Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Chi nhánh công ty TNHH-MTV du lịch công đoàn Việt Nam tại Hải Phòng

73 trang huongle 50

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Chi nhánh công ty TNHH-MTV du lịch công đoàn Việt Nam tại Hải Phòng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_mot_so_giai_phap_nham_nang_cao_hieu_qua_kinh_doanh.doc

Nội dung text: Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Chi nhánh công ty TNHH-MTV du lịch công đoàn Việt Nam tại Hải Phòng

Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng LỜI CẢM ƠN! Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong bộ môn Quản trị Kinh doanh của trường Đại học Dân lập Hải Phòng, cùng toàn bộ ban lãnh đạo và nhân viên trong khách sạn đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em để em có được tài liệu và những thông tin cần thiết phục vụ cho bài viết này. Em chân thành cảm ơn cô - Thạc sỹ Bùi thị Thanh Nhàn đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luận văn vừa qua. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện cho những sinh viên như em có điều kiện và thời gian thực tập thực tế để vận dụng những kiến thức đã học tại nhà trường vào thực tế. Qua đó học hỏi thêm những kinh nghiệm môi trường thực tập cho bản thân. Trong quá trình làm khóa luận em không tránh khỏi những sai sót kính mong các thầy cô giáo cùng các bạn tham gia góp ý để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Hải Phòng, ngày tháng năm Sinh viên Bùi Thị Nhung Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 1
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng LỜI MỞ ĐẦU Ở Việt Nam, mặc dù ngành du lịch ra đời muộn hơn những ngành kinh tế xã hội khác nhưng ngay sau khi ra đời ngành du lịch Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành công đáng kể. Đặc biệt là trong những năm gần đây du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với tốc độ tăng trưởng vượt bậc. Có được kết quả đó là do nước ta có nguồn tài nguyên du lịch dồi dào, phong phú đa dạng. Cụ thể ta thấy được sự phát triển không ngừng của các trung tâm du lịch tại các thành phố lớn như: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh Với nhiều loại hình du lịch như thăm quan, giải trí, du lịch văn hoá, du lịch biển Đặc biệt là sự xuất hiện của các khách sạn nhà hàng lớn đạt tiêu chuẩn chất lượng có khả năng đón khách trong nước và nước ngoài với doanh thu cao đồng thời đó là những cơ hội quảng bá cho ngành du lịch Việt Nam. Nhưng cùng với sự phát triển đa dạng của các loại hình dịch vụ được cung cấp là những nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch về chất lượng của các loại hình dịch vụ ấy. Chính chất lượng là yếu tố hấp dẫn khách và đồng thời cũng là yếu tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vậy bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào cũng cần quan tâm và luôn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đó chính là một nhiệm vụ quan trọng không thể thiếu đối với trong kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung. Chính vì những lý do trên và qua thời gian thực tập tại Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng,qua nghiên cứu đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn em thấy khách sạn đã dùng nhiều biện pháp nhưng hiệu quả kinh doanh vẫn chưa thoả mãn. Mà em đã quyết định chọn đề tài luận văn cho mình là : "Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Chi nhánh Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng" làm đề tài khoá luận tốt nghiệp. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 2
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng * Mục đích nghiên cứu đề tài : Em chọn đề tài này với mục đích nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng kết quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Rút ra những gì đã đạt được, những khó khăn vướng mắc trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn. * Đối tượng và phạn vi nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu trong đề tài của em là hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phạm vi nghiên cứu trong đề tài của em do hạn chế về thời gian, nguồn tài liệu tham khảo và trong khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về kinh doanh lưu trú tại khách sạn và đề xuất một số giải pháp. * Phương pháp nghiên cứu của đề tài là điều tra, thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích đánh giá dùng bảng biểu đồ để biểu đạt. Kết cấu của khoá luận gồm 3 phần : Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh và kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Chương 2: Thực trạng kinh doanh tại khách sạn chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 3
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn - Trước đây khi ngành kinh doanh du lịch chưa thực sự phát triển thì khách sạn mới chỉ được hiểu là những nhà trọ, nhà nghỉ tạm thời chỉ bao gồm việc kinh doanh các phòng nghỉ để đáp ứng nhu cầu nghỉ qua đêm của khách. Nhưng khi đời sống của còn người được nâng cao nhu cầu của con người ngày càng phong phú thì khách sạn không chỉ là nơi kinh doanh lưu trú với những tiện nghi sang trọng mà nó còn đáp cùng một lúc rất nhiều nhu cầu của khách như: nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi, giải trí, làm đẹp với rất nhiều các dịch vụ bổ xung. - Theo đánh giá của các chuyên gia thì kinh doanh khách sạn chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng thể kinh doanh toàn ngành du lịch. Cụ thể mỗi năm kinh doanh khách sạn đã đóng góp 70% tổng doanh thu của ngành. Vói xu thế phát triển của nền kinh tế hội nhập, khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng thì kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng,với quy mô lớn hơn, mang tính chất chuyên môn cao hơn và nó sẽ ngày càng giữ vị trí quan trọng trong hệ thống kinh doanh du lịch. - Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến nhất đối với mọi loại khách du lịch. Đây là nơi sản xuất, bán và phục vụ khách du lịch những sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ vui chơi giải trí phù hợp với mục đích và đông cơ của chuyến đi đồng thời thu được lợi nhuận. - Kinh doanh khách sạn là một bộ phận không thể thiếu trong toàn bộ tiến trình phát triển ngành du lịch. Nó giải quyết nhu cầu ăn nghỉ của khách trong toàn bộ hành trình của chuyến đi. Trong khi đó hai nhu cầu trên là những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong quá trình đi du lịch. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 4
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sơ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Các đặc điểm của kinh doanh khách sạn bao gồm : * Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ : - Sản phẩm mang tính dịch vụ do nó là sự kết hợp của yếu tố vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên, không thể mang sản phẩm dịch vụ đi nơi khác mà khách hàng phải trực tiếp đến nơi để tiêu thụ.Nó mang tính chất vô hình tức là khách hàng không nhận được sản phẩm thực từ kết quả kinh doanh dịch vụ mà kết quả thực là sự trải qua, thưởng thức và ấn tượng về sản phẩm dịch vụ sau khi đã thưởng thức và tiêu dùng. Nó được khách hàng đánh giá một cách khách quan, trừu tượng. - Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng, có dạng vật chất và có loại phi vật chất, có loại do khách sạn tạo ra như: lưu trú ăn uống, giặt là cũng có loại do ngành khác tạo ra như : đồ lưu niệm - Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra sản phẩm. Chính khách hàng quyết định việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Đó là những yêu cầu của khách hàng đối với nhân viên về mỗi loại hàng hoá dịch vụ nào đó, từ đó sản phẩm dịch vụ mới được sản xuất ra. - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính không đồng nhất. Nghĩa là cùng một sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra nhưng đối với mỗi khách hàng nó sẽ được đánh giá với một kết quả khác nhau, có khách hàng cho đó là tốt, ngon, hoàn hảo nhưng lại có khách hàng lại cảm thấy chưa hài lòng về nó. - Tính dễ hư hỏng không thể cất giữ và rất khó kiểm tra trước khi cung cấp cho khách hàng. Đó là sản phẩm mang tính rất đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 5
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng * Đặc điểm tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Khi kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận có chức năng độc lập nhưng lại có mối quan hệ mật thiết lẫn nhau trong quá trình liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu tổng hợp, trọn vẹn của khách du lịch. Tổ chức kinh doanh khách sạn phải đảm bảo tính độc lập và mối liên hệ giữa các bộ phận. * Đặc điểm việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn: - Vốn đầu tư xây dựng ban đầu rất lớn, vốn kinh doanh và bảo dưỡng sửa chữa cho khách sạn lớn hơn vốn lưu động và thời gian thu hồi vốn rất lâu. - Về lao động: ngành thu hút lượng lao động lớn cũng một phần vì nhiều công việc không thể cơ giới hoá, tự động hoá mà phải sử dụng trực tiếp sức lao động của con người. Yếu tố lao động sống được sử dụng với nhiều nét đặc trưng. - Về tài nguyên du lịch là yếu tố đặc trưng trong kinh doanh khách sạn. Tài nguyên du lịch tạo ra môi trường kinh doanh và quyết định đến tính chất, thể loại, qui mô, thị trường khách thông qua đó quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ví dụ : Khách sạn nằm tại khu I - phường Vạn Sơn - Đồ Sơn - Hải Phòng rất tiện cho khách du lịch có thể tắm biển đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ kinh doanh loại hình du lịch biển( vào mùa hè), ngoài ra còn các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác. - Vật tư hàng hoá được sử dụng phong phú đa dạng, chất lượng cao, kỹ thuật sử dụng và bảo quản phức tạp đòi hỏi công tác cung ứng và lựa chọn vật tư phải đảm bảo cả yêu cầu kinh tế lẫn kỹ thuật. - Vị trí xây dựng khách sạn phải đảm bảo thuận tiện cho khách du lịch cũng như hoạt động kinh doanh - Đối tượng khách cần phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng và phức tạp phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 6
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng 1.2. Chức năng, vai trò của kinh doanh khách sạn 1.2.1 Chức năng : - Chức năng sản xuất. Ngay trong khái niệm khách sạn đã nêu rõ khách sạn là nơi sản xuất các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách. Việc đảm bảo sản xuất được nhiều sản phẩm hàng hoa dịch vụ với hình thức đẹp, chất lượng dịch vụ cao, hoàn hảo đã tạo lên thành công lớn góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh quá trình sản xuất khách sạn phải luôn tìm cách đổi mới để có thể tạo ra những sản phẩm mới lạ mang nét độc đáo để ngày càng thu hút khách du lịch. - Chức năng lưu thông: Điều này được thể hiện đó là các doanh nghiệp khách sạn phải tự tổ chức quá trình lưu thông các sản phẩm của mình. Đó là quá trình thay đổi giá trị hàng hoá sang tiền và lợi nhuận của doanh nghiệp. - Chức năng tiêu dùng : Do đặc điểm tiêu dùng sản phẩm du lịch là tiêu dùng tại chỗ, thời gian tiêu dùng ngắn để tiết kiệm thời gian tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và các dịch vụ khác thì việc phục vụ tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ trong khách sạn phải do chính khách sạn đó đảm nhiệm. 1.2.2. Vai trò của kinh doanh khách sạn * Vai trò kinh tế: - Kinh doanh khách sạn có chức năng sản xuất vì thế nó đóng góp vào thu nhập quốc dân đặc biệt là thu nhập ngoại tệ. - Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng một khối lượng vật tư hàng hoá lớn trong nước để sản xuất kinh doanh. Do vậy ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển các ngành có liên quan như : nông nghiệp, công nghiệp, giao thông Bên cạnh đó khi khách đi đến địa phương nghỉ ngơi sẽ tiêu dùng một khoản tiền nhất định tại đây điều đó cũng thúc đẩy tiêu dùng và sản xuất của địa phương phát triển. - Kinh doanh khách sạn là một cơ sở kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc kinh tế nó đã góp phần tăng thu nhập quốc dân. - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu hàng hoá tại chỗ, có lợi hơn nhiều so với ngoại thương vì chủ yếu là giá bán lẻ, tốn ít chi phí vận chuyển, đóng gói và các khoản thuế. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 7
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng - Ngoài ra, kinh doanh khách sạn góp phần huy động tiền nhàn rỗi trong dân với vòng vốn quay nhanh và hiệu quả. * Vai trò xã hội: - Phát triển kinh doanh khách sạn tạo công ăn việc làm cho người dân địa phương thu hút lao động, góp phần giải quyết nạn thất nghiệp cho xã hội, tạo điều kiện nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân địa phương. - Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh du lịch, là phương tiện quảng cáo miễn phí cho đất nước du lịch chủ nhà. Vì thế đây là một cơ hội tốt để quảng bá về đất nước, con người và tiềm năng phát triển kinh tế đất nước thông qua những vị khách du lịch này. - Sau mỗi chuyến đi du lịch sử dụng các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ khác sức khoẻ con người được củng cố, tinh thần thoải mái. Như vậy kinh doanh khách sạn đã góp phần tái tạo sức lao động (cả về thể chất lẫn tinh thần) cho cá nhân và xã hội, tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động xã hội. - Kinh doanh du lịch góp phần tăng cường tinh thần đoàn kết dân tộc, mối quan hệ hữu nghị giữa các quốc gia dân tộc trong cộng đồng quốc tế, xoá đi những mặc cảm bất đồng về kinh tế chính trị văn hoá vốn có của dân tộc. - Trong thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn khách thường được sử dụng các hàng hoá dịch vụ tại khách sạn và được tiếp xúc với người dân địa phương. Thông qua cuộc giao tiếp đó văn hoá của người dân bản sứ và khách du lịch được trau rồi và nâng cao. Như vậy kinh doanh khách sạn đã giúp tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau, nâng cao kiến thức về văn hoá, lịch sử, truyền thống và những phong tục tập quán của các dân tộc trên thế giới. 1.3. Kinh doanh lưu trú trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm kinh doanh lưu trú Trong khách sạn có rất nhiều loại hình dịch vụ được cung ứng, hay nói cách khác các hàng hoá dịch vụ trong khách sạn là rất phong phú đa dạng. Trong đó kinh doanh lưu trú được coi là một trong những đặc trưng của kinh doanh khách sạn và là một phần không thể thiếu trong bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 8
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng Sở dĩ ta có thể khẳng định như vậy là vì ngủ và nghỉ ngơi là một nhu cầu không thể thiếu, một nhu cầu thiết yếu của mỗi con người. Vì thế khi khách đi du lịch thì nhu cầu này cũng phải đáp ứng một cách đầy đủ và có tính nghệ thuật. Nhưng hơn thế nữa khách du lịch khi họ tham gia vào các chuyến du lịch họ không ngừng mong muốn được đáp ứng các nhu cầu một cách đơn thuần mà họ còn kỳ vọng được đáp ứng nhu cầu đó theo một sự mới lạ, đặc biệt khác hẳn với sự kiện ở nhà. Vì thế kinh doanh lưu trú không chỉ là một nhiệm vụ thiết yếu trong tổng thể hoạt động kinh doanh của khách sạn nó còn đòi hỏi một sự tìm tòi, cải thiện, đổi mới để khâu lưu trú trở lên mới hơn và hấp dẫn hơn. Từ vai trò trên mà kinh doanh lưu trú được hiểu như sau : Kinh doanh lưu trú là một hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vất chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ xung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.3.2 Vai trò, đặc điểm của bộ phận kinh doanh lưu trú 1.3.2.1. Đặc điểm của bộ phận kinh doanh lưu trú: - Bộ phận kinh doanh lưu trú được đặc trưng bởi số lượng phòng, thứ hạng phòng và các cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng. Đối với bất kỳ một khách sạn nào số lượng phòng nhiều, qui mô lớn và trang thiết bị hiện đại luôn là ấn tượng ban đầu thu hút sự quan tâm và ấn tượng của khách từ đó dẫn đến sự lựa chọn cuối cùng của khách. - Cầu lối giữa khách hàng và khách sạn dẫn đến việc sử dụng phòng của khách luôn được thông qua quá trình trao đổi, giao tiếp giữa khách và bộ phận lễ tân của khách sạn. Và đây luôn là khâu đầu tiên khi khách đặt chân tới khách sạn. Nội dung của cuộc trao đổi đó thường là những thông tin về: loại phòng, giá phòng, trang thiết bị trong phòng Vì thế mà bộ phận lễ tân thường được coi là cánh tay đắc lực cho lãnh đạo khách sạn. - Chính bộ phận lưu trú quyết định đến tất cả các loại hình và quy mô của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Bởi số lượng phòng nhiều thì số lượng khách lớn. Từ đó mới tiến hàng xây dựng các nhà hàng với quy mô phù hợp với số lượng khách đó, thiết kế thực đơn cho phù hợp với từng loại khách. Cũng chính chủng Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 9
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng loại phòng phong phú cho phép ta xây dựng danh mục các sản phẩm bổ sung sao cho đáp ứng nhu cầu của tất cả các loại khách từ khách VIP cho tới khách bình thường, từ khách Á đến khách Âu. 1.3.2.2. Vai trò của bộ phận kinh doanh lưu trú - Vai trò kinh tế: theo nghiên cứu của các chuyên gia trong tổng doanh thu của kinh doanh khách sạn thì doanh thu cảu bộ phận lưu trú chiếm một tỷ trọng tương đối lớn. Nếu là những khách sạn lớn thì doanh thu lưu trú chiếm khoảng 70% tổng doanh thu toàn khách sạn, còn lại là doanh thu của bộ phận kinh doanh nhà hàng và các dịch vụ bổ xung khác. Nhưng nếu là các khách sạn có qui mô nhỏ hơn hoạt động kinh doanh chủ yếu là lưu trú và dịch vụ bổ sung còn ít thì tỷ trọng trên còn tăng nên và chiếm khoảng 97% tổng doanh thu toàn khách sạn. - Kinh doanh lưu trú là bộ phận có vai trò lớn trong việc phục vụ trực tiếp khách hàng. Đây là bộ phận có giao tiếp trực tiếp nhiều với khách bao gồm các bộ phận lễ tân, khuân vác hành lý Và só lao động trực tiếp trong bộ này chiếm tới 50% tổng số lao đông trong khách sạn. - Bộ phận lưu trú còn có vai trò rất lớn trong việc cung cấp dự báo kinh doanh cho khách sạn. Thông qua danh sách đặt phòng từ bộ phận lễ tân cho phép khách sạn dự báo được mức độ kinh doanh của khách sạn trong một thời gian nhất định có thể là : một tuần, một tháng 1.3.3 Yêu cầu của bộ phận kinh doanh lưu trú : - Bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận chiếm nhiều vốn đầu tư xây dựng cơ bản, vốn cố định. Nên nó cũng phải thu hồi vốn trong thời gian dài. - Thời gian khách ở khách sạn sẽ quyết định đến việc khách tiêu dùng các loại dịch vụ bổ xung trong khách sạn. Nếu khách nghỉ thời gian càng lâu thì sẽ tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. - Sự hấp dẫn của các cơ sở lưu trú là sự tổng hoà của rất nhiều các yếu tố bao gồm : kiến trúc phòng ốc, mức độ tiện nghi và tính nghệ thuật trong bày trí các trnag thiết bị trong phòng, sự khéo léo văn minh trong giao tiếp của các nhân viên phục vụ khách. Vì thế để đạt được hiệu quả trong kinh doanh lưu trú phải có một Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 10
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng kế hoạt tổng thể hài hoà của tất cả các yếu tố trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. - Tuy lưu trú có một vai trò khá quan trong trong kinh doanh khách sạn nhưng quá trình kinh doanh khách sạn là một quá trình kinh doanh tổng hợp logic giữa các nghiệp vụ nên kết quả kinh doanh của bộ phận lưu trú cũng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng phục vụ của các bộ phận khác và nó cũng khó tách rời và đánh giá riêng khi khách ở khách sạn. Vì thế phát triển bộ phận lưu trú phải tính đến sự phát triển hài hoà của các bộ phận khác trong khách sạn. 1.3.4. Ý nghĩa của bộ phận kinh doanh lưu trú Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công đó là khi lượng khách hàng cũ quay lại, khách hàng càng nhiều thì doanh nghiệp càng đảm bảo được doanh thu và ngược lại. Từ đó các nhà quản lý đã rút ra chiết lý kinh doanh: " giữ được khách quen là giảm được bảy lần các chi phí dành cho quảng cáo và thông tin ". Để thu hút khách lâu dài thì nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú là việc làm cần thiết và nhiều ý nghĩa. Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và sức cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng lưu trú nghĩa là nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hoá trang thiết bị, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá có cấu tổ chức lao động Tất cả đều làm tăng hiệu quả kinh doanh. Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có ý nghĩa đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn của nước ta hoà nhập với hệ thống kinh doanh khách sạn thế giới. 1.4. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn 1.4.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh Trong bất kỳ giai đoạn phát triển nào của nền kinh tế thì hiệu quả kinh doanh luôn là yếu tố được nhà quản lý kinh tế quan tâm hàng đầu. Có rất nhiều các mục tiêu được đặt ra trong một quá trình kinh doanh nhưng mục tiêu lợi nhuận và Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 11
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng tối đa hoá lợi nhuận luôn là mục tiêu then chốt và bao chùm nhất của mỗi doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển kinh tế đã có rất nhiều các khái niệm khác nhau về hiệu quả kinh doanh. Nó thể hiện được mục tiêu và quan điểm của mỗi cá nhân các nhà kinh tế. Nhưng điểm chung đều thể hiện quan điểm, con đường để đạt được mục tiêu lợi nhuận. Vì thế ta có thể hiểu hiệu quả kinh doanh theo nghĩa sau: Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, phản ánh trình độ lợi dụng nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp như: lao động, máy móc, thiết bị, vốn và các yếu tố khác nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất với chi phí bỏ ra ít nhất 1.4.2 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chỉ tiêu đánh giá có chỉ tiêu tổng hợp và có chỉ tiêu bộ phận. Bên cạnh đó hoạt động kinh doanh khách sạn là rất đa dạng tổng hợp nên để đánh giá được hiệu quả kinh doanh ta phải sử dụng kết hợp nhiều chỉ tiêu và các chỉ tiêu phải mang tính đặc trưng của ngành. 1.4.2.1. Chỉ tiêu tổng hợp * Chỉ tiêu lợi nhuận: II=TR - Mv - F - Tb Trong đó : II : Tổng lợi nhuận TR: Tổng doanh thu đạt được trong kỳ F: Chi phí trong quá trình kinh doanh khách sạn. Mv : Trị giá vốn nguyên liệu, vật liệu. Tb: Thuế phải nộp ở khâu bán. Đây là chỉ tiêu kinh doanh rất quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng cố gắng đạt được. Lợi nhuận càng cao thì doanh nghiệp làm ăn càng hiệu quả và ngược lại. 1.4.2.2. Chỉ tiêu bộ phận * Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động Lao động là yếu tố đầu vào cơ bản của doanh nghiệp, nó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh chung của doanh nghịêp. Bên cạnh đó lao động trong các doanh nghiêp khách sạn lại có ý nghĩa đặc biệt hơn khi nó trực tiếp tham gia vào Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 12
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng quá trình sản xuất và phục vụ khách hàng. Vì thế đánh giá tìm hiểu hiệu quả sử dụng lao động là một việc làm cần thiết đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng. + Chỉ tiêu năng xuất lao động : phản ánh mức doanh thu bình quân đạt được của một lao động W = TR / L Trong đó : W : Là năng suất lao động bình quân TR : là tổng doanh thu trong kỳ. L : là tổng số lao động bình quân. + Chỉ tiêu sức sinh lời bình quân của lao động (II) = II / L Trong đó : (II) : Lợi nhuận bình quân trong kỳ của một lao động II : Lợi nhuận trong kỳ L : Tổng số lao động Từ công thức trên ta thấy (II) càng lớn càng tốt. + Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng tiền lương Htl =II / TL Trong đó : H : Hiệu suất sử dụng tiền lương II : Lợi nhuận trong kỳ TL : Tổng số tiền lương trong kỳ Chỉ tiêu này phản ánh đơn vị bỏ ra một đồng tiền lương thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận và H tl càng lớn thì hiệu quả sử dụng tiền lương càng cao * Chỉ tiêu sử dụng chi phí Chỉ tiêu trong các doanh nghiệp khách sạn là toàn bộ hao phí lao động xã hội cần thiết phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh. Được biểu hiện dưới hình thái tiền tệ. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 13
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng + Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng chi phí H = TR / TC Trong đó : TR : là Doanh thu TC : là chi phí Chỉ tiêu này phản ánh trong một thời kỳ nhất định doanh nghiệp bỏ ra một đồng tiền chi phí thì thu được bao nhiêu đồng tiền doanh thu và lợi nhuận. Chỉ tiêu này cần nâng cao trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, trên cơ sở mở rộng qui mô kinh doanh, tăng doanh thu, tăng thu nhập, tăng lợi nhuận, phải đảm bảo tốc độ tăng của kết phải tăng nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí. * Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn Trong kinh doanh khách sạn yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt là vốn cố định. Vì vậy nâng cao hiệu quả sử dụng vốn có ý nghĩa lớn đối với mỗi doanh nghiệp. Sử dụng vốn trong các doanh nghiệp khách sạn được xác định bằng các chỉ tiêu phản ánh mối quan hệ thương số giữa kết quả kinh doanh với số vốn sử dụng trong kỳ H = TR / V Trong đó : TR : Doanh thu V : Tổng số vốn trong kỳ Chỉ tiêu này cho biết một đồng vốn bỏ ra trong kỳ thì thu được bao nhiêu đồng doanh thu và lợi nhuận, H càng lớn càng tốt. + Hiệu quả sử dụng vốn cố định Hvcd = TR / Vcd Trong đó : TR : Doanh thu Vcd : Vốn cố định Từ công thức trên ta thấy hiệu suất sử dụng vốn cố định càng lớn thì càng tốt và Hvcd phản ánh một đồng vốn cố định sẽ có bao nhiêu đồng tiền đoanh thu và lợi nhuận. Việc nghiên cứu hiệu quả sử dụng vốn cố định trong những doanh nghiệp Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 14
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng bởi trong kinh doanh khách sạn số lượng vốn cố định chiếm một lượng tương đối lớn trong cơ cấu vốn. Và cũng nhờ hiệu quả sử dụng vốn cố định này cho biết khả năng khai thác và sử dụng các loại tài sản trong doanh nghiệp. + Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động Tuy trong các doanh nghiệp khách sạn vốn lưu động chỉ chiếm một tỷ trọng tương đối nhỏ trong tổng số vốn kinh doanh của doanh nghiệp nhưng trong công thức II=TR- TC thì việc tiết kiệm được phần chi phí nào là một việc rất cần thiết vì vậy ta phải nghiên cứu chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu đọng để có thể giảm mức độ chi phí tới mức chi phí tới mức thấp nhất có thể Hvld = TR / Vld Trong đó : TR : doanh thu Vld : Vốn lưu động + Số vòng quay của toàn bộ vốn kinh doanh ( n ) : n càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động càng cao. TR n = VKd Trong đó : TR : doanh thu Vkd : Vốn kinh doanh n : Số vòng quay của toàn bộ vốn kinh doanh. + Số ngày của một vòng quay (S) : chỉ tiêu này cho ta biết số ngày càng cần thiết để doanh nghiệp có thể thu hồi toàn bộ vốn kinh doanh, S càng nhỏ càng có lợi cho doanh nghiệp. 365 S = n Trong đó : S : số ngày của một vòng quay Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 15
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng 1.4.3. Một số chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh đặc trưng trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và kinh doanh lưu trú. 1.4.3.1. Chỉ tiêu công suất sử dụng buồng - Đây là chỉ tiêu đặc trưng của hiệu quả kinh doanh khách sạn. Nó phản ánh trong một thời gian nhất định số buồng được sử dụng chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng số buồng mà khách đến khách sạn. Db Cs = x 100% B(360-Nbt)*Gb Trong đó CS : Công suất sử dụng buồng phòng Db : Doanh thu buồng đã bán B :Tổng số buồng Gb : Giá buồng bình quân Nbt : số ngày bảo trì Công suất sử dụng buồng cao hay thấp cho thấy sự phát triển của khách sạn, hiệu quả kinh doanh và đánh giá trình độ quản lý của cấp điều hành khách sạn, nói cách khác công suất sử dụng buồng phòng là thước đo cho sự thành công hay thất bại về kinh doanh trong khách sạn nói chung và khả năng quản lý của các cấp lãnh đạo nói riêng. Vì doanh thu buồng luôn là bộ phận cơ bản trong tổng doanh thu toàn khách sạn thông thường công suât buồng trung bình hàng năm của khách sạn thông thường hàng năm của khách sạn phải đạt tối thiểu từ 55% - 60%. 1.4.3.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ Đây là chỉ tiêu đặc trưng của ngành dịch vụ nói chung và của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng. Nó là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Sự thoả mãn ấy là một trạng thái tâm lý được sinh ra từ bên trong con người ta mong giữa sự so sánh về cái mà người ta nhận được với cái mà người ta mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ. Theo quy luật tâm lý của sự thoả mãn Domal M. DaDoff ta có công thức : Chất lượng = S = P - E Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 16
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng Trong đó : S :(Satisfaction) là sự thoả mãn của khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ P (Perception ) Là sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ. E : (Expertation ) Là sự mong đợi của khách hàng trước khi tiêu dùng sản phẩm Sự thoả mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong chờ và mức độ mà khách nhận được + Nếu P>E : Tức là sự cảm nhận của khách về sản phẩm dịch vụ lớn hơn sự mong đợi do đó chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt vì khách sạn đã đem đến cho khách một dịch vụ hoàn hảo hơn cả sự mong đợi. Đây thật sự là một thành công lớn của doanh nghiệp. + Nếu P = E tức là khách sạn đã đáp ứng được sự mong chờ của khách và cảm thấy thoả mãn, dịch vụ được đánh giá ở mức độ trung bình. Như vây khách không có bất kỳ một ý kiến khen chê nào đối với dịch vụ của khách sạn. + Nếu P E. 1.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và kinh doanh lưu trú 1.4.4.1.Nhân tố chủ quan * Cơ sở vật chất kỹ thuật - Một nhân tố lớn trong việc tạo ra và thực hiện sản phẩm du lịch đó là hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. Do sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ nên con người ngày càng đòi hỏi cao hơn về cơ sở vật chất. Hơn thế nữa Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 17
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng khách sạn được coi là ngành kinh doanh các dịch vụ cao cấp đòi hỏi mức độ tiện nghi hiện đại về trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho hoạt động của khách ở một mức độ rất cao. - Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh, khách hàng mục tiêu và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn chất lượng phục vụ do yếu tố này mang lại dễ nhận thấy hơn bởi vì nó tồn tại dưới dạng hữu hình như: phòng lưu trú, các trang thiết bị trong phòng, hệ thống các cơ sở dịch vụ bổ xung. Vì thế khách có thể nhìn thấy được, sử dụng và có thể đánh giá ngay được chất lượng của chúng tạo được ấn tượng ngay từ lần đầu tiên khách tới khách sạn. - Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm : + Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn : gồm các dãy nhà, phòng nghỉ, trang thiết bị trong khách sạn. Nó là yếu tố tạo sự khác biệt giữa các thứ hạng khách sạn khác. Đồng thời nó thường có giá trị lớn hơn, đảm bảo tính tiện nghi, sang trọng lịch sự. Vì vậy các trang thiết bị phải được thiết kế và xây dựng mang tính hiện đại và hợp thẩm mỹ của từng giai đoạn phát triển xã hội. Đồng thời nó phải được bổ xung sửa chữa và đổi mới thường xuyên. + Mức độ an toàn của cơ sở vật chất kỹ thuật : trong thang bậc nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn được xếp trên nhu cầu sinh lý. Điều này càng đúng với khách du lịch vì họ đi du lịch không phải chỉ có nhu cầu ăn uống cao cấp mà còn có nhu cầu vui chơi giải trí, thu giãn Vì vậy đảm bảo an toàn cho khách là điều quan trọng. Ví dụ : hệ thống điện trong phòng phải đựơc an toàn tuyệt đối, hệ thống phòng cháy chữa cháy phải luôn luôn hoạt động tốt. Bởi vậy khách sạn thường chi tiêu nhiều cho việc lắp đặt hệ thống báo động nhằm đảm bảo an toàn tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. + Hiện nay khi đời sống con người ngày càng được nâng cao, yêu cầu cuộc sống cũng ngày càng thay đổi người ta còn đưa ra yêu cầu vệ sinh đối với trang thiết bị trong khách sạn. Môi trường trọng khách sạn là môi trường văn minh, lịch sự, đẹp về cảnh quan vì vậy các cơ sở vật chất ở đây cũng phải sạch sẽ Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 18
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng * Đội ngũ lao động trong khách sạn - Đội ngũ lao động trong khách sạn được hình thành theo một yêu cầu tất yếu khách quan, nó tham gia vào mọi hoạt động, mọi giai đoạn, mọi quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trình độ, năng lực và tinh thần trách nhiệm của người lao động tác động trực tiếp tới tốc độ tiêu thụ sản phẩm do đó nó ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra công tác tổ chức, phân công, hợp tác lao động hợp lý giữa các bộ phận sản xuất, giữa các cá nhân trong doanh nghiệp là một vịêc làm cần thiết đòi hỏi người quản lý phải có nghệ thuật. Cũng trong công tác bố trí tổ chức nguồn nhân lực người cán bộ phải biết bố trí sắp xếp sao cho phát huy được sở trường và năng lực của mỗi người để năng suất lao động ngày càng cao. - Công tác tổ chức bố trí nguồn nhân lực phụ thuộc vào nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của từng bộ phận của doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh đã đề ra. Tuy nhiên công tác tổ chức lao động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần tuân thủ theo nguyên tắc chung : sử dụng đúng người đúng việc, phân công quyền lợi trách nhiệm rõ ràng sao cho có thể hoàn thành tốt nhất, nhanh nhất nhiệm vụ được giao. Đồng thời phát huy được tính sáng tạo, độc lập của mỗi người lao động có như vậy mới góp phần vào vịêc nâng cao được hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. - Ngày nay tuy khoa học và công nghệ đã trở thành một lực lượng lao động trực tiếp, áp dụng kỹ thuật tiên tiến là điều kiện quan trọng để nâng cao năng suất lao động. Nhưng đối với ngành dịch vụ thì máy móc kỹ thuật chỉ có một vai trò hỗ trợ chứ chưa thể thay thế được hoàn toàn lao động của con người. Tương tự như vậy đối với những người làm việc trong khách sạn đòi hỏi một yêu cầu tương đối cao và mang tính khác biệt. Nhân viên không những phải có chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải có nghệ thuật trong giao tiếp với khách. Chính yếu tố lao động ấy là nhân tố quyết định đến lượng khác mới đến khách sạn và lượng khác cũ quay lại khách sạn. Điều này một lần nữa khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố lao động trong kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung. * Yếu tố về vốn Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 19
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng - Vốn là một yếu tố không thể thiếu khi lập thành một doanh nghiệp, không có vốn chúng ta không thể tiến hành sản xuất kinh doanh được. Vốn tồn tại dưới hai dạng vốn cố định và vốn lưu động. Vốn cố định thường nằm trong xây dựng cơ bản, cơ sở hạ tầng của khách sạn và vốn lưu động là vốn dùng để cho việc kinh doanh hàng ngày, hàng tháng, hàng quý của khách sạn. - Trong khách sạn có yêu cầu tương đối lớn về vốn đầu tư xây dựng cơ bản. Bên cạnh đó nó cũng yêu cầu một lượng vốn không nhỏ cho việc tu bổ sửa chữa những cơ sở này. Chính vì vậy tiền lực manh về vốn là một trong những lợi thế rất lớn của doanh nghiệp. Và ngược lại vốn ít thì sẽ rất khó để doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô và tạo ra sự hấp dẫn cho khách sạn của mình. - Có rất nhiều cách để huy động nguồn vốn : có thể vay vốn ngân hàng, vay các tổ chức kinh tế xã hội, lợi nhuận giữ lại, hoặc nhận góp vốn liên doanh hay vốn cổ phần từ việc phát hành thêm cổ phiếu Có nhiều giải pháp trong huy động vốn cũng là những giải pháp tốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. * Trình độ tổ chức quản lý . - Trình độ quản lý là câu trả lời cho viêc doanh nghiệp có thể làm vịêc và hoạt động tốt được hay không. Một doanh nghiệp đã hội tụ đủ các yếu tố như : vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động có đủ về số lượng và chất lượng nhưng lại thiếu một đội ngũ quản lý có kinh nghiệm chuyên môn và khoa học thì doanh nghiệp đó cũng khó có thể làm ăn có hiệu quả. Nguyên nhân là do đội ngũ lãnh đạo, quản lý là những người dẫn đường chỉ lối và giám sát hoạt động kinh doanh một cách đúng hướng và đi đến kết quả kinh doanh cuối cùng. Vì thế yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ cán bộ trong các doanh nghiệp khách sạn là phải có trình độ học vấn cao, thạo chuyên môn nghiệp vụ và phải có kinh nghiệm quản lý vừa tinh giảm gọn nhẹ nhưng lại vừa khoa học để đáp ứng tối đa yêu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. * Chất lượng dịch vụ và sự đa dạng trong sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ - Chất lượng dịch vụ và sự độc đáo, đa dạng trong sản phẩm là đặc tính riêng có của ngành du lịch dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 20
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng Chính vì thế mà chất lượng phục vụ và dịch vụ của khách sạn có vai trò quyết định tới việc quay trở lại của lượng khách cũ. Vì thế nghiên cứu chất lượng phục vụ, đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động là việc làm thường xuyên và cần thiết của khách sạn. 1.4.4.2. Nhân tố chủ quan * Ảnh hưởng của yếu tố môi trường xã hội - Đây là nhân tố ảnh hưởng tới bất cứ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nào. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các qui định, chính sách của Đảng và của Nhà nước như : Chính sách thuế, chính sách về được phép hay không được phép kinh doanh các loại hàng hoá dịch vụ - Yếu tố xã hội như : phong tục tập quán, thị hiếu của khách du lịch nói riêng và dân cư nói chung là nhân tố định hướng cho việc sản xuất và phục vụ các loại hàng hoá dịch vụ cho khách. Tất cả đòi hỏi một sự phù hợp để khách có thể thưởng thức các sản phẩm một cách thoả mãn cao nhất. Ví dụ : khách Nhật Bản luôn thích ở những khách sạn cao sao có trang thiết bị hiện đại và khi ở trong khách sạn thì họ lại thích ở tầng cao nhất, nhưng ngược lại khách Đức thì lại thích ở những khách sạn hai, ba sao nhưng thái độ phục vụ phải niềm nở và đặc biệt là an ninh phải tuyệt đối an toàn. * Ảnh hưởng của môi trường kinh tế - Yếu tố kinh tế luôn ảnh hưởng to lớn tới các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nó bao gồm : lãi suất, tiền tệ, tỷ gía hối đoái Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng, muốn khác phục khó khăn trong thời kỳ suy thoái thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp, đặc biệt phải tránh tình trạng bị lạm dụng vốn. Cùng với sự ổn định về chính trị đất nước, thái độ và chính sách thoả đáng của nhà nước đối với các doanh nghiệp, các doanh nghiệp khách sạn đã tìm được sự ủng hộ của đối tác và bạn hàng * Tình hình cạnh tranh - Cạnh tranh là qui luật vốn có của nền kinh tế thị trường, bất cứ một doanh nghiệp nào khi ra nhập thị trường đều phải chịu sức ép từ các đối thủ cạnh tranh. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 21
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng Chính cạnh tranh đã làm phá sản các doanh nghiệp không có kinh nghiệm kinh doanh, không có tiềm lực về vốn và kinh nghiệm quản lý nhưng cũng chính nhờ cạnh tranh đã làm các doanh nghiệp mạnh lên lắm bắt được khoa học công nghệ và tíên tới nền kinh tế thị trường. Vì thế cạnh tranh vừa là nguy cơ vừa là động lực phát triển của các doanh nghiệp. - Nắm bắt được quy luật này các doanh nghiệp khách sạn phải biết tìm ra sự khác biệt trong các sản phẩm của mình để làm vũ khí sắc bén trên thị trường cạnh tranh từ đó khẳng định thương hiệu của mình một cách riêng biệt. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 22
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN ĐỒ SƠN 2.1. Quá trình hình thành và lĩnh vực hoạt động của khách sạn Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam đựơc thành lập vào năm 1989 (Công ty thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam) là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn của Tổ chức Công Đoàn Việt Nam. Công ty gồm nhiều trụ sở trong đó có trụ sở : - Khách sạn Công Đoàn tai Đồ Sơn - Hải Phòng hay còn gọi là "Chi nhánh Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng" Địa chỉ : Trung tâm khu I - phường Vạn Sơn - Đồ Sơn - Hải Phòng Tel : (0313).864688 / 861300 / 861803 Fax: (0313).861804 Tháng 5 năm 2007 Khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn chính thức là Chi nhánh của Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam và được Tổng Công ty thuê với nhiệm kỳ 20 năm. Vị trí của khách sạn nằm tại khu I Đồ Sơn là một địa điểm lý tưởng của Khách du lịch thuận tiện cho việc đi lại tắm biển, thăm quan giải trí. Với hệ thống 100 phòng nghỉ sang trọng đạt tiêu chuẩn 3 sao hướng ra biển, không gian thoáng mát với quần thể vườn xanh biếc. Khách du lịch có thể ngắm nhìn cảnh biển Đồ Sơn thơ mộng ngay tại phòng ngủ của mình. Ngoài ra, khách sạn có tiềm sảnh đẹp rộng rãi thoáng mát gần bãi biển, khuôn viên yên tĩnh, sạch sẽ là nơi ăn nghỉ lý tưởng cho khách du lịch trong nước và nước ngoài. * Ngành nghề kinh doanh của khách sạn : - Kinh doanh du lịch và dịch vụ lưu trú với nhiều chức năng: + Kinh doanh khách sạn, lưu trú + Kinh doanh nhà hàng, ăn uống + Kinh doanh du lịch trong nước và quốc tế + Kinh doanh dịch vụ Hội nghị hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 23
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng + Kinh doanh các dịch vụ khác như : massage, dịch vụ vui chơi giải trí, tắm biển, bán đồ lưu niệm, karaoke, Internet, vận chuyển, đặt vé máy bay, làm visa hộ chiếu 2.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực trong khách sạn 2.2.1 Cơ cấu tổ chức : Bộ máy quản lý của khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau Hình 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Công Đoàn - Đồ Sơn Ban gi¸m ®èc P.HC - Phßng Bé kÕ P.Phô Bé Trung ThÞ dÞch to¸n vô phËn t©n l÷ trêng vô ¨n kh¸ch lÔ t©n hµnh uèng nghØ P P thÞ Tæ Tæ Tæ Tæ Tæ Tæ kü Hµnh trêng bµn bÕp buång giÆt lµ lµm thuËt chÝnh s¹ch §éi b¶o vÖ c«ng ty trung thµnh ( Nguồn : phòng Hành chính - Thị trường của Khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn) Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn áp dụng theo mô hình : "TRỰC TUYẾN - CHỨC NĂNG" * Ghi chó: Quan hÖ liªn quan Quan hÖ trªn díi Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 24
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng 2.2.2.Nhiệm vụ chung của khách sạn - Tổ chức thực hiên nhiệm vụ kinh doanh : cho thuê phòng nghỉ, phục vụ ăn uống, bán hàng lưu niệm, vui chơi giải trí - Dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng : ôtô, xe máy - Dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế, phiên dịch cho khách du lịch - Quản lý khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tài sản, tiền vốn một cách hiệu quả. - Quản lý đội ngũ lao động theo đúng ngành nghề kinh doanh phù hợp với trình độ tay nghề của người lao động. 2.2.3.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 2.2.3.1 Ban giám đốc : Ban giám đốc là lãnh đạo trực tiếp điều hành công ty, điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, là người tuyển dụng, sa thải hay nâng lương cho nhân viên dưới quyền theo sự phân phối của Tổng công ty và phù hợp với luật lao động. Ký các báo cáo, văn bản hợp đồng và các chứng từ của công ty. Ban giám đốc bao gồm : * Giám đốc: Giám đốc là người trực tiếp chỉ đạo, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan như: UBND thành phố, sở tài chính Bên cạnh đó Giám đốc còn trực tiếp lãnh đạo phòng kế toán, bộ phận kinh doanh và cung ứng vật tư, phòng Hành chính - Thị trường * Phó giám đốc : Phó giám đốc là người trực tiếp chỉ đạo, quản lý các bộ phận như tổ buồng, tổ làm sạch, phòng Hành chính - Thị trường, tổ bếp, tổ lễ tân, tổ kỹ thuật giúp giám đốc giảm bớt khối lượng công việc hàng ngày theo đúng trách nhiệm, thẩm quyền của mình. 2.2.3.2. Phòng kế toán : Tổ chức chỉ đạo hạnh toán tới từng tổ, hạch toán tổng hợp toàn khách sạn, có kế hoạch động viên mọi nguồn vốn để đảm bảo cho mọi hoạt động sản xuất kinh Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 25
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng doanh của khách sạn. Thanh toán kiểm tra, giam sát mọi chứng từ, sổ sách các bộ phận và toàn khách sạn để điều chỉnh theo đúng quy định pháp lệnh kế toán thống kê và đáp ứng yêu cầu quản lý tài chính trong khách sạn. Ghi chép và phân tích các nghiệp vụ kinh tế phát sinh,cân đối thu chi ,thực hiện báo cáo đúng quy định, tổ chức thực hiện kiểm kê tài sản theo định kỳ và đột xuất. Tính toán, lập định mức vật tư, nguyên vật liệu, đơn giá tiền lương và quỹ lương theo kế hoạch của khách sạn. Đặc biệt trong công tác kế toán luôn đảm bảo tính chính xác, không vi phạm pháp luật, tuân thủ những nguyên tắc quy định của pháp luật. 2.2.3.3. Phòng Hành chính - thị trường : Làm nhiệm vụ in ấn các tài liệu ấn phẩm quảng cáo kinh doanh của khách sạn, mở rộng công tác tiếp thị thị trường trong nước và quốc tế để thu hút khách về ăn nghỉ tại khách sạn. Ký kết hợp đồng với hãng lữ hành và các tổ chức kinh tế xã hội, tư nhân về đón tiếp khách đi thăm quan du lịch trong và ngoài nước để quảng cáo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây còn là nơi lưu văn bản đến, văn bản đi của khách sạn 2.2.3.4. Phòng phục vụ khách nghỉ: Gồm tổ buồng, tổ giặt là, tổ làm sạch và tổ kỹ thuật . * Tổ buồng : Thực hiện chức năng dọn dẹp làm vệ sinh buồng đáp ứng yêu cầu kinh doanh, chuẩn bị buồng phòng chu đáo kiểm tra trang thiết bị thường xuyên, sẵn sàng phục vụ khách, cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu như: giặt là, ăn uống thông qua việc phối hợp với các bộ phận khách. Đặc biệt, phải thường xuyên kiểm tra đồ dùng đã thấy cũ, bắt đầu có dấu hiệu hư hỏng báo thay đổi ngay, kiểm tra khách có làm vỡ làm hỏng hay cầm nhầm đồ của khách sạn không phải chải ga, đặt gối theo đúng cách đúng quy trình tạo cho khách khi vào phòng sẽ có cảm giác thoải mái như ở nhà của mình. * Tổ giặt là và làm sạch : Tổ giặt là có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận buồng, lễ tân, bàn đáp ứng nhu cầu giặt cho khách. Đồng thời tiến hành giặt là, làm công tác vệ sinh hàng Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 26
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng ngày và định kỳ trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu vệ sinh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhân viên giặt là tiếp nhận đồ giặt từ các bộ phận gửi tới như: khăn mặt, khăn tắm, ga giường, vỏ chăn, vỏ gối, phủ bàn ghế Ngoài ra khách có yêu cầu giặt đồ, đồ của khách sẽ được nhân viên bộ phận giặt là lấy khi có thông báo của nhân viên buồng . Tổ vệ sinh đảm bảo việc dọn vệ sinh toàn bộ khuôn viên khách sạn, chăm sóc cây cảnh, tỉa cỏ, bảo vệ môi trường sạch sẽ, trong lành cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Tổ kỹ thuật : Thực hiện các chế độ kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên và đột xuất đối với mọi cơ sở vật chất trang thiết bị trong toàn khách sạn đảm bảo mọi hoạt động trong khách sạn không bị ảnh hưởng do hỏng hóc hay trục trặc trong khâu cơ sở vật chất trang thiết bị, đồng thời chịu toàn bộ trách nhiệm về hệ thống điện nước của toàn khách sạn. 2.2.3.5. Phòng dịch vụ ăn uống : Gồm: Bộ phận nhà hàng - tổ bàn và tổ bếp * Nhà hàng - Tổ bàn : Nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống giải khát cho khách, phục vụ việc mở các tiệc đứng, tiệc cưới và hội nghị có nhu cầu ăn uống, mở sổ sách chứng từ theo dõi tình hình kinh doanh ăn uống tại nhà hàng. Thực hiện các hoạt động tiếp thị mở rộng lượng khách cho nhà hàng, khách sạn. Ngoài ra, đối với bộ phận bàn cần chú ý các nghiệp vụ chuyên môn phục vụ khách các bày bàn sắp xếp món ăn cho hợp lý. * Tổ bếp : Làm nhiệm vụ chế biến các món ăn theo thực đơn, yêu cầu của khách hàng, thường xuyên thay đổi khẩu vị món ăn để tạo ấn tượng hấp dẫn khách du lịch và chăm lo bữa ăn của cán bộ công nhân viên. 2.2.3.6 . Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân luôn đảm bảo nhiệm vụ đón tiếp khách và làm thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng phù hợp giải đáp các yêu cầu, thắc mắc cho Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 27
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng khách trong quá trình khách ở khách sạn. Khách có yêu cầu dịch vụ khác trong khách sạn thì lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác phục vụ khách. Giữ đồ giùm khách, gửi thanh toán tiền phòng cho khách, tiễn khách Bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với phòng giám sát kiểm tra trang thiết bị, mức độ an toàn của phòng nghỉ trước khi khách đến, khách đi. Có kế hoạch lắm bắt tình hình đặt ăn, đặt nghỉ của hãng du lịch và khách khác trong từng thời gian để có biện pháp sắp xếp bố trí theo yêu cầu của khách sạn và khả năng thực tế của khách sạn. Mở sổ sách theo dõi khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày, đăng kí khách ăn nghỉ với cơ quan chức năng, nộp tiền thu hàng ngày cho kế toán. Lễ tân tính giá buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách, tính công suất sử dụng buồng trung bình từng ngày, tuần, tháng và năm. Kiểm tra tình hình biến động của thị trường lưu trú của khách sạn để báo cho giám đốc. 2.2.3.7. Trung tâm lữ hành: Xây dựng các tour du lịch hướng dẫn khách tuy vậy trung tâm lữ hành còn nhỏ ít được quan tâm, chưa khai thác sâu chỉ mới là dịch vụ bổ sung của khách sạn. 2.2.3.8.Tổ bảo vệ : Tổ bảo vệ chịu trách nhiệm về những vấn đề về an ninh, đảm bảo an toàn cho khach sạn nói chung và cho toàn bộ khách lưu trú tại khách sạn nói riêng bao gồm bảo vệ cả tính mạng và tài sản của khách tới ăn nghỉ tại khách sạn. Khách sạn không có nhân viên mà thuê đội bảo về công ty Bảo vệ Trung Thành chịu trách nhiệm về toàn bộ vấn đề an ninh cho khách sạn. 2.2.4. Tình hình nhân sự trong khách sạn : Trong bất cứ một hình thức sản xuất nào còn người luôn là yếu tố trung tâm quyết định nhất, chỉ có con người mới điều khiển máy móc dây truyền công nghệ để tạo ra những sản phảm cuối cùng. Hơn thế nữa trong du lịch do đặc điểm là nghành cung ứng dịch vụ thì yếu tố con người ngày càng trở nên quan trọng, chính đội ngũ lao động trong khách sạn là người phục vụ và tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng sản phẩm. Vì thế để tạo một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh và hoàn hảo phần lớn phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động trong đơn vị. Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ và kỹ năng phục vụ cũng như sự Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 28
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng tinh tế trong giao tiếp cũng như phục vụ khách. Hiện nay trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn có xu hướng cạnh tranh chủ yếu về chất lượng. Bởi vậy nhân tố về con người - lao động phải được coi là nhân tố quan trọng hàng đầu đánh giá sự thành công của khách sạn. Số lao động chính của khách sạn bao gồm 44 người trong đó có 20 nam và 24 nữ trong đó có 36 lao động từ độ tuổi 18-35 tuổi, 8 người độ tuổi từ 35-45 tuổi. Nhìn chung lao động trong toàn khách sạn trẻ. Ngoài ra vào mùa du lịch khách sạn còn thuyên chuyển nhân viên từ trên Hà Nội, từ Quang Ninh hay từ nơi khác về Sự phân bố lao động trong khách sạn được thể hiện qua bảng sau: Bảng 1: Bảng phân bố lao động trong khách sạn Giới tính Độ tuổi Trình độ BỘ PHẬN Snv Tỉ lệ Tỉ lệ Từ Từ Nam Nữ ĐH CĐ TC SC (%) (%) 18-35 35-45 Giám đốc 1 1 100 - - 1 1 Phó GĐ 1 1 100 - - 1 1 Lễ tân 4 1 25 3 75 4 0 0 1 1 2 Kế toán 3 0 0 3 100 3 0 0 1 2 0 HC- TT 4 0 0 4 100 4 0 3 0 1 0 Tổ bàn 6 1 17 5 83 5 1 1 0 5 0 Tổ bếp 7 6 86 1 14 6 1 2 5 0 0 Tổ buồng 7 1 14 6 86 6 1 0 2 3 2 Tổ kỹ thuật 6 6 100 0 0 6 0 1 2 3 0 Tổ giặt là 3 2 67 1 33 2 1 0 0 2 0 Tổ làm sạch 2 1 50 1 50 0 2 0 0 2 1 Tổng 44 20 45 24 55 36 8 9 11 19 5 (Nguồn tài liệu : Phòng Hành chính - Thị trường tại khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn) Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 29
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng Theo bảng số liệu trên ta thấy tỉ lệ nam chiếm 45% còn tỉ lệ nhân viên nữ chiếm 55% gần như tỉ lệ nam nữ trong khách sạn tương đương nhau. Lao động tại khách sạn cũng tương đối trẻ trong tổng số 44 người thì có 36 nhân viên trong độ tuổi từ 18 - 35 tuổi, chỉ có 8 nhân viên viên độ tuổi từ 35 - 45 tuổi đều giữa chức vụ cao trong khách sạn. Nhìn chung đội ngũ lao động trẻ năng động, nhiệt tình trong công việc. Ngoài ra, ta còn thấy: Số lao động trình độ Đại học 9 người tương ứng tỉ lệ lao trình độ đại học là 20% so với tổng số lao động Số lao động trình độ Cao đẳng 11 người tương ứng tỉ lệ lao động trình độ Cao Đảng bằng 25 % so với tổng số lao động. Số lao động trình độ Trung Cấp 19 người tương ứng tỉ lệ lao động trình độ Trung Cấp bằng 43% so với tổng số lao động. Số lao động trình độ Sơ cấp 5 người tương ứng tỉ lệ lao động trình độ Trung cấp bằng 12% Hình 2: Biểu đồ về nguồn nhân lực trong khách sạn ĐẠI HỌC CAO ĐẲNG 12% 20% TRUNG CẤP SƠ CẤP 43% 25% Trình độ của nhân viên khách sạn tương đối thấp, nhân viên trình độ Đại học tập trung chủ yếu ở bộ phận ban lãnh đạo, phòng Hành chính - Thị trường Điều này cũng dễ hiểu bởi đây là những bộ phận yêu cầu rất cao về trình độ chuyên môn cũng như trình độ văn hoá của nhân viên để đảm bảo những công việc chủ chốt của Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 30
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng khách sạn. Còn những nhân viên bàn, buồng thì lại rất cần trình độ chuyên môn nghiệp vụ một cách thành thạo. Với vai trò là khách sạn chuyên đón tiếp khách du lịch trong nước và nước ngoài như khách Pháp, khách Trung Quốc nhưng nhìn chung trình độ ngoại ngữ vẫn chưa cao. Mới chỉ tập trung ở bộ phận lễ tân, thị trường và một số nhân viên nhà hàng bộ phận khác hầu như không biết ngoại ngữ. Vì vậy cần có kế hoạch cần thiết để đào tạo bồi dưỡng trình độ nhân viên, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ. Cho nhân viên đi học các khoá học ngắn hạn và dài hạn. Nhìn chung với nguồn nhân lực hiện có của khách sạn đáp ứng được nhu cầu công việc trước mắt nhưng để phát triển một nguồn nhân lực mạnh với số lượng hợp lý và chất lượng cao thì ngay từ bây giờ khách sạn nên có kế hoạch ngay từ khâu tuyển dụng nhân sự, đào tạo, có các chế độ ưu đãi hợp lý để đội ngũ nhân sự ngày càng lớn mạnh. 2.3. Các loại hình dịch vụ tại khách sạn: 2.3.1 Dịch vụ lưu trú : HiÖn nay sè phßng ngñ cña kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng ®ã tiÕp kh¸ch lµ kho¶ng h¬n 100 phßng ngñ cao cÊp. C¸c phßng ngñ ®îc chia thµnh 4 lo¹i : phßng VIP, Phßng tiªu chuÈn cao, phßng 2 giêng, phßng 3 giêng, phßng tÇng 1, mçi lo¹i cã gi¸ kh¸c nhau tuú theo nhu cÇu cña kh¸ch. NÕu kh¸ch hµng nµo thuª víi sè lîng lín th× gi¸ c¶ theo tho¶ thuËn, hoÆc ®èi víi c¸c c«ng ty du lÞch l÷ hµnh sÏ ®îc hëng phÇn tr¨m hoa hång vµ víi gi¸ c¶ phï hîp . 2.3.2. Dịch vụ ăn uống Kh¸ch s¹n lu«n lu«n lµm quý kh¸ch hµi lßng víi c¸c phßng ¨n phï hîp víi tõng ®èi tîng kh¸ch. §Æc biÖt lµ ®éi ngò ®Çu bÕp lµnh nghÒ cã nhiÒu kinh nghiÖm nÇu ¨n. §«i ngò phôc vô ®«ng ®¶o vµ chu ®¸o. Nhµ hµng nhËn ®Æt ¨n uèng, ®Æt tiÖc cíi, héi nghÞ víi gi¸ c¶ hîp lý 2.3.3. Dịch vụ hội nghị hội thảo C¸c dÞch vô nµy ®îc tæ chøc t¹i héi trêng tÇng 1, héi trêng tÇn hai cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn §å S¬n. Phßng héi nghÞ cã ®Çy ®ñ trang thiÕt bÞ loa ®µi ©m Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 31
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng thanh ®¹t tiªu chuÈn chÊt lîng, víi ®éi ngò nh©n viªn phôc vô nhiÖt t×nh. Nhng ®iÓm ®¸ng chó ý : kh«ng cã nhiÒu nh©n viªn cho nªn nh©n viªn cña phßng thÞ trêng - Hµnh chÝnh kiªm thªm nhiÖm vô phôc vô cho héi trêng. V× vËy vµo lóc ®«ng kh¸ch th× nh©n viªn lu«n bÞ qu¸ t¶i trong c«ng viÖc. 2.2.4. Dịch vụ lữ hành DÉn du kh¸ch ®i tour theo yªu cÇu: Du lÞch biÓn §å S¬n, th¨m quan ®¶o DÊu, §Ò bµ §Õ, Casino, ®Ìn ®¶o biÓn, tour du lÞch H¹ Long, Qu¶ng Ninh 2.2.5. Dịch vụ massage Kh¸ch s¹n cã riªng mét nhµ hµng masage, ®Õn ®©y kh¸ch hµng sÏ tËng hëng c¶m gi¸c tho¶i m·i th gi·n, s¶ng kho¶i sau nh÷ng ngµy lµm viÖc vÊt v¶ 2.2.6. Dịch vụ giặt là DÞch vô nµy cha phæ biÕn v× sè lîng kh¸ch lu tró dµi ngµy t¹i kh¸ch s¹n cßn rÊt Ýt cÇn ph¸t triÓn h¬n ®Ó t¨ng doanh thu vµ phï hîp víi quy m« cña kh¸ch s¹n. 2.2.7. Dịch vụ bán đồ lưu niệm S¶n phÈm dÞch vô nµy cßn rÊt ®¬n gi¶m sè lîng Ýt, trñng lo¹i Ýt kh«ng hÊp dÉn mÊy víi ®èi tîng kh¸ch khi ®i du lÞch. 2.4. Thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn 2.4.1.Cơ sở vật chất * Chất lượng phòng - Khách sạn Công Đoàn là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với 105 phòng được xây dựng và trang bị hệ thống các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế có hệ thống điện, nước lọc hàn hảo. Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách, đảm bảo cho khách thực sự thoả mãn như đang ở nhà mình. Nắm được tình hình đó khách sạn đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ của khách sạn. - Phòng nghỉ của khách sạn chia làm 5 loại là : + Phòng VIP + Phòng tiêu chuẩn cao Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 32
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng + Phòng tiêu chuẩn 2 giường + Phòng tiêu chuẩn 3 giường + Phòng tầng 1 - Đồ dùng trong phòng phần lớn là đồ nhập từ nước ngoài về và được bày trí một cách khoa học. Màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hoà cân đối tạo cảm giác ấm cúng. Đặc biệt màu sắc và kiểu dáng mành rèm, màu ga phải phù hợp theo mùa, bức tranh treo trong phòng vừa tiện nghi lại mang tính nghệ thuật cao. Phòng nghỉ được sắp xếp một cách ngăn lắp và gọn gàng luôn luôn thuận tiện cho khách cũng như nhân viên phục vụ khi làm vệ sinh hay dọn dẹp.Sau đây là bảng chi tiết về trang thiết bị có trong các phòng: Bảng 2 : Bảng kê đồ dùng của các phòng trong khách sạn : STT C¸c lo¹i thiÕt bÞ §¬n vÞ Nh·n hiÖu Sè lîng 1 M¸y ®iÒu hoµ + ®iÒu khiÓn ChiÕc National 1 2 §iÖn tho¹i ChiÕc simen 1 3 tñ l¹nh ChiÕc Sanyo 1 4 Ti vi ChiÕc Sony 1 5 M¸y sÊy tãc ChiÕc Zeha 1 6 Giêng, ch¨n, ga, gèi ChiÕc ®µi loan 1, 2 hoÆc 3 7 Vßi hoa sen - B×nh nãng l¹nh ChiÕc Japan 1 8 Tö ®øng ChiÕc §µi loan 1 9 Bµn trang ®iÓm ChiÕc §µi loan 1 10 Bån t¾m ( ®øng - ngåi ) ChiÕc Japan 1 11 Lavabo ChiÕc Japan 1 12 Bµn ghÕ uèng níc Bé §µi loan 1 13 Tranh nghÖ thuËt ChiÕc 1 ( Nguồn : bộ phận buồng của Khách san Công Đoàn Đồ Sơn ) Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 33
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng Ngoài ra cón có rất nhiều vật dụng cá nhân được trang bị đầy đủ trong phòng. Mọi vật dụng trang thiết bị trong phòng đều được ghi hướng dẫn sử dụng cụ thể và có các tập tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ của khách sạn, quảng cáo tuyên truyền về khách sạn cho khách, các nội quy được dịch ra tiếng nước ngoài để khách biết mà thực hiện. Tuy nhiên do thời gian xây dựng đã khá lâu cho nên 1 số phòng của khách sạn đã xuống cấp gây ảnh hưởng tới mỹ quan trong phòng. Cần lãnh đạo quan tâm chú ý để có thể nâng cấp sửa chữa kịp thời. Chất lượng các trang thiết bị trong các phòng gần giống nhau nhưng số lượng có khách nhau giữa các phòng tiêu chuẩn, và phòng cao cấp. Do vậy không tạo sự khác biệt nhiều nắm trong các phòng của khách sạn. Vị trí của khách sạn mặc dù ở khu I Đồ Sơn cũng khá thuận tiện cho khách du lịch vừa nghỉ ngơi vừa ngắm cảnh biển, với quẩn thể vườn xanh biếc trước khách sạn tạo sự hấp dẫn cho du khách. Tuy nhiên so với những khách sạn ở khu II mặc dù chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Công Đoàn không chênh lệch mấy nhưng giá cả của họ vào lúc nào cũng cao hơn khách sạn. Thậm trí vào mùa du lịch có thể gấp đôi gấp ba giá phòng của khách sạn Công Đoàn. Nhưng giá cả khách sạn đưa ra cũng cần tương xứng với chất lượng vào từng thời điểm cho dù những thời kỳ đông khách cũng không lên tăng giá quá cao để gây ấn tượng không tốt cho khách. Luôn đảm bảo chính sách giá ổn định và lâu dài với các hãng du lịch , lữ hành thường xuyên quan hệ làm ăn với khách sạn để đảm bảo tinh tưởng. * Quầy lễ tân : Quầy lễ tân là khu vực đón khách ra vào khách sạn vì vậy đựơc bố trí gần lối của ra vào chính của khách sạn, dưới tầng 1 để thuận tiện việc quan sát khách ra vào khách sạn. Phần lớn diện tích để phục vụ đón khách. Quầy làm việc được thiết kế rất đẹp và đúng quy định, nó đựoc làm bằng gỗ tốt có chiều dài 3m, chiều rộng 0,5 m. Bên trong có nhiều tầng, nhiều ô để chìa khoá buổng cho khách, các ô có số tương ứng với thứ tự buồng, có máy tính nối Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 34
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng mạng 24/24 h phục vụ cho nhgiệp vụ lễ tân. Ngoài ra quầy klễ tân còn có các trang thiết bị như điện thoại, sơ đồ, tập gấp, sách báo giưói thiệu về khách sạn, bảng giá phòng, có đồng hồ giờ của các nứơc và các ấn phẩm thông tin khác. Các trang thiết bị đựoc sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà tạo cảm giác thân thiện ấm cúng. Phía trước quầy là đại sảnh, bên cạnh quầy là nơi giữa hành lý, đối diện là nơi bày gian hàng bán đồ lưu niệm. Khu vực đại sảnh rất thoáng mát thuận tiện nơi đặt bàn ghế cho khách ngồi đợi làm thủ tục tại khách sạn. * Kho chứa đồ của bộ phận buồng : Mỗi tầng đều có một nhà kho dùng chứa đồ, tài sản, dự trữ hàng hoá. Kho chứa các vật dụng cần thiết như dụng cụ quét nhà, lau dọn vệ sinh của nhân viên buồng, các loại tẩy rửa vệ sinh, máy hút bụi Kho để khăn, chăn, ga dự bị khi chưa sử dụng có thể là đồ mới hoặc mang đi giặt 2.4.2. Tình hình nhân sự của bộ phân lưu trú : 2.4.2.1. Đánh giá chung về nhân sự của bộ phận lưu trú Căn cứ vào bảng phân bố lao động trong toàn bộ khách sạn ta thấy tổng số nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú bao gồm nhân viên của tổ lễ tân, tổ buồng, tổ làm sạch, tổ giặt là và tổ kỹ thuật. Bộ phận này chiếm 50% tổng số lao động của toàn khách sạn tương ứng với 22 người. Như vậy số nhân viên lưu trú chiếm một lượng khá lớn trong tổng số nhân viên của khách sạn. Đây cũng dễ hiểu và cũng là đặc trưng trung của khách sạn. Cụ thể : - Nhân viên lễ tân có 4 người: có 1 cao đẳng, 1 trung cấp, 1 sơ cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 2 người trình độ B, 2 trình độ A - Nhân viên buồng 7 người : có 2 Cao đẳng, 3 trung cấp, 2 sơ cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 1 người trình độ A. - Nhân viên kỹ thuật 6 người :có 1 Đại học, 2 cao đẳng, 3 trung cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 1 người trình độ A Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 35
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng - Làm sạch và giặt là 5 nguời: đều là hệ trung cấp và sơ cấp, không có người biết ngoại ngữ. Trong cơ cấu nhân lực của bộ phận lưu trú chỉ có 1 nhân viên trình độ đại học, 5 nhân viên trình độ Cao đẳng số nhân viên này thường nắm giữ vị trí như trưởng bộ phận lễ tân, trưởng bộ phân buồng. Đây thực sự là vị trí đòi hỏi rất cao trình độ học vấn, chuyên môn cũng như kinh nghiệm của các nhân viên. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn rất kém 5 người trên tổng số 22 người trong bộ phận lưu trú. Tính trung bình có khoảng 23% số lao động trong tổng số lao động trong bộ phân kinh doanh lưu trú biết ngoại ngữ một con số rất ít đối với bộ phân này khi phần lớn họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đứng trước tình hình thực tế cùng với vai trò là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn, lĩnh vực kinh doanh có sự giao tiếp thường xuyên và trực tiếp của nhân viên với khách đòi hỏi đặt ra là phải có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ và đạt tiêu chuẩn tối thiểu về ngoại hình. Để đáp ứng được yêu cầu đó thì phòng nhân sự cũng như nhà quản lý khách sạn phải có một kế hoạch cụ thể trong việc tuyển chọn đào tạo và duy trì đội ngũ nhân viên kinh doanh lưu trú sao cho phù hợp với cơ cấu tổ chức và đáp ứng được yêu cầu kinh doanh của khách sạn. Chế độ làm việc của bộ phận lưu trú : + Tổ buồng chia làm 2 nhóm, làm việc luân phiên theo chế độ 24/24 giờ. + Tổ lễ tân chia làm 2 nhóm, làm việc luân phiên theo chế độ 24/24 giờ. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 36
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng 2.4.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lưu trú: Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phân lưu trú: Giám đốc Phó giám đốc Trưởng bộ phân lễ tân Trưởng phòng phục vụ khách nghỉ nhân Nhân Bộ Bộ Bộ viên viên phân phận phận lễ tân thu buồng giặt là kỹ ngân - làm thuật sạch * Nhìn chung các khách sạn thường chia các bộ phận ra làm 2 nhóm chính: nhóm các bộ phận tiếp xúc trực tiếp và nhóm các bộ phận gián tiếp. Trong đó: + Nhóm bộ phận tiếp xúc trực tiếp là bộ phận tiến hành cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho khách hàng. Họ luôn có quan hệ gián tiếp và thường xuyên khi họ bán sản phẩm cho khách. + Nhóm các bộ phận tiếp xúc gián tiếp thì hoàn toàn ngựoc lại những bộ phận này thực hiện chức năng hậu cần, đảm bảo các công việc chuẩn bị, hỗ trợ đảm bảo cho quá trình phục vụ trực tiếp được diễn ra một cách tốt đẹp. Cũng như tất cả các bộ phận khác trong khách sạn, bộ phận lưu trú cũng được tổ chức theo hình thức trên nhưng nó luôn giữ mức độ gián tiếp với khách ở mức độ cao nhất. Vì đây là bộ phận có mức độ gián tiếp với khách ở nhiều khâu nhất. Vì thế mà đòi hỏi nhân viên ở các bộ phận này phải có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng tư vấn và thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn. Đồng thời lại có kinh nghiêm để xử lý tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách. Các nhân viên bộ phận lưu trú còn đáp ứng những yêu cầu khắt khe về mặt ngoại hình. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 37
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng Theo nghiên cứu thực tế thì bộ phận kinh doanh lưu trú còn là khu vực dịch vụ có số luợng lao động sống cao nhất chiếm 50% tổng số lao động toàn khách sạn. Chính vì lý do trên mà các nhà quản lý khách sạn thường coi hoạt động kinh doanh lưu trú là chìa khoá tạo ra bầu không khí tích cực với khách hàng tác động tới sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ chung của toàn khách sạn. Tại khách sạn Công Đoàn cơ cấu lao động và cơ cấu tổ chức bộ phận lưu trú bao gồm mối quan hệ mật thiết giữa bộ phận lễ tân và bộ phận lưu trú, ngoài ra còn có một số bộ phận khác như bộ phân làm sạch Trong đó vai trò của trưởng bộ phận đặc biệt quan trọng. - Chức năng của trưởng bộ phận lễ tân : Trưởng bộ phận lễ tân có nhiệm vụ quan trọng là phát triển các dịch vị trong khu vự lưu trú trên cơ sở nghiên cứu để làm thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu. Đồng thời thực hiện các chức năng sau: + Kiểm tra báo cáo của kế toán đêm trước khi chuyển cho giám đốc vào buổi sáng hàng ngày. + Tính công suất sử dụng buồng phòng trung bình tại khách sạn trong từng ngày. + Tính giá bán buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách sạn. + Kiểm tra tình trạng buồng phòng vào những thời điểm khác nhau. + Xem xét tình hình biến động của thị trường lưu trú của khách sạn để báo cáo cho Giám đốc. +Xây dựng dự báo về buồng của khách sạn cho 1 tuần, 2 tuần, một tháng, hai tháng + Nắm vững tình hình khi khách đi, khách đến trong ngày và những ngày sắp tới. + Kiểm tra danh sách khách VIP và chủ động chuẩn bị điều kiện đón tiếp. + Chịu trách nhiệm lên kế hoạch phân công bố trí, điều động nhân viên trong tổ cho hợp lí với tình hình thực tế từng tuần, từng tháng, từng năm. + Tổ chức phối hợp hoạt động với các bộ phận có liên quan một cách hợp lý. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 38
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng - Chức năng của trưởng bộ phận buồng: chức trách và nhiệm vụ quan trọng của người trưởng bộ phận buồng là chỉ đạo, tổ chức, tạok động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn và đảm bảo duy trì chất lượng buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức độ cao nhằm thực hiện thoả mãn nhu cầu đòi hỏi cao của khách, đồng thời giữ uy tín cho khách sạn. Trưởng bộ phận cũng có nhiệm vụ sau : + Phân công bố trí điều động nhân viên sao cho đảm bảo tất cả các buồng sẽ có khách chech - in trong ngày đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới khách sạn. + Thiết kế các sơ đồ mẫu về tình trạng buồng một cách đơn giản và dễ hiểu để thông tin cho các bộ phận liên quan. + Tổ chức quy trình làm buồng của các nhân viên một cách khoa học và nề nếp. + Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra viêc sắp xếp, kiểm kê và giao nhận hàng hoá vật tư trong kho thuộc bộ phận buồng. + Giải quyết những vướng mắc của khách trong phạm vi phục vụ của bộ phận buồng. + Đào tạo, huấn luyện, nâng cao tay nghề cho nhân mình phụ trách. + Phối hợp hoạt động với các bộ phận có liên quan một cách hợp lý. Phải nói rằng, tình hình nhân lực của bộ phận lưu trú nói riêng và trình độ nhân viên trong khách sạn nói chung lao động trẻ, có trình độ chuyên môn, lòng nhiệt tình và tâm huyết với công việc, nghề nghiệp. Nhân viên có tính đồng bộ trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận khác. Bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế như một số lao động của khách sạn là cán bộ của công đoàn chuyển sang hoặc là con cháu trong ngành xin vào cho nên trình độ khả năng còn hạn chế. Khả năng nói ngoại ngữ của nhân viên còn rất kém. Vì vậy cần quân tâm tới vấn đề chất lượng của đội ngũ lao động tiến hành đào tạo bồi dưỡng trình độ chuyên môn tay nghề đặc biệt là vấn đề ngoại ngữ. Nhìn chung đội ngũ nhân viên tại bộ phận lưu trú tạm thời có thể đáp ứng công việc trước mắt nhưng để có thể nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ của mình cần nâng cao chất Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 39
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng luợng của đội ngũ nhân viên hơn nữa mới có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. 2.4.3. Công tác quản lý: Kinh doanh lưu trú là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú của khách * Về quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ trong lưu trú : - Thường xuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ khi cung ứng cho khách, đồng thời nâng cấp cải thiện trang thiết bị trong phòng nghỉ. - Cơ cấu sản phẩm hợp lý phù hợp với nhu cầu, phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng, phục vụ theo quy trình phục vụ nhất định từ lúc đón khách cho đến khi tiễn khách. - Các sản phẩm luôn luôn đảm bảo đầy đủ 3 yếu tố :" Đầy đủ - Nhanh chóng - Chính xác", Khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ với mục đích tạo điều kiện cho khách du lịch tự do lựa chọn với sở thính, khả năng nhu cầu của mình - Khi phục vụ khách hàng cần quan tâm đến sở thích thói quen tiêu dùng sản phẩm của từng đối tượng khách. Đồng thời lấy ý kiến của khách bằng các kiểm tra định kỳ qua các phiếu trắc nhiệm đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn, hay có những cuốn sổ để khách có thể ghi ý kiến đánh giá, nhận xét, thắc mắc hoặc góp ý cho khách sạn góp phần hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hay tổ chức các cuộc điều tra liên quan đến chất lượng phục vụ, sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng cách thu thập các thông tin phản hồi. * Về quản lý nhân sự : - Lãnh đạo của bộ phận lưu trú : + Thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động phục vụ của nhân viên trước khi cung ứng cho khách. + Tạo cho nhân viên môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên có thể phục vụ với chất lượng cao. Như chú ý các vấn đề về chăm lo đời sống, lợi ích của người lao động tạo điều kiện cho họ thực hiện tốt nhiệm vụ được giao và hỗ trợ giúp đỡ học hỏi lẫn nhau nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 40
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng + Phân công công việc cụ thể cho từng bộ phận đứng người đúng việc, có phương pháp quản lý một cách hiệu quả nhất, giúp doanh thu lưu trú tăng cũng như doanh thu của toàn khách sạn tăng. + Đề cao tinh thần trách nhiệm và ý thức tự quản của mỗi cá nhân mỗi tổ công tác. + Các bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, rằng buộc nhằm đạt được tính thống nhất giúp khách sạn vận hành trơn tru hơn. Đồng thời nhân viên của các bộ phận và trưởng các bộ phận lại chịu sự quản lý của cấp trên. * Về quản lý thông tin: - Có các công tác quản lý thông tin, thu thập tra cứu và xử lý thông tin đảm bảo những yêu cầu sau : + Thông tin luôn đảm bảo tính kịp thời + Thông tin đảm bảo tính chính xác đầy đủ, hệ thống và tổng hợp + Thông tin đảm bảo tính pháp lý và có ích + Thông tin đảm bảo tính bí mật trong mọi trường hợp cần thiết. - Đủ các yêu cầu trên thông tin mới quyết định đúng đắn. - Các luồng thông tin, nội dung thông tin và quy trình xử lý thông tin có thể đưa ra quyết định quản lý chính xác hiệu quả. * Về cơ sở vật chất + Trang thiết bị phục vụ cho bộ phận lưu trú, cơ sở vật chất tại các buồng phòng dần dần được nâng cấp. + Nhân viên ý thức bảo vệ tài sản chung của khách sạn,cũng như tài sản buồng phòng. Nhân viên không được mang bất cứ một tài sản nào ra khỏi khách sạn nếu chưa được phép của Giám đốc hay trưởng các bộ phận. Trưởng các bộ phận có quyền ngăn cấn không cho nhân viên sử dụng trang thiết bị, tài sản không đúng qui định. + Vào thời gian không phải mùa du lịch lượng khách đến khách sạn ít do vậy khách sạn đã bố trí để sửa chữa phòng buồng để tránh xuống cấp. + Các phương tiện máy móc trang thiết bị, dụng cụ được phân công rõ trách nhiệm quản lý cho từng bộ phận có thể bảo quản có sử dụng hiệu quả. Người chịu Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 41
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng trách nhiệm quản lý chung ở từng tổ là các tổ trưởng. Việc quản lý cụ thể ở từng ca do các ca trưởng đảm nhiệm. + Cứ 3 tháng thì các tổ trưởng, ca trưởng tiến hành kiểm kê tài sản tổ mình 1 lần và báo cáo lại cho trưởng bộ phận, đặc biệt kiểm kê lại tài sản của buồng phòng khi khách trả phòng báo lại cho bộ phận lễ tân để họ làm thủ tục trả phòng cho khách. + Trong trường hợp nhân viên thực hiện nhiệm vụ không đúng, làm hỏng dụng cụ hoặc gây thiệt hại về vật chất thì bồi thường 100% giá trị tài sản thiệt hại do mình gây ra. + Trường hợp trong phòng bị hỏng nhân viên bộ phân buồng cần báo ngay cho tổ trưởng, báo cho trưởng bộ phận. Trưởng bộ phận căn cư báo cáo cho tổ trưởng tình hình thực tế của cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng buồng để đề xuất kế hoạch nhằm nâng cấp sửa chữa lên lãnh đạo. + Hoạt động bảo dưỡng được tiến hành 6 tháng một lần và do bên kỹ thuật phụ trách. Bảo dưỡng định kỳ đặc biệt cho các thiết bị luôn trong tình trạng tốt. Các hoạt động sử dụng, bảo quản sửa chữa cơ sở vật chất trong buồng luôn đảm bảo đúng tính chất của cơ sở vật chất kỹ thuật. * Về an ninh trật tự tại bộ phân lưu trú: đựơc đề cao kết hợp với bộ phận bảo vệ tạo môi trường an toàn để khách luôn cảm thấy an tâm. Đặc biệt bảo vệ an toàn trong phòng chống cháy nổ không để tình trạng cháy nổ xảy ra. 2.4.4. Kết quả kinh doanh lưu trú 2.4.4.1 Kết quả kinh doanh toàn khách sạn Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào, một đơn vị kinh doanh nào kết quả kinh donh cuối cùng luôn là vấn đề quan tâm nhất. Bởi nó là những chỉ tiêu, con số về doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp. Nó phản ánh doanh nghiệp làm ăn có kết quả hay không, có tận dụng được hết các nguồn lực của doanh nghiệp hay không Với báo cáo tài chính của doanh nghiệp ta có thể hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 42
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng Bảng 3: BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2007 - 2008 Đvt: đồng mã Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2007 so 2008 số 1 2 3 4 +/- % 1. Doanh thu thuần 1 2,236,571,621 2,705,676,779 469,105,158 121.0 a.Doanh thu ăn uống 1a 968,173,346 1,113,560,240 145,386,894 115.0 Tỷ trọng 43.29% 41.16% -2.13% b.Doanh thu lưu trú 1b 1,019,161,628 1,394,528,540 375,366,912 136.8 Tỷ trọng 45.57% 51.54% 5.97% c.Doanh thu khác 1c 249,236,646 197,587,998 (51,648,648) 79.3 Tỷ trọng 11.14% 7.30% -3.84% 2.Các khoản giảm trừ 2 - doanh thu 3.Dthu thuần về bán hàng 10 2,236,571,621 2,705,676,779 469,105,158 121.0 và cung cấp dịch vụ 4. Giá vốn hàng bán 11 2,039,532,538 2,375,550,125 336,017,587 116.5 5.Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dvụ 20 197,039,083 330,126,654 133,087,571 167.5 (20=10-11) 6.Doanh thu từ HĐTC 21 - 7. Chi phí tài chính 23 - 8. Chi phí bán hàng 24 30,296,730 25,126,560 (5,170,170) 82.9 9.Chi phi quản lý DN 25 202,905,565 289,538,092 86,632,527 142.7 10.Lợi nhuận thuần tư 30 (36,163,212) 15,462,002 51,625,214 -42.8 HĐKD 11.Thu nhập khác 31 47,279,088 21,050,128 (26,228,960) 44.5 12.Chi phí khác 32 - 13.Lợi nhuận khác 40 47,279,088 21,050,128 (26,228,960) 44.5 (40=31-32) 14. Tổng lơị nhuận trước 50 11,115,876 36,512,130 25,396,254 328.5 thuế (50=30+40) 15.Chi phí thuế thu nhập HH 51 328.5 3,112,445 10,223,396 7,110,951 16.Chi phí thuế TN hoãn lại 52 - 17.Lợi nhuậnsau TTNDN 60 8,003,431 26,288,734 18,285,303 328.5 (60=50-51-52) (Nguồn : trích báo cáo tài chính 2007 -2008 khách sạn Công Đoàn - Đồ Sơn ) Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 43
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng Căn cứ vào bảng số liệu trên ta thấy doanh thu của năm 2008 tăng hơn so với năm 2007 là 469.105.158 đồng tương ứng tăng 120,97 %. Nhìn chung doanh thu các bộ phận đều tăng. Trong đó: - Doanh thu ăn uống của năm 2008 tăng hơn so với năm 2007: 145.386.894đồng , tương ứng 115%. - Doanh thu lưu trú của năm 2008 tăng hơn so với năm 2007l: 375.366.912 đồng, tương ứng 136,8 % - Doanh thu khác vẫn còn hạn chế, thậm trí năm 2008 còn thấp hơn so với năm 2007: 51.648.648 đồng tương ứng giảm 3.84 %. Đây là khó khăn của khách sạn do sản phẩm bổ sung của khách sạn còn hạn chế. Chính vì vậy, khách sạn cần đưa ra chính sách về sản phẩm bổ sung bởi trong nền kinh tế thị trường hiện nay sản phẩm bổ sung là thế mạnh cạnh tranh của các khách sạn. Bên cạnh những con số về doanh thu mà khách sạn đã đạt được thì bảng chi phí của khách sạn cũng có nhiều thay đổi. Trong đó chi phí bán hàng năm 2007 là 30.296.720 đồng, năm 2008 là 25.126.560 đồng , vậy năm 2008 so 2007 giảm 5.170.170 đồng tương ứng với 82,93 %,nó tỷ lệ nghịch với doanh thu tăng 120,97%. Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2007là 202.905.565 đồng, năm 2008 là 289.538.092 đồng, năm 2008 so 2007 tăng 142,69 %. Khi doanh thu tăng chi phí bán hàng giảm, nhưng chi phí quản lý doanh nghiệp lại tăng thì kết quả kinh doanh hiệu quả chưa đạt mức tối đa. Bởi bất kỳ một lĩnh vực kinh donh nào thì tỉ lệ doanh thu càng tăng nhanh, nhưng mức tăng phải cao hơn mức tăng chi phí thì càng tốt. điều đó đặt ra yêu cầu đối với khách sạn, khách sạn tìm mọi cách giảm tối thiểu các khoản chi phí để nhằm mục đích cuối cùng tạo ra lợi nhuận cao nhất. Do tình hình sử dung chi phí và mức độ doanh thu đã dẫn đến lợi nhuận của khách sạn cũng có nhiều thay đổi: - Lợi nhuận trước thuế năm 2007 đạt 11.115.875 đồng, năm 2008 đạt 36.512.129 đồng, năm 2008 so 2007 tăng 25.396.254 đồng, tương ứng 328,47%. - Lợi nhuận sau thuế năm 2007 đạt 8.003.430 đồng, năm 2008 đạt 26.288.733 đồng. - Năm 2008 nộp hơn 2007 là 7.110.951 đồng tương ứng 328,47 % Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 44
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng Qua quá trình phân tích trên ta thấy kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2008 so 2007 có bước phát triển nhất định. Với kết quả kinh doanh cho ta thấy hướng đi mới của doanh nghiệp từ một doanh nghiệp làm ăn kém hiệu quả đã từng bước phát triển, hoà nhập trong môi trường mới đó là chi nhánh chính thức của Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam. Giai đoạn đầu vẫn còn nhiều khó khăn về vốn , kinh nghiêm quản lý và những thay đổi của thị trường. Nhưng bên cạnh đó hướng đi mới cho phép doanh nghiệp phát huy những lợi thế của bản thân khách sạn và những cơ hội mà thị trường đem lại. Đây mới chỉ là kết quả ban đầu và chắc chắn trong thời gian tới doanh ngiệp sẽ càng làm ăn có kết quả. Từ đó sẽ có nhiều cơ hội để cải thiện tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng như hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý hiện nay. Hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm qua đã có một số thuận lợi và gặp phải một số những khó khăn như: - Khách sạn Công Đoàn luôn được sự quan tâm chỉ đạo của Đảng uỷ, tổng Công ty Công Đoàn thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam, đặc biệt là sự ủng hộ rất lớn của ban giám đốc trong khách sạn. Khách sạn hoạt động trong điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn được đầu tư nâng cấp và ngày càng hoàn thiện. - Đôi ngũ cán bộ đoàn viên lớn mạnh, lao động nhiệt tình chu đáo có trách nhiệm có trình độ chuyên môn, năng lực phẩm chất. Với phương châm làm viẹc của toàn khách sạn vừa cải tạo nâng cấp vừa đón khách. Ngoài ra khách sạn Công Đoàn cũng được coi là địa điểm thuận lợi hơn so với những khách sạn nằm tại khu I, hướng ra biển có khuôn viên rông rãi và tưong đói đẹp. Tại đây khách du lịch vừa có thể ngắm cảnh biển vừa có thể nghỉ ngơi tại phòng nghỉ của khách sạn. Tại khách sạn này cũng có thể thưởng thức nhiều món ăn ngon. Đội ngũ bảo vệ trật tự an toàn an ninh trong đơn vị được tăng cường đặc biệt cán bộ nhân viên luôn năng cao cảnh giác kết hợp với đội ngũ bảo vệ tăng cường tuần tra đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách. - Khi đến mùa du lịch đông khách thiếu nhân lực các nhân viên các bộ phận khác cũng tham gia hỗ trợ giúp đỡ hoàn thành nhiệm vụ, không bao giờ để cho khách cảm thấy không hài lòng. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 45
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng - Khách sạn đưa nhiều chính sách khuyến mãi giảm giá, đưa những chính sách giá phù hợp trong mùa vắng khách kết hợp nhiều dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ massage, dịch vụ phục vụ đồ ăn tới tận phòng, tiệc lưu động theo yêu cầu của khác thu hút khách ngày càng nhiều. Tuy nhiên kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn vẫn còn nhiều hạn chế chưa tận dụng hết nguồn năng lực vốn có của khách sạn. Hạn chế đó bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Có nguyên nhân khách quan, nguyên nhân và nguyên nhân chủ quan * Nguyên nhân khách quan : Một là : Sự thay đổi cơ chế thi trường khiến gặp nhiều khó khăn trong việc thích ứng với môi trường mới trong công việc nghiên cứu và vân dụng. Hai là : Chủ Trương của Đảng và Nhà nước trong việc hướng dẫn xây dựng và thực hiện các chiến lựơc chưa được các công ty các doanh nghiệp quan tâm đúng mức. Ba là: Những điều kiện thực hiện xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, khách sạn. Trong nền kinh tế nước ta hôm nay chưa được hoàn thành đầy đủ đồng bộ. Bốn là : Việc ban hành các chính sách quản lý chưa ổn định và chưa đáp ứng được những chuyển biến của nền kinh tế. * Nguyên nhân chủ quan : Một là : việc phân tích thi trường khách du lịch không được vận dụng nghiên cứu để từ đó không có cơ sở để hoạch định chiến lược kinh doanh. Hai là : Ban lãnh đạo chưa xác định được căn cứ và cơ sở xây dựng thị trường mục tiêu. Ba là : Khả năng về nền kinh tế của công ty còn hạn hẹp, chưa cho phép thực hiện nhiều kế hoạch cùng một lúc. Bốn là : Phản ánh công việc của đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp, tư duy còn hạn chế nên đáp ứng được yêu cầu có thể xây dựng công tác quản lý chiến lược. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 46
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng Năm là : các khâu các bộ phận còn rời rạc, thiếu đồng bộ chưa có sự liên kết chặt chẽ vì mục tiêu chung của toàn khách sạn. Sáu là : Đội ngũ lao động có khả năng ngoại ngữ còn yếu, hay thận trí còn thiếu nhiều đặc biệt trong mùa du lịch. Khi đến mùa đông khách nhân viên số lượng ít không đủ để phục vụ với công suất khá lớn. Như vậy phải thuê từ ngoài vào trình độ chuyên môn không cao hoặc thuyên chuyển nhân viên từ nơi khác đến. Họ sẽ không quen với môi trường làm việc, điều kiện sinh hoạt tại khách sạn, thiếu tinh thần trách nhiệm dẫn đến hiệu quả công việc của họ sẽ không cao bằng nhân viên chính của khách sạn. Khi họ phục vụ làm cho khách không hài lòng sẽ không đảm bảo uy tín của khách sạn sẽ ảnh hưởng đến doanh thu. * Dưới đây là phương hướng hoạt động của khách sạn cần chú ý : + Tăng cường kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ để đạt thương hiệu khách sạn Công Đoàn Việt Nam. + Tăng cường tiếp thị để thu hút khách hội nghị, hội thảo vào mùa vắng khách tốt nhất là các tỉnh quanh Hải Phòng. + Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ bằng cách vừa làm vừa học vừa gửi đị học và tự mỗi bản thân cán bộ công nhân viên phải tự nâng cao trình độ của mình hơn nữa. + Hoàn chỉnh chỉ tiêu của Đảng uỷ và của Ban Giám đốc giao phó nhất là chỉ tiêu doanh thu năm tới. + Tăng cường công tác quản lý, chống các hiện tượng tượng tiêu cực, tham ô công quỹ, vận động cán bộ nhân viên làm tốt công tác thực hành tiết kiệm. + Tăng cường kiểm tra, sửa chữa phát hiện những hư hỏng để sửa chữa kịp thời, khắc phục những hư hỏng để khách sạn không xuống cấp. Đảm bảo khách sạn luôn đạt chất lượng. Thiết kế không gian kiến trúc hết sức phong phú và hài hoà với phòng nghỉ tiện nghi, kiến trúc đẹp đồng thời hoàn thiện các sản phẩm bổ sung góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 47
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng 2.4.4.2. Kết quả kinh doanh lưu trú : Kinh doanh lưu trú là mảng kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nó chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Kết quả kinh doanh lưu trú của khách sạn được thể hiện qua : * Doanh thu của bộ phận lưu trú - Doanh thu từ dịch vụ lưu trú : Bảng 4: Doanh thu và tỉ lệ của doanh thu và doanh thu lưu trú (2007 -2008) Năm 2007 Năm 2008 Chỉ tiêu / năm Dthu Tỉ lệ Dthu Tỉ lệ Tổng doanh thu 2.236.571.620 100% 2.705.676.778 100% Doanh thu lưu trú 1.019.161.628 45,57% 1.394.528.540 51,54% Hình 4: Biểu đồ doanh thu và doanh thu lưu trú (2007-2008) 3000000000 2705676778 2236571620 2500000000 2000000000 1394528540 1500000000 1019161628 1000000000 500000000 0 2007 2008 Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Biểu đồ doanh thu lưu trú Từ bảng doanh thu ta thấy doanh thu của bộ phận lưu trú chiếm phần lớn tỷ trọng doanh thu toàn khách sạn. Cụ thể năm 2007 thu được 1.019.161.628đồng tương ứng 45,57% so với tổng doanh thu toàn khách sạn, cao hơn tỉ lệ doanh thu ăn uống và gấp hơn 4 lần tỉ lệ doanh thu khác. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 48
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng Năm 2008 thu được 1.394.528.540 đồng tương ứng 51,54 % so với tổng doanh thu toàn khách sạn, vẫn cao hơn tỉ lê doanh thu ăn uống hơn 7 lần. Nhìn chung doanh thu lưu trú không chỉ chiếm một tỷ trọng cao so với tổng doanh thu của toàn khách sạn mà doanh thu lưu trú của năm 2008 tăng hơn so với năm 2007 là 375.366.912 đồng bằng 136,8% Mặc dù doanh thu lưu trú tăng nhưng tăng với tỉ lệ chưa cao, đặc biệt khi doanh thu lưu trú tăng mà tỉ lệ doanh thu của doanh thu lưu trú giảm, hay doanh thu khác cũng giảm chứng tỏ sản phẩm dịch vụ hay chất lượng sản phẩm của khách sạn vẫn còn hạn chế, chưa thu hút được nguồn khách sử dụng tiền của mình khi ỏ trong khách sạn. Bảng 5 : Bảng lượt khách, ngày lưu trú trung bình STT CHỈ TIÊU ĐVT 2007 TỈ LỆ 2008 TỈ LỆ 1 Tổng số lượt khách lượt 15.573 100% 21.965 100% - Quốc tế nt 327 2,1% 658 3% - Nội địa nt 15.246 97,9% 21.307 97% 2 Ngày lưu trú trung bình ngày 1,6 1,5 /khách - Quốc tế nt 1,5 1,5 - Nội địa nt 1,6 1,4 ( Nguồn : Bộ phận lễ tân ) Tình hình thực hiện số ngày khách lượt khách qua năm 2008 so với năm 2007 của khách sạn tăng tương đối. Trong đó số lượt khách nội địa chiếm tỉ trọng rất cao cụ thể qua các năm như : - Năm 2007 tổng số lượt khách là 15.573 lượt trong đó khách nội địa có 15.246 lượt tương ứng 97,9 %, khách quốc tế có 327 lượt tương ứng 2,1 % - Năm 2008 tổng số lượt khách là 21.965 lượt trong đó khách nội đại có 21.307 lượt tương ứng 2,1%, khách quốc tế 658 lượt tương ứng 3%. Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 49
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng Số lượt khách năm 2008 tăng hơn so với năm 2007 là 6392 lượt, trong đó khách nội địa tăng 6061 lượt, khách quốc tế tăng 331 lượt. Số lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách nội địa, khách nước ngoài chiến tỉ trọng ít mà đói tượng khách nước ngoài chủ yếu là khách Pháp, Anh, Trung vì vậy khách sạn có những phương hướng cụ thể để thu hút lượng khách quốc tế đồng thời cũng phải duy trì lượng khách nội địa đến khách sạn. Tuy số lượng khách tăng nhưng só ngày lưu trú trung bình thì lại giảm cụ thể là số ngày lưu trú trung bình năm 2007 là 1,6 ngày / khách, năm 2008 chỉ còn 1,5 ngày. Điều đó chứng tỏ cho ta thấy mức độ hấp dẫn của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn đã giảm không còn thu hút được khách hoặc không có đổi mới tạo sức hút đối với người tiêu dùng. Đây cũng là yêu cầu đặt ra lúc này đòi hỏi phải tìm tòi nghiên cứu ra nhiều dịch vụ bổ sung hơn nữa để hấp dẫn được khách lưu lại lâu dài hơn đặc biệt khai thác tốt thị trường khách nước ngoài như đối tượng khách vốn có của khách sạn hay tìm ra nguồn khách mới. Bảng 6: Công suất sử dụng phòng ( từ ngày 1/1->ngày 15/12 năm 2008) Tæng sè C«ng suÊt Sè phßng kh¸ch níc Stt Th¸ng phßng % ngoµi 1 1/2008 414 14.83 2 2 2/2008 115 4.12 3 3 3/2008 345 12.37 14 4 4/2008 527 19.51 4 5 5/2008 898 30.49 12 6 6/2008 1004 30.09 4 7 7/2008 1731 55.04 6 8 8/2008 1172 36.01 0 9 9/2008 1031 31.67 22 10 10/2008 806 24.76 8 11 11/2008 623 19.77 60 Tõ 01 ®Õn 12 15/12/2008 221 14.03 17 Trung b×nh 740.58 24.39 12.67 Tæng sè phßng cã kh¸ch : 8887 Tæng sè phßng kh¸ch níc ngoµi : 152 C«ng suÊt trung binh : 24.72% (Nguồn : Bộ phận lễ tân - Khách sạn Công Đoàn ) Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 50
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng Qua bảng báo cáo công suất phòng năm 2008 ta thấy công suất sử dụng phòng qua các tháng không đồng đều công suất cao vào tháng khoảng từ tháng 6 đến tháng 9 và cao nhất là tháng 7 đạt 55,04 %, tổng số phòng là 1731. Công suất sử dụng phòng thấp vào tháng 1 đến tháng 4 và tháng 12, như tháng 2 công suất thấp nhất có 4,12%. Tình hình công suất sử dụng phòng của khách sạn không đồng đều ảnh hưởng rất nhiều bởi tính mùa vụ vì khách sạn nằm tai khu du lịch biển cho lên lượng khách chỉ tập trung vào mùa hè. Công suất vẫn quá thấp chưa đạt hiệu quả cả năm mới chỉ đạt hơn 24 %. Công suất phòng nên đạt tối tiểu là 50 % thì doanh nghiệp làm ăn mới hiệu quả. Tổng số phòng có khách là 8887 phòng / năm. Tổng số phòng khách nước ngoài vẫn còn rất ít mới chỉ có 152 trên tổng số 8887 phòng / năm. Chính vì vậy các nhà lãnh đạo hãy tìm ra các giải pháp hạn chế một phần nào khó khăn của khách sạn để có thể tăng công suất sử dụng phòng đạt kết quả tối đa nhất đồng thời thu hút khách đến khách sạn. 2.4.5. Đánh giá chung về hiện trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Nhìn chung kinh doanh lưu trú luôn là bộ phận kinh doanh chính của toàn khách sạn, là bộ phận quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói chung. Hàng năm doanh thu của bộ phận kinh doanh lưu trú luôn ở mức cao trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Hiện nay khách sạn được cấu trúc một dãy nhà 6 tầng với số lượng hơn 100 phòng có trang thiết bị hiện đại, hợp kiến trúc và là nơi phục vụ khách đến nghỉ tại khách sạn. Với hệ thống cầu thang máy phục vụ khách nhanh chóng thuận tiện. Khách sạn được xây dựng trên một khuôn viên rông rãi, không khí trong lành, an ninh tương đối tốt 24/24 giờ. Đội ngũ nhân viên lưu trú hiên nay có 22 người chiếm 50% số nhân viên toàn khách sạn và phần lớn là lao động nữ. điều này hoàn toàn phù hợp bởi lao đọng buồng đòi hỏi sự gọn gàng, sạch sẽ, chịu khó và trình độ học vấn của bộ phận này chủ yếu là trung cấp và sơ cấp. Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của bộ phận này không cao chỉ biết tiếng Anh cơ bản trong giao tiếp, ít biết tiếng nước ngoài Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 51
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng khác như tiếng Pháp mà đối tượng khách chủ yếu của ta là khách Pháp. Đây chính là những khó khăn của khách sạn khi nhân viên phục vụ khách nước ngoài. Như vậy qua viêc phân tích đánh giá kết quả kinh doanh và những vấn đề lao động, tổ chức của bộ phận lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung ta có thể thấy: + Khách sạn đang trong giai đoạn đầu của quá trình đổi mới, cán bộ lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên khách sạn đang từng bước cố gắng để tìm hướng đi phù hợp nhất cho hoạt động của toàn khách sạn để khách sạn kinh doanh có hiệu quả nhất. + Khách sạn có đội nhân viên đủ về số lượng và chất lượng đã từng bước đáp ứng nhu cầu kinh doanh của khách sạn. + Hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa cao điều đó bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Trong đó có cả những nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan. + Dịch vụ bổ sung của khách sạn còn đơn điệu kém hấp dẫn chưa tương xứng với qui mô và tiềm năng của khách sạn. Như vậy qua quá trình phân tích và đánh giá thực trạng kinh doanh của khách sạn và kinh doanh lưu trú đã giúp chúng ta có những thông tin chính xác về hoạt động kinh doanh của khách sạn, giúp ta hiểu được những thế mạnh cũng như những khó khăn hiên nay của khách sạn. Từ đó có đề xuất một số giải pháp phù hợp giúp khách sạn vượt qua khó khăn trước mắt cũng như lâu dài. Tóm lại, qua việc phân tích đánh giá kết quả kinh doanh lưu trú và những vấn đề lao động chất lượng phòng và công tác quản lý của bộ phận lưu trú nhìn chung khach sạn đã có đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ kinh nghiệm trong công việc đào tạo theo dây truyền chuyên môn hoá cao tạo hiệu quả cao và đội ngũ lãnh đạo giỏi trong công tác điều hành Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 52
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh lu tró t¹i Chi nh¸nh C«ng ty TNHH - MTV du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam t¹i H¶i Phßng CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN ĐỒ SƠN - HẢI PHÒNG 3.1 Phương hướng phát triển của khách sạn Trên cơ sở những kết quả kinh doanh đạt được trong kỳ, khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn đã đề ra phương hướng và kế hoạt năm 2009 và 2010. Dự định: Năm 2009 Doanh thu sẽ đạt 3.246.812.000 đồng tăng 120% so với năm 2008, tương ứng doanh thu lưu trú năm 2009 cũng đạt 1.336.272.000 đồng tăng 120% Năm 2010 Doanh thu sẽ đạt 4220.854.000 đồng tăng 130% so với năm 2009, tương ứng doanh thu lưu trú năm 2010 đạt 1.737.153.000 đồng tăng 130%. Mục tiêu của khách sạn trong năm 2009và 2010 sẽ tăncg cường cho Ngân sách, cho hoạt động quảng cáo, đầu tư nhiều hơn cho bộ phân marketing củng cố và mở rộng thị trường. Bên cạnh đó đẩy mạnh công tác lữ hành, thể hiện việc duy trì mối quan hệ thường xuyên và mở rộng với các lữ hành khác trong và ngoài nước. Xây dựng nội bộ, phát triển ổn định, đào tạo và bồi dưỡng tốt hơn nữa chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên trong toàn khách sạn. Đảm bảo an ninh trật tự và an toàn cho khách cũng như người lao động trong khách sạn. - Đặc biệt năm 2008 tình hình khủng hoảng kinh tế thế giới ảnh hưởng đến Việt Nam, cũng ảnh hưởng cả tới tình hình phát triển kinh tế của khách sạn. Khiến cho tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009 có nhiều thay đổi. Do biến động của thị trường dẫn đến giá cả của nguyên vật liệu đầu vào của nhiều loại nguyên liệu tăng khiến cho hoạt động kinh doanh của khách sạn gặp nhiều khó khăn các chi phí chung của toàn khách sạn theo đó tăng lên và ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược giá của khách sạn. Bên cạnh đó là sự thay đổi của chính sách đối với khách du lịch của toàn bộ khu du lịch Đồ Sơn và cả nước nói chung đã làm cho cơ cấu và số lượng khách đến khách sạn có nhiều thay đổi. Đòi hỏi ban lãnh đạo khách sạn phải có sự lắm bắt kịp thời chính xác những thay đổi đó để tạn dụng hết được những thế mạnh của khách sạn từ đó càng thu hút được nhều khách hơn nữa. - Khách sạn đang trong quá trình hội nhập với với nền kinh tế thị trường và chính thức là chi nhánh của công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam. Do vậy còn rất nhiều khó khăn vướng mắc nhưng đó cũng chính là cơ hội giúp Sinh viªn: Bïi thÞ Nhung - Líp QT 901P - Ngµnh Qu¶n trÞ Du lÞch V¨n phßng 53