Giáo trình Vấn đàm trong công tác xã hội

Nội dung text: Giáo trình Vấn đàm trong công tác xã hội

1. Trung tâm Nghiên cứu – Tư vấn CTXH & PTCĐ Dự án “NângTrung cao tâm năng Nghiên lực cho cứu Nhân - Tư vi vênấn XãCTXH hội &Cơ PTCĐ sở ở TP.HCM” Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM” NĂNG ĐỘNG NHÓM VẤN ĐÀM TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI Chânfile thành.sin cảm ơn Tổ chức Dịch vụ Gia đình và Cộng đồng Quốc tế (CFSI) đã hỗ trợ Dự án “Nâng cao năng lực cho NVXH cơ sở ở TP.HCM” ấn hành tập tài liệu này.
2. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI MỤC LỤC Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM 3 Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE 8 Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT 14 I. KHÁI NIỆM VỀ KỸ NĂNG QUAN SÁT: 14 II. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUAN SÁT 14 III. NỘI DUNG CỦA QUAN SÁT 15 IV. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA SỰ QUAN SÁT 15 Bài 4: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 17 I. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ĐỐI VỚI NVCTXH/NGƯỜI PHỎNG VẤN 17 II. ĐẶT CÂU HỎI TRONG VẤN ĐÀM 17 III. NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH KHI SỬ DỤNG CÂU HỎI 19 Bài 5: KỸ NĂNG GHI CHÉP KHI VẤN ĐÀM 20 I. TỔNG QUAN 20 II. CÁC GIAI ĐOẠN 20 PHỤ LỤC 22 Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 2
3. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM 1. Khái niệm - Vấn đàm là một phần thực hành của nhiều ngành nghề khác nhau như: ngành y, luật, báo chí, nghiên cứu. Nhưng vấn đàm trong công tác xã hội (CTXH) thì có sự khác biệt, vấn đàm được xem như là một công cụ chính yếu của thực hành CTXH. Nó quan tâm đến làm thế nào để đạt được mục đích trong tiến trình giải quyết vấn đề của thân chủ. Vấn đàm có thể thực hiện với một người, một gia đình, một nhóm, một cộng đồng hay một tổ chức. Nhân viên xã hội (NVXH) có thể thực hiện một mình hay cùng với đồng nghiệp. - Vấn đàm là một hình thức tác động giữa các cá nhân có ý thức với mục đích kế hoạch cụ thể và nó đòi hỏi các kỹ năng giao tiếp đặc biệt (Tâm Đan). - Vấn đàm trong CTXH cá nhân nói đến cuộc gặp gỡ giữa NVCTXH và TC trong một cuộc nói chuyện mặt - đối mặt. Đó không phải là cuộc nói chuyện tình cờ ngẫu nhiên mà là một hoạt động của NVCTXH, bởi vì cuộc nói chuyện được hướng tới những mục đích cụ thể hay những mục đích tổng quát. Mục đích có thể là một hay nhiều mục đích sau đây: (1) Thu thập thông tin từ TC hay chia sẻ thông tin cho TC. (2) Khảo cứu và đánh giá vấn đề của TC và tình huống liên quan. (3) Đưa ra sự giúp đỡ cho TC (Grace Mathew). - Trong bối cảnh CTXH ở Việt Nam người ta không dùng từ phỏng vấn (interviewing) mà dùng từ vấn đàm bởi vì nó được thực hiện như một cuộc trò chuyện chính thức và không chính thức với thân chủ. TC có cảm giác rằng không đang bị phỏng vấn hay điều tra. - Mục đích Vấn đàm dùng để có thông tin về TC, về vấn đề của TC. Mặt khác, để cung cấp thông tin cho TC và cùng TC giải quyết vấn đề. Vấn đàm dùng để tìm kiếm thông tin cần thiết thông qua truyền thông có lời và không lời, nhằm phát hiện nhu cầu, mong muốn và vấn đề của TC (Kadushin 1951). - Đặc diểm của vấn đàm  Có mục đích cụ thể  Có kế hoạch  Có phương pháp và kỹ năng 2. Các giai đoạn của cuộc vấn đàm - Giai đoạn chuẩn bị  Xác định mục đích, ý nghĩa, phương pháp và bối cảnh của cuộc tiếp cận  Chuẩn bị các câu hỏi  Hẹn thời gian, địa điểm cho buổi tiếp cận  Nếu có thể, tham khảo một số tài liệu thông tin về TC trước khi tiếp cận Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 3
4. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI - Giai đoạn mở đầu  Chào hỏi thân chủ  Giới thiệu bản thân và cơ quan  Giải thích mục đích của buổi tiếp cận vấn đàm  Tạo niềm tin và không khí thoải mái  Bảo đảm với TC sẽ giữ bí mật nội dung của buổi vấn đàm - Giai đoạn chính  Định hướng và theo sát mục tiêu của buổi vấn đàm  Khai thác những lĩnh vực cần thiết qua các câu hỏi mở và khuyến khích đối tượng cung cấp thông tin  Thảo luận về tính chất và nguyên nhân của vấn đề với TC  Tỏ sự đồng cảm với TC - Giai đoạn kết thúc  Kết thúc buổi vấn đàm với TC  Để thời giờ cho TC đặt câu hỏi hoặc bổ sung những điều cần thiết  Thảo luận với TC về những bước kế tiếp trong tiến trình giúp đỡ  Giải thích cho đối tượng biết những thông tin thu thập được trong buổi vấn đàm này sẽ được sử dụng như thế nào  Nếu phải chia sẻ thông tin về TC với người khác, nên thảo luận và xin sự đồng ý của TC  Nếu thấy cần gặp những người liên hệ đến TC để thu thập thêm thông tin trong việc nhận diện vấn đề, thì bàn với TC để bố trí cuộc gặp. Hẹn lần gặp sau với TC nếu cần. 3. Kỹ năng vấn đàm/phỏng vấn - Lắng nghe tích cực: tập trung cao độ vào người nói, phản ánh tâm trạng và ý nghĩ của TC. Làm sáng tỏ để khẳng định đã hiểu đúng ý của TC. Tránh diễn giải phân tích quá nhiều. - Kỹ năng quan sát: chú ý các biểu hiện trên gương mặt, cử chỉ, động tác của thân chủ. Cần chú ý nếu có sự khác biệt giữa thông tin bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, nên làm sáng tỏ bằng cách hỏi lại ý hoặc nhận định với TC rằng có sự khác biệt và xin TC giải thích. - Nói chuyện với thân chủ: Đưa ra những nhận xét, đề nghị, thông tin, lời giải thích. Giúp TC giữ bình tĩnh và cảm thấy yên tâm. Nếu TC tỏ ra không thoải mái, thì NVCTXH kể những chuyện vui, tỏ ra đồng cảm, hỏi lý do, và không thúc đẩy TC quá mức. Không nên đặt câu hỏi suốt buổi. Giọng nói và âm điệu nên giữ mức bình tĩnh nhưng sinh động, không la lớn tiếng hoặc nói thầm. - Định hướng cho buổi vấn đàm: Mặc dù có sự linh hoạt và theo đà của TC, nhưng vẫn theo sát mục tiêu. Điều động những câu hỏi, giải thích hoặc để TC đặt câu hỏi. Không nên để TC nói dài dòng, xa chủ đề, phải đặt câu hỏi để định hướng lại cho TC. - Đặt câu hỏi: Đặt những câu hỏi đúng lúc và đúng cách. Mở đầu một đề tài bằng những câu hỏi mở để gợi những biểu lộ cảm xúc, suy nghĩ. Đặt những câu hỏi định hướng để thu thập những thông tin chính xác về tính chất của vấn Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 4
5. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI đề như: thời gian, địa điểm, sự kiện, để làm sáng tỏ chi tiết hoặc đặc điểm. Sử dụng những câu hỏi đơn giản, sáng nghĩa. 4. Những điều kiện cần thiết cho một cuộc vấn đàm - Xây dựng mối quan hệ khi vấn đàm Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa NVXH và TC là làm sao cho hai bên có thiện cảm và tin cậy lẫn nhau, hỗ trợ nhau giải quyết sự việc có hiệu quả. Đôi khi NVCTXH phải mất nhiều thời gian, nhiều lần mới có được mối quan hệ tin cậy, từ đó mới có thông tin trung thực. Muốn thế, NVXH phải:  Có thái độ lịch sự, ân cần quan tâm đến sự việc mà TC trình bày.  Chăm chú lắng nghe để hiểu tình huống và vấn đề cụ thể của TC. Trong khi nghe có thể đặt ra những câu hỏi để TC giúp mình hiểu rõ hơn về vấn đề của họ.  Tỏ sự thông cảm với TC: khi NVXH đã hiểu được tình huống và biết TC suy nghĩ ra sao về tình huống ấy, chắc chắn sẽ có sự cảm thông. Sự cảm thông sẽ giúp cho hai bên gần nhau hơn, hỗ trợ nhau có hiệu quả hơn.  Từ sự cảm thông, NVCTXH dễ dàng chia sẻ những nỗi đau khổ của TC, làm cho họ thấy thiện chí của NVCTXH, từ đó tăng thêm niềm tin tưởng vào sự giúp đỡ của NVCTXH.  NVCTXH không nên vồn vã quá mức làm TC nghi ngờ về mục đích của cuộc vấn đàm. - Không gian (phòng ốc, địa điểm )  Vấn đàm vừa là một cuộc phỏng vấn, nhưng được thực hiện như trò chuyện nên cần một không gian phù hợp để TC có thể thổ lộ hết nỗi niềm và vấn đề của mình. Địa điểm có thể là văn phòng của cơ quan cung ứng dịch vụ, với điều kiện không ồn ào, không có nhiều người qua lại nhòm ngó. Có khi địa điểm ở bên ngoài cơ quan như nơi sinh sống của TC, nhà của TC. Thường người thân hay bạn bè tò mò về cuộc gặp gỡ giữa TC và NVCTXH, do đó nên tìm cách tách rời TC với họ.  Tổ chức thực hiện các cuộc vấn đàm ở văn phòng của cơ sở có những thuận lợi nhất định. Có được sự riêng tư và ngăn ngừa được sự phân tán. Có được mức độ trang trọng và tính nghề nghiệp nhất định. Nhưng với một số TC, tính chất trang trọng ở văn phòng cơ sở có thể gây ra sự sợ hãi, đòi hỏi họ phải mang “mặt nạ” để che giấu các bản ngã và cảm nghĩ thực của họ. Đối với những người như thế có một hay hai cuộc vấn đàm ở nhà, sẽ làm giảm cảm giác nặng nề. Cũng có ý kiến cho rằng vãng gia là một công cụ quan trọng và cần thiết của CTXH cá nhân. Trước hết, chắc chắn TC nhận thức rằng NVCTXH đến thăm nhà họ là thể hiện sự quan tâm đến an sinh của họ. Sự thừa nhận của TC về sự quan tâm của NVCTXH là cần cho sự tiến bộ trong tiến trình của CTXH cá nhân. Hơn nữa có những TC có thái độ phó mặc trước các vấn đề của cuộc sống, và sự nhẫn nhục tất yếu trước các vấn đề ngăn cản không cho họ làm bất cứ việc gì. NVCTXH phải đến với họ hơn là ngồi chờ họ đến với mình tại cơ sở. Một hay hai cuộc vãng gia có thể không mang đến kết quả nào, nhưng nhiều lần thăm viếng lại rất cần thiết. Những cuộc vãng gia nhiều lần của NVCTXH được ghi lại trong hồ sơ (Grace Mathew). - Tâm lý của thân chủ Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 5
6. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI TC đến với NVCTXH thường có những vấn đề kinh tế, tâm lý, xã hội với tâm trạng bất ổn. Đặc biệt là buổi gặp gỡ lần đầu, TC còn e ngại, phòng vệ, do đó thái độ của NVCTXH khi giao tiếp với TC là một yếu tố quan trọng hàng đầu vì nó giúp cho TC bình tĩnh, an tâm, không cảm thấy cô đơn, sợ hãi; giúp họ trình bày sự việc một cách cởi mở, trao đổi với thái độ tự tin. Từ đó, người NVXH mới có thể nắm được nội dung vấn đề một cách rõ ràng, chi tiết và hiểu được mong muốn của TC đối với mình. - Thời gian Một cuộc vấn đàm trung bình 45 - 60 phút. NVCTXH nên phân bổ thời gian cho phần giới thiệu, tạo mối quan hệ thân thiện, mục đích cuộc vấn đàm; phần nội dung chính yếu của cuộc vấn đàm; phần kết thúc. NVCTXH không nên trao đổi với TC trong một thời gian quá dài, sẽ làm TC mỏi mệt. Nếu thấy thông tin chưa đủ, có thể gặp tiếp theo buổi khác. - Các phương tiện hỗ trợ khác Tùy theo điều kiện, hoàn cảnh, tâm lý của TC mà NVCTXH chuẩn bị phương tiện phù hợp. Có khi cần một ít nhạc nhẹ, âm lượng nhỏ để TC cảm thấy nhẹ nhàng thư giãn khi phỏng vấn. Bút và giấy để ghi chép khi cần thiết. Máy ghi âm chỉ được sử dụng trong trường hợp đặc biệt và có sự cho phép của thân chủ, cho dù TC là trẻ em. 5. Một số điều cần chú ý khi phỏng vấn trẻ em - Trước khi vào cuộc vấn đàm, NVCTXH nên có vài động tác khởi động, làm quen, tạo bầu không khí thân thiện. - Phương pháp và cách đặt câu hỏi vấn đàm cần chuẩn bị theo độ tuổi của trẻ. Ở mỗi lứa tuổi, trẻ nhận định về cuộc sống một cách khác nhau, phần lớn thông qua các hình ảnh cụ thể và trải nghiệm, chứ không thể hiểu vấn đề qua ngôn ngữ và những biểu hiện trừu tượng. Nên sử dụng những câu hỏi ngắn, dễ hiểu, nói rõ tên các vật hoặc người thân có liên quan đến trẻ. Nên chờ cho trẻ trả lời hết câu. NVCTXH có thể gợi ý cho trẻ trả lời khi trẻ cần có một từ hoặc một tên để giải thích. Nên phản ánh lại ý của trẻ để khẳng định xem có đúng ý không. Nên sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ: nét mặt, điệu bộ, âm điệu, ngôn ngữ, tranh ảnh, trò chơi để tạo điều kiện cho trẻ phát biểu hết các ý kiến. - Nếu trẻ không hiểu rõ câu hỏi, nên cho trẻ hỏi lại NVCTXH. Cần hỏi một ý bằng nhiều cách khác nhau, để trẻ có thể hiểu rõ điều cần trả lời. Nếu trẻ lo ngại về hậu quả của những thông tin, cần tạo niềm tin, nhắc lại quyền được giữ bí mật, cho trẻ thấy an toàn. - Khi trẻ không thoải mái, trẻ có thể khóc, giận dữ, im lặng hoặc giả vờ ngủ. NVCTXH cần dừng việc phỏng vấn và tạo điều kiện cho trẻ thấy thoải mái và tin tưởng rồi mới tiếp tục. - Nên ngồi để ánh mắt ngang bằng với trẻ để dễ gây lòng tin và không làm cho trẻ sợ. Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 6
7. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI 6. Những điều nên và không nên trong cuộc vấn đàm Nên - Sự đồng cảm, nhất là từ phía NVCTXH đối với thân chủ - Tôn trọng quyền được giữ bí mật và quyền tự chủ của thân chủ - Tỏ ra chân thành - Mối quan hệ thiện cảm giữa đôi bên Không nên - Hỏi như điều tra - Quan tâm đến ghi chép quá nhiều - Đặt máy ghi âm - ghi hình làm TC mất tự nhiên Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 7
8. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1. Khái niệm lắng nghe - Giữa nghe và lắng nghe giống và khác nhau thế nào? Nghe là hoạt động sinh lý xảy ra khi các sóng âm thanh chạm vào màng tai của chúng ta. Nghe là hoạt động mang tính thụ động. Người nghe không đầu tư, tiêu hao nhiều năng lượng để nghe. - Lắng nghe là để hết tâm trí và khách quan: Sẵn sàng lắng nghe và sẵn sàng phản hồi, kiên nhẫn và tự chủ. Kỹ năng lắng nghe là khả năng quan tâm đến lời nói và tâm trạng, cảm xúc ẩn chứa bên trong, nhận diện được nhu cầu của người nói, thể hiện sự tôn trọng của mình đối với người nói. - Lắng nghe là một công cụ cơ bản của CTXH cá nhân. Lắng nghe tích cực, chú tâm là mục đích nhắm đến. Mục đích là hiểu lời nói và cảm nghĩ càng chính xác càng tốt, việc tập trung tinh thần lắng nghe là cần thiết. Người nghe phải chú ý đến những gì được nói ra, những gì không được nói ra và những gì được đề xuất. Lắng nghe, vì vậy, trở thành một hoạt động được thực thi một cách có ý thức đối với NVCTXH. Nó còn là một khía cạnh thực hành nguyên tắc chấp nhận (Grace Mathew). - Lắng nghe phức tạp hơn nghe. Lắng nghe không chỉ thụ động tiếp nhận âm thanh (tiến trình sinh lý) mà nó còn là một tiến trình tâm lý và nhận thức liên quan đến nhiều thứ khác nhau như:  Nhớ, đáp ứng hay phản ứng, cảm xúc của TC.  Chọn lọc, tổ chức, lý giải thông điệp.  Chú ý đến lời nói và cả hành vi không lời của TC trong khi vấn đàm. - Các khía cạnh của việc lắng nghe được phản ảnh phần nào trong ký tự lắng nghe của Trung Quốc. - Hình: Ký tự lắng nghe của Trung Quốc. Mắt Tai Trái tim 2. Tầm quan trọng của lắng nghe Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 8
9. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI Có câu ngạn ngữ “Nghe sao để người ta nói và nói sao để người ta nghe”, qua câu trên cho thấy nếu ta không biết lắng nghe thì TC sẽ không bộc lộ những thông tin cần thiết cho mục đích của cuộc phỏng vấn. Người có kỹ năng lắng nghe là người nghe được tâm tư, tình cảm, mong đợi, những suy nghĩ thầm kín của TC. Từ đó hiểu TC, hoàn cảnh, vấn đề để cùng với TC đề ra giải pháp khả thi. 3. Các cấp độ lắng nghe - Lắng nghe thông tin, ý kiến Đây là mức độ lắng nghe thông thường nhất mà tất cả mọi người đều thực hiện. Lắng nghe thông tin/ý kiến là khi chúng ta lắng nghe trong câu của người khác nói để lấy thông tin và biết được ý kiến của người nói. Tuy vậy, không phải khi nào ta cũng có thể lắng nghe tốt ở mức độ này. Thông thường, khi nghe người khác nói chúng ta không chỉ tập trung vào những gì họ nói mà não của chúng ta có thể bắt đầu phân tích những điều nghe được bằng ngôn ngữ suy nghĩ của chính mình. Có những lúc người nói chưa kết thúc, chúng ta đã vội vàng suy đoán hoặc suy nghĩ những điều mình muốn nói để đáp lời. Trong những trường hợp như vậy, thông tin tiếp nhận có thể không đầy đủ và có thể dẫn đến những quyết định không phù hợp. - Lắng nghe cảm xúc, tình cảm Đây là mức độ lắng nghe sâu hơn vào đời sống nội tâm của người nói. Tình cảm của người nói có thể là tức giận, bối rối, căng thẳng, ngượng ngùng, chán nản, vui vẻ, tự hào, cảm phục, bất mãn Để lắng nghe được tình cảm của người nói, chúng ta thường lắng nghe âm lượng và cường độ giọng nói, những biểu hiện trên nét mặt, điệu bộ , sự im lặng hơn là lắng nghe từ ngữ được nói ra. Vì vậy, việc quan sát rất cần để giúp chúng ta nghe tình cảm của người nói. Cảm xúc đôi khi có nhiều ý nghĩa hơn những gì được nói ra. Ví dụ, TC nói với bạn là việc làm ăn của họ được sự ủng hộ nhiệt tình của gia đình, nhưng lại tỏ vẻ bối rối và tránh nhìn thẳng vào bạn. Trong trường hợp này có thể bạn nên kiểm tra lại thông tin người đó đã nói. - Lắng nghe động cơ Lắng nghe động cơ của người nói là mức độ khó nhất của nghệ thuật lắng nghe. Nhiều khi chính người nói cũng chưa nhận thức rõ ràng về động cơ của mình. Lắng nghe tốt sẽ giúp NVCTXH khám phá ra các lý do của TC lên điều đó, làm những việc đó. Động cơ của người nói là ý thức tiềm ẩn sau những lời nói và hành vi của họ. 4. Các cản ngại khi lắng nghe Có nhiều chướng ngại ngăn cản việc lắng nghe. Bao gồm: - Các chướng ngại bên ngoài xảy ra trong tình huống vấn đàm có thể là:  Quá nhiều thông điệp đòi hỏi chúng ta cần sàng lọc những thông tin quanh chúng ta, nhưng nếu sàng lọc quá nhiều có thể mất đi một phần thông điệp.  Thông điệp quá phức tạp đòi hỏi chúng ta phải cần tập trung nhiều hơn, ghi chép, đòi hỏi làm rõ hơn, hoặc tổ chức lại thông tin theo cách dễ hiểu hơn.  Địa điểm ồn ào, nhiều người qua lại dòm ngó làm TC phân tán (không thể hoặc khó loại trừ) nhưng có thể thay đổi hoặc làm giảm. Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 9
10. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI Mặc dù, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể luôn luôn kiểm soát các chướng ngại bên ngoài, nhưng những hiểu biết của chúng ta về những chướng ngại bên ngoài giúp chúng ta có ý thức hơn trong quá trình lắng nghe người khác và có thể sắp xếp tổ chức để hạn chế tối đa những cản ngại này - Các chướng ngại bên trong là những chướng ngại trong chính chúng ta (NVCTXH) có thể là:  Tâm trí bận rộn, bị chiếm lĩnh bởi thứ khác. Đây là chướng ngại bên trong thông thường nhất trong quá trình lắng nghe. Khi chúng ta mải suy nghĩ về những gì mình đang quan tâm hoặc lo lắng thì ta không thể nghe được TC nói gì, mặc dù bên ngoài có thể ta đang chăm chú nghe họ.  Định kiến hoặc thành kiến với TC. Những định kiến này có thể tồn tại đối với bản thân người nói, với nội dung thông điệp người nói muốn chuyển tải, hoặc có thể ngay cả với cách diễn đạt của người nói. Khi ta nói với một người mà ta không đồng ý về họ, liệu ta có thực sự chú tâm nghe họ không? Ví dụ: C là người được bạn bè được biết đến như là người hay mượn tiền. Hôm nay, C đến gặp D vì một vấn đề tình cảm chứ không phải mượn tiền. Nhưng D nghĩ sai là C đến để vay tiền. Trong khi C nói chuyện thì D không hề lắng nghe gì cả mà định sẵn trong đầu câu trả lời từ chối lịch sự đối với yêu cầu mượn tiền. Đến khi D nhận ra rằng, C không phải đến để vay tiền, thì D cũng ý thức được rằng mình đã không lắng nghe vấn đề của C trình bày. Vì thế anh ta yêu cầu C nói lại câu chuyện. Rõ ràng ở đây cho thấy những thành kiến về C là người hay mượn tiền, đã ngăn cản D lắng nghe C khi C nói về những vấn đề hiện tại của mình.  Không cố gắng nghe được nữa có thể do mất nhiều năng lượng khiến ta khó quan tâm hoặc chú ý. Việc lắng nghe thực sự đòi hỏi ta rất nhiều sự cố gắng và năng lượng. Có những trường hợp, ta cần lắng nghe người khác nhưng ta lại không chuẩn bị để nghe họ khiến ta không còn nghe được nữa.  Đáp ứng với ngôn ngữ nói nhiều cảm xúc làm ta không tập trung vào nghĩa thông điệp. Ngôn ngữ nói nhiều cảm xúc là những từ hoặc cách nói mà ta thích hoặc không thích và nó gây cho ta cảm xúc mạnh mẽ. Khi ta đã bị cảm xúc lấn át thì khó lắng nghe được ý nghĩa những thông điệp của người nói.  Sự lo âu hay lo sợ của người nghe đối với người nói: Khi NVCTXH quá lo lắng làm sao tìm ra cách đáp ứng thích hợp với TC thì trí óc của NVCTXH bị bận tâm không thể chú ý vào những những gì TC đang nói tiếp theo. Đây là một trở ngại thường xảy ra cho NVCTXH khi NVCTXH lo lắng làm cách nào để lấy được lòng tin của TC mình. Ví dụ: Khi NVCTXH lo lắng về việc thấu cảm đối với TC, vì thế, thay vì tập trung vào điều TC nói thì NVCTXH lại tập trung vào cách mình sẽ đối ứng, chúng ta có thể lập lại nhiều lần câu “tôi hiểu những cảm xúc của anh/chị” “những cảm nghĩ như thế là tự nhiên” mà mình lại không lắng nghe cẩn thận điều TC nói.  Nghe có chọn lọc: Nghe theo khuynh hướng chỉ muốn nghe những gì mình thích hay mình muốn, điều này cản trở sự lắng nghe tích cực. Việc bỏ ngoài tai những điều người khác nói với mình có khi xảy ra một cách có ý thức hay không ý thức. Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 10
11. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI Ví dụ: TC chia sẻ vì sao mình rơi vào vấn đề và những kỷ niệm thời trẻ con, nhưng NVCTXH chỉ ghi nhận được hoàn cảnh của việc đưa đến vấn đề mà không chú tâm đến những kỷ niệm thơ ấu của TC. 5. Các dạng không lắng nghe Chúng ta đã thảo luận những chướng ngại cho việc lắng nghe. Ta cần tìm hiểu thêm các dạng không lắng nghe. Chúng có thể là:  Giả vờ nghe.  Độc quyền khi nghe.  Nghe chọn lọc.  Nghe chỉ nội dung. - Giả vờ nghe là dạng thông thường nhất của không lắng nghe. Khi ta giả vờ nghe, chủ yếu ta nghe bằng mắt chứ không nghe bằng tai, bằng tâm trí và bằng trái tim. Có thể bề ngoài ta dường như lắng nghe nhưng tâm trí ta thì đặt ở nơi khác. - Độc quyền khi nghe nhằm nói đến việc ta tập trung hướng vào chính bản thân mình nhiều hơn người đang nói. Trong quá trình nghe, ta có thể đặt câu hỏi, đưa ra những nhận xét nhưng tất cả những điều này đều hướng đến điều ta quan tâm, hoặc hướng đến việc nâng cao vai trò, hoặc giá trị của ta. - Nghe một cách chọn lọc là ta sàng lọc, bỏ qua những thông điệp mà mình không quan tâm hoặc không đồng ý trong quá trình lắng nghe. Ta chỉ nghe những điều ta thích nghe. Nghe chọn lọc thường gắn liền với sự độc quyền trong khi nghe. - Nghe chỉ nội dung nhằm nói đến việc nghe chỉ tập trung đơn thuần vào nội dung thông điệp và bỏ qua tính quan hệ của thông điệp. Như đã đề cập phần trên, ta có đến hai khía cạnh đó là nội dung của cuộc vấn đàm và quan hệ giữa các bên tham gia vấn đàm (NVCTXH và TC). Nghe chỉ nội dung thường bỏ qua mối quan hệ này, do đó nghe ở dạng này thường chỉ chú ý nội dung mà không quan tâm đến cảm xúc người nói cũng như mối liên hệ giữa ta với người nói. 6. Các nguyên tắc trong lắng nghe - Thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng: NVCTXH hãy đặt mình vào vị trí của TC đang nói và nhìn thế giới theo cách của người ấy, thể hiện sự tôn trọng với những gì họ diễn đạt, không phán xét, bình phẩm. - Kiên nhẫn: khi TC đang lúng túng hoặc diễn đạt không rõ ràng, NVCTXH có thể nêu ra một số câu hỏi nhằm làm rõ, hoặc giúp TC này tập trung vào điều muốn nói. - Giữ bình tĩnh: nếu vì một lý do nào đấy mà NVCTXH cảm thấy mất tập trung hoặc bực mình vì điều đang tranh luận, thì hãy nhớ vai trò của bạn chỉ là tạo thuận lợi chứ không giải quyết vấn đề để bạn tiếp tục lắng nghe. Nếu người điều hành mất tập trung, hoặc giận dữ thì không thể lắng nghe, hoặc hiểu được điều đang thảo luận một cách thấu đáo rõ ràng. - Đặt câu hỏi: sử dụng những câu hỏi mở sẽ khuyến khích người nói và cho họ thấy NVCTXH và nhóm đang quan tâm đến lời nói của họ. Câu hỏi được đặt ra nhằm giúp đỡ người nói khám phá những ý mới, hoặc khả năng giải quyết vấn đề chứ không nên để họ tự vệ, hoặc lặp lại những gì đã nói. Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 11
12. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI - Thể hiện rằng bạn muốn nghe: người ta sẽ cảm thấy được khích lệ nếu bạn thực sự lắng nghe những gì họ đang nói. Ví dụ: gật đầu mỉm cười, giao tiếp bằng mắt, hãy để khuôn mặt của bạn thể hiện sự quan tâm của bạn. Hãy đưa ra những câu nói mang tính khích lệ như “vâng, ý này sẽ được ghi nhận lại”, “hay quá!” - Tránh sự phân tán: tránh vẽ nguệch ngoạc, hoặc lo sắp xếp giấy tờ sẽ khiến người tham dự cảm thấy người điều hành không thực sự lắng nghe họ nói, hoặc tránh nơi quá ồn. - Giữ khoảng lặng cần thiết: người điều hành không nên nói chuyện trong khi lắng nghe người tham dự khác nói. Người điều hành cần biết khi nào thì nên giữ yên lặng, khuyến khích người tham gia nói, hoặc khi người tham dự đang xúc cảm, cần một chút tĩnh lặng. Tránh ngắt lời khi người tham dự đang phát biểu, đừng nói tiếp ý khi người tham dự chưa diễn đạt hết ý của họ. 7. Một số kỹ năng cần thiết để lắng nghe có hiệu quả1 Loại Mục đích Phản ứng có thể có - Để có thêm dữ kiện “A/C có thể làm rõ thêm điều này không?” Làm rõ - Giúp người kia xem xét mọi khía “Phải chăng A/C muốn nói điều này?” cạnh của vấn đề “Theo A/C, vấn đề là như thế phải không?” - Kiểm tra mình hiểu và diễn dịch “Như tôi hiểu thì ý của A/C là ” đúng ý người nói Lặp lại - Tỏ ra mình đang lắng nghe và “Phải chăng đây là điều A/C đã quyết hiểu những gì người kia vừa nói định ” xong - Tỏ thái độ quan tâm và lắng “À ra thế” Trung nghe lập - Khuyến khích người tham dự “Vâng, tôi hiểu” tiếp tục nói “Điều đó đúng” - Tỏ ra mình hiểu điều người tham “A/C cảm thấy rằng ” “A/C cho Phản dự đang nói rằng ” ánh lại - Giúp người tham dự đánh giá và “Vâng, ý của A/C được ghi nhận một kiềm chế xúc cảm của họ cách nghiêm túc.” - Đưa toàn bộ câu chuyện vào “Đây là những ý chính mà bạn đã nêu Tóm tắt trọng tâm bằng cách tóm tắt ra ” - Để tạo đà thảo luận những khía “Theo tôi hiểu A/C đang muốn nói về ” cạnh khác của vấn đề 1 Nguồn: A. Hope & S.Timemel, “Tập Huấn để Biến Đổi”, tập 2, Phòng Nghiên Cứu CTXH dịch. Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 12
13. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI Những điều nên và không nên - Nên  Sử dụng giao tiếp bằng mắt hợp lý  Chú ý biểu hiện bằng lời, không lời của người nói  Kiên nhẫn và không ngắt lời người nói  Có sự phản hồi, biểu hiện bằng lời và không lời  Đặt câu hỏi với giọng không mang tính đe doạ  Tóm tắt hoặc diễn đạt lại ý của người nói  Cung cấp thông tin phản hồi mang tính xây dựng  Có sự đồng cảm (hiểu được ý của người nói)  Thể hiện sự tôn trọng  Thể hiện thái độ cởi mở, quan tâm và sẵn lòng lắng nghe - Không nên  Ngắt lời người nói (không kiên nhẫn)  Không giao tiếp bằng mắt  Không chú ý đến người nói  Không có hứng thú đối với người nói  Không có hoặc có rất ít thông tin phản hồi  Luôn thay đổi đề tài  Luôn phê bình  Nói quá nhiều  Thường xuyên bận tâm về việc riêng  Đưa ra lời khuyên không được mong đợi Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 13
14. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT Cảnh 1: Con nói với mẹ: “Mẹ, mẹ ơi mẹ, con vừa thấy một chiếc xe mô-tô thật lớn” Cảnh 2: Chồng nói với vợ rằng, ông ta vừa gặp một người bán một chiếc mô-tô cũ, to, hiệu Honda, sản xuất ở Nhật, còn mới 70%, hãy nhìn tấm hình này Điều suy nghĩ của chúng ta là: - Họ đã thật sự trông thấy cái gì? - Liệu họ có trông thấy thật không, bằng chứng đâu? - Nếu họ có trông thấy, có đúng là chiếc mô-tô không? - Nếu là chiếc mô-tô, thì nó có thật sự lớn không? và lớn cỡ nào? Điều mà cậu bé đã làm là “nhìn” hoặc “trông thấy” một chiếc mô-tô, có nghĩa là cậu ta sử dụng cặp mắt mình để ghi nhận chiếc mô-tô, nhưng cậu ta đã dừng lại ở đó. Trong khi đó người chồng đã quan sát nghĩa là ông đã dùng mắt để nhìn chiếc mô-tô, nhớ những nét chính của chiếc xe, ghi chép tin tức đầy đủ, để rồi có thể miêu tả chi tiết trong bức hình. Chúng ta có thể thấy rằng so sánh với việc nhìn, việc quan sát cho chúng ta nhiều tin tức hơn về một tình huống. I. KHÁI NIỆM VỀ KỸ NĂNG QUAN SÁT: - Quan sát là một trong những công cụ quan trọng nhất là được dùng trong công việc của chúng ta, được định nghĩa là “một sinh hoạt nhằm mô tả chính xác thực trạng mà chúng ta hiểu”. - Quan sát là chú ý đến những đặc điểm của người, vật hay tình huống và trong bối cảnh của CTXH cá nhân, mục đích là sử dụng các dữ kiện quan sát được để hiểu TC và hoàn cảnh của anh ta. NVCTXH phải có sự quan sát, nhận thức về những điều sau đây liên quan đến TC:  Vẻ tổng quát bề ngoài.  Vẻ mặt, cử chỉ, dáng điệu  Những đặc điểm, đặc biệt, là những tương tác mang sắc thái tình cảm xảy ra giữa TC và những người khác, kể cả những thành viên trong gia đình (Grace Mathew). II. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUAN SÁT Bên cạnh đặc điểm như “nhìn”, quan sát còn có thêm những đặc điểm chính yếu khác nữa: Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 14
15. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI - Hoạch định thực hiện cho một mục đích đã phác họa trước, chứ không phải tình cờ trông thấy. - Miêu tả phải ghi chép hay tường trình dựa trên sự kiện thu nhận, chứ không phải chỉ là những cảm tưởng hời hợt. - Người quan sát đóng vai trò khách quan khi họ quan sát. III. NỘI DUNG CỦA QUAN SÁT Quan sát để hiểu TC và hoàn cảnh của TC, quan sát gồm: - Vẻ tổng quát bên ngoài như cách ăn mặc, môi trường chung quanh. - Vẻ mặt đôi khi phản ảnh cảm xúc nội tâm vui buồn, căng thẳng, chán chường - Phong cách, cử chỉ, dáng điệu: ví dụ, khi TC ngồi ở mép ghế vì cảm thấy bất an, xa lạ hoặc căng thẳng. Có khi TC khoác một bộ mặt khác để thử xem thái độ NVCTXH, chẳng hạn như, sự thờ ơ lãnh đạm của thân chủ, để thử thách tính đáng tin cậy của NVCTXH. - Ngôn ngữ cơ thể có thể kèm theo lời hoặc không lời. - Những tương tác giữa TC với gia đình và người khác, đặc biệt tương tác mang sắc thái tình cảm. Ví dụ, mỗi lần T đề cập đến chuyện đi học là mẹ nó gắt gỏng và không cho nó ăn. Hoặc V to tiếng gây gổ với bạn để đòi số tiền mà V đã cho bạn mượn, nhưng trong ánh mắt lại thể hiện sự thân tình. IV. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA SỰ QUAN SÁT 1. Lập kế hoạch quan sát - Quyết định tại sao bạn phải quan sát? Như đã đề cập trong bài tổng quan về vấn đàm, vấn đàm là một cuộc trao đổi có chủ đích. Như vậy, quan sát cũng có chủ đích, nghĩa là trước khi vào cuộc vấn đàm ta có kế hoạch quan sát, NVCTXH dự kiến là mình sẽ quan sát gì, thông tin đó phục vụ cho mục đích gì? - Bạn muốn quan sát đối tượng nào? Phần chính yếu, nét đặc thù nào cần quan sát? Có phải toàn thể Cộng đồng hay chỉ một nhóm nào trong Cộng đồng?, Hay chỉ là cá nhân?, Hay một gia đình, hay chỉ vài người trong gia đình? Ngoài con người, NVCTXH còn quan sát những gì có liên quan đến TC như phương tiện sinh hoạt, phương tiện sinh kế - Những tin tức đặc biệt nào cần phải có? Bạn cần nói rõ tin tức nào và khi nào thì cần thu thập những tin tức đó. Cách tốt nhất là NVCTXH liệt kê ra toàn bộ những gì cần quan sát. Và sau đó, kiểm tra lại xem đã ghi nhận hết những thông tin đó chưa. Ví dụ, để có những tin đánh giá về thái độ, sự quan tâm, tình cảm của người thân dành cho TC (trẻ làm con nuôi) NVCTXH dự kiến quan sát: góc học tập gia đình dành cho trẻ, quần áo, thể chất, những cử chỉ biểu lộ tình cảm của mẹ với con. - Khi nào tiến hành một cuộc quan sát? Quan sát, ghi nhận thông tin khi vấn đàm thân chủ; quan sát khi vãng gia kết hợp với vấn đàm với TC và gia đình; quan sát khi TC đang sinh hoạt như đang Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 15
16. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI học trong lớp, đang giao tiếp với bạn hay đang làm việc trên đường phố Tất cả những thông tin quan sát được ghi nhận lại bằng cách nhớ hay ghi ra giấy. - Công cụ nào bạn sẽ dùng trong khi quan sát? Công cụ thường dùng nhất là thị giác. Đôi khi NVCTXH còn sử dụng các giác quan khác như vị giác, xúc giác, khứu giác để mô tả cụ thể những thông tin được ghi nhận. Các công cụ lưu trữ thông tin thường dùng là máy chụp ảnh, máy ghi hình. Tuy nhiên, khi sử dụng máy móc ghi hình cần phải có sự cho phép của TC. 2. Trong lúc quan sát Tiến hành sự quan sát càng gần với kế hoạch đã vạch sẵn càng tốt. Nếu có những sự kiện khác không liên hệ trực tiếp với kế hoạch của bạn, hãy ghi chú ở phía cuối trang, cho khỏi lẫn lộn với tin tức thấy sao ghi vậy (hard information). Miêu tả đối tượng đúng với thực trạng. Nên nhớ ấn tượng chủ quan không phải là một phần “tin tức thấy sao ghi vậy”. Nếu thật sự bạn có cảm tưởng như thế thì cũng xin ghi chú cho rõ. Nên tránh tối đa những nhận xét định tính. - Khi quan sát, cần làm các công việc sau:  Đánh giá nhu cầu  Phỏng vấn sơ khởi/thân chủ  Khuyên giải  Theo dõi sự tiến triển của thân chủ - Kết luận với miêu tả định tính thay vì nói: Rất cao lớn bạn nên nói: Cao hai thước Lẫn lộn Lời lẽ cô ta vô nghĩa Cô ta không thích chàng Cô ta tránh nhìn chàng Anh ta ăn không ngon Anh ta không đụng đến thức ăn 3. Sau khi quan sát - Ghi xuống những gì quan sát được càng sớm càng tốt, kẻo quên. Trí nhớ chúng ta không hoàn hảo và trên đời này có nhiều chuyện xảy ra cùng một thời điểm. Có thể bạn đã quan sát bà XYZ ở bệnh viện rất đầy đủ và chính xác. Thế nhưng trên đường bạn trở về nhà, một người quen đã mời bạn đi uống cà phê. Hôm sau, bạn ngồi ở văn phòng, tin tức mà bạn ghi nhận trong cuộc quan sát có thể lẫn lộn với buổi nói chuyện với người bạn ở quán cà phê. - Đưa ra kết luận, đề nghị theo các bước sau:  Xếp loại tin tức  Mẫu tin này liên hệ với mẫu tin kia ra sao  Phần nào là nhân, phần nào là quả  Phần tổng quát của tất cả thông tin cho bạn biết gì? Nội dung cơ bản qua thông tin đó là gì? - Đánh giá sự quan sát bằng cách so sánh kế hoạch của bạn với kết quả sau cùng. Hỏi cấp trên (supervisor) hay bạn bè cho ý kiến về nội dung và tiến trình của việc quan sát. Ghi chú những ý kiến đó giúp bạn cải tiến kỹ năng quan sát. Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 16
17. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI Bài 4: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI Chúng ta sử dụng rất nhiều câu hỏi trong cuộc sống hàng ngày. Đặt câu hỏi là để tìm hiểu thế giới xung quanh ta. Câu hỏi rất cần thiết trong việc trao đổi thông tin và tất cả chúng ta đều có kỹ năng đặt câu hỏi ở mức độ nào đó. 1. Kỹ năng đặt câu hỏi đối với nhân viên xã hội/người phỏng vấn - Để trở thành một NVXH, một buổi vấn đàm thành công đòi hỏi chúng ta phải hoàn thiện kỹ năng đặt câu hỏi. Chúng ta cần phải biết và luyện tập các dạng câu hỏi khác nhau, ứng với các tình huống khác nhau. - Như đã trình bày trong bài tổng quan vấn đàm, vấn đàm là một cuộc phỏng vấn, đàm thoại có mục đích, như vậy câu hỏi cũng phải có mục đích nhằm tìm và phát hiện những thông tin gì từ phía thân chủ. Trong mỗi cuộc vấn đàm với những nội dung phỏng vấn và mục đích khác nhau, NVCTXH chuẩn bị những câu hỏi khác nhau để đáp ứng yêu cầu trên. 2. Đặt câu hỏi trong vấn đàm a. Câu hỏi đóng, câu hỏi mở và câu hỏi dẫn dắt - Câu hỏi mở  Câu hỏi mở thường bắt đầu với: Ai, như thế nào, khi nào, tại sao, ở đâu? Cộng việc làm ăn của em mấy tháng rồi ra sao? Sức khỏe của em hiện nay ra sao?  Những câu hỏi này giúp học viên mở rộng suy nghĩ của họ. Không có một câu trả lời đúng. Câu trả lời của họ đa dạng, phản ánh những quan điểm khác nhau.  Với những TC cởi mở thì câu hỏi mở tạo điều kiện cho cuộc thảo luận thoải mái và TC có nhiều thời gian để nói. Một số ví dụ: - “Anh/chị muốn nói gì ngày hôm nay?” - “Anh/chị có thể nói cho tôi nghe điều gì khiến anh/chị muốn gặp tôi?” - “Mọi việc thế nào sau lần chúng ta nói chuyện với nhau trước đây?” - “Lần trước, chúng ta gặp nhau đã nói về việc làm thế nào để anh/chị khỏi sợ hãi. Sau đó mọi chuyện thế nào?”.  Một câu hỏi mở về chủ đề TC đặt ra trước đó sẽ giúp cho cuộc nói chuyện được tiếp tục: - “Anh/chị có thể nói thêm cho tôi nghe về chuyện đó được không?” - “Anh/chị cảm thấy thế nào khi chuyện đó xảy ra?” - “Theo những gì anh/chị kể, thì anh/chị thấy biện pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề là gì?” Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 17
18. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI - Câu hỏi đóng Câu hỏi đóng cho phép người được hỏi trả lời có hay không. Các câu hỏi đóng cho câu trả lời nhanh nhưng không có được nhiều thông tin. Em lúc này có khỏe không? Cộng việc làm ăn của em mấy tháng rồi có khá không? - Câu hỏi dẫn dắt (mớm ý) Người phỏng vấn nên tránh sử dụng những câu hỏi dẫn dắt. Một câu hỏi dẫn dắt nghe có vẻ như một câu hỏi mở nhưng thực tế đó là một câu hỏi đóng. Đó là một loại câu hỏi đóng dẫn dắt đến một câu trả lời theo ý muốn của người hỏi. Một câu hỏi dẫn dắt thường không cho câu trả lời chân thực. Em có nghĩ rằng việc làm này sẽ giúp cho cuộc sống em khá hơn? Bạn có nghĩ rằng nước sạch sẽ phòng tránh bệnh ỉa chảy cho trẻ? b. Các dạng câu hỏi trong vấn đàm Câu hỏi được sử dụng không chỉ thu thập thông tin mà còn khuyến khích TC (đối tượng) bộc lộ những vấn đề của mình. - Khuyến khích người nghe chú ý vào nội dung vấn đàm Ví dụ: - Anh đánh giá gì về những điều chúng ta vừa trao đổi? - Chúng ta vừa nói điều gì nhỉ? - Mời TC chia sẻ kinh nghiệm của họ Ví dụ: - Anh/chị nghĩ gì về việc hiện nay? - Anh/chị có thể cho biết cách ? - Đối với vấn đề anh/chị có biện pháp xử lý ra sao? - Câu hỏi mở giúp NVCTXH biết thêm các tình huống cụ thể, chi tiết. Ví dụ: - Anh/ chị có thể cho một ví dụ cụ thể về điều vừa nói? - Cụ thể là điều gì đã dẫn em đến (khiến em có) hành động đó? - Tìm hiểu xem TC hiểu và có thái độ như thế nào Ví dụ: - Anh/chị có thể tóm lại - Anh/chị rút ra được bài học gì? - Điều gì còn băn khoăn, e ngại? - Áp dụng điều gì cho công việc sắp tới? - Dẫn dắt động lực của thân chủ Ví dụ: Câu hỏi dẫn dắt động lực (kích thích người ta học, người ta nhận ra vấn đề, tác động tốt/xấu và người ta làm như thế nào đối với vấn đề đó). Trước khi đặt câu hỏi dẫn dắt động lực, phải làm cho người ta nhận ra được vấn đề (tác dộng tốt xấu) rồi mới đặt câu hỏi. Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 18
19. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI - Việc . theo anh/chị việc làm đó tốt hay xấu? - Việc đó ảnh hưởng đến như thế nào? - Trước (tác động) trên, anh/chị thấy mình cần phải làm gì? - Bằng cách nào để cải thiện/thực hiện/làm ? 3. Những điều nên tránh khi sử dụng câu hỏi Trong khi câu hỏi chứa đựng những giá trị to lớn thì chúng ta cũng phải luôn cân nhắc đến những vấn đề của chúng. Một số vấn đề cụ thể đó là: - Hỏi tới tấp, tra hỏi: Quá nhiều câu hỏi sẽ đẩy người ta vào thế tự vệ, đồng thời cũng tạo cho người phỏng vấn quá nhiều sự kiểm soát. - Hỏi nhiều câu một lúc: Người phỏng vấn có thể sẽ làm cho TC lẫn lộn bằng cách cùng một lúc tung ra nhiều câu hỏi. - Các câu hỏi có chức năng như những lời khẳng định: Một số người phỏng vấn có thể sử dụng các câu hỏi gắn với quan điểm của chính họ, như “Cháu không nghĩ là học hành siêng năng hơn sẽ giúp ích cho cháu rất nhiều hay sao?”. Một qui tắc rất quan trọng là, nếu anh/chị đưa ra một lời khẳng định thì không nên sử dụng dạng câu hỏi. - Câu hỏi “tại sao?”: Hầu hết chúng ta đã từng đặt câu hỏi “Tại sao anh, chị làm như thế”. Đặc biệt trong tham vấn, câu hỏi “tại sao” thường đặt người ta vào thế tự vệ và có thể tạo nên sự không thoải mái, nên hạn chế sử dụng câu hỏi tại sao. - Các câu hỏi và sự kiểm soát: Hãy ghi nhớ rằng, người ta đặt ra các câu hỏi thường nắm quyền kiểm soát cuộc phỏng vấn. Người đó sẽ quyết định ai sẽ nói về cái gì, bao giờ thì bắt đầu nói và sẽ thực hiện nói chuyện dưới hoàn cảnh như thế nào. Có những lúc câu hỏi dạng này rất có ích khi cần kiểm soát những trường hợp khó kiểm soát và đưa ra định hướng. Tuy nhiên, người phỏng vấn có thể sử dụng các câu hỏi kiểu này một cách không công bằng nhằm phục vụ cho mục đích của mình hơn là cho TC. Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 19
20. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI Bài 5: KỸ NĂNG GHI CHÉP KHI VẤN ĐÀM I. TỔNG QUAN - Như trình bày phần trên, vấn đàm không như một cuộc phỏng vấn đơn thuần lấy thông tin cho một cuộc khảo sát mà còn xây dựng mối quan hệ nghề nghiệp với thân chủ, giúp TC giải quyết vấn đề. Vì vậy, tránh cho TC có cơ chế phòng vệ (co lại) là điều cần thiết. Do đó, cách vấn đàm của NVXH với TC là một yếu tố quan trọng, giúp họ trình bày sự việc một cách cởi mở, trao đổi với thái độ tự tin. Từ đó, người NVXH mới có thể nắm được nội dung vấn đề một cách rõ ràng, chi tiết và hiểu được mong muốn của TC đối với mình. - Khi vừa khởi đầu cuộc vấn đàm, NVCTXH lấy viết, sổ ra chuẩn bị cho ghi chép, điều này làm cho TC cảm thấy không tự nhiên, có khi cảm thấy căng thẳng trong tình huống có hình thức. - Đôi khi, NVCTXH có những cuộc vấn đàm nơi công cộng, việc ghi chép tạo ra sự chú ý mọi người chung quanh, làm cho TC không tập trung trò chuyện trao đổi. Như vậy, NVCTXH cần rèn luyện kỹ năng ghi nhớ những nội dung đã trao đổi với TC. Những nội dung này bao gồm những câu hỏi và những câu trả lời của TC. II. CÁC GIAI ĐOẠN 1. Chuẩn bị: NVCTXH chuẩn bị trước mục tiêu và nội dung phỏng vấn. Từ đó có những câu hỏi mang tính hệ thống. Điều này giúp cho NVCTXH không rối khi hỏi và không rối khi hệ thống lại những nội dung trả lời của TC. 2. Trong cuộc vấn đàm: Trong từng nội dung, từng câu hỏi NVCTXH cần ghi nhớ những ý chính. Sau những câu trả lời của TC NVCTXH phản ánh, tóm lại những ý chính đó cũng là cách giúp cho NVCTXH nhớ có tính hệ thống, củng cố lại những gì đã nghe. Hệ thống lại ngay sau đó những thông tin mang tính sự kiện, những thông tin về thái độ, cảm xúc và những thông tin về hành vi. 3. Sau cuộc vấn đàm: NVCTXH phải ghi lại ngay lập tức, không nên để qua ngày hôm sau. Càng để lâu lượng thông tin càng mất nhiều và không còn chính xác. Đôi khi có những con số, hay quá nhiều thông tin chi tiết quan trọng mà NVCTXH cảm thấy không thể nhớ hết thì có thể ghi chép nhanh khi vấn đàm ngay khi kết thúc. Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 20
21. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ths. Nguyễn Thị Ngọc Bích và Ths. Đoàn Tâm Đan. (2009). Công tác xã hội với cá nhân. Tài liệu của SDRC lưu hành nội bộ. [2] Lê Chí An. (1999). Công tác xã hội cá nhân. Đại học mở TP HCM. [3] Nguyễn Thị Oanh. (1998). Công tác xã hội Đại cương. Nhà xuất bản Giáo dục. [4] Vimala Pillari. (2002). Social work Practice, Theory and skill. Allyn and Bacon, Boston. [5] Nguyễn Hữu Tân. (2010). Bài giảng tóm tắt Kỹ năng truyền thông giao tiếp. Tài liệu lưu hành nội bộ, trường Đại học Đà lạt. Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 21
22. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI PHỤ LỤC CÂU HỎI DÙNG CHO BÀI LẮNG NGHE 1. Hãy nêu ra sự khác nhau giữa nghe và lắng nghe. 2. Hãy giải thích tại sao nói lắng nghe là một tiến trình sinh lý, đồng thời cũng là một tiến trình tâm lý và nhận thức. 3. Hãy nêu và phân tích định nghĩa lắng nghe. 4. Hãy cho biết những yếu tố nào được thể hiện trong ký tự lắng nghe của Trung Quốc. Hãy cho biết những phân tích của bạn đối với những yếu tố này, chúng nhằm nói lên ý nghĩa gì trong quá trình lắng nghe? 5. Hãy nêu ra những chướng ngại bên ngoài có thể làm cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Bạn có thể làm gì để hạn chế phần nào những chướng ngại bên ngoài này nhằm giúp bạn lắng nghe tốt hơn. 6. Hãy nêu ra những chướng ngại bên trong có thể làm cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Bạn có thể làm gì để khắc phục phần nào những chướng ngại bên trong này nhằm giúp bạn lắng nghe tốt hơn. 7. Trình bày các dạng không lắng nghe. Nêu ví dụ. 8. Hãy đưa ra một ví dụ về dạng không lắng nghe hướng vào chính bản thân mình hơn là hướng vào người đang nói. 9. Hãy cho biết con người có thể có những mục tiêu lắng nghe nào? Nêu ví dụ minh họa. 10. Hãy giải thích nguyên tắc lắng nghe gắn bó, quan tâm, trong hiện tại. 11. Trình bày các nguyên tắc nhằm hướng dẫn việc lắng nghe hiệu quả. 12. Hãy nêu những kỹ năng lắng nghe có thể áp dụng thích hợp với từng loại mục tiêu lắng nghe khác nhau. 13. Hãy nêu một số ví dụ cho thấy cách bạn đáp ứng với người nói nhằm thể hiện việc lắng nghe tích cực và chủ động. 14. Hãy phân tích những định kiến cá nhân có thể ngăn cản việc lắng nghe hiệu quả. Nêu ví dụ cụ thể. 15. Hãy nêu ra một số kinh nghiệm không lắng nghe hiệu quả của bản thân bạn trong quá trình làm việc với TC. Bạn hãy phân tích những chướng ngại nào đã làm cho bạn không lắng nghe hiệu quả? Bạn cho biết, bạn sẽ cải tiến việc lắng nghe của bạn như thế nào trong tương lai? Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 22
23. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI BÀI TẬP 1. Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ khi bạn đang ngồi nghe giáo viên hoặc bạn mình trình bày một vấn đề nào đó, hoặc đang ngồi trong một cuộc họp và bạn nhận thấy rằng bạn đã không nghe rõ một cách chính xác. Bạn hãy cho biết, điều gì đã ảnh hưởng đến khả năng lắng nghe của bạn? 2. Hãy tưởng tượng rằng, bạn đang nói chuyện với TC. Làm thế nào bạn thể hiện được sự chú ý, gắn bó thật sự của mình đến người nói? Hãy ghi lại những gì mà bạn cho là bằng chứng về sự chú ý hay gắn bó của bạn. 3. Sau buổi nói chuyện với NVXH, TC than thở “Tôi không thể chịu đựng nổi cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông ta không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế và hai mắt thì lim dim. Thỉnh thoảng, ông ta còn nói chuyện điện thoại di động khá lâu. Tôi có cảm giác như là không có ông ta ở trong phòng.” Theo bạn để thể hiện sự chú ý của mình đến những gì TC đang nói thì NVCTXH nên làm gì? - Bạn hãy ghi lại ít nhất ba cách mà bạn có thể dùng để khuyến khích người đang nói với bạn tiếp tục nói. - Khi bạn là người nói, bạn dựa vào những bằng chứng nào để biết được rằng người nghe đã hiểu bạn? Bạn hãy viết ra những bằng chứng đó. Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 23
24. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI TRƯỜNG HỢP EM TRẦN VĂN TÁM TT. NỘI TRÚ TX. Hồ sơ em Tám đã có sẵn tại phòng nội trú của trung tâm. Nhưng thời gian đầu vì sợ hay vì lý do nào đó, en không khai trung thực với NVXH, và gần đây ngày 22/8 em lại tự ý bỏ Trung tâm ra đi; cách hai ngày sau lại trở về, rồi tâm lý của em không được ổn định lắm. Vì lý do đó, tôi lại tiếp tục ca của em, để mong rằng khi có người tập trung lo lắng cho em, em sẽ ý thức và tự mình ổn định cuộc sống cho chính mình hơn: Họ và tên: Trần Văn Tám, 14 tuổi Cha: Trần Lượng, 55 tuổi Mẹ: Nguyễn Thị Hoa (Ba mẹ thôi nhau khi Tám chưa đầy một tuổi) Chị: Trần Thị Hoa Chị: Trần Thị Nở Chị: Trần Thị Tươi Cả ba chị đều “cùng cha” khác mẹ. Địa chỉ: Xã Hòa Thành, Hoài Nhơn, Nghĩa Bình (Bình Định) Ngày 16/9 - Tám “chấp nhận” tôi một cách vui vẻ và chăm chỉ bước vào giờ tập chép đầu tiên, nhưng được nửa chừng, em tỏ thái độ bức rức khó chịu bỏ ngang, nằm xuống sàn nhà, rồi nhõng nhẽo theo cách thức của em “Con không học nữa đâu cô ơi!” - Tôi phải giải thích để em hiểu học là quyền lợi của em, chuẩn bị cho tương lai của em, “Cô chỉ là người bỏ công giúp em học, chứ cô không có quyền lợi gì trên việc học của em cả! Hơn nữa cô chỉ còn một thời gian ngắn để giúp Tám thôi!” - Những lời đó dường như đánh động Tám, em nhìn tôi và đi vào chỗ tiếp tục viết bài cách chăm chỉ. Bây giờ chẳng những Tám viết dòng chữ tôi quy định mà em viết luôn một bài dài rồi quay sang cười khoe với tôi: “Cô con chép hết bài rồi đó, giỏi không nè!” - Tôi khuyến khích, đồng thời gặp cơ hội khi em còn chút thiện chí lắng nghe, tôi tiếp tục nhắc nhở em: “Tám có nhiều điểm tốt hơn người khác. Tuy nhiên, có một điều con hay đùa giỡn không đúng chỗ, khiến người lớn hiểu lầm con bướng bỉnh, chưa ngoan như vậy không hay! Cô nhắc con một lần để sau này người khác không buồn con về điểm đó nữa” - Em cúi đầu dạ nhỏ đáp lời tôi. - Xếp lại hộc áo: Vệ sinh em còn kém: em để chung một hộc, áo dơ lẫn áo sạch. Đã nhắc em. Ngày 19/6 Giúp Tám học toán. - Trước giờ học, em muốn tôi năn nỉ dỗ dành và chiều chuộng Tôi không chiều theo em. Trái lại, tôi nghiêm nghị bắt em phải đi ngay vào kỷ luật. Lúc này, em lại không cãi mà mềm mỏng đi vào chỗ ngồi. Tôi chưa dạy liền, trong khi đó em thinh lặng, và thỉnh thoảng nhìn, theo dõi phản ứng của tôi. Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 24
25. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI - Riêng tôi có một nhận xét về Tám: em là con người sống tình cảm, không chịu roi đòn hoặc những lời nói nặng nhưng bản chất của em lại hay nhõng nhẽo quá mức. Tám vẫn thường hay thách thức bạn bè, thách thức thầy cô nữa. - Giờ học toán, Tám tỏ ra nhạy bén và thông minh, đặc biệt trong lối giải, trong cách tính toán, Tám hơn hẳn bạn bè. Vì thế, em tỏ thái độ tự tin quá đáng và còn thách thức các bạn nữa. Em không dễ dàng chấp nhận cái sai của mình, bắt cô và các bạn chứng minh cho tới nơi điều mình sai. - Đành rằng, Tám có một cá tính đặc biệt, chính sự thông minh nhạy bén và bản lĩnh của em cần có người tận tâm hướng dẫn và giúp em tận dụng những yếu tố, những điểm thông minh của mình vào chỗ hợp lý. Nếu không, em sẽ dùng trí thông minh như một phương tiện để quậy phá - Tôi cũng giải thích cho em hiểu mỗi người có thể giỏi hơn người khác nhưng phải tìm cách học hỏi lẫn nhau. - Cuối cùng, tôi nhờ em giảng toán lại cho em Vũ cùng lớp. Khi được giao công tác Tám tỏ ra kiên nhẫn, cảm thông với bạn hơn. Tiếp cận với chú của Tám - Ông Trần Cường 38/22 bis đường TX, Q1. Mặc dầu từ ngày bỏ TT đi, em hay lánh mặt chú, sợ chú buồn, sợ bị la. Sợ chú biết chuyện không ngoan của mình. Ngay cả với tôi, em cũng không muốn cho tôi đến thăm gia đình chú. Em chần chừ, ngập ngừng và muốn tôi ra công viên LVT chơi. Dọc đường em cố thuyết phục tôi chuyển hướng. Riêng tôi, tôi đã thấy mình sai sót trong vấn đề này, đáng lẽ đừng để cho em hay biết phải bận tâm cuộc vãng gia này. Tôi thuyết phục Tám an tâm đi thăm chú với tôi. Cuối cùng em cũng bằng lòng chiều tôi. Tôi phải tạo không khí bình thường và trấn an em bằng cách ghé thăm gia đình của một em bán trú gần đó. - Chú không có ở nhà. Chúng tôi phải đến điểm đậu xe xích lô của chú. Khoảng 5 phút sau thì xích lô chú cũng vừa trở khách đi ngang. Thế là chúng tôi phải đợi 15 phút nữa. - Bên kia đường một người đi xe đạp đang bán đủ các loại cá, thế là Tám đã xin tôi qua đó để xem. Lúc này xe chú cũng vừa trở lại. - Chú nhìn tôi ánh mắt e ngại, hỏi dò tôi: “Có gì không cô?” - Tôi phá tan bầu khí và hỏi thăm chuyện làm ăn sinh sống của chú. Dầu vậy, chú vẫn nhìn tôi với ánh mắt dò hỏi pha chút nghi ngờ rồi trả lời tôi: “Ế lắm cô ơi! Sáng đến giờ chỉ chở được một người khách. Thời buổi khó khăn lắm, phải gồng gánh sáu đứa con, thêm một hai đứa nữa chắc tôi đuối sức”. - Một lần nữa tôi phải trấn an ông: “Chúng tôi đến không phải là trả Tám về với gia đình, hay kêu ca về em đâu. Mấy hôm nay, em có những thay đổi không được tốt, nên chúng tôi đến xin chú cùng cộng tác để giúp cháu, cùng ổn định về mặt tâm lý cho cháu”. - Nghe vậy nét mặt ông rạng lên và sẵn sàng giúp tôi tìm nguyên nhân của từng vấn đề liên hệ với Tám. - Tôi hỏi: “Ba của Tám có thường liên hệ với gia đình chú không?” - Ông trả lời: “Có, anh tôi thỉnh thoảng viết thư vào, vừa rồi ông có gửi kèm thêm cho Tám một lá nhờ tôi chuyển, nhưng tôi chưa có dịp”. - Tôi kể tiếp cho ông nghe về tâm trạng của Tám: “Khi chú cho địa chỉ của ba, Tám có xin phép thầy cô ở TT viết thư về thăm gia đình. Khi gửi thư xong, Tám ở trong trạng Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 25
26. [TypeVấn đàm text] trong CTXH SDRC - CFSI thái bồn chồn, chờ đợi và trông ngóng. Gần hai tháng trôi qua vẫn không có thư từ gì của ba Tám. Tám buồn và tự nghĩ: “Ba không muốn trả lời cho con”. - Tôi phải giải thích: “Có thể thư bị thất lạc, vì địa chỉ ở nhà quê ít chính xác, thư đi đến trễ cũng là chuyện bình thường”. - Sau hơn hai tháng, em nhận được thư của ba em. Lúc này, lại sinh ra vấn đề khác, em không vui và hay chọc giận bạn bè. Có lẽ thư không đáp ứng được những gì em mong đợi. - Tiếp theo là thời gian em gàn bướng và quậy phá, ở trường cũng như ở nhà. Trưa ngày 22/8, Tám đi học về, gửi tập vở cho bạn Phương cất, rồi im lặng bỏ trung tâm ra đi, mang theo chỉ một đồng hồ điện tử và đèn pin - Sau hai ngày em trở về trung tâm. Lúc này, Tám có thiện chí đôi chút và không muốn ai nhắc tới “chuyện đã lỡ của mình”. - Dịp này tôi được biết thêm chi tiết nhờ chú của Tám. Ông tỏ ra với nỗi khó khăn của thầy cô. Ghé vào tai tôi ông nói nhỏ: “Lúc còn nhỏ vì hoàn cảnh nghèo, anh em mỗi người sống một ngả. Nên thời gian ba má Tám về sống chung với nhau thì không có mặt tôi. Nhưng theo dư luận trong lối xóm thì Tám không phải là con ruột của ba nó (trước đó mẹ của Tám đã có thai với người khác). Trong dòng họ đều biết chuyện này nhưng không ai buồn nhắc tới. Mọi người đều đón nhận em như một thành viên trong dòng họ! Có một điều, không là con ruột nhưng bản tính nó ngang tang và bụi đời giống “ba nó” hồi đó. - Tôi bàn với ông đừng để cho em sớm biết rõ về sự thật nhất là trong giai đoạn này. Ông sẵn sàng và tỏ ra tâm đắc với tôi về điều ấy. Một lần nữa ông xác nhận: “Cháu tôi đàng hoàng lắm. TT giữ nó được ngày nào tôi cám ơn ngày đó. Nếu như mai này, nó tự bỏ đi tôi cũng không lấy làm lạ và không dám phiền trách thầy cô đâu!” - Chú của Tám với giọng chân thành nói tiếp: “Lớn rồi tự nó quyết định cho nó. Tôi biết nếu nó muốn biết điều gì khó ai có thể ngăn cản nổi được nó, vì bản chất từ nhỏ mới 5 - 6 tuổi đã có máu bỏ nhà đi bụi rồi!” - Cuối cùng chú cũng hứa quan hệ tốt với cháu nhất là không có cảnh ngược đãi khinh bỉ Tám. Và chú của Tám chân thành kể tiếp: “Nói thiệt với cô, nhà tôi nghèo thì nghèo nhưng tình cảm không nghèo, mỗi lần nó về, gặp bữa gia đình tôi ăn sao, nó ăn vậy. Anh em nó cũng hòa thuận, vui vẻ lắm”. - Riêng đối với thím dâu, thì cả hai vẫn ở trong tình trạng “không ưa gì nhau”. - Khi về dọc đường, Tám hỏi tôi về phản ứng và tình cảm của chú bây giờ đối với em. Tôi đã kể cho Tám nghe những gì cần thiết để duy trì tình cảm giữa hai chú cháu. Đồng thời, tôi cũng chuyển lại lời với em: “Chú muốn con vui vẻ, ngoan ngoãn biết vâng lời thầy cô. Yêu thương và đối xử tốt với bạn bè. Đó là điều làm cho chú và thầy cô vui nhất”. - Em im lặng lắng nghe và dạ nhi nhí trong miệng. Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 26