Bài giảng Quản trị chất lượng - Hoàng Mạnh Dũng

375 trang huongle 8760

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quản trị chất lượng - Hoàng Mạnh Dũng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

bai_giang_quan_tri_chat_luong_hoang_manh_dung.ppt

Nội dung text: Bài giảng Quản trị chất lượng - Hoàng Mạnh Dũng

Quản trị chất lượng TS. Hồng Mạnh Dũng Trường Đại học Mở Tp.HCM
Mục tiêu mơn học Cung cấp kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm và khả năng ứng dụng mơn học vào thực tiễn.
Yêu cầu mơn học Nghiên cứu tài liệu hướng dẫn. Bổ sung kiến thức trên internet. Liên hệ với giảng viên. Làm bài tập tại nhà.
Tài liệu phục vụ mơn học Tài liệu học tập mơn QTCL Tồn bộ slide mơn học Các tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO 9000:2005, ISO 9004:2009, ISO 19011:2011.
Yêu cầu mơn học 1. QTCL là một chức năng của quản lý chung khi điều hành một tổ chức. 2. Nội dung nhằm cung cấp kiến thức, kỹ năng cũng như những kinh nghiệm trong cơng tác QTCL. 3. Mơn học luơn phải cập nhật kiến thức vì sự sốt xét tiêu chuẩn theo chu kỳ 05 năm/lần. Người học cần nắm những nguyên tắc cơ bản “Dĩ bất biến, ứng vạn biến”. 4. QTCL là mơn học khá trìu tượng nhưng rất cụ thể khi người học chịu khĩ nghiền ngẫm.
Kế hoạch ơn tập từ xa Thời gian ơn tập là 12 tiết, thực hiện trong 03 buổi. Buổi 1: Chất lượng, Quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng và các HTQL khác. Buổi 2: Các kỹ thuật và cơng cụ QLCL. Buổi 3: Các chỉ số đo lường chất lượng, 7 cơng cụ kiểm sốt chất lượng, Phân tích tác động và hình thức sai lỗi FMEA (Failure Modes and Effect Analysis).
Cá ngừ Bình Định xuất khẩu sang Nhật Bản Chất lượng cá ngừ hình thành từ khâu tổ chức khai thác đến bảo quản, thu mua, vận chuyển và xuất khẩu. 9 con với tổng trọng lượng 448 kg đạt tiêu chuẩn xuất khẩu; đến chợ bán đấu giá vào ngày 8/8/2014. 1 con được mua 2.100 yen/kg. 1 con chỉ bán được 250 yen/kg do chất lượng khơng đạt. Như vậy, cao gấp 4 lần so với bán tại Việt Nam.
Trái cây Việt Nam vào thị trường khĩ tính Trái cây Việt Nam ở trạng thái mềm khơng để lâu được sau 10 ngày kể từ khi đĩng gĩi. Cơng nghệ bảo quản khơng tốt nên khơng giữ được độ tươi, màu sắc và chất lượng trong 3-4 tháng. Vận chuyển bằng đường biển rẻ hơn 14 lần bằng máy bay khi xuất khẩu sang Đức. Thanh long Việt Nam vào Mỹ từ năm 2008 và phải mất 4 năm đàm phán như nộp đơn yêu cầu, nộp danh sách dịch hại, phân tích nguy cơ dịch hại, đưa ra giải pháp. Năm đầu tiên xuất 100 tấn. Năm 2012 xuất 1200 tấn.
Khởi động mơn học 1. Ở Việt Nam, các nhà quản trị quan tâm nhất về chất lượng trong hoàn cảnh nào ? 2. Chất lượng là gì ? Chất lượng có đo được không ? Đo chất lượng bằng cách nào ?
Khởi động mơn học 3. Ai là người chịu trách nhiệm chính về chất lượng trong một tổ chức ? 4. Nhà quản trị cần làm gì để nâng cao chất lượng ? 5. Phong cách lãnh đạo nào áp dụng thích hợp với QTCL ngày nay ?
Chất lượng và quản trị chất lượng
Chất lượng ◼ Quen thuộc với cuộc sống ngay từ thời cổ đại. ◼ Khái niệm chất lượng luơn gây ra nhiều tranh cãi. ◼ Tùy theo đối tượng, "chất lượng" cĩ ý nghĩa khác nhau.
Những sai lầm về chất lượng ◼ CL là những gì sang trọng nhất ? ◼ CL là những gì hiện đại nhất ? ◼ CL là những gì đắt tiền nhất ?
Độ lệch chất lượng hay vịng xoắn Juran
Độ lệch chất lượng hay vịng xoắn Juran Chất lượng là kết quả từ marketing, nghiên cứu nhu cầu, thiết kế (hệ thống, quá trình, sản phẩm), sản xuất thử, sản xuất, bán hàng, dịch vụ sau khi bán. Trong đĩ, chất lượng của thiết kế giữ vai trị quyết định. Chất lượng là sự chênh lệch giữa suy nghĩ của tổ chức với sự thỏa mãn hay hài lịng của khách hàng.
Chất lượng Bill Conway: “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn”. W. Edwards Deming: “Chất lượng là mức dự báo về độ đồng đều, độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường”. Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109 : “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”.
Chất lượng Oxford Pocket Dictionary : “Chất lượng là mức hồn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, dữ kiện, thơng số cơ bản”. Kaoru Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”.
Chất lượng Các nhà quản lý: “Chất lượng được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm, ” Các nhà sản xuất: “Chất lượng phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra cho sản phẩm”. Người bán lẻ: “Chất lượng nằm trong con mắt người mua”. Người tiêu dùng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa nhưng với chi phí là thấp nhất”.
Chất lượng Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. ◼ Mức độ ◼ Tập hợp các đặc tính ◼ Đáp ứng ◼ Các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm.
Đặc điểm của chất lượng ◼ Được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu. ◼ Chất lượng luơn biến động, thay đổi theo thời gian, khơng gian. ◼ Các nhu cầu từ phía khách hàng và các bên quan tâm. ◼ Nhu cầu cũng cĩ thể khơng được mơ tả rõ ràng. ◼ Muốn đạt được chất lượng cần xây dựng HTQLCL. Các thành tố ảnh hưởng chất lượng bao gồm 5M (Men, Machine, Material, Method, Measuring) trong đĩ; con người (Men), phương pháp (Method) là quan trọng nhất.
Bên quan tâm Bên quan tâm Nhu cầu và mong đợi Khách hàng Chất lượng, giá cả, phương thức thực hiện giao sản phẩm Chủ sở hữu/cổ đơng Khả năng sinh lời ổn định Minh bạch Con người trong tổ chức Mơi trường làm việc tốt Đảm bảo cơng ăn việc làm Sự thừa nhận và phần thưởng Nhà cung ứng và đối tác Cùng cĩ lợi và lâu dài Xã hội Bảo vệ mơi trường Hành vi đạo đức Phù hợp với các yêu cầu luật định và chế định
Chất lượng là làm đúng ngay từ đầu thực hiện nghịch lý “Chất lượng tăng, giá thành hạ” ◼ Làm đúng từ khâu thiết lập một hệ thống quản lý đúng đắn. ◼ Làm đúng từ khâu lập kế hoạch, thiết kế. ◼ Làm đúng từ trách nhiệm và sự kiên trì của Ban lãnh đạo cấp cao. ◼ Làm khơng để sai lỗi di chuyển sang cơng đoạn kế tiếp. ◼ Làm đúng từ chọn chiến lược thích hợp trong đĩ xem đáp ứng yêu cầu là trọng tâm. ◼
Chất lượng lấy phịng ngừa là chính ◼ Bắt đầu từ một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với thơng lệ quốc tế ◼ Thiết lập một hệ thống tài liệu minh chứng cho HTQL được vận hành và kiểm sốt được. ◼ Duy trì và liên tục cải tiến hệ thống nhằm đáp ứng với sự thay đổi. ◼ Huấn luyện – đào tạo nhân viên thực hiện theo những quy trình đã soạn thảo và ban hành. ◼ Thường xuyên xem xét và đánh giá đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng cĩ hiệu lực. ◼
Chất lượng gắn liền với cải tiến liên tục ◼ Cải tiến liên tục là mục tiêu thường trực của mọi tổ chức nếu muốn phát triển bền vững. ◼ Cải tiến liên tục theo 10 bước của Joseph Juran (tr.33), vịng PDCA, Kaizen. ◼ Cơng cụ cải tiến liên tục bao gồm sử dụng 7 cơng cụ kiểm sốt chất lượng, hình thành và đẩy mạnh hoạt động của các nhĩm kiểm sốt chất lượng QCC. ◼ Cải tiến liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu theo quy tắc ba bên. Các bên liên quan gồm chủ sở hữu/cổ đơng, khách hàng, người cung ứng, đối tác, con người trong tổ chức, xã hội. ◼
Chất lượng là thứ cho khơng (Quality is free) Thước đo của chất lượng là chi phí khắc phục những sự khơng phù hợp. Quản lý chất lượng = phịng ngừa + khơng lỗi dẫn đến chi phí chất lượng là thấp nhất. Xuất phát từ phương pháp quản lý hiệu quả sẽ hình thành chi phí chất lượng bằng khơng. Để tạo được một tiến trình sản xuất khơng lỗi phải thiết lập được tinh thần và mơi trường để nhân viên làm theo.
Chất lượng là thứ cho khơng (Quality is free) "Chất lượng là thứ cho khơng. Chất lượng khơng phải là mĩn quà tự nhiên nhận được nhưng hồn tồn miễn phí. Sản phẩm làm ra khơng chất lượng liên quan đến nguyên nhân khơng thực hiện đúng cơng việc ngay từ đầu". "Tại sao phải tốn thời gian để tìm hiểu, sửa chữa và tranh cãi khi tổ chức, cá nhân cĩ thể ngăn chặn được rắc rối ngay từ đầu ?". "Đĩ khơng phải là tìm được gì mà là làm gì với thứ tìm được".
Chất lượng là thứ cho khơng (Quality is free) "Khách hàng xứng đáng được nhận chính xác những gì chúng ta đã hứa - một căn phịng sạch sẽ, một cốc cà phê nĩng, một vỏ bọc khơng xốp, một chuyến đi lên mặt trăng bằng đơi cánh mỏng nhẹ như tơ". "Quản lý chất lượng là cần thiết bởi vì khơng cĩ gì là đơn giản, nếu quả thực như vậy thì nĩ đã đơn giản rồi". "Những điều tốt đẹp chỉ xảy ra khi cĩ kế hoạch; những điều xấu tự nĩ sẽ đến".
Chất lượng bắt đầu từ đào tạo và kết thúc cũng từ đào tạo • Ý nghĩa của hoạt động đào tạo trong bối cảnh hiện nay nhằm tạo ra “cách mạng tư duy” về những ý tưởng mới. • Nội dung đào tạo bao gồm chất lượng, quản lý chất lượng, các phương thức QLCL, các mơ hình HTQLCL, cơng cụ KSCL, kỹ thuật thống kê, cải tiến liên tục,
Chất lượng bắt đầu từ đào tạo và kết thúc cũng từ đào tạo Lee Kun Hee quyết định bắt đầu chiến dịch thay đổi lề lối làm việc của Samsung bằng cách khơng đến cơng ty. Làm việc tại nhà ở ngoại ơ Seoul, nhất định khơng nghe điện thoại và tiếp khách; Lee Kun Hee muốn buộc các quản lý cấp dưới phải tự ra quyết định và chịu trách nhiệm.
Chất lượng bắt đầu từ đào tạo và kết thúc cũng từ đào tạo Lee triệu tập một cuộc họp khẩn cấp với hàng trăm quản lý cấp cao của Samsung ngay tạ Frankfurt. Cuộc họp kéo dài ba ngày về sau này được nhắc tới với tên “Tuyên ngơn Frankfurt 1993”. Một trong những câu nĩi trở thành bất hủ của Lee trong Tuyên ngơn là "Các anh hãy thay đổi tất cả trừ vợ và con"
Chất lượng bắt đầu từ đào tạo và kết thúc cũng từ đào tạo “Chính sách quản lý mới” của Samsung và trình bày thành một cuốn sách 200 trang, phát đến tận tay cho từng cơng nhân. Lee dành hai tháng tiếp theo đi khắp các chi nhánh của Samsung trên thế giới, từ London đến Osaka để trực tiếp truyền đạt khát vọng thay đổi của mình đến từng quản lý dưới quyền.
Chất lượng bắt đầu từ đào tạo và kết thúc cũng từ đào tạo 350 giờ thuyết giảng của Lee trong hai tháng ấy sau khi được ghi chép lại chiếm hết 8500 trang giấy. Trường dạy CEO Samsung ra đời tháng 9/1993, ba tháng sau Tuyên ngơn Frankfurt đĩn 850 học viên là tất cả số quản lý cấp cao của Samsung tại thời điểm đĩ đến đào tạo trong sáu tháng, ba tháng tại chỗ và ba tháng ở nước ngồi.
Chất lượng bắt đầu từ đào tạo và kết thúc cũng từ đào tạo Khi các học viên thực tập ở nước ngồi Lee cấm họ khơng được di chuyển bằng máy bay mà phải sử dụng các phương tiện đường bộ như ơ tơ, tàu, bus để cảm nhận rõ ràng hơn văn hĩa nước sở tại. Từ 1994 đến 1999, mỗi năm Samsung chọn ra 400 người trẻ tuổi cĩ ít nhất ba năm kinh nghiệm, nhét vào tay họ một số tiền và tung đội ngũ này ra nước ngồi trong một năm, mặc cho họ đi đâu, làm gì thì tùy.
Chất lượng sản phẩm “Chất lượng sản phẩm, hàng hĩa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hĩa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn cơng bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”. Tham khảo Luật số 05/2007/QH12 ban hành 21/11/2007 về Luật chất lượng sản phẩm, hàng hĩa và Nghị định của Chính phủ số 132/2008/NĐ-CP ngày 31/12/2008: Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật chất lượng sản phẩm, hàng hĩa.
Chất lượng sản phẩm Kinh hồng heo siêu nạc - “Thần dược” : Tại huyện Trảng Bom, Đồng Nai quảng cáo “thần dược siêu tạo nạc” là thuốc kích thích tăng trưởng, hàng ngoại nhập và hồn tồn khơng độc hại. Kết quả kiểm nghiệm cĩ chất họ β-agonist - một loại hoĩc mơn kích thích tăng trưởng, cấm sử dụng trong chăn nuơi. Họ β-agonist cĩ tác dụng kích thích tim, được dùng để điều trị sốc tim, suy tim cấp tính. Trong những chất kể trên, Salbutamol, Clenbuterol và Ractopamine là ba chất đứng đầu trong danh mục 18 chất kháng sinh, hĩa chất bị cấm sử dụng trong chăn nuơi ở VN và hầu hết các nước trên thế giới.
Chất lượng sản phẩm Hĩa chất trong nước tương: Hĩa chất cĩ tên viết tắt là 3-MCPD, hay tên hĩa học đầy đủ là 3-monochloropropane-1,2-diol. Trong quy trình sản xuất nước tương tại Việt Nam chủ yếu sử dụng phương pháp thủy phân bằng HCl trên các loại bánh dầu thực vật như đậu nành, đậu xanh, hay trong các mơ mỡ động vật, cho ra một số hĩa chất thuộc nhĩm chloropropanol. Trong lúc đĩ, ở các quốc gia Tây phương, ngay cả Nhật Bản và Trung Quốc, phương pháp lên men trong chế biến nước tương. Theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế Việt Nam ban hành ngày 23/5/2005; hàm lượng của 3-MCPD cĩ trong nước tương khơng thể vượt quá 1 mg/Kg áp dụng cho xuất khẩu và giao động từ 3- 5 mg/Kg đối với tiêu dùng trong nước (tức cao hơn mức cho phép 500 lần). Trong lúc đĩ tiêu chuẩn của EU là 0,02 mg/Kg, của Anh Quốc 0,2 mg/Kg, Bỉ 0,5 mg/Kg. 3-MCPD khi đi vào cơ thể qua đường thực phẩm sẽ tích tụ trong các mơ mỡ và gan, nguy cơ bịnh ung thư sẽ xảy ra.
Chất lượng sản phẩm Borax hay hàn the: Sodium tetra borate decahydrate là một loại bột trắng dễ hịa tan trong nước, ngậm nước để được bảo hịa với 12 phân tử nước, cĩ tính khử trùng và trừ sâu rầy nhẹ. Nhiều loại bánh tránh, bánh phở, hủ tiếu được cho thêm borax để được dai, cứng, lâu thiu hơn. Chả lụa, chả quế cũng được tăng thêm độ dịn, chống được mốc meo và lâu thiu. Đối với các loại thực phẩm tươi như thịt cá để lâu ngày nếu cĩ thêm borax, chúng trở nên nên cứng và cĩ vẻ tươi trở lại. Khi tiếp xúc với borax qua đường thực quản, cơ thể diễn tiến nhức đầu, cơ thể mệt mỏi, mạch tim đập nhanh, áp suất máu giảm, phong giật (seizure) và đi đến bất tỉnh.
Chất lượng sản phẩm Formol: formaldehyde, cơng thức là HCHO. Ở dưới dạng lỏng cĩ mùi rất khĩ ngửi, được tẩm lên bánh phở để chống thiu. Cơng dụng chủ yếu của formol được dùng để bảo quản các xác chết khỏi hư thối. Khi xâm nhập vào cơ thể sẽ bị ĩi mửa, tiêu chảy và mất nước mau chĩng cĩ thể đi đến tử vong.
Chất lượng sản phẩm Calcium carbide hay khí đá: Đây là một hĩa chất ở thể rắn màu xám cĩ cơng thức hĩa học là CaC2. Trái cây từ nhà vườn được hái khi chưa được chín để tránh bị dập hư trong quá trình chuyên chở; trái cây ngay sau đĩ được ủ trong khí đá và chỉ vài giờ sau sẽ cĩ màu tươi tốt, bắt mắt người mua nhưng phẩm chất của trái cây khơng cịn giữ được như trong tự nhiên nữa như độ ngọt và mùi vị sẽ kém đi. Nếu bị tiếp nhiễm qua đường thực quản sẽ bị hơn mê và đi đến tử vong.
Chất lượng sản phẩm Hĩa chất bảo quản sodium benzoate: Sodium benzoate - NaO-C6H5 - là một hĩa chất dùng để bảo quản thực phẩm khơng bị hư và cĩ tính chống mốc. Hĩa chất này giúp thực phẩm khơng bị đổi màu, giữ mùi nguyên thủy và sau cùng bảo quản các thành phần cấu tạo sản phẩm cũng như khơng làm biến dạng. Theo quy trình sản xuất sodium benzoate, một phế phẩm độc hại là phenol luơn hiện diện trong thành phẩm này. Nguy cơ bị nhiễm độc do phenol ảnh hưởng đến hệ thần kinh, nhất là đối với trẻ em và thai nhi trong bụng mẹ khi bị tiếp nhiễm qua đường thực phẩm. Hiện tại, hĩa chất trên được nhập khẩu từ Trung Quốc và chứa rất nhiều tạp chất như phenol.
Chất lượng sản phẩm Hĩa chất tẩy trắng chloride sodium hydrosulfite được dùng để làm trắng các sản phẩm, làm bắt mắt người tiêu dùng. Các sản phẩm như bánh tráng, các loại bột dưới dạng sợi như bánh canh, bún, miến, thường cĩ màu ngà và hay bị bể vì dịn. Đĩ là do cơng lao của borax và hĩa chất tẩy trắng . Khi bị tiếp nhiễm qua đường khí quản, cơ thể con người sẽ cảm thấy bị khĩ thở , nghẹt thở, ho rũ rượi. Sự hiện diện của nguyên tố chlor cũng là nguyên nhân của nguy cơ ung thư nếu bị tiếp nhiễm lâu dài.
Chất lượng sản phẩm Các phẩm màu trong thực phẩm: Màu thiên nhiên được trích từ các mơ của cây cỏ. Sử dụng loại màu này nảy sinh ra nhiều vấn đề như màu khơng cố định, thay đổi hay biến dạng theo thời gian, nhiệt độ, ánh sáng và nhất là làm biến dạng chất lượng thực phẩm khi được nhuộm màu. Màu tổng hợp thường tan trong nước và ổn định hơn. Trên thị trường dưới dạng hạt, bột, dung dịch, hay dạng dẻo; tác dụng với hydroxid nhơm Al(OH)3 để cho ra một dung dịch gọi là hồ để nhuộm màu trong thực phẩm. Ưu điểm của màu tổng hợp là màu rất bền khơng bị tác dụng do thời gian, nhiệt độ hay ánh sáng. Hai màu cơ bản là màu tartrazine cĩ màu vàng và màu carmine màu đỏ ngã qua cam. Đứng về phương diện độc hại, màu rất nhạy cảm cho da, làm nứt da, tạo ra những vảy nến hay làm dị ứng cũng như nghẹt mũi.
Chất lượng sản phẩm Hĩa chất bảo vệ thực vật: là hĩa chất diệt cỏ, trừ sâu rầy, trừ nấm mốc, Các hố chất diệt trừ cỏ dại nếu dùng liều lượng thích hợp sẽ biến thành các hĩa chất “kích thích tăng trưởng”. Đĩ là lý do tại sao rau đậu, quả dưa, trái cà, thậm chí đến giá đỗ, rau muống cũng to lớn, xanh mướt rất bắt mắt.
Chất lượng sản phẩm Chế biến cà phê nhưng khơng hề cĩ hạt cà phê tại Cơ sở rang xay cà phê Thơng Phát (108, lơ 4 Tơ Hiệu, P. Hiệp Tân, Q. Tân Phú). Cơng thức chế biến gồm đậu nành (bắp) + chất tạo mùi: tinh cà phê + đường hố học (Sodium Cyclamate)+ chất tạo bọt (Sodium lauryl sulfate dùng trong nước rửa chén, dầu gội đầu, ) + phẩm màu cơng nghiệp để tẩm ướp + các loại hố chất khác (chất tạo sánh CMC – Carboximethyl Celulose). Đây là các loại hố chất độc hại khơng rõ nguồn gốc bởi chúng chứa nhiều kim loại nặng độc hại như thủy ngân, chì, asen, Khi chế biến sẽ phân hủy các thành phần dinh dưỡng và tạo ra các chât độc hại. Khi sử dụng gây ung thư, hội chứng Down, vơ sinh, cao huyết áp, hại gan, suy tủy, ảnh hưởng đến thận, làm teo tinh hồn,
Mơ hình Noriaki Kano Thuộc tính hàng hĩa và dịch vụ đáp ứng sự thỏa mãn khách hàng phân chia ra 3 cấp: Thuộc tính căn bản Thuộc tính thực hiện Thuộc tính kích thích (hấp dẫn)
Mơ hình Noriaki Kano Thuộc tính căn bản buộc phải cĩ đối với sản phẩm, hàng hĩa (khơng cĩ khơng được). Mọi cố gắng về thuộc tính này cĩ khuynh hướng làm cho lợi tức giảm dần về độ thỏa mãn khách hàng. Vị dụ: Thắng của chiếc xe hơi bắt buộc phải cĩ trong một sản phẩm.
Mơ hình Noriaki Kano Thuộc tính thực hiện càng nhiều càng tốt và mang lại mức độ thỏa mãn khách hàng càng cao. Ngược lại, thuộc tính này khơng cĩ hoặc kém làm giảm mức độ thỏa mãn khách hàng. Ví dụ: các khách hàng sẵn sàng trả mức giá cao hơn đối với một chiếc xe tiết kiệm xăng hơn.
Mơ hình Noriaki Kano Thuộc tính kích thích: Người tiêu dùng ngầm hiểu và khơng kỳ vọng nhưng mang lại mức độ thỏa mãn khách hàng cao. Khơng cĩ các thuộc tính này khơng dẫn đến tình trạng bất mãn của khách hàng và thậm chí khách hàng khơng hề hay biết nhưng làm cho khách hàng ngạc nhiên, ca ngợi và cảm động.
Chất lượng dịch vụ Theo Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình thực hiện nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ”.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ • Khơng thể tồn trữ nếu khơng sử dụng. • Khơng ổn định do nhiều người cung cấp, thời gian, địa điểm khác nhau và khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. • Khơng cụ thể, rất dễ bắt chước. • Tính khơng thể tách rời; dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Nếu chưa cĩ khách hàng sẽ khơng cĩ hệ thống dịch vụ. • Tính vơ hình chỉ khi sử dụng dịch vụ mới biết được chất lượng dịch vụ. • Khĩ khăn trong đo lường, đánh giá dịch vụ do khơng thể nhìn, dùng thử; khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều khơng hẳn là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tiêu chuẩn dịch vụ • Là cơ sở thiết lập mục tiêu cho tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Xem tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của VNPT). Tiêu chuẩn dịch vụ bao gồm thành phần: • Mơ tả về dịch vụ mà tổ chức cung cấp. • Lợi ích của khách hàng. • Những nguyên tắc mơ tả chất lượng dịch vụ cung cấp. • Mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể. • Chi phí cung cấp dịch vụ. • Tiêu chuẩn dịch vụ giúp doanh nghiệp lượng hĩa các kết quả đạt được. Từ đĩ kiểm sốt và đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Ba mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1. Mơ hình Gronroos (1984) 2. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) 3. Mơ hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992, 1994)
Mơ hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1985) ◼ Tính tin cậy (Reliability) ◼ Tính đáp ứng nhanh (Responsiness) ◼ Năng lực (Competence) ◼ Tính dễ dàng tiếp cận (Acessessibility) ◼ Thái độ lịch sự (Courtesy) ◼ Giao tiếp tốt (Communication) ◼ Sự tín nhiệm (Credibility) ◼ Sự an tồn (Security) ◼ Hiểu rõ khách hàng (Understanding the customers) ◼ Những tính chất cụ thể khác (Tangibles)
Mơ hình SERVQUAL điều chỉnh do Parasuraman (1988) Mơ hình gốc Mơ hình hiệu chỉnh Tin cậy Tin cậy Đáp ứng nhanh Đáp ứng nhanh Những tính chất cụ thể khác Những tính chất cụ thể khác (Phương tiện hữu hình) (Phương tiện hữu hình) Năng lực Thái độ lịch sự Năng lực phục vụ Tín nhiệm An tồn Dễ dàng tiếp cận Giao tiếp tốt Cảm thơng Hiểu rõ khách hàng
Mơ hình chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng dịch vụ • Khác biệt :1 Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý. • Khác biệt :2 Truyền đạt sai về kỳ vọng của khách hàng thành chuẩn mực để quản lý. • Khác biệt :3 Nhân viên làm việc khơng đúng quy trình. • Khác biệt :4 Quảng cáo và giới thiệu sai. • Khác biệt :5 Tổng hợp của các khác biệt trên.
Các quá trình chủ yếu của hệ thống QLCL dịch vụ Các quá trình chủ yếu của HTQLCL dịch vụ bao gồm trách nhiệm của lãnh đạo,; cung cấp nguồn lực; tạo dịch vụ; đo lường, phân tích và cải tiến. • Quá trình trách nhiệm của lãnh đạo điều khoản 5 thuộc ISO 9001:2008. • Quá trình cung cấp nguồn lực điều khoản 6 thuộc ISO 9001:2008. • Quá trình tạo dịch vụ điều khoản 7 thuộc ISO 9001:2008. • Quá trình đo lường, phân tích và cải tiến điều khoản 8 thuộc ISO 9001:2008.
QTCL theo cách tiếp cận truyền thống • Phương pháp phổ biến là kiểm tra các sản phẩm và loại ra bất cứ một bộ phận nào khơng đảm bảo tiêu chuẩn hay quy chuẩn kỹ thuật”. • Sản phẩm khơng đạt chất lượng là do lỗi của người cơng nhân. • Cách duy nhất để cải tiến chất lượng là bố trí nhiều nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) và định ra những bước kiểm tra nghiêm ngặt đối với sản xuất.
QTCL theo cách tiếp cận truyền thống • Mức tồn kho cao do những sản phẩm khơng đạt chất lượng ở các khâu sản xuất trước. • Phát sinh nhiều chi phí cho cơng tác kiểm tra chất lượng, tái chế, phế phẩm, sửa chữa. • Các sản phẩm khơng đạt chất lượng chiếm nhiều diện tích, tăng chi phí. • Nhà quản lý sẽ yên tâm khi đảm bảo sản phẩm hỏng khơng vượt quá định mức đã ấn định sẵn. Tâm lý nẩy sinh là khơng cĩ sự cố gắng phấn đấu làm giảm tỷ lệ.
QTCL theo cách tiếp cận mới • Chất lượng hồn tồn khơng đạt được bằng kiểm tra chất lượng. Chất lượng đạt được ngay từ khâu thiết kế (hệ thống, quá trình, sản phẩm). • Trách nhiệm về chất lượng chuyển sang cho mọi thành viên trong tất cả quá trình. Tổ chức quan tâm đến cơng tác huấn luyện– đào tạo. Ban lãnh đạo cao nhất chịu trách nhiệm về chất lượng. • HTQL tốt sẽ tạo ra chất lượng sản phẩm tốt. • Khi cung<cầu, tổ chức cần tập trung vào chất lượng quản lý nhằm hướng đến phát triển bền vững.
Quản trị chất lượng Theo ISO 9000: 2005, Quản trị chất lượng là các hoạt động cĩ phối hợp để định hướng và kiểm sốt một tổ chức.
Quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào lập mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực cĩ liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Quản trị chất lượng Kiểm sốt chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Quản trị chất lượng Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lịng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện.
Quản trị chất lượng Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu.
Kiểm tra chất lượng là một phần của kiểm sốt chất lượng Nội dung so sánh Kiểm tra chất lượng Kiểm sốt chất lượng Tại các chốt chặn Các yếu tố đầu vào, Vị trí tiến hành ảnh hưởng sản xuất – điều hành, đến chất lượng các yếu tố đầu ra Đội ngũ nhân viên Tất cả thành viên kiểm tra chất lượng tham gia quá trình Người thực hiện quyết định sản xuất quyết định chất lượng (KCS) chất lượng Cho phép tiến hành Kết quả thực hiện Trừng phạt, đe doạ các HĐKP, HĐPN tiến đến khơng lỗi
08 nguyên tắc của QTCL ◼HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG ◼SỰ LÃNH ĐẠO ◼SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI ◼CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH ◼CÁCH TIẾP CẬN THEO HỆ THỐNG ĐỐI VỚI QUẢN LÝ ◼CẢI TIẾN LIÊN TỤC ◼QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN ◼QUAN HỆ HỢP TÁC CÙNG CĨ LỢI VỚI NGƯỜI CUNG ỨNG
NT 1: HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình, khơng chỉ đáp ứng mà cịn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lượng luơn nhạy cảm đối với những khách hàng mới cũng như yêu cầu thị trường. Chất lượng địi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới cơng nghệ, khả năng thích ứng nhanh, giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
NT 2: SỰ LÃNH ĐẠO Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ để lơi cuốn mọi người đạt được các mục tiêu đã đề ra. Lãnh đạo phải cĩ tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng.
NT 3: SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất cĩ ích cho tổ chức. Con người phải cĩ điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên mơn, quản lý.
NT 4: Cách tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được khi các nguồn lực và các hoạt động cĩ liên quan được quản lý như một quá trình. Giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, cĩ nghĩa là quá trình gia tăng giá trị. Đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đĩ và tồn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình.
NT 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý Quản lý một hệ thống các quá trình cĩ liên quan lẫn nhau sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức. Tổ chức khơng thể giải quyết bài tốn chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ. Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp tồn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức.
NT 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn cĩ được khả năng cạnh tranh, tổ chức phải liên tục cải tiến. Cải tiến là cải tiến phương pháp quản lý, đổi mới các quá trình, các thiết bị, cơng nghệ, nguồn lực.
NT 7: Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn cĩ hiệu quả phải được dựa trên phân tích dữ liệu và thơng tin một cách chính xác. Khơng quyết định dựa trên sự suy diễn.
NT 8: Quan hệ hợp tác cùng cĩ lợi với người cung ứng Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau. Mối quan hệ tương hỗ cùng cĩ lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để cùng tạo ra giá trị.
Các phương thức QTCL Kiểm tra chất lượng sản phẩm là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Các phương thức QTCL Kiểm sốt chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Các phương thức QTCL Kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC – Total Quality Control) là một hệ thống cĩ hiệu quả để nhất thể hố các nỗ lực thiết lập, duy trì và cải tiến chất lượng trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ được tiến hành một cách kinh tế nhất và hướng đến thỏa mãn khách hàng.
Các phương thức QTCL TQM là một phương thức quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành cơng dài hạn thơng qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên và của xã hội.
Chi phí chất lượng theo ISO 8402:1986 (TCVN ISO 8402:1999) • Chi phí sai hỏng (bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và bên ngồi). • Chi phí thẩm định. • Chi phí phịng ngừa.
Chi phí sai hỏng bên trong • Lãng phí. • Phế phẩm. • Gia cơng lại hoặc sửa chữa lại. • Kiểm tra lại các sản phẩm. • Thứ phẩm. • Phân tích sai hỏng.
Chi phí sai hỏng bên ngồi • Sửa chữa sản phẩm bị trả lại hoặc cịn nằm ở hiện trường. • Các khiếu nại về cơng tác bảo hành. • Khiếu nại về sản phẩm. • Hàng bị trả lại. • Trách nhiệm pháp lý.
Chi phí thẩm định • Kiểm tra các nguyên vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất, • Kiểm tra chất lượng: Kiểm tra quá trình sản xuất phù hợp với kế hoạch chất lượng đã ban hành. • Kiểm định và bảo dưỡng thiết bị. • Đánh giá phân loại người cung ứng.
Chi phí phịng ngừa • gắn liền với thiết kế, thực hiện và duy trì HTQLCL. • bao gồm chi phí huấn luyện– đào tạo về chất lượng; thiết lập– duy trì HTQLCL theo ISO 9001:2008; chi phí đầu tư cơ sở vật chất phục vụ nâng cao chất lượng; chi phí đánh giá nội bộ; chi phí đánh giá chứng nhận và giám sát HTQLCL; chi phí tham gia hội thảo – hội nghị về chất lượng; chi phí tổ chức các chương trình 5S; các phần thưởng về thành tích hoạt động về chất lượng, • Chi phí phịng ngừa được đưa vào kế hoạch và gánh chịu trước khi đi vào sản xuất. • Đây là hướng đầu tư thể hiện phương châm “Làm đúng ngay từ đầu”.
Walter Shewhart (1891 – 1967) Cha đẻ của ngành kiểm sốt chất lượng bằng thống kê (SQC – SPC). Phát triển biểu đồ kiểm sốt. Quy trình cải tiến chất lượng PDCA.
William E. Deming (1990 – 1993) “Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ làm giảm chi phí trong khi gia tăng năng suất và thị phần”. Chất lượng cơng việc phụ thuộc vào quản lý. Phương pháp quản lý sẽ tối ưu hĩa tồn bộ hệ thống sản xuất “Chúng ta đang bị tàn phá bởi những sự nỗ lực hết mình đĩ” và ơng nĩi thêm “Những nỗ lực tốt nhất cũng khơng thay thế được kiến thức”. Theo Ơng, các nhà quản lý đã ngụy biện cho sự ngu dốt.
Joseph Juran Ở Mỹ, khoảng 1/3 việc làm lại là những cơng việc trước đĩ. Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng. Chất lượng theo nghĩa là khơng cĩ sai sĩt, mục tiêu lâu dài chính là sự hồn hảo. Khơng cĩ tiêu chuẩn sẽ khơng cĩ nền tảng logic để quyết định hay thực hiện. Những kết quả tuyệt vời sẽ bị lãng quên nếu khơng cĩ sự năng nổ của nhà quản lý cấp cao. Tất cả những hoạt động quản lý đều hướng đến thành tựu đột phá hoặc kiểm sốt. Nhà quản lý chỉ thực hiện hai việc này và khơng gì khác hơn.
10 bước cải tiến chất lượng • Tạo nhận thức về sự cần thiết và cơ hội để cải tiến. • Lập mục tiêu cải tiến. • Lập kế hoạch để đạt mục tiêu. • Đào tạo huấn luyện. • Tiến hành các dự án giải quyết vấn đề chất lượng. • Báo cáo sự tiến triển. • Đánh giá xác nhận. • Thơng báo kết quả. • Lưu hồ sơ. • Duy trì sự cải tiến.
Philip Crosby ◼ Chất lượng là thứ cho khơng; phương pháp quản lý hiệu quả sẽ hình thành chi phí chất lượng bằng khơng. ◼ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. ◼ Hệ thống đem lại chất lượng là sự phịng ngừa. ◼ Chất lượng là khơng lỗi (Zero Defect). ◼ Thước đo của chất lượng là giá của sự khơng phù hợp.
Armand V. Feigenbaum : “Kiểm sốt chất lượng tồn diện” ◼ Chất lượng tốt cĩ được từ quản lý chất lượng tận gốc. ◼ Chất lượng là tập hợp các đặc tính được xác định từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất, bảo hành đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. ◼ TQC là sự kết hợp giữa phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và nỗ lực CTCL nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Kaoru Ishikawa : “Biểu đồ xương cá, Biểu đồ nhân quả, Biểu đồ Ishikawa” ◼ Thất bại là hạt giống của thành cơng. ◼ Các cơng ty tồn tại vì mục đích thỏa mãn khách hàng trong xã hội. ◼ Một cơng ty khơng tốt hơn cũng khơng xấu hơn những người lao động mà nĩ cĩ.
Lee Kun Hee - Samsung ◼ Samsung và những chuyện chưa bao giờ kể. Các anh hãy thay đổi tất cả trừ vợ và con. ◼ Chất lượng bắt đầu thơng qua chính sách quản lý mới với “Tuyên ngơn Frankfurt”. ◼ Thành lập trường đại học đào tạo 2000 hạt nhân chủ chốt, tiếp nhận 50.000 học viên mỗi năm. ◼ Chương trình huấn luyện kéo dài 20 năm khơng hề cĩ dấu hiệu lão suy. ◼ Lửa thiêu Bác vọng năm 1988 đốt 150000 máy SH 700.
14 nguyên tắc định hướng Toyota Quyết định phải dựa trên triết lý dài hạn, ngay cả khi phải tiêu tốn cho những mục tiêu tài chính ngắn hạn. Tạo nên dịng xử lý liên tục để giải quyết các vấn đề. Sử dụng “hệ thống kéo” để tránh sản xuất thừa. Cân bằng khối lượng cơng việc (Heijunka Xây dựng văn hĩa giải quyết vấn đề, đạt được chất lượng tốt ngay lần đầu.
14 nguyên tắc định hướng Toyota Chuẩn hĩa các cơng việc là nền tảng cho cải tiến liên tục và trao quyền cho nhân viên. Sử dụng phần điều khiển cĩ hiển thị để khơng cĩ lỗi nào bị che dấu. Chỉ sử dụng cơng nghệ đã được kiểm tra kỹ càng và tin cậy để phục vụ con người và quy trình. Bổ nhiệm các nhà quản lý hiểu rõ hồn tồn cơng việc, tồn tâm với triết lý của cơng ty và huấn luyện cho nhân viên. Phát triển những con người tài ba đi theo triết lý của cơng ty.
14 nguyên tắc định hướng Toyota Đánh giá cao hoạt động mở rộng mạng lưới đối tác và nhà cung cấp bằng cách đưa ra những thử thách và giúp họ cải tiến. Hạn chế và hiếm khi nào cĩ sự thay đổi nhà cung cấp trừ khi mắc phải sai lầm tệ hại. Tự mình đi và xem xét để hiểu rõ hồn tồn vấn đề. Ra quyết định chậm sau khi cân nhắc mọi khả năng và cĩ sự đồng tâm; khi thực hiện cần tiến hành nhanh chĩng. Trở thành một tổ chức học hỏi thơng qua sự suy nghĩ khơng ngừng và cải tiến liên tục.
Các nội dung chủ yếu đối với Quản trị chất lượng trong bối cảnh hiện nay
1. Tri thức Tri thức được thể hiện qua kỹ năng, văn hĩa của các thành viên, các dữ liệu hoạt động, các chính sách hay quy trình tác nghiệp, Tri thức thường gắn liền với hệ thống tài liệu, các cơng việc hàng ngày, các quá trình hoạt động, các chuẩn mực kiểm tra đánh giá, Ngày nay, tri thức nghiễm nhiên trở thành một tài sản quan trọng đối với các tổ chức. Khi tài nguyên thiên nhiên đã cạn kiệt, giá nhân cơng khơng cịn rẻ mạt.
Quản lý tri thức Quản lý tri thức là quá trình kiến tạo, chia sẻ, khai thác, sử dụng và phát triển nguồn tài sản tri thức trong tổ chức và biến những tài sản vơ hình đĩ thành những giá trị kinh tế hay vật chất cho tổ chức.
Lý do phải QL tri thức ◼ Cạnh tranh dựa trên nguồn tri thức của mọi người. ◼ Nhu cầu học hỏi trong một tổ chức luơn tồn tại nhưng thời lượng để thu nhập thêm kiến thức lại giảm do bị chi phối bởi áp lực cơng việc hàng ngày.
Lý do phải QL tri thức ◼ Người lao động khi ra đi cịn mang theo tri thức của tổ chức. ◼ Hoạt động biến các dữ liệu, thơng tin thành tri thức là lợi thế cạnh tranh mà khơng phải nhà quản lý nào cũng làm được.
2. Quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng cĩ giá trị nhất.
Quản lý quan hệ khách hàng Tối đa hố giá trị sử dụng đối với khách hàng (khác với tối đa hố lợi nhuận). Lợi nhuận là phần thưởng do khách hàng trao cho doanh nghiệp. Tạo ra khách hàng trung thành (khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngồi).
3. Tư duy đột phá (Breakthrough Thinking) bao gồm triết lý làm việc, nhân sinh quan mới tạo ra nền tảng cho một ý tưởng, phát minh hay ĩc sáng tạo. Là suy nghĩ vượt trước. Là vận dụng bộ não cĩ hiệu quả.
Tư duy đột phá (Breakthrough Thinking) Toyota: “Để khơng thua người khác, Toyota cải tiến – Nhưng để thắng người khác, Toyota dùng tư duy đột phá”. Tư duy đột phá giúp Toyota phát triển bền vững: “Người ta sẽ chẳng thể nào phát minh ra được bĩng đèn điện nếu chỉ chăm chăm cải tiến cây đèn dầu”.
Tư duy đột phá (Breakthrough Thinking) Tư duy Descartes (tư duy phân tích Analytical Thinking và tư duy phê phán Critical Thinking) tạo nền tảng của cách mạng khoa học từ 1590 đến 1990 và dựa trên số liệu hiện tại, bạn chỉ cĩ thể vạch ra đúng các cách xử lý tình huống trong tương lai. Điều này giống như bạn đang cố gắng di chuyển tịnh tiến theo đường thẳng. Tương lai hồn tồn rẽ theo hướng khác với đường thẳng: “sử dụng tương lai để nhìn lại hiện tại, chứ khơng phải dùng hiện tại và quá khứ để suy đốn tương lai”.
4. Quản lý nguồn nhân lực Quản lý nguồn nhân lực là phương thức thúc đẩy nhân viên làm việc một cách hiệu quả và hài lịng với cơng việc của mình.
5. Đo lường sự thoả mãn của khách hàng Bắt đầu từ thập niên 60 của thế kỷ 20. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng những kiến thức và kỹ năng sẵn cĩ trong các nghiên cứu thị trường để đưa ra các chương trình đầu tiên. Đứng đầu trong danh sách các đơn vị đi tiên phong là các tập đồn lớn như Marriott, American Express, American Airlines, AT&T/Bell Systems, tập đồn GTE, Xerox, IBM và Boeing.
5. Đo lường sự thoả mãn của khách hàng Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là các kỹ thuật nghiên cứu về hành vi, ứng dụng - phân khúc thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh của tập đồn, nghiên cứu về vị thế, thử nghiệm kinh doanh bằng mơ phỏng, nhằm đánh giá kết quả đạt được của một tổ chức trong quá trình phục vụ khách hàng.
5. Đo lường sự thoả mãn của khách hàng Giải bài tập tính mức chất lượng
6. Năng suất ◼ “Nhanh”- Thời gian thực hiện và phân phối sản phẩm (Delivery timing) ◼ “Nhiều”- Năng lực sản xuất (Production capacity - Quantity) ◼ “Tốt”- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quá trình, hệ thống (Quality) ◼ “Rẻ”- Giá thành sản phẩm (Cost) ◼ “An tồn”- cho con người, mơi trường, cộng đồng (Safety) ◼ “Đạo đức”- trong sản xuất, kinh doanh (Morale)
Đo lường năng suất ◼ Nhấn mạnh vào giảm lãng phí trong mọi hình thức. ◼ Năng suất là làm việc thơng minh hơn chứ khơng phải vất vả hơn.
Đo lường năng suất ◼ Nguồn nhân lực và khả năng tư duy của con người đĩng vai trị quan trọng để đạt được năng suất cao hơn. ◼ Tăng năng suất đồng nghĩa với sự đổi mới và cải tiến liên tục.
Đo lường năng suất ◼ Năng suất được xem là biểu hiện của hiệu quả và hiệu lực khi sử dụng các nguồn lực để đạt được mục tiêu. ◼ Năng suất theo cách tiếp cận mới là đi đơi với bảo vệ mơi trường.
7. Tình hình áp đặt rào cản kỹ thuật ◼ Các tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật, an tồn vệ sinh ◼ Các tiêu chuẩn chế biến và sản xuất theo quy định mơi trường ◼ Các yêu cầu về nhãn mác ◼ Các yêu cầu về đĩng gĩi bao bì ◼ Nhãn sinh thái
Các tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật Về kích thước, hình dáng, thiết kế, độ dài và các chức năng của sản phẩm. Tiêu chuẩn đối với sản phẩm cuối cùng, các phương pháp sản xuất và chế biến, các thủ tục xét nghiệm, giám định, chứng nhận và chấp nhận, những quy định, phương pháp thống kê, thủ tục chọn mẫu, phương pháp đánh giá rủi ro liên quan, các yêu cầu về an tồn thực phẩm,
Các tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật 10 hĩa chất khơng được phép cĩ trong sản phẩm thực phẩm cĩ nguồn gốc động vật, gồm cĩ: Aristolochia spp. và các chế phẩm; Chloramphenicol; Chloroform; Chlorpromazine; Colchicine; Dapsone; Dimetridazole; Metronidazole; Các nitrofuran bao gồm cả furazolidone-Ronidazole.
Các tiêu chuẩn chế biến và sản xuất theo quy định mơi trường Tiêu chuẩn quy định sản phẩm cần phải được sản xuất, sử dụng, vứt bỏ , khơng làm tổn hại đến mơi trường. Các tiêu chuẩn này được áp dụng cho giai đoạn sản xuất nhằm hạn chế chất thải gây ơ nhiễm và lãng phí tài nguyên khơng tái tạo. Áp dụng những tiêu chuẩn này ảnh hưởng đến chi phí sản xuất, làm tăng giá thành và tác động đến sức cạnh tranh của sản phẩm.
Các yêu cầu về nhãn mác Các sản phẩm phải được ghi rõ tên sản phẩm, danh mục thành phần, trọng lượng, ngày sản xuất, thời hạn sử dụng, thời hạn bảo quản, xuất xứ, nước sản xuất, nơi bán, mã số mã vạch, hướng dẫn sử dụng, bảo quản, Quá trình xin cấp nhãn mác cũng như đăng ký thương hiệu kéo dài hàng tháng và rất tốn kém nhất là ở Mỹ. Đây là một rào cản thương mại được sử dụng rất phổ biến trên thế giới, đặc biệt tại các nước phát triển.
Các yêu cầu về đĩng gĩi bao bì Liên quan đến nguyên vật liệu dùng làm bao bì, những quy định về tái sử dụng, xử lý và thu gom sau quá trình sử dụng, những đặc tính tự nhiên của sản phẩm, Các yêu cầu nay ảnh hưởng đến chi phí sản xuất và sức cạnh tranh của sản phẩm do sự khác nhau về tiêu chuẩn của mỗi nước, chi phí sản xuất bao bì, và khả năng tái chế ở mỗi nước là khác nhau.
Phí mơi trường ◼ Phí sản phẩm: áp dụng cho các sản phẩm gây ơ nhiễm, cĩ chứa các hĩa chất độc hại hoặc cĩ một số thành phần cấu thành của sản phẩm gây khĩ khăn đối với thải loại sau sử dụng. ◼ Phí khí thải: áp dụng đối với các chất gây ơ nhiễm thốt vào khơng khí, nước và đất hoặc gây tiếng ồn.
Phí mơi trường • Phí hành chính: áp dụng kết hợp với các quy định để trang trải các chi phí dịch vụ của chính phủ để bảo vệ mơi trường. • Phí mơi trường: được thu từ nhà sản xuất hoặc người tiêu dùng hoặc cả nhà sản xuất và người tiêu dùng.
Nhãn sinh thái • Sản phẩm thân thiện với mơi trường, “sản phẩm xanh”. • Được xây dựng trên cơ sở phân tích chu kỳ sống của sản phẩm, từ giai đoạn tiền sản xuất, sản xuất, phân phối, tiêu thụ, thải loại sau sử dụng. • Trên thị trường Mỹ, các loại thủy sản cĩ dán nhãn sinh thái thường cĩ giá bán cao hơn, ít nhất 20%, cĩ khi gấp 2-3 lần thủy sản thơng thường cùng loại.
Nâng cao chất lượng cuộc sống Tại Hội nghị thượng đỉnh thiên niên kỷ của Liên hiệp quốc năm 2000, 189 quốc gia thành viên nhất trí thơng qua Tuyên bố thiên niên kỷ và cam kết đạt được Tám mục tiêu phát triển thiên niên kỷ (MDG) vào năm 2015.
Tiêu chuẩn và tiêu chuẩn hĩa trong thời kỳ hội nhập
Tiêu chuẩn ◼ Tiêu chuẩn xuất hiện rất sớm trong lịch sử phát triển của xã hội lồi người. ◼ Tiêu chuẩn trở thành chuẩn mực mang tính thơng lệ và phổ biến để đánh giá một sản phẩm - dịch vụ khi xuất hiện nền kinh tế hàng hĩa.
Tại Việt Nam ◼ Từ 1963 đến 1986 đã cĩ hơn 7000 tiêu chuẩn nhà nước (TCVN) đã được ban hành. ◼ Vào thời kỳ hội nhập, hoạt động tiêu chuẩn hĩa tuân theo thơng lệ quốc tế. ◼ Quốc hội đã thơng qua và cơng bố Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật cĩ hiệu lực từ ngày 01/01/2007.
Tổ chức tiêu chuẩn hĩa tại Việt Nam Cơ quan tiêu chuẩn hĩa quốc gia ở Việt Nam được thành lập năm1962 , với tên gọi Viện Đo lường và Tiêu chuẩn (thuộc Uỷ ban Khoa học Nhà nước). Năm 1984, Cục này đổi tên thành Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng trực thuộc là Bộ Khoa học Cơng nghệ. Ngồi cơ quan tiêu chuẩn hĩa quốc gia, ở nhiều Bộ cịn thành lập bộ phận tiêu chuẩn hĩa thuộc các vụ kỹ thuật.
Nhiệm vụ của tổ chức tiêu chuẩn hĩa quốc gia • Soạn thảo, phát hành tiêu chuẩn quốc gia. • Điều hịa, phối hợp hoạt động tiêu chuẩn hĩa ở cấp quốc gia tránh khơng trùng lặp, khơng đối kháng vì lợi ích chung. • Đại diện cho quốc gia về lĩnh vực tiêu chuẩn hĩa, tham gia các hoạt động tiêu chuẩn hĩa khu vực và quốc tế.
Nhiệm vụ (cĩ thể) của tổ chức tiêu chuẩn hĩa quốc gia • Chứng nhận sản phẩm phù hợp tiêu chuẩn, hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn hay cơng nhận phịng thử nghiệm. • Cung cấp dịch vụ hiệu chuẩn, kiểm định dụng cụ thiết bị đo lường. • Thử nghiệm, phân tích, xác định, kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu, sản phẩm, hàng hĩa, thiết bị. • Thơng tin, đào tạo về tiêu chuẩn hĩa.
Tổ chức tiêu chuẩn hĩa quốc tế ISO • ISO là liên đồn các cơ quan tiêu chuẩn hố quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hố lớn nhất của thế giới hiện nay. • Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển cơng tác tiêu chuẩn hố và các hoạt động cĩ liên quan nhằm tạo thuận lợi trong trao đổi hàng hố và dịch vụ trên phạm vi thế giới cũng như gĩp phần vào phát triển hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học, cơng nghệ và kinh tế. • ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đơn nhưng chính thức bắt đầu hoạt động từ ngày 23/02/1947.
Cơ cấu của ISO • 111 Thành viên đầy đủ,49 thành viên thơng tấn và 4 thành viên đăng ký. • Thành viên chính thức của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn hĩa quốc gia và mỗi quốc gia chỉ cĩ duy nhất một cơ quan/tổ chức đại diện để tham gia ISO. • Tính đến 31/11/2011, ISO đã xây dựng được 19.023 tiêu chuẩn quốc tế và các tài liệu dạng tiêu chuẩn. Trong năm 2011, cĩ 1.028 tiêu chuẩn quốc tế và tài liệu dạng tiêu chuẩn được xuất bản. • ISO chọn 14/10 làm Ngày Tiêu chuẩn thế giới • Địa chỉ website của ISO: www.iso.org.
Tiêu chuẩn do ISO ban hành tính đến 12/12/2012
Tiêu chuẩn là tài liệu được thiết lập bằng cách thỏa thuận và do một cơ quan phê duyệt nhằm cung cấp những quy tắc, hướng dẫn hoặc đặc tính cho các hoạt động hoặc kết quả hoạt động để sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định.
Phân loại tiêu chuẩn theo đối tượng • Tiêu chuẩn cơ bản. • Tiêu chuẩn thuật ngữ. • Tiêu chuẩn thử nghiệm. • Tiêu chuẩn sản phẩm. • Tiêu chuẩn quá trình. • Tiêu chuẩn dịch vụ. • Tiêu chuẩn tương thích. • Tiêu chuẩn danh mục đặc tính.
Phân loại tiêu chuẩn theo mục đích • Các tiêu chuẩn nhằm mục đích thơng hiểu. • Các tiêu chuẩn nhằm giảm bớt sự đa dạng và đổi lẫn sản phẩm. • Các tiêu chuẩn nhằm mục đích chất lượng. • Các tiêu chuẩn nhằm bảo vệ an tồn vệ sinh.
Phân loại tiêu chuẩn theo pháp lý • Tiêu chuẩn bắt buộc là tiêu chuẩn buộc cá nhân hay tổ chức cĩ liên quan phải thực hiện. • Tiêu chuẩn tự nguyện là tiêu chuẩn cĩ sẵn, cá nhân hay tổ chức thực hiện khi thấy cĩ lợi ích.
Hiệu lực của tiêu chuẩn • Xét về tính chất pháp lý: tiêu chuẩn bắt buộc (chính thức) và tiêu chuẩn tự nguyện (khuyến khích). • Ở các nước cơng nghiệp phát triển hầu như tồn bộ tiêu chuẩn (100%) là tự nguyện. • Về nguyên tắc, hầu hết các tiêu chuẩn của một cơng ty là tiêu chuẩn bắt buộc. Tiêu chuẩn ngành (hội) quốc gia, khu vực hay quốc tế đều là tự nguyện.
Tiêu chuẩn theo luật Việt Nam là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hố, dịch vụ, quá trình, mơi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này.
Tiêu chuẩn theo luật Việt Nam ◼ Tiêu chuẩn khơng bắt buộc áp dụng nhưng là cơ sở khoa học để xây dựng và cơng bố các Quy chuẩn kỹ thuật. ◼ Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) do Bộ trưởng Bộ Khoa học Cơng nghệ xét duyệt, cơng bố trên cơ sở các dự thảo do các ngành hay tổ chức, cá nhân đề nghị. ◼ Tiêu chuẩn cơ sở (TCCS) do Thủ trưởng các đơn vị cơ sở xét duyệt, cơng bố và đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước.
Ký hiệu tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) bao gồm số hiệu, năm cơng bố tiêu chuẩn đứng sau cụm từ viết tắt TCVN và được phân cách bằng dấu hai chấm (:). TCVN 4980:2006 là ký hiệu của tiêu chuẩn quốc gia cĩ số hiệu là 4980 và được cơng bố năm 2006.
Ký hiệu tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) Tiêu chuẩn quốc gia hồn tồn tương đương với tiêu chuẩn quốc tế: TCVN 111:2006 (ISO 15:1998). Khi tiêu chuẩn quốc gia được xây dựng trên cơ sở chấp nhận hồn tồn tiêu chuẩn quốc tế: TCVN ISO 14001:2006. Trường hợp một tiêu chuẩn quốc gia thay thế nhiều tiêu chuẩn quốc gia hoặc một phần của một tiêu chuẩn quốc gia khác, tiêu chuẩn quốc gia thay thế được mang số hiệu mới. Ký hiệu bản sửa đổi của tiêu chuẩn quốc gia: Sửa Đổi 1:2006 TCVN 789: 2005.
Ký hiệu tiêu chuẩn cơ sở (TCCS) TCCS XX:YYYY/ZZZ Số hiệu và năm ban hành tiêu chuẩn cơ sở được phân cách bằng dấu hai chấm (:) và được đặt sau ký hiệu TCCS; chữ viết tắt tên cơ sở cơng bố (ban hành) tiêu chuẩn cơ sở được đặt sau năm ban hành tiêu chuẩn cơ sở và được phân cách bằng dấu gạch chéo. TCCS 27:2006/XXX là ký hiệu của tiêu chuẩn cơ sở cĩ số hiệu là 27, do cơng ty cĩ tên viết tắt là XXX xây dựng và cơng bố năm 2006.
Xây dựng TCCS • Bước 1: Lập kế hoạch xây dựng TCCS. • Bước 2: Biên soạn dự thảo TCCS. • Bước 3: Tổ chức lấy ý kiến cho dự thảo TCCS. • Bước 4: Tổ chức hội nghị chuyên đề về dự thảo TCCS. • Bước 5: Xử lý ý kiến và hồn chỉnh dự thảo TCCS. • Bước 6: Lập hồ sơ dự thảo TCCS. • Bước 7: Thẩm tra dự thảo TCCS. • Bước 8: Cơng bố TCCS. • Bước 9: In ấn TCCS.
Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ • Như cách thức xây dựng tiêu chuẩn. • Dựa vào các kết quả nghiên cứu khoa học và cơng nghệ, tiến bộ kỹ thuật, kinh nghiệm, các kết quả thử nghiệm, đánh giá, phân tích và thực nghiệm, nhu cầu và khả năng thực tiễn của doanh nghiệp; tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn quốc tế, khu vực hoặc nước ngồi tương ứng. • Tiêu chuẩn cần yêu cầu kỹ thuật; phương pháp thử, phương pháp đo và hiệu chuẩn; tiêu chuẩn ghi nhãn, bao gĩi, vận chuyển, bảo quản; tiêu chuẩn quá trình; tiêu chuẩn mơi trường.
Hiểu ký hiệu tiêu chuẩn theo ISO 9001:2008 Đối với các tài liệu ghi năm cơng bố thì áp dụng phiên bản được nêu. Đối với các tài liệu khơng ghi năm cơng bố thì áp dụng phiên bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi. (Điều 2 Tài liệu viện dẫn trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008).
Quy chuẩn kỹ thuật là quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý mà sản phẩm - dịch vụ phải tuân thủ, bắt buộc áp dụng. Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia (QCVN) do các Bộ trưởng hay Thủ trưởng các cơ quan ngang Bộ xét duyệt, cơng bố sau khi được Bộ Khoa học và Cơng nghệ thẩm xét. Quy chuẩn kỹ thuật địa phương (QCĐP) do Chủ tịch UBND Tỉnh, Thành phố trực thuộc Trung ương xét duyệt, cơng bố sau khi được Bộ chủ quản, ngành tương ứng thẩm xét.
Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về nước ăn uống QCVN 01:2009/BYT • Mùi vị: Khơng cĩ mùi, vị lạ (A) • pH: 6,5 – 8,5 (A) • Độ cứng tính theo CaCO3 : 300mg/l (A) • Tổng chất rắn hịa tan: 1000mg/l (B) • Hàm lượng Asen tổng số: 0,01mg/l (B) • Hàm lượng Cadimi: 0.003mg/l (C) • Hàm lượng Clorua: 250mg/l (A) • Hàm lượng sắt tổng số: 0,3mg/l (A) • Coliform tổng số: 0 vi khuẩn/100ml (A) • E coli hoặc Coliform chịu nhiệt: 0 vi khuẩn/100ml (A) •
Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về nước ăn uống QCVN 01:2009/BYT • Giám sát trước khi đưa nguồn nước vào sử dụng: Xét nghiệm tất cả các chỉ tiêu thuộc mức độ A,B,C do cơ sở cung cấp nước thực hiện. • Mức độ giám sát định kỳ A: Xét nghiệm ít nhất 01lần/tuần do cơ sở cung cấp nước thực hiện. Kiểm tra, giám sát, xét nghiệm 01 lần/tháng do các cơ quan cĩ thẩm quyền thực hiện. • Mức độ giám sát định kỳ B: Xét nghiệm ít nhất 01lần/06 tháng do cơ sở cung cấp nước thực hiện. Kiểm tra, giám sát, xét nghiệm 01 lần/06 tháng do các cơ quan cĩ thẩm quyền thực hiện. • Mức độ giám sát định kỳ C: Xét nghiệm ít nhất 01lần/2 năm do cơ sở cung cấp nước thực hiện. Kiểm tra, giám sát, xét nghiệm 01 lần/02 năm do các cơ quan cĩ thẩm quyền thực hiện.
Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về nước ăn uống QCVN 01:2009/BYT Giám sát đột xuất khi • Khi kết quả kiểm tra vệ sinh nguồn nước hoặc điều tra dịch tễ cho thấy nguồn nước cĩ nguy cơ bị ơ nhiễm. • Khi xảy ra sự cố mơi trường cĩ thể ảnh hưởng đến chất lượng vệ sinh nguồn nước. • Khi cĩ các yêu cầu đặc biệt khác.
Ký hiệu quy chuẩn kỹ thuật quốc gia Số hiệu và năm ban hành quy chuẩn kỹ thuật quốc gia được phân cách bằng dấu hai chấm và được đặt sau ký hiệu QCVN; Chữ viết tắt tên Bộ, cơ quan ngang Bộ ban hành quy chuẩn kỹ thuật quốc gia được đặt sau năm ban hành quy chuẩn kỹ thuật quốc gia và được phân cách bằng dấu gạch chéo. Cơng trình thủy lợi - Khoan nổ mìn đào đá - Yêu cầu kỹ thuật. Ký hiệu QCVN 04-04:2012/BNNPTNT. Cơng trình thủy lợi - Các quy định chủ yếu về thiết kế. Ký hiệu QCVN 04-05:2012/BNNPTNT.
Ký hiệu quy chuẩn kỹ thuật địa phương Số hiệu và năm ban hành quy chuẩn kỹ thuật địa phương được phân cách bằng dấu hai chấm và được đặt sau ký hiệu QCĐP; Chữ viết tắt tên tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương ban hành quy chuẩn kỹ thuật địa phương được đặt sau năm ban hành quy chuẩn kỹ thuật địa phương và được phân cách bằng dấu gạch chéo. Quy chuẩn kỹ thuật địa phương đối với Rượu Bưởi Tân Triều ký hiệu QCĐP 1:2013/ĐN ban hành kèm theo Quyết định số: 64/2013/QĐ-UBND ngày 15/10/2013 của UBND tỉnh Đồng Nai.
Chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế • Lý do kinh tế: Tiêu chuẩn quốc tế được nghiên cứu, xây dựng và áp dụng ở nhiều nước; được kiểm nghiệm trong thực tế nên khi xây dựng tiêu chuẩn quốc gia chúng ta cần tham khảo để tiết kiệm thời gian và kinh phí. • Lý do hội nhập: Để tạo điều kiện tiếp thu kinh nghiệm, trao đổi kiến thức, hàng hĩa; các tổ chức kinh tế, xã hội, khoa học thường yêu cầu các quốc gia thành viên thực hiện.
Khơng dịch nguyên si các TC quốc tế • Bản thân tiêu chuẩn quốc tế đơi khi cũng cĩ những sai lỗi nhỏ. • Cách diễn đạt khác nhau về đơn vị đo lường hay ký hiệu chữ cái, hình vẽ, cần phải chú giải thêm. • Cần lựa chọn, nếu tiêu chuẩn quốc tế đưa ra nhiều phương án, giải pháp. • Một số quy định của tiêu chuẩn quốc tế khơng thể sử dụng được trong điều kiện trang thiết bị, nguyên vật liệu của quốc gia.
Lý do tiêu chuẩn khơng được sử dụng ◼ Khơng biết cĩ tiêu chuẩn. ◼ Khơng tán thành nội dung của tiêu chuẩn. ◼ Cho rằng sử dụng tiêu chuẩn là khơng cĩ lợi. ◼ Khơng cĩ khả năng áp dụng tiêu chuẩn. ◼ Ngại thay đổi thĩi quen cũ.
Áp dụng tiêu chuẩn • là tiến hành các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, pháp lý để thực hiện các yêu cầu quy định trong tiêu chuẩn. • là sử dụng tiêu chuẩn trong cơng việc hàng ngày như giảng dạy, học tập, sản xuất- kinh doanh, quản lý hành chính,
Áp dụng tiêu chuẩn • Áp dụng trực tiếp là sử dụng hàng ngày thơng qua một tiêu chuẩn hay một tài liệu khác. Hầu hết các tiêu chuẩn cơng ty là áp dụng trực tiếp, một số các tiêu chuẩn quốc gia cũng được áp dụng trực tiếp như đơn vị đo lường, ký hiệu tốn, • Áp dụng gián tiếp là sử dụng thơng qua một tiêu chuẩn hay một tài liệu khác như tiêu chuẩn quốc tế được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia hay tiêu chuẩn cơng ty, tiêu chuẩn quốc gia được "tham chiếu" trong các văn bản pháp luật như luật mơi trường, luật lao động,
Phạm vi áp dụng tiêu chuẩn 1. Sử dụng tiêu chuẩn trong học tập, giảng dạy, trao đổi thơng tin. 2. Sử dụng tiêu chuẩn trong quản lý hành chính, kinh tế, xã hội. 3. Sử dụng tiêu chuẩn trong sản xuất, kinh doanh, thương mại.
Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn 1. Thuận tiện, đơn giản khi xây dựng các văn bản pháp luật. 2. Tăng năng suất, giảm giá thành khi thiết kế, sản xuất. 3. Thuận tiện, tiết kiệm, an tồn cho người tiêu dùng
Tiêu chuẩn hĩa • là một hoạt động thiết lập các điều khoản để sử dụng chung và lặp đi lặp lại đối với những vấn đề thực tế hoặc tiềm ẩn nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định. • là xây dựng, cơng bố, áp dụng và đánh giá sự phù hợp với tiêu chuẩn về một thực thể nhất định.
Mục đích của tiêu chuẩn hĩa • Tạo thuận lợi cho trao đổi thơng tin. • Đơn giản hĩa, thống nhất hĩa. • Đảm bảo vệ sinh, an tồn cho người sử dụng. • Thúc đẩy thương mại tồn cầu.
Mục đích của tiêu chuẩn hĩa • Khơng làm cho mọi thứ giống hệt nhau một cách khơng cần thiết. • Khơng đưa ra khuơn mẫu để áp dụng máy mĩc mà khơng cần suy xét. • Khơng hạ thấp chất lượng đến mức tầm thường chỉ vì mục đích để tiêu chuẩn được áp dụng rộng rãi. • Khơng ra lệnh hay cưỡng bức.
Đối tượng của tiêu chuẩn hĩa • Các chủ đề của tiêu chuẩn là sản phẩm (viên gạch, bu lơng, bánh răng, đường ống), nguyên vật liệu (than, sắt thép, xi măng, cát, sỏi, ), máy mĩc thiết bị (động cơ ơ tơ, động cơ điện, máy nén khí, ). • Một quá trình như phương pháp xác định nhiệt lượng của than đá, • Khơng phải là sản phẩm như đơn vị đo lường, ký hiệu các nguyên tố hĩa học, ký hiệu tốn học, dấu hiệu chỉ đường,
07 nguyên tắc của tiêu chuẩn hố ◼ Đơn giản hố ◼ Thoả thuận ◼ Áp dụng ◼ Quyết định thống nhất ◼ Đổi mới ◼ Đồng bộ ◼ Pháp lý
Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ◼ Đề nghị đề mục tiêu chuẩn ◼ Phê duyệt kế hoạch xây dựng tiêu chuẩn. ◼ Soạn thảo dự thảo đề nghị ◼ Lập dự thảo ◼ Gửi dự thảo lấy ý kiến rộng rãi ◼ Lập dự thảo cuối cùng ◼ Phê duyệt và phát hành tiêu chuẩn
Cấp tiêu chuẩn ◼ Cấp quốc tế ◼ Cấp khu vực ◼ Cấp quốc gia ◼ Cấp ngành hay hội ◼ Cấp cơng ty Cấp tiêu chuẩn khơng nĩi về tính cao thấp của chất lượng cũng như khơng phản ánh mức độ áp dụng rộng rãi.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hĩa (International Organization for Standardization) ban hành lần đầu năm 1987.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thực thi rộng rãi và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phịng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ◼ ISO 9000:2005, Cơ sở và từ vựng. ◼ ISO 9001:2008, Các yêu cầu. ◼ ISO 9004:2009, Quản lý sự thành cơng lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng. ◼ ISO 19011:2011, Hướng dẫn đánh giá QMS và/hoặc EMS.
Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 ISO 9004:2009, Quản lý sự thành cơng lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng. Hướng dẫn cải tiến liên tục tồn bộ hoạt động, hiệu suất và hiệu quả của tổ chức dựa trên phương pháp tiếp cận theo quá trình. Tiêu chuẩn này như một cơng cụ quan trọng giúp các tổ chức: ◼ Đưa ra điểm chuẩn về các mức độ thuần thục, khả năng lãnh đạo, chiến lược, hệ thống quản lý, các nguồn lực và quy trình của tổ chức. ◼ Nhận dạng được điểm mạnh và điểm yếu của họ. ◼ Nhận dạng được cơ hội để cải tiến hoặc đổi mới, hoặc cả hai.
Hệ thống QLCL là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm sốt một tổ chức về chất lượng
Các bước thiết lập HTQLCL theo ISO 9001:2008
Cấu trúc của hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ◼ Chính sách chất lượng ◼ Sổ tay chất lượng ◼ Kế hoạch chất lượng ◼ Các thủ tục, hướng dẫn cơng việc ◼ Biểu mẫu ◼ Các văn bản quy phạm pháp luật ◼ Các tiêu chuẩn áp dụng ◼ Các quy định riêng của tổ chức
Ý nghĩa của hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ◼ Trao đổi thơng tin ◼ Bằng chứng của sự phù hợp ◼ Chia sẻ kiến thức
Giá trị của hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 • Đáp ứng chính xác các yêu cầu. • Tạo điều kiện thuận lợi cho tính nhất quán của các hoạt động chát lượng. • Truyền đạt các yêu cầu cùng một lúc cho tất cả nhân viên cĩ liên quan. • Nâng cao kiểm sốt tính hiệu lực của các thay đổi. • Đảm bảo tính ổn định của hệ thống ngay cả cĩ sự thay đỏi về nhân sự. • Tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt đ65ng theo dõi và đánh gá HTQLCL.
Chính sách chất lượng Là ý đồ và định hướng của một tổ chức cĩ liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cấp cao nhất cơng bố chính thức. • Phù hợp với mục đích của tổ chức. • Bao gồm cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của HTQLCL. • Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các MTCL. • Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức. • Đươc xem xét để luơn thích hợp.
Quy trình hay thủ tục áp dụng trong ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 quy định 6 thủ tục dạng văn bản. Ngồi ra, tổ chức tùy vào quy mơ; sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình; năng lực của nhân sự để xây dựng mức độ văn bản cần thiết. Khi xây dựng quy trình cần chú ý các nội dung như sau: sự cần thiết trong HT tài liệu; được áp dụng cho những bộ phận nào trong HTQLCL; mơ tả dưới dạng lưu đồ thơng qua phân tích cơng việc; làm rõ 5W2H trong từng bước cơng việc; biểu mẫu áp dụng cho từng bước cơng việc (nếu cĩ); nơi và thời gian lưu trữ hồ sơ.
Lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008
Lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008
HAI KẾT QUẢ KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 và sự thành cơng ISO 9001:2008 là một cơng cụ quản lý được sử dụng cho các loại hình tổ chức. Hầu hết nội dung của ISO 9001:2008 đề cập đến tính hiệu lực của hệ thống. Do vậy áp dụng ISO 9001:2008 chưa chắc mang lại thành cơng nếu khơng làm thật sự hoặc thực hiện mang tính đối phĩ. Liên tục cải tiến và khơng ngừng đáp ứng vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng mới là yếu tố thành cơng của các tổ chức khi áp dụng ISO 9001:2008.
Các hình thức đánh giá QMS Đánh giá bên thứ nhất do tổ chức tiến hành (đánh giá nội bộ). Đánh giá bên thứ hai do khách hàng đánh giá tổ chức. Đánh giá bên thứ ba do tổ chức độc lập, khách quan đánh giá.
Đánh giá bên thứ nhất hay đánh giá nội bộ Do tổ chức tự tiến hành, hoặc với danh nghĩa của tổ chức nhằm thực hiện xem xét của lãnh đạo và các mục địch nội bộ khác (ví dụ như để xác định hiệu lực của HTQL hoặc để cĩ được thơng tin cho việc cải tiến HTQL). Các cuộc đánh giá nội bộ cĩ thể tạo cơ sở để tổ chức tư cơng bố sự phù họp. Trong nhiều trường hợp, đặc biệt là với các tổ chức nhỏ, cĩ thể chứng tỏ tính độc lập bởi sự độc lập về trách nhiệm đối với các hoạt động được đánh giá hoặc khơng thiên lệch và xung đột lợi ích (Điều 3.1 – TCVN ISO 19011:2013)
Các loại hình đánh giá Đánh giá bên ngồi bao gồm đánh giá bên thứ hai và bên thứ ba. Đánh giá bên thứ hai được các bên cĩ quan tâm tiến hành như khách hàng hoặc đại diện của khách hàng. Đánh giá bên thứ ba do các tổ chức đánh giá độc lập bên ngồi tiến hành như các tổ chức thực hiện việc chứng nhận/đăng ký sự phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Khi hai hoặc nhiều HTQL được đánh giá cùng một lúc gọi là đánh giá kết hợp. Khi hai hoặc nhiều tổ chức đánh giá phối hợp để cùng đánh giá riêng một bên được đánh giá gọi là đánh giá hỗn hợp.
Xem xét của lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét HTQLCL, để đảm bảo nĩ luơn thích hợp, thỏa đáng và cĩ hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi với HTQLCL, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng. Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì (Điều 5.6 – ISO 9001:2008). Khi tiến hành xem xét của lãnh đạo cần thực hiện các yêu cầu của đầu vào và đầu ra của xem xét được quy định ở điều 5.6.2 và 5.6.3 - ISO 9001:2008.
Các tổ chức chứng nhận QMS
Hai bước tiến hành đánh giá HTQLCL Quản lý chương trình đánh giá bao gồm: • Thiết lập mục tiêu của chương trình đánh giá. • Thiết lập chương trình đánh giá. • Theo dõi chương trình đánh giá. • Xem xét và cải tiến chương trình đánh giá.
Hai bước tiến hành đánh giá HTQLCL Thực hiện đánh giá bao gồm: • Bắt đầu cuộc đánh giá. • Chuẩn bị các hoạt động đánh giá. • Tiến hành các hoạt động đánh giá. • Chuẩn bị và gửi báo cáo đánh giá. • Hồn thành cuộc đánh giá. • Tiến hành các hoạt động sau đánh giá.
Hành động khắc phục Hành động phịng ngừa Hành động khắc phục nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự hơng phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. Hành động phịng ngừa nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự khơng phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.
ISO 9001:2015
Dự kiến cấu trúc mới của ISO 9001:2015 Điều 1 - Phạm vi/Scope Điều 2 - Tài liệu viện dẫn/Normative references Điều 3 - Thuật ngữ và định nghĩa/Terms and definitions Điều 4 - Bối cảnh của tổ chức/Context of the organization Điều 5 - Sự lãnh đạo/Leadership Điều 6 - Hoạch định/Planning Điều 7 - Hỗ trợ/Support Điều 8 - Điều hành/Operation Điều 9 - Đánh giá kết quả/ Performance evaluation Điều 10 - Cải tiến/Improvement
Hệ thống quản lý mơi trường (EMS) ISO 14001:2004/Cor.1:2009 (Corrigendum: Bản hiệu đính)
ISO 14001:2004/Cor.1:2009 Ngày 15/07/2009, ISO đã ban hành bổ sung Phụ lục mới TECHNICAL CORRIGENDUM 1 cho ISO 14001:2004. Do thay đổi và bổ sung của phụ lục này, tiêu chuẩn đã được điều chỉnh thành ISO 14001:2004/Cor.1:2009. Phụ lục này hướng dẫn so sánh các điều khoản tương đương giữa hai tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO 14001:2004.
ISO 14001:2004/Cor.1:2009
ISO 14001:2004/Cor.1:2009
ISO 14001:2004/Cor.1:2009 ◼ Ơ nhiễm mơi trường do hoạt động của con người đã tồn tại từ khi con người mới xuất hiện trên trái đất. ◼ Từ thế kỷ 19 đến nay, các nhà máy mọc lên trên khắp các thành phố. Các khu dịch vụ, các cửa hàng và các căn hộ hàng ngày đã thải ra hàng loạt các chất thải vào khơng khí, các dịng sơng, dịng suối và đất.
ISO 14001:2004/Cor.1:2009 Hệ thống quản lý mơi trường được sử dụng nhằm biểu thị và triển khai chính sách mơi trường cũng như quản lý các khía cạnh chất lượng trong tổ chức đĩ. ◼ Hệ thống quản lý mơi trường bao gồm các yếu tố dùng để thiết lập chính sách, mục tiêu và cách thức để đạt được các mục tiêu đã đề ra. ◼ Hệ thống quản lý bao gồm cơ cấu tổ chức, các hoạt động hoạch định, trách nhiệm, cách thức thực hiện, thủ tục – qui trình, các quá trình và nguồn lực.
Mơ hình EMS
Các yêu cầu của HTQLMT theo ISO 14001:2004/Cor.1:2009 1 2 3 4 5 6 CÁC TRIỂN KIỂM CHÍNH HOẠCH KHAI TRA XEM YÊU SÁCH CẦU ĐỊNH VÀ XÉT MƠI CỦA CHUNG TRƯỜNG VẬN HÀNH LÃNH ĐẠO
Lợi ích khi áp dụng ISO 14001:2004/Cor.1:2009 ◼ Ngăn ngừa ơ nhiễm. ◼ Tiết kiệm chi phí đầu vào. ◼ Chứng minh sự tuân thủ luật pháp. ◼ Thoả mãn yêu cầu của khách hàng nước ngồi. ◼ Gia tăng thị phần. ◼ Xây dựng niềm tin cho các bên liên quan.
Hệ thống tài liệu ◼ Chính sách mơi trường ◼ Sổ tay mơi trường ◼ Các tài liệu về mơi trường và yêu cầu pháp luật ◼ Các khía cạnh mơi trường ◼ Các thủ tục, hướng dẫn cơng việc về hoạt động mơi trường ◼ Các thủ tục, hướng dẫn cơng việc để kiểm sốt mơi trường ◼ Biểu mẫu
ISO 22000:2005 Hệ thống quản lý an tồn thực phẩm FSSC 22000:2010 Chứng nhận hệ thống an tồn thực phẩm
ISO 22000:2005
ISO 22000:2005 ◼ Ngày 01/09/2005 ban hành ISO 22000:2005 ◼ ISO 22000:2005 - Hệ thống quản lý an tồn thực phẩm (Các yêu cầu). ◼ ISO 22004:2005 - Hệ thống quản lý an tồn thực phẩm (Hướng dẫn triển khai ISO 22000:2005).
Lợi ích ISO 22000:2005 ◼ Sản phẩm an tồn cho người sử dụng. ◼ Tạo lợi thế cạnh tranh, nâng cao thương hiệu, dễ dàng xuất khẩu ◼ Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận. ◼ Giải phĩng được cơng việc mang tính chất sự vụ của lãnh đạo. ◼ Các hoạt động cĩ tính hệ thống, làm việc trong mơi trường thoải mái. ◼ Nâng cao năng suất lao động. ◼
Các yếu tố chính của ISO 22000:2005 Lợi ích ISO 22000:2005 1. Trao đổi thơng tin tương hỗ (interactive communication) 2. Quản lý hệ thống 3. Các chương trình tiên quyết (PRPs: Preequisite programmes) 4. Các nguyên tắc của HACCP 6
Các yếu tố chính của ISO 22000:2005 Lợi ích ISO 22000:2005 1. Trao đổi thơng tin tương hỗ (interactive communication) Nhà sx thuốc bảo vệ thực vật, / / phân bĩn và thú y nh ị Nhà sản xuất nơng nghiệp đ ế Chuỗi cung ứng tp để sản xuất Nhà sản xuất thức ăn gia súc ch chất bổ sung và phụ gia ề v n Nhà sản xuất thực phẩm sơ chế Nhà vận tải và tồn trữ p ề á ph quy t Nhà sản xuất thực phẩm Nhà sản xuất trang thiết bị ậ m ẩ lu th Nhà sản xuất thực phẩm thứ cấp ĩ c Nhà sản xuất thiết bị vệ sinh Nhà bán sỉ quan Đại lý nguyên vật liệu đĩng gĩi Nhà bán lẻ, cung cấp dịch vụ thực Cơ phẩm và người bán thực phẩm Nhà cung cấp dịch vụ Người tiêu dùng 1
Các yếu tố chính của ISO 22000:2005 Lợi ích ISO 22000:2005 2. Quản lý hệ thống ➢ Được thiết lập, vận hành, luơn cập nhật và luơn thống nhất. ➢ Giúp tối đa hĩa lợi ích cho khách hàng và các bên quan tâm. ➢ Liên kết với tiêu chuẩn ISO 9001 để tăng cường tính tương thích giữa hai tiêu chuẩn ➢ Cĩ thể áp dụng một cách độc lập. 8
CLợiác y ếíchu tố ISOchính 22000:2005của ISO 22000:2005 3. Các chương trình tiên quyết (PRPs: Preequisite programmes) Các chương trình tiên Các quy định thực hành đang áp dụng trên TG quyết (PRPs) PRPs cĩ thể áp dụng một • Thực hành sản xuất nơng nghiệp tốt (Good Agricultural hoặc nhiều các qui định Practice -GAP) thực hành tùy theo phân • Thực hành cơng tác thú y tốt (Good Veterinarian Practice - đoạn của chuỗi cung ứng GVP) thực phẩm. • Thực hành sản xuất tốt (Good Manufacturing Practice -GMP) • Thực hành vệ sinh tốt (Good Hygienic Practice -GHP) • Thực hành sản xuất tốt (Good Production Practice -GPP) • Thực hành phân phối tốt (Good Distribution Practice -GDP) • Thực hành trao đổi mua bán tốt (Good Trading Practice - GTP) 1
Các yếu tố chính của ISO 22000:2005 Lợi ích ISO 22000:2005 4. Các nguyên tắc của HACCP Nguyên tắc 1: Tiến hành phân tích mối nguy hại. Nguyên tắc 2: Xác định các điểm kiểm sốt tới hạn ( CCP: Critical control point). Nguyên tắc 3: Xác lập các ngưỡng tới hạn. Nguyên tắc 4: Thiết lập hệ thống giám sát các điểm kiểm sốt tới hạn. Nguyên tắc 5: Xác định các hoạt động khắc phục. Nguyên tắc 6: Xác lập các thủ tục kiểm tra. Nguyên tắc 7: Thiết lập hệ thống tài liệu. 10
Các yếu tố chính của ISO 22000:2005 Lợi ích ISO 22000:2005 2. Quản lý hệ thống ➢ Được thiết lập, vận hành, luơn cập nhật và luơn thống nhất. ➢ Giúp tối đa hĩa lợi ích cho khách hàng và các bên quan tâm. ➢ Liên kết với tiêu chuẩn ISO 9001 để tăng cường tính tương thích giữa hai tiêu chuẩn ➢ Cĩ thể áp dụng một cách độc lập. 8
HACCP Lợi ích ISO 22000:2005 • HACCP là gì ? – Là tên viết tắt của các chữ “Hazard Analysis Critical Control Point”. Cĩ nghĩa là “phân tích mối nguy và điểm kiểm sốt tới hạn”. – Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm sốt điểm tới hạn là một hệ thống nhằm phân tích, xác định các mối nguy và các biện pháp phịng ngừa nhằm kiểm sốt chúng. • Tại sao phải xây dựng hệ thống HACCP ? – HACCP là một hệ thống tỏ ra rất hiệu quả với các mục đích ngăn ngừa, giảm thiểu hoặc loại bỏ những mối nguy hiểm cho an tồn thực phẩm xuống đến mức chấp nhận được. – Hệ thống HACCP được xây dựng nhằm bảo vệ sản phẩm khỏi bị nhiễm bẩn từ các tác nhân sinh học, hố học và vật lý học, qua đĩ chứng minh được tính an tồn và đáng tin cậy của sản phẩm. – Hệ thống HACCP cĩ thể ví như một hệ thống bảo vệ trung thành cho sức khoẻ con người mỗi khi sử dụng thục phẩm được sản xuất trên những quy trình cơng nghệ do HACCP kiểm sốt. 19
HACCP Lợi ích ISO 22000:2005 • Lợi ích khi áp dụng hệ thống HACCP – Là giải pháp đổi mới doanh nghiệp trong xu thế hội nhập kinh tế, đổi mới quản lý và tăng cường tiếp thị; xuất khẩu sang thị trường yêu cầu cĩ HACCP – Đổi mới cách thức quản lý chất lượng phù hợp thơng lệ và địi hỏi của thế giới. Mục tiêu từ loại bỏ lỗi thành phẩm sang chủ động phịng ngừa trong suốt quá trình hình thành sản phẩm, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh; – Khẳng định cơ sở đang cĩ biện pháp hữu hiệu để kiểm sốt quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm tốt, an tồn ; nâng cao uy tín sản phẩm và doanh nghiệp; – Được sử dụng dấu chứng nhận phù hợp hệ thống HACCP trên nhãn sản phẩm tạo lịng tin khách hàng, trong các hoạt động quảng cáo, chào hàng giới thiệu cơ sở; – HACCP dễ dàng thích hợp với HTQLCL ISO 9000 • Khĩ khăn của việc áp dụng HACCP – Phải thực hiện tiên quyết chương trình ( GMP- thực hành sản xuất tốt, SSOP thực hành vệ sinh tốt Chương trình này bao gồm các yêu cầu về thiết kế nhà xưởng, thiết bị, hành vi vệ sinh, vệ sinh cá nhân, vệ sinh nhà xưởng, khử trùng, kiểm sốt cơn trùng, kho tàng v.v Nhằm hạn chế các mối nguy đối với thực phẩm. – Chi phí tư vấn, cấp giấy chứng nhận cao. – Người tiêu dùng chưa biết nhiều về HACCP nên thực hiện lúc này doanh nghiệp chưa cĩ lợi gì. – Chi phí cao cho trang thiết bị, nhà xưởng – Thiết lập một hệ thống giám sát cho từng CCP 26
GMP Lợi ích ISO 22000:2005 • Khái niệm GMP: – Good Manufacturing Practices, nghĩa là thực hành sản xuất tốt. – Là quy phạm sản xuất, là các biện pháp, thao tác thực hành cần tuân thủ nhằm đảm bảo sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu CLVSATTP. • Phạm vi kiểm sốt của GMP: – Phần cứng: Là các điều kiện sản xuất – Phần mềm: Bao gồm các quy định về cơng nghệ, vận hành. Hĩa Chất Phụ Gia Nước Nước đá Nguyên liệu Tay nghề Thời gian Nhiệt độ Thành Phẩm Mơi trường 15
GMP Lợi ích ISO 22000:2005 10 nguyên tắc căn bản của GMP • Viết ra những gì cần làm. • Làm theo những gì đã viết. • Ghi kết quả đã làm vào hồ sơ. • Thẩm định các quy trình. • Sử dụng hợp lý thiết bị • Bảo trì thiết bị theo kế hoạch. • Đào tạo thường xuyên và cập nhật. • Giữ gìn sạch sẽ và ngăn nắp. • Cảnh giác cao về chất lượng. • Kiểm tra sự thực hiện đúng. 17
GMP Lợi ích ISO 22000:2005 • Lợi ích của việc áp dụng GMP – Cĩ phương thức quản lý chất lượng khoa học, hệ thống và đầy đủ; – Giảm các sự cố, rủi ro trong sản xuất, kinh doanh; – Sản phẩm cĩ chất lượng ổn định, đáp ứng tiêu dùng, vệ sinh an tồn và hiệu quả sử dụng; thể hiện cam kết của bạn trong sản xuất, kinh doanh thực phẩm an tồn – Giảm các chi phí, cĩ điều kiện hạ giá thành sản phẩm; – Lợi thế về tín nhiệm đối với người tiêu dùng, tăng khả năng cạnh tranh thị trường và hiệu quả sản xuất; – Lợi ích khuyến khích từ phía Chính phủ, ngành, cơ quan thẩm quyền và các bên cĩ quyền lợi liên quan khác – Chuẩn bị cho hệ thống quản lý chất lượng để chứng nhậm HACCP • Khĩ khăn khi thực hiện GMP – Xây dựng một nhà máy sản suất đạt tiêu chuẩn GMP rất tốn kém trong điều kiện Doanh nghiệp Việt Nam đa số là vừa và nhỏ nên thiếu chi phí đầu tư. – Thời gian chuẩn bị cho một nhà máy sản xuất theo tiêu chuẩn GMP cũng phải mất 3-5 năm. Nhiều DN sẽ phải cân nhắc. – Việc duy trì cũng địi hỏi nhiều nguồn lực 18
GMP Lợi ích ISO 22000:2005 Phương pháp xây dựng GMP 1. Nguyên liệu GMP 1.1 (Bột mì, nước, muối, phẩm màu) 2. Nhào trộn GMP 1.2 3. Cán mỏng, cắt thành sợi phở GMP 1.3 4. Hấp GMP 1.4 5. Cắt đoạn GMP 1.5 GMP 1.9 6. Chiên GMP 1.6 9. Hỗn hợp gia vị (muối, tỏi, ớt, 7. Làm nguội GMP 1.7 bột ngọt, tiêu, hương liệu) 8. Kiểm tra, chỉnh phở GMP 1.8 10. Chế gia vị GMP 1.10 11. Giấy OPP 12. Đĩng gĩi GMP 1.12 GMP 1.11 13. Nhập Kho GMP 1.13 16
SSOP: Quy phạm vệ sinh Sanitation Standard Operating Procedures SSOP cùng với GMP là những chương trình tiên quyết bắt buộc phải áp dụng ngay cả khi khơng cĩ chương trình HACCP nhằm giảm số lượng các điểm kiểm sốt tới hạn (CCP) trong kế hoạch HACCP. SSOP cùng với GMP kiểm sốt các điểm kiểm sốt tới hạn và giúp làm tăng hiệu quả của kế hoạch HACCP.
So sánh HACCP, GMP và SSOP TT Nội dung GMP SSOP HACCP Các điểm kiểm sốt 1. Đối tượng kiểm sốt Điều kiện sản xuất Điều kiện sản xuất tới hạn Các điểm kiểm sốt Các điểm kiểm sốt - Các điểm kiểm sốt tới hạn tới hạn tới hạn Quy định vệ sinh Là các quy phạm vệ - Là các quy định để chung và biện pháp sinh dùng để đạt kiểm sốt các mối 2. Mục tiêu kiểm sốt ngăn ngừa ơ nhiễm được các yêu cầu vệ nguy tại các điểm vào thực phẩm do sinh chung của GMP. kiểm sốt tới hạn điều kiện vệ sinh kém. Đầu tư năng lực quản 3. Đặc điểm Đầu tư vật chất Đầu tư vật chất lý. Bắt buộc với thực 4. Tính pháp lý Bắt buộc Bắt buộc phẩm nguy cơ cao. Sau hoặc đồng thời 5. Thời gian Trước HACCP Trước HACCP với GMP và SSOP. Phân tích mối nguy 6. Bản chất vấn đề Quy phạm sản xuất Quy phạm vệ sinh và kiểm sốt điểm tới hạn.
Quan hệ giữa HACCP, GMP và SSOP
ISO 9001:2008 và ISO 22000:2005 ISO 9001:2008 là HTQLCL của tất cả các loại hình tổ chức. ISO 22000:2005 áp dụng vào các tổ chức nằm trong chuỗi cung ứng thực phẩm. Hiện nay, nhiều tổ chức đã tích hợp 2 hệ thống trên thành một để thuận lợi cho sự kiểm sốt. ISO 22000:2005 = ISO 9001:2008 + HACCP là khơng chính xác.
FSSC 22000:2010 (Food Safety System Certification - Chứng nhận hệ thống an tồn thực phẩm) Thực hiện tốt các yêu cầu nghiêm ngặt về vệ sinh - an tồn thực phẩm của một nhà máy sạch; Phân tích nhằm kiểm sốt các mối nguy theo nguyên tắc HACCP; Đánh giá rủi ro và thiết lập chương trình phịng vệ thực phẩm để kiểm sốt nhiễm bẩn cố ý do mục đích phá hoại.
Yêu cầu của FSSC 22000:2010 (Food Safety System Certification - Chứng nhận hệ thống an tồn thực phẩm) 1. Sản phẩm dễ hư hỏng cĩ nguốn gốc động vật. 2. Sản phẩm dễ hư hỏng cĩ nguờn gốc thực vật. 3. Sản phẩm cĩ hạn sử dụng lâu dài. 4. Các sản phẩm sinh hĩa dùng cho sản xuất thực phẩm: vitamin, sinh phẩm,
Yêu cầu của FSSC 22000:2010 (Food Safety System Certification - Chứng nhận hệ thống an tồn thực phẩm) Các chương trình quy định điều kiện tiên quyết được quy định bởi PAS 220:2008. PAS 220:2008 được thay thế bằng ISO/TS 22002-1:2009, yêu cầu về kiểm sốt các mối nguy hiểm an tồn thực phẩm trong mơi trường sản xuất.
Yêu cầu của FSSC 22000:2010 (Food Safety System Certification - Chứng nhận hệ thống an tồn thực phẩm) Khủng bố bằng vũ khí sinh học hay khủng bố sinh học (bioterrorism) dùng để chỉ những hành động làm phát tán cĩ chủ định các yếu tố sinh học gây hại như vi khuẩn, virus; chất độc cĩ nguồn gốc sinh vật như các độc tố từ vi khuẩn, nấm độc, Những yếu tố này gây bệnh (hay làm chết) người, động – thực vật.
Chiều 01/11/2014 Nhĩm chất lượng (Quality Control Circle - QCC)
Nhĩm chất lượng (QCC) ◼ Con người là yếu tố quan trọng nhất trong quản lý chất lượng. ◼ Xu thế hợp tác cùng nhau giải quyết vấn đề cĩ lợi thế hơn cá nhân. ◼ Tinh thần trách nhiệm làm nẩy nở tính tự hào, hài lịng với cơng việc và làm việc tốt hơn.
Sự hình thành nhĩm chất lượng ◼ 1940: Walt Disney và IBM tập trung quản lý con người. Đây là cơ sở hình thành QCC. ◼ 1962: Giáo sư Kaoru Ishikawa giới thiệu khái niệm nhĩm chất lượng sau khi tích hợp và mở rộng các khái niệm quản lý của W Edwards Deming và Joseph M. Juran vào tình hình Nhật Bản. ◼ 1977: Hiệp hội các nhĩm chất lượng quốc tế IAQC xuất bản tạp chí Quality Circle. ◼ Hiện nay cĩ khoảng 60 quốc gia trên thế giới đã triển khai và áp dụng mơ hình QCC.
Định nghĩa về nhĩm chất lượng ◼ Nhĩm kiểm sốt chất lượng là một nhĩm nhỏ được tổ chức trong phạm vi một bộ phận hoặc khu vực cơng việc tương tự như nhau. Các thành viên tham gia một cách tự nguyện để cải tiến cơng việc, thủ tục làm việc và kiểm sốt chất lượng. ◼ Mọi thành viên được khuyến khích tham gia và sử dụng các kĩ thuật kiểm sốt chất lượng giúp giải quyết vấn đề.
Ý nghĩa quan trọng của nhĩm chất lượng ◼ Sự cố gắng của cá nhân chỉ đạt được kết quả hạn chế. ◼ Làm việc nhĩm mang lại hiệu quả hơn. ◼ Hình thành tính tự quản cho nhân viên. ◼ Xây dựng mơi trường phát triển tồn diện của nhân viên trong sự nghiệp phát triển chung. ◼ Gắn kết các thành viên về thực hiện mục tiêu, kế hoạch đã đề ra. ◼ Nhĩm chất lượng nghiên cứu bao quát các vấn đề chất lượng hiện đang đối mặt.
Đặc điểm nhĩm chất lượng ◼ Nhĩm kiểm sốt chất lượng là nhĩm nhỏ. ◼ Tổ chức trong phạm vi cùng bộ phận. ◼ Tham gia tự nguyện. ◼ Sự phát triển của các thành viên. ◼ Giải quyết những vấn đề của chính mình. ◼ QCC sử dụng kỹ năng kiểm sốt chất lượng.
Mục tiêu của nhĩm chất lượng ◼ Tự thân phát triển ◼ Hỗ trợ nhau cùng phát triển ◼ Cải thiện giao lưu, hành vi giao tiếp ◼ Giảm lãng phí ◼ Làm trịn trách nhiệm trong cơng việc ◼ Giảm chi phí ◼ Nâng cao năng xuất ◼ Cải thiện an tồn lao đơng ◼ Các cơ hội giải quyết khĩ khăn
Mục tiêu của nhĩm chất lượng ◼ Xây dựng tinh thần đồng đội ◼ Kết nối các cấp quản trị với cơng nhân nhằm vươn tới thành cơng ◼ Thu hút mọi người vào cơng việc ◼ Mở rộng hợp tác ◼ Giảm thiểu sự vắng mặt của cơng nhân ◼ Giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng
Nguyên tắc hoạt động QCC ◼ Triết lý xây dựng con người ◼ Tính tự nguyện ◼ Mọi người đều được tham gia ◼ Các thành viên giúp đỡ nhau cùng tiến bộ ◼ Các kế hoạch phải là nỗ lực của tập thể chứ khơng phải của cá nhân ◼ Thường xuyên huấn luyện nhân viên lẫn Ban lãnh đạo cấp cao ◼ Kích thích sáng tạo
Nguyên tắc hoạt động QCC ◼ Các vấn đề thảo luận trong nhĩm chất lượng phải liên quan tới cơng việc của nhĩm viên. ◼ Ban lãnh đạo cấp cao cần hỗ trợ cho hoạt động của nhĩm chất lượng. ◼ Phát triển ý thức về chất lượng và cải tiến. ◼ Giảm dần tấm lý “Chúng ta” và “Họ”
Nguyên tắc hoạt động của QCC
Hoạt động của QCC Đưa ra các vấn đề Phân tích các vấn đề Triển khai cách giải quyết Báo cáo với các cấp lãnh đạo Xem xét và theo dõi của ban lãnh đạo
Tổ chức nhĩm chất lượng Kêu gọi và tuyển chọn Thành lập ban điều hành Tổ chức nghiên cứu Tham dự các buổi hội thảo khoa học Tham quan nhĩm chất lượng thành cơng
Tổ chức nhĩm chất lượng Thiết lập mục tiêu và kế hoạch Tổ chức trình bày và thảo luận Triển khai ý tưởng tốt nhất Huấn luyện và đào tạo Xem xét kết quả
www.themegallery.com Company Logo
Kỹ thuật hoạt động của QCC
Phiếu kiểm tra Thu thập dữ liệu thực tế làm cơ sở cho kiểm sốt chất lượng
Phiếu kiểm tra
Biểu đồ Pareto Xác định thứ tự ưu tiên cần cải tiến Vilfredo Pareto
Biểu đồ cột Xác định giá trị trung bình và độ lệch chuẩn
Biểu đồ kiểm sốt Phản ánh sự phân tán và tính ổn định của quá trình. Giúp nhà quản trị kiểm sốt sự biến động của các hoạt động, quá trình vào một thời điểm nhất định .
Biểu đồ nhân quả Giúp nhà quản lý liệt kê các nguyên nhân gây biến động Kaoru Ishikawa
Lưu đồ Mơ tả quá trình đang hiện hành hoặc thiết kế mới
Kết quả đạt được qua hoạt động QCC Đĩng gĩp vào sự phát triển, cải tiến của tổ chức Tạo ra một mơi trường cĩ tính nhân văn Khai thác khả năng vơ hạn của con người Các thành viên được nâng cao kiến thức Trao đổi thơng tin được cải thiện Người lao động hiểu biết về chất lượng Thành thạo trong cách giải quyết vấn đề
Lợi ích do QCC mang lại 1 2 3 4 Nâng cao Nâng cao ý Khơng Tự nâng cao khả năng thức người ngừng nâng trình độ quản lý và lao động cao chất động viên lượng mọi người tham gia
Hoạt động QCC tại Việt Nam QCC
Kiểm sốt chất lượng bằng thống kê và 6 sigma
Kiểm sốt chất lượng bằng thống kê 7 cơng cụ kiểm sốt chất lượng “Ngàn lời nĩi khơng bằng một hình vẽ”
7 cơng cụ (7 tools) kiểm sốt chất lượng 1. Phiếu kiểm tra 2. Biểu đồ Pareto 3. Biểu đồ cột 4. Biểu đồ tương quan 5. Biểu đồ kiểm sốt 6. Biểu đồ nhân quả 7. Lưu đồ
Giới hạn kỹ thuật (GHKT) Là những biến động tùy thuộc vào từng sản phẩm, quá trình và cơng nghệ. Giới hạn kỹ thuật (USL và LSL) liên quan đến năng lực của quá trình. GHKT được quy định bởi tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật hay tự cơng bố của tổ chức.
Giới hạn kiểm sốt GHKS là những giá trị được tính tốn trong quá trình thiết lập các loại biểu đồ kiểm sốt trong 7 cơng cụ kiểm sốt chất lượng. GHKS (UCL và LCL) liên quan đến tính ổn định của quá trình (Quá trình trong tầm kiểm sốt hay ngồi tầm kiểm sốt).
Đây là đường cong biểu diễn năng lực quá trình về mặt hình học .
◼ Vị trí giá trị trung bình X:
◼ Cp = độ rộng cho phép của quá trình/ độ rộng thực của quá trình (6σ) Độ rộng cho phép của quá trình = USL – LSL Độ rộng thực của quá trình = 6σ ◼ Cp ≥ 1 : Quá trình ổn định và cĩ năng lực khi Cp càng lớn hơn 1; quá trình càng ổn định và cĩ năng lực tốt hơn. ◼ Cp < 1 : Quá trình khơng cĩ năng lực hoặc năng lực càng kém khi tiệm cận đến zero.
◼ Cp<1: Năng lực quá trình kém, khơng cĩ khả năng kiểm sốt quá trình, chắc chắn quá trình tạo ra phế phẩm. ◼ Cp=1: Năng lực quá trình khĩ kiểm sốt, bất cứ sự thay đổi nào của quá trình đều tạo ra phế phẩm. Trong trường hợp này, hệ số ppmo=66803 tức trong một triệu cơ hội cĩ đến 66803 lỗi và quá trình đạt mức 3σ. ◼ 1<Cp≤ 1,33: Năng lực quá trình cịn chưa kiểm sốt, phế phẩm khơng thể phát hiện bằng các biểu đồ kiểm sốt. Nếu Cp =1,33, hệ số ppmo=6200 tức trong một triệu cơ hội cĩ đến 6200 lỗi và quá trình đạt mức 4σ.
◼ 1,33<Cp≤1,5: Năng lực quá trình cĩ thể chấp nhận , phế phẩm cĩ thể xảy ra nhưng cơ hội phát hiện vẫn chưa tốt. Nếu Cp =1,55, hệ số ppmo=1350 tức trong một triệu cơ hội cĩ đến 1350 lỗi và quá trình đạt mức 4,5σ. ◼ 1,5<Cp≤1,67: Năng lực quá trình rất triển vọng, phế phẩm vẫn xảy ra nhưng dễ phát hiện. Nếu Cp =1,67, hệ số ppmo=233 tức trong một triệu cơ hội cĩ đến 233 lỗi và quá trình đạt mức 5σ ◼ 1,67<Cp≤2: Năng lực quá trình rất đáng tin cậy. Nếu Cp =2, hệ số ppmo=3,4 tức trong một triệu cơ hội cĩ đến 3,4 lỗi và quá trình đạt mức 6σ
Chỉ số năng lực quá trình gắn liền với tiềm năng quá trình với giá trị trung bình X ( thể hiện độ tập trung ). Chỉ số năng lực quá trình trên (CPU) là sự so sánh giữa độ rộng cho phép trên với độ rộng thực trên. USL − X CPU = 3 Chỉ số năng lực quá trình dưới (CPL) là sự so sánh giữa độ rộng cho phép dưới với độ rộng thực dưới. X − LSL CPL = 3 Chỉ số năng lực quá trình: Cpk = min (CPU,CPL)
Chỉ số lệch tâm của quá trình (k): Gọi m là điểm giữa của giới hạn kỹ thuật USL và LSL: USL + LSL m = 2 Chỉ số lệch tâm của quá trình (k) là sự so sánh giữa khoảng cách từ giá trị trung bình đến điểm giữa hai giới hạn kỹ thuật với ½ độ rộng cho phép của quá trình. 2 m − X k = USL − LSL với (0≤k≤1)
C pk = C p (1− k) ◼ Mối liên hệ giữa Cpk và Cp ◼ Trường hợp tốt nhất: = m dẫn đến k=0 và Cpk = Cp ◼ Trường hợp xấu nhất: m = LSL hoặc m = USL dẫn đến k=1 và Cpk = 0
Six sigma Tập trung cải tiến quy trình nhằm mục tiêu chỉ cĩ 3,4 lỗi (hay sai sĩt) trên mỗi một triệu khả năng gây lỗi. Nĩi cách khác, đĩ là sự hồn hảo đến mức 99,99966%.
Six sigma Six Sigma là một hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa trên cải tiến quy trình. Hệ phương pháp Six sigma dựa trên tiến trình mang tên DMAIC: Define (Xác định), Measure (Đo lường), Analyze (Phân tích), Improve (Cải tiến) và Control (Kiểm sốt).
Các cấp độ trong Six Sigma
Six sigma Chi phí lãng phí Mức Sigma Lỗi trên 1 triệu khả Chi phí kém chất lượng năng 2 308.537 Khơng cĩ cơng ty nào quá tệ hơn 2 Sigma 3 66.807 25-40% doanh số 4 6.210 15 -25% doanh số 5 233 5-15% doanh số 6 3,4 <1% doanh số
Lợi ích từ Six sigma ◼ Tìm ra biện pháp để gia tăng năng suất. ◼ Cải thiện tỷ lệ giao hàng đúng hẹn. ◼ Cải thiện khả năng dự báo bán hàng. ◼ Giảm thiểu sai sĩt về chất lượng giao nhận với các nhà cung ứng. ◼ Cải thiện cơng tác lập kế hoạch. ◼ Cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Các hoạt động chủ yếu của DMAIC Xác định – Define (D) ◼ Mục tiêu làm rõ vấn đề cần giải quyết, các yêu cầu và mục tiêu của dự án. Các mục tiêu của một dự án nên tập trung vào những vấn đề then chốt liên kết với chiến lược kinh doanh của cơng ty và các yêu cầu của khách hàng. Các cơng cụ được áp dụng phổ biến nhất trong bước này bao gồm: ◼ Bảng tĩm lược dự án, Biểu đờ xu hướng, Biểu đờ Pareto, Lưu đờ quá trình (Process Flow Chart)
Các hoạt động chủ yếu của DMAIC Đo lường – Measure (M) ◼ Mục tiêu của bước đo lường nhằm giúp hiểu tường tận mức độ thực hiện trong hiện tại bằng cách xác định cách thức tốt nhất để đánh giá khả năng hiện thời và bắt đầu tiến hành đo lường. ◼ Các hệ thống đo lường nên hữu dụng, cĩ liên quan đến xác định và đo lường nguồn tạo ra dao động. ◼ Các cơng cụ ứng dụng phù hợp nhất trong bước này bao gồm: Sơ đờ xương cá, Lưu đờ, Ma trận nhân – quả, phân tích FMEA, đánh giá độ tin cậy của hệ thống đo lường (GR&R).
Các hoạt động chủ yếu của DMAIC Phân tích – Analyze (A) ◼ Bước phân tích cho phép chúng ta sử dụng các phương pháp và cơng cụ thống kê cụ thể để tách biệt các yếu tố chính cĩ tính thiết yếu để hiễu rõ hơn về các nguyên nhân dẫn đến khuyết tật: ◼ Tại sao, Đánh giá các đặc tính phân bố, Phân tích tương quan/Hời qui, Đờ thị tác nhân chính, Hồn thành bảng FMEA, Các phương pháp kiểm chứng giả thuyết
Các hoạt động chủ yếu của DMAIC Cải tiến – Improve (I) ◼ Bước cải tiến tập trung phát triển các giải pháp nhằm loại trừ căn nguyên của dao động, kiểm chứng và chuẩn hố các giải pháp. ◼ Các cơng cụ thường được áp dụng bao gồm: Sơ đờ quy trình (Process Mapping, Phân tích năng lực quá trình (Cpk), Thiết kế thử nghiệm (DOE).
Các hoạt động chủ yếu của DMAIC Kiểm sốt – Control (C) ◼ Mục tiêu của bước kiểm sốt là thiết lập các thơng số đo lường chuẩn để duy trì kết quả và khắc phục các vấn đề khi cần, bao gồm các vấn đề của hệ thống đo lường. ◼ Các cơng cụ cĩ thích hợp nhất trong bước này bao gồm: Kế hoạch kiểm sốt, Lưu đờ quy trình với các mốc kiểm sốt, Các biểu đờ kiểm sốt quy trình bằng thống kê (SPC),Các phiếu kiểm tra (Check Sheets)
Phân tích tài chính EFA (Effect Financial Analysis) trong dự án Six sigma ◼ Nhằm tính tốn và hoạch định ngân sách cho quá trình thực hiện dự án 6 sigma. ◼ Đảm bảo tính khả thi của dự án 6 sigma. ◼ Đánh giá được hiệu quả của dự án mang lại.
Vai trị của “đai đen” trong dự án Six sigma ◼ Là chuyên gia kỹ thuật. ◼ Lãnh đạo các dự án cải tiến. ◼ Chỉ đạo thực hiện dự án. ◼ Kiểm tra và đánh giá kết quả cải tiến trước khi trình kết thúc dự án. ◼ Huấn luyện cho các thành viên tham gia dự án. ◼ Chứng nhận cho các thành viên tham gia dự án.
5.7 Các cơng cụ chủ yếu khi triển khai Six sigma: STT Cơng cụ Mục đích của ứng dụng Kiểm sốt quá trình bằng kỹ thuật thống Phát hiện vấn đề, phát hiện những điểm yếu 1 kê (SPC) và biểu đồ kiểm sốt trong khâu sản xuất kinh doanh Phân tích sai phân (sự biến động) 2 Xác định vấn đề và các nguyên nhân gốc rễ ANOVA (Analyis of Variation) Phân tích hồi qui (Regression and Phân tích các nguyên nhân gốc rễ và dự đốn 3 Correlation analyis) các kết quả Thiết kế thơng qua thử nghiệm DOE Phân tích các giải pháp tối ưu và đánh giá giá 4 (Design of Experiments) trị sử dụng của kết quả cải tiến FMEA (Failure Modes and Effect Ưu tiên hĩa các vấn đề và lập biện pháp 5 Analysis) phịng ngừa Triển khai các chức năng chất lượng QFD Thiết kế quá trình, sản phẩm và dịch vụ 6 (Quality Function Deployment)
Benchmarking là một kỹ thuật quản lý nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh, được sử dụng để so sánh tình hình hoạt động giữa các tổ chức khác nhau hoạt động trong cùng lĩnh vực hoặc giữa các bộ phận trong cùng một tổ chức.
Benchmarking là một phương pháp mang tính liên tục để đánh giá, cải tiến sản phẩm, dịch vụ nhằm đạt được vị trí dẫn đầu trong ngành. là một phương pháp “tìm kiếm những cách thức tốt nhất trong thực tiễn giúp tổ chức tốt hơn trong ngành”. Khơng giống như các phương pháp phân tích cạnh tranh trước kia tập trung vào một ngành riêng biệt và xác định “điểm chuẩn” của ngành. .
Benchmarking giúp so sánh các phương thức kinh doanh tương tự nhau mà khơng cần xem liệu sản phẩm đầu ra cĩ khác nhau hay hoặc đầu ra khĩ tính tốn.
Benchmarking Cung cấp một hệ thống đo giúp các tổ chức nhận dạng các rủi ro và giúp tập trung vào những cải tiến liên tục.
Benchmarking ◼ Ban lãnh đạo xác định nhu cầu, địa điểm tiến hành benchmarking. ◼ Thành lập dự án thực hiện benchmarking. ◼ Thực hiện benchmarking ◼ Xây dựng kế hoạch cải tiến trên cơ sở học tập thực tế. ◼ Thực hiện cải tiến. ◼ Đánh giá kết quả cải tiến.
CSFs trong Benchmarking ◼ Critical Success Factors: những yếu tố thành cơng then chốt. ◼ Xác định mục tiêu benchmarking để đạt được lợi thế cạnh tranh. ◼ Là cơ sở để đo lường và đánh giá hiệu quả của hoạt động benchmarking.
5S và Kaizen
5S ◼ SEIRI ◼ SEITON ◼ SEISO ◼ SEIKETSU ◼ SHITSUKE
5S SEIRI (sàng lọc): là xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ khơng cần thiết tại nơi làm việc.
5S SEITON (sắp xếp): là bố trí, sắp đặt mọi thứ ngăn nắp theo trật tự hợp lý để dễ dàng, nhanh chĩng cho sử dụng.
5S SEISO (sạch sẽ): là giữ gìn vệ sinh, máy mĩc, thiết bị để đảm bảo mơi trường, mỹ quan tại nơi làm việc.
5S SEIKETSU (săn sĩc): là liên tục duy trì, cải tiến nơi làm việc bằng seiri, seiton và seiso.
SEIKETSU
5S SHITSUKE (sẵn sàng): là thĩi quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt các qui định tại nơi làm việc.
Lợi ích của 5S ◼ Nơi làm việc trở nên sạch sẽ và ngăn nắp hơn. ◼ Tăng cường phát huy sáng kiến cải tiến. ◼ Mọi người làm việc cĩ kỷ luật hơn. ◼ Các điều kiện hỗ trợ luơn sẵn sàng cho mọi cơng việc. ◼ Chỗ làm việc trở nên thuận tiện và an tồn hơn. ◼
Các bước tiến hành 5S ◼ Bước 1: Thành lập ban 5S. ◼ Bước 2: Quy định chức năng, nhiệm vụ của ban 5S. ◼ Bước 3: Thơng báo và tuyên truyền, đào tạo về 5S trong đơn vị. ◼ Bước 4: Phát lệnh tổng vệ sinh trong tồn đơn vị. ◼ Bước 5: Tiến hành kiểm tra, chấm điểm ◼ Bước 6: Tuyên dương, khen thưởng Nguyên tắc triển khai 5S: bắt đầu bằng đào tạo, mọi người tự nguyện tham gia, lập lại 5S với tieu chuẩn cao hơn.
Các bước tiến hành 5S
Kaizen ◼ Là một triết lý quản lý của người Nhật ◼ Kaizen được ghép từ Kai “Thay đổi” và Zen “Tốt hơn” ◼ Kaizen nghĩa là “Thay đổi để tốt hơn” hay “Cải tiến liên tục”
Kaizen Người Nhật áp dụng Kaizen để loại trừ 3M : Muda: Sự lãng phí thời gian, thao tác, khơng gian, nguyên vật liệu, tiền bạc. Muri: Sự bất hợp lý gây căng thẳng, stress. Mura: Sự mất đồng bộ, kiểu người xây, kẻ phá; trống đánh xuơi, kèn thổi ngược.
Kaizen Là quá trình cải tiến liên tục nơi làm việc; tập trung nâng cao năng suất và thoả mãn yêu cầu khách hàng thơng qua giảm lãng phí; triển khai dựa trên sự tham gia nhiệt tình của mọi thành viên với sự cam kết mạnh mẽ của lãnh đạo; đặc biệt nhấn mạnh hoạt động nhĩm; thu thập và phân tích dữ liệu là cơng cụ hữu hiệu.
TIÊU CHÍ KAIZEN ĐỔI MỚI Tính hiệu quả Dài hạn, khơng gây Ngắn hạn, gây ấn tượng ấn tượng Nhịp độ Các bước nhỏ Các bước lớn Khung thời gian Liên tục, tăng dần Cách quãng Mức độ thay đổi Dần dần Đột ngột Cách tiếp cận Nỗ lực tập thể Ý tưởng và nỗ lực cá nhân Phạm vi liên quan Mọi người Một vài người được lựa chọn Mục đích Duy trì, cải tiến Đột phá, xây dựng Phương pháp Truyền thống Đột phá kỹ thuật Đầu tư Ít, dần dần Lớn, tức thời Định hướng Con người Cơng nghệ, kỹ thuật Đánh giá Quá trình, sự nỗ lực Kết quả, lợi nhuận
Lợi ích của Kaizen ◼ Kaizen áp dụng trong chiến lược định hướng khách hàng. ◼ Chất lượng là hàng đầu, chứ khơng phải là lợi nhuận. ◼ Thiết lập văn hố cơng ty để mọi nhân viên tự nhận thức những sai sĩt. ◼ Giải quyết cơng việc theo hướng phối hợp. ◼ .
Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) và Giải thưởng chất lượng Quốc gia
Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM- Total Quality Management) là một phương thức quản lý, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành cơng dài hạn thơng qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên và xã hội.
TQM với các HTQL khác 1. Chất lượng định hướng bởi khách hàng và các bên quan tâm. 2. Vai trị lãnh đạo trong tổ chức. 3. Cải tiến chất lượng liên tục. 4. Tính nhất thể, hệ thống. 5. Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên. 6. Sử dụng các phương pháp như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,
Bí quyết thành cơng khi áp dụng TQM 1.TQM phải bắt đầu từ lãnh đạo. 2.Phải cĩ lịng kiên trì. 3.Mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau khi cam kết. 4.Biết trao thực quyền cho người lao động. 5.Cĩ một hệ thống thơng tin nội bộ hiệu quả. 6.Cĩ chiến lược đào tạo cụ thể. 7.Cĩ sự tham gia của tất cả mọi người.
Sự tham gia của mọi thành viên là bí quyết thành cơng khi áp dụng TQM Con người là yếu tố quyết định sự thành cơng của hoạt động quản trị. TQM địi hỏi tính đồng bộ của tồn hệ thống và năng lực của tất cả thành viên trong tổ chức. Cải tiến liên tục xuất phát dựa vào con người.
Phương pháp áp dụng TQM giảm bớt các khâu kiểm tra Kế hoạch hĩa, chương trình hĩa rất chỉnh chu. Phịng ngừa ở mọi khâu trong quá trình sản xuất. Sử dụng cơng cụ thống kê để chủ động phát hiện các sai lỗi.
Giải thưởng chất lượng Quốc gia (GTCLQG) GTCLVN được thành lập theo Quyết định số 1352/QĐ- TĐC ngày 05/08/1995 của Bộ trưởng Bộ Khoa học Cơng nghệ và Mơi trường nhằm khuyến khích các tổ chức sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nâng cao chất lượng hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và trên thế giới.