Giáo trình Quản trị chất lượng du lịch

316 trang huongle 5350

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Quản trị chất lượng du lịch", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

giao_trinh_quan_tri_chat_luong_du_lich.pdf

Nội dung text: Giáo trình Quản trị chất lượng du lịch

TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HCM KHOA THƢƠNG MẠI- DU LỊCH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DU LỊCH 1
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƢỢNG DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH CHƢƠNG 2: DU LỊCH CĨ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG 3: NHỮNG ĐIỀU KIỆN CỦA NGÀNH DU LỊCH CĨ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG 4: CHẤT LƢỢNG CỦA NƠI DU LỊCH CHƢƠNG 5: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHƢƠNG 6: SỰ CẦN THIẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP LẬP KẾ HOẠCH ĐỔI MỚI CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG 7: TỔ CHỨC ĐỔI MỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CHƢƠNG 8: ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG NGÀNH CƠNG NGHIỆP DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHƢƠNG 9: TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CHẤT LƢỢNG ISO 9000 2
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƢỢNG DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1 GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Kinh tế thế giới đang chuyển đổi sang nền kinh tế dịch vụ. Bốn mƣơi năm trƣớc, Victor R. Fuchs (1968) đã nĩi về sự xuất hiện của nền kinh tế dịch vụ ở Mỹ. Ngày nay, cả thế giới đang bƣớc sang một nền kinh tế mới: nền kinh tế dịch vụ. Ngành dịch vụ hiện đĩng gĩp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007). Ở các nƣớc OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2000: 3). GDP của lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP của Hồng Kơng, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của Nhật Bản, 73% GDP của Pháp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canađa. Dịch vụ đĩng gĩp trên 50% GDP của các nền kinh tế Mỹ La Tinh nhƣ Braxin và Áchentina, trên 60% GDP của các nƣớc cơng nghiệp hĩa mới ở châu Á nhƣ Xingapo, Đài Loan và Malaixia. Dịch vụ cũng chiếm tới 48% GDP của Ấn Độ và 40% GDP của Trung Quốc (Lovelock và Wirtz, 2007, trích từ World Fact Book, 2007 và EIU Country Data). Trong giai đoạn 1988 – 2003, đĩng gĩp của ngành dịch vụ cho giá trị gia tăng của tồn nền kinh tế OECD tăng từ 60% lên 68%, cịn đĩng gĩp của ngành cơng nghiệp lại giảm từ 34% xuống cịn 29%. Sự thay đổi này thể hiện việc giá cả của các sản phẩm cơng nghiệp giảm tƣơng đối so với giá cả của các sản phẩm dịch vụ và ngƣời tiêu dùng ngày càng chi tiêu thêm cho dịch vụ nhiều hơn cho hàng hĩa (FORFAS, 2006: 29). Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lƣợng lao động hiện nay. Lao động trong ngành dịch vụ ở bảy nƣớc cơng nghiệp phát triển (G7) năm 2000 tăng 60% so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006: 31). Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động trong ngành dịch vụ của Mỹ tăng từ mức 67% lên 79% trong khi lao động trong ngành cơng nghiệp giảm từ mức 29% xuống cịn 19%, cịn mức thay đổi này của các nƣớc Tây Âu (EU 15 hiện nay) tƣơng ứng là từ 47% lên 70% và từ 40% xuống cịn 26% (D‟Agostino, Serafini và Ward-Warmedinger, 2006: 27). Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là tồn cầu hĩa và 3
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM kinh tế tri thức và đƣợc thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật. Tồn cầu hĩavà kinh tế tri thức làm thay đổi thĩi quen sinh hoạt và tiêu dùng trong đời sống kinh tế- xã hội, xu hƣớng kinh doanh và chính sách của chính đối với ngành kinh tế dịch vụ. Khi nền kinh tế ở một trình độ phát triển cao, xu hƣớng tiêu dùng cận biên (MPC) đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu hƣớng tiêu dùng cận biên đối với sản phẩm hàng hĩa. Con ngƣời cĩ nhu cầu nhiều hơn đối với các sản phẩm phi vật chất của dịch vụ nhƣ thẩm mỹ, giáo dục và giải trí thuộc những thang bậc nhu cầu cao hơn mà nhà tâm lý học Abraham Maslow (1943) đã liệt kê là nhu cầu về quan hệ xã hội, nhu cầu đƣợc tơn trọng và nhu cầu hồn thiện. Xu hƣớng kinh doanh cũng thay đổi để đáp ứng các nhu cầu nĩi trên. Các cơng ty ngày nay tập trung nhiều hơn vào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ cĩ hàm lƣợng trí tuệ cao nhƣ phần mềm máy tính, vẽ kiểu dáng, phát minh máy mĩc tự động và chăm sĩc phần tâm hồn của con ngƣời. Khả năng phát triển của các cơng ty trong những lĩnh vực dịch vụ cĩ hàm lƣợng trí tuệ cao này gần nhƣ khơng bị hạn chế. Cạnh tranh, nhƣ Michael Porter (1990) đã chỉ ra, chủ yếu dựa trên tính độc đáo, sáng tạo của dịch vụ thay vì dựa trên yếu tố đầu vào hay vốn đầu tƣ. Kế đĩ, chính sách chính phủ cũng thay đổi để thích ứng với những thay đổi trong xã hội và cạnh tranh kinh tế. Đầu tiên, các chính phủ khơng những khuyến khích những ngành dịch vụ mũi nhọn phát triển làm động lực cho nền kinh tế mà cịn quan tâm đến việc cung ứng tốt hơn các loại hình dịch vụ xã hội nhƣ mơi trƣờng, y tế và an sinh xã hội cho ngƣời dân. Tiếp đến, dƣới sức ép của cạnh tranh và hiệu quả kinh tế, các chính phủ sẽ phải mở cửa ngành dịch vụ trong nƣớc. Sau nhiều năm đàm phán, năm 1995 Hiệp định về thƣơng mại dịch vụ (GATS) đã đƣợc ký kết và trở thành một trong những hiệp định quan trọng nhất của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO). Phát triển và tự do hĩa ngành dịch vụ nĩi chung, phát triển và tự do hĩa thƣơng mại dịch vụ nĩi riêng đang trở thành chính sách ƣu tiên của các nƣớc. Những nền kinh tế dịch vụ truyền thống trƣớc đây hình thành dựa trên một số lợi thế vật chất nhất định nhƣ cảng biển để phát triển giao thơng vận tải, thiên nhiên tƣơi đẹp để phát triển du lịch kết hợp với mua sắm hay lợi thế về nhiều tiền vốn để trở thành trung tâm tài chính. Khác với những nền kinh tế dịch vụ truyền thống này, kinh tế dịch vụ hiện đại cĩ nhiều điểm tƣơng đồng với kinh tế tri thức (knowledge-based economy). Khơng phải ngành dịch vụ nào cũng cĩ hàm lƣợng trí tuệ cao và là ngành dịch vụ tri thức (knowledge-based services). Tuy nhiên, 4
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM ngày nay khi những ngành dịch vụ tri thức phát triển vƣợt bậc, trở nên thống trị lĩnh vực dịch vụ và tạo ra phần lớn giá trị gia tăng của tồn nền kinh tế, giúp ngành dịch vụ thống trị nền kinh tế thì nền kinh tế trở thành kinh tế dịch vụ. Vì thế, giống kinh tế tri thức, kinh tế dịch vụ hiện đại phát triển dựa vào sự sản xuất, phân phối và sử dụng tri thức và thơng tin. Nĩi một cách khác, đĩ là kinh tế dịch vụ tri thức. Năng suất trong ngành dịch vụ khơng tăng nhanh Mặc dù lao động trong ngành dịch vụ ngày một nhiều song năng suất của ngành dịch vụ lại khơng tăng nhanh. Tại nhiều nền kinh tế, đĩng gĩp của ngành dịch vụ cho tăng năng suất của tồn nền kinh tế rất hạn chế, đặc biệt là khi so với tỷ trọng ngày một tăng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế. Thí dụ, khoảng một nửa mức tăng năng suất trong lĩnh vực phi nơng nghiệp ở các nƣớc OECD nhƣ Phần Lan, Pháp, Ý, Nhật Bản, Hà lan, Thụy Điển và Mỹ trong giai đoạn 1990-1997 là do ngành chế tạo đĩng gĩp (OECD, 1999b) (Bảng 1). Bảng 1: Mức tăng năng suất ngành dịch vụ của các nền kinh tế OECD Ngành Tăng năng suất giai đoạn 1990 – 2001 (%) Tồn nền kinh tế 2,5 Ngành dịch vụ 1,2 Một số ngành dịch vụ cĩ mức tăng cao Trung gian tài chính 4,5 Bƣu điện và viễn thơng 10 Bán buơn và bán lẻ 2,5 Một số ngành dịch vụ cĩ mức tăng thấp Khách sạn và nhà hàng -0,3 Giáo dục 0,1 Chăm sĩc sức khỏe 0,1 Các dịch vụ xã hội và cộng đồng -0,2 Ngành chế tạo 3,7 Chế tạo máy và thiết bị 5,0 Nguồn: A. Wolfi. 2005. The Service Economy in OECD Countries. OECD Workingpaper. Năng suất trong ngành dịch vụ tăng chậm do hai nguyên nhân chính. 5
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Một là do đặc thù của một số ngành dịch vụ là năng suất thấp, khơng chỉ là những ngành sử dụng nhiều lao động thủ cơng (nhƣ các dịch vụ xã hội và cộng đồng, khách sạn và nhà hàng) mà cả những ngành địi hỏi nguồn lao động cĩ kỹ năng (nhƣ y tế và giáo dục). Tuy nhiên, năng suất tăng chậm trong những ngành này cĩ phần nào đƣợc bù đắp bởi các ngành khác cĩ năng suất tăng nhanh, đặc biệt là các ngành dịch vụ kinh doanh (nhƣ trung gian tài chính), vận tải và lƣu kho, viễn thơng và bán buơn và bán lẻ. Đây chủ yếu là các ngành tận dụng đƣợc những thành tựu của khoa học kỹ thuật nhƣ cơng nghệ thơng tin hoặc là các ngành đƣợc mở cửa và tham gia vào cạnh tranh quốc tế. - Hai là các số liệu cho thấy năng suất trong ngành dịch vụ tăng chậm cĩ thể là do sai số thống kê. Thí dụ, mọi ngƣời đều nhận thấy tiến bộ khoa học kỹ thuật làm thay đổi quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, qua đĩ làm tăng năng suất trong các ngành dịch vụ phân phối, viễn thơng và một số phân ngành của lĩnh vực tài chính, song thay đổi này rất khĩ cĩ thể đƣợc thống kê. Theo một báo cáo của OECD (1998), trong giai đoạn 1979-1994, ở một số nƣớc năng suất của ngành dịch vụ phân phối tăng nhanh hơn năng suất của tồn nền kinh tế, cịn mức tăng năng suất của các ngành giao thơng vận tải và viễn thơng đạt trên 8% song đây cĩ thể chƣa phản ánh hết mức tăng năng suất thực tế của các ngành này (OECD, 2000: 22). Do sự phát triển của cầu dịch vụ, của sự mỡ rộng đầu tƣ vốn vào lĩnh vực này và vai trị to lớn của nĩ trong nền kinh tế. Từ đĩ đặt ra tính tất yếu của sự đổi mới chất lƣợng của dịch vụ. 1.1.1 Du lịch là gì? Ta cĩ bản sau: 6
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Ngành cơng nghiệp sản Những hoạt động chung Ngành cơng nghiệp dịch xuất của một doanh nghiệp vụ Ơtơ Nghiên cứu Ngân hàng Điện tử Phát triển Tƣ vấn Hĩa học Marketing Biểu diễn Luyện kim Nhân sự Hành chính Dệt Mua Bệnh viện Bảo hiểm Dịch vụ cơng cộng Vận chuyển Du lịch, khách sạn Cơng nghiệp dịch vụ đƣợc hiểu một cách chi tiết gồm những lĩnh vực chính nhƣ sau: - Vận chuyển (đƣờng sắt, tàu điện ngầm, máy bay, xe bus, xe tải ) - Dịch vụ cơng cộng (điện thoại, nƣớc, gas, điện, vệ sinh cơng cộng ) - Khách sạn, nhà hàng, hãng lữ hành - Tài chính (ngân hàng, thƣơng mại, bảo hiểm, cơng ty tài chính và đầu tƣ) - Kinh doanh bất động sản - Truyền thơng (phát thanh, truyền hình ) - Dịch vụ cá nhân (nghỉ ngơi, hớt tĩc, thẩm mỹ viện ) - Dịch vụ chuyên mơn (bác sĩ, luật sƣ ) - Hành chính cơng (bệnh viện, giáo dục, quốc phịng, dịch vụ cơng quyền, an ninh, xã hội) Những tính chất đặc trƣng của doanh nghiệp dịch vụ: Một doanh nghiệp dịch vụ là một cơ cấu tổ chức gồm những ngƣời cĩ năng lực và phƣơng tiện chuyên biệt. Khách hàng sẽ đƣợc hƣởng những lợi ích nhiều dạng khác nhau nhƣ: 7
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Cho thuê tài sản (phịng ở, phƣơng tiện, vận chuyển ) - Sử dụng những tài sản (sử dụng xe bus, điện thoại ) - Hƣớng dẫn, chăm sĩc về chuyên mơn (pháp lý, chữa bệnh ) - Bảo vệ sức khỏe (các du lịch trong bệnh viện) - Bảo quản tài sản (sửa chữa ơtơ) - Cung cấp sản phẩm ăn uống (nhà hàng, bar ) Theo thống kê, doanh nghiệp dịch vụ là đơn vị bán trực tiếp dịch vụ cho ngƣời sử dụng cuối cùng. Đĩ là tính chất cơ bản để thấy sự khác biệt giữa doanh nghiệp sản xuất với hệ thống bán hàng trực tiếp, doanh nghiệp dịch vụ hình thành nhiều mối quan hệ đa dạng để bán cho số lƣợng lớn sản phẩm- dịch vụ cho khách hàng. Chẳng hạn nhƣ: trong một khách sạn, du khách cĩ nhiều nơi để đặt quan hệ cho việc lƣu trú của họ nhƣ: ngƣời khuân vác hành lý, nhân viên tiếp tân, nhân viên trực thang máy, ngƣời nữ làm phịng, ngƣời phục vụ nhà hàng, nhân viên điện thoại, thủ quỹ (thu ngân viên) .Mỗi mối quan hệ trên hình thành chất lƣợng của dịch vụ của khách sạn. Nĩi một cách khác, những sự giao tiếp cá nhân giữa nhân viên với khách hình chất lƣợng dịch vụ. Quan hệ mang tính chất cá nhân này cĩ giới hạn theo chức năng cơng việc đặt trên nền tảng thỏa mãn nhu cầu của khách nhƣ: hành lý của khách phải đƣợc chuyển cẩn thận, tránh mất mát, hƣ hỏng, giao lộn ngƣời chủ, quần áo phải đƣợc giặt sạch và giao đúng lúc khách cần 1.1.2 Nhận thức về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng Để cĩ thể hiểu về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng, chúng ta cần nghiên cứu các nội dung cơ bản sau đây: What : Chất lƣợng là gì? Why : Tại sao phải xây dựng hệ thống chất lƣợng? When : Khi nào thực hiện? How : Làm thế nào thực hiện? 1.1.2.1. Chất lƣợng là gì? Cĩ nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng: - Chất lƣợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. (Từ điển tiếng Việt phổ thơng) 8
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Chất lƣợng là mức hồn thiện, là đặc trƣng so sánh hay đặc trƣng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thơng số cơ bản. (Oxford pocket Dictionary) - Chất lƣợng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của ngƣời sử dụng. Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109) - Chất lƣợng là sự thích hợp khi sử dụng ( Juran) - Phù hợp với yêu cầu. (Crosby) - Đáp ứng các quy cách hoặc yêu cầu. (Kỹ thuật) - Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất. (Kaoru Ishikawa) - Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (một sản phẩm hay một dịch vụ) làm cho thực thể đĩ cĩ khả năng thỏa mãn những nhu cầu cụ thể hay tiềm ẩn. (ISO 8402, TCVN 5814) - Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp của các đặc tính vốn cĩ đáp ứng các yêu cầu (yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc cơng bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc) (Định nghĩa ISO 9000 : 2000) Một quan điểm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp dịch vụ là đƣợc cung cấp cho khách thỏa mãn đúng những nhu cầu của họ. Quan điểm (định nghĩa) này cĩ thể đƣa ra đẳng thức tổng quát: CHẤT LƢỢNG = NĂNG LỰC LÀM VIỆC 1.1.2.2 Quản lý chất lƣợng là gì? “Quản lý chất lƣợng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lƣợng, mục đích và trách nhiệm- nhiệm vụ, thực hiện chúng thơng qua các biện pháp nhƣ: lập kế hoạch chất lƣợng, kiểm sốt chất lƣợng, bảo đảm chất lƣợng, và cải tiến chất lƣợng trong khuơn khổ hệ thống chất lƣợng” (theo ISO 8402- 1994) Từ định nghĩa trên, để quản lý chất lƣợng tại doanh nghiệp dịch vụ tất yếu phải hiểu biết nhu cầu của khách, gồm 4 bƣớc sau: - Xác định loại khách hàng theo dịch vụ cĩ liên quan; 9
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Xác định và hiểu rõ nhu cầu khách hàng của họ - Giải thích những nhu cầu của khách để bổ sung các dịch vụ cá biệt. Việc làm này đƣợc gọi là “tính chuyên mơn hĩa – cá biệt hĩa của chất lƣợng” - Thỏa mãn đúng yêu cầu của khách. a. Xác định loại khách hàng: Giữa nhà cung cấp với ngƣời sử dụng cuối cùng của dịch vụ thƣờng cĩ những ngƣời trung gian. Khách sạn cĩ ngƣời trung gian là hãng lữ hành vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn khơng chỉ thể hiện ở việc cung cấp cho khách hàng trực tiếp mà cả ở khách hàng trung gian. b. Xác định và hiểu rõ các nhu cầu của khách: Sau khi xác định rõ các nhĩm khách hàng tiến hành xác định các nhu cầu của từng nhĩm khách hàng và xếp nhu cầu theo thứ tự về tầm quan trọng của nĩ. Phụ lục: Điển hình về sự hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách, khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng - Thơng tin về dịch vụ để phục vụ của khách sạn tới khách hàng đƣợc bao nhiêu? - Khách hàng là ai và họ mong muốn điều gì? - Khách sạn là nhƣ thế nào trong mắt khách hàng? Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhất nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ cao cho ngƣời tiêu dùng và nghiên cứu Marketing chính là chìa khĩa để giúp các khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng phục vụ dựa trên chất lƣợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp trên thị trƣờng, giả sử khách sạn phải trả lời những câu hỏi tƣơng tự nhƣ sau: - Cái gì làm khách hài lịng khi đến khách sạn? - Cái gì làm khách hàng khĩ chịu khi tiếp xúc với khách sạn? - Cần phải làm những gì để thu hút khách đến khách sạn? - Quá trình phục vụ nhƣ thế nào mới đạt tiêu chuẩn? - Việc kiểm tra đƣợc thực hiện nhƣ thế nào? - Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nhƣ thế nào so với khách sạn? 10
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Khi thay đổi dịch vụ thì chất lƣợng phục vụ thay đổi ra sao? - Những thay đổi trong qui trình phục vụ thì đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣ thế nào? c. Giải thích diễn tả những nhu cầu của khách Bằng những nét đặc trƣng liên quan đến chất lƣợng. Chẳng hạn: Cơng ty hàng khơng Quantas của Úc đã thực hiện việc nghiên cứu các nhu cầu chính yếu của 25.000 hành khách với 22 điểm theo thứ tự ƣu tiên nhƣ sau: - Khơng bị thất lạc hành lý - Khơng bị hƣ hỏng hành lý - Toilettes sạch sẽ - Ghế ngồi tiện nghi - Giao trả hành lý nhanh - Cĩ khơng gian rộng nơi để chân - Các bữa ăn cĩ chất lƣợng tốt - Dịch vụ giữ chỗ nhanh chĩng - Nhân viên trong cabine duyên dáng, thân thiện và cĩ hiệu quả - Nhiệt độ và sự thống khí trong cabine thích hợp Những điểm nghiên cứu trên, hãng Quantas cịn đi sâu nghiên cứu chất lƣợng phục vụ khách của việc giao trả hành lý: vé loại 1 hoặc vé loại 2 mất bao nhiêu phút khi khách đến. d. Thỏa mãn đúng yêu cầu của khách (tính tuyệt đối thứ nhất) . Chất lƣợng là gì? Hầu hết mọi ngƣời đều cĩ một ý kiến. Trong chúng ta ai cũng đã từng gặp những vấn đề về chất lƣợng, chẳng hạn nhƣ một sản phẩm hay dịch vụ nào đĩ mà chúng ta mua, nhƣng khi đem về nhà nĩ lại bị trục trặc, chẳng hạn nhƣ một bữa ăn “khơng hợp khẩu vị” ở trong một tiệm ăn, “cĩ sự sai sĩt trên hĩa đơn điện thoại” hoặc “một ngƣời thƣ ký bất nhã”. Trong khi làm việc, chúng ta thƣờng xuyên cĩ cảm giác rằng cách mà các cơng việc đƣợc thực hiện khơng theo đúng cách mà lẽ ra nĩ phải đƣợc làm. 11
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Từ những kinh nghiệm này, mỗi chúng ta đã hình thành nên một định nghĩa về chất lƣợng. Một vài ngƣời cho rằng chất lƣợng cĩ nghĩa là “tuyệt vời”, nhƣng những ngƣời khác thì nĩi “tốt” hoặc “đẹp”. Nhƣng để cải tiến chất lƣợng cho cơng việc, chúng ta phải xác định chất lƣợng trong một cách thức nhƣ của mọi ngƣời. Định nghĩa về tính tuyệt đối đầu tiên của chất lƣợng : chất lƣợng đƣợc xác định nhƣ là sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Bất kỳ một sản phẩm, một dịch vụ hoặc một dây chuyền sản xuất nào làm theo đúng yêu cầu của nĩ đều đƣợc xem là sản phẩm, dịch vụ hoặc dây chuyền cĩ chất lƣợng. Định nghĩa “ đáp ứng các yêu cầu” này thì dễ hiểu đối với tất cả mọi ngƣời. Một sản phẩm, một dịch vụ hay một dây chuyền sản xuất hoặc là đáp ứng đƣợc với các yêu cầu của nĩ hoặc là khơng, nĩ khơng phải là vấn đề của quan điểm. Việc đáp ứng các yêu cầu cĩ thể dễ dàng đƣợc quan sát và đánh giá. Nếu nhƣ các yêu cầu khơng đƣợc đáp ứng nghĩa là chúng ta đã làm khơng đúng. - Các mức độ yêu cầu của khách hàng. Khách hàng muốn gì ? Họ muốn các yêu cầu mà họ đã thỏa thuận với ngƣời cung cấp phải luơn đƣợc đáp ứng. Những cơng ty làm ăn thành đạt thƣờng thành cơng điều này. Họ luơn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Nhƣng những cơng ty đƣợc xem nhƣ là hàng đầu cịn phải làm nhiều hơn. Họ cũng cĩ thể chú trọng và giao cho khách cả những điều mong muốn chƣa đƣợc trao đổi trƣớc với khách hàng. Cĩ 3 mức độ về yêu cầu của khách hàng đĩ là: ngầm định, trao đổi trƣớc và chƣa đƣợc tiết lộ: + Ngầm định: khách hàng mong muốn thứ gì đĩ, nhƣng khơng nĩi ra vì họ cho rằng mọi ngƣời đều biết những cái đĩ là gì. Khách hàng cĩ thể khơng nĩi những mong muốn của họ nhƣ là những yêu cầu nhƣng nếu những yêu cầu này khơng đƣợc đáp ứng họ sẽ khơng hài lịng. Chẳng hạn nhƣ, khách hàng gọi mĩn Beefsteak cho một bữa ăn tối, tuy khơng nĩi là họ muốn ăn phải đƣợc nĩng nhƣng họ cho rằng khi đem ra nĩ phải nĩng. + Trao đổi trƣớc: khách hàng nĩi cho biết những yêu cầu nào đĩ một cách rõ ràng. Ở mức độ này, các yêu cầu đã đƣợc nĩi ra cụ thể và cĩ thể đƣợc thỏa thuận. Ví 12
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM dụ: khách hàng nĩi rằng beefsteak phải đƣợc vừa làm chín, ăn với khoai tây và rau Salat trộn đặc biệt của riêng nhà hàng. + Chƣa đƣợc tiết lộ: khách hàng vui mừng khi một sản phẩm hay dịch vụ vƣợt ra ngồi những yêu cầu ngầm hoặc đã đƣợc trao đổi trƣớc. Đĩ là khi sản phẩm hay dịch vụ mà nĩ đã đƣợc bổ sung thêm các giá trị mà khách hàng khơng biết. Doanh nghiệp du lịch phải đáp ứng tất cả các nhu cầu này tốt nhất. Phụ lục điển hình: về chất lƣợng sản phẩm thức ăn gia súc của Cargill: Các tổ chức kinh doanh đƣợc xem nhƣ là hàng đầu đã khơng đƣợc tìm kiếm mọi phƣơng cách để làm vừa lịng khách, phơ trƣơng cho họ thấy những yêu cầu chƣa đƣợc phát hiện ra của họ. Về mặt này, ngành thức ăn gia súc của Cargill đã cho ta một ví dụ tuyệt vời. Trƣớc đây thức ăn đƣợc pha trộn cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển của con heo, đáp ứng mọi mong muốn và địi hỏi của ngƣời chăn nuơi. Tuy nhiên, các loại thức ăn tƣơng tự nhƣ nhau và ngƣời chăn nuơi đơi khi cho heo ăn thức ăn khơng đúng với các giai đoạn phát triển của nĩ. Để tránh điều đĩ, ngành thức ăn gia súc đã nhuộm màu thức ăn cho từng giai đoạn nhằm ngăn chặn những lầm lẫn cĩ thể xảy ra và làm hài lịng ngƣời nuơi. Một ví dụ khác thuộc về Sun Valley Poultry và một ngƣời bán lẻ nổi tiếng – Marks and Sponcer. Hai nhĩm này đã làm việc với nhau trong một tiến trình nhằm khám phá những yêu cầu chƣa đƣợc tiết lộ của khách hàng là ngƣời bán thực phẩm. Làm việc bên nhau, họ cĩ thể nhằm phát triển sản xuất vào những vùng kinh doanh thành cơng, sử dụng những khám phá từ các kết quả nghiên cứu của họ để xác định một cách chính xác cái gì là cái mà ngƣời tiêu dùng cuối cùng trơng đợi. Nhƣ ta đã thấy, khách hàng cĩ 3 mức độ yêu cầu: - Ở mức độ đầu tiên, họ cĩ những mong muốn ngầm định đĩ là những yêu cầu thậm chí nĩ khơng đƣợc nĩi ra. Những điều này phải đƣợc làm rõ ràng bất kỳ lúc nào. - Ở mức độ thứ hai, họ đã nĩi ra những yêu cầu, những yêu cầu này cĩ thể đƣợc thỏa thuận. - Ở mức độ thứ ba, họ cĩ những mong muốn chƣa đƣợc phát hiện, cái gì sẽ làm hài lịng họ về một dịch vụ hoặc sản phẩm nếu nhƣ nĩ đƣợc đem ra chào mời họ. 13
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Là những ngƣời cung cấp hàng hĩa, chúng ta nên tìm kiếm mọi cơ hội để làm vui lịng khách hàng, trong khi chúng ta tiếp tục luơn đáp ứng các yêu cầu ngầm định và các yêu cầu đã đƣợc trao đổi trƣớc của họ. Các câu hỏi điều tra khái quát về sự đáp ứng yêu cầu (Conformance to Requirement Worksheet): - Hãy lựa chọn một sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp: . . - Doanh nghiệp Bạn cung cấp cho ai ? (Khách hàng): . . - Liệt kê một vài yêu cầu ở những mức độ khác nhau. + Ngầm hiểu nhƣng khơng đƣợc trao đổi: + Đã trao đổi và đồng ý: + Chƣa đƣợc tiết lộ - Cách nào là cách cĩ thể làm vừa lịng khách: - Đặc tính phù hợp hay nĩi cách khác là sự thỏa mãn của khách hàng cĩ thể cụ thể hĩa bằng đẳng thức sau: S (mức độ hài lịng)=P (cảm nhận của khách)– E (mức độ mong đợi của khách) Trong đĩ: S (Satisfation): mức độ hài lịng của khách. P (Perception): cảm nhận của khách trong và sau khi thực hiện chuyến đi DL. E (Expectation): mức độ mong đợi của khách, đƣợc hình thành trƣớc khi khách thực hiện chuyến đi DL. Hoặc: P (cảm nhận của khách) MỨC ĐỘ CHẤT LƢỢNG= E (mức độ mong đợi của khách) 14
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách: Kỳ vọng vào chuyến đi DL trƣớc hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách. Khi chọn loại chƣơng trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ cĩ trong chƣơng trình đĩ sẽ đáp ứng đƣợc mục đích và các đặc điểm tiêu dùng của họ. Mặt khác, kỳ vọng của du khách cịn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy đƣợc ở các chuyến đi trƣớc hoặc với các DN khác. Đồng thời nĩ cũng đƣợc hình thành qua những thơng tin mà khách thu thập đƣợc về DN. Thơng tin đĩ cĩ thể đến với khách qua quảng cáo, giới thiệu chính thức của DN hoặc qua những sự truyền miệng đồn đại của ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp. Nếu thơng tin khơng chính xác nhƣ quảng cáo khơng trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận đƣợc, từ đĩ khách sẽ khơng hài lịng và đánh giá chất lƣợng là kém. Vì vậy, quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, bán trực tiếp là một trong những cơng việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách với cảm nhận đƣợc của khách về chƣơng trình DL. - P (Perception) cảm nhận của khách: Là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện ở mức độ cảm giác, cảm xúc và hành vi của khách đối với tồn bộ các dịch vụ với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chƣơng trình DL. Cảm nhận của khách là lƣợng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ cĩ thể thỏa mãn cho họ về hiệu năng, sự hồn thiện của sản phẩm- dịch vụ hoặc các kết quả thu đƣợc từ các hoạt động hay các quá trình. Sản phẩm du lịch gồm: + Những yếu tố nhìn thấy đƣợc và khơng nhìn thấy đƣợc, ngồi 2 yếu tố này. + Sản phẩm cảm nhận (bầu khơng khí yên tỉnh, cảm giác mới lạ ). Sản phẩm cảm nhận đƣợc cấu thành bởi các nhĩm nhân tố chủ yếu sau: 15
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM CÁ TÍNH CỦA KỸ NĂNG CỦA NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN: NHÂN VIÊN: PHẢI BIẾT PHỤC Thật thà, trung thực Chuyên mơn VỤ CÁI GÌ (đốn trƣớc nc Trung thành Giao tiếp Siêng năng Lý giải Dũng cảm Bình thản Cởi mở SẢN PHẨM CẢM NHẬN Thẳng thắn Chu đáo Thận trọng Nhanh nhẹn CUNG CÁCH LỊCH SỰ QUAN ĐIỂM CỦA CỦA NHÂN VIÊN: KHÁCH: Trang phục Tinh thần, kinh nghiệm Thái độ và lời chào hỏi , nhận thức Từng yếu tố trên thể hiện cụ thể nhƣ thế nào khi nhân viên ở từng cơng việc khác nhau trong doanh nghiệp du lịch khi tiếp xuc` với khách, ví dụ: nhân viên sảnh đĩn tiếp, nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, nhân viên phục vụ bàn, hƣớng dẫn viên du lịch ? - S (Satisfaction) mức độ hài lịng hay sự thỏa mãn của khách: là những trải nghiệm trong và sau chuyến đi. Thực chất là đánh giá hiệu quả cho một chuyến đi theo một chƣơng trình du lịch nào đĩ cĩ thể xảy ra một trong ba trƣờng hợp sau: + Khi S>0: khách cảm thấy rất hài lịng. + Khi S=0: Tức là những gì khách cảm nhận đƣợc từ việc thực hiện chuyến đi theo chƣơng trình du lịch đúng nhƣ mong đợi của họ trƣớc khi chuyến đi thực hiện. + Khi S<0: Tức là khách khơng hài lịng sau khi thực hiện chuyến đi. Chất lƣợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trơng đợi (P&E), đƣợc thể hiện qua sơ đồ sau: Từ những quan điểm trên, ta thấy chất lƣợng khơng chỉ là việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể nào đĩ nhƣ quy cách kỹ thuật, tiêu chuẩn mà nĩ cịn cĩ nghĩa rộng hơn rất nhiều, đĩ là sự thỏa mãn nhu cầu về mọi phƣơng diện. 16
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Tĩm lại, “Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa, nhƣng với chi phí thấp nhất” 3. Thơng tin 1. Nhu cầu 2. Kinh nghiệm của ngành cá nhân từ trƣớc của khách và DNDL của khách R. CÁC YẾU TỐ HỮU S.0 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÌNH VÀ VƠ HÌNH (CÁC E. Dịch vụ ĐƢỢC KHÁCH CẢM NHẬN, Khách trơng KHUƠN KHỔ (10) ĐÁNH cĩ 3 trƣờng hợp: GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH đợi trƣớc khi mua- E 1. Chất lƣợng dịch vụ vƣợt quá VỤ): trơng đợi (P>E) - Sự chắc chắn 2. Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn (P - Sự sẵn sàng trả lời – đáp ứng =E) - Năng lực-khả năng thành thạo P. Dịch vụ khách 3. Chất lƣợng dịch vụ - Sự dễ tiếp xúc cảm nhận trong- dƣới mức trơng đợi (P<E) - Sự truyền thơng sau hƣởng thụ- p Sơ đồ: MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Theo chuyên gia Đức đến Việt Nam làm việc với ngành Du lịch, từ “ dịch vụ” hay “phục vụ”: - Là nhân tố tiên quyết cho sự thành cơng của ngành du lịch. - Là phần quan trọng hơn cả sản phẩm bạn bán ra. - Là điều cần thiết phải làm, là bổn phận chớ khơng phải là gánh nặng - Là yếu tố khác biệt tạo nên sự thành cơng của Ngành - Vẫn cịn là gánh nặng bởi những kinh nghiệm khơng hài lịng của quá khứ thời thực dân. - Vẫn cịn là vấn đề xã hội - Mọi ngƣời đều muốn làm ơng chủ để điều khiển và ra lệnh cho ngƣời khác 17
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Là tiền đề rất tệ hại cho ngành dịch vụ hiếu khách (khách du lịch thực sự quay trở lại Việt Nam chỉ 0,8% so với Thái Lan là 35%) Phụ lục điển hình: điều tra nhu cầu khách du lịch của khách sạn Khách sạn C PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Chào mừng quý khách đến với khách sạn! Với mong muốn nâng cao chất lƣợng phục vụ, xin quý khách vui lịng dành cho chúng tơi ít phút để điền vào bảng câu hỏi dƣới đây. Xin quý khách đánh dấu “X” vào những chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Sự đánh giá của quý khách về phƣơng tiện và sự phục vụ sẽ giúp cho chúng tơi duy trì mức chất lƣợng cao, phù hợp với nhu cầu của qúy khách. Chúng tơi xin chân thành cảm ơn quý khách! Chất lƣợng Rất tốt Tốt Trung Kém Rất kém Chỉ tiêu (5 điểm) (4 điểm) bình (2 điểm) (1 điểm) (3 diểm) 1. DV đặt phịng 2. DV nhận phịng 3. DV phịng 4. DV trả phịng 5. DV ăn uống 6. DV điện thoại 7. DV giặt là 8.Bowling, jackpot 9. DV chăm sĩc sức khỏe 10. DV thể thao 11. DV sàn nhảy 12. CSVSKT 13. Cảm giác khác Xin quý khách vui lịng cho biết: Họ và tên: Địa chỉ: 18
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Điện thoại: Ngày đến: Ngày đi: Số buồng: ., ngày: 19
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM a. Kết quả điều tra chất lƣợng phục vụ bàn: tính theo số tuyệt đối hoặc tƣơng đối. Bảng. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn C Mức Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém chất Số lƣợng thứ Số Số Số Số Số % % % % tự Các phiếu phiếu phiếu % phiếu phiếu chỉ tiêu Tiện nghi 1 65 68,4 20 21,1 10 10,5 phục vụ Kỹ năng 2 21 22,1 32 33,7 39 41,1 3 3,2 phục vụ Thái độ phục 3 16 16,8 51 53,7 24 25,3 4 4,21 vụ 4 Vệ sinh 63 66,3 26 27,4 6 6,3 Chất lƣợng 5 thức ăn, đồ 33 32,6 48 50,5 14 14,7 uống Tổng 475 198 41,7 177 37,3 93 19,6 7 1,5 phiếu b. Đánh giá chất lƣợng phục vụ bàn: Phƣơng pháp đánh giá: Nhƣ chúng ta đã biết để đánh giá chất lƣợng phục vụ bàn thì cĩ rất nhiều phƣơng pháp. Nhƣng để áp dụng các phƣơng pháp đĩ vào tình hình kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam thì quả là điều khĩ khăn bởi ngành kinh doanh dịch vụ của nƣớc ta chỉ mới 20
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM phát triển trong những năm gần đây. Do dựa vào phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua sự thoả mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lƣợng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn C - Bƣớc 1: xác định mẫu điều tra Đơn vị mẫu là khách đến ăn tại bộ phận tiệc. Do hạn chế về nhiều mặt nên chỉ dự kiến số phiếu phát là 100 phiếu. - Bƣớc 2: thiết kế mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra cĩ 5 nhĩm chỉ tiêu chất lƣợng. Trong từng mẫu đƣợc cụ thể hố từng chỉ tiêu. - Bƣớc 3: lập thang điểm Tốt : 5 điểm Khá : 4 điểm Trung bình : 3 điểm Kém : 2 điểm Rất kém : 1 điểm - Bƣớc 4: phát phiếu điều tra Số phiếu phát ra là 100 phiếu tƣơng ứng 100 khách: 20 khách Việt Nam, 40 khách Mỹ và 40 khách đến từ các nƣớc khác. Phiếu đƣợc phát ra trong 5 ngày. - Bƣớc 5: thu phiếu điều tra và cho điểm Sau khi thu phiếu về thì số phiếu hợp lệ là 95 phiếu Nhận xét số liệu của bản trên: Qua điều tra ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thơng qua 5 chỉ tiêu ta thấy: + 41,7% ý kiến khách hàng đánh giá ở mức tốt. + 37,3% ý kiến ở mức khá. + 19,6% đánh giá ở mức trung bình. + 1,5% đánh giá ở mức kém. Trong số 5 chỉ tiêu trên thì các chỉ tiêu tiện nghi phục vụ, chỉ tiêu về vệ sinh đƣợc đánh giá khá cao, đáng kể là chỉ tiêu về tiện nghi phục vụ với 65 phiếu đƣợc xếp loại tốt. Song bên cạnh đĩ các chỉ tiêu liên quan trực tiếp đến con ngƣời nhƣ thái độ, trình độ của nhân viên phục vụ lại ở mức chất lƣợng thấp. Khách hàng đánh giá chỉ tiêu 21
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM trình độ phục vụ của nhân viên với 39 phiếu trung bình và 3 phiếu kém, chỉ tiêu thái độ phục vụ cĩ 4 phiếu kém. Trƣớc tiên, chỉ tiêu tiện nghi phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá khá cao. Khách sạn tuy đã đi vào hoạt động đƣợc 50 năm nhƣng các trang thiết bị trong bộ phận tiệc của khách sạn thƣờng xuyên đƣợc kiểm tra và nâng cấp, đồng thời vẫn đảm bảo sự hiện đại, sang trọng khiến cho khách hàng đánh giá rất cao về chỉ tiêu này. Tiếp đĩ là chỉ tiêu kỹ năng phục vụ và chỉ tiêu thái độ phục vụ khách hàng đánh giá khơng cao, ở mức thấp. Đây là những chỉ tiêu bao gồm: trình độ chuyên mơn của nhân viên, trình độ hiểu biết xã hội, trình độ ngoại ngữ và biểu hiện thái độ của nhân viên phục vụ. Nhân viên ở bộ phận tiệc về mặt bằng chung thì trình độ ngoại ngữ của họ khá, đa số nhân viên ở trình độ B ngoại ngữ. Phần lớn nhân viên trong bộ phận tiệc đƣợc đào tạo bài bản về nghiệp vụ phục vụ bàn. Họ làm việc theo kinh nghiệm, sự truyền đạt giữa các nhân viên với nhau. Chính vì thế những nhân viên này hiểu đƣợc hết những điều kiện cần cĩ trong quá trình phục vụ khách nhƣ: nụ cƣời, sự thân thiện, sự nhã nhặn Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách, nhân viên vẫn cĩ hiện tƣợng nĩi chuyện riêng, thậm chí tác phong làm việc cũng chƣa nghiêm túc, thể hiện ở 3 phiếu đánh giá kém về trình độ phục vụ và thái độ phục vụ 4 phiếu. Nhƣ vậy, nhà quản lý cần quan tâm đến việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động hơn nữa. Chỉ tiêu về vệ sinh đƣợc khách hàng đánh giá rất cao. Đây là những chỉ tiêu thể hiện ở vệ sinh cá nhân của nhân viên, vệ sinh an tồn thực phẩm, vệ sinh các trang thiết bị đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng Khách sạn C đã vinh dự đƣợc nhận chứng chỉ ISO 14001- hệ thống quản lý mơi trƣờng, chính vì vậy vấn đề vệ sinh trong khách sạn luơn đƣợc đảm bảo. Cuối cùng là chỉ tiêu chất lƣợng mĩn ăn đồ uống đƣợc khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên vẫn cĩ một số khách đánh giá khơng cao do tâm lý khẩu vị của khách. Đây là những con số phản ánh chính xác thực trạng chất lƣợng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc. Nhƣ vậy bài tốn đƣa ra cho các nhà quản lý là làm thế nào để duy trì, hồn thiện các chỉ tiêu đã đƣợc đánh giá ở mức chất lƣợng tốt, đồng thời khắc phục và nâng cao hơn nữa chất lƣợng các chỉ tiêu đang đƣợc đánh giá ở mức thấp. c. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lƣợng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn C: 22
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM c.1. Một số kết luận: Qua việc nghiên cứu về chất lƣợng phục vụ bàn nhƣ trên cĩ thể rút ra những mặt mạnh, những tồn tại cần khắc phục tại bộ phận tiệc của khách sạn nhƣ sau: Mặt mạnh: + Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại: . Các đồ dùng, dụng cụ phục vụ của bộ phận bàn đồng bộ, đầy đủ. . Việc thiết kế phịng ăn, trang trí bài tiết các bức tƣợng, tranh nghệ thuật hài hồ, phù hợp với khung cảnh của nhà hàng, thể hiện phong cách. + Bộ phận tiệc với nhiều mĩn ăn Âu lẫn Á nổi tiếng hấp dẫn, đặc sắc. + Bếp trƣởng là ngƣời nƣớc ngồi, bộ phận bếp là những ngƣời cĩ tay nghề cao và nhiệt tình, cĩ trách nhiệm trong cơng việc. Vì vậy, mĩn ăn đem ra phục vụ đƣợc trang trí rất đẹp mắt, chất lƣợng mĩn ăn khơng cĩ gì phải phàn nàn. Do đĩ, khách hàng rất hài lịng. + Các vấn đề về vệ sinh: vệ sinh cá nhân của nhân viên, an tồn thực phẩm luơn luơn đƣợc đảm bảo. Những tồn tại cần khắc phục: Một vấn đề cần quan tâm nhất, thiết thực nhất đối với khách sạn lúc này là đội ngũ lao động. Mặc dù số nhân viên tại bộ phận tiệc đều rất trẻ, họ làm việc rất chăm chỉ nhƣng mặt trái của vấn đề đĩ lại là trình độ của nhân viên nhƣ: + Trình độ ngoại ngữ: đa số nhân viên casual tại bộ phận tiệc đều chỉ cĩ thể nĩi tiếng Anh ở mức giao tiếp bình thƣờng, ít nhân viên cĩ trình độ ngoại ngữ tốt, thậm chí cĩ nhân viên khi khách yêu cầu họ cịn khơng hiểu đƣợc, phải cần đến sự trợ giúp của nhân viên khác. + Kỹ năng phục vụ của nhân viên: do đa số nhân viên ở bộ phân tiệc là sinh viên học từ các trƣờng nghiệp vụ chuyên về nhà hàng – khách sạn làm bán thời gian. Vì vậy, dù các bạn cĩ sự hiểu biết về nghề nhƣng trong quá trình làm việc chƣa cĩ trách nhiệm cao, chƣa làm tốt nhất khả năng của mình do bị chi phối giữa việc học và kiếm tiền để trang trải cuộc sống. 23
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM + Sự thay đổi nhân viên thƣờng xuyên: nhân viên làm việc ở bộ phận này làm việc tùy thuộc vào mùa. Mùa cao điểm nhiều tiệc nhân viên phải làm việc cƣờng độ cao, khơng cĩ thời gian để thở, thậm chí đơi khi phải làm việc đến 12 giờ/1ngày (quy định 8giờ/1ngày) mà khoản lƣơng nhận thêm cho những giờ tăng ca chỉ 11.000 VND/1 giờ giống nhƣ làm việc 8giờ/1ngày. Áp lực cơng việc quá cao nhƣng nhân viên bộ phận tiệc lại ít nhận đƣợc sự quan tâm so với các bộ phận khác. Do đĩ, nhân viên ở bộ phận này thay phiên nhau nghỉ việc, bộ phận nhân sự phải tuyển nhân viên thƣờng xuyên nên cĩ sự mất cân đối trong phục vụ giữa nhân viên phục vụ cũ và mới. Tuy sự mất cân đối này khơng đáng kể nhƣng về lâu dài sẽ gây ảnh hƣởng rất trầm trọng nên những nhà quản lý nhân sự trong khách sạn nên cĩ chính sách giữ chân ngƣời tài, tránh tình trạng chảy máu chất xám xảy ra. + Sự hiểu biết về đời sống xã hội của nhân viên vẫn cịn hạn chế: nhƣ đã nĩi ở trên lực lƣợng casual labours là các bạn sinh viên cịn rất trẻ nên kiến thức về xã hội, cách ứng xử và kinh nghiệm sống, phục vụ khách cịn rất hạn chế. Bên cạnh những vấn đề liên quan đến yếu tố con ngƣời thì cơng tác quản lý của giám đốc bộ phận tiệc và bộ phận nhân sự vẫn chƣa hồn thiện, chƣa thực sự chặt chẽ lắm. c.2. Nguyên nhân của thực trạng chất lƣợng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn C: Nguyên nhân chủ quan: Bộ phận tiệc của khách sạn ngày càng thể hiện đƣợc thế mạnh của mình trong việc kinh doanh ăn uống. Cĩ đƣợc kết quả kinh doanh nhƣ vậy là do: + Khách sạn C là một khách sạn 5 sao nổi tiếng khơng chỉ ở Việt Nam, nơi cĩ những ƣu thế mà ít cĩ khách sạn khác cĩ đƣợc. Khách sạn cĩ vị trí lý tƣởng ngay bên cạnh Nhà hát lớn thành phố, trung tâm quận 1, gần thƣơng xá Tax nên khách dễ dàng nhận thấy. Mặt tiền khách sạn giáp đƣờng phố nhìn thẳng ra Nhà hát, sân chính rất rộng, cĩ nhiều cây xanh, bởi vậy khi bắt đầu vào khách sạn khách đều cĩ cảm giác thoải mái. 24
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM + Khách sạn C là một khách sạn liên doanh, phần lớn cổ đơng là ngƣời nƣớc ngồi nên điều hành hoạt động các khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn luơn đƣợc sự giúp đỡ của Saigon Tourist Holding Company về tiếp thị quảng cáo tại thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngồi, giúp đỡ tƣ vấn kỹ thuật với mọi trang thiết bị của khách sạn, hỗ trợ khách sạn trong việc mua các vật tƣ, nguyên liệu phục vụ kinh doanh của khách sạn. Chính vì thế cơ sở vật chất, các trang thiết bị của bộ phận tiệc nĩi riêng và khách sạn C nĩi chung đều rất hiện đại. Trong bộ phận tiệc sự bài trí, sắp xếp các vật dụng trang trí nhƣ: tranh, lọ hoa đều hài hồ. Khơng gian ăn uống đƣợc thiết kế sang trọng, đẹp mắt nên dễ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách. Đồ dùng dụng cụ phục vụ khách ăn uống đều cao cấp và đầy đủ, khiến cho khách hàng thực sự tin tƣởng vào cơ sở vật chất của nhà hàng. Việc quảng cáo hình ảnh của khách sạn ra thị trƣờng quốc tế cùng với việc làm tốt duy trì và liên hệ thƣờng xuyên với các văn phịng, cơng ty trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã thu hút rất nhiều đối tƣợng khách đến với khách sạn, cũng từ đây số lƣợng khách đến với bộ phận tiệc ngày một tăng. Khi bƣớc chân vào khách sạn, mọi việc ngồi xã hội, trong gia đình mỗi nhân viên đều tự gác lại và chỉ đƣợc nghĩ đến việc phục vụ khách hàng. Ngay khi bƣớc vào cửa của từng bộ phận trong khách sạn đều cĩ bảng hƣớng dẫn nhắc nhở nhân viên từng bƣớc một: “chuẩn bị trang phục trang điểm gọn gàng lấy lại tinh thần bắt đầu phục vụ”, khi phục vụ khách khơng đƣợc phép sử dụng điện thoại”. Vì vậy khi khách bƣớc vào khách sạn luơn luơn gặp nụ cƣời đĩn tiếp niềm nở, tạo khơng khí thoải mái cho khách, khách cĩ cảm giác nhƣ đƣợc ở nhà. Tuy nhiên, trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng vậy, luơn luơn tồn tại những trở ngại gây ảnh hƣởng tới việc kinh doanh. Song song với những thuận lợi trên, bộ phận tiệc vẫn cịn nhiều hạn chế làm giảm kết quả kinh doanh của khách sạn. Đĩ là: + Chất lƣợng đội ngũ lao động chƣa cao, trong đĩ trình độ ngoại ngữ của nhân viên cần đƣợc nâng cao hơn nữa, khơng những chỉ là tiếng Anh thơng 25
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM dụng mà nhân viên cần biết thêm một ngoại ngữ khác nhằm hỗ trợ quá trình giao tiếp với khách. + Trình độ chuyên mơn, sự hiểu biết xã hội của nhân viên vẫn cịn hạn chế. + Cơng tác quản lý chƣa nghiêm túc. + Vấn đề tiền lƣơng cho nhân viên: tiền lƣơng của nhân viên khách sạn C nhận đƣợc thấp hơn nhiều so với những nỗ lực, cống hiến của họ cho khách sạn. Rất nhiều nhân viên làm việc lâu năm do mức lƣơng khơng tƣơng xứng họ đã bỏ sang các khách sạn khác trả lƣơng cao hơn, làm thiếu hẳn đi một đội ngũ nhân viên cĩ kinh nghiệm. Vấn đề tiền lƣơng gây ảnh hƣởng khơng nhỏ đến tâm lý làm việc của nhân viên, khiến cho họ thiếu đi sự nhiệt tình trong cơng việc làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nĩi chung trong tồn khách sạn. + Cơ hội thăng tiến trong cơng việc của nhân viên: là rất thấp, nhiều nhân viên làm việc lâu năm cĩ nhiều kinh nghiệm, quản lý giỏi nhƣng thực tế lại rất vất vả để cĩ đƣợc một vị trí mà họ mong đợi hơn những nhân viên mới vào làm tốt nghiệp ở nƣớc ngồi về. Nguyên nhân khách quan: Trƣớc hết là chính sách xúc tiến du lịch của Nhà nƣớc đã tạo một lƣợng khách du lịch lớn đến với Việt Nam. Trong hai năm qua, rất nhiều tỉnh và thành phố trong cả nƣớc tổ chức năm du lịch của mình, những chƣơng trình du lịch này thƣờng đi sâu vào văn hố, phong tục tập quán nơi đĩ nhƣ: năm du lịch các tỉnh đồng bằng sơng Cửu Long, năm du lịch quốc gia, quảng cáo du lịch nƣớc nhà trên các kênh truyền hình quốc tế Chính vì thế đã thu hút rất nhiều khách du lịch quốc tế đến viếng thăm đất nƣớc chúng ta đặc biệt là khách du lịch đến từ xứ sở hoa anh đào Nhật Bản, Mỹ, Tây Ban Nha . Tiếp đĩ là việc tạo điều kiện mở rộng, phát triển du lịch của thành phố Hồ Chí Minh đã khiến nơi đây trở thành điểm du lịch hấp dẫn. Số lƣợng khách du lịch đến đơng làm cho năng suất phịng tăng lên, tạo sự phát triển trong kinh doanh khách sạn nĩi chung và kinh doanh ăn uống nĩi riêng. Tuy nhiên, bên cạnh những yếu tố đĩ cĩ rất nhiều nguyên nhân đã gây ảnh hƣởng tới tình hình kinh doanh của khách sạn nhƣ: 26
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM + Khủng hoảng tài chính tồn cầu: hiện nay bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng đều chịu ảnh hƣởng đặc biệt là trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn. Khách sạn C cũng khơng nằm ngồi sự tác động đĩ. Trƣớc đây, những ngƣời cĩ thu nhập khá trung bình 1 tuần/1 lần đến ăn tại nhà hàng hay khách sạn thì nay họ chọn giải pháp đi siêu thu mua thực phẩm về nấu nƣớng tại nhà vừa tiết kiệm vừa cĩ sự gắn bĩ, gần gũi hơn giữa những thành viên trong gia đình. + Tiếp đĩ là những khách du lịch thuần tuý khi cĩ nhu cầu vào ăn hay nghỉ trong khách sạn, nhìn vào thấy khách sạn quá sang trọng họ thƣờng cĩ cảm giác e ngại trƣớc giá cả khi quyết định tham gia tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. + Ngày càng cĩ nhiều khách sạn mới mở cửa dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau. + Thị hiếu tiêu dùng của khách hàng thay đổi theo thời gian: ngày nay, chất lƣợng cuộc sống nâng cao con ngƣời ngày càng cĩ nhiều nhu cầu, đặc biệt là trong ăn uống. Họ khơng cịn tâm lý chỉ cần đƣợc ăn no nhƣ ngày xƣa mà cịn muốn thƣởng thức những mĩn ăn đƣợc trình bày đẹp mắt, khơng gian yên tĩnh, ấm cúng, trang trọng trong khi ăn, nhân viên phục vụ phải vui vẻ, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của họ. Điều quan trọng là mĩn ăn phải đảm bảo hợp vệ sinh an tồn thực phẩm, đảm bảo đầy đủ dinh dƣỡng Tất cả những nguyên nhân trên địi hỏi khách sạn C cần nắm sát diễn biến thay đổi trong kinh doanh khách sạn, tâm lý của khách nhằm đề ra chiến lƣợc kinh doanh mới phù hợp thực tế hiện tại để vừa giữ chân khách hàng cũ, thân thiết vừa thu hút khách mới đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. 27
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM 1.1.2.3 Tại sao phải xây dựng Hệ thống quản lý chất lƣợng? BỐI CẢNH CHẤT LƯỢNG Những chỉ thị của Chính phủ Luật lệ Cạnh tranh an toàn kinh tế Báo giá Doanh nghiệp Cạnh tranh đấu thầu nhãn hiệu Luật lệ thị Yêu cầu trường của khách hàng Thị trường Thị trường nội địa xuất khẩu Các yêu cầu cấp bách tại Việt Nam hiện nay: - Tình hình các nƣớc trong khu vực ASEAN - Hàng rào kỹ thuật thƣơng mại - Nhu cầu hội nhập - Yêu cầu từ phía Chính phủ - Thời gian Tại sao hệ thống quản lý chất lƣợng lại quan trọng? - Các yêu cầu bắt buộc các doanh nghiệp tham gia vào thị trƣờng phải cĩ chứng chỉ ISO 9000 - Các khách hàng lớn yêu cầu tất cả các nhà cung cấp phải cĩ ISO 9000 - Các đối thủ cạnh tranh lớn của bạn đã cĩ ISO 9000 VẬY CHƯNG TA CẦN TIẾN HÀNH ÁP DỤNG NGAY !!! 1.1.3 Chúng ta mong đợi cái gì ở sự đổi mới chất lƣợng? Để đạt đƣợc mức độ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đã ấn định tùy thuộc vào sự thay đổi tiến trình quản lý, vào kỹ thuật, vào thái độ của ngƣời lao động Những quyết 28
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM định quan trọng thay đổi bắt nguồn từ ngƣời lãnh đạo của tiến trình quản lý từng chức năng, mà nĩ là cơ bản. Bây giờ chúng ta xem cái gì ảnh hƣởng đến chất lƣợng và hệ quả của nĩ ra sao. Cĩ 3 nhĩm thuộc tiến trình quản lý chất lƣợng theo trình tự sau: - Bƣớc 1. Kế hoạch hĩa chất lƣợng: Đây là giai đoạn chuẩn bị và vạch ra những mục tiêu của đổi mới chất lƣợng. Hệ quả là tiến trình này đặt ra vị trí của những mục tiêu nhằm đạt đƣợc chất lƣợng trong điều kiện bình thƣờng của từng chức năng. - Bƣớc 2. Kiểm sốt chất lƣợng: Là tiến trình áp dụng để đạt đƣợc những mục tiêu của chất lƣợng trong quá trình hoạt động kinh doanh điều hành. Hệ quả là dẫn dắt những cơng việc điều hành hoạt động dựa vào nền tảng những mục tiêu của chất lƣợng đã đƣợc đề ra. - Bƣớc 3. Đổi mới chất luợng: Tiến trình này cho phép đạt đƣợc mức độ chất lƣợng thuần cao hơn so với thời kỳ trƣớc. Hệ quả chỉ ra cơng việc điều hành để đạt mức độ chất lƣợng thuần cao hơn thời kỳ trƣớc. Ba tiến trình đã đạt đƣợc, J.M.Juran nối kết ra và diễn tả ở sơ đồ sau đây: Kế hoạch hóa Kiểm tra chất lượng (trong tiến trình hoạt động) chất lượng Chi phí không Đồ rời rạc (Edart chất lượng (theo sporadique) % của ngân sách Khu vực ban đầu của sự kiểm soát theo chức năng) Chất lượng Mục đích hoạt Sự phí phạm Khu vực mới của động thường xuyên việc KS-CL Thời gian 29
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM “Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa, nhƣng với chi phí thấp nhất” Nếu xem xét sơ đồ trên, chúng ta thấy rằng việc kế hoạch hĩa chất lƣợng chú ý đến chi phí khơng chất lƣợng đầu tiên. Quy tắc chung của kế hoạch chất lƣợng là để tốt hơn, chi phí khơng chất lƣợng ban đầu là thấp nhất. Tiến trình kế hoạch hĩa chất lƣợng chi tiết hĩa trong bảng kế hoạch chất lƣợng. Độ rời rạc đƣa ra trong sơ đồ thuộc giai đoạn kiểm sốt chất lƣợng. Một phần kiểm sốt chất lƣợng phục vụ cho việc chấn chỉnh chất lƣơng dịch vụ hiện tại ở mức cĩ thể chấp nhận hoặc ở mức mục tiêu. Mặt khác phục vụ cho việc đồng nhất hĩa và chỉnh lại tất cả các độ lệch so với tầm vĩc của sản phẩm dịch vụ cung ứng. Mục tiêu của việc kiểm sốt chất lƣợng là tiến đến hạ thấp chi phí khơng cĩ chất lƣợng ban đầu và tiến đến đổi mới chất lƣợng. Cĩ thể dẫn chứng về sự mong đợi của việc đổi mới chất lƣợng qua một cuộc gặp gỡ giữa ngài Winston Churchill và đối thủ chính của ơng ta là Lady Astor cĩ ý nghĩa rất thú vị nhƣ sau: - Churchill: Lady Astor ơng là kẻ ngu xuẩn! - Lady Astor: ngài Winston ngài là kẻ say xỉn - Churchill: đây chỉ là một lần, ơng nĩi cĩ lý. Nhƣng ngày mai, tơi sẽ tiết giảm, trong khi đĩ ơng vẫn là ngƣời ngu xuẩn! 1.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM -DỊCH VỤ Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của ngành du lịch phụ thuộc vào nhiều nhân tố, khá phức tạp và luơn biến động. Đĩ là sự tổng hợp giữa các nhĩm yếu tố: kinh tế, kỹ thuật và xã hội. 30
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngành DL phụ thuộc vào 3 nhĩm yếu tố: 1. Kinh tế 2. Kỹ thuật 3. Xã hội 1.2.1 Các yếu tố về mặt kinh tế: các chính sách kinh tế của nhà nƣớc (chính sách đầu tƣ, chính sách phát triển ngành, chính sách thuế, chính sách phát triển chủng loại sản phẩm –dịch vụ, chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, chính sách xuất nhập khẩu ), các yếu tố sản xuất, các yếu tố cung ứng dịch vụ ảnh hƣởng đến chi phí chất lƣợng cao hay thấp, giá cả, sự chấp nhận. 1.2.2 Các yếu tố về mặt kỹ thuật: tiêu chuẩn kỹ thuật (cách thiết kế, trang trí, chất lƣợng và số lƣợng trang thiết bị), vật liệu, quy trình phục vụ 1.2.3 Các yếu tố về mặt xã hội: ngƣời lãnh đạo và phƣơng pháp quản lý của họ, trạng thái tâm lý của từng nhân viên và từng cá nhân khách hàng, sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia và địa phƣơng Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cĩ tính tƣơng đối là luơn thay đổi sự tiến bộ kinh tế – xã hội, theo sự phát triển của khoa học kỹ thuật, mỗi thị trƣờng và mỗi một khách hàng cĩ yêu cầu về chất lƣợng khác nhau. Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc vào quá trình quản lý và cơng tác quản lý: trình độ quản lý của ngƣời lãnh đạo ngành và doanh nghiệp quyết định đến chất lƣợng, trình độ về quản lý kinh tế, trình độ khoa học kỹ thuật, trình độ thẩm mỹ, sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nƣớc. 31
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Chất lƣợng đƣợc xác định bởi các chỉ tiêu mà các chỉ tiêu chất lƣợng thể hiện những đặc trƣng về số lƣợng của các tính chất cho một sản phẩm- dịch vụ nào đĩ, cho nên nĩ: rất cụ thể, đo lƣờng đƣợc, tính tốn đƣợc và cũng so sánh đƣợc. CHẤT LƢỢNG XÃ HỘI Khơng làm phiền ngƣời thứ ba (xã hội) NHÀ MÁY KHAI THÁC VÀ CHẾ BIẾN GỖ – Bên thứ nhất (First party) THỎA MÃN XÃ HỘI – bên thứ ba (third party) Chịu hậu quả : - Ô nhiễm môi trường - Bão lụt - Trái đất nóng dần lên NGƢỜI TIÊU DÙNG – Bên thứ hai (Second - Thú rừng phá hoại mùa màng party) THỎA MÃN 32
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Hoặc cũng cĩ thể nghiên cứu các nhĩm yếu tố tác động đến chất lƣợng sản phẩm- dịch vụ theo sơ đồ nhƣ sau: Sơ đồ: các nhĩm yếu tố tác động đến chất lƣợng sản phẩm- dịch vụ của ngành du lịch Các chính sách, điều kiện KT-XH, thị trƣờng, khoa học kỹ thuật, pháp luật Quản Các yếu tố và quy trình sản xuất kinh trị chất doanh: thiết kế sp.dv, dự trữ, sản xuất- lƣợng cung ứng- tiêu thụ, phục vụ. sản phẩm - dịch vụ Đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, các cơ quan quản lý nhà nƣớc, khách hàng Phụ lục điển hình: Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn (khu du lịch, làng du lịch) Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn (khu du lịch, làng du lịch) a. Các yếu tố thuộc về nhà cung b. Yếu tố khách hàng. c. Một số yếu tố khác ảnh hưởng ứng (Khách sạn): - Khách hàng dưới gĩc độ người tới chất lượng dịch vụ: - Yếu tố nguyên vật liệu: tiêu dùng: - Nhu cầu về nền kinh tế - Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật – - Khách hàng dưới gĩc độ là yếu tố - Sự phát triển của khoa hoc kỹ cơng nghệ: tham gia vào quá trình sản xuất thuật - Yếu tố con người dịch vụ: - Hiệu lực của cơ chế quản lý - Yếu tố phương pháp tổ chức quản - Các yếu tố về phong tục tập quán lý: 33
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM a. Các yếu tố thuộc về nhà cung ứng (Khách sạn) Nhà cung ứng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ, bởi nhà cung ứng là ngƣời cung cấp dịch vụ, ngƣời hồn tồn quyết định sẽ tạo ra một dịch vụ với chất lƣợng nhƣ thế nào. Các yếu tố thuộc về nhà cung ứng bao gồm: nguyên vật liệu, cơ sở vật chất kỹ thuật – cơng nghệ, phƣơng pháp tổ chức, quản lý, đội ngũ lao động của khách sạn. Sự phân chia các yếu tố này chỉ mang tính chất quy ƣớc, tất cả các nhĩm yếu tố đĩ đều trong một tổng thể thống nhất trong mối quan hệ hữu cơ với nhau. - Yếu tố nguyên vật liệu: Trong ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm dịch vụ đƣợc sản xuất hầu nhƣ khơng sử dụng nguyên vật liệu đầu vào. Tuy nhiên ở một số sản phẩm trong ngành vẫn sử dụng nguyên vật liệu đầu vào. Trong ngành kinh doanh khách sạn, điều này đƣợc thể hiện rõ nét nhất trong kinh doanh ăn uống, đĩ là nguyên vật liệu đầu vào để chế biến các mĩn ăn, đồ uống phục vụ cho khách hàng. Vì vậy, nguyên liệu cũng ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ. Do đĩ, nguyên liệu phải cĩ chất lƣợng tốt, khi nhập phải đảm bảo giao đủ chất lƣợng, số lƣợng, đúng thời hạn. Cĩ nhƣ vậy mới ổn định và chủ động đƣợc trong quá trình sản xuất, phục vụ khách hàng đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. - Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật – cơng nghệ: Đây là yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp tới chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật – cơng nghệ càng hiện đại sẽ càng tạo điều kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật cịn là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tƣởng vào dịch vụ của khách sạn trƣớc khi họ quyết định mua. Bởi sản phẩm dịch vụ là vơ hình nên cơ sở vật chất kỹ thuật chính là một trong những bằng chứng chứng nhận về chất lƣợng dịch vụ. Nĩ tác động tới ấn tƣợng ban đầu của khách hàng, do đĩ nĩ sẽ ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ - Yếu tố phƣơng pháp tổ chức quản lý: Chúng ta cĩ nguyên vật liệu tốt, cĩ cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại nhƣng khơng biết tổ chức quản lý nhƣ thế nào thì sẽ lãng phí những yếu tố đĩ. Hơn nữa, nĩ khơng chỉ làm lãng phí mà cịn làm ảnh hƣởng tiêu cực tới chất lƣợng dịch vụ khách sạn. - Yếu tố con ngƣời (đội ngũ lao động của khách sạn: ngƣời quản lý và nhân viên): Đối với lãnh đạo các cấp cần cĩ nhận thức về chất lƣợng và nâng cao chất lƣợng 34
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn để cĩ thể đƣa ra những chủ trƣơng chính sách đúng đắn về hoạt động kinh doanh nĩi chung và với chất lƣợng dịch vụ nĩi riêng, nĩ thể hiện qua mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên của mình và với nhà cung cấp. Đối với nhân viên cần phải nhận thức đƣợc việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là trách nhiệm, là sự sống cịn, là quyền lợi thiết thực đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn và đĩ cũng chính là quyền lợi của bản thân mỗi nhân viên. b. Yếu tố khách hàng. Chúng ta xem xét ảnh hƣởng của khách hàng dƣới gĩc độ khách hàng là ngƣời tiêu dùng và khách hàng là yếu tố tham gia sản xuất. - Khách hàng dƣới gĩc độ ngƣời tiêu dùng: Khơng ai khác, chính khách hàng là ngƣời đánh giá chất lƣợng dịch vụ, tuỳ theo sự đánh giá của khách hàng mà dịch vụ đƣợc coi là tố hoặc kém, nĩ mang tính chủ quan của khách hàng. Chính vì vậy, sự nhận thức, sự hiểu biết tâm lý khách hàng sẽ quyết định đến chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng đĩ tiêu dùng. Với từng đối tƣợng khách, cùng một sản phẩm dịch vụ khách sạn nhƣng phục vụ cho những đối tƣợng khách khác nhau thì họ sẽ cĩ những cảm nhận, đánh giá khác nhau về sản phẩm dịch vụ đĩ. Ngồi ra, mơi trƣờng bên ngồi cũng ảnh hƣởng tới sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ khách sạn đang tiêu dùng nhƣ: ngƣời thân của khách hàng, những khách hàng xung quanh Nhƣ vậy ngƣời kinh doanh phải quản lý đƣợc các trơng đợi của khách hàng và hoạt động kinh doanh của mình luơn phải hƣớng vào khách hàng mà phục vụ. Đặt chúng ta vào vị trí của từng đối tƣợng khách hàng để xem họ muốn gì nhằm đƣa ra dịch vụ phù hợp nhất thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Khách hàng dƣới gĩc độ là yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ: Trƣớc tiên, để đƣa ra quyết định sản xuất một sản phẩm dịch vụ nào đĩ nhà cung ứng cần tìm hiểu nhĩm khách hàng cần phục vụ và nhu cầu của họ nhƣ thế nào nhằm đề ra những giải pháp một cách chính xác, hiệu quả, phù hợp với đối tƣợng khách. Nhƣ vậy, chính những thơng tin của khách hàng là một trong những đầu vào quan trọng tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đĩ sự hợp tác của khách hàng cịn thể hiện ở việc cung cấp những thơng tin phản hồi cho nhân viên, để nhà cung cấp cĩ thể sửa chữa và cung ứng dịch vụ để lần sau tốt hơn. c. Một số yếu tố khác ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ: 35
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Nhu cầu về nền kinh tế - Sự phát triển của khoa học kỹ thuật - Hiệu lực của cơ chế quản lý - Các yếu tố về phong tục tập quán Những nhân tố này cĩ thể ảnh hƣởng tích cực hoặc tiêu cực tới chất lƣợng dịch vụ khách sạn. 1.3 Ý NGHĨA CỦA CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỐI VỚI NỀN KINH TẾ: Sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách đƣợc thu hút ngày càng đơng. Sản phẩm dịch vụ cĩ chất lƣợng mới cĩ đƣợc nhƣ vậy. Cho nên sản phẩm du lịch cĩ chất lƣợng thì cĩ các ý nghĩa sau đây: 1.3.1 Tiết kiệm lao động cho xã hội, nâng cao năng suất ngƣời lao động: các hao phí lao động sống và lao động vật hĩa trở nên hữu ích, chi phí thấp, khơng cĩ hoặc các khoảng lãng phí ít thì sử dụng cĩ hiệu quả cao vốn lao động và thúc đẩy mở rộng bản thân ngành du lịch hoặc bổ sung vốn và lao động cho các ngành khác của nền kinh tế. 1.3.2 Gĩp phần đẩy nhanh tiến bộ khoa học kỹ thuật: chất lƣợng dựa vào sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật mà cịn là yếu tố quan trọng để đẩy mạnh sự tiến bộ của nĩ. 1.3.3 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốt là tất yếu quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng du lịch trong nƣớc và nƣớc ngồi. 1.3.4 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốt sẽ gĩp phần nâng cao uy tín của sản phẩm dịch vụ Việt Nam ở nƣớc ngồi. Từ sản phẩm du lịch cĩ chất lƣợng ngƣời nƣớc ngồi hiểu tốt về dân tộc ta nhƣ: sự hiếu khách, nét đẹp về văn hĩa của dân tộc, sự yêu chuộng hịa bình, sự thơng minh 1.3.5 Chất lƣợng sản phẩm du lịch tốt tạo nên sự hợp tác kinh tế giữa các quốc gia với nhau, sự trao đổi khách các tổ chức kinh tế nƣớc ngồi đƣa khách đến nƣớc ta ngày càng nhiều hơn 36
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM 37
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM CHƢƠNG 2 DU LỊCH CĨ CHẤT LƢỢNG (Tourisme qualitatif) Một ngành du lịch cĩ chất lƣợng là chủ đề cĩ sức quyến rũ hiện nay của các chuyên gia du lịch trên thế giới. Nghiên cứu chất lƣợng của ngành du lịch là một cơng việc khá mạo hiểm, địi hỏi rất khéo léo, tiêu chuẩn để đánh giá phải ở một trạng thái động do biến chuyển đầy kinh nghiệm của du khách với sự thay đổi vơ cùng phong phú về mặt kinh tế – xã hội ở từng quốc gia và tồn thế giới. Mạo hiểm để nghiên cứu chủ đề mang tính phức tạp cao, giải thích từ “chất lƣợng du lịch” với một văn phong – tƣ tƣởng mang tính hảo huyền. Cĩ những khái niệm đƣa ra gắn liền “chất lƣợng” với sự sang trọng. Mặt khác “chất lƣợng” đƣợc so sánh với số lƣợng. Nhĩm chuyên gia ngƣời Pháp đề cập đến vấn đề “du lịch cĩ chất lƣợng” đã đƣa ra Phƣơng pháp học (Méthodologic) về điều kiện của ngành du lịch cĩ chất lƣợng cĩ tính rõ ràng và diễn hiểu nhất, đặt nền tảng trên sự tổng hợp các mơn học khác nhƣ: quản trị khách sạn – nhà hàng, tâm lý học, Marketing du lịch Tuy nhiên để dẫn đến định nghĩa về “ngành du lịch cĩ chất lƣợng” thì khơng thể khơng nghỉ đến những lý do, những nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng để những ngƣời chịu trách nhiệm quốc gia và địa phƣơng, kể cả các nhà kinh doanh cĩ chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng sản phẩm của mình. Thật vậy, sau chiến tranh Thế giới lần thứ hai, ngành du lịch thế giới cĩ bƣớc ngoặt của nĩ, sự phát triển trở nên vũ bão do sở thích và điều kiện phát triển nền kinh tế nĩi chung – thu nhập của những ngƣời giàu cĩ thay đổi. Du lịch đã trở thành hiện tƣợng đƣợc “Quốc tế hĩa”. Con ngƣời đi du lịch nhiều hơn, nĩ khơng phải là hiện tƣợng riêng của giới giàu sang đã đƣa đến sự cạnh tranh đặc biệt sâu sắc giữa các quốc gia và giữa các nhà kinh doanh với nhau về mặt giá cả và về số lƣợng. 38
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Trong vài năm qua, một tiêu chuẩn mới xuất hiện, mục đích mở rộng thị trƣờng, mở rộng khả năng thu hút khách hàng. Khách hàng so sánh để lựa chọn sản phẩm- dịch vụ, đĩ là “chất lƣợng sản phẩm”. Trong bối cảnh ngày nay, mỗi nhà sản xuất, mỗi nhà phân phối, ngƣời chịu trách nhiệm ở địa phƣơng hay ở quốc gia về ngành du lịch điều hƣớng vào tập trung sự chú ý của họ đến những điều kiện nhằm tạo nên chất lƣợng sản phẩm du lịch ngày càng cao, du khách sẽ chọn lựa sự khác nhau về mặt chất lƣợng của nơi đĩ. Xác định tiêu chuẩn và hƣớng về chất lƣợng sản phẩm của ngành cơng nghiệp sản xuất vật chất tƣơng đối dễ dàng hơn sản phẩm trong lĩnh vực du lịch vì sự phức tạp và sự tế nhị của con ngƣời, mỗi nhân viên, mỗi đồ dùng trong một “biển ngƣời” và “vơ cùng tận” của các đồ dùng khác nhau gắn liền với sở thích của mỗi khách hàng trong một “thế giới mênh mơng những khách hàng” là một chủ đề khác. Vì tính vơ cùng đa dạng của sản phẩm du lịch, cho nên cần xác định những khái niệm và giới hạn “chất lƣợng sản phẩm du lịch” nhƣ sau: 2.1 PHẠM VI CỦA CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 39
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM 1. CHẤT LƢỢNG KHƠNG LÀ 10. CUỐI SỐ LƢỢNG 2. CHẤT CÙNG LƢỢNG CHẤT KHƠNG LÀ LƢỢNG SỰ SANG TIẾN HĨA TRỌNG 9. CHẤT 3. CHẤT LƢỢNG LÀ LƢỢNG CĨ THỨ CHO MỘT GIÁ KHƠNG ,PHỊNG NGỪA SAI PHẠM VI SĨT CỦA CHẤT 8.CHẤT LƢỢNG 4. CHẤT LƢỢNG LƢỢNG PHẢI ĐƢỢC ĐO MANG LƢỜNG NHỮNG GIÁ TRỊ ĐẶC TRƢNG 7 CHẤT 5.CHẤT LƢỢNG CĨ LƢỢNG TÍNH CỤ TƢƠNG 6 CHẤT THỂ QUAN LƢỢNG CĨ ĐIỀU KIỆN 2.1.1 Chất lƣợng khơng là số lƣợng (khách, trang thiết bị) Nếu số lƣợng du khách và khối lƣợng sản xuất gia tăng nĩ thể hiện nhu cầu (áp lực cầu) mạnh đối với sản phẩm đƣợc cung ứng. Chúng ta khơng thể từ đĩ suy ra sự tất yếu là chất lƣợng của những sản phẩm, du lịch trên đây tăng lên. Tƣơng tự, khối lƣợng trang thiết bị đƣợc cung cấp nhiều hay ít nĩ khơng đồng nghĩa với chất lƣợng, mà nĩ cịn do thức ăn, diện tích phịng, kilometre lộ trình của một tuyến du lịch, cung cách của nhân viên phục vụ bàn Cuối cùng, nếu số lƣợng du khách tiếp nhận ở một nơi nào đĩ quá tải, sự kiện này tạo nên cản trở cho chất lƣợng sản phẩm cungcấp. Tuy nhiên, chất lƣợng và số lƣợng cũng cĩ tính tƣơng hợp nhau. Vậy thì đổi mới, cải tiến chất lƣợng bằng cách tăng chủng loại trang thiết bị phục vụ khách (thêm 40
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM vào phịng ngủ một bàn cân, một máy sấy tĩc, bàn ủi điện ) nĩ cĩ khả năng hấp dẫn và tạo nên sự trung thành của khách hàng và kích thích khách chi tiêu nhiều hơn, họ thấy lợi hơn. 2.1.2 Chất lƣợng khơng là sự sang trọng Sự phù hợp mang tính thƣờng xuyên giữa sản phẩm, dịch vụ của chúng ta với sự mong muốn của khách hàng và sự thỏa mãn của họ. Đơi khi sự sang trọng chỉ dành cho một số ít ngƣời giàu cĩ, họ muốn tách biệt và muốn ngƣời ta biết đến họ. Do đĩ, sự sang trọng là vơ giá. Một trong những sản phẩm rất phù hợp với khái niệm về sự du lịch sang trọng đĩ là tàu du lịch (la croisiere- cruise). Chất lƣợng cao hay thấp tùy thuộc vào cả khách hàng, họ tìm lại tùy theo phƣơng tiện của họ. Họ cĩ sự so sánh tốt nhất giữa giá cả và chất lƣợng. Chất lƣợng phải tồn tại trong tất cả các nhĩm sản phẩm chớ khơng phải chỉ ở nhĩm cao cấp trong tất cả nhĩm sản phẩm. 2.1.3 Chất lƣợng cĩ một mức giá- chi phí nhất định (la qualité a un prix) Chất lƣợng của việc sản xuất chịu sự tác động ở mức chi tiêu của phần lớn các yếu tố sản xuất và nĩ cũng tác động đến giá cả sản phẩm. Do đĩ, cĩ thể tính tốn mức chi phí thấp nhất ngay khi bắt đầu tìm kiếm chất lƣợng và chuẩn bị lại ngay sau khi mắc phải những sai lầm thuộc về chất lƣợng trong quá trình quản lý. Nếu chất lƣợng cĩ một mức giá của nĩ, khơng cĩ chất lƣợng cũng cĩ một chi phí đã bỏ ra và nĩ phát sinh những rủi ro mà nhất là những chi phí bất ngờ. 2.1.4 Chất lƣợng phải mang những giá trị đặc trƣng của sản phẩm- dịch vụ Sản phẩm du lịch thì đa dạng, nĩ đồng thời mang tính vật chất và tính phi vật chất. Chất lƣợng của sản phẩm du lịch đơi khi đƣợc tùy thuộc vào tiện nghi của căn phịng, giá trị của bữa ăn, sự sạch sẽ của bãi tắm, sự yên tĩnh trong khu vƣờn, vẻ đẹp của phong cảnh, sự hấp dẫn của một cuộc hành trình Nĩ chính là giá trị về văn hĩa, ý nghĩa to lớn mà nĩ tạo ra. Mặt khác, du lịch đƣợc tạo ra bởi các mối quan hệ giữa những con ngƣời với nhau: chất lƣợng của sự thơng tin, của sự đĩn tiếp, của sự thân thiện 41
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Những giá trị này đƣợc „„ngắm‟‟ vào tất cả quá trình sản xuất và thƣơng mại hĩa sản phẩm du lịch. 2.1.5 Chất lƣợng tƣơng quan với giá cả (la qualité rapport) Giá cả ngang nhau cho hai sản phẩm cĩ chất lƣợng khơng ngang nhau thì xu hƣớng là cái tốt nhất – chất lƣợng cao hơn sẽ thay thế cái dở hơn. Giữ hai sản phẩm, dịch vụ cùng loại chất lƣợng và giá cả điều khác nhau. Thị trƣờng sẽ ƣu đãi cho sản phẩm tốt, cho nên giá nĩ mới đắt hơn Tiến trình sản xuất và thƣơng mại hĩa sản phẩm kéo dài, cho nên chất lƣợng của những quan điểm, phƣơng pháp, cách cƣ xử của con ngƣời quyết định đến sự rút giảm chi phí, chất lƣợng sản phẩm và sự thành cơng của họ. Nếu so sánh về chất lƣợng, khơng cĩ chất lƣợng làm cho sản phẩm mất đi một phần thị trƣờng một thời gian tƣơng đối lâu. 2.1.6 Chất lƣợng cĩ điều kiện- quy tắc (la qualité se merite) Chất lƣợng khơng dễ gì đạt đƣợc. Nĩ địi hỏi phải tuân theo một kỷ luật nhất định. Tuy nhiên, để thúc đẩy, kích thích sự giải trí thƣờng khơng chủ động và kiềm giữ, giảm bớt những yếu tố phiền hà, phải ấn định những giới hạn và các qui tắc; “sự quá tải của du lịch giết chết du lịch” (trop de tourisme tue le tourisme). Tơn trọng mơi trƣờng và qui tắc về đơ thị hĩa; tơn trọng những quy phạm hay thủ tục kiểm sốt, nổ lực thơng tin của ngƣời chịu trách nhiệm và của nhân viên, là địi hỏi then chốt của chất lƣợng. 2.1.7 Chất lƣợng cĩ tính cụ thể- tiêu chuẩn kỹ thuật hay chuẩn mực Những nhà chuyên nghiệp du lịch cũng nhƣ các khách hàng phải đánh giá đƣợc chất lƣợng của sản phẩm. Nĩ giới hạn ở sự diễn đạt theo một chuẩn mực nào: ở mỗi giai đoạn và ở mỗi lúc nào, mỗi khuyết tật nào biểu lộ khơng thể chấp nhận đƣợc. 2.1.8 Chất lƣợng đƣợc đo lƣờng và ƣớc lƣợng đƣợc. 42
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Trong giới thƣợng lƣu, họ thỏa thuận bằng việc xác định các chuẩn mực và các tiêu chuẩn và các tiêu chuẩn nĩ cho phép xác định chất lƣợng những từ “loại” (theo hạng sao). Trong giới bình dân, chất lƣợng đƣợc đánh giá bằng sự điều tra về việc thỏa mãn và điều này đặc biệt thơng qua mức độ thỏa mãn của ngƣời sử dụng. Chất lƣợng cĩ đo đƣợc khơng và đo bằng gì ? Chất lƣợng đo đƣợc bằng : Các hệ số mức chất lƣợng (tính bằng %) và Chi phí khơng chất lƣợng (tính bằng tiền) 2.1.9 Chất lƣợng là thứ cho khơng- phịng ngừa sai sĩt và lãng phí Làm đúng ngay từ đầu, chất lƣợng nhất, tiết kiệm nhất và chi phí thấp nhất (Giảm tái chế, hạ thấp chế phẩm, ít sai lỗi, khơng chậm trễ, hiệu suất sử dụng tăng, gia tăng thị phần, khách hàng hài lịng, tổ chức phát triển bền vững) thì sản phẩm dịch vụ cĩ chất lƣợng nhƣng khơng tăng thêm chi phí (loại chi phí khơng cĩ chất lƣợng). 2.1.10 Chất lƣợng tiến hĩa theo mong đợi của khách (la qualité evolue) Tĩm lại, hài lịng chính là chất lƣợng, định nghĩa này biến đổi theo những sở thích, những địi hỏi (les exigences) và thái độ của khách hàng (les comportement). Những cuộc điều tra mang tính xã hội học đã chỉ ra rằng cĩ sự tiến hĩa về những mong đợi mà họ đang mong đợi. Khách du lịch bao gồm phần đơng tầng lớp trung lƣu ở các quốc gia đã phát triển (les pays développés). Tầng lớp xã hội này cĩ nhiều hƣớng tăng trƣởng, mở rộng ra, nĩ đƣợc chia theo lứa tuổi (ngƣời lớn, thanh niên và trẻ em, ngƣời khơng cĩ con, ngƣời đã về hƣu), theo quốc tịch sở thích và mong đợi cĩ khác nhau tùy theo sự phân đoạn thị trƣờng. Chúng ta biết rằng, ngƣời ít sủng ái (ít đi du lịch) cĩ khuynh hƣớng bắt chƣớc những ngƣời cĩ thái độ rất sủng ái đến các bãi biển, nơi cĩ tuyết rơi, và hƣớng đến những nơi tiếp nhận cĩ ánh nắng mặt. 2.2 HIỂU THẾ NÀO LÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Chất lƣợng hàng hĩa và dịch vụ cĩ thể định nghĩa theo nhiều cách khác nhau xuất phát từ tính chất phức tạp của nhiều loại hàng hĩa và các loại dịch vụ. 43
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Chất lƣợng hàng hĩa đƣợc sản xuất ra cĩ thể đƣợc hiểu là: - Hàng hĩa phải phù hợp với các tiêu chuẩn. Các tiêu chuẩn ở đây là hằng số tùy thuộc theo tính năng của sản phẩm. Những hằng số này khơng phạm phải những yếu tố ảnh hƣởng đến sự tồn tại của nĩ, chẳng hạn nhƣ: trọng lƣợng, chiều dài, chiều rộng, đƣờng kính của một ơtơ - Hàng hĩa phải phù hợp cho việc sử dụng, tức là nĩ mang lại lợi ích cho ngƣời mua. - Mức giá bán hàng hĩa cĩ thể chấp nhận đƣợc và cĩ thể bán ra đƣợc. Khơng phải mỗi khách hàng đều mua hàng hĩa nào là tốt nhất trên thị trƣờng, mĩn ăn mà họ mua là mua những hàng hĩa nào đƣợc sản xuất hay đƣợc bán ra tốt nhất, phù hợp với khả năng thanh tốn của họ. Cĩ ngƣời thích mua ơtơ cũ mà khơng mua ơtơ mới, mặc dù ơtơ cũ cĩ chất lƣợng kém hơn, nhƣng ơtơ cũ phù hợp với khả năng thanh tốn của họ. - Hàng hĩa cĩ chất lƣợng địi hỏi cĩ “chi phí sống” thấp. Ngƣời tiêu dùng sau khi mua hàng hĩa, thời gian sử dụng lâu dài thì cĩ độ tin cậy cao, ít bị trở ngại nhất, khách hàng khơng bị mất thời gian vơ ích vì nĩ. Muốn cĩ „chi phí sống” thấp cho khách hàng thì nhà kinh doanh phải: bảo hành trong thời gian dài, dịch vụ bảo hành miễm phí, đến sửa chữa hàng hĩa tại nhà của khách. - Chất lƣợng hàng hĩa nhƣ là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Marketing đã định hƣớng cho quan điểm về chất lƣợng bằng cách đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Thật là khơng đúng nếu cảm nghĩ đơn giản chất lƣợng chỉ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một hàng hĩa vật chất nào đĩ. Do đĩ, để đo lƣờng chất lƣợng hàng hĩa, ngƣời ta thƣờng đƣa ra đẳng thức: CHẤT LƢỢNG = KHƠNG LỖI (1)+ KHƠNG SAI (2)+ ĐỘ TIN CẬY CAO (3)+ THỜI GIAN TRỞ NGẠI ÍT NHẤT (4)+ “CHI PHÍ SỐNG” THẤP (5)+ THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH (6) Cịn đối với chất lƣợng dịch vụ thì nhà quản lý cơng nghiệp dịch vụ cho là: “khuơn khổ của dịch vụ tốt là nĩ đƣợc tạo ra phù hợp với những mong đợi của khách hàng” Từ định nghĩa trên đây, cĩ thể đƣa ra định nghĩa cho du lịch: 44
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM “Chất lƣợng dịch vụ du lịch là khả năng đƣợc khách hàng đánh giá về một sản phẩm hay dịch vụ du lịch, nĩ thỏa mãn những nhu cầu của khách và sự mong đợi của họ”. Phạm vi của nĩ mang tính chất chủ quan bởi sự đánh giá của khách dựa vào tồn bộ đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ du lịch. Trước hết chúng ta cần hiểu biết khách về các mặt sau đây: a. Khách hàng của chúng ta cĩ những nhu cầu gì? b. Khách hàng của chúng ta cĩ mong đợi gì? c. Khách hàng của chúng ta nghĩ gì trƣớc khi mua? d. Khách hàng của chúng ta nhận thấy gì khi hƣởng thụ? e. Khách hàng của chúng ta cĩ hài lịng khơng? f. Khách hàng của chúng ta sẽ trở lại khơng? Nhận biết về nhu cầu và sự mong đợi của khách: - Nhu cầu (Needs) là sự cần thiết hay sự địi hỏi, là cảm giác thiếu hụt một cái gì đĩ mà con ngƣời cảm nhận đƣợc. - Mong muốn (Wands) là ao ƣớc hay hy vọng, là một nhu cầu cĩ dạng đặc thù, tƣơng ứng với trình độ văn hĩa và nhân cách của cá thể. - Mong đợi (Expectations) là khát vọng trong những điều kiện nhất định. Ý tƣởng của Maslow, một ngƣời sẽ bị chi phối bởi việc cố gắng thỏa mãn nhu cầu từ thấp đến cao, phải thỏa mãn nhu cầu thấp nhất trƣớc khi chuyển sang nhu cầu cao hơn, cấp độ sau quan trọng hơn cấp độ trƣớc. Nhu cầu đƣợc sắp xếp theo thứ tự nhƣ: trƣớc hết là nhu cầu sinh lý (chổ ở, nƣớc uống, thức ăn ), sau đĩ đến nhu cầu an tồn (giải phĩng khỏi sợ hãi ). Cấp bậc cao hơn nữa là nhu cầu xã hội (tình cảm, tình yêu ), nhu cầu thẩm mỹ, nhu cầu hiểu biết rồi đến nhu cầu đƣợc tơn trọng và bậc cao nhất đĩ nhu cầu tự khẳng định mình (tự hồn thiện). Những nhu cầu và sự mong đợi cơ bản của khách: - Sự giúp đỡ - Sự kính trọng - Sự thoải mái và dễ chịu - Sự đồng cảm 45
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Sự thỏa mãn - Sự tin cậy - Cĩ giá trị - Sự thân thiện Cĩ rất nhiều nhu cầu đặc biệt của khách du lịch: - Nhu cầu cảm thấy mình đƣợc đĩn chào nồng nhiệt, - Nhu cầu đƣợc phục vụ theo thứ tự nhất định, đúng thời gian và nhanh chĩng. - Nhu cầu đƣợc thỏa mãn về mặt tiện nghi và tiện lợi - Nhu cầu đƣợc thƣởng thức - Nhu cầu đƣợc cảm thấy thoải mái - Nhu cầu đƣợc cảm thơng, - Nhu cầu đƣợc hiểu biết. - Nhu cầu đƣợc giúp đỡ - Nhu cầu cảm thấy mình quan trọng, - Nhu cầu đƣợc tơn kính - Nhu cầu đƣợc biết đến và nhớ đến - Nhu cầu đƣợc cảm ơn, - Nhu cầu cảm thấy tin tƣởng, - Nhu cầu đƣợc tăng giá trị về mặt tài chính (cùng số tiền bỏ ra đƣợc hƣởng thụ nhiều dịch vụ hơn). Cụ thể hĩa những việc cần làm để thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch: a. Nhu cầu cảm thấy mình đƣợc đĩn chào nồng nhiệt: - Phải tạo ấn tƣợng tốt lần đầu tiên: trang phục chỉnh tề, chổ làm việc sạch sẽ. Quan tâm đến doanh nghiệp và cộng đồng, cảm ơn mọi ngƣời - Dùng quy tắc 15/5: tích cực và trang trọng chào đĩn mọi ngƣời; mỉm cƣời chào khách trong tầm nhìn cịn 15 bƣớc; dừng lại nhƣờng lối đi, gật đầu và chào khách khi cịn 5 bƣớc - Trả lời điện thoại với cung cách lịch sự và nhả nhặn, trả lời trong vịng 3 tiếng chuơng ren, nĩi chuyện với khách bằng tên, để ngƣời gọi ngƣng máy trƣớc - Thái độ tích cực của bạn về dịch vụ khách hàng = yếu tố quan trọng 46
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Tập trung hƣớng sự chú ý đến khách (khơng dùng điện thoại riêng, khơng xem đồng hồ ), - Nhìn thẳng vào mặt khách và chào hỏi “Quý khách cĩ khỏe khơng ” - Khách hàng thƣờng xuyên sẽ cĩ nhu cầu đặc biệt nhƣ: nụ cƣời dành riêng cho khách (để cảm thấy bạn thật sự vui vẻ khi gặp ơng ta, để khách cĩ thể cảm nhận mình đang ở nhà) nhất là khách nƣớc ngồi, - Nhà hàng và khách sạn trở thành căn nhà thứ 2 b. Nhu cầu cảm thấy mình quan trọng: - Đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu- dù cảm xúc của bạn nhƣ thế nào - Biết và đánh vần đúng tên của khách - Biết một vài điều về quê hƣơng của khách - Hình dung và hiểu đƣợc cảm giác hiện tại của khách hàng - Tơn trọng kinh nghiệm và hiểu biết của khách hàng ngay cả khi bạn hiểu biết nhiều hơn - Đừng bao giờ chỉnh sửa khách hàng cho dù họ cĩ nĩi những điều vơ lý - Những mĩn quà nhỏ cĩ thể cĩ ích. c. Nhu cầu đƣợc cảm ơn - Cách bao lâu bạn phải tìm cơ hội để cảm ơn khách hàng? - Sự biết ơn cĩ thể đƣợc biểu hiện thơng qua mĩn quà nhỏ, một thơng điệp thơng qua máy tính, một cuộc gọi điện thoại, thơng qua ngơn từ, ánh mắt, nụ cƣời d. Nhu cầu đƣợc hiểu biết - Thật kiên nhẩn, - Dành thời gian riêng, khơng quấy rầy khách hàng - Dành nhiều sự quan tâm: + Tạo cho khách hàng một ý thức tốt là mình đƣợc phục vụ tốt, đảm bảo rằng nhu cầu của họ đƣợc đáp ứng. + Khách cảm thấy đƣợc đề cao và họ rất quan trọng. 47
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM + Khách đƣợc phục vụ mang tính cá nhân, cung cấp cho khách những thứ khác nhau cho những ngƣời khác nhau. - Đặt câu hỏi, - Cố gắng hiểu cảm giác từ phía khách hàng - Tổng kết lại những gì khách hàng đã nĩi và kiểm tra lại xem bạn cĩ hiểu đúng hay khơng - Giảm sự phiền nhiểu (ví dụ: nhƣ dừng ngay việc tạp vụ làm việc ngay cạnh quầy tiếp tân vì máy hút bụi ồn ào ) e. Nhu cầu đƣợc cảm thơng, - Chung niềm vui với khách - Chia sẻ nỗi buồn. f. Nhu cầu đƣợc cảm thấy thoải mái - Một trong những điểm quan trọng trong ngành dịch vụ là sự thoải mái - Nếu khách hàng cảm thấy khơng thoải mái- họ sẽ rời đi ngay - Làm cách nào chúng ta cĩ thể mang lại một điều kiện thoải mái? g. Nhu cầu cảm thấy tin tƣởng: - Bất cứ khách hàng nào họ cũng cĩ nhu cầu đƣợc cảm thấy tin tƣởng hoặc họ sẽ khơng mua sản phẩm-dịch vụ - Hãy chú ý tới giờ hẹn sao cho cĩ tính hiện thực - Hãy chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ quanh bạn - Hãy giữ đúng lời hứa mà bạn đã nĩi ra, và đừng bao giờ nĩi dối 48
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Các nhân tố doanh nghiệp và nhân viên du lịch ảnh hƣởng đến sự mong đợi của khách: - Tác phong lịch sự - Tính hiệu quả - Sự tự tin - Tính cĩ ích - Sự quan tâm cá nhân - Tính thật thà - Sự đáng tin cậy - Sự truyền thơng - Uy tín Những ảnh hưởng ngoại lai đến hành vi mua của khách cá nhân, cĩ 2 nhĩm: - Nhĩm nhân tố thuộc về khách: hành vi (thái độ đối với sản phẩm), động cơ mua, nhận thức về sản phẩm, cá tính, tầng lớp và thành phần xã hội, văn hĩa, cấu trúc - Nhĩm nhân tố mang tính tự nhiên của thị trƣờng khách hàng: Trình độ giáo dục cao hơn, cơ hội đƣợc đi du lịch nhiều hơn, thời gian nhà rỗi tăng, sự nhận thức của khách hàng ngày càng sâu sắc hơn, yêu cầu giá trị của đồng tiền, nhiều sự lựa chọn hơn, nhiều thị trƣờng cạnh tranh hơn Khách hàng là một cá thể: - Khơng đƣợc phép thiên vị một ai hay cĩ thành kiến vì nĩ gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. - Nếu sở thích của khách hàng khác với bạn, thì điều đĩ khơng cĩ nghĩa là bạn đúng, khách hàng là sai và ngƣợc lại. - Mọi thành viên phải đạt đƣợc cùng một tiêu chuẩn về sản phẩm-dịch vụ, khách hàng luơn mong đợi tiêu chuẩn cao trong tất cả sản phẩm dịch vụ và từng thành viên phải cung cấp cho họ. - Trong nhiều trƣờng hợp, đội ngũ nhân viên phải gây đƣợc ấn tƣợng cho khách về chất lƣợng phục vụ của họ. Khách hàng ngày nay: cả khách hàng bên ngồi và khách hàng nội bộ, họ nhận xét và phê bình thường bắt nguồn từ những chỉ tiêu sau: 49
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Bao giờ tăng chất lƣợng, - Bao giờ tăng sự phản hồi nhanh, - Bao giờ tăng tính linh hoạt, - Bao giờ tăng giá trị. Những phương pháp dùng để xem xét và ước lượng nhu cầu và sự mong đợi của khách: - Chủ động lắng nghe - Nhận định và hiểu đƣợc những dấu hiệu của lời nĩi và khơng lời nĩi của khách hàng - Kỹ thuật hỏi và đặt câu hỏi - Ngầm ngụ ý và bộc lộ gián tiếp từ khách - Quan sát 50
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Những yếu tố quyết định đến chất lƣợng của từng sản phẩm dịch vụ du lịch (lƣu trú, ăn uống ) thể hiện qua sơ đồ tổng quát sau đây: Kinh nghiệm quá I. Nhu cầu của a. Cá tính, khả năng tt, khứ về sản phẩm khách thĩi quen, kiểu sống, giới tính,nghề ng của khách tƣơng tự của khách Kinh nghiệm quá b. Sự sắp đặt thứ tự chi tiêu của khch khứ về sản phẩm cùng loại của II. Sự mong đợi khách của khách Những kinh c. Mức giá phải nghiệm khác của trả khách III. Thành quả theo chức năng của DNDL: kdlt, kdau, d. Sự thơng tin của Những kiến thức DNDL cho khách về sự phân loại của khách Các đặc trƣng SP-DV ngành va DN A. V.Những kiến thức IV. Sự đánh giá tầm B. quan trọng của các đặc về sự khác biệt C. giữa các sản phẩm trƣng mang tính chất tƣơng đối Ảnh hƣởng Quyết định Quyết định (tạo nên các kinh nghiệm mới) Qua sơ đồ trên, chất lƣợng dịch vụ du lịch gồm những đặc trƣng cơ bản sau đây: - Dịch vụ du lịch khơng giống nhƣ những hàng hĩa vật chất khác. Chất lƣợng hàng hĩa khơn hồn tồn giống những đặc tính của dịch vụ, bởi vì du lịch cĩ chất lƣợng cao hay thất tùy thuộc vào những mong đợi và thỏa mãn hay khơng của du khách. 51
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Chẳng hạn nhƣ: ngƣời Pháp rất sành về ăn uống cho nên họ rất khắc khe về các mĩn ăn thức uống và kỹ thuật phục vụ so với các dân tộc khác. - Sự nhận thức về chất lƣợng dịch vụ của du khách là kết quả từ việc so sánh những sự thỏa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại: chất lƣợng dịch vụ du khách đánh giá trên cơ sở các kinh nghiệm mà họ cĩ trƣớc đây so với dịch vụ vừa đƣợc cung ứng theo nhiều đặc trƣng khác. Khách hàng luơn cĩ nhiều kinh nghiệm hơn do ăn ở hoặc tham gia nhiều quốc gia cho nên những sự mong đợi hoặc địi hỏi của họ ngày càng cao. Sản phẩm du lịch cung ứng cho khách phải luơn đổi mới và khơng ngừng nân cao về mặt chất lƣợng. - Sự nhận thức về chất lƣợng mang tính chủ quan và cĩ đƣợc từ cách nhìn bằng cặp mắt của du khách chứ khơng phải từ nhà quản lý các đơn vị kinh doanh du lịch, tổ chức du lịch. Một phịng cho thuê cùng một mĩn ăn nhƣng cĩ khách thì cho là phịng đƣợc bày trí và trang hồn, sử dụng màu sắc hài hịa, đẹp mắt hoặc mĩn ăn đƣợc trang trí đẹp nhƣng ngƣời khác lại khơng cho là sản phẩm phịng, nhà hàng đĩ tầm thƣờng. - Những du khách khác nhau (những phân khúc thị trƣờng) sẽ cĩ những địi hỏi khác nhau về chất lƣợng, chẳng hạn nhƣ: khách Pháp thích phịng ở rộng rãi, khách Nhật hoặc Mỹ thì khác. Khách Pháp mua các chƣơng trình tham quan thƣờng mong muốn đến Điện Biên Phủ, khách Nhật thì lại thích đến xem các di tích lịch sử ở Huế và Hà Nội. - Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ du lịch cĩ tính động và luơn thay đổi theo thời gian, theo mode. Ở các quốc gia đã phát triển, khách du lịch gồm phần đơng là tầng lớp trung lƣu, tầng lớp xã hội này cĩ xu hƣớng tăng trƣởng Đĩ là nhân tố gắn liền với sự thay đổi mới chất lƣợng. Nhƣng nĩ cũng chứa đựng một nguy cơ là chất lƣợng cĩ xu hƣớng giảm theo chiều hƣớng biến động khách. 2.3 CÁC THÀNH PHẦN CHÍNH CỦA CHẤT LƢỢNG 52
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM • NHỮNG THÀNH PHẦN CHÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG Dịch vụ : Chất lượng tự Tính sẵn có, Giá cả : - Dịch vụ trợ giúp thân của sản thời hạn : - Dịch vụ Bảo phẩm : phải đáp Là giá mà thị - Sản phẩm hành ứng được yêu trường có thể phải luôn có - Lành nghề cầu đặt ra chấp nhận được sẵn - Có sự thông tin trao đổi qua lại - Khả năng vận hành tốt của thiết bị theo thời gian Phụ lục: Chất lƣợng sản phẩm hay chƣơng trình Tour của hãng lữ hành đƣợc cấu thành bởi 2 nhĩm yếu tố sau: a. Nhĩm yếu tố nội tại: - Chƣơng trình phục vụ của hƣớng dẫn viên - Sự phục vụ của lái xe (xe của hãng lữ hành) - Chất lƣợng chƣơng trình Tour (xây dựng quá căng thẳng hay mất thời gian ) - Giá cả - Chất lƣợng dịch vụ trƣớc và sau khi bán - Các yếu tố khác (sự tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, văn hố văn nghệ của hãng) b. Nhĩm yếu tố ngoại lai: Khách thƣờng quan tâm 4 yếu tố chính là: - Khách sạn: chất lƣợng phịng, ăn sáng, an tồn và lễ tân - Nhà hàng: thực đơn, mơi trƣờng và vệ sinh - Xe: chất lƣợng, kỹ thuật và lái xe (*) - Hƣớng dẫn viên: năng lực, ngoại ngữ, tận tình (*) 53
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Các tuyến điểm tham quan du lịch, nghĩ dƣỡng, hoạt động vui chơi giải trí - Các yếu tố khác a. Nhĩm yếu tố nội tại: Bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình cơng nghệ, chƣơng trình phục vụ của HDV, sự phục vụ của lái xe .Tất cả các yếu tố này tác động đến chất lƣợng của hãng lữ hành. Theo các chuyên gia về chất lƣợng sản phẩm Mỹ (TS Edwards Deming, TS Joseph Juran) thì cĩ tới 85% các vấn đề về chất lƣợng sản phẩm đƣợc bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những ngƣời quản lý chứ khơng phải là các nhân viên, cĩ khả năng, quyền hạn và phƣơng pháp để khắc phục các vấn đề về chất lƣợng. Tuy vậy, trong DNLH, các HDV lại cĩ ảnh hƣởng quan trọng tới chất lƣợng sản phẩm. Khơng nhƣ một số quan niệm của rất nhiều ngƣời cho rằng: làm lữ hành chỉ cần biết một số điểm DL hoặc nối những điểm này theo cơ học thì sẽ đƣợc một chƣơng trình (tour) DL. Hoặc làm HDV du lịch (Tour Guides) chỉ cần biết ngoại ngữ là cĩ thể dẫn khách đi theo các chƣơng trình DL đã đƣợc định sẵn. Chính vì vậy mà các chƣơng trình DL chƣa cao, chƣa thu hút đƣợc nhiều khách và chƣa khai thác các tiềm năng DL cũng nhƣ thỏa mãn nhu cầu của khách. Với quan điểm hiện đại, giờ đây ngƣời ta xem những ngƣời thiết kế, xây dựng chƣơng trình DL là những ngƣời viết kịch bản. Trong kịch bản thẻ hiện rõ chƣơng trình này sẽ thực hiện trong bao nhiêu ngày, mỗi ngày đi bao nhiêu giờ và qua bao nhiêu điểm; Ở mỗi điểm bao nhiêu giờ; Trong các điểm đĩ yêu cầu ngƣời HDV thuyết minh cho khách những gì? (hoặc thuê HDV địa phƣơng); Các điểm tham quan trong ngày đƣợc thiết kế phải tính đến nhu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, tham quan, giải trí chụp ảnh lƣu niệm, mua sắm, chữa bệnh và giải quyết các nhu cầu cá nhân. Tất cả các vấn đề này khơng chỉ đƣợc chỉ dẫn cụ thể về mặt khơng gian, địa lý mà cả về thời gian, phƣơng thức phục vụ khơng chỉ tính đến nhu cầu của KDL (theo từng loại đối tƣợng khách) và khả năng cung ứng (các điểm tham quan, cơ sở nghỉ ngơi, giải trí ) mà cịn tính đến hiệu quả kinh tế của mỗi chƣơng trình này thu đƣợc của du khách và cơ sở cung ứng dịch vụ thơng qua các nguồn thu khác. Ngƣời điều hành chƣơng trình tour DL: là những đạo diễn, căn cứ vào đối tƣợng khách, hồn cảnh khách quan và chủ quan, thời gian, thời tiết, ngƣời đạo diễn chƣơng trình điều hành và gây ấn tƣợng nhất cho khách. 54
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM HDV là ngƣời thực hiện cơng việc hƣớng dẫn theo “kịch bản” và theo yêu cầu của đạo diễn. Về thời gian làm việc của HDV du lịch khĩ cĩ thể định mức đƣợc, thời gian làm việc của họ là thời gian cùng đi với khách DL. Vì vậy, HDV khơng đƣợc thực hiện theo giờ giấc cố định. HDV trực tiếp phục vụ khách DL và cơng việc trƣớc đĩ nhƣ nâng cao, bổ sung nghiệp vụ, xây dựng tuyến tham quan mới HDV cần là lịng yêu nghề, luơn tìm cách đổi mới nội dung hoạt động của mình. Họ là ngƣời phải cĩ tâm lý ổn định để sẵn sàng trả lời những câu hỏi của khách đặt ra. Do đĩ, để cĩ một chƣơng trình DL đạt chất lƣợng tốt phụ thuộc rất lớn vào ngƣời: viết kịch bản, đạo diễn và diễn viên. Cũng nhƣ khơng thể thiếu vai trị của ngƣời vận chuyển. Đây là ngƣời làm “mềm hĩa” theo yêu cầu tour DL. Trong quá trình hành trình DL, theo yêu cầu của khách cần cĩ những dịch vụ xen kẽ: ăn, nghỉ, chờ đợi, chụp hình, Vì vậy, ngƣời tài xế phải biết chỗ nào rút ngắn thời gian, những lúc nào lại kéo dài thời gian. Quy trình vận chuyển trong DL địi hỏi chất lƣợng dịch vụ tổng hợp cao, vì ngồi việc di chuyển ra, trong quy trình phục vụ cĩ thêm các dịch vụ theo yêu cầu ngay trên xe, hay trên tuyến đƣờng đi. Nên ngƣời lái xe phải tạo nên tâm lý thoải mái, vui vẻ cho khách. Để mang lại điều đĩ, ngƣời lái xe phải hiểu về văn hĩa, cĩ phong cách giao tiếp tế nhị, tinh thần phục vụ tận tình, ý thức bảo quản phƣợng tiện luơn tốt, sạch đẹp; Phải nhạy bén, nhanh nhẹn để cĩ thể đối phĩ kịp thời với những trƣờng hợp đột xuất xảy ra, để giải quyết đƣợc nhanh chĩng (chậm thời gian, sự cố dọc đƣờng, bỏ quên khách ) tránh những bực dọc của KDL. b. Nhĩm yếu tố ngoại lai KDL là mục tiêu cơ bản của chất lƣợng sản phẩm. Trong các chƣơng trình DL, KDL khơng chỉ là ngƣời mua mà họ cịn tham gia quá trình tạo ra sản phẩm. Họ cịn quan tâm tới các yếu tố: - Khách sạn: phịng cĩ vệ sinh đúng chất lƣợng, ga, gối cĩ thay đúng hay khơng. Khách sạn ở cĩ mang lại sự an tồn khơng? Lễ tân cĩ nhiệt tình khơng? - Nhà hàng: Thực đơn cĩ rõ ràng, mơi trƣờng và vệ sinh cĩ đạt tiêu chuẩn khơng? - Xe: cĩ chất lƣợng khơng? Tài xế cĩ cẩn thận, thân thiện khơng? - HDV: cĩ năng lực khơng? Ngoại ngữ nĩi cĩ chuẩn khơng? (nếu là hƣớng dẫn viên cho ngƣời nƣớc ngồi) cĩ tận tình, chu đáo, niềm nở khơng? 55
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Các tuyến điểm tham quan DL, nghỉ dƣỡng, hoạt động vui chơi giải trí Đối với từng du khách, họ lại cĩ một cảm nhận khác nhau, chất lƣợng sản phẩm theo đĩ mà cũng thay đổi theo. Điểm căn bản là chƣơng trình phải đƣợc thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số khách DL. Và khi thực hiện thì cĩ thể chú ý đến từng du khách cụ thể để cĩ những phƣơng pháp thậm chí thay đổi phù hợp. Các thực hiện trƣớc và sau khi thực hiện đĩng vai trị khơng nhỏ tới quyết định mua và sự cảm nhận của KDL. Các đại lý DL (những ngƣời bán trực tiếp sản phẩm lữ hành), các ngành cung cấp (những ngƣời sản xuất trực tiếp) cĩ vai trị cơ bản đối với chất lƣợng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về chất lƣợng sản phẩm diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch. Mặt khác, các đại lý DL là những nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các cơng ty lữ hành, cần phải nghiên cứu cơng ty lữ hành nhƣ một hệ thống kết hợp tác động các nhân tố tới chất lƣợng sản phẩm nhằm đạt đƣợc mục tiêu. Sự kết hợp giữa những tài nguyên DL hấp dẫn sẽ giúp cho cơng ty lữ hành liên tục cải thiện chất lƣợng sản phẩm. Tĩm lại, để thu hút khách đến ngày càng đơng phải thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách, đặc biệt là phải chú ý đến sự mong đợi của khách. Ngƣời ta thƣờng nĩi rằng nhà kinh doanh du lịch bán sản phẩm du lịch là bán “những giấc mơ”. Khách hàng trở nên hài lịng cũng nhƣ giấc mơ của họ đã hình thành hiện thực trên nền tảng thoải mái. Ta phải bán cho họ sự tiêu khiển thoải mái thật sự. Nếu khách hàng thất vọng thì họ sẽ khơng trả lại nữa. Một vài nơi tiếp nhận khách ở Việt Nam đã làm cho điều mơ mơ ƣớc của khách khơng thành hiện thực. Sự đánh giá của đa số ngƣời tiêu dùng là họ khơng hài lịng, khơng thỏa mãn đƣợc nhu cầu và những điều mong đợi của khách đến lúc nào đĩ sẽ mang tính chất khách quan của chất lƣợng. Thực tế thì chất lƣợng sản phẩm du lịch Việt Nam nĩi chung cịn yếu kém. Đĩ là thực trạng mà hầu hết các nhà kinh doanh du lịch Việt Nam cịn bâng khuâng, lƣơng tâm cịn cắn rứt cho chất lƣợng du lịch Việt Nam. 56
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM CHƢƠNG 3 NHỮNG ĐIỀU KIỆN CỦA NGÀNH DU LỊCH CĨ CHẤT LƢỢNG 3.1 NHỮNG ĐIỀU KIỆN CỦA NGÀNH DU LỊCH CĨ CHẤT LƢỢNG Ngành du lịch của quốc gia hoặc địa phƣơng để xem là cĩ chất lƣợng phải hội đủ tất cả những điều kiện sau: a. Những quan điểm về chất lƣợng phải đề cập trong chiến lƣợc phát triển du lịch. b. Thỏa mãn những mong muốn của khách c. Làm chủ đƣợc khơng gian và thời gian (những cấu thành chính của chất lƣợng) d. Cĩ những khu du lịch và trang thiết bị e. Dịch vụ cung cấp và hoạt động nhộp nhịp f. Tính chuyên nghiệp của dịch vụ g. Sự thơng tin và giao tiếp – truyền thơng cho khách trong và sau khi mua h. Sự truyền thơng để khách chuẩn bị trƣớc i. Chất lƣợng của ngƣời tiêu thụ và sự tơn trọng khách tại nơi tiếp đĩn j. Sự trung thành của khách 3.1.1 Những quan điểm về chất lƣợng phải đƣợc đề cập trong chiến lƣợc phát triển du lịch của quốc gia và địa phƣơng Xung quanh quan điểm về chất lƣợng, điều then chốt của sự thành cơng đƣợc hình thành từ 3 quan điểm gắn bĩ với nhau: a. So sánh giữa chất lƣợng với giá cả b. Xác định rõ tiêu chuẩn và kiểm tra chất lƣợng c. Chất lƣợng tồn bộ, ở quan điểm về những chu kỳ chất lƣợng, cĩ nghĩa là tìm kiếm (nghiên cứu) chất lƣợng từ những yếu tố cĩ liên quan trong chu 57
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM trình quan điểm – sản xuất – thƣơng mại hĩa nĩ gắn “kiến thức tổng thể về tiến trình đã đƣợc chọn lọc và cân nhắc” hay áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng trong tồn ngành du lịch. 3.1.2 Thỏa mãn những mong muốn của khách du lịch Ngƣời ta nĩi rằng các nhà bán buơn của ngành du lịch là bán những giấc mơ. Nhƣng nếu khách hàng bị thất vọng thì họ sẽ khơng trở lại nữa. Một vài nơi tiếp nhận khách du lịch họ làm cho điều mơ ƣớc của khách khơng thành hiện thực là do lỗi của sản phẩm cung ứng cho ngƣời muốn thỏa mãn. Khách trở nên hài lịng cũng nhƣ giấc mơ của họ đã hình thành hiện thực trên nền tảng thoải mái. Ta phải bán cho họ sự tiêu khiển thoải mái thực sự. Sự thỏa mãn chỉ cĩ thể đánh giá trong thực tiễn bằng những cuộc điều tra, nĩ cũng mang tính rất chủ quan. Nĩ biểu hiện giá trị bởi cảm giác (sự thú vị, vẻ đẹp, yên tĩnh ) và sự quan hệ (dễ thƣơng, sẵn sàng, hữu dụng ) nĩ gắn với những yếu tố cấu thành khác nhau của chất lƣợng. Nhƣng đƣợc đánh giá cao ở mức độ khác nhau thuộc vào các cá nhân. Sự thỏa mãn – hài lịng phụ thuộc ở nhu cầu và sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng, vào một lúc nào đĩ, mang tính chất khách quan của chất lƣợng. Để thỏa mãn nhu cầu của khách phải đặc biệt chú ý đến sự mong đợi của họ. Điều cơ bản trƣớc hết là chúng ta cần hiểu xu hƣớng nhu cầu của khách du lịch đến năm 2020: - Lƣợng khách du lịch trên thế giới tăng tốc độ trung bình 4,1-4,5%/năm, riêng năm 2007 tăng 5%, năm 2008 tăng 2%. - Khu vực Nam Á tăng trung bình: 6,2%/năm. - Khu vực Đơng Á: 7%/năm. - Năm 2010: Thế giới cĩ khoảng 1 tỷ ngƣời đi du lịch. - Nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng, thay thế nhu cầu mua sắm, tiêu dùng khác. Chi tiêu cho du lịch tăng lên. - Thời gian mỗi chuyến đi dài hơn, kết hợp nhiều mục đích khác nhau, khách đến nhiều nơi hơn, thời gian lƣu trú mỗi nơi ngắn hơn. - Hƣớng tới du lịch sinh thái, du lịch văn hĩa, tìm hiểu điều mới lạ, hịa vào thiên nhiên, quan tâm văn hĩa các dân tộc. 58
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Địi hỏi ngày càng cao về chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng mơi trƣờng. - Sử dụng nhiều sản phẩm cho việc nâng cao sức khỏe, đảm bảo an tồn, an ninh cho khách. - Xu hƣớng khách đƣợc tham gia trực tiếp vào các dịch vụ, chƣơng trình giải trí tích cực. - Nhu cầu nhận đƣợc thơng tin nhiều hơn trong suốt chuyến đi. - Khách địi hỏi ngƣời phục vụ cĩ trình độ văn hĩa cao hơn, đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân. - Khách chỉ lựa chọn những cơ sở dịch vụ du lịch, cơ sở lƣu trú du lịch quan tâm bảo vệ mơi trƣờng. 3.1.3 Ngành du lịch phải làm chủ đƣợc khơng gian và thời gian (những cấu thành chính của chất lƣợng ) “Sự quá tải của du lịch sẽ giết chết du lịch”. Cơng chức này chỉ ra những tác hại vì bị tắt nghẽn, xấu đi, bẩn thỉu, ồn ào và thể hiện tình trạng nhƣ nêm ở một trung tâm bãi tắm ở vùng biễn. Sự tắt nghẽn cĩ thể thấy rõ do tập trung kỳ nghỉ hè vào cùng một thời gian. Về mặt khơng gian, do sự tập trung quá tải những trang thiết bị và xây dựng cơ sở hạ tầng, khách đến một khu vực quá đơng làm tàn phá đi các điểm du lịch theo mùa. Ở một quốc gia, xu hƣớng phân chia các ngày nghỉ trong năm tăng lên về số lần cĩ thể làm tăng chất lƣợng sản phẩm – du lịch cung ứng của các điểm du lịch theo mùa. Lịch nghỉ hè đĩng vai trị rất quan trọng đến xu hƣớng này. Do đĩ, chất lƣợng du lịch tùy thuộc vào mức độ làm chủ về mặt thời gian và khơng gian của ngành và doanh nghiệp du lịch. 3.1.4 Ngành phải cĩ những khu du lịch, trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật Những khu du lịch, trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật đƣợc xác định bởi sự tồn tại và chất lƣợng của ngành du lịch nhƣ: - Cơ sở hạ tầng trong khu du lịch: nƣớc, rác rƣởi, đƣờng, điện - Những thiết bị vui chơi giải trí, dụng cụ thể thao, cơng trình văn hĩa (nơi chiếu phim, khán đài, cơng viên chủ đề cĩ sức hấp dẫn ) 59
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Những thiết bị phục vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển khách Ở đây, chất lƣợng đƣợc đo khơng chỉ bằng tiêu chuẩn về mặt tiện nghi, sự an tồn và bằng năng suất mà cịn bằng tính thẩm mỹ và sự hịa hợp trong một mơi trƣờng xung quanh. Xu hƣớng phát triển của cơ sở lƣu trú du lịch trên thế giới và ở Việt Nam 2020: - Phát triển các loại khách sạn thƣơng mại cao cấp - Phát triển tổ hợp khách sạn kết hợp với trung tâm thƣơng mại - Nhiều khách sạn quy mơ lớn kết hợp nghỉ dƣỡng và tổ chức hội nghị, hội thảo quốc tế sẽ ra đời - Khu du lịch biển với các loại kiến trúc đa dạng, độc đáo sẽ phát triển mạnh - Xu hƣớng nâng cao tỷ lệ sử dụng sản phẩm “sinh thái”, phát triển khách sạn “xanh” phục vụ khách - Xu hƣớng chủ đầu tƣ thuê tập đồn quản lý, thuê thƣơng hiệu và phát triển khách sạn theo chuỗi sẽ diễn ra mạnh mẽ nhằm tiết kiệm chi phí quảng bá. 3.1.5 Dịch vụ cung cấp và các hoạt động nhộp nhịp Những dịch vụ cung cấp và nhộp nhịp quyết định đến sự thỏa mãn nhu cầu của du khách nhƣ: - Những sự cung cấp dịch vụ tiếp đĩn và thơng tin- truyền thơng cho khách - Những sự kiện hấp dẫn (lễ hội, triển lãm, hội chợ, lễ Tết, các cuộc thi ) - Khung cảnh thân thiện của nơi tiếp đĩn, lời nĩi mang tính tinh tế và dễ hiểu từ nhân viên 3.1.6 Tính chuyên nghiệp của dịch vụ trong ngành du lịch Ngành du lịch là cơng nghiệp dịch vụ, nĩ tùy thuộc phần lớn vào chất lƣợng mang tính chuyên nghiệp của các nhân viên trong tồn bộ tiến trình quan hệ của họ. Nĩ lệ thuộc vào chất lƣợng đào tạo của họ. Điều này nĩ thích dụng ở dịch vụ vơ hình trong quá trình sản xuất cũng nhƣ việc bán sản phẩm. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ NHỮNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG 60
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM a. Bán hàng là gì? - Là quá trình mà một cá nhân hoặc khơng riêng một cá nhân nào thực hiện việc giúp đỡ hay thuyết phục một khách hàng tƣơng lai mua một mĩn hàng hoặc dịch vụ. - Là quá trình mà ngƣời bán xác định, kích thích và thỏa mãn những nhu cầu hoặc mong muốn của ngƣời mua để đạt đến lơi ích của cả hai bên (của ngƣời mua và cả ngƣời bán) b. Tầm quan trọng của chức năng bán: - Quan trọng, quyết định sống cịn đến doanh nghiệp. c. Các nhân tố liên quan đến quá trình bán: - Phục vụ khách hàng - Kích thích sự quan tâm của khách - Truyền đạt thơng tin, giúp đỡ và cĩ lời khuyên cho khách - Sự đĩng gĩp của tất cả nhân viên và việc quan tâm đến khách hàng. d. Bán hàng thành cơng: Khi bắt đầu bán hàng, bạn phải nhớ rằng khách hàng là một cá thể, họ cĩ những niềm tin, nhu cầu, mong muốn, giá trị, điểm mạnh, điểm yếu, sai lầm và bạn cũng thế. Bạn phải cẩn thận, đừng áp đặt ý kiến của bạn lên khách hàng, sự cĩ mặt của bạn ở đĩ khơng phải áp đặt ý kiến lên khách hàng mà quan trọng nhất là phục vụ khách. Việc bán cĩ thực hiện đƣợc hay khơng tùy thuộc vào khách hàng cĩ muốn sản phẩm-dịch vụ mà bạn cung cấp hay khơng. Khách hàng chỉ tìm đến doanh nghiệp của bạn nếu họ thỏa mãn các dịch vụ mà bạn cung cấp. Và nên nhớ rằng, giữ khách hàng mà bạn đã cĩ dễ hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Vậy tầm quan trọng của khách hàng là gì: - Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất (dù cho qua điện thoại, Fax, E.mail ) - Khách hàng là ngƣời trả lƣơng cho chúng ta - Khách hàng là ngƣời quyết định sự sống cịn của doanh nghiệp - Khách hàng là ngƣời đúng nhất - Khách hàng là ngƣời tự mang đến cho chúng ta những cơ hội đƣợc phục vụ 61
TS Nguyễn Văn Hĩa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM - Khách hàng là ngƣời khơng phụ thuộc vào chúng ta, mà chúng ta phụ thuộc vào họ - Khách hàng là mục tiêu của chúng ta, chớ khơng phải là vật cản - Khách hàng là ngƣời khơng nên đấu trí hay tranh cãi dù cho họ cĩ sai - Khách hàng là ngƣời mà chúng ta cần làm cho họ thỏa mãn, cuối cùng thì kết quả là cả hai bên đều chiến thắng e. Những kỹ năng quan hệ với khách hàng khi bán: - Ngơn ngữ cơ thể: nếu bạn cĩ thái độ đúng đắn thì tự nhiên bạn sẽ cĩ ngơn ngữ cơ thể đúng tốt. Chúng ta nhận thức đƣợc ngơn ngữ của nhau trong tiềm thức. Nếu thơng điệp khơng lời của bạn khác so với thong điệp bằng lời của bạn thì sẽ thiếu sự tin cậy của khách. - Nụ cƣời: nụ cƣời là nền tảng của dịch vụ tốt. Nếu bạn muốn giõi trong ngành dịch vụ cĩ long mến khách thì bạn phải luơn sẵn sang mỉm cƣời. Vậy bạn cĩ mỉm cƣời với tất cả khách hàng của mình khơng? Mỗi ngày cĩ cƣời khơng? Hầu hết mọi ngƣời đều khơng Bạn hãy cố lên, hãy biến nụ cƣời với tất cả khách hàng hàng ngày thành một loại vũ khí của bạn. - Giao tiếp bằng mắt: tùy thuộc vào nền văn hĩa khác nhau, nhƣng nĩi chung việc nhìn vào mắt nhau một cách tự nhiên khi nĩi chuyện là rất quan trọng. Vì nếu khơng cĩ sự giao tiếp bằng mắt thì chuyển tãi những thong điệp khơng tốt nhƣ: cĩ sự lung túng, sự xấu hổ, sự chê bai, sự khơng tơn trọng. - Nét mặt: gƣơng mặt bạn nên biểu lộ sự quan tâm, sự than thiện, vui vẻ, hạnh phúc ở nơi làm việc, hãy vứt bỏ những sự khĩ chịu và phiền muộn. Hãy nhớ rằng ngơn ngữ cơ thể của bạn bổ sung cho những gì bạn đang nĩi. - Gật đầu: nếu bạn đang nĩi điều gì đĩ là tốt thì đầu bạn nên cử động lên xuống nhƣ một cử chỉ tán thành để củng cố những gì bạn đang nĩi. - Điệu bộ: ngƣời phục vụ tốt nhất là ngã ngƣời về phía trƣớc với dáng điệu cở mở vui vẻ. f. Những nguyên tắc vàng trong bán hàng = thành thật + giúp đỡ + nhiệt tình + quan tâm + thân thiện + hiểu biết sản phẩm/dịch vụ 62