Bài giảng môn học Kỹ năng mềm

164 trang huongle 1380

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng môn học Kỹ năng mềm", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

bai_giang_mon_hoc_ky_nang_mem.ppt

Nội dung text: Bài giảng môn học Kỹ năng mềm

Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kỹ năng mềm Kỹ năng mềm: là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng quan trọng trong cuộc sống con người như: thuyết trình, giao tiếp, lãnh đạo, teamwork, kỹ năng quản lý thời gian, tư duy và sáng tạo Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
IQ EQ Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
KhôngHình biếtthứcđi thiđâu mônthì giao tiếp chẳng bao giờ tới nơi 1. Nghỉ 2 buổi học trở lên không được thi. 2. Buổi 5 thông báo chủ đề làm bài tập lớn, buổi 6 thu bài (sau buổi 6 không nhận). 3. Không có bài tập lớn, không được thi. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Khái niệm giao tiếp 1 Biểu hiện quan hệ giữa người và người. 2 Là 1 quá trình. 3 Quan trọng với cá nhân, nhóm và xã hội. 4 Bao gồm việc tạo ra và hồi đáp lại thông điệp. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Con người dành 70% thời gian để giao tiếp Giúp con người hiểu mình và hiểu người khác TẦM Giúp con người QUAN TRỌNG gia tăng mối quan hệ Giao tiếp tốt là 1 trong những yếu tố giúp bạn thành công. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Làm quen Tên , Tuổi Sở thích Địa chỉ, Số điện thoại Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Làm quen 1 Tự tin, chủ động 2 Nhớ tên 3 Nắm bắt những thông tin cơ bản Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Quan Add Your Text hệ Add Your Text Công nghệ Add Your Text Tri thức Add Your Text Tiền Add Your Text Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Người giàu nhất là người có nhiều mối quan hệ nhất. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Để học hiệu quả 1 Tham gia tích cực nhiệt tình 2 Đóng góp và chia sẻ kinh nghiệm 3 Lắng nghe mọi người 4 Hỏi lại những gì chưa rõ Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nội quy lớp học 1 Đến lớp đúng giờ. 2 Đeo thẻ sinh viên. 3 Tắt chuông điện thoại. 4 2 nam không ngồi cạnh nhau 15 Nghỉ 2 buổi. không được thi. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Bài tập Ô Vuông 1 16 2 9 3 4 4 1 30 Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn 22
Cách học truyền thống NATO No Action, Talk Only Học viên Học viên Học viên Giảng viên Học viên Học viên Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Học qua trải nghiệm Giảng viên Học viên Học viên AFTA Học viên Học viên Học viên Action First, Talk After Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn 24
Phương pháp Tiếp thu Nghe giảng 5% Nghe và đọc 10% Quan sát 30% Thảo luận nhóm 50% Trải nghiệm 80% Chia sẻ cho người khác 90% Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
3 trong 1 1 Não bò sát 2 Não thú 13 Não người. (vỏnão) Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Não bò sát 1 Phản ứng tức thời 2 Bảo vệ cơ thể vật lý 13 Điều khiển. miền sinh lý Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Não thú 1 Trung khu cảm xúc 2 Điều tiết hoocmon và quản lý giấc ngủ Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Não người 1 Tư duy logic 2 Phản ứng qua suy luận 13 Sáng. tạo Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Giải pháp Chiến Biến Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Phát huy sức mạnh bộ não - Tạo lập môi trường: + Vui vẻ + An toàn + Tích cực - Ứng xử tích cực: + Với chính mình + Với người khác Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kỹ năng lắng nghe 1 Khái niệm và tầm quan trọng 2 Nguyên nhân nghe kém hiệu quả 13 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Tư thế ngồi của nữ • Thẳng lưng • Chân vuông góc • hoặc chéo Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Tư thế ngồi của nam •Thẳng lưng •Chân vuông góc rộng bằng vai Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Tiếng đế ❖Dạ ❖Vâng ạ ❖Thế á ❖Thật không? ❖Còn gì nữa không em? ❖Kể tiếp đi ❖Anh/Chị đang nghe em đây Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kỹ năng lắng nghe 1 Khái niệm và tầm quan trọng Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Khái niệm Nghe thấy Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa Lắng nghe Chú ý - Hiểu - - Hồi đáp - Ghi nhớ Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Tầm quan trọng ❖Nghề nào cần lắng nghe nhất? -Lãnh đạo, tư vấn, bán hàng, thư ký ❖Giới tính và việc lắng nghe - Phụ nữ thích dãi bày. ❖Nghe hay nói hiệu quả hơn? - Trong giải quyết xung đột Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nói là bạc, Im lặng là vàng, Lắng nghe là kim cương Trung tâm bồi dưỡng và phát triển kỹ năng con người Trường ĐHDLHP Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nói là gieo, nghe là gặt Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
2 Nguyên nhân lắng nghe kém hiệu quả Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nguyên nhân lắng nghe kém hiệu quả 1.Nghe không nỗ lực, tập trung. 2. Nghe phục kích 3. Nghe 1 phần 4. Giả vờ nghe Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nguyên nhân lắng nghe kém hiệu quả 5. Quá nhiều thông điệp. 6. Nhiễu tâm lý 7. Nhiễu vật lý 8. Nghĩ nhanh hơn nói Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nguyên nhân lắng nghe kém hiệu quả 9. Có vấn đề về thính giác 10. Nghe phòng thủ 11. Võ đoán, ngộ nhận 12. Cho rằng nói có lợi hơn nghe Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Điếc hơn người điếc là người không muốn nghe. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Ngu hơn người ngu là người không muốn hiểu. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nói là bạc Im lặng là vàng Lắng nghe là kim cương. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kỹ năng Quản lý Xung đột Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Viên49 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Giọt nước cuối cùng làm tràn cốc Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn 50
Quản lý xung đột • Xung đột là gì? • Phân loại xung đột. • Nguyên nhân dẫn đến xung đột. • Tác hại của xung đột. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Xung đột là gì? Xung đột là 1quá trình theo đó một bên nhận thấy quyền lợi của mình bị bên kia vi phạm hoặc bị tác động một cách tiêu cực bởi bên khác. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Phân loại xung đột • Xung đột có lợi • Xung đột có hại Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Xung đột là xấu? Cao Hiệu quả công việc công quả Hiệu Thấp Thấp Mức độ xung đột Cao Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nguyên nhân của xung đột • Giao tiếp không hiệu quả. • Đụng độ về tính cách. • Không có niềm tin. • Các giá trị khác biệt. • Không tập trung giải quyết vấn đề mà tập trung giải quyết nhau Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Tác hại của xung đột • Gia tăng sự thù hằn giữa con người. • Năng lượng đáng lẽ được dùng cho học tập và công việc thì lại dành cho xung đột và mâu thuẫn. • Với mức độ cao của mâu thuẫn và xung đột, sự giận dữ có xu hướng tập trung lên cá nhân thay vì tranh cãi có thể giải quyết. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Vấn đề Hợp tác Đối tác Chúng ta Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn 57
Bài tập Dây chun • Bước 1: Kéo dây chun không đứt. • Bước 2: Kéo dây chun đứt. • Bước 3: Một người kéo, một người thả. • Bước 4: Nối dây chun. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Bản chất con người thích: Chỉ trích, chê bai Dạy người khác Cho bài học Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Bản năng con người Phải trả thù Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Không giải thích Không chỉ trích Hãy đưa ra GIẢI PHÁP Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Khi ta tức giận Ai khổ đầu tiên? Khổ mình Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Phản ứng Hay Hồi đáp Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Ta cần thắng hay cùng thành công? Viên64 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
THUA THẮNG Viên65 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Thượng đế buồn Thượng đế bỏ đi Viên66 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Trong lúc xấu xa nhất, đừng làm việc tồi tệ nhất Viên67 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Sai nhất là chứng minh người khác sai Ngu nhất là chứng minh người khác ngu Viên68 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
PHẢN ỨNG hay LỰA CHỌN Viên69 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nói thật thì không hay Nói hay thì không thật Viên70 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Lời chưa nói ra, ta là chủ nó Lời nói ra rồi, nó là chủ ta Viên71 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn 71
Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau Viên72 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn 72
Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình Viên73 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Chó Chó Chúa Chúa Nó Mình Viên74 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Chém Đâm Đạp Tát Tuấn Đập vào mặt Hải Đểu Đồ tồi, muốn gì? Vớ vẩn Viên75 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Tại anh, tại ả, tại cả đôi bên Viên76 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Không có lửa làm sao có khói Viên77 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Sorry Tuấn Muốn gì Xin lỗi Hải Đồ tồi Viên78 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn 78
Liên tục soi lại mình Không được trách ai. Nếu thấy sai chỉ tự trách mình. Hỏi thật kỹ, hiểu thật kỹ rồi hãy làm. Hãy tìm ra nguyên nhân, sửa chữa và lại quyết tâm hơn. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Học Cách quên Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Quy trình giải quyết xung đột • Bước 1: Tách 2 người. • Bước 2: Cho họ ngồi xuống. • Bước 3: Cho họ uống 1 cốc nước. • Bước 4: Lắng nghe tích cực. • Bước 5: Đưa ra lời khuyên (nếu có thể). Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
RẼ PHẢI RẼ TRÁI Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn 82
VẤN ĐỀ THỬ THÁCH Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn 83
BÀO CHỮA SỬA CHỮA Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn 84
Xung đột xảy ra Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Tách Tách Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Mức độ gây ảnh hưởng • Ngôn từ? • Giọng nói? • Hình ảnh? Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn 87
Mức độ gây ảnh hưởng Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Mời ngồi Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Uống nước Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Lắng nghe tích cực Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Vợ giận thì chồng bớt lời Cơm sôi bớt lửa chẳng vơi hạt nào Viên92 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Già néo đứt dây Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn 93
Quy trình giải quyết xung đột • Bước 1: Tách 2 người. • Bước 2: Cho họ ngồi xuống. • Bước 3: Cho họ uống 1 cốc nước. • Bước 4: Lắng nghe tích cực. • Bước 5: Đưa ra lời khuyên (nếu có thể). Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Bất đẳng thức cuộc đời 1 + 1 = 11 >> 2 2 : 2 << 1 Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn 95
Các phép tính Toán học Cuộc đời  - x  - x + + ĐỘ KHÓ Viên96 gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Lời chưa nói ra Ta là chủ nó Lời nói ra rồi Nó là chủ ta Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Tốt nghiệp 3 trường!!! Trường khiếm thị NGUYỄN ĐÌNH CHIỂU Trường khiếm thính XÃ ĐÀN Bệnh viện thần kinh SÀI ĐỒNG Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Dẫu tại bãi chiến trường Thắng ngàn ngàn quân địch Không bằng tự thắng mình Chiến công ấy kỳ tích Kinh Pháp Cú – Bài 103 Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn 99
Sai nhất là chứng minh người khác sai Ngu nhất là chứng minh người khác ngu Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn 100
Dẫu tại bãi chiến trường Thắng ngàn ngàn quân địch Không bằng tự thắng mình Chiến công ấy kỳ tích Kinh Pháp Cú – Bài 103 Viên101gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
102 Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
3 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kỹ năng lắng nghe hiệu quả Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Chu trình Lắng nghe Tập trung Tham dự Phát triển Mong muốn thấu hiểu Thượng đế Hồi đáp Hiểu Ghi nhớ Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Lắng nghe là hùng biện nhất Nhĩ Nhãn Nhất Vương Tâm Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kỹ năng lắng nghe hiệu quả Nghe xong hãy nói Gác tất cả các việc khác lại Kiểm soát tất cả cảm xúc của bản thân Hồi đáp để ủng hộ người nói Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kỹ năng lắng nghe hiệu quả Nhìn vào người nói Không ngắt lời khi chưa thật cần Không vội vàng tranh cãi hay phán xét Hỏi để hiểu rõ vấn đề Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kỹ năng lắng nghe hiệu quả Tìm ra ý chính Không võ đoán Ghi chép thông tin cơ bản Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Phản ứng hay Hồi đáp. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Yên lặng hay yên tĩnh Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kỹ năng Giao tiếp Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Bài tập Ấm chén Nâng tầm đối tác. Tìm điểm chung. Nghiêng mình. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Bài tập Ấm chén Định hướng người nghe Chắt lọc thông tin. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Các nghi thức trong Giao tiếp 1 Nghi thức chào hỏi 3 Nghi thức bắt tay 15 Đưa card, đưa đồ vật. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nghi thức Giao tiếp •Giới thiệu, chào hỏi. Big first + Người lớn tuổi. + Chủ nhà. + Lãnh đạo. + Đám đông. Lady first Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nghi thức bắt tay Cách bắt tay Dáng bắt tay Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Đưa card, đưa đồ vật Nguyên tắc 1 chạm Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
• Khái niệm và tầm quan trọng của GT. • Nguyên nhân GT kém hiệu quả. • Kỹ năng GT hiệu quả. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nguyên nhân GT kém hiệu quả • Nhận thức khác nhau. • Thiển cận. • Truyền tin kém hiệu quả. • Truyền đạt quá nhiều thông điệp. • Bất đồng ngôn ngữ. • Thời gian không hợp • Định kiến. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
• Khái niệm và tầm quan trọng của GT. • Nguyên nhân GT kém hiệu quả. • Kỹ năng GT hiệu quả. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kỹ năng GT hiệu quả • Đảm bảo lợi ích hài hòa giữa các bên. • Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong GT. • Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu. • Tôn trọng giá trị văn hóa. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Bí quyết GT thành công • Muốn giúp người khác thay đổi hãy làm gương và xuất phát từ cái “Tâm”. • Tự điều chỉnh mình trước khi điều chỉnh người khác. • Cái “Tâm” là nền tảng. • Dám làm việc nhỏ : “Cảm ơn” & “Xin lỗi”. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
• Nghi thức sắp xếp hội trường. • Nghi thức dự tiệc Buffet. • Nghi thức sắp xếp chỗ ngồi trên xe ô tô Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nghi thức sắp xếp hội trường • Khái niệm. • Hai kiểu sắp xếp hội trường thông dụng. • Một số kiểu sắp xếp hội trường khác. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Khái niệm • Kỹ năng sắp xếp bàn ghế. • Kỹ năng sắp xếp trang thiết bị. • Kỹ năng ánh sáng. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Hai kiểu sắp xếp thông dụng • Kiểu sắp xếp hình chữ U • Kiểu sắp xếp hình tròn Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Hai kiểu sắp xếp thông dụng • Kiểu sắp xếp hình chữ U • Kiểu sắp xếp hình tròn Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Flip Chart VCR Screen Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Hai kiểu sắp xếp thông dụng • Kiểu sắp xếp hình chữ U • Kiểu sắp xếp hình tròn Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Hội trường đàm phán Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
• Nghi thức sắp xếp hội trường. • Nghi thức dự tiệc Buffet. • Nghi thức sắp xếp chỗ ngồi trên xe ô tô Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Dự tiệc Buffet • Khái niệm • Cách dự tiệc Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Khái niệm • Là tiệc đứng – 1 hình thức chiêu đãi rộng rãi, mời nhiều khách đến dự • Thực khách có thể đi lại • Tự chọn món ăn Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Hình thức • Tiệc đứng ăn mặn (tiệc nguội) • Tiệc rượu (Cocktail) Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Thời gian tổ chức • Tiệc nguội thường được tổ chức vào khoảng 7h- 8h tối. Có thể kết hợp với chiếu phim, biểu diễn văn nghệ, hòa nhạc và khiêu vũ. • Tiệc rượu thường bắt đầu từ 5h chiều trở đi và không kéo dài quá 2 tiếng. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Cách dự tiệc • Khách dự tiệc không nhất thiết phải đến dự đúng giờ và có thể ra về sớm. • Trang phục dự tiệc lịch sự, phù hợp với tính chất của buổi tiệc. • Lựa chọn món ăn phù hợp với khẩu vị của mình. • Lấy thức ăn vừa phải => không để thừa thức ăn trên đĩa. • Sử dụng thìa, dao ,dĩa. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Những điều nên tránh • Không uống quá chén. • Không cư xử như bạn đang ở hàng quán. • Không diện những trang phục quá khêu gợi. • Không đùa giỡn quá trớn. • Không ăn nói thô lỗ. • Không bình phẩm người khác sau lưng. • Không xét nét hành vi ứng xử của người khác. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
• Nghi thức sắp xếp hội trường. • Nghi thức dự tiệc Buffet. • Nghi thức sắp xếp chỗ ngồi trên xe ô tô Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nguyên tắc • Chỗ của khách phải thuận tiện cho việc lên xuống => khách ngồi phía sau bên phải. • Trường hợp có phu nhân đi cùng: Phu nhân của khách được ngồi phía sau bên phải, khách chính ngồi bên trái. • Trong trường hợp xe có cắm cờ khách nhất thiết phải ngồi bên phải có cắm cờ. • Cán bộ lễ tân, phiên dịch, bảo về ngồi trên phía bên phải lái xe. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nghi thức xếp chỗ ngồi trên xe Phiên dich , Lái xe Thư ký, Trợ lý Bảo vệ Giám đốc. Lãnh đạo bên Khách VIP công ty chủ nhà Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nguyên tắc lên – xuống xe • Chủ nhà nhường cho khách lên xe và xuống xe trước. • Mời khách lên xe: Chủ nhà phải trực tiếp mở cửa xe mời khách lên xe rồi đóng cửa lại. - Chủ nhà đi vòng sang bên trái từ phía sau để lên xe - Chủ nhà tuyệt đối không lên trước, vào sau khách nhưng chung 1 cửa. • Mời khách xuống xe: Chủ nhà phải xuống trước mở cửa mời khách xuống xe. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kỹ năng Điện thoại Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kỹ năng điện thoại • Đặc điểm và quy tắc chung. • Thực hiện cuộc gọi • Kết thúc cuộc gọi. • Nhận cuộc gọi. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kỹ năng điện thoại • Đặc điểm và quy tắc chung. • Thực hiện cuộc gọi • Kết thúc cuộc gọi. • Nhận cuộc gọi. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Đặc điểm • Hai người đối thoại với nhau nhưng không nhìn thấy ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ của nhau. • Cuộc đối thoại có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào do máy hỏng, sóng yếu hoặc do đối tác đột ngột cúp máy. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Quy tắc chung • Xưng tên, cơ quan, đơn vị công tác. • Trao đổi thông tin ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc. • Không ngắt điện thoại đột ngột. • Trong cơ quan,hội nghị,cuộc họp để điện thoại ở chế độ rung. • Cầm điện thoại bằng tay không thuận, tay thuận dùng để ghi chép thông tin và tra cứu tài liệu Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kỹ năng điện thoại • Đặc điểm và quy tắc chung. • Thực hiện cuộc gọi • Kết thúc cuộc gọi. • Nhận cuộc gọi. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Thực hiện cuộc gọi • Chuẩn bị trước khi gọi. • Chọn đúng thời điểm. • Hít thở thật sâu trước khi nhấc máy. • Không nói những thông tin thừa và bí mật. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Quy tắc vàng • Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi, nhắc lại từ chính. • Nói thẳng vào mic, đặt mic cách miệng 4cm. • Thể hiện như nói trực tiếp với người nghe. • Phát âm rõ ràng. • Nói đơn giản, tránh từ lóng. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kết thúc cuộc gọi • Tóm tắt lại nội dung chính mà 2 bên đã thống nhất. • Người chủ động gọi trước sẽ là người cúp máy trước. • Cúp máy nhẹ nhàng. • Sau khi cúp máy ghi chép lại những thông tin cơ bản của cuộc nói chuyện. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
1 số tình huống • Nhầm số: Không nên vội vàng cúp máy mà không nói 1 lời chào. Nên xin lỗi trước khi cúp máy. • Đối tác bận: Xin lỗi và hẹn khi khác gọi lại. • Đối tác đi vắng: Để lại tên, đơn vị công tác và hẹn giờ gọi lại. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nhận cuộc gọi • Tự giới thiệu mình: Tên, xưng danh, chức vụ • Hỏi tên nếu người gọi không xưng danh • Hỏi: Tôi có thể giúp được gì? Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Nhận cuộc gọi • Không bao giờ trả lời ĐT bằng những câu: – Cái gì? – Ai đó? – Ông/ bà muốn gì? – Alô? Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Lời nói chẳng mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Trong mắt khách hàng: Chất lượng dịch vụ tỷ lệ nghịch với số lần đổ chuông Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Để nghe điện thoại hiệu quả • Dừng tất cả các việc khác lại • Nói rõ ràng vào ống nghe • Lạc quan, vui vẻ Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Để nghe điện thoại hiệu quả • Đừng để người gọi chờ đợi. • Chuyển đúng người cần gọi • Ghi lại lời nhắn một cách chính xác. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Chào tạm biệt lịch sự – Cảm ơn anh/ chị Rất vui được – Cảm ơn anh/chị đã cho biết – Nói chuyện với vui thật. Cảm ơn – Mong có dịp được phục vụ anh chị Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Luật dịch vụ khách hàng • Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng • Điều 2: Nếu có ý nghĩ khác, hãy xem lại điều một Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Kỹ năng Sử dụng Email Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Email • To : Địa chỉ người nhận phải chính xác. • CC: Gửi cùng 1 nội dung email cho nhiều người, người nhận biết những người cùng nhận khác là ai. • BCc: Gửi cùng 1 nội dung email cho nhiều người nhưng người nhận không biết những người cùng nhận khác là ai. • Subject: Chủ đề email. Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn
Email • Nội dung email: Ngắn gon, xúc tích, đúng chính tả và không dùng từ lóng. • Attachment : Đính kèm thêm văn bản, file • Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trả lời email. • Nếu gửi email khẩn cấp phải gọi điện thông báo cho người nhận. • Kiểm tra mail thường xuyên Viên gạch đầu tiên trên bước đường thành công của bạn