Khóa luận Tăng cường hoạt động xúc tiến của công ty Vietravel Hải Phòng

95 trang huongle 2300

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Tăng cường hoạt động xúc tiến của công ty Vietravel Hải Phòng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_tang_cuong_hoat_dong_xuc_tien_cua_cong_ty_vietrave.pdf

Nội dung text: Khóa luận Tăng cường hoạt động xúc tiến của công ty Vietravel Hải Phòng

Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng MỤC LỤC: PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 5 2. Mục tiêu đề tài. 5 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. 6 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. 6 5. Bố cục của khĩa luận 6 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG XƯC TIẾN DU LỊCH TRONG KINH DOANH DU LỊCH 7 1. Một số khái niệm cơ bản. 7 1.2. Marketing và marketing du lịch. 8 1.3.Xúc tiến và xúc tiến du lịch 10 1.4. Đặc điểm, vai trị của xúc tiến du lịch 11 2.Nội dung hoạt động xúc tiến của Doanh nghiệp lữ hành 12 2.1.Quá trình truyền thơng trong xúc tiến Du lịch. 12 2.2.Cơng cụ xúc tiến du lịch cơ bản 16 2.2.1.Quảng cáo 16 2.2.2.Xúc tiến bán (khuyến mại) 17 2.2.3.Tuyên truyền (Quan hệ cơng chúng- PR) 18 2.2.4.Bán hàng cá nhân: 20 2.2.5. Maketing trực tiếp 21 3.Chính sách maketing mix khác hỗ trợ chính sách xúc tiến 21 3.1.Chính sách sản phẩm 21 3.2.Chính sách giá 24 3.3.Chính sách phân phối 26 CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XƯC TIẾN CỦA VIETRAVEL HẢI PHÕNG 30 1. Khái quát chung về Vietravel Hải Phịng. 30 1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy: 31 1.3.Lĩnh vực kinh doanh và cơ sở vật chất: 35 Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 1
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng 1.4. Kết quả kinh doanh của Vietravel Hải Phịng 36 2.Thực trạng hoạt động xúc tiến của cơng ty 37 2.1.Đặc điểm của thị trƣờng mục tiêu và hệ thống sản phẩm của cơng ty 37 2.2.Quá trình xúc tiến tại cơng ty 42 2.2.1.Xác định cơng chúng mục tiêu 42 2.2.2.Xác định mục tiêu xúc tiến 44 2.2.3.Thiết kế thơng điệp 45 2.3.2.Xúc tiến bán (khuyến mại) 49 2.3.3.Tuyên truyền (Quan hệ cơng chúng- PR) 51 2.2.4.Bán hàng cá nhân 53 2.2.5.Maketing trực tiếp 54 2.4.Các chính sách maketing mix, hỗ trợ chính sách xúc tiến 55 2.4.1.Chính sách sản phẩm 55 2.5.2 Chính sách giá 57 2.5.3.Chính sách phân phối của Vietravel Hải Phịng. 59 3.Nhận xét đánh giá về hoạt động xúc tiến: 59 3.1.Thành cơng 59 3.2.Tồn tại 60 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG XƯC TIẾN CỦA CƠNG TY VIETRAVEL HẢI PHÕNG TRONG THỜI GIAN TỚI 63 1.Những căn cứ và quan điểm đề xuất giải pháp 63 1.1.Căn cứ tình hình phát triển Du lịch Hải Phịng 63 1.2.Căn cứ mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh của cơng ty Vietravel HP. 66 1.3.Quan điểm đề xuất giải pháp tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng trong thời gian tới. 69 2.Giải pháp hồn thiện chính sách xúc tiến 69 2.1.Hồn thiện việc nghiên cứu thị trƣờng mục tiêu 69 2.2.Hồn thiện cơng cụ xúc tiến 72 2.2.1.Quảng cáo 72 2.2.2.Khuyến mại (xúc tiến bán) 74 Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 2
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng 2.2.3.Quan hệ cơng chúng. 76 2.2.4.Bán hàng cá nhân 76 2.2.5.Maketing trực tiếp 77 2.3.Hồn thiện ngân sách cho hoạt động xúc tiến. 77 2.4. Hồn thiện đánh giá hiệu quả hoạt động xúc tiến. 78 2.5.Các giải pháp maketing mix hỗ trợ hoạt động xúc tiến. 79 2.5.1.Chính sách sản phẩm. 79 2.5.2.Các giải pháp cho chính sách giá 80 2.5.3.Chính sách phân phối 81 3.Một số kiến nghị vĩ mơ. 82 3.1.Đối với nhà nƣớc và Bộ Văn hố-Thể thao-Du lịch. 82 3.2.Kiến nghị với UBND thành phố và Sở VHTTDL Hải Phịng. 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 3
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy hiệu trƣởng, cùng tất cả thầy cơ trong nhà trƣờng, vì học dƣới ngơi trƣờng này em đã cĩ một thời sinh viên đẹp. Cảm ơn những bài học thú vị, cùng sự lắng nghe thầy cơ dành cho em. Em cũng muốn nĩi: Các chú bảo vệ của trƣờng luơn cƣời rất tƣơi; các cơ lao cơng thì dịu dàng, những cơ nấu bếp luơn hiếu khách; và mấy chị ở thƣ viện luơn hịa nhã. Em cảm ơn. Và để quyển khĩa luận này cĩ thể hồn tất, em xin cảm ơn TS. Nguyễn Viết Thái khơng chỉ vì sự hƣớng dẫn nhiệt tình, mà cịn vì phong cách làm việc chuyên nghiệp và sự thân mật của thầy với sinh viên. Em tin chắc các thầy cơ giáo trong hội đồng phản biện tới đây, sẽ gợi mở cho em những vấn đề rất thú vị. Em xin cảm ơn thầy cơ. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 4
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại thơng tin thƣơng mại luơn tràn ngập thị trƣờng nhƣ hiện nay, hoạt động xúc tiến cĩ vai trị quan trọng với mọi doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ-du lịch vì đặc điểm sản phẩm du lịch mang tính thời vụ rõ nét, rất cần các hình thức kích cầu vào lúc trái vụ. Sau thời gian thực tập tốt nghiệp ở cơng ty Vietravel Hải Phịng, em nhận thấy vai trị của hoạt động xúc tiến với cơng ty là khá lớn. Mới thành lập đƣợc 2 năm nay, thƣơng hiệu cơng ty đã đƣợc đơng đảo ngƣời dân thành phố biết đến, đặc biệt với các chƣơng trình lữ hành quốc tế, nhờ các hoạt động khuyến mại sơi nổi. Tuy nhiên các hoạt động xúc của cơng ty cịn bị động theo hoạt động chung của tổng cơng ty Vietravel trong và ngồi nƣớc; mà cơng ty chƣa cĩ những kế hoạch cho riêng mình. Với mong muốn đƣa ra giải pháp gĩp phần cho sự phát triển của cơng ty, cùng sự định hƣớng của thầy giáo hƣớng dẫn_TS Nguyễn Viết Thái ĐH Thƣơng Mại, em xin nghiên cứu đề tài: "Tăng cường hoạt động xúc tiến của cơng ty Du lịch và Tiếp thị GTVT Vietravel tại HP". 2. Mục tiêu đề tài. Đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm tằn cƣờng hoạt động xúc tiến trong kinh doanh du lịch của cơng ty CN Du Lịch và Tiếp thị GTVT Vietravel tại Hải Phịng. 1 Nhiệm vụ nghiên cứu. 2 Hệ thống hĩa một số vấn đề lý luận cơ bản hoạt động xúc tiến du lịch trong kinh doanh lữ hành. 3 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến du lịch tại cơng ty CN Du lịch và Tiếp thị GTVT Vietravel tại Hải Phịng. 4 Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cƣờng hoạt động xúc tiến du lịch của cơng ty CN Du lịch và Tiếp thị GTVT Vietravel tại Hải Phịng. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 5
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động xúc tiến trong kinh doanh du lịch của cơng ty Vietravel Hải Phịng. Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu việc đẩy mạnh hoạt động xúc tiến trong kinh doanh du lịch của cơng ty Vietravel Hải Phịng, trong 2 năm 2008-2009. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Thu thập và xử lý thơng tin. Điều tra thực tế: theo dõi hoạt động kinh doanh của Cơng ty Vietravel Hải Phịng trong 3 năm 2008, 2009,2010. Kế thừa: kế thừa kiến thức các mơn học Maketing du lịch, nhập mơn khoa học du lịch, quản trị lữa hành 5. Bố cục của khĩa luận Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động xúc tiến du lịch trong kinh doanh du lịch. Chương II: Thực trạng hoạt động xúc tiến du lịch tại cơng ty CN Du lịch và Tiếp thị GTVT Vietravel tại Hải Phịng. Chương III: Một số đề xuất tăng cường hoạt động xúc tiến du lịch của cơng ty CN Du lịch và Tiếp thị GTVT Vietravel tại Hải Phịng. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 6
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG XƯC TIẾN DU LỊCH TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1. Một số khái niệm cơ bản. Lữ hành, kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành. Mỗi một khu vực quốc gia khác nhau trên thế giới lại cĩ khái niệm lữ hành (travel) của riêng mình. Tại các nƣớc thuộc khu vực Bắc Mỹ thuật ngữ lữ hành đƣợc hiểu: Lữ hành là thực hiện sự di chuyển từ nơi này đến nơi khác bằng bất kỳ phƣơng tiện nào, lý do gì cĩ hay khơng trở về nơi xuất phát lúc đầu. Cịn tại Việt Nam, thuật ngữ này đƣợc hiểu: “Lữ hành là việc xây dựng, tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi” ( Khoản 14, điều 4, Luật du lịch Việt Nam(2005)). Kinh doanh lữ hành: Theo thơng tƣ hƣớng dẫn thực hiện Nghị định 27/2001/NĐ-CP của Chính phủ về kinh doanh lữ hành và hƣớng dẫn du lịch: "Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi". Kinh doanh lữ hành quốc tế: Hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch cho khách quơc tế của doanh nghiệp lữ hành, nhằm mục đích sinh lợi. Kinh doanh lữ hành nội địa: Hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch cho khách quơc tế của doanh nghiệp lữ hành, nhằm mục đích sinh lợi. Đặc điểm trong kinh doanh lữ hành: Kinh doanh lữ hành là hình thức kinh doanh tổng hợp gồm nhiều loại hình kinh doanh nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách. Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ rệt. Khách du lịch luơn địi hỏi nhu cầu thay đổi các loại sản phẩm dịch vụ vì vậy sẽ gây khĩ khăn cho doanh nghiệp Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 7
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Các sản phẩm của kinh doanh lữ hành rất dễ bắt chƣớc. Vì thế doanh nghiệp luơn nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để tạo ra các sản phẩm khác biệt và mới lạ. Kinh doanh lữ hành là một ngành kinh doanh mang lại hiệu quả kinh tế và lợi nhuận cao. Vì vậy cĩ nhiều nhà kinh doanh đầu tƣ vào lĩnh vực này, điều này đã ra mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt. Bởi vậy mỗi doanh nghiệp cần cĩ chính sách kinh doanh phù hợp. Doanh nghiệp lữ hành: Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chƣơng trình du lịch trọn gĩi cho khách du lịch. Ngồi ra doanh nghiệp lữ hành cịn cĩ thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ. Phân loại: Luật Du lịch VN(2005): Doanh nghiệp lữ hành đƣợc chia làm 2 loại (doanh nghiệp lữ hành nội địa và doanh nghiệp lữ hành quốc tế) trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp. Trong đĩ các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đƣợc hoạt động trên cả thị trƣờng quốc tế và thị trƣờng nội địa, cịn các doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ đƣợc phép kinh doanh thị trƣờng nội địa. Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Cĩ trách nhiệm xây dựng, bán các chƣơng trình du lịch trọn gĩi, hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến VN và đƣa cơng dân VN, ngƣời nƣớc ngồi cƣ trú ở VN đi du lịch nƣớc ngồi. Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Cĩ trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch nội địa. 1.2. Marketing và marketing du lịch. Trên thế giới cĩ rất nhiều định nghĩa về marketing, theo Philip Kotler thì marketing đƣợc hiểu nhƣ sau: “Markeing là một quá trình quản lý mang tính xã Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 8
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng hội, nhờ đĩ mà các cá nhân và tập thể cĩ đƣợc những gì họ cần và mong muốn, thơng qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm cĩ giá trị với những ngƣời khác”. Maketing du lịch? Maketing là một quá trình liên tục gồm nhiều bƣớc nối tiếp nhau qua đĩ các doanh nghiệp trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện kiểm sốt và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và mục tiêu của cơng ty.(Nguồn: TS Bùi Xuân Nhàn chủ biên, Marketing du lịch, NXB Thống Kê, trang 16) Maketing gồm 5 nhiệm vụ cơ bản sau: Lập kế hoạch(Planning) Nghiên cứu(Reseasch) Thực hiện(Inplement) Kiểm sốt(Contired) Đánh giá(Evalution) Khác biệt của maketing và maketing Du lịch. • Thời gian tiếp cận của khách với các dịch vụ du lịch thƣờng ngắn, cĩ ít thời gian tạo ấn tƣợng với khách hàng. Đối với dịch vụ du lịch khơng thể bảo hành nên việc xây dựng thƣơng hiệu cho du lịch là rất khĩ. • Do các sản phẩm khách sạn, du lịch đƣợc tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời, luơn cso sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời với ngƣời. Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh trong quá trình giao tiếp cĩ tác động đến hành vi mua sau này của khách.Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn. • Nhấn mạnh đến hình tƣợng và tầm cỡ của khách sạn, của điểm đến du lịch. Do khách thƣờng mua trên yếu tố tình cảm nhiều hơn. • Do tính vơ hình của dịch vụ khách sạn, du lịch nên các bằng chứng hữu hình trở nên quan trọng. Chú trọng trong việc quản lý bằng chứng vật chất (nhƣ thơng qua cơ sở vật chất, nhân viên, nhìn vào khách hàng, nhìn vào hình ảnh bằng chứng liên quan đến khách hàng trong quá khứ). • Đa dạng và nhiều kênh phân phối: Sản phẩm DL sản xuất trực tiếp và Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 9
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng, khách du lịch phải đến nơi sản xuất mua trực tiếp. • Do đặc điểm đồng thời sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm DL dễ dàng bị sao chép, đây là thách đố khĩ khăn với những doanh nghiệp muốn làm khác biệt các dịch vụ của mình để nâng cao tính cạnh tranh. • Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Bản chất sản phẩm DL là sản phẩm tổng hợp, khách du lịch đánh giá tổng thể chất lƣợng sản phẩm thể hiện qua các tổ chức đơn vị cĩ liên quan. • Sản phẩm khách sạn, du lịch thƣờng cĩ tính thời vụ rõ nét. Do vậy việc chú trọng khuyến mại ngồi thời kỳ cao điểm là rất quan trọng. (TS Bùi Xuân Nhàn- ĐH Thƣơng Mại, Maketing Du lịch, NXB Thống Kê, trang 37) 1.3.Xúc tiến và xúc tiến du lịch Xúc tiến. Theo khoản 17, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, vận động nhằm tìm kiếm, thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch”. Bản chất của hoạt động xúc tiến là: truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp, tới khách hàng để họ thuyết phục họ mua. Xúc tiến hỗn hợp. Thuật ngữ Promotion mix trong tiếng anh đƣợc dịch “Xúc tiến hỗn hợp” với hàm ý các doanh nghiệp phải sử dụng các cơng cụ khác nhau để đạt hiệu quả cao nhất. Các cơng cụ phổ biến là: -Quảng cáo: Gồm các hình thức giới thiệu cĩ tính phi cá nhân và đẩy mạnh ý tƣởng sản phẩm hay dịch vụ do ngƣời quảng cáo chi trả. -Khuyến mại(xúc tiến bán):Gồm các kích thích ngắn hạn nhằm mục đích khuyến khích mua một sản phẩm hay dịch vụ. -Tuyên truyền(quan hệ cơng chúng – PR):Kích thích gián tiếp làm tăng nhu cầu về sản phẩm hay uy tín của doanh nghiệp. Nhằm tăng nhu cầu về sản phẩm. Thơng qua các thơng tin cĩ ý nghĩa thƣơng mại: Các buổi hội thảo, nĩi Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 10
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng chuyện -Bán hàng cá nhân: Là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa ngƣời bán và khách hàng triển vọng với mục đích bán đƣợc hàng. Các hình thức là: Hội nghị khách hàng, hội chợ, triển lãm bán hàng -Maketing trực tiếp: Sử dụng thƣ từ, điện thoại và các cơng cụ liên lạc gián tiếp khác, để thơng tin cho: khách hàng hiện cĩ, khách hàng triển vọng; hay yêu cầu họ đáp lại. Xúc tiến du lịch Theo điều 82 Luật du lịch VN (2005): Hoạt động xúc tiến du lịch của doanh nghiệp du lịch nhƣ sau: "Các doanh nghiệp du lịch đƣợc quyền chủ động hoặc phối hợp với các tổ chức, cá nhân khác để tiến hành các hoạt động xúc tiến du lịch trong và ngồi nƣớc, tham gia các chƣơng trình xúc tiến du lịch quốc gia. Chi phí hoạt động xúc tiến quảng bá của doanh nghiệp đƣợc hoạch tốn vào chi phí của doanh nghiệp" 1.4. Đặc điểm, vai trị của xúc tiến du lịch · Việc sử dụng cơng cụ nào để kết hợp với nhau trong xúc tiến hỗn hợp là tùy thuộc từng doanh nghiệp và các đặc điểm sau: - Đoạn thị trƣờng mục tiêu, đặc điểm đoạn thị trƣờng mục tiêu mà doanh nghiệp nhằm vào. - Loại sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. - Chiến lƣợc đẩy hay kéo của doanh nghiệp; Chiến lược đẩy: kích thích vào ngƣời tiêu thụ(các trung gian và nhân viên bán hàng); Chiến lược kéo:kích thích vào ngƣời tiêu dùng_ khách hàng. - Các giai đoạn trong quá trình mua của khách hàng. - Các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm, yêu cầu các phƣơng tiện truyền thơng khác nhau. - Ngân sách dành cho các hoạt động xúc tiến, quảng cáo. - Vị trí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Vai trị xúc tiến du lịch: Đối với ngành kinh doanh khách sạn, du lịch, xúc tiến cĩ tầm quan trọng đặc biệt bởi: Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 11
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Nhu cầu về các sản phẩm du lịch thƣờng mang tính thời vụ rõ nét, cần phải cĩ kích thích để tăng nhu cầu vào lúc trái vụ. Nhu cầu về sản phẩm co giãn theo giá và thay đổi theo biến động của tình hình kinh tế tổng quát. Khách hàng khi mua sản phẩm thƣờng đã đƣợc rỉ tai mua, trƣớc khi thấy sản phẩm. Do đặc điểm sản phẩm khách hàng thƣờng ít trung thành với nhãn hiệu. Hầu hết các sản phẩm du lịch và khách sạn đều bị cạnh tranh gay gắt bởi các sản phẩm thay thế. Ngay cả với doanh nghiệp lớn vẫn cần những khách hàng mới và khách hàng cũ mua sản phẩm mới. Do vậy việc của xúc tiến du lịch: thuyết phục, cố gắng thay đổi thĩi quen, thái độ và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm. 2.Nội dung hoạt động xúc tiến của Doanh nghiệp lữ hành 2.1.Quá trình truyền thơng trong xúc tiến Du lịch. Quá trình truyền thơng trong xúc tiến du lịch đƣợc diến ra theo sơ đồ quá trình truyền thơng dƣới đây: Thơng điệp Ngƣời Ngƣời Mã hĩa Giải mã gửi nhận Phƣơng tiện truyền Nhiễu Phản hồi Phản ứng đáp lại Sơ đồ quá trình truyền thơng. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 12
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Trong mơ hình trên, ngƣời gửi thơng tin cần biết rõ mình gửi đến cho cơng chúng nào và mong muốn phản ứng đáp lại thế nào. Do quá trình truyền tin địi hỏi nhiều sự cố gắng, đầu tƣ thời gian và chi phí nên hầu hết các thơng tin gửi đi và ngƣời gửi đều muốn đƣợc phản hồi. Trong quá trình truyền tin cĩ thể xuất hiện thơng tin nhiễu hay tiếng ồn gây ảnh hƣởng khơng tốt trong quá trình truyền tin. o Các yếu tố trong sơ đồ trên cụ thể nhƣ sau: o Ngƣời gửi(sender): Đƣợc gọi là Nguồn hay bên phát thơng tin gửi thơng điệp cho bên cịn lại. o Mã hĩa(encoding): quá trình thể hiện ý tƣởng bằng một ngơn ngữ truyền thơng nào đĩ, những nội dung cả thơng điệp qua phƣơng tiện truyền thơng để gửi đến ngƣời nhận. Việc mã hĩa cĩ tính đến việc giải mã của ngƣời nhận. o Thơng điệp(mesage): Tập hợp các biểu tƣợng chứa đựng nội dung giao tiếp mà bên ngƣời gửi đến ngƣời nhận. o Giải mã(decoding): Tiến trình qua đĩ ngƣời nhận gán ý nghĩa cho các biểu tƣợng, mà ngƣời gửi đã mã hĩa. o Ngƣời nhận(receiver): Khán thính giả hay nơi đến. o Phản ứng(reponse): Phản ứng của ngƣời nhận tin sau khi xem thơng điệp. o Liên hệ ngƣợc(feedblack): Phần đáp ứng của ngƣời nhận truyền đạt trở lại cho ngƣời gửi. o Nhiễu(noise): Tình trạng biến lệch ngồi dự kiến trong tiến trình truyền thơng, khiến thơng điệp đƣợc nhận khác với thơng điệp truyền đi. o Từ mơ hình trên, ngƣời ta cho rằng các doanh nghiệp khơng thể khơng truyền tin. Sự im lặng đơi khi mang lại thong tin ngồi ý muốn thậm chí sai lệch. o Mặt khác việc diễn giải thơng điệp gắn liền với quá trình truyền tin trƣớc đĩ, giữa ngƣời phát và ngƣời nhận; mối quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp, thơng qua nhãn hiệu uy tín của doanh nghiệp, sẽ quyết định thực sự thơng điệp vì ngồi ý nghĩa nhận thức ở đây cịn ý nghĩa tình cảm. o Truyền thơng cịn thơng qua các yếu tố phi ngơn từ: Cử chỉ, điệu bộ của Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 13
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng nhân viên bán hàng. Các bƣớc quá trình truyền thơng: Xác định người nhận tin: Ngƣời nhận tin là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, những ngƣời quyết định hay ngƣời cĩ ảnh hƣởng. Đĩ cĩ thể là cá nhân, một nhĩm ngƣời,giới cơng chúng cụ thể hay quảng đại quần chúng nĩi chung. Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin: Doanh nghiệp cần xác định trạng thái hiện tại của khách hàng và qua việc truyền thơng muốn đƣa họ tới trạng thái nào. Sau đĩ tùy trạng thái của khách hàng mà áp dụng biện pháp truyền thơng thích hợp. Cĩ 6 trạng thái khác nhau, mơ tả trạng thái sẵn sàng mua của khách hàng: Biết đến: Ngƣời gửi cần xác định mức độ biết đến sản phẩm của khách hàng, nếu KH chƣa biết tới cần nhắc lại nhiều lần. Hiểu: Khách hàng cĩ thể biết đến doanh nghiệp hay sản phẩm, nhƣng họ chƣa thực sự hiểu, lúc này doanh nghiệp cần để khách hàng hiểu về sản phẩm hay doanh nghiệp hơn. Thích: Xác định xem thái độ của khách hàng thế nào: thích hay khơng thích để cĩ chiến dịch truyền tin làm nổi bật những điều tốt đẹp về sản phẩm. Ưa thích: Doanh nghiệp cần cố gắng khuếch trƣơng chất lƣợng, giá trị, điểm nổi bật của sản phẩm để khách hàng ƣa thích hơn. Tin tưởng: Lúc này ngƣời truyền tin cần làm cho khách hàng thấy tin tƣởng và thấy rằng lựa chọn của họ là đúng đắn. Mua hàng: Dù đã tin tƣởng song khách hàng cịn do dự, lúc này ngƣời truyền tin cần làm cho khách hàng đƣa ra quyết định nhanh chĩng hơn bằng các hình thức khuyến mại: giảm giá, tặng sản phẩm dùng thử Thiết kế thơng điệp: Sau khi xác định đƣợc phản ứng đáp lại, ngƣời truyền tin cần xây dựng một thơng điệp hiệu quả. Với 3 vấn đề cơ bản sau: Ø Nội dung thơng điệp: Nêu một số lợi ích kinh tế của ngƣời mua, động cơ, đặc điểm hay lý do ngƣời mua cần nghĩ đến hay nghiên cứu sản phẩm Ø Kết cấu thơng điệp: Thứ nhất: Kết luận dứt khốt hay để lửng, để khách Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 14
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng hàng tự rút ra.Thứ hai: Chỉ nêu tồn bộ ƣu điểm của sản phẩm hay cả nhƣợc điểm (đơi khi nêu cả nhƣợc điểm sẽ tạo thêm đƣợc lịng tin ở khách hàng).Thứ ba: Nêu luận cứ thuyết phục ở đầu hay sau cùng (nếu trình bày từ đầu thì tạo đƣợc sự chú ý từ khách hàng; tuy nhiên nếu cĩ quá nhiều thơng điệp cần đƣa tới khách hàng, thì nêu ở cuối cùng lại hay hơn). o Hình thức thơng điệp: Cần sinh động hấp dẫn, nếu nguồn tin là những ngƣời nổi tiếng hay cĩ chuyên mơn cao thì càng tốt. Lựa chọn các kênh truyền tin: Ø Kênh trực tiếp: Tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời truyền tin và cơng chúng; Hình thức phong phú: bán hàng trực tiếp, hay chuyên viên độc lập đƣa ra nhận xét, đánh giá Ø Kênh gián tiếp: Kênh truyền tải thơng tin khơng cần sự giao tiếp trực tiếp; Hình thức: báo, đài, áp phích Ấn định thời gian xúc tiến: Khi các mục tiêu đƣợc xác định rõ thì thời gian xúc tiến cũng đƣợc ấn định. Ngân sách dành cho các hoạt động xúc tiến: Xác định ngân sách dành cho xúc tiến là rất khĩ khăn vì cĩ nhiều khoản tiền hoang phí mất đi mà ta khơng thể đo lƣờng Các phƣơng pháp xác định ngân sách: Phương pháp tính tỷ lệ phần trăm doanh số bán: Doanh nghiệp thƣờng ấn định ngân sách cho hoạt động xúc tiến theo tỷ lệ nào đĩ trên doanh số bán dự kiến. Ƣu điểm: Gắn liền với mức độ tiêu thụ, khuyến khích các nhà quản trị ra quyết định trên cơ sở giá bán, chi phí, lợi nhuận trên một đơn vị sản phẩm. Nhƣợc điểm: xác định ngân sách theo cái hiện cĩ chứ khơng phải cơ hội trên thị trƣờng; khĩ khăn cho việc lập kế hoạch dài hạn. Phương pháp căn cứ khả năng: Doanh nghiệp xác định ngân sách ở mức họ cho rằng họ cĩ khả năng. Nhƣợc điểm: Việc lập ngân sách đã hồn tồn bỏ qua vai trị của hoạt động xúc tiến, cũng nhƣ ảnh hƣởng của nĩ tới mức tiêu thụ; Đồng thời dẫn tới việc lập ngân sách hàng năm khơng đƣợc xác định Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: Ngƣời làm maketing phải xây dựng ngân sách trên cơ sở các mục tiêu cụ thể của mình. Ƣu điểm: ban lãnh Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 15
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng đạo phải lý giải đƣợc các mục tiêu của mình. Gồm các bƣớc: o Mơ tả từng hoạt động của bộ phận maketing: Số lƣợng nhân viên, cơng việc thƣờng xuyên làm, chi phí cho các hoạt động hiện tại o Xem xét tính liên tục của từng hoạt động. o Liệt kê đƣợc các hình thức hoạt động khác nhau, chỉ rõ các hình thức cĩ thể thay đổi, thuận lợi cũng nhƣ bất lợi của từng hình thức o Lựa chọn hình thức quảng cáo cĩ lợi nhất, dựa trên các nghiên cứu đánh giá của doanh nghiệp. o Dựa vào các cơ sở trên các nhân viên maketing tính tốn ngân sách bắt đầu từ mức tối thiểu. Mọi hoạt động trên mức ngân quỹ tối thiểu, phải đƣợc coi là phần ngân quỹ sinh lợi. o Bộ phận quản trị cấp cao xét duyệt các cấp độ mục đích hoạt động, phân cấp độ theo thứ tự mức độ quan trọng, từ đĩ hình thành nên ngân sách cho tồn bộ hoạt động maketing. o Cần lƣu ý: Khi xây dựng ngân sách cho các hoạt động xúc tiến cịn phải xem xét tỷ lệ ngân sách của các hoạt động xúc tiến so với tồn bộ chi phí cho hoạt động marketing nhƣ cải tiến sản xuất, hạ giá, tăng dịch vụ 2.2.Cơng cụ xúc tiến du lịch cơ bản 2.2.1.Quảng cáo Khái niệm: Quảng cáo là mọi hình thức trình bày gián tiếp hoặc khuyếch trƣơng ý tƣởng, hàng hĩa hay dịch vụ đƣợc ngƣời bảo trợ nhất định trả tiền. Vai trị của quảng cáo: Nĩ đƣợc dự tính để hƣớng một ngƣời vào mua một sản phẩm. Để hỗ trợ cho một mục tiêu, thậm chí để khuyến khích tiêu dùng ít đi. Dùng quảng cáo để chọn một ứng cử viên hay để tăng một khoản tiền từ thiện. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần dựa vào quảng cáo để thự hiện sản xuất kinh doanh. Yêu cầu dành cho chƣơng trình quảng cáo các sản phẩm du lịch: Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 16
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Do tính khá trừu tƣợng của sản phẩm du lịch, các doanh nghiệp thƣờng nhấn mạnh vào dịch vụ trong các quảng cáo và coi đĩ là lợi ích cho khách hàng. Các nhà cung ứng luơn mong muốn khách hàng thấy đƣợc, phân biệt đƣợc dịch vụ của họ so với các đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo ra sự phù hợp giữa các chƣơng trình du lịch với nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch. Nội dung của hoạt động quảng cáo 5M Xác định rõ mục tiêu (Mission) Xác định ngân sách (Money) Lựa chọn phuơng tiện quảng cáo (Media) Thơng điệp quảng cáo (Messages) Đo luờng và đánh giá tác động của quảng cáo (Measurement) Các hình thức quảng cáo các cơng ty lữ hành thƣờng áp dụng: Quảng cáo bằng các ấn phẩm nhƣ tập gấp, tập sách mỏng, áp phích Quảng cáo trên các phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, thƣ điện tử, hoặc các website Các hoạt động khuyếch trƣơng nhƣ tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các hội chợ Quảng cáo trực tiếp gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi địa chỉ của khách du lịch. Các hình thức khác nhƣ băng video, phim quảng cáo Trong các hình thức trên tập gấp cĩ vai trị đặc trƣng vì: Khả năng chứa đựng lớn và cung cấp thơng tin tốt phù hợp với đặc điểm của chƣơng trình du lịch. Dễ phân phát và dễ chấp nhận, mẹnh sống dài. Giá thành rẻ. Và đây cũng là hình thức quảng cáo truyền thống, đƣợc các nhà kinh doanh du lịch sử dụng phổ biến và trở thành quen thuộc với khách du lịch. 2.2.2.Xúc tiến bán (khuyến mại) Xúc tiến bán là một loạt các ƣu đãi trong thời gian ngắn để khuyến khích Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 17
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng ngƣời tiêu dùng đi tham quan du lịch và khuyến khích trung gian phối hợp hiệu quả trong thời gian nhất định. Nếu quảng cáo thuyết phục khách hàng mua tour du lịch thì xúc tiến bán là việc khuyến khích, ra các chiến lƣợc ƣu đãi để khách hàng mua các tour du lịch, các dịch vụ hàng hĩa của doanh nghiệp. Các quyết định cơ bản của khuyến mại Xác định mục tiêu khuyến mại: Các mục tiêu khuyến mại đƣợc xây dựng trên cơ sở các mục tiêu xúc tiến và mục tiêu marketing chung, những mục tiêu cụ thể của khuyến mại thay đổi theo từng thị trƣờng mục tiêu. Lựa chọn cơng cụ khuyến mại: Cĩ nhiều cơng cụ khuyến mại khác nhau (khuyến mại với ngƣời tiêu dùng, khuyến mại nhằm vào các trung gian phân phối, khuyến mại nhằm khuyến khích kinh doanh) khi lựa chọn cơng cụ khuyến mại phải tính đến kiểu thị trƣờng. Xây dựng chƣơng trình khuyến mại: Ngƣời làm marketing cần thơng qua các quyết định nhƣ: mức độ kích thích tối thiểu phải cĩ để kích thích tiêu thụ; làm rõ điều kiện tham gia; thời gian kéo dài của đợt khuyến mại; lựa chọn phƣơng tiện phân phát; lịch triển khai khuyến mại; tổng ngân sách dành cho khuyến mại. Thử nghiệm trƣớc chƣơng trình khuyến mại: Trƣớc khi các đợt khuyến mại chính thức đƣợc triển khai, cần cĩ những thử nghiệm trƣớc để xác định xem các cơng cụ cĩ phù hợp khơng, mức độ khuyến khích cĩ tối ƣu khơng, phƣơng pháp giới thiệu cĩ hiệu quả khơng. Thực hiện kiểm tra, đánh giá chƣơng trình khuyến mại: cần chuẩn bị các kế hoạch thực hiện và kiểm tra cho từng biện pháp, bao gồm cả thời gian chuẩn bị và bán hàng. Việc đánh giá kết quả tiêu thụ cần kiểm tra trƣớc, trong và sau chƣơng trình khuyến mại. 2.2.3.Tuyên truyền (Quan hệ cơng chúng- PR) Doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần quan hệ tốt với khách hàng, đối tác là những ngƣời cung ứng, đại lý của mình mà cịn phải quan hệ tốt với đơng đảo cơng chúng quan tâm. (TS. Bùi Xuân Nhàn chủ biên, "Marketing du lịch" ĐH Thương Mại,NXB Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 18
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Thống kê) Quan hệ cơng chúng thực hiện 5 nhiệm vụ sau: - Quan hệ với truyền thơng - Tuyên truyền sản phẩm - Truyền thơng cho doanh nghiệp - Vận động hành lang - Tham mƣu cho ban lãnh đạo Những quyết định chủ yếu trong quan hệ cơng chúng. - Xác định mục tiêu quan hệ cơng chúng, các mục tiêu này xuất phát từ mục tiêu marketing, cĩ thể tạo ra sự biết đến, tạo ra sự tín nhiệm, trợ giúp các lƣợng lực bán hàng và giảm bớt chi phí. - Lựa chọn thơng điệp và cơng cụ quan hệ với cơng chúng. Thơng điệp thƣờng là các bài viết về sản phẩm của doanh nghiệp, các câu chuyện, các lời khen của khách hàng, các sự kiện đang và sẽ xảy ra cơng cụ thực hiện là các phƣơng tiện truyền thơng đại chúng. - Thực hiện kế hoạch quan hệ với cơng chúng địi hỏi phải cĩ những quan tâm đặc biệt, mối quan hệ với các biên tập viên của các phƣơng tiện thơng tin để đảm bảo thơng tin đƣợc đăng tải. - Đánh giá kết quả quan hệ với cơng chúng cĩ thể sử dụng các biện pháp nhƣ: Đo lƣờng số lần thơng tin xuất hiện, đo lƣờng sự thay đổi thái độ của khách hàng với sản phẩm, đo sự thay đổi doanh số và lợi nhuận. Các cơng cụ chủ yếu trong quan hệ cơng chúng: - Quan hệ với báo chí: Các thơng cáo báo chí, các cuộc họp báo, tổ chức cho các nhà báo đi thu lƣợm thơng tin về sản phẩm của doanh nghiệp. - Xuất bản phẩm: gồm các báo cáo hằng năm, cuốn sách nhỏ, những bài báo tƣ liệu nghe nhìn - Tạo các sự kiện thu hút sự chú ý của cơng chúng đến các sản phẩm mới hay các hoạt động khác của doanh nghiệp nhƣ: hội nghị báo chí, hội thảo chuyên đề - Tin tức về sản phẩm, doanh nghiệp hay cong ngƣời của doanh nghiệp Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 19
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng đƣợc tìm kiếm hay đăng tải trên các báo - Bài nĩi chuyện trƣớc các diễn giả, hay trả lời phỏng vấn của lãnh đạo doanh nghiệp trƣớc các phĩng viên báo chí - Hoạt động cơng ích xã hội: tài trợ cho trẻ mồ cơi, ngƣời già; các cơng trình cơng ích , khu vực thiên tai lũ lụt vấn đề ở chỗ các thơng tin trên phải đƣợc đƣa rộng rãi ra cơng chúng. - Tạo ra các đặc điểm nhận dạng về sản phẩm, về doanh nghiệp: nhƣ bao gĩi logo, danh thiếp, đồng phục của nhân viên các đặc điểm nhận dạng để khách hàng nhanh chĩng nhận ra sản phẩm, doanh nghiệp trong thị trƣờng đầy thơng điệp quảng cáo, thƣơng mại. 2.2.4.Bán hàng cá nhân: Là một dạng truyền thơng mang tính cá nhân, nĩ bổ sung cho các dạng truyền thơng khác của doanh nghiệp. Tầm quan trọng của bán hàng cá nhân phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và giai đoạn trong quá trình bán. Quá trình bán hàng bao gồm các bƣớc: - Thăm dị và đánh giá khách hàng: Ngƣời bán phải phát triển mối quan hệ của mình, dựa trên các thơng tin mà doanh nghiệp cung cấp, từ đĩ phát hiện khách hàng tiềm năng. - Tiền tiếp xúc:Ngƣời bán cần tìm hiểu kỹ về khách hàng: cĩ thể là các doanh nghiệp, hoặc khách hàng cá nhân Tìm các tiếp xúc tốt nhất: điện thoại, thƣ từ - Tiếp xúc: Ngƣời bán phải biết tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng. - Giới thiệu và chứng minh: Ngƣời bán giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp với ngƣời mua, làm khách hàng chú ý, kích thích ham muốn của khách hàng. - Xử lý những từ chối: Từ chối là việc thƣờng xuyên diễn ra, việc của ngƣời bán hàng là xử lý thật tốt các từ chối đĩ. Để làm đƣợc điều đĩ, ngƣời bán cần: hiểu lý do từ chối; Cĩ thể thơng qua các câu hỏi với khách hàng. - Kết thúc: Ngƣời bán cần phát hiện sớm những dấu hiệu kết thúc ở ngƣời. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 20
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng - Các hành động sau bán hàng: Cần kiểm tra độ hài lịng của khách sau khi họ đã sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp.Đây là bƣớc quan trọng để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, nâng cao khả 7 năng mua lại và việc họ tuyên truyền về doanh nghiệp. Ngƣời bán cĩ thể thơng qua các hình thức: điện thoại, thƣ từ thăm viếng Đơi khi việc bán hàng khơng chỉ để bán hàng mà cịn để thiết lập mối quan hệ với những khách hàng quan trọng. 2.2.5. Maketing trực tiếp Doanh nghiệp dùng quảng cáo để tạo ra sự biết đến và quan tâm, khuyến mãi để khuyến khích mua hàng và bán hàng trực tiếp để hoan tất việc bán hàng. Maketing trực tiếp cố gắng kết hợp cả ba yếu tố loại này để đi đến chỗ bán hàng trực tiếp khơng qua trung gian. Vai trị của maketing trực tiếp: Chúng đƣợc sử dụng để cĩ đƣợc những đơn đặt hàng trực tiếp của khách hàng mục tiêu hay khách hàng triển vọng. Điều này khác ngƣợc với quảng cáo đại trà: bao quát một số lƣợng đám đơng cơng chúng khơng cụ thể. Và khơng biết chắc thời điểm khách hàng sẽ mua sản phẩm là bao giờ. Dùng điện thoại để chào bán trực tiếp với ngƣời tiêu thụ, đang trở thành cơng cụ truyền thơng maketing trực tiếp lớn. Tuy nhiên lƣu ý loại cơng cụ này cĩ thể gây bực mình cho những khách hàng tiêu thụ, nếu nhân viên khơng nhắm đúng khách cĩ nhu cầu thực sự. Tuy nhiên ở Việt Nam hình thức này chƣa đƣợc các cơng ty sử dụng nhiều. 3.Chính sách maketing mix khác hỗ trợ chính sách xúc tiến 3.1.Chính sách sản phẩm Chỉ khi thực hiện tốt chính sách sản phẩm thì các chính sách khác của maketing mới cĩ thể triển khai cĩ hiệu quả. Bởi nếu cơng ty đƣa ra thị trƣờng những sản phẩm khơng hợp với mong muốn, thị hiếu khách hàng thì các hoạt động xúc tiến dù hấp dẫn đến đâu cũng khơng hiệu quả. - Khái niệm: Là các nguyên tắc chỉ đạo, nhằm tung sản phẩm ra thị Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 21
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng trƣờng; quản lý thị trƣờng, phát triển sản phẩm mới; nhằm thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp. · Vai trị của chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm là xƣơng sống của chiến lƣợc kinh doanh. Chính sách sản phẩm gắn bĩ chặt chẽ với quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu của chiến lƣợc kinh doanh tổng quát. Căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm: Căn cứ vào chiến lƣợc kinh doanh và phƣơng án kinh doanh tổng hợp để xác định phƣơng hƣớng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian dài. Căn cứ vào nhu cầu của thị trƣờng. Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần lựa chọn phƣơng pháp để cĩ đƣợc phƣơng án tốt nhất: cĩ thể lựa chọn một trong các phƣơng án sau: Phƣơng pháp dựa vào kinh nghiệm; phƣơng pháp dựa vào thực nghiệm; phƣơng pháp nghiên cứu và phân tích. · Nội dung chính sách sản phẩm: - Xác định kích thƣớc tập hợp sản phẩm Hỗn hợp sản phẩm: Là tập hợp các nhĩm chủng loại sản phẩm và sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp chào bán trên thị trƣờng. Dịng sản phẩm (chủng loại sản phẩm): Là 1 nhĩm sản phẩm cĩ liên hệ mật thiết với nhau, cĩ thể giống nhau về chức năng hoặc cùng thoả mãn một bậc nhu cầu hoặc cùng sử dụng một kênh phân phối. Nĩi tới danh mục sản phẩm cĩ 4 thơng số: Chiều rộng của hỗn hợp sản phẩm: Là số tổng các nhĩm chủng loại sản phẩm của do doanh nghiệp cung cấp ra thị trƣờng. Chiều sâu của hỗn hợp sản phẩm: Là tổng số lƣợng các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại. Chiều dài của tập hợp sản phẩm: Là tổng số sản phẩm, của tất cả chủng loại trong danh mục sản phẩm của danh nghiệp. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 22
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Mức độ hài hồ, tương thích của hỗn hợp sản phẩm: phản ánh sự gần gũi, giống nhau giữa các sản phẩm, của các chủng loại khác nhau, xét theo mục đích sử dụng cuối cùng hoặc cùng một kênh phân phối, hay từ những yếu tố sản xuất giống nhau. Quyết định về chủng loại sản phẩm: Phân tích chủng loại: Cơng ty phải phân tích doanh số và lợi nhuận của từng mặt hàng trong chủng loại và khả năng cạnh tranh của những sản phẩm này so với đối thủ cạnh tranh. Quyết định chiều dài của chủng loại: Quyết định kéo dài: Là bổ sung các sản phẩm của danh mục. Quyết định loại bỏ sản phẩm: Việc loại bỏ cịn phải dựa trên sự phân tích về thành tích kinh doanh, khả năng cạnh tranh. Phát triển sản phẩm mới: Là yêu cầu tất yếu đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì nhu cầu của con ngƣời luơn thay đổi. Do sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhiều sản phẩm hiện tại cĩ thể dễ dàng bị thay thế bởi nhiều sản phẩm mới. Trải qua các bƣớc sau: - Xây dựng chiến lƣợc sản phẩm mới. - Phát triển ý tƣởng. - Thiết kế và đánh giá. - Phân tích khả năng thƣơng mại (nghiên cứu tính khả thi). - Phát triển sản phẩm mới. - Kiểm tra. - Thƣơng mại hố hồn tồn sản phẩm. Chu kỳ sống của sản phẩm: Là khoảng thời gian kể từ khi sản phẩm xuất hiện trên thị trƣờng đến khi nĩ biến mất trên thị trƣờng. Chu kỳ sống của sản phẩm đặc trƣng bởi 4 giai đoạn: Giới thiệu sản phẩm, tăng trƣởng,bão hịa, suy thối. Doanh nghiệp khơng nhất thiết phải tham gia vào 4 giai đoạn của chu kỳ Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 23
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng sống sản phẩm. Song với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trƣờng, doanh nghiệp khơng dễ dàng cĩ thể nhảy vào thị trƣờng và rút ra lúc suy thối. 3.2.Chính sách giá Với một đất nƣớc cĩ thu nhập bình quân cịn thấp nhƣ nƣớc ta hiện nay thì giá là yếu tố đầu tiên khách hàng quan tâm, do đĩ một chính sách giá phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động xúc tiến của cơng ty, nhất là khi cầu về sản phẩm giảm trên thị trƣờng. Khái niệm: Chính sách giá là tổng thể các nguyên tắc chỉ đạo việc định giá và điều chỉnh giá của doanh nghiệp trong một thời kỳ kinh doanh xác định. Vai trị của chính sách giá: Mặc dù xu hƣớng của thị trƣờng chuyển từ cạnh tranh bằng giá sang chất lƣợng dịch vụ đi kèm, song trong điều kiện kinh doanh hiện nay giá là yếu tố quan trọng nhất, tác động đầu tiên đến yếu tố cạnh tranh của sản phẩm. Giá là yếu tố đầu tiên và tác động nhiều nhất đến quyết định mua của khách hàng. Giá là yếu tố duy nhất trong marketing mix tạo ra thu nhập cịn các yếu tố khác tạo nên giá thành của sản phẩm. Vì vậy quyết định mua về giá chính là quyết định về thu nhập và lợi nhuận của cơng ty. Giá cĩ thể bổ sung những giá trị đặc trƣng của hàng hĩa. Chính sách cĩ vai trị đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp vừa ra nhập thị trƣờng.Nếu doanh nghiệp định giá quá cao sẽ mất đi khách hàng, doanh nghiệp định giá quá thấp sẽ mất đi lợi nhuận. Phân loại các chính sách giá: Căn cứ vào mức giá hiện tại: Chính sách ổn định giá: Duy trì giá đang bán trên thị trƣờng, khơng cĩ biến đổi lớn. Tăng giá khi cầu cao điểm: sản phẩm đang đƣợc ƣa chuộng. Chính sách giảm giá: Khi cầu giảm hay cĩ những đối thủ cạnh tranh xuất hiện. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 24
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Căn cứ mức giá của doanh nghiệp so với mức giá trên thị trƣờng: Chính sách định giá ngang bằng. Chính sách định giá, cao giá chung của thị trường. Chính sách định giá, thấp hơn giá chung của thị trường: Khi sản phẩm mới gia nhập thị trƣờng. Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc định giá của doanh nghiệp: Cấu trúc điểm chi phí và điểm hịa vốn. Độ co giãn của cầu theo giá. Yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp: Vị thế cạnh tranh; số đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Chính sách pháp luật. Nội dung chính sách giá: Xác định mục tiêu định giá: Tối đa hĩa lợi nhuận: Cĩ mức lợi nhuận cao nhất cĩ thể. Tối đa hĩa thị phần: Nhằm cĩ đƣợc thị phần lớn nhất. Mục tiêu đảm bảo sự tồn tại: Trong một số trƣờng hợp khi ngành kinh doanh gặp khĩ khăn, chúng ta phải lựa chọn cách để duy trì hoạt động của doanh nghiệp. Xác định phƣơng pháp định giá: Định giá theo cách cộng lời vào chi phí. Định giá theo lợi nhuận mục tiêu Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng Định giá theo giá hiện hành. Lựa chọn giá cuối cùng. Quy định về khung giá: Khung giá là những giá nằm giữa giá trần và giá sàn để doanh nghiệp lựa chọn. Khung giá kín: là khung giá bao gồm cả giá trần và giá sàn. Khung giá hở: là khung giá chỉ bao gồm: hoặc giá trần hoặc giá sàn. Khung giá thống: mức giá cho phép giao động xung quanh một tỷ lệ. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 25
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Định giá cho một sản phẩm mới: Định giá giảm dần theo thời gian: Đƣa sản phầm vào thị trƣờng với một mức giá cao nhất cĩ thể, sau đĩ tiến hành giảm dần theo thời gian. Định giá tăng dần theo thời gian: Đƣa sản phẩm vào thị trƣờng với mức giá thấp nhất, khẳng định uy tín của mình rồi tăng giá theo thời gian. - Định giá chiến thuật: Điều chỉnh giá tƣơng ứng với thời điểm khác nhau. Định giá cho dịp đặc biệt. Định giá để gia nhập thị trƣờng. Định giá để thích ứng với đối thủ cạnh tranh. Định giá để ngăn chặn đối thủ cạnh tranh gia nhập thị trƣờng. 3.3.Chính sách phân phối Do đặc điểm sản phẩm du lịch, khách hàng phải trực tiếp đến doanh nghiệp cung ứng dịch vụ để sử dụng các dịch vụ và trả tiền chứ khơng thể mang sản phẩm đến tận nhà nhƣ ngành khác. Bởi vậy ngành du lịch cần rất nhiều trung gian và mơi giới. Khi các hoạt động xúc tiến đạt hiệu quả, khách hàng quyết định mua sản phẩm của cơng ty, thì lúc này rất cần các trung gian phân phối sản phẩm, ở địa điểm thuận tiện để khách hàng tới mua sản phẩm. · Khái niệm: Phân phối là việc đƣa đến cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ mà họ yêu cầu ở những thời điểm, địa điểm, chất lƣợng và chủng loại mong muốn. · Vai trị của chính sách phân phối: - Trong kinh doanh du lịch các nhà cung ứng thƣờng ở các điểm đến trong khi khách hàng lại ở nhiều nơi khác nhau. Do vậy họ phải thơng qua các nhà trung gian. - Thơng qua các nhà phân phối uy tín thì sản phẩm sẽ đƣợc khách hàng dễ chấp nhân hơn. - Đặc biệt đối với khách hàng du lịch thì các đại lý du lịch ý nghĩa quyết định đến hành vi mua của khách hàng vì trong mắt khách hàng họ chính là những chuyên gia về du lịch. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 26
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng - Chính sách phân phối cĩ quan hệ mật thiết với chính sách sản phẩm và chính sách giá, mỗi sản phẩm khác nhau địi hỏi một kênh phân phối khác nhau. · Phân loại chính sách phân phối: Căn cứ vào sự tiếp xúc của doanh nghiệp với ngƣời tiêu dùng cuối cùng, gồm: Chính sách phân phối trực tiếp: Doanh nghiệp bán thẳng sản phẩm của mình cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Chính sách phân phối gián tiếp: Sản phẩm đƣợc bán cho ngƣời tiêu dùng qua một hoặc nhiều kênh trung gian. Căn cứ vào mối quan hệ giao dịch giữa ngƣời sản xuất và ngƣời mua hàng. Chính sách phân phối tìm đến khách hàng: Doanh nghiệp cần đƣa sản phẩm của mình đến tận tay ngƣời mua. Chính sách phân phối khách hàng tìm đến: Khách hàng tự tìm đến nhà cung cấp để mua sản phẩm. Căn cứ hình thức bán: Chính sách phân phối theo hình thức bán lẻ. Chính sách phân phối theo hình thức bán buơn. Căn cứ mối quan hệ giữa nhà sản xuất và ngƣời tiêu thụ. Chính sách phân phối độc lập:Gồm các kênh phân phối trong đĩ nhà sản xuất độc lập với những ngƣời bán buơn và bán lẻ. Chính sách phân phối dọc: Kênh phân phối gồm các nhà sản xuất và đại lý hoạt động thơng nhất trong một hệ thống do nhà sản xuất hoặc đại lý điều hành. Chính sách phân phối ngang: Kênh phân phối đƣợc thực hiện bằng cách hợp tác hai hay nhiều các doanh nghiệp. Căn cứ để xây dựng chính sách phân phối: Căn cứ vào đặc điểm khách hàng mục tiêu: Số lƣợng khách hàng, đặc điểm Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 27
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng hành vi mua. Căn cứ vào số đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng. Căn cứ vào nguồn lực của doanh nghiệp. Các quy định pháp luật: Tại thị trƣờng, khu vực đĩ. Nội dung chính sách phân phối: - Xác định mục tiêu của chính sách phân phối: Qui mơ lơ: Là đơn vị sản phẩm mà kênh cho phép khách hàng mua trong một đợt. Qui mơ lơ cĩ tỷ lệ nghịch với mức độ đảm bảo dịch vụ. Thời gian chờ đợi: Là thời gian mà trung bình mà khách hàng phải chờ để nhận đƣợc sản phẩm, khách hàng thƣờng thích các kênh giao hàng nhanh chĩng và khơng sai sĩt. Địa điểm thuận lợi liên quan đến mức độ mà kênh tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ. Sản phẩm đa dạng: thể hiện số chủng loại sản phẩm mà kênh bán cho khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ: là những dịch vụ phụ thêm mà kênh thực hiện. - Xây dựng kênh phân phối:Là tập hợp các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau, liên quan đến quá trình đƣa sản phẩm đến gần ngƣời tiêu dùng. Xác định kênh: Lựa chọn các loại hình trung gian(đại lý bán buơn, bán lẻ ) o Lựa chọn số lƣợng trung gian: Tùy vào chiến lƣợc phân phối của doanh nghiệp, với 3 hình thức: Phân phối độc quyền: Chỉ lựa chọn một nhà phân phối duy nhất trên thị trƣờng. Phân phối chọn lọc:Chỉ lựa chọn những trung gian thỏa mãn nhu cầu xác định của doanh nghiệp. Phân phối ồ ạt: Đây là loại hình phân phối, với mục tiêu chiếm lĩnh thị Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 28
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng trƣờng càng lớn càng tốt. Áp dụng: Với sản phẩm nhỏ, tiện dụng. o Đánh giá phƣơng án kênh: Tiêu chuẩn kinh tế: Dựa vào doanh thu, đánh giá hiệu quả kinh tế qua từng kênh. Tiêu chuẩn kiểm sốt: Là khả năng cơng ty kiểm sốt đƣợc các kênh. Tiêu chuẩn thích nghi: là khả năng thích nghi của kênh trƣớc biến động thị trƣờng. Quản trị kênh: Tuyển chọn các thành viên của kênh: Tuyển chọn các nhà phân phối. Động viên đánh giá các thành viên trong kênh: Thƣờng sử dụng với 2 chỉ số: Thành tích kinh doanh. Mức độ hợp tác với các chƣơng trình của doanh nghiệp. Xử lý các xung đột trong kênh. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 29
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XƯC TIẾN CỦA VIETRAVEL HẢI PHÕNG 1. Khái quát chung về Vietravel Hải Phịng. Giới thiệu khái quát về Cơng ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thơng Vận Tải - (Vietravel) Địa chỉ: 190 Pasteur, Phƣờng 6, Quận 3, Tp.Hồ Chí Minh Điện thoại: Fax: + 84 (8) 8299142 Email: vietravel@fmail.vnn.vn Website: Thị trƣờng chính: Tồn cầu Lĩnh vực kinh doanh: - Du lịch nội địa (Domestic) - Du lịch nƣớc ngồi (Outbound) - Du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound) Hệ thống dịch vụ khác: - Dịch vụ hàng khơng, trợ giúp sân bay - Dịch vụ Vận chuyển du lịch (Xe, tàu cao tốc, tàu hoả ) - Tƣ vấn du học - Xuất khẩu lao động - Dịch thuật - Dịch vụ giao nhận - Thu đổi ngoại tệ. Tiền thân cơng ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thơng Vận Tải - (Vietravel) là Trung tâm Du lịch - Tiếp thị và Dịch vụ đầu tư (Tradico - Tourmis) đƣợc thành lập ngày 15/08/1992, tại 16BIS Alexander de Rhodes, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. - Ngày 20/12/1995 cơng ty phát triển thành một doanh nghiệp độc lập với tên gọi mới là Cơng ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thơng Vận Tải - Vietravel. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 30
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Lịch sử hình thành của chi nhánh Vietravel Hải Phịng: Tên đầy đủ: Chi nhánh Cơng ty Du lịch và Tiếp thị Giao thơng Vận tải (Vietravel) tại Hải Phịng. Địa chỉ: Số 03 Đà Nẵng, P. Máy Tơ, Q. Ngơ Quyền, Tp. Hải Phịng. Điện thoại: (84.31) 36 86 662 - Fax: (84.31) 36 86 663 Email: vtv.haiphong@vietravel.com.vn Ngày thành lập: 07 tháng 06 năm 2008. Thành phố Hải Phịng những năm gần đây đã cĩ những bƣớc phát triển rõ rệt, trong đĩ nhu cầu du lịch của du khách rất lớn. Với nhận định và đánh giá trên Vietravel Hải Phịng đã ra đời nhằm phục vụ nhu cầu của du khách trong mọi chuyến tham quan trong và ngồi nƣớc. Là đơn vị mới thành lập nhƣng Vietravel Hải phịng đƣợc đứng trên vai ngƣời khủng lồ Cơng ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thơng Vận Tải - (Vietravel) với 14 năm kinh nghiệm, điều đĩ đã tạo thuận lợi cho đơn vị rất nhiều về mặt uy tín và thƣơng hiệu, cũng nhƣ sự hỗ trợ về đƣờng lối chiến lƣợc kinh doanh. Đây là thuận lợi lớn của cơng ty so với 120 doanh nghiệp cạnh tranh khác trên địa bàn thành phố. Với hệ thống dịch vụ đa dạng, chất lƣợng cao cùng hệ thống đối tác rộng khắp trong và ngồi nƣớc Vietravel Hải Phịng đã xây dựng thành cơng hàng nhiều tour chất lƣợng cao cho các cơng ty lớn tại Hải Phịng và đƣợc đơng đảo khách hàng tín nhiệm. Bên cạnh đĩ cơng ty cũng nhận đƣợc sự hỗ trợ từ "Hiệp hội du lịch Hải Phịng", các phƣơng tiện truyền thơng, báo chí trong quá trình hoạt động, phát triển của mình. Trong định hƣớng phát triển chung đơn vị đã và đang gĩp phần thúc đẩy sự phát triển thƣơng hiệu Vietravel trên phạm vi cả nƣớc ngày càng lớn mạnh, khẳng định vị trí của "Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp” 1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy: Với mong muốn tạo một trật tự xác định, giúp cho các cấp quản lý thực hiện nhiệm vụ, đạt kết quả cao, đồng thời giúp cho cơng ty thích nghi và cĩ khả năng Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 31
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng phản ứng nhạy bén trƣớc những biến động của mơi trƣờng kinh doanh; Và sử dụng hiệu quả nguồn lực cũng nhƣ lao động, vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật. Sau quá trình nghiên cứu ban lãnhVietravel Hải Phịng đã xây dựng cơ cấu tổ chức nhƣ sau. Ban lãnh đạo_Phĩ giám đốc. P.hành chính- P. Kinh doanh tổng hợp Tài Hành Lữ hành Lữ hành chính-Kế chính- nội địa quốc tế tốn nhân sự Bán hàng Điều hành Bán hàng Điều hành Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietravel Hải Phịng. Chức năng cụ thể các phịng/ ban Ban lãnh đạo (Giám đốc/phĩ giám đốc): Giám đốc là Bà Nguyễn Lê Hƣơng( đồng thời đây cũng là phĩ tổng giám đốc của Vietravel). Thực tế bà Hƣơng làm việc chính ở chi nhánh Vietravel Hà Nội và chỉ là giám đốc trên pháp lý. Phĩ giám đốc: Bà Nguyễn Thị Hà là ngƣời trực tiếp điều hành cơng việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh trƣớc giám đốc và ban lãnh đạo của tổng cơng ty; là ngƣời lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp; Cũng nhƣ thay mặt cho cơng ty đàm phán với đối tác. Bên cạnh đĩ bà cịn cĩ trách nhiệm tham mƣu cho ban lãnh đạo tổng cơng ty. Phịng kinh doanh: Bộ phận thị trường (marketting) cĩ nhiệm vụ: Phối hợp với phịng điều hành xây dựng các chƣơng trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đƣa ra những ý đồ về sản phẩm lữ Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 32
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng hành mới cho chi nhánh. Ký kết các hợp đồng với các hãng, các tổ chức và cá nhân trong và ngồi nƣớc để khai thác nguồn khách, đề xuất và xây dựng các phƣơng án mở văn phịng đại diện của cơng ty. Đảm bảo thơng tin giữa doanh nghiệp lữ hành với các nguồn khách, các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp; Về kế hoạch các đồn khách, nội dung hợp đồng. Phịng thị trƣờng đƣợc tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trƣờng và phát triển thị trƣờng của doanh nghiệp: Cĩ bộ phận Outbound và nội địa riêng. Điều này tạo sự chuyên mơn hĩa của doanh nghiệp khác biệt với phần lớn các doanh nghiệp Lữ hành khác trong thành phố: chỉ mới đĩng vai trị trung gian, gom khách cĩ nhu cầu du lịch quốc tế rồi gửi lên các cơng ty Du lịch liên kết tại Hà Nội. Lúc này khách hàng phải chịu giá tour cao hơn( vì bao gồm cả phần hoa hồng cho cơng ty gom khách tại Hải Phịng), đồng thời chất lƣợng dịch vụ lại khơng đảm bảo do cơng ty gom khách khơng thể chủ động về dịch vụ. Bộ phận điều hành: Là đầu mối triển khai mọi cơng việc từ điều hành các chƣơng trình du lịch, cung cấp các dịch vụ du lịch. Lập kế hoạch và triển khai các cơng việc cĩ liên quan. Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan lựa chọn và ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hĩa và dịch vụ du lịch. Theo dõi quá trình thực hiện và nhanh chĩng xử lý tình huống bất thƣờng xảy ra, khi thực hiện các chƣơng trình du lịch. Bộ phận hướng dẫn: Thực tế Vietravel Hải Phịng chƣa cĩ đội ngũ hƣớng dẫn viên cơ hữu của cơng ty.Hiện tại cơng ty mời hƣớng dẫn viên từ đơn vị khác cộng tác. Do đĩ vào du lịch mùa cao điểm cơng ty rất khĩ mời đƣợc các cộng tác viên kinh nghiệm. Với các đồn khách quan trọng, nhân viên điều hành, hoặc nhân viên bán hàng trong cơng ty trực tiếp đi hƣớng dẫn. Phịng hành chính – tổng hợp : Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 33
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Bộ phận tài chính – kế tốn. Tổ chức thực hiện các cơng việc tài chính nhƣ theo dõi, ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế tốn của nhà nƣớc. Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ. Theo dõi thị trƣờng , thu thập thơng, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo daonh nghiệp. Bộ phận tổ chức hành chính nhân sự: Thực hiện tồn bộ các cơng việc trong quy trình quản trị nguồn nhân lực của cơng ty; Thực hiện những cơng việc quản trị văn phịng của doanh nghiệp Bảng 2.2. Tình hình nhân lực của Vietravel Hải Phịng. (Đơn vị tính: người) Giới tính Ng. Trình độ TT Danh mục Số.L ngữ Đại học C.đẳng Tr.cấp P.th Nam Nữ 1 Phĩ giám đốc 1 1 1 2 2 NV hành chính 1 1 1 1 nhân sự 3 NV lữ hành quốc tế 3 2 1 2 1 2 4 Bảo vệ 1 1 1 5 NV lữ hành nội địa 4 3 1 1 3 1 7 Thủ quỹ 1 1 1 1 8 Kế tốn. 1 1 1 1 1 Tổng: 12 (Nguồn: phịng hành chính tổng hợp Vietravel Hải Phịng) Đa phần nhân viên của Vietravel Hải Phịng cịn trẻ độ tuổi 24- 34: Làm việc nhiệt tình, song kinh nghiệm thực tế chƣa nhiều. Vietravel Hải Phịng đang đề xuất tổng cơng ty: cử cán bộ chuyên mơn về chi nhánh đào tạo nghiệp vụ cho nguồn nhân lực; Bên cạnh đĩ là xây dựng các kế hoạch kiểm tra nghiệp vụ theo chỉ thị chung của tổng cơng ty. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 34
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng 1.3.Lĩnh vực kinh doanh và cơ sở vật chất: Ngành nghề kinh doanh của Vietravel Hải Phịng: -Lữ hành quốc tế. -Lữ hành nội địa. Trụ sở: Số 03 Đà Nẵng, P. Máy Tơ, Q. Ngơ Quyền, Tp. Hải Phịng. Là một tồn nhà 4 tầng: 3/4 tầng nơi để nhân viên làm việc.Tầng 4 dành nơi nhân viên cơng ty họp bàn, triển khai các kế hoạch. Bảng 2.3. Máy mĩc thiết bị của cơng ty Vietravel Hải Phịng. (ĐVT: cái) STT Tên thiết bị Số lƣợng 1 Máy tính 11 2 Điện thoại cố định 11 3 Máy photo 1 4 Máy fax 1 5 Máy in 4 6 Máy điều hịa 4 7 Máy ảnh 1 8 Loa tay 2 (Nguồn: Phịng hành chính tổng hợp Vietravel Hải Phịng) Dù mới đi vào hoạt động nhƣng hệ thống cơ sở vật chất của cơng ty khá đầy đủ. Tất cả các nhân viên đều cĩ máy tính nối mạng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc,đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh tồn cơng ty. Vì cĩ rất nhiều khách lẻ đến với Vietravel Hải Phịng qua mạng bán hàng trực tuyến của cơng ty. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 35
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng 1.4. Kết quả kinh doanh của Vietravel Hải Phịng Bảng 2.4.Kết quả kinh doanh 2 năm 2008-2009 Vietravel Hải Phịng. So sánh Năm Năm 2008-2009 Nội dung 2008 2009 +/- % Khách quốc tế (lƣợt khách) 124 1727 1603 1392.7 Khách nội địa (lƣợt khách) 293 2289 1996 781.2 Tổng lƣợt khách 417 4016 3599 963 Doanh thu LH quốc tế(VND) 297.169.071,6 6.115.739.496 5.818.570.425 2058 Doanh thu LH nội địa(VND) 693.394.500,4 3.591.783.514 2.898.389.013 518 Tổng doanh thu (VND) 990.563.572 9.707.523.010 8.716.959.438 980 Tổng chi phí (VND) 697.742.754 8.946.188.884 8.248.446.130 1282.2 Lợi nhuận trƣớc thuế(VND) 292.820.818 761.334.126 468.513.308 260 Lợi nhuận sau thuế(VND) 219.615.613,5 571.000.594,5 351.384.981 260 Nộp ngân sách (VND) 73.205.204,5 190.333.531,5 117.128.327 260 Tỷ suất lợi nhuận/chi phí(%) 42% 8.51% -33.5% (Nguồn: Bộ phận kế tốn của Vietravel Hải Phịng) Nhận xét: Quan sát bảng số liệu trên, ta các con số khá ấn tƣợng: Tổng lƣợt khách năm 2009 cơng ty tăng 3599 khách tƣơng ứng tăng 963.07%. Đặc biệt tổng lƣợt khách quốc tế năm 2009 tăng 1603 khách tƣơng ứng tăng 1392.74% so với 2008. Để cĩ sự phát triển này nhờ vào sự định hƣớng đúng đắn của tổng cơng ty Vietravel, cũng nhƣ nỗ lực của tồn thể lãnh đạo và anh chị em nhân viên. Cụ thể sau một năm đi vào hoạt động, trải qua những khĩ khăn ban đầu, cơng việc của các bộ phận đã bắt đầu đi vào guồng hoạt động, khách hàng thƣơng hiệu của cơng ty đã đƣợc nhiều ngƣời dân Hải Phịng biết đến, đặc biệt các khách hàng cĩ nhu cầu đi du lịch nƣớc ngồi, đã tìm đến với Vietravel Hải Phịng đúng với thế mạnh là "Nhà điều hành tour du lịch nƣớc ngồi tốt nhất Việt Nam năm 2009". Năm 2008 con số khách hàng của cơng ty là khá nhỏ do: Thực tế khách Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 36
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng quan 6/2008 cơng ty mới thành lập, nên các con số trên chỉ là kết quả kinh doanh của nửa năm 2008. Hơn nữa do ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế, cùng đại dịch cúm A(H1N1), lƣợng du khách đi du lịch bị hạn chế nhiều. Về tổng doanh thu năm 2009 tăng 8.176.959.438 (VND) so với năm 2008 tƣơng ứng 980%_ con số rất đáng tự hào với một cơng ty mới. Song mới thành lập nên cơ sở vật chất kỹ thuật của cơng ty chƣa đầy đủ, hiểu đƣợc tầm quan trọng của việc đầu tƣ cơ sở vật chất kỹ thuật tới hiệu quả cơng việc. Năm 2009 cơng ty đã mạnh dạn đầu tƣ. Bên cạnh đĩ là việc đầu tƣ tổ chức buổi “Hội nghị giới thiệu sản phẩm” vào ngày 19/9/2009. Đây là chƣơng trình tạo tiếng vang thƣơng hiệu cho cơng ty, do đĩ chi phí tổ chức là tƣơng đối lớn( thuê khách sạn 4 , mời các nhà báo, đài truyền hình Hải Phịng, Hà Nội ). Do đĩ tổng chi phí năm 2009 tăng 8.248.446.130 đồng, tƣơng ứng tăng 1282.16% so với 2008. Kéo theo lợi nhuận trƣớc thuế của cơng ty 2009 chỉ tăng: 468.513.308 đồng, tƣơng ứng tăng 260% so với năm 2008. Về mặt nộp ngân sách cơng ty luơn thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế với nhà nƣớc, năm 2008 cơng ty nộp:73.205.204,5. Năm 2009 là:190.333.531,5, năm sau cao hơn năm trƣớc 117.128.327 đồng. Nhìn vào tỷ suất lợi nhuận/chi phí năm 2009: là 8,51%, năm 2008 là: 42%, giảm -33.49% .Con số này khơng cĩ nghĩa năm 2009 cơng ty kinh doanh khơng hiệu quả. Mà nhƣ đã trình bày ở trên, đây chỉ là ảnh hƣởng từ việc đầu tƣ cho cơ sở kỹ thuật của cơng ty trong năm. Việc đầu tƣ cho cở sở vật chất này là đầu tƣ lâu dài chắc chắn trong các năm sau này hiệu quả kinh doanh của cơng ty sẽ rất tốt. 2.Thực trạng hoạt động xúc tiến của cơng ty 2.1.Đặc điểm của thị trƣờng mục tiêu và hệ thống sản phẩm của cơng ty Thị trƣờng mục tiêu mà Vietravel Hải Phịng hƣớng tới đối là những ngƣời dân sinh sống và làm việc tại Hải Phịng. Trong đĩ thị trƣờng chính là các quận trong nội thành thành phố và một số huyện ven thành phố, cĩ cầu đi du lịch. Các Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 37
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng số liệu cụ thể đƣợc thể hiện ở bảng số liệu dƣới đây: Bảng 2.6. Cơ cấu khách của Vietravel Hải Phịng trên địa bàn thành phố Hải Phịng. ( ĐV tính: lượt khách) STT Quận/huyện 2008 2009 1 Q. Hồng Bàng 70 618 2 Q.Ngơ Quyền 63 562 3 Q.Lê Chân 53 475 4 H.Thủy Nguyên 43 379 5 Q. Hải An. 36 306 6 H. An Dƣơng 33 291 7 Quận/huyện khác 19 180 8 Tổng 317 2811 (Nguồn: Bộ phận kế tốn_Vietravel Hải Phịng) Ngồi thị trƣờng chính là Hải Phịng, cơng ty cịn mở rộng thị trƣờng sang các tỉnh khác nhƣ Hải Dƣơng (Hải Dƣơng cĩ hệ thống các nhà máy xí nghiệp tập trung trong các khu cơng nghiệp. Hàng năm số lƣợng cơng nhân ở các xí nghiệp đi du lịch là tƣơng đối lớn). Tỉnh Quảng Ninh cũng là thị trƣờng mà Vietravel Hải Phịng hƣớng tới đặc biệt là các cơng ty than: Cơng ty than Mạo Khê, cơng ty than Đồng Vơng, cơng ty than Hịn Gai Nếu xác định cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp Vietravel Hải Phịng cĩ các đối tƣợng khách nhƣ sau: các cán bộ, viên chức làm việc tại cơ quan nhà nƣớc_ UBND thành phố,quận, huyện; Cán bộ cơng nhân viên ở các tập đồn lớn, nhà máy, xí nghiệp, các ngân hàng, cơng ty bảo hiểm; Học sinh tại các trƣờng THPT trên địa bàn thành phố. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 38
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Bảng 2.7. Thành phần khách của Vietravel Hải Phịng. (ĐVT: người) STT Đối tƣợng 2008 2009 1 Cơng nhân viên 105 1646 nhà nƣớc 2 CNV ở đơn vị kinh doanh 135 1205 3 Giáo viên, HSSV 96 763 4 Đối tƣợng khác 81 402 5 Tổng 417 4016 (Nguồn: Phịng kinh doanh_Vietravel Hải Phịng) Nhƣ vậy khách hàng chủ yếu của Vietravel Hải Phịng là ngƣời dân sinh sống và làm việc trên địa bàn thành phố. Chiếm tỷ trọng lớn nhất là các cán bộ viên chức ở cơ quan nhà nƣớc (Viện Kiểm sốt thành phố; Đảng uỷ huyện An Dƣơng; Giáo viên Đại học Hàng Hải ); Cán bộ cơng nhân viên thuộc các cơng ty lớn (Cơng ty bƣu chính viễn thơng VNPT, Cơng ty cổ phần Nhựa Thiếu niên - Tiền phong ) Đối tƣợng khách hàng trên cĩ đặc điểm: cơng việc bận rộn căng thẳng, họ cĩ thu nhập ổn định, cĩ mối quan hệ rộng lại rảnh rỗi vào các dịp lễ tết trong năm. Đa phần họ cĩ trình độ dân trí cao, nên yêu cầu các dịch vụ phải cĩ chất lƣợng tốt và chuyên nghiệp. Bởi vậy Vietravel Hải Phịng đã và đang khơng ngừng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên; tạo sự phối hợp nhịp nhàng trong cơng việc: các nhân viên bán hàng_ngƣời trực tiếp ký hợp đồng, ngƣời nắm rõ nhất yêu, mong muốn của từng địan khách; để tƣ vấn cho nhân viên điều hành_ ngƣời đặt các dịch vụ cho du khách; tƣ vấn cho hƣớng dẫn viên ngƣời trực tiếp phục vụ khách. Nhằm đem lại chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Quan tâm đến ý kiến phản hồi của khách hàng, sau mỗi chuyến đi cơng ty sẽ gửi đến khách hàng một tờ “Thƣ gĩp ý” đánh giá chất dịch vụ chƣơng trình du lịch. Đối tƣợng khách cũng chiếm tỷ trọng lớn thứ 3 ở cơng ty đĩ là nhĩm học sinh, sinh viên. Đối tƣợng này cĩ đặc điểm: nhu cầu du lịch vui chơi giải trí lớn; Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 39
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng song chƣa cĩ khả năng chi trả, phụ thuộc vào trợ cấp từ gia đình. Vì vậy khách của cơng ty hiện nay chủ yếu là học sinh các trƣờng trong nội thành_con em gia đình khá giả: THPT Ngơ Quyền, THPT Trần Phú Với học sinh các em thích đƣợc tới các trung tâm giải trí, tham gia chƣơng trình tập thể. Bởi vậyVietravel đã và đang xây dựng những chƣơng trình phù hợp nhƣ tổ chức các chƣơng trình giao lƣu teambuiding để gắn kết tinh thần giữa các thành viên; tổ chức loại hình du lịch kết hợp học tập. Hè 2010 Vietravel Hải Phịng cĩ tổ chức chƣơng trình tham quan kết hợp du học hè tại Singapore và Úc. Đây là chƣơng trình du lịch kết hợp du học anh văn, tại các quốc gia đào tạo anh văn uy tín, đồng thời đây cũng là những quốc gia nổi tiếng về du lịch. Xu hƣớng trong 2 năm trở lại đây, nhĩm khách gia đình đi du lịch lẻ sang nƣớc ngồi đang cĩ xu hƣớng tăng lên. Đặc biệt vào các dịp hè, các chuyến du lịch đang đƣợc các gia đình sử dụng thành phần thƣởng học tập mà các bậc phụ huynh dành cho con mình, sau năm học vấn vả; Nắm bắt xu hƣớng này cơng ty đã đƣa chƣơng trình khuyến mại dành riêng cho đối tƣợng khách lẻ. Hiểu rõ lợi ích khi đƣợc khách hàng tin tƣởng, họ sẽ là kênh "truyền miệng" truyền thơng hữu hiệu về cơng ty, lại sẽ là khách hàng trung thành quay lại với cơng ty khi cĩ nhu cầu; Vietravel Hải Phịng đang ngày càng cố gắng hồn thiện chất lƣợng dịch vụ. Hệ thống sản phẩm: Với mỗi thời điểm trong năm, du khách lại cĩ nhu cầu khác nhau, nắm rõ tâm lý này Vietravel Hải Phịng luơn đƣa ra các sản phẩm phù hợp theo mùa vụ, đồng thời nghiên cứu và đƣa ra các tuyến điểm tour mới. Bộ sản phẩm cho mùa xuân là các điểm thăm quan đền chùa: Ví dụ: Chƣơng trình lễ hội xuân 2010: "Tƣng bừng lễ hội xuân canh dần" Chùm tour "Hƣơng sơn phong cảnh thắng tích": Hải Phịng _ Hƣơng Tích_ Đức Thánh Cả_Mẫu Đầm Đa ( 2 ngày; 536.000 với 20-27 khách); Hải Phịng_ Động Hƣơng Tích( 1 ngày; 235.000 với 20-27 khách) Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 40
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Chùm tour "Lễ hội vùng Kinh Bắc": Hải Phịng_Chùa Phật Tích_Đền Đơ (1 ngày; 185.000 khách đồn: 20-27 ngƣời) Chùm tour "Bái Đính ngàn năm cổ tự": Thăm quan các điểm du lịch ở Ninh Bình( Nhà thờ đá, Tràng An ) Chùm tour" Du lịch về cội nguồn": HP- Đền Bắc Lệ - Đền Chầu Năm Suối Lân - Đền Mẫu Đồng Đăng- Chùa Thành( 1 ngày; 185.000 cho đồn khách 20- 27 ngƣời) Bộ sản phẩm cho mùa hè: các điểm đến thƣờng là các vùng biển Ví dụ: Chƣơng trình - giới thiệu Tour hè mới trong nƣớc. Hà Tiên-Châu Đốc-Cần Thơ (4 ngày 3 đêm; giá 3.488.000/ khách) Hồ Chí Minh - Mũi Né - Đại Nam( 5 ngày 4 đêm; gía: 3.188.000/ khách) Huế - Lăng Cơ - Đà Nẵng - Bà Nà Hội An( 5 ngày 4 đêm; giá: 2.760.000/ khách) Sản phẩm cho mùa thu: Mỗi dịp mùa thu về tổng cơng ty Vietravel tham gia tổ chức chƣơng trình "Sắc thu vàng" thƣờng niên bắt đầu từ năm 2006 đến nay: Với các sản phẩm là điểm đến hấp dẫn đặc trƣng của mùa thu nhƣ: Hà Nội, Hạ Long; Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Úc, Châu Âu, Bên cạnh đĩ Vietravel Hải Phịng cũng luơn nghiên cứu và tìm tour mới: Hè này cơng ty cho ra chƣơng trình “Mua tour hay – nhận quà ngay cùng Vietravel Hải Phịng”: Hồng kơng – Maucau (thời gian: 5 ngày 4 đêm); Nam Phi (thời gian: 9 ngày; giá: 57.773.000 VND/khách); Hồng kơng – Bali (6 ngày; giá: 16.493.000 VND/khách) Trƣợt tuyến mùa hè ở Melbourne – Sydney (6 ngày) là tour mới hấp dẫn và là mơn thể thao ƣu chuộng. Ngồi ra Vietravel Hải Phịng kết hợp với trung tâm tƣ vấn du học Việt (VOSC) tổ chức chƣơng trình du lịch kết hợp học anh văn, tại Singapo và Úc, đây là 2 quốc gia đào tạo anh văn nổi tiếng, đồng thời cũng là quốc gia nổi tiếng về du lịch. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 41
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Hƣởng ứng các chƣơng trình kích cầu tổng cục Du lịch Việt Nam, Vietravel Hải Phịng đã đƣa ra chƣơng trình khuyến mại đến 2 triệu đồng cho các tour miền Bắc trong 3 tháng (6,7,8) nhƣ: Hà Nội – Yên Tử - Hạ Long – SaPa (6 ngày); Hà Nội – du thuyền Hạ Long – đảo Ti Tốp (4 ngày) Để quảng bá cho du lịch Hải Phịng cĩ chùm tour “Đĩn giĩ biển” với các điểm đến Cát Bà – Vịnh Hạ Long, hệ thống tour này Vietravel Hải Phịng đang chủ động kết hợp với các chi nhánh khác để tăng cƣờng nối tour. Cơng ty đang cĩ những nỗ lực khơng ngừng nghỉ để đem đến cho du khách những sản phẩm hấp dẫn. 2.2.Quá trình xúc tiến tại cơng ty 2.2.1.Xác định cơng chúng mục tiêu Cơng chúng mục tiêu của Vietravel Hải Phịng bao gồm: khách hàng mục tiêu của doanhnghiệp gồm khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, những ngƣời quyết định hay ngƣời cĩ ảnh hƣởng. Với mỗi đối tƣợng cơng chúng, doanh nghiệp cĩ cách tiếp cận và cách thức đƣa thơng điệp khác nhau. Trong đĩ các cá nhân nhận thơng điệp của Vietravel chủ yếu sinh sống và làm việc trên địa bàn thành phố, cùng các khách hàng tiềm năng trên thị trƣờng Hải Dƣơng và Quảng Ninh. Cụ thể trong gần 2 năm đi vào hoạt động, cơ cấu khách hàng của Vietravel Hải Phịng phân theo khu vực địa lý đƣợc thể hiện nhƣ sau : Bảng 2.8.Cơ cấu khách của Vietravel Hải Phịng phân theo địa lý. (ĐV tính: lượt khách) STT Địa phƣơng Năm 2008 Năm 2009 So sánh So sánh% 1 Hải Phịng 317 2811 2494 886.8 2 Quảng Ninh 67 804 737 1200 3 Hải Dƣơng 33 401 368 1215.2 4 Tổng 417 4016 3599 963.1 (Nguồn: phịng hành chính - tổng hợp_Vietravel Hải Phịng) Qua bảng số liệu ở trên ta thấy số lƣợng khách ở các thị trƣờng đều tăng lên, thậm chí rất cao (cao nhất thị trƣờng Hải Dƣơng tăng 1215,2%). Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 42
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Để cĩ đƣợc kết quả này là do chính sách khuyến mại đƣợc tung ra đúng thời điểm của cơng ty. Thứ 2 là sự nỗ lực cĩ gắng mở rộng thị trƣờng, tăng thị phần của tồn thể anh chị trong cơng ty. Bên cạnh đĩ là các lý do khách quan thuận lợi: năm 2009 kinh tế đã dần phục hồi sau kỳ khủng hoảng năm 2008. Cả ba thị trƣờng Hải Phịng, Hải Dƣơng, Quảng Ninh đều cĩ sự phát triển: Trong đĩ thị trƣờng Hải Dƣơng cĩ phát triển mạnh nhất: tăng 1215,2%. Khách ở thị trƣờng này là hệ thống các nhà máy xí nghiệp, tập trung trong các khu cơng nghiệp. Hàng năm số lƣợng cơng nhân ở các xí nghiệp đi du lịch là tƣơng đối lớn. Số lƣợng các cơng ty lữ hành ở đây chƣa lớn, nếu tham gia thị trƣờng này Vietravel Hải Phịng cĩ điều kiện tăng thị phần, bởi vậy trong kế hoạch năm nay Vietravel Hải Phịng cĩ dự án mở văn phịng đại diện tại đây. Tỉnh Quảng Ninh cũng là thị trƣờng mà Vietravel Hải Phịng hƣớng tới( khách hàng của Vietravel ở đây là các cơng ty than(Cơng ty than Mạo Khê, cơng ty than Đồng Vơng, cơng ty than Hịn Gai ) Các cơng ty này cĩ kết quả kinh doanh tốt, lại cĩ nhu cầu đi du lịch lớn_nên đây là thị trƣờng khách tiềm năng mà Vietravel Hải Phịng đang mong muốn đƣợc phục vụ. Trong đĩ khách hàng ở Hải Phịng chủ yếu là các cán bộ cơng nhân viên chức. Tại Hải Dƣơng và Quảng Ninh chủ yếu là cán bộ và đối tƣợng cơng nhân. Ở Hải Dƣơng họ làm việc tại các khu cơng nghiệp, ở Quảng Ninh_ họ làm việc trong các cơng ty than. Với mỗi đối tƣợng cơng chúng mục tiêu cơng ty cĩ cách tiếp cận khác nhau: Ở Hải Phịng địa bàn cơng ty kinhd doanh, nên kế hoạch tiếp cận khách hàng là do các nhân viên tự đƣa ra. Với thị trƣờng Hải Dƣơng và Quảng Ninh, đặc điểm địa lý ở xa cơng ty. Cả cơng ty sẽ cùng tổ chức những đợt ra quân thị trƣờng, cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong cơng ty. Với đối tƣợng cơng chúng mục tiêu là ngƣời ra quyết định_tổ chức cơng đồn Vietravel Hải Phịng xác định đƣa ra những thơng điệp phù hợp với đối tƣợng khách đồn, cũng nhƣ các chƣơng trình du lịch tập trung vào hai mùa: Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 43
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng mùa xuân_với các lễ hội, mùa hè_các chƣơng trình biển. Cũng nhƣ nêu các ƣu đãi dành cho trƣởng đồn: các suất đi miễn phí kèm theo, hay giảm % tổng giá trị hợp đồng. Với đối tƣợng cơng chúng mục tiêu là ngƣời ảnh hƣởng các nhà báo, hay ngƣời cĩ uy tín trong ngành Vietravel Hải Phịng đã và đang xây dựng mối quan hệ. 2.2.2.Xác định mục tiêu xúc tiến “Khơng biết đi đâu, thì khơng bao giờ đến nơi”, để các hoạt động xúc tiến của cơng ty luơn đảm bảo đi đúng hƣớng và cĩ những kết quả tốt nhất, Vietravel Hải Phịng xác định các mục tiêu nhƣ sau: Đƣa thƣơng hiệu của Vietravel Hải Phịng; các sản phẩm của cơng ty đến mọi ngƣời dân Hải Phịng và các tỉnh lân cận. Ngay từ ngày đầu thành lập,Vietravel Hải Phịng đã xác định rõ mục tiêu: Trở thành doanh nghiệp lữ hành số 1 tại Hải Phịng. Bởi vậy đây là mục tiêu đầu tiên và quan trọng nhất của hoạt động xúc tiến tại cơng ty. Kịp thời mang đến những thơng tin mới nhất về sản phẩm cho khách hàng. Kích thích khách hàng mua khi nhu cầu giảm: cũng là một mục tiêu quan trọng của hoạt động xúc tiến trong cơng ty: Hoạt động xúc tiến luơn cần cĩ hoạt động mới để tìm kiếm thêm khách hàng mới - thu hút thêm khách hàng từ đối thủ cạnh tranh. Đây là việc cần thiết để tăng thị phần cho cơng ty trên thị trƣờng Hải Phịng. Sản phẩm mới luơn là điều hấp dẫn với các du khách do đĩ, các hoạt động xúc tiến trong cơng ty cũng cần liên kết với các nhà cung ứng để tạo ra sản phẩm mới. Trong các hoạt động truyền thơng, Vietravel Hải Phịng cần nhấn mạnh điểm khác biệt của sản phẩm. Mỗi một thời điểm các yếu tố trong mơi trƣờng kinh doanh lại thay đổi, vì vậy để hồn thành tốt các mục tiêu trên, trong từng năm Vietravel Hải Phịng sẽ xây dựng các kế hoạch cụ thể. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 44
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng 2.2.3.Thiết kế thơng điệp Tơn trọng và áp dụng tối đa các nguyên tắc trong quá trình thiết kế thơng điệp, cĩ thể nĩi: Các thơng điệp của Vietravel luơn sáng tạo. Đầu tiên phải kể đến thơng điệp: “Vietravel nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp” đƣợc đề ra từ những ngày đầu thành lập. Với thơng điệp này vừa là kim chỉ nam cho hoạt động của cơng ty, cố gắng đạt đến sự chuyên nghiệp trong cơng việc, tạo nên đẳng cấp thƣơng hiệu riêng. Với khách hàng khi đọc đƣợc thơng điệp trên, nĩ sẽ mang tính chất nhắc nhở khách hàng về một thƣơng hiệu. Tạo niềm tin cho khách hàng tìm đến khi cĩ nhu cầu. Với mỗi chƣơng trình khuyến mại cơng ty lại cho ra đời các thơng điệp riêng: Chƣơng trình khuyến mại cho xuân 2010 cĩ thơng điệp nhƣ sau: “Du xuân bốn phƣơng trúng thƣởng kim cƣơng”. Thơng điệp chƣơng trình khuyến mại tour hè năm 2010: “Tour hè rộn rã, chúng xe quá đã”. Đọc thơng điệp trên khách hàng sẽ thấy ngay lợi ích mà mình cĩ đƣợc. Tại chƣơng trình khuyến mại nhân dịp Vietravel khai trƣơng mạng bán hàng trực tuyến trên điện thoại di động. Hay thơng điệp: “Dế cầm tay_click ngay nhận thƣởng”_quà tặng đặc biệt cho 1000 khách hàng đầu tiên book tour từ điện thoại di động. Thơng điệp quảng cáo cho website bán hàng trực tuyến của Vietravel: “Mạng bán tour trực tuyến đầu tiên ở Việt Nam: travel.com.vn_thỏa mãn mọi lúc mọi nơi. Tại tờ rơi quảng cáo chƣơng trình lễ hội xuân 2010, thơng điệp đƣợc đƣa ra là: “Tƣng bừng lễ hội xuân Canh dần”. o Khơng chỉ mang những thơng điệp chung của thƣơng hiệu vietravel trên cả nƣớc, vietravel Hải Phịng cũng cĩ sáng tạo những thơng điệp riêng_ cho sản phẩm riêng. Ví dụ chƣơng trình khuyến mại_ tour hè cho khách lẻ 2010:“Mua tour hay_nhận ngay quà cùng Vietravel Hải Phịng”. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 45
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Xét về mội dung: Tất cả các thơng điệp trên đều nêm bật đƣợc các lợi ích dành cho khách hàng. Kết cấu thơng điệp: Ngắn gọn xúc tích, dễ nhớ, dễ thuộc. Hình thức thơng điệp: Nhìn vào các tờ rơi của Vietravel ta đều thấy đƣợc sự sinh động hấp dẫn, từ việc lựa chọn hình ảnh biểu tƣợng và cách phối hợp màu sắc. Thơng điệp của cơng ty tùy vào mục đích thơng điệp sẽ đƣợc lựa chọn vị trí bố trí phù hợp. Với những thơng điệp nhắc nhở về thƣơng hiệu cơng ty nhƣ: “Vietravel tổ chức du lịch chuyên nghiệp”, thì luơn đƣợc in ở những vị trí cố định nhƣ gĩc trên cùng bên trái của tờ rơi cạnh logo; Hay thơng điệp quảng cáo về website mạng bán hàng trực tuyến của cơng ty luơn đƣợc trình bày bên dƣới cùng địa chỉ cơng ty. Với những thơng điệp quảng cáo theo từng chƣơng trình khuyến mại sản phẩm thì sẽ đƣợc bố trí ở giữa, bên cạnh những hình ảnh minh họa, đảm bảo sự thu hút với du khách. Lựa chọn các kênh truyền tin: Vietravel Hải Phịng sử dụng cả 2 kênh truyền tin trực tiếp và gián tiếp. o Kênh trực tiếp: Các nhân viên bán hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Qua các cuộc tiếp xúc hoặc qua điện thoại khách. Đặc biệt với những khách hàng lần đầu tìm đến dịch vụ cơng ty. Họ sẽ đƣợc tƣ vấn miễn phí, sau khi tƣ vấn các nhân viên sẽ xin lại thơng tin của khách hàng đĩ và liên hệ lại. o Kênh gián tiếp: Vietravel Hải Phịng chọn 2 hình thức chủ yếu là quảng cáo trên báo giấy( báo An ninh Hải Phịng; báo Hải Phịng) và trên báo điện tử(website:hoaphuongdo.vn;web:rongbay.com ) Ngồi ra cơng ty thƣờng xuyên treo áp phích quảng cáo các chƣơng trình khuyến mại mới. Rồi tham gia trả lời các phĩng viên về các chủ đề liên quan tới du lịch. Ngồi ra cơng ty cịn tham gia các sự kiện: Hội chợ triển lãm, tổ chức buổi họp báo giới thiệu sản phẩm. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 46
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Ấn định thời gian xúc tiến: Khi xác định rõ các mục tiêu, thì thời gian xúc tiến cũng đƣợc ấn định, tại cơng ty trƣớc mỗi mùa vụ, các chƣơng trính sẽ đƣợc xúc tiến trƣớc đĩ 1,5 đến 2 tháng, ngay khi khách bắt đầu cĩ nhu cầu đi du lịch. Ngân sách dành cho các hoạt động xúc tiến: Là một cơng ty cĩ các hoạt động xúc tiến sơi nổi nhất Hải Phịng trong 2 năm qua bởi vậy ngân sách mà cơng ty bỏ ra cho hoạt động xúc tiến là khơng nhỏ: 6% trên tổng doanh thu của cơng ty trong năm 2009. 2.3.Các cơng cụ xúc tiến du lịch của Vietravel Hải Phịng 2.3.1.Quảng cáo Mọi doanh nghiệp đều cần tới quảng cáo để tăng hiệu quả kinh doanh và Vietravel Hải Phịng cũng khơng phải ngoại lệ. o Các hình thức quảng cáo mà Vietravel Hải Phịng sử dụng đĩ là: Quảng cáo bằng in ấn: Vietravel Hải Phịng chọn đây là phƣơng tiện quảng cáo chủ yếu vì: Đây là hình thức quảng cáo truyền thống, đƣợc các nhà kinh doanh du lịch sử dụng phổ biến và trở thành quen thuộc với khách du lịch; các tờ rơi này thuận tiện để truyền tải lƣợng thơng tin lớn, dễ bảo quản do đĩ khách hàng cĩ thể xem lại; chi phí cho hình thức này rẻ. Về ấn phẩm tập gấp Vietravel Hải Phịng cĩ các tập gấp_bảng giá: giá bán từng tuyến, thời gian, phƣơng tiện di chuyển cho chƣơng trình du lịch trong nƣớc và nƣớc ngồi. Các tập gấp này đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, khi cĩ các chƣơng trình khuyến mại, các sản phẩm mới. Nĩ sẽ đƣợc phát tay tới các khách hàng hiện tại và tiềm năng của cơng ty. Hoặc đƣợc mang tới giới thiệu tại các sự kiện nhƣ: họp thƣờng niên của “Hiệp hội du lịch Hải Phịng”. Về các tập sách mỏng: Cĩ các sách hƣớng dẫn du lịch, giải pháp cho các tình huống khách hay gặp phải: nhƣ say tàu xe, mất hành lý Những điều nên và cần tránh khi đi du lịch.(Đây chủ yếu là tài liệu hƣớng dẫn cho khách đi du lịch nƣớc ngồi, do đặc thù khác biệt của các chuyến du lịch nƣớc ngồi so với Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 47
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng du lịch trong nƣớc). Ngồi ra cịn sách giới thiệu các tuyến du lịch trong nƣớc và quốc tế: nĩi rõ các điểm du lịch trong từng tuyến mà cơng ty giới thiệu. Từ năm 2005 Vietravel đã phát hành tạp chí “Ngƣời du lịch Vietravel” hàng tháng.Với nội dung: cập nhật tin tức trong ngành, và trên thế giới; các chƣơng trình khuyến mãi áp dụng cho tất cả chi nhánh Vietravel; giới thiệu các điểm du lịch hấp dẫn, lễ hội độc đáo, các mĩn ngon, cửa hàng uy tín; Tin tức Vietravel; thơng tin chúc mừng sinh nhật các nhân viên cơng ty; chúc mừng các đối tác vàng khi cĩ sự kiện đặc biệt. Hàng tháng Vietravel Hải Phịng vẫn đặt ấn phẩm này để mang tặng cho khách hàng và đối tác của cơng ty. Với mỗi thơng tin mới Vietravel Hải Phịng thƣờng treo áp phích để đơng đảo khách hàng biết đến Quảng cáo hốn đổi: Vietravel Hải Phịng đã liên kết với cơng ty ảnh Sơn Huy, Spa_ chăm sĩc da Thanh Thúy quảng cáo chéo các sản phẩm. Đây là hình thức hợp tác đơi bên cùng cĩ lợi, khơng tốn kém chi phí. Quảng cáo trên các phƣơng tiện thơng tin đại chúng cũng là hình thức Vietravel Hải Phịng áp dụng nhiều: Vietravel tiến hành quảng cáo trên cả báo giấy: Báo An Ninh Hải Phịng_số 2016_phát hành ngày 10/5/2010. Cĩ bào viết “Vietravel Hải Phịng_ Sơi động các tour du lịch hè” giới thiệu sản phẩm mới của cơng ty; Ngồi ra cơng ty cịn quảng cáo trên báo Hải Phịng. Trên báo điện tử trong thời gian qua đã cĩ tổng số 11 bài viết, trên các website khác nhau; Web: hoaphuongdo.vn; web: haiphong.net.vn; cơng ty cịn đƣa tin trên các website của tỉnh khác: Web:quangninh24h.vn. Ngồi ra trên website của tổng cơng ty, tại phần Media cĩ các video, các hình ảnh về điểm đến hấp dẫn, Vietravel Hải Phịng cũng đƣợc lợi gián tiếp khi khách hàng vào đặt tour từ mạng bán hàng trực tuyến. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 48
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng 2.3.2.Xúc tiến bán (khuyến mại) Xúc tiến bán là một loạt các ƣu đãi trong thời gian ngắn, để khuyến khích ngƣời tiêu dùng đi tham quan du lịch. Trong năm qua Vietravel Hải Phịng là doanh nghiệp lữ hành cĩ hoạt động khuyến mãi sơi động nhất trên địa bàn thành phố. Với nhiều hình thức khuyến mại khác nhau dành cho du khách. o Sau khi khách hàng đăng ký tham gia tour, khách hàng sẽ nhận đƣợc những quà tặng. Với khách hàng tham gia tour trong nƣớc: Khách hàng sẽ đƣợc tặng một mũ du lịch, thẻ giảm giá in ảnh của Cty ảnh Long Huy. Với khách hàng đi tour nƣớc ngồi_thị trƣờng gần(Thái Lan, Trung Quốc, Campuchia ) sẽ đƣợc tặng một mũ, một túi xách và một bao da hộ chiếu. Đối với tour nƣớc ngồi_thị trƣờng xa: Châu Mỹ, Châu Âu, Châu Úc Mỗi khách hàng sẽ nhận đƣợc một túi kéo cao cấp và mũ du lịch. Giảm giá đối với các khách hàng cĩ thẻ thành viên của Vietravel. Đối với khách hàng sở hữu thẻ Bạc: Đƣợc giảm giá 3% trên giá tour khi đăng ký các chƣơng trình du lịch trong nƣớc; đƣợc giảm giá 5 USD khi đăng ký các chƣơng trình du lịch nƣớc ngồi. Với khách hàng sở hữu thẻ vàng đƣợc giảm giá 5% trên giá tour khi đăng ký các chƣơng trình du lịch trong nƣớc và 10 USD khi đăng ký chƣơng trình du lịch nƣớc ngồi. Với khách hàng chƣa là thành viên của Vietravel Hải Phịng cĩ cơ hội đƣợc giảm giá khi tham gia chƣơng trình “tour hot”. Ví dụ: Chƣơng trình tour hot tháng 6, kích cầu thị trƣờng du lịch Thái Lan sau thời gian tạm ngƣng, cơng ty du lịch Vietravel đã triển khai ngay chƣơng trình “siêu khuyến mại” với hai tour 5 ngày và 6 ngày; giá tour 5 ngày: 2.690.000- 2.890.000VND/ khách. Tour 6 ngày giá từ: 2.990.000 – 3.990.000VND/khách đây là giá thấp nhất từ trƣớc đến giờ. o Sơi động nhất là các chƣơng trình khuyến mại theo mùa vụ du lịch trong năm của Vietravel: Mùa xuân: Chƣơng trình khuyến mại “Du xuân bốn phƣơng – Trúng thƣởng kim cƣơng” (01/12/2009 – 28/02/2010) sau khi mua tour khách hàng Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 49
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng đƣợc bốc thăm may mắn với phần quà là kim cƣơng 4.5 li, và 7.2 li vào kỳ cuối cùng. Mùa hè: Chƣơng trình khuyến mại: “Tour hè rộn rã – trung xe quá đã”( từ 18/5- 15/8/2010) khách hàng sẽ nhận đƣợc phiếu bốc thăm với cơ hội trúng ngay hàng trăm coupon(giảm giá trực tiếp từ 50.000 – 150.000VND) hoặc các tour du lịch miễn phí trong và ngồi nƣớc, mỗi tuần sẽ bốc thăm 1 xe Yahama Nouvo, tuần cuối cùng bốc thăm xe Vespa LX 125. Mùa thu: Từ năm 2006 đến nay, tổng cơng ty luơn cĩ chƣơng trình “Sắc thu vàng” áp dụng với mọi chi nhánh. Chƣơng trình năm 2009 với tên gọi: “ Đĩn thu vàng – nhận ngàn quà tặng” giải thƣởng là những phần quà điện máy giá trị. Với bất kỳ tour nào, du khách vẫn cĩ 100% cơ hội nhận quà hấp dẫn; cứ mỗi 100.000 VND du khách sẽ tích lũy đƣợc 1 điểm. Tùy vào giá trị hĩa đơn, số điểm sẽ tƣơng ứng với giá trị quà tặng. Đối với những khách hàng sở hữu thẻ vàng (Gold card) sẽ đƣợc ƣu đãi them 50 điểm, với khách hàng cĩ thẻ bạc (Silver card) sẽ đƣợc ƣu đãi 30 điểm, khi nhận quà.  Chƣơng trình “ Tri ân khách hàng_ nhận ngàn quà tặng”( 1/11/2009 – 30/11/2009) với cơ cấu giải thƣởng hấp dẫn với hàng ngàn phần quà tặng tại chỗ ngay khi đăng ký mua toura; headphone, túi gấp Vietravel, nồi inox Vietravel Hải Phịng thực hiện chƣơng trình chung của tổng cơng ty, cĩ cả những ƣu đãi cho đối tƣợng khách đồn. Ví dụ: Nhằm đẩy mạnh lƣợng khách MICE và khách đồn của các hãng Vietravel đã tung ra gĩi chăm sĩc khách đặc biệt mang tên: “Đối tác vàng _Golden Partner” với 7 gĩi quyền lợi hấp dẫn dành cho ngƣời đại diện và cơng ty ký hợp đồng tham quan trọn năm cùng Vietravel, bao gồm: Voucher du lịch miễn phí; Dịch vụ hỗ trợ sân bay; Hỗ trợ phát triển đội ngũ; Tham gia hội nghị khách hàng thƣờng niên; Miễn phí quảng bá trên phƣơng tiện truyền thơng Vietravel; Bảo hiểm Du lịch ƣu đãi giảm giá o Khuyến mại nhằm khuyến khích kinh doanh: Để khách hàng biết đến thƣơng hiệu và sản phẩm cơng ty nhiều hơn, cơng Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 50
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng ty cũng tham gia các hội trợ triển lẫm: (từ ngày 13-16/5/2010) Cơng ty tham dự chƣơng trình: “Hải Phịng 55 năm xây dựng, phát triển và hội nhập” tại Trung tâm Hội chợ triển lãm quốc tế Hải Phịng. Cơng ty cĩ một gian hàng và khi khách hàng tới tham quan sẽ đƣợc tƣ vấn miễn phí, tặng các phần quà miễn phí. Để khuyến khích các nhân viên bán hàng cơng ty cĩ những chính sách thƣởng cụ thể cho nhân viên khi vƣợt kế hoạch. Ngồi ra cơng ty cịn tổ chức cuộc thi cho các nhân viên bán hàng: Ví dụ: Cuộc thi “Chìa khĩa thành cơng” tổ chức đã diễn ra vào ngày 19/12/2006. Qua cuộc thi, các thí sinh là những nhân viên sale xuất sắc của Vietravel trong cả nƣớc. Khuyến mại là một cơng cụ rất quan trọng trong hoạt động xúc tiến để cơng ty tạo tiếng vang trên thị trƣờng Hải Phịng. 2.3.3.Tuyên truyền (Quan hệ cơng chúng- PR) Việc tạo dựng và giữ gìn một hình ảnh tích cực của doanh nghiệp là rất quan trọng do đĩ trong 2 năm qua Vietravel Hải Phịng rất quan tâm tới các mối quan hệ của mình. o Quan hệ với truyền thơng: Vietravel Hải Phịng cũng tham gia trả lời phỏng vấn báo chí về các vấn đề liên quan đến du lịch thành phố. Ví dụ; Trong phần: “Các dự án xây dựng của thành phố”_website: haiphong.net.vn vào ngày 2/23/2010, của bà Nguyễn Thị Hà phĩ giám đốc cơng ty. -Cơng ty cũng cĩ mối quan hệ tốt với Hiệp hội Du lịch Hải Phịng. Tham gia các hoạt động của hiệp hội: họp thƣờng niên -Tham gia hƣởng ứng các hoạt động của thành phố nhƣ: Tham gia kỷ niệm 55 năm giải phĩng thành phố. - Để quảng bá cho du lịch Hải Phịng cơng ty đã và đang chủ động phối hợp với các chi nhánh khác: Để nối tour Cát Bà- Đồ Sơn- Hải Phịng. Đồng thời chào bán các sản phẩm đặc trƣng của du lịch Hải Phịng: Du khảo đồng quê; du lịch nội thành; Lễ hội chọi trâu; Lễ hội làng cá Cát Bà; Đền thờ Trạng Trình Nguyễn Bỉnh Khiêm. o Tuyên truyền sản phẩm: Để sản phẩm cơng ty đƣợc đơng đảo ngƣời dân Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 51
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Hải Phịng biết đến. Ngày 19/9/2009 cơng ty tổ chức Hội nghị giới thiệu sản phẩm: “Du lịch mát mẻ - giá rẻ càng vui” để cơng bố sản phẩm mới. o Truyền thơng của cơng ty. Để khách hàng hiểu hơn về cơng ty, hàng thàng Vietravel Hải Phịng đặt tạp chí: “Ngƣời du lịch Vietravel” tặng cho những khách hàng trung thành. o Trên chuyên trang tạp chí Vietravel. Luơn cĩ mục Golden partner chúc mừng các tin vui của đối tác: Chúc mừng sinh nhật, hay chúc mừng ngày thành lập doanh nghiệp Ví dụ: Trên tập chí Vietravel số 50 cĩ bài viết: “Cơng ty Du lịch Vietravel chúc mừng cơng ty CADIVI, nhận giải thƣởng chất lƣợng Quốc tế Châu Á_ Thái Bình Dƣơng, cấp độ world class 2009”. Đối nội: Với các mối quan hệ giữa các thành viên trong cơng ty, cơng ty luơn cố gắng tạo điều kiện tối đa để các thành viên hiểu về cơng ty hơn, cũng nhƣ cĩ sự phối hợp với nhau trong cơng việc. Dịp kỷ niệm 14 năm thành lập cơng ty (20/12/1995- 20/12/2009) nhân viên Vietravel cả nƣớc đã tập trung để cùng tổ chức sinh nhật; tất cả cán bộ nhân viên của Vietravel Hải Phịng cũng tham gia sự kiện này, qua các hoạt động tập thể với cán bộ nhân viên trong các chi nhánh khác đã hiểu nhau hơn, hỗ trợ nhau trong cơng việc tốt hơn. o Tham gia các hoạt động xã hội, tại địa phƣơng cũng là hoạt động đƣợc ban lãnh đạo, cơng nhân viên Vietravel Hải Phịng quan tâm hƣởng ứng, cùng tổng cơng ty. Ví dụ: Chƣơng trình “Hƣớng tới đồng bào bão lụt tại Bình Định”.Với tinh thần cùng chia sẻ những khĩ khăn, với nhân dân vùng bị bão lũ, hơn 500 cán bộ_nhân viên Vietravel trong cả nƣớc đã trích một ngày lƣơng để ủng hộ, cùng nhiều vật dụng nhƣ: áo quần, nhu yếu phẩm để gửi tới Quy Nhơn ngày 13/9/2009. o Để gĩp phần cho quan hệ giữa nhân viên và gia đình luơn chan hịa, cơng Đồn cơng ty luơn kịp thời thăm hỏi gia đình các thành viên: Chia sẻ vui buồn; Cũng nhƣ quan tâm tới chị em trong các dịp lễ tết nhƣ: 8/3, 20/10. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 52
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Ngày đầu năm mới các cán bộ cơng nhân viên trong cơng ty đều dành thời gian ngồi bên nhau để chúc tết và nhận từ ban lãnh đạo những bao lì xì hồng theo phong tục truyền thống của đất nƣớc. Ngày sinh nhật là một ngày đáng nhớ trong cuộc đời con ngƣời,hiểu đƣợc ý nghĩa ngày ấy, trên chuyên trang hàng tháng của tạp chí Vietravel luơn cĩ mục chúc mừng sinh nhật các cán bộ sinh viên sinh trong tháng. 2.2.4.Bán hàng cá nhân Đây là một cơng cụ hết sức quan trọng của hoạt động xúc tiến, mang lại lợi ích to lớn cho Vietravel Hải Phịng. Cơng ty cĩ 3 nhân viên bán hàng cho các chƣơng trình lữ hành nội địa và 4 nhân viên bán các chƣơng trình du lịch quốc tế, trong đĩ ngƣời chịu trách nhiệm cơng tác quản trị bán hàng là: phĩ giám đốc bà Nguyễn Thị Hà. Tất cả các nhân viên bán hàng của cơng ty đều cĩ trên 3 năm hoạt động trong ngành du lịch. Các nhân viên bán chƣơng trình quốc tế đều cĩ 2 ngoại ngữ và vẫn thƣờng xuyên làm cơng tác dẫn đồn khách ra nƣớc ngồi. Quy trình bán hàng của nhân viên Vietravel Hải Phịng. Để mở rộng thị trƣờng tại tỉnh lân cận, cơng ty tổ chức những ngày ra quân đồng loạt cho tất cả nhân viên, nhƣ tổ chức 2 ngày ra quân Tồn tại thị trƣờng Hải Dƣơng. Để cĩ khách hàng mới trên địa bàn thành phố, nhân viên cơng ty trong quá trình gặp khách hàng quen luơn mang theo các proflie, tờ rơi, thơng qua khách hàng quen để gửi tới đồng nghiệp của họ. Trong quá trình bán hàng, mỗi nhân viên sẽ gặp trực tiếp khách hàng hai lần: Trƣớc khi ký hợp đồng_ để nhân viên cơng ty hiểu đƣợc mong muốn của khách và lần 2 là sau khi chuyến du lịch đƣợc thực hiện để cơng ty thu nhận đƣợc phản hồi của du khách. Với những đồn khách đi tour nƣớc ngồi, nhân viên bán hàng thuộc bộ phận quốc tế sẽ cĩ một ngày “họp đồn”: họp với tất cả đồn khách, giải đáp những thắc mắc và các nêu những điều cần lƣu ý với du khách. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 53
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Các nhân viên bán hàng đều tham gia điều phối sản phẩm dịch vụ với các bộ phận khác trong cơng ty, để đảm bảo những yêu cầu của từng đồn khách đƣợc đáp ứng tối đa. Cơng tác quản trị bán hàng trong Vietravel Hải Phịng. Việc lập mục tiêu kế hoạch cho nhân viên bán hàng của cơng ty đƣợc xây dựng trên cơ sở quy định chung của tổng cơng ty: Bộ phận bán hàng quốc tế chịu trách nhiệm mang vể 60% tổng doanh thu kế hoạch của năm. Bộ phận bán hàng nội địa chịu trách nhiệm là 40% tổng doanh thu trong kế hoạch năm. Phĩ giám đốc sẽ là ngƣời quản trị kế hoạch trên, cũng nhƣ đảm bảo để kế hoạch năm đƣợc hồn thành. Và trên cơ sở các chỉ tiêu này cơng ty sẽ xét lƣơng thƣởng cho từng nhân viên. Phĩ giám đốc cũng sẽ là ngƣời xác định quy mơ, lực lƣợng bán hàng cho cơng ty, và đề xuất tuyển thêm nhân viên với tổng cơng ty. Việc phân chia khu vực bán hàng do phĩ giám đốc cơng ty phân chia. Mỗi một khu vực, quận huyện trên thị trƣờng sẽ do 2 nhân viên ở hai bộ phận bán hàng quốc tế và bán hàng nội địa đảm nhận, để đảm bảo thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Là chi nhánh của tổng cơng ty, nên việc xây dựng quy chế cho nhân viên bán hàng đã cĩ quy định chung của tổng cơng ty. Ví dụ; trang phục, phụ cấp chi phí xăng dầu, điện thoại, chế độ lƣơng thƣởng Tuyển nhân viên bán hàng cho cơng ty, sẽ do phĩ giám đốc và giám đốc nhân sự của tổng cơng ty Vietravel trực tiếp tuyển chọn. Về việc huấn luyện và đào tạo nâng cao nghiệp vụ, cũng nhƣ kế hoạch để kiểm tra trình độ cho nhân viên bộ phận, Vietravel Hải Phịng đề xuất với tổng cơng ty để cĩ đƣợc những chuyên gia trực tiếp đào tạo. 2.2.5.Maketing trực tiếp Nếu nhƣ quảng cáo là tác động vào một đám đơng khơng xác định thì với maketing trực tiếp Vietravel Hải Phịng, tác động vào một nhĩm khách hàng cụ thể. Các cơng cụ maketing trực tiếp mà Vietravel Hải Phịng sử dụng: Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 54
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Thƣ riêng: với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Vietravel Hải Phịng cơng ty sẽ dựa vào địa chỉ mà gửi các thơng tin khuyến mại cho du khách. Với những khách hàng đã đăng ký thẻ thành viên của Vietravel, sẽ nhận đƣợc lời chúc, cùng quà tặng vào ngày sinh nhật, qua bƣu điện về địa chỉ nhà. Cụ thể với khách hàng cĩ thẻ bạc: sẽ nhận đƣợc thiếp, cùng quà tặng là thẻ mua hàng trị giá 200.000 VND. Với khách hàng cĩ thẻ vàng sẽ đƣợc tặng thiệp sinh nhật cùng một hộp socola cao cấp. Tổng cơng ty Vietravel đã đầu tƣ cơng nghệ xây dựng website từ năm 2007. Triển khai mạng bán tour trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam, web:www.vietravel.com.vn. website này đã đạt Cúp Bạc – sản phẩm Thƣơng mại điện tử xuất sắc nhất năm 2007. Năm 2009 Vietravel tiếp tục đầu tƣ nâng cấp giao diện Website để khách hàng sử dụng tiện dụng hơn, trong năm này mạng bán tour trực tuyến trên điện thoại di động cũng hồn thành. Do đĩ việc kinh doanh, cũng nhƣ hoạt động marketing của Vietravel thuận lợi hơn rất nhiều. Thừa hƣởng thành tựu này từ tổng cơng ty, Vietravel Hải Phịng đã cĩ đƣợc nhiều lợi ích. Chi nhánh cĩ thể nối tour dễ dàng với các chi nhánh trên cả nƣớc, đặc biệt trong việc kinh doanh các tour quốc tế, do đặc điểm khách mua tour quốc tế thƣờng là khách lẻ. Cơng ty đã bƣớc đầu quan tâm đến việc thành lập danh sách khách hàng của riêng mình, thơng qua việc thu thập thơng tin khách hàng qua các hợp đồng đã ký kết. 2.4.Các chính sách maketing mix, hỗ trợ chính sách xúc tiến 2.4.1.Chính sách sản phẩm Để các hoạt động xúc tiến của Vietravel Hải Phịng thực sự cĩ hiệu quả, thì vai trị của chính sách sản phẩm là rất lớn. Bởi nếu các sản phẩm đƣợc đƣa ra thị trƣờng khơng đáp ứng đúng nhu cầu, thị hiếu của du khách, thì dù hoạt động xúc tiến cĩ hấp dẫn đến đâu cũng khơng hiệu quả. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 55
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Bên cạnh đĩ tâm lý du khách luơn thích những sản phẩm mới lạ, ít trung thành với những chƣơng trình du lịch cũ do đĩ, trong hệ thống sản phẩm của cơng ty luơn cần sự đổi mới sáng tạo cho những sản phẩm du lịch để mang khách hàng lại cơng ty. Hiểu rõ tầm quan trọng của chính sách sản phẩm, Vietravel Hải Phịng đã lựa chọn và đƣa ra hệ thống sản phẩm của mình trên cơ sở nghiên cứu kỹ các yếu tố liên quan. Vietravel Hải Phịng xác định rõ đối tƣợng khách trong thị trƣờng mục tiêu: Là các cán bộ viên chức thuộc khối hành chính sự nghiệp, cán bộ cơng nhân viên thuộc các tập đồn kinh doanh lớn trên địa bàn thành phố, cán bộ cơng nhân viên trong khối giáo dục: giáo viên học sinh – sinh viên ; Đa phần họ cĩ khả năng tài chính ổn định, cĩ nhu cầu đi họ du lịch cao: gồm cả nhu cầu đi du lịch trong nƣớc và nƣớc ngồi, đặc biệt nhu cầu đi du lịch nƣớc ngồi của họ đang cĩ xu hƣớng tăng Lợi thế của cơng ty là chi nhánh thuộc tập đồn lớn, cĩ kinh nghiệm lâu năm trong việc tổ chức các tour nƣớc ngồi, Vietravel Hải Phịng xác định đẩy mạnh lĩnh vực lữ hành quốc tế, đáp ứng nhu cầu đi du lịch nƣớc ngồi của ngƣời dân Hải Phịng. Sau gần 2 năm đi vào hoạt động Vietravel Hải Phịng, đã đƣa ra khá nhiều sản phẩm mới: Hè 2010 với khách hàng thuộc đối tƣợng học sinh con em các gia đình khá giả Vietravel Hải Phịng đƣa ra sản phẩm: Du lịch kết hợp du học-học tiếng anh tại các nƣớc Úc, Singapo. Sản phẩm này là kết quả hợp tác của cơng ty với Trung tâm tư vấn du học Việt (VOSC). Bên cạnh đĩ là rất nhiều tour du lịch mới dành cho đối tƣợng khách lẻ. Song các sản phẩm mới này, là kết quả nghiên cứu của tổng cơng ty Vietravel, bản thân Vietravel Hải Phịng chƣa cĩ tour đặc trƣng riêng. Mảng lữ hành nội địa cơng ty chủ yếu cung cấp cho khách hàng các tuyến du lịch truyền thống và với dịch vụ hạng trung cho đối tƣợng khách đồn, do phần lớn thu nhập của ngƣời dân Hải Phịng chƣa cao, chƣa quen sử dụng các Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 56
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng dịch vụ cao cấp. Những tour đặc trƣng Hải Phịng nhƣ: Du khảo đồng quê, tham quan nội thành thành phố - city tour, tour “Đĩn giĩ biển” Đồ Sơn_ Cát Bà, đã đƣợc cơng ty quảng cáo nhƣng chƣa thực sự thu hút du khách do chƣa cĩ sự đổi mới. Với tour Cát Bà- Hạ Long đƣợc khai thác nhiều, thì đa phần dừng lại ở việc nối tour với các chi nhánh Vietravel khác. Mảng lữ hành quốc tế: cơng ty tập trung khai thác các tour với điểm đến trong khu vực Đơng Nam Á, đất nƣớc Trung Hoa và các chƣơng trình du lịch kết hợp thăm thân tại Hàn Quốc, Hoa Kỳ Nội dung các tour này cũng chƣa cĩ sự đổi mới. Vì vậy để tạo đƣợc vị trí vững chắc trong lịng du khách, các sản phẩm của Vietravel Hải Phịng cần đƣợc đầu tƣ nghiên cứu nhiều hơn. 2.5.2 Chính sách giá Với một đất nƣớc thu nhập bình quân vẫn cịn thấp nhƣ nƣớc ta, giá vẫn là yếu tố đầu tiên đƣợc khách hàng quan tâm.Bởi vậy khi cơng ty cĩ chính sách giá hợp lý sẽ hỗ trợ cho thành cơng của hoạt động xúc tiến rất nhiều. Vietravel Hải Phịng luơn xác định mục tiêu kinh doanh của mình là dẫn đầu về chất lƣợng, do đĩ giá chƣơng trình du lịch của cơng ty đƣa ra luơn cao so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố. Bảng giá tour du lịch hè 2010 của Vietravel Hải Phịng. Giá tour: Du lịch miền Bắc Thời gian Phƣơng tiện 20-29 khách Cát Bà 2 ngày Tàu cao tốc 795.000 Quan Lạn- Vân Đồn 2 Tàu cao tốc, ơ tơ 1.100.000 Sapa- Thác Bạc- Cát Cát 3 Tàu, ơ tơ 1.515.000 Sầm Sơn- suối cá thần Cẩm Lƣơng 2 Ơ tơ 850.000 Nha Trang – Đà Lạt 8 Ơ tơ 3.318.000 Xuyên Việt Nha Trang - Đà Lạt - Vũng Tàu – 9 bay 1 chặng 4.230.000 HCM . Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 57
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng Chính sách giá này đƣợc đƣa ra dựa trên việc nghiên cứu của cơng ty, cùng sự tƣ vấn của tổng cơng ty Vietravel. - Cũng giống nhƣ những cơng ty du lịch khác, tính thời vụ của điểm đến ảnh hƣởng nhiều đến quá trình kinh doanh của cơng ty, để giảm thiểu tác động này cơng ty cĩ những chính sách định giá để kích cầu du lịch trong du khách. Thời điểm mùa thu năm 2009, Vietravel Hải Phịng đã cĩ chƣơng trình “Du lịch mát mẻ - giá rẻ càng vui”, áp dụng các chùm tour khuyến mại giảm giá, cĩ những tour đƣợc giảm giá đến 2.000.000đ/tour đối với những sản phẩm tour trong dịp tháng 9, 10, 11. (Nguồn: website:www.vietravel-vn.com, bài: “Vietravel Hải Phịng: Giới thiệu hàng loạt tour mới mùa thu 2009 đến du khách”, phần Nhật ký Vietravel, đăng ngày 28/09/2009 lúc 1:34’) Với tất cả du khách cĩ thời gian đăng ký tour trƣớc ngày khởi hành 25 ngày. Giảm 2.000.000VND cho du khách đăng ký mua các tour sau: Cần Thơ – Hà Tiên – Châu Đốc (4 ngày); Giá: 3.450.000VND (giá mùa hè: 5.450.000VND); Khởi hành: duy nhất ngày 29.10.2009. Nha Trang – Đà Lạt (5 ngày); Giá cịn: 4.250.000đ; Khởi hành: duy nhất ngày 14.10.2009. Đà Nẵng – Bàn Nà - Hội An (4 ngày); Giá: 3.695.000đ (giảm 1.000.000VND so với giá tour hè) Giảm 1000.000 VND cho nhĩm 2 khách du lịch Úc hoặc Nam Phi. -Tour khám phá nƣớc Úc (9 ngày), ngày khởi hành 30/09; 31/10 và 28/11đƣợc bán 51,2 triệu VND, du khách đăng ký cho 02 khách sẽ đƣợc giảm ngay 1.000.000VND/hĩa đơn; -Tour Nam Phi – 8 ngày – Khởi hành: 29/09, 30/10, 28/11 với giá chỉ 49,9 triệu VND/khách và cũng đƣợc áp dụng chƣơng trình khuyến mại tƣơng tự Ngồi những chƣơng trình kích cầu của riêng mình, cơng ty tham gia đầy đủ các chƣơng trình kích cầu của tổng cơng ty với vai trị nối tour. Nhìn chung chính sách giá ở Vietravel Hải Phịng hỗ trợ khá nhiều cho các hoạt động xúc tiến của cơng ty. Tuy nhiên trong một số vấn đề nhƣ: định giá cho sản phẩm mới, hay định giá trong những dịp đặc biệt thì chính sách của cơng ty lại chƣa linh hoạt. Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 58
Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến của cơng ty Vietravel Hải Phịng 2.5.3.Chính sách phân phối của Vietravel Hải Phịng. Chính sách phân phối cĩ vai trị lớn trong việc mang lại hiệu quả kinh doanh cho cơng ty. Song vì mới thành lập nên hiện tại Vietravel Hải Phịng đang chọn hình thức phân phối trực tiếp sản phẩm cho khách hàng. Khách hàng cĩ thể tìm trực tiếp đến cơng ty để mua sản phẩm, hoặc liên lạc với các nhân viên bán hàng để đƣợc phục vụ. Trong năm 2010 cơng ty cĩ kế hoạch mở văn phịng đại diện tại thành phố Hải Dƣơng, để mở rộng thị trƣờng kinh doanh. Kế hoạch này đƣợc xây dựng, dựa trên nghiên cứu thị trƣờng Hải Dƣơng, tại đây cĩ nhiều nhà máy xí nghiệp hoạt động trong các khu cơng nghiệp. Bởi vậy số lƣợng cơng nhân làm việc ở đây là rất lớn, đây chính là thị trƣờng mục tiêu của cơng ty. Với thu nhập chƣa cao và khơng cĩ nhiều thời gian rỗi nên họ chủ yếu đi các tour du lịch trong nƣớc ngắn ngày với các dịch vụ trung bình. Với kết quả phân tích trên văn phịng này sẽ đƣợc đặt trụ sở gần các nhà máy xí nghiệp. 3.Nhận xét đánh giá về hoạt động xúc tiến: 3.1.Thành cơng Hoạt động Maketing của cơng ty trong năm thời gian qua đƣợc thực hiện khá tốt, điều này đƣợc thể hiện các con số sau: Bảng 2.9.Kết quả kinh doanh của Vietravel Hải Phịng năm 2009: (ĐVT:VND) So sánh Nội dung Kế hoạch 2009 Thực hiện 2009 % Tổng lƣợt khách 1500 4016 267.7 Tổng doanh thu 4740.000.000 9707.523.010 204.8 Tổng chi phí 4456.000.000 8946.188.884 200.8 Lợi nhuận trƣớc thuế 284.000.000 761.334.126 268 Lợi nhuận sau thuế 213.000.000 571.000.594.5 268 (Nguồn: Bộ phận tài chính kế tốn_Vietravel Hải Phịng) Sinh viên: Đỗ Ngọc Linh - Lớp: VH1002 59