Giáo trình Quản trị sản phẩm - Chương 8: Phân tích hiệu quả trong quản trị sản phẩm - Trần Nhật Minh

Nội dung text: Giáo trình Quản trị sản phẩm - Chương 8: Phân tích hiệu quả trong quản trị sản phẩm - Trần Nhật Minh

1. PHÂN TÍCH HI trong qu tr s ph Tr Nh Minh, MBA
2. M TIÊU ► Hiểu được vai trò quan trọng của việc đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động marketing ► Nắm bắt được các công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động marketing cơ bản ► Khả năng áp dụng được vào hoạt động marketing thực tế 2
3. N 1. Tại sao cần đánh giá hiệu quả ? 2. Đánh giá hiệu quả của cái gì? (những yếu tố nào là quan trọng?) 3. Các công cụ đánh giá 4. Đánh giá hiệu quả ngân sách marketing 5. Hoạt động kiểm soát chiến lược sản phẩm 3
4. 1. T SAO C GIÁ hi qu ho marketing? Thực tiễn trong hoạt động marketing ► Nhà quản trị sản phẩm ngày càng bị sức ép phải cho thấy kết quả của chương trình marketing phải thấy được rõ ràng, đo đếm được ► Marketing không thể hiện rõ ràng được đóng góp của mình cho doanh nghiệp ► Khi kinh tế khó khăn, chi phí và nhân sự marketing thường bị cắt giảm đầu tiên ► Kế toán, tài chính thường xem marketing là bộ phận chỉ biết tiêu tiền, không tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp 4
5. 1. T SAO C GIÁ hi qu ho marketing? Thường chỉ tập trung vào phần bán hàng Hoạt động marketing và đo lường Hiệu quả của Hiệu quả của Định hoạt động PR thông điệp giá truyền thông Hoạt động Niềm tin và nhận bán hàng Khuyến Marcom thức về thương hiệu mãi Làm quen với Cân nhắc Dự định Mua hàng nhãn hiệu việc mua hàng mua hàng Kiểm tra Doanh lại thu Lợi Sử dụng và hài nhuận Nhận thức về các lòng sản phẩm khác 5
6. 2. C GIÁ HI QU CÁI GÌ? Hiệu quả của hoạt động marketing cho sản phẩm có thể được đánh giá theo các khía cạnh sau: ► Theo sự tiến triển nhận thức của khách hàng ► Cạnh tranh ► Hoạt động của marketing mix ► Tài chính ► Ở cấp độ thương hiệu, sản phẩm 6
7. 3. CÁC CÔNG C GIÁ 1. giá AAU 2. giá s hài lòng c khách hàng 3. giá c tranh 4. giá marketing mix 5. giá hi 7 6. giá tài chính
8. 3.1 GIÁ AAU (awareness attitude usage) ► Nhận thức (awareness), Thái độ (attitude), Sử dụng (Usage) - AAU Nhận • Khách hàng đầu tiên phải thức biết về sản phẩm Thái độ • hình thành thái độ và niềm tin về sản phẩm Sử dụng • mua và trải nghiệm sản phẩm 8
9. 3.1 GIÁ AAU (awareness attitude usage) ►Cho phép định lượng mức độ và xu hướng về hiểu biết, nhận thức, niềm tin, ý định và hành vi của khách hàng ►Sử dụng hiệu quả nhất khi so sánh kết quả theo tiêu chuẩn dữ liệu: ► Kỳ trước ► Thị trường / phân khúc khác ► Đối thủ cạnh tranh ►Hiểu biết tổng thể về mối quan hệ giữa khách hàng và sản phẩm 9
10. giá hi qu theo ti tri nh th c khách hàng 3.1.1 NH BI HI (brand awareness) ► Nhận biết thương hiệu: Tỷ lệ khách hàng / khách hàng tiềm năng nhận ra thương hiệu (bao gồm tự phát (unaided) và có trợ giúp (aided)) ► Ý nghĩa: ► Tác động đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng ► Giúp có thể định mức giá cao cho sản phẩm so với các sản phẩm không thương hiệu 10
11. giá hi qu theo ti tri nh th c khách hàng 3.1.2 NH BI HI (tt) (brand awareness) ► Các chỉ số liên quan: ► Thương hiệu hàng đầu (Top of mind) ► Nhận biết về quảng cáo (Ad awareness) ► Hiểu biết về sản phẩm (Brand/product Knowledge) ► Nguồn dữ liệu: ► Khảo sát khách hàng định kỳ ► Nội bộ 12
12. 3.1.3 THÁI ► Đo lường phản hồi về thái độ của khách hàng về sản phẩm ► Họ tin vào điều gì? ► Cảm giác của họ mạnh như thế nào ► Các chỉ tiêu cơ bản: ► Thái độ/ưa thích/hình ảnh ► Nhận thức về giá trị so với giá cả ► Nhận thức về giá trị ► Ý định ► Ý định mua hàng 13
13. 3.1.4 S D ►Đo lường phản hồi của khách hàng về ► Tần suất mua hàng và lượng hàng mỗi lần mua ► Mua những gì ► Mua ở đâu, khi nào ► Bao nhiêu người đã thử sản phẩm 14
14. GIÁ AAU (awareness attitude usage) Nhận biết Bạn có biết thương hiệu X hay không? Bạn biết thương hiệu nào khi nghĩ đến “điện thoại cao cấp”? Thái độ Thương hiệu X có phải dành cho bạn không? Với mức độ từ 1 – 5, thương hiệu X có phải dành cho giới trẻ? Điểm mạnh, yếu của mỗi thương hiệu là gì? Sử dụng Bạn có dùng thương hiệu X trong tuần này không? Bạn mua thương hiệu nào trong lần gần đây nhất? 15
15. giá hi qu theo ti tri nh th c khách hàng 3.2 KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG (customer satisfaction - CSAT) ►Khách hàng hài lòng ► Số lượng, tỷ lệ khách hàng có trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ vượt quá hoặc ngang bằng mức mong đợi của họ ►Ý nghĩa: ► Là chỉ số dự báo doanh số bán hàng trong tương lai 16
16. giá hi qu theo ti tri nh th c khách hàng 3.2 KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG (customer satisfaction - CSAT) ►Lưu ý: 1. Khách hàng hài lòng thường không phản hồi ý kiến, tham gia khảo sát so với khách hàng không hài lòng 2. Chọn mẫu khảo sát ► Chọn mẫu là khách hàng hiện tại của doanh nghiệp có thể dẫn đến kết quả sai lệch ► Chọn mẫu trong cùng phân khúc thị trường qua từng giai đoạn khảo sát 3. Nhận thức về sự hài lòng có thể thay đổi theo thời gian do tác động của hoạt động marketing 17
17. giá hi qu theo ti tri nh th c khách hàng 3.2 KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG (customer satisfaction - CSAT) ► Các chỉ số liên quan: ► Sẵn sàng giới thiệu (Willingness to recommend) ► Số lượng than phiền (number of complains) ► Khách hàng không hài lòng, ngưng mua (churn) ► Nguồn thông tin: ► Khảo sát khách hàng ► Nội bộ (lịch sử mua của khách hàng) 18
18. giá hi qu theo ti tri nh th c khách hàng 3.2 KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG (customer satisfaction - CSAT) ► Áp dụng: ► Khảo sát: ► “bạn có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ?” và ► “bạn sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ này cho bạn bè, đồng nghiệp?” ► Phân tích lịch sử mua của khách hàng ► Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (loyalty) cho nhóm khách hàng có giá trị cao nhất và thử nghiệm với mẫu nhỏ để đánh giá hiệu quả trước khi áp dụng. 19
19. 3.3 GIÁ HI QU C TRANH ► Thị phần (market share) ► Thị phần tương đối (relative market share) ► Mức độ xâm nhập thị trường (penetration) 20
20. giá hi qu c tranh 3.3.1 TH PH (market share) ► Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm tính theo % (theo doanh số hay sản lượng) mà doanh nghiệp chiếm lĩnh Sản lượng bán của DN Thị phần theo sản lượng = Sản lượng bán trên toàn bộ thị trường Doanh số bán của DN Thị phần theo doanh số = Doanh số bán của toàn bộ thị trường 21
21. giá hi qu c tranh 3.3.1 TH PH (market share) ► Ý nghĩa: Là chỉ số cơ bản xác định doanh nghiệp hoạt động như thế nào so với các đối thủ khác. ► Xu hướng phát triển thị phần giúp xác định: ► sự tăng trưởng / suy thoái của thị trường ► xu hướng lựa chọn của khách hàng giữa các đối thủ ► Gia tăng thị phần do thị trường tăng trưởng sẽ tốn ít chi phí và nhiều lợi nhuận hơn do chiếm được thị phần từ đối thủ cạnh tranh ► Giảm thị phần là dấu hiệu nguy hiểm trong dài hạn và cần phải có những điều chỉnh chiến lược. ► Xu hướng phát triển của chỉ số này của một sản phẩm trong dòng sản phẩm được xem là chỉ số cảnh báo sớm về cơ hội, rủi ro của sản phẩm đó 22
22. giá hi qu c tranh 3.3.1 TH PH (market share) ► Các chỉ số liên quan: ► Doanh số mục tiêu (Target revenue) ► Sản lượng bán mục tiêu (target volume) ► Nguồn thông tin: ► Khảo sát khách hàng ► Nguồn thương mại 23
23. giá hi qu c tranh 3.3.1 TH PH Tại Mỹ, thị phần của Pepsi trong phân khúc (market share) đồ uống có gas chỉ chiếm 9,5% trong năm 2010, giảm 4,1% so với mức 13,6% mà thương hiệu này từng chiếm lĩnh trong một thập kỷ trước đó. Cần chú ý những gì khi đọc chỉ số thị phần? ► Cách tính toán ► Thể hiện thị phần theo sản lượng hay doanh số? ► Thị phần theo doanh số được tính trước hay sau khi có các hoạt động chiết khấu, giảm giá, ? ► Số liệu doanh số được xác định như thế nào? (Xuất khỏi nhà máy hay đã được bán đến khách hàng) ► Xu hướng phát triển của thị phần ► Có ý nghĩa với cả sản lượng và doanh số? ► Thể hiện mức giảm doanh số của doanh nghiệp hay quy mô thị trường đã thay đổi? 24
24. giá hi qu c tranh 3.3.1 TH PH (market share) 25
25. giá hi qu c tranh 3.3.2 TH PH (relative market share) ► Thị phần tương đối: so sánh thị phần của doanh nghiệp với thị phần của đối thủ dẫn đầu. Thị phần của thương hiệu Thị phần tương đối = Thị phần của đối thủ lớn nhất ► Ý nghĩa: ► Đánh giá sự thành công và vị trí của thương hiệu trên thị trường ► Sử dụng cho chiến lược phát triển thương hiệu (BCG) 26
26. giá hi qu c tranh 3.3.2 TH PH VÀ MÔ HÌNH BCG Cao Ngôi sao Dấu hỏi Tốc độ phát triển của thị trường Bò sữa Chó Thấp Cao Thị phần tương đối Thấp 27
27. giá hi qu c tranh 3.3.3 M XÂM NH TH (penetration) ► Đánh giá mức độ phổ biến của thương hiệu trên thị trường, xác định số lượng khách hàng mua một thương hiệu, sản phẩm trong một khoảng thời gian trên toàn bộ thị trường Số lượng khách hàng mua sản phẩm Mức độ thâm nhập trong ngành hàng ( 푡푒 표 ) = thị trường (%) Quy mô thị trường Mức độ thâm nhập Số lượng khách hàng mua thương hiệu = của thương hiệu (%) Quy mô thị trường Tỷ lệ thâm nhập (%) Mức độ thâm nhập của thương thiệu (%) = (penetration share) Mức độ thâm nhập thị trường (%) 28
28. giá hi qu c tranh 3.3.3 M XÂM NH TH (penetration) ► Ý nghĩa: ► Giúp lựa chọn chiến lược tăng doanh số phù hợp ► Giành khách hàng từ đối thủ cạnh tranh ► Thu hút khách hàng mới ► Giúp đánh giá hiệu quả của chiến lược lựa chọn ► Nguồn thông tin: ► Khảo sát khách hàng ► Nguồn thương mại 29
29. giá hi qu c tranh 3.3.3 M XÂM NH TH (penetration) ► Lưu ý: ► Cách xác định khoảng thời gian để tính chỉ số này có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả (tùy thuộc tính chất sản phẩm) 30
30. 3.4 GIÁ MARKETING MIX (marketing mix metrics) ► Đánh giá hoạt động truyền thông ► Đánh giá hoạt động khuyến mãi ► Đánh giá hoạt động phân phối ► Đánh giá hoạt động định giá 31
31. 3.4 GIÁ MARKETING MIX (marketing mix metrics) Công cụ đánh giá cơ bản Nguồn thông tin Truyền thông (IMC) Nhận biết (awareness) Khảo sát Nhớ lại sản phẩm/thương hiệu (recall) Khảo sát Thái độ (attitude) Khảo sát ROI Nội bộ Hình ảnh thương hiệu (brand image) Khảo sát Phương tiện truyền thông (GRPs, SOV) Nguồn thông tin thương mại Lead generation Nội bộ Doanh số gia tăng (incremental sales) Nội bộ 32
32. 3.4 GIÁ MARKETING MIX (marketing mix metrics) Công cụ đánh giá cơ bản Nguồn thông tin Khuyến mại Doanh số gia tăng (incremental sales) Nguồn thông tin thương mại, nội bộ Dùng thử (trial) Nguồn thông tin thương mại, khảo sát Mua lặp lại (repeat) Nguồn thông tin thương mại, khảo sát ROI Nội bộ 33
33. 3.4 GIÁ MARKETING MIX (marketing mix metrics) Công cụ đánh giá cơ bản Nguồn thông tin Phân phối Bán hàng (sales) Nội bộ Chi phí (cost) Nội bộ Trưng bày (facing) Nội bộ ROI Nội bộ Doanh số của mỗi cửa hàng/sản Nguồn thông tin thương mại, nội bộ phẩm (sales per store/SKU) 34
34. 3.4 GIÁ MARKETING MIX (marketing mix metrics) Công cụ đánh giá cơ bản Nguồn thông tin Định giá Nguồn thông tin thương mại, nội Bán hàng (sales) bộ Nguồn thông tin thương mại, nội Giá tương đối (relative price) bộ Sự nhạy cảm về giá (price sensitivity) Nội bộ Mức thay đổi giá bình quân Nội bộ (average price change) Mức đóng góp lợi nhuận biên Nội bộ (contribution margin) 35
35. 3.5 GIÁ HI (brand/product level metrics) ► Đánh giá tài sản thương hiệu (Brand equity) ► Là chỉ số chiến lược quan trọng nhưng rất khó để có thể định lượng được. ► Chưa thống nhất cách thức đánh giá chỉ số này ► Một số kỹ thuật đánh giá tài sản thương hiệu: ► Brand Equity Ten (Aaker) ► Brand Asset Valuator (Young & Rubicam) ► Brand Equity Index (Moran) ► Brand Valuator Model (Interbrand) 36
36. 3.6 GIÁ HI QU TÀI CHÍNH ► Lợi nhuận (profit) ► Lợi nhuận biên tế (margin) ► Thời gian hoàn vốn (payback) ► Giá trị hiện tại ròng (NPV) ► Tỷ suất hoàn vốn nội bộ (IRR) ► Tỷ suất hoàn vốn đầu tư (ROI) 37
37. 4. GIÁ NGÂN SÁCH VÀ KI SOÁT chi s ph 38
38. 4.1 GIÁ NGÂN SÁCH cho chi s ph ► Thực tế thực hiện so với kế hoạch ► Hiệu quả sử dụng ngân sách so với mục tiêu đề ra ► Hiệu quả sử dụng ngân sách của từng thương hiệu 39
39. 4.2 CÁC Y T C QUAN TÂM khi giá ngân sách ► Ước lượng dung lượng thị trường ► Tính toán chi phí sản xuất sản phẩm và xác định mức giá bán cho sản phẩm ► Xem xét mối quan hệ giữa doanh số, chi phí marketing và lợi nhuận để dự kiến mức chi phí marketing, xác định chi phí cho hoạt động marketing hỗ trợ cho sản phẩm trong từng thời kỳ kinh doanh sản phẩm. ► Ước lượng vòng doanh thu, tính toán hiệu quả tài chính qua phương pháp tính NPV để lựa chọn phương án chiến lược sản phẩm và ngân sách tương ứng 40
40. 4.3 KI SOÁT chi s ph Kiểm tra môi trường marketing cho chiến lược sản phẩm Phân tích khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Môi trường vi mô doanh nghiệp (mục tiêu, khả năng nguồn lực, khả năng quản lý, tổ chức trong doanh nghiệp) Môi trường kỹ thuật, chính trị - luật pháp, dân Môi trường vĩ mô số, văn hóa – xã hội, 41
41. 4.3 KI SOÁT chi s ph (tt) Phân tích chiến lược sản phẩm Mục tiêu là gì? Mục tiêu chiến lược Có phù hợp với mục tiêu kinh doanh? sản phẩm Có phù hợp với các yếu tố môi trường không? Định hướng Doanh nghiệp đi theo chiến lược chuyên môn hóa hay đa chiến lược sản phẩm dạng hóa đang theo đuổi 1. Quyết định về tập hợp sản phẩm 2. Quyết định về thương hiệu sản phẩm Các thành phần trong 3. Quyết định về chất lượng và dịch vụ cho sản phẩm chiến lược sản phẩm 4. Quyết định về bao bì sản phẩm 5. Quyết định về sản phẩm mới Tổ chức trong doanh Các hình thức tổ chức trong doanh nghiệp để thực hiện nghiệp để thực hiện chiến lược sản phẩm, chiến lược sản phẩm mới chiến lược sản phẩm 42
42. 4.3 KI SOÁT chi s ph (tt) Hoạt động marketing hỗ trợ cho chiến lược sản phẩm Nghiên cứu môi trường marketing Công tác nghiên cứu Thử nghiệm thị trường thị trường Hệ thống thông tin marketing Xây dựng kế hoạch marketing Chiến lược giá sản phẩm cho sản phẩm, tổ chức, thực Chiến lược phân phối sản phẩm hiện các nỗ lực marketing Chiến lược chiêu thị 43
43. 4.3 KI SOÁT chi s ph (tt) Đánh giá kết quả của chiến lược sản phẩm Tốc độ tăng trưởng thị phần, mức độ ghi nhớ của khách Hiệu quả marketing của hàng về sản phẩm, mức độ thỏa mãn của khách hàng, chiến lược sản phẩm chiến lược sản phẩm có liên quan Phân tích khả năng hoàn vốn Hiệu quả tài chính của Phân tích doanh số chiến lược sản phẩm Phân tích lợi nhuận Thuận lợi, khó khăn khi thực hiện chiến lược sản phẩm Đánh giá chung Những thay đổi trong môi trường marketing Chiến lược sản phẩm có đúng hướng không Những điều chỉnh cần Điều chỉnh mục tiêu chiến lược thiết trong chiến lược Điều chỉnh định hướng chiến lược sản phẩm Điều chỉnh nội dung chiến lược sản phẩm 44
44. TÓM T Đánh giá hiệu quả theo khách hàng Đánh giá AAU Nhận biết Thái độ Mua thử Mua lặp lại Tỷ lệ nhận biết thương Tỷ lệ thử sản phẩm (trial) Tỷ lệ KH hài lòng hiệu (Brand awareness) (Customer satisfaction - CSAT) Đánh giá hiệu quả cạnh tranh Đánh giá hiệu quả tài chính • Thị phần (Market share) • Lợi nhuận (Profit) • Thị phần tương đối (Relative • Giá trị hiện tại ròng (NPV) market share) • Tỷ lệ hoàn vốn nội bộ (IRR) • Xâm nhập thị trường (Penetration) • Thời gian hoàn vốn (Payback) 45
45. TÓM T ► Marketing có tác động lớn hơn nhiều so với doanh số thực tế - ảnh hưởng dài hạn đến khách hàng và tài sản vô hình của doanh nghiệp ► Việc đánh giá hiệu quả hoạt động marketing giúp xác định nguồn thu trong tương lai và hình thành nên giá trị của doanh nghiệp “one of the seven deadly diseases of management is running a company on visible figures alone” W. Edwards Deming 46
46. CÂU H ►Tại sao các doanh nghiệp Việt Nam thường ít quan tâm đến hoạt động đánh giá hiệu quả marketing? ►Các biện pháp đánh giá nào có thể áp dụng phù hợp với hoàn cảnh của các doanh nghiệp Việt Nam? 47