Bài giảng Thương mại điện tử - Chương 4: Quản trị bán hàng trong thương mại điện tử b2c

Nội dung text: Bài giảng Thương mại điện tử - Chương 4: Quản trị bán hàng trong thương mại điện tử b2c

1. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 CHƯƠNG 4 QUN TR BÁN HÀNG TRONG THƯƠNG MI ðIN T B2C 1 Nh ng n i dung chính 2
   Nghiên c u mơ hình hành vi mua c a khách hàng trong B2C
   Nghiên c u quy trình bán hàng trong B2C
   ðt hàng
   Th c hi n đơ n hàng (hàng hố)
   Thanh tốn
   X lý sau bán Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 8/25/2009 N/c Mơ hình hành vi mua Khách hàng trong B2C 3
   Mc đích nghiên cu
   Giúp cơng ty/ngưi bán hàng trên mng hiu đưc cách khách hàng quyt đnh mua hàng trên mng (B2C)
   T đĩ cĩ nhng tác đng ti Qð ca khách hàng
   Qua đĩ, ngưi bán cĩ th xây dng và t chc các chương trình qung cáo trc tuyn, xúc tin trc tuyn Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 8/25/2009 Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 1
2. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 Sơ đ 4.1 Mơ hình hành vi mua KH trc tuyn B2C Các đc đim cá nhân Các đc đim mơi trưng Các bin Tui; Gii tính Xã hi; Văn hĩa đc lp Sc tc; Giáo dc Cng đng; Lut pháp Kiu sng; Tâm lý Chính ph; Chính tr ( khĩ Tri thc; Giá tr Cơng ngh kim Nhân thân sốt) Các Giá c Mua/ khơng mua? Quy trình ra Thương hiu Mua đâu? Khi nào bin quyt đnh Cht lưng mua? (Cá nhân, nhĩm) Các Tính sn cĩ ph bin Cá nhân hĩa thuc can thip Các h thng TMðT (Technology, web, software) (cĩ th H tr H tr k Dch v khách kim logisticss thut hàng sốt) Ni dung, Thanh Thit k web, Kh năng truy cp FAQ, tốn, An tồn, Các đi lí thơng email, Trung tâm tr li Giao nhn minh đin thoi 4 Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 8/25/2009 Phân tích mơ hình hành vi mua 5
   Các thành phn mơ hình
   Các bin s đc lp (khĩ/khơng th kim sốt)
   Các bin ph thuc
   Các bin trung lp (cĩ th can thip)
   Quá trình ra quyt đnh Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 8/25/2009 Phân tích mơ hình hành vi mua 6
   Các bin s đc lp (khĩ/khơng th kim sốt)  ðc đim cá nhân: gii tính, tui, tình trng hơn nhân, trình đ giáo dc, sc tc, tơn giáo, thu nhp cá nhân Các bin s này cĩ nh hưng ti hành vi mua, ví d ngưi cĩ thu nhp cao và trình đ cao mua qua mng nhiu hơn ngi cĩ thu nhp thp và trình đ thp.  Bin mơi trưng  Bin xã hi: hành vi mua nh hưng bi thành viên gia đình, bn bè, đng nghip và “mode” ca xã hi  Bin cng đng: hành vi mua ngưi nơng thơn khác ngưi đơ th, ngươì Vit Nam khác ngưi Trung Quc. Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 8/25/2009 Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 2
3. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 Phân tích mơ hình hành vi mua 7
   Các bin ph thuc
   Các bin trung lp (cĩ th can thip) là bin doanh nghip cĩ th kim sốt đơc  Ví d: giá, chi phí, qung cáo, nhãn hiu
   Quá trình ra quyt đnh mua ph thuc vào nhiu yu t và đơc xem xét trong tính tng th mơ hình hành vi mua ca khách hàng trên mng (n/c mt s ni dung khác) Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 8/25/2009 Quy trình bán hàng trong B2C 8
   Qun tr bán hàng trong B2C v cơ bn là các hot đng Backoffice cĩ liên quan mt thit vi các Frontoffice
   Bao gm:
   Qun tr đt hàng
   Qun tr thc hin đơn hàng
   X lý thanh tốn
   X lý sau bán Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 8/25/2009 Qun tr đt hàng 9
   Khách hàng truy cp website bán hàng đ đt hàng
   Các website cho phép khách hàng đt hàng thưng là các ca hàng đin t, sàn đu giá, ph mua sm online (emall)
   Vic mua sm, chn hàng đ đt hàng thơng qua các catalog đin t cĩ kt ni vi phn mm gi bán hàng đin t
   Mt chui các bưc trong đt hàng và qun tr đt hàng là:
   Nhp đơn hàng (Order entry)
   Kim tra hàng (Checkout)
   Bán hàng (Sales order) Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 8/25/2009 Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 3
4. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 Sơ đ 4.2. Qun tr đt hàng 10 Buy SmartDraw! purchased copies print this document without a watermark . Visit www.smartdraw.com or call 18007683729. Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 8/25/2009 Mơ t mt hàng trong ecatalogue
   Tên hàng,
   Mơ t ngn gn v mt hàng,
   Nhng yu t ct lõi ca mi mt hàng, ví d như kích c, màu sc và nhng đưng liên kt (link) đn phn miêu t chi tit tng b phn ca mt hàng,
   S lưng hàng hĩa, giá mi đơn v, chit khu (nu cĩ)
   Tính kh cung ca mt hàng (Inventory Availability)
   Nhng la chn v dch v đi kèm, ví d như gĩi quà tng, thip chúc mng, nhng lưu ý s dng cá nhân.
   Các dch v b sung khác Bư c 1. Nh p đ ơn hàng Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 4
5. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 Checkout
   ð tp hp thơng tin cho bán hàng, giao hàng và thanh tốn
   ða ch giao hàng
   La chn giao hàng
   Phương thc giao hàng
   Phương tin vn ti
   Thi gian giao hàng
   Giá c (price)
   Ph phí (extracharges)
   Thu ph i tr (taxes)
   Phí bc d và kim hàng
   Xác nhn đơn đt hàng Lnh bán hàng
   Ni dung sales order:
   Thơng tin khách hàng (thưng đưc trích t bn ghi chép thơng tin khi khách hàng khai báo, nĩ cũng bao gm đa ch trong hĩa đơn)
   Thơng tin hàng hĩa, như s xác nhn, mơ t hàng hĩa, s lưng và đơn giá. Vic mơ t đy đ mi mc hàng thưng đưc trích t s ghi chép tng hp tình trng hàng hĩa ca hàng. H thng cĩ th tính tốn t đng tng giá cho mi mt hàng và tng giá tr cho mi đơn hàng.
   Nhng yêu cu v giao hàng, đc bit là đa ch giao hàng, ngày yêu cu giao hàng, phương thc giao hàng và đc bit là yêu cu bc d hàng là cn thit.
   Các điu khon ca hp đng bán hàng. Salesorder processing B2C Customer Vendor Search for Products in the Product Catalog Add Products to the Shopping Basket Log_on and Registration Order Products Process Order Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 5
6. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 Minh ho Sales Order Th c hi n đ ơn hàng
   Thơng báo xác nhn bán hàng
   Xây dng k hoch giao vn và l ch trình giao vn
   Xut kho (theo đơn hàng)
   Bao gĩi (hàng hố)
   Vn chuyn
   Thay đi đơn hàng
   Theo dõi đơn hàng Hình 4.2. Thc hin đơn hàng Nhn đơn hàng 18 Các quá trình ch yu trong thc hin đơn hàng Lnh bán hàng Thơng báo cho khách hàng H thng thc Lp k Khách hàng hin đơn hàng hoch Hĩa đơn Xut kho Phiu báo gĩi hàng Phiu xut kho và vn đơn Hàng hĩa Làm hĩa đơn Vn chuyn Bao gĩi Thơng báo Hàng hĩa 8/25/2009 Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 6
7. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 Thc hin đơn hàng Thơng báo xác nh n bán hàng
   Sau khi đơn hàng đưc chp nhn, bên bán nên thơng báo cho khách hàng thơng tin (đã chp nhn đơn đt hàng); đưa ra thơng báo ti khách hàng vic đt hàng là chc chn (definite).
   Vic đưa ra thơng báo đt hàng ca khách hàng thc s là quan trng bi so vi vic đt hàng hoc mua hàng truyn thng thưng cĩ s đi mt trc tip gia ngưi mua và ngưi bán, trong khi mua bán đin t khơng cĩ đi mt trc tip.
   Cách thc thơng báo xác nhn đơn hàng
   Gi email cho khách hàng thơng báo xác nhn bán hàng
   Hin th trên ca hàng đin t thơng báo cĩ th in đưc
   Lưu thơng tin đt hàng lch s (thi gian < 6 tháng) Lch trình và k ho ch v n chuy n
   K hoch vn chuyn: xác đnh nhng cơng vic đưc đ cp đn trong quá trình vn chuyn hàng hĩa và giao cho khách hàng, thi gian và thi đim thc hin mi cơng vic, bao gm 3 cơng vic chính:
   Nht hàng và đĩng gĩi (Picking and packing): đĩ là cơng vic đưc chun b t lúc xây dng k hoch nhn hàng ti thi gian hàng hĩa sn sàng cho vic bc d. Quá trình nhn hàng cĩ th bt đu ngay sau khi đơn đt hàng đưc xác đnh chc chn hoc thi đim c th nào đĩ.
   Bc hàng (Loading): đĩ là thi gian cho vic bc d hàng hĩa và gi hàng đi
   Chuyn hàng ti đích (Transit): đĩ là thi gian hàng hĩa đưc vn chuyn t ngun ti đích. Khong thi gian này ph thuc vào các phương tin vn ti Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 7
8. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 Lch tr ình v à k hoch vn chuyn
   Lch trình vn chuyn là vic xác đnh các phương tin vn ti, la chn nhà cung cp dch v vn ti, xác đnh tuyn vn ti đ hàng hĩa đưc gi đi khơng b chm ch và giao hàng hĩa ti khách hàng đúng thi gian vi chi phí thp.
   Lch trình vn chuyn cĩ th phc tp khi nĩ đ cp đn nhiu đim đ trên đưng vn chuyên và nhiu phương tin tham gia chuyên tr. Các đon đưng đim đ ( leg ) là các đon trong tuyn tr hàng đưc xác đnh bi vic thay đi phương tin vn ti hoc qua biên gii, hoc bc hàng, nhn thêm hàng, d bt hàng hoc đim dng
   Kh ách hàng cn so sánh đ la chn phương tin vn chuyn chuyên tr phù hp, ngưi bán cn đưa ra nhiu la chn cho ngưi mua hoc kt hp các nhà chuyên tr đ giao hàng hĩa.
   Các yu t cn đưc xem xét trong vic xy dng k hoch chuyên tr, kh năng giao nhn hàng hĩa theo đúng yêu cu, chi phí. Ví d các gĩi hàng nh cĩ th đưc vn chuyn bng các xe ti, gĩi hàng ln cĩ th yêu cu các xe mĩc (container) hoc tàu thy, tàu ch hàng Xut kho
   Xut kho là vic ly hàng ra t kho hàng, theo yêu cu v s lưng và cht lưng hàng hĩa phù hp vi đơn đt hàng ca khách hàng và k hoch vn chuyn. Xut kho/xut xưng thưng đưc thc hin ti xưng sn xut hàng hĩa. ðây là quá trình vt lý di di các hàng hĩa t các thùng hàng, các giá hàng hoc khu vc d tr hàng hĩa, và tp hp chúng li trưc khi gi đi đĩng gĩi.
   Vi mt h thng qun tr kho hàng đưc vi tính hĩa, xut hàng cĩ th đưc tin hành t đng. Quá trình này sinh ra mt phiu xut kho danh sách m t hàng đưc xut da trên k hoch giao hàng. Phiu xut cũng đưc xem như tài liu ghi tên các loi hàng, cĩ giá tr như mt s xác nhn chính thc cho vic các hàng hĩa đã đưc làm th tc đ đĩng gĩi Xut kho
   Phiu xut kho cĩ ni dung:
   Mt hàng đã đưc xut
   V trí ca mt hàng trong kho
   Th t ca vic chn và nht hàng
   Cĩ mt s cách thc đ qun lí vic xut kho hàng hĩa, da trên các yu t như ngày sn xut, hn s dng và đa đim lưu gi trong kho; hai cách thc xut hàng đưc gii thiu:
   Nhp trưc xut trưc (FIFO)
   Nhp sau xut trưc (LIFO)
   Các hàng đã xut kho thưng đưc đưa ti nhng “khu vc” khác. Nhân viên kho hàng sau đĩ s ghi li nhng hàng hĩa đã đưc xut trong khu vc hàng đã đưc bán và xác đnh xem nhng hàng hĩa nào cịn li trong kho đ cĩ th thc hin các đơn hàng tip theo Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 8
9. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 Bao g ĩi
   Bao gĩi là quá trình kt hp vic xut hàng và đưa chúng ti đa đim đĩng gĩi/đĩng thùng đ vn chuyn đi.
   Danh sách hàng đĩng gĩi đưc in ra t h thng qun lý kho hàng, đĩ là nhng mt hàng đã đưc đĩng gĩi (k c nguyên liu s dng đ đĩng gĩi).
   Sau khi nhn hàng hĩa t kho hàng, ngưi nhn hàng s xem li hàng hĩa vi danh sách hàng đã đưc xut và danh sách hàng đưc đĩng gĩi. H cũng kim tra và xác đnh rng các hàng hĩa là khơng b hư hng. ðĩ cũng là mt bưc quan trng và là cơ hi cui cùng đ phát hin nhng hàng hĩa b li hoc cĩ vn đ trưc khi chính thc gi đi
   Các yu t đưc th hin trong đĩng gĩi là trng lưng, s lưng và nhng ch dn đĩng gĩi c th. ðiu này sau đĩ s đưc xác đnh vt liu gì đ gĩi hàng phù hp. Ví d là các hp, containner hoc các thùng Bao gĩi
   Hàng đưc đĩng gĩi theo danh sách, nhng mt hàng cho mt khách hàng đưc đĩng gĩi riêng vi khách hàng khác. Mt bn copy ca danh mc hàng đĩng gĩi đưc gi kèm theo hàng đĩng gĩi cho khách hàng. Nĩ cĩ th đưc đ bên trong gĩi hàng hoc đưc đính kèm bên ngồi bao hàng. Sau đĩ ngưi xp hàng s xp đt các hàng hĩa theo th t giao hàng hoc theo logic khơng gian xp hàng.
   Sau khi hàng hĩa đã đưc đĩng gĩi, bn ghi chép hàng hĩa trong h thng qun tr kho hàng s đưc cp nht li đ phn ánh hàng hĩa trong kho đã đưc bán đi. Sau đĩ ngưi bán s gi danh sách hàng đưc xut kho cho ngưi nhn chuyên ch Vn chuy n
   ðưc tin hành ngay sau khi ngưi vn chuyn nhn các gĩi hàng t kho hàng bán, s kim tra ln cui và chun b mt hĩa đơn vn chuyn – B/L ( Bill of lading )
   B/L là mt hp đng chính thc gia ngưi bán và ngưi vn chuyn đ chuyn hàng ti khách hàng và nĩ thit lp quyn s hu* hp pháp và trách nhim pháp lý đi vi hàng hĩa trong khi vn chuyn.
   B/L lit kê các gĩi hàng s đưc giao, thi gian và đa đim hàng hĩa đưc bc, d, phương tin vn ti tương ng. Khi đưc dán tem (thi gian và ngày giao hàng) B/L cũng đưc coi như chng c ca vic giao nhn
   B phn giao nhn sau đĩ chuyn giy t (bán hàng) ca hàng hĩa cùng vi B/L. Sau đĩ là giai đon bc d hàng hĩa, k hoch d hàng và ch dn d hàng cn đưc xác đnh bi b phn vn chuyn
   Nhân viên vn chuyn ghi chép quá trình vn chuyn trên h thng máy tính và thơng báo ti b phn bc d. Trong mt s trưng hp bn sao (copy) ca danh sách đĩng gĩi và (B/L) cũng đưc gi ti b phn bc d như mt minh chng ca vic vn chuyn Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 9
10. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 Vn chuyn
    Vn chuyn chm hoc hu b vn chuyn: khi vic vn chuyn khơng đưc thc hin đúng thi gian, ngưi bán phi xác đnh kh năng vic vn chuyn cĩ b nh hưng hoc cĩ s chm ch. Nu cĩ chm ch trong giao nhn cn thơng báo cho khách hàng:
    Lý do chm ch
    Ngày tàu s đn nu như cĩ th xác đnh, d đốn trưc đưc
    Hy b đơn hàng nu như khách hàng khơng th đi thêm do vic giao hàng là quá chm
    Nu như vic vn chuyn khơng đưc thc hin, đơn hàng s b hy và ngưi bán cĩ th tr li tin cho ngưi mua hàng Vn chuyn
    Theo dõi vn chuyn: Hàng hĩa đưc bán thơng qua ngưi vn ti đ giao ti cho khách hàng. Vic giao hàng đưc kim tra theo truyn thng là xác nhn Containner cịn nguyên niêm phong/kp chì hoc các thùng hịm hp cịn nguyên niêm phong. Tuy nhiên kim sốt cui cùng khơng h d dàng trong mơi trưng chui cung ng xuyên lc đa. Vi vic tin hc hĩa, nhiu nhà vn ti tích hp vic giao nhn, theo dõi và h thng phân phi trong các h thng ERP, giúp h cĩ kh năng theo dõi quá trình vn chuyn theo thi gian thc H sơ lch s đt h àng
    Ghi chép các đơn đt hàng trong quá kh và vic bán hàng cĩ th đưc to ra trong các tài khon ca khách hàng, gi úp KH xem li đơn đt hàng trong quá kh
    Khách hàng cĩ th truy cp trc tuyn nhanh chĩng ch khi chúng đưc thit k thành h thng, khách hàng cĩ th đưa ra mt danh sách nhng đơn hàng trong quá kh hoc hin ti và đưc t chc theo phương pháp sau đây:
    Các đơn đt hàng đang trên đưng vn chuyn mà hàng đang trên đưng vn chuyn
    Các đơn hàng mà hàng đã đưc vn chuyn gn đây
    Các đơn đt hàng mà hàng hĩa đã đưc vn chuyn và đưc nhn Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 10
11. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 X l í đơn đt h àng trưc
    Khi mt hàng hin thi khơng cĩ trong kho hàng, khách hàng cn đưc thơng báo trưc khi đt hàng. ðiu này cĩ th thc hin đưc nu doanh nghip ng dng h thng t đng qun tr đơn hàng và kho hàng (theo thi gian thc). Tuy nhiên trong nhng tình hung khơng lưng trưc, ví d hàng hĩa trong kho khơng khp vi s liu, hoc kho hàng vt lý b phá hy cĩ th dn ti tình hung hàng hĩa khơng cĩ trong kho
    Ngưi bán cn cĩ chính sách và cách thc gii quyt các tình hung đĩ, như:
    Thay th hoc gi đơn đt hàng cho đn khi yêu cu v hàng hĩa đưc đáp ng
    Mt phn ca đơn đt hàng đưc thc hin và phn cịn li đưc thc hin sau. Khi đĩ cn phi đt đưc s đng thun ca khách hàng. Ngưi bán cĩ th khơng yêu cu tr thêm phí cho vic vn chuyn nhng hàng hĩa theo đơn đt hàng sau. ðiu đĩ cĩ nghĩa là chi phí ch đưc tr trên cơ s đáp ng đy đ đơn đt hàng ban đu
    ð ngh khách hàng các mt hàng thay th khác
    Cho phép khách hàng hy b đơn hàng nu đơn đt hàng đã đưc đt và tr li tin Thc hin đơn h àng t ngun lc bên ngo ài
    Tính hiu qu và ích li ca thc hin đơn đt hàng như th nào đưc xem như là mt chin lưc cnh tranh trong kinh doanh. Tuy nhiên nhiu ca hàng trc tuyn khơng duy trì đưc hot đng kinh doanh bi vì khơng cĩ kh năng đáp ng đưc đơn hàng
    Ngưi bán hàng trc tuyn nên la chn t mình thc hin các tác nghip thc hin đơn hàng hay thc hin bng ngun lc bên ngồi. Nu bng ngun lc bên ngồi, cn tha thun vi các cơng ty logistics bên th ba (3PLThird party logistics companies) thay mt mình thc hin đơn hàng.
    Các ngun lc bên ngồi là mt gii pháp phù hp nu như các đơn đt hàng đưc đáp ng vi chi phí hiu qu và cĩ tính kinh t. Quá trình thc hin các đơn đt hàng o đưc xem như là vic cung cp hàng hĩa bng vn chuyn trc tip t ngưi bán/ngưi sn xut ti khách hàng ( dropshipping ) Thc hin đơn h àng t ngun lc bên ngo ài
    Cont
    Nhiu cơng ty thc hin đơn đt hàng cũng là nhng nhà sn xut hàng hĩa. Nhng trưng hp đĩ ngưi bán trc tuyn hành đng như trung gian cho nhà sn xut. ðiu này cho phép ngưi bán tp trung vào vic bán hàng và qung cáo sn phm, đĩ là vic thu hút đc bit ti nhng ca hàng đin t nh như cho phép h hot đng mà khơng phi lo lng v vic thc hin đơn đt hàng. Trong nhiu trưng hp ngưi bán đt giá bán l và tr cho cơng ty bên ngồi giá bán buơn. Tuy nhiên nhng cơng ty ln hơn cĩ l mun kim sốt quá trình thc hin đơn hàng đ tăng li nhun biên t
    Các cơng ty thc hin đơn hàng đưa ra nhiu dch v khác nhau và h ký hp đng tr trưc, giá c theo tha thun. Các dch v đa dng thay đi t nhp đơn hàng ti vn chuyn hàng hĩa cĩ th đưc thc hin mt phn hay tồn b. Mt s dch v thc hin đơn hàng cĩ sn trc tuyn. Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 11
12. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 Thc hin đơn h àng t ngun lc bên ngo ài
    Thun li
    Gim chi phí đu tư trong d tr hàng hĩa và đáp ng yêu cu giao hàng bi các cơng ty giao hàng trung gian cĩ th đt đưc hiu qu nh quy mơ ti ưu
    Nĩ cĩ th đưa ra s la chn rng rãi sn phm và kh năng sn cĩ ti khách hàng
    Tit kim chi phí vn chuyn, khơng cn vn chuyn hàng ti ca hàng ca ngưi bán
    Trong mt vài sp xp, các ngưi bán khơng phi tr cho lưu kho đn khi chúng đưc bán.
    Bt li
    Cơng ty giao hàng trung gian cĩ th đy giá hàng hĩa quá cao
    Cĩ th phát sinh vn đ vi kim sốt cht lưng và cht lưng dch v
    Ngưi bán cĩ th t “đt t l ăn chia” vi cơng ty giao hàng trung gian
    Xâm hi khách hàng vì ngưi bán cĩ th chia s thơng tin cho cơng ty giao hàng trung gian. Cơng ty trung gian cĩ th gt ngưi bán đ “cưp” ly khách hàng ca ngưi bán. Thanh tốn trong B2C
    Xem xét trong B2C bi thanh tốn mt đơn đt hàng đưc xem như là mt b phn ca quá trình đt hàng và bán hàng, nhưng bi vì nĩ đưc thc hin qua web, vì th cĩ mc đ phc tp hơn và đưc xem xét riêng đây.
    Lí do là nhiu khách hàng trc tuyn ít tin cy vic mua bán trên mng và lo lng v an tồn thanh tốn đin t. Nhiu doanh nghip khơng bán hàng qua Web bi chúng khơng thích hp vi x lí cn thit cho các thanh tốn qua Web.
    An tồn là vn đ chính cho vic chun b và thc hin các thanh tốn đin t. Mc đích chính ca các giao dch B2C là bo đm an tồn tài chính cho ngưi bán và ngưi mua. Khi kinh doanh đin t tr nên ph bin, ngày càng nhiu h thng thanh tốn đin t đưc s dng. Vi nhng d phịng xác đáng, mua bán trc tuyn khơng ri ro hơn s dng th tín dng trong mua bán truyn thng. Các h thng TMðT cĩ th đm bo an tồn thơng tin th tín dng thơng qua mã hĩa. SET Ngun: Richard Jewson. EPayments: Credit Cards on the Internet Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 12
13. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 Gii th ích quy tr ình
    Ngưi mua đt lnh mua trên website ca ngưi bán sau khi đã chn hàng hĩa. Sau đĩ ngưi mua khai báo thơng tin th tín dng ca mình.
    Thơng tin th tín dng ca ngưi mua đưc chuyn thng đn ngân hàng ca ngưi bán (trong trưng hp ngưi bán cĩ Merchant Account – xem gii thích bên dưi) hoc chuyn thng đn nhà cung cp dch v x lý thanh tốn qua mng (gi là Third Party – Bên th ba, xem gii thích bên dưi) mà ngưi bán đã chn. Thơng tin th tín dng khơng đưc lưu trên server ca ngưi bán, do đĩ, hn ch kh năng b hacker đánh cp thơng tin.
    Ngân hàng ca ngưi bán hoc Bên th ba này s kim tra tính hp l ca th vi ngân hàng nơi phát hành th, thơng qua giao thc SET. Vic kim tra này đưc thc hin t đng rt nhanh, trong vịng vài giây.
    Ngân hàng phát hành th s phn hi (đưc mã hĩa theo quy đnh) cho ngân hàng ca ngưi bán hoc bên th ba v tính hp l ca th.
    Sau đĩ thơng tin này đưc gii mã và gi v cho ngưi bán. Gii th ích quy tr ình
    Ngưi bán da trên thơng tin phn hi này quyt đnh bán hay khơng bán. Nu bán thì s gi email xác nhn cũng như hĩa đơn và các văn bn cn thit khác cho ngưi mua, đng thi x lý đơn hàng. Nu khơng bán thì giao dch coi như kt thúc, ngưi bán cũng gi thơng đip cho ngưi mua, nêu rõ lý do khơng bán.
    M.A/c: địi hi ngưi bán phi cĩ ký qu cho ngân hàng, phi cĩ bng chng đm bo uy tín kinh doanh trên mng vì trưng hp này h đưc truy cp trc tip vào cơ s d liu ca các ngân hàng đ kim tra tính hp l ca th.
    Ngưi bán khơng cĩ M.A/c: khơng phi ngưi bán nào cũng cĩ th xin đưc M.A/c, nhưng nhu cu bán hàng qua mng thì rt cao, t đĩ cĩ nhiu cơng ty xin M.A/c đ cung cp dch v x lý thanh tốn qua mng cho các doanh nghip khác. Nhng cơng ty này đưc gi là Third Party (Bên th ba) hoc Online Payment Processor (Nhà x lý thanh tốn qua mng). Thanh to án trong B2C
    Ví ti n đi n t
    Séc đi n t Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 13
14. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 X l í sau b án
    Các phc v khách hàng : Các phc v KH cĩ th cn thit bt kì giai đon nào ca quá trình mua hàng, ví d:
    Trong quá trình lưt web ( browsing ) hoc tìm kim hàng hĩa mua sm ( shopping ), các khách hàng cĩ th s dng dch v khách hàng đ tp hp thơng tin v hàng hĩa hoc dch v.
    Trong quá trình mua hàng, các khách hàng cĩ th yêu cu các phương thc thanh tốn, vit hĩa đơn, thu nhn và quá trình kim tra đăng xut
    Trong quá trình đt hàng và đáp ng đơn hàng, các khách hàng cĩ th yêu cu hin trng và giai đon giao hàng
    Sau khi đơn hàng đưc nhn, các khách hàng cĩ th yêu cu hưng dn s dng, bo hành, sa cha, các dch v, tr li hàng và tr li tin. X l í sau b án
    Trung tâm tr li đin thoi
    Các dch v KH hiu qu tp trung vào bo đm cung cp nhanh chĩng và tr li hiu qu theo th t các câu hi đáp ng nhu cu KH. ðiu đĩ địi hi cn hiu bit nhu cu KH và d đốn nhng khĩ khăn trưc khi chúng to ra.
    Trung tâm tr li đin thoi đưc da trên mt s tích hp các h thng máy tính, các h thng truyn thơng như đin thoi, fax, các nhân viên tr li đin thoi, nhân viên h tr tư vn KH, nhân viên giao dch  Mc đích ca Call centre: cung cp mt đim liên lc cho KH, và nhanh chĩng gii quyt các yêu cu KH  Nĩ cũng là mt kênh giao tip vi KH đc bit trong trưng hp KH giao dch trên Internet.  Ngày nay, hu ht các cơng ty đu cĩ Call centre đ phc v KH. Nhiu cơng ty cũng thit k các dch v h tr khách hàng qua Internet. Ch ính s ách phc v kh ách h àng
    Bo hành: Bo hành là mt văn bn đưc nhà sn xut/ngưi bán hàng đưa ra mt li ha là s x lí như th nào tình hung xy ra (sai xĩt, li ca sn phm). Nĩ cũng là mt tài liu ch dn cách dùng, x lý vn đ đi vi sn phm. ðơi khi ngưi mua hàng hĩa thưng so sánh chính sách bo hành gia hai loi hàng hĩa trưc khi mua hàng. Vì th, mt bn sao ca bo hành cn đưc gi ti khách hàng. Tài liu bo hành phi cha đng thơng tin cơ bn v phm vi bo hành, như:
    Cái gì thuc phm vi bo hành (ví d, như đưc mơ t bi các b phn ca sn phm, các loi vn đ, hoc đã s dng);
    Cái gì khơng thuc phm vi bo hành (cho ví d, như đưc mơ t bi các b phn ca sn phm, các loi vn đ, hoc đã s dng);
    Thi gian bo hành
    Cách thc và nơi cung cp dch v bo hành, và
    Hn ch hoc gii hn ca phm vi bo hành
    Nu như cơng ty s dung các thơng tin qung cáo v bo hành như “bo hành tha đáng” hoc “đm bo tr li tin”, cơng ty nên thc hin đúng nhng cam kt đã đưa ra trong qung cáo Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 14
15. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 ðo lưng
    ðo lưng là thc hin các ch s. Ví d, đo lưng các t s tài chính đưc s dng đ so sánh thc hin tài chính t các cơng ty khác nhau. ðo lưng tng th đưc s dng đ kim tra xem quá trình thc hin đơn hàng cĩ hiu qu và li ích cho KH, cĩ vai trị quan trng đi vi các nhà qun tr đ xây dng các chin lưc hành đng và ci tin quy trình thc hin. Các cơng c đo lưng đưc ghi li da trên cơ s các hot đng. Chúng cĩ th đưc thc hin thưng xuyên đ so sánh hiu qu kinh doanh ca cơng ty đi vi cơng ty khác hoc đi th cnh tranh. Các cơng c đo lưng là:
    Vịng/chu kỳ đt hàng : Thi gian t đt hàng ti giao hàng
    Hàng hĩa cĩ sn : t l nhu cu cho mi sn phm cĩ th đáp ng ngay
    T s đáp ng đơn hàng : T s các đơn đt hàng đưc đáp ng đy đ mà khơng phi đt li
    Giao hàng đúng thi gian : % đơn đt hàng s đưc giao đúng thi gian
    Chm tr giao hàng : % các chuyên tr chm tr giao hàng
    Thi gian phn hi ti khách hàng, phàn nàn và khiu ni : thi gian KH phn hi và đưc gii quyt tha đáng Tr li h àng
    Sau khi hàng hĩa đưc vn chuyn ti khách hàng, KH cĩ th quyt đnh tr li mt phn hay tồn b đơn hàng cho ngưi bán. Nhng khách hàng cho rng nu mt hàng khơng th tha mãn mong mun ca mình cĩ th tr li cho ngưi bán. Mt s lý do hàng hĩa b tr li như:
    Do li ca ngưi bán hoc ngưi vn chuyn hàng, ví d như li v lnh nhp hàng, sai v s lưng, thiu b phn, chưa hồn thành vic giao vn, giao hai ln và đơn hàng kép
    Hàng hĩa b hư hi, cĩ tt, bin dng, li thi, quá hn và nhng chc năng ca nĩ khơng đáp ng đưc mong mun ca khách hàng.
    Hàng hĩa đưc chuyn đn mun và khách hàng t chi chp nhn chúng.
    Hàng hĩa đã đưc chn trong các hp đng bán buơn (c các lnh đt hàng trong giao dch B2B), vì d khi khách hàng đang cĩ nhiu hàng trong kho cn điu chnh các mt hàng và nhng hàng hĩa đĩ b hư hng hoc quá hn. Tr li h àng
    Mt s ngưi bán cho phép tr li hàng hĩa hư hng trong khi mt s ngưi cho phép nhng hàng hĩa đưc tr li khi cĩ lý do chính đáng (hàng hĩa khơng đáp ng các mong mun ca khách hàng). ðơi khi mt s ngưi bán ch chp nhn hàng hĩa trong tình trng nguyên vn (đưc đĩng gĩi, chưa m).
    Chính sách tr li hàng hĩa (return policies):
    Qun tr v tr li hàng hĩa là khá phc tp và cĩ tính quy trình cao đc bit khi chúng đưc bán cho các khách hàng nưc ngồi. Nhiu ngưi bán trc tuyn cĩ ý đnh b qua các quy trình vt lý ca vic tr li hàng. Mt vài lý do ca h là:  H xem xét vic tr li hàng là khơng quan trng lm  H khơng bit khi lưng hàng hĩa h đã bán hoc cách thc giao bán như th nào  H cĩ ít kinh nghim trong bán l. h khơng bit tm quan trng ca chính sách tr li hàng trong cnh tranh  Nu nhiu nhà cung ng giao trc tip hàng hĩa ca h ti khách hàng, mi nhà cung ng cĩ nhng quy trình và chính sách tr li hàng hĩa khách nhau to ra mt bc tranh v qun lý tr li hàng hĩa phc tp Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 15
16. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 Tr li h àng
    Nhiu ngưi bán sau chuyn giao hàng hĩa mà khơng cĩ nhng ch dn cách thc tr li hàng hĩa, ngưc li vi vic thiu hiu bit v chính sách tr li hàng hĩa ca ngưi bán trc tuyn, các KH trc tuyn li quan tâm đn cách tr li hàng như th nào. Nhiu KH phi truy cp li website đ tìm cách phi làm như th nào đ tr li hàng, vì vy điu này là khá quan trng cho ngưi bán thit lp nhng quy trình và chính sách tr li hàng hĩa và bo đm rng các khách hàng cĩ th d dàng thc hin chúng. Nhng yu t cu thành ca chính sách tr li hàng hĩa là:
    ðiu kin cho vic chp nhn s tr li
    Loi hàng hĩa nào cĩ th đưc tr li
    Ai s tr chi phí vn chuyn hàng tr li
    KH cĩ th tr li hàng hĩa ti mt đa đim nào đĩ ca bên bán. Mt s ngưi bán cung cp nhiu s la chn v đa đim cho phép ngưi mua tr li hàng hĩa Ch ính s ách tr li h àng zero
    Khi mt ngưi bán xây dng chính sách khơng chp nhn tr li hàng, trưng hp này đưc gi là chính sách tr li hàng hĩa bng khơng. Nhng ngưi bán khơng chp nhn tr li hàng hĩa vì ngi KH s lm dng vic tr li hàng hĩa này. Thêm vào đĩ vic tr li hàng hĩa s rt phc tp, ví d như chi phí vn chuyn, bc d cho hàng hĩa tr tr li. Nhng phc tp ca vic tr li hàng hĩa thưng cao hơn so vi li ích nĩ mang li, đc bit là khi bán hàng hĩa cho khách hàng trên th trưng quc t. Logistic ngưc
    Quá trình tr li hàng hĩa bt đu khi ngưi bán chp nhn ly li nhng hàng hĩa đã đưc chuyn cho khách hàng. Reverse logistic là quá trình tr li hàng hĩa cĩ hiu qu và bng cách thc cĩ hiu qu và cĩ th phc hi giá tr ca hàng hĩa. Nĩ bao gm đưa li hàng vào kho, thu hi, tái ch, và loi b nhng hàng hĩa đã hư hng.
    S sơ sut ca khách hàng cĩ th dn đn hư hng hàng tr li, gây khĩ khăn cho ngưi bán trong vic s dng li hoc bán li. Vì vy s thit hi cĩ th gim thiu nu KH đưc ch dn chi tit trên bao bì. Nhng bao bì đĩ cĩ th đưc gi đn ngưi vn chuyn, gi cho KH trc tip hoc qua bưu đin. Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 16
17. Lưu Hành Ni B 10/8/2004 Logistic ngưc s dng ngun lc bên ngo ài
    Mt s doanh nghip s dng các ngun lc bên ngồi đ thc hin logistics ngưc nu như chi phí thc hin thp hơn li ích đt đưc. Thơng thưng nhng cơng ty thc hin hot đng logistic ngưc cịn thc hin các dch v b sung khác như tái sn xut và tân trang li hàng hĩa tr li.
    Mt s cơng ty th ba đưa ra dch v cho thuê kho hàng đ thu hút dch v tr li hàng. đây các hàng hĩa tr li cĩ th đưc trc vt, làm li hoc tr li ti nhà sn xut ph thuc vào nhng yêu cu ca khách hàng ca h
    Mt s h thng thơng tin qun tr logistics ngưc ca các cơng ty cĩ th cung cp cho KH đ theo dõi hàng hĩa tr li, nhng h thng như th cĩ th đưc s dng đ cnh báo nhà cung ng các vn đ. Ngồi ra ngưi bán cĩ th s dng thơng tin đ ci tin các quyt đnh trong sn xut và chính sách dch v khách hàng đ gim thiu hàng hĩa tr li. X l í hàng tr li
    Khi hàng hĩa tr li, b phn nhn hàng kim tra xem cĩ phù hp vi hĩa đơn hàng đã bán hay khơng. Hàng hĩa tr li cĩ th đưc x lý như sau:
    Tr li kho: nu như loi hàng này cĩ th bán li cho khách hàng khác
    Làm li, chuyn hĩa thành vt liu, hy b, làm t thin, bán cho th trưng th cp hoc tr li nhà cung ng
    Sa cha điu chnh, tái ch, tái sn xut
    Mt khi hàng hĩa đã đưc tr li bưc tip theo là tr li tin cho KH. Hu hêt ngưi bán cĩ nhng quy đnh c th trong tr li tin hoc ghi n cho KH. Nu hĩa đơn đã đưc x lý và gi ti khách hàng, bn copy s đưc gi ti khách hàng. ðiu đĩ đưc s dng đ ghi cĩ vào tài khon ca KH và điu chnh tài khon doanh thu ca ngưi bán. Tr li tin cho kh ách h àng
    Khi cĩ yêu cu tr li tin, ngưi bán cn xem xét vic tr li s tin khách hàng đã tr, bao gm phí vn chuyn, bc d hàng hĩa, bo him và nhng chi phí khác.
    Nu khách hàng đã chp nhn mt phn hp đng thì s cĩ s khác bit v tng s tin đã thanh tốn vi tng s tin tr li và s tin khách hàng s phi tr cho nhng hàng hĩa đã đưc vn chuyn. Khoa Thương mi đin t_ði hc Thương mi 17