Huyên đề thực tập tốt nghiệp: Thực trạng quản bá thương hiệu 4u tours tại công ty TNHH du lịch lữ Hành Phương

75 trang huongle 2600

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Huyên đề thực tập tốt nghiệp: Thực trạng quản bá thương hiệu 4u tours tại công ty TNHH du lịch lữ Hành Phương", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

huyen_de_thuc_tap_tot_nghiep_thuc_trang_quan_ba_thuong_hieu.pdf

Nội dung text: Huyên đề thực tập tốt nghiệp: Thực trạng quản bá thương hiệu 4u tours tại công ty TNHH du lịch lữ Hành Phương

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Thực trạng quản bá thương hiệu 4U TOURS tại cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Phương
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đơng H Marketing 2-K30 CH ƯƠ NG I: C Ơ S LÝ LU N I. Tng quan v th ươ ng hi u I.1. Khái ni m th ươ ng hi u Hi n nay trong các v ă n b n pháp lý c a Vi t Nam khơng cĩ đ nh ngh ĩa v th ươ ng hi u. Tuy nhiên, th ươ ng hi u khơng ph i là m t đ i t ưng m i trong s h u trí tu , mà là m t thu t ng ph bi n trong marketing th ưng đ ưc ng ưi ta s d ng khi đ c p t i: a) Nhãn hi u hàng hĩa (th ươ ng hi u s n ph m). b) Tên th ươ ng m i ca t ch c, cá nhân dùng trong ho t đ ng kinh doanh (th ươ ng hi u doanh nghi p). c) Các ch dn đ a lý và tên g i xu t x hàng hĩa. Đnh ngh ĩa v “Nhãn hi u hàng hĩa ”, Đ i u 785 B lu t dân s quy đ nh: “Nhãn hi u hàng hĩa là nh ng d u hi u dùng đ phân bi t bi t hàng hĩa, d ch v cùng lo i c a các c ơ s s n xu t, kinh doanh khác nhau. Nhãn hi u hàng hĩa cĩ th là t ng , hình nh ho c s k t h p các y u t đĩ đ ưc th hi n b ng màu s c. Đnh ngh ĩa v “Tên th ươ ng m i”, Đ i u 14 Ngh đ nh 54/2000/N Đ -CP quy đnh: tên th ươ ng m i đ ưc b o h là tên g i c a t ch c, cá nhân dùng trong ho t đng kinh doanh, đáp ng đ y đ các đi u ki n sau: a) Là t p h p các ch cái, cĩ th kèm theo ch s , phát âm đ ưc. b) Cĩ kh n ă ng phân bi t ch th kinh doanh mang tên g i đ ĩ v i các ch th kinh doanh khác trong cùng l ĩnh v c kinh doanh. Đnh ngh ĩa v “Ch d n đ a lý ”, Đ i u 14 Ngh đ nh 54/2000/N Đ -CP quy đnh: Ch d n đ a lý đ ưc b o h là thơng tin v ngu n g c đ a lý c a hàng hĩa đáp ng đ các đi u ki n sau đây: a) Th hi n d ưi d ng m t t ng , d u hi u, bi u t ưng ho c hình nh, dùng đ ch m t qu c gia ho c m t vùng lãnh th , đ a ph ươ ng thu c m t qu c gia; b) Th hi n trên hàng hĩa, bao bì hàng hĩa hay gi y t giao d ch liên quan t i vi c mua bán hàng hĩa nh m ch d n r ng hàng hĩa nĩi trên 1
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 cĩ ngu n g c t i qu c gia, vùng lãnh th ho c đ a ph ươ ng mà đ c tr ưng v ch t l ưng, uy tín, danh ting ho c các đ c tính khác c a lo i hàng hĩa này cĩ đ ưc ch y u là do ngu n g c đ a lý t o nên. Đnh ngh ĩa v “Tên g i xu t x hàng hĩa ”, Đ i u 786 B lu t dân s quy đnh: “Tên g i xu t x hàng hĩa” là tên đ a lý c a n ưc, đ a ph ươ ng dùng đ ch xu t x c a m t hàng t n ưc, đ a ph ươ ng đĩ v i đi u ki n nh ng m t hàng này cĩ các tính ch t, ch t l ưng đ c thù d a trên các đi u ki n đ a lý đ c đáo và ưu vi t, bao g m y u t t nhiên, con ng ưI ho c k t h p c hai y u t đĩ”. Theo đ nh ngh ĩa ca Hi p h i Marketing Hoa k ỳ: Th ươ ng hi u là m t cái tên, m t t ng , m t d u hi u, m t bi u t ưng, m t hình v , hay t ng h p t t c các yu t k trên nh m xác đ nh m t s n ph m hay d ch v c a m t (hay m t nhĩm) ng ưi bán và phân bi t các s n ph m (d ch v ) đ ĩ v i các đ i th c nh tranh. Th ươ ng hi u qu c gia: Cn phân bi t th ươ ng hi u doanh nghi p, th ươ ng hi u s n ph m v i th ươ ng hi u qu c gia (hay cịn g i là Nhãn s n ph m qu c gia) là lo i th ươ ng hi u dùng cho s n ph m c a m t n ưc, th ưng do t ch c xúc ti n th ươ ng m i c a n ưc đ ĩ ch trì, phát hành, nh m qu ng bá hình nh qu c gia thơng qua s n ph m hàng hĩa và d ch v . I.2. Th ươ ng hi u và s n ph m Theo quan đ i m truy n th ng, th ươ ng hi u đ ưc hi u nh ư m t ph n c a s n ph m và ch c n ă ng chính c a th ươ ng hi u là dùng đ phân bi t s n ph m này v i sn ph m khác cùng lo i c a đ i th c nh tranh. Quan đ i m này t n t i trong m t th i gian dài cùng v i s ra đ i và phát tri n c a ngành marketing. Nh ưng đ n cu i th k 20 thì quan đ i m v th ươ ng hi u đ ã cĩ nhi u thay đ i. Nhi u nhà nghiên c u cho r ng quan đ i m truy n th ng khơng th gi i thích đ ưc vai trị c a th ươ ng hi u trong n n kinh t tồn c u đ ang c nh tranh ngày càng gay g t. 2
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 Hi n nay, trên th gi i, quan đ i m s n ph m là m t ph n c a th ươ ng hi u ngày càng đưc nhi u nhà nghiên c u và th c ti n ch p nh n. Lí do là khách hàng cĩ hai nhu c u: nhu c u v ch c n ă ng và nhu c u v tâm lí. S n ph m ch cung c p cho khách hàng l i ích ch c n ă ng cịn th ươ ng hi u m i cĩ th cung c p cho khách hàng c hai. • S cam k t ● Đ c tính nhân cách hĩa Sn ph m Các thu c tính Ch t l ưng k ĩ thu t ● Ngu n g c, xu t x ● Bi u t ưng I.3. Ch c năng và giá tr c a th ươ ng hi u Các ch c năng c a th ươ ng hi u: v Th ươ ng hi u là ph ươ ng ti n đ c nh tranh: Thơng qua th ươ ng hi u, ng ưi tiêu dùng cĩ th nh n bi t, liên t ưng t i s n ph m. Th ươ ng hi u s t o nên giá tr c m nh n c a khách hàng và t o ra ý ngh ĩa cho s n ph m. v Mt ch c n ă ng khác c a th ươ ng hi u là đ nh h ưng khách hàng. M t th ươ ng hi u m nh cĩ th tr thành c ơ s c a nh ng mong ưc, chu n m c trong tiêu dùng và h ưng khách hàng m c tiêu đ i theo nh ng xu h ưng y. 3
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 v Làm cho khách hàng tin t ưng vào ch t l ưng, yên tâm và t hào khi s d ng sn ph m v To lịng trung thành c a khách hàng đ i v i s n ph m, đ em l i l i th c nh tranh cho doanh nghi p, giúp b o v ng ưi bán ch ng l i các đ i th c nh tranh. Doanh nghi p cĩ đ i u ki n “phịng th ”, ch ng l i s c nh tranh quy t li t v giá đng th i gi m chi phí marketing. v Giúp phân ph i s n ph m d dàng h ơn. v D thu hút khách hàng m i. v To thu n l i h ơn khi tìm th tr ưng m i. v Th ươ ng hi u t t giúp t o d ng hình nh cơng ty, thu hút v n đ u t ư, thu hút nhân tài v Giúp vi c tri n khai ti p th , khuy ch tr ươ ng nhãn hi u d dàng h ơn. v Nhãn hi u th ươ ng m i ca ng ưi bán khi đ ã đă ng ký bao hàm s b o h c a pháp lu t đ i v i nh ng tính ch t đ c đ áo c a s n ph m tr ưc nh ng s n ph m b đ i th c nh tranh “nhái” theo. Do đ ĩ, th ươ ng hi u cịn b o v l i ích cùa doanh nghi p tr ưc các đ i th c nh tranh thơng qua pháp lu t. Giá tr c a th ươ ng hi u: v Giá tr c a th ươ ng hi u th hi n qua nhi u y u t nh ư giá tr c a vi c nh ưng quy n th ươ ng hi u đ ĩ cho nh ng cơng ty khác s d ng, giá bán c a th ươ ng hi u và tài s n th ươ ng hi u. v Giá tr c a th ươ ng hi u ngồi ra cịn th hi n qua giá tr c phi u c a cơng ty ( đ i v i nhãn hi u c a cơng ty). Đ i u này th hi n m c đ tin t ưng c a cơng chúng đ i v i s ho t đ ng c a cơng ty. I.4. Tài s n th ươ ng hi u Tài s n th ươ ng hi u là nh ng cái ng ưi tiêu dùng n m gi trong đ u v mt th ươ ng hi u và nh ng tác đ ng c a s hi u bi t đ ĩ đ n hành vi mua c a ng ưi tiêu dùng đ i v i th ươ ng hi u đ ĩ. 4
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 Nh n bi t Liên t ưng th ươ ng th ươ ng hi u hi u Tài sn thương hiu Ch t l ưng Trung thành cm nh n th ươ ng hi u S nh n bi t th ươ ng hi u Nh n bi t th ươ ng hi u là kh n ă ng mà m t khách hàng ti m n ă ng cĩ th nh n bi t ho c g i nh đ n m t th ươ ng hi u. Ng ưi mua th ưng l a ch n th ươ ng hi u mà mình đã bi t b i vì h c m th y đ ưc an tồn và tho i mái h ơn. Vì theo l th ưng thì m t th ươ ng hi u đ ưc nhi u ng ưi bi t đ n s đ áng tin c y h ơn và ch t lưng s t t h ơn. S nh n bi t th ươ ng hi u s r t quan tr ng đ i v i các m t hàng tiêu dùng, khi mà m i khi mua hàng hĩa thì ng ưi ta th ưng ho ch đ nh th ươ ng hi u t tr ưc. Trong tr ưng h p này thì nh ng th ươ ng hi u khơng đ ưc bi t đ n s khơng cĩ c ơ h i đ ưc ch n l a. Thu c tính này cĩ th đ ưc đ o l ưng b ng thang ch tiêu sau: Nh c đ n ngay l n đ u tiên khi nĩi đ n ch ng lo i s n ph m (top of mind). Nh n bi t khơng nh c nh . Nh n bi t cĩ nh c nh . Khơng nh n bi t. 5
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 Ch t l ưng c m nh n Ng ưi tiêu dùng đ ưa ra quy t đ nh tiêu dùng d a trên nh ng nh n th c riêng ca h th ươ ng hi u, khơng ph i d a theo ch t l ưng k ĩ thu t. Chính vì th , đ m t th ươ ng hi u đ ưc ng ưi tiêu dùng đ ánh giá cao thì nĩ ph i đ áp ng đ ưc m c đ mong đ i và m c đ th a mãn c a khách hàng. Đ i u này ph thu c vào thơng tin khách hàng và quy t đ nh marketing. Nhu c u – mong mu n c a khách hàng Tính kinh t Li ích ch c năng Li ích tinh th n S ti n l i i t t c ng ă ng ng ư đ thu c n c d ĩ n n hành n n s n ng k ng u dáng B nh cĩ ă năng Giá c Giá i thanhi tốn ngch tâm lí-xã h ngv ă Ki nti ư n n l n l Hình Tínhn Giá tr Giá S Thu Ti Kh Nh ng đ c tính c a th ươ ng hi u S liên t ưng th ươ ng hi u S liên t ưng th ươ ng hi u là s liên t ưng c a khách hàng đ n m t hay vài đ i m đ c tr ưng đ i v i m t th ươ ng hi u nào đ ĩ khi th ươ ng hi u này đ ưc nh c đn. Giá tr ti m n đ ng sau cái tên c a th ươ ng hi u đ ĩ chính là nh ng liên t ưng riêng cĩ g n li n v i th ươ ng hi u đ ĩ. Hình nh th ươ ng hi u là t p h p các liên tưng th ươ ng hi u. Các liên t ưng y bao g m: li ích c a s n ph m, các y u t dch v , giá c , s d ng, ng ưi s d ng, y u t ch ng th c, tính cách, ch ng lo i sn ph m. đ i th c nh tranh, y u t đ a lý, thu c tính s n ph m. 6
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 Nu m t th ươ ng hi u đ ưc đ nh v trên nh ng liên t ưng đ c thù cho m t ch ng lo i s n ph m hay m t ngành cơng nghi p thì đi th c nh tranh s r t khĩ kh ă n trong vi c t n cơng ho c s t o ra đ ưc m t rào c n v ng ch c cho nh ng đ i th c nh tranh m i. S trung thành th ươ ng hi u Theo nh ư quy lu t Pareto th ưng đ ưc áp d ng nhi u l ĩnh v c thì 20% khách hàng s mang l i 80% l i nhu n cho doanh nghi p. Các th ươ ng hi u m nh luơn đ ưc nh n di n và đ m b o b i nh ng “ng ưi hâm m ” này. Và thêm vào đ ĩ, vi c ki m tìm m t khách hàng m i s t n kém h ơn r t nhi u so v i vi c duy trì đưc khách hàng c ũ. Đ i u này đ c bi t quan tr ng trong th tr ưng khi mà vi c chuy n sang s d ng các s n ph m c a đ i th c nh tranh ngày càng d dàng. Đ i vi m t khách hàng trung thành thì cơng ty cịn đưc m t li ích r t l n đ ĩ là nh ng khách hàng này s gi i thi u và thuy t ph c ng ưi thân và b n bè s d ng s n ph m ca cơng ty. Ngồi ra, s trung thành th ươ ng hi u s làm cho đ i th c nh tranh n n chí trong vi c tìm cách lơi kéo khách hàng m i vì chi phí mà h b ra s r t l n mà hiu qu mang l i thì khơng cao. Cĩ th nh n đ nh r ng, khách hàng trung thành là tài s n l n nh t c a m t th ươ ng hi u. I.5. Li ích c a m t th ươ ng hi u m nh Li ích đ i v i cơng ty: • To ra đ ưc l i th c nh tranh. • Bo v quy n l i và tài s n • M rơng th tr ưng. • Nâng cao hi u qu kinh doanh và sinh l i. • Duy trì nh ng khách hàng trung thành. • Bo h th ươ ng hi u s b o v th ươ ng hi u v m t pháp lu t. 7
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 • Liên t ưng th ươ ng hi u t o ra đ ưc s khác bi t cho th ươ ng hi u, t o ni m tin và thái đ tích c c t phía khách hàng, t ă ng c ưng nh n bi t và trung thành. Đ i u này là c ơ s đ m r ng th ươ ng hi u. • Ch t l ưng c m nh n v ưt tr i t phía khách hàng s nâng cao đ ng c ơ tiêu dùng, t o s khác bi t cho th ươ ng hi u, n đ nh giá và c ũng s t o đ i u ki n cho vi c m rơng th ươ ng hi u. • Nh n bi t th ươ ng hi u s giúp th ươ ng hi u thu hút đ ưc nhi u khách hàng ti m n ă ng, m r ng th ph n, t ă ng c ưng s quan tâm, hi u bi t t phía khách hàng và nâng cao d đ nh tiêu dùng. • Trung thành th ươ ng hi u s giàm chi phí ti p th , duy trì và c ũng c th ph n, t ă ng c ưng nh n th c c a khách hàng và t ă ng kh n ă ng c nh tranh. Li ích đ i v i ng ưi tiêu dùng Bên c nh đ ĩ m t th ươ ng hi u m nh c ũng mang l i nh ng l i ích nh t đ nh cho ng ưi tiêu dùng nh ư t ă ng c ưng s hiu bi t và x lí thơng tin, cĩ ni m tin và đnh h ưng trong tiêu dùng và t o ra s th a mãn cao trong tiêu dùng. 8
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 I.6. Quy trình qu n tr th ươ ng hi u Quy trình qu n tr th ươ ng hi u g m 4 b ưc và đ ưc th hi n trong b ng sau: Bưc 1 Bưc 2 Bưc 3 Bưc 4 Nghiên c u thc To d ng th ươ ng hi u Xác l p m c tiêu th c Đ o l ưng th ươ ng hi u tr ng th ươ ng hi u hi n và chi n l ưc phát tri n th ươ ng hi u • Phân tích khách • Xây d ng đ c tính • Mc tiêu theo m i • Th ươ ng hi u trong hàng th ươ ng hi u giai đ o n nh n th c khách hàng • Phân tích đ i th • Tuyên ngơn đ nh • Các ch ươ ng trình • Th ươ ng hi u trên th cnh tranh v th ươ ng hi u marketing mix tr ưng • Phân tích n i t i • Chi n l ưc m • Th ươ ng hi u trong doanh nghi p rng th ươ ng hi u cơng ty Mc tiêu c a Đnh h ưng m t Truy n thơng và • Đ ánh giá và ch nh s a bưc này là cơ s cách nh t quán cho thi t l p th ươ ng hi u kp th i cho k ho ch t o th ươ ng hi u và cho khách hàng • Phân b ngân sách dng th ươ ng hi u marketing Bưc th nh t s mang đ n cho cơng ty nh ng thơng tin c n thi t liên quan đn khách hàng, đ n các chi n l ưc c a đ i th c nh tranh. T đ ĩ so sánh v i ti m lc c a cơng ty và cĩ nh ng k ho ch thích h p. Cĩ th nĩi b ưc 1 là c ơ s cho k ho ch t o d ng th ươ ng hi u v sau. 9
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 II. Ho ch đ nh chi n l ưc xây d ng và qu ng bá th ươ ng hi u II.1. Nghiên c u và phân tích mơi tr ưng kinh doanh II.1.1. Phân tích khách hàng Phân tích khách hàng bao g m II.1.1.1. Quan đim và L i s ng Quan đ i m và l i s ng c a m t ng ưi là m t cách s ng trên th gi i c a h đưc th hi n ra trong ho t đ ng, s quan tâm và ý ki n c a ng ưi đ ĩ. L i s ng miêu t sinh đ ng tồn di n m t con ng ưi trong m i quan h v i mơi tr ưng c a mình. Nh ng ng ưi làm marketing và th ươ ng hi u ph i tìm ki m nh ng m i liên h gi a s n ph m c a mình và l i s ng c a nhĩm các khách hàng m c tiêu đ sau đ ĩ cĩ th đ nh h ưng rõ h ơn s n ph m c a mình vào khách hàng. II.1.1.2. Xu h ưng c a nhu c u Nhu c u c a khách hàng là m t v n đ vơ cùng quan tr ng trong marketing mà khơng ai cĩ th ph nh n. Vi c xác đ nh đ ưc nhu c u c a khách hàng m c tiêu quy t đ nh đ n vi c s ng cịn c a doanh nghi p. Tuy nhiên, m t khi doanh nghi p đã xác đnh đ ưc nhu c u c a khách hàng thì khơng cĩ ngh ĩa là n ă m sau, th m chí tháng sau, nh ng nhu c u đ ĩ v n gi ng nh ư th i đ i m hi n t i. Nhu c u đ ĩ luơn luơn thay đ i do nh ng nh h ưng c a mơi tr ưng bên ngồi và nh ng tác đ ng ngay c trong b n thân khách hàng. Chính vì v y doanh nghi p c n ph i theo sát xu hưng c a nhu c u đ cĩ nh ng thay đ i h p lí. II.1.1.3. Đng c ơ mua s m Mt ng ưi luơn cĩ nhi u nhu c u khác bi t t i m t th i đ i m c th . Đ ơi lúc nhu c u đ ĩ là nh ng nhu c u sinh lý c ơ b n n y sinh t trang thái thi u th n nh ư đ ĩi, khát, lnh, c ũng cĩ th đ ĩ là nh ng nhu c u tâm lý nh ư s mong đ i đ ưc nhìn nh n, trân tr ng, yêu quý, thành đt H u h t nh ng nhu c u đ ĩ luơn t n t i bên trong con ng ưi. Tuy nhiên đ cĩ th tr thành hành đ ng c th , đ ịi h i nhu cu đ ĩ ph i thơi thúc đ m nh đ ng ưi tiêu dùng đ ưa ra quy t đ nh mua hàng, đ ĩ là 10
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 đng c ơ. V y tĩm l i, m t nhu c u s tr thành đ ng c ơ khi nhu c u đ ĩ b thơi thúc bc thi t và bi n thành hành đ ng đ th a mãn nĩ. II.1.1.4. Li ích tìm ki m Rt nhi u th ươ ng hi u đ ã ra đi và đ ã thành cơng, nh ưng cĩ m t s l n h ơn nhi u nh ng th ươ ng hi u khác đ ã khơng th t n t i và nguyên nhân l n nh t c a nh ng s th t b i đ ĩ là l i ích c a th ươ ng hi u khơng đ áp ng đ ưc l i ích mà khách hàng tìm ki m. Nh ư chúng ta đ ã bi t, khách hàng khi mua m t s n ph m, h khơng mua s n ph m đ ĩ mà mua nh ng l i ích mà s n ph m đ ĩ mang l i. Chính vì th , m t cơng ty ph i hi u rõ nh ng gì mà khách hàng m c tiêu c a mình tìm ki m m i cĩ th xây dng đưc m t th ươ ng hiu thành cơng. Khơng m t th ươ ng hi u nào khơng mang l i b t kì l i ích nào mà khách hàng mong mu n cĩ th t n t i. II.1.1.5. Mc đ th a mãn S th a mãn c a khách hàng là m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng ưi xu t phát t vi c so sánh k t qu thu đ ưc t s n ph m ho c d ch v v i s k ỳ v ng ca ng ưi đ ĩ. Nh ư v y m c đ th a mãn là hàm s c a s khác bi t gi a: “k t qu nh n đ ưc gi a các k ỳ v ng”. Khách hàng cĩ th c m nh n m t trong 3 m c đ là: khơng hài lịng, hài lịng và r t hài lịng. Các k ỳ v ng này c ă n c trên kinh nghi m mua s m, các ý ki n c a bn bè, đ ng nghi p, thơng tin h a h n c a ng ưi làm marketing c a cơng ty và c nh ng đ i th c nh tranh. Do đ ĩ nhà marketing ph i th t khéo léo khi đ ưa đ ưa ra nh ng l i h a h n cho th ươ ng hi u c a cơng ty mình. Theo các nhà marketing thì l i ích mình cung c p cao h ơn k ỳ v ng c a khách hàng m t ít là t t nh t. Nĩ làm cho khách hàng r t hài lịng và khơng cĩ nh ng k ỳ v ng cao h ơn quá nhi u đ i v i s n ph m, th ươ ng hi u trong nh ng l n sau. 11
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 II.1.1.6. Các phân đo n th tr ưng Th tr ưng bao g m nhi u ng ưi mua, và nh ng ng ưi mua này khác nhau theo cách này hay cách khác. H cĩ th khác bi t v mong mu n, ngu n l c, v trí, thái đ mua hàng, và thơng l mua hàng. Thơng qua vi c phân khúc th tr ưng, các cơng ty phân chia nh ng th tr ưng l n, khơng đ ng nh t thành nh ng phân khúc nh h ơn mà cĩ th đ t đ ưc m t cách h u hi u và hi u qu h ơn v i các s n ph m và d ch v mà phù h p v i nh ng nhu c u riêng bi t c a h . II.1.2. Phân tích đ i th c nh tranh Bt c m t ch ươ ng trình marketing hay xây dây th ươ ng hi u nào c ũng s tr nên thi u hồn ch nh n u khơng cĩ nh ng phân tích k l ưng v đ i th c nh tranh c a cơng ty. H là nh ng ng ưi Chúng ta c n phân tích nh ng y u t : V trí, hình nh th ươ ng hi u, Th tr ưng m c tiêu, Chi n l ưc áp d ng, Đ i m m nh – Đ i m y u c a đi th đ t đ ĩ cĩ nh ng chi n l ưc phù h p cho vi c xây d ng chi n l ưc xây dng th ươ ng hi u cho doanh nghi p. Nh s am hi u đ i th c nh tranh, b n s cĩ kh n ă ng tìm th y, khai thác và th m chí h c h i cách phát tri n c a chính đ i th cnh tranh đ ĩ. II.1.3. Phân tích n i t i doanh nghi p Sau khi đ ã phân tích rõ các y u t v khách hàng, v mơi tr ưng, đ i th c nh tranh, doanh nghi p c ũng khơng th cĩ đ ưc m t k ho ch xây d ng và qu ng bá th ươ ng hi u m t cách hi u qu n u khơng xem xét l i nh ng ngu n l c c a doanh nghi p mìn. Vi c phân tích n i t i doanh nghi p bao g m phân tích: Hình nh th ươ ng hi u hi n t i Các y u t k th a th ươ ng hi u Đ i m m nh, y u c a doanh nghi p Các giá tr v ă n hĩa c a doanh nghi p 12
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 II.2. Xây d ng đ c tính th ươ ng hi u v Đc tính th ươ ng hi u là đ c đ i m nh n d ng, giúp ng ưi tiêu dùng phân bi t đ ưc các th ươ ng hi u khác nhau (m c dù cùng m t ch ng lo i s n ph m) v Th hi n nên nh ng đ nh h ưng, m c đ ích và ý ngh ĩa c a m t th ươ ng hi u v Là “trái tim” và “linh h n” c a m t th ươ ng hi u v Là m t t p h p duy nh t nh ng t ng , hình nh, ý t ưng và các m i liên tưng mà doanh nghi p mong mu n t o ra và duy trì thành m t s nh n th c t ng quát c a khách hàng v th ươ ng hi u v Đc tính th ươ ng hi u ph n ánh cái mà th ương hi u h ưng t i và là s cam k t c a nhà s n xu t v i khách hàng. v Đc tính th ươ ng hi u ph i tr i qua m t th i gian nh t đ nh cùng v i nh ng n l c marketing và truy n thơng liên t c và nh t quán m i cĩ th tr nên cĩ ý ngh ĩa và cĩ m t v trí nh t đ nh trong tâm trí khách hàng. v Đc tính th ươ ng hi u đ ưc s d ng nh ư m t chu n m c cho m t chi n lưc xây d ng th ươ ng hi u trong dài h n. Nĩ đ ưc s d ng nh ư m t đ nh h ưng nh t quán cho tồn b các ho t đ ng marketing liên quan đ n th ươ ng hi u bao g m thi t k n ph m, qu ng cáo, nh ng l a ch n trong phân ph i, đ nh giá. 13
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 II.3. Xây d ng các thành ph n th ươ ng hi u THÀØNH PHẦÀN CẤÁU TRÚÙC THƯƠNG HIỆÄU Bn ch t th ươ ng hi u Tính cách th ươ ng hi u Ni m tin th ươ ng hi u Li ích th ươ ng hi u Thu c tính th ươ ng hi u II.3.1. Thu c tính th ươ ng hi u v Xây d ng thu c tính th ươ ng hi u là li t kê nh ng thu c tính liên quan đn s n ph m – d ch v mà ng ưi tiêu dùng m c tiêu s d ng đ nh n d ng và liên tưng v th ươ ng hi u v Thu c tính th ươ ng hi u đ ưc xác đ nh là m t đ c tr ưng cĩ kh n ă ng nh n dng và th ng nh t v i m i s n ph m c a th ươ ng hi u. v Chú ý m t th ươ ng hi u cĩ th gi ng m t th ươ ng hi u khác m t vài thu c tính nh ng t p h p các thu c tính đ ưc xây d ng nh ư m t t ng th ph i t o ra s khác bi t cho th ươ ng hi u v i các th ươ ng hi u khác trên th tr ưng 14
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 v Tp h p thu c tính th ươ ng hi u cĩ th đ ưc c u thành t : § Sn ph m hay d ch v bao g m nh ng đ c trưng, thành ph n, cơng th c, hay qui cách. § Nhãn hàng (Brand name) § Bao bì và các y u t trên bao bì nh ư màu s c, thơng tin, § Ki u dáng thi t k nh ư bi u t ưng, logo, màu s c, ki u dáng § Các y u t truy n thơng nh ư hình t ưng, âm thanh, hình nh II.3.2. Li ích th ương hi u Li t kê nh ng l i ích mà ng ưi tiêu dùng mong mu n t vi c s d ng các sn ph m – d ch v c a th ươ ng hi u - Nh ng l i ích ch c n ă ng, c m tính nào mà các thu c tính th ươ ng hi u cĩ th cung c p cho ng ưi tiêu dùng? Nh ng l i ích này cho phép là cho th ươ ng hi u c a cơng ty khác bi t v i đ i th c nh tranh. Chú ý cĩ g ng xác đ nh ra nh ng l i ích c m tính h ơn là ch chú tr ng vào nh ng l i ích ch c n ă ng. Ng ưi tiêu dùng cĩ xu h ưng liên t ưng, c m nh n v m t th ươ ng hi u d a nh ng k t qu cĩ đ ưc khi tiêu dùng nĩ h ơn là d a trên các thu c tính mà nĩ s h u Li ích ch c n ă ng (functional benefits): Nh ng k t qu lý tính cĩ đ ưc thơng qua vi c tiêu dùng tr c ti p th ươ ng hi u Li ích c m tính (psychosocial benefits): nh ng k t qu tâm lý, xã h i cĩ đưc t vi c s h u và tiêu dùng th ươ ng hi u II.3.3. Ni m tin th ươ ng hi u Xác đ nh nh ng c ơ s c n xây d ng nh m làm c ơ s ni m tin cho nh ng l i ích mà th ươ ng hi u cam k t cung c p cho ng ưi tiêu dùng Ni m tin th ươ ng hi u cĩ th hình thành t : Danh ti ng cơng ty, s ch ng th c (c a t ch c, c a nhân v t danh ti ng), s k th a th ươ ng hi u, ngu n g c xu t x, giá tr v ă n hĩa, giá tr cơng ngh 15
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 II.3.4. Tính cách th ươ ng hi u Gán nh ng cho th ươ ng hi u nh ng đ c tính nhân cách hĩa nh ư m t con ng ưi mà ng ưi tiêu dùng m c tiêu c m th y thân thu c, và mong mu n xây d ng mt m i quan h . Nh ng đ c tính nhân cách hĩa này cho phép th ươ ng hi u g n g i v i l i sng và nh ng cá tính c a khách hàng m c tiêu. Nĩ cho phép th ươ ng hi u d dàng và hi u qu h ơn trong vi c truy n thơng đ n khách hàng m c tiêu. Tính cách hĩa c a th ươ ng hi u cĩ th xây d ng nh ư: a) Mt ng ưi v i vai trị d n d t, h ưng d n cho nh ng hành vi tiêu dùng b) M t ng ưi v i nh ng cá tính, l i s ng t ươ ng đ ng v i ng ưi tiêu dùng mc tiêu II.3.5. Bn ch t th ươ ng hi u Bn ch t th ươ ng hi u là m t câu, hình nh tĩm t c t t c nh ng y u t liên quan đ n th ươ ng hi u, nĩ cho phép ng ưi tiêu dùng m c tiêu d dàng nh , liên tưng đ n th ươ ng hi u. B n ch t th ươ ng hi u ph i cĩ kh n ă ng di n đ t ng n g n nh ng đ c tính c a th ươ ng hi u đ ưc xây d ng II.4. Đnh v th ươ ng hi u Đnh v th ươ ng hi u là m t cơng c truy n t i nh ng nh n th c mong mu n v th ươ ng hi u đ ã đưc xác l p trong đ c tính th ươ ng hi u vào m t th tr ưng c th V trí c a 1 th ươ ng hi u là nh n th c c a ng ưi tiêu dùng v th ươ ng hi u đ ĩ trong m i quan h v i các th ươ ng hi u c nh tranh d a trên nh ng thu c tính liên quan. V trí th ươ ng hi u n m trong tâm trí c a khách hàng Đnh v th ươ ng hi u là xác l p nh ng thu c tính n i tr i, c ũng nh ư h ưng t i cái mà th ươ ng hi u s mang ra đ c nh tranh v i các th ươ ng hi u khác trên th tr ưng. 16
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 Đnh v th ươ ng hi u là vi c làm rõ các câu h i sau: • Phân đ o n th tr ưng nào mà th ươ ng hi u h ưng đ n • S khác bi t n i tr i c a th ươ ng hi u là gì? Hi n nay, đ a s khách hàng c a chúng ta đ ang trong tình tr ng quá t i thơng tin đ ti p thu, quá nhi u s n ph m đ l a ch n, do đ ĩ h th ưng cĩ hành vi tránh né và ch ti p nh n cĩ l a ch n nh ng thơng tin đ ưc đ ưa đ n. Đnh v là m t ph ươ ng pháp truy n thơng cĩ đ nh h ưng và cĩ m c tiêu rõ ràng. Nĩ làm t ă ng kh n ă ng tip nh n và di n d ch thơng đ i p truy n thơng. VAI TRỊ Đ NH V TH ƯƠ NG HI U TRONG QUI TRÌNH XÂY D NG V À PH ÁT TRI N TH ƯƠ NG HI U Đnh v S th u hi u Th ươ ng hi u Đc tính Nh n th c ca khách hàng Th ươ ng hi u khách hàng Xây dng mt Đnh hưng mt cách nh t Ti p cn, truy n đt và thi t lp th ươ ng hi u quán và tươ ng thích cho các nh ng hình nh, liên tưng mong gn gi vi nhu cu, chi n lưc, ho t đng liên mu n v th ươ ng hi u vào trong mong ưc và li sng quan đn th ươ ng hi u tâm trí khách hàng mc tiêu ca khách hàng 17
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 II.5. Phát bi u đ nh v th ươ ng hi u Là l i tuyên ngơn v m t v trí mà cơng ty m ơ ưc r ng th ươ ng hi u c a mình cĩ th chi m gi đ ưc trong tâm trí khách hàng. Là m t v ă n b n đ ưc vit ra ho t đ ng nh ư m t b n h ưng d n giúp cho các b ph n liên quan đ n qui trình đnh v th ươ ng hi u rõ ràng và nh t quán trong các quy t đ nh và ho t đ ng đ nh v th ươ ng hi u. Phát bi u đ nh v th ươ ng hi u s bao gm: Xác đ nh thính gi m c tiêu, Xác đ nh c ơ s c nh tranh, Xác đ nh y u t t o nên s khác bi t, Xác đ nh l i ích cung c p chính y u, Xác đ nh các y u t xác nh n / ch ng th c. II.6. Chi n l ưc tái đ nh v Đnh v l i m t th ươ ng hi u tr nên c ũ k theo th i gian gian do: o Nh ng thay đ i v quan ni m, l i s ng, trình đ c a khách hàng m c tiêu: § Các liên t ưng v th ươ ng hi u tr nên l c h u, ít h p d n. § Nh n th c v nhu c u, l i ích tìm ki m thay đ i. o S xu t hi n c a các th ươ ng hi u c nh tranh o Phát tri n v cơng ngh Tái đ nh v là xác đ nh l i tiêu th c đ nh v , xây d ng l i tuyên ngơn đ nh v nh m đ nh h ưng l i cơng tác truy n thơng xác l p hình nh cho th ươ ng hi u II.7. Mc tiêu th ươ ng hi u Tùy theo m i giai đ o n mà m c tiêu th ươ ng hi u cĩ th khác nhau và cơng ty c n ph i xác đ nh đ ưc th ươ ng hi u c a cơng ty mình đ ang trong giai đ o n nào đ cĩ th đ t ra m c tiêu cho th ươ ng hi u m t cách h p lí và s d ng ti n m t cách ti t ki m nh t. 18
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 XÁC LP MC TIÊU CHO THƯƠNG HIU M rng Tái đnh v thương hiu Tài sn thương hiu thương hiu Trung thành thương hiu Cht lưng cm nhn Liên tưng thương hiu Nhn bit thương hiu II.8. Qu ng bá th ươ ng hi u “Trong hàng tr ă m th ươ ng hi u, ch cĩ m t s tên th ươ ng hi u hồn h o. Đ ĩ là tên c a th ươ ng hi u đ ưc khách hàng nh đ n đ u tiên” Đ xây d ng m t th ươ ng hi u m nh, cơng ty c n ph i thi t l p m t chi n lưc marketing h n h p cĩ hi u qu bao g m chi n l ưc s n ph m, chi n l ưc giá, chi n l ưc khuy n mãi và chi n l ưc phân ph i. II.9. Đo l ưng s c kh e th ươ ng hi u Đ đ ánh giá đ ưc tình hình c a th ươ ng hi u trên thì tr ưng nh ư th nào, cơng ty ph i ti n hành ho t đ ng đ o lưng s c kh e th ươ ng hi u th ưng xuyên: ho t đ ng này s bao g m Đ o l ưng s c kh e th ươ ng hi u trong nh n th c ng ưi tiêu dùng, Đ o l ưng s c kh e th ươ ng hi u trên th tr ưng và Đ o l ưng s c kh e th ươ ng hi u trong n i b cơng ty. 19
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 PH N II: GI I THI U V CƠNG TY VÀ TH C TRANG XÂY D NG, QU NG BÁ TH ƯƠ NG HI U 4U TOURS I. GI I THI U V CƠNG TY TNHH DU L CH L HÀNH PH ƯƠ NG UY I.1. Quá trình hình thành và phát tri n Cơng ty TNHH Du l ch L hành Ph ươ ng Uy Đa ch : 11 Ph m Ng ũ Lão – Qu n 1 – Tp HCM Đ i n tho i: (08) 821 6645 Fax: (08) 821 6646 Website: www.4utours.com Chi nhánh Hà N i Đa ch : 20 Phan Huy Ích – P Nguy n Trung Tr c – Qu n Ba Đ ình – Hà N i Đ i n tho i: (04) 927 2368 Fax: (04) 716 4078 Email: hanoioffice@4utours.com Cơng ty TNHH Du l ch l hành Ph ươ ng Uy v i th ươ ng hi u 4U Tours đ ưc thành l p t n ă m 2000 v i l ĩnh v c kinh doanh ch y u là du l ch l hành dành cho khách n ưc ngồi vào Vi t Nam Đn n ă m 2004, 4U Tours m thêm m t v ă n phịng du l ch n ưc ngồi đ th c hi n các tours đưa khách Vi t Nam ra n ưc ngồi. T n ă m 2006, 4U Tours m i b t đ u b ưc chân vào th tr ưng khách n i đ a đ i du l ch trong n ưc. Vi đ nh v là Du l ch CAO C P, khách hàng m c tiêu c a cơng ty cho dù là trên m ng Khách n ưc ngồi vào Vi t Nam, Khách Vi t Nam đ i du l ch n ưc ngồi hay trong n ưc đ u là nh ng nhĩm ho c cơng ty cĩ ti m l c tài chính t t và ch u chi cho các chuy n đ i. 20
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 I.2. Cơ c u nhân s c a cơng ty Giám Đ c Sn ph m Bán hàng Đ i u hành K tốn Hành Chính Thi t k SP Vn chuy n Ti p tân Ti p th Vé máy bay Khách s n, Nhà hàng Bo v , th kho I.3. Ch c năng c a các phịng ban I.3.1. Phịng s n ph m I.3.1.1. B ph n S n ph m Ch c n ă ng c a b ph n S n ph m Liên l c v i các đ i lý du l ch n ưc ngồi đ nh n các đ ơn đ t hàng t nưc ngồi và thi t k các ch ươ ng trình cho khách n ưc ngồi vào Vi t Nam. Nh n các yêu c u t phịng Sales đ thi t k các ch ươ ng trình dành cho khách Vi t Nam mu n đ i du l ch trong và ngồi n ưc. 21
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 Gi yêu c u xu ng cho phịng Đ i u hành đ t xe, máy bay, khách s n, nhà hàng và các d ch v đ a ph ươ ng theo ch ươ ng trình. Lên k ho ch th c hi n các cu c kh o sát vào mùa th p đ i m. H tr b ph n marketing trong các v n đ liên quan đ n s n ph m. Da theo ch ươ ng trình c a mình, lên danh sách các v t d ng c n thi t cho tour, g i Phịng Đ i u hành chu n b và ki m tra. I.3.1.2. B ph n marketing Ch c n ă ng c a b ph n marketing Thi t k các cơng c ph c v cho ho t đ ng marketing nh ư: balơ, túi xách, quà t ng cho khách hàng, t qu ng cáo và các n ph m marketing khác. Qu n lý và c p nh t c ơ s d li u khách hàng. Ph i h p v i phịng Sales thi t k các ho t đ ng ti p xúc khách hàng. Giám sát các ho t đ ng sau khi đ i tour nh ư: C m ơn khách hàng, t ch c hp rút kinh nghi m, c p nh t khách hàng m i vào c ơ s d li u Thi t k các ch ươ ng trình khuy n mãi. Qu n lý và th ưng xuyên cp nh t thơng tin trên website. Thi t k , c p nh t T tin t c c a cơng ty. Th c hi n các ch ươ ng trình marketing n i b . I.3.2. Phịng Sales Ch c n ă ng c a Phịng Sales Nh n ch ươ ng trình t Phịng S n ph m và trình bày v i khách hàng đ bán tour. Ph i h p v i marketing lên k ho ch và th c hi n ch ươ ng trình ti p xúc vi khách hàng m i và ch ă m sĩc các khách hàng c ũ. Nh n các yêu c u và đ ơn đ t hàng t khách hàng và chuy n qua phịng sn ph m. 22
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 Ph i h p v i b ph n Marketing đ qu n lý và khai thác d li u khách hàng. Ti n hành các ho t đ ng ch ă m sĩc khách hàng, theo dõi các phi u gĩp ý, x lý các than phi n c a khách hàng (n u cĩ). Cp nh t các thơng tin thay đ i t khách hàng và thơng báo đ n Phịng Đ i u hành trong th i gian s m nh t đ Đ i u hành cĩ th thay đ i các hp đ ng đ t khách s n, nhà hàng, vé máy bay, I.3.3. Phịng Hành chính Ch c n ă ng c a phịng Hành Chính v Thơng báo viên chính th c c a Ban Giám đc v Đ i u hành các cu c h p c a Cơng ty v Th c hi n các thơng báo c a Ban Giám đ c đ n nhân viên b ng v ă n b n qua th ư đ i n t . v Theo dõi và qu n lý B ng Đ ánh giá Hi u qu cơng vi c hàng tháng, xét ch n Nhân viên xu t s c nh t tháng. v Theo dõi và đc thúc Ban Giám đ c, b ph n Tài chính k ho ch chi lươ ng hàng tháng v Qu n lý và theo dõi các ngày ngh c a nhân viên v Ch u trách nhi m chính trong vi c cung c p ( đ t hàng) các cơng c marketing nh ư ba lơ, nĩn v Quán xuy n các ho t đ ng tours c a cơng ty và ch u t ư v n tr c ti p c a Ban Giám đ c v Cu n i ca các b ph n trong các v n đ liên quan đ n con ng ưi và n i b v Đ đ t các hình th c Khen th ưng và X ph t và theo dõi b ng v ă n b n v Thay m t Ban Giám đ c đ i u hành cơng ty khi Ban Giám đ c khơng cĩ mt t i cơng ty 23
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 v Cp nh t thơng tin Nhà hàng, khách s n và các d ch v khác ph c v tours v Lp và l ưu tr Hp đ ng ho c xác nh n d ch v v Lưu tr các thơng tin T ng h p, Du l ch, Contacts m t cách khoa h c v Theo dõi fax, cơng v ă n Đn / Đ i, l ưu s và chuy n đ n b ph n liên quan v Qu n lý h s ơ đ ồn đ ã th c hi n v Ghi l i n i dung các bu i h p v Cung c p V ă n phịng ph m v Liên l c v i các đ ơn v d ch v đ b o đ m máy mĩc, đ i n, n ưc luơn ho t đ ng t t v Ch u trách nhi m chính đ m ng ADSL và m ng n i b ho t đ ng b o đm v Theo dõi v n đ v sinh c a cơng ty, trang trí và thơng tin qu ng cáo v Liên l c các đ u m i cung c p n ưc và các d ch v trên tour khác v Th c hi n cơng tác d ư lu n khách hàng sau khi k t thúc tour v Tng quà, g i thi p khách hàng nhân d p Sinh nh t, S ki n I.3.4. Phịng Đi u hành ««« Là c u n i gi a các b ph n c a cơng ty v i các nhà cung c p d ch v trong và ngồi n ưc: Th ưng xuyên c p nh t và h th ng hĩa c ơ s d li u cho vi c tính giá và th c hi n tour nh ư khách s n, nhà hàng, xe, vé máy bay, vé tàu thuy n, vé xe l a, vé tham quan, phí thuê h ưng d n viên, các d ch v đa ph ươ ng khác, v.v . Cung c p các thơng tin cp nh t v c u thành s n ph m tour theo yêu cu. Thơng báo đ úng và đ các chi ti t liên quan đ n vi c đ t gi ch khách sn, vé hàng khơng, xe l a, tàu, thuy n nh ư l ch kh i hành, th i gian đ t 24
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 cc, th i gian cung c p tên, h n xu t vé; các ch đ mi n gi m, c ũng nh ư các qui đ nh h y, ph t, Thơng báo đ úng và đ các k ho ch t m ng, thanh, quyt tốn cho các nhà cung c p dch v và h ưng d n viên theo nguyên t c k tốn c a cơng ty Đm b o th c hin m s theo dõi d ch v và báo cáo theo qui đ nh c a cơng ty Lên k ho ch t ă ng c ưng nhân s khi cĩ yêu c u cho Phịng nhân s Ch u trách nhi m v m i thơng tin dv khi đ ưc yêu c u b ng th ư đ i n t ho c v ă n b n ««« Ch u trách nhi m tồn b cơng vi c đ i u hành các ch ươ ng trình tour c a cơng ty: Phân cơng h ưng d n viên Hp và bàn giao ch ươ ng trình th c hi n d ch v cho h ưng d n viên & Ki m tra gi bay Đm b o tuy t đ i th c hi n các cam k t c a cơng ty v i khách hàng v khách s n, xe, ă n, h ưng d n viên T ch c h p liên phịng tr ưc khi th c hi n các ch ươ ng trình l n I.3.5. Phịng k tốn Theo dõi s sách các ho t đ ng c a cơng ty. Qu n lý qu và thu chi. Theo dõi thu ti n khách hàng và tr ti n cho các nhà cung c p d ch v . Theo dõi tính l ươ ng cho nhân viên. Báo cáo k t qu kinh doanh cho Ban Giám đ c Báo cáo thu cho các c ơ quan thu . 25
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 I.4. Th tr ưng và s n ph m c a cơng ty v Th tr ưng và s n ph m du l ch hi n nay r t đ a d ng. Th tr ưng đ ưc chia thành 3 m ng l n là Khách n ưc ngồi vào Vi t Nam, Khách Vi t Nam đ i n ưc ngồi và Khách n i đ a (ng ưi Vi t Nam ch đ i trong n ưc). Trong m i m ng nh ư vy thì ng ưi ta l i chia thay nh ng lo i hình du l ch khác nhau nh ư Ngh d ưng, Mice, Khám phá, Du l ch k t h p hu n luy n đ i nhĩm, v Hi n nay, cĩ th tĩm t t các s n ph m và l ĩnh v c kinh doanh c a 4U Tours trong b ng sau: Khách n ưc ngồi Khách đ i n ưc Khách n i đ a ngồi Cá nhân Ngh d ưng Ngh d ưng Ngh d ưng Ngh d ưng Ngh d ưng Ngh d ưng T ch c s ki n T ch c s ki n T ch c s ki n Nhĩm Hu n luy n nhĩm Hun luy n nhĩm Hu n luy n nhĩm Hi ngh Hi ngh Hi ngh Ngh d ưng Ngh d ưng Ngh d ưng T ch c s ki n T ch c s ki n T ch c s ki n Cơng ty Hu n luy n nhĩm Hu n luy n nhĩm Hu n luy n nhĩm Hi ngh Hi ngh Hi ngh Đ i m đ c bi t c a 4U Tours so v i nh ng cơng ty khác là ch thi t k nh ng tour đ c bi t dành riêng cho t ng gia đ ình, nhĩm b n bè ho c cơng ty, khơng đ i ghép tour. Do đ ĩ, s n ph m c a c a 4U Tours luơn cao h ơn r t nhi u so v i các đ ơn v khác. S n ph m thích h p v i nh ng cơng ty, gia đ ình, nhĩm b n bè thích đ i du lch, đ cao ch t l ưng d ch v và khơng quan tâm nhi u đ n giá c . 26
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 I.5. Khách hàng c a cơng ty v Hi n nay 4U Tours ho c đ ng trên c 3 m ng chính trong th tr ưng du lch là: o Nhĩm khách hàng n ưc ngồi vào Vi t Nam: đn v i 4U Tours thơng qua các đ i lí (cơng ty) du l ch n ưc ngồi. Các đ i lí này s cĩ nhi m v tìm ki m khách hàng, bán tour và 4U Tours s là đ ơn v t ch c nh ng tour này. o Nhĩm khách hàng Vi t Nam đ i n ưc ngồi: Bao g m nh ng gia đình ho c nhĩm b n bè cĩ nhu c u đ i du l ch n ưc ngồi và ch mu n m t ch ươ ng trình thi t k và th c hi n hồn tồn riêng bi t vi nh ng khách du l ch khác. Ngồi ra cịn cĩ các cơng ty mu n cho nhân viên đ i du l ch n ưc ngồi ho c h i ngh , khen th ưng nưc ngồi, o Nhĩm khách hàng N i đ a (ng ưi Vi t Nam đ i trong n ưc): Bao gm hai nhĩm: § Các cơng ty đ ang ho t đ ng t i Vi t Nam mu n cho nhân viên, đ i lí, đ i tác, khách hàng đ i du l ch. § Các gia đ ình ho c nhĩm b n bè mu n đ i du l ch trên đ t nưc Vi t Nam. Vi đ nh v là Du l ch CAO C P, khách hàng m c tiêu c a cơng ty cho dù là trên m ng khách n ưc ngồi vào Vi t Nam, khách Vi t Nam đ i n ưc ngồi hay trong n ưc đ u là nh ng nhĩm ho c cơng ty cĩ ti m l c tài chính t t và ch u chi cho các chuy n đ i. 27
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 I.6. Tình hình kinh doanh c a cơng ty qua các năm Tình hình kinh doanh c a 4U Tours qua các năm Năm Doanh thu (VND) Lãi g p (VND) Li nhu n (VND) T su t l i nhu n (%) 2003 2,514,260,304 540,640,012 188,883,480 7.51 2004 8,010,768,744 911,573,123 147,149,470 1.84 2005 11,355,184,595 1,445,039,323 446,069,410 3.93 2006 11,634,680,019 1,369,638,346 470,042,224 4.04 2007 13,545,280,065 1,547,944,186 629,855,523 4.65 Ngu n: Báo cáo tài chính c a 4U Tours qua các n ă m Bi u đ Doanh thu c a 4U Tours qua các n ă m 16,000 14,000 12,000 ng 10,000 đ 8,000 Doanh thu u 6,000 Tri 4,000 2,000 0 Năm Năm Năm Năm Năm 2003 2004 2005 2006 2007 N ă m N ă m 2004 là n ă m đ t bi n đ i v i 4U Tours, khi doanh thu đ ã t ă ng 219% so vi n ă m 2003. Nguyên nhân c a s t ă ng tr ưng v ưt b c này là do: • N ă m 2003 là n ă m mà tồn b ngành du l ch Vi t Nam c ũng nh ư du l ch Châu Á lao đ ao tr ưc s bi n đ ng s t gi m nghiêm tr ng l ưng khách du l ch do d ch cúm gia c m, SARD, Do đ ĩ, n ă m 2004 là n ă m b t đ u cĩ nh ng d u hi u ph c h i. • Đng th i vào n ă m 2004, cơng ty b t đ u khai thác th tr ưng du l ch đ ưa ng ưi Vi t Nam ra n ưc ngồi. Trong giai đ an này, 4U Tours cung c p dch v Cao c p ti khách hàng m c tiêu là nh ng ng ưi giàu cĩ và mong mu n đ i du l ch nh ưng vn t ch c tour cho khách l và ghép tour. 28
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 • Khi b t đ u thâm nh p vào l ĩnh v c m i, cũng nh ư lơi kéo nh ng khách hàng n ưc ngồi tr l i Vi t Nam cơng ty đ ã ph i chi r t nhi u cho các ho t đ ng marketing đ qu ng bá 4U Tours đ n v i khách hàng và kh o sát các đ a đ i m n ưc ngồi do đ ĩ n u nhìn vào l i nhu n và t su t l i nhu n ta s d dàng nh n th y đ ây là th p nh t theo th ng kê t 2003 đ n nay . N ă m 2005 là m t n ă m thành cơng v ưt b c n a c a cơng ty v i m c t ă ng tr ưng doanh thu gn 42% và l i nhu n t ă ng 203%. Vào n ă m này, l ưng khách hàng n ưc ngồi vào Vi t Nam và khách Vi t Nam đ ã đ i vào n đ nh và các kho ng chi phí đ ã chi ra cho các ho t đ ng marketing và kh o sát c ũng gi m. trong khi 4U Tours c ũng đ ưc khách hàng bi t đ n nhiu h ơn. Vào n ă m 2006, cơng ty ti p t c thâm nh p vào th tr ưng khách n i đ a đ i du lch trong n ưc và c ũng đ ã đt đ ưc nh ng thành cơng nh t đ nh. Tuy nhiên, giai đ o n này c ũng là giai đ o n cơng ty chuy n h ưng và đ nh hình l i th tr ưng c a mình. 4U Tours đ ã cĩ nh ng đ i u ch nh trong vi c nh m đ n khách hàng m c tiêu: ng ưng ph c v nh ng khách hàng đ i tour ghép mà chuy n h n sang cung c p các tour riêng bi t dành cho đ i t ưng khách hàng ch y u là các cơng ty, gia đ ình, nhĩm b n bè cĩ nhu c u đ ưc cung c p tour dành riêng cho mình. Kt qu là doanh thu 2006 t ă ng 2.46%, l i nhu n t ă ng 5,75% so v i 2005. 29
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 N ă m 2007 là n ă m 4U Tours đã n đ nh v m t khách hàng. Cùng v i đ à đ i lên c a du l ch Vi t Nam và vi c th ươ ng hi u 4U Tours kh ng đ nh đ ưc ch t l ưng ca mình đi v i khách hàng, doanh thu c a cơng ty n ă m 2007 t ă ng tr ưng 16,42%, đng th i l i nhu n t ă ng 34%. Nu nhìn vào bi u đ Doanh thu và t ă ng tr ưng c a 4U Tours và c a ngành Du l ch, chúng ta s d dàng nh n th y khơng cĩ nhi u đ i m tươ ng đ ng gi a hai t c đ t ă ng tr ưng. Nguyên nhân là do 4U Tours là m t cơng ty nh và chi m m t th ph n r t nh trong ngành du l ch nên b nh h ưng c a các y u t vi mơ, n i t i nhi u h ơn các y u t v ĩ mơ khác . I.7. Đnh h ưng trong t ươ ng lai c a cơng ty Đnh h ưng c a cơng ty trong t ươ ng lai là xây d ng 4U Tours tr thành m t th ươ ng hi u d n đ u trong th tr ưng du l ch Cao c p, đ khách hàng c m nh n đưc 4U Tours đ ng ngh ĩa v i Cao c p. 30
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 II. TH C TR NG XÂY D NG VÀ PHÁT TRI N TH ƯƠ NG HI U C A CƠNG TY TRONG TH I GIAN QUA II.1.1. Nh n th c c a Cơng ty v v n đ th ươ ng hi u Trong m t cu c ph ng v n Ơng Lâm Chí Huy – Giám đ c Kinh doanh c a cơng ty, phĩng viên đ ã h i: “Vy cĩ bao gi c ba (4U Tours đ ưc 3 ng ưi b n cùng sáng l p trong đ ĩ cĩ ơng Lâm Chí Huy) g p ph i th t b i? Anh ng x th nào v i nh ng khĩ kh ă n?” - “Tơi nh n ă m 2002, khi đ ồn khách Úc t i Vi t Nam đă ng ký đ i Sài Gịn, Đ à N ng, Hãng Hàng khơng dân d ng Vi t Nam h y chuy n bay b t ng khi n chúng tơi ph i thuê bao nguyên chuy n đ gi uy tín v i khách, l h ơn 80 ngàn USD! Đ i v i khách hàng, nh ng gì mình nĩi, mình h a là ph i th c hi n ” 4U Tours tuy là m t cơng ty m i nh ưng r t quan tâm đ n v n đ t o d ng th ươ ng hi u cho cơng ty mình. Đi ng ũ lãnh đo cơng ty đ u là nh ng ng ưi b ưc ra t đ i ng ũ H ưng d n viên nh ưng cĩ ki n th c v Marketing và Sales r t t t do đ ĩ vi c xây d ng th ươ ng hi u 4U Tours di n ra khơng khác nhi u v i lý thuy t. Cơng ty luơn đ ưa v n đ uy tín c a th ươ ng hi u lên hàng đ u, khi cĩ b t k ỳ mt ý t ưng sáng t o nào ho c x lý các v n đ thì đu ph i luơn quan tâm đ n đ nh v c a th ươ ng hi u và luơn ph i đ m b o đ ưc uy tín th ươ ng hi u. Mt minh ch ng cho đ i m này nh ư đ ã trình bày trên là vào n ă m 2005, tuy vn đ ang cĩ đ ưc doanh thu t t t ngu n khách hàng Vi t Nam đ i du l ch n ưc ngồi theo d ng tour ghép nh ưng 4U Tours đ ã m nh d ng c t đ t m ng này. Theo quan đ i m c a Ban Giám đ c, đã Cao c p thì khách hàng ph i đ ưc ph c v t t c các yêu c u (h p lý) c a mình nh ưng m t tour ghép thì khơng th làm đ ưc chuy n đ ĩ cho dù d ch v cĩ t t đ n đ âu đ i n a. Ch cĩ nh ng tour riêng bi t dành riêng cho 1 nhĩm, gia đ ình hay cơng ty m i th a mãn đưc t t c các yêu c u c a khách hàng và phù h p v i đ nh v Cao c p c a cơng ty. 31
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 II.1.2. Th c tr ng xây d ng và phát tri n th ươ ng hi u c a Cơng ty Vi vi c nh n th c đ ưc t m quan tr ng c a vi c xây d ng và qu ng bá th ươ ng hi u c a mình đn khách hàng m c tiêu nên 4U Tours đ ã t ng b ưc xây Thu c tính th ươ ng hi u, Li ích th ươ ng hi u, Ni m tin th ươ ng hi u, Tính cách th ươ ng hi u, Bn ch t th ươ ng hi u. Tuy nhiên cơng ty v n ch ưa cĩ m t k ho ch rõ ràng cho vi c phát tri n th ươ ng hi u. 32
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 PH N III: K HO CH XÂY D NG VÀ QU NG BÁ TH ƯƠ NG HI U 4U TOURS I. Ho ch đ nh chi n l ưc xây d ng th ươ ng hi u 4U Tours I.1. Nghiên c u và phân tích mơi tr ưng kinh doanh I.1.1. Phân tích mơi tr ưng kinh doanh Tình hình du l ch Vi t Nam trong nh ng n ă m qua theo th ng kê c a tng c c th ng kê Vi t Nam đ ang cĩ nh ng b ưc t ă ng tr ưng v ng ch c. Bi u đ doanh thu và t c đ t ă ng tr ư ng c a các đ ơn v du l ch l hành 5000 4761 80 4500 69 70 4000 3302 60 3500 3000 2633 50 ng 2430 44 Doanh thu 2500 % đ 2009 40 Tc đ t ă ng tr ư ng 2000 T 30 1500 1190 25 21 20 1000 500 8 10 0 0 Năm Năm Năm Năm Năm Năm 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Doanh thu c a các đ ơn v trong ngành Du l ch Đ VT 2000 2001 2002 2003 2004 2005 DOANH THU Doanh thu c a các c ơ s l ưu trú T đ ng 3268,5 3860,4 5425,5 6016,6 7432,4 9932,1 Doanh thu c a các c ơ s l hành T đ ng 1190,0 2009,0 2430,4 2633,2 3302,1 4761,2 S L ƯT KHÁCH Khách do các c ơ s l ưu trú ph c v Ngàn l ưt 10330,0 14092,0 19610,6 20684,2 24102,2 26905,1 Khách trong n ưc " 7674,0 9982,0 14676,4 16497,0 18426,0 21578,5 Khách qu c t " 2656,0 4110,0 4934,2 4187,2 5676,2 5326,6 Khách do các c ơ s l hành ph c v Ngàn l ưt 2397,8 3113,4 4669,9 3976,2 5155,2 5433,9 Khách trong n ưc " 939,5 1577,3 2624,5 2400,5 2914,7 3287,0 Khách qu c t " 1359,3 1439,1 1947,6 1425,0 1644,5 1776,3 Khách Vi t Nam đ i du l ch n ưc ngồi " 99,0 97,0 97,8 150,7 596,0 370,6 Ngu n: www.gso.gov.vn 33
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 Theo hình th c t ch c đ i, k t qu đ i u tra cho th y; trong t ng s 25.161 khách trong n ưc đưc đ i u tra ng u nhiên cĩ 2.990 khách đ i du l ch theo tour (chi m 11,9%) và 22.170 khách đ i theo hình th c t s p x p (chi m 88,1%). So sánh vi k t qu đ i u tra n ă m 2003 t l khách du l ch theo tour c ũng t ă ng lên (t ă ng 2,1%). Nh ư v y xu h ưng chung là t l khách đ i theo tour ngày càng t ă ng lên đ i vi c khách qu c t và khách trong n ưc. Đ i u này c ũng chng t r ng các c ơ s du l ch l hành n ưc ta hi n nay đ ã ph n nào t ă ng đ ưc ch t l ưng ph c v , đ áp ng đưc nhu c u c a khách du l ch. V đ dài th i gian bình quân chung c a m t l ưt khách du l ch trong n ưc 4,1 ngày trong đ ĩ đ i v i khách đ i theo tour là 4,2 ngày và v i khách đ i theo hình th c t s p x p là 3,5 ngày. Đ i v i ch tiêu này k t qu đ i u tra n ă m 2003 c ũng cĩ con s t ươ ng t là 4,1 ngày. L ưng khách đ i du l ch v i th i gian t 1 đ n 3 ngày là ph bi n nh t, chi m trên 80%. Kt qu đ i u tra cho th y m c chi tiêu bình quân m t l ưt khách du l ch trong nưc đ i v i khách t t ch c đ i là 1,771.8 nghìn đng v i đ dài ngày l ưu trú bình quân là 3,5 ngày. Trong đ ĩ khách đ i du l ch b ng ph ươ ng ti n hàng khơng cĩ mc cao nh t và g p kho ng 3 l n so v i khách đ i b ng m t s ph ươ ng ti n khác. Kt qu đ i u tra c ũng cho th y m c chi tiêu bình quân m t l ưt khách chia theo các mc đ ích c a chuy n đ i c ũng khơng gi ng nhau. C th khách đ i du l ch k t h p v i mc đ ích th ươ ng m i là 2.080,1 nghìn đng/l ưt (n ă m 2003 là 2,068.9 nghìn đng/l ưt); khách đ i th ă m b n bè, ng ưi thân k t h p du l ch là 1,619.9 nghìn đng (n ă m 2003 là 1,247.8 nghìn đng/l ưt); khách đ i v i m c đ ích thu n tuý là du l ch, ngh ng ơi chi tiêu bình quân m t l ưt khách là 1,755.1 nghìn đng (n ă m 2003 là 1,447.6 nghìn đng); khách đ i d h i ngh , h i th o, h c t p ng n ngày k t h p du lch là 1,859.7 nghìn đng (n ă m 2003 là 1.584,7 nghìn đng/l ưt); khách đ i v i các mc đ ích khác là 1,487.1 nghìn đng (n ă m 2003 là 1,164.2 nghìn đng/l ưt). 34
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 Kt qu đ i u tra cho th y khách du l ch đ i theo tour (do c ơ quan l hành t ch c) cĩ đ dài ngày bình quân là 4,2 ngày, m c chi tiêu bình ngồi tour bình quân 1 l ưt khách là 842.8 nghìn đng và chi tiêu bình quân ngày c a 1 l ưt khách là 202,5 nghìn đng. I.1.2. Phân tích khách hàng Báo cáo k t qu nghiên c u v S l ưng m u: 100 v Đi t ưng: ng ưi trong nh ng gia đ ình giàu cĩ (l p A) và cĩ tham gia vào quy t đ nh ch n l a cơng ty Du l ch cho nh ng chuy n đ i c a gia đình. v Bng câu h i Chào anh/ ch , tơi là Nguy n Đơng H , hi n đ ang là sinh viên n ă m cu i tr ưng Đi hc Kinh T Thành ph H Chí Minh . Hi n nay tơi đ ang trong giai đ o n th c t p và hồn thành lu n v ă n c a mình v i đ tài: “Xây d ng và qu ng bá th ươ ng hi u cho m t cơng ty du l ch nh ” do đ ĩ tơi c n m t s thơng tin đ th c hi n đ tài này. R t mong đ ưc s giúp đ c a anh / ch . Chân thành cám ơn! 1. Xin vui lịng cho bi t anh / ch bi t đ n nh ng th ươ ng hi u nào trong nh ng th ươ ng hi u sau: 4U Tours o Ben Thanh Tourist o Cho Lon Tourist o Fidi Tour o Hoa Binh Tourist o Lua Viet o Saigon Tourist o Viet Travel o Vido Tour o 35
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 2. Thơng qua tên c a th ươ ng hi u, anh ch vui lịng cho bi t c m nh n ca b n thân v ch t l ưng c a s n ph m b ng cách cho đi m t 1 đ n 5 v i 1 là ch t lưng kém 5 là ch t l ưng cao c p 4U Tours 1 2 3 4 5 Ben Thanh Tourist 1 2 3 4 5 Cho Lon Tourist 1 2 3 4 5 Fidi Tour 1 2 3 4 5 Hoa Binh Tourist 1 2 3 4 5 Lua Viet 1 2 3 4 5 Saigon Tourist 1 2 3 4 5 Viet Travel 1 2 3 4 5 Vido Tour 1 2 3 4 5 3. Vui lịng cho bi t m c đ ưa thích c a anh / ch trong vi c l a ch n hình th c đi du l ch cho gia đình mình b ng cách cho đi m t 1 đ n 5 v i 1 là hồn tồn khơng thích 5 là r t thích. T t ch c 1 2 3 4 5 Đ i theo tour ghép c a m t cơng ty du l ch 1 2 3 4 5 Tour dành riêng cho gia đ ình mình 1 2 3 4 5 4. Theo anh / ch , v i 1 tour du l ch 3 ngày / 2 đêm đi Nha Trang (di chuy n bng máy bay) đ ưc thi t k ch dành riêng chi gia đình mình thì m c giá nào sau đây là ch p nh n đ ưc. Dưi 4 tri u / ng ưi o T 4 đ n 5 tri u / ng ưi o T 5 đ n 6 tri u / ng ưi o T 6 đ n 7 tri u / ng ưi o T 7 đ n 8 tri u / ng ưi o Trên 8 tri u / ng ưi o 5. Khi l a ch n m t cơng ty du l ch, anh ch / th ưng tìm kim thơng tin qua nh ng kênh nào? Báo / t p chí o Truy n hình o Đ ài phát thanh o Internet o Truy n mi ng o 36
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 6. Khi quy t đ nh l a ch n m t tour du l ch, vui lịng cho bi t m c đ quan tâm c a anh / ch đ i v i t ng y u t sau b ng cách cho đi m t 1 đ n 5 v i 1 là hồn tồn khơng quan tr ng 5 là c c kì quan tr ng. Giá c 1 2 3 4 5 Ch t l ưng d ch v 1 2 3 4 5 Tính an tồn c a s n ph m 1 2 3 4 5 Dch v ch ă m sĩc khách hàng 1 2 3 4 5 Hưng d n viên 1 2 3 4 5 Th ươ ng hi u n i ti ng 1 2 3 4 5 S m i l c a trong ch ươ ng trình 1 2 3 4 5 7. Trong các y u t thu c v d ch v , anh / ch vui lịng cho bi t m c đ quan tâm c a anh ch đ i v i nh ng y u t sau b ng cách cho đi m t 1 đ n 5 v i 1 là hồn tồn khơng quan tr ng 5 là c c kì quan tr ng. Nhà hàng 1 2 3 4 5 Khách s n 1 2 3 4 5 Ph ươ ng tiên di chuy n 1 2 3 4 5 Nơi tham quan 1 2 3 4 5 Ch ươ ng trình h p lí 1 2 3 4 5 Trị ch ơi hay 1 2 3 4 5 Ph n quà h p d n 1 2 3 4 5 8. Anh / ch vui lịng cho bi t m c đ đ ng ý c a anh ch đ i v i nh ng phát bi u sau b ng cách cho đi m t 1 đ n 5 v i 1 là r t khơng đ ng ý 5 là hồn tồn đ ng ý . Khi quy t đ nh ch n m t cơng ty du l ch, tơi th ưng tham kh o ý ki n c a: Ng ưi thân trong gia đ ình 1 2 3 4 5 Bn bè, đ ng nghi p 1 2 3 4 5 Ch s d ng kinh nghi m b n thân 1 2 3 4 5 Chân thành cám ơn! 37
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 Thơng tin đáp viên H và tên Nam / N Năm sinh Đa ch S đi n tho i Email 1. Vui lịng cho bi t trình đ h c v n cao nh t c a anh / ch đ t đ ưc là gì? Khơng cĩ h c v n chính th c o Ti u h c o Trung h c c ơ s o Trung h c ph thơng o Trung c p o Cao đ ng o Đi h c o Trên đ i h c o 2. Vui lịng cho bi t ngh nghi p hi n nay c a anh / ch là gì? Lao đ ng lành ngh o Buơn bán l o Nhân viên v ă n phịng o Viên ch c nhà n ưc o Chuyên viên / K s ư / Bác s ĩ / C nhân o Ch doanh nghi p o Qu n lý o V h ưu o Ngh nghi p khác ( .) o 3. Vui lịng cho bi t s ng ưi cĩ trong gia đình anh / ch ? 1 ng ưi o 2 ng ưi o 3 ng ưi o 4 ng ưi o 5 ng ưi o 6 ng ưi o 7 ng ưi o Trên 7 ng ưi o 38
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2-K30 4. Xin vui lịng cho bi t thu nh p trong m t tháng c a c gia đình anh / ch nm trong kho ng nào sau đây? Dưi 5 tri u o 5 tri u – 10 tri u o 10 tri u – 15 tri u o 15 tri u – 20 tri u o 20 tri u – 25 tri u o 25 tri u – 30 tri u o Trên 30 tri u o 5. Vui lịng cho bi t tình trang hơn nhân c a anh / ch hi n nay? Đc thân o Cĩ gia đ ình và ch ưa cĩ con o Cĩ gia đ ình và đã cĩ con o Cĩ gia đ ình nh ưng đ ã ly hơn o 6. Vui lịng cho m c đ th ưng xuyên c a anh / ch và gia đình trong vi c đi du l ch. 1 l n / n ă m o 2 l n / n ă m o 3 l n / n ă m o 4 l n / n ă m o 5 l n / n ă m o 6 l n / n ă m o Trên 6 l n / n ă m o 39
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 v Mt s đ c đ i m c a m u: Mu cĩ 52% là nam và 48% là n . Ngh nghi p c a đ áp viên buon ban le 8, 8% 16, 16% nhan vien van phong 2, 2% vien chuc nha nuoc 10, 10% 32, 32% chuyen vien / ki su / bac si / cu nhan quan ly ve huu 22, 22% 10, 10% nghe nghiep khac Gn m t ph n ba các đ áp viên là nhân viên v ă n phịng, h ơn m t ph n n ă m la bác s ĩ / k s ư ho c chuyên viên. Ti p theo là các ngh nghi p khác nh ư qu n lý, viên ch c nhà n ưc. Ít nh t là nh ng ng ưi v h ưu (ch cĩ h ơn 2%). Mc đ th ư ng xuyên đ i du l ch c a đ áp viên 2, 2% 4, 4% 1 lan / nam 12, 12% 32, 32% 2 lan / nam 3 lan / nam 14, 14% 4 lan / nam 6 lan / nam tren 6 lan / nam 36, 36% Kho ng m t ph n ba đ áp viên tr l i r ng h đ i du l ch 1 l n / n ă m và h ơn mt ph n ba là 2 l n / n ă m. Ti p theo là đ i du l ch 3 l n / n ă m v i 14% và 4 l n / n ă m v i 12%. Ch cĩ 7 % đ áp viên tr l i là đ i du l ch t 6 l n tr lên trong m t n ă m. 40
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 Nhìn trên bi u đ , chúng ta cĩ th th y m c đ ưa thích c a các đ áp viên đ i vi các tour riêng bi t là cao nh t nh ưng c ũng ch ngang b ng đ i v i nh ng ng ưi ưa thích t t ch c v i m c kho ng 4 đ i m. Trong khi đ ĩ đ i theo tour ghép là ít đưc đ áp viên thích nh t v i g n 2.5 đ i m. Đ i u này cho th y nh ng d u hi u h t sc kh quan dành cho th ươ ng hi u 4U Tours khi đ ánh vào nhu c u đ i du l ch theo tour dành riêng c a khách hàng. Mc đ ưa thích đ i du l ch theo nh ng cách khác nhau muc do ua thich di tour rieng biet muc do ua thich di tour ghep muc do ua thich tu to chuc tour 0 1 2 3 4 5 Đ i m 41
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 Khi quy t đ nh l a ch n m t tour du l ch, nh ư chúng ta nhìn th y trên bi u đ, khách hàng quan tâm đ n ch t l ưng c a d ch v là nhi u nh t v i m c đ quan tr ng 4.6 / 5. Ti p theo đ ĩ, khách hàng c ũng cĩ s quan tâm cao đ n tính an tồn tourm giá c và d ch v ch ă m sĩc khách hàng. Th ươ ng hi u n i ti ng là y u t ít đưc quan tâm nh t v i 3 / 5 đ i m. Mc đ quan tâm c a khách hàng đ n m t s yu t khi ch n m t cơng ty Du l ch su moi la cua chuong trinh thuong hieu noi tieng u t huong dan vien 1 dich vu cham soc Các y khach hang muc do quan tam den tinh an toan tour muc do quan tam den 0 2 4 6 chat luong dich vu muc do quan tam den Đ i m gia ca 42
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 Mc đ quan tâm c a khách hang đ i v i m t tour du l ch muc do quan tam den phan qua hap dan muc do quan tam den tro choi hay muc do quan tam den u t chuong trinh hop li muc do quan tam den Các y Các noi tham quan muc do quan tam den phuong tien di chuyen muc do quan tam den 0 1 2 3 4 5 khach san Đ i m muc do quan tam den nha hang Mc đ quan tâm c a khách hàng đ n nh ng n ơi tham quan là quan tr ng nh t v i 4.5 / 5 đ i m. Ti p theo là ch ươ ng trình h p lí, ph ươ ng ti n di chuy n, khách s n và nhà hàng. M c đ quan tâm đ n ph n quà hp d n và trị ch ơi là th p nh t. Qua kh o sát, chúng ta th y đ ưc 2 kênh thơng tin là truy n mi ng và internet đ ang đưc s d ng nhi u nh t v i t l l n l ưt là 60% và 47%. S đ áp viên tr l i hay tham kh o thơng tin qua báo / t p chí chi m 18.5%. Cịn l i r t ít ng ưi tìm ki m thơng tin qua truy n hình và truy n thanh. Tìm ki m thơng tin qua ph ươ ng tiên truy n thơng tim kiem thong tin qua truyen mieng n thơng tim kiem thong tin qua internet tim kiem thong tin thong qua dai phat thanh n truy tim kiem thong tin thong qua truyen hinh ng ti ươ tim kiem thong tin thong qua bao / tap chi Ph 0 10 20 30 40 50 60 70 % 43
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 I.1.3. Phân tích đ i th c nh tranh Nhìn vào bi u đ chúng ta cĩ th nh n th y r t rõ các th ươ ng hi u Saigontourist và Viet Travel là nh ng th ươ ng hi u cĩ đ nh n bi t trên 95%, ti p đn là L a Vi t. 4U Tours và Vido Tours là 2 th ươ ng hi u đ ưc nh n bi t th p nh t vi m c kho ng 30%. Các th ươ ng hi u cịn l i trong nghiên c u cĩ đ nh n bi t kho ng 50 – 60%. Mc đ nh n bi t th ươ ng hi u 120 100 80 % 60 40 20 0 r t t t l r st st u s e s e u urs ri ri o ri ri v o o u u T u Vi u a o o i o o Tr T T d T ua T t o T h n i h L e d 4U T n o F n n Vi a L i o Vi h B ig T o a n S e Ch Hoa B Thuong hieu Trong th tr ưng du l ch, các đ ơn v kinh doanh du l ch l hành th ưng phân khúc th tr ưng theo Khách n ưc n ưc ngồi vào Vi t Nam, Khách Vi t Nam du lch n ưc ngồi và Khách Vi t Nam du l ch Vi t Nam và các đ ơn v này bán tour t giá r đn giá cao tùy theo d ch v (nhà hàng, khách s n, h ng vé máy bay ) và xem nh ng tour giá cao này là Cao c p. Th t tr trêu khi h u h t khách hàng đ u cho r ng giá cao đ ng ngh ĩa vĩi Cao c p. Hi n nay, trên th tr ưng v n ch ưa cĩ doanh nghi p nào ch đ ánh riêng vào th tr ưng tour dành riêng cho khách hàng, tuy nhiên, nhi u cơng ty v n cung c p nh ng tour cĩ d ch v t t nh ư Saigontourist, Fidi Tour hay Viet Travel. Nu xét trên tt c các ph ươ ng di n so sánh 4U Tours v i các đ ơn v trên là kh p khi ng nh ưng 44
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 nu xét theo th tr ưng du l ch Cao c p thì h m i là nh ng đ i th th c s c a 4U Tours. Nh ng đ ơn v này cĩ m t l i th rõ ràng so v i 4U Tours là đ nh n bi t và nh ng uy tín mà h đ ã t o l p đ ưc trong m t th i gian dài. Đ i m y u c a nh ng đ i th này trong th tr ưng du l ch Cao c p này là h khơng th u hi u nh ng khách hàng này th c s và do ch th ưng xuyên làm nh ng tour ghép nên kh n ă ng ph c v v n cĩ nhi u h n ch nh t đ nh. I.1.4. Phân tích SWOT Đ i m m nh Đ i m y u 1. Cĩ m t l ưng khách hàng c đ nh s 1. Ni b cơng ty ch ưa th c s đ ồn k t dng d ch v th ưng xuyên chi m t gi a các phịng. tr ng cao. 2. Tình tr ng thu n ch ưa đ t hi u qu 2. Là cơng ty đ u tiên đ ưa ra đ nh v Du cao. lch Cao c p v i nh ng s n ph m ch t 3. Ch ưa cĩ b ph n ch ă m sĩc khách lưng hàng. 3. Mi quan h v i khách hàng hi n t i 4. Thi u nhân l c n u cĩ thêm nhi u tt. khách hàng. 4. Nhà qu n lí cĩ ki n th c và kinh 5. Đ nh n bi t c a khách hàng v i 4U nghi m trong th tr ưng du l ch c ũng Tours ch ưa cao. nh ư marketing và Sales 6. Ban Giám đ c v n ch ưa truy n đ ưc 5. Nhân l c tr , cĩ kinh nghi m và n ă ng ht lịng h ă ng say trong cơng vi c đ i đng vi tồn th nhân viên. Cơ h i Đ e d a 1. Chính ph đ ang cĩ nh ng ho t đ ng 1. Các cơng ty c nh tranh r t nhi u. nh t đ nh nh m qu ng bá Du l ch 2. Đ e da t ă ng giá t các nhà cung c p Vit Nam. (Nhà hàng, Khách s n, Vn chuy n ) 2. Khách du l ch n ưc ngồi đ n Vi t 3. Các đ a đ i m du l ch Vi t Nam 45
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 Nam ngày càng nhi u. th ưng khơng cĩ s đ i m i. 3. Nhu c u du l ch kt h p h i ngh c a 4. Mơi tr ưng Vi t Nam đ ang cĩ xu các cơng ty Vi t Nam t ươ ng đ i hưng ơ nhi m do khơng đ ưc b o v . ln. 5. Khách hàng ch ưa nh n th c đ ưc ý 4. Kh n ă ng chi ti n c a các cơng ty ngh ĩa th c s c a du l ch cao c p và cho ho t đ ng du l ch cho nhân viên ch ưa nh n ra đ ưc nhu c u c a h . càng lúc càng cao. 5. Mc s ng c a ng ưi dân Vi t Nam ngày càng t ă ng và nhu c u v nh ng sn ph m riêng bi t ph c v cho nhu cu cá bi t c a nh ng ng ưi giàu cĩ cũng t ă ng theo. I.2. Xây d ng đ c tính th ươ ng hi u 4U Tours 4U Tours – Du l ch Cao c p WE MAKE IT HAPPEN! v Đă c tính th ươ ng hi u th hi n nên nh ng đ nh h ưng, m c đ ích và ý ngh ĩa c a 4U Tours và là “trái tim”, “linh h n” c a th ươ ng hi u. v Đc tính này là m t t p h p duy nh t nh ng t ng , hình nh, ý t ưng và các m i liên t ưng mà doanh nghi p mong mu n t o ra và duy trì thành m t s nh n th c t ng quát c a khách hàng v th ươ ng hi u 46
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 I.3. Xây d ng các thành ph n th ươ ng hi u 4U Tours I.3.1. Thu c tính th ươ ng hi u I.3.1.1. Logo Logo 4U Tours cĩ hình m t con thuy n đ ang đ i gi a bi n kh ơi t ưng tr ưng cho tinh th n s n sáng đ i đ u v i nh ng th thách. Cánh bu m c a con thuy n k t h p v i m t khe h màu tr ng gi a đ ã t o nên s 4 và thân thuy n chính là ch “U” I.3.1.2. Slogan WE MAKE IT HAPPEN! Bi vì 4U Tours t tin đ nĩi v i khách hàng r ng Chúng tơi cĩ th làm đ ưc mi th trong m t ch ng m c nào đ ĩ theo yêu c u c a khách hàng. 47
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 I.3.1.3. Bng hi u. Bng hi u c a 4U Tours I.3.1.4. Danh thi p và th nhân viên Th nhân vi ên và danh thi p c a 4U Tours 48
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 I.3.1.5. T qu ng cáo Brochure cho tour đ i quanh Thành ph HCM (m t tr ưc và sau) Brochure cho tour dành cho khách Vi t đ i n ưc ngồi (m t tr ưc và sau) Brochure cho tour dành cho khách Vi t đ i n ưc ngồi (m t tr ưc và sau) Đ ây ch là m t trong nh ng lo i t qu ng cáo và t b ưm nh dành cho ng ưi Vi t đ i n ưc ngồi, ngồi ra 4U Tours cịn đ ang tri n khai làm m t t qu ng cáo m i cho cơng ty đ h tr Sales khi ti p xúc khách hàng và đ g i đ n nh ng khách hàng ti m n ă ng c a 4U Tours trong th tr ưng n i đ a. 49
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 Đi v i th tr ưng khách Vi t Nam đ i du l ch n ưc ngồi thì 4U Tours cịn cung c p thêm 1 t thơng tin cho khách. Trong đ ĩ s cĩ b n đ khu v c khách s n, nh ng gi i thi u chung và nh ng thơng tin c n l ưu ý khi đ i du l ch n ưc ngồi. I.3.1.6. Nguyên t c trình bày v ă n b n và th ư đ i n t a. Page setup: Margins: Top: 0.8" Bottom: 0.5" Left: 0.8" Right : 0.5" Paper size: A4 Layout: Header: 0.5" Footer : 0.3" b. Khi dùng Letterhead: • Trong v ă n b n ti ng Vi t: o Dùng Vă n b n “4U Tours - Letterhead - Vietnamese.doc” • Trong v ă n b n ti ng Anh: o Dùng V ă n b n “4U Tours - Letterhead - English.doc” c. Ch trong ngo c đ ơn và Title : phi đ ưc in nghiêng: Ví d : Resort Hồng Ng c (4 sao) Director of Sales d. Nguyên t c vi t s đ i n tho i: v Tách theo nguyên t c 3-3-4 ho c 3-4 ho c 3-3 v Tách riêng ph n mã qu c gia và mã vùng e. Nguyên t c ghi ngày tháng: MMM DD, YY f. S d ng font ch Unicode: • Arial, c ch 10, dùng b gõ Vietkey ho c Unikey, ch n b ng mã Unicode 50
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 • Mu n chuy n mã t các font ch khác nh ư VNI-Times, dùng Unikey đ chuy n. g. Đt Mã Đ ồn, Tên V ă n b n: Mã Đ ồn: Ký t d, o, i sau ch 4U t ươ ng ng v i Domestic (khách n i đ a đ i du l ch trong n ưc), Outbound (khách Vi t Nam đ i du l ch n ưc ngồi), Inbound (khách n ưc ngồi đn Vi t Nam). 4UdLHI02_071118 (FRN) Di n gi i: Ch ươ ng trình n i đ a đ i Long Hai 2 ngày, kh i hành ngày 18 tháng 11 n ă m 2007, dành cho đ ồn Fournier Tên V ă n b n: Ph i cĩ ngày và tên ng ưi l p v ă n b n. 4UdLHI02_071118 (FRN) _Apr 19, 07 (Philip) h. Cách trình bày th ư đ i n t : font Aria, size 10 • Đi v i th ư đ i n t g i ra cho đ i tác, khách hàng thì n i dung nh ư sau: + Ph n đ u th ư đ i n t ph i vi t: “Greeting from 4U Tours!” + Ph n ch ký (ph i cĩ) : cài trong ph n Signture Sincerely yours / Best regards, Kenny Lam (Fai) Co-Owner === === 4U Tours Ltd. "WE MAKE IT HAPPEN" 11 Pham Ngu Lao Street, District 1 Hochiminh City, Vietnam 51
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 Tel: (84.8) 821 6645 Fax: (84.8) 821 6646 Email: travelinfo@4utours.com Website: www.4utours.com ravel license: No.0195/2003 -TCDL GP LHQT Direct email: lamfai@4utours.com Cell: (84 90) 383 1868 === === If you do not receive my replies to your emails within 24 hours, please help to resend me as the email system sometimes does not work properly. Thank you. • Đi v i th ư đ i n t tr l i l i: ph n Ch ký nh ư sau: Thanks & Best Regards, Ivy (Vy Loan) / Ms. Executive Secretary i. Cách ghi tên đ ồn trong m i ch ươ ng trình v Vi t hoa tên đ ồn v Vi t hoa ch Đ trong “ Đ ồn” v Vi t th ưng nh ng ch cịn l i v In đ m c dịng Ví d : Dành cho Đ ồn THÁI D ƯƠ NG j. Nguyên t c chung: Ph i ki m tra k l i chính t tr ưc khi g i v ă n b n ra ngồi Ph i canh cho ngay hàng th ng l i B ph n Toggle Grid trong ph n Form c a File Excel 52
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 Dùng USD thay cho US$ hay $ I.3.1.7. Ch ươ ng trình g i khách hàng Mt ch ươ ng trình 4U Tours g i đ n cho khách hàng 53
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 I.3.1.8. Đĩa CD c a cơng ty Đĩa CD gi i thi u cơng ty I.3.1.9. Dây đ eo th hành lý và bao th ư 54 Th hành lý và dây đ eo th
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 I.3.1.10. Đng ph c Đng ph c c a nhân viên 4U Tours khi trong v ă n phịng là áo s ơ mi màu h ng (các ngày th 2, 4, 6) và áo s ơ mi xanh (các ngày th ư 3, 5). Ngồi ra 4U Tours cịn cĩ nh ng lo i đ ng Gi y phép: 0195/2003 TCDL/GPLHQT ph c khi đ i tour: 11 Phm Ngũ Lão, Q. 1 Tp. H Chí Minh, Vit Nam Áo thun tr ng và đ en, cĩ c , cĩ logo Tel: (84.8) 821 6645 Fax: (84.8) 821 6646 ca cơng ty dùng cho Tr ưng đ ồn travelinfo@4utours.com trong su t các chuy n đ i. Áo thun vàng, khơn c , dùng khi ch ơi trị ch ơi v n đ ng. Áo s ơ mi (ki u c a các nhà báo) cĩ logo c a cơng ty dành cho Giám đc ch ươ ng trình. I.3.1.11. Gi y tiêu đ . Gi y tiêu đ c a 4U Tours nh ư trang này. Đ ây là gi y tiêu đ dành cho nh ng n i dung ti ng Vi t. Gi y tiêu đ dành cho nh ng n i dung ti ng Anh thì ch thay nh ng ch ti ng Vi t thành ti ng Anh. u l ch CAO CP Văn Phịng Hà Ni 55 20 Phan Huy Ích, P. Nguyn Trung Trc, Q. Ba ðình, Hà Ni, Vit Nam ðT: (84.4) 927 2368 – Fax: (84.4) 716 4078 Email: hanoioffice@4utours.com
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 I.3.1.12. Nĩn Mt vài lo i nĩn c a cơng ty (nĩn đ en cho Tr ưng đ ồn, nĩn kem làm quà t ng cho khách hàng nam) I.3.1.13. Trang web Trang web c a 4U Tours (www.4utours.com ) 56
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 I.3.1.14. Thi p chúc m ng Thi p chúc m ng c a 4U Tours g i đ n khách hàng (m t tr ưc và sau) I.3.1.15. Th ư giãn v i 4U và C m nang Hu n luy n Th ư giãn v i 4U và C m bang hu n luy n c a 4U Tours 57
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 I.3.1.16. Quà t ng khác Ngồi ra, 4U Tours c ũng cĩ nhi u quà t ng và nh ng thi t b khác ph c v cho nh ng chuy n đ i c a khách hàng nh ư g i h ơi, ba lơ, áo phao, đ u là nh ng sn ph m c a cơng ty. I.3.2. Li ích th ươ ng hi u 4U Tours Th ươ ng hi u 4U Tours s mang đ n cho khách hàng nh ng l i ích ch c n ă ng: 4U Tours cung c p cho khách hàng nh ng tour riêng bi t ch dành riêng cho gia đ ình, cơng ty ho c nhĩm c a khách hàng. Đn nh ng đ i m tham quan n t ưng nh t mang l i cho khách hàng nh ng ki n th c m i l . Tn h ưng nh ng b a ă n khơng ch là nh ng b a ă n ngon mà cịn là m t kinh nghi m m th c v i th c đ ơn do 4U Tours l a ch n. Lưu trú t i nh ng khách s n hi n đ i v i đ y đ ti n nghi đ b n t n hưng m t kì ngh th t tho i mái. Mua s m t i nh ng trung tâm s m u t nh t và giá c h p lý nh t đ cĩ th th a mãn thú vui mua s m c a khách hàng. Bn s khơng bao gi m t m i và ph i c n thêm nh ng ngày ngh sau khi v nhà b i vì ch ươ ng trình luơn luơn đưc s p x p khoa hc. Dù b n đ i đ n m t n ơi nào đ ĩ nhi u l n thì 4U Tours luơn đm b o c m nh n l n sau c a b n s khác v i nh ng l n tr ưc vì 4U Tours luơn t o nên s khác bi t trong ch ươ ng trình c a mình. Bn s luơn an tồn khi đ i du l ch b i vì 4U Tours luơn xem s an tồn ca khách hàng là m i quan tâm hàng đ u. Bn s khơng c n ph i lo l ng b t kì đ i u gì b i vì 4U Tours s ch ă m sĩc bn đ n t ng chi ti t nh nh t. 58
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 Li ích c m tính Bn s tr thành VIP khi s d ng d ch v c a 4U Tours. Kh ng đ nh đ ng c p c a b n b i vì 4U Tours ngh ĩa là Cao C p. I.3.3. Ni m tin th ươ ng hi u 4U Tours 4U Tours đ ưc hình thành t ưc m ơ mong mu n đ em l i cho ng ưi Vi t Nam nh ng s n ph m du l ch cao c p th c s . Và đ ã cĩ 3 ng ưi b n thân quy t đnh cùng nhau t o nên th ươ ng hi u 4U Tours đ mang nh ng kinh nghi m trong hơn 10 n ă m ph c v khách n ưc ngồi c a mình t o nên nh ng s n ph m du l ch cao c p ph c v cho ng ưi Vi t Nam. 4U Tours là thành viên c a Hi p h i du l ch Châu Á Thái Bình D ươ ng (PATA). 4U Tours cĩ chi nhánh và nhi u đ i lý Hà Ni, Đ à N ng, H ng Kơng, Thái Lan, Trung Qu c, Lào, Capuchia, Singapore, Malaysia Vi kinh nghi m c a mình c ng v i s l n m nh khơng ng ng c a m t th ươ ng hi u tr đ y khát v ng, 4U Tours cam k t th c hi n t t c nh ng gì mình đã ha v i khách hàng vì khách hàng chính là ng ưi làm nên s tr ưng thành c a 4U Tours. I.3.4. Tính cách th ươ ng hi u 4U Tours 4U Tours là m t ng ưi thành đ t, giàu cĩ, bi t cách ki m ti n và bi t cách s dng ti n. 4U Tours khơng bao gi mua nh ng mĩn hàng v i giá m c h ơn giá tr ca nĩ mà ch mua nh ng mĩn hàng cao c p, đ úng giá tr cho dù giá c a mĩn hàng đ ĩ cĩ cao h ơn nh ng cái khác. 4U Tours mang m t phong cách hi n đ i và chuyên nghi p I.3.5. Bn ch t th ươ ng hi u 4U Tours Khơng bao gi nĩi “khơng th ” v i khách hàng b i vì đ ĩ là 4U Tours. 59
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 I.4. Đnh v th ươ ng hi u - Phát bi u đ nh v th ươ ng hi u 4U Tours 4U Tours xác đ nh mình s đ ánh vào th tr ưng Du l ch Cao c p trên t t c các m ng: Khách n ưc ngồi đ n Vi t Nam, Khách Vi t Nam đ i du l ch trong và ngồi n ưc. Khách hàng m c tiêu c a 4U Tours là nh ng nhĩm, gia đ ình và cơng ty trong và ngồi n ưc cĩ nhu c u đ i du l ch và t n h ưng nh ng d ch v cao c p, kh n ă ng và s n sàng tr ti n cao h ơn cho nh ng d ch v t t h ơn. Đ i m n i b t nh t c a 4U Tours so v i nh ng đ i th khác là nh ng tour cĩ ch t l ưng d ch v t t nh t đ ưc thi t k riêng bi t theo yêu c u c a khách hàng. 4U Tours xác đ nh m c tiêu c a mình là s tr thành m t th ươ ng hi u hàng đu trong th tr ưng Du l ch Cao c p đ khách hàng cĩ t h xem 4U Tours ngh ĩa là Cao c p. 60
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 II. Chi n l ưc qu ng bá th ươ ng hi u 4U Tours nh m đ n nhĩm và gia đ ình II.1. Tình tr ng hi n t i 4U Tours đ ã cĩ nh ng b ưc đ i nh t đ nh trong vi c xây d ng th ươ ng hi u nh ưng v k ho ch qu ng bá th ươ ng hi u thì 4U Tours v n ch ưa cĩ. Các ho t đ ng marketing v n cịn nhi u h n ch . II.2. Qu ng bá th ươ ng hi u Chi n l ưc marketing mix II.2.1. Sn ph m Sn ph m c a 4U Tours trong giai đ o n hi n t i là đ a d ng và đ áp ng t t nhĩm khách hàng m c tiêu c a cơng ty. 4U Tours khơng bán m t tour du l ch mà bán s tho i mái, s yên tâm, ti n nghi, s hi u bi t đn khách hàng. Sn ph m c a 4U Tours đ áp ng nhu c u tìm tịi, khám phá cái m i, đ ưc gi i t a c ă ng th ng, đ ưc ngh ng ơi, gi i trí, ca khách hàng. Sn ph m c a 4U Tours là m t quy trình t khi liên h v i khách hàng, thi t k tours, t ch c tours và sau khi k t thúc tours. Chính vì th , trong c quy trình c u thành s n ph m đ u ph i th hi n đ ưc s chuyên nghi p và ch t l ưng d ch v trong c quy trình. Quy trình khi nh n đ ưc m t yêu c u t khách hàng Đi v i nh ng yêu c u m i Phịng đ i u hành Gi ngay v ă n b n đ t phịng đn khách s n đ gi ch và theo dõi xem khách s n cĩ đ ng ý v ă n b n đ t phịng đ ĩ khơng (h cĩ cịn phịng). o Vi khách l thì ph i cĩ k t qu trong vịng 24 gi o Vi khách đ ồn thì th i gian cĩ th lâu h ơn 24 gi nh ưng ph i đ ưa ra hưng gi i quy t và th i gian cĩ th tìm đưc phịng. 61
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 Phịng S n ph m Hp nhanh đ th ng nh t ý t ưng cho ch ươ ng trình Làm ch ươ ng trình đ ngh d a theo th i đ i m cĩ phịng Lên k ho ch s d ng các nhà hàng nào trong chuy n đ i Phịng Kinh doanh Cp nh t chi ti t quá trình bán hàng đã đ i đ n nh ng b ưc nào Cp nh t nh ng thơng tin c a khách hàng vào c ơ s d li u Nh ng khách hàng đ ã đng ý đ i Đ i u hành Xác nh n l i v i nh ng khách s n mình s d ng phịng và h y v ă n b n đ t phịng v i các khách s n mình khơng s d ng. Xác nh n l i vi c đ t ch v i hãng hàng khơng Thơng báo đ n K tốn nh ng kho n ti n nào c n đ t c c và ngày h t h n Chu n b th c đ ơn cho khách Ki m tra h u c n trong kho Sn ph m Chu n b ch ươ ng trình rút g n đ phát cho khách Li t kê các mĩn đ c n đ em theo đ Đ i u hành chu n b Phịng Kinh doanh Chu n b “V ă n b n dành cho Tr ưng đ ồn” và ki m tra l i v i Phịng S n ph m Chu n b Phi u gĩp ý Chu n b th ư cám ơn và các ho t đ ng sau tours Chu n b H p đ ng, thơng tin c a khách hàng ph i làm vi c tr c tip v i K tốn khách hàng, sau đ ĩ chuy n H p đ ng lên cho K tốn ki m tra v mt Pháp lu t 62
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 K tốn Ki m tra và l ưu tr H p đ ng Chu n b ti n m t đ đ t c c cho các d ch v mình mua đ ph c v cho khách Chu n b Hĩa đ ơn cho khách Theo dõi vi c tr ti n ca khách Phịng Hành chính Chu n b H s ơ đ ồn đ l ưu tr h s ơ Cp nh t k ho ch t ch c tour c a cơng ty và phân cơng nhân viên nào đ i vào nh ng ngày nào T ch c mua thêm nh ng gì trong kho cịn thi u hay đ ã h t II.2.2. Giá c Vi đ nh v c a mình, cơng ty tính tính giá theo ph ươ ng pháp chi phí: Giá = Chi phí + L i nhu n mong đ i. Mt cơng ty du l ch th c s ch là m t trung gian gi a khách hàng và các nhà cung c p d ch v do đ ĩ giá c a cơng ty ph thu c r t nhi u vào giá c a các nhà cung c p. Nh ng d ch v mà 4U Tours ch n cho khách hàng đ u là nh ng d ch v t t nh t nên giá c a cơng ty luơn cao h ơn v i nh ng đ ơn v khác rát nhi u. Ngồi ra, do nh ng d ch v đ c bi t khác mà giá s đ ưc đ i lên r t cao. Tuy nhiên đ i u này v n phù h p v i đ nh v c a cơng ty. II.2.3. Chiêu th II.2.3.1. Qu ng cáo Trong th i đ i m hi n t i, 4U Tours s d ng ch yu là POSM : 4U Tours đ ang s d ng ba lơ, túi đ ng đ , nĩn, th gi hành lí, b n đ , và vn đ ang liên t c phát tri n nh ng quà t ng và các n ph m m i. 63
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 4U Tours n hành nh ng t qu ng cáo cho nh ng đ a đ i m đ c s c đ gi i thi u đ n khách hàng. Website ca cơng ty hi n nay khơng cĩ tính ch t qu ng cáo vì ch ưa thi t l p đưc nh ng đ ưng d n đ n đ ây. II.2.3.2. Khuy n mãi: Vào nh ng mùa th p đ i m, cơng ty v n thi t k nh ng ch ươ ng trình khuy n mãi đ kích thích nhu c u c a khách hàng. Các ch ươ ng trình khuy n mãi c a cơng ty d a trên các ch ươ ng trình khuy n mãi c a các nhà hàng, khách s n và hãng hàng khơng. Nh ng ch ươ ng trình khuy n mãi này c ũng s v p ph i nh ng ch ươ ng trình khuy n mãi c a nh ng đ ơn v khác vi giá c c r . Do đ ĩ, cơng ty v n th ưng xuyên liên l c v i các đ ơn v cung c p dch v đ tìm ki m nh ng giá t t nh t. II.2.3.3. Marketing tr c ti p S d ng VCD đ gi i thi u kèm theo v i th ư ng và t qu ng cáo. Ch ươ ng trình đưc g i đ n khách hàng s d a trên nh ng hi u bi t c a 4U Tours v khách hàng đ ĩ. Ni dung c a VCD: o VCD s gi i thi u các tour c a chúng ta thay vì gi y, t t c s đ ưc trình bày d ưi d ng hình nh ho c phim nh ng n ơi mà khách hàng s đ i qua. o Sau ph n gi i thi u v tour mà cơng ty mu n bán cho khách hàng chúng ta s cĩ ph n gi i thi u v 4U Tours đ th thuy t ph c khách hàng v i s chuyên nghi p c a chúng ta. II.2.3.4. Bán hàng cá nhân Hi n nay, 4U Tours v n r t b đ ng trong vi c bán hàng cá nhân. Các yêu cu ch y u nh n đ ưc do nh ng khách hàng c ũ gi i thi u nh ng khách hàng m i 64
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 nên cơng vi c c a đ i ng ũ bán hàng c a 4U Tours trong th i gian hi n t i khơng cĩ vi c tìm ki m khách hàng. Cơng vi c c a phịng Bán hàng là bán s n ph m, thuy t ph c khách hàng mua tour cua cơng ty sau khi khách hàng đ ã g i đ i n đ n cơng ty. II.2.4. Phân ph i Ngồi chi nhánh Hà N i thì 4U Tours cĩ khá nhi u đ i lý trong và ngồi nưc. Nh ng đ i lý này đ u đ ã đưc 4U Tours ch n l a r t k đ cĩ th đ m b o đưc ch t l ưng d ch v . Nh ng đ i lý m i c a 4U Tours cĩ đ ưc th ưng là thơng qua các h i ch Du lch do đ ĩ , m i n ă m, cơng ty đ u cĩ k ho ch tham gia t 2 đ n 3 h i ch Du l ch qu c t . II.2.5. Con ng ưi 4U Tours r t quan tâm đ n ch t l ưng ngu n nhân l c c a mình vì cơng ty luơn hi u r ng ngu n l c con ng ưi chính là ngu n l c quan tr ng nh t đ phát tri n cơng ty. Đ đ m b o đ ưc tính chuyên nghi p cho nhân viên trong vi c ti p xúc v i khách hàng, 4U Tours liên t c t ch c nh ng bu i training v các k n ă ng vi t th ư đ i n t , nghe đ i n tho i, đ àm phán v i khách hàng 65
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 PH N III: KI N NGH I. Ki n ngh I.1. Đi v i cơng ty I.1.1. Tài s n h u hình Vì khách hàng s ch y u trao đ i v i cơng ty qua internet. Trong tr ưng hp này trang web là c ă n nhà c a cơng ty vì th 4U Tours ph i xây d ng m t c ă n nhà sang tr ng đ khách hàng bi t đ n chúng ta nh ư là m t cơng ty uy tín và ch t lưng t t nh t. Tài s n h u hình là m t y u t quan tr ng trong l ĩch v c marketing d ch v. B i vì ng ưi tiêu dùng s n ph m khơng nhìn th y đ ưc s n ph m nên khi đ t mt tour du l ch nào đ ĩ, ban đ u h ch th c s mua m t lịng tin. Th nên khách hàng th ưng cĩ xu h ưng nhìn vào nh ng v t ch t c th đ đ ánh giá và xây dng lịng tin đi v i 1 cơng ty. Đưa nh ng hình nh v các chi nhánh c a cơng ty trong và ngồi n ưc vào website, c ũng c n cĩ nhi u hình nh c a các khách s n và khu du l ch n i ti ng th hi n chúng ta là m t cơng ty uy tín và cĩ quan h v i nhi u n ơi. Đ ng th i cĩ nh ng hình nh v các tours mà cơng ty đ ã t ch c, đ c bi t là các tours cho nh ng khách hàng là các cơng ty n i ti ng. Thay vì website t ĩnh nh ư hi n nay, 4U Tours c n thi t k l i m t website vi nh ng hình nh đ ng và cĩ nhi u ngơn ng cho khách l a ch n h ơn thay vì ch cĩ duy nh t ti ng Anh. Ni dung c a các tin t c c ũng nên đ ưc c p nh t th ưng xuyên, n u khơng, nên b ph n này vì khách hàng s đ ánh giá th p m t trang web v i n i dung quá c ũ. 66
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 I.1.2. Sn ph m Cn thi t k thêm nh ng v ă n b n th hi n quy trình t o ra s n ph m đ d n dn chu n hĩa đ n nh ng chi ti t nh nh t. Ví d d ưi đ ây là quy trình th c hi n các ho t đ ng sau khi đ i tour Sa u khi đ i tour Tr ưng đ o àn đ i tour chuy n đ cho bo v gi (ngày v) Phịng KD gi đ i n Đ i u h ành ki m tra th ă m h i KH, thu và chu n b báo cáo Tr ưng đ ồn th p ý ki n (ngày chuy n đ nh p kho hu c n (ngày 1,2) 1,2) (ngày 1) Tr ưng đ ồn chuy n t t Phịng KD chu n b Đ i u hành t ch c c các H Đ cho Phịng KD mt b ng t ng h p (ngày làm VS, s a ch a (ngày 1) ý ki n KH ho c b sung đ 1,2) hu c n. Phịng KD photo Phịng KD làm Hĩa Tr ưng đ o àn làm Phịng KD theo dõi H Đ chuy n TL đơn t m g i KH quy t tốn n p cho và báo cho KT khi ho c PD (ngày 1) (ngày 2) KT (ngày 1, 2, 3) ok KT làm thanh lí Phịng KD ki m tra H Đ g i Sales (1 Thanh lí H Đ và g i K tốn tính tốn Phịng KD làm H ngày sau khi Sales cho KH li l c a tours sơ đ ồn báo ok) KT làm Hĩa đ ơn đ Phịng KD theo dõi gi KT cơng ty KH và báo cho KT khi (1 ngày sau khi Sales báo ok) KT theo dõi và h i thúc phịng KT cơng ty KH tr ti n sm 67
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 I.1.3. Con ng ưi T ch c các bu i hu n luy n phát tri n làm vi c đ i nhĩm đ nâng cao m i quan h gi a các thành viên trong cơng ty T ch c m t tour kt h p v i m t bu i h p cho chính nhân viên c a cơng ty. Trong tour này s k t h p v i h p tồn cơng ty, ph bi n k ho ch cơng ty cho tồn th nhân viên, khen th ưng nhân viên. Qua bu i h p nh ư v y, cơng ty s hi u rõ v nh ng chi n l ưc s p t i c a cơng ty và c m giác đ ưc mình là m t ph n c a 4U Tours. Các phịng s cĩ c ơ h i lên trình bày nh ng cơng vi c và nh ng khĩ kh ă n ca phịng mình và nh h ưng đ n cơng vi c c a phịng khác, cùng tìm ra ph ươ ng án gi i quy t cho nh ng v n đ . Mi phịng đu cĩ nhi m v riêng và đ u chú tâm hồn thành nhi m v c a phịng mình, th ưng khơng quan tâm đ n nhi m v c a tồn cơng ty nên cu i cùng gây ra mâu thu n gi a các phịng v i nhau. Khi hi u rõ nhi m v c a cơng ty và hi u đ ưc m i phịng đu cĩ nh ng khĩ kh ă n riêng thì nh ng mâu thu n cĩ th đưc gi i quy t I.1.4. Quan h cơng chúng Thi t l p quan h v i báo chí, đ c bi t là các báo Doanh Nhân và Saigon Times . Thi t k 1 tour cho các em cĩ hồn c nh khĩ kh ă n (4U Tours mong mu n mi ng ưi Vi t Nam đ u cĩ c ơ h i th y v đ p c a Vi t Nam) m t làng tr đ ưc nhi u ng ưi bi t đ n và n u ho t đ ng này mang l i hi u qu t t, cơng ty s t ch c hàng n ă m. Nh ng s ki n này, chúng ta s dùng nh ng quan h v i phĩng viên đ đưc đ ưa lên báo chí. 68
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 I.1.5. Quà t ng Tâm lý c a m i ng ưi dù l n hay ngh đ u r t thích đ ưc t ng quà. Cơng ty cĩ th t ă ng thêm giá tr c a mĩn quà b ng cách gĩi chúng l i. H u h t m i ng ưi đu thích c m giác ng i m quà h ơn là nh n m t mĩn quà mà mình bi t nĩ là gì r i. Phát tri n đ a d ng các lo i quà t ng đ nh ng khách hàng đ i v i 4U Tours nh ng l n sau khơng b l p l i quà t ng. S tay, s tay các l h i Vi t Nam (Tng h p các l h i Vi t Nam m t cách ng n g n vào cu n s này và làm quà tng khách hàng). nh: khi khách v a đ n n ơi, chúng ta s ch p hình và đ em r a hình, l ng vào khung và phía sau khung nh s cĩ các thơng tin v 4U Tours. VCD: VCD s cĩ l i cám ơn c a cơng ty đ n khách hàng. Quay l i nh ng ho t đ ng trong su t chuy n đ i và chép vào m t VCD và g i đ n khách hàng nh ư m t l i cám ơn c a 4U Tours I.1.6. Qu n tr quan h khách hàng I.1.6.1. Thi t l p m t h th ng cơ s d li u khách hàng c ũ và các cơng ty ti m n ă ng. Đi v i khách hàng c ũ Ph ươ ng pháp thu th p thơng tin là ph ng v n tr c ti p nh ng ng ưi mà cơng ty đ ã t ng làm vi c. Trong ngành Du l ch, cơng ty Du l ch ph i làm vi c v i Tr ưng đ ồn hay ng ưi ra quy t đ nh bên cơng ty khách hàng trong m t kho ng th i gian tươ ng đ i dài, do đ ĩ thơng th ưng Nhân viên kinh doanh c a cơng ty Du l ch vn t o ra đ ưc nh ng m i quan h cá nhân. Thu th p đ y đ các thơng tin v cơng ty và thơng tin cá nhân c a nh ng ng ưi ch u trách nhi m chính trong vi c ra quy t đ nh đ i du l ch c a cơng ty. Nhng thơng tin c n thu th p: § Ai là ng ưi ra quy t đ nh ch n cơng ty du l ch? 69
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 § Cơng ty đ ã s d ng d ch v c a chúng ta bao nhiêu l n, và nh ng th i gian nào? § Doanh thu và l i nhu n c a cơng ty khách hàng l i cho chúng ta? § K ho ch traning team work c a cơng ty? (n u cĩ) § Hi ngh khách hàng c a cơng ty th ưng di n ra vào th i gian nào? § Cơng ty cĩ bao nhiêu nhân viên? § Nhân viên c a cơng ty đ a s đ tu i nào? § H là nh ng ng ưi h ưng n i hay h ưng ngo i? § H th ưng thích nh ng khách s n phong cách nh ư th nào? § H thích nh ng mĩn ă n phong cách nào? § H thích nh ng trị ch ơi mang tính ch t cá nhân hay t p th ? § H thích th i gian ngh ng ơi hay tham quan nhi u h ơn? § H thích tham quan phong c nh hay di tích v ă n hĩa, l ch s ? § H cĩ thích mua s m khơng? § Đi v i khách hàng ti m n ă ng: Ph ươ ng pháp thu th p thơng tin là mua thơng tin t các cơng ty nghiên c u th tr ưng, thơng tin v nh ng ng ưi ra quy t đ nh trong các cơng ty. T c ơ s d li u đ ĩ, 4U Tours cĩ th phân nhĩm các khách hàng theo nh ng ngành ngh khác nhau và phân tích các đ c tính khác nhau gia các nhĩm. Sau đ ĩ thi t k nh ng k ch b n cĩ th di n ra khi g i cho khách hàng và t t c các nhân viên khi tr l i 1câu h i c a khách hàng đ u cung c p nh ng thơng tin nh ư nhau. Gi đ i n cho khách hàng theo k ch b n đ ã cĩ s n, c g ng đ ưa đ n 1 cu c hn sau vài l n g i đ i n. Cung c p nh ng thơng tin c a 4U Tours cho khách hàng, sau đ ĩ tìm hi u m t s thơng tin c ơ b n nh t nh ư: Cơng ty khách hàng th ưng đ i du l ch m y l n trong 1 n ă m? Tr ưc đ ây thì cơng ty khách hàng mua tour c a cơng ty nào? Sau đ ĩ, s d n thu th p thơng tin nh ư ph n dành cho khách hàng c ũ sau m t th i gian làm vi c. 70
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 I.1.6.2. Thi t l p m t c ơ s d li u các khách hàng đ ã t ng đ i du lch theo nhĩm gia đ ình c a 4U Tours Cĩ th thu th p nh ng thơng tin này bng vi c ki m tra l i các h s ơ đ ồn cịn l ưu tr c a cơng ty: o Lch s mua hàng? Giá tr c a nh ng tour đ ĩ? o Khách hàng đ ã t ng đ i đ âu? Trong th i gian nào? o Khách hàng đ ã t ng cĩ nh ng phàn nàn nào v i cơng ty? o Khách hàng này thích tham quan, ngh ĩ d ưng hay mua s m, ? o H thích ă n nh ng mĩn gì? Cĩ b d ng mĩn ă n nào hay khơng? o I.1.6.3. Các ho t đ ng ch ă m sĩc khách hàng. o Gi th ư cám ơn cho các khách hàng đ ã tham gia Tours. o Gi quà t ng vào ngày sinh nh t c a ng ưi ch u trách nhi m, ngày thành l p cơng ty và ngày Doanh nhân Vi t Nam. o Tng th VIP cho nh ng khách hàng th ưng xuyên c a cơng ty ho c ng ưi ra quy t đ nh c a cơng ty khách hàng sau khi h đ ã s d ng tour c a chúng ta 3 l n ho c mang l i doanh s /n ă m. Th s mang li nh ng ưu đ ãi đc bi t khi s d ng các d ch v c a cơng ty. § Cĩ m t m c chi t kh u h p lí khi nh ng ng ưi cĩ th VIP mua vé máy bay cơng ty. § Mi n ă m, t ch c m t tour mi n phí cho gia đ ình (3 ho c 4 ng ưi) c a nh ng ng ưi ra quy t đ nh trong cơng ty khách hàng. Đ i u ki n là cơng ty đ ĩ đ ã mang l i l i nhu n cho 4U Tours trên /n ă m. Tours này mang tính ch t t ươ ng t nh ư h i ngh khách hàng. 71
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - Chuyên đ t t nghi p Nguy n Đ ơng H Marketing 2 -K30 I.2. Đi v i các c ơ quan ch c n ă ng Nhà n ưc và các c ơ quan ch c n ă ng c n cĩ nh ng chính sách h tr ngành du l ch b ng vi c t ă ng c ưng qu ng bá hình nh Vi t Nam đ n v i b n bè qu c t . Khơng nh ng ch cĩ nh ng m u qu ng cáo các kênh truy n hình n ưc ngồi mà ngành du l ch cịn c n ph i tích c c tham gia các h i ch ơ Du l ch các n ưc trên th gi i. Tham gia đ ây khơng ph i ch cĩ m t gian hàng và vài t qu ng cáo mà c n ph i cĩ cĩ nh ng đ u t ư đ ích đ áng thơng qua vi c tham gia tích c c vào các bu i gi i thi u hình nh Vi t Nam (thơng th ưng thì m t H i ch Du l ch Qu c t luơn cĩ ph n này), kt h p trình di n nh ng nét v ă n hĩa đ c s c, h tr các cơng ty Du lch v gi y phép, trang thi t b , chi phí, (hi n nay, n u cơng ty nào mu n tham gia thì c t đă ng kí). Đ ĩ là nh ng c ơ h i l n đ qu ng bá hình nh đ t n ưc v i các đ i tác n ưc ngồi. Đ ngành Du l ch ngày càng phát tri n mt v n đ v ĩ mơ n a c n ph i đ ưc nhà n ưc quan tâm là vi c qu n lý các tài nguyên thiên nhiên nĩi chung, nh ng tài nguyên Du l ch nĩi riêng và giáo d c ng ưi dân b o v nh ng tài nguyên đ ĩ. B i nh ng tài nguyên Du l ch khơng ph i là nh ng ngu n tài nguyên vơ t n và n u khai thác quá m c mà khơng cĩ nh ng quy ho ch và b o v h p lý thì ch ng bao lâu s khơng cịn m t tài nguyên nào cĩ th khai thác và Du l ch Vi t Nam s khơng cịn gi đ ưc s phát tri n nh ư th i đ i m hi n t i. Mt th c t trong th tr ưng du l ch Vi t Nam là c ơ s h t ng Vi t Nam ch ưa đ áp ng đ ưc nhu c u ca khách du l ch. Trong nh ng mùa cao đ i m thì vi c thi u phịng, khơng cĩ vé máy bay là chuy n th ưng ngày. T đ ĩ, các nhà cung c p dch v t ă ng giá vơ t i v và ch quan tâm đ n l i ích c a b n thân mình. Đ i u này khơng nh ng nh h ưng đ n các doanh nghi p kinh doanh d ch v Du l ch L hành mà cịn nh h ưng r t nhi u đ n thái đ nhìn nh n c a khách đ i v i Du l ch Vi t Nam. 72