Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà

1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà LỜI MỞ ĐẦU Theo xu thế chung của đất nước cũng như của tất cả các nước trên thế giới, du lịch đã và đang là một ngành hoạt động vô cùng hiệu quả, nó gắn liền và mật thiết với các ngành kinh tế khác của mỗi quốc gia. Nó càng quan trọng hơn khi nền kinh tế đất nước ta trong thời mở cửa này, một thời kỳ cần có sự hợp tác và cùng phát triển của mỗi dân tộc. Ta có thể thấy rằng, từ khi Đảng và Nhà nước xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, du lịch Việt Nam đã có những bước tiến bộ quan trọng và nhanh chóng trở thành một trong những ngành trọng điểm của quốc gia. Vì vậy, du lịch của một quốc gia phát triển mạnh hay yếu, nó phần nào đánh giá được chính sách kinh tế mở cửa của chính phủ quốc gia đó. Du lịch là cầu nối giữa các dân tộc xích lại gần nhau, hiểu biết nhau và tất yếu sẽ hợp tác với nhau, do vậy du lịch luôn được mỗi chính phủ quan tâm đặc biệt là cùng với sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật, văn hóa xã hội. Du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu tất yếu của nhiều người, là nhu cầu giải trí lành mạnh vô cùng cần thiết của mỗi chúng ta. Ngoài thu nhập ngoại tệ, du lịch còn thúc đẩy các ngành có liên quan phát triển đồng bộ, tận dụng tiềm năng sẵn có hay gánh nặng cho xã hội. Chính vì vậy, mà nhiều nước trong đó có Việt Nam đã coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp "không ống khói" trong chiến lược phát triển kinh tế. Du lịch phát triển dẫn tới cầu về khách sạn cũng tăng theo, bởi khách sạn luôn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú, giải trí, vận chuyển Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển du lịch chung. Trong mấy năm gần đây, các nhà doanh nghiệp du lịch luôn khai thác tiềm năng du lịch, quảng bá, thu hút ngày càng nhiều thị trường khách, đặc biệt là khách quốc tế. Do đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch là hết sức quan trọng, vì đây là yếu tố để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Xuất phát từ thực tế đặt ra và qua thời gian thực tập tại Cát Bà Island Resort & Spa em đã chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà" 1. Lý do chọn đề tài: Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 1
2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay, đặc biệt là chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch cần được nâng cao hơn nữa. Cần phát huy những ưu điểm và khắc phục những khiếm khuyết nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh 2. Mục đích và kết quả nghiên cứu: Tìm hiểu và đề ra những biện pháp, phướng hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ của Cát Bà Island Resort & Spa. Đề tài đưa ra một số khái niệm liên quan và thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn, nguyên nhân gây ra thực trạng đó để từ đó có những biện pháp cụ thể thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách đến khách sạn ngày một nhiều hơn Nghiên cứu đề tài này nhằm bổ sung những kiến thức và hiểu biết thực tiễn phong phú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn phần nào đóng góp ý kiến nhỏ bé trong tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đề tài được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát thực trạng hoạt động kinh doanh của Cát Bà Island Resort & Spa với thời gian từ 18/02/2009 đến 26/03/2009 4. Phương pháp nghiên cứu: Với một số phương pháp sau: Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, cùng với việc phân tích, phỏng vấn, khảo sát, em mong rằng phần nào nói lên được tình hình chất lượng dịch vụ của khách sạn nói riêng cũng như tình hình chất lượng dịch vụ nước ta hiện nay. 5. Bố cục: Đề tài được kết cấu theo ba chương: Chương I: Lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà. Chương III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 2
3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Chương I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm, đặc điểm và những yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ du lịch khách sạn. 1.1.1. Khái niệm: Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. ( ISO 9004-2: 1991 E ) Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, giáo dục, y tế, du lịch ( Tr9- Quản trị chất lượng dịch vụ) Khái niệm khách sạn: Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ ăn, ở, nghỉ, vận chuyển và các dịch vụ khác như massage, thể dục thẩm mỹ, thông tin mạng cho khách đến ở với điều kiện phải trả các khoản tiền dịch vụ trên. Có loại khách sạn không cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách. Trong ngành kinh doanh du lu lịch, khách sạn đóng vai trò không thể thiếu được vì nếu không tồn tại khách sạn thì hoạt động khách sạn không thể phát triển được. ( Tr7- Giáo trình Marketing dịch vụ) Khái niệm dịch vụ khách sạn: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ tương tác giữa khách sạn với khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách sạn là một loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản của khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú phòng nghỉ và ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách khi đến khách sạn. Dịch vụ bổ sung là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu không chính yếu của khách hàng như các dịch vụ giặt là, massage, hành lý, vui chơi giải trí Dịch vụ này cũng cung ứng nhằm mục đích tạo thuận lợi cho tiêu dùng dịch vụ cơ bản và nhằm nâng cao giá trị của dịch vụ này. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 3
4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà 1.1.2 Đặc điểm: Sản phẩm dịch vụ du lịch là kết quả của tiến trình dịch vụ du lịch, nó tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nó khác với sản phẩm hàng hóa thông thường vì nó hàm chứa hai giá trị: Hữu hình và vô hình. Đồng thời cách hình thành nên sản phẩm dịch vụ cũng khác với hàng hóa thông thường bởi trong quá trình tạo ra sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc điểm mang tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường. 1.1.2.1. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: - Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả là sự trải qua hơn là sự sở hữu. VD: Một chuyến đi trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình. - Một dịch vụ thuần túy thường không thể đánh giá trực tiếp với các giác quan tự nhiên, không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán, bởi vậy khi tiêu dùng dịch vụ người tiêu dùng dễ gặp rủi ro. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khó tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp rủi ro cao, họ phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tạo nên những khó khăn cho nhà cung cấp trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ trong khi dịch vụ không nhìn thấy được, cũng như không đánh giá được trước khi tiêu dùng. Để khắc phục được cho cả khách hàng và nhà cung cấp, thì khách sạn cần bám vào các yếu tố để tăng sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ của mình, cần phải vật chất hóa dịch vụ để cho khách hàng biết họ đang được phục vụ tận tình chu đáo, nhưng phải tế nhị, không lộ liễu tránh gây tâm lý không tốt cho khách hàng. Với các sản phẩm hiện hữu như các sản phẩm ăn uống cần chú ý đến cách trình bày, trang trí sản phẩm sao cho đẹp mắt, kích thích cảm giác ngon miệng hợp khẩu vị của khách hàng. Kết hợp với thời gian chế biến món ăn Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 4
5. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà nhanh, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo nên một dịch vụ có chất lượng cao. 1.1.2.2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm vì thế trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu " làm đúng, làm tốt ngay từ đầu". Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất bằng những yêu cầu những nhu cầu của chính họ. Vì vậy mặc dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được nó một cách sâu sắc. Khách hàng có thể quan sát nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ cho mình như thế nào và chính họ cũng góp phần vào sự hoàn thiện của dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng. Trong khách sạn quá trình từ khi sản xuất cho đến khi bán hàng của khách sạn là cùng một lúc khách sạn không thể kiểm tra xem sản phẩm của mình có đạt chất lượng tốt hay không. Điều này gây khó khăn cho công tác kiểm định chất lượng trong từng sản phẩm bán ra của khách sạn. Vì vậy quá trình phục vụ phải được thiết kế thích hợp và linh hoạt để có thể thực hiện tốt trong mọi trường hợp. Nhân viên phục vụ phải được đào tạo để nắm vững quy trình phục vụ mà mình tham gia thực hiện, đồng thời hướng khách hàng cùng thực hiện. 1.1.2.3. Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên là nhân viên phục vụ - đại diện cho bên cung và người được phục vụ ( khách hàng). Cả khách hàng và nhân viên phục vụ đều chịu ảnh hưởng của yếu tố cá nhân. Việc đào tạo nhân viên theo chuẩn mực quy tắc nhất định là rất khó khăn mà chỉ đào tạo họ là những kiến thức chung về nghề nghiệp và việc tiếp nhận kiến thức như thế nào thì đó là do trình độ của mỗi người. Khách hàng lại càng đa dạng hơn Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 5
6. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà nữa vì họ tới từ nhiều quốc gia thuộc nhiều nền văn hóa khác nhau, tập quán tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu, lứa tuổi, giới tính khác nhau, nhu cầu đa dạng Ví dụ: Hai khách hàng cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân họ và khách hàng rất muốn được chăm sóc như là các cá nhân riêng biệt. Hơn nữa sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân mình vào khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong sự cung ứng tuyệt hảo của dịch vụ. 1.1.2.4. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Hàng hóa dịch vụ khác với hàng hóa dịch vụ hữu hình khác, thông thường trong quá trình sản xuất có sự tham gia giám sát của khách hàng và nhân viên phục vụ không giống như máy móc luôn lặp đi lặp lại để cho ra đời những sản phẩm như nhau. Chỉ cần một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ cho dù lỗi đó được sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng không tốt về sản phẩm không hoàn hảo đó. Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ du lịch trong khách sạn là một sản phẩm tổng hợp các bước trong quá trình phục vụ. Nếu các bộ phận và các bước trong tiến trình phục vụ không sai sót gì thì chưa hẳn khách hàng đã đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn tốt, nhưng nếu sai sót một lỗi nhỏ cũng có thể không cao. Người cung cấp dịch vụ không những đảm bảo dịch vụ không sai hỏng mà phải chắc chắn rằng dịch vụ đó là tốt nhất, đáp ứng cao nhất sự trông đợi của khách hàng. Khách sạn cần chú ý về các chỉ tiêu về lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến. Những con số này sẽ phản ánh chính xác mức độ chất lượng của dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường. Dịch vụ cũng không thể lưu giữ, bảo quản trong kho như hàng hóa để có thể điều phối thích hợp với cầu. Khách sạn không thể xây thêm phòng để đáp ứng nhu cầu tăng lên mang tính thời điểm, cũng không thể cất giữ những phòng trống để bổ sung cho những lúc thiếu phòng, một ngày trôi qua mà bỏ trống đồng nghĩa với việc phòng đã mất đi. Khách sạn sẽ mất đi một khoản chi phí mà Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 6
7. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà không có doanh thu bù đắp. Thời gian rỗi của một nhân viên lúc vắng khách không thể bổ sung cho lúc đông khách. Năng lực của khách sạn là có hạn, vấn đề ở đây là khách sạn phải xác định xem mức năng lực này được xây dựng như thế nào là hợp lý để nó mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Với mức năng lực này, chất lượng của dịch vụ sẽ là tối ưu khi nhu cầu bằng công suất tối ưu của khách sạn. Khi nhu cầu giảm dịch vụ này sẽ thấp gây lãng phí cho khách sạn và dẫn đến lỗ. Khi nhu cầu vượt quá công suất tối ưu sẽ làm chất lượng giảm sút và nếu nhu cầu cao hơn nữa sẽ làm cho khách bỏ đi gây thiệt hại cho khách sạn, vậy phải làm thế nào để không bị lãng phí nguồn nhân lực. Làm thế nào để không bị khan hiếm nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng quá cao. Để làm được điều này, trước hết khách sạn có biện pháp điều chỉnh nhu cầu thị trường. Sử dụng chính sách giá cả linh hoạt, khéo léo tế nhị để có thể tăng cầu và giãn cầu. Tổ chức hoạt động hợp lý, quan hệ tốt với khách sạn cùng loại để có thể giới thiệu sang khách sạn bạn khi khách hàng quá đông, tránh trường hợp khách bỏ đi. 1.1.2.5. Tính không sở hữu dịch vụ: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu với hàng hóa và có thể được làm gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được có quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai. Khách hàng phải được xây dựng niềm tin đối với dịch vụ đã mua thông qua sự quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu cá nhân. 1.1.2.6. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất khó: Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm vì vậy cần sản xuất sản phẩm theo triết lý của ISO-9000: " Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất". Nếu như hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và được kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật thì phần lớn các sản phẩm dịch vụ không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 7
8. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác trong việc cung ứng có yếu tố con người. Do đó, để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi nhất chỉ có thể kiểm tra trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong quá trình phục vụ các động tác kiểm tra khéo léo vì nó rất có thể gây ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng làm hỏng dịch vụ đó. Nhìn chung, chất lượng của quá trình phục vụ phụ thuộc vào trình độ nhân viên phục vụ. Mặc dù khó kiểm tra nhưng chất lượng dịch vụ vẫn phải kiểm tra, đánh giá để không ngừng cải tiến và để cho nhân viên có trách nhiệm trong công việc của mình. Một số khâu, một số sản phẩm có thể kiểm tra trước khi cung cấp cho khách hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng món ăn, kiểm tra chất lượng dịch vụ để luôn đảm bảo đó là những dịch vụ tốt nhất. 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn: Bao gồm hai yếu tố tham gia trong quá trình sản xuất đó là: Khách hàng và khách sạn (người cung ứng). KHÁCH HÀNG Sản phẩm Thông tin dịch vụ phản hồi KHÁCH SẠN Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ 1.1.3.1. Khách hàng - Người tham gia sản xuất: Đối với bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào thì khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp vào sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Điều đó càng đúng đối với doanh nghiệp kinh doanh ngành khách sạn. Đối với các dịch vụ trong khách sạn, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng còn đóng vai trò vào quá trình sản xuất. Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên phần lớn các dịch vụ đều đòi hỏi sự hiện diện của khách hàng từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc của dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ không chỉ phụ Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 8
9. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà thuộc vào khả năng nghiệp vụ của nhân viên, mà còn phụ thuộc rất lớn vào khách hàng. Sản xuất kinh doanh phải dựa vào nhu cầu của khách hàng về từng loại vào sản phẩm dịch vụ. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ phải luôn luôn thay đổi từ chất lượng, giá cả thẩm mỹ và tính nghệ thuật. Điều đó phải đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu và quan tâm thật đầy đủ tới sự tham gia, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng tất cả vì khách hàng. Theo mô hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000 thì nhu cầu của khách hàng là đầu vào, sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá trình sản xuất dịch vụ. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cũng chính là nhu cầu của thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh. Chúng ta có thể dựa trên cơ sở nghiên cứu thuyết nhu cầu của Maslow và lý thuyết của sự trông đợi. a, Lý thuyết nhu cầu của Maslow Khách hàng giao dịch với công ty dịch vụ là để thỏa mãn nhu cầu, do đó các công ty cần nghiên cứu một trong lý thuyết cơ bản ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của A.Maslow đưa ra vào năm 1940. Nhu cầu tự thể hiện N/c được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow - Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các yêu cầu thiết yếu cho sự tồn tại của con người về ăn ở, đi lại Các công ty kinh doanh ngành khách sạn - du lịch cần cung cấp các dịch Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 9
10. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Khi ấy khách hàng thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào. Những người làm việc trong khách sạn phải có sự tương tác đầu tiên của họ khi khách hàng đang đói và mệt mỏi sau chuyến đi dài ngày. Người cung cấp dịch vụ phải chú tâm đặc biệt đến nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút thử thách đầu tiên mang tính quyết định này. - Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt sự an toàn tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt, đồng thời khách hàng mới biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đối với họ cũng như tài sản của họ. Nếu các công ty du lịch không đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lường trước được, nhất là về mặt pháp lý và nó ảnh hưởng lớn đến uy tín của công ty, thậm chí nó còn làm cho công ty bị phá sản. - Nhu cầu về xã hội: Nhu cầu về xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Trong xã hội hiện đại, con người không thể sống tách rời cộng đồng và xã hội. Các cảm giác, thái độ của con nguời được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Khách hàng khi đã được cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tối thiểu trên, họ đang tìm kiếm để thỏa mãn nhu cầu xã hội. - Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do các khách VIP thường rất thích hợp với loại người đang tìm kiếm nhu cầu này. - Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu. Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó, nhu cầu trở thành người hoàn thành trong mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra trong quá trình làm việc của chính bản thân mình. Như vậy bậc thang nhu cầu của Maslow đã chỉ ra được các mức độ nhu cầu của con người. Qua đó các nhà quản trị cần phải biết đoán tìm nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở những cấp bậc nào cho phù hợp. Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về bậc thang nhu cầu Maslow nhưng nó vẫn được sử dụng cho tính tích cực này. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 10
11. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà b, Lý thuyết sự trông đợi: DANALD DAVIDOFF đã đưa ra quy luật hết sức quan trọng của dịch vụ này. Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi S = P - E S: Satic faction (Sự thỏa mãn) P: Perception (Sự cảm nhận) E: Expectation (Sự trông đợi) Nhìn vào công thức trên ta thấy, các khách sạn muốn làm ăn có hiệu quả thì họ phải làm cho S >= 0, tức là sự cảm nhận của khách hàng phải lớn hơn hoặc bằng sự trông đợi của họ (S >= P-E ). Ngược lại thì dịch vụ không đáp ứng được sự trông đợi làm cho sự thỏa mãn kém được biểu thị bằng số âm (S<0), thì khách sạn phải xem xét chất lượng dịch vụ của mình nhằm cải tiến hoặc nâng cao hơn nữa, khắc phục những yếu kém về chất lượng dịch vụ. Sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc vào 7 loại cơ bản sau: - Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt. - Cư sử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và tài sản của họ. - Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn đối xử như là một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ. - Sự đồng cảm: Là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Sự đồng cảm là triết lý hướng tới khách hàng. - Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi cơ bản, chuyên nghiệp. Họ muốn nhân viên phải biết tất cả công việc và khách sạn của họ. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 11
12. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà - Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai và họ cũng được đối xử giống như họ đã thấy khách hàng khác. - Tính đồng đội: Một công ty có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả là một tổng thể duy nhất. 1.1.3.2: Khách sạn: Khách sạn là người cung ứng chính các dịch vụ cho khách hàng. Đối với khách hàng, khách sạn là một cái gì đó trừu tượng, điều duy nhất có thể biết được là quan hệ mà khách hàng thể nghiệm với cơ sở vật chất và nhất là nhân viên giao tiếp. Có thể nói nhân viên giao tiếp là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm dịch vụ và cung cấp cho khách hàng, là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng. Hơn thế nữa nhân viên giao tiếp chính là hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Để nghiên cứu về vị trí của nhân viên trong khách sạn cũng như mối quan hệ trong khách sạn- nhân viên giao tiếp và khách hàng chúng ta hãy nghiên cứu mô hình quản trị sau: * Mô hình quản trị truyền thống: QT Điều hành QT tầm trung Giám sát Nhân viên giao tiếp Khách hàng Hình 1.3. Mô hình quản trị truyền thống Theo mô hình quản trị này, hệ thống quản trị là một hình thang bởi những nhà quản trị điều hành trên cao, nhân viên giao tiếp ở cuối cùng và các nhà quản trị tầm trung ở giữa. Với mô hình này tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 12
13. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà trị điều hành. Các lệnh hướng từ chỉ tiêu đòi hỏi sự đồng ý và xem xét lại bởi quản trị tầm trung, tự giữ vai trò giám sát nhân viên giao tiếp nhằm đảm bảo sự phục tùng đúng với quy trình đưa ra. Sự phục tùng các quy tắc và quy định của khách sạn là quan trọng hơn việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng và bộ phận quản lý là tách biệt nên không thể hiểu được nhu cầu của khách hàng. Nhân viên gíao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng cho nên rất khó khăn cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. * Mô hình quản trị hiện đại: Khách hàng N/viên giao tiếp Giám sát Quản trị tầm trung Quản trị điều hành Hình 1.4. Mô hình quản trị hiện đại Theo mô hình trên thì khách hàng được ưu tiên nhất: Lãnh đạo cấp cao đưa ra quyết định mục tiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là tiêu thức để ra quyết định. Các nhà quản trị tầm trung, phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các giám sát khen thưởng và kỷ luật trên khả năng và sự tận tình của nhân viên làm việc với khách hàng, không phải vì các quy tắc, quy định của công ty. Các giám sát còn có nhiệm vụ chính là giúp đỡ, nhắc nhở nhân viên làm tốt nhiệm vụ của mình. Các nhân vên giao tiếp được trao quyền lực, giúp họ có thể chủ động trong giải quyết công việc, tối đa hóa khả năng của nhân viên, tích cực trong việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn khách hàng. Các nhân viên giao tiếp còn được sự tôn trọng và vị thế bởi vai trò có tính chất quyết định do họ tạo ra, họ chính là Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 13
14. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà đại diện cho khách sạn, các nhà quản trị đối xử với họ với sự tôn trọng mà họ xứng đáng được hưởng. Mô hình quản trị hiện đại trái ngược với mô hình quản trị truyền thống ở điểm theo mô hình quản trị hiện đại khách hàng và nhu cầu của họ điều khiển các quyết định hành vi của khách sạn. Kiểu quản trị này khuyến khích và đẩy mạnh thái độ hướng tới khách hàng, các nhân viên giao tiếp có thể tập trung vào nghề nghiệp của mình, họ phải chịu sức ép của toàn tổ chức và cấu trúc của tổ chức như là một cơ sở để hỗ trợ cho sự lỗ lực của họ. Do đó hoạt động của nhân viên giao tiếp mang lại dịch vụ có chất lượng cao. * Mô hình công ty dịch vụ thành đạt: Sự tuyệt hảo của dịch vụ Người Khi làm Giáo Công làm việc dục và nghệ việc người đào tạo và kỹ giao được tôn năng quyền trọng cao Khách hàng đi trước Hình 1.5. Mô hình công ty dịch vụ thành đạt Trong tổ chức mới có nhiều bậc thang trách nhiệm bị loại bỏ tạo ra một tổ chức mới cơ động hơn và sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng hơn. Điều này được thực hiện theo hai cách: - Cách thứ nhất: Làm giảm tỷ lệ nhân viên giao tiếp với hàng dọc của sự chỉ huy, giảm đi các quản lý tầm trung, làm tăng khả năng ảnh hưởng của khả năng chỉ đạo. Nhân viên giao tiếp được các nhà quản lý tầm trung giao quyền lực và trách nhiệm. Họ không để chi phí thời gian cho các hoạt động không đem lại lợi ích cho khách hàng. - Cách thứ hai: Phá bỏ sự ngăn cản giữa các nhân viên giao tiếp với các phòng ban tổ chức khác nhau. Thay cho việc mỗi cá nhân giao tiếp với khách Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 14
15. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà hàng chịu một phần đơn lẻ trong tổng thể sự cung ứng dịch vụ của công ty mà được đặt cùng nhau, đào tạo lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau một cách có trách nhiệm. Khi một nhân viên giao tiếp bận thì sẽ có một nhân viên giao tiếp khác cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự khác nhau có thể làm công việc thêm yêu thích và làm dịu mọi căng thẳng của mọi nhân viên. *Trách nhiệm của công ty: - Thiết lập chiến lược dịch vụ, chiến lược dịch vụ là nguyên tắc tổ chức cho phép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mình vào những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trong cách nhìn nhận của khách. Hay chất lượng dịch vụ xác định chúng ta là ai? Chúng ta làm gì: Chúng ta tin tưởng vào cái gì? + Nghiên cứu thị trường. + Xác định nhiệm vụ kinh doanh: Làm rõ mục đích hoạt động của công ty. + Xác định giá trị vận hành: Giá trị vận hành là tập hợp những nguyên tắc hoạt động đã được công ty phát biểu rõ ràng và phổ biến rộng rãi. - Lựa chọn và đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ: Công ty phải tuyển chọn được nhân sự thích hợp, sau đó đào tạo cho hoạt động của công ty. Nhân viên phục vụ phải có đầy đủ kỹ năng về mặt xã hội, có khả năng chịu đựng người khác, hiểu được nhu cầu về mong muốn được phục vụ người khác. - Thiết kế và thực thi hệ thống khách hàng: + Trách nhiệm đối với khách hàng: . Trả lương cho nhân viên. . Tạo ra môi trường làm việc có hiệu quả. . Có mục tiêu và chính sách ưu tiên để nhân viên có thể tự quyết định mọi việc khi không có nhân viên giám sát. . Lắp đặt một hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên tiến hành công việc của mình: Hệ thống hỗ trợ kỹ thuật. . Cung cấp và tạo ra những cơ hội về đào tạo và giáo dục cho nhân viên. * Trách nhiệm của nhân viên giao tiếp: Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 15
16. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà - Trách nhiệm đối với khách hàng: Phải đáp ứng đủ nhu cầu, các trông đợi của khách hàng, quan tâm đến lợi ích khách hàng. Giữ ấn tượng đầu tiên và cảm nhận cuối cùng. - Trách nhiệm đối với công ty: + Nhân viên làm việc trong phạm vi chiến lược dịch vụ của công ty. + Nhân viên tìm kiếm cơ hội về giáo dục và đào tạo để không ngừng nâng cao trình độ bản thân. + Nhân viên đưa các hệ thống của công ty vào hoạt động theo đúng quy định - Trách nhiệm đối với đồng nghiệp: Đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất - Trách nhiệm đối với bản thân: Giữ mình ở trạng thái ổn định về tâm lý và tình cảm để làm việc với hiệu suất cao nhất. 1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn: 1.2.1. Khái niệm: Có nhiều cách tiếp cận chất lượng dịch vụ trong khách sạn như: - Cách tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo( Transcendance Approach) - Cách tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sản phẩm (Product Approach) - Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất ( Production Approach ) - Tiếp cận trên góc độ người sử dụng ( User Approach ) - Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị ( Value Approach ) Theo tiêu chuẩn quan niệm hiện nay thì: "Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn khách hàng". Theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814-94 ) đã định nghĩa: " Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn". Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ trong một khách sạn thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn: Bằng tiêu chí của mình tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 16
17. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà - Sự tin cậy của dịch vụ: Là khả năng của dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy, chính xác. Thực hiện dịch vụ này là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Nếu dịch vụ sai hỏng phải khôi phục nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực. - Sự đảm bảo: Thể hiện việc cung cấp các dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Điều này đòi hỏi các nhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự, nhã nhặn, có khả năng truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin với khách. - Sự đồng cảm: Nhân viên trong khách sạn khi chăm sóc khách hàng đồng thời tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng để đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Cần có sự thông cảm và chia sẻ với khách hàng khi khách lựa chọn các loại dịch vụ. - Tính hữu hình: Là hiện diện của những điều kiện làm việc, trang thiết bị các thông tin và con người. Mặc dù là tiêu chí cuối cùng nhưng thực tế việc cung ứng dịch vụ tốt hay không lại được đánh giá trước tiên thông qua tính hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. Từ khái niệm trên và các chỉ tiêu đánh giá trên, chúng ta có thể tổng hợp lại mô hình chất lượng như sau: Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 17
18. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Thông tin Nhu cầu khách hàng Kinh nghiệm từ trước Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Các chỉ tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ cảm nhận 1. Sự tin cậy 1. Vượt mức trông đợi (P>E) 2. Tinh thần trách nhiệm 2. Đáp ứng mức trông 3. Sự đảm bảo đợi(P=E) 4. Sự đồng cảm 3. Dưới mức trông đợi (P<E) 5. Tính hữu hình Hình 1.6. Mô hình về chất lượng dịch vụ trong khách sạn Tuy nhiên trong thực tế không phải khách sạn nào cũng sử dụng tất cả các chỉ tiêu này mà thường xuyên sử dụng một số chỉ tiêu cụ thể trong từng khách sạn như đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.2.3.1. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng: Khách hàng là một trong hai yếu tố cấu thành tạo ra sản phẩm dịch vụ và là cái đích cuối cùng để các nhà kinh doanh hướng tới và phục vụ. Cho nên biết được khách hàng cảm nhận thực sự như thế nào về sản phẩm dịch vụ của khách Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 18
19. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà sạn mình là một điều hết sức quan trọng. Việc các nhà quản lý thường đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một trong những phương pháp đem lại hiệu quả nhất về tìm hiểu chất lượng. Do đó các nhà quản lý muốn biết được chất lượng của khách sạn mình có thể làm thỏa mãn khách hàng hay không chỉ có thể thiết kế phiếu điều tra theo bảng câu hỏi. Câu hỏi trong bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với khách hàng. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc điều tra có thể tiến hành một hoặc nhiều lần trong năm tùy thuộc vào kinh phí của khách sạn. Phương pháp để xây dựng bảng câu hỏi đó gồm: - Bước 1: Xác lập mẫu điều tra - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra - Bước 3: Lập thang điểm - Bước 4: Phát phiếu điều tra - Bước 5: Thu phiếu và cho điểm - Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu - Bước 7: Đưa ra kết luận Công thức để đánh giá chất lượng của các thông tin thu thập bằng phương pháp thống kê. n: Số phiếu điều tra m: Số dịch vụ điều tra Xijk: Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j của khách sạn Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của khách sạn n  Xijk Xk i 1` n Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn: Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 19
20. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà m n  X ijk j 1 i 1 X k n.m Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với chỉ tiêu thứ i của khách sạn: m n l  X ijk j 1 i 1 k 1 X k n.m.l Nếu gọi x là giá trị chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá thì dựa vào kết quả tính được ta có thể kết luận như sau: Nếu 1 = x < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi Nếu 3 = x = 4: Chất lượng đã đáp ứng được mức trông đợi Nếu 4 < x = 5: Chất lượng dịch vụ đã vượt mức trông đợi * Kết luận: Thông qua một số dẫn chứng trên về tiêu chí cảm nhận của khách hàng chúng ta có thể tự tìm ra các điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn và thấy được mình đang đứng ở đâu và đã thỏa mãn khách hàng đến đâu để tiếp tục nâng cao sản phẩm. 1.2.3.2. Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế: Đây chính là chỉ tiêu tổng hợp đánh giá một cách chính xác nhất bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu được bao nhiêu đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng hợp lý hay chưa, chất lượng dịch vụ có đồng đều hay không, đã đáp ứng được nhu cầu nào của khách hàng thể hiện kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ kết quả tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn tại khách sạn. Ngoài ra người ta còn dùng một số chỉ tiêu như: - Các tỷ lệ chi phí tác nghiệp: + Tỷ lệ chi phí quản lý điều hành = ( Chi phí quản lý/ Doanh thu)* 100 + Tỷ lệ chi phí tiền công = ( Chi phí tiền công/ Doanh thu)*100 + Tỷ lệ chi phí các khoản thuế = ( Chi phí các khoản thuế/ doanh thu)*100 + Tỷ lệ chi phí quảng cáo = ( Chi phí quảng cáo/ Doanh thu)*100 Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 20
21. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà + Tỷ lệ chi phí Marketing = ( Chi phí nghiên cứu Marketing/ Doanh thu)*100 - Các tỷ lệ lợi nhuận bao gồm: + Tỷ lệ lợi nhuận gộp = ( Lợi nhuận gộp/ Doanh thu)*100 + Tỷ lệ lợi nhuận thuần = ( Lợi nhuận thuần/ Doanh thu )*100 Thông qua các chỉ tiêu phân tích, kiểm soát kết quả trên đây để nhà quản lý khách sạn tập trung vào hai giải pháp có tính nguyên tắc để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Hai giải pháp đó là tăng doanh thu và giảm chi phí, một mặt chuyển dịch cơ cấu trong kinh doanh khách sạn theo hướng dich vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống và dịch vụ buồng. Mặt khác nâng cao chất lượng các loại dịch vụ. 1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo nên lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó ( TCVN ISO 9001:1996) 1.3.2. Ý nghĩa: * Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội bởi khi đã đến khách sạn, dù khách hàng có xuất phát như thế nào nhưng nếu tham gia cùng một loại dịch vụ thì họ sẽ được đối xử như nhau. Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm điều kiện nghỉ ngơi cho dân cư, nâng cao mức sống, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị đối với các dân tộc trên hế giới. Nâng cao chất lượng dịch vụ là động lực thúc đẩy mọi người đi tham quan du lịch nhiều hơn, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên không khí bình đẳng dân tộc, góp phần củng cố nền hòa bình thế giới, làm cho con người trên thế giới xích lại gần nhau. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 21
22. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà * Đối với khách hàng: Khách hàng đi du lịch chính là lúc họ muốn được nghỉ ngơi, thư giãn sau những ngày làm việc mệt nhọc. Vì thế khi đi du lịch, ngoài mục đích đi tham quan, họn còn muốn được phục vụ chu đáo tương ứng với số tiền họ đã phải chi tiêu khi dùng dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn nguyện vọng của họ. * Đối với doanh nghiệp: Trong khi kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hết sức hữu hiệu đối với mỗi khách sạn. Khi một khách sạn có chất lượng tốt thì khách hàng sẽ rất tín nhiệm và sẽ quay trở lại khách sạn. Hơn thế nữa, việc thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn là dễ dàng hơn. Chất lượng dịch vụ còn có ý nghĩa hết sức quan trọng, đó là công cụ quảng cáo rất có hiệu quả cho khách sạn. Khi chất lượng dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính khách hàng sẽ trở thành người quảng cáo nhiệt tình cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo vượt mức trông đợi của khách thì giá cả có cao hơn đối thủ cạnh tranh một chút thì khách hàng cũng vẫn có thể chấp nhận. Đồng thời uy tín của doanh nghiệp sẽ có một vị trí xứng đáng trên thương trường. Chất lượng dịch vụ sẽ khiến cho khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn và lưu trú tại khách sạn với thời gian lâu hơn. Chính vì vậy doanh thu cũng sẽ tăng nhanh hơn. Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng cho đội ngũ lao động. 1.3.3. Nội dung: Trong quá trình sản xuất dịch vụ thì người thường xuyên tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng đó chính là nhân viên giao tiếp, họ hiểu nhu cầu và trông đợi Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 22
23. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà của khách hàng nên thông tin mà họ thu thập được từ khách hàng là sự sống còn của khách sạn. Vì vậy nhân viên phải cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời tích lũy thêm kinh nghiệm thực tế và liên tục nâng cao trình độ giao tiếp, trình độ chuyên môn. Một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ đó chính là cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị. Các khách sạn phải thường xuyên trang bị cũng như nâng cấp, bảo dưỡng, thay thế những trang thiết bị hỏng, không còn phù hợp. Liên tục trang bị các trang thiết bị cho các bộ phận cung ứng dịch vụ để có thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó cũng cần có những hướng dẫn sử dụng những dịch vụ của khách sạn để khi khách tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ họ sẽ không bị bỡ ngỡ, cùng với các hướng dẫn hữu hình cần được thiết kế vào quá trình sản xuất dịch vụ, bởi vì các dịch vụ đều là vô hình nên khách hàng chỉ có thể tin tưởng vào những yếu tố hữu hình. Sau khi thu thập được các thông tin phản hồi từ khách hàng, khách sạn cần xử lý thông tin để có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ khách tốt hơn nữa. Các khách sạn cần xem xét trong thời gian qua khi cung cấp cho khách hàng đã có những sai sót nào xảy ra đồng thời đưa ra biện pháp khắc phục. Ngoài ra khách sạn có thể dựa vào ý kiến của khách hàng để đưa ra các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng thêm sự mới mẻ trong dịch vụ. Tóm lại, nội dung của nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn chính là duy trì liên tục và xây dựng trương trình cải tiến thường xuyên chất lượng các dịch vụ trong khách sạn. 1.3.4. Một số chỉ tiêu chủ yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Khách hàng thỏa mãn khi họ so sánh và nhận thấy chất lượng cảm nhận bằng chất lượng trông đợi. Để các khách hàng thỏa mãn thì các khách sạn luôn tìm cách cố gắng làm vừa lòng khách, tạo ấn tuợng tốt với khách vì đối với dịch vụ du lịch là sản phẩm vô hình nên khó đánh giá về chất lượng dịch vụ khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng luôn là trung tâm của mọi hành vi của Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 23
24. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà nhà cung ứng. Việc thiết kế sản phẩm, xây dựng tổ chức cung ứng dịch vụ dựa trên nhu cầu, trông đợi của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ phải luôn luôn thay đổi từ chất lượng giá cả thẩm mỹ và tính nghệ thuật. Và chính khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất. Mức độ thỏa mãn của khách hàng đồng nghĩa với mức độ chất lượng sản phẩm dịch vụ, cở sở vật chất của đơn vị cung ứng, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu và quan tâm thật đầy đủ tới sự tham gia, nhu cầu thị hiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng tất cả vì khách hàng. 1.3.4.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh trong khách sạn Lao động trong kinh doanh khách sạn được chia làm hai loại: Lao động quản lý và lao động tác nghiệp. Với mỗi loại lao động thì yêu cầu chất lượng là khác nhau, lao động quản lý yêu cầu phải có kiến thức rộng, có khả năng bao quát, tổng hợp thông tin, còn đối với lao động tác nghiệp yêu cầu phải nắm vững kiến thức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn cao. Những người là lao động quản lý trong khách sạn phải có trình độ đại học hoặc trên đại học chuyên ngành khách sạn du lịch, am hiểu về lĩnh vực hoạt động của ngành, am hiểu những chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước, phải nắm bắt nhạy bén những biến đổi của môi trường có thể ảnh hưởng tới sự phát triển của khách sạn có trình độ tổ chức quản lý tốt, tư tưởng đạo đức tốt và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Khi nhìn vào doanh nghiệp hoạt động kinh doanh bất kỳ cũng như khách sạn ta thấy doanh nghiệp đó có thành công hay không? Kinh doanh lĩnh vực nào? Có chất lượng dịch vụ cao hay thấp? Những vấn đề này phụ thuộc vào phần lớn những quyết định của đội ngũ quản trị. Đội ngũ lao động quản trị có trách nhiệm thiết lập chiến lược kinh doanh, chiến lược dịch vụ và xây dựng kế hoạch thực hiện kế hoạch cụ thể, có tổ chức hoạt động của doanh nghiệp và vận hành bộ máy tố chức đó tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, tăng cường năng Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 24
25. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà lực của mọi nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng thực hiện được mục tiêu đề ra. Đội ngũ lao động quản trị là người am hiểu về doanh nghiệp, về hoạt động trong ngành, thực hiện việc lựa chọn nhân viên những người có thiên hướng về dịch vụ và đào tạo họ dựa trên chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp. Trên cơ sở chiến lược dịch vụ đề ra cùng đội ngũ lao động sẵn có trong tay, cán bộ quản lý còn nhiệm vụ thiết kế và tổ chức các quy trình phục vụ khách hàng một cách hệ thống, khoa học, linh hoạt và hiệu quả. Để thực hiện thành công những đường lối chiến lược mà đội ngũ quản lý đưa ra thì cần có đội ngũ nhân viên giỏi. Thông qua thực tế hoạt động, đội ngũ quản trị mới có điều kiện kiểm nghiệm, đánh giá và có điều chỉnh phù hợp. Vai trò của đội ngũ lao động tác nghiệp là rất lớn. Trước hết đội ngũ này phải nắm bắt được phương hướng kinh doanh do cấp trên đưa ra, hòa nhập được với môi trường làm việc, với nệ văn hóa của doanh nghiệp. Yêu cầu đối với đội ngũ lao động là rất khắt khe vì vậy người lao động phải có trình độ chuyên môn cao, làm việc ở bộ phận nào thì phải có chuyên môn nghiệp vụ ở bộ phận đó đồng thời phải tuân thủ các quy định của doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với nhân viên giao tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì yêu cầu về trình độ càng khắt khe hơn. Trong điều kiện kinh doanh mới mô hình quản trị hiện đại được áp dụng rộng rãi thay cho mô hình quản trị truyền thống thì vị trí và vai trò của nhân viên giao tiếp ngày càng được đề cao. Nhân viên giao tiếp cần hiểu được rằng: Nhận thức của khách sạn hoàn toàn dựa trên kinh nghiệm cá nhân của họ đối với nhân viên giao tiếp. Nhân viên giao tiếp chính là người sau mỗi lần phục vụ có thể làm thay đổi, tác động tới nhận thức của khách hàng. Họ cần phải chú ý nhu cầu của khách hàng là trung tâm, nó quyết định đến hoạt động cung ứng của khách sạn và hành vi ứng xử của nhân viên với khách hàng. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 25
26. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Nhiệm vụ của nhân viên giao tiếp là phải hiểu được các nhu cầu của khách, phải thỏa mãn tối đa nhu cầu đó đồng thời khéo léo hướng hành động của khách hàng hướng tới nhu cầu cá nhân mà khách hàng chưa nhận ra chúng. Việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ làm cho họ hài lòng khiến khách hàng có tâm lý tích cực, tạo ấn tượng tốt về khách sạn trong tâm trí họ. Vấn đề chất lượng của nhân viên các khách sạn gặp khó khăn ở chỗ do ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch và các đặc điểm cơ bản của dịch vụ khách sạn. Vào những lúc chính vụ khi nhu cầu của khách trong một khoảng thời gian tăng mạnh thì nhu cầu của nhân viên khách sạn cũng tăng theo. Giải pháp chung của khách sạn thường áp dụng là thuê nhân viên lao động thời vụ, bổ sung lao động thiếu nhưng chất lượng đội ngũ lao động này cũng ảnh hưởng đến mức độ chất lượng chung của khách sạn. Do lực lượng lao động này mới tuyển dụng phải mất một khoảng thời gian làm quen với công việc mới nên kỹ năng phục vụ của đội ngũ lao động này không đảm bảo, ảnh hưởng tới chất lượng lao động. Để khắc phục điều này, khách sạn phải chú trọng tới công tác tuyển chọn lao động từ những nguồn đáng tin cậy, giữ vững mối quan hệ để kịp thời huy động họ lúc cần, có những chính sách đãi ngộ để khuyến khích họ. Chất lượng đội ngũ lao động là một trong những yếu tố cấu thành lên chất luợng dịch vụ. Để có được đội ngũ lao động có chất lượng cao cần phải tiến hành đồng thời công tác tuyển chọn, đào tạo và đãi ngộ lao động. Cùng với cơ sở vật chất đã được chuẩn bị sẵn, đội ngũ lao động sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ theo mức chất lượng mà họ mong muốn chỉ khi hai mức chất lượng: Mức chất lượng mà khách sạn xây dựng nên với mức chất luợng mà khách hàng mong muốn tuơng xứng thì dịch vụ khách sạn mới coi là sản phẩm có chất lượng. 1.3.4.2. Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng thông qua các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó có thể khẳng định rằng: Hai yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ đó là khách hàng và nhà cung ứng. Những hoạt động giữa nhà cung ứng và khách hàng phụ thuộc nhiều vào cơ sở Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 26
27. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà vật chất kỹ thuật trong quá trình tạo ra dịch vụ. Nó cần thiết cho quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn các khu vực phục vụ khách như lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, các đồ thủ công trang mỹ nghệ góp phần tạo thêm vẻ đẹp cho sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chẩt lượng bên trong mà còn có vẻ đẹp bên ngoài. Để đánh giá cơ sở vật chất trong khách sạn ta có thể căn cứ vào 4 chỉ tiêu sau: 1. Sự tiện nghi 2. Tính thẩm mỹ 3. Sự an toàn 4. Điều kiện vệ sinh Bốn chỉ tiêu này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong 4 chỉ tiêu trên thì khách hàng sẽ không hài lòng. Thực tế nếu khách sạn không có sự tiện nghi và thiếu thẩm mỹ thì mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh cũng không tốt từ đó sẽ dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ là không tốt. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì không thể thiếu các chỉ tiêu trên nhưng chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất bởi nó là chỉ tiêu quyết định đến sự lựa chọn lần sau có đến với khách sạn nữa hay không. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 27
28. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐẢO CÁT BÀ 2.1. Khái quát về tình hình kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: Ngành du lịch Việt Nam được thành lập ngày 09 - 07 - 1960 với nghị định 26/CP của Hội đồng Chính Phủ. Là một ngành trực thuộc bộ ngoại thương nhưng nhệm vụ cơ bản của ngành du lịch là đón tiếp các đoàn của Đảng và Chính Phủ. Để đáp ứng nhiệm vụ phát triển của ngành trong tình hình đó, ngành du lịch Việt Nam đã xây dựng một số tuyến du lịch quan trọng. Đảo Cát Bà thuộc khu dự trữ sinh quyển thế giới, là một quần thể bao gồm 367 đảo, nằm ở phía Nam Vịnh Hạ Long. Đảo Cát Bà là một hòn đảo lớn nhất trong số các đảo nguyên sơ hùng vĩ. Quần đảo Cát Bà nối tiếp với các đảo của Vịnh Hạ Long tạo nên một quần thể đảo và hang động trên biển và là nơi hội tụ đầy đủ các hệ sinh thái tiêu biểu: Hệ sinh thái trên rừng mưa nhiệt đới trên đảo đá vôi, rừng ngập mặn, thảm rong - cỏ biển, các rạn san hô và đặc biệt là hệ thống hang động và thung áng. Hàng năm số lượng khách du lịch tới đảo Cát Bà có thể đạt tới vài nghìn người trong những ngày cuối tuần vào mùa hè. Theo thống kê của phòng du lịch - thương mại Cát Bà trên đảo có hơn 100 khách sạn và nhà nghỉ có thể đáp ứng hơn 3000 nghìn khách du lịch. Điều này chứng tỏ khách sạn nhà nghỉ trên đảo không thể cung cấp đủ cho khách du lịch lưu trú trong những thời vụ du lịch nhất là vào mùa hè do vậy Cát Bà Island Resort & Spa được chủ đầu tư cho xây dựng. Cát Bà là một nơi có phong cảnh rất đẹp vừa có rừng nguyên sinh trên núi đá vôi vừa có biển tự nhiên với nước xanh mát tuyệt vời. Hơn nữa đảo Cát Bà là hòn đảo mới được phát triển trong mấy năm gần đây, nơi đây là tiềm năng phát triển rất lớn cho ngành du lịch, nhất là du lịch biển. Sau khi nghiên cứu về tình hình trên đảo Cát Bà, tình hình chính trị trong nước có nhiều thay đổi lượng khách chuyên gia đến Việt nam ít đi và dần dần không còn nữa. Ngoài ra do yêu cầu ngày càng lớn mạnh của ngành du lịch Việt Nam trong việc mở rộng thị Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 28
29. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà trường và phục vụ khách trong nước và quốc tế. Chủ đầu tư sau khi nghiên cứu và được sự cho phép của Nhà Nước cùng huyện Đảo Cát Bà đã cho xây dựng khu du lịch này. Nơi đây trước kia là một thung lũng sâu, sau khi được san lấp mặt bằng rồi tiếp tục được xây dựng. Khu du lịch được khởi công xây dựng vào đầu năm 2004 ban đầu việc xây dựng gặp nhiều khó khăn nhất là địa hình nhưng vẫn được hoàn thiện theo đúng kế hoạch vào năm 2006 với 3 tòa nhà khang trang với tổng số phòng là 109 phòng đầy đủ tiện nghi, nhà hàng, quán bar, khu vui chơi Khách sạn lúc đầu có tên là Công Viên Nuớc Cát Bà trong quá trình hoạt động và phát triển đã đổi tên là : Công Ty Cổ Phần Khu Du Lịch Đảo Cát Bà Tên tiếng anh: Cat Ba Island Resort & Spa Khách sạn nằm trên đảo Cát Bà tỉnh thành phố Hải Phòng Điện thoại: 0313688686 Email: WWW.Catbaislandresort-spa.com Xung quanh khách sạn là những dãy núi và rừng nguyên sinh bao bọc hướng mặt ra Vịnh Hạ Long cùng phong cảnh hữu tình với bãi tắm Cát Cò 1 đầy thơ mộng. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Cát Bà Island Resort & Spa là kinh doanh khách sạn; Kinh doanh ăn uống; Dịch vụ vận chuyển khách du lịch đường bộ; Dịch vụ vui chơi giải trí Tuy nhiên một số dịch vụ của khách sạn chưa được phát triển xứng tầm với tiềm năng của khách sạn, do đó ban giám đốc có những điều chỉnh để tập trung khai thác thế mạnh của mình và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đã có cũng như thêm những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách, tạo thương hiệu và uy tín trên thị truờng. 2.1.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cũng là một yếu tố quan trọng trong việc hấp dẫn và thu hút tới khách sạn các đối tượng trong và ngoài nước. Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một trong những yếu tố để đánh giá, xếp hạng Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 29
30. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà khách sạn. Nhất là trong thời đại bùng nổ về khoa học công nghệ và thông tin việc trang bị cho khách sạn các trang thiết bị hiện đại là rất cần thiết. Khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa có 109 phòng ngủ với các trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế, được xây dựng theo kiến trúc mang phong cách phương tây kết hợp với văn hóa truyền thống dân tộc. Khách sạn được xây dựng với các khu: Khu lễ tân, khu lưu trú với 3 tòa nhà, khu nhà hàng, khu quán bar, khu sapa, khu bể bơi, sân tennis 2.1.2.1. Khu lễ tân: Khu vực này được thiết kế một tầng gần cổng ra vào của khách sạn rất thuận tiện cho khách làm thủ tục, bên trong có đặt bàn ghế cho khách nghỉ ngơi và ngồi đợi lúc nhân viên làm thủ tục, ngoài ra còn có internet không dây thuận tiện cho khách cập nhật thông tin. Phòng được thiết kế trang nhã, bên trong được đặt chậu hoa cây cảnh, xung quanh là cửa kính có thể ngắm toàn cảnh khách sạn. Tại quầy lễ tân, được trang bị đầy đủ hệ thống máy tính với phần mềm smile rất thuận tiện cho nhân viên khi làm việc, ngoài ra còn có văn phòng lễ tân ngay bên trong quầy để thuận tiện cho việc đặt phòng và làm việc của nhân viên. 2.1.2.2. Khu lưu trú: Khách sạn có khuôn viên rộng cho nên khu lưu trú được thiết kế với 3 tòa nhà riêng biệt với 109 phòng và có 6 loại phòng ( Superior, Deluxe, Deluxe Paradise, Family suite, Garden suite, President suite). Tòa 1 bao gồm 4 tầng với 40 phòng ngủ được trang bị tương đối đầy đủ với các trang thiết bị. Tòa 2 bao gồm 5 tầng với 60 phòng ngủ cũng được trang bị đầy đủ tiện nghi. Tòa 3 là khu biệt thự thường dành cho khách VIP bao gồm 3 tầng với 9 phòng, tất cả phòng trong khách sạn đều hướng ra biển. Dưới đây là giá cả của các loại phòng trong khách sạn: Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 30
31. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Bảng 2.1. Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Nguồn: Phòng Marketing Loại phòng Giá phòng Supertior USD 105.00 + + Deluxe beach USD 135.00 + + Deluxe paradise USD 185.00 + + Family suite USD 210.00 + + Garden suite USD 260.00 + + President suite USD 700.00 + + Extra bed ( trên 12 tuổi ) USD 20.00 + + Extra bed ( dưới 12 tuổi ) USD 15.00 + + Phí dịch vụ và thuế GTGT ( + + ) Nhìn vào bảng giá trên cho thấy chính sách giá của công ty hơi phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao. Sở dĩ khách sạn đưa ra mức giá như vậy nhằm tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn cho khách và đáp ứng nguyện vọng của khách. Bảng 2.2. Các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn Nguồn: Bộ phận buồng Số lượng Đơn Các loại thiết bị Deluxe Deluxe Family Garden vị Superior President Beach Paradise Suite Suite Máy điều hòa Chiếc 1 1 2 4 2 4 Điện thoại Chiếc 1 1 2 3 2 3 Ti vi Chiếc 1 1 1 1 1 1 Bàn ghế uống nước Bộ 1 1 1 1 1 1 Máysấy tóc Chiếc 1 1 1 1 1 1 Giường Chiếc 2 1 2 2 2 1 Vòi tắm hoa sen Bộ 1 1 1 1 1 1 Tủ đứng Chiếc 1 1 2 2 2 2 Bàn phấn Chiếc 1 1 1 1 1 1 Tranh nghệ thuật Chiếc 1 1 3 3 3 3 Bồn tắm Chiếc 1 1 1 1 2 2 Đồ Ame Bộ 1 1 1 1 1 1 Minibar Cái 1 1 1 1 1 2 Quần áo ngủ Bộ 2 2 4 4 4 4 Quần áo tắm Bộ 2 2 4 4 4 4 Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 31
32. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà 2.1.2.3. Khu nhà hàng: Nhà hàng trong khách sạn có tên là Sea shore hướng mặt ra Vịnh cùng với bãi tắm đầy thơ mộng. Nhà hàng được thiết kế theo kiến trúc phương tây tầng 1 để phục vụ ăn uống phục vụ các món ăn Âu Á có thể phục vụ một lúc 300 khách. Tầng 2 của nhà hàng được thiết kế để làm phòng hội thảo bao gồm 2 phòng hội thảo, một phòng to chứa khoảng 300 khách phòng hội thảo nhỏ chứa khoảng 100 khách. Nhà hàng Sea shore có trang thiết bị hiện đại, đảm bảo chất lượng, mẫu mã, kiểu cách sang trọng. Quy trình phục vụ của nhà hàng được tổ chức, bố trí liên hoàn từ nơi chế biến thực phẩm, bếp nấu, ổ phích với phòng ăn rộng rãi, thoáng mát thuận tiện cho việc phục vụ khách. Ngoài ra còn có thêm 2 nhà hàng nhỏ có tên là Funpub và Hạ Long View, 2 nhà hàng này có thể phục vụ 200 khách một lúc. 2.1.2.4. Khu quán Bar: Với thiết kế đặc sắc mô phỏng theo chiếc tàu của những tên cướp biển vùng Carribe, được thiết kế ngay dưới khu lễ tân. Vào buổi tối khách còn được nghe nhạc miễn phí của ban nhạc người Philippin sôi động và ấn tượng. Tạo cho du khách những cảm giác thoải mái, thư giãn 2.1.2.5. Khu bể bơi và sân tennis: Khách sạn có 2 bể bơi lớn, một bể bơi được xây trước khu lưu trú với sức chứa 50 khách với nguồn nước sạch sẽ, một bể bơi được xây dựng trước nhà hàng Sea shore cũng với sức chứa 50 khách. Sân tennis được xây dựng đối diện với khu lễ tân gần cổng ra vào, trang thiết bị phục vụ khách đảm bảo chất lượng phục vụ đến nơi đến chốn cho nên kinh doanh đạt hiệu quả cao. Ngoài ra còn có khu Spa chuyên phục vụ khách Massage, sông hơi. Khu giặt là phục vụ khách giặt quần áo hết sức thuận tiện. Khu máng trượt dành cho những người ưa mạo hiểm, khu vui chơi giải trí của trẻ em Nhìn chung khách sạn mới được xây dựng năm 2004 và mới đưa vào hoạt động được 3 năm nên cơ sở vật chất vẫn còn mới, trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách, so với khách sạn Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 32
33. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà khác cùng trên địa bàn thì cơ sở vật chất và trang thiết bị hơn hẳn và cũng là khách sạn lớn nhất ở trên địa bàn. Tuy nhiên do vị trí địa lý, địa hình của khách sạn nằm gần biển nước mặn cho nên các trang thiết bị dễ hỏng hóc vì vậy khách sạn thường xuyên cho tu bổ và nâng cấp để sao cho phù hợp với yêu cầu của thời đại và nhu cầu đòi hỏi của khách. Có như vậy khách sạn mới đứng vững và phát triển trong tương lai. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 2.1.3.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức: Hội đồng quản trị, ban kiểm soát, chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịch hội đồng quản trị, giám đốc điều hành, và các bộ phận ( lễ tân, nhà hàng, buồng, bếp, kế toán , kỹ thuật, bảo vệ, marketing, nhân sự ). Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu du lịch Cát Bà Resort & Spa: Nguồn: phòng nhân sự Hội đồng quản trị Ban kiểm soát b) Chuẩn bị chương trình, nội dung, các tài liệu phục vụ cuộc họp; Chủ tịch HĐQT Phótriệu chủ tập tịch và HĐQT chủ toạ cuộc họp Hội đồng quản trị; c) Tổ chức việc thông GĐ điều hành qua quyết định của Hội đồng quản trị dưới hình thức khác; d) Theo dõi qúa trình tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị; đ) Chủ toạ họp Đại hội đồng cổ đông; Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận phận phận phận phận phận phậne) Các quyềnphận và nhiệmphận lễ tân buồng nhà bếp nhân mar vụkỹ khác quybảo định tạikế hàng sự thuậtLuật này vàvệ Điều lệtoán công ty. 3. Trường hợp Chủ tịch Hội đồng quản trị vắng mặt hoặc mất khả năng thực hiện nhiệm vụ được giao, thì thành viên được Chủ tịch Hội Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P đồng quản trị uỷ quyền 33 sẽ thực hiện các quyền và nhiệm vụ của Chủ tịch Hội đồng quản trị. Trường hợp không có người được uỷ quyền thì các thành viên còn lại chọn một người trong số họ tạm thời giữ chức Chủ tịch Hội đồng quản trị. 4. Chủ tịch Hội đồng quản trị của công ty trong phạm vi trách nhiệm và quyền hạn của mình có các nghĩa vụ sau đây: a. Thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao một cách trung thực, mẫn cán vì lợi ích của công ty và cổ đông của công ty; b. Không được lạm dụng địa vị và quyền hạn, sử dụng tài sản của công ty để thu lợi riêng cho bản thân, cho người khác; không được đem tài sản của công ty cho người khác; không được tiết lộ bí mật của công ty, trừ trường hợp được Hội đồng quản trị chấp thuận; c. Khi công ty không thanh toán đủ các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác đến hạn phải trả, thì: - Phải thông báo tình hình tài chính của công ty cho tất cả chủ nợ biết; - Không được tăng tiền lương, không được trả tiền thưởng cho công nhân viên của công ty, kể cả cho người quản lý; - Phải chịu trách nhiệm cá nhân về thiệt hại xảy ra đối với chủ nợ do không thực hiện nghĩa vụ quy định tại các điểm a và b khoản này; - Kiến nghị biện pháp khắc phục khó khăn về tài chính của công ty; d. Các nghĩa vụ khác do pháp luật và Điều lệ công ty quy định. át
34. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong khách sạn: * Nhiệm vụ chung của khách sạn: Tổ chức thực hiện nhiệm vụ kinh doanh cho thuê phòng ngủ, bán ăn, bán đồ uống, hàng lưu niệm, vui chơi giải trí Tổ chức nghiên cứu thị trường: Làm sao có thể thu hút được lượng khách lớn đến với khách sạn, đây là bài toán khó cho các doanh nghiệp điều này phải dựa vào việc phân tích cung cầu của khách sạn, sự cạnh tranh giữa các khách sạn trên cùng địa bàn. Dịch vụ vận chuyển ô tô, xe đạp. Sản xuất các dịch vụ khác được nhà nước cho phép. Quản lý, sử dụng khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tài sản, tiền vốn một cách có hiệu quả. Quản lý đội ngũ lao động theo đúng chức năng ngành nghề kinh doanh, phù hợp với trình độ tay nghề người lao động quản lý. * Hội đồng quản trị: Hoạt động kinh doanh và các công việc của công ty phải chịu sự quản lý hay chỉ đạo thực hiện của Hội đồng quản trị. Hội đồng quản trị là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả các quyền nhân danh công ty trừ những thẩm quyền thuộc về Đại hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có trách nhiệm giám sát Chủ tịch hội đồng quản trị và các cán bộ khác. Quyền và nghĩa vụ của Hội đồng quản trị do pháp luật, Điều lệ, các quy chế nội bộ của công ty và quyết định của Đại hội đồng cổ đông quy định. Cụ thể, Hội đồng quản trị có những quyền hạn và nhiệm vụ sau: - Quyết định kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh và ngân sách hàng năm. - Xác định các mục tiêu hoạt động trên cơ sở các mục tiêu chiến lược được Đại hội đồng cổ đông thông qua. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 34
35. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà - Bổ nhiệm và bãi nhiệm các cán bộ quản lý công ty theo đề nghị của Tổng giám đốc và quyết định mức lương của họ. - Quyết định cơ cấu tổ chức của công ty. - Giải quyết các khiếu nại của công ty đối với cán bộ quản lý cũng như quyết định lựa chọn đại diện của công ty để giải quyết vấn đề liên quan tới các thủ tục pháp lý chống lại cán bộ quản lý đó. - Đề xuất các loại cổ phiếu có thể phát hành và tổng số cổ phiếu phát hành từng loại. - Đề xuất việc phát hành trái phiếu, trái phiếu chuyển đổi thành cổ phiếu và các chứng quyền cho phép nhà sở hữu mua cổ phiếu theo mức giá định trước. - Quyết định giá chào bán trái phiếu, cổ phiếu và các chứng khoán chuyển đổi. - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Tổng giám đốc hay cán bộ quản lý hay người đại diện cho công ty khi Hội đồng quản trị cho rừng vì lợi ích tối cao của công ty. Việc bãi nhiệm nói trên không được trái với các quyền theo hợp đồng của những người bị bãi nhiệm( nếu có). - Đề xuất mức cổ tức hàng năm và xác định mức cổ tức tạm thời, tổ chức việc chi trả cổ tức. - Đề xuất tái cơ cấu lại hoặc giải thể công ty. * Ban kiểm soát: Ban kiểm soát là tổ chức thay mặt cho cổ đông để kiểm soát mọi hoạt động của công ty. Ban kiểm soát chỉ chịu trách nhiệm trước Đại hội cổ đông về mọi mặt của mình. Báo cáo trước đại hội cổ đông về các sự kiện tài chính bất thường xảy ra trong công ty, ưu khuyết điểm trong quản lý tài chính của Hội đồng quản trị. * Chủ tịch hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị bầu Chủ tịch Hội đồng quản trị trong số thành viên Hội đồng quản trị. Chủ tịch HĐQT có thể kiêm Giám đốc (Tổng giám đốc công ty), trừ trường hợp công ty quy định khác. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 35
36. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Chủ tịch HĐQT có các quyền và nhiệm vụ sau đây: - Lập chương trình, kế hoạch hoạt động của HĐQT. - Chuẩn bị chương trình, nội dung các tài liệu phục vụ cuộc họp, triệu tập và chủ tọa cuộc họp HĐQT. - Tổ chức việc thông qua quyết định của HĐQT dưới hình thức khác. - Theo dõi quá trình tổ chức thực hiện các quyết định của HĐQT. - Chủ tọa họp Đại hội đồng cổ đông. * Phó chủ tịch hội đồng quản trị: Có trách nhiệm quản lý trực tiếp các hoạt động của khách sạn, họ xử lý các tình huống khẩn cấp của khách sạn, các lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm phúc lợi an toàn của nhân viên, của khách sạn và khách hàng. * Giám đốc điều hành: Là người chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của khách sạn. Họ báo cáo trực tiếp với tổng giám đốc và chịu trách nhiệm với các kế hoạch ngắn và dài hạn về tài chính, tiếp thị và phát triển nhân sự. * Các trưởng bộ phận: - Bộ phận nhà hàng: cung cấp nhiều tiện nghi phục vụ khách hàng nhưng tập chung chủ yếu vào việc cung cấp đồ ăn đồ uống, các dịch vụ này có thể cung cấp tại quán bar, nhà hàng, Dịch vụ ăn uống còn được cung cấp bởi các tổ phục vụ tiệc, hội nghị hội thảo. - Bộ phận Marketting: Bộ phận này giữ vai trò thiết yếu trong tất cả các bộ phận khác của khách sạn. Mục tiêu của bộ phận này là thu hút khách hàng bên ngoài đến với khách sạn ( như khách từ các cơ quan, các đoàn du lịch hội thảo hội nghị). Đồng thời quảng bá các dịch vụ của nhà hàng, quầy bar, các tiện nghi khác của khách sạn đối với khách bên trong và bên ngoài khách sạn. - Bộ phận kế toán: Có trách nhiệm theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn. Các hoạt động này bao gồm: Nhận tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương, lưu trữ các số liệu kinh doanh, chuẩn bị báo cáo nội bộ , kiểm toán và báo cáo về tài chính. Vì tầm quan trọng của dữ liệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với lễ tân. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 36
37. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà - Bộ phận bảo vệ : Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở, khách đến khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản, tuần các khu vực bao quanh khách sạn. - Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và lựa chọn nhân sự bên trong và bên ngoài), đào tạo, quan hệ với nhân viên, bồi thường, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực. - Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng nhà hàng khách sạn và các trang thiết bị bên trong, cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng định kỳ. Chương trình này được thiết lập để dự báo trước các vấn đề có thể phát sinh đối với các trang thiết bị và phương tiện để đảm bảo rằng chúng không bị hỏng hóc, bằng cách duy trì chúng ở tình trạng hoạt động tốt. - Bộ phận lễ tân: Bộ phận này chịu trách nhiệm cho toàn bộ các hoạt động nhận buồng trả buồng. Bộ phận này cũng đảm nhận công việc khác như tổng đài , đặt buồng, dịch vụ văn phòng. - Bộ phận nhà phòng: Có trách nhiệm về quản lý và bảo đảm sự sạch sẽ ở các buồng khách cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn. - Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ nấu các món ăn ngon, sạch sẽ theo thực đơn khách đặt ăn 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh : Nguồn khách của khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài chiếm đến 80% , còn lại là khách nội địa ( chiếm 20% ), thời gian đông khách vào tháng 4 đến tháng 9 trong năm. Thị trường mục tiêu của khách sạn trong những năm gần đây là khách Hàn Quốc và khách các nước châu Âu. Nguyên nhân là do nguồn khách này có khả năng chi trả rất cao và họ rất thích đến những nơi có phong cảnh tự nhiên đẹp như đảo Cát Bà. Mặc dù khách sạn đi vào hoạt động kinh doanh nhưng vẫn gặp khó khăn trong vệc bán các sản phẩm thuộc lĩnh vực nhà hàng. Nguyên nhân là do chính sách quảng cáo chưa được hoàn thiện, thực đơn trong nhà hàng còn đơn giản. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 37
38. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Khách sạn đang ra sức tiến hành quảng cáo các sản phẩm dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, tìm cách tiếp cận khách hàng nắm bắt sở thích của khách từ đó có biện pháp điều chỉnh doanh thu nhà hàng. Khách sạn cũng có chính sách giá hết sức linh hoạt, mềm dẻo để đảm bảo doanh thu và thu hút khách đến với khách sạn. Chính sách giảm giá kết hợp với chính sách làm giá phân biệt. Chính sách kết hợp này giúp cho khách đứng vững trên thị trường và tăng khả năng cạnh tranh. Bảng 2.3: Bảng lượt khách đến với khách sạn: Nguồn: Văn phòng lễ tân Năm 2007 2008 slk tỉ lệ slk tỉ lệ Quốc (người ) (người ) gia (% ) ( %) Hàn Quốc 10,101 33,92% 14,300 38.54% Khách Âu 14,123 47,42% 15,345 41.36% Trung 2,345 7,87% 3,345 9.02% Quốc Việt Nam 3,213 10,79% 4,110 11.08% Tổng 29,782 100% 37,100 100% Nhìn vào bảng trên cho ta thấy số lượng khách Hàn năm 2007 đã tăng so với năm 2008. Năm 2007 đã tăng 33,92% năm 2008 tăng lên 38,54% mặc dù lượng tăng không đáng kể nhưng điều đó đã chứng tỏ kinh doanh của khách sạn đã có chuyển biến vượt bậc so với những năm đầu, điều này cũng chứng tỏ khách sạn đã có những chiến lược kinh doanh và thu hút khách hiệu quả. Mặc dù lượng khách đã tăng nhưng khách sạn vẫn gặp những khó khăn trở ngại trong cuộc lạm phát năm 2008. Lượng khách Hàn đến với khách sạn đông là do công ty đã sử dụng chiến lược quảng bá sản phẩm của mình trên đất nước Hàn Quốc, đồng thời hợp tác làm ăn với các khách sạn bên đó. Ngoài ra số luợng khách Âu đến với khách sạn cũng tăng lên đáng kể chủ yếu là khách đi theo tour, cũng có khách lẻ, khách vãng lai. Khách nội địa cũng Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 38
39. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà tăng lên đáng kể họ đi theo đoàn đi du lịch với mục đích hội nghị hội thảo, cũng có khách đi theo tour. Về thời gian lưu trú của khách thì thường ngắn, vào mùa đông thì khách thường ở có 1,5 ngày/khách, còn mùa hè thì khách thường ở 2 ngày/khách, cũng có khi khách đi theo đoàn như hội nghị hội thảo ở từ 2 đến 3 ngày /khách. Trong những năm gần đây Nhà Nước và Huyện Đảo đã cho xây dựng nhiều cơ sở hạ tầng mới cho nên cũng thu hút khách nước ngoài đến với Đảo đặc biệt là đến với khách sạn. Tuy nhiên do dịch vụ phục vụ và dịch vụ bổ sung ở đây chưa được tốt cho nên khó giữ chân được khách. Do đó trong thời gian này khách sạn cần có những chiến lược cụ thể như nghiên cứu, phân loại khách hàng, nắm bắt được tâm lý sở thích của khách, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh khách sạn. Ban lãnh đạo cần phân loại khách theo khả năng thanh toán của khách để tiếp cận và quảng bá sản phẩm, không những dịch vụ buồng phòng mà còn các dịch vụ khác như ăn uống, hội nghị hội thảo, thể thao Khách sạn cũng cần phải dựa vào khả năng chi tiêu của mình mà thiết kế các sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp làm sao để lợi nhuận của khách sạn là lớn nhất. Trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường ngày nay thì khách sạn cần xúc tiến chương trình quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của mình, lỗ lực trong công tác marketing chứ không được thụ động trông chờ vào bên ngoài. Khách sạn ngoài việc tập trung chủ yếu vào thị trường khách nước ngoài thì thị truờng trong nước các cơ quan tổ chức là thị trường khách tiềm năng tương đối của khách sạn vì khả năng tài chính của người dân Việt Nam đang ngày một tăng. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 39
40. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa: Nguồn: Phòng kế toán Các chỉ tiêu Đơn Năm 2007 Năm 2008 Năm 2007 so với 2008 vị +/- % 1.Tổng doanh 1000đ 4,950,000 8,750,000 3,800,000 176.77 thu - Doanh thu 1000đ 2,100,000 3,250,000 1,150,000 154.76 ăn uống - Tỷ trọng % 42.42 37.14 -5.28 0.00 - Doanh thu 1000đ 2,500,000 4,800,000 2,300,000 192 lưu trú - Tỷ trọng % 50.51 54.86 4.35 0.00 - Doanh thu 1000đ 350,000 700,000 350,000 200 khác - Tỷ trọng % 7.07 8 0.93 0.00 2. Tổng chi 1000đ 2,327,615 3,978,272 1,650,657 170.92 phí CPQLDN 1000đ 1,007,010 1,555,308 548,298 154.45 -Tỷ trọng % 43.26 39.09 -4.17 0.00 - CPBH 1000đ 1,134,308 1,749,722 615,414 154.25 -Tỷ trọng % 48.73 43.98 -4.75 0.00 - CP lãi vay 1000đ 170,833 351,061 180,228 201.05 -Tỷ trọng % 7.34 8.82 1.48 0,00 - CP bất 1000đ 15,464 322,181 306,717 2,083.43 thường -Tỷ trọng % 0.66 8.09 7.43 0.00 3.Thuế 1000đ 495,000 875,000 380,000 176.77 GTGT (10%) 4.Lợi nhuận 1000đ 2,622,385 4,771,728 2,149,343 181.96 trước thuế 5.Thuế 1000đ 734,267.8 1,336,083.84 601,816.04 181.96 TNDN (28%) 6. Lợi nhuận 1000đ 1,888,117.2 3,435,644.16 1,547,526.96 181.96 sau thuế 7.Công suất % 35 55 20 0.00 phòng Nhìn từ bảng trên ta thấy tổng doanh thu của khách sạn năm 2008 tăng 76.77% trong đó kinh doanh hoạt động khác như dịch vụ vận chuyển, kinh doanh dịch vụ khác là cao nhất tăng (100%) tương ứng với số tiền là 350,000,000đ sau đó là doanh thu lưu trú tăng (92%) tương đối cao tương ứng với số tiền là 2,300,000,000đ, sau cùng là doanh thu ăn uống tăng tương đối thấp (54.76%) tương ứng với số tiền là 1,150,000,000đ Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 40
41. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Tổng chi phí của khách sạn năm 2008 cũng tăng 70.92% so với năm 2007 tương ứng với số tiền tăng là 1,650,675,000đ. Trong đó chi phí quản lý doanh nghiệp tăng 54.45% tương ứng tăng 548,298,000đ. Chí phí bán hàng tăng 54.25% tương ứng tăng 615,414. Lãi vay tăng 101.05% tương ứng tăng 180,228,000đ. Như vậy tốc độ tăng doanh thu và chi phí là không đồng đều, ở một số lĩnh vực kinh doanh tốc độ tăng chi phí nhanh hơn tốc độ tăng doanh thu cho thấy khách sạn chưa tiết kiệm được chi phí. Do tình hình sử dụng chi phí và doanh thu như vậy nên lợi nhuận của khách sạn có nhiều chuyển biến. Tổng mức lợi nhuận trước thuế tăng 2,149,343,000đ so với năm 2007. Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp nhà nước tăng 601,816,040đ so với năm 2007, lợi nhuận sau thuế năm 2007 đạt 1,888,117,200đ năm 2008 đạt 3,435,644,160đ. Công suất sử dụng phòng năm 2007 là 35%, năm 2008 là 55% như vậy công suất sử dụng phòng năm 2008 đã tăng hơn so với năm 2007 là 20%. Qua phân tích trên ta thấy kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2007 và 2008 đã có bước phát triển nhất định. Trong năm đầu khi đưa khách sạn vào hoạt động đã gặp rất nhiều khó khăn nhất là khó khăn về vốn, thiếu đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn nhưng do sự tiếp thu nhanh, nhạy bén với thời cuộc ban giám đốc đã từng bước đưa khách sạn phát triển và đứng vững trên thương trường. Ngoài ra khách sạn cũng gặp một số khó khăn: - Đó là cơ sở hạ tầng trên địa bàn, giao thông không thuận tiện vì khách sạn nằm ngay trên đảo xa xôi so với đất liền. - Đó là do thiếu nguồn nhân lực vì công tác tuyển nhân viên gặp khó khăn - Giá dịch vụ giảm song chi phí đầu vào tăng nên kết quả kinh doanh của khách sạn chưa được cao. Qua phân tích và qua bảng kết quả kinh doanh trên ta có 2 biểu đồ về doanh thu của khách sạn như sau: Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 41
42. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Biểu đồ doanh thu 2 năm của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa. Đơn vị: Triệu đồng 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 2007 2008 Biểu đồ chi tiết doanh thu 2 năm của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa Đơn vị: Triệu đồng 5000 4500 4000 3500 3000 Lưu trú 2500 Ăn uống 2000 Khác 1500 1000 500 0 2007 2008 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa. 2.2.1. Tổ chức phục vụ: 2.2.1.1. Lễ tân: Lễ tân là những nghi thức, thủ tục được tiến hành trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. Đó là các thủ tục như làm thủ tục nhận buồng, cung cấp các dịch vụ thông tin cho khách giải đáp các thắc mắc, hướng dẫn khách một cách hợp lý, nhận yêu cầu đặt buồng, làm thủ tục trả buồng cho khách, giải quyết các phàn nàn của khách. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 42
43. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Sơ đồ 1: Quy trình đặt phòng ở Cát Bà Island Resort & Spa: Nhận Xác định Kiểm tra Lập phiếu Lưu thông Kết yêu cầu đối tượng khả năng đặt phòng tin đặt thúc đặt khách đáp ứng phòng phòng phòng Phục vụ lễ tân là hoạt động giao tiếp và các thao tác kỹ thuật tác nghiệp nhằm thực hiện những nghi thức, thủ tục cần thiết trong quá trình đón tiếp. Công việc của nhân viên lễ tân trong khách sạn đó là check in, staying, check out Lễ tân là bộ mặt và là trung tâm của khách sạn cho nên việc giao tiếp với khách là rất quan trọng cho nên nhân viên lễ tân phải cần có những phẩm chất đạo đức, có kỹ năng giao tiếp, thông thạo ngoại ngữ, có kỹ năng tổ chức, tỉ mỉ và có khả năng giải quyết các tình huống. 2.2.1.2. Phục vụ buồng: Phòng trong khách sạn là nơi khách lưu trú trong thời gian nhất định để nghỉ ngơi và làm việc. Hầu như doanh thu trong khách sạn là doanh thu từ việc bán phòng cho khách. Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hay không thì phục vụ phòng là một trong những yếu tố quyết định quan trọng. Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí buồng khách và các khu vực công cộng đồng thời phục vụ các dịch vụ mà khách yêu cầu. 2.2.1.3. Phục vụ bàn: Bàn là nơi khách ăn uống hay dự tiệc vì vậy việc phục vụ khách sao cho thỏa mãn nhu cầu của khách là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Cái quan trọng đó là nhân viên phục vụ, cách trang trí bàn ăn làm sao để tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách. Sơ đồ 2: Trình tự và thao tác bày tiệc ở Cát Bà Island Resort & Spa Chuẩn bị Bầy bàn Kiểm tra Phục vụ bàn là toàn bộ thao tác kỹ thuật và sự quan tâm, chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng yêu cầu ăn uống của khách. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 43
44. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Phục vụ ăn: Chọn món ăn theo lacác, ăn tự chọn, ăn theo thực đơn, ăn tại buồng 2.2.1.4. Phục vụ Bar: Bar là nơi chuyên cung ứng đồ uống và những đồ ăn nhẹ Phục vụ bar là toàn bộ những thao tác kỹ thuật pha chế và phục vụ các loại đồ uống và sự quan tâm chăm sóc đồng thời đáp ứng yêu cầu đồ uống và một số đồ ăn nhẹ. Nhân viên bar chính là những thành viên cung cấp các sản phẩm cho khách cho nên việc pha chế đồ uống cho khách là phải hết sức đảm bảo cho khách có như vậy thì chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mới đạt tiêu chuẩn. 2.2.2. Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động: Do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ du lịch nên để tạo ra một sản phẩm du lịch hoàn hảo phần lớn phụ thuộc vào đội ngũ lao động trong khách sạn. Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ và kỹ năng phục vụ cũng như sự tinh tế trong giao tiếp, phục vụ khách. Hiện nay trong ngành kinh doanh khách sạn có xu hướng cạnh tranh chủ yếu về chất lượng bởi vậy nhân tố về lao động phải được coi là nhân tố quan trọng hàng đầu đánh giá sự thành công của khách sạn. Bảng 2.5. Phân bố cơ cấu lao động trong khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa. Nguồn: Phòng nhân sự Các bộ Số Giới tính Độ tuổi Trình độ phận lượng nam Tỉ lệ Nữ Tỷ lệ 20-35 36-50 Đại Trung Sơ nv (%) (%) học cấp cấp BGĐ 4 4 100 0 0 2 2 3 1 0 Lễ tân 9 6 67 3 33 9 0 1 5 3 Kế 4 1 25 3 75 2 2 2 2 0 toán Buồng 30 3 10 27 90 25 5 1 10 19 Nhà 25 10 40 15 60 24 1 1 5 19 hàng Bếp 15 5 33 10 67 10 5 2 10 3 Kỹ 15 15 100 0 0 14 1 0 15 0 thuật Bảo vệ 9 9 100 0 0 8 1 0 9 0 Cây 10 1 10 9 90 2 8 0 0 10 xanh Spa 10 5 10 5 50 9 1 1 6 3 Tổng 136 61 45 75 55 110 26 14 65 57 Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 44
45. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Nhìn từ bảng trên ta thấy tỷ lệ nhân viên nam là 45 %, nhân viên nữ là 55 % như vậy tỉ lệ nhân viên nam thấp hơn tỉ lệ nhân viên nữ 10 % . Biểu đồ Tỷ lệ giới tính trong khách sạn Cát Bà Island Resort & Psa Nam Nữ Theo tỷ lệ trên tỷ lệ nhân viên nam là 45 %, nhân viên nữ là 55 % như vậy tỉ lệ nhân viên nam thấp hơn tỉ lệ nhân viên nữ 10 % . Đây cũng là điều dễ hiểu vì doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ thì số nhân viên nữ luôn áp đảo số nhân viên nam. Biểu đồ: Độ tuổi trong khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa 20-35 36-50 Kết cấu lao động công ty là lao động trẻ chiếm 80%. Công ty cần có chính sách hợp lý để bồi dưỡng thêm kinh nghiệm và trình độ cho nhân viên trẻ này cũng như toàn bộ nhân viên trong khách sạn để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Xét về chất lượng, cơ cấu trình độ đội ngũ lao động được phân bố: Trình độ đại học 14 người chiếm 10% tổng số lao động. Trình độ cao đẳng và trung cấp 65 người chiếm 48% tổng số lao động. Trình độ sơ cấp 57 người chiếm 42% tổng số lao động. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 45
46. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Biểu đồ Trình độ nhân viên trong khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa Đại học Trung cấp Sơ cấp Những nhân viên có trình độ đại học tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, kế toán và phòng Marketing. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại khách sạn còn thấp, số người có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, Trung, Pháp chủ yếu tập trung ở bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng và Marketing. Tuy nhiên khả năng giao tiếp chỉ ở mức giới hạn đủ để xã giao với khách du lịch còn hầu như phải nhờ đến hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Còn đa số nhân viên ở bộ phận khác ngoại ngữ chưa có cho nên việc giao tiếp còn nhiều hạn chế. Trình độ ngoại ngữ C trở lên trong khách sạn mới chỉ khoảng 30 người chiếm 22% trên tổng số lao động trong khách sạn. Đây là một bất lợi và trở ngại lớn đối với khách sạn trong cơ chế thị trường hiện nay. Qua tìm hiểu em được biết Cát Bà Island Resort & Spa là một khách sạn lớn mang tầm cỡ quốc tế. Tuy nhiên việc tuyển chọn nguồn nhân lực ở đây rất khó khăn. Đa số nhân viên trong khách sạn là những người học hết phổ thông, cho nên chưa có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ về khách sạn. Nếu có chỉ là được đào tạo cơ bản một số nghiệp vụ khi đã được nhận vào làm việc tại khách sạn. Hơn nữa khách sạn là mới được đưa vào họat động cho nên nhân viên trong khách sạn ít kinh nghiệm. Vì vậy mà chất lượng phục vụ của nhân viên chưa được cao. Ngoài ra khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài cho nên rất cần những nhân viên có trình độ về ngoại ngữ. Tuy nhiên số lượng nhân viên biết về ngoại ngữ là rất thấp, đó là một bất lợi đối với khách sạn. Đây là thực Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 46
47. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà trạng mà Cát Bà Island Resort & Spa đang gặp phải và cần nhanh chóng khắc phục để Cát Bà Resort & Spa thực sự phát triển hơn. 2.2.3. Phương pháp điều tra và kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. 2.2.3.1. Phương pháp điều tra: Trong điều kiện kinh doanh thực tế tại khách sạn, để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mà khách sạn nên chọn là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng như sau: Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra Sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng có tỷ lệ để chọn phiếu điều tra. Dựa vào tỷ lệ khách sạn mấy năm gần đây là khách Hàn Quốc và khách nội địa để tiến hành phần tăng cụ thể. Kích thước mẫu: n = 100 người Cấu trúc mẫu: 70% khách Hàn Quốc (n1=70) 30% khách nội địa (n2=30 người) Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra Theo quy định của phương pháp này, trước tiên em đưa ra một mẫu phiếu điều tra gồm 15 chỉ tiêu chất lượng bao gồm các chỉ tiêu thiết yếu trong khách sạn: Đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng, bar, điện thoại, thể thao, giặt là, giải trí ban tối, cơ sở vật chất, ăn uống, giao tiếp, sự sạch sẽ trả phòng, cảm giác chung. Khách hàng chỉ cần đánh dấu vào ô mình chọn, nội dung của mẫu phiếu điều tra được trình bày ở phần sau: Bước 3: Phát phiếu điều tra: Do thời gian thực tập ngắn nên em chỉ đưa ra lượng phiếu điều tra là 100 phiếu. Việc phát phiếu điều tra theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp. Các phiếu điều tra được phát cho khách hàng thông qua bộ phận buồng và bộ phận lễ tân. Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm: Tổng số phiếu thu đạt 100%. Sau khi thu phiếu em tiến hành cho điểm như sau: Rất kém: 1điểm Kém: 2 điểm (1 X 2 ) Trung bình: 3 điểm (2 X 3 ) Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 47
48. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Khá: 4 điểm (3 X 4) Tốt : 5 điểm ( 4 X 5 ) Từ thang điểm này đoán mức chất lượng. Xử lý số liệu: Sử dụng các công thức tính toán để đưa ra điểm trung bình chung Kết luận: So sánh với mức chất lượng để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nếu 1 X 2 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng xa mức trông đợi. Nếu 2 X 3 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi. Nếu 3 X 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi. Nếu 4 X 5 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng trước mức trông đợi Nếu X = 5 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng xa mức trông đợi 2.2.3.2. Kết quả điều tra: Phiếu điều tra sau khi được tổng hợp được trình bày cụ thể qua bảng sau: STT Chỉ tiêu Tốt Khá TB Kém Rất Tổng (5đ) (4đ) (3đ) (2đ) kém(1đ cộng ) 1 Đặt phòng 10 25 25 10 0 245 2 Nhận Phòng 15 25 15 15 0 250 3 Dịch vụ phòng 15 20 20 10 5 240 4 Phòng ở 15 30 15 10 0 260 5 Điện thoại 10 25 20 10 5 235 6 Bar 15 25 25 5 0 260 7 Thể thao 2 15 25 15 13 188 8 Giặt là 5 18 24 20 3 212 9 Giải trí ban tối 5 20 22 13 10 207 10 Cơ sở vật chất 15 30 15 10 0 260 11 Ăn uống 5 15 25 15 10 200 12 Giao tiếp với 2 20 30 10 8 208 khách hàng 13 Sự sạch sẽ 10 25 20 15 0 240 14 Trả phòng 12 28 20 10 0 252 15 Cảm giác chung 17 20 20 9 4 247 Tổng cộng 153 341 321 177 58 3,504 Bảng 2.6: Ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa của khách Hàn Quốc Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 48
49. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Qua bảng trên ta thấy sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ của khách Hàn Quốc là khắt khe, hầu hết các dịch vụ được coi là thế mạnh của khách sạn thì vẫn có ít khách đánh giá cao. Dịch vụ chỉ đáp ứng được mức trông đợi của khách chứ chưa làm khách thỏa mãn hết vì còn một số dịch vụ như ăn uống, thể thao, giao tiếp với khách hàng làm cho khách chưa mãn nguyện. Tuy nhiên khoảng cách giữa mốc thỏa mãn với chưa thỏa mãn thực sự là rất gần chỉ cần khách sạn có những kế hoạch và biện pháp cụ thể để thực hiện chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ thì có thể đẩy mạnh chất lượng lên hơn nữa để đáp ứng hết mức trông đợi của khách và vượt mức trông đợi của khách. Cùng với những chỉ tiêu chất lượng dịch vụ như nhau nhưng những vị khách trong nước lại có nhìn nhận thoáng hơn về chất lượng dịch vụ trong khách sạn so với các vị khách Hàn Quốc. Kết quả của bảng dưới đây cho ta thấy rõ điều đó. ST Chỉ tiêu Tốt Khá TB Kém Rất Tổng T (5đ) (4đ) (3đ) (2đ) kém cộng (1đ) 1 Đặt phòng 10 12 4 4 0 118 2 Nhận Phòng 11 10 8 1 0 121 3 Dịch vụ 14 11 5 0 0 129 Phòng 4 Phòng ở 20 8 2 0 0 138 5 Điện thoại 8 15 7 0 0 121 6 Bar 9 14 7 0 0 122 7 Thể thao 3 5 15 5 2 92 8 Giặt là 5 10 9 6 0 104 9 Giải trí 8 10 10 2 0 114 ban tối 10 Cơ sở 22 6 2 0 0 140 vật chất 11 Ăn uống 10 11 7 2 0 119 12 Giao tiếp với 5 8 15 2 0 106 khách hàng 13 Sự sạch sẽ 14 10 6 0 0 128 14 Trả phòng 8 14 8 0 0 120 15 Cảm giác 14 12 4 0 0 130 chung Tổng cộng 161 156 109 2 2 2 1,802 Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa của khách nội địa Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 49
50. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Từ kết quả trên cho thấy khách sạn cũng đã đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng nội địa. Các dịch vụ chủ yếu của khách sạn mà họ sử dụng hầu hết đều được khách chấp nhận, đây là yếu tố tích cực mà ban giám đốc cần phát huy. Tuy nhiên bên cạnh những ý kiến mà khách hàng đánh giá tốt cũng có không ít khách hàng có những ý kiến phàn nàn về thái độ của đội ngũ nhân viên phục vụ, kết quả đánh giá không cao về thái độ, khả năng giao tiếp, tinh thần phục vụ. Đũng là lý do mà ban giám đốc khách sạn có những quyết định về thay đổi nhân sự. Những người không còn phù hợp với tính chất công việc đã được cho nghỉ sớm và giải quyết chế độ theo nghị định của chính phủ. Đây cũng chính là cơ hội cho những người còn lại và cũng là thách thức đối với họ trước những đòi hỏi ngày càng cao của chất lượng phục vụ của khách sạn. Với những thông số ở hai bảng trên thì khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa đã đáp ứng được nhu cầu phần lớn của khách nội địa còn khách Hàn Quốc cũng đáp ứng được phần nào nhu cầu. Đặc biệt là các dịch vụ liên quan đến phòng ngủ, cơ sở vật chất đều vượt mức trông đợi của khách hàng. Các dịch vụ kèm theo như Bar, điện thoại, giặt là thì khách đánh giá không cao cho lắm. Tuy nhiên các dịch vụ bổ sung do khách nội địa dùng không mang tính thường xuyên cho nên đánh giá của họ chỉ mang tính tương đối. Còn khách Hàn Quốc họ cũng đánh giá thấp về dịch vụ bổ sung này. Trong số dịch vụ chủ yếu thì dịch vụ ăn uống thì cả hai nguồn khách đều đánh giá không cao. Tuy đã đáp ứng được mức trông đợi của khách nội địa xong vẫn chỉ là mức trung bình. Cho nên ban giám đốc cần điều chỉnh lại thực đơn, giá cả, mức độ phong phú của các món ăn, khả năng giao tiếp của nhân viên trong khách sạn cần được đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp trong quá trình phục vụ khách. Khách sạn chú trọng hơn nữa công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên khách sạn, chủ động mở các lớp đào tạo ngắn ngày xoay quanh nghiệp vụ này vào những thời điểm vắng khách, khách sạn cũng nên chú ý tới việc tuyển chọn nhân viên từ ban đầu. Đây là một trong những chỉ tiêu hết sức quan trọng bởi nó chính là bộ mặt của khách sạn, khách sạn có quy mô, nổi tiếng bao nhiêu mà kỹ năng giao tiếp của nhân viên không được tốt thì chắc chắn khách sạn sẽ không để lại được ấn tượng tốt trong lòng của khách khi đến nghỉ Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 50
51. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà khách sạn. Thực trạng này xảy ra khá nhiều khách sạn đòi hỏi ban quản lý khách sạn chú trọng hơn nữa. Bên cạnh kỹ năng giao tiếp thể thao của khách sạn được đánh giá thấp nhất. Hầu hết ý kiến của khách đưa ra đều cho rằng chất lượng của các hoạt động thể thao là thấp. Vì vậy ban giám đốc cần phải chú ý đến dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách đến với khách sạn không bị buồn tẻ trong thời gian dỗi nghỉ ở khách sạn. STT Chất lượng Khách Khách nội địa Giá trị chỉ tiêu Hàn Quốc trung bình 1 Đặt chỗ 3.5 3.9 3.6 2 Nhận phòng 3.5 4.0 3.7 3 Phòng ở 3.7 4.6 4.0 4 Dịch vụ phòng 3.4 4.3 3.7 5 Bar 3.7 4.0 3.8 6 Điện thoại 3.3 4.0 3.6 7 Thể thao 2.6 3.0 2.8 8 Giặt là 3.0 3.4 3.2 9 Giải trí ban tối 2.9 3.8 3.2 10 Cơ sở vật chất 3.7 4.6 4.0 11 Ăn uống 2.8 3.9 3.2 12 Giao tiếp với 2.9 3.5 3.1 khách hàng 13 Sự sạch sẽ 3.4 4.3 3.7 14 Trả phòng 3.6 4.0 3.7 15 Cảm giác chung 3.5 4.3 3.8 Tổng cộng 3.3 4.0 3.54 Bảng 2.8. Bảng tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ trung bình của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa Theo công thức ở mục 1.2.3 ta có giá trị chất lượng dịch vụ của Cát Bà Island Resort & Spa được khách Hàn Quốc đánh giá như sau: Xi = 3,504/70*15 = 3.3 Như vậy đối với khách Hàn Quốc mặc dù khách sạn đã đáp ứng được mức trông đợi của họ nhưng có những dịch vụ chính như ăn uống không đáp ứng được sự trông đợi của họ. Điều này đòi hỏi khách sạn cần có kế hoạch và chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng cho dịch vụ ăn uống, như thế mới kéo mức Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 51
52. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà chất lượng dịch vụ cao hơn nữa để đáp ứng nhu cầu dịch vụ xa hơn mức trông đợi của khách hàng. Ngoài ra khách sạn cũng cần có những chính sách về dịch vụ bổ sung để khách không bị nhàm chán khi nghỉ tại khách sạn mình, ví dụ như bổ sung thêm các dịch vụ như xây dựng vũ trường, mở hàng lưu niệm, đầu tư thêm cai nhắc để phục vụ khách ưa mạo hiểm với sóng biển . Còn đối với khách nội địa thì sự đánh giá về 15 chỉ tiêu của khách sạn: Xi = 1,802/30*15 = 4.0 Qua đây cũng thấy được dịch vụ tại khách sạn cũng đáp ứng được mức trông đợi của khách nội địa thậm trí còn cao hơn. Đặc biệt là các dịch vụ liên quan đến phòng nghỉ, cơ sở vật chất. Các dịch vụ khác cũng được khách đánh giá cao, tuy nhiên về dịch vụ như thể thao, ăn uống thì khách có đánh giá thấp hơn một chút vì vậy khách sạn cũng cần có biện pháp để dịch vụ này được nâng cao hơn nữa. Từ đó ta có thể tổng hợp lại ý kiến đối với cả hai nguồn khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa. Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của 100 khách: Xi = 5306/100*15 = 3.54 Nhìn chung thì mức chất lượng dịch vụ của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa được khách hàng đánh giá là đáp ứng mức trông đợi của họ. Từ vị trí này khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa muốn vươn lên đạt chất lượng cao hơn hoặc trong một tương lai không xa có thể đạt đuợc mức chất lượng tốt nhất vượt mức trông đợi của khách hàng. 2.3. Đánh giá chung 2.3.1. Nhận xét và đánh giá Qua kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa có thể thấy rằng: Chất lượng dịch vụ của khách sạn mới chỉ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhưng mức trông đợi chưa cao, hơn nữa lựa chọn không đồng đều giữa các tập khách hàng của khách sạn. Nhìn chung để sản phẩm dịch vụ đạt ở mức hoàn hảo thì còn một khoảng cách khá xa. Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 52
53. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn còn nghèo nàn về số luợng, cách thức phục vụ còn nhiều hạn chế, không được thường xuyên cải tiến, đổi mới đã hấp dẫn khách hàng. Đối với dịch vụ lưu trú: Là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của hầu hết các khách sạn cũng như Cát Bà Island Resort & Psa Với mức doanh thu hàng năm chiếm từ 35% 50% tổng doanh thu của khách sạn, Mặc dù các dịch vụ trong khách sạn chưa được hoàn hảo cho lắm những các cán bộ công nhân viên trong khách sạn rất tự hào về những gì khách sạn hiện có. Nhìn chung phòng ở của khách sạn được trang trí hài hòa, nội thất thẩm mỹ cao, chất lượng đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên cần phải nói rằng nếu xét riêng chất lượng thì quả thật khách sạn vẫn còn thiếu nếu muốn đạt chỉ tiêu 4 sao. Các công tác liên quan đến dịch vụ lưu trú luôn được khách đánh giá cao. Dịch vụ lưu trú ở Cát Bà Resort là sản phẩm có chất lượng cao nhất đó là nhờ sự quản lý sát sao của ban lãnh đạo. Đối với dịch vụ ăn uống: Hiện đang dần trở thành thế mạnh của khách sạn với chính sách giá cạnh tranh, ưu đãi với khách hàng của khách sạn đặc biệt là chính sách khuyến mại cho khách nếu khách nghỉ trong khách sạn sẽ được miễn phí hoàn toàn các bữa sáng nhẹ và phiếu uống cốc tai miễn phí ở quán bar. Nhà hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ hết sức nhiệt tình, có khả năng giao tiếp phổ thông với khách nước ngoài, khả năng chịu đựng được áp lực tương đối cao. Tuy nhiên khách sạn còn tồn tại một số vấn đề trong nhà hàng đó là sự không phong phú của thực đơn cho khách, khu chế biến của nhà hàng còn nghèo nàn chưa tương xứng với tiêu chuẩn 4 sao. Các chương trình phục vụ còn đơn xơ, chưa phong phú chưa đáp ứng được sự trông đợi của khách. Dịch vụ vui chơi giải trí: Mặc dù khách sạn có không ít những dịch vụ vui chơi như tennis, bóng bàn, Đăk Lắc nhưng chất lượng dịch vụ này chưa cao đặc biệt là sự an toàn của khách khi cho khách đi Đăk Lăk trên biển khi có sóng lớn. Khách sạn cũng cần bổ sung thêm dịch vụ như mở các tiệm cắt tóc, vũ trường, y tế Dịch vụ tour du lịch: Bên cạnh dịch vụ lưư trú, ăn uống, khách sạn còn có văn phòng du lịch với chức năng, tổ chức và bán các chương trình tour du lịch cho khách. Trong thời gian kinh doanh, khách sạn đã có sự tin tưởng của khách Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 53
54. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà du lịch với các chương trình tour phong phú, giá cả cạnh tranh với các công ty du lịch thuần túy. Do đó mà trong thời gian tới khách sạn cần phát triển hơn nữa. Quầy lưu niệm: Còn nghèo nàn, chỉ có duy nhất một cửa hàng bán một số sản phẩm như vòng tay vòng cổ bằng vỏ ngao, sò, ốc biển. Cho nên đòi hỏi ban giám đốc có biện pháp nâng cấp quầy bán hàng này để tạo thêm thu nhập cho khách sạn. Như ở mục trên theo đánh giá của hai nguồn khách Hàn Quốc và nội địa về cùng một mức chất lượng cung cấp ra nhưng sự cảm nhận của hai tập khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Hàn Quốc và khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn là khác biệt nhau. Điều đó có thể do: + Khách Hàn Quốc có khả năng chi trả cao hơn khách nội địa lên nhu cầu của họ đòi hỏi cao hơn khách nội địa và chiếm 70% về số lượng. + Khách nội địa có thu nhập thấp hơn hẳn nên đòi hỏi mức chất lượng dịch vụ cũng thấp hơn khách hơn Hàn Quốc và chiếm 30% về số lượng. 2.3.2. Một số nguyên nhân: 2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan: Sự cạnh tranh không lành mạnh: Ngày nay du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của loài người. Nhu cầu đi ra khỏi nơi ở thường xuyên của mình để được nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí ở một vùng đất mới sau một thời gian làm việc mệt mỏi và căng thẳng đã ăn sâu vào tiềm thức của con người. Để khai thác tìm kiếm lợi nhuận, thị trường kinh doanh khách sạn đã diễn ra rất sôi động, gay cấn, các khách hàng có nhiều cơ hội tìm hiểu và mong muốn được đáp ứng những dịch vụ có chất lượng. Điều đó dẫn đến khách sạn tìm mọi cách để thu hút khách trong đó có cả việc cạnh tranh về giá, đế có giá thành thấp các khách sạn đã tìm mọi cách để giảm thấp chi phí dẫn đến số lượng dịch vụ ít, chất lượng dịch vụ không đảm bảo làm mất khách dẫn đến doanh thu giảm, lợi nhuận giảm và đương nhiên doanh nghiệp không có khả năng tái sản xuất, tái đầu tư. Đào tạo nguồn nhân lực: Vấn đề đào tạo nguồn nhân lực đã được Đảng và Nhà nước và các doanh nghiệp quan tâm nhưng hiệu quả chưa cao. Nước ta hôm nay có nhiều trường đào tạo, dạy nghề được thành lập và đi vào hoạt động nhưng việc giảng dậy chủ yếu vẫn dựa trên cở lý thuyết, học chưa đi đôi với Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P 54