Khóa luận Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng

91 trang huongle 130

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_thuc_trang_va_giai_phap_nang_cao_hieu_qua_kinh_doa.pdf

Nội dung text: Khóa luận Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng

Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong trƣờng và đặc biệt là các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tại trƣờng . Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy TS Tạ Duy Trinh đã tận tình chỉ bảo , hƣớng dẫn em hoàn thành bài khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cung cấp cho em thông tin trong thời gian em nhận đề tài khóa luận. Trong thời gian có hạn và lƣợng kiến thức còn hạn chế nên bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu xót .Em mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn giúp cho em hoàn thành bài viết này . Em xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, tháng 6 năm 2010 Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 1
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài: Ngày nay trên thế giới du lịch trở thành một nhu cầu tất yếu không thể thiếu trong cuộc sống của con ngƣời. Du lịch một hiện tƣợng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến và phát triển với tốc độ cao. Trên bề mặt hành tinh chúng ta, bằng những phƣơng thức khác nhau và mục đích khác nhau, suốt ngày đêm dòng khách du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu. Ngành du lịch trở thành một ngành kinh doanh dịch vụ phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Hiện nay nhiều quốc gia phát triển, ngành du lịch chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh thế quốc dân. Ngày nay trên thế giới có hàng trăm triệu ngƣời đi du lịch và số ngƣời đi du lịch ngày càng gia tăng. Ở Việt Nam tuy đây là ngành kinh tế còn non trẻ nhƣng tầm quan trọng của du lịch đã đƣợc đánh giá đúng mức. Dựa trên tiềm năng và tầm quan trọng của du lịch Đảng và Nhà nƣớc ta đã coi: “ Phát triển du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc”. ( Chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội năm 2001 – 2002. Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ 9 trang 179 ). Vì vậy mà trong những năm gần đây Nhà nƣớc ta đã đầu tƣ nhiều công trình cơ sở hạ tầng, tôn tạo các điểm du lịch để phục vụ cho ngành du lịch và đƣa ra những chính sách phù hợp, thông thoáng hơn, ƣu tiên cho ngành du lịch phát triển. Với những chính sách đổi mới và phát triển, ngày càng nhiều công ty lữ hành đƣợc thành lập hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Do vậy sự cạnh tranh giữa các công ty là rất khốc liệt. Để đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn là vấn đề đƣợc quan tâm của các doanh nghiệp và trở thành điều kiện sống còn để doanh nghiệp có thể tồn tại . Xuất phát từ nhu cầu đó, bài viết xin trình bày về : “ Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ Phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng”. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 2
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng 2.Mục đích: Trên cơ sở thực tế của Trung tâm hƣớng dẫn du lịch thuộc công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng để đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của Trung tâm. 3. Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt đông kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần Du Lịch và Dịch vụ Hải Phòng trong 3 năm 2007,2008,2009. 4.Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động hƣớng dẫn, hoạt động điều hành ,hoạt động marketing ,vấn đề quản lý điều hành, hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty. 5.Phƣơng pháp nghiên cứu: Điều tra, thống kê, tổng hợp, phân tích, đánh giá. Dùng biểu đồ, sơ đồ để biểu đạt 6.Nội dung của khóa luận: Chƣơng 1: Một số vấn đề về du lịch và kinh doanh lữ hành du lịch. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Trung tâm hƣớng dẫn du lịch thuộc công ty Cổ phần Du lịch và Dịch v ụ Hải Phòng. Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 3
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Chƣơng I Một số vấn đề về du lịch và kinh doanh lữ hành du lịch 1.1Một số khái niệm cơ bản về du lịch: 1.1.1Khái niệm về du lịch: Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của loài ngƣời .Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hi Lạp, hoạt động du lịch còn mang tính tự phát, đó là các cuộc hành hƣơng về đất thánh,các thánh địa,chùa chiền Đến thế kỷ XVII , khi các cuộc chiến tranh kết thúc , thời kỳ phục hƣng ở các nƣớc Châu Âu bắt đầu , kinh tế xã hội phát triển nhanh,thông tin , bƣu điện cũng nhƣ giao thông vận tải phát triển và thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ. Tháng 6 năm 1999 hội nghị quốc tế tại Ottawa Canada đã định nghĩa về du lịch nhƣ sau: “ Du lịch là một hoạt động của con ngƣời đi tới một nơi ngoài môi trƣờng thƣờng xuyên trong khoảng thời gian đã đƣợc các tổ chức quy định trƣớc ,mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”. Theo Luật Du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu thăm quan ,tìm hiểu ,giải trí,nghỉ dƣỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Từ các định nghĩa trên cho thấydu lịch là một hoạt động liên quan đến con ngƣời đi ra khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hay dài ngày.Quá trình đi du lịch của họ đƣợc gắn với các hoạt động kinh tế , các mối quan hệ ,hiện tƣợng ở nơi họ cƣ trú tạm thời . 1.1.2Các loại hình du lịch chính: 1.1.2.1Phân loại theo môi trường tài nguyên: Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 4
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng - Du lịch thiên nhiên:Du lịch thiên nhiên là loại hình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu về với thiên nhiên của con ngƣời , điểm đến của loại hình du lịch này là những nơi có môi trƣờng thiên nhiên trong lành,cảnh quan tự nhiên hấp dẫn. - Du lịch văn hóa:Du lịch văn hóa là loại hình du lịch mà ở đó con ngƣời đƣợc hƣởng thụ những sản phẩm văn hóa của nhân loại ,của một quốc gia, của một vùng,một dân tộc.Hoạt động du lịch diễn ra chủ yếu ở môi trƣờng nhân văn ,hoặc tập trung khai thác tài nguyên du lịch nhân văn. 1.1.2.2Phân loại theo mục đích chuyến đi: - Du lịch tham quan. - Du lịch giải trí. - Du lịch nghỉ dƣỡng. - Du lịch thể thao. - Du lịch khám phá. - Du lịch lễ hội. - Du lịch tôn giáo. - Du lịch công vụ. - Du lịch thăm hỏi. - Du lịch nghiên cứu học tập. 1.1.3 Điểm -tuyến du lịch: 1.1.3.1 Khái niệm về điểm du lịch: Điểm du lịch là những chỗ hoặc cơ sở mà khách du lịch thƣờng đến và lƣu trú. Điểm du lịch có thể là những chỗ không có dân cƣ. Đó là theo nghĩa rộng của điểm du lịch. Trong kinh tế du lịch, điểm du lịch là một nơi, một vùng hay một đất nƣớc có sức hấp dẫn đặc biệt đối với dân ngoài địa phƣơng và có những thay đổi nhất định trong kinh tế do hoạt động du lịch gây lên. Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): “ Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn , phục vụ nhu cầu thăm quan của khách du lịch”. 1.1.3.2 Điều kiện hình thành điểm du lịch Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 5
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Trong thực tế điểm du lịch đƣợc hình thành dƣới tác động của 3 nhóm nhân tố: - Nhóm thứ nhất: Gồm các nhân tố liên quan đến sức hấp dẫn của điểm du lịch nhƣ: Vị trí địa lý, tài nguyên du lịch, kinh tế, xã hội, chính trị. chính sách của nhà nƣớc, chất lƣợng dịch vụ - Nhóm thứ hai: Gồm các nhân tố đảm bảo giao thông cho khách đến điểm du lịch. - Nhóm thứ ba: Gồm những nhân tố liên quan đến việc đảm bảo cho khách lƣu trú tại điểm du lịch, đó là các cơ sở ăn uống, cơ sở lƣu trú, các cơ sở phục vụ vui chơi giải trí Theo Luật du lịch Việt Nam quy định : Điểm du lịch quốc gia và điểm du lịch địa phƣơng . 1.1.3.3 Tuyến du lịch : Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch , điểm du lịch ,cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch ,gắn với tuyến giao thông đƣờng bộ, đƣờng sắt , đƣờng thủy, đƣờng hàng không”. Theo luật du lịch Việt Nam điều 24 quy định: Tuyến du lịch quốc gia và tuyến du lịch địa phƣơng. 1.2Nhu cầu du lịch: 1.2.1Khái niệm về nhu cầu du lịch: Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý của con ngƣời hay nói cách khác nhu cầu chính là cái gây nên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm sống là nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu đƣợc thoả mãn thì gây ra những tác động tích cực và ngƣợc lại nếu không đƣợc thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng. Vấn đề ở đây đặt ra là chúng ta phải nắm bắt nhu cầu của khách để từ đó có các biện pháp nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu đó và tạo đƣợc sự hài lòng đối với khách hàng. 1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu du lịch. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 6
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con ngƣời, du lịch trở thành nhu cầu mang tính toàn cầu. Nhu cầu du lịch đƣợc khơi dậy và chịu ảnh hƣởng của nền kinh tế. Nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao đƣợc rời khỏi nơi ở thƣờng xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi tham quan giải trí, khám phá của mình mà không theo đuổi mục đích kinh tế. Nhu cầu du lịch khác với các nhu cầu khác, vì nó là một loại nhu cầu đặc biệt ( cao cấp ) và tổng hợp của con ngƣời, nhu cầu này đƣợc hình thành và phát triển dựa trên nền tảng của nhu cầu sinh lý ( sự đi lại, ăn, ở ) và các nhu cầu tinh thần ( nhu cầu an toàn, nhu cầu tự khẳng định ) Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lƣợng sản xuất và trình độ xã hội. Sản xuất ngày một phát triển, thu nhập ngày một nâng cao, trình độ xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con ngƣời càng phát triển. Khi muốn thực hiện đƣợc chuyến du lịch thì cần phải có 2 điều kiện là: Thời gian rỗi và khả năng thanh toán. Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng đƣợc thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu của Maslow. Tháp nhu cầu của Maslow gồm có 5 bậc:  Bậc 1:Nhu cầu sinh học.  Bậc 2:Nhu cầu an toàn.  Bậc 3:Nhu cầu xã hội.  Bậc 4:Nhu cầu đƣợc kính trọng.  Bậc 5:Nhu cầu tự hoàn thiện mình. Theo Maslow, cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp đƣợc thoả mãn. Nghĩa là thoả mãn những nhu cầu sinh lý nhƣ: ăn uống , đi lại, chỗ ở thì con ngƣời mong muốn tiến đến những nhu cầu cao hơn. Đây cũng chính là cơ chế nảy sinh nhu cầu của con ngƣời. Nhu cầu thiết yếu. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 7
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Nhu cầu thiết yếu là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con ngƣời. Đối với khách du lịch, những nhu cầu cơ bản nhƣ: ăn, uống, ngủ, nghỉ ,không ngừng đòi hỏi phải thoả mãn một cách đầy đủ về mặt lƣợng mà còn đòi hỏi đảm bảo về mặt chất. Nhìn chung ở mức độ nhu cầu này thƣờng có những mong muốn. - Thoát khỏi thói quen thƣờng ngày. - Thƣ giãn cả về tinh thần và thể xác. - Tiếp xúc với thiên nhiên đặc biệt là thiên nhiên hoang dã. - Tìm kiếm những cảm giác mới lạ. Nhu cầu an toàn. Đối với khách du lịch là ngƣời đã rời nơi ở thƣờng xuyên của mình đến những nơi xa lạ, mới mẻ chƣa thể dễ dàng thích ứng đƣợc ngay với môi trƣờng xung quanh nên mong muốn đƣợc đảm bảo an toàn về tính mạng, thân thể với họ càng cấp thiết hơn. Nhu cầu giao tiếp. Những nhu cầu về sinh lý an toàn đƣợc thoả mãn cũng có nhiều ý nghĩa về cảm giác cơ thể, con ngƣời luôn có nhu cầu sống trong một nhu cầu nào đó và đƣợc ngƣời khác quan tâm đến. Trong du lịch cũng vậy mỗi cuộc hành trình, các đối tƣợng trong đoàn không phải khi nào cũng là ngƣời quen biết mà phần lớn họ không có quan hệ quen biết. Do vậy trong suốt chuyến đi, khách du lịch phải sống với những ngƣời hoàn toàn mới, gặp gỡ những ngƣời không cùng dân tộc, ngôn ngữ. Chính vì thế ai cũng mong muốn có đƣợc ngƣời bạn đồng hành tin cậy, mở rộng đƣợc quan hệ giao lƣu và đặc biệt họ rất mong muốn đƣợc quan tâm chú ý. Nhu cầu đƣợc kính trọng. Đối với khách du lịch thì nhu cầu đƣợc kính trọng đƣợc thể hiện qua những mong muốn nhƣ: - Đƣợc phục vụ theo đúng hợp đồng. - Đƣợc ngƣời khác tôn trọng. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 8
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng - Đƣợc đối xử bình đẳng nhƣ mọi thành viên khác. Nhu cầu hoàn thiện bản thân. Qua chuyến đi du khách đƣợc hiểu biết thêm về thế giới xung quanh mình, qua đó để họ tự đánh giá, tự kết luận, hoàn thiện cho bản thân và trân trọng những giá trị tinh thần, mong muốn đƣợc làm giàu kiến thức cho bản thân mình. Do đó ngƣời làm du lịch phải là nơi cung cấp những giá trị về mặt tinh thần và kiến thức mà họ mong muốn. 1.3 Tổng quan về lữ hành và kinh doanh lữ hành: 1.3.1 Khái niệm về lữ hành: Để phân biệt lữ hành với du lịch ta có thể hiểu theo 2 cách sau: - Theo nghĩa rộng: Lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con ngƣời cũng nhƣ các hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Theo cách hiểu này thì hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành nhƣng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. - Theo nghĩa hẹp: Lữ hành bao gồm toàn bộ những hoạt động liên quan đến việc xây dựng tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch, tức là hoạt động du lịch bao gồm cả những hoạt động lữ hành. Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành là việc xây dựng ,bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chƣơng trình du lịch cho khách du lịch”. 1.3.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành: Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam ( TCDL – Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995 ) thì :“ Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, thiết lập chƣơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán chƣơng trình này trực tiếp hay gián tiếp thông qua trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chƣơng trình và hƣớng dẫn du lịch”. Các doanh nghiệp lữ hành đƣơng nhiên đƣợc phép tổ chức các mạng lƣới lữ hành. Theo tổng cục du lịch Việt Nam phân loại thì kinh doanh lữ hành bao gồm 2 loại là: kinh doanh lữ hành quốc tế và kinh doanh lữ hành nội địa. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 9
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng - Kinh doanh lữ hành quốc tế: Là việc tổ chức đƣa khách ra nƣớc ngoài hoặc đƣa khách nƣớc ngoài vào nƣớc sở tại. - Kinh doanh lữ hành nội địa: Là việc tổ chức cho khách là công dân một nƣớc, những ngƣời cƣ trú tại một nƣớc đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nƣớc đó. Theo Luật du lịch Việt Nam điều 34 quy định: - Khách du lịch nội địa : Là công dân Việt Nam ,ngƣời nƣớc ngoài thƣờng trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. - Khách du lịch quốc tế: Là ngƣời nƣớc ngoài, ngƣời Việt nam định cƣ ở nƣớc ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài thƣờng trú tại Việt nam ra nƣớc ngoài du lịch.  Phân loại kinh doanh lữ hành: Khái niệm kinh doanh lữ hành: Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản,có trụ sở ổn định , đƣợc đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Bất cứ doanh nghiệp nào đƣợc pháp luật cho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều đƣợc gọi là doanh nghiệp lữ hành. Tùy vào quy mô,phạm vi hoạt động và tính chất của tài sản ,hình thức tổ chức , tƣ cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có các tên gọi khác nhau : Công ty lữ hành, đại lý lữ hành,công ty lữ hành quốc tế,công ty lữ hành nội địa . Riêng ở Việt Nam , phần lớn các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có cách gọi phổ biến là các trung tâm lữ hành quốc tế , nội địa nằm trong các công ty du lịch. Nhìn chung các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu trên các phƣơng diện : - Quy mô và địa bàn hoạt động. - Đối tƣợng khách. - Mức độ tiếp xúc với khách du lịch. - Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. 1.3.2.1 Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm : Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 10
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Có các loại : Kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh du lịch lữ hành, kinh doanh lữ hành tổng hợp: - Kinh doanh đại lý lữ hành: Hoạt động chủ yếu là làm các dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập ,riêng lẻ của các nhà sản xuất du lịch để hƣởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán , không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại hình kinh doanh du lịch này thực hiện nhiệm vụ nhƣ là “chuyên gia cho thuê” không phải chịu rủi ro . Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn , kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên . Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình du lịch này đƣợc gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. - Kinh doanh du lịch lữ hành: Là hoạt động buôn bán , hoạt động “sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách .Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro ,san sẻ rủi ro với các nhà cung cấp khác .Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chƣơng trình du lịch đƣợc gọi là các công ty du lịch lữ hành .Cơ sở hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc bán với giá gộp cho khách , đồng thời làm gia tăng giá trị của sản phẩm cho ngƣời tiêu dùng thông qua sự liên kết tạo ra tính trội trong hệ thống (1+1>2) và thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành hƣớng dẫn. - Kinh doanh lữ hành tổng hợp : Bao gồm tất cả các loại hình kinh doanh du lịch đóng vai trò đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ (ngƣời cung cấp), vừa kiên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc ,vừa thực hiện bán buôn ,bán lẻ , vừa thực hiện chƣơng trình du lịch đã bán . Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc , liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh lữ hành trong ngành du lịch . Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp đƣợc gọi là các công ty du lịch . 1.3.2.2.Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động : Có các loại:Kinh doanh lữ hành gửi khách ,kinh doanh lữ hành nhận khách, kinh doanh lữ hành kết hợp : Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 11
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng - Kinh doanh lữ hành gửi khách: Bao gồm cả gửi khách quốc tế,gửi khách nội địa ,là các loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đƣa khách đến nơi du lịch nổi tiếng .Loại hình kinh doanh lữ hành này thích hợp với nơi có cầu du lịch lớn .Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách gọi là công ty lữ hành gửi khách. - Kinh doanh lữ hành nhận khách: Bao gồm cả nhận khách quốc tế và khách nội địa ,là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chƣơng trình du lịch và tổ chức các chƣơng trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách .Loại hình kinh doanh này thích hợp với những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành này gọi là các công ty lữ hành nhận khách. - Kinh doanh lữ hành kết hợp: Là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành gửi khách.Loại kinh doanh này thích hợp với quy mô lớn ,có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách .Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành kết hợp đƣợc gọi là các công ty du lịch tổng hợp hoặc các tập đoàn du lịch . 1.3.3 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành: Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh lữ hành mang những đặc điểm sau: - Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch,giá trị tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định độ phong phú của chƣơng trình du lịch. - Kinh doanh lữ hành phải có vốn tƣơng đối lớn, do các chƣơng trình du lịch khi thực hiện cần phải đặt trƣớc một khoản cho nhà cung cấp dịch vụ. - Yêu cầu khắt khe về chất lƣợng, không có trƣờng hợp làm thử. Do đó cần có sự đầu tƣ và chuẩn bị kỹ lƣỡng trƣớc khi thực hiện. - Do tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành là rất lớn nên khi hoạt động cần tính đến phƣơng án ngoài thời vụ. - Kinh doanh lữ hành cần một lƣợng lao động trực tiếp. Sản phẩm lữ hành mang tính chất phục vụ nhiều nên đòi hỏi sự khéo léo, lịch sự mà không một loại máy móc nào thay thế đƣợc. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian mà khách Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 12
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng tham gia chƣơng trình. Đồng thời do chịu áp lực tâm lý lớn từ phía khách hàng nên cƣờng độ lao động không đồng đều và rất căng thẳng. Nhƣ vậy công tác nhân lực trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi rất cao và phải tuyển chọn kỹ lƣỡng. Điều này giúp kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. 1.3.4 Doanh nghiệp lữ hành: 1.3.4.1 Định nghĩa: Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tƣ cách pháp nhân hạch toán độc lập đƣợc thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chƣơng trình đã bán cho khách du lịch. 1.3.4.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành:  Đối với khách du lịch: Khi mua các chƣơng trình du lịch trọn gói đã tiết kiệm đƣợc cả thời gian lẫn chi phí cho việc tìm kiếm thông tin,tổ chức bố trí sắp xếp cho chuyến du lịch của họ . - Khách du lịch sẽ đƣợc thừa hƣởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành ,các chƣơng trình phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thƣởng thức một cách khoa học nhất. - Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chƣơng trình du lịch .Hơn thế nữa là các công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận đƣợc phần nào sản phẩm trƣớc khi họ quyết định mua và thực hiện tiêu dung nó.  Đối với nhà cung ứng sản phẩm du lịch: - Các công ty lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn , ổn định và có kế hoạch. Mặt khác , trên cơ sở ký kết hợp đồng giữa hai bên,các nhà cung cấp đã chuyển một phần rủi ro có thể xảy ra với các công ty lữ hành . - Các nhà cung cấp thu đƣợc nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuyếch trƣơng của các công ty lữ hành.Đặc biệt đối với các nƣớc đang phát triển, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì mọi mối quan hệ với các công ty lữ hành lớn trên thế giới là phƣơng hƣớng quảng cáo hữu hiệu nhất đối với thị trƣờng du lịch quốc tế. 1.3.4.3 Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành:  Chức năng: Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 13
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Trong lĩnh vực hoạt động cuả mình ,doanh nghiệp lữ hành thực hiện các chức năng môi giới ,tổ chức sản xuất và khai thác.  Nhiệm vụ: Với chức năng môi giới,doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch , giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động du lịch.Trong tƣơng lai , hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển ,sản phẩm du lịch của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú. 1.3.4.4 Phân loại doanh nghiệp lữ hành:  Phân loại theo phạm vi hoạt động. - Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng bán và thực hiện các chƣơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chƣơng trình cho khách nƣớc ngoài đã đƣợc doanh nghiệp lữ hành quốc tế đƣa vào Việt Nam. Theo Luật du lịch Việt Nam điều 44 quy định điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa nhƣ sau: - Có đăng kí kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan đăng kí kinh doanh có thẩm quyền . - Có phƣơng án kinh doanh lữ hành nội địa ,có chƣơng trình du lịch cho khách nội địa . - Nguời điều hành h ọat động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ít nhất ba năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng bán các chƣơng trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đƣa công dân Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú tại Việt nam đi du lịch nƣớc ngoài. Thực hiện các chƣơng trình du lịch đã bán hoặc là ký hợp đồng uỷ thác từng phần hay trọn gói cho doanh nghiệp lữ hành nội địa. Theo Luật du lịch Việt nam điều 46 quy định điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế nhƣ sau: Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 14
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng - Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quản lý nhà nƣớc về du lịch Trung Ƣơng cấp . - Có phƣơng án kinh doanh lữ hành,có chƣơng trình du lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinh doanh đƣợc quy định tại khoản 1 điều 47 của luật này . - Ngƣời điều hành hoạt độnh kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời gian ít nhất bốn năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. - Có ít nhất 3 hƣớng dẫn viên đƣợc cấp thẻ hƣớng dẫn viên du lịch quốc tế . - Có tiền kí quỹ theo quy định của chính phủ.  Phân loại theo quy mô và phƣơng thức hoạt động:  Đại lý du lịch: Đại lý bán buôn, đại lý bán lẻ, điểm bán.  Công ty lữ hành: Kinh doanh chƣơng trình du lịch trọn gói và kinh doanh du lịch tổng hợp.  Công ty lữ hành gửi khách: Thƣờng đƣợc tổ chức tại các nguồn khách lớn nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch và đƣa đến các điểm du lịch nổi tiếng.  Công ty lữ hành nhận khách: Thƣờng đƣợc thành lập ở các vùng gần điểm du lịch chủ yếu là đón nhận và phục vụ khách du lịch do công ty lữ hành gửi khách gửi tới.  Công ty lữ hành tổng hợp: Là công ty trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận cả việc tổ chức các chƣơng trình du lịch. 1.3.5 Cách tính giá tour: Giá bán của một chƣơng trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau đây: - Mức giá phổ biến trên thị trƣờng - Vai trò,vị thế, thƣơng hiệu của doanh nghiệp trên thị trƣờng . - Mục tiêu của doanh nghiệp. - Giá thành của chƣơng trình. - Thời vụ du lịch. Căn cứ vào những yếu tố trên ,ta có thể xác định giá bán của một chƣơng trình du lịch theo công thức tổng quát sau đây: Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 15
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng G=Z+Cb+Ck+P+T Trong đó: P: Khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành. Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý ,chi phí khuyếch trƣơng . Ck: Các chi phí khác(chi phí quản lý,chi phí thiết kế chƣơng trình,chi phí khấu hao dự phòng, marketing, thuê văn phòng). T: Các khoản thuế (chƣa bao gồm GTGT). Z:Giá tính cho một khách. Q:Số thành viên trong đoàn FC:Tổng chi phí cố định tính cho một đoàn khách. VC:Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách. 1.4 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành: 1.4.1 Khái niệm hiệu quả kinh tế: Trong điều kiện kinh tế thị trƣờng nhƣ hiện nay,để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải tính đến hiệu quả ngay trong mỗi phƣơng án kinh doanh cũng nhƣ lƣờng trƣớc những diễn biến phức tạp của thị trƣờng. Nói cách khác,vấn đề hiệu quả luôn là mối quan tâm hàng đầu,là yêu cầu sống còn của mỗi doanh nghiệp. Hiệu quả có thể hiểu một cách chung nhất là phạm trù kinh tế -xã hội , đó là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia vào các hoạt động để đạt đƣợc mục đích nhất định của mỗi con ngƣời. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 16
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Về cơ bản ,hiệu quả đạt đƣợc phản ánh trên hai mặt : Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội .Trong đó hiệu quả kinh tế đƣợc quan tâm nhiều hơn và có ý nghĩa nhất định đến hiệu quả xã hội . Hiệu quả kinh tế của một hiện tƣợng (hoặc quá trình) kinh tế là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (nhân lực, tài lực ,vật lực , tiền vốn) để đạt đƣợc mục tiêu xác định . Có thể hiểu ngắn gọn là : Hiệu quả kinh tế phản ánh chất lƣợng kinh tế và đƣợc xác định bằng tỷ số kết quả đạt đƣợc với chi phí đạt đƣợc kết quả đó. - Hiệu quả kinh tế: một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (nhân lực ,tài lực,vật lực ,tiền vốn) để đạt đƣợc mục tiêu xác định . - Hiệu quả xã hội : Phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực nhằm đạt đƣợc các mục tiêu xã hội nhất định .Các mục tiêu xã hội thƣờng thấy là: Giải quyết công ăn việc làm trên phạm vi toàn xã hội hoặc từng khu vực kinh tế ,giảm số ngƣời thất nghiệp ,nâng cao trình độ và đời sống văn hóa , tinh thần cho ngƣời lao động , nâng cao mức sống cho các tầng lớp nhân dân trên cơ sở giải quyết tốt các quan hệ trong phân phối , đảm bảo và nâng cao sức khỏe, đảm bảo vệ sinh môi trƣờng 1.4.2 Hiệu quả kinh doanh lữ hành: 1.4.2.1 Bản chất của hiệu quả kinh doanh lữ hành: Hiệu quả kinh doanh lữ hành thể hiện khả năng ,mức độ sử dụng các yếu tố đầu vào và tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lƣợng sản phẩm dịch vụ cao trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch với chi phí nhỏ nhất , đạt doanh thu cao nhất ,thu đƣợc lợi nhuận tối đa và có ảnh hƣởng tích cực đến môi trƣờng và xã hội . Trong đó bao gồm các yếu tố đầu vào là cơ sở vật chất kỹ thuật ,vốn sản xuất kinh doanh và lao động ,tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân tạo ,doanh thu từ hàng hóa ,dịch vụ và cuối cùng là chi phí cho đối tƣợng lao động ,tƣ liệu lao động ,lao động thuần túy. 1.4.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành: Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 17
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Hiệu quả kinh doanh là một trong các công cụ để các nhà quản trị thực hiện chức năng của mình.Việc xem xét và tính toán hệu quả kinh doanh không chỉ cho biết việc sản xuất đạt đƣợc ở trình độ nào ,mà còn cho phép nhà quản trị phân tích , tìm ra các nhân tố để đƣa ra các biện pháp thích hợp trên hai phƣơng diện ,tăng kết quả và giảm chi phí kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả. Hiệu quả kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá so sánh , phân tích kinh tế nhằm tìm ra một giải pháp tối ƣu nhất , đƣa ra phƣơng pháp đúng đắn nhất , để đạt đƣợc mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận . Vì những lý do trên nâng cao hiệu kinh doanh luôn là vấn đề hàng đầu đƣợc các doanh nghiệp quan tâm. Nó trở thành vấn đề sống còn để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trƣờng. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành đóng góp một phần đáng kể vào việc nâng cao hiệu quả kinh tế quốc dân . Nâng cao hiệu quả kinh tế doanh nghiệp lữ hành không những tiết kiệm đƣợc thời gian lao động xã hội cần thiết , tiết kiệm lao động sống , làm giảm giá thành du lịch và dịch vụ mà còn tạo điều kiện cho ngƣời lao động trong doanh nghiệp lữ hành có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn . Nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành là tiền đề góp phần thu hút thêm lao động do quy mô sản xuất đƣợc mở rộng và thúc đảy các ngành kinh tế khác trong xã hội cùng phát triển nhƣ giao thông vận tải ,bƣu chính viễn thông, khách sạn. Hiệu quả kinh doanh lữ hành là thƣớc đo cơ bản đáng giá trình độ tổ chức, quản lý và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp lữ hành.Vì vậy nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành sẽ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng về sự cải tiến chất lƣợng dịch vụ,khẳng định đƣợc vị thế của mình trên thƣơng trƣờng.Đây là một yếu tố quan trọng mà bất kể doanh nghiệp lữ hành nào cũng mong muốn đạt đƣợc . Bên cạnh đó ,việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành còn góp phần tạo điều kiện cho doanh nghiệp lữ hành đầu tƣ tái sản xuất mở rộng ,chiếm lĩnh thị trƣờng ,từ đó đời sống và điều kiện làm việc của ngƣời lao động đƣơc cải thiện,thu nhập tăng cao,làm đòn bẩy thúc đẩy họ chuyên tâm làm việc hết mình vì công việc và kết quả là nâng cao năng suất lao động,tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 18
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng 1.4.2.3Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu qủa kinh doanh lữ hành: Có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành chủ yếu rơi vào hai nhóm yếu tố là nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan :  Các nhân tố khách quan: Tình trạng việc làm , điều kiện xã hội ,trình độ giáo dục , phong cách lối sống ,những đặc điểm truyền thống,tâm lý xã hội mọi yếu tố này đều tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp . - Môi trƣờng tự nhiên :Theo Pionik,du lịch là một ngành có định hƣớng tài nguyên rõ rệt , điều này có ý nghĩa là tài nguyên và môi trƣờng là nhân tố cơ bản để tạo ra sản phẩm du lịch .Du khách ở các đô thị lớn ,các khu công nghiệp có nhu cầu về các vùng địa phƣơng có môi trƣờng trong lành hơn nhƣ: Các vùng biển ,các vùng nông thôn ,hay các vùng núi để có thể đắm mình vào với tự nhiên , để có thể thoát mình khỏi sự ồn ào của đô thị và tìm thấy sự thoải mái ,thƣ giãn trong những ngày nghỉ.Ngoài ra nó còn tạo điều kiện cho họ hiểu biết thêm sâu sắc về tự nhiên , thấy đƣợc giá trị của thiên nhiên đối với con ngƣời . - Môi trƣờng văn hóa: Các đối tƣợng văn hóa đƣợc coi là nhu cầu tài nguyên đặc biệt .Tài nguyên du lịch nhân văn hấp dẫn khách du lịch bởi tính phong phú đa dạng , độc đáo và có tính truyền thống cũng nhƣ tính địa phƣơng của nó. Các đối tƣợng văn hóa –tài nguyên du lịch nhân văn là cơ sở để tạo nên các loại hình văn hóa. Mặt khác, nhận thức văn hóa còn là yếu tố thúc đẩy động cơ du lịch của du khách , kích thích sự tìm tòi khám phá của du khách về một truyền thống văn hóa của dân tộc ,một vùng, một lãnh thổ - Môi trƣờng kinh tế: Một đất nƣớc có nền kinh tế ổn định ,ngƣòi dân có của cải dƣ thừa , đời sống đƣợc cải thiện và nâng cao,thời gian rảnh rỗi gia tăng . Nhu cầu của ngƣời dân đƣợc nâng cao tất yếu sẽ xuất hiện những nhu cầu hƣởng thụ, thƣ giãn, thoải mái. Đi du lịch sẽ là cái đích để họ thỏa mãn nhu cầu của mình . Mặt khác , kinh tế phát triển tạo môi trƣờng thuận lợi cho việc cung ứng các nhu cầu của khách.Ngoài ra, một đất nƣớc có nền kinh tế phát triển , ổn định tất yếu sẽ có sự đầu tƣ lớn cho du lịch ,cho các điểm du lịch ,sẽ làm cho các điểm du lịch này càng trở nên hấp dẫn khách du lịch . Đây chính là một trong những nguyên nhân có tác động không nhỏ đến tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 19
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng - Môi trƣờng chính trị : Bất cứ sự biến động chính trị-xã hội nào ,dù lớn hay nhỏ cũng đều ảnh hƣởng trực tiếp tới hoạt động du lịch . Ổn định và an toàn là yếu tố có ý nghĩa rất lớn đối với du khách và cơ quan cung ứng dịch vụ du lịch. - Môi trƣờng xã hội: Hiện nay đi du lịch trở thành nhu cầu phổ biến của nhiều ngƣời trên thế giới.Việc đi du lịch không chỉ là việc thỏa mãn mục đích nhu cầu đặt ra cho chuyến đi mà còn phần nào thỏa mãn nhu cầu thể hiện mình trong xã hội con ngƣời .Do đó việc nhận thức của một cộng đồng xã hội có ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động du lịch ,nó sẽ quyết định đến việc tiêu thụ các sản phẩm du lịch của ngƣời dân nhƣ thế nào. - Tính thời vụ: Đây là nhân tố khách quan ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lữ hành.Tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành gắn liền với yếu tố tự nhiên nhƣ thời tiết, khí hậu ,thời gian rảnh rỗi của du khách Trong du lịch tính chất này đã tạo nên sự không đồng đều trong hoạt động kinh doanh.Trong thời điểm ngoài mùa vụ du lịch thì lƣợng khách đi du lịch là rất ít,lao động dƣ thừa,các phƣơng tiện chuyên phục vụ du lịch gần nhƣ ngừng hoạt động , ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của các công ty.Trong thời gian chính vụ du lịch lƣợng khách lớn , đòi hổi nhân viên phải làm việc với tần suất cao, liên tục . Điều này có thể làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng làm việc của nhân viên . - Khách hàng: Đối với kinh doanh lữ hành khách hàng thực chất là thị trƣờng . Thị trƣờng của một tổ chức kinh doanh lữ hành là một tập hợp khách du lịch có nhu cầu mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch và có khả năng thanh toán .Kết quả kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào tình hình đón khách của công ty .Nếu thị trƣờng khách rộng ,nhu cầu du lịch cao,quỹ thời gian rỗi nhiều ,khả năng thanh tóan của khách du lịch cao thì sẽ tạo điều kiện tốt cho công ty trong việc khai thác khách . Khách hàng ảnh hƣởng trực tiếp uy tín và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. - Sự phát triển của ngành khác: Du lịch là ngành cần có sự hỗ trợ của các ngành kinh tế khác nhƣ bƣu chính viễn thông , giao thông ,vận tải, hàng không, ngân hàng ,khách sạn Sự phát triển của các ngành kinh tế này tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển . - Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh của các đối thủ trong ngành lữ hành du lịch cũng nhƣ các ngành dịch vụ khác là rất lớn.Thể hiện ở sự cạnh tranh về giá, các chiến dịch khuyếch trƣơng, tiếp thị ,thay đổi mẫu mã sản phẩm. Điều này gây Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 20
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng ảnh hƣởng không nhỏ đến thị trƣờng khách cũng nhƣ hoạt động kinh doanh của công ty. - Các chính sách, luật lệ ,chế độ của Nhà nƣớc : Chủ trƣơng , đƣờng lối của Đảng , Nhà nƣớc có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh hoạt động lữ hành du lịch thông qua các chính sách nhƣ chính sách thuế ,tín dụng ,thủ tục xuất nhập cảnh ảnh hƣởng đến cả ngƣời kinh doanh và khách du lịch . Với đặc trƣng của ngành kinh doanh lữ hành , lƣợng khách du lịch quốc tế đóng vai trò rất lớn trong sự phát triển của doanh nghiệp .Vì vậy kinh doanh lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào chính sách mở cửa để đón đầu tƣ nƣớc ngoài và khách du lịch quốc tế . Đối với trong nƣớc ,chính sách khuyến khích tiêu dùng hơn là tích lũy sẽ ảnh hƣởng đến nhu cầu du lịch .  Các nhân tố chủ quan: - Lực lƣợng lao động: Đây là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh.Trong dịch vụ du lịch thì lực lƣợng lao động là ngƣời trực tiếp tạo ra sản phẩm của mình thông qua năng lực và trình độ của mình mà không qua một công cụ sản xuất nào cả và sản phẩm du lịch không có phế phẩm .Do đó trong du lịch ,dịch vụ yếu tố con ngƣời là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất . Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ mang lại thành công cho chƣơng trình du lịch .Chính vì vậy, chăm lo đến việc đào tạo ,bồi dƣỡng và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động đƣợc coi là nhiệm vụ hàng đầu của nhiều doanh nghiệp .Hiện nay và thực tế cho thấy những doanh nghiệp mạnh trên thƣơng trƣờng thế giới là những doanh nghiệp có đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn cao ,có tác phong làm việc khoa học và có kỉ luật . - Vấn đề tổ chức quản trị doanh nghiệp : Quản trị doanh nghiệp hiện đại là luôn chú trọng đến việc xác định đúng các chiến lƣợc kinh doanh và phát triển doanh nghiệp.Ngƣời quản lý phải là ngƣời biết xây dựng đúng các chiến lƣợc kinh doanh ,biết tìm thời cơ,biết đƣa ra các quyết định đúng đắn,cùng với phƣơng pháp quản lý ,chỉ tiêu hợp lý sẽ giúp cho công việc có định hƣớng hơn và sẽ thống nhất đƣợc công việc từ trên xuống ,do đó làm việc sẽ đạt đƣợc hiệu quả cao hơn. Đặc biệt là các cán bộ doanh nghiệp phải chú trọng đến các nhiệm vụ chủ yếu là : Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 21
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng  Xây dựng tập thể thành một hệ thống đòan kết ,năng động với chất lƣợng cao .  Tổ chức , điều hành công việc dựa vào khả năng vâ nguồn lực của mình ,xác định mục tiêu ,phƣơng hƣớng kinh doanh có lợi nhất cho doanh nghiệp .  Dìu dắt tập thể dƣới quyền , hoàn thành mục đích và mục tiêu một cách vững chắc và ổn định . - Trình độ phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật :Trong du lịch hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tuy không phức tạp nhƣ các ngành sản xuất kinh doanh khác song nó cần có sự đầu tƣ cơ bản .Hệ thống trao đổi thông tin cần phải đƣợc trang bị đầy đủ nhƣ máy fax ,máy vi tính, điện thoại để có thể trao đổi, xử lý,cập nhật thông tin khách hàng một các nhanh nhất, giúp cho việc trao đổi thông tin với các nhà cung cấp ,khách hàng ,nhân viên một cách thuận tiện .Các phƣơng tiện vận chuyển phải đảm bảo để tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái ,dễ chịu trong chuyến đi ,nó sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy rút ngắn đƣợc khoảng cách. - Vốn kinh doanh: Để có thể tồn tại và phát triển thì tất cả các doanh nghiệp đều cần có vốn kinh doanh .Nếu thiếu vốn thì mọi hoạt động của doanh nghiệp hoặc đình trệ hoặc kém hiệu quả.Vì vậy vốn rất quan trọng ,tuy nhiên kinh doanh đạt hiệu quả thì phải sử dụng đồng vốn thu đƣợc lợi nhuận cao nhất . Do đó ,các nhà kinh tế cho rằng chỉ tiêu sử dụng đồng vốn là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp . - Chất lƣợng tour: Chất lƣợng tour chính là mức độ phù hợp và khả năng đáp ứng sự mong đợi của khách hàng .Chất lƣợng tour phụ thuộc vào : tính khả thi của chƣơng trình ,tốc độ hợp lý của chƣơng trình. Khi xây dựng chƣơng trình du lịch cần phải nghiên cứu chú ý đến số km di chuyển trong thời gian du lịch , số lƣợng các tài nguyên du lịch trong chƣơng trình ,thời gian dành cho các điểm du lịch,thời gian nghỉ ngơi , thời gian hoạt động tự do của du khách để cho phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý của du khách .Tính hài hòa,tính đa dạng hóa các hoạt động nhƣng phải đảm bảo các nội dung ý tƣởng của chƣơng trình cảm giác tránh nhàm chán cho du khách. - Giá cả: Đây là một nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của công ty. Nếu mức giá của công ty đƣa ra quá cao so với mức chi phí (giá thành) thì tiền lãi từ một tour sẽ cao nhƣng nó lại có thể ảnh hƣởng tới lƣợng tour bán ra,còn nếu mức giá bán của công ty đƣa ra chỉ cao hơn giá thành rất nhỏ thì mức lãi suất Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 22
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng không cao ,có thể bán đƣợc nhiều tour nhƣng hiệu quả kinh doanh lại thấp .Vì vậy công ty cần đƣa ra mức giá bán hợp lý. - Các chính sách của công ty:Tùy theo mục đích của công ty mà công ty đề ra những chiến lƣợc kinh doanh khác nhau .Nếu để cạnh tranh với các công ty khác trên thị trƣờng công ty có thể hạ thấp giá bán , đƣa ra các chƣơng trình khuyến mại để tạo ra sức mạnh cạnh tranh của mình , điều này làm cho lợi nhuận tức thời của công ty giảm xuống ,nhƣng có thể làm cho hiệu quả kinh doanh của công ty về lâu dài là tăng thêm. 1.5 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành : Từ góc độ quá trình kinh doanh ,hiệu quả kinh doanh đƣợc hiểu là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp để đạt đựơc kết quả cao nhất trong quá trình kinh doanh với tổng chi phí thấp nhất . Để đánh giá trình độ quản lý của doanh nghiệp cần phải dựa vào hệ thống các chỉ tiêu họat động kinh doanh . Đối với doanh nghiệp hệ thống chỉ tiêu này bao gồm chỉ tiêu hiệu quả tổng quát ,chỉ tiêu lợi nhuận ,tỷ suất lợi nhuận ,chỉ tiêu sử dụng lao động. Khi kinh doanh du lịch ,doanh nghiệp du lịch không chỉ đơn giản đóng vai trò là nhà phân phối sản phẩm trong du lịch mà còn là nhà sản xuất trong du lịch.Việc xây dựng các chỉ tiêu định lƣợng rất cần thiết , để giúp các nhà quản lý có một cơ sở chính xác và khoa học đánh giá một cách toàn diện hoạt động kinh doanh lữ hành và từ đó nâng cao năng suất ,chất lƣợng hiệu quả trong kinh doanh loại sản phẩm này .Việc phân tích , đánh giá hiệu quả kinh doanh nhằm mục đích nhận thức , đánh giá đúng đắn hiệu quả kinh tế trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Quá đó thấy đƣợc trình độ quản lý kinh doanh cũng nhƣ đánh giá đựơc chất lƣợng các phƣơng án kinh doanh mà doanh nghiệp đã đề ra. đồng thời khẳng định vị thế ,so sánh đẳng cấp với các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng. - Doanh số bán: Tiền thu đƣợc về bán hàng hóa và dịch vụ. - Vốn sản xuất: Vốn hiểu theo nghĩa rộng bao gồm : Đất đai, nhà xƣởng ,bí quyết kỹ thuật ,sáng kiến phát hiện nhu cầu ,thiết bị, vật tƣ .hàng hóa bao gồm giá trị của tài sản hữu hình và tài sản vô hình,tài sản cố định,tài sản lƣu động và tiền mặt dùng cho sản xuất. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 23
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Theo tính chất luân chuyển ,vốn sản xuất chia thành vốn cố định và vốn lƣu động . - Tổng chi phí sản xuất : Bao gồm chi phí cố định ,chi phí biến đổi. - Lãi gộp: Là phần còn lại của doanh số bán sau khi trừ đi chi phí biến đổi . - Lợi nhuận trƣớc thuế :Lãi gộp trừ đi chi phí cố định . - Lợi nhuận sau thuế:Hay còn gọi là lợi nhuận thuần túy (lãi ròng) bằng lợi trƣớc thuế trừ đi các khoản thuế. 1.5.1 Doanh thu: - Đây là chỉ tiêu chung nhất phản ánh hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Chỉ tiêu này không chỉ phản ánh kết quả kinh doanh du lịch của công ty mà còn dùng để xem xét từng loại chƣơng trình du lịch của doanh nghiệp đang ở giai đoạn nào của chu kỳ sống của sản phẩm. - Mặt khác nó còn làm cơ sở để tính toán chỉ tiêu lợi nhuận và các chỉ tiêu tƣơng đối để đánh giá vị thế, hiệu quả kinh doanh của công ty. Doanh thu còn là nguồn quan trọng để đảm bảo trang trải các khoản chi phí cho hoạt động kinh doanh và chi phí khác. Doanh thu càng cao chứng tỏ hoạt động kinh doanh càng lớn. Để đạt đƣợc doanh thu cao, doanh nghiệp cần phải cố gắng phấn đấu từ mọi góc độ nhƣ tăng giá bán, tăng lƣợt khách, tăng khả năng chi tiêu của khách, kéo dài thời gian tham gia chƣơng trình của khách. Chỉ tiêu này đƣợc xác định bằng công thức: Trong đó: DT: tổng doanh thu từ chƣơng trình kinh doanh du lịch Pi: giá bán chƣơng trình du lịch cho một khách của chuyến du lịch thứ i. Qi: số khách trong một chƣơng trình du lịch của chuyến du lịch thứ i. n: số chuyến du lịch mà công ty thực hiện . Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 24
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Doanh thu của một chuyến du lịch thứ i phụ thuộc vào giá bán và số khách có trong chuyến đi đó. Tổng doanh thu từ chƣơng trình kinh doanh du lịch là tổng doanh thu của chuyến du lịch mà công ty thực hiện đƣợc trong kỳ. 1.5.2 Lợi nhuận: Đây là chỉ tiêu đánh giá tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh, nó phản ánh đủ các mặt số lƣợng và chất lƣợng hoạt động của doanh nghiệp ,phản ánh kết quả sử dụng các yếu tố cơ bản của sản xuất nhƣ : lao động, nguồn vốn,tài sản Nó đƣợc biểu hiện bằng tiền của toàn bộ sản phẩm thặng dƣ do kết quả của ngƣời lao động mang lại . Công thức: LN=DT-CP Trong đó : LN: Tổng lợi nhuận từ kinh doanh các chƣơng trình du lịch trong kỳ . DT: Tổng doanh thu CP: Tổng chi phí Chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh cuối cùng của các chƣơng trình du lịch trong kỳ phân tích ,chỉ tiêu này còn để so sánh giữa các kỳ . Lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí .Muốn tăng lợi nhuận thì phải tăng doanh thu và giảm chi phí . Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: Trong đó: TSLNdt: Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu. DT: Tổng doanh thu LN: Tổng lợi nhuận Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 25
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Chỉ tiêu cho ta biết lợi nhuận trong một đơn vị doanh thu là bao nhiêu .Tỷ lệ này càng lớn càng có hiệu quả . Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí: Trong đó : TSLNcp: Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí. LN: Lợi nhuận sau thuế. CP: Chi phí. Chỉ tiêu này cho biết mức độ lợi nhuận trong một đồng chi phí bỏ ra là bao nhiêu.Tỷ lệ càng cao càng có hiệu quả. 1.5.3 Số lƣợng khách: Tổng số lƣợt khách : Chỉ tiêu này thể hiện số lƣợng khách mà công ty đã đón đƣợc trong kỳ phân tích. Công thức: Trong đó: TSLK: Tổng số lƣợt khách trong kỳ Qi: Số lƣợt khách trong chƣơng trình du lịch thứ i n: Số chƣơng trình du lịch thực hiện. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 26
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Tổng số ngày khách thực hiện: Chỉ tiêu này phản ánh số lƣợng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp thông qua số lƣợng ngày khách. Chỉ tiêu này đƣợc tính nhƣ sau: Công thức: Trong đó: TNK: tổng số ngày khách trong kỳ phân tích ti: Độ dài chƣơng trình du lịch thứ i (đơn vị ngày) Qi: Số khách tham gia chƣơng trình du lịch thứ i (đơn vị khách) Chỉ tiêu này rất quan trọng, có thể dùng để tính cho từng loại chƣơng trình du lịch, so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các tuyến du lịch, các thị trƣờng khách, giữa doanh nghiệp với đối thủ Một chƣơng trình du lịch có số lƣợng khách ít nhƣng thời gian chuyến đi dài thì làm cho số ngày khách tăng và ngƣợc lại. Thời gian trung bình một chuyến đi : Đây là chỉ tiêu quan trọng ,nó liên quan đến nhiều chỉ tiêu khác .Một chuyến đi dài ngày với lƣợng khách lớn là điều mong muốn có bởi vì nó giảm đƣợc nhiều chi phí và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Thời gian trung bình ngày của một khách trong chuyến du lịch còn đánh giá đƣợc kinh nghiệm kinh doanh của công ty và tính hấp dẫn của chƣơng trình du lịch. Để tổ chức đƣợc những chuyến du lịch dài ngày cần phải có công tác điều hành, huớng dẫn viên tốt, không xảy ra sự cố trong quá trình thực hiện chƣơng trình. Công thức: Trong đó: TG: Thời gian trung bình ngày trên một khách. TSNK: Tổng số ngày khách thực hiện. TSLK: Tổng số lƣợt khách. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 27
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Số khách trung bình trong một chƣơng trình du lịch: Chỉ tiêu này cho biết trong một chuyến du lịch thì trung bình có bao nhiêu khách tham gia . Công thức: Trong đó: SK: số khách trung bình trong một chuyến đi TSLK: tổng số lƣợt khách N: số chuyến du lịch thực hiện trong kỳ Chỉ tiêu này có ý nghĩa quan trọng trong việc phản ánh kết quả kinh doanh trong chuyến du lịch. Trƣớc hết nó phản ánh tính hấp dẫn của chƣơng trình du lịch, khả năng thu gom khách của công ty. Nó liên quan đến điểm hòa vốn trong một chuyến du lịch, chính sách giá của doanh nghiệp. Số khách đông làm cho sử dụng hết công suất của tài sản cố định, góp phần giảm chi phí của doanh nghiệp. Chƣơng II Thực trạng kinh doanh lữ hành tại Trung tâm hƣớng dẫn du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng 2.1 Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm hƣớng dẫn du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng: 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng: 2.1.1.1 Quá trình hình thành : Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng tiền thân là Ban giao tế Hải Phòng, đƣợc thành lập ngày 15/5/1977. Ban Giao tế có trách nhiệm quản lý mội số nhà khách và tổ chức việc phục vụ đón tiếp toàn bộ khách của Thành uỷ, UBND, HĐND thành phố. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 28
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Đến giữa năm 1982, do hoạt động chủ động sáng tạo hiệu quả của Ban và nhu cầu mới trong quá trình phát triển du lịch thành phố, UBND thành phố Hải Phòng đã quyết định chuyển Ban giao tế thành Công ty Du lịch và Giao tế Hải Phòng. Năm 1984 triển khai các chƣơng trình thực hiện nghị quyết 17/TƢ của ban thƣờng vụ thành uỷ Hải Phòng quyết tân xây dựng Hải Phòng thành một trung tâm du lịch bên bờ biển Đông. Công ty Du lịch và Giao tế đã đƣợc thành phố chuẩn y cho chuyển thành Liên hiệp công ty Du lịch Hải Phòng. Năm 1985, Hải Phòng đã trở thành một trong những địa phƣơng đi đầu cả nƣớc trong lĩnh vực đổi mới, trong tiến trình đó thành phố đã sát nhập 2 ngành Du lịch và Thƣơng mại. Đến tháng 12/1986 thành phố thôi áp dụng mô hình Sở thƣơng nghiệp – du lịch nên Liên hiệp công ty Du lịch Hải Phòng lại đƣợc tách ra tái lập lại mang tên là Liên hiệp công ty Du lịch Dịch vụ Hải Phòng, là một đơn vị kinh tế độc lập trực thuộc UBND thành phố. Nằm trong chủ trƣơng chung về sắp xếp, bố trí lại hoạt động của các ngành kinh tế, theo nghị định số 388/HĐBT ngày 20/11/1991 của Hội Đồng Bộ trƣởng nay là chính phủ. Ngày22/12/1992 UBND thành phố có quyết định số 1556/TCCQ chuyển Liên hiệp công ty Du lịch Dịch vụ Hải Phòng thành Công ty Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng . Nhƣng đến ngày 1/1/2006 công ty cổ phần hoá thành công và đổi tên là Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng. 2.1.1.2 Tên, địa chỉ giao dịch của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng. Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng. Tên tiếng anh: Hai Phong Tourist and service joint stock company. Tên viết tắt: HaiPhong Toserco. Địa chỉ giao dịch: Số 40 Trần Quang Khải – Q.Hồng Bàng – TP Hải Phòng. Điện thoại liên lạc: 031.3745258 Fax: 031.33745977 Email: haiphongtoserco.new@gmail.com. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 29
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng 2.1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty. Là doanh nghiệp kế thừa và chuyển đổi cùng quá trình phát triển và đi lên đến nay đã trên 30 năm tuổi có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thƣơng mại và dịch vụ. Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng đã khẳng định đƣợc vị thế của mình trên thị trƣờng du lịch, đặc biệt công ty đã tạo đƣợc sự tin tƣởng với bạn hàng và ngƣời tiêu dùng trong và ngoài nƣớc. Cùng với sự đa dạng về ngành nghề lĩnh vực kinh doanh và sự đi lên khẳng định vị trí của ngành Du lịch và Dịch vụ. Công ty đã nắm bắt và khai thác một cách tối ƣu các lĩnh vực đó tạo hiệu quả cao nhất khẳng định uy tín bằng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty : - Kinh doanh lữ hành ( quốc tế và nội địa ), khách sạn, nhà hàng, văn phòng cho thuê. - Kinh doanh vận chuyển, hƣớng dẫn du lịch, phiên dịch, vui chơi giải trí. - Kinh doanh thƣơng mại tổng hợp và xuất nhập khẩu trực tiếp. - Đào tạo cung ứng lao động có nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn. - Dịch vụ đƣa đón ngƣời lao động và chuyên gia làm việc có thời hạn ở nƣớc ngoài. - Sản xuất, kinh doanh, đại lý các hàng hoá và sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trong và ngoài nƣớc. - Kinh doanh dịch vụ thông tin và các loại hình dịch vụ khác. - Kinh doanh đại lý vé máy bay. 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty. Là công ty cổ phần nên cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty cũng giống nhƣ mọi công ty cổ phần khác. Hội đồng quản trị là cấp cao nhất trực tiếp quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty. Sơ đồ 1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty. ĐẠI HỘI ĐÔNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 30
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng BAN GIÁM ĐỐC P.Tổ chức -Hành P. Tài chính- Kế tóan P.Kế hoạch -Tổng hợp P.Thị trường chính Ks Ks Ks Trung Trung tâm tâm dịch vụ Phong tổng hợp HDDL Minh Lan Ninh Hội đồng quản trị : 5 ngƣời ( chủ tịch , phó chủ tịch và 3 thành viên) Ban giám đốc : 2 ngƣời ( giám đốc và phó giám đốc ) Ban kiểm soát :3 ngƣời(trƣởng ban và 2 trợ lý) Văn phòng công ty gồm : + Phòng tổ chức hành chính + Phòng tài chính kế toán + Phòng kế hoạch tổng hợp - Các chi nhánh trực thuộc : + Khách sạn Hồng Bàng số 64 Điện Biên Phủ, Hồng Bàng , Hải Phòng + Khách sạn Phong Lan số 107 Điện Biên Phủ, Hồng Bàng, Hải Phòng + Khách sạn Hoà Bình số 104 Lƣơng Khánh Thiện , Ngô Quyền, Hải Phòng + Trung tâm hƣớng dẫn du lịch : 40 Trần Quang Khải, Hồng Bàng, Hải Phòng. + Trung tâm đào tạo và hƣớng dẫn du lịch : 104 Lƣơng Khánh Thiện, Hồng Bàng,Hải Phòng. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 31
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng + Chi nhánh Hải Dƣơng : 216 Điện Biên Phủ, thành phố Hải Dƣơng, tỉnh Hải Dƣơng. + Chi nhánh tại Hà Nội: số 37 ngõ 1A , Nguyễn Tri Phƣơng ,Hà Nội. + Chi nhánh Quảng Ninh : 18 đƣờng Xuân Diệu, phƣờng trần phú, thị xã Móng Cái ,Quảng Ninh. + Chi nhánh Lạng Sơn : tổ 4, khối 3, đƣờng Lý Thƣờng Kiệt, Lạng Sơn. + Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh: phƣờng 12, quận 5, thành phố HCM - Tổng số cán bộ , công nhân viên toàn công ty là 85 ngƣời - Lƣơng bình quân : 1,5 triệu /1 ngƣời  Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận: - Đại hội đồng cổ đông : Là cơ quan có quyền lực cao nhất ,bầu ra Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát. - Hội đồng quản trị : Là bộ phận quyết định chiến lƣợc và chính sách kinh doanh của công ty. Bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm giám đốc công ty. - Giám đốc : Là ngƣời điều hành công việc, trực tiếp quản lý các bộ phận phòng ban. Nhận và xử lý các báo cáo do các phòng ban gửi lên. Chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh. - Ban kiểm soát: Chịu trách nhiệm kiểm tra tình hình hoạt động chung của công ty và báo cáo lại với Đại hội đồng cổ đông. - Phòng tổ chức hành chính : + Là phòng chuyên trách quản lý cán bộ, công nhân viên trong công ty, là đầu mối triển khai các kế hoạch lao động, tiền lƣơng, thực hiện công tác quản lý lao động thông qua các chế độ khen thƣởng, đề bạt, nâng bậc lƣơng, tuyển dụng, khen thƣởng, kỷ luật đối với các thành viên trong công ty. + Là phòng chịu trách nhiệm chung về các hoạt động thông tin, văn bản, thƣ từ, vận chuyển, hƣớng dẫn - Phòng tài chính kế toán: Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 32
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng + Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty nhƣ : theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nƣớc , theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. + Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. - Phòng kế hoạch tổng hợp : Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho Công ty. Tổng hợp tình hình của công ty theo định kỳ, đề suất chủ trƣơng ,biện pháp thực hiện kế hoạch. - Phòng thị trƣờng: + Tổ chức và tiến hành nghiên cứu thị trƣờng du lịch trong nƣớc và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. +Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chƣơng trình du lịch từ nội dung tới mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đƣa ra những ý tƣởng mới về sản phẩm của công ty. + Ký hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nƣớc ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nƣớc để khai thác nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách nƣớc ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. + Duy trì các mối quan hệ của công ty với nguồn khách, đề xuất các phƣơng án mở các chi nhánh đại diện của công ty. + Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách. Thông báo cho các bên, các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các nguồn khách, nội dung các hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Các phòng ban quản lý và chức năng trên chịu sự quản lý trực tiếp của Ban giám đốc gồm giám đốc và phó giám đốc, trong đó phó giám đốc là ngƣời giúp việc cho giám đốc. Các phòng ban này lại có sự tác động qua lại lẫn nhau, có trách nhiệm thông tin, hợp tác và giám sát lẫn nhau. Ngoài ra công ty còn có một hệ Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 33
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng thống khách sạn, chi nhánh và trung tâm trực thuộc. Các đơn vị trực thuộc này cũng đƣợc đặt dƣới sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc.  Chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc : - Các khách sạn : Chức năng chủ yếu là kinh doanh các dịch vụ lƣu trú, làm tốt các nhiệm vụ đƣợc giao và đóng góp vào doanh thu của toàn công ty. - Các chi nhánh : chức năng chủ yếu là ngƣời đại diện cho công ty tại các địa phƣơng, thay mặt công ty tìm hiểu thị trƣờng, giao dịch, ký kết các hợp đồng, tổ chức quảng cáo và đƣa tin về công ty. - Trung tâm dịch vụ tổng hợp : Trung tâm này hoạt động kinh doanh các loại hình dịch vụ nhƣ : cho thuê xe, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đại lý vé máy bay - Trung tâm hƣớng dẫn du lịch: Chức năng chủ yếu là kinh doanh du lịch quốc tế và nội địa và các dịch vụ có liên quan đến du lịch. 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm hƣớng dẫn du lịch : 2.1.2.1Quá trình hình thành : Trung tâm hƣớng dẫn du lịch là một trong các đơn vị trực thuộc của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng. Trung tâm đƣợc giao nhiệm vụ kinh doanh lữ hành. Trung tâm nằm trên số 40 – Trần Quang Khải – Thành phố Hải Phòng. Do nhu cầu du lịch của thành phố ngày càng tăng đòi hỏi Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng chính thức thành lập Trung tâm Hƣớng dẫn Du lịch trên cơ sở phòng du lịch của công ty. Ngày 01 tháng 01 năm 2001 Trung tâm Hƣớng dẫn Du lịch ra đời là một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập trực thuộc Công ty có con dấu riêng, tài khoản và cơ cấu nhân sự riêng. Hiện nay Trung tâm Hƣớng dẫn du lịch đƣợc coi là đại diện chính thức của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành . Vì vậy Trung tâm có đủ quyền hạn và chức năng của một đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 34
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng 2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của trung tâm: Trung tâm đƣợc thiết lập mới vì thế cơ cấu nhân sự cũng hoàn toàn mới. Trung tâm hiện có cơ cấu bao gồm 13 ngƣời trong đó có: Ban giám đốc gồm giám đốc, phó giám đốc phụ trách chung, kế toán, bộ phận quốc tế, bộ phận nội địa và một đội ngũ hƣớng dẫn viên. Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức và cơ cấu của trung tâm Ban giám đốc Bộ phận Bộ phận nội Bộ phận kế Hƣớng dẫn quốc tế địa toán viên Chú thích : Đƣờng trực tuyến ; Đƣờng chức năng 2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của trung tâm:  Chức năng: - Nghiên cứu thị trƣờng du lịch, tuyên truyền quảng bá du lịch trong và ngoài nƣớc. Xây dựng các chƣơng trình du lịch, tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch cho ngƣời nƣớc ngoài đi tham quan, du lịch tại Việt Nam cũng nhƣ ngƣời Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài và trong nƣớc. - Trực tiếp giao dịch, ký kết với các hãng du lịch trong và ngoài nƣớc. - Kinh doanh các dịch vụ khác: vận chuyển, xuất nhập cảnh, đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay  Nhiệm vụ: - Căn cứ vào chính sách của Nhà nƣớc, kế hoạch của Tổng cục Du lịch để thực hiện kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của Trung tâm. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 35
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng - Nghiên cứu thị trƣờng, tham gia hội chợ, hội thảo để nắm bắt đƣợc tình hình du lịch thế giới và tạo mối quan hệ với bạn hàng. - Ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh du lịch. - Nghiên cứu và thực hiện bộ máy kinh doanh cho từng thời kỳ. - Tổ chức các chƣơng trình du lịch, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. - Thƣờng xuyên nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức cho ngƣời lao động. 2.1.2.4 Chức năng của từng bộ phận: - Giám đốc: Chịu trách nhiệm chung hoạt động của toàn Trung tâm, thực hiện giám sát, đôn đốc trực tiếp các bộ phận khác làm việc. Đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh cho toàn Trung tâm. - Phó giám đốc: Giúp việc cho giám đốc quản lý trực tiếp các bộ phận trong trung tâm, thực hiện báo cáo kết quả kinh doanh cho giám đốc. - Bộ phận quốc tế: Nhận và tổ chức các tour du lịch nƣớc ngoài. Đây là đại diện trực tiếp của công ty tiếp xúc với khách du lịch, bạn hàng và các nhà cung cấp ở nƣớc ngoài. Bộ phận này còn phối hợp với phòng thị trƣờng của công ty xây dựng các chƣơng trình du lịch quốc tế, ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nƣớc ngoài. Ngoài các tour du lịch cũ nhƣ sang Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapo và một số nƣớc châu Á, Trung tâm đã xây dựng thêm các chƣơng trình du lịch các nƣớc châu Âu, Hàn Quốc. - Bộ phận nội địa: Có trách nhiệm xây dựng ,quảng bá và thực hiện các chƣơng trình du lịch nội địa, nhận ủy thác thực hiện các chƣơng trình du lịch cho khách nƣớc ngoài đã đƣợc doanh nghiệp lữ hành gửi khách gửi vào. Bộ phận này tiếp xúc với khách hàng trong nƣớc, giới thiệu và cung cấp cho khách hàng các chƣơng trình du lịch trong nƣớc, sau đó nhận và ký kết, tổ chức các chƣơng trình du lịch trong nƣớc.Phối hợp với bộ phận thị trƣờng xây dựng các chƣơng trình du lịch. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 36
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng - Tại Trung tâm Bộ phận nội địa và bộ phận quốc tế chính là bộ phận điều hành chịu trách nhiệm xây dựng các chƣơng trình nội địa và quốc tế. Điều phối hƣớng dẫn viên cho các tour, điều hành mọi hoạt động diễn ra của một chƣơng trình tour. + Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc, điều hành các chƣơng trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch và thông báo về khách do phòng thị trƣờng gửi tới. + Lập kế hoạch và triển khai toàn bộ công việc liên quan đến việc thực hiện các chƣơng trình du lịch nhƣ: đăng ký chỗ trong khách sạn, đặt vé máy bay đảm bảo yêu cầu về thời gian và chất lƣợng. + Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan: ngoại giao, hải quan; ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch nhƣ các khách sạn, nhà hàng, vận chuyển; lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo chất lƣợng và uy tín. + Theo dõi quá trình thực hiện chƣơng trình du lịch, phối hợp với phòng kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán, nhanh chóng xử lý các tình huống bất thƣờng xảy ra. - Bộ phận kế toán + Tổ chức thực hiện các công việc về tài chính kế toán, theo dõi ghi chép chi tiêu của trung tâm. Dự trữ dự trù và ứng trƣớc một khoản tiền cho hƣớng dẫn viên khi thực hiện một chƣơng trình du lịch. Kiểm tra các khoản phải thanh toán với các bên cung ứng sản phẩm dịch vụ, thực hiện thanh quyết toán với hƣớng dẫn viên sau một chƣơng trình tour. + Theo dõi các khoản thu chi trong tháng và lập báo cáo tổng kết theo tháng, quý, năm. Kịp thời phản ánh những thay đổi về tài chính của Trung tâm cho giám đốc kể kịp thời có biện pháp xử lý. - Đội ngũ hƣớng dẫn viên: Có trách nhiệm chính trong hoạt động hƣớng dẫn du lịch của Trung tâm, thực hiện các chƣơng trình đã đƣợc ký kết. Báo cáo kết quả Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 37
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng cho Trung tâm khi kết thúc chƣơng trình, thực hiện thanh quyết toán với bộ phận kế toán sau mỗi chƣơng trình. - Ngoài ra Trung tâm còn có đội ngũ cộng tác viên đông đảo giúp đỡ cho Trung tâm vào thời gian đông khách, đội ngũ cộng tác viên thƣờng làm việc theo mùa vụ tại những điểm du lịch hoặc quảng cáo bán chƣơng trình cho Trung tâm tại địa phƣơng. Đây cũng là một đội ngũ đắc lực ngoài việc giúp đỡ hƣớng dẫn viên trong các lần dẫn khách mà còn viết bài cho Trung tâm. 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh của trung tâm: Trung tâm là đại diện chính thức của công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành , nên hoạt động kinh doanh chủ yếu của Trung tâm là: - Kinh doanh lữ hành quốc tế. - Kinh doanh lữ hành nội địa. - Kinh doanh các dịch vụ khác: vận chuyển, xuất nhập cảnh, đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay. Về kinh doanh lữ hành Trung tâm chủ yếu xây dựng các chƣơng trình du lịch, tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch. Kinh doanh lữ hành nội địa. Trung tâm xây dựng chƣơng trình du lịch cho khách nƣớc ngoài đi du lịch Việt Nam hoặc ngƣời Việt Nam đi du lịch trong nƣớc với các chƣơng trình khác nhau phụ thuộc và thời gian, tuyến điểm tham quan và mục địch chuyến đi. Ví dụ: Tuần Châu-Vịnh Hạ Long-Bãi Cháy (2 ngày 1 đêm) Lễ hội chùa Hƣơng ( 2 ngày 1 đêm ). Phong Nha - Huế - Ngũ Hành Sơn - Hội An ( 6 ngày 5 đêm ). Với các tour du lịch nội địa thì thị trƣờng khách chủ yếu của Trung tâm là khách trên địa bàn Hải Phòng, là cán bộ công nhân viên. Còn khách nƣớc ngoài Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 38
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng tham gia chƣơng trình du lịch nội địa chủ yếu là khách Trung quốc còn các nƣớc Đài Loan, Hàn Quốc chiếm tỷ trọng không đáng kể. Kinh doanh lữ hành quốc tế. - Trung tâm xây dựng các chƣơng trình du lịch quốc tế, ký kết hợp đồng với các hãng các công ty nƣớc ngoài. Tổ chức các tour đi nƣớc ngoài cho khách đã đăng ký. - Các tour du lịch nƣớc ngoài của Trung tâm là đi một số nƣớc Châu Á, Trung Quốc, Thái lan, Malaysia Ngoài ra trung tâm mở rộng và xây dựng thêm các chƣơng trình du lịch ở một số nƣớc Châu Âu và Hàn Quốc. - Thời gian của tour phụ thuộc vào độ dài ngắn và tuyến điểm tham quan do yêu cầu của khách. Ví dụ :Hải Phòng – Nam Ninh - Quảng Châu – Thâm quyến (5 ngày 4 đêm ) Hải Phòng – Bangkok – Chiengmail ( 6 ngày 5 đêm ). Hải Phòng – Singapore – Malaysia ( 7 ngày 6 đêm ). Kinh doanh các dịch vụ khác. Ngoài kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa Trung tâm còn kinh doanh các dịch vụ khác nhƣ: vận chuyển, xuất nhập cảnh, đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay Đây là các lĩnh vực kinh doanh không nằm trong các chƣơng trình du lịch của Trung tâm. Trung tâm nhận làm dịch vụ nhƣ thuê xe hộ, nhận làm visa, hộ chiếu, đặt phòng và mua vé máy bay khi công ty khác hoặc khách hàng yêu cầu. Đối với các loại dịch vụ này Trung tâm chỉ lấy theo giá dịch vụ. 2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty : Bảng 1:Bảng cơ cấu doanh thu của công ty trong năm:2007,2008,2009 Đơn vị : Nghìn đồng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 39
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số tiền % tổng Số tiền % tổng Số tiền % tổng doanh doanh doanh thu thu thu Kinh doanh lữ 9.816.120 58.6 % 10.816.200 65.3% 12.576.120 62.5% hành Kinh doanh 5.025.330 30% 3.975.330 24% 5.493.250 27.3% khách sạn Kinh doanh vận 1.005.065 6% 1.060.090 6.4% 1.247.550 6.2% tải Kinh doanh 904.585 5.4% 712.240 4.3% 804.880 4% dịch vụ khác Tổng doanh thu 16.751.100 100% 16.563.860 100% 20.121.800 100% (Nguồn:Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng) Nhận xét: Nhìn vào bảng cơ cấu doanh thu của công ty ta dễ dàng nhận thấy doanh thu của công ty tăng trƣởng không đồng đều qua các năm :  Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành: Doanh thu năm 2007 là 9.816.120.000 , đạt 58.6% tổng doanh thu cả năm thì đến năm 2008 doanh thu lữ hành đạt đƣợc 10.816.200.000đ, chiếm 65.3% tổng doanh thu, tăng so với năm 2007 là 6.7%. Doanh thu về lữ hành có tăng nhƣng tỷ trọng tăng chƣa cao so với kế hoạch 10% mà công ty đã đề ra. Năm 2009 doanh thu lữ hành là 12.576.120.000 đ, chiếm 62.5% tổng doanh thu của cả năm ,giảm 2.8% so với năm 2008 .Tuy doanh thu lữ hành tăng nhƣng tỷ trọng so với tổng doanh thu lại giảm cho thấy hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty chƣa thật sự hiệu quả .Nguyên nhân có thể do chính sách của công ty đề ra chƣa phù hợp với tình hình hiện tại. Bên cạnh đó nhiều công ty lữ hành mới ra đời và cũng có nhiều công ty cũ uy tín trên thị trƣờng có sức cạnh tranh rất lớn : cạnh tranh về giá cả ,về khách hàng,về đa dạng hóa sản phẩm nên công ty gặp nhiều khó khăn trong cạnh tranh.Vì vậy công ty cần đƣa ra những giải pháp để thúc đẩy kinh doanh lữ hành phát triển mạnh hơn nữa. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 40
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng  Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn: Năm 2008 doanh thu khách sạn là 3.975.330.000, chiếm 24% tổng doanh thu của toàn công ty, giảm so với năm 2007 là 1.050.000.000đ (giảm 6%). Doanh thu khách sạn giảm có nhiều nguyên nhân, có thể do trong những năm gần đây kinh doanh khách sạn là một ngành phát triển nên có rất nhiều khách sạn mới đƣợc xây dựng, sự cạnh tranh trong ngành rất lớn. Hơn thế, lãnh đạo công ty cũng chƣa chú trọng đổi mới cả về chất và lƣợng nên không thu hút đƣợc khách hàng .Năm 2009 doanh thu của hoạt động kinh doanh khách sạn đạt 5.493.250.000đ, tăng 1.517.920.000đ so với năm 2008(tăng 3.3%).Để có đƣợc kết qua đáng mừng nhƣ trên là nhờ sự quản lý điều hành sáng suốt, chính sách phát triển phù hợp của ban lãnh đạo và sự nỗ lực phấn đấu của tập thể nhân viên trong công ty.  Doanh thu từ họat động kinh doanh vận tải: Tỷ trọng doanh thu của hoạt động kinh doanh vận tải không có nhiều biến động .Năm 2008 doanh thu tăng 55.025.000đ so với năm 2007 (tăng 0.4%), doanh thu năm 2009 tăng 187.460.000đ so với năm 2008 nhƣnh tỷ trọng lại giảm 0.2%. Công ty cần điều chỉnh để có mức tăng trƣởng cao hơn.  Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ khác: Doanh thu từ các hoạt động dịch vụ của công ty có mức tăng trƣởng không cao. Năm 2008 doanh thu giảm 192.345.000đ so với năm 2007 nhƣng năm 2009 doanh thu tăng 92.640.000đ so với năm 2008.Sự không ổn định trong việc kinh doanh dịch vụ có thể do càng ngày càng có nhiều các công ty dịch vụ ra đời,đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng làm cho môi trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt.Điều này đòi hỏi công ty phải đề ra những chính sách chung toàn diện cho sự phát triển của mình . Biểu đồ 1: Doanh thu của công ty trong năm 2009 Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 41
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng 2.2 Kết quả kinh doanh của trung tâm hƣớng dẫn du lịch : 2.2.1 Kết quả kinh doanh: Bảng 2: Kết quả kinh doanh của Trung tâm HDDLnăm : 2007, 2008, 2009 Đ ơn vị tính :nghìn đồng SST Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1 Tổng doanh thu 9.816.120 10.816.200 12.576.120 2 Tổng chi phí 7.209.640 7.438.340 9.826.200 3 Lợi nhuận sau thuế 1.954.860 2.533.395 2.474.928 (Nguồn: Trung tâm hướng dẫn Du lịch ) Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của Trung tâm ta thấy tuy doanh thu của Trung tâm tăng nhanh qua các năm nhƣng lợi nhuận lại có phần chững lại . Điều này có thể do chi phí tăng cao.Vì vậy làm thế nào cho lợi nhuận tăng là một vấn đề cấp thiết của Trung tâm . - Doanh thu về bán hàng và cung cấp dịch vụ: năm 2008 tăng so với năm 2007 là 1.000.080.000 đồng, tƣơng ứng tỷ lệ là 10.18% ; còn năm 2009 tăng so với năm 2008 là 1.759.920.000đồng tƣơng ứng tỷ lệ là 16.27%. Nhƣ vậy tốc độ tăng về doanh thu của năm 2009 cao hơn năm 2008 là 6.09%. Tốc độ tăng doanh thu cao cho ta thấy các chính sách thu hút khách của Trung tam trong thời gian qua đã thu đƣợc kết quả đáng mừng. - Lợi nhuận : năm 2008 tăng so với năm 2007 là 578.535.000 đồng tƣơng ứng tỷ lệ là 29.59%,nhƣng năm 2009 lại giảm so với năm 2008 là 58.467.000đồng tƣơng ứng tỷ lệ là 2.3%.Mặc dù doanh thu tăng nhƣng Trung tâm vẫn không đạt đƣợc mức lợi nhuận theo đúng chỉ tiêu đã đề ra.Nguyên nhân có thể do trong năm 2009 chi phí của Trung tâm tăng cao đã làm cho lợi nhuận của giảm .Nhiệm vụ của Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 42
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Trung tâm trong thời gian tới là đề ra những chính sách phù hợp nhằm giảm chi phí để tăng lợi nhuận. Biểu đồ 2 : So sánh kết quả kinh doanh của Trung tâm hƣớng dẫn du lịch trong năm 2007,2008,2009: Đơn vị tính :Nghìn đồng 14000000 12000000 10000000 Doanh thu 8000000 6000000 Chi phí 4000000 Lợi nhuận 2000000 0 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Bảng 3: Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh: Đơn vị tính:% Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lợi nhuận/doanh thu 20 23.4 19.67 Lợi nhuận /chi phí 27.11 34 25.18 (Nguồn:Trung tâm hướng dẫn du lịch) Nhận xét: Qua bảng chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của Trung tâm thuộc công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải phòng ta thấy các tỷ suất nhƣ lợi nhuận/doanh thu và lợi nhuận /chi phí đã phản ánh rõ thực trạng kinh doanh lữ hành của công ty: Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 43
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng - Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu: năm 2008 tăng 3.4% so với năm 2007,năm 2009 giảm 3.73%. - Tỷ suất lợi nhuận/chi phí: năm 2008 tăng 6.89%so với năm 2007,năm 2009 giảm 8.82% so với năm 2008. Các chỉ tiêu trên cho ta thấy mặc dù năm 2009 doanh thu của Trung tâm tăng cao nhƣng hiệu quả kinh doanh chƣa cao có thể do chi phí của Trung tâm qua nhiều . Đây là điều không tốt cần khắc phục trong thời gian tới.Ngoài ra còn do thực hiện lời kêu gọi của Tổng cục Du lịch hạ giá tour , khuyến khích khách du lịch nội địa và quốc tế , khắc phục hậu quả của khủng hoảng tài chính trên thế giới. Biểu đồ 3: So sánh chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh Bảng 4: Bảng cơ cấu doanh thu của Trung tâm hƣớng dẫn du lịch trong năm 2007,2008,2009: Đơn vị:Nghìn đồng. Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 % tổng % tổng % tổng DT DT DT DT DT DT DT từ lữ 3.455.270 35.2% 3.569.350 33% 4.326.200 34.4% hành nội địa DT từ lữ 4.397.620 44.8% 5.624.420 52% 6.363.520 50.6% hành quốc Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 44
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng tế DT dịch vụ 1.963.230 20% 1.622.430 15% 1.886.400 15% khác Tổng 9.816.120 100% 10.816.200 100% 12.576.120 100% doanh thu (Nguồn:Trung tâm hướng dẫn du lịch ) Nhận xét: Nhìn vào bảng cơ cấu doanh thu ta thấy doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số doanh thu của Trung tâm:Năm 2007 doanh thu là 44.8%, năm 2008 doanh thu đạt 52% nhƣng đến năm 2009 giảm chỉ còn 50.6% . Trong những năm gần đây nền kinh tế nƣớc ta phát triển nhanh , mạnh , đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao,thời gian rảnh rỗi nhiều hơn ,các tour du lịch trong nƣớc hầu hết đã cũ, thiếu sức hấp dẫn .Vì vậy ,nhu cầu đi du lịch quốc tế ngày càng tăng đặc biệt là các tour du lịch trong khu vực Đông Nam Á nhƣ Trung Quốc,Thái Lan,Singapor Mặt khác lợi nhuận từ các tour du lịch quốc tế luôn chiếm 20%-30% tổng doanh thu nên làm thế nào để tăng doanh thu lữ hành quốc tế (cả outbound và in bound) là một vấn đề cấp thiết mà công ty cần xem xét. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa có mức tăng trƣởng đều qua các năm : Năm 2007 là 35.2% ,năm 2008 giảm còn 33% nhƣng năm 2009 đạt đƣợc 34.4%. Điều này cũng có thể hiểu thời gian này nhiều công ty lữ hành đƣợc thành lập và cƣờng độ cạnh tranh nhiều hơn về giá cả cũng nhƣ chất lƣợng chƣơng trình vì vậy số lƣợng khách đến Trung tâm có xu hƣớng chững lại. Trung tâm cần có biện pháp cũng nhƣ các chính sách để các đối tƣợng khách đến với Trung tâm ổn định hơn. Doanh thu từ hoạt động khác nhƣ đặt vé máy bay,làm visa, hộ chiếu chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu,chiếm 15%-20%. Trong những năm tới Trung tâm cần có các biện pháp để tăng doanh thu trong hoạt động kinh doanh lữ hành vì đây là nguồn thu chính của Trung tâm. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 45
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Biểu đồ 4 : So sánh % doanh thu từ lữ hành quốc tế và doanh thu từ lữ hành nội địa: 60 50 40 ữ ố ế 30 Dt l hành qu c t 20 DT lữ hành nội địa 10 0 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 2.2.2 Phân tích cơ cấu khách của trung tâm: Với chức năng, nhiệm vụ đƣợc quy định trong quyết định thành lập Trung tâm hƣớng dẫn du lịch và khả năng thực tế, trung tâm có hai thị trƣờng: thị trƣờng nội địa và thị trƣờng quốc tế . Thị trƣờng nội địa. Thƣờng là khách du lịch địa phƣơng, chủ yếu tập trung ở khối cán bộ, công nhân viên chức, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thị trƣờng khách này thƣờng tham gia các chƣơng trình du lịch nội địa ngắn ngày và mức chi trả trung bình. Thị trƣờng khách quốc tế. Đối tƣợng khách này có mức chi trả cao, dài ngày, là một thị trƣờng mà bất cứ công ty lữ hành nào cũng mong muốn. Song theo tình hình chung thì lƣợng khách quốc tế đến Trung tâm là khách Trung Quốc đại bộ phận là khách có thu nhập trung bình nhƣng ổn định. Thị trƣờng khách phục vụ củaTrung tâm trong những năm tới hƣớng tới thị trƣờng khách quốc tế nhiều hơn. Chúng ta có thể theo dõi qua bảng thông kê sau: Bảng 5 : Bảng số lƣợt khách phục vụ của Trung tâm. Đơn vị tính: Lượt khách Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 46
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng % tổng % tổng % tổng tổng số tổng số tổng số số số số Nội địa 17000 70,83 20200 74,13 21435 74,25 Quốc tế 7000 29,17 7050 25,87 7432 25,75 Tổng số 24000 100 27250 100 28867 100 (Nguồn: Trung tâm hướng dẫn du lịch) Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy thị trƣờng khách chính của Trung tâm là khách nội địa. Số lƣợng khách quốc tế không nhiều nhƣng tăng lên theo các năm, giúp cho tổng số khách của Trung tâm tăng lên. Năm 2008:Khách nội địa: Số lƣợt khách nội địa đến cuối năm 2008 là 20200 lƣợt chiếm tỷ trọng là 74,13% lƣợt khách toàn Trung tâm.So với năm 2007 tăng 3200 lƣợt, tƣơng đƣơng 3,3%. Khách quốc tế: Số lƣợt khách quốc tế đến với trung tâm là 7050 lƣợt chiếm 25,87% lƣợt khách toàn Trung tâm. Năm 2009:Khách nội địa: Số lƣợ ịa đến Trung tâm đến cuối năm 2009 là 21435 lƣợt chiếm tỷ trọng 74,25% lƣợt khách toàn Trung tâm. So với năm 2008 lƣợng khách nội địa tăng 1235 lƣợt , tƣơng đƣơng với 6.11% Khách quốc tế: Số lƣợng khách quốc tế đến Trung tâm năm 2009 là 7432 lƣợt chiếm 25,75% lƣợt khách toàn Trung tâm. So với năm 2008 lƣợt khách quốc tế tăng 382 lƣợt (tăng 5.4%). Biểu đồ 5 : So sánh số lƣợt khách phục vụ của Trung tâm trong 3 năm : Đơn vị tính:Lượt khách 30000 20000 10000 Khách quốc tế ộ ị 0 Khách n i đ a Khách nội địa Khách quốc tế Năm Năm 2007 Năm 2008 2009 Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 47
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng  Thị trƣờng nội địa: Là khách du lịch địa phƣơng, chủ yếu tập trung ở khối cán bộ, công nhân viên chức, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thị trƣờng này chủ yếu tham gia các chƣơng trình du lịch nội ðịa ngắn ngày, mức chi trả trung bình, có một phần nhỏ (10%) tham gia các chƣơng trình du lịch quốc tế chủ yếu là khách Việt kiều về nƣớc và một số thƣơng nhân, đi với mục đích tìm hiểu thị trƣờng kinh doanh và tìm bạn hàng, tuy nhiên mức sử dụng các loại dịch vụ không nhiều. Bảng 6: Bảng số lƣợt khách nội địa đến Trung tâm: 2007 2008 2009 Năm % tổng % tổng % tổng Tổng số Tổng số Tổng số số số số Công nhân viên chức 13500 79.4 15950 79 15923 74.28 Việt kiều 2500 14.7 1930 9.55 3200 15 Học sinh 360 2.11 500 2.47 950 4.43 Loại khác 640 3.79 1820 8.98 1362 6.29 Tổng 17000 100 20200 100 21435 100 (Nguồn:Trung tâm hướng dẫn du lịch) Nhận xét: Qua bảng tình hình khách nội địa đến với Trung tâm ta thấy: - Số lƣợng khách nội địa chủ yếu vẫn đến từ khối cán bộ công nhân viên chức lƣợng khách này tuy tăng về số lƣợng nhƣng về phần trăm tổng số lại có xu hƣớng giảm. Năm 2008 số lƣợng khách cán bộ công nhân viên là 15950 lƣợt tƣơng ứng với tỷ lên là 79%, tăng so với năm 2007 là 2450 lƣợt khách nhƣng lại giảm về tỷ trọng là 0.4%. Đến năm 2009 lƣợng khách là 15923 lƣợt giảm hơn so với năm 2008 là 27 lƣợt và giảm về tỷ trọng là 4.72%. Điều này cho thấy đối tƣợng khách này ngày một giảm cũng có thể một phần do các công ty cùng loại cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng và họ muốn dùng sản phẩm dịch vụ của các công ty khác. - Đối tƣợng khách là Việt kiều: Số lƣợng khách này lại có xu hƣớng tăng nhanh. Năm 2008 số lƣợng khách là 1930 lƣợt chiếm tỷ trọng 9.55% giảm so với Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 48
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng năm 2007 là 5.15% . Nguyên nhân có thể do ảnh hƣởng của cuộc khủng hỏang kinh tế năm 2008 đã làm cho số lƣợng khách Việt kiều về Việt Nam du lịch giảm mạnh. Năm 2009 số lƣợng khách Việt kiều này lại tăng mạnh đạt 3200 lƣợt khách,chiếm tỷ trọng 15%. - Đối tƣợng khách là học sinh và đối tƣợng khách khác chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số khách nội địa ,khoảng từ 3-8% Biểu đồ 6: So sánh số khách nội địa đến Trung tâm:  Thị trƣờng quốc tế: Thị trƣờng quốc tế có mức chi trả cao, dài ngày, là một thị trƣờng mà bất cứ công ty lữ hành nào cũng mong muốn và đặt kế hoạch dài hạn cho đơn vị mình. Song theo tình hình chung của cả nƣớc thì lƣợng khách du lịch quốc tế chủ yếu đến từ quốc gia láng giềng Trung Quốc với đại bộ phận là khách có thu nhập trung bình nhƣng lại ổn định và chiếm tỷ lệ 80%-90% lƣợng khách quốc tế. Bảng 7: Bảng so sánh tỷ lệ khách Trung Quốc so với khách quốc tế: KDL quốc tế KDL Trung Quốc Lƣợt Ngày Lƣợt khách Ngày khách Năm khách khách Số lƣợng % khách Số lƣợng % khách DLQT DLQT 2007 7000 9350 5936 84.8 7768 83.08 2008 7050 10132 6621 93.9 7025 69.3 2009 7432 11189 7011 94.3 7982 71.33 (Nguồn: Trung tâm Hướng dẫn Du lịch) Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 49
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Nhận xét:Qua bảng trên ta thấy đƣợc lƣợng khách nƣớc ngoài của Trung tâm chủ yếu là khách Trung Quốc luôn chiếm một số lƣợng lớn và đều trong nhiều năm liền. Tuy ngày khách của trị truờng khách Trung Quốc không cao nhƣng lại giữ ở mức ổn định và chiếm từ 70-80% so với thị t ƣờng khách quốc tế khác. Điều này cho thấy Trung tâm cần có biện pháp vừa giữ vững thị trƣờng khách Trung Quốc và phải có chính sách thu hút khách từ các quốc gia khác. Vì trên thực tế tuy khách Trung Quốc nhiều nhƣng mức tiêu dùng của khách này là không cao. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh trung tâm cần có biện pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình dịch vụ hơn. Biểu đồ 7: So sánh tỷ lệ khách Trung Quốc và khách Quốc tế: Đơn vị tính:Lượt khách 8000 6000 KDL quốc tế 4000 2000 KDL Trung Quốc 0 2007 2008 2009 Thị trƣờng khách khác: - Một khách hàng khác của trung tâm là khách Hàn Quốc. Khách du lịch Hàn Quốc có khả năng thanh toán cao, yêu cầu của du khách khắt khe, nhƣng chiếm tỷ lệ không lớn,có tính mùa vụ,thƣờng vào khoảng từ tháng 8 đến tháng 10 hàng năm. - Một bộ phận khách khác là khách du lịch châu Âu, chiếm tỷ lệ thấp nhƣng khả năng tiêu dùng rất lớn. - Ngoài ra Trung tâm còn đón khách từ các quốc gia nhƣ Đài Loan, Thái Lan, Singapor nhƣng số lƣợng không đáng kể và thiếu tính ổn định. Ngoài thị trƣờng khách nội địa thƣờng xuyên thị trƣờng khách tiềm năng hiện nay củaTrung tâm đang hƣớng tới để đầu tƣ và khai thác là các gia đình tiểu Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 50
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng thƣơng buôn bán, gia đình công nhân, học sinh sinh viên Còn khách quốc tế ngoài khách Trung Quốc, Hàn Quốc,Trung tâm còn tìm cách khai thác thêm các thị trƣờng khách khác đến từ một số nƣớc Châu Âu. 2.2.3 Phân tích chƣơng trình du lịch của Trung tâm: 2.2.3.1Sản phẩm kinh doanh lữ hành của Trung tâm: Sản phẩm chủ yếu của trung tâm là các chƣơng trình du lịch trọn gói do trung tâm xây dựng. Đặc điểm chƣơng trình của Trung tâm là đa dạng, phù hợp với nhiều đối tƣợng khách, các chƣơng trình có độ dài ngắn khác nhau, giá khác nhau mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách. Các chƣơng trình của trung tâm đƣợc chia làm 2 loại: du lịch nội địa và du lịch nƣớc ngoài. * Các chƣơng trình du lịch nội địa: Chƣơng trình này đƣợc áp dụng cho khách nƣớc ngoài đi du lịch Việt Nam hoặc ngƣời Việt Nam đi du lịch trong nƣớc với các mức giá khác nhau, rất phù hợp, đƣợc áp dụng với từng đối tƣợng khách và số lƣợng khách. Trung tâm áp dụng giá linh hoạt và cũng phụ thuộc vào mùa. Trong năm 2010 công ty có một số tour nhƣ sau: City Tour Hải Phòng, Hà Nội và các vùng lân cận.(1-2 ngày) Hải Phòng - Đồ Sơn - Đảo Dáu Hải Phòng - Đền Trạng Trình - Suối khoáng Tiên Lãng City tour Hà Nội City tour Hà Nội - Hà Tây Hành hương và mua sắm đầu năm.(1-2ngày) Đền , chùa Hải Phòng Đền, chùa Hà Nội Yên Tử - Đền Cửa Ông - Chùa Long Tiên Côn Sơn - Kiếp Bạc - Kính Chủ - Yên Phụ Đền Hùng - Thiền Viện Tây Thiên Chùa Bái Đính – Cố Đô Hoa Lƣ (new) Chùa Keo - Đền Trần - Mẫu Liễu Hạnh (new) Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 51
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Lạng Sơn : Cộng Đồng Bắc Lệ Xuyên Việt kì thú: Hải Phòng - Huế - Đà Nẵng - Nha Trang –Đà Lạt-TP.HCM(13 ngày12 đêm) Hải Phòng - Quảng Bình - Quy Nhơn – Playku - Buôn Ma Thuột - Đà Lạt - TP.HCM-Tây Ninh - Củ Chi - Mỹ Tho - Cần Thơ(17 ngày 16 đêm) * Các chƣơng trình du lịch nƣớc ngoài: Trung tâm xây dựng nhiều chƣơng trình dành cho ngƣời Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài: Thái Lan, Hồng Kông,Singapor, Macao, Ai Cập, Trung Quốc, và một số nƣớc Châu Âu Ví dụ: Hải Phòng – Nam Ninh - Quảng Châu – Thâm Quyến (5 ngày 4 đêm) Hải Phòng – Bangkok – Chiengmai (6 ngày 5 đêm) Hải Phòng – Singapore – Malaysia (7 ngày 6 đêm) Khám phá Dubai – Ai Cập (7 ngày 6 đêm) Pháp - Bỉ - Italia – Hà Lan (11 ngày 10 đêm) Các chƣơng trình này đều hấp dẫn, phù hợp cho dòng khách trong nƣớc không có thu nhập cao. Có thể nói đây là một sự cố gắng đáp ứng nhu cầu thị trƣờng của Trung tâm. 2.2.3.2 Quá trình xây dựng tour trọn gói: Nghiên cứu thị trƣờng. Công việc này chính là việc của phòng thị trƣờng . Thị trƣờng của Trung tâm chính là khách du lịch, khi nghiên cứu ,Trung tâm tìm hiểu nhu cầu của khách nhƣ độ tuổi giới tính, sở thích nghề nghiệp, trình độ văn hóa, dân tộc tôn giáo, thời gian rỗi của khách, mục đích đi du lịch của khách. Xác định đƣợc những yêu cầu đó Trung tâm xây dựng một chƣơng trình phù hợp với đoàn khách và cơ cấu chi tiêu của họ,để từ đó xác định đƣợc đoàn khách sử dụng những loại dịch vụ nhƣ thế nào có giá trị kinh tế ra sao, sử dụng sản phẩm thông thƣờng hay sản phẩm có giá trị cao. Từ đó Trung tâm xây dựng một chƣơng trình phù hợp. Nghiên cứu khả năng đáp ứng Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 52
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Đó chính là khả năng đáp ứng cho đoàn khách về phƣơng tiện vận chuyển (số lƣợng bao nhiêu, chất lƣợng nhƣ thế nào, và đi bằng phƣơng tiện gì cho phù hợp với chuyến đi), về địa điểm lƣu trú ( chủng loại, số lƣợng ,chất lƣợng ,mức giá ), ăn uống, địa điểm vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác. Sao cho phù hợp với đoàn khách. Nghiên cứu tài nguyên du lịch tuyến điểm tham quan có giá trị gì. Xác định khả năng cạnh tranh của công ty . Đây là điều quan trọng xem khả năng của Trung tâm có đáp ứng đƣợc nhu cầu của chƣơng trình hay không để từ đó xây dựng một chƣơng trình chi tiết.Đó chính là cùng một tuyến điểm tham quan nhƣ các công ty lữ hành khác tổ chức trung tâm có thể đáp ứng cho khách hơn về chất lƣợng dịch vụ hay không, có đa dạng phong phú về chƣơng trình hay không và các dịch vụ trong chƣơng trình có gây hứng thú với khách hàng hay không. Xây dựng chƣơng trình cụ thể. Khi đã nhận thông tin đƣợc từ phòng thị trƣờng, các bộ phận nội địa quốc tế dựa và đó để xây dựng một chƣơng trình cụ thể phù hợp với đoàn khách và mục địch chuyến đi. - Xác định tuyến hành trình, lịch trình của đoàn: thời gian đón đoàn, điểm dừng đỗ trong hành trình, các tuyến điểm tham quan thứ tự đi, thời gian khách nghỉ ngơi ăn uống và thời gian cho khách ngoài lịch trình. - Đoàn khách đi trong bao lâu với số lƣợng ngƣời bao nhiêu và đi bằng phƣơng tiện gì là phù hợp. - Về lƣu trú và ăn uống, liên hệ trƣớc với các nhà cung cấp dịch vụ đặt về số lƣợng và cụ thể thời gian đoàn đến. - Kế hoạch hƣớng dẫn viên thực hiện chƣơng trình, kế hoạch chi tiêu và tiền ứng trƣớc cho đoàn khách. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 53
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng - Xây dựng giá cho chƣơng trình, tính giá cho đoàn khách. Trung tâm thƣờng tính giá theo phƣơng pháp tính giá thành theo lịch trình chuyến đi. Dựa và số lƣợng khách và thời gian đi của đoàn. Chi tiết hóa chƣơng trình: Sau khi bộ phận điều hành đã xây dựng đƣợc chƣơng trình cụ thể sẽ chi tiết hóa thành văn bản đƣa chƣơng trình cụ thể cho khách tham khảo và xem xét ý kiến của khách nếu khách có phản ứng gì thì còn xem xét cho phù hợp với khách. Nếu khách không có phản ứng sẽ đƣa chƣơng trình cho các phòng ban thực hiện. Thực hiện chƣơng trình. Đây là công việc cuối cùng của một chƣơng trình. Khi thực hiện hƣớng dẫn viên là ngƣời trực tiếp tham gia tiếp xúc vói khách. Dựa trên chƣơng trình đã đƣợc xây dựng từ trƣớc hƣớng dẫn viên theo đó thực hiện và chuẩn bị những đồ dùng cần thiết khi thực hiện chƣơng trình Thực hiện là khâu cuối cùng của việc xây dựng một chƣơng trình, chƣơng trình có thành công hay không là phụ thuộc và khâu này. Khi thực hiện chƣơng trình tất cả các phòng ban bộ phận theo dõi cùng thực hiện nếu có vấn đề gì xảy ra sẽ có phƣơng án xử lý kịp thời nhanh chóng. 2.2.3.3Cách tính giá tour: Trong một chƣơng trình du lịch trọn gói bao gồm : Dịch vụ lƣu trú (1) Dịch vụ ăn uống:  Ăn chính (2)  Ăn phụ (3) Dịch vụ vận chuyển:tùy thuộc vào số lƣợng ngƣời đi,số ngày đi. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 54
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Tiền vận chuyển=giá thuê xe/số ngƣời đi(4) Các chi phí dịch vụ khác(nƣớc uống ,khăn lạnh) (5) Tiền bảo hiểm (6) Tiền phí dịch vụ của văn phòng (7) Ngoài ra trong tour còn có các chi phí khác nhƣ : Tiền vé thăm quan (8) Tiền thuê hƣớng dẫn viên điểm (9) =>Giá tour tại điểm =(1)+(2)+(3)+(4)+(5)+(6)+(7)+(8)+(9). Giá bán không bao gồm: Thuế VAT,giặt là ,chụp ảnh,và các chi phí cá nhân khác. Ngoài ra giá bán của các tour du lịch có sự thay đổi phụ thuộc vào thời gian đi nhƣ:Nếu đi vào ngày thứ bảy,chủ nhật,ngày lễ thì giá cả sẽ tăng. Gi á bán tour cũng thay đổi tuỳ thuộc vào số lƣợng khách trong đoàn : đoàn 18-27 khách sẽ có giá cao hơn 5% so với đoàn khách 28-36 khách ,số lƣ ợng khách trong đoàn càng đông thì giá tour sẽ càng giảm nhiều do chi phí cố định của chƣơng trình đƣợc chia ra cho nhiều ngƣời (các chi phí nhƣ phƣơng tiện vận chuyển ,hƣớng dẫn viên ) 2.2.3.4 Tổ chức bán tour: Với giá cả hợp lý, chƣơng trình đa dạng nên Trung tâm bán và ký đƣợc nhiều hợp đồng. Trung tâm bán theo nhiều hình thức tuỳ thuộc theo yêu cầu của khách: có thể ngay tại Trung tâm, trên điện thoại, tại nơi làm việc của khách hàng, tại nhà hoặc ngay trên mạng. Trung tâm có hệ thống đăng ký mua ngay sản phẩm dịch vụ rất phù hợp với xu thế phát triển hiện nay. Trung tâm đƣa ra các chƣơng trình và bảng báo giá để khách hàng thuận tiện cho việc lựa chọn chƣơng trình tuyến điểm và giá cả phù hợp với mình. Ví dụ: Bảng báo giá của một số chuơng trình nội địa và quốc tế. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 55
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng Bảng 8: Bảng báo giá chƣơng trình du lịch nội địa: Mã Đơn giá chƣơng Nội dung chƣơng trình VNĐ/khách trình NĐ 01 Thác Bạc Long Cung – Thủy điện Hòa Bình ( 2 ngày 1 550.000 đêm ) NĐ 24 Hạ Long – Tuần Châu – Móng Cái – Đông Hƣng (3 1.396.000 ngày 2 đêm) NĐ 32 Ba Bể - Cao Bằng – Bắc Pó – thác Bản Dốc (4 ngày 3 1.125.000 đêm ) NĐ 46 Huế - Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn ( 6 ngày – xe 2.167.00 giƣờng nằm Hoàng Long ) NĐ 52 Nha Trang – Đà Lạt ( 7 ngày – Máy bay ) 6.033.000 NĐ 56 Xuyên việt: Hải Phòng – Quy Nhơn – Playku – Buôn 8.280.000 Ma Thuột – Đà Lạt – Hồ Chí Minh – Tây Ninh – Củ Chi – Cần Thơ – Cà Mau – Phú Quốc ( 20 ngày – ôtô ) ( Nguồn Trung tâm Hướng dẫn du lịch ) Bảng báo giá chƣơng trình nội địa của Trung tâm có 56 chƣơng trình đƣợc ký hiệu từ NĐ01 đến NĐ56. Khách hàng dễ dàng lựa chọn cho mình một chƣơng trình du lịch trong nƣớc với những tuyến điểm nổi tiếng phù hợp với quỹ thởi gian mà mình có. Bảng 9: Bảng báo giá chƣơng trình du lịch quốc tế. Mã Nội dung chƣơng trình Đơn giá CT USD/pax QT 01 Hải Phòng – Nam Ninh – Công viên Thanh Tú Sơn ( 3 98 ngày 2 đêm – ôtô ) Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 56
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng QT 09 Hải Phòng – Côn Minh – Thạch Lâm – Alƣ Cổ Động ( 212 7 ngày 6 đêm – Tàu hỏa giƣờng nằm điều hòa ) QT 14 Hải Phòng – HongKong – MaCao – Quảng Châu – 809 Thâm Quyến ( 7 ngày 6 đêm-máy bay ) QT 19 Hải Phòng – Thái Lan – Singapore ( 7 ngày 6 đêm-máy 588 bay ) Qt 21 Hải Phòng – Singapore ( 4 ngày 3 đêm-máy bay ) 418 QT 26 Tham quan thủ đô Seoul – Cheju – đảo Na Mi ( 7 ngày 1582 6 đêm-máy bay ) QT 27 Tham quan Châu Âu: Pháp – Bỉ - Italia – Hà lan ( 11 3565 ngày 10 đêm-máy bay) ( Nguồn Trung tâm Hướng dẫn du lịch ) Bảng báo giá chƣơng trình du lịch quốc tế của trung tâm có 34 chƣơng trình đƣợc ký hiệu từ QT01 đến QT34. *Giá chƣơng trình bao gồm các dịch vụ: - Xe đời mới đón tiễn và phục vụ khách theo chƣơng trình, vé máy bay các chặng bay nội địa và quốc tế, các phƣơng tiện tham quan khác phụ trợ trong chƣơng trình. - Ngủ phòng đôi khách sạn 2 – 3 sao trở lên nghỉ tại trung tâm của điểm du lịch ( trƣờng hợp lẻ nam, lẻ nữ ngủ phòng 3 ) - Ăn theo chƣơng trình ( điểm tâm trong khách sạn, bữa chính trƣa, tối ) - Phí tham quan du lịch tất cả các điểm du lịch ( vào cửa một lần ). - Hƣớng dẫn viên kinh nghiệm thạo ngoại ngữ phục vụ suốt tuyến . - Mũ du lịch, nƣớc suối. - Các chƣơng trình đƣợc mua bảo hiểm khách du lịch. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 57
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng - Quà tặng theo chƣơng trình. - Phí điều hành, tổ chức. Giá trên không bao gồm: - Chi phí cá nhân: điện thoại , giặt là, tham quan, ăn uống, vận chuyển trong và ngoài chƣơng trình, nhân viên phục vụ. - Phụ thu khách nƣớc ngoài: phòng khách sạn + vé tham quan. Trẻ em từ 1-2 tuổi tính bằng 30% giá ngƣời lớn ( ngủ chung với bố mẹ); từ 6-9 tuổi bằng 75% giá ngƣời lớn; 10 tuổi trở lên tính bằng giá ngƣời lớn. Giá trên áp dụng cho đoàn khách từ 15 ngƣời trở lên. Với bảng báo giá nội địa và quốc tế trên giúp cho khách hàng dễ dàng chọn lựa chƣơng trình phù hợp với mình về thời gian và kinh phí. Trong quá trình làm Trung tâm căn cứ vào thực tế để ký kết có thể thƣơng lƣợng về giá cả và thời gian cho phù hợp. 2.2.3.5 Tổ chức thực hiện chương trình tour: Sau khi đã bán và ký đƣợc hợp đồng với khách hàng trung tâm xây dựng chƣơng trình cụ thể thực hiện. Đây là khâu cuối cùng xác định thành công của chƣơng trình hay không. Quá trình thực hiện chƣơng trình. * Phòng điều hành: Nhận đăng ký của khách từ phòng thị trƣờng chuyển sang, nhận các thông tin của đoàn khách nhƣ: Số lƣợng khách, cơ cấu đoàn khách, tên trƣởng đoàn, quốc tịch, ngành nghề, lịch trình và thời gian thực hiện. Các dịch vụ vui chơi giải trí, các tuyến điểm tham quan, mức giá dịch vụ lƣu trú ăn uống, hƣớng dẫn viên, phƣơng tiện vận chuyển và các dịch vụ bổ sung khác. Lên kế hoạch phục vụ khách: Điều phối hƣớng dẫn viên, điều phối phƣơng tiện vận chuyển, số lƣợng phƣơng tiện cần dùng. Liên hệ với các nhà cung cấp để đặt phòng, đặt suất ăn. Liên hệ tuyến điểm tham quan du lịch, lên kế hoạch chi tiêu rồi chuyển sang phòng kế toán. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 58
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng * Phòng kế toán: Dựa vào bảng chi tiêu để từ đó lên kế hoạch ứng tiền cho hƣớng dẫn viên. Thực hiện thanh quyết toán sau khi kết thúc chƣơng trình. * Hƣớng dẫn viên: Nhận đăng ký của khách từ phòng điều hành, nhận thƣ xác nhận của nhà cung cấp hoặc xác nhận lại bằng điện thoại. Chuẩn bị tƣ trang hành lý phục vụ cho chuyến đi. Chuẩn bị nƣớc uống, mũ, khăn và liên hệ phƣơng tiện vận chuyển để thống nhất địa điểm đón đoàn, nhận tiền tạm ứng từ phòng kế toán. Tổ chức thực hiện: Đón đoàn, hƣớng dẫn khách ra phƣơng tiện, sử dụng các dịch vụ ăn uông lƣu trú, giới thiệu các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ ngoài chƣơng trình. Tổ chức tham quan giới thiệu các tuyến điểm cho khách. Kết thúc chƣơng trình tổ chức tiễn đoàn, xin ý kiến nhận xét của khách. Báo cáo kết quả chuyến đi cho phòng điều hành, thanh toán với phòng kế toán. Để thực hiện đƣợc một chƣơng trình tốt nhất, hài lòng khách nhất các nhân viên trung tâm đặc biệt là các hƣớng dẫn viên luôn nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu của khách nếu có thể. Phục vụ với chất lƣợng cao nhất và có thái độ tôn trọng khách hàng tạo sự tin tƣởng của khách với Trung tâm. 2.2.4 Đánh giá đội ngũ lao động : Đƣợc thành lập mới hơn 9 năm, so với quá trình phát triển của công ty thì tuổi đời của trung tâm còn quá non trẻ. Cơ cấu lao động của trung tâm còn khá đơn giản và gọn nhẹ, song đội ngũ cán bộ nhân viên của trung tâm luôn cố gắng nỗ lực hết mình để tự khẳng định, xây dựng uy tín của trung tâm trên thị trƣờng. Đội ngũ nhân viên của Trung tâm có kinh nghiệm trong quá trình làm nghề, có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ phù hợp với hoạt động của Trung tâm, phục vụ khách trong nƣớc và quốc tế có chuyên môn và nghiệp vụ. Tại Trung tâm 2 ngôn ngữ chính đƣợc sử dụng chủ yếu là tiếng Anh và tiếng Trung, hai loại tiếng này là tiếng đƣợc sử dụng phổ biến và thị trƣờng khách hiện tại của Trung tâm chủ yếu cũng sử dụng. Bùi Hoàng Thanh-QT1001P 59