Giáo trình Quản lí chất lượng sản phẩm - Chương 4: Quản lí chất lượng ở doanh nghiệp

Nội dung text: Giáo trình Quản lí chất lượng sản phẩm - Chương 4: Quản lí chất lượng ở doanh nghiệp

1. QUN LÝ CHT LƯNG SN PHM CHƯƠNG 4. QUN LÝ CHT LƯNG DOANH NGHIP – ÁP DNG ISO 9000 TS. NGUYN VĂN MINH KHOA QUN TR KINH DOANH ðI HC NGOI THƯƠNG NI DUNG CHÍNH I. KHÁI QUÁT CHUNG II. CÁC NGUYÊN LÝ CƠ BN CA H THNG QUN LÝ CHT LƯNG III. QUÁ TRÌNH ÁP DNG H THNG QLCL DOANH NGHIP IV. TÌNH HUNG THO LUN © Nguyn Văn Minh, Quality Management 2 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN I. KHÁI QUÁT CHUNG 1.1. H thng qun lý cht lưng (QLCL)
   H thng là tp hp các yu t cĩ liên quan hay tương tác ln nhau trong mt th thng nht.
   H thng qun lý là tp hp các yu t liên quan hay tương tác vi nhau trong mt th thng nht đ thc hin mc tiêu và nhim v qun lý.  Như vy, vi mc tiêu và nhim v qun lý khác nhau ta s cĩ h thng qun lý khác nhau: QLTC, QLNS, QLMT.
   H thng qun lý cht lưng là h thng qun lý bao gm các yu t (hot đng) phi hp cht ch vi nhau trong mt th thng nht đ điu hành, đnh hưng và kim sốt mt t chc v mt cht lưng. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 3 2007 1
2. Chương 4. Qun lý cht lưng DN 1.2. H thng qun lý cht lưng theo tiêu chun ISO9000 1.2.1. ISO là gì?
   ISO là t rút gn t t ISOS ting Hy Lp cĩ nghĩa là như nhau. Là ch vit tt ca T chc tiêu chun Quc t.
   S dĩ phi mưn ting Hy Lp vì cĩ s bt đng khi ly tên vit tt ca t chc này theo hai th ting thơng dng là Anh (International Organization for StandardizationIOS) và Pháp (Organisation Internationale de Normalisation OIN). 1.2.2. Lch s hình thành ISO
   Năm 1906 – mc đánh du s khi đu ca hot đng tiêu chun hĩa quc t vi s ra đi ca y ban k thut đin Quc t (International Electrotechnical Commision).
   Năm 1926, thành lp Liên hip Quc t các Hi tiêu chun hĩa Quc gia (International Federation of the National Standardizing Association: ISA) hot đng trong tt c các lĩnh vc k thut cịn li. ISA chm dt hot đng vào năm 1942 do chin tranh.
   Năm 1946, đi biu ca 25 quc gia đã nhĩm hp ti Luân ðơn, quyt đnh thành lp mt t chc tiêu chun hĩa QT miISO. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 4 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 1.2.3. Cơ cu t chc ca ISO bao gm:
   ði Hi đng: hp tồn th mi năm mt ln;
   Hi đng ISO: gm 18 thành viên đưc ði Hi đng ISO bu ra;
   Ban Thư ký Trung tâm: thc hin chc năng Thư ký phc v cho ði Hi đng và Hi đng trong vic qun lý k thut, theo dõi các vn đ thành viên, h tr k thut cho các Ban k thut và Tiu ban k thut, chu trách nhim v xut bn, thơng tin, qung bá và chương trình cho các nưc đang phát trin.
   Các Ban chính sách phát trin gm cĩ: Ban ðánh giá s phù hp CASCO; Ban Phát trin DEVCO; Ban Thơng tin INFCO; Ban Cht chun REMCO; Ban Chính sách ngưi tiêu dùng COPOLCO.
   Hi đng Qun lý K thut (TMB): t chc và qun lý hot đng ca các Ban k thut tiêu chun; © Nguyn Văn Minh, Quality Management 5 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN
   Các Ban K thut tiêu chun: hin nay, ISO cĩ 2859 cơ quan k thut bao gm 186 Ban K thut, 576 Tiu ban K thut, 2057 Nhĩm Cơng tác và 40 Nhĩm Nghiên cu (s liu năm 1999) đ tin hành nghiên cu và son tho các tiêu chun và các hưng dn ca ISO.
   Các Ban c vn:  Hin cĩ khong 30.000 các nhà khoa hc, k thut, các nhà qun lý, cơ quan chính ph, các nhà cơng nghip, ngưi tiêu dùng, đi din cho các cơ quan tiêu chun hố quc gia thành viên tham gia vào vic xây dng các tiêu chun quc t và các chính sách phát trin ca ISO.
   Hin cĩ trên 500 t chc quc t cĩ quan h vi các cơ quan k thut ca ISO.
   ISO là t chc phi chính ph, cĩ tr s ti Geneve, Thy S., ngơng ng chính là ting Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Chi phí hàng năm ca ISO là 125 tr. France Thy S. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 6 2007 2
3. Chương 4. Qun lý cht lưng DN
   Vit Nam tham gia ISO t năm 1977 và đã cĩ nhng đĩng gĩp nht đnh cho t chc này. ðn nay, Vit Nam là thành viên P (thành viên tham gia) ca 5 Ban K thut và thành viên O (thành viên quan sát) ca trên 50 Ban K thut ca ISO, tham gĩp ý cho vic xây dng mi và sốt xét khong 50 tiêu chun quc t ISO hàng năm.
   Trong nhng năm gn đây, Vit Nam đã 2 ln đưc ði Hi đng bu làm thành viên ca Hi đng ISO cho các nhim kỳ: 19971998 và 20012002. Vic hồ hp các Tiêu chun Vit Nam (TCVN) vi Tiêu chun Quc t ISO cũng là mt mc tiêu quan trng trong hot đng tiêu chun hố ca Vit Nam. Trong nhng năm gn đây, nhiu TCVN đã đưc ban hành trên cơ s chp nhn các tiêu chun quc t ISO. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 7 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 1.2.4. ISO 9000 là gì?
   Năm 1979 Vin tiêu chun Anh gii thiu b tiêu chun BS 5750 – đây là b tiêu chun QLCL đu tiên trong thương mi.
   Năm 1987, ISO đã chnh sa li BS5750 và ban hành vi tên gi mi ISO9000. K t đĩ b tiêu chun này đưc s dng rng rãi trên th gii vi mc đích đm bo cht lưng ca mt t chc.
   ISO 9000 mang tính khuyn khích áp dng. Phm vi và mc đ cũng rt linh hot tùy vào điu kin ca t chc. T khi ra đi đn này ISO 9000 đã qua hai ln sa đi năm 1994 và năm 2000. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 8 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 1.2.4. ISO 9000 là gì?
   ISO 9000:1994 đưc phân đnh thành ba mơ hình riêng bit:  Mơ hình 1 (ISO 9001:1994). Áp dng cho các t chc liên quan đn thit k, phát trin, sn xut, lp đt và dch v. Tiêu chun này đc bit thích hp vi các cơng ty cĩ hot đng thit k.  Mơ hình 2 (ISO 9002:1994). Áp dng cho các DN liên quan đn SX, lp đt và dch v nhưng khơng cĩ các hot đng thit k. ðây là tiêu chun đưc dùng rng rãi nht.  Mơ hình 3 (ISO 9003:1994). Áp dng cho các DN cĩ hot đng kim tra thm đnh, th nghim thành phm. ðây là tiêu chun ít đưc s dng nht. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 9 2007 3
4. Chương 4. Qun lý cht lưng DN CU TRÚC CA B TIÊU CHUN ISO 90001994 Tiêu chun v thut ng ISO 8402 ðm bo cht lưng Qun lý cht lưng H thng ðBCL Các hưng dn Hưng dn chung Các yêu cu ISO 900011994 ISO 900411994 ISO 9001, ISO 900021997 ISO 900421994 ISO 9002, ISO 900031991 ISO 900431993 ISO 9003. ISO 900041993 ISO 900441993 © Nguyn Văn Minh, Quality Management 10 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 1.2.4. ISO 9000 là gì?
   Tháng 12.2000, T chc tiêu chun Quc t ISO đã cho sa đi và n hành b tiêu chun ISO9000:2000 nhm khc phc mt s khim khuyt ca b tiêu chun trưc.
   ISO 9000:2000 gm 4 b tiêu chun cơ bn:  ISO 9000 – Cơ s ca h thng qun lý CL;  ISO 9001 – các yêu cu đi vi h thng qun lý cht lưng.  ISO 9004 – Hưng dn vic xem xét tính hiu qu ca H thng QLCL.  ISO 19011 – Tiu chun đ đánh giá h thng qun lý cht lưng.
   Tiêu chun ISO 9001:2000 s thay th cho ba tiêu chun trưc đĩ ISO 9001, 9002, 9003:1994
   B tiêu chun sa đi đơn gin hơn, rõ ràng hơn, lơgic hơn, gim s lưng th tc, gn kt gia SX và KD, bao hàm đưc nhng yêu cu cơ bn ca ISO 14000 (TC v mơi trưng). © Nguyn Văn Minh, Quality Management 11 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 1.2.5. Ý nghĩa cơ bn ca ISO 9000
   ð đm bo cht lưng, t chc cn thc hin tt và kim sốt cht ch mt h thng qun lý cht lưng đưc lp thành văn bn.
   Nhng vic cn làm:  Thit lp h thng  Vit thành văn bn  T chc thc hin theo văn bn  Duy trì s làm vic ca h thng n đnh và hiu qu.
   Qui trình thc hin:  Vit ra nhng gì cn làm  Làm đúng nhng gì đã vit  Lưu gi h sơ v nhng gì đã làm, nht là khi cĩ s khơng phù hp gia vit và làm.
   ISO 9000:2000 – là b tiêu chun QLCL đưc áp dng rng rãi nht trên TG, nhưng khơng cĩ nghĩa là duy nht. Ngồi ISO DN cĩ th áp dng kèm thêm SA8000, HACCP, GMP © Nguyn Văn Minh, Quality Management 12 2007 4
5. Chương 4. Qun lý cht lưng DN II. Các nguyên lý cơ bn ca ISO 9000:2000
   H thng qun lý cht lưng ISO9000:2000 đưc xây dng da trên 4 nguyên lý cơ bn. 2.1. H thng QLCL quyt đnh cht lưng SP
   CLSP đưc hình thành và quyt đnh bi trình đ ca h thng qun lý cht lưng.
   Ví d:???
   ISO 9000:2000: “H thng qun lý cht lưng khuyn khích các t chc phân tích yêu cu ca khách hàng, xác đnh đưc các quá trình giúp cho SP đưc khách hàng chp nhn và gi các quá trình này trong tm kim sốt. Mt h thng QLCL cĩ th cung cp cơ s cho vic ci tin khơng ngng nhm tăng kh năng tha mãn khách hàng và đi tác. Nĩ to s tin tưng cho t chc và khách hàng v kh năng cung cp SP luơn đáp ng các yêu cu”. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 13 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 2.2. Qun lý theo quá trình
   ð cĩ SP cui cùng đt cht lưng cn phi qun lý tt các quá trình.
   Ví d: ???  Các quá trình chính đm bo CLSP DN may mc:
   Nghiên cu th hiu và nhu cu KH;
   Thit k mu qun áo phù hp vi yêu cu;
   Mua nguyên liu đúng vi y/c thit k;
   T chc sx hiu qu;
   Kim tra qui cách SP phù hp vi TC thit k;
   Vn chuyn, giao bán SP;
   Phc v sau bán hàng. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 14 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 2.2. Qun lý theo quá trình
   ISO 9000:2000 “ð mt DN hot đng hiu qu, cn phi xác đnh và qun lý rt nhiu hot đng liên kt vi nhau. Mt hot đng dùng nhiu ngun lc và đưc qun lý nhm cĩ th chuyn đu vào thành đu ra, đưc xem là mt quá trình. Thơng thưng đu ra t mt quá trình s to ra đu vào ca mt quá trình k tip”.
   Li ích ca qun lý theo quá trình:  Kim sốt liên tc;  Kp thi phát hin và khc phc sai hng;  To điu kin cho mi ngưi tham gia vào quá trình ci tin cht lưng. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 15 2007 5
6. Chương 4. Qun lý cht lưng DN Qun lý theo chc năng g g Qun lý n n t i a t k theo mc e tr u k t g x r n tiêu m a i u h n i C M T K S ðu vào ðu ra Nghiên Thit Mua Sn Kim Cu k NL Xut tra Các phương thc qun lý cht lưng © Nguyn Văn Minh, Quality Management 16 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 2.3. Phịng nga hơn khc phc
   “Tiêu phí 1 đng cho phịng nga trong vic phát trin sn phm s tit kim đưc 10000 đng chi phí cho vic khc phc sai hng”. Genichi Taguchi (Nht Bn).
   Trong ISO 9000:2000 nguyên lý này đưc th hin điu khon 8.5 (Hot đng phịng nga và khc phc), trong đĩ qui đnh rõ các DN phi xây dng và duy trì các văn bn th tc cho vic thc hin các hot đng phịng nga và khc phc.
   Ví d: ???  Chi phí ca các hãng ơtơ đ thu hi và sa cha li thit k. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 17 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 2.4. Làm đúng ngay t đu
   Nguyên lý này đưc hình thành t quan đim: sn phm tt đưc hình thành t các yu t đu vào khơng cĩ li.
   Ví d: ???  Hu qu s ra sao nu khi qun áo tr em đã đưc bán trên th trưng, NSX mi phát hin cht liu vi s gây d ng và làm viêm da cho tr.
   Trong ISO 9000:2000, nguyên lý này đưc th hin các điu khon v “Kim sốt thit k” (điu 7.3.); Kim sốt mua hàng (7.4.); Nhn bit và xác đnh ngun gc SP (7.5.3). © Nguyn Văn Minh, Quality Management 18 2007 6
7. Chương 4. Qun lý cht lưng DN III. Quá trình áp dng h thng qun lý cht lưng DN
   V cơ bn quá trình áp dng HTQLCL DN đưc tin hành theo chu trình Deming, gm 4 giai đon (PDCA): Hoch đnh – Thc hin – Kim sốt – Duy trì (điu chnh). 1. Hoch đnh: chun b nhng gì cn thit. 2. Thc hin: vit nhng gì cn phi làm và làm nhng gì đã vit. 3. Kim sốt: đánh giá nhng gì đã làm. 4. Duy trì và ci tin: duy trì nhng gì đã tt và ci tin nhng gì chưa tt. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 19 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.1. Hoch đnh
   Lãnh đo DN đĩng vai trị ch cht trong hoch đnh.
   Các bưc cơ bn:  Quyt đnh la chn H thng TCCL nào phù hp vi DN mình?
   ISO9001:2000; GMP, TQM, QBase  Xác đnh phm vi trin khai áp dng HTQLCL
   Áp dng thí đim, th, cc b hay đi trà.  Chun b nhân s cho lc lưng trin khai
   Ai tham gia? Trng trách? Nghĩa v và trách nhim?.  S cam kt và quyt tâm làm cht lưng ca lãnh đo DN
   Ni dung cam kt là gì? S đưc thc hin như th nào? Làm sao đ nhn đưc s ng h? © Nguyn Văn Minh, Quality Management 20 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN
   Các bưc cơ bn:  Xác đnh ngun lc cn thit và đy đ đ h thng QLCL cĩ th hot đng đưc
   Cn nhng ngun lc nào? S lưng? Cht lưng? Ngun cung ng (ni b DN hay bên ngồi)?  Lp lch trình hành đng c th
   Vic trin khai h thng s bt đu trong bao lâu, khi nào bt đu và khi nào kt thúc.
   Câu hi:  Theo bn, trong các cơng vic nêu trên thì cơng vic nào mang tính quyt đnh cao nht đi vi s thành cơng ca vic trin khai h thng cht lưng? Vì sao? © Nguyn Văn Minh, Quality Management 21 2007 7
8. Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.2. Thc hin h thng cht lưng
   ðây là giai đon thc hin nhng gì đã hoch đnh nhm trin khai HTQLCL. Vi các cơng vic chính:  Thành lp lc lưng trin khai;  ðào to v cht lưng;  Kho sát hin trng và phân tích khác bit;  Xây dng và áp dng h thng tài liu cht lưng. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 22 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.2.1. Thành lp lc lưng trin khai
   Lc lưng trin khai thưng bao gm: i) đi din ca BGð; ii) b phn qun lý cht lưng; iii) t đánh giá cht lưng ni b.
   ði din ca BGð cĩ trách nhim:  Ch đo trin khai áp dng;  T chc hot đng đánh giá cht lưng ni b;  Phân b, điu phi ngun lc;  Liên h vi các cơ quan, t chc liên quan;  Cu ni gia lãnh đo và nhân viên. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 23 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.2.1. Thành lp lc lưng trin khai
   B phn qun lý cht lưng:  ðĩng vai trị chính trong thc hin;  Phân tích, điu chnh, khc phc các ni dung cịn thiu so vi yêu cu ca tiêu chun cht lưng;  Biên son S tay cht lưng;  H tr các b phn biên son các th tc quá trình, các hưng dn cơng vic và các biu mu. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 24 2007 8
9. Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.2.1. Thành lp lc lưng trin khai
   T đánh giá ni b:  Bao gm các thành viên t các b phn khác nhau trong DN, đưc đào to v k năng đ cĩ th đánh giá đưc cht lưng ni b theo đúng yêu cu v đánh giá cht lưng ni b ca Tiêu chun đang áp dng.
   Câu hi:  Vi vai trị là Gð DN bn s làm gì đ lc lưng trin khai cht lưng làm vic hiu qu?
   Nhn rõ vai trị trách nhim và cĩ đng lc làm vic tích cc. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 25 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.2.2. ðào to v cht lưng
   Là bưc tip theo sau khi đã thành lp đưc lc lưng trin khai.
   Mc đích đào to:  Trang b kin thc v các tiêu chun cht lưng;  Nâng cao hiu bit v li ích mà khách hàng, nhân viên, DN nhn đưc khi áp dng h thng qun lý cht lưng;  Cung cp kin thc và k năng đ vn hành h thng;  Ph bin vai trị và trách nhim ca tng ngưi trong DN khi trin khai h thng.
   Yêu cu đi vi các chương trình đào to:  ðào to bao trùm tồn b nhân viên DN;  Chương trình phi thit k theo tiêu chun 3ð: đúng ngưi; đúng lúc và đúng yêu cu nhm tránh lãng phí v thi gian, tin bc và nhân lc ca DN. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 26 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.2.3. Kho sát hin trng và phân tích khác bit
   Mc đích ca cơng vic kho sát là so sánh ni dung ca tng nghip v sn xut kinh doanh hin thi vi các yêu cu ca mt hoc nhiu tiêu chun đưc áp dng ti DN, đ tìm ra nhng khác bit hay thiu sĩt.  Ví d: thiu các tài liu qui đnh v s dng và bo qun thit b, hàng hĩa; khơng lưu gi các chng t th nghim; khơng cp phát tài liu hưng dn s dng cho khách.
   Kho sát tồn b quá trình SXKD, t khâu đt hàng; thit k; mua hàng; sn xut; gia cơng; ch bin; phân phi và tiêu th hàng hĩa đn khâu bo hành và chăm sĩc khách hàng.
   Xem xét và lit kê các tài liu đã li thi và tài liu cịn hu ích. B phn QLCL s yêu cu tng b phn trong DN xem xét, nm bt li ni dung các th tc, quá trình theo yêu cu ca tiêu chun, cũng như xác đnh các tài liu cht lưng cn thc hin cho tng b phn.
   Phân tích khác bit s giúp DN d đốn đưc nhng hu qu cĩ th xy ra và đưa ra các yêu cu ngăn chn. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 27 2007 9
10. Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.2.3. Kho sát hin trng và phân tích khác bit
    Bài tp: Dưi đây là mt s thơng tin mà b phn qun lý cht lưng đã thu thp đưc khi tin hành kho sát thc trng ti mt DN. Bn hãy suy nghĩ xem nhng hu qu nào cĩ th xy ra? Bn cĩ yêu cu gì đ ngăn chn nhng hu qu này? Hot đng ca h thng cht Hu qu Yêu cu qun lưng hin cĩ lý 1. Cơng ty đã mua nguyên vt liu vi giá r nht bt k là ca nhà cung cp nào. 2. Khơng nht quán trong vic gii đáp thc mc ca khách hàng, nhiu khi mâu thun. 3. Ch tin hành kim sốt sn phm hai giai đon mua nguyên vt liu và thành phm vì khơng đ nhân s © Nguyn Văn Minh, Quality Management 28 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.2.4. Xây dng h thng tài liu cht lưng Mơ t h thng cht lưng theo Chính sách CL chính sách và các mc tiêu cht lưng đã đ ra. S tay Cht lưng Mơ t các hot đng cn thit cho tng b phn chc năng đ thc Các th tc hin các yêu cu ca h thng cht lưng. Các hưng dn cơng vic Các ch dn cơng vic, các Các biu mu phương pháp, các bn v, các H sơ biu mu, các báo cáo. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 29 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.2.4. Xây dng h thng tài liu cht lưng A. H thng tài liu cht lưng bao gm:  S tay cht lưng – mơ t tng quát v h thng cht lưng, bao gm chính sách và mc tiêu cht lưng, cơ cu t chc ca DN và cam kt ca BGð, danh mc mt s th tc quá trình chính thc hin các yêu cu ca các tiêu chun cht lưng. S tay cht lưng đưc dùng như mt cm nang thưng xuyên đ trin khai, duy trì và ci tin HTCL.  Th tc quá trình – là thành phn chính ca h thng tài liu cht lưng, mơ t cách thc hin các Hð nghip v ca DN da trên yêu cu ca b tiêu chun cht lưng. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 30 2007 10
11. Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.2.4. Xây dng h thng tài liu cht lưng  Bn hưng dn – mơ t chi tit các đng tác thc hin mt cơng vic ca mt nhim v hoc mt chc năng c th.  Biu mu – là mt loi tài liu đưc các b phn trong DN son tho trưc dưi dng mu in sn, khi s dng ch cn đin đúng theo yêu cu. Biu mu cĩ th là: biu (các biu đ); bng (bng thng kê); th (th ra vào, th kho); phiu (phiu xut, nhp kho).  H sơ – là mt loi văn bn mang tính cht chng c, là tài liu cơng b các kt qu đt đưc hay cung cp bng chng v các hot đng đưc thc hin. H sơ thưng đưc dùng đ gii trình và chng minh các hot đng. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 31 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.2.4. Xây dng h thng tài liu cht lưng B. Li ích ca mt h thng tài liu QLCL là gì?  Xác đnh rõ tng chc năng, trách nhim và cơng vic ca tng b phn và cá nhân trong DN.  Giúp nhân viên thc hin cơng vic tt hơn, tránh mơ h v cơng vic.  Ci tin nâng cp mi quan h cơng vic gia các b phn ca DN.  H thng tài liu cht lưng s là cơ s đ xem xét đánh giá thưng kỳ vic qun lý CL DN.  S dng h thng tài liu này đ tin hành đào to nghip v cho nhân viên DN.  To cơ s đ chng minh cho KH, c đơng, cơ quan chc năng và nhà đu tư v tính khoa hc ca h thng QLCL ti DN.  Th hin n lc ca DN nhm đáp ng nhu cu ca KH. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 32 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN C. Cách thc phát trin h thng tài liu cht lưng. ðưc thc hin qua các bưc sau: 1. Nhn bit nhu cu  Da vào yêu cu ca tiêu chun và cơng vic, b phn QLCL cùng vi các b phn khác nhn din nhu cu, thit lp và chnh sa tài liu.  Ví d: Phịng kinh doanh cn lp 3 th tc và 10 hưng dn cĩ liên quan ti hot đng marketing và bán hàng. 2. Hoch đnh tài liu  Trưc khi biên son và phát trin tài liu, cn xem xét:
    Ai là ngưi đc và thc hin tài liu?
    Mc đích ca tài liu là gì? Tài liu nào đã cĩ sn?
    Ni dung cn biên son thêm đã cĩ chưa? © Nguyn Văn Minh, Quality Management 33 2007 11
12. Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3. Biên son tài liu  Ngưi biên son tài liu là ngưi đang thc thi các cơng vic s đưc đ cp trong tài liu.  Sau khi phác tho xong, nên luân chuyn bn tho cho nhiu ngưi trong cùng b phn và cp qun lý xem xét và gĩp ý.
    Ví d: nhân viên bán hàng và nhân viên marketing s vit quá trình và hưng dn cơng vic, sau đĩ trình Trưng phịng Kinh doanh xem xét và gĩp ý cho bn tho tài liu. 4. Ký và phê duyt tài liu  Tài liu phi đáp ng các yêu cu hình thc như phi cĩ tên gi, mã s, ngày phát hành, ln phát hành  Tài liu phi đưc nhng ngưi cĩ thm quyn phê duyt, trưc khi tr thành tài liu chính thc.  B phn QLCL lp danh mc tài liu ca DN. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 34 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 4. Ký và phê duyt tài liu  Ngưi phê duyt tài liu cĩ quyn xem xét, cht vn, yêu cu thay đi v ni dung ca tài liu cho phù hp vi tình hình hot đng bên trong ca DN.  Ví d:
    Trưng phịng Kinh doanh xem xét ni dung nghip v và cho ý kin điu chnh (nu cn).
    B phn QLCL xem xét v mt hình thc cho phù hp vi yêu cu tiêu chun.
    Trưng phịng Kinh doanh ký tên phê duyt tài liu.
    B phn QLCL ghi vào bn danh mc tài liu ca DN. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 35 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 5. Phát hành và phân phi tài liu  B phn QLCL phát tài liu đn các b phn cn s dng tài liu.  B phn QLCL cĩ trách nhim phi hp vi các b phn khác duy trì các tài liu cht lung, cp nht danh mc tài liu, kim sốt các tài liu cũ.  Ví d:
    B phn QLCL phân phi tài liu cho phịng Kinh doanh và các phịng liên quan.
    Nu th tc thay đi và Phịng Kinh doanh phi chuyn tài liu v cho b phn QLCL đ cp nht danh mc và phân phi li. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 36 2007 12
13. Chương 4. Qun lý cht lưng DN 6. Kim sốt tài liu  Bo đm tt c các nhân viên đu hiu rõ ni dung tài liu, hoc ni dung thay đi.  Mi đi tưng dùng tài liu đưc ch dn cách áp dng và qun lý tài liu.  Tài liu cịn hiu lc cũng như tài liu li thi đu đưc kim sốt cht ch.  Chuyên gia đánh giá cht lưng là ngưi kim sốt vic áp dng tài liu cht lưng ca các phịng ban. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 37 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN D. Áp dng h thng tài liu  Căn c vào h thng tài liu đã đưc vit ra, các b phn t chc cho nhân viên áp dng vào hot đng sn xut kinh doanh.  Nhân viên phi xác đnh rõ trách nhim, quyn hn, chc năng, cơng vic ca mình, nm rõ nhng mi quan h cơng tác gia các b phn đã đưc xác đnh trong các văn bn.  Ban Giám đc cn trao quyn cho ngưi Ph trách Cht lưng gii quyt khĩ khăn phát sinh trong quá trình áp dng.  Các cp qun lý phi hưng dn, thúc đy và to đng lc cho nhân viên trong b phn ca mình thc hin cơng vic theo nhng qui đnh trong h thng tài liu QLCL. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 38 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN E. Bài tp tình hung  Khi áp dng h thng tài liu qun lý cht lưng, s cĩ mt s nhân viên t thái đ khĩ chu và khơng tuân th nhng qui đnh trong tài liu. H cho rng: ”T trưc ti nay, tơi cĩ làm theo tài liu hưng dn nào đâu mà cơng vic ca tơi vn trơi chy. Ti sao bây gi chúng ta li phi mt thi gian cho nhng vic giy t quan liêu?” Là mt ngưi qun lý, bn s gii thích như thê nào đ nhng nhân viên này tuân theo qui đnh ca h thng tài liu? © Nguyn Văn Minh, Quality Management 39 2007 13
14. Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.3. Kim sốt cht lưng
    Mc đích ca kim đnh cht lưng là đánh giá xem hot đng ca DN cĩ phù hp vi yêu cu ca h thng tiêu chun cht lưng đang áp dng hay khơng.
    ðánh giá cht lưng bao gm các cơng vic chính:  đánh giá cht lưng ni b;  đánh giá sơ b (đánh giá trưc chng nhn);  đánh giá cp chng nhn hoc đánh giá chính thc;  đánh giá giám sát. 3.3.1. ðánh giá cht lưng ni b
    Cơng vic do t đánh giá cht lưng thc hin nhm thm đnh kt qu áp dng h thng cht lưng ca DN.
    ðánh giá cht lưng ni b đưc tin hành sau khi h thng cht lưng làm vic đưc khong 3 tháng.
    Ban Giám đc t chc rút kinh nghim, kp thi khc phc, điu chnh, phịng nga và hồn thin. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 40 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.3. Kim sốt cht lưng 3.3.2. ðánh giá cp chng nhn
    ðưc thc hin bi mt cơ quan bên ngồi cĩ chc năng đánh giá và cp chng nhn (ví d: QUACERT).
    Kho sát hot đng thc tin ca DN.
    Phng vn nhân viên v quá trình áp dng cht lưng.
    Quyt đnh xem h thng cht lưng trin khai cĩ phù hp vi yêu cu ca b Tiêu chun hay khơng. Nu phù hp DN s đưc cp giy chng nhn hay cịn gi là chng ch.
    Bn s làm gì tip theo khi DN ca bn đã nhn đưc chng ch cht lưng (ví d ISO9000:2000)? © Nguyn Văn Minh, Quality Management 41 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.4. Duy trì và ci tin cht lưng
    Là nhng hot đng nhm đm bo và duy trì mc cht lưng đã đt đưc. Bao gm nhng cơng vic chính như sau:  Thưng xuyên xem xét li chính sách cht lưng và mc tiêu cht lưng.  ðm bo cam kt ca ban Giám đc.  ðo lưng mưc đ phù hp ca h thng so vi tiêu chun đ phát hin khác bit.  ðưa ra các bin pháp khc phc và phịng nga.  Duy trì thưng xuyên vic đánh giá cht lưng ni b.  Thc hin cơng tác đào to. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 42 2007 14
15. Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.4. Duy trì và ci tin cht lưng
    Tình hung tho lun  Khi DN đã nhn đưc chng nhn cht lưng, cĩ khuynh hưng cho rng: “ðt cht lưng ri, thì cn gì phi phn đu na?”. ðiu này d dn đn thái đ buơng trơi trong qun lý cht lưng. ð khc phc bn cĩ đ xut gì? Hãy nêu ngn gn đ xut ca bn? © Nguyn Văn Minh, Quality Management 43 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN 3.4. Duy trì và ci tin cht lưng
    Mt s đ xut (theo tình hung)  Khơng tha hip. Khơng tha hip vi bt kỳ sai sĩt nào. Khi cĩ sai sĩt khơng che giu, đùn đy trách nhim, mà cn tp trung ngun lc đ truy tìm nguyên nhân, gii quyt vn đ trit đ.  Ci tin hơn na. Phương châm “Phương pháp làm vic lâu nay khơng thay đi là biu hin ca khơng cĩ tin b”. Cĩ ci tin thì mi cĩ cht lưng.  Xem yêu cu ca khách hàng là trên ht. Lng nghe ý kin khách hàng, hiu rõ nhu cu ca h, sn xut và cung ng sn phm tha mãn nhu cu ca khách hàng là bí quyt duy nht đ duy trì và phát trin cht lưng ca DN. © Nguyn Văn Minh, Quality Management 44 2007 Chương 4. Qun lý cht lưng DN IV. Tình hung tho lun 1. Cĩ ý kin cho rng: “Là mt ngưi qun lý tơi cĩ quá nhiu vic phi làm. Ti sao tơi phi tn quá nhiu thi gian đ kim sốt tng quá trình cơng vic? Tơi ch cn kim tra kt qu cơng vic. Nu kt qu khơng đt yêu cu thì ngưi thc hin phi chu trách nhim”. Bn nhn xét như th nào v li phát biu này? 2. DN ca bn d đnh xây dng mt h thng tài liu cht lưng. Cĩ ngưi khuyên, đ tit kim thi gian, DN bn nên đi mưn các th tc quá trình và bn hưng dn cơng vic ca mt DN khác hot đng cùng ngành ngh và đã đưc cp chng ch ISO9001 v áp dng. Theo bn, cĩ nên thc hin theo li khuyên đĩ khơng? Ti sao? © Nguyn Văn Minh, Quality Management 45 2007 15
16. Chương 4. Qun lý cht lưng DN IV. Tình hung tho lun 3. Trong mt DN sn xut hàng may mc xut khu (bao gm 3% nhân s là các nhà qun lý và 97% là cơng nhân), tồn b cơng nhân sn xut trc tip cho rng h khơng th áp dng h thng tài liu cht lưng, bi vì: trình đ hc vn ca h khơng cao; h làm vic hưng lương theo SP nên khơng cĩ thi gian tham gia; ni dung yêu cu ca các tiêu chun quá khĩ hiu đi vi h. Theo bn, đ vic áp dng h thng qun lý cht lưng đưc thành cơng, ngưi qun lý DN cn phi làm gì? © Nguyn Văn Minh, Quality Management 46 2007 16