Giáo trình Marketing ngân hàng - Chương 6: Xây dựng và quản lí lực lượng bán hàng

48 trang huongle 4580

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Marketing ngân hàng - Chương 6: Xây dựng và quản lí lực lượng bán hàng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

giao_trinh_marketing_ngan_hang_chuong_6_xay_dung_va_quan_li.pdf

Nội dung text: Giáo trình Marketing ngân hàng - Chương 6: Xây dựng và quản lí lực lượng bán hàng

Chương VI Xây dựng và quản lý lực lượng bán hàng
Nội dung • Thiết kế lực lượng bán hàng • Quản lý lực lượng bán hàng • Nâng cao hiệu quả của lực lượng bán hàng
Các bước trong Thiết kế QL BH Thiết kế QL Nâng cao lực lượng BH lực lượng BH hiệu quả LL BH Các mục tiêu Tuyển chọn Huấn luyện của LLBH đại diện BH nghệ thuật BH Chiến lược Huấn luyện Nghệ thuật của LLBH các đại diện BH thương thuyết Chỉ đạo các Nghệ thuật tạo Cơ cấu của LLBH đại diện BH dựng quan hệ Động viện các Quy mô của LLBH đại diện BH Chế độ lương bổng Đánh giá các của LLBH đại diện BH
Thiết kế lực lượng bán hàng • Mục tiêu của lực lượng bán hàng: – Căn cứ vào mục tiêu của DN – Vị trí mong muốn của DN trên thị trường đó – DN thường đề ra các mục tiêu khác nhau cho lực lượng bán hàng của mình
Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng Cung Thăm Xác định Bán Làm Thu thập Phân cấp dò mục tiêu hàng dịch vụ thông tin bổ hàng Thông tin Phân bổ Cung cấp Tiếp cận Nghiên cứuPhân bổ SP Tìm kiếm thời gian Cung ứng thông tin Giới thiệu & thị trường khan hiếm & xây dựng cho KH các dịch vụ về SP hoàn tất thu thập khi KH mới hiện tại & cho KH của DN thương vụ thông tin thiếu hàng tiềm năng
Chiến lược của lực lượng bán hàng • Các DN phải cạnh tranh để dành giật đơn đặt hàng của KH • Có sự bố trí để lực lượng bán hàng: – Theo 1 ý đồ chiến lược – Viếng thăm đúng khách hàng – Đúng lúc – Đúng cách thức
Chiến lược của LL BH (tt ) • Các đại diện bán hàng làm việc với khách hàng theo 1 số cách: – Với người mua: trao đổi các vấn đề với 1 khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại – Với nhóm người mua: cố gắng quen càng nhiều người trong 1 nhóm người mua càng tốt – Tổ bán hàng với nhóm người mua: các đại điện bán hàng trong 1 tổ có sự hợp tác chặt chẽ trong khi liên hệ với nhóm người mua – Hội nghị bán hàng: giới thiệu và bàn bạc các vấn đề quan trọng với các khách hàng
Cơ cấu của lực lượng bán hàng Theo khu vực địa lý Lực lượng bán hàng Khách Sản hàng phẩm
Chuyên môn hóa theo KV địa lý GĐ Điều hành Marketing GĐ GĐ GĐ GĐ GĐ bán hàng đào tạo nghiên cứu Quảng cáo Khuyễn mãi chung bán hàng Marketing GĐBH GĐBH GĐBH Khu vực Khu vực Khu vực Châu Á TBD Châu Âu Bắc Mỹ
Chuyên môn hóa theo KV địa lý • Ưu điểm: • Nhược điểm: Thực hiện tốt các chiến Không có trình độ lược bán hàng trong chuyên môn cao về mỗi thị trường sản phẩm, kiến thức Khách hàng được phục chuyên môn vụ nhanh chóng hiệu quả Phản ứng tốt hơn với hành động của đối thủ cạnh tranh
Chuyên môn hóa theo sản phẩm GĐ Điều hành Marketing GĐ GĐ GĐ GĐ GĐ bán hàng đào tạo nghiên cứu Quảng cáo Khuyễn mãi chung bán hàng Marketing GĐBH GĐBH GĐBH Hàng điện tử Vi tính mỹ phẩm
Chuyên môn hóa theo sản phẩm • Phù hợp: - Sản phẩm kỹ thuật phức tạp: cần trình độ chuyên môn - Các sản phẩm không liên quan hoặc tương tự - Quá nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau
Chuyên môn hóa theo sản phẩm • Ưu điểm : • Nhược điểm: Trình độ chuyên môn Nhiều nhân viên cùng với từng sản phẩm gặp gỡ cùng 1 khách Tập trung bán hàng hàng tạo nên sự trùng theo từng địa bàn lặp, lãng phí nguồn lực, gây khó chịu cho khách hàng.
Chuyên môn hóa theo khách hàng GĐ Điều hành Marketing GĐ GĐ GĐ GĐ GĐ bán hàng đào tạo nghiên cứu Quảng cáo Khuyễn mãi chung bán hàng Marketing GĐBH GĐBH GĐBH Cho ngành Cho ngành Cho ngành giáo dục Ngân hàng Giao thông
Chuyên môn hóa theo khách hàng • Khách hàng của doanh nghiệp được phân nhóm theo ngành công nghiệp hoặc kênh phân phối
Chuyên môn hóa theo khách hàng • Theo quan điểm Marketing toàn diện: cách thức này được sử dụng ngày càng nhiều • Ưu điểm: triết lý định hướng khách hàng và cơ cấu thực tế của doanh nghiệp • Sự tập trung vào khách hàng và các khúc thị trường
Chế độ thù lao cho lực lượng BH • Có 3 phương pháp trả thù lao thường được sử dụng: – Trả lương thuần túy – Trả hoa hồng thuần túy – Trả kết hợp
Trả lương thuần túy • Đem lại sự an toàn ổn • Không khuyến khích định về thu nhập của các nhân viên tăng nhân viên doanh số bán • Nhà quản trị kiểm • Chi phí bán hàng soát tốt hơn hoạt không liên quan gì động của nhân viên đến doanh thu hay lợi nhuận
Trả lương thuần túy nên sử dụng khi • Trả thù lao cho nhân viên mới hay các nhân viên bán hàng theo sứ mệnh • Cần mở rộng địa giới bán hàng • Bán các sản phẩm có tính kỹ thuật phức tạp với thời gian đàm phán dài
Trả hoa hồng thuần túy • Kích thích nhân viên • Khó kiểm soát được mạnh và quỹ lương hoạt động của nhân của nhân viên bán viên và khó giao hàng biển đổi theo những nhiệm vụ doanh thu không có hoat hồng
Trả hoa hồng thuần túy phù hợp • Cần có động lực mạnh để tăng doanh số • Có ít các việc không có hoa hồng • Tình trạng tài chính yếu, chi phí bán hàng buộc phải liền với doanh thu • Doanh nghiệp khó kiểm soát nhân viên bán hàng
Trả kết hợp • Nhằm tận dụng ưu điểm của cả 2 phương pháp trên – Một mức lương cố định thấp để nhân viên yên tâm – Cộng với hoa hồng trên doanh thu để kích thích các hoạt động bán hàng
Quản lý lực lượng bán hàng • Tuyển chọn đại diện bán hàng • Huấn luyện các đại diện bán hàng • Hướng dẫn các đại diện bán hàng • Động viên các đại diện bán hàng • Đánh giá các đại diện bán hàng
Tuyển chọn đại diện bán hàng • Tầm quan trọng của việc tuyển chọn: yếu tố quyết định sự thành công của LLBH • Những đặc điểm cơ bản của một đại diện bán hàng giỏi: hỏi KH xem họ muốn và ưa thích đặc điểm nào của nhân viên BH (trung thực, đáng tin cậy, hiểu biết và có thái độ ân cần ) • Tìm kiếm những đặc điểm chung của nhân viên BH thành công nhất DN như: – Chấp nhận rủi ro, – Mạnh dạn trong công việc – Biết cách giải quyết vấn đề, – Quan tâm đến khách hàng – Làm việc có kế hoạch
Thủ tục tuyển chọn • Tìm kiếm những người có nguyện vọng bằng nhiều cách khác nhau: – Thông báo tuyển người – Nhờ công ty giới thiệu việc làm – Đề nghị nhân viên trong DN giới thiệu – Liên hệ với các trường ĐH Cần phải đưa ra mức lương khởi điểm hấp dẫn, cơ hội để phát triển
Đánh giá ứng viên • Phỏng vấn • Thi sát hạch
Huấn luyện các đại diện bán hàng • Các chương trình huấn luyện gồm 1 số mục đích sau, nhằm tạo cho đại diện bán hàng – Cần hiểu biết và hoà đồng với DN – Cần hiểu biết sản phẩm của DN – Hiểu biết những đặc điểm của KH và đối thủ cạnh tranh – Biết cách chào hàng có hiệu quả – Hiểu rõ và nắm được những thủ tục quy định và trách nhiệm đi chào hàng dã ngoại
Hướng dẫn các đại diện khách hàng • Xây dựng định mức viếng thăm khách hàng • Xây dựng định mức viếng thăm khách hàng triển vọng • Sử dụng có hiệu quả thời gian bán hàng
Động viên nhân viên bán hàng
Đánh giá các đại diện bán hàng • Các nguồn thông tin • Đánh giá chính thức thành tích • So sánh giữa các nhân viên bán hàng với nhau • So sánh mức tiêu thụ hiện đại và quá khứ • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng • Đánh giá định tính lực lượng bán hàng
3. Những nguyên tắc bán hàng trực tiếp • Bán hàng • Thương lượng • Marketing quan hệ
Bán hàng • Phương pháp hướng về bán hàng: – Huấn luyện cho nhân viên các thủ thuật bán hàng – Những thủ thuật bao gồm: tán dương lợi ích sản phẩm, phê phán sản phẩm cạnh tranh, trình diễn khôn khéo, sẵn sàng nhân nhượng về giá để giành đơn đặt hàng tức thì – Cho rằng cần phải có sự thúc ép người tiêu dùng mua
Bán hàng (tt ) • Phương pháp hướng về khách hàng – Huấn luyện nhân viên cách tháo gỡ vấn đề của khách hàng. – Nhân viên bán hàng cần học cách lắng nghe và hỏi để phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và tìm ra những sản phẩm có thể giải quyết được nhu cầu – Kỹ năng phân tích nhu cầu quan trọng hơn kỹ năng trình diễn – Người mua có nhu cầu tiềm ẩn, nhân viên bán hàng sẽ giải quyết vấn đề đó dựa trên sự quan tâm đến quyền lợi lâu dài của khách hàng.
Bán hàng (tt ) Giới Khắc Theo Thăm Tiếp Tiếp phục ý Kết dò và cận cận thiệu thúc dõi và kiến và sàng sơ khách phản thương lọc bộ hàng trình vụ duy diễn đối trì Các bước chủ yếu trong bán hàng có hiệu quả
Thăm dò và sàng lọc (tt ) • Thăm dò nhu cầu: – Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi mở – Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi ®ãng – Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi ph¶n ¸nh QuÝ vÞ mong T«i muèn muèn ®iÒu g×? T«i thÝch T«i nghÜ
Kü thuËt chµo hµng: Ph¶i t¹o ra hµnh ®éng mua ®Ó kÕt thóc viÖc b¸n hµng (AIDA) Attention: Interest: Disire : Action: Chó ý Quan t©m Mong Hµnh ®éng muèn Thu Duy trì Gợi nên Thúc hút sự sự đẩy sự quan mong hành muốn động chú ý tâm
Bán hàng (tt ) Ba phong cách giới thiệu bán hàng PP soạn sẵn PP ứng biến PP thoả mãn Kích thích nhu cầu Xác định nhu cầu và Tìm kiếm nhu cầu với người mua phong cách đích thực của KH thụ động của ngưòi mua Chứng tỏ SP Soạn sẵn 1 bài Kỹ năng lắng nghe & sẽ thoả mãn được giới thiệu SP giải quyết vấn đề nhu cầu của KH
Các chiến lược gây ảnh hưởng
Khắc phục ph¶n ®èi cña KH x¸c nhËn K.h ph¶n ®èi (5) (1) xö lý ph¶n ®èi Hái & l¾ng nghe (4) (2) suy ®o¸n (3)
Bán hàng (tt ) * Tiếp tục theo dõi và duy trì: Sù hiÖn diÖn cña ngêi b¸n hµng lµ cÇn thiÕt kÓ c¶ tríc vµ sau khi b¸n hµng.
Theo dâi sau b¸n hµng t¹o ra nh÷ng c¬ héi trong t¬ng lai. Nãi l¹i víi 5 - 7 ngêi Theo dâi sau b¸n hµng kh«ng tèt Kh¸ch hµng T¹o nªn c©u chuyÖn kh«ng tháa m·n vµ nh÷ng lêi ®ån thæi cã ¶nh hëng xÊu ®Õn viÖc b¸n hµng Bá ®i mua hµng chç kh¸c
Kết thúc thương vụ * Gi¶ ®Þnh lµ kh¸ch hµng sÏ MÊt mua, lµm ®éng t¸c h÷u tiÒn h×nh. Cã nªn mua hay * §a ra mét sè biÕn cè s¾p kh«ng x¶y ra mua? * So s¸nh: §a ra nh÷ng lý do cã lîi nÕu lµm ngay * Mêi kh¸ch hµng mua gióp * Sö dông ph¬ng ph¸p "®a 2 chän 1'
§µm ph¸n th¬ng lîng • Thùc chÊt lµ kü thuËt mÆc c¶ gi÷a c¸c bªn tham gia
Néi dung chuÈn bÞ • X¸c ®Þnh râ hiÖn tr¹ng, mong muèn vµ giíi h¹n cã thÓ chÊp nhËn trong trêng hîp xÊu nhÊt cña m×nh vµ ®èi ph¬ng: - §©u lµ ®iÒu kiÖn tiªn quyÕt - §©u lµ nh÷ng ®iÒu kiÖn cã thÓ thay ®æi - §©u lµ m¶nh ®Êt "1 tÊc kh«ng ®i 1 ly kh«ng rêi" - §©u lµ m¶nh ®Êt cã thÓ ®æi lÊy "hßa b×nh"
Kü thuËt th¬ng lîng L¾ng Môc ®Ých Lµm râ Gi¶i quyÕt T¹m dõng, nghe chñ ®Ó lµm râ nh÷ng vÊn vÊn ®Ò cßn nh÷ng lý ®Ò cßn th¾c th¾c m¾c chê ®îi ®éng, thÓ do ph¶n m¾c hoÆc cña kh¸ch hoÆc quyÕt hiÖn quan ®èi/ do dù kh¾c phôc hµng ®ång ®Þnh bíc t©m vµ cã thËt sù tõ c¸c ý kiÕn thêi gióp tiÕp theo sù ph¶n kh¸ch ph¶n ®èi/ lùa chän håi hµng do dù ph¬ng ¸n L¾ng §Æt c©u Gi¶i T vÊn X¸c ®Þnh kÕt qu¶ nghe hái thÝch
Mét sè kinh nghiÖm trong ®µm ph¸n th¬ng lîng • §Ó tr¸nh bÞ hí, ®õng tr¶ lêi ngµy c©u hái cña ®èi ph¬ng ph¶i biÕt xin hä nh¾c l¹i ®Ó kÐo dµi thêi gian suy nghÜ • "§Çu xu«i ®u«i lät" • Muèn dµnh ®îc th¾ng lîi ph¶i biÕt nhîng bé tõ tõ • Kh«ng ®îc nãng tÝnh, giËn d÷ • L¾ng nghe