Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch-Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng

Nội dung text: Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch-Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng

1. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong những năm gần đây với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, nền kinh tế Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể. Đứng dưới góc độ của ngành Du lịch, việc "mở cửa" đã tạo ra cơ hội lớn cho sự phát triển của ngành, du lịch trở thành một nhu cầu tất yếu không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Ngành du lịch trở thành một ngành kinh doanh dịch vụ phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Ở nhiều quốc gia phát triển, ngành du lịch chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế quốc dân. Mỗi năm trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch và số người đi du lịch ngày càng gia tăng. Ở Việt Nam, du lịch là ngành kinh tế còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của nó đã được đánh giá đúng mức, Đảng và Nhà nước ta đã coi: “Phát triển du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn của đất nước”. Vì vậy mà trong những năm gần đây Nhà nước ta đã đầu tư nhiều công trình cơ sở hạ tầng, tôn tạo các điểm du lịch để phục vụ cho ngành du lịch và đưa ra những chính sách phù hợp, thông thoáng hơn, ưu tiên cho ngành du lịch phát triển. Với những chính sách đổi mới và phát triển ngày càng nhiều công ty lữ hành được thành lập, hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Điều này buộc các doanh nghiệp phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Để duy trì và tăng trưởng thực tế đòi hỏi các nhà kinh doanh lữ hành phải nghiên cứu kỹ lưỡng đối tượng khách và phạm vi hoạt động của mình, từ đó đề ra các biện pháp thích hợp nhằm thu hút và thoả mãn tối đa nhu cầu của các đối tượng khách này. Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng thuộc công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành từ khá sớm so với các công ty khác cùng hoạt động trong lĩnh vực này của thành phố Hải Phòng. Chi nhánh công ty đã hoàn thành tốt những nhiệm vụ được giao và hoạt động kinh doanh cũng thu được kết quả đáng khích lệ, góp phần không nhỏ làm thay đổi bộ mặt du lịch của thành phố. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P1
2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Để khảo sát và đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành với việc nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh, em đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng” và chọn làm đề tài tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích và phạm vi nghiên cứu: Mục đích: Trên cơ sở thực tế của Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Hải Phòng để đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Trung tâm. Phạm vi: Hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm trong thời gian 3 năm gần đây và hướng phát triển trong 3 năm tới. 3. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin. - Phương pháp tiếp cận và phân tích, hệ thống. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp liên hệ, đối chiếu, so sánh, điều tra và đánh giá. 4. Bố cục của luận văn: Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về lữ hành, kinh doanh lữ hành và hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành. Chương 2 : Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P2
3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LỮ HÀNH, KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1. Một số khái niệm cơ bản về lữ hành và kinh doanh lữ hành. 1.1.1 Khái niệm lữ hành. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về hoạt động lữ hành và để phân biệt lữ hành với du lịch ta có thể hiểu theo hai cách dưới đây: - Theo nghĩa rộng: Lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người cũng như các hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Theo cách hiểu này thì hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. - Theo nghĩa hẹp: Lữ hành bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến việc xây dựng, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, tức là hoạt động du lịch bao gồm cả những hoạt động lữ hành. 1.1.2 Kinh doanh lữ hành. - Theo nghĩa rộng: "Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận". Kinh doanh lữ hành được thực hiện bởi các doanh nghiệp. - Theo nghĩa hẹp, Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: "Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi". Như vậy theo khái niệm này, kinh doanh lữ hành tại Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng về sản phẩm là chương trình du lịch. - Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam thì “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán chương trình này trực tiếp hay gián tiếp thông qua trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P3
4. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng và hướng dẫn du lịch”. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới lữ hành. Theo Tổng cục du lịch Việt Nam phân loại thì kinh doanh lữ hành bao gồm hai loại là: kinh doanh lữ hành quốc tế và kinh doanh lữ hành nội địa. - Kinh doanh lữ hành quốc tế: Là việc tổ chức đưa khách ra nước ngoài hoặc đưa khách nước ngoài vào nước sở tại. - Kinh doanh lữ hành nội địa: Là việc tổ chức cho khách là công dân một nước, những người cư trú tại một nước đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó. Theo Luật du lịch Việt Nam điều 34 quy định: - "Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. - “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. * Đặc điểm của kinh doanh lữ hành: Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh lữ hành mang những đặc điểm sau: - Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch, có thể xem giá trị tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định độ phong phú của chương trình du lịch. - Kinh doanh lữ hành phải có vốn tương đối lớn, do các chương trình du lịch khi thực hiện cần phải đặt trước một khoản cho nhà cung cấp dịch vụ. - Yêu cầu khắt khe về chất lượng, không có trường hợp làm thử. Do đó cần có sự đầu tư và chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi thực hiện. - Do tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành là rất lớn nên khi hoạt động cần tính đến phương án ngoài thời vụ. - Kinh doanh lữ hành cần một lượng lao động trực tiếp. Sản phẩm lữ hành mang tính chất phục vụ nhiều nên đòi hỏi sự khéo léo, lịch sự mà không một loại máy móc nào thay thế được. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian mà khách tham gia chương trình. Đồng thời do chịu áp lực tâm lý lớn từ phía khách hàng nên Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P4
5. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng cường độ lao động không đồng đều và rất căng thẳng. Như vậy công tác nhân lực trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi rất cao và phải tuyển chọn kỹ lưỡng. Điều này giúp kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. 1.1.3 Phân loại kinh doanh lữ hành. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành: Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Bất cứ doanh nghiệp nào được pháp luật cho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệp lữ hành. Tùy vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của tài sản, hình thức tổ chức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có các tên gọi khác nhau: công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa. Riêng ở Việt Nam, phần lớn các doanh nghiệp có kinh doanh lữ hành có cách gọi phổ biến là các trung tâm lữ hành quốc tế, nội địa nằm trong các công ty du lịch. Nhìn chung, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu trên các phương diện: + Quy mô và địa bàn hoạt động. + Đối tượng khách. + Mức độ tiếp xúc với khách du lịch. + Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. 1.1.3.1 Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm. Có các loại: kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh du lịch lữ hành, kinh doanh tổng hợp. - Kinh doanh đại lý lữ hành: Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại hình kinh doanh du lịch này thực hiện nhiệm vụ như là: "Chuyên gia cho thuê" không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P5
6. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình du lịch này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. - Kinh doanh du lịch lữ hành: Là hoạt động bán buôn, hoạt động "sản xuất" làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách. Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung cấp. Cơ sở hoạt động là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sự liên kết tạo ra tính trội trong hệ thống (1+1>2) và thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành hướng dẫn. - Kinh doanh lữ hành tổng hợp: Bao gồm tất cả các kinh doanh du lịch đóng vai trò vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ (người cung cấp) vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn, bán lẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh lữ hành trong ngành du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch. 1.1.3.2 Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động. Có các loại: kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách, kinh doanh lữ hành kết hợp. - Kinh doanh lữ hành gửi khách: Bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó tổ chức thu hút du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành gửi khách gọi là công ty lữ hành gửi khách. - Kinh doanh lữ hành nhận khách: Bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P6
7. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng công ty lữ hành gửi khách. Loại hình kinh doanh này thích hợp với những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành nhận khách gọi là công ty lữ hành nhận khách. - Kinh doanh lữ hành kết hợp: Có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích hợp với quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp hoặc các tập đoàn du lịch. 1.1.4 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành. 1.1.4.1 Đối với khách du lịch. Bằng các sản phẩm, dịch vụ của mình các công ty lữ hành sẽ đem lại một số lợi ích như sau cho khách du lịch: - Khách du lịch sẽ được đảm bảo chất lượng sản phẩm, được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, tạo điều kiện cho khách thưởng thức một cách khoa học nhất. - Hơn thế nữa các công ty lữ hành giúp đảm bảo thuận tiện mặt tài chính, sự an toàn cho du khách trong quá trình đi, đơn giản hóa quá trình chọn và mua sản phẩm. Công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. Các ấn phẩm quảng cáo, lời giới thiệu của nhân viên bán hàng sẽ là ấn tượng ban đầu về sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa có quyền lựa chọn vừa cảm thấy yên tâm và hài lòng với lựa chọn của mình. - Khi mua các chương trình du lịch tại các công ty lữ hành khách du lịch sẽ được hưởng giá rẻ, mặt khác họ đã tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ. 1.1.4.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch. - Các công ty lữ hành sẽ là nguồn cung cấp lượng khách lớn, ổn định và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa các bên, các nhà cung cấp đã chuyển một phần rủi ro có thể xảy ra sang các công ty lữ hành. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P7
8. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng - Việc tiêu dùng sản phẩm của các nhà cung cấp của các công ty lữ hành sẽ giúp quảng cáo, khuyếch trương cho tên tuổi danh tiếng của nhà cung cấp đó. Đặc biệt đối với các nước phát triển, khi khả năng tài chính còn hạn hẹp thì mối quan hệ với các công ty lữ hành lớn trên thế giới là phương hướng quảng cáo hữu hiệu đối với thị trường du lịch quốc tế. 1.1.5 Chức năng nhiệm vụ của công ty lữ hành. - Thực hiện hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp, rút ngắn khoảng cánh cung cầu. - Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói: tập hợp các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấp thành một sản phẩm tổng hợp để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. - Các công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú, đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn đa quốc gia sẽ góp phần quyết định xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai. 1.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành. 1.2.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh. Kinh doanh là những hoạt động sinh lời và kiếm lợi của con người. Muốn kiếm lời và sinh lợi, con người phải luôn xem xét, cân nhắc tính toán sao cho có thể lựa chọn được những phương án kinh doanh tối ưu nhất. Người kinh doanh phải thường xuyên đánh giá kết quả công việc của mình, rút ra những kinh nghiệm, từ đó xử lý để có những biện pháp kịp thời không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khái niệm: Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về hiệu quả kinh doanh. Ở đây chỉ đưa ra một quan điểm cơ bản: "Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp (nhân lực và vật lực) để đạt được kết quả cao nhất trong quá trình kinh doanh với chi phí thấp nhất". Đây là một vấn đề phức tạp có quan hệ với tất cả các yếu tố trong quá trình kinh doanh (lao động, tư liệu lao động, đối tượng lao động) nên doanh nghiệp chỉ Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P8
9. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng có thể đạt hiệu quả cao khi việc sử dụng các yếu tố cơ bản của quá trình kinh doanh có hiệu quả. Về cơ bản, hiệu quả kinh doanh được phản ánh trên hai mặt: hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội. - Hiệu quả kinh tế: Phản ánh trình độ sử dụng lao động xã hội để đạt hiệu quả kinh tế cao với chi phí lao động xã hội thấp nhất. - Hiệu quả xã hội: Phản ánh mức độ ảnh hưởng của các kết quả đạt được đến xã hội và môi trường. Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội là hai mặt vừa thống nhất vừa đối lập, chúng có mối quan hệ mật thiết, hữu cơ với nhau. Do đó, khi tiến hành hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần phải chú trọng đến hai mặt này. Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh phản ánh tổng quát hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp là: Kết quả đầu ra Hiệu quả kinh doanh = Các yếu tố đầu vào Ý nghĩa: Cho ta biết một đồng yếu tố đầu vào trong kỳ phân tích sẽ thu được bao nhiêu đồng yếu tố đầu ra. Yếu tố đầu ra đo bằng các chỉ tiêu như tổng doanh thu, lợi nhuận thuần, lợi tức thuần, lợi tức gộp. Còn yếu tố đầu vào bao gồm tư liệu lao động, lao động, đối tượng lao động, vốn chủ sở hữu, vốn vay Hiệu quả kinh doanh lữ hành: Thể hiện khả năng, mức độ sử dụng các yếu tố đầu vào và tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lượng sản phẩm dịch vụ cao trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch đạt doanh thu cao nhất, thu được lợi nhuận tối đa, với chi phí là nhỏ nhất và có ảnh hưởng tích cực đến xã hội và môi trường. Trong đó bao gồm các yếu tố đầu vào là cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn sản xuất kinh doanh, tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân tạo và cuối cùng là chi phí cho đối tượng lao động, tư liệu lao động và lao động thuần túy. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P9
10. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành. Từ giác độ quá trình kinh doanh, hiệu quả kinh doanh được hiểu là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp để đạt được kết quả cao nhất trong quá trình kinh doanh với tổng chi phí thấp nhất. Để đánh giá trình độ quản lý của doanh nghiệp cần phải dựa vào hệ thống các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh. Đối với doanh nghiệp hệ thống chỉ tiêu này bao gồm chỉ tiêu hiệu quả tổng quát, chỉ tiêu lợi nhuận, doanh thu, chi phí, tỷ xuất lợi nhuận, chỉ tiêu sử dụng lao động. Khi kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành không chỉ đơn giản đóng vai trò là nhà phân phối sản phẩm trong du lịch mà còn là nhà sản xuất trong du lịch. Việc xây dựng các chỉ tiêu định lượng rất cần thiết, để giúp các nhà quản lý có một cơ sở chính xác và khoa học đánh giá một cách toàn diện hoạt động kinh doanh lữ hành và từ đó nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả trong kinh doanh loại sản phẩm này. Việc phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh nhằm mục đích nhận thức, đánh giá đúng đắn hiệu quả kinh tế trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Qua đó thấy được trình độ quản lý kinh doanh cũng như đánh giá được chất lượng các phương án kinh doanh mà doanh nghiệp đã đề ra. Đồng thời khẳng định vị thế, so sánh đẳng cấp với các đối thủ cạnh tranh trên thương trường. Có các khái niệm: - Doanh số bán: Tiền thu được về bán hàng hóa và dịch vụ. - Vốn sản xuất: Vốn hiểu theo nghĩa rộng bao gồm: Đất đai, nhà xưởng, bí quyết kỹ thuật, sáng kiến phát hiện nhu cầu, thiết bị, vật tư, hàng hóa v.v bao gồm giá trị của tài sản hữu hình và tài sản vô hình, tài sản cố định, tài sản lưu động, tiền mặt dùng cho sản xuất. Theo tính chất luân chuyển, vốn sản xuất chia ra vốn cố định và vốn lưu động. - Tổng chi phí gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi. - Lãi gộp: là phần còn lại của doanh số bán sau khi trừ đi chi phí biến đổi. - Lợi nhuận trước thuế: Bằng lãi gộp trừ đi chi phí cố định. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 10
11. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng - Lợi nhuận sau thuế: hay còn gọi là lợi nhuận thuần túy (lãi ròng) bằng lợi nhuận trước thuế trừ đi các khoản thuế. 1.2.2.1 Chỉ tiêu kết quả kinh doanh tổng hợp. Chỉ tiêu này phản ánh tổng quát kết quả kinh doanh của toàn bộ quá trình sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ tiêu này rất cần thiết trong quá trình đánh giá hiệu quả kinh doanh vì có tình trạng hiệu quả của mặt này tăng nhưng hiệu quả mặt khác của quá trình kinh doanh lại giảm xuống. Do đó cần có chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh tổng hợp để giúp cho doanh nghiệp đánh giá đúng đắn và chính xác hơn. + Chỉ tiêu phản ánh số lượng: Tổng doanh thu (DT), tổng lợi nhuận (LN). DT + Chỉ tiêu phản ánh chất lượng: - Tỷ suất doanh thu trên chi phí = CP LN - Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí = CP 1.2.2.2 Chỉ tiêu tổng doanh thu từ kinh doanh lữ hành. Đây là chỉ tiêu chung nhất phản ánh hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Chỉ tiêu này không chỉ phản ánh kết quả kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp mà còn để xem xét từng loại chương trình du lịch của doanh nghiệp đang ở giai đoạn nào trong chu kỳ sống của sản phẩm. Mặt khác nó còn làm cơ sở tính toán chỉ tiêu lợi nhuận thuần và các chỉ tiêu tương đối để đánh giá vị thế, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh thu còn là nguồn quan trọng để bảo đảm trang trải các khoản chi phí cho hoạt động kinh doanh và chi phí khác. Doanh thu càng cao càng chứng tỏ hoạt động kinh doanh càng lớn. Để đạt được doanh thu cao, doanh nghiệp cần phải cố gắng phấn đấu từ mội góc độ như tăng giá bán, tăng lượt khách, tăng khả năng chi tiêu của khách, kéo dài thời gian tham gia chương trình của khách. Chỉ tiêu tổng doanh thu được xác định bằng công thức: DT = P*Q – C – G – B Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 11
12. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng DT: Tổng doanh thu. P: Giá bán của một tour. Q: Số lượng các tour bán ra trong kỳ phân tích. C: Khoản hoa hồng mà doanh nghiệp thưởng lại cho khách hàng trong trường hợp khách hàng mua với số lượng lớn, thanh toán tiền trước thời hạn. B: Khoản bồi thường cho khách trong trường hợp huỷ bỏ hợp đồng với khách do các yếu tố phát sinh ngoài khả năng của doanh nghiệp. 1.2.2.3 Chỉ tiêu lợi nhuận. Đây là chỉ tiêu đánh giá tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh, nó phản ánh đủ các mặt số lượng và chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản của sản xuất như: lao động, nguồn vốn, tài sản Nó biểu hiện bằng tiền của toàn bộ sản phẩm thặng dư do kết quả của người lao động mang lại. Công thức: LN = DT– CP Trong đó: LN: Lợi nhuận. DT: Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành. CP: Tổng chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để thực hiện chuyến du lịch. Chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh cuối cùng của các chương trình du lịch trong kỳ phân tích, đồng thời chỉ tiêu này còn dùng để so sánh giữa các kỳ. Lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí. Muốn tăng lợi nhuận thì phải tăng doanh thu và giảm chi phí. - Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: LN TSLNdt = DT Trong đó: TSLNdt: Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu. DT: Tổng doanh thu. LN: Tổng lợi nhuận. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 12
13. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Chỉ tiêu này cho biết cứ trong một đồng doanh thu sẽ có được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Tỷ lệ này càng lớn càng có hiệu quả. - Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí: LN TSLNcp = CP Trong đó: TSLNcp: Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí. LN: Lợi nhuận sau thuế. CP: Tổng chi phí. Chỉ tiêu này cho biết trong một đồng chi phí bỏ ra sẽ thu lại được bao nhiêu đồng lợi nhuận. 1.2.2.4 Chỉ tiêu tổng chi phí kinh doanh lữ hành. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ đầu tư của doanh nghiệp trong kỳ phân tích. Chỉ tiêu này được tính như sau: n CP=  Ci i 1 Trong đó: CP: Tổng chi phí cho các chương trình du lịch trong kỳ. Ci: Chi phí dùng để thực hiện chương trình du lịch thứ i. n: Số chương trình du lịch thực hiện. Chi phí trong kỳ bằng tổng chi phí của chương trình du lịch được thực hiện trong kỳ. Chi phí để thực hiện chương trình du lịch thứ i là tất cả các chi phí cần thiết để thực hiện chương trình du lịch như vé tham quan, hướng dẫn viên, ăn ngủ và các dịch vụ khác. Nếu chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra cho một chương trình dịch vụ du lịch càng thấp thì nó sẽ làm giảm được giá thành sản phẩm, hạ giá bán, làm giảm bớt sự cạnh tranh giữa các đối thủ. Trong kinh doanh tiết kiệm chi phí là mục tiêu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phấn đấu, có nghĩa là phải giảm thiểu tối đa những gì có thể, ngoài việc chi Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 13
14. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng phí mua bán các dịch vụ thì việc giảm chi phí cho tuyển dụng lao động, chi phí giao dịch tiếp khách là rất cần thiết. Việc chi tiêu của công ty cũng cần phải được lập kế hoạch rõ ràng. - Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí: Để đánh giá hiệu quả sử dụng chi phí có thể áp dụng công thức: DT LN Hdt = hoặc Hln = CP CP Ý nghĩa: Trong một đồng chi phí bỏ ra sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu hoặc bao nhiêu đồng lợi nhuận. Mục tiêu của các doanh nghiệp là kinh doanh có hiệu quả, mà muốn kinh doanh có hiệu quả thì buộc các doanh nghiệp phải tăng doanh thu, giảm chi phí, và tăng lợi nhuận. Để làm được điều đó thì các doanh nghiệp phải giảm chi phí một cách tối đa. 1.2.2.5 Chỉ tiêu số lượng khách. - Chỉ tiêu tổng số lượt khách: Chỉ tiêu này phản ánh số lượng khách mà công ty đã đón được trong kỳ phân tích. Chỉ tiêu này phản ánh một cách tổng quát hiệu quả kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Công thức: n TSLK =  Qi i 1 Trong đó: TSLK: Tổng số lượt khách trong kỳ. Qi: Số lượng khách trong chương trình du lịch thứ i. n: Số chương trình du lịch đã thực hiện. - Chỉ tiêu thời gian trung bình một chuyến đi: Đây là chỉ tiêu quan trọng, nó liên quan đến nhiều chỉ tiêu khác. Một chuyến đi dài ngày với lượng khách lớn là điều mà doanh nghiệp nào cũng muốn có vì nó giảm được nhiều chi phí và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Thời gian trung bình Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 14
15. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng của một khách trong chuyến du lịch còn đánh giá được kinh nghiệm kinh doanh của công ty và tính hấp dẫn của chương trình du lịch. Để tổ chức được những chuyến du lịch dài ngày cần phải có công tác điều hành, hướng dẫn viên tốt không xảy ra sự cố trong quá trình thực hiện chương trình. Công thức: TSNK TG = TSLK Trong đó: TG: Thời gian trung bình ngày trên một khách. TSNK: Tổng số ngày khách thực hiện. TSLK: Tổng số lượt khách. - Chỉ tiêu tổng số ngày khách thực hiện: Chỉ tiêu này phản ánh số lượng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp thông qua số lượng ngày khách. Công thức: n TNK =  Qiti i 1 Trong đó: TNK: Tổng số ngày khách trong kỳ phân tích. ti: Độ dài của chương trình du lịch thứ i (đơn vị ngày). Qi: Số khách tham gia chương trình du lịch thứ i (đơn vị khách). Chỉ tiêu này rất quan trọng có thể dùng để tính cho từng loại chương trình du lịch, so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các chuyến du lịch, các thị trường khách, giữa doanh nghiệp với đối thủ. Một chương trình du lịch có số lượng khách ít nhưng thời gian của chuyến đi dài thì làm cho số ngày khách tăng và ngược lại. 1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hiệu quả kinh doanh là một trong các công cụ để các nhà quản trị thực hiện chức năng của mình. Việc xem xét và tính toán hiệu quả kinh doanh không chỉ cho biết việc sản xuất đạt được ở trình độ nào, mà còn cho phép nhà quản trị phân tích Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 15
16. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng tìm ra các nhân tố để đưa ra các biện pháp thích hợp trên cả hai phương diện tăng kết quả và giảm chi phí kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả. Nâng cao hiệu quả kinh doanh chứng tỏ doanh nghiệp đã tìm cho mình một giải pháp hữu hiệu, đó là đầu tư đúng đắn mà không hề gây ra sự lãng phí nào về vốn. Nâng cao hiệu quả kinh doanh thể hiện nghệ thuật kinh doanh tài tình của đội ngũ cán bộ quản lý trong doanh nghiệp, đó là biết vận dụng triệt để và có hiệu quả các nguồn lực sẵn có, biết tổ chức sắp xếp cơ cấu tổ chức bộ máy làm việc một cách linh hoạt. Nâng cao hiệu quả kinh doanh tức là doanh nghiệp đã khẳng định được một vị trí vững chắc trong nền kinh tế. Như vậy doanh nghiệp tạo cho mình danh tiếng và tăng thêm sức cạnh tranh trên thương trường. Nâng cao hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành có ý nghĩa rất to lớn đối với việc mang lại nguồn thu đáng kể cho ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế nói chung. Với những lý do trên nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn là vấn đề hàng đầu được các doanh nghiệp quan tâm. Nó trở thành điều kiện sống còn để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường. 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành. Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành, chủ yếu rơi vào hai nhóm nhân tố là nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan. 1.3.1 Nhân tố khách quan. Bao gồm các nhân tố: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, chính sách của nhà nước, tính thời vụ, sự phát triển của ngành kinh thế khác, môi trường tự nhiên, môi trường kinh tế, văn hóa, chính trị và xã hội. - Khách hàng: Đối với doanh nghiệp lữ hành khách hàng thực chất là thị trường. Thị trường của một doanh nghiệp lữ hành là tập hợp khách du lịch có nhu cầu mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch, dịch vụ của công ty và có khả năng thanh toán. Kết quả kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào tình hình đón khách của công ty. Nếu thị trường khách rộng, nhu cầu du lịch cao, quỹ thời gian rỗi nhiều, khả năng Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 16
17. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng thanh toán của khách du lịch cao thì sẽ tạo điều kiện tốt cho công ty trong việc khai thác khách. Theo triết lý kinh doanh thì khách hàng là thượng đế và điều này cũng có ý nghĩa với các doanh nghiệp lữ hành, khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. - Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh của các đối thủ cùng ngành cũng như các ngành dịch vụ khác là rất lớn. Thể hiện ở cạnh tranh về giá, các chiến dịch khuyếch trương, tiếp thị, thay đổi mẫu mã sản phẩm và độ phong phú của các chương trình. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến thị trường khách cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. - Các chính sách, luật lệ và chủ trương của Nhà nước: Chủ trương, chính sách, luật pháp của nhà nước có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh tế của các doanh nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, thông qua các yếu tố như: thuế, tín dụng, thủ tục xuất nhập cảnh có tác động đến cả người kinh doanh và khách du lịch. Với đặc trưng của ngành kinh doanh lữ hành, lượng khách du lịch quốc tế đóng vai trò rất lớn trong sự phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy kinh doanh lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào chính sách mở cửa để đón nhận đầu tư nước ngoài và khách du lịch quốc tế. Đối với trong nước, chính sách khuyến khích tiêu dùng hơn là tích luỹ sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch. - Tính thời vụ: Đây là nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lữ hành. Tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành gắn liền với các yếu tố như thời tiết, khí hậu, thời gian rảnh rỗi của du khách Trong du lịch tính chất này đã tạo nên sự không đồng đều trong hoạt động kinh doanh. Khi ở thời điểm ngoài mùa vụ du lịch thì lượng khách đi du lịch là rất ít, lao động dư thừa, các phương tiện vận chuyển chuyên phục vụ du lịch gần như ngừng hoạt động ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của các công ty. Trong thời gian chính vụ du lịch, lượng khách lại có thể quá lớn đòi hỏi nhân viên phải làm việc với tần suất cao và liên tục, điều này rất dễ gây ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của nhân viên. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 17
18. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng - Sự phát triển của các ngành kinh tế khác: Lữ hành và du lịch là ngành cần có sự hỗ trợ của nhiều ngành kinh tế như: bưu chính viễn thông, giao thông vận tải, hàng không, ngân hàng, khách sạn sự phát triển của doanh nghiệp lữ hành là không thể độc lập, nó thực sự có hiệu quả cao khi các ngành kinh tế lớn mạnh, đủ đáp ứng nhu cầu tổng hợp của toàn xã hội. Như để phục vụ khách hàng càng tốt hơn thì phải có sự kết hợp của ngành bưu chính viễn thông giúp khách hàng thoả mãn thông tin liên lạc, sự thuận tiện của ngành giao thông vận tải sẽ đảm bảo cho nhu cầu đi lại, đảm bảo về thời gian để làm được như vậy các ngành kinh tế khác phải có sự phát triển. - Môi trường tự nhiên: Du lịch vốn là ngành có sự định hướng tài nguyên rất rõ rệt, tài nguyên là nhân tố cơ bản để tạo ra sản phẩm du lịch. Du khách ở các đô thị lớn, các khu công nghiệp có nhu cầu thoát về các địa phương có môi trường trong lành hơn như: các vùng biển, các vùng nông thôn, hay vùng núi. Với nhu cầu được hòa mình với thiên nhiên như vậy thì một môi trường trong sạch, nên thơ sẽ hấp dẫn, thu hút du khách. Do đó những người làm du lịch cần phải nắm bắt được nhu cầu này của khách để từ đó có thể xây dựng nên các chương trình du lịch có thể đáp ứng được nhu cầu của khách. Đây chính là nhân tố để những người làm du lịch có thể khai thác tạo dựng nên các chương trình du lịch hấp dẫn, phù hợp. - Môi trường văn hóa: Các đối tượng văn hóa được coi là tài nguyên du lịch đặc biệt. Tài nguyên du lịch nhân văn hấp dẫn du khách bởi tính phong phú, đa dạng, độc đáo và có tính truyền thống cũng như tính địa phương của nó. Mặt khác, nhận thức văn hóa còn là yếu tố thúc đẩy động cơ du lịch của du khách. - Môi trường kinh tế: Một đất nước có nền kinh tế ổn định, người dân có của cải dư thừa, đời sống được cải thiện và nâng cao, thời gian rỗi gia tăng do số ngày và số giờ làm việc ngày càng giảm, do tiến bộ của khoa học công nghệ và sự phân công chuyên môn hóa lao động trong xã hội thì nhu cầu của người dân được nâng cao tất yếu sẽ xuất hiện những nhu cầu hưởng thụ, thư giãn, thoải mái. Đi du lịch sẽ là cái đích để họ thõa mãn nhu cầu của mình. Hơn nữa, kinh tế phát triển tạo Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 18
19. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng môi trường thuận lợi cho việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ cũng như mở ra cơ hội đầu tư lớn cho du lịch, cho các điểm du lịch. - Môi trường chính trị: Bất cứ một sự xáo động về chính trị - xã hội nào dù lớn hay nhỏ cũng đều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động du lịch. Ổn định và an toàn là yếu tố có ý nghĩa rất lớn đối với du khách và cơ quan cung ứng dịch vụ du lịch. Những thông tin bất ổn về chính trị, xã hội xảy ra tại điểm du lịch nào đó thí khó có thể thuyết phục được du khách mua các chương trình đến đó, thậm chí sẽ không ít khách hàng hủy bỏ hoặc thay đổi lịch trình các chương trình đã mua. Như vậy, một môi trường chính trị ổn định luôn là điều kiện tiền đề cho việc phát triển du lịch, đầu tư và phát triển các hoạt động khác. - Môi trường xã hội: Hiện nay đi du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của nhiều người trên thế giới. Việc đi du lịch không chỉ là việc thỏa mãn mục đích nhu cầu đặt ra cho chuyến đi mà còn phần nào thỏa mãn nhu cầu thể hiện mình của con người. Do đó việc nhận thức của một cộng đồng xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động du lịch, nó sẽ quyết định đến việc tiêu thụ các sản phẩm du lịch của người dân như thế nào, từ đó sẽ quyết định đến thị trường khách. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. 1.3.2. Nhân tố chủ quan. Bao gồm lực lượng lao động, vốn kinh doanh, vấn đề tổ chức quản trị doanh nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng tour, giá cả và các chính sách của công ty. - Lực lượng lao động: Đây là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì lực lượng lao động là người đã sáng tạo ra các máy móc thiết bị hiện đại và điều khiển các thiết bị máy móc để tạo ra kết quả kinh doanh cùng với ý thức và tinh thần của mình. Trong dịch vụ du lịch thì lực lượng lao động là người trực tiếp tạo ra sản phẩm của mình thông qua năng lực và trình độ của bản thân mà không qua một công cụ sản xuất nào cả và sản phẩm du lịch không có phế phẩm. Bởi vậy trong kinh doanh du lịch và dịch vụ yếu tố con người là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 19
20. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ mang lại thành công cho chương trình du lịch, chính vì vậy chăm lo đến việc đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động được coi là nhiệm vụ hàng đầu của nhiều doanh nghiệp. Hiện nay và thực tế cho thấy những doanh nghiệp mạnh trên thương trường thế giới là những doanh nghiệp có đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn cao, có tác phong làm việc khoa học và có kỷ luật. - Vốn kinh doanh: Để có thể tồn tại và phát triển không chỉ có các doanh nghiệp lữ hành mà các doanh nghịêp hoạt động trên lĩnh vực khác nói chung đều cần có vốn. Nếu thiếu vốn thì mọi hoạt động của doanh nghiệp hoặc đình trệ hoặc kém hiệu quả. Vì vậy vốn rất quan trọng, tuy nhiên muốn kinh doanh có hiệu quả thì cần biết sử dụng đồng vốn mang lại lợi nhuận cao nhất. - Vấn đề tổ chức quản trị doanh nghiệp: Quản trị doanh nghiệp hiện đại là luôn chú trọng đến việc xác định đúng các chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp. Chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp là cơ sở đầu tiên đem lại hiệu quả, kết quả hoặc phi hiệu quả, thất bại của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Do dó người quản lý phải là người biết xây dựng đúng đắn các chiến lược kinh doanh, biết tìm thời cơ, biết đưa ra các quyết định đúng đắn cùng với phương pháp quản lý chi tiêu hợp lý. Cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp phải chú trọng đến các nhiệm vụ: + Xây dựng tập thể thành một hệ thống đoàn kết, năng động với chất lượng cao. + Tổ chức, điều hành công việc dựa vào khả năng và nguồn lực của mình. + Xác định mục tiêu, phương hướng kinh doanh có lợi nhất cho doanh nghiệp. + Dìu dắt tập thể dưới quyền hoàn thành mục đích và mục tiêu một cách vững chắc và ổn định. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là phương tiện lao động, trang bị và sử dụng cơ sở vật chất hợp lý sẽ tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp. Mặc dù vậy cơ sở vất chất kỹ thuật cũng cần phải được đầu tư nâng cấp liên tục phù hợp với sự phát triển chung của toàn xã hội và quan trọng hơn là phục vụ tốt nhất cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 20
21. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng - Chất lượng tour: Chất lượng tour chính là mức độ phù hợp khả năng đáp ứng của doanh nghiệp với sự mong đợi của khách. Chất lượng tour phụ thuộc vào: tính khả thi của chương trình (lịch bay của hãng hàng không, lịch tàu chạy, cơ sở hạ tầng, tình hình giao thông), tốc độ hợp lý của chương trình (khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian tìm hiểu điểm du lịch, điểm tham quan, thời gian trống để du khách nghỉ ngơi). Khi xây dựng chương trình du lịch cần phải nghiên cứu chú ý đến số km di chuyển trong thời gian du lịch, thời gian nghỉ ngơi, thời gian hoạt động tự do của du khách để cho phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm sinh lý của du khách. - Giá cả: Đây là một nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của công ty. Nếu mức giá của công ty đưa ra quá cao so với mức chi phí thì tiền lãi từ một tour sẽ cao nhưng nó lại có thể ảnh hưởng tới lượng tour bán ra, còn nếu mức giá bán của công ty đưa ra chỉ cao hơn giá thành rất nhỏ thì mức lãi không cao, có thể bán được nhiều tour nhưng hiệu quả kinh doanh vẫn có thể là thấp. Vì vậy công ty cần đưa ra mức giá hợp lý. - Các chính sách của công ty: Tùy theo mục đích của công ty mà công ty đề ra những chiến lược kinh doanh khác nhau. Nếu để cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường công ty có thể hạ thấp giá bán, đưa ra các chương trình khuyến mại điều này làm cho lợi nhuận tức thời của công ty giảm xuống nhưng có thể làm cho hiệu quả kinh doanh của công ty về lâu dài là tăng lên. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 21
22. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH - DỊCH VỤ DẦU KHÍ HẢI PHÒNG. 2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty. Tiền thân của công ty Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng là công ty Liên doanh dịch vụ Dầu khí Hải Phòng, ra đời theo quyết định số 19/QĐ-TCCQ ngày 09 tháng 01 năm 1989 của Ủy ban Nhân dân thành phố Hải Phòng. Công ty ra đời là đơn vị liên doanh giữa Liên hiệp công ty Du lịch - Dịch vụ Hải Phòng và công ty Du lịch - Dầu khí Việt Nam. Công ty Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng ra đời trong thời kì đã có Luật đầu tư và cho phép công ty nước ngoài đầu tư thăm dò, khai thác, chế biến dầu khí ở Việt Nam. Chỉ thị của bộ trưởng lúc bấy giờ nêu rõ, trước mắt cần tập trung xây dựng để hình thành ba trung tâm dịch vụ dầu khí tại Việt Nam là Vũng Tàu - Côn Đảo, Hải Phòng - Hà Nội, Đà Nẵng - Huế. Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước, Thường trực thành ủy Hải Phòng tại cuộc họp ngày mồng 3 tháng 1 năm 1989 đã chủ trương mở rộng dịch vụ của thành phố phục vụ thăm dò, khai thác dầu khí tại đất liền và vịnh Bắc bộ. Chủ trương này được triển khai thực hiện, một số hãng dầu khí nước ngoài kí kết với phía Việt Nam văn bản về việc thăm dò, khai thác dầu khí ở đất liền và vịnh Bắc bộ. Thực hiện chủ trương của Trung ương và thành phố, Liên hiệp công ty Du lịch - Dịch vụ Hải Phòng được phép liên doanh với công ty Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Việt Nam. Cuộc "kết duyên" này đã sinh ra công ty Liên doanh dịch vụ dầu khí Hải Phòng, đặt dưới sự quản lý của Ủy ban Nhân dân thành phố. Công ty liên doanh có 1 hội đồng quản trị gồm 4 đồng chí. Đồng chí Vân Nam (chủ tịch hội đồng quản trị), đồng chí Phạm Thiệp (phó chủ tịch hội đồng quản trị), đồng chí Bùi Văn Đoàn và đồng chí Hoàng Gia Cung (ủy viên hội đồng quản trị). Đồng chí Vân Nam - giám đốc Liên Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 22
23. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng hiệp công ty Du lịch - Dịch vụ Hải Phòng làm giám đốc công ty liên doanh, đồng chí Hoàng Gia Cung - phó giám đốc công ty Du lịch Hải Phòng làm phó giám đốc. Được sự quan tâm của Liên hiệp công ty Du lịch - Dịch vụ Hải Phòng và công ty Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, công ty Liên doanh dịch vụ Dầu khí Hải Phòng từng bước ổn định và trưởng thành. Từ công ty liên doanh với một đơn vị trong nước công ty trở thành đơn vị độc lập với tên gọi công ty Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng ngày nay. Để đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ mới trong tình hình nền kinh tế đã chuyển mình từ nền kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường phát triển theo định hướng Xã hội chủ nghĩa, ngày 12 tháng 4 năm 2005 công ty tiến hành cổ phần hóa thành công và đổi tên thành công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. 2.1.2 Tên, địa chỉ giao dịch của công ty. Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. Địa chỉ giao dịch: Số 40A - Trần Quang Khải - Hồng Bàng - Hải Phòng. Điện thoại : 031.3823552. Fax: 031.3810532. 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty : - Kinh doanh lữ hành (quốc tế và nội địa), văn phòng cho thuê. - Kinh doanh vận chuyển hành khách công cộng và du lịch, sửa chữa ô tô và dịch vụ. - Kinh doanh thương mại tổng hợp và xuất nhập khẩu trực tiếp. - Kinh doanh dịch vụ dầu khí. - Tư vấn đầu tư. - Đào tạo và cung ứng lao động nước ngoài. - Dịch vụ hộ chiếu, visa, đặt chỗ và mua vé máy bay. - Thông tin quảng cáo. 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 23
24. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Sơ đồ số 1: Cơ cấu tổ chức của công ty Hội đồng quản trị Ban giám đốc Chi nhánh tại Hà Nội Chi nhánh tại Quảng Ninh Chi nhánh tại Lạng Sơn Phòng tổ chức Chi nhánh tại hành chính Lào Cai Phòng tài chính Chi nhánh tại kế toán thành phố HCM Phòng kế hoạch Chi nhánh tại tổng hợp Malaisia Chi nhánh tại Viên Chăn (Lào) Trung tâm du lịch OSC Trung tâm xuất nhập khẩu Chú thích: Trực tuyến (Nguồn: CTCP DL - DV DKHP) Chức năng Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 24
25. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Là công ty cổ phần nên cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty cũng giống như mọi công ty cổ phần khác. Hội đồng quản trị là cấp cao nhất trực tiếp quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty. Hội đồng quản trị của công ty gồm có 3 người: Chủ tịch và 2 thành viên. Ban giám đốc của công ty gồm có 2 người : Tổng giám đốc và Phó giám đốc. Văn phòng công ty gồm : + Phòng tổ chức hành chính. + Phòng tài chính kế toán. + Phòng kế hoạch tổng hợp. Các chi nhánh trực thuộc : + Trung tâm du lịch osc: 40A - Trần Quang Khải - Hồng Bàng - Hải Phòng. + Trung tâm xuất nhập khẩu : 40A - Trần Quang Khải - Hồng Bàng - Hải Phòng. + Chi nhánh tại Hà Nội: Đường Trung Kính - Phường Nhân Hòa - Quận Cầu Giấy. + Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh: 195 - Trần Bình Trọng - thành phố HCM + Chi nhánh Quảng Ninh. + Chi nhánh Lào Cai. + Chi nhánh Lạng Sơn : tạm thời chưa hoạt động. 2.2 Giới thiệu sơ lược về Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng (Trung tâm du lịch OSC Hải Phòng). 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm. Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng là một trong các đơn vị trực thuộc của công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng, được giao nhiệm vụ kinh doanh lữ hành. Tên chi nhánh: Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. Địa chỉ : Số 40A - Trần Quang Khải - Phường Hoàng Văn Thụ - Quận Hồng Bàng - Thành phố Hải Phòng. Điện thoại: 031.3823552; 3841146. Fax: (031) 3810532. Email: oschp@hn.vnn.vn Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 25
26. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Giấy chứng nhận đăng kí hoạt động chi nhánh: Số 0213 001739 Đăng kí ngày 19 tháng 9 năm 2005. Lí do thành lập chi nhánh: Do nhu cầu du lịch của thành phố ngày càng tăng đòi hỏi công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng chính thức thành lập Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng, tên thường gọi là Trung tâm du lịch OSC Hải Phòng trên cơ sở phòng du lịch của công ty. Chi nhánh ra đời là một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập trực thuộc công ty có con dấu riêng, tài khoản và cơ cấu nhân sự riêng. Hiện nay Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng được coi là đại diện chính thức của công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành, vì vậy Trung tâm có đủ quyền hạn và chức năng của một đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế. 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm. Sơ đồ số 2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Giám đốc Phó giám đốc Bộ bộ Bộ phận phận phận thị kế toán hướng trường dẫn (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 26
27. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng * Chức năng của từng bộ phận: - Giám đốc: Chịu trách nhiệm chung cho hoạt động của toàn Trung tâm, thực hiện giám sát, đôn đốc trực tiếp các bộ phận khác làm việc. Đưa ra các chiến lược kinh doanh cho toàn Trung tâm. - Phó giám đốc: Giúp việc cho giám đốc quản lý trực tiếp các bộ phận trong Trung tâm, thực hiện báo cáo kết quả kinh doanh cho giám đốc. - Bộ phận thị trường: + Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường và sản phẩm du lịch trong nước và quốc tế. Bên cạnh đó còn tham mưu cho giám đốc các chiến lược thị trường và sản phẩm, định hướng để phát triển và mở rộng thị trường của Trung tâm. + Tiến hành hoạt động tuyên truyền quảng cáo thu hút các nguồn khách đến Trung tâm. Tiến hành ký hợp đồng với các công ty lữ hành trong và ngoài nước. Duy trì các mối quan hệ của Trung tâm với khách hàng và các nhà cung cấp, đảm bảo hoạt động thông tin giữa Trung tâm với khách hàng. Thông báo với các bộ phận có liên quan về nội dung của hợp đồng, xây dựng chiến lược marketing để khai thác và thu hút khách hàng. - Bộ phận kế toán: + Tổ chức thực hiện các công việc về tài chính kế toán, theo dõi ghi chép chi tiêu của Trung tâm. Dự trữ, dự trù và ứng trước một khoản tiền cho hướng dẫn viên khi thực hiện một chương trình du lịch. Kiểm tra các khoản phải thanh toán với các bên cung ứng sản phẩm dịch vụ, thực hiện thanh quyết toán với hướng dẫn viên sau mỗi chương trình du lịch. + Theo dõi các khoản thu chi trong tháng và lập báo cáo tổng kết theo tháng, quý, năm. Kịp thời phản ánh những thay đổi về tài chính của Trung tâm cho giám đốc kể kịp thời có biện pháp xử lý. - Đội ngũ hướng dẫn viên: Có trách nhiệm chính trong hoạt động hướng dẫn du lịch của Trung tâm, thực hiện các chương trình du lịch đã được ký kết. Báo cáo Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 27
28. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng kết quả cho Trung tâm khi kết thúc chương trình, thực hiện thanh quyết toán với bộ phận kế toán sau mỗi chuyến đi. - Ngoài ra Trung tâm còn có đội ngũ cộng tác viên đông đảo giúp đỡ cho Trung tâm vào thời gian đông khách, đội ngũ cộng tác viên thường làm việc theo mùa vụ hoặc quảng cáo bán chương trình cho Trung tâm tại địa phương. Đây cũng là một đội ngũ đắc lực ngoài việc giúp đỡ hướng dẫn viên trong các lần dẫn khách. 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm. 2.2.3.1 Chức năng: - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng bá du lịch trong và ngoài nước. Xây dựng các chương trình du lịch, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho người nước ngoài đi tham quan, du lịch tại Việt Nam cũng như người Việt Nam đi du lịch nước ngoài và trong nước. - Trực tiếp giao dịch, ký kết với các hãng du lịch trong và ngoài nước. - Kinh doanh các dịch vụ khác: vận chuyển, xuất nhập cảnh, đặt phòng khách sạn, đặt chỗ và mua vé máy bay, dịch vụ hộ chiếu, visa 2.2.3.2 Nhiệm vụ: - Căn cứ vào chính sách của Nhà nước để thực hiện kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của Trung tâm. - Nghiên cứu thị trường, tham gia hội chợ, hội thảo để nắm bắt được tình hình du lịch thế giới và tạo mối quan hệ với bạn hàng. - Ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh du lịch. - Nghiên cứu và thực hiện bộ máy kinh doanh cho từng thời kỳ. - Tổ chức các chương trình du lịch, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. - Thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức cho người lao động. 2.2.4 Đặc điểm kinh doanh của Trung tâm. Trung tâm là đại diện chính thức của công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Nên hoạt động kinh doanh chủ yếu của Trung tâm là: - Kinh doanh lữ hành quốc tế. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 28
29. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng - Kinh doanh lữ hành nội địa. - Kinh doanh các dịch vụ khác. Về kinh doanh lữ hành Trung tâm chủ yếu xây dựng các chương trình du lịch, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Trung tâm còn kinh doanh các dịch vụ khác như: vận chuyển, xuất nhập cảnh, đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay Đây là các lĩnh vực kinh doanh không nằm trong các chương trình du lịch của Trung tâm. Trung tâm nhận làm dịch vụ như thuê xe hộ, nhận làm visa, hộ chiếu, đặt phòng và mua vé máy bay khi công ty khác hoặc khách hàng yêu cầu. 2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Trung tâm. 2.3.1 Điều kiện đón tiếp khách của Trung tâm. 2.3.1.1 Vị trí địa lý. Cổng chính của Trung tâm nằm trên số 40A - Trần Quang Khải - Hoàng Văn Thụ - Hồng Bàng - Hải Phòng, địa điểm là văn phòng của công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. Có thể nói đây là vị thế thuận lợi cho việc kinh doanh bởi: - Thành phố Hải Phòng là một thành phố công nghiệp phát triển về cảng biển, thương mại, thu nhập người dân cao, nhu cầu vui chơi giải trí tăng. - Thành phố nằm ở vị trí thuận lợi cho việc đi lại, là đầu mối giao thông có đường sắt, đường bộ, đường không và đường thuỷ nối với các tỉnh khác. - Trung tâm nằm ở trung tâm thành phố nên việc đón tiếp và thu hút khách là rất thuận lợi, tiến hành tổ chức các chương trình du lịch là rất dễ dàng. Nằm trong trung tâm thành phố là vị trí thuận lợi, đồng thời cũng là vị trí thách thức với Trung tâm. Bên cạnh Trung tâm cũng có các công ty lữ hành như: Công ty Du lịch - Dịch vụ Hải Phòng, Công ty du lịch Hoa Phượng nên sẽ gặp phải những khó khăn về cạnh tranh với các công ty lữ hành cùng nghề và các chính sách thu hút khách hàng. Điều này đòi hỏi Trung tâm phải có những biện pháp chiến lược và những chính sách đổi mới và tiếp cận thị trường một cách nhanh và hiệu quả nhất. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 29
30. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng 2.3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Trung tâm được sử dụng một phòng do công ty cấp, ngay trong văn phòng của công ty. Phòng này vừa là nơi làm việc vừa là nơi đón tiếp khách hàng đến tham khảo, giao dịch và ký hợp đồng. Trung tâm được trang bị đầy đủ về máy tính, mạng internet và các phương tiện khác phục vụ cho công việc. Trung tâm tư vấn cho khách hàng trên mạng hoặc qua điện thoại đây cũng là điều kiện làm khách hài lòng vì khách không mất thời gian đến Trung tâm tìm hiểu thông tin. 2.3.1.3. Cơ cấu lao động của Trung tâm. Cơ cấu lao động của Trung tâm còn khá đơn giản và gọn nhẹ, toàn bộ cán bộ nhân viên của Trung tâm chỉ có 7 người. Bảng số 1: Cơ cấu nhân sự của Trung tâm. Trình độ chuyên môn Giới tính Tên Đại học Cao đẳng Trung học Nam Nữ Lê Quang Dũng + Nam Trần Thị Thu Hà + Nữ Lê Thị Nga + Nữ Lê Thanh Phương + Nữ Phạm Ngọc Dũng + Nam Phạm Thị Hồng Thương + Nữ Lưu Văn Sinh + Nam Tổng 6 1 0 3 4 (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Theo bảng trên ta thấy Trung tâm có 3 lao động nam chiếm 43 %, và 4 lao động nữ chiếm 57 %. Như vậy số lượng nhân viên nữ và nam của Trung tâm là tương đương nhau điều này rất phù hợp với công việc của Trung tâm. Tuy là một ngành dịch vụ nhưng tính chất công việc lại rất khác so với các ngành dịch vụ khác. Lữ hành là ngành dịch vụ đòi hỏi phải đi nhiều ngày và có sức khoẻ do đó Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 30
31. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng lao động nam làm việc sẽ thuận lợi hơn, tuy nhiên tính chất dịch vụ lữ hành cũng cần sự khéo léo, dịu dàng. Bởi vậy cơ cấu lao động theo giới tính như hiện thời của Trung tâm có thể nói là khá hợp lý để đáp ứng được với việc kinh doanh hoạt động lữ hành của đơn vị mình. Về trình độ chuyên môn của nhân viên Trung tâm là khá cao, 6 người có trình độ đại học chiếm 85,7%, 1 người có trình độ cao đẳng chiếm 14,3% và không có ai ở trình độ trung học chuyên nghiệp. Đây là điều kiện thuận lợi của Trung tâm trong việc đón tiếp khách. 2.3.2 Cơ cấu khách của Trung tâm. 2.3.2.1. Đối tượng khách của Trung tâm: Với chức năng nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh của Trung tâm thì Trung tâm có hai thị trường khách chính là thị trường nội địa và thị trường quốc tế. - Thị trường nội địa: Thường là khách du lịch địa phương, chủ yếu tập trung ở khối cán bộ, công nhân viên chức, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thị trường khách này thường tham gia các chương trình du lịch nội địa ngắn ngày và mức chi trả trung bình. - Thị trường khách quốc tế: Đối tượng khách này có mức chi trả cao, dài ngày, là một thị trường mà bất cứ công ty lữ hành nào cũng mong muốn. Song theo tình hình chung thì lượng khách quốc tế đến Trung tâm là khách Trung Quốc đại bộ phận là khách có thu nhập trunh bình nhưng ổn định. Thị trường khách của Trung tâm phục vụ chủ yếu là khách nội địa, còn khách quốc tế chiếm một lượng nhỏ. Trong ba năm gần đây nguồn khách nội địa đến với Trung tâm chủ yếu là khách ở khối cán bộ công nhân viên chức, Việt kiều về nước, học sinh và một số đến từ khối khác như thương nhân. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 31
32. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Bảng số 2: Bảng tình hình các loại khách nội địa đến Trung tâm Đơn vị tính: lượt khách. 2006 2007 2008 Năm Tổng % tổng Tổng % tổng Tổng % tổng số số số số số số Công nhân viên chức 12280 81,9 13850 75,9 14300 73,6 Việt kiều 590 3,9 990 5,4 1170 6 Học sinh 1500 10 2200 12,1 2400 12,4 Loại khác 630 4,2 1200 6,6 1550 8 Tổng 15000 100 18240 100 19420 100 (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy: Cơ cấu khách nội địa đến với Trung tâm như sau: Đối tượng khách đến từ khối cán bộ công nhân viên chức và đối tượng khách là học sinh chiếm số đông, còn các đối tượng khách là Việt Kiều và khách khác chỉ chiếm một phần nhỏ. Nguyên nhân là do trong những năm qua Trung tâm chỉ nhắm đến hai đối tượng khách này nên luôn có các chính sách và biện pháp để thu hút như tặng quà, gửi thiệp chúc mừng đến các công ty, doanh nghiệp có mối quan hệ lâu dài với Trung tâm, có sự ưu đãi về giá bán, nhưng Trung tâm lại chưa chú trọng đến đối tượng khách là Việt kiều, và các đối tượng khách khác. Họ tìm đến Trung tâm chủ yếu là do sự giới thiệu của người khác hoặc do tình cờ biết đến Trung tâm. Đối tượng khách là công nhân viên chức: Năm 2007 số lượng khách cán bộ công nhân viên là 13.850 lượt, tăng 1.570 lượt tương ứng tăng 12,8 % và giảm về tỷ trọng là 6,6% trong tổng cơ cấu khách so với năm 2006. Đến năm 2008 lượng khách này là 14.300 lượt, tăng 450 lượt tương ứng tăng 3,3 % nhưng lại giảm về tỷ trọng là 1,7 % trong tổng cơ cấu khách so với năm 2007. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 32
33. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Còn về đối tượng khách là Việt kiều: Số lượng khách này lại có xu hướng tăng nhanh. Năm 2007 số lượng khách là 990 lượt chiếm 6% trong tổng cơ cấu khách, tăng hơn so với năm 2006 là 400 lượt tương ứng tăng 2,1%. Còn đến năm 2008 thì lượng khách đến Trung tâm là 1.170 lượt, chiếm 6% trong tổng cơ cấu khách nội địa đến với Trung tâm tăng hơn so với năm 2007 là 180 lượt và không thay đổi về tỷ trọng. - Đối tượng khách là học sinh: Đây là đối tượng khách chiếm số lượng nhiều sau đối tượng cán bộ công nhân viên, và đối tượng này có xu hướng tăng dần theo các năm cả về số lượng và tỷ trọng. Năm 2007 có số lượng là 2.200 lượt tương ứng 12,1% tăng hơn so với năm 2006 là 700 lượt cao hơn là 2,1%. Đến năm 2008 có số lượng là 2.400 lượt tương ứng với tỷ lệ 12,4% tăng hơn so với năm 2007 là 200 lượt cao hơn 0,3%. - Đối tượng khách khác: Đây là đối tượng khách chiếm không nhiều trong cơ cấu khách nhưng đối tượng này lại có xu hướng tăng nhanh trong mấy năm gần đây. Năm 2007 có số lượng là 1.200 lượt tương ứng với tỷ lệ là 6,6% tăng hơn so với năm 2006 là 570 lượt và cao hơn 2,4%. Đến năm 2008 có số lượng khách là 1.550 lượt tương ứng với tỷ lệ là 8 % tăng hơn so với năm 2007 là 350 lượt và cao hơn 1,4%. Như vậy tất cả các đối tượng khách của Trung tâm đều tăng nhanh ở năm 2007 còn 2008 thì lại chững lại và có xu hướng giảm dần điều này có thể do thời gian này nhiều công ty lữ hành mở và cường độ cạnh tranh nhiều hơn về giá cả cũng như chất lượng chương trình vì vậy số lượng khách đến Trung tâm có xu hướng chững lại. 2.3.2.2 Số lượng khách du lịch của Trung tâm. Nhìn chung trong ba năm từ năm 2006 - 2008 lượng khách của Trung tâm tăng lên từng năm. Chúng ta có thể theo dõi qua bảng thống kê sau: Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 33
34. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Bảng số 3: Bảng số lượt khách phục vụ của Trung tâm. Đơn vị tính: Lượt khách 2006 2007 2008 Năm tổng số % tổng số tổng số % tổng số tổng số % tổng số Nội địa 15000 73,2 18240 75,4 19420 74,7 Quốc tế 5500 26,8 5964 24,6 6582 25,3 Tổng số 20500 100 24204 100 26002 100 (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Nhận xét: Trong ba năm 2006, 2007 và 2008 số lượng khách đến với Trung tâm có tăng lên. Năm 2007 Trung tâm phục vụ 24204 lượt khách, tăng 3704 lượt khách tương ứng tăng 18,1 % so với năm 2006. Năm 2008 Trung tâm phục vụ 26002 lượt khách, tăng 1798 lượt tương ứng tăng 7,42 % so với năm 2007. Thị trường khách chính của Trung tâm là khách nội địa, luôn chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng lượt khách mà Trung tâm đã phục vụ. Cụ thể, năm 2006 khách nội địa chiếm 73,2 % tổng số, năm 2007 là 75,4 % tổng số và năm 2008 là 74,7 % tổng số. Số lượng khách quốc tế không nhiều nhưng tăng lên theo các năm, giúp cho tổng số khách của Trung tâm tăng lên. Có được kết quả này là do Trung tâm luôn quan tâm đến chính sách sản phẩm, giá cả hay tuyên truyền quảng cáo, quan hệ với khách hàng để thu hút một lượng ổn định khách nội địa đến với Trung tâm. Hơn nữa các điều kiện tự có về hướng dẫn viên, cơ sở vật chất và nhất là vốn kinh doanh của Trung tâm hiện tại rất phù hợp cho việc đón tiếp khách du lịch nội địa, còn khách du lịch quốc tế đến với Trung tâm chủ yếu do công ty lữ hành gửi khách gửi sang hoặc do khách tự tìm đến với Trung tâm. Như vậy số lượng khách nội địa và quốc tế đến với Trung tâm vẫn tăng lên từng năm, nhưng tốc độ tăng không đều và có sự chững lại ở năm 2008, nguyên nhân là do Trung tâm gặp phải sự cạnh tranh gay gắt về chính sách giá và sản Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 34
35. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng phẩm của các công ty du lịch khác như công ty Song Nguyễn, công ty Long Huy Mặt khác do khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm của các công ty khác để khám phá và so sánh. 2.3.3. Sản phẩm lữ hành của Trung tâm. 2.3.3.1 Chương trình du lịch của Trung tâm. Với chức năng kinh doanh lữ hành, sản phẩm chính của Trung tâm là các chương trình du lịch trọn gói do Trung tâm xây dựng. Trung tâm tổ chức, bán và thực hiện cả chương trình du lịch nội địa và chương trình du lịch quốc tế. Chương trình du lịch nội địa: Trung tâm xây dựng chương trình du lịch cho khách nước ngoài đi du lịch Việt Nam hoặc người Việt Nam đi du lịch trong nước, với các chương trình du lịch khác nhau phụ thuộc vào thời gian, tuyến điểm tham quan và mục đích chuyến đi. Bảng số 4: Trích một số chương trình du lịch nội địa của Trung tâm: Mã chương Nội dung chương trình trình NĐ 01 Thác Bạc Long Cung - Thủy điện Hòa Bình (2 ngày 1 đêm) NĐ 07 Lễ hội chùa Hương (2 ngày 1 đêm) NĐ 16 Lạng Sơn – Bà Chúa Kho – Đền Đô (2 ngày 1 đêm) NĐ 24 Hạ Long – Tuần Châu – Móng Cái – Đông Hưng (3 ngày 2 đêm) NĐ 32 Chùa Bái Đính (1 ngày) NĐ 39 Biển Cửa Lò (3 ngày 2 đêm) NĐ 46 Huế - Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn (6 ngày – xe giường nằm Hoàng Long) (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Trung tâm luôn có một kho mẫu các chương trình du lịch nội địa và quốc tế. Khi khách đến tham khảo hoặc mua chương trình thì trên cơ sở yêu cầu của khách Trung tâm luôn sẵn sàng in lịch trình của chương trình đó ra cho khách xem. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 35
36. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Điều này mang lại sự hài lòng cho khách đồng thời tạo sự chủ động cho Trung tâm trong việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Chương trình du lịch quốc tế: Trung tâm xây dựng chương trình cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Bảng số 5: Trích một số chương trình du lịch quốc tế của Trung tâm: Mã CT Nội dung chương trình QT 01 Hải Phòng - Nam Ninh - Quế Lâm (3 ngày 2 đêm – ôtô) QT 09 Hải Phòng - Côn Minh - Thạch Lâm - Alư Cổ Động (7 ngày 6 đêm – Tàu hỏa giường nằm điều hòa) QT 14 Hải Phòng - HongKong - MaCao - Quảng Châu - Thâm Quyến (7 ngày 6 đêm) QT 19 Hải Phòng - Thái Lan - Singapore (7 ngày 6 đêm) QT 21 Hải Phòng - Singapore - MAlaisia (4 ngày 3 đêm) QT 26 Tham quan thủ đô Seoul - Cheju - đảo Na Mi (7 ngày 6 đêm) QT 27 Tham quan Châu Âu: Pháp - Bỉ - Italia - Hà lan (11 ngày 10 đêm) QT 30 Tham quan thủ đô Tokyo - Địa danh Kyoto Osaka (7 ngày 6 đêm) QT 34 Tham quan Châu Úc (7 ngày 6 đêm) (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Thế mạnh của Trung tâm là các chương trình du lịch sinh thái tham quan là chính, Trung tâm còn mở một số loại hình du lịch khác kết hợp với du lịch sinh thái. Trong dịp lễ hội, Trung tâm còn mở các chương trình du lịch văn hoá. Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu của khách không có nhiều thời gian Trung tâm mở các tour du lịch trong ngày. Loại hình này thu hút được khối lượng khách lớn đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh viên. Trong 2 năm 2007, 2008 và đầu năm 2009 Trung tâm mở rộng nhiều chương trình xuyên Việt với độ dài ngắn khác nhau về thời gian, phương tiện vận chuyển, như: + Xuyên Việt 1: Nha Trang - Đà Lạt - Hồ Chí Minh - Tây Ninh - Củ Chi - Mĩ Tho - Cần thơ (bằng tàu hoả 12 ngày 11 đêm). Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 36
37. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng + Xuyên Việt 2: Hải Phòng - Huế - Hội An - Nha Trang - Đà Lạt - Hồ Chí Minh - Tây Ninh - Củ Chi - Mĩ Tho - Cần Thơ (15 ngày 14 đêm - ôtô). + Xuyên Việt 3: Hải Phòng - Quy Nhơn - Playku - Buôn ma Thuột - Đà Lạt - Hồ chí Minh - Tây Ninh - Củ Chi - Cần Thơ - Cà Mau - Phú Quốc (10 ngày - ôtô và máy bay). Năm 2009 Trung tâm có chương trình du lịch mới, đó là chương trình: Hải Phòng - Ninh Bình - Bái Đính. Với điểm tham quan mới được đưa vào khai thác là chùa Bái Đính là ngôi chùa đang giữ 6 kỷ lục nhất ở Việt Nam và khu vực Đông Nam Á là: + Ngôi chùa có diện tích lớn nhất. + Ngôi chùa có 2 quả chuông nặng nhất: 1 quả nặng 27 tấn và 1 quả nặng 37 tấn. + Ngôi chùa có tượng lớn và nặng nhất. + Chùa có nhiều tượng La Hán nhất (500 tượng). + Chùa có Giếng Ngọc to nhất. + Chùa có nhiều cây Bồ Đề nhất. Trung tâm còn có hình thức ghép đoàn với chi nhánh và các công ty ở Hà Nội cho những khách lẻ muốn đi du lịch nước ngoài, với giá bán dịch vụ tính từ khi điểm xuất phát là Hà Nội nên điều kiện là khách phải tự lo phương tiện Hải Phòng - Hà Nội - Hải Phòng. Nhìn chung các chương trình du lịch của Trung tâm có thể phục vụ được nhiều đối tượng khách, với số lượng nhiều khác nhau vào bất kỳ thời điểm nào. Tuy nhiên các chương trình du lịch của Trung tâm thường là những tuyến điểm quen thuộc, đa phần tập trung ở khu vực Bắc bộ như Hà Nội, Hà Tây, Lạng Sơn, Quảng Ninh có phát triển ở khu vực Nam bộ và Trung bộ nhưng không nhiều. Các chương trình du lịch của Trung tâm chưa kết hợp với nhiều loại hình vui chơi giải trí như thể thao, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Các chương trình du lịch hiện nay của Trung tâm cũng như các công ty khác trong cùng một tuyến điểm thường ít có sự khác biệt. Đây cũng là hạn chế nói chung của các công ty lữ hành. Việc xây dựng các chương trình du lịch của Trung Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 37
38. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng tâm mới là sự nối kết các tuyến điểm lại, xác định các dịch vụ có liên quan và đưa ra mức giá. Các chương trình hầu hết không đặc sắc độc đáo và thường trùng lặp với các công ty lữ hành khác. 2.3.3.2. Chính sách giá tour hiện nay của Trung tâm. Nguồn khách chủ yếu của Trung tâm là khách nội địa có khả năng thanh toán không cao nên họ rất nhạy cảm về giá nhất là khi thay đổi giá của các chương trình. Nắm bắt được yếu tố tâm lý đó, Trung tâm đưa ra mức giá hết sức linh hoạt và mềm dẻo. Trung tâm đang áp các chính sách giá phân biệt theo số lượng khách, độ dài chương trình và các dịch vụ sử dụng trong chuyến đi. - Số lượng khách: Giá bán tour của Trung tâm căn cứ vào số lượng khách trong đoàn: số lượng khách trong đoàn càng đông thì giá tour sẽ giảm càng nhiều so với đoàn có số lượng khách ít hơn, do chi phi cố định của chương trình được chia cho nhiều người (các chi phí như phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên ). Nếu đoàn có số lượng khách đi ít nhưng vẫn muốn mua với mức giá như đoàn đông thì Trung tâm vẫn có thể đáp ứng bằng cách giảm tiền trong xuất ăn, nghỉ nhưng Trung tâm không vì thế mà chấp nhận bán một chương trình có chất lượng thấp. - Độ dài tour: Trung tâm có mức giá khác nhau đối với các tour dài, ngắn khác nhau Trong một chương trình số lượng dày đặc của các điểm tham quan cũng gây ra mức giá khác nhau. - Các dịch vụ sử dụng trong chuyến đi như phương tiện vận chuyển, dịch vụ ăn uống, phòng ngủ là những yếu tố gây ảnh hưởng đến giá chương trình của Trung tâm. Cùng một chương trình xuyên Việt, có số lượng khách như nhau, độ dài tour là giống nhau, cùng ở một thời điểm thì đi bằng ô tô sẽ có gía thấp hơn đi bằng ô tô và máy bay. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 38
39. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Giá luôn là một nhân tố đắc lực trong chiến lược cạnh tranh của Trung tâm với các đối thủ trên thị trường. Nhưng giá luôn đi kèm với độ phong phú, chất lượng và sức hấp dẫn của chuyến đi. Do vậy giá thấp một mặt tạo sự hấp dẫn với khách nhưng mặt khác tạo cảm giác một chương trình không phong phú và chất lượng không tốt. Khi đó ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của chương trình tại Trung tâm. Giá bán các tour du lịch của Trung tâm có thể thay đổi tùy thuộc vào thời gian đi. Nếu vào thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ, tết như ngày lễ 30/4, 1/5 hay mồng 2/9 thì giá bán thường cao hơn so với giá tour ngày thường, do các nhà cung cấp dịch vụ đẩy giá tăng cao hơn so với ngày thường mà tâm lý khách du lịch sẵn sàng chấp nhận. Trung tâm có quy định áp dụng mức giá cho đối tượng khách là trẻ em như sau: + Trẻ em dưới 5 tuổi được miễn phí. + Trẻ em từ 5 - 10 tuổi tính 50% giá người lớn. + Trẻ em từ 11 tuổi trở lên được tính giá của người lớn. Ưu điểm trong chính sách giá của Trung tâm: Với các chính sách giá phân biệt theo số lượng khách, độ dài của chương trình và các dịch vụ đi kèm thì Trung tâm đã tạo ra được một chính sách giá thực sự là mềm dẻo và linh hoạt nên Trung tâm có đủ các mức giá với cùng một loại chương trình để phù hợp với các đối tượng khách khác nhau. Điều này tạo cho khách có nhiều sự lựa chọn phù hợp nhất với khả năng thanh toán của mình. Tuy nhiên hạn chế của Trung tâm đó là các hình thức khuyến mại về giá dành cho đoàn đi với số lượng đông, sử dụng nhiều dịch vụ là chưa có. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 39
40. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng 2.3.4 Kết quả kinh doanh của Trung tâm. 2.3.4.1 Đánh giá tổng quát. Bảng số 6: Bảng kết quả kinh doanh của Trung tâm. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Du lịch OSC Năm : 2006, 2007, 2008 Đơn vị tính : Nghìn đồng Mã Thuyết TT CHỈ TIÊU Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 số minh 1 2 3 4 5 6 7 Doanh thu bán hàng và 1 01 VI.25 9.316.120 9.816.120 10.576.120 cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ 2 doanh thu 02 53.240 56.840 61.020 Doanh thu thuần về bán 3 hàng và cung cấp dịch vụ 10 9.262.880 9.759.280 10.515.100 4 Giá vốn hàng bán 11 VI.27 6.464.400 6.684.400 6.912.400 Lợi nhuận gộp về bán 5 hàng và cung cấp dịch vụ 20 2.798.480 3.074.880 3.602.700 Doanh thu hoạt động tài 6 chính 21 VI.26 7 Chi phí tài chính 22 8 Chi phí bán hàng 24 Chi phí quản lý doanh 9 nghiệp 25 315.000 360.000 375.000 Lợi nhuận thuần từ hoạt 10 động kinh doanh 30 2.483.480 2.714.880 3.227.700 11 Thu nhập khác 31 12 Chi phí khác 32 13 Lợi nhuận khác 40 Tổng lợi nhuận kế toán 14 trước thuế 50 2.483.480 2.714.880 3.227.700 Chi phí thuế TNDN hiện 15 hành 51 VI.31 695.374,4 760.166,4 903.756 Lợi nhuận sau thuế 16 TNDN 52 1.788.106 1.954.714 2.323.944 17 Lãi cơ bản trên cổ phiếu 60 (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 40
41. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Nhận xét: Cả doanh thu và lợi nhuận trong năm 2006, 2007 và 2008 của Trung tâm đều tăng so với các năm trước, tuy mức độ tăng là không đồng đều nhưng cũng cho thấy là Trung tâm đã hoạt động có hiệu quả. 2.3.4.2 Phân tích chỉ tiêu doanh thu của Trung tâm. Bảng số 7: Bảng cơ cấu doanh thu của Trung tâm trong các năm 2006 - 2008. Đơn vị tính: Nghìn đồng So sánh 07-06 So sánh 08-07 Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tổng doanh thu 9.262.880 9.759.280 10.515.100 496.400 5,4 755.820 7,7 Doanh thu từ lữ 4.900.180 5.150.180 45.547.360 250.000 5,1 397.180 7,7 hành nội địa Doanh thu từ lữ 3.690.000 3.886.000 4.164.040 196.000 5,3 278.040 7,1 hành quốc tế Doanh thu dịch 672.700 723.100 803.700 50.400 7,5 80.600 11 vụ khác (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu từ năm 2006 - 2008 của Trung tâm có sự tăng. Năm 2007 tăng 496.400.000 VNĐ so với năm 2006, năm 2008 tăng 755.820.000 VNĐ so với năm 2007. Phân tích chỉ tiêu doanh thu ta thấy doanh thu từ lữ hành nội địa chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng doanh thu của Trung tâm, đạt 5.150.180.000 VNĐ năm 2007 tăng 250.000.000 VNĐ so với năm 2006 và đạt 5.547.360.000 VNĐ năm 2008 tăng 397.180.000 VNĐ so với năm 2007. Tuy lượng tăng là chưa cao nhưng cũng không thể không công nhận sự cố gắng của toàn Trung tâm. Doanh thu từ lữ hành quốc tế năm 2007 tăng so với năm 2006 là 196.000.000 VNĐ, năm 2008 tăng 278.040.000 VNĐ so với năm 2007. Bên cạnh đó, do làm tốt công tác quản lý kinh doanh, doanh thu từ các dịch vụ khác có tăng đáng kể, năm 2007 tăng 50.400.000 VNĐ so với năm 2006 và năm 2008 tăng 80.600.000 VNĐ so với năm 2007. Làm được như vậy ngoài những Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 41
42. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng nguyên nhân chủ quan, ta thấy được Trung tâm đã có sự thay đổi về phương hướng, chiến lược tổng thể. 2.3.4.3 Phân tích chỉ tiêu về lợi nhuận và chi phí của Trung tâm. Bảng số 8: Bảng kết quả kinh doanh của Trung tâm. Đơn vị tính: nghìn đồng Năm Năm Năm So sánh 07-06 So sánh 08-07 Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tổng doanh thu 9.262.880 9.759.280 10.515.100 496.400 5,4 755.820 7,7 Tổng chi phí 6.779.400 7.044.400 7.287.400 265.000 4 243.000 3,45 Nộp nhà nước 695.374,4 760.166,4 903.756 64.792 9,3 143.589,6 18,9 Lợi nhuận sau thuế 1.788.106 1.954.714 2.323.944 166.608 9,32 369.230 18,9 Tỷ suất lợi nhuận/ 0,193 0,2003 0,221 0,0073 3,8 0,0207 10,3 Doanh thu Tỷ suất lợi nhuận/ 0,264 0,277 0.319 0,013 5 0,042 15,2 Chi phí (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Mục tiêu kinh tế của mỗi doanh nghiệp có đạt được hay không được phản ánh qua chỉ tiêu lợi nhuận sau thuế. Qua bảng số liệu trên ta thấy lợi nhuận của Trung tâm qua các năm 2006, 2007 và 2008 đã dần tăng lên hàng năm, chứng tỏ Trung tâm kinh doanh có hiệu quả. Năm 2007 lợi nhuận là 1.954.714.000 VNĐ tăng lên so với năm 2006 là 166.608.000VNĐ tương ứng với tỷ lệ là 9,3%. Còn năm 2008 tăng so với năm 2007 là 369.230.400đ tương ứng với tỷ lệ là 18,9%, như vậy tốc độ tăng về lợi nhuận của năm 2008 cao hơn 2007 là 9,6% điều này rất đáng khen ngợi. 2.3.4.4 Phân tích chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận / doanh thu. LN Công thức tính: TSLNdt = DT 1.788.106 Năm 2006 = = 0,193 9.262.880 Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 42
43. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng 1.954.714 Năm 2007 = = 0,2003 9.759.280 2.323.944 Năm 2008 = = 0,221 10.515.100 Dựa vào số liệu trên ta thấy: Tỷ suất lợi nhuận / doanh thu năm 2007 là tăng so với năm 2006, năm 2008 là tăng so với năm 2007. Chỉ tiêu này cho thấy cứ 100.000 VNĐ doanh thu thì trong đó có 19.300 VNĐ lợi nhuận vào năm 2006, cũng số doanh thu như vậy năm 2007 sẽ có 20.030 VNĐ lợi nhuận, tăng 730 VNĐ so với năm 2006 và năm 2008 sẽ có 22.100 VNĐ lợi nhuận, tăng 2.070 VNĐ so với năm 2007. Có được kết quả trên là do nỗ lực phấn đấu không ngừng của tập thể cán bộ công nhân viên trong Trung tâm, mỗi người đóng góp hết mình, ban lãnh đạo Trung tâm đã đưa ra được các phương châm hợp lý về giá cả, chất lượng phục vụ tốt đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế cũng như các dịch vụ bổ sung khác. 2.3.4.5 Phân tích chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận / chi phí. LN Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí = CP 1.788.106 Năm 2006 = = 0,264 6.779.400 1.954.714 Năm 2007 = = 0,277 7.044.400 2.323.944 Năm 2008 = = 0,319 7.287.400 Qua số liệu trên ta có nhận xét: Tỷ suất lợi nhuận / chi phí trong 3 năm 2006, 2007 và 2008 của Trung tâm có sự biến động tăng lên. Ý nghĩa của chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên chi phí cho ta biết cứ mỗi đồng chi phí bỏ ra sẽ đem lại được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Với ý nghĩa này ta biết cứ 100.000 VNĐ chi phí bỏ ra Trung tâm sẽ thu lại 26.400 VNĐ lợi nhuận (2006), Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 43
44. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng cũng số chi phí bỏ ra như vậy Trung tâm sẽ thu lại 27.700 VNĐ lợi nhuận (2007) và 31.900 VNĐ lợi nhuận (2008). Như vậy, có thể thấy Trung tâm đạt được kết quả như trên chủ yếu là do Trung tâm đã thực hiện tiết kiệm chi phí , điều này rất tốt trong kinh doanh nhưng cũng có mặt hạn chế vì khi cắt giảm chi phí có thể là chi phí về quảng cáo tiếp thị và bán sản phẩm hoặc các dịch vụ được giảm tiền. Điều này có hậu quả là sản phẩm của Trung tâm không được tuyên truyền rộng rãi, khách hàng ít biết đến nên sẽ ảnh hưởng đến tốc độ tăng doanh thu của Trung tâm trong thời gian tới. Do vậy trong thời gian tới Trung tâm nên cân đối lại các khoản thu chi sao cho phù hợp, nên đầu tư cho cái gì mang lại hiệu quả cao nhất, tuy nhiên không nên bỏ quá nhiều chi phí vào đó. 2.3.5 Phân tích tình hình các công ty đối thủ cạnh tranh với Trung tâm. Trên địa bàn thành phố Hải Phòng hiện nay có rất nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch và dịch vụ lữ hành được thành lập và đi vào hoạt động, điều này khiến cho Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh các công ty cùng thời như công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng, công ty Hoa Phượng, phải kể đến các công ty trẻ như: công ty Song Nguyễn, công ty Long Huy, công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Xuyên Á đã, đang là những đối thủ cạnh tranh của Trung tâm. + Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng, còn có tên viết tắt là HaiPhong Toserco. Địa chỉ giao dịch đóng tại Số 40 Trần Quang Khải - Quận Hồng Bàng - Thành phố Hải Phòng, ngay trước cổng của Trung tâm lại có lĩnh vực kinh doanh, thị trường khách du lịch và các sản phẩm cũng như chính sách giá cả giống như Trung tâm nên trong những năm qua công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hải Phòng luôn luôn là một đối thủ cạnh tranh của Trung tâm. + Công ty Song Nguyễn: Là một đối thủ cạnh tranh của Trung tâm. Công ty Song Nguyễn cũng có cùng thị trường mục tiêu là các cơ quan hành chính sự nghiệp và các trường học trên địa bàn Hải Phòng, cũng có các tour du lịch tương Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 44
45. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng đồng với Trung tâm. Công ty Song Nguyễn là công ty du lịch có tiềm lực nhất trong các công ty du lịch hiện nay tại Hải Phòng. Hai công ty hiện nay đang có sự cạnh tranh về giá cả các chương trình du lịch nhằm thu hút lượng khách của thị trường này về với công ty mình. + Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Xuyên Á: công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Xuyên Á được thành lập vào tháng 7/2005, có trụ sở tại 48 Trần Phú - Ngô Quyền - Hải Phòng. Công ty Xuyên Á ngoài lĩnh vực kinh doanh du lịch ra còn kinh doanh thêm nhà hàng khách sạn ngoài Cát Bà, đó là nhà hàng Xuyên Á, khách sạn Hoa Phong. Bên cạnh đó năm 2007 Xuyên Á đã đóng cổ phần vào vận tải tầu Thống Nhất. Điều này chứng tỏ tiềm lực kinh tế của công ty Xuyên Á là rất mạnh nên sẽ là một đối thủ cạnh tranh lớn của Trung tâm. 2.3.6 Phân tích mối quan hệ với các nhà cung cấp của Trung tâm. Đây là một hạn chế của Trung tâm, vì hiện tại Trung tâm bước đầu chỉ có mối quan hệ với một số các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển nhỏ và không chuyên chỉ để phục vụ du lịch. Còn các nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác như khách sạn, nhà hàng thì Trung tâm chưa có mối quan hệ mật thiết, chỉ đặt khi có tour tại các điểm có các nhà cung cấp dịch vụ đó. Do chưa đặt được mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống cũng như dịch vụ lưu trú nên việc các sản phẩm du lịch do các nhà cung cấp sẽ không ổn định nhất là vào thời điểm mùa vụ du lịch, giá cả chưa có sự ưu đãi. Đây là điểm cần khắc phục của Trung tâm. 2.3.7 Phân tích hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên tại Trung tâm. Tình hình hoạt động hướng dẫn viên của Trung tâm có đặc điểm như sau: Hiện nay đội ngũ hướng dẫn viên của Trung tâm chỉ gồm 3 người: Phạm Thị Hồng Thương, Phạm Ngọc Dũng và Lưu Văn Sinh. Ngoài ra Trung tâm còn có một số cộng tác viên như: Phạm Ngọc Hải, Trần Thanh Sáng, Lưu Văn Quý, Nguyễn Thị Linh. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 45
46. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Bảng số 9 : Thông tin đội ngũ HDV của Trung tâm. Trình độ ngoại ngữ Giới Trình độ Tên Tuổi Tiếng tính học vấn Tiếng Anh Trung Phạm Thị Hồng Thương 26 Nữ Đại học Đại học Trình độ C Phạm Ngọc Dũng 29 Nam Đại học Trình độ C Trình độ B Lưu Văn Sinh 30 Nam Cao đẳng Trình độ B (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy điểm mạnh về đội ngũ hướng dẫn viên của Trung tâm là: Số hướng dẫn viên nam nhiều hơn nữ, điều này là rất hợp lý vì tính chất công việc của hướng dẫn viên luôn phải đi xa nhà trong nhiều ngày và yêu cầu phải có sức khỏe, không bị ràng buộc bởi gia đình nên phù hợp với nam nhi hơn. Họ là những người trẻ tuổi, năng động nhưng đều là những người được đào tạo chính quy, có kinh nghiệm làm nghề, tâm huyết và hết sức yêu nghề hướng dẫn vì vậy họ làm việc với tất cả sự nhiệt tình, tận tâm phục vụ khách. Về trình độ ngoại ngữ, hướng dẫn viên của Trung tâm 100% biết tiếng Anh, trong đó có 1 người có trình độ đại học,1 người có trình độ C và 1 người có trình độ B. Về tiếng Trung thì 66% đội ngũ hướng dẫn viên của Trung tâm biết tiếng Trung, trong đó có 1 người có trình độ B và 1 người có trình độ C. Điều này giúp cho Trung tâm tự chủ hơn khi thực hiện giao dịch trực tiếp với đối tác và khách du lịch nước ngoài. Đây là điều kiện thuận lợi và đáp ứng được nhu cầu thị trường khách hiện tại của Trung tâm. Tuy nhiên những mặt còn tồn tại: Số lượng hướng dẫn viên hiện có của Trung tâm chỉ là ba hướng dẫn viên nên vào thời điểm mùa vụ Trung tâm luôn bị rơi vào tình trạng thiếu hướng dẫn viên hoặc hướng dẫn viên phải làm việc với cường độ cao gây ảnh hưởng đến tinh thần làm việc và phục vụ khách. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 46
47. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Mặt khác với số lượng hướng dẫn viên ít ỏi như vậy Trung tâm khó có thể phân chia phụ trách theo chuyên đề để có hướng dẫn viên nội địa và hướng dẫn viên quốc tế mà các hướng dẫn viên của Trung tâm phải làm tất cả như vậy các hướng dẫn viên chưa thể phát triển theo hướng chuyên môn hóa. Do quy mô của Trung tâm còn nhỏ nên chưa có bộ phận chuyên về công tác chuẩn bị cho mỗi chuyến đi như thuốc men, nước uống nên hướng dẫn viên phải kiêm thêm cả phần việc này, điều này đôi khi cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên. 2.3.8 Quản lý của Trung tâm đối với việc thực hiện chương trình du lịch. * Giai đoạn chuẩn bị cho chuyến đi. + Việc lựa chọn và đặt ăn tại nhà hàng nào, đặt ngủ tại khách sạn nào, gọi xe gì, của ai đều do lãnh đạo Trung tâm quyết định và thực hiện. Nên điểm mạnh của Trung tâm khi thực hiện, đó là Trung tâm có đội ngũ cán bộ điều hành có tuổi đời, tuổi nghề cao, lại đã từng làm công việc của hướng dẫn viên trong nhiều năm nên họ sẽ biết thế nào là hợp lý và gây được cho khách sự thoải mái nhất trong chuyến đi cũng như làm thế nào để chương trình du lịch đó là hấp dẫn. + Trung tâm luôn gọi điện hỏi và yêu cầu những nhà hàng, hoặc khách sạn mà Trung tâm đã đặt dịch vụ sử dụng trong chương trình gửi fax xác nhận sẽ đảm bảo cung cấp. Điều này giúp cho Trung tâm không bao giờ bị rơi vào tình huống bị động khi chương trình đã diễn ra. + Một điều có thể coi là điểm mạnh của Trung tâm trong công tác chuẩn bị cho chuyến đi đó là 100% số chương trình du lịch thực hiện, Trung tâm đều mua bảo hiểm cho đoàn khách, với mức phí là 10.000 VNĐ/ khách. Dù cả Trung tâm và khách du lịch đều không mong muốn điều xấu xảy ra nhưng sự cố luôn là yếu tố bất ngờ nên việc mua bảo hiểm cho đoàn khách trước khi đi đã ít nhiều tạo được sự yên tâm cho khách. Song do số nhân viên hiện có của Trung tâm quá ít nên vào lúc nhiều tour để chuẩn bị được tốt mọi người đều phải làm việc hết mình. Nhất là việc Trung tâm Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 47
48. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng chỉ có ba hướng dẫn viên nên điều động hướng dẫn viên vào thời điểm mùa vụ như thế nào luôn là bài toán gây đau đầu cho cán bộ điều hành của Trung tâm. * Khi thực hiện chương trình. Ưu điểm của Trung tâm khi thực hiện chương trình du lịch luôn làm đúng phương châm tất cả vì chất lượng chuyến đi: + Ban giám đốc luôn theo sát xao từng bước đi của đoàn khách trong chương trình, thường xuyên gọi điện kiểm tra. + Trong trường hợp đoàn khách quan trọng hoặc số lượng quá đông, ban giám đốc còn đi cùng làm việc với hướng đẫn viên hoặc cử người của bộ phận đi kèm, để trong bất kỳ tình huống nào xảy ra Trung tâm cũng có thể giải quyết và cũng để đặt mối quan hệ làm ăn lâu dài với đoàn khách. + Với đoàn khách đi du lịch nước ngoài, khi đưa khách lên các cửa khẩu ngoài hướng dẫn viên chính sẽ đi phục vụ khách Trung tâm luôn cử thêm một người của Trung tâm đi cùng để tiễn đoàn, vừa thể hiện sự quan tâm của Trung tâm vừa giúp cho thủ tục xuất nhập cảnh được thực hiện nhanh và chưa xảy ra sai xót. Hạn chế của Trung tâm vẫn là về nhân sự. Do số lượng nhân viên quá ít ỏi, nhất là chỉ với ba hướng dẫn viên, nên vào mùa vụ toàn thể nhân viên luôn phải làm việc với cường độ cao, còn về hướng dẫn viên Trung tâm phải sử dụng cộng tác viên hoặc thuê hướng dẫn viên tự do. Điều này có ưu và nhược điểm sau: + Nếu là sử dụng cộng tác viên thì không lo thiếu, chi phí thấp nhưng kinh nghiệm và kỹ năng của họ để thực hiện mục tiêu của Trung tâm là chưa cao do lực lượng cộng tác viên hiện có của Trung tâm chủ yếu là sinh viên đang theo học tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp trong thành phố. + Nếu là sử dụng hướng dẫn viên tự do thì được đảm bảo hơn về khả năng lành nghề và kinh nghiệm nhưng vì họ không phải là người của Trung tâm, mục đích làm việc của họ chỉ là kinh tế, sự ràng buộc giữa họ với Trung tâm là tiền công tác phí và các khoản chi thêm nên Trung tâm rất khó quản lý được về thái độ và chất lượng trong khi phục vụ khách. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 48
49. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Đây là phương án Trung tâm vẫn lựa chọn khi bị rơi vào tình huống thiếu hướng dẫn viên nên cũng vẫn là một hạn chế mà Trung tâm cần khắc phục. * Kết thúc chương trình. Đối với đoàn khách đi du lịch nước ngoài trở về, Trung tâm luôn cử người của Trung tâm đi cùng lái xe và phương tiện lên cửa khẩu để đón đoàn. Điều này thể hiện sự quan tâm của Trung tâm đối với đoàn khách. Để biết được Trung tâm mình phục vụ khách hàng có được hiệu quả hay không sau mỗi chương trình Trung tâm đều xin ý kiến của khách hàng. Các biện pháp Trung tâm thường làm để lấy thông tin phản hồi của đoàn khách: + Nghe báo cáo của hướng dẫn viên. + Gọi điện thoại cho người đại diện, trưởng đoàn (nếu có). + Đến gặp trực tiếp. + Phát phiếu xin ý kiến khách hàng. Dưới đây là mẫu xin ý kiến của khách hàng tại Trung tâm. Ví dụ chương trình Trung tâm áp dụng và xin được ý kiến của khách hàng. Chương trình: Hải Phòng - Hoà Bình (2ngày 1 đêm). Đoàn khách là cán bộ giáo viên trường Trung học. Phiếu điều tra. Bình Rất Ghi Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Kém thường kém chú 1.Hướng dẫn viên -Trình độ + -Tinh thần + -Thái độ phục + vụ 1. Ăn + 2.Ngủ + 3. Lái xe + 4. Điểm du lịch + 5. Ý kiến khác (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 49
50. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Qua phiếu nhận xét trên ta thấy về hướng dẫn viên, lái xe và các điểm du lịch trong chương trình đã làm hài lòng được khách du lịch nhưng về ăn và ngủ lại chưa được đánh giá tốt nhưng trong phiếu điều tra lại không chỉ ra được nguyên nhân. Điều này cũng có thể do vào mùa đông khách các nhà cung cấp dịch vụ phục vụ chưa được chu đáo cũng có thể do đây là đánh giá chủ quan của khách nhưng kết quả vẫn làm ảnh hưởng đến chất lượng chuyến đi của Trung tâm. Do vậy Trung tâm cần kết hợp với gọi điện hoặc gặp trực tiếp khách hàng để tìm ra nguyên nhân thực sự mà tìm cách khắc phục. Chú ý khi làm chương trình nên chọn lựa kỹ các nhà cung cấp có uy tín và làm ăn lâu dài với Trung tâm vì chỉ có vậy chất lượng các dịch vụ mới đảm bảo.Với đối tượng khách là những người đã đi làm nên họ có yêu cầu cao về chỗ ăn nghỉ nên Trung tâm cần lưu ý. Chương trình: Hải Phòng - Hoà Bình (2 ngày 1 đêm). Đoàn khách là học sinh cấp 3. Phiếu điều tra. Bình Rất Ghi Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Kém thường kém chú 1.Hướng dẫn viên - Trình độ + - Tinh thần + - Thái độ phục + vụ 2. Ăn + 3. Ngủ + 4. Lái xe + 5. Điểm du lịch + 6. Ý kiến khác (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 50
51. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Cùng một chương trình nhưng đối với đối tượng khách là học sinh thì lại có nhận xét khác. Học sinh họ không quan tâm đến chỗ ăn ngủ nhiều mà quan trọng là vui thích và chỗ vui chơi giải trí. Qua hai phiếu điều tra trên ta có thể thấy được những điểm thuộc về phía Trung tâm như hướng dẫn viên và lái xe được đánh giá là tương đối tốt còn về phía sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp các dịch vụ chương trình thì chưa thực sự tốt, cũng do một phần Trung tâm chưa kiểm soát được hết,Trung tâm cần kiểm tra lại. Kết quả nhận xét trên chỉ đánh giá ở mức độ nào đó nó không được tuyệt đối vì khi đưa phiếu điều tra có thể khách hàng không thích, nhận xét chưa được chính xác nên Trung tâm cũng cần cân nhắc kỹ khi lựa chọn kết quả nhận xét. 2.3.9 Hoạt động quảng cáo của Trung tâm. Hiện nay các loại hình quảng cáo Trung tâm đang sử dụng,như: - Quảng cáo trên mạng, với webside: oschp@hn.vnn.vn. - Quảng cáo trực tiếp đến khách hàng: tư vấn trực tiếp cho khách qua điện thoại, trên thư điện tử hoặc gặp trực tiếp khách hàng. - Thông qua đội ngũ hướng dẫn viên. - Do khách quen của Trung tâm giới thiệu. - Treo băng rôn quảng cáo. Hoạt động quảng cáo của Trung tâm cũng đang là một trong những mặt hạn chế của Trung tâm vì Trung tâm chưa thực hiện thường xuyên mà chỉ mang tính thời vụ, chưa có quy mô quảng cáo lớn và phạm vi chủ yếu trên địa bàn Hải Phòng. Trung tâm không thực hiện in, phát tờ rơi cũng như công tác thị trường còn hạn chế gần như bỏ trống. Trung tâm mới chỉ thực hiện đi đưa chương trình khi khách gọi. 2.3.10 Chính sách phân phối sản phẩm của Trung tâm. Kênh phân phối đóng vai trò là mạch máu giao thông nối liền người bán và người mua, do đó cần lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp. Hiện nay Trung tâm lựa chọn hai loại kênh phân phối chính: Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 51
52. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Thứ nhất: Kênh phân phối trực tiếp (bán chương trình trực tiếp đến người tiêu dùng). Với phương pháp này Trung tâm bán cho những người có nhu cầu liên hệ trực tiếp với Trung tâm mua chương trình của Trung tâm. Điều thuận lợi mà kênh này đem lại cho khách hàng là hệ số thoả mãn do tự quyền lựa chọn của khách hàng cao, mọi thắc mắc đều được giải quyết trực tiếp, nhanh chóng giảm đầu tư về chi phí tuyên truyền quảng cáo cho Trung tâm. Thứ hai: Kênh phân phối gián tiếp thông qua trung gian nghĩa là Trung tâm bán sản phẩm của mình thông qua các trung gian như: cá nhân dẫn khách, các đại lý du lịch, công ty lữ hành thường là những khách lạ. Mặt khác Trung tâm còn có lợi thế là các chi nhánh của công ty đặt tại các tỉnh nên việc phân phối sản phẩm cũng có nhiều thuận lợi do không phải chịu sức ép về giá. Vào mùa đông khách khi nhân viên của Trung tâm không thể dẫn được hết các đoàn đi thì các chi nhánh hỗ trợ rất đắc lực trong việc đón tiếp khách. Tuy nhiên trong quá trình phân phối sản phẩm của Trung tâm còn nhiều hạn chế do: khi bán chương trình cho các đại lý du lịch Trung tâm phải chịu sức ép về giá do vậy Trung tâm hạn chế việc phân phối sản phẩm, mặt khác khi phân phối sản phẩm một phần làm giảm uy tín của Trung tâm vì khi sang các công ty khác có thể chất lượng phục vụ không được tốt, mà tâm lý của người tiêu dùng không thích mình bị đưa sang công ty khác mà không phải là công ty ban đầu mình đăng ký mua hàng. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 52
53. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH - DỊCH VỤ DẦU KHÍ HẢI PHÒNG. 3.1. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm. 3.1.1. Thuận lợi. * Sự phát triển của du lịch Việt Nam: - Tài nguyên: + Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Đông Nam Á với vị trí thuận lợi nằm cạnh biển Đông, có khí hậu nhiệt đới gió mùa.Việt Nam được chia làm ba miền Bắc -Trung - Nam, ba miền với các kiểu khí hậu đặc trưng khác nhau giúp cho các loài sinh vật phát triển đa dạng và phong cảnh tự nhiên phong phú. + Việt Nam là một đất nước đa dạng và phong phú về thiên nhiên cũng như hệ động thực vật. Có nhiều cảnh quan đẹp được thiên nhiên ban tặng như Vịnh Hạ Long, động Phong Nha và nhiều vườn quốc gia như Cúc Phương, Cát Bà, Tam Đảo + Việt Nam là một đất nước giàu truyền thống từ xa xưa vì vậy tài nguyên du lịch nhân văn cũng rất phong phú, nhiều di sản, đình chùa, làng nghề truyền thống, các lễ hội nổi tiếng và mang đầy dấu ấn lịch sử đã mang lại nét đẹp truyền thống mà đến thế hệ sau cũng cần phải tìm hiểu. Đó là nét đẹp mà đến giờ vẫn còn nguyên giá trị. - Nước ta là một nước đang phát triển về kinh tế, với xu thế hội nhập hiện nay là một điều kiện thuận lợi cho các ngành kinh tế phát triển trong đó có ngành du lịch. Hội nhập người dân đi lại được thuận tiện, kết hợp giữa làm kinh tế và đi du lịch là xu thế hiện nay. - Kinh tế phát triển mức sống người dân được nâng cao nên nhu cầu muốn được thư giãn tìm hiểu thế giới xung quanh ngày càng tăng nên nhu cầu đi du lịch là tất yếu. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 53
54. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng - Hơn nữa hiện nay Nhà nước đầu tư cho giao thông phát triển thuận tiện, các phương tiện ngày càng phong phú đa dạng về chủng loại nên sẽ rất dễ dàng cho việc đi lại. * Sự phát triển của du lịch Hải Phòng: Hải Phòng là thành phố lớn thứ ba của đất nước, có hải cảng quan trọng nhất, cửa ngõ chính ra biển của miền Bắc nước ta. Hải Phòng còn là thành phố công nghiệp có nền kinh tế phát triển mức sống của người dân tăng cao, Hải phòng phấn đấu đến năm 2010 thu nhập bình quân của người dân là 1000USD/ người/năm. Là thành phố đông dân (6,7tr người) do cường độ làm việc ngày càng căng thẳng nên có nhu cầu nghỉ ngơi vì vậy nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng tăng. Hơn nữa, Hải Phòng là thành phố cửa ngõ cảng biển có giao thông thuận tiện cả về đường không, đường bộ và đường biển: có sân bay, ga tàu hoả, cảng biển Con người Việt Nam năng động sáng tạo, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, định hướng phát triển du lịch đã rõ ràng nhất là khi đất nước đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế thế giới nhằm tạo môi trường kinh tế năng động đầu tư từ mọi nguồn nhân lực. Dự kiến đến năm 2010 Việt Nam sẽ thu hút 21 triệu lượt khách nội địa, 5 triệu lượt khách quốc tế, doanh thu xã hội và du lịch đạt 64.000 tỷ đồng. Đến năm 2020 đạt 6 triệu lượt khách quốc tế, 25 triệu lượt khách nội địa, thu nhập xã hội về du lịch từ 4,5 - 5 tỷ USD. Lao động trực tiếp là 500 nghìn người, lao động gián tiếp 1,2 - 1,3 triệu người. Qua đây có thể nói du lịch Việt Nam đang có tiền đề và điều kiện thuận lợi để phát triển vươn xa hơn trong tương lai. 3.1.2. Khó khăn. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hải Phòng ngày càng có nhiều đơn vị kinh doanh lữ hành dẫn đến sự cạnh tranh về giá cả, chất lượng chương trình rất quyết liệt. Hơn nữa những doanh nghiệp này đôi khi có phương thức cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng xấu tới tâm lý du khách khi tìm mua chương trình. Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 54
55. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng Đội ngũ cán bộ công nhân viên còn hạn chế về số lượng, đôi khi còn làm theo kinh nghiệm chưa có bài bản, chưa có chiến lược phát triển rõ ràng. Thị trường khách còn nhỏ, không ổn định, chắp vá và ít du lịch quốc tế. Các chương trình du lịch còn hạn chế chưa có độ phong phú. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạn chế, ảnh hưởng đến việc đón tiếp khách. Tuy kinh doanh trên lĩnh vực lữ hành nhưng trung tâm chưa kinh doanh về vận chuyển, số lượng phương tiện còn hạn chế điều này làm khó khăn trong quá trình đón khách đi tham quan. Trong những năm qua công tác tuyên truyền quảng cáo của Trung tâm còn hạn chế. Nguồn vốn hoạt động không có nhiều nên việc tuyên truyền quảng cáo chưa được rộng khắp. 3.2. Phương hướng và mục tiêu sắp tới của Trung tâm. Vấn đề tiên quyết quyết định thành công của Trung tâm là phải làm thế nào để tăng lượng khách đến Trung tâm, tạo cho khách thấy được nét hấp dẫn trong chương trình của Trung tâm. Với tài nguyên và sự phát triển du lịch hiện tại, cùng với thực tế của Trung tâm, đứng trước môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, Trung tâm đã đề ra phương hướng và mục tiêu phấn đấu cho năm 2009 nhằm tăng số lượng chương trình bán được và tăng doanh thu cùng lợi nhuận cho Trung tâm. 3.2.1. Phương hướng. Trung tâm tập trung củng cố, đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, nhất là kinh doanh lữ hành nội địa, đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, nâng cao thương hiệu OSC trên thị trường. Xúc tiến quảng bá thị trường du lịch trong nước và nước ngoài, trọng tâm là chuẩn bị tốt phục vụ mùa du lịch. Đàm phán ký hợp đồng với các công ty, đại lý du lịch nước ngoài như: Trung quốc, Singapore, Thái Lan Triển khai mở tour du lịch xe tự lái, mở rộng tour du lịch, mở rộng thị trường, đổi mới cơ chế quản lý. Tăng cường kỷ cương, kỷ luật phù hợp với điều kiện làm việc của Trung tâm nhằm tạo được một nội bộ đoàn kết hỗ trợ lẫn nhau, Sinh viên: Phạm Thị Thu Hương - Lớp QT901P 55