Giáo trình Quản trị chất lượng - Chương 2: Một số khái niệm chất lượng - Ngô Thị Ánh

Nội dung text: Giáo trình Quản trị chất lượng - Chương 2: Một số khái niệm chất lượng - Ngô Thị Ánh

1. Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG 2.1. Sản Phẩm 1) Khái niệm sản phẩm • “Sản phẩm là kết tinh của lao động” (Marx) • “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình” (ISO 9000:2000) 2) Hình thái của sản phẩm: • Sản phẩm vật chất • Sản phẩm dịch vụ 3) Thuộc tính của sản phẩm: • Thuộc tính cơ bản (hardware): công dụng cơ bản • Thuộc tính thụ cảm (software): được nhận thấy bởi người tiêu dùng (nhãn hiệu, bao bì, cách bán và giao hàng, dịch vụ hậu mãi )
2. Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt) 2.2. Chất lượng •“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu •“Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin vậy được, tại mức chi phí chấp nhận được và được thị trường chấp nhận” W.E Deming •“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Philip B. Crosby •“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn cac yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” ISO 9000:2000
3. Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt) 2.3. Các thuộc tính của chất lượng Hàng hóa Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành cơ bản Tính năng đặcbiệt (Feature): bổ sung cho chức năng cơ bản, làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm Độ tin cậy (Reliability): khả năng chắc chắn của sản phẩm sẽ hoạt động tốt trong một khoảng thời gian xác định Phù hợp (Conformance): đáp ứng đúng những tiêu chuẩn đã đề ra. Độ bền (Durability): thời gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá trị sử dụng phải thay thế bằng sản phẩm khác.
4. Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt) 2.3. Các thuộc tính của chất lượng Hàng hóa Dịch vụ phụ (Serviceability): sửa chửa, bảo trì dễ dàng nhanh chóng, tiện lợi. Thẩm mỹ (Aesthetics): cảm nhận qua cái nhìn, âm thanh, mùi vị. An toàn (Safety): không gây nguy hại khi sử dụng sản phẩm Nhận thức (Perceptions): nhận thức về sự danh tiếng của nhãn hiệu, quảng cáo
5. Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt) 2.3. Các thuộc tính của chất lượng Dịch vụ Thời gian và tính đúng lúc (Time & Timeliness): thời gian khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ, thời gian cần thiết để hoàn tất một dịch vụ. Tính toàn vẹn (Completeness): khách hàng có thể nhận được tất cả những mong đợi được đảm bảo bởi nhà cung cấp dịch vụ. Nhã nhặn, lịch sự (Courtesy): cung cách đối xử của nhân viên phục vụ.
6. Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt) 2.3. Các thuộc tính của chất lượng Dịch vụ Tính đồng nhất (Consistency): cùng mức độ dịch vụ như nhau cho tất cả các khách hàng. Tính tiện lợi (Convenience): dễ dàng, nhanh chóng nhận được dịch vụ. Tính chính xác (Accuracy): hoàn thành đúng mọi lúc Độ phản hồi (Responsiveness): khả năng ứng phó với những tình huống bất thường Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất.
7. 2.4. Chất lượng tối ưu Chi phí Giá thành • Chất lượng tối ưu a biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện Giá bán nhu cầu của thị b trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất Q1 Chất Q2 lượng
8. 2.5. Vòng xoắn Juran Marketing Bán Dịch vụ sau bán Tổ chức dịch vụ THỎA MÃN NHU CẦU Độ lệch chất lượng NHU CẦU XÃ HỘI Kiểm tra Nghiên cứu Thiết kế Sản xuất Thẩm định Marketing SX thử Hoạch định
9. 2.6. CHU TRÌNH SẢN PHẨM NGHIÊN LƯU CỨU SẢN SỬ THÔNG, THIẾT XUẤT DỤNG KHO KẾ
10. 2.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm • Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức: – Nhu cầu của nền kinh tế • Nhu cầu của thị trường • Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất • Chính sách kinh tế – Sự phát triển khoa học kỹ thuật • Vật liệu mới • Cải tiến, đổi mới công nghệ • Cải tiến và chế thử sản phẩm mới – Hiệu lực của cơ chế quản lý
11. 2.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm • Nhóm yếu tố bên trong tổ chức – Men (con người) – Methods (phương pháp) – Machines (máy móc thiết bị) – Materials (Nguyên vật liệu) – Information (thông tin) – Environment (môi trường) – Mesurement (đo lường) – System (hệ thống)
12. 2.8. Chi phí chất lượng Costs of Quality (CoQ) “ Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn: (TCVN ISO 8402:1999)
13. CoQ Chi phí chất lượng Conformance Non-Conformance (Phù hợp) (Không phù hợp) Prevention Appraisal Internal Failure External Failure (Phòng ngừa) (Đánh giá) (Sai hỏng bên (Sai hỏng bên trong) ngoài)
14. Tổng chi phí chất lượng bao gồm: 1. Chi phí của sự làm đúng chất lượng (cost of compliance) hay sự đảm bảo chất lượng: bằng tổng của chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá. 2. Chi phí của không làm đúng chất lượng (cost of noncompliance) hay sự sai hỏng là kết quả của sự không hoàn thiện của sản xuất: bằng tổng của chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài.
15. Chi Phí Phòng Ngừa • Chi phí thiết lập kế hoạch chất lượng • Chi phí huấn luyện – Chi phí cho phát triển và Chi phí để phát triển và thực hiện chương trình – tiến hành các chương quản lý chất lượng trình huấn luyện chất • Chi phí thiết kế sản phẩm lượng cho nhân viên và – Chi phí cho việc thiết kế các cấp quản lý sản phẩm theo những đặc • Chi phí thông tin tính chất lượng mong Chi phí để thu thập và xử muốn – lý dữ liệu liên quan đến • Chi phí thiết lập qui trình chất lượng, thiết lập báo – Chi phí để đảm bảo qui cáo thực hiện quản lý trình sản xuất đúng với chất lượng. những đặc tính chất lượng đã thiết kế
16. Chi phí đánh giá • Chi phí kiểm tra và đo thử – Chi phí cho việc đo thử và kiểm tra nguyên vật liệu, bán thành phẩm và sản phẩm trong các giai đoạn của quá trình sản xuất • Chi phí cho thiết bị đo lường – Chi phí cho bảo dưỡng thiết bị đo lường để đảm bảo tính chính xác của thiết bị. • Chi phí cho nhân viên kiểm tra và đo thử – Chi phí cho nhân viên thu thập dữ liệu đo thử chất lượng sản phẩm, hiệu chỉnh máy móc thiết bị để duy trì chất lượng và dừng hoạt động sản xuất để giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến chất lượng.
17. Chi Phí Sai Hỏng Bên Trong • Chi phí do phế phẩm • Chi phí do ‘thời gian chết’ – Chi phí do sản phẩm kém chất lượng phải loại bỏ của quá trình (công lao động, nguyên vật – Chi phí do dừng quá trình sản liệu, các chi phí gián tiếp xuất để khắc phục sai hỏng. khác) • Chi phí cho tái chế • Chi phí do giảm giá – Chi phí để sửa chữa các – Chi phí phải giảm giá sản sản phẩm sai hỏng cho phù phẩm (được bán như là thứ hợp với các đặc tính chất phẩm) do chất lượng kém. lượng được qui định. • Chi phí sai hỏng quá trình – Chi phí để xác định nguyên nhân sản xuất sản phẩm kém chất lượng của quá trình sản xuất.
18. Chi Phí Sai Hỏng Bên Ngoài • Chi phí về phàn nàn của • Chi phí trách nhiệm pháp lý khách hàng đối với sản phẩm. – Chi phí để điều tra và đáp ứng – Chi phí bồi thường trách sự thỏa mãn khi khách hàng nhiệm pháp lý khi sản phẩm phàn nàn về sản phẩm kém có độ tin cậy kém hoặc gây chất lượng. tổn hại cho người tiêu dùng. • Chi phí thu hồi sản phẩm • Chi phí do mất khách hàng kém chất lượng – Chi phí thiệt hại vì khách hàng – Chi phí cho vận chuyển, bốc không thỏa mãn với sản dở để thay thế sản phẩm kém phẩm kém chất lượng và quay chất lượng phải thu hồi. lưng lại với sản phẩm đó. • Chi phí bảo hành sản phẩm – Chi phí phải tuân thủ thực hiện việc bảo hành sản phẩm.
19. Chi Phí Chất Lượng Trong Chu Trình Sản Phẩm Trư ớc Tron g Sản Sau Sau Sản Xuất Xuất Sản Xuất Khi Bán Chi Phí Phòng Ngừa Chi Phí Đánh Giá Chi Phí Sai Hỏng Chi Phí Bên Tron g Sai Hỏng Bên Ngoài Vòng Phản Hồi
20. Quan Hệ Giữa Chi Phí và Chất lượng • Chi Phí Chất Lượng – Có sự khác biệt lớn giữa chi phí không phù hợp và phù hợp – Chi phí (thiệt hại) do làm sai • 20 đến 35% doanh thu – Chi phí cần thiết để làm đúng • 3 đến 4% doanh thu – Lợi nhuận thu được nếu làm đúng ngay từ đầu • Trong dài hạn, chi phí chất lượng là rất nhỏ (quality is free)
21. Quan Hệ Giữa Chi Phí và Chất lượng  Tập trung (tăng) cho chi phí phòng ngừa dẫn đến giảm chi phí sai hỏng  Nâng cao chất lượng sẽ làm tăng thị phần và sản phẩm bán ra  Cải tiến chất lượng ngay tại giai đoạn thiết kế  Chất lượng sản phẩm cao hơn có thể bán với giá cao hơn
22. Quan điểm chất lượng truyền thống Chi phí Mức chất lượng Tổng chi phí tối ưu chất lượng Chi phí cho Co phòng ngừa và kiểm tra Chi phí sai hỏng Qo 100%0 Sai hỏng 0% 0% Phù hợp 100%
23. Quan điểm chất lượng hiện nay (Chi phí chất lượng tối ưu ) ợng Tổng chi phí chất lư lượng cho mỗi ất đơn vị sản phẩm ch đạt chất lượng ạt đ Chi phí sai hỏng ph ẩm ản s ị v Chi phí tối ưu đơn ỗi Chi phí phòng ngừa m và đánh giá cho phí Chi 0% 100% (Không chất lượng Chất lượng phù hợp % (Đạt chất lượng)
24. 2.9. Chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm • “Chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm là sự phù hợp của cơ cấu mặt hàng và tính đa dạng của mặt hàng sản phẩm đối với nhu cầu tiêu dùng với chi phí xã hội thấp nhất” – Hoàn thiện danh mục sản phẩm – Tốiưu hóa cơ cấu mặt hàng sản phẩm – Tốiưu hóa mặt hàng sản phẩm – Hoàn thiện sản phẩm