›
›

Bài giảng quản lí chất lượng những vấn đề căn bản

pdf 70 trang huongle 3540
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng quản lí chất lượng những vấn đề căn bản", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_quan_li_chat_luong_nhung_van_de_can_ban.pdf

Nội dung text: Bài giảng quản lí chất lượng những vấn đề căn bản

  1. BOÄ GIAÙO DUÏC & ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC BÌNH DÖÔNG ThS.Nguyeãn Phuùc Thònh QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG NHÖÕNG VAÁN ÑEÀ CAÊN BAÛN TP.HCMPHAÀN 12/1 2008 Trang 1/70
  2. NHAÄN THÖÙC VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG & QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG Baøi 1: MOÄT SOÁ KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN CHAÁT LÖÔÏNG 1/ Moät Soá Moâ Hình Quaûn Lyù Chaát Löôïng Ñang Ñöôïc Aùp Duïng Phoå Bieán Hieän Nay: 1.1. ISO 9001:2008 – Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng – QMS (Quality Managament Systerm) 1.2. ISO 14001:2004 – Heä thoáng quaûn lyù moâi tröôøng – EMS (Environment Management System) 1.3. ISO 17025: Tieâu chuaån veà Phoøng thí nghieäm 1.4. ISO 22000:2005 – Heä thoáng Quaûn lyù an toaøn thöïc phaåm-FSMS 1.5. HACCP - Phaân tích moái nguy haïi, kieåm soaùt ñieåm tôùi haïn (Hazard Analysis and Critical Control Point) 1.6. GMP - Thöïc haønh saûn xuaát toát (Good Manufacturing Practices) 1.7. SA 8000- Traùch nhieäm xaõ hoäi (Social Accountibility) 1.8. SQF 1000 / 2000 CM - Thöïc phaåm chaát löôïng an toaøn (Safe Quality Food) 1.9. BRC Ver 05:2008 - Tieâu chuaån Thöïc Phaåm Toaøn Caàu (Bristish retail consortium – Anh Quoác) 1.10. IFS Ver 05:2008 – Tieâu chuaån thöïc phaåm quoác teá (International Food Standard - Ñöùc) 1.11. CE Marking – Chöùng nhaän an toaøn 1.12. Global G.A.P (EU- G.A.P): Tieâu chuaån toaøn caàu veà thöïc haønh noâng nghieäp toát. 2/ Chöùng nhaän vaø coâng nhaän Trang 2/70
  3. Thoâng thöôøng moät toå chöùc (DN) khi ñaõ thöïc hieän moät heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñeán möùc ñaày ñuû vaø thoaû ñaùng thì coù theå töï coâng boá hoaëc môøi moät toå chöùc thöù 3 ñoäc laäp ñeå ñaùnh giaù vaø caáp chöùng nhaän phuø hôïp theo moät hoaëc nhieàu tieâu chuaån noùi treân, ví duï nhö INTERTEK hoaëc SGS. Nhöõng toå chöùc naøy thöôøng thì coù uy tín treân theá giôùi, ñoäc laäp, chuyeân nghieäp vaø ñöôïc coâng nhaän roäng raõi thoâng qua caùc toå chöùc coâng nhaän. Veà thoâng leä, toå chöùc chöùng nhaän naøo caøng ñöôïc coâng nhaän roäng raûi thì uy tín caøng cao, caøng ñöôïc thöøa nhaän roäng raûi. Ví duï: Coâng nhaän bôûi: Australia/New JAS ANZ Zealand Canada SCC Denmark DANAK France COFRAC* Germany DAR Japan JAB Netherlands RVA Switzerland SAS United UKAS Kingdom USA RAB (Copyright N0: 01/NPT) Nhö vaäy, vieäc löïa choïn cho DN moät toå chöùc chöùng nhaän phuø hôïp heä thoáng quaûn lyù theo moät hoaëc nhieàu tieâu chuaån quaûn lyù chaát löôïng caàn löu yù: Trang 3/70
  4. - Uy tín cuûa toå chöùc chöùng nhaän seõ löïa choïn - Sôû tröôøng cuûa toå chöùc chöùng nhaän coù phuø hôïp vôùi saûn phaåm hay dòch vuï cuûa DN mình hay khoâng - Toå chöùc seõ löïa choïn coù ñöôïc coâng nhaän roäng raûi khoâng - Chi phí cho vieäc löïa choïn Logo Toå chöùc chöùng nhaän Logo Toå chöùc coâng nhaän 3/ Ñònh nghóa veà chaát löôïng Ngaøy nay, treân theá giôùi coù raát nhieàu taùc giaû ñònh nghóa vaø giaûi thích veà chaát löôïng khaùc nhau, ví duï nhö: Trang 4/70
  5. GS. Kaoru Ishikawa –Nhaät z Chaát löôïng laø khaû naêng thoûa maõn nhu caàu cuûa thò tröôøng vôùi chi phí thaáp nhaát. Philip B. Crosby z Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi nhu caàu W. Edwards Deming - Myõ z Laø möùc ñoä döï baùo ñöôïc veà ñoä ñoàng ñeàu vaø ñoä tin caäy vôùi chi phí thaáp vaø phuø hôïp vôùi thò tröôøng J.M. Juran - Myõ z Chaát löôïng laø söï thích hôïp khi söû duïng Tuy nhieân, taøi lieäu naøy gaén lieàn vôùi vieäc löïa choïn phöông phaùp quaûn lyù chaát löôïng theo moâ hình öùng duïng tieâu chuaån ISO 9000. Do vaäy, chuùng ta xem xeùt vaø chaáp nhaän ñònh nghóa veà chaát löôïng theo tieâu chuaån ISO 9000:2000 “ Chaát löôïng laø möùc ñoä cuûa moät taäp hôïp caùc ñaëc tính voán coù ñaùp öùng caùc yeâu caàu” (nhu caàu hay mong ñôïi ñaõ ñöôïc coâng boá, ngaàm hieåu hay baét buoäc) Töø ñònh nghóa naøy, chuùng ta thaáy raèng chaát löôïng khoâng chæ laø ñaùp öùng moät thoâng soá kyõ thuaät cuï theå naøo, maø noù coøn coù nghóa laø söï ñaùp öùng nhu caàu, mong ñôïi ñaõ neâu ra hoaëc ngaàm hieåu hay baét buoäc. Noù bao haøm taát caû caùc ñaëc tính cuûa saûn phaåm/dòch vuï(*) maø noù coù khaû naêng ñaùp öùng yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng. (*) Saûn phaåm: Bao goàm saûn phaåm hay dòch vuï (vaät chaát hay phi vaät chaát) Veà maët ñònh löôïng, khaùi nieäm “Chaát löôïng” coù theå ño löôøng thoâng qua coâng thöùc: Q (Quality) = Lñ/ö Ln/c Trang 5/70
  6. Lñ/ö : Löôïng (giaù trò) maø saûn phaåm, dòch vuï coù theå ñaùp öùng, thoaû maõn cho ngöôøi tieâu duøng. Ln/c: Mong muoán hay kyø voïng cuûa khaùch haøng khi tieâu duøng saûn phaåm, dòch vuï. Khi Q = 1, ñieàu ñoù coù nghóa laø nhu caàu, mong ñôïi cuûa khaùch haøng ñaõ ñöôïc ñaùp öùng hoaøn toaøn. Ngöôøi tieâu duøng trong tröôøng hôïp naøy raát thoûa maõn vôùi saûn phaåm, dòch vuï maø mình ñaõ boû tieàn ra ñeå tieâu duøng. Vaø khi ñoù, saûn phaûm, dòch vuï ñöôïc khaùch haøng aáy ñaùnh giaù laø coù chaát löôïng cao nhaát. 2. Moät soá khaùi nieäm lieân quan ñeán chaát löôïng theo ISO 9000:2000 2.1. Quaûn lyù chaát löôïng (QM: Quality managament) Caùc hoaït ñoäng coù phoái hôïp ñeå ñònh höôùng vaø kieåm soaùt moät toå chöùc veà chaát löôïng - Laø nhieäm vuï toång hôïp cuûa caùc hoaït ñoäng hoaïch ñònh chaát löôïng, kieåm soaùt chaát löôïng, ñaûm baûo chaát löôïng vaø caûi tieán chaát löôïng 2.2.Hoaïch ñònh chaát löôïng (QP: Quality planning) Laø moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng taäp trung vaøo vieäc laäp muïc tieâu chaát löôïng vaø qui ñònh caùc quaù trình taùc nghieäp caàn thieát vaø caùc nguoàn löïc coù lieân quan ñeå thöïc hieän caùc muïc tieâu chaát löôïng Vôùi ñònh nghóa treân Hoaïch ñònh chaát löôïng laø moät chöùc naêng cuûa quaûn lyù chaát löôïng, nhaèm ñeà ra caùc muïc tieâu chaát löôïng vaø ñeà xuaát Trang 6/70
  7. caùc nguoàn löïc caàn thieát cho vieäc thöïc hieän vaø ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu chaát löôïng ñaõ ñeà ra. 2.3. Kieåm soaùt chaát löôïng (QC: Quality control) Laø moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng taäp trung vaøo thöïc hieän caùc yeâu caàu chaát löôïng Kieåm soaùt chaát löôïng coù lieân quan ñeán kyõ thuaät taùc nghieäp vaø caùc hoaït ñoäng ñöôïc aùp duïng ñeå thöïc hieän caùc yeâu caàu veà chaát löôïng ñaõ qui ñònh Ngöôøi thöïc hieän nhieäm vuï Kieåm soaùt chaát löôïng thöôøng coù lieân quan ñeán caùc hoaït ñoäng: - Kieåm tra vaø thöû nghieäm nguyeân lieäu, vaät lieäu, baùn thaønh phaåm, thaønh phaåm ñeå ñaùnh giaù xem chuùng coù ñaùp öùng ñöôïc caùc chuaån möïc, qui ñònh vaø yeâu Caàu ñaõ ñaët ra vaø cam keát. - Söû duïng caùc thieát bò chuyeân duøng hoaëc kinh nghieäm (caûm quan) ñeå kieåm tra - Keát luaän ñaït/khoâng ñaït sau sau kieåm tra. 2.4. Ñaûm baûo chaát löôïng (QA: Quality assurance) Laø moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng taäp trung vaøo cung caáp loøng tin raèng caùc yeâu caàu seõ ñöôïc thöïc hieän - QA laø cung caáp loøng tin vôùi khaùch haøng töùc laøm, ñeå cho khaùch haøng coù loøng tin thì phaûi xaây döïng, cuõng coá caùc baèng chöùng, chöùng cöù keå caùc caùc taøi lieäu, hoà sô ñeå chöùng minh raèng caùc hoaït ñoäng ñang ñöôïc kieåm soaùt - Ñeå taïo ñöôïc loøng tin khaùch haøng khoâng chæ döøng laïi ôû vieäc kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm (KCS) laø ñuû maø ñoøi hoûi phaûi kieåm soaùt taát caû caùc quaù trình hoaït ñoäng saûn xuaát, phaûi coù quan ñieåm phoøng ngöøa caùc sai loãi hôn laø phaùt hieän ra caùc sai loãi. Vieäc phoøng ngöøa caùc sai loãi gioáng nhö chuùng ta thöïc hieän ngöøa beänh hôn laø phaùt hieän sai loãi (chöõa beänh). Trang 7/70
  8. 2.5. Caûi tieán chaát löôïng (QI: Quality improvement) “Moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng taäp trung vaøo naâng cao khaû naêng thöïc hieän caùc yeâu caàu” - Caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng ngaøy caøng cao, caøng ña daïng, vaø nhö theá vieäc naâng cao naêng löïc ñeå ñaùp öùng yeâu caàu vaø vöôït hôn nöõa söï mong ñôïi cuûa khaùch hoï. 3. Caùc thuoäc tính Cuûa Chaát Löôïng 3.1. Tính naêng: hay coâng naêng, laø khía caïnh xaùc ñònh saûn phaåm dòch vuï coù coâng duïng gì, ñöôïc duøng ñeå laøm gì. Ví duï Chieác ñieän thoaïi di ñoäng coù tính naêng laø ñeå trao ñoåi thoâng tin maø khoâng caàn daây hay khoâng nhaát thieát phaûi ngoài taïi nhaø. 3.2. Ñaëc tính: laø ñaëc ñieåm rieâng bieät cuûa saûn phaåm dòch vuï, giuùp phaân bieät chuùng vôùi caùc saûn phaåm töông töï khaùc Ví duï Chieác ñieän thoaïi di ñoäng coù theâm chöùc naêng nghe nhaïc MP3 hay quay phim vôùi ñoä phaân giaûi 1.3MP, 3.3. Ñoä tin caäy: laø khaû naêng khoâng theå sai xoùt cuûa saûn phaåm trong moät thôøi gian nhaát ñònh Ví duï: Caân troïng löôïng vôùi ñoä sai soá cho pheùp laø (+) (-) 10gram, 3.4. Thích hôïp: laø möùc ñoä moät saûn phaåm hoaëc dòch vuï ñaùp öùng caùc tieâu chí kyõ thuaät ñaõ ñeà ra. Ví duï: Nhieät keá coù giôùi haïn ño nhieät ñoä laø -50 0C ñöôïc söû duïng ñeå theo doõi nhieät ñoä trong caùc kho baûo quaûn thuûy saûn ñoâng laïnh. Trang 8/70
  9. 3.5.Thaåm myõ: laø khía caïnh ñöôïc xaùc ñònh baèng söï caûm nhaän cuûa ngöôøi tieâu duøng thoâng qua nhìn, nghe, suy töôûng Ví duï: Ñieän thoaïi di ñoäng giöûa caùc ñôøi khaùc nhau coù tính thaåm myõ khaùc nhau. Nhö Nokia 8800 saùnh vôùi 7260, 4. Moät Vaøi So Saùnh Giöõa QLCL (QM) Vaø KCS (QC) MUÏC ÑÍCH 1. Quan taâm ñeán taùc nhaân cuûa quaù trình 1. Quan taâm ñeán saûn phaåm 2. Taùc ñoäng ñeán con ngöôøi baèng giaùo duïc vaø 2. Kieåm tra, phaân haïng CLSP ñaøo taïo, kích thích. 3. Chaáp nhaän pheá phaåm 3. Khoâng chaáp nhaän coù pheá phaåm (ZD) CÔ SÔÛ 1. Caùc qui luaät cuûa thò tröôøng 1. Hoaøn thieän tieâu chuaån 2. Aùp duïng qui taéc PDCA töø nhöõng vieäc nho ñoái 2. Tieâu chuaån hoaù caùc thao taùc, tieâu vôùi moïi ngöôøi chuaån laø phaùp leänh VÒ TRÍ TREÂN DAÂY CHUYEÀN SX 1. Nhaäp thaân vaøo daây chuyeàn SX 1. Naèm ngoaøi daây chuyeàn SX 2. Theo doõi vaø ño löôøng ôû töøng coâng ñoaïn 2. Kieåm tra SP cuoái cuøng NGUOÀN NHAÂN LÖÏC 1. Moïi ngöôøi tham gia (NT3) Traùch nhieäm 1. Caùc ñôn vò coù NV KCS chính ôû Laõnh ñaïo (NT2) 2. Khoâng tính ñeán nguyeân nhaân cuûa 2. Toå chöùc caùc nhoùm CL, töï kieåm soaùt söï KPH 3. Caùc NV QM thöïc thi vaø coù chòu traùch nhieäm veà Cl PHÖÔNG CHAÂM Phoøng Beänh Chöõa beänh KEÁT QUAÛ 1. Naâng cao CL, haï giaù thaønh. 1. Laõng phí nguoàn löïc 2. Taïo ra kyø voïng cho caûi tieán thoâng qua tìm ra 2. Khoâng tìm ra nguyeân nhaân sai nguyeân nhaân goác reã phaïm. Trang 9/70
  10. Caâu hoûi 1. Trình baøy moät soá tieâu chuaån quaûn lyù chaát löôïng phoå bieán ôû VN hieän nay ? Neâu toùm taét yù nghóa? oân taäp 2. Phaân bieät caùc khaùi nieäm QM, QP, QC, QA, QI ? 3. Moâ taû caùc khía caïnh cuûa chaát löôïng vaø cho ví duï töøng khía caïnh? 4. So saùnh moâ hình quaûn lyù chaát löôïng cuûa QM vaø QC ? 5. Hieåu vaø vaän duïng ñöôïc khaùi nieäm“Chaát löôïng” ? 6. Löôïng hoaù chaát löôïng ? 7. Anh chò haõy dieãn giaûi yù nghó cuûa mình ñeå traû lôøi caâu hoûi “ theá naøo laø chaát löôïng saûn phaåm/ dòch vuï” vôùi baøi vieát hôn ½ trang giaáy A4. Baøi 2: TAÀM QUAN TROÏNG CUÛA CHAÁT LÖÔÏNG VAØ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG 1/ Taàm Quan Troïng Do Hoäi Nhaäp Kinh Teá Khu Vöïc & Theá Giôùi: Ngaøy nay, khi maø neàn kinh teá ñöôïc hoäi nhaäp, ranh giôùi veà khaùch haøng khoâng chæ toàn taïi trong phaïm vi moät ñòa phöông hay moät quoác gia, moät doanh nghieäp taïo ra saûn phaåm dòch vuï khoâng chæ ñeå cung caáp cho moät nhoùm ngöôøi hay ñòa phöông haïn heïp naøo, maø töï noù seõ trôû thaønh söï löïa choïn cuûa nhieàu ngöôøi, mang nhieàu vaên hoaù, haønh vi tieâu duøng, caáp ñoä vaø chuaån möïc khaùc nhau. Trong ñieàu kieän môû roäng quan heä vöôït qua phaïm vi cuûa moät quoác gia tieán ñeán khu vöïc vaø ñaëc bieät vöôn ñeán caùc thò tröôøng vôùi caùc chuaån möïc haøng hoaù dòch vuï tieân tieán thì ñoøi hoûi moät doanh nghieäp vôùi trình ñoä quaûn lyù vaø taïo ra saûn phaåm dòch vuï coù chaát löôïng laø cöïc kyø quan troïng neáu nhö muoán toàn taïi. Ngöôøi tieâu duøng ngaøy nay, vôùi nhöõng öu theá trong vieäc ra quyeát ñònh choïn saûn phaåm/dòch vuï ñeå tieâu duøng thì khoâng coù lyù do gì khieán hoï baèng loøng vôùi nhöõng SP/DV coù chaát löôïng keùm. Hoï baèng caùch naøo ñoù seõ tìm ra nhöõng SP/DV ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu mong ñôïi cuûa mình, vaø nhö theá chuùng ta vôùi moät heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng baøi baûn, taïo ra Trang 10/70
  11. SP/DV coù chaát löôïng vaø oån ñònh, ñaùp öùng nhu caàu mong ñôïi cuûa ngöôøi tieâu duøng seõ laø quan troïng vôùi doanh nhieäp. Coù moät moái quan heä raát logic raèng khi maø moät saûn phaåm/dòch vuï coù chaát löôïng oån ñònh ñöôïc taïo ra thì khoâng theå thieáu moät heä thoáng quaûn lyù ñöôïc chuaån hoaù theo nhöõng tieâu chuaån hay chuaån möïc nhaát ñònh. Nhö theå chuùng ta troàng caây cam vôùi moät phöông phaùp chaêm soùc theo höôùng daãn cuûa caùc nhaø kyõ sö noâng nghieäp thì caây cam aáy cho quaû toát vaø ñoàng ñeàu, khoâng bò khuyeát taät. 2/ Vaán Ñeà Raøo Caûn Trong Phi Thueá Quan Thöông Maïi (Raøo Caûn Kyõ Thuaät) Xem moâ hình quan heä thöông maïi giöûa 2 quoác gia nhö sau VIEÄT NAM Thueá quan HOA KYØ Aùp duïng caùc tieâu Raøo caûn phi thueá quan Aùp duïng caùc tieâu chuaån quaûn lyù Thueá xuaát (Raøo caûn kyõ thuaät) chuaån quaûn lyù chaát löôïng nhaäp khaåu, chaát löôïng An toaøn veä sinh vaø caùc loaïi An toaøn veä sinh thöïc phaåm thueá truyeàn thöïc phaåm Baùn phaù giaù thoáng khaùc Baùn phaù giaù Baûn quyeàn/ Sôû Baûn quyeàn/ Sôû (Raøo caûn kyõ thuaät) höõu trí tueä Raøo caûn phi thueá quan höõu trí tueä Thöông hieäu/ teân Thöông hieäu/ teân goïi xuaát xöù goïi xuaát xöù Dö löôïng hoaù Dö löôïng hoaù chaàt chaàt Ví duï veà raøo caûn thöông maïi - Tröôùc khi coù kieän choáng baùn phaù giaù: Thuûy saûn VN nhaäp khaåu vaøo Myõ chòu thueá nhaäp khaåu 0% Khoâng coù caùc khoaûn thueá khaùc. - Sau khi coù kieän choáng baùn phaù giaù: Trang 11/70
  12. Thuûy saûn VN nhaäp khaåu vaøo Myõ chòu thueá nhaäp khaåu 0% Noäp thueá choáng baùn phaù giaù: Ñoái vôùi caù tra, ba sa trung bình töø 31% - 68%; Ñoái vôùi toâm trung bình töø 4% - 38% (laáy troøn soá) Hoaëc Caùc DN cheá bieán thuûy saûn muoán baùn ñöôïc haøng thuûy saûn vaøo khoái EU phaûi ñaûm baûo ñieàu kieän VSATTP theo chöông trình quaûn lyù chaát löôïng HACCP vaø ñöôïc EU coâng nhaän code. 3. Chaát löôïng laø yeâu caàu taát yeáu cuûa söï hoäi nhaäp Ngay thôøi ñieåm soaïn thaûo taøi lieäu naøy, laø luùc Vieät Nam ñang tích cöïc ñaøm phaùn song vaø ña phöông vôùi kyø voïng ñaït muïc tieâu gia nhaäp toå chöùc thöông maïi theá giôùi (WTO: Word Trade Ogranization) vaøo cuoái naêm 2005. Maët khaùc, Vieät nam ñaõ laø thaønh vieân cuûa ASEAN, tham gia vaøo khu vöïc maäu dòch töï do Chaâu AÙ (AFTA: Asean Free Trade Area), vaø nhö theá chuùng ta coù nhieàu thuaän lôïi trong vieäc hôïp taùc kinh teá, vôùi nhieàu thò tröôøng tieâu thuï, ña lónh vöïc veà ngaân haøng, vieãn thoâng, coâng ngheä thoâng tin, vaên hoaù, giaùo duïc, taïo ñieàu kieän cho Vieät nam nhanh choùng phaùt trieån vaø hoäi nhaäp cuøng theá giôùi. Tuy nhieân, caùc doanh nghieäp Vieät nam cuõng phaûi ñoái ñaàu vôùi nhöõng thaùch thöùc, khoù khaên khoâng nhoû, phaûi chaáp nhaän moät “cuoäc chieán” thöông maïi vôùi caùc taäp ñoaøn, coâng ty, maët haøng maø ñoái thuû ñaõ toàn taïi nhieàu naêm vôùi tieàm löïc taøi chính, coâng ngheä, kinh nghieäm hôn haün chuùng ta, maø ôû ñoù vôùi nhieàu loaïi raøo caûn mang tính kyõ thuaät (raøo caûn phi thueá quan) ví duï nhö Luaät sôû höõu trí tueä/sôû höõu coâng nghieäp, teân goïi xuaát xöù, phaù giaù vaø choáng phaù giaù, baûo hoä vaø loaïi tröø baûo hoä trong kinh doanh, Ngaøy nay, ngöôøi tieâu duøng coù nhieàu khaû naêng quyeát ñònh löïa choïn cho mình moät saûn phaåm dòch vuï mình cho laø coù chaát löôïng nhaát vôùi moät khoaûn chi phí phuø hôïp, vaø nhö theá vieäc chaáp nhaän saûn phaåm dòch vuï coù chaát löôïng vôùi moät chi phí hôïp lyù laø khuynh höôùng hieån nhieân. Ngöôøi tieâu duøng khoâng coù lyù do gì phaûi söû duïng moät saûn phaåm dòch vuï coù chaát löôïng keùm vôùi moät möùc chi phí hôïp lyù trong cuøng ñieàu kieän. Haønh vi tieâu duøng maùch baûo hoï löïa choïn saûn phaåm dòch vuï maø hoï cho laø chaát löôïng vaø phuø hôïp vôùi mình nhaát Trang 12/70
  13. thoâng qua vieäc ñaùp öùng nhöõng mong muoán vaø kyø voïng cuûa hoï. Vaø ví theá, chuùng ta khoâng coù lyù do gì maø khoâng quan taâm ñeán chaát löôïng, chaát löôïng cuûa Heä thoáng quaûn lyù, chaát löôïng cuûa saûn phaåm/ dòch vuï. 4/ Chaát Löôïng Vaø Söï Baûo Veä Ngöôøi Tieâu Duøng Khi neàn kinh teá phaùt trieån, xaõ hoäi vaên minh thì quyeàn lôïi ngöôøi tieâu duøng ngaøy caøng ñöôïc toân troïng. Treân theá giôùi, ngöôøi ta coù nhöõng Luaät ñeå baûo veä ngöôøi tieâu duøng, khi coù caùc söï coá veà saûn phaåm laøm maát tính an toaøn hoaëc phaùt hieän coù caùc khuyeát taät trong saûn phaåm dòch vuï thì khi aáy nhaø saûn xuaát vaø nhaø cung caáp lieân ñôùi chòu traùch nhieäm tröôùc phaùp luaät cho baát kyø söï toån haïi caù nhaân hoaëc taøi saûn cuûa ngöôøi tieâu duøng. ÔÛ Vieät nam chuùng ta cuõng coù thaønh laäp Vaên phoøng khieáu naïi cuûa ngöôøi tieâu duøng. Ñaây laø nôi tieáp nhaän vaø giuùp ngöôøi tieâu duøng khieâu naïi caùc nhaø saûn xuaát khi hoï tieâu duøng phaûi saûn phaåm dòch vuï khoâng ñuùng/ñaït chaát löôïng ñaõ cam keát. Trong tieán trình hoäi nhaäp WTO tôùi ñaây, chuùng ta cuõng phaûi xaây döïng vaø hoaøn thieän caùc luaät lieân quan ñeán baûo veä quyeàn lôïi ngöôøi tieâu duøng. 5/ Yeâu caàu vaø söï ñaùp öùng yeâu caàu 5.1. Yeâu caàu Theo ISO 9000:2000 ñònh nghóa “ Yeâu caàu laø nhu caàu hay mong ñôïi ñaõ ñöôïc coâng boá, ngaàm hieåu chung hay baét buoäc” Theo ñònh nghóa treân thì moät yeâu caàu laø nhu caàu mong ñôïi töø khaùch haøng, khoâng chæ ñöôïc coâng boá maø phaûi bao goàm caû nhöõng nhu caàu ngaàm hieåu, nhu caàu hieån nhieân cuûa saûn phaåm phaûi coù vaø baét buoäc, baét buoäc bôûi luaät ñònh, cheá ñònh. Ví duï: Chuùng ta mua 01 chieác ñieän thoaïi di ñoäng - Nhu caàu mong ñôïi ñöôïc coâng boá laø tieän lôïi trong khi di chuyeån, khi ra ngoaøi vaãn lieân laïc ñöôïc. - Nhu caàu ngaàm hieåu laø söï töï tin, thôøi trang, ñaúng caáp Trang 13/70
  14. - Nhu caàu baét buoäc laø phaûi an toaøn cho ngöôøi söû duïng, ví duï nhö an toaøn veà söùc khoeû khi söû duïng. 5.2. Söï ñaùp öùng yeâu caàu Chuùng ta haõy xem ñònh nghóa cuûa söï phuø hôïp trong ISO 9000:2000 ñoù chính laø “Söï ñaùp öùng moät yeâu caàu” Yeâu caàu veà chaát löôïng cuûa saûn phaåm phaûi ñaùp öùng nhu caàu khoâng coù nghóa laø saûn phaåm phaûi luoân luoân coù chaát löôïng cao, phaûi ñaét tieàn hoaëc xa xæ, maø söï phuø hôïp ôû ñaây laø phaûi ñaùp öùng ñöôïc kyø voïng, mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Moät khi saûn phaåm ñaõ ñaùp öùng ñöôïc kyø voïng hay mong ñôïi cuûa ngöôøi tieâu duøng thì saûn phaåm aáy ñaõ coù chaát löôïng, ñaõ ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu. Trong nhöõng tröôøng hôïp nhö vaäy, ñoâi khi saûn saåm khoâng phaûi ñaét tieàn hay xa xæ. 6/ Chi Phí Cho Chaát Löôïng 6.1. Chi phí veà phoøng ngöøa - AÙp duïng heä thoáng chaát löôïng vaø hoaïch ñònh chaát löôïng Ví Duï Trong nghaønh cheá bieán thöïc phaåm aùp duïng heä thoáng phoøng ngöøa theo tieâu chuaån an toaøn veä sinh thöïc phaåm “phaân tích moái nguy vaø kieåm soaùt tôùi haïn (HACCP: Hazad anylasys criticil cotrol point). Hoaëc tieâu chuaån ISO 9001:2000 ñeå phoøng ngöøa sai xoùt coù theå xaõy ra. - Caùc hoaït ñoäng kieåm tra, ñaùnh giaù heä thoáng VD: Ñaùnh giaù heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, kieåm tra ñieàu kieän saûn xuaát - Xem xeùt laõnh ñaïo veà heä thoáng - Giaùo duïc & Ñaøo taïo - Caûi tieán caùc chöông trình chaát löôïng 6.2. Caùc chi phí ñaùnh giaù - Kieåm tra saûn phaåm mua vaøo taïi NCÖ Trang 14/70
  15. - Caùc chi phí kieåm tra vaø theo doõi - Chi phí duy trì hoà sô 6.3. Caùc chi phí sai loãi vaø kieåm tra - Caùc chi phí keøm theo vieäc ñoùn nhaän caùc söï vieäc sai hoûng vaø tieáp theo phaûi söûa laïi cho ñuùng. - Caùc chi phí thöïc hieän caùc hoaït khaéc phuïc caàn thieát ñeå loaïi tröø caùc nguyeân nhaän cuûa söï khoâng phuø hôïp hoaëc caùc tình huoáng khoâng mong ñôïi. Caâu hoûi 1. Anh chò ñaùnh giaù nhö theá naøo veà taàm quan troïng cuûa oân taäp chaát löôïng trong tieán trình hoäi nhaäp nhö theá naøo ? 2. Anh chò hieåu theá naøo veà yeâu caàu vaø söï ñaùp öùng yeâu caàu ? 3. Theo anh chò, chi phí cho chaát löôïng goàm nhöõng loaïi naøo ? Haõy cho ví duï cuï theå veà loaïi chi phí naøy trong ñôn vò cuûa chuùng ta ? 4. Anh chò thöû lieät keâ moät soá lôïi ích khi maø coâng ty chuùng ta quan taâm ñeán chaát löôïng ? 5. Anh chò thöû nhaän xeùt yù kieán sau “ chaát löôïng laøm taêng chi phí vaø giaûm lôïi nhuaän cho coâng ty” Yeâu caàu bình luaän ít nhaát 1 trang giaáy A4. Trang 15/70
  16. Baøi 3: LÖÔÏNG HOAÙ CHAÁT LÖÔÏNG Chaát löôïng cuûa moät saûn phaåm/dòch vuï (CLSP) coù theå ñöôïc ñaùnh giaù, löôïng hoaù thoâng qua vieäc xaùc ñònh caùc khía caïnh cuûa chaát löôïng (xem muïc 3 baøi 1 chöông I) Ngöôøi ta coù theå löôïng hoaù CLSP baèng moät trong hai caùch hoaëc laø ñònh tính hoaëc ñònh löôïng 1/ Ñònh Löôïng - Ñeå ñònh löôïng CLSP baèng phöông phaùp naøy, thoâng thöôøng ngöôøi ta söû duïng phöông phaùp phoøng thí nghieäm - Löôïng hoaù CLSP thoâng qua phöông phaùp phoøng thí nghieäm khi maø caùc khía caïnh chaát löôïng cô baûn cuûa saûn phaåm cuõng chính laø caùc thoâng soá chaát löôïng tieâu duøng hoaëc yeâu caàu caàn phaûi coù cuûa saûn phaåm nhö: Dö löôïng, noàng ñoä, toác ñoä, coâng suaát, khoái löôïng, nhieät ñoä, ) hoaëc ñöôïc ñaùnh giaù giaùn tieáp thoâng qua caùc thoâng soá kyõ thuaät treân. - Ñieàu kieän tieán haønh phöông phaùp naøy thoâng thöôøng phaûi ñöôïc thöïc hieän trong phoøng thí nghieäm hoaëc trong moät ñieàu kieän coù yeâu caàu cuï theå veà moâi tröôøng, thieát bò chuyeân duøng vôùi keát quûa thu ñöôïc raát cuï theå, chính xaùc vaø tin caäy, ví duï nhö km/h, m, kg, %, soá caùi, soá con, Ví duï: Ngöôøi ta ño vaän toác xe oâ toâ 60km/, 80km/h hoaëc 100km/10lit nhieân lieäu, - Ñoái vôùi phöông phaùp naøy, ngöôøi ta thöïc hieän baèng nhieàu caùch khaùc nhau: + Ño tröïc tieáp: Söû duïng caùc thieát bò, duïng cuï chuaån ñeå kieåm tra nhö caân ñong, ño ñeám + Phöông phaùp phaân tích thaønh phaàn: Duøng caùc thieát bò duïng cuï tröïc tieáp, giaùn tieáp ñeå xaùc ñònh thaønh phaàn thuoäc caùc chæ tieâu sinh, hoaù, lyù nhö noàng ñoä (%), soá löôïng, Trang 16/70
  17. + Phöông phaùp soá hoïc: Tính giaù thaønh, naêng suaát, tieâu hao nguyeân vaät lieäu, Öu ñieåm cuûa phöông phaùp naøy laø keát quûa roõ raøng, keát luaän chính xaùc ñaït/khoâng ñaït vôùi yeâu caàu ñaõ ñaët ra. Tuy nhieân, coù haïn cheá laø toán keùm, haïn cheá veà thieát bò kieåm tra vaø trong nhieàu tröôøng hôïp phöông phaùp naøy khoâng theå phaûn aûnh ñöôïc keát quaû nhö mong muoán ví duï nhö tính thaåm myõ cuûa saûn phaåm, muøi, vò, tính thôøi trang, khaåu vò, 2/ Ñònh Tính Ngöôøi ta söû duïng phöông phaùp ñònh tính thoâng thöôøng baèng moät trong nhöõng caùch sau ñaây: 2.1. Phöông phaùp caûm quan: Laø phöông phaùp löôïng hoaù chaát löôïng saûn phaåm thoâng qua vieäc söû duïng caùc giaùc quan cuûa con ngöôøi: Nhìn, ngöûi, neám, sôø, nghe. Khi thöïc hieän phöông phaùp naøy, caùc cô quan thuï caûm seõ thu nhaän caùc caûm giaùc veà caùc khía caïnh chaát löôïng thoâng qua vieäc tieáp xuùc, sau ñoù baèng söï caûm nhaän vôùi kyõ naêng vaø kinh nghieäm chuyeân moân cuûa ngöôøi ñaùnh giaù seõ löôïng hoaù, ñaùnh giaù caùc chæ tieâu chaát löôïng thoâng qua moät thang ñieåm ñònh saün. Öu ñieåm cuûa phöông phaùp naøy laø ñôn giaûn, ít toán keùm, kòp thôøi, giuùp xaùc ñònh ñöôïc nhöõng chæ tieâu maø haïn cheá ôû phoøng thí nghieäm tính thôøi trang, thaåm myõ, Tuy nhieân phöông phaùp naøy gaëp phaûi nhöõng haïn cheá nhö söï caûm nhaän cuûa chuyeân gia, kyõ naêng, kinh nghieäm, tình traïng söùc khoûe, 2.2. Phöông phaùp chuyeân vieân Phöông phaùp chuyeân vieân laø caên cöù vaøo caùc keát quûa cuûa caùc keát quûa thí nghieäm, phöông phaùp caûm quan sau ñoù toång hôïp vaø phaân tích cho yù kieán giaùm ñònh cuûa caùc chuyeân vieân theo thang ñieåm. Tuy nhieân, phöông phaùp naøy mang tính chuû quan, keát quaû giaùm ñònh cuûa töøng chuyeân vieân phuï thuoäc vaøo phaûn öùng töï nhieân, kinh nghieäm vaø taâm sinh lyù cuûa chuyeân vieân ngay thôøi ñieåm tham gia Trang 17/70
  18. giaùm ñònh. Do vaäy, ñeå giaûm thieåu tính ruûi ro vaø haïn cheá söï sai leäch keát quûa giaùm ñònh thì khaâu tuyeån choïn chuyeân gia laø raát quan troïng. 2.3. Troïng soá (taàm quan troïng) cuûa chæ tieâu chaát löôïng (V) Nhö chuùng ta ñaõ bieát, moät saûn phaåm ñöôïc taïo ra nhaèm ñaùp öùng nhu caàu naøo ñoù thoâng qua caùc caùc thuoäc tính chaát löôïng. Ñoái vôùi moãi saûn phaåm khaùc nhau, khaùch haøng/thò tröôøng khaùc nhau thì caùc thuoäc tính chaát löôïng naøy coù taàm quan troïng khaùc nhau. Ñeå xaùc ñònh ñöôïc taàm quan troïng cuûa caùc thuoäc tính chaát löôïng ngöôøi ta thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp chuyeân gia hoaëc thoâng qua ñieàu tra xaõ hoäi hoïc thoâng qua vieäc thu thaäp yù kieán ngöôøi tieâu duøng. Thoâng qua coâng thöùc: Vi = Pi n ∑ Pi i=1 Cho nhieàu nhoùm chuyeân gia hoaëc nhieàu nhoùm ngöôøi tieâu duøng: Vi = Pi ßj m ∑ Pi ßj j=1 ßj:Troïng soá cuûa moãi nhoùm ngöôøi ñöôïc ñieàu tra. m: Soá nhoùm ñöôïc ñieàu tra. 2.4. Heä soá chaát löôïng saûn phaåm (Ka) n Ka = ∑ CiVi I=1 Ci : Giaù trò cuûa chæ tieâu chaát löôïng ñaùnh giaù Vi : Troïng soá cuûa chæ tieâu chaát löôïng Trang 18/70
  19. n: Soá caùc chæ tieâu chaát löôïng choïn ñaùnh giaù 2.5. Möùc chaát löôïng (MQ) MQ = KaSP / Ka NC KaSP : HS chaát löôïng cuûa saûn phaåm KaNC : HS chaát löôïng cuûa nhu caàu Neáu MQ ≥ 1: Möùc CLSP ñöôïc ñaùnh giaù töông ñoàng hoaëc vöôït nhu caàu hoaëc maãu chuaån Neáu MQ < 1: Möùc CLSP ñöôïc ñaùnh giaù thaáp hôn nhu caàu hoaëc maãu chuaån Tính MQ theo phöông phaùp vi phaân n MQ = ∑ Ci i=1 C0i Ci , C0i : Giaù trò cuûa chæ tieâu thöù i vaø cuûa maãu chuaån Hoaëc MQ = ∑ CiVi n C0i ∑ Vi i=1 2.6. Chaát löôïng toaøn phaàn (QT) QT cuûa saûn phaåm laø moái töông quan giöõa lôïi ích do saûn phaåm ñaõ cung caáp ñöôïc trong thôøi gian söû duïng so vôùi toång chi phí caàn thieát phaûi boû ra Trang 19/70
  20. QT = Ltt / Gnc Ltt: Löôïng nhu caàu thöïc teá ñöôïc thoûa maõn Gnc: Toaøn boä chi phí ñaõ boû ra ñeå thoûa maõn nhu caàu 2.7. Chi phí aån (SCP) Coâng thöùc tính giaùn tieáp chi phí aån: Söï phuø hôïp + Söï KPH = 1 Vaäy SCP = (1- X) 100 (tính baèng %) Hoaëc SCP = (1-X)D (tính baèng tieàn) X: Coù theå laø MQ hoaëc Ktt 2.7. Heä soá phaân haïng saûn phaåm Kph = n1p1 + n2p2 + n3p3 (n1 + n2 + n3)p1 n1, n2 , n3 : SL saûn phaåm haïng 1,2,3 p1, p2, p3 : Ñôn giaù cuûa SP haïng 1,2,3 Trang 20/70
  21. Caâu hoûi 1. Chi phí aån ? Phöông phaùp tính SCP ? oân taäp 2. Heä soá phaân haïng saûn phaåm ? Phöông phaùp tính heä soá phaân haïng ? 3. Ñònh löôïng chaát löôïng saûn phaåm? Caùch tính möùc chaát löôïng cuûa saûn phaåm ? 4. Baøi taäp: 4.1. Ngöôøi ta tieán haønh ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa moät saûn phaåm bao bì cuøng loaïi cuûa 3 nhaø cung caáp vôùi thang ñieåm töø (1:keùm – 5: tuyeät vôøi) vôùi keát quûa nhö sau: Chæ tieâu chaát löôïng CTY A CTY B CTY C Nhieåm baån 4 5 3 Ñoä saéc neùt 3 4 2 Ñoä daøy 1 2 3 Bao goùi 2 1 2 Troïng löôïng 1 2 4 Anh chò haõy xaùc ñònh troïng soá vaø tính möùc chaát löôïng cuûa 3 CTY ñeå coù keát luaän möùc chaát löôïng naøo laø toát nhaát ? 4.2. Haõy xaùc ñònh heä soá phaân haïng SP cuûa DN saûn xuaát ñöôøng caùt sau ñaây Thaùng Ñöôøng traéng Ñöôøng Ñöôøng Toång coäng (L1) vaøng maät 01 7.900 kg 3.210 kg 1.820 kg 12.930 02 9.000 kg 4.500 kg 4.800 kg 18.300 03 7.500 kg 3.600 kg 4.800 kg 15.900 04 8.400 kg 5.600 kg 6.840 kg 20.840 Ñôn giaù: L1 = 10.000ñ/kg; L2= 7.500ñ/kg; L3=5.000ñ/kg Trang 21/70
  22. CHÖÔNG 2 TÌM HIEÅU BOÄ TIEÂU CHUAÅN ISO 9000:2008 Boä tieâu chuaån ISO 9000:2000 ñöôïc toå chöùc tieâu chuaån hoaù quoác teá ISO (Internatioal Organization Standardization) ban haønh naêm 2000, bao goàm boán tieâu chuaån: 1. Tieâu chuaån ISO 9000:2005 – Caùc Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (QMS) – Cô sôû vaø töø vöïng 2. Tieâu chuaån ISO 9001:2008 – QMS – Caùc yeâu caàu 3. Tieâu chuaån ISO 9004:2000 – QMS – Höôùng daãn caûi tieán 4. Tieâu chuaån ISO 19011:2002 – QMS – Höôùng daãn ñaùnh giaù heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø moâi tröôøng Trong boä tieâu chuaån neâu treân, khi öùng duïng toå chöùc caàn thöïc hieän caùc yeâu caàu cuûa tieâu chuaån ISO 9001:2000 ñeå ñöôïc chöùng nhaän moät heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng theo tieâu chuaån ISO 9001:2000. Trang 22/70
  23. BAØI 1: TIEÂU CHUAÅN ISO 9000:2005 – CÔ SÔÛ VAØ TÖØ VÖÏNG 1. Phaïm vi aùp duïng 2. Cô sôû cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng CAÛI TIEÁN LIEÂN TUÏC QMS Traùch nhieäm LÑ KHAÙCH KHAÙCH HAØNG HAØNG YEÂU Q.lyù nguoàn löïc Ño löôøng, phaân Söï CAÀU tích vaø caûi tieán K. thoûa HAØNG maõn KH Taïo saûn phaåm 3. Thuaät ngöõ vaø ñònh nghóa 3.1. Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán chaát löôïng 3.2. Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán quaûn lyù 3.3. Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán toå chöùc 3.4. Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán saûn phaåm vaø quaù trình 3.5. Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán caùc ñaëc tính 3.6. Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán söï khoâng phuø hôïp 3.7. Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán taøi lieäu 3.8. Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán xem xeùt 3.9. Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán ñaùnh giaù 3.10. Caùc khaùi nieäm lieân quan ñeán ñaûm baûo chaát löôïng caùc quaù trình ño löôøng 1.2. Moái quan heä caùc khaùi nieäm Trang 23/70
  24. Quan heä chung nhaát: Caùc khaùi nieäm trong heä phaân caáp thöøa höôûng moïi ñaëc tính cuûa khaùi nieäm caáp treân vaø chöùc caùc moâ taû naøy ñeå phaân bieät chuùng vôùi khaùi nieäm caáp treân vaø phoái hôïp. Kyù hieäu: Muøa Hoaëc Xuaân Haï Thu Ñoâng Quan heä Phaân chia: Caùc khaùi nieäm phuï thuoäc trong heä phaân caáp taïo thaønh caùc phaàn caáu thaønh cuûa khaùi nieäm caáp treân Kyù hieäu: Naêm Xuaân Haï Thu Ñoâng Quan heä lieân keát: Phaân bieät baûn chaát cuûa khaùi nieäm naøy vôùi khaùi nieäm kia Kyù hieäu: Trôøi naéng Muøa heø Trang 24/70
  25. Ví duï caùc moái quan heä: CAÙC KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN QUAÛN LYÙ (3.2) Quaûn lyù (3.2.6) Laõnh ñaïo caáp cao (3.2.7) Heä thoáng (3.2.1) Caùc hoaït ñoäng coù phoái hôïp ñeå ñònh Caù nhaân hay nhoùm ngöôøi ñònh höôùng vaø Taäp hôïp caùc yeáu toá coù lieân höôùng vaø kieåm soaùt moät toå chöùc kieåm soaùt moät toå chöùc ôû caáp cao nhaát quan Chính saùch chaát löôïng (3.2.4) Heä thoáng quaûn lyù (3.2.2) YÙ ñoà vaø ñònh höôùng chung cuûa moät toå chöùc Heä thoáng thieát laäp chính saùch vaø muïc coù lieân quan ñeán chaát löôïng vaø ñöôïc laõnh tieâu ñeå ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu ñoù. ñaïo caáp cao coâng boá chính thöùc Quaûn lyù chaát löôïng (3.2.8) Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (3.2.2) Caùc hoaït ñoäng coù phoái hôïp ñeå Heä thoáng quaûn lyù ñeå ñònh höôùng vaø kieåm ñònh höôùng vaø kieåm soaùt Muïc tieâu chaát löôïng (3.2.5) soaùt moät toå chöùc veà chaát löôïng moät toå chöùc veà chaát löôïng Ñieàu ñöôïc tìm kieám hay nhaèm tôùi coù lieân quan ñeán chaát löôïng Caûi tieán lieân tuïc (3.2.13) Hoaït ñoäng laëp laïi ñeå naâng cao khaû naêng thöïc hieän caùc yeâu caàu Hoaïch ñònh chaát löôïng Kieåm soaùt chaát löôïng Ñaûm baûo chaát löôïng (3.2.11) Caûi tieán chaát löôïng (3.2.12) (3.2.9) (3.2.10) Moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng Moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng Moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng taäp Moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát taäp trung vaøo cung caáp loøng tin taäp trung vaøo naâng cao khaû trung vaøo vieäc laäp muïc tieâu chaát löôïng taäp trung vaøo thöïc raèng caùc yeâu caàu seõ ñöôïc thöïc naêng thöïc hieän caùc yeâu caàu löôïng vaø qui ñònh caùc quaù trình taùc hieän caùc yeâu caàu chaát hieän nghieäp caàn thieát vaø caùc nguoàn löïc coù löôïng lieân quan ñeå thöïc hieän caùc muïc tieâu chaát löôïng Hieäu löïc (3.2.14) Hieäu quaû (3.2.15) Möùc ñoä thöïc hieän caùc hoaït ñoäng ñaõ hoaïch ñònh Quan heä giöõa keát quaû ñaït ñöôïc vaø vaø ñaït ñöôïc caùc keát quaû ñaõ ñöôïc hoaïch ñònh nguoàn löïc ñöôïc söû duïng Trang 25/70
  26. CAÙC KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN TAØI LIEÄU (3.7) Thoâng tin Taøi lieäu (3.7.2) (3.7.1) Thoâng tin vaø phöông Döõ lieäu coù yù nghóa tieän hoã trôï Taøi lieäu veà thuû tuïc Khoâng ñònh nghóa, xem chuù thích muc thuû tuc Qui ñònh (3.7.3) Soå tay chaát löôïng Keá hoaïch chaát löôïng Hoà sô (3.7.6) Taøi lieäu coâng boá caùc keát Taøi lieäu aán ñònh (3.7.4) (3.7.5) caùc yeâu caàu quaû ñaït ñöôïc hay cung Taøi lieäu qui ñònh heä Taøi lieäu qui ñònh caùc thuû tuïc vaø caáp baèng chöùng veà caùc thoáng quaûn lyù chaát nguoàn löïc keøm theo phaûi ñöôïc hoaït ñoäng ñöôïc thöïc löôïng cuûa moät ngöôøi naøo aùp duïng vaø khi naøo hieän toå chöùc aùp duïng ñoái vôùi moät döï aùn, saûn phaåm hay quaù trình hay hôïp ñoàng cuï theå Trang 26/70
  27. Baøi 2: TIEÂU CHUAÅN ISO 9001:2008 1. Phaïm vi 1.1. Khaùi quaùt 1.2. Aùp duïng 2. Tieâu chuaån trích daãn Trích daãn tieâu chuaån ISO 9000:2000 3. Thuaät ngöõ vaø ñònh nghóa Thuaät ngöõ: Nhaø thaàu phuï Nhaø Cung öùng Khaùch haøng Ñöôïc thay theá baèng: Nhaø Cung öùng Toå chöùc Khaùch haøng 4. Yeâu caàu veà heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng 4.1 Caùc yeâu caàu chung a.Nhaän bieát caùc quaù trình caàn thieát trong heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø aùp duïng chuùng trong toaøn boä toå chöùc; b. Xaùc ñònh trình töï vaø caùc moái lieân quan giöõa caùc caùc quaù trình naøy, c. Xaùc ñònh caùc chuaån möïc vaø phöông phaùp caàn thieát ñeå ñaûm baûo caû vieäc ñieàu haønh vaø kieåm soaùt caùc quaù trình naøy ñöôïc hieäu quaû, d. Ñaûm baûo caùc nguoàn löïc saün saøng vaø thoâng tin caàn thieát ñeå hoã trôï cho vieäc ñieàu haønh vaø theo doõi caùc quaù trình naøy, e. Theo doõi, ño löôøng, vaø phaân tích caùc quaù trình naøy, vaø f. Thöïc hieän caùc haønh ñoäng caàn thieát ñeå ñaït ñöôïc caùc keát quaû ñaõ laäp keá hoaïch vaø caûi tieán lieân tuïc caùc quaù trình naøy. 4.2 Caùc yeâu caàu veà heä thoáng vaên baûn Trang 27/70
  28. 4.2.1. Yeâu caàu chung Vaên baûn cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng bao goàm : a. Caùc coâng boá daïng vaên baûn veà chính saùch chaát löôïng vaø caùc muïc tieâu chaát löôïng, b. Moät cuoán soå tay chaát löôïng, c. Caùc thuû tuïc daïng vaên baûn theo yeâu caàu cuûa tieâu chuaån quoác teá naøy; d. Caùc taøi lieäu theo yeâu caàu cuûa toå chöùc ñeå ñaûm baûo laäp keá hoaïch, ñieàu haønh vaø kieåm soaùt coù hieäu quaû cho caùc quaù trình cuûa toå chöùc ñoù, vaø e. Caùc hoà sô theo yeâu caàu cuûa tieâu chuaån naøy (xem 4.2.4). Toùm taét Thoâng thöôøng moät toå chöùc khi aùp duïng ISO 9001:2000 caàn coù cac laïoi taøi lieäu nhö sau: CSCL & MTCL STCL 6 TT/QT baèng vaên baûn Caùc qui ñònh/ QT khaùc 4.2.2 Soå tayCaùc chaát Bieåu maãulöôïng Hoà sô löu (4.2.4) Toå chöùc phaûi ñöôïc thieát laäp vaø duy trì soå tay chaát löôïng (STCL) bao goàm: a. Phaïm vi cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, bao goàm caû caùc chi tieát vaø minh chöùng veà baát cöù loaïi tröø naøo (xem 1.2), b. Caùc thuû tuïc daïng vaên baûn ñöôïc thieát laäp cho heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, hoaëc tham chieáu ñeán chuùng, vaø c. Moâ taû trình töï moái lieân quan giöõa caùc caùc quaù trình trong heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Trang 28/70
  29. 4.2.3 Kieåm soaùt taøi lieäu Phaûi thieát laäp moät thuû tuïc daïng vaên baûn xaùc ñònh caùc kieåm soaùt caàn thieát ñeå: a. Pheâ duyeät taøi lieäu veà söï phuø hôïp tröôùc khi ban haønh; b. Xem xeùt, caäp nhaät khi caàn thieát vaø pheâ duyeät laïi taøi lieäu; c. Ñaûm baûo nhaän bieát ñöôïc caùc thay ñoåi vaø tình traïng söûa ñoåi hieän haønh cuûa taøi lieäu; d. Ñaûm baûo raèng caùc phieân baûn thích hôïp cuûa caùc taøi lieäu hieän haønh saün coù taïi caùc nôi söû duïng; e. Nhaèm ñaûm baûo caùc taøi lieäu laø deã ñoïc vaø deã nhaän bieát ñöôïc, f. Ñaûm baûo caùc taøi lieäu coù nguoàn goác beân ngoøai ñöôïc nhaän bieát vaø vieäc phaân phoái chuùng ñöôïc kieåm soaùt. g. Ngaên ngöøa vieäc söû duïng caùc taøi lieäu loãi thôøi moät caùch voâ tình vaø cung caáp caùc daáu hieäu nhaän bieát chuùng thích hôïp neáu noù ñöôïc giöõ laïi vì muïc ñích khaùc. 4.2.4 Kieåm soaùt hoà sô chaát löôïng Caùc hoà sô cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng phaûi ñöôïc kieåm soaùt. Nhöõng hoà sô naøy phaûi ñöôïc löu tröõ ñeå chöùng toû söï phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu vaø hoaït ñoäng hieäu quaû cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Moät thuû tuïc daïng vaên baûn phaûi ñöôïc thieát laäp ñeå nhaän bieát, löu giöõ, söûa ñoåi, baûo quaûn, thôøi gian löu tröõ vaø loaïi boû caùc hoà sô. 5. Traùch nhieäm cuûa laõnh ñaïo 5.1 Cam keát cuûa laõnh ñaïo Laõnh ñaïo caáp cao nhaát phaûi cung caáp baèng chöùng veà nhöõng cam keát cuûa mình ñeå phaùt trieån vaø caûi tieán heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng baèng caùch : a. Thoâng tin ñeán toå chöùc veà taàm quan troïng cuûa vieäc ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng cuõng nhö caùc yeâu caàu qui ñònh vaø phaùp lyù. b. Xaây döïng chính saùch chaát löôïng; c. Ñaûm baûo caùc muïc tieâu chaát löôïng ñöôïc thieát laäp; d. Tieán haønh caùc buoåi hoïp xem xeùt laõnh ñaïo; e. Ñaûm baûo caùc nguoàn löïc caàn thieát saün coù. Trang 29/70
  30. 5.2 Taäp trung vaøo khaùch haøng Laõnh ñaïo caáp cao nhaát phaûi ñaûm baûo raèng caùc nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng phaûi ñöôïc xaùc ñònh, vaø ñöôïc chuyeån ñoåi thaønh caùc yeâu caàu vaø ñöôïc thöïc hieâän nhaèm ñaït ñöôïc söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng (xem 7.2.1 vaø 8.2.1) 5.3 Chính saùch chaát löôïng Laõnh ñaïo caáp cao nhaát phaûi ñaûm baûo raèng chính saùch chaát löôïng: a) Phuø hôïp vôùi muïc ñích cuûa toå chöùc, b) Bao goàm söï cam keát ñaùp öùng caùc yeâu caàu vaø caûi tieán lieân tuïc tính hieäu quaû cuûa heä thoáng chaát löôïng; c) Taïo cô sôû cho vieäc thieát laäp vaø xem xeùt caùc muïc tieâu chaát löôïng, d) Ñöôïc thoâng tin vaø thaáu hieåu trong toå chöùc, vaø e) Ñöôïc xem xeùt ñeå luoân luoân phuø hôïp. 5.4.1 Muïc tieâu chaát löôïng Laõnh ñaïo caáp cao phaûi ñaûm baûo raèng muïc tieâu chaát löôïng, bao goàm nhöõng vieäc caàn thieát ñeå ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa saûn phaåm (xem 7.1 a) ñöôïc thieát laäp taïi caùc caáp vaø boä phaän chöùc naêng thích hôïp trong toå chöùc. Caùc muïc tieâu chaát löôïng phaûi ño ñöôïc vaø nhaát quaùn vôùi chính saùch chaát löôïng. 5.4.2 Hoaïch ñònh heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng Laõnh ñaïo caáp cao nhaát phaûi ñaûm baûo: a.Tieán haønh hoaïch ñònh heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñeå ñaùp öùng caùc yeâu caàu neâu trong 4.1 cuõng nhö caùc muïc tieâu chaát löôïng, vaø b. Söï töông thích cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñöïôc duy trì khi laäp keá hoaïch vaø thöïc hieän caùc thay ñoåi ñoái vôùi heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng 5.5.1 Traùch nhieäm vaø quyeàn haïn Laõnh ñaïo cao nhaät phaûi ñaûm baûo raèng traùch nhieäm vaø quyeàn haïn ñöôïc xaùc ñònh vaø thoâng tin trong toå chöùc 5.5.2 Ñaïi dieän laõnh ñaïo Trang 30/70
  31. Laõnh ñaïo caáp cao nhaát phaûi chæ ñònh moät thaønh vieân trong ban laõnh ñaïo, khoâng keå caùc traùch nhieäm khaùc, coù traùch nhieäm vaø quyeàn haïn bao goàm: a. Ñaûm baûo caùc quaù trình caàn thieát cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñöôïc thieát laäp vaø duy trì; b. Baùo caùo cho laõnh ñaïo caáp cao nhaát veà hoaït ñoäng cuûa heä thoáng heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, vaø baát kyø nhu caàu veà caûi tieán, vaø c. Ñaûm baûo naâng cao nhaän thöùc trong toaøn boä toå chöùc veà caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng. 5.5.3 Trao ñoåi thoâng tin noäi boä Laõnh ñaïo caáp cao phaûi ñaûm baûo raèng caùc quaù trình thoâng tin lieân laïc thích hôïp ñöôïc thieát laäp trong toå chöùc vaø coù söï thoâng tin lieân laïc veà tính hieäu quaû cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. 5.6 Xem xeùt cuûa laõnh ñaïo 5.6.1.Khaùi quaùt Laõnh ñaïo caáp cao nhaát phaûi ñònh kyø xem xeùt heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñeå ñaûm baûo heä thoáng luoân thích hôïp, phuø hôïp, vaø coù hieäu quaû. Vieäc xem xeùt naøy phaûi bao goàm caû vieäc ñaùnh giaù söï thuaän lôïi cho vieäc caûi tieán vaø nhu caàu thay ñoåi heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, keå caû chính saùch chaát löôïng vaø caùc muïc tieâu chaát löôïng. Phaûi laäp vaø duy trì hoà sô cuûa xem xeùt laõnh ñaïo (xem 4.2.4). 5.6.2 Döõ lieäu xem xeùt Caùc döõ lieäu xem xeùt laõnh ñaïo phaûi bao goàm thoâng tin veà : a.Caùc keát quaû ñaùnh giaù; b.Phaûn hoài cuûa khaùch haøng; c. Vieäc thöïc hieän cuûa caùc quaù trình vaø söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm; d. Tình traïng cuûa caùc hoaït ñoäng khaéc phuïc vaø phoøng ngöøa; e. Caùc haønh ñoäng tieáp theo töø caùc cuoäc xem xeùt laõnh ñaïo laàn tröôùc; f. Nhöõng thay ñoåi döï kieán coù theå aûnh höôûng ñeán heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, vaø g. Nhöõng kieán nghò caûi tieán 5.6.3 Keát quûa cuûa xem xeùt Trang 31/70
  32. Keát quaû cuûa xem xeùt laõnh ñaïo phaûi bao goàm caùc quyeát ñònh vaø haønh ñoäng coù lieân quan ñeán: a. Caûi tieán heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø caùc quaù trình cuûa heä thoáng; b. Caûi tieán saûn phaåm lieân quan ñeán caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng, vaø c. Caùc nhu caàu veà nguoàn löïc 6. Quaûn lyù nguoàn löïc 6.1 Cung caáp nguoàn löïc Toå chöùc phaûi xaùc ñònh vaø cung caáp nguoàn löïc caàn thieát ñeå: a. Thöïc hieän vaø duy trì heâä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø caûi tieán lieân tuïc tính hieäu quaû cuûa heä thoáng, vaø b. Taêng söï thoûa maõn khaùch haøng baèng caùch ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng. 6.2. Nguoàn nhaân löïc 6.2.1.Khaùi quaùt Nhöõng ngöôøi thöïc hieän coâng vieäc coù aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm phaûi coù naêng löïc döïa treân cô sôû giaùo duïc, ñaøo taoï, kyõ naêng vaø kinh nghieäm thích hôïp. 6.2.2 Naêng löïc, nhaän thöùc vaø ñaøo taïo Toå chöùc phaûi: a. Xaùc ñònh naêng löïc caàn thieát cuûa caùc caù nhaân thöïc hieän coâng vieäc coù aûnh höôûng ñeán chaát löôïng; b. Tieán haønh ñaøo taïo hoaëc coù nhöõng hoaït ñoäng khaùc ñeå ñaùp öùng caùc nhu caàu naøy; c. Ñaùnh giaù hieäu quaû cuûa caùc haønh ñoäng ñöôïc thöïc hieän; d. Ñaûm baûo raèng nhaân vieân cuûa toå chöùc nhaän thöùc ñöôïc söï thích öùng vaø taàm quan troïng cuûa caùc hoaït ñoäng cuûa hoï vaø hoï ñoùng goùp nhö theá naøo ñeå ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu chaát löôïng, vaø e. Duy trì caùc hoà sô thích hôïp veà giaùo duïc, ñaøo taïo, nhöõng kyõ naêng vaø kinh nghieäm (Xem 4.2.4). Trang 32/70
  33. 6.3 Cô sôû vaät chaát Toå chöùc phaûi xaùc ñònh, cung caáp vaø duy trì cô sôû vaät chaát caàn thieát ñeå ñaït ñöôïc söï phuø hôïp ñoái vôùi caùc yeâu caàu veà saûn phaåm. Cô sôû vaät chaát bao goàm: a. Nhaø cöûa, khoâng gian laøm vieäc vaø caùc phöông tieän keøm theo; b. Trang thieát bò cho quaù trình (Caû phaàn cöùng vaø phaàn meàm), vaø c. Caùc dòch vuï hoã trôï (nhö giao thoâng hoaëc thoâng tin lieân laïc). 6.4 Moâi tröôøng laøm vieäc Toå chöùc phaûi xaùc ñònh vaø quaûn lyù moâi tröôøng laøm vieäc caàn thieát ñeå ñaït ñöôïc söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm. 7. Taïo Saûn Phaåm 7.1. Hoaïch ñònh quaù trình taïo saûn phaåm Toå chöùc phaûi laäp keá hoaïch vaø trieån khai caùc quaù trình caàn thieát ñoái vôùi vieäc taïo saûn phaåm. Hoaïch ñònh vieäc taïo saûn phaåm phaûi nhaát quaùn vôùi caùc yeâu caàu cuûa caùc quaù trình khaùc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (xem 4.1).Trong vieäc hoaïch ñònh taïo saûn phaåm, toå chöùc phaûi xaùc ñònh nhöõng ñieàu sau ñaây moät caùch thích hôïp : Caùc muïc tieâu chaát löôïng vaø caùc yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm; Nhu caàu thieát laäp caùc quaù trình vaø vaên baûn, cung caáp caùc nguoàn löïc cuï theå ñoái vôùi saûn phaåm; Caùc hoaït ñoäng kieåm tra xaùc nhaän caàn thieát, xaùc nhaän söû duïng, caùc hoaït ñoäng theo doõi, kieåm tra vaø thöû nghieäm cuï theå ñoái vôùi saûn phaåm vaø caùc tieâu chuaån chaáp nhaän saûn phaåm; Caùc hoà sô caàn thieát ñeå cung caáp caùc baèng chöùng raèng caùc quaù trình thöïc hieän vaø saûn phaåm taïo ra ñaùp öùng caùc yeâu caàu (xem 4.2.4). 7.2. Caùc quaù trình lieân quan ñeán khaùch haøng 7.2.1 Xaùc ñònh caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm Toå chöùc phaûi xaùc ñònh: a. Caùc yeâu caàu do khaùch haøng ñöa ra, bao goàm caû caùc yeâu caàu veà hoaït ñoäng giao haøng vaø haäu maõi. b. Caùc yeâu caàu khoâng ñöôïc khaùch haøng coâng boá nhöng caàn thieát cho vieäc söû duïng cuï theå hay söû duïng ñaõ bieát hay döï kieán, c. Nhöõng yeâu caàu cheá ñònh vaø phaùp luaät lieân quan ñeán saûn phaåm, vaø Trang 33/70
  34. d. Nhöõng yeâu caàu do toå chöùc xaùc ñònh. 7.2.2 Xem xeùt caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm Toå chöùc phaûi xem xeùt caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm. Vieäc xem xeùt naøy phaûi ñöôïc tieán haønh tröôùc khi toå chöùc cam keát cung caáp saûn phaåm cho khaùch haøng (ví duï nhö noäp ñôn ñaáu thaàu, chaáp nhaän hôïp ñoàng hay ñôn ñaët haøng, chaáp nhaän söï thay ñoåi trong hôïp ñoàng hay ñôn ñaët haøng) vaø phaûi ñaûm baûo raèng : a. Caùc yeâu caàu veà saûn phaåm ñöôïc xaùc ñònh, b. Caùc yeâu caàu trong hôïp ñoàng hoaëc ñôn ñaët haøng khaùc bieät so vôùi nhöõng yeâu caàu tröôùc phaûi ñöôïc giaûi quyeát, c. Toå chöùc coù khaû naêng ñaùp öùng caùc yeâu caàu ñaõ ñöôïc xaùc ñònh.Phaûi duy trì hoà sô veà caùc keát quaû cuûa vieäc xem xeùt vaø caùc hoaït ñoäng naûy sinh töû vieäc xem xeùt (xem 4.2.4). Khi khaùch haøng ñöa ra caùc yeâu caàu khoâng thaønh vaên baûn, toå chöùc phaûi xaùc nhaän caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng tröôùc khi chaáp thuaän. Khi caùc yeâu caàu veà saûn phaåm ñöôïc thay ñoåi, toå chöùc phaûi ñaûm baûo raèng caùc taøi lieäu lieân quan phaûi ñöôïc söûa ñoåi vaø caùc caù nhaân lieân lieân quan nhaän thöùc ñöôïc caùc yeâu caàu thay ñoåi. 7.2.3 Thoâng tin vôùi khaùch haøng Toå chöùc phaûi xaùc ñònh vaø boá trí saép xeáp lieân laïc vôùi khaùch haøng coù lieân quan tôùi: a. Thoâng tin veà saûn phaåm, b. Caùc yeâu caàu, hôïp ñoàng hay ñôn haøng keå caû nhöõng söûa ñoåi, vaø c. Phaûn hoài töø khaùch haøng, bao goàm khieáu naïi khaùch haøng. 7.3. Thieát keá vaø phaùt trieån 7.3.1 Hoaïch ñònh thieát keá vaø phaùt trieån Toå chöùc phaûi laäp keá hoaïch vaø kieåm soaùt thieát keá vaø phaùt trieån saûn phaåm. Vieäc laäp keá hoaïch thieát keá vaø phaùt trieån phaûi xaùc ñònh : a. Caùc giai ñoaïn cuûa quaù trình thieát keá vaø phaùt trieån, b. Xem xeùt, kieåm tra vaø xaùc nhaän giaù trò söû duïng thích hôïp cho moãi giai ñoaïn thieát keá vaø phaùt trieån, vaø c. Traùch nhieäm vaø quyeàn haïn ñoái vôùi thieát keá va phaùt trieån. Trang 34/70
  35. Toå chöùc phaûi quaûn lyù söï töông giao giöõa caùc nhoùm khaùc nhau tham döï vaøo thieát keá vaø phaùt trieån nhaèm ñaûm baûo söï lieân laïc coù hieäu quûa vaø phaân coâng traùch nhieäm roõ raøng. Keát quaû hoaïch ñònh phaûi ñöôïc caäp nhaät moät caùch thích hôïp trong quaù trình cuûa söï phaùt trieån thieát keá vaø phaùt trieån. 7.3.2 Döõ lieäu theát keá vaø phaùt trieån Caùc döõ lieäu lieân quan ñeán caùc yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm phaûi ñöôïc xaùc ñònh vaø duy trì hoà sô (xem 4.2.4). Caùc döõ lieäu naøy phaûi bao goàm: a. Caùc yeâu caàu veà chöùc naêng vaø thöïc hieän, b. Caùc yeâu caàu cheá ñònh vaø luaät phaùp, c. Caùc thoâng tin coù theå aùp duïng nhaän ñöôïc töø nhöõng thieát keá töông töï tröôùc ñoù, vaø d.Baát kyø yeâu caàu naøo khaùc caàn thieát khaùc cho theát keá vaø phaùt trieån. Caùc döõ lieäu naøy phaûi ñöôïc xem xeùt ñaày ñuû. Nhöõng yeâu caàu naøy phaûi ñaày ñuû, roõ raøng vaø khoâng maâu thuaãn vôùi nhau. 7.3.3 Ñaàu ra cuûa thieát keá vaø phaùt trieån Ñaàu ra cuûa quaù trình thieát keá vaø phaùt trieån phaûi ôû döôùi daïng sao cho coù theå kieåm tra xaùc nhaän theo döõ lieäu cuûa thieát keá vaø phaùt trieån vaø phaûi ñöôïc pheâ duyeät tröôùc khi ban haønh. Ñaàu ra cuûa thieát keá vaø phaùt trieån phaûi: a. Ñaùp öùng caùc yeâu caàu veà döõ lieäu cuûa thieát keá vaø phaùt trieån; b. Cung caáp caùc thoâng tin thích hôïp veà mua haøng, saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï; c. Bao goàm hay vieän daãn tôùi caùc tieâu chí chaáp nhaän cuûa saûn phaåm, vaø d. Xaùc ñònh caùc ñaëc tính cuï theå cuûa saûn phaåm caàn thieát cho an toaøn vaø vieäc söû duïng ñuùng saûn phaåm. 7.3.4 Xem xeùt thieát keá vaø phaùt trieån Taïi nhöõng giai ñoaïn thích hôïp, vieäc xem xeùt thieát keá vaø phaùt trieån moät caùch coù heä thoáng phaûi ñöôïc tieán haønh ñeå: a. Ñaùnh giaù khaû naêng cuûa caùc keát quaû thieát keá vaø phaùt trieån ñaùp öùng caùc yeâu caàu, vaø Trang 35/70
  36. b. Xaùc ñònh caùc vaán ñeà vaø ñeà xuaát caùc haønh ñoäng tieáp theo. Nhöõng ngöôøi tham gia vaøo vieäc xem xeùt naøy phaûi bao goàm ñaïi dieän cuûa caùc boä phaän chöùc naêng lieân quan ñeán (caùc) giai ñoaïn thieát keá vaø phaùt trieån maø ñang ñöôïc xem xeùt. Phaûi duy trì caùc hoà sô veà keát quaû cuûa vieäc xem xeùt vaø caùc haønh ñoäng caàn thieát. (xem 4.2.4). 7.3.5 Kieåm tra xaùc nhaän thieát keá vaø phaùt trieån Vieäc kieåm tra xaùc nhaän phaûi ñöôïc thöïc hieän phuø hôïp vôùi caùc boá trí ñaõ hoaïch ñònh (xem 7.3.1) ñeå ñaûm baûo raèng ñaàu ra cuûa thieát keá vaø phaùt trieån ñaùp öùng ñöôïc caùc yeâu caàu cuûa döõ lieäu cuûa thieát keá vaø phaùt trieån. Phaûi duy trì hoà sô veà keát quaû cuûa vieäc kieåm tra xaùc nhaän (xem 4.2.4). 7.3.6 Xaùc nhaän giaù trò söû duïng cuûa thieát keá vaø phaùt trieån Xaùc nhaän giaù trò söû duïng cuûa thieát keá vaø phaùt trieån phaûi ñöôïc tieán haønh theo caùc boá trí ñaõ hoaïch ñònh (xem 7.3.1) ñeå ñaûm baûo raèng saûn phaåm taïo ra coù khaû naêng ñaùp öùng caùc yeâu caàu cho vieäc aùp duïng cuï theå hoaëc söû duïng theo muïc ñích ñaõ bieát. Khi coù theå aùp duïng, xaùc nhaän giaù trò söû duïng phaûi hoaøn taát tröôùc khi chuyeån giao hoaëc trieån khai saûn phaåm. Phaûi duy trì caùc hoà sô veà keát quaû cuûa xaùc nhaän giaù trò söû duïng vaø baát kyø haønh ñoäng caàn thieát naøo (xem 4.2.4). 7.3.7 Kieåm soaùt söï thay ñoåi cuûa thieát keá vaø phaùt trieån Nhöõng thay ñoåi veà thieát keá vaø phaùt trieån phaûi ñöôïc nhaän bieát vaø duy trì caùc hoà sô. Caùc thay ñoåi phaûi ñöôïc xem xeùt kieåm tra vaø xaùc nhaän giaù trò söû duïng, khi caàn thieát, vaø pheâ duyeät tröôùc khi thöïc hieän. Vieäc xem xeùt caùc thay ñoåi cuûa thieát keá vaø phaùt trieån phaûi bao goàm vieäc ñaùnh giaù taùc ñoäng cuûa söï thay ñoåi leân caùc boä phaän caáu thaønh vaø saûn phaåm ñöôïc chuyeån giao. Phaûi duy trì hoà sô veà caùc keát quaû cuûa xem xeùt caùc thay ñoåi vaø caùc haønh ñoäng caàn thieát (xem 4.2.4). 7.4. Mua haøng 7.4.1 Quaù trình mua haøng Trang 36/70
  37. Toå chöùc phaûi ñaûm baûo raèng saûn phaåm mua vaøo phuø hôïp vôùi cacù yeâu caàu mua haøng qui ñònh. Loaïi vaø möùc ñoä kieåm soaùt aùp duïng cho ngöôøi cung öùng vaø saûn phaåm mua vaøo phaûi phuï thuoäc vaøo aûnh höôûng cuûa saûn phaåm mua vaøo lean quaù trình taïo saûn phaåm tieáp theo hay thaønh phaåm. Toå Chöùc phaûi ñaùnh giaù vaø choïn löïa caùc nhaø cung öùng döïa vaøo khaû naêng cuûa hoï ñeå cung caáp saûn phaåm phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu cuûa toå chöùc. Phaûi xaùc ñònh caùc tieâu chí löïa choïn, ñaùnh giaù vaø ñaùnh giaù laïi. Phaûi duy trì hoà sô veà caùc keát quaû cuûa vieäc ñaùnh giaù vaø caùc haønh ñoäng caàn thieát phaùt sinh töø vieäc ñaùnh giaù (xem 4.2.4) 7.4.2 Thoâng tin mua haøng Thoâng tin mua haøng phaûi moâ taû saûn phaåm ñöôïc mua, neáu thích hôïp coù theå bao goàm: a. Caùc yeâu caàu veà pheâ duyeät saûn phaåm, caùc thuû tuïc, caùc quaù trình, vaø thieát bò, b. Caùc yeâu caàu veà trình ñoä nhaân vieân, vaø c. Caùc yeâu caàu veà heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng Toå chöùc phaûi ñaûm baûo söï ñaày ñuû cuûa caùc yeâu caàu mua haøng tröôùc khi thoâng baùo cho nhaø cung öùng. 7.4.3 Kieåm tra xaùc nhaän saûn phaåm mua vaøo Toå chöùc phaûi thieát laäp vaø thöïc hieän caùc hoaït ñoäng kieåm tra vaø caùc hoaït ñoäng khaùc caàn thieát ñeå ñaûm baûo raèng saûn phaåm mua vaøo ñaùp öùng caùc yeâu caàu mua haøng qui ñònh. Khi toå chöùc hoaëc khaùch haøng cuûa toå chöùc coù yù ñònh thöïc hieän kieåm tra taïi caùc cô sôû cuûa nhaø cung öùng, toå chöùc phaûi neâu roõ vieäc boá trí, saép xeáp kieåm tra xaùc nhaän vaø phöông phaùp giao nhaän saûn phaåm trong thoâng tin mua haøng. 7.5. Taïo saûn phaåm 7.5.1 Kieåm soaùt saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï Toå chöùc phaûi laäp keá hoaïch vaø tieán haønh saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï trong ñieàu kieän ñöôïc kieåm soaùt phaûi bao goàm: a. Saün coù caùc thoâng tin moâ taû caùc ñaëc tính cuûa saûn phaåm, b. Saün coù caùc höôùng daãn coâng vieäc, Trang 37/70
  38. c. Söû duïng caùc thieát bò thích hôïp, d. Saün coù vaø söû duïng caùc thieát bò ño löôøng vaø theo doõi, e. Thöïc hieän vieäc ño löôøng vaø theo doõi, vaø f. Thöïc hieän caùc hoaït ñoäng chuyeån qua, chuyeån giao vaø caùc hoaït ñoäng sau khi chuyeån giao. 7.5.2 Xaùc nhaän giaù trò söû duïng cuûa caùc quaù trình saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï Toå chöùc phaûi xaùc ñònh giaù trò söû duïng cuûa baát cöù quaù trình saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï naøo maø keát quaû ñaàu ra khoâng theå kieåm tra xaùc nhaän baèng caùch theo doõi hoaëc ño löôøng sau ñoù. Ñieàu naøy bao goàm baát kyø quaù trình naøo maø söï sai soùt chæ coù theå trôû neân roõ raøng sau khi saûn phaåm ñöôïc söû duïng hoaëc dòch vuï ñöôïc chuyeån giao. Vieäc xaùc nhaän giaù trò söû duïng phaûi chöùng toû ñöôïc khaû naêng cuûa caùc quaù trình ñaït ñöôïc keát quaû döï kieán. Khi coù theå aùp duïng, toå chöùc phaûi boá trí saép xeáp cho nhöõng quaù trình naøy bao goàm: a. Caùc tieâu chí ñöôïc xaùc ñònh ñeå xem xeùt vaø pheâ duyeät caùc quaù trình, b. Pheâ duyeät thieát bò vaø trình ñoä nhaân söï, c. Söû duïng caùc phöông phaùp vaø thuû tuïc cuï theå, d. Caùc yeâu caàu veà hoà sô (xem 4.2.4) , vaø e. Xaùc nhaän laïi giaù trò söû duïng. 7.5.3 Nhaän bieát vaø xaùc ñònh nguoàn goác Khi caàn thieát, toå chöùc phaûi nhaän bieát saûn phaåm baèng caùc phöông phaùp thích hôïp trong suoát quaù trình taïo saûn phaåm. Toå chöùc phaûi nhaän bieát traïng thaùi cuûa saûn phaåm coù lieân quan ñeán caùc yeâu caàu theo doõi vaø ño löôøng. Khi vieäc xaùc ñònh nguoàn goác laø moät yeâu caàu, toå chöùc phaûi kieåm soaùt vaø laäp hoà sô veà caùch nhaän bieát duy nhaát ñoái vôùi saûn phaåm (xem 4.2.4). 7.5.4 Taøi saûn cuûa khaùch haøng Toå chöùc phaûi gìn giöõ taøi saûn cuûa khaùch haøng khi taøi saûn naøy thuoäc toå chöùc kieåm soaùt hay toå chöùc söû duïng. Toå chöùc phaûi nhaän bieát, Trang 38/70
  39. kieåm tra xaùc nhaän, baûo veä taøi saûn do khaùch haøng cung caáp ñeå söû duïng hoaëc taïo thaønh saûn phaåm. Baát kyø taøi saûn naøo cuûa khaùch haøng bò maát maùt, hö hoûng, hoaëc ñöôïc phaùt hieän khoâng thích hôïp cho söû duïng ñeàu phaûi thoâng baùo cho khaùch haøng, vaø phaûi duy trì caùc hoà sô (xem 4.2.4). 7.5.5 Baûo quaûn saûn phaåm Toå chöùc phaûi duy trì söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm trong suoát quaù trình noäi boä vaø chuyeån giao ñeán vò trí ñaõ ñònh. Vieäc baûo quaûn naøy phaûi bao goàm nhaän bieát, xeáp dôõ, bao goùi, löu giöõ, vaø baûo quaûn. Vieäc baûo quaûn cuõng phaûi aùp duïng ñoái vôùi caùc linh kieän taïo thaønh neân saûn phaåm. 7.6 Kieåm soaùt caùc thieát bò theo doõi vaø ño löôøng Toå chöùc phaûi thieát laäp caùc quùa trình ñeå ñaûm baûo raèng söï theo doõi vaø ño löôøng coù theå thöïc hieän ñöôïc vaø ñöôïc thöïc hieän treân cô sôû phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu veà ño löôøng vaø theo doõi. Neáu caàn thieát, caùc thieát bò giaùm saùt vaø ño löôøng caàn phaûi : a. Ñöôïc hieäu chuaån vaø ñieàu chænh ñònh kyø hoaëc tröôùc khi xöû duïng, döïa vaøo caùc thieát bò coù nguoàn goác töø tieâu chuaån quoác teá hoaëc quoác gia, Neáu khoâng coù caùc tieâu chuaån naøy thì cô sôû ñöôïc söû duïng cho vieäc hieäu chuaån laø phaûi laäp thaønh hoà sô; b. Ñöôïc ñaûm baûo an toaøn khi tieán haønh caùc ñieàu chænh caùc thieát bò ño ñeå traùnh nhöõng ñieàu chænh laøm maát giaù trò hieäu chuaån; c. Ñöôïc baûo veä thieát bò ño traùnh nhöõng hoûng hoùc hay giaûm giaù trò khi tieán haønh caùc coâng vieäc xeáp dôõ, baûo döôõng hay löu kho; d. Laäp hoà sô caùc keát quaû hieäu chuaån (xem 4.2.4); e. Ñaùnh giaù laïi giaù trò söû duïng cuûa caùc keát quûa hieäu chuaån laàn tröôùc neáu nhö phaùt hieän thaáy caùc thieát bò naøy khoâng coøn giaù trò hieäu chuaån, thì phaûi tieán haønh haønh ñoäng khaéc phuïc. 8. Ño löôøng, phaân tích vaø caûi tieán 8.1 Khaùi quaùt Toå chöùc phaûi hoaïch ñònh vaø trieån khai caùc quaù trình theo doõi, ño löôøng, phaân tích vaø caûi tieán caàn thieát ñeå : a. Chöùng toû söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm, b. Ñaûm baûo söï phuø hôïp cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, vaø Trang 39/70
  40. c. Caûi tieán lieân tuïc hieäu quaû cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Ñieàu naøy phaûi bao goàm vieäc xaùc ñònh caùc phöông phaùp coù theå aùp duïng, keå caû caùc kyõ thuaät thoáng keâ vaø vieäc môû roäng söû duïng chuùng. 8.2. Theo doõi vaø ño löôøng 8.2.1 Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng Toå chöùc phaûi theo doõi caùc thoâng tin veà söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng ñoái vôùi vieäc toå chöùc coù ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng hay khoâng laø moät trong caùc caùch ño möùc ñoä thöïc hieän cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Phaûi xaùc ñònh caùc phöông phaùp ñeå thu thaäp vaø söû duïng caùc thoâng tin naøy. 8.2.2 Ñaùnh giaù noäi boä Toå chöùc phaûi thöïc hieän ñaùnh giaù noäi boä ñònh kyø ñeå xaùc ñònh xem heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng: a. Coù phuø hôïp vôùi caùc boá trí saép xeáp ñöôïc hoaïch ñònh (xem 7.1) ñoái vôùi caùc yeâu caàu cuûa tieâu chuaån quoác teá naøy vaø vôùi caùc yeâu caàu cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng do toå chöùc thieát laäp, vaø b. Coù ñöôïc thöïc hieän vaø duy trì hieäu quaû. Toå chöùc phaûi hoaïch ñònh chöông trình ñaùnh giaù, coù chuù yù ñeán tình traïng vaø taàm quan troïng cuûa caùc quaù trình vaø caùc khu vöïc ñöôïc ñaùnh giaù, cuõng nhö caùc keát quaû cuûa caùc laàn ñaùnh giaù tröôùc. Chuaån möïc ñaùnh giaù, phaïm vi, taàn suaát vaø caùc phöông phaùp ñaùnh giaù phaûi ñöôïc xaùc ñònh. Vieäc löïa choïn caùc chuyeân gia ñaùnh giaù vaø thöïc hieän ñaùnh giaù phaûi ñaûm baûo ñöôïc tính khaùch quan vaø voâ tö cuûa quaù trình ñaùnh giaù. Caùc chuyeân gia ñaùnh giaù khoâng ñöôïc ñaùnh giaù coâng vieäc cuûa mình.Traùch nhieäm vaø caùc yeâu caàu veà hoaïch ñònh vaø tieán haønh caùc cuoäc ñaùnh giaù, veà baùo caùo caùc keát quaû vaø duy trì hoà sô ñaùnh giaù (xem 4.2.4) phaûi ñöôïc xaùc ñònh trong moät thuû tuïc daïng vaên baûn. Laõnh ñaïo cuûa khu vöïc ñöôïc ñaùnh giaù phaûi ñaûm baûo tieán haønh haønh ñoäng khoâng ñöôïc chaäm treã ñeå loaïi boû söï khoâng phuø hôïp ñöôïc tìm thaáy vaø caùc nguyeân nhaân cuûa chuùng. Caùc haønh ñoäng Trang 40/70
  41. theo doõi phaûi bao goàm kieåm tra xaùc nhaän caùc haønh ñoäng ñöôïc tieán haønh vaø baùo caùo veà keát quaû kieåm tra xaùc nhaän (xem 8.5.2). 8.2.3 Theo doõi vaø ño löôøng caùc quaù trình Toå chöùc phaûi aùp duïng caùc phöông phaùp thích hôïp cho vieäc theo doõi vaø, khi coù theå, ño löôøng caùc quaù trình cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Caùc phöông phaùp naøy phaûi minh chöùng khaû naêng cuûa caùc quaù trình nhaèm ñaït ñöôïc caùc keát quaû ñaõ hoaïch ñònh. Khi caùc keát quaû döï ñònh khoâng ñaït ñöôïc, phaûi tieán haønh söûa chöõa vaø thöïc hieän haønh ñoäng khaéc phuïc moät caùch thích hôïp ñeå ñaûm baûo söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm. 8.2.4 Theo doõi vaø ño löôøng saûn phaåm Toå chöùc phaûi theo doõi vaø ño löôøng caùc ñaëc tính cuûa saûn phaåm ñeå kieåm tra xaùc nhaän raèng caùc yeâu caàu veà saûn phaåm ñöôïc ñaùp öùng. Vieäc naøy phaûi ñöôïc tieán haønh taïi caùc giai ñoaïn thích hôïp cuûa quaù trình taïo saûn phaåm phuø hôïp vôùi söï saép xeáp ñaõ laäp keá hoaïch (xem 7.1). Baèng chöùng cuûa söï phuø hôïp vôùi caùc chuaån möïc chaáp nhaän phaûi ñöôïc duy trì. Hoà sô phaûi chæ ra ngöôøi coù quyeàn haïn trong vieäc thoâng qua saûn phaåm (xem 4.2.4). Chæ ñöôïc thoâng qua saûn phaåm vaø chuyeån giao dòch vuï khi ñaõ hoaøn thaønh thoûa ñaùng caùc saép xeáp ñaõ laäp keá hoaïch (xem 7.1), neáu khoâng phaûi ñöôïc söï pheâ duyeät cuûa ngöôøi coù thaåm quyeàn, vaø khaùch haøng neáu coù theå. 8.3 Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp Toå chöùc phaûi xöù lyù saûn phaåm khoâng phuø hôïp baèng moät hoaëc caùc caùch sau ñaây: a. Tieán haønh loaïi boû söï khoâng phuø hôïp ñöôïc phaùt hieän, b. Cho pheùp söû duïng, thoâng qua hoaëc chaáp nhaän coù nhaân nhöôïng bôûi ngöôøi coù caáp thaåm quyeàn vaø, khi coù theå, bôûi khaùch haøng, c. Tieán haønh loaïi boû khoûi vieäc söû duïng hoaëc aùp duïng saûn phaåm khoâng phuø hôïp theo nhö döï kieán ban ñaàu. Phaûi laäp moät thuû tuïc baèng vaên baûn ñeå kieåm soaùt caùc saûn phaåm khoâng phuø hôïp. Trang 41/70
  42. Phaûi laäp hoà sô (xem 4.2.4) veà baûn chaát cuûa söï khoâng phuø hôïp vaø baát kyø haønh ñoäng tieáp theo ñöôïc thöïc hieän bao goàm söï nhaân nhöôïng coù ñöôïc. 8.4 Phaân tích döõ lieäu Toå chöùc phaûi xaùc ñònh, thu thaäp vaø phaân tích caùc döõ lieäu thích hôïp ñeå chöùng toû söï thích hôïp vaø hieäu quaû cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñoàng thôøi ñaùnh giaù xem söï caûi tieán lieân tuïc cuûa tính hieäu quaû cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng coù theå tieán haønh ôû ñaâu. Ñieàu naøy phaûi bao goàm caùc döõ lieäu ñöôïc taïo ra do keát quaû cuûa vieäc theo doõi, ño löôøng vaø töø caùc nguoàn thích hôïp khaùc.Phaân tích döõ lieäu phaûi cung caáp thoâng tin veà: a. Söï thoûa maõn khaùch haøng (xem 8.2.1), b. Phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu veà saûn phaåm (xem 7.2.1), c. Caùc ñaëc tính vaø xu höôùng cuûa caùc quaù trình vaø saûn phaåm bao goàm söï thuaän lôïi ñeå thöïc hieän haønh ñoäng phoøng ngöøa, vaø d. Caùc nhaø cung öùng. 8.5.1 Caûi tieán lieân tuïc Toå chöùc phaûi caûi tieán lieân tuïc tính hieäu quaû cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng thoâng qua vieäc thöïc hieän chính saùch chaát löôïng, caùc muïc tieâu chaát löôïng, caùc keát quaû ñaùnh giaù, phaân tích caùc döõ lieäu, caùc haønh ñoäng khaéc phuïc vaø phoøng ngöøa, vaø xem xeùt laõnh ñaïo. 8.5.2 Hoaït ñoäng khaéc phuïc Moät thuû tuïc daïng vaên baûn phaûi ñöôïc thieát laäp ñeå xaùc ñònh caùc yeâu caàu ñoái vôùi: a. Xem xeùt söï khoâng phuø hôïp (bao goàm caùc khieáu naïi cuûa khaùch haøng), b. Xaùc ñònh caùc nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp, c. Ñaùnh giaù nhu caàu caàn coù caùc haønh ñoäng khaéc phuïc ñeå ñaûm baûo raèng söï khoâng phuø hôïp khoâng taùi dieãn, d. Xaùc ñònh va øthöïc thi haønh ñoäng khaéc caàn thieát, e. Laäp hoà sô veà caùc keát quaû cuûa haønh ñoäng ñaõ thöïc hieän (xem 4.2.4), vaø f. Xem xeùt haønh ñoäng khaéc phuïc ñöôïc thöïc hieän. Trang 42/70
  43. 8.5.3. Hoaït ñoäng phoøng ngöøa Moät thuû tuïc daïng vaên baûn phaûi ñöôïc thieát laäp ñeå xaùc ñònh caùc yeâu caàu ñoái vôùi: a. Xaùc ñònh söï khoâng phuø hôïp tieàm naêng vaø caùc nguyeân nhaân cuûa chuùng. b. Ñaùnh giaù nhu caàu thöïc hieän hoaït ñoäng ñeå phoøng ngöøa caùc ñieåm khoâng phuø hôïp coù theå xaûy ra. c. Xaùc ñònh vaø thöïc thi haønh ñoäng caàn thieát. d.Laäp hoà sô veà caùc keát quaû cuûa haønh ñoäng ñaõ thöïc hieän (xem 4.2.4), vaø e. Xem xeùt hoaït ñoäng phoøng ngöøa ñöôïc thöïc hieän. Trang 43/70
  44. CHÖÔNG 3 AÙP DUÏNG HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG THEO TIEÂU CHUAÅN ISO 9001:2008 BAØI 1: 8NGUYEÂN TAÉC QUAÛN LYÙ CUÛA ISO 9000:2005 1. Nguyeân taéc 1: Höôùng vaøo khaùch haøng Moïi toå chöùc ñeàu phuï thuoäc vaøo khaùch haøng cuûa mình vaø vì theá caàn hieåu caùc nhu caàu hieän taïi vaø töông lai cuûa khaùch haøng, caàn ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø coá gaéng vöôït cao hôn söï mong ñôïi cuûa hoï. Khaùch haøng ôû ñaây chuùng ta phaûi hieåu laø khaùch haøng noäi boä vaø khaùch haøng beân ngoaøi: - Khaùch haøng noäi boä: Laø moái quan heä noäi boä chöùc naêng giöõa caùc phoøng, ban trong moät toå chöùc. Khi moät phoøng ban chöùc naêng naøy (khaùch haøng) söû duïng keát quûa ñaàu ra (saûn phaåm) cuûa phoøng ban khaùc (ngöôøi cung öùng) khi aáy xuaát hieän moái quan heä NCÖ – Khaùch haøng noäi boä. Ví duï: Phoøng keá toaùn tính vaø traû löông haøng thaùng cho nhaân vieân trong toaøn CTY thoâng qua baûng löông thaùng. Khi aáy caùc nhaân vieân nhaän löông theo baûng löông thaùng thì xuaát hieän khaùi nieäm khaùch haøng noäi boä: P.Keá toaùn laø NCÖ, Caùc nhaân vieân nhaän löông laø Khaùch haøng. Hoaëc P.Nhaân söï tuyeån duïng nhaân vieân cung caáp cho phoøng coù nhu caàu thì khi aáy P.Nhaân söï laø NCÖ, Phoøng ban coù nhu caàu söû duïng taân nhaân vieân laø khaùch haøng. - Khaùch haøng beân ngoaøi: Laø nhöõng ngöôøi tröïc tieáp hoaëc giaùn tieáp tieâu duøng saûn phaåm dòch vuï cuûa coâng ty thì goïi laø khaùch haøng beân ngoaøi. Trang 44/70
  45. Ví duï: Khi chuùng ta ñi du lòch thoâng qua Saigontourist hay uoáng 1 lon bia Tiger thì khi aáy chuùng ta laø khaùch haøng cuûa hai coâng ty noùi treân. 2. Nguyeân taéc 2: Söï laõnh ñaïo • Laõnh ñaïo caàn thieát laäp söï thoáng nhaát giöõa muïc ñích (purpose) vaø phöông höôùng cuûa toå chöùc. Laõnh ñaïo caàn taïo ra vaø duy trì moâi tröôøng noäi boä ñeå coù theå hoaøn toaøn loâi cuoán moïi ngöôøi tham gia ñeå ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu (objectives) cuûa toå chöùc 3. Nguyeân taéc 3: Söï tham gia cuûa moïi ngöôøi Trang 45/70
  46. Moïi ngöôøi ôû taát caû caùc caáp ñeàu laø yeáu toá cuûa moät toå chöùc vaø vieäc huy ñoäng hoï tham gia ñaày ñuû seõ giuùp cho vieäc söû duïng ñöôïc naêng löïc cuûa hoï vì lôïi ích cuûa toå chöùc. 4. Nguyeân taéc 4: Tieáp caän theo quaù trình Keát quaû mong muoán seõ ñaït ñöôïc moät caùch hieäu quaû khi caùc nguoàn löïc vaø caùc hoaït ñoäng coù lieân quan ñöôïc quaûn lyù nhö moät quaù trình 5. Nguyeân taéc 5: Tieáp caän theo heä thoáng Trang 46/70
  47. Vieäc xaùc ñònh, hieåu vaø quaûn lyù caùc quaù trình coù lieân quan laãn nhau nhö moät heä thoáng seõ ñem laïi hieäu löïc vaø hieäu quaû cuûa toå chöùc nhaèm ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu ñeà ra. 6. Nguyeân taéc 6: Lieân tuïc caûi tieán Caûi tieán lieân tuïc caùc keát quaû thöïc hieän phaûi laø muïc tieâu thöôøng tröïc cuûa toå chöùc. Trang 47/70
  48. 7. Nguyeân taéc 7: Quyeát ñònh döïa treân söï kieän Moïi quyeát ñònh coù hieäu löïc ñöôïc döïa treân vieäc phaân tích döõ lieäu vaø thoâng tin. 8. Nguyeân taéc 8: Quan heä hôïp taùc coù lôïi Nhaø cung öùng Toå chöùc vaø ngöôøi cung öùng phuï thuoäc laãn nhau vaø moái quan heä cuøng coù lôïi seõ naâng cao naêng löïc cuûa caû hai beân ñeå taïo ra giaù trò. Trang 48/70
  49. BAØI 2: CAÙC QUI TAÉC ÖÙNG DUÏNG TRONG AÙP DUÏNG ISO 9000:2000 1. Qui Taéc 5W + 1H WHAT –Caùi gì WHERE –ÔÛ ñaâu WHEN –Khi naøo • Laøm caùi gì • Laøm ôû ñaâu • Laøm khi naøo • Vieäc gì ñang ñöôïc • Neân laøm ôû ñaâu • Neân laøm khi naøo laøm • Coù theå laøm vieäc ñoù ôû • Coù theå laøm khi naøo • Neân laøm vieäc gì ñaâu • Coøn luùc naøo coù theå laøm • Coøn vieäc gì khaùc nöõa • Coøn nôi naøo khaùc coù vieäc ñoù coù theå laøm ñöôc theå laømvieäc ñoù WHO –Ai WHY –Taïi sao HOW –Laøm theá naøo • Ai laøm vieäc ñoù • Taïi sao laøm vieäc ñoù • Laøm vieäc ñoù nhö theá • Ai ñaõ hay ñang laøm • Taïi sao anh ta laøm naøo vieäc ñoù vieäc ñoù • Vieäc ñoù ñöôïc laøm ra sao • Ai khaùc coù theå laøm • Taïi sao laøm vieäc ñoù ôû • Vieäc ñoù neân laøm nhö theá vieäc ñoù nôi aáy naøo • Coøn ai khaùc coù theå • Taïi sao laøm vieäc ñoù • Coøn caùch naøo khaùc ñeå laøm vieäc ñoù nhö vaäy laøm vieäc ñoù 2. Qui taéc PDCA Tham khaûo phaàn “chuù thích” muïc 0.2/ISO 9001:2008 2.1 Plan (keá hoaïch) : Vieát ra nhöõng gì phaûi laøm 2.2. Do (thöïc hieän) : Laøm ñuùng nhöõng gì ñaõ vieát 2.3. Check (kieåm tra) : Ñònh kyø kieåm tra, ñaùnh giaù caùi ñaõ laøm vaø ñaõ vieát 2.4. Action (khaéc phuïc):Thöïc hieän caùc haønh ñoäng khaéc phuïc/phoøng ngöøa Trang 49/70
  50. Minh hoaï voøng troøn PDCA nhö sau: NAÂNG CAO HIEÄU QUAÛ HOAÏT ÑOÄNG ACT PLAN CHECK DO CAÛI TIEÁN ACT PLAN DUY TRÌ Xem xeùt laïi QMS. Xaây döïng caùc tieâu chuaån, CHECK DO taøi lieäu môùi CAÛITIEÁN Xem xeùt laïi QMS. DUY TRÌ Xaây döïng caùc tieâu chuaån, taøi lieäu môùi 3. Qui Taéc Xaùc Ñònh Vaø Phaân Caáp Taøi Lieäu 3.1. Caên cöù vaøo thöïc teá vaø söï phöùc taïp cuûa hoaït ñoäng trong doanh nghieäp, caùc luaät coù lieân quan Ngoaøi caùc loaïi taøi lieäu tieâu chuaån ISO 9001:2000 baét buoäc (nhö moâ taû ôû 3.2) phaûi ñöôïc thieát laäp baèng vaên baûn vaø nhöõng loaïi hoà sô phaûi ñöôïc duy trì, chuùng ta coøn caên cöù vaøo caùc yeáu toá sau ñaây ñeå quyeát ñònh coù hay khoâng xaùc laäp theâm loaïi taøi lieäu caàn soaïn thaûo boå sung ñeå phuø hôïp theo tieâu chuaån: a/ Tính phöùc taïp cuûa caùc hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh caàn thieát phaûi coù theâm taøi lieäu höôùng daãn vaän haønh hay aùp duïng b/ Trình ñoä, nhaän thöùc cuûa nhaân vieân trong ñôn vò khi maø khoâng coù taøi lieäu coù ñaûm baûo tính nhaát quaùn vaø tính ñuùng ñaén trong quaù trình thöïc hieän coù ñöôïc duy trì. c/ Söï caàn thieát phaûi duy trì hoà sô ñeå minh chöùng raèng caùc hoaït ñoäng theo yeâu caàu (yeâu caàu khaùch haøng, luaät ñònh vaø yeâu caàu töï coâng boá) ñöôïc thöïc hieän vaø duy trì. d/ Söï caàn thieát cho quaù trình ñaøo taïo nhaân vieân môùi. Nhö vaäy, xeùt veà maët soá löôïng taøi lieäu vaø hoà sô nhieàu hay ít tuyø thuoäc vaøo qui moâ, tính phöùc taïp vaø nhaän thöùc cuûa nhaân söï ôû töøng Trang 50/70
  51. ñôn vò maø coù khaùc nhau nhöng phaûi ñaûm baûo khoâng ít hôn yeâu caàu cuûa tieâu chuaån ISO 9001:2000. 3.2 Moâ hình moâ taû heä thoáng taøi lieäu theo yeâu caàu cuûa ñieàu khoaûn 4.2.1/ ISO 9001:2000 CSCL MTCL Soå Tay chaát löôïng Thuû tuïc/ Qui trình/ Qui ñònh Höôùng daãn coâng vieäc BIEÅU MAÃU HOÀ SÔ Trang 51/70
  52. 3.3. Moâ taû yeàu caàu Soå Tay Chaát Löôïng Theo Ñieàu Khoaûn 4.2.2/ISO 9001:2008 CSCL MTCL Phaïm vi, ngoaïi leä Caùc TT/QT hoaëc vieän daãn Xaùc ñònh caùc QT vaø söï töông taùc Trang 52/70
  53. CHÖÔNG 4 ÑAÙNH GIAÙ HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG THEO ISO 19011:2002 BAØI 1: MOÄT SOÁ KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN ÑAÙNH GIAÙ 1. Ñaùnh Giaù Laø Gì? 1.1. Khaùi nieäm ñaùnh giaù ISO 9000:2005 ñònh nghóa: Ñaùnh giaù laø “Quaù trình coù heä thoáng, ñoäc laäp vaø ñöôïc laäp thaønh vaên baûn ñeå nhaän ñöôïc baèng chöùng ñaùnh giaù vaø xem xeùt ñaùnh giaù chuùng moät caùch khaùch quan ñeå xaùc ñònh möùc ñoä thöïc hieän caùc chuaån möïc ñaùnh giaù” 1.2. Muïc tieâu cuûa ñaùnh giaù chaát löôïng laø: - Ñaùnh giaù söï ñaày ñuû vaø tính hieäu quaû cuûa vieäc laäp caùc qui ñònh chaát löôïng cuûa moät toå chöùc baèng vieäc thu thaäp vaø söû duïng baèng chöùng khaùch quan vaø xaùc nhaân, ghi hoà sô nhöõng tröôøng hôïp khoâng phuø hôïp vôùi nhöõng qui ñònh chaát löôïng ñaõ ñeà ra vaø chæ ra caùc nguyeân nhaân khi coù theå. - Nhaän daïng tieàm naêng cho söï caûi tieán cuûa Heä thoáng chaát löôïng. - Ñaùp öùng nhöõng yeâu caàu cheá ñònh - Nhaèm muïc ñích chöùng nhaän (ñaêng kyù) heä thoáng chaát löôïng. - Taïo ra loøng tin vaø söï hôïp taùc laâu daøi giöõa Nhaø cung öùng vaø Toå chöùc Trang 53/70
  54. 1.3. Nhöõng cuoäc ñaùnh giaù thöïc hieän ñeå - Taïo nieàm tin cho BLÑ raèng moïi vieäc xaûy ra theo yù ñònh, - Taïo nieàm tin cho khaùch haøng, - Phaùt hieän vaø theo doõi nhöõng vaán ñeà trong ñieàu haønh, - Cung caáp nhöõng phaûn hoài cho nhöõng haøng ñoäng khaéc phuïc vaø caûi tieán. 1.4. Nhöõng löu yù khi ñaùnh giaù - Thoâng tin thu thaäp ñöôïc phaûi chính xaùc vaø trung thöïc - Nhöõng cuoäc ñaùnh giaù khoâng ñuùng ñaén coù theå coù aûnh höôûng taøn phaù leân toå chöùc. Vì theá, tuyeät ñoái nhöõng cuoäc ñaùnh giaù chæ ñöôïc thöïc hieän bôûi nhöõng ngöôøi ñöôïc ñaøo taïo moät caùch ñaày ñuû. - Ñaùnh giaù khoâng phaûi laø cuoäc ñieàu tra vaø noù khoâng ñöôïc thöïc hieän ñeå qui traùch nhieäm. - Trong quaù trình ñaùnh giaù, ngöôøi thöïc hieän ñaùnh giaù phaûi taïo thaønh hình aûnh tích cöïc cho cuoäc ñaùnh giaù. 2. Söï khoâng phuø hôïp (NC: Nonconformity) Theo ISO 9000:2005 ñònh nghóa söï khoâng phuø hôïp laø “söï khoâng ñaùp öùng moät yeâu caàu” . Nhö vaäy, trong quaù trình hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh, chæ caàn coù moät yeâu caàu ñaõ qui ñònh maø khoâng ñöôïc tuaân thuû, ñaùp öùng thì goïi laø söï khoâng phuø hôïp (NC). 2.1. Phaân loaïi khoâng phuø hôïp: Trong quaù trình hoaït ñoäng saûn xuaát, kinh doanh, khi xaõy ra söï khoâng phuø hôïp, veà nguyeân taéc laø phaûi tìm bieän phaùp khaéc phuïc Trang 54/70
  55. nhaèm loaïi boû nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp, baát keå ñoù laø söï khoâng phuø hôïp lôùn hay nhoû. Tuy nhieân ñeå tieän theo doõi vaø xaùc ñònh ñöôïc taàm quan troïng phaûi öu tieân khaéc phuïc vaø coù aûnh höôûng ñeán heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, ngöôøi ta coù theå phaân loaïi nhö sau: a/ Söï khoâng phuø hôïp Chính/Lôùn/ Naëng (Major) = NC M - Khoâng höôùng vaøo/ khoâng thöïc hieän moät ñieàu khoaûn naøo cuûa tieâu chuaån hoaëc caùc tieâu chuaån khaùc maø caên cöù vaøo ñoù ñeå ñaùnh giaù. - Vi phaïm moät caùch heä thoáng moät yeâu caàu naøo ñoù cuûa toå chöùc. - Laøm luõng ñoaïn, taéc ngheõn coâng taùc kieåm soaùt vaän haønh heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng b/ Söï khoâng phuø hôïp Phuï/Nhoû/ Nheï (Minor) = NC m - Khoâng thöïc hieän moät yeâu caàu cuûa heä thoáng maø xaûy ra moät caùch khoâng heä thoáng. - Söï khoâng phuø hôïp phuï coù theå aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm hoaëc coù theå aûnh höôûng ñeán khaû naêng taøi chính. - Nhöõng vi phaïm khoâng laøm luõng ñoaïn, khoâng taéc ngheõn coâng taùc kieåm soaùt vaän haønh heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. c/ Nhaän xeùt / Khuyeán caùo/ Theo doõi (Observation) = O Laø nhöõng tröôøng hôïp maø ngöôøi ñaùnh giaù chöa coù ñaày ñuû baèng chöùng khaùch quan ñeå keát luaän laø ñieåm khoâng phuø hôïp hay nhöõng tröôøng hôïp nghi ngôø, caàn khuyeán caùo veà caùch laøm toát hôn. 3. Phaân Bieät Caùc Loaïi Hình Ñaùnh Giaù 3.1. Ñaùnh Giaù Cuûa Beân Thöù Nhaát (First Party) Ñaùnh giaù cuûa beân thöù nhaát hay coøn goïi laø ñaùnh giaù noäi boä, do chính toå chöùc, hay ngöôøi ñaïi dieän cuûa toå chöùc ñoù tieán haønh, nhaèm muïc ñích xaùc ñònh söï vaän haønh QMS, ñeå chuaån bò cho ñaùnh giaù cuûa beân ngoaøi. Trang 55/70
  56. 3.2. Ñaùnh Giaù Cuûa Beân Thöù Hai (Second Party) Ñaùnh giaù cuûa beân thöù hai ñöôïc thöïc hieän bôûi khaùch haøng hay ñaïi dieän cuûa khaùch haøng. Nhaèm muïc ñích taïo ra loøng tin trong quan heä mua vaø baùn. 3.3. Ñaùnh Giaù Cuûa Beân Thöù Ba (Third Party) Ñaùnh giaù cuûa beân thöù ba ñöôïc thöïc hieän bôûi caùc toå chöùc ñoäc laäp, thoâng thöôøng nhöõng toå chöùc naøy laøm coâng taùc cung caáp dòch vuï ñaùnh giaù, ví duï nhö ñaùnh giaù chöùng nhaän.nhöõng toå chöùc naøy thöôøng ñöôïc coâng nhaän, thöøa nhaän (coù uy tín). 3.4. Ñaùnh Giaù Beân Ngoaøi Ñaùnh giaù beân ngoaøi bao goàm ñaùnh giaù cuûa beân thöù hai hoaëc beân thöù ba 3.5. Ñaùnh Giaù Keát Hôïp Khi nhieàu tieâu chuaån cuøng ñöôïc ñaùnh giaù moät luùc thì goïi laø ñaùnh giaù keát hôïp. VD: Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ISO 9001:2000 vaø heä thoáng quaûn lyù moâi tröôøng ISO 14001:1996 ñöôïc ñaùnh giaù cuøng luùc. 3.6. Ñaùnh Giaù Hoãn Hôïp Khi hai hoaëc nhieàu hôn toå chöùc ñaùnh giaù phoái hôïp ñeå cuøng ñaùnh giaù rieâng moät beân ñaùnh ñaùnh giaù ñöôïc goïi laø ñaùnh giaù hoãn hôïp VD: CTY A môøi toå chöùc chöùng nhaän BVQI vaø SGS cuøng ñaùnh giaù ñeå caáp chöùng nhaän cho tieâu chuaån ISO 9001:2008 4. Ñaëc ñieåm cuûa chuyeân gia ñaùnh giaù - Hoaøn thaønh taát caû coâng vieäc ñöôïc giao - Coù kinh nghieäm laøm vieäc nhaát ñònh taïi Coâng ty (DN) - Coù kieán thöùc cô baûn veà Quaûn trò chaát löôïng (ISO 9000) - Mong muoán tieáp xuùc vaø laøm vieäc vôùi ngöôøi khaùc - Coù kyõ naêng ñieàu haønh, laõnh ñaïo Trang 56/70
  57. - Coù kyõ naêng giao tieáp qua ñoïc, nghe, noùi vaø vieát - Khaùch quan, trung thöïc & coù khaû naêng phaân tích söï vieäc - Thích tìm toøi, saùng taïo trong coâng vieäc - Töï kieàm cheá vaø khoâng deã bò kích ñoäng - Ñaïo ñöùc toát 5. Kyõ thuaät ñaùnh giaù Trong quaù trình thöïc hieän ñaùnh giaù noäi boä hay ñaùnh giaù beân ngoaøi, ngöôøi ta duøng caùc kyõ thuaät sau ñaây ñeå ñaùnh giaù: 5.1. Laøm saùng toû Khi chuyeân gia söû duïng kyõ thuaät “laøm saùng toû” ñeå thöïïc hieän ñaùnh giaù coù coù nghóa laø ñeà nghò beân ñöôïc ñaùnh giaù (auditee) chöùng minh nhöõng ñieàu ñaõ ñöôïc trình baøy, tìm thaáy, ñaõ ñöôïc qui ñònh laø söï thaät vaø coù baèng chöùng. Tröôøng hôïp naøy beân ñöôïc ñaùnh giaù phaûi giaûi thích, chöùng minh, cung caáp baèng chöùng ñeå moïi hoaït ñoäng ñöôïc saùng toû vaø coù caên cöù. 5.2. Phoûng vaán Tröôøng hôïp naøy chuyeân gia ñaùnh giaù (auditor) caàn bieát thoâng tin naøo ñoù maø hoï chöa roõ, caàn phaûi coù ngöôøi traû lôøi cho nhöõng nghi vaán thì tieán haønh phoûng vaán. Kyõ thuaät “phoûng vaán” chuùng ta coù theå hieåu laø “chuyeân gia hoûi – Beân ñöôïc ñaùn hgiaù traû lôøi” Löu yù: - Khi ñaët caâu hoûi phaûi ngaén goïn, xuùc tích vaø deõ hieåu - Caâu hoûi phaûi taäp trung vaøo vaán ñeà ñang ñöôïc hoaëc coù lieân quan ñeán noäi dung ñaùnh giaù. Trang 57/70
  58. 5.3. Quan saùt Quan saùt ñöôïc aùp duïng khi ñang dieãn ra trong quaù trình ñaùnh giaù thöïc teá taïi hieän tröôøng. Chuyeân gia ñaùnh giaù muoán bieát xem moïi vieäc thöïc hieän cuûa beân ñöôïc ñaùnh giaù coù ñöôïc tuaân thuû theo nhöõng gì ñaõ cam keát hay ñaõ qui ñònh hay khoâng. 5.4. Kieåm chöùng Kieåm chöùng laø Auditor caàn ñoái chieáu, kieåm tra laïi xem giöõa qui ñònh vaø thöïc haønh, giöõa dieãn giaûi vaø qui ñònh coù khôùp vôùi nhau khoâng. Thoâng thöôøng ngöôøi ta khuyeán khích chuyeân gia ñaùnh giaù söû duïng ñoàng thôøi boán kyõ thuaät treân 6. Phöông Phaùp Ñaùnh Giaù 6.1. Truy xuoâi Truy xuoâi coù nghóa laø ngöôøi thöïc hieän ñaùnh giaù caên cöù vaøo caùc taøi lieäu nhö qui trình, qui ñònh, caùc höôùng daãn coâng vieäc hieän coù cuûa beân ñöôïc ñaùnh giaù maø caên cöù vaøo ñoù ñeå ñaùnh giaù. Ngöôøi ñaùnh giaù caàn truy xeùt xem caùc qui ñònh cuûa taøi lieäu coù ñöôïc tuaân thuû, chaáp haønh hay khoâng. Noùi caùch khaùc, truy xuoâi laø ñi töø caùc höôùng daãn, qui ñònh cuûa taøi lieäu so vôùi thöïc teá ñaõ laøm nhö theá naøo. 6.2. Truy ngöôïc Laø ngöôøi ñaùnh giaù tieán haønh ñaùnh giaù caên cöù vaøo caùc vieäc ñaõ laøm, ñaõ thöïc hieän maø theå hieän baèng hoà sô do beân ñöôïc ñaùnh giaù Trang 58/70
  59. (auditee) cung caáp ñeå xem xeùt coù phuø hôïp vôùi nhöõng gì ñaõ qui ñònh, ñaõ cam keát. Noùi caùch khaùc, truy ngöôïc laø vieäc chuyeân gia ñaùnh giaù ñaùnh giaù caên cöù vaøo thöïc teá ñaõ laøm so vôùi chuaån möïc cuûa beân ñöôïc ñaùnh giaù. Vieäc truy ngöôïc ngöôøi ñaùnh giaù (audito) coù theå caên cöù vaøo caùc hoà sô nhö baùo caùo saûn xuaát, caùc hôïp ñoàng, caùc hoà sô giao haøng, hoà sô kieåm tra, so vôùi taøi lieäu qui ñònh. Trang 59/70
  60. BAØI 2: HOAÏCH ÑÒNH ÑAÙNH GIAÙ 1. Khaùi Quaùt Ñieàu khoaûn 8.2.2/ISO 9001:2009, qui ñònh “Khi tieán haønh hoaïch ñònh chöông trình ñaùnh giaù phaûi chuù yù ñeán tình traïng vaø taàm quan troïng cuûa caùc quaù trình vaø caùc khu vöïc ñöôïc ñaùnh giaù, cuõng nhö keát quûa cuûa caùc cuoäc ñaùnh giaù tröôùc ” Qua yeâu caàu naøy chuùng ta nhaän thaáy raèng vieäc leân keá hoaïch ñaùnh giaù caàn tính ñeán thöïc traïng vaø taàm quan troïng cuûa caùc quùa trình, khu vöïc ñaùnh giaù. Phoøng ban naøo coù taàm quan troïng hôn ñöôïc taäp trung nhieàu hôn hay thöïc traïng ôû nhöõng laàn ñaùnh giaù tröôùc coù keát quûa khoâng toát thì caàn ñöôïc chaêm soùc, ñaùnh giaù vôùi taàn xuaát nhieàu hôn so vôùi caùc quaù trình, phoøng ban coù keát quûa toát ôû nhöõng laàn ñaùnh giaù tröôùc ñoù. Ñieàu naøy coù nghóa vieäc hoaïch ñònh (laäp keá hoaïch) chöông trình ñaùnh giaù khoâng traûi ñieàu cho taát caû caùc quaù trình, phoøng ban trong cuøng moät thôøi gian maø khi aáy ngöôøi chòu traùch nhieäm hoaïch ñònh chöông trình ñaùnh giaù caàn xem xeùt ñeán phoøng ban, boä phaän naøo coù caùc hoaït ñoäng coøn yeáu, chöa tuaân thuû toát caùc taøi lieäu, bieåu maãu ñaõ qui ñònh thì phaûi ñöôïc ñaùnh giaù laïi trong thôøi gian gaàn vaø vôùi taàn suaát nhieàu hôn caùc phoøng ban, boä phaän coù keát hoaït ñoäng toát, phuø hôïp theo caùc taøi lieäu, bieåu maãu ñaõ qui ñònh. 2. Caùc Böôùc Tieán Haønh Hoaïch Ñònh Chöông Trình Ñaùnh Giaù 2.1. Xaùc ñònh phaïm vi ñaùnh giaù: Ngöôøi hoaïch ñònh chöông trình ñaùnh giaù caàn xaùc ñònh phaïm vi seõ thöïc hieän ñaùnh giaù, phaïm vi bao goàm: - Coù bao nhieâu phoøng ban/boä phaän ñöôïc ñaùnh giaù trong kyø - Coù bao nhieâu ñòa ñieåm ñöôïc ñaùnh giaù Trang 60/70
  61. - Nhöõng saûn phaåm, nhoùm saûn phaåm ñöôïc ñaùnh giaù, vaø - Tieâu chuaån naøo ñöôïc ñaùnh giaù (ISO 9001, ISO 14001, ) 2.2. Muïc tieâu ñaùnh giaù Caùc muïc tieâu ñaùnh giaù coù theå laø - Ñaùnh giaù theo keá hoaïch ñònh saün haøng quyù/naêm - Ñaùnh giaù ñoät xuaát (do yeâu caàu cuûa khaùch haøng) - Ñaùnh giaù kieåm chöùng (Follow up) - Ñaùnh giaù giaùm saùt ñònh kyø (Surveillance) 2.3. Caù nhaân coù traùch nhieäm lieân quan Caàn laøm roõ hoaëc chæ ra nhöõng ngöôøi coù lieân quan trong keá hoaïch. VD nhö chæ ra ai laø ngöôøi thöïc hieän ñaùnh giaù, ai laø ngöôøi thay maët phoøng boä phaän ñöôïc ñaùnh giaù, ai phuïc traùch caùc coâng hoã trôï, haäu caàn, 3. Taøi Lieäu Caàn Tra Cöùu Ngöôøi hoaïch ñònh chöông trình ñaùnh giaù cuõng caàn neâu ra nhöõng taøi lieäu chuû yeáu caàn tham khaûo ñeå nhöõng ngöôøi coù lieân quan tieäân theo doõi vaø xem xeùt nhaèm muïc ñích taäp trung vaøo nhöõng yeâu caàu chuû yeáu caùc hoaït ñoäng cuûa phoøng ban chuaån bò ñaùnh giaù. Caùc taøi lieäu aáy coù theå bao goàm: - Soå tay chaát löôïng - Caùc thuû tuïc qui trình, qui ñònh, tieâu chuaån noäi boä ñaõ ban haønh vaø aùp duïng - Caùc qui ñònh khaùc cuûa luaät ñònh - Caùc höôùng daãn coâng vieäc cuûa caùc boä phaän phoøng ban ñang aùp duïng - Caùc hôïp ñoàng mua, baùn haøng - Caùc quy caùch/thoâng soá kyõ thuaät cuûa SP - DV - Caùc phöông phaùp kieåm tra, thöû nghieäm - Caùc baùo caùo & hoà sô chaát löôïng - v.v Trang 61/70
  62. 4. Thaønh Vieân Ñoaøn Ñaùnh Giaù Khi hoaïch ñònh chöông trình ñaùnh giaù caàn neâu roõ vai troø cuûa töøng ngöôøi trong ñaøon ñaùnh giaù. Caàn löu yù khi ñeà cöû ngöôøi ñaùnh giaù phaûi tuaân thuû nguyeân taéc ñoäc laäp vaø khaùch quan trong quaù trình ñaùnh giaù, chuyeân gia ñaùnh giaù khoâng ñöôïc ñaùnh giaù coâng vieäc cuûa mình. Chuyeân gia ñaùnh giaù phaûi ñöôïc ñaøo taïo veà nghieäp vuï ñaùnh giaù. 5. Ñòa Ñieåm - Thôøi Bieåu Ñaùnh Giaù Trong Hoaïch ñònh ñaùnh caàn chæ ra ñòa ñieåm thöïc hieän ñaùnh giaù cuõng nhö thôøi gian thöïc hieän ñaùnh giaù cho moãi hoaït ñoäng. Ngoaøi ra cuõng caàn ñònh ra thôøi gian hoaøn taát phaûi göûi caùc baùo caùo coù lieân quan trong ñaùnh giaù. 6. Caùc Quy Ñònh Baûo Maät (Neáu Coù Yeâu Caàu) Ngöôøi hoaïch ñònh ñaùnh giaù caàn löu yù khi coù yeâu caàu naøo ñoù caàn baûo maät, VD nhö Qui trình coâng ngheä, khaùch haøng, caàn phaûi baûo maät cho coâng ty thì thoâng baùo cho caùc beân coù lieân quan veà vieäc baûo maät thoâng tin. Trang 62/70
  63. Baøi 3: THÖÏC HIEÄN ÑAÙNH GIAÙ Thöïc hieän ñaùnh giaù ñöôïïc tieán haønh thoâng qua caùc böôùc nhö sau 1. Böôùc 1: Hoïp Khai Maïc Tröôûng ñoaøn ñaùnh giaù chuû trì vôùi caùc noäi dung sau: 1. Giôùi thieäu ñoaøn ñaùnh giaù, vai troø cuûa töøng thaønh vieân trong ñoaøn ñaùnh giaù 2. Xaùc ñònh muïc tieâu ñaùnh giaù: Caên cöù vaøo hoaïch ñònh ñaùnh giaù ñeå xaùc ñònh muïc tieâu ñaùnh giaù 3. Xaùc ñònh phaïm vi cuûa QMS 4. Quy moâ ñaùnh giaù: Xaùc ñònh khu vöïc ñaùnh giaù, phaïm vi ñaùnh giaù 5. Trình baøy toùm taét heä thoáng taøi lieäu seõ laøm chuaån möïc ñeå ñaùnh giaù. 6. Xaùc ñònh phöông phaùp ñaùnh giaù vaø coâng taùc haäu caàn phuïc vuï cho cuoäc ñaùnh giaù (neáu caàn) 7. Xaùc ñònh thôøi bieåu tieán haønh hoïp beá maïc: Caàn thoâng baùo tröôùc cho beân ñöôïc ñaùnh giaù bieát thôøi gian seõ tieán haønh hoïp beá maïc ñeå tieän vieäc theo doõi vaø saép xeáp tham döï. 8. Môøi beân ñöôïc ñaùnh giaù "Auditee" coù yù kieán. Neáu coù vaàn ñeà phaùt sinh thì hai beân thaûo luaän, Tröôûng ñoaøn ñaùnh giaù naém vai troø quyeát ñònh. 9. Tuyeân boá beá maïc phieân hoïp khai maïc Trang 63/70
  64. 2. Böôùc 2:Thöïc Hieän Ñaùnh Giaù Trong quaù trình ñaùnh giaù, ñaùnh giaù vieân coù theå söû duïng ñoàng thôøi caùc kyõ thuaät ñaùnh giaù sau ñaây: • Laøm saùng toû • Phoûng vaán • Quan saùt • Kieåm chöùng Cuøng vôùi kyõ thuaät ñaùnh giaù, ngöôøi ñaùnh giaù coù theå tieáp caän ñaùnh giaù qua phöông phaùp truy xuoâi hoaëc truy ngöôïc 3. Böôùc 3: Keát Thuùc Vaø Baùo Caùo Ñaùnh Giaù Tröôùc khi tieán haønh hoïp beá maïc, caùc thaønh vieân trong ñoaøn ñaùnh giaù hoïp noäi boä ñoaøn ñeå raø soaùt heát toaøn boä nhöõng phaùt hieän cuûa hoï vaø thaûo luaän nhöõng vaán ñeà chöa roõ. Sau ñoù tieán haønh hoïp Beá maïc vaø coâng boá keát quûa ñaùnh giaù. Noäi dung hoïp beá maïc thöôøng bao goàm: 1. Tröôûng ñoaøn caûm ôn moïi ngöôøi ñaõ tham gia vaø hôïp taùc giuùp cho cuoäc ñaùnh giaù ñöôïc hoaøn thaønh. 2. Tröôûng ñoaøn chæ ñònh töøng chuyeân gia ñaùnh giaù phaùt bieåu veà nhöõng NC do mình tìm thaáy 3. Tröôûng ñoaøn toùm taét vaø keát luaän 4. Ñeà nghò Beân ñöôïc ñaùnh giaù (Auditee) coù yù kieán. Trang 64/70
  65. Löu yù: Trong khi Beân Auditee coù yù kieán, caùc thaønh vieân: - Phaûi bình tónh, kieân trì laéng nghe - Neáu coù xung ñoät, ñöa leân cho Ñaïi dieän laõnh ñaïo ñeå coù quyeát ñònh cuoái cuøng 5. Ñoaøn ñaùnh giaù giaûi quyeát caùc yù kieán cuûa beân ñöôïc ñaùnh giaù 6. Tröôûng Ñoaøn tuyeân boá beá maïc phieân ñaùnh giaù. 7. Toång hôïp hoà sô baùo caùo: - Chöông trình ñaùnh giaù - Bieân baûn cuoäc hoïp khai maïc/Beá maïc - Caùc bieåu (baûng) kieåm tra – Checklist – cuûa töøng ñaùnh giaù vieân - Caùc baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp –phaùt hieän trong cuoäc ñaùnh giaù 4. BÖÔÙC 4: CAÙC HAØNH ÑOÄNG SAU ÑAÙNH GIAÙ Thoâng thöôøng sau moãi cuoäc ñaùnh giaù Ñoaøn ñaùnh giaù seõ coù nhöõng vaán ñeà ñöa ra cho beân ñöôïc ñaùnh giaù tieán haønh caùc hoaït ñoäng caûi tieán nhaèm laøm cho heä thoáng quaûn lyù ngaøy caøng hoaøn thieän hôn. Nhöõng goùp yù ñoù thoâng thöôøng xuaát phaùt töø söï thieáu xoùt hay chöa hoaøn thieän cuûa heä thoáng. Trong tröôøng hôïp keát quûa cuûa cuoäc ñaùnh giaù neáu coù phaùt sinh nhöõng ñieåm khoâng phuø hôïp thì ñoøi hoûi phaûi tieán haønh khoâng chaäm treã caùc hoaït ñoäng khaéc phuïc hay phoøng ngöøa nhaèm laøm cho heä thoáng hoaøn thieän hôn. Ngöôøi ta ñöa ra qui trình taùm böôùc vaø qui ñònh traùch nhieäm cuûa caùc beân phaûi thöïc hieän khi coù söï khoâng phuø hôïp xaõy ra nhö sau: Trang 65/70
  66. Ngöôøi ñaùnh giaù Ngöôøi ñöôïc ñaùnh giaù Auditor Auditee Phaùt hieän, ghi Baùo caùo Ñoàng yù nhaän ,thoâng tin Xem xeùt vaø ñoàng yù Vieát baùo caùo Xem xeùt chaáp nhaän Chaáp nhaän vaø khoâng phuø hôïp ñieàu tra Tìm nguyeân nhaân Baùo caùo Ñoàng yù Ñeà ra haønh ñoäng khaéc phuïc Chaáp nhaän Baùo caùo Xem xeùt hieäu Thöïc hieän, thaåm quûa tra vaø thoâng baùo Trang 66/70
  67. 5. QUY TRÌNH ÑAÙNH GIAÙ HTQLCL XEM XEÙT LAÕNH ÑAÏO KHÔÛI XÖÔÙNG CUOÄC ÑAÙNH GIAÙ 10 BÖÔÙC 3 GIAI ÑOAÏN 1. Hoaïch ñònh chöông trình 2. Ñònh roõ muïc tieâu ñaùnh giaù 3. Chæ ñònh chuyeân gia ñaùnh giaù CHUAÅN BÒ 4. Xem xeùt taøi lieäu / hoà sô ÑAÙNH GIAÙ 5. Hoïp nhoùm chuyeân gia 6. Chuaån bò thôøi bieåu ñaùnh giaù 7. Hoïp khai maïc 8. Tieán haønh ñaùnh giaù THÖÏC HIEÄN 9. Hoïp beá maïc ÑAÙNH GIAÙ 10. Baùo caùo keát quaû ñaùnh giaù BAÙO CAÙO ÑAÙNH GIAÙ HOAØN TAÁT CUOÄC ÑAÙNH GIAÙ XEM XEÙT LAÕNH ÑAÏO Trang 67/70
  68. 6. Thöïc Haønh Ñaùnh Giaù BAØI TAÄP 1: NHAÄN THÖÙC Choïn caâu ñuùng vaø ñieàn vaøo coät "ñuùng” hoaëc “sai” cho caùc caâu hoûi döôùi ñaây. Neâu teân ñieàu khoaûn töông öùng trong tieâu chuaån ISO 9000/9001:2008 baèng nhaän thöùc cuûa Anh/Chò veà caùc caâu hoûi. Stt NOÄI DUNG CAÂU HOÛI ÑUÙNG SAI 01 Phaûi tieán haønh pheâ duyeät caùc ñôn mua haøng tröôùc khi ban haønh? 02 Toå chöùc phaûi hoaïch ñònh chöông trình ñaùnh giaù noäi boä 1 naêm 2 laàn, moãi laàn taäp trung vaøo nhöõng noäi dung quan troïng khaùc nhau tuyø theo quyeát ñònh cuûa laõnh ñaïo? 03 Phaûi hieäu chuaån taát caû caùc thieát bò theo doõi vaø ño löôøng cuûa moät ñôn vò saûn xuaát? 04 Nhaän bieát vaø xaùc nhaän nguoàn goác saûn phaåm laø yeâu caàu baét buoäc ñoái vôùi taát caû saûn phaåm? 05 Soå tay chaát löôïng laø yeâu caàu baét buoäc? 06 Toå chöùc phaûi aùp duïng caùc kyõ thuaät thoáng keâ ñoái vôùi ño löôøng, phaân tích vaø caûi tieán? 08 Moïi söï thay ñoåi veà taøi lieäu phaûi ñöôïc nhaän bieát? 09 Toå chöùc baét buoäc phaûi vieát moät thuû tuïc daïng vaên baûn veà huaán luyeän vaø ñaøo taïo trong heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng? 10 Toå chöùc phaûi tieán haønh xaùc ñònh vaø trieån khai hoaït ñoäng giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng? 11 Keát quûa ñaùnh giaù noäi boä laø moät trong nhöõng ñaàu vaøo cuûa quùa trình xem xeùt cuûa laõnh ñaïo? 12 Hoaïch ñònh vieäc thöïc hieän saûn phaåm coù theå döïa vaøo keá hoaïch chaát löôïng? 13 Chæ duy trì hoà sô khi ngöôøi mua yeâu caàu? 14 Yeâu caàu caàn phaûi xaùc ñònh vaø ghi nhaän vieäc Trang 68/70
  69. mieãn thaåm tra saûn phaåm mua vaøo vì muïc ñích saûn xuaát gaáp khi coù caùc thaåm quyeàn ñoàng yù cho pheùp? 15 Chæ ñaøo taïo nhaân vieân khi coâng vieäc cuûa hoï coù aûnh höôûng ñeán chaát löôïng? 16 Xaùc ñònh caùc quaù trình caàn thieát cuûa heä thoáng chaát löôïng laø yeâu caàu baét buoäc? 17 Hoaït ñoäng phoøng ngöøa bao goàm vieäc tìm ra nguyeân nhaân ñeå traùnh vieäc taùi dieãn xaûy ra? 18 Hoaïch ñònh heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø hoaïch ñònh vieäc thöïc hieän saûn phaåm laø gioáng nhau? 19 Muïc tieâu chaát löôïng phaûi ñöôïc thieát laäp ôû taát caû caùc caáp vaø caùc boä phaän chöùc naêng thích hôïp trong moät toå chöùc? 20 Theo doõi vaø ño löôøng caùc quaù trình vaø theo doõi vaø ño löôøng saûn phaåm coù theå saùt nhaäp thaønh moät hoaït ñoäng? 21 Chaát löôïng laø möùc ñoä moät taäp hôïp caùc ñaëc tính voán coù ñaùp öùng caùc yeâu caàu ? 22 Quaù trình laø taäp hôïp caùc hoaït ñoäng coù lieân quan ñeán nhau hoaëc töông taùc bieán ñaàu vaøo thaønh ñaàu ra? 23 Söï khoâng phuø hôïp laø söï khoâng ñaùp öùng moät yeâu caàu ? 24 Haønh ñoäng khaéc phuïc vaø söï khaéc phuïc laø gioáng nhau ? 25 Hoaït ñoäng khaéc phuïc vaø hoaït ñoäng phoøng ngöøa laø gioáng nhau? 26 Söï khoâng phuø hôïp laø söï sai loãi ? 27 Keá hoaïch chaát löôïng vaø Soå tay chaát löôïng laø taøi lieäu ? 28 Kieåm soaùt taøi lieäu chæ caàn ñaûm baûo taøi lieäu roõ raøng, deã nhaän bieát khoâng bò thaát laïc ? Trang 69/70
  70. 29 Toå chöùc khi mua NVL ñaàu vaøo phuïc vuï saûn xuaát neân löu tröõ hoà sô ñaùnh giaù vaø löïa choïn NCÖ ? 30 Hoà sô theo doõi vaø ño löôøng saûn phaåm phaûi löu tröõ ? 31 Toå chöùc khoâng baét buoäc phaûi coù phaân tích döõ lieäu ? 32 Toå chöùc baét buoät phaûi löu tröõ hoà sô saûn phaåm khoâng phuø hôïp ? 33 Trong quaù trình chæ ñònh chuyeân gia ñaùnh giaù noäi boä caàn phaûi ñeà cöû ngöôøi cuûa phoøng ban caàn ñaùnh giaù, vì nhö theá hoï môùi hieåu heát caùc hoaït ñoäng cuûa phoøng hoï laøm cho cuoäc ñaùnh giaù hieäu quaû hôn ? 34 Tröôùc khi kyù hôïp ñoàng vôùi khaùch haøng, ñieàu quan troïng laø phaûi xem xeùt caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng lieân quan ñeán saûn phaåm ? 35 Ñoâi khi hoà sô xem xeùt yeâu caàu cuûa khaùch haøng caàn ñöôïc löu tröõ ? 36 Toå chöùc trao ñoåi thoâng tin vôùi khaùch haøng chæ caàn trao ñoåi caùc thoâng tin veà saûn phaåm maø khaùch haøng ñaët mua ? 37 Khi toå chöùc coù hoaït ñoäng thieát keá vaø ñaõ tieán haønh xem xeùt thieát keá moät caùch caån thaän thì khoâng caàn löu tröõ hoà sô ? 38 Hieäu chuaån vaø hieäu chænh ñoái vôùi thieát bò theo doõi vaø ño löôøng laø gioáng nhau ? Trang 70/70