Khóa luận Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh

Nội dung text: Khóa luận Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh

1. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây cùng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nƣớc, nền kinh tế Việt Nam đã đạt đƣợc những thành công đáng kể. Đứng dƣới góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa để tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của ngành, sự phát triển du lịch song song với các ngành khác trong nền kinh tế đã tạo ra bộ mặt mới mẻ cho nên kinh tế Việt Nam. Đời sống nhân dân đƣợc cải thiện, trình độ dân trí tăng lên, nhu cầu du lịch đã trở thành vấn đề không thể thiếu trong cuộc sống. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ lệ lớn bởi ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu của mỗi con ngƣời để duy trì cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhƣng chất lƣợng của chúng lại ảnh hƣởng đến chất lƣợng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lƣợng trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhƣờng chỗ cho cuộc cạnh tranh chất lƣợng. Chất lƣợng phục vụ tại khách sạn là một yếu tố sống còn, điều này lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao, do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhƣng kém chất lƣợng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn vì họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng. Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lƣợng phục vụ mà em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn- Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh”. Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này em sẽ đƣa ra một số giải pháp giúp khách sạn ciải thiện đƣợc chất lƣợng phục vụ tại khách sạn để ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách du lịch trong nƣớc và quốc tế, qua đó giúp công ty nâng cao đƣợc hiệu quả kinh doanh. 2 Mục đích nghiên cứu đề tài Nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng phục vụ tại khách sạn và đƣa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng phục vụ tại khách sạn sẽ giúp công Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 1
2. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh ty có đƣợc lợi thế trên thị trƣờng cạn tranh. Chất lƣợng phục vụ của công ty đƣợc cải thiện và nâng cao sẽ thu hút khách du lịch về với khách sạn ngày càng tăng. 3 Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu Do hạn chế về thời gian, nguồn tài liệu tham khảo và do nằm trong khuôn khổ của một khoá luận tốt nghiệp nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng chất lƣợng phục vụ tại khách sạn - Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh. Từ những nghiên cứu đó rút ra kết luận về thực trạng chất lƣợng phục vụ, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ. 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Từ việc tổng hợp, so sánh kết quả kinh doanh, sự biến động của khách du lịch đến với Hạ Long, em đã sử dụng phƣơng pháp: Phƣơng pháp thu thập và xử lý tài liệu Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ khoá luận. Sau khi thu thập các tài liệu đƣợc phân loại, xử lý theo mục đích nghiên cứu riêng của từng vấn đề. Phƣơng pháp phân tích tổng hợp và so sánh Sau khi đã thu thập và xử lý tài liệu, đi vào phân tích từng vấn đề liên quan đến chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và tại khách sạn nói riêng. Trong quá trình phân tích có sử dụng các bảng biểu minh hoạ, đánh giá, so sánh số liệu qua từn năm. Phƣơng pháp này giúp cho khóa luận có chiều sâu. Phƣơng pháp khảo sát thực địa Đề tài của khoá luận mang tính thực tiễn cao vì vậy việc khảo sát thực địa là rất cần thiết. Ngoài việc tìm hiểu về đối tƣợng nghiên cứu qua tài lịệu, sách vở cần phải có sự nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác về hiện tƣợng chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh của khách sạn. 5 Bố cục của khoá luận Nội dung của khoá luận đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: Chƣơng I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và chất lƣợng phục vụ Chƣơng II: Thực trạng chất lƣợng phục vụ tại khách sạn - Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 2
3. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Chƣơng III: Một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại khách sạn –Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 3
4. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ. 1.1 Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả nãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phuc vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày càng đƣợc hoàn thiện hơn, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại, bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trên phƣơng diện chung nhất có thể đƣa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 4
5. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh 1.1.2 Đặc điểm 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch,bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con ngƣời đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tƣợng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch, vì vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hƣởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Mặt khác giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tƣ vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng nhƣ những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch. 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lƣợng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lƣợng cao. Tức là chất lƣợng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác nhƣ : chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thƣờng kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 5
6. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Do vậy cần phải sử dụng một số lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tƣơng đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hƣởng xấu tới chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố ,mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật nhƣ:quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Do đó các khách sạn cần phải nghiên cứu nghĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 1.2 Lý luận cơ bản về chất lƣợng và chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng Theo quan điểm cổ điển ngƣời ta coi: chất lƣợng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại thì chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng. Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 đã định nghĩa : chất lƣợng là toàn bộ những đặc trƣng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Chất lƣợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu, nói đến chất lƣợng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lƣợng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Nhƣ vậy ta có thể định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: Chất lƣợng là mức phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 6
7. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì đƣợc mức phục vụ đã xác định từ trƣớc. Ngƣời ta có các cách tiếp cận sau về chất lƣợng: Tiếp cận chất lƣợng theo sự tuyệt hảo: Chất lƣợng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp cận này đƣợc các nhà triết học ủng hộ nhƣng nó thiếu thực tế và khó áp dụng. Tiếp cận chất lƣợng dựa trên sản phẩm: cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lƣợng đồng thời cũng chỉ ra rằng số lƣợng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng đƣợc xem là có chất lƣợng cao. Tiếp cận sản phẩm trên góc độ sản xuất: dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Theo cách này chất lƣợng chỉ phản ánh xu hƣớng của ngƣời sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách hàng. Tiếp cận chất lƣợng trên góc độ ngƣời sử dụng: chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù mang tính tƣơng đối và chủ quan, chất lƣợng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của ngƣời sử dụng. Vì thế để nâng cao chất lƣợng sản phẩm là tìm mọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của ngƣời tiêu dùng và làm hài lòng họ. Tiếp cận chất lƣợng theo quan điểm giá trị: chất lƣợng là một phạm trù tƣơng đối vì nó tuỳ thuộc vào khả năng chi trả của ngƣời mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lƣợng và luôn đƣợc so sánh với chất lƣợng sản phẩm (tiền nào của đấy) Từ các cách tiếp cận trên ngƣời ta có thể rút ra: Chất lƣợng phục vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà cung cấp phục vụ cho họ. Chất lƣợng phục vụ gồm 3 yếu tố sau: - Mức phục vụ trong kinh doanh - Thỏa mãn khách hàng mục tiêu - Tính nhất quán trong kinh doanh phục vụ Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 7
8. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Mức phục vụ: chính là sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái mà khách đã trả cho nó. Chất lƣợng không chỉ đƣơc thể hiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm khách sạn, chất lƣợng không chỉ dừng lại ở sang trọng, trang thiết bị tốt mà nó còn đòi hỏi các yếu tố về dịch vụ, các yếu tố này đã tạo nên một chất lƣợng phục vụ hoàn hảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng mục tiêu: là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của họ rất đa dạng và phong phú ở mỗi cấp khác nhau song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định đƣợc khách hàng mục tiêu của mình để đƣa ra mức phù hợp. Tính nhất quán: Yêu cầu phục vụ tốt đều nhƣ nhau trong bất kì thời gian và địa điểm nào. Nếu chất lƣợng phục vụ phụ thuộc càng phụ thuộc vào cách ứng xử của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trƣớc sau nhƣ một tạo bất kỳ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh. Qua sự phân tích trên ta có thể đƣa ra khái niệm về chất lƣợng phục vụ khách sạn nhƣ sau: Chất lƣợng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình. Mỗi một khách sạn đều có những ƣu thế riêng về điều kiện và địa điểm kinh doanh song nhu cầu và mong muốn thỏa mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo đƣợc tốt chất lƣợng phục vụ của mình thì mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để đƣa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 8
9. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh 1.2.2. Nội dung,bản chất và đặc trƣng của chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.2.2.1. Nội dung Nội dung của sự phục vụ chứa đựng tất cả những hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành kinh doanh du lịch dịch vụ. Nó bao gồm: - Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật tƣ hàng hóa nhằm tạo điều kiện cho khách đƣợc lựa chọn theo yêu cầu, sở thích và khả năng thanh toán cuả mình. - Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trƣờng và hoàn cảnh đặc biệt trong việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ của khách sạn. - Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hóa dịch vụ cho khách với mục đích tạo điều kiện dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực tiếp sản phẩm dịch vụ. - Phục vụ là một quá trình vì vậy mà các hoạt động trên còn phải kể đến mối quan hệ ràng buộc nảy sinh trong quá trình phục vụ: + Nhóm các mối quan hệ giao tiếp, chúng tƣơng ứng với giai đoạn đầu và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ. + Nhóm mối quan hệ tâm lý nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ có thể đƣa ra những thông tin cần thiết, phát hiện ra những nhu cầu cá nhân, thói quen của khách du lịch từ đó tổ chức phục vụ theo yêu cầu riêng tùy ý khách. + Nhóm các mối quan hệ mang tính chất kỹ thuật, nó không mang tính chất xã giao, tâm lý mà chỉ có tính chất kỹ thuật đơn thuần, bắt buộc phải tuân thủ theo các nguyên tắc của quy trình phục vụ. 1.2.2.2 Bản chất của phục vụ khách sạn Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa. Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 9
10. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu đƣợc trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ là chức năng bảo đảm tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong quá trình tiêu thụ các sản phẩm của khách sạn. Phục vụ khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo dài diễn ra ở mọi bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất bán và trao cho khách hàng các hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. 1.2.2.3 Đặc trƣng của phục vụ khách sạn Phục vụ khách sạn là hoạt động diễn ra trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách du lịch bởi vậy nó có các đặc trƣng sau: + Phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lƣợng phục vụ cao vì nhu cầu của khách hàng là nhu cầu mang tính cao cấp đòi hỏi tính chất lƣợng. + Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách. + Áp dụng cơ giới hóa trong quá trình phục vụ khách hàng là hạn chế, không thể thay thế đƣợc con ngƣời. + Đa dạng về hình thức và phƣơng tiện phục vụ cùng với sự đa dạng của đối tƣợng khách hàng, tuổi, giới tính, nghề nghiệp + Sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng thời điểm + Tùy vào đối tƣợng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụ khác nhau + Vai trò của nhân viên rất quan trọng quyết định chất lƣợng dịch vụ + Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của ngƣời lãnh đạo Tóm lại: Để đánh giá chất lƣợng phục vụ là tốt hay không, thỏa mãn đƣợc sự mong đợi của khách hàng hay không là rất khó và trừu tƣợng. Do vậy để đánh giá chất lƣợng phục vụ cần dựa vào các yếu tố sau: - Số lƣợng, chủng loại hàng hóa dịch vụ - Điều kiện và phƣơng tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật - Phƣơng thức thực hiện hàng hóa của ngƣới tạo ra dịch vụ Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 10
11. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh - Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng 1.2.3 Đặc điểm của chất lƣợng phục vụ 1.2.3.1 Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật Theo quan điểm kinh tế chính trị học Mác-Lênin, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là toàn bộ những tƣ liệu lao động để “ sản xuất” và bán các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện cơ sở vật chất cơ bản gíup thoả mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để và toàn diện tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Vì vậy mọi hoạt động xây dựng, cải tạo, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đều phải nghiên cứu kỹ lƣỡng trong mối quan hệ với tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch. 1.2.3.2 Chất lƣợng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trong những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con ngƣời đƣợc nhấn mạnh. Bởi chỉ có con ngƣời khi tiếp xúc và phục vụ con ngƣời, mới hiểu đƣợc nhau. Nhân viên trực tiếp là ngƣời tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng phục vụ. Do đó nếu khách sạn có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút đƣợc khách. Bởi vậy nếu phục vụ tốt sẽ đem đến cho khách hàng sự thoả mãn khi tiêu dùng dịch vụ và ngƣợc lại nếu phục vụ không tốt. Do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hóa từng khâu, nhiều cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lƣợng. Bởi trong cả dây chuyền nếu chỉ có một xơ suất nhỏ cũng sẽ ảnh hƣởng đến toàn bộ quá trình phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ vững vàng, có kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng, luôn cởi mở, niềm nở và biết chia sẻ với khách đem đến sự hài lòng cho khách. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 11
12. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh 1.2.3.3 Chất lƣợng phục vụ đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách Để đánh giá đƣợc chất lƣợng phục vụ là rất khó bởi ngoài những yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ nghiệp vụ thì chất lƣợng sản phẩm còn đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của du khách. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Nếu sự cảm nhận của khách về chất lƣợng phục vụ của khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Nhƣ vậy việc đánh giá chất lƣợng mang tính chất chủ quan, chất lƣợng phục vụ chỉ đƣợc đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch-ngƣời trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Nói cách khác chất lƣợng phục vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngƣỡng,độ tuổi, giới tính mà còn phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách. Cho nên có sự đánh giá khác nhau về chất lƣợng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự mình đánh giá là có chất lƣợng cao phù hợp với thị hiếu ngƣời tiêu dùng. Nhƣng điều đó chƣa chắc đã thỏa mãn tối ƣu nhất nhu cầu của khách hàng bởi vậy để nâng cao chất lƣợng phục vụ, kinh doanh hiệu quả thì khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, sở thích, thị hiếu thói quen ngƣời tiêu dùng. Nhƣ vậy với những ngƣời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng của sản phẩm khách sạn. 1.2.3.4 Chất lƣợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nhƣ nhau trong bất kì thời gian, địa điểm nào. Tính nhất quán yêu cầu mức phục vụ trƣớc sau nhƣ một tại bất cứ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm dịch vụ đạt chất lƣợng tốt trƣớc hết đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lƣợng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt thiên hạ” có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng “để mắt” và “chăm sóc kỹ” những khách Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 12
13. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh hàmh mà họ cho là “Vip”( những ngƣời trông có vẻ bề ngoài sang trọng hoặc nhiều tiền). Chất lƣợng phục vụ cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới còn những lần sau thì không cần thiết nữa. Trong kinh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất lƣợng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải đƣợc làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại một thời điểm. Chất lƣợng phục vụ cũng không thể đƣợc xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lƣợng phục vụ đòi hỏi phải đƣợc hoàn thiện không ngừng và phải đƣợc diều chỉnh nếu thấy cần thiết và phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trƣờng. Khi khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách sạn họ thƣờng nói đến cả một quá trình tiêu thụ kể từ khi khách đến và rời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tƣợng chung và nhìn vào những thiếu xót, hạn chế để chê bai và đánh giá chất lƣợng. Cho nên muốn thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng thì bắt buộc phải làm tốt ở mọi khâu. 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng phục vụ 1.3.1 Nhóm các nhân tố chủ quan 1.3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là nhân tố ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Do sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật nên con ngƣời ngày càng đòi hỏi cao hơn về vật chất. Đặc biệt khách sạn đƣợc coi là ngành cao cấp nên đòi hỏi mức độ tiện nghi, hiện đại về trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của khách sạn. Trong khách sạn chất lƣợng dễ nhận thấy bởi nó tồn tại trong trạng thái hữu hình, khách du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và đánh giá đƣợc ngay. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: Cảnh quan trong khu vực, điều kiện xã hội và tiềm năng phát triển du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các công trình phục vụ việc lƣu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phƣơng tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nƣớc, hệ thống bƣu chính liên lạc viễn thông, các vật Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 13
14. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh dụng đƣợc sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nó là yếu tố tạo ra nét khác biệt giữa các thứ hạng trong khách sạn. 1.3.1.2 Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ chính là ngƣời tiếp xúc với khách, kỹ năng nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hƣởng rất lứn đến chất lƣợng phục vụ trong khách sạn. Trình độ nghiệp vụ là yêu cầu chuyên môn đòi hỏi ngƣời nhân viên phải có khi bƣớc chân vào nghề. Sự nhanh nhẹn, tháo vát đúng kỹ năng sẽ giúp khách giảm thời gian chờ đợi lâu bƣớc đầu có ấn tƣợng tốt về khách sạn.Bên cạnh đó nhân viên phục vụ cần phải có thái độ phục vụ, thể hiện sự nhiệt tình và lòng mến khách. Để giảm sự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhân viên đòi hỏi đội ngũ quản lý phải sắp xếp thời gian một cách hợp lý, có sự linh động giữa công việc. Bởi vậy nếu nhân viên đƣợc đào tạo kỹ năng kỹ càng và đƣợc tổ chức phân công công việc hợp lý thì chất lƣợng phục vụ của doanh nghiệp ngay đƣợc nâng cao. 1.3.1.3 Tổ chức quản lý Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra thì chất lƣợng phục vụ còn chịu tác động rất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lý. Bởi bộ mặt quản lý chính là ngƣời đề ra chủ trƣơng, chính sách cho khách sạn. Một ngƣời quản lý giỏi sẽ tìm ra cho doanh nghiệp mình một mô hình quản lý phù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị trƣờng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. 1.3.1.4 Mức độ an toàn Trong thang bậc nhu cầu của MASLOW thì nhu cầu an toàn đƣợc xếp trên nhu cầu sinh lý. Điều này càng đúng với khách du lịch vì họ đi du lịch không chỉ có nhu cầu ăn, ngủ mà còn có nhu cầu vui chơi, tham quan, giải trí đặc biệt trong giai đoạn hiện nay vấn đề an ninh là đặc biệt quan trọng ( khủng bố,ném bom ). Vì vậy an toàn cho khách là vấn đề đăc biệt quan trọng. Tâm lý của du khách là họ muốn đƣợc đến nơi an toàng có thể bảo đảm tính mạng, tài sản cho họ để họ có thể đƣợc thoải mái đi du lịch, tham quan, giaỉ trí. Hiện nay ngƣời ta còn đƣa ra các mức độ vệ sinh, môi trƣờng khách sạn là môi trƣờng văn minh lịch sự giành cho con ngƣời hƣởng thụ bởi vậy nó luôn luôn phải sạch sẽ và đảm bảo vệ sinh. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 14
15. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh 1.3.1.5 Số lƣợng, chủng loại các dịch vụ trong khách sạn Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ để phục vụ khách. Từ các dịch vụ cơ bản nhƣ ăn uống, lƣu trú đến các dịch vụ bổ sung nhƣ massage, bể bơi . Một khách sạn đƣợc coi là chất lƣợng phục vụ tốt trƣớc hết phải cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 1.3.2 Nhóm các nhân tố khách quan 1.3.2.1 Cảnh quan môi trƣờng Cảnh quan và môi trƣờng tự nhiên là những cái nôi bên ngoài vì vậy đây là yếu tố đầu tiên để thu hút khách. Nó tạo ấn tƣợng ban đầu cho khách về khách sạn, một khách sạn có cảnh quan đẹp, sạch sẽ sẽ thu hút đƣợc khách du lịch mặc dù họ chƣa biết đƣợc chất lƣợng bên trong ra sao. Môi trƣờng xã hội là sự ổn định về an ninh, chính trị trong khách sạn, là vấn đề đƣợc khách du lịch đặc biệt quan tâm bởi họ di đu lịch là để nghỉ ngơi, thƣ giãn chứ không phải để mua sự phiền toái. 1.3.2.2 Sự cảm nhận của khách về sản phẩm phục vụ Có thể nói dịch vụ là ngành “ làm dâu trăm họ”, đối với ngƣời này là tốt nhƣng đối với ngƣời khác là không tốt. Bởi chất lƣợng phục vụ phụ thuộc vào rất nhiều vào yếu tố tâm lý, phong tục tập quán của du khách. Lúc họ vui vẻ họ sẽ đánh giá theo một góc nhìn khác, họ có thể bỏ qua những thiếu xót nhỏ nhƣng lúc họ cảm thấy có điều gì bực bội thì dù một hạn chế nhỏ họ cũng không bỏ qua và đánh giá khác hẳn dù sản phẩm đó là tốt. 1.3.2.3 Môi trƣờng kinh doanh Đây là nhân tố tác động mạnh đến chất lƣợng phục vụ, các khách sạn có cùng lợi thế về vị trí địa lý, cơ sở vật chất họ phải cạnh tranh nhau để tồn tại, tìm mọi cách để thu hút khách về với khách sạn của mình. Vì vậy họ phải không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ của mình, tạo ra phong cách riêng cho khách sạn của mình. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 15
16. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh 1.3.2.4 Thời vụ du lịch Đây cũng chính là một trong những nhân tố có ảnh hƣởng không nhỏ tới chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Vào chính vụ cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng hết năng suất, con ngƣời cũng phải phục vụ ở tần suất cao. Nhân viên phải làm việc cực nhọc trong thời gian dài, phải chịu sức ép về tâm lý điều đó sẽ dẫn đến những sai sót trong quá trình phục vụ ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng phục vụ chung của khách sạn. Hơn nữa vì số lƣợng khách lớn nên nhân viên không có nhiều thời gian để chăm sóc khách tận tình nhƣ khi trái vụ hoặc ngoài thời vụ du lịch. Đồng thời các trang thiết bị trong thời kì chính vụ dễ xảy ra hỏng hóc hơn thời kì khác. 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.4.1 Cơ cấu sản phẩm Thông thƣờng khách đi du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậy khi đi du lịch họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí, thƣ giãn, giao lƣu văn hóa Vì vậy đòi hỏi các khách sạn ngoài nhiệm vụ phục vụ tốt các nhu cầu trên còn tập trung đầu tƣ vào các dịch vụ bổ sung nhƣ giặt là, bể bơi Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.Đây chính là đặc trƣng riêng của từng khách sạn để thu hút khách. Nhƣng hiện nay các khách sạn của Việt Nam còn nghèo nàn về cơ sở vật chất và các dịch vụ bổ sung. Điều này sẽ khiến cho khách cảm thấy nhàm chán và khó có trể cạnh tranh với các khách sạn liên doanh. Vì vậy để có thể thu hút khách ở các nƣớc phát triển, bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật chúng ta còn phải đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm, dịch vụ. 1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vô cùng quan trọng, là tiền đề cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Hầu hết khách du lịch đều là những ngƣời có tiền và có khả năng chi trả cao hơn so với những đối tƣợng khác. Vì vậy họ không thể đi những chiếc xe cũ kĩ, ở những khách sạn xoàng xĩnh, lạc hậu. Nhƣ vậy cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn những nhu cầu du lịch của khách hang. Nó còn có vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra những dịch vụ chất lƣợng. Để tiến hành sản xuất có hiệu quả ngoài các yếu tố nhƣ vốn, lao động cơ sở vật Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 16
17. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh chất phục vụ cho sản xuất là vô cùng quan trọng, nó ảnh hƣởng đến việc nâng cao năng suất kinh doanh của đơn vị. Bởi vì trong đó bao gồm máy móc, thiết bị sản xuất là điều kiện quan trọng, cần thiết để sản xuất và đem lại hiệu quả cao. Vì vậy việc phân tích tình hình sử dụng cơ sở vật chất là để có biện pháp sử dụng một cách triệt để chúng để đem lại hiệu quả cao trong công ty. Để đánh giá chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ta có thể căn cứ vào 4 chỉ tiêu sau: - Sự tiện nghi - Tính thẩm mỹ - Sự an toàn - Điều kiện vệ sinh Bốn chỉ tiêu này thƣờng đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong 4 chỉ tiêu này thì khách hàng sẽ không hài lòng. Chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất bởi nó quyết định đến sự lựa chọn lần sau có đến với khách sạn nữa hay không hay nói cách khác là khách hàng có lòng trung thành với khách sạn hay không. Khách du lịch là ngƣời khó tính và họ yêu cầu chất lƣợng phải tƣơng xứng với số tiền mà họ bỏ ra vì vậy khi bƣớc chân vào khách sạn yếu tố đầu tiên đập vào mắt họ là cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ tạo cho khách có ấn tƣợng ban đầu tốt đẹp về khách sạn. Một cơ sở vật chất kỹ thuật đƣợc đánh giá là tốt khi nó mang lại sự tiện nghi, tiện lợi, mức độ an toàn và tính thẩm mỹ cho ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên nếu nó không đƣợc bài trí một cách hài hòa, hợp lý thì sẽ không đem lại hiệu quả tốt đẹp. 1.4.3 Đội ngũ nhân viên lao động Trong khách sạn đội ngũ nhân viên lao động là những ngƣời đóng vai trò chủ chốt mang lại hiệu quả cho khách sạn. Họ là những ngƣời phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lƣợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào đội ngũ nhân viên. Cho dù cơ sở vật chất kỹ thuật có hiện đại, đa dạng đến mấy mà không có đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, nhiệt tình và có lòng yêu nghề thì chất lƣợng phục vụ cũng không đƣợc đảm bảo. Do đó chất lƣợng của đội ngũ lao Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 17
18. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lƣợng phục vụ khách sạn. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Đây là yếu tố cân thiết và phải có đối với bất kì một nhân viên nào khi bƣớc chân vào ngành. Trong kinh doanh khách sạn không một máy móc, trang thiết bị nào có thể thay thế cho các thao tác của con ngƣời. Vì vậy một nhân viên với chuyên môn nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ, đem lại sự hài lòng cho khách và điều đó sẽ ảnh hƣởng xấu đến chất lƣợng phục vụ của khách sạn nếu nhƣ không có những ngƣời nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi. Đặc biệt là hiện nay khi nền kinh tế mở cửa, khách nƣớc ngoài sang Việt Nam khá đông khi đó sẽ yêu cầu trình độ về ngoại ngữ của nhân viên phục vụ. Nếu không đáp ứng đƣợc yêu cầu này thì chúng ta sẽ không thể hiểu đƣợc nhu cầu, nguyện vọng của khách mà phục vụ một cách tốt nhất. Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Kinh doanh khách sạn là một ngành không có đòi hỏi cao về ngoại hình song cũng phải là những ngƣời dễ nhìn, không dị tật. Đặc biệt là ở những bộ phận phải tiếp xúc trực tiếp với khách nhƣ lễ tân,bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là những ngƣời trẻ trung , năng động và có khả năng giao tiếp tốt. Trong khách sạn do đặc thù của mỗi bộ phận là khác nhau nên cũng đòi hỏi cơ cấu giới tính là khác nhau, có bộ phận đòi hỏi có sức khỏe, sự dẻo dai nhƣng cũng có bộ phận cần có sự mềm dẻo, khéo léo. Vì vậy chúng ta cần phải nắm bắt đƣợc những đặc điểm đó để có sự phận công công việc rõ ràng và khoa học đem lại hiệu quả cao. Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý của khách là rất quan trọng bởi thông qua quá trình tiếp xúc với khách nhân viên có thể tìm hiểu đƣợc nhu cầu và nguyện vọng của khách để có thể đáp ứng cho khách thậm chí là chia sẻ cùng khách và đôi khi là tƣ vấn. Một đặc điểm nữa không thể thiếu đối với nhân viên khách sạn đó là đạo đức nghề nghiệp, phẩm chất tốt và có lòng say nghề. “Khách hàng là thƣợng đế” vì vậy nhân viên phải luôn coi khách hàng là hàng đầu, luôn đúng trong mọi trƣờng hợp và không đƣợc tỏ những thái độ thiếu tôn trọng khách, luôn mỉm cƣời vui vẻ với khách trong mọi trƣờng hợp. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 18
19. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh 1.4 Một số phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng phục vụ 1.4.1 Thông qua sổ góp ý của khách hàng Thông qua những ý kiến đóng góp, những phàn nàn khen chê của khách du lịch sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ góp phần đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng phục vụ của doanh nghiệp ở mức độ tốt, trung bình hay yếu kém để từ đó có các biện pháp điều chỉnh sao cho thích hợp. 1.4.2 Kiểm tra chéo giữa các bộ phận Các bộ phận trong doanh nghiệp sẽ kiểm tra đánh giá chất lƣợng phục vụ của các bộ phận khác nhau trong khách sạn để từ đó có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng phục vụ chung của khách sạn. Tuy nhiên phƣơng pháp này còn nhiều yếu tố chủ quan nên đôi khi con thiếu chính xác. 1.4.3 Phƣơng pháp tính điểm - Phần 1: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về số lƣợng, chất lƣợng, chủng loại của sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách (nếu đạt yêu cầu đƣợc 30 đ, vƣợt mức 35đ, ngƣợc lại sẽ bị trừ điểm) + Số lƣợng các sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách du lịch nhiều, làm cho khách thấy thoải mái, thỏa mãn nhu cầu, các loại hình dịch vụ đa dạng, phong phú. + Chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách cao, làm cho khách thật sự hài lòng. + Chủng loại sản phẩm cung cấp cho khách đảm bảo phong phú, đa dạng, đầy đủ phục vụ tốt các nhu cầu. - Phần 2: Gồm các chỉ tiêu về giữ gìn và duy tu cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh và cảnh quan môi trƣờng (nếu đạt đƣợc 15đ, hoàn hảo 20đ, ngƣợc lại sẽ bị trừ điểm) + Trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp giữ gìn, duy tu cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh thật tốt, đảm bảo các trang thiết bị có thể phục vụ cho các kì kinh doanh tiếp theo. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 19
20. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh + Doanh nghiệp kinh doanh kết hợp với việc bảo vệ môi trƣờng tự nhiên và cảnh quan thiên nhiên tốt, giữ cho môi trƣờng thiên nhiên sạch đep. - Phần 3: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về tinh thần thái độ, chu đáo, lịch sự trong giao tiếp với khách (nếu đạt đƣợc 30đ, hoàn hảo đƣợc 45đ, ngƣợc lại sẽ bị trừ điểm) + Trong khi giao tiếp với khách nhân viên luôn tỏ ra thân thiện, tận tụy, hết lòng phục vụ khách. + Luôn luôn giữ cho mình thái độ lịch sự, văn minh với khách du lịch tuyệt đối không để cho khách phàn nàn về thái độ thiếu tôn trọng của nhân viên + Hết lòng giúp đỡ khách khi họ gặp khó khăn, giải quyết tất cả những thắc mắc, đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách. 1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng phục vụ 1.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh daonh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hôi nói chung của một quốc gia. Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cƣờng thu hút vốn đầu tƣ trong và ngoài nƣớc, huy động đƣợc vốn nhàn rỗi trong nhân dân.Thật vậy đầu tƣ vào kinh doanh khách sạn vì đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tƣ cao cho nên chỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nƣớc đến nay đã thu hút đƣợc lƣợng vốn đầu tƣ lớn của nƣớc ngoài vào ngành này. Phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lƣợng lớn công ăn việc làm cho ngƣời dân làm việc trong ngành. 1.5.2 Ý nghĩa về mặt xã hội Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của ngƣời lao động tại các điểm du lịch. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 20
21. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Thông qua việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông ngƣời dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho dân -> tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nƣớc và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nƣớc. Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi ngƣời từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên Thế giới tới Việt Nam -> tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lƣu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phƣơng diện khác nhau. Kết luận: Khách du lịch là những ngƣời có khả năng thanh toán cao, họ đi du lịch là để thƣ giãn, đƣợc tận hƣởng những nhu cầu mà họ mong đợi chứ không phải để mua sự phiền toái. VÌ vậy chất lƣợng phục vụ là điều quan trọng nhất để có thể thu hút khách, tạo đƣợc tiếng nói riêng cho khách sạn. Do đó muốn tồn tại và phát triển, có thể đứng vững trên thị trƣờng đầy rẫy những cạnh tranh khốc liệt thì các khách sạn phải tìm mọi cách nâng cao chất lƣợng phục vụ hiện tại và không ngừng đổi mới trong tƣơng lai. Đôi khi để đạt đƣợc mục đích của mình khách sạn phải dùng đến nhiều thủ đoạn trong kinh doanh nhƣ hạ giá để cạnh tranh với các đối thủ mạnh khác song điều tất yếu vẫn là nâng cao chất lƣợng phục vụ mới là phƣơng thức cạnh tranh có hiệu quả nhất. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 21
22. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN -CÔNG TY C PDU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI TKV _ CHI NHÁNH QUẢNG NINH 2.1 Khái quát về công ty CP Du Lịch và Thƣơng Mại TKV-Chi nhánh Quảng Ninh 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển - Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại TKV–Chi nhánh Quảng Ninh. - Tên tiếng Anh: Vinacomin – Tourism & Trading Joint stock company – TKV – Quang Ninh Branch (VTTC). - Trụ sở: Tổ 12, khu 4B, phƣờng Bãi Cháy, TP Hạ Long, Quảng Ninh. - Điện thoại (0084) 33.2210790 – 33.3658379 - Fax: (0084). 33.3821329 - Website: - Email: cnthanqninh@yahoo.com - biendonghtqn@hn.vnn.vn - Mã số thuế: 0100101298004 - Tài khoản số: 102010000221205 tại N.hàng Công thƣơng Quảng Ninh. - Do ông Trần Tất Thành, chức vụ Giám đốc làm Đại diện. Theo giấy uỷ quyền số 3563B/UQ-TCLĐ ngày 31/12/2003 của ông Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại – TKV. * Lịch sử hình thành. Ngày 19 tháng 11 Năm 2003 đƣợc thành lập với tên gọi là Chi nhánh Công ty Du lịch và Thƣơng mại tại Quảng Ninh. Do nhu cầu của thị trƣờng tại Quảng Ninh là nơi tập trung rất nhiều các công ty khai thác Than thuộc tập đoàn Than khoáng sản Việt Nam để đáp ứng nhu cầu vật tƣ sản xuất của các công ty đó và một số công ty khai thác than khác và thị trƣờng du lịch tại Quảng Ninh có Vịnh Hạ Long là địa điểm có thể khai thác, phát triển tốt ngành kinh doanh du lịch cộng với khả năng, tiềm lực về kinh doanh, cung cấp của công ty vì vậy công ty Du lịch và Thƣơng mại than Việt Nam đã quyết định thành lập Chi nhánh công ty tại Quảng Ninh. Tiền thân là Chi nhánh Công ty Du lịch và Thƣơng mại tại Quảng Ninh đƣợc thành lập theo quyết định số 283/TVN-TCCB của tổng công ty than Việt Nam (Nay là tập đoàn Than – Khoáng sản Việt Nam) là đơn vị trực thuộc Công ty Du lịch và thƣơng mại Than Việt Nam đƣợc công ty uỷ quyền đại diện tƣ cách pháp Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 22
23. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh nhân về các hoạt động Du lịch và Thƣơng mại trong nƣớc và quốc tế tại Quảng ninh. Ngày 30/09/2004, Bộ trƣởng Bộ Công nghiệp ra quyết định số 104/2004/QĐ – BCN về việc chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại Than Việt Nam với số vốn điều lệ là: 10.465.000.000VN đồng. Ngày 09/11/2004, Chi nhánh công ty Du lịch và thƣơng mại tại Quảng ninh chính thức chuyển đổi thành Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại Than Việt Nam theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 22.13.000179 do Sở kế hoạch và đầu tƣ tỉnh Quảng Ninh cấp. Ngày 15/12/2006, Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Du lịch Thƣơng mại Than Việt Nam ra quyết định số 00047/QĐ-HĐQT sát nhập Khách sạn Biển Đông vào Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại Than Việt Nam. Ngày 14/06/2007, Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại Than Viêt Nam ra quyết định số 0024/QĐ-HĐQT về việc thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh của Chi nhánh Quảng Ninh. Vì vậy Chi nhánh Quảng Ninh mang tên: Công ty Cổ Phần Du lịch và Thƣơng mại – TKV – Chi nhánh Quảng Ninh cho đến nay. (Gọi tắt là Chi nhánh) * Quá trình phát triển của Chi nhánh. Kể từ ngày thành lập cho đến nay, Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại - TKV - Chi nhánh Quảng Ninh đã trải qua một quá trình phát triển, biến đổi theo thời gian, theo quá trình phát triển của đất nƣớc cũng nhƣ theo sự phát triển của cơ chế thị trƣờng, sự đòi hỏi về nhu cầu từ khách hàng ngày càng cao. Trƣớc những nhiệm vụ, mục tiêu Công ty đƣợc Tập đoàn Than Việt Nam giao phó, để đạt đƣợc mục tiêu và hoàn thành nhiệm vụ Công ty đã xin phép lập Chi nhánh tại Quảng Ninh. Đầu tiên với mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết của những Công ty trong Tập đoàn, tuy nhiên với sự phát triển của xã hội cùng với lợi thế là một công ty trong Tập đoàn Than, Chi nhánh đã phát triển thêm một số ngành kinh doanh Du lịch nhƣ Lữ hành, Nhà hàng khách sạn, đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng. Ngoài ra Chi nhánh còn tận dụng triệt để các nguồn cung cấp từ các đối tác trong và ngoài nƣớc để cung cấp hàng hoá Thƣơng mại và các Dịch vụ du lịch trƣớc hết là cho Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 23
24. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh nhu cầu của các đơn vị trong nghành, sau đó là phát triển mở rộng phạm vi thị trƣờng ra ngoài ngành Than. Doanh thu chủ yếu của Chi nhánh là ở việc Kinh doanh Thƣơng mại và Kinh doanh du lịch lữ hành, nhà hàng, khách sạn và kinh doanh thƣơng mại. Trong mảng kinh doanh du lịch thì một số dịch vụ chủ yếu nhƣ: tổ chức các chƣơng trình du lịch thăm quan nghỉ dƣỡng trong và ngoài nƣớc, tƣ vấn và đặt dịch vụ các chƣơng trình du lịch, tổ chức cho thuê tầu thăm vịnh, đặt vé máy bay, làm thủ tục hộ chiếu, Visa, kinh doanh khách sạn, nhà hàng phục vụ ăn uống cho khách Âu, Á. Ngoài ra Chi nhánh còn tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên đi học tập tham quan khảo sát tìm tòi đổi mới và nâng cao trình độ chất lƣợng phục vụ. Bên cạnh đó là hoạt động thƣơng mại, ngoài việc hoạt động ủy thác nhập khẩu, và cung cấp vật tƣ phụ tùng cho các đơn vị trong và ngoài ngành Than, Chi nhánh còn trực tiếp tham gia đấu thầu cung cấp các thiết bị đặc trƣng nhƣ: Băng tải, máy khoan, máng cào, các loại máy khai thác hầm lò, các loại lốp xe chuyên dùng Trong quá trình phát triển, Chi nhánh đã khẳng định đƣợc mình bằng năng lực chuyên môn và tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác vì lợi ích của các bên liên quan. Qua đó đã xây dựng đƣợc nhiều mối quan hệ chặt chẽ gắn bó với rất nhiều đối tác trong và ngoài nƣớc. Với đội ngũ cán bộ công nhân viên đƣợc đào tạo chuyên nghiệp có trình độ và kinh nghiệm thêm vào đó là khả năng quản lý tài tình của lãnh đạo trong các hoạt động kinh doanh. Vì vậy Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại – TKV – Chi nhánh Quảng Ninh luôn là đối tác tin cậy của các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng từng phòng ban 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Sơ đồ cơ cấu tổ chức điều hành của Chi nhánh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 24
25. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG ĐIỀU THỊ NGHIỆP KẾ HÀNH KINH HÀNH TRƢỜNG VỤ TOÁN CHÍNH DOANH HƢỚNG DU KHÁCH TÀI QUẢN THUƠNG DẪN LỊCH SẠN CHÍNH TRỊ MẠI Nguồn: Phòng hành chính quản trị Từ sơ đồ trên ta thấy mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty là Mô hình Trực tuyến chức năng. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh tƣơng đối phù hợp với nền kinh tế thị trƣờng hiện nay. Các phòng ban có chức năng nhiệm vụ cụ thể không chồng chéo tạo sự linh hoạt trong quá trình thực hiện công việc. Hầu hết các phòng đều cố chuyên môn nghiệp vụ riêng tạo nên sự tách biệt giữa các phòng ban. Cơ cấu tổ chức của Chi Nhánh đƣợc bố trí sắp xếp sao cho đảm bảo tính linh hoạt, nhanh nhạy, nắm bắt đƣợc thông tin trực tiếp của thị trƣờng và ra những quyết định đảm bảo chính xác, nhanh nhất và có hiệu quả. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề này cho nên bộ máy của Chi nhánh luôn đƣợc ban lãnh đạo quan tâm xây dựng và củng cố hoàn thiện cho phù hợp với thực tế kinh doanh của Chi nhánh 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban * Ban Giám đốc Chi nhánh (Gồm 01 Giám đốc và 01 phó Giám đốc phụ trách Du lịch) Giám đốc Chi nhánh là ngƣời lãnh đạo cao nhất của Chi nhánh do Giám đốc Công ty bổ nhiệm. Là ngƣời đại diện hợp pháp của Chi nhánh điều hành mọi hoạt Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 25
26. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh động của Chi nhánh theo đúng đƣờng lối chính sách và pháp luật của Đảng và Nhà nƣớc. Giám đốc phải chịu trách nhiệm trƣớc Nhà nƣớc, cơ quan quản lý và cấp trên về hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Giám đốc phải đảm bảo đầy đủ các chế độ chính sách của cán bộ nhân viên trong Chi nhánh. Phó Giám đốc Chi nhánh là do Giám đốc Công ty bổ nhiệm, có chức năng hỗ trợ điều hành cho giám đốc Chi nhánh trong phạm vi công việc đƣợc phân công cụ thể là chịu trách nhiệm trƣớc Chi nhánh về hoạt động kinh doanh du lịch. Nắm bắt và điều hành toàn bộ mảng Kinh doanh Du lịch. Đƣợc ủy quyền lãnh đạo Chi nhánh khi Giám đốc Chi nhánh đi vắng * Phòng kế toán tài chính Có trách nhiệm quản lý toàn bộ các tài sản, các loại hoá đơn chứng từ thanh toán, các loại quỹ, bảo quản phát triển và sử dụng vốn có hiệu quả. Bộ máy kế toán là một mắt xích quan trọng trong hệ thống quản lý kinh doanh của Chi nhánh. Bộ máy này có nhiệm vụ : tổ chức, thực hiện, kiểm tra toàn bộ thông tin kinh tế của các bộ phận trong Chi nhánh, thực hiện đầy đủ chế độ hạch toán và chế độ quản lý kinh tế tài chính theo đúng quy định. - Tham mƣu đề xuất xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, xây dựng định mức lao động, đánh giá trả lƣơng, các chế độ cho ngƣời lao động thuộc Chi nhánh hay thuê ngoài. - Tổ chức thực hiện công tác hoạch toán kế toán, thu xếp huy động vốn, kiểm kê, thanh quyết toán các vấn đề phát sinh tài chính tại Chi nhánh. - Thực hiện nhiệm vụ kiểm soát công nợ, thanh toán các loại hợp đồng và thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nƣớc theo quy định của nhà nƣớc. * Phòng kinh doanh thƣơng mại - Thực hiện các hoạt động kinh doanh thƣơng mại, lên kế hoạch, dự toán chi phí, lên kế hoạch mua hàng, vận chuyển hàng, giao hàng. - Mở tờ khai điện tử, tờ khai hải quan, thực hiện các thủ tục cần thiết liên quan cho một lô hàng nhập khẩu. - Hoàn tất các thủ tục, hồ sơ liên quan đến hợp đồng nhập khẩu cũng nhƣ hợp đồng khác chuyển giao cho các phòng liên quan để làm thủ tục thanh quyết toán. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 26
27. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh * Phòng hành chính quản trị - Tổ chức tiếp nhận, lƣu chuyển và quản lý văn thƣ của Chi nhánh và các đối tác. - Là nơi thu thập thông tin và truyền đạt các quyết định, chỉ thị của các cấp quản lý cũng nhƣ của đối tác tới lãnh đạo và các phòng ban. - Tổ chức hội nghị, hội thảo, các buổi họp văn phòng. Chịu trách nhiệm về các vấn đề công nghệ thông tin sách báo, văn hoá văn hoá văn nghệ, bảo hộ lao động trong Chi nhánh. - Nhận xét đánh giá khen thƣởng, kỷ luật, bổ nhiệm, miễn nhiệm, ký hoặc chấm dứt hợp đồng, các chế độ của cán bộ công nhân viên trong nội bộ Chi nhánh. Tuyển dụng và quản lý lao động. *Phòng thị trƣờng du lịch - Làm công tác dự báo, marketing thị trƣờng du lịch, các dịch vụ đi kèm trong hoạt động du lịch nhƣ tƣ vấn, thủ tục, chăm sóc khách hàng - Định hƣớng thị trƣờng, phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong du lịch. - Kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện công tác điều hành tour, liên hệ trực tiếp để đàm phán ký kết hợp và thanh lý đồng du lịch và các dịch vụ khác với khách hàng. * Phòng điều hành hƣớng dẫn - Trực tiếp đặt các dịch vụ cho tour, tuyến du lịch làm việc với các đối tác cung cấp dịch vụ tầu, xe, máy bay - Khảo sát nắm bắt thị trƣờng đầu vào, các tour, tuyến điểm du lịch mới. * Phòng nghiệp vụ khách sạn - Quản lý trực tiếp các bộ phận Lễ tân, buồng, bàn, bếp. Theo dõi nắm bắt tình hình chất lƣợng phục vụ của nhân viên các bộ phận. Lên kế hoạch đào tạo bổ sung kiến thức về nghiệp vụ cho nhân viên. Bộ phận lễ tân: Đảm nhiệm việc đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng phù hợp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quá trình ở tại khách sạn. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 27
28. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách. Giữ đồ của khách gửi,thanh toán tiền phòng cho khách, tiễn khách và cùng với các bộ phận phòng giám sát kiểm tra các tranhg thiết bị,mức dộ an toàn của phòng ngủ trƣớc khi khách đến và sau khi khách đi. Nắm bắt tình hình đặt ăn, ngủ và khả năng thực tế của khách sạn. Mở sổ sách theo dõi danh sách khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày. Nộp tiền thu hàng ngày cho kế toán đúng qui định Bộ phận thu ngân: Là bộ phận trực tiếp thu tiền các dịch vụ của khách theo hóa đơn đã đƣợc tập hợp của lễ tân chuyển sang. Thu ngân cũng làm các dịch vụ chuyển tiền, đổi tiền cho khách khi có yêu cầu. Cuối mỗi ngày bộ phận thu ngân có nhiệm vụ làm các báo cáo doanh thu nộp cho phòng kế toán tài chính. Nhân viên vận chuyển hành lý và trực cửa: Là bộ phận đón khách tại cửa ra vào, có nhiệm vụ mở cửa cho khách và mang vác hành lý cho khách. Bộ phận buồng: Bố trí điều động nhân viên, đảm bảo các buồng sẽ có khách trong ngày đều sạch sẽ và sẵn sàng trƣớc khi khách đến. Tổ chức quy trình làm buồng theo đúng qui trình thao tác kỹ thuật và phải có các biện pháp nắm bắt đƣợc tình hình khách đi và khách ở tại khách sạn. Thƣờng xuyên tuyên truyền giới thiệu để khách hiểu rõ và thực hiên đúng nội quy của khách sạn. Nâng cao tinh thần trách nhiệm và làm chủ trong việc bảo vệ tài sản của khách. Bảo vệ an toàn tính mạng, giữ gìn sự yên tĩnh của khách và bảo vệ tài sản của họ trong phạm vi phòng ngủ. Phối hợp với các bộ phận liên quan đảm bảo mọi yêu cầu của khách, thƣờng xuyên phản ánh các ý kiến khách hàng đến các bộ phận liên quan. Bộ phận nhà hàng: Tổ chức nhận khách và phục vụ khách theo yêu cầu, quản lý tài sản trang thiết bị phục vụ trong phòng ăn và quầy bar. Tổ chức nhân viên chuẩn bị phòng ăn chu đáo. Đảm bảo vệ sinh thông thoáng mát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lý, phục vụ bữa ăn theo đúng quy trình kỹ thuật chu đáo kịp thời. Phục vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 28
29. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Bộ phận bếp: Xác định và thực hiện các quy định, chế độ tại nhà bếp, lập kế hoạch tổ chức lên thực đơn. Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trƣờng, vệ sinh nhà bếp, lắng nghe ý kiến của cán bộ, cán bộ công nhân viên. Không ngừng thay đổi món ăn, nâng cao chất lƣợng phục vụ món ăn. Làm tốt công tác hạch toán giá thành, thống kê công khai bảng biểu. Đảm bảo mua hàng kịp thời, thực phẩm tƣơi sống đảm bảo chất lƣợng. Tổ bảo dưỡng và bảo vệ: Tổ bảo dƣỡng có nhiệm vụ kiểm tra bảo trì, bảo dƣỡng và sữa chữa các trang thiết bị trong khách sạn. Đảm bảo phát hiện nhanh chóng kịp thời sửa chữa khi nhận đƣợc thông báo về tình trạng thiét bị tại khách sạn. Tổ bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách sạn, trông coi các phƣơng tiện đi lại của nhân viên khách sạn và của khách. Ngoài ra tổ bảo vệ còn phối hợp với các bộ phận khác nhƣ lễ tân để mang hành lý cho khách. Các nhân viên bào vệ ở đây luôn giữ thái độ tôn trọng khách vì vậy đã để lại ấn tƣợng tốt cho khách khi đến khách sạn vì ngoài bộ phận lễ tân thi bảo vệ chính là ngƣời đầu tiên tiếp xúc với khách. Bộ phận vệ sinh, cây cảnh : chịu trách nhiệm về vệ sinh tại toàn bộ tầng sảnh và phía ngoài thuộc khách sạn. Tổ chức trang trí và chăm sóc hệ thống cây cảnh trong và ngoài khách sạn. Qua sơ đồ cơ cấu trên cho thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn rất phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn, đảm bảo sự phân quyền cụ thể rõ ràng chính xác tới từng bộ phận và cá nhân tạo điều kiện thuận lợi cho họ hoàn thành tốt các công việc đƣợc giao, nâng cao năng suất lao động. Cơ cấu gọn nhẹ có khả năng ứng phó một cách linh hoạt với các biến động của môi trƣờng kinh doanh. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 29
30. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đvt : 1000đ So sánh chênh lệch Năm thực hiện Chỉ tiêu 2007-2008 2008-2009 2007 2008 2009 Số tiền % Số tiền % Tổng doanh thu 30.512.324 32.624.115 35.609.505 2.111.791 6,92 2.985.390 9,15 Doanh thu buồng 12.460.321 12.694.000 15.478.200 233.679 1,88 2.784.200 21,90 Doanh thu ăn 11.264.389 12.987.356 13.245.236 1.722.967 15,30 257.880 1,98 uống Doanh thu lữ 5.461.223 5.785.645 5.684.231 321.422 5,88 -101.414 -1,75 hành Doanh thu khác 1.326.391 1.157.114 1.201.838 130.723 9,85 44.727 3,87 Tổng chi phí 25.826.774 27.245.127 29.765.843 1.418.353 5,49 2.520.716 9,25 Tổng chi phí 22.690.000 23.478.243 25.125.243 788.243 3,47 1.647.000 7,02 CP Quản lý 2.345.684 2.776.619 3.278.000 430.935 18,37 501.381 18,06 CP khác 791.090 990.265 1.362.600 199.175 25,18 372.335 37,60 LN trƣớc thuế 4.685.550 5.378.988 5.843.662 693.438 14,80 464.674 8,64 Thuế TNDN 1.311.954 1.506.117 1.460.916 194.163 14,80 -45.201 -3,00 LN sau thuế 3.373.596 3.872.871 4.382.747 499.275 14,80 509.875 13,17 (Nguồn : Phòng hành chính – kế toán) Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu năm 2007 là 30512324000 năm 2008 là 32.624.115.000, năm 2009 là 35.609.505.000, doanh thu tăng đều qua các năm và tuy nhiên tốc độ tăng thì vẫn chƣa nhanh. Năm 2009 khách sạn đã hoàn thành vƣợt mức tất cả các chỉ tiêu kế hoạch đề ra và tăng nhanh hơn so với kế hoạch năm 2008. Năm 2008 tăng so với năm 2007 là 2.111.791.000 tƣơng ứng với tỉ lệ tăng là 6,92%. Năm 2009 tăng so với năm trƣớc là 2.985.390.000 tƣơng ứng với tỷ lệ là 9,15% cho thấy khách sạn đảm bảo trang trải các khoản chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo cho khách sạn có thể tái sản xuất giản đơn cũng nhƣ tái sản xuất mở rộng và thực hiện các nghĩa vụ Nhà nƣớc. Năm 2008 so với năm 2007 doanh thu buồng tăng 233.679.000, năm 2009 tăng so với năm 2008 là 2.784.200.000 tƣơng ứng với tỷ lệ là 21,9%. Doanh thu ăn uống có mức tăng đáng kể, năm 2008 tăng so với năm 2007 là 1.722.967.000, năm 2009 tăng so với năm 2008 là 257.880.000 tƣơng ứng với tỷ lệ là 1,98. Đối với doanh thu lữ hành năm 2008 tăng so với năm 2007 là 321.422.000, năm 2009 so với năm 2008 lại Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 30
31. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh giảm 101.414.000 tƣơng ứng với tỷ lệ là 1,75%, nguyên nhân có thể do năm 2009 ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lạm phát tăng. Các doanh thu khác của năm 2009 lại tăng so với năm 2008 là 44.727.000 tƣơng ứng với tỷ lệ là 3,87%. Nhìn chung các loại doanh thu của khách sạn đều tăng tuy nhiên tăng chậm do vừa qua nền kinh tế thế giới lâm vào khủng hoảng, Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, lạm phát trong nƣớc tăng cao, thu nhập của ngƣời dân bị giảm xuống cho nên nhu cầu về du lịch của khách quốc tế lẫn khách Việt Nam đều giảm. Năm 2008 khách sạn đã nộp thuế thu nhập doanh nghiệp là 1506117000 sang năm 2009 con số đóng góp giảm xuống 1460916000. Nhƣ vậy khách sạn đã thực hiện các nghĩa vụ đóng góp vào ngân sách Nhà nƣớc. Năm 2007 khách sạn đạt lợi nhuận 3373596000, năm 2008 đạt 3872871000, năm 2009 lợi nhuận tăng là 4382747000. Tuy nhiên để thu hút khách ngày càng nhiều hơn, khách sạn cần quan tâm đến giá cả vừa hấp dẫn khách vừa đảm bảo chất lƣợng các sản phẩm, nâng cao doanh thu, quá trình phục vụ khách hoàn hảo hơn, tạo cho khách hàng lòng tin tƣởng, trung thành của khách đối với khách sạn. Biểu đồ thể hiện doanh thu của khách sạn 16000000 14000000 12000000 10000000 Doanh thu buồng 8000000 Doanh thu ăn uống 6000000 Doanh thu lữ hành Doanh thu khác 4000000 2000000 0 2007 2008 2009 Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 31
32. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Biểu đồ thể hiện chi phí của khách sạn 30000000 25000000 20000000 CPHĐSXKD 15000000 CPQuản lý 10000000 CP Khác 5000000 0 2007 2008 2009 BẢNG TỔNG HỢP: Kết quả khai thác khách năm 2009 Khách Tổng số (Khách) Lƣợt khách Ngày khách Khách Việt Nam 65,28 65,28 50,422 Khách quốc tế 30,008 30,008 54,350 Nguồn: Phòng kế toán Trong năm 2009 khách sạn đã khai thác và phục vụ 95,288 lƣợt khách Trong đó: Khách Việt Nam 65,28 chiếm 69% Khách quốc tế 30,008 chiếm 31% Nhìn vào bảng trên ta thấy khách sạn đã tập trung khai thác cả khách quốc tế lẫn khách nội địa, cơ bản đã sử dụng đƣợc các nguồn khách, tạo đƣợc nguồn khách khá ổn định cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong những năm qua khách sạn đã chú trọng mở rộng mở rộng thị trƣờng khách quốc tế, đặc biệt là khách Trung Quốc, đài Loan, Nhật Bản nhƣng lƣợng khách đến với khách sạn vẫn chƣa chiếm số lƣợng lớn. Cơ cấu thị trƣờng khách quốc tế bao gồm: Trung Quốc Đài Loan Nhật Bản Các nƣớc khác 45% 30% 17% 8% Lƣợng khách đến với khách sạn chiếm tỉ lệ lớn nhất là khách Trung Quốc, tiếp đến là khách Đài Loan, Nhật và một số khách đến từ Anh, Pháp, Nga nhƣng số khách này chiếm một tỉ lệ nhỏ. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 32
33. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Trong cả hai thị trƣờng khách thì lƣợng khách đi lẻ đông hơn khách đi theo đoàn từ 55% - 65%. Thời gian lƣu trú của khách lẻ khoảng từ 1 – 2 ngày, còn khách đi theo đoàn có thời gian lƣu trú lâu hơn từ 2 -5 ngày. Tại khách sạn cũng có khách nghỉ trong thời gian dài nhƣng lƣợng khách này chỉ chiếm một tỉ lệ rất nhỏ. Nhìn vào thị trƣờng khách quốc tế của khách sạn ta thấy đây là một trong những thi trƣờng khách tiềm năng, khách sạn nên tập trung khai thác. Vì hiện tại Hạ Long là một trong những địa bàn đƣợc các nhà đầu tƣ Trung Quốc và Đài loan đầu tƣ lớn. Bên canh thuận lợi trên thì đây cũng là một thách thức không nhỏ với khách sạn, thị trƣờng khách Trung Quốc và Đài Loan là thị trƣờng khách quốc tế chủ yếu của khách sạn nhƣng số nhân viên biết nói tiếng Trung lại rất ít, việc đáp ứng yêu cầu của khách gặp nhiều khó khăn. Chính vì vậy Ban lãnh đạo công ty cần chú trọng đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng những yêu cầu của công việc. Bảng công suất sử dụng phòng Năm Số phòng Công suất sử dụng 2007 41 phòng 48,03% 2008 41 phòng 58,45% 2009 41 phòng 65,91% Nguồn: phòng kế toán Kinh doanh phòng nghỉ là một trong những lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn mang lai lợi nhuận cho doanh nghiệp. Lĩnh vực này hàng năm đều tăng, năm 2007 công suất sử dụng phòng tƣơng đối thấp chỉ chiếm 48,03%. Đến năm 2008 công suất sử dụng phòng đã tăng lên 10,42% đạt 58,45%. Năm 2009 công suất sử dụng phòng đã tăng lên tới 65,91%, điều đó đã cho thấy khả năng cung ứng dịch vụ của khách sạn đã tăng lên đáng kể. Tuy nhiên trong thời gian tới khách sạn cần phát huy hơn nữa để có thể phục vụ khách tốt hơn và tạo đƣợc nguồn khách ổn định cho khách sạn. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 33
34. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh 2.2 Thƣc trạng chất lƣợng phục vụ 2.2.1 Cơ cấu sản phẩm của khách sạn Về cơ bản thì khách sạn đã có đầy đủ các dịch vụ để phục vụ nhu cầu ăn ngủ và vui chơi giải trí của khách bao gồm: dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhƣ giặt là, bể bơi 2.2.1.1 Dịch vụ lƣu trú Hoạt động kinh doanh lƣu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn nào (từ những khách sạn có quy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp nhất đến những khách sạn có quy mô lớn, thứ hạng cao). Hoạt động kinh doanh lƣu trú đƣợc xem nhƣ là một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Khách sạn của chi nhánh Quảng Ninh gồm có 41 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 2 sao đủ điều kiện để đón khách trong nƣớc và quốc tế. Các phòng đều đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi, hài hoà về không gian và màu sắc đáp ứng đƣợc những yêu cầu khắt khe của khách. Bộ phận buồng đảm nhận các nhiệm vụ: - Dọn phòng trƣớc, trong và sau khi khách rời khỏi khách sạn - Dịch vụ ăn uống, đặt nƣớc, hoa quả tại phòng - Dịch vụ giặt là cho khách Với hệ thống 41 phòng ngủ sang trọng, tinh tế với những trang thiết bị tiện nghi, đồng bộ nhƣ: điện thoại IDD, phòng ngủ và phòng tắm Khách sạn sẽ là nơi dừng chân lý tƣởng cho du khách khi đến với Hạ Long. Loại phòng và đơn giá phòng Loại phòng Giá phòng Ngày thƣờng (đ/p) Ngày lễ (đ/p) Loại I 400.000 500.000 Loại II 300.000 350.000 Loại III 200.000 300.000 Phòng 3 giƣờng 400.000 500.000 Phòng Apartment 600.000 800.000 (Nguồn: Tổ lễ tân) Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 34
35. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Thanh toán quá giờ + Trả phòng từ sau 12h00 đến trƣớc 14h00: Thanh toán thêm 30% giá phòng + Trả phòng từ sau 12h00 đến trƣớc 17h00: Thanh toán thêm 50% giá phòng + Trả phòng từ sau 12h00 đến trƣớc 19h00: Thanh toán thêm 70% giá phòng + Trả phòng từ sau 19h00 : Thanh toán đủ 100% giá phòng Thanh toán nghỉ theo giờ + Khách trả phòng trƣớc 19h00: thanh toán 70% giá phòng + Khách trả phòng sau 19h00: thanh toán 100% giá phòng Thời gian làm việc của nhân viên bộ phận đƣợc chia theo ca: Sáng từ 7h30 đến 11h Chiều từ 13h30 đến 17h30 Mức lƣơng bình quân là 1,5 triệu đồng /1 ngƣời /1 tháng Từ 11h đến 13h30 và từ 17h30 đến 7h30 sáng hôm sau là khoảng thời gian trực và trực đêm, mỗi ca có một ngƣời trực. Hình thức tính lƣơng là chấm công có nghỉ bù và nghỉ phép, có thể nghỉ thay phiên nhau vào các ngày lễ . Bảng giá minibar trong phòng Loại đồ uống Đơn giá BEER Heineken 20.000 VNĐ Tiger 15.000 VNĐ Đồ uống nhẹ Cocacola 10.000 VNĐ Fanta 10.000 VNĐ Nƣớc ngọt khác 10.000 VNĐ Nƣớc khoáng Lavie 10.000 VNĐ Vital 10.000 VNĐ Cúc phƣơng 10.000 VNĐ Nhìn vào bảng đơn giá của từng loại phòng ta thấy khách sạn có chính sách giá tƣơng đối hợp lý phù hợp với mức tiêu dùng của nhiều đối tƣợng khách khác Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 35
36. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh nhau. Ngoài ra khách sạn còn có những chính sách giá khá linh hoạt có nhiều ƣu tiên cho khách đi theo đoàn, vợ chồng mới cƣới đi hƣởng tuần trăng mật và mức giá trên có thể thay đổi tuỳ theo từng thời điểm du lịch. Đặc biệt khách sạn có 2 phòng Apartment đƣợc thiết kế nhƣ một căn hộ với đầy đủ tiện nghi gồm 1 phòng ngủ tiếp đến là bếp và nhà tắm, phía ngoài là phòng khách với các trang thiết bị hiện đại đáp ứng đƣợc những yêu cầu cao cấp của một số đối tƣợng khách doanh nhân. Với doanh thu cua bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn khách sạn thì bộ phận lƣu trú có vị trí rất quan trọng. Các nhân viên ở đây đều đƣợc học nghiệp vụ cho nên làm việc rất bài bản chính xác đúng với quy trình phục vụ đáp ứng đƣợc các yêu cầu khắt khe của khách. Thái độ phục vụ luôn nhiệt tình niềm nở với khách nên đã tạo đƣợc nhiều ấn tƣợng tốt đẹp, để lại trong tâm trí khách một tình cảm tốt về khách sạn. 2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh vực mang lại lợi nhuận cho khách sạn một nguồn thu đáng kể. Khu phục vụ chính là bộ mặt của bộ phận kinh doanh ăn uống và sẽ gây ấn tƣợng đầu tiên cho khách khi đến thƣởng thức các món ăn tại khách sạn. Khách sạn phục vụ ăn uống tại 3 vị trí Một phòng lớn có sức chứa trên 200 khách đƣợc trang trí rèm cửa và đèn chùm màu sắc trang nhã lịch sự. Khu quầy bar và phòng ăn hai phòng này đƣợc thiết kế ngay cạnh đại sảnh , có sức chứa khoảng 50 ngƣời, các cửa ra vào đều đƣợc làm bằng kính để trong phòng có nhiều ánh sáng và việc điều chỉnh ánh sáng cũng rất dễ dàng bằng hệ thống đèn điện trong phòng. Quầy bar của khách sạn cũng rất đơn điệu, chƣa có nhiều đồ uống phong phú, diện tích của quầy lại nhỏ không có không gian riêng cho khách thƣởng thức khẩu vị của các loại đồ uống. Hơn nữa quầy lại không bố trí đƣợc giá treo các loại ly cho phù hợp với từng loại đồ uống. Đồ uống ở đây chủ yếu là café, các loại rƣợu chứ chƣa có nhiều lọai cooktail. Ở cạnh khu vực bếp còn có một phòng ăn có sức chứa khoảng 70 ngƣời. Bàn ăn bằng gỗ, các loại khăn trải bàn có màu sắc trang nhã. Đồ dùng cho nhà bếp, Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 36
37. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh cho việc phục vụ ăn uống của khách phù hợp với việc chế biến và thƣởng thức các món ăn Âu, Á tại khách sạn. Thực đơn tiệc và đám cƣới tại khách sạn Thực đơn tiệc Thực đơn đám cƣới Súp tôm nấm Hải sâm bí xanh Ghẹ hấp Bề bề rang muối Tôm om dầu hào Tôm hấp Đậu hải sản đĩa nóng Vịt chiên Tứ Xuyên Mực phi thuý Súp Hải sâm bí xanh Chả mực Rau xào Tù hài hấp Khoai tây chiên Miến xào thịt Gà xào sả ớt Sôi ruốc Canh chua hải sản Ngô bao tử Cơm+hoa quả Hoa quả Nhân viên bàn phục vụ ăn cho khách nghỉ tại khách sạn tại phòng ăn và phòng riêng của khách. Ngoài ra nhà hàng còn đặt nhận đặt tiệc, hội nghị và đặt tiệc ở ngoài theo yêu cầu của khách. Thực đơn nhà hàng gồm nhiều món ăn Âu, Á khá phong phú, trình bày đẹp mắt với giá cả cũng rất hợp lý. Nhƣ thực đơn tiệc cƣới của nhà hàng thƣờng từ 11-12 món với mức giá từ 120.000đ-150.000đ/suất. Nhìn chung lƣợng khách ăn ở nhà hàng chủ yếu là phục vụ ăn sáng và ăn tiệc, mức giá một suất ăn sáng chỉ từ 15.000-25.000đ với nhiều thực đơn khác nhau. Tuy nhiên nhà hàng lại chƣa khai thác hết đƣợc đối tƣợng khách lẻ đến với nhà hàng. Chính điều này cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm doanh thu của khách sạn, không phát huy hết đƣợc khả năng của mình. Chính vì vậy Ban lãnh đạo khách sạn cần chú trọng xem xét lại bổ sung thêm nhiều món ăn mới lạ, hấp dẫn mà vẫn đáp ứng đƣợc khả năng thanh toán của khách hàng. 2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung Đây là dịch vụ có khả năng thu hút khách bởi khi di du lịch khách không chỉ có nhu cầu về lƣu trú, nhu cầu về ăn uống mà còn có các nhu cầu về vui chơi giải Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 37
38. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh trí, tham quan và mua sắm. Hiện nay ngoài dịch vụ lƣu trú khách sạn còn chú trọng kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhƣ sau: - Dịch vụ bán đồ lƣu niệm cũng đang đƣợc chú trọng với một chiếc tủ kính bày các đồ mỹ nghệ dân tộc, đặc trƣng của vùng miền nhƣng về số lƣợng, chủng loại vẫn chƣa đƣợc phong phú. Tủ đƣợc bày ở góc cầu thang đi lên tầng hai của khách sạn, vừa trang trí cho sảnh vừa để khách nghỉ tại sảnh ngắm và mua sắm nếu có nhu cầu. - Dịch vụ giặt là đƣợc đặt trên sân thƣợng của khách sạn chuyên giặt chăn ga, gối cho khách sạn và giặt đồ khi khách có yêu cầu sử dụng dịch vụ. Với phong cách làm việc khoa học chuyên nghiệp cộng với giá cả hợp lý làm cho khách rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ này. Tuy nhiên khách sạn lại chƣa chú trọng đầu tƣ vào việc nhận thêm đơn đặt hàng ở bên ngoài để tăng doanh thu cho khách sạn. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 38
39. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh BẢNG GIÁ GIẶT LÀ Đơn vị tính: VNĐ Đồ giặt Đơn vị Giặt ƣớt Giặt khô Áo khoác mỏng Chiếc 20.000 25.000 Áo choàng Chiếc 21.000 30.000 Quần áo véc Bộ 25.000 30.000 Áo véc nữ Chiếc 20.000 30.000 Quần áo thể thao Bộ 15.000 20.000 Quần áo lót Chiếc 2.000 2.000 Quần sooc Chiếc 5.000 10.000 Quần bò Chiếc 15.000 20.000 Quần âu Chiếc 6.000 10.000 Quần kaki Chiếc 10.000 15.000 Áo da ngắn Chiếc 40.000 Áo khoác thƣờng Chiếc 25.000 30.000 Áo sơ mi Chiếc 7.000 10.000 Áo ký giả Chiếc 15.000 20.000 Váy ngắn Chiếc 5.000 10.000 Quần âu nữ Chiếc 8.000 15.000 Tất Đôi 2.000 2.000 Áo gilê Chiếc 6.000 10.000 Cà vạt Chiếc 3.000 5.000 - Dịch vụ massage của khách sạn cũng đang đƣợc đầu tƣ mở rộng xây dựng, cơ sở vật chất trang thiết bị còn đơn điệu chƣa đảm bảo tính tiện nghi. Tuy nhiên đây là vấn đề đòi hỏi mất nhiều chi phí và thời gian, vì vậy việc đầu tƣ xây dựng không thể gấp gáp nhanh chóng. - Các dịch vụ vui chơi giải trí và các hoạt động thể thao: Hiện nay các dịch vụ này cũng đang đƣợc khách sạn đầu tƣ nhƣng do diện tích nhỏ nên khách sạn không có khu vui chơi giải trí dành cho trẻ em nhƣng vẫn có thể đáp ứng đƣợc những hoạt động thể thao khác nhƣ:bể bơi, cầu lông do vậy vẫn thu hút đƣợc khách đến với khách sạn. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 39
40. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Tóm lại về cơ bản thì khách sạn cũng đã có đầy đủ các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn ngủ và vui chơi giải trí của khách. Hơn nữa khách sạn lại có một vị trí hết sức thuận lợi là nằm trong khu trung tâm nghỉ mát Bãi Cháy của thành phố Hạ Long nên việc kinh doanh khách sạn là có nhiều thế mạnh. Tuy nhiên việc cạnh tranh với nhiều khách sạn trên cùng một địa bàn là vấn đề hết sức khó khăn. Do đó khách sạn cần chú trọng đến nhiều vấn đề còn tồn đọng ở khách sạn. Do nhà hàng chƣa khai thác hết đƣợc đối tƣợng khách lẻ đến với nhà hàng nên vấn đề quảng bá hình ảnh của khách sạn cũng bị hạn chế. Hơn nữa đối với dịch vụ bổ sung là một trong những dịch vụ có khả năng thu hút khách rất lớn nhƣng dịch vụ bán đồ lƣu niệm của khách sạn lại chƣa đƣợc chú trọng. Sản phẩm trƣng bày thì còn đơn điệu, chƣa phong phú về chủng loại, đôi khi còn có nhiều loại chƣa rõ xuất xứ, nguồn gốc. Dịch vụ giặt là của khách sạn lại mới chỉ đầu tƣ vào việc phục vụ cho những khách hàng nghỉ tại khách sạn mà không chú trọng mở rộng việc nhận thêm đơn đặt hàng ở bên ngoài để tăng doanh thu cho khách sạn. Chính những điều này là một trong những nguyên nhân làm cho khách sạn chƣa phát huy đƣợc những tiềm năng sẵn có của mình, ảnh hƣởng không nhỏ đến doanh thu của khách sạn. Vì vậy Ban lãnh đạo khách sạn cần quan tâm hơn đến những vấn đề này và tìm cách khắc phục. 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 2.2.2.1 Trang thiết bị của bộ phận lễ tân Quầy lễ tân là nơi tiếp xúc đầu tiên, nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên với khách mới đến ,khách đang ở cũng nhƣ khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy đây đƣợc coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi làm việc chính thức của tiếp viên khách sạn cùng với chỉ dẫn viên, thu ngân viên, tiếp tân Các trang thiết bị của bộ phận lễ tân luôn là mối quan tâm hàng đầu của những ngƣời làm nhiệm vụ quản lý khách sạn.Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân đƣợc đặc biệt thiết kế lịch sự tạo ấn tƣợng tốt đẹp cho khách khi đến khách sạn. Quầy làm việc đƣợc thiết kế rất đẹp, quy mô theo đƣờng thẳng song song với quầy bar. Quầy đƣợc thiết kế nhỏ gọn, đơn giản giúp cho nhân viên làm việc nhanh chóng và hiệu quả nhất, không để khách phải chờ lâu khi làm các thủ tục cần thiết: Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 40
41. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh 1m chiều dài cho 1 chỗ làm việc,0.5m cho thiết bị thanh toán tự động, 0.3m chiều rộng cho mặt quầy phía trên, 0.6m chiều rộng cho mặt quầy phía dƣới dùng làm bàn viết và các loại giấy tờ. Quầy đƣợc làm bằng gỗ quý,có chiều dài thích hợp cho công việc. Phía trong quầy, phía dƣới là tủ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá buồng của khách, các ô có số tƣơng ứng với số thứ tự buồng của khách. Ngoài ra tại quầy lễ tân còn đƣợc trang bị các trang thiết bị khác nhƣ: điện thoại, sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí và các ấn phẩm thông tin khác, trên mặt quầy còn đƣợc đặt một lọ hoa tƣơi. Các trang thiết bị này đƣợc sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà tạo cảm giác ấm cúng dễ chịu cho khách khi đến với khách sạn. Các trang thiết bị của bộ phận lễ tân gồm có: + Một máy thanh toán thẻ tín dụng để thanh toán thẻ tín dụng cho khách + Hai máy tính dùng cho thu ngân để thanh toán tiền cho khách + Một máy tính dùng để quản lý cuộc gọi trong khách sạn và để soạn thảo các hóa đơn chứng từ + Hai máy điện thoại để gọi và nhận các cuộc gọi cho khách và trong nội bộ khách sạn + Hai máy fax dung để nhận, gửi các giấy tờ cần thiết + Một máy photo dùng cho toàn khách sạn và cho khách nếu có nhu cầu Ngoài ra còn có các dụng cụ văn phòng, sổ sách, tủ đựng giấy tờ để nhân viên lễ tân làm việc hiệu quả hơn. Tuy nhiên các trang thiết bị phục vụ cho bộ phận này đôi khi vẫn xảy ra tình trạng hỏng hóc nhƣ máy tính gây ảnh hƣởng không nhỏ đến tiến độ công việc. Do đó Ban lãnh đạo công ty đặc biệt phải quan tâm chú ý tới. 2.2.2.2 Khu vực lƣu trú Để đáp ứng đƣợc nhu cầu phục vụ khách ngày càng cao, khách sạn luôn đổi mới và thay thế bằng các trang thiết bị tiện nghi và hiện đại. Phòng nghỉ là nơi khách lƣu trú một thời gian nhất định nên phải đáp ứng đƣợc yêu cầu nghỉ ngơi, làm việc của khách. Nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách, khách sạn đã bố trí phòng một cách hài hòa giúp cho khách có đƣợc một cảm giác thật sự thoải mái khi đến Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 41
42. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh lƣu trú tại khách sạn. Từ khách sạn đi bộ chừng 50m là tới bãi tắm nên rất thuận tiện cho khách nghỉ ngơi, thƣ giãn , tắm biển mà không mất nhiều thời gian, tận hƣởng gió và nắng biển trong lành đầy sức sống. Tuỳ theo hạng phòng mà có diện tích,cơ sở vật chất cao cấp khác nhau, nhƣng về trang thiết bị thì khá giống nhau. Trong các phòng có sử dụng nhiều đồ nội thất bằng gỗ và đều đƣợc trang trí rèm cửa hai lớp màu sắc trang nhã, sang trọng ( màu trắng và màu vàng) tạo cho khách cảm giác thƣ thái, dễ chịu. Nền nhà đều đƣợc lát gạch đá hoa cộng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình chu đáo, có tinh thần trách nhiệm trong công việc. Các trang thiết bị trong phòng đƣợc sắp xếp bố trí gọn gàng thuận tiện cho khách sử dụng tạo cho khách cảm giác nhƣ ở gia đình. Sát cửa ra vào là chiếc tủ đựng quần áo, để đồ đạc cá nhân của khách. Cạnh tủ là nhà tắm, bên trong có máy sấy tóc, gƣơng, lavabo, đồ Amelities ( dầu gội, dầu tắm, chụp tóc, cạo râu, bàn chải, lƣợc, xà phòng) với định lƣợng 2 khách, 2 khăn mặt, bồn cầu, giấy vệ sinh, 2 khăn tắm, 2 khăn tay, khăn chân tất cả đều in logo của khách sạn và mọi thứ đều đƣợc super clean sáng bóng. Vào bên trong phòng có kệ bàn kê tivi, bên trên để tivi vơí nhiều kênh đặc sắc cho khách lựa chọn với bảng kênh, có hệ thống âm thanh. Phía dƣới có nhiều ngăn tủ, ngăn kéo và 1 chiếc tủ lạnh mini Bar có đủ các loại đồ uống cho khách. Cạnh kệ tivi là bộ bàn ghế uống nƣớc đƣợc đặt gần cửa sổ hoặc ban công, trên bàn đặt hai chai nƣớc miễn phí, hai gói trà,hai gói đƣờng, gạt tàn, bao diêm, dƣới gầm bàn có thùng đựng rác, phích nƣớc nóng. Tiếp đó là bàn trang điểm, trên bàn còn đặt một lọ hoa tƣơi, có hệ thống đèn ngủ, điện thoại, đồng hồ báo thức. Bên dƣới để hai đôi dép đã đƣợc đóng gói sẵn, giƣờng đƣợc trải theo kiểu Á có tấm trải giƣờng trang tri đẹp mắt. Về thẩm mỹ, cách bài trí, sắp xếp trang thiết bị, tiện nghi trong phòng ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách và nhân viên buồng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng đƣợc thiết kế tƣơng đối hài hòa tạo cảm giác ấm cúng. Tuy nhiên bên cạnh những ƣu điểm trên vẫn còn tồn đọng một số hạn chế Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 42
43. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh cần khắc phục. Ở đây vẫn còn tình trạng khách phàn nàn về vấn đề vệ sinh phòng ngủ chƣa thật sự sạch sẽ chu toàn, hiện nay ở phòng số 15,07 lavavbo trong phòng đã bị rạn nứt mà vẫn chƣa đƣợc thay thế gây mất thẩm mỹ, ấn tƣợng của khách du lịch đối với khách sạn. Hơn nữa tại phòng 09,20 máy điều hoà cũng thƣờng xuyên bị trục trặc đã đƣợc khách phản ánh nhƣng vẫn chƣa đƣợc xử lý. Đây chính là những hạn chế còn tồn đọng mà Ban lãnh đạo cần phải chấn chỉnh ngay để đem lại sự thoải mái trong công tác phục vụ khách. Các trang thiết bị trong phòng Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lƣợng Máy điều hoà chiếc National 1 Điện thoại chiếc National 1 Tivi Cái Sony 1 Bàn ghế uống nƣớc Bộ Hoàng Anh 1 Giƣờng Chiếc Hoàng Anh 1(2) Tủ đứng Cái Hoàng Anh 1 Bàn trang điểm Cái Hoàng Anh 1 Lavabo Chiếc Coto 1 Vòi tắm hoa sen Cái Coto 1 Bồn tắm Cái Coto 1 Máy sấy tóc Cái Coto 1 Tủ lạnh Cái sanyo 1 Tranh nghệ thuật Bức 1 (Nguồn:phòng kế toán) Khách sạn đƣợc thiết kế và xây dựng rất lịch sự mang vẻ gì đó rất bình dị, đơn giản không cầu kì mà nhẹ nhàng. Từ trong phòng có thể nhìn thẳng ra ngoài ngắm nhìn biển, nghe tiếng sóng vỗ rì rào hoà quyện với tiếng gió, tiếng lá đem lại cho khách cảm giác thƣ giãn say đắm lòng ngƣời. Trong các phòng có sử dụng nhiều đồ nội thất sang trọng kết hợp với rèm cửa màu sắc hết sức trang nhã tạo cho khách cảm giác thƣ thái, dễ chịu. Mấy năm gần đây, khách sạn liên tục cho tu sửa thay mới các trang thiết bị trong phòng cho khách nhƣng cũng chỉ giải quyết đƣợc phần nào, trang thiết bị ttrong phòng không đƣợc đồng bộ do chỉ cho tu sửa hoặc Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 43
44. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh thay mới một số thứ, chƣa có kinh phí để thay mới toàn bộ do đó vẫn còn nhiều thiếu sót trong khâu phục vụ khách. 2.2.3 Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Phòng ăn là nơi diễn ra sự trao đổi mua bán sản phẩm ăn uống của khách sạn. Do vậy phòng ăn cần đƣợc trang trí công phu bài bản đem lại cảm giác sảng khoái, nhẹ nhàng cho khách. Trong phòng ăn có hệ thống chiếu sáng hài hoà và hệ thống âm thanh phong phú, chủ yếu là loại nhạc thính phòng êm dịu và các bài ca trữ tình. Các cửa kính phòng ăn đều đƣợc che rèm loại mỏng thông thoáng. Đồ nội thất trong phòng đƣợc sử dụng toàn bộ bằng gỗ tuy nhiên vẫn chƣa đảm bảo tính đồng bộ cho thấy khách sạn vẫn chƣa thể hiện đƣợc tính chất và quy mô của khách sạn. Để tạo đƣợc không gian thêm tƣơi vui sinh động, phòng ăn còn đƣợc trang trí bởi những chậu hoa cây cảnh gợi cho khách cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Tại khu vƣc quầy bar đều đƣợc làm bằng kính để trong phòng có nhiều ánh sáng. Tại đây bao gồm có một quầy bar, bồn rửa, bếp từ, giá để thực đơn, tủ đựng khăn ăn, khăn trải bàn, dụng cụ pha chế, tủ lạnh và một tủ trƣng bày các loại rƣợu của các nƣớc khác nhau, tivi treo tƣờng. Đi du lịch khách không chỉ có nhu cầu ăn, ngủ mà còn có nhiều nhu cầu khác nữa. Dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách thoải mái hơn trong chuyến đi. Nắm bắt đƣợc điều này ngoài kinh doanh dịch vụ lƣu trú, khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác nhƣ nhà hàng, bể bơi, giặt là với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Khách sạn có một sân chơi cầu lông, một bể bơi ngoài trời. Ngoài ra còn có một phòng massage để chăm sóc sức khỏe cho khách hàng tuy nhiên trang thiết bị trong phòng vẫn chƣa đảm bảo tính hiện đại, tiện nghi cho khách hàng. Tóm lại cơ sở vật chất của khách sạn vẫn còn hạn chế. Do đời sống của ngƣời dân ngày càng cao nên khách sạn cần từng bƣớc đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Hiện nay khách sạn muốn đạt đƣợc mục tiêu của mình thì khách sạn cần hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lƣợng phục vụ để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Về cơ bản hệ thống cơ sở vật chất Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 44
45. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh kỹ thuật của khách sạn đã đƣợc bảo dƣỡng và nâng cấp rất nhiều để tiện nghi hơn và hiện đại hơn. Song do sự sắp xếp, quy hoạch nên hiện nay nó chƣa phù hợp với yêu cầu thực tiễn vì vậy trong thời gian tới đòi hỏi phải có sự sắp xếp khoa học hơn. Trong tƣơng lai khi mà đời sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao, khách đòi hỏi cao về chất lƣợng phục vụ thì khách sạn phải không ngừng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hóa sản phẩm và có đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ. Có nhƣ vậy khách sạn mới có thể giữ lại đƣợc nguồn khách hiện tại và thu hút đƣợc nhiều khách quốc tế đến với khách sạn góp phần tăng doanh thu. 2.3 Thực trạng sử dụng nhân lực tại khách sạn 2.3.1 Chất lƣợng đội ngũ cán bộ công nhân viên Bảng : Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ Đơn vị tính: người Lao động Trình độ học vấn Trình độ ngoạingữ Phòng ban Nam Nữ Đại Cao Trung LĐ A B C Đại học Đẳng cấp PT học 1. Ban giám đốc 2 1 3 3 2. phòng kế toán tài chính 6 6 3 3 3. Phòng hành chính tổng hợp 1 2 2 1 2 1 4. Phòng kinh doanh thƣơng mại 5 2 6 1 2 3 2 5. Phòng du lịch lữ hành 3 3 2 1 6. Phòng điều hành hƣớng dẫn 3 3 5 1 6 7. Phòng nghiệp vụ khách sạn 8 14 7 8 7 2 6 7 8 1 Tổng cộng 19 31 32 8 10 2 6 16 24 4 (Nguồn: phòng hành chính quản trị) Qua bảng số liệu trên ta thấy tỷ lệ lao động Nam chiếm 38% và Nữ là 62%. Tỷ lệ lao động có chuyên môn Đại học là 32 ngƣời chiếm 64%, cao đẳng là 8 ngƣời chiếm 16%, trung cấp là 10 ngƣời chiếm 20%, sơ cấp 2 ngƣời chiếm 4%. Tỷ lệ lao động có trình độ ngoại ngữ bằng Đại học 04 ngƣời chiếm 8%, bằng C là 24 ngƣời chiếm 48%, bằng B là 16 ngƣời chiếm 32%, bằng A có 6 ngƣời chiếm 12%. Ta có thể thấy đội ngũ cán bộ công nhân viên ở đây có trình độ Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 45
46. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh chuyên môn đảm bảo phù hợp với công việc của từng ngƣời, trình độ ngoại ngữ đảm bảo với môi trƣờng kinh doanh, có thể khẳng định chất lƣợng phục vụ khách hàng là mục tiêu hàng đầu khi đơn vị tuyển dụng lao động. 2.3.2 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Đây là một trong các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Chất lƣợng của đội ngũ lao động đƣợc đánh giá từ nhiều yếu tố và có sự đòi hỏi khá cao, thƣờng các chỉ tiêu đó là: chuyên môn nghề nghiệp, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp. Khách sạn gồm có 50 lao động. Công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động là việc làm đƣợc đặt ra thƣờng xuyên của khách sạn để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ lao động. Khách sạn khuyến khích nhân viên tham gia các lớp học ngoại ngữ bằng việc tạo thời gian cho nhân viên đi học, thƣờng xuyên mở các lớp ngắn hạn dạy ngoại ngữ cho nhân viên trong toàn khách sạn. 2.3.2.1 Bộ phân lễ tân Nhân viên lễ tân là ngƣời tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đƣợc đƣa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là ngƣời thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Lễ tân cũng là ngƣời có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn cũng nhƣ các dịch vụ bổ sung trong khách sạn tới khách hàng. Thời gian làm việc: Sáng từ 7h30 đến 11h Chiều từ 13h30 đến 17h30 Mức lƣơng bình quân là 1,5 triệu đồng /1 ngƣời /1 tháng Từ 11h đến 13h30 và từ 17h30 đến 7h30 sáng hôm sau là khoảng thời gian trực và trực đêm, mỗi ca có một ngƣời trực. Hình thức tính lƣơng là chấm công có nghỉ bù và nghỉ phép, có thể nghỉ thay phiên nhau vào các ngày lễ . Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 46
47. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Bảng trình độ học vấn của lễ tân Lao động Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ Đại Cao Trung LĐPT A B C Đại Bộ phận học đẳng cấp học Bộ phận lễ tân 2 4 4 2 2 2 1 1 Tỷ lệ 30 70 70 30 30 30 20 20 Nguồn: Phòng hành chính Qua bảng trên ta thấy trình độ học vấn cuả bộ phận lễ tân khách sạn khá cao với 70 % có trình độ Đại học , 30% có trình độ cao đẳng, về cơ bản 100% nhân viên lễ tân đƣợc đào tạo cơ bản về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Số ngƣời có trình độ ngoại ngữ từ bằng C trở lên cũng khá cao tuy nhiên ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên chủ yếu là Tiếng Anh, tiếng Trung thì còn hạn chế trong khi nguồn khách của khách sạn đa số là ngƣời Trung Quốc. Do khách sạn là khách sạn 2 sao nên nghiệp vụ ở đây chủ yếu là tốt nghiệp Đại học và có ngoại ngữ bằng C trở lên. Điều này là hoàn toàn hợp lý, tuy nhiên về trình độ nói tiếng Trung còn kém nên khách sạn cũng gặp phải nhiều khó khăn khi tiếp xúc với khách. Do vậy Công ty cần thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo học các lớp ngoại ngữ giao tiếp ngắn hạn cho nhân viên trong khách sạn để có thể nói thành thạo 2 thứ tiếng trở lên, giao tiếp tốt để đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Lễ tân là bộ phận có vị trí quan trọng vì nó đại diện cho khách sạn trong việc đón tiếp khách. Lễ tân đóng vai trò nhƣ là cầu nối của khách với khách sạn thông qua việc cung cấp các thông tin có liên quan đến các dịch vụ trong khách sạn, các điểm tham quan cho khách. Nhân viên đón tiếp phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. Kinh doanh khách sạn cũng nhƣ tất cả các ngành kinh doanh khác đều phải dựa trên một quy tắc nhất định. Dựa trên khuôn mẫu về cách thức và quy trình làm việc của bộ phận lễ tân nói chung, bộ phận lễ tân của khách sạn đã có những thay đổi phù hợp với hoàn cảnh và môi trƣờng khinh doanh của khách sạn. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 47
48. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh 2.3.2.2 Bộ phận buồng Kinh doanh lƣu trú là hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn do đó nếu chất lƣợng phục vụ khách sạn tốt sẽ thu hút đƣợc nhiều khách và tăng doanh thu của khách sạn. Thời gian làm việc: Sáng từ 7h30 đến 11h Chiều từ 13h30 đến 17h30 Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Nhiệm vụ của bộ phận buồng: Khi lễ tân báo có khách đến đặt phòng thì nhân viên buồng phải kiểm tra tất cả trang thiết bị trong phòng ngủ đảm bảo hoạt động an toàn và kiểm tra các tiện nghi khác trong phòng nhƣ chăn, ga, gối, khăn xem trong phòng đã đủ số lƣợng, chất lƣợng chƣa nếu thiếu thì phải bổ sung thêm. Theo dõi thời gian khách ở trong khách sạn, xem thời gian khách kí hợp đồng có đúng với thời gian khách lƣu trú tại khách sạn hay không. Nếu khách ở quá thời gian thì phải báo với cấp trên để kịp thời giải quyết. Phải nắm đƣợc thời điểm khách rời phòng để giúp đỡ khách nếu khách có yêu cầu, chào tạm biệt khách. Trƣớc khi khách rời khỏi khách sạn thì nhân viên buồng phải kiểm tra lại tất cả các trâng thiết bị trong phòng xem có hỏng hóc gì không thì phải báo với cấp trên để kịp thời xử lý. Đồng thời xem khách có để quên hành lý, tƣ trang không để gửi trả lại khách. Làm vệ sinh phòng hàng ngày, vệ sinh khu vực hành lang và nơi cộng cộng trong khách sạn. Nhận và giao các dịchvụ phục vụ khách Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 48
49. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Bảng trình độ học vấn của bộ phận buồng Bộ phận Lao động Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ Đại Cao Trung LĐP A B C Đại học đẳng cấp T học Bộ phận buồng 3 8 3 6 2 2 1 8 Tỷ lệ 30 70 30 50 20 20 10 70 Nguồn: Phòng hành chính Qua bảng trên ta thấy hầu hết nhân viên ở bộ phận buồng là nữ chiếm 70%. Điều này là hoàn toàn phù hợp, bởi lao động buồng đòi hỏi sự gọn gàng, sạch sẽ. Trình độ học vấn tƣơng đối thấp, chủ yếu là tốt nghiệp trung cấp chiếm tới 50%, còn lại là tốt nghiệp Cao đẳng và phổ thông. Về độ tuổi của nhân viên buồng khá cao khoảng từ 30-35 tuổi. Với độ tuổi trung bình cao nhƣ vậy, đội ngũ nhân viên buồng tại khách sạn ở đây hầu hết nhân viên có trình độ nghiệp vụ lâu năm vững vàng song hiệu quả công việc không cao do ảnh hƣởng về vấn đề tuổi tác, thiếu nhanh nhẹn và sự sáng tạo.Do đó trong thời gian tới khách sạn cần tuyển thêm nhiều nhân viên trẻ tuổi, năng động để đảm bảo đội ngũ lao động kế cận trong tƣơng lai và từng bƣớc trẻ hóa đội ngũ lao động buồng trong khách sạn 2.3.2.3 Bộ phận Bàn - Bar Nhân viên nhà bàn gồm có 8 ngƣời đều có trình độ ngoại ngữ tiếng Anh từ bằng A cho đến bằng C. Trình độ chuyên môn từ trung cấp trở lên và có độ tuổi hầu hết dƣới 30 tuổi. Đây là đội ngũ lao động trẻ có trình độ chuyên môn đáp ứng đƣợc những đòi hỏi của công việc phù hợp với yêu cầu về lao động đối với kinh doanh nhà hàng khách sạn. Tuy nhiên nhân viên nhà bàn lại có số lƣợng nữ nhiều hơn nam, trong khi công việc đôi khi đòi hỏi phải có sức khoẻ thì lại chƣa đáp ứng đƣợc. Khách sạn có một quầy bar nằm ngay cạnh đại sảnh của khách sạn Thời gian làm việc: Sáng từ 7h30 đến 11h Chiều từ 13h30 đến 17h30 Bộ phận bar của khách sạn chỉ có 5 nhân viên. Nhân viên bar của khách sạn có 3 nữ, 2 nam, trình độ hầu hết mới chỉ tốt nghiệp phổ thông và đã qua 1 khóa đào tạo về nghiệp vụ pha chế, trình độ tiếng Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 49
50. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Anh chỉ biết giao tiếp những câu đơn giản và độ tuổi của nhân viên bar trung bình từ 22-28 tuổi. Vì lƣợng khách vào khách sạn uống nƣớc là rất ít nên khách sạn bố trí nhân viên bar nhƣ vậy là khá thích hợp nhƣng hầu hết nhân viên bar ở đây chỉ tốt nghiệp khóa đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ nên không thể đáp ứng hết đƣợc các nhu cầu khác nhau của khách đặc biệt là khách nƣớc ngoài họ yêu cầu rất khắt khe về chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy khách sạn nên tuyển dụng thêm những nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao hoặc đào tạo lại về nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao chất lƣợng về đồ uống, tạo uy tín cho khách. 2.3.2.3 Tổ chức quản lý Trong kinh doanh khách sạn con ngƣời là yếu tố quan trọng mà không một máy móc, phƣơng tiện nào có thể thay thế đƣợc. Chính vì vậy việc tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng, nâng cao nguồn lực hiện nay là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong bất kỳ một doanh nghiệp nào là một yếu tố vô cùng quan trọng bởi nhân viên trong doanh nghiệp chính là những ngƣời sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách. Vì vậy muốn có chất lƣợng phục vụ tốt thì doanh nghiệp cần phải có một đội ngũ cán bộ, công nhân viên nhiệt tình, có tâm huyết, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Nhân viên có cảm giác đƣợc hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hơn nếu đƣợc sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng cƣờng khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời. 2.4 Đánh giá chất lƣợng phục vụ 2.4.1 Đánh giá chung Khách sạn đƣợc đánh giá là khách sạn 2 sao trên địa bàn thành phố Hạ Long. Tọa lạc trên phố Vƣờn Đào, phƣờng Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long. Khách sạn là nơi dừng chân và nghi ngơi lý tƣởng cho khách du lịch và các nhà kinh doanh đến Hạ Long. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 50
51. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Về cơ cấu sản phẩm, dịch vụ nhìn chung khách sạn đã có đầy đủ các dịch vụ để phục vụ nhu cầu ăn, ngủ và vui chơi giải trí của khách nhƣ: dịch vụ lƣu trú,dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác (massage,bể bơi ). Với hệ thống các dịch vụ nhƣ vậy khách du lịch khi đến với khách sạn sẽ không còn cảm thấy đơn điệu, nhàm chán, sẽ thuận tiện hơn khi tiêu dùng các dịch vụ khác khi đi du lịch hoặc làm việc và cũng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi lƣu trú tại đây. Tuy nhiên nhƣ đã phân tích ở trên khách sạn còn tồn đọng một số điểm chƣa làm khách thật sự hài lòng, vì vậy Ban lãnh đạo cũng cần phải quan tâm, chú ý tới. Về cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cũng đang sở hữu một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá đầy đủ và tiện nghi. Đây là một trong những tiền đề để khách sạn có thể cung cấp cho khách một chất lƣợng phục vụ tốt nhất. Tuy nhiên do thời gian mà một số trang thiết bị đang bị xuống cấp cần đƣợc đầu tƣ sửa chữa hoặc thay mới, khách sạn nên chú ý tới điều này để nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ của mình. Về chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc tại khách sạn, nói chung khách sạn có đội ngũ cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm nhƣng cần đƣợc thƣờng xuyên bồi dƣỡng, đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho phù hợp với yêu cầu phát triển hiện nay. Đặc biệt là về trình độ ngoại ngữ của nhân viên cần phải đƣợc trau dồi, đào tạo thêm để có đủ chuyên môn phục vụ khách. Có nhƣ vậy chúng ta mới hiểu đƣợc nhu cầu và mong muốn của khách để đáp ứng một cách tốt nhất. 2.4.2 Đánh giá thông qua cảm nhận của khách Khách tiêu dùng là ngƣời tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn vì vậy chỉ có khách mới là ngƣời đánh giá chất lƣợng phục vụ một cách chính xác nhất. Khách sạn đã tổ chức một số cuộc điều tra và thăm dò ý kiến của 100 khách đã có bảng kết quả điều tra thăm dò nhƣ sau: Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 51
52. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Kết quả điều tra khách hàng về chất lƣợng phục vụ của khách sạn Mức đánh giá Tốt Khá Trung bình Kém Số Chỉ tiêu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % phiếu Sự tiện nghi 40 40 30 30 15 15 15 15 Sạch sẽ 39 39 25 25 20 20 16 16 Mức độ an toàn 50 50 28 28 15 15 7 7 Tính thẩm mỹ 30 30 40 40 20 20 10 10 Quan hệ với 45 45 39 39 11 11 5 5 khách Phần lớn khách đến với khách sạn đều hài lòng về sự yên tĩnh và an ninh nơi đây. Vì vậy khách sạn cần phát huy hơn nữa để thu hút khách quốc tế đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khách du lịch rất lo ngại về vấn đề an ninh trật tự. Với môi trƣờng an ninh tốt chắc chắn khách sạn sẽ thu hút đƣợc nhiều khách. Tuy nhiên vấn đề thẩm mỹ của khách sạn chƣa thực sự thu hút đƣợc khách, một số khách ở khách sạn còn phản ánh về vấn đề vệ sinh của khách sạn. Nhìn chung về đội ngũ nhân viên phục vụ thì khách tỏ ra hài lòng về trình độ nghiệp vụ, sự nhiệt tình song trình độ ngoại ngữ của nhân viên chƣa cao đặc biệt là bộ phận buồng và bar. Đối với bộ phận lễ tân là những ngƣời thay mặt khách sạn trong việc đón tiếp khách từ khi khách đặt chân vào khách sạn nhƣng trình độ ngoại ngữ thì chƣa đáp ứng hết đƣợc. Nhân viên mới chỉ nói đƣợc 1 thứ tiếng hoặc tiếng Anh hoặc tiếng Trung trong khi có rất nhiều khách nƣớc ngoài đến từ các nƣớc khác nhau Nhìn vào kết quả phản ánh ở trên ta cũng phần nào biết đƣợc chất lƣợng phục vụ tại khách sạn bởi phần lớn khách đến với khách sạn họ yêu cầu về chất lƣợng khá cao, chất lƣợng phải tƣơng ứng với số tiền mà họ bỏ ra. Do đó trong thời gian tới khách sạn cần phải từng bƣớc nâng cao chất lƣợng phục vụ, đầu tƣ các trang thiết bị hiện đại trong phòng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách tăng doanh thu cho khách sạn. 2.5 Kết luận: Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 52
53. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Chất lƣợng phục vụ đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Bởi vậy chất lƣợng phục vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình có chỗ đứng trên thị trƣờng thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Song việc đánh giá chất lƣợng phục vụ là vấn đề hết sức khó khăn bởi tính trừu tƣợng của dịch vụ và tính chất đặc thù của nó. Để đánh giá chất lƣợng phục vụ là tốt hay không còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, đứng trên nhiều phƣơng diện, từ những nhân tố vừa cụ thể vừa khách quan. Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình trong công việc đã cố gắng phục vụ khách một cách tốt nhất để đem lại sự thoải mái cho khách song bên cạnh những yếu tố tích cực vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhƣ sau: Sản phẩm dịch vụ tại khách sạn nhìn chung chƣa đƣợc nhiều, chủng loại chƣa đƣợc phong phú, đa dạng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của công ty cũng chƣa thật sự làm hài lòng khách du lịch. Hiện nay tại quầy lễ tân của khách sạn mới chỉ có 3 nhân viên: 2 nhân viên lễ tân và 1 nhân viên thu ngân. Họ phải đảm nhận mức công việc quá nhiều ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách, không đảm bảo đúng tiến độ công việc sẽ làm cho khách cảm thấy khó chịu, không hài lòng. Điều đó sẽ để lại cho khách một ấn tƣợng không tốt ngay lần đầu tiếp xúc với khách sạn. Bên cạnh đó trình độ nói ngoại ngữ của nhân viên còn chƣa cao, họ chỉ thông thạo một thứ tiếng hoặc tiếng Anh hoặc tiếng Trung nhƣ vậy sẽ không đảm bảo phục vụ khách tốt nhất. Vì vậy một yêu cầu đƣợc đặt ra là nhân viên lễ tân cần phải trau dồi thêm kiến thức cho mình đặc biệt là trình độ ngoại ngữ cho mình nhằm giao tiếp có hiệu quả hơn, đáp ứng đƣợc nhu cầu và nguyện vọng của khách tốt hơn. Độ ngũ nhân viên lao động ở bộ phận buồng là lực lƣợng lao động trung niên, có nhiều kinh nghiệm và chuyên môn nghiệp vụ cao song lại thiếu sức khỏe và sự nhanh nhẹn vì vậy mà hiệu quả công việc không cao. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên ở đây cũng là điều đang nói, khả năng giao tiếp với khách còn kém nên chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách. Nhiều khi còn phải thuê thêm hƣớng dẫn ngoài nên cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến uy tín của Chi nhánh đối với khách hàng và chất lƣợng dịch vụ. Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 53