Giáo trình Quản trị sản xuất và dịch vụ - Chương 7: Quản trị dịch vụ - Nguyễn Văn Minh

Nội dung text: Giáo trình Quản trị sản xuất và dịch vụ - Chương 7: Quản trị dịch vụ - Nguyễn Văn Minh

1. QUN TR SN XUT VÀ DCH V QUN TR DCH V TS. Nguyn Văn Minh, Khoa Qun tr Kinh doanh Ni dung chính I. Nhng vn đ chung 1. Bn cht ca dch v 2. Cu trúc ca h thng dch v 3. Phân loi h thng dch v II. ng dng lý thuyt xp hàng trong qun tr dch v 1. Hàng ch là gì? 2. Cu trúc ca h thng hàng ch 3. Qun tr chi phí xp hàng 4. Các mơ hình xp hàng cơ bn © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 2 I. Khái quát chung v qun tr dch v 1.1. Bn cht ca dch v
   Dch v là mt lĩnh vc hot đng mà mi ngưi đu cho rng mình s làm tt hơn ngưi khác.
   Dch v đa dng và phong phú như nhu cu ca con ngưi.
   Cht lưng cơng vic (sn phm) đi kèm vi dch v tt chưa đ đ khng đnh đây là dch v tt.
   Cht lưng dch v là cht lưng tồn din.
   Trng tâm ca dch v là khách hàng. Cht lưng ca dch v là cht lưng ca quá trình tương tác vi khách hàng.
   ð qun tr mt h thng dch v tt, nhà qun tr cn cĩ nhng kin thc tng hp: marketing, tác nghip, nhân s, tài chính. © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 3 1
2. I. Khái quát chung v qun tr dch v 1.2. Cu trúc ca mt h thng dch v Khách hàng Khách hàng H thng Nhân s Dch v © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 4 I. Khái quát chung v qun tr dch v 1.3. Phân loi h thng dch v  Phân loi theo ngành dch v
   Dch v tài chính, y t, giáo dc, vn ti, bo him  Phân loi theo mc đ tham gia ca khách hàng vào quá trình cung ng. Tiêu chí phân loi Mc đ cao Trung bình Thp Mc đ tham gia ca Ngân hàng, Vn chuyn Trung tâm khách hàng y t, giáo hàng hĩa x lý đơn dc t khiu ni © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 5 I. Khái quát chung v qun tr dch v 1.4. ðiu kin cơ bn đ đm bo mt dch v cĩ cht lưng  Chăm chú, quan tâm, lch s vi khách hàng.  Tc đ, tin li khi cung ng dch v.  Giá c hp lý.  Dch v đa dng: cu to chui giá tr.  ðm bo cht lưng sn phm, nguyên vt liu đi lin vi dch v.  Th hin đng cp tay ngh trong dch v. © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 6 2
3. II. ng dng lý thuyt xp hàng trong qun tr dch v 2.1. Khái nim hàng ch
   S lưng khách hàng đn s dng dch v phân b khơng đu theo thi gian làm phát sinh hàng ch.
   Lý thuyt hàng ch: Là các mơ hình tốn hc giúp ti ưu hĩa quá trình xp hàng. © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 7 II. ng dng lý thuyt xp hàng trong qun tr dch v 2.2. Cu trúc ca mt h thng hàng ch  Mt h thng cung ng cĩ 4 yu t cu thành: Khách hàng
   Dịng khách hàng ðn Xp hàng Cung ng ra
   S lưng kênh phc v
   Cu trúc ca dịng xp hàng
   Qui trình phc v khách hàng. © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 8 2.2. Cu trúc ca mt h thng hàng ch  Dịng khách hàng: đưc chia làm hai loi
   Liên tc: khơng cĩ đim kt thúc. Ví d: siêu th, cơng viên.
   Cĩ đim dng. Ví d bo dưng máy mĩc ca nhà máy.  S lưng kênh phc v a. Mt kênh, mt giai đon b. Mt kênh, nhiu giai đon c. Nhiu kênh, mt giai đon d. Nhiu kênh, nhiu giai đon © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 9 3
4. 2.2. Cu trúc ca mt h thng hàng ch  Cu trúc ca dịng xp hàng và dịng phc v
   Cu trúc ca dịng xp hàng tuân theo qui lut phân b chun Poisson. Tn sut S lưng khách/đvtg
   Cu trúc ca dịng phc v: phân b theo lut s mũ, y = e x  Th t phc v: đn trưc, vào trưc. Thi gian © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 10 2.3. Chi phí trong mơ hình hàng ch Tng chi  Cĩ hai loi chi phí cơ bn: phí
   Chí phí nâng cao kh năng làm vic ca h thng (tăng Chi phí tăng cưng kh theo kh năng phc v). năng phc v
   Chi phí phát sinh do khách hàng phi xp hàng (gim dn theo tc đ phc v).  Mc đích cơ bn ca lý thuyt phân tích hàng ch là làm gim thiu tng chi phí đ đt mc thp nht. Chi phí phát sinh do khách hàng phi xp hàng © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 11 2.4. Các mơ hình xp hàng cơ bn Bng ký hiu λ Tc đ xut hin ca KH Tc đ phc v 1/ Thi gian phc v Lq Lưng khách TB ch phc Po Xác sut KH=0 trong h ph thng Ls Tng lưng khách trung Pn Xác xut tn đng n KH bình trong h thng trong h thng ρ Sc ti ca h thng M S lưng kênh phc v Wq Thi gian ch TB trong Lmax S lưng KH phi ch ti đa hàng trong hàng. Ws Tng thi gian ch TB ca KH trong h thng © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 12 4
5. Bng tính mt s đi lưng cơ bn 1. S lưng KH đưc phc v TB: tc đ r = λ/ đn/tc đ phc v 2. S lưng KH trong h thng: Ls = Lq + r KH xp hàng+KH đã đưc phc v 3. Thi gian TB trong hàng: Wq = Lq/λ S KHTB xp hàng/tc đ đn 4. Thi gian TB ca KH trong tồn b h Ws = Wq + 1/ thng: Thi gian xp hàng + thi gian phc v 5. Ti trng ca h thng: Ρ = λ/M. Tc đ đn/cơng sut ca h thng © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 13 Bng tính mt s đi lưng cơ bn 1. S lưng KH đưc phc r = λ/  Ví d 1. Vào gi tan tm v TB: tc đ đn/tc đ lưng khách hàng ti ca phc v hàng thc phm A tính trung 2. S lưng KH trong h Ls = Lq + r bình là 18 ngưi/gi. Mi thng: ngưi bán hàng phc v 1 KH xp hàng+KH đã đưc KH trung bình ht 4 phút. phc v 1. Tính s lưng khách hàng 3. Thi gian TB trong hàng: Wq = Lq/λ phc v trung bình. S KHTB xp hàng/tc đ đn 2. Gi s s lưng KH xp hàng TB là 3,6. Hãy tính 4. Thi gian TB ca KH Ws = Wq + lưng khách TB trong tồn trong tồn b h thng: 1/ h thng. Thi gian xp hàng + thi gian phc v 3. Xác đnh ti trng ca h thng vi M= 2, 3 và 4 kênh. 5. Ti trng ca h thng: Ρ = λ/M. Tc đ đn/cơng sut ca h thng © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 14 Bng tính mt s đi lưng cơ bn 1. S lưng KH đưc phc r = λ/ v TB: tc đ đn/tc đ Gii: phc v  Ta cĩ: λ=18; =15 2. S lưng KH trong h Ls = Lq + r 1. r= 18/15=1,2 KH. thng: KH xp hàng+KH đã đưc 2. Lq=3,6 KH phc v Ls=Lq+r = 3,6+1,2=4,8 KH. 3. Thi gian TB trong hàng: Wq = Lq/λ S KHTB xp hàng/tc đ Wq=3.6/18=0,2h/KH (12 đn phút) 4. Thi gian TB ca KH Ws = Wq + Ws = 0,2+1/15=0,267h (16 trong tồn b h thng: 1/ phút) Thi gian xp hàng + thi gian phc v 3. M=2, ρ =18/(2x15)=0,6 5. Ti trng ca h thng: ρ = λ/M. M=3, ρ =18/(3x15)=0,4 Tc đ đn/cơng sut ca M=4, ρ =18/(4.15)=0,3 h thng © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 15 5
6. Mơ hình 1. Mt kênh phc v, thi gian phc v gim dn  Ví d 2. Mt quy bán vé ơ tơ (1 nhân viên) ưc tính cĩ TB 15 KH/h. Thi gian 1. S lưng khách Lq = phc v TB là 3phút/KH. xp TB λ2/( λ 1. Hãy xác đnh ti trng ca h thng 2. Xác sut phc v Po=1 2. Tính % thi gian ch ca ht khách hàng (λ/) h thng. (KH=0) 3. Tính s lưng KH xp 3. Xác sut cịn n Pn=Po(λ/ hàng trong h thng. KH trong h thng )n 4. Tính thi gian TB ca KH trong h thng. 5. Tính xác sut khi h thng phc v ht KH (KH=0) và khi KH=4. © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 16 Mơ hình 1. Mt kênh phc v, thi gian phc v gim dn 1. S lưng khách Lq =  Gii: xp TB λ2/( λ)
   λ =15ngưi/h
   =1/3x60phút=20 ngưi/h 2. Xác sut phc v Po=1 1. ρ = λ/M.=15/(1x20) = 0,75 2. Thi gian ch trong hàng (lãng phí) = 1 ρ ht khách hàng (λ/) = 10,75=0,25 hay 25%. (KH=0) 3. Lq = λ2/( λ)=2,25 ngưi 3. Xác sut cịn n Pn=Po(λ/ 4. Ws = Lq/ λ + 1/ = 0,2h tc KH trong h thng )n 12 phút. 5. Po=1(15/20)=0,25  P4 = Po(λ/)4 =0,25 (λ/)4 =0,079. © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 17 Mơ hình 2. Mt kênh phc v, thi gian phc v khơng đi  S lưng khách hàng ch ph thuc vào s lưng khách đn và thi gian phc v. ðây đu là hai đi lưng ngu nhiên. Nu thi gian phc v khách hàng khơng đi, yu t ngu nhiên gim đi, s lưng khách hàng phi ch s gim. 2  Lq = λ /2( λ)  Ví d 3. Ti mt đim ra xe, thi gian ra mt chic xe là 5 phút. Mi bui cĩ th ra đưc 8xe/ting. S lưng khách hàng đn phân b theo qui lut Poisson.
   Tính s lưng xe xp hàng
   Tính thi gian trung bình mt xe phi li trong h thng.  Gii: λ=8 xe/ting a. Lq = λ2/2( λ)=8 2/(2x12(128))=0,667 xe. b. Ws = Wq + 1/ = 0,667/8 + 1/12=0,167gi, 10 phút. © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 18 6
7. Mơ hình 3. Nhiu kênh phc v  Gi thit:
   Tn s xut hin ca khách hàng tuân th theo qui lut phân b chun Poisson. Thi gian phc v khách hàng tuân th theo qui lut hàm s mũ.
   Hot đng ca các kênh vi tc đ như nhau.
   Khách hàng phc ph theo nguyên tc “mt ca” – đn trưc đưc phc v trưc. © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 19 Mơ hình 3. Nhiu kênh phc v Bng tính λ(λ )M 1. S lưng khách xp TB, Lq Lq = P (M −1)!(M − λ)2 0 −1 2. Xác sut phc v ht khách M −1 M  ( λ ) ( λ )  hàng (KH=0), Po P = + 0 ∑ n! M 1(! − λ )  M  n=0  3. Thi gian ch TB trong 1 hàng, Ws Ws = M−λ M 4. Xác sut khách hàng phi  λ  Po ch trong h thng P =   w   λ   M 1(! − M ) © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 20 Mơ hình 3. Nhiu kênh phc v  Ví d 4. Hãng tác xi Mai Linh cĩ 7 xe trc sân bay Ni Bài. Hãng thng kê đưc c trung bình ngày (tr ngày th 7 và CN) cĩ 6,6 khách/gi. Thi gian phc v trung bình là 50 phút/khách. Gi s mi xe ch ch mt khách. Hãy xác đnh các ch s ca h thng.  Gii: Cho bit vi M=7, Lq=1,674 và Po=0,003 (tra bng). Ta cĩ:
   λ = 6,6/gi; M = 7 xe;
   =1/(50.60)=1,2 khách/h;
   Wa = 1/((7x1,2)6,6)=0,556 gi;
   Pw = 0,423
   ρ = 6,6/(7x1,2)=0,79. © Nguy n Văn Minh, 20062007 Ho ch đ nh nhu c u 21 7