Khóa luận Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)

71 trang huongle 90

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_thuc_trang_va_giai_phap_nham_nang_cao_chat_luong_d.doc

Nội dung text: Khóa luận Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) PHẦN MỞ ĐẦU. 1. Lý do chọn đề tài. Hiện nay, trên thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng du lịch không những đã đóng góp một phần quan trọng trong nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại sự giao lưu về chính trị văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới. Du lịch là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến bộ của khoa học, kĩ thuật, thúc đẩy chính sách đầu tư giữa các quốc gia. Các nước Đông Nam Á đã trở thành những trung tâm du lịch sôi động và hấp dẫn của khu vực và trên thế giới với tốc độ tăng trưởng rất nhanh (tăng gấp 2 lần so với tốc độ phát triển của du lịch thế giới). Việt Nam - một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ. Thực tế đã chứng minh rằng: Du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển trong những năm qua. Sau hơn 40 năm ra đời, ngành du lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc, trở thành một ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Việt Nam đang trở thành một ngành du lịch ngày càng hấp dẫn, góp phần vào những kết quả mà nước ta đã đạt được phải kể đến doanh nghiệp lưu trú du lịch mà ở đó hiệu quả kinh doanh đóng vai trò quyết định. Để tăng hiệu quả kinh doanh trong các doanh nghiệp lưu trú du lịch và khách sạn thì chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng góp phần nâng cao doanh thu cũng như lợi nhuận của các doanh nghiệp đó. Em được phân công thực tập tại Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách Thành phố nên em đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)”. Với mục đích là đóng góp những ý kiến nhỏ bé của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà Khách làm cho nhà khách có bước phát triển hơn trong thời gian tới. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 1
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) 2. Mục đích. Đề tài được trình bày nhằm khẳng định vai trò của chất luợng dịch vụ du lịch đối với hoạt động du lịch tại Nhà Khách Đồ Sơn, nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ của Nhà Khách. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. 3. Đối tượng nghiên cứu. Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng. 4. Thời điểm nghiên cứu. Đề tài được nghiên cứu dựa trên số liệu từ các năm 2006, 2007, 2008 của Nhà Khách Đồ Sơn. 5. Phạm vi nghiên cứu. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay. 6. Phương pháp nghiên cứu. Để hoàn thành đề tài này, người viết đã tận dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó có một số phương pháp chủ yếu sau: Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin. Phương pháp nghiên cứu thực địa. Phương pháp thống kê phân tích và tổng hợp 7. Bố cục khóa luận. Bố cục khóa luận ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phần tài liệu tham khảo, nội dung gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn và chất lượng dịch vụ du lịch. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 2
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH- KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Cơ sở lưu trú trong du lịch. 1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn. Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội Việt Nam ban hành năm 2005 định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch như sau: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng phòng và cung ứng các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Trang 10 - Luật du lịch Việt Nam). Khoa du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Khái niệm trên về cơ sở lưu trú và khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của du lịch trong giai đoạn hiện nay. 1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch. Thông tư số 88/2008/TT - ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều của Luật du lịch về lưu trú du lịch đã phân loại thành 11 loại cơ sở lưu trú du lịch như sau: Khách sạn thành phố (city hotel); khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel); khách sạn nổi (floating hotel); khách sạn bên đường (motel); làng du lịch; biệt thự du lịch; căn hộ du lịch; bãi cắm trại du lịch; nhà nghỉ du lịch; nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê; các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, cacnavan và lều du lịch. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 3
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Nhà Khách tại khu du lịch là dạng nhà nghỉ du lịch phục vụ đối tượng là khách du lịch và khách của cơ quan, ngành đó cũng kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ khác, có chức năng nhiệm vụ và tổ chức quản lí như khách sạn du lịch. Vì vậy Nhà Khách đón khách du lịch cũng mang đầy đủ đặc điểm tính chất của khách sạn du lịch. 1.1.3 Chức năng của cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn. Kinh doanh lưu trú du lịch - khách sạn là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. * Kinh doanh lưu trú. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cho thuê phòng ngủ trong thời gian khách du lịch lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch. * Kinh doanh ăn uống. Kinh doanh ăn uống du lịch gồm ba nhóm hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Tạo ra những sản phẩm dưới dạng vật chất. Dựa vào nguồn lực có sẵn của khách sạn hoặc dựa vào sản phẩm của các ngành khác mà khách sạn sản xuất ra sản phẩm vật chất của mình để bán cho du khách. Trong quá trình đó tạo ra được giá trị mới. - Hoạt động lưu thông: Là việc thực hiện bán các sản phẩm hàng hoá dưới dạng vật chất do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán lại sản phẩm của các ngành khác (rượu, bia, thuốc lá). - Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách. Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá huỷ, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch. - Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng sản phẩm trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 4
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng mở rộng mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng. Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. * Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác trong khác sạn như: giặt là, tăng cường sức khoẻ, bán hàng, thông tin liên lạc 1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn. - “Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt”. Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn. - Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn. - Hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu sự phụ thuộc tương đối lớn vào tài nguyên du lịch. Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch, giá trị tài nguyên du lịch, sự hấp dẫn và tính tiếp nhận tài nguyên du lịch cao thì sẽ quyết định đến quy mô, loại hình kinh doanh của khách sạn qua đó nó cũng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đây là một đặc điểm khác biệt rất rõ đối với các loại dịch vụ khác bởi vì các dịch vụ khác họ không cần quan tâm nhiều đến vấn đề tài nguyên du lịch. Mà với mục đích thu hút khách du lịch, nhiều khách sạn đã đầu tư xây dựng những tài nguyên du lịch nhân tạo với quy mô và sự độc đáo cao. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 5
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) - Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các nhà kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một phòng ngủ của một khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn từ ba sao trở nên thấp nhất là 50000 USD kinh phí xây dựng một khách sạn từ ba sao đến năm sao có quy mô từ 200 đến 300 phòng, hiện nay ở Việt Nam lên tới hàng chục triệu USD vì đòi hỏi sự đồng bộ cao về chất lượng, về sự đa dạng của các trang thiết bị, chi phí duy tu bảo dưỡng cũng lớn do tính chất của thời vụ hoạt động kinh doanh du lịch. Do đó trước khi xây dựng nâng cấp cải tạo các cơ sở khách sạn nhà kinh doanh phải nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách, nguồn khách và thời gian kinh doanh để có thể có khả năng thanh toán đa dạng, đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn. - Số lượng lao động trong khách sạn là tương đối lớn. Do các đặc điểm đặc thù của hoạt dộng kinh doanh khách sạn: Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ mà các dịch vụ này nhằm thoả mãn các nhu cầu cao cấp rất đa dạng và phong phú ở mỗi thời điểm khác nhau, cho nên sản phẩm khách sạn không thể mang tính dập khuôn. Điều đó đòi hỏi phải đào tạo nhân viên của mình một cách tốt nhất. Mặt khác, do kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ nên rất khó nếu không muốn nói là không thể cơ giới hoá và tự động hóa một số bộ phận nhỏ. Đồng thời muốn có dịch vụ chất lượng cao thì cần đòi hỏi có nhiều lao động có tính chuyên môn hoá cao, cường độ lao động lớn (24/24h). Do vậy cần đòi hỏi phải có nhiều lao động được phân chia theo ca nhằm lấp đầy khoảng thời gian phục vụ. - Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức quan điểm khác nhau. Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn. Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 6
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) 1.1.5 Vai trò của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đối với kinh tế - xã hội. 1.1.5.1 Vai trò kinh tế. Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các điểm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Từ đó kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia. Các khách sạn là bạn hàng của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, ngành thủ công mỹ nghệ Vì vậy phát triển kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo, theo đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch. Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn còn là hoạt động xuất khẩu tại chỗ, góp phần thu ngoại tệ cho quốc gia. Khi khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn họ phải thanh toán dịch vụ và hàng hóa họ tiêu dùng bằng ngoại tệ (hoặc ngoại tệ thu đổi). Những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn bán ra chủ yếu là hàng nội địa. Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hóa và dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có những khoản chi phí cần thiết như: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm nhiều chi phí tốn kém. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 7
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Ví dụ: Để xuất khẩu 1 kg cà chua hoặc dưa chuột ra thị trường quốc tế, ngoài những chi phí kể trên, chỉ thu về khoảng 4 USD/kg, nhưng nếu chế biến bán tại khách sạn sẽ thu được khoảng 10 USD/kg. Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách sạn cũng bán được hàng hoá và dịch vụ khác cho khách nước ngoài. Vì thế, ngoài phần thu ngoại tệ trong khách sạn, người ta còn tính đến việc thu ngoại tệ ngoài xã hội từ những người khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn. 1.1.5.2 Vai trò xã hội. Thông qua việc đáp ứng nhu cầu của nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người lao động. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được tăng lên. Ở Việt Nam từ khi có chế độ làm việc 5 ngày trong một tuần, đồng thời thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất cũng như tinh thần cho nhân dân, góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Mặt khác kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người sở tại. Khách sạn được coi như là một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghỉ tại khách sạn có thể hình dung được phần nào về phong tục tập quán cũng như các mặt văn hoá, xã hội ở địa phương. Chính vì vậy, nếu khách sạn phục vụ chu đáo ân cần khách đến nghỉ, họ sẽ đánh giá tốt và có ấn tượng đẹp về khách sạn. Sau đó, chính họ là người tuyên truyền và quảng cáo với những khách khác về nơi mình ở, các món Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 8
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) ăn, đồ uống đã được thưởng thức, những di tích, danh thắng đã được tham quan, những con người đã được tiếp xúc Được khách hài lòng là một nguồn lợi lớn cho khách sạn khi họ tuyên truyền với bạn bè, họ hàng, người thân. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hoà bình hữu nghị tình đoàn kết dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn là nơi ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và quốc tế đóng góp sự phát triển giao lưu trên nhiều phương diện khác nhau. 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch. 1.2.1 Dịch vụ du lịch. 1.2.1.1 Khái niệm. Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định. Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 9
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng. Do vậy nó mang những đặc tính chung của dịch vụ. Chính vì thế, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch. 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch. * Tính phi vật chất của dịch vụ du lịch. Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình. Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch vụ. Từ những nguyên nhân nêu trên, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải được nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần mô tả quá trình dịch vụ, qua đó làm cho du khách phải quyết định mua dịch vụ của mình. * Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu thụ. Còn đối với dịch vụ thì không như vậy. Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được. Chẳng hạn, thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, do đó mất một nguồn thu Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 10
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung cầu trong du lịch là hết sức quan trọng. * Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ du lịch. Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách hàng. Trong thời gian cung cấp dịch vụ, những chức năng truyền thống đã gắn liền hai người bạn hàng (đối tác) với nhau trên thị trường. Người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trong quá trình sản xuất dịch vụ. Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như các khả năng sản xuất. Các vấn đề có tính biểu trưng đó có thể thấy được tại các quán ăn nhanh Mcdonald, khách sạn, cửa hàng, ngân hàng, bảo hiểm và dịch vụ giao thông vận tải. Ở đây sự tham gia về trí tuệ của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ này được xác định như sự phối hợp cùng sản xuất. * Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ du lịch. Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và sau đó có thể sử dụng như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình phục vụ. Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng. * Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch. Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 11
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) đến các cơ sở du lịch. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần phải lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội. * Tính thời vụ của dịch vụ du lịch. Dịch vụ có đặc trưng rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè. Các nhà hàng trong khách sạn thường rất đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lí tốt chất lượng dịch vụ khi cầu cao điểm. * Tính trọn gói của dịch vụ du lịch. Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách nhằm thoả mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Tuy chúng không có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của khách. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ càng cao thì thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách quay lại thường cao Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 12
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) hơn so với khách sạn có ít dịch vụ. Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách. Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ. * Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch. Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Doanh nghiệp du lịch thường rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng. S = P – E S: Sự thoả mãn, P: Sự cảm nhận, E: Sự trông đợi Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng. 1.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch. 1.2.2.1 Khái niệm. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói cách khác: Chất lượng luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ du lịch theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tức là chất lượng dịch vụ do bằng sự thoả mãn của khách hàng: sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ. Theo cách khác chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 13
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Thông tin Nhu cầu khách Kinh nghiệm từ bằng lời hàng trước Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Chỉ tiêu đánh giá chất Chất lượng dịch vụ được lượng dịch vụ cảm nhận 1. Sự tin cậy 1. Chất lượng dịch vụ 2. Tinh thần trách vượt quá trông đợi (P>E) nhiệm 2. Chất lượng dịch vụ 3. Sự đảm bảo thoả mãn (P=E) 4. Sự đồng cảm 3.Chất lượng dịch vụ 5. Tính hữu hình dưới mức trông đợi (P<E) Sơ đồ 1.2.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ. 1.2.2.2 Đặc điểm. * Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá. Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch là một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch người ta đánh giá chất lượng của cả bốn nhân tố trên. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 14
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Trên thực tế hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể dễ dàng thực hiện hơn bởi là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm bằng những số có tính quy ước cao. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được, không có những thước đo cụ thể vì thấy rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, trạng thái sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng. * Chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Khách hàng chính là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính thực hiện nhiệm vụ với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ được xem là chính xác nhất. Sự cảm nhận tốt của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch, tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm du lịch. * Chất lượng dịch vụ du lịch được dựa trên chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ. Một quá trình cung cấp dịch vụ du lịch cũng được thực hiện dựa trên các nhân tố cơ bản, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của một khu du lịch, chất lượng sản phẩm du lịch, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiêp du lịch. Mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài, mức độ bảo đảm an toàn của kỹ thuật và lắp đặt trang thiết bị máy móc. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 15
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ. Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp, hình thức, tình trạng học vấn, trạng thái tâm lý, trạng thái sức khoẻ, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên tác động rất mạnh và trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Các doanh nghiệp phải đặt rõ mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp mình. Tính nhất quán của các yếu tố cũng đòi hỏi các chủ trương, chính sách của doanh nghiệp du lịch phải đồng bộ với nhau. Chất lượng dịch vụ du lịch phải đảm bảo trước sau như một và đúng như lời hứa mà doanh nghiệp đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng và được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tiễn và thay đổi của thị trường. 1.2.2.3 Nội dung. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có yếu tố mang tính khách quan nhưng cũng có những yếu tố mang tính chủ quan, các yếu tố này bao gồm những nhóm cơ bản sau: * Nhóm 1: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cho khách cao hay thấp. Chất lượng, chủng loại đó phụ thuộc vào quy trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu, thực phẩm để sản xuất ra hàng hoá dịch vụ. Đối với sản phẩm du lịch, nguyên liệu, vật liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như: Các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh hải quan, đi lại của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình văn hoá kiến trúc các điểm tham quan Hoặc chất lượng các cơ sở hạ tầng phục vụ khách như: đường xá, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cấp điện nước đều là thành phần của chương trình du lịch, nhưng khách du lịch chỉ sử dụng trong khoảng thời gian ngắn. Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 16
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) * Nhóm 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch. Bao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghỉ, biệt thự ), các cơ sở dịch vụ ăn uống (nhà hàng, các quán ăn đặc sản, các quầy bar ), các cơ sở giải trí cho khách, các cơ sở và phương tiện vận chuyển khách. Trong mỗi loại hình cơ sở trên, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi được trang bị cho mỗi loại. Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn về trang thiết bị, tiện nghi mà còn có tiêu chuẩn khác như về an toàn, về vệ sinh và về phong cách phục vụ. * Nhóm 3: Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp phục vụ với khách. Đây là một yếu tố rất quan trọng liên quan tới chất lượng dịch vụ. Trong nhóm yếu tố này có những yếu tố liên quan đến trình độ dân trí của người dân địa phương, có những yếu tố liên quan tới đón tiếp như: Cán bộ nhân viên ngoại giao, hải quan, công an cửa khẩu, cán bộ nhân viên của các hãng hàng không và những cán bộ nhân viên Nhà nước có nhiệm vụ liên quan tới du lịch. Yếu tố cuối cùng là khả năng giao tiếp và trình độ nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ của những người trực tiếp phục vụ khách. Tất cả những yếu tố này đều có khả năng quyết định đến việc khách có ấn tượng về chất lượng dịch vụ hay không. Trong cuộc cạnh tranh nguồn khách hiện nay, các điểm du lịch trong nước và quốc tế luôn lấy chất lượng dịch vụ làm vũ khí sắc bén của mình. Vấn đề chất lượng dịch vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh nghiệp du lịch mà còn được nâng lên thành chính sách quốc gia. Nếu quan tâm đúng mức, du lịch phát triển sẽ là động lực thúc đẩy các ngành khác phát triển, mở rộng mối giao lưu chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội khoa học kỹ thuật với các nước, tạo ra việc làm cho xã hội. Tạo điều kiện để nhân dân tìm hiểu nếp sống, phong tục tập quán của các dân tộc trên thế giới, góp phần tăng cường đoàn kết tình hữu nghị giữa các dân tộc. Mặt khác, việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn thể hiện danh tiếng, uy tín của địa phương, đất nước. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là một công việc quan trọng đòi hỏi sự quan tâm của toàn xã hội. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 17
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) 1.2.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. * Sự tin cậy. Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. * Tinh thần trách nhiệm. Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Khi khách đến đặt phòng trong khách sạn thì cố gắng làm thủ tục nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. * Sự đảm bảo. Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Điều này đòi hỏi các nhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự, nhã nhặn, có khả năng truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin với khách. * Sự đồng cảm. Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khi khách lựa chọn các loại dịch vụ. * Tính hữu hình. Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Mặc dù là tiêu chí cuối cùng nhưng thức tế việc cung ứng dịch vụ tốt hay không lại được đánh giá trước tiên thông qua tính hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Trong các chỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là hữu hình nên các nhà cung ứng du lịch thường coi chỉ tiêu hữu hình chính là bản thông điệp gửi Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 18
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) tới khách hàng. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. Chẳng hạn về môi trường xung quanh như cách trang trí, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả 1.2.2.5 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, bởi vì cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn. Theo TCVN ISO 9001:1996 thì “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. Masaaki Imai, Chủ tịch Công ty tư vấn quốc tế Cambrridge lại quan niệm “Cải tiến chất lượng có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là toàn bộ những hoạt động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh nghiệp du lịch thể hiện ở chỗ: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Thứ hai, từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp với các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 19
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) 1.2.2.6 Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Để đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch có thể căn cứ vào một số tiêu thức sau: * Khách du lịch ngày càng thoả mãn hơn về chất lượng dịch vụ. Bằng việc tiến hành điều tra sự thoả mãn khách hàng một cách thường xuyên, qua các số lượng thu thập được tiến hành phân tích so sánh với các số liệu trước đó nếu thấy điểm số chất lượng dịch vụ ngày càng tăng thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ đã được nâng cao. * Nâng cao được khả năng thu hút khách hàng. Khi tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ngày càng tăng, điều đó phản ánh chất lượng dịch vụ đã được cải tiến. * Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá thông qua chương trình nhân sự của doanh nghiệp, xem xét đội ngũ lao động có đủ tiêu chuẩn về hình thức, độ tuổi, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ hiểu biết, trình độ ngoại ngữ không? Doanh nghiệp có thường xuyên dành quỹ thời gian và kinh phí tiến hành đào tạo và đào tạo lại hay không? Chất lượng của các chương trình đào tạo có phù hợp hay không ? * Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Chỉ tiêu này được đánh giá bằng việc phân bổ kinh phí hàng năm của doanh nghiệp dành cho việc đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Lượng kinh phí được sử dụng tỷ lệ thuận với việc với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. * Bảo hành dịch vụ. Những doanh nghiệp công bố rõ ràng với khách hàng về việc đền bù cho những dịch vụ có chất lượng kém thì đó cũng chính là một chỉ tiêu đánh giá quan trọng. Khi chi phí bảo hành lớn, các doanh nghiệp sẽ phải tìm mọi cách để nâng cao chất lượng vì nếu phải đền bù thì trước mắt hiệu quả kinh doanh sẽ giảm do chi phí không chất lượng tăng, còn về lâu dài có thể dẫn đến mất khách hàng. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 20
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) * Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Việc công bố cho khách hàng biết doanh nghiệp đã có chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000 chẳng hạn đã chứng tỏ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên được duy trì và nâng cao. Trong điều kiện của nền kinh tế thị trường cạnh tranh và những yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở phạm vi quốc gia và ở từng doanh nghiệp du lịch là một đòi hỏi khách quan và cấp thiết. Có thể nói rằng: Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn đề căn bản, cốt lõi đối với nước ta trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 21
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN. 2.1 Khái quát về Nhà Khách Đồ Sơn. 2.1.1 Giới thiệu về Nhà Khách Thành Phố. Nhà Khách Thành Phố là đơn vị hành chính sự nghiệp trực thuộc văn phòng HĐND và UBND Thành Phố Hải Phòng là đơn vị có hạch toán độc lập, tự cân đối thu chi về tài chính, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được mở tài khoản tại ngân hàng và kho bạc nhà nước thành phố, đồng thời được tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có để kinh doanh khách sạn và du lịch theo quy định của nhà nước. Nhà khách Thành Phố chịu sự quản lý trực tiếp của văn phòng HĐND và UBND thành phố, chịu sự quản lý của Nhà Nước về tài chính, thuế và các hoạt động kinh doanh khách sạn, du lịch của các cơ sở ngành liên quan. Nhà khách Thành Phố có bộ phận quản lý chung và các Nhà Khách cơ sở trực thuộc như: Nhà Khách Đồ Sơn, Nhà Khách Bến Bính, Nhà Khách Hoàng Yến. Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Thành Phố. Văn phòng UBND TPHP Nhà Khách Thành Phố Nhà Khách Nhà Khách Nhà Khách Bến Bính Hoàng Yến Đồ Sơn (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 22
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Quan sát sơ đồ trên có thể thấy được rằng: Nhà Khách Phố là đơn vị trực thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng và có 3 đơn vị Nhà Khách trực thuộc là: Nhà Khách Bến Bính, Nhà Khách Hoàng Yến, Nhà Khách Đồ Sơn. 2.1.2 Giới thiệu về Nhà Khách Đồ Sơn. 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà Khách Đồ Sơn. Nhà Khách Đồ Sơn là đơn vị trực thuộc Nhà Khách Thành Phố, Nhà Khách Đồ Sơn được thành lập từ năm 1992 theo quyết định số 1912/QĐ – UB – ĐMDN ngày 27 tháng 10 năm 1992 của văn phòng HĐND và UBND thành phố Hải Phòng. Việc kinh doanh của Nhà Khách chính thức đi vào hoạt động từ năm 1995. Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở trung tâm khu II - quận Đồ Sơn - Hải Phòng, Với diện tích gần 6000 m2 gồm có 20 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi để phục vụ cho việc kinh doanh của Nhà Khách nhằm đáp ứng được nhu cầu cho khách du lịch, một phòng ăn lạnh, một phòng ăn ngoài kết hợp với quầy đón tiếp. Nhà Khách Đồ Sơn chủ động trong việc kinh doanh, phục vụ trả lương cho người lao động theo cơ chế hoạt động của Nhà Khách Thành Phố. Nhà Khách Đồ Sơn có trách nhiệm thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước và đối với Nhà Khách Thành Phố. Đơn vị tự hạch toán thu chi theo đúng chế độ phân cấp. Do điều kiện cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế lại ở xa trung tâm thành phố nên Nhà Khách Thành Phố cho phép Nhà Khách Đồ Sơn thực hiện cơ chế khoán gọn. Trong những năm qua để phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch của Nhà Khách Thành Phố, Nhà Khách Đồ Sơn xin chủ động tự đầu tư, mua sắm trang thiết bị đảm bảo phục vụ tốt các đoàn khách của thành phố và tổ chức kinh doanh có hiệu quả. 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn. - Chức năng: là đơn vị hạch toán độc lập, tự cân đối thu chi về tài chính, có tư cách pháp nhân, chịu sự quản lý trực tiếp của nhà khách thành phố. - Nhiệm vụ chính của Nhà Khách Đồ Sơn là phục vụ chỗ ăn, nghỉ, hội họp cho các đối tượng là các đoàn khách của Đảng, Quốc hội, Nhà nước, đoàn thể của trung ương và địa phương về làm việc với Thành uỷ, HĐND - UBND thành phố và tổ chức các cuộc họp của thành phố do Văn phòng UBND thành phố giao. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 23
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Nhà Khách Đồ Sơn được sử dụng cơ sở vật chất, lao động, mặt bằng hiện có để tổ chức các hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn nghỉ, hợp tác kinh doanh và các dịch vụ có thu khác, đảm bảo không ảnh hưởng đến nhiệm vụ chính trị và thực hiện theo đúng chế độ, chính sách của nhà nước và quy định của nhà khách thành phố. Nhà Khách Đồ Sơn có trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật được giao, có kế hoạch bảo dưỡng và nâng cấp cơ sở vật chất theo đúng kế hoạch được các cấp có thẩm quyền phê duyệt. Đảm bảo trật tự vệ sinh, an toàn tài sản của nhà nước, an toàn về người, tài sản của khách và của cán bộ, công nhân viên chức của Nhà Khách. Nhà Khách Đồ Sơn không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ, công nhân viên chức của Nhà Khách Thành Phố. Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước và nhà khách thành phố. 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn. Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn. Chủ nhiệm Nhà Khách Phòng Phòng Bộ Phòng Bộ kế kinh phận tổ chức phận toán doanh kinh hành phụ doanh chính trợ Tổ Tổ Tổ Tổ Tổ Tổ Tổ lễ buồng bếp bàn bảo giặt sửa tân vệ là chữa ( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 24
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong Nhà Khách Đồ Sơn. * Chủ nhiệm Nhà Khách. Chịu trách nhiệm trước giám đốc Nhà Khách Thành Phố điều hành mọi hoạt động của Nhà Khách Đồ Sơn, thực hiện tốt nhiệm vụ chính là phục vụ chu đáo nhu cầu ăn, nghỉ cho các đoàn khách của thành phố và đồng thời tổ chức kinh doanh có hiệu quả. Chủ nhiệm Nhà Khách Đồ Sơn chịu trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch của đơn vị được giao, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý vật tư, tài sản, tiền vốn, thực hiện chế độ kế toán thống kê tại đơn vị thực hiện quản lý tốt việc thu chi, đảm bảo thu nhập của người lao động và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước và Nhà Khách Thành Phố. Trên cơ sở nhiệm vụ và chỉ tiêu định mức được giao, chủ động quyết định kinh doanh có hiệu quả, chủ động sắp xếp lao động hợp lý phát huy tốt tính năng động sáng tạo trong kinh doanh phục vụ đảm bảo quyền lợi chế độ cho người lao động, thường xuyên chăm lo đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên trong Nhà Khách. * Phòng kế toán: Có chức năng là tổ chức thực hiện hạch toán kế toán trong Nhà Khách theo chế độ kế toán của Nhà Nước, quản lý công tác tín dụng, tài vụ phục vụ sản xuất kinh doanh tổ chức hạch toán kinh tế nội bộ hạch toán sản xuất kinh doanh của Nhà Khách. Đồng thời có nhiệm vụ thực hiện mở sổ và ghi sổ kế toán theo dõi toàn bộ tài sản, vật tư tiền vốn, quá trình và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và sử dụng tài chính của đơn vị theo đúng chế độ kế toán hiện hành. Căn cứ nghiệp vụ kinh tế phát sinh, tiến hành lập chứng từ kế toán đồng thời hướng dẫn và yêu cầu các phòng ban và công nhân viên trong Nhà Khách tuân thủ chế độ chứng từ kế toán. Thường xuyên kiểm tra, đối chiếu tình hình công nợ, xác định và phân loại các khoản nợ tồn đọng, phân tích khả năng thu hồi để có biện pháp xử lý thích hợp. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 25
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) * Phòng kinh doanh: Quản lý công tác kế hoạch và sản xuất kinh doanh khai thác tìm kiếm việc làm và mở rộng thị trường, giao kế hoạch tháng, quý, năm cho các bộ phận kinh doanh. Đồng thời tham mưu cho chủ nhiệm Nhà Khách quyết định triển khai các bước tiếp theo. Tổ chức phân tích kinh tế, đánh giá năng lực của các đơn vị làm cơ sở kiện toàn tổ chức và phát triển kinh doanh. * Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho chủ nhiệm Nhà Khách về công tác tổ chức cán bộ lao động và tiền lương, việc thực hiện các chế độ chính sách, nghĩa vụ và quyền lợi của người lao động, công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật. Công tác bảo vệ chính trị, quân sự, tự vệ, quản lý định mức lao động, đơn giá và chi phí tiền lương. Tổ chức dây chuyền sản xuất, thực hiện đúng chế độ tiền lương, tiền thưởng, nghỉ hưu, mất sức chế độ bảo hiểm lao động, thi đua khen thưởng. Xây dựng cơ cấu tổ chức sản xuất, xây dựng chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, lề lối làm việc của Nhà Khách để sắp xếp các bộ phận gián tiếp trực tiếp theo dây truyền sản xuất phù hợp nhất. Xây dựng, tổ chức thực hiện các định mức lao động kết hợp với các hình thức trả lương khoán, trả lương theo sản phẩm nhằm thúc đẩy việc kinh doanh của Nhà Khách được phát triển. * Bộ phận kinh doanh và phụ trợ: Tổ trưởng các bộ phận phải chịu trách nhiệm phục vụ cho việc kinh doanh đảm bảo nhu cầu, phục vụ ăn nghỉ cho toàn bộ các đoàn khách. Đồng thời thống kê, phản ánh về tình hình sản xuất kinh doanh, đánh giá cán bộ và tình hình tư tưởng của người lao động trong tổ mình. Được quyền giao dịch hành chính – kinh tế – kĩ thuật theo các hợp đồng kinh tế và các cơ quan chức năng ngoài Nhà Khách theo uỷ quyền của chủ nhiệm Nhà Khách. + Tổ lễ tân: Đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng phù hợp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quá trình khách ở tại Nhà Khách. Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với các Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 26
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) bộ phận khác để phục vụ khách. Giữ đồ của khách gửi, thanh toán tiền phòng với khách, tiễn khách cùng với bộ phận giám sát kiểm tra trang thiết bị, mức độ an toàn của phòng ngủ trước khi khách đến và khách đi. Có kế hoạch nắm bắt tình hình đặt ăn ngủ của các hãng du lịch và khách khác tới Nhà Khách trong từng thời gian để có biện pháp sắp xếp, bố trí theo yêu cầu của khách và khả năng thực tế của Nhà Khách. Mở sổ sách theo dõi danh sách khách đến ăn nghỉ tại Nhà Khách hằng ngày, đăng kí khách nghỉ với cơ quan chức năng, nộp tiền thu hằng ngày cho kế toán đúng quy định. + Tổ buồng: Thực hiện chức năng dọn dẹp, làm vệ sinh phòng đáp ứng yêu cầu kinh doanh, chuẩn bị buồng phòng chu đáo, kiểm tra trang thiết bị trong phòng thường xuyên, sẵn sàng phục vụ khách. Cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu như: giặt là, ăn tại phòng, uống tại phòng thông qua việc phối hợp với các bộ phận khác. + Tổ bếp: - Chuẩn bị các món: Khi nhận được thực đơn từ nhà hàng mà khách đặt ăn nhân viên bếp sẽ chuẩn bị các món cần thiết để chuẩn bị cho công việc nấu nướng, nhân viên bếp làm các món gia vị cho thực đơn, làm sao cho thật chu đáo không được để thiếu bất cứ thứ gì trong thực đơn của khách. - Quá trình chế biến: Sau khi chuẩn bị các món ăn xong nếu nhận được thời gian khách ăn thì bếp trưởng sẽ nấu các món tuân theo nguyên tắc món khai vị trước sau đó đến các món ăn chính rồi tráng miệng. Phải làm các món ăn ngon, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho khách ăn theo đúng thực đơn mà khách đặt. Nếu khách có thắc mắc hay phàn nàn về món ăn sau khi ăn xong nhân viên bếp cũng cần lắng nghe và khắc phục. + Tổ bàn: Khi khách đến với nhà hàng thì phải hướng dẫn khách vào bàn, chuẩn bị bàn ăn và các dụng cụ cần thiết trong bữa ăn. Kiểm tra đồ ăn trước khi phục vụ khách phải đảm bảo sạch ngon, đúng tiêu chuẩn. Khi đưa đồ ăn cho khách nhân viên phục vụ phải nói đúng số bàn số người, Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 27
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) luôn quan tâm đến khách khi phục vụ, thu dọn đồ dùng trên bàn. Tránh sự ồn ào trong khi phục vụ khách, đảm bảo vệ sinh khu vực ra đồ ăn luôn sạch sẽ + Tổ giặt là: Phục vụ các nhu cầu về giặt là, đồ dùng cá nhân cho khách, các khăn ăn, khăn trải bàn của Nhà Khách và phục vụ nhu cầu giặt là của khách vãng lai hoặc của cơ sở khác. + Tổ sửa chữa: Thực hiện chế độ kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa thường xuyên và đột xuất đối với mọi cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ thuật trong Nhà Khách. Bảo đảm cho mọi hoạt động của Nhà Khách không bị ảnh hưởng do hỏng hóc, trục trặc trong các khâu cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, hệ thống điện nước + Tổ bảo vệ: Hướng dẫn cho khách, đảm bảo an ninh, an toàn xã hội và giữ gìn trật tự an toàn trong Nhà Khách cũng như bảo vệ toàn bộ tính mạng và tài sản của Nhà Khách cũng như khách tới ăn, nghỉ và tham gia vào các dịch vụ của Nhà Khách. Luôn ứng phó với mọi tình huống xảy ra, luôn niềm nở và kiểm soát khách ra vào. lịch sự nhã nhặn làm hài lòng khách đến cũng như khách đi. Nhìn chung cơ cấu tổ chức quản lý của Nhà Khách Đồ Sơn tuơng đối đầy đủ, tuy nhiên các bộ phận còn chưa phối hợp chặt chẽ với nhau, hoạt động còn rời rạc, chưa có sự liên hệ giữa các bộ phận với nhau. Số lượng nhân viên còn thiếu về trình độ nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm công tác. Vì thế Nhà Khách cần có những biện pháp giải quyết để các bộ phận hoạt động tốt hơn nữa. 2.1.2.4 Cơ sở vật chất và các dịch vụ tại Nhà Khách. * Cơ sở vật chất. Là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp và có tác động trên nhiều mặt đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh của Nhà Khách. Mức độ cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định thứ hạng của khách sạn và thứ hạng càng cao thì mức giá sản phẩm càng được phép tăng nhiều. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn khách sạn của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn có ảnh hưởng quyết định tới việc lựa chọn khách hàng Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 28
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) mục tiêu, quyết định phương hướng kinh doanh và những dịch vụ mà khách sạn có thể đáp ứng. + Khu phòng nghỉ. Với sự cố gắng của Uỷ ban nhân dân thành phố cùng với Nhà Khách đã đầu tư, thay mới các trang thiết bị. Phòng nghỉ của Nhà Khách bao gồm 20 phòng nghỉ được trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu của du khách. Khu phòng nghỉ được xây thành hai khu: - Khu nhà chính gồm: Khu vực lễ tân, khu nhà ăn, khu giải trí và 8 phòng nghỉ. - Khu nhà dưới gồm: 12 phòng nghỉ và khu vực để xe của khách. + Khu lễ tân. Khu vực lễ tân thường là nơi gây ấn tượng đầu tiên của khách đối với Nhà Khách. Vì vậy việc thiết kế khu vực lễ tân sao cho hài hoà hợp lý là việc hết sức quan trọng và cần thiết. Trong Nhà Khách Đồ Sơn khu vực này được đặt ở tầng một của khu nhà chính và gần cửa ra vào thuận tiện cho việc làm thủ tục. Phòng được thiết kế rộng rãi, có bàn ghế, tivi, nước uống phục vụ cho khách làm các thủ tục. Tuy nhiên do thiết kế đã lâu nên không tránh khỏi việc xuống cấp về mặt thẩm mỹ. Hiện nay Nhà Khách cũng đang đầu tư nâng cấp các trang thiết bị phục vụ cho việc đón tiếp khách. + Khu nhà hàng. Khu nhà hàng được đặt ở trước khu nhà chính, với khuôn viên rộng rãi, thoáng mát du khách có thể thưởng thức những món ăn mang nhiều phong cách khác nhau vừa tận hưởng không khí trong lành của vùng biển. Hiện nay Nhà Khách đã đầu tư nâng cấp mở rộng khu vực nhà hàng với tiện nghi hiện đại thoả mãn được nhu cầu ăn uống của du khách. Nhà hàng trong Nhà Khách luôn mang lại lợi nhuận cao và doanh thu chủ yếu cho Nhà Khách. Với sức chứa khoảng 300 khách, phục vụ đa dạng các loại về ăn uống, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới Ngoài ra Nhà Khách còn có một phòng ăn lạnh với trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho các nhu cầu của khách. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 29
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) + Khu giải trí. Nhu cầu giải trí là một nhu cầu thiết thực của con người trong quá trình đi du lịch. Do cơ sở vật chất còn hạn chế nên các loại hình giải trí của Nhà Khách còn đơn giản, chưa có khu giải trí riêng. Khu giải trí được đặt trong khu nhà chính bao gồm: 1 phòng karaoke, 1 phòng xem phim mini. + Khu nhà bếp. Là nơi thực hiện các món ăn cho khách. Tại đây có trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị cũng như các dụng cụ cần thiết để chế biến các món ăn đảm bảo chất lượng cũng như an toàn vệ sinh thực phẩm. * Các dịch vụ tại Nhà Khách. + Dịch vụ lưu trú. Với bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh trong ngành khách sạn thì không bao giờ thiếu được kinh doanh lưu trú. Mỗi một khách sạn khác nhau sẽ có cách thức phục vụ khách khác nhau. Điều này tạo nên nét riêng biệt của từng khách sạn nhằm một mục đích cuối cùng là phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách du lịch. Nhà Khách Đồ Sơn cũng vậy, một trong những dịch vụ chính của Nhà Khách là phục vụ nhu cầu lưu trú của khách. Với số lượng 20 phòng được trang bị tương đối đầy đủ các tiện nghi đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Trong 20 phòng có 5 phòng đôi và 15 phòng đơn với diện tích là 16 m2/phòng. Mỗi phòng được trang bị hệ thống điều hoà của Nhật với đầy đủ các trang thiết bị khác như tivi, điện thoại, tủ lạnh, bình nước nóng Hệ thống tivi có chảo bắt sóng Parabol được nối với các phòng nghỉ và có thể bắt sóng được với rất nhiều kênh truyền hình quốc tế và trong nước. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 30
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Bảng 1 : Các trang thiết bị trong phòng ngủ. Stt Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lượng 1 Máy điều hoà Chiếc Missubishi 1 2 Tivi Chiếc Samsung 1 3 Điện thoại Chiếc Panasonic 1 4 Giường ngủ Chiếc Gỗ Đài Loan 1 5 Tủ treo quần áo Chiếc Gỗ Đài Loan 1 6 Tủ trang điểm Chiếc Gỗ Đài Loan 1 7 Lavabo Chiếc Hoàn Cầu 1 8 Vòi hoa sen Chiếc Inax 1 9 Bình nước nóng Chiếc Ariston 1 + Dịch vụ ăn uống. Nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người không chỉ trong quá trình đi du lịch mà ở mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên trong khi đi du lịch thì nhu cầu ấy lại được thể hiện ở mức độ cao hơn. Với đặc thù là khu du du lịch biển nên các món ăn đặc trưng của Nhà Khách là các loại hải sản tươi sống. Tại đây Nhà Khách có thể phục vụ rất nhiều các món ăn được chế biến từ các loại hải sản khác nhau. Ngoài ra khách cũng được thưởng thức các món ăn theo sở thích được chế biến riêng theo yêu cầu. Khu nhà hàng với sức chứa khoảng gần 300 khách luôn làm du khách hài lòng với các dịch vụ ăn uống. Đặc biệt là đội ngũ đầu bếp lành nghề có nhiều kinh nghiệm nấu ăn sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách. + Dịch vụ khác: - Thuê hội nghị, phòng họp, hội thảo. Hiện nay loại hình này rất phổ biến ở các khách sạn và có thể thực hiện ở hầu hết các tháng trong năm. Tại Nhà Khách Đồ Sơn chủ yếu nhận các dịch vụ như: họp lớp, sinh nhật, tổ chức các buổi tiệc ngoài trời cho các đoàn khách và đặc Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 31
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) biệt là tiệc cưới cho các đôi uyên ương. Vào cuối năm thường tổ chức các buổi hội thảo, tổng kết cho doanh nghiệp, cơ quan tuy nhiên hình thức này chỉ thực hiện với quy mô nhỏ. Các dịch vụ này nếu được đầu tư hợp lý và tận dụng khai thác thì sẽ đem lại hiệu quả rất cao. - Thu tiền điện thoại. Dịch vụ điện thoại có ở hầu hết ở khu nhà chính của Nhà Khách, du khách có thể đăng kí dịch vụ này ở ngay phòng lễ tân. - Phục vụ cho thuê phao bơi, áo tắm. Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở ngay trung tâm khu II Đồ Sơn, ngay bên bờ biển nên dịch vụ này có nhiều tiềm năng phát triển, Nhà Khách đang đầu tư số lượng phao bơi, áo tắm và dịch vụ tắm tráng phục vụ cho nhu cầu của khách mà đặc biệt là khách vãng lai. - Thu dịch vụ bán hàng. Nhà Khách có khu bán hàng lưu niệm phục vụ cho khách mua hàng làm quà kỉ niệm. Tại đây du khách có thể mua những vật dụng được chế tác từ biển và các đồ lưu niệm khác nhau. 2.1.2.5 Về đội ngũ lao động của Nhà Khách. Đối tượng phục vụ của ngành du lịch và khách sạn là con người với những dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau. Nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế, phục vụ khách là một công việc hết sức phức tạp. Do đó đòi hỏi những người làm trong lĩnh vực du lịch và khách sạn phải có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ nhất định. Nhận thức được lao động là một trong những yếu tố quyết định tới sự sống còn của khách sạn, trong những năm qua, Nhà Khách đã tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cho đơn vị mình nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách một cách tốt nhất. Hiện nay số lượng nhân viên của Nhà Khách là 25 người (trong đó chỉ có 5 nhân viên là lao động chính thức còn lại là lao động thuê ngoài), tuỳ vào từng thời Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 32
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) điểm mà số lượng này có thể thay đổi. Đặc biệt là với chính vụ du lịch Nhà khách phải thuê thêm lao động hợp đồng ngắn hạn mà chủ yếu là lao động chân tay nhưng lại có hạn chế là những lao động này thường thiếu kinh nghiệm, chưa thực sự có tâm huyết với nghề. Bảng 2 : Cơ cấu độ tuổi, giới tính trong Nhà Khách. Giới tính Độ tuổi Trình độ nghiệp vụ Các bộ Số Nam Nữ phận lượng Từ Từ Trung Số Số ĐH Sơ cấp Tỉ lệ % Tỉ lệ % 20-35 36-50 cấp lượng lượng Chủ 1 1 100% 1 1 nhiệm Lễ tân 1 1 100% 1 1 Kế toán 1 1 100% 1 1 Buồng 3 3 100% 1 2 3 Bảo vệ 3 3 100% 1 2 Điện 2 2 100% 1 1 2 nước Giặt là 3 3 100% 2 1 Bàn, 11 4 36% 7 64% 9 2 5 bếp Tổng 25 11 44% 14 66% 16 9 2 3 8 cộng ( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính ) Qua thống kê ở bảng trên ta nhận thấy rằng số lượng lao động nữ chiếm tỉ lệ cao hơn số lao động nam (lao động nữ là 66%). Điều này cũng là điều dễ hiểu vì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì số lượng lao động nữ luôn áp đảo số nhân viên nam do lao động nữ thường khéo léo, cẩn thận, tinh tế hơn. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 33
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Kết cấu lao động trong Nhà Khách là lao động trẻ chiếm 64%. Điều này là lợi thế rất lớn với Nhà Khách vì họ đều có sức khoẻ, có khả năng sáng tạo rất lớn nếu như Nhà Khách có những chính sách hợp lý để đào tạo bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho họ. Xét về trình độ, lao động được phân bố như sau: - Lao động có trình độ đại học chỉ có 2 người chiếm tỉ lệ nhỏ là 8% trên tổng số lao động. - Trình độ trung cấp là 3 người chiếm 12% trên tổng số lao động. - Trình độ sơ cấp là 8 người chiếm 32% trên tổng số lao động. Còn lại là lao động trực tiếp là 12 người chiếm 48%. Qua đây có thể thấy được rằng số lao động có trình độ trong Nhà Khách chiếm tỉ lệ rất ít, số lao động có trình độ cao thường tập trung ở các vị trí chủ chốt như chủ nhiệm, lễ tân, kế toán. Còn các bộ phận khác thường rất ít, lao động chân tay chiếm tỉ lệ lớn. Số lượng nhân viên trong nhà khách là 25 người, nhưng trên thực tế chỉ có 5 lao động là nhân viên chính thức còn lại là lao động theo hợp đồng. Đây cũng là do tính chất mùa vụ trong du lịch, vào chính vụ Nhà Khách thường tuyển thêm nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu phục vụ khách nhưng lại có nhược điểm là do tuyển dụng trong thời gian ngắn nên chất lượng lao động không đảm bảo chủ yếu là lao động chân tay, chưa có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và tinh thần làm việc không cao. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 34
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Biểu đồ về trình độ lao động trong Nhà Khách 8% 12% Đại học 48% Trung cấp Sơ cấp 32% Lao động trực tiếp Biểu đồ về cơ cấu giới tính lao đông trong Nhà Khách 44% Nam Nữ 66% Biểu đồ về cơ cấu độ tuổi lao động trong Nhà Khách Từ 20- 35 36% Từ 36- 50 64% Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 35
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong Nhà Khách. 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú. Phục vụ phòng nghỉ luôn là lĩnh vực mang lại doanh thu cao cho Nhà Khách tuy nhiên chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được tiêu chuẩn và nhu cầu của khách. * Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú. Nhà Khách được xây dựng được khoảng 15 năm nên không tránh khỏi xuống cấp, nhìn bao quát bên ngoài kiến trúc đã cũ và hỏng hóc, mặc dù nhà khách đã đầu tư cho sửa chữa bảo dưỡng nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả cao. Khuôn viên trong Nhà Khách còn đơn điệu, hai dãy nhà xây dựng cách xa nhau, gây khó khăn trong quá trình phục vụ. Tuy có đầy đủ các tiện nghi nhưng các trang thiết bị này do sử dụng đã lâu nên đã cũ, chưa đáp ứng mong muốn của khách. Các vật dụng chỉ mang tính chất sử dụng chứ chưa mang tính thẩm mỹ, tiện nghi, sang trọng. Cách bài trí trong phòng vẫn chưa khoa học, bố trí chưa đẹp mắt. Thiếu sự đồng bộ về màu sắc và các trang thiết bị trong phòng. Diện tích phòng không lớn ( chỉ có 16 m2 ) nên việc bố trí các thiết bị trong phòng nghỉ cũng gặp nhiều khó khăn. * Nhân viên phục vụ. Những người làm nghề buồng phải có kiến thức về các loại trang thiết bị trong buồng ngủ, cách giữ gìn và bảo quản, các nguyên nhân gây ra bẩn hoặc hỏng, các loại nguyên vật liệu và hoá chất được sử dụng để khắc phục, quy trình bảo quản hoặc sửa chữa Tiêu chuẩn mà mỗi khách du lịch đánh giá một buồng tốt hay xấu phụ thuộc vào cá nhân mỗi nhân viên phục vụ buồng. Đơn giản mà nói, công việc nghề buồng là thực thi các quy định công nghệ về vệ sinh nơi phòng ngủ và trong “toilet” theo đúng quy định kỹ thuật đã định. Vì thế, yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên buồng là rất cần thiết và quan trọng. Nhân viên bộ phận buồng trong Nhà Khách hầu hết là lao động trực tiếp, chưa qua đào tạo nên tác phong, và trình độ nghiệp vụ chưa cao, chưa nhiệt tình với công việc. Do đó chất lượng vệ sinh trong phòng chưa đảm bảo về chất lượng, đặc biệt là vào chính vụ số lượng phòng thường hoạt động hết công suất, nhân viên Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 36
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) buồng vẫn chưa phục vụ chu đáo, làm cho khách vẫn phàn nàn về chất lượng dịch vụ của Nhà Khách. * Giá cả. Tuỳ vào từng thời điểm mà mức giá phòng có thể thay đổi. Vào thời điểm chính vụ, số lượng phòng nghỉ trong nhà Khách luôn hoạt động hết công xuất thậm chí rơi vào tình trạng “cháy phòng”. Đây cũng là tình trạng thường thấy ở các khách sạn, nhà nghỉ khác trong chính vụ du lịch. Và cũng chính ở thời điểm này thì mức giá lại được đẩy lên ở mức cao nhất (1.000.000 đồng/phòng/ngày). Ngược lại là tình trạng vắng khách vào mùa đông, lúc này thì giá phòng lại được giảm xuống nhằm thu hút khách (150.000 đồng/phòng/ngày). Đây cũng là nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ không đảm bảo, khi khách quá đông Nhà Khách không đủ các điều kiện cần thiết để phục vụ khách chu đáo. Bảng 3: Bảng giá phòng Đvt: Vnđ Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng tiêu chuẩn 200.000 300.000 ( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) Nhà khách chỉ có một mức phòng tiêu chuẩn vì thế khách sẽ chỉ có một lựa chọn duy nhất. Mức giá phòng ở mức trung bình do vậy thu hút được khách có thu nhập vừa phải. Tuy nhiên đối với khách có thu nhập cao thì Nhà Khách sẽ không phải là lựa chọn của họ để lưu trú. Đây cũng chính là hạn chế của Nhà Khách. Thời gian khách lưu trú tại Nhà khách rất ngắn, có khi là thuê theo giờ. Vì vậy làm cho công suất phòng không đảm bảo, ảnh hưởng đến chất lượng cũng như doanh thu của nhà khách. * Chế độ bảo trì. Do xây dựng đã lâu lại không được đầu tư bảo trì, bảo dưỡng định kì nên các cơ sở vật chất xuống cấp là điều dễ hiểu. Nhà Khách chỉ sửa chữa hỏng hóc thông thường như: thay bóng điện bị cháy, mất nước, sự cố về điện Còn việc nâng cấp, Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 37
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) thay mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất thì không được thực hiện thường xuyên. Khó khăn nhất ở đây chính là vốn, vì sửa chữa thay mới thì phải cần một lượng vốn khá lớn. Đây chính là bài toán khó mà Nhà Khách phải giải quyết trong thời gian tới. 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. * Cơ sở vật chất. Doanh thu ăn uống luôn đạt mức cao nhất trong các dịch vụ kinh doanh của Nhà Khách. Khu nhà hàng của nhà khách mới được sửa chữa nâng cấp cách đây không lâu nên có thể phục vụ khoảng 300 khách. Với vị trí địa lý đẹp nằm ngay trên trục đường chính của khu II nên hàng năm nhà hàng thu hút được lượng khách khá lớn. Do đặc thù nằm trong khu du lịch biển nên các món ăn đặc trưng của nhà hàng là hải sản tươi sống như : tôm, cua, cá, mực, ngao, sò Ngoài ra nhà hàng cũng đáp ứng các món ăn theo yêu cầu của khách. Tuy nhiên Nhà Khách mới chỉ khai thác thế mạnh của mình là các món ăn hải sản mà chưa thực sự quan tâm đến các món ăn khác làm cho thực đơn phong phú và đa dạng hơn nữa. Tuy mới được sửa chữa nâng cấp nhưng các trang thiết bị vật chất trong nhà hàng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phục vụ khách. Bàn ghế hầu hết là đã cũ, chưa đồng bộ, khăn trải bàn chưa đảm bảo vệ sinh. Cách bài trí chưa khoa học, đẹp mắt chưa gây ấn tượng với khách. Khu nhà bếp cũng đã xuống cấp do sử dụng trong nhiều năm, các thiết bị tuy được thay mới nhưng vẫn còn hạn chế, chưa đảm bảo vệ sinh. Các trang thiết bị phục vụ cho việc nấu nướng vẫn còn thiếu. Số lượng nhân viên bếp có tay nghề còn rất ít, vì thế chất lượng các món ăn vẫn chưa được đảm bảo. * Nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ bàn có ưu điểm là có độ tuổi trẻ nhưng hầu hết là chưa được đào tạo, chưa có trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Phong cách làm việc không có sự chuyên nghiệp, chưa nhiệt tình trong công việc. Trang phục của nhân viên cũng chưa được quan tâm. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 38
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) * Giá cả. Giá cả của các món ăn chưa tương xứng với chất lượng. Giá cao so với giá của thị trường gây cho khách phàn nàn và không thực sự thoải mái khi bỏ tiền ra tiêu dùng sản phẩm. Đặc biệt là trong chính vụ du lịch giá cả thường tăng lên so với những lúc bình thường. Trong mùa du lịch số lượng khách tập trung quá đông làm cho nhà hàng không đảm bảo được yêu cầu về chất lượng các món ăn, về vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như về chất lượng của món ăn. 2.2.3 Đánh giá dịch vụ đón tiếp khách. Khu lễ tân được đặt ở khu nhà chính ngay cửa ra vào thuận tiện cho khách làm các thủ tục. Khu lễ tân được trang bị một máy vi tính, ti vi, bàn ghế cho khách chờ làm các thủ tục nhưng tuy nhiên hệ thống máy vi tính vẫn chưa được nối mạng. Nhân viên lễ tân làm thủ tục check in và check out cho khách bằng sổ ghi chép. Điều này cũng gây khó khăn trong việc làm thủ tục cho khách, vừa gây mất thời gian vừa làm việc không có hiệu quả. Cách bài trí sắp xếp trang thiết bị trong khu vực lễ tân vẫn chưa được hợp lý, còn đơn điệu, chưa gấy ấn tượng với khách. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân chưa cao đặc biệt là ngoại ngữ. Cách làm việc còn thiếu chuyên nghiệp, thiếu sự niềm nở, chưa thực sự quan tâm đến khách. Nhà Khách vẫn chưa có dịch vụ mang đồ cho khách khi làm các thủ tục. Nhìn chung khâu đón tiếp khách tại Nhà Khách còn thô sơ, chưa mang tính chuyên nghiệp. Bộ phận lễ tân là cơ quan đầu não hay trung tâm giao tiếp của nhà khách. Đây không chỉ đối với khách mà còn đối với các bộ phận khác trong Nhà Khách. Vì thế cần phải có kế hoạch đầu tư về cơ sở vật chất cũng như về trình độ nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân để tạo ấn tượng tốt nhất với du khách. 2.2.4 Đánh giá chất lượng các dịch vụ khác. 2.2.4.1 Cho thuê hội nghị, phòng họp, hội thảo. Các dịch vụ này Nhà Khách mới chỉ khai thác ở quy mô nhỏ như: họp lớp, liên Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 39
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) hoan, sinh nhật Còn các hội nghị, hội thảo lớn, có quy mô thì Nhà Khách vẫn chưa đủ tiêu chuẩn để đáp ứng do hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết bị phụ trợ, nhân viên lành nghề Hiện nay, Nhà Khách cũng đang chú trọng tổ chức dịch vụ cưới hỏi cho các đôi uyên ương và bước đầu cũng mang về những hiệu quả nhất định, đây cũng là lĩnh vực nhiều tiềm năng mà Nhà Khách cần khai thác. 2.2.4.2 Dịch vụ cho thuê phao bơi, áo tắm, tắm tráng. Dịch vụ này tập trung vào các đối tượng khách vãng lai là chủ yếu, họ là những người đi du lịch ngắn ngày thường không lưu trú tại Nhà Khách. Số lượng phao bơi của Nhà Khách còn ít, chưa đáp ứng hết nhu cầu khi đông khách. Số phao bơi chỉ tập trung cho người lớn mà chưa có phao bơi cho trẻ em. Áo tắm chưa phong phú về chủng loại và kiểu dáng, chưa đảm bảo về vệ sinh. Khu vực tắm tráng hiện đã xuống cấp, các trang thiết bị còn nghèo nàn và cũ, chưa có khu tắm tráng riêng cho nam và nữ. Giá cả các dịch vụ thường không cố định, đôi khi còn có hiện tượng nâng giá quá cao làm cho khách khó chịu khi sử dụng các dịch vụ. 2.2.3.3 Dịch vụ bán hàng. Dịch vụ này vẫn chưa được Nhà Khách quan tâm. Với vị trí thuận lợi là nằm ngay trên trục đường chính nên sẽ thu hút lượng khách rất lớn, tuy nhiên khu bán hàng của Nhà Khách chỉ là một quầy nhỏ, trang trí chưa bắt mắt, các hàng lưu niệm còn ít cả về số lượng và chủng loại nên không gây được sức hấp dẫn cho du khách. 2.2.3.4 Các dịch vụ khác. - Cho thuê điện thoại: Dịch vụ này hiện nay cũng ít phát triển được do sự phát triển mạnh mẽ của các mạng lưới di động. - Dịch vụ giặt là: Còn ở mức thô sơ và thủ công do các trang thiết bị còn nghèo nàn, lạc hậu chủ yếu là làm bằng tay cùng với lượng khách lưu trú thường là ngắn ngày nên họ ít sử dụng dịch vụ giặt là trong Nhà Khách. - Dịch vụ coi xe đạp, xe máy: tận dụng khuôn viên của mình, Nhà Khách còn Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 40
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) mở thêm dịch vụ trông xe, nhưng vẫn còn tình trạng chèo kéo khách, tăng giá xe trong những ngày đông khách làm mất lòng tin của khách hàng. 2.3 Kết quả kinh doanh của Nhà Khách. Ngay từ những năm đầu thành lập thì việc kinh doanh của Nhà Khách đã được lãnh đạo văn phòng Uỷ ban nhân dân thành phố xác định và giao nhiệm vụ là: Phục vụ tốt nhiệm vụ tốt nhiệm vụ chính trị của thành phố giao, đảm bảo các nhu cầu ăn nghỉ, an ninh, vệ sinh an toàn thực phẩm cho các đoàn khách của thành uỷ, Hội đồng nhân dân và Uỷ ban nhân dân thành phố. Đồng thời đẩy mạnh các biện pháp kinh doanh phục vụ đa dạng có hiệu quả quản lý tốt các mặt công tác, có biện pháp giảm chi phí, nâng cao hiệu quả trong việc kinh doanh của Nhà Khách. Đồng thời đầu tư thêm cơ sở vật chất, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu phục vụ nhiệm vụ chính trị, tăng doanh thu, nâng cao đời sống cho người lao động. Từng bước tổ chức sắp xếp lại đội ngũ cán bộ từ cơ sở đến các phòng của Nhà Khách, thực hiện tốt công tác tham mưu cho lãnh đạo về chiến lược phát triển, công tác chỉ đạo, điều hành, quản lý, chế độ đối với người lao động. Trong những năm qua chi bộ, lãnh đạo Nhà Khách Thành Phố đã khắc phục những tồn tại trong việc tổ chức giao nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh. Nhà Khách chỉ đạo tập trung thống nhất theo quy định cụ thể, tránh sự chồng chéo trong điều hành. Tổ chức và thực hiện phục vụ tốt bữa tiệc của thành phố, chiêu đãi hội nghị, hội thảo khoa học về công nghệ thông tin và truyền thông toàn quốc được tổ chức tại hội chợ quốc tế Hải Phòng. Nhà Khách Đồ Sơn đã thực sự cố gắng trong việc nghiên cứu, tổ chức sắp xếp, bố trí dây chuyền phục vụ, kinh doanh hợp lý, tăng cường tiếp thị, đa dạng các loại hình dịch vụ, kinh doanh hợp lý, tăng cường tiếp thị, đa dạng các loại hình dịch vụ, cải tiến các món ăn và trang bị thiết bị phục vụ, chiếm được cảm tình của khách khi đến ăn, nghỉ tại Nhà Khách. Kết quả thực hiện nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh trong những năm qua: Thực hiện nhiệm vụ của Nhà Khách là phục vụ chu đáo các nhu cầu ăn, nghỉ cho các đoàn khách của Thành uỷ, Hội đồng nhân dân và Uỷ ban nhân dân thành phố, Nhà Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 41
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Khách còn tận dụng cơ sở vật chất hiện có tổ chức kinh doanh nhằm nhằm giảm chi phí cho ngân sách thành phố và tự đảm bảo đời sống cán bộ, công nhân viên của Nhà Khách. Do Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách thành Phố Hải Phòng trực thuộc Văn phòng Uỷ ban nhân dân thành phố, nên Nhà Khách luôn có chế độ ưu tiên hơn so với khách của thành phố gửi xuống. Nguồn khách của Nhà Khách Đồ Sơn được phân làm hai nguồn chính đó là: Khách ngoài và khách Văn phòng HĐND – UBND thành phố Hải Phòng. Bảng 4 : Doanh thu của từng loại khách ĐVT: VNĐ Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2008/2006 Tổng thu 1.134.002.000 1.385.803.000 1.998.675.000 176.2% Tổng thu khách 611.297.000 835.311.000 1.200.065.000 196.3% ngoài Tổng thu khách 522.705.000 550.492.000 798.610.000 152.8% Uỷ ban Tỉ lệ % khách 46.09% 42.31% 39.96% UB (Nguồn: Phòng kế toán) Theo kết quả ở bảng trên thấy được rằng: - Từ năm 2006 – 2008 tổng thu khách ngoài tăng 588.768.000 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 196.3%. - Tổng thu khách ủy ban từ năm 2006 – 2008 tăng 275.905.000 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 152.8%. - Tỉ lệ % khách Ủy ban trên tổng doanh thu trong ba năm luôn dưới 50% và có xu hướng giảm dần, từ năm 2006 là 46.09% đến năm 2008 giảm xuống còn 39.96%. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 42
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Qua số liệu vừa phân tích ta thấy doanh thu từ khách ngoài luôn chiếm tỉ lệ cao hơn so với khách của uỷ ban. Tỉ lệ khách Uỷ ban có xu hướng giảm dần. Mặc dù nhiệm vụ chính của Nhà Khách luôn coi trọng việc phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ của khách Văn phòng HĐND – UBND thành phố nhưng không vì thế mà giảm nhẹ việc kinh doanh của mình. Tỉ lệ khách ngoài luôn chiếm số lượng cao hơn điều này chứng tỏ Nhà Khách đã tạo được uy tín của mình với khác hàng, ít bị phụ thuộc vào khách uỷ ban gửi xuống. Biểu đồ doanh thu từng loại khách Đơn vị: Triệu đồng 1998 2000 Tổng thu 1800 1600 Tổng thu khách 1385 1400 ngoài 1200 1200 1134 Tổng thu khách Uỷ ban 1000 835 798 800 Doanh thu 611 600 522 550 400 200 0 2006 2007 2008 Năm ( Số liệu đã được làm tròn) Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 43
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Bảng 5: Kết quả kinh doanh của Nhà khách ĐVT: VNĐ Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2008/2006 1. Tổng doanh thu 1.134.002.000 1.385.803.000 1.998.675.000 176.25% Doanh thu ăn 591.667.000 835.382.000 1.387.730.000 234.55% Doanh thu lưu trú 306.180.000 263.620.000 197.430.000 64.48% Doanh thu bán hàng 218.460.000 256.216.000 366.425.000 167.73% Doanh thu dịch vụ 17.695.000 30.585.000 47.090.000 266.12% khác Thuế GTGT 3% 34.020.060 41.574.000 59.960.000 176.25% 2. Doanh thu trừ thuế 1.099.981.940 1.344.228.910 1.938.714.750 176.25% 3. Các khoản mục chi 1.074.131.460 1.312.661.071 1.892.020.837 176.14% phí Chi nguyên liệu chính 510.738.183 688.483.604 1.139.519.375 223.11% Chi phí nhân công 108.457.792 145.741.685 385.061.698 355.03% Chi phí sản xuất chung 454.935.485 478.435.782 367.439.764 80.77% 4. Lãi chưa thuế 25.853.480 31.567.839 46.693.913 180.6% TNDN Thuế TNDN 22.680.040 27.716.060 39.973.500 176.25% Thực lãi 3.173.440 3.851.779 6.720.413 211.79% (Nguồn: Phòng kế toán) Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 44
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Quan sát bảng doanh thu của Nhà Khách ta thấy được tổng doanh thu tăng dần qua các năm. Từ năm 2006 – 2008 tổng doanh thu tăng 864.673.000 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 176.25% trong đó: - Doanh thu ăn chiếm tỉ lệ nhiều nhất trong tổng doanh thu và tỉ lệ tăng cũng cao nhất. Doanh thu năm 2008 tăng 796.063.000 đồng so với năm 2006 tương ứng với tỉ lệ tăng là 234.55%. - Doanh thu nghỉ có xu hướng giảm dần qua các năm tương ứng với tỉ lệ giảm là 64.48%. - Doanh thu bán hàng và dịch vụ cũng tăng dần từ 2006 – 2008 lần lượt tương ứng với tỉ lệ tăng là 167.73% và 366.12%. Như vậy có thể thấy được rằng các hoạt động ăn, bán hàng, dịch vụ của Nhà Khách tăng đều đặn duy chỉ có doanh thu nghỉ là có xu hướng giảm dần. Điều này có thể giải thích được là do chất lượng dịch vụ của Nhà Khách chưa đảm bảo, cơ sở vật chất kỹ thuật đã cũ, xuống cấp, chưa đáp ứng yêu cầu của khách. Mặt khác trên thị trường Đồ Sơn hiện nay có rất nhiều khách sạn, nhà nghỉ được xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại hơn nên không tránh khỏi sự cạnh tranh với các doanh nghiệp trong ngành. Các khoản mục chi phí cũng tăng dần qua các năm. Từ năm 2006 – 2008 tăng 817.889.377 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là: 176.14% - Chi cho nguyên liệu chính tăng nhiều nhất: 628.781.192 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 223.11%. - Chi phí nhân công tăng 276.603.906 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 355.03% - Chi phí sản xuất chung giảm 87.495.721 đồng tương ứng với tỉ lệ giảm là 80.77%. Lợi nhuận từ năm 2006 – 2008 cũng tăng 3.546.973 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 211.79%. Điều này cho thấy Nhà Khách cũng đang hoạt động kinh doanh có hiệu quả và cần phát huy hơn nữa trong thời gian tới. Trong lĩnh vực sản xuất hàng hoá, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Trong kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn cũng vậy nhưng sản phẩm dịch vụ là sản phẩm đặc biệt vì nó không thể để khách dùng thử, lưu kho được. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 45
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Hiện nay, nguồn khách của nhà Khách chủ yếu là khách du lịch trong nước, khách du lịch quốc tế rất hạn chế. Điều này cũng một phần do sự yếu kém về chất lượng dịch vụ so với các khách sạn, nhà nghỉ khác trong vùng mà khách quốc tế thường có thu nhập cao do đó đòi hỏi của họ về các dịch vụ thường cao hơn so với khách trong nước. Chính vì nguyên nhân này làm cho số lượng khách nước ngoài đến với Nhà Khách là rất ít. Dưới đây là biểu đồ doanh thu của các loại dịch vụ qua ba năm 2006, 2007, 2008. Biểu đồ doanh thu các loại dịch vụ Đơn vị: Triệu đồng 1400 1387 DT ăn 1200 DT lưu trú 1000 DT bán hàng 835 DT dịch vụ khác u h t 800 h n a 591 o 600 D 366 400 306 263 218 256 197 200 17 30 47 0 2006 2007 2008 Năm (Số liệu đã được làm tròn) Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 46
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Tỉ lệ lợi nhuận của Nhà khách ở mức thấp: năm 2006 là 3.173.440 đồng đến năm 2008 tăng lên 6.720.413 đồng. Mức lợi nhuận này không đáng kể, nó phản ánh đây là Nhà Khách tự trang trải là chính. Tỉ lệ lợi nhuận trên doanh thu cũng chiếm tỉ lệ rất nhỏ. Năm 2008 tỉ lệ lợi nhuận trên doanh thu chiếm có 3.4%. Dưới đây là biểu đồ thể hiện lợi nhuận qua các năm: Biểu đồ lợi nhuận qua các năm Đơn vị: Đồng 7000000 6700000 6000000 5000000 n ậ u 3600000 h 4000000 n 3200000 i ợ l 3000000 2000000 1000000 0 2006 2007 2008 năm ( Số liệu đã được làm tròn) Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 47
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) 2.4 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. 2.4.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách. Qua phân tích ở trên ta có thể thấy được rằng: - Chất lượng dịch vụ của Nhà Khách còn ở mức rất thấp, để đáp ứng nhu cầu của khách một cách hoàn hảo thì còn một khoảng cách khá xa. - Các sản phẩm dịch vụ của Nhà Khách còn nghèo nàn, đơn điệu về số lượng, cách thức phục vụ còn nhiều hạn chế, không được thường xuyên cải tiến, đổi mới để hấp dẫn khách hàng. - Dịch vụ bổ sung không mới lạ, chất lượng còn nhiều yếu kém. Hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống cũng chưa được đầu tư hợp lý dẫn đến chất lượng dịch vụ không cao. 2.4.2 Một số nguyên nhân. - Cơ sở vật chất xây dựng đã lâu, không được nâng cấp bảo trì thường xuyên nên đã hư hỏng, xuống cấp nghiêm trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như hoạt động kinh doanh của Nhà Khách. Các trang thiết bị đã cũ, bố trí chưa khoa học đẹp mắt, không gây ấn tượng với khách. - Nhà Khách hoạt động theo cơ chế nửa bao cấp, phụ thuộc vào Ủy ban nhân thành phố, tạo ra có đội ngũ cán bộ công nhân viên có tư tưởng ỷ lại, trông chờ, thiếu năng động sáng tạo trong công việc. Các biện pháp thúc đẩy kinh doanh còn yếu, tư tưởng vẫn còn nặng nề bao cấp, chưa chủ động tìm thị trường mà còn thụ động trông chờ khách đến. Thực đơn còn nghèo nàn, đón tiếp khách có lúc chưa chu đáo. - Bộ máy lãnh đạo chưa đầy đủ, trình độ, năng lực cán bộ còn yếu, quản lý điều hành còn nhiều lúng túng. Chất lượng phục vụ chưa tốt, cán bộ nhân viên chưa đáp ứng với yêu cầu nhiệm vụ phục vụ của Nhà Khách. Chưa có kế hoạch thường xuyên trong công tác đào tạo nguồn nhân lực. Cán bộ, nhân viên chưa thực sự gương mẫu trước công việc được phân công, đoàn kết nhất trí trong nội bộ chưa cao, sự phối kết hợp giữa các bộ phận cần được khắc phục. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 48
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) - Tính chất mùa vụ trong du lịch cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Nhà Khách. Vào chính vụ thu hút rất đông khách làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo, làm quá tải. Ngược lại, vào những tháng mùa đông thì số lượng khách lại ít, số phòng không được sử dụng hết công suất gây lãng phí. - Do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu gây khó khăn về tài chính cho Nhà Khách. Việc đầu tư vốn trở nên khó khăn khách du lịch cũng ít chi tiêu hơn. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 49
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN. 3.1 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động kinh doanh của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay. 3.1.1 Thuận lợi. - Vị trí địa lý: Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở trung tâm khu II- Đồ Sơn, lại có địa hình gần biển có vị trí địa lý đẹp, về mùa hè thu hút được lượng khách du lịch lớn đồng thời việc giao dịch hàng hóa có nhiều thuận lợi. - Đồ Sơn cũng đã và đang cải tạo đầu tư cơ sở dịch vụ du lịch, giao thông, cơ sở hạ tầng để nhằm thu hút khách du lịch như: Hệ thống đường 355 đã được nâng cấp xây dựng thành tuyến đường đôi chiều đi và về với tiêu chuẩn chất lượng cao, khu Hon Dau Rersort, sân golf quốc tế, dự án đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng đang được triển khai sẽ là điều kiện thuận lợi để du lịch Đồ Sơn phát triển trong thời gian tới. - Du lịch Việt Nam, Hải Phòng ngày càng phát triển nhất là du lịch biển. Đồ Sơn nằm trong chuỗi du lịch Đông Bắc với các khu du lịch biển như: Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn, Bãi Cháy là một trong những địa điểm du lịch mà khách lựa chọn trong chuyến hành trình của mình. 3.1.2 Khó khăn. - Nhà khách hoạt động theo cơ chế nửa bao cấp, phụ thuộc vào Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố nên việc kinh doanh còn hạn chế còn thụ động, ỷ lại, chưa đem lại hiệu quả cao. - Cơ sở vật chất do sử dụng nhiều năm nên đã xuống cấp chưa đáp ứng yêu cầu phục vụ khách. - Do có ngày càng nhiều cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn mọc lên với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại làm cho việc thu hút khách của nhà khách gặp nhiều khó khăn. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 50
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) - Hoạt động theo mùa vụ nên Nhà Khách gặp khó khăn trong những tháng mùa đông nên việc kinh doanh và đảm bảo chế độ thu nhập liên tục cho nhân viên gặp khó khăn. - Đội ngũ lao động còn yếu kém, trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao. Công tác đào tạo lao động chưa thực sự được quan tâm. Các phong trào thi đua ít được phát động, có phát động thì còn nghèo nàn cả về hình thức lẫn nội dung. - Cuộc khủng hoảng kinh tế làm cho khách ít đi du lịch hơn, việc chi tiêu cũng ít hơn trước. 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Đồ Sơn. - Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Nhà Khách cần phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng phù hợp. Trước hết cần phải xác định chất lượng là trước hết. Nhà khách cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của dịch vụ đem lại cho khách hàng chứ không phải bằng lợi nhuận tài chính. Mọi tác động đều phải hướng về khách hàng chứ không phải về người sản xuất. - Từng bước đầu tư đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật của Nhà Khách. - Coi trọng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đồng bộ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ. - Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. 3.3 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009. Trên cơ sở yêu cầu nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn không chỉ đơn thuần phục vụ các nhu cầu ăn nghỉ cho khách của thành phố và các ban ngành, Nhà Khách Đồ Sơn cần tập trung tìm các biện pháp thiết thực mở rộng thị trường, kinh doanh đa dạng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo tốt đời sống cho người lao động, làm cho người lao động thấy gắn bó, tập trung trí tuệ và sự đoàn kết xây dựng Nhà Khách Đồ Sơn không ngừng phát triển về mọi mặt. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 51
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Về kinh doanh phục vụ: Tập trung duy trì và khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất hiện có, đa dạng các hoạt động kinh doanh phục vụ, mở rộng các điểm kinh doanh, giải quyết đầy đủ việc làm cho người lao động, sắp xếp ổn định công tác tổ chức bộ máy điều hành của Nhà Khách, thực hiện đúng quy chế ban hành. Phấn đấu thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu kế hoạch năm 2009 như sau: Bảng 6: Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009. Chỉ tiêu Doanh thu (đvt: VNĐ) Dự kiến kế hoạch tổng doanh thu 2.000.000.000 Doanh thu ăn 1.400.000.000 Doanh thu nghỉ 250.000.000 Doanh thu bán hàng 400.000.000 Doanh thu dịch vụ 50.000.000 Thu nhập bình quân một tháng/người 1.726.920 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. Để thực hiện thắng lợi phương hướng chỉ tiêu kế hoạch trên cần coi trọng chất lượng dịch vụ là khâu trọng yếu hiện nay. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần thực hiện tốt một số biện pháp chính sau: 3.4.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà Khách Đồ Sơn. Một trong những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là cơ sở vật chất kĩ thuật. Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện. Có thể nói đây là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của Nhà Khách Đồ Sơn. - Hoàn thiện cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất của Nhà Khách được xây dựng đã lâu trong một thời gian dài không được quan tâm đầu tư, cải tạo nâng cấp nên đã xuống cấp nghiêm trọng, thiếu đồng bộ, sang trọng và lạc hậu hơn rất nhiều so với những khách sạn mới đi vào hoạt động. Tuy nhà khách cũng đã đầu tư thay mới, sửa chữa một số trang thiết Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 52
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) bị nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả sử dụng cao. Để hoàn thiện và nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, Nhà khách cần phải từng bước mua mới, nâng cấp, bảo dưỡng các trang thiết bị, cụ thể như sau: - Đối với toàn Nhà Khách cần sơn lại toàn bộ bên ngoài cũng như trong các buồng ngủ, thay mới gạch lát nền từ hành lang lẫn phòng ngủ. Đặt thêm cây xanh dọc các hành lang, bố trí các thiết bị cho hợp lý, thuận tiện cho sử dụng và phục vụ. - Đối với khu nhà hàng: Cần phải thay mới những bộ bàn ghế cũ do sử dụng đã quá lâu. Khăn trải bàn phải thay lại toàn bộ, lựa chọn khăn có tính thẩm mỹ cao chứ không đơn thuần là để phủ bàn. Trên mỗi bàn ăn cần đặt thêm lọ hoa tươi cùng các vật dụng trang trí tăng tính hấp dẫn cho khách. Đối với phòng ăn lạnh cần thay lại rèm cửa, thay bàn ăn có tính chất sang trọng hơn. Khu nhà bếp cần sắp xếp các trang thiết bị, vật dụng lại cho hợp lý, lát lại sàn nhà với vật liệu chống trơn trợt, cần phân chia khu vực chế biến đồ ăn nóng riêng, đồ ăn nguội riêng để hai loại sản phẩm này không ảnh hưởng tới chất lượng của nhau trong chế biến. Ngoài ra cần mua thêm tủ bảo quản thực phẩm đông lạnh nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh an toàn thực phẩm và thay mới hệ thống bể cá để cá luôn tươi sống. - Đối với khu vực lưu trú: Sắp xếp bố trí lại các trang thiết bị cho đẹp mắt vừa tiện cho việc sinh hoạt. Thay thế những thiết bị cũ, hỏng hóc trong phòng ngủ. - Đối với khu vực lễ tân: Cần trang bị hệ thống máy vi tính mới có nối mạng với các phòng ban, nhằm kết hợp với các bộ phận trong việc phục vụ khách. - Đối với khu vực gửi xe: cần quy hoạch và xây dựng hệ thống mái che để đảm bảo an toàn về phương tiện cho khách. Nhà Khách cần phải có kế hoạch nâng cấp ngắn hạn và dài hạn. Tuy nhiên vấn đề này còn phụ thuộc vào nguồn vốn để sửa chữa bảo dưỡng. Khi chất lượng kém làm cho số lượng khách sẽ ít đi dẫn đến doanh thu, lợi nhuận kém không có lợi nhuận thì sẽ không có vốn để tái đầu tư làm cho chất lượng dịch vụ lại càng kém. Vì vậy cần phải mạnh dạn vay vốn. Nguồn vốn vay có thể từ ngân hàng, từ ngân sách thành phố hay bằng nguồn vốn tự có. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 53
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) 3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong Nhà Khách. Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm mang tính chất đặc biệt, nó phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ lao động trong khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, các sản phẩm dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn. Điều đó đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu, chất lượng của lao động là yếu tố quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh cao thì đội ngũ lao động không những cần có nghiệp vụ chuyên môn cao mà còn yêu cầu về độ tuổi giới tính, trình độ học vấn, ngoại ngữ, ngoại hình * Về công tác tuyển dụng: Trước khi tiến hành tuyển mộ lao động, Nhà Khách cần xây dựng nội dung yêu cầu tuyển chọn lao động trên cơ sở xác định yêu cầu của công việc. Nó bao gồm đầy đủ các vấn đề: nội dung công việc, yêu cầu về sức khoẻ, tâm – sinh lý của công việc đối với con người, khả năng tiếp tục bồi dưỡng trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn và thời hạn đào tạo Nguồn tuyển mộ lao động có thể qua sự giới thiệu của nhân viên cũ, qua quảng cáo tuyển người trên các báo chí, qua các cơ sở đào đạo Mục đích của việc tuyển chọn qua những nguồn khác nhau để cung cấp số lượng nhân viên đủ tiêu chuẩn trong Nhà Khách. Nhà Khách tuyển dụng lao động theo một số tiêu chí chung như sau: - Là công dân Việt Nam. - Đối với công nhân tuổi đời từ 18 – 45. - Đối với cán bộ tuổi từ 20 – 45. - Có văn bằng chứng chỉ phù hợp với vị trí tuyển dụng. - Có giấy chứng nhận sức khoẻ của chính quyền địa phương cấp. - Sơ yếu lí lịch rõ ràng, có sự xác nhận của chính quyền địa phương. đối với từng vị trí: + Đối với nhân viên quản lý: - Tốt nghiệp đại học, cao đẳng hoặc tại chức. - Phẩm chất đạo đức tốt, nhiệt tình với công việc. Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 54
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) - Có đủ sức khoẻ để đảm đương công việc, hoàn thành nhiệm vụ được giao - Đặc biệt ưu tiên với những người có khả năng ngoại ngữ. + Đối với lao động chân tay: Có sức khoẻ tốt, không bị các bệnh xã hội, nhiệt tình với công việc. Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với từng vị trí tuyển chọn. Số lao động Nhà Khách hiện nay chủ yếu là lao động chân tay, việc tuyển chọn vẫn chưa thực sự được quan tâm, bố trí công việc vẫn chưa đúng người đúng việc. Nhân viên tuyển chọn hầu hết là do người quen giới thiệu, họ đều không có tay nghề và kinh nghiệm làm việc. Với đặc thù chỉ có năm nhân viên chính thức, còn lại là lao động thuê ngoài nên cần tuyển chọn dựa trên các tiêu chí ở trên cho thích hợp với từng công việc cụ thể. Nhà Khách cần chú ý tới khâu tuyển chọn này, cần phải có chính sách, kế hoạch tuyển dụng cụ thể để đảm bảo cả về số lượng và chất lượng tránh tình trạng tiêu cực trong tuyển dụng ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động. Vì việc tuyển chọn lao động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học, càng đầu tư nhiều thời gian suy nghĩ, xem xét thì càng có khả năng đưa ra những quyết định sáng suốt để tuyển dụng nhân viên vào làm việc ở những vị trí thích hợp. * Công tác đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động. Nhà khách cần chú ý tới việc đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên trong Nhà Khách. Công tác này không chỉ áp dụng đối với nhân viên cũ mà cần áp dụng với cả nhân viên mới được tuyển dụng, bởi vì nhu cầu của khách hàng không bao giờ dừng lại ở mức nhất định mà nó ngày càng phong phú và đa dạng. Do đó, các nhân viên trong Nhà Khách cần phải được thường xuyên rèn luyện, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp để theo kịp nhu cầu của khách hàng. Mở các lớp đào tạo chuyên đề về ngoại ngữ, về nghệ thuật ứng xử cho đội ngũ nhân viên trong Nhà Khách, mở lớp riêng bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ quản lý cho cán bộ, nhân viên trong Nhà Khách. Tổ chức các cuộc thi tay nghề trong toàn ngành nhằm nâng cao kỹ năng cho nhân viên đồng thời khuyến khích được tinh thần làm việc của họ. Qua đó tìm Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 55
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) được những người xuất sắc, có trình độ, có khả năng phát triển, hàng năm có thể cử đi học tại các truờng đào tạo nghiệp vụ, tạo ra được những nhân viên thực sự có tài cho Nhà Khách. Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn phải được tiến hành thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng với nhu cầu đòi hỏi của doanh nghiệp đối với người lao động và khả năng cạnh tranh công nghệ trên thị trường. * Giải quyết vấn đề lao động thời vụ trong kinh doanh. Đặc điểm lớn nhất của các hoạt động kinh doanh du lịch là tính thời vụ. Tính thời vụ trong du lịch được hình thành rõ nét nhất bởi nhiều yếu tố: khí hậu, thời gian nhàn rỗi (kì nghỉ hè, nghỉ đông, nghỉ cuối tuần, lễ tết ), các hoạt động tín ngưỡng Do tính thời vụ như vậy, đương nhiên khi hết mùa du lịch, hoạt động kinh doanh du lịch sẽ gặp nhiều khó khăn, như việc khai thác các cơ sở chất lượng kỹ thuật, nhà hàng, trang thiết bị, các loại dịch vụ khác mà đặc biệt là việc sử dụng lao động và chi phí tiền lương cho lao động. Lao động tại Nhà Khách Đồ Sơn chủ yếu là lao động thuê ngoài làm vào chính vụ du lịch, ngoài vụ du lịch họ lại đi tìm việc khác. Do vậy, để giải quyết vấn đề này Nhà Khách có thể sử dụng các phương thức sau: - Tạo ra sản phẩm có tính hấp dẫn cao để kéo dài thời vụ, tạo ra doanh thu tương xứng với hoạt động kinh doanh lúc thời vụ. - Tạo ra một số ngành nghề khác như sản xuất hàng lưu niệm, thủ công mỹ nghệ để cung cấp cho khách du lịch hoặc bán cho các cơ sở kinh doanh khác. * Cải thiện điều kiện lao động và chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động. Chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý liên quan trực tiếp đến khả năng làm việc của người lao động. Xây dựng chế độ nghỉ ngơi và làm việc hợp lý phải đạt được mục đích kéo dài khả năng làm việc trong trạng thái ổn định và năng suất, chống mệt mỏi, tăng năng suất lao động, bảo vệ sức khoẻ cho người lao động, tính liên tục của hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên lao động tại Nhà Khách thường xuyên phải làm quá giờ trong mùa du lịch. Thường vào chính vụ du lịch số lượng khách đông hơn so với những ngày Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 56