Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm

1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Chất lượng phục vụ tại công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch là một yếu tố sống còn. Vì vậy việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và tìm ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là một việc làm rất quan trọng, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp có được kết quả kinh doanh tốt hơn. Trong nền kinh tế hiện nay du lịch dịch vụ là một ngành đang có đà phát triển rất mạnh mẽ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ ngày càng tăng nhanh đã tạo ra sự cạnh tranh rất khốc liệt. Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã và đang tạo ra cho các doanh nghiệp những thách thức và khó khăn rất lớn. Nền kinh tế các nước bị ảnh hưởng mạnh mẽ của đà suy thoái, các doanh nghiệp đang gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình, thu nhập của người lao động giảm đã tác động mạnh mẽ tới nhu cầu tiêu dùng và đi du lịch của họ. Do vậy các doanh hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của mình mới có thể cạnh tranh, thu hút được du khách, tồn tại và phát triển được. Trong thời gian thực tập, tìm hiểu tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm em nhận thấy doanh thu, lợi nhuận, lượng khách sử dung dịch vụ của công ty cũng đang bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi chất lượng phục vụ chưa cao nên em đã chon đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm” nhằm đưa ra một số giải pháp giúp công ty cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. 2. Mục đích của đề tài. Nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty sẽ giúp cho công ty có được lợi thế trên thị trường cạnh tranh. Chất lượng phục vụ cua công ty được cải thiện và nâng cao sẽ thu hút khách du lịch hành hương về Yên Tử đông hơn, khách sử dụng dịch vụ cáp treo và các dịch vụ khác của công ty cũng sẽ tăng. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 1
2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Ngoài ra việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ còn giúp công ty thấy được những mặt tốt, những thành quả đã đạt được đồng thời cung chỉ ra những yếu kém còn tồn tại trong phương thức phục vụ, số lượng, chất lượng dịch vụ và những thiếu sót và yếu kém của đội ngũ nhân viên trong công ty để từ đó cốgắng phát huy những mặt mạnh và tìm các giải pháp khắc phục những điểm yếu của công ty. Mục đích cuối cùng trong kinh doanh của bất kì một doanh nghiệp nào cũng là tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ, có được doanh thu, lợi nhuận và lòng tin đối với khách hàng. Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm cũng nhằm mục đích cuối cùng là thu hút được nhiều khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty, mang lại doanh thu, lợi nhuận cao cho công ty và tạo lòng tin về chất lượng phục vụ đối với khách du lịch. 3. Phạm vi của đề tài. Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm nghiên cứu về số lượng, chất lượng dịch vụ của công ty, các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chất lượng của đội ngũ lao động trong công ty, nghiên cứu tổng quan về khách du lịch, tình hình, kết quả kinh doanh của công ty trong những năm qua. Từ những nghiên cứu đó rút ra kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ. 4. Phương pháp nghiên cứu. Từ việc tổng hợp, so sánh kết quả kinh doanh, sự biến động của khách du lịch đến Yên Tử và lượng khách sử dụng dịch vụ của công ty, tình hình đáp ứng của hệ thống cáp treo, chất lượng, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong những năm qua để đánh giá chất lượng phục vụ của công ty. Tiến hành nghiên cứu thực nghiệm các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ của công ty và đưa ra các giải pháp khắc phục. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 2
3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm 5. Nội dung của khoá luận. Khoá luận gồm có ba chương: Chương 1: Một số lí luận cơ bản về chất lượng phục vụ du lịch. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 3
4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DU LỊCH 1.1 Bản chất và nội dung của phục vụ tại công ty du lịch. 1.1.1 Khái niệm về phục vụ du lịch. Phục vụ du lịch là tập hợp các hoạt động và các quá trình công nghệ nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và dễ dàng cho khách du lịch khi mua và sử dụng các dịch vụ hàng hoá trong thời gian đi du lịch. Phục vụ du lịch là một quá trình phức tạp, dịch vụ du lịch tạo ra những sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt nhằm thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Các hàng hoá dịch vụ du lịch rất đa dạng về số lượng và chủng loại, trong mỗi một hàng hoá, dịch vụ du lịch lại có những quy trình hoàn toàn khác nhau trong việc tạo ra và tổ chức thực hiện. Cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau mà các công ty du lịch phải xây dựng để tạo ra được những sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu hết sức đa dạng của khách du lịch về dịch vụ lưu trú, ăng uống, thể thao, đi lại, vui chơi giải trí Quá trình phục vụ du lịch là một quá trình bao gồm cả những hoạt động của các tổ chức chuyên ngành du lịch, các công ty du lịch và một số ngành kinh tế quốc dân khác như: Giao thông Vận tải, Thông tin Liên lạc, Y tế, ngành Chế biến Thực phẩm Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch thì thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng với nhau, khách du lịch lại có những đặc điểm về tâm lý, xã hội khác nhau và cán bộ công nhân viên lao động trong ngành du lịch cũng có những đặc điểm tâm lý, tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ khác nhau. Quá trình phục vụ du lịch kéo dài về mặt thời gian. Quá trình phục vụ du lịch diễn ra theo một trình tự nhất định, với các khoảng thời gian dài ngắn khác Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 4
5. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm nhau do đó từ khi mua chương trình tới khi tiêu dùng dịch vụ có thể kéo dài hàng tuần thậm chí là hàng tháng. Phục vụ du lịch được tiến hành ở những địa điểm cách xa nhau. Do khoảng cách giữa nơi ở thường xuyên của khách du lịch tới các điểm du lịch cách xa nhau, trong khi đó quá trình phục vụ khách du lịch lại bắt đầu từ nơi ở của khách du lịch, trong thời gian hành trình tiếp tục tiến hành một số dịch vụ như: ăn uống, vận chuyển, ngay tại khu du lịch các hàng hoá dịch vụ du lịch cũng được thực hiện tại các cơ sở khác nhau và cách xa nhau. 1.1.2 Đặc điểm của phục vụ du lịch. Phục vụ du lịch có tính đồng bộ và tổng hợp cao do nhu cầu du lịch là nhu cầu có tính tổng hợp, khách du lịch đòi hỏi phải thoả mãn đồng bộ các nhu cầu đó, gồm có các nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng. Nếu chỉ thoả mãn một hoặc hai nhu cầu trong ba nhu cầu thì có nghĩa là đã phá vỡ tính đồng bộ và tổng hợp của quá trình phục vụ du lịch. Hình thức và phương tiện phục vụ rất đa dạng do khách du lịch với những đặc điểm về tuổi tác, dân tộc, địa vị xã hội, thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, khuynh hướng, kinh nghiệm đi du lịch là rất khác nhau do đó những đòi hỏi của họ về hình thức và phương tiện phục vụ cũng rất khác nhau. Phục vụ du lịch phải có chất lượng cao do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, nhu cầu du lịch chỉ xuất hiện khi người dân có thời gian rỗi, có khả năng thanh toán cao vì vậy mà những đòi hỏi của họ về chất lượng phục vụ cũng đặc biệt cao. Phục vụ du lịch được tiến hành trong cùng một thời gian và địa điểm của quá trình tiêu dùng, đặc điểm này là do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ có đặc điểm là thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng với nhau và người tiêu dùng tức là khách du lịch sẽ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Các dịch vụ du lịch phải đảm bảo được phục vụ nhanh chóng. Xuất phát từ mong muốn của du khách là trong một khoảng thời gian ngắn lưu lại tại điểm du lịch có thể đi được nhiều nơi, sử dụng nhiều dịch vụ và thu được nhiều ấn tượng Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 5
6. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm tốt. Đối với các doanh nghiệp du lịch thì những mong muốn này cũng hoàn toàn phù hợp với lợi ích của họ bởi khi du khách đi nhiều nơi, sử dụng nhiều dịch vụ tức là doanh nghiệp đã tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ của mình thu được nhiều lợi nhuận. Hầu hết các dịch vụ đều được trao trực tiếp cho khách du lịch do đặc điểm của sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, có thời gian sản xuất trùng với thời gian tiêu dùng, khách du lịch tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ du lịch, trong quá trình phục vụ trực tiếp khách du lịch thì nhân tố chủ thể là hết sức quan trọng. Do trong thời gian đi du lịch điều kiện tiếp xúc giữa khách du lịch với nhân dân của vùng và đất nước du lịch rất hạn chế cho nên chỉ thông qua những ấn tượng trong giao tiếp với nhân viên phục vụ khách du lịch sẽ đánh giá văn hoá chung của cả dân tộc. Sản phẩm của du lịch chủ yếu là dịch vụ được tạo ra chủ yếu do lao động sống mà không thay thế được bằng máy móc vì vậy chất lượng phục vụ được quyết định bởi khả năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của người lao động. 1.1.3 Bản chất của sự phục vụ du lịch. Phần lớn các sản phẩm dịch vụ sản xuất ra được tiêu thụ tại chỗ, không thể để dành hay mang đi nơi khách dùng. Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch đòi hỏi phải có chất lượng cao. Các dịch vụ, hàng hoá được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau nhưng lại có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ để tạo ra được một chất lượng đồng bộ. Quá trình phục vụ các sản phẩm dịch vụ khác nhau lại đòi hỏi được thực hiện với các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật khác nhau. Sẽ có rất nhiều nhân viên tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch để tạo ra được một sản phẩm dịch vụ làm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 6
7. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách du lịch một phần là do các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp cung cấp, một phần do các cơ sở bên ngoài cung ứng do vậy mà chất lượng sản phẩm dịch vụ rất khó đồng nhất. Đối tượng phục vụ là khách du lịch rất đa dạng về quốc gia, dân tộc, thói quen tiêu dùng, thu nhập, trình độ học vấn 1.1.4 Nội dung của phục vụ du lịch. Nội dung của sự phục vụ chứa đựng tất cả những hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành kinh doanh du lịch dịch vụ. Nó bao gồm: - Nhóm 1: Bao gồm những hoạt động đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung ứng vật tư, hàng hoá nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch tự do lựa chọn theo yêu cầu, sở thích, khả năng thanh toán trong thời gian mua và tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá du lịch. - Nhóm 2: Bao gồm những hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm tạo ra những điều kiện về môi trường và hoàn cảnh đặc biệt thích hợp với việc mua bán và sử dụng dịch vụ, hàng hoá du lịch. - Nhóm 3: Bao gồm các hoạt động tổ chức bán và cung ứng sản phẩm dịch vụ với mục đích tạo điều kiện dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực tiếp sản phẩm dịch vụ. Phục vụ là một quá trình vì vậy mà ngoài các hoạt động trên còn phải kể đến các mối quan hệ ràng buộc nảy sinh trong quá trình phục vụ. Các mối quan hệ này có thể chia làm 3 nhóm: - Nhóm các mối quan hệ giao tiếp, chúng tương ứng với giai đoạn đầu và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ. - Nhóm mối quan hệ tâm lý nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ có thể đưa ra những thông tin cần thiết, phát hiện ra những nhu cầu cá nhân, thói quen của khách du lịch từ đó tổ chức phục vụ theo yêu cầu riêng tuỳ ý khách. - Nhóm các mối quan hệ mang tính chất kĩ thuật, nó không mang tính chất xã giao, tâm lý mà chỉ có tính chất kĩ thuật đơn thuần, bắt buộc phải tuân thủ theo các nguyên tắc của quy trình phục vụ. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 7
8. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm 1.2 Chất lượng phục vụ tại công ty du lịch. 1.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu và tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ du lịch. Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt bên trong và bên ngoài doanh nghiệp cũng như những tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ du lịch. Tiến hành thông qua các chỉ tiêu: - Chỉ tiêu 1: Số lượng, chủng loại và chất lượng của các dịch vụ, hàng hoá du lịch. - Chỉ tiêu 2: Điều kiện thực hiện các dịch vụ, hàng hoá du lịch. - Chỉ tiêu 3: Phương thức thực hiện các dịch vụ. Tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ du lịch: - Hệ thống hoá chi tiết các chỉ tiêu đánh giá. - Lập ban thanh tra hoặc tiểu ban thanh tra. - Thu thập thông tin. - Đánh giá và cho điểm. 1.2.2 Ý nghĩa của chất lượng phục vụ du lịch. Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam, song thực tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của thời kì mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của doanh nghiệp như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó, chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 8
9. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Những năm cuối thập kỉ 90 đã bắt đầu một thời kì khó khăn trong kinh doanh du lịch ở Việt Nam, thời kì mà nhiều doanh nghiệp (đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân có quy mô vừa và nhỏ) đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Trước tình hình đó, câu hỏi thứ nhất được đặt ra ở đây là: các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng phục vụ không? Câu trả lời đương nhiên là cần thiết. Lý giải cho vấn đề này chúng ta có thể liệt kê một số lí do mang tính khách quan đã làm cho chất lượng sản phẩm trở thành vấn đề ngày càng được nhiều doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam quan tâm. Đó là: - Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kì đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỉ 90. - Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế giới, Khu vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các doanh nghiệp Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. - Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch vụ của các công ty du lịch Việt Nam với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch ở các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua. - Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các doanh nghiệp du lịch trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp liên doanh với các tập đoàn doanh nghiệp lớn của nước ngoài Như vậy, chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Vậy câu hỏi thứ hai đặt ra cho mỗi doanh nghiệp Việt Nam phải trả lời là: Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 9
10. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Tại sao phải không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng phục vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng phục vụ? Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên các góc độ khác nhau: 1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta đều biết dịch vụ du lịch rất khó đo lường và đánh giá chất lượng trước khi mua. Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của các công ty du lịch họ sắp tới. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với doanh nghiệp mà không hề làm cho doanh nghiệp tốn thêm chi phí chi hoạt động marketing, quảng cáo. Khi doanh nghiệp không quan tâm tới chất luợng phục vụ hoặc quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin tiêu cực, không tốt về doanh nghiệp cho những người khác chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Kết quả là doanh nghiệp mất cả khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng chưa từng tới doanh nghiệp nhưng đã có ấn tượng xấu về doanh nghiệp. Để có được những khách hàng tiềm năng này hoặc là chúng ta phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi, hoặc không quan tâm tới chất lượng phục vụ (điều này thật khó có được trong một thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay). Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất rất nhiều thời gian nữa mới lấy lại được lòng tin của khách hàng. Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp sẽ giúp cho các doanh nghiệp giữ được chân khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần) và thuyết phục thêm những Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 10
11. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm khách hàng mới (tiềm năng). Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: - Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của các sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của doanh nghiệp sẽ làm tăng doanh thu của doanh nghiệp. - Tăng khách hàng chung thuỷ cho doanh nghiệp chính là biện pháp nhằm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của doanh nghiệp điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam. Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quyết định tới hiệu quả kinh tế của hoạt động du lịch, chất lượng phục vụ có ý nghĩa lớn đối với việc thu ngoại tệ của đất nước thông qua con đường du lịch. Cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức du lịch diễn ra chủ yếu là về chất lượng phục vụ cũng như sự đồng bộ của các dịch vụ hàng hoá du lịch, những nơi nào đảm bảo phục vụ khách với chất lượng cao hơn sẽ thu hút được nhiều khách có khả năng thanh toán cao, doanh nghiệp nào có uy tín với khách hơn thì khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch thế giới càng tăng. Chất lượng phục vụ du lịch cũng là nhân tố tác động mạnh mẽ tới giá cả của các loại hàng hoá dịch vụ trong du lịch. Nếu hàng hoá dịch vụ càng phong phú về nội dung và có giá trị sử dụng cao thì giá cả của sản phẩm du lịch cũng tăng do vậy chất lượng phục vụ tác động trực tiếp đến giá cả của các dịch vụ hàng hoá và tác động gián tiếp đến thu nhập ngoại tệ của kinh doanh du lịch. 1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ mua. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 11
12. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Trên thực tế, các doanh nghiệp đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ du lịch giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí kinh doanh. Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho doanh nghiệp, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này ta có thể đưa ra một số căn cứ sau: - Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách hàng; chi Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 12
13. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm phí đối phó với các dư luận không tốt về doanh nghiệp; chi phí xử lý các phàn nàn của khách hàng - Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Những doanh nghiệp duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của doanh nghiệp sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy, chất lượng phục vụ cao của các doanh nghiệp đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí quảng cáo. Thông qua chất lượng phục vụ các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thực hiện công tác tuyên truyền, quảng cáo một cách hữu hiệu nhất trên thị trường du lịch quốc tế. Đối với một số đối tượng khách du lịch họ thường chọn địa điểm đi du lịch dựa trên những ý kiến nhận xét về chất lượng phục vụ của một số người quen đã từng đến đó, chính họ sẽ trở thành những người tuyên truyền tích cực nhất cho vùng, cơ sở hoặc đất nước du lịch mà họ đánh giá chất lượng phục vụ tốt. Điều này đã giúp cho doanh nghiệp giảm được chi phí trong kinh doanh. Chất lượng phục vụ góp phần khuyến khích việc phát triển cán bộ của ngành du lịch do muốn đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt thì trước hết những người phục vụ, những người lao động trong ngành du lịch cần phải có chuyên môn nghiệp vụ cao, hiểu biết rộng. Vì vậy mà họ sẽ quan tâm hơn tới việc đào tạo, học tập trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao nghiệp vụ cho bản thân và cho người lao động. Những đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ dẫn đến yêu cầu tăng không ngừng Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 13
14. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm chất lượng của các dịch vụ hàng hoá của nhiều ngành liên quan như: ngành Công nghiệp Thực phẩm, ngành Nông nghiệp, Giao thông, Thông tin Liên lạc Do vậy ở đây vai trò của việc kí kết hợp đồng và cung ứng vật tư theo yêu cầu, đòi hỏi của khách là rất quan trọng. Chất lượng phục vụ du lịch có tác dụng làm giảm chênh lệch về nghề nghiệp, dân tộc, địa vị xã hội của khách du lịch, nâng cao mức sống về văn hoá, giáo dục lòng tự hào dân tộc trong nhân dân, góp phần tăng điều kiện nghỉ ngơi tích cực của nhân dân lao động. Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ du lịch còn là đòi hỏi tất yếu đối với các doanh nghiệp Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp như hiện nay. Có thể nói một cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các doanh nghiệp du lịch ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay. 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ. Ở mức độ quốc gia thì nhân tố chủ thể được thể hiện ở chiến lược phát triển du lịch của đất nước, những chính sách và biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du lịch, tăng khả năng tham gia phân công lao động quốc tế. Ở mức độ ngành là bao gồm các hoạt động của Tổng cục Du lịch cho việc phát triển du lịch của đất nước thông qua kế hoạch và biện pháp phát triển, hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, cải tiến cung ứng vật tư hàng hoá, xây dựng cơ cấu thích hợp trong việc quản lý các cơ sở kinh doanh du lịch, tạo ra các mối quan hệ có hiệu quả giữa các cơ sở đó, thực hiện đào tạo và tuyển chọn cán bộ một cách đúng đắn, đưa vào sử dụng hệ thống tiêu chuẩn và chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ du lịch. Ở mức độ công ty, nhân tố chủ thể bao gồm những hoạt động của công ty nhằm đảm bảo cơ cấu cơ sở vật chất kĩ thuật phù hợp cho từng hoạt động và chú ý tới nhu cầu du lịch trong vùng lãnh thổ của mình. Đưa ra các định mức về nguyên Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 14
15. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm vật liệu hàng hoá theo chất lượng và số lượng, tạo ra các mối quan hệ giữa các cơ sở, thực hiện liên doanh liên kết giữa các ngành, giữa các tổ chức khác để tạo ra dịch vụ và hàng hoá có chất lượng cao. Ở mức độ cơ sở các nhân tố chủ thể bao gồm ứng dụng công nghệ hiện đại vào sản xuất các dịch vụ hàng hoá, nghiên cứu áp dụng những kinh nghiệm của các nước phát triển, phân công lao động theo chất lượng của công việc và xây dựng những tập thể đoàn kết với tinh thần trách nhiệm và trình độ tay nghề cao trong phục vụ du lịch. 1.2.4 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ. Đảm bảo sự phù hợp giữa cung và cầu du lịch trong một đất nước, một vùng hoặc một địa phương làm thay đổi cung cầu du lịch theo hướng có lợi nhất. Đối với cầu thì cần phải xây dựng một hệ thống tổng hợp nhằm nghiên cứu nhu cầu, sở thích của khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa để từ đó phát hiện ra những thay đổi của nguồn khách những thay đổi thị hiếu của khách để có thể tổ chức phục vụ tốt nhất. Đối với cung, sau khi nghiên cứu nhu cầu du lịch với những điều kiện sẵn có và tiềm năng để tiến hành tổ chức phục vụ cho phù hợp với yêu cầu và đòi hỏi của khách. Tạo ra môi trường và hoàn cảnh phù hợp với những đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch, cụ thể có thể tiến hành hoàn thiện cơ sở vật chất theo ba hướng sau: - Xây dựng thêm các cơ sở vật chất kĩ thuật mới với những trang thiết bị hiện đại, tạo điều kiện tốt cho các dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí. - Sửa chữa và hoàn thiện những cơ sở vật chất kĩ thuật hiện có. - Thoả mãn những nhu cầu đặc biệt của những nhóm khách du lịch khác nhau, có thể xây dựng những tiểu khu du lịch hoạt động quanh năm cho các thể loại du lịch như: du lịch dành cho gia đình, du lịch dành cho lứa tuổi thứ ba, du lịch thanh niên, du lịch thể thao Hoàn thiện các quy trình công nghệ sản xuất các dịch vụ hàng hoá du lịch theo hai hướng; Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 15
16. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm - Cải tiến hệ thống tổ chức bán các dịch vụ trong các khách sạn. - Áp dung các hệ thống phục vụ tiên tiến theo kinh nghiệm của các nước có ngành du lịch phát triển, tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán và đòi hỏi của khách du lịch. Cơ cấu lao động trong du lịch, xây dựng các thông số tối ưu về số lượng và cơ cấu cán bộ theo trình độ học vấn, trình độ tay nghề, giới tính nhằm tạo ra một đội ngũ lao động có trình độ tay nghề, kĩ năng cao với các phẩm chất cá nhân và nghề nghiệp cần thiết để có thể đảm đương được công việc quản lý, tổ chức và thực hiện trong quá trình phục vụ khách du lịch. 1.2.5 Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ du lịch. 1.2.5.1 Thông qua sổ góp ý của khách hàng. Thông qua những ý kiến đóng góp, những phàn nàn, khen chê của khách du lịch sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp đánh giá được chất lượng dịch vụ của công ty. Đánh giá được thực trạng chất lượng phục vụ của doanh nghiệp ở mức độ tốt, trung bình hay yếu kém và đánh giá được chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đã làm cho khách thật sự hài lòng hay chưa. 1.2.5.2 Kiểm tra chéo giữa các bộ phận. Các bộ phận trong doanh nghiệp sẽ kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ của các bộ phận khác trong tổ chức từ đó đánh giá chất lượng phục vụ chung của tổ chức. Phương pháp này còn nhiều yếu tố chủ quan nên đôi khi không được chính xác. 1.2.5.3 Phương pháp tính điểm. - Phần 1: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về số lượng, chất lượng, chủng loại của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách (nếu đạt yêu cầu được 30đ, vượt mức được 35đ, ngược lại sẽ trừ điểm). + Số lượng các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách du lịch nhiều, làm cho khách du lịch thấy thoả mãn nhu cầu, các loại hình dịch vụ đa dạng phong phú. + Chất lượng các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách du Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 16
17. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm lịch cao, thoả mãn nhu cầu và làm cho khách thật sự hài lòng. + Chủng loại sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách đảm bảo phong phú, đa dạng, đầy đủ phục vụ tốt các nhu cầu của du khách. - Phần 2: Gồm các chỉ tiêu về giữ gìn và duy tu cơ sở vật chất kĩ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh và cảnh quan môi sinh (nếu đạt được 15đ, nếu hoàn hảo được 20đ, ngược lại sẽ bị trừ điểm). + Trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp giữ gìn, duy tu cơ sở vật chất kĩ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh thật tốt, đảm bảo các trang thiết bị có thể phục vụ cho các chu kì kinh doanh tiếp theo. + Doanh nghiệp kinh doanh kết hợp với việc bảo vệ môi trường tự nhiên và cảnh quan thiên nhiên tốt, giữ cho môi trường thiên nhiên sạch đẹp, không gây tổn hại đến môi trường tự nhiên. - Phần 3: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về tinh thần thái độ, sự chu đáo, văn minh, lịch sự trong giao tiếp với khách du lịch (nếu đạt được 30đ, nếu hoàn hảo được 45đ, ngược lại sẽ bị trừ điểm). + Trong khi giao tiếp với khách du lịch các nhân viên luôn tỏ ra thân thiện, tận tuỵ, hết lòng phục vụ coi khách hàng là thượng đế. + Luôn luôn giữ cho mình thái độ lịch sự, văn minh với khách du lịch tuyệt đối không để cho khách phàn nàn về thái độ thiếu tôn trọng của nhân viên. + Hết lòng giúp đỡ khách du lịch khi họ gặp khó khăn, giải quyết tất cả những thắc mắc, đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách du lịch. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 17
18. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 2.1.1 Vị trí địa lý. Công Ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm, nằm trên địa bàn hành chính khu di tích Yên Tử thuộc xã Thượng Yên Công - Thị xã Uông Bí - Quảng Ninh. Nằm ở phía Tây Bắc thị xã Uông Bí, Yên Tử có vị trí địa lý thuận lợi: cách các trung tâm đô thị và công nghiệp lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, các vùng dân cư đồng bằng tập trung Nam Định, Thái Bình, Hưng Yên không xa. Cùng với việc đưa hệ thống quốc lộ 10 vào hoạt động, dự án nâng cấp quốc lộ 18 hoàn thiện tạo ra sự giao lưu thuận lợi cho nhân dân và du khách khắp nơi đến Yên Tử. 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty. Trước nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ du lịch của khách du lịch trong và ngoài nước, cùng với những lợi thế sẵn có về tiềm năng du lịch của Quảng Ninh. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm tiền thân là Ban dự án cáp treo Yên tử - Công ty Xuất nhập khẩu tỉnh Quảng Ninh. Căn cứ công văn số 1452/UB ngày 07/12/01 của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ninh ngày 13/12/01 Ban dự án Cáp treo Yên tử được tách ra khỏi Công ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh thành lập thành Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con, giấy phép kinh doanh số 22.03.00005 do Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Ninh cấp. Trong đó công ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh chiếm 30 % vốn điều lệ, còn lại là các cổ đông sáng lập góp. Tuy là một doanh nghiệp hạch toán, kinh doanh độc lập song các tổ chức đoàn thể của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm vẫn trực thuộc các tổ chức đoàn thể của Công ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh như. - Tổ chức Đảng - Tổ chức Công đoàn. - Tổ chức Đoàn Thanh niên. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 18
19. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Được sự đồng ý của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ninh, sự nhất trí của các Cổ đông. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm được thành lập vào tháng 12/2001 nhằm đáp ứng một phần nhu cầu về dịch vụ du lich của khách du lịch trong và ngoài nước, tạo việc làm cho người lao động góp phần phát triển kinh tế - xã hội của vùng, đồng thời đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp, cho các cổ đông. - Tên Công ty: Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. - Chủ tịch HĐQT: Ông Bùi Đình Tuấn. - Giám đốc Công ty: Ông Nguyễn Văn Thiết . - Địa chỉ: Xã Thượng Yên Công - Uông Bí - Quảng Ninh. - Văn phòng tại Hạ Long: Số 86 Lê Thánh Tông - Hạ Long - Quảng Ninh. - Điện thoại: 0333. 627 288 /663 918; Fax: 0333. 829 668 . - Mã số thuế: 5700372683. - Số Tài khoản: 0141000037684 tại Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ninh. Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh các loại hình vận chuyển hành khách công cộng như cabin cáp treo, xe điện, cầu thang cuốn, máng trượt và các loại hình vận chuyển khác. Kinh doanh các loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, dịch vụ di lịch ăn uống, hàng lưu niệm, nhà nghỉ, vui chơi giải trí, quảng cáo. Đầu tư phát triển các dự án có liên quan đến ngành công nghiệp du lịch và công nghiệp giải trí. Vốn điều lệ: 74.000.000.000 đồng (Bảy mươi tư tỷ đồng Việt Nam) (năm 2008). Mệnh giá cổ phần: 10.000 đồng. 2.1.3. Tôn chỉ, nguyên tắc tổ chức quản trị điều hành của công ty. 2.1.3.1 Tôn chỉ Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm được thành lập với tôn chỉ mục tiêu sau: - Phục vụ tốt nhất những lợi ích của con người và xã hội. - Góp phần phục hồi, bảo tồn và tôn vinh giá rị văn hóa của khu di tích lịch sử văn hóa Yên Tử nói riêng và dân tộc Việt Nam nói chung. - Góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của đất nước. - Tăng tích lũy, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh của công ty đầu tư các Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 19
20. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm dự án phát triển ngành công nhiệp du lịch và công nghiệp giải trí. - Không ngừng nâng cao lợi thế của các cổ đông trong công ty, tăng giá trị cổ phần của công ty năm sau cao hơn năm trước. 2.1.3.2 Nguyên tắc tổ chức và quản trị, điều hành công ty. Công ty hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tôn trọng pháp luật. Cơ quan quyết định cao nhất của công ty là Đại hội đồng cổ đông. Đại hội cổ đông bầu Hội đồng quản trị giữa hai kỳ Đại hội, bầu Ban kiểm soát mọi hoạt động của công ty. Quản lý điều hành công ty là giám đốc do hội đồng quản trị bổ nhiệm và miễn nhiệm. Người đại diện theo pháp luật của công ty là Chủ tịch Hội đồng quản trị. Vừa đảm bảo tính dân chủ trong công ty và vừa đảm bảo tính tập trung trong quản lý thống nhất. 2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm có những chức năng, nhiệm vụ sau: - Vận chuyển hành khách đến thăm quan di tích Yên Tử bằng hệ thống cáp treo chạy bằng các cabin một cách an toàn và tiện lợi. - Cung cấp các dịch vụ cho du khách đến thăm quan Yên Tử như dịch vụ ăn nghỉ, mua sắm, giải trí nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách. - Hướng dẫn cho du khách trong và ngoài nước đến thăm quan biết được giá trị văn hóa lịch sử của danh thắng Yên Tử. - Công ty phối hợp với các ban quản lý di tích có trách nhiệm đảm bảo cho khách đến thăm quan khu di tích được an toàn cả về tính mạng và tài sản đồng thời bảo vệ môi trường cảnh quan khu di tích. - Bảo tồn những giá trị văn hóa của tỉnh Quảng Ninh nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 20
21. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm 2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý điều hành công ty Sơ đồ 1: Đại Hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Ban kiểm soát CtyCP khách sạn HẢI ÂU Giám đốc điều hành P.GĐ Tài chính P.GĐ kinh doanh P.GĐ kỹ thuật PGĐ thường trực Phòng KT-TC Phòng KD Phòng KT Phòng BV-VSMT Phòng TC- HC Ban XDCB Bộ Bộ Đội Bộ Bộ Bộ Đội Đội Đội Đội Đội Đội phận phận hướng phận phận phận Bv- Bv- Bv- văn VAC XD- bán vé bán dẫn MKT KT hệ hệ Vs hệ Vs hệ Vs nghệ cây CB hàng thống thống thống thống MT xanh DV ăn cáp cáp cáp cáp bến tạo nghỉ treo 1 treo 2 treo 1 treo 2 xe cảnh Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 21
22. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành của Công ty Cổ phần Phát triển tùng lâm gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban giám đốc và Ban kiểm soát, các phòng ban chức năng khác như phòng kinh doanh, phòng tài vụ, phòng tổ chức hành chính. Đại hội đồng cổ đông bầu ban quản trị và ban kiểm soát. Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất của công ty nó bao gồm các cổ đông có cổ phần trong công ty. Hội đồng quản trị đại diện cho các cổ đông, thay mặt các cổ đông quản lý điều hành mọi hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm trước các cổ đông về kết quả hoạt động của công ty. Chủ tịch Hội đồng quản trị công ty do Hội đồng quản trị bầu ra là đại diện pháp luật cho công ty chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và các cổ đông trong công ty. Giám đốc điều hành công ty do Hội đồng quản trị bầu ra, trực tiếp quản lý điều hành toàn bộ công ty Giúp việc cho Giám đốc điều hành là các Phó giám đốc bao gồm: phó Giám đốc tài chính, phó Giám đốc kinh doanh, phó Giám đốc kỹ thuật, phó giám đốc thường trực. Các phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý cho giám đốc và tham mưu cho Giám đốc các mảng công việc, các lĩnh vực do bộ phận mình chịu trách nhiệm quản lý và điều hành để Giám đốc điều hành đưa ra các quyết định quản trị. Dưới Ban giám đốc là các phòng ban chức năng, thực thi các chức năng do bộ phận chuyên môn của mình phụ trách, và thực hiện các quyết định của Ban giám đốc sao cho đạt được mục tiêu đã đề ra một cách tốt nhất đồng thời tham mưu cho cấp trên trực tiếp để có các quyết định chính xác và kịp thời. Các phòng ban chức năng bao gồm: phòng Kế toán – Tài chính, phòng Kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng Bảo vệ - Vệ sinh môi trường, phòng tổ chức hành chính ừa một ban xây dựng cơ bản. Phòng kế toán - Tài chính: - Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong lĩnh vực quản lý các hoạt động Tài Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 22
23. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm chính - Kế toán, trong đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý tài chính của nhà nước và điều lệ công ty qui định. - Đề ra các kế hoạch tài chính, dự tính chi phí sản xuất kinh doanh, đánh giá giá thành sản phầm, hạch toán lỗ lãi, định mức lương cho công nhân viên, đề ra các chính sách huy động vốn cũng như dự trù kinh phí để thiết lập các dự án kinh doanh, đánh giá giá trị các cổ phiếu và lợi tức cho các cổ đông Phòng kinh doanh. - Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách về các hoạt động kinh doanh và trực tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh để thực hiện các kế hoạch chung cho toàn công ty. - Trực tiếp quản lý và vận hành các đội bán hàng, Marketing, đội hướng dẫn du lịch, quản lý dịch vụ ăn nghỉ, tìm và tổ chức tiêu thụ các hàng hóa. Xây dựng kế hoạch kinh doanh, dự báo thường xuyên về nhu cầu khách đến du lịch, giá cả hàng hóa dịch vụ có liên quan nhằm phục vụ cho quá trình quản lý kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả. Phòng kỹ thuật - Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách các vấn đề quản lý và vận hành 2 hệ thống cáp treo và các vấn đề có liên quan đến hệ thống điện, nước, sửa chữa máy móc thiết bị trong toàn công ty. Phòng Tổ chức - Hành chính - Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách và chịu trách nhiệm làm đầu mối, chủ trì tổ chức triển khai thực hiện và quản lý công tác xây dựng, qui hoạch, hoạt động và phát triển tổ chức và công tác cán bộ của công ty. - Xây dựng và tổ chức thực hiện quy trình tuyển dụng lao động theo đúng qui định; Thực hiện các công việc xử lý hành chính, thủ tục hành chính, soạn thảo công văn giấy tờ, chuẩn bị phòng hội họp, nhận các công văn đến và các công văn đi, theo dõi lịch làm việc phân công lao động và việc tuân thủ các quy chế đã đưa ra để thực hiện trong toàn công ty, quản lý hồ sơ lý lịch cán bộ công nhân viên. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 23
24. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Phòng Bảo vệ - Vệ sinh môi trường - Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách trong các vấn đề về công tác quản lý và vận hành các vấn đề có liên quan tới công tác bảo vệ, y tế, vệ sinh môi trường. - Trực tiếp quản lý và vận hành các đội bảo vệ và vệ sinh môi trường của hệ thống cáp treo 1 và cáp treo 2 và các bến xe, trong khuôn viên du lịch sinh thái của công ty. Phòng Xây dựng cơ bản - Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách trong các vấn đề về quản lý đầu tư xây dựng cơ bản cũng như cây xanh tạo cảnh. - Nghiên cứu các văn bản qui phạm nhà nước về quản lý đầu tư xây dựng cơ bản, tham gia quy hoạch cơ sở hạ tầng của công ty. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 24
25. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm 2.1.5 Tình hình sử dụng lao động trong công ty hiện nay. Bảng 1: Tình hình nhân lực trong công ty. Đvt: Người 2007 2008 Chỉ tiêu SL % SL % Tổng 109 100 109 100 1. Theo tính chất công việc - Lao động trực tiếp 89 81.7 89 81.7 - Lao động gián tiếp 20 18.3 20 18.3 2.Trình độ - Đại học 20 18.3 20 18.3 - Cao đẳng 25 22.9 25 22.9 - Trung cấp 40 36.8 40 36.7 - Lao động phổ thông 24 22.0 24 22.0 3. Theo giới tính - Nam 71 65.1 71 65.1 - Nữ 38 34.9 38 34.9 4.Theo phòng ban chức năng - Phòng kt-tc 7 6.4 7 6.4 - Phòng kỹ thuật 9 8.3 9 8.3 - Phòng kinh doanh 27 24.8 27 24.8 - Phòng tổ chức hành chính 7 6.4 7 6.4 - Phòng BV- VSMT 45 41.3 45 41.3 - Ban xây dựng cơ bản 10 9.2 10 9.2 - Ban giám đốc 4 3.7 4 3.7 Nguồn: Phòng tổ chức-Hành chính Qua bảng số liệu trên cho thấy: Trong 2 năm 2007 - 2008 tình hình sử dụng nguồn nhân lực của công ty không có sự thay đổi nào, hoàn toàn ổn định. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 25
26. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Tổng số lao động của công ty là 109 người, trong đó lao động trực tiếp chiếm 81,7% còn lại là lao động gián tiếp. Lao động của công ty có trình độ đại học còn ít chiếm 18,3 % chủ yếu là cán bộ quản lý, còn lại là lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp, lao đông phổ thông chiếm 81,7 %. Chính vì vậy trong những năm gần đây công ty tổ chức cho cán bộ công nhân viên có nhu cầu học tại chức nhằm nâng cao kỹ năng làm việc nhằm đạt hiệu quả cao, đồng thời cử cán bộ kỹ thuật đi học nhằm vận hành hệ thống cáp treo có hiệu quả cao đảm bảo an toàn cho du khách và đảm bảo công suất của hệ thống cáp treo được vận hành theo đúng tiêu chuẩn qui định kỹ thuật. Trong công ty lao động là nam giới chiếm tỷ lệ cao 65,1 % còn lại là nữ giới. Nhìn chung: Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty ổn định, mặc dù công ty mở rộng khai thác dự án cáp treo II nhưng không hề có sự tăng về nguồn nhân lực của công ty. Chứng tỏ công ty có chính sách quản lý điều phối nguồn nhân lực khá tốt, giảm đáng kể chi phí quản lý cho công ty. 2.1.6 Tình hình trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty trong những năm qua. Để tiến hành sản xuất có hiệu quả ngoài các yếu tố như vốn, lao động cơ sở vật chất phục vụ cho sản xuất là vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng đến việc nâng cao năng suất sản xuất kinh doanh của đơn vị. Bởi vì trong đó bao gồm máy móc thiết bị sản xuất là điều kiện quan trọng và cần thiết để sản xuất và đem lại hiệu quả cao. Vì vậy việc phân tích tình hình sử dụng cơ sở vật chất là để có biện pháp sử dụng một cách triệt để chúng để đem lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh của công ty. Để thấy rõ được tình hình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty, chúng ta xét bảng số liệu số 2. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 26
27. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Bảng 2: Tình hình trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty. Đvt: đồng Chỉ tiêu 2007/2006 2008/2007 2006 2007 2008 +/- % +/- % Năm I. Tổng TSCĐ hữu hình 43,358,701,507 46,519,347,506 48,284,412,686 3,160,645,999 7.29 1,765,065,180 3.79 1. Nhà cửa vật kiến trúc 9,482,822,169 12,354,300,134 12,539,574,679 2,871,477,965 30.28 185,274,545 1.50 2. Máy móc thiết bị 33,272,983,883 33,324,953,612 34,893,506,152 51,969,729 0.16 1,568,552,540 4.71 3.Phương tiện vận tải 0 0 0 0 0.0 0 0.00 4. Thiết bị dụng cụ quản lý 40,795,450 55,595,450 66,833,545 14,800,000 36.28 11,238,095 20.21 5.Cây lâu năm, súc vật 0 22,398,310 22,398,310 22,398,310 22,398,310 0 0.00 5. TSCĐ khác 562,100,000 562,100,000 562,100,000 0 0.00 0 0.00 II. Hao mòn TSCĐ 10,709,542,067 13,693,989,877 20,625,559,199 2,984,447,810 27.87 6,931,569,322 50.62 - - III. Giá trị còn lại 32,649,159,440 32,825,357,629 27,658,853,487 176,198,189 0.54 5,166,504,142 15.74 Nguồn: Phòng KT-TC Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 27
28. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Qua bảng số liệu 2 ta thấy: qua 3 năm hoạt động tổng tài sản cố định của công ty liên tục tăng. Năm 2006 tổng tài sản cố định của công ty chỉ đạt hơn 43 tỷ đồng nhưng đến năm 2007 lên tới 46,5 tỷ đồng tăng 7,3% so với năm 2006. Năm 2008 tổng tài sản cố định tăng 48,3 tỷ đồng tương ứng tăng 3,8% so với năm 2007. Sự gia tăng tài sản cố định hữu hình là do công ty luôn đầu tư xây dựng thêm nhà cửa, trụ sở, nhà ga, bến bãi, nhà điều hành. Năm 2007 giá trị nhà cửa vật kiến trúc tăng hơn 30% so với năm 2006, thiết bị và dụng cụ quản lí cũng tăng hơn 30% so với năm 2006 chứng tỏ công ty đã rất quan tâm tới việc nâng cao hiệu quả trong công tác quản lí. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 28
29. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm 2.1.7. Tình hình tài chính của công ty trong các năm qua. Bảng 3: Bảng cân đối kế toán của Công Ty Cổ Phần Phát Triển Tùng Lâm. Đvt: đồng Chỉ tiêu 2006/2005 2007/2006 2008/2007 2005 2006 2007 2008 Năm +/- % +/- % +/- % A. Tổng TS 40,007,527,042 42,279,983,810 67,005,974,024 182,143,274,387 2,272,456,768 5.68 24,725,990,214 58.48 115,137,300,363 171.83 I. TSLĐ và ĐTNH 2,757,680,482 3,224,601,947 11,969,165,299 17,398,157,466 466,921,465 16.93 8,744,563,352 271.18 5,428,992,167 45.36 II.TSCĐ và ĐTDH 37,249,846,560 39,055,381,863 55,036,808,725 164,745,116,921 1,805,535,303 4.85 15,981,426,862 40.92 109,708,308,196 199.34 B.Tổng Nguồn Vốn 40,007,527,042 42,279,983,810 67,005,974,024 182,143,274,387 2,272,456,768 5.68 24,725,990,214 58.48 115,137,300,363 171.83 I.Nợ phải trả 18,538,859,814 18,015,512,924 43,232,033,902 89,281,810,929 -523,346,890 -2.82 25,216,520,978 139.97 46,049,777,027 106.52 II. Vốn chủ sở hữu 21,468,667,228 24,264,470,886 23,773,940,122 92,861,463,458 2,795,803,658 13.02 -490,530,764 -2.02 69,087,523,336 290.60 Nguồn: Phòng KT-TC Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 29
30. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Nhận xét: Qua bảng số liệu 3 ta thấy: Từ năm 2005 - 2008 tình hình tài chính của công ty là rất tốt. Tài sản cũng như nguồn vốn của công ty liên tục tăng năm sau cao hơn năm trước về mặt giá trị. Về tài sản: Năm 2005 tổng tài sản của công ty chỉ đạt hơn 40 tỷ những sang năm 2006 tăng lên khoảng 42,23 tỷ tăng 5,68 % so với năm 2005. Năm 2007 tổng tài sản của công ty là hơn 67 tỷ đồng, tăng 58,48 % so với năm 2006. Do tài sản cố định và các khoản đầu tư dài hạn tăng mạnh từ 39 tỷ đồng năm 2006 lên 55 tỷ năm 2007 tương ứng với mức tăng 40,92%. Đồng thời các khoản tài sản và các khoản đầu từ ngắn hạn tăng mạnh mẽ từ 3,2 tỷ đồng năm 2006 lên tới 11,96 tỷ đồng năm 2007 tương ứng với mức tăng cao 217,18 % . Năm 2008 tổng tài sản của công ty lên tới 182, 14 tỷ đồng tăng 171,83% so với năm 2007. Mức tăng cao này là do các khoản như tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn và tài sản cố định và đầu tư dài hạn tăng mạnh. Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn đạt gần 17,4 tỷ đồng tăng 45,36 % so với năm 2007 thì tài sản cố định và đầu tư dài hạn đạt gần 164,75 tỷ đồng tăng 199,34 %. Về nguồn vốn: Vốn của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm liên tục tăng, các khoản nợ phải trả của công ty tăng; đặc biệt năm 2007 nợ phải trả của công ty là hơn 43,2 tỷ đồng tăng gần 140% so với năm 2006. Sang năm 2008 con số này còn tăng mạnh là gần 89,3 tỷ đồng tăng 106,52 % so với năm 2007 do công ty đã huy động vốn vay để đầu tư xây dựng hệ thống cáp treo 2 và các công trình bến xe, nhà ga phục vụ khách thăm quan du lịch Yên Tử. Do hoạt động kinh doanh của công ty rất tốt, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước, giá trị cổ phiếu tăng do hoạt động kinh doanh của công ty rất tốt nên vốn chủ sở hữu của công ty liên tục tăng và chiếm tỷ trọng cao hơn so với nợ phải trả trong cơ cấu vốn. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 30
31. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Năm 2007 vốn chủ sở hữu của công ty chỉ đạt hơn 23,77 tỷ đồng đến năm 2008 đã lên tới hơn 92,86 tỷ đồng tương ứng tăng 290,6 % so với năm 2007. Tuy nhiên chỉ có năm 2007 vốn chủ sở hữu có giảm nhẹ so với năm 2006 là 2,02 % từ 24,26 tỷ năm 2006 còn 23,77 tỷ đồng. Tuy nhiên mức giảm này không đáng kể do năm 2007 chi phí tăng cao hơn so với mức gia tăng lợi nhuận có được. 2.2 Hệ thống cáp treo. Có thể nói trong tất cả những sản phẩm dịch vụ của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm thì dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan khu di tích danh thắng Yên Tử là dịch vụ quan trọng nhất và mang lại doanh thu lớn nhất cho công ty. Do vậy mà quy trình phục vụ khách khi khách sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty cũng là quy trình quan trọng đã và đang được công ty hoàn thiện và nâng cao. Từ hai hệ thống cáp treo, nhà ga mà công ty đã đầu tư hàng trăm tỷ đồng để xây dựng tới bộ phận kĩ thuật thường xuyên theo dõi, vận hành và bảo dưỡng nhằm đảm bảo cho hai hệ thống cáp treo hoạt động tốt nhất, an toàn nhất và tiện lợi nhất cho khách du lịch khi sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty. Hệ thống cáp treo, nhà ga và bộ phận kĩ thuật, điều hành là những yếu tố quan trọng để hình thành nên dịch vụ cáp treo của công ty. Tuy nhiên bộ phận nhân viên phục vụ, hướng dẫn khách từ bến xe vào tới nhà ga và từ nhà ga xếp hàng lên xuống Cabin mới là bộ phận tiếp xúc với khách du lịch nhiều nhất và mang sản phẩm dịch vụ tới khách du lịch từ đó khách sẽ ấn tượng nhất đối với đội ngũ nhân viên phục vụ và qua đó khách sẽ đánh giá chất lượng phục vụ của công ty. Bởi vậy quy trình phục vụ khách khi khách sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty đang được công ty chú ý quan tâm và từng bước nâng cao. Đội ngũ nhân viên bảo vệ, hướng dẫn, trợ giúp làm việc rất hăng hái nhiệt tình, linh hoạt đã hướng dẫn và giúp đỡ khách xếp hàng lên cabin rất trật tự tuy nhiên vẫn còn rất nhiều vấn đề còn tồn tại trong phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên của công ty. 2.2.1 Khả năng đáp ứng, phục vụ của Hệ thống cáp treo I. Lúc đầu thiết kế công suất của toàn Hệ thống cáp treo I là 700 người/giờ với 19 Cabin, theo công suất này thì về phương diện lý thuyết mỗi ngày hệ thống cáp Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 31
32. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm treo có thể tải được lượng khách tối đa là: 16giờ/ngày x 700 người/giờ =11.200 người Với công suất này Hệ thống cáp treo I không thể đáp ứng được lượng khách có nhu cầu sử dụng cáp treo vào những ngày cao điểm trong mùa lễ hội dẫn tới hiện tượng ùn tắc bình quân 2 giờ/ngày trong giờ cao điểm. 2 giờ/ngày x 700 người/giờ = 1.400 Người Tuy nhiên hiện nay công suất của Hệ thống cáp treo I đã được nâng lên 900 người/ giờ với 25 Cabin hoạt động, về mặt lý thuyết mỗi ngày cáp treo có thể tải được lượng khách tối đa: 16 giờ/ ngày x 900 người/ giờ =14.400người Nhận xét: Với công suất như hiện nay trong những ngày bình thường không phải vào ba tháng lễ hội đầu năm Hệ thống cáp treo I hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách du lịch. Tuy nhiên vào ba tháng đầu năm, đó chính là mùa lễ hội, lượng khách rất đông với công suất thiết kế bị giới hạn bởi nhiều lý do vì kỹ thuật cộng với yếu tố địa hình khó khăn nên nhu cầu khách đi cáp treo thì có nhiều nhưng không thể đáp ứng hết được. Đây cũng chính là giới hạn, những khó khăn ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận cũng như chất lượng phục vụ và uy tín của công ty. Hệ thống cáp treo I của công ty đã ở vào tình trạng quá tải, không đáp ứng hết nhu cầu đi cáp của khách du lịch đã mấy mùa lễ hội, khách du lịch thường xuyên phải xếp hàng chờ đợi và chấp nhận sử dụng dịch vụ với tâm lý không thoải mái. Mấy năm trở lại đây, đời sống người dân đã được cải thiện, thu nhập tăng cộng với việc đường giao thông đi lại dễ dàng, thuận tiện nên du khách về Yên Tử hành hương rất đông, đồng thời du khách sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty cũng tăng mạnh. Hệ thống cáp treo I đã không còn đáp ứng được hết nhu cầu của khách làm cho chất lượng phục vụ của công ty bị ảnh hưởng rất nhiều, khách du lịch có nhu cầu dịch vụ mà công ty lại không thể đáp ứng đó chính là nhược điểm rất lớn của Hệ thống cáp treo I cũng như chất lượng phục vụ của công ty. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 32
33. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Hiện nay công ty phối hợp hợp tác với công ty POMA triển khai dự án nâng cao công suất của Hệ thống nhằm phục vụ tốt nhất khách du lịch có nhu cầu tăng cao trong 3 tháng đầu năm. 2.2.2 Khả năng đáp ứng, phục vụ của hệ thống cáp treo II. Hệ thống cáp treo II được xây dựng trên vùng núi cao, hiểm trở địa hình phức tạp, lại phải giữ gìn sự thâm nghiêm của hệ thống Chùa Tháp và ảnh hưởng ít nhất đến cảnh quan môi trường lên hàng đầu. Vốn đầu tư xây dựng Hệ thống cáp treo II là khoảng 130 tỷ đồng, với hệ thống cáp treo tuần hoàn có chiều dài 862m, có hai ga bao gồm; ga trên và ga dưới công suất của Hệ thống là 1.800 người/giờ, gồm 36 Cabin, 08 trụ, mỗi Cabin có sức chứa từ 6 - 8 chỗ. Hệ thống được thiết kế, sản xuất lắp đặt theo tiêu chuẩn công nghệ mới nhất của Tập đoàn công nghệ hãng POMA của Pháp hoàn toàn phù hợp về yêu cầu an toàn đối với cáp treo chở khách trên không và tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001. Ngoài động cơ chính còn có động cơ DIEZEL cho phép hệ thống vận hành với công suất thấp trong trường hợp khẩn cấp. Hệ thống cáp, vận tốc cáp, quá trình vận hành và bộ kẹp nhả đựơc theo dõi và điều khiển bởi hệ thống tự động để đảm bảo an toàn tối đa. Hệ thống cáp được căng thường xuyên nhờ hệ thống thủy lực Về mặt lý thuyết mỗi ngày cáp treo có thể tải đựơc lượng khách tối đa là: 16 giờ/ngày x 1800 người/giờ =28.800 Người. Nhận xét: Hệ thống cáp treo II hoạt động hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của khách với công suất thiết kế 28.800 người/ngày cả những ngày vào mùa lễ hội. Đây là dự án với chi phí rất lớn gần 130 tỷ đồng với hệ thống cáp tuần hoàn dài 862m ,đây là một bước đột phá rất lớn trong quá trình mở rộng qui mô đầu tư của công ty Tùng Lâm nhằm thực hiện tốt nhất những tôn chỉ mà công ty đặt ra. Sau khi Hệ thống cáp treo II đưa vào hoạt động và sử dụng đã gây sức ép lên hệ thống cáp treo I. Hệ thống cáp treo II với công nghệ mới, tiên tiến, Cabin rộng, Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 33
34. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đẹp, trở được nhiều người đồng thời quá trình vận chuyển lại nhanh và êm đã đáp ứng rất tốt nhu cầu đi cáp của khách du lịch, tạo được sự thoải mái, hài lòng về dịch vụ của công ty với du khách. Tuy nhiên hệ thống cáp treo I với công suất thấp, tốc độ chậm, Cabin đã cũ nên không thể đáp ứng hết nhu cầu đi cáp treo của du khách, khách thường phải xếp hàng đợi từ 2 đến 3 tiếng để được sử dụng dịch vụ. Sự khác biệt được tạo ra giữa hai Hệ thống cáp treo là quá lớn, từ chất lượng vận chuyển, số lượng vận chuyển và thời gian vận chuyển. Chính sự khác biệt đó làm cho khách du lịch có ấn tượng không tốt về chất lượng phục vụ của công ty, ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình kinh doanh của công ty bởi vậy mà công ty cần có biện pháp giải quyết tình trạng chờ đợi của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ cáp treo đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ của công ty. 2.3 Các loại hình dịch vụ khác của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hiện nay. Ngoài dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan, lễ phật tại khu di tích danh thắng Yên Tử, công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm còn có một số dịch vụ khác phục vụ cho khách du lịch về Yên Tử như: - Dịch vụ lưu trú. Trên đường vào nhà ga cáp treo I khách du lịch sẽ bắt gặp hệ thống nhà sàn Tùng Lâm của công ty. Nhà sàn Tùng Lâm phục vụ nhu cầu lưu trú cho du khách, với hệ thống phòng nghỉ giản dị, lịch sự và rất gần gũi với thiên nhiên. Hiện nay nhà sàn Tùng Lâm mới chỉ có hơn 10 phòng nghỉ chủ yếu phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ cáp treo, chất lượng các phòng nghỉ chưa thật sự cao, loại phòng chưa phong phú nên gây không ít khó khăn cho khách trong quá trình lựa chọn. - Dịch vụ ăn uống. Công ty có hệ thống nhà sàn phục vụ ăn, nghỉ. Đến với nhà sàn quý khách sẽ được thưởng thức những món ăn là đặc sản của núi rừng Yên Tử như: Măng trúc, thịt Lợn rừng, thịt Hoẵng Các phòng nghỉ rất giản dị, mát mẻ nhưng cũng không kém phần sang trọng, tất cả các phòng nghỉ của khách đều có cửa nhìn ra rừng, phía sau là con suối Giải Oan tạo cảm giác rất gần gũi với thiên nhiên. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 34
35. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Nhà sàn Tùng Lâm của công ty ngoài phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch còn phục vụ nhu cầu ăn uống. Nhà hàng nằm lọt giữa vào cánh rừng, bên cạnh là suối Giải Oan rất giản dị, thân thiện và hoà nhập với thiên nhiên. Khách du lịch khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng sẽ có được cảm giác gần gũi trở về với thiên nhiên. Các món ăn được phục vụ là các món đặc sản dân tộc, các món đặc sản của núi rừng Yên Tử. Ngoài nhà sàn Tùng Lâm công ty còn có nhà hàng cơm chay Nàng Tấm. Nhà hàng nằm trong sân ga cáp treo I, với lối kiến trúc độc đáo, không gian thoáng mát, nhà hàng phục vụ chủ yếu nhu cầu thưởng thức các món chay của du khách. - Dịch vụ bán hàng lưu niệm. Bộ phận bán hàng tại bốn nhà Ga của hai hệ thống cáp treo phục vụ khách du lịch có nhu cầu mua đồ lưu niệm. Tất cả những mặt hàng được bày bán đều là những sản vật của núi rừng Yên Tử và có giá trị rất quý như: Trầu tiên Yên Tử, rượu Hà Thủ Ô đỏ, rượu Ba Kích khi du khách mua hàng sẽ hoàn toàn yên tâm về chất lượng, giá cả và phong cách phục vụ rất thân thiện. Khách du lịch khi về Yên Tử ai cũng muốn mua một vài món quà làm kỉ niệm. Nắm bắt được thị hiếu của khách, công ty đã xây dựng các cửa hàng bán quà lưu niệm tại khu vực sân ga để khi khách vào tới nhà ga, khi thăm quan nhà ga hoặc khi đã đi thăm quan lễ phật về sẽ chọn mua cho mình những món quà lưu niệm có ý nghĩa. Các mặt hàng được bày bán chủ yếu là những đặc sản của Yên Tử như: Măng trúc, rượu Ba kích, rượu Hà Thủ Ô, rượu mơ Yên Tử, trầu tiên Yên Tử đó đều là những mặt hàng có chất lượng tốt và có lợi cho sức khoẻ của con người. - Dịch vụ giải trí. Tại nhà ga cáp treo I của công ty có một đội văn nghệ, ca múa nhạc dân tộc phục vụ nhu cầu giải trí của khách du lịch. Khi sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty, trong lúc chờ đợi cáp treo hoặc lúc đã quay về khách du lịch có thể thưởng thức những tiết mục ca múa nhạc dân tộc, những tác phẩm viết về Yên Tử, về Thiền phái Trúc Lâm. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 35
36. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm - Dịch vụ cung cấp hướng dẫn viên. Khách du lịch về thăm quan, lễ phật tại Yên Tử mà sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty còn có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên của công ty. Tại nhà ga cáp treo I công ty có bố trí phòng liên hệ hướng dẫn viên nhằm phục vụ du khách có nhu cầu thuê hướng dẫn viên tại điểm, giúp khách tìm hiểu sâu hơn về Thiền phái Trúc Lâm, về Phật giáo Việt Nam. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty là những người trẻ tuổi, năng động, hoạt bát và rất nhiệt tình với khách. Nhận xét về số lượng, chủng loại, chất lượng các dịch vụ của công ty. Nhìn chung các dịch vụ của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm còn ít, chưa phong phú về chủng loại và chất lượng chưa cao. Dịch vụ cáp treo của công ty là một dịch vụ chủ yếu và quan trọng nhất tuy nhiên khách du lịch vẫn chưa được hài lòng bởi Hệ thống cáp treo I không thể đáp ứng hết và nhanh nhất nhu cầu của khách, khách du lịch vẫn phải xếp hàng chờ đợi 2 đến 3 tiếng. Các dịch vụ khác của công ty chỉ mang tính chất bổ sung cho dịch vụ cáp treo, chưa thật sự là những dịch vụ độc lập có chất lượng cao, chủng loại phong phú. Công ty vẫn chưa quan tâm tới việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình. 2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty CPPT Tùng Lâm. 2.4.1 Tình hình biến động khách du lịch đến Yên tử trong các năm. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 36
37. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Bảng 4: Tình hình biến động cơ cấu khách du lịch đến Yên tử trong các năm Đvt: Người 2005/2004 2006/2005 2007/2006 2008/2007 Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 2008 Năm +/- % +/- % +/- % +/- % Tổng lượng khách 368,700 374,800 450,500 800,000 1,200,000 6,100 1.65 75,700 20.20 349,500 77.58 400,000 50.00 Khách mùa lễ hội 346,493 349,768 411,082 744,000 1,100,000 3,275 0.95 61,314 17.53 332,918 80.99 356,000 47.85 Khách đi cáp treo 275,452 302,774 328,307 464,410 600,272 27,322 9.92 25,533 8.43 136,103 41.46 135,862 29.25 Tỷ lệ khách mùa hội/ Tổng khách (%) 93.98 93.32 91.25 93.00 91.67 -0.66 -0.70 -2.07 -2.22 1.75 1.92 -1.33 -1.43 Tỷ lệ khách đi cáp treo/ Tổng khách (%) 74.71 80.78 72.88 58.05 50.02 6.07 8.13 -7.91 -9.79 -14.82 -20.34 -8.03 -13.83 Nguồn: Phòng KT-TC Biểu đồ 1: Biểu đồ biến động cơ cấu khách du lịch trong các năm Tổng lượng khách 1,200,000 1,000,000 Khách mùa lễ hội 800,000 600,000 Khách đi cáp treo 400,000 200,000 0 2004 2005 2006 2007 2008 năm Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 37
38. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Trong các năm qua nhờ có chính sách đầu tư mạnh mẽ của Tỉnh ủy, Uỷ ban Nhân dân tỉnh, của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm về phát triển du lịch Yên Tử, khách du lịch đến thăm Yên Tử ngày một đông và ngày càng có xu hướng tăng mạnh mẽ. Qua bảng 4 trên ta thấy: Từ năm 2004 - 2008 lượng khách du lịch đến thăm Yên Tử liên tục tăng mạnh. Năm 2004 tổng lượng khách đến Yên Tử chỉ có 368.700 người nhưng đến năm 2007 nên tới 800.000 người và năm 2008 là 1.200.000 người tăng 50 % so với năm 2007. Tuy nhiên do đặc điểm của thời tiết khí hậu, đặc điểm của mùa, đặc điểm của du lịch lễ hội đầu xuân, khách đến Yên Tử tập trung vào mùa lễ hội là chủ yếu và thông thường chiếm trên 90 % so với tổng lượng khách đến Yên Tử. Năm 2004 khách đi du lịch vào mùa lễ hội là 346.393 người, đến năm 2007 là 744.000 người và năm 2008 là 1.100.000 người tăng 47,85 % so với năm 2007. Do nhiều điều kiện khác nhau cho nên không phải khách du lịch nào đến Yên Tử cũng sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty Tùng Lâm. Năm 2004 khách đi cáp treo Yên Tử là 275.452 người, chiếm 74,71 % so với tổng lượng khách đến Yên Tử. Năm 2005 khách đi cáp treo là 302.774 người tăng 9,92% so với năm 2004 và chiếm 80,78 % so với tổng khách đến Yên Tử và cơ cấu này tăng 8,13% so với năm 2004. Năm 2006 khách đi cáp treo là 328.307 người tăng 8,43 % so với năm 2005 và chiếm 72,88 % so với tổng lượng khách. Cơ cấu khách đi cáp treo trong năm giảm 9,79 % so với cơ cấu khách đi cáp treo trong năm 2005 tuy nhiên tổng lượng khách vẫn tăng 25.533 người so với năm 2005. Năm 2007 khách đi cáp treo là 464.410 người tăng 41,46 % so với năm 2006 và chiếm 58,05 % so với tổng lượng khách đến Yên Tử. Cơ cấu khách đi cáp treo giảm 20,34 % so với năm 2006 tuy nhiên khách đi du lịch bằng cáp treo vẫn tăng 136.103 người. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 38
39. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Năm 2008 khách đi cáp treo 600.272 người tăng 29,25 % so với năm 2007 và chiếm 50,02 % so với tổng lượng khách đến du lịch Yên Tử. Cơ cấu khách đi cáp treo cũng giảm 13,83 % so với năm 2007 tuy nhiên lượng khách đi cáp treo vẫn tăng 135.862 người. Ta có thể nhận thấy lượng khách hành hương về Yên Tử tăng liên tục rất nhanh sau mỗi năm, số lượng khách về Yên Tử liên tục tăng là do: Địa phương đã chú trọng tới cơ sở hạ tầng để du khách hàng hương về Yên Tử thuận lợi hơn, Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đã cố gắng hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để phục vụ khách tốt hơn. Tuy nhiên không phải du khách nào về Yên Tử cũng sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty, vì những lí do thành tâm hướng phật, lí do sức khoẻ hay thu nhập mà du khách sẽ không sử dụng dịch vụ của công ty. Mặc dù vậy thì số lượng khách đi cáp treo vẫn tăng lên sau mỗi năm tuy cơ cấu khách đi cáp có giảm so với năm trước nhưng do lượng khách quá đông và khả năng đáp ứng của hệ thống cáp treo I có hạn bởi vậy đã không có cơ cấu khách như mong muốn. Tóm lại: Qua 5 năm khách du lịch liên tục tăng mạnh, khách đi cáp treo cũng tăng mạnh nhưng chủ yếu khách đi vào mùa lễ hội là chính. Tuy nhiên từ năm 2005 - 2008 cơ cấu khách đi cáp treo trên tổng lượng khách đi du lịch Yên Tử lại giảm mạnh từ 2005 - 2007 là do trong mấy năm này khách đi du lịch quá đông và liên tục tăng, lại tập trung vào mùa lễ hội là chính mà lúc đó công ty chỉ có 1 Hệ thống cáp treo hoạt động chính vì thế nhu cầu có nhưng công ty không thể đáp ứng được. Đó là những nguyên nhân cơ bản khiến cơ cấu khách đi cáp treo trên tổng lượng khách đến Yên Tử lại giảm. Bởi vậy, năm 2008 sau những năm thi công dự án cáp treo 2 hoạt động đã phục vụ được tốt hơn nhu cầu đi cáp treo của khách du lịch chính vậy nên cơ cấu khách đi cáp treo năm 2008 so với tổng lượng khách có giảm nhưng thấp hơn so với năm 2007 từ 20,34 % xuống còn 13,83 % , sự sụt giảm cơ cấu đã ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận của công ty vì thế công ty nên cần triển khai thêm nhiều chiến lược kinh doanh để kích thích nhu cầu khách đi du lịch sử dụng cáp treo nhiều hơn. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 39
40. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm 2.4.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm qua các năm. Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm qua các năm. Đvt: đồng Chỉ tiêu 2005/2004 2006/2005 2007/2006 2008/2007 2004 2005 2006 2007 2008 Năm +/- % +/- % +/- % +/- % 1.Dt bán hàng và ccdv 12,195,098,323 16,081,556,801 16,080,417,301 30,785,064,346 49,732,696,123 3,886,458,478 31.9 -1,139,500 0.0 14,704,647,045 91.4 18,947,631,777 61.55 2. Các khỏan giảm trừ DT 0 0 0 0 0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 3.DT Thuần về bán hàng và CCDV 12,195,098,323 16,081,556,801 16,080,417,301 30,785,064,346 49,732,696,123 3,886,458,478 31.9 -1,139,500 0.0 14,704,647,045 91.4 18,947,631,777 61.55 4.Giá vốn hàng bán 259,156,505 525,467,323 893,478,682 652,379,192 944,279,700 266,310,818 102.8 368,011,359 70.0 -241,099,490 -27.0 291,900,508 44.74 5.LN gộp bán hàng và ccdv 11,935,941,818 15,556,089,478 15,186,938,619 30,132,685,154 48,738,416,423 3,620,147,660 30.3 -369,150,859 -2.4 14,945,746,535 98.4 18,605,731,269 61.75 6.DT hoạt động tài chính 244,208,279 49,706,570 49,706,570 617,506,737 739,789,910 -194,501,709 -79.6 0 0.0 567,800,167 1142.3 122,283,173 19.80 7.Chi phí hoạt động tài chính 1,940,029,766 2,287,349,304 2,287,349,304 2,158,370,063 4,447,699,965 347,319,538 17.9 0 0.0 -128,979,241 -5.6 2,289,329,902 106.07 8.Chí phí bán hang 2,660,119,691 4,966,031,215 4,599,285,159 4,478,159,735 3,500,156,985 2,305,911,524 86.7 -366,746,056 -7.4 -121,125,424 -2.6 -978,002,750 -21.84 9. CP quản lý doanh nghiệp 4,028,637,975 4,549,213,985 4,549,213,985 11,860,083,563 9,602,063,530 520,576,010 12.9 0 0.0 7,310,869,578 160.7 -2,258,020,033 -19.04 10 LN thuần từ hoạt động kd 3,551,362,665 3,803,201,544 3,800,796,741 12,253,578,530 31,928,285,853 251,838,879 7.1 -2,404,803 -0.1 8,452,781,789 222.4 19,674,707,323 160.56 11. Thu nhập khác 0 0 221,926,750 3,271,622,364 0 0.0 0 0.0 221,926,750 221.0 3,049,695,614 1374.19 12. Chi phí khác 0 0 0 0 2,357,969,718 0 0.0 0 0.0 0 0.0 2,357,969,718 2,357,969,718 13. LN trước thuế 3,551,362,665 3,803,201,544 3,800,796,741 12,475,505,280 32,841,938,499 251,838,879 7.1 -2,404,803 -0.1 8,674,708,539 228.2 20,366,433,219 163.25 14. Thuế thu nhập DN 0 429,441,808 0 1,613,184,504 0 429,441,808 429.0 -429,441,808 -100.0 1,613,184,504 1613.0 -1,613,184,504 -100.00 15. LN sau thuế 3,551,362,665 3,373,759,736 3,800,796,741 10,862,320,776 32,841,938,499 -177,602,929 -5.0 427,037,005 12.7 7,061,524,035 185.8 21,979,617,723 202.35 Nguồn: Phòng KT-TC Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 40
41. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Qua bảng số liệu số 5 ta nhận thấy từ năm 2004 - 2008 hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty là tốt, lợi nhuận năm sau thu được cao hơn năm trước. Năm 2004 lợi nhuận trước thuế của công ty đạt được 3,55 tỷ đồng trong đó doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ là 12,2 tỷ đồng; Năm 2005 lợi nhuận trước thuế là 3,8 tỷ đồng tăng 7,1 % so với năm 2004; trong đó doanh thu thuần đạt hơn 16 tỷ đồng tăng 32 % tương ứng với mức tăng là 3,89 tỷ đồng so với năm 2004. Chi phí nguyên vật liệu, nhân công công tăng làm cho giá vốn hàng bán tăng theo, năm 2005 giá vốn hàng bán là 525 triệu tăng tăng 102,8 % so với năm 2004. Năm 2006 lợi nhuận trước thuế của công ty đạt mức khoảng 3,81 tỷ đồng tăng 0,1 % so với năm 2005, mức tăng này không đáng kể; trong đó doanh thu thuần đạt mức bằng năm 2005 là 16 tỷ đồng do chí phí sản xuất và chi phí quản lý, chi phí bán hàng không thay đổi nhiều so với năm 2005 nên lợi nhuận trước thuế có được cũng chỉ hơn năm 2005 một chút ít. Qua bảng ta thấy năm 2007 tình hình lợi nhuận có chuyển biến mạnh mẽ, khách du lịch đến Yên Tử nhiều hơn mọi năm do chính sách đầu tư tốt, quảng bá hình ảnh khu du lịch Yên Tử tốt, giao thông thuận lợi, cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ du khách được đầu tư tốt nên du khách nhiều nơi về Yên Tử nhiều. Năm 2007 lợi nhuận trước thuế của công ty đạt gần 12,48 tỷ đồng tăng 228,2 % tương ứng với mức tăng lên là 8,7 tỷ đồng so với năm 2006; trong đó doanh thu thuần đạt mức gần 30,8 tỷ đồng tương ứng mức tăng lên là 91,4% so với năm 2006. Năm 2007 là năm tình hình kinh tế trong nước chịu ảnh hưởng của giá cả, lạm phát tăng cao nên chi phí sản xuất kinh doanh, chi phí quản lý, chi lương công nhân tăng làm cho chi phí quản lý tăng mạnh lên đến 11,86 tỷ đồng tăng 160,7 % so với năm 2006. Kết quả kinh doanh đạt được của năm 2008 cao hơn rất nhiều so với những năm trước đó, sự khác biệt rất lớn về lợi nhuận và doanh thu sau khi hệ thống cáp treo II đi vào hoạt động phục vụ khách du lịch. Lợi nhuận trước thuế năm 2008 đạt hơn 32,84 tỷ đồng, nếu xét so với cả năm 2007 thì tăng 163,25%; trong đó doanh Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 41
42. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm thu thuần của năm 2008 là hơn 49,73 tỷ đồng xét so với kết quả đạt được cả năm 2007 thì tăng 61,55 %. Tóm lại: Nhìn chung sau các năm hoạt động từ 2004 - 2008 tình hình tài chính kinh doanh của công ty là rất tốt đặc biệt là năm 2007 và năm 2008. Tuy nhiên chi phí kinh doanh của công ty còn rất cao ảnh hưởng nhiều đến kết quả kinh doanh chính vì vậy công ty cần có thêm nhiều chính sách tiết kiệm chi phí, đặc biệt là chi phí quản lý thì kết quả đạt được sẽ cao hơn. 2.4.3 Một số nhận xét về chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm. Ưu điểm: - Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Với dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan tại khu di tích danh thắng Yên Tử đã giảm bớt quãng đường, sự khó khăn vất vả cho du khách khi hành hương về Yên Tử. - Cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch đến thăm quan, lễ phật tại khu di tích danh thắng Yên Tử như: dịch vụ ăn nghỉ, mua sắm, giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. - Với đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, hang hái, nhiệt tình đã góp phần hướng dẫn cho khách du lịch trong và ngoài nước biết được những giá trị văn hoá lịch sử của khu di tích danh thắng Yên Tử và bảo tồn những giá trị văn hoá của dân tộc. Nhược điểm: - Sản phẩm dịch vụ tại công ty CPPT Tùng Lâm nhìn chung là chưa được nhiều, chủng loại cũng chưa được phong phú, đa dạng, chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty cũng chưa thật sự làm hài lòng khách du lịch. Ở công ty hiện nay mới chỉ có dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan tại khu di tích danh thắng Yên Tử là được quan tâm phát triển nhiều nhất còn các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, mua sắm, ăn uống, lưu trú thì vẫn còn khá sơ sài và đơn giản chưa thật sự được quan tâm phát triển. - Ngay cả dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan khu di tích danh thắng Yên Tử, một dịch vụ chủ đạo và quan trọng nhất của công ty. Tuy nhiên Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 42
43. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm trong những năm gần đây do lượng khách hành hương về Yên Tử ngày càng đông, Hệ thống cáp treo I xây dựng năm 2001 với 25 Cabin, công suất 900 người/ giờ liên tục ở trong tình trạng bị quá tải, không thể đáp ứng hết nhu cầu của du khách, khách phải xếp hàng chờ đợi. Vào những ngày cao điểm, khách đi cáp treo có thể phải xếp hàng chờ đợi hơn 3 tiếng lại phải theo sự hướng dẫn sắp xếp của các nhân viên cáp treo, các nhân viên phục vụ của công ty hầu hết lại không có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ chưa thực sự tốt và cách giao tiếp không thể hiện được sự thân thiện, mến khách nên gây cho du khách cảm giác rất khó chịu. Vào những ngày nắng gắt hoặc mưa thì liên tục xảy ra cãi cọ giữa khách du lịch và nhân viên cáp treo điều này là cực kì kiêng kị bởi khách du lịch bỏ tiền ra và họ đương nhiên mong muốn được sử dụng dịch vụ tốt nhất, trong khi đó dịch vụ của công ty chưa tốt thì nhân viên phải có thái độ lịch sự, hoà nhã làm cho khách thông cảm với những thiếu sót của công ty. Tuy nhiên do không được đào tạo sâu về chuyên môn nghiệp vụ nên nhân viên chưa thể làm cho khách du lịch cảm thấy hài lòng. - Cabin cáp treo thiết kế 6 chỗ ngồi, tải trọng mỗi Cabin là 480kg mặc dù vậy vào những ngày cao điểm khách vẫn phải ngồi 8 người một Cabin, nhằm giải quyết tình trạng xếp hàng chờ đợi. Tuy trọng tải vẫn cho phép nhưng điều này vẫn tạo cảm giác không thoải mái cho khách khi phải ngồi chật chội, đồng thời cũng không thật sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ cáp treo đi thăm quan. - Tất cả những nguyên nhân trên sẽ làm cho khách du lịch đánh giá không tốt về chất lượng phục vụ của công ty, từ đó làm giảm uy tín trong kinh doanh của công ty và đồng thời cũng giảm doanh thu của công ty. - Hàng năm cứ vào mùa lễ hội, khách thập phương hành hương về Yên Tử rất đông lên đến hơn một triệu lượt khách. Tuy nhiên hiện nay cả công ty mới chỉ có một hệ thống nhà sàn với hơn 10 phòng nghỉ, chất lượng các phòng nghỉ chưa cao, loại phòng chưa phong phú, các dịch vụ bổ sung cũng chưa có. Khách du lịch vẫn chưa được đáp ứng tốt nhất. - Dịch vụ ăn uống cũng chưa được quan tâm phát triển mạnh. Cả công ty Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 43
44. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cũng chỉ có nhà sàn phục vụ các món ăn dân tộc, đặc sản của núi rừng Yên Tử và nhà hàng cơm chay Nàng Tấm. Cả hai cơ sở phục vụ ăn uống này đều có quy mô khá nhỏ, các món ăn phục vụ cũng chưa phong phú nên cũng chưa thu hút và làm hài lòng được khách du lịch. - Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách cũng chưa thật sự phát triển. Ngoài một số mặt hàng ít ỏi là đặc sản của Yên Tử như: Rượu Ba Kích, rượu Hà Thủ Ô đỏ, rượu mơ Yên Tử, trầu tiên Yên Tử có xuất xứ rõ ràng được công ty quan tâm tới chất lượng còn lại rất nhiều những mặt hàng không có xuất xứ rõ ràng, chất lượng không đảm bảo được bày bán với giá cao làm cho khách du lịch không hài lòng. - Dịch vụ hướng dẫn đi thăm quan khu di tích cũng chưa được công ty chú ý quan tâm và phát triển. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty còn rất mỏng, trình độ đại học chưa có lại phải phân tán đi hướng dẫn khách ở những nơi cao điểm, tập trung đông khách vào mùa lễ hội nên khi khách có nhu cầu liên hệ hướng dẫn viên thì công ty không thể kịp thời đáp ứng ngay. Điều này làm cho khách du lịch cảm thấy không được phục vụ tốt, đánh giá không cao về chất lượng phục vụ của công ty. - Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty cũng đã được quan tâm rất nhiều. Ở một nơi xa xôi, có địa hình hiểm trở và không được thuận lợi như Yên Tử nhưng công ty cũng đã rất cố gắng hoàn thiện cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật của mình nhằm thu hút du khách hành hương về đất phật Yên Tử. Hai hệ thống cáp treo được xây dựng trên địa hình núi cao, hiểm trở công ty đã phải đầu tư hàng trăm tỷ đồng để xây dựng, chưa kể hàng trăm công nhân làm việc cật lực mấy tháng để hoàn thành công trình. Hệ thống nhà ga, nhà sàn, nhà hàng cơm chay được xây dựng rất đep nhằm phục vụ nhu cầu của du khách. Tuy nhiên trong mấy năm gần đây cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty đã không còn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch. Mỗi năm lượng khách du lịch hành hương về Yên Tử một tăng lên làm cho Hệ thống cáp treo I, nhà ga cáp treo I, nhà Ga cáp treo II, hệ thống nhà sàn và nhà hàng cơm chay không thể đáp ứng hết và tốt nhất nhu cầu của du khách. Từ đó chất lượng phục vụ của công ty cũng chưa thật tốt và Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 44
45. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm chưa làm hài lòng du khách. - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên công ty là một vấn đề lớn còn tồn đọng của công ty. - Du lịch lễ hội Yên Tử là du lịch mang tính mùa vụ rất lớn. Du khách hành hương về Yên Tử vào mùa lễ hội chiếm tới hơn 90% tổng lượng khách đến Yên Tử cả năm. Do vậy mỗi dịp lễ hội công ty lại phải tuyển thêm lao động theo mùa để có đủ lao động phục vụ khách trong dịp lễ hội. Lao động mà công ty tuyển theo mùa chủ yếu là những lao động chưa có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lao động phổ thông, lao động có chất lượng khá thấp. Hầu như tất cả các nhân viên cáp treo được tuyển vào mùa hội đều chưa qua một trường lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch nào, họ làm việc theo sự hướng dẫn của những nhân viên cũ và làm việc theo cảm tính bởi vậy mà tác phong, thái độ phục vụ, cách giao tiếp sẽ không chuyên nghiệp và sẽ không làm cho du khách được cảm thấy hài lòng. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm là một công ty du lịch bởi vậy tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên công ty là vô cùng quan trọng, có thể nói nó là yếu tố quyết định tới sự thành công của sản phẩm dịch vụ. Điểm số cho chất phục vụ của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. + Số lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm chưa đa dạng phong phú, chưa thể đáp ứng hết nhu cầu của khách du lịch khi đến Yên Tử, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ chưa cao và chưa làm cho khách du lịch hài lòng. Số điểm công ty đạt được là 20đ + Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty được giữ gìn rất tốt đảm bảo có thể phục vụ tốt cho những chu kì kinh doanh tiếp theo, cảnh quan môi sinh cũng được công ty rất chú ý giữ gìn và bảo vệ, khu di tích Yên Tử và cảnh quan công ty rất sạch sẽ. Số điểm mà công ty đạt được là 15đ. + Nhân viên trong công ty do chưa có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nên thái độ trong khi giao tiếp với khách du lịch là chưa tốt, thiếu lịch sự, văn minh. Số điểm mà công ty đạt được là 25đ. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 45
46. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Vậy tổng điểm chất lượng phục vụ hiện tại của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đạt được là 60đ. Mức điểm này chứng tỏ chất lượng phục vụ của công ty chưa cao, trong những năm tới công ty nên chú ý tới việc nâng cao chất lượng phục vụ. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 46
47. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 3.1 Những thuận lợi và khó khăn của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hiện nay. 3.1.1 Những thuận lợi. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm với mục tiêu khai thác triệt để tiềm năng du lịch của tỉnh Quảng Ninh nói chung và khu du lịch Yên Tử nói riêng có rất nhiều thuận lợi để phát triển. Quảng Ninh là tỉnh có tiềm năng du lịch dồi dào, phong phú vào bậc nhất của Việt Nam. Việc khai thác triệt để các tiềm năng, thế mạnh tạo ra nhiều phương thức du lịch đa dạng, hấp dẫn trong đó có trọng tâm là du lịch văn hóa, cảnh quan, sinh thái, du lịch biển, Vịnh Hạ Long, Yên Tử được du khách nhiều nới biết đến và muốn khám phá. Với cơ sở hạ tầng đang từng ngày được đổi mới, Quảng Ninh đang là điểm đến của khách du lịch trong và ngoài nước. Danh thắng Yên Tử là Kinh đô của Phật Giáo nước ta thời vua Trần Nhân Tông với Thiền phái Trúc Lâm Yên Tử nơi cội nguồn của Phật Pháp Việt Nam. Nơi đây hội tụ đầy đủ những giá trị tâm linh của Phật pháp Việt Nam, hội tụ những giá trị văn hóa của người Việt Nam, trí tuệ của người Việt Nam. Yên Tử là nơi du khách hành hương về với những giá trị văn hóa của cha ông, của dân tộc, tìm về cội nguồn của tâm linh và cái thiện để cầu đức, cầu phúc cho bản thân, gia đình, cho dân tộc. Bên cạnh những giá trị lịch sử văn hóa tư tưởng và danh thắng, Yên Tử còn hội tụ rất nhiều điều kiện để phát triển khu du lịch văn hóa sinh thái. Khu du lịch Yên Tử nằm ở phía Tây Bắc thị xã Uông Bí, Yên Tử có vị trí thuận lợi gần các trung tâm đô thị và công nghiệp lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, Hưng Yên, Thái Bình, Nam Định. Cùng với việc đưa hệ thống Quốc lộ 10 vào hoạt động, Dự án nâng cấp cải tạo quốc lộ 18 A đã hoàn thiện tạo ra sự giao lưu thuận lợi của nhân dân và du khách khắp nơi đến Yên Tử. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 47
48. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Yên tử là khu di tích trong quần thể các di tích Kiếp Bạc, Côn Sơn, Bạch Đằng và di sản thiên nhiên Thế Giới Vịnh Hạ Long, sau khi hoàn thành các dự án bảo tồn, tôn tạo khu di tích Yên Tử, khu vực này sẽ là một tuyến điểm du lịch trong quần thể liên hoàn về du lịch văn hóa, sinh thái, cảnh quan ở phía Bắc, có sức thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Trong những năm tới được sự quan tâm của Chính phủ, các cấp các ngành khu di tích lịch sử và danh thắng Yên Tử sẽ được đầu tư mở rộng xây dựng các công trình dịch vụ, văn hóa du lịch, dự án bảo vệ sự đa dạng sinh học, cảnh quan môi trường, rừng đặc dụng. Đặc biệt là các giá trị văn hóa phi vật thể, các giá trị văn hóa của Thiền phái Trúc Lâm được quan tâm thỏa đáng như: Dự án đúc chùa Đồng đã hoàn thành, và đúc tượng Trần Nhân Tông đang được triển khai trong năm tới sẽ thu hút được nhiều khu du lịch đến Yên Tử. Trong những năm qua, Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm không ngừng mở rộng đầu tư các dự án mới nhằm phục vụ những khách du lịch đến Yên Tử. Việc huy động nguồn vốn khá thuận lợi của công ty đã hoàn thành xong dự án cáp treo 2 đi vào hoạt động và hàng loạt các cơ sở hạ tầng được xây dựng tạo ra cảnh quan vô cùng đẹp và hấp dẫn. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm có bộ máy quản lý làm việc rất chặt chẽ, đồng bộ, cán bộ công nhân viên có trình độ tay nghề cao, nhiệt tình với công việc là cơ sở quan trọng tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển công ty hiện nay. 3.1.2 Những khó khăn. Bên cạnh những thuận lợi Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cũng gặp không ít những khó khăn trong quá trình quản lý điều hành công ty. Khách du lịch đến với Danh thắng Yên Tử thường tập trung vào những tháng lễ hội đầu năm (4 tháng), những tháng còn lại trong năm thì lượng khách đến Yên Tử ít so với 4 tháng đầu năm. Chính vì vậy trong những tháng đầu năm công ty gặp không ít những khó khăn trong công tác quản lý. Lựơng khách đến quá đông, không đáp ứng hết nhu cầu dịch vụ sử dụng cáp treo, trở lên ùn tắc, khách phải đợi chờ, xếp hàng, gây ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu cũng như chất Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 48
49. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm lượng dịch vụ của công ty. Sản phẩm dịch vụ của công ty chưa đa dạng, phong phú về chủng loại, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ cũng chưa cao. Vì thế mà công ty chưa thể khai thác và phát huy hết tiềm năng của khu di tích danh thắng Yên Tử. Công nhân viên thường thiếu phải huy động tuyển thêm vào mùa lễ hội, trong khi đó lại thừa vào ngày thường, gây khó khăn trong việc quản lý điều hành công ty. Khó khăn hơn nữa là trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ của đội ngũ công nhân viên tuyển thêm thường rất yếu kém. Do vậy làm cho chất lượng phục vụ khách du lịch của công ty chưa cao và ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, doanh thu của công ty. Hệ thống cáp treo được xây dựng trên núi cao, hiểm trở gây khó khăn trong công tác quản lý bảo vệ hệ thống cáp treo. Trình độ cán bộ công nhân kĩ thuật còn nhiều hạn chế, tuy đã tự vận hành được toàn bộ hệ thống xong chưa tự sửa chữa, bảo dưỡng phải thuê các chuyên gia nước ngoài nên làm cho chi phí sửa chữa tài sản cố định tăng, ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận của công ty. Thực trạng kinh tế phát triển hiện nay đang là mối lo của tất cả các ngành kinh tế trong nước, kinh tế thế giới đang trong đà suy thoái, vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam dự kiến giảm vào những năm tới sẽ giảm, khách du lịch dự báo giảm do thu nhập của người dân giảm . Sẽ ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu cũng như lợi nhuận của công ty trong các năm tới. 3.2 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 3.2.1 Nâng cao hiệu quả hoạt đọng sản xuất kinh doanh. Trong những năm tới Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đã đưa ra nhiều kế hoạch phát triển nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty như: Tận dụng tốt những cơ hội, những thuận lợi, đề ra biện pháp khắc phục những khó khăn, vượt qua các thách thức nhằm đạt được mục tiêu chung của công ty là phát triển bền vững đảm bảo hài hoà lợi ích của doanh nghiệp, của người lao động và của toàn xã hội trên cơ sở chấp hành tốt pháp luật của nhà nước Việt Nam. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 49
50. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Hoàn thiện hệ thống giao thông, cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, nhà ga, đặc biệt là dự án mở rộng quy hoạch bến xe mới và một số công trình khác trong tổng thể khu du lịch Yên Tử. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý điều hàng công ty bằng việc tạo điều kiện cho cán bộ đi đào tạo, nâng cao trình độ quản lý giúp quản lý và điều hành mọi công việc của công ty tốt hơn. Nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong toàn công ty. Công ty sẽ xây dựng nhà ở, các nhà tập thể thao, khu vui chơi cho nhân viên công ty đồng thời sẽ tăng lương cho nhân viên cho phù hợp với sức lao động và giá cả thị trường. Nâng cao chất lượng phục vụ khách một cách tốt nhất, đảm bảo an toàn về tài sản, tính mạng cho khách du lịch. Dự kiến vào năm 2010 sẽ tham gia phát hành cổ phiếu trên thị trường chứng khoán. Giảm chi phí tới mức thấp nhất trong công tác quản lý và điều hành. 3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín, vị thế của công ty. Chất lượng phục vụ tại công ty du lịch là yếu tố vô cùng quan trọng, giúp cho công ty có được uy tín, doanh thu, vị thế trên thị trường. Vì lẽ đó trong những năm tới Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cũng đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ như: Trong những năm tới công ty sẽ chú ý tới việc đầu tư làm cho sản phẩm dịch vụ của công ty thêm đa dạng, phong phú về chủng loại và có chất lượng cao hơn. Đặc biệt là dự án phát triển loại hình du lịch sinh thái và xây dựng khách sạn Tùng Lâm. Đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, đảm bảo có được những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất để cung ứng, phục vụ và làm hài lòng khách du lịch. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ cho công nhân viên trong công ty bằng việc mở các lớp đào tạo ngắn hạn để phục vụ khách du lịch tốt hơn vào mùa lễ hội. Đảm bảo môi truờng sinh thái, cảnh quan, tính thâm nghiêm cho khu di tích danh thắng Yên Tử. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 50
51. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm 3.3 Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty nhằm thu hút nhiều khách du lịch về Yên Tử và sử dụng dịch vụ của công ty. Cơ sở vật chất kĩ thuật là tất cả công cụ lao động mà tổ chức du lịch tạo ra để phục vụ cho các hoạt động của mình. Trong những năm qua Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đã rất quan tâm chú ý đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty, đồng thời cũng phục vụ nhu cầu khách du lịch tốt hơn. Tuy nhiên do những điều kiện về vốn còn nhiều khó khăn, địa hình Yên Tử xa xôi, hiểm trở mà cơ sở vật chất của công ty vẫn chưa được hoàn thiện, Công ty vẫn chưa thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch một cách tốt nhất. Vì vậy Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cần phải có những giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật như: - Thay thế hệ thống cáp treo I đã xây dựng năm 2001 có 25 cabin, công suất 900 người/ giờ bằng hệ thống cáp treo mới với 40 cabin, công suất 3.840 người/ giờ, độ dài hệ thống cáp là 1.200m với công nghệ mới nhất của hãng POMA. Sở dĩ thay thế Hệ thống cáp treo I là vì hàng năm lượng khách hành hương về Yên Tử vào mùa lễ hội ngày một tăng nhanh, hơn thế lượng khách lại tâp trung vào một thời điểm và khách sử dụng dịch vụ cáp treo I đông hơn nhiều so với cáp treo II do quãng đường mà hệ thống cáp treo I vận chuyển hành khách dài hơn, khó đi bộ hơn và không bỏ qua các chùa, ngược lại hệ thống cáp treo II vận chuyển quãng đường ngắn hơn mà lại bỏ qua chùa Vân Tiêu, chùa Bảo Sái nên lượng khách sử dụng cáp treo II sẽ ít hơn lượng khách sử dụng cáp treo I vậy khi thay thế hệ thống cáp treo I với công suất cao nhưng vẫn đảm bảo Hệ thống cáp treo II không bị quá tải. Cụ thể là từ năm 2004 đến năm 2008 lượng khách hành hương về Yên Tử liên tục tăng, cùng với đó thì số lượng khách sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty cũng tăng tương ứng. Năm 2004 tổng lượng khách hành hương về Yên Tử là Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 51
52. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm 368.700 người, khách sử dụng dịch vụ cáp treo là 275.452 người đến năm 2008 tổng lượng khách hành hương về Yên Tử đã tăng lên là 1.200.000 người, khách sử dụng dịch vụ cáp treo là 600.272 người. Lượng khách hành hương về Yên Tử tăng nhanh sau mỗi năm đồng nghĩa với việc lượng khách sử dụng dịch vụ cũng tăng nhanh về mặt số lượng, nhất là sau khi Hệ thống cáp treo II từ chùa Hoa Yên lên tượng đá An Kì Sinh đưa vào hoạt động, hệ thống cáp treo II đi vào hoạt động đã làm giảm đáng kể thời gian leo núi khi hành hương về Yên Tử, vì thế lượng khách hàng hương về Yên Tử và sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty đã tăng rất nhanh. Hệ thống cáp treo II có độ dài là 862m với 36 Cabin, công suất 1.800 người/ giờ. Với công nghệ mới, Cabin rộng, đẹp chạy rất êm, công suất cao Hệ thống cáp treo II đã tạo ra áp lực cho Hệ thống cáp treo I, khi Hệ thống cáp treo II chạy chưa hết công suất thì Hệ thống cáp treo I đã bị ùn tắc, khách đã phải xếp hàng dài hàng trăm mét để chờ đến lượt mình đi cáp treo. Hàng năm vào mùa lễ hội khách du lịch về Yên Tử rất đông, khách thường đi lên trong khoảng thời gian từ 7h đến 10h, những ngày cao điểm có thể có tới 15.000 khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ cáp treo, khách lại chỉ tập trung đi lên vào khoảng ba tiếng buổi sáng bởi vậy mà Hệ thống cáp treo I dù có chạy hết công suất cũng không thể đáp ứng hết được nhu cầu của khách du lịch, khách thường phải xếp hàng chờ 2 đến 3 tiếng để đến lượt mình lên Cabin. Điều này đã làm cho khách du lịch cảm thấy rất không hài lòng, nhất là trong những ngày thời tiết không thuận lợi thì thường xuyên xảy ra cãi cọ giữa nhân viên và khách du lịch. Tuy nhiên công suất của hệ thống chỉ là 900 nguời/ giờ nên muốn giải quyết định tình trạng trên thì công ty cần phải có phương án thay thế hệ thống cáp treo cũ bằng Hệ thống mới có công suất cao hơn. Buổi chiều khi khách du lịch quay về thì giờ tập trung cao điểm là từ 14h đến 17h, Hệ thống cáp treo II vận chuyển khách từ tượng đá An Kì Sinh xuống chùa Hoa Yên, do có công suất gấp đôi Hệ thống cáp treo I nên vân chuyển khách rất nhanh. Tuy nhiên khi xuống đến cáp treo I do khách lại tập trung quá đông vào Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 52
53. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm một thời điểm nên Hệ thống cáp treo I không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách, khách lại phải xếp hàng đợi 2 đến 3 tiếng nữa. Hệ thống cáp treo I không những công suất thấp không thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch một cách nhanh và tốt nhất mà còn không có được chất lượng như mong muốn. Được xây dựng năm 2001 đến nay Hệ thống cáp treo I đã có 8 năm đưa đón khách đi thăm quan tại khu di tích, ngoài ra Hệ thống cáp treo I còn phải vận chuyển nguyên vật liệu phục vụ cho việc xây dựng Hệ thống cáp treo II, các nhà ga và các công trình khác của công ty nên chất lượng đã giảm đi rất nhiều. Khi vận chuyển các Cabin không còn êm, một số Cabin đã cũ, cửa kính của Cabin bin nứt, khi qua các cột gây ra tiếng ồn lớn, gây cảm giác sóc và lắc làm cho khách du lịch có người đã bị say. Tình trạng khách du lịch phải xếp hàng chờ đợi do công suất của hệ thống cáp treo I không đáp ứng kịp và chất lượng của các Cabin giảm, khi di chuyển bị sóc và lắc đã kéo dài mấy mùa lễ hội. Điều này rất bất lợi cho công ty bởi khi mà khách du lịch không cảm thấy hài lòng với dịch vụ của công ty thì họ sẽ không sử dụng dịch của công ty vào những lần sau nữa, ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và uy tín của công ty. Bởi vậy công ty nên có quyết định thay thế Hệ thống cáp treo I bằng Hệ thống mới với công suất và chất lượng cao hơn để phục vụ khách du lịch tốt hơn. Khi Hệ thống cáp treo mới đi vào hoạt động với 40 Cabin, Cabin mới sẽ có thể ngồi 8 đến 10 người, Cabin hình đài sen nên khi vận chuyển khách vào những ngày có sương mù khách sẽ có cảm giác như nhìn thấy những đài sen bay trong sương. Công suất của hệ thống cáp treo mới là 3.840 người/ giờ đảm bảo đáp ứng đủ và nhanh nhất nhu cầu ngày càng cao của du khách, sẽ không còn tình trạng xếp hàng chờ lên Cabin nữa, khách du lịch sẽ cảm thấy được hài lòng và số lượng khách sử dụng dịch vụ của công ty sẽ tăng nhanh, doanh thu của công ty chắc chắn sẽ tăng lên đáng kể, đặc biệt là từ đó mà chất lượng phục vụ của công ty cũng được cải thiện rất nhiều. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 53
54. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Việc thay thế Hệ thống cáp treo I mất khoảng sáu tháng, độ dài hệ thống cáp là 1.200m, gồm có hai nhà ga, có tám trụ cột và 40 Cabin, mỗi Cabin có sức chứa từ 8 - 10 người, công suất dự kiến là 3.840 người/giờ. Hệ thống được thiết kế, sản xuất theo tiêu chuẩn công nghệ mới nhất của tập đoàn công nghệ hãng POMA Pháp. Dự kiến chi phí đầu tư để thay thế hệ thống cáp treo I là: 150 tỷ đồng. Đầu tư thay thế Hệ thống cáp treo I là một khoản đầu tư rất lớn tuy nhiên nếu xem xét lượng khách về Yên Tử từ năm2006 đến năm 2008, lượng khách sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty thì có thể khẳng định việc đầu tư thay thế Hệ thống cáp treo I là hoàn toàn đúng đắn. Theo bảng tình hình biến động của khách du lịch đến Yên Tử và bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta có thể nhận thấy khách du lịch đến Yên Tử tăng nhanh sau mỗi năm. Năm 2008 lượng khách đến Yên Tử là 1.200.000 lượt người, khách đi cáp treo là 600.272 người, doanh thu thuần của năm 2008 là 49,73 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế là 32,84 tỷ đồng. Như vậy ngay cả khi Hệ thống cáp treo I chưa đáp hết nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách thì lợi nhuận công ty đạt được đã rất khả quan nếu công ty thay thế Hệ thống cáp I và đáp ứng tốt nhu cầu của du khách cùng với việc cơ sở hạ tầng được nâng cấp thì lượng khách đến Yên Tử, sử dụng dịch vụ cáp treo sẽ còn tăng lên rất nhiều và doanh thu của công ty cũng sẽ tăng. Hệ thống cáp treo mới đi vào hoạt động dự kiến sẽ phục vụ hơn 1.000.000 lượt khách mỗi năm nếu như vậy trong vòng 3 năm công ty có thể hoàn vốn đầu tư thay thế Hệ thống cáp I. - Đầu tư xây dựng thêm các phòng nghỉ và mở rộng nhà hàng, đa dạng các món ăn để phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Nhà sàn Tùng Lâm của công ty hiện nay mới chỉ có 10 phòng với chất lượng phòng trung bình, trang thiết bị chưa thực sự hiện đại, quy cách phục vụ cũng chưa mang tính chuyên nghiệp. Bởi vậy mà nhà sàn Tùng Lâm vẫn chưa thể thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây đặc biệt là khách du lịch có thu nhập cao, khách du lịch khó tính. Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 54