Khóa luận Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng

84 trang huongle 50

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_mot_so_bien_phap_nang_cao_hieu_qua_su_dung_doi_ngu.doc

Nội dung text: Khóa luận Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng

Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. MỤC LỤC Danh mục viết tắt 05 LỜI MỞ ĐẦU. 1. Lý do lựa chọn đề tài 06 2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi của đề tài 07 3. Mục đích nghiên cứu 07 4. Phương pháp nghiên cứu đề tài 07 5. Kết cấu của đề tài 08 PHẦN 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. 1.1: Các khái niệm cơ bản . 1.1.1: Hoạt động du lịch 09 1.1.2: Hoạt động lữ hành 10 1.1.3: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch 11 1.1.4: Quản lý nhân lực 11 1.2: Hướng dẫn viên du lịch. 1.2.1: Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch 12 - Định nghĩa của đại học Bristish Columbia 12 - Định nghĩa của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam 13 - Định nghĩa của Luật Du Lịch 13 - Định nghĩa của PGS Đinh Trung Kiên 13 1.2.2: Phân loại Hướng dẫn viên du lịch 13 1.2.3: Đặc điểm lao động của Hướng dẫn viên 16 1.2.3.1: Thời gian lao động 16 Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 1 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. 1.2.3.2: Khối lượng công việc 16 1.2.3.3: Cường độ lao động 16 1.2.3.4: Tình chất công việc 17 1.2.4: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch 17 1.2.4.1: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với đất nước 17 1.2.4.2: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với công ty 18 1.2.4.3: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với Khách du lịch 18 1.2.5: Hướng dẫn viên du lịch đối với các nhu cầu của khách 19 1.2.5.1: Nhu cầu sinh lý 20 1.2.5.2: Nhu cầu an toàn 20 1.2.5.3: Nhu cầu giao tiếp 21 1.2.5.4: Nhu càu được kính trọng 21 1.2.5.5: Nhu cầu được hoàn thiện bản thân 22 1.2.6: Một số yếu tố đối với Hướng dẫn viên du lịch. 1.2.6.1: Phẩm chất chính trị 22 1.2.6.2: Đạo đức nghề nghiệp 22 1.2.6.3: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 23 1.2.6.4: Sức khoẻ 26 1.2.7: Phục vụ du lịch. 1.2.7.1: Bản chất của sự phục vụ 26 1.2.7.2: Nội dung của sự phục vụ 28 1.2.7.3: Chất lượng phục vụ khách của Hướng dẫn viên du lịch 28 PHẦN 2: HIỆN TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG. 2.1: Công ty TNHH 1 Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 2 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. 2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển 30 2.1.2: Lĩnh vực hoạt động 31 2.1.3: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty 32 2.1.4: Tình hình kinh doanh của Công ty 37 2.1.5: Thuận lợi và Khó khăn 40 2.2 Phòng Du lịch của Công ty 43 2.2.1 Chức năng và Nhiệm vụ kinh doanh của Phòng 44 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Phòng 44 2.3 Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch của Công ty 2.3.1: Đôi nét về đội ngũ Hướng dẫn viên của Công ty 48 2.3.1.1: Về cơ cấu độ tuổi 51 2.3.1.2: Về số lượng 52 2.3.1.3: Về đặc điểm giới tính 54 2.3.1.4: Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ 54 2.3.1.5: Số năm trong nghề, kinh nghiệm của đội ngũ HDV 56 2.3.2: Khả năng đáp ứng về mặt số lượng 56 2.3.3: Khả năng đáp ứng về mặt chất lượng 58 2.3.4: Sự hiểu biết về chương trình bán cho khách và cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng để phục vụ khách 62 2.2.5: Khả năng cung cấp các dịch vụ ngoài chương trình 63 2.2.6: Việc thu thập ý kiến đóng góp và phản hồi của khách 64 2.2.7: Công tác đào tạo và tuyển dụng Hướng dẫn viên của Công ty 64 2.2.8: Công tác sắp xếp sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên 66 2.2.9: Các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc 67 Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 3 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HDV TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG: 3.1: Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV 70 3.2: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đôi ngũ HDV 71 3.2.1: Nâng cao công tác hoạch định nhu cầu HDV 71 3.2.2: Nâng cao chất lượng tuyển dụng HDV 72 3.2.3: Mở rộng phạm vi tuyển dụng HDV 73 3.2.4: Nâng cao công tác sắp xếp, sử dụng HDV hợp lý 75 3.2.5: Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ HDV 77 3.2.6: Sử dụng có hiệu quả các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc cho đội ngũ HDV 78 Phiếu thông tin khách hàng 82 KẾT LUẬN 83 Tài liệu tham khảo 84 Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 4 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. DANH MỤC VIẾT TẮT - TNHH : Trách nhiệm hữu hạn - CBCNV : Cán bộ công nhân viên - HDV : Hướng dẫn viên - KDL : Khách du lịch - TH : Thực hiện - KH : Kế hoạch - WTO : Tổ chức thương mại Thế Giới Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 5 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài : Trong những năm gần đây, ngành Du lịch cũng được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn và nó đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam. Kết quả đó được thể hiện rõ nét trong năm 2008, thu nhập xã hội về dịch vụ tăng ước đạt trên 56 tỷ đồng, lượng khách du lịch quốc tế ước đạt 4,25 triệu lượt, tăng 0,6% so với năm 2007 và lượng khách du lịch nội địa ước đạt trên 20 triệu lượt, tăng 1,7% so với năm 2007 đưa tổng sản phẩm du lịch đạt 6,5% GDP của cả nước. Không những vậy, ngành Du lịch Việt nam có khoảng hơn 460 hãng Lữ hành quốc tế, 10 nghìn hãng Lữ hành nội địa, gần 2700 khách sạn được xếp hạng, gần 45000 hướng dẫn viên du lịch. Có được kết quả đáng mừng như vậy do ngành du lịch đã được sự quan tâm đầu tư của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Do nhu cầu của khách du lịch luôn luôn thay đổi, cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế nên các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần phải thường xuyên có các hoạt động sao cho phù hợp để nắm bắt những thay đổi và kịp thời đáp ứng những nhu cầu đó, có như vậy mới có thể đứng vững trên thị trường. Mặc dù có sự bùng phát của các doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành và số lượng lao động trong ngành du lịch đang ra tăng, song vẫn còn rất yếu và thiếu về cả chất lượng và số lượng. Vấn đề nhân lực hiện đang trở nên cấp bách. Công ty TNHH một Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải phòng cũng không phải ngoại lệ đó, vấn đề sử dụng đội ngũ HDV trong công ty đã đang và sẽ là một trong những vấn đề được chú trọng hàng đầu đối với Ban lãnh đạo, những nhà quản lý của Công ty. Sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH một Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, hôm nay em làm bài luận văn này một mặt hoàn chỉnh kiến thức được đào tạo trong trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng và một mặt muốn đưa ra một số vấn đề còn tồn tại trong doanh nghiệp mà doanh nghiệp cần giải quyết để hoạt Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 6 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. động kinh doanh của doanh nghiệp đạt được kết quả cao hơn trong những năm tới. Đề tài luận văn của em có tên như sau : “ Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng”. Trong quá trình làm luận văn không thể tránh khỏi những sai sót mong được sự góp ý của thày cô, của CBCNV trong công ty và các bạn để bài luận văn của em được hoàn chỉnh nhất. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài : + Đối tượng nghiên cứu : Nghiên cứu các vấn đề lý luận và vấn đề thực tiễn về hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên. + Phạm vi nghiên cứu : - Không gian nghiên cứu : Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công đoàn Hải Phòng. - Thời gian nghiên cứu : 3 năm gần đây. - Nội dung nghiên cứu : Em chỉ nghiên cứu trực diện về hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV và những yếu tố ảnh hưởng đến đội ngũ HDV. 3. Mục đích nghiên cứu : Trên cơ sở phân tích hệ thống lý luận về hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên và phân tích thực trạng việc sử dụng đội ngũ HDV tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, em xin đề ra một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV trong công ty. Từ mục đích nghiên cứu đề ra, em cần phải giải quyết tốt 3 nhiệm vụ gắn liền với 3 phần: - Hệ thống các vấn đề lý luận cơ bản có liên quan tới hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV. - Phân tích đánh giá đúng thực trạng về sử dụng đội ngũ HDV trong công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng nhằm rút ra kết luận. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 7 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. - Biện pháp kiến nghị cần thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV trong công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu : Từ cơ sở phương pháp luận, duy vật biện chứng và duy vật lịch sử tôi sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau : - Phương pháp điều tra, phỏng vấn. - Phương pháp thống kê, phân tích. - Nghiên cứu dựa trên việc tổng hợp các tài liệu : giáo trình, sách tham khảo, và các website 5. Kết cấu của đề tài : Đề tài gồm 3 phần: - Phần 1 : Những lý luận cơ bản về du lịch, lữ hành và hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên. - Phần 2 : Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. - Phần 3 : Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV tại Công ty. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 8 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. PHẦN 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. 1.1 Các khái niệm cơ bản : 1.1.1 Hoạt động du lịch : “ Du lịch” theo tiếng Hy Lạp có nghĩa là đi một vòng. Theo tiếng Hán của Việt Nam thì “ du” là đi chơi, “lịch” là từng trải. Hiện tượng du lịch đã xuất hiện từ xa xưa. Trong thời kỳ cổ đại, hoạt động du lịch còn mang tính tự phát. Các chuyến du lịch là do các cá nhân tự đứng ra tổ chức, chưa có sự xuất hiện của các hoạt động của Khách du lịch. Trong thời kỳ này, các loại hình du lịch phổ biến là du lịch công vụ, du lịch tôn giáo. Thời kỳ trung đại, xuất hiện các cuộc viễn du dài ngày như của Marco Polo, Nagenlan Những hành trình này đã đem lại nhiều kinh nghiệm quý báu cho lớp người kế tiếp. Tuy nhiên hoạt động du lịch chỉ tập trung cho giới thượng lưu, các thương gia và các tín đồ. Đến thời kỳ cận đại, chương trình du lịch đầu tiên ra đời do Thomas Cook tiến hành, từ đó tạo điều kiện cho hàng triệu người trung lưu có cơ hội du ngoạn cùng với cộng đồng của họ. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch. Mỗi một khái niệm tương ứng với một góc độ, một khía cạnh khác nhau. Theo Phó Tiến Sĩ Trần Thị Nhạn thì “ Du lịch là một quá trình con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương, không nhằm sinh lời được tính bằng dồng tiền” Còn sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hoá và tiện nghi, cung ứng cho du khách. Nó được tạo lên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao đông du lịch tại một vùng, một địa phương nào đó. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 9 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình( hàng hoá) và yếu tố vô hình( dịch vụ) để cung cấp cho du khách hay nó bao gồm các hàng hoá, dịch vụ và tiện nghi phục vụ Khách du lịch. Sản phẩm du lịch= Tài nguyên du lịch+ các dịch vụ và hàng hoá du lịch. 1.1.2 Hoạt động Lữ Hành : Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động Du lịch, việc định nghĩa hoạt động Lữ hành cũng như việc phân biệt Lữ hành với Du lịch là công việc cần thiết. Có 2 cách tiếp cận đến hoạt đông Lữ Hành: + Hiểu theo nghĩa rộng thì Lữ hành bao gồm toàn bộ những hoạt động di chuyển của con người cũng như các hoạt động có liên quan đến sự di chuyển đó. Theo cách này thì người ta gắn Lữ hành với Du lịch và cho phép được nghiên cứu Lữ hành trong một phạm vị rộng lớn. Tuy nhiên không phải các hoạt động Lữ hành đều là Du lịch. Tại một vài nước phát triển đặc biệt ở Bắc Mỹ, thuật ngữ Lữ hành và Du lịch được hiểu một cách tương tự nhau. Vì thế người ta có thể sử dụng thuật ngữ Lữ hành để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan đến mục đích du lịch. + Hiểu theo nghĩa hẹp thì để phân biệt hoạt động du lịch trọn gói với hoạt động du lịch khách như: khách sạn, vui chơi giải trí thì người ta giới hạn hoạt động Lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam về hoạt đông Lữ hành như sau : “Kinh doanh chương trình du lịch một cách gián tiếp hoặc trực tiếp thông qua các trung gian hay các văn phòng đại diện, tổ chức các mạng lưới Lữ hành, kinh doanh Lữ hành là thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi trú, vận chuyển, hoạt động tham quan, bán các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, cung cấp các thông tin hoặc tư vấn cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng”. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 10 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. 1.1.3 Doanh nghiệp Du lịch Dịch vụ : Đặc điểm của nền kinh tế nước ta đó là nền kinh tế thị trường nhiều thành phần kinh tế cùng tham gia hoạt đông sản xuất kinh doanh.Do đó, mỗi doanh nghiệp là một tế bào, một cơ sở để thu hút các nguồn lực xã hội để sáng tạo và cung cấp các hàng hoá trên thị trường và cho xã hội. Theo luật Doanh nghiệp : “ Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hay toàn bộ các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời”. Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy đinh của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Tại Việt Nam, hiện nay các “ Công ty” được coi như một tổ chức kinh tế, được đăng ký kinh doanh theo trình tự luật định, được đăng ký kinh doanh theo trình tự luật định để tiến hành các hoạt động kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận. Như vậy chúng ta có thể hiểu doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một đơn vị cơ sở, một tổ chức sống của nền kinh tế được thành lập với mục đích lợi nhuận doanh nghiệp du lịch dịch vụ, giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan và thực hiện chế độ hạch toán kinh tế độc lập theo mức độ xí nghiệp hoá của nó. 1.1.4 Quản trị nhân lực : Có rất nhiều khái niệm về quản trị nhân lực, trong đó, em xin đưa ra hai khái niệm cơ bản về Quản trị nhân lực như sau : * Khái niệm 1: Quản trị nhân lực nghiên cứu các vấn đề quản trị con người trong các tổ chức ở tầm vĩ mô và có 2 mục tiêu cơ bản: + Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức. + Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực cá nhân được kích thích động viên tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 11 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. * Khái niệm 2: Quản trị nhân sự là một loạt những quan điểm tập hợp, hình thành lên mối quan hệ về việc làm, chất lượng của những quan điểm đó góp phần trực tiếp vào khả năng tổ chức và các công nhân viên đạt được mục tiêu của mình. Khởi đầu của vấn đề quản trị con người trong các tổ chức là “ Quản trị nhân sự” với việc trú trọng đơn thuần lên các vấn đề quản trị hành chính nhân viên. Phòng Nhân sự thường có vai trò mờ nhạt và nhân viên của phòng thường có năng lực yếu hơn, được trả lương thấp hơn so với các nhân viên của phòng ban khác trong doanh nghiệp. Ngày nay, vấn đề quản trị con người không còn đơn thuần chỉ là quản trị hành chính nhân viên. Tầm quan trọng của việc phối hợp các chính sách và thực tiễn quản trị nhân sự được nhấn mạnh, nhiệm vụ quản trị con người là của tất cả các quản trị gia. Thuật ngữ Quản trị nhân sự với quan điểm chủ đạo: con người không đơn thuần là một yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh mà là một nguồn tài sản quý báu của tổ chức doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chuyển từ tình trạng tiết kiệm chi phí lao động để giảm giá thành sang đầu tư vào nguồn nhân lực để có lợi thế cạnh tranh cao hơn, có lợi nhuân cao và hiệu quả hơn. 1.2 Hướng dẫn viên du lịch : 1.2.1 Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch : Có rất nhiều khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch. Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận, người ta có những khái niệm khác nhau về HDV du lịch.Có những khái niệm đứng trên góc độ quản lý nhà nước về Du lịch, có những khái niệm đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu về Du lịch và kinh doanh Du lịch. Sau đây là những khái niệm tiêu biểu về HDV du lịch : Trường Đại học Bristish Columbia là một trường Đại học lớn của Canada, chuyên đào tạo về kinh doanh dịch vụ Khách sạn và HDV du lịch. Theo các giáo sư hàng đầu trường Đại học Bristish Columbia thì HDV du lịch được khái niệm như sau : “ HDV du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 12 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho Khách”. Khái niệm này xuất phát từ góc độ của những người đào tạo HDV du lịch vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người HDV và mục đích hoạt động hướng dẫn. Tổng cục Du lịch Việt nam là cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch, trong quy chế HDV du lịch ban hành theo quyết định số 235/DL_HĐBT ngày 04/10/1994 các chuyên gia của Tổng cục cũng đưa ra khái niệm như sau: “ HDV du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp Lữ hành( bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh Lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã ký kết”. Khi đưa ra khái niệm này, các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý nhà nước về Du lịch, vì vậy trong khái niệm có môi trường hoạt động của HDV du lịch. PGS. Đinh Trung Kiên, tác giả của cuốn giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cũng đã đưa ra khái niệm về HDV du lịch như sau: “ HDV du lịch là người thực hiện dẫn KDL trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả mãn của khách trong thời gian nhất định. Và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”. Bên cạnh đó, Luật du lịch Việt Nam năm 2005 cũng đã đưa ra khái niệm như sau: “ HDV du lịch là hoạt động hướng dẫn cho Khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch được gọi là HDV và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch”. 1.2.2 Phân loại Hướng dẫn viên du lịch : Việc phân loại HDV du lịch phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau: * Phân loại theo khả năng hoạt động : được chia thành 2 loại, HDV nội địa và HDV quốc tế : Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 13 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. + HDV quốc tế là người phải có đủ những điều kiện sau : - Có quốc tịch Việt nam, thường trú tại Việt nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ. - Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện. - Có trình độ chuyên ngành du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. - Sử dụng thành thạo ít nhất một loại ngoại ngữ. + HDV nội địa phải là người có đủ những điều kiện sau : - Có quốc tịch Việt nam, thường trú tại Việt nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ. - Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện. - Có trình độ cử nhân chuyên ngành du lịch trở lên, nếu tốt nghiệp Đại học chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hoạt động hướng dẫn do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. - Hướng dẫn viên quốc tế được dẫn khách quốc tế và khách du lịch nội địa, HDV du lịch nội địa được hướng dẫn cho KDL nội địa là người Việt Nam và không được dẫn cho KDL là người nước ngoài. * Phân loại theo tính chất công việc : + HDV chuyên nghiệp : Là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề. + HDV không chuyên: Là các cộng tác viên du lịch mà các doanh nghiệp thuê theo hợp đồng hướng dẫn cho KDL. Họ có thể là Nhà khoa học, Giáo viên ngoại ngữ, Nhà văn, Nhà báo, Nhà nghệ thuật có hiểu biết nhất định về tuyến điểm du lịch mà khách cần tìm hiểu. Họ thường được thuê theo mùa vụ hoặc làm tự do ở những Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 14 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. điểm, tuyến du lịch hay được thuê giới thiệu cho đoàn khách du lịch có nhu cầu nghiên cứu chuyên sâu về một lĩnh vực nào đó. * Phân loại theo phạm vi hoạt động : + Hướng dẫn viên thành phố: Là hướng dẫn KDL thực hiện chuyến tham quan trên địa bàn thành phố. Trong tour này HDV có thể di chuyển cùng với khách trên xe Bus, Xích lô, Taxi . . .giới thiệu cho khách những điểm nổi bật trong thành phố, giúp khách hiểu sâu hơn về lịch sử hình thành và phát triển của thành phố, về những tuyến điểm du lịch trong chương trình. Đòi hỏi người HDV phải có sự hiểu biết thấu đáo về thành phố đó, về những điểm nổi bật hay những thay đổi so với trước đây của thành phố. + Hướng dẫn viên tại điểm: Là người thực hiện hướng dẫn KDL thực hiên chuyến tham quan trong thời gian nhất định tại một điểm nhất định. HDV điểm có thể là người dân địa phương am hiểu về điểm du lịch đó để hướng dẫn cho KDL. Không chỉ vậy, với đặc trưng về dọng nói, cách ăn mặc . . .họ làm cho khách thấy hứng thú hơn về việc tìm hiểu điểm du lịch đó. Ví dụ như HDV dẫn khách đi tham quan Cố cung Bắc Kinh, HDV ở Huế dẫn khách tham quan Đại nội và các Lăng tẩm, + Hướng dẫn viên theo chặng : Thực hiên hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch trong trường hợp điểm tham quan cách nhau quá xa, dẫn đến việc đi lại của HDV có chi phí quá lớn. + HDV toàn tuyến: Là người đi kèm với KDL trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Thông thường, đây là các HDV giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt, vì họ phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày. Khi đó mức độ và thời gian tiếp xúc với Khách khá căng thẳng. * Phân loại HDV theo nhóm ngôn ngữ mà họ thông thạo : Hướng dẫn viên chuyên hướng dẫn cho KDL là người Anh, người Trung Quốc, Mỹ, Pháp, Nhật bản Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 15 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. 1.2.3 Đặc điểm Lao động : 1.2.3.1.Thời gian lao động : Thời gian lao động của HDV được tính bằng thời gian đi cùng với khách, do đó: - Thời gian làm việc không cố định. - Khó có thể định mức được lao động cho HDV một cách chính xác. Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho KDL mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách sạn, HDV cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu. Đôi khi HDV phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình. Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của HDV trong năm phân bố không đồng đều. 1.2.3.2 Khối lượng công việc : Công việc của HDV thường lớn và khá phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác HDV không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung, sửa đổi những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh, cũng luôn đòi hỏi HDV phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng đã bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau : tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn tham quan, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do vậy, HDV phải là người có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo. 1.2.3.3 Cường độ lao động : Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao động của HDV lại ngược lại, khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch HDV luôn phải luôn tự đặt mình vào tình trạng luôn sẵn Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 16 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. sàng phục vụ bất kỳ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức( nhiều khi ngay cả ban đêm có chuyện bất thường, hướng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào cần phải đổi phòng). 1.2.3.4 Tính chất công việc : Hướng dẫn viên là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra HDV phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn.Trong suốt quá trình đi du lịch, HDV luôn ở tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi. Mặt khác công việc của HDV mang tính đơn điệu, đặc biệt là đối với HDV chuyên tuyến.Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến lao đông HDV đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý. 1.2.4 Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch: Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà có vai trò quan trọng đối với đất nước. 1.2.4.1 Vai trò của Hướng dẫn viên đối với Đất nước : Đối với đất nước, người HDV thực hiện 2 nhiệm vụ đó là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. * Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết , tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa, HDV là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước dân tộc. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 17 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa, họ có thể tò mò về những vấn đề khá tế nhị như vấn đề nhân quyền hoặc các vấn đề chính trị. HDV cần phải bằng những lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của KDL về đất nước mình. * Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực hiện tour là bán những sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dẫn cho du khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. 1.2.4.2 Vai trò của Hướng dẫn viên đối với Công ty : Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty trực tiếp thực hiện các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty.Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy nếu HDV hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút, có thể HDV sẽ tạo được cho KDL cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ 2 hoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy HDV đã bán thêm được sản phẩm cho công ty. 1.2.4.3 Vai trò của Hướng dẫn viên đối với Khách du lịch : Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng. Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch( kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 18 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Với đoàn khách du lịch đi ra nước ngoài( out bound), HDV có tư cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng thời cũng là người phiên dịch cho đoàn. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vân chuyển, nhu cầu về ăn uống, lưu trú, cảm thụ cái đep, giải trí, các nhu cầu khác. 1.2.5 Hướng dẫn viên với các nhu cầu của khách : Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao( lý thuyết Maslow về nhu cầu của con người).Theo Maslow con người có các nhu cầu được phân ra các cấp độ từ thấp đến cao theo mô hình như sau : Nhu cầu hoàn thiện bản thân Nhu cầu được kính trọng Nhu cầu giao tiếp( hội nhập) Nhu cầu an toàn Nhu cầu giao tiếp ( nhu cầu hội nhập ) Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu của con người. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 19 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. 1.2.5.1 Nhu cầu sinh lý( Nhu cầu thiết yếu) : Nhu cầu về sinh lý là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người. Đối với khách du lịch trong quá trình đi du lịch họ đã tách rời môi trường sống với các điều kiện sống quen thuộc của mình nhưng không có nghĩa là họ tách rời với các nhu cầu về sinh lý cơ bản như ăn, uống, ngủ, nghỉ không những đòi hỏi phải thoả mãn một cách đầy đủ về mặt lượng mà còn đòi hỏi đảm bảo về mặt chất. Nhìn chung, ở mức độ nhu cầu này khách du lịch thường có những mong muốn : - Thoát khỏi thói quen thường ngày. - Thư giãn về tinh thần và thể xác. - Tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã . - Tìm kiếm những cảm giác mới lạ. Tuy nhiên cũng như con người bình thường khác, KDL chỉ có những nhu cầu khác một khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn. Do vậy, một chuyến đi được tổ chức với các điều kiện sinh hoạt thấp kém cho KDL thì cho dù hoạt động khác được tổ chức tốt đến đâu chăng nữa thì chương trình đó cũng không thể làm hài lòng khách và càng không thể gọi là một chuyến du lịch thành công. Nhiệm vụ của HDV là cùng với bộ phận điều hành đảm bảo lựa chọn và cung cấp các dịch vụ thiết yếu có chất lượng cao nhất trong khuôn khổ thời gian và tài chính của chương trình. 1.2.5.2 Nhu cầu an toàn : Khi những nhu cầu thiết của con người đã được thoả mãn thì nhu cầu tiếp theo phát sinh, đó là nhu cầu được bảo vệ an toàn. Thực ra nhu cầu về an toàn có ở mọi người, nó bao gồm mong muốn an toàn về tính mạng, thân thể,và tài sản. Đối với những người đi du lịch là những người đã rời nơi ở thường xuyên của mình đến những nơi còn xa lạ và mới mẻ không dễ dàng thích nghi ngay với môi trường xung quanh, nên mong muốn được đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản đối với họ càng cấp thiết hơn. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 20 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Hướng dẫn viên phải tạo được lòng tin của khách du lịch. Thực sự trở thành chỗ dựa của khách trong suốt bất kỳ hoàn cảnh nào. Bình tĩnh, tự tin và sáng suốt trong việc giải quyết các tình huống là những biện pháp tốt nhất để có được niềm tin nơi du khách. 1.2.5.3 Nhu cầu giao tiếp( Nhu cầu hội nhập) : Những nhu cầu về sinh lý, an toàn được thoả mãn cũng chỉ có nhiều ý nghĩa về cảm giác cơ thể, con người luôn có nhu cầu sống trong một cộng đồng nào đó và được những người khác quan tâm đến. Trong du lịch cũng vậy, trong mỗi cuộc hành trình, các đối tượng khách trong đoàn không phải khi nào cũng là những người quen biết nhau mà phần lớn họ không có quan hệ quen biết. Do vậy trong suốt quá trình đi du lịch, khách du lịch phải sống với những người hoàn toàn xa lạ, gặp gỡ những người không cùng dân tộc, tiếng nói nên hầu như ai cũng mong muốn có được những người bạn đồng hành, tin cậy, mở rộng được quan hệ giao du và đặc biệt họ luôn muốn được quan tâm chú ý. Trong quá trình hướng dẫn, HDV phải biết tạo cơ hội cho khách thực hiện được mong muốn này bằng sự quan tâm, ân cần hỏi han. Tuy nhiên, HDV phải phân bổ hợp lý sự quan tâm của mình để tránh những hiểu lầm đáng tiếc. 1.2.5.4 Nhu cầu được kính trọng : Lòng tự trọng của một con người phụ thuộc nhiều vào việc người khác đánh giá họ như thế nào. Con người thường không chỉ cần được người khác chấp nhận bình thường mà muốn được tôn trọng về những gì mà họ đang có và trân trọng. Đối với khách du lịch thì nhu cầu được kính trọng thể hiện qua những mong muốn như : - Được phục vụ theo đúng như hợp đồng. Việc thực hiện không đúng, không đủ theo hợp đồng cũng là một biểu hiện của sự thiếu tôn trọng mà trước tiên là thiếu tôn trọng hợp đồng ký kết. - Được người khác tôn trọng. Sự tôn trọng nhiều khi không phải là cái gì lớn lao mà thể hiện ngay ở cái nhỏ nhất. Chẳng hạn, không ngắt lời khách khi khách Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 21 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. đang hỏi, mặc dù cách diễn đạt của khách không logic và HDV đã đoán hiểu được khách muốn hỏi gì. - Được đối xử bình đẳng như mọi thành viên khác trong đoàn. Đây là những đặc điểm quan trọng về nhu cầu của KDL mà HDV phải hết sức quan tâm trong khi phục vụ khách và có thể được coi như nguyên tắc trong cư xử của HDV. 1.2.5.5 Nhu cầu được hoàn thiện bản thân : Qua các chuyến đi, KDL được mở mang hiểu biết về thế giới xung quanh, qua đó có những sự so sánh, đánh giá, tự rút ra kết luận để hoàn thiện bản thân, muốn làm những việc để chứng tỏ khả năng của mình. Điểm cơ bản là KDL luôn trân trọng những giá trị tinh thần cũng như mong muốn làm giàu vốn hiểu biết và tri thức của họ. Hướng dẫn viên phải là người cung cấp những kiến thức mà họ mong muốn. Cao hơn nữa, HDV cần phải chứng tỏ được cái “ tôi” trong quá trình đi hướng dẫn. 1.2.6 Một số yêu cầu đối với HDV du lịch : 1.2.6.1 Phẩm chất chính trị : Hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và Pháp luật, hơn nữa phải có những phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh HDV phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước như đã trình bày ở trên. 1.2.6.2 Đạo đức nghề nghiệp : Hướng dẫn du lịch là một nghề. Cũng như tất cả các nghề khác, HDV du lịch đòi hỏi phải có lòng yêu nghề mới có thể nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình. Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏi HDV phải là người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay, Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 22 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo đức nghề nghiệp lại càng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. 1.2.6.3 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ : Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với HDV là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một HDV, thông thường người ta căn cứ vào ba tiêu thức sau đây : Thứ nhất : Kiến thức về khoa học cần thiết Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp, vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình. HDV cần nắm chắc các môn khoa học, lịch sử, văn hoá , địa lý, kiến trúc Việt Nam. HDV cần có sự hiểu biết hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách. Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại, đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước, quê hương của khách sẽ làm cho bài thuyết minh của khách thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục. Thứ hai : Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn : HDV cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt đông hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện trên các mặt sau đây: - Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị cho các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh,( quy chế HDV, quy chế xuất nhập cảnh) quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy đinh về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty. Nếu không nắm được các kiến thức này, hoạt động của các HDV có thể trở thành không hợp pháp. - Nắm vức các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 23 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. mục đích quan trọng ở mọi tour là tham quan, tìm hiểu và nhiệm vụ của HDV là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy nếu không có sự hiểu biết, nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh của HDV không thể hấp dẫn và sẽ làm kém đi sự hấp dẫn của đối tượng tham quan. - Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được ký kết giữa công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty( đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công ty thanh toán, nhưng có khoản phải tự thanh toán). Nắm được chương trình của một đoàn khách từ khi ký kết mua tour đến khi thực hiện tour đó. - Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống. - Phải có kiến thức tâm lý học( tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý học dân tộc). HDV phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách, làm cho khách du lịch hài lòng( biết được phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lý của các đối tượng khách) - Bên cạnh đó HDV phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút được sự quan tâm và làm sinh động được đối tượng tham quan, nếu không, việc thuyết minh cũng chẳng khác gì một cái máy thu phát thuần tuý. Ngoài ra HDV còn cần phải luôn lạc quan vui vẻ, khôi hài, không bao giờ tỏ ra khó chịu ngay cả với người khách khó tính nhất. Không đem điều buồn phiền, lo lắng của mình ra kể với khách. Phải xác đinh mình là người chia sẻ nỗi buồn phiên lo lắng của khách chứ không phải bắt khách phải chia sẻ nỗi buồn phiền của mình. Đặc biệt, trong những tình huống khó khăn, HDV phải là người bình tĩnh, lạc quan giúp cho Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 24 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. khách giữ vững tinh thần. Thật khó có thể chấp nhân việc một HDV lẩn tránh trách nhiệm khi gặp khó khăn, phó mặc cho khách xoay sở. Hiếu khách, hoà đồng, không thiên kiến, thực sự coi khách là người bạn của đất nước. Đối xử công bằng , chan hoà với mọi thành viên trong đoàn khách, không được biểu lộ bất cứ sự phân biệt đối xử nào. Biết cách xoa dịu, giúp đỡ khách giải quyết các bất đồng trong nội bộ đoàn khách. Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống, nhất là trong những tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt nam- Đó là hướng dẫn đã thực hiên nghĩa vụ đối với đất nước. Hướng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời gian, nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao, hơn nữa khách là những người ở các nước công nghiệp phát triển, họ quen làm việc đúng giờ và lấy đó làm nguyên tắc làm việc( thậm chí là một chuẩn mực về phép lịch sự), chính chắn, lịch sự, tế nhị, chân thành, trọng chữ tín, khiêm tốn( khi được khách khen ngợi, không lấy đó làm thoả mãn, đặc biêt khi trả lời các câu hỏi của khách không được tỏ ra là câu hỏi đó quá dễ với mình, không được tỏ ra ta đã biết rồi khi khách góp ý), gọn gàng, ( biết ăn mặc phù hợp với hoàn cảnh, thể hiên được con người có thẩm mỹ). Đây là những yếu tố giúp HDV thể hiện sự tôn trọng khách và biểu hiện sự tôn trọng chính mình,làm cho khách tin tưởng vào HDV. HDV phải có tinh thần cầu tiến : Luôn có ý thức vươn lên, tự hoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hướng dẫn của mình. Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ có thể coi là đã đủ cả về tri thức và kinh nghiệm. Hướng dẫn viên phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách( trong nhiều trường hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải là người “ luôn luôn đúng” nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thân HDV). Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 25 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Thứ ba : Trình độ ngôn ngữ HDV cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ. Đối với HDV du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục. Đối với các HDV du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh. Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn của cả chương trình du lịch. Đối tượng tham quan cũng sẽ trở nên kém hấp dẫn vì người HDV không lột tả được hết những giá trị của nó trong khi diễn đạt. 1.2.6.4 Sức khoẻ : HDV du lịch là người phục vụ khách du lịch, đi cùng với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy, HDV phải là người có sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai cần thiết. Nếu không có sức khoẻ tốt thì khó có thể hoàn thành được nhiệm vụ của mình. HDV còn cần có ngoại hình tương đối dễ nhìn, không có dị tật( hình thức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhưng cũng là một yếu tố quan trọng gây nên ấn tượng ban đầu với KDL). 1.2.7 Phục vụ Du lịch : 1.2.7.1 Bản chất của sự phục vụ : Đối tượng phục vụ của ngành du lịch là con người, với những dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau. Mặt khác, nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế, phục vụ khách là một công việc rất phức tạp. Đó là một quá trình chuẩn bị, tổ chức, sắp xếp và tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ để khách tiêu thụ một cách thuận tiện,dễ dàng, nhanh chóng, đồng thời gây được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ. Phục vụ khách là một quy trình phức tạp nhất vì : Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 26 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. - Phần lớn các dịch vụ và hàng hoá tạo ra được khách tiêu thụ tại chỗ, tức là thời điểm sản xuất và thời điểm tiêu thụ liền kề với nhau, tại một điểm. - Việc cung cấp các sản phẩm,dịch vụ cho khách đòi hỏi phải có chất lượng cao, không cho phép sản xuất hoặc dịch vụ không hoàn hảo vì không thể đền bù khách, cũng rất khó khăn lấy lại lòng tin của khách. - Các dịch vụ và hàng hoá được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau, nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ. - Quy trình phục vụ được thực hiện thông qua các cơ sở vật chất kỹ thuật khác nhau : phương tiện vật chất, nhà hàng, khách sạn, dịch vụ du lịch tại khu, điểm du lịch . . . - Trong quá trình phục vụ khách có nhiều đối tượng cùng tham gia trong quá trình thực hiện chương trình du lịch nên có sự khác nhau về tính cách, nhận thức, ngôn ngữ, trình độ - Các dịch vụ phục vụ khách do một phần cơ sở khác cung cấp, một phần do công ty lữ hành chịu trách nhiệm nên chất lượng khó đồng nhất. Đôi khi chất lượng cơ sở lưu trú hay ăn uống không được đúng như những gì khách mong muốn dẫn đến để làm mất đi tất cả những ấn tượng tốt đẹp mà HDV tạo được cho khách trong quá trình phục vụ nhiệt tình của mình. Tóm lại, “ Phục vụ du lịch là tập hợp các hoạt động theo một quy trình nhất định, nhằm đảm bảo cho khách sự thoải mái, tiện nghi, cũng như điều kiện dễ dàng để họ mua và sử dụng dịch vụ”. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 27 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. 1.7.2 Nội dung của sự phục vụ : Nội dung của sự phục vụ chứa đựng ba nhóm hoạt động có liên quan mật thiết với nhau, đó là: * Nhóm 1: Các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng các dịch vụ hàng hoá với các mục đích, tạo điều kiện cho khách tự do lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của họ. * Nhóm 2: Các hoạt động bán và cung cấp các sản phẩm dịch vụ hàng hoá với mục đích tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực tiếp các hàng hoá, dịch vụ. * Nhóm 3: Các hoạt động, duy tu và nâng cấp cơ sở vật chất với mục đích đảm bảo cho khách thoải mái, dễ chịu trong việc mua, tiêu thụ các hàng hoá dịch vụ. Nội dung này chứa đựng toàn bộ các hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh, mở rộng của ngành du lịch. 1.2.7.2 Chất lượng phục vụ khách của HDV : Từ những lý luận cơ bản về chất lượng, sự phục vụ và chất lượng phục vụ nêu trên, có thể hiểu đơn giản: Chất lượng phục vụ khách của HDV là khả năng phục vụ của chính HDV đó ( thông qua kinh nghiệm, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự nhiệt tình chăm sóc khách . . .) kết hợp với chất lượng phục vụ tại các cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng cùng tham gia phục vụ khách theo chương trình du lịch, nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách, tạo ra sự thoải mái, hài lòng cho khách khi đi du lịch. * Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách cho HDV: - Trước hết như chúng ta đã biết, KDL là người có thời gian rỗi, muốn đi khỏi nơi sinh sống thường xuyên của họ để sử dụng những đồng tiền họ kiếm được để mua sự hiểu biết, sự thoải mái, được nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí tại nơi họ đến du lịch. Với những điểm du lịch này, đa phần họ đến lần đầu, chưa được trải nghiệm nên cần có sự hướng dẫn của HDV, hay họ bỏ tiền ra mua tour và đòi hỏi được phục vụ của HDV ( ở một mức độ nào đó) . Như vậy, phải thoả mãn được nhu cầu đầu tiên của khách là Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 28 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. được phục vụ không chỉ là phục vụ đơn thuần mà đòi hỏi phải đảm bảo chất lượng vì khó lấy lại lòng tin của khách. - Vì tìm hiểu được tâm lý của KDL nên HDV cần cố đảm bảo chất lượng phục vụ vì như vậy sẽ tạo ra cho khách tham gia chuyến đi thấy yên tâm về mặt tư tưởng, họ được chăm sóc, quan tâm môt cách chân tình, HDV chú ý đảm bảo chất lượng phục vụ khách vô hình chung đã tao ra cho khách một không khí gần gũi thân mật với khách trong quá trình đi tour vì khách có cảm giác như HDV là người đã thân thuộc những điểm tham quan trong lịch trình để giới thiệu cho khách và HDV còn dựa vào lòng yêu nghề và sự nhiệt huyết với công việc để phục vụ khách tốt hơn. - Hoàn thành tốt công việc được giao, đảm bảo chất lượng cho một tour, sự hài lòng của du khách về chất lượng của tour là kết quả cuối cùng mà cả HDV và công ty Lữ hành muốn đạt được. KDL luôn tin tưởng vào chất lượng tour của công ty sẽ tạo uy tín cho công ty. Mười nhân viên Marketting không bằng một người khách đã từng đi tour của công ty nói về chất lượng của Công ty đó. Khi chiếm được sự tin tưởng của họ thì chắc chắn họ sẽ quay trở lại và kéo thêm những người khách khác nữa. Như vậy công ty sẽ có nhiêu khách, bán được nhiều tour, doanh thu của công ty được tăng lên, hình ảnh của Công ty ngày càng được mở rộng. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 29 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. PHẦN 2 HIỆN TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG. 2.1 Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng: 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty: CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG ( HAI PHONG TRADE UNITOURISM SERVICE LIMITED COMPANY) trụ sở chính tại Số 12 Hồ Sen, phường Dư Hàng, Quận Lê Chân, Thành phố Hải Phòng. Điện thoại : 0313.846793 Số Fax : 0313.737555 Email : Haiphongunitour@yahoo.com Vốn điều lệ : 9.676.159.502 đồng Quá trình hình thành và phát triển của công ty : Tiền thân của công ty TNHH Một Thành viên được thành lập vào năm 1987 và được mang tên là Trạm Trung chuyển Du Lịch, thuộc liên đoàn thành phố Hải Phòng.Khi thành lập ra chủ yếu phục vụ cán bộ viên chức trong công cuộc khôi phục và xây dựng đất nước sau chiến tranh. Năm 1995, Ban Lãnh Đạo của Liên Đoàn Lao Động thành phố Hải Phòng đã quyết định đổi tên thành công ty Du Lịch Công Đoàn Hải Phòng để phù hợp với việc kinh doanh ,đón khách từ tất cả các nơi đến thăm quan và nghỉ chân tại Hải Phòng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn và nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho CBCNV. Sau một thời gian kinh doanh cùng với sự thay đổi chính sách nhà nước về quản lý Du Lịch, khách sạn tư nhân mọc lên quá nhiều dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh diễn ra,cung vượt quá cầu, trong khi đó chất lượng cơ sở hạ tầng, sản phẩm du lịch tại các điểm đến ở Hải Phòng còn thấp kém và chưa được sự đầu tư thích Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 30 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. hợp dẫn đến số lượng khách du lịch đến với Hải Phòng ngày một giảm, trong khi đó đội ngũ CBCNV và Ban Lãnh Đạo chỉ được đào tạo trong cung cách quản lý và phục vụ chưa chuyên nghiệp và đội ngũ CBCNV tay nghề còn non kém không hợp với nền kinh tế thị trường. Bên cạnh đó cơ sở vật chất xuống cấp, trang thiết bị quá cũ không phù hợp với thời điểm lúc đó. Đến tháng 10/2006, lúc này Nhà nước cùng với Liên đoàn Lao động thành phố đã quyết định thổi một luồng gió mới vào bộ máy quản lý và định hướng lại tư tưởng cho CBCNV để chấm dứt hoàn toàn những giai đoạn thăng trầm của công ty. Công ty Du lịch Công đoàn Hải phòng một lần nữa thay tên với tên mới là Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng do Liên đoàn LĐ thành phố quản lý. 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động: Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn phải kể đến : lưu trú vận chuyển khách du lịch, lữ hành nội địa quốc tế, các dịch vụ vui chơi giải trí,ăn uống, bán hàng liên quan đến du lịch. Ngoài ra việc cung cấp các trang thiết bị phụ trợ và một xưởng in lớn cũng là hoạt động kinh doanh quan trọng của khách sạn. Do Công ty có những điều kiện đặc thù, tiềm năng lớn và hoạt động đa dạng, bên cạnh nguồn vốn kế thừa từ ngân sách BHXH trước đây do liên đoàn lao động giao. Công ty đã tiếp tục đầu tư và bổ sung đưa tổng số vốn kinh doanh ở hiện tại lên hơn chục tỷ đồng. Hiện tại, khách sạn Công Đoàn Hải Phòng được Sở du lịch thành phố xếp hạng là khách sạn 2 sao. Tuy quy mô không lớn nhưng bù lại được thiết kế với khuôn viên rộng rãi, phòng nghỉ yên tĩnh, thoáng mát cùng với các dịch vụ tiện ích. Để phục vụ khách có nhu cầu tham quan du lịch và đáp ứng nguyện vọng (được đi nghỉ ngơi ) của cán bộ, công nhân viên Công ty đã trang bị 6 xe ô tô du lịch từ 4 đến 45 chỗ ngồi với chất lượng phục vụ hoàn hảo. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 31 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Cùng với việc tận dụng mọi hệ thống liên lạc.Khách sạn đã và đang thu hút được nhiều đối tượng khách hàng. Không chỉ sử dụng hình thức quảng bá bán dịch vụ trực tiếp mà Công ty còn sử dụng qua điện thoại, tờ rơi quảng cáo, truyền thanh, truyền hình và đặc biệt qua hệ thống internet cho kết quả tốt. Bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào đều có phương châm lấy “ lấy khách hàng làm tâm điểm”.Chính vì vậy xuất phát từ những nhu cầu của khách như: nghỉ ngơi, tham quan, công tác, thư giãn đã tạo nên các mô hình mang những nét đặc trưng riêng biệt nhưng phần lớn hoạt động kinh doanh của Công ty bao gồm: - Kinh doanh lưu trú. - Kinh doanh ăn uống. - Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế. - Vận chuyển khách du lịch và bán các loại mặt hàng liên quan đến du lịch. - In sách, các tạp chí chuyên ngành, tem nhãn - Các dịch vụ vui chơi, giải trí: Xông hơi, massage, karraoke, vật lý trị lịêu, bóng bàn, cầu lông, tennis và các dịch vụ bổ sung khác: Cho thuê các trang thiết bị phụ trợ, phòng hội thảo, hội nghị Hoạt động kinh doanh của Công ty từng bước ổn định và trưởng thành về mọi mặt . Với tiềm năng sẵn có, Công ty được du khách đánh giá rất cao, cùng với việc đổi mới mạnh dạn áp dụng những giải pháp sáng tạo trong các hoạt động kinh doanh để Công ty mãi là địa chỉ đáng tin cậy trong lòng du khách. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức: Hình thức quản lý chủ yếu là quản lý theo từng mảng công việc, bộ phận, theo từng chuyên môn. Khách sạn Công đoàn trực thuộc Công ty TNHH 1 thành viên Du lịch Dịch vụ công đoàn Hải Phòng ngày nay, tiền thân là trung tâm du lịch dịch vụ công đoàn nguyên là đơn vị sự nghiệp nằm trong hệ thống BHXH của tổ chức Công đoàn Việt Nam. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 32 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Từ năm 1995,Nhà nước thống nhất quản lý tập trung hệ thống BHXH, tổ chức Công đoàn không còn chức năng quản lý ba chính sách đối với người lao động.Lúc này nhiệm chính trị của đơn vị càng thay đổi, thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước chuyển hướng họat động của nhà khách, nhà nghỉ của các tổ chức chính trị xã hội sang hoạt động kinh doanh. Dưới sự chỉ đạo của tổng liên đoàn lao động Việt Nam và liên đoàn lao động thành phố Hải Phòng, Công ty du lịch dịch vụ Công đoàn chính thức được thành lập mà Khách Sạn Công đoàn Hải Phòng và Phòng Du Lịch là một mắt xích quan trọng trong toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh của công ty. Hiện tại khách sạn Công đoàn Hải Phòng đạt tiêu chuẩn 2 sao với 4 tầng bao gồm trên 40 buồng được trang bị các tiện nghi đầy đủ và khá sang trọng, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo.Khách sạn được xây dựng trên khuôn viên rộng 7000m2 với không gian thoáng mát , tiện ích cảnh quan môi trường trong lành, hấp dẫn đã làm hài lòng du khách khi nghỉ ngơi tại đây . Các chức năng kinh doanh chủ yếu của Khách sạn bao gồm : lưu trú , quán bar , nhà hàng lớn có thể cùng lúc phục vụ từ 500 tới 600 khách với các nhu cầu : tiệc sinh nhật . tiệc cưới mang lai hiệu quả cao . Lữ hành nội địa và quốc tế , vận chuyển khách du lịch , xông hơi , masage , vật lí trị liệu , bóng bàn , cầu lông xưởng in lớn nhận in sách , tạp chí chuyên nghành , tem nhãn , các giấy tờ quản lý kinh tế xã hội . Tổ chức hội nghị , hội thảo , cho thuê trang thiết bị phụ trợ Tuy quy mô không lớn nhưng lại đặt tại trung tâm thành phố trong khuôn viên rộng rãi , thoáng mát với các dịch vụ tiện ích . Bên cạnh nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ các đoàn khách du lịch trong và ngoài nước và quốc tế đi lẻ , theo tour do khách sạn khai thác hoặc liên kết với các công ty lữ hành . Công ty còn có nhiệm vụ phục vụ khách hàng và các ban nghành của thành phố , khối cơ quan , trường học , các doanh nghiệp địa phương và trung ương đóng trên địa bàn Thành phố Hải Phòng . Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 33 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Dưới đây là mô hình cơ cấu tổ chức của khách san công đoàn hiện nay, nhìn vào đó ta có thể thấy rõ trách nhiệm và chuyên môn của từng phòng ban, bộ phận : Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Giám đốc khách sạn Phó giám đốc khách sạn Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Phòng Phòng Phòng Phòng phận phận phận phận phận phận tổ kế thị du lễ tân buồng nhà an sửa quản chức hoạch trường lịch hàng ninh chữa lý hành tài vụ kế bảo khách chính hoạch dưỡng sạn Công Ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng Mỗi một phòng ban, bộ phận đều có nhiệm vụ và chức năng hoạt động riêng biệt. Nhưng tất cả đều thống nhất cho lợi ích chung của khách sạn. Vì thế mà họ có mối quan hệ mật thiết với nhau trong việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cùng nhau giúp Giám đốc trong công việc điều hành, quản lý khách sạn, đoàn kết xây dựng công ty ngày một lớn mạnh và tăng hiệu quả kinh doanh. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 34 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Giám đốc : Là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm trước LĐLĐ thành phố và Nhà nước về quản lý điều hành hoạt động của Khách sạn cũng như toàn công ty. Đảm bảo việc làm và đời sống của người lao động. Phó giám đốc : Là người giúp việc cho giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về quản lý điêu hành và kết quả hoạt động của các bộ phận. Phòng tổ chức hành chính : Tham mưu cho giám đốc về nhân sự, tiền lương đồng thời đưa ra các phương hướng để xây dựng kế hoạch kinh doanh và cách chia thu nhập cho quản lý, cho người lao động sao cho hợp lý nhất để khuyến khích họ đóng góp hết mình vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Phòng kế toán tài vụ : Phòng kế hoạch được giám đốc trực tiếp điều hành và quản lý, thu thập các thông tin về tài chính của công ty. Bộ phận này phối hợp với phòng thị trường và các tổ chức có liên quan trong việc phân tích hoạt động kinh doanh của công ty. Nhiệm vụ của phòng kế hoạch tài vụ là thực hiện chế độ sổ sách, ghi chép nhằm phản ánh chính xác, đầy dủ, trung thực tình hình hoạt động kinh doanh, hiệu quả sử dụng vốn của công ty theo đúng quy định đề ra. Phòng thị trường kế hoạch : Phụ trách công tác thị trường, xây dựng chiến lược, kế hoạch hoạt động kinh doanh hàng tháng, quý, năm và phối hợp với các bộ phận để tổ chức thực hiện công tác tiếp thị thu hút khách hàng. Phòng quản lý khách sạn : Giúp giám đốc giám sát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý khách sạn. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 35 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Phòng du lịch : Trưởng phòng du lịch là người trực tiếp nhận các kế hoạch kinh doanh từ cấp trên của công ty và phân công cho các cán bộ và nhân viên trong bộ phận và có trách nhiệm chính với ban lãnh đạo về việc hoàn thành kế hoạch của mình. Ngoài ra, người trưởng phòng du lịch có trách nhiệm xây dựng các tour để đưa và đón khách trong nước đi thăm quan du lịch dựa trên kế hoạch kinh doanh của Ban lãnh đạo. Bộ phận lễ tân : Tổ trưởng bộ phân lễ tân là người trực tiếp nhận các kế hoạch kinh doanh từ giám đốc của công ty và phân công cho CBCNV trong bộ phận và có trách nhiệm chính với ban lãnh đạo về việc hoàn thành kế hoạch của mình và là chiếc cầu nối giữa cán bộ của bộ phận mình với Ban lãnh đạo công ty.Nhân viên lễ tân phải phục vụ khách trong suốt quá trình khách đặt phòng, lưu trú trong khách sạn đến khi khách thanh toán rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân duy trì hoạt động 24h/ngày và 7ngày /tuần. Một ngày làm việc của bộ phận chia làm 3 ca. Ca sáng : 06h30-14h30, ca chiều : 14h30-22h30,ca đêm : 22h30-06h30 hôm sau. Bộ phận buồng : Nhiệm vụ của bộ phận này là cung cấp và phục vụ các yêu cầu trong quá trình sinh hoạt của khách tại công ty. Ngoài ra bộ phận này còn theo dõi, giám sát, đánh giá cơ sở vật chất sau khi khách sử dụng cho ban giám đốc. Nhịêm vụ chủ yếu của bộ phận này là làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của công ty để sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách trong suốt quá trình khách lưu trú tại công ty. Bộ phận sửa chữa bảo dưỡng : Chịu trách nhiệm trước trước giám đốc về tình hình tài sản hiện có của khách sạn. Phối hợp cùng với nhà buồng và lễ tân phục vụ kịp thời nhu cầu của khách. Thường xuyên kiểm tra định kỳ và thay thế các trang thiết bị tiện nghi. Báo cáo hoạt động đã làm được cho giám đốc hay phó giám đốc khách sạn. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 36 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Bộ phận nhà hàng : Tổ trưởng nhà hàng là người trực tiếp nhận kế hoạch kinh doanh từ phía lãnh phẩm các món ăn trong nhà hàng. Tổ tự tổ chức kinh doanh dựa trên cơ sở của kế hoạch kinh doanh và chịu trách nhiệm về hành vi pháp luật của mình và cũng là chiếc cầu nối giữa CBCNV trong nhà hàng với ban lãnh đạo công ty. Bộ phận này cung cấp đồ ăn,tổ chức và thực hiện đảm bảo chất lượng các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, đám cưới, tiệc sinh nhật. . . Bộ phận bảo vệ : Tổ trưởng tổ bảo vệ là người trực tiếp nhận các phương án bảo vệ trật tự, an toàn cho tài sản của công ty cũng như của khách dến ăn nghỉ tại công ty sau đó phân công cho CBCNV của mình thực hiện. Ưu điểm : Đạt tính thống nhất cao trong mệnh lệnh, nâng cao chất lượng quyết định quản lý, giảm bớt gánh nặng cho người quản lý cấp thấp, có thể quy trách nhiệm cụ thể nếu có sai lầm. Nhìn chung các nhân viên trong khách sạn đều được qua đào tạo chính quy và có khả năng làm việc tốt trong từng lĩnh vực nghành nghề. Tuy độ tuổi trung bình của người lao động không còn trẻ nhưng bù lại họ có tay nghề cao, kinh nghiệm làm việc lâu năm và có nhiều tâm huyết, nhiệt tình với công việc cộng với tác phong làm việc nhanh gọn, chính xác và luôn làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng. Tuy nhiên cần phải chỉ rõ nhiệm vụ cụ thể mà từng bộ phận có chức năng cụ thể phải thực hiện, mối quan hệ về nhiệm vụ giữa các bộ phận để tránh sự chồng chéo hoặc đùn đẩy trách nhiệm và công việc giữa các bộ phận. 2.1.4 Tình hình kinh doanh của Công ty: * Tình hình thực hiện doanh thu toàn Công ty: Nhờ có một số biện pháp hợp lý của Ban lãnh đạo Công ty nên mặc dù số lượng lao động trong Công ty không nhiều, lại phải chịu những tác động rất lớn từ môi trường Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 37 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. bên ngoài đó chính là sự khủng hoảng chung của nền kinh tế toàn cầu nhưng doanh thu của Công ty năm sau vẫn cao hơn năm trước và đảm bảo đầy đủ lợi ích cho người lao động. Bảng 1: Doanh thu của Công ty trong những năm gần đây Doanh thu TH Doanh thu TH Doanh thu KH TT Các hoạt động có thuế có thuế có thuế Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1 Buồng nghỉ 369.231.000 452.714.000 600.000.000 2 Ăn uống 1.035.808.000 5.592.111.000 9.300.000.000 3 Du lịch 1.166.529.000 1.733.727.100 1.500.000.000 4 Hội trường 36.980.000 48.200.000 60.000.000 5 Dịch vụ In 198.403.200 193.849.600 200.000.000 6 Thuê điểm 607.800.000 1.581.350.000 1.500.000.000 7 Coi xe 49.655.000 84.000.000 85.000.000 8 Dịch vụ khác 2.859.711 78.875.600 75.000.000 Tổng 3.467.265.911 9.764.827.300 13.320.000.000 Nguồn: Công ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng Doanh thu năm 2008 tăng cao hơn doanh thu năm 2007 là sấp xỉ 2,82 lần, tương đương với 6.297.561.389 đồng. Kế hoạch của năm 2009 doanh thu sẽ đạt khoảng 13.320.000.000 đồng tăng 1,36 lần so với năm 2008. Chứng tỏ mặc dù tình hình kinh tế chung toàn cầu đang suy thoái song những con số và kế hoạch thực hiện của công ty là hoàn toàn hợp lý và khả quan. Được biết trong mấy tháng đầu năm 2009 Công ty đã có những thay đổi và thu nhập đã vượt chỉ tiêu so với cùng kỳ năm trước khá cao.Vào mùa cưới năm nay công ty sẽ đưa vào hoạt động chính thức khu nhà hành chính mới và khu hội trường mới, đặc biệt phòng lữ hành sẽ đưa vào quảng bá một số tour du lịch được thiết kế rất đặc biệt .Đây sẽ là điểm đem lại nhiều lợi nhuận cho công ty. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 38 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. * Tình hình kinh doanh Lữ Hành của Công ty: Hiện nay các hình thức kinh doanh Lữ Hành chủ yếu của Công ty bao gồm kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách và gửi khách, kinh doanh lữ hành nội địa. Trong đó kinh doanh lữ hành nội địa là chính. - Về mảng kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách. Công ty chủ yếu khai thác các tour du lịch đi Lào, Thái Lan, Trung Quốc. . .Ngoài ra còn có một số tour đi Malaixia , Singapo, Macao, Hongkong . . .Công ty dự tính thiết kế một số tour du lịch Châu Âu đặc sắc song vẫn chưa đi vào thực hiện.Hầu hết các chương trình của Công ty đều được thiết kế với giá cả hợp lý, phù hợp với thị hiếu và khả năng của khách du lịch mà vẫn mang một sắc thái riêng biệt. - Đối với mảng kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách,Công ty chủ yếu đón khách đến từ Trung Quốc sang Việt Nam, lượng khách tương đối ổn định song vẫn còn chưa được nhiều. Trong vài năm gần đây, Công ty đón khoảng gần 1000 lượt khách Trung Quốc đến Việt Nam du lịch sử dụng dịch vụ của Công ty. - Công ty còn nhận cung cấp một số loại dịch vụ như làm visa, giấy thông hành, giấy xuất nhập cảnh cho du khách nếu có yêu cầu. - Các tour du lịch nội địa được khai thác chủ yếu là các tour nghỉ dưỡng, nghỉ mát mùa hè, du lịch lễ hội, tìm hiểu về văn hoá lịch sử, phong tục tập quán từng vùng đặc biệt là tìm hiểu về văn hoá lịch sử phong tục tập quán từng vùng đặc biệt là tìm hiểu cuộc sống của đồng bào các dân tộc thiểu số, các tour du lịch cho các cựu chiến binh về thăm lại chiến trường xưa, du lịch về cội nguồn, du lịch nghiên cứu khoa học, du lịch sinh thái. Công ty còn thiết kế một số tour du lịch rành riêng cho học sinh, sinh viên đi dã ngoại picnic. Kết hợp học tập, nghiên cứu. Ngoài ra còn tiếp đón và tổ chức tour du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, giao lưu, tham gia hội trợ quốc tế để tìm hiểu thị trường, tìm đối tác làm ăn, mở rộng quan hệ. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 39 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. - Hiện tại công ty chủ yếu khai thác các khách hàng mà từ lâu đã trở thành nguồn khách quen, khách trung thành của công ty là các tổ chức Công đoàn tại các doanh nghiệp nhà nước, UBND các cấp, các cơ quan Hành chính sự nghiệp và các công ty liên doanh, các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học, Tiểu học, Mầm non trên địa bàn thành phố. Ngoài ra còn có một số tiểu thương buôn bán, tổ chức người cao tuổi, hội phụ nữ trong thành phố từng tham gia một vài tour của công ty. - Thị trường tiềm năng hiện nay mà công ty đang tập trung đầu tư khai thác là các hộ gia đình, tiểu thương buôn bán có khả năng về tài chính, các hộ công nhân viên cũng như ban lãnh đạo của những doanh nghiệp nước ngoài, các doanh nghiệp đang làm ăn phát đạt. Ngoài ra còn có nhiều tầng lớp thanh niên và trung niên mới thành đạt đang là một trong những thi trường tiềm năng mà công ty đang muốn chiếm lĩnh. Hơn nữa, thị trường kiều bào về thăm nước cũng là nguồn khách rất đáng quan tâm của công ty. - Để có được thị trường truyền thống như ngày hôm nay, Công ty đã cố gắng hết mình để tạo ra những chương trình du lịch có chất lượng cao cũng như không ngừng xây dựng, nâng cao chất lượng chương trình du lịch nhằm đảm bảo niềm tin của khách hàng đã dành cho công ty. Mặc dù công ty còn gặp phải rất nhiều khó khăn và rất nhiều yếu tố cạnh tranh, song ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong công ty đã quyết tâm phấn đấu khắc phục, đoàn kết xây dựng công ty đưa công ty từng bước phát triển. 2.1.5 Thuận lợi và khó khăn: * Thuận lợi: - Công ty nằm trong trung tâm thành phố : Đây là nơi có giao thông đi lại thuận tiện, gần trung tâm giải trí, mua sắm.Điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nghỉ ngơi mua sắm sau khi nghỉ mát tại các khu du lịch lân cận như Đồ Sơn, Cát Bà, Vĩnh Bảo. . .Đồng thời với vị trí thuận lợi này, Công ty còn có khả năng đáp ứng việc Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 40 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. kinh doanh phục vụ, tổ chức đưa đón khách đi tham quan, giải trí nội và ngoại thành sau đó lại quay về thành phố nghỉ ngơi. - Công ty thuộc liên đoàn lao động thành phố, lại là công ty có truyền thống, được thành lập từ khá lâu và đã có uy tín khá tốt nên khi đoàn khách là CBCNV đến nghỉ chân tại thành phố thường đến Công ty để nghỉ ngơi sau đó đi du lịch. Chính điều đó đã duy trì lượng khách ổn định cho công ty. - Hệ thống sản phẩm của công ty khá đầy đủ : sản phẩm lưu trú, ăn uống, lữ hành, các dịch vụ bổ sung đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ trọn gói. Có được điều đó là do công ty đã xác định được ngay từ khi đi vào hoạt động. - Công ty đã tìm được phương pháp phân chia đoạn và lựa chọn mục tiêu tốt: Công ty đã dựa trên các tiêu chí khác nhau để phân đoạn và chia nhỏ thi trường. Hoạt động này đã giúp công ty đưa ra những sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. - Đội ngũ lao động có tay nghề, kinh nghiệm và tâm huyết với công ty, có chuyên môn nghiệp vụ. - Công tác quảng cáo, tiếp thị, tuyên truyền tích cực thu hút số lượng đông khách đến công ty. - Công tác quản lý vật tư tốt, thường xuyên kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị vật tư, khắc phục tình trạng nhập vật tư ồ ạt, tìm được các biện pháp sử dụng có hiệu quả và tận dụng các nguồn khác,quản lý giá cả nhập kho, cấp phát và kiểm kê thường xuyên tránh xảy ra lãng phí, thất thoát. - Nhờ có bề dày lịch sử trong lĩnh vực kinh doanh Lữ hành nên Công ty có một Hệ thống dày đặc các đối tác cung cấp các dịch vụ lưu trú và ăn uống đảm bảo uy tín và chất lượng .Vì thế sản phẩm của Công ty luôn có chất lượng cao với giá cả hợp lý, phù hợp với túi tiền của Du khách và hơn vả là rất có lợi thế trong cạnh tranh rất khốc liệt của thị trường du lịch hiện nay. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 41 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. * Khó khăn: Trong những năm vừa qua, mặc dù tình hình kinh doanh của công ty đã đạt được một số kết quả nhất định song chưa mang tính ổn định lâu dài và còn gằp phải những khó khăn và hạn chế xuất phát từ nhiều nguyên nhân : + Nguyên nhân khách quan : - Sự mất ổn định về an ninh một số nước trong khu vưc Đông Nam Á như Thái Lan, Philippin, Indonexia. . .ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý khách du lịch và các nhà làm tour khi đưa khách tới khu vực này. - Một trong những vấn đề phải kể đến không thể lường trước được đó là yếu tố khí hậu có những biến đổi xấu, bất thường làm cho ngành hàng không phải huỷ nhiều chuyến bay, và các tour quốc tế. - Sự bùng phát của các hãng kinh doanh lữ hành, hình ảnh mới luôn có sức cạnh tranh cao. + Nguyên nhân bên trong : - Chất lượng khách sạn vẫn được nâng cao duy tu, bảo dưỡng thường xuyên nhưng do kiến trúc xây dựng đã cũ, không phù hợp, trang thiết bị đồ dùng phục vụ cho khách đã sử dụng trong suốt thời gian dài nay đã xuống cấp, lạc hậu không còn phù hợp nữa. Khách sạn phải đầu tư thay thế, nâng cao cải tạo làm tăng chi phí của khách sạn ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh. - Đội ngũ lao động trong công ty nhìn chung đều có tinh thần trách nhiệm, có kinh nghiệm trong công tác nhưng chưa phát huy hết khả năng, năng lực của mình. Mặt khác công tác quản lý, sử dụng nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế cần phảỉ khắc phục nhiều. - Đội ngũ cán bộ, công nhân viên còn hạn chế về số lượng và nhiều lúc chưa đáp ứng được nhu cầu rất khắt khe của một bộ phận du khách. - Nguồn vốn hoạt động chưa nhiều nên việc tuyên truyền quảng cáo các trương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên chưa thật hiệu quả. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 42 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Nói chung, năm 2009 được dự báo là rất khó khăn cho nghành du lịch Việt nam, đứng trước tình trạng sụt giảm khách du lịch quốc tế cũng như nội địa hiện nay, các địa phương trong cả nước đã nỗ nực đưa ra nhiều giải pháp kích cầu nhằm khuyến khích người dân đi du lịch và du khách quốc tế đến Việt nam nhiều hơn với những chương trình khuyến mãi, giảm giá tour, giảm giá các dịch vu bổ sung và đầu tư hỗ trợ việc phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.Ngành du lịch Hải Phòng nói chung và Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng nói riêng cũng không ngoại lệ. 2.2: Phòng Du Lịch của Công ty: Phòng Du lịch là một trong những mắt xích quan trọng của Công ty.Hàng năm Phòng đã đem lại cho Công ty một khối lượng lớn doanh thu chiếm khoảng trên 25% tổng doanh thu toàn doanh nghiệp.Phòng cũng là một trong những lĩnh vực kinh doanh truyền thống của Công ty. 2.2.1: Chức năng và Nhiệm vụ của Phòng Du Lịch: * Chức năng: - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng bá Du lịch trong và ngoài nước. - Xây dựng các chương trình Du lịch, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho người nước ngoài đi tham quan du lịch tại Việt nam cũng như người Việt nam đi du lịch tại nước ngoài. - Trực tiếp giao dịch ký kết với các hãng du lịch trong và ngoài nước. - Kinh doanh các dịch vụ khác : vận chuyển, xuất nhập khẩu, dặt phòng kinh doanh, mua vé máy bay. * Nhiệm vụ: - Nghiên cứu thị trường, tham gia hội chợ, hội thảo để nắm bắt được tình hình du lịch thế giới cũng như trong nước, tạo mối quan hệ với các bạn hàng. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 43 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. - Tổ chức các tour du lịch , đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. - Thường xuyên nâng cao trình độ của đội ngũ Cán bộ công nhân viên. 2.2.2: Cơ cấu tổ chức của Phòng: - 01 Trưởng phòng - 01 Kế toán - 01 Thủ quỹ - 06 Hướng dẫn viên - 03 Cộng tác viên Các Hướng dẫn viên và Cộng tác viên được phân ra thành các nhóm phụ trách về từng mảng quốc tế, nội địa, thị trường, . . . Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức phòng Du lịch. Trưởng phòng Bộ phận Bộ phận Bộ phận Tổng hợp Nghiệp vụ Du lịch Hỗ trợ và Phát Triển Tài Thủ Thị Điều Hướng Các Đội Kinh Quỹ Chính Trường Hành Dẫn Chi Xe Doanh Kế Nhánh Khác Toán Đại Diện Nguồn : Công ty TNHH 1 Thành viên Du lịch Công Đoàn Hải Phòng Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 44 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. + Trưởng phòng _ điều hành hướng dẫn: Công việc: Điều hành việc thực hiện chương trình du lịch, tổ chức triển khai các công việc từ khâu chuẩn bị, bố trí, điều phối, theo dõi, kiểm tra và điều hành tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Chức trách: - Chịu trách nhiêm toàn diện về công việc của Bộ phận Điều hành _Hướng dẫn, tham gia hoạch định và thực hiện kế hoạch kinh doanh của Doanh nghiệp. - Vạch kế hoạch công tác, trình tụ thao tác tiêu chuẩn phục vụ của Cán bộ điều hành, kiểm tra và đôn đốc nhân viên thực hiện. - Kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ của nhân viên. - Phối hợp với các bộ phận khác để duy trì sự hoạt động của doanh nghiệp. - Nghiên cứu chi tiết các khía cạnh của điểm đến cùng khả năng giải quyết những vấn đề phát sinh.Trên cơ sở thông báo về khách của bộ phận Thị trường, bộ phận điều hành xây dựng chương trình Du lịch chi tiết với đầy đủ các điểm tiến hành( không gian du lịch) - Quản lý các công việc liên quan đến việc lựa chọn và ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ, đảm bảo các yêu cầu về thời gian và uy tín chất lượng. - Quản lý các công việc liên quan đến việc thưc hiện chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển, . . . - Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan( Hải quan, ngoại giao, nội vụ) Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 45 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. - Theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận tài chính kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ. - Điều động và giao nhiệm vụ cho Hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình, chỉ đạo xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. - Chỉ đạo, tập hợp thông tin đầy đủ, chính xác về số lượng, chất lượng giá cả và các thông tin khác về các loại dịch vụ nêu trên để đề xuất với giám đốc có kế hoạch, biện pháp lựa chon những dịch vụ tốt nhất với giá cả hợp lý. - Quản lý việc thực hiện việc đảm bảo các dịch vụ theo đúng chương trình du lịch đã bán và các dịch vụ thay đổi hoặc bổ sung( nếu có). - Tổng kết quá trình thực hiện du lịch . - Lập kế hoạch và xử lý các vấn đề phát sinh. Chỉ đạo điều hành, xử lý các vấn đề phát sinh đảm bảo lợi ích cho khách hàng,cho doanh nghiệp. - Vạch kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo nhân viên do bộ phận mình phụ trách, kiểm tra, tình hình thực hiện để nâng cao trình độ nghiệp vụ và tố chất của nhân viên. - Phối hợp các quan hệ tốt với các đơn vị, bộ phận có liên quan. - Lập các báo cáo, bảng biểu, báo cáo công tác hàng tháng và kế hoạch tháng sau. - Kiểm tra đôn đốc công việc của nhân viên và đánh giá thực hiện công việc của họ. - Theo dõi việc chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên. - Phát huy tính chủ động trong công tác của nhân viên . Tham dụ hôi họp trưởng các bộ phận, định kì báo cáo tình hình lên cấp trên, hoàn thành các công việc khác cấp trên giao phó. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 46 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. + Nhân viên thị trường: * Công việc: Thực hiện nghiên cứu, xây dựng, lựa chọn phương tiện thông tin quảng cáo hỗ trợ tư vấn và bán sản phẩm. * Chức trách: - Nghiên cứu, lựa chọn, sắp xếp các thông tin về sản phẩm, tài nguyên đến việc mua bán sản phẩm lữ hành. - Xây dựng và thiết kế, tổ chức công tác in các ấn phẩm, sản phẩm quảng cáo theo kế hoạch đảm bảo chọn lựa, số lượng và chi phí quản lý. - Cập nhập và tập hợp chính xác, kịp thời các thông tin trong nước và quốc tế liên quan đến kinh doanh như chương trình du lịch, nhà cung cấp dịch vụ lữ hành. - Xây dựng, biên soạn nội dung trang web của công ty, quản lý và thường xuyên cập nhập, hoàn thiện trang web. - Quản lý và phân phối sử dụng các sản phẩm quảng cáo theo quy định đảm bảo tiết kiệm chi phí. - Nắm vững đày đủ, chính xác các thông tin liên quan đến sản phẩm lữ hành. - Rèn luyện và thực hiện tốt nhận dạng và phân loại nguồn khách, thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách. - Xây dựng kế hoạch và xử lý những từ chối của khách hàng. Xây dựng và thực hiện theo dõi sau bán hàng. - Lập báo cáo thống kê về khách. - Định kỳ thăm hỏi Khách, tìm hiểu yêu cầu và kế hoạch đi du lịch của Khách, khai thác thêm nguồn khách mới. - Kịp thời nắm bắt các thông tin về lượng khách, liên hệ chặt chẽ với các bộ phận có liên quan. - Tích cực tham gia các lớp đào tạo , phát huy tính chủ động trong công việc, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao phó. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 47 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. + Hướng dẫn viên du lịch: * Công việc: Thông tin, hướng dẫn, thực hiện chương trình du lịch. * Chức trách: - Thực hiện đón và tiễn khách. - Tổ chức lưu trú và ăn uống cho khách. - Tổ chức hệ thống tham quan, vui chơi, giải trí. - Thông tin về chương trình du lịch, các dịch vụ du lịch, giá cả, thủ tục và các vấn đề khác mà khách quan tâm. - Thông tin về tình hình kinh tế, xã hội, chính trị, luật pháp, phong tục, tập quán, tại đất nước hay địa phương đoàn tới. - Thông tin về các dịch vụ khác của công ty với mục đích quảng cáo. - Nhận những phản hồi từ phía khách, thông qua bản thăm dò ý kiến khách. - Xử lý các tình huống phát sinh và thực hiện các công việc khác. - Kiểm tra chất lượng hàng hoá dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ. - Kiểm tra, xác nhận thanh toán bao gồm việc thanh toán tiền lưu trú, ăn uống, tham quan và một số dịch vụ nằm trong chương trình du lịch. - Tuyên truyền và quảng cáo cho doanh nghiệp. - Trung gian môi giới giữa khách với các cơ sở kinh doanh du lịch. Khích lệ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách mua thêm các dịch vụ tại chỗ. - Thực hiện nghiêm chỉnh quy trình hướng dẫn đoàn khách, đặc biệt trong việc thực hiện chương trình du lịch, chế độ báo cáo, thanh quyết toán đoàn, có ý thức tiết kiệm. - Không ngừng học tập nâng cao kiến thức, chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, hoàn thành tốt các công việc khác do cấp trên giao phó. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 48 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. 2.3 Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH một Thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng: 2.3.1 Đôi nét về đội ngũ Hướng dẫn viên của Công ty: Trong bất kỳ một công ty Lữ hành nào thì đội ngũ Hướng dẫn viên luôn đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra một chuyến đi có chất lượng. Hướng dẫn viên gắn với diện mạo của Công ty, nói cách khác, gắn với chất lượng dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng. Có doanh nghiệp cho rằng, Hướng dẫn viên quy định tới 60% sự thành bại của một tour. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, đến hết 6 tháng đầu năm 2009,cả nước có thêm khoảng 3.311 HDV du lịch được cấp thẻ Hướng dẫn viên. Trong đó Hải Phòng đang có khoảng 530 HDV, số lượng HDV cộng tác lên tới hơn 300.Vào mùa cao điểm con số này còn lớn hơn rất nhiều. Một số chuyên gia trong ngành khi nói về chất lượng Hướng dẫn viên nước ta đã nhận xét: “ vừa thiếu, vừa yếu về số lượng và chất lượng”.Mặc dù gần đây có sự bùng phát của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành. Số lượng doanh nghiệp kinh doanh trong ngành nghề này tăng nhanh nhưng chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh còn rất kém mà đội ngũ hướng dẫn viên là một trong những yếu tố quyết định. Như số liệu đã thống kê ở trên của Tổng cục du lịch thì cả nước trong 6 tháng đầu năm mới chỉ có 3.311 hướng dẫn viên du lịch được cấp thẻ trong khi đó chúng ta có hơn 1,3 triệu lượt khách quốc tế và khách nội địa là 6,6 triệu lượt. Như vậy, ngành đang thực sự thiếu hướng dẫn viên. Theo Ông Lê Duy Hiển_ Tổ trưởng hướng dẫn phòng Du lịch nội địa của Công ty Dịch vụ Lữ hành Sài Gòn Tourist nói: “ Tuyển Hướng dẫn viên rất khó.Tuy các trường Đại học có khoa Du lịch đào tạo rất đông nhưng kiến thức của hầu hết các học sinh khi ra trường chưa đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp. Cách của chúng ta là liên hệ với các trường Đại học tìm sinh viên thực tập. Trong quá trình đó, chúng ta Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 49 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. nhận xét, đánh giá về kiến thức, khả năng tổ chức, xử lý tình huống. . .rồi chọn lọc một số để giữ lại đào tạo làm việc”.Một số công ty Lữ hành khác luôn sử dụng thêm lực lượng cộng tác viên và những người rất giỏi nhưng không muốn gắn bó với bất kỳ công ty nào, hoặc sử dụng phương thức “ một kèm một” để đào tạo thêm hướng dẫn viên mới cho công ty. Một vấn đề cũng phải nhắc đến nữa là trình độ của các Hướng dẫn viên không đồng đều ở các khu vực làm ảnh hưởng tới sự ra đi của các cán bộ giỏi để thành lập công ty mới. Những người này ra đi mang theo kế hoạch, kỹ năng quản lý, hướng dẫn của Công ty do đó sẽ tạo sự bất ổn định, thiếu hụt nhân sự.Ở công ty mới thành lập, khách hàng lại phải tiếp xúc với tình trạng thiếu hụt, chất lượng không đảm bảo, phá vỡ niềm tin của khách du lịch. Dưới đây là bảng thông tin về HDV của Công ty: Bảng 3: Cơ cấu nhân viên trong Phòng Du lịch. Trình độ Trình độ Họ và Tên Chức vụ Giới tính Tuổi Chuyên môn Ngoại ngữ Nguyễn Văn Hữu Trưởng phòng Nam 34 Đại học B-Trung Đào Thị Thuỷ Thủ Quỹ Nữ 30 Đại học B- Anh Nguyễn Thị Hải Yến Kế Toán Nữ 30 Cao đẳng A-Anh Nghiêm Văn Ngân HDV Nam 26 Đại học C-Trung Trần Đức Hùng HDV Nam 26 Đại học B- Anh Hoàng Nam HDV Nam 24 Cao đẳng B- Anh Phạm Vũ Như Hinh HDV Nữ 25 Đại học A-Anh Nguyễn Thu Trang HDV Nữ 23 Đại học A-Anh Phạm Thị Thanh Hà HDV Nữ 24 Đại học C- Anh Trần Thị Thuý HDV Nữ 24 Trung cấp B-Trung Nguyễn Thuý Thịnh HDV Nữ 24 Đại học B-Trung Phạm Thuý Anh HDV Nữ 24 Đại học C- Trung Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 50 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. 2.3.1.1 Về cơ cấu độ tuổi: Do thời gian cường độ, tính chất của công việc khá căng thẳng và nặng nề nên đòi hỏi người Hướng dẫn viên phải có lòng yêu nghề sâu sắc để không bị nản trí khi gặp khó khăn, thách thức, phải có một sức khoẻ dẻo dai để hoàn thành công việc . . . Nên đa phần chúng ta có thể thấy đội ngũ Hướng dẫn viên là những người tương dối trẻ, nhiệt tình. Không chỉ ở các công ty Lữ hành khác mà ở Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, chúng ta cũng bắt gặp một đội ngũ Hướng dẫn viên trẻ như thế. - Tuổi trung bình của đội ngũ HDV công ty là 25 tuổi. - Tuổi từ 23-25 chiếm trên 66% tổng Hướng dẫn viên công ty. Điều đó khẳng định rằng đội ngũ HDV công ty là những con người trẻ tuổi, mang trong mình sự nhanh nhẹn, sáng tạo trong công việc, nhiệt tình, năng nổ trong mọi hoạt động. - Tuổi từ 25 trở lên chiếm trên 30% tổng số HDV trong công ty. Đây là những người “nhiều tuổi” hơn đôi chút cả về tuổi đời và tuổi nghề. Họ là những người có kinh nghiệm làm lâu năm trong nghề du lịch nên có khả năng trở thành lãnh đạo, dìu dắt những thế hệ non trẻ kế tiếp sau. - So với độ tuổi của toàn bộ công ty, đây có lẽ là bộ phận có độ tuổi trung bình thấp nhất. Đây không hoàn toàn là yếu điểm mà còn là một thế mạnh vì chính bộ phận này đã đem lại cho công ty một bộ mặt trẻ trung, năng động. - Đối với giới trẻ, đôi khi họ bị coi rằng còn: + Non nớt thiếu kinh nghiệm trong công việc nên trong những tình huống bất trắc dễ bị kích động. + Nóng vội, chủ quan, không lường trước được sự việc. + Việc làm còn rất sách vở, lý thuyết và sáo rỗng. - Tuy nhiên, những điều trên chỉ đúng một nửa, vì đôi khi còn phụ thuộc vào chính mỗi con người. Cũng đơn giản như việc thế giới công nhận những thần Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 51 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. đồng.Họ là những thiên tài không đợi tuổi.Trong nghề HDV du lịch đòi hỏi người trẻ tuổi bởi: + Việc đào tạo trong những trường Đai Học, Cao đẳng về du lịch với những kiến thức còn nóng hổi, muốn bằng đôi chân, đôi cánh của mình tự bước vào thực tế. Là những người được đào tạo khá cơ bản và chí ít họ cũng có một chút lòng yêu nghề. + Bên trong những con người trẻ tuổi, những ước mơ khát vọng về công việc là cháy bỏng và họ muốn thực hiện nó. + Trẻ tuổi là nhanh nhẹn,là năng động, là hoạt bát, là vui vẻ, là nhiệt tình. . .là tràn đầy một sức sống. - Đi du lịch là đi nghỉ ngơi thư giãn, nếu được làm bạn cùng với một người trẻ trung sôi nổi chắc chắn vị khách nào cũng sẽ cảm thấy dường như mình được trẻ lại, được hoà nhịp theo nhịp sống mà họ mang đến cho bạn mỗi ngày. Đối với một HDV trẻ, kinh nghiệm thì phải học hỏi để có nhưng chẳng ai có thể biết trước được mọi điều xảy ra.Quan trọng là lối sống trẻ trung, văn minh mà họ đã cuốn hút bạn. Như trên đã phân tích, có thể thấy cơ cấu độ tuổi của HDV ở công ty là một trong những thuận lợi mà công ty có được phải phát huy hơn nữa những tiềm năng của mình và không ngừng học hỏi. 2.3.1.2 Về số lượng: - Với 12 thành viên, bộ phận hướng dẫn chiếm 14% tổng số cán bộ của toàn công ty. Đây là một tỷ lệ nhỏ nhưng lại là lực lượng mang lại những con số không nhỏ cho doanh thu của công ty. Số lượng HDV của công ty nhìn chung không cao nhưng ưu điểm đem lại cho công ty là một cơ cấu gọn nhẹ, dễ kiểm tra, giám sát, dễ quản lý, tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí nguồn nhân lực. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 52 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Tuy nhiên vào mùa du lịch công ty sẽ bị thiếu HDV, không chủ động trong công tác điều hành và hướng dẫn, không có sự lựa chọn khi phải thay thế, điều động HDV, HDV phải làm việc cao độ, làm ảnh hưởng đến chất lượng tour. Theo danh sách đưa ra chúng ta thấy số lượng HDV nam còn ít, không cân đối với tỷ lệ HDV nữ. Về mặt này ban lãnh đạo công ty cần có những chính sách tuyển dụng trong thời gian tới hợp lý hơn để điều chỉnh số lượng HDV. 2.3.1.3 Về đặc điểm giới tính: Trong số 12 thành viên cùa Phòng, có 9 HDV trong đó có 6 HDV nữ và 3 HDV nam.Tỷ lệ trên có phần bất lợi bởi theo tính chất nghề nghiệp đòi hỏi ở người HDV sự dẻo dai, sự chịu đựng, nhanh nhẹn và độc lập trong công việc mà những điều này ở HDV nam giới luôn có. Trong khi đó lượng HDV nam ở công ty còn rất ít. Mặc dù không có sự khác biệt quá lớn khi phân biệt HDV nam và HDV nữ, song ở cả 2 lại vô hình xuất hiện những lợi thế riêng biệt : -Hướng dẫn viên Nữ thường có giọng nói ngọt ngào, dễ đi vào lòng người, có cách ứng xử khéo léo, có cách quan tâm đến khách ở những điều tinh tế và nhỏ nhặt làm du khách bất ngờ.Họ thường là người làm “mềm mại” chương trình du lịch khi cả đoàn khách hầu như là nam giới. -Hướng dẫn viên nam lại có sức khoẻ, có sức chịu đựng cao, mang lại cho khách cảm giác an toàn và yên tâm hơn. Họ cũng nhanh nhẹn hơn HDV nữ, chủ động và độc lập hơn. Do đó, cần căn cứ vào đặc điểm của từng đoàn khách, từng chương trình mà người điều hành có thể phân công HDV nam hay nữ cho phù hợp. 2.3.1.4 Về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ: Ngày nay trình độ học vấn ngày càng quan trọng. Trong bất kỳ ngành nghề nào cũng đòi hỏi phải có sự hiểu biết về nghề đó trước khi nói đến kinh nghiệm. Để làm việc trong công ty Lữ hành, Công ty đòi hỏi ít nhất cũng đã qua một trường Trung cấp, Cao đẳng hay Đại học về lĩnh vực du lịch. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 53 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Hiện tại, trong số tất cả thành viên của phòng du lịch đều đã tốt nghiệp nghành nghề du lịch trong các trường Đai học, Cao đẳng và Trung cấp trở lên.Trong phòng hiện có: - 7 Thành viên trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng, khoa Văn Hoá Du Lịch và khoa Quản trị Du Lịch Văn Phòng. - 1 Thành viên tốt nghiệp Đại học Khoa học Xã hội và Nhân Văn, khoa Văn Hoá Du lịch. - 1 Thành viên tốt nghiệp Đại học Thương Mại. - 1 Thành viên tốt nghiệp Trung Cấp Du lịch Hải Phòng. - 2 Thành viên Cao đẳng Du lịch Hà Nội. Đây hầu hết là những trường đào tạo về ngành Du lịch có đông sinh viên theo học, có uy tín trong lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực trong cả nước.Tại các trường này, ngoài những môn học cơ bản để có một nền tảng kiến thức vững vàng, họ còn được học hỏi và tìm hiểu chuyên sâu vào chuyên ngành của mình. Cụ thể ở đây là ngành du lịch với hướng đào tạo chính là HDV du lịch và những nhà quản trị giỏi.Chính thời gian học tập trên giảng đường giúp họ hình dung được công việc cụ thể của mình để khi ra trường, họ có thể áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế công việc và đôi khi là những bài học chỉ “ trường đời” mới dạy cho họ. Ngoài ra, nhìn vào cơ cấu trình độ chuyên môn của toàn bộ đội ngũ HDV trong phòng ta thấy có một số HDV được đào tạo chuyên ngành về quản trị chứ không phải chuyên ngành chính là Văn hoá du lịch, điều này vừa đem lại thuận lợi lại vừa đem lại khó khăn cho công ty. Bởi không được đào tạo một cách bài bản về các nghiệp vụ khi đi dẫn đoàn nên các HDV này khi đi tour sẽ không được chuyên nghiệp và chất lượng tour không đạt kết quả cao như những HDV được đào tạo chuyên môn.Ngược lại, khả năng tính toán giá thành tour, khả năng sắp xếp và quản lý của những HDV này lại rất cao, đem lại nhiều lợi thế cho công ty, giúp nhà quản lý giảm tải được công việc. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 54 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Khi bước vào làm việc trong công ty, tuỳ theo thời gian công tác, mỗi HDV có thời gian củng cố, bổ sung thêm kiến thức cho nghiệp vụ, chuyên môn của mình. - Đối với một số HDV đã làm việc lâu năm, về kiến thức đã vững vàng, chuyên môn nghiệp vụ lại đúc kết được nhiều kinh nghiệm quý báu nên họ thường phục vụ khách rất tốt, khách rất yên tâm khi được họ phục vụ và hài lòng về chất lượng tour du lịch. Tuy nhiên số lượng HDV nòng cốt này không nhiều,chỉ 4-5 HDV. - Số HDV còn lại, thời gian vào nghề chưa lâu, từ 1-2 năm, để đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ này thì chỉ dừng lại ở mức độ đủ để phục vụ khách, không để đến những nhu cầu đòi hỏi qua cao cấp. Mặc dù là Công ty lữ hành kinh doanh cả nội địa lẫn quốc tế, song quy mô công ty ở tầm vừa phải, lượng khách chủ yếu của công ty là khách du lịch nội địa, khách outbound nên lượng HDV thành thạo ngoại ngữ không nhiều.Một trong số HDV có chứng chỉ công nhận trình độ ngoại ngữ( tiếng Anh hoặc tiếng Trung) ở trình độ A hoặc B, đa phần trong các trường đại học, các HDV này cũng đã được học thêm ngoại ngữ tương đương với trình độ B, C.Nhưng cũng do điều kiện thực tế công ty có lượng khách du lịch nội địa nhiều hơn, ít có thời gian tiếp xúc, làm việc với khách du lịch là người nước ngoài nên khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của các HDV này cũng mai một đi. Trong công ty những tour quốc tế đi nhiều nhất là sang Trung Quốc, nên công ty cũng có 2 thành viên thành thạo ngoại ngữ này, có thể coi họ là những HDV chuyên tour Trung Quốc. Như vậy, tỷ lệ HDV sử dụng thành thạo ngoại ngữ của công ty còn quá thấp. Các HDV cần phải luyện cho mình thói quen học tập, bổ sung, tự mình nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình khi có thời gian rảnh rỗi, nên tạo cho mình điều kiện để học tập và giao tiếp hơn nữa. Bên cạnh đó, công ty cần có hướng đào tạo nhằm nâng cao chất lượng sử dụng ngoại ngữ của HDV. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 55 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. 2.3.1.5 Số năm trong nghề, kinh nghiệm của đội ngũ HDV của Công ty: Trong phòng du lịch, trưởng phòng Điều hành- Hướng dẫn là người có thâm niên trong nghề lâu nhất, đã có gần 10 năm hoạt động trong ngành du lịch. Những thành viên còn lại ngoài những cộng tác viên ít nhất cũng có 2 năm làm việc trở lên. Điều này chứng tỏ rằng những HDV này cũng đã theo đuổi, gắn bó với nghề và đến thời điểm hiện tại họ cũng có một chút kinh nghiệm cho riêng mình.Số năm trong nghề không hẳn là tiêu chí đánh giá kinh nghiệm của từng người vì đôi khi không phải lúc nào mối quan hệ này cũng tỷ lệ thuận.Nhưng qua nhận xét trên có thể cho chúng ta thấy một cách tóm tắt nhất về phương diện này. 2.3.1.6 Hiệu suất làm việc: - Mùa cao điểm: Vào thời gian cao điểm ( kể đến là mùa du lịch lễ hội đầu năm và du lịch Biển mùa hè), lúc này lượng khách của công ty khá đông, số tour nhiều nhất vào những ngày cuối tuần hoặc những ngày lễ được nghỉ dài ngày. Lúc này cũng là mùa bận rộn nhất của người HDV, họ phải làm việc hết công suất, các tour nối tiếp nhau liên tiếp, thời gian không cố định, có thể là 1,2 hay 3 ngày, có khi là một tuần hay nửa tháng. Tính trung bình 12 HDV tất cả, khoảng 2,5 tour một tuần. Thời gian trung bình là 2,5 ngày/tour, không tính trường hợp ngoại lệ như những HDV chuyên tuyến Xuyên Việt thường 1,5 tour/tháng, cũng tuỳ thuộc vào số hợp đồng đã ký với khách. Có lúc công ty cũng rơi vào tình trạng thiếu HDV, đối với những đoàn khách đông trên 100 người, công ty phải thuê thêm HDV bên ngoài, sử dụng tối đa các Cộng tác viên và HDV điểm để bổ sung. - Mùa thấp điểm: Tỷ lệ trên giảm đi đáng kể, có khi trung bình chỉ 2,5 tour một tháng/HDV. Lúc này HDV có thời gian rỗi để trau dồi thêm kiến thức và mở rộng thị trường, tìm kiếm và khai thác thêm nguồn khách mới. Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P 56 Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình