Khóa luận Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-Ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars)

83 trang huongle 1570

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-Ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_giai_phap_nang_cao_hieu_qua_giao_tiep_ung_xu_cua_n.pdf

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-Ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars)

LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin cảm ơn ban lãnh đạo nhà trường đã tạo điều kiện học tập tốt nhất để học cũng như thực hành, cùng tất cả các thầy cô giáo bộ môn đã hết lòng dạy dỗ, truyền thụ kiến thức cho em trong suốt bốn năm học vừa qua. Em xin cảm ơn thầy giáo, tiến sĩ Nguyễn Ngọc Khánh -giáo viên hướng dẫn tốt nghiệp- đã định hướng, ủng hộ, quan tâm, nhắc nhở, giúp đỡ em những kiến thức cần thiết trong suốt quá trình tiến hành thực hiện đề tài khoá luận này. Em xin cảm ơn ban lãnh đạo cơ sở Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ du lịch TRANG BÌNH - FIVE STAR đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành và đạt kết quả tốt nhất trong thời gian tiến hành nghiên cứu. Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Phạm Đức Bình -phó giám đốc điều hành, anh Trần Thăng Long -phó giám đốc kinh doanh và tất cả các thành viên trong công ty đã quan tâm giúp đỡ, tận tình chỉ bảo, hướng dẫn các kỹ năng làm việc trong lĩnh vực lữ hành, những kiến thức thực tế về marketing du lịch, trong quá trình em nghiên cứu, thực hiện đề tài tại công ty. Do kinh nghiệm chưa nhiều cũng như sự hạn chế về kiến thức, có thể trong quá trình thực tập tại công ty và tiến hành làm khoá luận sẽ còn nhiều sơ suất, nên em kính mong thầy cô cùng ban lãnh đạo công ty góp ý và bổ sung cho em, giúp em có thể hoàn thiện được những kiến thức, kỹ năng của mình, để có thể hoàn thành tốt nhất đề tài luận văn của mình. Em xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, ngày tháng năm 2010 Sinh viên Mai Ngọc Luân
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) A. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ở mọi thời đại, mọi xã hội, giao tiếp ứng xử giữa con người với con người luôn diễn ra liên tục trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thường cũng như trong công việc. Giao tiếp vừa biểu hiện văn hoá của mỗi con người, vừa biểu hiện mức độ văn minh của xã hội. Theo chiều dài lịch sử phát triển của loài người, hoạt động giao tiếp ngày càng phong phú hơn, với nhiều cách thức lễ nghi, không còn bó hẹp trong không gian của một nhóm người, một làng, một nước; mà hiện nay, hoạt động giao tiếp đã mở rộng lên cả thế giới, đưa mỗi cá nhân tiếp xúc với nhiều đối tượng của những nền văn hoá khác nhau. Đối với ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng, hoạt động giao tiếp càng chứng tỏ tầm quan trọng của nó. Là một ngành kinh tế khá mới mẻ tại Việt Nam, trong 20 năm trở lại đây, du lịch thực sự đã có được những điều kiện thuận lợi để phát triển, trở thành ngành “công nghiệp không khói” có vị trí khá quan trọng trong kế hoạch phát triển kinh tế đất nước. Nền kinh tế phát triển, mức sống của người dân được nâng cao, nhu cầu được đi du lịch, thăm quan, nghỉ dưỡng đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống của mỗi người dân. Trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế kỉ XXI, sự hội nhập kinh tế đã đưa hình ảnh đất nước, con người Việt Nam đến với bè bạn quốc tế. Việt Nam đã xây dựng được hình ảnh về một đất nước an toàn, hấp dẫn cả về cảnh quan thiên nhiên và bề dày lịch sử lâu đời, người dân Việt Nam hiền hoà, hiếu khách. Trước tiềm năng cũng như vị thế du lịch lớn của đất nước, ngoài việc đầu tư về cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, bảo tồn khai thác các loại tài nguyên du lịch theo hướng phát triển bền vững, việc đào tạo được nguồn nhân lực đạt chuẩn cả về chất và lượng cũng được Nhà nước quan tâm. Các công ty lữ hành ngày càng đòi hỏi nhân viên nâng cao hơn nghiệp vụ cũng như chất Mai Ngọc Luân - VH1002 - 1 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) lượng phục vụ của mình, trong đó kỹ năng giao tiếp-ứng xử đã trở thành một trong những điều kiện quyết định thành công trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành; một mặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, mặt khác là việc tạo ra những lợi thế cạnh tranh trong thời buổi kinh tế hội nhập. Việc tìm hiểu về kĩ năng giao tiếp không chỉ hoàn thiện bản thân mỗi cá nhân mà còn là yếu tố quyết định sự sống còn trong hoạt động du lịch. Ngành du lịch cung cấp sản phẩm chủ yếu là phi vật chất, là dịch vụ vì thế việc cảm nhận về chất lượng của sản phẩm, chủ yếu dựa vào tâm lý của mỗi người qua quá trình tiếp xúc, giao tiếp với nhân viên kinh doanh, người đại diện đầu tiên của công ty lữ hành. Vì vậy, có thể nói, việc trau dồi, nâng cao khả năng giao tiếp của mỗi nhân viên chính là cách để mỗi công ty xây dựng được uy tín, thương hiệu, tạo được dấu ấn đến mỗi khách hàng. Với những lý do trên và mặt khác lại là người đã được đào tạo và tiếp xúc với hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành, người nghiên cứu đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM & DV du lịch Trang Bình (Five Stars)”, nhằm tìm hiểu các vấn đề liên quan tới hoạt động giao tiếp của nhân viên marketing du lịch. Từ những thông tin thu thập được đưa ra các giải pháp, đánh giá, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của nhân viên công ty nói chung và nhân viên marketing nói riêng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu, sưu tầm các thông tin nghiên cứu về giao tiếp-ứng xử trong môi trường xã hội nói chung và trong công ty lữ hành nói riêng, qua đó tổng hợp, đúc rút các kinh nghiệm, các giải pháp trau dồi, rèn luyện nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp-ứng xử của nhân viên, đặc biệt là nhân viên marketing tại công ty du lịch Five Stars. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu - Tìm hiểu, sưu tầm các kiến thức, thông tin nghiên cứu về giao tiếp-ứng xử trong và ngoài nước. Mai Ngọc Luân - VH1002 - 2 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) - Tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp-ứng xử trong hoạt động kinh doanh lữ hành, đặc biệt là hoạt động marketing du lịch. - Tìm hiểu thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên marketing tại công ty du lịch Five Stars. - Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử, phát triển kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng hoạt động marketing của nhân viên kinh doanh tại công ty Five Stars nói riêng và các công ty kinh doanh lữ hành nói chung. 4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên công ty du lịch Five Stars. Phạm vi của nghiên cứu là các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh lữ hành, cách giao tiếp-ứng xử của nhân viên công ty đối với khách hàng, sự thiết lập các mối quan hệ đối với một số đối tượng khác. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp quan sát - Phương pháp điều tra - Phương pháp phỏng vấn 6. Cấu trúc của luận văn - Phần nội dung: gồm có 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ bản về giao tiếp-ứng xử. Chương 2: Giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM&DV du lịch TRANG BÌNH (Five Stars). Chương 3: Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp-ứng xử của nhân viên kinh doanh tại công ty TNHH TM&DV du lịch TRANG BÌNH (Five Stars). Mai Ngọc Luân - VH1002 - 3 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) B. PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP-ỨNG XỬ 1.1. Khái quát về giao tiếp. 1.1.1. Khái niệm về giao tiếp. Giao tiếp là một trong những phạm trù trung tâm của tâm lý học. Tư tưởng về giao tiếp được đề cập đến từ thời cổ đại qua thời kỳ phục hưng và đến giữa thế kỷ XX thì hình thành nên một chuyên ngành Tâm lý học giao tiếp. Ngay từ khi còn là các tư tưởng về giao tiếp đến khi xuất hiện Tâm lý học giao tiếp thì khái niệm, bản chất giao tiếp chưa bao giờ thống nhất hoàn toàn. Mỗi tác giả đề cập đến một mặt, một khía cạnh của hoạt động giao tiếp. Tuy mới hình thành mấy chục năm gần đây nhưng trong chuyên ngành Tâm lý học đã có nhiều ý kiến, quan điểm, thậm chí trái ngược nhau về giao tiếp. Khi tìm hiểu khám phá bản chất giao tiếp các nhà Tâm lý học đã có các hướng khá rõ nét: Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về giao tiếp. Nhà tâm lý học người Mỹ Osgood C.E cho rằng giao tiếp bao gồm các hành động riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin. Theo ông, “giao tiếp là một quá trình hai mặt: Liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau”. Tuy nhiên ông chưa đưa ra được nội hàm cụ thể của liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau. Sau ông, nhà tâm lý học người Anh M.Argyle đã mô tả quá trình ảnh hưởng lẫn nhau qua các hình thức tiếp xúc khác nhau. Ông coi giao tiếp thông tin mà nó được biểu hiện bằng ngôn ngữ hay không bằng ngôn ngữ giống với việc tiếp xúc thân thể của con người trong quá trình tác động qua lại về mặt vật lý và chuyển dịch không gian. Đồng thời, nhà tâm lý học Mỹ T.Sibutanhi cũng làm rõ khái niệm liên lạc -như là một hoạt động mà nó chế định sự phối hợp lẫn nhau và sự thích ứng hành vi của các cá thể tham gia vào quá trình giao tiếp hay như là sự trao đổi hoạt động đảm bảo cho sự giúp đỡ lẫn nhau và phối hợp hành động. Ông Mai Ngọc Luân - VH1002 - 4 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) viết: “Liên lạc trước hết là phương pháp hoạt động làm giản đơn hoá sự thích ứng hành vi lẫn nhau của con người. Những cử chỉ và âm điệu khác nhau trở thành liên lạc khi con người sử dụng vào các tình thế tác động qua lại”. Tuy nhiên, các tác giả trên mới chỉ dừng lại ở sự mô tả bề ngoài của hiện tượng giao tiếp. Cũng có nhiều ý kiến phản đối những cách hiểu trên, chẳng hạn như nhà nghiên cứu người Ba Lan Sepanski đưa ra sự phân biệt giữa tiếp xúc xã hội và tiếp xúc tâm lý (không được phép đồng nhất giữa liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau). Đồng quan điểm với ông có một số nhà nghiên cứu khác như P.M.Blau, X.R.Scott Trường phái hoạt động trong tâm lý học Xô Viết cũng đưa ra một số khái niệm về giao tiếp như là một trong ba dạng cơ bản của hoạt động con người, ngang với lao động và nhận thức (B.G.Ananhev); giao tiếp và lao động là hai dạng cơ bản của hoạt động của con người (A.N.Lêônchep); và giao tiếp là một hình thức tồn tại song song cùng hoạt động (B.Ph.Lomov). Một nhà tâm lý học nổi tiếng khác, Fischer cũng đưa ra khái niệm về giao tiếp của mình: “Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các dạng thức ứng xử rất khác nhau: Lời lẽ, cử chỉ, cái nhìn; theo quan điểm ấy, không có sự đối lập giữa giao tiếp bằng lời và giao tiếp không bằng lời: giao tiếp là một tổng thể toàn vẹn”. Ở Việt Nam, giao tiếp cũng là vấn đề lớn không chỉ trong mối quan hệ xã hội từ xa xưa, qua các câu ca dao tục ngữ được lưu truyền mà trong thời gian gần đây, hoạt động giao tiếp-ứng xử cũng được được nhiều nhà xã hội học nghiên cứu với nhiều phương diện tiếp cận khác nhau. Trong Từ điển Tâm lý học của Nguyễn Khắc Viện. “Giao tiếp là quá trình truyền đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một nhóm khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau (tương tác). Thông tin hay thông điệp được nguồn phát mà người nhận phải giải mã, cả hai bên đều vận dụng một mã chung”. Mai Ngọc Luân - VH1002 - 5 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Theo Từ điển Tâm lý học của Vũ Dũng. “Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Giao tiếp có ba khía cạnh chính: Giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác”. Theo Tâm lý học đại cƣơng của Trần Thị Minh Đức (chủ biên). “Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau”. Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, mỗi tác giả tuỳ theo phương diện nghiên cứu của mình đã rút ra một định nghĩa giao tiếp theo cách riêng và làm nổi bật khía cạnh nào đó. Tuy vậy, số đông các tác giả đều hiểu giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người nhằm trao đổi thông tin, tư tưởng tình cảm Giao tiếp là phương thức tồn tại của con người. Nói tóm lại, có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về giao tiếp, và như vậy dẫn đến rất nhiều phương pháp tiếp cận, nghiên cứu các vấn đề về giao tiếp. Các quan điểm trên đây còn nhiều điểm khác nhau nhưng đã phần nào phác họa nên diện mạo bề ngoài của giao tiếp. Giao tiếp và hoạt động không tồn tại song song hay tồn tại độc lập, mà chúng tồn tại thống nhất, chúng là hai mặt của sự tồn tại xã hội của con người. Qua các định nghĩa trên, có thể nhận định giao tiếp là: - Quá trình trao đổi thông tin - Sự tác động qua lại giữa người với người. - Sự tri giác con người bởi con người. Như vậy theo nghĩa chung nhất, “giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin, nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người-người để đạt được mục đích tốt nhất”. (Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh -Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch). *) Trong quá trình trao đổi thông tin, giao tiếp là: Mai Ngọc Luân - VH1002 - 6 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) - Một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin. - Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua hai trạng thái: (1): Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; (2): Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm; (3): Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. Nếu không thực hiện tốt hoặc không đủ cả 3 quá trình đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp diễn ra kém hiệu quả. Quá trình truyền thông trong giao tiếp giữa các cá nhân Thông tin phản hồi Ý nghĩ → Mã hoá Thông điệp Tiếp nhận → Giải mã Người phát Kênh Người nhận Nhiễu Người gửi muốn truyền đạt ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hoá ý nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu ) gọi là thông điệp. Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo, thư, điện thoại Người nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải tiến hành giải mã thông điệp đó. Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệp sang dạng hiểu được. Đây là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân chính gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói một đằng, hiểu một nẻo; cùng một từ nhưng hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình độ văn hoá ). Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi, hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích, hoàn thành xong quá trình giao tiếp. Mai Ngọc Luân - VH1002 - 7 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Nhiễu là những tác động không mong muốn và luôn tồn tại trong suốt quá trình giao tiếp, làm cho mục đích của giao tiếp có thể sai lạc. Đó là những yếu tố ở người phát, người nhận hoặc trong môi trường giao tiếp gây cản trở đến hoạt động truyền tin. Các yếu tố gây nhiễu như: sự khác biệt về văn hoá, hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ, người nói dùng từ ngữ không chính xác, dùng từ địa phương; môi trường truyêng thông không tốt (tiếng ồn quá lớn, thời tiết bất lợi ); kênh truyền thông hoạt động không hiệu quả (phát âm không chuẩn, độ nhạy cảm của giác quan kém, điện thoại bị trục trặc ); các yếu tố tâm lý của người phát và người nhận (sự không tập trung, nóng vội, những thành kiến, tâm trạng không tốt ). Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, nghĩa là chỉ riêng con người mới có giao tiếp thực sự, khi sử dụng phương tiện ngôn ngữ (nói, viết, hình ảnh nghệ thuật ) và được thực hiện chỉ trong xã hội loài người. Là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện, ở các quá trình thông tin, hiểu biết rung cảm, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau. 1.1.2. Đặc trưng cơ bản của giao tiếp Theo cuốn Tâm lý học đại cƣơng - Trần Thị Minh Đức (chủ biên), giao tiếp có những đặc trưng cơ bản sau: - Mang tính nhận thức. Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngoài ra còn có thể hiểu đặc trưng được của giao tiếp là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, nhờ đó tâm lý, ý thức con người không ngừng được phát triển. - Trao đổi thông tin. Dù với bất kì mục đích nào, trong quá trình giao tiếp cũng xảy ra sự trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm, thế giới quan, nhân sinh quan. Nhờ đặc trưng này mà mỗi cá nhân tự hoàn thiện mình theo những yêu cầu, đòi hỏi của xã hội, của nghề nghiệp, của vị trí xã hội mà họ chiếm giữ. Cũng nhờ đặc trưng này, những phẩm chất tâm lý, hành vi ứng xử, thái độ Mai Ngọc Luân - VH1002 - 8 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) biểu hiện của con người được nảy sinh và phát triển theo các mẫu hình “nhân cách” mà mỗi cá nhân mong muốn trở thành. - Giao tiếp là một quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội. Quan hệ xã hội chỉ được thực hiện thông qua giao tiếp người-người. Con người vừa là thành viên tích cực của các mối quan hệ xã hội vừa hoạt động tích cực cho sự tồn tại và phát triển của chính các quan hệ xã hội đó. - Giao tiếp giữa các cá nhân mang tính chất lịch sử phát triển xã hội. Giao tiếp bao giờ cũng được cá nhân thực hiện với nội dung cụ thể, trong khung cảnh không gian và thời gian nhất định. - Sự kế thừa chọn lọc. Giao tiếp bản thân nó chứa đựng sự kế thừa, sự chọn lọc, tiếp tục sáng tạo những giá trị tinh thần, vật chất thông qua các phương tiện giao tiếp nhằm lưu giữ, gìn giữ những dấu ấn về tư tưởng, tình cảm, vốn sống kinh nghiệm của con người. Giao tiếp được phát triển liên tục không ngừng đối với cá nhân, nhóm xã hội, dân tộc, cộng đồng tạo thành nền văn hoá, văn minh của các thời đại. Trong cuốn Tâm lý học xã hội, giao tiếp còn có những đặc trưng cơ bản khác như: - Tính chủ thể trong quá trình giao tiếp. Quá trình giao tiếp được thực hiện bởi các cá nhân cụ thể: một người hoặc nhiều người. Các cá nhân trong giao tiếp là các cặp chủ thể - đối tượng luôn đổi chỗ cho nhau, cùng chịu sự chi phối và tác động lẫn nhau tạo thành “các chủ thể giao tiếp”. Mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể và hiệu quả giao tiếp phụ thuộc rất nhiều vào các đặc điểm cá nhân của chủ thể như vị trí xã hội, vai trò xã hội, tính cách, uy tín, giới tính, tuổi tác cũng như các mối quan hệ và tương quan giữa họ. - Sự lan truyền, lây lan các cảm xúc, tâm trạng. Sự biểu cảm thể hiện đầu tiên bằng nét mặt có ý nghĩa tiến hoá sinh học cũng như ý nghĩa tâm lý - xã hội, nó phản ánh khả năng đồng cảm, ảnh hưởng lẫn nhau của con người. Sự chuyển toả các trạng thái cảm xúc này hay khác không thể nằm ngoài khuôn khổ của giao tiếp xã hội. Mai Ngọc Luân - VH1002 - 9 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) 1.1.3. Chức năng của giao tiếp Giao tiếp được chia thành hai nhóm chức năng cơ bản là chức năng xã hội và chức năng tâm lý. 1.1.3.1 Chức năng xã hội Về chức năng xã hội, giao tiếp có những chức năng sau: - Chức năng thông tin hai chiều giữa hai người hay một nhóm người. Chức năng này được biểu hiện ở khía cạnh truyền thông (trao đổi thông tin), qua giao tiếp, con người trao đổi cho nhau những thông tin nhất định. - Chức năng tổ chức, điều khiển phối hợp hành động của một nhóm người trong hoạt động cùng nhau. Trong một tổ chức, một công việc thường do nhiều bộ phận, nhiều người cùng thực hiện. Để có thể hoàn thành công việc một cách tốt đẹp, những bộ phận, những cá nhân này phải thống nhất với nhau một cách nhịp nhàng. Muốn vậy, họ phải tiếp xúc với nhau để trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho mỗi cá nhân, bộ phận, phổ biến quy trình, cách thức thực hiện công việc và trong quá trình thực hiện cũng phải có những “tín hiệu” để mọi người hành động một cách thống nhất. Theo các nhà ngôn ngữ học, chính nhu cầu thống nhất, phối hợp hành động trong việc săn bắt thú của người nguyên thuỷ mà ngôn ngữ -phương tiện giao tiếp cơ bản của con người- đã xuất hiện. - Chức năng điều khiển của giao tiếp được thể hiện ở khía cạnh ảnh hưởng tác động qua lại của giao tiếp. Trong giao tiếp, chúng ta ảnh hưởng, tác động đến người khác và ngược laị, người khác cũng có ảnh hưởng, tác động đến chúng ta bằng nhiều hình thức khác nhau như: thuyết phục, ám thị, bắt chước. Đây là một chức năng rất quan trọng của giao tiếp. Một người có khả năng lãnh đạo chính là người có khả năng ảnh hưởng đến người khác, biết “thu phục lòng người”, lời nói của người đó có “trọng lượng” đối với những người xung quanh. - Chức năng phê bình và tự phê bình. Trong xã hội, mỗi con người là một “chiếc gương”. Giao tiếp với họ chính là chúng ta đã tự soi mình trong chiếc Mai Ngọc Luân - VH1002 - 10 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) gương đó. “Tấm gương” đó trong đẹp hay mờ đục cũng có ảnh hưởng ít nhiều đến ta, trên thế giới có câu ngạn ngữ “Hãy cho tôi biết bạn thân của anh là ai, tôi sẽ biết anh là người thế nào”. Thông qua quá trình giao tiếp, chúng ta sẽ thấy được những nhược điểm, những thiếu sót của mình và tự sửa chữa, hoàn thiện bản thân. 1.1.3.2 Chức năng tâm lý Trong nhóm chức năng tâm lý, giao tiếp có những chức năng như: - Chức năng động viên, khích lệ, chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc trong đời sống tâm lý con người. Trong giao tiếp, con nggười còn khơi dậy ở nhau những xúc cảm, tình cảm nhất định; chúng kích thích hành động của họ. Một lời khen chân tình được đưa ra kịp thời, một sự quan tâm được thể hiện đúng lúc có thể làm cho người khác tự tin hơn, tự cảm thấy phải cố gắng là việc cho tốt hơn. - Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ. Giao tiếp không chỉ là hình thức biểu hiện mỗi quan hệ giữa con người với con người, mà còn là cách thứ để con người thiết lập các mối quan hệ mới, phát triển và giữ vững các mối quan hệ đã có. Tiếp xúc, gặp gỡ nhau -đó là khởi đầu của các mối quan hệ, nhưng các mối quan hệ này có tiếp tục phát triển, có trở nên bền chặt hay không, điều này phụ thuộc nhiều vào quá trinh giao tiếp sau đó. Nếu chỉ tiếp xúc, gặp gỡ vài lần sau đó sự tiếp xúc bị ngắt quãng trong một thời gian dài, thì mối quan hệ đó cũng khó duy trì. Ngay cả anh em ruột thịt trong nhà mà ít tiếp xúc, gặp gỡ với nhau, ít liên hệ với nhau thì mối quan hệ cũng kém phần thân thiết. Ngày nay, hàng năm ở các công ty lớn thường tổ chức “Hội nghị khách hàng”. Mục đích của các hội nghị này không chỉ để khách hàng trao đổi kinh nghiệm, không chỉ để công ty tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, mà còn nhằm thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng với công ty. - Chức năng cân bằng cảm xúc. Trong cuộc sống, nhiều khi chúng ta có những xúc cảm cần được bộc lộ, những niềm vui hay nỗi buồn, sung sướng Mai Ngọc Luân - VH1002 - 11 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) hay đau khổ, lạc quan hay bi quan, chúng ta đều muốn được người khác cùng chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp, chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải toả được những xúc cảm của mình. - Chức năng hình thành và phát triển tâm lý, nhân cách. Con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội. Thông qua giao tiếp, cá nhân gia nhập các mối quan hệ xã hội với các cá nhân khác trong các nhóm xã hội và quan hệ với toàn xã hội. Qua giao tiếp con người phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội, tiếp thu và biến thành cái riêng của mình, đồng thời cá nhân đóng góp vào sự phát triển nền văn hoá xã hội. 1.1.4 Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Không có giao tiếp không tồn tại xã hội. Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Hãy hình dung xem xã hội sẽ ra sao nếu mọi người tồn tại trong đó không có quan hệ gì với nhau, mỗi người chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm, không có liên hệ gì với những người xung quanh? Đó không còn là một xã hội nữa mà chỉ là một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ. Mối quan hệ chặt chẽ giữa con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển. Ví dụ, nền sản xuất hàng hoá tồn tại và phát triển được là mối liên hệ chặt chẽ giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng: người sản xuất nắm được nhu cầu của người tiêu dùng, sản xuất ra những loại hàng hoá đáp ứng cho nhu cầu đó, nghĩa là được người tiêu dùng chấp nhận và điều này sẽ thúc đẩy hoạt động sản xuất phát triển. Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường. Về bản chất, con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội. Thông qua giao tiếp, cá nhân thiết lập các mối quan hệ với các cá nhân khác trong các nhóm xã hội và quan hệ với toàn xã hội. Qua giao tiếp con người phản ánh các quan hệ xã hội, tiếp thu kinh nghiệm xã hội và biến thành cái riêng của mình, đồng thời cá nhân đóng góp vào sự phát triển nền văn hoá xã hội. Mai Ngọc Luân - VH1002 - 12 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức được hình thành và phát triển. Qua giao tiếp con người nắm bắt được các chuẩn mực đạo đức của xã hội, các giá trị xã hội của người khác, của mình trên cơ sở đó tự điều chỉnh bản thân theo các chuẩn mực xã hội Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người. Những nhu cầu của chúng ta như: nhu cầu thông tin, nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được quan tâm, chú ý, được hoà nhập vào những nhóm xã hội nhất định chỉ được thoả mãn trong giao tiếp. Bất cứ ai khi cảm nhận một ngày trong phòng, không gặp gỡ tiếp xúc với ai, không liên hệ với bất cứ người nào, không đọc sách báo, không xem truyền hình, chắc chắn đó sẽ là một ngày cực kỳ nặng nề. Đó là do nhu cầu giao tiếp của chúng ta không được đáp ứng và thoả mãn. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng, mỗi nhân viên trong công ty là cầu nối giữa lãnh đạo với bộ phận còn lại, giữa công ty với khách hàng, hoạt động đó chủ yếu tiến hành thông qua giao tiếp. Các công việc có thể là tiếp xúc với khách, gọi và trả lời điện thoại, chuẩn bị văn bản giấy tờ vì vậy bên cạnh việc nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ mỗi nhân viên đều cần nghiên cứu khoa học giao tiếp, nắm vững các kỹ năng giao tiếp và thường xuyên rèn luyện những kỹ năng này để đạt tới tầm nghệ thuật giao tiếp. Qua đó, ta thấy giao tiếp có vai trò rất quan trọng trong đời sống của cá nhân, của xã hội. Trong hoạt động không thể không có sự giao tiếp giữa người với người, vì giao tiếp là điều kiện, phương tiện để xây dựng mối quan hệ giữa người này với người khác. Trong quá trình giao tiếp có sự trao đổi thông tin giúp con người hiểu biết lẫn nhau, nhưng sự hiểu biết lẫn nhau của con người chịu ảnh hưởng của ấn tượng tri giác ban đầu, của định hình xã hội và chịu ảnh hưởng của nhiều hiệu ứng xung quanh. 1.2. Phân loại giao tiếp Tuỳ theo mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp mà ta có thể sử dụng loại hình giao tiếp nào cho phù hợp nhằm đem lại hiệu quả cao nhất. 1.2.1. Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội Mai Ngọc Luân - VH1002 - 13 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Khi phân tích hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia làm ba loại: - Giao tiếp truyền thống: Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan hệ giữa người với người đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội, đó là quan hệ huyết thống trong họ hàng, gia đình giữ ông bà, cha mẹ, con cái quan hệ làng xóm láng giềng nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong tiếp xúc giao lưu được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở thành những quy định bất thành văn, thấm nhuần vào từng xã hội, cuối cùng trở thành văn hoá ứng xử riêng trong xã hội đó. Tất cả những điều đó quy định và điều chỉnh quá trình trao đổi thông tin trong quan hệ tiếp xúc, giao lưu. Loại giao tiếp này bị chi phối bởi văn hoá tập quán, hệ thống các quan niệm và ý thức xã hội. - Giao tiếp chức năng: Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, ngôn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng của những quy định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội. Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công việc. Đó là ngôn ngữ cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện những vai trò xã hội nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy. Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ trưởng với nhân viên, người bán với người mua - Giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân. Những quy tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, mà xuất hiện ngay trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ. Giao tiếp tự do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của mỗi cá nhân, nó cần thiết trong quá trình xã hội hóa làm phát triển và thoả mãn các nhu cầu về lợi ích tinh thần và vật chất của các bên giao tiếp một cách nhanh chóng và trực tiếp. Loại giao tiếp này trong thực tế cuộc sống là vô cùng phong phú, trên cơ sở trao đổi những thông tin có được, Mai Ngọc Luân - VH1002 - 14 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xung động của mỗi cá nhân. 1.2.2 Xét theo tính chất của tiếp xúc Căn cứ vào tính chất của tiếp xúc trong giao tiếp ta có: Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp. *) Giao tiếp trực tiếp Là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, nó là loại giao tiếp mà trong đó các đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ, mặt đối mặt và sử dụng ngôn ngữ nói và các hình thức phi ngôn ngữ khác trong quá trình giao tiếp. Loại hình giao tiếp này có những ưu điểm cơ bản sau: - Bên cạnh ngôn ngữ còn có thể sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ (ánh mắt, nét mặt, ăn mặc, trang điểm ), do đó lượng thông tin trao đổi trong giao tiếp phong phú đa dạng hơn; - Có thể nhanh chóng biết được ý kiến của người đối thoại; - Có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp một cách kịp thời để đạt mục đích. Tuy vậy, loại hình giao tiếp trực tiếp bị hạn chế về mặt không gian, hơn nữa khi tiếp xúc trực tiếp chúng ta dễ bị chi phối bởi ngoại cảnh. *) Giao tiếp gián tiếp Là loại hình giao tiếp phải thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax, email, chat, người thứ ba Giao tiếp gián tiếp ít bị hạn chế về mặt không gian, những người ở xa nhau vẫn có thể giao tiếp được với nhau và cùng một lúc có thể tiếp xúc với một số lượng lớn đối tượng. Tuy nhiên, trong giao tiếp gián tiếp, chúng ta không thấy được vẻ mặt của người đối thoại, đang ở trong hoàn cảnh nào, cũng không sử dụng được nhiều phương tiện phi ngôn ngữ khác. 1.2.3 Xét theo quy cách giao tiếp Căn cứ theo quy cách, giao tiếp được phân chia thành giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức. Mai Ngọc Luân - VH1002 - 15 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Giao tiếp chính thức là loại hình giao tiếp mang tính chất công vụ, theo chức trách, có sự ấn định theo pháp luật, theo một quy trình được thể chế hoá (hội họp, mít tinh, đàm phán, học tập ). Trong giao tiếp chính thức, vấn đề cần trao đổi, bàn bạc thường được xác định trước, thông tin cũng được các chủ thể cân nhắc trước, vì vậy thông tin thường có tính chính xác cao. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, hoạt động này cũng có vai trò quan trọng đối với mỗi nhân viên, tạo lập mối quan hệ giữa công ty với khách hàng. Giao tiếp không chính thức là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, không có sự quy định ràng buộc, câu nệ về thể thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể (bạn bè gặp gỡ trò chuyện, nhân vên nói chuyện với nhau ). Tuy nhiên hình thức này vẫn phải tuân theo các thông lệ, các quy ước thông thường tránh việc quá giản đơn, bất lịch sự. Ưu điểu chính của hoạt động giao tiếp không chính thức là không khí thân tình, cởi mở và hiểu biết lẫn nhau (vì vậy mà người ta còn gọi loại giao tiếp này là giao tiếp thân mật) và chúng ta có thể thổ lộ những suy nghĩ của mình mà không e ngại điều gì, có thể tự do trao đổi những vấn đề mà ta muốn. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, cần phải biết sử dụng kết hợp cả hai loại hình giao tiếp này để tạo không khí thân mật vui vẻ, gần gũi và hiểu biết lẫn nhau. 1.2.4 Phân loại giao tiếp theo vị thế. Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người giao tiếp với nhau, nó nói lên ai mạnh hơn ai, ai cần ai, ai phụ thuộc vào ai trong giao tiếp. Theo vị thế, giao tiếp được phân ra thành: giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng và giao tiếp ở thế yếu. Vị thế của một người so với người khác chi phối hành vi, ứng xử của họ trong giao tiếp. Chẳng hạn, trước mặt bạn bè, lời nói, cử chỉ, điệu bộ, tư thế của chúng ta thường khác với khi ta đứng trước thầy giáo, cấp trên. Vì vậy, trong giao tiếp, chúng ta cần đánh giá đúng vị thế của mình và của người đối thoại để ứng xử và thể hiện thái độ một cách hợp lý. Khi đánh giá vị thế của mình và của người khác, cần cân nhắc nhiều khía cạnh khác nhau, bởi vì giữa Mai Ngọc Luân - VH1002 - 16 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) ta và người khác thường tồn tại nhiều mối quan hệ. Hơn nữa, nhiều khi ta mạnh hơn người khác ở mặt này, trong thời điểm này nhưng lại kém họ ở mặt khác, trong một thời gian khác, vì thế phải xác định đúng để có cách ứng xử cho phù hợp. 1.2.5 Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ. Căn cứ vào số lượng và thành phần tham gia vào quá trình giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa họ, chúng ta có các loại giao tiếp sau: - Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân (giao tiếp song phương). - Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm. - Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm. - Giao tiếp giữa các nhóm với nhau. Giao tiếp xã hội, được mở rộng tới tầm cỡ quốc gia, quốc tế. 1.2.6 Phân loại theo phương tiện giao tiếp Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các ứng xử rất đa dạng và phong phú, thể hiện qua ngôn ngữ nói và viết: qua nét mặt, cử chỉ, tư thế, giọng nói, trang phục, cách sử dụng không gian trong giao tiếp Đó là một hệ thống toàn vẹn, không có sự tách rời giữa biểu hiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong giao tiếp. Các phương tiện giao tiếp là cách thức để biến những mục đích giao tiếp thành hiện thực trong thực tế. *) Giao tiếp ngôn ngữ Giao tiếp ngôn ngữ là sự giao tiếp được tiến hành thông qua hệ thống tín hiệu thứ hai: lời nói và chữ viết. Đây là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã hội bởi nó có những chức năng: chức năng thông báo, chức năng diễn cảm và chức năng tác động. Giao tiếp ngôn ngữ có thể được biểu hiện qua nhiều hình thức. Trong giao tiếp, tuỳ vào đối tượng, mục đích, hoàn cảnh mà người ta sử dụng các hình thức biểu đạt ngôn ngữ khác nhau. Theo như cách chia của trường phái Palo Alto thì có giao tiếp chỉ định và giao tiếp loại suy, Mai Ngọc Luân - VH1002 - 17 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) hay bác sỹ Nguyễn Khắc Viện thì lại gọi là giao tiếp nói chỉ (chỉ định) và giao tiếp nói ví (loại suy). Trong tiếng Việt, tương ứng với các cách gọi như trên ta còn có thể gọi là hiển ngôn (nói chỉ) hay hàm ngôn (nói ví). - Kiểu chỉ nói theo những quy ước rõ ràng, ngôn ngữ nói hay viết với từ vựng, ngữ nghĩa nhất định. - Kiểu ví vận dụng giọng nói, tư thế, cử chỉ tức những kênh cận ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ diễn tả tình cảm, và những yếu tố chủ quan, quan hệ cảm xúc giữa hai bên đối thoại. Ở đây không có những chỉ báo nói rõ mạch lạc, khung cảnh, bối cảnh. Như vậy, giữa hai kiểu này có thể ăn khớp hay không và mọi sự giao tiếp đều diễn ra trong một bối cảnh nhất định. Muốn hiểu được khía cạnh tâm lý xã hội của ứng xử ngôn ngữ trong giao tiếp, ngoài các quy tắc sử dụng ngôn ngữ của mỗi dân tộc, đối tượng giao tiếp còn phải tìm hiểu cách diễn đạt ngôn ngữ của mỗi cộng đồng, mỗi nền văn hoá thông qua những thoả thuận ngầm về các quy tắc ứng xử của các cộng đồng hay nền văn hoá đó. Việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp còn phụ thuộc vào hoàn cảnh giao tiếp, chủ thể và đối tượng giao tiếp cũng như mối quan hệ giữa họ. Tin đồn là một phương thức giao tiếp ngôn ngữ phổ biến trong đời sống hàng ngày và trong các tổ chức xã hội. Khi thông tin được truyền miệng từ người này sang người khác, các chi tiết bị quên lãng hoặc bị nhớ thiếu chính xác, các ngôn ngữ bị thay thế khi kể truyền tiếp, nội dung và cách hiểu câu chuyện phụ thuộc nhiều vào đặc điểm cá nhân mỗi người vì thế tin đồn thường bị méo mó sai lệch, thiếu chính xác. Qua việc phân tích như trên, ta nhận thấy trong giao tiếp ngôn ngữ gặp phải một số hạn chế do cả nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan. - Chủ quan + Giữa các chủ thể và đối tượng giao tiếp đã không thể tạo ra được điểm tương đồng do không xác định được những chuẩn mực ứng xử cá nhân hoặc Mai Ngọc Luân - VH1002 - 18 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) do những ức chế tích dồn ở các cá nhân trong quá trình giao tiếp. Kết thúc dễ dẫn đến va chạm, xung đột. + Quá trình giao tiếp phân chia làm hai cực, mỗi bên -chủ thể và đối tượng giao tiếp- bảo vệ ý kiến riêng của mình, không có sự chấp nhận, dung hoà Kết cục là không đem lại kết quả như mỗi bên mong muốn. + Khi một bên đối thoại có những biểu hiện nổi loạn tâm lý, tư duy “không bình thường”. - Khách quan + Do sự khác nhau về phong tục tập quán, ngôn ngữ, trình độ phát triển về văn hoá-xã hội ở các địa phương, các dân tộc và các quốc gia khác nhau + Môi trường giao tiếp: Tiếng ồn, nhiệt độ *) Giao tiếp phi ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ được thể hiện thông qua sự vận động của cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt; thông qua cách trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định khi tiếp xúc. Giao tiếp phi ngôn ngữ ra đời trước giao tiếp ngôn ngữ, có cội nguồn sinh học dựa trên cơ sở hành vi bản năng gắn liền với quá trình tiến hoá, di truyền từ thế giới động vật. Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, không phải lúc nào cũng có sự tham gia của ý thức, vì thế nên qua hình thức giao tiếp này người ta thường bộc lộ chân thật các cảm nghĩ, thái độ, ý kiến của mình, tuy nhiên lại không dễ hiểu được chúng. Đây là kiểu giao tiếp được thể hiện thông qua sự vận động của cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói; thông qua sự vận động của cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói. Thông qua cách trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định khi tiếp xúc. Giao tiếp phi ngôn ngữ có hai chức năng cơ bản đó là: - Chức năng biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời: thông qua nét mặt, điệu bộ, giọng nói chủ thể giao tiếp biểu hiện các tâm tư, sắc thái trạng thái cảm xúc khác nhau, các trạng thái cảm xúc này lan truyền sang đối tượng giao tiếp, làm ảnh hưởng rất lớn đến đối tượng giao tiếp. Mai Ngọc Luân - VH1002 - 19 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) - Chức năng biểu hiện các đặc trưng cá nhân: Thông qua “ngôn ngữ cơ thể” như cử chỉ, ánh mắt, giọng nói, điệu bộ, trang phục một cách vô tình hay hữu ý, chủ thể giao tiếp nhận biết được đối tượng giao tiếp của mình là ai, tính cách như thế nào, trình độ văn hóa, địa vị xã hội của họ ra sao. Giao tiếp phi ngôn ngữ có hai loại: có chủ định và không chủ định. - Giao tiếp không chủ định: Là những biểu hiện mang tính bản năng của các hành vi, tư thế, nét mặt xuất hiện theo phản xạ, tự động; diễn ra không có sự kiểm soát của ý thức. Đó là những biểu hiện của hành vi vô thức. Giao tiếp phi ngôn ngữ không chủ định thường xuất hiện ở trẻ em, những người văn hoá thấp - Giao tiếp phi ngôn ngữ có chủ định: Đó là những biểu hiện của các hành vi, cử chỉ, các biểu cảm nét mặt có ý thức, có mục đích với sự cố gắng của ý chí. Giao tiếp phi ngôn ngữ có chủ định thường diễn ra ở những người có trình độ văn hoá cao, những người cao tuổi giàu kinh nghiệm Các kênh của giao tiếp phi ngôn ngữ gồm có: tư thế, giọng nói, âm thanh Tất cả các yếu tố này đều có ảnh hưởng lớn trong quá trình giao tiếp. Như vậy, nếu chúng ta biết cách quan sát kỹ lưỡng, học được một số kỹ năng sử dụng hiệu quả cử động cơ thể cũng như không gian thì hiệu quả giao tiếp sẽ được nâng lên rất nhiều. Qua giao tiếp phi ngôn ngữ, chúng ta hoàn toàn có thể nhận ra được tính cách, tâm trạng hay vị trí xã hội của một người dù ta mới tiếp xúc lần đầu. Giao tiếp phi ngôn ngữ đã và đang được sự quan tâm nghiên cứu của rất nhiều nhà khoa học thuộc nhiều trường phái tâm lý học trên thế giới. 1.3 Ứng xử 1.3.1 Khái niệm ứng xử Ngay trong tên gọi hoạt động giao tiếp và ứng xử đã có nhiều cách viết, có thể là “giao tiếp-ứng xử”; “giao tiếp, ứng xử” hay “giao tiếp ứng xử”. Dù viết theo cách nào chăng nữa, thì chúng đều nói lên mối quan hệ chặt chẽ, Mai Ngọc Luân - VH1002 - 20 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) khăng khít, tác động qua lại lẫn nhau giữa hai phạm trù này. Trong hoạt động giao tiếp đã bao hàm ứng xử và ứng xử là nội dung cho giao tiếp. Trong hoạt động giao tiếp, mỗi bên tham gia đều chuyển đổi qua lại liên tục vai trò chủ thể-khách thể, khi một người nói, người đó là chủ thể của giao tiếp, người nghe là khách thể, cứ thế chuyển đổi vị thế giao tiếp trong suốt hoạt động này. Chính vì có sự luân chuyển liên tục mà hoạt động giao tiếp- ứng xử là quá trình tự điều khiển và điều khiển. Khi giao tiếp với người khác, mỗi cá nhân đều phải tự lựa chọn, điều chỉnh cách ứng xử phù hợp với điều kiện hoàn cảnh, môi trường, đối tượng giao tiếp, đó chính là quá trình tự điều khiển.Trong giao tiếp, mỗi cá nhân là chủ thể giao tiếp-ứng xử phải hành động sao cho đối tượng giao tiếp (khách thể giao tiếp) hoà đồng về nhận thức, cảm xúc với mình, hiều được mình, trên cơ sở thay đổi nhận thức của đối tượng theo mục đích của mình, đó là quá trình điều khiển trong giao tiếp-ứng xử. Từ xa xưa, ông cha ta đã đúc rút những kinh nghiệm sống, những quy tắc ứng xử, thể hiện trong các câu tục ngữ, ca dao: “Lời chào cao hơn mâm cỗ” “Lời nói chẳng mất tiền mua, Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau.” “Đi với bụt mặc áo cà sa, đi với ma mặc áo giấy” Đó là tư duy linh hoạt, là cách xử sự “cho vừa lòng nhau”, bản thân hoạt động giao tiếp đã ẩn chứa cách ứng xử. Từ góc độ văn hoá, tác giả Trần Thuý Anh nhận xét: “Thế ứng xử, trước hết là sự thể hiện triết lý sống của một cộng đồng người, và đã mặc nhiên trở thành quan niệm sống, quan niệm lý giải cuộc sống. Và mặt khác cũng trở thành lối ứng xử, nếp sống, lối hành động của cả một cộng đồng người. Thế ứng xử do đó quy định các mối quan hệ giữa con người với con người, giữa con người với môi trường tự nhiên. Đó là tính xã hội, nhân văn của bản thân các quan hệ này”. Mai Ngọc Luân - VH1002 - 21 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Còn tác giả Lê Thị Bừng trong cuốn Tâm lý học ứng xử đã nêu lên khái niệm: “Ứng xử là sự phản ánh của con người đối với sự tác động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có sự lựa chọn, có tính toán, thể hiện qua thái độ, hành vi cử chỉ, cách nói năng tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả giao tiếp cao nhất”. Tâm lý học ứng xử là khoa học nghiên cứu các biểu hiện tâm lý cần thiết để phản ứng trước những tác động trong các tình huống cụ thể, qua đó lựa chọn những hành vi, thái độ, cử chỉ sao cho thích hợp để đạt kết quả trong giao tiếp của con người. 1.3.2 Phân loại ứng xử. Ứng xử có nội hàm rộng lớn, việc phân loại theo các tiêu chí, căn cứ chỉ mang tính tương đối, phụ thuộc vào quan điểm cũng như cách nhìn nhận của mỗi cá nhân. Phân loại ứng xử căn cú theo những tiêu chí cơ bản nhất, gồm có những loại sau: *) Căn cứ vào yêu cầu đạo đức của xã hội: - Ứng xử tốt, đúng mực: thái độ phù hợp với hành vi và với yêu cầu của xã hội. Thái độ, hành vi hướng theo yêu cầu của xã hội từ đó bản chất ứng xử có thể thay đổi theo không gian và thời gian nhưng vẫn phải đảm bảo phù hợp với điều kiện văn hoá xã hội xung quanh. - Ứng xử xấu: thái độ phù hợp với hành vi nhưng không phù hợp với yêu cầu của xã hội. *) Căn cứ vào các yêu cầu của nhân loại và dân tộc: Trong quá trình giao lưu hội nhập, mỗi cá nhân có sự tiếp xúc, lĩnh hội những nền văn minh khác, kết hợp với truyền thống văn hoá của dân tộc, đất nước mình để tạo ra kiểu ứng xử riêng có dấu ấn của các nền văn hoá đó. Từ đó có thể chia thành các nhóm ứng xử sau: - Nhóm các giá trị ứng xử với bản thân và đối với người khác. Mai Ngọc Luân - VH1002 - 22 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) - Nhóm các giá trị ứng xử ở trong gia đình và với bạn bè. - Nhóm các giá trị ứng xử với cộng đồng, với xã hội và quốc gia. - Nhóm các giá trị ứng xử đối với cộng đồng thế giới. - Nhóm các giá trị ứng xử đối với tương lai và môi trường. *) Căn cứ vào phong cách ứng xử: Trong hoạt động thường ngày có thể gặp ba phong cách ứng xử như sau: - Kiểu ứng xử độc đoán: người có kiểu ứng xử này thường dễ được người khác nhận ra do các biểu hiện trong giao tiếp như: không quan tâm tới đối tượng giao tiếp, thiếu thiện chí, gây căng thẳng cho đối phương. Kiểu ứng xử này thường có ở người có vị thế cao, có vai trò quan trọng đối với người đối thoại, chính vì phong cách ứng xử này mà người đó khó có thể thiết lập được những mối quan hệ thân thiết, khó có được cảm tình với người đối thoại. - Kiểu ứng xử tự do: người có kiểu ứng xử này dễ xuề xoà trong công việc, không sâu sắc, thiếu lập trường trong giao tiếp. Đây là những người biết cách lắng nghe, quan tâm tới người đối thoại nên dễ thiết lập được các mối quan hệ với mọi người. Tuy nhiên, do được thể hiện ở tính linh hoạt hơi quá, họ thường thiếu lập trường, không làm chủ được diễn biến tâm lý của mình nên dễ thuận theo đối tượng giao tiếp. Đây là cách ứng xử dễ dàng tạo lập mối quan hệ nhưng trong kinh doanh thường không nên có biểu hiện của kiểu giao tiếp này do những hạn chế của nó. - Kiểu ứng xử dân chủ: biểu hiện của người có kiểu ứng xử này là sự nhiệt tình, thiện chí, cởi mở, tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp. Đây là kiểu giao tiếp thường thấy và cần đạt đến trong hoạt động giao tiếp song phương hay đa phương. Kiểu giao tiếp này được người đối thoại có thiện cảm nhưng không làm mất đi vị thế trong giao tiếp của mình. *) Căn cứ dựa vào kiểu hình của thần kinh và khí chất - Kiểu ứng xử mạnh mẽ: kiểu thần kinh mạnh, không cân bằng, không linh hoạt, phản ứng ngay bằng thái độ, hành vi, cử chỉ (có thể là tích cực hay tiêu cực) khi có những tác động từ bên ngoài đến họ. Mai Ngọc Luân - VH1002 - 23 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) - Kiểu ứng xử bình thản: kiểu thần kinh mạnh, cân bằng, không linh hoạt, bình tĩnh, thận trọng trong giao tiếp-ứng xử. Do thận trọng tính toán trong việc lựa chọn cách phản ứng nên trong giao tiếp họ thường bị hạn chế, không linh hoạt hay bỏ lỡ cơ hội, chậm thích nghi khi có tình huống xảy ra. - Kiểu ứng xử chậm: kiểu thần kinh yếu, tỏ ra mặc cảm, không chủ động trong giao tiếp với người lạ. Đây là biểu hiện ở những người ngại giao tiếp, những tác động của hoạt động giao tiếp khiến họ suy nghĩ, lo lắng. Khi được sự động viên khích lệ, họ tiếp thu tích cực và phát huy năng lực bản thân, nhưng kiểu người này thường không chịu được sự phê bình nặng nề, những lời nói bông đùa cũng khiến họ dao động suy nghĩ. - Kiểu ứng xử linh hoạt: kiểu thần kinh mạnh, cân bằng, linh hoạt, tiếp nhận các tác động khách quan một cách bình tĩnh, nhẹ nhàng. Đây là kiểu ứng xử tốt nhất, là đích đến của mọi đối tượng tham gia quá trình giao tiếp. Tuy nhiên để có được kiểu ứng xử này, phải trải qua một quá trình tích luỹ rèn luyện lâu dài, tiếp xúc và lĩnh hội từ thực tế nhiều mới có được. Mai Ngọc Luân - VH1002 - 24 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) CHƢƠNG 2: HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP-ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH TM&DV DU LỊCH TRANG BÌNH (FIVE STARS) 2.1. Vài nét về công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Star). 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty. Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ du lịch Trang Bình (Trung tâm du lịch lữ hành Five Stars). Địa chỉ: số 22- Đại lộ Tôn Đức Thắng - An Đồng - An Dương - Hải Phòng. Điện thoại: (0316) 271.840 - 271.850 - 271.860 Fax: 0313.913.905 Email: fivestartravel.vn@gmail.com Slogan của công ty: “Vui vẻ - Thoải mái - An toàn. Cùng Five Stars khám phá Việt Nam và thế giới”. Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ du lịch Trang Bình được thành lập vào ngày 01/07/2007. Tiền thân là công ty du lịch Biển Đông - một bộ phận của công ty vận tải Biển Đông- sau nhiều năm ấp ủ cùng quãng thời gian dài tích luỹ kinh nghiệm cũng như tạo lập các mối quan hệ, anh Phạm Đức Bình và chị Nguyễn Thị Thu Trang đã chung tay thành lập công ty TNHH TM & DV DL Trang Bình lấy tên là Trung tâm du lịch lữ hành Five Stars. Du lịch Five Stars (du lịch 5 sao) thể hiện khẩu hiệu cũng như mục tiêu của công ty đưa chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế, hơn nữa để thuận tiện cho hoạt động của công ty với các đối tác, đây cũng là tên được sử dụng trong hoạt động giao dịch trong nước và quốc tế. Hình thành và phát triển trên địa bàn thành phố Hải Phòng, nơi có khoảng 130 công ty lớn nhỏ kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành (3/2010-Hiệp hội du lịch Hải Phòng), với nhiều thương hiệu mạnh đã tạo dựng được tên tuổi như Xuyên Á, Trung Thành, Công Đoàn, Phương Đông, Song Nguyễn , trong khi công ty du lịch Five Stars được thành lập trong thời gian chưa dài, cùng với sự phát triển của du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Hải Phòng Mai Ngọc Luân - VH1002 - 25 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) nói riêng, công ty đã cố gắng xây dựng và phát triển không ngừng, từng bước đạt được nhiều thành tựu trong suốt ba năm hoạt động. Từ những khó khăn của ngày đầu thành lập, công ty đã từng bước khắc phục, cố gắng xây dựng, tận dụng phát huy mọi nguồn lực, cho tới nay đã có được một đội ngũ quản lý, đội ngũ nhân viên năng động, trẻ trung, có nhiệt huyết với nghề, đầy đủ nghiệp vụ và tri thức. Cơ sở vật chất của công ty cũng từng bước được hoàn thiện, các trang thiết bị văn phòng được bổ sung, mua mới, tủ đựng hồ sơ và tài liệu nghiên cứu đa dạng, phong phú, các trang thiết bị đi tour như loa, cờ, micro, đồng phục luôn được bổ sung. Đồng thời để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng, phong phú của khách hàng, công ty đã không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu kết hợp với thực tế đi tour đã đưa ra nhiều chương trình du lịch hấp dẫn, các dịch vụ tương đối đầy đủ đáp ứng được những yêu cầu của thị trường: - Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế; - Nhận khách lẻ và khách theo đoàn; - Dịch vụ làm thủ tục xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu; - Tổ chức hội nghị, hội thảo; - Dịch vụ đặt chỗ khách sạn, nhà hàng, vé máy bay, vé tàu, thuê ô tô; - Tư vấn du học và xuất khẩu lao động. 2.1.2. Cơ cấu - Bộ máy tổ chức. Bộ máy tổ chức của một doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc vào các yếu tố: phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành (yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định cơ cấu tổ chức); khả năng tài chính và nhân lực của doanh nghiệp; các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kĩ thuật. Các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam, phần lớn là những doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ nên thường lựa chọn mô hình quản lý gồm : hội đồng quản trị, giám đốc, các bộ phận chức năng (bộ phận tổng, bộ phận nghiệp vụ lữ hành, bộ phận hỗ trợ phát triển). Mai Ngọc Luân - VH1002 - 26 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Là một doanh nghiệp trẻ có quy mô nhỏ, cơ cấu tổ chức đơn giản đã mang lại sự linh hoạt gọn nhẹ trong hoạt động quản lý điều hành của công ty, hơn nữa việc có một bộ máy tổ chức gọn nhẹ cũng đem lại những hiệu quả kinh tế không nhỏ cho việc duy trì hoạt động của công ty. Tất cả các phòng ban đều chịu sự quản lý của cấp lãnh đạo cao nhất là giám đốc, trực tiếp giao nhiệm vụ cũng như phân công công việc là phó giám đốc điều hành. Trong cơ cấu tổ chức, vì số thành viên công ty không nhiều nên có sự kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, một số thành phần trong bộ phận hỗ trợ phát triển được tiêu giảm và gộp chung vào loại hình kinh doanh khác, dưới sự điều hành, chỉ đạo của bộ phận nghiệp vụ lữ hành. Trong đó: - Giám đốc công ty là chị Nguyễn Thị Thu Trang, là người trực tiếp điều hành, chịu trách nhiệm trước các vấn đề phát sinh của công ty. - Bộ phận nghiệp vụ lữ hành do anh Phạm Đức Bình (phó giám đốc điều hành quốc tế) phụ trách, trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các phòng ban trong công ty (thị trường, điều hành, hướng dẫn). - Điều hành nội địa, tài chính kế toán, tổ chức hành chính do chị Vũ Thị Thanh Thụy đảm nhiệm; Mai Ngọc Luân - VH1002 - 27 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) - Anh Trần Thăng Long là phó giám đốc marketing. *) Bộ phận nghiệp vụ lữ hành: - Bộ phận điều hành: đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp, là cầu nối giữa doanh nghiệp với các nhà cung cấp dịch vụ. Bộ phận này có nhiệm vụ triển khai mọi công việc từ điều hành chương trình du lịch đến cung cấp các dịch vụ du lịch, lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan đến chương trình du lịch, theo dõi quá trình thực hiện và xử lý các tình huống phát sinh khi thực hiện chương trình. - Bộ phận hướng dẫn: đây là bộ phận quản lý trực tiếp đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu và cộng tác viên của doanh nghiệp, đóng vai trò sản xuất trực tiếp. Nhiệm vụ là tổ chức, điều động đội ngũ hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch; xây dựng, duy trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên của công ty. Hướng dẫn viên chính thức được hưởng mức lương 900.000đ/tháng và 150.000đ/ngày đi tour, kí hợp đồng lao động theo từng năm, hướng dẫn viên hợp đồng, làm việc bán thời gian được hưởng 200.000đ/ngày đi tour. - Bộ phận thị trường (marketing): là chiếc cầu nối, hợp nhất mong muốn của người tiêu dùng với các nguồn lực của doanh nghiệp.Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, phối hợp với phòng điều hành xây dựng các chương trình du lịch, kí kết các hợp đồng với các hãng, cá nhân, duy trì mối quan hệ, đảm bảo thông tin của doanh nghiệp với khách hàng. Nghiên cứu tiến hành các công cụ quảng cáo tiết kiệm chi phí, chuyển các khoản chi cho hoạt động quảng cáo, chi phí bán không cần thiết (mũ du lịch, băng rôn, khẩu hiệu, quảng cáo trên truyền hình) vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm giá tour, tạo được sự cạnh tranh trên thị trường. Ở công ty du lịch Five Stars, hoạt động thị trường cũng là nhiệm vụ của các hướng dẫn viên trong công ty, tuy phải đảm nhận thêm công việc nhưng đây cũng là cơ hội tiếp xúc với khách hàng trước khi phục vụ của mỗi nhân viên. Nhân viên bộ phận marketing được tính lương, thưởng như sau: Mai Ngọc Luân - VH1002 - 28 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) 800.000đ/tháng (thử việc), 1.000.000đ/tháng (nhân viên chính thức) và 200.000đ (tiền điện thoại), ngoài ra mọi nhân viên dù là thử việc hay chính thức còn được hưởng mức thưởng khoán theo giá trị sản phẩm khi ký được hợp đồng với khách là 30% lãi tour. Trong nội dung hoạt động marketing của doanh nghiệp du lịch có 6 bước cơ bản đó là: lập kế hoạch marketing; nghiên cứu marketing; phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm; xây dựng và triển khai các chính sách marketing mix; kiểm soát marketing; xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch. Như vậy, khi có được một sản phẩm chào bán, đó phải là kết quả có chất lượng sau một quá trình nghiên cứu lâu dài mà công ty, nhân viên marketing, phòng điều hành phối hợp thực hiện. Phòng thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của doanh nghiệp. Hiện tại công ty đang chia nhân viên làm công tác thị trường theo khu vực địa lý và đối tượng khách, tận dụng, duy trì, phát triển các mối quan hệ đã được gây dựng trong quá trình hoạt động. *) Bộ phận tổng hợp - Tài chính, kế toán: có vai trò quản trị tài chính doanh nghiệp, thực hiện các nhiệm vụ sau: + Theo dõi, ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn và tài sản của doanh nghiệp. + Báo cáo định kỳ, thông báo những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. 2.1.3. Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu. Bảng thống kê lượng khách trong các năm từ 2007-2010 (Các số liệu được thống kê từ năm 2007 -tính cả quãng thời gian chưa tách khỏi công ty vận tải Biển Đông- đến tháng 4 năm 2010). Mai Ngọc Luân - VH1002 - 29 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Số lượng khách Tổng Năm Khách du lịch nội địa Khách đi du lịch quốc tế lượng khách 2007 3163 277 3440 2008 3521 349 3870 2009 4101 457 4558 T4-2010 3520 65 3585 Bảng thống kê tổng lƣợng khách các năm từ 2007-2010 5000 4500 ) 4000 ười 3500 3000 2500 g g khách (nng 2000 1500 ượn l ố S 1000 500 0 2007 2008 2009 T4 2010 Năm 2.1.3.1. Thị trường nội địa: Thị trường khai thác của công ty là thành phố Hải Phòng và một số tỉnh vùng lân cận: - Khách học sinh, sinh viên tại các trường học, trường dạy nghề - Các cơ quan hành chính, đoàn thể tại quận huyện trong thành phố. - Các công ty, xí nghiệp trên địa bàn thành phố và các tỉnh lân cận. Sở dĩ công ty lựa chọn thị trường như vậy là do công ty nằm tại địa bàn thành phố Hải Phòng, việc lựa chọn thị trường là địa bàn thành phố rất thuận lợi cho việc tổ chức, sắp xếp chương trình, thuận tiện cho việc marketing và Mai Ngọc Luân - VH1002 - 30 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) quan hệ khách hàng. Mặt khác, thành phố Hải Phòng cũng là nơi có nhiều cơ hội để phát triển du lịch, nơi đây tập trung đông dân cư và là địa bàn có nhiều tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp đặt cơ sở. Trong những năm đầu công ty chú trọng khai thác đối tượng khách là học sinh, sinh viên, các cơ quan hành chính, sự nghiệp tại các quận huyện bởi các ưu điểm: có thể tổ chức các tour ngắn ngày (2-3 ngày), thời gian linh hoạt, thời gian hoàn vốn nhanh. Sang năm 2009, công ty đã xây dựng được uy tín cũng như thương hiệu trên thị trường. Công ty đã mở rộng thị trường khai thác và từng bước đã xây dựng được mối quan hệ với một số đối tác cuang ứng dịch vụ ăn, nghỉ, vận chuyển, cũng như các khách hàng tiềm năng. 2.1.3.2. Thị trường quốc tế: Trong năm 2009 công ty đã tổ chức đón đoàn khách tàu biển từ Ấn Độ, Mỹ cập cảng Hải Phòng đi thăm quan vịnh Hạ Long 2 ngày. Thời gian gần đây lượng khách đi du lịch quốc tế ngày càng tăng, với các điểm đến chủ yếu là Trung Quốc, Thái Lan, Singapo, Lào, Campuchia hàng năm số lượng khách đi du lịch nước ngoài của công ty chiếm khoảng 8-11% tổng lượng khách. Dự kiến trong kế hoạch dài hạn, công ty sẽ tiếp tục phát triển các tour đưa khách đi du lịch tại các điểm đến truyền thống, đồng thời tiếp tục triển khai nghiên cứu, đưa vào sử dụng một số tour du lịch mới đến Hồng Công, Ma Cao và một số nước Châu Á khác. 2.1.3.3. Thị trường mục tiêu: Nền kinh tế ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao trình độ dân trí tăng dẫn đến nhu cầu tìm hiểu, thăm quan, lễ bái, nghỉ dưỡng của khách hàng được chú trọng, hơn thế nữa chất lượng của dịch vụ du lịch với chất lượng tốt hơn, tất cả những điều đó đã giúp cho hoạt động lữ hành phát triển mạnh. Bộ phận giới trẻ - thanh niên trong các cơ quan hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp sản xuất, học sinh, sinh viên- với sự ham thích những điều mới lạ, có nhu cầu đi du lịch rất lớn. Nhận biết được nhu cầu đó, trong thời điểm Mai Ngọc Luân - VH1002 - 31 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) hiện tại thị trường mục tiêu của công ty đang chú trọng đến đó là các trường cấp 2-3, các công ty, xí nghiệp, nhà máy trên địa bàn thành phố; ngoài ra công ty còn tổ chức các tour giá rẻ, ghép đoàn cho học sinh - sinh viên và các thành phần khách khác tại các quận huyện trên địa bàn cũng như các tỉnh lân cận, tiếp tục quảng bá thương hiệu của công ty tới nhiều khách hàng hơn nữa. Một số khách hàng quen của công ty: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, Trường tiểu học Nguyễn Du, Trường THPT Trần Nguyên Hãn, Trường THPT Kiến An, Công ty da giày Hải Phòng, UBND huyện An Dương Trên địa bàn thành phố Hải Phòng có rất nhiều trường học, nhà máy, xí nghiệp. Nguồn khách học sinh, sinh viên, cán bộ, công nhân, viên chức của nhiều cơ quan, doanh nghiệp luôn có nhu cầu về du lịch theo từng mùa trong năm, chủ yếu tập trung vào mùa xuân (du lịch lễ hội) và mùa hè (du lịch nghỉ mát). Những đối tượng này tuy khả năng chi trả không cao nhưng lại đi tập trung với số lượng lớn, hầu hết đi các tour ngắn ngày (không quá 3 ngày) nên rất linh hoạt trong việc tổ chức chuyến đi, thời gian công ty hoàn vốn nhanh, ít xảy ra hiện tượng nợ tiền tour. 2.1.4. Vị trí của công ty trên thị trường. Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ du lịch Trang Bình là một doanh nghiệp trẻ, tham gia vào hoạt động lữ hành chưa lâu có thể nói doanh nghiệp đã gặp rất nhiều khó khăn trong công việc kinh doanh thời kỳ đầu mới thành lập. Giai đoạn 2008-2009 thời điểm hoạt động kinh doanh của công ty đang dần ổn định lại là giai đoạn nền kinh tế thế giới cũng như Việt Nam có nhiều biến động, gây rất nhiều khó khăn tới các ngành nghề nói chung và ngành du lịch nói riêng. Trước tình thế đó, nhờ việc nắm bắt các lợi thế, cơ hội, nội bộ đoàn kết xây dựng, công ty đã vững vàng vượt qua, từng bước khắc phục khó khăn, cho đến nay cơ bản đã xây dựng được thương hiệu, uy tín đối với khách hàng trên thị trường Hải Phòng. Ta có thể sử dụng mô hình SWOT để phân tích cơ hội cũng như thách thức của công ty du lịch Five Stars: Mai Ngọc Luân - VH1002 - 32 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) - S (strength) - điểm mạnh: Cơ sở vật chất kinh doanh khá đầy đủ và ổn định; vốn đầu tư khá lớn (900.000.000đ); có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động sáng tạo, có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ chuyên môn; có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ; có mối quan hệ tốt và gây được ấn tượng với khách du lịch sau khi thực hiện một số tour, đã tạo được sự trung thành của khách, tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong các chuyến đi sau - W (weakness) - điểm yếu: Tên tuổi của công ty mới ở giai đoạn đang được hình thành phát triển, tuy đã có số lượng khách sử dụng dịch vụ đông đảo nhưng vẫn chưa tạo lập được dấu ấn sâu rộng trên thị trường Hải Phòng; số lượng khách quen tuy chiếm tỉ lệ cao trong tổng lượng khách nhưng chưa thực sự nhiều; đội ngũ nhân viên công ty còn thiếu, mỗi nhân viên phải đảm đương nhiều vai trò nên khiến cho hoạt động kinh doanh chưa thực sự chuyên nghiệp. - O (opportunity) - cơ hội: Ngành du lịch đã và đang có những bước phát triển mạnh mẽ, nhà nước đã thực sự quan tâm tới hoạt động du lịch của đất nước thông qua các hoạt động nhằm kích cầu du lịch, chương trình hành động quốc gia với du lịch đưa đến việc nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng cao; các công ty kinh doanh trong hoạt động lữ hành ngày càng nhiều đã tạo ra thế cạnh tranh trên thị trường để phát triển. Công ty đứng trước những cơ hội lớn và cần phải biết nắm bắt những cơ hội đó để tiếp tục phát triển, nếu không muốn bị loại khỏi “cuộc chơi lớn” khi không thể đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường. - T (threat) - thách thức: Trên địa bàn Hải Phòng có rất nhiều công ty du lịch, nhiều công ty có tên tuổi trên thị trường và có thị phần lớn (chi nhánhViettravel, Saigontourist, Công ty cổ phần du lịch Hải Phòng, Công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng), một số công ty vận tải cũng dần chuyển sang hoạt động kết hợp lĩnh vực lữ hành, từ dịch vụ vận chuyển cho đến tổ chức tour, giá bán chương trình du lịch của Mai Ngọc Luân - VH1002 - 33 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) các công ty này thường thấp hơn so với công ty Five Star do họ có thể chủ động về xe du lịch, cũng như các dịch vụ ăn nghỉ. Nền kinh tế đang dần hồi phục sau cơn suy thoái, yêu cầu về dịch vụ của khách hàng đang ngày càng nâng cao, sự cạnh tranh giữa các công ty du lịch trở nên gay gắt hơn trước, những yếu tố này đã tạo ra thách thức không nhỏ cho công ty. Từ những phân tích trên có thể thấy rằng công ty Five Stars đang đứng trước các cơ hội phát triển nhưng cũng đầy chông gai, khó khăn và thử thách. Tập thể nhân viên trong công ty đã và đang nỗ lực không ngừng, cùng nhau khắc phục những khó khăn còn tồn tại, động viên giúp đỡ nhau trong mục tiêu chung phát triển công ty. Cho đến nay, công ty đang dần hình thành, xác lập được vị trí của mình trên thị trường du lịch tại địa bàn thành phố Hải Phòng, dần dần có chỗ đứng trên thị trường đủ điều kiện cạnh tranh với các công ty lữ hành khác. 2.1.5. Các hoạt động sẽ triển khai. 2.1.5.1 Tái cấu trúc bộ máy tổ chức công ty. Thành lập năm 2007, sau 3 năm hoạt động, năm 2010 công ty dự định phát triển bộ máy tổ chức và hoàn thiện hơn, để hoạt động của công ty từng bước trở nên chuyên nghiệp. Một số vị trí cần tuyển thêm mở rộng quy mô hoạt dộng của công ty, nhằm đáp ứng được yêu cầu số lượng ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng thời chia bớt những công việc tổng hợp mà các bộ phận như điều hành, kế toán, marketing đang phải đảm nhận. Thời gian sắp tới, công ty sẽ tiến hành tái cơ cấu bộ máy tổ chức như sau: - Giám đốc công ty: 1 người, lương 2.000.000đ/tháng+3% tổng doanh thu. - Phó giám đốc điều hành: 1 người, lương 2.000.000đ/tháng+3% tổng doanh thu. - Điều hành tour gồm: 1 điều hành tour trong nước, lương 1.200.000đ/tháng + 5% doanh thu; 1 điều hành quốc tế, lương 1.200.000đ/tháng + 5% doanh thu. - Phó giám đốc marketing: 1 người, lương 1.200.000đ/ tháng + 30% lãi tour. Mai Ngọc Luân - VH1002 - 34 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) - Bộ phận marketing: 5 người, lương 1.200.000đ/tháng + 30% lãi tour. - Bộ phận hướng dẫn: 5 người, lương 800.000đ/tháng + 150.000đ/ngày tour. - Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng 2 người- lương 1.500.000đ/tháng + 3% doanh thu. - Bộ phận thủ tục hộ chiếu visa, vé tầu, máy bay: 3 người, lương 1.200.000đ/tháng + 3% doanh thu. - Bộ phận thanh toán 2 người, lương 1.200.000đ/tháng + 3% doanh thu. - Bộ phận IT 1 người – lương 1.500.000đ/tháng. Việc mở rộng quy mô kinh doanh của công ty sẽ đặt ra nhiều yêu cầu cấp bách, vấn đề hàng đầu là vốn đầu tư tăng sẽ làm ảnh hưởng phần nào tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc đầu tư trong dài hạn là điều đã được ban lãnh đạo công ty định hướng từ trước, việc mở rộng kinh doanh với các phòng ban chuyên trách một công việc sẽ từng bước có cơ hội mở rộng thị trường khách, làm giảm áp lực đến đội ngũ nhân viên hiện tại, từ đó có thể nâng cao chất lượng cũng như số lượng dịch vụ, đáp ứng tốt các yêu cầu đặt ra của thị trường. 2.1.5.2. Kế hoạch kinh doanh Trong năm 2010, công ty đã đặt ra kế hoạch kinh doanh như sau: - Số tour ký trong nước là 170-250 tour tạo doanh số 1,1-1,5 tỷ đồng. - Số tour bán khách nước ngoài đạt 50 tour tương ứng 800-1 tỷ đồng, số lượng khách quốc tế đạt 500-700 khách tương ứng 1,2-1,6 tỷ đồng. - Dịch vụ đặt nhà hàng, khách sạn, làm hộ chiếu, visa đạt 400 triệu đồng. - Dự định triển khai một số tour du lịch mới khai thác ở Hồng Công, Ma Cao, và một số nước Châu Á. 2.2. Hoạt động giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty du lịch Five Stars. Công ty du lịch Five Stars hoạt động một cách có hiệu quả phải dựa trên sự liên kết hài hoà giữa các phòng ban chuyên trách và tiến hành các hoạt Mai Ngọc Luân - VH1002 - 35 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) động theo chức năng. Trong đó, trách nhiệm và quyền hạn của các vị trí, phòng ban trong công ty đã được quy định trong tài liệu về chức năng nhiệm vụ, cũng như mô tả công việc chuyên trách của từng bộ phận đó, với ba thành phần chính của bộ phận nghiệp vụ lữ hành là: bộ phận thị trường (marketing), bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn. Bộ phận marketing là bộ phận khá quan trọng trong hoạt động kinh doanh, trực tiếp đem lại nguồn khách, tạo hiệu quả kinh tế cho công ty. 2.2.1 Đặc điểm của giao tiếp-ứng xử trong hoạt động kinh doanh Trong kinh doanh có các loại giao dịch: giao dịch bán hàng, giao dịch marketing, giao dịch thương lượng, giao dịch trao đổi thông tin, giao dịch hành chính văn phòng Mỗi loại giao dịch có một nội dung nghiệp vụ và nhiệm vụ riêng mà nó phải tuân thủ và hoàn thành. Như vậy giao dịch là nỗ lực của một cá nhân hay một nhóm người của một tổ chức này với cá nhân hay một nhóm người khác thuộc về đối tác, vận dụng những hiểu biết và nghệ thuật trong giao tiếp-ứng xử trên cơ sở thực hiện những đòi hỏi của nguyên tắc mà nghiệp vụ và mục tiêu đã đề ra, hướng đối tác đi đến thoả thuận lợi ích mà các bên đều có thể chấp nhận được. Những yêu cầu được đặt ra trong hoạt động giao dịch là: “Nguyên tắc nhất quán, mục tiêu linh hoạt, biện pháp uyển chuyển, tiêu chí rõ ràng và nền tảng văn hoá”. Để giao dịch thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người tiến hành nó như thế nào. Có một nhận định rằng: “Kiến thức chỉ có 20% của sự thành công còn 80% là từ cách giao tiếp”. Rõ ràng đó là phẩm chất và trình độ nghệ thuật giao tiếp-ứng xử, chứ không hẳn là một người thông hiểu về nghiệp vụ và các phương tiện kỹ thuật. Điều này xuyên suốt trong quá trình giao dịch và có thể đem lại những kết quả to lớn cho doanh nghiệp, hiện thực hoá mọi nỗ lực của tất cả thành viên trong doanh nghiệp, đó là kết quả cuối cùng là liệu đối tác có chấp nhận những gì doanh nghiệp cung cấp cho họ hay Mai Ngọc Luân - VH1002 - 36 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) không. Có thể nói sự hiểu biết về giao tiếp-ứng xử trong kinh doanh là hạt nhân của sự thành công trong các loại giao dịch. Theo phạm vi, có ứng xử trong và ngoài doanh nghiệp, nhưng đều dựa trên văn hoá tổ chức của doanh nghiệp và phẩm chất của mỗi cá nhân trong nỗ lực đạt mục tiêu chung. Các hình thức giao dịch khác nhau sẽ đòi hỏi các hình thức và phẩm chất giao tiếp-ứng xử riêng. Những bản hợp đồng, những bản phúc đáp, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, các tờ rơi, cách trình bày hàng hoá sản phẩm, cho đến triết lý kinh doanh của doanh nghiệp thực chất là để nhằm vào khách hàng, làm khách hàng cảm nhận được nhanh chóng, ấn tượng và lâu dài về hoạt động và các sản phẩm của doanh nghiệp là phù hợp với lợi ích và kỳ vọng của họ. Về hình thức giao dịch có hai loại đó là giao dịch trực tiếp và giao dịch gián tiếp: - Hình thức giao dịch trực tiếp có ưu điểm là chủ động, linh hoạt trong việc giao tiếp. Hiều được trực tiếp, nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng. Dễ có được những điều chỉnh cụ thể, phù hợp về nội dung liên quan đến hoạt động lợi ích của cả hai bên. Hình thức giao dịch này thường được áp dụng khi cần phải tiến hành một thương lượng, một hợp đồng, một thoả thuận với một khách hàng lớn của doanh nghiệp. - Hình thức giao dịch gián tiếp là các hoạt động như bán hàng cho nhiều đối tượng khác nhau, quảng bá khuếch trương thương hiệu trong các giao dịch này, hình thức giao dịch trực tiếp là không hiệu quả do không có tính kinh tế trong quy mô lớn và khó có khả năng khắc hoạ nên một hình ảnh đầy đủ của doanh nghiệp. Đây chính là lúc hình thức giao dịch gián tiếp phát huy lợi thế của nó. 2.2.2. Giao tiếp-ứng xử giữa ban lãnh đạo công ty và nhân viên Marketing. Mai Ngọc Luân - VH1002 - 37 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Công ty thành lập từ năm 2007, từ đó đến nay tuy chưa phải là một thời gian dài nhưng cũng đủ để mỗi thành viên trong công ty trở nên gắn bó, trở thành một tập thể đoàn kết cùng nhau giúp đỡ, động viên vượt qua khó khăn thử thách. Một số nhân viên đã làm việc từ những ngày đầu thành lập, và cho đến nay vẫn tiếp tục công tác, những nhân viên mới gia nhập công ty hầu hết là những sinh viên đã từng thực tập, làm cộng tác viên tại công ty trong thời gian dài, với niềm đam mê với nghề cùng sự giúp đỡ của ban lãnh đạo công ty đã quay lại tiếp tục làm việc sau khi ra trường; một số khác vẫn giữ mối quan hệ với công ty, trở thành công tác viên thường xuyên, sẵn sàng nhận việc khi công ty cần đến. Trong mối quan hệ giữa ban lãnh đạo công ty với các nhân viên, luôn giữ vững tinh thần dân chủ, tôn trọng lẫn nhau, tạo dựng mối quan hệ như anh em, có thể nói công ty du lịch Five Stars đã trở thành mái nhà chung cho tất cả các thành viên. Trong ban lãnh đạo công ty, anh Phạm Đức Bình được coi là người anh cả, người đặt nền móng cho sự hình thành và phát triển cho công ty du lịch Five Stars. Mỗi thành viên trong công ty đều luôn thể hiện sự nể phục không chỉ bởi công lao gây dựng công ty mà còn là ý chí quyết tâm thực hiện hoài bão, kỹ năng nghiệp vụ tốt, có tinh thần cầu tiến, học hỏi, hoà đồng trong quan hệ với mọi người. Từ một người con đất Hải Dương đến Hải Phòng lập nghiệp, và bằng những nghiệp vụ, kỹ năng làm nghề được tích luỹ lâu dài, anh đã từng bước bổ sung các kỹ năng cơ bản cho các thành viên mới, quan tâm chỉ bảo, sửa chữa những vấn đề còn tồn tại cho đến nay đã tạo lập được một đội ngũ nhân viên năng động, có trình độ nghiệp vụ đủ sức đảm đương công việc, đáp ứng được yêu cầu của nghề. Đối với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp lữ hành thì điều kiện tiên quyết nhất không chỉ là nắm bắt tốt nhất nhu cầu của khách mà còn là làm thế nào để khách lựa chọn sử dụng dịch vụ của mình -ký hợp đồng sử dụng dịch vụ du lịch, hoạt động này là một trong những hoạt động của marketing du lịch hay chào bán sản phẩm du lịch. Trong hoàn cảnh các doanh Mai Ngọc Luân - VH1002 - 38 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) nghiệp có sự cạnh tranh gay gắt thị phần thì thực sự khả năng marketing của nhân viên bán hàng đã trở thành “vũ khí chiến lược” trong hoạt động kinh doanh, tạo ra hiệu quả kinh tế chủ yếu của công ty. Vì những lý do đó hoạt động marketing luôn có được sự quan tâm của ban lãnh đạo. Đối với công ty du lịch, bộ phận marketing có vai trò là chiếc cầu nối và hợp nhất mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường tiềm năng với các nguồn lực của doanh nghiệp (liên kết các bộ phận của doanh nghiệp với khách hàng). Trong hoạt động của công ty du lịch Five Stars, hoạt động marketing đóng vai trò rất quan trọng trong việc đem lại các hợp đồng sử dụng dịch vụ du lịch với khách hàng cho công ty, góp phần đem lại nguồn lợi kinh tế cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mỗi nhân viên luôn tìm kiếm các hướng tiếp cận khách hàng bằng việc tận dụng mọi mối quan hệ xã hội, theo định hướng của giám đốc và phòng điều hành, hướng tới kế hoạch phát triển chung của công ty đã đặt ra, thực hiện xây dựng các chương trình quảng cáo bằng các hình thức chủ yếu là marketing trực tiếp, gửi chương trình, quảng cáo thông qua email, tờ rơi tập gấp (sử dụng hạn chế tuỳ theo đối tượng khách) Trong thời gian tiếp nhận sinh viên thực tập tại công ty, ban lãnh đạo công ty luôn quan tâm tới chất lượng của mỗi thực tập sinh, tạo điều kiện cho các sinh viên được tiếp xúc thực tế, đi theo học hỏi kinh nghiệm của các nhân viên trong công ty, từng bước biết cách tiến hành các hoạt động trong lĩnh vực lữ hành (đi thị trường, tiếp xúc khách hàng, tính giá tour theo giá NET và lợi nhuận một cách nhanh chóng, ký hợp đồng, hướng dẫn tour ). Tất cả các kinh nghiệm trong các tình huống đều được chỉ dẫn cụ thể các phương pháp xử lý, các tình huống giao tiếp và cách ứng xử với từng đối tượng khách cũng được các anh chú ý rèn luyện cho cộng tác viên. Theo anh Long -phó giám đốc Marketing- “trong du lịch, dấu nghề thì chỉ mất nghề, truyền đạt kiến thức cho cộng tác viên thì công ty mới có thể tiếp tục phát triển”; các kiến thức thực tế đưa ra cho cộng tác viên đều là Mai Ngọc Luân - VH1002 - 39 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) những kiến thức cần thiết trong quá trình làm nghề, nhưng để có những kiến thức đó phải qua quá trình học hỏi lâu dài, không chỉ có những kiến thức đó trên lý thuyết mà phải là sự ứng dụng và trải nghiệm trong thực tế. Đây cũng là cách đào tạo nguồn nhân lực trong tương lai của công ty, bởi hầu như các năm, sau khi kết thúc đợt thực tập, đều có một vài sinh viên quay lại làm việc cho công ty, và trong đội ngũ nhân viên chính thức hiện nay có 2 người từng là sinh viên đến công ty thực tập trong những năm trước. Trong quá trình làm việc (tiếp xúc khách hàng, dẫn tour ), khi có bất cứ tình huống nào xảy ra, luôn có được sự tư vấn động viên kịp thời từ phía lãnh đạo công ty; giúp cho hướng dẫn viên, nhân viên marketing và phòng điều hành trở nên gần gũi hơn. Hàng tuần, công ty luôn tổ chức họp tất cả nhân viên trong công ty vào sáng thứ 2 để tổng kết những công việc từ tuần trước, phân công nhiệm vụ, đặt chỉ tiêu trong tuần mới cho mỗi thành viên (thị trường, dẫn tour trong tuần ), và vào chiều thứ 6 để tổng kết công việc trong tuần, phân công nhiệm vụ hướng dẫn cho các thành viên nhận tour cuối tuần. Trong hai cuộc họp này, tất cả những vướng mắc của các thành viên được đưa ra để cả công ty cùng giải quyết, phòng điều hành và marketing định hướng nguồn khách, giá cả cho các tour để nhân viên marketing tiến hành. Việc khích lệ những nhân viên đã đạt được nhiều thành tích trong tuần, cũng như phê bình những mặt còn hạn chế cũng được lãnh đạo công ty tiến hành một cách tâm lý. Với cách làm “chê ở chỗ vắng, khen ở chỗ đông”, những ý kiến góp ý cho mỗi thành viên đều được phản hồi kịp thời mà vẫn không tạo cảm giác nặng nề trong nội bộ. Những hoạt động có hiệu quả, cách xử lý linh hoạt trong tiếp xúc với khách hàng được đưa ra làm tấm gương cho các nhân viên khác noi theo, những điểm còn hạn chế, những sai sót còn mắc phải đều được đưa ra đánh giá, xét đến trách nhiệm của từng cá nhân, biết để sửa, để tránh. Trải qua quãng thời gian làm nghề lâu dài, ban lãnh đạo công ty đã thấu hiểu những công việc, những khó khăn vướng mắc của mỗi thành Mai Ngọc Luân - VH1002 - 40 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) viên, những sai sót còn mắc phải và đưa ra các phương án giải quyết triệt để, bởi “để anh em trong công ty phê bình còn hơn bị khách hàng phê bình”. Quán triệt được ý nghĩ đó, mỗi thành viên trong công ty đều không ngại đưa ra ý kiến, nhận lỗi và sửa lỗi, cùng nhau đóng góp hoàn thiện lẫn nhau, tuy vậy vẫn đảm bảo không xảy ra tình trạng mất đoàn kết trong nội bộ mà còn tích cực khắc phục những vấn đề còn hạn chế, nhằm mục tiêu chung: phát triển công ty thêm vững mạnh. Việc sử dụng dịch vụ du lịch không thuộc nhóm hàng tiêu dùng nhanh, nghĩa là khách hàng sẽ phải có thời gian (1-2 tuần) suy nghĩ, lựa chọn, chuẩn bị và sử dụng. Vì thế, nhiệm vụ của nhân viên marketing trong tuần có thể là tiếp xúc khách hàng, chào bán trực tiếp, đi đưa chương trình du lịch du lịch trực tiếp, gửi chương trình qua fax, email, gọi điện chào bán cho đối tượng khách ở xa văn phòng công ty; hoặc tiến hành gặp mặt, tư vấn, thương lượng, xác định mức giá tour đối với những khách hàng đã lựa chọn và hẹn gặp với nhân viên công ty. Dù theo hình thức tiếp cận khách hàng nào, ban lãnh đạo công ty luôn khích lệ động viên các nhân viên, cố gắng trong làm việc, tạo được uy tín, dấu ấn của công ty đối với khách hàng, đồng thời có các biện pháp khuyến khích bằng vật chất cũng như tinh thần đối với nhân viên marketing. 2.2.3. Giao tiếp-ứng xử giữa các nhân viên marketing trong công ty. Đội ngũ nhân viên trong công ty đều là những thanh niên trẻ trung năng động, trải qua thời gian làm nghề, đặc thù công việc đã ít nhiều đã ảnh hưởng đến lối sống, cách ứng xử cũng như tâm lý của mỗi người. Ở công ty du lịch Five Stars, người nhân viên ngoài những phẩm chất cần có như trung thực, năng động, linh hoạt thì còn phải có sự đoàn kết, gắn bó, giúp đỡ lẫn nhau, sống có tình, có nghĩa tạo lập nên một môi trường làm việc vui vẻ, tích cực, chia sẻ giảm bớt những căng thẳng, áp lực trong nghề dịch vụ. Vẫn biết nghề dịch vụ là “dâu trăm họ”, nhưng không phải lúc nào cũng có thể kìm nén những bức bối, khó chịu trong người khi làm nghề. Với quan Mai Ngọc Luân - VH1002 - 41 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) niệm: “Niềm vui được chia sẻ sẽ tăng gấp đôi, nỗi buồn được chia sẻ sẽ vơi đi một nửa”; tập thể nhân viên luôn cố gắng quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ với nhau trong cuộc sống cũng như công việc. Các quy tắc cơ bản trong mối quan hệ với đồng nghiệp luôn được mỗi thành viên ghi nhớ, thấm nhuần: - Không đố kị với đồng nghiệp; - Hạn chế nhờ vả cả những việc nhỏ nhặt nhất; - Không tỏ ra quá thân thiện với cấp trên; - Nghĩ kĩ trước khi nói; không trốn tránh trách nhiệm; - Không tự biến mình thành người ba hoa, khoe khoang; - Không đem những đề tài tế nhị ra bàn tán trong giờ làm việc. Việc tạo ra một môi trường làm việc văn hoá trong kinh doanh cũng là điều hết sức quan trọng. Mỗi nhân viên khi đến công ty làm việc, đều cố gắng có một tâm thế thật tốt, không đem những chuyện buồn phiền, những bức bối khó chịu đến công ty. Bởi theo như một nghiên cứu đã cho thấy, khi một nhân viên đến công ty, cảm giác, tâm lý của họ như thế nào cũng đều ảnh hưởng đến những nhân viên khác do sự lan truyền cảm xúc. Một người đến công ty với bộ mặt cau có, bực dọc sẽ làm cho môi trường làm việc trở nên nặng nề, khiến cho hiệu suất làm việc của cả phòng bị giảm sút; và ngược lại, nếu một người đến công ty với sự vui vẻ, thoải mái, cũng khiến cho những người khác “vui lây” từ đó nâng cao năng suất lao động. Đạo đức là yếu tố sống còn trong hoạt động kinh doanh, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên trong kinh doanh lại là điều tối quan trọng quyết định sự tin tưởng của khách hàng với công ty. Trong lĩnh vực marketing, hoạt động tiếp xúc với khách hàng là hoạt động chính của nhân viên; vậy phải làm sao để tỏ ra là một con người có văn hoá, có đạo đức nghề nghiệp luôn là điều mỗi nhân viên chú ý. Trong công ty, có những quy định trong hoạt động của nhân viên: hướng dẫn viên du lịch nghiêm cấm có hành động cắt xén khẩu phần ăn của khách, bỏ qua điểm thăm quan của đoàn, câu kết với cơ sở cung ứng kênh giá dịch Mai Ngọc Luân - VH1002 - 42 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) vụ để ăn chênh lệch; nhân viên marketing tuyệt đối không được bán tour cho các công ty khác, việc thoả thuận hoa hồng, phần trăm chiết khấu cho khách hàng phải được thông qua sự đồng ý của phó giám đốc điều hành, không làm lộ bí mật kinh doanh của công ty Khi có những vấn đề còn khúc mắc, cần trao đổi trực tiếp, không có hiện tượng to nhỏ sau lưng người khác, gây mất đoàn kết nội bộ. Đoàn kết là sức mạnh, đó luôn là phương châm hoạt động của mọi thành viên công ty. Với phương châm: “chia sẻ kinh nghiệm, thành công và thất bại để cùng tiến bộ”, mỗi nhân viên đều không ngại ngần khi nói ra những hiểu biết, các thông tin mới cập nhật về kinh tế, chính trị, xã hội, tuyến, điểm du lịch, các mối quan hệ đã tạo dựng để tiếp cận khách hàng, các câu chuyện lịch sử, chuyện cười liên quan đến điểm đến tạo điều kiện cho các thành viên khác học hỏi, đóng góp ý kiến. Khi có ý tưởng mới về chương trình du lịch như bổ sung, thay thế, làm mới chương trình đều mạnh dạn đề xuất và chứng minh ý tưởng, đưa ra bàn luận với các nhân viên khác và ban lãnh đạo công ty, nhằm hoàn thiện các đóng góp cho sản phẩm. Ban lãnh đạo công ty luôn tôn trọng khi tiếp nhận những ý kiến đóng góp của nhân viên, bàn luận để có phương hướng giải pháp khắc phục những điểm còn hạn chế, để có thể đưa ra thị trường một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện nhất. Ngành du lịch là ngành có tính mùa vụ cao và tính đào thải khắc nghiệt. Trong giai đoạn đầu, công ty đã gặp rất nhiều khó khăn, thử thách: khó khăn trong việc tìm kiếm và tiếp cận thị trường, kinh nghiệm thực tế của nhân viên còn ít, công ty chưa tạo được thương hiệu trong khách hàng cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các công ty cùng ngành. Có những tour được ký chỉ để hoàn vốn, lấy công làm lãi để có việc làm cho nhân viên, xây dựng thương hiệu “khách hàng là trên hết”. Có thời điểm mức thù lao cho nhân viên bấp bênh, bị huỷ tour, khách hàng trừ tiền thanh toán tour, nợ tiền tour lâu ngày, gánh nặng về kinh tế đã Mai Ngọc Luân - VH1002 - 43 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) đè nặng lên vai của ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên công ty, lúc đó tưởng như không thể vượt qua. Vấn đề kinh tế có lúc đã khiến cho một số nhân viên phải suy nghĩ đến việc: nên đi tìm một công việc mới hay tiếp tục ở lại chia sẻ khó khăn với công ty. Đây chính là lúc tinh thần đoàn kết được biểu hiện, sát cánh bên nhau của tập thể nhân viên công ty vượt qua giai đoạn khó khăn nhất. 2.2.3. Giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing đối với khách hàng. 2.2.3.1 Nhận biết vai trò của khách hàng. “Khách hàng là thượng đế” luôn là châm ngôn hành động của doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là mục tiêu, đích đến mà còn là yếu tố quyết định sự sống còn cho hoạt động kinh doanh của công ty. Các hoạt động của công ty luôn hướng tới mục tiêu “thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt”. Có nhiều ý kiến cho rằng một công ty có tiềm lực kinh tế, lớn về quy mô hoạt động cũng như tổ chức nhân sự, khả năng đáp ứng được những tour du lịch chất lượng thì hoạt động marketing sẽ kém quan trọng; bởi “hữu xạ tự nhiên hương”, du khách sẽ tìm đến những doanh nghiệp lớn có uy tín. Tuy nhiên thì không phải vậy, đó chỉ là những ý kiến từ những người chưa tiếp xúc sâu sát với hoạt động kinh doanh lữ hành, công ty càng lớn càng có điều kiện nâng cao hoạt động marketing, công ty nhỏ, mới thành lập lại càng coi trọng hơn đến hoạt động này; nhận định đó chỉ đúng một phần khi doanh nghiệp lữ hành đã thực sự tạo được vị thế lớn trên thị trường, có được số lượng khách đông đảo, cũng như có được niềm tin đối với khách hàng. Hiện nay nền công nghệ thông tin phát triển khách hàng có thể tiếp cận rất nhiều thông tin từ rất nhiều nguồn khác nhau về các doanh nghiệp cũng như chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp đó, thông qua những thông tin có được họ có thể lựa chọn sử dụng sản phẩm tốt nhất, phù hợp nhất cho nhu cầu của mình. Trong thời điểm hiện tại, nhiều doanh nghiệp cùng hoạt động trong cùng lĩnh vực lữ hành thì đối với mỗi doanh nghiệp có thêm một khách hàng là một bước mở rộng thị phần, nâng cao khả năng tồn tại của doanh Mai Ngọc Luân - VH1002 - 44 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Vì lẽ đó các yếu tố như giá, chất lượng sản phẩm, khả năng cung ứng, các chính sách marketing cũng được chú ý để gia tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành. Khách hàng tiêu dùng sản phẩm du lịch hiện nay đã nhận thức được họ là khách hàng tiềm năng của nhiều công ty, họ không cần phải trực tiếp đi tìm để kí kết chương trình du lịch với doanh nghiệp mà mỗi doanh nghiệp phải tự tìm đến khách hàng, đưa ra các đặc điểm nổi bật có khả năng cạnh tranh đối với các doanh nghiệp khác để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ do mình cung cấp. Để ký kết được một hợp đồng lữ hành -đặc biệt là các hợp đồng lớn, có giá trị kinh tế cao- mỗi doanh nghiệp phải cạnh tranh với rất nhiều doanh nghiệp cùng ngành, cần tận dụng mọi cơ hội, các mối quan hệ với khách hàng, đối mặt với nhiều khó khăn khi đứng trước những mặt mạnh của họ, hạn chế đến mức thấp nhất những yếu tố bất lợi của mình. Nhu cầu của khách hàng là tìm được sản phẩm phù hợp với dịch vụ rẻ nhất và có chất lượng tốt nhất. Trong hoàn cảnh các doanh nghiệp lữ hành liên tục cạnh tranh bằng những yếu tố có lợi đối với khách hàng, thì để có thể giữ được những khách hàng quen thuộc cũng như tạo được niềm tin đối với những khách hàng mới, mỗi doanh nghiệp đều đẩy mạnh hoạt động marketing, các chế độ đãi ngộ, giảm giá, chiết khấu tới khách hàng và đặc biệt là chất lượng sản phẩm du lịch ngày càng phải được nâng cao. Và khi đó những nhận xét chủ quan ban đầu của khách hàng về hình ảnh, uy tín, khả năng cung ứng của doanh nghiệp, chất lượng của sản phẩm dịch vụ đang chào bán như thế nào đối với khách hàng đều được đánh giá qua nhân viên marketing của doanh nghiệp. 2.2.3.2 Hoạt động tiếp cận khách hàng Công ty chia kế hoạch kinh doanh, marketing theo mùa du lịch: từ tháng 1-5 (cao điểm từ tháng 2-4 là mùa du lịch lễ hội), từ tháng 5-8 (mùa du lịch hè), từ tháng 8-12 (mùa du lịch thăm quan mua sắm cuối năm). Mai Ngọc Luân - VH1002 - 45 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Kế hoạch bán sản phẩm du lịch được tiến hành theo các bước: công ty gửi các bản chương trình du lịch, báo giá, chương trình giảm giá nhân dịp các ngày lễ lớn, các kỳ nghỉ dài, các sự kiện đặc biệt đến các khách hàng quen, đồng thời tiếp tục mở rộng thị trường, gia tăng lượng khách, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng Đội ngũ nhân viên làm thị trường của Five Stars có 5 người, họ thường chia địa bàn thành phố Hải Phòng thành những thị trường nhỏ để phân chia cho mỗi thành viên chịu trách nhiệm tại những đoạn thị trường nhất định, tránh sự trùng lặp, mất nhiều thời gian. Tai Hải Phòng đuợc chia thành các khu vực: nội thành, ngoại thành theo quận huyện. Tai công ty có một cuốn sổ thị trường ghi các thông tin cơ bản về khách hàng theo từng tuyến phố chính trong nội thành và các huyện ngoại thành. Những thông tin có được trong cuốn sổ này là kết quả tích luỹ sau quá trình làm việc lâu dài của toàn thể nhân viên, từ những thông tin cơ bản trên, nhân viên marketing có thể định hướng được những khách hàng nào mình cần tiếp cận trong một chuyến đi thị trường, tránh việc phải đi lại nhiều lần mà vẫn có kết quả cao. Nhân viên công ty du lịch Five Stars thường gửi các chương trình du lịch của công ty đến các cơ sở ở xa địa bàn đặt trụ sở của công ty qua email, fax hay gọi điện giới thiệu sản phẩm. Hoạt động chuyển chương trình du lịch được tiến hành trước mỗi mùa du lịch ít nhất là 1 tháng (du lịch nghỉ hè và mua sắm cuối năm) và 2 tháng trước tết âm lịch (chương trình du lịch lễ hội đầu năm). Tại công ty du lịch Five Star, quy trình làm việc của một nhân viên marketing khi đi làm thị trường thường được áp dụng như sau: thu thập số điện thoại, tìm hiểu, xác định động cơ đi du lịch của khách, tận dụng các mối quan hệ xã hội, năng lực cá nhân tiếp cận với khách hàng, chào bán trực tiếp và các hoạt động sau bán hàng. Liên tục tiến hành việc thu thập các số điện thoại của các doanh nghiệp, các cơ sở giáo dục, cơ quan hành chính, công ty sản xuất trên địa bàn, bởi có thể đó sẽ là những khách hàng tiềm năng của Mai Ngọc Luân - VH1002 - 46 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) công ty, rất cần thiết trong việc mở rộng thị trường cũng như tìm được những khách hàng mới. Khi đã có số điện thoại của khách, có thể gọi điện đến để được sắp xếp một cuộc hẹn đối với những người có trách nhiệm, có tiếng nói quyết định tại cơ sở (đó có thể là giám đốc, hiệu trưởng, chủ tịch công đoàn ), hoặc có thể trực tiếp đến cơ sở gặp gỡ khách hàng. Việc gọi điện thoại hay hẹn gặp khách hàng vào thời gian nào cũng cần phải chú ý, tại mỗi cơ sở như doanh nghiệp, trường học, công sở đều có thời gian rảnh rỗi khác nhau; nhân viên cần tìm hiểu trước để có thể có được một buổi nói chuyện hiệu quả nhất. Ngay cả việc gọi điện thoại như thế nào? cách nói, nghe, thái độ, cử chỉ ra sao đều được được chú ý rèn luyện. Tìm hiểu trước các thông tin về khách hàng có thể thể hiện được sự chuyên nghiệp trong hoạt động của nhân viên thị trường, hơn thế nữa khi đã có một số thông tin cơ bản về khách, nhu cầu đi du lịch có thể định hướng chính xác sản phẩm, giá cả, các chiến thuật cạnh tranh cũng như phương pháp thuyết phục phù hợp. 2.2.3.3 Giao tiếp-ứng xử với khách 2.2.3.3.1 Trong hoạt động giao tiếp trực tiếp: Do có số lượng nhân viên còn hạn chế, hoạt động bán hàng trực tiếp của Five Stars cũng do các hướng dẫn viên công ty đảm nhiệm. Họ đảm nhiệm từ việc đến tận cơ sở để chào tour mới tại thời điểm giao mùa du lịch, thuyết phục khách hàng mua tour của công ty, bán sản phẩm, hướng dẫn cho đến việc chăm sóc khách hàng. Hoạt động thị trường của Five Stars đem lại nhiều lợi ích nên đã thúc đẩy nhân viên hoạt động tích cực. Số tour kí được càng nhiều thì lợi nhuận của công ty càng lớn, đồng thời lương và % hoa hồng của nhân viên càng cao. Bên cạnh chỉ tiêu của công ty đặt ra, nhân viên thị trường thường đặt ra một mục tiên rõ ràng để phấn đấu. Hoạt động marketing tạo ra sự cạnh tranh và thúc đẩy sự phấn đấu của mỗi người. Sau khi đã vào mùa du lịch, trên cơ sở các chương trình đã đưa cho khách, nhân viên công ty tiếp tục gọi điện tư vấn giới thiệu sản phẩm cho Mai Ngọc Luân - VH1002 - 47 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) những khách hàng tiềm năng (đặc biệt là những đoàn khách đã sử dụng dịch vụ của công ty), những khách hàng vẫn còn băn khoăn hay đơn giản chỉ là hoạt động khảo giá, tìm hiểu thêm về chương trình du lịch sẽ gọi điện thoại nhờ tư vấn hoặc hẹn gặp nhân viên công ty. Khi khách hàng hẹn gặp nhân viên marketing, nghĩa là họ đã tìm thấy trong bản chương trình của công ty có một chuyến du lịch phù hợp, một mức giá vừa phải và chất lượng sản phẩm hứa hẹn có chất lượng đảm bảo. Trong trường hợp này có thể chắc chắn đến 80% là khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của công ty sau quá trình giới thiệu, tư vấn và thoả thuận hợp đồng, dù biết vậy nhưng khi tiến hành, mỗi nhân viên đều hết sức cẩn trọng, thể hiện sự văn hoá, lịch sự, chuyên nghiệp của bản thân cũng như hình ảnh của công ty sao cho đạt được sự an tâm, tin tưởng từ phía khách hàng đó chính là lúc nhân viên marketing thể hiện khả năng chinh phục, thuyết phục khách hàng. Khi nhân viên đi tiếp xúc khách hàng cần phải chuẩn bị đầy đủ kiến thức để tư vấn, thuyết phục khách, mọi giấy tờ, hợp đồng cho cuộc gặp này. Khi đi gặp trực tiếp khách hàng, đây là lúc các kỹ năng giao tiếp của mỗi nhân viên được thể hiện, bên cạnh các kiểu nghi thức giao tiếp như: chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, sử dụng danh thiếp tạo được những ấn tượng ban đầu tốt đẹp về sự chuyên nghiệp, lịch sự của nhân viên đối với khách, thì các kỹ năng giao tiếp cơ bản là yếu tố quyết định sự hiệu quả của hoạt động giao tiếp. Trong tiếp xúc trực tiếp, không chỉ phải luôn tỏ ra là một người lịch sự, nhã nhặn trong từng lời nói, sử dụng linh hoạt giữa cách giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. tạo được một không gian giao tiếp hiệu quả, cởi mở, hiểu biết lẫn nhau giữa nhân viên với khách. Là một nhân viên marketing du lịch, đó phải là người có được kiến thức sâu rộng về sản phẩm chào bán để có thể giới thiệu chính xác và hiệu quả nhất, ngoài ra còn là cách tiếp cận, khả năng giao tiếp, thuyết phục, thương lượng đối với khách hàng. Có rất nhiều yếu tố để hình thành nên một buổi tiếp thị thành công và kết thúc bằng việc nhân viên marketing có thể ký kết được hợp đồng đối với khách. Mai Ngọc Luân - VH1002 - 48 -
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Trong trường hợp chào bán sản phẩm dịch vụ du lịch cho khách hàng quen -đã từng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp từ trước- về một khía cạnh nào đó nhân viên marketing đã có ít nhiều lợi thế so với những đối thủ cạnh tranh khác, việc giao tiếp-ứng xử sẽ dễ hơn do đã có sự quen biết từ trước, khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, đã ít nhiều trải nghiệm khả năng đáp ứng của công ty nên sẽ có được một số nhận định, nay khi đã hẹn gặp để thương lượng với công ty, việc giao tiếp-ứng xử càng cần phải tế nhị, làm sao tư vấn, thuyết phục khách lựa chọn sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Khi tiếp xúc với khách hàng mới, nhân viên marketing phải có được kĩ năng tiếp cận khách hàng cũng như tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách. Kỹ năng bán hàng là thế mạnh của một nhân viên marketing, tạo ra cái “duyên” trong hoạt động kinh doanh không phải là điều ai cũng có thể làm được, việc có được những kỹ năng đó phải trải qua thời gian làm việc lâu dài, có khả năng nắm bắt tâm lý của người đối thoại và những kiến thức tổng hợp trong xã hội. Tạo được phong cách giao tiếp riêng vừa đảm bảo sự chuẩn mực nhưng vẫn có sự linh hoạt cần thiết. Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hoá đặc biệt cung cấp cho du khách nhưng lại mang tính vô hình không thể cân, đong, đo, đếm được; chất lượng sản phẩm du lịch mà mỗi doanh nghiệp lữ hành cung cấp cho khách phải thông qua sự trải nghiệm thực tế của khách và còn tuỳ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi người. Chính vì vậy mà mỗi nhân viên marketing phải có cách tiếp cận sản phẩm sao cho du khách có thể phần nào cảm nhận được sự thú vị, điều đặc biệt trong sản phẩm du lịch mà doanh nghiệp đem lại. Bán hàng trực tiếp là phương pháp tiếp cận khách chủ đạo của công ty thông qua các nhân viên marketing. Không giống như xúc tiến bán hàng hay quảng cáo, bán hàng trực tiếp là hoạt động giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng với khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng. Đây là một quá trình giao tiếp phức tạp, thông qua đó gây ảnh hưởng đến thái độ, tình cảm và hành Mai Ngọc Luân - VH1002 - 49 -