Khóa luận Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Nam Cường-Hải Dương

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Nam Cường-Hải Dương

1. MỤC L ỤC MỞ ĐẦ U 4 1. Lý do ch ọn đề tài 4 2. M ục đích và nhi ệm v ụ nghiên c ứu 5 3. Đối t ượng và ph ạm vi nghiên c ứu 6 3.1. Đối t ượng nghiên c ứu: Ho ạt độ ng Marketing nh ằm thu hút khách qu ốc t ế đến khách s ạn. 6 3.2 . Ph ạm vi nghiên c ứu 6 4. Ph ươ ng pháp nghiên c ứu 6 5. Ý ngh ĩa c ủa vi ệc nghiên cứu đề tài 6 6. B ố c ục khóa lu ận 7 CH ƯƠ NG 1: C Ơ SỞ LÝ LU ẬN V Ề HO ẠT ĐỘNG MARKETING NH ẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH S ẠN 8 1.1. Lý thuy ết chung v ề Marketing 8 1.1.1. Khái ni ệm 8 1.1.2. Vai trò c ủa ho ạt độ ng Marketing 8 1.1.3. Các nhân t ố ảnh h ưởng đế n ho ạt động marketing khách s ạn : 8 1.2. Marketing trong kinh doanh khách s ạn 10 1.2.1. Khái ni ệm 10 1.3. Gi ải pháp Marketing thu hút khách đế n khách s ạn 14 1.3.1. Phân đoạn th ị tr ường và xác định th ị tr ường m ục tiêu 14 1.3.2. Chính sách s ản ph ẩm 18 1.3.3. Chính sách giá 21 1.3.4. Chính sách phân ph ối 22 1.3.5. Chính sách xúc ti ến - qu ảng bá 24 1.3.6. Chính sách con ng ười 26 1.3.7. Chính sách lập chươ ng trình và sản phẩm tr ọn gói 27 1.3.8. Quan hệ đối tác. 27 CH ƯƠ NG 2: TH ỰC TR ẠNG KINH DOANH VÀ CÁC HO ẠT ĐỘNG MARKETING NH ẰM THU HÚT KHÁCH QU ỐC T Ế T ẠI KHÁCH S ẠN NAM C ƯỜNG H ẢI D ƯƠ NG 29 2.1. Ho ạt độ ng kinh doanh c ủa khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng 29 2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri ển c ủa khách s ạn 29 2.1.2. C ơ cấu t ổ ch ức 30 2 .1.3: Đặc điểm ngu ồn khách c ủa khách s ạn 33 2.1.4. Điều ki ện kinh doanh c ủa khách s ạn 36 2.1.5. K ết qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủa khách s ạn 41 2.2. Th ực tr ạng ho ạt độ ng Marketing nh ằm thu hút khách du l ịch qu ốc t ế tại khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng 46 1
2. 2.2.1. Công tác phân đoạn th ị tr ường và xác định th ị tr ường m ục tiêu 46 2.2.2. Chính sách sản ph ẩm 46 2.2.3. Chính sách giá 50 2.2.4. Chính sách phân ph ối 52 2.2.5. Chính sách xúc ti ến - qu ảng bá 53 2.2.6. Chính sách con ng ười 54 2.2.7. M ột s ố y ếu t ố ảnh h ưởng đế n ho ạt độ ng Marketing c ủa khách s ạn 56 2.2.8. Đánh giá chung 57 CH ƯƠ NG 3: M ỘT S Ố GI ẢI PHÁP HOÀN THI ỆN HO ẠT ĐỘNG MARKETING NH ẰM THU HÚT KHÁCH QU ỐC T Ế ĐẾ N VỚI KHÁCH SẠN NAM C ƯỜNG H ẢI D ƯƠ NG 61 3.1. C ơ sở c ủa vi ệc đưa ra gi ải pháp 61 3.1.1. Định h ướng phát tri ển du l ịch H ải D ươ ng 61 3.1.2. Ph ươ ng h ướng phát tri ển c ủa khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng 63 3.2. M ột s ố gi ải pháp hoàn thi ện ho ạt độ ng Marketing c ủa khách s ạn nh ằm thu hút khách qu ốc t ế 65 3.2.1. Đối v ới công tác phân đoạn th ị tr ường và l ựa ch ọn th ị tr ường m ục tiêu 65 3.2.2. Hoàn thi ện chính sách s ản ph ẩm 69 3.2.3 Hoàn thi ện chính sách giá 71 3.2.4. Hoàn thi ện chính sách phân ph ối 72 3.2.5. Hoàn thi ện chính sách xúc ti ến - qu ảng bá 73 3.2.6. Hoàn thi ện chính sách con ng ười 75 3.2.7. M ột s ố gi ải pháp khác 77 KẾT LU ẬN 79 2
3. DANH M ỤC B ẢNG BI ỂU Sơ đồ: C ơ c ấu t ổ ch ức khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng 30 Bảng 2.1: C ơ c ấu khách theo ph ạm vi lãnh th ổ 34 Bảng 2.2: C ơ c ấu khách theo ngu ồn g ốc dân t ộc 35 Bảng 2.3: C ơ c ấu khách theo m ục đích chuy ến đi 36 Bảng 2.4: C ơ c ấu độ i ng ũ lao độ ng t ại khách s ạn 37 Bảng 2. 5: Trình độ độ i ng ũ lao độ ng t ại khách s ạn 38 Bảng 2.6: Trang thi ết b ị t ại phòng l ưu trú 40 Biểu đồ 2.1: K ết qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủa khách s ạn Nam C ường Hải Dương giai đoạn 2007 - 2011 41 Biểu đồ 2.2: Hiệu qu ả kinh doanh c ủa khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng giai đoạn 2007 - 2011 42 Bảng 2.7: K ết qu ả kinh doanh giai đoạn 2007 - 2011 43 Bảng 2.8: N ăng su ất lao độ ng trong k ỳ 44 Bảng 2.9: Công su ất s ử d ụng bu ồng giai đoạn 2007 - 2011 44 Bảng 2.10: Giá phòng c ủa khách s ạn nam c ường h ải d ươ ng 47 Bảng 2.11: Loại phòng và giá phòng c ủa các khách s ạn cùng h ạng 50 3
4. MỞ ĐẦ U 1. Lý do ch ọn đề tài Ngày nay, n ền kinh t ế toàn c ầu đã có nh ững b ước phát tri ền m ạnh mẽ, ho ạt độ ng h ợp tác kinh t ế đang là xu th ế chủ y ếu gi ữa các qu ốc gia trong đó có du l ịch. Hòa mình vào xu th ế chung đó, du l ịch Vi ệt Nam đã có nh ững bước chuy ển mình l ớn, đóng góp m ột ph ần l ớn trong t ổng thu nh ập qu ốc dân. Vi ệt Nam là n ước có s ự ổn đị nh v ề chính tr ị, v ới chính sách mở c ủa ưu đãi đã thu hút được r ất nhi ều nhà đầu t ư từ n ước ngoài trên r ất nhi ều l ĩnh v ực Điều này đã tạo điều ki ện cho ngành du lịch của n ước ta phát tri ển m ạnh m ẽ và b ước sang m ột giai đoạn m ới. Du l ịch đang d ần kh ẳng đị nh v ị trí là một ngành kinh tế mũi nh ọn trong chi ến l ược phát tri ển kinh t ế - xã hội c ủa đất n ước. Trong đó ngành kinh doanh khách s ạn là một b ộ ph ận quan tr ọng, là một ngành ti ềm n ăng đối v ới các nhà đầu t ư và kinh doanh. Tuy nhiên, cùng v ới s ự phát tri ển c ủa ngành kinh doanh khách s ạn là s ự gia t ăng m ột cách r ầm r ộ của h ệ th ống khách sạn với ch ất l ượng cao, đạ t tiêu chu ẩn qu ốc t ế, tạo ra m ột môi tr ường c ạnh tranh hết s ức kh ối li ệt đố i v ới b ất kì một khách s ạn nào.Vi ệc làm sao cho khách s ạn đứng v ững và chi ếm l ĩnh th ị tr ường luôn là vấn đề đặt ra cho các nhà qu ản tr ị . Khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng là khách s ạn 4 sao duy nh ất trên địa bàn thành ph ố H ải D ươ ng. Thu ận l ợi nh ất trong ho ạt độ ng kinh doanh c ủa khách sạn là không có s ự c ạnh tranh c ủa các khách s ạn cùng h ạng. Tuy v ậy, khách hàng s ẵn sàng l ựa ch ọn m ột khách s ạn khác có th ứ h ạng th ấp h ơn n ếu nh ư khách sạn đó đáp ứng được các yêu c ầu mà khách hàng mong mu ốn. Vì v ậy v ấn đề đặ t ra cho khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng là ph ải làm th ế nào để luôn thu hút được khách hàng đến v ới mình, để ho ạt độ ng kinh doanh th ực s ự đem l ại hi ệu qu ả. T ừ khi thành l ập (tháng 05/2006) đến nay, v ới kho ảng th ời gian không dài (7 n ăm) ho ạt độ ng kinh doanh c ủa khách s ạn đã có nh ững giai đoạn phát tri ển th ăng tr ầm. N ằm trên địa bàn thành ph ố H ải D ươ ng - thành ph ố v ừa không có điểm du l ịch lớn, l ại n ằm gi ữa cung đường c ủa nh ững thành ph ố l ớn nh ư Hà Nội, Qu ảng Ninh, H ải Phòng, v ới kho ảng cách địa lý không xa đó nên khách du lịch không ch ọn H ải D ươ ng làm điểm d ừng chân l ưu trú trong chuy ến du l ịch 4
5. của mình. Vì v ậy th ị tr ường khách m ục tiêu c ủa khách s ạn Nam C ường Hải Dươ ng không gi ống các khách s ạn nằm ở nh ững điểm du l ịch lớn ho ặc ở các trung tâm thành ph ố. Th ị tr ường khách ch ủ y ếu c ủa khách s ạn là khách chuyên gia c ủa các khu công nghi ệp quanh đị a bàn thành ph ố H ải D ươ ng và m ột ph ần là khách c ủa các công ty l ữ hành. V ới vi ệc xác đị nh rõ th ị tr ường khách m ục tiêu nh ư v ậy, nên khách s ạn cũng đã tìm được nh ững h ướng đi đúng đắ n có hi ệu qu ả. Tuy nhiên v ới s ự ra đờ i c ủa hàng lo ạt các c ơ s ở l ưu trú trên cùng địa bàn đã làm cho ho ạt độ ng kinh doanh c ủa khách s ạn gặp không ít khó kh ăn. Để ho ạt độ ng kinh doanh khách s ạn có hi ệu qu ả cao thì ho ạt độ ng thu hút khách qu ốc t ế là m ột ho ạt độ ng r ất quan tr ọng bởi đây là l ượng khách chi ếm t ỉ tr ọng l ớn trong c ơ c ấu khách c ủa khách s ạn . Tuy nhiên, qua quá trình th ực t ập và nghiên c ứu, em th ấy tuy là m ột khách s ạn lớn có uy tín nh ưng ho ạt độ ng thu hút khách qu ốc t ế c ủa khách s ạn vẫn còn r ất h ạn ch ế, số lượng khách qu ốc t ế đến khách s ạn Nam C ường còn r ất h ạn ch ế so v ới kh ả n ăng đáp ứng c ủa khách sạn . Do đó em đã quy ết định ch ọn đề tài “Gi ải pháp Marketing nh ằm thu hút khách qu ốc t ế đế n v ới khách s ạn Nam C ường - Hải D ươ ng ” nh ằm đóng góp một s ố ý ki ến nh ỏ để ho ạt độ ng thu hút khách qu ốc t ế c ủa khách s ạn được c ải thi ện h ơn. 2. Mục đích và nhi ệm v ụ nghiên c ứu - Mục đích nghiên c ứu: Trên c ơ s ở nghiên c ứu cơ s ở lý lu ận c ủa ho ạt độ ng marketing và marketing trong kinh doanh khách s ạn, đề tài nh ằm đánh giá th ực tr ạng ho ạt độ ng marketing thu hút khách qu ốc t ế t ại khách s ạn Nam C ường và đư a ra các gi ải pháp để hoàn thi ện, tìm ra nh ững bài h ọc, kinh nghi ệm cho ho ạt động marketing c ủa khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng nói riêng và các c ơ s ở lưu trú có điều ki ện t ươ ng đồng nói chung. Đồ ng th ời, góp ph ần hoàn thi ện chính sách marketing cho khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng. - Nhi ệm v ụ nghiên c ứu: Đề tài có nh ững nhi ệm v ụ sau: + Hệ th ống hóa c ơ s ở lý lu ận v ề ho ạt độ ng marketing và marketing trong kinh doanh khách s ạn. 5
6. + Phân tích, đánh giá th ực tr ạng ho ạt độ ng marketing nh ằm thu hút khách qu ốc t ế tại khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng. + Đề xu ất nh ững gi ải pháp nh ằm hoàn thi ện ho ạt độ ng marketing c ủa khách s ạn. 3. Đối t ượng và ph ạm vi nghiên c ứu 3.1. Đối t ượng nghiên c ứu: Ho ạt độ ng Marketing nh ằm thu hút khách qu ốc tế đến khách s ạn. 3.2 . Ph ạm vi nghiên c ứu - Không gian : Khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng. - Th ời gian : Các thông tin, s ố li ệu trong kho ảng th ời gian t ừ n ăm 2007 đến 2011. 4. Ph ươ ng pháp nghiên c ứu Để th ực hi ện đề tài, ng ười vi ết sử d ụng k ết h ợp nhi ều ph ươ ng pháp: - Ph ươ ng pháp thu th ập xử lý tài li ệu: Thu th ập tài li ệu liên quan đến ho ạt động marketing, marketing trong khách s ạn từ các giáo trình, bài gi ảng, các bài vi ết, t ừ internet, để làm c ơ s ở lý lu ận cho phân tích th ực tr ạng ho ạt động marketing khách s ạn. - Ph ươ ng pháp kh ảo sát th ực t ế: Ng ười vi ết dành nhi ều th ời gian để kh ảo sát th ực t ế t ại khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng nh ằm so sánh, đối chi ếu gi ữa lý lu ận và th ực t ế. Đồng th ời làm c ơ s ở c ăn c ứ cho vi ệc đề xu ất các gi ải pháp. - Ph ươ ng pháp th ống kê mô t ả: Từ vi ệc thu th ập, th ống kê các số li ệu v ề ho ạt độ ng kinh doanh và ho ạt độ ng marketing c ủa khách s ạn Nam C ường H ải Dươ ng, s ố li ệu v ề ho ạt độ ng ho ạt độ ng du l ịch c ủa thành ph ố H ải D ươ ng, ng ười vi ết ti ến hành phân tích, đánh giá để qua đó nói lên ý ngh ĩa mà các s ố li ệu đó ph ản ánh. 5. Ý ngh ĩa c ủa vi ệc nghiên c ứu đề tài Khi quy ết đị nh l ựa ch ọn đề tài này, ng ười vi ết hy v ọng r ằng k ết qu ả nghiên c ứu và nh ững đóng góp c ủa khóa lu ận sẽ làm dày d ặn thêm lý lu ận marketing trong khách s ạn, đồng th ời có kh ả n ăng ứng d ụng vào th ực t ế công tác marketing nh ằm thu hút khách qu ốc t ế t ại khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng 6
7. cũng nh ư đối v ới nh ững c ơ s ở l ưu trú có điều ki ện t ươ ng tự. Qua đó góp ph ần nâng cao hi ệu qu ả kih doanh c ủa khách s ạn, đóng góp vào s ự phát tri ển c ủa du lịch đị a ph ươ ng. 6. Bố c ục khóa lu ận Ngoài ph ần m ở đầ u, k ết lu ận, m ục l ục, tài li ệu tham kh ảo và ph ụ l ục, ph ần nội dung c ủa khóa lu ận được chia thành ba ch ươ ng, c ụ th ể nh ư sau: Ch ươ ng 1. Cơ s ở lý lu ận v ề ho ạt độ ng marketing nh ằm thu hút khách trong kinh doanh khách s ạn. Ch ươ ng 2. Th ực tr ạng kinh doanh và các ho ạt độ ng marketing nh ằm thu hút khách qu ốc t ế t ại khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng. Ch ươ ng 3. Một s ố gi ải pháp hoàn thi ện ho ạt độ ng marketing nh ằm thu hút khách qu ốc t ế đế n v ới khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng. 7
8. CH ƯƠ NG 1: CƠ S Ở LÝ LU ẬN V Ề HO ẠT ĐỘ NG MARKETING NH ẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH S ẠN 1.1. Lý thuy ết chung v ề Marketing 1.1.1. Khái ni ệm Marketing là quá trình doanh nghi ệp thích nghi v ới th ị tr ường, t ạo ra các cu ộc trao đổ i nh ằm th ỏa mãn nhu c ầu và mong mu ốn c ủa khách hàng. Quá trình này b ắt đầu t ừ vi ệc doanh nghi ệp phát hi ện được nh ững nhu c ầu và mong mu ốn của khách hàng phù hợp v ới điều ki ện c ủa doanh nghi ệp. Qua đó xác định được cách th ỏa mãn nhu c ầu và mong mu ốn ấy m ột cách có hi ệu qu ả nh ất. Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nh ờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản ph ẩm có giá trị với người khác. 1.1.2. Vai trò c ủa ho ạt độ ng Marketing Marketing quy ết đị nh và điều ph ối s ự k ết n ối các ho ạt độ ng s ản xu ất kinh doanh c ủa doanh nghi ệp v ới th ị tr ường. Đả m b ảo cho ho ạt độ ng kinh doanh c ủa doanh nghi ệp h ướng theo th ị tr ường, bi ết l ấy th ị tr ường, nhu c ầu và ước mu ốn của khách hàng làm ch ỗ d ựa v ững ch ắc nh ất cho m ọi quy ết đị nh kinh doanh. 1.1.3. Các nhân t ố ảnh h ưởng đế n ho ạt động marketing khách s ạn : Sự c ần thi ết ph ải nghiên c ứu môi tr ường marketing: V Môi tr ường t ạo ra s ự xung độ t, kìm hãm s ự phát tri ển c ủa doanh nghi ệp nh ưng c ũng t ạo ra độ ng l ực thúc đẩ y. V Các nhân t ố c ủa môi tr ường luôn bi ến độ ng đòi h ỏi doanh nghi ệp ph ải nghiên c ứu, theo dõi và d ự đoán. 1.1.3.1. Các nhân t ố v ĩ mô Gồm nh ững nhân t ố có ảnh h ưởng trên bình di ện r ộng l ớn, doanh nghi ệp không th ể ki ểm soát được: a) Môi tr ường kinh t ế 8
9. Tình tr ạng c ủa n ền kinh t ế: Bất c ứ nền kinh t ế nào c ũng có chu k ỳ, trong mỗi giai đoạn nh ất định c ủa chu k ỳ nền kinh t ế, doanh nhi ệp s ẽ có nh ững quy ết định phù hợp cho riêng mình. V Các chính sách kinh t ế c ủa chính ph ủ: Các chi ến l ược phát tri ển kinh t ế của chính ph ủ, các chính sách ưu đãi cho các ngành. V Tri ển v ọng kinh t ế trong t ươ ng lai b) Môi tr ường chính tr ị, pháp lu ật Sự bình ổn v ề chính tr ị và chính sách xu ất nh ập c ảnh thông thoáng s ẽ ảnh hưởng đế n lượng khách du l ịch qu ốc t ế đến m ột qu ốc gia c) Môi tr ường dân s ố V Cơ cấu tu ổi c ủa dân s ố quy ết định đế n c ầu V Trình độ h ọc v ấn V Thu nh ập d) Môi tr ường v ăn hóa xã hội Bao g ồm: Truy ền th ống, trình độ v ăn hóa, l ối s ống, nguyên t ắc và các giá tr ị xã h ội, s ự phát tri ển thang b ậc nhu c ầu an toàn. e) Môi tr ường công ngh ệ Bao g ồm trình độ công ngh ệ s ản xu ất hang hóa, phát tri ển v ật li ệu m ới, sản ph ẩm m ới . f) Môi tr ường t ự nhiên Bao g ồm: điều ki ện đị a lý, th ời ti ết khí h ậu, đị a hình . 1.1.3.2 Các nhân t ố vi mô Là nh ững l ực l ượng có quan h ệ tr ực ti ếp v ới doanh nghi ệp và kh ả n ăng ph ục v ụ khách hàng c ủa doanh nghi ệp. a) Doanh nghi ệp: Năng l ực trình độ nhân viên Marketing t ại khách s ạn và hệ th ống c ơ ch ế, chính sách c ủa khách s ạn cũng ảnh h ưởng r ất l ớn đến marketing. b) Đối th ủ cạnh tranh Số l ượng đố i th ủ c ạnh tranh, ưu điểm nh ược điểm c ủa đố i th ủ, chi ến l ược và ho ạt độ ng c ủa đố i th ủ đề u ảnh h ưởng t ới marketing c ủa doanh nghi ệp. 9
10. c) Khách hàng Tùy vào độ tu ổi, gi ới tính, ch ất l ượng ngu ồn cung, d ịch v ụ đi kèm, m ức giá d) Nhà cung ứng Ch ất l ượng ngu ồn cung, d ịch v ụ đi kèm, m ức giá đều ảnh h ưởng t ới ho ạt độ ng marketing c ủa doanh nghi ệp. 1.2. Marketing trong kinh doanh khách s ạn 1.2.1. Khái ni ệm Nhìn t ừ góc độ kinh doanh Khách s ạn - Du l ịch thì khái ni ệm Marketing mới được các chuyên gia ngành du l ịch Châu Âu s ử d ụng vào đầu nh ững n ăm 50 của th ế k ỉ XX. Ng ười ta quan ni ệm r ằng Marketing khách s ạn du l ịch là s ự tìm ki ếm liên t ục m ối t ươ ng quan t ươ ng thích gi ữa m ột doanh nghi ệp Khách s ạn - Du l ịch với th ị tr ường c ủa nó. Vì v ậy, theo lý thuy ết Marketing hi ện đạ i thì b ắt đầu m ột ho ạt độ ng kinh doanh không ph ải khâu s ản xu ất mà phải xu ất phát t ừ th ị tr ường và nhu c ầu c ủa th ị tr ường. M ột đị nh ngh ĩa Marketing trong kinh doanh khách s ạn du l ịch là: “Một quá trình liên tục, nối tiếp nhau, qua đó các khách s ạn thực hiện việc lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách s ạn đó. Để đạt được hiệu quả cao nhất, hoạt động marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi cá nhân, bộ phận trong khách s ạn cũng nh ư các đối tác kinh doanh”. 1.2.2. Định h ướng Marketing trong kinh doanh khách s ạn * Định hướng Marketing theo hướng sản xu ất và bán hàng: Theo định hướng này, các công ty có tâm lý hướng nội rất mạnh, toàn bộ thế giới của họ chỉ xoay quanh bên trong bức tường kinh doanh của mình. Doanh nghiệp chỉ chú tr ọng vào các lo ại hình và số l ượng sản ph ẩm sẽ cung cấp cho khách hàng mà không cần biết li ệu sản ph ẩm đó có phù hợp với khách hàng của mình không. Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng ch ủ yếu quan tâm t ới nh ững sản ph ẩm bán với giá hạ, do vậy nguy ện v ọng và nhu c ầu của khách hàng tiềm năng bị bỏ qua. Trên lý thuyết có th ể áp dụng phươ ng pháp này khi c ầu v ượt cung nh ưng trên th ực tế nó không áp dụng được vì cách 10
11. ti ếp cận này làm cho doanh nghi ệp mù tịt về nh ững thay đổ i c ủa thị tr ường, mà yếu tố này có tính chất sống còn đối với sự tồn tại của doanh nghi ệp. * Marketing theo hướng khách hàng: Ph ươ ng pháp này nh ằm vào mục tiêu ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu và nguy ện vọng của khách hàng. Nó tìm hi ểu nh ững đòi hỏi, những điều ki ện gì sẽ thoả mãn du khách và cố gắng đáp ứng nó. Theo ph ươ ng pháp này, nhu cầu của khách hàng được đặt lên vị trí hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính sách kinh doanh. Đặc bi ệt trong l ĩnh vực kinh doanh Khách s ạn Du l ịch , nhu cầu của du khách rất phong phú và đa dạng luôn thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống và kh ả năng thu nhập. Do đó, chính sách Marketing cũng thay đổi theo nhu cầu trên, dẫn đến ho ạt động kinh doanh sẽ đem lại kết quả cao và dịch vụ sản xu ất ra đáp ứng được tối đa nhu cầu khách hàng khi chính sách Marketing điều tra nghiên cứu đáp ứng được sự mong muốn của du khách. Tuy vậy, nó cũng bộc lộ một số nhược điểm nh ư sau: Nếu chỉ chú ý tới khách hàng mà không quan tâm đến các yếu tố khác nh ư tài nguyên thiên nhiên, nền văn hoá của các địa phươ ng, đặc điểm phân bố dân cư, thì chắc chắn sẽ dẫn tới thất bại và kéo theo nh ững hậu qu ả nhiêm tr ọng về môi trường, văn hoá, phong tục, tập quán, Và để kh ắc phục những nh ược điểm này thì ph ươ ng pháp tiếp cận theo hướng xã hội ra đời. * Marketing theo hướng xã hội: Đây là ph ươ ng pháp k ết h ợp được nh ững ưu điểm c ủa c ả hai ph ươ ng hướng trên. Nó v ừa quan tâm đế n nhu c ầu, nguy ện v ọng c ủa khách, v ừa quan tâm đến tài nguyên thiên nhiên, ngu ồn th ực ph ẩm, v ăn hoá, t ập t ục dân cư mà l ại không quên l ợi ích kinh t ế. Nói tóm l ại đây là m ột ph ươ ng h ướng Marketing hi ện đại có đầ y đủ nh ững ưu điểm tuy ệt v ời nh ất và h ạn ch ế được các nh ược điểm m ột cách hi ệu qu ả nh ất. Nó v ừa chú tr ọng tho ả mãn nhu c ầu c ủa khách hàng l ại v ừa chú tr ọng phát tri ển, b ảo v ệ và gi ữ gìn di s ản c ủa đấ t n ước. Tất cả ph ương hướng trên tạo bước cơ sở cho các doanh nghiệp Khách sạn - Du l ịch thiết lập nên chính sách Marketing để từ đó tận dụng được tối đa khả năng nội lực của mình, kết hợp với các lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu 11
12. qu ả sản xuất kinh doanh đạt được là cao nh ất, đồng th ời phù hợp và đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng mong muốn. 1.2.3. Nh ững khác bi ệt c ủa Marketing trong kinh doanh khách s ạn Có rất nhi ều định ngh ĩa về Marketing trong kinh doanh , nhưng tựu chung lại tr ọng tâm của hoạt động Marketing hiệu qu ả là hướng về ng ười tiêu dùng. Các doanh nghi ệp khách s ạn du l ịch nghiên cứu tìm hi ểu nh ững gì mà khách cần sau đó cung cấp các sản ph ẩm hoặc dịch vụ có th ể thoả mãn nhu cầu này. Theo UNWTO (Tổ ch ức Du l ịch th ế gi ới): Marketing trong kinh doanh khách sạn là m ột lo ạt ph ươ ng pháp và k ỹ thu ật được h ỗ tr ợ b ằng m ột tinh th ần đặ c bi ệt và có ph ươ ng pháp nh ằm tho ả mãn các nhu c ầu không nói ra c ủa khách hàng, có th ể là m ục đích tiêu khi ển ho ặc nh ững m ục đích khác. * Bản chất vô hình của dịch vụ: Kinh doanh Khách s ạn - Du l ịch là hướng vào dịch vụ. Do đó các sản ph ẩm dịch vụ là vô hình. Nếu nh ư là một sản ph ẩm hàng hoá thì ta có th ể xem xét, ki ểm tra, th ử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì chúng ta không thể làm vậy, ch ỉ trừ khi chúng ta tr ực ti ếp trải qua mới đánh giá được. Một sản ph ẩm hữu hình có th ể đo lường về nh ững chi ti ết thiết kế và vật li ệu mà có th ể được đưa ra cho ng ười tiêu dùng. Tuy nhiên các dịch vụ được cung cấp bởi một khu ngh ỉ mát tr ừu tượng hơn. Sự cảm nhận về v ăn phong ho ặc sự không thân thi ện của nhân viên không thể được xem xét và đánh giá kỹ tr ước một chuy ến đi, do đó ph ải dựa vào kinh nghi ệm của những nguời đã sử dụng dịch vụ này. Khi đến một nơi nghỉ mát, ng ười ta không bán nơi lưu trú mà bán những tr ải nghiệm: các hoạt động, các ký ức, các cơ hội học hỏi, để giao ti ếp xã hội hay để được một mình. Đây là tính cơ bản cần tập trung trong qu ảng cáo khách s ạn . * Ph ươ ng thức sản xu ất. Kinh doanh khách s ạn cũng được coi là đơn vị sản xu ất hàng hoá, đó là nh ững sản phẩm dịch vụ. Sản ph ẩm hàng hoá được sản xu ất và chế tạo ở một nơi, sau đó được vận chuy ển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông 12
13. qua các kênh phân ph ối. Người tiêu dùng có th ể ở bất cứ đâu cũng có th ể tiêu dùng sản ph ẩm đó. Nhưng đối với dịch vụ thì không thể nh ư vậy, hầu hết chúng được sản xu ất và tiêu thụ cùng một nơi. Khách cần ph ải đến khách s ạn và mọi người phải đến nhà hàng mới được hưởng dịch vụ ở trong đó. * Tính không đồng nh ất: Điều này được thể hi ện rất rõ, đó là khách hàng có tính ch ất quy ết định vào việc t ạo ra s ản ph ẩm dịch vụ. N ếu có khách hàng thì s ản phẩm dịch vụ m ới được t ạo ra. Do vậy các doanh nghi ệp du l ịch th ường c ố g ắng tiêu chu ẩn hoá các dịch v ụ. Nhưng điều đó không thật dễ vì dịch v ụ b ị cá nhân hoá. Chẳng hạn, hai khách hàng cùng ngh ỉ ở cùng m ột khách s ạn, hạng phòng nh ư nhau, tiêu chuẩn phục vụ nh ư nhau, nh ưng h ọ có ý ki ến đánh giá hoàn toàn khác nhau về d ịch vụ, nó hoàn toàn ph ụ thu ộc vào kinh nghi ệm c ủa bản thân và tâm lý c ủa khách du l ịch . Mà nguyên nhân có th ể do thái độ ph ục vụ c ủa nhân viên hoặc do môi trường khách quan, đã làm ảnh hưởng đến m ục tiêu Marketing c ủa khách s ạn . * Tính dễ hư hỏng và không cất gi ữ được: Vì tính đồng thời vừa sản xu ất và vừa tiêu dùng dịch vụ cho nên có không giống nh ư hàng hoá có th ể đem cất, lưu kho khi ch ưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó. Trong kinh doanh khách s ạn cũng vậy, phòng khách s ạn khi bị bỏ phí một đêm nó không thể bán lại được, và hàng loạt các chi phí khác cũng mất. Tươ ng tự nh ư vậy, thời gian của các nhân viên phục vụ du l ịch không thể để dành lúc cao điểm, phòng khách s ạn cũng không thể để dành phục vụ lúc đông khách. * Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Khi ta mua một loại hàng hoá, ta có th ể dùng nó hàng tu ần, hàng tháng, ho ặc lâu bền như ô tô, tủ lạnh, Nhưng đối với dịch vụ khách s ạn thì ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách s ạn để ăn uống, dự hội ngh ị, ti ệc, lưu trú, Và khách không hài lòng thì khách cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác. * Đa dạng và nhiều loại kênh phân ph ối hơn: 13
14. Trong kinh doanh khách s ạn du l ịch thay vì h ệ th ống phân ph ối dày đặc nh ư hàng hoá: T ừ s ản xu ất g các đại lý c ấp 1 g đại lý c ấp 2 g cửa hàng bán l ẻ. Ngành khách s ạn du l ịch có một h ệ th ống đặ c tr ưng các trung gian môi gi ới v ề l ữ hành g ồm các đạ i lý l ữ hành và các công ty cùng đư a ra các ch ươ ng trình ngh ỉ tr ọn gói, tác độ ng lên nh ững gì khách s ẽ mua. Khách hàng nhìn h ọ nh ư nh ững chuyên gia và ti ếp thu nh ững khuy ến d ụ c ủa h ọ m ột cách nghiêm túc. * Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ: Một dịch vụ du l ịch có th ể bắt đầu từ khi khách hàng nhìn th ấy qu ảng cáo về một điểm du l ịch cụ thể. Khi đó khách hàng có th ể đến công ty lữ hành để có thêm thông tin chi ti ết và lời khuyên. Trong chuy ến đi, khách không chỉ đơn thu ần là ăn, uống, lưu trú mà họ còn tham gia vào rất nhiều các dịch vụ khác nhau để làm cho chuy ến đi hấp dẫn hơn, thú vị hơn. Vì vậy buộc phải có sự hỗ tr ợ lẫn nhau gi ữa các c ơ sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách như dịc vụ: mua vé máy bay, đi mua sắm, ăn thử ở một vài cửa hàng, thuê ô tô, * Vi ệc sao chép các d ịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ l ữ hành và khách s ạn đều dễ bị sao chép, ch ẳng hạn nh ư công th ức m ột món ăn, phong cách ph ục vụ, hay m ột s ản ph ẩm dịch vụ mới, vì không th ể c ấm khách hàng, các đối thủ c ạnh tranh vào n ơi mà có dịch v ụ được tiêu dùng giống nh ư nơi s ản xu ất hàng hoá c ủa đơn vị s ản xu ất, vì tại nơi s ản xu ất để giữ được bí m ật s ản xu ất, các đối thủ c ạnh tranh có th ể không được vào nhà máy, các xí nghiệp. 1.3. Gi ải pháp Marketing thu hút khách đế n khách s ạn 1.3.1. Phân đoạn th ị tr ường và xác định th ị tr ường m ục tiêu 1.3.1.1. Phân đoạn th ị tr ường. Để đưa ra được m ột định hướng phát tri ển kinh doanh, doanh nghi ệp khách s ạn du l ịch ph ải có được tập khách hàng mà mình có kh ả năng cung ứng và tho ả mãn nhu c ầu c ủa họ. M ặt khác khách hàng là r ất l ớn, vừa phân tán l ại vừa có s ự khác bi ệt nhau trong nhu c ầu mua s ắm. Do vậy, nếu Marketing đại trà thì chắc ch ắn s ẽ bị c ạnh tranh r ất dễ dàng ở trên bất c ứ thị tr ường nào và s ẽ 14
15. bị đánh b ại. Do vậy phân đoạn thị trường là nh ằm phân chia thị trường thành các nhóm có đặc tr ưng chung. T ừ đó tìm ra điểm m ạnh c ủa mình để t ập trung nỗ l ực Marketing vào m ột đoạn thị tr ường nh ất định. Có như vậy m ới đem l ại hi ệu qu ả nhất định. Bên c ạnh đó, phân đoạn th ị tr ường c ũng mang l ại nh ững l ợi ích r ất sát th ực: V Sử d ụng hi ệu qu ả h ơn ngân qu ỹ Marketing. Ngân qu ỹ Marketing là t ất c ả chi phí t ập trung chi ến l ược đồ ng th ời ph ải t ối ưu hoá ngu ồn kinh phí đó nh ư: qu ảng cáo bao nhiêu? In tâp g ấp bao nhiêu? S ản ph ẩm ra sao? Nghiên c ứu th ị tr ường nh ư th ế nào? Tham gia h ội ch ợ gì ?, . V Hi ểu bi ết m ột cách th ấu đáo h ơn các nhu c ầu, ước mu ốn c ủa khách hàng mục tiêu. V Xác định v ị th ế hi ệu qu ả h ơn. Thông qua các con s ố đị nh v ị mà khách hàng nh ận bi ết v ề doanh nghi ệp. Do v ậy chúng ta có th ể xác đinh được ưu th ế c ủa chúng ta để h ấp d ẫn khách hàng so v ới đố i th ủ c ạnh tranh và có hi ệu qu ả nh ất. V Nâng cao độ chính xác trong vi ệc l ựa ch ọn công c ụ và ph ươ ng ti ện quảng cáo nh ư: qu ảng cáo, quan h ệ công chúng, bán hàng tr ực ti ếp, Tuy nhiên vi ệc phân đoạn th ị tr ường c ũng khi ến cho doanh nghi ệp g ặp ph ải nhi ều r ắc r ối, khó kh ăn: V Đối v ới các doanh nghi ệp m ỗi đoạn th ị tr ường khách hàng thì ph ải có chi ến l ược Marketing - mix riêng, s ản ph ẩm riêng, giá riêng, xúc ti ến và kênh phân ph ối c ũng khác nhau, Do v ậy n ếu doanh nghi ệp càng chia nh ỏ th ị tr ường thì chi phí s ẽ rất t ốn kém. V Doanh nghi ệp c ũng r ất khó ch ọn được các phân đoạn t ối ưu vì khó ch ọn được tiêu th ức phân đoạn. Khó bi ết được nên chia nh ỏ th ị tr ường đế n m ức nào là h ợp lý. Nh ưng n ếu chia càng nh ỏ th ị tr ường t ưởng r ằng r ất t ốt nh ưng nó l ại không hi ện th ực và d ễ bị lôi cu ốn vào nh ững đoạn th ị tr ường không kh ả thi. Do v ậy để đả m b ảo phân đoạn th ị tr ường có hi ệu qu ả thì phải đả m b ảo các yêu c ầu sau:  Ph ải mang tính xác đáng. 15
16.  Ph ải mang tính kh ả thi th ực hành. Vi ệc phân đoạn th ị tr ường được chia làm 3 giai đoạn:  Giai đoạn kh ảo sát t ập h ợp d ữ li ệu.  Giai đoạn phân tích.  Giai đoạn phác ho ạ nh ằm v ẽ được thái độ , nhu c ầu, dân s ố, của công chúng. Bên c ạnh đó, các doanh nghi ệp khách s ạn du l ịch có th ể l ấy m ột s ố tiêu th ức sau đây làm c ơ s ở cho vi ệc phân đoạn th ị tr ường:  Phân theo địa lý.  Phân theo dân s ố h ọc.  Phân theo m ục đích chuy ến đi.  Phân theo tâm lý.  Phân theo hành vi.  Phân theo s ản ph ẩm.  Phân theo kênh phân ph ối Khi đã có các tiêu th ức và hình thái phân đoạn th ị tr ường thì ta có các ph ươ ng pháp phân đoạn th ị tr ường nh ư sau:  Phân đoạn m ột giai đoạn : ch ỉ ch ọn m ột tiêu th ức duy nh ất.  Phân đoạn hai giai đoạn: sau khi ch ọn m ột tiêu th ức phân đoạn l ại ti ếp tục chia nh ỏ th ị tr ường theo tiêu th ức th ứ hai.  Phân đoạn nhi ều giai đoạn: dùng ba tiêu th ức phân đoạn tr ở lên. 1.3.1.2. Xác định th ị tr ường m ục tiêu Th ị tr ường m ục tiêu là th ị tr ường bao g ồm các khách hàng có cùng m ột nhu cầu và mong mu ốn mà công ty có kh ả n ăng đáp ứng, đồ ng th ời có th ể t ạo ra ưu th ế hơn so v ới đố i th ủ c ạnh tranh và đạt được các m ục tiêu Marketing đã định. Trên c ơ s ở nghiên c ứu th ị tr ường, xác l ập nhu c ầu th ị tr ường, các doanh nghi ệp ti ến hành vi ệc phân đoạn th ị tr ường. Sau đó xác đị nh nh ững phân khúc th ị tr ường h ấp d ẫn nh ất, phù h ợp v ới s ở tr ường và ngu ồn l ực doanh nghi ệp. Vi ệc l ựa ch ọn th ị tr ường này chính là vi ệc l ựa ch ọn th ị tr ường m ục tiêu c ủa mình. Đối v ới m ỗi phân khúc th ị tr ường phù h ợp, doanh nghi ệp đư a ra được 16
17. nh ững s ản ph ẩm, d ịch v ụ và s ự ph ối h ợp các ho ạt độ ng ti ếp th ị khác nhau. Quá trình định v ị th ị tr ường m ục tiêu g ồm 2 b ước:  Dùng tiêu th ức để phân đoạn theo đặ c tính chung đó.  Lựa ch ọn th ị tr ường m ục tiêu mà ở đó đả m b ảo doanh nghi ệp c ạnh tranh tốt nh ất và kinh doanh có hi ệu qu ả nh ất. 1.3.1.3. Định v ị Do quá trình nh ận th ức c ủa con ng ười là không có gì đặc bi ệt thì h ọ không nh ớ, do s ự c ạnh tranh ngày càng gia t ăng trong kinh doanh khách s ạn - du l ịch thì ph ải làm th ế nào để khách hàng nh ớ đế n mình. Đồng th ời do các dung l ượng thông điệp th ươ ng m ại: đị nh v ị t ức là chúng ta s ẽ t ạo d ựng các y ếu tố Marketing - mix nh ằm chi ếm được m ột v ị trí nào đó trong tâm trí c ủa khách hàng ở th ị tr ường m ục tiêu. Quá trình định v ị tr ở nên h ết s ức c ần thi ết và ph ải làm sao cho vi ệc đị nh v ị có hi ệu qu ả nh ất. Nhà định v ị ph ải bi ết các thông tin v ề nhu c ầu c ủa khách hàng t ại th ị tr ường m ục tiêu và nh ững l ợi ích mà h ọ mong đợi. Đồ ng th ời ph ải hi ểu bi ết v ề nh ững th ế m ạnh và điểm y ếu trong c ạnh tranh của doanh nghi ệp. Công ty c ũng ph ải thông th ạo v ề th ế m ạnh và điểm y ếu c ủa đối th ủ c ạnh tranh để tránh vi ệc đố i đầ u, t ốn công s ức thông tin v ề s ự nh ận th ức của khách hàng đối v ới doanh nghi ệp so v ới đố i th ủ c ạnh tranh. Yêu c ầu c ủa định v ị là t ạo ra được hình ảnh, truy ền t ải được các l ợi ích đến khách hàng và ph ải khác bi ệt hoá tên nhãn hi ệu d ịch v ụ c ủa mình so v ới đố i th ủ c ạnh tranh. Có 5 b ước ti ến hành định v ị:  Bước 1: Chu ẩn b ị tài li ệu: C ụ th ể là xác định nh ững l ợi ích quan tr ọng nh ất đem l ại cho khách hàng khi mua d ịch v ụ.  Bước 2: Là b ước quy ết đị nh: Quy ết đị nh v ề hình ảnh mà b ạn mong mu ốn tạo ra trong tâm trí c ủa khách hàng t ại th ị tr ường m ục tiêu đã ch ọn.  Bước 3: Là khác bi ệt hoá nh ằm c ụ th ể vào các đối th ủ c ạnh tranh mà b ạn mu ốn t ạo ra s ự khác bi ệt và nh ững th ứ mà làm cho b ạn khác bi ệt.  Bước 4: Thi ết k ế đưa ra nh ững khác bi ệt c ủa s ản ph ẩm ho ặc c ủa d ịch v ụ và truy ền t ải nh ững khác bi ệt vào nh ững tuyên b ố v ề đị nh v ị và các y ếu tố khác c ủa Marketing – mix . 17
18.  Bước 5: Th ực hi ện t ốt nh ững gì mà chúng ta đã h ứa. Sau khi xác định chi ến l ược đị nh v ị, doanh nghi ệp b ắt tay vào so ạn th ảo hệ th ống Marketing - mix. H ệ th ống Marketing - mix ph ải có s ự nh ất quán trong vi ệc kh ắc ho ạ hình ảnh v ề công ty và nhãn hi ệu đúng t ầm v ới v ị trí mà công ty đã ch ọn. 1.3.2. Chính sách s ản ph ẩm Sản ph ẩm được hi ểu là t ất c ả m ọi hàng hoá và d ịch v ụ có th ể đem ra chào bán và có kh ả n ăng tho ả mãn m ột nhu c ầu hay mong mu ốn c ủa con ng ười, gây sự chú ý, kích thích s ự mua s ắm và tiêu dùng c ủa h ọ. Sản ph ẩm du l ịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể. Nói cách khác, s ản ph ẩm du l ịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nh ằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du l ịch tr ọn vẹn và sự hài lòng. Chính sách sản phẩm được hi ểu là một chủ tr ươ ng của doanh nghi ệp về việc hạn chế, duy trì, phát tri ển, m ở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nh ằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị tr ường với hiệu qu ả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản ph ẩm. Sản ph ẩm du l ịch là các ch ương trình du l ịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống, Do v ậy đặ c tr ưng c ủa s ản ph ẩm du l ịch là phải s ử d ụng thì m ới bi ết. Sản ph ẩm du l ịch ph ải bán cho khách tr ước khi họ tiêu dùng và th ấy sản ph ẩm đó. Vì thế khách hàng cần ph ải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả nh ững gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng, Do đó cần ph ải có một kinh nghi ệm tích lũy. Mặt khác, sản ph ẩm du l ịch không lưu tr ữ được, không sản xuất tr ước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn. Một chương trình du l ịch vốn là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng nh ững y ếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một sản ph ẩm hàng hoá. Những yếu tố, đặc tính, thông tin đó có thể có nh ững chức năng khác nhau. Khi tạo ra một chương trình du l ịch, giá trị của nó được thể hiện thông qua cấp độ sản ph ẩm. Cấp độ sản ph ẩm có th ể gồm 4 cấp: V Sản ph ẩm c ơ b ản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua. V Sản ph ẩm mong đợ i: gồm sản ph ẩm cơ bản và một số điều kiện tối 18
19. thiểu khi sử dụng hoặc mua bán. V Sản ph ẩm t ăng thêm: mình nhận được nhiều hơn mình mong đợi. V Sản ph ẩm ti ềm n ăng: gồm tất cả đặc trưng cơ bản bổ sung và nh ững lợi ích ti ềm năng và có thể được ng ười mua sử dụng. Do vậy ng ười làm Marketing ph ải sản xu ất sản ph ẩm dịch vụ gì để cho khách hàng nh ận ra được đó là dịch vụ tăng thêm, để khuy ến khích khách hàng quay tr ở lại. Cấp độ sản ph ẩm có thể gồm 2 cấp độ: s ản ph ẩm dịch vụ cốt lõi và sản ph ẩm dịch vụ bổ sung Thông qua nhãn hi ệu của công ty và hãng mà ng ười ta cho rằng sản phẩm ngo ại vi đó hấp dẫn đối với họ. Khi sản ph ẩm dịch vụ có thươ ng hiệu tốt có vị thế thì sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh trên thươ ng trường. Mức độ cạnh tranh gi ữa các dịch vụ khách hàng nếu ai cũng gi ống ai thì dần dần thị tr ường coi là hàng hoá không có gì khác bi ệt. Do vậy ng ười làm Marketing cần ng ăn ch ặn s ự rơi xuống của các sản phẩm dịch vụ này để cố gắng giữ sản ph ẩm của mình ở trên. Do đó c ần ph ải có d ịch v ụ khách hàng để tạo ra s ự riêng bi ệt, h ấp d ẫn. Khi thực hi ện chi ến lược sản ph ẩm du l ịch của mình các doanh nghệp cần ph ải quyết định hàng loạt các v ấn đề có liên quan: V Quy ết đị nh d ịch v ụ c ơ b ản: là những dịch vụ cung cấp nh ững lợi ích cơ bản cho khách hàng. Đó chính là động cơ để ng ười mua tìm đến tiêu dùng một loại dịch vụ này chứ không phải là dịch vụ khác. Và căn cứ vào th ị tr ường mục tiêu mà ng ười làm Marketing quy ết định dịch vụ cơ bản và lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm ki ếm. Từ đó doanh nghi ệp có thể cung cấp các chươ ng trình du l ịch : du l ịch văn hoá, du l ịch lễ hội, V Quy ết đị nh v ề d ịch v ụ ngo ại vi: có 2 loại dịch vụ ngoại vi:  Một là dịch vụ nh ằm tăng thêm giá tr ị cung cấp cho khách hàng có thể cùng nằm trong hệ thống dịch vụ c ơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản.  Hai là các dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng. Thông qua hai lo ại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoại vi thì ít thường xuyên thay đổi. Và khách hàng th ường nh ận biết khách s ạn này với khách s ạn kia ho ặc hãng này với hãng kia thông qua 19
20. dịch vụ ngoại vi. Nguyên tắc hình thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngo ại vi xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và tình thế cạnh tranh ở trên thị trường. V Quy ết đị nh d ịch v ụ s ơ đẳng: Doanh nghi ệp cần ph ải quyết định cung ứng cho khách hàng cấu trúc dịch vụ cơ bản ho ặc dịch vụ ngo ại vi đạt tới độ chính xác nào đó. Mức lợi ích nhất định mà khách hàng nh ận được tươ ng ứng với các chi phí đã thanh toán. V Quy ết đị nh v ề d ịch v ụ t ổng th ể: Là hệ th ống dịch vụ bao gồm : dịch vụ cơ bản, dịch vụ ngoại vi và dịch vụ sơ đẳng mà doanh nghi ệp cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ tổng thể sẽ mang lại lợi ích tổng thể khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi quyết định cung cấp một dịch v ụ tổng th ể cần c ăn c ứ vào lợi ích tổng th ể hệ th ống d ịch v ụ c ủa công ty mang l ại và so sánh chúng v ới d ịch v ụ tổng th ể c ủa đố i thủ cạnh tranh. Mỗi một dịch vụ sẽ có một hệ th ống tạo ra dịch vụ khác nhau. Với mỗi khách hàng sẽ có một dịch vụ tổng th ể khác nhau phụ thuộc vào kh ả năng thanh toán và nhu cầu, Sự đa dạng hoá của dịch vụ được đánh giá thông qua chi ều dài, chi ều rộng, chi ều sâu và tính đồng nh ất của danh mục sản ph ẩm. Danh mục sản ph ẩm là tập hợp các nhóm ch ủng loại sản ph ẩm dịch vụ mà các đơn vị hàng hoá do mọi người bán cụ thể đem ra chào bán cho ng ười mua. Ch ủng loại sản ph ẩm dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau do gi ống nhau về ch ức năng hay do bán chung cho cùng một nhóm khách hàng, hay thông qua cùng một ki ểu tổ ch ức thươ ng mại hay trong khuôn khổ của một dãy giá. Bề rộng danh mục sản ph ẩm dịch vụ là tổng số các nhóm chủng loại hàng hoá do công ty sản xu ất. Mức độ phong phú của danh mục sản ph ẩm dịch vụ (chi ều dài) là tổng số nh ững mặt hàng, thành ph ần của nó. Bề sâu của danh mục sản ph ẩm dịch vụ là tổng số các hàng hoá cụ thể được chào bán trong từng mặt hàng riêng của nhóm chủng loại. Tính đồng nhất của nó ph ản ánh mức độ gần gũi, hài hoà của hàng hoá thu ộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng ho ặc những yêu cầu về tổ ch ức sản xu ất, các kênh phân phối hay một tiêu chu ẩn 20
21. nào đó. Danh mục sản ph ẩm dịch vụ ban đầu sẽ tho ả mãn thị tr ường mục tiêu nh ưng v ề lâu dài sẽ có sản ph ẩm còn phù hợp hơn và lúc đó sản ph ẩm của doanh nghiệp tr ở lên lỗi thời. Do đó cần có định hướng chi ến lược mở rộng (phát tri ển) danh mục sản ph ẩm dịch vụ. Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị tr ường và th ị tr ường mục tiêu của doanh nghiệp. Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng tr ưởng sản ph ẩm dịch vụ được ti ến hành thông qua vi ệc phân tích hai thông số chính: sản ph ẩm và thị tr ường. Từ đó, doanh nghi ệp tuỳ vào tình hình c ụ thể mà có 4 chính sách khác nhau:  Chính sách xâm nh ập th ị tr ường: Tức là ph ải khai thác sản ph ẩm hi ện có trong thị tr ường hiện có  Chính sách phát tri ển s ản ph ẩm m ới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu khách hàng và cạnh tranh trên th ị trường mà chúng ta quy ết định tạo sản ph ẩm mới để thu hút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu c ủa khách.  Chính sách phát tri ển th ị tr ường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong sản ph ẩm hiện có của doanh nghiệp.  Chính sách đa d ạng hoá: Tức là chúng ta t ạo s ản ph ẩm mới để thu hút thêm tập khách mới 1.3.3. Chính sách giá Bao gồm việc xác định mục tiêu của chiến lược giá thông qua việc lựa chọn các phương pháp định giá và các chiến lược về giá của doanh nghiệp. Vì giá cả được xem là yếu tố trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đây là một yêu cầu đòi hỏi những ng ười làm marketing phải có những ph ương pháp điều tra nghiên cứu để có thể đưa ra được các chiến lược về giá nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp đặt ra. Các yếu tố quyết định về giá bao gồm: • Chi phí sản xuất. • Lợi ích sản phẩm cho người tiêu dùng. • Tình hình thị trường và giá c ả cạnh tranh. • Mục tiêu kinh doanh của công ty. 21
22. Trong môi trường kinh doanh khách s ạn, buồng phòng là sản ph ẩm đặc trưng nh ất nh ưng n ếu bu ồng phòng không bán được trong ngày hôm nay thì ngày hôm sau không thể bán được hai lần trong một ngày. Điều này đồng nghĩa với việc doanh thu của khách s ạn đã bị mất đi trong ngày đó. Vì vậy để đảm bảo cho ngu ồn thu thì vi ệc ấn định giá trong khách s ạn là một công việc quan trọng để làm sao có thể bán được nhiều phòng càng tốt. Để hoàn thành mục tiêu này đòi hỏi những người làm marketing phải có các phương pháp nghiên cứu để đưa ra được những mức giá sao cho phù hợp với thị trường. Đồng thời có sự linh hoạt trong việc điều chỉnh giá trong từng giai đoạn kinh doanh khác nhau. Điều này được thể hi ện ở vi ệc thường xuyên giữ vững giá để ổn định hoạt động kinh doanh nhằm giữ uy tín cho khách s ạn, đồng thời cũng thường xuyên giảm giá trong thời kỳ vắng khách hay có những mức giá linh hoạt cho khách hàng quen. Mức giá trong khách s ạn được chia thành nhiều loại khác nhau, bao gồm: • Kết hợp giá bán có giá giá toàn phần và giá trọn gói. • Giá trong ngày được tính bằng 1/2 giá phòng và giá dành riêng cho trẻ em. • Giá công bố là giá mà khách s ạn áp dụng cho đối tượng là khách vãng lai hay khách đi lẻ. • Giá liên kết là mức giá mà khách s ạn áp dụng cho các đối tượng khách là khách hàng thường xuyên, khách VIP, khách đi theo đoàn Tùy thuộc vào từng giai đoạn mà khách s ạn có thể áp dụng những mức giá sao cho phù hợp nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh là; tiết kiệm chi phí, tăng khối lượng hàng được bán ra, từ đó sẽ tăng được lợi nhuận và doanh thu một cách tối đa. 1.3.4. Chính sách phân ph ối Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hi ện cách mà các doanh nghi ệp khách s ạn, du l ịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thu ật nh ằm đưa sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ. 22
23. Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh c ủa mỗi doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh an toàn, hàng hoá sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh và làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá. Đặc biệt đối với kinh doanh du l ịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để: nghiên cứu thị trường, xúc tiến khu ếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập các mối quan hệ, Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan ch ặt ch ẽ với chính sách phân phối. Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương pháp để xây dựng lên chính sách như:  Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuối cùng thì chính sách phân ph ối chia làm 2 lo ại: • Chính sách phân phối tr ực tiếp. • Chính sách phân phối gián tiếp.  Căn cứ vào mối quan hệ giao dịch gi ữa người sản xu ất và ng ười mua hàng dẫn đến chính sách phân phối được chia làm 2 loại: • Chính sách phân phối tìm đến khách hàng • Chính sách phân phối khách hàng tìm đến.  Căn cứ vào hình th ức bán hàng: • Chính sách phân phối theo hình thức bán lẻ. • Chính sách theo hình th ức bán buôn.  Căn cứ vào mối quan hệ giữa người sản xuất với người tiêu dùng: • Chính sách phân phối độc lập. • Chính sách phân phối dọc. • Chính sách phân phối ngang. Trong kinh doanh khách s ạn du l ịch có 2 lo ại kênh phân phối chính là: • Kênh phân phối tr ực tiếp: Người sản xu ất → Người tiêu dùng. • Kênh phân ph ối gián tiếp. Người sản xuất → Các trung gian → Người 23
24. tiêu dùng. Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điện thoại, fax, qua mạng internet . 1.3.5. Chính sách xúc ti ến - qu ảng bá Đây là hình thức nhằm hỗ trợ vi ệc bán hàng được thực hiện một cách thuận lợi hơn. Trong kinh doanh du l ịch, việc xúc tiến nhằm đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm. Vì vậy cần được tiến hành nghiên cứu trên cả 4 công c ụ xúc ti ến h ỗn h ợp: qu ảng cáo, xúc ti ến bán (khuy ến mãi), bán hàng tr ực ti ếp, quan h ệ công chúng và truy ền thông. ∗ Qu ảng cáo: Trách nhi ệm của người làm qu ảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng ti ềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản ph ẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, để thu hút ph ải bi ết rõ mục đích qu ảng cáo là gì. Quảng cáo là rất tốn ti ền vì vậy ph ải bi ết để có bi ện pháp kh ắc phục. Quảng cáo ph ải liên quan đến các nhi ệm vụ, mục tiêu và đo lường được hi ệu qu ả qu ảng cáo, hi ệu qu ả không thể tính trong thời gian vài tháng mà ph ải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng. Một chươ ng trình sản xuất, nội dung quảng cáo ph ải được truyền thông nhi ều lần mới hy vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá nhi ều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị. Do đó ph ải chọn thời điểm qu ảng cáo, tần su ất quảng cáo nh ư thế nào cho có hi ệu qu ả. Lưu ý đến khía cạnh pháp lý của quảng cáo: ph ải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không được dùng kh ẩu hi ệu, nhãn hi ệu của người khác để qu ảng cáo cho sản ph ẩm mình. Nếu dùng hình ảnh của người dễ nh ận dạng, tên và nh ững tuyên bố của họ thì phải xin phép h ọ tr ước. • Nếu qu ảng cáo hướng cho sản ph ẩm: sản ph ẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn sản ph ẩm của đối thủ cạnh tranh. • Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản ph ẩm mà ch ỉ chú trọng đến nhu c ầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng. • Quảng cáo hướng về chiêu hi ệu (định vị) dùng nhi ều câu chiêu hiệu, định vị độc đáo để thu hút khách hàng. 24
25. • Quảng cáo hướng về hình tượng: nh ấn mạnh chất lượng của cơ sở nh ư khung cảnh thanh lịch, nơi bản s ắc độc đáo. ∗ Bán tr ực tiếp: Đây là ph ươ ng pháp lâu đời nhất, hi ệu qu ả nh ất, ph ổ biến nhất. Người ta ph ải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian lãng phí. Nhân viên bán hàng tr ực tiếp có th ể sắp xếp cách trình bày với từng khách hàng một khi tiếp xúc với khách hàng. Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo quan điểm ng ười tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, gi ải thích các thắc mắc và kết thúc vi ệc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sản ph ẩm của khách hàng. Ngoài ra hiện nay ng ười ta có thể dùng phươ ng pháp marketing từ xa, marketing tr ực ti ếp, các thông tin sẽ được trao đổi tr ực ti ếp trên các trang website, ∗ Quan hệ công chúng: là tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công chúng mục tiêu. Hai ch ỉ tiêu doanh nghiệp ph ải quan tâm là quan hệ công chúng đối nội và đối ngo ại: • Quan hệ công chúng đối nội là vi ệc quan hệ với khách hàng và nhân viên của mình: Với khách hàng thì phải ch ăm sóc, quan tâm, đối đãi nhi ệt tình. Với nhân viên ph ải đào tạo hu ấn luy ện, tr ả lươ ng tho ả đáng và ph ải cho họ biết về các thông tin c ần thiết trong quá trình giao tiếp. • Quan hệ công chúng đối ngo ại bao gồm các cộng đồng có quan hệ, kể cả dân và chính quy ền địa phươ ng đến nh ững ng ười ở vị trí cao hơn nh ư: vụ, vi ện, tổng cục du l ịch, những ng ười có liên quan đến hoạt động kinh doanh du l ịch sao cho t ạo ấn t ượng tốt dưới con mắt của công chúng nói chung. Ngoài ra còn r ất nhi ều ph ươ ng pháp khác nh ư tuyên truy ền: Là việc mu ốn cho công chúng bi ết về những việc doanh nghệp đang làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh, truyền hình. Đây là kênh rất quan tr ọng làm cho ng ười nghe dễ tin và không bị áp đặt. Để lập kế ho ạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước: • Xác định các thị trường mục tiêu. • Thiết lập các mối quan hệ truyền thông. 25
26. • Xét duyệt và tuyển chọn các phươ ng án xúc tiến. • Ấn định thời gian xúc tiến. Xúc tiến ph ải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọn công cụ kết hợp khác Chúng ta cần ph ải bi ết kết quả truy ền thông của chúng ta có hi ệu quả hay không. Mu ốn bi ết được điều này thì nên so sánh với th ị tr ường mục tiêu. 1.3.6. Chính sách con ng ười Kinh doanh khách s ạn là một ngành kinh doanh d ịch v ụ liên quan đến con ng ười. Đó là công việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con ng ười (khách hàng). Những người này lại chia sẻ dịch vụ với nh ững người khác (những khách hàng khác ). Sản ph ẩm khách s ạn với đặc điểm sản xu ất cũng là sản ph ẩm thu ộc loại hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản ph ẩm sản xu ất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không th ể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản ph ẩm, mức độ thoả mãn của sản ph ẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhu ận của doanh nghi ệp. Với tầm quan tr ọng như vậy chính sách con ng ười hôm nay là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát tri ển. Nhân viên ti ếp xúc được xã hội công nh ận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản ph ẩm du l ịch. Vì vậy khách s ạn cần giải quy ết được hài hoà 2 vấn đề cơ bản: • Đào tạo hu ấn luy ện nhân sự. • Quản lý, điều hành nhân viên. Nhi ệm v ụ k ế theo c ủa chính sách con ng ười là ph ải gi ải quy ết được v ấn đề : • Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hi ệu qu ả cao và năng su ất khách s ạn của nhân viên được phát huy tối đa. • Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công vi ệc của nhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có ch ất lượng cao trong lao động. Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhu ận và v ị thế c ủa 26
27. doanh nghiệp trên th ị tr ường kinh doanh khách s ạn . Tuy nhiên vi ệc đào t ạo ph ải được di ễn ra th ường xuyên liên t ục phù hợp với s ự phát triển c ủa th ị trường và xã h ội. 1.3.7. Chính sách lập chươ ng trình và sản phẩm tr ọn gói Các chương trình tr ọn gói là chu ẩn mực cho định hướng marketing. Các chươ ng trình này sở dĩ có được là do phát hi ện các nhu cầu, mong muốn của mọi ng ười và sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và ph ươ ng ti ện khác nhau cho phù hợp với các nhu cầu đó. Kế ho ạch marketing cần nêu chi ti ết cho vi ệc duy trì các chương trình hiện có và lập các chươ ng trình mới cho 12 tháng hay ng ắn hơn. Kế ho ạch Marketing cần ph ải có kế hoạch tài chính cho mỗi chươ ng trình và chuy ến du lịch chọn gói sao cho phù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu. Vi ệc l ập ch ươ ng trình và t ạo s ản ph ẩm tr ọn gói có hai ý ngh ĩa r ất quan tr ọng: - Thứ nhất là nó thoả mãn tốt nhất nhu cầu c ủa khách hàng. - Thứ hai: Đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanh nghiệp đặc bi ệt vào nh ững lúc trái vụ. Sự sáng tạo trong marketing có tầm quan tr ọng đặc bi ệt trong ngành chúng ta do bản ch ất tự tiêu hao của các dịch vụ. 1.3.8. Quan hệ đối tác. Trên c ơ s ở xây d ựng ch ươ ng trình tr ọn gói trong ngành kinh doanh Khách sạn - Du l ịch thì quan hệ đối tác và liên minh chi ến l ược đóng vai trò h ết s ức quan tr ọng. Và quan h ệ đố i tác này có th ể là quan h ệ v ới khách hàng, hãng cung ứng, các hãng l ữ hành và có th ể th ậm chí c ả đố i th ủ c ạnh tranh, Quan h ệ đố i tác t ốt thì mới đảm b ảo ho ạt độ ng kinh doanh được lâu dài và ổn đị nh. Các quan hệ này th ường được liên minh ký kết với nhau thông qua các h ợp đồ ng liên k ết du l ịch. Các h ợp đồ ng này nh ằm h ỗ tr ợ, b ổ sung cho nhau kh ắc ph ục được nh ững yếu kém theo nguyên t ắc hai bên cùng có l ợi. 27
28. Ti ểu k ết ch ươ ng 1: Chương 1 của khóa luận đã khái quát một số vấn đề lý luận c ơ bản có liên quan đến các gi ải pháp marketing thu hút khách hàng trong kinh doanh khách s ạn. Đồng thời nghiên cứu một số lý thuyết làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng thu hút khách qu ốc t ế tại khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng. Đây là c ơ s ở lý lu ận làm n ền t ảng cho vi ệc phát tri ển các gi ải pháp marketing nh ằm thu hút khách qu ốc t ế cho khách s ạn sau này. 28
29. CH ƯƠ NG 2: TH ỰC TR ẠNG KINH DOANH VÀ CÁC HO ẠT ĐỘ NG MARKETING NH ẰM THU HÚT KHÁCH QU ỐC T Ế T ẠI KHÁCH S ẠN NAM C ƯỜNG HẢI D ƯƠ NG 2.1. Ho ạt độ ng kinh doanh c ủa khách s ạn Nam C ường H ải Dươ ng 2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri ển c ủa khách s ạn Khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng trực thuộc tập đoàn Nam Cường, tọa lạc tại cửa ngõ Hải Dương - thành phố đang trên đà phát triển, thuộc vùng tam giácThương mại - Công nghiệp - Du lịch miền Bắc Việt Nam . Địa ch ỉ: S ố 10 Đạ i l ộ 30/10, Qu ảng tr ường trung tâm H ải D ươ ng Với v ị trí g ần trung tâm thương mại, bao quanh bốn phía khách s ạn là quang cảnh xanh ngát và nối liền với đường cao tốc Hà Nội, đường biển quốc tế, sân bay và các di sản văn hoá, thiên nhiên thế giới, Khách s ạn Nam C ường mở cửa đón khách vào tháng 5 n ăm 2006, được xem là điểm nhấn của tỉnh Hải Dươ ng trong quá trình phát tri ển c ủa t ỉnh. Khách s ạn được lắp đặt các trang thiết bị hạng sang, phòng nghỉ tuyệt hảo với quang cảnh ngoạn mục của Hải Dương. Sự cách tân trang thiết bị phục vụ, không chỉ ghi lại truyền thống dân tộc Việt Nam mà còn được kết hợp với sự phục vụ chuyên nghiệp mang phong cách riêng Nam C ường. Khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng là t ổ h ợp khách s ạn và v ăn phòng cho thuê bao g ồm m ột cao ốc v ới 181 phòng ngh ỉ cao c ấp, h ơn 1.000m 2 văn phòng cho thuê và li ền k ề là h ệ th ống khu nhà đa n ăng 3 t ầng, t ại đây m ột phòng h ọp lớn có sức ch ứa lên đến h ơn 1000 khách. Ngoài ra h ệ th ống 4 phòng h ọp v ừa và nh ỏ khác còn có th ể đáp ứng nh ững nhu c ầu c ủa khách hàng t ừ 15 - 150 khách. Kể t ừ khi đi vào ho ạt độ ng đế n nay khách s ạn đã vinh d ự được đón ti ếp các nguyên th ủ qu ốc gia, nh ững nhà doanh nghi ệp đứ ng đầ u các t ập đoàn l ớn và nh ững nhân v ật n ổi ti ếng đế n th ăm và làm vi ệc t ại Vi ệt Nam nói chung, H ải Dươ ng nói riêng. 29
30. 2.1.2. C ơ c ấu t ổ ch ức Sơ đồ: C ơ c ấu t ổ ch ức khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng (Ngu ồn: Phòng kinh doanh khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng) • Giám đốc: Qu ản lý và điều hành các ho ạt độ ng kinh doanh c ủa khách s ạn, đề ra và th ực hi ện các cháinh sách và chi ến l ược c ủa khách s ạn. Ch ịu trách nhi ệm v ề toàn b ộ k ết qu ả ho ạt độ ng c ủa khách s ạn ph ối h ợp công vi ệc c ủa các bộ ph ận. • Phó giám đốc: Có trách nhi ệm x ử lý h ằng ngày các ho ạt độ ng c ủa khách sạn, x ử lý các tình hu ống kh ẩn c ấp, nh ững l ời phàn nàn c ủa khách, các s ự ki ện đặc bi ệt và ch ịu trách nhi ệm đố i v ới các v ấn đề phúc l ợi và an toàn nhân viên của khách s ạn và khách, ch ịu trách nhi ệm v ới giám đốc v ề nhi ệm v ụ c ủa mình. • Phòng nhân s ự: Có trách nhi ệm trong vi ệc tuy ển d ụng nhân viên (Bao gồm c ả vi ệc tuy ển d ụng và ch ọn l ựa nhân s ự trong và ngoài) c ũng nh ư: các ch ươ ng trình đào t ạo, đị nh h ướng đào t ạo, m ối quan h ệ gi ữa nhân viên, ti ền lươ ng, quan h ệ lao độ ng và phát tri ển ngu ồn nhân l ực. • Bộ ph ận kinh doanh : Có trách nhi ệm khai thác và tìm ngu ồn khách m ới. Bộ ph ận này đóng góp m ột vai trò thi ết y ếu trong khách s ạn. Mục đích c ủa bô ph ận này là thu hút các ngu ồn khách bên ngoài đến v ới khách s ạn, như khách cơ quan, các đoàn du l ịch, h ội ngh ị và h ội th ảo, c ũng nh ư xúc ti ến bán s ản 30
31. ph ẩm c ủa nhà hàng, đồ u ống và các ti ện nghi ph ục v ụ khách ở trong và ngoài khách s ạn, ph ụ trách kinh doanh và ti ếp th ị là ng ười ch ịu trách nhi ệm v ề các ho ạt độ ng c ủa b ộ ph ận v ới Giám đố c. • Phòng k ế toán: Ch ịu trách nhiêm theo dõi các ho ạt độ ng tài chính c ủa khách s ạn, các ho ạt độ ng này bao g ồm: Nh ận chi ti ền m ặt và chuy ển kho ản ngân hàng, chi tr ả ti ền l ươ ng, l ưu tr ữ các s ố l ượng ho ạt độ ng, chu ẩn b ị các báo cáo n ội b ộ, k ế toán và các quy định v ề tài chính. Vì t ầm quan tr ọng c ủa d ữ ki ệu tài chính và th ống kê, b ộ ph ận k ế toán ph ải ph ối h ợp ch ặt ch ẽ v ới b ộ ph ận lễ tân, b ộ ph ận ăn u ống, ph ụ trách k ế toán, là ng ười ch ịu trách nhi ệm v ề các ho ạt độ ng c ủa phòng k ế toán v ới Giám đố c. • Bộ ph ận ph ục v ụ ăn u ống : Cung c ấp nhi ều ti ện nghi, d ịch v ụ cho khách, nh ưng t ập trung ch ủ y ếu vào vi ệc ph ục v ụ đồ ăn, th ức u ống trong nhà hàng, khách s ạn, phòng h ọp, đạ i s ảnh theo các ki ểu goi theo món ho ặc t ự ch ọn, th ực hi ện vi ệc ph ục v ụ t ại bu ồng ho ặc ph ục v ụ h ội ngh ị, ph ụ trách b ộ ph ận ph ục v ụ ăn u ống, là ng ười ch ịu trác nhi ệm v ề các ho ạt độ ng c ủa b ộ ph ận v ới ban Giám đốc. Nhà hàng : Tổ ch ức đón ti ếp, ph ục v ụ ăn u ống cho khách và qu ản lý các ho ạt độ ng nhu c ầu ăn u ống c ủa khách. - Qu ản lý nhà hàng: Qu ản lý nhà hàng có trách nhi ệm chung v ề t ổ ch ức và qu ản lý các khu v ực ph ục v ụ ăn u ống c ụ th ể, chúng bao g ồm các phòng ch ờ đại s ảnh, các t ầng, bu ồng ph ục v ụ các món n ướng c ủa nhà hàng và có th ể c ả m ột số phòng ti ệc riêng bi ệt. Qu ản lý nhà hàng là ng ười được đặ t ra các tiêu chí ph ục vụ và ch ịu trách nhi ệm toàn b ộ v ề công tác đào t ạo nhân viên k ể c ả hu ấn luy ện tại ch ỗ hay khoá đào t ạo riêng. K ết h ợp v ới tr ưởng nhóm nhân viên đặt bàn ho ặc nhóm tr ưởng ph ục v ụ. Tr ưởng nhà hàng có th ể lên l ịch, l ịch ngày ngh ỉ ho ặc gi ờ giấc làm vi ệc để cho các khu v ực ph ục v ụ được ho ạt độ ng trôi ch ảy và hi ệu qu ả. Các nhân viên ph ục v ụ nhà hàng th ường được giám đố c nhà hàng hay giám đốc nhân s ự ph ỏng v ấn tuy ển d ụng. - Tr ưởng nhóm ph ục v ụ: Tr ưởng nhóm ph ục v ụ có trách nhi ệm chung đố i với các nhân viên ph ục v ụ trong phòng ăn hay ch ỉ quan sát và ch ỉ d ẫn các công vi ệc c ần thi ết cho vi ệc chu ẩn b ị tr ước để ph ục v ụ được th ực hi ện m ột cách hi ệu 31
32. qu ả và không có th ứ gì b ỏ quên. Trong khu ph ục v ụ ng ười tr ưởng nhóm ph ục v ụ lên l ịch làm vi ệc, l ịch ngh ỉ và có th ể giám đố c nhà hàng ho ặc tr ưởng nhóm đặ t ban kho h ọ v ắng m ặt. - Nhân viên đón ti ếp: Vai trò c ủa nhân viên đón ti ếp là chú ý t ới nhu c ầu của khách, đặ c bi ệt là khi khách v ừa vào nhà hàng. Nhân viên đón ti ếp ph ải ti ếp đón chào h ỏi và m ời khách ng ồi vào bàn. Trong th ời gian khác ăn, trách nhi ệm của nhân viên đón ti ếp là thông tin t ới nhóm tr ưởng đả m b ảo r ằng nhu c ầu c ủa khách luôn được đáp ứng. Nhân viên đón ti ếp ph ải đả m b ảo khi ra kh ỏi nhà hàng khách c ảm th ấy hài lòng v ề b ữa ăn c ủa h ọ. - Nhân viên học vi ệc: Nhân viên h ọc vi ệc là nh ững ng ười s ắp vào ngh ề, vừa gia nh ập độ i ng ũ nhân viên ph ục v ụ và có th ể mong mu ốn th ực hi ện công vi ệc ph ục v ụ ăn u ống. Trong khi ph ục v ụ, có nhi ệm v ụ gi ữ cho m ặt bàn ph ục v ụ có đầy đủ d ụng c ụ và có th ể giúp đỡ b ưng bê, thu d ọn n ếu c ần. Nhân viên h ọc vi ệc s ẽ th ực hi ện ch ủ y ếu v ề công vi ệc d ọn d ẹp trong quá trình chu ẩn b ị tr ước. Ng ười này có th ể được giao nhi ệm v ụ chu ẩn b ị và ph ục v ụ các món ph ụ. - Bếp: Th ực hi ện các ch ức n ăng qu ản lý, ra th ực đơn, s ản xu ất, ch ế bi ến các món ăn theo yêu c ầu c ủa khách, ch ịu trách nhi ệm v ề v ệ sinh an toàn th ực ph ẩm. Th ực hi ện ch ức n ăng giao, nh ận và ki ểm tra hàng hoá. • Bộ ph ận l ễ tân : Ch ịu trách nhi ệm cho các ho ạt độ ng l ễ tân ở s ảnh và các ho ạt độ ng nh ận và tr ả bu ồng. B ộ ph ận này có trách nhi ệm đố i v ới các trách nhi ệm đặ t ch ỗ, v ận chuy ển, đổ i ti ền. B ộ ph ận l ễ tân là c ầu n ối gi ữa khách hàng với các b ộ ph ận khác trong khách s ạn. T ổ tr ưởng l ễ tân là ng ười ch ịu trách nhi ệm v ề các ho ạt độ ng c ủa b ộ ph ận v ới ban giám đố c. • Bộ ph ận k ỹ thu ật và b ảo d ưỡng: Có trách nhi ệm s ửa ch ữa và b ảo d ưỡng toà nhà khách s ạn và các ph ươ ng ti ện bên trong, c ũng nh ư th ực hi ện các ch ươ ng trình b ảo d ưỡng đị nh k ỳ. Ch ươ ng trình này được thi ết l ập để đánh giá các ảnh hưởng có th ể phát sinh đố i v ới trang thi ết b ị để b ảo đả m r ằng chúng không b ị hư h ỏng, b ằng cách duy trì chúng ở tr ạng thái ho ạt độ ng t ốt. T ổ tr ưởng k ỹ thu ật và b ảo d ưỡng là ng ười ch ịu trách nhi ệm v ề các ho ạt độ ng c ủa b ộ ph ận với Ban giám đố c. 32
33. • Bộ ph ận bu ồng phòng: Có trách nhi ệm qu ản lý các bu ồng khách và s ự s ạch sẽ của t ất c ả cá bu ồng khách c ũng nh ư các khu v ực công c ộng trong khách sạn, ch ịu trách nhi ệm v ề gi ặt là. T ổ tr ưởng bu ồng phòng là ng ười ch ịu trách nhi ệm v ề các ho ạt độ ng c ủa b ộ ph ận v ới ban Giám đố c. • Bộ ph ận b ảo v ệ: Có trách nhi ệm chính trong vi ệc b ảo v ệ an toàn cho khách ở khách s ạn, khách đén th ăn khách s ạn, nhân viên và toàn b ộ tài s ản. B ộ ph ận này bao g ồm c ả vi ệc tu ần tra xung quanh khách s ạn , điều khi ển các thi ết b ị giám sát và ch ất x ếp hành lý. T ổ tr ưởng b ảo v ệ là ng ười ch ịu trách nhi ệm v ề các ho ạt độ ng c ủa b ộ ph ận v ới ban Giám đố c. 2 .1.3: Đặc điểm ngu ồn khách c ủa khách s ạn Trong kinh doanh khách s ạn thì ngu ồn khách là y ếu t ố quan tr ọng, được quan tâm và được đặ t lên hàng đầu. Đây là ngu ồn thu chính c ủa khách s ạn vì có khách, có doanh thu thì có l ợi nhu ận và ng ược l ại. Vi ệc nghiên c ứu ngu ồn khách sẽ là n ền t ảng c ở s ở cho khách s ạn và t ổ ch ức ph ục v ụ nh ằm t ối đa s ự tho ả mãn nhu c ầu c ủa khách. M ặt khác nghiên c ứu đặ c điểm c ủa ngu ồn khách giúp cho khách s ạn có s ự đánh giá khách quan, ki ểm tra ch ất l ượng phục v ụ c ủa mình. T ừ đó ngày càng nâng cao và hoàn thi ện ch ất l ượng ph ục v ụ trong khách s ạn , nâng cao trình độ tay ngh ề c ủa độ i ng ũ nhân viên m ột cách hi ệu qu ả nh ất. Th ị tr ường khách c ủa khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng r ất đa d ạng, g ồm nhi ều qu ốc t ịch t ập trung ch ủ y ếu là các khách Nh ật, Hàn Qu ốc, Trung Qu ốc, Đài Loan . Sự bi ến độ ng th ị tr ường khách c ủa khách s ạn nói chung di ễn ra r ất m ạnh mẽ trong vòng 5 n ăm tr ở l ại đây. S ự gia t ăng quá nhanh c ủa các lo ại khách s ạn đã đẩy cung v ề bu ồng phòng tr ở nên v ượt quá c ầu. Hi ện t ượng này làm gi ảm mạnh giá c ả bu ồng l ưu trú trên địa bàn H ải D ươ ng. Đối v ới khách s ạn Nam Cường H ải D ươ ng, s ự xu ất hi ện hàng lo ạt c ủa các khách s ạn nh ỏ nh ư: Ph ươ ng Đông, H ữu Ngh ị, H ải D ươ ng đã làm cho khách s ạn mất đi m ột s ố l ượng khách th ươ ng nhân, khách chuyên gia quan tr ọng là khách hàng th ường xuyên l ưu trú dài ngày ở khách s ạn . 33
34. Th ực tr ạng ngu ồn khách c ủa khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng trong vài năm g ần đây được th ể hi ện qua các b ảng sau: Bảng 2.1: C ơ c ấu khách theo ph ạm vi lãnh th ổ Năm Năm Năm Năm Đối 2008 2009 2010 2011 tượng Số l ượt Tỷ l ệ Số l ượt Tỷ l ệ Số l ượt Tỷ l ệ Số l ượt Tỷ l ệ khách khách (%) khách (%) khách (%) khách (%) Khách 23.000 92 20.000 90,9 22.000 89,8 22.500 88,2 qu ốc t ế Khách 2.000 8 2.000 9,1 2.500 10,2 3.000 11,8 nội đị a Tổng 25.000 100 22.000 100 24.500 100 25.500 100 (Ngu ồn: Phòng kinh doanh khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng) Từ b ảng 2.1 ta có th ể th ấy ngu ồn khách qu ốc tế chi ếm m ột t ỷ l ệ r ất cao (88,2 - 92%) trong t ổng s ố khách c ủa khách s ạn và t ỷ l ệ này ổn đị nh trong nhi ều năm liên t ục t ừ n ăm 2008 đế n n ăm 2011. Nh ư v ậy, có th ể kh ẳng đị nh r ằng khách du l ịch qu ốc t ế là khách hàng mục tiêu c ủa khách s ạn , khách n ội đị a chi ếm m ột t ỷ l ệ th ấp trong c ơ c ấu khách của khách s ạn. Vì v ậy khách s ạn cần tìm ra các bi ện pháp thu hút đối t ượng khách này. Về c ơ c ấu khách theo ngu ồn g ốc dân t ộc: Cơ c ấu khách theo ngu ồn g ốc dân t ộc c ủa khách s ạn c ũng r ất phong phú và đa d ạng. Khách thu ộc các qu ốc t ịch khác nhau, các châu l ục khác nhau. Tuy nhiên ngu ồn khách chính v ẫn là khách châu Á. C ơ c ấu khách theo ngu ồn g ốc dân t ộc được th ể hi ện trong b ảng 2.2. 34
35. Bảng 2.2: C ơ c ấu khách theo ngu ồn g ốc dân t ộc Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số Tỷ l ệ Số Tỷ l ệ Số Tỷ l ệ Số Tỷ l ệ Ngu ồn lượt (%) lượt (%) lượt (%) lượt (%) khách khách khách khách khách Hàn Qu ốc 5.170 20,68 4.700 21,37 5.011 20,45 5.315 20,84 Đài Loan 5.300 21,2 4.920 22,37 5.000 20,40 4.900 19,21 Trung Qu ốc 5.500 22 5.100 23,18 5.500 22,45 5.7 96 22,73 Nh ật B ản 3.750 15 3.270 14,68 3.500 4,28 3.600 14,12 Vi ệt Nam 2.000 6,7 2000 9,1 2.500 10,10 2.750 10,78 Anh 650 2,6 550 2,2 640 2,61 680 2,67 Pháp 720 2,88 500 2,27 719 2,93 728 2,85 Mỹ 550 2,2 99 0,45 112 0,46 219 0,85 Khách khác 1360 5,44 861 3,91 1.518 6,20 1.512 5.95 Tổng s ố 25.000 100 22.000 100 24.500 100 25.500 100 (Ngu ồn: Phòng kinh doanh khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng) Qua b ảng 2.2 ta th ấy khách Trung Qu ốc, Đài Loan và khách Hàn Qu ốc chi ếm t ỷ l ệ l ớn trong khách s ạn (h ơn 20%) và ở 3 n ăm liên t ục m ặc dù s ố l ượng khách có thay đổi nh ưng t ỷ l ệ c ủa 3 đố i t ượng khách này v ẫn chi ếm cao trong tổng ngu ồn khách c ủa khách s ạn . Do v ậy, khách s ạn cần có nh ững bi ện pháp để không nh ững duy trì ngu ồn khách này mà ngày càng t ăng thêm. Th ị tr ường khách Nh ật c ủa khách s ạn cũng chi ếm t ỷ l ệ t ươ ng đối và ổn đị nh. M ức chi tiêu của khách Nh ật r ất l ớn do v ậy mà khách s ạn cần có nh ững bi ện pháp phù h ợp để t ăng s ự thu hút được ngu ồn khách Nh ật. Nh ư v ậy, có th ể th ấy r ằng 3 ngu ồn khách ch ủ y ếu là khách Hàn Qu ốc, Trung Qu ốc và Đài Loan là nh ững ngu ồn khách chính và ổn đị nh c ủa khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng. 35
36. Về c ơ c ấu khách theo m ục đích chuy ến đi Bảng 2.3: C ơ c ấu khách theo m ục đích chuy ến đi Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Đối t ượng Số Tỷ l ệ Số Tỷ l ệ Số Tỷ l ệ Số Tỷ l ệ khách lượt (%) lượt (%) lượt (%) lượt (%) khách khách khách khách Khách công v ụ 18.100 72,4 17.200 78,19 18.250 74,49 18.550 72,74 Khách DL 5.500 22 3.200 14,54 4.500 18,37 4.990 19,57 Khách khác 1.400 5,6 1.600 7,27 1.750 7,14 1960 7,69 Tổng s ố 25.000 100 22.000 100 24.500 100 25.500 100 (Ngu ồn: Phòng kinh doanh khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng) Nhìn b ảng 2.3 ta th ấy khách chính c ủa khách s ạn là khách công v ụ và khách du l ịch , khách đi v ới m ục đích khác ch ỉ chi ếm m ột t ỷ l ệ r ất th ấp trong khách s ạn . Qua các b ảng s ố li ệu trên có th ể rút ra m ột s ố nh ận xét chung v ề ngu ồn khách c ủa khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng nh ư sau: Khách hàng chính c ủa khách s ạn gồm ba nhóm: Khách công v ụ, khách du l ịch, khách khác. Trong đó khách công v ụ chi ếm t ỷ l ệ cao nh ất. Đố i t ượng khách ch ủ y ếu c ủa khách s ạn là khách qu ốc tế v ới các qu ốc tịch: Hàn Qu ốc, Trung Qu ốc, Nh ật B ản, Đài Loan. Nh ư v ậy, vi ệc xác đị nh đúng nhóm khách hàng m ục tiêu r ất quan tr ọng, giúp khách s ạn xác định đúng nhu c ầu và đặc điểm tiêu dùng c ủa khách hàng và từ đó có các điều ch ỉnh t ừ khâu thi ết k ế bu ồng phòng, l ắp đặ t thi ết b ị cho đế n hoàn thi ện ch ất l ượng ph ục v ụ cho nhân viên để ngày càng tho ả mãn được nhi ều hơn các nhu c ầu phong phú và đa d ạng c ủa khách hàng, thu hút được nhi ều khách, duy trì s ự phát tri ển c ủa khách s ạn . 2.1.4. Điều ki ện kinh doanh c ủa khách s ạn Nằm ở v ị trí thu ận l ợi trong thành ph ố H ải D ươ ng, Khách s ạn Nam Cường H ải D ươ ng là m ột điểm lý t ưởng để kh ởi hành chuy ến du ngo ạn ở H ải Dươ ng. T ừ đây, khách có th ể d ễ dàng ti ếp c ận được nét đẹ p s ống độ ng c ủa 36
37. thành ph ố ở m ọi góc c ạnh. V ới v ị trí thu ận l ợi, khách s ạn dễ dàng ti ếp c ận nh ững điểm tham quan du l ịch nổi ti ếng c ủa thành ph ố. Bên c ạnh đó, khách s ạn cũng đề xu ất thêm r ất nhi ều thi ết b ị, d ịch v ụ làm kì ngh ỉ c ủa b ạn ở H ải D ươ ng thêm ti ện l ợi. Khách c ủa khách s ạn có th ể t ận h ưởng tính n ăng tuy ệt v ời như c ửa hàng l ưu ni ệm, d ịch v ụ gi ặt là/gi ặt khô, câu l ạc b ộ đêm, d ịch v ụ Internet, ph ục vụ ăn t ại phòng Cùng v ới s ự phát tri ển và đổi m ới thi ết b ị công ngh ệ, nhi ệm v ụ hàng đầu của khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng là s ắp x ếp l ại c ơ c ấu nhân l ực. T ất c ả các nhân viên trong khách s ạn đòi h ỏi ph ải có tay ngh ề và trình độ cao. Đứ ng tr ước yêu c ầu này, t ừ n ăm 2007 tr ở l ại đây ngoài vi ệc đổ i m ới các trang thi ết b ị c ơ s ở vật ch ất k ỹ thu ật khách s ạn còn tuy ển thêm m ột s ố nhân viên có trình độ tay ngh ề cao vào làm vi ệc t ại các b ộ ph ận c ủa khách s ạn để thay th ế nh ững nhân viên làm vi ệc không hi ệu qu ả. S ố l ượng nhân viên trong khách s ạn tính đế n ngày 31/12/2011 là 235 ng ười, độ tu ổi t ừ 18 - 60 v ới các trình độ khác nhau. * C ơ c ấu lao độ ng theo gi ới tính và độ tu ổi Bảng 2.4: Cơ c ấu độ i ng ũ lao độ ng t ại khách s ạn Số Độ tu ổi Gi ới tính STT Các b ộ ph ận lượng 18 - 29 30 - 44 45- 60 Nam Nữ 1 Giám đốc điều hành 1 0 0 1 1 0 2 PG Đ Kinh doanh 2 1 1 0 2 0 3 Kể toán, th ủ qu ỹ 5 1 3 1 1 4 4 Thu ngân 10 2 6 2 2 8 5 Kho 6 2 2 2 2 4 6 Kinh doanh 5 3 2 0 0 5 7 Hành chính nhân s ự 7 2 2 3 4 3 8 Bảo v ệ 23 17 6 0 21 2 9 Câu l ạc b ộ 26 20 6 0 9 17 10 Qu ản gia 51 28 15 8 8 43 11 Nhà hàng 31 20 6 5 12 19 37
38. 12 Bếp 31 11 15 5 13 18 13 Ti ền s ảnh 19 10 4 6 11 8 14 Kỹ thu ật 18 8 10 0 18 0 Tổng 235 124 78 33 104 131 Tỷ l ệ (%) 52,76 33,20 14,04 44 56 (Ngu ồn: Phòng Nhân s ự - Khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng) ∗ Trình độ độ i ng ũ lao độ ng Bảng 2. 5: Trình độ độ i ng ũ lao độ ng t ại khách s ạn Số Trình độ h ọc v ấn STT Bộ ph ận lượng ĐH CĐ TC Ngh ề PTTH LĐPT 1 Giám đốc điều hành 1 1 0 0 0 0 0 2 PG Đ Kinh doanh 2 2 0 0 0 0 0 3 Kể toán, th ủ qu ỹ 5 3 0 2 0 0 0 4 Thu ngân 10 4 1 4 1 0 0 5 Kho 5 0 2 2 0 1 0 6 Kinh doanh 5 2 0 2 1 0 0 7 Hành chính nhân s ự 7 3 2 2 0 0 0 8 Bảo v ệ 23 1 0 1 7 8 6 9 Câu l ạc b ộ 26 3 1 13 7 2 0 10 Qu ản gia 51 4 5 7 8 18 9 11 Nhà hàng 31 0 1 11 11 7 1 12 Bếp 31 0 0 6 18 7 0 13 Ti ền s ảnh 19 6 1 3 2 7 0 14 Kỹ thu ật 18 3 1 3 10 1 0 Tổng 235 32 15 56 65 51 16 Tỷ l ệ (%) 13,6 6,38 23,82 27,7 21,7 6,8 (Ngu ồn: Phòng Nhân s ự - Khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng) Theo b ảng 2.4 ta th ấy nhân viên có độ tu ổi t ừ 18 - 29 chi ếm t ỷ l ệ cao nh ất 52,76%, th ấp h ơn là độ tu ổi t ừ 30 - 44 là 33,2% và th ấp nh ất là độ tu ổi 45 - 60 38
39. với t ỷ l ệ 14,04%. Nh ư v ậy có th ể th ấy r ằng khách s ạn s ử d ụng m ột l ượng l ớn lao động tr ẻ trong ph ục v ụ tr ực ti ếp khách hàng. Đội ng ũ nhân viên tr ẻ, n ăng độ ng nhi ệt tình đã th ực s ự mang l ại s ự hài lòng c ủa khách hàng v ề ch ất l ượng d ịch v ụ khách s ạn . Độ tu ổi 30 - 44 ch ủ y ếu là tr ưởng các b ộ ph ận và các giám sát. Độ tu ổi này v ừa có kinh nghi ệm, v ừa có uy tín tay ngh ề chuyên môn cao vì v ậy có th ể đánh giá được hi ệu qu ả công vi ệc m ặt khác t ạo được uy tín v ới độ i ng ũ nhân viên d ưới quy ền. Đội ng ũ lao độ ng t ại khách s ạn có độ tu ổi trung bình là 26, nhìn chung vẫn còn thi ếu kinh nghi ệm nh ưng bù l ại h ọ có s ức kh ỏe, sự năng động và trình độ nên thích h ợp v ới công vi ệc. Theo b ảng 2.5 ta th ấy s ố l ượng lao độ ng có trình độ đạ i h ọc trong khách sạn chi ếm 13,6%, cao đẳ ng chi ếm 6,38%, trung c ấp chi ếm 23,82%, ngh ề chi ếm 27,7%, Ph ổ thông trung h ọc chi ếm 21,7 %, lao độ ng ph ổ thông chi ếm 6,8%. T ỷ lệ ch ất l ượng độ i ng ũ t ươ ng đối đồ ng đề u, tuy nhiên đội ng ũ có trình độ cao đẳng chi ếm t ỷ l ệ th ấp nh ất. Xu ất phát t ừ th ực t ế công vi ệc, b ộ ph ận qu ản lý c ần có trình độ cao, còn các b ộ ph ận nghi ệp v ụ khác ch ỉ c ần trình độ trung c ấp và lao động ph ổ thông. Khách s ạn đã s ử d ụng m ột s ố l ượng lao độ ng ở trình độ cao đẳng th ấp là r ất h ợp lý. Điều này khách s ạn đã làm hi ệu qu ả h ơn so v ới các khách s ạn khác. B ởi n ếu để ng ười lao độ ng có trình độ cao đẳng làm các nghi ệp vụ nh ư trình độ trung c ấp thì lãng phí ngu ồn nhân l ực. Bên c ạnh đó ng ười lao độ ng c ũng không h ăng say g ắn bó v ới công vi ệc, đồng th ời khách s ạn s ẽ t ốn kém h ơn khi tr ả l ươ ng cho ng ười lao độ ng. Vi ệc s ử dụng ng ười lao độ ng có trình độ khác nhau v ới t ỷ l ệ khác nhau ch ứng t ỏ khách sạn đã nghiên c ứu r ất k ỹ trong vi ệc đánh giá s ử d ụng ng ười lao độ ng sao cho có hi ệu qu ả nh ất cho khách s ạn . Nh ư v ậy, có th ể đánh giá khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng đã s ử d ụng lao động theo đúng trình độ và công vi ệc. Điều đó giúp cho khách s ạn gi ảm b ớt được các chi phí không c ần thi ết. Đồ ng th ời ng ười lao độ ng c ũng th ấy th ỏa mãn vì h ọ được làm vi ệc đúng theo trình độ, chuyên môn c ủa mình. 39
40. Bảng 2.6: Trang thi ết b ị t ại phòng l ưu trú Phòng Phòng Phòng đôi Phòng 3 STT Trang thi ết b ị Đơ n Đôi đặc bi ệt gi ường 1. Bàn gh ế ti ếp khách x x x x 2. Tivi màu x x x x 3. Bàn làm vi ệc x x x x 4. Mini bar x x x x 5. Máy điều hòa x x x x 6. Điện tho ại x x x x 7. Đèn ng ủ x x x x 8. Bồn t ắm 0 0 x 0 9. Vòi n ước nóng l ạnh x x x x 10. Vòi sen x x x x 11. Tủ qu ần áo x x x x 12. Gi ường có đệm x x x x 13. Máy qu ạt x x x x 14. Bình th ủy n ước nóng x x x x ( Ngu ồn: Khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng) Thêm vào đó, t ất c ả nh ững phòng khách đều được đặ c bi ệt trang b ị nh ững ti ện nghi nh ư máy l ạnh, t ủ đồ ăn u ống nh ẹ, truy ền hình cáp, t ủ l ạnh, truy c ập internet có dây để làm hài lòng nh ững v ị khách khó tính nh ất. Trong su ốt m ột ngày, quý khách có th ể t ận hưởng không khí th ư giãn c ủa b ể s ục, v ườn, b ể b ơi (tr ẻ em), t ắm h ơi, sân ch ơi th ể thao, vui ch ơi, th ư giãn t ại các bar, câu l ạc b ộ c ủa khách s ạn. V ới v ị trí lý t ưởng và c ơ s ở v ật ch ất thích h ợp, Khách s ạn Nam Cường Hải D ươ ng đạt được tiêu chu ẩn ở m ọi khía c ạnh. Là điểm d ừng chân không th ể b ỏ qua c ủa m ỗi du khách khi đế n v ới H ải D ươ ng. 40
41. 2.1.5. K ết qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủa khách s ạn 2.1.4.1 Hi ệu qu ả kinh t ế t ổng h ợp Bi ểu đồ 2.1: K ết qu ả ho ạt động kinh doanh c ủa khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng giai đoạn 2007 - 2011 ( Ngu ồn: Phòng kinh doanh khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng) Dựa vào k ết quả kinh doanh c ủa khách s ạn ta th ấy tình hình kinh doanh c ủa khách s ạn có sự thay đổi. Trong 3 n ăm t ừ năm 2007 đến năm 2009 và 6 tháng đầu n ăm 2010 thì tổng doanh thu c ủa khách s ạn năm 2007 là cao nh ất đạt 58 t ỷ đồng. Doanh thu n ăm 2007 t ăng là phù hợp v ới sự phát tri ển chung c ủa th ị tr ường khách s ạn giai đoạn đó. Đến n ăm 2008 doanh thu gi ảm xu ống còn 50 t ỷ đồng. Khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng là khách s ạn 4 sao ch ủ yếu ph ục v ụ khách là các chuyên gia n ước ngoài đến làm vi ệc t ại các địa bàn lân c ận t ỉnh nên khách s ạn cũng ch ịu ảnh h ưởng nhi ều b ởi cu ộc kh ủng ho ảng kinh t ế năm 2008. Cu ộc kh ủng ho ảng đã làm cho nhi ều d ự án b ị c ắt b ỏ cũng nh ư ch ậm l ại d ẫn đến các chuyên gia n ước ngoài sang làm vi ệc ít h ơn, th ời gian ngh ỉ ng ắn ngày h ơn và chi tiêu cho các d ịch v ụ bổ sung còn th ấp h ơn. Chính nh ững nguyên nhân trên đã làm cho t ổng doanh thu c ủa khách s ạn đã bị gi ảm đi m ặc dù khách s ạn cũng đã đưa ra nhi ều chính sách nh ư: gi ảm giá, khuy ến m ại Đến n ăm 2009 41
42. nền kinh t ế được ph ục h ồi, trên địa bàn t ỉnh H ải D ươ ng có nhi ều dự án m ới. Đây là điều ki ện r ất thu ận l ợi cho khách s ạn phát tri ển ho ạt động kinh doanh. T ổng doanh thu n ăm 2009 đạt 54 t ỷ đồng cao h ơn t ổng doanh thu n ăm n ăm 2008 nh ưng th ấp h ơn n ăm 2007 là 4 t ỷ đồ ng. Nguyên nhân là b ởi n ăm 2007 khách s ạn mới đi vào ho ạt động, trên địa bàn thành ph ố H ải D ươ ng s ố l ượng khách s ạn phát tri ển ch ưa nhi ều nên khách s ạn không có nhi ều s ự c ạnh tranh. Nh ưng đến năm 2009 s ố l ượng khách s ạn trên địa bàn thành ph ố H ải D ươ ng t ăng lên m ột cách nhanh chóng t ừ 30 c ơ s ở kinh doanh l ưu trú (n ăm 2007) lên đến 50 c ơ s ở kinh doanh l ưu trú (n ăm 2009) d ẫn đế n s ự c ạnh tranh l ớn. Vì v ậy mà doanh thu của khách s ạn năm 2009 c ũng ch ỉ đạ t 54 t ỷ đồ ng. Ti ếp theo đó là k ết qu ả kinh doanh năm 2010 và 2011 ch ỉ đạ t 51.5 t ỷ đồ ng và 53 tỷ đồng. Nh ư vậy n ếu tính bình quân thì vẫn th ấp h ơn so v ới các n ăm tr ước. Bi ểu đồ 2.2: Hiệu qu ả kinh doanh c ủa khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng giai đoạn 2007 - 2011. Xét v ề ch ỉ tiêu hi ệu qu ả kinh t ế t ổng h ợp có th ể th ấy r ằng khách s ạn tuy giá tr ị này có đi xu ống, song so sánh v ới tình hình chung, giá tr ị này khá cao (trên 15,000 t ỷ đồ ng) Hi ện t ại, khách s ạn Nam C ường là khách s ạn 4 sao duy nh ất ở H ải D ươ ng do đó khách s ạn không có sự cạnh tranh c ủa các khách s ạn cùng h ạng nh ưng l ại bị c ạnh tranh b ởi các khách s ạn khác. Các khách s ạn này có quy mô nh ỏ nên r ất 42
43. linh động trong m ọi ph ươ ng di ện nh ất là về giá cả. Vì vậy mà họ đã thu hút m ột lượng khách không nh ỏ dẫn đến k ết qu ả kinh doanh c ủa khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng bị th ấp n ăm 2010 và 2011. Kết qu ả kinh doanh n ăm 2010 và 2011 đã nói lên s ự c ạnh tranh gay g ắt trong ho ạt độ ng kinh doanh c ủa khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng. V ấn đề đặ t ra cho các nhà qu ản tr ị khách s ạn là ph ải tìm m ọi bi ện pháp thu hút khách đế n với khách s ạn và nâng cao doanh thu cho khách s ạn . 2.1.4.2. Lợi nhu ận Bảng 2.7: K ết qu ả kinh doanh giai đoạn 2007 - 2011 Đơ n v ị tính: tri ệu đồ ng Năm 2007 2008 2009 2010 2011 Tổng doanh thu (DT) 58.000 50.000 54.000 51.500 53.000 DT kinh doanh l ưu trú 35.000 30.000 34.000 33.000 34.000 DT kinh doanh ăn u ống 17.000 16.000 15.000 13.000 14.500 DT KD các d ịch v ụ khác 6.000 4.000 5.000 3.500 4.500 Tổng chi phí 34.800 30.000 36.000 35.000 36.000 Lợi nhu ận 23.200 20.000 18.000 16.500 17.000 ( Ngu ồn: Phòng kinh doanh khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng) Theo b ảng 2.7 ta nh ận th ấy r ằng l ợi nhu ận c ủa khách s ạn có xu h ướng gi ảm d ần. N ăm 2007 khi khách s ạn mới đi vào ho ạt độ ng l ợi nhu ận c ủa khách sạn đạt 23.200 tri ệu đồ ng, nh ưng đến n ăm 2008 ch ỉ còn 20.000 tri ệu đồ ng, n ăm 2009 còn 18.000 tri ệu đồ ng. n ăm 2010 ch ỉ đạ t 16.500 tri ệu đồ ng và n ăm 2011 ch ỉ đạ t 17.000 tri ệu đồ ng. Nh ư v ậy, ho ạt độ ng kinh doanh c ủa khách s ạn có chi ều h ướng đi xu ống, doanh thu gi ảm và l ợi nhu ận c ũng gi ảm. Trong ph ần doanh thu c ủa khách s ạn, doanh thu kinh doanh l ưu trú luôn chi ếm t ỉ tr ọng l ớn trong c ơ c ấu doanh thu c ủa khách s ạn (luôn chi ếm trên 60% t ổng doanh thu). Chính vì v ậy, đây c ũng là lo ại hình đem l ại doanh thu l ớn nh ất cho 43
44. khách s ạn. Khách s ạn c ần có nh ững chính sách marketing bu ồng phòng hi ệu qu ả nh ất nh ằm nâng cao hi ệu qu ả h ơn n ữa trong kinh doanh l ưu trú cho khách s ạn. 2.1.4.3 Năng su ất lao độ ng Bảng 2.8: N ăng su ất lao độ ng trong k ỳ Ch ỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 Doanh thu (tri ệu đồ ng) 58.000 50.000 54.000 20.700 Lợi nhu ận (tri ệu đồ ng) 23.130 20.000 18.000 8.280 Nhân viên (ng ười) 254 233 235 235 N1 228 215 230 176 N2 91 86 77 70 ( Ngu ồn: Phòng kinh doanh khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng) Bảng trên cho th ấy m ức lãi bình quân 1 lao động t ạo ra trong k ỳ có xu hướng gi ảm d ần. N ăm 2008 mức lãi bình quân 1 lao động t ạo ra trong k ỳ là 91 tri ệu đồ ng, n ăm 2009 là 86 tri ệu đồ ng, n ăm 2010 là 77 tri ệu đồ ng và năm 2011 gi ảm xu ống ch ỉ còn 70 tri ệu đồ ng. Nh ư v ậy, có th ể nh ận đị nh r ằng vi ệc s ử d ụng lao động c ủa khách s ạn ch ưa th ực s ự hi ệu qu ả. Tuy nhiên c ũng có m ột nguyên nhân khách quan tác động tr ực ti ếp đế n ng ười lao độ ng. Đó là tuy khách s ạn có khá nhi ều chính sách thu hút nhân l ực, song sau khi nhi ều khu công nghi ệp m ới ra đời nh ư khu công nghi ệp Tân Tr ường, khu công nghi ệp Đạ i An, khu công nghi ệp Nam Sách, đã thu hút nh ững nhân viên c ủa khách s ạn vì các lý do khác nhau. Để bù l ại s ự thi ếu hút nhân l ực, liên t ục trong n ăm 2008, 2009, 2010 và năm 2011, khách s ạn ph ải tuy ển thêm nhi ều nhân viên m ới. Nh ững nhân viên này th ường ở độ tu ổi t ừ 18-25, kinh nghi ệm và tay ngh ề, đặ c bi ệt là tay ngh ề trong l ĩnh v ực khách s ạn rất h ạn ch ế. Chính điều này đã làm cho n ăng su ất lao động liên t ục đi xu ống. 2.1.4.4. Công su ất s ử d ụng bu ồng Bảng 2.9: Công su ất s ử d ụng bu ồng giai đoạn 2007 - 2011 Năm 2007 2008 2009 2010 2011 Công su ất s ử d ụng bu ồng (%) 67 50 55 50 54 % t ăng, gi ảm -25.3 10 -9,1 14,9 44
45. (Ngu ồn:Phòng kinh doanh khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng) Hi ệu qu ả kinh doanh khách s ạn xét đến cùng là nhìn vào công su ất s ử dụng bu ồng c ủa khách s ạn . B ảng 2.9 cho ta th ấy công su ất s ử dụng bu ồng c ủa khách s ạn trong giai đoạn 2007 - 2011 có s ự t ăng gi ảm m ạnh. N ăm 2007 m ặc dù khách s ạn mới đi vào ho ạt độ ng nh ưng công su ất s ử d ụng l ại đạ t m ức cao nh ất 67%. N ăm 2008 do kh ủng ho ảng kinh t ế th ế gi ới, công su ất bu ồng gi ảm đi rõ r ệt ch ỉ đạ t 50%, gi ảm 25,3% so v ới n ăm 2007, con s ố này tuy th ấp nh ưng n ếu so với các khách s ạn khác ở cùng th ời điểm này thì v ẫn được coi là cao, đặc bi ệt là nh ững khách s ạn mà th ị tr ường khách là khách qu ốc t ế. N ăm 2009 công su ất s ử dụng bu ồng đạ t 55% cao h ơn n ăm 2008 là 10%. Nhìn vào k ết qu ả đó t ưởng ch ừng nh ư cao h ơn nh ưng th ực t ế l ại là th ấp. Sau khi n ền kinh t ế th ế gi ới, trong nước và khu v ực được ph ục h ồi, nhu c ầu đi l ại làm vi ệc, du l ịch tăng lên m ạnh mẽ. H ầu h ết các khách s ạn nói riêng, c ơ s ở l ưu trú đều có khách đặt bu ồng kín từ nhi ều tháng tr ước đó và công su ất s ử d ụng bu ồng c ủa các khách s ạn luôn đạt trên 80%. Nh ưng đối v ới khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng công su ất s ử d ụng bu ồng ch ỉ đạ t 55%. Nguyên nhân c ủa v ấn đề này nh ư đã trình bày ở nh ững ph ần tr ước là b ởi do s ự phát tri ển nhanh chóng c ủa các c ơ s ở l ưu trú trên địa bàn. M ặt khác, do m ức giá phòng c ủa khách s ạn cao h ơn r ất nhi ều so v ới các khách s ạn khác. Th ị tr ường khách hàng m ục tiêu c ủa khách s ạn là nh ững chuyên gia sang làm vi ệc t ại các khu công nghi ệp, h ọ th ường ở l ại trong m ột kho ảng th ời gian dài. M ặc dù khách s ạn cung c ấp cho h ọ m ột ch ất l ượng d ịch v ụ t ốt nh ất, nh ưng với m ức giá cao nh ư v ậy h ọ khó có th ể chi tr ả được. Trong khi các khách s ạn nh ỏ khác l ại có m ột m ức giá th ấp h ơn nhi ều, ch ất l ượng s ản ph ẩm tuy không bằng khách s ạn nh ưng h ọ v ẫn đáp ứng được nh ững d ịch v ụ t ối thi ểu nh ất cho khách. Công su ất s ử d ụng bu ồng c ủa khách s ạn năm 2010 ch ỉ đạ t 50%, gi ảm 9,1% so v ới n ăm 2009. Năm 2011, công su ất s ử d ụng khách s ạn đạt 55%, t ăng 9,1% so v ới n ăm 2010. 45
46. 2.2. Th ực tr ạng ho ạt độ ng Marketing nh ằm thu hút khách du l ịch qu ốc t ế tại khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng 2.2.1. Công tác phân đoạn th ị tr ường và xác định th ị tr ường m ục tiêu Khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng đã ti ến hành thu th ập thông tin nh ưng ch ủ y ếu v ề khách hàng hi ện t ại c ủa khách s ạn , ch ưa th ực s ự nghiên c ứu k ĩ v ề nhu cầu, th ị hi ếu c ủa khách hàng. Khách s ạn có t ổ ch ức trao đổ i ý ki ến, s ử d ụng phi ếu tr ưng c ầu ý ki ến v ới khách hàng nh ưng ch ưa th ực s ự phát huy được hi ệu qu ả (b ởi vì l ượng ph ản h ồi th ấp, khách hàng không s ẵn sàng tr ả l ời hay n ếu có tr ả l ời thì c ũng thi ếu trung th ực ). Các ho ạt độ ng marketing c ủa khách s ạn ch ưa được chú tr ọng, cán b ộ marketing h ầu nh ư ch ỉ nh ận yêu c ầu c ủa khách hàng thông qua điện tho ại ho ặc thông qua các đối tác là nh ững doanh nghi ệp l ữ hành mà ch ưa đi sâu vào nghiên cứu th ị tr ường, nghiên c ứu nhu c ầu c ủa các nhóm khách hàng riêng bi ệt. Khách sạn cũng ch ưa trú tr ọng đế n vi ệc nghiên c ứu các đố i th ủ c ạnh tranh để th ấy được điểm m ạnh điểm y ếu c ủa h ọ, ch ưa nghiên c ứu để phát triển s ản ph ẩm m ới, ch ưa tạo ra được s ự độ c đáo trong các s ản ph ẩm c ủa mình. Công tác phân đoạn và l ựa ch ọn th ị tr ường m ục tiêu ở khách s ạn ch ỉ đơn thu ần d ựa trên s ự quan sát tình hình th ị tr ường, kh ả n ăng kinh doanh và kinh nghi ệm c ủa khách hàng mà không d ựa trên ph ươ ng pháp lu ận khoa h ọc marketing. Chính vì th ế, khách s ạn ch ưa làm t ốt công tác d ự báo nhu c ủa c ầu th ị tr ường. 2.2.2. Chính sách sản ph ẩm Gi ống nh ư các khách s ạn khác, Khách sạn Nam C ường H ải D ươ ng cũng kinh doanh s ản ph ẩm chính c ủa mình là lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách s ạn còn kinh doanh rất nhi ều các dịch vụ bổ sung khác nh ư: dịch v ụ giặt là, bể bơi, sân tennis, qu ầy hàng lưu niệm, tổ chức các loại ti ệc, hội thảo hội ngh ị, Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách s ạn . Để thực hi ện được các dịch vụ này, khách s ạn đã xây dựng một chính sách sản ph ẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với 46
47. thực tế, với nh ững nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đường l ựa chọn và có th ể cung cấp nhiều m ức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau. a) Sản ph ẩm dịch vụ lưu trú: Khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng đã đầu t ư xây d ựng trang thi ết b ị c ơ s ở vật ch ất cho khách s ạn , v ới t ổng số 181 phòng ngh ỉ và c ăn h ộ cao c ấp đạt tiêu chu ẩn 4 sao. Khách s ạn có 157 phòng được chia làm 4 lo ại phòng v ới m ức giá khác nhau: Suite, Superior, Deluxe, Standard. Các phòng với nhi ều mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau. Vi ệc đa dạng hoá sản ph ẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Bảng 2.10: Giá phòng c ủa khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng Phòng đơ n Phòng đôi STT Lo ại phòng (USD) (USD) 1 Suite 135 140 2 Deluxe 110 120 3 Superior 85 95 4 Standard 75 80 (Ngu ồn: Khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng) Bảng 2.10 cho bi ết giá phòng các lo ại c ủa khách s ạn Nam C ường H ải Dươ ng, nhìn vào b ảng ta th ấy m ức giá phòng c ủa khách s ạn giao động trong kho ảng t ừ 70 USD - 120 USD. V ới m ức giao độ ng l ớn này giúp cho khách hàng dễ dàng lựa ch ọn s ản ph ẩm phù h ợp v ới kh ả n ăng c ủa mình. Các trang thiết bị trong phòng đồng bộ và tươ ng đối hi ện đại như: trong tất cả các phòng đều có một ti vi, điện tho ại, tranh ảnh, máy s ấy tóc, internet, bình siêu t ốc nh ằm m ục đích đồ ng nh ất ch ất lượng dịch vụ một cách tối đa. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng m ột bữa sáng miễn phí, ngoài ra còn có thêm trà cà phê, hoa quả, các lo ại báo ( Hà Nội mới, VietNam News, báo ti ếng Pháp), thể dục thể hình mi ễn phí. 47
48. Đối với kinh doanh ăn uống: Đối tượng khách lưu trú tại khách s ạn đa phần là khách du l ịch ng ười nước ngoài. Khi đến Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng, họ luôn mong muốn được thưởng thức đồ ăn thức uống của nước bản địa và một số nước trong khu vực châu Á. Có thể nói, phong cách phương Đông đã mang lại cảm giác hoàn toàn khác biệt, độc đáo và có sức lôi cuốn đối với các du khách ph ương Tây. Đầu bếp c ủa khách s ạn được tuyển dụng một cách kỹ càng, có tài năng làm phong phú thêm th ực đơn của khách s ạn. Thực đơn trong cá bữa ăn của khách rất đa dạng, để làm tốt điều này khách s ạn luôn tìm hiểu nhu cầu của các tập khách để có thể thay đổi và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách. Điều đặ c bi ệt, các phòng ăn c ủa khách s ạn đều nhìn ra b ể b ơi v ới khung c ảnh th ơ m ộng, t ạo c ảm giác ngon mi ệng cho du khách. Các nhà hàng c ủa khách s ạn : ∗∗∗ FUJI SAN RESTAURANT : Nhà hàng to ạ l ạc t ại t ầng 1 c ủa khu nhà 3 t ầng, m ở c ửa hàng ngày t ừ 14h00 đến 22h00. Quý khách có th ể đế n và th ưởng th ức và khám phá nh ững món ăn mang đầy ch ất huy ền bí c ủa đất n ước Nh ật B ản. ∗∗∗ GARDEN VIEW RESTAURANT Nằm t ại t ầng 1 toà nhà đa n ăng đối di ện b ể b ơi ngoài tr ời, li ền k ề là qu ầy PALM 2 BAR. V ới 150 ch ỗ ng ồi bao g ồm 01 phòng ăn riêng, phục v ụ món ăn đầy tính sáng t ạo mang phong cách riêng v ới h ươ ng v ị độ c đáo. Th ời gian m ở c ửa: T ừ 10:00 đế n 14:00 và t ừ 17:00 đế n 22:00. ∗∗∗ GOLDEN RICE RESTAURANT Nằm t ại t ầng 2, thu ộc khu nhà đa n ăng. Với s ức ch ứa 200 khách g ồm có 2 phòng ăn riêng cho 15 khách và 30 khách. Kết h ợp món ăn truy ền th ống c ủa Vi ệt Nam và Châu Á được ch ế bi ến b ởi các đầ u b ếp chuyên nghi ệp. Th ời gian m ở c ửa: T ừ 10:00 đế n 14:00 và t ừ 17:00 đế n 22:00. ∗∗∗ GREEN FIELD BOWL Tên c ủa nhà hàng này b ắt ngu ồn t ừ phong c ảnh bao quanh t ạo ra s ự khác bi ệt cho Bar t ầng 25, n ơi mà Quý khách có th ể ng ắm nhìn toàn thành ph ố t ừ trên 48
49. cao. Nhà hàng có s ức ch ứa 150 khách ph ục v ụ món ăn Vi ệt Nam và Qu ốc t ế đa dạng, phong phú và ch ọn l ọc. Th ời gian m ở c ửa: T ừ 10:00 đế n 14:00 và t ừ 17:00 đế n 22:00. ∗∗∗ LANDMARK LOUNGE (ch ưa m ở c ửa) Nằm t ại t ầng 10 - Toà nhà 25 tầng. Ph ục v ụ nh ững khách ngh ỉ t ại t ầng Landmark. Ph ục v ụ ăn sáng, b ữa tr ưa và b ữa t ối nh ẹ, đồ u ống ch ọn l ọc, mi ễn phí trà, cà phê hàng ngày. Th ời gian m ở c ửa: T ừ 6:00 đế n 23:00 ph ụ thu ộc vào v ị khách cu ối cùng. ∗∗∗ PALM TWO BAR Nằm t ại t ầng 1 c ủa khu nhà đa năng li ền k ề v ới b ể b ơi ngoài tr ời. Quý khách s ẽ được th ưởng th ức r ượu khai v ị v ới đồ ăn t ại nhà hàng để khám phá hươ ng v ị m ới l ạ. Th ời gian m ở c ửa: T ừ 6:00 đế n 22:00. Ph ục v ụ các đồ u ống ch ọn l ọc, các lo ại r ượu và đồ u ống quen thu ộc. ∗∗∗ BUBBLE BAR Nằm t ại t ầng 2 c ủa toà nhà đa n ăng thu ộc khu Câu L ạc B ộ s ức kho ẻ I-NaHex. Ph ục v ụ đồ u ống b ổ d ưỡng cho s ức kho ẻ và nh ững món ăn nh ẹ và th ực đơn ăn kiêng. Th ời gian m ở c ửa: T ừ 10:00 đế n 24:00. Không chỉ ph ục vụ ăn uống tại nhà hàng, khách s ạn còn đáp ứng nhu cầu đặt ti ệc của khách với những loại hình và phương thức ph ục vụ đa dạng. Đa phần các lo ại tiệc được tổ chức trong khách s ạn là tiệc cưới, với thực đơn phong phú, khâu tổ chức chuyên nghi ệp đã trở nên hấp dẫn nhiều đôi bạn tr ẻ lựa chọn khách s ạn là nơi tổ chức lễ cưới của mình. Ngoài ra khách s ạn còn tổ chức nh ững buổi tiệc chiêu đãi, ti ệc công ty, Với sự đa dạng trong các loại hình tổ chức tiệc đã tăng thêm sự lựa chọn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tại khách s ạn 49
50. b) Kinh doanh các d ịch v ụ bổ sung : Ho ạt độ ng kinh doanh c ủa khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng có nhi ều điểm khác bi ệt so v ới các khách s ạn 4 sao n ằm ở các thành ph ố l ớn, các điểm du lịch lớn nh ư Hà N ội, H ạ Long, Đà N ẵng b ởi th ị tr ường khách ch ủ y ếu là các chuyên gia n ước ngoài đến làm vi ệc t ại các khu công nghi ệp và m ột l ượng khách nh ỏ là khách theo tour. Vì v ậy mà trong kinh doanh các d ịch v ụ b ổ sung cũng có nhi ều điểm khác bi ệt. D ịch v ụ b ổ sung ch ủ y ếu c ủa khách s ạn là ho ạt động c ủa các câu l ạc b ộ. Ch ỉ tính 6 tháng đầ u n ăm 2010 các câu l ạc b ộ c ủa khách s ạn đón 7.700 l ượt khách, trung bình 1.290 l ượt khách/tháng bên c ạnh đó là kinh doanh các h ội ngh ị, h ội th ảo, ti ệc c ưới Ngoài ra, khách s ạn có nh ững dịch v ụ b ổ sung nh ư: Massage, xông h ơi, minibar, gi ặt là, g ội đầ u, làm tóc Kinh doanh các d ịch v ụ b ổ sung đã đem l ại l ợi nhu ận cao trong ho ạt độ ng kinh doanh c ủa khách s ạn . M ặt khác các nhà qu ản tr ị khách s ạn cũng luôn nh ận bi ết được r ằng n ếu các d ịch v ụ b ổ sung t ốt, ch ất l ượng cao thì đó là c ơ s ở để khách hàng l ựa ch ọn khách s ạn làm n ơi l ưu trú c ủa h ọ. 2.2.3. Chính sách giá Giá là m ột y ếu t ố vô cùng quan tr ọng, nó ảnh h ưởng tr ực ti ếp đế n k ết qu ả kinh doanh và s ự s ống còn c ủa doanh nghi ệp. Ngoài vi ệc thu hút khách hàng bằng nâng cao ch ất l ượng s ản ph ẩm, t ăng c ường ho ạt độ ng qu ảng cáo thì khách sạn Nam C ường Hải D ươ ng luôn coi tr ọng vi ệc xây d ựng chính sách giá h ợp lí để sao cho v ừa thu hút khách hàng l ại v ừa có lãi. Bảng 2.11: Lo ại phòng và giá phòng c ủa các khách s ạn cùng h ạng Lo ại phòng Phòng đơ n Phòng đôi TT Khách s ạn (USD) (USD) Suite 140 145 Bảo S ơn Deluxe 120 130 1 (Hà N ội) Superior 100 110 Standard 90 100 Fortuna Suite 165 175 2 (Hà N ội) Deluxe 130 120 50
51. Superior 85 100 Standard 75 85 Suite 140 150 Sunway Deluxe 105 110 3 (Hà N ội) Superior 85 95 Standard 75 85 Suite 135 140 Nam C ường Deluxe 110 120 4 (H ải D ươ ng) Superior 85 95 Standard 75 80 (Ngu ồn: Theo điều tra c ủa tác gi ả) Bảng 2.11 cho th ấy m ức giá phòng c ủa khách s ạn Nam C ường H ải Dươ ng luôn bằng và th ấp h ơn so v ới các khách s ạn cùng h ạng. Khách s ạn đã đư a ra m ức giá phù h ợp v ới ch ất l ượng ph ục v ụ và c ảm nh ận c ủa khách hàng để tạo ra s ự tho ải mái cho khách. Bên c ạnh đó khách s ạn cũng có m ột c ơ ch ế giá hợp lí và linh ho ạt đố i v ới các đố i t ượng khách khác nhau, nh ất là khách c ủa các công ty l ữ hành. N ếu là khách quen, khách l ưu trú dài ngày hay khách đi theo đoàn v ới s ố l ượng l ớn khách s ạn có chính sách gi ảm giá thích h ợp. Song nó chỉ mang tính thời vụ, còn mức giá của khách s ạn nhìn chung vẫn được giữ nguyên, đồng thời với nó là việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Điều đó đã góp phần tạo nên uy tín cho khách s ạn . Khách s ạn cũng xem xét tình hình bi ến độ ng v ề giá c ả trên th ị tr ường để đị nh giá các s ản ph ẩm d ịch v ụ của mình sao cho h ợp lí. Nh ư đã trình bày trong các ph ần tr ước khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng không có s ự c ạnh tranh c ủa các khách s ạn cùng h ạng trên cùng địa bàn ho ạt động, nh ưng l ại có s ự c ạnh tranh c ủa các khách s ạn nh ỏ c ủa Nhà n ước và t ư nhân. V ới các khách s ạn này, s ản ph ẩm c ủa h ọ không đa d ạng, phong phú nh ưng giá phòng c ủa h ọ th ấp h ơn r ất nhi ều so v ới khách s ạn Nam C ường H ải D ươ ng. Mức giá phòng th ấp c ủa các khách s ạn đó đã làm cho khách s ạn Nam C ường Hải D ươ ng mất đi m ột l ượng khách đáng k ể. M ột s ố khách s ạn 2 sao nh ư: 51
52. Ph ươ ng Đông, Hoa H ồng, Ph ươ ng Nguyên, H ải D ươ ng, Kim S ơn m ức giá giao động ch ỉ t ừ 15USD - 55USD th ấp h ơn r ất nhi ều so v ới giá phòng c ủa khách sạn Nam C ường H ải D ươ ng. Giá cả luôn là một yếu tố nhạy cảm, nên việc đưa ra một mức giá phù hợp được khách hàng chấp nhận và khách s ạn có lãi luôn là một vấn đề khó. Để làm tốt điều này, khách s ạn đã đưa ra những mức giá linh hoạt nhằm thu hút khách và có sức c ạnh tranh đối với các khách s ạn có cùng đẳng cấp trên địa bàn thành ph ố. 2.2.4. Chính sách phân ph ối Cùng v ới vi ệc hoàn thi ện đổ i m ới v ề các ch ủng lo ại s ản ph ẩm d ịch v ụ và xây dựng chính sách giá h ợp lí thì trong chi ến l ược marketing không th ể thi ếu m ột chính sách quan tr ọng đó là chính sách phân ph ối. Các kênh phân phối của khách s ạn có ch ức năng là cầu nối gi ữa ng ười bán và người mua. Tại khách s ạn Nam C ường, chính sách phân phối được thực hiện tương đối đa dạng ch ủ y ếu thông qua 2 kênh: phân ph ối tr ực ti ếp và phân ph ối gián ti ếp. Kênh phân ph ối tr ực ti ếp: thông qua các v ăn phòng đại di ện, đạ i s ứ quán Khách s ạn tr ực ti ếp liên h ệ v ới các v ăn phòng đại di ện t ại các t ỉnh thành nh ư Qu ảng Ninh, H ải Phòng, Thành Ph ố H ồ Chí Minh, các công ty n ước ngoài, các đại s ứ quán, ch ủ y ếu ở H ải D ươ ng và m ột s ố t ỉnh thành ph ố l ớn, để gi ới thi ệu về s ản ph ẩm d ịch v ụ c ủa mình và khi có c ơ h ội thì h ọ s ẽ gi ới thi ệu đế n với khách sạn . ví d ụ t ại các khu công nghi ệp l ớn nh ư Đại An, Phúc Điền khách s ạn liên h ệ tr ực ti ếp v ới v ăn phòng công ty, h ỏi h ọ v ề khách n ước ngoài công tác t ại công ty họ, Khách s ạn sẽ gi ới thi ệu và liên h ệ chào bán v ới h ọ t ừ tr ước. Sử d ụng kênh này, khách s ạn dễ dàng ki ểm soát được ho ạt độ ng trong kênh. Kênh phân ph ối gián ti ếp: thông qua các đạ i lý du l ịch . Kênh này giúp hút m ột l ượng khách du l ịch rất l ớn du l ịch theo tuy ến ví d ụ Hà N ội - Hải Dươ ng, Hà N ội - Hải Phòng sử d ụng kênh này, giúp cho khách s ạn có th ể thu hút được m ột l ượng khách l ớn du l ịch , công tác đặt phòng th ực hi ện t ốt, ít x ảy ra sai xót gây khó ch ịu cho khách. 52
53. 2.2.5. Chính sách xúc ti ến - qu ảng bá Tuyên truyền quảng cáo là sử dụng mọi ph ương tiện truyền tin giữa người bán và người mua để thuyết phục họ mua sản phẩm c ủa mình. Vì vậy tất cả các sản phẩm muốn bán được đặc biệt là với số lượng lớn thì phải th ực hiện chính sách tuyên truyền quảng cáo. Đối với các sản phẩm dịch vụ trong khách s ạn thì vấn đề này lại càng cần thiết hơn. Ngay từ khi mới thành lập cho đến nay, khách s ạn Nam C ường luôn quan tâm đến vấn đề này, và có sự đầu tư tương đối lớn cho chi ến lược phát triển lâu dài, tạo điều kiện vững chắc cho sự phát triển của khách s ạn . Qua kênh thông tin trực tiếp - luôn mang lại hi ệu quả cao - đó có th ể là những thông tin từ nhân viên của khách s ạn , ho ặc của khách hàng. Trong đó những thông tin truyền miệng của khách có tác dụng rất lớn trong việc quảng bá hình ảnh của khách s ạn đến với khách hàng. Bên cạnh đó khách s ạn cũng phát hành những tài li ệu, tờ gấp giới thiệu về khách s ạn , được phát hành trong và ngoài khách s ạn . Bên cạnh việc tạo dựng và phát triển tên tuổi, khách s ạn Sao Biển cũng chú tr ọng vào việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của mình. Điều này được thể hi ện rõ nét qua các cách thức sau: Quảng cáo trong khách s ạn: tập trung ch ủ yếu đến khách hàng đang lưu trú tại khách s ạn . Tại đây khách s ạn sẽ giới thi ệu cho khách về các sản phẩm dịch vụ có bán tại khách s ạn . Trong khách s ạn , bất kỳ một sản phẩm, vật dụng nào đều có bi ểu tượng của khách s ạn - từ biểu tượng được trang trí bên ngoài khách s ạn cho đến quầy lễ tân, các vật dụng trong khách s ạn đều in hình bi ểu tượng của khách s ạn . Tạo ấn tượng ngay từ đầu với khách s ạn khi đến với khách s ạn . Các tờ gấp quảng cáo về khách s ạn được đặt tại quầy lễ tân, trong phòng chờ, trong phòng ngh ỉ và luôn được bố trí một cách hợp lý, dễ thấy, ti ện lợi nhất để tạo ấn tượng và sự chú ý c ủa khách hàng. Trong các nhà hàng, từ quyển thực đơn, đôi đũa cũng mang biểu tượng và phong cách riêng của khách s ạn . Tất cả đều mang hình ảnh và màu sắc 53
54. đặc trưng nhất, với những lời lẽ hấp dẫn nhất để dễ dàng lôi cuốn khách hàng. Quảng cáo ở ngoài khách s ạn thông qua các tập gấp, tờ rơi, có in các hình ảnh và dịch vụ của khách s ạn với những thông tin chi tiết, cụ th ể. Qua đó khách hàng có thể cảm nhận được rõ nét hơn về khách s ạn thông qua các trang thiết bị ti ện nghi, các dịch vụ và chất lượng dịch vụ thông qua các thông tin và những hình ảnh đẹp và bắt mắt. Khách s ạn còn ti ến hành các ch ươ ng trình qu ảng cáo trên báo chí, t ự gi ới thi ệu v ề mình. Khách s ạn có các t ập san, báo s ổ, in l ịch, g ửi t ới khách hàng, các đối tác thông qua các h ội ngh ị khách hàng, các cu ộc tri ển lãm, h ội th ảo, h ội ch ợ, Khách s ạn th ường xuyên tham gia các cu ộc tri ển lãm, h ội ch ợ v ề du l ịch trong n ước, gi ới thi ệu, qu ảng cáo các s ản ph ẩm c ủa mình đồng th ời h ọc h ỏi kinh nghi ệm, tìm ki ếm đố i tác và ký k ết các h ợp đồ ng v ề du l ịch . Vào các dịp lễ, tết, ngh ỉ, khách s ạn cũng có khuy ến mại nhưng chi phí cho khuy ến mại cũng rất ít. Vì thế so với các đối thủ cạnh tranh thì vấn đề khuy ến mãi của khách s ạn còn rất hạn chế. 2.2.6. Chính sách con ng ười Con ng ười là nhân tố rất quan trọng trong vi ệc hoàn thành nên sản ph ẩm dịch vụ trong khách s ạn. Chính vì thế cho nên khách s ạn có sự phân bố ch ức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ ph ận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi người trong khách s ạn đều ph ải hi ểu biết về công việc của khách s ạn để có th ể tr ả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công tác điều hành được các nhân viên thực hi ện tươ ng đối ch ặt chẽ, chính xác và theo sát chươ ng trình. Khách s ạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách s ạn nâng cao nghiệp vụ của mình như mời các gi ảng viên về giảng dạy ngo ại ngữ cho nhân viên, gửi nhân viên của mình sang khách s ạn bạn để học hỏi, các nhân viên có kinh nghi ệm luôn kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề. Thái độ của nhân viên là một trong nh ững yếu tố tạo nên văn minh ph ục vụ. Muốn nâng cao văn minh ph ục vụ thì điều đầu tiên là ph ải nâng cao nghi ệp vụ ph ục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Tr ước khi vào làm vi ệc 54
55. nhân viên của khách s ạn cũng đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái độ ph ục vụ nh ư: phải luôn t ươ i cười niềm nở khi ph ục vụ, không được nói to trong khách s ạn , ph ải đi đứng nhẹ nhàng và không được ch ạy trong khách s ạn , bất cứ cán b ộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều ph ải chào hỏi, nhân viên không được đi cầu thang của khách trừ tr ường hợp cấp bách Ngoài ra đội ng ũ lao độ ng tr ực ti ếp có tu ổi t ươ ng đối cao nh ư b ộ ph ận bu ồng, v ệ sinh , điều này ảnh hưởng đến quá trình ph ục vụ khách vì ngành dịch vụ luôn yêu cầu sự nhanh nhẹn, giao tiếp tốt và hi ểu biết rộng. Từ ch ỗ không được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ kéo theo thái độ ph ục vụ của nhân viên còn yếu như một số bộ ph ận: nhà hàng, bu ồng, ch ưa chủ động đón khách, chưa tạo được không khí thân mật gia đình do ng ại ti ếp xúc với khách. Khách s ạn có đội ngũ nhân viên giám sát rất năng động, luôn giám sát mọi ho ạt động của nhân viên một cách chặt ch ẽ. Đội ngũ này luôn đi ki ểm tra và phát hiện nh ững sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời. Khách s ạn thi hành ch ế độ kỷ luật rất nghiêm khắc, không nhân nh ượng bất cứ một hành động vi ph ạm kỷ luật của nhân viên nào. Khi vi ph ạm nhân viên đều bị phạt ti ền, nặng có th ể bị đuổi việc Do quy mô của khách s ạn cũng tươ ng đối nên khách s ạn khuy ến khích các nhân viên học thu ộc tên của khách hàng để cho họ có cảm giác mình là nhân vật quan tr ọng ở đây, và họ rất vui mừng khi có được cảm giác này. Đối với một số khách quan trọng (khách VIP) và khách quen thì nhân viên buộc phải thuộc tên khách. Khách s ạn xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong khách s ạn rất tốt: khuy ến khích mọi người tham gia tổ ch ức công đoàn; quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên th ể hiện qua bữa ăn của nhân viên trong khách s ạn , trong canteen có đặt tivi, Nh ưng vào dịp lễ tết khách s ạn chưa có chế độ ti ền th ưởng phù hợp. Khách s ạn cố gắng tạo nên sự liên kết gi ữa các bộ ph ận trong khách s ạn , khi cần thiết thì bộ ph ận này có th ể giúp đỡ bộ ph ận khác một số công vi ệc có 55