›
›

Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH TM và DV dl Long Huy

pdf 82 trang huongle 2470
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH TM và DV dl Long Huy", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_mot_so_giai_phap_nham_nang_cao_hieu_qua_chinh_sach.pdf

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH TM và DV dl Long Huy

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÕNG ISO 9001-2008 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: VĂN HĨA DU LỊCH Sinh viên : Hồng Thị Hoa Người hướng dẫn: Th.s Lê Thành Cơng HẢI PHÕNG – 2011
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÕNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH XƯC TIẾN HỖN HỢP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CƠNG TY TNHH TM VÀ DV DL LONG HUY KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: VĂN HĨA DU LỊCH Sinh viên : Hồng Thị Hoa Người hướng dẫn: Th.s Lê Thành Cơng HẢI PHÕNG – 2011
  3. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÕNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Hồng Thị Hoa Mã số:110843 Lớp: VH 1101 Ngành: Văn hố du lịch Tên đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy.
  4. NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI 1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp (về lý luận, thực tiễn, các số liệu ). . . . . 2. Các tài liệu, số liệu cần thiết: . . . . 3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp. . .
  5. CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Ngƣời hƣớng dẫn thứ nhất: Họ và tên: Học hàm, học vị: Cơ quan cơng tác: Nội dung hướng dẫn: . . . . Ngƣời hƣớng dẫn thứ hai: Họ và tên: Học hàm, học vị: Cơ quan cơng tác: Nội dung hướng dẫn: . . . Đề tài tốt nghiệp được giao ngày tháng năm 2011 Yêu cầu phải hồn thành xong trước ngày tháng năm 2011 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Người hướng dẫn Hải Phịng, ngày tháng năm 2011 HIỆU TRƢỞNG GS.TS.NGƢT Trần Hữu Nghị
  6. PHẦN NHẬN XÉT TĨM TẮT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN 1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp: 2. Đánh giá chất lƣợng của đề tài (so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong nhiệm vụ Đ.T. T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu ): 3. Cho điểm của cán bộ hƣớng dẫn (ghi cả số và chữ): Hải Phịng, ngày tháng năm 2011 Cán bộ hƣớng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên)
  7. NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI CHẤM PHẢN BIỆN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy. của sinh viên: Hồng Thị Hoa Lớp: VH 1101 1. Đánh giá chất lượng đề tài tốt nghiệp về các mặt thu thập và phân tích tài liệu, số liệu ban đầu; cơ sở lí luận chọn phương án tối ưu, cách tính tốn chất lượng thuyết minh bản vẽ, giá trị lí luận và thực tiễn của đề tài 2. Cho điểm của người chấm Ngày tháng năm 2011 phản biện Người chấm phản biện (Điểm ghi bằng số và chữ)
  8. LỜI CẢM ƠN Đối với sinh viên năm cuối, được làm khĩa luận tốt nghiệp là điều vơ cùng vinh dự. Nhưng để cĩ thể hồn thành khĩa luận địi hỏi cần cĩ sự cố gắng rất lớn của bản thân và quan trọng hơn đĩ là sự chỉ bảo của các thầy cơ giáo trong trường, thầy cơ hướng dẫn, sự giúp đỡ động viên của gia đình, bạn bè và người thân. Em xin cảm ơn quý thầy cơ giáo trong trường và quý thầy cơ giáo trong khoa Văn hĩa - Du lịch đã truyền đạt những kiến thức chuyên nghành, tận tình chỉ dạy em trong suốt quá trình học tập tại trường và đặc biệt là thầy giáo Ths. Lê Thành Cơng là người đã giúp em định hướng đề tài khĩa luận và hướng dẫn, chỉ bảo giúp đỡ để em hồn thành khĩa luận của mình. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng tồn thể nhân viên trong cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy đã giúp đỡ em, cung cấp các thơng tin và các tư liệu cần thiết liên quan đến đề tài khĩa luận của mình. Em cũng xin gửi lời tới những người thân yêu lịng biết ơn chân thành nhất, vì đã luơn ở bên, động viên và giúp đỡ em hồn thành bài khĩa luận này Tuy nhiên với những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân cịn nhiều hạn chế. Do vậy khĩa luận khơng tránh khỏi những thiếu sĩt, em rất mong nhận được sự gĩp ý của các thầy cơ giáo và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn! Hải Phịng, tháng 6 năm 2011. Sinh viên Hồng Thị Hoa
  9. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. i DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ii LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài . 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài . 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Kết cấu khĩa luận 3 Chƣơng 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XƯC TIẾN HỖN HỢP TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 4 1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành. 4 1.1.1. Một số khái niệm. 4 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành. 5 1.1.3. Sự cần thiết của kinh doanh lữ hành 6 1.2. Khái quát chung về chính sách xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh lữ hành. 8 1.2.1. Khái niệm. 8 1.2.2. Tác dụng của chính sách xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh lữ hành. 9 1.2.3. Các khía cạnh kinh tế và xã hội của xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh lữ hành .10 1.3. Các cơng cụ chủ yếu trong chính sách xúc tiến hỗn hợp . 12 1.3.1. Hoạt động quảng cáo. 12 1.3.2. Hoạt động xúc tiến bán 15 1.3.3. Hoạt động quan hệ cơng chúng .16 1.3.4. Hoạt động marketing trực tiếp .17 1.3.5. Hoạt động bán hàng trực tiếp. 18 1.3.6. Mạng internet/ truyền thơng tích hợp. 19 Tiểu kết chƣơng 1. 20
  10. Chƣơng 2. THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHINH SÁCH XƯC TIẾN HỖN HỢP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CƠNG TY TNHH TM VÀ DV DL LONG HUY . 21 2.1. Khái quát về cơng ty TNHH TM và DVDL Long Huy. 21 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển . 21 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nguồn nhân lực của cơng ty. 22 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật. 27 2.1.4. Kết quả hoạt động của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy trong 2 năm 2009 và 2010. 28 2.2. Phân tích thực trạng chính sách xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy. 30 2.2.1. Hoạt động quảng cáo. 31 2.2.2. Hoạt động xúc tiến bán. 36 2.2.3. Hoạt động quan hệ cơng chúng. 38 2.2.4. Hoạt động marketing trực tiếp. 39 2.2.5. Hoạt động bán hàng trực tiếp. 42 2.2.6. Mạng internet / truyền thơng tích hợp. 45 2.3. Đánh giá nhận xét về chính sách xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy. 46 2.3.1. Những thuận lợi và thành cơng. 46 2.3.2. Những khĩ khăn và hạn chế. 47 Tiểu kết chƣơng2 .50 Chƣơng 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHÍNH SÁCH XƯC TIẾN HỖN HỢP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CƠNG TY TNHH TM VÀ DVDL LONG HUY 51 3.1. Mục tiêu và định hƣớng của Cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy trong giai đoạn 2011 – 2015 51 3.1.1. Về mục tiêu. 51 3.1.2. Về định hướng phát triển của cơng ty . 52 3.2. Các nhĩm giải pháp 53
  11. 3.2.1. Đa dạng hĩa phương tiện quảng cáo. 53 3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán . 56 3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động quan hệ cơng chúng. 58 3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp. 60 3.2.5. Hồn thiện hoạt động bán hàng trực tiếp 63 3.2.6. Xây dựng chiến lược dài hạn và tập chung phát triển mạnh hoạt động xúc tiến qua mạng internet / truyền thơng tích hợp. 65 3.3. Một số kiến nghị . 66 3.3.1. Kiến nghị với ban lãnh đạo cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy. 66 3.3.2. Kiến nghị với cơ quan nhà nước về du lịch. 69 Tiểu kết chƣơng 3 . 71 KẾT LUẬN. 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC iii
  12. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BP Bộ phận DVDL Dịch vụ du lịch KDLH Kinh doanh lữ hành TM Thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn tr Trang
  13. DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục bảng Bảng 2.1. Số liệu về thành phần lao động của cơng ty TNHH TM và DVDL Long Huy 27 Bảng 2.2. Doanh thu và lợi nhuận của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy, giai đoạn 2009 - 2010 29 Danh mục hình Hình 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy 23 Hình 2.2. Logo của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy 33
  14. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thập niên gần đây, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia và trên quy mơ tồn cầu, trong đĩ cĩ Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam cũng ngày càng phát triển và đĩng vai quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Hiện nay, trên thị trường du lịch Hải phịng ngày càng cĩ nhiều các doanh nghiệp lữ hành ra đời, tạo ra một mơi trường cạnh tranh vơ cùng gay gắt. Để cạnh tranh thắng lợi, các doanh nghiệp địi hỏi phải xây dựng một chiến lược kinh doanh và thực thi một chính sách xúc tiến đồng bộ và hiệu quả để giành ưu thế trong cạnh tranh. Trong đĩ chính sách xúc tiến hỗn hợp chiếm vị trí quan trọng hàng đầu, thơng qua xúc tiến hỗn hợp doanh nghiệp cĩ thể quảng bá về hình ảnh cơng ty cũng như về sản phẩm của mình tới khách hàng. Đĩ là cơng cụ chủ yếu giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng - những người quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp và hỗ trợ các chính sách marketing khác phát huy hiệu quả. Cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy được thành lập ngày 18 tháng 3 năm 2003, là một trong những doanh nghiệp tư nhân đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành tại Hải Phịng. Tuy nhiên, bên cạnh những thành cơng đã đạt được trong những năm vừa qua cơng ty vẫn cịn một số hạn chế nhất định trong việc đưa ra chính sách xúc tiến hỗn hợp tại các thị trường mục tiêu như: Việc lựa chọn kênh truyền thơng qua internet, hiện nay cơng ty vẫn chưa cĩ Website hồn chỉnh để giới thiệu về hình ảnh cơng ty cũng như các chương trình du lịch đến khách hàng; Việc sử dụng các phương tiện quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch, cơng ty vẫn chưa biết khai thác và sử dụng các phương tiện của quảng cáo trên các báo, tạp chí du lịch ; Việc phân bổ ngân sách cho các cơng cụ xúc tiến du lịch của cơng ty cũng chưa được tính tốn và phân bổ hợp lý, dẫn đến hoạt động xúc tiến du lịch của cơng ty tại các thị trường mục tiêu liên tục bị ngắt quãng, thiếu chuyên nghiệp. Chính vì những lý do trên, việc nghiên cứu thực trạng chính sách xúc tiến hỗn hợp của cơng ty Long Huy, làm cơ sở cho việc đề xuất những giải pháp nâng
  15. cao hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp, cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh là vơ cùng quan trọng đối với cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy. Vì vậy em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Cơng ty TNHH TM và DVDL Long Huy.” làm đề tài khĩa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu của đề tài: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả, gĩp phần hồn thiện chính sách xúc tiến hỗn của cơng ty TNHH TM và DVDL Long Huy. - Nhiệm vụ nghiên cứu: Hệ thống hĩa một số vấn đề lý luận cơ bản của chính sách xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh lữ hành làm cơ sở để khảo sát và đưa ra giải pháp. + Phân tích, đánh giá thực trạng việc triển khai thực hiện chính sách xúc tiến hỗn hợp tại cơng ty. Từ đĩ rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân. + Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả chính sách sách xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại cơng ty. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của khĩa luận là các chính sách xúc tiến hỗn hợp của cơng ty TNHH TM và DV Du lịch Long Huy. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung vào nghiên cứu chính sách xúc tiến hỗn hợp của cơng ty TNHH TM và DVDL Long Huy. Các số liệu khảo sát, đánh giá đề tài được thu thập vào năm 2009, 2010 và các giải pháp đề xuất sẽ được áp dụng cho cơng ty trong thời gian tới. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Khĩa luận đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập thơng tin thứ cấp: Từ sách, báo, tạp chí, báo cáo cơng ty TNHH TM và Dịch vụ DL Long Huy. - Phương pháp khảo sát thực tế: Tác giả đã dành nhiều thời gian để khảo sát thực tế tại cơng ty TNHH TM và DVDL Long Huy nhằm so sánh giữa thực tế và kết quả đạt được của cơng ty. Đồng thời tìm hiểu về các dịch vụ, cơ cấu tổ chức và các sản phẩm của cơng ty.
  16. - Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, phương pháp quy nạp để từ đĩ tổng hợp thành những vấn đề cốt lõi, chung nhất. Rút ra bài học kinh nghiệm về chính sách xúc tiến hỗn hợp của cơng ty TNHH TM và Dịch vụ DL Long Huy. 5. Kết cấu khĩa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, khĩa luận gồm 3 chương: Chương 1: Một số lý lận cơ bản về chính sách xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh lữ hành. Chương 2: Thực trạng vận dụng chính sách xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy.
  17. Chƣơng 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XƯC TIẾN HỖN HỢP TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH. 1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1. Một số khái niệm * Lữ hành - Theo nghĩa rộng: “Hoạt động lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động cĩ liên quan đến sự di chuyển đĩ. Với cách tiếp cận này thì hoạt động lữ hành cĩ bao hàm yếu tố lữ hành nhưng khơng phải tất cả các hoạt động lữ hành là hoạt động du lịch.” [11, tr. 46 ]. Tại các nước phát triển, đặc biệt là các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ “lữ hành” (Travel) và “du lịch” được hiểu một cách tương tự như “Du lịch”. Vì vậy người ta dùng thuật ngữ “lữ hành - du lịch” để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác cĩ liên quan đến chuyến đi với mục đích du lịch. Cách tiếp cận lữ hành theo nghĩa rộng cho phép nghiên cứu hoạt động lữ hành ở một phạm vi rộng lớn. Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ giai đoạn sản xuất sang giai đoạn tiêu dùng du lịch, mục đích của doanh nghiệp chính là hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. - Theo nghĩa hẹp: Đề cập đến lữ hành ở phạm vi nhỏ hẹp hơn để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gĩi với các hạt động kinh doanh du lịch khác như: khách sạn, vui chơi giải trí , người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các hoạt động du lịch trọn gĩi. - Theo luật du lịch Việt Nam “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. [11, tr. 47]. * Kinh doanh lữ hành - Theo TS Nguyễn Văn Mạnh “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thành lập các hoạt động du lịch trọn gĩi hay từng phần, quảng cáo, bán các chương trình du lịch này một cách trực tiếp hay gián tiếp thơng qua các trung gian hay văn phịng đại diện, tổ chức các chương trình du lịch.
  18. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành được phép tổ chức các mạng lưới lữ hành.” [11, tr. 49]. - Theo thơng tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 27/2001/NĐ-CP của Chính phủ về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch: “Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi”. [3, tr. 17]. Kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp lữ hành nhằm mục đích sinh lợi. Kinh doanh lữ hành nội địa là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành nhằm mục đích sinh lợi. Kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch. 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành - Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ rệt. Nhu cầu về các dịch vụ du lịch thay đổi tùy theo từng mùa nên gây rất nhiều khĩ khăn trong kinh doanh lữ hành. - Kinh doanh lữ hành là hình thức kinh doanh tổng hợp gồm nhiều loại hình kinh doanh nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. - Về mơi trường kinh doanh, kinh doanh lữ hành luơn phải đương đầu với sự cạnh tranh cao do đây là một nghành kinh doanh cĩ lợi nhuận cao nên cĩ rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh này. - Trong thời gian ngắn người ta khơng thể thay đổi được lượng cung trong khi nhu cầu lại luơn biến đổi. Vì vậy, các nhà kinh doanh du lịch cần phải giải quyết cân đối mối quan hệ cung cầu. - Các dịch vụ của kinh doanh lữ hành rất dễ bắt trước, nên trong chiến lược kinh doanh cần tạo ra các khác biệt, mới lạ nhằm kích thích sự tị mị của khách. - Khi nhu cầu của con người ngày càng cao hơn thì sự cạnh tranh chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng. Ngày nay, đối với khách du lịch thì giá cả khơng cịn là yếu tố quan trọng hàng đầu nữa vì họ mua sản phẩm du lịch khơng
  19. chỉ để thỏa mãn nhu cầu cốt lõi mà họ cịn mua sản phẩm trơng đợi, sản phẩm phụ thêm để cảm nhận một cách hồn hảo nhất sản phẩm dịch vụ du lịch. 1.1.3. Sự cần thiết của kinh doanh lữ hành Du lịch là một nhu cầu khơng thể thiếu được trong đời sống xã hội và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia. Hoạt động kinh doanh lữ hành là đặc thù của ngành du lịch. Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành cơng nghiệp du lịch khơng thể thiếu hệ thống các cơng ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanh trên thị trường . Hoạt động kinh doanh lữ hành cĩ vai trị vơ cùng quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội đặc biệt là trong nền kinh tế quốc dân. Khơng những thế kinh doanh lữ hành cịn cĩ ảnh hưởng đến mọi mặt trong đời sống xã hội. - Đối với khách du lịch: Hiện nay đi du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu với mọi người. Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận gần gũi với thiên nhiên hơn, được sống trong mơi trường tự nhiên trong sạch, tận hưởng bầu khơng khí trong lành, giúp họ lấy lại được sự cân bằng sau những ngày lao động mệt mỏi. Đi du lịch du khách được mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hĩa xã hội cũng như lịch sử truyền thống của đất nước. Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu đĩ. Khi mua các chương trình du lịch trọn gĩi khách du lịch đã tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thơng tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến đi của họ. Đồng thời thơng qua việc mua sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp cho khách giảm thiểu tối đa những rủi ro cĩ thể gặp trong chuyến đi của mình. Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm, chuyên gia tổ chức du lịch tại các cơng ty lữ hành. Các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất định. Một số lợi thế khác là mức giá thấp của các cơng ty du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành cĩ khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá cơng của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luơn cĩ giá hấp dẫn đối với khách hàng. Một lợi ích khơng kém phần quan trọng là
  20. các doang nghiệp lữ hành dành cho khách du lịch cảm nhận phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nĩ. - Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và cĩ kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã kí kết giữa hai bên, các nhà cung cấp chuyển bớt một phần rủi ro cĩ thể xảy ra với các nhà doanh nghiệp lữ hành. Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuếch trương của các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính cịn hạn chế thì các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu trên trường du lịch quốc tế. - Đối với ngành du lịch: Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành du lịch. Nĩ cĩ vai trị thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của nghành du lịch. Nếu mỗi doanh nghiệp du lịch kinh doanh cĩ hiệu quả sẽ tạo ra điều kiện tốt cho tương lai ngành du lịch nĩi riêng và tồn bộ nền kinh tế nĩi chung. - Đối với doanh nghiệp khác: Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với doanh nghiệp khác trên thị trường, và doanh nghiệp lữ hành cũng khơng nằm ngồi quy luật ấy. Doanh nghiệp kinh doang lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh các nghành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra của các nghành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. - Đối với cư dân địa phương: Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là điểm đến các địa phương. Điều này sẽ giúp cư dân địa phương mở mang hiểu biết, giúp họ cĩ cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là giải quyết bài tốn thất nghiệp. Du lịch mang lại nhiều cơng ăn việc làm cho người dân, nâng cao thu nhập cho họ. 1.2. Khái quát chung về chính sách xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh lữ hành 1.2.1. Khái niệm * Xúc tiến
  21. - Theo nghĩa rộng: “ Xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch.” [Theo khoản 17 điều 4 của Luật du lịch Việt Nam ]. - Theo nghĩa hẹp: Theo quan điểm của marketing thì bản chất của hoạt động xúc tiến chính là quá trình truyền tin để cung cấp thơng tin về một sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp mình. Do vậy trong nhiều ấn phẩm về marketing gọi đây là các hoạt động truyền thơng marketing, nghĩa là truyền tải thơng tin hay truyền tin marketing. * Xúc tiến hỗn hợp. - Hoạt động Marketing hiện đại rất quan tâm tới chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Đây được coi là một trong bốn chiến lược chủ yếu của Marketing – mix mà các tổ chức và doanh nghiệp du lịch phải sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình. - Theo PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và PGS. TS. Nguyễn Đình Hịa: “Xúc tiến hỗn hợp là một quá trình truyền thơng do người bán thực hiện nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi của người mua và cuối cùng là thuyết phục họ mua những sản phẩm du lịch của mình.”[10, tr. 305]. Như vậy cũng cĩ thể nĩi xúc tiến hỗn hợp là sự kết hợp của quảng cáo, quảng bá sản phẩm, kỹ thuật bán hàng, phương thức bán hàng trực tiếp, tạo mối quan hệ trong xã hội, được các doanh nghiệp khách sạn - lữ hành áp dụng trong một thời gian nào đĩ nhằm tăng cường hiệu quả của các chính sách marketing thì chính sách xúc tiến hỗn hợp cĩ vai trị hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp nĩi chung và các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nĩi riêng. 1.2.2. Tác dụng của chính sách xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh lữ hành - Đối với doanh nghiệp lữ hành Chính sách xúc tiến hỗn hợp vừa để giữ vững nhu cầu cũ, vừa cĩ tác dụng tạo thêm nhu cầu mới, chiếm lịng tin của người tiêu dùng (khách du lịch), kích thích tiêu thụ, lưu thơng phân phối, khẳng định được lợi thế của doanh nghiệp lữ hành từ đĩ tăng khả năng sinh lãi.
  22. Chính sách xúc tiến hỗn hợp giúp tăng uy tín, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp lữ hành và những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành cĩ tới khách hàng mục tiêu, thơng báo tới khách hàng biết về đặc điểm, lợi ích của sản phẩm mà doanh nghiệp cĩ đồng thời kèm theo những thơng điệp giúp khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp lữ hành và ngược lại doanh nghiệp lữ hành phải đảm bảo đúng những gì mà khách hàng mong đợi. Khi đĩ hình ảnh của doanh nghiệp lữ hành sẽ được nâng cao trong tâm trí khách hàng mỗi khi lựa chọn một sản phẩm dịch vụ nào đĩ. Chính sách xúc tiến hỗn hợp gĩp phần tạo ra một sân chơi mà qua đĩ các doanh nghiệp lữ hành cạnh tranh bình đẳng với nhau về sản phẩm du lịch của họ với mục đích là thuyết phục người tiêu dùng (khách du lịch) tiêu dùng sản phẩm du lịch của mình. Thơng qua chính sách xúc tiến hỗn hợp doanh nghiệp lữ hành sẽ tiếp nhận những thơng tin phản hồi từ người tiêu dùng nhờ vậy gĩp phần phát triển sản phẩm du lịch mới và cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. - Đối với người tiêu dùng (khách du lịch) Chính sách xúc tiến hỗn hợp giúp cho khách hàng cĩ được những thơng tin và hiểu biết về dịch vụ của doanh nghiệp, tự do lựa chọn sản phẩm tiêu dùng. Giúp cho khách hàng tin tưởng vào vào sản phẩm khi mua, giúp khách hàng hiểu rõ được khi tiêu dùng dịch vụ. Do sản phẩm du lịch cĩ đặc điểm là vơ hình nên khách hàng thường xuyên quyết định dựa trên cơ sở kinh nghiệm của người khác. Chính sách xúc tiến hỗn hợp sẽ làm cho khách hàng tin tưởng hơn khi quyết định mua sản phẩm. 1.2.3. Các khía cạnh kinh tế và xã hội của xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh lữ hành - Các khía cạnh kinh tế của hoạt động xúc tiến hỗn hợp. Các chi phí mà doanh nghiệp lữ hành chi ra để tiến hành hoạt động xúc tiến hỗn hợp là hữu ích hay là sự chi tiêu lãng phí? Ý nghĩa kinh tế của hoạt động xúc tiến hỗn hợp là gì? Qua nghiên cứu chúng ta thấy rằng hoạt động xúc tiến hỗn hợp sẽ cĩ ảnh hưởng tới chi phí sản xuất, chi phí phân phối và bán hàng. + Hoạt động xúc tiến hỗn hợp ảnh hưởng tới chi phí sản xuất.
  23. Nếu hoạt động xúc tiến hỗn hợp làm tăng số lượng sản phẩm được tiêu thụ sẽ làm giảm chi phí sản xuất trên một đơn vị sản phẩm và ngược lại. Doanh nghiệp lữ hành muốn bán được sản phẩm thì phải tiến hành hoạt động xúc tiến hỗn hợp và do đĩ cần phải chi một khoản tiền nhất định. Khoản chi phí xúc tiến hỗn hợp được phản ánh trong giá bán và người tiêu dùng sẽ phải chịu khoản chi phí này. + Hoạt động xúc tiến hỗn hợp với chi phí phân phối và bán hàng. Cùng với sự phát triển và mở rộng của các quan hệ thị trường, chi phí cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp cĩ xu hướng ngày càng tăng lên. Mức tăng chi phí cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp phụ thuộc vào tính chất, quy mơ của thị trường, phụ thuộc vào sản phẩm danh tiếng và thương hiệu của doanh nghiệp lữ hành cũng như mơi trường cạnh tranh trên thị trường. Cho nên chi phí cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp cũng là một loại chi phí để cạnh tranh. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp cĩ thể kéo theo sự tăng giá, nhưng sản phẩm được xúc tiến hỗn hợp tốt sẽ được khách hàng ưa chuộng và yêu thích hơn. Về lâu dài xúc tiến hỗn hợp mở rộng và làm tăng nhu cầu của thị trường và gĩp phần giảm bớt mức giá của sản phẩm. - Các khía cạnh xã hội của hoạt động xúc tiến hỗn hợp. Ngày nay, hoạt động xúc tiến hỗn hợp đã trở nên phổ biến và cĩ sức thuyết phục lớn đối với người tiêu dùng (khách du lịch). Hoạt động xúc tiến hỗn hợp ngày nay cĩ tác dụng định hướng cho sở thích và hình thành thị hiếu và hành vi tiêu dùng của khách hàng: + Hoạt động xúc tiến gĩp phần nâng cao giá trị sử dụng của sản phẩm. + Hoạt động xúc tiến hỗn hợp kích thích lịng mong muốn cĩ mức sống cao hơn đã làm nảy sinh nhu cầu mới và từ đĩ làm tăng tổng cầu. + Họat động xúc tiến hỗn hợp cịn cĩ tác dụng hướng dẫn người tiêu dùng, cung cấp một cách cĩ hệ thống kiến thức về một loại sản phẩm, dịch vụ, giúp họ cĩ trình độ để tự do và tự tin lựa chọn hàng hĩa và dịch vụ một cách thơng minh và hiệu quả hơn. + Hoạt động xúc tiến khơng ép buộc, mà thuyết phục khách hàng mua hàng hĩa và dịch vụ một cách cĩ nghệ thuật.
  24. + Hoạt động xúc tiến hỗn hợp ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của người tiêu dùng. Vì vậy, địi hỏi hoạt động xúc tiến phải cĩ trách nhiệm, cĩ đạo đức và cĩ sự ràng buộc về pháp lý khơng được lừa lọc khách hàng như: Đưa các thơng tin giả, sai sự thật; cường điệu, khốc lác; Trái với thuần phong, mỹ tục, truyền thống văn hĩa của dân tộc; tổn hại đến danh tiếng và lợi ích quốc gia. 1.3. Các cơng cụ chủ yếu trong chính sách xúc tiến hỗn hợp 1.3.1. Hoạt động quảng cáo Theo PGS. TS. NguyễnVăn Mạnh: “Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hĩa hay dịch vụ nhằm tới những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thơng qua các phương tiện truyền thơng và phải trả tiền.”[10,tr. 316]. * Các chức năng của quảng cáo - Chức năng thơng tin: Quảng cáo các thơng tin cần thiết về một sản phẩm nào đĩ cho thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp nĩi chung và doanh nghiệp lữ hành nĩi riêng hướng tới cĩ thể là sản phẩm mới hoặc là sản phẩm đang bán trên thị trường. Thơng tin về sản phẩm du lịch mới là những thơng tin mà doanh nghiệp lữ hành muốn cung cấp cho khách hàng đĩ là những đặc tính vượt trội, cách thức sử dụng, cách bảo quản .cịn sản phẩm du lịch đang được chào bán trên thị trường, doanh nghiệp lữ hành muốn cung cấp cho người tiêu dùng những thơng tin về những cải tiến mới, những ưu đãi về giá cả. - Chức năng thuyết phục: Thơng qua quảng cáo doanh nghiệp lữ hành thuyết phục người tiêu dùng (khách du lịch) mua sản phẩm của mình. Cĩ thể thuyết phục người tiêu dùng (khách du lịch) mua sản phẩm du lịch bằng nhiều cách khác nhau. - Chức năng gợi nhớ: Gợi nhớ tức là nhắc nhở người tiêu dùng (khách du lịch) nhớ về sản phẩm du lịch để họ khơng quên, cĩ thể gọi đây là chức năng lặp lại, tức là thơng tin được cung cấp phải được lặp lại nhiều lần mới cĩ thể làm cho người tiêu dùng khơng quên. Một quảng cáo được coi là cĩ hiệu quả khi sử dụng và phối hợp cả 3 chức năng trên. Một quảng cáo thành cơng phải sử dụng được những từ ngữ dễ nhớ, nhưng cũng phải nêu bật được lợi ích của sản phẩm, thơng tin xác thực về sản phẩm điểm
  25. đến và thực sự lơi cuốn người tiếp nhận ngay từ vẻ bề ngồi. Người làm quảng cáo phải nắm được các bước để lập được một kế hoạch quảng cáo cĩ hiệu quả: + Hoạch định mục tiêu quảng cáo: Mục tiêu quảng cáo sẽ chi phối tồn bộ quá trình hoạt động quảng cáo. Mục tiêu quảng cáo phải xuất phát từ các mục tiêu trong kinh doanh của cơng ty và các mục tiêu marketing. Căn cứ vào việc phân tích kỹ lưỡng tình hình marketing và những điều kiện cụ thể mà các doanh nghiệp lữ hành đề ra các mục tiêu quảng cáo khác nhau. Đối với sản phẩm mới đang ở giai đoạn đầu xâm nhập thị trường thì mục tiêu đầu tiên của chương trình quảng cáo là tạo dựng ấn tượng và để khách hàng biết đến sản phẩm. + Quyết định về ngân sách quảng cáo: Quy mơ của ngân sách rất quan trọng, phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như tỉ lệ ngân sách hàng năm của doanh nghiệp lữ hành dành cho quảng cáo, mục tiêu đã được hoạch định, kế hoạch đã được dự kiến và các cơng việc phải tiến hành để thực hiện một chương trình quảng cáo cụ thể, ngồi ra cịn phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh Nhìn chung việc quyết định ngân sách quảng cáo sẽ dựa trên 4 phương pháp: - Phương pháp căn cứ khả năng: Là dựa trên khả năng cĩ thể chi bao nhiêu tiền cho hoạt động xúc tiến. Như vậy, ở đây việc xác định ngân sách đã hồn tồn bỏ qua vai trị của các hoạt động xúc tiến như những khoản đầu tư và ảnh hưởng của nĩ tới các hoạt động tiêu thụ. - Phương pháp dựa trên tỉ lệ phần trăm doanh thu: Xác định bằng một số tỉ lệ phần trăm nhất định nào đĩ trên doanh thu. - Phương pháp cân bằng cạnh tranh: Xác định ngân sách quảng cáo dựa trên nguyên tắc đảm bảo cân bằng với mức chi phí của đối thủ cạnh tranh. - Phương pháp căn cứ vào mục đích và nhiệm vụ: Phương pháp này xác định ngân sách quảng cáo dựa trên cơ sở xác định những mục đích và mục tiêu cụ thể, những nhiệm vụ cần hồn thành rồi ước tính chi phí để thực hiện những mục tiêu và nhiệm vụ đĩ. + Thơng điệp quảng cáo: Khi thiết kế thơng điệp quảng cáo mỗi doanh nghiệp lữ hành cần phải lựa chọn những thơng điệp gây ấn tượng và mang sắc thái
  26. riêng của doanh nghiệp. Sự thành cơng của một chương trình quảng cáo phụ thuộc rất nhiều vào các thơng điệp quảng cáo. Các thơng điệp quảng cáo phải giàu tính tưởng tượng, độc đáo, hấp dẫn thú vị, lơi cuốn cơng chúng và phải đáng tin cậy. Thơng điệp quảng cáo phải nĩi lên những điều đáng mong ước hay thú vị về sản phẩm. Thơng điệp phải nĩi lên những khía cạnh độc đáo, khác biệt so với những sản phẩm khác. Khi xây dựng chiến dịch quảng cáo phải trải qua 3 bước: hình thành thơng điệp, đánh giá lựa chọn thơng điệp và thực hiện thơng điệp. + Quyết định phương tiện quảng cáo: Tùy theo khách hàng mục tiêu và loại sản phẩm kinh doanh mà cơng ty lữ hành cĩ thể lựa chọn phương tiện quảng cáo cho phù hợp. Cĩ rất nhiều phương tiện quảng cáo được các doanh nghiệp lữ hành sử dụng như: Quảng cáo ngồi trời, ấn phẩm, Internet, truyền thanh, truyền hình Tĩm lại để lựa chọn được phương tiện quảng cáo thích hợp, doanh nghiệp lữ hành phải dựa vào mục tiêu quảng cáo phù hợp với đối tượng và chương trình quảng cáo muốn nhắm tới, tính chất và đặc điểm của sản phẩm du lịch, ngân sách dành cho chương trình quảng cáo. + Đánh giá quảng cáo: Cần phải xem xét quảng cáo cĩ thu hút được sự chú ý của mọi người khơng? Cĩ hấp dẫn đối với người tiếp nhận khơng? Thơng điệp cĩ rõ ràng khơng? Quảng cáo cĩ tác động đến quyết định sử dụng sản phẩm du lịch của khách hàng khơng. 1.3.2. Hoạt động xúc tiến bán “Xúc tiến bàn hàng được hiểu là một loạt các yêu đãi trong thời gian ngắn để khuyến khích người tiêu dùng đi thăm quan du lịch và khuyến khích các trung gian phối hợp hiệu quả trong thời gian nhất định” [10, tr. 32]. Nếu quảng cáo thuyết phục khách hàng mua tour du lịch thì xúc tiến bán lại đưa ra chiến lược ưu đãi để khuyến khích khách hàng mua tour du lịch. Xúc tiến bán hiệu quả cĩ tác dụng làm tăng lượng bán trong thời gian ngắn nhờ gia tăng thêm lợi ích cho khách hàng (khuyến mãi) hay là các kênh phân phối trung gian (khuyến mại). Tuy nhiên khi thực hiện xúc tiến bàn cần chú ý về mặt thời gian và thời điểm tiến hành tránh hiện tượng phản tác dụng khi nhìn nhận sai về bản chất
  27. hoạt động của doanh nghiệp: bán hàng tồn kho, kém chất lượng hay là lừa đảo với các chương trình du lịch giá rẻ. - Các hình thức của xúc tiến bán như: + Quà tặng, phần thưởng cho khách hàng trung thành, quảng cáo tại chỗ mua, quảng cáo hợp tác, sách nhỏ, sách chuyên khảo, catalogue giới thiệu điểm đến. + Các phương pháp truyền thơng đặc biệt (quảng cáo đặc biệt chính là các mĩn hàng tặng miễn phí cho khách hàng tiềm năng, hay các trung gian kinh doanh lữ hành). - Ưu điểm của xúc tiến bán: Khuyến khích tiêu thụ bao gồm rất nhiều cơng cụ như: phiếu mua hàng, tổ chức các cuộc thi bán hàng cĩ thưởng, bán hạ giá Mỗi một cơng cụ đĩ lại cĩ những đặc tính riêng. Đây là hình thức tạo thêm giá trị cho khách hàng dưới nhiều phương thức khác nhau, là động lực thúc đẩy quá trình mua của khách, khuyến khích khách hàng tham gia ngay lập tức vào chương trình tiêu thụ vì lợi ích mà người ta nhìn thấy được. Ngồi ra cịn một ưu điểm nữa là cĩ sự giao tiếp hai chiều dễ nhận được sự phân biệt từ khách hàng. - Nhược điểm: Các doanh nghiệp sử dụng xúc tiến bán nhằm tạo ra sự phản ứng nhanh và mạnh hơn từ phía thị trường. Tuy nhiên, xúc tiến bán khơng thể diễn ra trong một thời gian dài vì nĩ ảnh hưởng tới lợi nhuận, nĩ chỉ cĩ thể áp dụng trong một thời gian ngắn nhất định và cho một đối tượng khách nhất định. Khơng tạo lập được sự nhận biết lâu dài về nhãn hiểu sản phẩm đốivới khách hàng. Khuyến mãi rất hay được các nhà kinh doanh áp dụng vì những ưu điểm của nĩ, tuy nhiên trên thị trường Việt Nam hiện nay, một số nhà kinh doanh lữ hành đã lợi dụng bản chất của phương pháp này gây mất lịng tin của khách hàng, đĩ là điều tối kị trong marketing. 1.3.3. Hoạt động quan hệ cơng chúng “Quan hệ cơng chúng là cách thức hoạt động tạo dựng duy trì và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp cơng chúng khác nhau. Hoạt động này nhằm tạo ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong cơng chúng, nâng cao vị thế của doanh nghiệp, qua đĩ để đính chính những thơng tin nhiễu và loại bỏ những thơng tin sai
  28. lệch. Đây chính là mục tiêu chính của xây dựng quan hệ với cơng chúng” [10, tr. 213]. Hoạt động quan hệ cơng chúng cĩ nhiều lợi thế, đĩ là tạo ra sự tin tưởng. Các tin tức, các câu chuyện, các sự kiện tạo ra tính thực tế và niềm tin đối với người đọc hơn là đối với các thơng tin quảng cáo. Quan hệ cơng chúng đem lại cho doanh nghiệp lữ hành nhiều lợi ích thiết thực so với các cơng cụ khác. Nĩ khơng chỉ giúp doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm chi phí nhờ khơng tốn việc thuê vị trí và thời gian mà cịn cơng khai thơng tin cĩ độ tin cậy cao do đĩ cĩ sức thuyết phục lớn. Quan hệ cơng chúng cĩ thể tiếp cận được với nhiều người vốn thường né tránh các nhân viên bán hàng và các thơng tin quảng cáo. Nội dung các thơng tin sử dụng trong hình thức này khác với các tin tức tuyên truyền trong quảng cáo hướng tới việc kích thích mua sản phẩm. Quan hệ cơng chúng được thực hiện thơng qua các hình thức phổ biến như các báo cáo hàng năm, tạp chí, tin tức báo chí, họp báo, chuyên mục, hoạt động cộng đồng, mạng internet và hàng loạt các dịch vụ khác 1.3.4. Hoạt động marketing trực tiếp Marketing trực tiếp là loại hình xúc tiến bán xuất hiện từ lâu và quy mơ của chúng ngày càng được mở rộng. Do nhu cầu của con người và sự phát triển của viễn thơng, cơng nghệ thơng tin đã tạo cơ hội cho các doanh nghiệp nĩi chung và doanh nghiệp lữ hành nĩi riêng mở rộng quy mơ của các chương trình xúc tiến bán theo kiểu marketing trực tiếp. Theo hiệp hội marketing trực tiếp của Mỹ: “ marketing trực tiếp là hệ thống truyền thơng tích hợp, sử dụng một hay nhiều cơng cụ truyền thơng để gây ảnh hưởng và cĩ thể đo được sự phản ứng đáp lại của cơng chúng hoặc ảnh hưởng đến sự tiêu thụ sản phẩm của khách hàng tại một địa phương (một vùng lãnh thổ) nhất định” [10, tr. 314]. Cách hiểu thơng thường nhất, marketing trực tiếp là những hoạt động xúc tiến bán thơng qua các cơng cụ giao tiếp gián tiếp (phi con người). Đĩ là việc sử dụng thư, điện thoại, fax, catalogue và những cơng cụ liên lạc gián tiếp khác để thơng tin đến những khách hàng hiện cĩ, tiềm năng và yêu cầu họ cung cấp những thơng tin phản hồi.
  29. Marketing trực tiếp cĩ khả năng cá biệt hĩa cao, giúp cho các thơng tin cung cấp đến khách hàng chi tiết, đầy đủ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng cụ thể. Khơng chỉ vậy marketing trực tiếp cịn cung cấp cơ sở dữ liệu về khách hàng chi tiết làm tiền đề gây dựng mối quan hệ lâu dài với khách. Trong thời đại bùng nổ về cơng nghệ thơng tin, hoạt động marketing trực tiếp càng cĩ khả năng tiếp cận sâu hơn và nhanh chĩng hơn, phát huy hiệu quả trong chính sách xúc tiến chung. Hiện nay Marketing trực tiếp thường sử dụng các phương tiện sau: + Gửi thư cho khách hàng + Gửi catalogue, brochure + Marketing bằng điện thoại. + Computer marketing 1.3.5. Hoạt động bán hàng trực tiếp “Bán hàng trực tiếp là hoạt động giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Đây là một quá trình giao tiếp phức tạp, thơng qua đĩ gây ảnh hưởng tới nhận thức, thái độ tình cảm và hành vi của người tiêu dùng”. [10, tr. 315]. Vai trị của hoạt động bán hàng trực tiếp phụ thuộc vào bản chất sản phẩm, nhu cầu của con người tiêu dùng và các giai đoạn trong quá trình mua bán sản phẩm. Khác với những cơng cụ trình bày ở trên, bán hàng trực tiếp là sự đối thoại thơng tin hai chiều giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Qua quá trình trao đổi, nhân viên bán sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu mong muốn của khách, giới thiệu các thơng tin thích hợp để thuyết phục khách hàng từ đĩ hình thành những mối quan hệ tốt đẹp giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp lữ hành và nhân viên bán hàng. Sự thành cơng của hoạt đơng này phụ thuộc rất lớn vào nghệ thuật giao tiếp ứng xử của nhân viên và tính phong phú của các sản phẩm. Các phương tiện để thực hiện bán hàng cá nhân: + Trình diễn bán hàng: nhân viên tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm với khách. + Hội nghị khách hàng: những cuộc gặp mặt giữa khách hàng và doanh nghiệp. + Các chương trình khen thưởng, du lịch thử nghiệm, hội chợ, triển lãm.
  30. 1.3.6. Mạng internet/ truyền thơng tích hợp Là việc sử dụng mạng internet kết hợp với các phương tiện truyền thơng tích hợp khác để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng. Như cĩ thể thực hiện quảng cáo, quan hệ cơng chúng, marketing trực tiếp, xúc tiến bán, bán trực tiếp, tất cả qua internet. Với tính năng đa phương tiện và trao đổi thơng tin hai chiều trong thời gian thực, khơng phụ thuộc vào khơng gian, internet đã trở thành một cơng cụ giao tiếp phát triển rất nhanh và hiệu quả trong xúc tiến điểm đến du lịch. Trong thời đại ngày nay, sự phát triển như vũ bão của cơng nghệ thơng tin ngày càng nhiều người sử dụng mạng internet để đặt hàng trực tuyến với những lý do sau: + Thuận lợi: Bất cứ lúc nào bất cứ ở đâu đều cĩ thể đặt hàng trực tuyến. + Thơng tin: Khách hàng cĩ thể thu nhận thơng tin về các hãng lữ hành, dịch vụ và thơng tin tại điểm đến. + Giá cả: Nhờ mạng internet người tiêu dùng cĩ thể so sánh giá cả của các hãng do đĩ họ cĩ thể chọn được gía rẻ hơn.
  31. Tiểu kết chƣơng 1 Chương 1: Đề cập tới cơ sơ lý luận về chính sách xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh lữ hành. Đây là cơ sở cho việc tiến hành nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy. Từ đĩ làm cơ sở đưa ra những đề xuất, kiến nghị cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy.
  32. Chƣơng 2 THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHINH SÁCH XƯC TIẾN HỖN HỢP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CƠNG TY TNHH TM VÀ DV DL LONG HUY 2.1. Khái quát về cơng ty TNHH TM và DVDL Long Huy 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Cơng ty TNHH TM và DVDL Long Huy được thành lập ngày 18 tháng 3 năm 2003 theo quyết định số 0203001954 Cơng ty cĩ trụ sở đặt tại Tầng 5 - 22 Lý Tự Trọng - Hồng Bàng - Hải Phịng. Điện thoại : 0313.569.567. Fax: 0313. 374.7964. Email: hns - travel@hn.vnn.vn. Website: www.longhuytravel.com. Khi thành lập với mức vốn điều lệ là khơng lớn. Nhưng cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy đã khơng ngừng nỗ lực phát triển trở thành một cơng ty lữ hành nội địa cĩ tên tuổi trên bản đồ du lịch Hải Phịng, các tỉnh phía Bắc . Được thành lập trong thời kỳ những năm đầu khi kinh doanh lữ hành bắt đầu phát triển mạnh ở Hải Phịng và gặp sự cạnh tranh của nhiều đối thủ cạnh tranh lớn như Xuyên Á, Song Nguyễn, Phương Đơng song ban lãnh đạo cơng ty đã cĩ những chiến lược phát triển hợp lý để tạo dựng được hình ảnh của cơng ty Long Huy như hiện nay. Từ khi thành lập đến nay cơng ty đã thành lập được 8 năm, 8 năm hoạt động với biết bao sự biến động, đổi thay của mơi trường kinh doanh nhưng với ban lãnh đạo cơng ty là những người cĩ năng lực chuyên mơn, nghiệp vụ du lịch và tâm huyết với cơng ty, luơn đưa ra những chính sách, chiến lược kinh doanh khơn khéo phù hợp với tâm lý khách hàng. Vì vậy, cho đến nay cơng ty Long Huy đã trở thành một thương hiệu lớn trên thị trường du lịch Hải Phịng. Chặng đường hơn 8 năm hình thành và phát triển của cơng ty đã trải qua khơng ít thăng trầm với những mốc thời gian đáng nhớ như sau: Từ năm 2003 - 2005: Cơng ty tập trung khai thác thị trường du lịch nội địa với thị trường chính là khối cơ quan nhà nước, các khu cơng nghiệp trên địa bàn
  33. thành phố, với các tour du lịch nghỉ đa dạng, hấp dẫn và bước đầu tạo lập được tên tuổi nhờ số lượng khách hàng chiến lược này. Về mảng du lịch quốc tế cơng ty đã thành cơng với thị trường du lịch outbound Singapore, Thái Lan. Từ năm 2005 đến nay: cơng ty khơng ngừng củng cố và mở rộng thị trường du lịch với thị trường chính là Trung Quốc, Đơng Nam Á thu được lợi nhuận lớn, với tốc độ tăng trưởng lên đến 30%. Cùng với hoạt động lữ hành, cơng ty tiếp tục đầu tư kinh doanh ở mảng tư vấn du học và định cư ở nước ngồi, hoạt động này cũng đã thu được những thành cơng đáng kể. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nguồn nhân lực của cơng ty * Cơ cấu tổ chức bộ máy của cơng ty Để cĩ thể đi vào hoạt động hiệu quả, ngay từ khi ra đời ban lãnh đạo cơng ty TNHH TM và DVDL Long Huy đã xây dựng cho cơng ty một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, phù hợp với quy mơ hoạt động của cơng ty mình, đảm bảo tính thơng suốt, linh hoạt, năng động, hiệu quả cho cả bộ máy. Cơ cấu tổ chức bộ máy của cơng ty được mơ hình hĩa qua sơ đồ sau: Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy Ban giám đốc Trưởng phịng Trưởng phịng Trưởng phịng Kinh doanh Nghiệp vụ Tổng hợp BP. BP. BP. BP. BP. BP. BP. BP. sale sale tư vấn Hướng Điều Kế Tài Nhân nội out du học dẫn hành tốn chính sự đị a bound ( Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy )
  34. - Ban giám đốc: là người trực tiếp điều hành cơng việc, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của cơng ty. Đồng thời cũng là người đại diện và chịu trách nhiệm pháp lý trước cơ quan chức năng và các đối tác của cơng ty. Hiện tại, ban giám đốc của cơng ty bao gồm: giám đốc là bà Hồng Thị Ninh. Phĩ giám đốc cơng ty là ơng Nguyễn Trường Tiến. - Trưởng phịng kinh doanh. Phịng kinh doanh cuả cơng ty cĩ vai trị quan trọng trong việc đưa ra những chiến lược kinh doanh của cơng ty. Bộ phận này chịu sự quản lý của trưởng phịng kinh doanh là bà Nguyễn Thị Bích Hồi. Phịng kinh doanh bao gồm 3 bộ phận chính: + Bộ phận sale Outbound Chuyên tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngồi như các hãng lữ hành ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore, Hồng Kơng Tổ chức các hoạt động marketing và bán các chương trình tham quan du lịch nước ngồi đặc sắc tới những người cĩ nhu cầu. Đồng thời tư vấn và bán các dịch vụ khác như đặt phịng khách sạn, vé máy bay, làm thủ tục visa, giấy thơng hành cho khách cĩ nhu cầu đi du lịch nước ngồi. + Bộ phận sale nội địa Tổ chức các hoạt động marketing, tư vấn và bán các sản phẩm du lịch nội địa trọn gĩi hay các dịch vụ du lịch đơn lẻ tới tay khách hàng. + Bộ phận tư vấn du học: Cĩ vai trị quan trọng trong việc cung cấp cho khách hàng những thơng tin về các trường đại học uy tín trên thế giới đặc biệt là các trường Sheila Baxter, Canning, Tuart .là những trường đại học danh tiếng của Úc. Khách hàng cĩ thể tìm hiểu và được tư vấn miễn phí. - Trưởng phịng nghiệp vụ lữ hành: do ơng Hồng Thanh Tùng chịu trách nhiệm quản lý chuyên thực hiện hai hoạt động chính là hướng dẫn và điều hành. + Bộ phận điều hành: Bộ phận điều hành đĩng vai trị tổ chức sản xuất của cơng ty. Bộ phận điều hành là cầu nối giữa cơng ty với thị trường cung cấp dịch vụ
  35. và hàng hĩa du lịch, chuyên tổ chức hoạt động liên kết và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đơn lẻ như lưu trú, vận chuyển, ăn uống ở các vùng du lịch, điểm đến du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Bộ phận điều hành cĩ nhiệm vụ lập kế hoạch và triển khai các cơng việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng kí chỗ trong khách sạn, làm visa, hộ chiếu đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan, ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hĩa và dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, đội xe Bên cạnh đĩ, bộ phận điều hành cịn cĩ nhiệm vụ lựa chọn các nhà cung cấp cĩ uy tín nhằm đảm bảo cho khách hàng của mình luơn được hưởng những dịch vụ tốt nhất. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch và phối hợp với hướng dẫn viên nhanh chĩng xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. + Bộ phận hướng dẫn: Bộ phận hướng dẫn đĩng vai trị sản xuất trực tiếp và làm gia tăng giá trị của tài nguyên du lịch và dịch vụ du lịch. Bộ phận hướng dẫn cĩ các nhiệm vụ: Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch của cơng ty. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn viên của cơng ty củng cố và ngày càng nâng cao nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, nhằm mục đích ngày càng hồn thiện mình để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về hướng dẫn viên của doanh nghiệp. Phối hợp chặt chẽ với các phịng, ban trong cơng ty để tiến hành cơng việc một cách hiệu quả nhất. Tất cả các hướng dẫn của cơng ty đều phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo quy định của cơng ty. Đội ngũ hướng dẫn viên là đại diện trực tiếp của cơng ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các đối tác, các nhà cung cấp. Đồng thời, hướng dẫn viên cũng là người đĩng vai trị quảng cáo, tiếp thị về cơng ty của mình tới khách hàng thơng qua phong cách nghiệp vụ và thái độ phục vụ khách trong chuyến đi.
  36. Kể từ ngày thành lập và đi vào hoạt động đến nay, tuy thời gian đầu đội ngũ hướng dẫn viên của cơng ty cịn gặp nhiều khĩ khăn. Nhưng bằng lịng nhiệt huyết và sức trẻ, tinh thần ham học hỏi, đội ngũ hướng dẫn viên của cơng ty TNHH TM và DVDL Long Huy ngày càng hồn thiện mình và trưởng thành, đến nay đã trở thành một tập thể vững mạnh và đồn kết. - Trưởng phịng tổng hợp: Đây là bộ phận thực hiện các hoạt động hỗ trợ cho các hoạt động cơ bản trong kinh doanh lữ hành của cơng ty. Phịng tổng hợp bao gồm các bộ phận: tài chính – kế tốn, nhân sự, hành chính. + Bộ phận tài chính kế tốn: cĩ vai trị quản trị tài chính kế tốn của cơng ty. Cĩ nhiệm vụ chủ yếu là tổ chức thực hiện các cơng việc tài chính kế tốn của cơng ty như theo dõi, ghi chép. Chi tiêu của cơng ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế tốn, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của cơng ty. Thực hiện báo cáo định kỳ, kịp thời báo cáo những thay đổi để lãnh đạo cĩ những biện pháp xử lý kịp thời. Theo dõi thị trường, thu thập thơng tin báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo cơng ty. Đối với cơng ty TNHH TM và DVDL Long Huy thì chỉ sử dụng một kế tốn viên cĩ trách nhiệm và hồn thành tốt cơng việc của mình. + Bộ phận nhân sự tổng hợp: cĩ vai trị quản trị nhân lực và văn phịng của cơng ty, cĩ trách nhiệm thực hiện các quy chế nội quy khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi và tuyển chọn đội ngũ lao động, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động. Bộ phận này cịn phải đảm bảo những cơng việc văn phịng của cơng ty. * Nguồn nhân lực của cơng ty: Để đáp ứng được khối lượng cơng việc ngày càng nhiều, trong thời gian qua cơng ty đã liên tục tuyển dụng thêm nhân viên ở nhiều vị trí khác nhau, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên và các cộng tác viên. Hiện nay cơng ty hiện đang cĩ 18 nhân viên. Trong đĩ cĩ 7 nam và 11 nữ cĩ độ tuổi cịn rất trẻ là 24 tuổi. Đội ngũ cộng tác viên cĩ khoảng 20 người. Họ đều là những người cĩ trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, đều đã tốt nghiệp tại các trường đại học, cao đẳng nên đĩ là lợi thế vơ cùng lớn về nhân sự giúp cơng ty phát triển vững vàng.
  37. Bảng 2.1. Số liệu về thành phần lao động của cơng ty TNHH TM và DVDL Long Huy Số Trình độ Trình tự Trình độ Độ Các lao động chuyên mơn học vấn ngoại ngữ bộ tuổi Tổng ĐH Trung ĐH Trung ĐH phận Nam Nữ TB A B C số CĐ cấp CĐ cấp CĐ MK 7 3 4 24 7 - 7 - - 2 4 1 Điều 1 1 - 27 1 - 1 - - - 1 - hành Hƣớn 8 3 5 24 8 - 8 - - 2 6 - g dẫn Tổng 2 - 2 28 1 - 2 - - 1 1 - hợp Tổng 18 7 11 18 - 18 - - 5 12 1 ( Nguồn: Phịng tổng hợp cơng ty TNHH TM và DV D Long Huy ) 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đối với các doanh nghiệp nĩi chung và doanh nghiệp lữ hành nĩi riêng đĩng vai trị quan trọng. Cơ sở vật chất kỹ thuật cĩ ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình làm việc và hiệu quả cơng việc của tồn thể cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp. Cơ sở vật chất của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy bao gồm: văn phịng, trang thiết bị văn phịng, cụ thể như sau: + Văn phịng cơng ty cĩ trụ sở đặt tại Tầng 5 – 22 Lý Tự Trọng -Hồng Bàng - Hải Phịng. + Về máy mĩc và trang thiết bị phục vụ cho các hoạt động kinh doanh: cơng ty trang bị đủ số lượng cần thiết các thiết bị văn phịng như bàn ghế, máy vi tính, máy in, máy fax, hệ thống điện thoại, máy photo, tủ kệ và các trang thiết bị cần
  38. thiết khác, nhằm tạo ra một mơi trường làm việc tiện nghi và thuận tiện cho tồn thể nhân viên trong cơng ty. 2.1.4. Kết quả hoạt động của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy trong 2 năm 2009 và 2010 Cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy cĩ 2 mảng hoạt động chính là du lịch và thương mại, trong đĩ hoạt động du lịch chiếm tỷ trọng lớn hơn. Hoạt động du lịch chủ yếu là lữ hành chiếm gần 80% doanh thu, các hoạt động khác như tư vấn du học, đặt vé máy bay, đặt phịng khách sạn mang tính chất bổ trợ cho hoạt động lữ hành là chính. Hoạt động lữ hành là hoạt động chính của cơng ty, với 2 phân khúc thị trường lớn là outbound và nội địa . Kinh doanh lữ hành nội địa là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn khơng chỉ về doanh thu mà cịn cả số lượng khách của cơng ty. Hiện nay hoạt động lữ hành nội địa của cơng ty chủ yếu là tập chung vào khách đồn và đối tượng khách chủ yếu là các cơ quan nhà nước, các khu cơng nghiệp lớn trong địa bàn thành phố. Kinh doanh lữ hành outbound phục vụ khách là người Việt Nam đi du lịch quốc tế, hoạt động này đang rất được cơng ty chú trọng để trở thành thế mạnh cơng ty trong tương lai với các thị trường truyền thống như Trung Quốc, Đơng Nam Á. Dưới đây là kết quả kinh doanh của cơng ty trong 2 năm 2009 và 2010.
  39. Bảng 2.2. Doanh thu và lợi nhuận của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy, giai đoạn 2009 - 2010 Đơn vị tính: VNĐ Năm So sánh STT Khoản mục 2009 2010 +/- % Doanh thu Tour 1.135.298.500 1.455.392.450 320.093.950 128,2 Vận chuyển 180.000.000 220.000.000 40.000.000 122,2 1 Hoa hồng bán vé 23.000.000 31.050.000 80.500.000 135 Dịch vụ khác 32.000.000 42l.550.000 10.550.000 133 Tổng doanh thu cả 1.370.298.500 1.748.922.450 378.693.950 127,6 năm Chi phí Tour 902.105.420 1.174.455.320 272.349.900 130,2 Vận chuyển 92.000.000 105.322.403 13.322.403 114,5 2 Chi phí khác 50.350.000 62.425.000 12.075.000 124 Tổng chi phí cả năm 1.044.455.420 1.342.202.723 297.747.303 128,5 Lợi nhuận trƣớc 3 325.843.080 406.789.727 80.946.647 124,8 thuế 4 Lợi nhuận sau thuế 255.845.080 330.460.000 74.614.920 129,2 ( Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy)
  40. Qua bảng kết quả kinh doanh năm 2009 và năm 2010 cho ta thấy tình hình hoạt động chung của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy như sau: - Về doanh thu: năm 2010, tổng doanh thu của cơng ty tăng rõ rệt so với năm 2009. Năm 2010, tổng doanh thu của cơng ty là 1.748.992 450 VNĐ tăng 27,6 % tương ứng với số tiền là 378. 693. 950 VNĐ so với năm 2009. Điều này cho thấy kết quả kinh doanh của cơng ty trong năm 2010 khá tốt. - Về chi phí: Tổng chi phí năm 2010 tăng 28,5 % so với năm 2009 tương ứng với số tiền tăng là: 297 747 303 VNĐ. - Về lợi nhuận: năm 2009 và năm 2010 là hai năm đầy biến động của hoạt động kinh doanh du lịch của Hải Phịng nĩi chung và của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy nĩi riêng nhưng trong 2 năm qua hoạt động kinh doanh của cơng ty vẫn đạt được hiệu quả cao. + Về lợi nhuận trước thuế: năm 2010 đạt 406. 789. 727 VNĐ tăng 24,8 % tương ứng với số tiền tăng là 80. 946. 647 VNĐ so với năm 2009. + Về lợi nhuận sau thuế: năm 2010 đạt 330. 460. 000 VNĐ tăng 29,2 % tương ứng với số tiền tăng là 74. 614. 920 VNĐ so với năm 2009. Như vậy, qua bảng kết quả kinh doanh cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy trong 2 năm 2009 và năm 2010, ta thấy trong hai năm qua cơng ty đã cĩ được kết quả kinh doanh và lợi nhuận thật đáng mong đợi. Sở dĩ cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy cĩ được những thành cơng đĩ là do kết quả làm việc nỗ lực, tinh thần đồn kết của tồn cơng ty từ ban lãnh đạo đến nhân viên trong cơng ty. 2.2. Phân tích thực trạng chính sách xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy Nhằm mục đích là quảng bá rộng rãi hình ảnh cũng như sản phẩm của cơng ty tới khách hàng, qua đĩ thúc đẩy hành vi mua của khách, tăng doanh thu. Cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy đã vạch ra một chiến lược marketing nĩi chung và chính sách xúc tiến hỗn hợp nĩi riêng khá cụ thể và chi tiết. 2.2.1. Hoạt động quảng cáo Quảng cáo là một trong những cơng cụ quan trọng nhất trong chính sách xúc tiến hiện nay của cơng ty. Nĩ khơng chỉ trực tiếp mang lại khách hàng mà cịn tạo ra điều kiện cho các phương thức khác phát huy tác dụng. Nắm bắt được tầm vai
  41. trị của quảng cáo đặc biệt là với các chương trình du lịch, ban giám đốc đã xây dựng được mục tiêu, kế hoạch quảng cáo chung cho từng năm, từng thời kỳ và từng mùa vụ du lịch trong năm: du lịch lễ hội, du lịch hè, du lịch cuối năm với những hoạt động cụ thể và chi tiết. Mùa du lịch lễ hội cơng ty nhắm trực tiếp đến khách du lịch nội địa với tiêu chí xây dựng và củng cố uy tín thương hiệu dựa trên lượng khách hàng quen thuộc, mùa du lịch hè cơng ty nhắm vào hai thị trường chủ yếu là outbound và nội địa với mục tiêu mở rộng thị trường và thu hút du khách đi đến những điểm tham quan mới, kéo dài ngày lưu trú. Dưới đây là một số hình thức quảng cáo của cơng ty. - Sử dụng tờ rơi tập gấp: Cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy đã đầu tư cho việc thiết kế, in ấn các ấn phẩm tờ rơi, tập gấp nhằm giới thiệu tổng quát về hình ảnh cơng ty, các chương trình du lịch, các chính sách ưu tiên, ưu đãi cho khách đồn khách lẻ những tờ rơi tập gấp này được thiết kế khá đẹp và ấn tượng và đều được phát hành miễn phí. Chi phí cho việc in tờ rơi tập gấp khơng cao, nhưng hiệu quả thực tế rất cao, nĩ như một lời mời với khách hàng đồng thời cũng thể hiện sự thân mật gần gũi đối với khách. Nội dung của các tờ rơi tập gấp thay đổi theo từng thời điểm khác nhau: vào dịp đầu năm, cuối năm các chương trình du lịch thường là các tour du lịch lễ hội vào đầu mùa hè, các tour du lịch giới thiệu thường là các tour về biển, khu nghỉ mát vào từng năm khác nhau. Vì trong mỗi thời kì hoạt động khác nhau thì đối tượng quảng cáo khác nhau, nhu cầu cũng thay đổi. Cơng ty luơn nhạy cảm với thị trường do đĩ luơn chủ động khi tung ra các tờ rơi tập gấp và sử dụng chúng một cách cĩ hiệu quả. Khơng chỉ vậy cơng ty đã tìm hiểu trong việc thiết kế và xây dựng thơng điệp quảng cáo để hình thành nên những phong cách quảng cáo đặc trưng thu hút du khách như các tờ rơi, tập gấp mùa lễ hội nổi bật với màu đỏ hay màu xanh của biển cả cho mùa du lịch hè khiến cho du khách sự thu hút và tìm đến tận hưởng những dịch vụ cơng ty cung cấp và tạo nên những mối quan hệ thân thiết với doanh nghiệp.
  42. Về một chương trình cụ thể của cơng ty thì thường cĩ tên của chương trình, lịch trình tour, ảnh các điểm đến kèm theo giá tour cho các đồn khách, giá trên bao gồm, giá trên khơng bao gồm cuối cùng là dịng chữ in slogan của cơng ty như một lời khẳng định về chất lượng của tour và cam kết của cơng ty với khách hàng. Với những thị trường khách là du khách nội địa đã khá quen thuộc với những danh lam thắng cảnh của đất nước nên các hình ảnh quảng cáo được xây dựng nhằm làm nổi bật những giá trị mới, độc đáo, hay gắn liền với những sự kiện trọng đại của dân tộc trong các cuộc đấu tranh chống giặc ngoại xâm khiến du khách cĩ cảm giác muốn trải nghiệm những gì mình đã cảm nhận. Với những chương trình cho khách outbound các hình ảnh quảng cáo tập trung làm nổi bật giá rẻ và sự khác biệt, hồnh tráng của các điểm đến so với Việt Nam như các trung tâm mua sắm cho thị trường Thái Lan, các cung điện nguy nga hồnh tráng cho thị trường Trung quốc, sự tiên tiến hiện đại của Singapore Mỗi năm cơng ty in và phát ra khoảng 2.000 thư mời, tập gấp, tờ rơi các thư mời được cơng ty cử đội ngũ nhân viên marketing đi đến các cơ quan, đồn thể, các cơng ty, khu cơng nghiệp, trường học để gửi. Lượng thư được phát ra nhiều nhất là vào dịp cuối năm, đầu năm và đầu mùa hè nhằm mục đích thúc đẩy nhu cầu đi du lịch của du khách, để khách lựa chọn cho mình nhiều chương trình du lịch thích hợp. Bên cạnh mặt lợi là giới thiệu cho khách biết về cơng ty, giới thiệu các tour du lịch mà cơng ty cĩ thì việc phát ra những tờ rơi tập gấp này cũng rất tốn kém mà chỉ là thơng tin một chiều. Do đĩ, cần kết hợp hình thức này với một số cơng cụ xúc tiến khác để đạt hiệu quả cao và tránh lãng phí. - Quảng cáo bằng các ấn phẩm tạp chí. Đây là hình thức quảng cáo đã được cơng ty áp dụng từ khá lâu bởi ưu điểm vượt trội của nĩ. Quảng cáo trên các ấn phẩm tạp chí du lịch cĩ kinh phí khơng đắt như quảng cáo trên truyền hình mà chất lượng, hiệu quả cũng khá cao, truyền tải được nhiều thơng tin và hình ảnh tới người đọc. Khách hàng cĩ thể bắt gặp những bài viết cĩ kèm theo hình ảnh của cơng ty trên các báo như báo văn hĩa thể thao, các tạp chí du lịch của Hải Phịng.
  43. - Biểu tượng (logo) và khẩu hiệu (slogan) của cơng ty Hình 2.2. Logo của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy ( Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy) Trong những năm gần đây, thương hiệu đã được các doanh nghiệp chú trọng quan tâm. Cĩ rất nhiều các nghiên cứu cho thấy rằng thương hiệu bao gồm cả logo và slogan cĩ thể tạo ra những ấn tượng mạnh dễ nhận diện và khả năng gợi nhớ cao. Hơn nữa logo và slogan cĩ thể chứa đựng và truyền tải những thơng điệp cĩ ý nghĩa nhất định làm tăng hình ảnh và nhận thức của cơng chúng tới doanh nghiệp. Biểu tượng của doanh nghiệp cĩ thể được gắn cùng với sản phẩm và nĩ đĩng vai trị như một sự xác nhận về chất lượng và uy tín của doanh nghiệp với các sản phẩm này, đồng thời tăng cường nhận biết về thương hiệu và sự khác biệt trên thị trường. Việc trình bày logo được thực hiện ở biển hiệu của cơng ty, tờ rơi tập gấp, các chương trình du lịch đĩ là vị trí khách hàng thường chú ý nên nĩ thường để lại ấn tượng về hình ảnh của cơng ty khá mạnh trong tâm trí của khách hàng. Đối với cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy, ngay từ những ngày đầu thành lập ban lãnh đạo của cơng ty đã suy nghĩ và dành nhiều tâm huyết cho việc thiết kế logo và slogan với mong muốn truyền tải được đầy đủ những thơng điệp tới khách hàng.
  44. Slogan của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy là: “Vui vẻ - Thoải mái - An tồn”. Câu slogan như một sự khẳng định về chất lượng cũng như về sự mới mẻ độc đáo của chương trình du lịch của cơng ty tới khách hàng của mình. Đồng thời thơng qua slogan như một lời cam kết, đảm bảo về sự an tồn của khách hàng khi khách hàng sử dụng chương trình du lịch của cơng ty. Thơng qua Slogan: “Vui vẻ - Thoải mái - An tồn”, bước đầu tạo ra được những phản ứng tích cực từ khách hàng đối với cơng ty. Ngồi ra, trong mỗi tour du lịch cơng ty thường tặng đồn khách đĩ một băng rơn dán trên mỗi đầu xe. Trên băng rơn luơn được thiết kế khá đẹp, bên trái của băng rơn luơn là biểu tượng logo của cơng ty, phần cịn lại là tên đồn khách và các điểm đến chính trong tour. Băng rơn đĩ tuy về vật chất khơng nhiều nhưng nĩ làm tăng cao cái tơi của đồn khách sử dụng tour, năng cao vị thế của khách. Hơn nữa logo của cơng ty đặt ở vị trí đĩ làm cho khách đang tham gia chương trình và cả khách hàng tiềm năng, cư dân mà đồn khách đi qua cũng chú ý và biết đến. Việc làm đĩ thể hiện sự chuyên nghiệp đến từng chi tiết nhỏ, gĩp phần vào thực hiện mục tiêu xúc tiến của cơng ty là: “Quảng bá rộng rãi hình ảnh của cơng ty đến cơng chúng”. Mọi hoạt động muốn thành cơng đều phải cĩ được sự chuẩn bị về tài chính, nên cơng ty đã chuẩn bị một ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến từ 5% - 6% tổng doanh thu và quảng cáo chiếm hơn 50% trong đĩ. Thương hiệu “Long Huy Travle” và sologan: “Vui vẻ - Thoải mái - An tồn”, và biểu tượng của của cơng ty đã trở thành những hình ảnh khá quen thuộc trên thị trường. Nhờ vậy lượng khách hàng tự tìm đến cơng ty hàng năm tăng trưởng ổn định và đạt mức từ 5% - 10%, uy tín của thương hiệu được nâng cao thơng qua sự đánh giá của khách du lịch và đối tác của cơng ty. Tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm về doanh thu khá cao đã chứng minh được phần nào hiệu quả của hoạt động quảng cáo, đã phát huy được những hiệu quả nhất định đối với hoạt động kinh doanh lữ hành. Ngân sách quảng cáo được duy trì ở mức cao, nhưng vẫn đảm bảo tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận cùng sự lớn mạnh của thương hiệu trong lịng khách hàng. Các hình thức quảng cáo hiện đang sử dụng: tờ rơi, tập gấp, thư mời đã đưa đến cho cơng ty lượng khách hàng nhất định từ các địa phương lân cận như Thái Bình, Hải Dương, Quảng Ninh, Nam Định, khối cơ quan nhà nước thuộc khối
  45. ngành xây dựng và giáo dục, các cơng ty và các khu cơng nghiệp lớn trên địa bàn thành phố và các tỉnh lân cận Bên cạnh đĩ, hoạt động quảng cáo của cơng ty vẫn cịn tồn tại một số hạn chế như: Biểu tượng (logo) của cơng ty cịn phức tạp khĩ nhớ, chưa thể hiện được chiến lược và hình ảnh riêng biệt của cơng ty. “Vui vẻ - Thoải mái - An tồn” chưa thể hiện được tiêu chí và bản sắc riêng của doanh nghiệp. Các hình thức quảng cáo cịn kém phong phú chủ yếu tập trung vào các hình thức quen thuộc là tờ rơi, tập gấp. Các hình thức này cũng thực sự chưa được đầu tư thích đáng theo những định hướng cụ thể để nhắm tới thị trường mục tiêu mà vẫn cĩ sự đồng nhất giữa tất cả các phân khúc. Những hình thức như: báo, tạp chí hay quảng cáo qua mạng internet và tham gia các hội chợ du lịch, triển lãm du lịch nhằm quảng bá hình ảnh sản phẩm, hình ảnh cơng ty chưa được sử dụng và cĩ những phương án cụ thể cho cả ngắn hạn và dài hạn. Chưa cĩ sự phối hợp với các nhà cung cấp hợp lý, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong việc xây dựng tờ rơi, tập gấp nhằm quảng cáo hình ảnh cho nhau. Nguyên nhân của những hạn chế trên là do: Năng lực của đội ngũ marketing đang cịn yếu, những người được đào tạo về chuyên ngành marketing ít và gần như khơng cĩ cán bộ chuyên sâu về nghiệp vụ quảng cáo. Mặt khác, do việc phân bổ nguồn chi phí được các nhà quản lý của cơng ty tính tốn một cách chưa hợp lý nên chưa cĩ điều kiện để đầu tư vào các hình thức khác. Tại các thị trường tiềm năng như Hải Dương, Quảng Ninh, Thái Bình tần xuất quảng cáo cho các thị trường này vẫn cịn ở mức độ vừa phải, khơng thường xuyên dẫn tới việc khĩ xây dựng hình ảnh của cơng ty trong tâm trí khách hàng tiềm năng. 2.2.2. Hoạt động xúc tiến bán Xúc tiến bán là hoạt động nhằm thu hút nhiều khách hàng và khuyến khích họ sử dụng sản phẩm của cơng ty một cách thường xuyên hơn. Hình thức này được cơng ty áp dụng khá hiệu quả vào một số dịp đặc biệt như ngày lễ, cơng ty thường cĩ quà tặng cho khách hàng và giảm giá tour, khách hàng thường xuyên sẽ được hưởng những ưu đãi đặc biệt như tặng phiếu trúng thưởng kèm theo các phần quà
  46. cĩ giá trị, các tour du lịch dành cho các gia đình thì khơng tính giá cho trẻ nhỏ dưới 7 tuổi Tuy nhiên, vào thời điểm ngồi mùa vụ cơng ty vẫn giữ giá đối với các chương trình du lịch của mình, dẫn tới khơng khuyến khích được nhiều khách du lịch tham gia. Chính sách xúc tiến được cụ thể bằng việc xây dựng được các chương trình khuyến mãi (dành cho khách hàng nhằm gia tăng số lượng bán) và chương trình khuyến mại (dành cho nhân viên bán hàng để tăng năng suất bán hàng) khá chi tiết và cụ thể theo từng mùa vụ nhỏ trong năm với từng thị trường nội địa, outbound như: Cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy đã vạch ra chính sách thưởng doanh thu với tỷ lệ như sau: nội địa là 2% tổng doanh thu, outbound là 10% lợi nhuận thực tế thu được cho nhân viên kinh doanh trực tiếp theo các chương trình. Nhờ vậy, số chương trình du lịch được bán ra vào các thời điểm như mùa du lịch lễ hội và du lịch hè cho thị trường du lịch tăng lên đáng kể. Năm 2008 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế đã làm ảnh hưởng trực tiếp tới đời sống của người dân, lạm phát và giá cả leo thang làm cho nhu cầu đi du lịch của người dân giảm đáng kể. Hưởng ứng theo chính sách kích cầu của Tổng cục Du lịch phát động mang tên “Ấn tượng Việt Nam” cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy đã lên chính sách giảm giá hấp dẫn, giảm giá 20% với tất cả các chương trình du lịch nội địa và outbould. Hoạt động này đã mang lại kết quả đáng mong đợi, tuy khơng làm gia tăng số lượng khách nhiều nhưng cơng ty đã giữ vững được lượng khách hàng truyền thống của mình, qua đĩ gĩp phần ổn định được doanh thu. Trong năm 2010 hoạt động xúc tiến liên tục được cơng ty chú trọng và triển khai với cơng cụ chủ yếu là giảm giá tour nhằm kích thích người tiêu dùng ( khách du lịch ) sử dụng sản phẩm của cơng ty nhiều hơn. Cụ thể như: bước vào mùa du lịch lễ hội trên các tờ rơi tập gấp, thư ngỏ của cơng ty tới khách hàng ngồi nội dung của các chương trình du lịch hấp dẫn luơn là những thơng tin về những ưu đãi đặc biệt của cơng ty như giảm giá 10%, tặng phiếu trúng thưởng Nhờ hoạt động xúc tiến hiệu quả mà cơng ty đã thu được những thành cơng nhất định, năm 2010 lượng khách của cơng ty tăng 20,7 % so với năm 2009.
  47. Tuy nhiên, hoạt động xúc tiến bán của cơng ty mới chỉ mới áp dụng một cách chung chung, chưa thực sự cụ thể đối với các phân đọan thị trường du lịch, chưa thu hút và khuyến khích được nhiều thị trường khách du lịch tiềm năng tiêu dùng dịch vụ của cơng ty. Chính sách khuyến mại chưa thực sự hợp lý do chế độ phân chia thưởng chỉ mới tính đến bộ phận marketing chưa tính đến bộ phận điều hành và các bộ phận hỗ trợ khác như kế tốn Nguyên nhân hạn chế: Do sự đồng nhất của các sản phẩm du lịch nên các chương trình khĩ tạo ra sự khác biệt trong hoạt động xúc tiến bán. Sự phối hợp các bộ phận trong quá trình hoạt động kinh doanh lữ hành để chưa đạt được sự thống nhất cao, để đưa ra các chính sách khuyến mãi hợp lý: chưa cĩ sự phân đoạn thị trường cụ thể cho từng mảng kinh doanh lữ hành về xây dựng chính sách xúc tiến bán. 2.2.3. Hoạt động quan hệ cơng chúng Mục tiêu sử dụng quan hệ cơng chúng: Gia tăng sự nhận biết, thơng báo và giáo dục, tạo dựng và duy trì hình ảnh về sức hấp dẫn của điểm đến, tăng cường sức mạnh thơng điệp quảng cáo với giới cơng chúng. Hoạt động kinh doanh của cơng ty khơng chỉ quan tâm tới khách hàng và các nhà phân phối, mà cịn chú ý tới một loạt những cơng chúng khác cĩ quan tâm đến hoạt động kinh doanh của mình. Việc sử dụng cơng cụ quan hệ cơng chúng trong hoạt động xúc tiến hỗn hợp, được các nhà quản lý marketing của cơng ty thực hiện như: Tổ chức các cuộc họp báo, và phỏng vấn, các thơng cáo báo chí nhằm mục đích phổ biến những tin tức mới nhất của hoạt động du lịch cho cơng chúng như: Thơng cáo cho giới báo chí trước các sự kiện du lịch của cơng ty sắp tổ chức như: hội thảo du lịch, sự kiện du lịch Ngày 5 tháng 4 năm 2009, cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy đã tổ chức buổi hội thảo du lịch với sự tham gia của đơng đảo các đối tác của cơng ty, đội ngũ nhân viên của cơng ty và các cộng tác viên với mục tiêu phổ biến về các sản phẩm du lịch mới hấp dẫn của cơng ty với chủ đề “ Di sản Việt Nam”, “Chào đĩn mùa du lịch hè năm 2009”.
  48. Cơng ty đã tham gia các hoạt động xã hội từ thiện, hoạt động hỗ trợ nhân đạo như ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, tham gia các hoạt động vì người nghèo Ngày 09/07/2010, thay mặt tồn thể cán bộ nhân viên trong cơng ty, Bà Hồng Thị Ninh giám đốc cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy đã ủng hộ qũy vì người nghèo thành phố Hải Phịng số tiền là 10 triệu đồng. Thơng qua quan hệ cơng chúng đã quảng bá hình ảnh của Long Huy travle, tạo được những dấu ấn tốt đẹp trong lịng người dân và các tổ chức xã hội đã bước đầu thành cơng. Lượng khách hàng biết đến cơng ty, tự tìm đến để đi du lịch, xin tư vấn và sử dụng các dịch vụ khác đã tăng lên sau những hoạt động này Cơng ty cũng thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với các hãng lữ hành gửi và nhận khách, hàng khơng, khách sạn Từ những hoạt động cụ thể như vậy nên hoạt động quan hệ cơng chúng của cơng ty đã cĩ những mối quan hệ khá tốt, là cơ sở để tạo ra các mối hợp tác làm ăn lâu dài. Tuy nhiên, các hoạt động quan hệ cơng chúng mới chỉ được ban lãnh đạo cơng ty tiến hành tham gia ở mức hạn chế quy mơ nhỏ và khơng thường xuyên. Doanh nghiệp chưa xác định quan hệ cơng chúng là một cơng cụ xúc tiến quan trọng “cơng cụ của tương lai”. Do đĩ, chưa xây dựng những mục tiêu, định hướng và chiến lược cụ thể cho hoạt động này Các hoạt động xúc tiến được tiến hành thường mang tính bắt buộc và chỉ nhắm tới những địa phương hay bộ phận nhỏ hẹp, chưa tạo được những tiếng vang thực sự cho doanh nghiệp và mang nâng cao giá trị thương hiệu. Năng lực và tầm nhìn của đội ngũ nhân sự Marketing cịn yếu do chuyên mơn nghiệp vụ chưa được đào tạo chuyên sâu. 2.2.4. Hoạt động marketing trực tiếp Marketing trực tiếp là một trong hai cơng cụ xúc tiến được sử dụng chủ yếu tại cơng ty với những hoạt động cơ bản sau: Đội ngũ nhân viên Marketing liên hệ trực tiếp với khách hàng để giới thiệu sản phẩm và tư vấn thơng qua điện thoại. Soạn thảo thư và catologue gửi đến cho khách hàng và nhận thơng tin phản hổi để giải thích, giới thiệu và tư vấn nhằm thu hút khách hàng tham gia các
  49. chương trình du lịch. Liên hệ với khách hàng qua mạng internet và các cơng cụ truyền tin khác để giới thiệu sản phẩm với khách hàng. Cụ thể như: Đội ngũ nhân viên marketing liên hệ trực tiếp với khách hàng để giới thiệu sản phẩm du lịch và tư vấn thơng qua điện thoại; Soạn thảo thư và catologue gửi đến cho khách hàng và nhận thơng tin phản hồi, giới thiệu và tư vấn nhằm thu hút khách hàng tham gia các chương trình du lịch; Liên hệ với khách hàng qua mạng internet và các cơng cụ truyền tin khác Trong những năm gần đây, do tình hình kinh tế xã hội cĩ nhiều biến động, khủng hoảng kinh tế và lạm phát đã làm cho nhu cầu đi du lịch của cộng đồng giảm đáng kể, lại do sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh. Do đĩ, cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược kinh doanh của cơng ty. Ban lãnh đạo cơng ty TNHH TM và DVDL Long Huy đã thực thi nhiều biện pháp marketing trực tiếp nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp, giữ vững được nguồn khách hàng truyền thống và mở rộng thêm thị phần, tăng doanh thu. Để đạt được mục tiêu đĩ việc đẩy mạnh chiến lược marketing trực tiếp được cơng ty chú trọng. Cơng ty đã triển khai gửi các “Thư ngỏ” giới thiệu về các chương trình du lịch cùng các dịch vụ kèm theo tới các đối tượng khách hàng như các trường học trên địa bàn thành phố, các khu cơng nghiệp, các cơ quan đồn thể hoạt động này được tiến hành chủ yếu vào các dịp cuối năm, đầu năm, đầu mùa hè. Song song với việc triển khai gửi các tập thư ngỏ tới khách hàng cơng ty Long Huy cịn chú trọng tới việc tiếp thị qua điện thoại, gọi điện thoại tới những khách hàng truyền thống để thơng báo về những chương trình du lịch mới của cơng ty nhằm “gợi ý” cho họ về chuyến đi du lịch sắp tới trong dự định. Thơng qua điện thoại nên các nhân viên luơn duy trì được quan hệ thường xuyên với khách trong suốt quá trình từ khi trước khi bán tour đến sau khi tour đã được thực hiện. Do vậy, hoạt động chăm sĩc khách hàng được thực hiện tốt hơn lại khơng gây phiền hà cho khách khi trực tiếp đối thoại, đặc biệt là với nhĩm khách đồn. Đây cũng là một cách thể hiện sự chăm sĩc khách hàng của cơng ty. Ngồi ra Long Huy Travle cịn triển khai việc gửi thơng tin chương trình du lịch tới khách hàng qua internet trực tuyến, thơng qua địa chỉ gmail của khách
  50. hàng. Tuy nhiên, do cịn nhiều hạn chế trong vấn đề quản trị mạng nên hoạt động này vẫn chưa thực sự phát huy được hiệu quả. Nhờ duy trì được mối quan hệ với khách hàng nên việc thu nhận thơng tin phản hồi kịp thời và nhanh chĩng để xử lý và giải quyết tạo cho khách hàng sự thỏa mãn, cảm giác thân thiết để duy trì mong muốn tiếp tục sử dụng các chương trình du lịch của doanh nghiệp. Tuy vậy, bên cạnh những kết quả thu được thì hoạt động này vẫn cịn tồn tại nhiều hạn chế nhất định như: Việc gửi các ấn phẩm du lịch, đĩa CD – ROM, trực tiếp tới các thị trường khách du lịch tiềm năng chủ yếu thơng qua các hội nghị, hội thảo, hội chợ du lịch, sự kiện du lịch nhưng mới chỉ được các nhà quản lý của cơng ty Long Huy thực hiện với số lượng hạn chế và khơng thường xuyên. Lệ thuộc quá nhiều vào phương thức gọi điện thoại, do đĩ nhân viên marketing của cơng ty thường ít chủ động tìm kiếm các phương thức tiếp cận khác, mà chỉ trơng chờ vào những hiệu ứng tích cực từ khách hàng. Trình độ nhân viên cịn hạn chế nên tư vấn chưa thực sự hiệu quả chưa khai thác được nhiều tiềm năng hiện cĩ. Nguyên nhân hạn chế: Chi phí cho điện thoại và các phương tiện truyền thơng khác vẫn cao. Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại của nhân viên marketing chưa được tốt, cho nên chưa truyền tải được hết những thơng tin của chương trình du lịch tới khách hàng, cũng như chưa thể thuyết phục khách hàng. 2.2.5. Hoạt động bán hàng trực tiếp Đối với nghành kinh doanh lữ hành sản phẩm chủ yếu là dịch vụ vơ hình thì vai trị của nhân viên bán hàng trực tiếp là rất quan trọng. Họ chính là những người đại diện cho cơng ty tiếp xúc với khách hàng, gây lịng tin của khách hàng với cơng ty và thuyết phục khách hàng sử dụng tour của cơng ty. Một đội ngũ nhân viên cĩ trình độ chuyên mơn, ngoại ngữ thành thạo, yêu nghề là một tài sản vơ cùng quý giá cho mỗi cơng ty. Nhận thức được tầm quan trọng đĩ, ngay từ khâu tuyển chọn cơng ty đã tuyển chọn rất kỹ, đặc biệt ưu tiên những người cĩ chuyên mơn, khả năng giao tiếp, cĩ trình độ hiểu biết xã hội Đặc
  51. biệt cơng ty rất chú trọng khâu đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên. Hàng tháng cơng ty luơn cĩ các buổi nĩi chuyện trao đổi kinh nghiệm giữa các nhân viên, đĩ là cơ hội để các nhân viên học hỏi kinh nghiệm của nhau và hiểu nhau hơn. Nội dung của các buổi nĩi chuyện hay xoay quanh những tình huống thường gặp khi đi thị trường, cùng nhau nêu ra các phương án giải quyết hợp lý nhất. Trưởng phịng kinh doanh luơn luơn yêu cầu đội ngũ nhân viên markrting phải luơn ghi nhớ những câu châm ngơn về nghệ thuật bán hàng như: “Khách hàng là thượng đế”. “Khách hàng luơn luơn đúng”. “Khơng biết cười đừng bán hàng”. “Người bán hàng giỏi nhất là người biết lắng nghe tốt nhất”. Những câu châm ngơn đĩ tuy ngắn gọn nhưng đầy hàm ý và sâu sắc. Chỉ khi nhân viên hiểu về cơng ty, yêu cơng ty thì họ mới hết mình vì cơng ty và mang tâm lý đĩ truyền cho khách hàng. Nắm bắt được tâm lý đĩ, ban lãnh đạo cơng ty thường xuyên cĩ những buổi nĩi chuyện với nhân viên để khích lệ họ đồng thời cũng cĩ những phần thưởng dành cho đội ngũ nhân viên phịng kinh doanh. Do đội ngũ nhân viên phịng kinh doanh của cơng ty luơn tự trang bị cho mình một tâm lý vững vàng, một thái độ nhiệt tình thân thiện, một lịng yêu nghề, yêu cơng ty nên khi tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu về cơng ty, giới thiệu về sản phẩm của cơng ty đã luơn gây được thiện cảm, sự yêu mến tin tưởng đối với khách hàng. Cơng ty cũng thường xuyên bố trí khoảng 3 nhân viên marketing thường trực tại cơng ty để trực tiếp tiếp xúc, tư vấn và giải quyết những thắc mắc, yêu cầu cũng như khiếu lại cho khách, đồng thời thuyết phục khách tham gia các chương trình du lịch của cơng ty. Khơng chỉ vậy, tại các hội nghị khách hàng, triển lãm du lịch, các hội thảo du lịch, hội chợ du lịch, sự kiện du lịch các nhân viên marketing của cơng ty đều tham gia trực tiếp và tư vấn cho khách hàng như tại hội chợ thương mại du lịch Hải Phịng, hội chợ các làng nghề truyền thống, hội chợ thương mại du lịch Hà Nội Cơng ty đã xây dựng một quy chế hoạt động và các chỉ dẫn cho nhân viên
  52. bán hàng trực tiếp, tổ chức các khĩa học nội bộ để năng cao kỹ năng cùng với một chính sách khen thưởng hợp lý. Ngồi ra, cơng ty cịn cĩ đội ngũ cộng tác viên bán hàng làm việc bán thời gian là sinh viên được tuyển chọn từ một số trường cao đằng, đại học đào tạo về chuyên ngành du lịch trên địa bàn thành phố Hải Phịng. Cơng ty cũng đã chú trọng đến chất lượng đội ngũ cộng tác viên hướng dẫn và hướng dẫn viên của cơng ty về chính sách chất lượng của cơng ty nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt và tư vấn cho họ những chương trình tiếp theo Để đánh giá hiệu quả của cơng tác bán hàng tại cơng ty, ban giám đốc thường thơng qua hoạt động quản trị bán hàng trực tiếp. Giám đốc là người đưa ra các định mức về số lượng hợp đồng sẽ ký kết được đồng thời thiết kế chiến lược bán hàng, cách tiếp cận khách hàng bặc biệt Giám đốc khuyến khích tồn thể cán bộ nhân viên trong cơng ty nĩi chung và nhân viên phịng kinh doanh nĩi riêng trong việc bán hàng, để họ tích cực hơn bằng những chế độ thù lao và thưởng theo quy định của cơng ty và theo sự nỗ lực của từng nhân viên. Nhờ những chính sách đĩ đã mang lại nguồn khách du lịch lẻ cho thị trường outbound, cũng như các đồn khách là gia đình tham gia các chuyến du lịch của cơng ty. Ngồi ra, với đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, hiệu quả đã mở rộng được thị trường và thu hút được lượng khách đi theo đồn từ các đơn vị hành chính nhà nước và các doanh nghiệp nước ngồi. Bán hàng cá nhân là một trong những cơng cụ chủ yếu được cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy áp dụng, bởi nĩ đem lại hiệu quả kinh tế cao. Tuy nhiên, bên cạnh đĩ thì việc áp dụng và thực hiện cơng cụ bán hàng cá nhân của cơng ty vẫn tồn tại một số vấn đề chưa hợp lý mà trong tương lai cơng ty cần cố gắng khắc phục: Năng lực của đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp cịn hạn chế. Mạng lưới cộng tác viên hoạt động chưa hiệu quả, đặc biệt là số đơng nhân viên phịng kinh doanh khả năng sử dụng một ngoại ngữ cịn chưa được thơng thạo, nên gặp khĩ khăn khi trao đổi với đối tác nước ngồi. Nguyên nhân của những hạn chế trên là do: Chưa xây dựng được cho chương trình bán hàng trực tiếp hiệu quả và phổ
  53. biến cho đến tận đội ngũ nhân viên. Chính sách cho đội ngũ cộng tác viên chưa thực sự hợp lý và chưa nhận được những lượng thơng tin đủ cho quá trình tư vấn. 2.2.6. Mạng internet/truyền thơng tích hợp Trong thời đại bùng nổ về mạng internet hiện nay, hẳn những lợi ích của cơng nghệ mang lại là vơ cùng lớn, hiệu quả kinh tế cao và chi phí thấp, tiết kiệm được nhiều chi phí cho doanh nghiệp tham gia quảng cáo trên internet trực tuyến. Nhất là đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành luơn luơn địi hỏi tính mới và thơng tin nhanh chĩng. Nắm bắt được điều đĩ cơng ty TNHH TM và DVDL Long Huy đã sớm tìm hiểu chắt lọc cho mình một hướng khai thác đúng đắn với cơng cụ kinh doanh khá mới mẻ này. Hiện nay cơng ty đã trang bị một hệ thống máy tính hiện đại và kết nối mạng internet trực tuyến, giúp cho ban lãnh đạo cũng như nhân viên trong cơng ty cĩ thể tìm hiểu và triển khai cơng việc một cách thuận tiện, nhằm phục vụ trong cơng việc một cách hiệu quả. Cơng ty Long Huy cũng đã xây dựng cho mình website với địa chỉ: wwwLonghuytravel.com. Với địa chỉ này khách hàng cĩ thể tìm hiểu trực tiếp thơng tin về cơng ty, thơng tin về các sản phẩm của cơng ty cũng như về các chính sách giảm giá, ưu đãi Khách hàng hồn tồn cĩ thể đưa ra những câu hỏi về những khúc mắc của mình để được giải thích từ phía cơng ty. Sự ra đời của website cũng như các phương thức truyền thơng qua Internet khác như email, đặt banner đã gĩp phần quàng bá thương hiệu cho doanh nghiệp. Hiện nay tuy lượt người truy cập website của cơng ty cịn hạn chế nhưng thơng qua website hình ảnh và thơng tin về cơng ty được biết đến ngày càng rộng rãi hơn và mang lại khoảng 2% tổng số khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, do ngân sách và cơng nghệ chưa cho phép nên quá trình đầu tư và thực hiện dự án cổng thơng tin trực tuyến vẫn cịn chậm và đang gặp phải nhiều khĩ khăn, đặc biệt là việc liên kết xây dựng tiện ích thanh tốn trực tuyến cho khách hàng. Website của cơng ty sử dụng ngơn ngữ chủ yếu là tiếng Việt, khơng sử dụng ngơn ngữ tiếng Anh, nên gây khĩ khăn đối với khách du lịch nước ngồi khi truy cập tìm kiếm thơng tin.
  54. Mặc khác, cơng ty tuy đã cĩ kế hoạch và chính sách dài hạn cho hoạt động này, nhưng mới chỉ mang tính định hướng chung chung chưa thật cụ thể theo giai đoạn, với các biện pháp và tìm đối tác liên kết chiến lược 2.3. Đánh giá chung về chính sách xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy 2.3.1. Những thuận lợi và thành cơng Trải qua 8 năm xây dựng và phát triển , cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy đã đạt được những kết quả ban đầu trong lĩnh vực kinh doanh. Cĩ được thành quả đĩ trước hết phải kể đến ban lãnh đạo cơng ty đã khơng ngừng học hỏi, biết đổi mới sản phẩm một cách nhanh chĩng để hịa nhập với thị trường như hiện nay. Đồng thời linh hoạt trong mọi trường hợp, giải quyết kịp thời mọi nhu cầu trong lĩnh vực du lịch cho khách hàng. Với thị trường du lịch Hải Phịng cạnh tranh như ngày nay thì những thành cơng của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy trong hoạt động xúc tiến hỗn hợp là đáng ghi nhận. + Cơng ty đã vận dụng thành cơng lý thuyết về marketing hiện đại trong chiến lược xúc tiến quảng bá sản phẩm của cơng ty mình. Cụ thể như cơng ty đã và đang sử dụng khá thành cơng nhiều hình thức quảng cáo hiệu quả, thơng qua các hình thức quảng cáo này đã gĩp phần đưa hình ảnh của cơng ty, sản phẩm của cơng ty đến đơng đảo khách hàng và thu hút được sự quan tâm của cơng chúng. + Biết sử dụng khéo léo cơng cụ xúc tiến hỗn hợp để làm tăng sự tin tưởng của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm là các chương trình du lịch của cơng ty. + Thơng qua các hoạt động quan hệ cơng chúng đã tạo được uy tín trong tâm trí khách hàng với hình ảnh của một cơng ty thân thiện chu đáo và chất lượng. + Với chính sách xúc tiến hỗn hợp hiệu quả đã làm tăng doanh thu cho cơng ty một cách đáng kể. 2.3.2. Những khĩ khăn và hạn chế Tuy nhiên, bên cạnh những thành cơng đã đạt được như trên hoạt động xúc tiến nĩi chung và chính sách xúc tiến hỗn hợp nĩi riêng vẫn cịn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục trong tương lai.
  55. - Chính sách xúc tiến hỗn hợp của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy chưa được thiết lập một cách bài bản, mà chủ yếu là những chính sách, manh mún, thiếu định hướng rõ ràng. Chẳng hạn như quảng bá hình ảnh sản phẩm du lịch, thơng điệp gì cho ai, mục tiêu của chương trình, ngân sách xúc tiến là bao nhiêu, sử dụng kênh hoặc cơng cụ xúc tiến nào cũng chưa được xác lập đầy đủ. - Thơng tin mà khách du lịch cả trong nước và quốc tế biết đến cơng ty cịn ít do hệ thống các kênh thơng tin của cơng ty cịn nhiều thiếu sĩt, lượng thơng tin đưa lên cịn hạn chế. - Tài liệu ấn phẩm quảng bá du lịch của cơng ty chưa hấp dẫn về chất lượng, số lượng, tính thống nhất, tính thẩm mỹ. Nội dung thơng tin lặp lại, chưa cơ đọng và thiếu tính sáng tạo. Tài liệu ấn phẩm quảng cáo cịn chưa phong phú, đầy đủ về chủng loại cho các đối tượng xúc tiến khác nhau. + Đối với khách lẻ, cơng ty chưa chú trọng tới việc chăm sĩc khách hàng sau khi họ sử dụng chương trình du lịch của cơng ty, chưa cĩ các hoạt động chăm sĩc khách hàng cụ thể sau mỗi chuyến đi như gọi điện hỏi thăm, tặng quà điều đĩ khiến việc quay lại sử dụng sản phẩm của của cơng ty đối với khách là khơng cao. + Chưa phân biệt rõ trách nhiệm của từng nhân viên trong cơng ty nên vẫn cịn tình trạng một người phải làm quá nhiều việc nên khơng tạo điều kiện cho họ phát huy hết năng lực của mình. Điều kiện phịng ban cịn chật hẹp. + Sản phẩm của cơng ty nhìn chung cĩ mức giá cao hơn so với mức giá của các cơng ty khác. + Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến cịn hạn chế. Ban lãnh đạo cơng ty chưa cĩ sự nhất trí cao chưa cương quyết và xử lý kịp thời những ý kiến và tồn tại của cơng ty, chưa đưa ra được những phương pháp hữu hiệu. Nhân viên phịng kinh doanh phải gánh vác nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, dẫn đến hiệu quả cơng việc khơng cao, nên cơng ty cần tăng cường tuyển mộ thêm nhân viên kinh doanh để phù hợp hơn với cơng việc và chức năng của từng người. + Tại Việt Nam giá cả thị trường đang bất ổn, lạm phát, tiền trượt giá dẫn đến người dân thắt chặt hầu bao đi du lịch dẫn đến làm ảnh hưởng tới nhu cầu đi du lịch của khách. Vì vậy, trong thời gian tới cơng ty cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt
  56. động xúc tiến cũng như nghiên cứu thị trường để đưa ra nhiều sản phẩm mới hấp dẫn du khách. + Thị trường cạnh tranh quá khốc liệt, cơng ty lữ hành ở Hải Phịng ngày càng nhiều, trong khi lượng khách đang cĩ nguy cơ giảm đi. Điều này cĩ thêm nhiều sự lựa chọn đối với khách du lịch và các hoạt động quảng bá của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy cũng bị hoạt động của đối thủ cạnh tranh làm cho bị ảnh hưởng. Giá cả các dịch vụ giảm trong khi phí đầu tư vào lệ phí giao thơng, bến bãi, cầu phà, xăng dầu tiếp tục tăng. Bên cạnh đĩ chi phí bảo hiểm tài sản con người, chi phí mơi giới, giá nguyên vật liệu đầu vào cũng tăng dần đến hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả thấp. Tại cơng ty số lượng sản phẩm cịn ít, cĩ chăng chỉ là những sản phẩm cũ được lặp đi lặp lại nhiều lần nên khơng thỏa mãn được nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Để làm được điều đĩ cơng ty cần phải đầu tư xây dựng các chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn, đồng thời cũng phải tìm cách tạo ra sự độc đáo riêng biệt cho chương trình của mình vừa mang tính hấp dẫn mới lạ vừa đậm đà nét văn hĩa, lịch sử Việt Nam.
  57. Tiểu kết Chƣơng 2 Chương 2 đã tập trung phân tích thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy với những nội dung cơ bản sau: Khái quát về Cơng ty TNHH TM và Dịch vụ Du lịch Long Huy Hoạt động quảng cáo; Hoạt động quan hệ cơng; Hoạt động marketing trực tiếp; Hoạt động mạng internet/truyền thơng tích hợp; Hoạt động bán hàng trực tiếp; Hoạt động xúc tiến bán. Chính từ những thực tế trên, việc đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chính sách xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh lữ hành là vấn đề cấp thiết đặt ra hiện nay đối với cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy
  58. Chƣơng 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHÍNH SÁCH XƯC TIẾN HỖN HỢP TRONG HOẠT ĐỘNG KDLH TẠI CƠNG TY TNHH TM VÀ DVDL LONG HUY 3.1. Mục tiêu và định hƣớng của cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy trong giai đoạn 2011 -2015 3.1.1. Về mục tiêu Để giữ vững vị trí của mình trên thị trường trong giai đoạn 2011 - 2015 cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy trung thành với các nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đĩ là: nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm, đưa ra mức giá cạnh tranh ổn định so với các cơng ty lữ hành khác trên địa bàn thành phố Hải Phịng. Những nguyên tắc này được cụ thể hĩa bằng các mục tiêu như sau: Về khách du lịch: Đảm bảo và nâng cao chất lượng tour để khách đã sử dụng sản phẩm của cơng ty thì sẽ trở thành những khách truyền thống của cơng ty. Thu hút khách mới, đặc biệt là những khách cĩ khả năng thanh tốn cao, củng cố thị trường khách du lịch ở Hải Phịng đặc biệt ở một số quận huyện: Hồng Bàng, Ngơ Quyền, Dương Kinh, Kiến Thụy, Thủy Nguyên và mở rộng thị trường sang các tỉnh lân cận. Phấn đấu tới năm 2015 lượng khách của cơng ty sẽ là 10.000 lượt khách, trong đĩ phấn đấu tới 4000 lượt khách outboud. Tới năm 2015 với mục tiêu, thu hút số lượng lớn khách du lịch trên địa bàn Hải Phịng và một số tỉnh lân cận như Hải Dương, Thái Bình, Quảng Ninh Về doanh thu: Phấn đấu đạt mức tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước, tới năm 2015 cơng ty sẽ đạt 17 tỷ đồng doanh thu. Về lợi nhuận: Nâng cao chất lượng của sản phẩm nhằm hạ chi phí, giá thành, tạo ưu thế về sản phẩm, giúp mang lại lợi nhuận tối đa cho cơng ty nhưng vẫn đảm bảo lơi ích tiêu dùng của khách hàng. Phấn đấu tới năm 2015 cơng ty Long Huy sẽ trở thành một trong những cơng ty lữ hành lớn của Hải Phịng với lượng khách và doanh thu tương đối cao và ổn định. Xây dựng và duy trì hình ảnh của cơng ty trong tâm trí khách hàng là một cơng ty uy tín và thân thiện.
  59. 3.1.2. Về định hướng phát triển Để đạt được mục tiêu đã đạt ra, cơng ty đã đề ra một số phương hướng cụ thể như sau: Nâng cao trình độ chuyên mơn, đạo đức nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ cho các hướng dẫn viên. Đặc biệt, trong thời gian tới cơng ty sẽ tuyển thêm nhân viên và đội ngũ cộng tác viên cĩ trình độ đại học, sau đĩ tiếp tục tạo điều kiện, khuyến khích nhân viên, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên, nhân viên về mảng thị trường, tiếp tục nâng cao chuyên mơn nghiệp vụ vững vàng, trau dồi thêm kiến thức về mảng cơng việc của mình, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ, từ đĩ nâng cao chất lượng hiệu quả cơng việc. Đẩy mạnh đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật của cơng ty để phục vụ tốt hơn trong quá trình làm việc cũng như tạo tinh thần thoải mái cho cán bộ nhân viên trong cơng ty. Bên cạnh đĩ nâng cao chất lượng của tour du lịch hơn nữa, tạo các yếu tố mới, hấp dẫn để gây ấn tượng thu hút khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đĩ thơng qua chất lượng của dịch vụ từng bước khẳng định uy tín, giữ chân khách hàng, đưa họ trở thành khách hàng truyền thống của cơng ty. Củng cố mối quan hệ với các nhà cung cấp các dịch vụ, phục vụ cho hoạt động du lịch: vận chuyển, nhà hàng, khách sạn để cĩ được các dịch vụ tốt nhất, đầy đủ và giá cả phù hợp nhất làm cho chất lượng tour được đảm bảo tốt, hoạt động kinh doanh cĩ hiệu quả. Tăng cường cơng tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch để đưa thơng tin về sản phẩm du lịch tiếp cận với đơng đảo du khách. Tăng cường khai thác cĩ hiệu quả thị trường truyền thống và khơng ngừng mở rộng ra các thị trường tiềm năng. Tiếp tục nâng cao khẩu hiệu, nâng cao tình đồn kết của nhân viên trong cơng ty nhằm tạo ra sự phối hợp ăn ý trong cơng việc. Hiện nay, cơng ty đã cĩ văn phịng đại diện tại Hà Nội và đã cĩ những hoạt động khá tốt, mang lại hiệu quả doanh thu cao. Tuy nhiên trong thời gian tới cơng ty sẽ lập thêm các văn phịng đại diện ở Quảng Ninh, Thái Bình, Hải Dương, Nam Định , nhằm chăm sĩc khách hàng tốt nhất, đảm bảo đời sống cho cơng nhân viên bằng cách đẩy mạnh cơng tác kinh doanh cĩ hiệu quả.
  60. Trong giai đoạn 2011 - 2015: nhiệm vụ chiến lược là duy trì thị phần outbound và nội địa, tích cực liên minh, liên kết với các đối tác trong và ngồi nước. Trong giai đoạn này cơng ty phải giữ được thị phần đã cĩ để tiếp tục tối đa hĩa lợi nhuận, tập trung đầu tư nâng cao chất lượng của du lịch outbound, trở thành các nhà tổ chức tour độc lập và gây dựng uy tín thương hiệu đi đơi với nâng cao chất lượng của các dịch vụ bổ trợ như lưu trú và ăn uống. Ngồi ra cơng ty cũng cần liên kết, mở rộng với các đối tác trong và ngồi nước hình thành chuỗi dịch vụ khép kín từ lữ hành đến lưu trú, ăn uống với chất lượng cao, trở thành một tập đồn du lịch mạnh trong nước và vươn ra tầm khu vực. 3.2. Các nhĩm giải pháp 3.2.1. Đa dạng hĩa phương tiện quảng cáo Quảng cáo là một trong những cơng cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp do hiệu quả tối ưu mà nĩ đem lại, chính vì vậy hoạt động quảng cáo phải được thực hiện thường xuyên trong quá trình hoạt động của cơng ty. Để hoạt động quảng cáo đạt kết quả cao thì cơng ty cần tuân theo những quy trình nhất định dựa trên việc xác định thị trường mục tiêu, đối tượng nhận tin mục tiêu và động cơ của họ. Việc xác định mục tiêu của quảng cáo là thơng tin, thuyết phục hay nhắc nhở cịn phải phụ thuộc vào những đặc điểm khác nhau của mục tiêu. Từ nguồn ngân sách dành cho quảng cáo, cơng ty nên bổ sung phân bổ ngân sách đĩ cho từng loại hình quảng cáo sao cho phù hợp, kết hợp với việc sử dụng phương tiện truyền tin phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Đối với thị trường khách chủ yếu của cơng ty chỉ cần tập trung quảng cáo với mục tiêu nhắc nhở, thuyết phục. Cịn với thị trường khách tiềm năng mà đang là đối tượng thu hút khách của cơng ty thì cần tập trung mục tiêu thơng tin. Cơng ty cần lựa chọn những dịch vụ điển hình cĩ ưu thế nổi bật để thu hút sự chú ý của họ. Việc xác định tần suất quảng cáo cho các thị trường này là khác nhau. Đối với thị trường hiện tại cơng ty vẫn quảng cáo thường xuyên nhưng với thị trường tiềm năng cơng ty cần quảng cáo thường xuyên liên tục với tần suất cao. Tuy nhiên, mỗi thời điểm đều cĩ những mức độ khác nhau thơng thường cơng ty nên
  61. quảng cáo mạnh vào chính vụ và thấp hơn vào giữa vụ. Để năng cao hiệu quả quảng cáo cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy cĩ thể áp dụng một số loại hình quảng cáo sau: + Quảng cáo bằng in ấn: - Quảng cáo trên các báo cĩ độc giả rộng rãi như báo thể thao văn hĩa nghệ thuật, tạp chí du lịch Hải Phịng với mục tiêu làm tăng sự biết đến sản phẩm của cơng ty nhiều hơn. - Quảng cáo trên các tạp chí nhất là các tạp chí về du lịch. - Tăng cường in các tờ rơi tập gấp, catalogue, trên các tập gấp ngồi các thơng tin giới thiệu các chương trình du lịch cơng ty cần đưa thêm những thơng tin cần thiết như: về các điểm du lịch nổi tiếng ở Việt Nam; giờ mở cửa ngân hàng, thơng tin về khoảng cách giữa các điểm du lịch Về tờ rơi, tập gấp cơng ty nên phối hợp với các khách sạn cùng xây dựng và quảng cáo lẫn nhau. Với phương thức này cơng ty khơng chỉ tiết kiệm được chi phí mà cịn sử dụng được uy tín, thương hiệu của đơn vị liên kết đêt nâng cao giá trị của cơng ty cũng như tiếp cận nhanh chĩng hơn với khách hàng và mở rộng được thị trường. Với từng điểm du lịch quan trọng cơng ty nên lựa chọn những khách sạn uy tín, cĩ thương hiệu và sẵn sàng hợp tác bình đẳng. - Trên các tờ rơi, tập gấp của cơng ty cần thiết phải bổ sung thêm tiếng nước ngồi, đặc biệt là tiêng Anh hiện đã trở thành ngơn ngữ chung của thế giới để thuận tiện cho khách du lịch nước ngồi tìm hiểu về cơng ty và các hương trình của cơng ty. Ngồi ra, cơng ty cũng cĩ thể bổ sung thêm tiếng Trung hay tiếng Nhật trên các tập gấp, tờ rơi của mình vì hiện nay tại Hải Phịng cĩ khá nhiều nhiều các khu cơng nghiệp, cơng ty của người Nhật và người Trung Quốc. Họ hồn tồn cĩ thể trở thành những khách hàng tiềm năng của cơng ty. Khơng chỉ vậy cơng ty cần tiến hành xây dựng lại biểu tượng và sologan của cơng ty nhầm tạo ra sự khác biệt và nổi bật. Biểu tượng của cơng ty phải đơn giản dễ nhớ nhưng nổi bật và thể hiện được nét riêng của cơng ty. Sologan phải thế hiện được phương châm hoạt động và sự độc đáo. Với mỗi chương trình quảng cáo nên xây dựng những khẩu hiệu riêng và được lặp đi lặp lại trong các thơng điệp, khơng nên sử dụng những khẩu hiệu đã quá quen thuộc. Nhiệm vụ trọng tâm của trong
  62. hoạt động quảng cáo hiện nay của cơng ty là tập trung đa dạng hĩa các hình thức quảng cáo. Ngồi ra, trong tương lai cơng ty nên đầu tư nhiều hơn nữa cho các hoạt động nghiên cứu tìm hiểu thị trường. Đặc biệt là nghiên cứu về đặc điểm cũng như tâm lý của các đối tượng khách, để từ đĩ cĩ các hình thức quảng cáo cụ thể, áp dụng cho từng đối tượng khách khác nhau, tránh việc quảng cáo chung chung gây tốn kém mà hiệu quả mang lại thấp. Chẳng hạn như: Đối với đối tượng khách cơng nhân, do cơng ty đã xác định đây là một trong những đối tượng khách hàng truyền thống của mình. Đặc điểm của đối tượng khách này là phần lớn cĩ thu nhập trung bình, khi đi du lịch khơng quá địi hỏi chất lượng dịch vụ cao, sang trọng. Chính vì vậy, khi in tờ rơi tập gấp đến họ thì chỉ nên chú trọng đưa vào những chương trình du lịch phù hợp với mức lương của họ nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp. Ngồi ra cĩ thể kèm theo một vài những ưu đãi hợp lý. + Quảng cáo qua internet Đây là loại hình quảng cáo mới, cơng ty cần đẩy mạnh áp dụng loại hình quảng cáo này. Bởi hiện nay cơng nghệ thơng tin đã trở nên phổ biến và đĩng một vai trị quan trọng khơng thể thiếu trong mỗi gia đình và cá nhân, nên điều kiện truy cập trang web là rất lớn. Quảng cáo bằng các sản phẩm nghe nhìn, cơng ty nên xây dựng các đĩa VCD, DVD về cơng ty, các chương trình du lịch làm quà tặng cho khách hàng sau mỗi chuyến đi. Hình thức này chi phí khơng cao so với quảng cáo qua truyền hình nhưng hiệu quả cao hơn nhiều. Nĩ lại đem đến cho khách hàng những hình ảnh sống động, những hoạt động mà du khách cĩ thể thực hiện và đã thực hiện, lưu lại trong họ những kỷ niệm tốt đẹp về chuyến đi VCD và DVD là những thiết bị lưu trữ động nên khách hàng cĩ thể tặng cho nhau và dễ dàng tiếp cận ở nhiều thời điểm và địa điểm khác nhau. Nhờ đĩ hình ảnh của cơng ty thơng qua hình thức truyền miệng cĩ thể đến với nhiều khách hàng hơn mà khơng tốn chi phí. + Các hình thức quảng cáo khác Tặng mũ du lịch cĩ logo và địa chỉ của cơng ty cho khách du lịch khi tham gia chương trình du lịch của cơng ty tổ chức.
  63. Phối hợp với các nhà cung cấp, đặc biệt tại các khách sạn, nhất là những khách sạn là đối tác làm ăn lâu dài của cơng ty nên đặt ở quầy lễ tân những thư ngỏ, tờ rơ, tập gấp của cơng ty mình. 3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán Xúc tiến bán hàng là hình thức khuyến khích tiêu thụ, được các doanh nghiệp nĩi chung và doanh nghiệp lữ hành nĩi riêng áp dụng trong một thời gian nhất định nhằm kích thích số lượng cầu. Xúc tiến bán đã được cơng ty TNHH TM và DV DL Long Huy áp dụng và khai thác khá hiệu quả. Hình thức này đã được cơng ty áp dụng trong một số dịp đặc biệt như: kỉ niệm ngày thành lập cơng ty, các ngày lễ lớn của đất nước như Quốc khánh, các dịp 30 tháng 4 - ngày miền Nam giải phĩng, ngày quốc tế lao động 1 tháng 5, ngày cách mạng tháng Tám thành cơng Tuy nhiên, bên cạnh những hiệu quả đã đạt được của việc áp dụng xúc tiến bán, trong tương lai để cĩ thể khai thác tối đa hiệu quả của phương tiện này Long Huy nên nghiên cứu thêm để cĩ thể đưa ra những giải pháp tối ưu nhất. Dưới đây là một số biện pháp mà cơng ty cĩ thể áp dụng với hoạt động xúc tiến bán: + Hoạt động xúc tiến bán nên được duy trì và triển khai một cách liên tục, thống nhất giảm thiểu tối đa sự ngắt quãng. Ngồi các dịp lễ đặc biệt thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng, thì cơng ty nên chú ý triển khai hoạt động này cả vào thời điểm ngồi mùa vụ du lịch. Đây là thời điểm nhu cầu đi du lịch của khách hàng cĩ xu hướng giảm nhanh đồng nghĩa với doanh thu của cơng ty cũng giảm theo. Trong thời điểm này, cơng ty nên đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán để thu hút thêm khách hàng sử dụng tour nhiều hơn. + Trong các đợt khuyến mãi, cơng ty nên áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi hơn thay vì chỉ sử dụng các hình thức truyền thống như giảm giá, tặng quà, tổ chức các trị chơi gây nhàm chán cho khách hàng. Cơng ty cĩ thể liên hệ, trao đổi trực tiếp với các cơ sở cung cấp dịch vụ như khách sạn, nhà hàng về vấn đề giảm giá hay cĩ sự ưu tiên đặc biệt cho khách hàng của mình, nhất là trong thời điểm trái vụ, từ đĩ đưa ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn khách, đảm bảo du khách được sử dụng các dịch vụ chất lượng cao mà giá thành tương đối rẻ so với chính vụ.