Khóa luận Văn hoá giao tiếp-Ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty CPDL-DV Đồ Sơn

Nội dung text: Khóa luận Văn hoá giao tiếp-Ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty CPDL-DV Đồ Sơn

1. MỤC LỤC A- PHẦN MỞ ĐẦU 1- Lý do chọn đề tài 2- Mục đích nghiên cứu 3- Nhiệm vụ nghiên cứu 4- Đối tƣợng nghiên cứu 5- Phạm vi nghiên cứu 6- Phƣơng pháp nghiên cứu 7- Ý nghĩa nghiên cứu 8- Kết cấu của khoá luận B- PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ 1.1- Văn hoá giao tiếp - ứng xử 1.1.1- Khái niệm về văn hoá 1.1.2- Khái niệm về giao tiếp 1.1.3- Khái niệm về ứng xử 1.1.4- Khái niệm về văn hoá giao tiếp - ứng xử 1.2- Các hình thức của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty 1.2.1- Giao tiếp - ứng xử trực tiếp 1.2.1.1- Tiếp khách 1.2.1.2- Điện thoại 1.2.2- Giao tiếp - ứng xử gián tiếp 1.2.2.1- Thƣ từ giao dịch 1.2.2.2- Internet 1.3- Vai trò của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch 1.3.1- Vai trò của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động quản lý công ty 1.3.2- Vai trò liên kết các hoạt động của công ty 1.3.3- Vai trò cạnh tranh, kích thích sáng tạo CHƢƠNG 2: : THỰC TRẠNG VĂN HOÁ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ ĐỒ SƠN 2.1- Vài nét sơ lƣợc về công ty CPDL – DV Đồ Sơn 2.1.1- Lịch sử hình thành của công ty 2.1.2- Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty 2.1.3- Thị trƣờng đang khai thác và thị trƣờng mục tiêu của công ty 1
2. 2.1.4- Những thuận lợi và khó khăn của công ty CPDL - DV Đồ Sơn 2.2- Thực trạng về văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty. 2.2.1- Văn hoá giao tiếp - ứng xử của nhân viên công ty với khách hàng 2.2.2- Văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác trên địa bàn 2.2.3- Văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty với môi trƣờng tự nhiên 2.3.4- Nhận xét chung về thực trạng văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty CPDL - DV Đồ Sơn CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VĂN HOÁ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CPDL - DV ĐỒ SƠN 3.1- Nâng cao nghệ thuật giao tiếp - ứng xử của ngƣời lãnh đạo công ty. 3.2- Quan tâm đồng bộ các kênh văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty. 3.2.1- Với khách hàng 3.2.1.1- Khách hàng trong nƣớc 3.2.1.2- Với khách hàng nƣớc ngoài 3.2.2- Với nhân viên với nhân viên 3.2.3- Nhân viên với lãnh đạo công ty 3.2.4- Quan tâm xây dựng môi trƣờng văn hoá công ty 3.3- Hiện đại hoá trong marketing và nghệ thuật quảng cáo thu hút khách hàng. 3.3.1- Hiện đại hóa trong marketing 3.3.2- Hiện đại hoá trong nghệ thuật quảng cáo thu hút khách hàng C. KẾT LUẬN . 2
3. LỜI MỞ ĐẦU 1- Lý do chọn đề tài Việt Nam đã chính thức là thành viên thứ 150 của WTO – The World Trade Organization (tổ chức kinh tế thế giới). Từ nay khi cuộc cạnh tranh với quy mô toàn cầu mở ra, các công ty du lịch Việt Nam đang đứng trƣớc sự cạnh tranh gay gắt với những đối thủ đến từ khắp nơi trên thế giới. Chúng ta khó có thể cạnh tranh với họ về vốn, công nghệ, giá thành, nhân tài Vậy làm thế nào để các công ty du lịch trong nƣớc xây dựng đƣợc lợi thế cạnh tranh của riêng mình? Làm thế nào để ta nổi bật lên so với họ? Văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh chính là bí quyết làm nên sự khác biệt của các công ty du lịch Việt Nam, tạo uy tín, danh tiếng và sức sống cho các công ty, phát huy tối đa năng lực của các cá nhân và hƣớng họ về mục tiêu chiến lƣợc của công ty, giúp chúng ta vƣơn tới thành công nhờ vào nguồn nội lực của chính mình. Những sản phẩm dịch vụ mà các công ty đƣa ra thị trƣờng phải có sức cạnh tranh cao hơn trƣớc, không chỉ trên thị trƣờng quốc tế mà ngay cả ở thị trƣờng trong nƣớc. Song, cần nhấn mạnh rằng, đó không chỉ đơn thuần là hàng hoá dịch vụ đem lại giá trị kinh tế, mà ẩn chứa trong đó trƣớc hết là những giá trị văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty – nơi sản xuất và cung ứng những hàng hoá, dịch vụ đó và rộng hơn qua đó thấy rõ bản sắc văn hoá của cả Việt Nam ta. Trong bối cảnh thực tế nhƣ hiện nay, khi nhìn kỹ lại nền văn hoá truyền thống của dân tộc, bên cạnh mọi thế mạnh vốn có của nó chúng ta vẫn thấy còn những chỗ khiếm khuyết rất đáng lƣu ý. Do hàng ngàn năm sống tự cấp tự túc bằng một nền kinh tế tiểu nông sản xuất nhỏ là phổ biến, hơn nữa lại mới vừa phải trải qua một cuộc chiến tranh dai dẳng với cơ chế quan liêu bao cấp đã hằn sâu trong nếp nghĩ, nếp làm thậm chí đã trở thành nếp vận hành của toàn bộ đời sống xã hội kéo dài tận sau ngày giải phóng thống nhất đất nƣớc, đến hiện thời chúng ta vẫn chƣa có đƣợc một nền văn hoá kinh doanh đúng nghĩa hay nói cách khác các doanh nghiệp của ta chƣa phát huy đƣợc thế mạnh của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh. Đi vào thời đại công nghiệp hoá - hiện đại hoá, đi vào xã hội phát triển theo cơ chế thị trƣờng hình nhƣ đây là chỗ hạn chế lớn nhất của văn hoá Việt Nam? Là khu du lịch biển nổi tiếng ở phía Bắc, với đặc thù địa hình núi rồng uốn và phong cảnh sơn thủy hữu tình, khu du lịch Đồ Sơn đƣợc đông đảo du khách trong và ngoài nƣớc biết đến. Đồ Sơn không chỉ đẹp bởi con ngƣời mà còn có nhiều di tích lịch sử giá trị từ thời Pháp nhƣ: đƣờng Hồ Chí Minh trên biển, bến Nghiêng nơi những lính viễn chinh cuối cùng rút khỏi, biệt thự thời vua Bảo Đại, 3
4. linh thiêng đền Bà Đế, đảo Dấu dƣới nƣớc, đảo Dấu trên bờ, vƣờn Trúc Đào, thác Rồng nằm khuất sau vƣờn thông Đồ sơn quyến rũ lòng ngƣời vì cái mát rƣợi của gió, cái mặn mà của biển và cái dào dạt của những con sóng xỏ nghiêng cứ từng đợt trào dâng ôm ấp lấy núi đồi. Nó còn hấp dẫn du khách bốn phƣơng còn bởi sự nổi tiếng với các di tích và danh thắng hòa quyện trong không gian đầy thơ mộng của núi – biển – trời – mây. Ở đó có cái đẹp của thiên nhiên, của con ngƣời hiện hữu trong từng ngọn núi, bãi biển. Đồ Sơn đẹp và có rất nhiều tiềm năng để khai thác phát triển du lịch. Để đáp ứng nhu cầu đông đảo của du khách bốn phƣơng, công ty CPDL - DV Đồ Sơn (Công ty Cổ phần du lịch, dịch vụ Đồ Sơn) đƣợc thành lập từ năm 1994 cho đến nay vẫn là một trong những công ty đứng đầu về hiệu quả khai thác các tài nguyên du lịch Đồ Sơn để phục vụ du lịch. Với mong muốn đóng góp một phần sức lực nhỏ bé của mình trong sự nghiệp phát triển của công ty CPDL - DV Đồ Sơn sau khi ra trƣờng, em đã chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là: “Văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty CPDL - DV Đồ Sơn” với mong muốn làm rõ phần nào vai trò của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và trong sự nghiệp phát triển của công ty CPDL - DV Đồ Sơn nói riêng. Đồng thời thông qua việc tìm hiểu, đánh giá khách quan về thực trạng văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty CPDL - DV Đồ Sơn em mong muốn đƣa ra một số giải pháp nhằm phát huy hơn nữa yếu tố văn hoá giao tiếp - ứng xử trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hiện nay đối với sự phát triển của công ty. 2- Mục đích nghiên cứu Việc tìm hiểu, nghiên cứu về “văn hoá giao tiếp - ứng xử” nhằm xác định đƣợc những tri thức cần có về giao tiếp - ứng xử trong xã hội nói chung và trong hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng sao cho có văn hoá để nâng cao về chất lƣợng phục vụ và uy tín cho các công ty du lịch. Quan trọng hơn đây sẽ là đề tài định hƣớng cho cán bộ - công nhân viên của công ty CPDL - DV Đồ Sơn nhận thức rõ đƣợc trách nhiệm công việc của mình, để có đƣợc thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đƣợc giao. 3- Nhiệm vụ nghiên cứu - Tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề lý luận liên quan đến: + Văn hoá + Giao tiếp + Ứng xử + Văn hoá giao tiếp - ứng xử 4
5. + Các hình thức, phƣơng tiện của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty. + Vai trò của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch. - Nghiên cứu và khảo sát thực trạng văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh ở công ty CPDL - DV Đồ Sơn. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty CPDL - DV Đồ Sơn. 4- Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu về văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh ở công ty CPDL - DV Đồ Sơn nên đối tƣợng cần hƣớng tới đó là: các chủ thể và khách thể tham gia vào quá trình giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty. 5- Phạm vi nghiên cứu Do điều kiện nghiên cứu có hạn nên tác giả chỉ nghiên cứu lý luận trên tài liệu đã có và khảo sát thực trạng văn hoá giao tiếp - ứng xử tại công ty CPDL - DV Đồ Sơn. 6- Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu - Phƣơng pháp quan sát - Phƣơng pháp phỏng vấn - Phƣơng pháp điều tra thực tế. 7- Ý nghĩa nghiên cứu Đề tài vừa mang tính khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu các vấn đề liên quan đến văn hoá giao tiếp - ứng xử. Cụ thể là vấn đề văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty CPDL - DV Đồ Sơn để mỗi thành viên công ty hiểu đƣợc ý nghĩa của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và mang lại hiểu quả kinh doanh tối cao cho công ty. 8- Kết cấu của khoá luận - Phần mở đầu - Phần nội dung: Gồm 3 chƣơng + Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ + Chương 2: THỰC TRẠNG VĂN HOÁ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ ĐỒ SƠN 5
6. + Chương 3: Một số giải pháp, đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty CPDL - DV Đồ Sơn. - Phần kết luận ĐỀ TÀI: Văn hoá giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh ở công ty cổ phần du lịch - dịch vụ Đồ Sơn. Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ Trong cuộc sống, giao tiếp hàng ngày con ngƣời luôn phải ứng phó với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con ngƣời càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn đƣợc coi nhƣ bí quyết thành công trong cuộc sống , đặc biệt là trong công việc kinh doanh. Hiện nay đã có rất nhiều ngƣời nghiên cứu về vấn đề văn hoá giao tiếp ứng xử của con ngƣời. Họ đã đƣa ra nhiều quan điểm, ý kiến khác nhau về văn hoá - giao tiếp - ứng xử. Sau đây là một số khái niệm nói về văn hoá - giao tiếp - ứng xử mà các học giả trong và ngoài nƣớc đã đƣa ra: 1.1/ Văn hoá giao tiếp - ứng xử 1.1.1/ Khái niệm văn hoá là gì? Chƣa bao giờ khái niệm văn hoá đƣợc đề cập nhiều trong học thuật cũng nhƣ trong thực tế đời sống nhƣ hiện nay. Bởi vì nói tới văn hoá là nói tới ý thức, cái gốc tạo nên 'tính ngƣời' cùng những gì thuộc về bản chất nhất làm cho con ngƣời trở thành chủ thể năng động, sáng tạo trong cuộc sống, trong lao động sản xuất. 6
7. Định nghĩa văn hoá đầu tiên đƣợc chấp nhận rộng rãi là định nghĩa do nhà nhân chủng học E.B Tylor đƣa ra: “ Văn hoá là một tổng thể phức hợp bao gồm các kiến thức, tín ngƣỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật lệ, phong tục và toàn bộ những kỹ năng, thói quen mà con ngƣời đạt đƣợc với tƣ cách là thành viên của một xã hội”. Theo Tylor ta có thể hiểu: Văn hoá, là toàn bộ phức hợp những ứng xử, giá trị và những thành tựu con ngƣời nhƣ một thành viên xã hội lịch sử trong các mối quan hệ với thế giới tự nhiên, quần thể cộng đồng và bản ngã tâm linh, nói một cách ngắn gọn hơn: Văn hoá, sự phản ứng và cách ứng xử chung của cộng đồng trƣớc thiên nhiên và xã hội. Có một định nghĩa khác dễ hiểu hơn và tiệm cận gần hơn đến bản chất của văn hoá, ngày nay nhiều ngƣời tán thành với định nghĩa này của ông Frederico Mayyor, tổng giám đốc UNESCO: “ Văn hoá bao gồm tất cả những gì làm cho dân tộc này khác với dân tộc khác, từ những sản phẩm tinh vi, hiện đại nhất cho đến tín ngƣỡng, phong tục, tập quán, lối sống và lao động. Theo nghiên cứu của TS Nguyễn Văn Bính thì văn hoá đƣợc hiểu là: Kết quả hoạt động sáng tạo của con ngƣời thông qua quá trình giao tiếp- ứng xử của con ngƣời với tự nhiên, xã hội đồng thời cải biến tự nhiên, xã hội ngày một phát triển cao hơn. Các nhà xã hội học chia văn hoá thành hai dạng: Văn hoá cá nhân và văn hoá cộng đồng. Văn hoá cá nhân là toàn bộ vốn tri thức, kinh nghiệm tích luỹ vào mỗi cá nhân, biểu hiện ở hệ thống quan niệm và hành xử của cá nhân ấy trong đời sống thực tiễn. Văn hoá cộng đồng là văn hoá của một nhóm xã hội, nó không phải là số cộng giản đơn của văn hoá cá nhân – thành viên của cộng đồng xã hội ấy. Trong hoạt động doanh nghiệp thì “văn hoá doanh nhân” là thuộc dạng văn hoá cá nhân, còn “văn hoá doanh nghiệp” là thuộc dạng văn hoá cộng đồng. 7
8. Văn hoá là phƣơng tiện để con ngƣời “điều chỉnh” (cải tạo) cuộc sống của mình theo định hƣớng vƣơn tới những giá trị chân, thiện, mỹ. Đƣợc xem là cái “nền tảng”, “vừa là mục tiêu vừa là động lực cho sự phát triển” của con ngƣời và xã hội ngày càng thăng bằng và bền vững hơn, văn hoá có tác dụng tích cực đối với sự phát triển của mỗi cá nhân cũng nhƣ toàn bộ cộng đồng. Nội lực của một dân tộc trƣớc hết là mọi nguồn lực tập hợp từ vốn văn hoá truyền thống đã tích luỹ trong lịch sử của chính dân tộc đó. Ví dụ qua hàng ngàn năm dựng nƣớc và giữ nƣớc, gần nhất là qua hai cuộc kháng chiến chống thực dân, đế quốc trong thế kỷ vừa rồi, ai cũng thấy rõ về vai trò, vị trí của những nguồn lực vĩ đại nhƣ vậy của văn hoá Việt Nam. Nhƣ vậy, thực chất văn hoá là hệ thống các giá trị đƣợc sản sinh ra trong xã hội nhất định, đƣợc đặc trƣng bởi hình thái kinh tế xã hội nhất định, bao gồm cả giá trị vật chất và giá trị tinh thần. Văn hoá không phải là một yếu tố phi kinh tế, trái lại, văn hoá và kinh doanh lại có mối quan hệ qua lại gắn bó mất thiết với nhau: Văn hoá và kinh doanh đều có mục tiêu chung là phục vụ con ngƣời, văn hoá là nguồn lực lớn cho kinh doanh, tuy nhiên mục tiêu ngắn hạn của văn hoá và kinh doanh lại có thể trái ngƣợc nhau, nếu kinh doanh chỉ chạy theo lợi nhuận trƣớc mắt thì sẽ gây tác hại cho văn hoá, xói mòn bản sắc văn hoá dân tộc, khi nền văn hoá mang những yếu tố không phù hợp sẽ kìm hãm, cản trở sự phát triển của kinh doanh. Trong “Văn kiện Hội nghị Ban Chấp hành Trung ƣơng Đảng lần thứ V (khoá VIII)” cũng đã khẳng định: “Văn hoá là nền tảng tinh thần của xã hội, vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển, đồng thời là mục tiêu cao cả của chủ nghĩa xã hội” - Vậy làm thế nào để văn hoá thực sự là động lực phát triển kinh tế - xã hội trong hoạt động kinh doanh thời kỳ hội nhập? 8
9. Cách tìm hiểu về văn hoá nhƣ trên là cơ sở để tác giả luận văn đi sâu tìm hiểu văn hoá giao tiếp - ứng xử. 1.1.2/ Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là hoạt động có từ khi loài ngƣời hình thành và gắn liền với sự tồn tại của loài ngƣời. Nó đƣợc xem nhƣ một phƣơng tiện thiết lập các mối quan hệ, trao đổi thông tin Trên thế giới và Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu về giao tiếp trên nhiều khía cạnh khác nhau. Nguồn gốc khởi thuỷ của giao tiếp đã đƣợc C. Mác nhận xét là từ hoạt động lao động. Từ hoạt động lao động, một hình thức cơ bản của giao tiếp, đã tạo ra các quan hệ xã hội khác, kể cả các quan hệ văn hoá. Giữa thế kỷ 19, trong “Bản thảo kinh tế triết học 1844”, C.Mac đã có tƣ tƣởng về nhu cầu xã hội giữa con ngƣời với con ngƣời. Trong hoạt động xã hội và tiêu dùng xã hội con ngƣời phải giao tiếp thực sự với ngƣời khác C. Mac viết: “giao tiếp thƣờng xuyên trực tiếp với những ngƣời khác đã trở thành khí quan biểu hiện sinh hoạt của tôi và là một trong những phƣơng thức chiếm hữu sinh hoạt của con ngƣời”. Hơn thế nữa thông qua giao tiếp với ngƣời khác mà có thái độ với chính bản thân mình. Giao tiếp với ngƣời khác là chiếc gƣơng cho mỗi ngƣời tự soi mình. C. Mac đã dùng khái niệm “giao tiếp vật chất” để chỉ mối quan hệ sản xuất thực hiện của con ngƣời. Ông đã chỉ ra rằng: “Sản xuất vật chất và tái sản xuất loài ngƣời buộc con ngƣời phải có giao tiếp với nhau, con ngƣời chỉ trở thành con ngƣời khi nó có những quan hệ hiện thực với ngƣời khác”. Giữa thế kỷ 20, giao tiếp với tƣ cách là một vấn đề khoa học gắn liền với lý thuyết thông tin và điều khiển học đƣợc nhiều nhà khoa học trên thế giới quan tâm đặc biệt ở Liên Xô. Trong cuốn sách “Thế giới của sự giao tiếp” I.K. Buber cho rằng: “giao tiếp là mối liên hệ có ý thức của con ngƣời trong cộng đồng loài ngƣời”. Còn Ia. L. Kôlôminxki miêu tả: “giao tiếp là sự tác động qua lại có đối 9
10. tƣợng và thông tin giữa con ngƣời với con ngƣời, trong đó những quan hệ liên nhân cách đƣợc thực hiện bộc lộ và hình thành”. Cũng theo lý luận về giao tiếp, G.M. Andreva nêu một định nghĩa trong cuốn “Tâm lý học xã hội” nhƣ sau: “Giao tiếp là quá trình tác động lẫn nhau trao đổi thông tin ảnh hƣởng lẫn nhau, hiểu biết và nhận thức lẫn nhau”. Những quan niệm trên đây về giao tiếp đã dựa trên luận điểm triết học của C. Mac: “Sự sản xuất những tƣ tƣởng, những biểu tƣợng, ý thức trƣớc tiên đƣợc kết vào hoạt động vật chất và giao lƣu vật chất của những con ngƣời”. Ngày nay thành tựu khoa học kỹ thuật phát triển rực rỡ, các nhà khoa học đã sử dụng nhiều kiến thức của điều khiển học, thông tin để giải thích và định nghĩa về giao tiếp. Theo W.C Himstreet định nghĩa “giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thƣ tín, thông tin” Trong học thuyết về giao tiếp ở ngƣời, Tiến sĩ Jurgen Ruesh cho rằng: “công việc của giao tiếp là làm thế nào để xoá đi những khoảng cách trong suy nghĩ giữa ngƣời này với ngƣời khác thông qua việc dùng ngôn ngữ”. Giáo sƣ Bùi Tiến Quý cũng định nghĩa: “ Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa ngƣời với ngƣời để đạt đƣợc mục đích nhất định. Vì vậy phải là quá trình hai chiều tức là ngƣời phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của ngƣời nhận tin”. Để thiết lập giao tiếp giữa ngƣời–ngƣời cần những nhân tố sau đây: Ngƣời nói (ngƣời gửi thông điệp) Ngƣời nghe (ngƣời nhận thông điệp) Thông điệp (thông tin) Hoàn cảnh giao tiếp Sự cản trở trong giao tiếp (nhiễu) 10
11. Quá trình gửi thông điệp Hoàn cảnh giao tiếp Ngƣời nói Thông điệp Ngƣời nghe (Mã hoá) (mã) (Giải mã) Sự cản trở giao tiếp (nhiễu) Phản hồi Sơ đồ quá trình giao tiếp Nhƣ vậy, qua các ý kiến trên ta thấy các tác giả đều có những nét tƣơng đồng trong khái niệm về giao tiếp.Từ đó có thể rút ra những đặc điểm của giao tiếp. Đó là quá trình tác động qua lại trao đổi thông tin, ảnh hƣởng lẫn nhau, nhận thức lẫn nhau giữa hai chủ thể của giao tiếp. Theo trình bày ở trên, giao tiếp ảnh hƣởng nhiều về lý thuyết thông tin nhất là trong giai đoạn hiện nay. Do vậy cần phải làm sáng tỏ thêm sự khác biệt và mối liên quan giữa khái niệm giao tiếp và khái niệm thông tin. Trong giao tiếp có sự tiếp xúc giữa con ngƣời, mối liên hệ giữa những con ngƣời bằng các yếu tố thông tin nhƣ: nhìn nhau, nói với nhau, thông báo cho 11
12. nhau Nếu chỉ nhƣ vậy thì giao tiếp và thông tin có nghĩa gần giống nhau. Nhƣng mặt khác sự thể hiện khác nhau ở hai thuật ngữ này đƣợc thể hiện: - Trong quá trình giao tiếp, thông tin chỉ là một trong những yếu tố cấu thành nên giao tiếp. Thông tin là một quá trình chuyển giao các thông báo này hay các thông báo khác, còn giao tiếp dùng thông tin để đạt đƣợc mục tiêu. - Quá trình thông tin biểu hiện ở mối quan hệ chủ thể - khách thể, còn giao tiếp bao hàm sự tác động qua lại giữa chủ thể và khách thể. - Trong qua trình thông tin, nội dung đƣợc truyền tải từ ngƣời gửi tới ngƣời nhận, tất nhiên có liên hệ ngƣợc, nhƣng lƣợng thông tin có nhiều vật cản trở (nhiễu) nên bị giảm đi, còn trong quá trình giao tiếp là hoạt động cùng nhau, cùng tham gia lƣợng thông tin đƣợc bổ sung ngày càng phong phú. - Quá trình thông tin có thể diễn ra giữa con ngƣời với con vật, giữa con vật với con vật, giữa ngƣời với máy móc, hay giữa máy móc với máy móc, nhƣng giao tiếp chỉ diễn ra giữa con ngƣời với con ngƣời. Vấn đề quan trọng nhất ở đây là: Thông tin - một nội dung không thể thiếu trong quá trình giao tiếp, vì mục tiêu của giao tiếp giữa ngƣời với ngƣời là xây dựng một bản thông điệp (mã hoá) chuyển nó đi theo một kênh nào đó đến ngƣời nhận. Ngƣời nhận (giải mã) và phản hồi lại thông tin mới nhận đƣợc, cứ nhƣ vậy giao tiếp cần thông tin và thông tin nằm trong giao tiếp không thể tách rời. Tìm hiểu về giao tiếp chúng ta cần phải nhấn mạnh đến các yếu tố chi phối về lý trí, tình cảm và hành vi, đó là lý thuyết tâm lý: - Giao tiếp bao giờ cũng đƣợc các cá nhân thực hiện, nghĩa là mỗi lứa tuổi của con ngƣời sẽ có những đặc điểm và thái độ riêng nên dẫn tới những hành vi giao tiếp sẽ đƣợc thực hiện khác nhau. - Giao tiếp nhất thiết đƣợc thực hiện trong một quan hệ xã hội nhất định nhƣ: gia đình, công ty, nhà trƣờng, bạn bè, thầy cô nên hành vi trong giao tiếp của cá nhân sẽ bị chi phối bởi các mối quan hệ này. - Giao tiếp giữa ngƣời với ngƣời bao giờ cũng có mục đích và nội dung nên cả hai bên đều có sự chi phối lẫn nhau về nhận thức. 12
13. - Giao tiếp giữa ngƣời với ngƣời đều xảy ra những điều kiện lịch sử phát triển xã hội nhất định nhƣ: thời gian, không gian, dƣ luận xã hội, thể chế xã hội, phong tục tập quán, tôn giáo, nhờ đó mà giao tiếp của con ngƣời mang tính kế thừa chọn lọc những tinh hoa của thế hệ trƣớc để lại, tạo thành một phần nền văn hoá ở mỗi thời điểm lịch sử, của mỗi cộng đồng, của mỗi quốc gia. Khi sử dụng khái niệm giao tiếp cũng có nghĩa là chủ thể thực hiện một quan hệ xã hội - một nhân cách bình thƣờng phù hợp với các chuẩn mực xã hội. Nói tóm lại: Giao tiếp là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin tạo nên các mối quan hệ giữa con người với nhau nhằm nhận thức và hành động theo một mục đích nhất định. Với cách tiếp cận về khái niệm giao tiếp nhƣ trên, tác giả luận văn muốn trình bày giao tiếp nhƣ là một nhu cầu thiết yếu của con ngƣời, xuất phát từ hoạt động thực tiễn, con ngƣời giao tiếp với nhau và hình thành nên các mối quan hệ nhất định. Và đây cũng là cơ sở để tác giả đi sâu tìm hiểu về văn hoá giao tiếp - ứng xử. 1.1.3/ Khái niệm ứng xử Khi chúng ta hiểu và biết cách làm cho ngƣời khác thoả mãn nhu cầu giao tiếp, nói về những cái mà họ thích thì đó là bí quyết đầu tiên của phép ứng xử. Vậy ứng xử là gì? Ứng xử đƣợc dịch từ tiếng Anh (Behaviour) với hai từ ghép lại là ứng xử và hành vi, tiếng Việt có thể hiểu ứng xử theo cách sau đây: Cụm từ ứng xử nếu tách riêng từng từ ta sẽ đƣợc từ “ứng” chỉ những phản ứng cho cả ngƣời và động vật khi có bất kỳ một kích thích nào vào cơ thể sống. Con ngƣời về bản chất tự nhiên là động vật bậc cao trong bậc thang tiến hoá của vật chất, do cái nền, cái gốc phải xuất phát từ tự nhiên để bảo tồn giống loài. Trong chƣơng “tác dụng của lao động trong quá trình chuyển biến từ vƣợn thành ngƣời” Ph. Ăngghen đã viết: “giới tự nhiên là thân thể vô cơ của con ngƣời , con ngƣời sống dựa vào tự nhiên.” 13
14. Nhƣng con ngƣời còn có bản chất xã hội: “Cá nhân là thực thể xã hội” phản ứng của con ngƣời chịu sự chi phối của các quan hệ xã hội.Trong bản thảo kinh tế triết học năm 1844, C. Mac đã viết: “Bất cứ quan hệ nào của con ngƣời đối với bản thân mình đều chỉ đƣợc thực hiện, thể hiện trong quan hệ của con ngƣời đối với ngƣời khác”. Trong trƣờng hợp này nói về bản chất xã hội của hành vi thì ngƣời ta dùng từ “xử”, nhƣ “đối nhân xử thế”, “phép cƣ xử” Nhƣ vậy khái niệm ứng xử bao hàm cả bản chất tự nhiên và bản chất xã hội của con ngƣời. Vì vậy con ngƣời phải đƣợc giáo dục ngay từ nhỏ bởi cái gốc của con ngƣời là bản chất tự nhiên. Trong quá trình nghiên cứu, đã có nhiều tác giả đƣa ra khái niệm về ứng xử, đầu tiên phải nhắc đến khái niệm “gắn bó” mà các nhà tâm lý học Mỹ đƣa ra năm 1970 để mô tả phƣơng thức ứng xử mẹ con.Họ đã mô tả một ứng xử đặc biệt của ngƣời mẹ ngay sau khi sinh con. Ngƣời mẹ với những cử chỉ nhẹ nhàng âu yếm: hôn, nựng, vỗ về và những rung cảm hồn nhiên vô tƣ đƣợc hình thành từ đứa trẻ. Tiếp cận với khái niệm ứng xử không thể không đề cập đến nhà sƣ phạm ngƣời Nga Usinxki, Ông khẳng định: “Sự khéo léo ứng xử về sƣ phạm mà nếu không có nó thì các nhà giáo dục dù học giỏi đến mức nào cũng không bao giờ trở thành nhà giáo dục thực hành tốt, về bản chất không phải là cái gì khác ngoài sự ứng xử”. Tác giả Lê Thị Bừng trong cuốn tâm lý học ứng xử, đã nêu nên khái niệm về ứng xử nhƣ sau: “ ứng xử là sự phản ứng của con ngƣời đối với sự tác động của ngƣời khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con ngƣời không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong sự phản ứng có lựa chọn, có tính toán, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm của mỗi ngƣời nhằm đạt đƣợc kết quả giao tiếp cao nhất”. Trên góc độ một nhà nghiên cứu về văn hoá, tác giả Trần Thuý Anh định nghĩa: “ ứng xử là triết lý sống của một cộng đồng ngƣời, là quan niệm sống, quan niệm lí giải cuộc sống. Nó cũng trở thành lối sống, nếp sống, lối hành động của cộng đồng ngƣời đó. Bởi vậy, nó quy định các mối quan hệ giữa con ngƣời với con ngƣời. Đó là tính xã hội nhân văn của các quan hệ” 14
15. Từ những khái niệm trên, ta có thể xác định những đặc trƣng của ứng xử: - Ứng xử đƣợc thể hiện bởi các cá nhân cụ thể, mỗi cá nhân có đặc điểm phát triển thể chất khác nhau nên ứng xử khác nhau. - Ứng xử bao giờ cũng đƣợc thực hiện trong các mối quan hệ xã hội nhất định và chịu sự chi phối của các quan hệ xã hội đó. ứng xử còn đƣợc điều tiết bởi vị trí xã hội mà cá nhân đó đảm nhiệm. Đặc biệt ứng xử đƣợc xác định ở một chuẩn mực chung đó là “ngôn ngữ” chung, nếu không tìm đƣợc ngôn ngữ chung thƣờng dẫn đến sự không hiểu nhau “trống đánh xuôi, kèn thổi ngƣợc”. - Trong ứng xử ngƣời ta thƣờng chú ý đến nội dung công việc, đến mục đích giao tiếp từ đó có những biểu hiện về hành vi, cử chỉ nhất định. -Ứng xử thƣờng mang tính chất tình huống, còn giao tiếp là một quá trình, do đó khái niệm giao tiếp rộng hơn khái niệm ứng xử. -Trong giao tiếp ứng xử, ngoài ứng xử bằng ngôn ngữ, lời nói ra chúng ta có thể ứng xử bằng cử chỉ phi ngôn ngữ, nhƣ hành vi, cử chỉ, ứng xử bằng xúc cảm, tình cảm, ứng xử bằng văn hoá Qua hành vi ứng xử của con ngƣời có thể cho ta biết trình độ văn hoá cũng nhƣ phẩm chất đạo đức của ngƣời đó. Những đánh giá nhƣ “cô ấy đối xử với bạn bè chân thành” , “anh ta đã xử lý tốt công việc này” là thuộc về ứng xử Ứng xử là một đề tài muôn thủa của phép đối nhân xử thế của đời ngƣời trong mọi thời đại, mọi quốc gia, trong mọi nền văn hoá của dân tộc. Dân tộc Việt Nam đã trải qua mấy ngàn năm dựng nƣớc và giữ nƣớc. Phép ứng xử nổi bật nhất với tự nhiên để làm nên một nền văn minh lúa nƣớc rực rỡ. Trải qua bao nhiêu thăng trầm của lịch sử, nay nhìn lại chúng ta không khỏi khâm phục và tự hào bởi những vị lãnh tụ, những danh nhân văn hoá nhƣ Nguyễn Trãi, Chủ Tịch Hồ Chí Minh, Đại tƣớng Võ Nguyên Giáp bằng lối ứng xử tài tình đã mang lại vinh quang cho dân tộc và làm rạng ngời nền văn hoá nƣớc nhà. Để ứng xử trở thành nghệ thuật trong cuộc sống, để vừa lòng mọi ngƣời, điều đó rất khó, không phải cá nhân muốn là đƣợc, mà nó còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố 15
16. khách quan và chủ quan, bên trong, bên ngoài của chủ thể trong quá trình ứng xử. Trong thực tế vận dụng ứng xử thì muôn màu, muôn vẻ rất đa dạng, nên ta có thể hiểu: Ứng xử là nhũng phản ứng hành vi của con người nảy sinh trong quá trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân kích thích nhằm truyền đạt, lĩnh hội những tri thức, kinh nghiệm và vốn sống của cá nhân, xã hội trong những tình huống nhất định. Sự tìm hiểu về khái niệm ứng xử nhƣ trên cũng nhằm mục đích để đi sâu tìm hiểu về văn hoá giao tiếp - ứng xử. 1.1.4/ Khái niệm văn hoá giao tiếp - ứng xử Văn hoá giao tiếp - ứng xử tuy chƣa đƣợc nghiên cứu riêng nhƣng là bộ phận không thể thiếu đƣợc của văn hoá loài ngƣời là sự biểu hiện phát triển của văn hoá, liên quan chặt chẽ với trình độ giải phóng con ngƣời, giải phóng năng lực, sáng tạo, đƣa con ngƣời đến đỉnh cao của văn hoá phát triển. Với ý nghĩa trên, văn hoá giao tiếp - ứng xử có những đặc trƣng khác giao tiếp – ứng xử thông thƣờng nhƣ sau: + Văn hoá giao tiếp - ứng xử cao hơn giao tiếp ứng xử bình thƣờng ở cung bậc sự tôn trọng lẫn nhau giữa những ngƣời tham gia giao tiếp, đặc biệt chú trọng nhân cách giao tiếp – ứng xử. + Văn hoá giao tiếp - ứng xử vƣợt xa giao tiếp ứng xử thông thƣờng ở năng lực, trình độ lựa chọn thông minh xử lý nhạy cảm trong mọi tình huống. + Văn hoá giao tiếp - ứng xử làm tăng thêm sự hiểu biết về nhau giữa các đối tƣợng tham gia, vì thế sự cảm thông, nối kết đƣợc tình cảm đƣợc tăng cƣờng, thời gian và kết quả sẽ đƣợc đẩy nhanh hơn một bƣớc. + Giao tiếp – ứng xử khi đã trở thành văn hoá giao tiếp - ứng xử là khi đó con ngƣời chủ thể của giao tiếp – ứng xử đã thực sự trở thành chủ thể có văn hoá. 16
17. + Văn hoá giao tiếp - ứng xử làm cho con ngƣời chủ động hơn, kìm chế đƣợc những kích thích không cần thiết. Văn hoá giao tiếp - ứng xử đƣợc hợp thành trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời – là một hệ thống chỉnh thể phức hợp bao hàm trong nó tính nhạy cảm và năng lực trí tuệ của con ngƣời đƣợc con ngƣời sử dụng thông qua những tập quán, truyền thống, đạo đức, luật pháp Văn hoá giao tiếp - ứng xử làm nên giá trị ở tất cả các lĩnh vực của cuộc sống, nó làm thay đổi nhận thức, thái độ và hành vi của con ngƣời. Nó giúp cho con ngƣời điều tiết đƣợc chính bản thân mình cho phù hợp với đối tƣợng. Văn hoá giao tiếp - ứng xử còn thể hiện cái tâm trong mỗi con ngƣời, cái tâm đó đƣa con ngƣời đến gần nhau hơn, đối xử với nhau bao dung, độ lƣợng và tôn trọng nhau hơn. Văn hoá giao tiếp - ứng xử giúp con ngƣời tự chủ trong mọi tình huống giao tiếp và lôi kéo đối tƣợng biểu hiện những hành vi giao tiếp – ứng xử có văn hoá, do vậy trong một cộng đồng nhất định văn hoá giao tiếp - ứng xử giúp hình thành các nhóm giao tiếp – ứng xử làm nên các nhóm giá trị ứng xử, giá trị văn hoá của cộng đồng và xã hội. Tóm lại từ những tƣ liệu và phân tích trên, chúng ta có thể đƣa ra nhận định: Văn hoá giao tiếp - ứng xử nói chung là một thành tố đặc trưng của văn hoá được tạo nên bởi các quan hệ xã hội như: Truyền thống, đạo đức, luật pháp, tôn giáo, phong tục, quy tắc, tâm lý cộng đồng dẫn đến tình cảm, lý trí, ý thức hệ và hành vi của chủ thể nhằm vươn tới mục đích: Chân - thiện - mỹ trong mọi hoàn cảnh nhất định. Nhƣ vậy, với bốn khái niệm: văn hoá, giao tiếp, ứng xử và văn hoá giao tiếp - ứng xử mà tác giả luận văn tập trung khai thác nhằm tiếp cận đến khái niệm văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhƣ sau: Văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động doanh nghiệp là quan hệ giữa người và người trong toàn bộ các hoạt động đối nội, đối ngoại của quá trình sản xuất kinh doanh một cách có văn hoá nhằm không ngừng tăng lên tính hiệu quả của doanh nghiệp trong mọi hoàn cảnh nhất định. 17
18. Hay nói cách khác: Văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động doanh nghiệp là toàn bộ những hoạt động giao tiếp – ứng xử của doanh nghiệp một cách có văn hoá nhằm đạt đến hiệu quả cao của doanh nghiệp. Chính từ cơ sở lý luận trên, văn hoá giao tiếp - ứng xử sẽ đƣợc làm sáng tỏ trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2- Các hình thức, phương tiện của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty 1.2.1- Giao tiếp – ứng xử trực tiếp Giao tiếp – ứng xử trực tiếp là điển hình của quá trình giao tiếp – ứng xử giữa hai hay nhiều ngƣời cùng có mặt trong thời gian tiếp xúc. Đây là loại hình giao tiếp – ứng xử mang lại hiệu quả cao nhất vì trong tình huống mặt đối mặt cả hai phía đều đƣợc tiếp nhận thông tin một cách trực tiếp dƣới mọi dạng ngôn ngữ giao tiếp. Nhờ có thông điệp phi ngôn ngữ đi kèm mọi sự hiểu lầm thông tin thiếu chính xác sẽ đƣợc điều chỉnh nhanh chóng trong quá trình giao tiếp. Giao tiếp – ứng xử trực tiếp là một công cụ lợi hại để cho các công ty thực hiện các cuộc đối thoại đi đến những thoả thuận hợp đồng làm ăn lâu dài. Giao tiếp - ứng xử trực tiếp là phƣơng tiện để công ty tiến hành hội đàm sòng phẳng giữa các đối tác làm ăn, giữa chủ hàng và khách hàng, giữa các bên trong quá trình hợp tác. Giao tiếp - ứng xử trực tiếp là chất kết dính cho các cuộc phỏng vấn giữa các phóng viên và chủ công ty lựa chọn ra những điều mà ngƣời tiêu dùng quan tâm đến công ty và công ty quan tâm đến nhu cầu của xã hội. Giao tiếp - ứng xử trực tiếp là chìa khoá mở ra sự gần gũi hiểu biết lẫn nhau trong tập thể các nhóm làm cho nhóm tăng cƣờng đoàn kết tin tƣởng lẫn nhau, làm nảy sinh những ứng xử thích nghi giúp cho các nhóm trong công ty ngày càng phát triển toàn diện. Trong các hình thức giao tiếp - ứng xử trực tiếp của công ty du lịch thì tiếp khách và điện thoại đƣợc xem là quan trọng nhất. 18
19. 1.2.1.1- Tiếp khách Tiếp khách cũng là một loại hình giao tiếp – ứng xử thƣờng xuyên của công ty. Hàng năm các công ty phải chi phí thời gian và tiền bạc khá nhiều vào công việc tiếp khách. Song tính toán sự thành công của công ty trong tiếp khách không phải là bỏ ra nhiều thời gian hoặc tiền bạc mà lại ở sự giao tiếp – ứng xử có văn hoá hay không của công ty đối với khách. Công ty có rất nhiều loại khách, chính vì thế công ty cần phải có nhiều cách giao tiếp – ứng xử cho phù hợp với từng đối tƣợng khách. Từ các quan chức chính phủ, khách của các cơ quan pháp quyền, khách nƣớc ngoài, các đối tác trong và ngoài nƣớc, khách hàng, báo chí, khách tham quan .Dù đối với khách nào thì công ty cũng phải bày tỏ một sự quan tâm chăm sóc tới họ nhất là khách ở xa. Tiếp khách là loại giao tiếp – ứng xử đòi hỏi công ty phải dày công đầu tƣ. Ngoài chủ công ty còn có các nhân viên thƣ ký, những ngƣời giúp việc cho chủ công ty trong công việc tiếp khách. Ngoài sự bài trí xếp đặt các đồ vật trong phòng tiếp khách cho thuận tiện, đẹp mắt, nhân viên đón tiếp khách phải niềm nở, lịch sự, trang phục nhã nhặn và giọng nói thuyết phục làm cho khách có ấn tƣợng ngay từ phút đầu. Tiếp khách ngoài phần xã giao, giới thiệu làm quen và tất cả các nghi thức ban đầu xong phải đi vào mục đích câu chuyện. Khi nội dung câu chuyện đã rõ mọi yêu cầu đặt ra đều có hƣớng giải quyết thì nên kết thúc cuộc gặp mặt. Nếu khách ngồi quá lâu thì tìm cách kết thúc câu chuyện thật tế nhị ( vì công ty còn rất nhiều việc phải làm). Không bao giờ để khách tự ý ra về dù bận mấy cũng phải bắt tay chào tạm biệt khách một cách thân mật rồi tiễn khách (nếu không bận) hoặc nhờ thƣ ký, ngƣời giúp việc tiễn khách ra về. Giao tiếp – ứng xử trong tiếp khách của công ty là tạo ra sự thân thiện hiểu biết lẫn nhau giữa khách với công ty, tạo ra điều kiện để khách tiếp cận với công ty và công ty có cơ hội để gần gũi với khách của mình hơn. Giao tiếp – ứng xử trong tiếp khách của công ty phải tôn trọng tất cả những gì thuộc về 19
20. văn hoá, truyền thống, tập tục của các đối tƣợng khách, những sở thích, thích nghi, tâm lý vùng, miền, khu vực, quốc gia Tiếp khách thƣờng không chỉ trong phòng làm việc, hội họp trong hội trƣờng ngƣời ta đã chứng minh sự thành công trong tiếp khách để đạt đƣợc mục đích của các công ty phần nhiều ở các bữa tiệc chiêu đãi. Trong bữa tiệc ngƣời ta có nhiều thời gian để bày tỏ với nhau một cách tự nhiên mà ở bàn hội nghị trang trọng không thể có đƣợc. Cùng với không khí âm nhạc và men rƣợu ngƣời ta có thể gần gũi nhau hơn, bộc lộ với nhau một cách chân thực hơn trong việc hợp tác làm ăn. Đó là tất cả những gì thuộc về lợi thế mà văn hoá giao tiếp - ứng xử trong tiếp khách của công ty cần nắm lấy để phát huy. 1.2.1.2- Điện thoại Điện thoại là một hình thức giao tiếp – ứng xử trực tiếp thuận tiện nhất của công ty. Điện thoại đã có từ lâu ở các nƣớc phát triển trong những năm đầu thế kỷ XX. Ngày nay điện thoại tính trên đầu ngƣời ở các nƣớc này lên tới 3-4 ngƣời/ máy. Nói về sự tiện lợi của điện thoại là nói đến sự văn minh của loài ngƣời đã sáng chế ra loại công cụ này. Ở nƣớc ta sau năm 1975 điện thoại còn mới mẻ với nhiều ngƣời. Chỉ đến khi tiến hành công cuộc đổi mới đất nƣớc điện thoại mới thực sự là phƣơng tiện thông tin hữu ích của mọi ngƣời, mọi nhà, mọi cơ quan. Trong các công ty điện thoại không những đóng vai trò chuyển tải, thu nhận thông điệp trên, dƣới, ngang, dọc, trong và ngoài nƣớc mà điện thoại thực sự góp phần quan trọng vào guồng máy sản xuất kinh doanh của công ty. Ngƣời ta tính toán lợi ích của điện thoại trong kinh tế nhƣ: - Tiết kiệm thời gian của các công ty - Tiết kiệm sự đi lại của các phƣơng tiên - Nắm bắt đƣợc thông tin nhanh nhạy, tức là nắm bắt đƣợc thời cơ, tao ra những cơ hội mới phục vụ sản xuất kinh doanh kịp thời. 20
21. Thông tin nhanh nhạy xét về một phƣơng diện nào đó còn nhƣ một quyền uy. Công ty càng nắm bắt đƣợc nhiều thông tin càng có nhiều dữ liệu để xử lý, càng đề cao đƣợc vị trí của mình trong sự cạnh tranh hiện nay. Điện thoại quan trọng và cần thiết cho công ty nhƣ nêu trên, nhƣng trong giao tiếp – ứng xử điện thoại nhu thế nào cho có văn hoá là cả một vấn đề đặt ra cho các công ty cần quan tâm. Đứng trƣớc sự cạnh tranh ngày càng cao của nhiều thành phần kinh tế trong cơ chế thị trƣờng giao tiếp – ứng xử điện thoại góp sức đáng kể cho các công ty thêm tự tin vào sức mạnh của mình để bƣớc vào cuộc đua. Giao tiếp – ứng xử điện thoại là phơi bày một cách rõ nét nhân cách của ngƣời đối thoại chính hình ảnh của công ty hiện lên trong tâm trí ngƣời nghe thân thiện, gợi cảm hay không, có gây đƣợc sự quan tâm chú ý của ngƣời khách hay không, tất cả là do ở thái độ và giọng điệu của các nhà doanh nghiệp trong điện thoại. Giao tiếp – ứng xử trong điện thoại không phải chỉ để nói, hỏi, trả lời một cách bình thƣờng mà là cả một nghệ thuật khi cầm ống nói nhƣ ngƣời nghệ sỹ cầm dây đàn vậy. Sự nhiệt tình, chăm chú, không khách sáo giả tạo của các nhà doanh nghiệp đƣợc thể hiện rất rõ qua giọng nói. Giọng nói chính là chìa khoá để sử dụng điện thoại có hiệu quả. Điện thoại giúp cho các nhà doanh nghiệp giải quyết phần lớn các công việc. Song không có văn hoá giao tiếp - ứng xử điện thoại thì điện thoại cũng chỉ là một loại cạm bẫy cho nhiều nhà doanh nghiệp sử dụng nó. Ngƣời không có văn hoá giao tiếp - ứng xử điện thoại là ngƣời không biết chuẩn bị giọng nói cho chuẩn mực, nói nhát gừng, không bình thƣờng hoặc hét to trong máy để ngƣời khác đợi lâu không nhấc máy mặc dù chẳng có việc gì cần kíp, cúp máy một cách thiếu văn hoá khi ngƣời gọi còn có yêu cầu thông tin và chƣa chào tạm biệt. Thiếu văn hoá giao tiếp - ứng xử điện thoại là một thiệt thòi lớn cho các nhà doanh nghiệp bởi khách hàng không phải bao giờ cũng là khách quen. Ngƣời khách lần đầu tiên quan hệ với công ty thông qua điện thoại nếu không đƣợc hài lòng trong giao tiếp thì sẽ hình thành ngay trong đầu một ấn tƣợng không đẹp về công ty. Ngƣợc lại có văn hoá giao tiếp - ứng xử điện thoại là công ty nhu có thêm 21
22. một lợi thế để thu hút các bạn hàng về phía mình một cách thiện cảm. Nhiều ngƣời chƣa cần quen biết nhau, chƣa từng gặp nhau qua giọng nói, về giao tiếp – ứng xử điện thoại ngƣời ta đã có cảm tình và muốn đặt quan hệ hợp tác với nhau trong sản xuất kinh doanh. Điện thoại là một loại hình giao tiếp – ứng xử trực tiếp của công ty. Hiệu quả sử dụng để giao tiếp – ứng xử có kết quả cao trong sản xuất kinh doanh của công ty phụ thuộc vào trình độ nhân cách và ý thức của chủ công ty cũng nhƣ các thành viên của công ty khi sử dụng nó. Văn hoá giao tiếp - ứng xử điện thoại làm cho công ty tạo dựng đƣợc nhiều mối quan hệ dễ chịu hơn. Những thông tin từ công ty ra ngoài và từ ngoài vào công ty đƣợc cỏi mở, gò bó, ức chế và cái chính là công ty đã tạo đƣợc thiện cảm của mọi ngƣời thông qua văn hoá giao tiếp - ứng xử điện thoại. Ngoài các hình thức giao tiếp trực tiếp, hoạt động của các công ty còn sử dụng nhiều tới hình thức giao tiếp gián tiếp. 1.2.2- Giao tiếp - ứng xử gián tiếp Giao tiếp - ứng xử gián tiếp trong các hoạt động công ty là quá trình mà đối tƣợng vắng mặt trong thời gian tiếp xúc, thƣờng quá trình này đƣợc thực hiện qua các thiết bị, công cụ kỹ thuật trung gian nhƣ: Công văn, thƣ từ, báo chí, truyền thanh, truyền hình, fax, internet Trong hoạt động kinh doanh của công ty du lịch thì thƣ từ giao dịch và internet là hai hình thức giao tiếp - ứng xử gián tiếp đƣợc quan tâm nhất. 1.2.2.1- Thư từ giao dịch Thƣ từ giao dịch cũng là một trong những loại hình giao tiếp - ứng xử thƣờng xuyên của công ty. Hàng ngày các bộ phận giúp việc hoặc trực tiếp của công ty phải viết thƣ tín soạn thảo các thƣ từ để gửi đi các nơi cần thiết. Mọi thƣ từ phải đƣợc phác thảo 22
23. tóm tắt các đề mục. Trƣớc khi viết phải biết rõ mình cần đạt đến mục đích gì. Lời lẽ trong thƣ tín cangg ngắn gọn súc tích bao nhiêu câu văn càng có lợi bấy nhiêu, câu văn đơn giản rõ nội dung, rõ yêu cầu mình muốn làm. Thƣ từ giao dịch là công cụ giao tiếp – ứng xử của công ty dƣới dạng viết mang tính chất nội bộ trong các tổ chức. Mục đích chính khi dùng thƣ từ giao dịch là công ty thông tin hỗ trợ cho việc đƣa các quyết định sản xuất kinh doanh, mặc dù thƣ từ giao dịch đƣợc mô tả là đúng đắn song chúng cũng phải nhấn mạnh đƣợc tính khách quan và đạt đƣợc mục đích mà công ty đặt ra. Thƣ từ giao dịch tự nó chƣa nói hết đƣợc ý nghĩa tầm quan trọng trong các hoạt động công ty, song xét về từng nội dung, từng thời điểm, từng tính chất công việc, từng đối tƣợng có các phƣơng pháp thích hợp thì có thể mang lại cho công ty những mục đích còn lớn hơn cả khi đặt ra. Thƣ từ giao dịch có vai trò rất lớn trong hoạt động thông tin của công ty nhƣng với hoạt động du lịch thì thƣ bán hàng có tầm quan trọng hơn cả. Thƣ bán hàng : Là một trong những điển hình giao tiếp - ứng xử gián tiếp của công ty nghệ thuật trình bày thƣ bán hàng rất hữu ích cho mọi ngƣời với chủ công ty đây chính là vũ khí lợi hại để thắng các đối thủ cạnh tranh. Các nguyên tắc đƣợc áp dụng trong việc bán một sản phẩm rất giống một nguyên tắc đƣợc áp dụng bán một ý tƣởng. Để thực hiện công ty cần vạch ra các mục tiêu và để thành công công ty cần có sự phối hợp trong bất cứ công việc và nghề nghiệp nào. Phần thƣởng lớn luôn thuộc về những ai có thể thuyết phục ngƣời khác chấp nhận các ý kiến của mình, hoặc đồng ý mua các sản phẩm của mình. Thƣ bán hàng góp phần đem lại trong việc thuyết phục đó. Trƣớc khi viết về một lá thƣ bán hàng ngƣời chủ công ty cần biết: - Sản phẩm của mình và sự khác nhau giữa các loại sản phẩm cần cạnh tranh - Một số điều cần biết về ngƣời đọc lá thƣ này - Hành động cụ thể mà công ty muốn - Phỏng vấn xin ý kiến của khách hàng đã sử dụng. Ngoài ra cần phải biết đƣợc một số nguyên tắc để viết thƣ bán hàng nhƣ: 23
24. Các nguyên tắc về tính thống nhất, tính mạch lạc và tính nhấn mạnh. Hầu hết các thƣ bán hàng đều đề cập tới giá sản phẩm. Công ty viết thƣ không nên chỉ thông báo về giá mà phải đƣa ra một số điều tập trung để ngƣời đọc thấy rằng: Giá này là hợp lý. Con ngƣời thƣờng có khuynh hƣớng phản ứng một cách tiêu cực về chuyện giá cả. Họ có thể cho rằng giá quá cao ngay cả khi nó thực sự thấp. Do vậy công ty cần phải tìm một số cách khắc phục các cản trở về chuyện giá cả này có thể nhƣ: Chỉ đƣa ra giá sau khi đã giới thiệu về sản phẩm và các phẩm chất của nó. Không nên đề cập đến chuyện giá cả ở đoạn đầu và đoạn cuối lá thƣ nếu không giá sẽ là điểm nổi bật trong thƣ. Sử dụng tài liệu đính kèm theo thƣ để ngƣời đọc thêm chú ý đến bức thƣ hơn. Sử dụng những lời nhận xét của khách hàng. Tóm lại: Thƣ bán hàng là loại thƣ giới thiệu sản phẩm đề cập đến các chứng cứ và những hữu ích của sản phẩm, giá cả đƣợc đề cập đến một cách tế nhị ( gửi kèm theo thƣ). Điểm bán hàng (giao dịch) đƣợc xác định rõ ràng thuận tiện. Thƣ bán hàng phải đạt đƣợc mục đích khuyến khích hàng động cụ thể ở khách hàng. 1.2.2.2- Internet, fax Internet, fax là những hình thức giao tiếp – ứng xử của công ty rất tác dụng và thuận lợi trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Internet mang đến cho các đối tƣợng hình ảnh của công ty, sự thiện cảm của mọi ngƣời đối với công ty nhƣ thế nào, quan tâm đến công ty ra sao (và ngƣợc lại). Internet, fax là những hình thức giao tiếp – ứng xử hiện đại tiện lợi trong giai đoạn hiện nay. Một hợp đồng công việc, một thoả thuận mua bán hàng hoá, thanh toán các khoản giữa hai bên các công ty thƣờng fax cho nhau hoặc nhờ sự nối mạng trên internet. Tất cả hình thức giao tiếp –ứng xử trên đòi hỏi các công ty phải có một trình độ phán đoán, quyết đoán một cách nhanh chóng không cho phép một sự chậm trễ, chần chừ và ỷ lại . Giao tiếp – ứng xử gián tiếp trên internet, fax sẽ tiết kiệm thời gian chờ đợi, đi lại và hội họp của các nhà doanh nghiệp, giúp cho các 24
25. công ty có điều kiện trƣng tập các thông số thông tin, các số liệu cần thiết trong một dự án một cách nhanh chóng nhất. Điều lƣu ý khi các công ty sử dụng hình thức giao tiếp này sẽ có nhiều mạng lƣới thông tin, cũng nhƣ các vệ tinh thông tin xung quanh nắm bắt. Các diễn biến thay đổi của thị trƣờng sẽ xuất hiện và ảnh hƣởng nhiều đến sản xuất kinh doanh của công ty. Đặc biệt cần phải có năng lực thực sự về bản lĩnh kinh daonh vững vàng nhằm hoà nhập, điều khiển những thông tin trên mạng trong và ngoài nƣớc một cách tự tin. Giao tiếp - ứng xử gián tiếp bằng fax, internet phong phú đa dạng và liên tục trong suốt ngày đêm. Ngƣời chủ công ty cần phải biết lựa chọn sàng lọc cái gì có lợi nhất cho công ty cái gì mà công ty đang cần chiếm lĩnh trong cuộc chạy đua của cơ chế thị trƣờng. 1.3- Vai trò của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch 1.3.1- Vai trò của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động quản lý công ty Vai trò quản lý trong tiến trình đổi mới công ty đặc biệt nhất là đổi mới tƣ duy. Thực tế cho thấy: Công cuộc đổi mới đất nƣớc do Đảng ta khởi xƣớng trong hơn 20 năm qua đã thu đƣợc kết quả rực rỡ về kinh tế. Từ một nƣớc đói nghèo hàng năm phải nhập khẩu nhiều tấn lƣơng thực đến nay ta dã xuất khẩu gạo đứng hàng thứ ba trên thế giới. Các chỉ tiêu công, nông nghiệp và các nghành sản xuất dịch vụ khác đều có chỉ số tăng trƣởng, năm sau cao hơn năm trƣớc. Đổi mới kinh tế là một bƣớc đầu tiên nhảy vọt, nhƣng để lấy đà nhảy vọt đƣợc phải có một cái “hích” của sự đổi mới tƣ duy. Nhƣng để có đƣợc những ý tƣởng đổi mới tƣ duy dẫn đến đổi mới trong hoạt động kinh doanh của công ty thì vấn đề giao tiếp - ứng xử quản lý phải đƣợc quan tâm đúng mức. Các nhà quản lý công ty phải tự học hỏi kinh nghiệm, phải dày công suy tƣ, phải trao đổi giao tiếp - ứng xử với nhiều ngƣời trong nhiều lĩnh vực 25
26. khác nhau, phải soạn thảo nhiều loại công văn, văn bản giấy tờ và cuối cùng là phải phổ biến truyền đạt rộng rãi những kết quả của sự đổi mới trong đó vai trò chỉ đạo của văn hoá giao tiếp - ứng xử đƣợc đặt lên hàng đầu bởi nó có tác động đến công nghiệp hoá hiện đại hoá bằng yêu cầu chất lƣợng sản phẩm hàng hoá. Sự giao tiếp giữa mua và bán làm tăng mức độ lƣu thông luân chuyển đầu vào đầu ra của các doanh nghiệp đƣợc nhịp nhàng. Ngƣợc lại công nghiệp hoá - hiện đại hoá sẽ nâng cao chất lƣợng của văn hoá doanh nghiệp, nâng cao vai trò chỉ đạo của văn hoá giao tiếp - ứng xử bằng chính tinh thần khoa học và đổi mới của nó. Có thể nói rằng: Trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ kinh tế mở, không có một dự án kinh tế nào hấp dẫn, không một cơ hội kih doanh đầy triển vọng nào có thể biến thành hiện thực nếu nhƣ không đƣợc giao tiếp đàm phán thƣơng lƣợng, trao đổi báo cáo, xác nhận để rồi có những ứng xử phù hợp nhằm phát triển sản xuất kinh doanh. Khảo sát trên 100 nhà doanh nghiệp thành đạt ở Mỹ, tác giả M. Kaydupont đã viết trong cuốn sách: “ Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh” nhƣ sau: “Nhân tố quyết định sự thành đạt hoàn toàn không phải là trí thức chuyên môn, đức trung thực và tài xoay sở, mà là cách hiểu biết về cung cách ứng xử hợp nhân tâm, tức là hiểu biết về con ngƣời là biết lôi cuốn các cộng sự vào công việc và tài quảng giao lịch duyệt” Nói một cách khác: Sự thành công của doanh nghiệp một phần quan trọng phụ thuộc vào văn hoá giao tiếp - ứng xử trong lĩnh vực quản lý kinh doanh. Trong hoạt động quản lý cần: - Giao tiếp - ứng xử với cơ chế thị trƣờng: Biết sản xuất ra những gì thị trƣờng cần, chứ không phải sản xuất ra những gì mà công ty có. - Ứng xử với khoa học công nghệ mới để sắp xếp lại dây chuyền sản xuất nâng cao năng suất lao động cải tiến những công nghệ lạc hậu lỗi thời, năng suất và chất lƣợng kém. - Ứng xử với cách bán hàng mới trong cơ chế thị trƣờng, coi trọng khách hàng khác với cách bán hàng thời bao cấp. 26
27. - Ứng xử với môi trƣờng thiên nhiên để công ty thích nghi không làm hại đến môi trƣờng sống nhằm đảm bảo cho công ty phát triển bền vững. - Ứng xử với môi trƣờng xã hội để công ty phát huy uy tín mang lại lợi ích cho xã hội ngày một nhiều hơn. Giao tiếp - ứng xử trong quản lý kinh doanh là chìa khoá của mọi chìa khoá mở ra trong các hoạt động của công ty. Công ty cần vốn đầu tƣ, việc đầu tiên phải thuyết phục đƣợc ngân hàng, có tín nhiệm với ngân hàng. Công ty muốn có đội ngũ công nhân viên lành nghề, phải biết đào tạo và quy tụ những ngƣời có tài, những công nhân có tay nghề cao, những cán bộ khoa học và kỹ sƣ giỏi, có các chính sách ƣu tiên và ứng xử với họ một cách thích đáng để động viên họ. Công ty muốn tập thể mình lao động đoàn kết dốc sức, dốc lòng vào phục vụ cho công ty thì phải luôn tạo cho họ một niềm tin vào tiền đồ công ty, chăm lo lợi ích cho ngƣời lao động cả về vật chất lẫn tinh thần Tất cả những thứ đó tạo thành một chuỗi những thông tin phức tạp đòi hỏi vai trò quản lý trò chỉ đạo của văn hoá giao tiếp - ứng xử phải giải mã với một chuẩn mực mới. 1.3.2- Vai trò liên kết các hoạt động của công ty Đóng vai trò liên kết văn hoá giao tiếp - ứng xử nhƣ chất kết dính để mọi ngƣời gần lại với nhau, hợp tác với nhau cùng quan tâm đến lợi ích của nhau. Vai trò liên kết càng đƣợc phát triển cao thì những rào cản, ranh giới về độc quyền càng đƣợc thu hẹp “Buôn có bạn, bán có phƣờng”. Những vấn đề thuộc về triết lý thƣơng trƣờng, những khía cạnh thuộc về đạo đức kinh doanh càng đƣợc đề cao nhƣ: Hƣớng thiện thật thà, cùng bảo vệ những giá trị lao động làm ra, hàng lậu, hàng giả đều bị ngăn chặn. Vai trò liên kết của văn hoá giao tiếp - ứng xử đƣợc thể hiện đậm nét trong các hình thức liên doanh của các thành phần kinh tế trong thời kỳ đổi mới. Để đi đến một hình thức hợp tác liên doanh nào đó ngƣời ta không thể không có những 27
28. cuộc đàm phán, những cuộc trao đổi, những thoả thuận thƣơng lƣợng rồi đi đến ký kết. Có những cuộc liên doanh, liên kết không thành công, điều đó không có gì lạ bởi một trong hai bên, hoặc cả hai bên đều không thể hiện đƣợc vai trò liên kết của văn hoá giao tiếp - ứng xử. Những hạn chế về phong cách, tác phong, lời nói, cử chỉ, đặc biệt về trình độ nhận thức hiểu biết xã hội và năng lực chuyên môn đã làm giao tiếp – ứng xử thiếu đi hàm lƣợng văn hoá và vai trò liên kết của văn hoá giao tiếp - ứng xử cũng vì thế mà không thể hiện đƣợc. Từ thực tế trên có rất nhiều công ty đã rút ra bài học kinh nghiệm cho mình, họ thành công trong các cuộc liên doanh liên kết ở cả trong nƣớc và nƣớc ngoài. Họ biết phát huy lợi thế của văn hoá giao tiếp - ứng xử và thể hiện vai trò liên kết của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong những hoàn cảnh thích hợp. Văn hoá giao tiếp - ứng xử đƣợc thể hiện trong vai trò của nó ở mọi lĩnh vực của đời sống con ngƣời, bao trùm lên tất cả hoạt động của con ngƣời. Trong công ty văn hoá giao tiếp - ứng xử thể hiện ngay trong cấu trúc tổ chức của nó. Quan hệ giao tiếp – ứng xử đó có thể đi theo ba hƣớng: - Từ trên xuống - Từ dƣới lên - Và theo một chiều ngang Cả ba hƣớng giao tiếp này đƣợc sử dụng thƣờng xuyên trong quá trình giao tiếp – ứng xử của công ty. Giao tiếp từ trên xuống: Là giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dƣới, từ ngƣời chủ đến công nhân, từ những ngƣời lập kế hoạch tới ngƣời thực hiện nó đƣợc phân biệt nhờ năm yếu tố sau: Hƣớng dẫn công việc, hoặc hƣớng dẫn công nhân mới quá trình thực hiện công việc Thông tin về các nguyên tắc, nội quy phƣơng hƣớng và lịch sử của công ty cho nhân viên hiểu và tự hào về truyền thống của công ty Xử lý các vấn đề cản trở thông tin khi chƣa đƣợc thông suốt từ trên xuống 28
29. Kiểm tra các thông tin Đánh giá kết quả giao tiếp từ trên xuống đòi hỏi một thái độ ứng xử của ngƣời chủ công ty, tin tƣởng, bao dung, vị tha và chân thành. Giao tiếp từ dưới lên: chính là sự phản hồi của luồng giao tiếp từ trên xuống dƣới: nhân viên cấp dƣới báo cáo cho cấp trên về chính họ, đồng nghiệp, công việc Những luồng giao tiếp phản hồi này thƣờng thực hiện qua các kênh giao tiếp khác nhau nhƣ họp nhóm, truyền miệng hay dƣới dạng văn bản gửi lên. Các nhà quản lý công ty thƣờng phân tích luồng giao tiếp từ dƣới lên với hai giả thuyết: Một là: cần thiết và có giá trị nhƣng không thể tin cậy hoàn toàn vì dễ bị bóp méo biến dạng, nhất là truyền miệng. Hai là: Phân tích chính xác tin cậy sẽ giúp cho nhà quản lý có thông tin về tình cảm, nhận thức của cấp dƣới, giúp họ phát hiện những nhân viên có triển vọng, các nhân viên chậm tiến và chuẩn bị một luồng giao tiếp khác từ trên xuống dƣới có hiệu quả hơn. Ngoài giao tiếp từ dƣới lên, từ trên xuống, trong công ty còn tồn tại luồng giao tiếp theo hàng ngang. Giao tiếp theo hàng ngang thƣờng đƣợc sử dụng để mô tả các quan hệ trao đổi giữa các bộ phận cùng cấp trong tổ chức. Các quan hệ này có cơ sở đạt đƣợc sự phối hợp giữa các cá nhân. Giao tiếp theo hàng ngang đƣợc tồn tại nhƣ một phần của hệ thống đội nội mặc dù nó không đƣợc mô tả trong sơ đồ chính thức của cơ cấu tổ chức. Bởi các nhân viên cùng cấp có xu hƣớng xích lại gần nhau hơn để trao đổi về công việc, về các thông tin khác Ngoài giao tiếp từ trên xuống, từ dƣới lên, theo hàng ngang, công ty ngày nay muốn tồn tại và phát triển đƣợc còn phải đặc biệt quan tâm đến giao tiếp – ứng xử với môi trƣờng ngoài công ty. Tóm lại vai trò liên kết của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong công ty là những bánh răng cƣa trong guồng quay chuyển động của mọi 29
30. hoạt động công ty. Thiếu vai trò này mọi bộ phận chức năng trong công ty trở nên ngừng trệ, mọi quan hệ không thể phát triển đƣợc 1.3.3- Vai trò cạnh tranh kích thích sáng tạo Đóng vai trò cạnh tranh kích thích sáng tạo văn hoá giao tiếp - ứng xử trong công ty làm năng động hoá và tăng cƣờng các mối quan hệ giữa ngƣời với ngƣời và tạo ra một không khí thi đua sôi nổi trong lao động. Ngƣời này thi đua với ngƣời kia, nhóm này thi đua với nhóm kia, cả tập thể công ty cùng thi đua. Có thi đua là có giao ƣớc, cam kết phấn đấu để hoàn thành tất cả đƣợc biểu hiện bằng vai trò của văn hoá giao tiếp - ứng xử. Thi đua nhằm đẩy mạnh sản xuất phát triển mà hạt nhân của thi đua chính là phong trào lao động sáng tạo. Phong trào lao động sáng tạo trong công ty đƣợc một động lực kích thích đó chính là động lực của văn hoá giao tiếp - ứng xử. Bởi mọi sáng tạo đều xuất phát từ những con ngƣời. Đó là những con ngƣời có hiểu biết chuyên môn vững vàng, có trình độ văn hoá giao tiếp - ứng xử để thích nghi với mọi ngƣời trong việc bàn bạc thảo luận nhằm đƣa ra những quyết định có liên quan đến sáng kiến sáng tạo của công ty. Vai trò cạnh tranh kích thích sáng tạo của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong công ty đƣợc thể hiện càng cao khi toàn bộ các hoạt động đối nội, đối ngoại sản xuất kinh doanh của công ty ngày càng tăng trƣởng. Ngƣời ta thấy ở lĩnh vực nào trong hoạt động công ty thông tin đều đƣợc thông suốt, điều đó cũng có nghĩa là toàn bộ hoạt động giao tiếp – ứng xử của công ty có văn hoá. Ngƣợc lại nhiều công ty thông tin bị nhiễu hoặc ách tắc cản trở bộ phận này, hay bộ phận kia, nếu chỉ chú ý tập trung xử lý bằng các biện pháp hành chính thông thƣờng, ảnh hƣởng cục bộ trong các hoạt động đối nội, đối ngoại là không tránh khỏi, sự tăng trƣởng bị giảm sút. Trong hoàn cảnh đó nếu công ty biết xử lý các thông tin bằng văn hoá giao tiếp - ứng xử thì hoạt động của công ty chắc chắn sẽ đƣợc trở lại bình thƣờng. Điều này đã đƣợc nhiều công ty thể hiện khi phải đối mặt với khủng hoảng và phải tự mình vƣợt qua khủng hoảng không phải bằng một cứu tinh nào khác mà bằng chính sức mạnh cạnh tranh và sáng tạo của văn hoá giao tiếp - ứng xử. 30
31. Ngành du lịch đƣợc coi là ngành công nghiệp không khói, là con gà đẻ trứng vàng do đó du lịch chính là một trong những ngành kinh doanh đòi hỏi sự cạnh tranh cao nhất về văn hoá. Để chứng minh vai trò to lớn của văn hoá giao tiếp - ứng xử với hoạt động kinh doanh du lịch, tác giả xin trích dẫn một công thức kinh doanh của ngành du lịch trong luận án Tiến sỹ của Thầy Nguyễn Văn Bính nhƣ sau: Đơn vị tính: 1. Quản lý 2. Văn hoá 3. Một đơn vị hàng hoá 4. Hàm lƣợng công nghệ 5. Hiệu quả sản xuất kinh doanh Công thức kinh doanh của ngành du lịch: Hiệu quả sản xuất kinh doanh = Hàm lƣợng công nghệ+Quản lý+Văn hoá Một đơn vị hàng hoá Nhìn vào công thức trên ta nhận thấy ngành du lịch càng đầu tƣ cao về văn hoá để văn hoá đủ sức cạnh tranh thì hiệu quả sản xuất kinh doanh ngày càng lớn. KDL mua một chƣơng trình du lịch thực chất là mua ấn tƣợng du lịch, mua kinh nghiệm du lịch, mua sự trải nghiệm, mua giá trị văn hoá nên kinh doanh du lịch là kinh doanh văn hoá. Du lịch cầu Văn hoá du lịch 31
32. Kinh doanh cung Ta có thể thấy nhu cầu của khách du lịch là đòi hỏi 100% về thẩm nhận văn hoá qua bảng trên. Cạnh tranh trong văn hoá du lịch là phải biết bóc tách các giá trị văn hoá để thoả mãn nhu cầu của KDL. Đi sâu nhìn nhận vấn đề này chúng ta thấy: Năng lực sản xuất tour du lịch của nƣớc ta còn thấp, vì chƣa có chuyên giao tiếp - ứng xử gián tiếp giỏi trong lĩnh vực sản xuất tour mà chỉ là cảm tính hoặc các kế hoạch chắp vá. Chƣa biết nắm nền tảng sản xuất tour chính là giá trị văn hoá của ngành du lịch, việc tổ chức hợp đồng du lịch trên thực tế là vé: ăn, ngủ, xem, đi lại .nhƣng rốt cục ta thử xem du lịch thu về lãi khoản nào cao nhất? Đó là giá trị đặc trƣng của tài nguyên du lịch kết tinh văn hoá là cái lãi cao nhất của du lịch chứ không phải các khoản trên. Giá trị đặc trƣng này do cạnh tranh văn hoá chi phối. Cạnh tranh văn hoá trong du lịch trƣớc tiên phải có kế hoạch đào tạo hƣớng dẫn viên du lịch, đào tạo để biết thẩm nhận và hƣớng dẫn sự thẩm nhận văn hoá cho ngành du lịch. Hạt nhân của hƣớng dẫn viên du lịch là văn hoá, giá trị văn hoá và biết cạnh tranh văn hoá. Ngành du lịch Việt Nam phải thực sự trở thành ngành kinh doanh giá trị văn hoá thì mới có thể đứng vững và phát triển trong sự cạnh tranh văn hoá của các công ty du lịch lịch trên thế giới. Một công ty du lịch thực sự thành công trong kinh doanh, để lại ấn tƣợng mạnh mẽ trong lòng khách hàng và làm toả sáng thƣơng hiệu của mình nhất thiết doanh nghiệp đó phải xây dựng đƣợc một nền văn hoá kinh doanh mạnh mẽ và bền vững. Để đạt đƣợc kết quả đó, trong từng bƣớc đi doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là thƣợng đế, luôn đảm bảo chất lƣợng dịch vụ và luôn chú trọng đến hoạt động giao tiếp – ứng xử của từng cá nhân sao cho có văn hoá. 32
33. Tóm lại: Văn hoá giao tiếp - ứng xử có vai trò vô cùng quan trọng trong cuộc sống, trong bất cứ công việc gì. Đất nƣớc ta ngày càng “thay da đổi thịt” trên nhiều phƣơng diện, trong đó có du lịch. Du lịch ngày nay không cò đơn thuần là mang ý nghĩa thƣơng mại mà nó còn là cầu nối để giao lƣu văn hoá, là phƣơng tiện để thúc đẩy hoà bình, góp phần tạo nên một thế giới bình đẳng, không có sự phân biệt chủng tộc, sự phân chia giàu nghèo Những ngƣời làm du lịch là những ngƣời đại diện cho đất nƣớc thực hiện sứ mệnh đó - sứ mệnh mà chỉ có thực hành văn hoá giao tiếp - ứng xử mới hoàn thành. Chương 2: THỰC TRẠNG VĂN HOÁ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ ĐỒ SƠN 2.1- Vài nét sơ lược về công ty CPDL – DV Đồ Sơn 2.1.1- Lịch sử hình thành của công ty Công ty CPDL - DV Đồ Sơn là một doanh nghiệp nhà nƣớc đƣợc thành lập ngày 21/12/1994 theo quyết định số 323/QĐ – TCDL của Tổng cục du lịch. Công ty có trụ sở đóng tại khu II, Thị xã Đồ Sơn Hải Phòng. * Chức năng hoạt động chính của công ty CPDL - DV Đồ Sơn gồm: - Hoạt động maketting - Kinh doanh ăn uống, vui chơi giải trí, cho thuê phòng nghỉ - Xây dựng và bán tour du lịch, hƣớng dẫn, vận chuyển - Bán hàng lƣu niệm và đổi tiền - Bảo vệ sức khoẻ và cho thuê lao động 33
34. * Cơ sở vật chất kỹ thuật có: - 05 khách sạn với 165 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế mang tên khách sạn Hải Âu, KS Vạn Thông, KS Hoa Phƣợng, KS Bảo Đại và khu biệt thự. - 01 nhà hàng lớn – nhà hàng Biển Đông I có sức chứa 400 khách và một số nhà hàng tạm thời phục vụ hàng ngàn khách ăn uống, giải khát. - 04 hội trƣờng từ 50 -400 chỗ ngồi đủ điều kiện phục vụ các hội nghị, hội thảo trong nƣớc và quốc tế. - 02 sân quần vợt, 01 sân bóng chuyền, 06 sân cầu lông đảm bảo các nhu cầu vui chơi thể thao cho khách trong những ngày nghỉ tại công ty. - 01 đội văn nghệ gồm 01 nhạc công và 08 ca sĩ nghiệp dƣ đủ điều kiện phục vụ khách những buổi biểu diễn ca nhạc vui vẻ. - 01 trung tâm lữ hành là nơi tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị, hƣớng dẫn khách đến với công ty và tổ chức các đợt tham quan cho khách đi các tuyến du lịch trong nƣớc và nƣớc ngoài. - 02 cơ sở phục vụ sản xuất kinh doanh là đội sửa chữa và xƣởng giặt là. 34
35. 2.1.2- Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Công ty CPDL - DV Đồ Sơn có một ban giám đốc công ty gồm 03 đồng chí, 03 phòng chức năng, 08 cơ sở kinh doanh và phục vụ kinh doanh. Sơ đồ bộ máy tổ chức: Ban Giám Đốc Phòng Phòng Phòng TT KS KS KS Khu NH KS Đội Xƣởng TC-TH KH- KT- Lữ Bảo Vạn Hải Biệt Biển Hoa Sửa sản ĐT TV hành Đại Thông Âu Thự ĐôngI Phƣợng chữa xuất Kỹ phụ Thuật Về chất lƣợng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty 100% cán bộ - công nhân viên công ty đƣợc đào tạo tại các trƣờng đại học, cao đẳng và dạy nghề của Nhà nƣớc. Trong đó: + Đại học, cao đẳng: 31/141ngƣời + Trung cấp chuyên môn: 54/141 ngƣời + Chuyên ngành kỹ thuật: 66/141 ngƣời + Trung cấp chính trị: 18/31 đảng viên + Sơ cấp chính trị: 13/31 đảng viên 2.1.3- Thị trƣờng đang khai thác và thị trƣờng mục tiêu của công ty 35
36. Công ty CPDL - DV Đồ Sơn đƣợc đánh giá là doanh nghiệp số một về việc thu hút, phục vụ khách du lịch và hoạt động kinh doanh có hiệu quả trên địa bàn du lịch Đồ Sơn. Thị trƣờng khách mà công ty đang khai thác chủ yếu là khách du lịch nội địa và một số khách đến từ các nƣớc nhƣ: Trung Quốc, Hàn Quốc, Trong đó khách du lịch tham quan nội địa chiếm 85% và chủ yếu là các đối tƣợng khách: công nhân, trí thức và các gia đình đi du lịch. Công ty cũng đặt quan hệ hợp tác với các hãng du lịch ở tất cả các tỉnh, thành trong cả nƣớc để đƣa khách đến với công ty. Công ty thƣờng xuyên đón những đoàn khách của các công ty du lịch ở các tỉnh: Ninh Bình, Bắc Giang, Hà Nội, Nghệ An, Huế, Đà Nẵng để thăm quan, nghỉ dƣỡng và lƣu trú tại các KS của công ty. Trong những năm gần đây, công ty mở rộng hoạt động kinh doanh của mình về lĩnh vực hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc mừng, liên hoan .và đón rất nhiều cuộc hội nghị lớn mang tầm cỡ quốc gia và quốc tế, nhƣ: Hội nghị của viện khoa học – công nghệ quốc gia, của bộ y tế, của tập đoàn Nomura . Đƣợc biết, việc tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị đã mang lại doanh thu lớn cho công ty đồng thời hƣớng đi đó đã góp phần hạn chế tính mùa vụ trong hoạt động du lịch cho công ty. Do đó trong thời gian tới, công ty sẽ diễn ra đại hội cổ đông (dự kiến sẽ diễn ra vào ngày 05/06) và qua đó đề ra các mục tiêu, chiến lƣợc hoạt động cho công ty. Ban giám đốc công ty cho biết, sẽ tiếp tục đẩy mạnh hoạt động marketting để quảng bá, thu hút các đoàn khách lớn từ trong nƣớc và quốc tế, xâm nhập thị trƣờng khách châu Âu, thu hút nhiều hơn nữa (khoảng 200 cuộc/ năm) các cuộc hội nghị, hội thảo. Thực hiện nhiều biện pháp nhƣ phát tờ rơi, quảng cáo trên pano, chính sách giá cả để thu hút khách nghỉ tại KS và tiêu dùng nhiều dịch vụ hơn nhƣ giải trí, thể thao, ăn uống. Nâng cao doanh thu từ hoạt động ăn uống của nhà hàng Biển ĐôngI với sức chứa 1000 thực khách. 2.1.4- Những thuận lợi và khó khăn của công ty CPDL - DV Đồ Sơn * Thuận lợi: 36
37. - Dƣới sự lãnh đạo của Đảng uỷ, trong 10 năm qua công ty CPDL - DV Đồ Sơn đã dần ổn định và phát triển, tạo niềm tin phấn khởi cho công nhân viên chức – lao động yên tâm thực hiện hoàn thành nhiệm vụ của mình. - Quyền làm chủ tập thể của công nhân viên – lao động luôn luôn đƣợc coi trọng, tinh thần đoàn kết nhất trí đƣợc duy trì, quần chúng thực sự tin tƣởng vào đảng uỷ và ban giám đốc công ty. - Cơ sở vật chất luôn đƣợc cải tạo, nâng cấp, tập trung vào một số cơ sở trọng tâm nhƣ: Cụm KS Hải Âu, Ks Hoa Phƣợng, Ks Vạn Thông và nhà hàng Biển Đông I. Các cơ sở khác cũng đƣợc bảo dƣỡng và nâng cấp. - Có đội ngũ cán bộ quản lý nhiệt tình, giàu năng lực và luôn hoàn thành công việc. Có đội ngũ công nhân kỹ thuật dày dạn chuyên môn và kinh nghiệm trong công tác phục vụ du lịch - Đƣợc Đảng văn hoá Chính quyền địa phƣơng (Thị xã và Thành phố), đƣợc ban cán sự Đảng và lãnh đạo Tổng cục du lịch luôn tạo mọi điều kiện giúp đỡ để công ty hoàn thành nhiệm vụ. - Ngoài ra, Công ty là một doanh nghiệp nằm ở vị trí đẹp, có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch. * Khó khăn: - Nền tài chính của công ty còn gặp nhiều khó khăn do tồn đọng của nhiều năm trƣớc để lại. - Cơ sở vật chất tuy đã đƣợc nâng cấp nhƣng vẫn chƣa thực sự đồng bộ, nhất là trang thiết bị nội thất trong khách sạn, nhà hàng. Một số cơ sở chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách, việc đầu tƣ xây dựng cơ bản gặp khó khăn về thủ tục giấy phép. - Dịch cúm gia cầm xảy ra ở nhiều nƣớc trên thế giới trong đó có nƣớc ta, gần đây bùng nổ cúm A/H1N1 ở một số nƣớc và có nguy cơ lan rộng toàn cầu đã làm giảm đáng kể lƣợng khách quốc tế vào Việt Nam. Đặc biệt là khách Trung Quốc, ảnh hƣởng lớn đến kinh doanh du lịch của công ty và thành phố. 37
38. - Thời tiết xấu mƣa bão kéo dài, tính mùa vụ quá cao cũng là một trở ngại cho việc phát triển công ty. - Giá cả thị trƣờng tăng (xăng, dầu, điện, nƣớc, thực phẩm ) làm cho chi phí đầu vào tăng, ảnh hƣởng đến giá thành kinh doanh. Đội ngũ cán bộ lãnh đạo còn thiếu về số lƣợng và yếu về nghiệp vụ quản lý. Lực lƣợng lao động kỹ thuật trình độ chuyên môn không đều, việc đào tạo bồi dƣỡng lao động còn gặp nhiều khó khăn. - Việc thống nhất quản lý các cơ sở kinh doanh du lịch, hệ thống kè, hè đƣờng, hệ thống thoát thải, môi trƣờng không gian, bờ biển chƣa đƣợc thống nhất, mỗi đơn vị một kiểu, ai cũng chỉ nghĩ đến lợi cho mình. - Sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các tổ chức và cá nhân kinh doanh du lịch trên địa bàn, các cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ thƣờng hay phá giá, giá cả không công khai, giảm đƣợc thì cứ giảm, chém đƣợc thì cứ chém không có sự can thiệp của cơ quan chức năng. - Do sự quản lý thiếu đồng bộ giữa các cơ quan hữu quan trên địa bàn nên các quán cóc, hàng rong dày đặc trên vỉa hè và bờ biển làm ảnh hƣởng đến cảnh quan môi trƣờng và trật tự an toàn khu vực. - Trong tiến trình cổ phần hóa, Đại hội cổ đông lần đầu chƣa tổ chức đƣợc ít nhiều ảnh hƣởng đến tâm tƣ của cán bộ - công nhân viên trong công ty. 2.2- Thực trạng về văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty. Giao tiếp, ứng xử là quá trình trao đổi thông tin cho nhau. Giao tiếp ứng xử diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống của chúng ta, giúp ta hiểu đƣợc nhau để có những hành động, phản ứng phù hợp với từng đối tƣợng, hoàn cảnh và tình huống. Trong cuộc sống, giao tiếp để đƣợc lòng nhau là việc không phải dễ dàng. Còn trong kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh du lịch - dịch vụ, công việc này trở nên khó khăn và phức tạp hơn. Nó đòi hỏi một quá trình trau dồi kiến thức cả về chuyên môn nghiệp vụ lẫn kinh nghiệm cuộc sống. Thế nhƣng không 38
39. phải công ty nào cũng có thể có đƣợc phong cách giao tiếp – ứng xử văn minh lịch sự, đạt hiệu quả nhƣ mong muốn. Trong hoạt động kinh doanh của công ty CPDL - DV Đồ Sơn chú trọng đến ba mối quan hệ về văn hoá giao tiếp - ứng xử phổ biến nhất là: Văn hoá giao tiếp - ứng xử của nhân viên công ty với khách hàng, Văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác trên địa bàn, Văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty với môi trường tự nhiên. 2.2.1- Văn hoá giao tiếp - ứng xử của nhân viên công ty với khách hàng Giao tiếp - ứng xử với khách hàng là mối quan hệ đặc biệt quan trọng diễn ra giữa ngƣời mua và ngƣời bán, trong quá trình đó ngƣời bán ( công ty ) giới thiệu hàng hoá dịch vụ nhằm mục đích ký kết đƣợc hợp đồng. Điều đó đòi hỏi công ty có một chiến lƣợc khá công phu bởi khách hàng là nguồn sống của công ty. Khách hàng và các sức ép từ phía khách hàng có tác động mạnh mẽ tới môi trƣờng kinh doanh của công ty. Trƣớc hết khách hàng và nhu cầu của khách hàng quyết định quy mô và cơ cấu thị trƣờng của công ty, và là yếu tố quan trọng hàng đầu khi tiến hành sản xuất trong công ty. Sự tín nhiệm của khách hàng đối với công ty, đối với sản phẩm đƣợc xem nhƣ một tài sản có giá trị nhất của công ty CPDL - DV Đồ Sơn. Công ty phải chọn ra những ngƣời có khả năng giao tiếp – ứng xử có văn hoá để tổ chức khâu bán hàng. Giao tiếp với khách hàng phải tỏ ra thực sự kính trọng khách. Có tính khả ái, nhanh trí, thấu hiểu nhân tâm, tài dẫn dắt và lòng tự tin. Trong giao tiếp với khách hàng, công ty CPDL - DV Đồ Sơn phải biết phối hợp sức mạnh thuyết phục và nghệ thuật giao tiếp từ các khâu: - Tiếp đãi khách nhƣ thế nào cho lịch thiệp chứ không phải khoa trƣơng, phô bày hình thức. - Thăm dò ý khách một cách tế nhị 39
40. - Trình bày hàng cho khách xem một cách cặn kẽ với những lời quảng cáo vừa phải. - Khi tiễn khách cũng lịch thiệp nhƣ lúc đón khách, cố gắng gây ấn tƣợng cho khách trong lúc tiễn khách để khách nhớ đến mình và quay lại. Giao tiếp - ứng xử với khách hàng là một đòi hỏi có trình độ văn hoá cao (không chỉ bằng cấp học vị) mà còn là sự hiểu biết dịch vụ. Ngƣời bán hàng phải biết lịch sử truyền thống của công ty, hiểu biết văn hoá của khách hàng mới có thể tạo ra một phong cách giao tiếp – ứng xử đẹp. Trong quá trình giao lƣu và hoà nhập với quốc tế, với thị trƣờng thế giới, giao tiếp - ứng xử có văn hoá trong tiếp xúc với khách hàng sẽ góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế và văn hoá công ty. Công ty CPDL - DV Đồ Sơn khi sản xuất hoặc khi đƣa một mặt hàng ra thị trƣờng điều trƣớc tiên là phải gây đƣợc thiện cảm. Cái thiện cảm là sự thích thú mà khách hàng vừa lòng, cảm thấy họ đặt chân đến cửa hàng nhƣ là đƣợc chiêu đãi. Chính những khách hàng đƣợc thoả mãn ấy giúp cho công ty sản xuất phát triển. Nếu gây đƣợc thiện cảm với khách hàng thì chính cái thiện cảm ấy có thể đổi đƣợc thành tiền. Bên cạnh đó công ty cần luôn luôn quan tâm đến dƣ luận quần chúng, góp ý những mặt gì còn sai sót về sản phẩm, dịch vụ hay phong cách phục vụ của mình. Khách hàng bao giờ cũng có lý, nhân viên công ty cần biết chiều theo những đòi hỏi chính đáng của khách hàng mới mong lôi kéo đƣợc khách mua. Công ty phải chọn ra những ngƣời bán hàng có tâm hồn hết lòng phụng sự khách, một thân thể khoẻ mạnh để năng động khi bán, một trang phục lịch sự trang nhã để tự tin khi giao tiếp với khách. Văn hoá giao tiếp – ứng xử trong công ty CPDL - DV Đồ Sơn không chỉ dừng lại ở ngôn ngữ trong hành động, cử chỉ, và phong cách ăn mặc mà nó còn thể hiện ở sự cảm nhận của khách hàng. Một biểu hiện bằng ánh mắt, bằng nụ cƣời thân thiện hoặc thái độ luôn tôn trọng, luôn lắng nghe sẽ làm cho đối tƣợng mà 40
41. mình giao dịch cảm thấy thoải mái và hài lòng. Khi khách hàng hài lòng là chúng ta đã bƣớc đầu thành công trong giao tiếp Để khách hàng luôn có ấn tƣợng sâu sắc gắn bó với công ty lâu dài thì mỗi nhân viên công ty cần phải xác định đƣợc vị trí của mình, không ngừng rèn luyện phẩm chất đạo đức, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ để có một phong cách ứng xử tốt, đạt hiệu quả nhất trong kinh doanh. Họ phải biết thể hiện từ cách ăn mặc, cách đi đứng, cách phục vụ, cách nói Điều quan trọng là phải biết lắng nghe khách hàng của mình nói gì, yêu cầu gì để kịp thời đáp ứng nhu cầu của họ, thoả mãn đƣợc khách hàng, đó là nghệ thuật dẫn đến thành công. Bƣớc vào các khách sạn, nhà hàng với đội ngũ nhân viên ăn mặc lịch sự, khách du lịch sẽ có cái nhìn ấn tƣợng đầu tiên tốt đẹp đối với công ty. Có thể sau đó là một cử chỉ nhỏ, một nụ cƣời thân thiện khi gặp mặt, một cái bắt tay đầy thiện chí. Khách hàng sẽ cảm thấy lạc lõng khi bƣớc vào công ty mà không gặp những cử chỉ thân thiện nhƣ thế. Phải tạo cho họ suy nghĩ rằng mình với công ty CPDL - DV Đồ Sơn nhƣ là bạn, tạo cho họ sự thoải mái nhất khi bƣớc chân đến đây. Công ty CPDL - DV Đồ Sơn có một đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, có kỹ năng giao tiếp – ứng xử cùng với những bộ trang phục theo quy định của công ty: Lễ tân khách sạn mặc áo dài xanh, nhân viên phục vụ với áo sơ mi trắng kết hợp cùng đầm đen, nhân viên biệt thự trong trang phục của các cung nữ và lính hầu đã để lại sự khác biệt và tạo ấn tƣợng sâu sắc mỗi khi du khách đến với công ty, đến với Đồ Sơn. Tất cả nhân viên công ty đều quan niệm rằng khách hàng là những ngƣời nuôi sống bản thân mình, nuôi sống công ty. Nhân viên công ty phải biết khéo léo sử dụng kĩ năng giao tiếp – ứng xử để thu hút khách hàng. Để có một cách ứng xử khéo léo không hề đơn giản, nó là cả một nghệ thuật, các thành viên công ty CPDL - DV Đồ Sơn phải rèn luyện, đầu tƣ thời gian, công sức, trí tuệ trong xây dựng phong cách giao tiếp và ứng xử để mang lại sự hài lòng về 41
42. phong cách phục vụ, vừa ý về chất lƣợng sản phẩm. Đây chính là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh du lịch - dịch vụ của công ty. Giao tiếp –ứng xử với khách hàng trong thời đại mở cửa hiện nay công ty cần phải tuân thủ và sử dụng thành thục ba chữ “ S” tiếng anh đó là: Nụ cƣời ( Smile), sự nhanh nhẹn phục vụ (speed) và sự chân thành (Sincerity) mới mong đạt đƣợc hiệu quả cao. Bên cạnh đó công ty phải không ngừng đổi mới các loại hình dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu phong phú của khách hàng. Phải biết đón trƣớc và đáp ứng đúng lúc yêu cầu của khách hàng, điều đó cũng chƣa đủ mà còn phải hiểu không chỉ có hàng tốt, hàng đẹp, hàng rẻ là ngƣời ta mua mà còn phải biết chào mời một cách tao nhã lịch thiệp. Chính vì vậy công ty phải tổ chức cho đƣợc một mạng lƣới dịch vụ mua, bán một cách thuận tiện nhất “ lời chào cao hơn mâm cỗ”. Muốn giao tiếp – ứng xử có văn hoá với khách hàng, công ty phải nắm đƣợc nhu cầu tiêu dùng, nó sẽ là cơ sở vững chắc phục vụ tốt khách hàng, kéo khách hàng về phía mình. Mặt khác xác định đúng đắn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng nó sẽ phục vụ và thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, làm cho sản xuất thực sự phục vụ tiêu dùng. Quan hệ giao tiếp - ứng xử với khách hàng không thể đơn giản hỏi khách hàng thích gì, do vậy trong quan hệ với khách hàng công ty cần nắm đƣợc những thói quen tâm lý thƣờng gặp nhƣ: - Muốn đƣợc tôn trọng - Muốn mua hàng tốt, giá cả phù hợp với túi tiền, không bị lừa gạt - Muốn đƣợc sự giúp đỡ chân tình để tìm hiểu về hàng hoá, dịch vụ - Muốn đƣợc đối xử thiện chí, công bằng Xử lý mối quan hệ với khách hàng tốt nhất là đáp ứng đƣợc tâm lý nói trên. Với sự cầu thị đó công ty đã có nhiều hình thức nhằm tiếp cận với khách hàng nhƣ: Công ty thƣờng xuyên tổ chức gặp mặt khách hàng, đó là những khách hàng hàng quen, khách hàng thƣờng xuyên, là bạn hàng, đối tác để thắt chặt mối quan hệ làm ăn lâu dài với họ. Ngoài ra công ty còn sử dụng các hình thức khác nhƣ: họp 42
43. toàn bộ nhân viên hàng tháng để bàn bạc thảo luận và đề ra những hƣớng đi mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gửi thƣ cảm ơn, hay để sổ (hòm thƣ) góp ý tại các cơ sở để khách hàng đóng góp ý kiến và kịp thời giải quyết những thắc mắc của khách . Quan hệ giao tiếp - ứng xử với khách hàng là mối quan hệ giao tiếp trực tiếp sống còn, giúp cho công ty tồn tại phát triển hay đi đến bờ vực phá sản đều phụ thuộc vào mối quan hệ này. Có bản lĩnh kinh doanh, có óc sáng tạo để phán quyết mọi tình huống, có đức, có tâm của những ngƣời trong ban giám đốc, có tài tập hợp và động viên khích lệ mọi ngƣời vào công việc, song công ty phải có văn hoá giao tiếp - ứng xử với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng. Tất cả điều đó có thể khẳng định: Sự thành công của công ty luôn có vai trò liên kết trò to lớn của văn hoá giao tiếp - ứng xử mang lại. 2.2.2- Văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác trên địa bàn Quan hệ giao tiếp – ứng xử giữa công ty với các doanh nghiệp khác là quan hệ lợi ích. Lợi ích là động lực của phát triển vì thế công ty nào cũng muốn đặt lợi ích của mình lên trên hết. Giao tiếp – ứng xử giữa các công ty là tìm cách đạt hiệu quả kinh tế tối đa trong hoạt động của mình. Ở đâu không có lợi ích kinh tế hoặc không quan tâm đến lợi ích kinh tế thì ở đó chƣa có tƣ duy kinh tế. Bản chất của tƣ duy kinh tế là một dạng của tƣ duy biện chứng vật chất. Trong kinh doanh, thị trƣờng là cái hiện thực khách quan mà công ty phải nắm bắt và thích ứng với nó. Khi các công ty, các chủ thể kinh tế ngày càng tăng cƣờng sự liên kết tác động qua lại với nhau một cách tích cực, có nghĩa là các chủ thể kinh tế đã vận hành. Giao tiếp – ứng xử giữa các công ty tập trung xung quanh các quy luật giá trị, quy luật quan hệ cung cầu và hàng hoá dịch vụ, quy luật cạnh tranh và quy luật lƣu thông tiền tệ. Tôn trọng các quy luật, vận hành theo cơ chế thị trƣờng là các công ty đã thể hiện văn hoá giao tiếp - ứng xử của mình một cách hợp lý nhằm phát huy tối ƣu hiệu quả sản xuất kinh doanh, là biết dựa vào lợi thế của nhau, 43
44. dùng tiền và công sức để tổ chức hoạt động kiếm lời, luôn luôn coi trọng việc nâng cao chất lƣợng hàng hoá, cải tiến mẫu mã, giảm giá thành. Song mục tiêu tối cao của công ty CPDL - DV Đồ Sơn là lợi nhuận, sự ổn định trong kinh doanh chỉ là nhất thời, để đạt đƣợc tốc độ tăng trƣởng, doanh thu, mở rộng thị trƣờng công ty phải tính toán nhiều đến môi trƣờng vĩ mô, vi mô, kinh doanh đầu vào, đầu ra, nghĩa là vừa tăng cƣờng hợp tác vừa phải cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp với nhau. Ngoài các công ty là bạn hàng, khách hàng, những đối tác của mình còn lại là những doanh nghiệp cùng ngành có hƣớng cạnh tranh với mình, công ty cần có những ứng xử khôn ngoan để duy trì tồn tại và phát triển trƣớc xu thế cạnh tranh ngày càng cao. Công ty cần tìm mọi cách nắm bắt và phân tích các yếu tố cơ bản về các đối thủ cạnh tranh. Nắm đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ sẽ giúp công ty lựa chọn đƣợc đối sách đúng trong tƣơng lai. Các mối quan hệ chủ yếu cần quan tâm khi phân tích về đối thủ cạnh tranh gồm: - Đối thủ có những điểm mạnh, điểm yếu nào? - Họ có bằng lòng với vị trí hiện tại không? - Đối thủ có các mong muốn gì và họ có thể làm đƣợc gì? Nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh là một trong những nghiên cứu quan trọng nhất của công ty về môi trƣờng cạnh tranh ngành nghề. Sau khi phân tích các yếu tố công ty cần tổng hợp các kết quả phân tích, so sánh, đối chiếu với các vấn đề tƣơng ứng của công ty. Khi so sánh đối chiếu điểm cần làm rõ là trong nền kinh tế thị trƣờng các công ty thƣờng phải cạnh tranh trên các mặt: - Thị trƣờng nguyên liệu - Thị trƣờng lao động - Thị trƣờng tiêu thụ Một thực tế cho thấy, hoạt động kinh doanh của Công ty CPDL - DV Đồ Sơn còn gặp rất nhiều khó khăn. Bởi trong nền kinh tế thị trƣờng việc cạnh tranh nhau 44
45. về thị trƣờng tiêu thụ vô cùng khốc liệt, Công ty vốn là một trong những doanh nghiệp kinh doanh du lịch đạt hiệu quả nhất ở Đồ Sơn nhƣng cũng không tránh khỏi những tác động xấu trong việc cạnh tranh thiếu công bằng của các cơ sở kinh doanh du lịch khác nhƣ: Tệ nạn bán hàng rong tràn nan, các cơ sở kinh doanh khác cho ngƣời chèo kéo khách hàng dọc các tuyến đƣờng nạn tăng giá phòng, giá dịch vụ không có sự kiểm soát của các cơ quan chức năng trong mùa cao điểm hay việc sẵn sàng hạ giá thành các dịch vụ trong mùa vắng khách Những hành vi này không chỉ làm mất đi hình ảnh đẹp về khu du lịch quận nhà mà còn khiến cho các công ty du lịch làm ăn chân chính gặp nhiều khó khăn. Vào mùa du lịch công ty CPDL - DV Đồ Sơn luôn là lựa chọn số một của du lịch khách bởi phòng nghỉ, nhà hàng và các dịch vụ khác đều đƣợc đảm bảo về chất lƣợng phục vụ, giá thành hợp lý luôn đƣợc công khai niêm yết. Nhƣng vào những dịp vắng khách thì khách hàng lại có nhiều sự lựa chọn hơn. Ban giám đốc công ty cho biết đi du lịch vào dịp này chủ yếu là học sinh, sinh viên và các gia đình nên họ thƣờng đến công ty CPDL - DV Đồ Sơn soi giá rồi lại ra bên ngoài mặc cả để rồi lựa chọn các dịch vụ chất lƣợng thấp. Lúc này vai trò của văn hoá giao tiếp - ứng xử lại trở nên vô cùng quan trọng, những nhân viên bán dịch vụ của công ty phải biết vận dụng kỹ năng bán hàng và kỹ năng giao tiếp – ứng xử thành thạo và có hiệu quả mới mong gữi đƣợc chân khách hàng. Trong giai đoạn khó khăn, trong khi phải cố gắng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ để thu hút khách hàng thì nhiều doanh nghiệp kinh doanh khác chỉ nghĩ chuyện “làm ăn chụp giật”, “ăn xổi ở thì” và liên tiếp gây ra những vi phạm làm tổn hại đến quyền lợi của khách hàng và những đơn vị kinh doanh có văn hoá. Thực tiễn kinh doanh cho thấy, một công ty nếu gia tăng đƣợc 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên đƣợc khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín ngƣời nghe và một khách hàng đƣợc thoả mãn sẽ kể cho năm ngƣời khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Vì vậy, khi một doanh nghiệp 45
46. không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Nên vấn đề đặt ra ở đây là nâng cao văn hoá giao tiếp - ứng xử giữa các công ty, doanh nghiệp với nhau để cùng hợp tác kinh doanh vừa đảm bảo lợi ích của mỗi đơn vị lại vừa đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và sẽ làm cho khách hàng có một ấn tƣợng tốt về du lịch Đồ Sơn. Để đối phó với cuộc khủng hoảng kinh tế nhƣ hiện nay thì chỉ còn cách các đơn vị, công ty kinh doanh du lịch trên địa bàn cùng bắt tay, hợp tác với nhau và có những cam kết về giá cả, về chất lƣợng, để khách hàng đến với Đồ Sơn nhƣ đến thăm một ngƣời bạn hiền, thân thiện. Tóm lại, giao tiếp – ứng xử giữa các công ty là quan hệ kinh doanh theo cơ chế thị trƣờng. Dù là công ty lớn, vừa hay nhỏ thì các công ty đều phải quan tâm đến vấn đề kinh tế cơ bản sau đây: Một là: Công ty sản xuất cái gì? Phải xác định rõ loại sản phẩm, phƣơng pháp làm ra sản phẩm đó. Hai là: Công ty sản xuất bao nhiêu? Tính toán xác định bao nhiêu về số lƣợng, chất lƣợng, giá cả. Ba là: Sản phẩm của công ty đƣợc sản xuất ra phân phối cho ai? Đó là vấn đề xác định đối tƣợng tiêu thụ sản phẩm, thiết lập hệ thống kênh phân phối nào. Khi các công ty đã xác định đƣợc đầy đủ ba vấn đề kinh tế cơ bản trên thì hƣớng đi của công ty sẽ đúng đắn và đạt hiệu quả cao. Và để duy trì sự phát triển bền vững của mỗi công ty thì bản thân họ phải có văn hoá giao tiếp - ứng xử cao và luôn coi đó là công cụ để kinh doanh đạt lợi nhuận. 2.2.3- Văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty với môi trường tự nhiên 2.2.3.1- Hiện trạng môi trường tự nhiên do tác động của hoạt động kinh doanh du lịch trên địa bàn Đồ Sơn. 46
47. Việt Nam là điểm đến an toàn cho khách du lịch, lƣợng khách du lịch quốc tế ngày càng tăng cả số lƣợng và thành phần, làm gia tăng số lƣợng khách tham quan đến các khu du lịch trong nƣớc trong đó có Hải Phòng. Đối với khách du lịch nội địa, do nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, lễ hội, lƣu lƣợng ngày nghỉ và mức sống của ngƣời dân ngày càng cao, dẫn đến số lƣợng khách từ các địa phƣơng đến với du lịch Đồ Sơn không ngừng tăng lên. Theo dự báo Quy hoạch Tổng thể phát triển Du lịch Hải Phòng giai đoạn 2010 - 2020, lƣợng khách quốc tế đến Hải Phòng vào năm 2010 là 1.400 lƣợt ngƣời, năm 2015 là 2.300 lƣợt ngƣời và đến năm 2020 là 3.400 lƣợt ngƣời; khách du lịch nội địa đến năm 2010 là 2.700 lƣợt ngƣời, năm 2015 là 3.600 lƣợt ngƣời và đến 2020 là 4.700 lƣợt ngƣời. Lƣợng khách tăng dẫn đến rác thải gia tăng tỷ lệ thuận theo từng năm, nếu chỉ sử dụng mức tính trung bình 01 khách du lịch thải ra 3,5 kg rác/ngày thì lƣợng rác thải do khách thải ra vào năm 2010 là 13.000kg, năm 2015 là 15.000kg và đến 2020 là 24.000kg. Khối lƣợng nƣớc thải cũng gia tăng tƣơng ứng, nếu lƣợng nƣớc thải đƣợc tính là 80% lƣợng nƣớc cấp thì lƣợng nƣớc thải trung bình cho 01 khách du lịch là 120 lít và nhân viên phục vụ là 60 lít, nhƣ vậy lƣợng nƣớc thải phải xử lý cho một ngày đối với khách du lịch tại Hải Phòng vào năm 2010 là 480.000 lít, năm 2015 là 700.000 lít và 2020 là 900.000 lít. Trong khi đó, hệ thống xử lý tập trung rác thải, nƣớc thải trên các khu, điểm du lịch chƣa đƣợc hoàn chỉnh và chƣa đƣợc đầu tƣ. Hoạt động du lịch không có ranh giới hành chính mà luôn có sự liên kết giữa các địa phƣơng, vùng du lịch, đặc biệt là các trung tâm du lịch. Một trong những điểm du lịch tại Hải Phòng phải chịu áp lực của hoạt động du lịch kể trên là Đồ Sơn. Là khu du lịch biển nổi tiếng ở phía Bắc, với đặc thù địa hình núi rồng uốn và phong cảnh sơn thủy hữu tình, khu du lịch Đồ Sơn đƣợc chia thành ba khu riêng biệt. Điều hay nhất là cả ba khu vực đều có nhiều di tích lịch sử giá trị, các dịch vụ du lịch hấp dẫn nên thơ, hệ thống đƣờng giao thông hiện đại thông suốt, bãi tắm trải dài ôm mép biển. "Công chúa" Đồ Sơn đẹp, đã và đang nổi tiếng khắp năm châu. Đẹp bởi con ngƣời, nhiều di tích lịch sử giá trị từ thời Pháp nhƣ: đƣờng Hồ 47
48. Chí Minh trên biển, bến Nghiêng nơi những lính viễn chinh cuối cùng rút khỏi, biệt thự thời vua Bảo Đại, linh thiêng đền Bà Đế, đảo Dấu dƣới nƣớc, đảo Dấu trên bờ, vƣờn Trúc Đào, thác Rồng nằm khuất sau vƣờn thông Đây là một vùng đất biển bán sơn địa, có non nƣớc hƣ ảo tựa chốn bồng lai, là trung tâm nghỉ ngơi, du lịch kỳ thú của đông đảo du khách. Đồ sơn quyến rũ lòng ngƣời vì cái mát rƣợi của gió, cái mặn mà của biển và cái dào dạt của những con sóng xỏ nghiêng cứ từng đợt trào dâng ôm ấp lấy núi đồi. Đến với Đồ Sơn du khách sẽ cảm nhận đƣợc sự mênh mông của biển cả. Đồ Sơn hấp dẫn du khách bốn phƣơng còn bởi sự nổi tiếng với các di tích và danh thắng hòa quyện trong không gian đầy thơ mộng của núi – biển – trời – mây. Ở đó có cái đẹp của thiên nhiên, của con ngƣời hiện hữu trong từng ngọn núi, bãi biển. Đi dọc khu nghỉ mát Đồ Sơn, qua khu I, khu II, khu III du khách sẽ đƣợc ngắm không chán mắt cảnh sắc phong phú của núi non và biển cả, của rừng cây và bãi cát, của sự sôi động và tĩnh lặng. Con đƣờng uốn lƣợn dẫn du khách đi khi thì nhƣ lẫn vào rừng, xuyên qua núi, lúc thì thấy biển trƣớc mặt, lúc lại thấy biển sau lƣng Điều huyền diệu chính là chỗ ấy. Đƣợc thiên nhiên ban tặng, Đồ Sơn đƣợc ví nhƣ một hòn ngọc biển đẹp dịu dàng và gợi cảm thế nhƣng, Du lịch Đồ Sơn chƣa có điều kiện sẵn sàng ứng phó các tác động ảnh hƣởng của hoạt động du lịch trên địa bàn, các điểm du lịch chƣa đƣợc trang bị cơ sở vật chất để ứng phó với các nguy cơ ô nhiễm và sự cố môi trƣờng sẽ xảy ra. Tính mùa vụ của du lịch Đồ Sơn rất sâu sắc cũng gây áp lực lớn đối với bảo vệ tài nguyên và môi trƣờng. Đồ sơn nằm ở vùng Bắc bộ nên chịu ảnh hƣởng sâu sắc của thời tiết khí hậu miền Bắc và ảnh hƣởng mang tính xã hội về mùa lễ hội, mùa du lịch của khách quốc tế và kỳ nghỉ của học sinh, sinh viên nên vào mùa du lịch lƣợng khách du lịch gia tăng nhanh chóng ở đây; thời gian từ tháng 5 đến tháng 9, mức tăng từ 70 - 90%. Sự gia tăng đột biến trong thời gian ngắn và lực lƣợng lao động phục vụ cho công tác bảo vệ môi trƣờng chƣa đầy đủ, chƣa hoàn thiện dẫn 48
49. đến công tác khắc phục các sự cố môi trƣờng xảy ra không hiệu quả dẫn đến áp lực đối với tài nguyên tự nhiên đặc biệt là hệ sinh thái rất lớn. Theo thống kê, lƣợng khách đến Đồ Sơn năm 2002 là 319.000 lƣợt ngƣời, đến năm 2005 là 950.000 lƣợt ngƣời, đến năm 2008 tăng lên gần 2 triệu lƣợt khách. Đây là một thách thức không nhỏ đối với Du lịch Đồ Sơn trong công tác bảo tồn giá trị tự nhiên và đa dạng hệ sinh học. Theo đánh giá của công ty CPDL - DV Đồ Sơn , những tác động của hoạt động du lịch lên môi trƣờng tự nhiên của Đồ Sơn xuất phát từ những hạn chế sau: - Nhận thức xã hội đang còn bất cập tại các điểm du lịch Nói chung, ý thức giữ gìn vệ sinh chung và môi trƣờng trên địa bàn đã có bƣớc tiến bộ nhất định, một số ngƣời dân đã có ý thức gìn giữ vệ sinh môi trƣờng và bảo vệ tài nguyên tại các điểm du lịch. Tuy nhiên, áp lực về doanh thu và thu hồi vốn đầu tƣ khiến một số cơ sở kinh doanh dịch vụ đã không tuân thủ đối với trách nhiệm của doanh nghiệp, cá nhân trong bảo vệ môi trƣờng chung. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tại khu vực Đồ Sơn chƣa có hệ thống thu gom, xử lý rác thải, nƣớc thải còn đổ nƣớc thải thẩm thấu xuống đất hoặc đổ ra biển; một số nhà hàng tại Đồ Sơn còn buôn bán các động vật quý hiếm đƣợc bảo vệ; hiện tƣợng săn bắt, khai thác hệ sinh thái quý hiếm còn xảy ra trong các khu bảo tồn. Một số dự án, các dịch vụ còn khai thác các tài nguyên nhạy cảm dễ tổn thƣơng. Vấn đề rác thải, chất thải rắn và khí thải còn gia tăng tại các khu du lịch Đồ Sơn trong thời vụ và cuối vụ du lịch. - Công tác quản lý và giám sát môi trường tại các điểm du lịch của Đồ Sơn chưa thường xuyên Du lịch Đồ Sơn mang lại nhiều nguồn thu cho ngân sách địa phƣơng và giải quyết nhiều việc làm cho ngƣời lao động. Do bất cập trong công tác tổ chức các bộ phận, hay cán bộ chuyên trách về môi trƣờng du lịch chƣa tiến hành quan trắc và đánh giá tác động du lịch đối với môi trƣờng từ hoạt động du lịch và những ngành 49
50. khác tại các khu vực này. Hệ thống thu gom, xử lý rác thải và nƣớc thải tập trung cho từng điểm du lịch hầu nhƣ chƣa có nên các cơ sơ kinh doanh dịch vụ còn thải tự do ra môi trƣờng gây ô nhiễm cục bộ tại một số nơi nhƣ khu I, II, III. Công tác truyên truyền nâng cao nhận thức về môi trƣờng chƣa thƣờng xuyên. 2.2.3.2- Văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty CPDL - DV Đồ Sơn với môi trường tự nhiên. Công ty CPDL - DV Đồ Sơn đã xác định: Du lịch biển đã trở thành nhu cầu thiết thực của nhiều ngƣời. Biển đem lại cho ngành du lịch lợi thế, nguồn thu và khả năng phát triển rất lớn. Để phát triển du lịch, chúng ta cần một môi trƣờng trong sạch, thân thiện, lành mạnh của biển. Tuy nhiên, du lịch biển của của Đồ Sơn đang đối mặt với nhiều khó khăn bất cập chƣa giải quyết đƣợc. Vấn đề hàng đầu là báo động ô nhiễm môi trƣờng làm ảnh hƣởng đến du lịch và các dịch vụ khác. Nguyên nhân làm ô nhiễm có rất nhiều, nhƣ sự phát triển các hoạt động khai thác tài nguyên biển, chặt phá rừng, nƣớc từ những dòng sông ô nhiễm đổ ra biển, những phế thải từ nội địa, bến cảng, trên các phƣơng tiện giao thông vận tải, sự cố tràn dầu từng ngày đổ vào biển. Hậu quả là các giá trị tự nhiên đang ngày càng suy thoái. Biển đang đục hoá, điển hình là bãi tắm Đồ Sơn II, do phá rừng mà từ năm 1960-1992 lƣu lƣợng nƣớc tăng từ 1km3/năm lên 12,9km3/năm, hàm lƣợng phù sa từ 20g/m3 lên 340g/m3. Nƣớc đục và ô nhiễm làm các rạn san hô chết, gãy nát, sinh vật chết nhiều. Ban lãnh đạo công ty CPDL - DV Đồ Sơn tỏ ra rất lo lắng về nạn rác thải dọc các bãi biển ở Đồ Sơn đặc biệt là khu II – là địa bàn đóng và hoạt động chính của mình. Thiếu thùng rác công cộng nên du khách cứ “tự nhiên” xả rác xuống đƣờng hoặc dọc lối đi trên mạn rừng sinh thái Đồ Sơn Theo thống kê, Đồ Sơn hiện có khoảng 200 khách sạn, nhà nghỉ với hơn 3.000 phòng. Nhƣng trong số đó có chỉ có rất ít các khách sạn, nhà nghỉ có hệ thống xử lý nƣớc thải đảm bảo tiêu chuẩn, còn hầu hết các hệ thống xử lý nƣớc thải đã 50
51. xuống cấp hoặc không có mà thải trực tiếp ra biển. Công ty CPDL - DV Đồ Sơn đã nhiều lần kêu gọi các cơ sở kinh doanh đó xây dựng hay có biện pháp xử lý nƣớc và rác thải hợp lý để đảm bảo môi trƣờng kinh doanh chung đƣợc sạch sẽ và bền vững nhƣng kết quả vẫn không có gì thay đổi. Ban lãnh đạo công ty cũng có văn bản gửi lên ban quản lý môi trƣờng quận Đồ Sơn trình bày về tình hình trên nhƣng kết quả đạt đƣợc cũng kém khả thi bởi lúc cơ quan chức năng đi kiểm tra thì họ lại cho nhân viên ra “tẩu táng” hiện trƣờng bằng cách vùi cát lên hoặc ngừng xả tạm thời Công ty CPDL - DV Đồ Sơn rất mong sự quản lý giám sát chặt chẽ của các cơ quan chức năng môi trƣờng về hoạt động kinh doanh của các nhà hàng, nhà nghỉ, khách sạn mà chƣa có hệ thống xử lý rác và nƣớc thải hợp lý. Đƣợc hỏi về các hoạt động nhằm bảo vệ môi trƣờng tự nhiên ở khu vực, ông Nguyễn Văn Hùng - trƣởng phòng hành chính tổng hợp chia sẻ: - Công ty xây dựng một bộ phận giám sát quản lý về an toàn vệ sinh và môi trường tự nhiên. Bộ phận này có 3 ngƣời và ông Nguyễn Văn Hùng làm tổ trƣởng. Bộ phận này đảm nhận nhiệm vụ quản lý, theo dõi, giám sát các hoạt động kinh doanh du lịch của từng khách sạn, nhà hàng và các bộ phận khác của công ty để đảm bảo không gây ô nhiễm môi trƣờng. Tăng cƣờng giám sát chất thải, nƣớc thải của các cơ sở kinh doanh dịch vụ của công ty, giải quyết dứt điểm vấn đề thải gây ô nhiễm môi trƣờng và tiến tới xây dựng hệ thống xử lý chất thải tập trung. - Xây dựng quy chế quản lý môi trường tại các cơ sở kinh doanh của công ty. Tổ chức triển khai tốt chỉ thị 07/ 2000/ CT-TTg ngày 30/3/2000 của Thủ tƣớng Chính phủ về tăng cƣờng giữ gìn trật tự, trị an, và vệ sinh môi trƣờng tại các điểm tham quan du lịch. Phối hợp với Ban quản lý tài nguyên và môi trƣờng để thực hiện thu phí ô nhiễm môi trƣờng, xử phạt hành chính đối với các hành vi vi phạm bảo vệ môi trƣờng của các cơ sở kinh doanh du lịch khác trên địa bàn. 51
52. Đƣa ra các quy định cho từng đơn vị kinh doanh của công ty về đảm bảo an toàn, vệ sinh và bảo vệ môi trƣờng nhƣ: Các quy định trong chế biến đồ ăn của nhà bếp và quy trình sử dụng nƣớc và xả nƣớc thải. Tận dụng nguồn nƣớc sạch trong chế biến ( nƣớc rửa rau quả )để rửa xe, tƣới cây , quy định và bố trí thùng rác, phân loại rác thải - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực về nghiệp vụ môi trường trong hoạt động du lịch Đối với hoạt động du lịch, ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ kiến thức, nhận thức tốt về bảo vệ tài nguyên, môi trƣờng là một điều kiện cần thiết cho du lịch phát triển bền vững, giữ gìn chất lƣợng môi trƣờng. Công ty CPDL - DV Đồ Sơn thƣờng đƣa kiến thức về các nguồn tài nguyên tái tạo và không tái tạo đƣợc, các hệ sinh thái tự nhiên, nhân văn, các loại hình ô nhiễm và biện pháp bảo vệ trong các buổi họp ngoại khoá của công ty. - Tuyên truyền, nâng cao nhận thức của các nhân viên công ty và cộng đồng xung quanh. Một trong những biện pháp tốt nhất để bảo vệ môi trƣờng là tăng cƣờng giáo dục và nâng cao nhận thức môi trƣờng cho mọi nhân viên, mọi ngƣời dân, cộng đồng. Sự tham gia của các cộng đồng địa phƣơng trong việc bảo vệ gìn giữ môi trƣờng có ý nghĩa hết sức quan trọng. Nâng cao nhận thức môi trƣờng cho cộng đồng bằng các biện pháp nhƣ: phổ biến các kiến thức pháp luật, tuyên truyền về bảo vệ môi trƣờng trong các buổi họp dân cƣ, buổi liên hoan Có thể tổ chức cho khách du lịch tham gia vào các chƣơng trình bảo vệ, giữ gìn môi trƣờng sạch đẹp nhƣ cho rác vào túi giấy, Tăng cƣờng các hoạt động tuyên truyền về bảo vệ môi trƣờng cho khách du lịch, những ngƣời làm nghề du lịch và ngƣời dân địa phƣơng thông qua các trung tâm đón tiếp khách, phòng lữ hành, các buổi nói chuyện và các ấn phẩm . 52
53. Tóm lại, du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp mà sự tồn tại và phát triển của nó tác động qua lại với nhiều ngành kinh tế - xã hội, nhiều lĩnh vực, trong đó quan hệ giữa du lịch và môi trƣờng gắn kết hữu cơ với nhau: sự tồn tại và phát triển của du lịch gắn liền với môi trƣờng, du lịch phát triển chỉ khi môi trƣờng đƣợc bảo vệ. Việc khai thác hợp lý, phục hồi, cải tạo và tái tạo tài nguyên du lịch sẽ làm tốt lên chất lƣợng môi trƣờng du lịch, làm tăng sức hấp dẫn các điểm du lịch tại Đồ Sơn. Ngƣợc lại, việc khai thác không đồng bộ, không có các biện pháp phục hồi, tái tạo tài nguyên du lịch sẽ dẫn đến việc phá vỡ cân bằng sinh thái, gây nên sự giảm sút chất lƣợng môi trƣờng, sự đi xuống của hoạt động du lịch cũng nhƣ chất lƣợng của môi trƣờng du lịch ở khu vực đó. Trích lời của ông Francesco Frangialli, Tổng thƣ kí Tổ chức Du lịch Thế giới Liên hợp quốc: “Du lịch là một trong những ngành phát triển nhanh nhất và đóng góp lớn nhất cho phát triển bền vững và xoá đói giảm nghèo. Năm 2007 tổng lượng du khách quốc tế đạt mức 900 triệu người, và Tổ chức Du lịch thế giới Liên hiệp quốc dự đoán rằng con số này sẽ tăng lên 1,6 tỷ du khách vào năm 2020. Để giảm thiểu tác hại tiêu cực của quá tr từ lời nói thành hành động cụ thể, và đây là đòi hỏi cấp bách với tất cả những người làm du lịch. Các tiêu chuẩn toàn cầu về du lịch bền vững sẽ là điểm tham chiếu cho toàn bộ ngành du lịch và là bước quan trọng trong việc tạo ra tính bền vững, một tiêu chí không thể tách rời trong phát triển du lịch.” Thông điệp mà ông gửi đến ở đây chính là: sự phát triển bền vững của ngành du lịch gắn liền với bảo vệ môi trƣờng du lịch mà trong đó có môi trƣờng tự nhiên. Sự nghiệp phát triển du lịch Đồ Sơn sẽ đóng góp một phần to lớn vào quá trình phát triển du lịch thành phố cũng nhƣ quốc gia vì thế đòi hỏi tất cả những doanh nghiệp, công ty, cơ sở kinh doanh du lịch - những ngƣời đƣợc kiếm tiền trong môi trƣờng đó đang hàng ngày chứng kiến sự xuống cấp rõ rệt nhất của môi trƣờng tự nhiên Đồ Sơn hãy nêu cao văn hoá giao tiếp - ứng xử với môi trƣờng tự nhiên ngay trong chính công ty mình. 53
54. 2.3.4- Nhận xét chung về thực trạng văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty CPDL - DV Đồ Sơn Qua quá trình tìm hiểu về văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của Công ty CPDL - DV Đồ Sơn, tác giả xin đƣa ra một số nhận xét sau: - Hoạt động giao tiếp – ứng xử của các thành viên trong công ty rất đƣợc quan tâm, và họ luôn chú ý nâng cao kỹ năng giao tiếp –ứng xử của mình mỗi khi tiếp xúc với khách hàng. - Văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty thể hiện trong từng hoạt động của mình nhƣng nổi bật nhất là văn hoá giao tiếp - ứng xử với khách hàng, với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác và với môi trƣờng tự nhiên tại Đồ Sơn. Văn hoá giao tiếp - ứng xử của nhân viên công ty với khách hàng đƣợc coi là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại trong kinh doanh của công ty. Hiểu đƣợc tầm quan trọng này nên ban lãnh đạo công ty luôn quán triệt với từng nhân viên của mình trong mỗi lời nói, mỗi hành vi, cử chỉ phải làm toát giá trị văn hoá của mình. Mỗi khi khách hàng đến công ty CPDL - DV Đồ Sơn là nhận đƣợc sự chào đón chân thành, nhiệt tình và sự phục vụ chu đáo của nhân viên công ty điều này đã làm nên sự khác biệt của công ty với các doanh nghiệp khác mà nguồn gốc của nó chính là văn hoá giao tiếp - ứng xử. - Mỗi thành viên công ty luôn hiểu rằng: Văn hoá giao tiếp - ứng xử có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự nghiệp phát triển của mình, bởi bất kỳ một công ty nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn ngữ, tƣ liệu, thông tin, ứng xử nói chung đƣợc gọi là tri thức thì công ty đó khó có thể đứng vững và tồn tại đƣợc. Trong khuynh hƣớng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của một công ty là con ngƣời mà văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty là cái liên kết và nhân lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ. Do vậy, có thể khẳng định văn hoá giao tiếp - ứng xử là tài sản vô hình của Công ty CPDL - DV Đồ Sơn. 54
55. Tuy nhiên bên cạnh những mặt mạnh về văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty thì vẫn còn tồn tại những hạn chế: - Quan hệ văn hoá giao tiếp - ứng xử giữa các thành viên trong công ty còn chƣa có sự nhất quán, chƣa nêu cao tinh thần đoàn kết, vẫn còn một số bộ phận lợi dụng sự dễ dãi trong quản lý, sự thiếu thống nhất về trụ sở hoạt động của công ty để chuộc lợi. Hành vi này biểu hiện các cá nhân của tập thể liên kết với nhau chống lại các tập thể khác và gây ra mâu thuẫn trong nội bộ công ty. Đó là việc các nhân viên của khu biệt thự Bảo Đại liên kết với nhau để làm một số việc trái với quy định của công ty nhƣ: góp tiền mua đồ đến nhà bếp của Biệt thự nấu ăn, thu tiền giử xe của các xe chở khách lên thăm quan mà đỗ tại đó, bán đồ lƣu niệm trong biệt thự mà không thu tiền về công ty. Hay với trƣờng hợp các nhân viên ở trung tâm lữ hành làm việc và tiến hành công việc tách rời sự quản lý của công ty. Những biểu hiện trên đã cho ta thấy rõ hành vi cục bộ cá nhân trong một số bộ phận của công ty, ít nhiều làm ảnh hƣởng đến mục tiêu phát triển của doanh nghiệp và đặc biệt nó làm giảm đi những giá trị văn hoá giao tiếp - ứng xử mà các thành viên trong công ty đã dày công vun trồng lên. - Trong hoạt động quản lý công ty cần nâng cao hơn nữa vai trò của văn hoá giao tiếp - ứng xử, trƣớc hết ban lãnh đạo công ty phải làm tròn trách nhiệm của mình và chăm lo đến đời sống vật chất cũng nhƣ tinh thần của nhân viên. Có nhƣ vậy thì nhân viên công ty mới gắn bó lâu dài và đồng tâm dốc sức cống hiến vì sự phát triển của công ty. Tóm lại, Kỹ năng ứng xử, khả năng giải quyết thành công các mối quan hệ trong kinh doanh của từng con ngƣời trong mỗi công ty chính là chìa khóa mở ra sự thành công cho mỗi ngƣời, cũng nhƣ góp phần quyết định sự thành bại của công ty đó. 55