Khóa luận Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay

92 trang huongle 1690

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_thuc_trang_va_giai_phap_gop_phan_hoan_thien_hoat_d.pdf

Nội dung text: Khóa luận Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay

Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu đƣợc những thành công đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hệ thống khách sạn với số lƣợng lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị. Tình hình kinh doanh khách sạn đang có điều kiện thuận lợi để phát triển. Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển này, sự bộc lộ ra những hạn chế là điều không thể tránh khỏi. Kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài xu hƣớng trên. Cung về khách sạn đã phát triển với tốc độ kỉ lục (16 % - 18%/năm) [3, tr 4]. Thị trƣờng cung ứng dịch vụ lƣu trú, đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của hàng loạt các khách sạn dƣới nhiều hình thức. Song cũng chính điều này đã buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong thị trƣờng “nóng” này, các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Và một biện pháp đã đem lại sự thành công cho không ít khách sạn, đó là công tác quản trị nhân lực. Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những yếu tố không thể thiếu. Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào, thì yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp cũng là con ngƣời. Hiện nay, ngành du lịch đang trên đà phát triển rất mạnh mẽ mà yếu tố con ngƣời cần cho ngành này cũng đòi hỏi cao. Chính vì vậy mà việc quản trị nguồn nhân lực rất quan trọng. Khách sạn Novotel Ha Long Bay là một trong những khách sạn mới tại Hạ Long. Để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn, thì vấn đề đặt Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 1
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay ra hàng đầu đó là việc quản lý và sử dụng nhân lực. Làm thế nào để có cơ cấu lao động hợp lý, quyền lợi của ngƣời lao động đƣợc đảm bảo nhằm phát huy khả năng của ngƣời lao động trong sản xuất đem lại hiệu quả kinh doanh trong toàn khách sạn? Chính vì lẽ đó khách sạn đã chú trọng đến công tác quản lý nhân lực - một bộ phận không thể thiếu đƣợc trong quản trị kinh doanh. Tuy đã có những thành công nhƣng công tác này vẫn còn tồn tại những hạn chế, đòi hỏi ban quản trị khách sạn phải tập trung nghiên cứu và hoàn thiện để phát huy khả năng của ngƣời lao động, hoàn thành thắng lợi các mục tiêu kinh doanh. Xuất phát từ lý do khách quan và lý do chủ quan, em đã chọn đề tài khóa luận: “Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay ”. 2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đƣa ra những giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay hiện tại và những năm tiếp theo. Căn cứ vào mục tiêu đặt ra, khóa luận tiến hành giải quyết những nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận chung về công tác quản trị nguồn nhân lực. - Phân tích, khảo sát thực trạng triển khai và đánh giá hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay, chủ yếu từ năm 2009 đến 2010 trong so sánh với khung lý luận. - Đề xuất các giải pháp nâng cao công tác này. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 2
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là công tác tổ chức quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay. - Phạm vi nghiên cứu: Về mặt không gian khóa luận giới hạn nghiên cứu tại khách sạn Novotel Ha Long Bay. Về mặt thời gian: Khóa luận tập trung phân tích đánh giá hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay trong thời gian 2 năm từ năm 2009 – 2010. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Từ sách, báo, tạp chí, báo cáo của Tổng cục Du lịch, báo cáo của Tổng cục Thống Kê, báo cáo của khách sạn Novotel Ha Long Bay. - Phương pháp khảo sát thực tế: Tác giả đã dành nhiều thời gian để khảo sát thực tế tại khách sạn Novotel Ha Long Bay nhằm so sánh giữa thực tế và kết quả đạt đƣợc của khách sạn. Đồng thời tìm hiểu về các dịch vụ của khách sạn, cơ cấu tổ chức và các sản phẩm, đặc biệt là công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn. - Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sử dụng các phƣơng pháp phân tích thống kê, phƣơng pháp quy nạp để từ đó tổng hợp thành những vấn đề cốt lõi, chung nhất. Rút ra bài học kinh nghiệm về hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay. 5. Bố cục của khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận gồm 3 chƣơng: Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 3
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Chương 1. Cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn Chương 2.Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay. Chương 3. Một số giải pháp và ý kiến nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 4
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Chƣơng 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản * Khách sạn Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều có giƣờng, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác nhƣ: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thƣơng mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể đƣợc xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thƣơng mại, khu du lịch nghỉ dƣỡng hoặc các sân bay”.[8, tr 5]. Theo khoản 12, điều 4 của Luật Du Lịch Việt Nam “Khách sạn là cơ sở cho thuê buồng, giƣờng và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lƣu trú, khách sạn là cơ sở lƣu trú du lịch chủ yếu”. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhƣng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn nhƣ sau: Khách sạn trƣớc hết là một cơ sở lƣu trú điển hình đƣợc xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. * Kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lƣu trú và ăn uống với các mong muốn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 5
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tƣợng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, motel Nhƣng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trƣng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lƣu trú cho khách, vì vậy loại hình này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Từ sự phát triển đó ta có khái niệm kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [11, tr 15]. 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn * Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Con ngƣời chỉ đi du lịch du lịch tới những nơi có tài nguyên du lịch, tức là hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng chỉ diễn ra ở nơi có tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ở một nơi nào đó càng nhiều thì nơi đó càng thu hút hấp dẫn đối với du khách. Lƣợng du khách đến với nơi đó tham quan du lịch sẽ càng nhiều và do đó quy mô của khách sạn ở nơi đó càng lớn, nhƣ vậy là tài nguyên du lịch đã ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng tới thứ hạng của khách sạn. Tài nguyên du lịch ở mỗi địa điểm, vùng có một có đặc điểm riêng đó là tài nguyên du lịch thiên nhiên biển, leo núi hay tài nguyên du lịch nhân văn. Mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ chỉ hấp dẫn, thu hút một số đối tƣợng khách nhất định hay còn gọi là thị trƣờng khách. Vì vậy, khi đầu tƣ vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải tìm hiểu, nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch cũng nhƣ các nhóm khách hàng mà chúng ta định hƣớng tới. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 6
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay * Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp đòi hỏi phải đƣợc thỏa mãn một cách đồng bộ của con ngƣời. Tuy vẫn là các nhu cầu về ăn, ở, ngủ, nghỉ nhƣng khi đi du lịch thì những nhu cầu này đòi hỏi về chất lƣợng cao, trang thiết bị phòng ngủ phải tiện nghi, hiện đại Chính vì vậy, để tạo ra sản phẩm khách sạn với các đặc điểm trên thì đòi hỏi cần phải đầu tƣ một lƣợng vốn ban đầu tƣơng đối lớn. Chất lƣợng sản phẩm khách sạn đòi hỏi luôn luôn phải cao, nhu cầu của con ngƣời ngày càng tăng lên, sức ép về sự cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt. Điểu đó đòi hỏi các khách sạn phải thƣờng xuyên đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Do đó, mà quá trình đầu tƣ cho việc nâng cấp, sửa sang, thay mới các trang thiết bị cũng diễn ra một cách liên tục. Điều này cũng cần tới vốn đầu tƣ cao. Mặt khác các khách sạn thƣờng đƣợc xây dựng ở những nơi có vị thế đẹp, gần các trục đƣờng giao thông lớn, nơi có nguồn tài nguyên du lịch hấp dẫn Vì vậy, lƣợng vốn cho việc mua đất đai, chi phí ban đầu cho xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn cũng rất lớn. * Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nó chiếm tới 80 - 90% giá trị của sản phẩm. Do vậy mà hoạt động kinh doanh này chủ yếu sử dụng lực lƣợng lao động sống là con ngƣời. Nhu cầu của du khách về các dịch vụ của khách sạn ngày càng cao hơn về số lƣợng và chất lƣợng. Yêu cầu này đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải không ngừng nâng cao sản phẩm của mình, đặc biệt là nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên. Để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 7
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay chuyên môn hóa trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn. Thời gian hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, do đó lao động phải 24/24 giờ một ngày tạo thành những ca kíp làm việc. Chính vì đặc điểm này, mà các nhà quản lý khách sạn phải luôn luôn đối mặt với những khó khăn về chi phí cho lao động trực tiếp tƣơng đối cao, khó giảm thiểu chi phí này và không ảnh hƣởng tiêu cực tới chất lƣợng sản phẩm của khách sạn. Kinh doanh khách sạn phải coi trọng công tác quản trị và sử dụng nguồn nhân lực. Đó là một trong những khâu ảnh hƣởng trực tiếp tới chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, sự hấp dẫn của khách sạn. * Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Quy luật của tự nhiên, kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con ngƣời có ảnh hƣởng tới tất cả hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn mà đặc thù là phụ thuộc vào tài nguyên du lịch thì ảnh hƣởng của quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con ngƣời là rất lớn. Với những biến động đƣợc lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, nó luôn tạo ra các thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó tạo ra sự biến động theo mùa của lƣợng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Do đó, tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn. Ví dụ, các khách sạn nghỉ dƣỡng ở các điểm du lịch biển thì hoạt động chủ yếu vào mùa hè do khi đó nhiệt độ của nƣớc là phù hợp vời các đối tƣợng khách du lịch. Quy luật về tâm sinh lý của con ngƣời nhƣ ăn ngủ nghỉ ngơi, quy luật kinh tế xã hội cũng ảnh hƣởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Nắm đƣợc điều này, các nhà quản lý phải tính tới tác động của quy luật để có thể phân bổ lao động hợp lý, tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 8
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay 1.1.3. Các loại hình dịch vụ có trong khách sạn Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lƣu lại tại khách sạn. - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lƣu lại tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, ngƣời ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. 1.2. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn - Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao. - Quá trình lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép về mặt tâm lý cực kỳ căng thẳng. - Lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm cả lao động trong lĩnh vực sản xuất hàng hóa và lao động trong lĩnh vực dịch vụ. - Quá trình lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa. - Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Nhƣ vậy có thể nói lao động trong khách sạn có đặc điểm khác so với các lĩnh vực khác. Các nhà quản trị phải nắm vững đƣợc các đặc điểm đó để từ đó có cách tổ chức quản lý nguồn lực trong khách sạn một cách phù hợp, mang lại hiệu quả cao, đạt đƣợc những mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra. Đặc điểm của lao động trong khách sạn đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực phải: Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 9
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay + Vừa tiết kiệm lao động vừa bảo đảm chất lƣợng lao động trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hƣớng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác. + Định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng chức danh, bảo đảm tính hợp lý, công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất lẫn tinh thần. 1.3. Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1.3.1. Khái niệm * Quản trị Hiện nay có nhiều khái niệm về quản trị song khái niệm “Quản trị là tác động có tổ chức, có định hƣớng của chủ thể quản trị lên đối tƣợng quản trị nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng, cơ hội của tổ chức để đạt đƣợc mục tiêu đã đặt ra ” [11, tr 4] đƣợc sử dụng khá phổ biến. Từ khái niệm này, giúp chúng ta nhận ra rằng quản trị là một hoạt động liên tục và cần thiết khi con ngƣời kết hợp với nhau trong một tổ chức. Đó là quá trình nhằm tạo nên sức mạnh, gắn liền các vấn đề lại với nhau trong tổ chức và thúc đẩy các vấn đề chuyển động. Mục tiêu của quản trị là tạo ra giá trị thặng dƣ, tức là tìm ra phƣowng thức thích hợp để thực hiện công việc nhằm đạt hiệu quả cao nhất với chi phí các nguồn lực ít nhất. * Quản trị nguồn nhân lực Khái niệm chung nhất của quản trị nhân sự đƣợc hiểu nhƣ sau “Quản trị nguồn nhân lực là những hoạt động nhằm tăng cƣờng những đóng góp có hiệu quả của cá nhân vào mục tiêu của tổ chức trong khi đồng thời cố gắng đạt đƣợc các mục tiêu xã hội và mục tiêu cá nhân”. [14, tr 5]. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 10
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay 1.3.2. Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1.3.2.1. Lập kế hoạch nguồn nhân lực Lập kế hoạch nguồn nhân lực là quá trình đánh giá, xác định nhu cầu về nguồn nhân lực để đáp ứng mục tiêu công việc của tổ chức và xây dựng các kế hoạch lao động để đáp ứng mục tiêu đó. Lập kế hoạch nguồn nhân lực có một vai trò quan trọng trong quản lý chiến lƣợc nguồn nhân lực. Lực lƣợng lao động có kỹ năng của doanh nghiệp, ngày càng đƣợc nhận biết đã và đang trở thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, bởi vì ngƣời ta thƣờng nói “ngƣời hiền tài là nguyên khí của quốc gia”. Vì vậy, lập kế hoạch nguồn nhân lực có vai trò quan trọng nhƣ kế hoạch hóa về vốn và các nguồn tài chính của tổ chức. Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và đứng vững trong cạnh tranh, cần thiết phải tiến hành lập kế hoạch chiến lƣợc nguồn nhân lực. Lập kế hoạch nguồn nhân lực là cơ sở cho các hoạt động biên chế nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Lập kế hoạch nguồn nhân lực có quan hệ chặt chẽ tới lập kế hoạch chiến lƣợc sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Quy mô và cơ cấu lực lƣợng lao động, phải đƣợc xác định dựa vào kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đó. Do đó, để đạt đƣợc mục tiêu của tổ chức thì kế hoạch hóa nguồn nhân lực phải xuất phát từ kế hoạch sản xuất kinh doanh, phục vụ kế hoạch sản xuất kinh doanh của tổ chức. Dự đoán cầu nhân lực: Cầu nhân lực là số lƣợng nguồn nhân lực cần thiết để hoàn thành một số lƣợng sản phẩm, dịch vụ cùa khách sạn trong thời kỳ nhất định. Khi dự đoán về cầu nhân lực, khách sạn phải tính đến kế hoạch kinh doanh của mình, quy mô thứ hạng của khách sạn, tình hình kinh tế, chính Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 11
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay trị, xã hội khi dự báo về cầu nhân lực cần ƣu tiên cho các khả năng sẵn có trong khách sạn trƣớc khi tìm nguồn nhân lực ở bên ngoài. Dự đoán cung nhân lực: Cung nhân lực là số lƣợng ngƣời ở trong và ngoài khách sạn sẵn sàng làm việc cho khách sạn. Cân đối cung và cầu về nhân lực, các giải pháp khắc phục sự mất cân đối cung cầu. Sau khi khách sạn đã dự đoán đƣợc số lƣợng cung cầu nhân lực cho từng bộ phận của mình, nếu: Cung lớn hơn cầu nhân lực: điều này có thể do nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn bị giảm sút dẫn đến dƣ thừa lao động, hoặc cũng có thể do hoạt động kinh doanh của khách sạn bị thua lỗ nên cần phải giảm bớt lao động. Cung về nhân lực nhỏ hơn cầu về nhân lực: Trƣờng hợp này nhu cầu về lao động cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đòi hỏi lớn hơn số lƣợng lao động có khả năng đáp ứng. Vì vậy khách sạn cần có các biện pháp để khai thác và huy động lực lƣợng lao động bên trong và ngoài khách sạn. Cầu nhân lực bằng cung nhân lực: Trong trƣờng hợp này là lý tƣởng đối với khách sạn khi mà nhu cầu về nhân lực cần thiết để hoàn thành công việc, số lƣợng sản phẩm dịch vụ bằng với số lƣợng lao động hiện có của khách sạn. Vì vậy, khách sạn cần phải đảm bảo để nguồn nhân lực hoạt động có hiệu quả, nâng cao năng suất của đội ngũ lao động của khách sạn. 1.3.2.2. Phân tích công việc Trong khách sạn do tính chuyên môn hóa trong khách sạn là rất cao, vì vậy mà có rất nhiều những bộ phận chuyên môn khác nhau. Do đó phải thiết kế và phân tích công việc trong khách sạn. Phân tích công việc là vấn đề quan tâm đầu tiên của các nhà quản trị nguồn nhân lực tại một khách sạn. Nội dung này là nhằm mô tả công việc yêu cầu công việc đối với ngƣời thực hiện và Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 12
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay tiêu chuẩn để thực hiện công việc. “ Phân tích công việc là quá trình thu thập các tƣ liệu và đánh giá một cách có hệ thống các thông tin quan trọng có liên quan đến các công việc cụ thể trong tổ chức nhằm làm rõ bản chất của từng công việc ” [ 2, tr 24]. Tác dụng của phân tích công việc: Phân tích công việc giúp cho khách sạn các kỳ vọng của mình đối với ngƣời lao động, làm cho họ hiểu đƣợc các kỳ vọng đó. Nhờ đó, ngƣời lao động hiểu đƣợc trách nhiệm, nghĩa vụ của mình trong công việc. Đồng thời, phân tích công việc là điều kiện để có thể thực hiện đƣợc các hoạt động quản trị nguồn nhân lực có hiệu quả. Khi phân tích công việc cần xây dựng đƣợc hai tài liệu cơ bản là bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc. Bản mô tả công việc là một văn bản viết nhằm giải thích các nhiệm vụ trách nhiệm, điều kiện làm việc. Nó xác định phải làm gì, làm ở đâu và mô tả công việc một cách ngắn gọn là làm nhƣ thế nào Cấu trúc bản mô tả công việc: + Chức danh + Bộ phận + Ngƣời lãnh đạo trực tiếp + Các nhiệm vụ chính + Các nhiệm vụ phụ + Các mối quan hệ + Quyền hạn + Thời gian và điều kiện làm việc Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 13
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Nhƣ vậy, bản mô tả công việc nhƣ là cơ sở pháp lý để quản lý ngƣời lao động, là một trong những công cụ có thể sử dụng để đo lƣờng việc thực hiện bổn phận của ngƣời lao động theo từng chức danh mà họ đảm nhiệm. Bản tiêu chuẩn công việc: Bản tiêu chuẩn công việc là văn bản liệt kê những yêu cầu về năng lực cá nhân nhƣ trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả năng giải quyết các vấn đề, các kỹ năng khác và các đặc điểm cá nhân thích hợp cho công việc. Bản tiêu chuẩn công việc đối với ngƣời thực hiện giúp họ hiểu đƣợc khách sạn cần loại nhân lực nhƣ thế nào để thực hiện tốt nhất công việc đƣợc giao. 1.3.2.3. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải luôn đảm bảo có những nhân viên có đủ năng lực, trình độ để đảm nhận những công việc cụ thể tại những vị trí cần thiết, vào những thời điểm thích hợp nhằm hoàn thành đƣợc các mục tiêu đặt ra. Để đạt đƣơc các mục tiêu thì khách sạn phải lựa chọn đƣợc những ngƣời thích hợp. Quá trình tuyển mộ và tuyển chọn là nhằm tìm ra những ứng viên thích hợp nhất cho vị trí công việc của khách sạn. * Quy trình tuyển mộ nhân lực trong khách sạn Bƣớc 1: Lập kế hoạch tuyển mộ Trong hoạt động tuyển mộ thì khách sạn phải xác định đƣợc số lƣợng ngƣời cần tuyển mộ cho từng vị trí công việc. Số lƣợng ngƣời tuyển mộ thông thƣờng là luôn lớn hơn số lƣợng ngƣời cần tuyển chọn để phục vụ nhu cầu của công việc. Trong việc lập kế hoạch tuyển mộ đối với từng bộ phận khác nhau trong khách sạn thì chúng ta phải xác định đƣợc tỷ lệ sàng lọc một cách hợp lý và chính xác. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 14
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Bƣớc 2 : Xác định nguồn và phƣơng pháp tuyển mộ. Nhằm tuyển mộ đƣợc đủ chất lƣợng và số lƣợng ngƣời lao động mà khách sạn cần thì khách sạn phải căn cứ vào từng vị trí công việc để lấy ngƣời Khi tuyển mộ trong nội bộ khách sạn thì có thể sử dụng các phƣơng pháp sau: Sử dụng bảng “niêm yết công việc” nó là bảng tuyển ngƣời công khai tới mọi nhân viên trong khách sạn. Sử dụng sự giới thiệu của công nhân viên trong khách sạn để phát hiện ra ngƣời phù hợp với yêu cầu công việc một cách cụ thể và nhanh chóng. Sử dụng sự hỗ trợ của hệ thống thông tin nguồn nhân lực đƣợc lƣu trong phần mềm nhân sự của tổ chức. Khi tuyển mộ từ bên ngoài khách sạn thì có thể sử dụng các phƣơng pháp sau: Sử dụng sự giới thiệu của công nhân viên ở trong khách sạn. Thông qua các phƣơng tiện truyền thông nhƣ phát thanh, truyền hình, báo đài Sử dụng sự giới thiệu của các trung tâm môi giới, giới thiệu việc làm, qua hội chợ việc làm, tới các trƣờng đại học, cao đẳng, dạy nghề Phƣơng pháp này cho phép các ứng viên đƣợc tiếp xúc trực tiếp với nhà tuyển dụng, cùng một thời điểm các ứng viên và nhà tuyển dụng sẽ nhận đƣợc nhiều thông tin hơn, tạo ra những khả năng để có những quyết định đúng đắn trong tuyển dụng trong nội bộ khách sạn hay ngoài khách sạn. Bƣớc 3: Chi phí cho hoạt động tuyển mộ Tuyển chọn thực chất là quá trình thu hút những ngƣời lao động đến với khách sạn, từ lực lƣợng lao động xã hội và bên trong doanh nghiệp. Khách sạn cần xác định đƣợc số lƣợng nhân viên cần tuyển mộ cho từng bộ Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 15
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay phận khác nhau, để từ đó có kế hoạch về các chi phí mà khách sạn phải bỏ ra cho hoạt động tuyển mộ, chi phí về lập kế hoạch tuyển mộ, quảng cáo Bƣớc 4: Quảng cáo Khi đã xác định đƣợc số lƣợng lao động cần tuyển mộ cho từng bộ phận trong khách sạn, thì khi đó cần phải lựa chọn các vùng để tuyển mộ tức là quảng cáo để tìm ngƣời đúng nơi, đây là yếu tố quyết định sự thành công của quá trình tuyển. Bƣớc 5: Tuyển chọn nhân lực. Là quá trình lựa chọn trong số những ứng viên trúng tuyển để tìm ra ngƣời thích hợp nhất cho những yêu cầu đặt ra của công việc. Quá trình này đƣợc xem xét một cách kỹ lƣỡng dựa trên nhu cầu thực tế của khách sạn Bƣớc 6: Đánh giá quá trình tuyển mộ. Sau khi hoàn thành quá trình tuyển mộ thì khách sạn cần phải đánh giá lại để xem xét đã hoàn thành tốt chƣa: Tỷ lệ sàng lọc đối với từng bộ phận đã hợp lý hay chƣa? Hiệu quả công tác quảng cáo ra sao? Chi phí cho hoạt động tuyển mộ nhƣ thế nào? Các thông tin về những ứng viên. 1.3.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là những hoạt động giúp trang bị cho đội ngũ nhân viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết để hoàn thành tốt các công việc của mình. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tạo cơ hội cho cá nhân ngƣời lao động cũng nhƣ khách sạn ngày càng phát triển. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 16
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Đào tạo và phát triển đƣợc phản ánh qua ba thành phần: đào tạo, giáo dục, phát triển. Đào tạo là hoạt động giúp ngƣời lao động hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, để thực hiện công việc hiện tại một cách tốt hơn. Giáo dục là hoạt động giúp ngƣời lao động bƣớc vào một nghề nghiệp hoặc chuyển sang nghề mới thích hợp hơn trong tƣơng lai. Phát triển là bao gồm các hoạt động giúp ngƣời lao động phát triển khả năng nghề nghiệp của mình theo định hƣớng tƣơng lai của doanh nghiệp. * Trình tự công tác đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn. - Xác định các nhu cầu về đào tạo và phát triển. - Xác định mục tiêu đào tạo - Xác định đối tƣợng đào tạo - Xây dựng chƣơng trình và lựa chọn phƣơng pháp đào tạo: Chƣơng trình là tập hợp những bài học, chuyên đề, lƣợng thời gian cần thiết cho nhân viên tiếp thu đƣợc bài giảng một cách tốt nhất, tùy thuộc vào từng bộ phận khác nhau mà khách sạn có các phƣơng pháp khác nhau ,có thể là thực hành nghiệp vụ đến các khách sạn khác học hỏi tham quan, cử chuyên gia về du lịch khách sạn giảng dạy, mở các hội thảo chuyên đề - Dự tính chi phí đào tạo: Đó là các chi phí mà ngƣời lao động không làm việc trong khi đi học, chi phí tài chính mà doanh nghiệp bỏ ra để đầu tƣ cho chƣơng trình đó là khoản tiền chi cho ngƣời dạy, cho ngƣời đi học, chi cho phƣơng tiện dạy và học, chi cho quản lý chƣơng trình, cho ngƣời theo dõi của hoạt động chƣơng trình đó. - Lựa chọn và đào tạo ngƣời dạy: Lựa chọn trong khách sạn (chi phí rẻ , dễ quản lý nhƣng hạn chế về khả năng truyền thụ, ảnh hƣởng đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn), nếu đào tạo ở ngoài doanh nghiệp thì ngƣời lao động thu đƣợc kiến thức rộng, mới nhƣng chi phí lại cao. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 17
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay - Đánh giá chƣơng trình đào tạo: Mục đích là nhằm đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của chƣơng trình đào tạo để rút ra bài học cho những lần sau nhằm đạt hiệu quả hơn, đúng đối tƣợng. * Các phƣơng pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. - Đào tạo trong công việc: Là việc đào tạo ngƣời học thông qua thực tế thực hiện công việc ngay tại nơi làm trong khách sạn thông qua sự hƣớng dẫn của những nhân viên lành nghề hơn. Đào tạo theo hình thức này bao gồm các phƣơng pháp sau: + Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: Đào tạo theo phƣơng pháp này áp dụng đối với nhân viên ở các bộ phận buồng, lễ tân, bàn, bar, bếp.Trong cách đào tạo này, ngƣời hƣớng dẫn chỉ cho ngƣời lao động quy trình thực hiện ngay tại bộ phận đó, sau đó ngƣời lao động sẽ làm thử theo quy trình đã đƣợc học thông qua sự quan sát của ngƣời hƣớng dẫn. + Đào tạo mới từ đầu theo kiểu học nghề: Áp dụng cho những nhân viên mới vào làm trong khách sạn, những nhân viên này sẽ tập trung trên lớp do những ngƣời có kinh nghiệm đảm nhận sau đó ngƣời lao động vừa phụ việc vừa học nghề với ngƣời có kinh nghiệm. + Đào tạo theo kiểu kèm cặp và chỉ bảo: Ngƣời có kinh nghiệm chỉ dẫn cho ngƣời lao động cho tới khi họ quen với công việc. Phƣơng pháp này đƣợc áp dụng để đào tạo cả lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Đào tạo theo kiểu kèm cặp, chỉ bảo có ƣu điểm là trong quá trình đào tạo nhân viên đồng thời tạo ra sản phẩm, doanh nghiệp không cần có các phƣơng tiện để học, dạy nhƣng ngƣời hƣớng dẫn không có kinh nghiệm nhiều dẫn đến không đúng quy trình công nghệ, khiến nhân viên khó tiếp thu. + Luân phiên làm việc: Là phƣơng pháp nhân viên đƣợc luân phiên chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác, đƣợc học các nghiệp vụ có thể Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 18
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay hoàn toàn khác nhau. Khi đó nhân viên sẽ nắm đƣợc nhiều kỹ năng thực hiện công việc khác nhau do đó hiểu đƣợc cách phối hợp thực hiện công việc giữa các bộ phận trong khách sạn. Theo phƣơng pháp này thì khách sạn có thể bố trí nhân viên linh hoạt hơn, có kế hoạch phát triển nghề nghiệp phù hợp. - Đào tạo ngoài công việc: Là việc đào tạo ngƣời lao động tách ra khỏi việc thực hiện công việc trên thực tế. Đào tạo theo hình thức này bao gồm các phƣơng pháp nhƣ tổ chức các lớp học rồi mời chuyên gia về giảng dạy, học ở các trƣờng chính quy, cơ sở đào tạo về du lịch . 1.3.2.5. Bố trí, sắp xếp công việc Bố trí sắp xếp công việc cho ngƣời lao động là việc sắp xếp họ vào các vị trí nhất định phụ thuộc vào năng lực, phẩm chất của ngƣời lao động. Việc bố trí sắp xếp công việc hợp lý cho ngƣời lao động, góp phần quan trọng tạo ra sự phát triển trong doanh nghiệp. Bố trí, sắp xếp công việc phải sử dụng một cách đúng ngƣời đúng việc, tạo ra sự hợp lý trong cơ cấu tổ chức tránh gây ra tình trạng dƣ thừa hay thiếu hụt nhân lực. Mặt khác, khi có tình trạng dƣ thừa hay thiếu hụt thì phải có các biện pháp để sa thải, thuyên chuyển một cách hợp lý, mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. 1.3.2.6. Đánh giá thực hiện công việc Đánh giá thực hiện công việc đƣợc hiểu là một quá trình đánh giá mang tính hệ thống và chính thức về tình hình thực hiện công việc của ngƣời lao động. Trong quan hệ so sánh giữa công việc đã đƣợc thực hiện của nhân viên với các tiêu chuẩn trong bản thiết kế công việc. Đánh giá thực hiện công việc có ý nghĩa quan trọng trong công tác quản trị nguồn nhân lực ở khách sạn. Nó là cơ sở để khách sạn có các quyết định nhân sự đúng đắn về trả lƣơng, sa thải giúp nhân viên sửa chữa những Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 19
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay sai sót trong quá trình thực hiện công việc, nhằm thực hiện công việc một cách tốt hơn. * Các chỉ tiêu đánh giá thực hiện công việc - Tiêu chuẩn thực hiện công việc: là cơ sở chính để xác định mức độ hoàn thành công việc của các nhân viên ở từng bộ phận. Các trƣởng bộ phận, ngƣời theo dõi việc thực hiện công việc của ngƣời lao động tiến hành việc đánh giá thông qua việc so sánh thực tế thực hiện công việc với các tiêu chuẩn đặt ra cho từng nhân viên, bộ phận. Yêu cầu đối với các tiêu chuẩn thực hiện công việc là: Tiêu chuẩn thực hiện công việc nhằm mục đích giúp cho ngƣời lao động biết mình cần phải làm gì và làm tốt đến mức nào? Thể hiện một cách hợp lý mức độ, yêu cầu về số lƣợng, chất lƣợng của thực hiện công việc của từng bộ phận cụ thể. Việc xây dựng tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể trên cơ sở ngƣời lãnh đạo trực tiếp bộ phận viết ra hoặc có thể là huy động nhân viên cùng tham gia vào việc xây dựng nên bản tiêu chuẩn thực hiện công việc. - Hệ thống đo lƣờng thực hiện công việc: Đó là việc sử dụng các phƣơng pháp đánh giá một cách khoa học, hợp lý. Lấy tiêu chuẩn của thực hiện công việc để xác định mức độ hoàn thành. Thông thƣờng các khách sạn thƣờng đánh giá việc thực hiện công việc của ngƣời lao động bằng việc đánh giá kết quả đầu ra, đánh giá các yếu tố đầu vào hoặc kết hợp cả hai. - Đánh giá thực hiện công việc thông qua phƣơng pháp quan sát ngƣời lao động, so sánh việc thực hiện công việc của từng ngƣời lao động dựa trên sự so sánh thực hiện công việc của ngƣời đó với những nhân viên khác ở cùng bộ phận, cuối tháng bình bầu nhân viên. - Hệ thống thông tin phản hồi trong thực hiện công viêc. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 20
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Đƣợc dùng cho hai nhóm đối tƣợng là cho ngƣời lao động và cho ngƣời quản lý. + Ngƣời lao động: cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên ở các bộ phận trong khách sạn giúp họ so sánh đƣợc việc thực hiện công việc của mình với tiêu chuẩn và với nhân viên khác, giúp họ hoàn thành đƣợc công việc của mình, điều chỉnh những sai sót trong quá trình thực hiện công việc, động viên họ, tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa ngƣời quản lý, nhân viên và giữa các bộ phận. + Ngƣời quản lý: Đó là những thông tin tập hợp cho phòng nhân sự, giám đốc để có những quyết định về nhân sự đúng đắn. 1.3.2.7. Tạo động lực cho người lao động Nếu nhƣ quá trình tuyển mộ,tuyển chọn ngƣời lao động là quá trình tìm kiếm những ngƣời có năng lực, đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc của khách sạn thì chính sách lƣơng thƣởng lại có tác dụng duy trì củng cố và phát triển lực lƣợng lao động, giúp họ gắn bó lâu dài với khách sạn. Tạo động lực cho ngƣời lao động chính là các biện pháp nhằm khuyến khích ngƣời lao động tích cực sáng tạo trong công việc, nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. Tạo động lực cho ngƣời lao động bao gồm cả khuyến khích về vật chất và tinh thần. Khuyến khích về vật chất: Là việc tạo thu nhập cho ngƣời lao động, thu nhập của họ bao gồm các khoản về tiền lƣơng, thƣởng và các khoản phúc lợi. Tiền lƣơng là số tiền trả cho ngƣời lao động một cách cố định và thƣờng xuyên theo từng tuần, tháng, năm. Nó là khoản tiền trả cho ngƣời lao động khi hoàn thành một công việc nào đó. Thông thƣờng có nhiều cách trả lƣơng theo Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 21
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay thời gian, sản phẩm Trong các khách sạn thì tiền lƣơng theo quy định bằng đơn giá tiền lƣơng của nhà nƣớc nhân với hệ số lƣơng theo từng chức danh mà ngƣời lao động đƣợc hƣởng. Tiền thƣởng: là khoản tiền mà ngƣời lao động nhận đƣợc khi họ thực hiện tốt công việc đƣợc giao hay có các sáng kiến giúp cải tiến kỹ thuât, nâng cao năng suất lao động Phúc lợi: là phần thù lao gián tiếp trả cho ngƣời lao động dƣới dạng hỗ trợ cuộc sống của họ, nó phụ thuộc vào luật lao động, khả năng của từng khách sạn. Phúc lợi trong khách sạn thƣờng là bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, nghỉ lễ, nghỉ phép, chƣơng trình giải trí, nghỉ mát, nhà ở, phƣơng tiện đi lại. Khuyến khích về tinh thần: Là việc tạo cho ngƣời lao động có đƣợc môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh để ngƣời lao động có thể phát huy đƣợc hết khả năng của mình, có nhiều cơ hội thăng tiến. Trong điều kiện của nền kinh tế hiện nay, yếu tố khuyến khích về mặt tinh thần nhƣ có các danh hiệu, biểu dƣơng, khen thƣởng, ghi công lại rất quan trọng để giữ chân những ngƣời tài giỏi. Song song với việc khen thƣởng để động viên khuyến khích ngƣời lao động làm việc hăng say có nhiều sáng kiến mới, giúp cho khách sạn nâng cao đƣợc năng suất lao động, đạt hiệu quả kinh doanh cao thì khách sạn cũng phải đƣa ra các hình thức kỷ luật nhằm hƣớng ngƣời lao động làm việc với tinh thần hợp pháp, có quy củ. Kỷ luật chỉ là biện pháp cuối cùng nhằm giúp nhân viên tuân theo những quy định, công việc đƣợc giao. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 22
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Tiểu kết chƣơng 1 Chƣơng 1 đề cập tới cơ sơ lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách. Đây là cơ sở cho việc tiến hành nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay. Từ đó làm cơ sở đƣa ra những đề xuất, khuyến nghị cho việc hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 23
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL HA LONG BAY 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Novotel Ha Long Bay 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Novotel Ha Long Bay nằm tại đƣờng Hạ Long, phƣờng Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. Khách sạn có vị trí rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh vì nằm tại trung tâm khu du lịch Bãi Cháy, hƣớng ra vịnh Hạ long và đối diện với Công viên giải trí Hoàng Gia. Từ khách sạn, khách du lịch có thể dễ dàng di chuyển đến các điểm du lịch và vui chơi giải trí trong khu du lịch Bãi Cháy cũng nhƣ trong tỉnh Quảng Ninh. Khách sạn có tuổi đời rất trẻ, chỉ với gần 3 năm hoạt động do công ty cổ phần khách sạn Hải Âu làm chủ đầu tƣ với sự góp vốn của ba công ty đó là: Công ty đầu tƣ và phát triển Tùng Lâm. Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Quảng Ninh. Công ty nƣớc khoáng Quảng Ninh. Novotel là một thƣơng hiệu khách sạn nổi tiếng thế giới thuộc sự quản lý của tập đoàn Accor - tập đoàn hàng đầu thế giới về kinh doanh và quản lý khách sạn của Pháp. Accor có lịch sử trên 40 năm hoạt động, quản lý gần 4000 khách sạn lớn nhỏ trên 90 quốc gia với trên 150.000 nhân viên. Ở Việt Nam, tập đoàn đã có kinh nghiệm hoạt động 20 năm và hiện nay đang quản lý 12 khách sạn. Nhận thấy kinh nghiệm, thƣơng hiệu của một tập đoàn sẽ giúp ích rất lớn cho hoạt động kinh doanh cũng nhƣ công tác quản lý, công ty Hải Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 24
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Âu đã xây dựng Novotel Ha Long Bay bằng vốn của Việt Nam song công tác quản lý sẽ do Accor thực hiện. Khách sạn mở cửa đón khách vào ngày 13 tháng 10 năm 2008 và chính thức khai trƣơng vào ngày 23 tháng 11 năm 2008. Tuy là khách sạn mới, lại phải cạnh tranh với nhiều khách sạn có tên tuổi trên thị trƣờng song nhờ vào sự hỗ trợ của tập đoàn Accor, sự nhạy bén kinh doanh và sự nhiệt tình lao động của đội ngũ nhân viên Novotel Ha Long Bay đã nhanh chóng khẳng định tên tuổi của mình. Năm 2010, khách sạn nhân đƣợc danh hiệu “Cúp vàng chất lƣợng” do Thời báo Kinh tế Sài Gòn trao tặng, đã chứng minh cho chất lƣợng thƣơng hiệu khách sạn quốc tế 4 sao đầu tiên tại Hạ Long. 2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm của khách sạn, hay nói một cách cụ thể hơn đó chính là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lƣợng phục vụ. Đầu tƣ, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là một đòi hỏi cần thiết khi khách sạn muốn nâng cao tính cạnh tranh trên thị trƣờng thông qua việc nâng cao chất lƣợng phục vụ. Có thể khẳng định rằng khách sạn Novotel Ha Long Bay đã có hệ thống cơ sở vật chất khá hoàn thiện và đƣợc thể hiện qua các bộ phận: - Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp. Đây là nơi khách sẽ dừng chân đầu tiên khi đến với khách sạn. Tại đây khách sẽ tiếp xúc với khách sạn thông qua bộ phận này: Quầy lễ tân đƣợc trang bị các máy móc thiết bị nhƣ điện thoại, máy in, máy tính, máy cà thẻ, máy đếm tiền, máy soi tiền giả để phục vụ khách. Quầy thông tin liên lạc với các máy thực hiện nghiệp vụ. - Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phân buồng. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 25
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Khách sạn có 214 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế bao gồm 4 loại phòng: phòng Standard, phòng Superior, phòng Executive và phòng Suite. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 26
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Bảng 2.1: Thống kê số lƣợng phòng của khách sạn Novotel HL Bay Đơn vị tính: Phòng Loại phòng Số lƣợng Phòng Standard 70 Phòng Superior 118 Phòng Executive 24 Phòng Junior Suite 02 (Nguồn:Phòng kinh doanh khách sạn Novotel Ha Long Bay) Trang thiết bị phòng ngủ: Điều hoà trung tâm, tivi màn hình phẳng 26 inches với các kênh truyền hình vệ tinh quốc tế và Việt Nam, điện thoại quốc tế và nội địa với hệ thống tổng đài hiện đại, két cá nhân an toàn, minibar, bình đun nƣớc pha trà, cà phê, ổ cắm điện và phích cắm 110/220 volt tiêu chuẩn quốc tế, bàn làm việc và trang điểm, bộ bàn ghế uống nƣớc ngoài ban công, giƣờng sofa, đèn làm việc, đèn đọc sách, khung tranh trang trí, kệ gƣơng trang điểm, kệ đặt hành lý, tủ đựng quần áo, áo ngủ, dép đi trong nhà, túi và giỏ đựng đồ giặt là, cặp tài liệu đựng thông tin, bút, giấy, phong bì thƣ, bảng chỉ dẫn hệ thống khách sạn, bảng hƣớng dẫn di tản thoát nạn, danh bạ điện thoại, hệ thống khoá từ an toàn, hệ thống đèn chiếu sáng, thực đơn nhà hàng, lọ hoa tƣơi. Trang thiết bị phòng tắm: Toàn bộ phòng tắm đƣợc ốp đá granite và đá marble, bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi, hệ thống cấp nƣớc nóng lạnh, máy sấy tóc treo tƣờng, cân sức khoẻ, gƣơng lớn, gƣơng cạo râu, khăn lông, khăn tắm, khăn mặt các loại, áo choàng sau khi tắm, dầu gội, sữa tắm, bàn chải, kem đắng răng, máy cạo râu, dầu gội đầu, bao gội đầu, lƣợc, tăm bông, kim chỉ, xi đánh giầy, cốc đánh răng, thùng rác. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 27
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay - Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống. Bao gồm: nhà hàng “The square”, quầy bar. Nhà hàng “The Square” có không gian lãng mạn và sang trọng, liên tục phục vụ khách hàng từ 6h30 sáng đến 10h30 tối, là nơi phục vụ buffet cả ba bữa sáng, trƣa và tối với 150 chỗ ngồi. Bar tại khu vực tiền sảnh: Nằm tại vị trí trung tâm tầng một của khách sạn đối diện với sảnh chính và ngay cạnh khu lễ tân, Lobby Lounge là địa điểm lý tƣởng để khách hàng nghỉ chân, thƣ giãn và có những cuộc trò chuyện thú vị với gia đình, bạn bè trong tiếng nhạc êm ái. Lobby Lounge là sự lựa chọn lý tƣởng cho những cuộc tiếp khách nhẹ nhàng hoặc những buối tối vui vẻ với những chƣơng trình thể thao ƣa thích của khách hàng phát trên tivi màn hình lớn. Quầy Bar tại bể bơi: Giờ phục vụ từ 10 giờ sáng đến 10 giờ tối. Là nơi phục vụ đồ uống lạnh, cocktails, nƣớc hoa quả, trà và cà phê cũng nhƣ các loại đồ uống giải khát khác cho khách hàng tại bể bơi. - Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp. Bếp nóng với diện tích 70m2 có hệ thống lò điện và ga để nấu, rán và chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, đảm bảo nhanh về mặt thời gian cũng nhƣ chất lƣợng yêu cầu. Bếp lạnh với diện tích 50 m2 có hệ thống bàn để sơ chế các loại hoa quả, hệ thống làm nóng các thực phẩm và hệ thống tủ lạnh để giữ các loại thực phẩm đƣợc tƣơi. Bếp bánh với diện tích 30m2. có máy đánh bột, máy nƣớng bánh, kho lạnh. Bên cạnh đó là các thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình chế biến nhƣ: máy thái, máy nghiền thịt, máy xăm xúc xích, máy xay bột Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 28
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay - Phòng họp, hội nghị. Trung tâm thƣơng mại và khu phòng họp nằm trên tầng 2 của khách sạn với thiết kế hiện đại, trang nhã, trang thiết bị, công nghệ tiên tiến mang lại cho khách hàng sự thoải mái và tiện lợi tối đa khi tham dự các buổi họp, hội nghị, hội thảo. Tuỳ theo yêu cầu và mục đích của công việc, khách hàng có thể sử dụng một trong 04 phòng họp các loại của khách sạn. Phòng họp Yên Tử đồng thời là hội trƣờng lớn có sức chứa tối đa lên tới 300 chỗ ngồi với thiết kế độc đáo, hệ thống âm thanh, ánh sáng, trang thiết bị kỹ thuật hiện đại là địa điểm lý tƣởng cho các buổi đại hội, hội nghị và hội thảo. Phòng Yên Tử có hệ thống vách ngăn di động có thể chia phòng thành hai phòng họp nhỏ là phòng Yên Tử 1 và Yên Tử 2. Với diện tích lớn, cách bố trí, sắp xếp khoa học và linh động, phòng Yên Tử còn là nơi phục vụ dịch vụ ẩm thực cùng lúc cho 200 thực khách. Ngoài phòng Yên Tử, liền kê với khu trung tâm thƣơng mại là 03 phòng họp khác, đó là các phòng Phong Nha, Huế và Hội An rất phù hợp cho các cuộc họp với số lƣợng ngƣời tham dự vừa phải. Những phòng họp này đƣợc thiết kế dành riêng cho các buổi huấn luyện và họp bàn công việc. Trang thiết bị phòng họp: Điều hoà trung tâm, màn hình LCD 450 inch, máy chiếu và màn chiếu, hệ thống Internet không dây, bảng trắng, giấy đóng quyển khổ lớn và bút viết bảng, các loại văn phòng phẩm chuyên dụng, bảng chỉ dẫn, bục diễn thuyết, Microphone không dây, hệ thống điều khiển âm thanh, ánh sáng, đầu máy DVD - Bể bơi: Bể bơi của khách sạn có tổng diện tích 350 m2 nằm ngay phía trƣớc toà nhà, có tầm nhìn ra vịnh. Với vị trí độc đáo, hệ thống lọc nƣớc tuần hoàn tự động, hệ thống xử lý nƣớc bằng hoá chất đảm bảo các tiêu chuẩn quốc tế và các dịch vụ ẩm thực hỗ trợ. Bể bơi là địa điểm lý tƣởng để khách Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 29
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay hàng có những giây phút sảng khoái, phục hồi sau những giờ phút làm việc căng thẳng. - Các tiện nghi kỹ thuật công nghệ an ninh - an toàn – PCCC. Internet: Đƣờng truyền ADSL lắp đặt cho khối phòng ngủ và Internet không dây (wifi) lắp đặt cho khu vực công cộng bao gồm khu vực sảnh, bar, trung tâm thƣơng mại và nhà hàng. + Hệ thống khoá từ bảo mật an toàn cho tất cả phòng khách. + Tổng đài điện thoại hiện đại. + Hệ thống phòng cháy chữa cháy bao gồm trung tâm báo cháy, các vòi phun cứu hoả tự động, hệ thống thiết bị báo khói, thiết bị báo nhiệt, hệ thống loa phát thanh và các thiết bị phòng cháy, chữa cháy khác. + Hệ thống camera kỹ thuật số quan sát ghi hình các tầng và các khu vực trong khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận quản lý. Bao gồm các phòng: Tổng giám đốc, phòng kinh doanh, phòng tài chính, phòng nhân sự, phòng marketing, phòng giám đốc lễ tân, phòng giám đốc ẩm thực, phòng bếp trƣởng. Các phòng đều có diện tích 28m2 đều đƣợc trang bị máy vi tính, máy fax, điện thoại, máy photocopy, máy chữ, máy in, bàn làm việc cho nhân viên trong phòng nhằm đảm bảo cho sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban trong quản trị hoạt động kinh doanh. Nhìn chung, với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đồng bộ, xứng đáng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Để đƣa ra điều kiện đón tiếp khách nhƣ vậy là cả một sự nỗ lực cố gắng và đầu tƣ có hiệu quả của ngƣời quản lý khách sạn. Có thể nói đây là một lợi thế lớn để thu hút khách của khách sạn. Nó Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 30
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay đồng nghĩa với việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh có hiệu quả thực hiện đƣợc mục tiêu đã đề ra của khách sạn. 2.1.3. Tổ chức và nhân lực Cùng với sự phát triển và đổi mới thiết bị công nghệ, nhiệm vụ hàng đầu của khách sạn Novotel Ha Long Bay hiện nay là sắp xếp cơ cấu nhân lực. Số lƣợng nhân viên trong khách sạn tính đến ngày 31/12/2010 là 161 ngƣời, độ tuổi từ 18 - 60 với các trình độ khác nhau. * Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi Bảng 2.2: Cơ cấu đội ngũ lao động tại khách sạn Số Độ tuổi Giới tính STT Các bộ phận lƣợng 18 - 29 30– 44 45- 60 Nam Nữ 1 Tổng Giám đốc 1 0 0 0 0 1 2 Trợ lý TGĐ 1 1 0 0 0 0 3 Tài chính, kế toán 15 5 10 0 4 11 4 Kinh doanh 6 5 1 0 2 4 5 Nhân sự 3 0 3 0 0 3 6 Buồng 32 20 12 0 8 24 6 Bảo vệ 16 8 6 1 16 0 7 Nhà hàng 24 22 2 0 4 20 8 Bếp 35 15 20 0 20 15 9 Tiền sảnh 20 15 5 0 6 14 10 Kỹ thuật 8 3 5 0 8 0 Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 31
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Tổng 161 94 76 1 68 93 Tỷ lệ (%) 100 58,3 41,1 0,6 42,24 57,76 (Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Novotel Ha Long Bay) Trình độ đội ngũ lao động Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 32
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Bảng 2.3: Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn Số Trình độ học vấn STT Bộ phận lƣợng Đại Cao Trung Nghề PTTH LĐPT học đẳng cấp 1 Tổng Giám đốc 1 1 0 0 0 0 0 2 Trợ lý TGĐ 1 1 0 0 0 0 0 3 Tài chính, kế toán 15 5 10 0 0 0 0 4 Kinh doanh 6 6 0 0 0 0 0 5 Nhân sự 3 2 1 0 0 0 0 6 Buồng 32 0 2 5 10 15 0 7 Bảo vệ 16 0 0 5 0 11 0 8 Nhà hàng 24 1 10 1 12 0 0 9 Bếp 35 0 5 10 15 0 5 9 Kỹ thuật 8 0 4 3 1 0 0 10 Tiền sảnh 20 8 3 9 0 0 0 Tổng 161 24 35 33 38 26 5 Tỷ lệ (%) 14,9 21,74 20,5 23,6 16,15 3,14 (Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Novotel Ha Long Bay) Theo bảng 2.1 cơ cấu đội ngũ khách sạn ta thấy nhân viên có độ tuổi từ 18 - 29 chiếm tỷ lệ cao nhất 58,3%, thấp hơn là độ tuổi từ 30 - 44 là 41,1% và thấp nhất là độ tuổi 45 - 60 với tỷ lệ 0,6. Nhƣ vậy có thể thấy rằng khách sạn sử dụng một lƣợng lớn lao động trẻ trong phục vụ trực tiếp khách hàng. Đội Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 33
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay ngũ nhân viên trẻ, năng động nhiệt tình đã thực sự mang lại sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn. Độ tuổi 18 - 29 chủ yếu là trƣởng các bộ phận và các giám sát. Độ tuổi này còn thiếu kinh nghiệm có thể làm ảnh hƣởng tới sự đánh giá lao động và uy tín với nhân viên. Đội ngũ lao động tại khách sạn có độ tuổi trung bình là 26, vì vậy họ vẫn còn thiếu kinh nghiệm nhƣng bù lại họ có sức khỏe, năng động và trình độ nên thích hợp với công việc. Theo bảng 2.2 ta thấy số lƣợng lao động có trình độ đại học trong khách sạn chiếm 14,9%, cao đẳng chiếm 21,74%, trung cấp chiếm 20,5%, nghề chiếm 23,6%, PTTH chiếm 16,15%, lao động phổ thông chiếm 3,14%. Tỷ lệ chất lƣợng đội ngũ tƣơng đối đồng đều. Xuất phát từ thực tế công việc, bộ phận quản lý cần có trình độ cao, còn các bộ phận nghiệp vụ khác chỉ cần trình độ trung cấp và lao động phổ thông. Khách sạn đã sử dụng một số lƣợng lao động ở trình độ cao đẳng thấp là rất hợp lý. Bởi nếu để ngƣời lao động có trình độ cao đẳng làm các nghiệp vụ nhƣ trình độ trung cấp thì lãng phí nguồn nhân lực.Bên cạnh đó ngƣời lao động cũng không hăng say gắn bó với công việc, đồng thời khách sạn sẽ tốn kém hơn khi trả lƣơng cho ngƣời lao động. Việc sử dụng ngƣời lao động có trình độ khác nhau với tỷ lệ khác nhau chứng tỏ khách sạn đã nghiên cứu rất kỹ trong việc đánh giá sử dụng ngƣời lao động sao cho có hiệu quả nhất cho khách sạn. Nhƣ vậy, có thể đánh giá khách sạn đã sử dụng lao động theo đúng trình độ và công việc. Điều đó giúp cho khách sạn giảm bớt đƣợc các chi phí không cần thiết. Đồng thời ngƣời lao động cũng thấy thỏa mãn vì họ đƣợc làm việc đúng theo trình độ, chuyên môn của mình. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 34
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Ha Long Bay trong năm 2009 và 2010 * Doanh thu và lợi nhuận Bảng 2.4: Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Novotel Ha Long Bay, giai đoạn 2009 – 2010 Đơn vị tính: USD So Sánh STT Khoản mục Năm 2009 Năm 2010 (%) 1 Tổng doanh thu 2.952.431,5 3.671.083 24.3 2 Doanh thu buồng 1.821.714,5 2.221.603 21,9 3 Doanh thu ẩm thực 1.071.644,8 1.375.481 28.3 4 Doanh thu khác 59.072,2 73.999 25,2 6 Lợi nhuận 959.230,35 1.472.354,3 53,5 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Novotel Ha Long Bay) Bảng trên cho thấy, qua 2 năm hoạt động khách sạn Novotel HaLong Bay đã có những mức tăng trƣởng đáng khích lệ. Tổng doanh thu năm 2010 tăng so với năm 2009 là 24,3%, đây là một mức tăng trƣởng đáng kể đối với khách sạn mới đi vào hoạt động. Các chỉ tiêu kinh doanh năm 2010 đều vƣợt kế hoạch. Do hoạt động kinh doanh có hiệu quả nên lợi nhuận của khách sạn tăng lên đáng kể năm 2010 lợi nhuận đạt đƣợc tăng 53,5% so với năm 2009. * Khách du lịch Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 35
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Với vị trí tại trung tâm của khu vực Bãi Cháy, thế mạnh do thƣơng hiệu khách sạn Novotel của tập đoàn Accor, các sản phẩm và dịch vụ độc đáo cũng nhƣ kênh phân phối thị trƣờng đa dạng, khách sạn Novotel Ha Long Bay chú trọng vào đối tƣợng khách có nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, tham quan và khám phá vịnh Hạ Long. Ngoài ra, nhóm khách thƣơng nhân lƣu trú do nhu công việc hoặc tham dự hội nghị, hội thảo cũng là một đối tƣợng khách quan trọng mà khách sạn thu hút. Thực trạng nguồn khách của khách sạn trong vài năm gần đây đƣợc thể hiện qua các bảng sau: Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ Đơn vị: lượt khách Năm 2009 Năm 2010 Đối tƣợng khách Số lƣợt khách Tỷ lệ Số lƣợt khách Tỷ lệ (%) (%) Khách quốc tế 25.000 83,9 30.000 81 Khách nội địa 5.000 16,6 7.000 18,9 Tổng số 3.0000 100 37.000 100 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Novotel Ha Long Bay) Từ bảng 2.5 ta có thể thấy nguồn khách quốc tế chiếm một tỷ lệ rất cao (81 %) trong tổng số khách của khách sạn và tỷ lệ giảm nhẹ vào năm 2010 nhƣng tỷ lệ khách nội địa lại tăng từ 16,6% - 18,9%. Nhƣ vậy, có thể khẳng định rằng khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn, khách nội địa chiếm một tỷ lệ thấp trong cơ cấu khách của khách sạn nhƣng đang có xu hƣớng tăng. + Về cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 36
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Đơn vị: lượt khách Năm 2009 Năm 2010 Đối tƣợng khách Tỷ lệ Tỷ lệ Số lƣợt khách Số lƣợt khách (%) (%) Khách công vụ 3.000 10 5.000 13,5 Khách du lịch 18.000 60 22.000 54,46 Khách lẻ 9.000 30 10.000 33,04 Tổng số 30.000 100 37.000 100 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Novotel HaLong Bay) Nhìn bảng 2.6 ta thấy khách chính của khách sạn là khách du lịch và khách lẻ. Khách công vụ tuy vẫ chiếm tỷ lệ nhỏ song đang có xu hƣớng tăng. Qua các bảng số liệu trên có thể rút ra một số nhận xét chung về nguồn khách của khách sạn nhƣ sau: Khách hàng chính của khách sạn gồm ba nhóm: Khách công vụ; khách du lịch; khách lẻ. Trong đó khách du lịch chiếm tỷ lệ cao nhất. Đối tƣợng khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 37
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Nhƣ vậy, việc xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu rất quan trọng, giúp khách sạn xác định đúng nhu cầu và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng và từ đó có các điều chỉnh từ khâu thiết kế buồng phòng, lắp đặt thiết bị cho đến hoàn thiện chất lƣợng phục vụ cho nhân viên để ngày càng thoả mãn đƣợc nhiều hơn các nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng, thu hút đƣợc nhiều khách, duy trì sự phát triển của khách sạn. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 38
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay 2.2. Phân tích thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay 2.2.1. Lập kế hoạch nguồn nhân lực Để đánh giá nhu cầu về nguồn nhân lực nhằm lựa chọn lực lƣợng lao động phù hợp với yêu cầu của công việc, giảm thiểu một cách tối đa các bất trắc, lãng phí, sai lầm. Khách sạn đã tiến hành lập kế hoạch nguồn nhân lực dựa vào mục tiêu của khách sạn, từ đó hình thành nhu cầu cho các bộ phận buồng, bộ phận kinh doanh hay bộ phận bếp. Nhu cầu nhân lực của mỗi bộ phận này khác nhau ở những thời điểm khác nhau tùy thuộc vào kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Để công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực đƣợc chính xác tránh bộ phận thì thừa nhân lực trong khi bộ phận khác lại thiếu nhân lực, nên công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực của khách sạn có sự tham gia trực tiếp của những ngƣời sử dụng nhân lực. Công tác này chủ yếu do bộ phận nhân sự cùng các trƣởng bộ phận đảm trách. Điều này đã có sự khác biệt so với các khách sạn khác, hầu hết khi xây dựng kế hoạch nhân lực thƣờng chỉ có từ cấp trên đƣa xuống mà không lấy ý kiến của những ngƣời trực tiếp sử dụng lao động. Điều đó dẫn đến kế hoạch không mang tính thiết thực, mặt khác không tuyển chọn đƣợc nhân lực nhƣ mong muốn. Tuy nhiên, việc lập kế hoạch của khách sạn cũng còn một số hạn chế nhƣ: chƣa có sự tham gia của các chuyên gia nên ban quản trị chƣa biết sử dụng các phƣơng pháp dự báo về nguồn nhân lực, chƣa có kế hoạch nhân lực lâu dài và xây dựng hệ thống thông tin trong quản trị nhân lực dẫn đến hiệu quả của công tác này không cao. Đồng thời, việc lập kế hoạch nguồn nhân lực của khách sạn trong một số trƣờng hợp nhƣ: Vào mùa cao điểm, công suất phòng của khách sạn đã đạt 49%, nhƣng số lao động hiện tại cũng không đủ đáp ứng đƣợc công việc; Trình độ ngoại ngữ và chuyên môn của nhân viên Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 39
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay trực tiếp phục vụ khách vẫn còn hạn chế vẫn chƣa đƣợc các nhà quản trị của khách sạn quan tâm một cách đúng mức 2.2.2. Phân tích công việc Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều có những bản mô tả công việc để mỗi bộ phận cũng nhƣ từng nhân viên hiểu rõ đƣợc những công việc mình phải làm, đồng thời phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để hoàn thành tốt công việc. Hiện nay, tại khách sạn các thông tin về công việc đƣợc thể hiện thông qua sổ tay tiêu chuẩn hoạt động, ở đó có trình bày chi tiết các tiêu chuẩn công việc để nhân viên không ngừng cố gắng hoàn thiện trình độ. Tuy nhiên, khách sạn lại chƣa có bản mô tả công việc cụ thể cho từng vị trí bằng tiếng Việt, các tài liệu này chỉ tồn tại bằng tiếng Anh và chỉ có cấp quản lý trở lên mới tiếp cận đƣợc. Vì vậy, nhân viên cũng nhƣ các ứng viên dự tuyển gặp khó khăn trong việc nắm bắt các thông tin về công việc. Hạn chế này làm cho đội ngũ nhân viên của khách sạn không có hiểu biết cụ thể, chi tiết về công việc của mình. Họ chỉ biết các thông tin chung chung qua kinh nghiệm làm việc đã có hay qua ngƣời trực tiếp quản lý và tuyển dụng. Điều này dẫn đến những khó khăn khi thực hiện công việc, làm giảm chất lƣợng lao động và hạn chế về nguồn nhân lực từ bên ngoài. 2.2.3. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực Là một khách sạn quốc tế, khách sạn luôn cần những nhân viên có trình độ cao và có khả năng ngoại ngữ tốt. Do đó, công tác tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực của khách sạn đƣợc các nhà quản lý tiến hành thƣờng xuyên. - Nhân viên đƣợc tuyển dụng theo các nguồn sau: + Tuyển dụng nội bộ: Khi nhân viên của khách sạn có khả năng làm việc tại vị trí cần tuyển dụng, hay có thể tiến hành thuyên chuyển nội bộ giữa Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 40
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay các khách sạn của Accor. Các nhân viên của khách sạn và tập đoàn luôn đƣợc ƣu tiên. + Tuyển dụng bên ngoài: Tuyển dụng ngƣời thân của nhân viên: Lựa chọ tuyển dụng các ứng viên là bạn bè và ngƣời thân của nhân viên trong khách sạn chỉ đƣợc quyết định theo những điều kiện của khách sạn nhƣ: Trƣớc khi tuyển dụng, các nhà quản lý sẽ tham khảo kế hoạch nhân sự và tài chính để quyết định tuyển dụng. Bộ phận có nhu cầu tuyển nhân viên phải hoàn thiện mẫu đơn đề nghị tuyển nhân viên. Đơn đề nghị tuyển nhân viên phải do trƣởng phòng nhân sự, giám đốc tài chính và tổng giám đốc xem xét phê duyệt (công ty chủ đầu tƣ phải phê duyệt đối với một số vị trí đặc biệt). Nộp đơn đề nghị tuyển chọn nhân viên. Khách sạn không tuyển bất cứ nhân viên nào nếu không có đơn đề nghị tuyển nhân viên đƣợc phê duyệt - Quy trình tuyển dụng của khách sạn áp dụng quy trình của Accor nhƣ sau: + Khi phát sinh vị trí trống hay cần thêm nhân viên, các vị trí trống trong khách sạn phải đƣợc thông báo nội bộ trƣớc khi thông báo ra ngoài. Nếu không có ứng viên thì thông báo tuyển dụng lên trang mạng AccorJobs. + Hồ sơ của các ứng viên có thể đƣợc thu nhận từ các phƣơng tiện gồm email, qua trang Accorjobs.com và ngƣời nộp hồ sơ trực tiếp đến nộp. + Nếu các hồ sơ quá ít, hay không phù hợp thì khách sạn sẽ tiến hành tuyển nguồn bên ngoài qua quảng cáo, qua giới thiệu của nhân viên trong khách sạn. + Sau khi thu nhận hồ sơ, phòng nhân sự tiến hành lọc hồ sơ cho các vị trí và chuyển đến bộ phân cần tuyển. Trƣởng bộ phận hay quản lý tiến hành lọc hồ sơ lần hai và phỏng vấn trực tiếp, nếu là các vị trí kinh doanh thì có sự tham gia của tổng giám đốc. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 41
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay + Nếu ứng viên đáp ứng đƣợc các yêu cầu thì sẽ thỏa thuận các điều kiện lao động và thử việc. Thời gian thử việc 2 tháng, kết thúc thử việc sẽ ký kết hơp đồng lao động. - Chuẩn mực trong tuyển dụng của khách sạn là: + Tất cả các ứng viên phải đƣợc phỏng vấn bằng những câu hỏi giống nhau và thực hiện so sánh dựa trên câu trả lời của họ. Ngƣời có phẩm chất và câu trả lời phù hợp nhất sẽ đƣợc lựa chọn. + Việc lựa chọn ứng viên không thực hiện dựa trên những động cơ không chuyên nghiệp nhƣ ý kiến chính trị, dân tộc, tôn giáo, ngoại hình, thành viên công đoàn và giới tính. + Quá trình tuyển dụng có sự tham gia của ít nhất 2 ngƣời, trƣởng phòng nhân sự và ngƣời quản lý hay trƣởng bộ phận. + Khách sạn trả lời tất cả các ứng viên nộp hồ sơ ứng tuyển kể cả những ứng viên không đƣợc tuyển dụng. - Hình thức quảng cáo tuyển dụng của khách sạn là: Thông qua hai trang web địa phƣơng là www.raovatquangninh.vn và www.uongbi360.vn; Gửi thông báo tuyển dụng đến các trung tâm giới thiệu việc làm, đặc biệt là tổ chức tuyển dụng trực tiếp tại Trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch Hạ Long đã thu hút đƣợc một lƣợng lớn lao động có trình độ tay nghề đáp ứng yêu cầu của khách sạn (với nguồn tuyển dụng bên ngoài). Từ thực tế trên có thể thấy khách sạn đã rất coi trọng hoạt động này, việc tuyển dụng một cách công bằng không thiên vị, coi trọng nhân lực có khả năng và biết tập trung vào nguồn nhân lực có ngoại ngữ. Song vẫn còn những bất cập nhƣ hạn chế quảng cáo làm giảm số lƣợng ứng viên, phƣơng pháp tuyển chọn chƣa hoàn thiện công tác thẩm tra ứng viên chƣa đƣợc thực hiện, thiếu phƣơng pháp kiểm tra kỹ năng với những vị trí cần trình độ kiến thức Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 42
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay cao. Những bất cập này làm khách sạn không tuyển đƣợc nhân viên nhƣ mong muốn cả về số lƣợng và chất lƣợng. 2.2.4. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn không chỉ là những công việc nhất thời dành cho nhân viên mới, mà nó là một hoạt động thƣờng xuyên của khách sạn. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn đƣợc thực hiện thực hiện do yêu cầu công việc của khách sạn, chính sách đào tạo phát triển nhân lực cuả Accor. Nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn rất đa dạng bao gồm: kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ Với mỗi nội dung đào tạo khách sạn lựa chọn một hình thức đào tạo phù hợp. Công tác đào tạo tại chỗ đƣợc tiến hành thƣờng xuyên tại mỗi bộ phận. Nhà quản trị quản lý trực tiếp chịu trách nhiệm về hoạt động của các nhân viên dƣới quyền hƣớng dẫn cho nhân viên cấp dƣới khi thấy cần thiết. - Khách sạn có các hình thức đào tạo sau: Đào tạo ban đầu cho nhân viên mới: Nhằm đảm bảo cho nhân viên mới nhận đƣợc định hƣớng, hỗ trợ và đào tạo đầy đủ. Ngày làm việc đầu tiên nhân viên sẽ nhận đƣợc đồng phục chuẩn hoặc quy định về trang phục, chìa khóa và biển tên; Bản sao hợp đồng lao động; Dẫn đi giới thiệu với đồng nghiệp, các thủ tục an toàn nhƣ lối thoát hiểm và vị trí di tản; các thông tin cần thiết về khách sạn (lịch sử, sơ đồ tổ chức, kỷ luật lao động). Tháng đầu tiên nhân viên đƣợc tham gia khóa đào tạo giới thiệu về Accor do phòng nhân sự tổ chức. Phòng nhân sự liên hệ với nhân viên mới để đảm bảo rằng mọi vấn đề đã đƣợc ổn định. Các thủ tục giấy tờ liên quan đến việc tuyển dụng đƣợc hoàn tất và trƣởng bộ phận tiến hành đánh giá lần đầu về nhân viên. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 43
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Hai tháng đầu tiên, trƣởng bộ phận hoàn tất đánh giá thử việc. Sau đó trình tổng giám đốc xem xét và ký. - Học việc: Chƣơng trình này nhằm áp dụng cho những sinh viên thực tập tại khách sạn, nhân viên mới song thiếu kinh nghiệm làm việc họ đƣợc kèm cặp bởi những nhân viên có kinh nghiệm ở trong bộ phận, chỉ dẫn trong một thời gian nhất định trƣớc khi giao các công việc một cách độc lập để họ có thể tự làm và tránh những sai lầm xảy ra do không có sự hiểu biết. - Đào tạo chéo: Nhằm mục đích đào tạo và phát triển nhân viên bằng cách mang lại cơ hội cho nhân viên đƣợc tiếp xúc với các khách sạn khác trong tập đoàn Accor, thử thách cá nhân trong công việc tại một môi trƣờng mới, tăng cƣờng tri thức và kỹ năng làm việc, tăng cƣờng hiệu suất và phát huy động lực lam việc. Thời gian đào tạo chéo trong khoảng một tuần đến một tháng. Ngoài ra, khách sạn có những buổi đào tạo ngắn về nghiệp vụ ở từng bộ phận cùng với việc mời giáo viên nƣớc ngoài để nâng cao trình độ tiếng anh cho nhân viên. Việc trú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn là hoàn toàn đúng đắn, nó phù hợp với yêu cầu thị trƣờng và đáp ứng đƣợc những yêu cầu của một khách sạn bốn sao. Tuy nhiên công tác này còn tồn tại một số hạn chế nhƣ: + Khách sạn mới chỉ tập trung đào tạo chuyên sâu ở một nghiệp vụ, mà chƣa có chƣơng trình đào tạo tổng hợp để ngƣời lao động có kiến thức tổng hợp, không chỉ thực hiện đƣợc công việc họ đƣợc giao mà còn có thể đảm nhận đƣợc các công việc khác. Điều này sẽ giúp các nhân viên kết hợp, hỗ trợ lần nhau để nâng cao năng suất công việc. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 44
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay + Công tác đào tạo ngoại ngữ chƣa đạt đƣợc hiệu quả cao do số lần đào tạo ít. Một năm chỉ có hai đợt giảng dạy cách nhau một thời gian dài do vậy ngƣời lao động không thể nhớ rõ. Bên cạnh đó, khách sạn chƣa có các chính sách để khuyến khích họ học tập hay kiểm tra chất lƣợng giảng dạy và học tập nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn là điểm hạn chế của khách sạn. + Chƣơng trình đào tạo chéo không thƣờng xuyên, số nhân viên đƣợc đào tạo không nhiều do vậy họ chƣa có nhiều cơ hội trau dồi chuyên môn. 2.2.5. Hoạt động bố trí sắp xếp công việc - Phân công bố trí lao động tại các phòng ban chức năng. Có 30 cán bộ nhân viên làm trong các phòng ban chức năng của khách sạn, trong đó có nhiều nhất là phòng tài chính kế toán (15 ngƣời), ít nhất là phòng nhân sự (3 ngƣời). Mỗi phòng đều có 1 giám đốc hoặc trƣởng phòng phụ trách chung và một số trợ lý phụ trách một lĩnh vực nào đó đồng thời hỗ trợ giúp trƣởng phòng. Khác với các bộ phận khác trong khách sạn, các phòng ban chức năng không làm việc theo ca kíp mà làm việc theo giờ hành chính. Lịch làm việc 5 ngày rƣỡi (44 giờ) một tuần đƣợc áp dụng đối với nhân viên hành chính nhƣ sau Từ thứ hai đến thứ sáu: Sáng từ 8 giờ 30 - 12 giờ 15 (hoặc 13 giờ ) Chiều từ 12 giờ 45 (hoặc 13 giờ) - 17 giờ Thứ bảy: Từ 8 giờ 30 sáng - 12 giờ 30 trƣa. Trong trƣờng hợp đặc biệt tùy theo tình hình mà các nhân viên trong khối này có thể làm việc vào các chiều ngày thứ 7, chủ nhật, các ngày lễ tết, Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 45
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay nhƣng trƣởng phòng phải đảm bảo cho họ đƣợc nghỉ bình quân mỗi tháng 6 ngày. Giám đốc khách sạn và các trƣởng bộ phận phải thay phiên nhau cắt cử trực đến 22h mỗi ngày. Trong ca trực họ phải đứng ra giải quyết các vấn đề phát sinh, giám sát hoạt động của khách sạn. - Phân công bố trí lao động tại bộ phận kinh doanh. Do đặc điểm riêng mà chỉ có ở ngành khách sạn là phục vụ 24/24 giờ trong ngày, do vậy khách sạn đã chia thời gian lao động làm 3 ca trong một ngày. Ca A: từ 6h - 14h. Ca B: từ 14h - 22h. Ca C: từ 22h - 6h sáng hôm sau. Thời gian theo ca này đƣợc áp dụng đối với các bộ phận buồng, lễ tân, bảo vệ, sửa chữa, bếp vì đây là những bộ phận nhằm duy trì hoạt động liên tục của khách sạn. Riêng đối với bộ phận nhà hàng sẽ không có ca đêm. Tuy nhiên, do thiếu lao động mà phải kiêm cả phục vụ hội nghị, hội thảo nên ca làm việc của nhân viên đƣợc phân chia thành nhiều ca nhƣ A2 ( từ 5h30 đến 13h30), D2 (từ 7h00 đến 15h00), D (từ 8h00 đến 16h00), S4 (từ 6h00 đến 10h00 và từ 18h00 đến 22h00) Nhân viên có thể đăng ký ngày nghỉ của mình, nhƣng lịch nghỉ sẽ do trƣởng bộ phận xếp lịch căn cứ vào công việc trong ngày hay trong tuần. Trong trƣờng hợp mà những ngày khách sạn có tiệc lớn hay có cả hội nghị, tiệc thì số lao động của hai ca đƣợc gộp lại để có thể đáp ứng đƣợc yêu cầu của công việc, tăng giờ lao động nhằm giúp đỡ nhau cùng hoàn thành nhiệm vụ, đồng thời khách sạn có thể thuê thêm lao động thời vụ từ ngoài vào. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 46
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Với nhân viên làm thêm giờ đƣợc tính nhƣ sau: 1 giờ làm thêm thì có 1.5 giờ nghỉ bù. Trƣởng bộ phận hay ngƣời quản lý sẽ theo dõi thời gian này và xếp lịch nghỉ bù cho nhân viên. Nhƣ vậy, quy định về thời gian làm việc trong khách sạn là khá chặt chẽ. Mọi nhân viên đều phải tuân thủ đúng giờ làm việc bất kể là ngƣời quản lý hay nhân viên. Do đó, khiến cho khách sạn tận dụng đƣợc lao động mà không phải tăng thêm nhiều số lƣợng lao động khi khối lƣợng công việc lớn. Tuy nhiên, chính điều này làm cho nhân viên phải thƣờng xuyên kiêm nghiệm công việc, nếu diễn ra trong thời gian dài sẽ ảnh hƣởng đến sức khỏe ngƣời lao động làm giảm mong muốn cống hiến của họ cho khách sạn nếu không có sự khuyến khích cả về vật chất và tinh thần. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 47
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay 2.2.6. Tạo động lực cho người lao động Nếu nhƣ quá trình tuyển mộ, tuyển chọn ngƣời lao động là quá trình tìm kiếm những ngƣời có năng lực, đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc của khách sạn thì chính sách khen thƣởng và kỷ luậy lại có tác dụng duy trì củng cố và phát triển lực lƣợng lao động, giúp họ gắn bó lâu dài với khách sạn. Ngƣời lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về vật chất và tinh thần, mà họ đƣợc hƣởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn. Đãi ngộ nhân sự đƣợc thể hiện ở sự quan tâm của khách sạn đối với ngƣời lao động, từ việc xác lập hệ thống tiền lƣơng, tiền thƣởng, đến cách đối xử, đánh giá, quan tâm tới ngƣời lao động và gia đình họ. - Khuyến khích người lao động. + Khách sạn có các chính sách khuyến khích ngƣời lao động cả về vật chất và tinh thần đó là tiền lƣơng, tiền thƣởng, các khoản phúc lợi và cam kết về môi trƣờng làm việc. + Tiền lƣơng: Tiền lƣơng của ngƣời lao động hàng tháng bao gồm lƣơng (theo thỏa thuận trong hợp đồng lao động) và 70% tiền phí dịch vụ (với nhân viên có mức lƣơng dƣới 12 triệu đồng/tháng). + Tiền thƣởng: Dành cho nhân viên làm việc xuất sắc trong tháng và trong năm do các bộ phận đề cử và ban quản trị quyết định. Đi kèm tiền thƣởng là bằng khen do chính tổng giám đốc trao tặng. Vào các ngày lễ lớn khách sạn cũng thƣởng cho nhân viên tùy theo kết quả hoạt động kinh doanh. Hằng năm khách sạn tổ chức tiệc dành cho nhân viên với các phần thƣởng có giá trị. + Sau một năm làm việc tại khách sạn, nhân viên sẽ nhận đƣợc một thẻ ƣu đãi. Đây là loại thẻ của Accor dành cho nhân viên trong tập đoàn với các Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 48
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay ƣu đãi nhƣ: Với thẻ này, nhân viên có thể hƣởng đƣợc các mức giá đặc biệt dành riêng cho Tập Đoàn và những ƣu đãi khác từ các đối tác. + Khách sạn đã đƣa ra những quy định về ngày nghỉ một cách rất chặt chẽ. Cụ thể là quy định thời gian làm việc, ngày nghỉ phép năm, nghỉ lễ dân tộc, nghỉ thai sản + Khách sạn sẽ chịu trách nhiệm nhận các sổ bảo hiểm xã hội và làm thủ tục thanh toán với các quỹ bảo hiểm. Khách sạn đóng góp vào các quỹ bảo hiểm sau: Bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm xã hội (ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp ). Sổ bảo hiểm xã hội sẽ đƣợc trả cho nhân viên khi chấm dứt hợp đồng lao động. + Nhân viên sẽ đƣợc kiểm tra sức khoẻ định kỳ hàng năm, khách sạn trả tiền cho các kỳ kiểm tra sức khoẻ này. + Khách sạn cung cấp môi trƣờng làm việc an toàn, chuyên nghiệp cho nhân viên với quy định về đồng phục, nơi thay đồ, tủ đựng đồ cá nhân, nhà tắm, nhân viên đƣợc hai bữa cơm công nghiệp miễn phí. - Kỷ luật. Với phƣơng châm “Kỷ luật là để uốn nắn các hành vi không đúng và hoàn thiện cách cƣ xử chứ không phải là trừng phạt”, khách sạn đã đƣa ra những hình thức vi phạm kỷ luật, cách xử lý với các hình thức sau: + Khiển trách bằng văn bản hoặc bằng miệng: áp dụng đối với Ngƣời lao động có hành vi vi phạm kỷ luật lao động lần đầu tiên với mức độ nhẹ. Nếu bị khiển trách bằng văn bản, nhân viên sẽ bị trừ 50% tiền phí dịch vụ của tháng có hành vi vi phạm. + Khiển trách bằng văn bản và/ hoặc chuyển sang làm công việc khác với mức lƣơng thấp hơn. Phụ cấp bắt buộc (nếu có) và các phúc lợi khác của công việc mới (theo cơ cấu lƣơng của khách sạn) với thời gian tối đa 6 tháng: Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 49
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay đƣợc áp dụng đối với ngƣời lao động đã bị khiển trách bằng văn bản ở mức độ nhẹ mà vẫn tái phạm trong thời hạn 3 tháng tính từ ngày bị khiển trách, hoặc có những hành vi vi phạm nặng đã đƣợc quy định trong nội quy lao động (sổ tay nhân viên). Quyết định kéo dài thời hạn nâng lƣơng hoặc chuyển làm công tác khác, có mức lƣơng thấp hơn do tổng giám đốc khách sạn ký và lƣu hồ sơ cá nhân của ngƣời lao động. Với mức vi phạm này, tùy từng trƣờng hợp, nhân viên sẽ bị trừ 100% tiền phí dịch vụ ít nhất trong tháng có hành vi vi phạm hoặc cho tới 3 tháng. + Sa thải: hình thức sa thải đƣợc áp dụng khi ngƣời lao động có hành vi tiết lộ bí mật công nghệ, kinh doanh, trộm cắp, tham ô hoặc có những hành vi khác gây thiệt hại nghiêm trọng đến tài sản, lợi ích của doanh nghiệp và/ hoặc của khách nhƣ đã qui định trong nội quy lao động (sổ tay nhân viên). Nhƣ vậy, có thể thấy công tác tạo động lực cho ngƣời lao động đã đƣợc thực hiện với sự quan tâm và coi trọng. Song công tác khen thƣởng chƣa thực sự khuyến khích đƣợc nhân viên khi các hình thức khen thƣởng còn ít. Việc tính tiền lƣơng cho nhân viên không có thang bậc cụ thể nào mà dựa vào thỏa thuận giữa hai bên, có thể khiến tâm lý so sánh công việc từ đó có thể gây cho nhân viên tâm lý chán nản, không gắn bó với công việc và chƣa cống hiến hết khẳ năng của mình. Bên cạnh đó, việc trao đổi phản ánh nguyện vọng giữa nhân viên và ban lãnh đạo không thƣờng xuyên cũng là một nguyên nhân làm cho công tác này chƣa hoàn thiện tại khách sạn. 2.2.7. Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên Theo định kỳ, sau một năm khách sạn tiến hành đánh giá công việc của nhân viên ở từng bộ phận. Thông qua đánh giá từng cá nhân có thể xác định đƣợc mức độ nỗ lực của họ với công việc đƣợc giao. Để kết quả đánh giá công việc thực hiện của nhân viên đƣợc chính xác mang tính khách quan, khách sạn sử dụng kết hợp nhiều phƣơng pháp đánh giá khác nhau: phƣơng Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 50
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay pháp đánh giá nhân viên bằng cách cho điểm; nhân viên tự đánh giá về bản thân và lấy ý kiến từ khách hàng. Với phƣơng pháp đánh giá bằng cách cho điểm, khách sạn căn cứ vào các tiêu thức nhƣ: kỹ năng nghề nghiệp, tính chính xác trong thực hiện công việc, tinh thần hợp tác giữa nhân viên trong cùng một bộ phận và với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách hàng, sáng kiến cải tiến, mức độ tin cậy theo thang điểm quy định do cấp trên trực tiếp của nhân viên thực hiện ghi chép vào “mẫu phiếu đánh giá nhân viên” đã đƣợc in sẵn kèm theo là những nhận xét của trƣởng bộ phận đó về nhân viên của mình. Phƣơng pháp đánh giá bằng cách để nhân viên tự đánh giá về mình cũng đƣợc in thành mẫu sẵn phát cho nhân viên. Sau khi nhân viên tự đánh giá về bản thân, phiếu đánh giá đó đƣợc chuyển cho bộ phận nơi nhân viên đó làm việc để lấy ý kiến đóng góp của tập thể. Nhà quản trị cấp trên quản lý trực tiếp nhân viên đó sẽ tổng hợp lại và đƣa ra nhận xét đánh giá về nhân viên của mình. Những “khen” hay “chê” của khách hàng thực sự là căn cứ quan trọng để đánh giá nhân viên. Vì vậy khách sạn dùng phƣơng pháp đánh giá nhân viên dựa vào “Phiếu góp ý kiến của khách hàng”. Tuy nhiên trong thực tế đôi khi nhà quản trị rất khó đƣa ra đánh giá về nhân viên của mình trƣớc những “Phiếu góp ý kiến của khách hàng” có nội dung nhận xét trái ngƣợc nhau. Để đánh giá đƣợc nhân viên trƣớc tình huống này, ban quản lý khách sạn đã dựa vào kết quả đánh giá bằng cách cho điểm, kết quả nhân viên tự đánh giá về bản thân và xem “Phiếu góp ý kiến của khách hàng” nhƣ một kênh tham khảo quan trọng. Quá trình đánh giá nhân viên luôn đƣợc khách sạn sử dụng cả ba phƣơng pháp trên mặc dù có mất nhiều thời gian nhƣng khách sạn với phƣơng châm tạo ra một đội ngũ lao động đồng bộ chất lƣợng đúng ngƣời đúng việc nhằm thỏa mãn khách hàng ở mức độ cao nhất. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 51
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay 2.3. Nhận xét chung 2.3.1. Những thuận lợi và thành công Quản trị nhân lực tại khách sạn Novotel HaLong Bay là một trong những điểm mạnh, nó thể hiện những ƣu điểm mà bất cứ một khách sạn nào cũng có thể học tập. Có thể nói, đây là một trong những kinh nghiệm quý báu đóng vai trò quan trọng tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Những kinh nghiệm đó đƣợc khát quát thông qua một số chính sách trong quản trị nhân lực. Đó là cơ cấu tổ chức, chính sách tuyển dụng lao động, kỷ luật lao động, đào tạo và phát triển nhân lực. * Cơ cấu tổ chức bộ máy Bộ máy quản lý cuả khách sạn đƣợc tổ chức khá toàn diện hợp lý . Mô hình tổ chức cho thấy mối quan hệ giữa tổng giám đốc và các bộ phận là mối quan hệ trực tuyến, các bộ phận chỉ đạo và điều hành có thể báo cáo trực tiếp lên tổng giám đốc. Các thông tin “xuôi - ngƣợc” thông suốt. Tổng giám đốc trực tiếp ra quyết định quản lý tới các bộ phận nhằm đảm bảo các quyết định quản lý đƣợc thực hiện nhanh chóng và chính xác. Tổng giám đốc đƣợc tham mƣu bởi ngƣời trợ lý tổng giám đốc để có thể uỷ quyền trong trƣờng hợp cần thiết. Lãnh đạo các bộ phận chủ động điều hành công việc, các giám đốc bộ phận trực tiếp quản lý thông qua trợ lý giám đốc . Giữa các bộ phận có quan hệ chức năng hỗ trợ nhau đảm bảo sự hoạt động thống nhất. Nhƣ vậy kiểu cơ cấu tổ chức này thể hiện sự phân quyền trong quản lý, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận chức năng, mỗi vị trí trong tổ chức đảm bảo cho công việc thực hiện thông suốt, tạo điều kiện cho cấp dƣới chủ động chuyên sâu vào công việc. Cơ cấu này đã quán triệt một cách toàn diện nguyên tắc tập chung dân chủ. Một trong những động lực phát huy tiềm năng của nhân tố con ngƣời trong hoạt động kinh doanh. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 52
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Đội ngũ lãnh đạo và quản lý đều là nhân viên trẻ tuổi, một số là ngƣời nƣớc ngoài sẽ tạo nên một phong cách điều hành và quản lý chuyên nghiệp, đòi hỏi toàn thể nhân viên của khách sạn phải năng động có tác phong công nghiệp không chỉ đối với nhân viên trực tiếp phục vụ khách mà cả nhân viên hành chính. Do vậy thời gian làm việc của nhân viên luôn đƣợc quản lý chặt chẽ, việc xử phạt nghiêm minh. * Chính sách tuyển dụng nhân lực Đây là một trong các chính sách quan trọng nó ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng nguồn nhân lực. Khách sạn đã hình thành một loạt những quy định rất chặt chẽ về vấn đề này. Trong những quy định về tuyển dụng nhân lực, có một quy định mang những nét khác biệt hoàn toàn với nhiều khách sạn song đó cũng là một ƣu điểm lớn. Quy định đó là: “Khách sạn hoan nghênh tất cả các ứng viên có kinh nghiệm hoặc đã tốt nghiệp với bất cứ ngành nghề đào tạo nào, kể cả chưa có kinh nghiệm làm việc nhưng có khả năng nói tiếng Anh”. Hay việc lựa chọn ứng viên không thực hiện dựa trên những động cơ không chuyên nghiệp nhƣ ý kiến chính trị, dân tộc, tôn giáo, ngoại hình, thành viên công đoàn và giới tính. Những gì đem lại của quy định này đó chính là một sự khách quan, bình đẳng trong khách sạn và không bỏ lỡ bất cứ ứng viên nào có khả năng. Trên thực tế, ta đã biết có rất nhiều sự đổ vỡ của doanh nghiệp do sự hình thành những bè phái, e kíp và phần lớn để hình thành nên những nhóm này là sự liên kết của những ngƣời thân họ hàng để tạo ra thế lực. Chính điều đó đã dần tới nguy cơ tan rã tập thể. Chính do nhận thức đƣợc điều đó khách sạn đã kiên quyết thực hiện chế độ tuyển dụng loại trừ những ngƣời thân của nhân viên. Và nhƣ vậy khách sạn đã duy trì đƣợc cơ chế quản lý công bằng bình đẳng và khách quan. Thiết nghĩa đây cũng là một kinh ngiệm đáng học tập. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 53
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Trong công tác tuyển dụng nhân lực, khách sạn đã tiến hành tuyển chọn trực tiếp thông qua phỏng vấn. Đây cũng là một phƣơng pháp ƣu việt vì nó mang tính khách quan. Trong kinh doanh khách sạn, ngoại ngữ là rất cần thiết đối với ngƣời lao động. Để hạn chế một phần kinh phí đào tạo, khách sạn đã sử dụng ngôn ngữ phỏng vấn là ngoại ngữ. Nhƣ vậy, một ngƣời lao động đƣợc tuyển dụng vào làm việc trong khách sạn không chỉ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ. Đây là một trong những điểm nổi bật về tuyển dụng lao động của khách sạn so với các khách sạn khác. Nó vừa đảm bảo chất lƣợng đồng thời lại tiết kiệm đƣợc kinh phí đào tạo. Có thể thấy rằng khách sạn đã duy trì một cơ chế tuyển dụng ngặt nghèo, ngƣời đƣợc phỏng vấn phải trải qua nhiều lần phỏng vấn. Một thực tế phổ biến trong nhiều khách sạn là sự tuyển dụng lao động giao phó hết cho phòng nhân lực. Phòng này có trách nhiệm tuyển và gửi danh sách ngƣời đƣợc tuyển dụng cho ban giám đốc ký. Phòng nhân sự đã có toàn quyền ra quyết định. Chính sự tuyển dụng đó đã rất dần tới thực trạng: đó là sự không khách quan trong tuyển lựa, hoặc ngƣời đƣợc tuyển lựa không phù hợp với công việc do không có sự tham gia phỏng vấn của giám đốc bộ phận kết quả là chất lƣợng lao động đã không đƣợc nâng lên mà có khi nó sẽ làm giảm chất lƣợng lao động. * Kỷ luật trong khách sạn Để có đƣợc chất lƣợng phục vụ cao hiện nay, một phần đóng góp lớn nhờ vào kỷ luật trong khách sạn. Khách sạn Novotel Ha Long Bay đã xây dựng một hệ thống kỷ luật chính xác tỉ mỉ và rất công bằng. Hệ thống kỷ luật đƣợc thể hiện cụ thể thông qua những quy định về trách nhiệm của nhân viên và các hình thức sử lý vi phạm. Những quy định này đƣợc xây dựng tỉ mỉ từ các nhỏ nhất về giờ giấc, trang phục nó đƣợc ghi rất rõ ràng trong sổ tay nhân viên , kỷ luật lao động và cao hơn là thỏa ƣớc lao động. Chính vì vậy mà Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 54
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay nhân viên không thể thắc mắc đƣợc khi họ vi phạm (bởi những quy định quá rõ ràng). Việc xử lý kỷ luật của khách sạn thể hiện sự công bằng không nƣơng nhẹ, mọi vi phạm kỷ luật đều bị đƣa ra trong các buổi họp của khách sạn và đƣợc xử lý một cách công khai, thông báo cho toàn bộ cán bộ nhân viên đƣợc biết. Do có đƣợc một hệ thống nhƣ vậy đã tạo cho ngƣời lao động ở đây mang tác phong kỷ luật rất cao. Đó là một trong các ƣu điểm lớn của khách sạn, tính kỷ luật đã nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ. Thực tế đã cho ta thấy, kỷ luật là rất quan trọng trong bộ máy tổ chức, một doanh nghiệp cũng có thể đứng bên sự phá sản bởi nguyên nhân mà không ai lƣờng trƣớc đó là việc tồn tại hệ thống kỷ luật không chặt chẽ, lỏng lẻo và thiếu công bằng. Nó đã tác động trực tiếp đến thái độ đối với công việc của nhân viên, đƣa nhân viên đến trạng thái chán nản sao nhãng với công việc. * Đào tạo và phát triển nhân lực Hiếm có một khách sạn nào tại Hạ Long mà chƣơng trình đào tạo lại dày đặc đến vậỵ. Nội dung đào tạo, kế hoạch cũng nhƣ nhân viên cần đào tạo sẽ do tổng giám đốc cùng các trƣởng bộ phận cùng lên kế hoạch. Tất cả các nhân viên trong khách sạn, sau khoá đào tạo phải thực hiện cuộc kiểm tra để đánh giá khả năng nhận thức. Khách sạn thƣờng có các lớp đào tạo về phần mềm quản lý, các kỹ năng làm việc, cũng nhƣ trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Có thể nói, việc đào tạo thƣờng xuyên và liên tục của khách sạn là một trong các hƣớng đi đúng đắn. Chất lƣợng phục vụ chỉ có thể ngày càng đƣợc cải thiện nếu đƣợc đào tạo thƣờng xuyên. 2.3.2. Những khó khăn, hạn chế Bên cạnh những thành công đã đạt đƣợc, trong công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay vẫn còn tồn tại những hạn chế cần khắc phục nhƣ: Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 55
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay - Mối quan hệ giữa các bộ phận chƣa chặt chẽ. Khách sạn chƣa tổ chức đƣợc các buổi họp giao ban giữa các bộ phận. Vì vậy, trong công việc chƣa phối hợp với nhau đƣợc chặt chẽ, tạo ra hiệu quả chƣa cao, chƣa tối đa hoá đƣợc sự hài lòng của khách. - Công tác tuyển lao động còn nhiều bât cập: Công tác tuyển dụng lao động của khách sạn còn chung chung nhƣ: chế độ tuyển dụng chƣa đi sâu vào nghiệp vụ mà ngƣời lao động cần làm tại vị trí đƣợc tuyển dụng. Công tác tuyển dụng còn yếu ở khâu quảng cáo và thông báo. Khách sạn quảng cáo tuyển dụng ở báo địa phƣơng trong khi số lƣợng ngƣời tiếp cận với thông tin không nhiều do vậy số lƣợng ứng viên ít. - Chế độ khen thƣởng, tiền lƣơng chƣa khuyến khích đƣợc ngƣời lao động. Nhân viên đƣợc khen thƣởng rất ít (chỉ có danh hiệu nhân viên của tháng, của năm). Mức lƣơng bình quân khách sạn trả công cho ngƣời lao động hiện nay là 250USD có thể đảm bảo duy trì cuộc sống sinh hoạt cho họ. Song với thƣơng hiệu khách sạn 4 sao quốc tế thì mức lƣơng này là chƣa tƣơng xứng. Mặt khác do ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế đã tác động đến cuộc sống của ngƣời lao động nếu không có các biện pháp tăng lƣơng, thƣởng thì không kích thích đƣợc ngƣời lao động để tăng năng suất và giữ chân ngƣời giỏi ở lại - Thiếu nguồn nhân lực Nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng, khi nền kinh tế mở cửa thì khách sạn cần rất nhiều lao động, vì đặc điểm của lao động trong khách sạn là lao động sống mà khách hàng lại vô cùng đa dạng. Hiện nay, tại khách sạn có 161 lao động theo quy mô của khách sạn thì có 214 phòng và các dịch vụ, các phòng ban chức năng khác thì khách sạn vẫn còn thiếu nguồn nhân lực. Để tăng sự hài lòng của khách, tăng doanh thu khách sạn thì khách sạn cần bổ sung nguồn nhân lực và nhất là nguồn nhân lực đƣợc đào tạo bài bản. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 56
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Tiểu kết chƣơng 2 Chƣơng 2 đã tập trung phân tích thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay với những nội dung cơ bản sau: Khái quát về khách sạn Novotel Ha Long Bay Công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực; Công tác phân tích công việc; Công tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực; Công tác đào tạo và phát triển nhân lực; Công tác bố trí, sắp xếp công việc; Công tác tạo động lực cho ngƣời lao động; Công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên. Chính từ những thực tế trên, việc đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực là vấn đề cấp thiết đặt ra hiện nay đối với khách sạn Novotel Ha Long Bay. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 57
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Chƣơng 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL HA LONG BAY 3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển của khách sạn giai đoạn 2011 - 2015 3.1.1. Mục tiêu Đứng trƣớc sự cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng kinh doanh khách sạn, để đảm bảo sự tồn tại và phát triển thì đòi hỏi phải có sự nỗ lực của bản thân khách sạn. Kết thúc năm 2010 khách sạn đã tổ chức tổng kết, phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời đƣa ra những mục tiêu phát triển cho hoạt động kinh doanh hƣớng tới năm 2015. - Mục tiêu bao trùm mang tính tổng quát: Không ngừng hoàn thiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để khách sạn luôn là địa chỉ tin cậy của khách hàng trong và ngoài nƣớc. Đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh lƣu trú, đồng thời mở thêm một số dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu và thu hút thêm lƣợng khách trong địa bàn. - Tập trung vào mảng khách đoàn thƣơng gia và hội nghị, hội thảo từ thị trƣờng quốc tế - Củng cố nguồn khách hiện thời, tăng nhẹ đơn giá. Nâng cao công suất sử dụng buồng lên 55%, giá phòng bình quân 65 USD. Doanh thu đến năm 2015 đạt 6,5 triệu USD - Phát triển thị trƣờng mới có mức chi tiêu cao hơn từ Australia, Anh, Mỹ, Pháp, Tây Ban Nha. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 58
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay - Đào tạo mới và đào tạo lại cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn nhằm nâng cao trình độ tay nghề đặc biệt là trình độ ngoại ngữ. - Nâng cao trình độ quản lý đảm bảo tiêu chuẩn đặt ra của khách sạn. - Tiếp tục ổn định công tác nhân sự, tìm kiếm và thu hút ngƣời lao động có trình độ, năng lực và tâm huyết với nghề. - Tạo điều kiện cho mỗi bộ phận chủ động trong kinh doanh và phục vụ, phát huy tính sáng tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ của từng ngƣời. - Nâng cao mức thu nhập bình quân cho cán bộ công nhân viên lên 300 USD /ngƣời/tháng, thực hiện tốt các chế độ với ngƣời lao động. 3.1.2. Định hướng phát triển Để đạt đƣợc mục tiêu đặt ra khách sạn Novotel Ha Long Bay đã xây dựng định hƣớng phát triển trong 5 năm tiếp theo nhƣ sau: - Xây dựng triết lý kinh doanh: Đây sẽ là phƣơng châm chỉ đạo, ứng xử cho tất cả các tình huống quản trị trong quá trình lãnh đạo các hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Xác định mục tiêu kinh doanh cần đạt đƣợc, xác lập các phƣơng án thực thi mục tiêu kinh doanh đã lựa chọn. - Tổ chức triển khai, thực hiện các kế hoạch kinh doanh. - Phân tích dự báo từng loại thị trƣờng, dịch vụ, lƣợng khách hàng. - Xây dựng các kế hoạch dài hạn, trung hạn, ngắn hạn và kế hoạch tác nghiệp. - Mở các lớp nâng cao trình độ ngoại ngữ, giao tiếp cho nhân viên, - Mở rộng thêm các sản phẩm, dịch vụ. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 59
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay - Với thị trƣờng khách hàng truyền thống, khách sạn có những chế độ đãi ngộ chăm sóc thƣờng xuyên để giữ vững đƣợc nguồn khách này. - Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, tiếp thị hình ảnh khách sạn đến các nƣớc có thị trƣờng khách mục tiêu của khách sạn. - Chăm lo đời sống nhân viên, có chế độ đãi ngộ thƣởng phạt công bằng để nhằm thu hút và giữ chân những nhân viên giỏi, đặc biệt là nhân viên có trình độ ngoại ngữ. 3.2. Giải pháp và khuyến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay 3.2.1. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực Lập kế hoạch nhân lực đóng vai trò quyết định trong công tác quản trị nguồn nhân lực. Để hoàn thiện công tác này, khách sạn cần: - Sử dụng các phương pháp dự báo hiện đại Đây là những kỹ thuật có thể giúp cho ngƣời lập kế hoạch phân đoán nhu cầu về mặt số lƣợng lao động một cách nhanh chóng và tƣơng đối chính xác. Thông thƣờng, khách sạn căn cứ vào kế hoạch sản xuất kinh doanh cụ thể là kế hoạch về công suất và căn cứ vaò định mức lao động từ đó tính ra số nhân công cần có để thực hiện.Tuy nhiên, đối với những loại lao động không trực tiếp phục vụ thì việc xác định nhu cầu lao động bằng cách trên rất khó áp dụng. Nhƣ vậy, việc sử dụng các kỹ thuật dự báo sẽ giúp ngƣời lập kế hoạch dễ dàng xác định nhu cầu về lao động đối với những lao động gián tiếp. Ví dụ: Sử dụng phƣơng pháp phân tích xu hƣớng. Nhà quản trị căn cứ vào xu hƣớng tuyển dụng nhân viên của một số năm qua mà nhà quản trị nghĩ rằng nó sẽ tiếp diễn trong tƣơng lai để lập kế hoạch tuyển dụng cho năm tới. Hoặc Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 60
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay nhà quản trị có thể sử dụng phƣơng pháp phân tích tỷ suất nhân quả. Đây là kỹ thuật xác định tỷ suất giữa một nguyên nhân nào đó chẳng hạn doanh thu và số nhân viên cần thiết để đạt đƣợc mức doanh thu đó (chẳng hạn số nhân viên nhà hàng). Ngoài ra còn một số kỹ thuật khác nhƣ kỹ thuật phân tích tƣơng quan, kỹ thuật Delphi Những kỹ thuật này sẽ giúp ngƣời làm công tác lập kế hoạch giảm bớt đƣợc các yếu tố chủ quan trong việc đánh giá nhu cầu về lao động, đảm bảo đƣa ra đƣợc con số dự báo chính xác. - Xây dựng các kế hoạch dài hạn về nguồn nhân lực Một chƣơng trình kế hoạch về nguồn nhân lực chỉ đƣợc coi là hoàn thiện khi nó có đầy đủ các kế hoạch ngắn hạn, đáp ứng nhu cầu nhân lực cho thực hiện nhiệm vụ trong một năm. Trong quá trình hoạt động đôi lúc có sự biến động về thị trƣờng, về sản phẩm, về công nghệ. Để có thể thích ứng đƣợc những thay đổi này khách sạn cần phải có sự chuẩn bị từ trƣớc (có thể từ 2,3 năm về trƣớc) về mọi mặt trong đó có sự chuẩn bị về nhân lực. Mặt khác, kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực xuất phát từ yêu cầu sử dụng lao động mà chủ yếu là căn cứ vào kế hoạch nguồn nhân lực đã đƣợc xây dựng. Nhƣ vậy, với kế hoạch ngắn hạn thì sẽ không thể có đƣợc các chƣơng trình đào tạo dài hạn. Việc xây dựng chiến lƣợc, kế hoạch dài hạn về nguồn nhân lực giúp khách sạn hoàn toàn chủ động trong sản xuất kinh doanh. Hơn thế nữa, nó giúp tạo ra tâm lý tin tƣởng, phấn khởi của đội ngũ lao động khi thấy tƣơng lai của mình đƣợc quan tâm, đảm bảo. Từ đó mang lại hiệu quả cao cho kinh doanh của khách sạn. - Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị nhân lực Để góp phần thực hiện tốt những lĩnh vực chức năng của công tác quản trị nhân lực thì một hệ thống thông tin về quản trị nhân lực là không thể thiếu. Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 61
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Trƣớc hết nó giúp các nhà quản trị có thể lƣu giữ các tài liệu hồ sơ cần thiết mà các nhà quản trị nhân lực thƣờng xuyên phải sử dụng. Nó cung cấp cho lãnh đạo khách sạn một cách đầy đủ, kịp thời và chính xác những thông tin cần thiết để ra các quyết định về nhân lực. Để đạt mục đích trên hệ thống thông tin quản trị nhân lực của khách sạn, cần phải đƣợc xây dựng hoàn chỉnh với đầy đủ các yếu tố hợp thành nhƣ: + Thông tin về thị trƣờng nhân lực. + Các thông tin về tuyển chọn nhân lực. + Các thông tin về lĩnh vực sử dụng nhân lực. + Các thông tin về lĩnh vực duy trì và phát triển nguồn nhân lực. + Các thông tin tổng hợp về nguồn nhân lực. Nhƣ vậy, khi cần sử dụng bất cứ loại thông tin nào, ban lãnh đạo hay các nhà quản trị nhân lực sẽ có thể nhanh chóng tìm đƣợc và có thể tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian. Hệ thống thông tin quản trị nhân lực đặc biệt hữu ích cho công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực, vì nó lƣu giữ toàn bộ các hồ sơ về ngƣời lao động trong khách sạn bao gồm các khoản thông tin về trình độ văn hoá, tuổi tác, giới tính, trình độ tay nghề, sở thích Các quy trình tuyển mộ, tuyển chọn, các số liệu về lƣơng bổng, khen thƣởng, kỷ luật cũng đƣợc lƣu giữ đầy đủ giúp các nhà quản trị có thể dễ dàng thực hiện công việc của mình. Do tính ƣu việt của mình nên hệ thống thông tin quản trị nhân lực rất cần thiết đƣợc hoàn thiện, đảm bảo đầy đủ các thành phần, ngay cả những thành phần khó thu thập số liệu nhƣ thông tin về thị trƣờng lao động. Thực hiện tốt biện pháp này là góp phần làm tăng hiệu quả của các biện pháp đã nêu trên. 3.2.2. Hoàn thiện công tác phân tích công việc Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 62
Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Ha Long Bay Tuy khách sạn đã có bản mô tả công việc cho từng vị trí trong khách sạn, song đây là những tài liệu chuẩn bằng tiếng anh từ tập đoàn quản lý, trên thực tế nhân viên không nhận đƣợc bản mô tả công việc này mà phải tìm hiểu công việc của mình dựa trên kinh nghiệm đã làm tử trƣớc và qua giới thiệu của trƣởng bộ phận cũng nhƣ trong “sổ tay lao động”. Điều này đôi lúc gây khó khăn cho nhân viên nhất là trong quá trình tuyển dụng lao động và bố trí lao động do vậy ban quản trị khách sạn cần xây dựng bản mô tả công việc bằng tiếng việt dựa trên những tài liệu sẵn có và tình hình thực tế của mình đồng thời cần nhanh chóng triển khai các tài liệu ấy đến các bộ phận đảm bảo mỗi nhân viên nhân viên đều nhận đƣợc. Trong quá trình phân tích công việc, khách sạn cũng nên có những đánh giá xem những công việc hiện nay đã hợp lý với khả năng của ngƣơi lao động hay chƣa, có hấp dẫn họ không từ đó có sự điều chỉnh phù hợp nhằm kích thích ngƣời lao động. Công tác này có thể thực hiện bằng cách thiết kế bảng câu hỏi phù hợp cho từng công việc. 3.2.3. Hoàn thiện công tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực Công tác tuyển chọn nhân lực có ý nghĩ rất lớn nó ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng lao động. Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực đồng nghĩa với việc giảm bới thời gian, tiết kiệm chi phí đào tạo. Đây là bƣớc đầu tiên để nâng cao chất lƣợng lao động nó một cách cụ thể hơn đó chính là nghiệp vụ chuyên môn, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ Nhƣ trên đã trình bày, công tác tuyển dụng lao động ở khách sạn Novotel Ha Long Bay có nhiều tiến bộ, nó thể hiện chất lƣợng cao từ khâu tổ chức tuyển dụng đến hình thức, nội dung tuyển dụng. Song có một vấn đề đáng quan tâm trong phƣơng pháp tuyển chọn nhân lực: Sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Lớp: VH1102 63