Tài liệu Marketing ngân hàng - Trần Phi Hoàng

60 trang huongle 8250

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tài liệu Marketing ngân hàng - Trần Phi Hoàng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

tai_lieu_marketing_ngan_hang_tran_phi_hoang.pdf

Nội dung text: Tài liệu Marketing ngân hàng - Trần Phi Hoàng

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH TAØI LIEÄU THAM KHAÛO MARKETING NGAÂN HAØNG Th.Syõ: TRAÀN PHI HOAØNG 1 2 KHAÙI NIEÄM VEÀ MARKETING NGAÂN HAØNG Khaùi nieäm veà marketing ngaân haøng Marketingngaânhaønglaø quaù trình ¯Hoaïch ñònh chieán löôïc hoaïch ñònh&thöïchieän chieánlöôïc07p Thöïc hieän chieán löôïc: nhaèmthoûamaõnnhucaàucuûakhaùchhaøng ¯ & ñaïtmuïctieâucuûatoå chöùc. 1.Thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng 2.Ñaït muïc tieâu cuûa toå chöùc www.fba.edu.vn3 4
Khaùi nieäm veà marketing ngaân haøng Hoaïch ñònh vaø toå chöùc chieán löôïc marketing CHÖÙC NAÊNG QUAÛN TRÒ: Hoaïch ñònh (Planning) y Xaùclaäpmoätmoâ hìnhcho 1.Hoaïch ñònh töônglainhöõngmuïctieâu caàn ñaït ñöôïc 2.Toå chöùc y Döï baùovaø tieânlieäu töônglai 3. Ñieàu khieån (Laõnh ñaïo) y Nhaänranhöõngcôhoäivaø ruûiro 4.Kieåm tra y Khaithaùccôhoäi,neù traùnhruûiro ??? 6 Hoaïch ñònh (Planning) Toå chöùc (Organizing) Neáukhoânglaäpkeá hoaïchthaäntroïngvaøñuùng 1.Phaâncoângnhieämvuï,taïomoät ¯ cô caáutoå chöùcquaûntrò ñaénthì deã thaátbaïitrongquaûntrò 2.Thieátlaäpthaåmquyeàn vaø phaân phoáingaânsaùchcaànthieát ñeå ¯Moätsoá doanhnghieäpKHOÂNGhoaït ñoäng hoaëchoaït ñoängCHÆ 1phaàncoângsuaát vì thöïchieänkeá hoaïch. 3.Xaùc ñònhaiseõ laømgì?ôûñaâu? khoânghoaïch ñònhhoaëchoaïch ñònhkeùm. khinaøohoaønthaønhnhieäm ¯Hoaïch ñònhtoátseõ taänduïngtoái ñanguoànnhaân vuï? taøi,vaätlöïc ñeå khaithaùccôhoäi,thôøicôvaø 4.Vieäctoå chöùcthöïchieäntoátseõ taïomoâitröôøngthuaänlôïi ñeå ngaênchaënruûiromoätcaùchhieäuquaû. ñaïtmuïctieâu. => Vieäctoå chöùcthöïchieänkeùm seõ gaâytoånthaátduø hoaïch ñònh toát www.fba.edu.vn7 8
1.2. VAI TROØ CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 1.2. VAI TROØ CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG ¯ Phaûi xaùc ñònh saûn phaåm dòch vuï maø ngaân haøng cung öùng ¯Toå chöùc toát quaù trình cung öùng saûn phaåm dòch vuï vaø ra thò tröôøng. Boä phaän marketing seõ giuùp ngaân haøng giaûi hoaøn thieän moái quan heä trao ñoåi giöõa khaùch haøng vaø quyeát toát vaán ñeà naøy nhö sau: ngaân haøng treân thò tröôøng. Vôùi söï tham gia cuûa 3 yeáu toá cô baûn sau: H Toå chöùc thuthaäpthoângtin thò tröôøng HCô sôû vaätchaátkyõ thuaätcoângngheä H Nghieâncöùuhaønhvi tieâuduøng HÑoäinguõ nhaânvieântröïctieáp H Caùchthöùcsöû duïng saûnphaåmdòchvuï HKhaùchhaøng H Söï löïachoïnngaânhaøng cuûakhaùchhaøng =>Caùcngaânhaøng khaithaùclôïitheá moätcaùchtoái ña töøng H Nghieâncöùuxaùc ñònhnhucaàusaûnphaåmdòchvuï ngaân yeáutoá thoângqua chieánlöôïcphaùttrieånkyõ thuaätcoâng haøngcuûa khaùchhaøngcaù nhaân vaø khaùchhaøngtoå chöùc ngheä,chieánlöôïc ñaøotaïonguoànnhaânlöïc vaø chieánlöôïc => Ñaâylaø nhöõngvaán ñeà kinhteá quantroïngvìnoù seõ laø cô sôû khaùchhaøngphuø hôïpvôùitöøngngaânhaøng. ñeå quyeát ñònhphöôngthöùchoaït ñoäng,keátquaû hoaït ñoäng =>Marketing ñaõ goùpphaàntolôùntrongvieäc naângcao vaø khaû naêngcaïnhtranhcuûamoãingaânhaøngtreânthò chaátlöôïng dòchvuï, taïouytínhìnhaûnh, taêngsöùcmaïnh tröôøng. caïnhtranh cuûangaânhaøng. 9 10 1.2. VAI TROØ CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 1.2. VAI TROØ CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG Giaûiquyeát haøihoøacaùcmoáiquanheä lôïi ích giöõakhaùchhaøng, ¯ 1.2.2.Marketingtrôû thaønhcaàunoáigaénkeáthoaït ñoäng nhaânvieânvaø chuû ngaânhaøng.Boä phaänmarketinggiuùpngaân haønggiaûiquyeátcaùcmoáiquanheä thoângquacaùchoaït ñoäng: cuûangaânhaøngvôùithò tröôøng Thò tröôøngvöøalaøñoáitöôïngphuïcvuï,vöøalaø moâitröôøng H Thamgia xaâydöïng vaø ñieàuhaønh chínhsaùchlaõi,phí,kích y thíchhaápdaãnphuø hôïpvôùitöøngloaïikhaùchhaøng hoaït ñoängcuûangaânhaøng. Hieåu ñöôïc nhucaàuthò tröôøng ñeå gaénchaëtcheõ hoaït ñoäng H Khuyeánkhích nhaânvieân phaùtminhsaùngkieán y cuûangaânhaøngvôùithò tröôøngseõ laømchohoaït ñoängcuûa Caûitieáncaùchoaït ñoäng,caùcthuû tuïcnghieäpvuï nhaèmcung H ngaânhaøngcoù hieäuquaû hôn. caápchokhaùchhaøngnhieàutieän ích,nhieàulôïi ích trongvieäcsöû duïngsaûnphaåmdòchvuï cuûangaânhaøng. y Marketinglaø caàunoáigiuùpngaânhaøngnhaänbieátcaùcyeáutoá cuûathò tröôøng, nhucaàukhaùchhaøng,veà saûnphaåmdòchvuï Boä phaänmarketingngaânhaøngcoønthamgiavaøovieäc xaây H vaø söï bieán ñoängcuûachuùng. döïngcôcheá chínhsaùchcoù lieânquan ñeánlôïi ích cuûakhaùch haøng,nhaânvieânngaânhaøngnhö:tieànlöông,tieànthöôûng,trôï y Marketinglaø coângcuï daãndaéthöôùngchaûycuûatieànvoán, caápphuùclôïi,dòchvuï daønhchonhaânvieân,côcheá phaânphoái khaithaùckhaû naênghuy ñoängvoán,phaânchiavoántheonhu taøichính,chínhsaùch öu ñaõikhaùchhaøng caàucuûathò tröôøngmoätcaùchhôïplyù. www.fba.edu.vn11 12
1.2. VAI TROØ CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 1.2. VAI TROØ CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 1.2.3.Marketinggoùpphaàntaïovòtheá caïnhtranhcuûa ¯ Marketingngaânhaøngvöøalaø khoahoïc,vöøalaø ngheä thuaät, ngaânhaøng vöøalaø moätngheà. ¯ Moättrongnhöõngnhieämvuï cuûamarketingngaânhaønglaø taïovò $ Marketingngaânhaøngvöøalaø khoahoïcvìMarketingngaânhaøngcoù theá caïnhtranh cuûangaânhaøngtreânthò tröôøng. Ñeå laøñöôïc ñieàu ñoáitöôïng vaø phöôngphaùpnghieâncöùukhaù cuï theå, ñoù laø nhucaàuvaø naøy,boä phaänmarketingcaàntaäptrunggiaûiquyeát3vaán ñeà sau: caùchthöùc ñaùp öùngnhucaàusaûnphaåmdòchvuï cuûangaânhaøngtreânthò tröôøngtaøichính. H Phaûitaïotính ñoäc ñaùo cuûasaûnphaåmdòchvuï $ Marketingngaânhaøng ñöôïcxemlaø ngheä thuaätvìhoaït ñoängcuûanoù VD:Sacombanktaïosöï khaùcbieätthoângquaquaûngcaùo, ñöôïcthöïchieänthoângqua ñoäinguõ nhaânvieânngaânhaøng.Möùc ñoä ACB(NgaânhaøngAÙChaâu)laïitaäptrungvaøocaïnhtranhbaèngheä thaønhcoâng phuï thuoäcchuû yeáuvaøotrình ñoä,kieánthöùc,kinhnghieäm thoángphaânphoáiroängkhaép. cuûachuû ngaânhaøngvaø töøngnhaânvieânngaânhaøng. H Phaûilaømroõñöôïc taàmquantroïngcuûasöï khaùcbieät ñoáivôùi $ Ngheä thuaätcuûamarketingngaânhaøngcoønlaø“söï bí maätngheà khaùchhaøng. nghieäp” vaø taøi öùngxöû linhhoaïtcuûacaùnboä nhaânvieân giaodòchtröïc tieáp. H Khaû naêng duytrì lôïitheá veà söï khaùcbieät cuûangaânhaøng.Phaûi coù bieänphaùp ñeå choánglaïisöï saocheùpcuûacaùc ñoáithuû caïnh $ Marketingngaânhaønglaø moätngheà vìñoøihoûingöôøilaømcoângtaùc tranhvìtrongsaûnphaåmdòchvuï ngaânhaøngraátdeã bò saocheùp. marketingngaânhaøng phaûi ñöôïc ñaøotaïokyõ naêngngheà moätcaùchbaøi baûn. 13 14 1.4. ÑAËC TRÖNG CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 1.4. ÑAËC TRÖNG CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 1.4.1.Marketingngaânhaønglaø moätloaïihình ªÑeå cuûngcoá nieàmtinkhaùchhaøng,ngaânhaøng ñaõ: marketingdòchvuï taøichính y Naângcaongheä thuaätsöû duïngcaùckyõ thuaätmarketing ª Saûnphaåmdòchvuï ngaânhaøngcoù nhöõng ñaëc ñieåmkhaùcbieätso nhö taêngtínhhöõuhìnhcuûasaûnphaåmdòchvuï thoâng vôùinhöõngsaûnphaåmdòchvuï khaùc, ñoù laø: tínhvoâ hình,tính qua hìnhaûnh,bieåutöôïngkhiquaûngcaùo,noäidungquaûng khoângoånñònh,khoânglöutröõ vaø khoù xaùc ñònhchaátlöôïng. caùo khoângchæ moâ taû dòchvuï cung öùngmaø coøntaïocho Nhöõng ñaëc ñieåmnaøyaûnhhöôûngkhoângnhoûñeánvieäcquaûnlyù khaùchhaøng chuù yùñeánlôïi íchmaø saûnphaåm dòchvuïñem dòchvuï,vieäctoå chöùchoaït ñoängcuûangaânhaøng. laïi. ª Dosaûnphaåmdòchvuï ngaânhaøngcoù tínhvoâ hìnhneânkhaùch haøng khoângnhìnthaáy, khoângtheå naémgiöõ ñöôïc, khoùñaùnhgiaù y Marketing cungcaápchokhaùchhaøng veà hieäuquaû hoaït chaátlöôïng saûnphaåmdòchvuï tröôùc,trongvaø saukhimua. ñoäng cuûangaânhaøng, trình ñoä kyõ thuaätcoângngheä vaø ñoäi ª Khaùchhaøngthöôøng tìmkieámcaùcdaáuhieäuchöùngtoû chaát nguõ nhaânvieân. löôïng saûnphaåmdòchvuï qua: ñòa ñieåm giaodòch,möùc ñoä trang y Taïobaàu khoângkhí toát, ñieàukieänlaømvieäcthuaäntieän, bò kyõ thuaätcoângngheä, trình ñoä caùnboä quaûnlyù vaø nhaânvieân, taêngtinhthaàntraùchnhieämcuûanhaânvieântrongphuïc uytín,hìnhaûnh cuûangaânhaøng. vuï khaùchhaøng. www.fba.edu.vn15 16
1.5. CHÖÙC NAÊNG CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 1.5.2. Chöùc naêng phaân phoái Ñeå laøm ñieàunaøy,boä phaänmarketingthöïc ª Chöùcnaêngphaânphoáicuûamarketingngaânhaønglaø toaønboä quaù trìnhtoå chöùc ñöasaûnphaåm,dòchvuï cuûangaânhaøng ñeán hieännhö sau: vôùicaùcnhoùmkhaùchhaøng ñaõ löïachoïn. ¯Phaûinghieân cöùuthò tröôøng,xaùc ñònh ñöôïcnhucaàu, ª Noäidungcuûachöùcnaêngphaânphoáigoàm: mongnuoánvaø caû nhöõngxutheá thay ñoåinhucaàu $ Tìm hieåu khaùchhaøngvaø löïachoïn nhöõngkhaùchhaøngtieàm mongmuoáncuûakhaùchhaøng. naêng ¯Treânnhöõngcôsôûñoù,boä phaänmarketing gaén keát $ Höôùngdaãn khaùchhaøngtrong vieäclöïachoïn vaø söû duïng saûn chaëtcheõ giöõahoaït ñoäng nghieâncöùuthò tröôøng vôùicaùc phaåm,dòchvuï ngaânhaøng boä phaän trongthieátkeá,tieâuchuaånhoùa phaùttrieån saûn $ Toå chöùc caùc dòchvuï hoã trôï chongaânhaøng phaåm,dòchvuï môùi =>Cung öùngsaûnphaåmdòchvuï $ Toå chöùc hoaït ñoäng phuïcvuï khaùch haøngtaïitaátcaû caùc ñieåm ngaøycaøngtoáthônnhucaàucuûathò tröôøng. giaodòch. $ Nghieâncöùu phaùttrieånheä thoángkeânhphaânphoái hieän ñaïi ñaùp öùngnhucaàucuûakhaùchhaøng. 17 18 1.5.3. Chöùc naêng tieâu thuï 1.5.4. Chöùc naêng yeåm trôï ¯ Tieâuthuï saûnphaåm,dòchvuï ngaânhaøngphuï thuoäcvaøonhieàu ªChöùcnaêngyeåmtrôï laø chöùcnaênghoã trôï taïo ñieàu yeáutoá,nhöngquantroïngnhaátlaø chaátlöôïngsaûnphaåm dòch kieänthuaänlôïichovieäcthöïchieäntoát3chöùcnaêng vuï,söï hôïplyù veà giaù caû vaø trình ñoä ngheä thuaät cuûacaùc nhaânvieângiaodòchtröïctieáp. treânvaø naângcaokhaû naêngantoaøncuûahoaït ñoäng kinhdoanhngaânhaøng. ¯ Nhaânvieângiaodòch phaûicoù ngheä thuaätbaùn haøng,luoân naângcaotrình ñoä vaøñaëcbieätphaûi hieåuroõ tieántrìnhbaùn haøng nhö sau: ªCaùchoaït ñoängyeåmtrôï baogoàm: $ Tìmhieåukhaùchhaøng y Quaûngcaùo Söï chuaånbòtieápxuùcvôùikhaùchhaøng $ y Tuyeântruyeàn $ Tieápcaänkhaùchhaøng y Hoäichôï,hoäinghò khaùchhaøng $ Giôùithieäusaûnphaåm,dòchvuï vaø höôùngdaãnthuû tuïcsöû duïng y Quanheä coângchuùng $ Xöû lyù hôïplyù nhöõngtruïctraëccoù theå xaûyra. $ Tieápxuùccuoáicuøngvôùikhaùchhaøng. www.fba.edu.vn19 20
Chöông 2: NOÄI DUNG CUÛA MARKETING NGAÂN HAØNG 2.1.1.1. Nghieân cöùu moâi tröôøng vó moâ HNghieâncöùumoâitröôøngmarketinggiuùpngaân ¯Moâitröôøngvómoâ baogoàmcaùctaùcnhaânroänglôùn haøng xaùc ñònh ñöôïc nhu caàu vaø söï bieán ñoäng naèmngoaøisöï quaûnlyù cuûangaânhaøngnhönglaïi aûnhhöôûngtröïctieáphoaëcgiaùntieáp ñeántoaønboä cuûathò tröôøng. hoaït ñoängcuûaheä thoángmarketing. Khihieåuroõ,hieåu ñaày ñuû,chínhxaùc,chitieátcuï H ¯Nhöõngthay ñoåivaø xutheá cuûamoâitröôøngvómoâ coù theå veà moâitröôøng,khaùchhaøng, boä phaän theå taïoracôhoäihoaëcgaâyranguycôñoáivôùihoaït marketing môùiseõ chuûñoäng ñöa ra caùc hoaït ñoängcuûangaânhaøng. ñoäng phuø hôïp vôùiyeâucaàucuûathò tröôøngvaø =>Boä phaänmarketingngaânhaøngtoå chöùc thuthaäp naângcaohieäuquaû hoaït ñoäng cuûanoù. ñaày ñuû,chínhxaùc,kòpthôøi thoângtin veà moâitröôøng Ñeå coù thoângtinveà moâitröôøngkinhdoanh,boä vaø phaântíchdöï baùo ñöôïc söï bieán ñoäng cuûachuùng, H giuùpngaânhaøngcoù sôû ñieàuchænhkòpthôøi vaø phuø phaänmarketingngaânhaøngthöôøngtoå chöùc hôïpvôùi söï thay ñoåi cuûamoâitröôøng. nghieâncöùutaäptrungvaøohainoäidung: 21 22 Nghieân cöùu moâi tröôøng vó moâ Nghieân cöùu moâi tröôøng vó moâ Coù 06 yeáu toá moâi tröôøng vó moâ: • N m 2008 (tính toùan s b ) l m phát c a Vi t Nam là 24%) • Chính saùch th t ch t ti n t ã gây khó kh n không nh cho (1) Moâi tröôøng nhaân khaåu (Daân soá) ngân hàng. (2) Moâi tröôøng kinh teá • Th nh t: h ph i t ng lãi su t vay vì th cho nên ph i t ng lãi su t cho vay. Lãi su t cho vay quá cao khi n càng ít (3) Moâi tröôøng töï nhieân doanh nghi p vay v n, làm c n tr n vi c kinh doanh c a ngân hàng. (4) Moâi tröôøng kyõ thuaät -coâng ngheä • Th hai: Do lãi su t cao nên kh n ng hoàn tr c a các con (5) Moâi tröôøng chính trò -luaät phaùp n b gi m sút, vi c thu h i n khó kh n h n, các kho n n x u gia t ng, làm t ng kh n ng r i ro c a các ngân hàng. (6) Moâi tröôøng vaên hoaù -xaõ hoäi. Th ba: Do lý do th hai nên các ngân hàng tr nên dè d t trong vi c cho vay v n, ti n không c mang ra s d ng l u thông tr thành nh ng kho n ti n vô ích, làm t ng chí phí cho ngân hàng. www.fba.edu.vn23 24
Nghieân cöùu moâi tröôøng vó moâ Nghieân cöùu moâi tröôøng vi moâ Cu i n m 2008 c n bão tài chính M tác ng Nhaø trung gian/Nhaø cung caáp khoângtoát n ngành ngân hàng Vi t Nam Khaùch haøng Maëckhaùc ñieàunaøycuõngtoát, vì khi nhìn th y s kh ng ho ng c a ngành ngân hàng t i M , các ngân hàng Ñoái thuû caïnh tranh (ñoái thuû c nh tranh tieàm Vi t Nam s suy xét và nhìn nh n l i cách làm n c a aån) mình. Saûn phaåm thay theá H s th n tr ng h n v i các kho n cho vay c a mình Caùc löïc löôïng caïnh tranh H s tìm cách gi m r i ro trong quá trình cho vay Coâng chuùng (Nhaø nöôùc, giôùi truyeàn thoâng ) S phòng và mi n d ch v i các d án u t hay cho vay mà ó các kho n n x u, khó òi là cao S t p trung vào các kho n m c sinh l i t t, kh n ng hoàn v n cao và có s phát tri n trong t ng lai. 25 26 Nghieân cöùu moâi tröôøng vi moâ Nghieân cöùu moâi tröôøng vi moâ ¯ S c nh tranh các ngân hàng trong n c và các ngân hàng n c ngoài. • Ch ng khoán bi n ng ã làm gi m ho c t ng ¯ Càng ngày càng có nhi u ngân hàng n c ngoài vào Vi t l ng huy ng v n nhàn r i c a các ngân Nam. L i th c a h là có nhi u v n, có ti m l c tài chính và hàng. qu n lý. • N u TT ch ng khoán h p d n, ng i dân có ti n ¯ C nh tranh v i ngân hàng trong n c nhàn r i h s n sàng lao vào u t ch ng ¯ Xu th m i ó là vi c h p tác c a các ngân hàng n i. Ví duï khoán v i hi v ng ki m l i cao h n là g i ti n vi c rõ ràng nh t là “liên minh ATM” làm gia t ng t m ho t vào ngân hàng (tuy có r i ro cao h n). ng, kh n ng c nh tranh, s c thu hút khách hàng h n là nh ng ngân hàng không n m trong liên minh. • Các doanh nghi p ngoài kênh huy ng v n là ¯ C nh tranh gi a các ngân hàng laøm các ngân hàng s vay m n các ngân hàng h còn có cách là phát không ng ng c i thi n, không ng ng gia t ng ch t l ng hành c phi u ra th tr ng huy ng v n. d ch v , luôn luôn sáng t o làm th a mãn nh ng òi h i c a t n c, c a ng i dân và các doanh nghi p. www.fba.edu.vn27 28
D báo cho ngành ngân hàng sau th i k kh ng Nh ng i m c n kh c ph c ho ng kinh t • Ngân hàng trung ng seõ h n ch l m phát m t cách tích c c u tiên mà ngân hàng s làm là gi m lãi su t cho vay, n i và hi u qu . l ng ti n t . VD: 2009 các ngân hàng gi m lãi su t khi lãi su t • C n m r ng h n n a các chi nhánh ngân hàng. Hi n nay các c b n gi m còn 13%, các doanh nghi p s d dàng ti p c n ngân hàng m i ch t p trung các thành ph l n vì th t m v i v n vay ngân hàng. ho t ng còn h p. Các kho n vay s c giám sát k h n do di ch ng và bài • i m c n kh c ph c ngay là h th ng ATM. Còn quá ít các h c t kh ng ho ng M l i. i m rút ti n t ng, m i l n rút là c m t s ch i. Qua c n bão tài chính M v a qua và các chính sách th t ch t • C n kh c ph c ch t l ng c a h th ng ATM, tránh s ch ti n t c a chính ph và ngân hàng Trung ng làm các ngân i và h t ti n trong lúc ch i rút ti n. hàng nh iêu ng => các ngân hàng nh , l , y u kém s b • Các ngân hàng trong n c c n h p tác v i nhau & Ph i có sáp nh p. S sáp nh p này có các i u l i sau: liên mình ATM r ng rãi h n n a. H Th nh t: C ng c h th ng ngân hàng trong n c. • C n có c ch qu n lý r i ro. H Th hai: Vi c qu n lý v mô c a chính ph qua các ngân hàng • Hu n luy n hay ào t o sinh viên v qu n lý và h n ch r i ro. s d dàng h n vì có ít các ngân hàng qu n lý h n. Các sinh viên này sau khi ra tr ng có th làm vi c t i ngân H Th ba: T o s c m nh m i cho các ngân hàng sáp nh p, m hàng n i mà h c chính các ngân hàng nay tham gia ào r ng v quy mô và t m ho t ng. t o. 29 30 D báo cho ngành ngân hàng sau th i k kh ng D báo cho ngành ngân hàng sau th i k kh ng ho ng kinh t ho ng kinh t • Các d ch v ngân hàng s c c ng c , các • Có th các ngân hàng th ng m i s cùng ngân ngân hàng s chú tr ng n m ng bán l h n. hàng Trung ng tham gia vào vi c i u ch nh t giá h i oái. • Các d ch v cho vay ch ng khoán, mua vàng, • Khi ng USD lên giá so v i ng n i t mà nh th hay mua b t ng s n s c chú tr ng và phát s tác ng n xu t kh u (ng i ta s mu n xu t tri n nhi u h n kh u nhi u h n l y ngo i t và khi quy i ra n i • S có các d ch v ch m sóc khách hàng cá nhân t s d ng thì s có l i h n). Lúc này s có nhi u t t h n. ngo i t h n trong l u thông và do ó t giá h i oái s gi m, lúc này c ng s nh h ng n xu t kh u. www.fba.edu.vn31 32
D báo cho ngành ngân hàng sau th i k kh ng Caùc yeáu toá noäi löïc cuûa ngaân haøng ho ng kinh t H Sau kh ng kho ng kinh t , tài chính, các ngân hàng 1.Voántöï coù vaø khaû naêngphaùttrieåncuûanoù dè ch ng các kho n cho vay. Các ngân hàng s 2.Trình ñoä kyõ thuaätcoângngheä không d dãi cho vay mà s suy xét c n th n h n. 3.Trình ñoä caùnboä quaûnlyù vaø ñoäinguõ nhaânvieân H u t s không dàn trãi mà t p trung, do ó kh n ng l i nhu n c ng kh quan. 4.Heä thoáng maïnglöôùiphaânphoái H N u giá x ng bình n m t th i gian dài. ây là th i 5.Soá löôïngcaùcboä phaän vaø moáiquanheä giöõacaùcboä i m t t các doanh nghi p trong n c u t phaäntrongngaânhaøng. phát tri n: khi ó các doanh nghi p n ngân hàng Caùcyeáutoá treânlaø ñieàu kieän ñaûm baûo chohoaït vay, l i nhu n s p t i c a ngân hàng s c t ng ñoängngaânhaøng ñaùp öùngnhu caàuthò tröôøng vaø cao. naângcaovòtheá caïnhtranh cuûangaânhaøng. 33 34 2.1.2. HEÄ THOÁNG THOÂNG TIN NGHIEÂN CÖÙU MOÂI TRÖÔØNG 2.1.2.1. Heä thoáng thoâng tin noäi boä KINH DOANH ¯Heä thoángthoângtinmoâitröôøngkinhdoanhlaø yeáu ¯Heä thoángthoângtinnoäiboä phaûnaùnh tìnhhình toá quantroïng, ñaûmbaûochosöï thaønhcoângcuûa giaodòch vaø vieäccung öùngcaùcdòchvuï cuûa hoaït ñoängmarketingngaânhaøng. ngaânhaøng. ¯Nhieàungaânhaøng ñaõ thaønhlaäpphoøngthoângtin ¯Nguoànthoângtinnoäiboä cuûangaânhaøngbao marketing.Nhieämvuï chínhcuûaphoøngnaøylaø thu goàm: thaäp,xöû lyù phaântích vaø cungcaápsoá lieäu caànthieát chovieäc ñöaracaùcquyeát ñònhmarketing. HBaùocaùothoángkeâ,keá toaùntaøichính,nghieäp ¯Heä thoángthoângtinmoâitröôøngkinhdoanhbao vuï goàm: HBaùocaùocuûacaùcnhaø quaûnlyù ngaânhaøng ôû caùc HHeä thoángthoângtinnoäiboä vuøng,caùckhuvöïc,caùcchinhaùnh HHeä thoángthoângtinbeânngoaøi HBaùocaùothanhtra,kieåmtra HHeä thoángtoå chöùcnghieâncöùumarketing www.fba.edu.vn35 36
3.2.4.1.Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng 3.2.4.1.Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng ¯Khaùchhaøngcuûangaânhaønglaø nhöõngcaù nhaânhaytoå ¯ Nhaänthöùc coângtaùckhaùchhaøng tronghoaït ñoäng chöùccoù nhucaàuveà caùcsaûnphaåm taøichínhvaø coù khaû kinhdoanhcuûangaânhaøng. naêngtham giatrao ñoåi vôùingaânhaøng ñeå thoûamaõncaùc ¯ Ñaåymaïnhcoângtaùckhaùchhaøngtrongtoaøntheå caùn nhucaàu ñoù. boä nhaânvieânngaânhaøng. H Khaùchhaøngcaù nhaân:Caùccaù nhaân,hoä gia ñình(thò ¯ Caùcngaânhaøng ñaõ coù nhieàucôcheáñeågaénquyeànlôïi tröôøngbaùnleû) vaø traùchnhieäm cuûanhaânvieân tronggiaodòch vôùi khaùchhaøngthoângquacaùcchínhsaùchnhö:khen H Khaùchhaøngcoângty:caùcdoanhnghieäphaycoângty thöôûng ñoängvieânthoûa ñaùng (thò tröôøngbaùnbuoân) ¯ Taêngcöôøng cô sôû vaätchaát,coângngheä hieän ñaïiphuïc ¯Nhieämvuï quantroïngvaø haøng ñaàucuûaMarketinglaø vuï chokhaùchhaøngtheohöôùng:naângcaochaát phaûinghieâncöùu,phaântích,tìmhieåu xemkhaùchhaøng löôïng,nhanhchoùng,kòpthôøi,chínhxaùc mongmuoángìtöø phíangaânhaøng. ¯Phaânloaïikhaùchhaøng ñeå löïa choïnthò tröôøngmuïctieâu vaø söû duïngcaùcchieánlöôïcmarketingphuø hôïp. 37 38 3.2.4.1.Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng 3.2.4. Khaùch haøng cuûa ngaân haøng ¯Toå chöùc laømvieäctheâmngoaøigiôø haønhchính vaø ngaøy 3.2.4.2.Nghieân cöùu caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán nghæñanglaø nhöõnghoaït ñoängphoå bieáncuûamoätsoá nhu caàu cuûa khaùch haøng ngaânhaønghieännay. H Ñoáitöôïngkhaùchhaøngcuûangaânhaøngluoânphong Nhaèmthuhuùtkhaùchhaøng,caùcngaânhaøngneân taêng ¯ phuù vaøñadaïng.Moãikhaùchkhaùchhaønglaïicoù nhöõng cöôøngchínhsaùch öu ñaõi ñoáivôùikhaùch haøngtruyeàn nhucaàuvaø mongmuoánkhaùcnhau. thoáng,khaùchhaønglaâunaêm,khaùchhaøngthöôøng xuyeân nhö:mieãn – giaûmphí chuyeåntieàn,phaùthaønh H Boä phaänmarketingkhoângchæ nghieâncöùunhucaàu Secbaûochi,môû thö tínduïnghoaëctaênglaõisuaáttieàn cuûakhaùchhaøng maø phaûinghieâncöùucaùcnhaântoá aûnh göûi,giaûmlaõisuaátchovay,theû Vip,theû quaø taëng höôûng ñeánnhucaàuvaø mongmuoáncuûahoï.Töøñoù, ñöaranhöõngchieánlöôïc thíchhôïp. ¯Taêngcöôøngquantaâmthuhuùtkhaùchhaøngmôùi. ¯Chuù troïngvieäctoå chöùchoäinghò,hoäithaûokhaùch haøng. www.fba.edu.vn39 40
3.2.4.2.Nghieân cöùu caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán 3.2.4.2. Nghieân cöùu caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán nhu caàu cuûa khaùch haøng nhu caàu cuûa khaùch haøng Caùcyeáutoá aûnhhöôûng ñeánnhucaàucuûakhaùch Caùcyeáutoá aûnhhöôûng ñeánnhucaàucuûakhaùchhaøngcaù haøngcaù nhaânbaogoàm: nhaânbaogoàm: $ Ñaëc ñieåmveà gia ñình:trình ñoä vaênhoùa,quymoâ gia ñình, $ Ñoä tuoåi: khaùcnhaucuûacaùctaànglôùpdaâncöseõ coù nhucaàu soá thaønhvieân,soá löôïngngöôøitröôûngthaønh,ngöôøiaên khaùcnhauveà saûnphaåmdòchvuï.VD:Giôùitreû thöôøngcoù theo nhucaàuvaytieànnhieàuhôntuoåitrungvaø caonieân. $ Ñaëc ñieåmhoânnhaângia ñình:Caùchoä gia ñìnhseõ coù nhu $ Ñaëc ñieåmngheà nghieäp: nhöõngngöôøikinhdoanh,doanh caàuvay,göûinhieàuhônngöôøi ñoäcthaân. nhaânseõ coù nhucaàuveà saûnphaåmdòchvuï taøichính,thanh toaùn hôncaùnboä coângchöùcnhaø nöôùc,coângnhaân. $ Vaitroø vaøñòavòxaõ hoäi:Nhöõngngöôøicoùñòavòxaõ hoäicao thöôøngcoù thunhaäpcaovaø nhucaàucuûahoï veà dòchvuï taøi $ Ñieàukieänkinhteá +thunhaäpcaù nhaân: Nhöõngngöôøicoù chínhcuõngcaovaø ngöôïclaïi. thunhaäpcaothöôøngtìmkieámcaùcsaûnphaåmtieátkieämvaø ñaàutö.Nhöõngngöôøingheøo,ngöôøicoù thunhaäpthaápvaø Taànglôùpxaõ hoäi:ngöôøigiaøu,ngöôøingheøo,taànglôùptrí $ khoângoånñònhcoù nhucaàuveà caùckhoaûntieátkieämnhoû thöùc,coângnhaân,noângdaân hoaëccaùckhoaûnvay. 41 42 3.2.4.2.Nghieân cöùu caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán 3.2.4.3.Nghieân cöùu haønh vi cuûa khaùch haøng nhu caàu cuûa khaùch haøng Caùcyeáutoá aûnhhöôûng ñeánnhucaàucuûakhaùchhaøng ¯Khaùchhaøngthöôønggaëpkhoù khaênkhi ñöara coângty. quyeát ñònhvaø söï löïachoïnngaânhaøngvìñaëc ª Ñaëc ñieåmngaønhsaûnxuaátkinhdoanh:caùcdoanhnghieäp ñieåmcuûasaûnphaåmdòchvuï ngaânhaøng. xuaát – nhaäpkhaåucoù nhucaàulôùnveà caùcdòchvuï thanh toaùnquoácteá vaø dòchvuï muabaùnngoaïiteä,caùcdoanh ¯Haàuheát khaùch haøng thöôøng döïa vaøo kinh nghieäpcheá bieánnoângsaûn,thöïcphaåmlaïicoù nhucaàuveà nghieäm vaø söï tintöôûng ñeå quyeát ñònhlöïachoïn caùckhoaûnvay,vaytheothôøivuï. saûnphaåm vaø ngaânhaøng.Ngoaøira,coøncoù ª Quymoâ hoaït ñoängcuûadoanhnghieäp:caùcdoanhnghieäp nhöõngyeáutoá khaùcnhö:moáiquanheä caù lôùncoù nhucaàuveà saûnphaåmdòchvuï ngaânhaøngnhieàu nhaân,quagiôùithieäu,söï hieåubieátlaãnnhau hôncaùcdoanhnghieäpnhoû. ª Phaïmvivaø thò tröôøng hoaït ñoängcuõnglaø nhaântoá taùc ñoänglôùn ñeánnhucaàuveà saûnphaåmdòchvuï ngaânhaøng. www.fba.edu.vn43 44
Chöông 4: HAØNH VI CUÛA KHAÙCH HAØNG & PHAÂN ÑOAÏN Chöông 4: HAØNH VI CUÛA KHAÙCH HAØNG & PHAÂN ÑOAÏN THÒ TRÖÔØNG MUÏC TIEÂU THÒ TRÖÔØNG MUÏC TIEÂU 4.1. Phaân ñoaïnthò tröôøng,xaùc ñònhthò tröôøngmuïc H Phaânchiathò tröôønggiuùpcaùcnhaø quaûntrò ngaânhaøng tieâu&chieánlöôïcmarketing ñaùnhgiaùñuùngmöùcnhucaàucuûakhaùchhaøng ñeå töøñoùtaäp trungcaùcnguoànlöïcvaøonhöõngphaân ñoaïnthò tröôøngcoù 4.1.1.Khaùinieämvaø vaitroø cuûaphaân ñoaïnthò tröôøng khaû naêng ñemlaïihieäuquaû cao. ¯ Phaânchiathò tröôøngthaønhnhöõng ñoaïnkhaùcbieätvaø H Quaù trìnhphaân ñoaïnthò tröôøngngaânhaøngbaogoàmba ñoàngnhaáttheonhöõngtieâuthöùcnhaát ñònh. giai ñoaïn: ¯ Phaânchiathò tröôønglaø nghieâncöùunhucaàucaùcnhoùm ¯ Xaùc ñònhcaùctieâuthöùcphaân ñoaïn khaùchhaøngcuûangaânhaøngmoätcaùchcuï theå. ¯ Ñaùnhgiaù caùcchæ tieâuvaø löïachoïncaùcchæ tieâu ñeå phaân ¯ Quaù trìnhphaân ñoaïnthò tröôøngcuõngxaùc ñònh ñöôïc ñoaïn. nhöõng ñoaïnthò tröôøngmaø ngaânhaøngchöathoûamaõn. ¯ Xaùc ñònhcaùcphaân ñoaïnthò tröôøngrieângbieät, ñaùnhgiaù ¯ Moãi ñoaïnthò tröôønglaø moätmuïctieâucaàn ñaïttôùinhôø söùchaápdaãncuûatöøng ñoaïnvaø löïachoïn ñoaïnthò tröôøng chínhsaùchmarketinghoãnhôïprieângbieät. muïctieâu. 45 46 4.1.2. Caùc tieâu thöùc phaân ñoaïn thò tröôøng 4.1.2. 2. Phaân ñoaïn thò tröôøng theo saûn phaåm dòch vuï 4.1.2.1.Theonhoùmkhaùchhaøng Caùcdòchvuï ngaânhaøng: ôû caùcnöôùcphaùttrieån ¯Caùckhaùchhaøngthöôøngkhaùcnhauveà nhucaàusaûn dòchvuï thöôøng ñadaïng,chialaøm3nhoùmnhö sau: phaåmdòchvuï:thò tröôøngcaù nhaânkhaùcthò tröôøng ªNhoùm dòch vuï gaén lieàn vôùi kinh doanh tieàn teä: doanhnghieäp ¯Nhaän uûy thaùc, laøm ñaïi lyù, phaùt haønh coå phieáu, ¯Khaùchhaøngcaù nhaâncoù söï khaùcnhauveà:giôùitính, traùi phieáu cho toå chöùc, doanh nghieäp ñoä tuoåi,sôû thích,thunhaäp,phongcaùchsoáng ¯Chieát khaáu, caàm coá thöông phieáu, giaáy tôø coù giaù cho khaùch haøng ¯Cung caáp caùc dòch vuï bao thanh toaùn ¯Dòch vuï kieàu hoái, dòch vuï tö vaán ñaàu tö www.fba.edu.vn47 48
4.1.2. 2. Phaân ñoaïn thò tröôøng theo saûn phaåm dòch vuï Chöông 4: HAØNH VI CUÛA KHAÙCH HAØNG & PHAÂN ÑOAÏN THÒ TRÖÔØNG MUÏC TIEÂU ªNhoùm dòch vuï gaén lieàn vôùi thanh toaùn: 4.1.3.Xaùc ñònhthò tröôøngmuïctieâucuûangaânhaøng ¯Dòch vuï thanh toaùn khoâng duøng tieàn maët nhö: chuyeån $ Phaân ñoaïnthò tröôøngchæ racaùccôhoäithò tröôøng tieàn ñieän töû, qua maùy ruùt tieàn töï ñoäng ATM töông öùngvôùicaùcngaânhaøng. ¯Tham gia thanh toaùn maïng quoác teá $ Caùcngaânhaøngcaànlöïachoïnsoá löôïng ñoaïnthò ¯Dòch vuï löu kyù vaø thanh toaùn chöùng khoaùn cho caùc tröôøngvaøñoaïnthò tröôønghaápdaãnphuø hôïpkhaû beân giao dòch taïi Sôû giao dòch chöùng khoùan. naêngngaânhaøngmình. ªNhoùm dòch vuï ngaân quyõ: ¯Dòch vuï kieåm ñeám, thu noäp vaø cung öùng tieàn maët ¯Dòch vuï baûo quaûn giaáy tôø coù giaù trò vaø hieän vaät quyù ¯Dòch vuï cho thueâ tuû, keùt saét 49 50 Chöông 4: HAØNH VI CUÛA KHAÙCH HAØNG & PHAÂN ÑOAÏN Chöông 4: HAØNH VI CUÛA KHAÙCH HAØNG & PHAÂN ÑOAÏN THÒ TRÖÔØNG MUÏC TIEÂU THÒ TRÖÔØNG MUÏC TIEÂU 4.1.3.1. Caùc böôùc xaùc ñònh thò tröôøng muïc tieâu 4.1.3.2. Caùc phöông aùn löïa choïn thò tröôøng muïc tieâu cuûa ngaân haøng: $ Taäptrungvaøomoät ñoaïnthò tröôøngduynhaát. $ Chuyeânmoânhoùatheotuyeånchoïn HBöôùc 1: Ñaùnh giaù caùc ñoaïn thò tröôøng $ Chuyeânmoânhoùatheothò tröôøng ¯ Quy moâ vaø söï taêng tröôûng $ Baophuû toaønboä thò tröôøng:laø caùcphöôngaùnmaø caùc ¯ Tính haáp daãn cuûa ñoaïn thò tröôøng ngaânhaønglôùnlöïachoïn Caùc muïc tieâu vaø khaû naêng cuûa ngaân haøng ¯ $ Chuyeânmoânhoùatheosaûnphaåmdòchvuï HBöôùc 2: Löïa choïn ñoaïn thò tröôøng muïc tieâu ¯ Ngaân haøng phaûi löïa choïn caùc ñoaïn thò tröôøng caàn taäp trung (muïc tieâu) ¯ Vaän duïng ma traän SWOT www.fba.edu.vn51 52
4.1.4. Caùc loaïi chieán löôïc marketing ñaùp öùng thò tröôøng 4.1.4. Caùc loaïi chieán löôïc marketing ñaùp öùng thò tröôøng 4.1.4.1.Chieánlöôïcmarketingkhoângphaânbieät 4.1.4.2.Chieánlöôïcmarketingphaânbieät ¯AÙpduïngchöôngtrìnhtuyeântruyeàn,quaûngcaùoroäng $ Quyeát ñònhthamgiavaøonhieàu ñoaïnthò tröôøngvaø raõivôùiquymoâ lôùn,taïouytín,hìnhaûnhcuûasaûn chuaånbòcaùcchöôngtrìnhmarketingrieângbieätcho phaåmdòchvuï ngaânhaøng. töøngthò tröôøng. ¯Taêngcöôøngcaùchoaït ñoängtaøitrôï mangtínhxaõ hoäi $ Laømgiataêngdoanhsoá hoaït ñoängvaø thaâmnhaäpsaâu roänglôùnnhö:taøitrôï theå thao,taøitrôï chocaùchoaït hônvaøonhieàu ñoaïnthò tröôøng. ñoängngheä thuaät,taøinaêngtreû,giaùoduïc, ñaøotaïo, $ Caùcngaânhaøng ñoáiphoù vôùisöï giataêngveà chiphí phuùclôïicoângcoäng marketingnhö tuyeântruyeàn,quaûngcaùo,nghieâncöùu thò tröôøng,thöû nghieämsaûnphaåmdòchvuï môùi 53 54 4.1.4. Caùc loaïi chieán löôïc marketing ñaùp öùng thò tröôøng Vai trò c a phân khúc th tr ng ¯Chæ doànsöùcvaøomoätkhuvöïcthò tröôøngmaø ngaân Vi cphânkhúcth tr ngmangl ichoth tr ng haøngcoù theå giaønh ñöôïcmoätvòtheá cuûamìnhtreânthò s nph mdchv ngânhàngnóiriêng: tröôøng ñoù. • Ngânhàngcóth c tgi m,ti tki mchiphí b ng cáchph ih pch tch h ncácngu nl cc angân Ngaânhaøngcoù theå bò ruûirodonhucaàucuûa ñoaïnthò ¯ hàngv icácyêuc uc ath tr ng. tröôøngnaøythay ñoåi. • Ngânhàngcóth nângcaos hàilòngc akhách hàngb ngvi c áp ngchínhxách ncácnhuc u c akháchhàng. • Ngânhàngcóth d oáncácyêucum ica kháchhàngthôngquavi cvndngnh ng c tính ã bi tc acácphânkhúcth tr nghi nh u chocáckháchhàngmiho ckháchhàngti m n ng www.fba.edu.vn55
4.2. HAØNH VI MUA CUÛA KHAÙCH HAØNG Vai trò c a phân khúc th tr ng • Ngânhàngs l ach nmtho cnhi uvùngth 4.2.1. Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng tr ngthíchh pnh t,có h pd ncaonh t i $ Khaùchhaøngcuûangaânhaønglaø nhöõngcaù nhaânhaytoå v ingânhàngmình chöùccoù nhucaàuveà caùcsaûnphaåmtaøichínhvaø coù khaû • Ngânhàngcóth d oáncácyêucumica naêngthamgiavaøoquaù trìnhtrao ñoåivôùingaânhaøng kháchhàngthôngquavi cv nd ngnh ng ctính ñeå thoûamaõncaùcnhucaàu ñoù. ã bi tc acácphânkhúcth tr nghi nh ucho cáckháchhàngm iho ckháchhàngti mn ng. $ Nhieämvuï quantroïnghaøng ñaàucuûamarketingngaân haønglaø nghieâncöùunhucaàucuûakhaùchhaøng ñeå xaùc • Ngânhàngcóth c ithi nvi cduytrì kháchhàng thôngquavi cgiat ngs hàilòngc akháchhàng ñònhroõ töøng ñoáitöôïngkhaùchhaøngmaø hoïñangtìm và s chu nb tr ccácnhuc uc akháchhàngkhi kieám,mong ñôïinhöõnggìtöø ngaânhaøng. h d chchuy nt khúcth tr ngnàysangkhúcth tr ngkhác. 58 4.2.1. Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng 4.2.1. Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng Caùc khaùch haøng duø toå chöùc hay caù nhaân ñeàu Nhaèmnaângcaochaátlöôïngnghieâncöùukhaùchhaøng, caùcngaânhaøngthöôøngtieánhaønhcaùchoaït ñoängsau: mong muoán thoûa maõn caùc nhu caàu cô baûn sau: ¯ Phaânloaïikhaùchhaøng ñeå choïnthò tröôøngmuïctieâuvaø coù 1.Tìm kieám thu nhaäp (Sinh lôïi caùc thaëng dö taøi chính) nhöõngchieánlöôïcmarketingphuø hôïp. 2.Quaûn lyù ruûi ro (Caát giöõ an toaøn moät khoaûn tieàn) ¯ Ñaåymaïnhcoângtaùckhaùchhaøngtrongtoaøntheå laõnh ñaïo, 3.Boå sung caùc nguoàn taøi chính thieáu huït (tín duïng) taäptheå CB-CNVngaânhaøng. 4.Tö vaán chuyeân moân ¯ Naângcaonhaänthöùcveà vaitroø cuûacoângtaùckhaùchhaøng 5.Di chuyeån tieàn teä tronghoaït ñoängkinhdoanhngaânhaøng. Taêngcöôøngcôsôû vaätchaát,kyõ thuaätcoângngheä hieän ñaïi 6.Thoâng tin ¯ nhaèmnaângcaouytínthöônghieäu,chaátlöôïngdòchvuï phuïcvuï khaùchhaøng:nhanhchoùng,kòpthôøivaù chínhxaùc. www.fba.edu.vn59 60
4.2.1. Nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng 4.2.2. Nghieân cöùu caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán nhu caàu cuûa khaùch haøng ¯ Taêngcöôøngvaø thöïchieäntoátchínhsaùch öu ñaõichokhaùch 4.2.2.1.Caùcyeáutoá taùc ñoäng ñeánnhucaàucuûacaùc haøngtruyeànthoáng,khaùchhaøngcoù quanheä toát,thöôøng khaùchhaøngcaù nhaân: xuyeânvaø laâudaøi. ¯ Ñaëc ñieåmgia ñình:quymoâ gia ñình,soá löôïngngöôøi ¯ Loâikeùocaùckhaùchhaøngmôùibaèngnhöõngchínhsaùch öu tröôûngthaønh,trình ñoä vaênhoùa ñaõi,caùccoângcuï kíchthíchhoï nhö:trieånkhaicaùcsaûn ¯ Vaitroø vaøñòavòxaõ hoäi:Nhöõngngöôøicoùñòavòxaõ hoäicao phaåmdòchvuï chaátlöôïngcao,thaùi ñoä phuïcvuï taäntình, thöôøngcoù thunhaäpcaovaø nhucaàuveà dòchvuï taøichính lòchsöï,taïosöï tincaäy ngaânhaøngcuõngcaovaø ngöôïclaïi. Chuù yù vieäcboá trí thôøigiangiaodòchphuø hôïpvôùithôøi ¯ ¯ Taànglôùpxaõ hoäi:Ngöôøigiaøu,ngöôøingheøo,taànglôùptrí giancuûakhaùchhaøngnhö toå chöùclaømngoaøigiôø haønh thöùc,coângnhaân,noângdaân coù nhucaàuveà dòchvuï taøi chínhvaø ngaøynghæ,leã chínhkhaùcnhau. Coitroïngvieäcchaêmsoùckhaùchhaøng,vieäctoå chöùchoäi ¯ ¯ Ñoä tuoåi:ngöôøitreû tuoåicoù nhucaàuvaynhieàu,ngöôøilôùn nghò,hoäithaûochokhaùchhaøng tuoåihoaëctrungnieâncoù nhucaàutieátkieämcao. 61 62 4.2.2.1. Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu cuûa caùc 4.2.2.1. Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu cuûa caùc khaùch haøng caù nhaân khaùch haøng caù nhaân ¯Ñaëc ñieåmngheà nghieäp:ngöôøikinhdoanhcoù nhucaàu 4.2.2.2. Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu cuûa caùc veà thanhtoaùnvaø söû duïngdòchvuï taøichínhhôncaùc khaùch haøng coâng ty: coângchöùcnhaø nöôùc,noângdaân ¯Ñaëc ñieåmsaûnxuaátkinhdoanh:caùcdoanhnghieäp ¯Ñieàukieänkinhteá vaø thunhaäpcaù nhaân:ngöôøithu xuaátkhaåucoù nhucaàucaoveà caùcdòchvuï thanhtoaùn nhaäpcaothíchcaùcsaûnphaåmtieátkieämvaøñaàutö; quoácteá vaø dòchvuï muabaùnngoaïiteä;caùcdoanh nhöõngngöôøicoù thunhaäpthaápvaø khoângoånñònhcoù nghieäpsaûnxuaát,kinhdoanhcheá bieánthuûyhaûisaûn, nhucaàucaoveà vayvaø tieátkieämnhoû. noângphaåm coù nhucaàuveà vayvaø vaytheothôøivuï. ¯Ñaëc ñieåmhoânnhaângia ñình:Caùchoä gia ñìnhcoù nhu ¯Quymoâ cuûadoanhnghieäp:caùcdoanhnghieäplôùncoù caàuvaynhieàuhônnhöõngngöôøi ñoäcthaân. nhucaàulôùnvaøñadaïngveà saûnphaåmdòchvuï ngaân haønghôncaùcdoanhnghieäpnhoû. ¯Phaïmvivaø thò tröôønghoaït ñoäng. www.fba.edu.vn63 64
4.2.2.1. Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu cuûa caùc khaùch haøng caù nhaân Marketing cho d ch v các ngân hàng 4.2.3.Nghieâncöùuhaønhvicuûakhaùchhaøng ã thay i ? ¯Do ñaëc ñieåmcuûasaûnphaåmdòchvuï ngaânhaøngneân khaùchhaøngthöôønggaëpkhoù khaênkhi ñöaraquyeát ñònhsöû duïngsaûnphaåmdòchvuï. ang thay i ? ¯Khaùchhaøngquyeát ñònhlöïachoïnsaûnphaåmdòchvuï ngaânhaøngdöïavaøokinhnghieämvaø söï tintöôûng. ¯Caùcmoáiquanheä caù nhaâncuõnglaø moättrongnhöõng và s thay i m nh m ? yeáutoá quantroïngquyeát ñònhsöï löïachoïncuûakhaùch haøng. 65 66 Marketing cho d ch v các ngân hàng Marketing cho d ch v các ngân hàng ¯Kháchhàngkhôngc nph ich yrangânhàng Cácth ngm ic ph n cthànhl pnênt g iho crútti nn a ch ct nhân,nênh coi kháchhàng là s m t ¯H có th trao i qua i n tho i, c t v n Các ngân hangth ngm ic ph ncóph ng h tr nhi t tình th cnng ngh nvàcóchi nl cbàibn, ¯Th mchí,ch c nng inhà cph cv . hi uqu h ntrongc nhtranh ¯Ch ngtrình khuy n m i trúng th ng cácv t Nh ng caitên co thê nh c ên o la Sacombank, ph mr tgiá tr nh : ông A, Techcombank,VPBank,An BinhBank . H Vàngròng, H Xe ô tô H B cth mdulchn cngoài www.fba.edu.vn67 68
Marketing cho d ch v các ngân hàng Cu c ch y ua giành gi t khách hàng Cuôcc nhtranh se congay cânh n n a b i se co s Ngânhàngc nph i thuhút cs quantâm xâm lân cua cac tô ch cngân hang n c ngoai, tai t phía cácng idânt ih gia ình. ViêtNam hiênnay o la ANZ,HSBC,Citibank,ABN- AMBRO. Hànglo ts nph mtàichính ã ra i ph c v cho it ngnày. Các ngân hàng nhà n c thì ít chuy n bi n h n r t nhi u,b nhi uràngbu cb ic ch tàichính,c ch D chv th ATM ã tr thànhm tv tph mr t ti nl ngvàthunh pnênho t ngMarketingc a quantr ng,giúpng itiêudùng thanhtoán, cácngânhàngnàykhôngpháttri nrmr nh các chuy nkho n, gi ti nti tki m m tcáchthu n ngân hàng c ph n ho c liên doanh. ti nvàd dàng. Ho t ngMarketingcangânhàngNhà n cch c ch ns ch di nrasaukhiho t ngc ph nhóa c hoànt t, ítnh tc ngvàin msau ó. 69 70 Cu c ch y ua giành gi t khách hàng Xây d ng th ng hi u Cácdchv tínd ng,chovayti nmuanhà,mua H S nph mvàm clãisu tcóth b các ith b t t,xe oâtoâ,muac phi u ch cnhanhchóng Cácngânhàngcònph ih pc dchv chovay H Cácngânhàng ã b ttayvàoxâyd ngth nghi u duh c,vaymualaptop thuhútthêms l ng choriêngmình ng is d ngdchv . H R tnhi ungânhàngt ch cnh ngch ngtrình Cáckháchhàngtrungthành s d ng, d chv c a truy nthônghoànhtráng ch truy nt inh ng m tngânhàng s cm i idulch,g ith y ut v h th ng nhd ngth nghi u, ý ngh a m ihpmthayconcáicah s cnh n c ath nghi uhaygiá tr c ath nghi u. su th cb ng c acáctr ngqu ct ho ctrung H M ingânhàng angtìmranh ngth m nhriêngvà tâmAnhng . t xác nhm ts phânkhúcth tr ngphù h p. www.fba.edu.vn71 72
Xây d ng th ng hi u Xây d ng th ng hi u Pháttri n th nghi u hi nnay khôngcóchi usâu HChi ndchtàitr cho “Th n ng t Cácngânhàng angquá t ptrungvàocácy ut Vi t” c aVTC ã cTechcombankchi hình nh,màb ng cácy ut liênquan nc m xúcth cs c akháchhàng. rah n03t trongm tn mch tlogo Qu ngcáovàPR ang ccácngânhàngs d ng t icácv trí trongch a y50ch ng tri t trình Cácngânhàngs dngnhi ucôngc khácnhau HTrungbìnhmtbu iphátsóngTechcom nh qu ngcáotrêntivi,báochí, tpanot ml n Bank ã m th n60tri u ng. trêncáctuy n ngs mu t Tàitr s ki nvàchoc m t ibóng á, ngbáo vi t và hànglo thìnhth ckhác. 73 74 Xây d ng th ng hi u Xây d ng th ng hi u $Kênhphânph ic ng ang ccácNgân ¯Vi c m chi nhánhnh v y có th c s c n thi t hàng ut mnhm, inhìnhlàvi c không??? ¯V n huy ng c coù ã cho kho n ti n chi m r ngkhôngng ngc acácphònggiao tr cho a i m giao d ch???. d ch,chinhánhngânhàng. ¯Vi c m VP giao d ch không h n ch có m c ích $Cu cbùngphátphònggiaodch c huy ng v n ??. ánhd ut n m2004,vàkhôngng ng H V i nh ng a i m ó, các ngân hàng hoàn toàn ngh nhi nt ichodùm ts i uki n có th s d ng m t ph n di n tích l n h n nhi u ng qu ng cáo t m l n m phònggiaodch ã cth tch tvào H Gi i thi u hình nh và tác phong làm vi c c a n m2005. ngân hàng ó. H Truy n thông th ng hi u. www.fba.edu.vn75 76
CAÙC NGAÂN HAØNG SEÕ LAØM GÌ??? PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC ÑAÀU TÖ PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC: CHUÙ • u t nhi u vào ngu n nhân l c TROÏNG VAØO 3 YEÁU TOÁ SAU: • Ch msócchokháchhàng 1. Hoaïch ñònh vaø thu huùt nguoàn nhaân löïc 2. Ñaøo taïo vaø phaùt trieån nguoàn nhaân löïc • Truy n t i c v n hóa con ng i c a 3. Duy trì ñoäi nguõ nguoàn nhaân löïc coù chaát löôïng. toànb t ch c. 77 78 Chi n l c Marketing nào cho Ngân hàng bán l Vi t Nam ? Chi n l c Marketing nào cho Ngân hàng bán l Vi t Nam ? 1) Ti p th ngân hàng Bán l Vi t Nam Thöïc traïng truy n thông qu ng cáo ngành ngân (các ngân hàng khuy n khích ng i dân s hàng: d ng d ch v ngân hàng c a h ) B t TV lên là th y qu ng cáo v ngân hàng. 2)T ng c ng n l c truy n thông qu ng cáo H t qu ng cáo sang tài tr , H t tài tr th thao n tài tr game show Th m chí c d báo th i ti t, c nh ng game show nh “Hãy ch n giá úng” Các chi nhánh ngân hàng m c lên nh n m www.fba.edu.vn79 80
Chi n l c Marketing nào cho Ngân hàng bán l Vi t Nam ? Chi n l c Marketing nào cho Ngân hàng bán l Vi t Nam ? Th c tr ng: ¯ Qu ng cáo mà không bi t t o cho mình m t ch ng “ ”. HKhông rõ ràng v truy n thông ¯ Các m u qu ng cáo m i m t thông tin ó là ngân HThi u tính cách th ng hi u (brand hàng personality) ¯ Không h có s khác bi t hay m t nh v nào rõ HDo thi u chi n l c nh v th ng hi u ràng: (brand positioning) Ngân hàng là ti t ki m, là tin c y, là s b o m! !!! Ch m h t => 81 82 Chi n l c nào cho các ngân hàng Bán l Vi t Nam? Chieán löôïc marketing ñoäc ñaùo cuûa moät soá ngaân haøng Ñeå xaây döïng H Sau kh ng ho ng (VD n m 2011,2012) s là n m b t u c nh tranh kh c li t c a các NH trong ¯ n c trên “th tr ng bán l ” v i các NH 100% coù keá hoaïch roõi raøng cho v n n c ngoài. töøng giai ñoaïn. H Dù mang l i khá nhi u l i nhu n nh ng tín d ng c ng là ho t ng n ch a r t nhi u r i ro c a ¯ ngành NH. H Dân s Vi t Nam ông, tr d i 33 tu i – nhóm khách hàng th ng xuyên thay i hành vi mua s m – chi m trên 60% chính là c s các NH t p trung khai thác cho các d ch v tín d ng c a mình trong th i gian t i. www.fba.edu.vn83 84
Chieán löôïc marketing ñoäc ñaùo cuûa moät soá ngaân haøng Chieán löôïc marketing ñoäc ñaùo cuûa moät soá ngaân haøng ACB ã vaøñang xâyd ngchi nl ckinhdoanh $ “Giaoti pni mn ,tr trung” là y ut rt d atrêntiêuchí: quantr ng iv iNHn cngoàikhituy nd ng Qu nlýt t, nhâns . $Nhi uNHtrongn cch achú tr ng ny ut này, l inhu n h plý, khi nkháchhàngc mth ymìnhkhông c i ãi nh “th ng ” và m t ikhôngtr l i. $ Tìnhhìnhchungc anhi ungânhànghi nnay là t ngtr ng b nv ng. nhâns c pcaothì ch acao,nhâns cóliênh tr c ti pv ikháchhàngthì ch abi tlàmth nào gi kháchhàng,th mchí thi uc ki nth cn n 85 86 Chieán löôïc marketing ñoäc ñaùo cuûa moät soá ngaân haøng Chieán löôïc marketing ñoäc ñaùo cuûa moät soá ngaân haøng ¯ACB: Chú tr ng àot ol cl ngnhânviên có Tínhhi uqu và cùngnhauchias khó kh n th c nhtranh cv ingânhàngn cngoài. c ngnh thànhqu t c ã ph nnàophá ¯ACB:S l nlênc ab máyNHph iluônluôn i v cáchngh truy nth ngv ACB. ôiv ixâyd ngngu nnhânl c, “Xâyd ngv n ACB:xâyd ngquanh “cùngchi nth ng”,m i hóakinhdoanh”. nhânviêns bi tt nângmìnhlênchokpv i ¯ACB: Xâyd ngquanh côngty – nhânviên: yêuc uvàs pháttri nc a nv. chias khó kh nvàthànhqu t c www.fba.edu.vn87 88
Chöông 5: CHÖÔNG TRÌNH MARKETING MIX 5.1. CHIEÁN LÖÔÏC VEÀ SAÛN PHAÅM 5.1.CHIEÁNLÖÔÏCVEÀ SAÛNPHAÅM Nhucaàucuûakhaùchhaøngveà ngaânhaøng: 5.1.1.Toångquanveà saûnphaåmdòchvuï ngaânhaøng $ Thoângtin 5.1.1.1.Khaùinieämsaûnphaåmdòchvuï ngaânhaøng $ Tö vaánchuyeânmoân Saûnphaåmdòchvuï ngaânhaønglaø taäphôïpnhöõng ñaëc $ Tìmkieámthuthaäp(sinhlôïicaùcthaëngdötaøi ñieåm,tínhnaêng,coângduïngdongaânhaøngtaïora chính) nhaèmthoûamaõnnhucaàuvaø mongmuoánnhaát ñònh $ Quaûnlyù ruûiro(caátgiöõ antoaøntieàn,taøisaûnquyù cuûakhaùchhaøngtreânthò tröôøngtaøichính. giaù) $ Dichuyeåntieànteä 89 90 5.1. CHIEÁN LÖÔÏC VEÀ SAÛN PHAÅM Saûn phaåm theû tín duïng cuûa ngaân haøng Sacom Visa Credit là th tínd ng Ngaânhaøngthoûamaõnnhucaàucuûakhaùchhaøng qu ct giúpbnmuasmngay baèngnhöõngdòchvuï: t cthì và chitr t im ith i i m. Th cch pnh nthanhtoán ¯Dòchvuï chovay t ihàngngàn i mtrongn cvà hàngtri u i mtin cngoài. ¯Dòchvuï tieàngöûikyù thaùc Th Ladies First cthi tk v i ¯Dòchvuï chuyeåntieàn 3màu:hng,cam,tím.Vìth ¯Dòchvuï thanhtoaùn kháchhàngn cóth ch nl a Dòchvuï tö vaán màuscth theos thíchca ¯ mình. ¯Ñaïilyù kinhdoanhchöùngkhoaùn ¯Dòchvuï chothueâ keùtsaét,göûitieànqua ñeâm ¯Dòchvuï thöôngmaïiquoácteá ¯Dòchvuï veà theû www.fba.edu.vn91 92
5.1.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng Tính khoâng theå taùch rôøi Khách hàng là cá nhân $ Caàncoù söï phoáihôïpchaëtcheõ giöõacaùcboä phaäntrongvieäc có nhu c u vay c m c , cung öùngsaûnphaåmdòchvuï, ñoàngthôøiphaûixaùc ñònhnhu th ch p ch ng khoán caàucuûakhaùchhaøngvaø caùchthöùclöïachoïnsaûnphaåmdòch mua ch ng khoán vuï ngaânhaøngngaøynay. s c vay v i s v n $ Ngaânhaøngneânthöôøngxuyeântaïodöïng,duytrì vaø phaùt phù h p, theo t ng trieånmoáiquanheä giöõakhaùchhaøngbaèngcaùchnaângcao i u ki n c th c a chaátlöôïngsaûnphaåmdòchvuï cung öùngchokhaùchhaøng. s n ph m. $ Ngaânhaøngcaànphaùttrieånhoaït ñoängchaêmsoùckhaùch haøngtrongtoaøntheåñoäinguõ lao ñoängtoaønngaânhaøng. $ Ngaânhaøngcaànhieän ñaïihoùaheä thoángcung öùngdòchvuï sovôùi ñoáithuû caïnhtranh. M t khách hàng có c h i vay t i a là 5 t ng, Th i h n t i a là 2 tháng. 93 94 5.1.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng 5.1.1.3. Chu kyø soáng cuûa saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng Tínhkhoângoånñònhvaø khoù xaùc ñònh: Chukyø soángcuûasaûnphaåmdòchvuï ngaân ¯Saûnphaåmdòchvuï ngaânhaøngcoù tínhkhoângoånñònh haøngcuõng ñöôïcchiathaønh4giai ñoaïn: vaø khoù xaùc ñònhvìchuùng ñöôïchìnhthaønhbôûinhieàu 1.Giai ñoaïnthaâmnhaäpthò tröôøng yeáutoá khaùcnhaunhö:trình ñoäñoäinguõ nhaânvieân, kyõ thuaätcoângngheä,khaùchhaøng,boáicaûnhkhoâng 2.Giai ñoaïntaêngtröôûng – phaùttrieån giangiaodòchcuûangaânhaøng 3.Giai ñoaïnchínmuoài – baûohoøa ¯Taátcaû nhöõngyeáutoá naøythöôøngbieán ñoäng, ñaëcbieät 4.Giai ñoaïnsuythoaùi laøñoäinguõ nhaânvieângiaodòch ñaõchiphoáinhieàu ñeánchaátlöôïngsaûnphaåmdòchvuï ngaânhaøng. www.fba.edu.vn95 96
5.1.1.3. Chu kyø soáng cuûa saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng Giai ñoaïn taêng tröôûng – phaùt trieån Giai ñoaïnthaâmnhaäpthò tröôøng: ¯ Giai ñoaïnnaøysaûnphaåm ñaõ thaâmnhaäpmaïnhtreânthò tröôøng. $ Baét ñaàu ñöasaûnphaåmdòchvuï vaøothò tröôøng ¯ Khaùchhaøng ñaõ quenvôùisaûnphaåmdòchvuï cuûangaânhaøng,soá $ Khaùchhaøngchöabieátnhieàuveà saûnphaåmdòchvuï löôïngkhaùchhaøngtaêngleân,nhucaàuveà saûnphaåmtaêngnhanh. $ Khaùchhaøngsöû duïngdòchvuïítneânkhoângkhaithaùctoái ñaquy Lôïinhuaäntaêngnhanh,coù theåñaïtmöùc ñoä cöïc ñaïi. moâ ¯ $ Doanhthuchogiai ñoaïnnaøythaáp,lôïinhuaänthaápthaämchí ¯ Chiphí marketingtaêngcaovìphaûikhueáchtröông,quaûngcaùo khoângcoù nhaèmthoângtinveà saûnphaåmdòchvuï cuûangaânhaøngtôùikhaùch $ Chiphí saûnxuaátsaûnphaåmdòchvuï cao haøngvaø môû roängheä thoángphaânphoáivaø caû thaâmnhaäpthò =>Ngaânhaøngcoù lôïitheá trongcaïnhtranh,thuhuùtvaø phaùt tröôøngmôùi,khaùchhaøngtieàmnaêng. trieånthò tröôøngkhaùchhaøngmôùi. ¯ Treânthò tröôøngxuaáthieännhieàu ñoáithuû môùi,tieàmnaêngvaø Giai ñoaïnnaøy,nhieämvuï cuûaboä phaänmarketinglaø noå löïc ñöa taïorasöï caïnhtranhmaïnhmeõ. saûnphaåmdòchvuï môùichieámlónhthò tröôøng, ñeå chokhaùch haøngbieátsaûnphaåmdòchvuï cuûamìnhcaøngnhieàucaøngtoát ¯ Söï caïnhtranhtreânbuoäccaùcngaânhaøngphaûitaïosöï khaùcbieät, baèngcaùcchieándòch:quaûngcaùo,tuyeântruyeàn,khuyeánmaõi tính ñoäc ñaùotrongsaûnphaåmdòchvuï cuûamình. ñeå kíchthíchkhaùchhaøngsöû duïngsaûnphaåmdòchvuï cuûangaân haøng. ¯ Caùcngaânhaøngcaàntaäptrunghoaønthieänsaûnphaåmdòchvuï cuûamình. 97 98 Giai ñoaïn chín muoài – baûo hoøa Giai ñoaïn chín muoài – baûo hoøa ¯Khaùchhaøngkhoângcoøn öathíchsaûnphaåmdòchvuï Ngaânhaøngquyeát ñònhchuyeånhöôùng ñaàutövaøo ngaânhaøng. nhöõngsaûnphaåmdòchvuï môùi,coù khaû naêngcaïnh ¯Nhucaàucuûakhaùchhaøngveà saûnphaåm ñaõ thay ñoåi. tranhvaøñemlaïihieäuquaû cao. Saûnphaåmdòchvuï hieäntaïikhoâng ñaùp öùngnhucaàu. =>Giai ñoaïnnaøy,boä phaänmarketingcoá gaénglaøm ¯Treânthò tröôøngxuaáthieännhieàusaûnphaåmhoaøn giaûmtoác ñoä suygiaûmbaèngvieäcgiaûmchichí,laõi,caûi thieänhôn. tieánsaûnphaåmdòchvuï baèngcaùchphaùttrieånphaàn saûnphaåmboå sung- ¯Doanhthucuûangaânhaøngveà saûnphaåmdòchvuï bò chöõnglaïi,lôïinhuaänkhoângoånñònhhoaëcbaét ñaàu => Ñaåymaïnhcaùchoaït ñoängkhuyeánmaõinhaèmtaïo giaûmsuùt. söï khaùtbieätcuûasaûnphaåmdòchvuïñeålaømchaämvieäc chuyeånsanggiai ñoaïnsuythoaùi. ¯Ngaânhaøngbaét ñaàuphaûichòusöï caïnhtranhmaïnh meõ treânthò tröôøng. www.fba.edu.vn99 100
Giai ñoaïn suy thoaùi 5.1.1.4. Phaân loaïi saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng $ Giai ñoaïnnaøynhucaàukhaùchveà saûnphaåmdòchvuï Döïavaøonhucaàucuûakhaùchhaøng:06nhoùm: giaûmraátmaïnh. Nhoùmsaûnphaåmdòchvuï thoûamaõnnhucaàuveà tieànnhö caùc $ Khaùchkhoângcoønthíchsaûnphaåmdòchvuï nöõa khoaûnchovay $ Soá löôïngkhaùchhaøngcuõnggiaûmnhanhchoùng Nhoùmsaûnphaåmdòchvuï thoûamaõnnhucaàuveàà thunhaäp nhö $ Vò theá cuûasaûnphaåmtreânthò tröôønggiaûmnhanh tieàngöûitieátkieäm,dòchvuïñaàutö Nhoùmsaûnphaåmdòchvuï thoûamaõn nhucaàuveà thanhtoaùn vaø $ Doanhthu&lôïinhuaäncuõnggiaûmtheo chuyeåntieànnhö theû,seùc Giai ñoaïnnaøy,caùcchuyeângiamarketingthöôøngcaân $ Nhoùmsaûnphaåmdòchvuï thoûamaõnnhucaàuveà quaûnlyù nhö nhaéckyõñeåduytrì saûnphaåmtreânthò tröôønghayruùt baûohieåm,baûoquaûntaøisaûn,kyù thaùc boû saûnphaåmdòchvuïñoùrakhoûithò tröôøng. Nhoùmsaûnphaåmdòchvuï thoûamaõnnhucaàuveà thoângtinnhö $ Ngaânhaøngphaûichuaånbòtungranhöõngsaûnphaåm dòchvuï luaätphaùp,baõolaõnh,thoângtinthò tröôøng dòchvuï môùithaytheá coù söùccaïnhtranhcaohônñeå Nhoùmsaûnphaåmdòchvuï thoûamaõnnhucaàuveà chuyeânmoân giöõ vöõngthò tröôønghieäntaïivaø môû roängthò tröôøng saâunhö tö vaánthueá,döï aùnvaø tö vaán ñaàutö môùi. 101 102 5.1.2. Chieán löôïc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng 5.1.2.2. Noäi dung cuûa chieán löôïc saûn phaåm 5.1.2.1.Caùcmuïctieâu Hoaønthieänsaûnphaåmdòchvuï saûnphaåm: ¯Caùcmuïctieâu ñònhtính: Hieän ñaïihoùacoângngheä,taêngcöôøngthieátbò,phöông $ Thoûamaõntoátnhaátnhucaàukhaùchhaøng tieänphuïcvuï khaùchhaøng. $ Naângcaovòtheá hìnhaûnhcuûangaânhaøng Ñoåimôùiphongcaùchgiaodòchcuûanhaânvieân $ Taïosöï khaùcbieätcuûasaûnphaåmdòchvuï ngaânhaøng Hoaønthieänquytrìnhphuïcvuï ¯Caùcmuïctieâu ñònhlöôïng: Ñôngiaûnhoùacaùcthuû tuïcnghieäpvuï Taêngcöôøngcoângtaùchöôùngdaãn,thoângtinkòpthôøi ñeán $ Taêngsoá löôïngsaûnphaåmdòchvuï cung öùng vôùikhaùchhaøngveà nhöõngthay ñoåimôùicuûasaûnphaåm, $ Taêngsoá löôïngsaûnphaåmdòchvuï môùi dòchvuï ñemlaïinhöõngtieän ích,lôïi íchchokhaùchhaøng. $ Ñadaïnghoùasaûnphaåmdòchvuï cung öùngchotöøngthò tröôøng. $ Môû roängthò tröôøng $ Taêngdoanhsoá cuûatöøngsaûnphaåmdòchvuï www.fba.edu.vn103 104
5.1.2.2. Noäi dung cuûa chieán löôïc saûn phaåm Quaù trình phaùt trieån saûn phaåm Phaùttrieånsaûnphaåmdòchvuï môùi: Chieán löôïc saûn phaåm môùi ¯ Laømthay ñoåidanhmuïcsaûnphaåmkinhdoanh ¯ Thoûamaõnnhöõngnhucaàumôùiphaùtsinhcuûakhaùchhaøng. Hình thaønh yù töôûng ¯ Vöøaduytrì khaùchhaøngcuõ vaø vöøathuhuùttheâmkhaùch haøngmôùi. ¯ Muïc ñíchtaênglôïinhuaän Löïa choïn ¯ Taêngcöôøngkhaû naêngcaïnhtranhcuûangaânhaøng Goùpphaànnaângcaohìnhaûnhcuûangaânhaøngtreânthò ¯ Thöû nghieäm vaø kieåm ñònh tröôøng. ¯ Quytrìnhphaùttrieånsaûnphaåmdòchvuï môùicuûangaân haøng: Ñöa saûn phaåm ra thò tröôøng 105 106 Caùc nhaân toá aûnh höôûng ñeán chieán löôïc saûn phaåm dòch 5.1.2.2. Noäi dung cuûa chieán löôïc saûn phaåm vuï cuûa ngaân haøng Caùcnhaântoá aûnhhöôûng ñeánchieánlöôïcsaûnphaåmdòchvuï Thay ñoåinhucaàucuûakhaùchhaøng: cuûangaânhaøng Nhucaàucuûakhaùchhaøngluoânthay ñoåi theohöôùng Nhöõngtieánboä cuûacoângngheä baùnhaøng: phongphuù, ñadaïngvaø nhanhchoùng. ªTaïoracuoäccaùchmaïngcoângngheä tronglónhvöïc Xaùc ñònhcaùccôsôû hìnhthaønhnhucaàuveà saûnphaåm ngaânhaøng dòchvuï ngaânhaøng. ªÑoøihoûicaùcngaânhaøng ñoåimôùivaø hoaønthieändanh Boä phaänmarketingphaûixaùc ñònhnhucaàuhieäntaïi. muïcsaûnphaåmdòchvuï treâncôsôû coângngheä hieän ñaïi Döï baùonhucaàutöônglaivaø höôùngkhaùchhaøng ñeán nhö: dòchvuï ngaânhaøngtaïinhaø,dòchvuï theû,maùy nhöõngnhucaàunaøy. ruùttieàntöïñoäng,dòchvuï chuyeåntieàntieàn,maùythanh Chuûñoäng ñöaranhöõngsaûnphaåmdòchvuï ngaânhaøng toaùntieànPos, ngaânhaøngtöïñoäng,dòchvuï truycaäp môùiphuø hôïpvôùisöï thay ñoåinhucaàu cuûakhaùchhaøng. taøikhoaûn24/24 giôø vaø cung öùngrathò tröôøng. www.fba.edu.vn107 108
Caùc nhaân toá aûnh höôûng ñeán chieán löôïc saûn phaåm dòch CHIEÁN LÖÔÏC SAÛN PHAÅM CUÛA CAÙC NH vuï cuûa ngaân haøng Giataêngcaïnhtranh: ¯ M cdùlãisu tc b nc aNHNNv n cgi m c y Soá löôïngngaânhaøngthamgiatreânthò tröôøngngaøycaøng n nh,nh nglãisu thuy ngVN t icácNHTMv n taêng. cónhi uth i i mt ngchóngm t. y Caùcngaânhaøngngaøycaøngmôû roängcaùcdanhmuïcsaûnphaåm ¯ Nh m gi m chi phí u vào,cách"c truy n"nh tc a dòchvuï. cácngânhàngv nlàvi cc tgi mlãisu thuy ng. y Theodoõithöôøngxuyeânhoaït ñoängcuõngnhö chieánlöôïccuûa ¯C tgi mlãisu td ngnh khôngcònlàcôngc c caùc ñoáithuû caïnhtranh. l cc agi ingânhàngn itrongvi cgi it as cép u y Quaù trìnhhoïchoûikinhnghieäm,saocheùpnhöõng ñaëctính ran a. cuûasaûnphaåmdòchvuï môùi giuùpcaùcngaânhaøngruùtngaén ¯ Khi "chiêu" c t gi m lãisu t không còn hi u qu ,các thôøigian ñaàutö,tieátkieämchiphí,haïncheá ruûirotrongvieäc ngânhàng ã ph i y nhanh t i a s c hút t ti p th phaùttrieånsaûnphaåmmôùi cho vay. y Söï saocheùpsaûnphaåmdòchvuï môùicuûangaânhaøng ñoâikhi taïoaántöôïngkhoângtoátchokhaùchhaøngveà hìnhaûnh “ thieáu saùngtaïo-thieáunaëng ñoäng” cuûangaânhaøng. 109 110 CHIEÁN LÖÔÏC SAÛN PHAÅM CUÛA CAÙC NH CHIEÁN LÖÔÏC SAÛN PHAÅM CUÛA CAÙC NH Hànglo tngânhàng ã chora inhi usn H EximBank m b o "Nh n ti n sau 2 ngày" i v i s n ph m cho vay mua b t ng s n t i các d án Phú M ph mchovayh pd n: cho vay mua b t ng H ng, V n Phát H ng, Vista và các d án c a Cty phát s n,vay mua nhà, vay du h c,xeh i,tiêudùng tri n nhà Phú Nhu n, d án An Phú và An Khánh v a nt ngnh tph ik ns linhho tca c tung ra th tr ng. OceanBank,khingânhàngnàytungrath H EximBank còn tuyên b : ngoài th i h n cho vay mua tr ngchovayb ngs nph mdànhriêngcho kéo dài n 20 n m, toàn b các d án nói trên u ph n .Tisnph mchovaytiêudùngnày, c NH này ki m tra và th m nh tính kh thi. kháchhàngc aOceanBankcóth vayt i at i H Ch a d ng l i ây, lãnh o EximBank ti t l , trong 200tri u ng,khôngc nph icótàis n m th i gian t i s m r ng vi c h p tác v i n v ch b o, ngth i cl ach nph ngth ctr qu n các d án b t ng s n, nh m em n cho khách hàng nhi u c h i l a ch n phù h p v i kh lãitrong3n m. n ng. www.fba.edu.vn111 112
CHIEÁN LÖÔÏC SAÛN PHAÅM CUÛA CAÙC NH CHIEÁN LÖÔÏC SAÛN PHAÅM CUÛA CAÙC NH • V i EximBank,ngânhàngnàypháthànhs nph m ªABBank b t ucó ngtháic nhtranhm nh h tr v ntiêudùngcánhân,v ith igianx lýh m v icácngânhàngs tr ng v tiêu dùng, s chovay trong vòng 48h. b t ng s n. • Cácdchv nghiêngnhi uv b t ngs n ªABBank ã tungram tlo tsnph m cho vay •Chovayv tquás ti ncótrongtàikho n,trong tiêu dùng b ng tín ch p v im clãisu tchovay ó ch tàikho ncóth s d ngh nm cthôngqua khá u ãi(dao ngtrênd i1,05%/tháng). h th ngrútti nt ngATM. • T o i uki nchovaydànhchokháchhànglàch s h uc acácch ngch qu ã cniêmytho c ch aniêmy t,cáclo ic phi u,tráiphi u. 113 114 CHIEÁN LÖÔÏC SAÛN PHAÅM CUÛA CAÙC NH CHIEÁN LÖÔÏC SAÛN PHAÅM CUÛA CAÙC NH NgânhàngQu ct VIBank:k ni m11nm thànhl p,ngânhàngnày ã ym nhchu is n ph mchovayv ihànglo t um cnh : 1.Chovaytínch p, 2.H tr pháttri nkinhdoanh, 3.C mc ch ngt cógiá, 4.Chovaytínch p v icánb côngnhânviên, 5.H tr duh c www.fba.edu.vn115 116
5.2. CHIEÁN LÖÔÏC ÑÒNH GIAÙ 5.2.1.Nhöõngvaán ñeà cô baûnveà giaù cuûangaânhaøng 5.2.1.1.Khaùinieäm Giaù cuûasaûnphaåmdòchvuï ngaânhaønglaø soá tieànmaø khaùch haønghayngaânhaøngphaûitraûñeåñöôïcquyeànsöû duïngmoät khoaûntieàntrongthôøigiannhaát ñònhhoaëcsöû suïngcaùcsaûn phaåmdòchvuï dongaânhaøngcungcaáp. Hoaït ñoängkinhdoanhcuûangaânhaøngveà cô baûnlaø“mua” vaø“baùn” quyeànsöû duïnghaønghoùatieànteä. Ngaânhaøngbaùnquyeànsöû duïngvoánchokhaùchhaøng,khaùch haøngtraû chongaânhaøngmoätkhoaûntieànlaõivay. Ngaânhaøngcungcaápchokhaùchhaøngcaùcdòchvuï chovieäc söû duïngtieànnhö:thanhtoaùn,tövaán,chothueâ keùtsaét vaø phaûitraû chongaânhaøngmoätkhoûaphí. 117 118 5.2. CHIEÁN LÖÔÏC ÑÒNH GIAÙ 5.2. CHIEÁN LÖÔÏC ÑÒNH GIAÙ 5.2.1.Nhöõngvaán ñeà cô baûnveà giaù cuûangaânhaøng 5.2.1.2. Ñaëc ñieåmcuûagiaù vaøñònhgiaù saûnphaåm Saûnphaåmdòchvuï ngaânhaøng ñöôïcbieåuhieänqua03 dòchvuï hìnhthöùc: ªGiaù saûnphaåmdòchvuï ngaânhaøngmangtínhtoånghôïp ¯LAÕI:Tieàngöûivaø tieànvay khoù xaùc ñònhchínhxaùcchiphí vaø giaù tròñoáivôùitöøng ¯PHÍ:Tieànkhaùchhaøngphaûitraû khisöû duïngdòchvuï saûnphaåmdòchvuï rieângbieät. ngaânhaøng ªGiaù saûnphaåmdòchvuï ngaânhaøngcoù tính ñadaïngvaø ¯HOAHOÀNG:khaùchhaøngphaûitraû khingaânhaøng phöùctaïp. thöïchieändòchvuï,nghieäpvuï moâigiôùichokhaùch ªGiaù saûnphaåmdòchvuï ngaânhaøngcoù tínhnhaïycaûm haøng(moâigiôùibaát ñoängsaûn,moâigiôùichöùng cao. khoaùn ). www.fba.edu.vn119 120
5.2. CHIEÁN LÖÔÏC ÑÒNH GIAÙ 5.2. CHIEÁN LÖÔÏC ÑÒNH GIAÙ 5.2.1.3.Caùckieåugiaù saûnphaåmdòchvuï ngaânhaøng 5.2.2.Xaâydöïngchieánlöôïcgiaù cuûangaânhaøng H Giaù coáñònh (Expilicitprice):laø caùcmöùclaõi,hoa 5.2.2.1.Caùccaêncöù xaùc ñònhgiaù saûnphaåm hoànghayphí maø khaùchphaûitraû khisöû duïngsaûn dòchvuï ngaânhaøng phaåmdòchvuï ngaânhaøng. Chiphí (caùcnguoànlöïc)maø ngaânhaøngphaûiboû H Giaù ngaàm (Impilicitprice):Laø caùcloaïigiaù maø khaùch ¯ haønghayngaânhaøng ñöôïcnhaänhayphaûitraû,khaùc ra ñeå duytrì söï hoaït ñoängvaø cungcaápsaûn vôùigiaù coângboá. phaåmdòchvuï chokhaùchhaøng. H Giaù cheânhleäch (Spreadpricing):laø möùcgiaù giöõa ¯Ñaëc ñieåmcaàucuûakhaùchhaøng. muavaø baùndòchvuï ¯Giaù cuûacaùc ñoáithuû caïnhtranhtreânthò tröôøng. 121 122 5.2.2.2. Quy trình ñònh giaù saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng 5.2.2.2. Quy trình ñònh giaù saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng Tieán trình xaùc ñònh giaù saûn phaåm dòch vuï ngaân Xaùc ñònh caùc muïc tieâu: haøng: 1)Thu huùt khaùch haøng môùi Böôùc 1: Xaùc ñònh muïc tieâu Böôùc 2: Ñaùnh giaù caàu 2)Taêng doanh soá hoaït ñoäng Böôùc 3: Phaân tích chi phí 3)Taêng söùc caïnh tranh cho ngaân haøng Böôùc 4: Nghieân cöùu giaù ñoái thuû caïnh tranh Böôùc 5: Löïa choïn phöông phaùp xaùc ñònh giaù Böôùc 6: Xaùc ñònh giaù Böôùc 7: Caùc quyeát ñònh giaù www.fba.edu.vn123 124
5.2.2.2. Quy trình ñònh giaù saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng 5.2.2.2. Quy trình ñònh giaù saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng Ñaùnhgiaù caàu:Nghieâncöùuvaø döï baùo ñöôïcnhucaàuveà Phaântíchgiaù cuûa ñoáithuû caïnhtranh: Caùcngaânhaøng saûnphaåmdòchvuï ngaânhaøng,caêncöù vaøocaùctieâuchí sau: thöôøng ñaùnhgiaù chaátlöôïngsaûnphaåmdòchvuï cuûacaùc ñoái thuû theocaùctieâuchí sau: Soá löôïngkhaùchhaønghieäntaïivaø xuhöôùngphaùttrieån trongtöônglai. HMöùc ñoä chínhxaùc Möùc ñoä mongmuoáncuûakhaùchhaøngveà saûnphaåmdòch H Söï khaùcbieätcuûasaûnphaåmdòchvuï vuï ngaânhaøng. H Toác ñoä phuïcvuï tínhbaèngthôøigianchomoätkhaùchhaøngvaøo Möùcgiaù döï kieáncuûasaûnphaåmdòchvuï ngaânhaøng giaodòchtaïingaânhaøng. Ñoä cogiaõnveà caàucuûamöùcgiaùñoáivôùitöøngnhoùm Söï phuø hôïpcuûasaûnphaåmdòchvuï vôùinhucaàukhaùchhaøng. khaùchhaøng,töøngthò tröôøngkhaùchhaøng. H Boä phaänmarketingcaànxaâydöïngheä thoángthoângtin H Caùcdòchvuï boå sunglaømtaêngtínhhöõu íchcuûasaûnphaåm toaøndieän ñeåñaùnhgiaùñuùngmöùccaàu. dòchvuï ngaânhaøng. Boä phaänmarketingcaànchæ roõñöôïcsöï aûnhhöôûngcuûa H Keátquaû thaêmdoø yù kieáncuûakhaùchhaøngthoângquavieäc caùcnhaântoáñeáncaàu,nhö hoaït ñoängquaûngcaùo,phöông ñaùnhgiaù nhöõng öu ñieåmtoånghôïpchaátlöôïngcuûasaûnphaåm thöùccung öùng,saûnphaåmdòchvuï dòchvuï. 125 126 Saukhi ónnh nc nbãotàichínhtoànc u,cácngân H n ch c b n c a tín d ng ngân hàng là: hàngVi tNamg pkhông ítkhó kh n.Nhi ungânhàng ph icónh ng i uch nhmangtínhch tchi nl c • r i ro cao nh mnângcaon ngl cc nhtranhc amình • Ph i tr lãi su t • Th ntr ngh nv icáckho nchovayc amình. CácngânhàngVi tNamnêntìmcáchgi mr i • Chu k tín d ng không kh p v i chu k s n rotrongquá trìnhchovay. xu t kinh doanh c a doanh nghi p • phòngvàmi ndchv icácd án ut hay chovaymà ócáckho nn x u,n khó òilà cao. • T ptrungvàocáckho nmcsinhl itt,kh n nghoànvncaovàcós pháttri ntrong t nglai www.fba.edu.vn
Vi c bi n ng t l lãi su t, lãi vay ? Vi c bi n ng t l lãi su t, lãi vay ? • Nh mgi mchiphí uvào,cách"c truy n"nh t Ngânhàngt ngt giá lãisu thuy ngv nkhi: c acácngânhàngv nlàvi cc tgi mlãisu t • Cácngânhàng ith c nhtranhtrênth tr ng huy ng.Ho t ngxu tkh utrênth tr ng nglo tt nglãisu thuy ngv n. suygi mnghiêmtr ng. • Th tr ngxu tkh usôi ngtr l i. • C tgi mlãisu td ngnh khôngcònlàcông • Nhi ungânhàng,côngtytàichínhthamgiath c cl cc agi ingânhàngn i atrongvi c tr ngnày. gi it as cép uran a. • Cácd ánkinhdoanhc akháchhàngkh thi • Khi"chiêu"c tgi mlãisu tkhôngcònhi uqu , cácngânhàng ã ph i ynhanht i as chút • Th tr ngch ngkhoánpháttri n. t ti pth chovay. • Ngânhàngnênchú tr ngcácd ánliênquan nth tr ngmàngânhàngnh m n. Vi c bi n ng t giá h i oái và lãi vay ? Vi c bi n ng t giá h i oái và lãi vay ? Tham gia vào vi c i u ch nh t giá h i oái, vai Các nhân t quy t nh m nh m n vi c h t trò c a ngân hàng trung ng là quan tr ng l lãi su t (Các ngân hàng h t l lãi su t khi): nh t: • T giá lãi su t c a i th c nh tranh • Khi t giá h i oái bình n thì ng i dân s cho • Th tr ng, l ng c u, ngân hàng vay • Tâm lý khách hàng • N u t giá h i oái bi n ng, ng i dân s : • M c tiêu marketing c a ngân hàng u t vào ng ô la M (USD) • Th ng hi u c a ngân hàng u t vào b t ng s n • M t s qu c gia có n n kinh t m nh nh t trên u t vào vàng th gi i tung ra m t l ng ti n r t l n trên th gi i nh m m c ích h giá tr ng ti n c a qu c www.fba.edu.vngia mình so v i các n c và t ng xu t kh u
Vi c bi n ng t giá h i oái và lãi vay ? Y u t nh h ng m nh nh t các ngân hàng Vi t Nam i u ch nh nh m c lãi su t huy ng v n và cho vay khi: • Chính sách i u ch nh t giá h i oái c a Chính Ph . • T giá h i oái c i u ch nh • Khi nhu c u c a khách hàng t ng ho c gi m • Th tr ng b t ng s n sôi ng ho c óng b ng • Ch s CPI bi n ng 5.3. CHIEÁN LÖÔÏC PHAÂN PHOÁI 5.3. CHIEÁN LÖÔÏC PHAÂN PHOÁI 5.3.1.Khaùinieämveà keânhphaânphoáingaânhaøng 5.3.2. Ñaëc ñieåm heä thoáng keânh phaân phoái ngaân haøng Keânhphaânphoáilaø coângcuï tröïctieáp ñöasaûnphaåm H Phaân phoái tröïc tieáp laø chu yeáu dòchvuï cuûangaânhaøng ñeánvôùikhaùchhaøng. H Heä thoáng phaân phoái cuûa ngaân haøng ñöôïc thöïc hieän Haàuheátcaùcngaânhaøng ñeàusöû duïngmaïnglöôùichi treân phaïm vi roäng nhaùnh ñeå thöïchieänvieäcphaânphoáisaûnphaåmdòchvuï. H Heä thoáng phaân phoái cuûa ngaân haøng raát phong phuù vaø Keânhphaânphoáingaânhaønglaø moättaäphôïpcaùcyeáutoá ña daïng thamgiatröïctieápvaøoquaù trình ñöasaûnphaåmdòch vuï cuûangaânhaøng ñeánkhaùchhaøng.Noù baogoàm:toå chöùc,caù nhaânvaø caùcphöôngtieänthöïchieäncaùchoaït ñoäng ñöasaûnphaåmdòchvuïñeánvôùikhaùchhaøng. www.fba.edu.vn135 136
5.3. CHIEÁN LÖÔÏC PHAÂN PHOÁI 5.3. CHIEÁN LÖÔÏC PHAÂN PHOÁI 5.3.3.Vaitroø cuûakeânhphaânphoáingaânhaøng 5.3.4. Phaân loaïi keânh phaân phoái cuûa ngaân haøng ªKeânhphaânphoáilaø phöôngtieäntröïctieáp ñöasaûn 5.3.4.1. Keânh phaân phoái truyeàn thoáng phaåmdòchvuï cuûangaânhaøng ñeánkhaùchhaøng. HChi nhaùnh ªKeânhphaânphoáigiuùp ñöasaûnphaåmdòchvuï ngaân HNgaân haøng ñaïi lyù haøng ñeánkhaùchhaøngmoätcaùchnhanhchoùng,kòp 5.3.4.2. Heä thoáng phaân phoái haøng hieän ñaïi thôøi. HCaùc chi nhaùnh töï ñoäng hoùa hoaøn toaøn ªKeânhphaânphoái ñoùngvaitroø quantroïngtrongvieäc naémbaétnhucaàukhaùchhaøng ñeå töøñoùngaânhaøngcaûi HCaùc chi nhaùnh ít nhaân vieân tieán,hoaønthieänsaûnphaåmdòchvuï. HNgaân haøng ñieän töû ªKeânhphaânphoáitoát,hieän ñaïiseõ trôû thaønhmoätcoâng HNgaân haøng qua maïng cuï höõuhieäukhueáchtröônghìnhaûnhcuûangaânhaøng. 137 138 5.3.4.1. Keânh phaân phoái truyeàn thoáng 5.3.4.1. Keânh phaân phoái truyeàn thoáng Chinhaùnh: Ngaânhaøng ñaïilyù: Öu ñieåm: Keânhphaânphoáithoângqua ñaïilyù thöôøng ñöôïcaùp Heä thoángphaânphoáinaøycoù tínhoånñònhtöông ñoáicao ¯ y duïng ñoáivôùinhöõngngaânhaøngchöacoù chinhaùnh. y Hoaït ñoängcuûaheä thoángchinhaùnhtöông ñoáiantoaøn,deã daøng taïo ñöôïchìnhaûnhcuûangaânhaøng ñoáivôùikhaùchhaøng. ¯Ngaânhaøngthöôøngthoângquamoätsoá ngaânhaøngcoù truï y Chinhaùnhthöôøngdeã daøngthuhuùtkhaùchhaøng,thoûamaõnnhu caàukhaùchhaøng sôû taïi ñòa ñieåmkinhdoanhnaøo ñoù laøm ñaïilyù veà moät Nhöôïc ñieåm: nghieäpvuï naøo ñoù vaø ngaânhaøng ñaïilyùñöôïchöôûnghoa y Chiphíñaàutöcôsôû vaätchaát,truï sôû lôùn, ñoøihoûikhuoânvieân hoàngnhö: roäng ñeå thuaäntieängiaodòchvôùikhaùchhaøng. HÑaïilyù thanhtoaùn y Hoaït ñoängcuûangaânhaøngbòthuïñoängvìphaûiluoânmôøigoïi khaùchhaøng ñeángiaodòchtaïingaânhaøng. HÑaïilyù chuyeåntieàn y Hìnhthöùcphaânphoáinaøychuû yeáusöû duïngsöùcngöôøilaø chính neân ñoøihoûicoù moätlöïclöôïng ñoâng ñaûonhaânvieânvaøñoäinguõ HSeùcdulòch quaûnlyù toát. ¯Xutheá phaânphoáinaøy ñang ñöôïcphaùttrieånmaïnhmeõ treânthò tröôøngtaøichínhtheá giôùihieännay. www.fba.edu.vn139 140
5.3.4. Phaân loaïi keânh phaân phoái cuûa ngaân haøng 5.3.4.2. Heä thoáng phaân phoái haøng hieän ñaïi 5.3.4.2. Heä thoáng phaân phoái haøng hieän ñaïi Ngaân haøng ñieän töû: $ Phaân phoái caùc saûn phaåm vaø dòch vuï thanh toaùn thoâng qua HCaùc chi nhaùnh töï ñoäng hoùa hoaøn toaøn ñöôøng ñieän thoaïi vaø maùy tính. Caùc chi nhaùnh ít nhaân vieân $ Ngaân haøng cho pheùp khaùch haøng truy nhaäp töø xa ñeán ngaân H haøng nhaèm: thu thaäp thoâng tin, thöïc hieän giao dòch thanh toaùn, HNgaân haøng ñieän töû söû duïng caùc saûn phaåm dòch vuï môùi $ Ngaân haøng ñieän töû laø moät heä thoáng keânh phaân phoái phaùt trieån HNgaân haøng qua maïng döïa treân cô sôû söû duïng coâng ngheä hieän ñaïi vaøo phuïc vuï nhu caàu khaùch haøng. Caùc giao dòch ñieän töû ñöôïc thöïc hieän qua caùc phöông tieän nhö: $ Maùy thanh toaùn taïi ñieåm baùn haøng (EFTPOS-Electronic Funds Transfer at Point Of Sale) $ Maùy ruùt tieàn ñieän thoaïi töï ñoäng (ATM-Automatic Tellers Machine) $ Ngaân haøng qua ñieän thoaïi (Telephone Banking) $ “Sieâu thò” taøi chính 141 142 5.3.4.2. Heä thoáng phaân phoái haøng hieän ñaïi 5.3.5. Muïc tieâu chieán löôïc cuûa phaân phoái ngaân haøng Ngaân haøng qua maïng (Internet Banking) 5.3.5.1.Môû roängthò tröôøng HNgaân haøng qua maïng noäi boä ¯Ñöasaûnphaåmdòchvuï ngaânhaøng ñeán ngöôøitieâuduøng HNgaân haøng qua maïng internet ¯Heä thoángphaânphoáitoátgiuùpgiöõ vöõng thò tröôønghieäntaïivaø môû roängthò tröôøngmôùimoätcaùchhieäuquaû. www.fba.edu.vn143 144
5.3.5.2.Taêng doanh soá hoaït ñoäng vaø lôïi nhuaän 5.3.5.3. Naâng cao khaû naêng caïnh tranh Muïc ñíchcuûamarketingngaânhaønglaø taêngdoanhlôïi $ Möùc ñoä caïnhtranhtronglónhvöïckinhdoanhngaân Heä thoángphaânphoáicuûangaânhaønglaø phöôngtieän, haøngngaøycaønggiataêngmaïnhmeõ. coângcuï phuïcvuïñaéclöïcchoquaù trìnhcung öùngsaûn phaåmdòchvuï. $ Möùc ñoä caïnhtranhnaøyquyeátlieätvaø gaygaéttrong Heä thoángphaânphoáilaø caàunoáigiöõangaânhaøngvôùi thôøi ñieåmhieäntaïivaø caû töônglai. khaùchhaøng. $ Caànphaûicoù chieánlöôïckinhdoanh, ñaëcbieätchieán Chieánlöôïcphaânphoáilaø moättrongnhöõngchieánlöôïc löôïcphaânphoáisaûnphaåmdòchvuï ngaânhaønghônñoái boä phaänquantroïnggiuùpchuû ngaânhaøngthöïchieän caùcchæ tieâuveà doanhsoá hoaït ñoängnhö:doanhsoá cho thuû caïnhtranh. vay,doanhsoá thunôï,chæ tieâudönôï,doanhthu,lôïi nhuaän Ñeå taêngdoanhsoá hoaït ñoängvaø muïctieâulôïinhuaän, ñoøihoûicaùcboä phaän,caùckhaâu,heä thoángphaânphoái phaûihoaït ñoäng ñoàngboä,nhòpnhaøngvaø hieäuquaû. 145 146 5.3.5.4. Haï thaáp chi phí 5.3.6. Löïa choïn keânh phaân phoái y Caùcngaânhaøngtieátkieämchiphí nhaèmtìmcaùchmôû ª Heä thoángkeânhphaânphoáiluoânlaø moätvaán ñeàñöôïcquan roängthò tröôøng,taêngdoanhsoá hoaït ñoäng,taêngthu taâm ñaëcbieättrongchieánlöôïcmarketingngaânhaøng. nhaäpchongaânhaøng. ª Vieäcphaùttrieånheä thoángcung öùngsaûnphaåmdòchvuï hieän Quaù trìnhmôû roängheä thoángcung öùngsaûnphaåmdòch ñaïibaèngcoângngheäñieäntöû,vieäcxoùaboû nhöõngraøocaûnra y nhaäpngaønh ñaõtaêngtheâmmöùc ñoä caïnhtranhtreânthò vuï ngaânhaønghieän ñaïi ñoøihoûi ñoäinguõ marketing tröôøng. ngaânhaøngphaûitínhtoaùncaân ñoáigiöõacaùckhoaûnchi ª Hoaït ñoängkinhdoanhngaânhaøngngaøycaøngcoù nhieàuthay phí vaø thunhaäptreânnguyeântaéchaï thaápchí phí hoaït ñoåi. Ñoù laø söï keáthôïphaøihoøagiöõaheä thoángphaânphoái ñoängcuûangaânhaøng. truyeànthoángvaø hieän ñaïi. y Caùcchuyeângiamarketingngaânhaøngkhoângtheå môû ª Caùcngaânhaøngngaøynaychoraèngcaànphaûicoù hoãnhôïpcaùc roängvieäccung öùngdòchvuï traønlan,khoângtheå tuøy keânhphaânphoái. tieänphaùttrieånheä thoángcaùcchinhaùnhngaânhaøng ª Caùcngaânhaøngraátquantaâmlaø laømtheá naøo ñeå quaûnlyù maø khoângtínhtoaùn,caânnhaéccaåntroïng. hoãnhôïpcaùckeânhphaânphoáisaocho ñaït ñöôïchieäuquaû toái öu. www.fba.edu.vn147 148
5.3.6. Löïa choïn keânh phaân phoái 5.3.6. Löïa choïn keânh phaân phoái Vieäclöïachoïnloaïikeânhphaânphoáiphuï thuoäc Nhöõngvaán ñeà caànlöuyùkhixaùc ñònhquimoâ chinhaùnh,löïa choïn ñòa ñieåm,loaïikeânhphaânphoáisaûnphaåmdòchvuï: vaøonhieàuyeáutoá nhö: ª Quymoâ,toác ñoä phaùttrieåncuûathò tröôøng ¯Ñaëc ñieåmthò tröôøng ª Soá löôïngkhaùchhaøng ¯Nhucaàuvaø xuhöôùngphaùttrieånnhucaàucuûakhaùch ª Möùc ñoä taäptrungcuûangaânhaøng haøngtreânthò tröôøng. ª Trieånvoïngphaùttrieåncuûakhaùchhaøng ¯Tínhchaátcuûasaûnphaåmdòchvuï ngaânhaøng ª Taànsoá söû duïngsaûnphaåmdòchvuï ngaânhaøngcuûanhoùm ¯Ñaëc ñieåmcuûamoâitröôøngkinhdoanh khaùchhaøngmuïctieâu. Khaû naêngtaøichínhcuûakhaùchhaøngmuïctieâu ¯Möùc ñoä caïnhtranhtreânthò tröôøng ª ª Soá löôïng ñoáithuû caïnhtranhhieäntaïivaø tieàmnaêng ¯Trình ñoä kyõ thuaätcuûacoângngheä ngaânhaøng ª Möùc ñoä taäptrungcuûa ñoáithuû caïnhtranh ¯Quan ñieåmcuûacaùcnhaø laõnh ñaïongaânhaøng ª Nhöõng ñieåmmaïnhvaøñieåmyeáucuûa ñoáithuû caïnhtranh 149 150 5.3.6. Löïa choïn keânh phaân phoái 5.3.6. Löïa choïn keânh phaân phoái Moätheä thoángkeânhphaânphoáihôïplyù cuûangaânhaøng Nhaèmgiuùpcaùcnhaø quaûnlyù ngaânhaønglöïachoïn phaûi ñaûmbaûocaùcyeâucaàucôbaûnnhö sau: keânhphaânphoái,boá trí saépxeáplaïichinhaùnh,boä phaänmarketingngaânhaøngcaànphaûi ñaùnhgiaùñöôïc $ Thuaäntieäntrongquaù trìnhgiaodòch hoaït ñoängcuûangaânhaøngtreâncôsôû caùctieâuthöùc: $ Taïo ñöôïcnaênglöïccaïnhtranhcuûangaânhaøng ªSoá löôïngkhaùchhaøng, ñaëcbieätkhaùchhaøngtieàm Phuø hôïpvôùimoâ hìnhtoå chöùccuûangaânhaøng $ naêng $ Phuø hôïpvôùiphaïmvi,quymoâ hoaït ñoängcuûangaân ªXaùc ñònh ñoáithuû caïnhtranh,möùc ñoä caïnhtranh haøngcaû hieäntaïivaø töônglai. ªÑòa ñieåmmôû chinhaùnh ôû trungtaâmvuønghoaït ñoäng ªXemvieäcmôû chinhaùnhcoùñemlaïinhieàuthuaäntieän chokhaùchhaøngkhoâng ªÑaùnhgiaù tieàmnaêngcuûachinhaùnhdöïñònhseõ môû. www.fba.edu.vn151 152
Thi t l p kênh phân ph i Thi t l p kênh phân ph i Nh ng y u t nào sau ây các ngân hàng xem xét và Nh ng i u ki n c n quan tâm khi thi t l p kênh phân quy t nh l a ch n a i m t trung tâm d ch v khách ph i trong ngân hàng: hàng: • c i m nhà trung gian. • B ng ch ng v s thành công c a trung tâm d ch v • c i m ng i tiêu dùng. khách hàng hi n h u • c i m nhân kh u (Dân s ) • M ng l i kinh doanh tài chính, ngân hàng • c i m ngân hàng (quy mô, s thu n ti n c a các • M ng l i kinh doanh t i a ph ng i m giao d ch ) • Tính thi n chí c a chính quy n a ph ng ( c bi t là l c • i ng nhân công a ph ng có ch t l ng và s l ng lao ng) l ng • S thành th o v truy n thông c a i ng nhân viên • B ng ch ng v s thành công c a trung tâm phân ph i • i ng nhân công a ph ng có ch t l ng và s l ng hi n h u. • H tr t các c quan phát tri n a ph ng và chính ph • Chính sách ti n t c a Chính Ph • i ng nhân công a ph ng có ch t l ng và s l ng • B t ng s n s n có. Máy ATM (Automatic Teller Machines) Máy ATM (Automatic Teller Machines) • MáyATM(AutomaticTellerMachines)ra iln u • Ph ngti nnàylàmgi mtìnhtr ngkháchhàng tiêntrênth gi ivàon m1970 ph ix phàng rútti n cáctr s ,chinhánh • Ngàynay,huhtcácngânhàng u ngdngvà vàogi cao i m,gi mb tkh il ngcôngvi c amáyATMvàoph cv kháchhàngvì: gi yt, mti nvàtngth igianrãnhcho • Chúnglàm tph ngti n bù pl ivi ch không nhânviênt icáctr s ,chinhánh. có m ngl ichinhánhtrêntoànqu cvà ut m t • mb os antoànvàb om tchokháchhàng cáchchi nl cvàoATMlàmtph ngti n các ngânhàngm r ngkênhphânph ic ah . khith chi ngiaodch. • Chúnglàm tph ngti ng ng iv ikháchhàngh n • ATM cxemlàs l ach nr ti nh n ph c b ngvi cl p tATMt inh ngn ikhôngcós hi n v kháchhàngsov icácnhânviêngiaodch di nc angânhàng. i unàykh cph c ctínhb qu ykhá t nkémt icáctr s ,v nphòngchi ng,tiêuc cc am ngl ichinhánhtruy nth ng- nhánh. n ingânhàngph ichwww.fba.edu.vnkháchhàng n.
Máy ATM (Automatic Teller Machines) Chieâu thò (Promotion)-Xuùc tieán baùn N ut ptrungphânph il itínd ngphù h pv inhuc ukháchquanthì: -Quaûngcaùo • S nxu tkinhdoanhpháttri n -Baùnhaøngtröïctieáp • is ngv v tch tvàtinhth nc ac ng -Marketing tröïctieáp ngdânc cc ithi n. -Quanheä coângchuùng(Public Relation= P.R) -Khuyeánmaõi • T ch ctàichínhphânph itrunggianlà -Khuyeánmaïi cáccôngtyB ohi mxãh i 158 5.4.1.3. Vai troø cuûa hoaït ñoäng xuùc tieán hoãn hôïp trong K t qu s d ng công c Marketing c a các NHTM Vi t Nam hoaït ñoäng kinh doanh ngaân haøng ¯ Hoaït ñoängtruyeànthoânggiuùpcoângchuùnghieåuroõ, ñaày ñuû • Các ch ng trình khuy n m i làm th , qu ng veà saûnphaåmdòchvuï cuûangaânhaøng ñeå töøñoùcoù caêncöù cáo th ng hi u, huy ng v n v i lãi su t cao, quyeát ñònhvieäclöïachoïnsaûnphaåmdòchvuï ngaânhaøng. các ch ng trình qu ng cáo trên ph ng ti n ¯ Hoaït ñoängtruyeànthoânggiuùpcaùcchuyeângiamarketing thông tin i chúng khaûosaùt ñöôïcmöùc ñoä thoûamaõnhaykhoânghaøiloøngcuûa • Các NHTM ã ti n hành qu ng cáo d i r t khaùchhaøngnhö theá naøo, ñeå töøñoùngaânhaøngcoù höôùng nhi u hình th c nh : báo, t p chí, truy n hình, ñieàuchænhchophuø hôïpvôùinhucaàukhaùchhaøng. truy n thanh, b ng rôn, áp phích, g i th tr c ¯ Hoaït ñoängxuùctieánhoãnhôïpgoùpphaànnaângcaohieäuquaû ti p, Internet hoaït ñoängkinhdoanhngaânhaøngvaø goùpphaànthöïchieän • Th i i m qu ng cáo c ng c các NHTM chú caùcmuïctieâu:taïolaäpvaø phaùttrieånhìnhaûnhcuûangaân haøngtreânthò tröôøng,taêngcöôønguytín,danhtieángcuûa tr ng vào nh ng ngày l , T t, ngày k niêm ngaânhaøng,thieátlaäpsöï tintöôûngvaø trungthaønhcuûa thành l p ngân hàng hay ngày khai tr ng Chi khaùchhaøng. nhánh m i, www.fba.edu.vn159 160
Th i i m qu ng cáo Hình aûnh quaûng caùo • S t p trung qu ng cáo vào nh ng kho ng th i • Vietcombank ã c t p chí The Banker thu c t p gian này c a các NHTM ã thu hút c s chú ý oàn Financial Times và t p chí Euro Money bình c bi t c a khách hàng nh th rút ti n t ng, ch n là ngân hàng t t nh t Vi t Nam. d ch v chuy n ti n nhanh, truy v n s d tài kho n, • Dòng ch Vietcombank màu xanh d ng ã tr nên tr ti n i n, n c, tr l ng quen thu c không ch v i ng i dân Vi t Nam mà • VD ch ng t rút ti n c a BIDV c ng có in qu ng cáo còn v i b n bè qu c t . Bên c nh Vietcombank, v các d ch v c a ngân hàng. Nh v y, các nhà chúng ta c ng th y xu t hi n r t nhi u th ng hi u qu n tr c a BIDV ã khai thác c l i th c a g n v i các logo quen thu c nh : BIDV, Incombank, ch ng t rút ti n, ó là nó có tính l p i l p l i, chi Techcombank, Habubank, Agribank, SHB phí th p mà c ng gây c n t ng, khá hi u qu • Nh ng logo này có th nói là khá n t ng, là nét trong chi n d ch qu ng cáo. riêng c a t ng ngân hàng, có tính h a và ngh thu t, ã gây c n t ng t t cho ông o khách hàng. 161 162 5.4.2.3. Thieát keá thoâng ñieäp 5.4.2.3. Thieát keá thoâng ñieäp H Thoâng ñieäplaø toånghôïpnhöõngthoângtinveà ngaân Moätthoâng ñieäpphaûibaogoàmnhöõngyeâucaàucuï theå haøngvaø saûnphaåmdòchvuï ngaânhaøng ñöôïcchuyeån nhö sau: taûi ñeánkhaùchhaøngthoângquacaùcphöôngtieän $ Phaûitaùc ñoängmaïnhmeõ vaøosuynghó cuûakhaùch truyeàntinnhö:moät ñoaïnvaên ñoïctreântruyeànhình, haøng. truyeànthanh,baùo,taïpchí $ Ñaûmbaûotínhphaùplyù cuûathoâng ñieäpquaûngcaùo Vieäcxaâydöïngnoäidungthoâng ñieäplaø quantroïngvaø H $ Thoâng ñieäpphaûiphuø hôïpvôùiphongtuïctaäpquaùn, phaûicaêncöù vaøo: vaênhoùa – xaõ hoäicuûatöøng ñoáitöôïngkhaùchhaøng. Nhucaàu, ñaëc ñieåmtieápnhaänthoângtincuûa ñoáitöôïng y $ Löuyùkhithieátkeá hìnhaûnh,bieåutöôïng,noäidungvaø y Noäidungcuûasaûnphaåmdòchvuï ngoântöø söû duïng. y Noäidungcuûathoâng ñieäpphaûiphuø hôïpvôùisöï tieáp $ Thoâng ñieäpquaûngcaùocaàntheå hieän “tínhvuinhoän”. nhaänvaø taïo ñöôïcsöï tintöôûngcuûa ñoáitöôïngtieáp nhaän. www.fba.edu.vn163 164
5.4.2.4. Löïa choïn keânh truyeàn thoâng 5.4.2.5. Xaùc ñònh ngaân saùch Thoâng ñieäp ñöôïcchuyeån ñeánkhaùchhaøngthoângqua ¯ $ Ngaânsaùchlaø moätyeáutoá quantroïngcuûahoaït ñoäng heä thoángkeânhtruyeànthoâng.Vieäclöïachoïnkeânh xuùctieánhoãnhôïp. truyeànthoângphuø hôïpvôùinoäidung,vôùi ñoáitöôïng Hoaït ñoängxuùctieánhoãnhôïpchieámchiphí caotrong tieápnhaänthoângtinseõ aûnhhöôûngtröïctieáp ñeánhieäu $ toångchiphí hoaït ñoängmarketing. quaû hoaït ñoängxuùctieánhoãnhôïpcuûangaânhaøng. $ Möùcngaânsaùchkhaùcnhauseõ quyeát ñònhvieäclöïa ¯Keânhtruyeànthoângcuûangaânhaøng ñöôïcchiathaønh2 choïnkeânh,hìnhthöùctoå chöùcthöïchieänvaø hieäuquaû loaïi: manglaïicuõngkhaùcnhau. H Keânhcaù nhaân:nhaânvieântröïctieápgiaodòchvaø ngöôøithaântronggia ñình,baïnbeø cuûahoï HKeânhphicaù nhaân:caùccôquanphaùthaønhaánphaåm, caùccoângtyquaûngcaùo,caùccôquanthoângtin ñaïi chuùng 165 166 5.4.2.6. Ñaùnh giaù hieäu quaû Ñeå naâng cao hieäu quaû quaûng caùo Ñaùnhgiaù caùctaùc ñoängcuûahoaït ñoängxuùctieán • ã d a ra nhi u hình th c khuy n mãi khác nhau em hoãnhôïp ñeándoanhsoá chovay,doanhsoá huy l i l i ích thi t th c và h p d n khách hàng nh : chi n ñoäng,dòchvuï cung öùng sovôùidoanhsoá tröôùcvaø d ch khuy n m i m th ATM t i các i m giao d ch, áp d ng lãi su t b c thang, t ng quà cho khách hàng sauhoaït ñoängxuùctieánhoãnhôïp ñöôïcthöïchieän. trong nh ng d p khai tr ng tr s hay gi i thi u s n Taùc ñoängtôùinhaänthöùccuûakhaùchhaøngveà hình ph m, d ch v m i aûnhngaânhaøngvaø saûnphaåmdòchvuï. • thu hút thêm khách hàng, c cán b v các doanh Soá löôïngkhaùchhaøngmôùi,khaùchhaøngtruyeàn nghi p, các tr ng i h c gi i thi u s n ph m, d ch v c a mình, liên k t v i các tr ng i h c, các c thoáng quan, n v t máy ATM t i các n i này ng Söï hôïplyù cuûavieäctruyeànthoâng. th i mi n phí cho sinh viên và cán b khi l p th www.fba.edu.vn167 168
5.4.3. CAÙC HÌNH THÖÙC XUÙC TIEÁN HOÃN HÔÏP CUÛA NGAÂN HAØNG caùo 169 170 5.4.3.2. Giao dòch caù nhaân 5.4.3.3. Tuyeân truyeàn hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng trong xaõ hoäi thò phaàn y haøng. www.fba.edu.vn171 172
5.4.3.3. Tuyeân truyeàn hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng 5.4.3.4. Hoaït ñoäng khuyeán maïi trong xaõ hoäi Ñeå xaâydöïngvaø naângcaohìnhaûnhchongaânhaøng, ¯Khuyeánmaõinhaèmkhuyeánkhíchkhaùchhaønghieäntaïi caùcchuyeângiamarketingthöôøngsöû duïngvaø phoái söû duïngnhieàudòchvuï hônvaø thuhuùtkhaùchhaøng môùi. hôïpnhieàucoângcuï trongtuyeântruyeànnhö: ¯Khuyeánmaõicoù taùc ñoängkhuyeánkhíchboä phaänphaân HBaùocaùokeátquaû thöôøngnieâncuûangaânhaøng phoái ñaåymaïnhcaùchoaït ñoängcuûamình. HCaùcbaøidieãnthuyeátcuûalaõnh ñaïongaânhaøng ¯Hoaït ñoängkhuyeánmaõithöôøng ñöôïctieánhaønhsong songvôùicaùcchieánlöôïcquaûngcaùonhaèmphaùthuy HToå chöùchoäithaûochuyeân ñeà hieäuquaû. HThamgiacaùchoaït ñoängtöø thieän ¯Caùchoaït ñoängkhuyeánmaõicuûangaânhaøngnhö: HBaøivieát ñaêngtreâncaùctaïpchí -Öu ñaõitínhduïngchosinhvieân -Quaø taëngchokhaùchhaøng HCaùcaánphaåmkhaùc -Giaûmhoaëcmieãnphí chokhaùchhaønglaàn ñaàutieân thamgiadòchvuï hoaëckhaùchhaøngtruyeànthoáng. 173 174 5.4.3.5. Marketing tröïc tieáp 5.4.3.5. Marketing tröïc tieáp Marketingtröïctieáplaø vieäcsöû duïngheä thoángcaùc phöôngtieännhaèmthieátlaäpvaø môû roängvieäc ñoái 1)Göûi thö, göûi tôø rôi (brochure) ñeán töøng thoaïi,giaotieápgiöõakhaùchhaøngvaø ngaânhaøng. khaùch haøng Lôïitheá cuûamarketingtröïctieápsovôùicaùcphöông 2)Göûi lôøi giôùi thieäu veà ngaân haøng vaø saûn thöùcxuùctieánhoãnhôïpkhaùcchínhlaø söï giataêngcô phaåm dòch vuï môùi ñeán töøng khaùch haøng hoäigiaotieápgiöõakhaùchhaøngvaø ngaânhaøng,giuùp khaùchhaøngnhaän ñöôïcthoângtinveà ngaânhaøng 3)Giaûi ñaùp treân truyeàn thanh, truyeàn hình nhanhchoùng, ñaày ñuû,cuï theå,kòpthôøi. 4)Ñieän thoaïi Marketingtröïctieáplaø dòptoátgiôùithieäusaûnphaåm dòchvuï môùi,duytrì khaùchhaønghieäntaïi,giaûmchi 5)Hoäi nghò khaùch haøng phí quaûngcaùo,haïncheá söï theodoõicuûa ñoáithuû caïnh 6)Hoäi chôï vieäc laøm tranh. www.fba.edu.vn175 176
5.4.3.6. Caùc hoaït ñoäng taøi trôï 5.4.3.6. Caùc hoaït ñoäng taøi trôï y Hoaït ñoängtaøitrôï goùpphaànvaøosöï Hoaït ñoängtaøitrôï toátseõñaïtñöôïccaùcmuïc thaønhcoângcuûachieánlöôïcmarketing tieâusau: Taêngcöôøngsöï hieåubieátcuûakhaùchhaøngveà ngaânhaøng. ngaânhaøngvaø nhöõng ñoåimôùicuûangaânhaøng. y Hoaït ñoängtaøitrôï khaù phongphuù vaøña Thuhuùtsöï chuù yù cuûacaùcphöôngtieänthoâng daïngnhö:taøitrôï chocaùchoaït ñoängtheå tin ñaïichuùng thao, ñaøotaïo,ngheä thuaät,baûoveä moâi Taêngcöôøngcaùcmoáiquanheä trongcoäng ñoàng tröôøngvaø caùchoaït ñoängvaênhoùaxaõ hoäi xaõ hoäi Taêngcöôønguytínvaø hìnhaûnhcuûangaânhaøng Thuù huùtnhaântaøichongaânhaøng,giuùpngaân haøngtuyeånduïngnhaânvieân. 177 178 5.5. Toå chöùc thöïc hieän marketing ngaân haøng Ho t ng Chiêu Th 5.1.1.Vaitroø cuûatoå chöùcthöïchieänmarketing • Ho t ngchiêuth c angânhànglà ngaânhaøng nh mth chi nm ctiêu: H Toå chöùcthöïchieänmarketingngaânhaønglaø quaù trình • Cungc pthôngtinv s nph mdchv vàkích chuyeånchieánlöôïcmarketingthaønhnhöõnghaønh ñoäng thíchkháchhàngs d ngdchv ngânhàng cuï theå nhaèmthöïchieänmuïctieâu ñaõñöôïcngaânhaøng • Thuy tph ckháchhàngrngliíchcasn xaùc ñònh. ph mdchv ngânhàngl nh nchiphí h b ra H Toå chöùcthöïchieänmarketinggiuùpngaânhaøngkhai • Xâyd ngth nghi uvàc ngc hình nh,uytín thaùcsöû duïnghieäuquaû caùcnguoànlöïchieäncoù,laø quaù c angânhàng trìnhthöïchieäntheå hieänsöï keáthôïphoaït ñoänggiöõa caùccaù nhaânvaø caùcboä phaäncuûangaânhaøngtrongvieäc naângcaochaátlöôïngphuïcvuï khaùchhaøng, ñaûmbaûosöï thaønhcoângcuûachieánlöôïcmarketing. www.fba.edu.vn179
M c tiêu chính c a m t qu ng cáo Th i i m qu ng cáo M ctiêuchínhc am tqu ngcáotrongngân Các ngân hàng th ng m i (NHTM) chú hàng: tr ng qu ng cáo: • T ngdoanhs vàl inhu n • Ngày l , T t • Duytrì th ph ntruy nth ng • Ngày k ni m thành l p ngân hàng • Xâyd ngvà nhv th nghi u • Ngày khai tr ng Chi nhánh m i • Pháttri nh th ngphânph i, a i mgiaodch H n ch v ch t l ng ho t ng truy n thông Tiêu chí các ngân hàng ánh giá hi u qu c a ho t ng qu ng cáo H n ch v ch t l ng ho t ng truy n Tiêu chí các ngân hàng ánh giá hi u qu c a thông qu ng cáo c a các ngân hàng Vi t ho t ng qu ng cáo Nam hi n nay: • Tác ng t ng doanh s • Không rõ ràng v truy n thông • So sánh kh i l ng t ng v i chi phí qu ng cáo • M c nh n bi t và s phù h p c a thông tin • Thi u tính cách th ng hi u (brand qu ng cáo i v i khách hàng personality) • Do thi u chi n l c nh v th ng hi u (brand positioning) www.fba.edu.vn
Truy n thông Truy n thông • Truy nthôngkhôngch có qu ngcáo. • Xâydngmiquanh tt pvigi i • Nó là m tngh thu tkth pcacácbi n phóngviên,báochí pháp itho iv ikháchhàng. • T ch cthànhcôngcácbu ihpbáo,t • Nó b t ut nh nggiá tr bêntrongn ib ch cs ki n nhânviêndoanhnghi p(internal)cho n • Giámsátvi c atin mborng bênngoài(qu ngcáo,ti pth ). thông i pcacôngty ctruy nti • S khiênc ngvàph ntácd ngn unh ng chínhxác. qu ngcáor tt tnh ngkhi nti pxúcv i ngânhàngthì thái c anhânviêngiaodch haydchv :t it Truy n thông Khuy n mãi M c tiêu c a thông i p truy n thông ph i Cáchìnhth cmàngânhàngth ngkhuy n t tiêu chí nào sau ây: mãi: • S h p d n h p lý • L p tmáyATM,làmth mi nphí • S h p d n có tính c m xúc • Làmth mi nphí chosinhviên cáctr ng ih c • S h p d n mang tính o c •Liênk tv icáccôngtyb ohi mhuy ng v nvilãisu tcao, ápdnglãisu tbc thangmàqua ó côngtyb ohi mvàkhách hàngc ng cnhi u u ãi. www.fba.edu.vn• T ngquà chokháchhàngtruy nth ng.
5.1.2. TIEÁN TRÌNH TOÅ CHÖÙC THÖÏC HIEÄN MARKETING NGAÂN HAØNG ªTrieånkhaichöôngtrìnhhaønh ñoäng ªThieátlaäpmoätcaáutruùctoå chöùcthöïchieän ªThieátlaäpheä thoángcaùchoaït ñoänghoã trôï ªPhaùttrieånnguoànnhaânlöïc ªThieátlaäpbaàukhoângkhí laømvieäcvaø vaênhoùa cuûangaânhaøng www.fba.edu.vn191
5.1.3.1. MUÏC ÑÍCH VAØ YEÂU CAÀU CUÛA KIEÅM TRA 5.1.3. Kieåm tra marketing ngaân haøng MARKETING NGAÂN HAØNG 5.1.3.1.Muïc ñíchvaø yeâucaàucuûakieåmtra Kieåmtrahoaït ñoängmarketingngaânhaøngcaànphaûi ñaûm marketingngaânhaøng baûocaùcyeâucaàusau: Quaù trìnhkieåmtraphaûidöïatreânnhöõngnguoànthoâng Muïc ñíchkieåmtramarketingngaânhaønglaøñolöôøng, $ tin.Vìtheá,caànthieátlaäpheä thoángthoângtinhieäuquaû. ñaùnhgiaù moätcaùchkhoahoïcquaù trìnhthöïchieäncaùc Phoáihôïpcaùckyõ thuaätvaø phöôngphaùpkieåmtra(tröïc muïctieâumarketing ñaõ xaùc ñònh. tieáp-giaùntieáp-thöôøngxuyeân-ñoätxuaát). $ Ñaûmbaûocungcaápnhöõngthoângtinchínhxaùcveà möùc Kieåmtraphaûichæ roõ nhöõngkeátquaû,nhöõngthaønhtích ñoä vaø keátquaû cuûatöøngboä phaänvaø caù nhaântrongvieäc ñaït ñöôïcmoätcaùch ñaày ñuû,chínhxaùc,nhöõnghaïncheá vaø trieånkhaichöôngtrìnhmarketing. nguyeânnhaâncuûanoù. $ Phaùthieännhöõngsaileächcuûacaùckhaâu,caùcboä phaän Saukhikieåmtraphaûicoù kieánnghò vaø bieänphaùpxöû lyù cuï vaøñöaracaùcgiaûiphaùpkhaécphuïcvaøñieàuchænh. theå. Ñoäinguõ caùnboä kieåmtraphaûilaø nhöõngngöôøiamhieåuveà lónhvöïcmarketingngaânhaøng. 193 194 5.1.3.2. Noäi dung kieåm tra marketing ngaân haøng 5.1.3.2. Noäi dung kieåm tra marketing ngaân haøng Kieåm tra vieäc thöïc hieän caùc muïc tieâu taäp Kieåm tra vieäc thöïc hieän caùc muïc tieâu taäp trung vaøo nhöõng chæ tieâu: trung vaøo nhöõng chæ tieâu: Doanh soá hoaït ñoäng Heä thoáng thoâng tin vaø taøi lieäu chuû yeáu phuïc Thò phaàn chieám lónh vuï cho quaù trình kieåm tra marketing ngaân Soá löôïng vaø chaát löôïng khaùch haøng haøng goàm: Vieäc söû duïng caùc khoaûn chi phí marketing ¯Baùo caùo taøi chính Lôïi nhuaän thu ñöôïc qua töøng thôøi gian Khaû naêng vaø hoaït ñoäng taùi ñaàu tö ¯Baùo caùo veà nghieân cöùu khaùch haøng Thaùi ñoä, söï trung thaønh cuûa khaùch haøng ¯Caùc baùo caùo chi tieát veà doanh thu theo töøng Uy tín saûn phaåm dòch vuï khu vöïc, töøng ñoái töôïng, töøng ñoaïn thò Taùc ñoäng cuûa quaûng caùo tröôøng www.fba.edu.vn195 196
5.1.3.2. Noäi dung kieåm tra marketing ngaân haøng KIEÅM TRA KHAÛ NAÊNG THÍCH ÖÙNG CUÛA HOAÏT ÑOÄNG MARKETING Phöông phaùp kieåm tra ñöôïc söû duïng chuû yeáu Ñeå kieåmtrakhaû naêngthích öùngcuûahoaït ñoängmarketing,caànphaûicoù nhöõngthoângtin laø so saùnh giöõa muïc tieâu ñaët ra vaø möùc ñaït sau: ñöôïc thöïc teá. Keát quaû kieåm tra coù theå xaûy ra HThoângtinveàñoáithuû caïnhtranh caùc tröôøng hôïp sau: HThoângtintöø caùcphöôngtieäntruyeànthoâng 1.Muïc tieâu ñaït ñöôïc thaáp hôn möùc döï kieán ñaïichuùng 2.Muïc tieâu ñaït ñöôïc baèng hôn möùc döï kieán HThaêmdoø khaùchhaøngtheonoäidungchuaånbò tröôùc 3.Muïc tieâu ñaït ñöôïc vöôït hôn möùc döï kieán HBaùocaùokeátquaû nghieâncöùucuûatöøngkhu vöïc. HYÙ kieáncuûacaùnboä coângnhaânvieântrongngaân haøng. 197 198 KIEÅM TRA KHAÛ NAÊNG THÍCH ÖÙNG CUÛA HOAÏT ÑOÄNG QUYEÁT ÑÒNH VEÀ THÖÔNG HIEÄU MARKETING Ñeåñaùnhgiaù khaû naêngthích öùngcuûahoaït ñoäng marketing,caùcngaânhaøngthöôøngdöïavaøonhöõng tieâuchí sau: Khaùi nieäm veà thöông hieäu Möùc ñoä thoûamaõncuûangaânhaøng ñoáivôùisaûnphaåm ¯Thöônghieäu(brand) dòchvuï ngaânhaøngtreâncaùcphöôngdieän. Phaûn öùngcuûakhaùchhaøng ñoáivôùicaùchoaït ñoäng quaûngcaùohaytaøitrôï cuûangaânhaøng. Phaûn öùngcuûangaânhaøng ñoáivôùicaùcsaûnphaåm ¯Teânthöôngbieäu(brandname) dòchvuï môùicuûangaânhaøng. Möùc ñoä hôïplyù cuûachieánlöôïcmarketing Hieäuquaûñaïtñöôïcsaukhitrieånkhaicaùcchöông trìnhmarketing. www.fba.edu.vn199 200
QUYEÁT ÑÒNH VEÀ THÖÔNG HIEÄU QUYEÁT ÑÒNH VEÀ THÖÔNG HIEÄU ¯ Thöônghieäu(brand) laø moätcaùiteân,thuaätngöõø,caâu ¯ Daáuhieäu ñaëctröng ñaõñaêngkyù:laø toaønhoä thöônghieäu chöõ,kyù hieäu,bieåutöôïng,kieåudaùnghaylaø söï keáthôïp haymoätboä phaäncuûanoùñaõñaêngkyù tröôùcphaùpluaätvaø cuûacaùcyeáutoáñoùnhaèmxaùcnhaänhaønghoùahaydòchvuï ñöôïcphaùpluaätbaûoveä.Moätthöônghieäuhoaëcnhöõngdaáu cuûangöôøibaùnhoaëcmoätnhoùmngöôøibaùnvaø phaânbieät hieäu ñaëctröng ñaõñaêngkyù thöôøngcoù chöõ TM(vieáttaétcuûa chuùngvôùinhöõngthöù cuûacaùc ñoáithuû caïnhtranh. chöõ trademark)hoaëcchöõ®(vieáttaétcuûachöõ registered) Thöônghieäugoàmcoù caùcthaønhphaànsau: beâncaïnhdaáuhieäu ñoù.Thí duï:Pepsi®.Bieáncaùikhoângtheå ¯ Teânthöôngbieäu(brandname): laø moätcaùiteân,moätboä thaønhcoù theå TM(Motorola). phaäncuûathöônghieäumaø tacoù theåñoïcñöôïc.Thí duï: ¯ Baûnquyeàn:Laø quyeànsaochuïp,xuaátbaûn,baùnnoäidungvaø Microsoft,Toyota,Nokia,LG,Samsung. hìnhthöùccuûamoättaùcphaåmkhoahoïchayngheä thuaät. Nhöõngsaûnphaåmcoù baûnquyeànthöôøngcoù chöõ©(vieáttaét ¯ Daáuhieäu ñaëctröngcuûathöônghieäu laø moätboä phaän cuûathöônghieäutacoù theå nhaänbieátnhöngkhoângtheå cuûacopyright)vaø thôøihaïn ñöôïcbaûoveä baûnquyeàn. ñoïc ñöôïcnhö bieåutöôïng,hìnhveõ,maøusaéc,haykieåu ¯ Baûngsaùngcheá,chöùngnhaängiaûiphaùpcoângnghieäp:laø chöõñaëcthuø.Thí duï:bieåutöôïngconvoicuûaHalida,ba nhöõnggiaáychöùngnhaänveà quyeànsôû höõunhöõnggiaûiphaùp voønge-lípcuûaToyota. kyõ thuaätdomoätcaù nhaânhaytoå chöùclaømra. 201 202 QUYEÁT ÑÒNH VEÀ THÖÔNG HIEÄU QUYEÁT ÑÒNH VEÀ THÖÔNG HIEÄU ¯ Khisöû duïngthöônghieäu,doanhnghieäpthöôøngphaûichòu ¯Thöônghieäu ñaõñaêngkyù giuùpdoanhnghieäpcoùñöôïcsöï baûo theâmchiphí sovôùitröôønghôïpkhoângduøngthöônghieäu. veä cuûaluaätphaùpveà nhöõng ñaëc ñieåm ñoäcnhaátcuûasaûn Ñoù laø caùcchiphí cho ñoùnggoùi,gaénnhaõnhaønghoaù, ñaêng phaåm,choángsöï saocheùpcuûacaùc ñoáithuû caïnhtranh.Söï kyù tröôùcphaùpluaätvaø uytínsuùtgiaûmnghieâmtroïngkhi hoäinhaäpquoácteá cuûaVieätNam ñaõ chothaáyvieäccaùc saûnphaåmkhoângthoûamaõn ñöôïcngöôøitieâuduøng.Tuy doanhnghieäpVieätNamchaäm ñaêngkyù thöônghieäu ôû nhieân,söû duïngthöônghieäulaïicoù moätsoáöuñieåmsau: VieätNamvaø taïicaùcnöôùchoïñònhbaùnsaûnphaåm ñaõ gaëp ¯ Thöônghieäu taïochongöôøibaùndeã daøngxöû lyù caùc ñôn raécroáinhö theá naøo,thí duï nhö nöôùcmaémPhuù Quoác ôû ñaëthaøng,phaùthieänvaán ñeà gaëpphaûivôùisaûnphaåm: Thaùilan,voõngxeápDuyLôïi ôû Nhaät,giaøydeùpBitis ôû Thöônghieäugiuùpngöôøibaùnnhaändaïng,phaânloaïivaø TrungQuoác. quaûnlyùñöôïccaùcsaûnphaåmcuûamìnhmoätcaùchdeã daøng. ¯ Thöônghieäugiuùpxaâydöïnghìnhaûnhcoângty:Thöông Vieäc ñaêngkyù teânvaø maõ vaïchkhoângchæ giuùpdoanh hieäutaïochongöôøimuamoäthìnhaûnhveà chaátlöôïngoån nghieäpphaânloaïisaûnphaåmmaø coøngiuùpdoanhnghieäp ñònhhônlaø nhöõngsaûnphaåmkhoângthöônghieäu.Moät quaûnlyù baùnhaøngtoáthôn. thöônghieäu ñöôïcngöôøitieâuduøng öachuoänglaø lôøiquaûng caùotoátnhaátchochaátlöôïngvaø danhtieángcuûacoângty. www.fba.edu.vn203 204
QUYEÁT ÑÒNH VEÀ THÖÔNG HIEÄU MOÄT SOÁ TAÙC DUÏNG CUÛA THÖÔNG HIEÄU TRONG CAÏNH TRANH ¯ Thöônghieäugiuùpphaânkhuùcthò tröôøng:Vieäc ñaëtteâncho 1)Laømchokhaùchhaøngtintöôûngvaøochaátlöôïng,yeântaâm caùcsaûnphaåmmôùithöôøngtheå hieänyùñoàthò tröôøngcuûa vaø töï haøokhisöû duïngsaûnphaåm doanhnghieäplaø nhaémvaøonhoùmkhaùchhaøngnaøo.Sau 2)Deã thuhuùtkhaùchhaøngmôùi khimoätthöônghieäu ñöôïctungrathò tröôøng,caùcnoã löïc marketingseõ khaúng ñònhnhoùmkhaùchhaøngthöôøng 3)Giuùpphaânphoáisaûnphaåmdeã daønghôn xuyeânduøngthöônghieäu ñoù.Thí duï nhö BiaSaøiGoøn 4)Taïothuaänlôïikhitìm(khaithaùc)thò tröôøngmôùi daønhchongöôøilao ñoängchaântay,Tigerdaønhchongöôøi 5)Giuùptaïodöïnghìnhaûnhcoângty,thuhuùtvoán ñaàutö,thu ñaønoângnaêng ñoäng,Heinekendaønhchotaànglôùpthöôïng huùtnhaântaøi löu. 6)Giuùpvieäctrieånkhaimarketing,khueáchtröôngnhaõn ¯ Thöônghieäutaïocôhoäi ñoåimôùisaûnphaåm:Vieäcthaymoät hieäudeã daønghôn. caùiteânthöônghieäukhaùchoaëcboå sungtheâmmoätcuïmtöø 7)Uytíncaocuûanhaõnhieäuseõñemlôïitheá caïnhtranhcho môùivaøoteânthöônghieäu ñaõ coù,seõ taïoneâncaûmgiaùc ñoåi doanhnghieäp,giuùpdoanhnghieäpcoùñieàukieän “phoøng môùi.Chaúnghaïnnhö:Tide,Tidemôùi,Tidehoaøntoaøn thuû”,choánglaïisöï caïnhtranhquyeátlieätveà giaù. traéng,Tidehoacoû muøaxuaân. 205 206 ÑEÅ XAÂY DÖÏNG VAØ PHAÙT TRIEÅN THÖÔNG BEÀN VÖÕNG ÑEÅ XAÂY DÖÏNG VAØ PHAÙT TRIEÅN THÖÔNG BEÀN VÖÕNG 1.Phaûicoù chieánlöôïcveà xaâydöïng,phaùttrieån,quaûngbaù vaø baûo veä thöônghieäu ngaytöø thò tröôøngtrongnöôùc. 4.Caàn ñaêngkyù baûohoä nhaõnhieäu 2.Caànphaûicoù nhaänthöùc ñuùngvaøñaàyñuûveà thöônghieäutrong 5.Khoângngöøngnaângcaochaátlöôïngsaûnphaåmvaø phaùt toaøntheå doanhnghieäp,töø caùccaáplaõnh ñaïocaonhaáttôùinhaân trieånmaïnglöôùibaùnhaøng, ñöathöônghieäucuûa vieânthaápnhaát ñeåñeàravaø thöïcthi ñöôïcmoätchieánlöôïc doanhnghieäpvaø saûnphaåm ñeánvôùikhaùchhaøng. thöônghieäutreâncaùcmaët:xaâydöïng,phaùttrieån,quaûngbaù vaø Laø taøisaûn cuûadoanh nghieäp,thöônghieäucaàn ñöôïc baûoveä thöônghieäu quaûnlyù moätcaùchchaëtcheõ, ñaûm baûouytínvaø hìnhaûnh 3.Chieánlöôïcxaâydöïngthöônghieäuphaûinaèmtrongmoätchieán löôïcmarketingtoångtheå,xuaátphaùttöø nghieâncöùuthò tröôøng cuûa thöônghieäu khoângngöøng ñöôïcnaângcao. Ñieàu kyõ löôõng,xaùc ñònh ñoáitöôïngkhaùchhaønglaø muïctieâu,keáthôïp naøy ñoøihoûi: vôùichieánlöôïcphaùttrieånsaûnphaåm,quaûngbaù,chínhsaùchgiaù 6.Doanhnghieäpcaànphaûi ñivaøochieàusaâu,taïosöïñaëc caû,phaânphoáihôïplyù,nhaèmtaïochodoanhnghieäpvaø caùcsaûn bieätsovôùi ñoáithuû caïnhtranh. phaåmdòchvuï cuûahoï moäthìnhaûnhrieângtrongtaâmtrí vaø nhaânthöùccuûakhaùchhaøngtrongtöôngquanvôùicaùc ñoáithuû caïnhtranh. www.fba.edu.vn207 208
ÑEÅ XAÂY DÖÏNG VAØ PHAÙT TRIEÅN THÖÔNG BEÀN VÖÕNG Coù 07 kinh nghieäm (tieâu chí) khi xaây döïng thöông hieäu 1)Traùnh ñoái ñaàuvôùinhöõngdoanhnghieäpmaïnhtreânthò 7.Xaâydöïngvaø giöõ gìnmoáiquanheä maätthieát tröôøng(haõytìmthò tröôøngmaø coângtycoù lôïitheá). vôùikhaùchhaøng,taïosöï gaénboù giöõathöông 2)Thöônghieäucaàn ñaëctröngrieâng.Neáukhoângcoùñaëc hieäuvaø khaùchhaøng. tröngrieâng,DNseõ khoângcoù thöônghieäu. 8.Khoângngöøng ñaàutövaøonghieâncöùuvaø phaùt 3)Thöônghieäuphaûimanglaïinhöõnglôïi íchnhöñaõhöùavôùi trieånsaûnphaåmmôùi ñaùp öùngnhucaàukhaùch khaùchhaøng. haøng. 4)Doanhnghieäpcaànphaûixaâydöïngheä thoángphaânphoái ñi tröôùcmoätböôùc. 9. Ñaûmbaûochaátlöôïngsaûnphaåmvaø dòchvuï 5)Doanhnghieäpcaàn ñaàutövaøonhöõnglónhvöïc(thò (haäumaõidaønh)chokhaùchhaøng. tröôøng)maøñônvòmìnhcoùöutheá. 6)Taïosöï khaùcbieätsovôùi ñoáithuû caïnhtranh. 7)Khaùcbieätnhöngphaûihieåukhaùchhaøng(ngöôøitieâu duøng). 209 210 QUYEÁT ÑÒNH VEÀ TEÂN THÖÔNG HIEÄU Ngân hàng n c ngoài vào Vi t Nam Caùc ñaëctínhcuûamoätteânthöônghieäutoátlaø: y Cácngânhàngn cngoàit iVi tNamti pt cphát 1. Coù theåñaêngkyùñöôïc:chöacoù aiduøng,khoângviphaïmcaùc tri nr t nt ngvàn nkinht Vi tNamti pt ch p nguyeântaéc ñaëtteânthöônghieäuvaø teândoanhnghieäpcuûa d ncáct p oàntàichínhl nc ath gi i. Nhaø nöôùc y N m2005,T p oànngânhànghàng uth gi ic a 2. Deãñoïc,deã nhôù: ítaâmtieát,nhö Chinsu Anh:NgânhàngH ngKông-Th ngH i(HSBC)m chinhánhth hait iHàN iv is v npháp nhlà15 3. Ñaëctröng, ñoäc ñaùo:nhöõngtöø hieámgaëptrongngoânngöõ, tri uUSD(HSBCtr thànhngânhàngn cngoàicós nhö Compag,Xerox,Quantas.Nhöõng ñòadanhnhö“Haø v npháp nhl nnh t Vi tNam,lênt i30tri u Noäi",“SaøiGoøn” haynhöõngtöø coù nghóamoâ taû trongtöø USD). ñieånnhö“Star” (ngoâisao) “Sun” (maëttrôøi)coù theåñaêng y MayBank(Malaysia)c ngm chinhánhth 2t iVi t kyùñöôïcnhöngkhoâng ñoäcquyeàn,ngöôøikhaùccuõngcoù theå Nam duøngvaø nhö vaäylaø khoâng ñaëctröng. y CathayUnitedBank( àiLoan)m thêmchinhánhm i 4. Gôïineânlôïi íchcuûasaûnphaåm:phaûnaùnhphaànnaøocoâng t iKhukinht m ChuLai. duïngcuûasaûnphaåmnhö Traø thanhnhieät www.fba.edu.vn211 212
Ngân hàng n c ngoài vào Vi t Nam Ngân hàng n c ngoài vào Vi t Nam ¯ nn m2005,Vi tNamcóhôn35chinhánhngân M ts ngânhàngn cngoàikhác angti pxúc,tìm hàngn cngoài angho t ng. ki mc h i ut v nquacácngânhàngth ngm i ¯ nnm2005tiVi tNamcó47vnphòng i c ph nkhác. di nngânhàngn cngoài angho t ng. Cáccôngtytàichínhn cngoài angtìmhi uvàxúc ¯ M tkênhm r ngho t ngth balà ut v n ti nthànhl pcôngty100%v nn cngoài. quacácngânhàngth ngmic ph ncaVi t Cáccôngtynàyho t ngtronglnhv ctàitr cho Nam. thuê v nhành,tàitr chovaytiêudùng,cung ngcác H ANZ,IFCthu cWBvàHoldingFinancialFundm i dchv th , itácmua10%c ph nt iSacombank+Standard iv ikh ichinhánhngânhàngn cngoài,tính n CharteredBank ut c ph nt iACB cu in m2009,t ngd n chovayt ngg n39%sov i n mngoái,t c t ngg pg n2l nsov im ct ng H HSBC ut muac ph nt iTechcombank. chungc atoànngànhngânhàng. 213 214 Ngân hàng n c ngoài vào Vi t Nam Thách th c i v i các NHTMVN trong ti n trình h i nh p D báotrongn m2010,cácngânhàngn cngoài CácNHTMph ich u áplccnhtranhgaygt và t ch ctàichínhqu ct ti pt cgiat ng ut khôngch b icácNHTMn cngoàimàcònph i nhi ulnhv cvàon nkinht Vi tNam,nh : ch u ápl ccnhtranhvicáct ch ctàichính 1.Muac ph nticácngânhàngth ngmic trunggiankhácvàcác nhch tàichínhkhácnh : ph n th tr ngch ngkhoán,chothuê tàichính,bo 2.M chinhánhvàvnphòng idi n,xúcti n hi m,vv thànhl pcôngtytàichính Vi cph ilo ib d nnh ngh nch iv iNHTM 3. ad nghoá d chv ngânhànghi n i n cngoàicóngh alàcácNHTMn cngoàis 4.M r ngchovayv ncácd ánthu cnhi ungành t ngb cthamgia y vàomilnhv cho t ngh khácnhau ngngânhàngt iVN. 5.Pháttri nchovaytiêudùngvàhi n ihoá công C nhtranhtrongvi chuy ngv nngàycànggay g t òihicácNHTMVNph inhanhchóngtng ngh . quymô, ut côngngh ,c iti ntrình qu nlý. www.fba.edu.vn215 216
Thách th c i v i các NHTMVN trong ti n trình h i nh p Thách th c i v i các NHTMVN trong ti n trình h i nh p ªCôngngh hi n ivàtrình qu nlýcng • Ngoàinh ngnghi pv truy nth ngnh tín nh ti ml ctàichínhd idàoc anh ngngân d ngvà ut thì d chv ngânhàngc ngt o hàngn cngoàis lành ng uth c b nt o nênsctháim ichongânhàngtrongchi n ras cépc nhtranhtrongngànhngânhàngvà l cc nhtranhvàot oth ph nchomình. bu ccácngânhàngVNph it ngthêmv n • CácNHTMVNcngph ich u áplctonên ªC iti nph ngphápqu ntr ,hi n ihoá h phongcáchv nhoá chongânhàngmình,th th ngthanhtoán nângcaohi uqu ho t hi nnét cthù c amìnhm ihyv ngt oth ngvàn ngl cc nhtranh ngv ngch ctrênth tr ng. 217 218 Thách th c i v i các NHTMVN trong ti n trình h i nh p i m y u c a các NHTMVN • C nhtranhtrongvi cs dnglao ngngày H Th nh t,H inh pqu ct làmt nggiaodch cànggayg t. v nvàr iroc ah th ngngânhàngvàs an • Ch ãing cholao ng cbi tlàlao ng toànc ah th ngngânhàng. có trình cao cácNHTMVNch a s c H Th hai,quymôv vncacácngânhàng thuy tph c lôikéonh nglao ngcótrình th ngm iVNcònnh chuyênmôncao. H Quymôv tínd ngch acao • Hi nt ngch ymáuch txámlàc nb nhnan Trình côngngh ,trình qu nlýcacác ykhôngch iv ingànhtàichính – ngânhàng H NHTMVNcònth p. mà iv it tc cácngànhkinht VN. www.fba.edu.vn219 220
i m y u c a các NHTMVN i m y u c a các NHTMVN • Th ba,dchv ngânhàngcacácNHTMVN, • Vi cm r ngtínd ngchokhuv ckinht ngoài còn n i u,nghèonàn,tínhti n íchch acao, qu cdoanh ã có nh ngchuy nbi ntíchc c ch at othu nl ivàbình ngchokháchhàng nh ngcònnhi uv ngm c. • Tínd ngv nlàho t ngkinhdoanhch y u • H uh tcácch trangtr ivàcáccôngtyt nhân t othunh pchocácngânhàng khó ti pc n cv ingu nv nngânhàngvà • Cácnghi pv nh môigi i,thanhtoándchv v nph ihuy ngv nb ngcáchìnhth ckhác. quangânhàng,môigi ikinhdoanh,t v nd • M ts lo ihìnhnghi pv m i ccácngân ánch apháttri n. hàngn cngoài cth chi n,s bu c • Chovaytheoch nhc aNhà n ccònchi m NHNNVNph ikh ntr ngnghiênc uvàs m t tr ngl ntrongc c utínd ngc aNHTMVN. banhànhcácv nb nquyph mpháplu t i u ch nhcácnghi pv m i. 221 222 i m y u c a các NHTMVN i m y u c a các NHTMVN $ Th t , ing lao ngc acácNHTMVNkhá Th n m,ph nl ncácNHTMthi uchi nl c ôngnh ngtrình chuyênmônnghi pv kinhdoanhhi uqu và b nv ng. ch a áp ngcácyêucutrongquá trìnhhi Ho t ngki mtraki mtoánnib cónyu, nh p. thi utính cl ph th ngthôngtinbáocáotài $ Khôngcóh th ngkhuy nkíchh plý thu chính,k toánvàthôngtinqu nlýcònch a t hútnhântàivàápd ngcôngngh hi n i. t ichu nm cvàthôngl qu ct . $ C c ut ch ctrongn ib nhi uNHTMcònl c cbi tlàcácNHTMNhà n clàtìnhtr ngn h u,khôngphù h pv ichu nm cqu nlýhi n x ukhá ph bi n,m cdù ãc g ngkh cph c i ã c ápd ngph bi nnhi un mnay nh nghi nnayt n n x ukho ng4,1%. cácn c. www.fba.edu.vn223 224
i m m nh c a các NHTMVN i m m nh c a các NHTMVN ¯ VNcóch chínhtr n nhvà c ánhgiá là ¯NHTMVNcós l ngkháchhàngtruy n i m nantoànchocácnhà ut . th ng adng,v is l ngnhi uvà c ¯ Trong i uki nth gi ihi nnaydi nracácxung t s ctc,tôngiáo,kh ngb, thì s n nhv h ph cv b ih th ngrngkh p 64tnh th ngchínhtr là th m nhtrongvi c ym nhphát thành. tri nkinht tn c. ¯M ngl iph cv ctr idàit B c n ¯ Quanh songph ngvà aph nggi aNgânhàng Nam,t mi nxuôilênmi nng c ylàl i Nhà n cVNv icácc quan,t ch cc anhi un c th r tln ivih th ngNHTMVNkhi vàvùnglãnhth cpháttri ntíchc c. cung ngsnph mdchv camìnhcho ¯ NgânhàngNhà n c ã tíchc cthamgiacácho t ngnh m ym nhs h ptácv tàichính – ngân kháchhàng. hàngv icáct ch ctàichính aph ngnh ASEAN, APECvàWTO. 225 226 i m m nh c a các NHTMVN C h i cho các NHTMVN trong ti n trình h i nh p • Ng iVNx anaycótruy nth nghi u H i nh p qu c t thành công s em l i cho VN h c,c ncù,thôngminh,ch ukhó.Do ó, nhi u c h i nh : âylày ut thu nl itrongvi cti pthu H M r ng th tr ng côngngh m ic akhuv cvàth gi i. H T n d ng nh ng kinh nghi m qu n lý • Chiphí lao ng VNrtth psovi H K th a nh ng thành t u khoa h c c a các n c nhi un ctrongkhuvcvàtrênth i tr c gi i. H T ng kh n ng thu hút v n u t và s chuy n giao k thu t công ngh H Nâng v trí c a VN trên tr ng qu c t www.fba.edu.vn227 228
C h i cho các NHTMVN trong ti n trình h i nh p C h i cho các NHTMVN trong ti n trình h i nh p Thôngquah inh pqu ct ngânhàngVNs • M rac h itrao i,h ptácqu ct gi a n mb t ccácc h isau: cácNHTMtrongho t ngkinhdoanh H inh pkinht qu ct t o ngl cthúc y ti nt , côngcu c im ivàcicáchh th ngngân hàngVN, • ragi ipháptngc nggiámsátvà Nângcaon ngl cqu nlýnhà n ctronglnh phòngng ar iro v cngânhàng,t ngc ngkh n ngt ngh p, • Có i uki ntranhth v n,côngngh , H th ngt duyxâyd ngcácvnbnpháp kinhnghi mqu nlývà àoto ing lu ttrongh th ngngânhàng, cánb . áp ngyêuc uh inh pvàth chi ncamk t v ih inh pqu ct . 229 230 C h i cho các NHTMVN trong ti n trình h i nh p C h i cho các NHTMVN trong ti n trình h i nh p H H inh pqu ct giúpcácNHTMVNti pc nvà Pháttri ncácdchv ngânhàngm imà chuyênmônhoá cácnghi pv ngânhànghi n cácngânhàngn cngoàid ki ns áp i. d ng VN H Chínhh inh pqu ct chophépcácngânhàng Vi cm c ath tr ngchohànghoá xu t n cngoàithamgiattc cácdchv ngân kh uVNc ngs làm tc h it t các hàngtiVNbu ccácNHVieätNam ph i chuyênmônhoá sâuh nv nghi pv ngân ngânhàngm r ngkinhdoanh. hàng, CÁCNHTMVNs cónhi uc hikinh H Qu ntr ngânhàng,qu ntr tàis nn ,qu ntr doanhhn,cónhi ukháchhànghn tàis ncó,qu ntr r iro, tronglnhv cxu tnh pkh u. H C ithi nch tl ngtínd ng,nângcaohi uqu s d ngngu nv n,dchv ngânhàng www.fba.edu.vn231 232
Chi n l c cho các NHTMVN trong ti n trình h i nh p Chi n l c cho các NHTMVN trong ti n trình h i nh p ¯ M tlàVNcnph ixâyd ngmth th ngngân Hailà,xâyd ngcácquich qu nlývàho t hàngcóuytín,cókh n ngc nhtranh,ho t ng ngphù h pv ichu nm cqu ct nh có hi uqu ,antoàn,cókh n nghuy ngt th n 1.Qu ntr r iro,qu ntr ngu nvn,ki mtra cácngu nv ntrongxãh ivàm r ng ut áp ki mtoánn ib , ngnhucus nghi pcôngnghi phóahi n i hoá tn c. 2.Xâyd ngquytrìnhtínd nghi n ivàs tay ¯ C nti pt choànthi nh th ngpháplu tnh mt o tínd ng, hànhlangpháplýcóhi ul c 3.Xâyd ngvàhoànthi nh th ngch tiêu ánh ¯ mb os bình ngantoànchom it ch cho t giá m c ch s antoànvàhi uqu kinh ngdchv ngânhàngtàichínhtrênlãnhth VN. doanhngânhàngphù h pv ichu nm cqu c t và th cti nVN. 233 234 Chi n l c cho các NHTMVN trong ti n trình h i nh p Chi n l c cho các NHTMVN trong ti n trình h i nh p N m là,T ngquymôv v nchocácngânhàngthôngqua Ba là, m c ath tr ngtrongn ctrênc s tícht vàt ptrungv ntheoh ng: xoá b d ncácgi ih nv s l ng,lo ihìnht (1)Nghiênc uvàxemxétti nhànhsátnh pcácNHTMqu c ch c,ph mviho t ng,t l gópv nc an c doanh tr thànhm tngânhàngcó ti ml cv tàichính ngoài có th c nhtranhv icácngânhàngtrongkhuv cvàtrên th gi i.Sápnh ps t onênquymôv v nl nh n ng mb oquy nkinhdoanhc acácngânhàng th igi m cchiphí i uhành,qu nlývàh nhtlàt o và t ch ctàichínhn cngoàitheocáccamk t nênph ngth cqu nlým ilàc h i s d ngvncó aph ngvàsongph ng. hi uqu . (2)Ti nhànhc ph nhoá cácNHTMnh mtndngcác B nlà, im imôhìnht ch cb máyc acác ngu nl ctàichínhtrongdânchúngtrongn cvàn c NHTM,tr ch tlàNHTMqu cdoanh. ngoài.Trênc s óthay imôhìnhqu nlýt ót os c tháim itrongho t ngkinhdoanh. (3) ym nhliêndoanhliênk ttrongh th ngngânhàng t nd ngv nvàk thu tc ngnh trình qu nlýt các n ctiênti ntrongkhuv cvàth gi i. www.fba.edu.vn235 236