Khóa luận Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị-Hải Phòng

Nội dung text: Khóa luận Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị-Hải Phòng

1. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay trong xu thế phát triển của xã hội, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người, là ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở Việt Nam, tất cả các địa phương cũng đã tận dụng những tiềm năng để làm du lịch, phát triển đời sống kinh tế xã hội và lớn hơn nữa là quảng bá hình ảnh đất nước con người Việt Nam ra với thế giới. Hải Phòng là một trong những thành phố lớn và phát triển nhất của cả nước đồng thời còn là nơi có cảng biển quan trọng nhất miền Bắc. Bên cạnh đó Hải Phòng còn được biết đến với những điểm tham quan du lịch nổi tiếng như Cát Bà, Đồ Sơn Với những tiềm năng du lịch to lớn đặc biệt là tiềm năng du lịch Biển, Hải Phòng đang dần trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch trong và ngoài nước. Tuy vậy lượng khách đến với Hải Phòng chưa thực sự tương xứng với tiềm năng du lịch của thành phố cảng này. Việc quảng bá hình ảnh du lịch Hải Phòng, hoạt động Marketing trong các công ty lữ hành, các khách sạn chưa thực sự được chú trọng, những việc làm này vẫn còn mang tính chất nhỏ lẻ không đồng bộ nên chưa phát huy được hiệu quả trong việc thu hút khách. Kinh doanh khách sạn là bộ phận không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Tại Hải Phòng, Khách sạn Hữu Nghị là đơn vị kinh doanh dịch vụ khách sạn nổi tiếng và là khách sạn đầu tiên được công nhận là khách sạn 4 sao. Khách sạn cũng là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều khách khi đến với Hải Phòng. Xuất phát từ tình hình thực tiễn cộng thêm thời gian thực tập tại Khách sạn Hữu Nghị em quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng”. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở phân tích hệ thống lý luận về quản trị khách sạn, Marketing và tình hình thực tiễn tại Khách sạn Hữu Nghị để đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa đến với khách sạn. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 1 Lớp : QT1001P
2. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng 3. Phạm vi nghiên cứu Hoạt động thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị trong 3 năm trở lại đây và phương hướng phát triển của khách sạn trong những năm tới. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp điều tra, phỏng vấn - Phương pháp phân tích, thống kê - Nghiên cứu dựa trên việc nghiên cứu tài liệu: giáo trình, sách tham khảo, các website 5. Bố cục khoá luận Chương I: Cơ sở lý luận chung về khách du lịch và các giải pháp thu hút khách trong ngành kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng kinh doanh và hoạt động thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị. Chương III: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 2 Lớp : QT1001P
3. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm cơ bản về du lịch 1.1.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được coi như một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội của các nước. Thuật ngữ du lịch trong ngôn ngữ nhiều nước bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là “đi một vòng”. Cho đến nay, không chỉ nước ta mà nhiều nước trên thế giới đều chưa có nhận thức thống nhất về khái niệm du lịch. Đúng như một chuyên gia về du lịch đã nhận định: “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”. Tuy nhiên du lịch có thể hiểu theo nghĩa chung nhất nó vừa là hiện tượng xã hội vừa là hoạt động kinh tế.  Du lịch là hiện tƣợng xã hội: Là sự di chuyển và lưu trú tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của các cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức tại chỗ về thế giới xung quanh, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá hoặc các dịch vụ do các cơ sở chuyên nghiệp cung ứng.  Du lịch là hoạt động kinh tế: Là một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức tại chỗ về thế giới xung quanh. Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một số hoặc tất cả các công đoạn mà quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.  Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 27/06/2005, định nghĩa du lịch theo mục 1, điều 4: “Du Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 3 Lớp : QT1001P
4. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch Có không ít các định nghĩa về du khách. Tuy nhiên do hoàn cảnh thực tế ở mỗi nước, dưới lăng kính khác nhau của các học giả, các định nghĩa đưa ra không phải hoàn toàn như nhau.  Theo nhà kinh tế học ngƣời Anh Ogilvie: “Khách du lịch là tất cả những người thoả mãn hai điều kiện rời khỏi nơi ở thường xuyên trong một khoảng thời gian dưới một năm và chi tiêu tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó” (trang 12[6]).  Nhà xã hội học Cohen cho rằng: “Khách du lịch là những người đi tự nguyện mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận được trong các chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên” (trang 13[6]).  Theo Luật du lịch Việt Nam tại mục 2, điều 4: “Khách du lịch là người đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”. Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. + Khách du lịch nội địa: Là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. + Khách du lịch quốc tế: Là người nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt nam ra nước ngoài du lịch. Vậy có thể thấy du khách là những người từ nơi khác đến vào thời gian rảnh rỗi của họ với mục đích thoả mãn tại nơi đến nhu cầu nâng cao hiểu biết, phục hồi sức khoẻ, thư giãn, giải trí hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh thần, vật chất và các dịch vụ do các cơ sở kinh doanh du lịch cung ứng. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 4 Lớp : QT1001P
5. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng 1.1.2 Nhu cầu du lịch  Nhu cầu: Nhu cầu là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển. Nó là thuộc tính tâm lý của con người hay nói cách khác nhu cầu chính là cái gây nên nội lực ở mỗi cá nhân, là mầm mống là nguyên nhân của mọi hành động. Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp, nó bao gồm những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn mặc, đi lại, ngủ nghỉ, an toàn về tính mạng lẫn nhu cầu xã hội, sự gần gũi, uy tín, tình cảm gắn bó cũng như nhu cầu cá nhân về tri thức, thể hiện mình. Một nhu cầu nếu được thoả mãn thì gây ra những tác động tích cực và ngược lại nếu không được thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng. Vấn đề đặt ra ở đây là chúng ta phải nắm bắt được nhu cầu của khách để từ đó có những biện pháp nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu đó và tạo được sự hài lòng với khách hàng.  Đặc điểm của nhu cầu du lịch Trong sự phát triển không ngừng của xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người. Nhu cầu này được khơi dậy và chịu ảnh hưởng to lớn của nền kinh tế xã hội. Nhu cầu du lịch là sự mong muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn những nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan giải trí, khám phá. Nhu cầu du lịch khác với các nhu cầu khác vì nó là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người. Nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại, ăn ở ) và các nhu cầu tinh thần (sự an toàn, tự khẳng định mình ) Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của của lực lượng sản xuất và trình độ xã hội. Sản xuất ngày càng phát triển, thời gian rảnh rỗi nhiều hơn, thu nhập ngày một nâng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng phát triển. Khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch thì phải có đủ hai điều kiện, đó là: + Thời gian rảnh rỗi + Khả năng thanh toán Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 5 Lớp : QT1001P
6. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng  Các nhu cầu của khách du lịch Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch được thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao thông qua tháp nhu cầu của Maslow: Nhu cầu hoàn thiện bản thân Nhu cầu được kính trọng Nhu cầu giao tiếp Nhu cầu an toàn Nhu cầu thiết yếu(sinh lý) Tháp nhu cầu của Maslow Theo Maslow, cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp đã được thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lý như: đi lại, ăn ở thì con người mong muốn tiến đến những nhu cầu khác cao hơn. Đây cũng chính là cơ chế nảy sinh nhu cầu của con người. * Nhu cầu thiết yếu (sinh lý): Nhu cầu về sinh lý là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự tồn tại của con người. Đối với khách du lịch, những nhu cầu cơ bản như ăn, uống, đi lại, ngủ nghỉ không những đòi hỏi phải thoả mãn đầy đủ về mặt số lượng mà còn đòi hỏi phải đảm bảo cả về chất lượng. Ví dụ: Ngày thường việc ăn uống đối với chúng ta chỉ là ăn cho Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 6 Lớp : QT1001P
7. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng no nhưng khi đi du lịch thì việc ăn uống lại mang tính thưởng thức, tức là thức ăn không chỉ ngon mà còn phải được trình bày sao cho đẹp mắt. Ở nhu cầu này thì khách du lịch thường có những mong muốn: - Thoát khỏi những thói quen hàng ngày - Thư giãn cả về thể xác lẫn tinh thần - Được tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã - Tìm kiếm những cảm giác mới lạ * Nhu cầu an toàn: Khách du lịch là những người đã rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến những nơi xa lạ, mới mẻ chưa thể dễ dàng thích ứng được ngay về môi trường xung quanh. Chính vì vậy nên họ mong muốn được bảo đảm an toàn về cả tính mạng lẫn tài sản. * Nhu cầu giao tiếp: Trong mỗi chuyến hành trình các đối tượng khách trong đoàn không phải lúc nào cũng là những người đã quen biết. Vì vậy trong suốt chuyến đi họ phải tiếp xúc và sống với những người hoàn toàn mới, gặp gỡ những người không cùng dân tộc, không cùng tiếng nói. Chính vì thế mà ai cũng mong muốn có được những người bạn đồng hành tin cậy, mở rộng được mối quan hệ và đặc biệt họ rất mong được quan tâm chú ý. Ở nhu cầu này những người làm kinh doanh du lịch phải hiểu và tạo điều kiện cho khách được giao lưu, giao tiếp với nhau đồng thời phải quan tâm đến tất cả các thành viên trong đoàn. * Nhu cầu được kính trọng: Đối với khách du lịch thì nhu cầu được kính trọng thể hiện qua các mong muốn sau: - Được phục vụ theo đúng hợp đồng - Được người khác tôn trọng - Được đối xử bình đẳng như mọi thành viên khác Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 7 Lớp : QT1001P
8. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng * Nhu cầu hoàn thiện bản thân: Qua chuyến đi khách du lịch được hiểu thêm về thế giới xung quanh, qua đó họ tự đánh giá để tự kết luận, hoàn thiện cho bản thân và biết trân trọng những giá trị tinh thần, mong muốn được làm giàu kiến thức cho bản thân mình. Do đó những dịch vụ trong chuyến đi sẽ là nơi cung cấp những giá trị tinh thần và những kiến thức bổ ích mà họ mong muốn, và khách sạn là một trong những dịch vụ mang lại cho khách điều đó.  Những nhân tố ảnh hƣởng đến nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch không những chịu sự tác động của điều kiện khách quan như thiên nhiên, kinh tế, chính trị xã hội mà còn chịu tác động của các điều kiện chủ quan của khách như trình độ giáo dục, tâm sinh lý, kinh nghiệm bản thân Có thể nêu một số tác động chính ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch như sau: - Kinh tế phát triển, thu nhập cá nhân tăng không chỉ đảm bảo nuôi sống mà còn có khả năng chi trả cho những đòi hỏi nghỉ ngơi, hiểu biết, mở rộng giao lưu - Phong tục tập quán có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động du lịch. Phong tục tập quán có tác động kích thích nhu cầu và động cơ đi du lịch song cũng có tác động từ chối tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ du lịch. - Truyền thống của một cộng đồng có ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Truyền thống của dân cư tại điểm du lịch có ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý, tình cảm của khách du lịch. Truyền thống mến khách của cư dân điểm du lịch, của đơn vị cung ứng du lịch sẽ là sức hút mạnh mẽ đối với khách du lịch. - Tín ngưỡng tôn giáo cũng tác động không nhỏ đến nhu cầu du lịch. Người theo đạo Hồi cho rằng trong đời người phải có ít nhất một lần hành hương về thánh địa Mecca mới là tín đồ thực sự Nhu cầu đó thúc đẩy du lịch tín ngưỡng phát triển. - Dư luận xã hội cũng có tác động không nhỏ đến nhu cầu du lịch. Đó là sự phản ứng của một cộng đồng, một nhóm người đối với chủ trương chính sách, sự kiện về một loại hình sản phẩm, giá cả dịch vụ Phải lắng nghe dư luận xung quanh để Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 8 Lớp : QT1001P
9. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng điều chỉnh hoàn thiện sản phẩm của mình mới đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh du lịch. - Thị hiếu là một hiện tượng tâm lý xã hội có tính phổ biến lôi cuốn số đông người vào một cái gì đó. Thị hiếu không có tính bền vững. Trong kinh doanh du lịch phải biết nắm bắt thị hiếu, đó là thời cơ làm ăn của doanh nghiệp. - Sở thích của khách du lịch cũng là nhân tố tác động đến nhu cầu du lịch. Mỗi một cá nhân, mỗi loại du khách đều có những sở thích khác nhau, chúng ta phải nghiên cứu kỹ sở thích của từng nhóm khách để có sản phẩm dịch vụ phù hợp. - Trình độ văn hoá ngày càng cao thì càng có nhiều những nhu cầu về du lịch. Qua điều tra chúng ta dễ dàng thấy rằng: Nếu người chủ gia đình có trình độ văn hoá càng cao thì tỷ lệ đi du lịch càng tăng  Những dịch vụ du lịch chính đáp ứng nhu cầu của khách du lịch - Dịch vụ vận chuyển: Bản chất của du lịch là đi lại. Khách muốn đến một điểm du lịch nhất thiết phải có sự di chuyển từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại. Điều kiện tiên quyết của dịch vụ vận chuyển là phương tiện vận chuyển và sự tổ chức vận chuyển. Để thoả mãn nhu cầu này chúng ta cần tính toán kỹ: Khoảng cách, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng, sức khoẻ của khách, sự an toàn trong quá trình vận chuyển - Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Dịch vụ này nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách. Thoả mãn nhu cầu này trong du lịch khác với thoả mãn nó trong cuộc sống hàng ngày. Trong quá trình đi du lịch thì du khách phải sống xa nhà, xa môi trường, điều kiện sống quen thuộc, vì vậy khi tiến hành dịch vụ này chúng ta cần tính toán đến: Hình thức đi du lịch, khả năng thanh toán của khách, khẩu vị ăn của khách, thời gian lưu lại của khách - Dịch vụ tham quan giải trí: Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách du lịch. Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Xã hội ngày càng hiện đại và phát triển không ngừng, đòi hỏi con người ngày càng làm việc nhiều hơn căng thẳng hơn, thêm vào đó, môi trường sống càng ngày càng ô nhiễm thì Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 9 Lớp : QT1001P
10. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng nhu cầu giải trí, thư giãn của con người càng tăng lên. Con người càng hiểu biết lại càng muốn hiểu biết thêm, càng muốn làm giàu thêm kho tri thức cho mình. Để thoả mãn nhu cầu đó chúng ta cần quan tâm đến các yếu tố sau: Đặc điểm cá nhân của khách, trình độ văn hoá, khả năng thanh toán, thị hiếu, thẩm mỹ - Các dịch vụ khác: Ngoài những dịch vụ chính trên còn có các dịch vụ khác tuy không phải là chính nhưng cũng không thể thiếu trong quá trình phục vụ khách du lịch nhất là trong thế giới văn minh hiện đại ngày nay. Đó là: Bán hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin, mua vé, đặt chỗ, in ấn, dịch vụ giặt là, chăm sóc sức khoẻ, thể thao giải trí 1.2 Khái niệm, đặc điểm, sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Khách du lịch khi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đi đến một nơi có điểm du lịch thì điều đầu tiên mà họ quan tâm đến chính là có được nơi ăn chốn ở tiện lợi và an toàn. Chính vì vậy ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời.  Khách sạn là cở sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi loại khách du lịch. Đây là nơi sản xuất, bán và phục vụ khách du lịch những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của họ với mục đích thu lợi nhuận.Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn sẽ xác định thứ hạng của khách sạn đó.  Kinh doanh khách sạn là kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch với mục đích sinh lời.  Kinh doanh lưu trú là hoạt động cung cấp các dịch vụ cho thuê phòng nghỉ trong thời gian lưư trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lời.  Kinh doanh ăn uống là hoạt động bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống cho khách du lịch tại nhà hàng, khách sạn với mục đích sinh lời. Qua đó ta thấy được ngành kinh doanh khách sạn thực hiện 3 chức năng cơ bản sau: Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 10 Lớp : QT1001P
11. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng + Chức năng phục vụ (cung cấp các dịch vụ cho khách) + Chức năng sản xuất + Chức năng lưu thông – phân phối Mục tiêu cơ bản của kinh doanh khách sạn: + Thu hút được nhiều khách hàng + Thoả mãn được ở mức độ cao nhất nhu cầu của khách hàng + Đạt được hiệu quả cao 1.2.2 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá khác, ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: - Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch, có thể xem tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn và khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch quyết định quy mô của khách sạn. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật như: Quy luật thời vụ, quy luật kính tế - chính trị - xã hội, quy luật tâm lý - Kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn đầu tư ban đầu tương đối lớn. Do tính đồng bộ trong khách sạn, không chỉ đầu tư để xây dựng phòng nghỉ mà còn phải xây dựng các cơ sở khác như nhà hàng, các dịch vụ bổ sung - Kinh doanh khách sạn yêu cầu khắt khe về chất lượng, không có trường hợp làm thử. Do đó đòi hỏi có sự đầu tư ban đầu thích đáng để làm tốt ngay từ đầu. - Khách sạn thường đặt ở vị trí đẹp có diện tích rộng nên đầu tư vào đất đai là rất lớn. Vị trí của khách sạn đóng vai trò quyết định rất lớn đến hiệu quả kinh doanh, vị trí phải đảm bảo thuận tiện cho khách trong việc đi lại và thoả mãn các mục đích khác của khách. - Kinh doanh khách sạn cần một lực lượng lao động trẻ, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày nên nhân viên phải làm việc theo ca. Cường độ lao động thường không đồng đều và rất căng thẳng do chịu áp lực tâm lý từ phía khách. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 11 Lớp : QT1001P
12. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng - Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ nên đòi hỏi sự thận trọng, tỉ mỉ, lịch sự mà không máy móc nào thay thế được. Là sự tổng hoà của sản phẩm vô hình và sản phẩm hữu hình. - Kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp và phức tạp: Phục vụ từ những nhu cầu thiết yếu đến xa xỉ. Từ những đặc điểm trên ta thấy kinh doanh khách sạn sẽ trở nên đặc biệt khó khăn. Khả năng thành công của các nhà kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn không chỉ phụ thuộc vào vốn đầu tư, năng lực chuyên môn, kinh nghiệm mà còn phụ thuộc vào lòng say mê thực sự với công việc. 1.2.3 Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn được hiểu là kết quả lao động của con người được tạo ra trong lĩnh vực khách sạn nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách du lịch khi họ có nhu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và kết thúc quá trình lưu trú tại khách sạn. Như vậy nó sẽ bao gồm các hàng hoá, dịch vụ tiện nghi cung cấp cho khách. Hàng hoá (sản phẩm vật chất) là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho khách như: buồng ngủ, đồ ăn uống, hàng lưu niệm, hàng tiêu dùng thông thường, Sản phẩm dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung, là phần tạo ra sự dị biệt trong sản phẩm của từng khách sạn. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ và hàng hoá nhưng trong đó sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều. Nghĩa là nó tồn tại chủ yếu dưới dạng phi vật chất, không có chuyển đổi quyền sở hữu cho người mua. - Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng. Do đó nhân viên bán hàng giữ vai trò rất quan trọng trong việc hướng cho khách đi đến quyết định mua hàng. - Sản phẩm của khách sạn không thể di chuyển được trong không gian như các hàng hoá thông thường khác, chỉ có sự vận động của khách đến nơi có sản phẩm. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 12 Lớp : QT1001P
13. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Với đặc điểm này, chính sách quảng cáo, tiếp thị trên thị trường nhằm thu hút khách đến với khách sạn phải được quan tâm chú trọng hàng đầu. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời, do đó không tồn tại hiện tượng làm thử hoặc loại bỏ sau khi sản xuất. - Là sản phẩm mang tính chất không lưu kho được. Vì thế nếu một phòng trong khách sạn không có khách thì nó đồng nghĩa với việc khách sạn vẫn sản xuất nhưng không bán được hàng. Vậy khách sạn phải tìm mọi biện pháp để thu hút khách đến với khách sạn của mình. Để làm được điều này không còn con đường nào khác là phải thoả mãn tối đa nhu cầu của khách mà nền tảng chủ yếu là nghiên cứu về khách thông qua: Đặc điểm tiêu dùng, tâm lý, khả năng thanh toán, yêu cầu về chất lượng phục vụ Nói tóm lại sản phẩm khách sạn chỉ đạt chất lượng tốt nếu sau khi tiêu dùng khách hàng cảm thấy trạng thái tâm lý tốt, họ hoàn toàn hài lòng và thấy rằng đó là kinh nghiệm trong chuyến hành trình của mình. Đó sẽ là người quảng cáo tốt nhất và trực tiếp cho khách sạn. 1.3 Khái niệm về nguồn khách, ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trƣờng và phân tích đặc điểm nguồn khách Với điều kiện kinh tế - xã hội hiện nay để có được thành công trên mọi lĩnh vực kinh doanh, các nhà làm kinh tế nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải luôn nêu cao phương châm: “Bán những cái mà khách cần chứ không bán những cái gì mà mình có”. Nghĩa là phải xuất phát từ phía khách hàng để tạo ra được những sản phẩm theo đúng thị hiếu của khách. Như vậy để tạo được đà vững chắc trước tiên chúng ta phải đề cao công tác nghiên cứu nguồn khách để xem xét thực chất của vấn đề này là gì? Từ đó chúng ta có thể trả lời câu hỏi: Sản xuất cái gì? Bán cho ai? Bán như thế nào?. 1.3.1 Khái niệm nguồn khách Nguồn khách là dòng khách du lịch đến mua và tiêu dùng sảm phẩm du lịch của một quốc gia, một tổ chức hay một đơn vị kinh doanh du lịch. Nguồn khách của Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 13 Lớp : QT1001P
14. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng một đơn vị kinh doanh du lịch bao gồm: Nguồn khách quốc tế và nguồn khách nội địa. Đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch đòi hỏi mỗi khách sạn phải nghiên cứu kỹ về khách hàng của mình. Từ đó thu nhận những thông tin cần thiết về nhu cầu, động cơ, đặc điểm tâm lý, đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách. Thực chất của việc nghiên cứu nguồn khách là sự phân loại khách hàng theo nhiều tiêu thức khác nhau. Trên cơ sở đó tìm ra những đặc điểm chung nổi bật của từng thị trường khách để có thể tập trung các biện pháp khai thác hợp lý và hiệu quả những nhóm khách hàng trọng tâm. 1.3.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trƣờng và phân tích đặc điểm nguồn khách Thị trường chính là mục tiêu, là yếu tố khởi đầu và cũng là yếu tố kết thúc của quá trình sản xuất kinh doanh. Điều này đã khẳng định vai trò hết sức to lớn của khách du lịch đối với sự tồn tại và phát triển của công ty và khách sạn du lịch. Như chúng ta đã biết điểm khác biệt giữa sản phẩm du lịch với những sản phẩm khác là không thể tồn kho được. Vì vậy trong kinh doanh khách sạn các nhà kinh doanh khách sạn đưa việc nghiên cứu thị trường nguồn khách và việc thuyết phục khách mua sản phẩm của mình là việc cốt yếu cho mục tiêu kinh doanh. Tóm lại việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách trở thành công cụ sắc bén cho các khách sạn tìm ra biện pháp thu hút khách có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chỉ thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn mới trả lời được các câu hỏi sau: - Khách hàng hiện tại của khách sạn là ai? Họ đang tiêu dùng hay không tiêu dùng sản phẩm gì? Tại sao? - Sản phẩm dịch vụ hiện tại của khách sạn có phù hợp với khách hàng không? Tiếp tục hoàn thiện, mở rộng nâng cao sản phẩm hiện có hay phải thay mới hoàn toàn không? Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 14 Lớp : QT1001P
15. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng - Ảnh hưởng của giá cả tới quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách là như thế nào? - Phương tiện quảng cáo nào,các kênh phân phối nào được sử dụng có hiệu quả nhất? Mức hoa hồng hiện tại đã thoả đáng chưa? - Yếu tố nào đã tác động tới sự lựa chọn cuối cùng của khách? Ngoài ra việc nghiên cứu nguồn khách còn giúp các nhà hoạch định chiến lược đưa ra phương án kinh doanh hợp lý hoặc tìm thấy thị trường tiềm năng của khách sạn để từ đó khách sạn có những biện pháp nhằm duy trì được nguồn khách của khách sạn và thu hút nhiều hơn nữa những khách hàng mới đến với khách sạn. 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn Để có được những thành công trong kinh doanh, một trong những điều kiện tiên quyết đối với các nhà quản lý là cần hiểu những nhân tố nào ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn, mà thực chất là ảnh hưởng đến sự hấp dẫn của khách sạn để từ đó đưa ra những biện pháp thu hút khách phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Ở đây chúng ta có thể chia thành 2 nhóm yếu tố cơ bản: 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan Đây là nhóm nhân tố bên ngoài mà khách sạn bị chi phối bao gồm:  Đặc thù của một quốc gia Đặc thù của một quốc gia thể hiện qua tình hình chính trị, tiềm năng phát triển kinh tế, điều kiện tự nhiên, dân số, hệ thống tài nguyên du lịch và các nhân tố khác. Có thể nói những đặc thù này tạo nên lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp nói chung và cho khách sạn nói riêng. Đặc thù này đặc biệt quan trọng vì cho dù tình hình thế giới có thuận lợi đến đâu nhưng bối cảnh của quốc gia không tốt thì ngành du lịch cũng khó có thể phát triển được. Thực tế cho thấy đối với khách du lịch thì nhu cầu an toàn được họ rất coi trọng. Do vậy khi đi du lịch người ta thường chọn những địa điểm, những quốc gia có tài nguyên du lịch hấp dẫn nhưng phải có tình hình chính trị ổn định, có an ninh tốt, có thiện chí hoà bình Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 15 Lớp : QT1001P
16. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Ngoài ra thuận lợi do quốc gia đem lại còn thể hiện ở một nền kinh tế có tốc độ phát triển cao, tài nguyên thiên nhiên phong phú và đa dạng, có vị trí địa lý thuận lợi, có bề dày lịch sử văn hoá và các chính sách kinh tế Tất cả những điều kiện này là điều kiện để thu hút khách du lịch tới đất nước đó, và điều này cũng có tác động rất lớn đối với nguồn khách của khách sạn.  Cạnh tranh trên thị trƣờng khách sạn Trong kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn trở thành miếng đất màu mỡ, tuy vốn cố định ban đầu bỏ ra lớn nhưng thời gian thu hồi vốn lại nhanh. Vì vậy có thời kỳ, hệ thống khách sạn có đủ loại thứ hạng mọc lên như nấm và đây trở thành nỗi lo lớn của các nhà quản lý kinh doanh trong lĩnh vực này. Môi trường cạnh tranh trên thị trường khách sạn một mặt phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh trong vùng và số lượng, chủng loại các loại hình kinh doanh mặt khác nó còn phụ thuộc vào trình độ phát triển của ngành nói chung và mỗi cơ sở kinh doanh nói riêng. Khách sạn sẽ thuận lợi hơn trong công tác thu hút khách nếu như có được môi trường kinh doanh lành mạnh.  Các nhà cung cấp Các nhà cung cấp có thể tác động đến tương lai và lợi nhuận của công ty, khách sạn. Họ có thể tăng giá bán hoặc hạ thấp chất lượng để đạt được lợi nhuận cao hơn. Những điều kiện thuận lợi để các nhà cung cấp tăng cường sức ép của họ bao gồm: - Chỉ có một số lượng hạn chế các nhà cung cấp - Mức độ tập trung hoá cao hơn mức độ tập trung hoá của người mua - Không có các sản phẩm thay thế - Người mua có ảnh hưởng rất yếu đến các nhà cung cấp - Mức độ quan trọng của sản phẩm đối với người mua - Các nhà cung cấp có khả năng đa dạng hoá các sản phẩm - Người mua phải chịu tổn thất lớn khi thay đổi nhà cung cấp Trong tương lai các nhà cung cấp có khả năng liên kết mạnh hơn. Tuỳ vào hoàn cảnh cụ thể khách sạn có thể hạn chế bớt sức ép của các nhà cung cấp, đặc biệt do Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 16 Lớp : QT1001P
17. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng tính tổng hợp của các sản phẩm du lịch nên mỗi khách sạn đều phải tạo lập quanh mình các nhà cung cấp. Nhằm tạo ra sản phẩm với giá thành hạ, kéo theo giá bán hạ, mối quan hệ với nhà cung cấp phải mật thiết, phải tin cậy lẫn nhau được xây dựng dựa trên cơ sở chia sẻ lợi nhuận và khó khăn, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của khách sạn đồng thời thúc đẩy sự phát triển của các nhà cung cấp.  Các tổ chức trung gian Số lượng các tổ chức trung gian quyết định loại kênh phân phối của khách sạn, mức độ phát triển của các tổ chức trung gian có thể là các đại lý du lịch, các hãng lữ hành trong nước và quốc tế. 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hấp dẫn, khả năng thu hút khách của khách sạn. Trong đó cần kể tới các nhân tố có tính quyết định là:  Vị trí, địa điểm của khách sạn Vị trí thuận lợi của khách sạn là nơi có tài nguyên du lịch phong phú, hấp dẫn, nơi đó là các trung tâm du lịch thương mại, nơi có đường giao thông đi lại thuận tiện Chính những điều kiện trên đã tạo nên sự hấp dẫn riêng cho từng loại cơ sở kinh doanh lưu trú. Đặc biệt đối với sản phẩm du lịch là không thể tồn kho và vận chuyển được nên khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải đến nơi có sản phẩm du lịch. Vì thế trong kinh doanh khách sạn những khách sạn nào có vị trị, địa điểm thuận lợi thì có khả năng thu hút khách nhiều hơn, giảm được chi phí quảng cáo tiếp thị.  Chất lƣợng phục vụ của khách sạn Trong ngành khách sạn do dịch vụ chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng sản phẩm nên chất lượng phục vụ được coi là chất lượng sản phẩm. Ở đây chất lượng phục vụ có thể được hiểu là số lượng, chủng loại và chất lượng của các dịch vụ du lịch, là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, thể hiện ở trình độ tay nghề, nội dung và hình thức, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 17 Lớp : QT1001P
18. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng viên. Để đánh giá được chất lượng phục vụ tốt hay xấu phải là sự tổng hợp của cả một quá trình khi khách có yêu cầu đến khi kết thúc mọi tiêu dùng của khách. Như vậy khi chất lượng của các sản phẩm dịch vụ, của cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng của đội ngũ lao động được nâng cao thì: Thứ nhất nó sẽ góp phần tích cực giữ chân được khách hàng quen thuộc, khách hàng mục tiêu; Thứ hai nó góp phần thu hút và thuyết phục khách hàng mới bao gồm cả khách hàng của khách sạn khác, đồng thời nó còn ảnh hưởng đến giá bán của sản phẩm và dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.  Giá cả hàng hoá - dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Một trong những yếu tố dẫn đến quyết định mua của khách hàng là giá cả của hàng hoá - dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn những gì được hưởng phải phù hợp với số tiền mà họ đã bỏ ra, nghĩa là giá cả phải dựa trên ba phương diện sau: * Tính hợp lý giữa giá cả và chất lượng được cung cấp có 3 trường hợp xảy ra: - Chất lượng tương ứng với giá cả - Chất lượng cao hơn so với giá cả - Chất lượng thấp hơn giá cả * Tính hợp lý của chính sách giá còn thể hiện qua sự tương quan đối với các đối thủ cạnh tranh Cùng là các tổ chức, cá nhân kinh doanh trên lĩnh vực khách sạn thì tổ chức, cá nhân nào có mức giá thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh mà chất lượng vẫn được đảm bảo thì họ sẽ có nhiều khả năng hơn trong việc thu hút khách hàng. Điều này khẳng định rằng họ đang nắm trong tay một công cụ đắc lực để cạnh tranh có hiệu quả là chính sánh giá. * Tính hợp lý giữa giá cả với yêu cầu của khách hàng mục tiêu Khách hàng của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và khách vãng lai đến tiêu dùng sản phẩm hàng hoá - dịch vụ của khách sạn, do đó việc thoả mãn mọi nhu cầu của toàn bộ khách hàng là điều không thể thực hiện được. Bởi vậy khách sạn chỉ có thể tập trung sự chú ý của mình vào một bộ phận khách hàng lớn nhất. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 18 Lớp : QT1001P
19. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng  Uy tín và thứ hạng của khách sạn Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì niềm tin của khách hàng đối với khách sạn là hết sức quan trọng. Uy tín của khách sạn có thể do nhiều yếu tố tạo thành như: Do tính truyền thống lịch sử của nó mang lại, do uy tín của hãng quản lý khách sạn, do tinh thần làm việc có trách nhiệm cao, phục vụ tốt của các cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Tóm lại, một khách sạn có uy tín không những giúp quảng cáo hữu hiệu mà còn tiết kiệm được chi phí. Đối với khách hàng quen, họ đã biết được nhiều về uy tín của khách sạn do đó họ sẽ trở thành một bộ phận quảng cáo tuyệt vời nhất của khách sạn thông qua những việc làm cụ thể như: Giới thiệu với bạn bè, người thân, trao đổi kinh nghiệm với nhau sau những chuyến đi của họ  Hoạt động quảng cáo tiếp thị của khách sạn Khách hàng không phải ngẫu nhiên mà họ biết được rằng khách sạn nào là phù hợp với nhu cầu của họ. Chỉ có thông qua các phương tiện quảng cáo giới thiệu về khách sạn cũng như các sản phẩm của khách sạn, du khách mới nắm bắt được các thông tin cần thiết về khách sạn. Cũng vì thế công tác quảng cáo, tiếp thị rất cần thiết và cần phải làm ngay đối với các công ty kinh doanh khách sạn. Thông qua quảng cáo du khách sẽ biết đến khách sạn đồng thời sẽ có những cảm nhận ban đầu về sản phẩm mà khách sạn sẽ cung cấp cho khách hàng. Điều này giúp họ dễ dàng lựa chọn khách sạn và sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mình hơn.  Hoạt động liên doanh liên kết với các tổ chức du lịch, các hãng kinh doanh lữ hành, các khách sạn khác Để làm tăng khả năng thu hút khách thì việc mở rộng và thiết lập các mối quan hệ với các tổ chức du lịch, các hãng kinh doanh lữ hành và giữa các khách sạn với nhau là hết sức quan trọng. Như chúng ta đã biết, để có được sản phẩm du lịch thì cần có sự kết hợp, trợ giúp của rất nhiều ngành nghề khác. Vì vậy muốn có được sản phẩm du lịch tốt, cần có mối quan hệ khăng khít với các tổ chức khác. Mối quan hệ này sẽ giúp cho Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 19 Lớp : QT1001P
20. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng các nhà làm khách sạn tận dụng được uy tín của nhau từ đó góp phần tích cực vào việc nâng dần uy tín của khách sạn mình trên thị trường. 1.5 Những giải pháp chính nhằm thu hút khách trong kinh doanh khách sạn Nhằm đạt được mục tiêu về hiệu quả kinh doanh khách sạn trong tình hình hiện nay cũng như về lâu dài, ngành kinh doanh khách sạn cần có những biện pháp cụ thể mang tính dài hạn về thị trường và tổ chức hoạt động kinh doanh nhằm thu hút được nhiều khách nhất cho mình. Thu hút khách ở đây không phải chỉ làm cho số lượng khách tăng lên mà còn là làm thế nào để khách hàng lưu lại lâu hơn, tiêu dùng nhiều sản phẩm hàng hoá cũng như dịch vụ của khách sạn. Để đạt được thành công trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà làm kinh tế phải có thủ thuật, mưu mẹo riêng. Nhưng tựu chung lại các nhà kinh doanh khách sạn thường sử dụng những biện pháp thu hút khách chủ yếu sau: 1.5.1 Chính sách tuyên truyền quảng cáo Trước đây khi quy luật cung - cầu về khách sạn còn mất cân đối nghiêm trọng theo chiều hướng cầu lớn hơn cung thì nhiều nhà quản lý khách sạn không cần phải nghĩ đến việc quảng cáo làm gì. Bởi lẽ họ chỉ cần ngồi ở khách sạn là có bao nhiêu “thượng đế” phải tìm đến để năn nỉ đặt phòng, giữ chỗ, làm cho công suất phòng bình quân của các khách sạn lúc nào cũng ở con số 80%-90%. Tình trạng này đã kéo dài trong một thời gian làm cho các nhà quản lý khách sạn và cán bộ công nhân viên trì trệ và “nặng nề” khi xoay sở trước những biến động của thị trường. Hiện nay khi quan hệ giữa cung và cầu trong kinh doanh khách sạn đã ở thế ngược lại,nghĩa là cung đã vượt quá cầu thì công tác “quảng cáo” thực sự đóng một vai trò rất quan trọng trong sự tồn tại của khách sạn. Đối với ngành kinh doanh khách sạn thì “quảng cáo” càng có vai trò quan trọng hơn vì nó vừa là phương tiện cung cấp thông tin cho khách hàng vừa là phương tiện thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.  Với công cụ này khách sạn cần xác định đƣợc: + Số tiền cần thiết dành cho việc quảng cáo (%lợi nhuận) Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 20 Lớp : QT1001P
21. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng + Phạm vi quảng cáo + Phương tiện sử dụng, thời gian thực hiện + Tần số thực hiện  Một số biện pháp áp dụng + Nâng cao chất lượng, nội dung quảng cáo + Đa dạng các phương tiện truyền tin + Tổ chức tốt bộ phận làm công tác quảng cáo, tiếp thị. Với quan niệm chí phí cho quảng cáo để tìm khách hàng mới sẽ cao hơn chi phí cho khách hàng cũ trung thành với mình là khẩu hiệu phải được mọi cán bộ công nhân viên thấm nhuần. Đối với các khách hàng lớn như các hãng lữ hành, các công ty, cơ quan, đơn vị thường xuyên gửi khách đến khách sạn phải được đặc biệt quan tâm. Sử dụng các biện pháp đặc biệt như quảng cáo một hoặc một số sản phẩm đặc biệt của khách sạn nhằm kích thích sự tò mò của khách hàng hay mượn danh tiếng những người nổi tiếng có lưu lại khách sạn, tận dụng những cơ hội đặc biệt Hoạt động quảng cáo tiếp thị là một trong những hoạt động cơ bản của công tác Marketing trong khách sạn. Công tác này không chỉ đáp ứng nhu cầu trước mắt mà còn được đặt ra trong sách lược và chiến lược phát triển của khách sạn. Mục tiêu chiến lược Marketing chung của khách sạn là luôn hướng tới thị trường, tạo ra các sản phẩm tốt, tạo được sự hài lòng nơi khách hàng. Có rất nhiều hình thức quảng cáo, việc lựa chọn hình thức nào sao cho phù hợp và hiệu quả nhất đòi hỏi khách sạn phải đầu tư nghiên cứu khách hàng thông qua đặc điểm tâm lý, thói quen thu nhận thông tin qua các kênh nào được khách hàng mục tiêu chú ý nhất. 1.5.2 Chính sách giá cả Các khách sạn không chỉ xây dựng một mức giá duy nhất mà phải xây dựng cho mình những chiến lược giá cả để có thể thích ứng một cách nhanh chóng với những thay đổi về cầu, về chi phí, khai thác tối đa những cơ hội xuất hiện trong Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 21 Lớp : QT1001P
22. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng từng giao dịch và phản ứng kịp thời với những thủ đoạn cạnh tranh về giá của các đối thủ khác.  Chiết giá và bớt giá Để khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanh toán, các khách sạn có thể điều chỉnh mức giá cơ bản của mình và được gọi là hình thức chiết giá và bớt giá. * Chiết giá vì mua số lượng lớn Đó là việc giảm giá cho những người mua với khối lượng lớn trong một lần hoặc trong một thời gian nhất định. Ví dụ trong khách sạn, khách đặt tiệc cưới với số lượng sản phẩm dịch vụ lớn Loại chiết khấu này nhằm khuyến khích người mua gia tăng khối lượng của mỗi hợp đồng và mua tập trung nhiều lần của một người bán. * Chiết khấu thời vụ Là việc giảm giá cho những khách hàng mua hàng hoá hay dịch vụ trái vụ. Loại chiết khấu này cho phép nhà kinh doanh khách sạn duy trì mức kinh doanh ổn định trong cả năm. Các khách sạn, các hãng hàng không, các công ty du lịch thường áp dụng loại chiết khấu này vào thời kỳ vắng khách. * Bớt giá (giảm giá) Đối với ngành kinh doanh khách sạn thì việc giảm giá thường được áp dụng cho những khoản tiêu dùng của khách đi theo đoàn, thưởng cho các đại lý tham gia vào các chương trình hỗ trợ tiêu thụ.  Định giá phân biệt sản phẩm Những nhà kinh doanh khách sạn có thể quy định một mức giá rất khác, có thể là mức giá cao so với sản phẩm khác biệt của khách sạn mà khách sạn khác không có được, nhằm gây ấn tượng sâu sắc tới khách hàng. Đặc biệt trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ, khách sạn luôn tạo cho mình một nét khác biệt nhằm dị biệt hoá sản phẩm để thu hút khách về với khách sạn mình. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 22 Lớp : QT1001P
23. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt sẽ luôn là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách, đặc biệt là những khách hàng có khả năng thanh toán trung bình. 1.5.3 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm - dịch vụ Như chúng ta đã biết, để tồn tại và phát triển thì mỗi khách sạn phải bán được nhiều hàng hoá dịch vụ để thu được nhiều lợi nhuận. Chúng ta có thể hiểu nội dung cơ bản chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 tiêu thức sau: + Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, tiện nghi, thuận tiện cho mục đích sử dụng + Chất lượng là sự bảo đảm các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất + Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng + Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng + Chất lượng phải tương ứng với mức giá của sản phẩm Một khách sạn muốn thu hút nhiều khách thì việc đặt ra đầu tiên và có tính quyết định là không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ hay có thể hiểu là hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thông thường khách sạn thường đưa ra các biện pháp sau: * Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật hay là nâng cao tính tiện nghi trong khách sạn Đây là nhân tố đánh giá tính thứ hạng và sự khác biệt của khách sạn này với khách sạn khác. Nó thể hiện tiềm lực, khả năng thu hút khách có điều kiện thanh toán cao. Để phù hợp với sự phát triển không ngừng của môi trường kinh tế - xã hội, phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch, khách sạn phải không ngừng tu sửa, nâng cấp, bổ sung nhằm ngày càng hiện đại hoá các trang thiết bị, các cơ sở vật chất kỹ thuật theo xu hướng phát triển của thời đại. * Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong kinh doanh khách sạn việc áp dụng tự động hoá, cơ khí hoá là rất thấp vì phần lớn các công việc đều đòi hỏi lao động trực tiếp, yêu cầu về sự chuyên môn hoá cao. Lao động trong khách sạn thường chịu áp lực tâm lý cao từ phía bạn bè, Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 23 Lớp : QT1001P
24. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng gia đình, xã hội. Họ làm việc với cường độ lao động cao, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách. Do vậy nâng cao trình độ và thái độ phục vụ của đội ngũ lao động là một vấn đề mà khách sạn phải đặt lên hàng đầu. Một số phương pháp thường được áp dụng là: - Làm tốt công tác tuyển chọn lao động ngay từ đầu - Mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ về quản lý cũng như về tay nghề, cử người đi tham khảo, học hỏi kinh nghiệm sản xuất kinh doanh ở nước ngoài. - Duy trì bộ máy có hiệu quả - Phát động phong trào thi đua trong toàn khách sạn - Thưởng phạt nghiêm minh, kỷ luật lao động chặt chẽ - Tạo bầu không khí làm việc thân mật, giúp đỡ nhau trong toàn khách sạn. 1.5.4 Xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác Thực tế cho chúng ta thấy khách hàng đến với khách sạn không chỉ là khách tự liên hệ trực tiếp với khách sạn mà còn có những khách được sự hướng dẫn, gửi khách của các đơn vị khác như công ty lữ hành, các khách sạn bạn Do đó các khách sạn cần thiết lập các mối quan hệ làm ăn bền chặt với các tổ chức du lịch trên cơ sở giữ vững uy tín, bảo đảm chất lượng. Cần có chế độ hoa hồng thoả đáng với các đơn vị và cá nhân đưa khách tới khách sạn. Trong tình trạng cạnh tranh gay gắt, mối quan hệ hợp tác liên doanh liên kết giữa các khách sạn càng được quan tâm hơn. Việc tạo lập xây dựng mối quan hệ với các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, vận chuyển, các khách sạn khác cũng đòi hỏi phải được thực hiện trên nguyên tắc bình đẳng và cùng có lợi. 1.5.5 Chính sách phân phối Các doanh nghiệp thường tổ chức quản lý hoạt động phân phối thông qua hệ thống kênh phân phối. Các kênh phân phối tạo nên dòng chảy hàng hoá từ người sản xuất hoặc không qua các kênh trung gian đến người tiêu dùng. Bởi vậy các nhà sản xuất kinh doanh nói chung và các khách sạn nói riêng phải biết lựa chọn thị Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 24 Lớp : QT1001P
25. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng trường khách hàng cho mình. Ở đây các khách sạn thường sử dụng hai loại kênh phân phối sau: + Kênh phân phối trực tiếp: Là kênh mà người sản xuất bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Đối với kênh này khách sạn thường sử dụng Marketing trực tiếp để khai thác người mua sản phẩm nhờ sử dụng các phương tiện thông tin quảng cáo như: bán hàng qua điện thoại Bên cạnh đó kênh phân phối này cũng cho phép các khách sạn bán sản phẩm cho người mua trong trường hợp người mua đến đúng nơi có sản phẩm hàng hoá dịch vụ của khách sạn để mua và tiêu dùng chúng. + Kênh phân phối gián tiếp: Kênh này nằm giữa người sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng là các tổ chức trung gian. Thực tế cho chúng ta thấy sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, không thể có sự lưu chuyển trực tiếp với khách du lịch. Mặc dù vậy kênh phân phối này đã làm cho sản phẩm được tiếp cận dễ dàng trước khi khách du lịch quyết định mua. Do vậy phương thức bán sản phẩm cũng trở thành một phần của sản phẩm du lịch và nó góp phần tạo ra sự cảm nhận của du khách về sản phẩm du lịch. Ngoài các giải pháp chính trên của bản thân khách sạn thì những giải pháp khách quan của Nhà nước đối với khách sạn như tài nguyên du lịch, cơ sở hạ tầng, chính sách hợp tác quốc tế, chính sách đầu tư, cơ chế quản lý xuất nhập cảnh, quản lý cư trú, chính sách thuế cũng có ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách của khách sạn. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 25 Lớp : QT1001P
26. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ- HẢI PHÒNG 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hữu Nghị 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hữu Nghị Khách sạn Hữu Nghị là một trong những đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty Cổ phần du lịch Hải Phòng, được thành lập theo quyết định số 292 ngày11/10/1995 của Tổng cục du lịch và được Uỷ ban kế hoạch thành phố Hải Phòng cấp giấy đăng ký kinh doanh trực thuộc doanh nghiệp Nhà nước số 301226 ngày 08/12/1995. Tên giao dịch: Khách sạn Hữu Nghị trực thuộc Công ty Cổ phần du lịch Hải Phòng. Địa chỉ: Số 60 Điện Biên Phủ -Q. Hồng Bàng - Hải Phòng Điện thoại: ( 84 - 31) 3823244 – 3823316 – 3823311 – 3842706 Fax: ( 84 - 31 ) 3823245 – 3823565 – 3842560 E-mail: huunghihotel@hn-vnn.vn Website: www.huunghi-hotel.com Vào những năm 90 của thế kỷ XX, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng đã xác định Khách sạn Hữu Nghị sau khi xây dựng sẽ là 1 khách sạn lớn, chuyên phục vụ các khách có khả năng thanh toán cao. Vì vậy để xây khách sạn 12 tầng thì một phần lớn vốn đầu tư là vốn ưu đãi của Ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Phòng. Ngay từ khi xây dựng được 4 tầng, khách sạn vừa tổ chức kinh doanh vừa từng bước hoàn thiện cơ sở vật chất. Đến năm 1996 khách sạn đã hoàn thiện toàn bộ 12 tầng. Năm 1997 khách sạn được Tổng cục Du lịch cấp hạng khách sạn 4 sao đầu tiên ở Hải Phòng. Từ tháng 01/2006 khách sạn được cổ phần hoá, tuy vậy Nhà nước vẫn giữ cổ phần lớn. Hiện nay nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn đều có quyền mua cổ phần của khách sạn. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 26 Lớp : QT1001P
27. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn - Kinh doanh lưu trú - Kinh doanh ăn uống - Các dịch vụ bổ sung khác: Cho thuê phòng hội thảo, hội nghị, tổ chức tiệc cưới, dịch vụ giặt là, 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn  Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Giám đốc khách sạn PGĐ khách sạn PGĐ khách sạn PGĐ khách sạn Phòng Tổ Phòng Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận phận kế lễ thị phận phận vệ phận kỹ phận sinh thuật toán tân trường buồng giặt là cây nhà sửa bảo cảnh hàng chữa vệ (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng)  Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận  Ban giám đốc Gồm 4 người: 1 giám đốc và 3 phó giám đốc Giám đốc được bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật do Hội đồng quản trị quyết định. Giám đốc là đại diện pháp nhân của khách sạn, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát về việc điều hành hoạt động của khách sạn. Giám đốc quy định cơ cấu, bộ máy tổ chức, nhiệm vụ cụ thể, quyền hạn, mối Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 27 Lớp : QT1001P
28. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng quan hệ của các đơn vị trực thuộc công ty đồng thời thực hiện chính sách đối với cán bộ công nhân viên chức theo quy định hiện hành của Nhà nước. Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc, điều hành một số lĩnh vực hoạt động của công ty theo phân quyền hoặc uỷ quyền của giám đốc, chịu trách nhiệm trước giám đốc, Ban kiểm soát và pháp luật về nhiệm vụ được giám đốc phân công hoặc uỷ quyền thực hiện. Ba phó giám đốc trực tiếp là trưởng các bộ phận gồm: Bộ phận lễ tân, Bộ phận nhà hàng, Bộ phận buồng và phụ trách một số bộ phận khác. Trưởng các bộ phận trực tiếp lãnh đạo nhân viên, các tổ, các ca cấp dưới tuân theo mệnh lệnh cấp trên.  Phòng kế toán: Đây là bộ phận kế toán chung cho cả công ty. Nhiệm vụ của phòng này là giúp ban lãnh đạo về lĩnh vực quản lý nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn trong sản xuất kinh doanh. Quan hệ với bộ tài chính về nộp ngân quỹ và thủ tục pháp lý về tài chính cho ngân hàng để huy động vốn cho sản xuất kinh doanh. Tham mưu cho lãnh đạo các kế hoạch, tổ chức thu chi ngân quỹ, lập báo cáo quyết toán tài chính hàng quý, năm theo đúng pháp lệnh thống kê, chế độ kế toán tài chính hiện hành.  Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm tổ chức phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận buồng phục vụ những công việc như: dọn vệ sinh phòng, phân loại những đồ bẩn để chuyển cho bộ phận giặt là , thường xuyên báo cáo, liên lạc với bộ phận lễ tân về tình hình của khách, bảo quản và theo dõi cơ sở vật chất ở bộ phận mình.  Phòng thị trường: Phụ trách công tác thị trường, xây dựng chiến lược, kế hoạch hoạt động kinh doanh hàng tháng, quý, năm và phối hợp với các bộ phận khác thực hiện công tác Marketing.  Bộ phận lễ tân: Chịu sự quản lý trực tiếp của phó giám đốc. Thực hiện tổ chức đón tiếp khách, nhận các hợp đồng đặt phòng của khách, sắp xếp bố trí phòng cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 28 Lớp : QT1001P
29. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng  Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ cho khách lưu trú trong và ngoài khách sạn, tổ chức tiệc cưới, hội thảo, hội nghị dưới sự quản lý trực tiếp của phó giám đốc.  Bộ phận bảo vệ: Giám sát mọi hoạt động xung quanh khách sạn. Bảo vệ tài sản cũng như an toàn tính mạng cho khách và nhân viên trong khách sạn. Phối hợp cùng các bộ phận khác thường xuyên kiểm tra tình hình an ninh trong khu vực quản lý.  Bộ phận vệ sinh cây cảnh: Chịu trách nhiệm làm vệ sinh, môi trường, chăm sóc cây cảnh trong khách sạn.  Bộ phận giặt là: Chịu trách nhiệm giặt đồ cho khách và các đồ dùng của các bộ phận trong khách sạn. Thường xuyên liên hệ với các bộ phận trong khách sạn đặc biệt là bộ phận buồng để nắm bắt tình hình đồ cần giặt của khách và của cả bộ phận.  Bộ phận kỹ thuật sửa chữa: Chịu trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng, sữa chữa các trang thiết bị trong toàn khách sạn. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 29 Lớp : QT1001P
30. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng 2.1.4 Tình hình lao động của khách sạn Bảng 1: Bảng nhân lực của Khách sạn Hữu Nghị năm 2007 - 2008 - 2009 Bộ phận Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Ban giám đốc 4 4 4 Lễ tân 16 14 14 Kế toán 10 11 11 Buồng 26 26 26 Nhà hàng 52 52 56 Kỹ thuật bảo trì 11 11 11 Bảo vệ 11 10 11 Vệ sinh-cây cảnh 3 7 7 Giặt là 7 6 6 Thị trường 4 4 3 Tổng 144 145 149 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Lao động của khách sạn nhìn chung là lao động tương đối trẻ, được đào tạo chính quy về chuyên ngành du lịch hoặc khách sạn. Đây là nguồn lao động nhiệt tình với công việc, sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm với công việc. Vì là đội ngũ lao động trẻ nên khách sạn đã tổ chức đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn có đội ngũ quản lý làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công việc. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 30 Lớp : QT1001P
31. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Bảng 2: Cơ cấu nhân lực theo trình độ đào tạo của khách sạn Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 STT Trình độ Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng lượng (%) lượng (%) lượng (%) 1 Đại học 33 23 36 24,8 42 30,2 2 Cao đẳng 34 23,6 35 24,1 35 23,4 3 Trung cấp 18 12,5 18 12,4 17 11,4 4 Sơ cấp 27 16,7 28 19,3 31 20,8 5 Đào tạo khác 32 22,2 28 19,3 24 16,1 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Hàng năm, khách sạn đều tổ chức bình chọn nhân viên giỏi, những cán bộ xuất sắc và trao bằng khen cùng với tiền thưởng là 500.000đ cho nhân viên và 700.000đ cho cán bộ. Ngoài ra khách sạn còn có các chế độ của Công đoàn như: ma chay có vòng hoa và 200.000đ, đám cưới tặng 200.000đ, ốm đau, thai sản nằm viện 200.000đ, một năm khách sạn cho nhân viên đi tham quan học tập một lần, đi du lịch một lần. Hàng năm khách sạn tổ chức khám sức khoẻ định kỳ cho cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn. 2.1.5 Môi trƣờng kinh doanh thực tế của khách sạn Môi trường kinh doanh thực tế của khách sạn bao gồm rất nhiều yếu tố cấu thành nhưng dưới đây em chỉ xin đề cập đến hai nhân tố khách quan có tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong hai năm trở lại đây:  Môi trƣờng cạnh tranh Hiện nay trên địa bàn Hải Phòng có rất nhiều khách sạn, số lượng tăng từ 138 khách sạn với 2.908 phòng nghỉ năm 2008 lên 230 khách sạn với 5.820 phòng nghỉ cuối năm 2009. Trong đó có 8 khách sạn được xếp hạng 3-4 sao, còn lại xếp hạng khách sạn 1-2 sao. Khách sạn Hữu Nghị đang được xếp hạng 4 sao và là khách sạn đầu tiên tại Hải Phòng được công nhận khách sạn 4 sao. Để đáp ứng những yêu cầu Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 31 Lớp : QT1001P
32. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng ngày càng khắt khe của khách, các khách sạn không ngừng nâng cao cở sở vật chất kỹ thuật, đưa ra các chính sách Marketing hấp dẫn để thu hút khách về khách sạn của mình. Do vậy khách sạn phải đối đầu với sự cạnh tranh rất lớn. Các đối thủ cùng hạng 4 sao với Khách sạn Hữu Nghị tại Hải Phòng phải kể tới: Khách sạn Nam Cường, Khách sạn Habourview, Làng quốc tế Hướng Dương Đây là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn trong thời điểm hiện tại.  Môi trƣờng kinh tế Hiện nay nền kinh tế đang có dấu hiệu hồi phục nhưng những tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế vừa qua vẫn còn ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của ngành du lịch. Trong thời buổi kinh tế khó khăn, mức thu nhập giảm đi dẫn đến chi phí dành cho việc đi du lịch cũng giảm, số lượng khách giảm đi đáng kể. Tuy vậy khách sạn vẫn duy trì tốc độ phát triển tương đối ổn định trong giai đoạn này để tạo tiền đề sau này khi nền kinh tế hoàn toàn thoát khỏi khủng hoảng. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 32 Lớp : QT1001P
33. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng 2.1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Năm ĐVT Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chỉ tiêu I. Doanh thu VND 30.765.274.000 34.123.605.000 33.205.132.000 1. Lưu trú VND 17.995.633.000 16.773.694.000 14.603.412.000 Tỷ trọng so % 58,49 49,16 43,98 với doanh thu 2. Ăn uống VND 11.274.985.000 15.667.582.000 16.858.600.000 Tỷ trọng so % 36,65 45,91 50,77 với doanh thu 3. Dịch vụ VND 1.494.656.000 1.682.329.000 1.743.120.000 khác Tỷ trọng so % 4,86 4,93 5,25 với doanh thu II. Chi phí VND 25.320.265.000 28.552.084.000 28.122.562.000 Tỷ suất chi phí trên doanh % 82,3 83,67 84,69 thu III. Lợi nhuận VND 5.445.009.000 5.571.521.000 5.082.570.000 Tỷ suất lợi nhuận trên % 17,7 16,33 15,31 doanh thu (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 33 Lớp : QT1001P
34. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Qua bảng số liệu trên ta thấy: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2007 – 2008 – 2009. Năm 2007 khách sạn có doanh thu là 30.765.274.000đ, năm 2008 có doanh thu là 34.123.605.000đ tăng 3.358.331.000đ so với năm 2007 tương ứng với tỷ lệ giảm là 10,9%. Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu diễn ra năm 2008 có tác động to lớn đến kinh doanh du lịch nhưng khách sạn vẫn duy trì được hoạt động kinh doanh của mình thậm chí doanh thu còn tăng lên. Sang năm 2009 doanh thu của khách sạn là 33.205.132.000đ giảm 918.473.000đ so với năm 2008 tương ứng với tỷ lệ giảm là 2,7%. Sự giảm đi này là do sự giảm đi của doanh thu lưu trú, năm 2009 tổng số lượt khách đến với khách sạn giảm lớn so với năm 2008. Doanh thu lưu trú năm 2009 giảm 2.170.282.000đ tương ứng với tỷ lệ giảm là 12,94%, doanh thu ăn uống năm 2009 tăng 1.191.018.000đ tương ứng với tỷ lệ tăng là 7,6% so với năm 2008. Tuy doanh thu ăn uống tăng nhưng doanh thu năm 2009 vẫn thấp hơn năm 2008. Qua đây ta thấy cuộc khủng hoảng kinh tế đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Biểu đồ 1: Cơ cấu doanh thu (đvt: tỷ đồng) 20 17.99 16.77 16.85 15.66 15 14.6 11.27 10 Lưu trú Ăn uống 5 Dịch vụ khác 1.49 1.68 1.74 0 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Xét tổng tỷ trọng mỗi năm ta thấy năm 2007 và 2008 hoạt động lưu trú chiếm tỷ trọng lớn hơn với: 17.995.633.000đ tương ứng với 58,49% tổng doanh thu năm 2007 và 16.773.694.000đ tương ứng với 49,16% tổng doanh thu năm 2008, năm 20009 thì doanh thu từ hoạt động ăn uống chiếm tỷ lệ cao hơn với Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 34 Lớp : QT1001P
35. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng 16.858.600.000đ tương ứng với 50,77% tổng doanh thu Doanh thu từ các dịch vụ khác năm 2009 tăng 60.791.000đ so với năm 2008 tương ứng với tỷ lệ tăng là 3,61%. Biểu đồ 2: So sánh chi phí qua các năm (đvt: tỷ đồng) 29 28.55 28.12 28 27 26 25.32 25 24 23 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chi phí tăng giảm cùng với mức tăng giảm của doanh thu. Năm 2009 chi phí nhìn chung là giảm nhưng không đáng kể là 399.522.000đ tương ứng với tỷ lệ giảm là 1,4% so với năm 2008 nhưng so sánh mức giảm doanh thu qua 2 năm 2008 và 2009 thì tỷ suất chi phí/doanh thu lại tăng với tỷ lệ tăng là 1,02%. Biểu đồ 3: So sánh lợi nhuận qua các năm (đvt: tỷ đồng) 5.8 5.57 5.6 5.44 5.4 5.2 5.08 5 4.8 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lợi nhuận năm 2007 của khách sạn đạt 5.445.009.000đ, tỷ suất lợi nhuận/doanh thu là 17,7%; năm 2008 lợi nhuận đạt 5.571.521.000đ, tỷ suất lợi nhuận/doanh thu là 16,33%; năm 2009 lợi nhuận đạt 5.082.570.000đ, tỷ suất lợi nhuận/doanh thu là Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 35 Lớp : QT1001P
36. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng 15,31%. Qua các con số trên ta thấy năm 2007 khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả cao. Vì doanh thu của khách sạn năm 2009 giảm nên lợi nhuận của khách sạn cũng giảm so với năm 2008. Tuy doanh thu lưu trú giảm nhiều do lượng khách đến khách sạn giảm nhưng doanh thu ăn uống và doanh thu từ dịch vụ khác tăng nên lợi nhuận năm 2009 giảm không nhiều so với năm 2008. 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị 2.2.1 Thực trạng nguồn khách du lịch đến với khách sạn 2.2.1.1 Tổng lƣợt khách Bảng 4: Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn qua các năm Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lượt Tỷ trọng Lượt Tỷ trọng Lượt Tỷ trọng Chỉ tiêu khách (%) khách (%) khách (%) Tổng lượt 40.650 100 37.991 100 27.070 100 khách Khách nội 7.724 19 7.589 19,99 5.414 20 địa Khách 32.929 81 30.392 80,01 21.656 80 quốc tế (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 36 Lớp : QT1001P
37. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Biểu đồ 4: Số lượt khách quốc tế, khách nội địa qua các năm (đvt: lượt khách) 35000 32929 30392 30000 25000 21656 20000 Khách nội địa 15000 Khách quốc tế 10000 7724 7589 5414 5000 0 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Từ số liệu bảng trên ta thấy, khách quốc tế là khách hàng chủ yếu đến với khách sạn với 32.929 lượt khách chiếm tỷ trọng 81% tổng lượt khách năm 2007; 37.991 lượt khách chiếm tỷ trọng 80,01% năm 2008 và đến năm 2009 là 27.070 lượt khách tương ứng với tỷ trọng là 80%. Ta nhận thấy lượng khách đến với khách sạn năm 2008 giảm 2.659 lượt khách so với năm 2007 tương ứng với tỷ lệ giảm là 7%; 2009 giảm đi đáng kể so với năm 2008 là 10.921 lượt tương ứng với tỷ lệ giảm là 28,74%. Số lượng khách đến với khách sạn giảm là do tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm vừa qua khiến người dân cắt giảm chi tiêu do vậy chi tiêu dành cho du lịch cũng giảm. Nhìn chung cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã có ảnh hưởng không nhỏ đến du lịch đặc biệt là du lịch quốc tế. Tuy vậy khách sạn cũng đã duy trì được hoạt động kinh doanh của mình, tạo bước đà vững chắc khi nền kinh tế hoàn toàn được phục hồi. Dựa theo tiêu chí phân đoạn thị trường như : hình thức đi du lịch, độ tuổi, nghề nghiệp của khách ta sẽ phân tích thực trạng khách đến với khách sạn trên các đoạn thị trường đó. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 37 Lớp : QT1001P
38. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng 2.2.1.2 Hình thức tổ chức đi du lịch Bảng 5: Bảng thống kê hình thức đi du lịch của khách Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lượt Tỷ Lượt Tỷ Lượt Tỷ Chỉ tiêu khách trọng(%) khách trọng (%) khách trọng (%) Tổng lượt 40.650 100 37.991 100 27.070 100 khách Khách đi 21.951 54 20.329 53,51 13.535 50 theo đoàn Khách gia 3.333 8,2 2.364 6,22 1.624 6 đình Khách đi 15.366 37,8 15.298 40,17 11.911 44 lẻ (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng) Biểu đồ 5: Số lượt khách đến khách sạn theo hình thức đi du lịch (đvt: lượt khách) 25000 21951 20329 20000 15366 15298 15000 13535 Khách đi theo đoàn 11911 10000 Khách đi lẻ Khách gia đình 5000 3333 2364 1624 0 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Căn cứ vào bảng 5 ta thấy: Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn với 21.951 lượt khách tương ứng với tỷ trọng là 54% năm 2007; 20.329 lượt Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 38 Lớp : QT1001P
39. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng khách tương ứng với tỷ trọng là 53,51% tổng lượt khách đến với khách sạn năm 2008 và giảm xuống còn 13.535 lượt chiếm tỷ trọng 50% lượng khách đến năm 2009. Lượt khách đi theo gia đình năm 2007 là 3.333 lượt tương ứng với tỷ trọng là 8,2% và năm 2008 là 2.364 lượt với tỷ trọng là 6,22%; giảm xuống còn 1.624 tương ứng với tỷ trọng 6% tổng lượt khách đến khách sạn năm 2009. Khách đi lẻ năm 2007 là 15.366 lượt khách chiếm tỷ trọng là 37,8%, lượt khách đi lẻ giảm từ 15.298 năm 2008 xuống còn 11.911 năm 2009, nhưng tỷ trọng của khách đi lẻ năm 2009 lại chiếm 44% tăng 3,83% so với năm 2008. Nhìn chung cơ cấu khách theo hình thức đi du lịch trong 3 năm của khách sạn khá ổn định và có xu hướng tăng dần theo từng năm. 2.2.1.3 Độ tuổi Bảng 6: Bảng phân loại độ tuổi khách đến khách sạn qua các năm Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lượt Tỷ Lượt Tỷ Lượt Tỷ Chỉ tiêu khách trọng(%) khách trọng (%) khách trọng (%) Tổng lượt 40.650 100 37.991 100 27.070 100 khách Dưới 18 5.813 14,3 5.293 13,93 3.195 11,63 tuổi Từ 18 đến 29.268 72 26.981 71,02 19.807 73,17 55 tuổi Trên 55 5.569 13,7 5.717 15,05 4.114 15,2 tuổi (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 39 Lớp : QT1001P
40. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Biểu đồ 6: Số lượt khách đến khách sạn theo độ tuổi (đvt: lượt khách) 35000 29268 30000 26981 25000 19807 20000 Từ 18-55 15000 Trên 55 10000 Dưới 18 5717 5813 5293 4114 5000 5569 3195 0 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Dựa vào bảng số liệu 6 ta thấy: Độ tuổi đi du lịch và nghỉ chân tại khách sạn chủ yếu tập trung ở độ tuổi từ 18 đến 55 chiếm tỷ trọng 72% năm 2007; 71,02% năm 2008 và 73,17% năm 2009. Tuy tỷ trọng của khách ở độ tuổi này năm 2009 có tăng 2,15% so với năm 2008 nhưng lượt khách lại giảm đi do tổng lượt khách năm 2009 giảm nhiều so với năm 2008. Tỷ trọng ở độ tuổi này chiếm đa số vì đây là độ tuổi lao động với khả năng thanh toán cao và là những người quyết định việc đi du lịch trong gia đình. Với độ tuổi dưới 18 chiếm tỷ trọng 14,3% năm 2007; 13,93% năm 2008 và 11,63% năm 2009, đây là đối tượng có khả năng thanh toán thấp, không đủ khả năng thực hiện các tour du lịch nước ngoài, chủ yếu là đi du lịch cùng gia đình hoặc đi theo nhóm đông. Độ tuổi trên 55 chiếm tỷ trọng 13,7% năm 2007; 15,05% năm 2008 và 15,2% năm 2009. Vì khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế, ở độ tuổi này đối với người nước ngoài họ còn có sức khoẻ tốt và có khả năng đi những chuyến dài ngày, đi nước ngoài. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 40 Lớp : QT1001P
41. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng 2.2.1.4 Mục đích chuyến đi Bảng 7: Bảng thống kê khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lượt Tỷ trọng Lượt Tỷ trọng Lượt Tỷ trọng Chỉ tiêu khách (%) khách (%) khách (%) Tổng lượt 40.650 100 37.991 100 27.070 100 khách Khách 18.293 45 17.103 45,02 11.951 44,15 công vụ Khách du lịch thuần 11.829 29,1 9.877 26 7.113 26,5 tuý Khách 6.098 15 5.770 15,19 4.060 15 thăm thân Khách 4.430 10,9 5.241 16,79 3.884 14,35 khác (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Biểu đồ 7: Số lượt khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi (đvt: lượt khách) 20000 18293 17103 15000 11951 11829 Khách công vụ 9877 10000 Khách DL thuần tuý 7113 6098 5770 Khách thăm thân 5000 4430 5241 4060 3884 Khách khác 0 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 41 Lớp : QT1001P
42. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Căn cứ vào bảng số liệu 7 ta thấy: Khách đến với khách sạn nhiều nhất là khách công vụ. Năm 2007 là 18.293 lượt chiếm tỷ trọng 45%; 2008 là 17.103 lượt khách chiếm tỷ trọng 45,02% tổng lượt khách và năm 2009 là 11.951 lượt chiếm tỷ trọng là 44,15%. Đối tượng khách này ít quan tâm đến giá cả mà quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, phục vụ của khách sạn. Khách đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ trọng 29,1% năm 2007; 26% năm 2008 và tăng lên 26,5% năm 2009. Khách đi với mục đích thăm thân là 6.098 lượt chiếm tỷ trọng 15%; 5.771 lượt chiếm tỷ trọng 15,19% năm 2008 và 4.060 lượt chiếm tỷ trọng 15% năm 2009, còn lại là khách khác. Như vậy có thể thấy Khách sạn Hữu Nghị là sự lựa chọn của rất nhiều doanh nhân, cán bộ viên chức khi đến công tác tại Hải Phòng. Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao vì vậy khách sạn cần có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ để giữ chân họ và thu hút thêm nhiều khách hơn nữa đến với khách sạn. 2.2.1.5 Nghề nghiệp Bảng 8: Bảng thống kê khách đến khách sạn theo nghề nghiệp Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lượt Tỷ trọng Lượt Tỷ trọng Lượt Tỷ trọng Chỉ tiêu khách (%) khách (%) khách (%) Tổng lượt 40.650 100 37.991 100 27.070 100 khách Doanh 17.073 42 15.709 41,35 11.374 42,02 nhân Cán bộ 11.910 29,3 10.808 28,45 7.146 26,4 công chức Nghề nghiệp 11.667 28,9 11.444 30,2 8.550 31,58 khác (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 42 Lớp : QT1001P
43. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Biểu đồ 8: Số lượt khách đến khách sạn theo nghề nghiệp (đvt: lượt khách) Qua bảng số liệu 8 ta thấy: Khách đến với khách sạn chủ yếu là doanh nhân và cán bộ công chức, hai đối tượng này chiếm tỷ trọng hơn 70% tổng lượng khách đến khách sạn năm 2007 và chiếm tỷ trọng gần 70% các năm 2008 và 2009. Các đối tượng khách khác chiếm tỷ trọng là 28,9% tương ứng với 11.667 lượt khách năm 2007, năm 2008 và 2009 đối tượng khách khác tăng nhẹ với tỷ trọng là 30,2% năm 2008 và 31,58% năm 2009. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 43 Lớp : QT1001P
44. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng 2.2.1.6 Quốc tịch Bảng 9: Bảng phân loại khách đến khách sạn theo quốc tịch Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lượt Tỷ trọng Lượt Tỷ trọng Lượt Tỷ trọng Chỉ tiêu khách (%) khách (%) khách (%) Tổng lượt 40.650 100 37.991 100 27.070 100 khách Khách Nhật 16.699 41,08 15.215 40,05 11.106 41,03 Khách Pháp 9.106 22,4 8.244 21,7 6.274 23,18 Khách 4.472 11 3.958 10,42 3.302 12,2 Trung Quốc Khách khác 10.373 25,52 10.572 27,83 6.388 23,59 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Biểu đồ 9: Số lượt khách đến khách sạn theo quốc tịch (đvt: lượt khách) 18000 16699 16000 15215 14000 12000 11106 10373 10572 Khách Nhật 10000 9106 8244 Khách Pháp 8000 6274 6388 Khách Trung Quốc 6000 4472 3958 Khách khác 4000 3302 2000 0 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 44 Lớp : QT1001P
45. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Qua bảng số liệu 9 ta thấy: Khách đến với khách sạn chiếm tỷ trọng nhiều nhất là khách Nhật với 16.699 lượt khách chiếm 41,08% năm 2007; 15.215 lượt khách chiếm 40,05% tổng lượt khách đến khách sạn năm 2008 và 11.106 lượt chiếm tỷ trọng 41,03% năm 2009. Tiếp đến là khách Pháp với 9.106 lượt chiếm tỷ trọng 22,4% năm 2007; 8.244 lượt chiếm tỷ trọng 21,7% năm 2008 và 6.274 lượt chiếm tỷ trọng 23,18% năm 2009. Khách Trung Quốc vẫn chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng lượt khách đến khách sạn là 4.472 lượt khách chiếm tỷ trọng 11% năm 2007; tỷ trọng 10,42% tương ứng với 3.958 lượt khách năm 2008 và 3.302 lượt khách chiếm tỷ trọng 12,2% năm 2009. Tuy khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam khá nhiều nhưng số lượng khách đến với Khách sạn Hữu Nghị vẫn còn hạn chế. Khách sạn cần có những giải pháp để thu hút nhiều hơn nữa nguồn khách tiềm năng này. Còn lại là khách du lịch đến từ các quốc gia khác chiếm tỷ trọng 25,52% tương ứng với 10.373 lượt khách năm 2007; 27,83% tương ứng với 10.572 lượt khách năm 2008 và 6.388 lượt khách chiếm tỷ trọng 23,59% năm 2009. 2.2.2 Doanh thu từ các nguồn khách khác  Dịch vụ ăn uống Hiện nay để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng, các khách sạn đã và đang đa dạng các loại hình dịch vụ và dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một điển hình. Tại Khách sạn Hữu Nghị, đây là dịch vụ mang lại doanh thu lớn và chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu nhà hàng. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 45 Lớp : QT1001P
46. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Bảng 10: Bảng doanh thu hoạt động kinh doanh ăn uống Năm Đơn vị Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chỉ tiêu tính Tổng doanh VNĐ 11.274.985.000 13.667.582.000 16.858.600.000 thu ăn uống Doanh thu từ khách bên VNĐ 8.295.355.000 7.225.436.000 5.035.847.000 trong (khách lưu trú) Doanh thu từ khách bên VNĐ 2.979.630.000 6.442.146.000 11.822.753.000 ngoài (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Trong doanh thu từ khách bên ngoài thì doanh thu từ hoạt động tổ chức tiệc cưới năm 2007 là 1.020.328.000đ;năm 2008 là 3.050.776.000đ, năm 2009 là 4.370.550.000đ. Qua bảng số liệu trên ta có thể nhận thấy, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ngoài doanh thu chính từ khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống thì doanh thu từ khách ngoài đến sử dụng dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu. Điển hình như năm 2009 lượng khách đến khách sạn giảm so với năm 2008 khoảng 10 nghìn lượt nhưng doanh thu nhà hàng vẫn không giảm mà thậm chí còn tăng 3.191.018.000đ. Khách sạn đã chú trọng khai thác nguồn khách này để tăng doanh thu, duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh của mình để vượt qua cuộc khủng hoảng kinh tế.  Các dịch vụ khác nhƣ: Quầy bán đồ lưu niệm, giặt là, dịch vụ karaoke, sân tennis, dịch vụ đưa đón khách du lịch, thuê văn phòng Năm 2007 doanh thu từ các dịch vụ này là 1.494656.000đ; năm 2008 1.682.329.000đ và năm 2009 là 1.743.120.000đ. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 46 Lớp : QT1001P
47. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng 2.2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị 2.2.3.1 Nghiên cứu thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu Để nghiên cứu thông tin về khách, khách sạn đã áp dụng các biện pháp sau:  Nghiên cứu thị trường khách du lịch thông qua việc lấy ý kiến đóng góp của khách hàng: Khách hàng ghi ý kiến của mình về sản phẩm dịch vụ của khách sạn vào sổ góp ý của khách hàng. Sổ góp ý này không đưa ra các tiêu chí đánh giá cụ thể nên việc đánh giá của khách còn hạn chế. Việc lấy ý kiến đóng góp của khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên nên phương pháp này tỏ ra chưa hiệu quả.  Nghiên cứu thị trường thông qua Internet: Thông qua trang web của mình, khách sạn thu thập thông tin về khách du lịch các nước để từ đó đưa ra các chiến lược Marketing kịp thời để thu hút khách du lịch. Phương pháp này tỏ ra rất hiệu quả mà tiết kiệm chi phí.  Phân đoạn thị trường, thị trường mục tiêu Hiện nay thị trường khách hàng của khách sạn rất phong phú không chỉ có khách nội địa mà còn có cả một lượng lớn khách nước ngoài thường xuyên đến lưu trú và ăn uống tại khách sạn. Như đã phân tích ở phần 2.2.1, ta thấy thị trường khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế chiếm khoảng 80% tổng lượt khách đến khách sạn trong 3 năm qua. Trong đó khách chủ yếu đến từ các nước như: Nhật Bản, Pháp, Trung Quốc, Hàn quốc Trong đó có những khách Nhật thường lưu trú tại khách sạn từ 3-4 năm. Khách sạn đã phân đoạn thị trường dựa vào các tiêu chí sau: Hình thức đi du lịch của khách, quốc tịch, độ tuổi, mục đích chuyến đi Qua đó khách sạn đã xác định được khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài. Dựa vào đó khách sạn mà cụ thể hơn là phòng thị trường đưa ra các chính sách, các giải pháp thu hút khách hợp lý tập trung vào thị trường khách nói trên. Ngoài ra căn cứ vào nghề nghiệp, độ tuổi của khách du lịch Khách sạn xác định khách đến với khách sạn chủ yếu là khách công vụ trong đó nghề nghiệp chủ yếu là thương nhân,cán bộ công chức đến Hải Phòng để làm ăn hay đi công tác. Độ tuổi khách tập trung ở vào Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 47 Lớp : QT1001P
48. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng khoảng từ 18-55 tuổi. Đây là những cơ sở quan trọng để khách sạn đưa ra những giải pháp thu hút khách thế nào cho hiệu quả. Ngoài khách du lịch quốc tế thì khách sạn cũng chú trọng vào một bộ phận không nhỏ khách nội địa có khả năng thanh toán cao tập trung ở các thành phố lớn như : Hải Phòng, Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng đi du lịch hoặc đi công tác tại Hải Phòng. Ngoài việc lưu trú, khách Hải Phòng chủ yếu đến đặt tiệc cưới, tổ chức hội nghị, hội thảo tại khách sạn Thị trường mục tiêu của khách sạn là khách người Nhật và Pháp, trong tương lai với sự đầu tư vào công tác quảng bá một cách sâu rộng khách sạn sẽ thu hút khách đến từ nhiều quốc gia và mục tiêu vẫn là khách châu Âu và châu Á. 2.2.3.2 Các chính sách thu hút khách của Khách sạn Hữu Nghị  Về sản phẩm * Đa dạng hoá sản phẩm: Nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng của khách, khách sạn đã không ngừng mở rộng các hàng hoá dịch vụ cung cấp. Hiện nay khách sạn đã tiến hành đa dạng hoá sản phẩm theo hai hướng là đa dạng hoá dựa trên những sản phẩm hiện có, phát triển các loại sản phẩm này và mở rộng các sản phẩm mới. - Sản phẩm lưu trú: Khách sạn gồm có 127 phòng, chia làm 2 loại là: Phòng Suite và Phòng Deluxe. Các phòng của khách sạn đều có đầy đủ tiện nghi như: máy điều hoà, điện thoại, tủ lạnh, ti vi, truyền hình cáp- vệ tinh, bàn ghế, máy sấy tóc, bàn trang điểm, giường, vòi tắm hoa sen, bồn tắm, tranh nghệ thuật, wifi, két sắt và hệ thống giám sát an ninh Trong phòng luôn có hoa tươi, hoa quả. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 48 Lớp : QT1001P
49. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Bảng 11: Bảng các loại thiết bị trong phòng Các loại Stt Đơn vị tính Phòng Suite Phòng Deluxe thiết bị 1 Máy điều hoà Cái 2 1 2 Điện thoại Cái 3 2 3 Tủ lạnh Cái 1 1 4 Ti vi Cái 2 1 5 Bàn ghế uống nước Bộ 2 1 6 Máy sấy tóc Cái 1 1 7 Giường Cái 1 1 8 Lavabo Cái 1 1 9 Vòi tắm hoa sen Cái 1 1 10 Tủ đứng Cái 2 1 11 Bàn phấn Cái 1 1 12 Tranh nghệ thuật Bộ 3 2 13 Bồn tắm Cái 1 1 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) - Sản phẩm ăn uống: Khách sạn có hai nhà hàng là Sao Mai và Vinh Hoa phục vụ cho khách từ món ăn truyền thống đến hiện đại. Nhà hàng Vinh Hoa là nhà hàng Á, nhà hàng có đội ngũ đầu bếp Trung Quốc có trình độ tay nghề cao, nhà hàng cũng đã thiết kế thực đơn phù hợp với người châu Á. Nhà hàng Sao Mai là nhà hàng chuyên về các món ăn Âu, buổi sáng có Buffet với thực đơn phong phú cho khách lựa chọn. Bên cạnh đó nhà hàng Sao Mai trên tầng 10 còn có quầy bar Piano có vị trí tuyệt vời, tại đây chuyên phục vụ quý khách các món ăn nhanh, nước uống và thưởng thức những bản nhạc Piano được trình diễn từ 8h đến 10h30 tối. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 49 Lớp : QT1001P
50. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Bộ phận nhà hàng có 56 người đảm bảo phục vụ việc ăn uống của khách hàng ngày, đảm nhiệm việc tổ chức phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới tại khách sạn, cung cấp các món ăn theo yêu cầu của khách, tổ chức xây dựng thực đơn cho khách. Giá ăn: Buffet: 4USD/suất Ăn chính: 10USD/suất Thực đơn dành cho Buffet được thiết kế theo các ngày trong tuần, mỗi ngày là một thực đơn khác nhau, thay đổi nhằm tránh sự nhàm chán cho khách. Dưới đây em xin đưa ra thực đơn dành cho thứ ba và thứ sáu: Thứ ba: Nộm xu hào Thứ sáu: Salát xà lách tím Salát xà lách Salát cà chua Xôi trắng giò Đậu Hà Lan luộc Đỗ đũa xào tỏi Nem tươi biển Đậu Tứ Xuyên Xúc xích chiên Ba con áp chảo Rau xào tổng hợp Mỳ xào Cơm chiên thập cẩm - Các dịch vụ khác: + Khách sạn đang xây dựng khu thể dục thể thao, thể hình, massage để phục vụ cho những khách có nhu cầu mà không cần phải đi ra ngoài, đảm bảo sự tiện lợi cho khách và tạo sự chủ động trong phục vụ khách. Dịch vụ hồ bơi trong nhà: Phục vụ miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn, giờ phục vụ từ 5h sáng đến 8h tối, dịch vụ trông trẻ + Các dịch vụ văn phòng khác như: Phòng họp tiêu chuẩn quốc tế với đầy đủ các trang thiết bị; dịch vụ dịch thuật, đánh máy văn bản tiếng Anh/ tiếng Việt; photocopy, truy cập internet; quầy bán hàng lưu niệm, đại lý bán vé máy bay + Dịch vụ giặt là: Là dịch vụ bổ sung quan trọng của khách sạn, hiện tổ giặt là có 6 nhân viên phục vụ giặt là theo nhu cầu của khách, đảm bảo giặt đồ chuyên Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 50 Lớp : QT1001P
51. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng dùng cho các bộ phận như ga trải giường, chăn, rèm cửa cho bộ phận buồng và khăn ăn, khăn trải bàn cho bộ phận bàn của nhà hàng. + Dịch vụ hồ bơi trong nhà: Phục vụ miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn, giờ phục vụ từ 5h sáng đến 8h tối. + Sân tennis: Phục vụ khách từ 8h sáng đến 8h tối. + Karaoke: Phục vụ 24/24h. + Dịch vụ tắm hơi – massage kiểu Thái: Phục vụ từ 10h sáng đến 12h đêm + Dịch vụ đưa đón khách du lịch, hướng dẫn viên, đặt vé máy bay trong và ngoài nước: Phục vụ từ 8h sáng đến 7h tối. * Về chất lượng phục vụ: Khi cơ sở vật chất đã đáp ứng được nhu cầu của khách thì chất lượng phục vụ của nhân viên là nhân tố quyết định chất lượng của khách sạn. Khách sạn thường phục vụ khách nước ngoài nên vấn đề chất lượng phục vụ càng được đề cao vì đây là đối tượng khách có thu nhập cao và khó tính. Khách sạn đã mở những lớp đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên trong các bộ phận. Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, được đào tạo chính quy nên có trình độ tay nghề cao. Khách sạn đã trang bị hệ thống camera để theo dõi tình hình làm việc của nhân viên, bên cạnh đó quản lý của từng bộ phận cũng thường xuyên đi kiểm tra tận nơi xem ý thức làm việc của nhân viên. Khách sạn đã có những chính sách khen thưởng để động viên, khuyến khích và quan trọng là nâng cao tinh thần tự giác, ý thức làm việc, tạo hứng khởi cho nhân viên khi làm việc. Khách sạn cũng đã quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Hàng năm khách sạn đều tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi tham quan, nghỉ mát. Chính điều này đã tạo ra quan hệ gắn bó giữa các cán bộ nhân viên trong khách sạn, tăng thêm lòng yêu nghề và gắn bó với khách sạn. Đây vừa là dịp cho nhân viên đi du lịch vừa là dịp để nhân viên được học hỏi kinh nghiệm, phục vụ tốt hơn cho khách sạn. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 51 Lớp : QT1001P
52. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Hiện nay khách sạn đã trang bị đồng phục cho nhân viên và có 2 bộ khác nhau để thay đổi. Mỗi bộ phận có đồng phục riêng phù hợp với công việc của từng bộ phận. Chẳng hạn như nhân viên bàn, nữ mặc đầm đen (và xám), áo sơ mi trắng bên trong và áo zilê đen (và xám) bên ngoài.  Chính sách giá Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế (Nhật Bản, Pháp, ) nên họ rất nhạy cảm về giá nhất là khi thay đổi về giá cả của dịch vụ lưu trú, ăn uống hay dịch vụ bổ sung khác. Nắm bắt được yếu tố tâm lý đó nên khách sạn đã đưa ra mức giá rất linh hoạt và mềm dẻo. Những chính sách giá mà khách sạn đang áp dụng là chính sách giá phân biệt theo chủng loại phòng, theo số lượng khách, theo thời gian lưu trú tại khách sạn, theo quốc tịch (khách nội địa và khách quốc tế) * Sản phẩm lưu trú: Nhìn chung giá mà khách sạn áp dụng khá mềm dẻo so với các khách sạn khác cùng loại trên địa bàn Hải Phòng. Khách sạn có nhiều loại phòng với các mức giá tương ứng đủ khả năng phục vụ nhiều đối tượng khách. Đây là giá cả có sức cạnh tranh cao. Bảng 12: Bảng giá phòng tại Khách sạn Hữu Nghị Phòng đơn Phòng đôi Loại phòng Khách Khách Khách Khách Việt Nam Quốc tế Việt Nam Quốc tế VIP (Suite) 1.300.000đ 120USD 1.500.000đ 140USD Deluxe 700.000đ 70USD 800.000đ 80USD (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) - Phòng Suite: có diện tích 52,5 m2 với 1 phòng ngủ rộng 16,83 m2 và 1 giường đệm đạt tiêu chuẩn, 1 phòng khách có diện tích 26,18 m2, 1 khu phụ rộng 7,51 m2 - Phòng Deluxe: rộng 25 m2 với đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 52 Lớp : QT1001P
53. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng - Căn hộ sang trọng đầy đủ tiện nghị và trang thiết bị hiện đại, có diện tích 54 m2 gồm 1 phòng ngủ, bếp và khu phụ Nhìn chung với mức giá trên khách sạn mới chỉ thu hút được khách quốc tế và khách nội địa có thu nhập cao. Ngoài ra khách sạn còn có các chính sách khuyến mại đối với sản phẩm lưu trú như sau: - Khách đặt phòng với thời gian 1 tháng trở lên: Giảm 5% giá niêm yết - Khách đặt phòng với thời gian 2 tháng trở lên: Giảm 10% giá niêm yết - Trường hợp là khách quen, khách sạn sẽ cấp cho khách đó 1 thẻ. Khi khách này đến sử dụng bầt kỳ 1 dịch vụ nào của khách sạn sẽ được giảm 10%. * Sản phẩm ăn uống: Giá ăn: Buffet: 4USD/suất Ăn chính: 10USD/suất Dưới đây là giá một số đồ uống tại quầy bar Piano: Nước ngọt 15.000đ/ly Rượu vang Đà Lạt 100.000đ/chai Nước cam 50.000đ/ly Rượu vang Mapu 350.000đ/chai Nước chanh leo 25.000đ/ly Vang Oxford 500.000đ/chai Sinh tố 30.000đ/ly Vang Cour 250.000đ/chai Café sữa nóng 20.000đ/ly Vang Vinde 250.000đ/chai Café đen đá 20.000đ/ly Vang Bin 888 700.000đ/chai Lipton 15.000đ/ly Vang Tasima 500.000đ/chai Dimah 15.000đ/ly (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Mức giá ăn uống mà khách sạn đưa ra không quá cao mà vẫn đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách. Thực tế với khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao thí mức giá đó là phù hợp. Bên cạnh đó khách sạn cũng xem xét giảm giá hoặc tăng thêm dịch vụ cho đoàn khách đi với số lượng lớn. Trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nếu tiệc từ 200 khách Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 53 Lớp : QT1001P
54. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng trở lên sẽ được tặng trang trí miễn phí hoa hoặc bóng bay với đầy đủ màu sắc tạo không khí vui tươi và sang trọng. * Văn phòng cho thuê: - Giá 1: 15 USD/ m2/ tháng với các trang thiết bị như: Máy điều hoà nhiệt độ 2 chiều, 2 điện thoại, 1 máy fax, 1 máy photocopy, 6 bàn làm việc. - Giá 2: 12 USD/ m2/ tháng với các trang thiết bị như: Máy điều hoà nhiệt độ 2 chiều, 2 điện thoại, 1 máy fax. - Giá 3: 10 USD/ m2/ tháng với các trang thiết bị như: Máy điều hoà nhiệt độ 2 chiều.  Chính sách tuyên truyền quảng cáo Hiện nay khách sạn thường dùng các biện pháp quảng cáo như: Làm chương trình quảng cáo trên báo, tạp chí du lịch, trang web của khách sạn Ngoài ra khách sạn cũng thực hiện các biện pháp hữu hiệu khác như: Tham gia các hội chợ, triển lãm, hội chợ du lịch Nhìn chung việc quảng cáo mới chỉ mang tính thời vụ, chưa có quy mô lớn và chi phí đầu tư cho quảng cáo còn thấp nên vẫn chưa thực sự có tác dụng thu hút khách hàng về với khách sạn. Đặc biệt công việc quảng cáo, tiếp thị trên thị trường vẫn chưa có một kế hoạch mang tính chiến lược.  Chính sách phân phối Kênh phân phối đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong, nó có vai trò như mạch máu giao thông nối liền người bán với người mua. Để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ khách sạn đã sử dụng 2 loại kênh phân phối chính là: Kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.  Kênh phân phối trực tiếp: Với kênh phân phối này khách sạn bán sản phẩm dịch vụ cho người trực tiếp đến khách sạn đặt phòng hay mua các dịch vụ khác. Họ có thể đến trực tiếp liên hệ với nhân viên hoặc gọi điện thoại đến khách sạn. Điều thuận lợi mà kênh phân phối này đem lại là hệ số thoả mãn do quyền lựa chọn của khách hàng cao, mọi thắc mắc đều được giải quyết trực tiếp, nhanh chóng. Khách Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 54 Lớp : QT1001P
55. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng sạn không phải bỏ ra một khoản nào cho bên môi giới trung gian góp phần tiết kiệm được chi phí. Thông qua bán hàng trực tiếp, qua quá trình tiếp xúc với nhân viên sẽ tạo ấn tượng và khách sẽ nhanh chóng ra quyết định có mua sản phẩm hay không? Qua kênh phân phối này, khách sạn sẽ biết được những khách nào là khách hàng quen thuộc, đánh giá được chất lượng dịch vụ của khách sạn mình thông qua số lượng khách quay trở lại với khách sạn.  Kênh phân phối gián tiếp: Thông qua trung gian nghĩa là khách sạn sẽ bán sản phẩm của mình thông qua các kênh trung gian như: Các công ty lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân dẫn khách, các khách sạn bạn Qua kênh này số lượng khách đến thường đông. Qua các trung gian này khách sạn phải trả cho họ một khoản hoa hồng nhất định. Tác động của chính sách Nhà nƣớc và môi trƣờng kinh doanh Khách sạn Hữu Nghị nằm trên địa bàn thành phố Hải Phòng nên cũng chịu tác động của các nhân tố khách quan đến việc thu hút khách. Nhưng nhân tố đó trước hết phải nói đến tình hình chính trị, kinh tế, xã hội và các chính sách của Nhà nước như mở rộng hợp tác quốc tế khuyến khích các thành phần kinh tế phát triển, khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam Thành phố Hải Phòng đã và đang có nhiều doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư, đời sống nhân dân được nâng cao hơn, kinh tế- xã hội của thành phố đã phát triển hơn giúp cho khách sạn có điều kiện hơn trong việc thu hút khách. Đặc biệt được phép của Nhà nước, Hải Phòng đón khách Trung Quốc sử dụng thẻ du lịch do Việt Nam cấp và giấy thông hành xuất nhập cảnh do Trung Quốc cấp được nhập cảnh du lịch Việt Nam có giá trị 1 tour trong 15 ngày. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 55 Lớp : QT1001P
56. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Tiểu kết: Qua những phân tích đánh giá ở trên ta có thể rút ra một số nhận xét trong hoạt động thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị như sau: Điểm mạnh: - Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, là nơi có đường giao thông thuận tiện. - Khách sạn Hữu Nghị là một trong những khách sạn lâu đời nhất thành phố Hải Phòng. Khách sạn có một cơ sở hệ thống vật chất kỹ thuật khá đầy đủ và tiện nghi, sự quản lý cũng như đội ngũ cán bộ công nhân viên có kinh nghiệm. Tên tuổi và thương hiệu của khách sạn có một vị trí nhất định trên thị trường. Giá cả của khách sạn cũng cạnh tranh hơn. - Khách sạn đã phân đoạn được thị trường một cách hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu và thu hút khách. - Khách sạn Hữu Nghị là đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng nên có điều kiện rất lớn trong việc thu hút khách. Điểm yếu: - Khách sạn ra đời đã khá lâu nên một số cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đã và đang bị xuống cấp. - Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm nhưng cần được thường xuyên bồi dưỡng trau dồi, tiếp cận với những thay đổi sao cho phù hợp với xu thế phát triển của xã hội. - Số lượng nhân viên biết ngoại ngữ còn hạn chế hoặc chưa đáp ứng được nhu cầu tiếp cận, thu thập thông tin từ phía khách. - Khách sạn chưa có văn phòng đại diện tại nước ngoài vì vậy việc quảng bá, phổ biến những thông tin về khách sạn tới du khách nước ngoài còn gặp nhiều hạn chế. Việc quảng bá hình ảnh của khách sạn hiện nay chủ yếu thông qua website của khách sạn và việc du khách đi về thông tin lại cho nhau nên lượng thông tin không được cập nhật hàng ngày và không rộng rãi. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 56 Lớp : QT1001P
57. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ- HẢI PHÒNG 3.1 Định hƣớng phát triển của du lịch Việt Nam, du lịch Hải Phòng và phƣơng hƣớng phát triển của Khách sạn Hữu Nghị 3.1.1 Hƣớng phát triển của ngành du lịch Việt Nam những năm tới Nhận thức được tầm quan trọng của ngành du lịch với sự phát triển kinh tế - xã hội, Đảng và Nhà nước đã xác định: “ Phát triển du lịch trở thành 1 ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong và ngoài nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực ” Về mục tiêu, phấn đấu năm 2010: Khách du lịch quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 triệu lượt khách, khách du lịch nội địa từ 25 – 26 triệu lượt khách, thu nhập du lịch đạt từ 4 – 4,5 tỷ USD, tạo công ăn việc làm cho khoảng 20 triệu người, tốc độ tăng trưởng GDP của ngành bình quân từ 2001 – 2010 đạt 11 – 15%/ năm 3.1.2 Định hƣớng phát triển của du lịch Hải Phòng năm 2010- 2011 - Đối tượng khách của thị trường du lịch Hải Phòng bao gồm khách quốc tế và khách nội địa trong đó khách nội địa chiếm gần 80% lượt khách đến. - Với tiềm năng du lịch biển nổi tiếng nên du lịch Hải Phòng phấn đấu năm 2011 đón và phục vụ khoảng 4,67 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế khoảng 1,1 triệu lượt, doanh thu đạt 5% GDP của thành phố và chiếm 10% trên tổng doanh thu du lịch cả nước, tốc độ tăng về doanh thu đạt 19%/năm. - Về đầu tư xây dựng: Do lượng khách quốc tế đến ngày càng tăng đặc biệt là khách du lịch từ các nước phát triển, những đối tượng khách này đòi hỏi chất lượng phục vụ phải tốt và họ có khả năng chi trả cao. Vì vậy trong những năm tới Hải Phòng khuyến khích xây dựng những khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, xây Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 57 Lớp : QT1001P
58. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng dựng sân bay quốc tế ở Tiên Lãng, mở rộng nâng cấp các tuyến đường bộ: Đường Đình Vũ – Cát Bà, Đường cao tốc Hải Phòng – Hà Nội Hải Phòng khuyến khích đầu tư xây dựng các khu du lịch sinh thái. - Sản phẩm du lịch: Hải Phòng là vùng đất được thiên nhiên ưu đãi nên có cả tài nguyên rừng và tài nguyên biển, chính vì vậy tạo điều kiện cho Hải Phòng phát triển các loại hình du lịch như: Du lịch sinh thái kết hợp nghỉ dưỡng, du lịch văn hoá, du lịch hội nghị hội thảo, du lịch thăm quan các di tích lịch sử, du khảo đồng quê 3.1.3 Phƣơng hƣớng, chỉ tiêu phát triển của khách sạn năm 2010-2011  Phƣơng hƣớng phát triển của khách sạn - Củng cố và nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồng thời hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung để đa dạng hoá các loại hình dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Xây dựng khu thể dục thể hình, massage trong khuôn viên khách sạn. - Đối tượng khách chính mà khách sạn hướng tới đó là khách quốc tế và khách nội địa. Thị trường khách mục tiêu là khách Nhật Bản, Pháp, và thị trường các nước có nhiều hoạt động kinh doanh buôn bán với Việt Nam như: Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Mỹ có nhu cầu đặt văn phòng đại diện, đặt phòng nghỉ cho giám đốc điều hành, đại diện thương mại. - Cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất khách sạn: Đầu tư nâng cấp phòng nghỉ, nhà hàng, cách bài trí trong khách sạn sao cho phù hợp hơn với phong cách của khách. - Nâng cao trình độ quản lý, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các bộ phận trong toàn khách sạn, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên. - Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ nhân viên trong khách sạn đáp ứng nhu cầu giao tiếp và phục vụ khách. - Thực hiện các chương trình quảng bá lớn mang tính chiến lược, đưa hình ảnh khách sạn đến với đông đảo khách trong và ngoài nước. Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 58 Lớp : QT1001P
59. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng  Chỉ tiêu phát triển của khách sạn Bảng 13: Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn năm 2010-2011 Năm Năm 2010 Năm 2011 Tỷ đồng Tỷ trọng (%) Tỷ đồng Tỷ trọng (%) Chỉ tiêu Tổng doanh 36,5 100 40 100 thu Doanh thu lưu 18,2 49,86 20,1 50,25 trú Doanh thu ăn 16,4 44,93 17,8 44,5 uống Doanh thu 1,9 5,21 2,1 5,25 khác (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Bảng 14: Chỉ tiêu về khách năm 2010-2011 Năm Năm 2010 Năm 2011 Chỉ tiêu Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Tổng lượt 38.500 100 41.100 100 khách Khách nội địa 7.700 20 8.220 20 Khách quốc tế 30.800 80 32.800 80 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) 3.2 Hoàn thiện các giải pháp thu hút khách 3.2.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trƣờng và xác định thị trƣờng mục tiêu 3.2.1.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trƣờng Do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và có sự biến động nên quá trình nghiên cứu về khách phải được thực hiện thường xuyên. Mặt khác không phải Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 59 Lớp : QT1001P
60. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng khách nào cũng có yêu cầu giống nhau về một loại hàng hoá dịch vụ của khách sạn nên việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết. Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phát triển thị trường khách, là mắt xích đầu tiên do vậy nghiên cứu về khách càng sâu sắc thì hoạt động phát triển thị trường càng đem lại hiệu quả cao.  Tổ chức khảo sát định kỳ mỗi năm 1 hoặc 2 lần: Khách sạn cử nhân viên đi khảo sát tại các thị trường mục tiêu để tìm hiểu sự thay đổi về nhu cầu sử dụng sản phẩm, xu hướng tiêu dùng sản phẩm khách sạn của khách để từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.  Muốn hoạt động phát triển thị trường khách mang lại hiệu quả cao nhất trong dài hạn, khách sạn có thể đặt trụ sở hay văn phòng đại diện tại thị trường khách trọng điểm của khách sạn mà cụ thể là tại thị trường Nhật Bản và Pháp. Khi đặt trụ sở tại đó, nhân viên của khách sạn có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách nên hiểu được tâm lý cũng như nhu cầu tiêu dùng của họ đối với sản phẩm dịch vụ du lịch: Họ thích những loại hình dịch vụ gì? Yêu cầu về chất lượng ra sao? Khả năng chi trả của họ như thế nào? Việc quyết định sử dụng dịch vụ thay đổi như thế nào theo thời gian? Cách thức tiếp cận này đòi hỏi khách sạn phải có tiềm lực về tài chính, có chiến lược phát triển lâu dài.  Nghiên cứu cạnh tranh: Đây là vấn đề rất quan trọng khi trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này. Với sự phát triển các nhu cầu của khách, các khách sạn đang ra sức làm mới mình nhằm thu hút khách. Như vậy có thể nói rằng mức độ cạnh tranh trên thị trường là rất gay gắt. Khách sạn cần tìm hiểu xem trên thị trường Hải Phòng hiện nay có bao nhiêu đối thủ cạnh tranh? Khách sạn Hữu Nghị đang đứng ở vị trí nào trên thị trường kinh doanh khách sạn? Khi trả lời được những câu hỏi này khách sạn sẽ đưa ra được chiến lược phát triển phù hợp và hiệu quả. Khi nghiên cứu kỹ và hiểu về đối thủ cạnh tranh thì khách sạn sẽ chủ động hơn khi đưa ra chiến lược, giải pháp thu hút khách. Nghiên cứu cạnh tranh khách sạn sẽ xác định được đối thủ cạnh tranh trực tiếp và Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 60 Lớp : QT1001P
61. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng đối thủ cạnh tranh tiềm tàng của mình trên thị trường. Càng hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh thì khách sạn càng có lợi.  Thông qua việc lấy ý kiến đóng góp của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn, khách sạn sẽ biết được khách hàng có hài lòng khi sử dụng các dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống hay các dịch vụ khác của khách sạn không? Khách hài lòng nhất với sản phẩm nào? Sản phẩm dịch vụ nào còn khiếm khuyết? Như vậy khách sạn sẽ hiểu hơn về yêu cầu tiêu dùng của khách hàng. Khách sạn cần thiết kế phiếu góp ý với nhiều thứ tiếng để thuận tiện cho khách và cụ thể là tiếng Việt, tiếng Nhật, tiếng Pháp và tiếng Anh. Nội dung cần ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu, các chỉ tiêu đánh giá đưa ra phải hợp lý và dễ dàng đánh giá được. Sau đây em xin đề xuất mẫu phiếu nhận xét của khách hàng như sau: Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 61 Lớp : QT1001P
62. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng Khách sạn Hữu Nghị PHIẾU NHẬN XÉT CỦA KHÁCH HÀNG Chất lượng Bình Rất tốt Tốt Khá Kém Chỉ tiêu thường đánh giá Phòng nghỉ Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác Phong cách phục vụ Đánh giá chung Chú thích: Quý khách đánh dấu  vào mục lựa chọn. Ý kiến góp ý khác: . Tên: Địa chỉ: Điện thoại liên hệ: Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu của quý khách! Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 62 Lớp : QT1001P
63. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng  Ngoài ra khách sạn cũng nên sử dụng kết quả nghiên cứu của các đơn vị, tổ chức trong ngành có uy tín như: Tổng cục du lịch, Sở văn hoá thể thao và du lịch, các tạp chí du lịch để có được các thông tin phong phú hơn về thị trường khách mà khách sạn đang theo đuổi.  Qua nghiên cứu ta thấy khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế như khách Nhật, khách Pháp và khách nội địa có khả năng thanh toán cao như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng Do vậy khách sạn nên nghiên cứu tập trung hơn vào thị trường khách này để tránh tình trạng nghiên cứu dàn trải không có trọng điểm không có tác dụng trong việc thu hút khách mà lại gây lãng phí công sức, thời gian và tiền bạc cho khách sạn. 3.2.1.2 Phân đoạn thị trƣờng Hiện nay khách sạn đang lấy tiêu chí quốc tịch làm tiêu chí phân đoạn chính sau đó sử dụng thêm các tiêu chí như: Mục đích chuyến đi, hình thức đi du lịch, nghề nghiệp, độ tuổi để phân đoạn thị trường được chi tiết và cụ thể. Qua việc phân đoạn thị trường, việc nghiên cứu về thị trường khách sẽ dễ dàng và có hiệu quả hơn. Ví dụ như phân đoạn theo tiêu chí quốc tịch phân thành các đoạn: khách Nhật, khách Pháp, khách Trung Quốc , từ đó ta đi nghiên cứu tìm hiểu cụ thể về nhu cầu, yêu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn như thế nào? Khả năng chi trả cho các dịch vụ của họ có tốt không? Như vậy khách sạn sẽ tìm ra những điểm được và chưa được trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình để khắc phục và phục vụ khách tốt hơn khi khách đến khách sạn. 3.2.1.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Khách hàng đến với khách sạn chiếm 80% là khách quốc tế, trong đó chiếm phần lớn là khách Nhật Bản và khách Pháp. Bên cạnh đó còn có một phần không nhỏ khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Đây chính là thị trường trọng điểm và là thị trường mục tiêu của khách sạn trong những năm tới.  Khách quốc tế: Thị trường mục tiêu là khách Nhật Bản, Pháp sau đó là thị trường các nước có nhiều hoạt động kinh doanh buôn bán với Việt Nam như: Hàn Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 63 Lớp : QT1001P