›
›

Khóa luận Hoàn thiện chiến lược phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần du lịch Nữ Hoàng

pdf 72 trang huongle 1210
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Hoàn thiện chiến lược phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần du lịch Nữ Hoàng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_hoan_thien_chien_luoc_phat_trien_thuong_hieu_cua_c.pdf

Nội dung text: Khóa luận Hoàn thiện chiến lược phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần du lịch Nữ Hoàng

  1. 1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƢƠNG HIỆU VÀ CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU 4 1.1. 4 1.2. 23 CHƢƠNG 2. THƢƠNG HIỆU VÀ CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NỮ HOÀNG 29 29 n 29 30 33 36 36 39 49 49 52 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NỮ HOÀNG 55 55 55 56 56 3.2.1. Hoàn thiện quy trình xây dựng thương hiệu của Công ty 56 60 62 63
  2. 64 67 68 70
  3. MỞ ĐẦU Trong nền kinh tế cạnh tranh đầy quyết liệt, hoạt động kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp là không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm truyền thống, khai thác sản phẩm mới và triển khai các hoạt động xây dựng phát triển, quảng cáo cho thƣơng hiệu đó trên thị trƣờng. Các nhà kinh doanh không những mong muốn sản phẩm của doanh nghiệp mình đƣợc ngƣời tiêu dùng ƣa chuộng trên thị trƣờng mà còn làm cho ngƣời tiêu dùng nảy sinh tình cảm, trung thành, ƣa thích đối với thƣơng hiệu của doanh nghiệp mình. Từ đó, khách hàng sẽ trở lại tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp mình thêm nhiều lần nữa. Tuy nhiên, theo sự thay đổi của môi trƣờng sống, điều kiện kinh tế khách hàng không chỉ quan tâm tới chất lƣợng sản phẩm mà còn quan tâm đến giá trị kèm theo của nó. Đó là khi tiêu dùng sản phẩm khách hàng không chỉ mong muốn chất lƣợng của sản phẩm đó mà họ còn muốn mua một sản phẩm - thứ mà giúp họ khẳng định đƣợc giá trị, đẳng cấp của họ với những ngƣời xung quanh. Vì vậy, trong môi trƣờng kinh doanh ngày nay doanh nghiệp không nên chỉ quan tâm tới tiêu thụ sản phẩm mà còn làm cho ngƣời tiêu dùng chấp nhận đƣợc thƣơng hiệu của hay nói cách khác đó là xây dựng niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm củ . Xây dựng thƣơng hiệu đã trở thành một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc quyết định thành công hay thất bại của các doanh nghiệp, cho dù doanh nghiệp đó kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ, của tập đoàn lớn hay một công ty nhỏ. Đối với một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vục du lịch, khi mà sản phẩm của doanh nghiệp mang tính vô hình và ngƣời tiêu dùng chỉ có thể cảm nhận đựơc sản phẩm sau khi tiêu dùng dịch vụ thì yếu tố thƣơng hiệu là một yếu tố vô cùng quan trọng làm nên thành công cho doanh nghiệp. Nhƣng xây dựng thƣơng hiệu không thì vẫn chƣa đủ mà doanh nghiệp phải quan tâm tới việc duy trì và phát triển thƣơng hiệu của 1
  4. doanh nghiệp mình. Đây là vấn đề mà nhiều doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam chƣa chú ý tới. Nhận biết đƣợc tầm quan trọng của thƣơng hiệu đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nói riêng , , đã quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chiến lược phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần du lịch Nữ Hoàng” . 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu và đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu của Công ty cổ phần du lịch Nữ Hoàng. Để thực hiện đƣợc mục đích nghiên cứu, đề tài phải tập trung vào những nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thƣơng hiệu và chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu của doanh nghiệp. - và chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu ông ty , đánh giá những kết quả đạt đƣợc và những mặt còn hạn chế. - xuất hoàn thiện chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệ trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu của doanh nghiệp. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - - : T 2011. 2
  5. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập và xử lý Vấn đề nghiên cứu còn khá mới mẻ, thông tin và tƣ liệu phân tán, chính vì vậy việc thu thập và xử lí tài liệu là iệc làm cần thiết và gặp không ít khó khăn. Việc thu thập tài liệu đƣợc tiến hành thông qua tài liệu sách, báo, tạp chí, mạng internet, s , Ngƣời viết sƣu tầm và chọn lọc những tài liệu phù hợp cho mục đích nghiên cứu và tiến hành xử lý thông tin cần thiết cho quá trình nghiên cứu. 4.2. Phương pháp thống kê, mô tả Thu thập các số liệu thống kê từ báo cáo kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó tính toán các chỉ tiêu tƣơng ứng và dùng các chỉ tiêu đó để mô tả thực trạng doanh nghiệp. 4 Đây là phƣơng pháp cần thiết để tiếp cận và thu thập tài liệu, thông tin, hình ảnh, số liệu và đánh giá thực trạng một cách chính xác. Để thực hiện phƣơng pháp này, ngƣời viết đã trực tiếp tham gia làm việc tại Công ty n . 5. Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung chính của khóa luận gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1. . Chƣơng 2. C . Chƣơng 3. C . 3
  6. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƢƠNG HIỆU VÀ CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU 1.1. Thƣơng hiệu 1.1.1. Khái niệm Ngày nay, thƣơng hiệu không chỉ đơn thuần là một cái nhãn gắn lên một sản phẩm. Thƣơng hiệu thành công còn phải có một linh hồn riêng tạo ra một bản sắc riêng biệt trong tâm trí khách hàng. Tài sản thƣơng hiệu là vô hình nhƣng nó lại vô giá đối với một công ty. Từ các tổ chức ở mọi quy mô cho đến các cá nhân đều coi việc tạo d ng thƣơng hiệu là một trong những chiến lƣợc quan trọng hàng đầu. Bởi vì, thƣơng hiệu rất quan trọng nên không những các quốc gia, các tập đoàn lớn phải xây dựng thƣơng hiệu mà ngay cả các công ty nhỏ ngay từ khi bắt đầu hình thành cũng không thể sao nhãng việc xây dựng thƣơng hiệu. Nhƣ vậy, chúng ta có thể thấy đ c vai trò rất lớn của thƣơng hiệu trong thành công của doanh nghiệp. Nhƣng để có thể tạo dựng một thƣơng hiệu mạnh thì trƣớc hết chúng ta phải hiểu thƣơng hiệu là gì? Mặc dù thƣơng hiệu là một yếu tố rất quan trọng tạo nên thành công của doanh nghiệp nhƣng hiện nay có rất nhiều khái niệm “thƣơng hiệu” đƣợc hiểu khác nhau, góc độ . Theo ThS. Nguyễn Văn Linh - T : “Thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ấn tượng và thế hiện cái bên trong cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp”. Chính vì thế mà thƣơng hiệu tạo ra nhận thức và niềm tin cho ngƣời tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Một thƣơng hiệu đƣợc cấu tạo bởi hai phần: 4
  7. Phần phát âm được: là những yếu tố có thể đọc đ c, tác động vào thính giác của ngƣời nghe nhƣ tên công ty, tên sản phẩm, câu khẩu hiệu, đoạn nhạc hát đặc trƣng và các yếu tố phát âm đ c khác. Phần không phát âm được: là những yếu tố không đọc đƣợc mà chỉ có thể cảm nhận đƣợc bằng thị giác nhƣ hình vẽ, biểu tƣợng, màu sắc, kiểu dáng thiết kế, bao bì và các yếu tố nhận biết khác. Thƣơng hiệu có thể là bất kỳ cái gì đƣợc gắn liền với sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm làm cho chúng đ c nhận biết dễ dàng và khác biệt với các sản phẩm cùng loại. Việc đầu tiên trong quá trình tạo thƣơng hiệu là lựa chọn thiết kế cho sản phẩm hoặc dịch vụ một tên gọi, logo, biểu tƣợng, màu sắc, kiểu dáng thiết kế, bao bì và các yếu tố phân biệt khác trên cơ sở phân tích thuộc tính của sản phẩm, thị hiếu và hành vi tiêu dùng của khách hàng mục tiêu và các yếu tố khác nhƣ pháp luật, văn hoá, tín ngƣỡng Chúng ta có thể gọi các thành phần khác nhau đó của một thƣơng hiệu là các yếu tố thƣơng hiệu. Các yếu tố thƣơng hiệu của một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đƣợc luật pháp bảo hộ dƣới dạng là các đối tƣợng của sở hữu trí tuệ nhƣ: nhãn hiệu hàng hoá, tên thƣơng mại, tên gọi xuất xứ hàng hoá, chỉ dẫn địa lý, kiểu dáng công nghiệp và bản quyền. Các tên đặt cho các sản phẩm cũng có nhiều dạng khác nhau, có tên thƣơng hiệu vào con ngƣời, dựa vào địa danh, dựa vào loài động vật. Một số tên thƣơng hiệu dùng cho các từ vốn gắn liền với ý nghĩa sản phẩm hoặc gợi lên những thuộc tính hay lợi ích quan trọng. Một số tên thƣơng hiêu khác đƣợc thiết kế bao gồm các tiền tố và hậu tố nghe có vẻ khoa học, tự nhiên hoặc quý giá. Giống nhƣ tên thƣơng hiệu, các yếu tố thƣơng hiệu khác nhƣ logo và biểu tƣợng có thể đƣợc căn cứ vào con ngƣời, địa điểm và các vật, các hình ảnh trừu tƣợng theo các cách tính khác nhau. Theo Particia F. Nicolin: “Thương hiệu là một thực thể xác định tạo ra những cam kết nhất định về giá trị”. 5
  8. Khái niệm thƣơng hiệu trong cuốn “Bí quyết thành công của 100 thƣơng hiệu hàng đầu thế giới” có thể đƣợc hiểu là “một loại hình nghệ thuật nhưng đồng thời thể hiện đặc điểm tương tự như một tôn giáo”. Theo khái niệm này thì mỗi một công ty đều muốn tạo dựng cho thƣơng hiệu của mình thành một tôn giáo thu nhỏ. Trong cuốn “ Managing Brand Equity”, David A. Aaker đã cho rằng: “Một thương hiệu là một tên được phân biệt và (hay) biểu tượng (như logo, nhãn hiệu cầu chứng (trade mark) hay kiểu dáng bao bì) có dụng ý xác định hàng hóa hay dịch vụ, hoặc của người bán hay của một nhóm người bán, và để phân biệt các sản phẩm hay dịch vụ này với các sản phẩm hay dịch vụ của công ty đối thủ”. Theo đó, một thƣơng hiệu báo hiệu cho khách hàng biết nguồn gốc sản phẩm, và bảo vệ ngƣời tiêu dùng và nhà sản xuất trƣớc những sản phẩm có vẻ đồng nhất của đối thủ cạnh tranh. Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Thương hiệu là một cái tên, từ ngữ, ký hiệu, biểu tượng hoặc hình vẽ kiểu thiết kế, hoặc tập hợp của các yếu tố trên nhằm xác định và phân biệt hàng hoá hay dịch vụ của một người bán hoặc một nhóm người bán với hàng hoá và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh” . Nhƣ vậy, thƣơng hiệu xác nhận ngƣời bán hay ngƣời chế tạo. Thƣơng hiệu cũng chính là lời cam kết của ngƣời bán đảm bảo cung cấp cho ngƣời tiêu dùng những sản phẩm mang đặc trƣng của công ty về đặc điểm, lợi ích và dịch vụ. Theo Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): “Thương hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức”. Do vậy, thƣơng hiệu dùng để giúp khách hàng phân biệt đƣợ ng hàng hóa hay dịch vụ của công ty với những sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh. : “Thương hiệu hàng hoá dùng để phân biệt hàng hoá dịch vụ của các cơ sở hàng hoá dịch vụ khác nhau. Dấu hiệu có thể là 6
  9. những từ ngữ, hình ảnh, sự kết hợp của các yếu tố được thể hiện bởi nhiều màu sắc”. “Thương hiệu là khái niệm trong người tiêu dùng về sản phẩm với dấu hiệu của nhà sản xuất gắn lên mặt, lên bao bì hàng hoá nhằm khẳng định chất lượng và xuất xứ sản phẩm. Thương hiệu thường gắn liền với quyền sở hữu của nhà sản xuất và thường được uỷ quyền cho người đại diện thương mại chính thức.” 1.1.2. Vai trò Trên thực tế, việc tạo ra một dấu hiệu bên ngoài cho sản phẩm và dịch vụ chỉ là bề nổi trong việc tạo dựng một thƣơng hiệu. Thƣơng hiệu bản thân nó có ý nghĩa nhiều hơn cái tên của mình và đƣợc tạo nên từ tất cả các nguồn lực của công ty. Dù công ty theo đuổi các chiến lƣợc hoặc chính sách thƣơng hiệu nào đi nữa thì thƣơng hiệu cũng phải thực hiện các chức năng cơ bản sau đây:  Phân đoạn thị trường: Thƣơng hiệu đóng vai trò quan trọng trong phân đoạn thị trƣờng. Các công ty đƣa tổ hợp những thuộc tính lý tƣởng về các thế mạnh, lợi ích và đặc trƣng của sản phẩm hoặc nhóm dịch vụ sao cho chúng phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể. Do đó, công ty sẽ phải tạo ra nhũng dấu hiệu và sự khác biệt nhất định trên sản phẩm của mình để thu hút sự chú ý của những khách hàng mục tiêu của mình. Đây chính là công việc đầu tiên của quá trình xây dựng thƣơng hiệu vì nó cho biết thƣơng hiệu muốn gửi gắm thông điệp gì qua sản phẩm và dịch vụ.  Tạo nên sự khác biệt trong suốt quá trình phát triển của sản phẩm: Một số ngƣời cho rằng các sản phẩm trong cùng một loại là giống nhau. Chúng chỉ khác nhau về thƣơng hiệu mà thôi. Đây là một quan điểm sai lầm bởi họ không tính đến những yếu tố thời gian và cạnh tranh. Các thƣơng hiệu đƣợc biết đến khi sản phẩm đƣợc sản xuất và đƣa ra thị 7
  10. trƣờng. Trong một thời gian ngắn, thƣơng hiệu mới sẽ chiếm vị thế độc tôn trên thị trƣờng. Tuy nhiên, sự độc quyền này rất mỏng manh ngay cả khi đƣợc pháp luật bảo hộ. Do đó, thƣơng hiệu sẽ đóng vai trò nhƣ một tấm lá chắn bảo vệ cho sự đổi mới - dƣới dạng bảo hộ sở hữu trí tuệ. Dọc theo quá trình phát triển thì những thƣơng hiệu nào đại diện cho sự đổi mới và luôn thành công trong cạnh tranh. Nhƣ vậy, thƣơng hiệu sẽ bảo vệ cho những ngƣời đi tiên phong, dám chấp nhận rủi ro trong công cuộc cải tiến sản phẩm và đƣơng nhiên sẽ gặt hái đƣợc những thành công lớn. Đây chính là sự khác biệt lớn giữa những sản phẩm tƣởng chừng nhƣ giống nhau. Do vậy, thƣơng hiệu không chỉ đơn thuần nhƣ một tên gọi hay một biểu tƣợng, hình minh họa trên sản phẩm mà còn biểu hiện cho sự năng động, sáng tạo, không ngừng đối mới. Những nỗ lực đổi mới này sẽ làm cho thƣơng hiệu trở nên có ý nghĩa, có nội dung và có các đặc điểm khác biệt. Nhƣ vậy, tạo dựng một thƣơng hiệu đòi hỏi phải có thời gian và một sự khác biệt. Sản phẩm có thể tiếp tục tồn tại hay mất đi nhƣng thƣơng hiệu thì vẫn còn sống mãi với thời gian.  Đưa sản phẩm khắc sâu trong tâm trí khách hàng: Phần hồn của một thƣơng hiệu chỉ đƣợc cảm nhận qua sản phẩm và các chƣơng trình quảng cáo về nó. Nội dung của một sản phẩm sẽ đƣợc khách hàng biết đến và cảm nhận thông qua các hoạt động này với điều kiện nó phải đƣợc truyền tải một cách nhất quán với cùng một thông điệp. Hồi ức đóng vai trò quan trọng trong sự hình thành nhận thức về một thƣơng hiệu và nó giải thích tại sao hình ảnh về một thƣơng hiệu có thể tồn tại từ thế hệ này sang thế hệ khác. Do đó, việc nhận biết về một thƣơng hiệu ngày hôm nay sẽ tiếp tục ảnh hƣởng tới nhận thức của chúng ta về những sản phẩm của chúng ta trong tƣơng lai.  Tạo nên định hướng và ý nghĩa cho sản phẩm: Thƣơng hiệu chứa đựng trong nó những thông tin về sản phẩm. Một thƣơng hiệu lớn ngoài việc thiết lập một thông điệp của sản phẩm tới khách hàng còn phải có khả 8
  11. năng thích ứng với thời đại và thay đổi linh hoạt theo thị hiếu khách hàng cũng nhƣ tiến bộ công nghệ. Do đó, chƣơng trình phát triển thƣơng hi phải đƣợc xây dựng và điều chỉnh hàng ngày nhƣng vẫn đảm bảo tính nhất quán đối với ý nghĩa của sản phẩm. Một thƣơng hi u lớn phải truyền tải đƣợc nội dung, phƣơng hƣớng chiến lƣợc và tạo dựng đƣợc danh tiếng trên mọi thị trƣờng. Tuy nhiên, mỗi thƣơng hiệu lại phát triển với những cam kế ng hiến khác nhau. Thƣơng hiệu này có thể quan tâm tới việc nâng cao độ bền của sản phẩm trong khi thƣơng hiệu khác lại muốn ph huy tính hữu dụng và cải tiến mẫu mã sản phẩm.  Là cam kết giữa nhà sản xuất với khách hàng: Cùng với những nỗ lực không ngừng, thƣơng hiệu ngày càng trở nên có uy tín trên thị trƣờng. Những chƣơng trình quảng bá thƣơng hiệu thực sự đƣợc xem nhƣ một lời cam kết trƣớc khách hàng. Nếu nhƣ công ty thực hiện đúng nhƣ những gì cam kết và mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm thì chắc chắn thƣơng hiệu sẽ nhận đƣợc những sự cảm nhận tốt đẹp và sự trung thành từ phía khách hàng. Bất kỳ sản phẩm mới nào mà thƣơng hiệu đó giới thiệu cũng sẽ nhận đƣợc sự quan tâm và chú ý của khách hàng. Những cam kết qua lại này chính là một lợi thế đảm bảo cho thƣơng hiệu chỉ có thể bị suy thoái chứ không thể dễ dàng bị loại bỏ khỏi thị trƣờng. Cam kết mà một thƣơng hiệu đƣa ra mang tính định tính, nó đƣợc thỏa mãn những ƣớc mu n và kỳ vọng của khách hàng và chỉ có khách hàng là ngƣời cảm nhận và đánh giá. Tuy nhiên, những cam kết này lạ nh ràng buộc công chúng về mặt pháp lý. Do vậy, chúng ta phải phân biệt đƣợc sự khác nhau giữa thƣơng hi u với những dấu hiệu - thứ dùng để quản lý về chất lƣợng và mang tính định lƣợng. 1.1.3. Quy trình xây dựng 1.1.3.1 Khái niệm Xây dựng thƣơng hiệu ngày nay đã trở thành một yếu tố quan trọng nhất để thành công trong kinh doanh. Dù rằng công việc kinh doanh của 9
  12. chúng ta là sản xuất hàng hoá hay dịch vụ, chúng ta đang làm việc cho một tập đoàn lớn hay đơn giản là điều hành một công ty nhỏ, thì thƣơng hiệu luôn là yếu tố đầu tiên chi phối sự thành công hay thất bại của công ty. Chính vì thế mà thành công trong xây dựng thƣơng hiệu chính là thành công trong kinh doanh. Và mục tiêu chính của xây dựng chính là làm cho sản phẩm hay một công ty trở nên khác biệt độc đáo so với những sản phẩm khác và đối thủ cạnh tranh. Xây dựng thƣơng hiệu là quá trình lựa chọn và kết hợp các thuộc tính hữu hình cũng nhƣ vô hình với mục đích để khác biệt hoá sản phẩm, dịch vụ hoặc tập đoàn một cách thức thú vị, có ý nghĩa và hấp dẫn. 1.1.3.2 Các bước xây dựng thương hiệu: : Bước 1: Xác định cấu trúc nền móng thương hiệu Đây là bƣớc quan trọng nhất bởi vì cũng nhƣ một ngôi nhà nếu nhƣ nền móng của ngôi nhà không đƣợc xây dựng vững chắc thì nó có thể phá huỷ cả ngôi nhà mà chúng ta vừa mới xây xong. Do đó xây dựng thƣơng hiệu cũng nhƣ xây nhà vì nếu xây dựng sai lầm nền móng thì khó có thể điều chỉnh sau này thậm chí nó sẽ có thể phá huỷ thƣơng hiệu của chúng ta. Các yếu tố cơ bản để xây dựng nền móng thƣơng hiệu bao gồm: Các nhận biết cơ bản của thƣơng hiệu (Brand Attributes): Logo, màu sắc, đặc điểm nhận dạng giúp thƣơng hiệu đó khác biệt với thƣơng hiệu khác. Ví nhƣ biểu tƣợng của ngân hàng Tomato Nhật Bản lấy việc tạo hình bằng quả cà chua tròn trĩnh, vững chắc để tỏ rõ tính chân thực và thân mật của ngân hàng này. Do vậy, khi thiết kế các yếu tố cho thƣơng hiệu chúng ta cần chú ý tới các tiêu chí sau: - Tính dễ nhớ : Trong một ngày ngƣời tiêu dùng phải tiếp nhận với rất nhiều các thông tin do vậy họ không thể nhớ hết đƣợc những thông tin mà họ đã đƣợc tiếp nhận. Chính vì thế không những thiết kế thƣơng hiệu 10
  13. phải thật nổi bật mà còn phải dễ nhớ để ngƣời tiêu dùng có thể dễ dàng nhớ đến hoặc nhận ra sản phẩm khi mua hàng. - Có ý nghĩa: Ngƣời tiêu dùng không muốn mất quá nhiều thời gian cho việc tìm kiếm thông tin về loại sản phẩm mà họ đang cần. Do đó, khách hàng thƣờng chọn mua những sản phẩm có các yếu tố thƣơng hiệu dễ nhận biết, có tính mô tả và dễ thuyết phục. Các thƣơng hiệu dễ nhớ và có ý nghĩa không chỉ giúp tăng thêm các liên kết cho thƣơng hiệu mà còn giúp mang lại nhiều lợi thế cho sản phẩm, tiết kiệm chi phí về quảng cáo khi xây dựng nhận thức và liên hệ của công chúng về thƣơng hiệu - Dễ chuyến đổi: Khi các yếu tố thƣơng hiệu dễ chuyển đổi nó sẽ giúp cho việc mở rộng sản phẩm mới và thƣơng hiệu sẽ dễ dàng hơn trong việc mở rộng vƣợt khỏi biên giới của một quốc gia. - Dễ thích nghi: Cùng với sự phát triển của kinh tế, xã hội thì xu hƣớng và thói quen tiêu dùng của khách hàng cũng sẽ thay đổ y, các yếu tố thƣơng hiệu càng dễ thích nghi và linh hoạt để đễ dàng thích nghi với sự thay đổi cũng sẽ làm cho thƣơng hiệu trở nên bền vững trong tâm trí khách hàng. - Khả năng bảo vệ: Việc đăng ký bảo hộ cho thƣơng hiệu cũng là một yếu tố rất quan trọng. Nó giúp công ty tạo ra các rào cản đối với đối thủ cạnh tranh đồng thời cũng tránh cho công ty khỏi các vụ kiện tụng về tranh chấp thƣơng hiệu. Nhiều công ty ở Việt Nam đã phải ra tòa vì các vụ kiện tụng hay phải mất tiền để mua thƣơng hiệu của chính mình về thƣơng hiệu nhƣ VNPT, VDC, cà phê Trung Nguyên Tên thƣơng hiệu sẽ tạo nên hình ảnh và cảm giác thu hút khách hàng. Một vài cái tên có ý nghĩa miêu tả đặc trƣng của sản phẩm rất cao nhƣng có những cái tên lại miêu tả lợi ích của sản phẩm đó. Do đó tên thƣơng hiệu là trung tâm của lực hấp dẫn, xung quanh trung tâm đó là các yếu tố khác. Qua thời gian tên thƣơng hiệu thực sự xây dựng đƣợc cá tính riêng của mình thúc đẩy quá trình giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, 11
  14. chúng ta không nên để cho thƣơng hiệu bị khái quát hoá bởi điều này sẽ làm yếu đi sự khẳng định của chủ sở hữu nhãn hiệu thƣơng mại khi tên thƣơng hiệu đƣợc dùng để chỉ một vật xác định. Câu khẩu hiệu (slogan): Khi thiết kế câu khẩu hiệu thì công ty phải làm sao cho nó có thể củng cố đƣợc tên thƣơng hiệu; giới thiệu đƣợc về sản phẩm; gợi mở và thúc đẩy động cơ mua sắm hay củng cố vị trí và định vị thƣơng hiệu. Câu khẩu hiệu nên đƣợc thiết kế và cập nhập thƣờng xuyên cho thích hợp với từng thời kỳ và mục đích quảng cáo. Các lợi ích thƣơng hiệu (Brand Benefits): Là lợi ích thực, tính lợi ích cảm tính và lợi ích cảm xúc của thƣơng hiệu đó mang lại cho ngƣời tiêu dùng. Niềm tin thƣơng hiệu (Brand Beliefs): Tức là phải tạo ra một niềm tin của ngƣời tiêu dùng với sản phẩm, để chứng tỏ rằng thƣơng hiệu sẽ mang lại lợi ích cho ngƣời tiêu . Tính cách thƣơng hiệu (Brand Personlization): Lúc này ta đã nhân cách hoá thƣơng hiệu, biến thƣơng hiệu thành con ngƣời có cảm xúc, có tính cách và chúng ta mong muốn tạo ra con ngƣời này nhƣ thế nào? Tính chất thƣơng hiệu ( Brand Essence): Tóm tắt yếu tố tạo ra sự khác biệt và đặc trƣng, nó thƣờng đƣợc sử dụng nhƣ câu slogan của thƣơng hiệu. Bước 2: Định vị thương hiệu Định vị thƣơng hiệu là việc khắc sâu hình ảnh của thƣơng hiệu trong tâm trí khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin, hàng ngày khách hàng phải tiếp nhận quá nhiều thông tin quảng cáo về sản phẩm do đó họ không thể nhớ đƣợc hết các thông tin đó. Chính vì thế mà chúng ta phải tiến hành định vị để có thể thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng. Nhƣng có rất nhiều quan điểm trong việc xây dựng định vị thƣơng hiệu. Theo Paul Temporal có 13 tiêu thức để định vị thƣơng hiệu cụ thể là: 1) Định vị dựa trên tiêu chí chất lượng và thành tố giá trị: Đây là tiêu thức đƣợc sử dụng trong nhiều chủng loại sản phẩm từ hàng tiêu dùng 12
  15. đến ngành xe hơi. Các đặc tính của sản phẩm hay thành tố thƣơng hiệu đƣợc sử dụng triệt để nhất quán làm nổi bật lên sự khác biệt, chất lƣợng của sản phẩm. Và với chiến lƣợc này công ty có thể chọn cho mình khả năng đi trƣớc và xây dựng đƣợc giá trị hình ảnh của công ty. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế và công nghệ thì đối thủ cạnh tranh của công ty dễ dàng bắt kịp chúng ta và từ đó sẽ làm mất d n đi lợi thế cạnh tranh của công ty. Để giảm đi yếu điểm này thì công ty phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lƣợng và giá trị của sản phẩm để có thể duy trì vị trí đứng đầu của mình. 2) Định vị dựa trên lợi ích sản phẩm: Đây chính là việc công ty đƣa ra những đặc tính và lợi ích mà sản phẩm mang lại cho ngƣời tiêu dùng. Ví dụ nhƣ kem đánh răng có chứa flour giúp ngừa sâu răng. Tuy nhiên, khi sử dụng tiêu thức này công ty phải không ngừng đổi mới và linh hoạt trƣớc những sự thay đổi của thị hiếu tiêu dùng của khách hàng. 3) Định vị theo vấn đề và giải pháp: Khi công ty sử dụng tiêu thức này tức là công ty đang nhắm vào việc tìm đến việc tập trung nghiên cứu để đƣa ra những vấn đề mà ngay cả khách hàng cũng chƣa nghĩ tới hay nhìn nhận ở những góc độ khác. Đối với các công ty trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin, truyền thông, bảo hiểm thì phƣơng pháp định vị này rất hiệu quả. Tuy nhiên, phƣơng pháp định vị này không tạo ra rào cản lớn với đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh dễ dàng bắt chƣớc và có thể thực hiện đƣợc tốt hơn. Do vậy, khi thực hiện theo phƣơng pháp định vị này thì công ty phải luôn quan sát, theo dõi và không ngừng đƣa ra những vấn đề và giải pháp mới. 4) Định vị cạnh tranh: Đây chính là việc chúng ta đƣa ra những ƣu thế mới nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh nhƣ về giá hay về chất lƣợng. Trong nhiều trƣờng hợp chúng ta có thể sử dụng tên của đơn vị trung gian hay một nhãn hiệu có uy tín đứng ra bảo chứng cho ƣu thế cạnh tranh định vị của mình. 13
  16. 5) Định vị theo giá trị và sự nổi tiếng của doanh nghiệp: Nhiều công ty dựa vào uy tín của công ty mẹ để định vị thƣơng hiệu. Việc định vị này sẽ giúp cho sản phẩm mới dễ dàng đƣợc ngƣời tiêu dùng chấp nhận, công ty sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí cho việc xây dựng sự nhận biết và niềm tin của khách hàng vào sản phẩm hay dịch vụ và sản phẩm dễ dàng nhận đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng. Tuy nhiên, khi sử dụng tiêu thức này công ty cần phải rất cẩn thận vì nếu nhƣ sản phẩm mới thất bại sẽ gây ảnh hƣởng đến uy tín và thƣơng hiệu của công ty mẹ. 6) Định vị theo thói quen tiêu dùng và công dụng: Tiêu thức này phù hợp với nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ. Phân đoạn thị trƣờng đa dạng kết hợp với tiêu thức định vị này sẽ tạo ra một chiến lƣợc phù hợp. Cùng một loại sản phẩm nhƣng sẽ ng hoàn cảnh nào để từ đó đƣa ra đƣợc những chiến dịch quảng cáo phù hợ ng sản phẩm đó. 7) Định vị theo nhóm khách hàng mục tiêu: Tiêu thức định vị này xuất phát từ các phƣơng pháp phân khúc thị trƣờng cơ bản. Việc nghiên cứu và nắm bắt đƣợc những nhu cầu hay ƣớc muốn của khách hàng mục tiêu của công ty sẽ giúp cho công ty dễ dàng đƣa ra những sản phẩm hay những cách thức truyền thông phù hợp. Đây là tiêu thức rất quan trọng mà bất kỳ công ty nào muốn phát triển cũng cần phải chú ý tới. 8) Định vị theo ước muốn: Định vị theo khuynh hƣớng ƣớc muốn áp dụng thật đa dạng. Cơ sở của phƣơng pháp này là các nghiên cứu chuyên sâu về phân khúc nhƣ là nghiên cứu phong cách, tâm lý, hay nhân chủng. Giá trị của các lợi ích cảm tính thuần túy đối với một thƣơng hiệu nhƣ: đƣợc tôn trọng, địa vị xã hội, thành đạt thật sự tạo ra ấn tƣợng mạnh trong tâm trí khách hàng. 9) Định vị theo nguyên nhân: Phƣơng pháp xây dựng định vị này dựa trên việc tập trung vào một nhóm công chúng mà thông qua đó có thể xây dựng nên một lòng tin cụ thể. Tùy theo mức độ mà lòng tin này có thể trụ vững hay không khi đƣợc nhân rộng trên thị trƣờng để lôi kéo nhiều 14
  17. hơn công chúng tiêu dùng. Tiêu thức này thích hợp với các dòng thƣơng hiệu doanh nghiệp, thƣơng hiệu tổ chức phi lợi nhuận và nhãn hiệu hàng hóa cao cấp. 10) Định vị theo giá trị: Chiêu thức này không chỉ tập trung khai thác các giá trị mà có thể lƣợng hóa bằng tiền, nó còn quan tâm đến những giá trị mà chúng ta đôi khi rất khó lƣợng giá chúng. Có hai hình thức giá trị khác nhau: Giá trị chất lƣợng: Đây là những giá trị có thể liên tƣởng ngay đến những nấc cụ thể bằng tiền mặt. Giá trị cảm tính hay giá trị duy cảm: Đây là giá trị tinh thần mà theo các chuẩn mực văn hóa của từng cộng đồng cụ thể, nó sẽ đƣợc lƣợng hóa một cách tƣơng đối Tiêu thức định vị này có thể đƣợc áp dụng cho cả nhãn hiệu sản phẩm và thƣơng hiệu công ty. 11) Định vị theo tình cảm: Tiêu thức này giúp củng cố lòng tin của ngƣời tiêu dùng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. 12) Định vị theo tính cách: Với tiêu thức này chúng ta sẽ xây dựng nên những tính cách cho các thƣơng hiệu của công ty chính là việc thổi hồn vào cho các thƣơng hiệu. Chính những tính cách của thƣơng hiệu sẽ giúp cho ngƣời tiêu dùng khẳng định cá tính và giá trị bản thân. 13) Tuyên bố “ Chúng tôi là số một”: Tuyên bố này xuất hiện nhiều trong tầm nhìn của công ty. Nó làm cho các nhân viên trong công ty nhận thức đƣợc tầm quan trọng của mình trong việc xây dựng thƣơng hiệu công ty. Theo Philip Kotler trong cuốn “Kotler on Marketing: How to Create, Win, and Dominate Markets” đã đƣa ra các cách xây dựng định vị thƣơng hiệu sau: Định vị theo đặc tính nhận dạng của thương hiệu (Attribute positioning): Ví dụ nhƣ một khách sạn định vị: “Khách sạn cao nhất thành 15
  18. phố”. Định vị này không mang lại hiệu quả tốt nhất vì không đƣa ra đƣợc lợi ích mang lại cho khách hàng là gì. Định vị bằng cách nêu lên các lợi ích của sản phẩm (Benefit positioning): Lợi ích này có thể là lợi ích thực sự, lợi ích cảm xúc mà sản phẩm mang lại trong tâm trí khách hàng. Định vị này mang tính thuyết phục cao với khách hàng, bởi nó giúp cho mọi ngƣời nhìn thấy rõ lợi ích đặc trƣng của sản phẩm. Tuy nhiên, lợi ích của sản phẩm khó có thể tồn tại đƣợc trong một thời gian dài, do sự thay đổi và sự phát triển của công nghệ dẫn đến sản phẩm liên tục đƣợc cải tiến, sự khác biệt về mặt lợi ích giữa các sản phẩm ngày càng ít. Định vị nêu lên tính năng đặc biệt của sản phẩm (Use/application positioning): Định vị này giúp cho công ty tạo ra đƣợc thị phần nhanh chóng bởi vì nó đã tạo ra đƣợc sự khác biệt về sản phẩm của công ty. Tuy nhiên, với định vị này thì công ty cần phải liên tục thay đổi để đƣa ra tính năng đặc biệt của sản phẩm. Nếu công ty không liên tục thay đổi thì các đặc trƣng của sản phẩm dễ bị sao chép, thậm chí tính năng vốn đƣợc coi là ƣu điểm của sản phẩm sẽ rất dễ dàng bị trở thành lỗi thời chỉ trong thời gian ngắn dó các đối thủ cạnh tranh đã thay đổi và đƣa ra các tính năng mới cho sản phẩm của họ. Định vị bằng cách đánh trực tiếp vào người sử dụng sản phẩm (User positioning): Tiêu thức định vị này thƣờng đƣợc sử dụng để phát triển một dòng sản phẩm mới. Nhƣng khó khăn của định vị này đó là nó đòi hỏi phải nghiên cứu và phân tích thị trƣờng chính xác để đƣa ra những yếu tố thực sự phù hợp với đối tƣợng khách hàng. Định vị bằng cách so sánh với các đối thủ cạnh tranh (Competitor positioning): Tiêu thức định vị này đó là đƣa ra những sự so sánh với các sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh. Nó làm cho ngƣời tiêu dùng thấy đƣợc sự khác biệt của họ so với sản phẩm của công ty khác. 16
  19. Định vị bằng cách tuyên bố là sản phẩm dẫn đầu của cả loại sản phẩm (Category positioning): Đó là việc khi nhắc tới thƣơng hiệu là nhắc tới sản phẩm. Một khi thƣơng hiệu đạt đƣợc vị trí trong tâm trí khách hàng thì đây sẽ là một thành công lớn của công ty. Tuy nhiên, công ty luôn phải đổi mới và cải tiến sản phẩm dịch vụ để có thể giữ đƣợc định vị của mình. Định vị bằng cách khẳng định về chất lượng và giá cả (Quality/price positioning): Định vị này nhằm vào đối tƣợng khách hàng thực tế, chỉ quan tâm đến chất lƣợng hoặc giá cả mà thôi. Do vậy, công ty phải luôn đảm bảo gi của mình phải thấp nhất trong trƣờng hợp định vị về giá rẻ, hoặc đảm bảo dịch vụ, chất lƣợng luôn đƣợc cải tiến và tốt nhất trong trƣờng hợp định vị về chất lƣợng. Bước 3: Xây dựng chiến lược thương hiệu: Đây là bƣớc tiếp theo trong quá trình xây dựng thƣơng hiệu; sau bƣớc định vị thƣơng hiệu chúng ta phải xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu trong dài hạn bao gồm: - Mục tiêu thƣơng hiệu trong từng năm - Mức chi tiêu cho khuếch trƣơng thƣơng hiệu trong từng năm - Kế hoạch tung sản phẩm mới theo từng năm - Kế hoạch điều tra nghiên cứu thị trƣờng Bước 4: Xây dựng chiến dịch truyền thông Sau khi đồng ý chiến lƣợc về thƣơng hiệu, ngƣời quản lý thƣơng hiệu dựa trên ngân sách của năm thứ nhất để lên kế hoạch truyền thông cho những năm tiếp theo. Kế hoạch bao gồm: số tiền chi cho từng tháng là nhƣ thế nào? Quảng cáo thông điệp nào? Theo kênh nào? Sau đây là các bƣớc để xây dựng một kế hoạch truyền thông: 1) Tiếp cận các cơ hội truyền thông marketing: Đây là công việc đầu tiên nhƣng hết sức quan trọng. Công ty phải nghiên cứu để tìm ra nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu của công ty, tìm hiểu những yếu tố 17
  20. nào tác động tới việc quyết định mua hàng của họ và mức độ ảnh hƣởng đó nhƣ thế nào. 2) Xác định kênh thông tin nên sử dụng: Khi hoàn tất việc nghiên cứu thì công ty sẽ căn cứ vào kết quả để lựa chọn kênh thông tin phù hợp và hiệu quả nhất cho chiến dịch truyền thông quảng bá của công ty. Có rất nhiều kênh thông tin mà công ty có thể sử dụng nhƣ: Quảng cáo, P&R Công ty sẽ căn cứ vào những điều tra ở trên cùng với mục tiêu và ngân sách cho chiến dịch để có thể lựa chọn cho mình một kênh thông tin phù hợp nhất. 3) Xác định mục tiêu cần đạt được: Công ty phải xác định đƣợc mục tiêu mà công ty cần hƣớng tới sau mỗi chiến dịch. Ví dụ nhƣ: lƣợng khách hàng, doanh thu sẽ tăng lên bao nhiêu % sau mỗi chiến dịch truyền thông? 4) Xác định chiến lược truyền thông phức hợp Promotion Mix: Căn cứ vào tiềm lực của công ty trong việc sử dụng các yếu tố của promotion mix đó là khuyến mại doanh số, quảng cáo, quan hệ công chúng và bán hàng cá nhân. Công ty căn cứ vào t ng đối tƣợng khách hàng, thời điểm và tiềm lực của công ty để từ đó sử dụng một chiến lƣợc truyền thông phù hợp từ đó tạo ra đƣợc những nhận thức bên trong ngƣời tiêu dùng để có đƣợc một chiến dịch truyền thông thành công. 5) Phát triển thông điệp: Để có đƣợc một chiến dịch truyền thông thành công thì thông điệp mà chúng ta muốn truyền tải đến cho khách hàng là một yếu tố không thể thiếu. Phải nghiên cứu, lựa chọn và đƣa ra đƣợc một thông điệp thật sự hấp dẫn phù hợp với văn hóa và đặc điểm của thị trƣờng khách hàng mục tiêu mà chúng ta hƣớng tới. 6) Phát tri n ngân sách: Đây là một yếu tố cực kỳ quan trọng. Chúng ta cần phải xác định đƣợc tổng ngân sách mà chúng ta d cho chiến dịch này là bao nhiêu? Phân bổ nhƣ thế nào? Công việc này rất quan trọng vì nó sẽ quyết định tới ý tƣởng cho chiến dịch, kênh thông tin mà 18
  21. chúng ta sử dụng, phạm vi về không gian và thời gian của chiến dịch truyền thông. 7) Ước lượng hiệu quả chương trình: Tất cả những bƣớc trên có thể trở nên vô nghĩa, tiền của chúng ta có thể bị mất đi nếu nhƣ chúng ta không thể ƣớc lƣợng đƣợc hiệu quả chƣơng trình. Tất cả mọi thứ cần phải xây dựng trên văn bản rõ ràng không thể chỉ có nói xuông. Phải đo lƣờng hiệu quả những thứ mà chúng ta đã bỏ ra để có thể quản lý và điều chỉnh cho phủ hợp. Bước 5: Đo lường và hiệu chỉnh kế hoạch truyền thông Sau mỗi giai đoạn truyền thông, cần có sự đo lƣờng hiệu quả của chiến dịch truyền thông để có sự điều chỉnh kịp thời. Các thông tin mà chúng ta phải thu thập bao gồm: - Khách hàng nhớ đƣợc những yếu tố nào của thƣơng hiệu đó? - Khách hàng có mối liên hệ/nhận xét về thƣơng hiệu đó nhƣ thế nào? - Có bao nhiêu % ngƣời dùng thử thƣơng hiệu đó? - Có bao nhiêu % ngƣời tiếp tục dùng sau lần dùng thử? - Có bao nhiêu % ngƣời giới thiệu cho ngƣời khác về thƣơng hiệu? Từ những thông tin mà chúng ta thu thập đƣợc chúng ta sẽ biết đƣợc sự thành công hay thất bại của thƣơng hiệu của chúng ta; những điều chỉnh cho thời gian tới. Từ đó, chúng ta sẽ biết trong thời gian tới chúng ta sẽ phát triển thƣơng hiệu của chúng ta theo hƣớng nhƣ thế nào? 1.1.4. Các yếu tố cấu thành Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay thì các cá nhân, công ty hay tổ chức đều phải xây dựng cho mình một thƣơng hiệu dựa trên nhận thức của công chúng về thƣơng hiệu đó. Và một doanh nghiệp có thƣơng hiệu tốt sẽ thu hút đƣợc khách hàng, nhà đầu tƣ và các nhân viên tài năng, dẫn đến lợi nhuận cao và giá cổ phiếu cao. Tuy nhiên, ngƣời ta có thể mất nhiều năm tháng để xây dựng thƣơng hiệu, nhƣng có thể huỷ hoại nó 19
  22. trong chốc lát. Do vậy, các doanh nghiệp cá nhân không chỉ xây dựng thƣơng hiệu mà còn phải duy trì và phát triển nó. Để có thể duy trì và phát triển thƣơng hiệu của mình thì doanh nghiệp phải hiểu rõ những đối tƣợng có thể tác động đến danh tiếng của công ty. Chữ tín là một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến danh tiếng của một công ty. Đơn giản nhất là các công ty phải thực hiện những gì đã cam kết đó là: Sản phẩm và dịch vụ: Công ty phải thƣờng xuyên đảm bảo chất lƣợng và dịch vụ ổn định theo đúng nhƣ đã cam kết với khách hàng. Đồng thời, công ty cũng phải xây dựng một hệ thống đánh giá chất lƣợng sản phẩm từ khi bắt đầu tới khi hoàn thành một sản phẩm hoặc dịch vụ. Công ty phải luôn nhắc nhở nhân viên sắp xếp nơi làm việc gọn gàng, ngăn nắp; ăn mặc chỉnh tề và nở nụ cƣời trên môi bất cứ khi nào tiếp xúc với khách hàng sẽ đóng góp rất lớn vào việc duy trì và phát triển hình ảnh công ty. Ngoài ra, công ty còn phải chú ý đến việc liên tục tạo ra sự khác biệt mang tính cạnh tranh và phát triển những dịch vụ mới ở những thị trƣờng cũ; tập trung nhấn mạnh sự nhận thức thƣơng hiệu và tạo dựng một danh tiếng tích cực ở các thị trƣờng mới. FedEx - một công ty vận chuyển hàng đầu thế giới, công ty rất coi trọng việc bảo vệ và phát triển thƣơng hiệu do vậy công ty thƣờng xuyên có các chƣơng trình đào tạo nhanh không ngừng thôi thúc nhân viên: “Hãy để cho khách hàng cảm nhận được nụ cười của bạn” và mỗi khi họ gọi điện, kêu gọi phát huy thái độ nhiệt tình và cung cấp dịch vụ thƣợng hạng. Ngoài ra, FedEx còn phát triển một hệ thống đánh giá chất lƣợng dịch vụ của từng bộ phận hay nhóm nhân viên trong công ty, rồi thƣởng tiền cho họ trên cơ sở chấm điểm. Ví dụ, nhóm sẽ bị phạt 50 điểm nếu làm thất lạc một kiện hàng, và 10 điểm nếu để hàng đến muộn một ngày. Nhân viên công ty: Không ai có thể bảo vệ và phát triển một công ty tốt hơn nhân viên của chính công ty đó. Bởi vì nhân viên là ngƣời trực tiếp làm việc với khách hàng, nhà cung cấp, cổ đông, quan chức chính phủ 20
  23. và nhiều đối tƣợng khác. Tùy thuộc vào hành vi, thái độ, tác phong làm việc và sự trung thành của họ mà họ có thể trở thành ngƣời bảo vệ và phát triển danh tiếng cho công ty hay huỷ hoại danh tiếng này. Để có thể biến nhân viên trở thành những ngƣời bảo vệ danh tiếng hiệu quả, công ty phải tạo ra một môi trƣờng văn hoá có thể hỗ trợ và khuyến khích họ. Công ty phải đề ra chính sách tặng thƣởng cho những nhân viên làm việc nhiều hơn trách nhiệm của họ, khuyến khích nhân viên bày tỏ những băn khoăn lo ngại của mình với cấp trên hay tạo ra một môi trƣờng làm việc thoải mái, năng động tạo ra tình cảm thân thiết, tinh thần đồng đội gắn bó giữa các nhân viên với nhau và với các nhà lãnh đạo. Thƣờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo về kỹ năng và thái độ cho nhân viên để không ngừng nâng cao khả năng làm việc của nhân viên mà còn để các nhân viên nắm vững khái niệm thƣơng hiệu doanh nghiệp và công việc của họ có liên quan đến thƣơng hiệu nhƣ thế nào. Đồng thời công ty cũng phải bênh vực các nhân viên khi nhận thấy khách hàng có những hành vi xâm phạm tới các nhân viên. Tuy nhiên, công ty cũng phải có những yêu cầu với nhân viên thái độ, kỹ năng trong làm việc cũng nhƣ việc tuân thủ những nội quy của công ty. Có nhƣ vậy, họ mới cảm thấy trung thành với công ty, coi công ty là gia đình thứ hai của mình, mới nỗ lực để đạt hiệu quả công việc cao hơn những gì công ty mong đợi ở họ. Khách hàng: Doanh nghiệp phải tạo đƣợc lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của mình bởi vì đây chính là nền tảng của thƣơng hiệu công ty. Để làm đƣợc điều này các công ty cần phải có một đội ngũ nhân viên gần gũi, vui vẻ và chân thành lắng nghe những gì khách hàng nói; chất lƣợng sản phẩm ổn định; giá cả phù hợp với khách hàng mục tiêu của công ty ngoài ra công ty còn phải biết lắng nghe, tiếp thu và sửa chữa trƣớc những lời phàn nàn của khách hàng. Nếu nhƣ chúng ta đối xử tốt với khách hàng tạo cho họ niềm tin cùng những trải nghiệm mua sắm thú vị, họ sẽ trở thành những khách hàng thân thiết, và sẽ đến mua sắm 21
  24. thƣờng xuyên hơn. Những khách hàng này sẽ mang lại cho công ty những lợi nhuận khổng lồ bởi vì theo quy luật 80/20 thì 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho công ty. Ban lãnh đạo công ty: Các nhà điều hành công ty đóng một vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của công ty cũng nhƣ của thƣơng hiệu. Mọi sự phát triển, thành quả của công ty đều đƣợc xuất phát từ ban lãnh đạo. Ngƣời lãnh đạo phải đƣa ra đƣợc những chính sách và chiến lƣợc phát triển công ty; phải cảnh giác và lƣờng trƣớc đƣợc những nguy cơ có thể làm tổn hại danh tiếng của công ty. Đối với những ngƣời phụ trách về vấn đề thƣơng hiệu cho công ty thì họ phải luôn tỉnh táo để có thể phát hiện ra nhung mối đe doạ và thận trọng với những bất lợi đến danh tiếng của công ty. Đồng thời họ phải đƣa ra những biện pháp để giữ gìn và phát triển thƣơng hiệu của công ty. Benjamin Franklin nói: “Thuỷ tinh, sứ và danh tiếng là những thứ rất dễ vỡ. Nếu đã vỡ, bạn không bao giờ có thể hàn gắn chúng được như xưa”. Do vậy chúng ta cần có một ban lãnh đạo nhanh nhậy và có tầm nhìn xa trông rộng. Văn hoá của công ty: Đây là một phần không thể thiếu đƣợc trong quá trình phát triển thƣơng hiệu. Để tăng cƣờng danh tiếng cho công ty, ta phải làm cho giá trị đạo đức trở thành một phần vững chắc trong văn hoá công ty. Đạo đức là cấu trúc di truyền để các công ty xây dựng danh tiếng vững chắc. Giá trị và chuẩn mực đạo đức trong công ty nếu thực hiện tốt sẽ làm tăng lòng tin của khách hàng và nhà đầu tƣ đồng thời nó cũng tạo ra động lực cho các nhân viên làm việc. Các yếu tố khác: Thƣơng hiệu là tài sản quan trọng và quý giá nhất của công ty mà bất kỳ công ty nào cũng mong muốn có đƣợc. Tuy nhiên, thƣơng hiệu không phải là thứ tồn tại vĩnh cửu bởi môi trƣờng kinh doanh luôn luôn biến đổi và nó có thể ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu của công ty do vậy việc thƣờng xuyên đánh giá thƣơng hiệu sẽ giúp cho chúng ta dễ dàng kiểm soát 22
  25. đƣợc những tác động xấu tới hình ảnh thƣơng hiệu của công ty. Để có thể đánh giá chính xác thƣơng hiệu chúng ta cần phải khai thác đánh giá các dữ liệu nghiên cứu và tìm hiểu các đối tƣợng khác nhau nhận thức về công ty của chúng ta nhƣ thế nào và những yếu tố nào tác động đến danh tiếng của chúng ta. Từ đó, công ty sẽ có những biện pháp điều chỉnh phù hợp. Duy trì danh tiếng thƣơng hiệu không chỉ quan tâm tới chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ mà đôi khi các công ty cũng phải thận trọng với những yếu tố tác động xấu tới thƣơng hiệu. Những thứ này có thể phá huỷ toàn bộ những gì công ty đã xây dựng bấy lâu. Do vậy, các công ty luôn phải cảnh giác với những sự cố dù là rất nhỏ. Rắc rối có thể đến dƣới hình thức suy giảm danh tiếng từ từ mà hầu nhƣ ta không thể nhận ra sự xói mòn này nếu nhƣ không sớm phát hiện ra sẽ rất nguy hại và khó điều chỉnh. Chính vì thế mà để bảo vệ thƣơng hiệu các công ty luôn phải cảnh giác với mọi tình huống có thể xảy ra và có kế hoạch giải quyết nếu nó xảy ra. Phải phân công nhiệm vụ quản lý thƣơng hiệ t nhân viên hay một phòng ban cụ thể, cũng nhƣ phân công ai sẽ chăm lo việc bảo vệ thƣơng hiệu còn ai chịu trách nhiệm theo dõi danh tiếng của công ty hàng ngày. 1.2. Chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu 1.2.1. Khái niệm Thƣơng hiệu là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất trong chiến lƣợc marketing tạo nên khả năng nhận biết, gợi nhớ, phân biệt và định hƣớng cho khách hàng tìm đến mua và sử dụng sản phẩm. Giả sử đƣa thƣơng hiệu sữa bột vào thì chắc hẳn sản phẩm của hãng sẽ bị lép vế hoàn toàn trƣớc nhãn hiệu nổi tiếng. Giờ đây, bạn có thể dễ dàng nhìn thấy chai nƣớc ngọt nhãn hiệu nổi tiếng ở khắp mọi nơi, trong bất kỳ cửa hàng nào từ bình dân đến sang trọng. Đó chính là thƣơng hiệu. Kinh doanh ngày nay đòi hỏi các công ty 23
  26. không chỉ cần có đƣợc nhận thức đúng đắn và đầy đủ về thƣơng hiệu, mà còn phải có một chiến lƣợc về thƣơng hiệu. Không chỉ có giới kinh doanh, mà cả xã hội đều bàn về thƣơng hiệu đến mức từ “thƣơng hiệu” đã vƣợt ra khỏi giới hạn của những cuộc họp công ty và đi vào đời sống. Một diễn viên, vận động viên, nhà báo hay nhà hoạt động xã hội khi bắt đầu có uy tín với công chúng, ngƣời ta nói ông ấy (hay cô ấy) đã có thƣơng hiệu rồi. Đến các ngân hàng, xƣa nay chẳng thèm để ý đến thƣơng hiệu cũng thấy đến lúc cần quan tâm đến thƣơng hiệu, làm cho công chúng quen thuộc. Có cả những thƣơng hiệu mới ra đời nhƣng đã kịp gặt hái thành công. Để thu đƣợc kết quả đó, các công ty đã phải xây dựng thƣơng hiệu không chỉ là nhãn mác đẹp, bắt mắt mà đằng sau đó là một chính sách tổng thể và nghiêm túc để quản trị, bảo vệ và phát thƣơng hiệu. Không thể phủ nhận rằng chính sách thƣơng hiệu đóng vai trò rất quan trọng, bởi chính sách này có thể hỗ trợ công ty hoàn thành nhiều mục tiêu kinh doanh khác nhau, đồng thời thuyết phục khách hàng rằng các sản phẩm có cùng nhãn hiệu sẽ có cùng một chất lƣợng hoặc đáp ứng một số tiêu chuẩn nào đó. Ở các quốc gia khác nhau, chính sách thƣơng hiệu cũng rất khác nhau. Một số công ty sở hữu những thƣơng hiệu nổi tiếng tại nƣớc mình, nhƣng khi đem chuông đi đánh xứ ngƣời mới nhận ra cần phải thay đổi chính sách thƣơng hiệu. Nhiều công ty đã buộc phải đổi thƣơng hiệu, chỉ vì nó mang nghĩa xui xẻo khi phát âm bằng một ngôn ngữ khác. Một xu hƣớng đang phổ biến trong chính sách thƣơng hiệu của nhiều công ty là liên kết dọc và gia tăng việc sử dụng nhãn hiệu riêng. Các tập đoàn bán lẻ lớn, các siêu thị, cửa hàng tự phục vụ nổi tiếng ngày càng thắt chặt mối quan hệ với các nhà sản xuất với mục đích gắn nhãn hiệu riêng của mình lên các sản phẩm đƣợc tạo ra. Vài năm gần đây, doanh thu từ việc bán sản phẩm với nhãn hiệu riêng chiếm hơn 15% doanh thu bán hang tại các siêu thị. 24
  27. Theo kinh nghiệm của nhiều công ty, thì chính sách thƣơng hiệu trƣớc hết phải có một chiến lƣợc lâu dài bao gồm cả các chƣơng trình tiếp thị và xúc tiến giới thiệu sản phẩm phù hợp. Chính sách thƣơng hiệu nên tập trung hƣớng tới khách hàng, làm sao để sản phẩm của mình đem lại cho khách hàng cảm giác thật nhất và đáng tin cậy nhất. Chính sách thƣơng hiệu nào nhắm đến đúng nhu cầu của khách hàng với những sản phẩm hàng hoá, dịch vụ phù hợp thì sẽ nhanh chóng thu hút và tạo ra đƣợc sự tin cậy từ phía khách hàng. Triết lý trong chính sách thƣơng hiệu nên đơn giản. Thứ nhất: quan tâm, có ý thức cao về thƣơng hiệu sản phẩm của mình, coi đó là vấn đề sống còn; thứ hai, sản phẩm phải thực sự có chất lƣợng, nếu không thì mọi hoạt động tiếp thị, quảng cáo khuếch trƣơng chỉ là lừa dối và không thể thuyết phục đƣợc khách hàng lâu dài; thứ ba, cần có chuyên gia giỏi về tiếp thị, đặc biệt là về tổ chức giới thiệu sản phẩm tới công chúng; thứ tƣ, cần phải có thời gian, vì thƣơng hiệu có thực sự vững mạnh cũng phải thể hiện qua sự bền vững với thời gian. 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng Tạo dựng giá trị thƣơng hiệu cho doanh nghiệp không phải là một việc đơn giản. Trong quá trình tạo dựng công ty sẽ phải đƣơng đầu với những rào cản, áp lực cả từ bên ngoài. Do vậy, trong quá trình tạo dựng giá trị cho thƣơng hiệu thì công ty phải biết đƣợc những rào cản và áp lực này để từ đó có đƣợc những biện pháp đối phó. Sau đây là 8 khó khăn trong việc tạo dựng một thƣơng hiệu có giá trị:  Áp lực cạnh tranh về giá: Hầu hết các công ty ở mọi lĩnh vực đều chịu những sức ép về giá. Các công ty không chỉ chịu sức ép cạnh tranh về giá của đối thủ cạnh tranh mà còn chịu sức ép từ các nhà bán lẻ, nhà cung cấp . Áp lực cạnh tranh về giá đang có ảnh hƣởng trực tiếp đến động cơ xây dựng thƣơng hiệu có giá trị của công ty. 25
  28.  Sự tăng lên của các đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, các đối thủ cạnh tranh với chúng ta ngày càng xuất hiện nhiều. Các đối thủ cạnh tranh này không chỉ tạo ra sức ép về giá và sự đa dạng thƣơng hiệu mà còn khiến cho việc tìm ra một chỗ đứng cho thƣơng hiệu trên thị trƣờng trở nên khó khăn hơn. Mỗi thƣơng hiệu bị đặt trong những vị trí nhỏ hẹp hơn, thị trƣờng mục tiêu ít hơn và việc mở rộng thị trƣờng ngày càng trở nên khó khăn hơn. Việc này dẫn đến việc định vị trở nên khó khăn và kém hiệu quả.  Khó khăn trong việc tạo ra sự khác biệt: Sự khác biệt là một yếu tố then chốt trong quá trình tạo ra giá trị thƣơng hiệu. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ và kinh tế thì việc tạo ra sự khác biệt trở nên khó khăn hơn và thời gian tồn tại của những sự khác biệt này trở nên ngắn hơn, các đối thủ cạnh tranh dễ dàng và nhanh chóng đƣa ra những sản phẩm ƣu việt hơn sản phẩm của chúng ta dựa trên nền tảng sản phẩm của chúng ta.  Các kênh truyền thông, quảng cáo ngày càng phân tán: ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thì ngày càng có nhiều sự lựa chọn cho các phƣơng tiện truyền thông: truyền hình, quảng cáo trên Internet, tiếp xúc trực tiếp .Việc lựa chọn một phƣơng tiện truyền thông phù hợp để cho thông điệp đƣợc truyền đi dễ dàng không phải là một việc đơn giản.  Sự phức tạp của các chiến lược và xu hướng thay đổi các chiến lược:ngày càng nhiều các thƣơng hiệu đƣợc ra đời và nhà quản lý phải nắm bắt đƣợc từng đặc trƣng của các thƣơng hiệu để có thể đƣa ra đƣợc những chiến lƣợc phủ hợp . Tuy nhiên, do yếu tố chi phí và áp lực cạnh tranh về giá nên xu hƣớng sử dụng lại các thƣơng hiệu sẵn có trở nên phổ biến. Mặc dù vậy trong các công ty cũng xảy ra những áp lực nội bộ liên quan đến đặc trƣng và phƣơng pháp thực hiện chƣơng trình phát triển thƣơng hiệu trong khi các thƣơng hiệu cũ vẫn còn hiệu quả và chƣa hết tiềm năng. Những sự thay đổi này có ảnh hƣởng rất lớn đến thƣơng hiệu, 26
  29. nó có thể làm giảm hoặc mất đi giá trị của thƣơng hiệu. Do đó, những thƣơng hiệu mạnh có giá trị cần phải giữ gìn những đặc trƣng quan trọng của mình và tăng cƣờng nhận thức của công chúng thông qua những hình ảnh rõ ràng về đặc trƣng thƣơng hiệu.  Xu hướng đi ngược lại sự đổi mới: Khoa học công nghệ và nhận thức của ngƣời tiêu dùng ngày càng thay đổi. Nhƣng nhiều công ty không nhận thấy đƣợc sự thay đổi này hay quá tự mãn với những thành công trong hiện tại hoặc bận tâm nhiều vào các công việc khác mà không chú ý tới những đổi mới này để đầu tƣ phát triển thƣơng hiệu. Do đó, thƣơng hiệu ngày càng đi xuống và mờ nhạt đi.  Áp lực đầu tư ở nơi khác: Khi các thƣơng hiệu trở nên có giá trị thì các công ty sẽ giảm đầu tƣ vào nó và mở rộng đầu tƣ vào lĩnh vực khác. Chính vì thế mà những thƣơng hiệu này ngày càng trở nên suy yếu và giảm giá trị  Các áp lực về kết quả kinh doanh trong ngắn hạn: những áp lực về kết quả kinh doanh trong ngắn hạn làm giảm những đầu tƣ cho thƣơng hiệu. Chính những áp lực về doanh thu trong ngắn hạn đã tạo ra những rào cản cho việc tạo dựng những giá trị cho thƣơng hiệu, một công việc đòi hỏi phải có những một chiến lƣợc, kế hoạch trong dài hạn và những cố gắng không ngừng nghỉ. 27
  30. Tiểu kết chƣơng 1 Thƣơng hiệu và chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu hiện nay vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ nhƣng lại đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Thông qua việc viện dẫn một số khái niệm tiêu biểu, chƣơng 1 của khóa luận đã tập trung làm rõ khái niệm thƣơng hiệu cũng nhƣ vai trò, các yếu tố cấu thành, quy trình xây dựng thƣơng hiệu; khái niệm và các yếu tố ảnh hƣởng đến việc xây dựng chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu của doanh nghiệp. Đây chính là khung lý thuyết quan trọng để ngƣời viết tìm hiểu và đánh giá thực trạng thƣơng hiệu cũng nhƣ chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu của Công ty cổ phần du lịch Nữ Hoàng trong chƣơng 2 của khóa luận. 28
  31. CHƢƠNG 2 THƢƠNG HIỆU VÀ CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NỮ HOÀNG 2.1. Khái quát chung về Công ty cổ phần du lịch Nữ Hoàng 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty cổ phần du lịch Nữ Hoàng đƣợc thành lập năm 2006, là một doanh nghiệp có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành Quốc tế và Nội địa. Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Công ty luôn mong muốn sẽ đem đến cho cho Quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất. Tên doanh nghiệp CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NỮ HOÀNG Tên giao dịch QUEEN TRAVELISM JONT STOCK COMPANY Tên viết tắt QUEEN TRAVEL J.S.C Mã số doanh nghiệp 0800357182 Địa chỉ Số 1 đƣờng Bà Triệu - TP.Hải Dƣơng Email queentravelVietnam@gmail.com Website www.dulichhiendai.com Chức năng của Công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách sạn, thƣơng mại và dịch vụ vận tải Hiện nay Công ty có hơn 30 nhân viên, cộng tác viên. Công ty cổ phần du lịch Nữ Hoàng luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lƣơng, khen thƣởng, quy chế khoán. Bên cạnh đó đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của Công ty. Với rất nhiều cách thức, Công ty đã tuyển dụng những 29
  32. nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, Công ty lữ hành trong nƣớc và nƣớc ngoài. Đây cũng là tiền đề để Công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình. Công ty cổ phần du lịch Nữ Hoàng thực hiện đầy đủ chức năng kinh doanh lữ hành của mình. Trƣớc xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch thì Công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tƣ vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự. Đây đƣợc xem nhƣ thời kỳ khởi đầu phát triển du lịch lữ hành của Công ty cổ phần du lịch Nữ Hoàng . Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nƣớc cũng nhƣ sự ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực. Đến nay, Công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nƣớc và Quốc tế vì đây. Ngoài ra, Công ty còn kinh doanh các dịch vụ thƣơng mại thế mạnh khác, nhƣ: Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, CMTND Dịch vụ đặt phòng khách sạn Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ Dịch vụ vận tải, 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ƣu nhất, mọi khó khăn sai lầm trong kinh doanh phải đƣợc khắc phục kịp thời. Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phƣơng pháp quản lý theo phƣơng pháp trực tuyến. Giám đốc quản lý 30
  33. toàn bộ hoạt động của công ty có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc. Mối quan hệ quản lý này có ƣu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin đƣợc đảm bảo thông suốt, đƣờng đi của thông tin là ngắn do đó sai lệch của thông tin là không lớn phù hợp với chế độ một thủ trƣởng lãnh đạo. Nhiệm vụ đƣợc quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý. Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm. Bộ máy tổ chức đƣợc thể hiện qua sơ đồ sau: Cơ cấu nhân sự của công ty bao gồm: Phòng kinh sales doanh - Chủ tịch hội đồng quản trị: Chủ tịch hội đồng quản trị hiện là ông Hoàng Văn Dũng , là _ngƣời trực tiếp quả lãnh đạo Công ty. Ngoài ra, giám đốc còn có chức năng đề ra các chƣơng trình và chiến lƣợc kinh doanh . - Phòng tổ chức hành chính: Phòng tổ chức hành chính có chức năng quản lí hồ sơ của nhân viên Công ty, đƣa ra các thông báo tuyể ng. 31
  34. mƣu cho y. - Phòng kinh doanh: Đây là phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công ty. Phòng kinh doanh có chức năng hoạch định ra các chiến lƣợc kinh doanh, lập kế hoạch và xây dựng các tour du lịch. . - Phòng kế toán tài vụ: Phòng kế toán có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của Công ty và viết báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho Công ty hàng tháng. Đồng thời phòng kế toán còn có trách nhiệm chi trả lƣơng cho nhân viên và các dịch vụ của chƣơng trình du lịch của Công ty. . - : . - : , xây d . 32
  35. 2.1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2009 - 2011 (Đơn vị: VND) Mã STT Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 số Doanh thu bán hàng và cung cấp 1 1 2.618.064.325 3.442.449.922 4.922.374.000 dịch vụ 2 Các khoản giảm doanh thu 2 Doanh thu thuần về bán hàng và 3 10 2.618.064.325 3.442.449.922 4.922.374.000 cung cấp dịch vụ (10=1-2) 4 Giá vốn hàng bán 11 1.932.645.026 2.838.959.938 4.176.255.300 Lợi nhuận gộp về bán hàng và 5 20 685.419.299 603.489.984 746.118.700 cung cấp dịch vụ (20=10-11) Doanh thu về hoạt động tài 6 21 6.705.751 5.845.935 7.869.596 chính 7 Chi phí tài chính 22 64.074.927 Trong đó: Chi phí lãi vay 23 64.074.927 8 Chi phí quản lý kinh doanh 24 672.556.625 573.746.877 633.044.115 Lợi nhuận thuần từ hoạt động 9 30 19.568.425 35.589.042 56.869.254 kinh doanh (30=20+21-22-24) 10 Thu nhập khác 31 21.937.709 25.387.972 10.384.746 11 Chi phí khác 32 15.927.672 9.206.816 5.862.245 12 Lợi nhuận khác (40=31-32) 40 6.010.037 16.181.156 4.522.501 Tổng lợi nhuận kế toán trƣớc 14 50 25.578.462 51.770.198 61.391.755 thuế (50=30+40-41) Chi phí thuế thu nhập doanh 15 51 6.394.616 12.942.550 15.347.939 nghiệp Lợi nhuận sau thuế thu nhập 16 60 19.183.846 38.827.648 46.043.816 doanh nghiệp (60=50-51) ( ) 33
  36. n doanh thu giai đoạn 2009 - 2011 6,000,000,000 5,000,000,000 4,000,000,000 3,000,000,000 2,000,000,000 1,000,000,000 0 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Dựa vào bảng số liệu và biểu : D C . Năm 2010 2010. 201 . 2/2010, sau c . , Công ty cổ phần . Công ty một . 34
  37. Bảng 2.2: Cơ cấu khách outbound của công ty theo độ tuổi và giới tính (Đơn vị: Lượt khách) Năm 2009 2010 2011 Lƣợt Lƣợt Lƣợt Tỷ lệ % Tỷ lệ % Tỷ lệ % Chỉ tiêu khách khách khách Tổng 275 100 630 100 879 100 Theogiới tính Nam 163 59,3 421 66,8 513 58,4 Nữ 112 40,7 209 33,2 366 41,6 Theo độ tuổi Dƣới 25 27 9,8 82 13 132 15 Từ 25-50 176 64 384 61 513 58,4 Trên 50 72 26,2 164 26 234 26,6 ( ) Biểu đồ lƣợng O giai đoạn 2009 - 2011 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 năm 2009 năm 2010 năm 2011 35
  38. Theo thống kê trên thì số lƣợ C ần theo các năm. Năm 2010 so với năm 2009 là 229,09% ; năm 2011 so với năm 2010 là 139,52 %. Có thể thấy rằng mặ ảy ra khủng hoảng kinh tế nhƣng lƣợng khách đến với công ty không hề giảm sút mà còn tăng lên. Từ đó ta có thể thấy đƣợc công ty đang dần từng bƣớc xây dựng nên danh tiếng của công ty. Ngoải ra, ta cũng có thể dễ dàng nhận thấ ều nhất là ở lứa tuổi từ 25 - 50. Đây là lứa tuổi chín chắn nhất và có khả năng về kinh tế và dễ là khách hàng trung thành của chúng ta do vậy họ sẽ chi tiêu nhiều hơn trong du lịch. Nắm bắt đƣợc đặc điểm của đối tƣợng khách mục tiêu công ty nên tập trung vào xây dựng các sản phẩm phù hợp với đối tƣợng này và nâng cao chất lƣợng phục vụ nhằm xây dự ủ . 2.2. Thực trạng thƣơng hiệu và chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu tại công ty 2.2.1. Quy trình xây dựng thương hiệu 2.2.1.1. Xác lập nhãn hiệu ông ty ?” Theo Chyrles Brymer - : “N ” (Brand) , . , . . 36
  39. . “Thương hiệu” (Trademark): là một loại dấu hiệu hoặc số chỉ kim riêng biệt cho một cái cá nhân, tổ chức kinh doanh hoặc thực thể hợp pháp khác dùng để độc đáo nhận dạng nguồn những sản phẩm và/hoặc các dịch vụ của nó cho giới tiêu thụ biết, và để nhận định sự khác nhau những sản phẩm hoặc các dịch vụ của nó từ những thực thể khác. Một thƣơng hiệu là một loại sở hữu trí tuệ, và tiêu biểu bao gồm một tên, từ, cụm từ, biểu tƣợng thƣơng hiệu, ký hiệu, thiết kế, hình ảnh, hoặc một sự phối hợp của những nguyên tố này. Ngƣời ta cũng có một số những thƣơng hiệu không theo quy ƣớc bao gồm những dấu hiệu mà không có rớt vào những thứ loại tiêu chuẩn này. “Nhãn hiệu” (Brand): Là một tên, biểu tƣợng thƣơng hiệu, khẩu hiệu, và/hoặc ý đồ thiết kế có liên quan tới một sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự công nhận nhãn hiệu và các phản ứng khác là do việc dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó tạo và nhờ vào thế lực quảng cáo, thiết kế, và tƣờng thuật đại chúng. Một nhãn hiệu là một hiện thân tƣợng trƣng của tất cả thông tin kết nối với sản phẩm và phụng sự việc tạo lập những liên tƣởng và các trông mong quanh nó. Một nhãn hiệu thƣờng bao gồm một biểu tƣợng, những phong chữ, các thủ đoạn màu sắc, các ký tự, và âm thanh, tất cả những món mà có thể nào đƣợc phát triển để đại diện các giá trị, các ý kiến, và ngay cả nhân cách ẩn ngầm. . . 37
  40. Công ty đã đƣa ra một biểu tƣợng hình ảnh cho công ty đƣợc thiết kết tƣơng đổi rõ ràng từ cách chọn kiểu chữ tới màu sắc. năm châu. ty “Thỏa mãn mọi ước muốn du lịch của khách hàng - kể cả những khách hàng khó tính nhất”. . Ngoài ra l là t . công ty cổ phần cao bay xa , . 2.2.1.2. Đăng ký sử dụng nhãn hiệu Khái niệm nhãn hiệu đƣợc nêu tại Điều 4, Luật Sở hữu trí tuệ năm 2005 theo đó: “Nhãn hiệu là dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hoá, dịch vụ của các tổ chức, cá nhân khác nhau”. Các điều kiện để một dấu hiệu đƣợc coi là nhãn hiệu: (Điều 72 Luật SHTT 2005): 38
  41. Là dấu hiệu nhìn thấy đƣợc dƣới dạng chữ cái, từ ngữ, hình vẽ, hình ảnh, kể cả hình ba chiều hoặc sự kết hợp các yếu tố đó, đƣợc thể hiện bằng một hoặc nhiều m u sắc , có khả năng phân biệt hàng hoá, dịch vụ của chủ sở hữu nhãn hiệu với hàng hoá, dịch vụ của chủ thể khác. ch 22/12/2006 5/1/2007. . 6 năm qua - . 2.2.2. Chiến lược phát triển thương hiệu 2.2.2.1. Quảng bá thương hiệu Ngay t p ch N tr i Dƣơ tr . , Tuyên Quang Ninh ƣơng Marketting . 2011, công ty 10% - . Đ c s a Hội đồng quản trị, C ch N ch chuyên . 39
  42. nhƣ một . Trong th i , I . , . , . www.google.com t www.dulichhiendai.com . , . nh in . Trên ng trên xe . , . . ch c nhƣ ch VISTA, Châu Á - Thái Bình . 40
  43. nh nh 6 năm ng c. u. . . Công ty ƣơ ch. Nhƣng nhƣ mong đ i. . , . một a công ty. Khi m . - . . Đi . . www.dulichhiendai.com . . 41
  44. . . 6 năm . . . , c . . . 2.2.2.2. Xây dựng kênh phân phối . t t . . . g , . . . 42
  45. . . . . . , . , . . a công ty 3 10%. . . . 1 c tour. . p. 43
  46. . . trê . . . . công ty . . . . . . . sản phẩm , . 2010, . 44
  47. . , , . . y d . ) , , Visa . 6 năm , C . công ty. C , Singapore, Malayxia . . 45
  48. , . . . . . . . . . . , . , . . . 46
  49. doanh, nâng cao . 2.2.2.4. Chính sách giá . .V g . , . . , - . , . , . . . 47
  50. . chƣơ . . . . 1 ch , . 2.2.2.5. Chăm sóc khách hàng . , nh , ngay . . . 48
  51. công ty, nhƣ . , , . h . 2.3. Kết quả của quá trình xây dựng, phát triển thƣơng hiệu 2.3.1. Những kết quả đạt được : - Định vị khách hàng đ c một bƣớc rất quan trọ trình xây dựng thƣơng hiệu đó chính là định vị đƣợc khách hàng mục tiêu của công ty đó là thị trƣờ Đây chính là một điểm mà ngay từ khi thành lập công ty đã xác định đƣợc và là yếu tố rất quan trọng trong quá trình xây dựng thƣơng hiệu. - Xây dựng chiến lược marketing phù hợp: Công ty cũng có những chiến lƣợc marketing phù hợp nhằm vào khách hàng mục tiêu của công ty. Công ty đã thành lập các chi nhánh tại các thành phố lớ hƣơng. . nhanh. . . , C 49
  52. . Ngoài ra, Công ty còn thƣờng xuyên tham gia các hộ triển lãm quảng bá về du lịch Việt Nam . - Sản phẩm: Công ty đã xây dựng đƣợc các sản phẩm phủ hợp với đặc điểm của thị trƣờng khách mục tiêu. Vì công ty đã định vị đƣợc khách hàng mụ ết rằng đặc điể ững ngƣời rất hiếu kỳ với cái mới và họ thƣờng thích kết hợp chuyến nghỉ ngơi ở vùng biển và tham quan các danh lam thắng cảnh, nét văn hoá độc đáo của nƣớc sở tại n dựng các tour du lịch đến thành phố Hồ Chí Minh, Phan Thiết, Mũi Né, Ninh Thuận, Bình Thuận, Nha Trang, C n Đây là những điểm đến đầy hấp dẫn và nó rất phù hợp với yêu cầu củ ch du lị . - nh đ c thươ u: i qua hơ n, t 1 C ô . ty Dƣơng, , sở ban ngành – . Đây t , . 50
  53. Công ty đạt được những thành công trong quá trình tạo dựng thương hiệu của mình là do những nguyên nhân sau:  Tận dụng đƣợc nhữ . 6 năm . .  Có mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp. . âu n .  Công ty rất am hiểu thị trƣờng mục tiêu. 6 năm . , C . , C chƣơng tr .  . nên C . . 51
  54.  . . trong kinh doanh . , , C . 2.3.2. Những mặt hạn chế : - Sản phẩm chưa có sự khác biệt lớn: Không chỉ đối với công ty Du lị mà với nhiều công ty khác thì yếu tố khác biệt hoá trong sản phẩm và trong chất lƣợng phục vụ tuy đã đƣợc nói đến nhƣng công ty vẫn chƣa làm đƣợc việc này. Các sản phẩm của công ty so với các công ty khác không có nhiều sự khác biệt. - Chưa có khẩu hiệu truyền thông rõ ràng: Công ty mới chỉ có logo còn chƣa có một slogan riêng. Slogan cũng là một điều rất quan trọng giúp truyền tải những thông điệp và nó giống nhƣ một lới hứa của công ty đến với khách hàng. Đôi khi những slogan cũng sẽ tạo ra sự khác biệt cho công ty. - Văn hóa công ty vẫn chưa được xây dựng: Đây là một điều rất quan trọng. Nó giúp tạo ra động lực cho nhân viên làm việc và phấn đấu. Ngo i ra văn hóa công ty cũng sẽ giúp tạo ra lòng tin tƣởng của khách hàng đến với công ty. Chính việc xây dựng mộ t đã tạo ra sự phát 52
  55. triển và thành công của nhiều thƣơng hiệu nổi tiếng thế giới nhƣ Honda, Toyota, Sony - Lợi thế chưa được công ty tận dụng hết: , Ban, N . . - Chiến lược trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu chưa rõ ràng và cụ thể: Các chiến lƣợc của công ty về xây dựng thƣơng hiệu vẫn chƣa đƣợc cụ thể và chƣa thật rõ ràng. Các chiến lƣợc vẫn chỉ là một phần trong chiến lƣợc kinh doanh mà chƣa đƣợc cụ thể hóa. Nguyên nhân :  Chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu vẫn bị cho là một phần trong chiến lƣợc kinh doanh. Đồng thời việc xây dựng thƣơng hiệu đã đƣợc n i đến nhƣng do những nhận thức sai lầm nên không chỉ công ty mà có rất nhiều công ty khác không có chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu rõ ràng và cụ thể.  Sản phẩm du lịch là những sản phẩm rất dễ bị bắt chƣớc do vậy chu kỳ sống của những sản phẩm này không cao và công ty vẫn chƣa đầu tƣ cho việc tìm kiếm, khảo sát để khám phá ra các tour mới hay các điểm đến mới nên sự khác biệt trong sản phẩm của công ty không cao và có sự trùng lặp với nhiều công ty du lịch khác.  . Do nh . tr ng. Công ty . , riên , . 53
  56. Tiểu kết chƣơng 2 Tr ông ty . Tron . . . . . ông ty . . 54
  57. CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NỮ HOÀNG 3.1. hoạt động của Công ty trong thời gian tới 3.1.1. Xây dựng thƣơng hiệu là một vấn để rất quan trọng đối với tất cả các công ty ở mọi lĩnh vực của cuộc sống. Tuy nhiên, để xây dựng đƣợc một thƣơng hiệu mạnh không phải là một việc đơn giản, nhất là ở Việt Nam_ một nƣớc đang phát triển. Do vậy để thƣơng hiệu mạnh thì Công ty Du lịch Quốc tế phải xây dựng cho mình một mục tiêu thật rõ ràng cả trong ngắn hạn và dài hạn. Đƣa C . , , Tuyên Quang . , . 10/2011 DLNH) , Tiger Airway . 55
  58. 3.1.2. Duy trì sự phát triển cân bằng và ổn định của công ty. Từng bƣớc hoàn thiện chính sách sản phẩm và tận dụng các lợi thế về mối quan hệ 6 năm để thu hút ngày càng nhiề , nâng cao . ời sống cán bộ nhân viên. Liên tục có các chƣơng trình đào tạo cho nhân viên về các nghiệ du lị , nghiệp vụ văn phòng để họ có thể đảm trách đƣợc các vị trí phù hợp với khả năng của mình. 2012, . 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu tại Công ty 3.2.1. Hoàn thiện quy trình xây dựng thương hiệu của Công ty Đối với mỗi công ty nhất là các công ty du lịch, thƣơng hiệu có vai trò rất quan trọng. Bởi với du lịch thì khách hàng chỉ có thể cảm nhận về sản phẩm khi tiêu dùng xong dịch vụ do đó khách hàng chỉ có thể lựa chọn nhà cung cấp dựa vào uy tín và danh tiếng của công ty đó trên thị trƣờng. Chính vì thế mà thƣơng hiệu đối với mỗi công ty có vai trò rất quan trọng. Do vậy, các công ty cần phải có một quy trình xây dựng thƣơng hiệu hoàn chỉnh và phù hợp với công ty. .  Bước 1: Thành lập nhóm phụ trách về thương hiệu Thành lập một nhóm gồm khoảng 3 ngƣời đại diện của ban lãnh đạo, đại diện của các bộ phận và bộ phận nghiên cứu thị trƣờng của công ty. Các thành viên trong nhóm ngoài các hoạt động của mình sẽ phụ trách 56
  59. thêm việc nghiên cứu để xây dựng thƣơng hiệu. Nhóm sẽ đƣợc giao quyền hạn và trách nhiệm phù hợp.  Bước 2: Nghiên cứu Tìm hiểu những cảm nhận đánh giá của khách hàng về các sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ và thái độ của khách hàng về công ty thông qua nghiên cứu, quan sát, điều tra đối với thị trƣờng khách mục tiêu củ . Nghiên cứu dựa trên những đánh giá của khách về sản phẩm, dịch vụ và thái độ của nhân viên trong các thƣ phản ánh của khách trong phần liên hệ hay trong các diễn đàn thƣờng xuyên của khách . Ngoải ra, nhóm cũng phải dựa vào các thông tin thứ cấp để biết đƣợc đặc điểm và xu hƣớng tiêu dùng củ . iều tra bằng bảng hỏi: Để đánh giá đƣợc thực trạng về sự nhận biết và cảm nhận của khách đối với Công ty . Phiếu điều tra đƣợc dùng trong bảng hỏi phải đƣợc thiết kế bằng các câu hỏi đóng . Nội dung của bảng hỏi gồm có: Cách thức mà khách biết đến công ty? Chất lƣợng dịch vụ ty nhƣ thế nào? Thái độ của nhân viên trong công ty? Sự hài lòng của khách ? Đóng góp để phát triển. Phiếu điều tra sẽ đƣợc các hƣớng dẫn viên đƣa cho khách sau khi kết thúc chuyến đi hoặc sẽ đƣợc bộ phận nghiên cứu thị trƣờng gửi vào địa chỉ email của khách . Ngo , công ty còn có thể đi u tra bằng cách thu thập những đóng góp của nhân viên đặc biệt là những nhân viên làm việc trực tiếp với khách về sản phẩm của công ty, về các nhà cung cấp và về những yêu cầu hay phàn nàn của khách thông qua quá trình phục vụ khách trực tiếp của họ.  Bước 3: Tìm hiểu ý ki n phản hồi từ phía khách và các đối tượng có liên quan 57
  60. Những thông tin thu thập đƣợc sau khi nghiên cứu đã chỉ rõ đƣợc những cảm nhận và nhận biết hiện tại của khách về sản phẩm của công ty và về công ty. Từ những thông tin này nhóm sẽ đánh giá và gửi góp ý tớ c bộ phận có liên quan để kịp thời khắc phục hoặc phát huy. Đồng thời sau những nghiên cứu này nhóm có thể đƣa ra những ý tƣởng về các kênh quảng bá sản phẩm, sản phẩm mới, nhà cung cấp Từ đó có thể làm nền tảng cho xác định ý tƣởng cốt lõi.  Bước 4: Hình thành những ý tưởng cốt lõi của thương hiệu Những thƣơng hiệu thành công trên thế giới đều diễn tả một cái gì đó hơn cả sự hấp dẫn về hình ảnh hay những quảng cáo là sự kích thích về trí tƣởng tƣợng, sự khám phá và một sự khác biệt. Do vậy, ý tƣởng đằng sau thƣơng hiệu là sự thể hiện ngắn gọn, đơn giản nhấ là cốt lõi của thƣơng hiệu. Để có hiệu quả, ý tƣởng đằng sau thƣơng hiệu cần phải có: Có cảm xúc và trí tuệ tác động vào trái tim và trí óc con ngƣời. Phù hợp với tất cả những chủ thể của thƣơng hiệu đó là công ty, khách hàng Phải khác biệt độc đáo và hấp dẫn: Mặc dù sản phẩm du lịch rất dễ bị sao chép tuy nhiên các công ty khác chỉ có thể sao chép những thứ là bề ngoài nhƣ lịch trình chuyến đi còn về phần bên trong nhƣ thái độ tác phong, văn hóa công ty thì họ không thế sao chép đƣợc mà đó lại là những điều cốt lõi làm nên sự khác biệt.  Bước 5: Định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng Việc định vị đƣợc hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng là rất quan trọng. Để làm đƣợc việc này đòi hỏi công ty phải đƣa ra những hình ảnh khẩu hiệu phù hợp, đặc biệt hấp dẫn, dễ nhớ và dễ nhận biết vì hằng ngày khách hàng phải tiếp thu một lớn các thông tin do vậy họ không thể nhớ hết những gì họ đã tiếp nhận. 58
  61.  Bước 6: Xây dựng chiến lược thương hiệu của công ty Sau khi định vị đƣợc thƣơng hiêu của công ty trong tâm trí khách hàng, thì công ty phải xây dựng đƣợc chiến lƣợc cho xây dựng thƣơng hiệu. Công ty sẽ phát triển các sản phẩm theo hƣớng nhƣ thế nào? Các kênh nào công ty sẽ sử dụng để quảng bá và ngân sách dự tính mà công ty cho quảng cáo qua từng năm sẽ là bao nhiêu Hiện nay, khách hàng mục tiêu của công ty là do đó công ty sẽ căn cứ vào nhu cầu và đặc điểm của để xây dựng các tour du lị .  Bước 7: Xây dựng chiến lược truyền thông thương hiệu , I do vậy công ty nên quan tâm nhiều đến trang web của công ty. Ngoải ra, công ty cần hoàn chỉnh các pano cho quảng cáo; tham gia các hội chợ du lịch đƣợ tổ chức thƣờng xuyên. Đây là cơ hội rất tốt để công ty có thể quảng bá hình ảnh của . : - - - - Trong quá trình xây dựng chiến lƣợc truyền thông, công ty phải lên kế hoạch cho từng năm thật cụ thể. Ví dụ nhƣ: năm nay công ty sẽ phải chi bao nhiêu cho quảng cáo, quảng cáo thông điệp gì, kênh nào sẽ sử dụng nhiều nhất 59
  62.  Bước 8: Đo lường và kiểm tra mức độ thành công của truyền thông. Sự trung thành của khách đối với công ty Công ty phải thƣờng xuyên giám sát và theo dõi để biết đƣợc mức độ nhận biết về công ty của khách hàng. Phản ứng của khách nhƣ thế i đợt quảng bá. Đặc biệt là công ty phải theo dõi những ý kiến phản hồi của khách về sản phẩm, về chất lƣợng phục vụ để có thể tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục. Lòng trung thành của khách đối với công ty là điều làm nên thành công của công ty. Bởi vì theo quy luật 80/20 thì 80% lợi nhuận của công ty đƣợc tạo nên từ 20% khách hàng trung thành. Để duy trì đƣợc lòng trung thành của khách đối với công ty thì ngoài các chiến dịch quảng bá thì điều cốt lõi là công ty phải luôn cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng phục vụ đồng thời luôn đem đến cho khách hàng những tour du lịch mới lạ hấp dẫn phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của khách . 3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm Thứ nhất, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ: Đây là một cách tạo nên sự khác biệt và để hạn chế sự sao chép sản phẩm vì sản phẩm du lịch rất dễ bị sao chép. Để cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty nên thực hiện các công việc sau: - Theo dõi các các thƣ phản ánh của khách để nắm bắt đƣợc những vấn đề mà khách không hài lòng nhiều nhất. Từ đó xem xét và có biện pháp điều chỉnh hợp kịp thời sau đó gửi thƣ trả lời cho khách. B i vì nếu nhƣ chúng ta sửa chữa những lỗi mà khách phản ánh thì có đến 80% khách sẽ trở thành những vị khách trung thành của công ty. - Thƣờng xuyên kiểm tra và theo dõi quá trình phục vụ khách của nhân viên để phát hiện ra những mặt còn hạn chế để nhắc nhở nhân viên. Đồng thời với việc kiểm tra giám sát này công ty có thể thấy đƣợc những hạn chế về năng lực của nhân viên từ đó tổ chức các buổi đào tạo hoặc gửi 60
  63. đi đào tạo. V kinh phí đào tạo thì công ty có thể trích ra từ lợi nhuận của công ty. - Tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng phục khách và giúp nhân viên hiểu rõ vai trò của họ trong việc nâng cao chất lƣợng phục vụ và tạo cho họ một phong cách làm việc chuyên nghiệp, niềm đam mê với công việc. Ngoài ra, thị trƣờng khách mục tiêu của công ty là do đó công ty cũng phải có các buổi đào tạo để nâng cao khả năng ngoại ngữ của nhân viên là điều rất cần thiết. - Lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín và chất lƣợng: công ty phải lựa chọn những nhà cung cấp có chất lƣợng để ký hợp đồng. Trong hợp đồng phải đƣa ra đƣợc những yêu cầu về chất lƣợng đối với họ. Đồng thời phải thƣờng xuyên theo dõi cách thức phục vụ của các nhà cung cấp nếu thấy nhà cung cấp nào phục vụ khách không tốt, chất lƣợng phục vụ kém và bị phản ánh nhiều thì công ty nên xem xét xem có nên tiếp tục đƣa khách đến đó hay không hay chuyển sang nhà cung cấp khác. Để biết đƣợc chất lƣợng của các nhà cung cấp ngoài căn cứ vào phàn nàn cua khách công ty nên lắng nghe những ý kiến góp ý của nhân viên mà đặc biệt là của các hƣớng dẫn viên. - Đối với đội ngũ hƣớng dẫn viên : vì nguồn lực của công ty không thể đáp ứng hết đƣợc nhu cầu về hƣớng dẫn viên nên công ty sẽ phải thuê các hƣớng dẫn viên tự do và các cộng tác viên. Đây là lực lƣợng rất khó kiếm soát nhƣng lại là đối tƣợng có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng của chƣơng trình du lịch. Do đó, công ty phải lựa chọn thật cẩn thận và xếp theo danh sách từ ngƣời tốt nhất trở đi để khi có đoàn khách chúng ta có thể dễ dàng lựa chọn. Đồng thời phải có chính sách và những yêu cầu về chất lƣợng rõ ràng đối với đối tƣợng này. Phối hợp với đội ngũ hƣớng dẫn viên để nắm bắt đƣợc những nhu cầu mới của khách. 61
  64. - Ngoài ra, bộ phận nghiên cứu thị trƣờng của công ty phải thƣờng xuyên theo dõi hồ sơ khách hàng và có sự phân loại khách hàng nhằm mục đích: thứ nhất là nắm đƣợc nhu cầu của khách trong tƣơng lai; thứ hai khi có sản phẩm mới thì công ty sẽ căn cứ vào hồ sơ khách hàng đề gừi cho họ thông tin về sản phẩm mới này; thứ ba công ty sẽ gửi email hoặc thiệp chúc mừng cho các khách hàng nhân dịp kỷ niệm của họ; thứ tƣ với các khách hàng trung thành công ty nên có những chính sách hợp lý nhƣ: giảm giá, khuyến mãi dịch vụ, quà tặng ngày lễ Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm: ngoài các sản phẩm mới thì công ty nên nghiên cứu khảo sát để tìm các điểm đến mới, xây dựng các sản phẩm du lịch mới và đem đến nhiều lự n cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty cũng phải linh động về sản phẩm vì khủng hoảng kinh tế đã ảnh hƣởng đến dành cho du lịch do vậy cũng phải xây dựng các sản phẩm phù hợp với của từng đối tƣợng. 3.2.3. Giải pháp về chính sách giá . . . trong . không . 62
  65. . . . - ơn - . . g ty. Marketing - , năng . ông ty du . . 3.2.4. Mở rộng kênh phân phối . . Công ty nên đ . . . . 63
  66. . c , Hƣng Yên Ninh. . . . tin công ty. . 3.2.5. Hoàn thiện công cụ phát triển thương hiệu (Public Relations - Quan hệ . 64
  67. Công ty . . Công t t – – D – , tham gi , tr . Công ty . . , Internet gây ra . , . : - . - 65
  68. . - . - . chƣơng 3 Chƣơng 3 của khóa luận đã đƣa ra để hoàn thiện chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu của Công ty cổ phần mục tiêu của Công ty, việc xây dựng và phát triển thƣơng hiệu trong bởi n Công ty n và ban lãnh đạo Công ty. 66
  69. K T LUẬN Ngày nay, thƣơng hiệu có một vai trò rất lớn đối với sự phát triển của tất cả các công ty trên thế giới. Thƣơng hiệu không chỉ mang đến cho công ty một lợi nhuận khổng lồ mà nó còn mang đến cho công ty một sự bảo đảm cho sự phát triển. Do đó việc tạo dựng một thƣơng hiệu mạnh là rất c n thiết đối mỗi công ty. Tuy nhiên, để tạo dựng cho công ty mộ u mạnh lại không phải là vấn đề đơn giản, nó là cả một quá trình đầy phức tạp và khó khăn. Ở Việt Nam, vấn đề thƣơng hiệu gần đây đã đƣợc nói đến nhiều nhƣng rất ít doanh nghiệp Việt Nam có đƣợc một thƣơng hiệu thực sự mạnh. Và Công ty không phải là ngoại lệ. đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thƣơng hiệu và chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu; thực trạng thƣơng hiệu chiến lƣợc Công ty cổ phần du lịch Nữ Hoàng, đồng thời đƣa ra một ủa Công ty. Các giải pháp đƣợc đƣa ra trên cơ sở Với thời gian và khả năng có hạn, không tránh khỏi những thiếu sót. Ngƣời viết rất mong nhận đƣợc sự góp ý củ ầy cô giáo và các bạn sinh viên quan tâm đến vấn đề mà đề tài nghiên cứu đề cập đến. Nhân dịp hoàn thành bái khóa luận, ngƣời viết xin gửi lời cảm ơn chân thành cảm ơn tới ThS. Nguyễ , Công ty ỡ ngƣời viết trong quá trình thực tập tại công ty cũng nhƣ thực hiện ủa mình. 67
  70. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. (2008), . 2. Martin Roll (2006), , . 3. Thanh Minh (2010), . 4. Laura Ries - Al Ries (2003), . 5. Paul Temporal (2007), . 6. Richard Moore (2004), . 7. Richard Moore (2007), . 8. (2010), , . 9. Nguyễn Quốc Thịnh Nguyễn Thành Trung(2012), . 10. (2007), Xây d , . 11. Đào Loan, Khi ngành du lịch xây dựng thƣơng hiệu, Thời báo kinh tế Sài Gòn. 12. Patraicia F. Nicolino(2003), Quản trị thƣơng hiệu, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội. 13. Nguyễn Đình Hòa và Nguyễn Văn Mạnh(2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. 68
  71. 14. Lê Anh Cƣờng(2003), Tạo dựng và Quản trị Thƣơng hiệu - Danh tiếng – Lợi nhuận, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội. 15. Dƣơng Hữu Hanh(2005), Quản trị Tài sản thƣơng hiệu – cuộc chiến dành vị trí trong tâm trí khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội. CÁC TRANG WEB www. dulich.tuoitre.vn www. thuonghieuviet.com www.wikipedia.org 69
  72. PHỤ LỤC 70