Khóa luận Tìm hiểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long-Quảng Ninh - Vũ Thị Khuyên

Nội dung text: Khóa luận Tìm hiểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long-Quảng Ninh - Vũ Thị Khuyên

1. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Mục lục Lời mở đầu Trang 1.Lý do chọn đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 3. Đối t•ợng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Ph•ơng pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu khoá luận 2 Ch•ơng 1 lý luận chung về nghiệp vụ phục vụ bàn 1.1. Tìm hiểu nghiệp vụ phục vụ bàn trong khách sạn 3 1.1.1. Khái niệm phục vụ bàn trong khách sạn 4 1.1.2. Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận bàn trong khách sạn 5 1.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận bàn 6 1.1.3.1. Tổ chức lao động ở bộ phận bàn 6 1.1.3.2. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận bàn 6 1.1.3.3. Tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nhân viên phục vụ bàn 9 1.2. Một số yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ bàn 9 1.2.1. Yêu cầu về sức khoẻ và vệ sinh cá nhân 9 1.2.2.Yêu cầu về t• cách đạo đức 10 1.2.3.Yêu cầu về quy tắc phục vụ 11 1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của bộ phận bàn 11 1.3.1. Khái niệm về phòng ăn trong khách sạn 11 1.3.1.1. Phòng ăn trong khách sạn 12 1.3.1.2. Các loại phòng ăn, nhà hàng 13 1.3.2. Trang thiết bị trong nhà hàng 14 1.3.2.1. Các loại thiết bị máy móc 14 1.3.2.2. Xe đẩy phục vụ 14 Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 1
2. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” 1.3.2.3. Hệ thống âm thanh, ánh sáng 15 1.3.3. Trang thiết bị phục vụ ăn uống 16 1.3.3.1. Đồ gỗ 16 1.3.3.2. Đồ vải 17 1.3.3.3. Đồ kim loại 18 1.2.3.4. Đồ sành sứ 19 1.2.3.5. Dụng cụ bằng thuỷ tinh 20 1.4. Nghiệp vụ phục vụ tiệc 21 1.4.1. Khái niệm tổ chức tiệc 21 1.4.2. Tổ chức tiệc 22 Tiểu kết ch•ơng 1 24 Ch•ơng 2 Thực trạng nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long 2.1. Tìm hiểu chung về công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 25 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của công ty 25 2.1.2.Cơ cấu và bộ máy tổ chức của khách sạn. 27 2.1.3. Thị tr•ờng đang khai thác và thị tr•ờng mục tiêu của khách sạn 30 2.1.4.Kết quả kinh doanh của khách sạn. 32 2.1.5. Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất trong khách sạn 33 2.1.5.1. Nguồn nhân lực trong khách sạn 33 2.1.5.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 35 2.1.5.3. Vị trí của khách sạn trên thị tr•ờng 39 2.2. Tìm hiểu chung về nhà hàng Panorama và nhà hàng Elegant của Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 2
3. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” khách sạn Sài Gòn Hạ Long 41 2.2.1. Vài nét về nhà hàng Panorama và Elegant 41 2.2.2. Những nét đặc tr•ng trong cách thức phục vụ bàn ở khách sạn 43 2.2.3. Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long 44 2.2.3.1. Yêu cầu chung về cá nhân và ca làm việc của nhân viên 44 2.2.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ. 45 2.3. Thực trạng thực hiện một số kỹ thuật phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long 47 2.3.1. Quy trình phục vụ bàn 47 2.3.1.1. Sơ đồ quy trình phục vụ bàn 47 2.3.1.2. Diễn giải quy trình phục vụ bàn 48 2.4. Kỹ thuật phục vụ tiệc Buffet và tiệc Âu, á 54 2.4.1. Kỹ thuật phục vụ tiệc buffet tại khách sạn 54 2.4.1.1. Chuẩn bị tr•ớc khi phục vụ khách. 54 2.4.1.2. Phục vụ khách trong quá trình ăn tiệc 55 2.4.2. Kỹ thuật phục vụ tiệc á, Âu 57 2.4.2.1. Một số sơ đồ và l•u ý khi bày bàn tiệc 57 2.4.2.2. Phục vụ tiệc á 60 2.4.2.3. Phục vụ tiệc Âu 64 Tiểu kết ch•ơng 2 66 Ch•ơng 3 Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 3
4. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long 3.1. Những •u điểm của bộ phận nhà hàng tại khách sạn 67 3.1.1. Ưu điểm và vị thế của nhà hàng Panorama và Elegant. 67 3.1.2.Ưu điểm về cơ sở vật chất và trang thiết bị 68 3.1.3. Ưu điểm về nguồn nhân lực 69 3.1.3.1. Đối với đội ngũ lãnh đạo 69 3.1.3.2. Đối với đội ngũ nhân viên. 70 3.2. Một số tồn tại và hạn chế của nhà hàng tại khách sạn 70 3.2.1. Tồn tại và hạn chế về trang thiết bị 70 3.2.2. Tồn tại và hạn chế về nguồn nhân lực 71 3.2.2.1. Đối với đội ngũ lãnh đạo 71 3.2.2.2. Đối với đội ngũ nhân viên 71 3.2.3. Hạn chế về kỹ thuật và quy trình phục vụ bàn tại khách sạn 72 3.3. Giải pháp nâng cao kỹ thuật, quy trình phục vụ bàn tại khách sạn 74 3.3.1. Về đội ngũ lãnh đạo 74 3.3.2. Về đội ngũ nhân viên 75 3.3.3. Về cơ sở vật chất và trang thiết bị của nhà hàng 76 Kết luận 78 Tài Liệu Tham Khảo 79 Phục lục 80 Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 4
5. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Lời mở đầu 1.Lý do chọn đề tài. Để phát triển ngành du lịch thì bên cạnh việc chú trọng xây dựng các cơ sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn cao đáp ứng những nhu cầu của du khách, thì việc đào tạo nguồn nhân lực phục vụ du lịch cũng là yếu tố vô cùng quan trọng. Một trong những yếu tố quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực là nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của những ng•ời phục vụ du lịch. Các quy trình nghiệp vụ ngày càng trở thành nhân tố quan trọng trong chiến l•ợc kinh doanh của các khách sạn. Một khách sạn có đội ngũ nhân viên chuyên môn nghiệp vụ tốt hoàn hảo sẽ có khả năng thu hút khách, tạo lợi thế cạnh tranh, nâng cao lợi nhuận và doanh thu cho khách sạn. Trong cơ chế thị tr•ờng hiện nay, với môi tr•ờng cạnh tranh gay gắt, các khách sạn phải xác định cho mình mục tiêu tồn tại và phát triển, và mục tiêu mà các khách sạn đang h•ớng tới là có một đội ngũ nhân viên hoàn hảo, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Trong các nghiệp vụ khách sạn nh•: Buồng, Bàn, Bar, thì nghiệp vụ Bàn là rất quan trọng, nó là khâu phục vụ khách trong quá trình ăn uống, một trong những dịch vụ chính của khách sạn, góp phần to lớn trong thu nhập của mỗi khách sạn. Tỉnh Quảng Ninh đang ngày càng phát triển và định h•ớng trong t•ơng lai, hai ngành mũi nhọn của tỉnh đó là ngành du lịch và khai thác than khoáng sản, với lợi thế đó, rất nhiều các nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn cao đ•ợc xây dựng và ngày càng phát triển, trong đó phải nói đến khách sạn Sài Gòn Hạ Long, là một khách sạn lớn bốn sao ở miền Bắc nói chung và ở Quảng Ninh nói riêng, nằm bên bờ vịnh Hạ Long xinh đẹp, khách sạn có một vị thế lớn và uy tín không chỉ về cơ sở vật chất kỹ thuật, mà cả chất l•ợng phục vụ. Với những chính sách hợp lý trong phát triển du lịch của tỉnh Quảng Ninh thì khách sạn Sài Gòn Hạ Long càng có thêm nhiều thuận lợi để phát triển tối đa tiềm lực của mình. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 5
6. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Là một sinh viên ngành văn hoá, bản thân em đã có thời gian thực tập và tìm hiểu thực tế tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long, đặc biệt tìm hiểu về nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn, đồng thời với những kiến thức về nghiệp vụ khách sạn đ•ợc trang bị trên giảng đ•ờng. Do đó em đã chọn đề tài: “ Tìm hiểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long” cho khoá luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu - Làm rõ cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn trong khách sạn. - Tìm hiểu thực tế nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long - Quảng Ninh - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh. 3. Đối t•ợng và phạm vi nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu về không gian tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long - Quảng Ninh. Đối t•ợng nghiên cứu là nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long. 4. Ph•ơng pháp nghiên cứu - Ph•ơng pháp thu thập và xử lý thông tin. - Ph•ơng pháp thống kê, tổng hợp. - Ph•ơng pháp thực địa. 5. Kết cấu khoá luận: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận gồm có 3 ch•ơng: Ch•ơng 1: Lý luận chung về nghiệp vụ phục vụ bàn. Ch•ơng 2: Tìm hiểu về nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Ch•ơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 6
7. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Ch•ơng 1 lý luận chung về nghiệp vụ phục vụ bàn 1.1. Tìm hiểu nghiệp vụ phục vụ bàn trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm phục vụ bàn trong khách sạn Phục vụ bàn đ•ợc hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn, đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại khách sạn.[1.171] Trong khách sạn thì dịch vụ kinh doanh ăn uống là một trong những dịch vụ chính, sau dịch vụ kinh doanh l•u trú. Đồng thời hoạt động kinh doanh phục vụ bàn đem lại doanh thu cho khách sạn sau hoạt động của bộ phận buồng. Bộ phận phục vụ bàn tại khách sạn chịu trách nhiệm phục vụ khách trong quá trình ăn uống, đ•ợc coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, tại đây du khách sẽ cảm nhận đ•ợc rõ nhất sản phẩm dịch vụ du lịch mà mình đang đ•ợc sử dụng và phục vụ, do đó bộ phận bàn không chỉ cung cấp đồ ăn, đồ uống cho khách hàng mà còn phải phục vụ một cách bài bản và tinh tế nhất. Phục vụ bàn không chỉ đem lại lợi nhuận cho khách sạn, mà phải thấy đ•ợc điều to lớn hơn, đó là hình ảnh của khách sạn, sẽ đ•ợc khẳng định và lớn mạnh thông qua chất l•ợng của bộ phận bàn, làm hài lòng khách hàng ăn uống, từ đó gây ấn t•ợng tốt với các khách hàng. Thông qua hoạt động phục vụ bàn, khách hàng còn đ•ợc cảm nhận đ•ợc một phần về phong tục tập quán của địa ph•ơng mình đang l•u trú, của đất n•ớc mình đến, và thấy đ•ợc sự nồng nhiệt và thân thiện của con ng•ời Việt Nam qua thái độ phục vụ của nhân viên bàn, đ•ợc th•ởng thức những món ăn bản địa, hiểu hơn về nền văn hoá bản địa nơi mình đang l•u trú. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 7
8. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Hoạt động phục vụ bàn là hoạt động t•ơng đối phức tạp bởi yêu cầu cao về việc cung cấp các món ăn đồ uống, dụng cụ, cũng nh• ph•ơng thức chuyên môn nghiệp vụ và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ nhiều đối t•ợng khách khác nhau. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ thao tác kĩ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên sẽ đ•ợc khách cảm nhận và đánh giá. Chất l•ợng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan mật thiết đến tiện nghi phục vụ, chất l•ợng món ăn, đồ uống, kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ và vệ sinh. 1.1.2. Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận bàn trong khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận bàn trong khách sạn - Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn th•ờng và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định. - Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách. - Tạo ra môi tr•ờng hấp dẫn để khách th•ởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp. - Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi tr•ờng, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách. - Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động kĩ thuật và những quy định của khách sạn. - Th•ờng xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất l•ợng phục vụ. - Th•ờng xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất, chất l•ợng, hiệu quả. Chức năng của bộ phận bàn trong khác sạn Chức năng của bộ phận bàn là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất l•ợng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 8
9. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” 1.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận bàn Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận ăn uống trong khách sạn Giám đốc bộ phận ăn uống Bếp tr•ởng Giám đốc nhà hàng và quầy bar Ng•ời Ng•ời Ng•ời quản lý quản lý bộ quản lý nhà hàng phận tiệc quầy bar Giám sát Giám sát Giám sát nhà hàng tiệc quầy bar Nhân viên Nhân viên Nhân viên Đón Phục Phụ Phục vụ Thu tiếp vụ bàn ăn tại ngân bàn buồng Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 9
10. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” 1.1.3.1. Tổ chức lao động ở bộ phận bàn Việc bố trí lao động của bộ phận bàn thay đổi tuỳ theo quy mô, cách quản lý, loại hình sản phẩm kinh doanh, với khách sạn có quy mô nhỏ, bộ phận bàn là một tổ, gồm tổ tr•ởng, các nhân viên phục vụ và nhân viên thu dọn. Với khách sạn có quy mô lớn, bộ phận ăn uống do một giám đốc điều hành, trong đó có giám đốc phụ trách nhà hàng, quầy bar và bộ phận tiệc. Các nhà hàng, quầy bar và bộ phận tiệc hoạt động độc lập nh•ng có quan hệ mật thiết với nhau. Hoạt động phục vụ khách ăn uống ở bộ phận bàn th•ờng đ•ợc kéo dài từ 6.00 giờ đến 22.00 giờ. Thời gian làm việc ở bộ phận bàn th•ờng chia làm 2 ca. Ca 1 từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ, ca 2 từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ. Đối với những khách sạn có nhiều nhà hàng thì giờ mở cửa các nhà hàng th•ờng lệch nhau để phục vụ khách cho thuận tiện. 1.1.3.2. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận bàn Ng•ời quản lý nhà hàng Ng•ời quản lý nhà hàng/ tổ tr•ởng bàn là ng•ời chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng. [1.181] Nhiệm vụ: - Xây dựng kế hoạch hoạt động phục vụ cho nhà hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn. - Tổ chức điều hành thực hiện các nhiệm vụ của nhà hàng có hiệu quả. - Đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ, thiết kế trình tự phục vụ và đánh giá việc thực hiện của các nhân viên. - Kiểm soát các khoản chi phí phục vụ, dự trù vật t•, hàng hoá đảm bảo phục vụ khách có chất l•ợng. - Phối hợp với phòng nhân sự để lập kế hoạch nhân sự, tuyển chọn đào tạo phù hợp với yêu cầu phục vụ khách. - Hàng ngày, ng•ời quản lý nhà hàng tham gia vào việc xây dựng thực đơn của nhà hàng và dự kiến giá bán sản phẩm. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 10
11. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” - Luôn có mặt trong giờ ăn chính để quan sát nắm bắt tín hiệu từ khách hàng để đáp ứng và xử lý tình huống phức tạp, đồng thời để giám sát quá trình phục vụ, phong cách giao tiếp của nhân viên, nhằm uốn nắn kịp thời các sai sót. - Tìm hiều ý kiến của khách về chất l•ợng phục vụ và phản ánh với giám đốc, bếp tr•ởng để cải tiến thực đơn và cách chế biến cho hợp với khẩu vị của khách. - Khi có khách đặc biệt, đích thân ra chào đón khách, giới thiệu món ăn ngon và r•ợu quý, đồng thời h•ớng dẫn các nhân viên phục vụ chu đáo, khi khách về ra tiễn khách. - Khi có tiệc phải kiểm tra bàn tiệc tr•ớc khi khách đến về vệ sinh, quy cách bày đặt, giúp chủ tiệc điều hành bữa tiệc đạt kết quả tốt. Kiểm tra hoá đơn tr•ớc khi đ•a thanh toán. - Chủ trì cuộc họp về khả năng làm việc, giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và phong cách phục vụ, g•ơng mẫu thực hiện và h•ớng dẫn các nhân viên thực hiện tốt chủ tr•ơng, đ•ờng lối, chính sách của cấp trên. Giám sát nhà hàng Giám sát nhà hàng là ng•ời thừa lệnh của giám đốc để chịu trách nhiệm quản lý chung và quan hệ với khách nhằm điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ khách tại nhà hàng.[1.183] Nhiệm vụ: - Quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động phục vụ của các nhân viên. - Dự trù, bổ sung các loại vật t•, tài sản nh• các loại đồ uống, hoa quả, chất tẩy rửa theo định kỳ để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách. - Có kế hoạch h•ớng dẫn kỹ thuật, đề xuất tuyển dụng. - Thống kê tình hình tiêu thụ và báo cáo lãnh đạo, nghiên cứu đề xuất biện pháp thực hiện tiếp theo. Nhân viên đón tiếp Nhân viên đón tiếp là ng•ời chào đón và xếp chỗ cho từng khách, đoàn khách thích hợp, khi đông khách có thể phục vụ cùng với nhân viên phục vụ bàn. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 11
12. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Nhân viên phục vụ bàn Nhân viên phục vụ bàn là ng•ời trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn. Nhiều nhà hàng có nhân viên chuyên phục vụ món ăn, nhân viên chuyên phục vụ đồ uống. [1.183] Nhiệm vụ: - Thực hiện việc bàn giao ca, kiểm tra sổ báo ăn để biết số l•ợng và đối t•ợng khách ăn để chuẩn bị phục vụ cho tốt. - Sắp đặt bàn ăn các bữa trong ngày. - Phục vụ khách ăn uống tận tình, chu đáo và thanh toán chính xác với khách. - Phản ánh ý kiến của khách cho tr•ởng ca. Nhân viên phụ bàn Nhân viên phụ bàn là ng•ời trợ giúp cho nhân viên phục vụ tại bàn.[1.184] Nhiệm vụ: - Đảm bảo sự liên lạc giữa nhà bàn và nhà bếp, chuyển yêu cầu của khách xuống bộ phận bếp và chuyển món ăn từ bếp lên phòng ăn. - Thu dọn các bàn khách đã ăn xong, dọn vệ sinh, kê xếp bàn ghế và vệ sinh dụng cụ. - Phục vụ món ăn cho khách khi đ•ợc nhân viên phục vụ bàn yêu cầu. Nhân viên phục vụ ăn uống tại buồng( Room service) Nhân viên phục vụ ăn uống tại buồng là ng•ời phục vụ cho khách ăn uống tại buồng khi họ có yêu cầu. Nhân viên thu ngân Nhân viên thu ngân là ng•ời lên hoá đơn và thu tiền của khách, nhập dữ liệu vào máy tính và chuyển hóa đơn khách l•u trú ký nợ lên lễ tân, nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 12
13. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” 1.1.3.3. Tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nhân viên phục vụ bàn Nhân viên bộ phận bàn cần đáp ứng đủ những yêu cầu cơ bản nh•: sự hiểu biết về các kiến thức chung và về ngành du lịch, có trình độ ngoại ngữ ở mức phổ thông và chuyên ngành, có sức khoẻ tốt và không dị tật, tuổi từ 18 đến 30. Về nghiệp vụ chuyên môn, yêu cầu nhân viên phục vụ bàn phải qua đào tạo cơ bản về nghiệp vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ, nắm vững thị hiếu, tập quán ăn uống của một số n•ớc trên thế giới; hiểu biết về món ăn đồ uống, giá bán sản phẩm trong khách sạn, có khả năng giới thiệu các món trong thực đơn; nắm vững kĩ năng phục vụ và có khả năng giao tiếp với khách để vận dụng thành thạo quy trình phục vụ ăn uống phù hợp tập quán dân tộc và nghi thức quốc tế. Tuỳ mỗi chức danh có yêu cầu cụ thể, ví dụ, tr•ởng ca hay giám sát nhà hàng yêu cầu phải có thâm niên công tác 3 năm, thành thạo 1 đến 2 ngoại ngữ, biết giao tiếp lịch sự và viết thực đơn bằng thứ ngoại ngữ đó, đã qua lớp bồi d•ỡng nâng cao nghiệp vụ. 1.2. Một số yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ bàn 1.2.1. Yêu cầu về sức khoẻ và vệ sinh cá nhân - Sức khoẻ tốt, đủ sức chịu đựng ở các t• thế đi, đứng kéo dài. Dáng ng•ời đứng thẳng, b•ớc đi thẳng sẽ tạo cho khách một ấn t•ợng tốt đẹp, dáng vẻ đàng hoàng, duyên dáng, lịch thiệp. - N•ớc da khoẻ mạnh, sáng sủa, trang điểm nhẹ nhàng, có ngoại hình •a nhìn và cân đối. Để có đ•ợc n•ớc da nh• vậy cần phải luyện tập, ăn ngủ và tập thể dục đều đặn, ngoài ra cần phải ăn nhiều rau, hoa quả. Tránh trang điểm quá nhiều, loè loẹt, nên tạo cho mình một vẻ đẹp tự nhiên. - Luôn giữ vệ sinh thân thể, đầu tóc gọn gàng, răng miệng sạch sẽ, hơi thở thơm tho. Thay quần áo, gội đầu th•ờng xuyên, tóc để gọn gàng, tránh để đầu có gầu và mồ hôi. - Tránh ăn những thức ăn nặng nh• mùi hành, tỏi, không uống r•ợi bia khi phục vụ khách. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 13
14. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” - Móng tay cắt ngắn không sơn, nhuộm, bàn tay phải rửa th•ờng xuyên, đặc biệt là tr•ớc khi phục vụ và sau khi đi vệ sinh, không đ•ợc nhuộm tóc. - Đối với nam nhân viên phục vụ không đ•ợc để tóc quá dài, nhân viên nữ không đ•ợc đeo vòng ở tay, bông tai quá dài. - Nhân viên phục vụ là ng•ời hàng ngày tiếp xúc với thức ăn và đồ uống nên vấn đề sức khoẻ và vệ sinh là rất quan trọng và cần thiết, mặc dù ở nơi nào, khách sạn sang trọng hay cửa hàng ăn bình th•ờng thì vẫn đòi hỏi những tiêu chuẩn đó. Đáng chú ý nhất là khách hàng không bao giờ muốn trở lại những cửa hàng ăn uống với những ng•ời phục vụ luộm thuộm, không vệ sinh. 1.2.2.Yêu cầu về t• cách đạo đức - Thật thà, l•ơng thiện và có tính tự trọng. - Có trách nhiệm và tinh thần đồng đội cao trong công việc. - Không đ•ợc lấy thức ăn hoặc m•ợn dụng cụ ăn uống của nhà hàng cho mục đích riêng của mình. - Không đ•ợc cộng sai hoá đơn làm cho hoá đơn tăng thêm tiền. - Không thể hiện những hành vi thiếu đạo đức với khách nh• đùa cợt hoặc ăn mặc thiếu nghiêm túc. - Không lợi dụng khách trong việc nhờ giúp hoặc mua bán hay tỏ thái độ thấp hèn, xin tiền “boa”, đếm tiền “boa” hoặc xóc tiền kêu leng keng trong túi. Ng•ợc lại, phải tỏ thái độ lịch sự, văn minh, đúng mực với khách hàng. - Phải quan tâm, giữ gìn những dụng cụ, trang thiết bị trong nhà hàng, tránh vứt bừa bãi, tránh lãng phí. - Luôn thể hiện sự quan tâm tới quyền lợi của khách bằng mọi thái độ, hành vi và cử chỉ, thấm nhuần khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế”. - Không phục vụ khách những thức ăn kém phẩm chất hoặc mất vệ sinh. - Thực hiện nghiêm túc giờ giấc làm việc, không trốn tránh trách nhiệm đ•ợc giao. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 14
15. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” - Phải có sự phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau giữa các bộ phận, tránh phê bình, cãi nhau trong nhà hàng, nhất là tr•ớc mặt khách. Việc giải thích, ngăn chặn thiếu sót hoặc phê bình nhau sẽ tiến hành sau giờ phục vụ. 1.2.3.Yêu cầu về quy tắc phục vụ Chuyên môn nghiệp vụ - Am hiểu các ph•ơng thức và quy trình phục vụ. - Có kiến thức tổng quát về các món ăn trong thực đơn, các đồ uống, giá cả các loại hàng hoá và dịch vụ. - Ân cần, chu đáo, luôn quan tâm đến khách. - Có trí nhớ tốt, có thể nhớ tên, nhớ mặt khách. Lịch sự xã giao - Có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất 1 ngoại ngữ. - Thái độ phục vụ vui vẻ, lịch sự, quan tâm đến khách. - Không ngồi cùng bàn ăn, uống với khách trong giờ làm việc. - Không tò mò nghe chuyện của khách. - Không làm ồn, làm huyên náo phòng ăn. - Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống trong lúc phục vụ. - Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc, nói năng, c• xử nhẹ nhàng, lịch thiệp, lễ độ. - Phục vụ khách một cách nhanh chóng, không để khách phải chờ lâu. 1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của bộ phận bàn 1.3.1. Khái niệm về phòng ăn trong khách sạn Phòng ăn trong khách sạn là nơi phục vụ nhiều loại món ăn, đồ uống, với bầu không khí thoải mái giúp khách có cảm giác đ•ợc nghỉ ngơi, th• giãn. Việc phục vụ ở đây đ•ợc thực hiện qua các nhân viên phục vụ bàn có trình độ nghiệp vụ chuyên môn. Trong một khách sạn th•ờng có nhiều phòng ăn và đ•ợc đặt ở những vị trí khác nhau với giá cả khác nhau. [5.10] Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 15
16. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” 1.3.1.1. Phòng ăn trong khách sạn Để khách vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái, thích thú, sảng khoái và h•ng phấn về ăn uống, cần phối hợp bài trí các trang thiết bị, dụng cụ đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho khách và nhân viên phục vụ, sao cho “phòng ăn phải cá tính chất đặc biệt để khi b•ớc vào đó ng•ời ta quên hết mọi sự lo lắng hàng ngày”. Vị trí phòng ăn : Nên bố trí ở nơi đảm bảo thuận lợi, an toàn, hiệu quả. Có thể đặt ở tầng trệt, gần nơi đón tiếp và nơi chế biến món ăn hoặc có thể bố trí ở các tầng, thậm chí cả tầng th•ợng. Diện tích phòng ăn phải đảm bảo rộng rãi, đủ chỗ cho khách ngồi ăn uống và cho việc đi lại phục vụ dễ dàng của nhân viên. Diện tích tối thiểu là 1- 1,2 m/chỗ ngồi, các phòng ăn sang trpọng 1,7- 2m/ chỗ ngồi( tiệc đứng cần phải đảm bảo 0,4- 0,6 m/ khách). Phòng ăn của khách sạn cần đủ chỗ cho số l•ợng khách gấp r•ỡi số gi•ờng trong khách sạn. Thiết kế phòng ăn phải đảm bảo sao cho việc đi lại của nhân viên qua các cửa ra vào giữa nhà hàng và nhà bếp theo một chiều, tránh va chạm nhau. Cần đảm bảo vấn đề phòng cháy chữa cháy tốt, không chèn và buộc cửa chống cháy, bình chữa cháy dễ tìm, luôn nạp đầy, vận hành tốt, lối thoát hiểm dễ sử dụng và an toàn, hệ thống thắp sáng khẩn cấp phải đ•ợc bảo trì và luôn sẵn sàng hoạt động, đủ ký hiệu báo cháy và bảng chỉ đ•ờng chỉ rõ nối thoát. Các thiết bị nội thất trong phòng ăn phải đ•ợc bố trí phù hợp, đảm bảo vận hành tốt và an toàn, hài hoà về thiết kế và sử dụng màu sắc, th•ờng xuyênđ•ợc sửa chữa và bảo d•ỡng kịp thời để tạo môi tr•ờng kích thích h•ng phấn ăn uống. Hệ thống chiếu sáng phải tạo ra ánh sáng đều, dịu. Trong nhà hàng, sự kết hợp hài hoà giữa ánh sáng và màu sắc là vấn đề rất cần quan tâm vì chúng có tác động đến tâm trạng khách. Khi bố trí phòng ăn, nhân viên cần tạo bố cục hợp lý và hiểu về ý nghĩa t•ợng tr•ng các màu, nguyên tắc sự dụng màu trong phòng ăn. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 16
17. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Hệ thống thông gió và điều hoà nhiệt độ đảm bảo sự thoáng đãng, dễ chịu cho thực khách. Có thể sử dụng kết hợp các hình thức làm thoáng phòng ăn nh• điều chỉnh hệ thống cửa ra vào, cửa sổ, rèm che, dùng quạt thông gió, dùng điều hoà tạo nhiệt độ thích hợp. Hệ thống âm thanh cần êm, dễ chịu, tạo sự khoái cảm, rung động cho ng•ời ăn, không ảnh h•ởng đến việc ăn uống và trò chuyện của khách, tốt nhất là dùng nhạc thính phòng và chỉ mở trong những giờ phục vụ khách, phù hợp từng bữa ăn, đối t•ợng khách. Phòng ăn cần đ•ợc bài trí có tính thẩm mỹ cao. Hệ thống rèm, thảm, cây cảnh, tranh ảnh rất cần để tạo nên biểu t•ợng nhà hàng. Rèm nên dùng loại mỏng, thoáng, màu nhạt tạo cảm giác rộng rãi, thoáng đãng. Thảm có thể trải toàn phòng hoặc những lối đi chính để chỉ h•ớng đi lại, tạo cảm giác ấm áp và lịch sự, sang trọng để bảo vệ sàn và hạn chế ồn ào. Chậu hoa và cây cảnh, tranh ảnh đặt ở vị trí thích hợp tạo cảm giác mát mẻ, gần gũi với thiên nhiên nh•ng phải sạnh sẽ, không bụi bẩn. Nên dùng cây lá to, xanh đậm, hoa không có màu quá sặc sỡ và mùi sực nức, trồng trong chậu đ•ợc đặt trên đôn có hoa văn cổ điển. Tranh đẹp và phù hợp với không khí của phòng ăn nh• tranh phong cảnh của các danh hoạ. Có thể bố trí cột g•ơng, bức điêu khắc, đồ gốm sứ sang trọng và một số vật trang trí biêu t•ợng đặc tr•ng của nhà hàng. 1.3.1.2. Các loại phòng ăn, nhà hàng Phòng ăn chọn món: là loại phòng ăn với mục thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn đồ uống, thích hợp cho khách lựa chọn, nhân viên phục vụ th•ờng là những ng•ời có tay nghề cao. Phòng ăn theo định suất: phục vụ các bữa ăn đ•ợc đặt tr•ớc thực đơn và giá tiền th•ờng là phục vụ theo nhóm (set menu service). Nhà hàng ăn dân tộc: ph•ơng thức phục vụ và món ăn mang tính dân tộc đặc tr•ng, khung cảnh, trang trí nội thất, âm nhạc, trang phục của ng•ời phục vụ cũng mang đậm sắc thái của dân tộc. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 17
18. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống: là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, yêu cầu phục vụ ăn nhanh, các món ăn đ•ợc chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ. Phòng ăn uống tự phục vụ: là mẫu điển hình cho các loại phòng ăn đại chúng, ở đây khách có thể tự lựa chọn các món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống nhẹ nh• n•ớc giải khát, cà phê, một dạng của phục vụ ăn tự chọn buffet. Phòng tiệc: phòng phục vụ một số l•ợng khách đông, phục vụ các tiệc chiêu đãi như tiệc đón tiếp đại biểu, ngoại giao, hội nghị, tiệc cưới , loại hình hoạt động rộng, đa dạng, đòi hỏi khả năng linh hoạt của ng•ời quản lý và tay nghề của nhân viên phục vụ. 1.3.2. Trang thiết bị trong nhà hàng 1.3.2.1. Các loại thiết bị máy móc Quầy kính lạnh: là một thiết bị lạnh có ba mặt bằng kính trong suốt, có lắp hệ thống ánh sáng bên trong, thích hợp để tr•ng bày các sản phẩm (các món ăn nguội hoặc hoa quả t•ơi, kem) với mục đích hấp dẫn khách. Tủ lạnh: là thiết bị lạnh dùng để đựng các đồ uống lạnh, một số món salát nguội, hoa quả, nhằm mục đích bảo quản món ăn đồ uống và làm lạnh theo đúng tiêu chuẩn, yêu cầu về món ăn đồ uống. Máy s•ởi bằng điện: là một loại tủ kim loại hình khối hộp chữ nhật, có các ngăn để đĩa. Trong lòng tủ có hệ thống s•ởi điện làm cho các đĩa nóng lên. Máy pha cà phê Máy làm lạnh và phục vụ n•ớc quả, máy bán hàng tự động, máy vi tính để tính tiền 1.3.2.2. Xe đẩy phục vụ Thông th•ờng có các loại xe đẩy nh• sau: - Xe đẩy 2, 3 tầng dùng để phục vụ món ăn (các món điểm tâm nguội và r•ợu), dùng đựng dụng cụ phục vụ ăn uống khi đặt bàn hoặc dọn bàn. - Xe đẩy phía trên có bếp ga nhỏ phục vụ các món nấu tr•ớc bàn khách (flambé). Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 18
19. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” -Xe đẩy phục vụ khách ăn trên buồng có 2 tầng, tầng trên đựng dụng cụ ăn uống và món ăn, tầng d•ới có bộ phận hâm nóng thức ăn (cho một số món ăn nóng). Sau khi xe đ•ợc đẩy vào phòng khách, có thể nâng 2 cánh 2 bên, mặt bàn từ hình chữ nhật chuyển thành hình tròn, ta có một bàn ăn xinh xắn và đẹp mắt trong buồng của khách. 1.3.2.3. Hệ thống âm thanh, ánh sáng Hệ thống chiếu sáng Phải đảm bảo đủ sáng và dễ chịu. Tuỳ theo loại hạng các cơ sở mà hệ thống chiếu sáng có khác nhau: - Chiếu sáng trực tiếp: các bóng đèn không đ•ợc che chắn, chỉ dùng chao đèn bình th•ờng, hệ thống này nằm trong cơ sở hạng thấp. - Chiếu sáng mờ: các bóng đèn đều dùng chùm đèn mờ, ánh sáng đều và dễ chịu. - Chiếu sáng gián tiếp: bóng đèn đ•ợc lắp ẩn trong hốc hoặc rãnh, ánh sáng đ•ợc lắp hắt lên t•ờng, trần và chiếu sáng cả không gian, đây là hệ thống rất thông dụng hiện nay. - Chiếu sáng qua các bộ đèn chùm: đèn chùm đ•ợc làm bằng pha lê và có nhiều kiểu loại, nó làm cho phòng ăn trở nên lộng lẫy và sang trọng. - Chiếu sáng đặc biệt: trong các cơ sở đặc sản dân tộc, tuỳ thuộc vào cấu trúc, trang trí nội thất của phòng ăn mà ng•ời ta bố trí các loại đèn độc đáo khác nhau. - Không nên dùng đèn thuỷ ngân vì có ánh sáng xanh lạnh lẽo. Theo các nhà nghiên cứu ánh sáng màu xanh, màu tím th•ờng làm mất cảm giác ngon của các món ăn từ thịt và sữa. Ngoài ra ng•ời ta còn sử dụng nến để tạo ra ánh sáng cho nhà hàng. Mặt khác, khi thắp nến sẽ khử đ•ợc mùi thuốc lá khách hút trong nhà hàng. Hệ thống âm thanh - Tất cả các nhà hàng, cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi giải trí của khách đều sử dụng hệ thống âm thanh. Tuỳ theo tính chất phục vụ của nhà hàng ng•ời Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 19
20. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” ta sử dụng âm thanh cho hợp lý. Hệ thống âm thanh phải đ•ợc lắp đặt sao cho ở mọi chỗ trong phòng ăn đều có thể nghe đ•ợc. Thông th•ờng ng•ời ta lắp đều khắp trong phòng ăn một số l•ợng lớn các loa có công suất vừa. Một số nhà hàng có các ch•ơng trình ca, múa, nhạc dân tộc, cổ điển hoặc hiện đại. 1.3.3. Trang thiết bị phục vụ ăn uống 1.3.3.1. Đồ gỗ Bàn ăn Có các loại bàn tròn, vuông, chữ nhật to, nhỏ từ 4, 6, 8, 10 chỗ ngồi. Trong tr•ờng hợp phục vụ một đoàn đông ng•ời thì phải xếp các bàn vuông hay chữ nhật nối tiếp nhau cho đủ chỗ, bởi vậy cạnh bàn vuông phải bằng chiều rộng của bàn hình chữ nhật và có chiều cao nh• nhau, kể cả bàn tròn, th•ờng là 0,75m. Các bàn ăn tiệc đứng th•ờng cao 1,1m. - Bàn tròn: đ•ờng kính từ 0,8 đến 2 m. - Bàn vuông: thông th•ờng có kích th•ớc 1mx1m. - Bàn chữ nhật: có kích th•ớc 1mx2m. Trong phòng ăn chính có bàn chờ, thông th•ờng có kích th•ớc 1mx1m. Một số nơi làm bàn chờ có bánh xe để tiện di chuyển, bàn chờ là nơi cắt thái thức ăn tại bàn, tạo điều kiện phục vụ tốt, chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, chuẩn bị món ăn đồ uống trên bàn. Ghế ngồi Ghế trong nhà hàng có cấu trúc chắc chắn và tạo dáng mỹ thuật, về cấu trúc phải đảm bảo khách ngồi thuận tiện, thoải mái, ghế cần nhẹ, có chân gọn và dễ di chuyển, xếp đặt, không cản trở việc đi lại. Có các loại ghế đệm, ghế xếp, ghế tựa mây. Ngoài ra phải có thêm một số ghế cao dành cho trẻ em, ghế có tựa và tay vịn. Tủ phục vụ (tủ đựng dụng cụ) Dùng đựng các loại dụng cụ phục vụ. Tủ có nhiều ngăn, mỗi ngăn để các loại dụng cụ khác nhau. Ví dụ: ngăn dao gồm có: dao ăn cá, dao phết bơ, dao tráng miệng Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 20
21. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Bục và sàn gỗ cho dàn nhạc Sàn gỗ cho dàn nhạc th•ờng đóng cao hơn sàn nhà khoảng 30 cm để khách dễ nhìn thấy. 1.3.3.2. Đồ vải Rèm che Có tác dụng ngăn cản ánh sáng vào bên trong, điều chỉnh ánh sáng, tạo không khí thoải mái, ấm áp trong phòng ăn, thông th•ờng rèm có 2 lớp: lớp rèm dày và lớp rèm đăng ten. Thảm Thảm th•ờng đ•ợc làm bằng các chất liệu len, đay, giữ cho sàn đỡ bẩn, giảm tiếng động b•ớc chân, tạo không khí ấm áp và dễ chịu. Khăn bàn các loại Mục đích giữ cho bàn khỏi bị bẩn, bảo đảm mức độ vệ sinh cần thiết, giữ cho bàn có thể sử dụng đ•ợc lâu dài hoặc che đậy những vết sứt, x•ớc trên bàn, khăn bàn th•ờng làm bằng vải sợi tổng hợp, màu sắc th•ờng là màu trắng. Kích th•ớc th•ờng phụ thuộc vào kích th•ớc của bàn, thông th•ờng khăn bàn dài rộng hơn kích th•ớc của bàn khoảng 60 cm. Ví dụ: bàn có kích th•ớc 1mx2m thì khăn có kích th•ớc 1,6mx2,6m. Khăn vuông Trải trên khăn bàn, có tác dụng trang trí và hạn chế vết bẩn trên khăn bàn. Kích th•ớc rộng hơn mặt bàn ( xấp xỉ 10 cm) trải so le với mép bàn, ở một số khách sạn màu khăn vuông này thay đổi theo các ngày trong tuần. Vỏ mặt bàn Trải phía trên mặt bàn và d•ới khăn bàn, có tác dụng giảm tiếng động khi đặt dụng cụ và thức ăn, đồ uống. Vỏ mặt bàn th•ờng đ•ợc làm bằng các loại vỏ len dạ, có kích th•ớc vừa phải kín mặt bàn. Khăn ăn Th•ờng là màu trắng, khăn màu (ít dùng), cũng làm bằng vải sợi tổng hợp nh• khăn bàn, kích th•ớc th•ờng là 50cmx50cm. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 21
22. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Khăn phục vụ - Khăn trải khay bê: có kích th•ớc bằng kích th•ớc của khay, chất liệu là vải sợi tổng hợp. - Khăn lau dụng cụ: chất liệu là vải sợi tổng hợp, mềm hút ẩm, không bị dính xơ khi lau chùi. - Khăn phục vụ dùng khi trực tiếp phục vụ khách để xử lý các tình huống khi rót r•ợu, khi thức ăn rơi vãi hoặc quá nóng quá lạnh, kích th•ớc 40cm x 60cm. 1.3.3.3. Đồ kim loại Đồ kim loại th•ờng dùng bằng inox, bạc, nhôm để đảm bảo yêu cầu bóng, bền, không gỉ, dễ lau rửa. Danh mục trang thiết bị đồ kim loại trong phòng ăn của khách sạn[7.64] S Thiết bị Công dụng TT 1 Dĩa ăn sò Ăn sò, cua, ốc 2 Thìa nho Ăn nho 3 Dao ăn thịt Ăn thịt n•ớng 4 Thìa tẽ ngô Ăn ngô bắp 5 Dao ăn pho mai Cắt pho mai 6 Dao dĩa hoa quả Ăn tráng miệng, hoa quả 7 Dao cắt bánh Trên xe đẩy bánh ngọt, phục vụ bánh ga tô 8 Kéo cắt nho Cắt và giữ nho 9 Dụng cụ kẹp hạt Tráng miệng, giỏ hoa quả và hạt 1 Thìa mứt Ăn mứt hoa quả 0 1 Thìa kem hoa quả các Ăn kem đựng trong cốc cao 1 loại Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 22
23. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” 1 Kẹp vỏ tôm hùm Kẹp vỡ vỏ cứng của tôm hùm 2 1 Dụng cụ rút thịt tôm Lấy thịt trong càng tôm hùm 3 1 Dao ăn trứng cá muối Trải trứng cá muối lên bánh mì 4 n•ớng 1 Cái kẹp ốc Giữ vững vỏ ốc 5 1 Dĩa ăn ốc Rút ruột ốc ra khỏi vỏ 6 1 Cái xiên bằng bạc Xâu thịt để n•ớng 7 1 Kẹp bánh ngọt Phục vụ bánh ngọt 8 1.3.3.4. Đồ sành sứ Đồ sành sứ là loại chất liệu chịu nhiệt nhiều hơn thuỷ tinh và pha lê, gồm rất nhiều loại, th•ờng có màu trắng, tạo cảm giác sạch sẽ. Danh mục trang thiết bị đồ sành sứ trong phòng ăn của khách sạn[7.75] S Thiết bị Công dụng TT 1 Đĩa 25 (cm) Đĩa ăn Âu, đĩa kê 2 Đĩa 23 Đĩa ăn Âu, 1 số món ăn á 3 Đĩa sâu Ăn súp, 1 số món ăn á có n•ớc sốt 4 Đĩa 20,21,22 Ăn điểm tân Âu, 1 số món ăn á 5 Đĩa 18 Tráng miệng, món á (giò, chả) 6 Đĩa 16 Bánh mì cá nhân, kê tách cà phê sữa hoặc ăn Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 23
24. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” kem caramen Chứa canh, đồ tần, ăn cơm, n•ớc dùng, n•ớc 7 Bát mắm, ăn chè 8 ấm trà Pha trà túi hoặc trà lá 9 ấm cà phê Chứa cà phê hoà tan 1 Bình sữa Chứa sữa uống, sữa dùng với cà phê 0 1 Gạt tàn Chứa tàn thuốc lá 1 1 Lọ tăm, lọ Chứa tăm, gia vị 2 muối,lọ tiêu 1 Thuyền sốt Chứa đồ sốt nhiều n•ớc (cá) 3 1 Tách cà phê Uống cà phê pha sẵn, điểm tâm 4 sữa 1 Tách trà Uống trà 5 1 Lập là bầu Chứa thức ăn, các món ăn phục vụ nguyên con 6 dục to và nhỏ (cá, chim) 1 Lập là tròn Chứa thức ăn, trái cây, trình bày 1 số món ăn 7 35 (chân giò bó thỏ, gà nhồi tạo hình) 1 Thìa sứ Ăn súp 8 1 Liễn súp Chứa các loại súp 9 1.3.3.5. Dụng cụ bằng thuỷ tinh Các loại cốc uóng bia Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 24
25. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Mỗi loại bia dùng loại cốc khác nhau, th•ờng là cốc vại lớn, có quai, không quai, chân ngắn. Cốc đ•ợc sử dụng phải hoàn toàn sạch, không có dấu tay, vết dầu mỡ hay vết son môi trên miệng cốc. Danh mục các loại kích cỡ cốc dùng cho mỗi loại bia t•ơi và bia chai[7.66] Tiêu chuẩn Kích Hoàng đế Việt Nam và quốc tế (Đức, th•ớc (Mỹ và Anh) châu á Pháp ) Cốc nửa 10 fluid oz Không có 250 ml panh (284ml) bán Cốc trung 330 ml Không có bán 330 ml bình Cốc một 20 fluid oz 500 ml 500 ml panh (568 ml) Các loại ly uống r•ợu vang Ly r•ợu vang phải trong suốt để màu sắc và độ sáng của r•ợu vang có thể nhìn thấy rõ ràng, ly phải có chân để cầm sao cho hơi nóng của tay không làm ảnh h•ởng đến chất l•ợng r•ợu khi uống, trên miệng ly phải có một đ•ờng cong mỏng để góp phần giữ đ•ợc h•ơng vị r•ợu, ly phải đủ lớn để đựng r•ợu khi uống. Danh mục kích cỡ ly r•ợu vang[7.69] R•ợu vang Ly Kích cỡ Vang trắng Ly vang trắng 150 ml Vang đỏ Ly vang đỏ 175 ml Vang Đức và Ly Đức (r•ợu vang trắng Xấp xỉ 200- An dát Đức) 225 ml Vang hồng Ly mỏng cao Xấp xỉ 175- 200 ml Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 25
26. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” R•ợu sâm Ly mỏng cao Xấp xỉ 175- panh/ (dùng để uống sâm panh) 200 ml R•ợu vang nổ Các loại ly uống r•ợu mạnh và r•ợu mùi Có nhiều loại ly cốc phục vụ uống r•ợu mạnh, r•ợu mùi, cocktail, bao gồm: cốc tròn cao, cốc uống r•ợu Whisky, ly uống r•ợu Vodka, ly uống r•ợu Port, ly uống r•ợu Sherry, ly uống r•ợu Brandy Các dụng cụ khác: khay bê, chén kê thìa, đũa, gối đũa 1.4. Nghiệp vụ phục vụ tiệc 1.4.1. Khái niệm tổ chức tiệc Tiệc là bữa ăn thịnh soạn, nhiều ng•ời tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Phục vụ tiệc là việc cung cấp món ăn đồ uống và đáp ứng những yêu cầu liên quan trực tiếp cho một số l•ợng lớn khách. Chính vì thế, phục vụ tiệc đem lại doanh thu lớn trong tổng doanh thu về ăn uống.[1.235] Tiệc đ•ợc tổ chức với mục đích ngoại giao để tăng c•ờng sự hiểu biết, mở rộng hợp tác hữu nghị, chia sẻ niềm vui, mục đích th•ơng mại để các doanh nghiệp mời bạn hàng. Có nhiêu loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng chủ đề. Theo mục đích có: Tiệc khai tr•ơng, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc mừng sự kiện, tiệc sinh nhật, tiệc đính hôn, căn cứ vào món ăn có tiệc Âu, tiệc á, tiệc mặn, tiệc ngọt hay tiệc trà, tiệc hội thảo, tiệc r•ợi và tiệc cooktail. Căn cứ vào cách ăn, uống, ph•ơng thức phục vụ có tiệc ngồi và tiệc đứng. 1.4.2. Tổ chức tiệc Trong các khách sạn, để tổ chức thành công một bữa tiệc cần có sự tham gia của các bộ phận liên quan nh• bếp, bàn, bar, buồng, kỹ thuật, an ninh, kế toán, nhân sự, lễ tân do giám đốc tiệc điều hành.Các bộ phận này phải có sự kết hợp chặt chẽ và có tính tự giác cao. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 26
27. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Quá trình tổ chức một bữa tiệc diễn ra theo 3 giai đoạn nh• sau:[1.236] Giai đoạn 1: Nhận đặt tiệc Khách và khách sạn thoả thuận thống nhất các nội dung: thời gian, địa điểm tổ chức tiệc, chủ đề của bữa tiệc, thực đơn, mức giá, số l•ợng và cơ cấu khách, hình thức bày tiệc, hình thức phục vụ và trang phục của nhân viên, ch•ơng trình và dịch vụ bổ sung trong bữa tiệc và những yêu cầu đặc biệt, hình thức thanh toán và đảm bảo, thời gian khẳng định hợp đồng. Giai đoạn 2 : Lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận Giám đốc phụ trách kinh doanh tiệc hay ng•ời phụ trách phân công công việc để các bộ phận chủ động phục vụ nh•: bộ phận chế biến chuẩn bị các nguyên vật liệuvà chế biến món ăn, bộ phận bar chuẩn bị pha chế đồ uống, bộ phận bàn trực tiếp chuẩn bị dụng cụ lau rửa, vận chuyển và phục vụ khách ăn uống, nhóm nhân viên phụ trách đồ vải cung cấp khăn trải bàn, khăn ăn, vải bọc ghế, nhóm nhân viên cắm hoa cung cấp hoa t•ơi, nhóm nhân viên vệ sinh công cộng lau dọn toàn bộ khu vực ăn tiệc, bộ phận kỹ thuật bảo d•ỡng lắp thiết bị , bộ phận nhân sự điều chuyển hoặc thuê lao động để bố trí đủ nhân viên đến đúng giờ, đồng phục luôn sẵn sàng, bộ phận kế toán theo dõi thanh toán của khách, bộ phận lễ tân đón tiếp khách. Trong quá trình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viên các bộ phận liên quan có sự phối hợp chặt chẽ thể hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc. Các nhân viên bộ phận tiệc phải giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các bộ phận khác, đặc biệt giao tiếp lịch sự với khách. Giai đoạn 3 : Quy trình phục vụ tiệc Trong quá trình phục vụ tiệc, nhân viên vận dụng những thao tác kỹ thuật phục vụ ( b•ng, đ•a, gắp rót, thay dụng cụ, ) để phục vụ khách ăn uống đảm bảo tính nghi thức. Quy trình phục vụ tiệc diễn ra theo 6 b•ớc nh• sau: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc: Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 27
28. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Chuẩn bị tr•ớc giờ ăn Đón khách và xếp chỗ Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến Tiễn khách Thu dọn Tiểu kết ch•ơng 1 Để tìm hiểu nghiệp vụ bàn cần có nhiều thời gian và công sức nghiên cứu, vì đây là lĩnh vực nghiên cứu khá rộng và tuơng đối phức tạp. Thông qua ch•ơng 1 đã nêu lên những lí luận cơ bản nhất về nghiệp vụ phục vụ bàn, mà em đã nghiên cứu và tìm hiểu đ•ợc. Ch•ơng 1 chủ yếu đi tìm hiểu nghiệp vụ bàn là gì ? Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn trong khách sạn, các chức danh và nhiệm vụ của bộ phận bàn, tìm hiểu về cơ sở vật chất kỹ thuật và một số yêu cầu cần thiết đối với nhân viên phục vụ bàn, các loại phòng ăn và đặc biệt là tìm hiểu về nghiệp vụ phục vụ tiệc trong khách sạn. Đây chính là những cơ sở lí luận cần thiết, để em tìm hiểu kỹ hơn về quy trình kỹ thuật phục vụ bàn thông qua phục vụ tiệc, và về đội ngũ nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long trong ch•ơng tiếp theo. Ch•ơng 2 Thực trạng nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 28
29. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” 2.1. Tìm hiểu chung về công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long Tên doanh nghiệp : Công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long Tên tiếng anh : Saigon Halong Hotel Joint Stock Company Tên viết tắt : SaHa Hotel Đăng ký kinh doanh: Giấy chứng nhận số : 056083 do sở kế hoạch và đầu t• tỉnh Quảng Ninh cấp ngày 03 tháng 03 năm 2007. Mã số thuế: 5700101122-1 Trụ sở chính: 168 đ•ờng Hạ Long, ph•ờng Bãi Cháy, TP Hạ Long, Quảng Ninh. Điện thoại: 033. 3845845/48 – 844802/05 Fax: 84.33.845849 - 844806 Email: info@saigonhalonghotel.com & sahahotel@hn.vnn.vn Website: www.saigonhalonghotel.com Văn phòng đại diện: Phòng 503 A, toà nhà Vinatex, 25 đ•ờng Bà Triệu, quận Hoàn Kiếm, Hà nội , Việt Nam Tel/Fax: 84 4 9361324 Email: saigonhalonghotelhn@fmail.vnn.vn 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của công ty Khách sạn Sài Gòn Hạ Long nằm bên bờ vịnh Hạ Long thơ mộng và lộng gió, một di sản thiên nhiên thế giới, với tầm nhìn h•ớng ra vịnh Hạ Long, khách sạn nằm ngay trong trung tâm thành phố, trên đ•ờng Hạ Long đối diện với công viên quốc tế Hoàng Gia, cách chợ trung tâm 3 km, b•u điện trung tâm 2km, bến Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 29
30. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” tàu thăm vịnh 800m, đây là điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long đ•ợc xây dựng năm 1994, theo thiết kế của các kỹ s• ng•ời Việt Nam theo tr•ờng phái cổ điển với 5 biệt thự riêng biệt và 23 phòng ngủ nằm trên một đồi thông thơ mộng bên bờ vịnh Hạ Long xinh đẹp. Nằm trong hệ thống khách sạn của công ty du lịch Sài Gòn Tourist, một tổng công ty hàng đầu của ngành du lịch Việt Nam, trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ du lịch trong và ngoài n•ớc. Toạ lạc trong trung tâm thành phố, án ngữ ở vị trí thuận lợi ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Hạ Long, Sài Gòn Hạ Long là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao tốt nhất tại Hạ Long. Vịnh Hạ Long là một di sản thiên nhiên thế giới đã 2 lần đ•ợc UNESCO công nhận, nắm bắt đ•ợc nhu cầu đến Hạ Long ngày một tăng của du khách trong và ngoài n•ớc. Tổng công ty du lịch Sài Gòn cùng các cổ đông khách đã thành lập nên công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long, ngày 27 tháng 10 năm 2002, khách sạn chính thức đ•ợc khai tr•ơng đồng thời khánh thành toà nhà cao 15 tầng, vinh dự đ•ợc đón nhận lễ gắn hạng 4 sao, đây là khách sạn mang tên Sài Gòn thứ 10 của hệ thống tổng công ty du lịch Sài Gòn tại các địa ph•ơng trọng điểm về du lịch của Việt Nam. Công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long đ•ợc thành lập theo quyết định số 187- QĐUB ngày 20 tháng 11 năm 1998 của uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh. Khách sạn ra đời với 7 đơn vị sáng lập, bao gồm: Tổng công ty du lịch Sài Gòn tourist, tổng công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh( Bảo Minh), công ty tái bảo hiểm quốc gia, ngân hàng công th•ơng Sài Gòn, công ty xây lắp III Đà Nẵng( Bộ Th•ơng Mại), công ty liên doanh Hồng Hà, du lịch đ•ờng sắt và Sài Gòn tourist tại Hà Nội. Ngành nghề kinh doanh chính của khách sạn là: khách sạn du lịch quốc tế, kinh doanh lữ hành quốc tế, xất nhập khẩu và xây dựng cơ bản. Sau một quá trình xây dựng khá dài, khách sạn Sài Gòn Hạ Long mới mở cửa đón khách vào đầu năm 2002 với tổng số 228 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế cho từng thứ hạng. Khách sạn bao gồm 5 phòng hội Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 30
31. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” nghị, 3 nhà hàng, 6 quầy bar, khu vui chơi giải trí, sân tennis, phòng massage, phòng karaoke, bể bơi, phòng thể dục thẩm mỹ, dịch vụ spa, Khách sạn đ•ợc thiết kế xây dựng với các chất liệu dân tộc, hài hoà với cảnh quan, đó là những nguyên liệu của địa ph•ơng, chủ yếu là đồ gỗ và mây tre đan. Bên cạnh là một hồ bơi hiện đại có thiết kế l•ợn sóng đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, lên cao một chút ẩn hiện sau những tán lá ta bắt gặp những ngôi biệt thự và toà nhà lớn của khách sạn trong một không gian rộng, thoáng đạt. Nằm trên đồi thông xanh khách sạn Sài Gòn Hạ Long có không gian xanh mang đặc tr•ng của một nền khí hậu nhiệt đới cộng thêm với không gian biển tr•ớc mặt, vì vậy không khí ở đây quanh năm mát mẻ, trong lành, cây cối xanh t•ơi, đây thực sự là nơi nghỉ ngơi lý t•ởng. Đội ngũ nhân viên có 240 ng•ời giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, hiếu khách, phục vụ tận tình chu đáo d•ới sự chỉ đạo của tổng giám đốc điều hành Lê Hữu Đức, với chỉ tiêu tăng doanh thu lợi năm nay luôn cao hơn so với năm tr•ớc, luôn tạo uy tín lớn và sự hài lòng cho khách hàng. 2.1.2.Cơ cấu và bộ máy tổ chức của khách sạn. Cơ cấu tổ chức bao gồm: Hội đồng quản trị Ban lãnh đạo: giám đốc, phó giám đốc Các phòng ban chức năng, d•ới các phòng ban là các bộ phận chia thành các tổ chức làm việc theo ca. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 31
32. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn SàiHội Gòn Đồng Hạ QuảnLong Trị– Quảng Ninh” Sơ đồ cơ cấu Ban Giám Sát tổ chức: Ban Giám Đốc Phòng Phòng Phòng Bộ Bộ Bộ Phòng Marketing Hành Kế phận phận phận Kỹ Chính Toán F.O F & B H.K Thuật T.T Đội Bộ Bộ Giặt là Vệ Lữ tàu Du phận phận sinh Hành Lịch Bàn Phòng công cộng Chức nămg của công ty: Công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Hạ Long trực thuộc Sài Gòn tourist, kinh doanh dịch vụ du lịch nhằm tạo ra lợi nhuận để duy trì hoạt động và đóng góp Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 32
33. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” cho nhà n•ớc, tạo công an việc làm cho nhân viên khách sạn và các cá nhân có liên quan, tạo nét cổ điển cho thành phố, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí và di chuyển của du khách. Nhiệm vụ của công ty: Kinh doanh khách sạn và các dịch vụ, sảm phẩm du lịch: Phòng ngủ, hội họp, văn phòng đại diện. Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế Xuất nhập khẩu các sản phẩm du lịch. Nhiệm vụ cụ thể của cơ cấu tổ chức công ty : Hội đồng quản trị: Đứng đầu là là chủ tịch hội đồng quản trị, là cấp lãnh đạo cao nhất của công ty . Ban kiểm soát: Giám sát hoạt động chung của công ty, tình hình kinh doanh và tình hình tài chính. Giám đốc: Là ng•ời chịu trách nhiệm pháp nhân của doanh nghiệp, nghiêm túc chấp hành các ph•ơng châm chính sách pháp luật và các quy định của nhà n•ớc, vạch ra và tổ chức thực hiện ph•ơng châm, sách l•ợc kinh doanh về kế hoạch hoạt động của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội cho khách sạn, giám đốc công ty chịu trách nhiệm chung thực hiện công tác đối nội và đối ngoại, tổ chức cán bộ, lãnh đạo kế hoạch tiền l•ơng, phụ trách tuyển dụng nhân viên, kiểm tra thăng chức, cách chức và th•ởng, phạt cán bộ quản lý, vạch ra kế hoạch tài vụ và kế hoạch hoá tài chính sinh hoạt với phòng kế toán tài chính sinh hoạt với phòng thống kê, kế toán. Phó giám đốc: Là ng•ời hỗ trợ cho giám đốc, bàn luận công việc với giám đốc và thay mặt cho giám đốc giải quyết các công việc khi giám đốc vắng mặt. Phòng tổ chức hành chính: Làm công tác lao động tiền l•ơng, quản lý hành chính, làm công tác quản lý cán bộ công nhân viên, quản lý hồ sơ, đánh giá khen Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 33
34. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” th•ởng, kỷ luật, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận công ty. Phòng kế hoạch tài chính: Chức năng của phòng quản lý là thống nhất vốn( vốn l•u động và vốn cố định). Mục đích là bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khấu hao và xem xét lợi nhuận để đ•a vào các quỹ của công ty. Bộ phận này bao gồm: Kế toán, kế toán tài chính, thống kê, l•ơng, thu mua, kho. Phòng kinh doanh tiếp thị: Chức năng chính là tham m•u cho giám đốc công ty về công tác thị tr•ờng du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách. Nghiên cứu đề xuất với giám đốc công ty về chiến l•ợc, sách l•ợc kinh doanh của công ty, trong mỗi giai đoạn khác nhau. Thực hiện việc tìm hiểu thị tr•ờng , tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài n•ớc. Nhằm mục đích thu hút đ•ợc nhiều khách, tối đa hoá doanh thu phòng và bán các sản phẩm dịch vụ du lịch khác của công ty. Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về an ninh trật tự, an toàn trong toàn bộ khách sạn, ngăn chặn các tệ nạn xã hội, không cho các phần tử xấu vào khách sạn, kiểm tra giờ giấc làm việc cho nhân viên, đảm bảo an toàn cho tài sản của khách và của khách sạn, giữ xe cho khách ra vào khách sạn. Phòng lữ hành: Tìm hiểu thị tr•ờng và tổ chức bán các tour du lịch trong và ngoài n•ớc cho khách, tổ chức ký kết hợp đồng đ•a đón h•ớng dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch. 2.1.3. Thị tr•ờng đang khai thác và thị tr•ờng mục tiêu của khách sạn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khách là nhân tố vô cùng quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại của khách sạn. Chính vì vậy khách sạn Sài Gòn Hạ Long luôn chú trọng đến việc nâng cao chất l•ợng, trang bị các trang thiết bị hoàn thiện và cơ cấu sản phẩm, tạo ấn t•ợng tốt thu hút ngày càng nhiều l•ợng khách đến và quay trở lại những lần tiếp theo. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 34
35. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Hiện tại thị tr•ờng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế chiếm gần 80%, còn lại là khách nội địa. Đáng chú ý là l•ợng khách tham dự hội nghị và hội thảo tại khách sạn chiếm số l•ợng lớn, khách tham dự hội nghị, hội thảo trong n•ớc và quốc tế, th•ờng kết hợp hội họp và tham quan du lịch tại Hạ Long. Nhờ vị thế và uy tín của mình, khách sạn đã đón tiếp rất nhiều các đoàn khách cấp cao trong và ngoài n•ớc. Khách sạn đã vinh dự đón tiếp chủ tịch Trần Đức L•ơng, cùng các cán bộ cao cấp nhà n•ớc, phó tổng th• ký liên hợp quốc đã l•u trú tại khách sạn trong chuyến đi thăm và làm việc tại Việt Nam, đặc biệt khách sạn đã phục vụ hội nghị bộ tr•ởng các n•ớc thành viên ASEAN, đầy đủ các bộ tr•ởng ngoại giao các n•ớc thành viên ASEAN năm 2004, ngoài ra khách sạn còn đóp tiếp và phục vụ nhiều chính trị gia của các n•ớc khác trên thế giới. Chứng tỏ vị thế và uy tín của khách sạn Sài Gòn Hạ Long rất lớn, luôn là khách sạn đ•ợc lựa chọn để đăng cai, tổ chức các ch•ơng trình hội nghị, l•u trú. Khách nội địa: Khách công vụ chiếm tỉ lệ 30% cơ cấu khách nội địa. Họ chỉ xuống Hạ Long công tác hoặc tham gia hội nghị, hội thảo, du lịch. Trong những năm qua khách sạn Sài Gòn Hạ Long có đ•ợc sự tín nhiệm đó là những năm qua khách sạn đã chú ý tới việc thiết lập tốt với các khách hàng lớn và lâu năm nh• : Cơ quan, ban ngành ở các tỉnh, thành phố trên cả n•ớc, một l•ợng khách đến với khách sạn đó là nhờ th•ơng hiệu nổi tiếng của mình và có dòng khách ổn định do công ty lữ hành Sài Gòn tourist cung cấp, ngoài ra còn do một số công ty lữ hành lớn trong n•ớc cung cấp l•ợng khách lớn đến với khách sạn. Khách quốc tế: Cơ cấu khách này đi với mục đích du lịch chiếm tới 80%, chủ yếu là khách Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Đài Loan, Những khách này th•ờng không hạn chế về thời gian khi l•u trú tại khách sạn nên các dịch vụ bổ sung dễ lôi cuốn họ hơn các khách công vụ. Các khách Châu Âu th•ơng l•u trú tại khách sạn vào những dịp cuối năm và đầu năm nhiều hơn, còn sau đó khoảng từ tháng 2 đến tháng 3 thì khách Hàn Quốc, Trung Quốc và một số các n•ớc trong khu vực l•u trú tại khách sạn nhiều hơn. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 35
36. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Bảng 01. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Sài Gòn Hạ Long năm 2007 - 2008. S Loại khách T TT ỷ lệ 1 Pháp, Hàn Quốc, Nhật, Đài Loan 7 0% 2 Việt Nam, Việt kiều, Khách lẻ, 2 3% 3 Mỹ, Canada, Các n•ớc Đông Nam á 7 khác % ( Nguồn : Phòng kế toán công ty) Trong thời gian tới mục tiêu của khách sạn là nghiên cứu kỹ nguồn khách, mục tiêu khách Châu Âu, Hàn Quốc, Đài Loan về sở thích, thói quen tiêu dùng, nhu cầu ăn uống của họ để đ•a ra các sản phẩm có chất l•ợng cao đạt đúng tiêu chuẩn quốc tế, đem lại sự hài lòng cho du khách, đặc biệt dòng khách trong n•ớc cũng cần chú trọng, đây cũng chính là nguồn khách gia tăng trong thời gian tới, mục tiêu tăng thị tr•ờng khách bên cạnh việc cung cấp những dịch vụ hoàn hảo, với phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ sẽ chính là tiềm lực để thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn, góp phần nâng cao th•ơng hiệu của khách sạn và tăng nguồn doanh thu. 2.1.4.Kết quả kinh doanh của khách sạn. Bảng 02: Tổng doanh thu của khách sạn Sài Gòn Hạ Long qua các năm 2006, 2007, 2008 Đơn vị tính : VNĐ Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 36
37. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Năm Tổng doanh thu 2006 47.754.263.000 2007 49.235.983.000 2008 53.472.861.000 Nguồn :( Phòng kế toán công ty) Dựa trên bảng số liệu về kết quả tổng doanh thu của khách sạn Sài Gòn Hạ Long, từ năm 2006, 2007, đến 2008, có những dấu hiệu phát triển rõ rệt và đáng mừng, năm hơn luôn đạt doanh thu cao hơn trong năm tr•ớc, doanh thu chủ yếu là do kinh doanh phòng và nhà hàng đem lại. năm 2007 tăng so với năm 2006 là khoảng 2 tỷ đồng, năm 2008 tăng so với năm 2007 là 3 tỷ đồng. Đó là những con số hết sức ý nghĩa, đang dần khẳng định sức mạnh của khách sạn, tăng doanh thu cũng đồng thời với việc tăng vị thế và hình ảnh của khách sạn. Chính những chính sách kinh doanh và chất l•ợng phục vụ của mình, đã quảng bá th•ơng hiệu của khách sạn với khách hàng và các thị tr•ờng du lịch, nhằm thu hút l•ợng khách lớn đến khách sạn, tăng doanh thu của khách sạn, luôn đặt ra kế hoạch phát triển năm sau cao hơn năm tr•ớc. 2.1.5. Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất trong khách sạn 2.1.5.1. Nguồn nhân lực trong khách sạn. Phần lớn sản phẩm trong khách sạn là dịch vụ mà nhân viên là ng•ời trực tiếp phục vụ, vì vậy trong tâm lý khách hàng, nhân viên chính là bộ mặt của khách sạn. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn 240 ng•ời, với tuổi đời trung bình d•ới 30 tuổi vì thế họ làm việc khá nhanh nhẹn, hoạt bát, nhiệt tình, ham học hỏi và có hiệu quả. Nhìn chung các nhân viên của khách sạn đều có hình thức •a nhìn vì thế dễ gây đ•ợc thiện cảm với khách. Do tính chất của công việc cần thiết đến sự khéo léo, mềm dẻo, dịu dàng của ng•ời phụ nữ nên nhân viên nữ có số l•ợng Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 37
38. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” lớn hơn nhân viên nam. Trong khách sạn các bộ phận luôn có sự tuyển mới, thuyên chuyển bộ phận nhằm trẻ hoá đội ngũ nhân viên, đây là một điểm tất yếu trong ngành kinh doanh khách sạn. Hầu hết các nhân viên trong khách sạn đều đ•ợc đào tạo từ các khoa du lịch của tr•ờng đại Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn, viện Đại Học Mở Hà Nội, đại học dân Lập Hải Phòng, tr•ờng cao đẳng văn Hoá Nghệ Thuật và Du Lịch Quảng Ninh, tr•ờng cao đẳng du lịch Hà Nội. Các nhân viên trong khách sạn đều có những kiến thức nhất định về kinh doanh khách sạn, các quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của một số dân tộc và quốc gia trong khu vực, cũng nh• trên thế giới. Ngoài ra họ có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ. Khách hàng chủ yếu của khách sạn Sài Gòn Hạ Long là khách quốc tế, yêu cầu ngoại ngữ với nhân viên trong khách sạn là không thể thiếu đ•ợc, tất cả các nhân viên trong khách sạn đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, đối với bộ phận nhà hàng, lễ tân thì các nhân viên phải biết thêm tiếng Trung hoặc Hàn Quốc, bảo đảm khả năng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách. Nhân viên phục vụ khách sạn Sài Gòn Hạ Long, luôn có thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện vơí tất cả các khách đến khách sạn, không phân biệt khách n•ớc ngoài hay Việt Nam, khách châu Âu hay châu á, không để ra tình trạng quan tâm phục vụ khách này mà thờ ơ với khách kia. Trong khi giao tiếp với khách các nhân viên trong khách sạn luôn cố gắng thể hiện phong thái phục vụ chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng. Các nhân viên trong khách sạn luôn phục vụ khách hàng với phương châm: “ khách hàng là th•ợng đế” hay “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, “khách hàng luôn luôn đúng”.Luôn phục vụ với 4S. Smile( nụ c•ời), Smart( lịch sự ), Speed( tốc độ ), Sincerly( chân thành) và coi đó là chiến l•ợc cho sự phát triển của doanh nghiệp mình. Để nâng cao chất l•ợng đội ngũ nhân viên của mình, ngoài việc tuyển chọn đầu vào có chất l•ợng thì khách sạn cũng luôn nâng cao nghiệp vụ của các nhân viên trong các bộ phận, cử ng•ời đi học thêm, tổ chức thi nâng l•ơng, nâng cao tay nghề theo định kỳ. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 38
39. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Bảng 03: Trình độ lao động của công ty ST Trình độ Số l•ợng( T ng•ời) 1 Trình độ đại học 72 2 Trình độ cao đẳng 67 3 Trình độ trung cấp 83 4 Thợ qua đào tạo nghề 18 Tổng cộng 240 ( Nguồn : Phòng tổ chức hành chính công ty) 2.1.5.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Khu vực sảnh và quầy lễ tân: Khu vực sảnh và quầy lễ tân là nơi đầu tiên khách tiếp xúc với khách sạn, nó gây ấn t•ợng ban đầu của khách đối với khách sạn, khu vực này có diện tích: 70 m2 đ•ợc trang bị: - 4 máy tính nối mạng liên kết với các bộ phận khác, tạo điều kiện nhanh chóng tổng hợp các thông tin. - Điều hoà nhiệt độ 2 chiều. - Điện thoại giúp nhân viên lễ tân liên lạc với các phòng ban, có thể trực tiếp ra n•ớc ngoài. - Quầy đổi tiền - Máy photocopy - Đồng hồ treo t•ờng giờ một số n•ớc trên thế giới - Một tivi 29 inchs bắt đ•ợc kênh n•ớc ngoài. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 39
40. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” - Bên cạnh quầy lễ tân là quầy bar “ Impresion Lobby bar” giúp khách thư giãn khi khách vừa tới khách sạn, bên cạnh đó là khu bán đồ l•u niệm cho du khách. Ngoài ra để tạo sự thoải mái cho khách, khu lễ tân còn đ•ợc trang trí nhiều cây cảnh tạo nên không khí trong lành. Cơ sở vật chất trong l•u trú: Kinh doanh l•u trú là một hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, gồm hai khu vực: khu Villa và một toà nhà cao 15 tầng, có 228 phòng ngủ lịch sự với trang thiết bị hài hoà và tiện nghi hiện đại, có 21 phòng Villa superior, 02 phòng Villa suite, 88 phòng Superior, 104 phòng Duluxe, 12 phòng Executive Suite, 01 phòng Presidential Suite, đặc biệt với tieu chuẩn phòng Suite, quý khách đ•ợc tặng 01 chai Champagne và rổ trái cây miễn phí tại phòng. Các phòng trong khách sạn đều đ•ợc cách âm tốt, không có tiếng động bên ngoài vào, đảm bảo cho du khách có không gian nghỉ ngơi, th• giãn yên tĩnh. Trong đó, phòng President : 164 m2, gi•ờng Double 2m x 2m, có bồn tắm đứng đa chức năng, bồn tắm nằm tạo sóng, bệ đi tiểu đứng tự động, có điều hoà cá nhân, ban công rộng và riêng, phù hợp với các quan chức cấp cao, các th•ơng nhân. Phòng Suite có diện tích 82m2, gi•ờng double, có bồn tắm đứng, không có điều hoà cá nhân( trừ phòng 903 và 923), phù hợp cho khách du lịch là ng•ời Châu Âu. Phòng Duluxe có diện tích 41m2, gi•ờng 1,4m x 2m, có bồn tắm, hầu hết là phòng Twin. Phòng Superior có diện tích 38 m2, gi•ờng 1,2m x 2m, có bồn tắm, tất cả là phòng Twin. Tất cả các phòng trong khách sạn đều đ•ợc thiết kế nhìn ra biển, các trang thiết bị trong phòng ngủ đảm bảo không lỗi thời, hiện đại đều đ•ợc nhập từ n•ớc ngoài đáp ứng đ•ợc chất l•ợng của một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, sự đồng bộ và hài hoà giữa màu sắc và trang thiết bị tạo không gian ấm cúng và thoáng đãng cho căn phòng, gam màu chủ đạo cho căn phòng đó là màu vàng nhạt, trong mỗi phòng đều đặt lọ hoa, treo tranh phong cảnh và con ng•ời mang dấu ấn Việt Nam. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 40
41. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Hệ thống quầy bar và nhà hàng: S Quầy bar và nhà hàng Vị trí Sức chứa Giờ hoạt TT (khách) động 1 Imprersion Lobby bar Tầng 50 - 70 3.00pm- trệt 23.00pm 2 Elegant restaurant Tầng 150 - 200 24.00 - trệt 24.00 3 Relex Cafe Tầng 1 60 - 80 3.00pm- 23.00pm 4 Panorama restaurant Tầng 14 300 - 350 6.00am- 22.00pm 5 Rừng Thông Ngoài 2000m2 6.00am- restaurant trời 21.00pm 6 Villa restaurant khu 70 - 100 6.00am- Villa 22.00pm Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống: Phục vụ ăn uống tại khách sạn là một khâu vô cùng quan trọng vì nó phục vụ nhu cầu cần thiết của con ng•ời, tạo ấn t•ợng trong lòng du khách, khách sạn Sài Gòn Hạ Long có 4 nhà hàng phục vụ ăn uống đó là: Elegant restaurant, Panorama restaurant, Villa restaurant, Rừng Thông restaurant. Nhà hàng Elegant có vị trí thích hợp để phục vụ khách du lịch trong và ngoài khách sạn, có thể phục vụ tối đa 200 khách. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 41
42. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Nhà hàng Panorama nằm trên tầng 14 có sức chứa tối đa 350 khách, từ trên nhà hàng có thể bao quát toàn bộ phong cảnh của thành phố bên bờ vịnh Hạ Long, do đó nhà hàng thu hút rất nhiều khách hội nghị và đám c•ới. Nhà hàng Villa nằm trên đồi thông thơ mộng, yên tĩnh, do đó khách ăn ở nhà hàng chủ yếu là khách nghỉ d•ỡng, họ muốn th•ởng thức những món ăn nơi họ ở và an d•ỡng trong khung cảnh thơ mộng, với màu xanh mát của rừng thông. Nhà hàng Rừng Thông nằm sát cạnh hồ bơi, đ•ợc thiết kế hài hoà với thiên nhiên, vật liệu chính của nhà hàng là làm từ gỗ, tre nứa, mái đ•ợc lợp bằng lá cọ. Nhà hàng xung quanh tràn ngập hoa lá và cây cối, tạo nên không gian trong lành, thoáng đãng, gần gũi với ánh nắng, cỏ cây. Nhà hàng chuyên phục vụ những đồ ăn nhẹ, đồ hải sản, Cách bày trí trong các nhà hàng vừa mang phong cách dân gian Việt Nam, nh•ng vẫn thể hiện đ•ợc sự sang trọng hiện đại, giản dị với những bức tranh quê, hay những chất liệu tre nứa, đ•ợc sử dụng để bày đặt bàn ăn, quầy phở, những lọ hoa, giỏ hoa, tấm lót. Sang trọng ở các trang thiết bị phục vụ ăn uống từ bàn ghế, bát đĩa, dao dĩa, hệ thống cửa ra vào, hệ thống đèn chiếu sáng đảm bảo, các cây xanh đ•ợc bày đặt hợp lý đáp ứng yêu cầu về thông gió và ánh sáng từ bên ngoài vào, tất cả tạo nên không gian ấm cúng cho bữa ăn, bữa tiệc sang trọng, lịch sự. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp Do khách sạn Sài Gòn Hạ Long chia ra làm 4 nhà hàng nên cũng có 4 khu vực bếp. Khu vực bếp nhà hàng Villa và Rừng Tông, mỗi bếp với 830 m2 đ•ợc trang bị các vật dụng : 2 bếp ga, 1 tủ lạnh bảo quản thực phẩm, quạt thông gió, một bàn đựng nguyên vật liệu chế biến. Khu vực bếp nhà hàng Panorama và nhà hàng Elegant đ•ợc trang bị nh• nhà hàng Villa nh•ng đầy đủ tiện nghi hơn 5 bếp ga công nghiệp, 2 bếp than, 2 tủ đông lạnh để dự trữ nguyên liệu, bảo quản thực phẩm, 2 bàn đặt nguyên liệu chế biến, quạt gió, nhà kho để đồ khô và gia vị, t•ờng bếp đ•ợc lát gạch men trắng. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 42
43. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung: Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách du lịch, thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp cho khách có thể thoải mái hơn trong thời gian l•u trú tại khách sạn và nh• vậy chất l•ợng phục vụ mới có thể nâng cao đ•ợc, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm: Một tổng đài điện thoại và một tổng đài b•u điện với hệ thống dây điện thoại tới các phòng ban và các phòng khách đáp ứng nhu cầu liên lạc, lúc nào cũng thông suốt. Phòng tắm hơi, massage với các thiết bị hiện đại nhằm phục hội sức khoẻ bằng ph•ơng pháp vật lý trị liệu. Một sân tennis phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. Một bể bơi xây dựng đầu năm 2002. Khu giặt là, quầy l•u niệm, các ph•ơng tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu thuê xe của du khách, phòng karaoke và vũ tr•ờng. Phòng hội nghị và tổ chức tiệc, có 6 phòng, Phòng Sài Gòn Hạ Long với sức chứa lớn nhất, là một phòng họp lớn và đẹp nhất tại Hạ Long hiện nay, với sức chứa 500 khách, phòng có thể ngăn đôi thành 2 phòng riêng biệt, với hệ thống cơ ở vật chất kỹ thuật hiện đại, phục vụ các hội thảo, hội nghị trong n•ớc và quốc tế, ngoài ra còn có các phòng Nha Trang, Hội An, Huế, Đà Nẵng, SaPa, Phòng Huế và Đà Nẵng thông với nhau, có thể mở vách ngăn thành một phòng họp lớn với sức chứa 300 khách. 2.1.5.3. Vị trí của khách sạn trên thị tr•ờng Trong thị tr•ờng hiện nay khách sạn có vị thế rất lớn. Luôn khẳng định đ•ợc th•ơng hiệu và uy tín của mình cả thị tr•ờng trong và ngoài n•ớc. Đối với hầu hết các ngành nghề kinh doanh, địa điểm và môi tr•ờng kinh doanh có vai trò rất quan trọng trong việc tiêu thụ đ•ợc nhiều sản phẩm hay không. trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cũng vậy, những nơi mang lại địa thế và môi tr•ờng thuận lợi sẽ tạo nên sức hấp dẫn, điều kiện thuận lợi cho cơ sở kinh doanh tại đó. Kể từ khi vịnh Hạ Long đ•ợc tổ chức UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới, thị tr•ờng du lịch tại thành phố Hạ Long đứng tr•ớc những cơ hội mới, Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 43
44. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” tạo cho khu du lịch Bãi Cháy có những lợi thế cạnh tranh rất lớn so với các trung tâm du lịch khác trong cả n•ớc. Với l•u l•ợng khách du lịch trong n•ớc và ngoài n•ớc tăng nhanh qua các năm. Chính vì lẽ đó mà khách sạn Sài Gòn Hạ Long có lợi thế rất lớn để khẳng định vị trí của mình trong thị tr•ờng du lịch. Những thuận lợi : Thuận lợi đầu tiên phải đề cập tới vị trí của khách sạn, khách sạn nằm trong vị trí trung tâm của thành phố, nằm trên một đồi thông thơ mộng, cao hơn mực n•ớc biển khoảng 80m. Khách sạn có một vị trí đẹp và một tầm nhìn đẹp, bao quanh thành phố và ngắm nhìn vịnh Hạ Long xinh đẹp. Nằm trong hệ thống khách sạn của tổng công ty Sài Gòn tourist, một tổng công ty hàng đầu về du lịch và cung cấp các sản phẩm du lịch hàng đầu tại n•ớc ta hiện nay, với th•ơng hiệu và uy tín của mình khách sạn luôn thu hút l•ợng khách lớn và luôn có đ•ợc sự hài lòng cho du khách về chất l•ợng phục vụ cũng nh• cơ sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn quốc tế. Cơ sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn quốc tế, là một trong ít các khách sạn 4 sao hàng đầu tại miền Bắc nói chung và Hạ Long nói riêng. Cung cấp đầy đủ hầu hết các dịch vụ bổ sung: sân tennis, bể bơi, spa, thể dục thẩm mỹ, massage, giặt là, karaoke, quầy bar, nhà hàng, Có đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn cao, thân thiện và nhiệt tình luôn làm hài lòng khách hàng, phục vụ khách tận tình, chu đáo. Khách sạn luôn chú trọng đầu t• các trang thiết bị cơ sở vật chất để luôn đáp ứng đầy đủ và kịp thời cho khách trong thời gian họ nghỉ tại khách sạn. Điều này đ•ợc thể thông qua chất l•ợng phục vụ đã đ•ợc khẳng định và ngày càng hoàn thiện hơn. Những khó khăn: Bên cạnh rất nhiều thuận lợi của mình thì khách sạn cũng gặp một số khó khăn trong thời điểm này. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 44
45. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Khó khăn phải đề cập đầu tiên đó là toàn cảnh chung của thế giới hiện nay, đó chính là cuộc khủng hoảng kinh tế trên toàn thế giới bắt đầu xảy ra năm 2008 và kéo dài đến thời điểm này, đây cũng chính là lúc khách sạn sẽ gặp phải những khó khăn nhất định về số l•ợng khách, khả năng chi trả dịch vụ của họ, giá cả dịch vụ và hàng hoá. Là một khách sạn 4 sao, đòi hỏi mọi dịch vụ phải hoàn hảo, mặc dù khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, đủ tiêu chuẩn nh•ng dịch vụ còn phụ thuộc vào chất l•ợng nhân viên, đội ngũ nhân viên khách sạn từ nhân viên lễ tân, nhân viên nhà hàng, đến nhân viên buồng, bếp, nhìn chung là có thao tác và thái độ phục vụ tốt song tính tự giác ch•a cao, luôn cần có sự kiểm soát chặt chẽ của các giám đốc từng bộ phận. Một số đồ dùng trang thiết bị trong phục vụ ăn uống đã cũ hoặc không đẹp mắt, cần bổ sung và đầu t• mới, để phục vụ khách tốt hơn. Nhiều dụng cụ chuyên dùng trong ăn uống nhiều khi quá đông khách đông khách đã không cung cấp đủ cho khách. Khách sạn có một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình tuy nhiên trình độ chuyên môn còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm trong nghiệp vụ và khi phục vụ khách. Trình độ ngoại ngữ cần phải đào tạo và bồi d•ỡng thêm. Ch•a khai thác hết tiềm năng của khách sạn, nên dịch vụ trong khách sạn ch•a đ•ợc độc đáo và ch•a phản ánh đ•ợc đầy đủ bản sắc văn hoá dân tộc, thời gian l•u trú bình quân của khách tại khách sạn còn thấp. Cơ chế quản lý của khách sạn còn gò bó, thiếu sự thống nhất, nội quy quản lý nội bộ của khách sạn thiếu hợp lý, ch•a kích thích sâu sắc đến ng•ời lao động. Một số phòng ban hoạt động còn kém hiệu quả, là do đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm trong quá trình phục vụ cũng nh• ứng xử. 2.2. Tìm hiểu chung về nhà hàng Panorama và nhà hàng Elegant của khách sạn Sài Gòn Hạ Long Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 45
46. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” 2.2.1. Vài nét về nhà hàng Panorama và Elegant Vài nét về nhà hàng Panorama Nhà hàng Panorama nằm trên vị trí cao nhất của khách sạn, đ•ợc thiết kế bằng kính trong suốt, nhìn ra toàn cảnh thành phố và vịnh Hạ Long xinh đẹp, nhà hàng Panorama có sức chứa tối đa là 350 khách. Điều đáng chú ý là nhà hàng treo biển không đ•ợc hút thuốc, nhằm tạo không khí trong lành thực sự cho quý khách. Nhà hàng có không gian đẹp và yên tĩnh, ngoài và trong phòng ăn tạo cho thực khách thấy không gian bao la và trong lành, tạo cho khách cảm giác th• giãn, thu hút đ•ợc rất nhiều khách quốc tế cũng nh• khách hội nghị, đám c•ới. Nhà hàng có một quầy bar, nằm ở vị trí trung tâm, gần đó là nhà bếp. Nhà hàng có một lối chính dành cho khách và một cửa chỉ dành cho nhân viên, nhà hàng đ•ợc chia làm 2 phòng, một phòng ăn rộng và một phòng ăn nhỏ hơn dùng để phục vụ khách vip, hoặc đoàn khách ăn riêng. Tất cả căn phòng đều đ•ợc ngăn và cửa bằng kính trong suốt kết hợp với rèm cửa màu vàng nhạt mềm mại, bên phải và bên trái đều thông ra bên ngoài, đây là khu ăn ngoài trời, 2 khu bên ngoài rất thích hợp với tiệc ngoài trời, đều có ống nhòm để du khách có thể khám phá vịnh Hạ Long từ trên cao. Cách bài trí nhà hàng trong nhà hàng hài hoà giữa phong cách Việt Nam và phong cách ph•ơng Tây. Trong phòng ăn treo những bức tranh về vịnh Hạ Long và cảnh làng quê thanh bình Việt Nam. Chất liệu chủ yếu là tre nứa và gỗ, từ xe để r•ợi, quầy phở, quầy bánh, các đồ dùng đựng bánh ngọt, những lọ hoa, giỏ hoa, tấm trải bằng trúc để kê đĩa thức ăn cho khách, Sang trọng ở các trang thiết bị phục vụ ăn uống, hệ thống cửa ra vào đ•ợc sắp đặt hợp lý, đáp ứng yêu cầu về thông gió, ánh sáng từ bên ngoài vào, phòng ăn bên ngoài và trong đều đ•ợc đặt các cây xanh rất mát mắt. Bên trong nhà hàng bàn ghế đ•ợc đặt là bàn tròn và bàn vuông, khăn trải bàn màu trắng, lap vuông màu xanh d•ơng, trên bàn Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 46
47. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” luôn đặt lọ hoa t•ơi, đặt các lọ gia vị, bao ghế màu đỏ bocđo, nơ ghế màu vàng, sự kết hợp màu sắc tuỳ từng nhà hàng và tuỳ từng tính chất của bữa tiệc. Vài nét về nhà hàng Elegant Nhà hàng Elegant nằm gần ngay tại sảnh tiếp tân tại tầng trệt của khách sạn, nhà hàng phục vụ các món ăn đặc sắc của Hạ Long kèm theo sự đa dạng của các món ăn Âu, á rất phù hợp với khẩu vị và sở thích của khách ẩm thực. Tại nhà hàng này quý khách đ•ợc phép hút thuốc. Nhà hàng có vị trí thích hợp để phục vụ khách du lịch trong và ngoài khách sạn, có thể phục vụ tối đa 200 thực khách. Kiến trúc phòng ăn tạo cảm giác thoáng mát, thân thiện với thiên nhiên, với hệ thống ánh sáng tạo cho thực khách cảm giác ấm áp. Nhà hàng đ•ợc thiết kế bằng kính trong suốt, nhìn ra khung cảnh bên ngoài là những rặng cây xanh, và rừng thông xanh mát. ở khoảng giữa nhà hàng là cột giả đá, xung quanh là tủ để đồ và bàn gỗ đặt đồ ăn buffet, giỏ hoa, bàn gỗ ốp xung quanh cột đá nên dễ dàng cho khách đi lại và chọn món ăn. Cách bài trí trong nhà hàng vừa mang phong cách dân gian Việt Nam nh•ng vẫn thể hiện đ•ợc sự sang trọng hiện đại. Nhà hàng có một lối đi chính dành cho khách, từ phía tiền sảnh vào, và một lối đi trong nhà hàng dành riêng cho nhân viên. Có một quầy bar, cạnh đó là phòng để đồ, tiếp đó là bếp. Bàn ghế trong nhà hàng là bàn tròn và bàn vuông, khăn trải bàn màu trắng, lap vuông màu xanh d•ơng, trên bàn luôn đặt bình cây cảnh nhỏ, đặt các lọ gia vị, bao ghế màu đỏ bocđo, nơ ghế màu vàng, sự kết hợp màu sắc tuỳ theo các đoàn khách và tuỳ từng tính chất của bữa tiệc. 2.2.2. Những nét đặc tr•ng trong cách thức phục vụ bàn ở khách sạn Ngoài những •u điểm và vị thế về cơ sở vật chất của hệ thống nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long, thì còn có những •u điểm rất đặc tr•ng đó là cách thức phục vụ bàn của khách sạn, đã làm nên phong cách phục vụ riêng của khách Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 47
48. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” sạn, đây là yếu tố rất quan trọng để thực khách khi đến đây, có ấn t•ợng không phai khi th•ởng thức các dịch vụ. - Nét đặc tr•ng đầu tiên trong cách thức phục vụ bàn của nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long, đó chính là trang phục của nhân viên. Trang phục của nhân viên và cán bộ của bộ phận nhà hàng mang cho du khách cảm nhận về sự trang nhã, lịch sự, với các màu sắc •a nhìn, các tổ tr•ởng, áo sơ mi màu cam, bên ngoài là bộ véc màu ghi đen với nam, và đầm ngắn với nữ thật duyên dáng. Các nhân viên là áo sơ mi màu đỏ bocđo, bên ngoài là đầm đen, áo gile đối với nữ nhân viên, và quần đen, áo gilê đen với nam nhân viên, đối với các nhân viên đón tiếp khách, thu ngân của bộ phận nhà hàng thì trang phục là áo dài truyền thống màu vàng hoặc màu đỏ tơ tằm, trang phục của các nhân viên là một phần rất quan trọng, với trang phục riêng của khách sạn Sài Gòn Hạ Long, khách hàng sẽ cảm nhận đ•ợc sự tôn trọng, sự phục vụ chuyên nghiệp và mang đậm những nét văn hoá truyền thống của dân tộc. - Cách set up bàn ăn rất đực tr•ng, cây cảnh nhỏ trang trí trên bàn ăn, đ•ợc lấy từ chính trong khu v•ờn trồng cây cảnh khu rừng thông của khách sạn, và đ•ợc trang trí trong cả các bồn cây trong nhà hàng, tạo cho khách hàng cảm giác th• giãn, bên những bình cây nhỏ xinh trên bàn. - Đến với nhà hàng, quý khách luôn nhận thấy sự quen thuộc trong cách gấp khăn phục vụ của các nhân viên, các khăn ăn đ•ợc đặt ngay ngắn trên đĩa hay trên bát ăn của quý khách, đều là một kiểu gấp truyền thống của khách sạn đó là kiểu cánh buồm, mang đặc tr•ng của văn hoá biển, với các bàn ăn theo kiểu alacater thì gấp khăn theo hình búp măng. - Các bữa ăn buổi sáng của nhà hàng ăn theo kiểu buffet. Tr•ớc khi quý khách dùng bữa theo kiểu buffet, các nhân viên set up những tấm lót bằng mây tre rất đẹp mắt trên bàn đã trải khăn ăn, những tấm lót hình chữ nhật để nằm ngang ngay ngắn, ở giữa tấm lót đặt khăn ăn, hai bên đặt dao và dĩa ăn. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 48
49. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” - Trong các bữa tiệc buffet hay các bữa ăn buffet mỗi buổi sáng, tại nhà hàng khách sạn Sài Gòn Hạ Long không thể thiếu món phở, bún tôm, cơm rang hải sản, mì xào hải sản, các loại bánh ngọt nh•: bánh nho, bánh dừa kem, do chính các đầu bếp tại khách sạn làm, đ•ợc thực khách rất •a thích, món tráng miệng không thể thiếu đó là thạch rau câu, do chính các đầu bếp làm, với các màu sắc đẹp mắt, ngoài các loại đồ uống nh• cafe, trà, hoa quả, còn có sữa đậu nành, đ•ợc khách hàng rất thích dùng trong bữa ăn, sữa đậu nành do chính nhân viên của nhà hàng nấu, luôn đảm bảo sự thơm ngon và vệ sinh sạch sẽ. 2.2.3. Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long 2.2.3.1. Yêu cầu chung về cá nhân và ca làm việc của nhân viên Những yêu cầu chung về cá nhân của nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long: - Về ngoại hình phục vụ •a nhìn, làn da đẹp, luôn trang điểm nhẹ nhàng khi làm việc, trang điểm và búi tóc gọn gàng là quy định không thể thiếu của khách sạn. Yêu cầu về chiều cao đối với nữ nhân viên phục vụ bàn là từ 1m58 trở lên, nam nhân viên là từ 1m65 trở lên. Luôn mặc đồng phục, không đeo đồ trang sức ở tay, bông tai không quá dài, không nhuộm tóc và sơn móng tay. - Là những ng•ời thành thật, rèn luyện đức tính kiên nhẫn và là một ng•ời phục vụ có đạo đức, lịch sự trong khi phục vụ khách cũng nh• trong công việc. - Có chuyên môn nghiệp vụ tốt, có khả năng giao tiếp tiếng anh tốt, quy định nhân viên phục vụ bàn phải đạt trình độ tiếng Anh B trở lên, tốt nghiệp chuyên ngành du lịch hoặc nghiệp vụ du lịch trung cấp trở lên, có khả năng giao tiếp thông th•ờng một ngoại ngữ khác. Tổ tr•ởng bộ phận, yêu cầu phải tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng, có bằng C tiếng Anh và giao tiếp tốt bằng một thứ tiếng khác, đ•ợc đào tạo thêm chuyên ngành 4 tháng trở lên. Về ca làm việc của nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn: Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 49
50. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” - Ca làm việc của bộ phận bàn chia làm 2 ca chính. Ca A từ 6h kém 15 đến 14h, ca B từ 14h đến 22h, và 1 ca phụ là ca C từ 7h đến 10h và từ 4h đến 21h. 2.2.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Nhìn chung đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp và đạt chất l•ợng, đảm bảo đúng tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao. Bảng 04: Trình độ và giới tính của bộ phận nhà hàng Trình Số l•ợng Giới tính Tuổi trung độ (ng•ời) bình Đại 11 Na N 22 học m ữ Cao 17 11 31 đẳng Trung 14 cấp Tổng 42 42 số Nguồn: (Phòng tổ chức hành chính công ty) Nhân viên của bộ phận bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long luôn có thái độ phục vụ khách niềm nở và thân thiện, luôn làm hài lòng khách không chỉ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, mà cả những cử chỉ, hành động thân thiện. Khách sạn rất chú trọng trong việc tuyển chọn nhân viên và đào tạo nguồn nhân viên. Tại thời điểm này tính riêng bộ phận bàn đã có 8 ng•ời đ•ợc cấp chứng chỉ của EU về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Hàng năm các nhân viên có năng lực đ•ợc cử đi học tại thành phố Hồ Chí Minh, để nâng cao trình độ của mình, nhằm Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 50
51. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” h•ớng đến mục đích, đem đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo nhất, tăng thêm sự hài lòng về khách sạn, tạo vị thế và uy tín của khách sạn. Vào những thời điểm thích hợp trong năm, các nhân viên luôn phải trải qua kỳ thi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ, để tăng l•ơng hoặc th•ởng. Trong khoảng 2 đến 3 năm khách sạn lại tổ chức tour du lịch dành riêng cho nhân viên đ•ợc ra n•ớc ngoài, giúp các nhân viên thoải mái về mặt tinh thần sau những mệt mỏi của công việc, đồng thời không quên học hỏi những kinh nghiệm và cách thức phục vụ của các khách sạn khác. Các nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long luôn ý thức đ•ợc rằng, ng•ời phục vụ trong ngành khách sạn đ•ợc ví nh• là làm dâu trăm họ, đối t•ợng khách đa dạng, phong phú về độ tuổi, nghề nghiệp, dân tộc, phong tục tập quán, Có những vị khách dễ tính, cũng có những vị khách khó tính và bảo thủ. Nh•ng điều cơ bản là họ là ng•ời bỏ tiền ra để mua dịch vụ, họ có quyền lựa chọn, đánh giá, chất l•ợng hàng hoá, dịch vụ. Do đó ng•ời phục vụ phải c• xử khéo léo với khách, phải quan tâm đến nhu cầu của khách hết sức chu đáo và kỹ càng, các nhân viên luôn làm việc với ph•ơng châm: khách hàng là th•ợng đế, vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi. 2.3. Thực trạng thực hiện một số kỹ thuật phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long 2.3.1. Quy trình phục vụ bàn 2.3.1.1. Sơ đồ quy trình phục vụ bàn Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 51
52. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Chuẩn bị tr•ớc giờ ăn Chào đón khách và xếp chỗ Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar Chuyển món ăn, đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn 2.3.1.2. Diễn giải quy trình phục vụ bàn Chuẩn bị tr•ớc giờ ăn: Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa ăn, số l•ợng khách ăn, giờ ăn để tiến hành các b•ớc sau: Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 52
53. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” - Chuẩn bị phòng ăn: Nhân viên làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị hệ thống thiết bị ánh sáng, âm thanh, điều hoà nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ, lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý bảo đảm thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống. - Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn sắp đặt ở bàn chờ hay tủ đựng dụng cụ theo từng loại - Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số bàn, thực đơn. Các món ăn và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí. - Tiến hành phân công ng•ời phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là phục vụ những khách VIP, những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ. - Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn và vật dụng đặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, không nên chậm chễ trong khi phục vụ, tạo ấn t•ợng về tính chuyên môn hoá cao. Chào đón khách và xếp chỗ - Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn trong trang phục áo dài truyền thống màu đỏ hoặc màu vàng tơ tằm, đứng duyên dáng và chỉnh tề ở một bên cửa phòng ăn, hai tay bắt chéo tr•ớc bụng để đón khách. - Khi có khách tới, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Tìm hiểu xem khách ăn gì, đi bao nhiều ng•ời, có đặt tr•ớc hay không. - Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, tr•ớc 1- 1,5 m theo nhịp đi của khách. Tuỳ theo thành phần, số l•ợng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp chỗ thích hợp nhất. Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế và mời khách ngồi. Đẩy ghế lên tr•ớc khi khách ngồi, mở khăn giúp khách, rót ly n•ớc lọc cho khách đồng thời giúp khách cất áo ngoài (nếu có), rồi Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 53
54. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” giới thiệu ng•ời phục vụ bàn với khách. Tr•ờng hợp khách đặt tr•ớc chỉ việc dẫn khách đến bàn đã dự kiến. Tr•ờng hợp những bữa tiệc lớn không đặt tr•ớc hay tr•ờng hợp khách lẻ phải đợi bàn nhân viên phục vụ mời khách sang quầy bar chờ một lát, ở đây khách có thể dùng một thứ đồ uống nào đó tr•ớc khi ăn. - Nếu hết chỗ, nhân viên thuyết phục khách ngồi chờ ở phòng khách và th•ờng xuyên quan tâm đến khách, hoặc hẹn giờ khách quay lại. Không bố trí khách vào những bàn ch•a dọn dẹp gọn gàng. Với khách VIP thì tổ tr•ởng nhà hàng ra đón và tiếp khách. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu - Các nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long đều có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về các loại thực đơn có trong nhà hàng nh•: thực đơn cố định, thực đơn chọn món, danh mục r•ợu vang, danh mục các đồ uống khác để giới thiệu cho khách. -Thực đơn cố định là thực đơn cố định số l•ợng các món ăn mà khách đã lựa chọn với mức giá cố định. Các món ăn sẽ đ•ợc phục vụ theo thời gian đã quy định. Với khách ăn theo thực đơn, khi khách đến, nhân viên phục vụ khẳng định lại thực đơn với khách và hỏi để bổ sung kịp thời nếu có thay đổi. - Thực đơn chọn món là thực đơn liệt kê đầy đủ các món ăn sẵn có. Mỗi món trong thực đơn đ•ợc định giá và nấu riêng theo yêu cầu. Khi khách đến nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn để khách chọn món ăn. - Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến bên khách, chuyển qua tay phải và đ•a thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từng khách, phụ nữ tr•ớc, sau đó cho nam, cuối cùng cho chủ tiệc. Thực đơn có thể đ•a cho ng•ời lớn tuổi nhất hoặc ng•ời gọi nhân viên phục vụ. Tuỳ theo số l•ợng khách mà đ•a thêm thực đơn để khách lựa chọn dễ dàng, tránh chờ đợi mất thời gian. - Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên giới thiệu các món trong thực đơn, món chính trong ngày (giải thích tên, mô tả các món, cách chế biến, chỉ dẫn các thứ ăn kèm, n•ớc xốt, gia vị, giá cả) và đ•a ra các gợi ý chọn món. Sau khi đ•a Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 54
55. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” thực đơn, nhân viên phục vụ lùi ra xa một chút chờ đợi và chỉ lại bàn khi khách ra hiệu hoặc phán đoán khách đã sẵn sàng gọi món. - Khi nhận yêu cầu về món ăn đồ uống, nhân viên lại bàn, trên tay có sẵn bút và tập phiếu yêu cầu đặt món và hỏi khách dùng món ăn, đồ uống nào để ghi vào phiếu đặt trên bàn tay trái. Phiếu đ•ợc lập thành 3 liên. Nhân viên phục vụ tại khách sạn th•ờng ghi yêu cầu đồ uống vào phiếu riêng và lấy yêu cầu về món tráng miệng sau. - Khi ghi phiếu, nhân viên phục vụ ghi yêu cầu của nữ tr•ớc, nam sau và cuối cùng là của chủ tiệc, ghi rõ ràng theo yêu cầu riêng của khách. Nhân viên ghi rõ số bàn tr•ớc, số l•ợng khách, số buồng, ngày tháng, thời gian yêu cầu, chữ ký của nhân viên phục vụ để tránh nhầm lẫn. Ghi tập hợp món ăn theo trình tự hợp lý từ các món khai vị, các món súp, các món chính, các món rau, các món tráng miệng, đồ uống có kèm theo mức giá ghi chú cần thiết. Nhân viên phục vụ gợi ý thêm các mục nếu thấy hợp lý và bổ sung giúp khách. - Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu n•ớng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách. Điều chỉnh dụng cụ phù hợp với món ăn mà khách gọi. Nhân viên cảm ơn khách và mang thực đơn đi. Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar - Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đ•a cho nhân viên phụ bàn chuyển cho bộ phận bếp, bar. Việc chuyển yêu cầu của khách đ•ợc thực hiện theo 2 cách: - Chuyển bằng miệng: dùng cho các loại món ăn, đồ uống có sẵn, có thể phục vụ đ•ợc ngay để tránh nhầm lẫn. Trong khi chuyển bằng lời các nhân viên gọi nhỏ đủ nghe đ•ợc. - Chuyển bằng giấy: dùng cho các món đòi hỏi phải có thời gian chế biến. - Khi chuyển yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ tại khách sạn luôn đảm bảo đúng lúc, theo thứ tự, tốc độ, nhịp độ, thời gian phục vụ. Lúc này cần có sự phối hợp chặt chẽ và t•ơng trợ giữa nhân viên bếp và bàn. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 55
56. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống - Khi nhận món ăn: Nhân viên phục vụ tại khách sạn kiểm tra về định l•ợng các món, nếu thấy thừa hoặc thiếu thì đề nghị nhà bếp sửa đổi; về trang trí mỹ thuật và các thành phần cần thiết theo quy định; về chất l•ợng món ăn, xem nhiệt độ món ăn đã đảm bảo để phục vụ khách ch•a; thức ăn còn nóng không, có mùi lạ không. Nhân viên kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất l•ợng và nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, những thứ đi kèm đầy đủ ch•a. Luôn đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng của bộ phận bếp và bàn. - Khi phục vụ khách ăn uống: Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, các nhân viên luôn có thái độ lịch sự, thân thiện, nhiệt tình và chu đáo, luôn chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách. Th•ờng xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách, nếu có phản ánh gì của khách thì các nhân viên phải liên hệ kịp thời với bộ phận bếp, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách. - Với bữa ăn Âu Phục vụ ăn Âu cho từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay dụng cụ. Món mới chỉ đ•ợc phục vụ khi đã dọn dụng cụ ăn của món tr•ớc, đặt đĩa thức ăn từ bên phải khách, gắp thức ăn từ bên trái khách. Món kèm theo món ăn chính nh• bánh mỳ, xốt nóng và xốt nguội th•ờng đặt bên trái khách. Nhân viên phục vụ đồ uống kết hợp với nhân viên phục vụ món ăn theo trình tự nh• sau: + Đầu bữa rót r•ợi khai vị nh• sâm banh, bia, cooktail + Phục vụ món khai vị nguội tr•ớc món xúp và món khai vị nóng. Nếu không có xúp thì phục vụ món khai vị nguội rồi đến món khai vị nóng. + Rót r•ợi mạnh hoặc vang trắng. + Phục vụ món chính nhẹ, th•ờng là các món tanh nh•: hải sản, các laọi thịt. + Rót r•ợi vang đỏ, vang hồng. + Phục vụ món chính nặng hay món từ thịt lợn, thịt bò. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 56
57. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” + Phục vụ các món rau. + đặt dụng cụ và phục vụ món tráng miệng, tr•ớc đó, thu hết dụng cụ ăn cá nhân trên bàn tiệc. + Cuối bữa phục vụ r•ợi tiêu vị hay r•ợi thơm, r•ợi ngọt nh• cooktail, vecmut, conhác, tiếp đó phục vụ bánh ngọt và cà phê. - Với bữa ăn á Phục vụ ăn á theo từng bàn, món ăn phục vụ theo từng phần từ các món khai vị, món chính, món tráng miệng, mỗi phần có bao nhiêu món đ•a lên cùng một lúc để các khách tự do ăn uống theo sở thích. Cách phục vụ kết hợp kiểu gia đình và kiểu suất, riêng món xúp nóng dùng khay bê đi phục vụ cho từng khách. Nếu phục vụ tiệc với số l•ợng khách lớn có thể đặt tr•ớc những món nguội, món nóng chỉ khi nào khách ngồi vào bàn ăn mới đặt. Trình tự phục vụ nh• sau: + Rót đồ uống. + Phục vụ món xúp cho từng khách. + Phục vụ các món khai vị nóng. + Phục vụ các món th•ởng thức. + Tiếp đồ uống. + Phục vụ các món chính khách. + Phục vụ cơm canh. + Phục vụ món tráng miệng. Khi đặt món ăn nhân viên luôn đứng ở vị trí thận lợi và dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách. đặt cân đối, xen kẽ, chéo cánh xẻ giữa các món ăn, các gia vị, các dụng cụ đảm bảo sự hấp dẫn và thuận lợi cho khách láy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm cảu mân, đồ uống đ•ợc rót cho từng khách, rót theo tốc độ uống của khách. Thanh toán và xin ý kiến khách - Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long làm hoá đơn dịch vụ ăn uống căn cứ vào phiếu yêu cầu đặt món mà khách Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 57
58. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” đã gọi. Hoá đơn đ•ợc lập thành 3 bản, có đánh số thứ tự và số bàn, với khách l•u trú điền số buồng để tiện thanh toán sau này. - Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hoá đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa và những món mà khách gọi thêm, giá cả từng món ăn, đồ uống và sự tính toán đã chính xác đầy đủ ch•a. - Hoá đơn liên hai gấp đôi để góc mở lên trên rồi để vào khay đ•a cho khách. Hoá đơn th•ờng đ•ợc đặt giữa bàn. Sau khi đ•a hóa đơn, nhân viên lùi ra xa bàn một chút để khách tự nhiên kiêm tra lại hoá đơn. Quan sát để nhận biết khi nào khách sẵn sàng trả tiền thanh toán. - Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng, séc cá nhân, chuyển khoản, khách l•u trú có thể ký nợ để thanh toán khi trả buồng. Mỗi hình thức thanh toán đòi hỏi phải tuân thủ những thủ tục quy định. - Tr•ờng hợp khách l•u trú tại khách sạn ký nợ, nhân viên lễ tân xác định đúng khách l•u trú, nhân viên phục vụ bàn ghi số buồng vào hoá đơn rồi đề nghị khách kiểm tra và ký xác nhận vào hoá đơn. Hoá đơn dịch vụ này đ•ợc nhân viên chuyển lên bộ phận lễ tân để cập nhật vào bảng tổng hợp chi phí của khách và hóa đơn thanh toán khi khách trả buồng. - Trong khi thanh toán, nhân viên phục vụ tại khách sạn xin ý kiến khách về chất l•ợng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn. Sau đó, nhân viên phục vụ mang lại hoá đơn và tiền thừa cho khách và cảm ơn khách lần nữa. Tiễn khách - Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long kéo ghế và giúp khách lấy mũ, áo. Sau đó nhân viên chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi đ•ợc phục vụ với khách. - Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng của khách sạn trực tiếp ra tiễn. - Nhân viên kiểm tra nếu khách có quên gì thì gửi lại để trả lại cho khách. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 58
59. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Thu dọn - Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. 2.4. Kỹ thuật phục vụ tiệc Buffet và tiệc Âu, á 2.4.1. Kỹ thuật phục vụ tiệc buffet tại khách sạn 2.4.1.1. Chuẩn bị tr•ớc khi phục vụ khách. Tr•ớc giờ khách ăn, các nhân viên phục vụ chuẩn bị setup bàn ăn cho khách và bàn bày thức ăn tự chọn. Đặt bàn ăn, xếp lọ gia vị lọ hoa ở giữa bàn, đặt khăn ăn ngay ngắn tr•ớc mặt khách bên d•ới có lót tấm tre đan hình chữ nhật, cách mép bàn 2 cm, dao ăn chính đặt bên tay phải khách, cách khăn ăn 2cm, dĩa ăn đặt cách khăn ăn 2cm bên tay trái khách, thìa ăn đặt cách dĩa ăn 2cm về bên trái, chuôi dao, thìa và dĩa cách mép bàn 2 cm, không đặt đĩa kê. Sau khi setup xong, nhân viên kiểm tra dụng cụ, kê bàn chế cho ngay ngắn, chỉnh lại nơ ghế, bổ sung những dụng cụ còn thiếu tr•ớc giờ ăn của khách. Bàn tr•ng bày đ•ợc đặt ở vị trí thuận tiện cho khách và nhân viên phục vụ, đ•ợc đặt ở vị trí nổi bật trong phòng tiệc, khăn trải bàn tr•ng bày gồm khăn phủ và khăn phủ bàn, khăn quây bàn cách mặt sàn 1,25cm, sao cho phần chồng lên nhau không h•ớng ra phía cửa ra vào, không để lộ ra ngoài, khăn trang trí th•ờng đ•ợc trải trùng và tạo các nếp nhăn, nhà hàng sử dụng khăn quây và trang trí trên bàn tr•ng bày thức ăn chủ yếu là màu vàng nhạt, màu đỏ, chất liệu tơ tằm tạo cảm giác êm ái và đẹp mắt, kếp hợp với màu trắng óng ả. Các món ăn đ•ợc đặt trên những dụng cụ chuyên dùng, có bảng tên và dụng cụ lấy thức ăn thích hợp nh•: bộ gắp, kẹp, thìa, muôi, Các món ăn nóng đ•ợc đặt trên dụng cụ đèn cồn ở bên d•ới, nhằm hâm nóng thức ăn. Các món ăn đặc biệt th•ờng đ•a ra vào thời điểm khách sẵn sàng lấy vào đĩa của mình để đảm bảo khẩu phần. Các món ăn đ•ợc chuẩn bị đơn giản, trang trí đẹp mắt, đ•ợc đặt trên những khay, đĩa to bằng sứ, hình bầu dục, ôvan, với màu sắc trang nhã, tạo cảm Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 59
60. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” giác lịch sự và ngon miệng cho thực khách. Các loại bánh ngọt đ•ợc đặt trên những giỏ, những khay làm bằng chất liệu tre, trúc rất đẹp mắt, bơ, phomai hay sữa chua đ•ợc đặt trên khay phalê trong suốt, phía d•ới là tô để đá lạnh. Bàn tr•ng bày thức ăn đ•ợc trang trí rất hấp dẫn, không thể thiếu những lẵng hoa nhỏ xinh để trang trí, bàn ăn đ•ợc trang trí từ 2 đến 3 tầng. Các loại gia vị, n•ớc sốt cạnh các món ăn t•ơng ứng để khách dễ chọn và sử dụng. Ly cốc ở quầy bar đặt phù hợp theo số l•ợng khách, ly cốc bày thành từng dãy thẳng tâm nhau và cách nhau 1cm, hoặc có thể bày hình tháp ở trung tâm phòng tiệc. Dụng cụ chia làm 2 loại, khu vực bày dụng cụ cho món khai vị và món chính, khu vực bày dụng cụ cho món tráng miệng. Th•ờng chỉ đặt những chồng đĩa ăn đặt ở trong dụng cụ chuyên dùng, khi khách lấy đĩa, chồng đĩa lại tiếp tục đ•ợc đẩy lên. bàn và dụng cụ để đồ dụng cụ cho khách ăn tiệc đ•ợc đặt ở phía ngoài cùng , bên trái khách, để khách lấy đĩa dùng gắp thức ăn cho thuận tiện, đi lại dễ dàng hơn. 2.4.1.2. Phục vụ khách trong quá trình ăn tiệc Trong hoạt động phục vụ tiệc buffet, thì các nhân viên không trực tiếp phục vụ cho từng khách, mà chỉ tạo điều kiện thuận lợi để khách ăn uống nên ít tốn nhân viên. Các nhân viên trong ca làm việc chia làm 2 nhóm. Nhóm phục vụ đồ uống và nhóm phục vụ đồ ăn. Nhóm nhân viên phục vụ đồ uống, tr•ớc khi tiệc bắt đầu từ 2 đến 5 phút, thì rót đồ uống, dùng khay bê đi mời khách, mời từng khách xung quanh phòng tiệc. Nếu ly bày dọc theo dãy bàn hoặc bày hình tháp thì rót tại bàn. Nếu có bàn danh dự thì đặt tr•ớc ly và trực tiếp rót đồ uống cho từng khách để các khách nâng cốc chúc tụng nhau. Nhóm nhân viên phục vụ đồ ăn, b•ng các đồ ăn trên khay hoặc đĩa ôvan để mời khách ở xa bàn tr•ng bày hoặc khách quan trọng, các nhân viên luôn chú ý th•ờng xuyên thay và để lại dụng cụ vào các khay thức ăn, nếu khách để lộn xộn, thu dọn thức ăn v•ơng vãi và dụng cụ dơ bẩn trên bàn tiệc, bàn ăn. Nếu thấy Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 60
61. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” món đồ ăn nào chuẩn bị hết, báo ngay với bộ phận bếp, để cung cấp cho khách kịp thời, luôn bổ sung thức ăn và đảm bảo chất l•ợng, không để thức ăn hết trong quá trình phục vụ. ở quầy thức ăn nóng, thức ăn nguyên con luôn có nhân viên bếp đứng để phục vụ cho khách và giới thiệu cho khách, trợ giúp khách lấy thức ăn, mang thức ăn, kiểm tra dụng cụ nóng hoặc làm lạnh thức ăn, chuẩn bị những dụng cụ để đề phòng khách có thể đánh rơi, đổ thức ăn lên khăn bàn và thảm sàn. Nhân viên cần theo dõi và đảm bảo đủ và bổ sung kịp thời dụng cụ nh•: đĩa, thìa, dĩa, dao ăn, đồng thời thu bớt dụng cụ khi khách đã ăn xong. Trong khi phục vụ khách ăn tiệc các nhân viên luôn kết hợp việc thu dọn và bổ sung đồ ăn, dụng cụ ăn. Th•ờng thì tiệc buffet phục vụ số l•ợng khách không xác định, trong lúc ăn tiệc có nhiều khách đén tiếp sau, nên nhân viên cần chú ý đảm bảo mọi khách đều đ•ợc đón tiếp chu đáo, và thức ăn luôn đảm bảo hấp dẫn và đầy đủ. 2.4.2. Kỹ thuật phục vụ tiệc á, Âu 2.4.2.1. Một số sơ đồ và l•u ý khi bày bàn tiệc 5 3 1 4 5 1 7 8 7 8 6 4 2 2 6 3 Sơ đồ 1 Sơ đồ 2 Cách xếp chỗ ngồi bàn tiệc với loại bàn tròn 8 ng•ời L•u ý: Tại sơ đồ 1: Vị trí số 8 là chủ tiệc, số 1 là khách quan trọng nhất, số 2 là khách quan trọng thứ 2. Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 61
62. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” Tại sơ đồ 2: Nếu chủ tiệc là 1 cặp vợ chồng, vị trí thứ 7 là Ông chủ tiệc,vị trí 8 là Bà chủ tiệc, số 1 là khách thứ nhất K1 K3 K2 Chủ tiệc Sơ đồ 3: Cách xếp chỗ ngồi bàn vuông cho tiệc nhỏ 4 ng•ời K3 K7 K11 K10 K6 K2 Bà chủ tiệc Ông chủ tiệc K1 K5 K9 K12 K8 K4 Sơ đồ 4: Cách xếp bàn tiệc dài (thứ nhất) K11 K7 K3 K1 K5 K9 K13 K12 K8 K4 Chủ tiệc K2 K6 K10 Sơ đồ 5: Cách xếp bàn tiệc dài (thứ hai) Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 62
63. “Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh” L•u ý : Theo phép đối xử tế nhị, trong một bàn tiệc, tránh xếp những ng•ời đang bất đồng ý kiến với nhau ngồi chung với nhau, nhất là ngồi đối diện. Nếu đã lỡ mời thì nên xếp họ ngồi cùng một bên bàn và cách xa nhau. Khi xếp chỗ nên xếp ng•ời nữ ngồi giữa hai ng•ời nam, ng•ời ta cũng không xếp hai vợ chồng ngồi cạnh nhau, để mỗi ng•ời đều đ•ợc tụ do tiếp xúc với ng•ời ngồi bên cạnh. Đây là những l•u ý mà chủ tiệc và các nhân viên cần chú ý khi sắp xếp chỗ ngồi dự tiệc của khách. Chủ tiệc Sơ đồ 6: Bàn tiệc kê hình chữ T L•u ý: :Phía tr•ớc bàn danh dự không xếp ghế, không xếp ngồi đàu bàn danh dự, sử dụng cho khoảng 40- 50 khách, khách danh dự ngồi bên phải chủ tiệc. Chủ tiệc Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Lớp VHL101 63