sạn đ•ợc thiết kế xây dựng với các chất liệu dân tộc, hài hoà với cảnh quan, đó là những nguyên liệu của địa ph•ơng, chủ yếu là đồ gỗ và mây tre đan. Bên cạnh là một hồ bơi hiện đại có thiết kế l•ợn sóng đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, lên cao một chút ẩn hiện sau những tán lá ta bắt gặp những ngôi biệt thự và toà nhà lớn của khách sạn trong một không gian rộng, thoáng đạt. Nằm trên đồi thông xanh khách sạn Sài Gòn Hạ Long có không gian xanh Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 20
21. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long mang đặc tr•ng của một nền khí hậu nhiệt đới cộng thêm với không gian biển tr•ớc mặt, vì vậy không khí ở đây quanh năm mát mẻ, trong lành, cây cối xanh t•ơi, đây thực sự là nơi nghỉ ngơi lý t•ởng. Đội ngũ nhân viên có 235 ng•ời giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, hiếu khách, phục vụ tận tình chu đáo d•ới sự chỉ đạo của tổng giám đốc điều hành Lê Hữu Đức, với chỉ tiêu tăng doanh thu lợi năm nay luôn cao hơn so với năm tr•ớc, luôn tạo uy tín lớn và sự hài lòng cho khách hàng. 2.1.2.Cơ cấu và bộ máy tổ chức của khách sạn. Cơ cấu tổ chức bao gồm: Hội đồng quản trị Ban lãnh đạo: giám đốc, phó giám đốc Các phòng ban chức năng, d•ới các phòng ban là các bộ phận chia thành các tổ chức làm việc theo ca. Hội Đồng Quản Trị Ban Giám Sát Ban Giám Đốc Phòng Phòn Phòng Bộ phận Bộ phận Bộ phận Phòng Marketing g Kế F.O F & B H.K Kỹ Hành Toán Thuật Chín h T.T Lữ Đội tàu Bộ Bộ phận Giặt là Vệ sinh Hành Du Lịch phận Phòng công Bàn cộng Sơ đồ cơ cấu tổ chức: Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 21
22. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long 2.1.3.Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Chức nămg của công ty: Công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Hạ Long trực thuộc Sài Gòn tourist, kinh doanh dịch vụ du lịch nhằm tạo ra lợi nhuận để duy trì hoạt động và đóng góp cho nhà n•ớc, tạo công an việc làm cho nhân viên khách sạn và các cá nhân có liên quan, tạo nét cổ điển cho thành phố, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí và di chuyển. Nhiệm vụ của công ty: Kinh doanh khách sạn và các dịch vụ, sảm phẩm du lịch: Phòng ngủ, hội họp, văn phòng đại diện. Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế Xuất nhập khẩu các sản phẩm du lịch. Nhiệm vụ cụ thể của cơ cấu tổ chức công ty : Hội đồng quản trị: Đứng đầu là là chủ tịch hội đồng quản trị, là cấp lãnh đạo cao nhất của công ty . Ban kiểm soát: Giám sát hoạt động chung của công ty, tình hình kinh doanh và tình hình tài chính. Giám đốc: Là ng•ời chịu trách nhiệm, pháp nhân của doanh nghiệp, nghiêm túc chấp hành các ph•ơng châm chính sách pháp luật và các quy định của nhà n•ớc, vạch ra và tổ chức thực hiện ph•ơng châm, sách l•ợc kinh doanh về kế hoạch hoạt động của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội cho khách sạn, giám đốc công ty chịu trách nhiệm chung thực hiện công tác đối nội và đối ngoại, tổ chức cán bộ, lãnh đạo kế hoạch tiền l•ơng, phụ trách tuyển dụng nhân viên, kiểm tra thăng chức, cách chức và th•ởng, phạt cán bộ quản lý, vạch ra kế hoạch tài vụ và kế hoạch hoá tài chính sinh hoạt với phòng kế toán tài chính sinh hoạt với phòng thống kê, kế toán. Phó giám đốc: Là ng•ời hỗ trợ cho giám đốc, bàn luận công việc với giám đốc và thay mặt cho giám đốc giải quyết các công việc khi giám đốc vắng mặt. Phòng tổ chức hành chính: Làm công tác lao động tiền l•ơng, quản lý hành chính, làm công tác quản lý cán bộ công nhân viên, quản lý hồ sơ, đánh giá Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 22
23. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long khen th•ởng, kỷ luật, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận công ty. Phòng kế hoạch tài chính: Chức năng của phòng quản lý là thống nhất vốn( vốn l•u động và vốn cố định). Mục đích là bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khấu hao và xem xét lợi nhuận để đ•a vào các quỹ của công ty. Bộ phận này bao gồm: Kế toán, kế toán tài chính, thống kê, l•ơng, thu mua, kho. Phòng kinh doanh tiếp thị: Chức năng chính là tham m•u cho giám đốc công ty về công tác thị tr•ờng du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách. Nghiên cứu đề xuất với giám đốc công ty về chiến l•ợc, sách l•ợc kinh doanh của công ty, trong mỗi giai đoạn khác nhau. Thực hiện việc tìm hiểu thị tr•ờng, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài n•ớc. Nhằm mục đích thu hút đ•ợc nhiều khách, tối đa hoá doanh thu phòng và bán các sản phẩm dịch vụ du lịch khác của công ty. Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về an ninh trật tự, an toàn trong toàn bộ khách sạn, ngăn chặn các tệ nạn xã hội, không cho các phần tử xấu vào khách sạn, kiểm tra giờ giấc làm việc cho nhân viên, đảm bảo an toàn cho tài sản của khách và của khách sạn, giữ xe cho khách ra vào khách sạn. Phòng lữ hành: Tìm hiểu thị tr•ờng và tổ chức bán các tour du lịch trong và ngoài n•ớc cho khách, tổ chức ký kết hợp đồng đ•a đón h•ớng dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch. 2.1.4. Đặc điểm cơ sở vật chất, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân Khu vực sảnh và quầy lễ tân là nơi đầu tiên khách tiếp xúc với khách sạn, nó gây ấn t•ợng ban đầu của khách đối với khách sạn, khu vực này có diện tích: 70 m2 đ•ợc trang bị: - 4 máy tính nối mạng liên kết với các bộ phận khác, tạo điều kiện nhanh chóng tổng hợp các thông tin. Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 23
24. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long - Điều hoà nhiệt độ 2 chiều. - Điện thoại giúp nhân viên lễ tân liên lạc với các phòng ban, có thể trực tiếp ra n•ớc ngoài. - Quầy đổi tiền - Máy photocopy - Đồng hồ treo t•ờng giờ một số n•ớc trên thế giới - Một tivi 29 inchs bắt đ•ợc kênh n•ớc ngoài. - Bên cạnh quầy lễ tân là quầy bar “ Impresion Lobby bar” giúp khách thư giãn khi khách vừa tới khách sạn, bên cạnh đó là khu bán đồ l•u niệm cho du khách. Ngoài ra để tạo sự thoải mái cho khách, khu lễ tân còn đ•ợc trang trí nhiều cây cảnh tạo nên không khí trong lành. Cơ sở vật chất trong l•u trú: Kinh doanh l•u trú là một hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, gồm hai khu vực: khu Villa và một toà nhà cao 15 tầng, có 228 phòng ngủ lịch sự với trang thiết bị hài hoà và tiện nghi hiện đại, có 21 phòng Villa superior, 02 phòng Villa suite, 88 phòng Superior, 104 phòng Duluxe, 12 phòng Executive Suite, 01 phòng Presidential Suite, đặc biệt với tieu chuẩn phòng Suite, quý khách đ•ợc tặng 01 chai Champagne và rổ trái cây miễn phí tại phòng. Các phòng trong khách sạn đều đ•ợc cách âm tốt, không có tiếng động bên ngoài vào, đảm bảo cho du khách có không gian nghỉ ngơi, th• giãn yên tĩnh. Trong đó, phòng President : 164m2, gi•ờng Double 2mx2m, có bồn tắm đứng đa chức năng, bồn tắm nằm tạo sóng, bệ đi tiểu đứng tự động, có điều hoà cá nhân, ban công rộng và riêng, phù hợp với các quan chức cấp cao, các th•ơng nhân. Phòng Suite có diện tích 82m2, gi•ờng double, có bồn tắm đứng, không có điều hoà cá nhân( trừ phòng 903 và 923), phù hợp cho khách du lịch là ng•ời Châu Âu. Phòng Duluxe có diện tích 41m2, gi•ờng 1,4mx2m, có bồn tắm, hầu hết là phòng Twin. Phòng Superior có diện tích 38 m2, gi•ờng 1,2mx2m, có bồn tắm, tất cả là phòng Twin. Tất cả các phòng trong khách sạn đều đ•ợc thiết kế nhìn ra biển, các trang thiết bị trong phòng ngủ đảm bảo không lỗi thời, hiện đại đều đ•ợc nhập từ •ớc ngoài đáp ứng đ•ợc chất l•ợng của một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 24
25. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long sự đồng bộ và hài hoà giữa màu sắc và trang thiết bị tạo không gian ấm cúng và thoáng đãng cho căn phòng, gam màu chủ đạo cho căn phòng đó là màu vàng nhạt, trong mỗi phòng đều đặt lọ hoa, treo tranh phong cảnh và con ng•ời mang dấu ấn Việt Nam. Hệ thống quầy bar và nhà hàng: Sức chứa STT Quầy bar và nhà hàng Vị trí Giờ hoạt động (khách) 1 Imprersion Lobby bar Tầng trệt 50 - 70 3.00 pm - 23.00 2 Elegant restaurant Tầng trệt 150 - 200 24.00 - 24.00 3 Relex Cafe Tầng 1 60 - 80 3.00 pm - 23.00 4 Panorama restaurant Tầng 14 300 - 350 6.00 am - 22.00 5 Hồ bơi Ngoài trời 2000m2 6.00 am - 21.00 6 Villa restaurant khu Villa 70 - 100 6.00 am – 22.00 Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống: Phục vụ ăn uống tại khách sạn là một khâu vô cùng quan trọng vì nó phục vụ nhu cầu cần thiết của con ng•ời, tạo ấn t•ợng trong lòng du khách, khách sạn Sài Gòn Hạ Long có 4 nhà hàng phục vụ ăn uống đó là: Elegant restaurant, Panorama restaurant, Villa restaurant, Rừng Thông restaurant. Nhà hàng Elegant có vị trí thích hợp để phục vụ khách du lịch trong và ngoài khách sạn, có thể phục vụ tối đa 200 khách. Nhà hàng Panorama nằm trên tầng 14 có sức chứa tối đa 350 khách, từ trên nhà hàng có thể bao quát toàn bộ phong cảnh của thành phố bên bờ vịnh Hạ Long, do đó nhà hàng thu hút rất nhiều khách hội nghị và đám c•ới. Nhà hàng Villa nằm trên đồi thông thơ mộng, yên tĩnh, do đó khách ăn ở nhà hàng chủ yếu là khách nghỉ d•ỡng, họ muốn th•ởng thức những món ăn nơi họ ở và an d•ỡng trong khung cảnh thơ mộng, với màu xanh mát của rừng thông. Nhà hàng Rừng Thông nằm ngay sát hồ bơi, phục vụ những nóm ăn nhẹ, đồ uống. Cách bày trí trong các nhà hàng vừa mang phong cách dân gian Việt Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 25
26. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Nam, nh•ng vẫn thể hiện đ•ợc sự sang trọng hiện đại, giản dị với những bức tranh quê, hay những chất liệu tre nứa, đ•ợc sử dụng để bày đặt bàn ăn, quầy phỏ, những lọ hoa, giỏ hoa. Sang trọng ở các trang thiết bị phục vụ ăn uốngtừ bàn ghế, bát dĩa, dao dĩa, hệ thống cửa ra vào, hệ thống đèn chiếu sáng đảm bảo, các cây xanh đ•ợc bày đặt hợp lý đáp ứng yêu cầu về thông gió và ánh sáng từ bên ngoài vào, tất cả tạo nên không gian ấm cúng cho bữa ăn, bữa tiệc sang trọng, lịch sự. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp Do khách sạn Sài Gòn Hạ Long chia ra làm 3 nhà hàng nên cũng có 3 khu vực bếp. Khu vực bếp nhà hàng Villa với 830 m2 đ•ợc trang bị các vật dụng : 2 bếp ga, 1 tủ lạnh bảo quản thực phẩm, quạt thông gió, một bàn đựng nguyên vật liệu chế biến. Khu vực bếp nhà hàng Panorama và nhà hàng Elegant đ•ợc trang bị nh• nhà hàng Villa nh•ng đầy đủ tiện nghi hơn 5 bếp ga công nghiệp, 2 bếp than, 2 tủ đông lạnh để dự trữ nguyên liệu, bảo quản thực phẩm, 2 bàn đặt nguyên liệu chế biến, quạt gió, nhà kho để đồ khô và gia vị, t•ờng bếp đ•ợc lát gạch men trắng. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung: Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách du lịch, thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp cho khách có thể thoải mái hơn trong thời gian l•u trú tại khách sạn và nh• vậy chất l•ợng phục vụ mới có thể nâng cao đ•ợc, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm: Một tổng đài điện thoại và một tổng đài b•u điện với hệ thống dây điện thoại tới các phòng ban và các phòng khách đáp ứng nhu cầu liên lạc, lúc nào cũng thông suốt. Phòng tắm hơi, massage với các thiết bị hiện đại nhằm phục hội sức khoẻ bằng ph•ơng pháp vật lý trị liệu. Một sân tennis phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. Một bể bơi xây dựng đầu năm 2002. Khu giặt là, quầy l•u niệm, các ph•ơng tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu thuê xe của du khách, phòng karaoke và vũ tr•ờng. Phòng hội nghị và tổ chức tiệc, có 6 phòng, Phòng Sài Gòn Hạ Long với Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 26
27. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long sức chứa lớn nhất, là một phòng họp lớn và đẹp nhất tại Hạ Long hiện nay, với sức chứa 500 khách, phòng có thể ngăn đôi thành 2 phòng riêng biệt, với hệ thống cơ ở vật chất kỹ thuật hiện đại, phục vụ các hội thảo, hội nghị trong n•ớc và quốc tế, ngoài ra còn có các phòng Nha Trang, Hội An, Huế, Đà Nẵng, SaPa, Phòng Huế và Đà Nẵng thông với nhau, có thể mở vách ngăn thành một phòng họp lớn với sức chứa 300 khách. 2.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn thời gian qua Bảng: Tổng doanh thu của khách sạn Sài Gòn Hạ Long qua các năm 2006, 2007, 2008 Đơn vị tính : VNĐ Năm Tổng doanh thu 2006 47.754.2635.000 2007 49.235.983.000 2008 53.472.861.000 Nguồn :( Phòng kế toán công ty) Dựa trên bảng số liệu về kết quả tổng doanh thu của khách sạn Sài Gòn Hạ Long, từ năm 2006, 2007, đến 2008, có những dấu hiệu phát triển rõ rệt và đáng mừng, năm hơn luôn đạt doanh thu cao hơn trong năm tr•ớc, doanh thu chủ yếu là do kinh doanh phòng và nhà hàng đem lại. năm 2007 tăng so với năm 2006 là khoảng 2 tỷ đồng, năm 2008 tăng so với năm 2007 là 3 tỷ đồng. đó là những con số hết sức ý nghĩa, đang dần khẳng định sức mạnh của khách sạn, tăng doanh thu cũng đồng thời với việc tăng vị thế và hình ảnh của khách sạn. Chính những chính sách kinh doanh và chất l•ợng phục vụ của mình, đã quảng bá th•ơng hiệu của khách sạn với khách hàng và các thị tr•ờng du lịch, nhằm thu hút l•ợng khách lớn đến khách sạn, tăng doanh thu của khách sạn, luôn đặt ra kế hoạch phát triển năm sau cao hơn năm tr•ớc. 2.1.6. Thị tr•ờng khách Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khách là nhân tố vô cùng quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại của khách sạn. Chính vì vậy khách sạn Sài Gòn Hạ Long luôn chú trọng đến việc nâng cao chất l•ợng, trang bị các trang Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 27
28. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long thiết bị hoàn thiện và cơ cấu sản phẩm, tạo ấn t•ợng tốt thu hút ngày càng nhiều l•ợng khách đến và quay trở lại những lần tiếp theo. Hiện tại thị tr•ờng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế chiếm gần 80%, còn lại là khách nội địa. Đáng chú ý là l•ợng khách tham dự hội nghị và hội thảo tại khách sạn chiếm số l•ợng lớn, khách tham dự hội nghị, hội thảo trong n•ớc và quốc tế, th•ờng kết hợp hội họp và tham quan du lịch tại Hạ Long. Nhờ vị thế và uy tín của mình, khách sạn đã đón tiếp rất nhiều các đoàn khách cấp cao trong và ngoài n•ớc. Khách sạn đã vinh dự đón tiếp chủ tịch Trần Đức L•ơng, cùng các cán bộ cao cấp nhà n•ớc, phó tổng th• ký liên hợp quốc đã l•u trú tại khách sạn trong chuyến đi thăm và làm việc tại Việt Nam, đặc biệt khách sạn đã phục vụ hội nghị bộ tr•ởng các n•ớc thành viên ASEAN, đầy đủ các bộ tr•ởng ngoại giao các n•ớc thành viên ASEAN năm 2004, ngoài ra khách sạn còn đóp tiếp và phục vụ nhiều chính trị gia của các n•ớc khác trên thế giới. Chứng tỏ vị thế và uy tín của khách sạn Sài Gòn Hạ Long rất lớn, luôn là khách sạn đ•ợc lựa chọn để đăng cai, tổ chức các ch•ơng trình hội nghị, l•u trú. Khách nội địa: Khách công vụ chiếm tỉ lệ 30% cơ cấu khách nội địa. Họ chỉ xuống Hạ Long công tác hoặc tham gia hội nghị, hội thảo, du lịch. Trong những năm qua khách sạn Sài Gòn Hạ Long có đ•ợc sự tín nhiệm đó là những năm qua khách sạn đã chú ý tới việc thiết lập tốt với các khách hàng lớn và lâu năm nh• : Cơ quan, ban ngành ở các tỉnh, thành phố trên cả n•ớc, một l•ợng khách đến với khách sạn đó là nhờ th•ơng hiệu nổi tiếng của mình và có dòng khách ổn định do công ty lữ hành Sài Gòn tourist cung cấp, ngoài ra còn do một số công ty lữ hành lớn trong n•ớc cung cấp l•ợng khách lớn. Khách quốc tế: Cơ cấu khách này đi với mục đích du lịch chiếm tới 70%, chủ yếu là khách Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Đài Loan, Những khách này th•ờng không hạn chế về thời gian khi l•u trú tại khách sạn nên các dịch vụ bổ sung dễ lôi cuốn họ hơn các khách công vụ. Các khách Châu Âu th•ơng l•u trú tại khách sạn vào nhuẽng dịp cuối năm và đầu năm nhiều hơn, còn sau đó khoảng từ tháng 2 đến tháng 3 thì khách Hàn Quốc, Trung Quốc và một số các n•ớc trong khu vực l•u trú tại khách sạn nhiều hơn. Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 28
29. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Bảng. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Sài Gòn Hạ Long năm 2007 - 2008. STT Loại khách Tỷ lệ 1 Pháp, Hàn Quốc, Nhật, Đài Loan 70% 2 Việt Nam, Việt kiều, Khách lẻ, 23% 3 Mỹ, Canada, Các n•ớc Đông Nam á khác 7% ( Nguồn : Phòng kế toán công ty) Trong thời gian tới mục tiêu của khách sạn là nghiên cứu kỹ nguồn khách, mục tiêu khách Châu Âu, Hàn Quốc, Đài Loan về sở thích, thói quen tiêu dùng, nhu cầu ăn uống của họ để đ•a ra các sản phẩm có chất l•ợng cao đạt đúng tiêu chuẩn quốc tế, đem lại sự hài lòng cho du khách, đặc biệt dòng khách trong n•ớc cũng cần chú trọng, đây cũng chính là nguồn khách ra tăng trong thời gian tới, mục tiêu tăng thị tr•ờng khách bên cạnh việc cung cấp những dịch vụ hoàn hảo, với phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ sẽ chính là tiềm lực để thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn, góp phần nâng cao th•ơng hiệu của khách sạn và tăng nguồn doanh thu. 2.2. Văn hoá kinh doanh khách sạn và văn hoá kinh doanh trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long. 2.2.1. Khái niệm Văn hoá kinh doanh: Văn hoá kinh doanh và việc xây dựng văn hoá kinh doanh là những vấn đề còn rất mới và phức tạp cả ở Việt Nam và trên thế giới. Trên thế giới đã có nhiều nhà nghiên cứu về vai trò của văn hoá trong kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp, đạo đức kinh doanh nh•: Hofsfede( Mỹ), Fons Trompenaars( Hà Lan), Usnier( Pháp), ở Việt Nam, những vấn đề này mới chỉ đ•ợc bàn đến trong một số hội thảo mang tính chất ngoại mở vấn đề. Vì thế có rất nhiều cách hiểu khác nhau về văn hoá kinh doanh, và ch•a có một khái niệm nào làm chuẩn mực. Trong đề tài nghiên cứu này, tôi xin phép trích dẫn một số quan điểm về văn hoá kinh doanh nêu trên. Theo học giả Đỗ Minh Cương: “Văn hoá kinh doanh là việc sử dụng các nhân tố văn hoá vào trong hoạt động kinh doanh của chủ thể, là các văn hoá mà Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 29
30. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long chủ thể kinh doanh tạo ra trong quá trình kinh doanh, hình thành lên những kiểu kinh doanh ổn định và đặc thù của họ”.(1,53) Hay theo PGS – TS Dương Thị Liễu ( chủ biên): “Văn hoá kinh doanh là toàn bộ các nhân tố văn hoá đ•ợc chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh tạo lên bản sắc kinh doanh của chủ thể đó”.(2,32). Ngày nay con ng•ời càng nhận thấy rằng văn hoá tham gia vào mọi quá trình hoạt động của con ng•ời và sự tham gia đó càng đ•ợc thể hiện rõ nét tạo thành các lĩnh vực văn hoá đặc thù nh•: Văn hoá chính trị, văn hoá pháp luật, văn hoá giáo dục, văn hoá gia đình, và văn hoá kinh doanh. Dù xét ở góc độ nào thì mục đích chính của kinh doanh là đem lại lợi nhuận cho chủ đề kinh doanh. Nên bản chất của kinh doanh là kiếm lời trong nền kinh tế thị tr•ờng, kinh doanh là một nghề chính xuất phát từ nhu cầu phát triển của xã hội, do sự phân công xã hội tạo ra. Còn viẹc kinh doanh nh• thế nào, kinh doanh đem lại lợi ích giá trị cho ai thì đó chính là vấn đề của văn hoá kinh doanh. Trong kinh doanh, thì những sắc thái văn hoá có mặt trong toàn bộ quá trình tổ chức và hoạt động kinh doanh, đ•ợc thể hiện ở cách chọn và cách bố trí máy móc và dây chuyền công nghệ, từ cách tổ chức bộ máy về nhân sự và hình thành quan hệ giao tiếp ứng xử giữa các thành viên trong tổ chức cho đến những ph•ơng thức quản lý kinh doanh mà chủ thể kinh doanh áp dụng cho có hiệu quả nhất. Hoạt động kinh doanh cố nhiên không lấy các giá trị của văn hoá là mục đích trực tiếp, song nghệ thật kind doanh từ việc tạo vốn ban đầu, tìm địa bàn kinh doanh, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ và bảo hành sau bán được “thăng hoa” lên với những biểu hiện và giá trị tốt đẹp thì kinh doanh cũng là biểu hiện sinh động văn hoá con ng•ời. Văn hoá kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ l•u trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng những nhu cầu an nghỉ và giải trí của họ tại các diểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.(6,15). Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 30
31. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Nh• vậy, khách sạn là một đơn vị kinh doanh mà mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận. Nh•ng kinh doanh chỉ có thể đạt hiệu quả và bền vững khi chất l•ợng sản phẩm, trình độ phục vụ thoả mãn đ•ợc nhu cầu đa dạng của du khách, đôngg thời đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của xã hội (Về kinh tế, văn hoá, chính trị, xã hội). Trong ngành kinh doanh khách sạn, đã có nhièu tên tuổi nổi tiếng, họ đã trở thành những tập đoàn khách sạn xuyên quốc gia với hệ thống khách sạn thành viên trên toàn thế giới: Accor (Pháp), Hilton (Mỹ, Anh hợp tác), Sheration Sangrila( Châu á), Bởi vậy họ là những nhà kinh doanh tạo đ•ợc sự tín nhiệm từ phía du khách. Bên cạnh đó một số tập đoàn khách sạn cũng ngang tầm về hạng sao nh•ng ch•a phát triển t•ơng xứng với tiềm năng đó, là do họ ch•a chú trọng tới yếu tố “Văn hoá”. Văn hoá kinh doanh khách sạn là một khái niệm rất rộng, đối với mỗi một chủ thể khi tìm hiểu nghiên cứu văn hoá kinh doanh khách sạn lại nhìn nhận ở góc độ khác nhau. Vì vậy trong đề tài này ch•a đ•a ra d•ợc một khái niệm cụ thể về văn hoá kinh doanh trong khách sạn. Tuy nhiên có thể hiểu dựa trên khái niệm kinh doanh khách sạn nh• sau: Văn hoá kinh doanh khách sạn là những giá trị văn hoá gắn liền với các hoạt động kinh doanh, các dịch vụ l•u trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu ăn, nghỉ và gải trí của khách nhằm mục đích có lãi. Mục đích văn hoá kinh doanh trong khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ còn phát triển mạnh trong t•ơng lai, song điều đó cũng có nghĩa là cuộc đấu tranh, cạnh tranh trên thị tr•ờng ngày càng trở lên khốc liệt và sâu sắc. Khách sạn nào càng xây dựng đ•ợc nhiều nét văn hoá riêng độc đáo càng có khả năng giữ chân các khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng thuỷ chung và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, xét tận cùng là lĩnh vực cạnh tranh về chất l•ợng văn hoá, văn minh, bởi trang thiết bị hiện đại, có tiền và vốn là khắc có, nh•ng chất l•ợng văn hoá, văn minh chất l•ợng phục vụ – chất l•ợng con ng•ời từ chủ khách sạn đến hệ thống nhân viên là quá trình phải Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 31
32. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long tự học hỏi nỗ lực mới có đ•ợc( 7,21). Đúng nh• vậy, trong kinh doanh nói chung, trong kinh doanh khách sạn nói riêng các doanh nghiệp cần phải tạo đ•ợc tính độc đáo đặc sắc, và có quan điểm phục vụ riêng trên cơ sở những quy chuẩn chung. Doanh nghiệp phải tạo ra nét độc đáo bằng bản sắc riêng để thu hút du khách. Ví dụ: Phong thái phục vụ của nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, hấp dẫn du khách bằng các món ăn độc đáo của địa ph•ơng, hay cách chế biến mang đặc tr•ng riêng của khách sạn sẽ thu hút du khách. Bản sắc là những nét riêng của doanh nghiệp, đ•ợc hình thành trong suốt quá trình hoạt động, đ•ợc các thành viên, khách hàng và xã hội thừa nhận trân trọng. Nó không hề mâu thuẫn với yêu cầu chung của doanh nghiệp mà còn làm tăng thêm giá trị, tính hấp dẫn cho doanh nghiệp. Chất luơng du lịch, chất lượng dịch vụ, “Chất lượng văn hoá, văn minh”. Trong khách sạn cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ, mà còn kéo theo khách hàng mới đến khách sạn. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn nh•: Giảm thiểu chi phí marketing, cho phí quảng cáo, tức là giảm giá thành của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn; tăng thị phần và duy trì tốc độ, tăng tr•ởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn, làm tăng khách hàng thuỷ chung, đồng nghĩa với khuyếch tr•ơng, uy tín cho th•ơng hiệu của khách sạn - điều mà tất cả các nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt đ•ợc. Văn hoá trong kinh doanh khách sạn nhằm mục đích tạo ra nguồn nội lực vững chắc cho việc liên tục nâng cao chất l•ợng sản phẩm hàng hoá, gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị tr•ờng, đó là điều kiện quyết định để có thể huy động cao nhất các nhân tố chủ quan, khách quan khác nhau đối với việc tập trung xây dựng th•ơng hiệu của khách sạn. Mục tiêu cuối cùng đó chính là vì một hiệu quả kinh doanh bền vững hay là việc thu lợi nhuận lâu dài. 2.2.2.Yếu tố văn hoá trong kinh doanh ở khách sạn Sài Gòn Hạ Long 2.2.2.1. Yếu tố văn hoá trong giao tiếp ứng xử với khách Phần lớn trong khách sạn là dịch vụ mà nhân viên là ng•ời trực tiếp phục vụ. Vì vậy trong tâm lý khách hàng nhân viên chính là bộ mặt của khách sạn. Đặc tr•ng của giao tiếp giữa ng•ời phục vụ du lịch và ng•ời tiêu dùng là thời Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 32
33. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long gian gặp nhau ngắm, nhiều khi lần gặp đầu tiên cũng là lần gặp cuối cùng. Do đó nhân viên phục vụ đống vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng thoả mãn của khách. Các yếu tố văn hoá đ•ợc nhân viên thể hiện trong quá trình tiếp xúc với khách đ•ợc thể hiện ở nhiều khía cạch từ trang điểm, vệ sinh cá nhân đến trình độ hiểu biết, khả năng giao tiếp ứng xử, thái độ ân cần chu đáo với khách, Trang phục trang điểm, vệ sinh cá nhân. Trang phục của nhân viên phục vụ luôn sạch sẽ, gọn gàng, gây ấn t•ợng tốt với khách. Với nhân viên nam, khách sạn quy định: Không để tóc dài, tóc không nhuộm các màu, không đeo khuyên tai, quần áo mặc đồng phục theo từng bộ phận trong khách sạn (bộ phận lễ tân: áo trắng, véc màu bocđô, quần đen; bộ phận nhà hàng: áo cổ tàu màu vàng nhạt, hoặc áo trắng và áo ghi lê màu tôm; bộ phận nhà buồng: áo cổ tàu ngăn tay màu vàng nhạt, quần màu đen), không để móng tay dài không có hình săm, trạm, trổ, giày đồng phục màu đen, tất màu tối. đối với nhân viên nữ: tóc búi gọn sau gáy, tóc có thể nhuộm màu nh•ng không đ•ợc sặc sỡ, không đeo hoa tai quá dài, không để móng tay dài hay sơn vẽ móng, không đeo vòng lắc, mặc quần áo đúng đồng phục( Bộ phận lễ tân: áo dài gấm, hoặc bộ váy ngắn màu bocđô, bên trong mặc áo trắng; bộ phận nhà hàng: áo sơ mi màu đỏ bocđo, váy đen, hoặc áo trắng, ghi lê màu ghi nhạt và váy ngắn cùng màu: Bộ phận phục vụ phòng: Cổ áo tàu màu vàng nhạt, quần đen ), giày đen đồng phục, quần tất màu da chân. Các nhân viên đeo biển tên ở ngực bên trái để cho tiện giao dịch. Các nhân viên ở đây cũng l•u ý không dùng n•ớc hoa quá gắt mùi đặc biệt, đối với nhân viên phục vụ ăn uống vì sẽ gây phản cảm cho khách, thậm chí là át mùi thơm của món ăn. Ngoài việc trang điểm nhẹ nhàng giữ sự tự nhiên của khuôn mặt là yếu tố đ•ợc các nhân viên nữ rất chú ý. Bởi vì môi tr•ờng giao tiếp của khách sạn, trang điểm là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Nhất là không thể thiếu khi giao tiếp với khách n•ớc ngoài. Đặc biệt các nhân viên trong khách sạn luôn có ý thức giữ gìn vệ sinh răng miệng thật tốt, vệ sinh thân thể, khách sạn có 2 phong thay đồ rộng rãi cho nam và nữ, với 2 phòng tắm và 4 phòng vệ sinh, có vòi hoa sen, hệ thống n•ớc nóng Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 33
34. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long lạnh, để nhân viên có thể tắm gội sạch sẽ tr•ớc và sau khi làm việc. Điều đặc biệt là trong các ca làm việc, tuỳ theo tiến độ công việc, các nhan viên có thể thay nhau nghỉ 10 phút để rả tay, gắm nhìn lại khuôn mặt và quần áo. điều này giúp cho nhân viên luôn ở tu thế gọn gàng và sạch sẽ, đây là b•ớc khởi đầu cho những khâu phục vụ thành công. Hình thức, giới, độ tuổi Nhìn chung các nhân viên của khách sạn đều có hình thức •a nhìn vì thế dễ gây đ•ợc thiện cảm với khách. Do tính chất của công việc cần thiết đến sự khéo léo, mềm dẻo, dịu dàng của ng•ời phụ nữ nên nhân viên nữ có số l•ợng nhiều hơn . Phần lớn đều là những nhân viên trẻ có độ tuổi d•ới 30 vì thế họ làm việc khá nhanh nhẹn, hoạt bát, nhiệt tình, ham học hỏi, điều này là dễ hiểu vì nhân viên các bộ phận luôn có sự tuyển mới, thuyên chuyển bộ phận nhằm trẻ hoá đội ngũ nhân viên, đây là một đặc điểm tất yếu trong ngành kinh doanh khách sạn. Trình độ Hầu hết các nhân viên trong khách sạn đều đã đào tạo từ các khoa du lịch, quản trị du lịch của tr•ờng đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn, viên đại học mở Hà Nội, đại học Dân Lập Hải Phòng, tr•ờng cao đẳng du lịch Hà Nội ,tr•ờng cao đẳng văn hoá nghệ thuật và Du Lịch Quảng Ninh, hoặc các tr•ờng trung cấp về du lịch. Họ đã có nh•ng kiến thức nhất định về kinh doanh khách sạn , các quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán của 1 số n•ớc, tâm lý của khách Ngoài ra họ còn có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ rất tốt. Nh• đã đề cập ở trên, khách đến khách sạn Sài Gòn Hạ Long chủ yếu là khách quốc tế do đó yêu cầu ngoại ngữ với nhân viên trong khách sạn là không thể thiếu đ•ợc. Tất cả nhân viên trong khách sạn đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh. Đối với bộ phận lễ tân và nhà hàng yêu cầu biết thêm một thứ tiếng Trung hoặc Hàn Quốc. Nh• vậy có thể thấy đội ngũ nhân viên của khách sạn Sài Gòn hạ Long có đầy đủ khả năng đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Văn hoá tôn trọng khách hàng Ng•ời phục vụ trong ngành khách sạn đ•ợc ví nh• làm dâu trăm họ, đối Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 34
35. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long t•ợng khách đa dạng, phong phú về độ tuổi, nghề nghiệp, dân tộc, Có những vị khách dễ tính cũng có những vị khách cực kỳ khó tính, bảo thủ. Nh•ng điều cơ bản họ là ng•ời bỏ tiền ra để mua dịch vụ, họ có quyền lựa chọn và đánh giá chất l•ợng hàng hoá dịch vụ. Do đó ng•ời phục vụ phải c• xử khéo léo với khách, phải có kiến thức cơ bản để nắm đ•ợc tâm lý của từng laọi khách, phải quan tâm đến nhu cầu của khách hết sức chu đáo và kỹ càng. Ng•ời làm trong ngành khách sạn luôn phục vụ khách với phương châm “khách hàng là th•ợng đế” hay “vui lòng khách đến v•a lòng khách đi”, luôn ”, luôn phục vụ với 4S. Smile( nụ c•ời), Smart( lịch sự ), Speed( tốc độ ), Sincerly( chân thành) và coi đó là chiến l•ợc cho sự phát triển của doanh nghiệp mình. Nhận thức đ•ợc điều đó, các nhân viên phục vụ khách sạn sài Gòn Hạ Long, luôn có thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện với tất cả các khách đến khách sạn, không phân biệt khách n•ớc ngoài hay Việt Nam, khách châu Âu hay châu á, không để ra tình trạng quan tâm phục vụ khách này mà thờ ơ với khách kia. Trong khi giao tiếp với khách các nhân viên trong khách sạn luôn cố gắng thể hiện phong thái phục vụ chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng. Các nhân viên ở đây luôn cố gắng nhớ tên khách, thói quen tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn, khách ở lâu trong khách sạn, vì thế với những khách quay trở lại khách sạn lần 2 thường được các nhân viên chào: “chào ông (bà) chào anh (chị) đã trở lại khách sạn Sài Gòn Hạ Long”. Điều này làm cho khách cảm thấy đ•ợc coi trọng tham chí hãnh diện nếu khách đi cùng bạn bè và ng•ời thân. Đối với thói quen của khách cũng vậy, ví dụ nh• ông khách này thích uống lipton nh•ng không thích uống bằng ly nh• các khách khác mà uống trong ly hai bol, hay ông khách kia uống cafe đá nh•ng cho phần nhiều là đá và sữa ít cafe không cho đ•ờng vào trực tiếp mà phải đặt riêng ra một bầu n•ớc đ•ờng nhỏ để bên cạnh, Đây cũng là một cách tạo ra tiếp xúc tốt đẹp để khách quay trở lại lần sau. Việc tôn trọng khách hàng còn đ•ợc thể hiện ở ngay việc trả lời điện thoại của nhân viên. điện thoại vốn dĩ chỉ là một công cụ làm việc nh•ng biết sử dụng có hiệu quả công cụ lao động đó để công việc thành công lại là một việc làm Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 35
36. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long không phải ai cũng làm đ•ợc. Khi khách gọi điện đến câu nói đàu tiên của người phục vụ là chào khách “good morning, afternoon, everning”, tiếp đó nói rõ địa điểm phục vụ như: “reception, ball service, Elegant restaurant, Panorama restaurant, ”, rồi hỏi khách một cách lịch sự “Tôi có thể giúp gì cho ông ( bà ) ( Can I help you?). Đây là quy định chung mà tất cả các nhân viên ở đây đều phải thực hiện. Khi nghe điện thoại của khách nhân viên luôn chăm chú nh• đang nói chuyện trực tiếp với khách, không phân tán, mất tập trung, ghi lại những thông tin mà khách yêu cầu mọt cách đầy đủ chính xác, giọng nói trong điện thoại ân cần lịch sự. Kết thúc cuộc gọi các nhân viên thường nói: “ Cám ơn ông ( bà) đã gọi đến (Thank you for your calling us) và nhẹ nhàng đặt máy điện thoại xuống. Trong khi giao tiếp với khách các nhân viên trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long luôn cố gắng thể hiện phong tahí phục vụ chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng thông qua 5 lĩnh vực của ngôn ngữ hình thể: 1. Nụ c•ời. Một nụ c•ời tự nhiên chân thành và phải đúng lúc, lúc nào nên c•ời và lúc nào tôn trọng đối với khách. 2. Tay để ở phía tr•ớc. Giữ hoặc nắm chặt tay ở phía tr•ớc bạn, đó là yếu tố tâm lý – mọi ng•ời tin t•ởng bạn nhiều hơn nếu họ tháy chúng ta đang giữ hay cầm vật gì trong tay. 3. Tiếp xúc bằng mắt. Hãy nhìn vào mắt của khách hàng, điều này làm cho ng•ời đang nói chuyện với bạn tin t•ởng bạn, không thể nhìn thấy ánh mắt của ng•ời ta nói chuyện là điều bất tiện. 4. Hơi cúi đầu. Nên nhớ rằng khách của bạn đang ngồi, nếu bạn đứng thẳng thì khách phải ngẩng cổ lên để nhìn và nói với bạn điều này rất có thể gây cho khách sự khó chịu. Nếu bạn hơi cúi đầu, khách có thể lắng nghe và nói chuyện một cách thoả mái hơn. 5. Đứng cách khoảng với khách. Đừng đứng quá gần làm cho khách cảm thấy khó chịu. Tuy nhiên đứng xa Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 36
37. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long sẽ làm cho khách khó nói chuyện với bạn, tốt nhất là đứng cách “ chiều dài cánh tay”. Đây là 5 lĩnh vực ngôn ngữ hình thể mà bất kể một nhân viên mới vào khách sạn đều đ•ợc học và rèn luyện để trở thành một kỹ năng, một phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Tuy nhiên để quá trình phục vụ đ•ợc hoàn hảo các nhân viên ở đây luôn thực hiện những l•u ý sau đây: 6. Khách “boa” hay không ng•ời phục vụ cũng luôn nói cảm ơn tr•ớc khi khách ra về . 7. Xoa tay trong khi giao tiếp phục vụ 8. Không thể hiện sự nôn nóng, hoặc cử chỉ thúc giục khách ăn nhanh để dọn dẹp. 9. C• xử công bằng với tất cả các khách 10. B•ớc lùi khi đặt câu hỏi. 11. Mắt nhìn vào thực đơn khi đặt câu hỏi. 12. Không cố ý tính tiền sai cho khách 13. Không hút thuốc lá, nhai kẹo khi phục vụ. 14. Không nói năng cộc cằn thiếu suy nghĩ. 15. Không cố ý tính sai tiền cho khách 16. Gặp các tr•ờng hợp phàn nàn: - Lắng nghe với sự cảm thông - Tách rời khách khỏi khu vực đông nếu đ•ợc - Bình tĩnh và kiềm chế, luôn nhìn vào mắt khách - Ghi chép và xác định lại với khách vấn đề - Không bào chữa, đổ lỗi hoặc cãi khách - Xin lỗi khách và đ•a ra giải pháp - Giải quyết cho khách và theo dõi kết quả - Cảm ơn khách. Nhìn chung trong giao tiếp với khách hàng đội ngũ nhân viên ở khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã biết vận dụng linh hoạt phong cách giao tiếp của Việt Nam và phong cách quốc tế để làm hài lòng khách. Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 37
38. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long 2.2.2.2. Văn hoá trong kiến trúc tổng quan của khách sạn Về vị trí Khách sạn Sài Gòn Hạ Long nằm trên trục đ•ờng chính Bãi Cháy, một trong những trục đ•ờng đẹp nhất thành phố Hạ Long, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài( Hà Nội) khoảng 2h30 phút ngồi trên ô tô, và sân bay Cát Bi (Hải Phòng) 2giờ xe chạy. Với vị trí ngay tại trung tâm thành phố, nơi có bộ máy cơ quan đầu não của tỉnh về văn hoá, kinh tế, xã hội, cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật tốt nhất ở Quảng Ninh. Bên cạnh đó khách sạn Sài Gòn Hạ Long lại có vị trí thuận lợi đó là chỉ cách bến tàu tàu thăm quan vịnh hạ Long 800m, đây là di sản thiên nhiên thế giới đã đ•ợc UNESCO 2 lần công nhận, là nguồn tài nguyên du lịch hấp dẫn, nổi tiếng trong n•ớc và quốc tế. Một khách sạn sang trọng bên cạnh một vị trí đẹp hứa hẹn một chất l•ợng phục vụ tốt nhất. Về thiết kế khách sạn. Nh• đã nêu ở trên, khách sạn Sài Gòn Hạ Long gồm 2 công trinh kiến trúc: Villa và Building. Đây là những công trình kiến trúc do các kỹ s• Việt Nam thuộc tập đoàn Sài Gòn tourist thiết kế và xây dựng, đó là sự kết hợp giữa 2 lối kiến trúc cổ điển và hiện đại. Năm 1994 xây dựng 5 biệt thự riêng biệt mang dáng dấp của các ngôi biệt thự thời Pháp cổ điển, xen kẽ trên đồi thông tĩnh lặng và thơ mộng. Các kỹ s• khi đặt bút thiết kế đã liên t•ởng tới một Đà Lạt thu nhỏ ngay trên vùng biển này, nên trong quá trình xây dựng rừng thông vẫn giữ đ•ợc vẻ đẹp của nó. Du khách nghỉ ngơi tại đây sẽ đ•ợc tận h•ởng một cơ sở tiện nghi sang trọng và th•ởng ngoạn một phong cảnh tuyệt đẹp của rừng biển cùng với bầu không khí trong lành mát mẻ. Nằm trong quần thể sinh thái đó, năm 1997 một toà nhà xây dựng mang hơi thở của thời đại, đáp ứng đ•ợc nhua cầu đa dạng của du khách về sự sang trọng, tiện nghi và thẩm mỹ. Toà nhà 15 tầng đ•ợc thiết kế theo hình một cánh buồm, một cánh buồm khổng lồ đậu trên rừng thông, đến đây du khách sẽ cảm nhận đ•ợc một con thuyền hiện đại nh•ng không ồn ào, tĩnh lặng nh•ng không buồn tẻ. Một con thuyền thơ mộng nh• bao con thuyền ngoài khơi xã, mang lại Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 38
39. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long cho du khách những giây phút nghỉ ngơi lý t•ởng, thực sự h•ởng lạc. Đặc biệt hơn đến với quần thể kiến trúc của khách sạn Sài Gòn Hạ Long du khách sẽ không khỏi ngạc nhiên bởi sự tinh tế trong việc thiết kế và sắp đặt vị trí. Men theo s•ờn đồi công trình kiến trúc đầu tiên du khách bắt gặp đó là nhà hàng Rừng Thông, đ•ợc thiết kế xây dựng với những chất liệu của dân tộc, hài hoà với cảnh quan, đó là những nguyên liệu của địa ph•ơng chủ yếu là đồ gỗ, mây tre, Bên cạnh là một hồ bơi hiện đại có thiết kế l•ợn sóng đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Lên cao một chút ẩn hiện sau những tán lá ta bắt gặp những ngôi biệt thự và toà nhà lớn của khách sạn trong một không gian rộng, thoáng đạt. Về không gian xanh Nằm trên đồi thông khách sạn Sài Gòn Hạ Long có không gian xanh mang đặc tr•ng của một nền khí hậu nhiệt đới cộng thêm với không gian biển tr•ớc mặt, vì vậy không khí ở đây quanh năm mát mẻ, trong lành, cây cối xanh t•ơi, đây thực sự là một địa điểm nghỉ ngơi lý t•ởng. Men theo s•ờn đồi ở những độ dốc khác nhau đ•ợc thiết kế sắp đặt những ghế đá hợp lý tạo điều kiện cho du khách có thể ngắm nhìn tổng thể kiến trúc khách sạn bên bờ vịnh Hạ Long thơ mộng. Nếu du khách muốn th•ởng thức đa dạng các loại đồ uống và cocktail thì hãy dừng chân tại nhà hàng Rừng Thông, tại đây du khách vẫn có thể th•ởng thức những đồ uống •a thích lại có thể ngắm thành phố biển. Đối với những du khách chỉ l•u lại ở khách sạn khoảng thời gian ngắn thì cũng không thể quên ấn t•ợng về một vẻ đẹp lãng mạn của thành phố Hạ Long d•ới ánh đèn lung linh sắc màu của bầu trời đêm trên biển. Từ một góc nhỏ của phòng nghỉ du khách đều có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố khi lên đèn, màu sáng của ánh đèn hoà với màu trắng của ánh trăng, tạo nen một luồng sáng lớn và phản quang bởi mặt biển, thành phố trở lên lung linh huyền ảo. Sau ánh sáng của màn đêm khi sớm mai thức dạy du khách sẽ đ•ợc ngắm nhìn ánh bình minh trên biển, dón nhận những tia nắng đầu tiên trong ngày và sảng khoái cùng làn gió biển. Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 39
40. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Về buồng ngủ Khách sạn Sài Gòn Hạ Long có 228 phòng ngủ với nhiều loại khác nhau, các phòng đều đ•ợc cách âm tốt, không có tiếng động bên ngoài vào, đảm bảo cho du khách có không gian yên tĩnh nghỉ ngơi. Trong đó phòng President: 164m2, gi•ờng Double 2mx2m có bồn tắm đứng đa chức năng, bồn tắm nằm tạo sóng, bệ đi tiểu đứng tự động, có điều hoà cá nhân, có ban công có thể ngắm nhìn toàn bộ khung cảnh thành phố, phù hợp với các quan chức, th•ơng gia. Phòng suite: Diện tích 82m2, gi•ờng Double 2mx2m, có nhà tắm đứng, bồn tắm , không có điều hoà ( trừ phòng 903 và 923) phù hợp với khách du lịch là ng•ời Châu âu. Phòng Dulexe: Diện tích 41m2 gi•ờng 1,4mx2m, có bồn tắm, hầu hết là phòng Twin. Phòng Superior: Diện tích 38m2, gi•ờng 1,2mx2m, có bồn tắm, tất cả là phòng Twin. Tát cả các phòng trong khách sạn đều đ•ợc thiết kế để có thể nhìn ra biển. Các trang thiết bị trong phòng ngủ đảm bảo không lỗi thời, hiện đại đều đ•ợc nhập từ n•ớc ngoài đáp ứng chất l•ợng của một khách sạn 4sao, sự đồng bộ và hài hoà giữa màu sắc và các trang thiết bị, tạo không gian ấm cúng và thoáng đãng cho căn phòng, gam màu chủ đạo cho căn phòng đó là màu vàng nhạt. Trong mỗi phòng đều bày đặt lọ hoa, treo tranh phong cảnh và con ng•ời mang dấu ấn Việt Nam. Đây là điểm nhấn tạo phong cách riêng cho khách sạn, l•u giữ trong lòng du khách những hình ảnh về một Việt Nam. Về phòng ăn, bếp, kho Nhà hàng Elegant (250 chỗ), Panorama(350 chỗ), quầy bar và hệ thống phòng tiệc đ•ợc thiết kế ở tầng trệt và tầng 14, khách l•u trú trong khách sạn có thể đến dễ dàng bằng hệ thống thang máy hoặc cầu thang bộ dành riêng cho khách. Với 2 bếp có diện tích t•ơng xứng với quy mô phòng ăn, đ•ợc thiết kế liền sát nhà hàng đặc biệt sự thuận tiện cho việc phục vụ nhanh chóng kịp thời nhu cầu ăn uống của du khách. Cách bài trí trong nhà hàng vừa mang phong cách dân gian Việt nh•ng vẫn thể hiện đ•ợc sự sang trọng hiện đại. Giản dị ở những bức tranh quê, hay những chât liệu tre nứa sử dụng để bày đặt bàn ăn, quầy phở, những lọ hoa, giỏ hoa. Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 40
41. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Sang trọng ở các trag thiết bị phục vụ ăn uống từ bàn ghế, bát đĩa, dao dĩa, Hệ thống cửa sổ ra vào đ•ợc sắp đặt hợp lý đáp ứng yêu cầu về thông gió và ánh sáng từ bên ngoài vào, ngoài ra hệ thống đèn chiếu sáng đảm bảo. Các cây xanh đ•ợc bày đặt đều là những cây lá to đ•ợc cắt tỉa chăm sóc quanh năm. Tất cả tạo nên một không gian ấm cúng cho những bữa ăn, bữa tiệc sang trọng lịch sự. Đặc biệt đến với nhà hàng Panorama quý khách sẽ đ•ợc th•ởng thức h•ơng vị biển giữa một khung cảnh biển thơ mộng, ngồi tại nhà hàng du khách có thể phóng tầm mắt ngắm nhìn toàn bộ thành phố Hạ Long bên bờ vịnh Hạ Long xinh đẹp. Có thể nói đây là nơi lý t•ởng cho trí t•ởng t•ợng bay bổng, để lại hình ảnh đẹp trong lòng du khách. Về ánh sáng thông gió Ban ngày có ánh sáng tự nhiên, qua hệ thống các cửa kính lớn ở sảnh, nhà hàng, và các phòng ngủ. Ban đêm khách sạn Sài Gòn Hạ Long bừng sáng rực rỡ với hệ thống đèn trùm, đèn chiếu sáng, đèn trang trí. Không khí l•u thông từ biển vào mang theo gió và hơi mát tạo sự thông thoáng, mát mẻ, rất dễ chịu. 2.2.2.3. Văn hoá trong lễ tân khách sạn Sảnh đón tiếp của sài Gòn Hạ Long nằm ngay bên trái giữa tr•ớc cửa ra vào chính của khách sạn, đ•ợc thiết kế đủ rộng để đón khách và phù hợp với quy mô của khách sạn. Ngay từ giây phút đầu tiên b•ớc vào sảnh lớn của khách sạn Sài Gòn Hạ Long, vẻ đẹp của sự kết hợp giữa phong cách hiện đại và dân tộc cùng với lòng hiếu khách của ng•ời Việt Nam sẽ làm hài lòng du khách. Sảnh lớn của khách sạn Sài Gòn Hạ Long, khác với các khách sạn khác bởi sự kết hợp khéo léo giữa quầy lễ tân, quầy bar, cửa hàng l•u niệm, nhà hàng, Một bức tranh khổ lớn, những chiếc ghế sofa, ghế đệm, những chiếc gối, bàn to, bàn nhỏ, lẵng hoa, những cây đèn sang trọng, thảm phủ nền, Kết hợp với không gian cây xanh, Tất cả gợi cảm giác một không gian ấm cúng, thân mật nh• một phòng khách lớn chứ không phải một phòng làm việc lớn. Trang thiết bị tiện nghi Các trang thiết bị tiện nghi trong khu vực đón tiếp của khách sạn Sài Gòn Hạ Long đáp ứng đ•ợc yêu cầu chung về các trang thiết bị tối thiểu của một Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 41
42. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long khách sạn 4sao theo quy định quốc tế bao gồm: Sơ đồ h•ớng dẫn về buồng, bảng ghi các dịch vụ có trong khách sạn, cơ sở vật chất và giá cả, quầy đón tiếp, két bảo quản t• trang của quý khách, tủ có ô để chìa khoá, th• tín cho khách có ghi số phòng, chìa khoá cho khách có ghi số buồng, điện thoại, danh bạ điện thoại, tủ thuốc thông th•ờng, điều hoà hai chiều, sổ sách phục vụ cho công tác đón tiếp ( sổ đăng ký khách l•u trú, bảng theo dõi về sử dụng buồng, sổ ghi các dịch vụ bổ sung khác theo yêu cầu của khách, ) Đặc biệt, khách sạn sử dụng hệ thống phần mền đặt phòng tr•ớc tại quầy lễ tân. Với hệ thống này nhân viên khu vực tiền sảnh dễ dàng giải quyết mọi công việc liên quan tới việc đặt phòng cả trực tiếp và qua internet, làm thủ tục nhận phòng và trả phòng. Chất l•ợng mỹ thuật Các trang thiết bị tiện nghi trong khu vực tiền sảnh Sài Gòn Hạ Long đáp ứng đ•ợc yêu cầu về đẹp, đồng bộ, chất l•ợng tốt, bài trí hài hoà, đối xứng trong kiến trúc, trang trí, tạo nên mỹ quan, không gây phản cảm cho khách, thể hiện sự tôn trọng khách hàng, văn hoá trong công tác đón tiếp. Chất l•ợng trang thiết bị Các trang thiết bị chủ yếu là đồ gỗ. Quầy lễ tân đ•ợc thiết kế bằng gỗ với chất l•ợng tốt, kiểu dáng đẹp màu sắc trang nhã, phía trong quầy lễ tân đ•ợc trang trí những khung gỗ tạo nên chiều sâu và phong cách riêng cho quầy đón tiếp. Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh phục vụ cho khách ngồi trong thời gian làm thủ tục có bàn ghế salon, ghế đệm bọc vải thô lịch sự sang trọng. Hệ thống đèn trùm chiếu sáng luôn đảm bảo đáp ứng nhu cầu ánh sáng bất cứ lúc thời gian nào. Chất l•ợng và thái độ phục vụ Nhân viên lễ tân cũng nh• các nhân viên khác trong khu vực tiền sảnh nh• nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên bảo vệ, Trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long có thái độ phục vụ tốt, tận tình chu đáo, đúng kỹ thuật, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách 24/24 giờ. Thái độ phục vụ của nhân viên khu vực tiền sảnh đối với khách hàng của Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 42
43. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long khách sạn nhìn chung là tốt. Họ ý thức đ•ợc vai trò của mình đó là sự tiếp xúc đầu tiên giữa khách hàng và khách sạn, và kết quả của sự tiếp xúc đó là việc đăng ký đặt phòng, có ấn t•ợng tốt ngay từ ban đầu với khách sạn. Sự nhiệt tình chu đáo của họ có thể do nó gắn trực tiếp đến quyền lợi của họ. Tuy nhiên đôi khi trong văn hoá giao tiếp, văn hoá ứng xử của họ đối với tất cả các vị khách đến với khách sạn ch•a đ•ợc đồng nhất. Ví dụ nh•, đối với đoàn khách Trung Quốc khi đến khách sạn hầu hết là nhân viên không có cảm tình với họ, bởi thói quen ăn uống, gây tiếng ồn mất lịch sự, nên thái độ phục vụ ch•a đ•ợc nhiệt tình mà đôi khi là sự lạnh lùng. Văn hoá giao tiếp nhận điện thoại cũng ch•a tốt, đối với những cuộc gọi đến xin gặp nhân viên hay yêu cầu nối máy đến bộ phận thì ng•ời gọi hầu nh• không nhận đ•ợc thông tin của nhân viên trực điện thoại là xin chờ máy trong giây lát. Những thông tin không tốt về thái độ của nhân viên sẽ nhanh chóng đ•ợc truyền đi rộng rãi, ít nhiều ảnh h•ởng đến danh tiếng và uy tín của khách sạn. Đây là những kỹ năng rất nhỏ song cũng không quan tâm. 2.2.2.4. Văn hoá trong dịch vụ l•u trú Trang thiết bị tiện nghi Với những trang thiết bị đầy đủ theo yêu cầu chung về các trang thiết bị trong buồng ngủ của một khách sạn theo quy định của một khách sạn 4 sao theo quy định của quốc tế, dịch vụ phục vụ tận phòng 24/24 giờ đảm bảo mọi điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian l•u trú tại khách sạn, và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi cho khách. Trang thiết bị buồng ngủ trong khách sạn 1. Đồ gỗ: gi•ờng ngủ, bàn đầu gi•ờng, kệ, tủ quần áo, bàn và ghế ngồi làm việc, bàn trà, bàn trang điểm, ghế, giá để hành lý. 2. Đồ vải: Đệm mút 20 cm có vải bọc, ga trải gi•ờng, gối, chăn len có vỏ bọc, riđô che cửa vải thô màu sắc hài hoà với t•ờng và các trang thiết bị khác trong phòng, thảm trải trong phòng. 3. Đồ điện: Điện thoại, đèn đầu gi•ờng, bàn làm việc, đèn phòng, chuông gọi cửa, tivi lớn, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, thiết bị báo cháy. Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 43
44. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long 4. Đồ sành sứ thuỷ tinh: Bộ ấm chén uống trà, phích n•ớc, cốc thuỷ tinh( uống n•ớc lọc), đĩa kê cốc, bình đựng n•ớc lọc, gạt tàn thốc lá. 5. Các loại khác: các tờ giấy tập, gấp giới thiệu về khách sạn, vịnh Hạ Long, báo, tạp chí trong n•ớc và ngoài n•ớc đ•ợc thay đổi trong ngày, mắc treo quần áo, dép đi trong nhà, sọt đựng rác, túi kim chỉ, túi đựng đồ giặt là, bàn trải đánh giầy, tranh treo t•ờng, bộ đồ ăn quả, dụng cụ mở bia r•ợi, mút đánh giầy, cân kiểm tra sức khoẻ, Trong buồng ngủ tuỳ từng loại mà còn có các đồ trang trí mang đậm phong cách văn hoá Việt Nam nh• những lọ lục bình, tranh phong cảnh Việt Nam, giỏ đựng hoa quả bằng mây tre đan. Trang thiết bị buồng vệ sinh Chậu rửa mặt có giá, kính g•ơng soi, hộp đựng xà phòng, xà phòng ngỏ, cốc đánh răng, bồn cầu bệt có nắp, vòi hoa sen, bồn tắm, điện thaọi, máy sấy tóc, vòi n•ớc 24/24, hộp đựng giấy vệ sinh, thùng đựng giấy có nắp. Chất l•ợng mỹ thuật Buồng ngủ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long thoáng, đẹp, thể hiện sự đồng bộ trong kiến trúc với nội thất, cách bài trí, màu sắc, màu chủ đạo trong buồng ngủ là màu vàng nhạt nhẹ, màu xanh. Trang trí nội thất hài hoà đối xứng đủ ánh sáng, sang trọng, thể hiện d•ợc sự tôn trọng khách hàng. Chất l•ợng trang thiết bị Khách sạn sử dụng các trang thiết bị có chất l•ợng cao, đẹp, sang trọng, thể hiện đẳng cấp, sự tinh tế của ng•ời sử dụng. Các trang thiết bị luôn giữ sạch sẽ đảm bảo yêu cầu vệ sinh. Các dịch vụ và chất l•ợng dịch vụ Các dịch vụ phòng gồm có: đặt hoa quả hàng ngày, đặt hoa quả t•ơi hàng ngày, thay ga gối 2 lần/ngày, thay khăn tắm, khăn mặt 2 lần / ngày, vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong các thiết bị vệ sinh. Tủ lạnh với 5 loại n•ớc giải khát, một loại r•ợi bia. Nhân viên trực buồng 24/24 giờ. Ngoài ra còn có dịch vụ nh•: đặt phong bì, giấy viết th•, bản đồ thành phố, đặt báo tạp chí. Sau khi làm thủ tục đăng ký nhập phòng, khách sẽ đ•ợc chỉ dẫn trực tiế đến Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 44
45. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long phòng của mình, có thể đi cầu thang bộ hay thang máy dành riêng cho khách, đ•ợc thiết kế lịch sự sang trọng có kính g•ơng soi, đèn chiếu sáng. Cầu thang đ•a khách dừng lại ở bất kỳ tầng nào của khách sạn, khi khách b•ớc chân khỏi thang máy sẽ bắt gặp một không gian thoáng đạt có lọ hoa cây cảnh, bàn ghế ngồi, những bức tranh phong cảnh và con ng•ời Việt Nam, mang đậm dấu ấn văn hoá Việt. Mỗi vị khách nghỉ tại khách sạn đều đ•ợc đối xử ân cần chu đáo, nhanh chóng kịp thời, mang đến cho du khách những giây phút giây nghỉ ngơi thật sự thoái mái, th• giãn hồi phục sức khoẻ sau một chuyến hành trình dài. 2.2.2.5. Văn hoá trong dịch vụ ăn uống Về trang thiết bị tiện nghi: Các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ăn, phòng tiệc, hội nghị đ•ợc liệt kê trong bảng sau: Bảng : Các trang thiết bị và đồ dùng chủ yếu trong phòng ăn, phòng tiệc, hội nghị Loại hình Địa điểm Số ghế Trang thiết bị Đồ dùng dịch vụ Impresion 50- 70 Ghế cao, ghế Cứ 4 ng•ời thì có Uống Lobby bar chỗ Sofa, bàn kính, Một lẵng hoa, một các loại Bàn gỗ, quầy Menu, các đồ n•ớc, Bar, điện thoại, uống một gạt tàn, ăn nhẹ Tivi lớn một cốc đựng giấy Relax Cafe 60- 80 Ghế cao, ghế Phục vụ chỗ Sofa, bàn gỗ Trên mỗi bàn có Cafe, và các vuông, quầy bar một lẵng hoa, 1gạt loại tivi lớn, điện tàn, 1cốc giấy ăn. n•ớc khác thoại, bàn bida Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 45
46. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Elegant 200-250 Bàn tròn, bàn Đặt tên mỗi bàn có Ăn sáng: Restaurant chỗ Vuông bày thức một lẵng hoa, muối Buffet ăn, khay đựng tiêu, đ•ờng, cốc Ăn Thức ăn nóng n•ớc, ly r•ợi, Menu, Cho khách, bếp dao, dĩa, thìa inox alcarte, Ga, hệ thống đ•ợc chuẩn bị theo Ăn tối: Nhạc Các bữa ăn(sáng, menu, Tr•a, tối), khăn ăn, alacarte. Gạt tàn. Dịch vụ Room Service phục vụ 24/24. Panorama 300-350 Bàn vuông bày Trên mỗi bàn có Ăn sáng: Rertausrant chỗ thức ăn, bàn một buffet ghế ngồi Lẵng hoa, lọ muối, Ăn tr•a: của khách, hạt tiêu, đ•ờng, cốc Menu, khay đựng thức n•ớc, dao, thìa, dĩa Alacarte ăn nóng, hệ chuẩn bị theo thực Dịch vụ thống nhạc đơn, khăn ăn, gạt room tàn Service 24/24. Phòng hội 5phòng Sân khấu, 10 ng•ời dự tiệc có Các loại tiệc, nghị( phòng tiệc màn hình lớn, Một gạt tàn, 1lọ Tiệc đứng, tiệc) và hội bảng trắng, hoa, tiệc nghị: bảngđiện 10 bộ đồ ăn, Trà, tiệc r•ợi, Sài Gòn tử, bản đồ laer, 10 khăn ăn, 10 bộ Cafe, Hạ Long, đèn pha, hệ dụng cụ( đũa, dao, cooktail Đà Nẵng, Thống âm thìa, Tổ chức các Hội An, thanh’ dĩa, ), 10 cốc n•ớc, hội nghị, hội Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 46
47. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Sa Pa, Micro không bia hoặc r•ợi vang. thảo Nha dây, hệ thống Trang. micro để bàn, Phòng máy chiếu LCD, Sài Gòn tivi lớn, máy in Hạ màu, các thiết bị Long và khác theo yêu Hội cầu An, Đà Nẵng Có thể tháo Ngăn thông để thành 2 phòng khác Chất l•ợng mỹ thuật Hệ thống 2 nhà hàng lớn, các quầy bar, phòng tiệc, hội nghị đều đ•ợc thiết kế đẹp đồng bộ, sang trọng, hài hoà. Elegant lịch sự, sang trọng, Panorama lộng lẫy và thơ mộng, mang một chút văn hoá biển, nhẹ nhàng, du d•ơng, cho du khách cảm giác nh• đang ngồi trên một con thuyền lớn mà th•ởng thức những h•ơng vị của biển. Quầy Impresion Lobby, Relax Cafe trang trí đẹp thoáng mát, với hệ thống ánh sáng tạo không khí êm dịu. Phòng tiệc, hội nghị có vẻ đạp sang trọng, hiện đại. Nhìn chung các phòng ăn của khách sạn có •u điểm là đạt đ•ợc chất l•ợng mỹ thuật cao, có nét đặc sắc trong kiến trúc, trang trí, phù hợp với khách hàng mục tiêu và với tất cả các đối t•ợng khách, đây là một thuận lợi lớn của khách sạn trong kinh doanh ăn uống, kinh doanh tiệc. Tuy nhiên, đánh giá kỹ thì vẫn có điểm ch•a đ•ợc, ví dụ đôi khi lẵng hoa trang trí trong phòng ăn để quá lâu Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 47
48. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long khi hoa héo mới đ•ợc thay, hay nhiều khi dụng cụ đặt ăn vẫn ch•a đ•ợc ngay ngắn , hoặc ch•a đúng kỹ thuật, do sự cẩu thả của nhân viên. Chất l•ợng trang thiết bị - Đồ vải: Khăn trải bàn bằng vải cotton trắng, khăn lap vuông màu xanh, màu đỏ, khăn ăn màu trắng và đỏ bằng vải cotton thấm n•ớc. - Dụng cụ ăn uống: Bát, đĩa, chén đ•ợc sử dụng là đồ sứ men trắng loại tốt đ•ợc in nổi biểu t•ợng logo của khách sạn Sài Gòn Hạ Long, thìa, dĩa tất cả bằng inox và đ•ợc nhập từ n•ớc ngoài, ly, cốc, tách thuỷ tinh đảm bảo chất l•ợng tốt, trong suốt, chuẩn và kiểu dáng đẹp. - Đồ gỗ: Đ•ợc làm từ những loịa gỗ tốt, có chất l•ợng nhất, kiểu dáng đẹp, bàn đ•ợc phủ 2 lớp khăn, ghế ngồi óc bọc đệm, màu sắc trang nhã thể hiện đuợc sự sang trọng lịch sự. Các loại đồ ăn, thức uống. Tất cả các món ăn đồ uống đều đ•ợc liệt kê trong thực đơn mà nhà hàng có khả năng cung cấp và phục vụ khách. Nhìn vào thực đơn khách có thể lựa chọn các món ăn độc đáo của địa ph•ơng mà mình ch•a bao giừo đ•ợc biết đến. Đồng thời thực đơn còn định h•ớng cho hoạt động chế biến của nhà bếp và căn cứ vào các món ăn ghi trên thực đơn. Bộ phận nhà bếp và nhà hàng dự trữ những nguyên liệu cần thiết sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện nay khách sạn Sài Gòn Hạ Long có 3 thực đơn chính: Thực đơn các món ăn ở nhà hàng Elegant và Panorama, thực đơn đồ uống và các loại r•ợi. Nhìn vào thực đơn của khách sạn Sài Gòn Hạ Long ta thấy các món ăn khá phong phú, có đầy đủ các món ăn Âu, á, “cooktail”, “soap”, “salad”, các laọi bánh, hoa quả tươi theo mùa, Đặc biệt có những loại bánh và salad do chính những đầu bếp của khách sạn làm ra nh•: Sài Gòn Spring Rolls, salad Festival có h•ơng vị đặc tr•ng và đ•ợc khách rất •u thích. Thực đơn uống cũng đa dạng không kém với đầy đủ các loại vang đỏ, vang trắng, r•ợi mạnh, bia n•ớc khoáng, n•ớc trái cây, trà cafe, R•ợi bia có thể bán theo cốc hoặc cả chai. Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 48
49. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Chất l•ợng các món ăn Chất l•ợng các món ăn có tốt hay không là phụ thuộc vào nhiều yếu tố, sản phẩm ăn uống chất l•ợng cao tr•ớc hết phải đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm. Các nguồn thực phẩm cung cấp cho khách sạn Saì Gòn Hạ Long đều có nguồn gốc rõ ràng, uy tín, ổn định, đảm bảo việc cung cấp th•ờng xuyên đạt tiêu chuẩn chất l•ợng cao. Hiện nay các nguồn thực phẩm chủ yếu đ•ợc mua về từ các nhà cung cấp quen thuộc tại địa ph•ơng, các loại hải sản t•ơi sống đ•ợc đem đến hàng ngày và các sản phẩm khác đều đ•ợc nhập từ siêu thị uy tín METRO tại Hà Nội, luôn đảm bảo đã qua khâu kiểm dịch an toàn thực phẩm. Đây là cơ sở để khách sạn chế biến các món ăn ngon hợp khẩu vị với khách. Các món ăn phục vụ cho bữa sáng đ•ợc chế biến từ tối hoặc đêm hôm tr•ớc nh• các loại bánh ngọt, thịt muối, xúc xích, salad, Đ•ợc bảo quản giữ lạnh đúng cách, sẵn sàng phục vụ vào buổi sáng hôm sau. Ngoài ra các dịch vụ ăn uống nh• dao, dĩa, thìa, cốc, tách, Cũng đ•ợc kiểm tra cẩn thận từ tối hôm tr•ớc đảm bảo sạch sẽ tr•ớc khi bày bàn. Tr•ớc giờ ăn các nhân viên bao giờ cũng chuẩn bị dụng cụ sạch sẽ, bát đĩa lau sáng bóng, d•ói ánh đèn không còn nhìn thấy vết ố, cốc thuỷ tinh đ•ợc lau sạch trong suốt không còn một hạt bụi, dao, dĩa ngâm n•ớc nóng lau sạch. Không chỉ đảm bảo về mặt vệ sinh, các đồ ăn ở đây còn đảm bảo về mặt dinh d•ỡng. Thức ăn đ•ợc đem ra phục vụ khách luôn đảm bảo nóng sốt. Trong các bữa ăn khách ăn buffet, d•ới những khay thức ăn nóng, cồn lúc nào cũng cháy để giữ đ•ợc nhiệt độ cho món ăn, ở các bếp, dầu bếp luôn luôn túc trực sẵn phục vụ khách. Đối với hình thức gọi món nhân viên cũng luôn l•u ý dùng những lắp đậy để giữ nóng cho thức ăn, khi thức ăn đ•ợc đặt lên bàn, tr•ớc mặt khách, hơi từ đĩa thức ăn vẫn còn bốc lên ngào ngạt. Không những vậy, các đầu bếp luôn cố gắng hết sức để vừa đáp ứng đầy đủ l•ợng calo đảm bảo tái sản xuất lao động cho khách (đủ l•ợng, đủ chất), vừa thoả mãn “thú ăn” cho khách. Bởi vì ngày nay khi chất l•ợng cuộc sống con ng•ời đ•ợc nâng cao, ăn uống không chỉ nhằm thoả mãn những nhu cầu về vật chất mà còn nhằm thoả mãn những nhu cầu về tinh thần. Đó là việc cảm nhận những giá trị thẩm mỹ, những giá trị văn hoá đ•ợc biểu hiện trong sản phẩm ăn Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 49
50. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long uống đó, ăn uống đã trở thành một nghệ thuật- nghệ thuật ẩm thực . Các món ăn d•ới bàn tay tài hoa của cá đầu bếp của khách sạn Sài Gòn Hạ Long đ•ợc trang trí khá đẹp mắt, khách vào ăn buffet có thể bất ngờ với những món salad cải tím điểm một chút b•ớm vàng đ•ợc tỉa cắt bằng càrôt hay những bông hoa hồng đ•ợc làm từ cá chua, những lát thịt xông khói đ•ợc tạo hình bông hoa, một trái d•a hấu đ•ợc tỉa hình chim, hình rồng. Ngoài ra các màu sắc của món ăn cũng khá phong phú, màu xanh của những món salad, màu đỏ của cà chua, màu nâu của thịt bò, màu trắng của bơ, phômai, Tất cả tạo ra sức hấp dẫn với khách và kích thích họ dùng món. Khi khách dùng món thì mùi vị của các món ăn lại càng làm cho họ thích thú hơn. Một số nhà nghiên cứu cho rằng: Mùi vị của món ăn lại giống nh• duyên thầm của các món ăn vậy, nó kích thích dịch vị và tăng khả năng tiêu hoá, đồng thời nó phản ánh kỹ thuật nấu ăn, và không chỉ đồ ăn mà cả thức uống nhiều khách rất thích đến Relax Cafe để uống 1 tách cafe với cách pha chế đặc biệt riêng của khách sạn này, có thể nói khách sạn đã đáp ứng tốt nhất nhu cầu ăn uống của khách ngay cả những vị khách sành ăn nhất. Mỗi du khách khi đến với dịch vụ ăn uống tại khách sạn đều đ•ợc phục vụ một cách nhanh chóng kịp thời thoả mãn nhu cầu ăn uống của du khách. Khi b•ớc chân vào nhà hàng hay quầy bar khách sẽ cảm nhận đ•ợc lời chào và lời mời của nhân viên, tiếp đó là sự chỉ dẫn du khách đến chỗ ngồi, nếu là khách đã đặt tr•ớc thì nhân viên mời khách vào bàn đã đ•ợc bố trí tr•ớc, nếu là khách đi lẻ không đặt tr•ớc thì nhân viên chỉ dẫn cho khách tự lựa chọn hoặc gợi ý cho họ chỗ ngồi hợp lý và lý t•ởng. Khi khách đã ổn định chỗ ngồi thì nhân viên mới đ•a thực đơn và chờ khách lựa chọn và ghi yêu cầu của khách. Sau đó phục vụ đồ ăn thức uống một cách nhanh chóng đảm bảo yêu cầu về các loại đồ ăn thức uống, về độ nóng lạnh, Đối với những món ăn lạ của địa ph•ơng thì nhân viên sẽ h•ớng dẫn khách trong quá trình ăn để cho khách th•ởng thức món ăn một cách một cách dễ dàng và ngon miệng. Quá trình phục vụ theo đúng quy cách, các khâu chu đáo. Sau khi khách dùng bữa xong, thanh toán và ra về sẽ nhận đ•ợc lời chào thân thiện và hẹ gặp lại quý khách lần sau của nhân viên phục vụ. Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 50
51. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long 2.2.2.6. Văn hoá trong quản lý điều hành ở Sài Gòn Hạ Long. Sự thịnh suy của một nền kinh tế nói chung, một doanh nghiệp nói riêng đều bắt nguồn từ nguồn nhân lực, trí tuệ con ng•ời. Trong nền kinh tế thị tr•ờng hậu công nghiệp – một nền kinh tế mà hàm l•ợng thông tin và mật độ thông tin bùng nổ toàn cầu. Trình độ học vấn và trình độ chuyên môn của các chủ doanh nghiệp ở các n•ớc, các khu vực kinh tế đ•ợc nâng cao một b•ớc nhảy vọt. Ngoài ra yêu cầu về phẩm chất trị, trình độ chuyên môn, năng lực điều hoà các mối quan hệ, tiềm năng, kién thức những nhà quản lý cần biết chủ động nắm bắt kịp thời những thành tựu khoa học và công nghệ, vận dụng nó một cách sáng tạo vào quá trình sản xuất, làm cho hàm l•ợng chất xám ngày càng nhiều trong mỗi sản phẩm dịch vụ, đồng thời giảm thiểu năng liệu, nguyên liệu và thời gian để nâng cao sức cạnh tranh trên thị tr•ờng. Đội ngũ những nhà quản lý khách sạn Sài Gòn Hạ Long là những ng•ời có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh và quản lý khách sạn. Họ là những ng•ời đã từng tham gia trực tiếp vào những công việc nghiệp vụ khách sạn, có trình độ chuyên môn, năng lực quản lý bao quát công việc tốt dần họ trở thành những nhà lãnh đạo, họ đ•ợc trực tiếp đào tạo từ kinh nghiệm của bản thân cùng với việc đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ kinh doanh và quản lý khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh và Thái Lan. Có thể nói cho đến nay đội ngũ quản lý của khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã đ•a ra những chiến l•ợc kinh doanh đạt hiệu quả cao, góp phần nâng cao th•ơng hiệu Sài Gòn Hạ Long nói riêng và Sài Gòn Tourist nói chung. Có đ•ợc thành tựu nh• ngày nay đòi hỏi đó là sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn, trong đó vai trò của ng•ời quản lý là chủ chốt. Dựa trên cơ sở có một đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, yêu nghề, có trình độ học vấn, ngoại hình tốt. Những ng•ời quản lý ở đây đã phát huy những lợi thế đó bằng việc sử dụng linh hoạt nguồn lao động, phân công lao động theo đúng chuyên môn và khả năng của họ. Th•ờng xuyên tổ chức những cuộc họp cuối tháng hoặc giữa tháng để cán bộ nhân viên đ•ợc nhận xét và tự nhận xét về công việc, về •u nh•ợc điểm trong quá trình phục vụ và cách quản Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 51
52. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long lý của từng bộ phận trong khách sạn. Cán bộ nhân viên làm việc tại đây đ•ợc thực hiện quyền dân chủ rất cao, họ đ•ợc phép đóng góp ý kiến của mình nhằm nâng cao chất l•ợng dịch vụ nên họ hiểu đ•ợc những phàn nàn và thái độ không tốt của khách, từ đó họ đ•a ra đ•ợc những giải pháp hữu hiệu. Những nhà quản lý khách sạn Sài Gòn Hạ Long họ đã tạo ra cho cán bộ nhân viên của mình một môi tr•ờng làm việc tốt, ở trong môi tr•ờng đó mỗi cá nhân có thể phát huy đ•ợc khả năng trình độ của mình, tạo điều kiện cho họ thăng tiến trong công việc. Và ng•ợc lại ở trong môi tr•ờng đó họ làm việc hăng hái hơn, chất l•ợng phục vụ cao hơn, họ làm việc hết sức mình vì tin vào tổ chức, họ chung vai góp sức và gắn bó, t•ơng tác, họ xem ng•ời quản lý công bằng, thành thất và đúng đắn, họ thực sự thích thú làm việc trong tổ chức này. Có thể nói những nhà quản lý khách sạn Sài Gòn Hạ Long họ đã lái con thuyền cuả họ đi đúng h•ớng và thật vững vàng. Vì họ xây dựng một chiến lựơc quy hoạch phát triển lâu dài, họ phát triển dựa vào tiêu chí, tình hình kinh tế xã hội từ đó đ•a ra những kế hoạch phát triển đúng đắn đ•a con thuyền của mình tiến xa hơn nữa. Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 52