Khóa luận Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

145 trang huongle 2210

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_giai_phap_nham_nang_cao_hoat_dong_giao_tiep_ung_xu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Lời cảm ơn Đối với một sinh viên năm cuối, khi được làm khoá luận tốt nghiệp là một điều vinh dự, nhưng để có thể hoàn thành khoá luận, đòi hỏi sự cố gắng rất lớn của bản thân mà quan trọng hơn, đó là sự chỉ bảo của các thầy cô hướng dẫn, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, người thân. Trong quá trình làm khoá luận, em đã nhận được sự hướng dẫn rất tận tình của Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Khánh - người thầy luôn dành thời gian chỉ bảo cho em những kiến thức cần thiết, những tài liệu tham khảo liên quan đến đề tài tốt nghiệp. Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của em đối với sự giúp đỡ quý báu đó của thầy! Em cũng xin được tỏ lòng biết ơn của mình đến các thầy cô giáo trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng đã dày công giảng dạy, tạo cho em một môi trường văn hóa - giáo dục lành mạnh! Xin gửi tới những người thân yêu lòng biết ơn chân thành nhất, vì luôn ở bên động viên, giúp đỡ em hoàn thành khoá luận! Và em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các anh chị trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á đã tạo điềui kiện thuận lợi nhất cho em hoàn thành khoá luận này! Tuy nhiên, những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của em còn nhiều hạn chế, khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các quý thầy cô giáo! Sinh viên Lê Thị Hiền Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 1
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 5 2. Mục đích nghiên cứu 7 3. Nhiệm vụ nghiên cứu 7 4. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu 7 5. Ý nghĩa nghiên cứu 7 6. Phương pháp nghiên cứu 9 7. Khóa luận bao gồm các phần 9 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ 10 1.1. Giao tiếp 10 1.1.1. Khái niệm về giao tiếp 10 1.1.2. Quá trình giao tiếp 12 1.1.3. Phân loại giao tiếp 13 1.1.4. Tầm quan trọng của giao tiếp 15 1.1.5. Các phương tiện giao tiếp 16 1.1.6. Một số điều chú ý khi giao tiếp 21 1.1.7. Nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả 23 1.2 ứng xử 24 1.2.1. Khái niệm về ứng xử 24 1.2.2. Nguyên tắc ứng xử: 24 1.2.3. Một số cách ứng xử: 26 1.2.4. Những điều nên tránh trong giao tiếp ứng xử: 31 1.2.5. Các đặc trưng giao tiếp ứng xử cơ bản của người Việt Nam 32 1.3. Hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh lữ hành 36 1.3.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành 36 1.3.2 Vai trò của giao tiếp ứng xử trong kinnh doanh lữ hành 37 1.3.3. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh lữ hành 38 1.3.4. Những nét chung của giao tiếp ứng xử trong kinh doanh lữ hành 42 Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 2
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á ch•¬ng ii: thùc tr¹ng giao tiÕp øng xö cña HƢỚNG DẪN viªn t¹i c«ng ty cæ phÇn du lÞch vµ th•¬ng m¹i xuyªn ¸ 47 2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương mại Xuyên Á 47 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 47 2.1.2. Cơ cấu - bộ máy tổ chức 48 2.1.3. Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu 51 2.1.4. Vị trí của đơn vị trên thị trường 52 2.1.5. Hoạt động của đơn vị 55 2.2. Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á 59 2.2.1. Hoạt động hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên du lịch 59 2.2.2. Điều kiện cần và đủ của hướng dẫn viên 65 2.2.3 Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách 97 CHƢƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI XUYÊN Á 107 3.1 Phương hướng, nhiệm vụ và mục tiêu phát triển của công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á. 107 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên tại công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á 108 3.2.1. Về tuyển chọn đội ngũ lao động 109 3.2.2. Về đào tạo bồi dưỡng lao động 115 3.2.3. Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên trong doanh nghiệp: 117 3.2.4. Đánh giá kết quả lao động và trả công cho nhân viên trong doanh nghiệp: 118 3.2.5. Cải thiện điều kiện lao động và nâng cao chất lượng môi trường làm việc trong doanh nghiệp du lịch 118 Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 3
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á 3.2.6. Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng người lao động 120 3.2.7. Hoàn thiện hệ thống nội qui và tăng cường kỷ luật lao động 123 3.2.8.Đoàn kết là sức mạnh tạo nên thành công: 124 3.2.9. Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch trong doanh nghiệp 125 3.2.10. Tìm hiểu mong muốn của khách hàng, xin ý kiến khách hàng: . 125 3.2.11. Đối với chính bản thân nhân viên - hướng dẫn viên trong công ty 126 3.3. Khuyến nghị với sở văn hóa thành phố Hải Phòng 133 KẾT LUẬN 135 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 4
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Giao tiếp ứng xử có từ khi loài người hình thành, do nhu cầu của cuộc sống mà con người phải trao đổi, liên kết với nhau trong công việc và nhu cầu hàng ngày như: săn bắn, hái lượm, ăn ở và chống thiên tai Cùng với thời gian, giao tiếp và ứng xử ngày càng phát triển và trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người. Giao tiếp là sự thể hiện các mối quan hệ giữa người với người trong xã hội. Dù là ai: một nguyên thủ quốc gia, một nhà ngoại giao tài ba, một nhà khoa học lỗi lạc, hay người công nhân trong xưởng máy, người nông dân trên cánh đồng, người chiến sĩ nơi hải đảo của tổ quốc hay người nội trợ đảm đang trong gia đình, người sinh viên mệt mỏi nơi giảng đường đại học Dù là ai đi chăng nữa chúng ta cũng luôn giao tiếp với thế giới xung quanh để hoàn thành chức trách của mình. Giao tiếp ứng xử thực sự có vai trò quan trọng trong mọi mặt đời sống xã hội. Thực tế cho thấy, nhờ vào khả năng giao tiếp ứng xử mà rất nhiều người thành công trong cuộc sống và công việc. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động như ngày nay cùng với những sóng gió và thử thách của thời kỳ hội nhập, các doanh nghiệp trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng cần nhanh chóng nắm bắt được sự thay đổi của thị trường để thích ứng phát triển, đồng thời nắm bắt được những cơ hội mới để có thể vươn tới tầm cao hơn nữa. Để làm được điều đó, đòi hỏi các nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành phải có hoạt động giao tiếp ứng xử mang bản sắc riêng, độc đáo của doanh nghiệp mình mà vẫn phải phù hợp với xu thế chung của thời đại và nhất là phù hợp với các giá trị truyền thống của mỗi quốc gia, dân tộc. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 5
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Du lịch là ngành kinh tế mang tính liên ngành và đa dạng, biểu hiện ở sản phẩm du lịch phần lớn là phi vật chất và dịch vụ, quá trình lao động mang nặng tính tiếp xúc. Bởi vậy, kết quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào khả năng giao tiếp ứng xử của các nhân viên trong công ty, giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa các đồng nghiệp trong công ty với nhau, nhất là giữa hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch. Hướng dẫn viên là người đại diện cho tổ chức kinh doanh dịch vụ và trở thành cầu nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh du lịch, đồng thời là người thông tin và quảng bá cho uy tín thương hiệu, hình ảnh của du lịch Việt nam, của địa phương, cho các chương trình du lịch được thiết kế, cho sản phẩm du lịch. Vì thế mà giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên là vô cùng cần thiết, có thể coi đó là một trong những công cụ quan trọng nhất trong công việc của người làm hướng dẫn cho khách du lịch. Đây vừa là nhu cầu đòi hỏi khách quan, cũng vừa là sự lựa chọn thích ứng để công ty đứng vững, tồn tại và phát triển trong điều kiện mới. Trong xu thế phát triển như ngày nay, đi du lịch trở thành nhu cầu tất yếu của mỗi con người khi có thời gian rảnh rỗi. Đối với nhiều quốc gia, du lịch là ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khổng lồ và có thể vực dậy nền kinh tế yếu kém. Ở Việt Nam, du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất nước, được Đảng và Nhà nước quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy ngành “Công nhiệp không khói” này ngày càng phát triển, nên với sự phát triển mạnh mẽ, sự ra đời của hàng loạt các công ty thương mại và du lịch với sản phẩm đặc trưng là các chương trình du lịch tương đối giống nhau, thì cái khác biệt duy nhất còn lại chính là cách ứng xử, giao tiếp có văn hóa thể hiện trong mọi hoạt động kinh doanh của công ty, đặc biệt là khi giao tiếp với khách du lịch. Đây là cái có thể giúp ta phân biệt được công ty du lịch này với công ty du lịch khác, góp phần tạo nên thương hiệu trong mắt khách hàng. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 6
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Chính vì vậy ta có thể khẳng định: Giao tiếp ứng xử góp phần quan trọng trong việc phát triển công ty, trong cạnh tranh, chiếm lĩnh và mở rộng thị trường. Xuất phát từ tầm quan trọng, tính thực tế của đề tài và sự tâm đắc của bản thân, em đã chọn đề tài: "Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong công ty Cổ Phần Du Lịch Và Thương Mại Xuyên Á" là đề tài khóa luận của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận về văn hóa ứng xử trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Tìm hiểu thực tế hoạt động giao tiếp ứng xử của các hướng dẫn viên với khách du lịch trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á. Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên du lịch tại công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu những tri thức về giao tiếp ứng xử trong xã hội nói chung và trong công ty du lịch nói riêng. Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch tại công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương mại Xuyên Á. 4. Phạm vi nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch tại công ty Cổ phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á. 5. Ý nghĩa nghiên cứu Xây dựng phong cách ứng xử có khoa học để từ đó có thể vận dụng một cách có hiệu quả nhất trong công việc của hướng dẫn viên nói chung và Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 7
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á nói riêng khi làm việc với khách du lịch. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 8
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á 6. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu. - Phương pháp quan sát. - Phương pháp điều tra. - Phương pháp phỏng vấn. 7. Khóa luận bao gồm các phần - Phần mở đầu - Phần nội dung gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung về giao tiếp Chương II: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á. Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á. - Phần kết luận - Tài liệu tham khảo - Phụ lục Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 9
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ 1.1. Giao tiếp 1.1.1. Khái niệm về giao tiếp Trong quan hệ giữa người với người một lời nói, một cử chỉ có thể biến thành tiền bạc, có thể gây nên những ấn tượng tốt, tạo ra sự tin cậy, sự hiệp tác và cũng có thể phá vỡ các mối quan hệ, làm mất lòng nhau, làm tổn hại đến sức khỏe và sự sáng tạo của con người. Phương ngôn Việt Nam có câu: "Nói ngọt thì lọt đến xương"; "Miếng ngon nhớ lâu lời đau nhớ đời". Các mối quan hệ xã hội luôn luôn là yếu tố góp phần tạo dựng lên nhân cách con người, bởi vì bản chất con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Giao tiếp vừa là nhân tố hình thành và phát triển nhân cách, vừa là phương tiện thể hiện nhân cách. Hoạt động kinh doanh du lịch phần lớn là hoạt động giao tiếp giữa con người với nhau, chất lượng sản phẩm du lịch như thế nào là tùy thuộc vào văn hóa giao tiếp ở mỗi cá nhân cụ thể. Giao tiếp với mọi người là một nghệ thuật mà không phải ai cũng nắm bắt được. Bất kỳ ai cũng phải học điều đó" (I.C Vapilic) Con người luôn sống trong một xã hội nhất định. Trong quá trình sống và làm việc, con người có rất nhiều nhu cầu cần được thỏa mãn, trong đó có các nhu cầu: trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm với mọi người xung quanh; chia sẻ những tâm tư, tình cảm, niềm vui, nỗi buồn với người khác; hợp tác giúp đỡ những người xung quanh và mong mọi người giúp đỡ mỗi khi gặp khó khăn, hoạn nạn Tất cả những yêu cầu tâm lí xã hội đó có thể thỏa mãn thông qua giao tiếp. Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ người - người để đạt được mục đích nhất định. Giao tiếp ứng xử là hoạt động gắn liền với tồn tại của con người. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về giao tiếp ứng xử trên nhiều khía cạnh và đưa ra các khái niệm khác nhau. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 10
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Chẳng hạn như tác giả Phạm Vũ Dũng trong cuốn văn hóa: “Giao tiếp là một quá trình trao đổi và tiếp xúc gữa con người với bản thân, với xã hội với thiên nhiên, với gia đình trực tiếp và gián tiếp, thông qua các công cụ như tiếng nói, ngôn ngữ, hành vi, tâm lý nhằm tạo nên những quan hệ, những tri thức, những hiểu biết trong các lĩnh vực khác nhau của đời sống loài người, của cộng đồng, nhóm xã hội và cá nhân con người”. PTS Vũ Thị Phượng và ông Dương Quang Huy trong cuốn Giao tiếp kinh doanh lại nhấn mạnh về phương tiện và biểu hiện trong giao tiếp: “Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các kí hiệu, các dấu hiệu hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu hiện tình cảm, trò chuyện diễn thuyết, trao đổi thư tín thông tin”. Theo PGS. TS Đỗ Văn Phúc trong cuốn "Tâm lý trong kinh doanh": Giao tiếp là sự quan hệ giữa người với người trong cuộc sống và trong hoạt động liên quan tới nhiều người”. Còn có rất nhiều các khái niệm về giao tiếp của nhiều tác giả khác nhau, nhưng nhìn chung các khái niệm đều có các nét tương đồng để đi đến một kết luận: “Giao tiếp là quá trình trao đổi, tiếp xúc giữa con người với con người thông qua các công cụ giao tiếp như lời nói chữ viết, cử chỉ nhằm đạt được mục đích nhất định”. Trải qua thời gian, những cái hay cái đẹp trong giao tiếp được giữa lại và lưu truyền từ thế hệ này qua thế hệ khác và trở thành văn hóa giao tiếp. "Văn hóa giao tiếp là toàn bộ những giao tiếp ở các lĩnh vực khác nhau trong xã hội đạt đến trình độ nhất định của cái đẹp, cái tốt, cái thật, phù hợp với tiêu chuẩn định hướng về văn hóa". Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 11
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á 1.1.2. Quá trình giao tiếp Quá trình giao tiếp bao gồm các thành phần: Quá trình giao tiếp không đơn thuần là một hệ thông phát và thu, truyền và nhận thông tin một cách máy móc, mà là sự trao đổi công việc giữa hai chủ thể tích cực, hai con người, hai nhân cách trong hoàn cảnh giao tiếp cụ thể, thông qua các phương tiện giao tiếp như: ngôn ngữ nói, viết, cử chỉ, phương tiện, công cụ kỹ thuật Muốn giao tiếp, muốn thực hiện được quá trình trao đổi thông tin giữa hai chủ thể thì phải sử dụng chung một hệ thống tín hiệu, được mã hoá bởi người gửi (bộ phát) và giải mã bởi người nhận (bộ thu). Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 12
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Tính chất của thông tin không chỉ là thông báo thuần túy, mà trong giao tiếp thông tin phải tác động đến tâm lý người nhận, làm thế nào để thay đổi hành vi. Điều đó nói lên hiệu quả của giao tiếp. ( Tâm lý - Đại Học Y Hà Nội) Người gửi (bộ phát): Người này gửi thông tin tới người khác hay còn gọi là nguồn. Ý tưởng: Thông tin mà người gửi cần truyền tải. Có thể là các thông tin liên quan đến kinh tế, chính trị, sức khỏe, giải trí, Mã hóa: Thông tin được biến thành lời nói, chữ viết hay kí hiệu khác Kênh: Là các đường liên lạc dẫn và tiếp nhận thông tin như là các giác quan: thính giác, thị giác, khứu giác Giải mã: Người nhận phân tích, xử lý và hiểu những thông tin mà người gửi gửi cho. Người nhận (bộ thu): Là người nhận thông điệp mà người khác gửi cho (còn gọi là thính giả, hoặc người nghe). Cản trở nhiễu: Là yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu không đúng nghĩa của thông tin. Có các cản trở vật lý như: tiếng ồn, trang thiết bị không đạt yêu cầu; cản trở về xã hội như: không tương đồng về kinh tế, chính trị, tín ngưỡng ; cản trở tâm lý: nhút nhát, thiếu kỹ năng giao tiếp, ác cảm Hồi đáp: Là các thông tin đáp lại của người nhận tới người gửi 1.1.3. Phân loại giao tiếp Giao tiếp rất phong phú, đa dạng. Có nhiều cách phân loại dựa trên các tiêu chuẩn khác nhau: - Theo tính chất tiếp xúc: Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người. Các đối tượng giao tiếp gặp gỡ nhau thông qua ngôn ngữ nói và biểu cảm để giao tiếp. Trong đời sống sinh hoạt, giao tiếp trực tiếp được gọi là hội thoại hoặc đàm thoại trực tiếp.Giao tiếp thường diễn ra dưới hai hình thức: đối thoại - giao tiếp giữa hai người và độc thoại - chỉ có một Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 13
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á người, các đối tượng khác ngồi nghe. Trong giao tiếp trực tiếp, nhiều phương tiện sử dụng truyền tin như ngôn ngữ nói, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt hỗ trợ cho chủ thể và đối tượng giao tiếp hiểu biết nhau một cách chính xác. Giao tiếp gián tiếp: Là hình thức giao tiếp con người tiếp xúc với nhau phải thông qua một đối tượng trung gian khác nhau như: thư từ, điện thoại, fax - Theo số người tham dự trong giao tiếp Giao tiếp song phương: là giao tiếp trong đó có 2 người tiếp xúc với nhau. Giao tiếp nhóm: là giao tiếp mà trong đó một nhóm người trao đổi, bàn bạc với nhau để đi đến thống nhất về một vấn đề nào đó - Theo mục đích giao tiếp Giao tiếp chính thức: là hình thức giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quá trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp, học tập Giao tiếp chính thức tiến hành theo những nghi thức nhất định, được chuẩn mực xã hội hoặc pháp luật hướng dẫn. Trong loại giao tiếp này, ngôn ngữ nói và viết đều được yêu cầu mạch lạc, rõ ràng, khúc chiết. Giao tiếp không chính thức: là hình thức giao tiếp không có sự quy định nào cả, mang nặng tính chất cá nhân, không bị ràng buộc về thời gian không gian, thường mang tính thân tình, nội dung giao tiếp mang tính riêng tư, giữ kín. - Theo tính chất các hoạt động của con người: giao tiếp này mang màu sắc nghề nghiệp như: giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh, giao tiếp khách sạn - Theo khoảng cách Giao tiếp ngoại giao: có tính chất xã giao, thông thường khoảng cách giữa hai đối tượng là 1,2 - 4m. Khoảng cách này nói lên mối quan hệ bình thường, không thân quen, không thù ghét. Giao tiếp thân mật: khoảng cách từ 0,5 - 1,2m, thể hiện mối quan hệ bạn bè. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 14
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Giao tiếp thân thiết đằm thắm: khoảng cách từ 0,03m đến liền kề, thể hiện sự quý mến, thương yêu như quan hệ vợ chồng, cha mẹ với con cái, anh em ruột thịt. 1.1.4. Tầm quan trọng của giao tiếp "Sự thành công của một con người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài ứng xử của người ấy” (Kinixki). Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt. Trong cuộc sống hàng ngày, ở mọi nơi, mọi tổ chức, người ta luôn tiến hành giao tiếp dưới các hình thức như hướng dẫn, thông báo, thuyết phục động viên, đề nghị tư vấn, đàm phán nhằm mục đích: - Thăm hỏi: chúng ta thường chào nhau, thăm hỏi nhau để duy trì các mối quan hệ thân thiết giữa các bên. - Trao đổi thông tin cho những vấn đề mà một trong hai bên chưa biết. Quá trình này diễn ra cho tới khi hai bên có lượng thông tin cần truyền ngang nhau thì hoạt động giao tiếp kết thúc. - Động viên, thuyết phục nhau hướng về một mục đích, một nhận thức, một thỏa thuận chung. - Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác đối với mình và ngược lại. - Phá vỡ hoặc chấm dứt hợp đồng giữa các bên. Như vậy, người ta giao tiếp với cấp trên (lãnh đạo), cấp dưới (nhân viên), đối tác (nhà cung cấp khách hàng), bạn bè, người thân để truyền thông tin và ý tưởng đến người giao tiếp, để họ hiểu và thực hiện mục tiêu chung. Nếu không có giao tiếp thì cuộc sống cũng như mọi hoạt động trong kinh doanh không thể tiếp diễn. Khi làm việc từ hai người trở lên, nếu không có giao tiếp thì sẽ không thể hiểu được nhau, không thể phối hợp hành động cùng nhau và sẽ không được kết quả như mong muốn. Giao tiếp góp phần đảm bảo cho cuộc sống cũng như công việc của mọi người diễn ra được liên Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 15
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á tục, nhịp nhàng và hiệu quả nhất. Giao tiếp tốt là nền tảng để tạo dựng, giữ gìn và vun đắp cho mối quan hệ được tốt đẹp. Chính vì vậy bản thân mỗi người đều phải không ngừng học hỏi, rèn luyện kỹ năng giao tiếp của mình. 1.1.5. Các phƣơng tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp là tất cả các yếu tố mà con người sử dụng trao đổi thông tin, thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những biểu hiện tâm trạng khác trong quá trình giao tiếp. Có thể chia các phương tiện giao tiếp thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. - Giao tiếp bằng hình thức ngôn ngữ: Ngôn ngữ: là phương tiện để biểu đạt ý nghĩ của mỗi người. Khi bạn muốn nói chuyện hoặc trao đổi thông tin với một ai đó thì bạn phải sử dụng ngôn ngữ để truyền tải những thông điệp mà bạn muốn bày tỏ. Ngôn ngữ là một công cụ giao tiếp mà chúng ta luôn sử dụng nó hàng ngày. Đặc điểm chung: là phương tiện chỉ có ở người, là sản phẩm văn hóa xã hội. Ngôn ngữ là công cụ cơ bản của giao tiếp xã hội. Nhờ ngôn ngữ người ta có thể trao đổi với nhau mọi loại thông tin như diễn tả hành động, sự vật, sự việc, trạng thái, tình cảm, mong muốn, suy nghĩ Tính chất: Ngôn ngữ có tính tổng hợp tượng trưng, có thể truyền đi bất cứ đâu, thể hiện sự phát triển văn minh, tiến bộ xã hội. Có hai loại ngôn ngữ: ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết: Ngôn ngữ nói: Được sử dụng phổ biến trong giao tiếp xã hội, nó ra đời trong quá trình phát triển cá thể, đơn giản, tiện lợi, dùng ở bất cứ hoàn cảnh nào, ngôn ngữ nói đem lại hiệu quả cao và tốc độ xảy ra nhanh, đồng thời nhận được sự phản hồi tức khắc. Người ta có thể hiểu được tâm trạng của người nói thông qua giọng nói, cách nhấn giọng, uốn giọng và ngữ điệu. Vì vậy, giao tiếp cần chú ý cách lên giọng, xuống giọng, cách nhấn giọng, ngắt ngừng, các âm luật, tiết tấu, thanh điệu, đồng thời phải nói sao cho có hồn, Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 16
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á phải truyền tải được tình cảm của mình trong đó. Ngôn ngữ nói thường được rút gọn, rất cụ thể và sinh động, nhờ có hoàn cảnh giao tiếp và những cử chỉ điệu bộ, nét mặt, giọng nói hỗ trợ. Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ nói cần tuân thủ các nguyên tắc: Chính xác rõ ràng ngắn gọn; Cần tránh dùng các từ, các câu, các cấu trúc có thể hiểu đa nghĩa, làm cho đối tác giao tiếp hiểu lầm. Trong những cách diễn đạt cùng một vấn đề thì nên chọn cách diễn đạt đúng nghĩa, đúng ý nhưng ngắn ngọn nhất, tránh dùng những từ, câu, cấu trúc thừa. Bên cạnh đó, cần cẩn trọng trong việc chọn từ ngữ, cách diễn đạt, sao cho thể hiện được ý muốn của mình, đồng thời làm cho đối tượng giao tiếp không mất lòng. Âm điệu của lời nói: vừa phải, dễ nghe, không cao giọng quá, nói to quá hoặc nói nhỏ quá Khi nói chuyện, nên tập trung vào chủ đề đang thảo luận, tránh để tư tưởng bị phân tán dẫn đến không hiểu nội dung câu chuyện. Khi đối tượng giao tiếp đang nói thì ta nên lắng nghe, tuyệt đối tránh ngắt lời hoặc cướp lời của người nói khi họ chưa nói hết ý của họ. Trong khi giao tiếp nên tránh "Thao thao bất tuyệt" mà không chú ý đến thái độ của đối tượng giao tiếp. Hoặc đưa ra nhiều câu hỏi cùng một lúc khiến người khác không kịp trả lời. Khi nói về một chủ đề nào đó, nếu ta không được rõ, thì lúc này nên lắng nghe chứ không nên "nói bừa", nghĩa là phải đảm bảo sự thành thật và chính xác trong lời nói của mình. Không nên bảo thủ chỉ coi trọng ý kiến của mình mà không tôn trọng ý kiến của người khác Ngôn ngữ viết: Giao tiếp bằng ngôn ngữ không chỉ giới hạn ở giao tiếp bằng lời nói, mà còn giao tiếp thông qua chữ viết. Ngôn ngữ viết ra đời muộn hơn ngôn ngữ nói, tác động của ngôn ngữ viết không bằng âm vị mà bằng tự vị, hệ thống kí hiệu tượng trưng của ngôn ngữ. Ngôn ngữ viết hoàn toàn phụ Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 17
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á thuộc vào ý nghĩa nhu cầu, tình cảm và trình độ nhận thức của chủ thể giao tiếp. Để cho đối tượng giao tiếp hiểu được, đòi hỏi ngôn ngữ viết phải tuân theo các qui tắc nghiêm ngặt về ngữ pháp, tu từ và phải viết sao cho mạch lạc, rõ ràng, dễ hiểu. Bài viết thường được chủ thể giao tiếp có ý thức lựa chọn từ, ý, do vậy bài viết thường dài dòng, trau chuốt. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết bao gồm đối thoại như: thư từ, fax và độc thoại trong viết như: sách báo, phim, ảnh, ti vi Giao tiếp bằng hình thức nói hay viết đều có những ưu, nhược điểm riêng và sẽ phát huy được tác dụng tốt nếu được sử dụng trong những hoàn cảnh cụ thể. - Giao tiếp phi ngôn ngữ: Nếu lời nói, chữ viết là phương tiện giao tiếp cực kỳ quan trọng trong đời sống xã hội, thì giao tiếp phi ngôn ngữ cũng có ý nghĩa quan trọng không kém. Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ hành động đều có ý nghĩa của nó. Giao tiếp phi ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp giúp nhiều người giao tiếp hiểu được nhau. Một nghiên cứu cho thấy rằng, trong giao tiếp thông qua hình thức nói, thì tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30 - 40 %, phần còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp. Giao tiếp phi ngôn ngữ phản ánh chân thật, đầy đủ các mối quan hệ, do đó không chỉ giúp người ta hiểu được nhau, mà còn giúp người ta hiểu được các mối quan hệ, gúp con người sống đẹp hơn, có ý nghĩa hơn. Dưới đây là một số hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ: Nét mặt: Trong giao tiếp, thông qua nét mặt của đối tác giao tiếp ta có thể hiểu được thái độ, cảm xúc, thậm chí hiểu được suy nghĩ, cá tính của họ. Người ta vui, buồn, ngạc nhiên hay tức giận tất cả đều thể hiện qua nét mặt. "Nét mặt chính là tấm gương phản chiếu tâm hồn của mỗi người". Phán đoán được người khác thông qua nét mặt của họ sẽ giúp chúng ta chủ động hơn trong giao tiếp. Những biểu hiện trên nét mặt qua đi rất nhanh, do đó khi giao Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 18
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á tiếp chúng ta phải luôn theo dõi sự biến động trên gương mặt của đối tác, đồng thời phải chú ý đến nét mặt, cử chỉ của bản thân mình sao cho phù hợp với hoàn cảnh, để có thể đạt được hiệu quả giao tiếp như mong muốn. Nụ cười: Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ cảm xúc, thái độ của mình. Có rất nhiều kiểu cười: cười vui, cười tươi, cười sảng khoái, cười mỉa mai, cười nhạt, cười khả ố Con người có bao cá tính, trạng thái, tình cảm nhất định, chính vì vậy khi giao tiếp cần chú ý quan sát nụ cười của đối tác giao tiếp để phán đoán được cảm xúc thật sự của họ, đồng thời phải biết sử dụng nụ cười đúng lúc, đúng chỗ để gây thiện cảm với đối tác, tạo bầu giao tiếp thoải mái, thân mật, đem lại hiệu qủa giao tiếp cao. Ánh mắt: "Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn". Ánh mắt phản ánh tâm trạng, cảm xúc, ước muốn của con người. Qua ánh mắt của đối tác giao tiếp ta biết được họ vui hay buồn, quan tâm nhiều hay ít đến vấn đề bàn bạc, họ có tôn trọng bạn hay không, họ đồng tình hay phản đối ý kiến của bạn Ánh mắt còn phản đối tính cách của con người. Do đó trong giao tiếp cần đặc biệt quan tâm đến ánh mắt. Dáng vẻ: trong giao tiếp nhiều khi không phải nhìn kỹ nét mặt mà chỉ cần quan sát dáng vẻ của đối tác ta cũng có thể hiểu được trạng thái tâm lý của họ. Ví dụ như: khi vui vẻ họ đi lại nhanh nhẹn, tung tăng; khi buồn rầu đầu cúi thấp, lặng im không nói; khi hối hận chân tay bứt rứt; khi hạ quyết tâm miệng mím, tay nắm chặt; khi hoan nghênh mở rộng hai tay, hai vai; khi không vừa ý lắc mạnh đầu; khi trầm tư chắp tay sau lưng hoặc xoay cằm bóp chán Vẻ bên ngoài bao gồm y phục, giày dép, trang điểm trang sức cá nhân, kiểu tóc và mùi Ngạn ngữ có câu: "Người đẹp vì lụa". Nếu trong giao tiếp chúng ta biết cách ăn mặc, phù hợp thì sẽ đạt được hiệu quả cao. Ăn mặc đẹp, nét mặt tươi tắn, trang điểm vừa phải, quần áo lịch sự gọn gàng, sạch sẽ, phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp, ăn mặc đẹp làm cho đối tác giao tiếp cảm thấy tôn trọng và ngưỡng mộ chúng ta, tạo cho chúng ta một khuôn mặt khả ái, thu hút được đối tác, khiến người ta hài lòng. Ngược lại, ăn mặc lôi thôi, lếch Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 19
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á thếch, đầu óc bù xù sẽ làm cho đối tác cảm thấy thất vọng, chán ngán, thậm chí khinh rẻ chúng ta, điều đó sẽ đem lại nhiều bất lợi trong giao tiếp. Cần lưu ý: Vẻ đẹp bề ngoài đã quan trọng nhưng vẻ đẹp bên trong (tâm hồn, kiến thức, tình cảm, đạo đức ) còn quan trọng hơn nhiều. Do đó cần có sự thống nhất hài hòa giữa trang phục bên ngoài với vẻ đẹp bên trong, làm được như vậy chúng ta mới có thể thu hút được lòng ngưỡng mộ thực sự bền lâu của mọi người và trang phục đẹp mới phát huy được hiệu quả. Khoảng cách: Khoảng cách trong giao tiếp thể biện mối quan hệ thân sơ, gới tính, vị trí vai trò và văn hóa những người tiến hành giao tiếp. thông thường người ta xích lại gần nhau mà người ta thấy yêu thích, gần gũi và tránh xa những đối tác gây ra cảm giác xa lạ, sợ hãi. Những biểu hiện có tác dụng tích cực trong giao tiếp không dùng ngôn ngữ: Khi nói chuyện hoặc trao đổi một vấn đề nào đó thì phải quay mặt về hướng của đối tượng giao tiếp, ở tư thế ngang tầm có thể cùng đứng hoặc cùng ngồi, tránh ở tư thế cao hơn hoặc thấp hơn nhiều so với đối tượng của mình. Nét mặt luôn thể hiện sự niềm nở, biểu hiện sự quan tâm tới lời nói của đối tượng, tuỳ theo nội dung câu chuyện mà thể hiện sự lo lắng, đồng cảm hoặc vui vẻ Trong khi giao tiếp, bạn nên nhìn vào mắt duy trì ánh mắt với đối tượng giao tiếp. Có những biểu hiện tán đồng hoặc thể hiện sự lắng nghe như: gật đầu, cười Nên hạn chế những hành động sau vì những hành động này không có tác dụng tích cực tới cuộc nói chuyện: - Không nhìn vào đối tượng giao tiếp. - Nét mặt cau có, chau mày - Mắt nhìn đi nơi khác trong khi đối tượng đang nói. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 20
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á - Có những hành động thể hiện không quan tâm tới lời nói của đối tượng như: đọc sách, báo, tài liệu, luôn liếc mắt nhìn đồng hồ hoặc làm một việc riêng nào đó - Nét mặt thể hiện sự bồn chồn, nóng lòng có vẻ như đang vội vàng đi đâu đó, không chú ý tới đối tượng mình đang nói gì - Để việc giao tiếp đạt hiệu quả, để đối tượng giao tiếp cảm thấy được tôn trọng, để bản thân mình và đối tượng hiểu rõ hơn về các thông tin cùng trao đổi thì ta cần chú ý lắng nghe và có sự phản hồi. Lắng nghe: Lắng nghe là khả năng đón nhận và hiểu những thông điệp mà đối tượng muốn nói. Hãy tỏ ra là mình đang chú ý tới người nói bằng cách gật đầu hay phản ứng đáp lại bằng những câu ngắn gọn thể hiện sự chăm chú của bạn như: ừ, à, thế à, vậy ư Đừng ngắt lời người nói khi mình đang nghe. Hãy lắng nghe và sẵn sàng tiếp thu chủ đề, không nên chỉ trích phê phán. Phản hồi: Có nghĩa là sử dụng những từ ngữ của mình để nhắc lại nội dung câu chuyện mà đối tượng đang nói bằng những câu tóm tắt ngắn gọn. Mục đích là: Để mình hiểu rõ và chính xác về những thông tin mà đối tượng đưa ra, tránh hiểu nhầm như kiểu "Ông nói gà, bà nói vịt". Đôi khi chúng ta nghĩ là chúng ta hiểu được người nói nhưng thường là chúng ta lại không hiểu. Trong trường hợp đó, hãy sử dụng kĩ năng này để giúp ta hiểu hơn về những thông điệp mà người nói đang đề cập. 1.1.6. Một số điều chú ý khi giao tiếp Để kết quả của việc giao tiếp như mong đợi thì chúng ta phải có các kĩ năng giao tiếp. Bên cạnh việc sử dụng các kĩ năng trong giao tiếp thì chúng ta cần phải chú ý đến một số điểm sau: Tuỳ từng đối tượng, hoàn cảnh giao tiếp mà bạn có cách ứng xử linh hoạt, phù hợp. Khi giao tiếp, điều không thể thiếu được đó là sự tự tin: tự tin về bản thân và tự tin về lời nói của mình. Đừng nên tỏ ra quá rụt dè, thiếu tự tin Điều đó không có lợi cho việc giao tiếp của bạn. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 21
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Nếu có cuộc gặp mặt hay một cuộc hẹn trước với một ai đó thì bạn nên chuẩn bị cho mình một tâm lý thoải mái, sẵn sàng và có thể chuẩn bị trước chủ đề mà chúng ta sẽ trao đổi. Như vậy sẽ mang đến cho bạn sự tự tin, chủ động trong lần giao tiếp đó. Một yếu tố tuy nhỏ nhưng có tác dụng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp của chúng ta đó là trang phục. Bạn nên chú ý đến cách ăn mặc của mình, không nên ăn mặc quá kệch cỡm, hở hang hay quá luộm thuộm, bởi dù bạn có nói hay đến đâu thì qua vẻ không lịch sự của bạn cũng đã khiến người khác mất cảm tình ngay từ giây phút đầu tiên. Không phải lúc nào chúng ta và đối tượng giao tiếp cũng có cùng quan điểm về một vấn đề nào đó. Mỗi người một suy nghĩ, trước một vấn đề mỗi người sẽ có cách nhìn nhận khác nhau. Vì vậy Không nên có phản ứng gay gắt ngay từ đầu. Mà nên dành thời gian để suy nghĩ về điều đã nói và hiểu cảm giác của người nói trước khi đáp lại. Hãy đợi đến khi chúng ta có đủ thông tin để tránh đưa ra những giả thuyết sai. Không nên chỉ chích hay phê phán. Quan điểm của mỗi người còn phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố như: nhận thức, trình độ hiểu biết, tính cách của mỗi người. Vì vậy, chẳng có gì phải căng thẳng nếu ai đó không đồng quan điểm với mình. Nếu quan điểm của mình là tích cực thì cũng không nên chỉ chích hay phê phán, xem thường, chế nhạo suy nghĩ, quan điểm của người khác. Hãy trao đổi dần dần sẽ có lúc bạn và người đó sẽ hiểu nhau hơn. Không nên chung chung. Không nên nói một cách chung chung mà nên nói cụ thể, tập trung vào chủ đề đang thảo luận. Không chuyển chủ đề cho tới khi giải quyết xong Sử dụng các câu bắt đầu bằng đại từ “tôi”. Những câu bắt đầu bằng đại từ “tôi” có thể giúp chúng ta diễn tả được cảm giác, thái độ, mong muốn của mình. Sử dụng các thông điệp “tôi” sẽ giúp bạn tránh người khác có cảm giác Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 22
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á bạn đang tấn công họ. Ví dụ, nói “Tôi cảm thấy không được hài lòng ” sẽ có tác dụng tích cực hơn là nói: “Bạn làm tôi không được hài lòng ” Hoặc "Tôi nghĩ rằng, nên làm theo cách này sẽ có hiệu quả hơn " sẽ có tác dụng tích cực hơn là nói "Bạn hãy làm theo phương án này " Với cách sử dụng câu “tôi” cho phép bạn thể hiện cảm giác của mình mà không có sự chỉ trích trực tiếp vào người khác. 1.1.7. Nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả Nếu ta liệt kê ra thì có rất nhiều Tuy nhiên chúng ta chỉ cần chỉ ra được các điểm sau: Suy diễn sai: suy diễn sai sự việc luôn là nguyên nhân hàng đầu của mọi sự thất bại trong giao tiếp Nhầm lẫn nghĩa của từ: sự bất đồng về ngôn ngữ là hậu quả của vấn đề này nhìn sâu hơn ta nhận thấy một sự thất bại trong quá trình giải mã thông tin của người nhận điều đó đã là thay đổi hành vi của người nhận không như mong muốn của người truyền đạt thông tin muốn gửi gắm. Nhận thức khác nhau: nhận thức khác nhau đã tạo ra khoảng cách trong sự giao tiếp. Sự nhận thức của 2 chủ thể càng giống nhau bao nhiêu càng tạo ra sự hiệu quả trong giao tiếp bấy nhiêu . Thời gian không hợp: thời gian là một vũ khí có hiệu quả nhất trong giao tiếp, không phải cứ lúc nào việc giao tiếp cũng có thể tiến hành một cách xuôn sẻ mà cũng cần có nhiều yếu tố là động cơ để quá trình giao tiếp diễn ra một cách tốt đẹp. Trong đó thời gian là vũ khí lợi hại nhất .Khi đứng trước một người đang buồn đau bởi sự ra đi của một ai đó mà lại kể cho họ một câu chuyện đùa cợt là một sự vô duyên .Khi đứng trước một con người đang bực tức thì mọi chuyện không muốn giải quyết, mọi thông tin truyền đạt đến để cho họ biết cũng bằng thừa . Quá tải thông tin: đầu óc chúng ta có hàng triệu hàng tỉ các nơron thần kinh, nhưng chẳng phải nơron nào cũng săn sàng phục tùng chúng ta. quá Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 23
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á trình thu nhận thông tin của chúng ta là không giới hạn nhưng bị giới hạn về nhịp độ, tốc độ và cường độ thông tin đến. Người ta đã thấy rằng học sinh chỉ nhớ được 48% nội dung buổi học sau 1h và chỉ 28% sau 2 ngày. Như vậy là trong não chúng ta luôn thường trực sự quên. Khi phải tiếp nhận và tiếp thu thông tin có cùng độ lớn, não bộ sẵn sàng dập tắt thông tin trước đó ưu tiêp thông tin tiếp theo. Khi nơron phải hoạt động liên tục chúng cũng biết mệt mỏi và cũng có quá trình sơ cứng trước việc phải tiếp nhận liên tục các kích thích quá nhiều . Quá tải thông tin không tạo ra điểm nhấn cần thiết trong não bộ trong khoảng thời gian nhất định. Khiến thất bại trong giao tiếp là điều tất yếu . 1.2 ứng xử 1.2.1. Khái niệm về ứng xử Từ lâu, vấn đề ứng xử trong quan hệ người - người trong xã hội được nhiều nhà tâm lí học quan tâm. Để có được thành công trong quan hệ người - người, các nhà tâm lý học cho rằng mỗi chúng ta cần phải có sự khéo léo ứng xử. Trong cuốn "Tâm lý học ứng xử" của tác giả Lê Thị Bừng nêu lên định nghĩa về ứng xử: “Ứng xử là phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có sự lựa chọn, có tính toán, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng - tùy thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả giao tiếp cao nhất”. Ứng xử, giao tiếp là hành động không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày, rất quan trọng vì nó sẽ quyết định thành công hay thất bại trong công việc, cũng như thông qua đó, sẽ đánh giá một phần về phẩm chất của con người. 1.2.2. Nguyên tắc ứng xử: Hãy tiếp cận với con người ở góc độ không tốt, không xấu: Không có ai là người hoàn toàn xấu cả. Khi đánh giá con người cụ thể chúng ta thường bị những cách nhìn tĩnh tại, xơ cứng, bị định kiến che lấp, ít Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 24
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á khi tách ra được dù chỉ là tương đối đầy đủ những ưu điểm, nhược điểm của họ và lại càng không xác định được giới hạn, hoàn cảnh, diễn biến có thể có của những ưu điểm và nhược điểm đó. Con người cũng dễ bị chi phối bởi qui luật cảm xúc "Yêu nên tốt, ghét nên xấu". Kết quả là dễ mắc sai lầm trong giao tiếp. Do vậy, nguyên tắc đầu tiên trong nghệ thuật ứng xử là hãy tiếp cận với con người ở góc độ không tốt, không xấu. Ở nguyên tắc này, mỗi người có thể tự tìm cho mình một cách ứng xử thành công, ta tạm chia thành các bước sau: Bước 1: Hãy thừa nhận (chấp nhận). Bước 2: Biết lắng nghe ý kiến, tìm ra chỗ mạnh, chỗ yếu của người. Thấy cái mạnh, lợi thế của ta (cái ta có mà người không có). Bước 3: Tạo ra sự đồng cảm, gây niềm tin (hiểu biết lẫn nhau, gây sự tin tưởng). Bước 4: Tìm điểm chung, mỗi bên đều thấy được cái lợi, cái vui và cách cộng tác, tương lai của sự cộng tác đó. Bước 5: Tạo dư luận ủng hộ, xây dựng mối quan hệ thân tình. Lường mọi điều, tính đến mọi khả năng với nhiều phương án: Nếu trong mỗi con người đều có những giá trị dương (+), những đức tín tốt, những mặt mạnh, những ưu điểm và có cả những giá trị âm (-), những tính xấu, những mặt yếu, những khuyết điểm thì với người này có thể tới 90 dương, có 10 âm hoặc ở người khác có thể đạt 99 dương chỉ có 1 âm. Vấn đề là ở chỗ cần phải biết nhìn ra "dấu cộng" trong cả khối "dấu trừ" và phát hiện kịp thời "dấu trừ" trong "vô khối dấu cộng" để có thể dự đoán được tác động có hại của mặt trái "dấu trừ" mà khởi thủy của nó chỉ là một chấm nhỏ rất mờ nhạt trong cả khối "dấu cộng". Điều quan trọng hơn trong phép ứng xử là tìm ra những chất xúc tác để kích thích phản ứng đổi dấu tích cực xảy ra theo hướng 1 (+) trở thành n (+) và n (-) giảm xuống còn 1 (-). Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 25
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Nắm bắt nghệ thuật theo nhu cầu: Điều khó nhất trong giao tiếp ứng xử là đối tượng thờ ơ, không có nhu cầu. Bạn sẽ ứng xử như thế nào khi đối tượng không muốn nói chuyện, không muốn nghe bạn can ngăn, không muốn hợp tác với bạn v.v - Hãy gợi trí tò mò hoặc cho họ thấy cái lợi, cái vui mà bạn đang có, còn người ấy đang thiếu, đang cần. - Chỉ cho họ, bằng cách nào đó, thấy tia hy vọng vào kết quả, gây thiện cảm, tạo sự tin tưởng. - Giao trách nhiệm một cách công khai, tạo ra tình huống chỉ có tiến chứ không có lùi, ràng buộc bằng những sợi dây vô hình về quan hệ nào đó đã được hình thành. - Gây niềm say mê, tìm được ý nghĩa trong cuộc sống, công việc đang tiến hành. - Củng cố niềm tin, thuyết phục về một kết cục tốt đẹp. - Phải tạo ra sự an toàn, biết cách chống đỡ dư luận, tạo dư luận mới ủng hộ. - Tính đến nhiều phương án, chọn phương án hợp với mình nhất, có thể tạo ra những vấp ngã nhỏ để luyện tập bản lĩnh, chủ động đề phòng tính tự kiêu. Trong những trường hợp cụ thể đòi hỏi mọi người phải biết ứng biến và điều quan trọng hơn là hãy tìm cho được sơ đồ đi tới thành công riêng của mình. 1.2.3. Một số cách ứng xử: Thủ thuật "ném đá thăm đường": Có lẽ trước tiên nên bắt đầu vào đề từ cùng một hứng thú. Chẳng hạn, có thể từ một bức tranh, một bản nhạc, một ca khúc mới được mọi người yêu thích, hay một bộ phim mới, một quyển sách mới, một mốt quần áo mới những cái đối phương biết rõ và có phản ứng tích cực. Hoặc có thể từ một điểm chung nào đó về học tập, việc làm Bắt đầu từ những câu chuyện không quan trọng lắm để làm mất đi sự căng thẳng và ngăn cách giữa hai người và Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 26
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á qua đó bạn có thể hiểu thêm về người bạn mà ta muốn gần gũi (những sở thích, thói quen, cá tính ) có một sơ đồ giao tiếp sau đây: Giai đoạn trước khi giao tiếp: - Xác định mục đích, làm quen đối tượng và gây ấn tượng tốt - Đánh giá đối tượng, hoàn cảnh: Sở thích,thói quen, cá tính. Thời gian, không gian cuộc gặp. - Lựa chọn phương án ứng xử: Làm quen cho hợp lý, tế nhị. Ngôn ngữ, cử chỉ dễ cảm mến. Văn phong gần gũi, không quá trịnh trọng nhưng cũng không suồng sã. Tính trước những tình huống bất ngờ có thể xảy ra để ứng xử nhanh. Giai đoạn giao tiếp: - Nên: Phá bầu không khí xa lạ bằng việc hỏi han hoặc những câu nói đùa. Tìm chủ đề chung, ít chạm đến quan điểm cá nhân Nói ít về mình. Chú ý quan sát cử chỉ, điệu bộ, nét mặt của đối phương Giới hạn cuộc giao tiếp trong phạm vi vừa đủ, dừng đúng lúc Nêu ra những câu hỏi thăm dò, chủ động gợi chuyện. Tự tin. - Không nên: Vội vã đi vào vấn đề chính. Đặt những câu hỏi liên quan nhiều đến cá nhân. Nói nhiều về mình, dốc bầu tâm sự, nói thẳng về mình khi đối phương đặt Những câu hỏi thăm dò. Chuyện lan man, kéo dài cuộc giao tiếp. Khích bác hoặc công kích nói xấu một ai đó. Rụt rè, lảng tránh, ấp úng. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 27
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Tình huống cần đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa: Dân gian có câu: "Lời nói chẳng mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau" Đối với nhiều ý kiến phê bình, phản đối của đối phương, không nên đáp lại bằng những lời nói hằn học, nặng nề mà nhiều khi nên dùng lời nói nhẹ nhàng nhưng chứa đựng những ý nghĩa sâu xa. Tình huống phải chuyển bại thành thắng: Trong cuộc sống đời thường, nhiều khi ta bị đẩy vào tình huống bất lợi, có nguy cơ thất bại, lúc đó đòi hỏi phải bình tĩnh, suy nghĩ ngay đến những hậu quả xấu nhất có thể xảy ra (chuẩn bị tâm thế sẵn sàng chấp nhận). Tìm xem có cách gì để hạn chế mức thấp nhất những tác hại (ví dụ: điều gì đã đẩy ta vào tình thế bất lợi, có cách nào tạo được kế hoãn binh có vẻ ít liên quan, nhưng nếu được "địch thủ" sẵn sàng chấp nhận thì chính điều có vẻ không liên quan đó có thể thay đổi tình thế ). Tình huống dùng hài hước: "Khi bạn nổi cáu ta hãy đùa lại một câu" (Laphôngten). Hài hước là một nhân tố cực kỳ quan trọng trong ngôn ngữ giao tiếp. Đó là "chiếc van an toàn" cho mọi cuộc xung đột, là chìa khóa để mở "cánh cửa lòng". Lời đối đáp khôn ngoan, thông minh, dùng ngôn ngữ hài hước để phê phán thường mang lại hiệu quả lớn hơn nhiều. Bởi thế khi kể một câu chuyện cười hoặc một lời đối đáp có nội dung, cách nói hài hước thường làm cho không khí vui nhộn, điều tiết được tình cảm, nhắc khéo người khác mà không làm họ bực mình. Tất nhiên cũng không nên lạm dụng nó. Quy luật phổ biến của truyện hài hước là mở đầu dẫn dắt và hình thành làm cho người ta nghi vấn. Người kể nên có ngữ điệu bình thường, sau đó tăng thêm tình tiết nghi hoặc và giải quyết bất ngờ. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 28
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Tình huống phải đi thẳng vào vấn đề khi cần thiết: Trong cuộc sống có trường hợp không thể quanh co, bóng gió, tế nhị mà phải bày tỏ quan điểm, thái độ của mình một cách thẳng thắn, kiên quyết. Lúc đó phải diễn đạt vào thẳng nội dung chính của vấn đề để biểu hiện ý chí và lòng tin ở bản thân. Đối với những vấn đề then chốt không nên tỏ ra quá cân nhắc, đắn đo làm cho người nghe cảm thấy thiếu tin tưởng, do dự. Tất nhiên để nói bằng cách này cần phải suy nghĩ, cân nhắc thật kỹ càng. Tình huống nói ẩn ý bằng ngụ ngôn: Trong giao tiếp, khi cảm thấy khó thuyết phục người khác bằng lý lẽ trực tiếp hoặc cảm thấy dễ bị phản ứng, không tiện nói thẳng ra, thì người ta thường dùng phương pháp ẩn ý bằng ngụ ngôn. Tức là chọn những câu chuyện ngụ ngôn có nội dung ẩn ý bên trong phù hợp với mục đích khuyên răn, thuyết phục của mình để kể cho đối phương nghe. Cái lợi của phương pháp này là người nghe phải suy nghĩ mới hiểu hết cái ẩn ý bên trong đó. Bản thân câu chuyện sẽ đưa ra những lời khuyên sâu sắc chứ không phải người kể chuyện, do đó không có lý do để nổi khùng, tự ái hoặc mặc cảm. Tuy nhiên để dùng phương pháp này có hiệu quả, người dùng phương pháp này phải am hiểu câu chuyện phù hợp với trình độ người nghe, nếu người nghe không hiểu gì cả, sẽ không có tác dụng. Tình huống phản bác khéo những yêu cầu vô lý ở người khác: Cũng có lúc bạn gặp những người khăng khăng đưa ra cho bạn những đòi hỏi vô lý không thể thực hiện được. Trước những tình huống đó nhiều khi ta không thể bác bỏ thẳng thừng vì chạm lòng tự ái hoặc người không thỏa mãn với ta rồi tiếp tục quấy rối nữa và cách đó cũng chưa làm cho người tự nhận thấy được những đòi hỏi của họ là vô lý. Vậy ta sẽ xử lý thế nào trong trường hợp đó? Tốt nhất là hãy thừa nhận đã, sau đó khéo léo chỉ ra sự vô lý hoặc điều không thể thực hiện được. Cũng Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 29
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á có thể cảnh tỉnh người đó bằng việc chỉ ra những điều bất lợi, sự nguy hiểm nếu người đó cứ giữ nguyên ý kiến, nhắm mắt hành động. Chú ý ngôn ngữ không nên gay gắt nhưng tỏ ra cương quyết. Tình huống thừa nhận trước để chuyển hướng sau: Nếu khi bạn không đồng ý với ý kiến của đối phương thì bạn sẽ xử sự như thế nào? Việc thuyết phục để đối phương nghe theo mình, có nghĩa là chấp nhận ý kiến của mình cũng đòi hỏi phải có một nghệ thuật nhất định. Bạn không nên phản đối và phê phán các ý kiến của đối phương. Bạn hãy tiếp thu ý kiến của họ, biểu thị thái độ đồng cảm ở mức độ nào đó để có thể làm giảm được sự cứng nhắc của đối phương, khiến họ bằng lòng nghe ý kiến của bạn. Song phải nắm vững nguyên tắc không được tỏ thái độ của mình ngang bằng với đối phương để tiếp sau đó dùng lời mà chuyển hướng, thay đổi cách nhìn nhận của đối phương, làm họ bằng lòng tiếp thu ý kiến của bạn. Tình huống cần bạn đồng minh: Khi tranh luận trước nhiều người cần thể hiện quan điểm, bạn nên chú ý đầy đủ đến thái độ của những người xung quanh, cần động viên được nhiều người nghe và ủng hộ quan điểm của mình. Nếu người nghe ủng hộ ta, đồng tình với quan điểm của ta đang trình bày, sẽ tạo thành một sức mạnh to lớn, một sức ép tinh thần làm đối phương không phản kích lại được. Chẳng hạn khi đang xếp hàng có người chen ngang, bạn lợi dụng thái độ của số đông mọi người xung quanh để gạt người đó ra khỏi hàng là hợp lý nhất. Tình huống không nhượng bộ khi mình có lý trong tranh luận: Trong quan hệ giữa người với người, tranh luận là một điều hết sức bình thường và không thể tránh được. Không có tranh luận, điều phải trái không được phân định. Không thể coi tranh luận là một thói xấu mà hạn chế nó. Song tranh luận có thể dẫn đến sự không thoải mái hoặc đôi khi xung đột. Tranh luận có phương pháp sẽ đem lại kết quả tốt là điều chúng ta cần chú ý học hỏi. Một là, khi tranh luận nên có thái độ thật công bằng, đừng làm tổn Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 30
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á thương đến lòng tự ái của người kia. Sự phê phán, bình phẩm người khác không thể quá một giới hạn nhất định, nếu không có thể làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có. Hai là, giọng nói phải mền mỏng, thật lòng. Trong tranh luận phải tỏ ra tôn trọng nhau, làm sao cho người cùng tranh luận tin rằng tranh luận thật là có ích. Trong tranh luận nhiều khi người thắng không hẳn đã là nhiều lý lẽ biết hùng biện, mà có thể là người có thái độ đúng mực và chân thực nhất. Ba là, tranh luận phải có mục đích rõ ràng. Tranh luận nên xoay quanh những điều cần giải quyết. Tình huống cần thuyết phục bằng hành động: "Mọi lý thuyết đều màu xám Còn cây đời mãi mãi xanh tươi (Gơt) Trong giao tiếp, khi cảm thấy khó thuyết phục người khác nghe ý kiến của mình bằng lời nói, bạn có thể dùng hành động để thuyết phục. Thuyết phục bằng hành động thường hiệu quả lớn nhất. Thông qua việc làm, hành động cụ thể, ta có thể làm cho đối phương thay đổi cách nghĩ, tình cảm, thái độ, chấp nhận ý kiến của ta. 1.2.4. Những điều nên tránh trong giao tiếp ứng xử: 1. Nói nửa chừng rồi dừng lại hoặc cướp lời người đang nói, làm nhiễu thứ tự hoặc luồng suy nghĩ của người đó. 2. Không nói rõ và giải thích đầy đủ làm người nghe cảm thấy đột ngột, khó hiểu đề tài nói chuyện của bạn. Không nên đưa những trọng tâm, những khái quát làm người tiếp chuyện khó theo dõi mạch chuyện. 3. Nói sai đề tài, không quan tâm đến điều mình nói. 4. Nói thao thao bất tuyệt, không ngừng nêu các câu hỏi làm người tiếp chuyện có cảm giác mình yêu cầu hơi nhiều quá. 5. Không trả lời thẳng vào câu hỏi mà người khác nêu ra, quanh co, dài dòng, gây nên cảm giác không trung thực cho người hỏi. 6. Tự cho rằng mọi điều mình đều biết cả. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 31
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á 7. Làm ra vẻ hiểu biết sâu rộng. 8. Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề chính làm cho người tiếp chuyện cảm thấy nhàm chán. 9. Ngắt bỏ hứng thú nói chuyện của người khác để ép người đó phải chuyển sang nói về đề tài mà bạn thích. 10. Thì thầm với một vài người trong đám đông. 11. Dùng ngôn ngữ quá bóng bảy. 12. Chêm những câu tiếng nước ngoài trong câu nói của mình một cách tùy tiện. 13. Đột ngột cao giọng. 14. Dùng những lời quá suồng sã với mức độ quan hệ. 15. Dùng những từ đệm không cần thiết. 16. Nói với giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái của người. 1.2.5. Các đặc trƣng giao tiếp ứng xử cơ bản của ngƣời Việt Nam Trong giao tiếp bản chất của con người được bộc lộ. Trước hết xét về thái độ đối với giao tiếp, có thể thấy đặc điểm của người Việt Nam vừa thích giao tiếp lại vừa rụt rè. Người Việt Nam nông nghiệp sống phụ thuộc vào nhau và rất coi trọng vào việc giữ gìn các mối quan hệ tốt với các thành viên trong cộng đồng, chính tính cộng đồng này là nguyên nhân khiến người Việt Nam đặc biệt việc coi trọng việc giao tiếp, do vậy họ rất thích giao tiếp. Việc giao tiếp này thể hiện chủ yếu ở hai góc độ: Từ góc độ chủ thể giao tiếp, thì người Việt Nam có tính thích thăm viếng. Thăm viếng không còn là nhu cầu công việc như ở phương Tây mà là biểu hiện của tình cảm, tình nghĩa, có tác dụng thắt chặt thêm mối quan hệ. Với đối tượng giao tiếp, thì người Việt Nam có tính hiếu khách: "Khách đến nhà chẳng gà thì gỏi", bởi lẽ "Đói năm không ai đói bữa". Đồng thời với việc thích giao tiếp, người Việt Nam lại rất rụt rè. Sự tồn tại đồng thời của hai tính cách trái ngược nhau này bắt nguồn từ hai thuộc tính Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 32
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á cơ bản của làng xã Việt Nam là tính cộng đồng và tính tự trị: khi đang ở trong phạm vi cộng đồng quen thuộc, nơi tính cộng đồng ngự trị thì người Việt Nam tỏ ra xởi lởi, thích giao tiếp. Còn khi ở ngoài cộng đồng, trước những người xa lạ, nơi tính tự trị phát huy tác dụng, thì người Việt Nam tỏ ra rụt rè. Hai tính cách tưởng như trái ngược nhau ấy không hề mâu thuẫn với nhau vì chúng bộc lộ trong những môi trường khác nhau, chúng chính là hai mặt của cùng một bản chất. Là biểu hiện cho cách ứng xử linh hoạt của người Việt Nam. Xét về quan hệ giao tiếp, văn hóa nông nghiệp với đặc điểm trọng tình đã dẫn người Việt Nam người Việt Nam tới chỗ lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử: “Yêu nhau yêu cả đường đi, ghét nhau ghét tông ty họ hàng”; “Yêu nhau sáu bổ làm ba, ghét nhau cau sáu bổ ra làm mười”; “Yêu nhau chín bỏ làm mười”. Người Việt Nam sống có lí nhưng vẫn thiên về cái tình hơn: "Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình:". Người Việt Nam còn coi trọng tình cảm hơn mọi thứ ở đời. Ai giúp mình một chút đều phải nhớ ơn, ai bảo ban mình một chút đều tôn nên làm thầy. Với đối tượng giao tiếp, người Việt Nam có thói quen ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá. Do tính cộng đồng, người Việt Nam tự thấy có trách nhiệm quan tâm đến người khác, mà muốn quan tâm đến người khác thì phải hiểu rõ được hoàn cảnh của họ. Mặt khác, do lối sống trọng tình cảm, mỗi cặp giao tiếp có những cách xưng hô riêng: “Tùy mặt gửi lời, tùy người gửi của”; “Chọn mặt gửi vàng”. Khi không được lựa chọn thì người Việt dùng chiến lược thích ứng một cách linh hoạt: “Ở bầu thì tròn, ở ống thì dài”; “Đi với bụt mặc áo cà sa, đi với ma mặc áo giấy”. Dưới góc độ giao tiếp, người Việt trọng danh dự: “Tốt danh hơn lành áo”; “Đói cho sạch rách cho thơm”; “Trâu chết để da, người ta chết để tiếng”. Danh dự gắn với năng lực giao tiếp: Lời hay nói ra để lại dấu vết, tạo thành tiếng tăm, lời dở truyền đến tai nhiều người, tạo nên tai tiếng. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 33
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Chính vì coi trọng danh dự nên người Việt Nam mắc bệnh sĩ diện: "Ở đời muôn sự của chung, hơn nhau một tiếng anh hùng mà thôi”; “Đem chuông đi đấm nước người, không kêu cũng đấm ba hồi lấy danh”; “Một quan tiền công không bằng một đồng tiền thưởng”; “Một miếng giữa làng, bằng một sàng xó bếp”. Lối sống danh dự dẫn đến cơ chế tin đồn, tạo nên dư luận như một vũ khí bậc nhất của cộng đồng để duy trì sự ổn định của làng xã. Người Việt nam sợ dư luận tới mức họ chỉ dám lựa theo dư luận mà sống chứ không ai dám dẫm lên dư luận mà đi theo ý mình. Về cách thức giao tiếp, Người Việt nam ưa sự ý tứ, tế nhị và trọng sự hòa thuận. Tinh tế khiến người Việt Nam có thói quen giao tiếp "Vòng vo tam quốc", không bao giờ mở đầu trực tiếp, đi thẳng vào vấn đề như người phương Tây. Truyền thống của người Việt Nam khi bắt đầu giao tiếp là phải “Vấn xá cầu điền”, hỏi thăm nhà cửa ruộng vườn. Cũng để đưa đẩy tạo không khí là truyền thống “Miếng trầu là đầu câu chuyện”. Lối giao tiếp vòng vo kết hợp với nhu cầu tìm hiểu về đối tượng giao tiếp tạo ra ở người Việt Nam thói quen chào hỏi, chào đi liền với hỏi: Bác đi đâu đấy, cụ đi đâu đấy? Hỏi ở đây là một thói quen, hỏi mà không cần nghe trả lời và hoàn toàn hài lòng với những câu trả lời: tôi đi đằng này một tí hoặc trả lời bằng câu hỏi lại: Cụ đang làm gì đấy? hay Vâng! bác đi đâu đấy? Lối giao tiếp ưa tế nhị, ý tứ là sản phẩm của lối sống trọng tình và lối tư duy trong các mối quan hệ. Nó tạo nên thói quen đắn đo cân nhắc kỹ càng khi nói năng: “Ăn có nhai, nói có nghĩ”; “Chó ba năm mới nằm, người ba năm mới nói”; “Biết thì thưa thốt không biết thì dựa cột mà nghe”; “Người khôn ăn nói nửa chừng, để cho người dại nửa mừng nửa lo” Chính sự đắn đo này khiến người Việt Nam có nhược điểm là thiếu quyết đoán. Để tránh được phải quyết đoán, và đồng thời giữ được sự hòa thuận, không làm mất lòng ai, người Việt rất hay cười. Nụ cười là một bộ phận quan trọng trong thói quen Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 34
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á giao tiếp của người Việt. Người ta có thể gặp nụ cười Việt Nam vào cả những lúc ít chờ đợi nhất. Tâm lý hòa thuận khiến người Việt Nam luôn chủ trương nhường nhịn: “Một sự nhịn là chín sự lành”; “Chồng giận thì vợ bớt lời, cơm sôi bớt lửa biết đời nào khê” Người Việt có hệ thống nghi thức lời nói rất phong phú: Đó là sự hệ thống trong cách xưng hô. Trong khi các ngôn ngữ phương Tây và Trung Hoa chỉ sử dụng các đại từ nhân xưng thì tiếng Việt còn sử dụng một lượng lớn các danh từ chỉ quan hệ họ hàng để xưng hô, và những danh từ thân tộc này có xu hướng lấn át các đại từ nhân xưng. Hệ thống xưng hô này có các đặc điểm: thừ nhất, có tính thân mật hóa (trọng tình cảm), coi mọi người trong cộng đồng như họ hàng của mình. Thứ hai, có tính chất cộng đồng hóa cao- trong hệ thống này, không có những từ xưng hô chung chung mà phụ thuộc vào tuổi tác, địa vị xã hội, thời gian, không gian giao tiếp cụ thể: “Chú khi ni, mi khi khác”. Cùng là hai người, nhưng cách xưng hô đồng thời tổng hợp được hai quan hệ khác nhau: chú - con; ông - con; bác - em; anh-tôi Lối gọi nhau bằng tên con, cháu, tên chồng; bằng thứ tự sinh (Cả, Hai, Ba, Tư). Thứ ba thể hiện tính tôn ti kỹ lưỡng: người Việt Nam xưng hô theo nguyên tắc xưng hô tôn nghĩa là gọi mình thì khiêm nhường còn đối tượng giao tiếp thì tôn kính. Cùng một cặp giao tiếp nhưng cũng có khi cả hai đều cùng xưng hô là em và cùng gọi nhau là chị. Việc đề cao, tôn trọng lẫn nhau dẫn tới tục kiêng tên riêng: xưa kia chỉ gọi đến tên riêng khi chửi nhau; đặt tên con không được trùng với tên của những người bề trên trong gia đình, gia tộc cũng như ngoài xã hội. Vì vậy người Việt Nam có tục “Nhập gia vấn húy”. Nghi thức trong cách nói lịch sự cũng rất phong phú. Do truyền thống tình cảm và linh hoạt nên người Việt Nam không có một từ cảm ơn, xin lỗi chung cho mọi trường hợp như ở phương Tây. Với mỗi trường hợp có thể có một cách cảm ơn, xin lỗi khác nhau: Con xin chú (cảm ơn khi nhận được Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 35
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á quà), Chị chu đáo quá (cảm ơn khi được quan tâm), Bác bày vẽ quá (cảm ơn khi được đón tiếp), Cháu được như ngày hôm nay là nhờ cô đấy (cảm ơn khi được giúp đỡ) Văn hóa nông nghiệp ưa ổn định, sống chú trọng đến không gian, nên người Việt nam phân biệt kỹ các lời chào theo quan hệ xã hội và sắc thái tình cảm. Trong khi đó, văn hóa phương Tây ưa hoạt động lại phân biệt kỹ các lời chào gặp mặt, chào chia tay, chào buổi sáng, buổi trưa, buổi chiều, buổi tối 1.3. Hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh lữ hành Hàng ngày, chúng ta phải giao tiếp với bạn bè, người thân, đồng nghiệp . Trong những hoàn cảnh, tình huống khác nhau, vì mục đích có thể là trao đổi thông tin, lĩnh hội, tiếp thu kiến thức, các mối quan hệ trong kinh doanh. Trong quá trình giao tiếp này, lời nói, cử chỉ có thể tạo ra một ấn tượng đẹp, một sự tin cậy, một sự cảm xúc, nhưng cũng có thể làm mất lòng nhau, làm tổn thương tới đối tượng, tới đàm phán, ký kết một hợp đồng trong kinh doanh. Giao tiếp trong kinh doanh là một vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi giao tiếp đóng một vai trò rất quan trọng trong hình thành tính cách con người, là điều kiện để thực hiện các hoạt động trong sản xuất kinh doanh, là sự hết lòng của các đồng sự tạo ra bầu không khí đoàn kết, cởi mở là điều quan trọng trong công tác quản trị nhân sự. Sự thành công của chúng ta phụ thuộc rất nhiều vào khả năng giao tiếp của bản thân, bởi giao tiếp là khả năng, kỹ xảo, là nghệ thuật. 1.3.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du cho khách du lịch. Kinh doanh lữ hành nội địa: là việc xây dựng, bán, và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ các điều kiện. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 36
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Kinh doanh lữ hành quốc tế: là việc xây dựng, bán, và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ các điều kiện. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành: là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng kí kinh doanh theo qui định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức, thực hiện và bán chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 1.3.2 Vai trò của giao tiếp ứng xử trong kinnh doanh lữ hành Giao tiếp ứng xử trong kinh doanh có thể được hiểu là: tất cả các cố gắng trực tiếp hay gián tiếp, thông qua hiểu biết, nghệ thuật và hành vi ứng xử áp dụng các biện pháp tiếp cận thúc đẩy, thuyết phục khách hàng và đối tác nhằm đạt được mục đích kinh doanh trong sự kết hợp hài hòa các lợi ích. Từ đây chúng tôi muốn nói đến vai trò của văn hóa kinh doanh - không chỉ là sự giao lưu, ứng xử trực tiếp với các đối tác và khách hàng mà còn là sự thúc đẩy tiềm năng, tự thân và tự giác xuyên suốt trong quá trình sản xuất kinh doanh. Ngày nay, trước sự phát triển như vũ bão về mọi mặt của đời sống xã hội thì vai trò của giao tiếp ứng xử càng đặc biệt quan trọng. Đó là nhân tố không thể thiếu, là chìa khóa thành công đối với mỗi người, mỗi doanh nghiệp. Trong giai đoạn hiện nay, con người ngày càng có những bước tiến vĩ đại thông qua những phát minh nhằm thay thế sức lao động chân tay của con người. Do vậy con người có nhiều thời gian rảnh rỗi hơn, họ bắt đầu quan tâm đến việc đi du lịch, vui chơi, giải trí. Cũng bởi vậy, mà nhiều doanh nghiệp lữ hành liên tiếp mọc lên và sự tồn tại của các doanh nghiệp này là nhờ vào thương hiệu, chất lượng phục vụ, khả năng cung ứng làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 37
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Một doanh nghiệp lữ hành có thể làm hài lòng khách về nhiều mặt, nhưng thái độ ân cần thờ ơ, không nhiệt tình thì chắc chắn khách sẽ không hài lòng. Hơn nữa, thái độ phục vụ ân cần chu đáo, lịch sự của người phục vụ cũng là một hình thức quảng cáo hiệu quả, bởi khách sẽ đánh giá về doanh nghiệp qua sự hài lòng của mình. Như vậy, giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ với khách là một điều vô cùng quan trọng. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và uy tín của doanh nghiệp. 1.3.3. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh lữ hành Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp. Trong phần dưới đây là một số nguyên tắc “Đắc nhân tâm thường dùng trong giao tiếp kinh doanh lữ hành": Lắng nghe Lắng nghe ý kiến của người khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ của chúng ta trong tương lai. Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Khi bạn thực sự lắng nghe du khách, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi du khách - bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân. Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ. Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng. Nhớ tên khách hàng Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 38
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách. Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên, bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại. Nụ cười từ trái tim của bạn. Duy trì dịch vụ du khách với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật. Một nụ cười chân thật sẽ khiến du khách cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau, nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. Hỏi khách về những lời khuyên, khách nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 39
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói. Tôn trọng khách hàng "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì". Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Không phân biệt đối xử với khách hàng. Quan tâm thực sự đến khách hàng. Em/cháu có thể giúp gì cho anh/chú ? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó" Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”. Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”. "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi". Câu nói này đã cho biết nhân viên đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình. "Hãy để tôi giúp bạn một tay". Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 40
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể. Kiên định quan điểm Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình. Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý. Đừng thích tranh biện Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện. Hiểu rõ thông điệp của người nói Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau. Mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được. Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi "Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?" Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: “Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?” Khuyên người khác Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó. Thay vì nói "Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như "một cách khá khả thi là ” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó". Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 41
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Hãy cố hiểu người khác Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác. Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú, ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình, ví dụ như bạn có thể nói: "Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này". 1.3.4. Những nét chung của giao tiếp ứng xử trong kinh doanh lữ hành Giao tiếp của nhân viên trong quá trình đón tiếp khách Theo một nhà tâm lý học doanh nghiệp thì cái thiện cảm đầu tiên mà mình gây ra được nơi lòng người đó là chìa khóa thành công của mình sau này. Ấn tượng ban đầu là vô cùng quan trọng, chỉ một sơ suất nhỏ nào đó cũng đủ làm cho khách mất cảm tình, ngược lại hiểu biết tâm lý khách, giao tiếp khéo léo sẽ làm hài lòng khách ngay từ phút đầu gặp gỡ. Khi đón tiếp khách, nhân viên phục vụ phải thể hiện được phép lịch sự trong giao tiếp, đó là những tiêu chuẩn để đánh giá phong cách giao tiếp của chủ thể. Phép lịch sự trong giao tiếp được thể hiện thông qua trang phục, cách chào hỏi, tư thế giao tiếp và ngôn ngữ khi giao tiếp. Đón tiếp khách là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp. Đón tiếp khách làm cho khách không thấy bỡ ngỡ trong hoàn cảnh xa lạ, làm cho họ có cảm tưởng rằng mình đang đứng ở giữa những người thân thuộc. Các thao tác khi đón tiếp khách: Đi ngay tới chỗ khách mời chào họ trước. Tùy thuộc vào hoàn cảnh, vào đối tượng mà có cách chào phù hợp. Ân cần, niềm nở với tất cả các khách. Giữ nụ cười hồn nhiên, thành thật, làm cho khách thấy được tầm quan trọng của họ. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 42
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngọt ngào. Nếu bắt tay khách thì phải nắm tay một cách chắc chắn, bắt tay bình tĩnh, lâu vừa phải, mắt nhìn vào mặt khách. Nếu cần thiết gọi tên thì phải gọi đầy đủ. Sau khi chào hỏi họ xong phải đón chờ xem ý khách thế nào. Nếu khách chỉ xem qua cho biết, thì đừng săn đón quá làm họ e ngại. Nếu đang phục vụ, có khách mới vào, xin lỗi tạm dừng một phút, đến chào khách bảo họ đợi một chút. Lưu ý phải nhanh chóng quay lại phục vụ người khách trước đó. Đối với hướng dẫn viên, đón khách là một nhiệm vụ quan trọng. Hầu hết khách du lịch lần đầu gặp gỡ, tiếp xúc với hướng dẫn viên một cách trực tiếp. Ấn tượng của buổi gặp gỡ đầu tiên và làm quen này có ý nghĩa quan trọng đối với khách du lịch. Nó ảnh hưởng sâu sắc tới mối quan hệ giữa đoàn khách và hướng dẫn viên trong suốt chuyến đi. Vì lẽ đó hướng dẫn viên luôn thận trọng, linh hoạt trong ứng xử với đoàn khách. Có trường hợp khách du lịch chỉ biết đến công ty du lịch thông qua người đại diện duy nhất trong suốt chuyến đi là hướng dẫn viên của công ty đó. Khi đón tiếp khách hướng dẫn viên cần có thái độ trang trọng, thân tình, lịch thiệp từ giọng nói đến gương mặt, ánh mắt, nụ cười biểu cảm, không đi đứng hấp tấp vội vàng, các cử chỉ cần chính xác, từ tốn. Giao tiếp của nhân viên trong quá trình phục vụ khách Giai đoạn này phản ánh mối quan hệ để thống nhất hành động nhằm kết thúc sự phục vụ. Đây là giai đoạn nhằm chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang tiêu dùng du lịch. Kinh doanh lữ hành là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh lữ hành làm thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi một cách tích cực cho số đông khách. Hàng hóa dịch vụ trong hoạt động kinh doanh lữ hành không chỉ thuần Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 43
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á túy là những hàng hóa mang tính thương mại, mà bán hàng đòi hỏi phải có nghệ thuật giao tiếp khéo léo, thông minh để có thể hiểu và khai thác tâm lý khách hàng. Việc phục vụ tốt khách trong giai đoạn này sẽ thiết lập được quan hệ bền vững giữa khách với doanh nghiệp, tạo được ấn tượng tốt đẹp lâu dài cho khách và tạo được nguồn khách tiềm năng cho doanh nghiệp. Khách du lịch bao gồm nhiều đối tượng, họ đa dạng phong phú về độ tuổi, nghề nghiệp, dân tộc. Đặc biệt họ có những thói quen, sở thích và phong tục tập quán khác nhau. Có những người khách dễ tính, nhưng cũng những người khách khó tính. Tuy nhiên dù là ai đi nữa thì họ cũng đều mong muốn mua được những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, phù hợp với mong đợi mà đồng tiền họ đã bỏ ra. Để làm tốt được điều đó đòi hỏi nhân viên trong doanh nghiệp phải có thái độ cư xử khéo léo, cởi mở, tôn trọng khách. Bên cạnh đó nhân viên cần phải nắm chắc được các kỹ năng, nghiệp vụ cơ bản trong giao tiếp sau: - Người phục vụ phải khơi dậy được nhu cầu và hướng dẫn nhu cầu của khách ở cấp độ khát vọng. - Khi phục vụ luôn giữ nụ cười hồn nhiên và thái độ khéo léo, cởi mở với những câu hỏi mang tính khêu gợi, kích thích tính tò mò vốn có ở mỗi con người. - Âm lượng, nhịp điệu nói, từ ngữ và cách diễn đạt khi trao đổi với khách du lịch cũng tạo cho việc kết thúc sự phục vụ một cách tốt đẹp. - Giới thiệu minh họa dịch vụ và hàng hóa. - Sau khi đã nắm bắt được nhu cầu của khách người phục vụ cần giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà khách mong muốn. Lúc này người phục vụ cần thể hiện sự quan tâm, chú ý của mình tới khách làm cho khách nhận thấy mình đang được quan tâm, tôn trọng, đứng trước mình là một người phục vụ chuyên nghiệp, có cảm tình. Hoạt động chủ yếu của kinh doanh lữ hành là hoạt động hướng dẫn du lịch mà hướng dẫn viên là người đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 44
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á với khách và là người chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm du lịch, bởi thế người hướng dẫn viên cần có một kỹ năng ứng xử khéo léo hơn bất kỳ ai hết. Trong quá trình phục vụ khách, người phục vụ phải có được sự mềm dẻo, linh hoạt theo mọi tình huống, sự mềm dẻo, linh hoạt phải đảm bảo sự thỏa mãn nhu cầu của khách, làm cho khách cảm thấy mình là thượng đế. Trong quá trình chuyển giao sản phẩm tới tay khách tiêu dùng, nhân viên phục vụ cần chú ý chất lượng phục vụ theo đúng yêu cầu của khách. Trong quá trình phục vụ khách có thể xảy ra một số sai sót, làm khách không vui và họ phàn nàn về kỹ năng phục vụ của nhân viên. Khi gặp những tình huống này người phục vụ cần phải bình tĩnh, lắng nghe khách nói, xin lỗi khách và tỏ ra rất thông cảm với khách, đưa ra hướng giải quyết phù hợp một cách nhanh nhất, và đừng quên cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến. Dù ở trong bất cứ tình huống nào chúng ta cũng phải bình tĩnh, kiềm chế, điều chỉnh hành vi và cảm xúc của mình. Tránh thể hiện sự vui quá hay thất vọng, tuyệt đối không được tranh luận với khách. Khi phục vụ khách đòi hỏi nhân viên phải có lòng yêu nghề. Bởi chỉ xuất phát từ cái tâm chân thành thì thái độ và cử chỉ phục vụ mới nhiệt tình, chu đáo mà không gượng gạo, giả dối. Mỗi vùng dân tộc, quốc gia đều có những phong tục, tập quán, những lễ nghi, kiêng kị khác nhau. Chính vì vậy chúng ta phải có những hiểu biết nhất định để tránh làm mất lòng khách. Khi giao tiếp với khách người phục vụ phải luôn thể hiện nét đẹp văn hóa giao tiếp của dân tộc. Giao tiếp của nhân viên trong quá trình phục vụ khách tiễn khách Hầu hết các lĩnh vực kinh doanh khi bán hàng xong là kết thúc, nhưng đối với hoạt động kinh doanh du lịch thi đó mới là bắt đầu. Trong suốt quá trình đón tiếp và phục vụ khách, nhân viên phục vụ đã hoàn thành tốt nhiệm vụ, nhưng nếu ở giai đoạn tiễn khách mà nhân viên có thái độ thiếu khéo léo Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 45
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á thì sẽ làm cho khách có ấn tượng không tốt về doanh nghiệp và khả năng quay trở lại doanh nghiệp là rất thấp. Thông tin truyền miệng qua người tiêu dùng có sức lan tỏa rất nhanh theo cấp lũy thừa, đồng thời sự đánh giá về sản phẩm luôn được coi là khách quan và trung thực, bởi vậy điều đó có sức thuyết phục trực tiếp những người mua hàng khác so với quảng cáo của công ty. Mượn lời của khách hàng nói những lời hay ý đẹp về công ty, về sản phẩm là rất hiệu quả. Không một hình thức quảng cáo nào có hiệu quả hơn chính sự quảng cáo của khách hàng. Mỗi người khách hài lòng về chất lượng phục vụ, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ là một nhà quảng cáo miễn phí cho doanh nghiệp. Họ sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân về doanh nghiệp. Trong quá trình tiễn khách người phục vụ cần phải chú ý: luôn thể hiện sự ân cần, niềm nở, nồng hậu, nói lời cảm ơn với khách. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 46
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á ch•¬ng ii: thùc tr¹ng giao tiÕp øng xö cña HƢỚNG DẪN viªn t¹i c«ng ty cæ phÇn du lÞch vµ th•¬ng m¹i xuyªn ¸ 2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ Phần Du Lịch và Thƣơng mại Xuyên Á 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Tại Việt Nam, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng còn tương đối mới mẻ. Ngành du lịch Việt Nam thực sự có cơ hội phát triển trong nhưng năm cuối thập niên 90 của thế kỷ 20. Cùng với sự đổi mới của đất nước, ngành du lịch đã có những thành công bước đầu để chính tỏ nó là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng. So với một số quốc gia trong khu vực và thế giới Việt Nam có đủ các điều kiện chung và riêng, có lợi thế so sánh để phát triển du lịch. Tại Hải Phòng, trên nhu cầu phát triển chung của kinh tế và xã hội, nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng lên, do sự thay đổi về số lượng và cơ cấu dân số, mức sống, chi phí cho chuyến đi hợp lý, do sự tiến bộ của công nghệ, đặc biệt là sự tiến bộ của giao thông vận tải và thông tin, mối quan hệ quốc tế được cải thiện. Để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội. Trên cơ sở, có cung và có cầu, rất nhiều các công ty lữ hành đã được thành lập, trong đó có công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á, được thành lập năm 2005. Thời gian đầu thành lập, cơ cấu tổ chức hết sức đơn giản, hạn hẹp về phạm vi hoạt động, chủ yếu trên địa bàn Hải Phòng. Đến nay nội dung hoạt động của doanh nghiệp ngày càng được mở rộng, phong phú, tính năng động cao, thay đổi nhanh chóng theo sự phát triển của cung và cầu du lịch. Từ chỗ chỉ đơn giản là cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trong quá trình thực hiện chuyến đi đến chỗ liên kết các sản phẩm của các nhà cung cấp khác nhau thành sản phẩm nguyên chiếc để cung cấp cho khách trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi của họ với mức giá gộp đã định trước. Doanh nghiệp luôn chủ Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 47
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á động trong kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh như: ưu tiên vào việc đầu tư cho các phương tiện vận chuyển, tăng cường giới thiệu sản phẩm, mang sản phẩm đến tay khách hàng, phát hiện ra nhu cầu của khách trong hoạt động di chuyển, mở rộng vốn đầu tư, thiết lập mối quan hệ với nhà sản xuất để đảm bảo nơi ăn chốn ở cho khách tại các điểm đến du lịch, định hướng vào một nhóm khách hàng chính, khai thác thị trường tại chỗ, đầu tư cho quảng cáo, đặt văn phòng đại diện, tìm ra các điểm mới. Sau 6 năm hình thành và phát triển, dưới sự biến động của nền kinh tế thị trường cũng như sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp trong và ngoài thành phố, công ty vẫn đứng vững và ngày càng phát triển, khẳng định được thương hiệu trong niềm tin của khách hàng. 2.1.2. Cơ cấu - bộ máy tổ chức Ban đầu công ty có 5 thành viên, đó là những người sáng lập ra công ty. Bộ máy tổ chức còn sơ sài chưa mang tính chuyên nghiệp. Đến nay, sau 6 năm hình thành và phát triển, số thành viên của công ty không ngừng tăng lên theo từng năm, được chia thàn nhiều bộ phận, phòng ban, dần mang tíng chuyên nghiệp hóa. Xuyên Á có một cơ cấu tổ chức hết sức khoa học, các cán bộ đầu ngành, cùng các nhân viên giàu kinh nghiệm có trình độ cao đẳng trở lên, có tình thần và tác phong làm việc chuyên nghiệp. Với phong cách quản lý: thứ cấp phân quyền, tất cả hoạt động như một cỗ máy. Đứng đầu là giám đốc, tiếp đến là phó giám đốc và trưởng phòng. Dưới trưởng phòng có các phòng: thị trường, quốc tế, nội địa, bán vé máy bay Về quy mô: do sự chi phối của một số các yếu tố như phạm vi địa lý, khả năng tài chính, nhân lực của doanh nghiệp, các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật nên cơ cấu tổ chức của Xuyên Á có quy mô trung bình, vừa phải. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 48
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Sơ đồ: Gi¸m §èc Phã Gi¸m §èc Tr•ëng Phßng c¸c bé phËn tæng c¸c bé phËn c¸c bé phËn hç trî hîp nghiÖp vô du lÞch vµ ph¸t triÓn tµi tæ thÞ ®iÒu h•íng hÖ thèng ®éi kh¸ch chÝnh chøc tr•êng hµnh dÉn c¸c chi xe s¹n kÕ hµnh nh¸nh to¸n chÝnh ®¹i diÖn Giám đốc: ông Trần Tuấn Thanh chịu trách nhiệm về toàn bộ tình hình hoạt động của doanh nghiệp Xuyên Á, đồng thời điều hành và giám sát các bộ phận, đưa ra chính sách của doanh nghiệp về quan hệ ngoại giao. Phó giám đốc: ông Nguyễn Đức Hải chịu trách nhiệm về nội bộ, giúp đỡ giám đốc giám sát mọi tình hình trong công ty, và là người trực tiếp giám sát phòng bán vé máy bay của công ty. Trưởng phòng: ông Nguyễn Mạnh Cường chịu trách nhiệm giám sát mọi hoạt động của các bộ phận bên dưới. Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên, bao gồm cả tuyển dụng và lựa chọn, cũng như các chương trình đào tạo, định hướng đào tạo mối quan hệ giữa các nhân viên, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 49
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Bộ phận nghiệp vụ lữ hành: là bộ phận quan trọng nhất của doanh nghiệp, bao gồm ba bộ phận thành phần: thị trường hay còn gọi là marketing, điều hành và hướng dẫn. Phòng thị trường: là chiếc cầu nối và hợp nhất mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp. Phòng thị trường có các nhiệm vụ sau: Chịu trách nhiệm về xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại, tìm kiếm thị trường nguồn khách cho công ty Nghiên cứu và dự đoán về thị trường, tham gia vào việc định giá chương trình, lập kế hoạch kinh doanh. Nắm vững các thông tin và lập hồ sơ thông tin về đối thủ cạnh tranh các phương diện như sản phẩm, chính sách giá cả và chương trình kinh doanh. Dự trù về số lượng khách ở từng thời kỳ cụ thể Phát triển và giữ vững mối quan hệ với các đối tác như các công ty đại diện ở nước ngoài, các công ty hàng không, các đơn vị kinh doanh khác có quan hệ thu chi, chuyển khoản với công ty. Tập hợp các tư liệu liên quan đến khách trong thời gian khách đến công ty và đưa vào hồ sơ lưu trữ. Xác định thị trường mũi nhọn, lên kế hoạch kinh doanh, đề xuất với lãnh đạo các chính sách cụ thể, các chương trình chiến lược và khuyến mãi trong các thời điểm cụ thể. Phòng điều hành: Tổ chức điều hành, xử lý các tình huống, xử lý các mối quan hệ với nhà cung cấp, với khách du lịch. Phòng điều hành là cầu nối giữa doanh nghiệp và các nhà cung cáp dịch vụ hàng hoá du lịch. Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch, đảm bảo yêu cầu về thời gian chất lượng. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 50
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Phòng hướng dẫn: có nhiệm vụ thực hiện các chương trình du lịch. Xử lý các tình huống xảy ra trong khi thực hiện chương trình du lịch. Là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc với khách và bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên. Bộ phận tổng hợp gồm: phòng tài chính kế toán, tổ chức hành chính. Phòng tài chính kế toán: có nhiệm vụ theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của công ty như: nhận tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương, lưu trữ các số liệu, kiểm toán, tuân thủ các quy định về tài chính. Theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi với cấp trên. Phòng tổ chức hành chính: có vai trò quản trị nhân lực và văn phòng của công ty. Bộ phận hỗ trợ và phát triển gồm: đội xe, khách sạn, kinh doanh khác (đại lý bán vé máy bay, làm hộ chiếu visa, cho thuê xe, tư vấn du học). Đây là bộ phận tạo ra nguồn lực để phát triển của doanh nghiệp. Bộ phận này vừa chủ động bảo đảm các dịch vụ đầu vào, vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp. Chi nhánh, đại diện Các văn phòng đại diện được đặt tại một số địa bàn như: Hải Dương, Thái Bình, Quảng Ninh Là đầu mối tổ chức thu hút khách, thực hiện các hoạt động xúc tiến cho doanh nghiệp tại địa bàn đặt chi nhánh, thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho cấp trên của doanh nghiệp. 2.1.3. Thị trƣờng đang khai thác và thị trƣờng mục tiêu Với bất kỳ một đơn vị kinh doanh lữ hành nào đều đặt thị trường lên hàng đầu, thị trường có khai thác tốt thì đơn vị mới thu hút được khách hàng, đóng góp doanh thu hàng năm cho công ty và làm cho doanh nghiệp đứng vững. Đối với thị trường Hải Phòng, hiện nay rất nhiều doanh nghiệp lữ hành đang tập trung khai thác, nhưng có sự chia tách giữa các thành phần khách Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 51
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á hàng. Chẳng hạn: công ty du lịch Hồng Nhật tập trung vào khai thác đối tượng khách là học sinh, sinh viên, giáo viên; công ty du lịch HP tour tập trung vào đối tượng khách đi du lịch quốc tế; Còn đối với công ty cổ phần du lịch và thương mại Xuyên Á thì đối tượng khách du lịch là tương đối đa dạng: như học sinh, sinh viên, công nhân viên chức, khối văn phòng ủy ban, khối khu công nghiệp. Hiện nay, thị trường chính là Hải Phòng và các tỉnh lân cận như: Quảng Ninh, Thái Bình, Hải Dương. Trong năm 2010 ban lãnh đạo công ty đã đề xuất phòng thị trường mở rộng thêm đối tượng khách hàng mục tiêu sang các tỉnh lân cận có tiềm năng như: Hưng Yên, Nam Định, Bắc Ninh. Chiến lược lâu dài của công ty còn vươn tới các tỉnh thành xa hơn như: Thành phố Hồ Chí Minh, Khánh Hòa, Lâm Đồng trên phương thức hợp đồng vận chuyển khách du lịch, ghép tour. 2.1.4. Vị trí của đơn vị trên thị trƣờng Những thuận lợi Hải Phòng là thành phố phát triển năng động với nhiều nhà máy, xí nghiệp, nhiều khu công nghiệp, nhiều đơn vị hành chính. Bên cạnh đó, đời sống của con người ngày càng được nâng cao, nhu cầu đi du lịch của con người tương đối lớn, nên công ty có lượng khách tiềm năng rất lớn. Xuyên Á là một trong những doanh nghiệp lữ hành lớn tại Hải Phòng, công ty có một hệ thống cơ sở vật chất khá đầy đủ và tiện nghi, có độ ngũ cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm, có chuyên môn, nhiệt tình, đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp đều xây dựng được tinh thần đoàn kết cao. Chính điều này là cơ sở cho việc triển khai và thực hiện những kế hoạch cũng như các chiến lược của công ty một cách nhanh chóng và đồng bộ. Tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp có vị trí nhất định trên thị trường, giá cả cũng cạnh tranh hơn. Xuyên Á luôn làm tốt công tác thị trường. Từ việc nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình, chào bán, đón tiếp khách, bảo hành, xử lý phàn nàn, Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 52
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á khiếu nại đều làm vừa lòng khách, bởi vậy Xuyên Á đã xây dựng được lòng trung thành của khách với nhãn hiệu sản phẩm, tiến tới mở rộng thị phần. Phương tiện vận chuyển được mua mới, đầu tư nâng cấp đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Là doanh nghiệp có chỗ đứng trên thị trường thị du lịch nên công ty có lượng khách truyền thống dồi dào. Trước đây khách đi du lịch một cách tự phát, đơn lẻ nhưng nay xu hướng đi du lịch trọn gói được khách lựa chọn nhiều hơn. Có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp như khách sạn Media, khách sạn Xanh, khách sạn Thương mại Vinh Các hãng bán vé máy bay, các đối tác nước ngoài làm Land tour. Các nhà cung cấp của công ty đều có khả năng đa dạng hoá sản phẩm. Chất lượng sản phẩm ngày càng nâng cao, được đổi mới, tìm ra nhiều tuyến điểm mới phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Với số lượng lớn về nhân viên nên Xuyên Á luôn chủ động về nguồn nhân lực lớn hơn so với các công ty khác tại Hải Phòng. Xây dựng tốt các chiến lược kinh doanh như chiến lược phân biệt sản phẩm, tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, xây dựng lòng trung thành với công ty. Ví du: tặng mũ, áo, tranh ảnh, cốc có lôgô của công ty Bên cạnh đó doanh nghiệp luôn được sự quan tâm, giúp đỡ của các ban ngành, thành phố, Tổng cục du lịch và sở du lịch Hiện nay, Hải Phòng đã thực hiện chính sách mở cửa nhằm khuyến khích đầu tư của nhà nước, nhờ vậy mà Xuyên Á đã thu hút được một số lượng khách lớn. Khó khăn Nhu cầu, đòi hỏi của khách du lịch ngày càng tăng cao, nhưng họ lại mong muốn có một mức giá thấp, trong khi các nhà cung cấp lại gây sức ép lớn về giá cả đối với doanh nghiệp. Đặc biệt, khi nhà cung cấp có khả năng đa dạng hoá sản phẩm hoặc các nhà cung cấp liên kết mạnh mẽ với nhau. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 53
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Các phương tiện vận chuyển mặc dù đã được đầu tư, nâng cấp nhưng vẫn không thể đáp ứng được nhu cầu của du khách. Đặc biệt, vào thời kỳ cao điểm số lượng xe không thể đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách nên công ty phải thường xuyên thuê mượn phương tiện vận chuyển từ bên ngoài. Hải Phòng có hơn 100 doanh nghiệp, nên thường xuyên xảy ra tình trạng tranh giành khách của nhau bằng nhiều hình thức như nói xấu, phá giá thị trường Điều đó làm mất lòng tin của khách, gây tư tưởng “Vơ đũa cả nắm”, doanh nghiệp nào cũng như nhau. Nhiều công ty lập lên với đội ngũ hướng dẫn viên mới ra trường, vì quá nóng vội, chưa hiểu hết chương trình, giá cả dẫn đến tình trạng phá giá thị trường tạo ra sự so sánh lớn cho khách hàng. Bên cạnh đó, sự ra đời của hàng loạt các công ty sẽ gây tình trạng phân chia thị trường, phân chia nguồn cung cấp và các hoạt động khuyến mại Một trong những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch là tính dễ dàng sao chép, bắt chước nên sản phẩm thường không có sự phân biệt hoá, nếu có thì chỉ trong một thời gian ngắn. Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhưng cần được thường xuyên bồi dưỡng, tiếp cận với những thay đổi cho phù hợp với yêu cầu phát triển hiện nay. Mặc dù các chiến lược kinh doanh được làm tốt nhưng vẫn có một số hạn chế cụ thể, chẳng hạn: khi áp dụng chính sách hạ giá thành, chắc chắn sẽ hạ thấp chất lượng sản phẩm. Công ty chưa có văn phòng đại diện tại nước ngoài. Vì vậy việc quảng bá, phổ biến về công ty tới khách nước ngoài còn hạn chế. Việc quảng bá hình ảnh của công ty hiện nay chỉ chủ yếu thông qua website của công ty và việc du khách về thông tin cho nhau nên lượng thông tin không được cập nhật hàng ngày. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 54
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á 2.1.5. Hoạt động của đơn vị Hoạt động marketing Tổ chức Du lịch thế giới năm 1998 đã nhận định rằng: “Chìa khoá dẫn đến thành công của các doanh nghiệp lữ hành nằm ở việc nhanh chóng nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng và đem đến cho khách hàng tiềm năng như những thông tin đầy đủ, chính xác, độc đáo và cập nhật”. Nhận rõ được điều đó nên Xuyên Á đã và đang xây dựng phòng thị trường có chuyên môn nghiên cứu về tình hình của khách. Phòng thị trường đang cố gắng thực hiện các hoạt động quảng bá một thông điệp đến với nhóm đối tượng quảng bá dựa trên nhiều công cụ như: tờ rơi, tập gấp, báo trí, áp phích, thư điện tử Không chỉ hạn hẹp với những hình thức trên mà còn mở rộng quảng bá dưới hình thức website, email. Thông qua đây, doanh nghiệp lữ hành có thể xây dựng và giới thiệu đầy đủ thông tin về doanh nghiệp, hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp. Internet cho phép Xuyên Á không cần tới các đại lý mà vấn dễ dàng quảng bá sản phẩm du lịch của mình một cách trực tiếp tới khách hàng, và có thể giảm được một phần chi phí hoa hồng cho các đại lý lữ hành. Hoạt động xây dựng và bán chương trình Do thị trường không ổn định và có dung lượng không lớn nên Xuyên Á thường xây dựng chương trình du lịch kết hợp. Đây là chương trình mà Xuyên Á chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Khi khách tìm đến với công ty, trên cơ sở các chương trình có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình. Bên cạnh chương trình du lịch kết hợp, Xuyên Á còn xây dựng chương trình bị động, là loại chương trình mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện khi đã đạt được sự nhất trí của hai bên. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 55
Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Xuyên Á cũng xây dựng các chương trình du lịch chủ động, là loại chương trình mà mà Xuyên Á chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình. Hiện nay, Xuyên Á chủ yếu xây dựng chương trình du lịch trọn gói, chương trình này bao gồm hầu hết các thành phần dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn viêng, tham quan, hướng dẫn, giải trí ăn uống Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ chi phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của các chương trình du lịch khác. Xuyên Á thường tổ chức các chương trình du lịch với mục đích văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán, tôn giáo tín ngưỡng. Hoạt động hướng dẫn, thực hiện chương trình Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp phục vụ, hướng dẫn khách du lịch đã được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch. Hoạt động này cung cấp cho khách du lịch những kiến thức, các thông tin cần thiết và khác nhau, liên quan đến mục đích của chuyến du lịch, loại hình du lịch mà khách lựa chọn. Đây là hoạt động phức tạp gồm nhiều mặt như: cung cấp các thông tin cho quản cáo, tiếp thị du lịch, đón tiếp và phục vụ khách; giới thiệu các đối tượng tham quan du lịch trong chuyến đi; phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, mua sắm, giải trí, y tế Những vấn đề phát sinh trước, trong và sau chuyến du lịch của khách. Phần lớn hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện bởi các hướng dẫn viên. Chất lượng phục vụ hướng dẫn cho khách phụ thuộc chủ yếu vào khả năng nghiệp vụ, tri thức, phẩm hạnh của hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn du lịch là một hoạt động gồm nhiều công việc phức tạp, kể từ khi chuẩn bị đón tiếp khách đến khi tiễn khách. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 56