Khóa luận Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của công ty liên doanh làng quốc tế hướng dương GS-HP - Đinh Ngọc Anh

97 trang huongle 2070

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của công ty liên doanh làng quốc tế hướng dương GS-HP - Đinh Ngọc Anh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_mot_so_bien_phap_nham_hoan_thien_hoat_dong_marketi.pdf

Nội dung text: Khóa luận Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của công ty liên doanh làng quốc tế hướng dương GS-HP - Đinh Ngọc Anh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001 : 2008 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Sinh viên :Đinh Ngọc Anh Giảng viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình HẢI PHÒNG - 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH LÀNG QUỐC TẾ HƢỚNG DƢƠNG GS - HP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Sinh viên :Đinh Ngọc Anh Giảng viên hƣớng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Tình HẢI PHÒNG - 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên : Đinh Ngọc Anh Mã SV:110219 Lớp : QT1101N Ngành: Quản trị doanh nghiệp Tên đề tài : Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của Công ty liên doanh Làng quốc tế Hướng Dương GS - HP
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI 1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp ( về lý luận, thực tiễn, các số liệu cần tính toán và các bản vẽ). - Lý luận : Cơ sở lý luận về Marketing – Mix trong kinh doàh khách sạn du lịch. - Thực tiễn : Thực trạng hoạt động Marketing của công ty liên doanh Làng quốc tế Hướng Dương - Phương hướng : Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của Công ty liên doanh Làng quốc tế Hướng Dương GS –HP. 2. Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính toán. - Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Làng quốc tế Hướng Dương. - Bảng giá căn hộ. - Bảng số khách trong năm 2009 – 2010. - Bảng thị trường khách quốc tế năm 2009 – 2010. 3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp. Công ty liên doanh Làng quốc tế Hướng Dương GS - HP
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Ngƣời hƣớng dẫn thứ nhất: Họ và tên : Nguyễn Thị Tình Học hàm, học vị : Thạc sĩ Cơ quan công tác : Trường Đại học Dân lập Hải Phòng Nội dung hướng dẫn: Khóa luận tốt nghiệp Ngƣời hƣớng dẫn thứ hai: Họ và tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hướng dẫn: Đề tài tốt nghiệp được giao ngày 11 tháng 04 năm 2011 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 16 tháng 07 năm 2011 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Người hướng dẫn Đinh Ngọc Anh Hải Phòng, ngày tháng năm 2011 Hiệu trƣởng GS.TS.NGƢT Trần Hữu Nghị
PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN 1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp: 2. Đánh giá chất lƣợng của khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong nhiệm vụ Đ.T. T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu ): 3. Cho điểm của cán bộ hƣớng dẫn (ghi bằng cả số và chữ): Hải Phòng, ngày tháng năm 2011 Cán bộ hƣớng dẫn (họ tên và chữ ký)
Lời mở đầu 1.Lý do chọn đề tài : Quyền sống của con người với những nhu cầu căn bản tất yếu từ xưa đến nay đã được phương Đông khẳng định là Thực - Y - Trú - Hành, có nghĩa là nhu cầu ăn uống, nhu cầu cư ngụ, và nhu cầu đi lại. Ngày nay, đời sống con người trên hành tinh ngày càng tăng tiến cho nên có thêm nhu cầu mới để đáp ứng kịp thời cho cuộc sống chuyển hóa gia tốc, đó là giải trí và học hỏi cho nên mỗi người có tất cả là 6 yêu cầu cần thiết. Muốn thỏa mãn 6 yêu cầu đó, con người ngày nay phải cật lực làm việc nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó. Vì vậy, cuộc sống của con người sẽ luôn luôn căng thẳng và luôn chìm trong nỗi ám ảnh công việc. Trước tình hình đó thì ngành du lịch đã ra đời và góp phần làm cho cuộc sống của mỗi người thêm thoải mái và tốt đẹp hơn. Trong thời đại ngày nay, việc mở rộng hoạt động kinh doanh du lịch ở từng Quốc Gia là một xu hướng phát triển tất yếu, vì du lịch không những đem cho con người những phút giây thoải mái, những cảm xúc tuyệt vời. Cùng với sự phát triển của lĩnh du lịch thì lĩnh vực khách sạn cũng phát triển theo nhằm đáp ứng tối đa những nhu cầu của con người. Để đáp ứng nhu cầu ăn ở của du khách thì Làng quốc tế Huớng Duơng đã từng bước vươn lên trong vai trò kinh doanh khách sạn. Làng quốc tế Huớng Duơng đã đóng góp không nhỏ vào ngành du lịch khách sạn của cả nước. Tuy là một khách sạn hoạt động rất hiệu quả, nhưng công suất hoạt động (phòng, F&B) của khách sạn chưa cao. Nhận thấy được tình hình đó, Làng quốc tế Huớng Duơng đã tiến hành đẩy mạnh những biện pháp nhằm để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, trong một khoảng thời gian ngắn thì Phòng kinh doanh chưa phát huy hết năng lực của mình để phát triển ngang tầm với các khách sạn khác. Trong thời gian thực tập tại Làng quốc tế Huớng Duơng, em nhận định được vấn đề và mong muốn góp một phần nhỏ vào việc làm cách nào để thu hút khách đến với Làng quốc tế Huớng Duơng. Vì vậy, em đã chọn đề tài: "Một Số Biện Pháp Nhằm Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing của Công Ty Liên Doanh Làng
quốc tế Huớng Dương GS-HP " làm khóa luận tốt nghiệp. 2.Mục tiêu nghiên cứu: Việc nghiên cứu đề tài này nhằm thu hút khách về cho Làng quốc tế Huớng Duơng ngày càng nhiều hơn thông qua các chương trình marketing phù với tình hình Làng quốc tế Huớng Duơng hiện nay. Ngoài ra, đề tài này còn đề ra một số biện pháp cụ thể nhằm để thu hút khách. 3.Phuơng pháp nghiên cứu: Việc nghiên cứu đề tài này thông qua phương pháp như sau: Bước 1: Thu thập số liệu thông qua:  Tài liệu của cơ quan thực tập.  Tham khảo các tài liệu có liên quan.  Quan sát thực tế tại cơ quan thực tập. Bước 2: Phân tích các số liệu thông qua phương pháp so sánh đối chiếu giữa các năm nhằm rút ra kết luận. 4.Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này chỉ được nghiên cứu trong phạm vi Công ty liên doanh Làng quốc tế Huớng Dương, cụ thể là nghiên cứu trên cơ sở số liệu, tình hình thực tiễn của Làng quốc tế Huớng Dương. 5.Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm: Tóm tắt luận văn: Chuơng I : Cơ sở lý luận về Marketing - Mix trong kinh doanh khách sạn du lịch Chuơng II : Thực trạng hoạt động của công ty liên doanh Làng quốc tế Huớng Duơng. Chương III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Làng quốc tế Huớng Duơng. Để hoàn thành tốt khóa luận này, em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của Cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Tình cũng như sự tạo điều kiện giúp đỡ của tập thể các anh chị Ban lãnh đạo Công ty liên doanh Làng quốc tế Hƣớng
Dƣơng. Tuy em đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về mặt thời gian nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn!
CHƢƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN DU LỊCH 1. Một số khái niệm chung về hệ thống Marketing - Mix trong KS-DL: 1.1. Marketing trong KS-DL: Với nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nền khốc liệt và gay gắt, thị công tác Marketing lại càng thực sự đóng góp một vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Marketing được hình thành và ra đời từ sự phát triển và liên tục của nền văn minh công nghiệp. Cách đây gần tám thập kỷ (vào đầu những năm 20) marketing xuất hiện như là một ngành khoa học quản lý xí nghiệp. Cho tới ngày nay Marketing được hiểu với quan niệm đầy đủ hơn, theo Philip Kotler (chuyên gia hàng đầu về Marketing ở Mỹ) thì Marketing là sự phân tích, kế hoạch tổ chức và kiểm tra những khả năng câu khách của một Công ty cũng như những chính sách hoạt động với nhu cầu thoả mãn mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên đây là một lĩnh vực phong phú và đa dạng bởi vì marketing vẫn còn đang trong quá trình vận động và phát triển. Vì vậy khó mà đưa ra được một định nghĩa thật chính xác và trọn vẹn về Marketing nói chung. Người ta chỉ hiểu nó với ý nghĩa đầy đủ nhất đó là: Marketing là môn khoa học kinh tế nghiên cứu các quy luật hình thành và động thái chuyển hoá nhu cầu thị trường thành các quyết định múa của tập khách hàng tiềm năng và nghệ thuật đồng quy các hoạt động, ứng xử kinh doanh trong khuôn khổ các chương trình, giải pháp công nghệ và quản trị hỗn hợp các khả năng, nỗ lực chào hàng chiêu khách hàng, điều khiển các dòng phân phối sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối ưu hoá hiệu quả mục tiêu của một doanh nghiệp trong mối quan hệ với các thị trường của nó. Đứng trên góc độ kinh doanh KS-DL thì khái niệm Marketing mới được các chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu những năm 50. Người ta quan niệm rằng Marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiểm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp KS-DL với thị trường của nó. Vì vậy theo lý thuyết Marketing hiện đại thì bắt đầu một hoạt động kinh doanh không phải khâu
sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường và nhu cầu của thị trường. Một định nghĩa Marketing trong kinh doanh khách sạn du lịch trong những điều kiện trên có thể là: Một phương pháp kỹ thuật, được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn một cách tốt nhất những nhu cầu có thể đề ra hoặc không đề ra của du khách, có thể là mục đích tiêu khiển (thăm quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí ) hoặc những mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hoá lịch sử, công tác, gia đình ) 1.2. Hệ thống chiến lƣợc Marketing mix trong khách sạn - du lịch. Trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng, hệ thống chiến lược Marketing mix trong khách sạn - du lịch là loại chiến lược bộ phận, thể hiện mối quan hệ của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng và với đối thủ cạnh tranh. Nó bao gồm các chiến lược cụ thể đối với thị trường mục tiêu, đối với Marketing - mix và mức chi phí cho Marketing. Từ quan điểm trên có thể khái niệm về hệ thống chiến lược Marketing mix như sau: "Hệ thống chiến lược Marketing mix là tập hợp các phối thức định hướng các biến số Marketing có thể kiểm soát được mà Làng quốc tế Huớng Duơng có thể lựa chọn và sử dụng một cách thích hợp, hỗ trợ lẫn nhau nhằm định vị sản phẩm dịch vụ trên một đoạn thị trường mục tiêu xác định để đạt được lợi thế cạnh tranh". 2. Vai trò của hệ thống Marketing - mix: Nói tới hệ thống Marketing - mix cũng có nghĩa là nói tới những phương án lựa chọn và quyết định của Marketing - mix cho một thị trường mục tiêu. Marketing - mix đóng một vai trò chủ đạo đối với hoạt động Marketing của một doanh nghiệp, nó không chỉ ra đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới mà nó còn vạch ra lối đi đúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn. Mà hệ thống Marketing - mix muốn được triển khai thành công thì điều quan trọng là chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa các nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu. Xu hướng cạnh tranh ngày nay cho thấy cạnh tranh giá
đang chuyển dần sang cạnh tranh về chất lượng. Nhất lại là ngành kinh doanh dịch vụ vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. Vì vậy đây chính là động cơ thúc đẩy cho sự hình thành và phát triển sản phẩm với chất lượng ngày càng nâng cao chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng. Như vậy hệ thống chiến lược Marketing - mix được xem như một mũi nhọn sắc bén nhất mà doanh nghiệp sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh. 3. Nội dung của Marketing - mix: Chúng ta thấy rằng, yêu cầu đối với chiến lược Marketing của một Công ty là phải bao quát được toàn bộ thị trường mục tiêu của doanh nghiệp mình. Ứng với mỗi đoạn thị trường mục tiêu trên người ta có thể triển khai một chiến lược Marketing - mix hữu hiệu bằng cách thay đổi phối thức 4P (Prodnet, Price, Place, Promotion) sao cho phù hợp với sự biến động và hoàn cảnh thực tế với từng thị trường mục tiêu, thì các bước cũng cần tương tự như thiết lập chiến lược Marketing - mix ở thị trường trọng điểm và cuối cùng là đánh giá và chuẩn bị cho ngân sách cho chiến lược Marketing - mix. 3.1. Phân đoạn thị trƣờng: Phân đoạn thị trường là một quá trình chi tiết nhằm phân định thị trường tổng thể thành những cấu trúc nhỏ hơn (thường gọi là đoạn, mảnh, lát cắt ) có thông số đặc tính và hành vi mua khác biệt nhau, nhưng trong nội bộ một đoạn lại đồng nhất với nhau, mà doanh nghiệp có thể vận dụng Marketing - mix hữu hiệu trên mỗi đoạn thị trường mục tiêu đó. Mục tiêu của phân đoạn thị trường là trên cơ sở phan tích tập khách hàng và hiệu năng Marketing của doanh nghiệp, tìm kiếm một sự thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng bằng sự thích ứng sản phẩm chiêu thị của mình, qua đó khai thác tối đa dung lượng thị trường và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên phân đoạn lựa chọn. Như vậy,phân đoạn là một tồn tại khách quan nhưng không có xu thế hướng tự thân, vì vậy khi nghiên cứu và lựa chọn phân đoạn thị trường trọng điểm cần phải chú ý bốn yêu cầu sau đây: Thứ nhất tính xác đáng: Phân đoạn thị trường cần phải đảm bảo khả năng
nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức lựa chọn và sự phù hợp giữa tiêu thức và mục tiêu phân đoạn, các phân đoạn phải xác định đúng (giữa các phân đoạn phải khác biệt và trong một đoạn phải đồng nhất về đặc tính và cấu trúc), các đoạn thị trường phải được đo lường bằng các thong số đặc trưng, quy mô đoạn thị trường mục tiêu phải đủ lớn để đáp ứng được mục tiêu khai thác của doanh nghiệp. Thứ hai tính tiếp cận được: Điều cốt lõi của phân đoạn thị trường là để có thể chọn lựa và tiếp cận với các nhóm khách hàng nhất định. Vì vậy các đoạn phải đảm bảo có thể vươn tới và phục vụ được. Thứ ba tính khả thi: Các phân đoạn phải đảm bảo khả năng chấp nhận của tập khách hàng với Marketing mục tiêu của doanh nghiệp đảm bảo ổn định trong thời gian đủ dài của đoạn mục tiêu. Có khả năng thực thi thuận lợi và đồng bộ các yếu tố của Marketing - mix không chỉ ở sản phẩm, mà còn bao gồm giá, luồng phân phối, phương tiện và kênh quảng cáo. Thứ tư tính hữu hiệu của khả thi: Đoạn thị trường mục tiêu phải phù hợp và phát huy hiệu năng của Marketing, tạo sức mạnh tập chung và ưu thế tương đối của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Chi phí thực thi Marketing - mix trên đoạn thị trường phải có tiềm năng bù đắp và sinh lợi. Tạo tiền đề, tận dụng tối ưu công suất kinh doanh, phát triển thị phần và vị thế của doanh nghiệp trên đoạn thị trường mục tiêu cũng như thị trường tổng thể. Để đảm bảo bốn yêu cầu đối với phân đoạn thị trường như đã trình bày trên đây, việc lựa chọn các tiêu thức phân đoạn có vai trò vô cùng quan trọng. Tiêu thức phân đoạn thị trường rất phong phú, song những tiêu thức thường được các doanh nghiệp khách sạn sử dụng đó là sáu tiêu thức sau đây: + Phân đoạn thị trường theo địa lý. + Phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội và nhân khẩu học. + Phân đoạn theo phác đồ tâm lý. + Phân đoạn theo hành vi ứng xử của tập khách hàng. + Phân đoạn theo mục đích của chuyến đi. + Phân đoạn theo sản phẩm. 3.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu:
Việc phân đoạn đã bày ra những cơ hội ở từng đoạn thị trường ra trước mắt doanh nghiệp. Sau khi đã phân tích những điểm mạnh và điểm yếu của mình trên từng đoạn, doanh nghiệp phải quyết định bao quát mấy đoạn, mấy tuyến, những đoạn nào, tuyến nào là tốt nhất, thích hợp nhất. Đây chính là vấn đề lựa chọn thị trường trọng điểm. Để đáp ứng thị trường doanh nghiệp có thể chọn trong ba cách sau: Marketing không phân biệt, Marketing có phân biệt và Marketing tập chung. Marketing công ty Thị truờng A: Marketing không phân biệt Marketing – Mix 1 Khu vưc 1 Marketing – Mix 2 Khu vực 2 Marketing – Mix 3 Khu vực 3 B: Marketing có phân biệt Khu vưc 1 Marketing – Mix của Công ty Khu vưc 2 C: Marketing tập chung Khu vưc 3
3.3. Marketing không phân biệt: Đây là chiến lược bỏ qua sự khác nhau giữa các phân đoạn và theo đuổi các phân đoạn thị trường bằng một loại sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp tận dụng và định hình một mặt bằng cùng một chương trình tiếp thị hướng tới đại đa số khách hàng sử dụng. Công ty dựa vào kiểu phân phối hàng loạt quảng cáo tràn lan - Phương pháp này có ưu điểm là tiết kiệm chi phí, một mặt do quảng cáo không phân biệt làm giảm chi phí. Mặt khác không có nghiên cứu và lập kế hoạch Marketing theo đoạn cũng bớt được chi phí nghiên cứu Marketing và quản trị sản phẩm. Tuy nhiên nó thường nhằm vào những loại lớn nhất thị trường và kết quả tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong những đoạn thị trường đó làm cho lợi nhuận dành được sẽ ít đi. 3.4. Marketing có phân biệt: Phương pháp thứ ba này đặc biệt hấp dẫn đối với doanh nghiệp bị hạn chế về khả năng tài chính hay khả năng cạnh tranh. Thay vì thay đổi một phần nhỏ chiếm được trong một thị trường lớn thì nên theo đuổi chiếm lấy một phần lớn của một hay một vài tiểu thị trường. Qua Marketing tập chung Công ty có thể dành được một vị trí vững mạnh trong khu vực đã chọn. Muốn xác định khu vực hấp dẫn để xâm nhập, Công ty cần nhu thu thập cá dữ liệu như: doanh số bán, tỷ lệ tăng dự kiến của doanh số, mức lãi dự kiến, mức độ cạnh tranh, các nhu cầu về tiếp thị Khu vực tốt nhất là khu vực có doanh số cao, mức tăng mạnh, mức lãi lớn, ít cạnh tranh và tiếp thị đơn giản. Tiếp theo là doanh nghiệp phải lựa chọn được khu vực nào phù hợp với khả năng sản xuất kinh doanh của mình nhất và nỗ lực khai thác khu vực đó. 4. Định vị sản phẩm trên thị trƣờng mục tiêu: Khi đã quyết định sẽ xâm nhập vào những khu vực nào trên thị trường thì doanh nghiệp phải quyết định kế đó phải chiếm được vị thế nào trong khu vực đoạn thị trường đó. Vị thế của một sản phẩm dịch vụ là mức độ được khách hàng nhìn nhận ở tầm cỡ nào so với sản phẩm dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh khác. Định vị thành công sẽ làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết được sự khác biệt đồng thời họ thấy được cái mà họ đang tìm kiếm, không những vậy nó còn cho
phép các doanh nghiệp nhận biết được các cơ hội trên thị trường một cách sát nhất. Chuyên viên Marketing có thể đi theo một số chiến lược định vị sau: + Định vị sản phẩm trên một thuộc tính đặc trưng của sản phẩm. + Xác định vị thế dựa trên nhu cầu và lợi ích. + Xác định vị thế cho các trường hợp sử dụng cụ thể. + Xác định vị thế đối với các loại khách hàng. + Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác. + Xác định vị thế bằng việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm. 4.1. Chiến lƣợc sản phẩm: Sản phẩm theo quan điểm Marketing gắn liền với sự thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, vì vậy nó cần được xem xét trên cả hai góc độ vật chất và phi vật chất. Sản phẩm của khách sạn du lịch về cơ bản và thuộc sản phẩm dịch vụ. Nó có đặc điểm là nó vừa mang tính hữu hình (nhìn thấy được) vừa mang tính vô hình (không nhìn thấy được). Vì vậy ngoài những đặc điểm giống như hàng hoá thông thường, sản phẩm khách sạn du lịch còn có một số đặc điểm khác như: Tính không đồng nhất của sản phẩm khách sạn du lịch, thể hiện ở chỗ những sản phẩm khách sạn du lịch thường được vạch ra xung quanh những đòi hỏi khác nhau của khách hàng. Tính vô hình của sản phẩm khách sạn du lịch: Khá với sản phẩm vật chất khác, khách hàng không thể dùng những thông số vật lý để đo lường hoặc sử dụng sản phẩm trước khi mua chúng, còn các yếu tố thử nghiệm thì không thể xảy ra được. Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của sản phẩm khách sạn du lịch thông qua việc sản xuất, cung ứng và tiêu thụ xảy ra cùng một lúc. Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn du lịch thể hiện ở chỗ nó không thể hoặc khó có thể dành được. Không thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận và sử dụng một sản phẩm khách sạn du lịch không có nghĩa là khách hàng đã chiếm được quyền sỏ hữu về nó, khách hàng trả tiền đối với những sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng.
Trong thực tế khách hàng không mua hàng hoá hay dịch vụ mà họ thực sự đang mua những giá trị và lợi ích cụ thể từ hàng hoá dịch vụ đem đến có thể chia sản phẩm dịch vụ ra làm năm mức sau: Mức thứ nhất là sản phẩm cốt lõi hay dịch vụ cơ bản: Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách hàng đang thực sự mua. Mức thứ hai là sản phẩm chủng loại: Mang đến cho khách hàng lợi ích chủng loại, khách hàng có thể tìm kiếm những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất. Mức thứ ba là sản phẩm trông đợi: Nó được biểu hiện bằng những thuộc tính và điều kiện người mua mong đợi. Thường là những điều kiện đi kèm theo sản phẩm cốt lõi cần phải có. Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được biểu hiện bằng những dịch vụ và lợi ích phụ thêm, vì vậy nó là yếu tố để làm cho một dịch vụ khác hơn hẳn so với các sản phẩm dịch vụ cùng loại. Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụ thêm sẽ có trong tương lai. Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tìm tòi sáng tạo, nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của người tiêu dùng. Căn cứ vào đoạn thị trường trọng điểm mà doanh nghiệp quyết định sản phẩm dịch vụ và lợi ích do nó đem lại cho khách hàng. Đối với chiến lược sản phẩm của một doanh nghiệp khách sạn du lịch phải đảm bảo lựa chọn các sản phẩm sẽ đưa ra và trả lời câu hỏi sau: Với đối tượng khách hàng nào sản phẩm mới sẽ gặp trên thị trường một nhu cầu lớn nhất? sản phẩm nào đã có kích thích được khách hàng tiềm năng? Đâu là nhu cầu là sở thích của người tiêu dùng tiềm năng trên thị trường đối với sản phẩm khách sạn du lịch? Mặt khác chiến lược sản phẩm còn có chức năng cụ thể hoá số lượng sản phẩm và thị trường mục tiêu. Tuy nhiên không đi quá sâu vào số lượng mỗi chủng loại sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp cho thị trường, mà nhiệm vụ của nó là phải đưa ra được ba kích thước của tập hợp sản phẩm: Chiều dài (tổng số các sản phẩm dịch vụ có trong danh mục mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho thị trường), chiều rộng (tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau của doanh nghiệp), chiều sâu (đó là các phương án chào bán khác nhau của từng loại sản phẩm có trong danh mục).
Để thực hiện được các yêu cầu trên đây đồng thời ổn định và tăng nhanh việc bán các sản phẩm dịch vụ nhằm thu được lợi nhuận tối đa doanh nghiệp có thể lựa chọn hoặc kết hợp cả ba chiến lược sau: Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm, chiến lược đổi mới chủng loại, chiến lược thiết lập game (mở rộng, hạn chế hay tách biệt chủng loại). Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm: Trong trường hợp nhóm sản phẩm đã có độ dài thích hợp thì người ta có thể điều chỉnh từng phần hay thay đổi hàng loạt game sản phẩm, kết hợp với việc nhận xét phản ứng của khách hàng đối với sự đổi mới này. Chiến lược đổi mới chủng loại: Đây là một trong hướng đi vô cùng quan trọng đảm bảo cho doanh nghiệp có chiến lược sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường. Chiến lược thiết lập game sản phẩm dịch vụ: Một game sản phẩm dịch vụ được hiểu là một tổ hợp chiều dài cùng với mức độ hài hoà của các dịch vụ khác nhau hình thành nên hệ thống các dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng mục tiêu. Vì vậy chiến lược này phải quyết định việc duy trì hay loại bỏ hoặc bổ sung thêm một hay một vài tên sản phẩm dịch vụ mới trong game sản phẩm dịch vụ hiện hữu. Có thể hạn chế chủng loại (nếu như quá dài) hoặc mở rộng chủng loại (nếu như quá ngắn) theo một hoặc cả hai hướng, hoặc có thể bổ khuyết vào một số chủng loại mới thuộc phạm vi nhóm sản phẩm dịch vụ hiện tại. 4.2. Chiến lƣợc giá cả: Chúng ta biết rằng giá là một công cụ của Marketing - mix mà Công ty sử dụng để đạt được các mục tiêu tiếp thị của mình. Các quyết định về giá phải được kết hợp với những quyết định về sản phẩm dịch vụ, phân phối cổ đông, để hình thành một chương trình Marketing nhất quán và hiệu quả. Giá của các sản phẩm khách sạn du lịch được xác định trên thị trường khác nhau, tuỳ thuộc vào chất lượng, tính độc đáo, tính thời vụ và tính không gian của nó. Mặt khác giá cả sản phẩm khách sạn du lịch còn cần phải có sự phân biệt tuỳ theo hai loại khách (xuất xứ, mức thu nhập, thời điểm tiêu thụ). Chiến lược giá cả được thích ứng vào quá trình bán hàng có thể chia ra như
sau: + Chiến lược định giá thấp. + Chiến lược định giá theo thị trường. + Chiến lược định giá cao. Bất kỳ một chiến lược nào trong số ba chiến lược trên đây cũng đều nhằm mục tiêu bán cho được sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên việc bán này có những mục tiêu cụ thể khác nhau: Có thể quy các mục tiêu cụ thể cho chiến lược giá cả làm hai hướng chính sau: Hướng thứ nhất là liên quan đến lợi nhuận: Có thể tạo ra được lợi nhuận tối đa hay là phải duy trì lợi nhuận đã đạt được. Lợi nhuận là một chỉ tiêu tổng hợp chịu ảnh hưởng của ba nhân tố: Giá hàng, giá bán là lượng hàng hoá tiêu thụ. Do vậy chiến lược giá cả đạt hiệu quả có thể làm tăng khối lượng bán và có thể kéo theo sự giảm chi phí trong giá thành. Hướng thứ hai là hướng liên quan tới vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Doanh nghiệp phải đề ra chiến lược định giá đúng để có thể dành được một vị thế nhất định trong thị trường cạnh tranh. Vì vậy việc đánh giá kinh doanh là một vấn đề rất phức tạp, nó không còn đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến quyền lợi của mình mà còn phải quan tâm đến quyền lợi của người tiêu dùng trên cơ sở những luật chơi hiện hành. Khi xây dựng chiến lược giá cả phải dựa vào các căn cứ chủ yếu sau: Một là giá cả phải căn cứ vào luật pháp và chủ trương chính sách, chế độ quản lý của Nhà nước. Vì vậy đối với các loại hàng hoá và dịch vụ khác các doanh nghiệp có toàn quyền xây dựng khung giá của mình trên cơ sở luật định. Hai là chiến lược định giá phải dựa trên căn cứ chi phí và giá thành đơn vị sản phẩm. Về nguyên tắc thì giá bán hàng hoá, dịch vụ phải bù đắp được chi phí và có lãi, do vậy doanh nghiệp cần phải cố gắng phấn đầu giảm giá bằng phương pháp tiết kiệm nguyên liệu nâng cao năng suất sử dụng lao động và sử dụng có hiệu quả các yếu tố khác trong quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ. Ba là chiến lược giá phải được xây dựng trên cơ sở ước lượng được tổng cầu về hàng hoá và dịch vụ, tuy nhiên giá cả còn được hấp dẫn bởi sản phẩm và số tiền
mà người tiêu dùng chấp nhận dành cho sản phẩm đó. Bốn là chiến lược sản phẩm cần phải được chú trọng đưa ra một khung giá để xác định phạm vi lao động của các mức giá và có tác dụng chỉ đạo việc xây dựng các mức giá cụ thể trong từng khoảng thời gian cụ thể. 4.3. Chiến lƣợc phân phối: Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ là phương cách doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình trên thị trường mục tiêu, nó bao gồm tổ hợp các mạng lưới, các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ. Đây là một quá trình tổng hợp hoặc trực tiếp thực hiện của người tiêu dùng hoặc thông qua một chuỗi các cơ sở. Thường thì việc tiêu thụ này do các Công ty, các hãng cac đại lý du lịch thực hiện mối quan hgệ giữa khách hàng và người phục vụ thông qua các hợp đồng. Cùng với sự phát triển và đa dạng hoá sản phẩm do sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu sắc, các kênh phân phối sản phẩm du lịch ngày một trở nên rộng lớn và hình thành nên nhiều mắt xích.
NGUỜI CUNG CẤP DỊCH VỤ Đại lý bán Đại lý và Đại lý mua Dịch vụ tận nhà theo môi giới hợp đồng Khách hàng Chiến lược phân phối có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp cho quá trình lưu thông từ sản xuất hàng phân phối đến người tiêu dùng diễn ra nhanh chóng hơn. Đối với người sản xuất, chiến lược phân phối trước tiên được đề cập tới việc xác định loại và số lượng trung gian trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và thiết lập các mối quan hệ thương mại. Đối với người phân phối chiến lược phân phối đề cập tới việc xác định đặc điểm của các mối quan hệ trong khâu phân phối. Tuỳ theo dạng thị trường, đặc điểm sản phẩm và nhu cầu khách hàng giá cả sản phẩm mà các hãng, các đại lý du lịch có thể lựa chọn và áp dụng mọt trong ba chiến lược sau:  Chiến lược phân phối mạnh.  Chiến lược phân phối lựa chọn.  Chiến lược phân phối đặc quyền. 4.4. Chiến lƣợc quảng cáo khuếch trƣơng: Trong cơ chế thị trường hiện nay, ngoài ba chiến lược đã nói trên đây thì chiến lược quảng cáo khuếch trương đóng một vai trò quan trọng nó được thể hiện trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp nhằm khắc sâu hình ảnh của doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng, tạo cho khách hàng thói quen luôn nhớ tới sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu quảng cáo khuếch trương là đẩy mạnh việc bán hàng, làm cho khách hàng hiện có tiêu dùng thường xuyên hơn. Kích thích, thu hút và lôi kéo khách hàng mới phải quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó đáp ứng, thoả mãn nhu cầu chưa thoả mãn và tạo ra nhu cầu mới qua chiến lược quảng cáo khuếch trương. Để thiết lập một chiến lược quảng cáo khuếch trương doanh nghiệp có thể sử dụng phối hợp các chiến lược như: Chiêu hàng, xúc tiến, quảng cáo, yểm trợ bán hàng, khuếch trương đặc biệt. Mặt khác nó phải xác định đối tượng, nội dung, loại hình, phương tiện và ngân sách cho chiến lược quảng cáo khuếch trương. Trong chiến lược phải được trả lời câu hỏi sau: Đối tượng nhằm vào ai? Nội dung chủ yếu là gì? Chọn loại hình nào? Bằng phương tiện gì? Tiến hành vào thời điểm nào và chi phí là bao nhiêu? Phong tục tập quán của đối tượng cần tác độc để từ đó có một chiến lược tổng hợp đạt hiệu quả cao nhất. Đối với mỗi loại chiến lược quảng cáo là nhằm ra sự chú ý của khách hàng để họ thích mua và đi đến quyết định mua. Ngoài ra nó còn phải giải quyết các vấn đề về phương tiện và hình thức quảng cáo, xây dựng nội dung quảng cáo, lập kênh quảng cáo, xác định thời gian quảng cáo, kiểm tra chất lượng và đánh giá quảng cáo. Mục tiêu của chiến lược là xúc tiến bán hàng là phải đạt mục tiêu xây dựng mối quan hệ với quần chúng. Nhằm tọ ra lòng tin của họ đối với doanh nghiệp và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tranh thủ sự ủng hộ và tạo ra sự dàng buộc của họ đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy mô hình của 4P trong công tác triển khai chiến lược Marketing - mix ở các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng. Ngoài bốn chiến lược bộ phận (4P truyền thống) như đã trình bày ở trên đây, để làm cụ thể và chi tiết thêm các yếu tố khác như: Con người (People), tạo sản phẩm trọn gói (Packing), lập chương trình (Programing) và quan hệ đối tác (Partnorship). CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH LÀNG QUỐC TẾ HƢỚNG DƢƠNG
2.1.Sơ luợc quá trình hình thành và phát triển của công ty liên doanh làng quốc tế Huớng Dƣơng. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển - Tên đầy đủ: Công ty Liên doanh Làng Quốc tế Hướng Dương GS – HP. - Tên tiếng Anh: GS – HP Sunflower International Village Corporation. - Địa chỉ : 35A Văn Cao,phường Đằng Giang,quận Ngô Quyền,TP.Hải Phòng - Điện thoại: (0313) 892 000 - Fax: (0313) 892 021 - Website: www.Sunflower.com.vn - Email: sunflower_marketing@hnn.vnn.vn Công ty Liên doanh làng quốc tế Hướng Dương GS – HP là một công ty liên doanh giữa Việt Nam và Hàn Quốc,với sự tham gia của các bên: a.Bên Viêt Nam : Công ty cổ phần Xây dựng số 3 (tên cũ: Công ty xây dựng số 3 Hải Phòng) -Địa chỉ: số 7 đường Hồ Sen,Hải Phòng. -Đại diện: Ông Phạm Kỳ Hưng – giám đốc -Giấy phép kinh doanh : Số 105548 ngày 28/2/1993 do Trọng tài kinh tê HP cấp (nay là sở kế hoạch đầu tư). b.Bên nước ngoài : b.1.LG Construction Ltd.,Hàn Quốc. - Địa chỉ: 537 Namdaemun – R5 – Ga,Joong – Gu, Seoul,100 – 722,Hàn Quốc. - Đại diện : Ông Seung – Kyo – Shin – Chủ tịch. b.2.Parnas Hotel. c.Thời gian hoạt động của Công ty : 35 năm kể từ ngày MPI cấp giấy phép đầu tư. Công ty liên doanh làng quốc tế Hướng Dương GS – HP bắt đầu đi vào hoạt động tháng 8/1998 theo quyết định của giấy phép đầu tư số 1771/GP cấp ngày 11.2.1996. Chính vì được thành lập từ cách dây 13 năm (từ năm 1998) nên công ty liên
doanh Làng Quốc tế Hướng Dương GS – HP đã khẳng định được vị trí của mình trên lĩnh vực kinh doanh khách sạn và du lịch.Trong môi trường cạnh tranh như ngày nay,để trở thành người dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh ngành nghề khách sạn,Làng Quốc Tế Hương Dương đã chọn cho mình một chiến lược mũi nhọn đó là nâng cao năng lục kinh doanh của mình thông qua cung cấp dịch vụ đầy đủ và tiện nghi cho khách hàng.Mà đối tượng khách hàng của Làng quốc tế Huớng Duơng là các chuyên gia nước ngoài, doanh nghiệp làm việc và sinh sống tại thành phố Hải Phòng. Ý thức được điều này mà làng Quốc Tế Hương Dương trên cơ sở tổng diện tích 41.000m2 đã xây dựng cho mình trở thành một khách sạn 4 sao: với 180 căn hộ (bao gồm căn hộ 2 phòng ngủ và căn hộ 3 phòng ngủ) đầy đủ tiện nghi và dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế duy nhất và cao cấp nhất tại Hải Phòng và rất gần trung tâm mua sắm hiện đại và giải trí của Hải Phòng. Đây cũng là một khu vực duy nhất với các dịch vụ khác nhau và một khu vực tách biệt duy nhất của các chuyên gia nước ngoài, doanh nghiệp làm việc và sinh sống tại thành phố Hải Phòng. Ở tại đây khách hàng được Làng quốc tế Huớng Duơng cung cấp các dịch vụ đầy đủ tiện nghi như các cơ sở thể thao bao gồm phạm vi lái xe trong sân Golf, sân tennis, hồ bơi, trung tâm thể hình, Mini-mart với hàng hóa nhập khẩu đa dạng và truyền thống; Bar và Nhà hàng Snack Trung Quốc , cung cấp một bộ sưu tập phong phú về các món ăn của Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và phương Tây và các món ăn đặc sản truyền thống Việt Nam; bãi đỗ xe rộng rãi - ở phía trước của tòa nhà căn hộ, bảo vệ 24/24, dịch vụ văn phòng, đặc biệt với sự phục vụ thân thiện cởi mở của nhân viên khách sạn bằng trình độ tiếng Anh chuyên nghiệp. Với uy tín và kinh nghiệm trong hơn 13 năm hoạt động kinh doanh trong ngành khách sạn và chăm sóc khách hàng (khách hàng chính của công ty là những chuyên gia nước ngoài làm việc và sinh sống tại thành phố Hải Phòng) Làng quốc tế Hướng Dương đã đạt được công suất phòng ở mức : 75% và đã đưa giai đoạn 2 vào sử dụng.Nhìn chung tình hình kinh doanh đang ngày một phát triển,đáp ứng được yêu cầu của thị trường.Khách hàng của công ty đến từ nhiều nước: Nhật Bản, Hàn Quốc,Đài Loan, Phần Lan,Anh và thương gắn bó lâu dài với công ty. Tổng nguồn nhân sự của công ty luôn giữ mức ổn đinh qua các năm là 171 người
Tính đến thời điểm 31/12/2010: + Tổng tài sản :181,666,947,753 đồng + Lợi nhuận trước thuế: 32,242,854,480 đồng 2.1.2.Những loại hình kinh doanh: Nói đến kinh doanh khách sạn cũng là nói tới hoạt động kinh doanh lưu trú, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch. Đăng ký ngành nghề kinh doanh của Làng quốc tế Huớng Duơng bao gồm: + Sản xuất kinh doanh các mặt hàng thực phẩm. + Kinh doanh khách sạn. + Kinh doanh dịch vụ ăn uống. + Kinh doanh dịch vụ du lịch. + Thể thao. + Hội nghị, hội thảo. Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì Làng quốc tế Huớng Duơng còn có một số dịch vụ bổ sung khác như:, dịch vụ hàng tiêu dùng, lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí, , dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi tiền, Nhìn chung tất cả các dịch vụ trên đây đã được đưa vào hoạt động song hiệu quả đem lại còn chưa cao. Bên cạnh đó Làng quốc tế Huớng Duơng lại thiếu hẳn một số dịch vụ bổ xung khác như: dịch vụ giành cho nguời khuyết tật, cho vui chơi của khách trong làng quốc Hướng Dương, dịch vụ giặt là, Hiện nay Làng quốc tế Huớng Duơng đang có ý định xây dựng và đưa vào hoạt động những dịch vụ bổ xung trên nhằm thu hút khách đến Làng quốc tế Huớng Duơng để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo ra cho Làng quốc tế Huớng Duơng có được sản phẩm với sự trọn gói cao. 2.1.3.Nhân sự và đoàn thể: Trong 13 năm hoạt động,làng quốc tế Hướng Dương GS – HP đã phát triển nguồn nhân lực của mìn theo chiều sâu.Các nhân viên trong công ty đều được theo học những khóa chuyên sâu về phục vụ khách hàng.Chẳng hạn như,đối với đội ngũ lễ tân yêu cầu tuyển đối với họ phải là nhũng người tốt nghiệp từ cao đẳng trở lên,trình độ ngoại ngữ phải từ bằng B.Không những thế khi họ được tuyển vào sau một thời gian làm việc họ sẽ được cử học thêm khóa phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp theo chuẩn quốc tế.Còn đối với đội ngũ đầu bếp thì họ lại được
Giám đốc công ty thuê người nước ngoài về giảng dạy thêm về các món ăn ngon của các nước trên thế giới.Còn đội ngũ các bộ quản lý thì được cử đi học chuyên sâu về lĩnh vực kinh doanh khách sạn để từ đó họ đưa ra những giải pháp tốt nhất cho Làng quốc tế Huớng Duơng ,trước tình hình ngày càng có nhiều khách sạn và khu căn hộ mới mọc lên. Toàn bộ nhân viên phải là những người có tư cách đạo đức tốt, có kiến thức, trình độ chuyên môn luôn nắm vững các quy định của Làng quốc tế Huớng Duơng. Ban lãnh đạo công ty là người đặc biệt có khả năng quản lý nhân sự với tầm nhìn rộng lớn và nhạy cảm, lắng nghe và có ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Tổng số cán bộ công nhân viên của công ty hiện nay là 171 người, trong đó Trình độ đại học : 40 người Trình độ Cao đẳng : 7 người Trình độ trung cấp và dưới trung cấp : 73 người Trình độ Phổ thông :32 người Qua trên có thể thấy số người có trình độ đại học chiếm hơn 24% số cán bộ công nhân viên và tất cả khi được tuyển vào đều được trải qua một lớp đào tạo cơ bản ngắn hạn về các quy định của ngân hàng cũng như các nghiệp vụ.
2.2 Cơ cấu tổ chức: 2.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Sơ đồ cơ cấu tổ chức Tổng giám đốc Mr. Ahn Kyo Min Phó tổng giám đốc Mrs. Thuy Marketing Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Manager buồng lễ tân nhà hàng bếp âu bếp á thể thao siêu thị bảo dưỡng HCNS kế toán S/F E Manager
2.2.2.Chức năng các bộ phận: 2.2.2.1 Ban giám đốc Công ty - Tổng Giám đốc: Là người đứng đầu Công ty do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thuởng, kỷ luật theo đề nghị của Hội đồng quản trị. Tổng Giám đốc là đại diện pháp nhân của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, trước pháp luật về việc điều hành hoạt động của Làng quốc tế Huớng Duơng. - Phó tổng giám đốc: Là người giúp Tổng Giám đốc điều hành một số lĩnh vực của Làng quốc tế Huớng Duơng theo sự phân công của Tổng Giám đốc và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và pháp luật về những nhiệm vụ được Tổng Giám đốc phân công thực hiện. 2.2.2.2 Phòng hành chính nhân sự * Nhiệm vụ chung: - Hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng, đào tạo, phát triển nhân lực, kiểm tra tác phong, đồng phục, ý thức làm việc, chấp hành nội quy, quy định của nhân viên hằng ngày, báo cáo tổng hợp đánh giá nhân viên hàng tháng, lên kế hoạch trả lương, tiền thưởng và chế độ phúc lợi xã hội. Quan hệ nhân sự, quan hệ đối ngoại, quản lý nhân sự, sáng kiến tiết kiệm. - Quản lý văn phòng, quản lý và điều hành xe, an ninh trật tự, vệ sinh văn phòng, phòng cháy chữa cháy, ngoại cảnh, sáng kiến tiết kiệm, quản lý ăn ca, chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội. * Trách nhiệm: - Xây dựng mục tiêu, chính sách và kế hoạch phát triển nguồn nhân lực trên cơ sở kế hoạch kinh doanh. Nghiên cứu và đề xuất điều chỉnh cơ cấu tổ chức nhân sự cho phù hợp với kế hoạch phát triển kinh doanh - Xây dựng và thực hiện quy trình tuyển dụng, xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá ứng viên, đánh giá chất lượng tuyển dụng, thiết lập mục tiêu, quy trình và chính sách đào tạo nhân viên, đánh giá kết quả đào tạo. - Kiểm tra ý thức kỷ luật, ý thức làm việc của nhân viên hàng ngày, kiểm
tra tình hình vệ sinh hàng ngày, tổng hợp các báo cáo đánh giá nhân viên hàng tháng, thiết lập và xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá nhân viên, tổng hợp đề ngị của các bộ phận, kiểm tra và đề nghị ban giám đốc khen thưởng hay kỷ luật nhân viên. - Xây dựng các cấu trúc lương, thưởng, phúc lợi xã hội cho doanh nghiệp, sử dụng cấu trúc lương, thưởng, phúc lợi xã hội của doanh nghiệp để duy trì, thu hút và phát triển nguồn nhân lực cho doanh nghiệp. - Xây dựng nội quy doanh nghiệp và thỏa ước lao động tập thể, hoạt động công đoàn, thu thập các phản hồi từ người lao động (lắng nghe ý kiến tâm tư nguyện vọng của người lao động), giải quyết mâu thuẫn liên quan đến nhân sự trong doanh nghiệp. - Quan hệ chính quyền liên quan đến nhân sự, xây dựng uy tín và hình ảnh của công ty qua các hoạt động xã hội. - Quản lý và theo dõi ngày công hồ sơ nhân viên, quản lý và theo dõi tác phong, đồng phục của nhân viên, thực hiện các dịch vụ về hành chính nhân sự. - Chỉ đạo tổ chức thực hiện - Quản lý hồ sơ tài liệu công văn, quản lý hệ thống điện thoại, quản lý con dấu, quản lý tài sản vật tư thiết bị văn phòng, văn phòng phẩm, quản lý ăn ca, thực hiện các dịch vụ về hành chính, đảm bảo vệ sinh khu vực văn phòng. - Quản lý điều hành xe, bảo hiểm xe, quy trình các thủ tục bồi thường và giải quyết sự cố. - Quan hệ chính quyền liên quan đến hành chính 2.2.2.3. Phòng kinh doanh * Quyền hạn: - Chịu trách nhiệm về khách hàng sử dụng các dịch vụ buồng, phòng, ăn uống, hội thảo, thể thao - Trực tiếp liên hệ và làm việc với các khách hàng về các dịch vụ trong theo các quy định của công ty - Phối hợp với các bộ phận liên quan nhằm đảm vào chất lượng dịch vụ
cung cấp * Trách nhiệm: - Giám sát cơ sở vật chất, đưa ra ý kiến nhằm đảm bảo dịch vụ nhà hàng theo các yêu cầu của khách hàng - Chịu trách nhiệm về hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ được cung cấp - Đưa ra ý kiến đóng góp, trang trí nhà hàng, phòng họp, buồng phòng và các khu dịch vụ trong công ty - Trực tiếp liên hệ với khách hàng, các công ty, các tổ chức có nhu cầu về dịch vụ mà công ty cung cấp. - Thúc đẩy mối quan hệ với các nhân viên phòng ban có chức năng và quản lý các thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng - Nhận thông tin sử dụng dịch vụ và phản hồi của khách hàng, đưa ra các sự lựa chọn và gợi mở nhu cầu của khách hàng - Phân tích giá cả và đưa ra giá bán dịch vụ cho khách hàng - Đàm phán với khách hàng để đạt được việc ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ 2.2.2.4. Phòng kế toán * Chức năng: Là một bộ phận tham mưu, giúp việc cho Ban giám đốc Làng quốc tế Huớng Duơng trong việc quản lý và điều hành về các lĩnh vực tài chính và kế toán bao gồm việc lập và giám sát việc thực hiện kế hoạch tài chính, quản lý vốn và quá trình luân chuyển vốn; tổ chức bộ máy, công tác kế toán trong phạm vi toàn Làng quốc tế Huớng Duơng, trên cơ sở tin học hóa ngày càng cao, hướng dẫn đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên làm công tác nghiệp vụ hoặc liên quan đến nghiệp vụ tài chính kế toán và tin học; thực hiện việc quan hệ, báo cáo đối với các cơ quan nhà nước chuyên ngành và các bên đối tác của Làng quốc tế
Huớng Duơng theo quy định. *. Nhiệm vụ: - Lập kế hoạch tài chính hằng năm cũng như dài hạn - Căn cứ vào kế hoạch tài chính đã được phê duyệt, quản lý việc thực hiện tới từng bộ phận và chi tiết tới từng nội dung -Xác định nhu cầu vốn trong từng giai đoạn sản xuất kinh doanh, trên cơ sở đó tìm nguồn vốn và đảm bảo sự cân đối phục vụ cho nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh -Thu thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán theo chuẩn mực và chế độ kế toán; thông qua đó, thực hiện việc kiểm tra, giám sát việc thu, chi tài chính, sử dụng tài sản và nguồn hành thành các tài sản; -Tổ chức, không ngừng hoàn thiện bộ máy kế toán, công tác kế toán trong toàn Làng quốc tế Huớng Duơng, đảm vảo vừa tuân thue các nguyên tắc, quy định của nhà nước, vừa phù hợp với mô hình hoạt động của Làng quốc tế Huớng Duơng và đạt hiệu quả; trên cơ sở từng bước và tiến tới tin học hóa toàn bộ hệ thống -Phát triển và giữ mối quan hệ tốt với các cơ quan nhà nước chuyên nghành nhằm luôn luôn đảm bảo có sự giúp đỡ, ủng hộ của các cơ quan này đối với sự hoạt động của Làng quốc tế Huớng Duơng -Báo cáo đầy đủ, kịp thời cho các cơ quan nhà nước chuyên ngành và các đối tác liên doanh theo quy định -Cập nhật các kiến thức, thông tin về các chính sách, luật pháp về thuế, tài chính và kế toán của nhà nước để vận dụng kịp thời, có hiệu quả vào quá trình hoạt động của Làng quốc tế Huớng Duơng -Thường xuyên cập nhật, phân tích các thông tin kinh tế- tài chính phát sinh trong Làng quốc tế Huớng Duơng, cung cấp, đề xuất các giải pháp kịp thời cho ban giám đốc phục vụ cho quá trình quản lý và điều hành Làng quốc tế Huớng Duơng
-Tham gia công tác tuyển dụng để luôn đảm bảo về cơ bản có được đội ngũ nhân viên có đủ phẩm chất nghề nghiệp, năng lực chuyên môn ngay từ ban đầu -Tổ chức việc hướng dẫn, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên làm công tác chuyên môn (tài chính- kế toán- tin học) luôn đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của Làng quốc tế Huớng Duơng -Thực hiện các nhiệm vụ khác mà ban giám đốc Làng quốc tế Huớng Duơng giao 2.2.2.5. Bộ phận kho buồng * Quyền hạn: - Chịu trách nhiệm trực tiếp về việc lập kế hoạch, tổ chức, giám sát về mặt vệ sinh và bảo dưỡng khu căn hộ, nhà hàng, khu công cộng, đồ giặt là * Trách nhiệm: - Đảm bảo bộ phận luôn thực hiện nội quy, chính sách của Làng quốc tế Huớng Duơng - Khởi đầu giữ mối quan hệ tốt với các bộ phận khác trong Làng quốc tế Huớng Duơng - Sử dụng lao động hiệu quả để công việc hoàn thành đảm bảo và đúng thời gian - Thường xuyên kiểm tra công việc để đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ - Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị phòng ốc lên kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng - Thường xuyên kiểm tra lịch bán lên kế hoạch chuẩn bị nhân lực và đồ cung cấp - Xây dựng chương trình đào tạo và trực tiếp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên - Quản lý việc giao nhận đồ giặt là của khách hàng, quản lý chất lượng đồ vải - Đảm bảo các đồ đạc của khách để quên được ghi chép và giữ ở nơi quy
định - Đảm bảo các quy định về an toàn như quản lý chìa khóa, nội quy về an toàn tài sản của khách, quy định về an toàn cháy nổ - Đề xuất ý kiến nâng cao chất lượng phòng và các dịch vụ khách bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu, thỏa mãn khách hàng 2.2.2.6. Bộ phận lễ tân * Trách nhiệm: - Nhận thông tin đặt trước, công việc chuẩn bị trước khi khách đến - Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách - Khai báo tạm trú cho khách nghỉ trong làng, làm đăng ký cho giúp việc của khách và giáo viên của khách đến làm việc trong giờ hành chính - Thanh toán và tiễn khách khi khách trả phòng, làm báo cáo thu ngân và nộp cho phòng kế toán - Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu cũng như phàn nàn của khách - Quản lý chìa khóa, giao nhận bưu kiện bưu phẩm, nhận giữ tiền và tài sản quý cho khách - Trực tổng đài điện thoại, thực hiện các dịch vụ bổ sung trong quá trình khách lưu trú. * Nhiệm vụ: - Nhận bàn giao tất cả các công việc đã được thực hiện xong từ ca trước hoặc đang được thực hiện để tiếp tục giải quyết - Thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị tại quầy lễ tân - Đảm bảo mọi thông tin và diễn biến trong ca trực đều phải ghi lại trong sổ logbook - Kiểm tra sơ đồ phòng và danh sách khách để biết rõ tình trạng phòng và tình trạng khách trong làng - Luôn quan tâm đến khách nghỉ trong làng và giải quyết chu đáo các nhu
cầu hoặc phàn nàn của khách - Thường xuyên kiểm tra các hóa đơn dịch vụ của khách ngắn hạn nhằm giúp cho việc thanh toán của khách được nhanh chóng và chính xác - Đảm bảo mọi công việc trong ca phải được thực hiện tuân theo nghiệp vụ và nội quy, quy định của Làng quốc tế Huớng Duơng. 2.2.2.7. Bộ phận nhà hàng * Nhiệm vụ: - Chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ - Thu thập ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ - Kết hợp với nhà bếp nhằm xây dựng thực đơn - Làm phong phú đồ uống - Trang trí nhà hàng và tiệc - Đào tạo nhân viên * Trách nhiệm: - Đảm bảo nhà hàng luôn sẵn sàng để phục vụ khách, vệ sinh nhà hàng, chuẩn bị các bàn tiệc, phòng đã đặt, kiểm tra để đảm bảo việc cài đặt luôn đúng - Trách nhiệm phục vụ, lấy order đồ uống, phục vụ đồ uống, giới thiệu cho khách về đồ uống, nhận đặt ăn, phục vụ khách, ghi lại những thông tin phàn nàn của khách - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng - Thực hiện các công việc được giao theo chiến lược kinh doanh của Làng quốc tế Huớng Duơng . 2.2.2.8. Bộ phận bếp Á * Nhiệm vụ: - Chịu trách nhiệm về chất lượng món ăn - Chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm - Sáng tạo món ăn mới, làm phong phú thực đơn - Đảm bảo thành phần, định lượng và giá thành
- Khảo sát tìm kiếm các nhà cung cấp thực phẩm nhằm chọn được hàng tốt nhất với giá hợp lý - Đào tạo nhân viên * Trách nhiệm: - Lập công thức, cách nấu và chế biến món ăn mới để tạo cảm giác ngon miệng cho thực khách - Liên tục học hỏi kỹ năng quản lý, món ăn mới, vệ sinh an toàn thực phẩm từ các khách sạn tiêu chuẩn quốc tế - Lên giá thành, giảm tối đa chi phí như điện nước - Kiểm tra chất lượng thực phẩm nhập về, thực phẩm bảo quản, dự trữ, thông báo cho phòng kế toán về thực phẩm hư hỏng - Hướng dẫn phân loại để bảo quản thực phẩm tốt nhất 2.2.2.9. Bộ phận bếp Âu * Nhiệm vụ: - Chịu trách nhiệm về chất lượng món ăn - Chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm - Sáng tạo món ăn mới, làm phong phú thực đơn - Đảm bảo thành phần, định lượng và giá thành - Khảo sát tìm kiếm các nhà cung cấp thực phẩm nhằm chọn được hàng tốt nhất với giá hợp lý - Đào tạo nhân viên * Trách nhiệm: - Kiểm tra thực phẩm trong tủ bảo quản hàng ngày để nắm được chất lượng và số lượng còn lại trước khi order thực phẩm theo nguyên tắc mua trước xuất trước tránh trường hợp để thực phẩm tồn đọng quá lâu, khi đặt hàng phải kiểm tra và ghi chính xác từng mẫu mã của sản phẩm, mặt hàng; kiểm tra thực đơn lên định lượng của từng món ăn; kiểm tra kỹ thực phẩm khi nhận hàng và trước khi chế biến; phân loại bảo quản thực phẩm để đảm bảo chất lượng tốt nhất; tham
khảo thị trường để tìm nguồn cung cấp tốt nhất, rẻ nhất - Có sự đảm bảo kiểm tra từ khâu đầu đến khâu cuối để đảm bảo chất lượng đồ ăn đồng đều thống nhất; am hiểu từng loại thực phẩm để không có những ảnh hưởng tới chất lượng đồ ăn như: cháy, quá kỹ, nhừ, sống, mất hàm lượng dinh dưỡng, vitamin của đồ ăn ; đồ ăn đưa tới khách phải bảo đảm đầy đủ cả về số lượng lẫn chất lượng; thích ứng hợp khẩu vị khách hàng; luôn lập công thức, cách nấu và chế biến món ăn mới để tạo cảm giác ngon miệng cho khách hàng. 2.2.2.10. Bộ phận thể thao * Trách nhiệm: - Quản lý tình trạng vệ sinh của bộ phận, giữ gìn tài sản, công cụ trong điều kiện tốt; nắm bắt cập nhật đầy đủ thông tin và thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng; giải pháp để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ; * Quyền hạn: Quản lý, giám sát hoạt động bộ phận thể thao 2.2.2.11. Bộ phận siêu thị * Quyền hạn: Giám sát bán hàng, quản lý kho hàng * Trách nhiệm: - Kiểm kê, giám sát quá trình xuất nhập hàng; - Giải quyết các khiếu nại của khách hàng; làm nhiệm vụ bán hàng; - Phối hợp với các bộ phận chức năng; làm đề nghị mua hàng; tìm kiếm thị trường, các nhà cung cấp mới - Lập báo cáo hàng tháng 2.2.2.12. Bộ phận bảo dưỡng * Quyền hạn: Chịu trách nhiệm về hoạt động của các thiết bị trong làng và công việc của ban giám đốc giao
*. Trách nhiệm: - Kiểm soát công việc và kết quả công việc sửa chữa, bảo trì trong ngày; - Quản lý vật tư, công cụ, dụng cụ cho bộ phận - Lập báo cáo sử dụng vật tư trong tháng cho bộ phận kế toán; báo cáo công việc kết quả sự cố xảy ra trong ngày với trưởng bộ phận và ban giám đốc. Bảng 1: Thống kê số lƣợng lao động của các bộ phận Nhóm tuổi Các bộ phận Dƣới 24 25 - 40 41 - 55 56 trở lên 1.Phòng kế toán 2 3 2.Phòng hành chính nhân sự 6 7 3.Bộ phận thể thao 5 9 4.Tổ buồng 20 7 2 5.Nhà hàng 8 7 6.Bộ phận bảo dưỡng 2 5 7.Bộ phận siêu thị 7 3 8.Phòng kinh doanh 4 3 9. Bộ phận bếp Á 2 8 10.Bộ phận bếp Âu 1 4 2 11.Bộ phận lễ tân 2 15 Tổng cộng 7 77 51 2 ( Nguồn : phòng hành chính nhân sự )
Bảng 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2009 VÀ 2010 Đơn vị : Đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 1.Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 64,644,263,346 80,547,163,118 2.Các khoản giảm trừ doanh thu 0 0 3.Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp Dịch vụ 64,644,263,346 80,547,163,118 4.Giá vốn hàng bán 27,797,762,065 33,638,002,895 5.Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 36,846,501,281 46,909,160,223 6.Doanh thu hoạt động tài chính 201,856,720 420,008,650 7.Chi phí tài chính: 5,807,734,746 6,142,206,576 -Trong đó: Chi phí tài chính 2,870,916,020 2,269,160,913 8.Chi phí bán hang 363,441,789 402,754,954 9.Chi phí quản lý doanh nghiệp 8,093,865,397 8,675,969,876 10.Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 22,783,316,069 32,108,237,467 11.Thu nhập khác 35,361,077 219,672,740 12.Chi phí khác 2,182,841 85,055,727 13.Lợi nhuận khác 33,178,236 134,617,013 14.Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 22,816,494,305 32,242,854,480 15.Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hiện hành 4,064,085,934 8,184,675,441 16.Chi phí thuế TNDN hoãn lại 871,879,718 0 17.LN sau thuế thu nhập doanh nghiệp 17,880,528,653 24,058,179,039 18.Lãi cơ bản trên cổ phiếu 0 0 ( Nguồn : phòng kế toán)
Qua bảng báo cáo ta thấy kết quả kinh doanh của làng quốc tế hướng dương đã có sự thay đổi: + Xét về mặt doanh thu thì năm 2010 so với năm 2009 doanh thu đã tăng lên thêm 16 tỷ. + Lợi nhuận sau thuế năm 2010 so với năm 2009 tăng lên thêm 7 tỷ. Qua 2 nhận xét trên ta thấy : làng quốc tế hướng dương đã có chiến lược kinh doanh hết sức phù hợp khi mà năm 2009 và năm 2010 được coi là những năm mà tình hình kinh tế của Việt Nam tương đối bị khủng khoảng . 2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của làng quốc tế Hƣớng Dƣơng GS –HP 2.3.1.Nhận định chung về tình hình khách lƣu trú năm 2010. Có thể nói năm 2010 là năm mà Công ty liên doanh làng quốc tế Hương Dương có số lượng khách lưu trú tăng đáng kể so với năm 2009.Tổng số Doanh thu của phòng 60,410.372,339 đồng (75% doanh thu), và tăng 11,927,174,829 đồng (tương đương tăng 19,74%). Để có được con số như vấy là do số lượng khách đến thuê căn hộ tại Làng quốc tế Huớng Dương vẫn là những khách quen thuộc và lâu năm. Không những thế số lượng khách lẻ trong nước đến thuê căn hộ trong những ngày lễ cũng gia tăng, đặc biệt là vào ngày 30.4 và 1.5. Điều này có được là do công ty liên doanh làng quốc tế Hướng Dương có vị trí rất thuận lợi – công ty nằm trung tâm thành phố Hải Phòng, gần các trung tâm mua sắm, đặc biệt Hải Phòng lại là một thành phố cảng biển, có bãi biển Đồ Sơn thuận lợi cho việc phát triển du lịch. Mặc dù nằm cách khá xa đối với bãi biển Đồ Sơn nhưng đối với những khách đến Hải Phòng du lịch thì nó lại là điều kiện thuận lợi cho khách lưu trú đặc biệt là khách nước ngoài. Bên cạnh đó căn hộ mà làng quốc tế Hướng Dương cung cấp cho khách thuê là một căn hộ đạt chuẩn quốc tế của một khách sạn 4 sao.Bao gồm 180 căn hộ gồm 138 căn hộ dài hạn và 42 căn hộ ngắn hạn, mỗi căn hộ được xây dựng như một căn nhà thu nhỏ. Nó chính là điều tạo ra sự khác biệt giữa làng quốc tế Hướng Dương với các khách sạn 4 sao khác. Và đối tượng khách đến lưu trú mà
Làng quốc tế Huớng Duơng xác định cho mình ngay từ khi thành lập là khách nước ngoài hay các công ty nước ngoài có dự án tại Hải Phòng nên công suất căn hộ luôn đạt ở mức tối đa (khoảng 80%). Cộng với chất lượng phục vụ nhiệt tình và tốt của nhân viên Bộ phận buồng nên có thể nói năm 2010 là năm mà dịch vụ lưu trú của làng quốc tế Hướng Dương phát triển rất tốt, vượt bậc so với năm 2009. 2.3.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty liên doanh làng quốc tế Hƣớng Dƣơng: 2.3.2.1. Dịch vụ lưu trú: Làng quốc tế Huớng Dương gồm 180 căn hộ (138 căn hộ dài hạn và 42 căn hộ ngắn hạn), bao gồm 2 loại : căn hộ 2 buồng ngủ (83,77m2) và căn hộ 3 buồng ngủ (114,33m2), từ căn hộ tiêu chuẩn đến căn hộ cao cấp, với nhiều mức giá tiền khác nhau, nhiều gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng được đa dạng các đối tượng khách từ khách thương gia nghỉ ngắn hạn, khách nghỉ dài hạn đến các chủ tịch, tổng giám đốc các công ty, các tập đoàn lớn của các nước ngoài đến các chính trị gia làng quốc tế Hướng Dương đều đáp ứng được nhu cầu của họ. Là mảng kinh doanh chính của Làng quốc tế Huớng Duơng, được đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại. Tất cả các căn hộ đều được thiết kế khép kín, có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như: Internet không dây Wifi, giường đạt tiêu chuẩn, máy điều hòa, điện thoại, minibar, két an toàn, bàn làm việc, bàn uống nước, tranh nghệ thuật, ghế sofa, tủ đựng quần áo, dép đi trong nhà và cả những vật dụng nhỏ nhất mang lại sự hoàn hảo khiến khách hàng phải hài lòng như: giấy viết thư, giấy gửi fax, phong bì Nhà vệ sinh khép kín được bố trí gọn gàng, sạch sẽ và cũng rất thẩm mĩ với: Màn che phòng tắm, bồn tắm, hệ thống nước nóng lạnh, điện thoại, Trong nhà vệ sinh được thiết kế ánh sáng dịu nhẹ, chiếc gương lớn, bồn rửa mặt loại cao cấp nhập khẩu với chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra trong căn hộ cũng đặt một số tờ quảng cáo về Làng quốc tế
Huớng Dương, các dịch vụ bổ sung Với các căn hộ cao cấp ngoài những trang thiết bị kể trên còn có thêm những tiện nghi khác như: Tủ trưng bày đồ gốm, sứ, gỗ, bàn tiếp khách cho những căn hộ đặc biệt tạo cho khách cảm giác tiện lợi như chính ngôi nhà của mình Chính vì có cơ sở vật chất hiện đại như vậy nên kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn phát triển nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất. Bảng 3: Bảng giá căn hộ Loại căn hộ Giá ngày Giá tháng 2 Bedrooms (Standard) US$ 95++ US$ 2,100++ 2 Bedrooms (Deluxe) US$ 105++ US$ 2,500++ 3 Bedrooms (Standard) US$ 125++ US$ 3,250++ 3 Bedrooms (Deluxe) US$ 155++ US$ 3,500++ ( Nguồn : phòng kinh doanh) - 2 Bedrooms : Diện tích 83m2 - 3 Bedrooms : Diện tích 110m2. Tiện nghi phòng : - Internet không dây Wifi - Truyền hình thu vệ tinh. - Tủ lạnh trong phòng. - Hệ thống báo cháy tự động. - Điện thoại trực tiếp quốc tế - Két an toàn trong phòng. - Điều hoà nhiệt độ. - Ti vi màu. - Bồn tắm.
- Dịch vụ giặtlà. - Các tiện nghi khác mà một căn hộ gia đình thường có. Qua cơ cấu bảng căn hộ ta thấy mức giá tại làng quốc tế Hướng Dương là tương đối phù hợp, so với các khách sạn 4 sao khác trong thành phố như khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Nam Cường, Khách sạn Sao biển, DG Tower, EIE Tower . Đa dạng hóa các loại hình kinh doanh lưu trú không chỉ đa dạng về các cơ sở vật chất dịch vụ lưu trú mà cần đa dạng nữa về cung cách phục vụ của các nhân viên. Để giữ được ấn tượng lâu dài với khách hàng cần có thái độ phục vụ nhã nhặn, khéo léo, thân thiện. Chính vì vậy cần chú trọng công tác tuyển dụng nhân viên, đào tạo nhân viên để họ có được sự dung hòa trong tính cách cũng như sự khéo léo trong xử lý tình huống để phục vụ khách một cách tốt nhất. 2.3.2.2.Dịch vụ ăn uống: Đây cũng là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của công ty.Để đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú cũng như khách đặt tiệc,làng quốc tế Hướng Dương có 2 nhà hàng chính mang 2 phong cách khác nhau: một là nhà hàng mang phong cách châu Âu và một là nhà hàng mang phong cách châu Á. - Nhà hàng mang phong cách châu Âu: được thiết kế mang phong cách hiện đại của phương Tây.Nhà hàng phục vụ buffer từ 6h00 – 22h00. Ngoài ra khách còn có thể chọn món theo thực đơn tính tiền theo món khách đã yêu cầu. Buổi tối nhà hàng phục vụ theo 2 dạng là Alacarte và Set menue ( thực đơn có sẵn mỗi ngày sẽ đưa ra bán một thực đơn, có thể do khách yêu cầu từ trước) Nhà hàng cũng có dịch vụ “ Room Service” mang đồ ăn lên tận phòng cho khách 24/24h. Nếu khách yêu cầu từ 22h00 – 6h00 sáng hôm sau thì sẽ mang đồ ăn từ bếp lên phòng cho khách. - Nhà hàng mang phong cách châu Á là nhà hàng được thiết kế theo phong cách Trung Hoa,chuyên phục vụ các món ăn châu Á như: Hàn Quốc,Nhật Bản,Trung Quốc được chế biến từ những đầu bếp chuyên nghiệp của công
ty.Nhà hàng bắt đầu làm việc từ 10h30 sáng và kết thúc lúc 22h00. Bảng 4 : Thực đơn tiệc cƣới 1. Súp hải sản tứ vị. 1. 1. Súp tam quý hải sản. 2. Nộm mực tươi thập cẩm. 2. 2. Salad chân giò muối. 3. Tôm sú chiên sốt cam. 3. 3. Tu hài sốt XO. 4. Cá vược sống hấp xì dầu. 4. 4. Baba hấp lá sen. 5. Bò sốt tiêu vỉ sắt bánh mỳ. 5. 5. Gà hấp cải bẹ xanh. 6. Cồi điệp chiên bơ vừng. 6. 6. Dồi trường xào đĩa sắt. 7. Hoa lơ xào ngũ sắc. 7. 7. Canh hải sản bách hoa. 8. Canh ngan tứ quý. 8. 8. Ngọn bí xào tỏi. 9. Xôi vò hạt sen. 9. 9. Xôi ủ chim. 10. Hoa quả thập cẩm. 10. 10. Hoa quả thập cẩm. Giá :230.000đ/xuất Giá :330.000đ/xuất Không bao gồm đồ uống Không bao gồm đồ uống (Giá có thể thay đổi theo từng th11.ời (Giá có thể thay đổi theo từng thời điểm) điểm) Thực đơn nhà hàng (Tháng 4 -2011) * Soup – Món súp: - Súp hành cổ điển : 40.000VNĐ Onion classic soup. - Súp tỏi khoai tây : 40.000VNĐ Leek and potatoes soup -Súp kem nấm : 50.000VNĐ Creamy mushroom soup. *Salad – Món ăn salad: - Salad Nga : 60.000VNĐ Russian salad -Salad mỳ sò cá hồi : 95.000VNĐ
Fresh salmon pasta salad -Salad cá hồi hun khói : 120.000VNĐ Smoked salmon salad. *Appertiger – Món khai vị: -Khoai tây chiên : 35.000VNĐ Potato wedges. -Bánh cá thu và ngô : 75.000VNĐ Tuna and corn cake. -Thịt xiên nướng : 100.000VNĐ Pork kebab BBQ. *Sandwicher & buger – Bánh kẹp: -Bánh kẹp gà : 50.000VNĐ Chicken sandwhiches. -Bánh kẹp kiểu Hawaii : 115.000VNĐ Hawaii hamburger. -Bánh kẹp cá hồi : 120.000VNĐ Fresh salmon burger. *Spaghetti – Mỳ Ý: -Mỳ ý sốt kem hải sản : 130.000VNĐ Spaghetti with seafood cream. -Mỳ ý sốt Bolognese : 110.000VNĐ Spaghetti Bolognese. *Món Hàn : -Kimchi mandu : 150.000/xuất Kimchi dumpling. (Bánh cảo nhân kim chi) -Sogogi Jjajangmyeon : 155.000/xuất Noodle with beef & Korean sauce. *Món Nhật: -Cơm và thịt lượn chiên xù : 120.000VNĐ
Steamed rice with deep fried pork. -Cơm và sốt rau cải thảo : 90.000VNĐ. Steamed rice with stir – fried white cabbage. (Nguồn : Phòng kinh doanh) Làng quốc tế Huớng Dương còn hay tổ chức thi sáng tạo những món ăn mới, tạo sự phong phú và đa dạng trong thực đơn của nhà hàng. Ngoài ra Làng quốc tế Huớng Dương còn tìm hiểu khẩu vị ăn uống của từng nhóm khách. Bên cạnh các món ăn của khách nước ngoài chủ yếu là Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, công ty còn bổ sung một số món ăn Việt Nam để cho khách nước ngoài có thể nếm được khẩu vị của Việt Nam và phù hợp với một số khách nội địa khi lưu trú tại đây. Hàng tháng, hàng tuần công ty lại thay đổi thực đơn để theo kịp sự thay đổi về nguyên liệu cung cấp “ mùa nào thức ấy” tạo ra cho khách cảm giác thích thú hơn. *Quầy ba: Trong nhà hàng có 1 Snack Bar chuyên phục vụ đồ uống, mở cử từ 6h00 – 22h00 với các loại cooktail, rượu nặng, bia Khách có thể vừa thưởng thức đồ uống vừa xem chương trình tivi hay ngắm không gian thóang đãng bên cạnh bể bơi (đó là điều khác biệt của làng quốc tế Hướng Dương với các khách sạn 4 sao và các công ty cho thuê căn hộ khác, vì 1 phần của quầy bar được thiết kế có thể nhìn ra bãi cỏ và bể bơi). Nhìn chung dịch vụ ăn uống của làng quốc tế Hướng Dương đã đáp ứng được nhu cầu của khách, đa dạng các loại thực đơn, tiệc cưới tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế như : phòng tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Trung Hoa còn hơi nhỏ dẫn đến khách có nhu cầu tổ chức trên đấy chưa được đáp ứng. 2.3.2.3. Dịch vụ bổ sung: Đây là dịch vụ mà làng quốc tế Hướng Dương chỉ mang tính chất bổ trợ cho dịch vụ lưu trú.Khi khách đến thuê căn hộ tại làng quốc tế Hướng Dương họ sẽ được hưởng miễn phí các dịch vụ bổ sung bao gồm : Sân Tennis, sân Golf, phòng thể hình, bể bơi, dịch vụ Internet.Bên cạnh đó,làng quốc tế Hướng Dương
cũng mở thêm siêu thi Mini giúp cho khách lưu trú có điều kiện thuận lợi mua được những sản phẩm có xuất xứ tốt nhất mà không phải ra bên ngoài. Có thể nói những hoạt động Marketing của Làng quốc tế Huớng Dương ngày càng phát triển, công ty đã vận dụng những lợi thế mà mình có để giới thiệu đến khách hàng những dịch vụ tốt nhất, từ những dịch vụ tốt nhất ấy mà khách hàng sẽ gắn bó với làng quốc tế Hướng Dương lâu hơn,và họ cũng chính là người giới thiệu Làng quốc tế Huớng Dương đến những khách hàng khác khi đến Hải Phòng làm ăn và du lịch. Bên cạnh những dịch vụ phụ trợ cho khách mà khách được hưởng khi thuê căn hộ thì Làng quốc tế Huớng Dương còn có một số dịch vị khác như : -Dịch vụ thư tín. -Dịch vụ xe đưa đón. -Dịch vụ hành lý. -Dịch vụ giặt là. -Dịch vụ đặt vé máy bay. Nhưng ngày càng nhiều các công ty, tổ chức, cá nhân và đặc biệt là các tập đoàn quốc gia khổng lồ, đã có vài trăm năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên thế giới, cũng đang có những dự án triển khai và xây dựng thêm nhiều khách sạn, các khu căn hộ cho thuê (hiện tại có Sông Giá Resort, DG Tower,EIE Tower) có quy mô lớn, dự kiến sẽ đưa vào khai thác trong nay mai trên địa bàn thành phố. Đây chính là một bất lợi cho làng quốc tế Hướng Dương trong việc kinh doanh cho thuê căn hộ trong giai đoạn này. Chính vì vậy để giữ được vị thế trong ngành kinh doanh khách sạn, nâng cao uy tín và lợi nhuận cho doanh nghiệp, một trong những nhiệm vụ cấp bách mà ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên làng quốc tế Hướng Dương đặt ra : Trong vài năm tới công ty liên doanh làng quốc tế Hướng Dương GS – HP phải có những biện pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing của minh hơn nữa,để nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Làng quốc tế Huớng Duơng.
2.3.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của làng quốc tế Hƣớng Dƣơng GS – HP (Năm 2009 – 2010). Tuy còn nhiều khó khăn cần khắc phục, song Công ty liên doanh làng quốc tế Hướng Dương GS - HP vẫn luôn hoàn thành tốt chỉ tiêu kế hoạch đề ra hàng năm Bảng 5 :Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty liên năm 2009 – 2010 Diễn giải Năm 2009 Năm 2010 1.Tổng doanh thu 64,644,263,346 80,547,163,118 1.1.Căn hộ 45,250,984,340 60,410,372,339 Tỷ trọng 75% 75% 1.2.Ăn uống 5,517,541,067 8,054,716,312 Tỷ trọng 10% 10% 1.3.Bán hàng 5,517,541,067 8,054,716,312 Tỷ trọng 10% 10% 1.4.Thu khác 3,232,213,167 4,027,368,156 Tỷ trọng 5% 5% 2.Chi phí 14,265,041,930 15,220,931,140 3.Nộp nghĩa vụ với NSNN 14,265,041,930 15,220,931,140 4.Lãi sau thuế 17,880,528,653 24,058,178,039 (Nguồn : Phòng kế toán)
Bảng 6: Số lƣợt khách của công ty năm 2009 – 2010 Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Room type 2A 2A 2A 3A VIP 3B Total 2A 3A VIP 3B Total Duluxe Duluxe Nationality Japanese 57 15 10 0 10 92 66 19 6 0 10 101 Koreans 16 4 3 0 22 45 24 19 3 0 35 81 Chinese 1 5 0 0 0 6 2 5 0 0 0 7 Europeans 4 13 15 0 2 34 9 16 4 2 9 40 Locals (Trong nước) 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 Others 5 1 3 0 0 9 6 9 1 1 3 20 Total Guests 84 38 31 0 34 187 108 68 14 3 57 247 Japanese units 51 8 5 0 8 72 51 11 6 0 6 74 Koreans units 10 2 1 0 13 26 10 8 1 0 14 33 Europeans 4 6 5 0 1 16 7 14 2 1 7 31 Other Asians 4 2 2 0 0 8 2 1 4 0 0 7 Locals (Trong nước) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 Others units 0 1 0 0 0 1 2 2 1 0 0 5 Total occupied Units 69 19 13 0 22 123 72 36 14 1 28 151 (Nguồn :Phòng Kinh doanh)
Hình 1: Biểu đồ so sánh doanh thu qua các năm của công ty Biểu đồ so sánh doanh thu công ty 70,000,000,000 60,000,000,000 50,000,000,000 40,000,000,000 Năm 2009 30,000,000,000 Năm 2010 20,000,000,000 10,000,000,000 - Căn hộ Ăn uống Bán hàng Thu khác *Nhận xét về hoạt động kinh doanh của khách sạn: Qua bảng kết quả kinh doanh trên ta thấy năm 2010 tổng doanh thu đạt 80.547,163,118đ. Các chỉ tiêu đều đạt và đạt vượt mức kế hoạch đặt ra.Trong đó: + Doanh thu căn hộ là nguồn thu chủ yếu , năm 2010 đạt 60,410,372,339 đ chiếm tỷ trọng 75% tổng doanh thu của cả Làng quốc tế Huớng Duơng, so với năm 2009 tăng lên 15,159,387,999đ.Qua đó cho thấy công ty đã có những chiến lược kinh doanh hết sức phù hợp khi mà năm 2010 được coi là năm khủng hoảng kinh tế trầm trọng và có ảnh hưởng đến Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Điều này chứng tỏ khách sạn đã linh hoạt trong hoạt động kinh doanh tránh được những tổn thất lớn vẫn kinh doanh có lãi. Việc đầu tư nâng cấp căn hộ, dịch vụ, vận dụng cơ chế giá linh hoạt của Làng quốc tế Huớng Duơng là đúng hướng. + Doanh thu ăn uống năm 2010 đạt 8,054,716,312đ chiếm tỷ trọng 10% tổng doanh thu của công ty, so với năm 2009 doanh thu ăn uống tăng 2,537,175,245đ. Điều này chứng tỏ ngoài việc chất lượng bữa ăn được đảm bảo
trong khi giá thực phẩm tăng thì nguyên nhân quan trọng là việc nâng cấp mở rộng nhà hàng kịp thời và trang thiết bị phục vụ được đầu tư đáng kể. + Doanh bán hàng năm 2010 đạt 8,054,716,312đ chiếm tỷ trọng 10% tổng doanh thu của công ty,so với năm 2009 tăng 2,537,175,245đ .Điều này cho thấy Làng quốc tế Huớng Duơng đã chú trọng vào việc nâng cao sản phẩm mà công ty đang có đông thời bổ sung nó vào hệ thống sản phẩm của mình. +Doanh thu khác năm 2010 đạt 4,027,368,156đ chiếm tỷ trọng 5% tổng doanh thu của công ty,tăng không đáng kể so với năm 2009 ,tăng 795,154,989đ. Mặc doanh thu khác trong 2 năm 2009 và 2010 chiếm tỷ trọng 5% tổng doanh thu. Điều đó cho thấy công ty chưa chú trọng đến mảng này, đó chính là nhược điểm của Làng quốc tế Huớng Duơng. + Về chi phí :tổng chi phí năm 2010 là 15,220,931,140đ tăng so với năm 2009, chi phí tăng là do : Tổng quỹ lương, chi mua thực phẩm ,chi phí điện nước trong kinh doanh ,chi phí vật liệu ,chi phí sửa chữa trang thiết bị Năm 2010 mặc dù giá thực phẩm, hàng hóa cuối năm có tăng mạnh nhưng dịch vụ vẫn đảm bảo chất lượng quản lý tốt chi phí đầu vào ,tiết kiệm triệt để ,đây là sự cố gắng của toàn thể cán bộ, nhân viên Làng quốc tế Huớng Duơng. Qua phân tích trên cho thấy thị trường khách tại Hải Phòng nhất là khách nước ngoài có bước chuyển không tốt nhưng hoạt động kinh doanh của Làng quốc tế Huớng Dương vẫn tăng so với các khách sạn trên địa bàn, việc đầu tư nâng cấp bước đầu đã đạt kết quả và khẳng định được chất lượng và đẳng cấp của công ty trong việc kinh doanh cho thuê căn hộ. Về số lượt khách: Năm 2010 so với năm 2009 thì tổng số lượt khách tăng 60 khách (tăng 24,29%) điều đó cho thấy làng quốc tế Hướng Dương là nơi ở lý tưởng cho khách quốc tế khi đến Hải Phòng làm việc và du lịch đặc biệt là làm việc. Mặc dù số lượt khách tăng không đáng kể cho với các khách sạn khác (do hình thức kinh doanh lưu trú tại làng quốc tế Hướng Dương khác với các khách sạn khác, đó là hình thức kinh doanh cho thuê căn hộ, còn các khách sạn khác cho thuê
phòng nghỉ) nhưng công ty luôn có một lượng khách trung thành với công ty. Vì thời gian khách nước ngoài làm việc và sinh sống tại Hải Phòng có thời gian trung bình từ 3 tháng đến 1 năm có thể lâu hơn tùy thuộc dự án mà họ thực tại Hỉa Phòng. Nên nhu cầu lưu trú lâu dài đối với họ là rất quan trọng. Một nơi có thể lưu trú nhu chính tại nhà mình (nấu ăn, sinh hoạt cá nhân ). Công suất sử dụng căn hộ Năm 2010 so với năm 2009 công suất sử dụng căn hộ đã tăng lên 28 (tăng 18,54 %). căn hộ trong tổng số căn hộ thuộc các loại Standard và Duluxe mà khách đến thuê Nhìn chung công suất sử dụng căn hộ của Làng quốc tế Huớng Dương tương đối cao. Cơ cấu nguồn khách: Khách đến với Làng quốc tế Huớng Dương bao gồm khách quốc tế và khách nội địa trong đó: khách quốc tế chiếm 99% còn khách nội địa chiếm 1% tức là khách quốc tế đến với Làng quốc tế Huớng Dương gấp 99 lần so với khách nội địa. Nguyên nhân là do nguồn khách chính mà Làng quốc tế Huớng Dương hướng tới là khách quốc tế nên chiếm tỷ trọng rất lớn. Hình 2 : Biểu đồ cơ cấu nguồn khách của công ty. Biểu đồ cơ cấu nguồn khách Khách nội địa 1% Khách quốc tế 99% Bảng 7 : Các thị trƣờng khách quốc tế năm 2010:
Nhật Bản Hàn Quốc Trung Quốc Châu Âu Đông Nam Á Các Nước Khác 40.89% 32,79% 2,83 16,19% 0,4% 8,1% (Nguồn : Phòng Kinh doanh) Biểu đồ so sánh thị trường khách quốc tế Đông Nam Á Các nước khác 0% 8% Châu Âu Nhật Bản 16% 41% Trung Quốc 3% Hàn Quốc 32% Lượng khách quốc tế đến với Làng quốc tế Huớng Dương đông nhất là khách Nhật Bản, tiếp đến là khách Hàn Quốc, Châu Âu còn lại là khách đến từ một số khu vực như : khu vực Đông Nam Á, Châu Âu và các nước khác 2.4.Phân tích hoạt động Marketing của làng quốc tế Hƣớng Dƣơng 2.4.1. Sản phẩm (Product): Là một công ty nhưng thực chất làng quốc tế Hướng Dương là một khách sạn 4 sao chỉ có điều hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú của công ty khác so với các khách sạn 4 sao khác đó là dịch vụ lưu trú của Làng quốc tế Huớng Dương không phải là cho thuê phòng mà là cho thuê căn hộ, nhưng vẫn đảm bảo các sản phẩm chính của mình là lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đấy công ty còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, bể bơi, sân tennis, siêu thị, tổ chức tiệc, hội thảo, hội nghị, Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của công ty. Để thực hiện được các dịch vụ này, công ty đã xây dựng cho mình một chính sách sản phẩm phong
phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đường lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau. * Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Làng quốc tế Huớng Duơng có 2 loại căn hộ:132 căn hộ dài hạn và 42 căn hộ ngắn hạn (trong căn hộ dài hạn và căn hộ ngắn hạn thì được chia làm 2 loại : 2 buồng ngủ và 3 buồng ngủ hạng Standard và Deluxe) cùng với đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt là diện tích và không gian thoáng đãng vào bậc nhất của Hải Phòng. Các căn hộ với nhiều mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau. Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Trong các khu căn hộ đều có đầy đủ các trang thiết bị: Máy điều hoà, tủ lạnh, máy giặt, internet, ti vi đa kênh, đèn ngủ, bàn làm việc, bàn trang điểm, điện thoại, gạt tàn, lọ hoa, thảm chùi chân, dép đi trong nhà Trong phòng vệ sinh được lắp đặt các đồ dùng hiện đại như bồn tắm, bình tắm nóng lạnh, vòi hoa sen, xí bệt, valabo, máy sấy, xà phòng, khăn tắm Trong bếp được trang bị bếp điện, máy hút mùi, kệ bát, bát đũa, nồi niêu xoong chảo, Phòng khách được trang bị bộ ghế sofa, kệ để giầy, túi đựng golf, Các phòng có hạng càng cao thì được trang bị hiện đại hơn. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng các dịch vụ thể thao miễn phí, các loại báo (tiếng Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc ). Các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến. Khi khách rời Làng quốc tế Huớng Duơng thì căn hộ đó sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như hút bụi phòng, thay ga gối, cọ bồn tắm, toa lét, lavabô, gương được đánh rửa sạch sẽ và lau khô, Các căn hộ được dọn dẹp lau chùi, đánh rửa một ngày một lần và được thay hoa quả mới một ngày một lần. Nhân viên nhà buồng có đồng phục riêng gon gàng, lịch sự và thuận tiện cho việc lau dọn căn hộ. Trên đồng phục đó có in logo của Làng quốc tế Huớng Duơng. * Về sản phẩm dịch vụ ăn uống: công ty có nhà hàng, quầy bar với quy mô
từ 30 – 1000 khách, với đầy đủ các thực đơn gồm những món ăn thượng hạng của Châu á, Châu Âu nói chung và của các quốc gia giàu truyền thống ẩm thực như Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc hay Pháp, Ý, để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng. + Nhà hàng: Nhà hàng Snack Bar của công ty phục vụ cả khách đang lưu trú tại Làng quốc tế Huớng Duơng và khách vãng lai, khách địa phương. Nhà hàng được thông với bếp bằng một cánh cửa và nhà hàng có thể phục vụ được khoảng 200 khách cùng một lúc. Nhà hàng có phục vụ các bữa ăn sáng, ăn trưa ( có cả dịch vụ cơm trưa văn phòng cho cán bộ công nhân viên), bữa tối. Bữa ăn sáng phục vụ ăn theo kiểu buffet (ăn tự phục vụ). Bữa trưa thì phục vụ cả theo kiểu buffet và ăn Alacarte và Set menue (ăn theo thực đơn) và bữa tối chỉ phục vụ ăn theo Alacarte và Set menue. Nhà hàng có các món Âu, Á đặc trưng và có khu vực hút thuốc riêng. Nhân viên của nhà hàng mặc đồng phục váy đen rất ấn tượng, lịch sự. Trong nhà hàng có nhiều tranh tĩnh vật hoa quả và luôn có những bản nhạc không lời du dương tạo cho khách sự thư giãn. Bàn ăn được trang trí đẹp, hài hoà va luôn có lọ hoa tươi bên trên. thực đơn được viết trên bìa cứng bằng hai thứ tiếng Việt – Anh (Ngoài ra các món của Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản cũng được viết bằng tiếng của các nước đấy) tạo thuận lợi cho khách khi gọi món. Nhà hàng ngoài việc phục vụ khách tại đây thì còn phục vụ cả trên phòng khách khi khách có yêu cầu ( room service). Nhà hàng có một quầy bar nhỏ để phục vụ khách có yêu cầu với một số loại nước uống hoa quả và bia rượu. + Phòng tiệc: phòng tiệc có thể tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc ngồi với khoảng 300 khách ăn.đặc biệt là tiệc cưới có thể được tổ chức ngay trên thảm cỏ rộng với sức chứa 1000 khách ngay trên bên cạnh bể bơi. Phòng tiệc sẽ được dọn theo yêu cầu của khách. +Quầy ba : Nằm ngay trong nhà hàng Snack Bar nên nó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vừa có thể thưởng thức món ăn vừa có thể thư giãn ngay tại đây.
*Bên cạnh những dịch vụ chính đó của công ty thì làng quốc tế Hướng Dương còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung: sân chơi tennis, sân golf, bể bơi, phòng tập thể hình. Các dịch vụ này khách được sử dụng miễn phí khi thuê căn hộ của công ty và không có ý định cho khách bên ngoài thuê. Trong đó riêng sân golf thì khác, đây là một điểm nổi bật của làng quốc tế Hướng Dương nên sân golf được công ty cho một số tổ chức, đơn vị thuê khi họ có nhu cầu. Ngoài khu dịch vụ bổ sung này thì công ty còn có một số dịch vụ khác như đổi tiền, điện thoại, fax, giặt là, internet, siêu thị nhỏ với những mặt hàng thiết yếu Có thể nói Làng quốc tế Hướng Dương đã xây dựng cho mình một chính sách sản phẩm phong phú và đa dạng, tuy nhiên chính sách đó có những ưu điểm và nhược điểm.  Ưu điểm: - Thu hút được nhiều khách công vụ đến thuê căn hộ. - Mang lại cho làng quốc tế Hướng Dương một hình ảnh khác biệt so với các khách sạn khác. - Nơi tin cậy cho khách nghỉ ngơi sau một ngày làm việc căng thẳng và mệt mỏi.  Nhược điểm: -Dịch vụ lưu trú : +Các trang thiết bị trong một số căn hộ nhiều thứ đã cũ và hỏng hóc (như tivi, điều hòa ) chưa được nâng cấp và thay đổi, trang trí trong căn hộ chưa thực sự tạo ra phong cách riêng. +Không có cầu thang máy khi đi lên các tầng cao của khu căn hộ. -Dịch vụ ăn uống: +Nhà hàng : Chưa được mở rộng thêm, quang cảnh nhà hàng không có gì thay đổi. Đặc biệt là nhà hàng Trung Hoa chưa được trang trí phù hợp với tên gọi của nó.Và khu tổ chức tiệc ngoài trời trên thảm cỏ bên cạnh hồ bơi chưa có biện pháp khắc phục khi có sự cố của thời tiết lúc tiệc đang diễn ra. +Món ăn chưa tạo ra được sự phong phú đặc biệt là món ăn Việt Nam và
món ăn Trung Hoa mặc dù hàng tháng có cuộc thi tạo ra món ăn mới giữa các đầu bếp của khách sạn. Và chưa thu hút được tầng lớp trung lưu đến khách sạn ăn. -Dịch vụ bổ sung: +Thiếu khu vui chơi và trường học dành riêng cho emm của khách trong Làng quốc tế Hướng Dương. +Chưa xây dựng được một khu giặt là cho khách mà vẫn phải thuê một công ty khác thực hiện dịch vụ này. +Không có xe đưa đón dành cho người khuyết tật 2.4.2.Giá cả (Price): Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì Làng quốc tế Huớng Duơng còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách. Qua tìm hiểu em được biết hiện nay công ty đang sử dụng chính sách giá đa dạng hoá cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hoá doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân. Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở như vậy, công ty có rất nhiều mức giá khác nhau cho các sản phẩm dịch vụ của mình và nhìn chung thì giá cả của làng quốc tế Hướng Dương là tương đối phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của các tập khách. *Dịch vụ lưu trú: Đây là sản phẩm chính của công ty: + Công ty có 2 loại phòng với nhiều mức giá khác nhau. Căn hộ Standard tuỳ thuộc vào 2 phòng ngủ và 3 phòng ngủ thì dao động từ $95++ - $125++ đối
với ngắn hạn, còn dài hạn thì dao động từ $2.100++ - $3.250++. Còn loại căn hộ Deluxe cũng dao động từ $105++ - $155++ đối với ngắn hạn và dài hạn thì từ $2.500++ - $3.500++. Các mức giá này bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ và kèm theo một số dịch vụ bổ sung khác. Công ty sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tuỳ đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau. Loại căn hộ Số lƣợng Diện tích Giá/ ngày Giá/ tháng (căn hộ) (m2) (USD) (USD) VIP 4 200 1.250 $ 4.500$ 2 bed room standard 72 83,77 95 $ 2.100$ 2 bed room delux 56 83,77 105 $ 2.500$ 3 bed room standard 32 101,60 125 $ 3.250$ 3 bed room delux 16 114,33 155 $ 3.500$ Tổng số 180 ( Nguồn : Phòng kinh doanh) Khi khách đến thuê căn hộ tại Làng quốc tế Hướng Dương, họ sẽ được hưởng chính sách giá rất linh hoạt: - Nếu khách thuê căn hộ là khách lẻ hoặc có gia đình dài hạn từ 3 tháng trở lên họ sẽ đươc hưởng mức giá ưu đãi đó là được giảm giá từ 15% - 20% / căn hộ. - Nếu khách thuê căn hộ là khách đi theo đoàn đông và ở ngắn hạn thì mức giá thuê căn hộ sẽ được giảm 5% - 10% giá thuê căn hộ. - Nếu khách thuê căn hộ là khách hàng quen, thời gian ở ngắn khoảng 1 – 2 tháng và thường quay lại thuê căn hộ 2 hoặc 3 lần thì họ sẽ được giảm giá 10%. - Với những tập khách quen như khách công vụ Nhật Bản, Hàn Quốc thì công ty luôn có một mức giá ưu đãi và những dịch vụ bổ sung miễn phí cho họ nhằm khuyến khích họ ở lâu dài đồng thời giới thiệu thêm khách cho Làng quốc tế Huớng Duơng.
*Dịch vụ ăn uống: - Nếu khách đi lẻ và ăn món ăn gọi theo thực đơn thì họ sẽ được tính theo giá trong bảng giá đã nêu trên. - Còn nếu khách đi theo đoàn hoặc công ty tổ chức ăn uống cho nhân viên thì họ sẽ được giảm giá 5% - 10% tùy thuộc vào từng đối tượng khách. *Dịch vụ bổ sung: Vì đây chỉ là dịch vụ phụ bổ sung cho dịch vụ lưu trú (như : golf, tennis, trung tâm thể thao) nên khách sẽ được hưởng miễn phí. Nhưng riêng dịch vụ chơi golf Làng quốc tế Hướng Dương có cho khách bên ngoài vào chơi chỉ áp dụng với khách VIP. Ngoài các dịch bổ sung nêu trên thì khách vẫn phải mất tiền vào mộ số dịch vụ bổ sung khác như : mua đồ trong siêu thị, chi phí giặt là
Bảng 8 :BẢNG GIÁ GIẶT LÀ (Áp dụng từ ngày 1/6/2011) Giá đã có thuế GTGT 10% STT Tên đồ giặt ĐVT Giặt uớt Giặt khô Chỉ là Khách sạn - Nhà hàng 1 Ga đôi chiếc 5631 2 Ga đơn chiếc 3816 3 Vỏ chăn đôi chiếc 8453 4 Vỏ chăn đơn chiếc 5804 5 Khăn bàn to chiếc 6624 6 Khăn bàn nhỏ chiếc 2981 7 Khăn lạnh chiếc 1527 8 Váy quấn bàn chiếc 19052 9 Phủ ghế chiếc 6668 10 Rèm nhà tắm chiếc 5804 11 Thảm sàn m2 19052 12 Áo tắm chiếc 5717 Hàng bộ (2 chiếc) 13 Bộ comple bộ 24840 50688 13248 14 Bộ ngủ nam/nữ bộ 9447 9447 18216 15 Bộ tắm nam/nữ bộ 11434 16 Áo sơ mi nam/nữ/áo kiểu chiếc 7618 14753 4896 17 Áo dạ chiếc 91080 Quần 18 Quần âu/quần dài nữ chiếc 7618 14573 4896 19 Quần Jean/quần lửng chiếc 7618 14573 4896 20 Quần lót nam/nữ chiếc 2981 Đồ khác 21 Váy dài chiếc 19052 36432 9936 22 Váy ngắn chiếc 7618 14573 3312 23 Tất đôi 1872 25 Khăn mùi xoa/ khăn tay chiếc 1340 24 Cà vạt chiếc 7287 3312 ( Nguồn : phòng kế toán)
Có thể nói việc kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, giữ giá ở mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách tối đa có thể. Khách hàng sẽ không bỏ công ty chỉ vì một vài USD, không vì giảm giá mà làm ảnh hưởng đến văn minh phục vụ.  Ưu điểm: - Chính sách giá phù hợp nên khách sạn vẫn có một lượng khách trung thành, nhất là khách lưu trú. - Khách không phải mất thêm một khoản chi phí vào dịch vụ bổ sung của khách sạn như : chơi thể thao đối với khách lưu trú. - Còn đối với khách bên ngoài thì họ có sự lựa chọn tốt nhất vì Làng quốc tế Hướng Dương có một không gian lý tưởng cho việc sử dụng dịch vụ tại khách sạn như chơi golf, tổ chức tiệc cưới, chỗ để xe rộng rãi xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra.  Nhược điểm: -Mặc dù là giá phù hợp nhưng so với giá của một số khách sạn 4 sao khác vẫn tương đối cao và với mức giá này nên đối tượng khách của khách sạn vẫn là khách có thu nhập cao, ổn định. Chưa thu hút được tầng lớp khách trung lưu. - Vào những lúc vắng khách và giá cả các sản phẩm tăng thì mức giá này sẽ không làm tăng doanh thu. Nhất là đối với dịch vụ ăn uống. Nếu không có chương trình khuyến mại. - Đối với dịch vụ bổ sung nhất là dịch vụ giặt là thì khách sạn luôn bị phụ thuộc giá của nhà dịch vụ giặt là, mà khách sạn lại không thể thay đổi giá cho khách hàng vì làm như thế sẽ mất khách ở tại khách sạn. 2.4.3.Phân phối (Places). Kênh phân phối trong khách sạn thường là kênh ngắn. Làng quốc tế Hướng Dương cũng vậy, công ty sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là: + Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, các công ty liên doanh, Đây là kênh phân phối được công ty sử dụng khá hiệu quả (80%). Công ty trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các tỉnh thành như: Hải
Phòng, Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, các công ty nước ngoài, chủ yếu ở Hà Nội và một số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu đến với công ty. Ví dụ như nhân viên của tập đoàn Honda (Nhật Bản), Huyndai (Hàn Quốc) sang Việt Nam làm việc tại Hải Phòng, họ sẽ lưu trú tại Làng quốc tế Hướng Dương bởi công ty đã có mối liên hệ với 2 tập đoàn này từ trước. Ngoài ra ra còn có khách của các khu công nghiệp như Nomora, Cảng Đình Vũ Khi lưu tại đây khách rất thuận tiện trong việc đến chỗ làm việc, mặt khác chất lượng dịch vụ cũng ổn định đáp ứng nhu cầu của khách, Hay khi khách của một công ty nước ngoài từ Thành Phố Hồ Chí Minh ra Hải Phòng công tác cũng có thể sẽ tới làng quốc tế Hướng Dương nếu công ty đã liên hệ và giới thiệu với họ từ trước. Sử dụng kênh này, công ty dễ kiểm soát được hoạt động trong kênh. + Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch ( chiếm 20%), kênh này thu hút một lượng khách du lịch theo tour rất lớn. Khi đến Hải Phòng thường họ phải điều phối lượng khách về các khách sạn trên địa bàn Hải Phòng bằng cách giới thiệu các khách sạn để khách lựa chọn. Làng quốc tế Huớng Duơng phải kết hợp với các công ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố như công ty du lịch Quảng Ninh, công ty du lịch Hà
Ta có sơ đồ kênh phân phối của Làng quốc tế Hướng Dương: Làng quốc tế Hướng Dương Kênh trực tiếp (80%) Kênh gián tiếp(20%) Các công ty liên doanh, các Các đại sứ quán, các công ty tập đoàn kinh tế nước ngoài du lịch tại Việt Nam Khách hàng  Ưu điểm: - Giúp Làng quốc tế Huớng Duơng xác định được đối tượng khách hàng chính của mình để từ đó khách sạn có những chính dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. - Kiểm soát được hoạt động trong kênh. - Công tác nhận đặt buồng trước được bộ phận thực hiện rất tốt và ít để xảy ra sai sót gây khó chịu cho khách.  Nhược điểm: - Không tạo ra được nguồn khách mới cho Làng quốc tế Huớng Duơng, nguyên nhân là do các nguồn khách ở đây là do các công ty giới thiệu khách có mối quan hệ lâu năm giới thiệu. - Khách sạn chưa chú trọng đến kênh phân phối gián tiếp nên sẽ mất đi một nguồn khách ngắn hạn đáng kể. 2.4.4.Chiêu thị (Promotion). Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn
tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Công tác xúc tiến khuyếch trương sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm. Quảng cáo chỉ có sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu không việc quảng cáo chỉ là sự lừa dối khách hàng và chắc chắn khách hàng không dễ bị lừa dối lần thứ 2. Ngược lại, sản phẩm dịch vụ của công ty có chất lượng cao mà khách hàng không biết đến sản phẩm của công ty thì việc kinh doanh của công ty cũng không có hiệu quả. Do nhận thức được điều này nên Làng quốc tế Hướng Dương rất coi trọng công tác xúc tiến của mình. + Công ty cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức: Hầu hết các sản phẩm của Làng quốc tế Huớng Duơng đều có tên và biểu tượng (logo) của Làng quốc tế Huớng Duơng bao diêm, khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục, ô tô của Làng quốc tế Huớng Duơng; tất cả các giấy tờ giao dịch trong Làng quốc tế Huớng Duơng đều có logo của công ty, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail và có trang Website của Làng quốc tế Huớng Duơng rất thuận tiện cho việc liên hệ với Làng quốc tế Huớng Duơng; ở dưới sảnh luôn có các tờ rơi in tên, biểu tượng Làng quốc tế Huớng Duơng, giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong Làng quốc tế Huớng Duơng và có chỉ dẫn đường tới Làng quốc tế Huớng Duơng. + Làng quốc tế Huớng Duơng thường xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung, Hàn, Nhật ) trong đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của Làng quốc tế Huớng Duơng. Ngoài ra, trong các tập gấp, tờ rơi đó còn cung cấp những thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại Làng quốc tế Huớng Duơng. + Làng quốc tế Huớng Duơng có các tập san, báo sổ, in lịch, gửi tới khách hàng, các đối tác thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ, + Làng quốc tế Huớng Duơng thường xuyên tham gia các cuộc triển lãm, hội chợ về du lịch trong nước, giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mình
đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác + Vào các dịp lễ, tết, nghỉ, công ty cũng có khuyến mại nhưng chi phí cho khuyến mại cũng rất ít. Vì thế so với các đối thủ cạnh tranh thì vấn đề khuyến mại của khách sạn còn rất hạn chế. Tuy Làng quốc tế Huớng Duơng có tiến hành quảng cáo nhưng việc quảng các trên các phương tiện thông tin đại chúng còn rất ít, chỉ quảng cáo trên một số báo, tạp chí tiếng Anh, tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Trung, website Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của Làng quốc tế Huớng Duơng được tiến hành nhưng hình ảnh mà công ty xây dựng không có nhiều độc đáo, không gây được sự chú ý mạnh mẽ của khách hàng. Các công cụ xúc tiến để khách sạn sử dụng không linh hoạt, không phong phú, không chuyên sâu cho nên hiệu quả không cao. Ngoài ra nội dung và hình thức quảng cáo còn nhiều hạn chế. Hiện tại Làng quốc tế Huớng Duơng mới chỉ sử dụng quảng cáo qua các vật dụng, quảng cáo in, quảng cáo qua thư trực tiếp, quảng cáo qua mạng Internet, quảng cáo hợp tác, còn các loại hình quảng cáo khác như quảng cáo ngoài trời, vật trưng bày, vẫn chưa được Làng quốc tế Huớng Duơng khai thác. Một điều nữa là khi quảng cáo, giới thiệu hình ảnh Làng quốc tế Huớng Duơng tới với công chúng dường như Làng quốc tế Huớng Duơng chỉ sợ là khách hàng sẽ không biết đến sự tiện nghi sang trọng của công ty mình nên cố gắng giới thiệu nhiều về hình ảnh của Làng quốc tế Huớng Duơng. Trong khi đó lại quên mục đích của quảng cáo là gây sự chú ý của người đọc, phải làm cho họ quan tâm tới sản phẩm của mình và dẫn tới hành động mua. Còn một điểm nữa làng quốc tế Hướng Dương làm chưa tốt đó là quan hệ công chúng: khách sạn còn chưa có nhiều hoạt động, công tác xã hội nhằm xây dựng một hình ảnh Làng quốc tế Huớng Duơng đẹp trong lòng công chúng. Công tác này ít đem lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Ngoài ra Làng quốc tế Huớng Duơng cũng ít tham gia vào các hội trợ triển lãm du lịch ngoài nước, đây cũng là một điểm yếu mà Làng quốc tế Huớng Duơng đang cố
gắng khắc phục.  Ưu điểm: - Làng quốc tế Hướng Dương sẽ được khách hàng biết đến nhiều hơn, khách sạn sẽ có nhiều khách hàng mới hơn. - Hình ảnh của công ty sẽ được để lại trong lòng khách hàng lâu hơn. - Giúp Làng quốc tế Hướng Dương khẳng định được vị thế của mình trong kinh doanh khách sạn - Nhân viên phòng Marketing phát huy được thế mạnh của mình trong việc quảng bá hình ảnh của khách sạn mình.  Nhược điểm: -Nếu quảng cáo nhiều quá hình ảnh của Làng quốc tế Huớng Duơng, sẽ không đem lại hiệu quả tốt mà ngược lại sẽ phản tác dụng. Moi người sẽ không còn hứng thú sử dụng dịch vụ của Làng quốc tế Huớng Duơng nữa. -Nếu không biết chọn lọc phương thức quảng cáo mà cứ áp dụng các phương thức quảng cáo trên sẽ dẫn đến tốn kém ngân sách, công sức mà không thu được kết quả tốt. Điều đó ảnh hưởng đến hoạt động và doanh thu của Làng quốc tế Huớng Duơng. 2.4.5.Con Ngƣời: Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịchvụ trong Làng quốc tế Huớng Duơng. Chính vì thế cho nên Làng quốc tế Huớng Duơng có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi người trong công ty đều phải hiểu biết về công việc của công ty để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công tác điều hành được các nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình. Làng quốc tế Huớng Duơng luôn tạo điều kiện cho nhân viên công ty nâng cao nghiệp vụ của mình như mời các giảng viên về giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên, gửi nhân viên của mình sang khách sạn bạn để học hỏi, các nhân viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề. Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn
minh phục vụ. Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Trước khi vào làm việc nhân viên của khách sạn cũng đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái độ phục vụ như : phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, không được nói to trong công ty, phải đi đứng nhẹ nhàng và không được chạy trong công ty, bất cứ cán bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải chào hỏi, nhân viên không được đi lối đi của khách trừ trường hợp cấp bách, Tuy nhiên có một hạn chế của công ty là chỉ được đào tạo ngắn hạn do đó trình độ cũng như thao tác còn kém và chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc phục vụ Bảng 9: Trình độ của đội ngũ lao động trong Làng Quốc tế Hƣớng Dƣơng. Năm 2009 Năm 2010 Chỉ tiêu Tỉ Số ngƣời Tỉ trọng Số ngƣời trọng 1.Trình độ đại học và trên đại học về 32 22.3 40 28. du lịch và khách sạn 3 2.Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ về 80 55.5 76 53. du lịch và khách sạn 9 3.Trình độ đại học ngoại ngữ 9 6.2 16 11. 3 4.Trình độ đại học chuyên ngành 23 15.9 5 10. khác 4 5.Lao động chưa qua đào tạo 0 0 0 0 Tổng cộng 144 100 137 100 ( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự )
Bảng 10: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của Làng Quốc tế Hƣớng Dƣơng. Nhóm tuổi Các bộ phận Dƣới 24 25 - 40 41 - 55 56 trở lên 1.Phòng kế toán 2 3 2.Phòng hành chính nhân sự 6 7 3.Bộ phận thể thao 5 9 4.Tổ buồng 20 7 2 5.Nhà hàng 8 7 6.Bộ phận bảo dưỡng 2 5 7.Bộ phận siêu thị 7 3 8.Phòng kinh doanh 4 3 9. Bộ phận bếp Á 2 8 10.Bộ phận bếp Âu 1 4 2 11.Bộ phận lễ tân 2 15 Tổng cộng 7 77 51 2 (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự ) Từ chỗ không được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ kéo theo thái độ phục vụ của nhân viên còn yếu như một số bộ phận: nhà hàng, buồng, chưa chủ động đón khách, chưa tạo được không khí thân mật gia đình do ngại tiếp xúc với khách. Đến nay Làng quốc tế Hướng Dương đã có một đội ngũ nhân viên đạt tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao. - 100% nhân viên có bằng A tiếng Anh - 80% nhân viên có bằng B tiếng Anh - 50% nhân viên có bằng C tiếng Anh Ngoài ra có 11 người có 2 bằng ngoại ngữ trở lên chiếm 8.03%. Số lượng
này tập trung vào nhân viên trong phòng kinh doanh (do thường xuyên chăm sóc khách hàng cũng như dẫn khách đi thăm quan các khu du lịch ), tổ lễ tân ( thường xuyên giao tiếp trực tiếp với khách ) và cán bộ lãnh đạo Bảng 11: Kết quả điều tra về chất lƣợng của đội ngũ nhân viên phục vụ tại Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng Trung Nội dung điều tra Tốt Khá Kém bình 1. Sự tận tình phục vụ 70% 20% 10% 2. Mức độ thông thạo ngoại ngữ 60% 30% 10% 3. Ngoại hình 45% 42% 13% (Nguồn: Phòng kinh doanh ) Làng quốc tế Huớng Duơng có đội ngũ nhân viên giám sát rất năng động, luôn giám sát mọi hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Đội ngũ này luôn đi kiểm tra và phát hiện những sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời. Làng quốc tế Huớng Duơng thi hành chế độ kỷ luật rất nghiêm khắc, không nhân nhượng bất cứ một hành động vi phạm kỷ luật của nhân viên nào. Khi vi phạm nhân viên đều bị phạt tiền, nặng có thể bị đuổi việc Do quy mô của Làng quốc tế Huớng Duơng tương đối nhỏ nên Làng quốc tế Huớng Duơng khuyến khích các nhân viên học thuộc tên của khách hàng để cho họ có cảm giác mình là nhânvật quan trọng ở đây, và họ rất vui mừng khi có được cảm giác này. Đối với một số khách quan trọng ( khách VIP) và khách quen thì nhân viên buộc phải thuộc tên khách. Làng quốc tế Huớng Duơng xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong công ty rất tốt: khuyến khích mọi người tham gia tổ chức công đoàn; quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên thể hiện qua bữa ăn của nhân viên trong công ty. Nhưng vào dịp lễ tết Làng quốc tế Huớng Duơng chưa có chế độ tiền thưởng phù hợp.
Làng quốc tế Huớng Duơng cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong Làng quốc tế Huớng Duơng, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác một số công việc có thể làm được.  Ưu điểm: - Tạo dựng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giúp Làng quốc tế Huớng Duơng khẳng định được vị thế của mình và làm cho hình ảnh của công ty tốt hơn. - Độ tuổi trung bình của người lao động cao, kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh của nhân viên trong từng bộ phận nhiều, tránh được nhiều sai sót.  Nhược điểm: - Độ tuổi trung bình của người lao động cao cũng giảm đi sự năng động,sự nhanh nhẹn hoạt bát trong công việc. Nhất là tình trạng sức khoẻ của nhân viên cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn nhất là những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách. - Nếu trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhất là nhân viên buồng và nhà hàng không tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Làng quốc tế Huớng Duơng. Vì nó là một trong các điều kiện giúp cho đội ngũ lao động hiểu biết nhiều hơn về phong tục tập quán, sở thích của từng đối tượng khách hàng. 2.5. Đánh giá chung về hoạt động Marketing tại Làng quốc tế Huớng Duơng. 2.5.1.Ưu điểm : Việc áp dụng những chính sách Marketing đứng đắn đã giúp cho Làng quốc tế Huớng Duơng đã thu hút đuợc thêm một số luợng khách đến khách sạn ngày càng đông. Và để có đuợc những chính sách Marketing đứng đắn như vậy, Làng quốc tế Huớng Duơng đã áp dụng các chính sách như : Chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và các biện pháp hoàn thiện khác làm cho doanh thu của khách sạn tăng lên đáng kể. Và việc hoàn thiện hoạt động
Marketing đã giúp cho Làng quốc tế Huớng Duơng thu hút được ngày càng đông khách tới khách sạn và góp phần làm doanh thu khách sạn ngày một tăng, trong đó doanh thu trong lĩnh vực lưu trú góp phần cao nhất. Bởi sản phẩm khách sạn là các dịch vụ lưu trú, ăn uống Để sản phẩm đạt được chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì ngoài việc đưa ra chính sách đúng đắn về sản phẩm còn có sự đóng góp to lớn của đỗi ngũ nhân viên khách sạn, nhờ có họ những người đã được đào tạo chuyên môn để tạo ra các sản phẩm mới hoàn thiện hơn phục vụ khách nhờ đó mà khách có ấn tượng tốt đẹp về Làng quốc tế Huớng Duơng và họ cũng sẽ quay trở lại Làng quốc tế Huớng Duơng nếu có dịp. 2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những ưu điểm đã đạt đuợc thì Làng quốc tế Huớng Dương vẫn còn một số hạn chế. Mặc dù đã đưa ra đuợc những giải pháp Marketing để hoàn thiện hoạt động kinh doanh của công ty nhưng chất luợng của các giải pháp đấy vẫn chưa được tốt. Đội ngũ nhân viên của khách sạn mặc dù số người đã qua đào tạo chiếm tỷ lệ cao nhưng bên cạnh đó vẫn còn có những người chưa qua đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ nên trong quá trình tạo thực hiện các giải pháp Marketing không tránh khỏi những sai sót.  Hạn chế : Sản phẩm của công ty là sản phẩm mà khách không nhìn thấy đuợc nên chỉ khi nào khách tiêu dùng mới có thể biết đuợc chất luợng sản phẩm đó có tốt không. Nếu chất luợng sản phẩm tốt, khách đến khách sạn nhiều hơn thì điều đó chứng tỏ các giải pháp Marketing mà Làng quốc tế Huớng Duơng đưa ra là đúng đắn. - Sản phẩm của Làng quốc tế Huớng Duơng chỉ được biết đến khi được quảng cáo trên website, chứ chưa được khách truyền nhau và chỉ được khách nước ngoài biết đến, còn khách nội địa hầu như rất ít người biết đến khách sạn và các sản phẩm dịch vụ trong Làng quốc tế Huớng Duơng. Sản phẩm của Làng quốc tế Huớng Duơng khi được đưa ra thị trường phục vụ khách hàng còn phải
phụ thuộc vào khách hàng, vào nhu cầu và mong muốn của họ. Hải Phòng là một thành phố cảng, du lịch phát triển nhưng vào mùa hè lại là mùa vắng khách đối với Làng quốc tế Huớng Duơng, mà sản phẩm được tạo ra trong khách sạn là liên tục nên vào những mùa vắng khách thì sản phẩm Làng quốc tế Huớng Duơng trở nên dư thừa. - Dịch vụ bổ sung của Làng quốc tế Huớng Duơng chưa đuợc chú trọng. Mặc dù là khách sạn 4 sao nhưng trên thực tế, các dịch vụ cơ bản khác của Làng quốc tế Huớng Duơng như : câu lạc bộ sức khoẻ cho khách, dịch vụ trông trẻ cho khách có con nhỏ khi họ đi làm, dịch vụ cho nguời khuyết tật (xe lăn, cầu thang máy ), bán hang ra bên ngoài chưa có. + Ngoài ra dịch vụ giặt là của Làng quốc tế Huớng Duơng chưa đuợc hoàn thiện. Làng quốc tế Huớng Duơng chưa có một khu vực giặt là riêng cho khách vẫn phải nhờ dịch vụ bên ngoài. Điều này gây ra bất tiện cho Làng quốc tế Huớng Duơng và cả khách hàng. Vì nhiều khi khách hàng để quên đồ, đặc biệt là một số vật dụng quan trọng nên khi mang ra ngoài giặt không tránh đuợc những sai xót về mất mát đồ của khách và có khi đồ của khách đặc biệt là quẩn áo đôi khi vẫn có vài vết lạ. Chính điều này làm cho một số khách hàng có ấn tuợng không đẹp về khách sạn và thời gian họ thuê căn hộ sẽ rút ngắn lại.  Nguyên nhân -Vì Làng quốc tế Huớng Duơng chủ yếu phục vụ khách quốc tế nên giá cả sản phẩm cũng tuơng đối cao, khách nội địa không đủ kinh phí để sử dụng các dịch vụ tại Làng quốc tế Huớng Duơng. -Các giải pháp Làng quốc tế Huớng Duơng đưa ra về hoạt động Marketing chưa được tốt, chưa đáp ứng một số khách hàng khó tính, đặc biệt là đối tuợng khách Nhật Bản.