›

Bài giảng Quản trị chất lượng - Ngô Thị Ánh (Chuẩn kiến thức)

ppt 95 trang huongle 7100
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quản trị chất lượng - Ngô Thị Ánh (Chuẩn kiến thức)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pptbai_giang_quan_tri_chat_luong_ngo_thi_anh_chuan_kien_thuc.ppt

Nội dung text: Bài giảng Quản trị chất lượng - Ngô Thị Ánh (Chuẩn kiến thức)

  1. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG GIẢNG VIÊN: TS. NGƠ THỊ ÁNH E-mail: anhnt@ueh.edu.vn
  2. Trả lời được các câu hỏi what, why, who, where, when, how. Nhận biết và sử dụng được một số kỹ thuật, phương pháp trong quản lý chất lượng. Lựa chọn và lập được kế hoạch triển khai một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho đơn vị.
  3. Nội dung 1. Tổng quan về quản lý chất lượng 2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 3. Phương pháp quản lý 6 Sigma
  4. Tài liệu tham khảo 1. Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh và các tác giả - Quản lý chất lượng - NXB Thống kê - 2010 2. Phĩ Đức Trù, Phạm Hồng – ISO 9000:2000 – NXB Khoa học và Kỹ thuật – 2002 3. Phan Chí Anh và các tác giả – 6 sigma phương pháp tiếp cận mới về quản lý – NXB Khoa học và Kỹ thuật – 2002
  5. Chất lượng Chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
  6. Yêu cầu: ☺ Kỹ thuật ☺ Kinh tế, xã hội Yêu cầu: ☺ Được nêu ra ☺ Tiềm ẩn
  7. Khách hàng Khách Khách hàng hàng bên bên ngồi trong
  8. Chất lượng “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn cĩ đáp ứng các yêu cầu.” Yêu cầu: ☺ Nhu cầu được cơng bố ☺ Nhu cầu ngầm hiểu chung ☺ Nhu cầu bắt buộc TCVN ISO 9000:2007
  9. Chất lượng Đo thơng qua mức độ đáp ứng yêu cầu Gắn với điều kiện cụ thể của thị trường Tập hợp các đặc tính Sử dụng cho nhiều đối tượng: sản phẩm, quá trình, hoạt động
  10. Sản phẩm Kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình
  11. Thuộc tính của sản phẩm Thuộc tính cơng dụng – Phần cứng Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – Phần mềm
  12. Quản lý chất lượng là gì?
  13. Phương thức quản lý chất lượng Quality Quality Total Total Quality Inspection Control Assurance Quality Management Control Mỗi thành viên + KCS
  14. Quản lý chất lượng Các hoạt động cĩ phối hợp để định hướng và kiểm sốt một tổ chức về chất lượng. TCVN ISO 9000:2007
  15. Quản lý chất lượng Cải tiến chất lượng Chính sách chất lượng Đảm bảo chất Quản lý chất Hoạch định lượng lượng chất lượng Kiểm sốt chất lượng
  16. Chính sách chất lượng Ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất chính thức đề ra.
  17. Mục tiêu của quản lý chất lượng Đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Giảm chi phí.
  18. Chi phí chất lượng Các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng khơng thỏa mãn.
  19. Chi phí chất lượng Chi phí Chi phí phù hợp khơng phù hợp
  20. Chi phí sai hỏng Chi phí chất Chi phí đánh giá, kiểm tra lượng Chi phí phịng ngừa
  21. Tổn thất chất lượng Chi phí ẩn - SCP (Shadow Costs of Production) Hữu hình SCP Vơ hình
  22. Chi phí ẩn – SCP Rejects Regrets Rework 5R Recall Return
  23. Làm đúng ngay từ đầu ZD: Zero Defects Monitoring Planning Chiến thuật PPM ZD P: Planning P: Preventing Preventing M: Monitoring
  24. Quá trình hình thành chất lượng Thị trường Nghiên cứu Thị trường Thiết kế Chuẩn bị Sản xuất Nghiên cứu sản xuất Thị trường Dịch vụ Bán Kiểm tra sau bán VỊNG XOẮN JURAN
  25. Quá trình hình thành chất lượng Thiết kế Sản xuất Sử dụng
  26. Ai tham gia quản lý chất lượng? Cán bộ quản lý các cấp Bộ phận độc lập (QC, QA, QLCL ) Cơng nhân, nhân viên
  27. Quản lý cái gì? Các quá trình, hoạt động Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (các nguồn lực)
  28. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Yếu tố bên Yếu tố bên trong doanh ngồi doanh nghiệp nghiệp
  29. Qui tắc 4M Men Con nguời Methods Phương pháp Machines Máy, thiết bị Materials Nguyên vật liệu
  30. Các nguyên tắc của QLCL 1. Hướng vào khách hàng 2. Sự lãnh đạo 3. Sự tham gia của mọi người 4. Cách tiếp cận theo quá trình 5. Cách tiếp cận theo hệ thống 6. Cải tiến liên tục 7. Quyết định dựa trên sự kiện 8. Hợp tác cĩ lợi với nhà cung ứng
  31. Chức năng của quản lý chất lượng 1. Hoạch định chất lượng 2. Kiểm sốt chất lượng 3. Đảm bảo chất lượng 4. Cải tiến chất lượng
  32. Hoạch định chất lượng Một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực cĩ liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng. TCVN ISO 9000:2007
  33. WHAT HOW WHY WHEN WHO WHERE
  34. Phân tích kiểu sai hỏng và tác động - FMEA ◼ FMEA – Failure Modes and Effects Analysis ◼ Một kỹ thuật được sử dụng trong thiết kế sản phẩm và quá trình sản xuất ◼ Phân tích các kiểu sai hỏng tiềm năng và tác động của chúng ◼ Xác định thứ tự ưu tiên và thực hiện hành động phịng ngừa thích hợp.
  35. Triển khai chức năng chất lượng - QFD ◼ QFD – Quality Function Deployment ◼ Một cơng cụ hoạch định và truyền đạt thơng tin giúp phát triển và sản xuất sản phẩm.
  36. Triển khai chức năng chất lượng - QFD Quá trình nắm bắt yêu cầu của khách hàng và chuyển đổi nĩ thành những đặc tính kỹ thuật ở các giai đoạn thiết kế và sản xuất nhằm tạo sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.
  37. Kiểm sốt chất lượng Một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng. TCVN ISO 9000:2007
  38. Cơ sở để kiểm sốt Mơ tả quá trình Xác định các chuẩn mực cần đạt Xác định phương pháp thực hiện Cung cấp đủ các nguồn lực cần thiết Lưu hồ sơ khi thực hiện.
  39. Kỹ thuật hỗ trợ Kiểm sốt quá trình bằng thống kê Statistical Process Control
  40. SPC là gì? Phương pháp sử dụng các cơng cụ thống kê vào kiểm sốt quá trình.
  41. Kiểm sốt quá trình bằng thống kê 1. Phiếu kiểm tra 2. Biểu đồ Pareto 3. Sơ đồ nhân quả 4. Biểu đồ phân tán 5. Lưu đồ 6. Biểu đồ phân bố mật độ 7. Biểu đồ kiểm sốt
  42. Xác định được vấn đề Sử Nhận biết các nguyên nhân dụng SPC Ngăn ngừa các sai lỗi Xác định hiệu quả của cải tiến
  43. 1. Phiếu kiểm tra Biểu mẫu để thu thập dữ liệu.
  44. Phiếu kiểm tra các dạng khuyết tật
  45. Phiếu kiểm tra nguồn gốc gây khuyết tật Thiết Cơng Thứ Hai Thứ Ba Thứ Tư Thứ Năm Thứ Sáu Thứ Bảy bị nhân S C S C S C S C S C S C Máy 1 A OO OX OO OX OO OO OO OX OO OO O XX X O X OX OO OO X OO XX XX X X B OX OO OO OO OO OO OO OO OO OO OO OO X OX OO OX OO OO OO OX XX OO X OO XO OO X OO OO OX O XO XX XX X X Máy 2 C OO OX OO OO OO OO O OO OO O O X OO OO O OO X D OO OX OO OO OO OO O O OO OO O OO XX X O O OO X O OX  O: Vết xước bề mặt X: Các vết nứt rạn : Các dạng khuyết tật khác : Chưa hồn chỉnh : Sai hình dạng
  46. 2. Biểu đồ Pareto Xác định các vấn đề quan trọng để giải quyết trước.
  47. Biểu đồ Pareto Số 100.0%100.0% % 91.8% khuyết 250 khuyết 82.9% tật 80.0% tật 200 72.1% 57.9% 60.0% 150 40.0% 87 100 75 31.1% 50 40 20.0% 30 25 23 0 0.0% A B C D E F Dạng khuyết tật
  48. Phiếu kiểm tra các dạng khuyết tật Thời gian từ 01/01/2003 đến 31/05/2003 Số sản phẩm kiểm tra: 10.000 cái Tần số Số sản Tỉ lệ Ký Khuyết tích lũy Tỉ lệ phẩm bị khuyết hiệu tật ở bộ SP khuyết khuyết tật tích khuyết phận khuyết tật (%) tật (cái) lũy (%) tật tật (cái) A Vào cổ 87 87 31,1 31,1 B Vào vai 75 162 26,8 57,9 C Lên lai 40 202 14,3 72,2 D Làm khuy 30 232 10,7 82,9 E Làm túi 25 257 8,9 91,8 F Cắt 23 280 8,2 100 Tổng cộng 280 100
  49. 3. Sơ đồ nhân quả Xác định nguyên nhân gây ra vấn đề
  50. Sơ đồ nhân quả Thơng tin Phương pháp Con người Chất lượng Mơi trường Thiếtbị Nguyên vật liệu
  51. Sơ đồ nhân quả Mực Giấy Copy Bản gốc Mức độ trộn Thời gian Thời gian Độ trong bảo quản Độ cứng của bảo quản CL giấy bút chì Mức độ thể hiện Cong Độ sắc nét Mức độ mới Phương pháp Aùp lực viết Chất lượng bảo quản Độ bền giấy Nhiễm bẩn Chất lượng Tốc độ Photocopy kém Độ bẩn Chế độ ban đầu Điều kiện cuốn Thời gian khơ của băng Độ khơng Độ bẩn đèn liên kết Độ bẩn của Độ sáng của đèn bàn Giờ làm việc Mơi trường Xử lý vận hành Máy copy Nguyên nhân Kết quả
  52. 4. Biểu đồ phân tán Xác định sự tương quan giữa hai yếu tố
  53. Biểu đồ phân tán Y X
  54. Các dạng tương quan A B C D E
  55. 5. Lưu đồ Hiểu rõ các bước của quá trình Xác định vấn đề xảy ra ở đâu
  56. Ký hiệu ▪ Bắt đầu hoặc kết thúc ▪ Hoạt động ▪ Quyết định ▪ Tồn kho ▪ Lưu chuyển
  57. Lưu đồ photocopy tài liệu A Bắt Nhận tài liệu đầu Nhập thơng Đĩng gáy Khơng tin vào máy tài liệu? Cĩù Copy Đĩng gáy các tài liệu Máy làm Sửa lỗi Trả tài liệu việc ổn? Khơng Cĩù Kết A thúc
  58. Lưu đồ tác nghiệp Bắt B đầu A Yêu cầu gia cơng Lập phiếu nhập kho Nhận vật tư Xem xét Nhập kho Khơng duyệt Lập tiến độ gia cơng Duyệt Báo cáo sử dụng vật Gia cơng SP và kiểm SP mới? tư cho P.Tài vụ Khơng tra chất lượng P.KTKHVT và KT Kho Cĩ Lập qui trình cơng nghệ Quyết tốn vật tư Nghiệm thu Lên bản vẽ chế tạo Khơng Cĩ Kết Dự trù vật tư B thúc A
  59. Lưu đồ chức năng
  60. 6. Biểu đồ phân bố Xem xét tần số xuất hiện của một hiện tượng.
  61. Biểu đồ phân bố GHD GHT n = 100 Máy 2 Ngày: 6-12/02 X= 3,476 3, 3, 3, 3, 3, 3 4 5 6 7 Biểu đồ phân bố về bề dày của tấm tơn sĩng
  62. Các đặc trưng thống kê Độ rộng tập dữ liệu R = Xmax- Xmin Số biên độ k n Số khoảng (lớp) k - 1 R Độ rộng mỗi khoảng h = k −1
  63. Các đặc trưng thống kê Biên độ dưới BĐD = Xmin - h Biên độ trên BĐT = Xmin + 2
  64. Biểu đồ phân bố
  65. 7. Biểu đồ kiểm sốt Kiểm sốt quá trình thơng qua đánh giá sự biến động của dữ liệu.
  66. Tác Dự đốn, đánh giá sự ổn định của quá trình dụng của biểu Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình đồ kiểm sốt Xác định sự cải tiến của một quá trình
  67. Biểu đồ kiểm sốt Số đo GHT GTTB GHD 1 2 3 4 5 6 7 8 Mẫu
  68. Biểu đồ X Giới hạn trên UCL = x + A2 R Giới hạn dưới LCL = x − A2 R
  69. Biểu đồ R Giới hạn trên UCL = D4 R Giới hạn dưới LCL = D3 R
  70. Biểu đồ kiểm sốt X + X + + X Giá trị trung bình: X = 1 2 k k R + R + + R Trung bình độ rộng: R = 1 2 k k
  71. Các hệ số thống kê n A 2 D 3 D 4 2 1.880 - 3.267 3 1.023 - 2.575 4 0.729 - 2.282 5 0.577 - 2.115 6 0.483 - 2.004 7 0.419 0.076 1.924 8 0.373 0.136 1.864 9 0.337 0.184 1.816 10 0.308 0.223 1.777
  72. Biểu đồ kiểm sốt Nhĩm mẫu Kết quả đo số 6 : 00 10 : 00 14 : 00 18 : 00 22 : 00 X R 1 14,0 12,6 13,2 13,1 12,1 13,00 1,9 2 13,2 13,3 12,7 13,4 12,1 12,94 1,3 3 13,5 12,8 13,0 12,8 12,4 12,90 1,1 4 13,9 12,4 13,3 13,1 13,2 13,18 1,5 5 13,0 13,0 12,1 12,2 13,3 12,72 1,2 6 13,7 12,0 12,5 12,4 12,4 12,60 1,7 7 13,9 12,1 12,7 13,4 13,0 13,02 1,8 8 13,4 13,6 13,0 12,4 13,5 13,18 1,2 9 14,4 12,4 12,2 12,4 12,5 12,78 2,2 10 13,3 12,4 12,6 12,9 12,8 12,80 0,9 11 13,3 12,8 13,0 13,0 13,1 13,04 0,5 12 13,6 12,5 13,3 13,5 12,8 13,14 1,1 13 13,4 13,3 12,0 13,0 13,1 12,96 1,4 14 13,9 13,1 13,5 12,6 12,8 13,18 1,3 15 14,2 12,7 12,9 12,9 12,5 13,04 1,7 16 13,6 12,6 12,4 12,5 12,2 12,66 1,4 17 14,0 13,2 12,4 13,0 13,0 13,12 1,6 18 13,1 12,9 13,5 12,3 12,8 12,92 1,2 19 14,6 13,7 13,4 12,2 12,5 13,28 2,4 20 13,9 13,0 13,0 13,2 12,6 13,14 1,3 21 13,3 12,7 12,6 12,8 12,7 12,82 0,7 22 13,9 12,4 12,7 12,4 12,8 12,84 1,5 23 13,2 12,3 12,6 13,1 12,7 12,78 0,9 24 13,2 12,8 12,8 12,3 12,6 12,74 0,9 25 13,3 12,8 12,0 12,3 12,2 12,72 1,3
  73. Biểu đồ kiểm sốt 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
  74. Biểu đồ kiểm sốt 5.5 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 11 1 1 1 15
  75. Biểu đồ kiểm sốt 5.5 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
  76. Biểu đồ kiểm sốt 5.5 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
  77. Biểu đồ kiểm sốt 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
  78. Năng lực quá trình Năng lực quá trình là khả năng của một quá trình cơng việc để sản xuất ra các sản phẩm nằm trong dung sai mong muốn trong một giai đoạn lâu dài nào đĩ.
  79. Chỉ số năng lực quá trình USL − LSL Cp = 6 USL = Giới hạn dung sai trên Upper Specification Limit LSL = Giới hạn dung sai dưới Lower Specification Limit
  80. Độ lệch chuẩn n 2  = (Xi−X) n −1 i=1
  81. Chỉ số năng lực quá trình USL−LSL Cp = 6σ X− LSL USL− X Cpl = ; Cpu = 3 3 Cpk = min (Cpu, Cpl)
  82. Đảm bảo chất lượng Một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc cung cấp lịng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. TCVN ISO 9000:2007
  83. Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng Xác định vấn đề Quan Kết luận sát CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Phân Tiêu chuẩn CHẤT LƯỢNG tích hĩa Hành Kiểm tra động
  84. Cải tiến chất lượng Một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu. TCVN ISO 9000:2007
  85. Cơng cụ cải tiến chất lượng Chu trình quản lý PDCA Nhĩm chất lượng 5S Động não - Brainstorming Lập chuẩn đối sánh - Benchmarking
  86. Cải tiến liên tục
  87. Nhĩm chất lượng Một nhĩm nhỏ những người làm các cơng việc tương tự hoặc cĩ liên quan, tập hợp lại một cách tự nguyện, thường xuyên gặp gỡ nhau để thảo luận và giải quyết một chủ đề cĩ ảnh hưởng đến cơng việc hoặc nơi làm việc của họ.
  88. Mục tiêu Huy động nguồn nhân lực Tạo mơi trường làm việc thân thiện Nâng cao trình độ nhân viên Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức
  89. Hoạt động nhĩm Đưa ra các vấn đề Ban lãnh đạo xem Phân tích vấn xét đề Báo cáo với lãnh đạo Triển khai các cách giải quyết
  90. Seiri Sàng lọc Seiton Sắp xếp Seiso Sạch sẽ Seiketsu Săn sóc Shitsuke Sẵn sàng
  91. Mục tiêu Xây dựng ý thức cải tiến liên tục Xây dựng tinh thần đồng đội Phát triển vai trị lãnh đạo Làm nền tảng cho các chương trình cải tiến khác
  92. Tấn cơng não Kỹ thuật làm bật ra các ý tưởng sáng tạo Một quá trình cĩ thể được thực hiện bởi một cá nhân hay một nhĩm Dùng tạo ý tưởng mới, khơng phải để phân tích hay thực hiện.
  93. Các bước tấn cơng não 1. Xác định và diễn đạt chính xác một chủ đề 2. Phát ra ý tưởng về chủ đề 3. Phân tích và đánh giá ý tưởng, chọn ý tưởng tối ưu 4. Thực hiện ý tưởng.
  94. Benchmarking Tiến hành so sánh các quá trình, sản phẩm với các quá trình, sản phẩm dẫn đầu được cơng nhận Cách thức cải tiến chất lượng cĩ hệ thống và trọng điểm.
  95. Các bước thực hiện 1. Xác định vấn đề 2. Lập đội Benchmarking 3. Xác định đối tác so chuẩn 4. Thu thập và phân tích thơng tin 5. Hành động