Chuyên đề Quản Lý chất lượng - Trương Đoàn Thể

Nội dung text: Chuyên đề Quản Lý chất lượng - Trương Đoàn Thể

1. BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ CỤC PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Chuyên đề QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG (Tài liệu dành cho đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa) Biên soạn: PGS.TS. Trương Đoàn Thể HÀ NỘI - 2012
2. MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU 0 ch•¬ng i: chÊt l•îng s¶n phÈm vµ vai trß cña chÊt l•îng s¶n phÈm 1 1. S¶n phÈm vµ ph©n lo¹i s¶n phÈm 1 1.1. Kh¸i niÖm s¶n phẩm 1 1.2. Ph©n lo¹i s¶n phÈm 2 2. ChÊt l•îng s¶n phẩm vµ tầm quan trọng cña chÊt l•îng s¶n phÈm 3 2.1. Các quan niÖm về chÊt l•îng 3 2.2. C¸c thuộc tính chÊt l•îng s¶n phÈm 5 2.3. §Æc ®iÓm của chất lượng và những yêu cầu đặt ra trong quản lý chất lượng 6 2.4. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm 6 3. Ph©n lo¹i chÊt l•îng s¶n phÈm 8 3.1. C¨n cø vµo khả năng thiết thiết kế và sản xuất sản phẩm 8 3.2. C¨n cø vµo quy ®Þnh của tổ chức 8 3.3. C¨n cø vµo giá trị hướng tới 8 3.4. C¨n cø vµo thành phần cấu thành trong sản phẩm 9 4. C¸c nhân tè ¶nh h•ëng ®Õn chÊt l•îng s¶n phÈm 9 4.1. Các nhân tố vĩ mô 9 4.1.1. T×nh h×nh và xu thế ph¸t triÓn kinh tÕ thÕ giíi 9 4.1.2. T×nh h×nh thÞ tr•êng 10 4.1.3. TiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ 10 4.1.4. C¬ chÕ, chÝnh s¸ch qu¶n lý kinh tÕ cña c¸c quèc gia 11 4.1.5. C¸c yêu tố vÒ v¨n ho¸, x· héi 12 4.2. C¸c nhân tè bªn trong doanh nghiÖp 12 4.2.1. Lùc l•îng lao ®éng trong doanh nghiÖp 12 4.2.2. Kh¶ n¨ng vÒ m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ cña doanh nghiÖp 12 4.2.3. Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung øng 12 4.2.4. Tr×nh ®é tæ chøc qu¶n lý vµ tæ chøc s¶n xuÊt cña doanh nghiÖp 13 CHƢƠNG 2.: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 14 1. DÞch vô vµ ph©n lo¹i dÞch vô 14 1.1. TÇm quan träng cña dÞch vô và quản lý chất lượng dịch vụ 14 1.2. Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm cña dÞch vô 15 1.3. ĐÆc ®iÓm cña dÞch vô 15
3. 1.3. Ph©n lo¹i dÞch vô 16 2. Đo lường chÊt l•îng dÞch vô 17 2.1. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ 17 2.2. Một số mô hình chất lượng dịch vụ 18 2.2.1. Mô hình chất lượng nhận thức 18 2.2.2. Mô hình 5 khoảng cách 19 3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 20 Ch•¬ng 3: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA Qu¶n lý chÊt l•îng 22 1. Thực chất vµ tầm quan trọng cña qu¶n lý chÊt l•îng 22 1.1. Kh¸i niÖm qu¶n lý chÊt l•îng 22 1.2. Sự phát triển của quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp 23 1.3. Tầm quan trọng cña qu¶n lý chÊt l•îng 27 3. C¸c chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¶n lý chÊt l•îng 31 3.1. Chøc n¨ng ho¹ch ®Þnh. 31 3.2. Chøc n¨ng tæ chøc thực hiện 31 Ch•¬ng 3: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng 34 1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng 34 1.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 34 1.2. Vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng 34 1.3. Các hệ thống qu¶n lý chÊt l•îng phổ biến 35 1.4. Yªu cÇu trong xây dựng và vận hành hÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng 35 2. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng ISO 9000 36 2.1. Khái quát về ISO và ISO 9000 36 2.2 Nội dung và cấu trúc của ISO 9000 37 2.3. Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9000 38 2.4. Các nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l•îng theo ISO 9000 39 2.5. Hệ thống tài liệu của ISO 9000 40 3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000:2005 40 3.1 Khái quát về ISO 22000:2005 40 3.2. Cấu trúc của ISO 22000:2005 40 3.3. Sự cần thiết áp dụng ISO 22000:2005 43 3.4. Các bước triển khai ISO 22000 : 2005 44 3.5. Điều kiện áp dụng ISO 22000: 2005 45 4. Qu¶n lý chÊt l•îng toàn diện (TQM) 46 4.1. Kh¸i niÖm Qu¶n lý chÊt l•îng toàn diện 46 4.2. Một số công cụ và phương pháp sử dụng trong quản lý chất lượng toàn diện 46 4.2.1. Chương trình 5S 47 4.2.2. Nhóm chất lượng QC( Quality Cycle) 47
4. CHƯƠNG 5. : CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 50 1.2. Ph©n lo¹i chi phÝ chÊt l•îng 50 1.2.1. Căn cứ vào đặc điểm, tính chất của chi phí 50 1.2.2. Căn cứ vào khả năng nhận biết chia thành chi phí hữu hình và chi phí vô hình. 51 1.3. Sự cần thiết phải tính chi phí chất lượng 52 2. Các m« h×nh chi phÝ chÊt l•îng 52 2.1. M« h×nh chi phÝ chÊt l•îng truyÒn thèng 53 2.2. M« h×nh chi phÝ chÊt l•îng hiÖn ®¹i 54 3. Qu¶n lý chi phÝ chÊt l•îng 54 3.1. Mục đích, ý nghĩa của quản lý chi phí chất lượng 54 3.2. Nội dung chính của quản lý chi phí chất lượng 55 ch•¬ng 5: C¸c c«ng cô thèng kª trong KIỂM SOÁT chÊt l•îng 58 1. Thùc chÊt, vai trß cña kiÓm so¸t quá trình b»ng thèng kª 58 1.1. Khái niệm kiÓm so¸t quá trình b»ng thèng kª 58 1.2. Lîi Ých cña kiểm soát quá trình bằng thèng kª 58 1.3. Các khái niệm cơ bản trong kiểm soát quá trình bằng thống kê 59 1.3.1. Dữ liệu thống kê trong kiểm soát quá trình 59 1.3.2. Giá trình trung bình 59 1.3.3. Khoảng biến thiên 59 1.3.4. Độ lệch chuẩn 59 1.3.5. Chỉ số năng lực quá trình 60 2. C¸c c«ng cô thèng kª truyÒn thèng trong kiÓm so¸t quá trình 60 2.1. S¬ ®å l•u tr×nh 60 2.2. PhiÕu kiÓm tra chÊt l•îng 61 2.3. BiÓu ®å Pareto 62 2.4. S¬ ®å nh©n qu¶ 63 2.5. BiÓu ®å ph©n bè mËt ®é 65 2.6. BiÓu ®å kiÓm so¸t 68 2.6.1 Khái niệm biểu đồ kiểm soát 68 2.6.2. Mục đích, ý nghĩa của biểu đồ kiểm soát 68 2 6.2. Các loại biểu đồ kiểm soát 68 2.6.3. Trình tự các bước trong lập biểu đồ kiểm soát 70 2.7. BiÒu ®å quan hệ 73 3. Giới thiệu 7 công cụ quản lý chất lượng mới 74 4. Bài tập 75 Tµi liÖu tham kh¶o 82
5. DANH MỤC BẢNG BIỂU H×nh Hình 1. Khái quát về sản phẩm 1 Hình 2. Chất lượng tổng hợp 4 Hình 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 9 Hình 4. Mô hình chất lượng nhận thức 18 Hình 5. Mô hình 5 khoảng cách 19 Hình 6. C¸c giai ®o¹n ph¸t triÓn cña qu¶n lý chÊt l•îng 24 Hình 7. Thuyết tam luận trong quản lý chất lượng của Crosby 29 Hình 8. Khái quát mô hình cải tiến liên tục trong ISO 9000 37 Hình 9. Mô hình về quá trình trao đổi thông tin trong chuỗi cung ứng thực phẩm 41 Hình 10. Mối quan hệ giữa quy định của PRPs với các quy định thực hành khác 42 H×nh 11: M« h×nh chi phÝ chÊt l•îng truyÒn thèng 53 H×nh 12: M« h×nh chi phÝ chÊt l•îng hiÖn ®¹i 54 Hình 13. S¬ ®å l•u tr×nh tæng qu¸t 60 Hình 14. Phân vùng kiểm soát 71 Hình 15. Sơ đồ nhân quả 4M 64 Hình 16. Quy trình lập biểu đồ kiểm soát 70 Hình 17. Các quá trình kinh doanh chủ yếu của Northen Telecom 80 BẢNG BIỂU Bảng 1. So sánh quản lý chất lượng trước kia và hiện nay 26 Bảng 2. PhiÕu kiÓm tra ®é lÖch t©m cña b¸nh xe r¨ng c•a 61 Bảng 3. Các dạng khuyết tật của Công ty cơ khí 3 – 2 62 Bảng 4. Tỷ lệ % các dạng khuyết tật của Công ty cơ khí 3 – 2 62 Bảng 5. Các dạng chủ yếu của biểu đồ phân bố mật độ 66 Bảng 6. Dữ liệu kiểm tra 70 tấm kim loại 67 Bảng 7. Bảng tần xuất phân bố của dữ liệu 67 Bảng 8. Dữ liệu kiểm tra chất lượng 1 loại sản phẩm 71 Bảng 9. Giá trị trung bình và độ phân tán của dữ liệu 72 Bảng 10. Các loại sai hỏng của sản phẩm cơ khí 75 Bảng 11. Tình hình khiếu nại của khách hàng trong tháng 76 Bảng 142 . Số liệu kiểm tra đường kính của bánh xe răng cưa 76 Biểu đồ 1. Biểu đồ Pareto về tỷ lệ % các dạng khuyết tật 63 Biểu đồ 2. Biểu đồ phân bố mật độ của quá trình sản xuất tấm kim loại 68 Biểu đồ 4. Biểu đồ kiểm soát trung bình X và R trong ví dụ 73 Biểu đồ 5. Ví dụ về biểu đồ quan hệ 73
6. Ch•¬ng I. ChÊt l•îng s¶n phÈm vµ trß cña chÊt l•îng s¶n phÈm 1. S¶n phÈm vµ ph©n lo¹i s¶n phÈm 1.1. Kh¸i niÖm s¶n phẩm Theo ISO 9000 s¶n phÈm ®•îc ®Þnh nghÜa lµ “kÕt qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng hay c¸c qu¸ tr×nh “. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất biến đổi tính chất lý hoá của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Theo quan niệm này, s¶n phÈm ®•îc hiÓu theo nghĩa rộng, bao gồm cả nh÷ng vËt phÈm vËt chÊt cô thÓ và c¸c dÞch vô. Những sản phẩm vật chất cụ thể trong doanh nghiệp bao gồm nguyªn vËt liÖu ®· chÕ biÕn, các chi tiết, bé phËn, sản phẩm dở dang trong từng công đoạn sản xuất và s¶n phÈm hoàn chỉnh. Các dịch vụ có thể là các thông tin cần thiết cho khách hàng; các dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng thiết bị, bảo vệ, cung cấp điện, nước, kế toán tài chính Tất cả những gì là kết quả từ các hoạt động của doanh nghiệp tạo ra đều là sản phẩm. Có thể khái quát hoá định nghĩa sản phẩm theo hình dưới đây: Hình 1. Khái quát về sản phẩm Nguyên vật liệu được chế biến Yếu tố vật chẩt Chi tiết, bộ phận hữu hình Sản phẩm hoàn chỉnh Quá trình Đầu ra hoạt động Kết quả Yếu tố vô hình Dịch vụ: - Thông tin - Khái niệm - Hoạt động 1
7. 1.2. Ph©n lo¹i s¶n phÈm ĐÓ phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý vµ tæ chøc s¶n xuÊt kinh doanh trªn thÞ tr•êng ng•êi ta phân loại s¶n phÈm thµnh nh÷ng nhãm kh¸c nhau. Chẳng hạn sản phẩm có thể được phân loại theo: - Nguồn gốc nguyªn liÖu sö dông, ví dụ đồ gỗ, đồ da, đồ nhựa, kim khí - ĐÆc ®iÓm c«ng nghÖ s¶n xuÊt. Ví dụ sản phẩm từ công nghệ dệt thoi, dệt kim, dệt không kim - C¸ch ph©n lo¹i phæ biÕn nhÊt lµ c¨n cø vµo c«ng dông cña s¶n phÈm. Theo c«ng dông cña s¶n phÈm ng•êi ta l¹i chia s¶n phÈm thµnh c¸c nhãm theo c¸c yÕu tè cô thÓ kh¸c nhau nh• môc ®Ých, lÜnh vùc sö dông, ®èi t•îng vµ ®iÒu kiÖn sö dông, thêi gian sö dông Theo môc ®Ých sö dông chia thµnh s¶n phÈm dïng ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña s¶n xuÊt, s¶n phÈm ®Ó tiªu dïng. Những sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu sản xuất là những tư liệu sản xuất dùng để sản xuất và chế biến tiếp như các loại công cụ máy móc thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu. Nhóm sản phẩm này chủ yếu đáp ứng nhu cầu của các tổ chức, doanh nghiệp. Nhóm sản phẩm tiêu dùng. Đây là những sản phẩm cuối cùng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trực tiếp hàng ngày của người tiêu dùng. Trong nhãm s¶n phÈm tiªu dïng c¨n cø vµo thêi gian sö dông l¹i chia thµnh c¸c s¶n phÈm tiªu dïng th•êng xuyªn như thực phẩm, sản phẩm may mặc vµ s¶n phÈm l©u bÒn là các loại thiết bị dùng trong sinh hoạt có tuổi thọ và thời hạn sử dụng kéo dài trong nhiều năm. Thực phẩm lại chia thành thức ăn như gạo, rau, thịt cá, đồ uống. Đồ uống lại chia thành nước giải khát không ga, giải khát có ga, rượu, bia Cø nh• vËy sù ph©n lo¹i s¶n phÈm thµnh nh÷ng nhãm nhá víi nh÷ng ®ßi hái cô thÓ riªng biÖt vÒ gi¸ trÞ sö dông, yªu cÇu b¶o qu¶n, qu¶n lý Đối với nh÷ng s¶n phÈm cã cïng chøc n¨ng, c«ng dông ®¸p øng mét môc ®Ých tiªu dïng nhÊt ®Þnh l¹i do c¸c doanh nghiÖp kh¸c nhau s¶n xuÊt vµ cung cÊp với mức độ chất lượng và độ tin cậy khác nhau. §Ó phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý, ph©n biÖt c¸c lo¹i s¶n phÈm cã nguån gèc s¶n xuÊt tõ nh÷ng ®¬n vÞ kh¸c nhau và để bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng c¸c c¬ quan qu¶n lý nhµ n•íc vÒ chÊt l•îng yªu cÇu mçi doanh nghiÖp ph¶i sö dông nh·n hiÖu s¶n phÈm riªng biÖt. Nh·n hiÖu ®•îc ®¨ng ký vµ thèng nhÊt ho¸, tiªu chuÈn ho¸ vÒ quy c¸ch vµ chÊt l•îng vµ ®•îc b¶o hé nh·n hiÖu khi ®· ®¨ng ký víi c¬ quan qu¶n lý nhµ n•íc vÒ chÊt l•îng dïng ®Ó ph©n biÖt hµng ho¸ cïng lo¹i cña c¸c c¬ së s¶n xuÊt kh¸c nhau. Trªn nh·n hiÖu cã ghi nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt vÒ chÊt l•îng, sè ®¨ng ký, tiªu chuÈn chÊt l•îng, c¸c quy ®Þnh vÒ ®iÒu kiÖn vµ ph¹m vi sö dông, thêi h¹n sö dông, thêi h¹n b¶o hµnh nh»m b¶o vÖ ng•êi s¶n xuÊt vµ ng•êi tiªu dïng. 2
8. 2. ChÊt l•îng s¶n phẩm vµ tầm quan trọng cña chÊt l•îng s¶n phÈm 2.1. Các quan niÖm về chÊt l•îng Kh¸i niÖm chÊt l•îng s¶n phÈm ®· xuÊt hiÖn tõ l©u. Hiện nay cã rÊt nhiÒu c¸ch tiÕp cËn kh¸c nhau vÒ chÊt l•îng. Mçi c¸ch tiÕp cËn xuÊt ph¸t tõ nh÷ng gãc ®é vµ nh»m phôc vô nh÷ng môc tiªu kh¸c nhau. C¨n cø vµo nh÷ng ®iÓm chung tõ c¸c ®Þnh nghÜa ta cã thÓ ph©n thµnh c¸c nhãm sau: a) Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara Tuchman: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. Điều này hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng người ta nghĩ ngay tới những sản phẩm đã nổi tiếng và được thừa nhận rộng rãi. Quan niệm này mang tính triết học, trìu tượng chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. b) Quan niÖm chÊt l•îng xuÊt ph¸t tõ c¸c thuộc tÝnh cña s¶n phÈm cho r»ng chÊt l•îng ®•îc ph¶n ¸nh bëi c¸c tÝnh chÊt ®Æc tr•ng vốn có cña s¶n phÈm phản ánh công dụng của sản phẩm đó. Trong từ điển tiếng Việt phổ định nghĩa: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng. ChÊt l•îng s¶n phÈm phô thuéc vµo sè l•îng vµ chÊt l•îng cña c¸c ®Æc tÝnh cña nã. Tuy nhiên, quan niÖm nµy chưa tính tới các yếu tố như nh• cung cÇu vµ gi¸ c¶ c) Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chÊt l•îng lµ đảm bảo đạt được và duy trì mét tËp hîp c¸c tiªu chuÈn hoặc yêu cầu ®· ®•îc đặt ra từ tr•íc. Chẳng hạn một công trình xây dựng có chất lượng khi hoàn thành đạt được đúng như những tiêu chuẩn đã được duyệt trong bản vẽ thiết kế về công năng, kích thước, kiểu dáng và những thông số an toàn Quan niÖm nµy giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm. H¹n chÕ chñ yÕu cña quan niÖm nµy lµ chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cÇu cña ng•êi tiªu dïng. d) Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr•êng, ng•êi ta ®•a ra rÊt nhiÒu quan niÖm kh¸c nhau vÒ chÊt l•îng s¶n phÈm. Nh÷ng kh¸i niÖm chÊt l•îng nµy xuÊt ph¸t vµ g¾n bã chÆt chÏ víi c¸c yÕu tè c¬ b¶n cña thÞ tr•êng nh• nhu cÇu, c¹nh tranh, gi¸ c¶ Cã thÓ gäi chóng d•íi mét nhãm chung lµ quan niÖm “chÊt l­îng h­íng theo thÞ tr­êng”. §¹i diÖn cho nh÷ng quan niÖm nµy lµ nh÷ng kh¸i niÖm chÊt l•îng s¶n phÈm cña c¸c chuyªn gia qu¶n lý chÊt l•îng hµng ®Çu thÕ giíi nh• Philipp Crosby, Eward Deming, Juran.v.v. Trong nhãm quan niÖm nµy l¹i cã c¸c c¸ch tiÕp cËn kh¸c nhau. XuÊt ph¸t tõ nhu cầu ng•êi tiªu dïng cho r»ng chÊt l•îng lµ sù phï hîp cña s¶n phÈm víi môc ®Ých sö dông cña ng•êi tiªu dïng, hay nói cách khác, chất lượng là sự thoả 3
9. mãn nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn theo tiến sỹ E. Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thoả mãn khách hàng”, hay trong cuốn “Chất lượng là cái cho không”, P. Crosby định nghĩa: “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Cách tiếp cận này mang tính kinh doanh, chất lượng phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa này vì nó làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm. Tuy nhiên nếu chỉ tính tới nhu cầu của khách hàng thì chưa đủ. XuÊt ph¸t tõ mối quan hệ giữa chất lượng và giá cả, thì chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận được. “Theo Bohn thì: “Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý”. Theo quan niệm này chÊt l•îng sản phẩm luôn đặt trong mèi quan hÖ g¾n bã chÆt chÏ với giá cả. Gi¸ trë thµnh mét yÕu tè quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l•îng. XuÊt ph¸t tính tranh cña s¶n phÈm, thì chÊt l•îng lµ viÖc t¹o ra nh÷ng thuộc tÝnh l¹i lîi thÕ c¹nh tranh ph©n biÖt nã víi s¶n phÈm cïng lo¹i trªn thÞ tr•êng. Theo quan niệm này, sự khác biệt về những thuộc tính của sản phẩm chính là chất lượng. Các doanh nghiệp dựa trên quan niệm chất lượng này sẽ x¸c ®Þnh lùa chän chiến l•îc ph©n biệt ho¸ s¶n phÈm. Quan niệm chất lượng tổng hợp. Ng•êi ta thuêng nãi ®Õn chÊt l•îng tæng hîp bao gåm chÊt l•îng các thuộc tính s¶n phÈm, chÊt l•îng dÞch vô đi kèm, chi phÝ bá ra ®Ó ®¹t ®•îc møc chÊt l•îng ®ã. Quan niÖm nµy ®Æt chÊt l•îng sản phẩm trong mèi quan hÖ chÆt chÏ víi chÊt l•îng cña dÞch vô, chÊt l•îng c¸c ®iÒu kiÖn giao hµng vµ hiÖu qu¶ cña viÖc sö dông c¸c nguån lùc. Hình 2. Chất lƣợng tổng hợp Thoả mãn nhu cầu Giá cả Giao hàng Dịch vụ 4
10. C¸ch tiÕp cËn nµy gióp doanh nghiÖp ®¹t ®•îc môc tiªu tho¶ m·n kh¸ch hµng, cñng cè ®•îc thÞ tr•êng vµ ®¹t thµnh c«ng l©u dµi bÒn v÷ng vÒ nh÷ng chØ tiªu tµi chÝnh. Quan niệm chất lượng của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) §Ó gióp cho ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l•îng trong c¸c doanh nghiÖp ®•îc thèng nhÊt, dÔ dµng, tæ chøc Quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ (ISO) ®•a ra ®Þnh nghÜa chÊt l•îng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: "ChÊt l•îng lµ mức độ mà một tËp hîp c¸c tÝnh chÊt ®Æc tr•ng cña sản phẩm cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng yêu cÇu ®· nªu ra hay tiềm ẩn". Định nghĩa nµy thể hiện sự tổng hợp nhiều quan niệm đã nêu ở trên với tính khái quát cao. Chất lượng thể hiện mức độ đạt được và sự phối hợp hài hoà gi÷a kh¶ n¨ng thùc tÕ hiÖn cã cña mçi doanh nghiÖp với ®¸p øng các yêu cÇu bªn ngoµi ở mức cao hơn. Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và vượt mong đợi của mọi đối tượng có liên quan. 2.2. C¸c thuộc tính chÊt l•îng s¶n phÈm Mçi s¶n phÈm được cÊu thµnh bëi rÊt nhiÒu c¸c thuéc tÝnh ®Æc tr•ng cã gi¸ trÞ sö dông ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu cña con ng•êi. Chất lượng sản phẩm được phản ánh thông qua những thuéc tÝnh sau: - Tính năng, tác dụng cña s¶n phÈm thể hiện kh¶ n¨ng cña s¶n phÈm ®ã thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng, ho¹t ®éng mong muèn đáp ứng được mục đích sử dụng nhất định. Nhãm nµy ®Æc tr•ng cho c¸c thông số kỹ thuật xác định chøc n¨ng t¸c dông chñ yÕu cña s¶n phÈm. Nã bÞ quy ®Þnh bëi c¸c chØ tiªu kÕt cÊu vËt chÊt, thµnh phÇn cÊu t¹o vµ ®Æc tÝnh vÒ c¬, lý, ho¸ cña s¶n phÈm. - Tuæi thä hay độ bền cña s¶n phÈm. §©y lµ yÕu tè ®Æc tr•ng cho tÝnh chÊt cña s¶n phÈm gi÷ ®•îc kh¶ n¨ng lµm viÖc b×nh th•êng theo ®óng tiªu chuÈn thiÕt kÕ trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh trªn c¬ së ®¶m b¶o ®óng c¸c yªu cÇu vÒ môc ®Ých, ®iÒu kiÖn sö dông vµ chÕ ®é b¶o d•ìng quy ®Þnh. - C¸c yÕu tè thÈm mü ®Æc tr•ng cho sù truyÒn c¶m, sù hîp lý vÒ h×nh thøc, d¸ng vÎ, kÕt cÊu, kÝch th•íc sù hoµn thiÖn, tÝnh c©n ®èi, mµu s¾c, trang trÝ, tÝnh thêi trang. - §é tin cËy cña s¶n phÈm thể hiện tính chính xác và khả năng lặp lại đúng tính năng ban đầu trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm. Đây lµ mét yÕu tè rÊt quan träng tạo uy tín và ®¶m b¶o cho doanh nghiÖp cã kh¶ n¨ng duy tr× vµ ph¸t triÓn thÞ tr•êng. - §é an toµn cña s¶n phÈm. Nh÷ng chØ tiªu an toµn an toµn trong sö dông, vËn hµnh s¶n phÈm, an toµn ®èi víi søc khoÎ ng•êi tiªu dïng vµ m«i tr•êng lµ yÕu tè tÊt yÕu, b¾t buéc ph¶i cã ®èi víi mçi s¶n phÈm trong ®iÒu kiÖn tiªu dïng hiÖn nay. - TÝnh tiÖn dông ph¶n ¸nh nh÷ng ®ßi hái vÒ tÝnh s½n cã, tÝnh dÔ vËn chuyÓn, b¶o qu¶n vµ dÔ sö dông cña s¶n phÈm. - TÝnh kinh tÕ cña s¶n phÈm thể hiện mức tiªu hao nguyªn liÖu, n¨ng l•îng trong quá trình sử dụng sản phẩm. 5
11. - Ngoµi ra chÊt l•îng sản phẩm được phản ánh thông qua c¸c thuéc tÝnh v« h×nh khác như uy tÝn thương hiệu cña s¶n phÈm, nh÷ng dÞch vô kÌm theo. 2.3. §Æc ®iÓm của chất lƣợng và những yêu cầu đặt ra trong quản lý chất lƣợng ChÊt l•îng s¶n phÈm lµ mét ph¹m trï phøc t¹p, hàm chứa những đặc điểm riêng biệt có ý nghĩa rất quan trọng đối với các nhà quản lý. Những đặc điểm đó gồm: ChÊt l•îng s¶n phÈm lµ mét kh¸i niÖm tæng hîp bao gåm nh÷ng yÕu tè kinh tÕ, x· héi vµ c«ng nghÖ liªn quan ®Õn mäi ho¹t ®éng trong toµn bé qu¸ tr×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt - kinh doanh tõ nghiªn cøu - s¶n xuÊt - tiªu thô - sö dông s¶n phÈm, dÞch vô. ChÊt l•îng kh«ng chØ ph¶n ¸nh tr×nh ®é kü thuËt cña s¶n phÈm, dÞch vô mµ cßn ph¶n ¸nh tr×nh ®é, ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi trong tõng thêi kú. Đặc điểm này chỉ ra rằng khi đưa ra những quyết định trong quản lý chất lượng cần đÆt chÊt l•îng s¶n phÈm trong mèi liªn hÖ chÆt chÏ víi c¸c yÕu tè ¶nh h•ëng ®Õn nã vµ sù t¸c ®éng cÊu thµnh cña nã. Ph¶i ®¸nh gi¸ ®óng vÞ trÝ, vai trß cña tõng mèi liªn hÖ cña tõng yÕu tè, xem xét các yếu tố trong mối quan hệ giữa bªn trong với bªn ngoµi, giữa kÕt qu¶ và nguyên nhân dẫn đến kết quả đó. ChÊt l•îng s¶n phÈm cã tÝnh t•¬ng ®èi. Mét lo¹i s¶n phÈm cã thÓ ®•îc ®¸nh gi¸ lµ chÊt l•îng cao trong thêi gian nµy nh•ng thêi gian sau ®ã nã kh«ng cßn lµ cao n÷a. H¬n n÷a, trªn nh÷ng thÞ tr•êng kh¸c nhau cã nh÷ng yªu cÇu chÊt l•îng kh¸c nhau ®èi víi cïng mét lo¹i s¶n phÈm. ChÊt l•îng s¶n phÈm là yếu tố động cÇn ph¶i ®•îc xem xÐt trong mèi quan hÖ chÆt chÏ víi sự phát triển của m«i tr•êng kinh doanh của từng khu vực thị trường. Cải tiến liên tục nhằm nâng cao chất lượng là yêu caafuq an trọng trong quản lý chất lượng của mỗi doanh nghiệp. ChÊt l•îng s¶n phÈm là phạm trù trừu tượng vừa cã tÝnh chÊt chñ quan vừa có tính kh¸ch quan. TÝnh chñ quan cña s¶n phÈm thÓ hiÖn th«ng qua chÊt l•îng nhËn thøc cña kh¸ch hµng và phụ thuộc vào năng lực trình độ thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. TÝnh kh¸ch quan thÓ hiÖn th«ng qua c¸c thuéc tÝnh vèn cã trong tõng s¶n phÈm. Xem xÐt chÊt l•îng s¶n phÈm trong mèi liªn hÖ gi÷a tính chủ quan và khách quan đòi hỏi các doanh nghiệp phải xác định rõ những yếu tố cần hoàn thiện qu¸ tr×nh tr•íc vµ qu¸ tr×nh sau, gi÷a nghiªn cøu triÓn khai vµ gi÷a s¶n xuÊt, kiểm tra vµ sö dông. Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể tương ứng với mục đích sử dụng đặt ra. Một sản phẩm có chất lượng tốt khi sử dụng đúng mục đích, biết sử dụng đúng cách và giữ gìn bảo quản theo đúng quy định. Các doanh nghiệp cần đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác những thông tin về sản phẩm và dịch vụ đi kèm cho người tiêu dùng để khai thác hết giá trị gia tăng sản phẩm tạo ra. 2.4. Tầm quan trọng của chất lƣợng sản phẩm Chất lượng sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quyết định đÕn sù tån t¹i ph¸t triÓn cña mçi doanh nghiÖp; nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo lập vị thế của doanh 6
12. nghiệp trên thị trường, đồng thời đem lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng nhờ tăng mức thoả mãn nhu cầu của họ với chi phí tiết kiệm hơn. Đặc biệt, trong môi trường kinh doanh hiện nay khi tính cạnh tranh quốc tế tăng lên gay gắt và những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng cùng với những quy định nghiêm ngặt của các quốc gia trong bảo vệ người tiêu dùng ®· t¹o ra nh÷ng th¸ch thøc míi trong kinh doanh khiÕn c¸c doanh nghiÖp nhËn thøc rõ vai trß, tính cấp bách cña chÊt l•îng sản phẩm, dịch vụ. ChÊt l•îng ®· trë thµnh ng«n ng÷ phæ biÕn, trung tâm chú ý và vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường trong nước và thế giới. ChÊt l•îng s¶n phÈm t¹o ra søc hÊp dÉn thu hót ng•êi mua. Kh¸ch hµng thường h•íng quyÕt ®Þnh lùa chän mua hµng vµo nh÷ng s¶n phÈm cã c¸c thuéc tÝnh phï hîp víi së thÝch, nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng, ®iÒu kiÖn sö cña m×nh. Hä so s¸nh c¸c s¶n phÈm cïng lo¹i vµ lùa chän lo¹i hµng nµo cã nh÷ng thuéc tÝnh kinh tÕ kü thuËt tho¶ m·n nh÷ng mong ®îi cña hä ë møc cao h¬n. Bëi vËy s¶n phÈm cã chÊt l•îng cao lµ mét trong nh÷ng c¨n cø quan träng cho quyÕt ®Þnh lùa chän mua hµng vµ n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. Khi s¶n phÈm chÊt l•îng cao, æn ®Þnh t¹o biÓu t•îng tèt, h×nh thµnh thãi quen, sự tin t•ëng trong quyÕt ®Þnh lùa chän mua hµng của khách hàng. Đó là điều kiện quan trọng nâng cao uy tÝn vµ vị thế cña doanh nghiÖp trên thị trường trong nước và quốc tế; lµ c¬ së cho kh¶ n¨ng duy tr× vµ më réng thÞ tr•êng t¹o sù ph¸t triÓn l©u dµi cho doanh nghiÖp. C¸c cuéc kh¶o s¸t cho thÊy nh÷ng c«ng ty thµnh c«ng trªn thÞ tr•êng lµ nh÷ng doanh nghiÖp ®· nhËn thøc vµ gi¶i quyÕt tèt bµi to¸n chÊt l•îng. S¶n phÈm, dÞch vô s¶n xuÊt ra tho¶ m·n kh¸ch hµng trong n•íc vµ quèc tÕ. NhiÒu doanh nghiÖp ®· t¹o ra lîi thÕ ®éc quyÒn trong chÊt l•îng vÒ c¹nh tranh. §©y lµ ch×a kho¸ ®¶m b¶o cho sù ph¸t triÓn l©u dµi bÒn v÷ng cña c¸c doanh nghiÖp. Từ những năm 70 của thế kỷ XX cho đến nay nhờ cuộc cách mạng về chất lượng các doanh nghiệp Nhật bản đã vươn lên và trở thành những doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh hàng đầu trên thế giới trong suốt thời gian dài. Tập trung vào chất lượng các doanh nghiệp Nhật bản đã không ngừng nâng cao mức thoả mãn khách hàng. Chiếm thị phần lớn trên thế giới. Nhờ chất lượng sản phẩm tốt hơn với chi phí rẻ hơn các doanh nghiệp Nhật bản đã khảng định thương hiệu trên thị trưởng thế giới. ChÊt l•îng vµ n¨ng suÊt lµ hai kh¸i niÖm ®ång h•íng. N©ng cao chÊt l•îng cã ý nghÜa t•¬ng ®•¬ng víi t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng x· héi. Gi¸ trÞ sö dông, lîi Ých kinh tÕ x· héi trªn mét ®¬n vÞ chi phÝ ®Çu vµo t¨ng lªn, tiÕt kiÖm c¸c nguån lùc cho s¶n xuÊt. Víi cïng mét ®¬n vÞ nguån lùc ®Çu t• cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt doanh nghiÖp thu ®•îc nhiÒu hµng ho¸ h¬n hoÆc víi gi¸ trÞ sö dông cao h¬n ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng t¨ng cña ng•êi tiªu dïng. N©ng cao chÊt l•îng cßn gióp cho ng•êi tiªu dïng tiÕt kiÖm ®•îc thêi gian vµ søc lùc khi sö dông s¶n phÈm do c¸c doanh nghiÖp cung cÊp. Nã t¹o cho ng•êi tiªu dïng 7
13. nh÷ng tiÖn lîi h¬n vµ ®•îc ®¸p øng nhanh h¬n, ®Çy ®ñ h¬n. Suy cho cïng ®ã lµ nh÷ng lîi Ých mµ môc tiªu cña viÖc s¶n xuÊt vµ cung cÊp s¶n phÈm ®•a l¹i cho con ng•êi. Bëi vËy chÊt l•îng ®· vµ lu«n lµ yÕu tè quan träng sè mét ®èi víi c¸c doanh nghiÖp vµ ng•êi tiªu dïng. Trong ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn kinh tÕ më më réng héi nhËp vµ giao l•u kinh tÕ hiÖn nay hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l•îng s¶n phÈm cßn lµ c¬ së quan träng cho n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh, kh¶ng ®Þnh vÞ thÕ cña s¶n phÈm ViÖt nam vµ søc m¹nh kinh tÕ cña ®Êt n•íc trªn thÞ tr•êng thÕ giíi. 3. Ph©n lo¹i chÊt l•îng s¶n phÈm 3.1. C¨n cø vµo khả năng thiết thiết kế và sản xuất sản phẩm Chất lượng chia thành chÊt l•îng thiÕt kÕ vµ chÊt l•îng tu©n thñ thiÕt kÕ. Chất lượng thiết kế là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh, các đặc điểm và điều kiện sản xuất, công nghệ Chất lượng thiết kế hay còn gọi là chất lượng phù hợp. Sư phù hợp càng cao khả năng thu hút khách hàng càng lớn. - Chất lượng tuân thủ thiết kế là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra. Nó phụ thuộc lớn vào khả năng sản xuất và trình độ đội ngũ lao động, công nghệ của doanh nghiệp. Loại chất lượng này ảnh hưởng tới chi phí và giá thành của sản phẩm 3.2. C¨n cø vµo quy ®Þnh của tổ chức Theo tiêu chí này chất lượng chia thành chÊt l•îng chuÈn; chÊt l•îng cho phÐp vµ chÊt l•îng thùc tÕ. Chất lượng chuẩn là chất lượng được phê chuẩn, chấp nhận sau khi đã thiết kế. Dựa trên chất lượng thiết kế và phân tích các điều kiện cụ thể, đặc điểm của doanh nghiệp sẽ xác định mức chất lượng chuẩn đối với từng loại sản phẩm. Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch của các chỉ số kinh tế - kỹ thuật so với chất lượng chuẩn đã phê duyệt. Chất lượng thực tế là mức chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất ra. Chất lượng này được kiểm tra so sánh với chất lượng chuẩn và chất lượng cho phép đã đề ra. 3.3. C¨n cø vµo giá trị hƣớng tới Theo tiêu chí này người ta chia chất lượng thành chÊt l•îng chÊt l•îng tuyÖt h¶o vµ chÊt l•îng “tèi •u”. Chất lượng tuyệt hảo là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ trong từng thời kỳ có thể đạt được. Chất lượng “tối ưu” là chất lượng đạt được trong mối quan hệ tương ứng giữa mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà hàng sẵn sàng chấp nhận. 8
14. 3.4. C¨n cø vµo thành phần cấu thành trong sản phẩm Theo căn cứ này, người ta chia thành chất lượng tæng hîp vµ chÊt l•îng c¸c thuộc tÝnh. Chất lượng các thuộc tính dùng để chỉ chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá chủ yếu dựa trên các thông số công nghệ kỹ thuật của sản phẩm. Chất lượng tổng hợp bao hàm ngoài các thuộc tinh sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian. 4. C¸c nhân tè ¶nh h•ëng ®Õn chÊt l•îng s¶n phÈm ChÊt l•îng s¶n phÈm ®•îc t¹o ra trong toµn bé chu kú s¶n xuÊt kinh doanh cña c¸c doanh nghiÖp, b¾t ®Çu tõ kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm tíi c¸c kh©u tæ chøc mua s¾m nguyªn vËt liÖu, triÓn khai qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, ph©n phèi vµ tiªu dïng. Do tÝnh chÊt phøc t¹p vµ tæng hîp cña kh¸i niÖm chÊt l•îng nªn viÖc t¹o ra vµ hoµn thiÖn chÊt l•îng s¶n phÈm chÞu t¸c ®éng cña rÊt nhiÒu c¸c yÕu tè trong mèi quan hÖ chÆt chÏ rµng buéc víi nhau. C¸c yÕu tè nµy cã t¸c ®éng tæng hîp ®Õn chÊt l•îng s¶n phÈm do c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt ra. Cã thÓ kÓ ra mét sè nh©n tè chñ yÕu sau. Hình 3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng Các nhân tố ảnh hƣởng dến chất lƣợng Quản lý ị b u ệ t ế li ng ộ Thi đ y á Lao Lao M Nguyên Thị Công Pháp Kinh trường nghệ luật Văn tế hoá 4.1. Các nhân tố vĩ mô 4.1.1. T×nh h×nh và xu thế ph¸t triÓn kinh tÕ thÕ giíi Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phát triển của các doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm nói riêng. Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay đã và đang ảnh hưởng một cách sâu sắc toàn diện đến khả năng cũng như định hướng phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên thế giới. Đó là: 9
15. - Quá trình toàn cầu hoá kinh tế diễn ra rất nhanh vào những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI. Tự do hoá thương mại vừa tạo khả năng hợp tác liên kết trong phát triển vừa tạo áp lực cạnh tranh rất lớn đến các doanh nghiệp từ nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm mới đến áp dụng các phương pháp quản lý nhằm không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng với những đòi hỏi khắt khe về chất lượng và các tiêu chí an toàn của sản phẩm. - Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới những năm gần đây cũng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Những bất ổn về kinh tế dẫn đến sự thay đổi nhanh và khó kiểm soát của nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh hưởng đến những đòi hỏi về các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra. - Tốc độ phát triển của các ngành khai thác nhanh đã làm suy kiệt nguồn tài nguyên tự nhiên. Sự khan hiếm của các nguồn lực, gây áp lực lớn làm thay đổi xu thế sản xuất và tiêu dùng sản phẩm với các tiêu chí tiết kiệm hơn, tạo nhiều giá trị gia tăng hơn từ các thuộc tính của sản phẩm trên một đơn vị nguồn lực đầu vào. . 4.1.2. T×nh h×nh thÞ tr•êng Nhu cầu thị trường lµ xuÊt ph¸t ®iÓm, t¹o sức kÐo ®Þnh h•íng ph¸t triÓn chÊt l•îng s¶n phÈm. Đặc điểm, cấu trúc và xu h•íng ph¸t triÓn của nhu cầu định hướng cho cải tiến và nâng cao chất lượng. Những đặc điểm như tính đa dạng theo hướng cá biệt hóa, sự thay đổi nhanh và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong giai đoạn ngày nay có ảnh hưởng trực tiếp và sâu sắc đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Vì vậy điều tra nghiên cứu nắm bắt nhu cầu và mong đợi của khách hàng là cơ sở quan trọng cho các hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp. Mặt khác, đặc điểm, tính chất và mức độ cạnh tranh trên thị trường có tác động mạnh mẽ yêu cầu cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp những đòi hỏi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ lại đến từ áp lực của cạnh tranh hoặc sự học hỏi từ đối thủ cạnh tranh. Chuẩn đối sánh đang là một trong những phương pháp cải tiến có hiệu quả giúp các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhờ học hỏi những kinh nghiệm, ý tưởng từ các đối thủ cạnh tranh tốt nhất trên thị trường. Cạnh tranh mang tính quốc tế gay gắt với phạm vi rộng lớn hơn, nhiều lực lượng tham gia hơn đã và đang là thách thức to lớn đối với các doanh nghiệp. Trong bối cảnh đó, chất lượng và sự khác biệt về các thuộc tính chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một trong những chiến lược cạnh tranh rất quan trọng của các doanh nghiệp. 4.1.3. TiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ Nếu như nhu cầu tạo lực kéo định hướng phát triển chất lượng sản phẩm thì tiến bộ khoa học công nghệ lµ gi¶i ph¸p vµ c¬ së t¹o kh¶ n¨ng thúc đẩy kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l•îng s¶n phÈm. Nh÷ng t¸c ®éng cña tiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ ®Õn chÊt l•îng s¶n phÈm th«ng qua: 10
16. - T¹o ph•¬ng tiÖn ®iÒu tra, nghiªn cøu khoa häc chÝnh x¸c h¬n x¸c ®Þnh ®óng ®¾n nhu cÇu vµ biÕn ®æi nhu cÇu thµnh ®Æc ®iÓm s¶n phÈm chÝnh x¸c h¬n nhê trang bÞ nh÷ng ph•¬ng tiÖn ®o l•êng, dù b¸o, thÝ nghiÖm, thiÕt kÕ tèt h¬n, hiªn ®¹i h¬n. - §•a vµo øng dông c«ng nghÖ míi cã c¸c chØ tiªu kinh tÕ kü thuËt cao h¬n trong s¶n xuÊt. - Cho phÐp thay thÕ c¸c nguån nguyªn liÖu cò b»ng nguyªn liÖu míi tèt vµ rÎ h¬n làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm và lợi ích của người tiêu dùng. - H×nh thµnh vµ øng dông ph•¬ng ph¸p qu¶n lý tiªn tiÕn hiÖn ®¹i gãp phÇn gi¶m chi phÝ trªn c¬ së n©ng cao n©ng cao chÊt l•îng s¶n phÈm. Sự phát triển vô cùng nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ trong giai đoạn ngày nay tạo khả năng vô cùng to lớn cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp hơn. Tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ tin học góp phần rút ngắn thời gian nghiên cứu thiết kế, phát triển sản phẩm mới; chu trình cải tiến chất lượng diễn ra nhanh và hiệu quả hơn nhưng đồng thời cũng làm cho chu kỳ sống của sản phẩm ngắn lại. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm. 4.1.4. C¬ chÕ, chÝnh s¸ch qu¶n lý kinh tÕ cña c¸c quèc gia M«i tr•êng ph¸p lý cã t¸c ®éng trùc tiÕp vµ to lín ®Õn viÖc t¹o ra vµ n©ng cao chÊt l•îng s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp. C¬ chÕ qu¶n lý kinh tÕ t¹o m«i tr•êng thuËn lîi cho ®Çu t• nghiªn cøu nhu cÇu, thiÕt kÕ s¶n phÈm. Nã còng t¹o ra søc Ðp thóc ®Èy c¸c doanh nghiÖp ph¶i n©ng cao chÊt l•îng s¶n phÈm th«ng qua c¬ chÕ khuyÕn khÝch c¹nh tranh b¾t buéc c¸c doanh nghiÖp ph¶i n©ng cao tÝnh tù chñ s¸ng t¹o trong c¶i tiÕn chÊt l•îng. MÆt kh¸c c¬ chÕ qu¶n lý kinh tÕ cßn lµ m«i tr•êng lµnh m¹nh c«ng b»ng ®¶m b¶o quyÒn lîi cho c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt ®Çu t• c¶i tiÕn n©ng cao chÊt l•îng s¶n phÈm vµ b¶o vÖ ng•êi tiªu dïng trong lÜnh vùc ®¶m b¶o chÊt l•îng s¶n phÈm. Mét c¬ chÕ phï hîp sÏ kÝch thÝch c¸c doanh nghiÖp ®Èy m¹nh ®Çu t• c¶i tiÕn, n©ng cao chÊt l•îng s¶n phÈm vµ dÞch vô. Ng•îc l¹i c¬ chÕ kh«ng khuyÕn khÝch sÏ t¹o ra sù tr× trÖ, gi¶m ®éng c¬ n©ng cao chÊt l•îng. Quá trình đổi mới cơ chế quản lý kinh tế do Đảng và Nhà nước ta khởi xướng trong giai đoạn vừa qua đã tạo ra động lực mới cho các doanh nghiệp Việt nam quan tâm tới chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn. Các doanh nghiệp Việt nam ngày càng nhận thức rõ hơn tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nhờ sự quan tâm đầu tư cho cải tiến nâng cao chất lượng hướng tới người tiêu dùng nhiều doanh nghiệp đã và đang dần từng bước khảng định vị thế trên thị trường trong nước và quốc tế. Bên cạnh mặt tích cực, cơ chế, chính sách quản lý của nhà nước ta cũng còn nhiều bất cập gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng của các doanh nghiệp. Mặt bằng chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp Việt nam sản xuất còn thấp, khả năng cạnh tranh không cao. Nguyên nhân cơ bản có thể kể đến gồm: 11
17. 4.1.5. C¸c yêu tố vÒ v¨n ho¸, x· héi YÕu tè v¨n ho¸ x· héi cã ¶nh h•ëng rÊt lín yêu cầu về các thuộc tÝnh chÊt l•îng s¶n phÈm. Những đặc điểm v¨n ho¸, ®¹o ®øc, x· héi vµ tËp tôc truyÒn thèng, thíi quen tiªu dïng của mỗi quốc gia, dân tộc quyết định đến nhận thức và sự chấp nhận sản phẩm, dịch vụ của cộng đồng dân cư trên từng thị trường cụ thể. Sự thành bại của các doanh nghiệp phụ thuộc vào khả năng hiểu biết và thiết kế đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với tập quán thói quen tiêu dùng và chuẩn mực đạo đức chung của khu vực đó. Một sản phẩm có thể được chấp nhận và đánh giá cao ở thị trường này nhưng lại không được đánh giá cao ở thị trường khác. Để có thể thâm nhập và đứng vững trên thị trường, các doanh nghiệp phải nghiên cứu, có hiểu biết sâu sắc về những nét văn hoá đặc thù tại thị trường đó. 4.2. C¸c nhân tè bªn trong doanh nghiÖp 4.2.1. Lùc l•îng lao ®éng trong doanh nghiÖp Con ng•êi lµ nh©n tè trùc tiÕp t¹o ra vµ quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l•îng s¶n phÈm. Cïng víi c«ng nghÖ, con ng•êi gióp doanh nghiÖp ®¹t chÊt l•îng cao trªn c¬ së gi¶m chi phÝ. ChÊt l•îng phô thuéc lín vµo tr×nh ®é chuyªn m«n, tay nghÒ, kinh nghiÖm, ý thøc tr¸ch nhiÖm vµ tinh thÇn hiÖp t¸c phèi hîp gi÷a mäi thµnh viªn vµ bé phËn trong doanh nghiÖp. N¨ng lùc vµ tinh thÇn cña ®éi ngò lao ®éng, nh÷ng gi¸ trÞ chÝnh s¸ch nh©n sù ®Æt ra trong m«i doanh nghiÖp cã t¸c ®éng s©u s¾c toµn diÖn ®Õn h×nh thµnh chÊt l•îng s¶n phÈm t¹o ra. ChÊt l•îng kh«ng chØ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸c hµng bªn ngoµi mµ cßn ph¶i tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸c hµng bªn trong doanh nghiÖp. H×nh thµnh vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc ®¸p øng ®•îc nh÷ng yªu cÇu vÒ thùc hiÖn môc tiªu chÊt l•îng lµ mét trong nh÷ng néi dung c¬ b¶n cña qu¶n lý chÊt l•îng trong giai ®o¹n hiÖn nay. 4.2.2. Kh¶ n¨ng vÒ m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ cña doanh nghiÖp Chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào tính chất, hiện đại, tính đồng bộ của máy móc thiệt bị và tính hợp lý trong quy trình chế biến sản phẩm. Các thông số kinh tế, kỹ thuật của từng thuộc tính chất lượng sản phẩm do trình độ của thiết bị, công nghệ quyết định. C«ng nghÖ l¹c hËu khã cã thÓ t¹o ra s¶n phÈm chÊt l•îng cao, phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng c¶ vÒ mÆt kinh tÕ vµ c¸c chØ tiªu kinh tÕ kü thuËt. Khả năng của thiết bị, công nghệ được phản ánh thông quá chỉ số năng lực quá trình Cp trong đảm bảo chất lượng sản phẩm. Qu¶n lý vận hành tốt m¸y mãc thiÕt bÞ, kiểm soát quá trình bằng thông kê là nội dung cơ bản trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. 4.2.3. Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung øng ĐÆc ®iÓm vµ chÊt l•îng của nguyªn vật liÖu ¶nh h•ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l•îng s¶n phÈm. Mçi lo¹i nguyªn liÖu kh¸c nhau sÏ h×nh thµnh nh÷ng ®Æc tÝnh chÊt l•îng kh¸c nhau. TÝnh ®ång nhÊt vµ tiªu chuÈn ho¸ cña nguyªn liÖu lµ c¬ së quan träng cho æn ®Þnh chÊt 12
18. l•îng s¶n phÈm. §Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÊt l•îng ®Æt ra cÇn tæ chøc tèt hÖ thèng cung øng, ®¶m b¶o nguyªn liÖu cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. Tæ chøc tèt hÖ thèng ung øng kh«ng chØ lµ ®¶m b¶o ®óng chñng lo¹i, chÊt l•îng, sè l•îng nguyªn vËt liÖu mµ cßn ®¶m b¶o ®óng vÒ mÆt thêi gian. Mét hÖ thèng cung øng tèt lµ hÖ thèng cã sù phèi hîp hiÖp t¸c chÆt chÏ ®ång bé gi÷a bªn cung øng vµ doanh nghiÖp s¶n xuÊt. Trong m«i tr•êng kinh doanh hiÖn nay t¹o ra mèi quan hÖ tin t•ëng æn ®Þnh víi mét sè nhµ cung øng lµ biÖn ph¸p quan träng ®¶m b¶o chÊt l•îng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. 4.2.4. Tr×nh ®é tæ chøc qu¶n lý vµ tæ chøc s¶n xuÊt cña doanh nghiÖp Qu¶n lý chÊt l•îng dùa trªn quan ®iÓm hÖ thèng. Mét doanh nghiÖp lµ mét hÖ thèng trong ®ã cã sù phèi hîp ®ång bé thèng nhÊt gi÷a c¸c bé phËn chøc n¨ng. Møc chÊt l•îng ®¹t ®•îc trªn c¬ së gi¶m chi phÝ phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é tæ chøc qu¶n lý cña mçi doanh nghiÖp. Sù phèi hîp, khai th¸c hîp lý gi÷a c¸c nguån lùc hiÖn cã ®Ó t¹o ra s¶n phÈm phô thuéc vµo nhËn thøc, sù hiÓu biÕt vÒ chÊt l•îng vµ qu¶n lý chÊt l•îng, tr×nh ®é x©y dùng vµ chØ ®¹o tæ chøc thùc hiÖn ch•¬ng tr×nh, chÝnh s¸ch, môc tiªu kÕ ho¹ch chÊt l•îng cña c¸n bé qu¶n lý doanh nghiÖp. Theo Deming tíi 85 % nh÷ng vÊn ®Ò vÒ chÊt l•îng do ho¹t ®éng qu¶n lý g©y ra. V× vËy hoµn thiÖn qu¶n lý lµ c¬ héi tèt cho n©ng cao chÊt l•îng s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng c¶ vÒ chi phÝ vµ c¸c chØ tiªu kinh tÕ kü thuËt kh¸c. Trình độ quản lý chất lượng của các doanh nghiệp được thể hiện thông qua việc triển khai áp dụng các hệ thống quản lý, các triết lý và công cụ quản lý chất lượng như: ISO 9000; HACCP Quản lý chất lượng toàn diện (TQM); KaiZen; 5S; 6 sigma; Cung đúng lúc (JIT) Các hệ thống quản lý, các triết lý và công cụ quản lý chất lượng đó là nền tảng quan trọng cho việc đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm tăng mức thoả mãn khách hàng với chi phí ngày càng thấp. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Cho biết khái niệm sản phẩm và ý nghĩa của nó đối với quản lý chất lượng của doanh nghiệp. 2. Phân tích các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm và ý nghĩa của nó đối với hoạt động quản lý chất lượng. 3. Trình bày các đặc điểm chất lượng và ý nghĩa của nó đối với quản lý . 4. Có những cách phân loại chất lượng nào, cho biết ý nghĩa của các cách phân loại đó. 5. Cho biết tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm. 6. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 13
19. CHƢƠNG 2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. DÞch vô vµ ph©n lo¹i dÞch vô 1.1. TÇm quan träng cña dÞch vô và quản lý chất lƣợng dịch vụ Bắt đầu từ nửa cuối của thế kỷ XX chất lượng dịch vụ cung cấp trở thành một vấn đề nóng bỏng được các doanh nghiệp hết sức quan tâm. Rất nhiều nghiên cứu, tài liệu liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ được công bố và đưa vào ứng dụng trong các doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cũng được sửa đổi bổ sung từ chỗ thiên về lĩnh vực sản xuất sang mở rộng vào ứng dụng cho tất cả các tổ chức sản xuất và dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng bởi những lý do sau. DÞch vô chiÕm vÞ trÝ ngµy cµng quan träng trong nÒn kinh tÕ quèc d©n vÒ c¶ mÆt gi¸ trÞ vµ lao ®éng x· héi. ë c¸c n•íc ph¸t triÓn dÞch vô chiÕm tíi 70% hoặc hơn trong c¬ cÊu GDP. Dịch vụ là lĩnh vực thu hút nhiều lao động nhất, nơi giải quyết nhiều việc làm nhất cho người lao động. Có xu hướng rõ rệt trong tăng GDP và số lao động trong dịch vụ trong quá trình phát triển kinh tế xã hội của mỗi nền kinh tế. C¸c ho¹t ®éng dÞch vô kh«ng chØ quan hÖ trùc tiÕp tíi ph¸t triÓn s¶n xuÊt x· héi mµ cßn t¸c ®éng vµ liªn quan chÆt chÏ tíi ph¸t triÓn, hoµn thiÖn c¸c nhu cÇu vËt chÊt, v¨n hãa, tinh thÇn vµ sù ph¸t triÓn toµn diÖn cña con ng•êi. X· héi cµng ph¸t triÓn, thu nhËp cña mçi ng•êi d©n ngµy cµng t¨ng lªn th× nhu cÇu ®èi víi dÞch vô ngµy cµng ®a d¹ng vµ cµng ®ßi hái dÞch vô ph¶i n©ng cao chÊt l•îng. V× vËy qu¶n lý chÊt l•îng dÞch vô cã ý nghÜa quan träng. §èi víi nÒn kinh tÕ quèc d©n, t¨ng c•êng qu¶n lý chÊt l•îng dÞch vô sÏ n©ng cao vai trß cña dÞch vô làm chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng có hiệu quả hơn kết quả là thóc ®Èy ph¸t triÓn nÒn kinh tÕ quèc d©n. §èi víi ng•êi tiªu dïng, t¨ng c•êng qu¶n lý chÊt l•îng dÞch vô sÏ thùc hiÖn c¸c dÞch vô tèt h¬n, tháa m·n tèt h¬n kh¸ch hµng, gãp phÇn ph¸t triÓn toµn diÖn con ng•êi. §èi víi b¶n th©n doanh nghiÖp dÞch vô, t¨ng c•êng qu¶n lý chÊt l•îng dÞch vô sÏ duy tr× vµ më réng thÞ phÇn, t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh, më réng vµ n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng dÞch vô. Trong môi trường hội nhập kinh tế diễn ra vô cùng nhanh chóng như hiện nay, tính chất cạnh tranh trong dịch vụ ngày càng gay gắt. Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài khó sao chép bắt chước cho các doanh nghiệp. 14
20. 1.2. Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm cña dÞch vô Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Mỗi khái niệm phản ánh những khía cạnh, nội dung tập trung quan tâm riêng. Chẳng hạn có định nghĩa cho rằng: DÞch vô lµ mét hoạt động bao gåm c¸c nh©n tè kh«ng hiÖn h÷u gi¶i quyÕt c¸c mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch hµng hoÆc tµi s¶n mµ kh¸ch hµng së h÷u víi ng•êi cung cÊp mµ kh«ng cã sù chuyÓn giao quyÒn së h÷u. Một quan niệm khác cho rằng: Dịch vụ lµ kÕt qu¶ mang l¹i nhê c¸c hoạt động t•¬ng t¸c gi÷a ng•êi cung cÊp dịch vụ vµ kh¸ch hµng còng nh• c¸c hoạt động néi bé cña nhµ cung cÊp ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña ng•êi tiªu dïng. Đứng trên góc độ quản lý chất lượng, dÞch vô được định nghĩa lµ các ho¹t ®éng hay mét qu¸ tr×nh hoạt động cung cÊp gi¸ trÞ sö dông hay lîi Ých nµo ®ã cho kh¸ch hµng trùc tiÕp vµ th•êng mang tÝnh v« h×nh. Theo ISO 8402 "DÞch vô lµ kÕt qu¶ t¹o ra do c¸c ho¹t ®éng tiÕp xóc gi÷a ng•êi cung øng vµ kh¸ch hµng vµ c¸c ho¹t ®éng néi bé cña ng•êi cung øng ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng". DÞch vô bao gåm 3 bé phËn hîp thµnh: + DÞch vô c¨n b¶n. §ã lµ ho¹t ®éng thùc hiÖn môc ®Ých chÝnh, chøc n¨ng, nhiÖm vô chÝnh cña dÞch vô; + DÞch vô hç trî lµ ho¹t ®éng t¹o ®iÒu kiÖn thùc hiÖn tèt dÞch vô c¨n b¶n vµ lµm t¨ng gi¸ trÞ cña dÞch vô c¨n b¶n. VÝ dô: ®i du lÞch biÓn, dÞch vô c¨n b¶n lµ t¾m biÓn nh•ng dÞch vô hç trî lµ: ¨n, ë kh¸ch s¹n, c¸c ho¹t ®éng tham quan du lÞch, vui ch¬i gi¶i trÝ vµ ho¹t ®éng v¨n hãa. + DÞch vô trọn gói bao gåm dÞch vô c¨n b¶n vµ dÞch vô hç trî. Trong quá trình phát triển của mình, các doanh nghiệp dịch vụ có xu hướng mở rộng từ một gói dịch vụ ban đầu sang nhiều gói dịch vụ có liên quan khác. Xu hướng này giúp các doanh nghiệp đa dạng hóa hoạt động dịch vụ, mở rộng phạm vi và quy mô hoạt động, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ. 1.3. ĐÆc ®iÓm cña dÞch vô Dịch vụ có những đặc điểm riêng mang tính đặc thù gây ảnh hưởng lớn đến công tác quản lý, tổ chức cung cấp và kiểm soát dịch vụ. Những đặc điểm đó gồm: Tính v« h×nh. Đây là đặc điểm quan trọng nhất có ảnh hưởng xuyên suốt đến toàn bộ quá trình quản lý phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ. Ng•êi cung cấp dÞch vô chØ thÊy r»ng hä lµm viÖc mµ kh«ng thÊy rõ s¶n phÈm cña hä lµ g×. Tính vô hình kh«ng thÓ nh×n thÊy, kh«ng cÇm nắm được một cách cụ thể làm cho việc đánh giá, quản lý dịch vụ khó hăn hơn so với sản xuất sản phẩm. 15
21. Tiếp xúc rực tiếp với khách hàng. DÞch vô lµ mét qu¸ tr×nh t¹o nªn ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng b»ng c¸c ho¹t ®éng tiÕp xóc gi÷a ng•êi cung cÊp, kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng tham gia vµo qu¸ tr×nh dÞch vô. Hä biÕt ®•îc thùc tr¹ng cña doanh nghiÖp. Mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch hµng với người cung cấp dịch vụ và giữa khách hàng víi nhau ¶nh h•ëng lín ®Õn chÊt l•îng dÞch vô vµ lµ mét yÕu tè khó kiÓm so¸t. Tính kh«ng thÓ chia c¾t Quá trình cung cấp dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Ng•êi tiªu dïng chØ cã thÓ nhËn ®•îc khi nã ®ang ®•îc s¶n xuÊt. Họ cảm nhận được chất lượng dichjv ụ ngay trong quá trình cung cấp. Những sơ suất trong dịch vụ sẽ gặp sự phản ứng trực tiếp từ phía khách hàng. Kh«ng l•u gi÷ ®•îc: Dịch vụ chỉ tồn tại trong quá thời gian ngắn, trong quá trình cung cấp dịch vụ. Không có dịch vụ dự trữ. Đây là một khó khăn trong quản lý dịch vụ trong những thời điểm có nhu cầu cao. Do ®Æc ®iÓm nµy, nhiÒu c«ng ty cung øng dÞch vô th•êng ¸p dông c¸c biÖn ph¸p ®iÒu hßa tèt nhÊt vÒ cung vµ cÇu theo thêi gian, vÝ dô: §Þnh gi¸ ph©n biÖt ®Ó cã thÓ dÞch chuyÓn mét phÇn nhu cÇu tõ giê cao ®iÓm sang giê v¾ng kh¸ch; Cã thÓ chñ ®éng lµm t¨ng nhu cÇu vµo thêi kú suy gi¶m b»ng c¸ch gi¶m gi¸ dÞch vô; ¸p dông hÖ thèng ®Æt hµng tr•íc; 1.3. Ph©n lo¹i dÞch vô a) Theo néi dung loại hình dịch vụ cã: - Giao th«ng vận tải; - Thông tin liên lạc, liªn l¹c; - Chăm sóc søc khoÎ; - Du lịch, nhµ hµng; - Söa ch÷a b¶o tr×; - Phôc vô c«ng céng; - Th•¬ng m¹i; - Tµi chÝnh vµ ng©n hµng; - T• vÊn; - Gi¸o dôc, ®µo t¹o và nghiªn cøu khoa học. 16
22. b) Theo chñ thÓ qu¶n lý - Chñ thÓ nhµ n•íc: thùc hiÖn c¸c dÞch vô c«ng céng lµ chñ yÕu nh•: bÖnh viÖn, tr•êng häc, tßa ¸n, c¶nh s¸t, cøu háa, b•u ®iÖn, hµnh chÝnh ph¸p lý - Chñ thÓ lµ c¸c tæ chøc x· héi: ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc tõ thiÖn; - Chñ thÓ lµ c¸c ®¬n vÞ kinh doanh: thùc hiÖn c¸c dÞch vô ng©n hµng, kh¸ch s¹n, hµng kh«ng, c«ng ty bu«n b¸n bÊt ®éng s¶n, c«ng ty t• vÊn ph¸p luËt c) Theo møc ®é tiªu chuÈn ho¸ - DÞch vô cã kh¶ n¨ng tiªu chuÈn ho¸ cao. Thuộc nhóm này là những dịch vụ có khối lượng cung cấp lớn với các hoạt động thường xuyên lặp lại, đòi hỏi người cung cáp dịch v ụ phải tuân thủ quy trình nghiệm ngặt. Dịch vụ điển hình trong nhóm này có thể kể đến là dichjv ụ hành chính công. - DÞch vô theo yªu cÇu. Những dịch vụ này có khèi l•îng cung c©p dÞch vô nhá, qu¸ tr×nh dÞch vô khã ®Þnh nghÜa tr•íc và đòi hỏi tính sáng tạo trong quá trình cung cấp dịch vụ. Đa số dịch vụ nằm trong nhóm này do dịch vụ có tính định hướng khách hàng cao. d) Theo møc ®é ®i kÌm cña s¶n phÈm - DÞch vô thuÇn tuý. Đây là những dịch vụ gần như không đòi hỏi phải có sản phẩm đi kèm trong quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ tư vấn pháp luật. - DÞch vô ®•îc b¸n kÌm víi mét s¶n phÈm. Phần lớn các dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng cần có sản phẩm đi kèm như một phần không thể thiếu của dịch vụ. Chẳng hạn dịch vụ ăn uống, ngân hàng, kế toán 2. Đo lƣờng chÊt l•îng dÞch vô 2.1. Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Mét trong nh÷ng khã kh¨n cña qu¶n lý chÊt l•îng dÞch vô so víi qu¶n lý chÊt l•îng s¶n xuÊt lµ do tính v« h×nh của dịch vụ nên khã ®o l•êng vµ khã x¸c ®Þnh ®•îc tiªu chuÈn ®Ó đảm bảo độ ổn định thèng nhÊt của dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên, việc xác định đưa ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cần thiết tạo căn cứ quan trọng cho việc thống nhất thực hiện và đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp của một doanh nghiệp. Các chuyên gia chuyên nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ đã có nhiều nghiên cứu và cố gắng khái quát hóa đưa ra những tiêu chí cơ bản để đo lường chất lượng dịch vụ. Một trong những nhóm tác giả nnghiên cứu đưa ra những tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ được chấp nhận rộng rãi nhất là Zeitham V.A.Parasurama vµ Leonard L.B. Tõ nh÷ng kÕt qu¶ nghiªn cøu s©u réng vÒ hµnh vi vµ ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng nhóm tác giả này cho rằng, chÊt l•îng dÞch vô lµ sù kÕt hîp hµi hoµ thèng nhÊt gi÷a nh÷ng ®Æc ®iÓm mang tÝnh h÷u h×nh vµ v« h×nh được phản ánh thông qua n¨m tiªu thøc viÕt t¾t tõ c¸c ch÷ c¸i ®Çu lµ "RATER". 17
23. 1. §é tin cËy (Reliability): Kh¶ n¨ng thùc hiÖn dÞch vô ®· høa hÑn mét c¸ch ®¸ng tin cËy vµ chÝnh x¸c. Đảm bảo phục vụ nhanh chóng kịp thời và nhÊt qu¸n. 2. Sù ®¶m b¶o (Assurance): KiÕn thøc vµ c¸c kü n¨ng cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc dÞch vô thể hiện tính chuyên môn cao, còng nh• kh¶ n¨ng g©y lßng tin vµ sù tÝn nhiÖm cña hä. Sù chu đáo, lÞch thiÖp trong phục vụ và t«n träng khách hàng. 3. TÝnh h÷u h×nh (Tangibles): §iÒu kiÖn vËt chÊt, thiÕt bÞ, vµ h×nh thøc bªn ngoµi cña nh©n viªn phôc vô. C¸i h÷u h×nh ¶nh h•ëng ®Õn nhËn thøc vÒ chÊt l•îng dÞch vô. §ã lµ mét tÝn hiÖu quan träng ph¶n ¸nh vÒ chÊt l•îng cña dÞch vô 4. Sù thÊu c¶m (Empathy): Khả năng hiÓu biết tâm lý tình cảm cña kh¸ch hàng, thân thiện, thông cảm với từng khách hàng; các hành vi ứng xử thích hợp với tõng khách hàng cụ thể; quan tâm chó ý tíi tõng c¸ nh©n 5. Tính tr¸ch nhiÖm (Responsiveness): S½n sµng cung cÊp dÞch, gióp ®ì kh¸ch hµng. Có khả năng xử lý tình huống khéo léo. C¸c yÕu tè trªn ph¶i kÕt hîp hµi hoµ thèng nhÊt víi nhau trong qu¸ tr×nh dÞch vô. Để đảm bảo dịch vụ có chất lượng cao cÇn ph¶i kÕt hîp các yếu tố đó mét c¸ch tinh tÕ vµ nhuÇn nhuyÔn. 2.2. Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ 2.2.1. Mô hình chất lượng nhận thức ChÊt l•îng dịch vụ ®•îc x¸c ®Þnh bëi kh¸ch hµng, chø kh«ng ph¶i ng•êi cung cấp dịch vụ. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt l•îng mét dÞch vô ®•îc cung cấp th«ng qua ®¸nh gi¸ nhân viên phôc vô vµ qua c¶m nhận chñ quan cña m×nh. Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn vào cá nhân khách hàng. Để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp người ta đưa ra mô hình chất lượng nhận thức như trong sơ đồ dưới đây: Hình 4. Mô hình chất lƣợng nhận thức ChÊt l•îng ChÊt l•îng ChÊt l•îng mong ®îi nhËn thøc thùc tÕ H×nh ¶nh cña Danh tiÕng CTy ChÊt l•îng ChÊt l•îng TruyÒn miÖng Th«ng tin trªn thÞ tr•êng chøc n¨ng: c¶m nhËn: Nh÷ng DV DV nh• thÕ H×nh ¶nh cña c«ng ty g×? nµo? Qu¶ng c¸o- Truyền thông 18
24. Theo mô hình này chÊt l•îng dÞch vô lµ sù tháa m·n kh¸ch hµng ®•îc ®o b»ng hiÖu sè gi÷a chÊt l•îng mong ®îi vµ chÊt l•îng ®¹t ®•îc. NÕu chÊt l•îng mong ®îi thÊp h¬n chÊt l•îng ®¹t ®•îc th× chÊt l•îng lµ tuyÖt h¶o, nÕu chÊt l•îng mong ®îi lín h¬n chÊt l•îng ®¹t ®•îc th× khách hàng không được thỏa mãn. NÕu chÊt l•îng mong ®îi b»ng chÊt l•îng ®¹t ®•îc th× ®¶m b¶o sự của khách hàng. 2.2.2. Mô hình 5 khoảng cách Nhóm tác giả khác đề xuất mô hình chất lượng 5 khoảng cách. §¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l•îng dÞch vô, thùc chÊt lµ gi¶m vµ xãa bá c¸c kho¶ng c¸ch (xem sơ đồ mô hình 5 khoảng cách). M« h×nh 5 kho¶ng cách gióp nh©n viªn vµ nhµ qu¶n lý tù ®¸nh gi¸ chÝnh m×nh vÒ sù nhËn thøc cña hä vÒ chÊt l•îng dịch vụ vµ møc ®é hiªñ biÕt cña hä vÒ nhËn thøc cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l•îng dịch vụ ®•îc cung cÊp. Hình 5. Mô hình 5 khoảng cách Tin ®ån Nh÷ng nhu cÇu c¸ Kinh nghiÖm qu¸ nh©n khø Mong ®îi cña kh¸ch hµng KT5 Nhận thức cña kh¸ch hµng ChÊt l•îng thùc tÕ KT4 Thông tin đến cung cÊp kh¸ch hµng KT1 KT3 KT4 ChÊt l•îng cña c¸c chØ tiªu, th«ng sè thiÕt kÕ KT2 NhËn thøc cña qu¶n lý về mong đợi của khách hàng 19
25. Kho¶ng cách 1. Sù kh¸c biÖt gi÷a nhận thức cña kh¸ch hµng víi nç lùc tho¶ m·n sù mong ®îi ®ã cña doanh nghiÖp. Kho¶ng cách 2. Sù kh¸c biÖt gi÷a nh÷ng th«ng sè chÊt l•îng cña doanh nghiÖp vµ nç lùc ®Ó tho¶ m·n sù mong ®îi cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l•îng dịch vụ. Kho¶ng cách 3. Kh¸c biÖt gi÷a chÊt l•îng cña dịch vụ cung cÊp vµ nh÷ng th«ng sè thiết kế. Kho¶ng cách 4. Kh¸c biÖt gi÷a chÊt l•îng dịch vụ cung cÊp vµ chÊt l•îng mµ doanh nghiÖp ®· høa hÑn víi khách hµng. Kho¶ng cách 5. Sù kh¸c biÖt gi÷a dÞch vô mong ®îi vµ dịch vụ hưởng thụ . Tiến 1 bước cao hơn, có thể sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ hỗn hợp. Đó là sự kết hợp của 2 mô hình chất lượng nhận thức với mô hình 5 khoảng cách bên trên. 3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ChÊt l•îng dÞch vô chÞu t¸c ®éng cña c¸c yÕu tè: - Kh¸ch hµng. Khác với sản xuất, khách hàng là yếu tố quan trọng trong hệ thống dịch vụ. Các mối quan hệ giữa khách hàng với người cung cấp dịch vụ và giữa khách hàng với nhau có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp. Kh¸ch hµng lµ ng•êi thô h•ëng chÊt l•îng do ng•êi cung øng ®em l¹i vµ lµ ng•êi ®Æt ra yªu cÇu cô thÓ vÒ chÊt l•îng cho ng•êi cung øng. - Đội ngũ nhân viên phục vụ. Nhân viên dịch vụ là hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Tr×nh ®é, n¨ng lùc, kü n¨ng, th¸i ®é lµm viÖc cña nh©n viªn phôc vô ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ cung cấp. - C¬ së vËt chÊt. Dịch vụ là kết quả của các hoạt động trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách hàng nhưng được thực hiện thông qua sự hỗ trợ của các phương tiện vật chất. Địa điểm cung cấp dịch vụ, nhà xưởng, thiết bị, tạo ra môi trường cung cấp dịch vụ và được khách hàng cảm nhận trực tiếp trong quá trình hưởng dịch vụ. - Cơ cấu các loại dịch vụ cung cấp, chÊt l•îng cña qu¸ tr×nh thùc hiÖn dịch vụ. Khách hàng nhận được những loại dịch vụ gì trong gói dịch vụ cung cấp cũng như cách thức phục vụ tạo cho khách hàng cảm nhận trực tiếp về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp dịch vụ thường bổ sung thêm những dịch vụ hỗ trợ nhằm tạo sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng. - Sản phẩm đi kèm cũng là một trng những yếu tố bổ sung cho dịch vụ và có tác động tới nâng cao nhận thức của khách hàng về chất lượng dichjvuj cung cấp. Đối với các dịch vụ có tỷ lệ sản phẩm đi kèm cao thì chất lượng sản phẩm đi kèm có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ cung cấp. 20
26. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiÖp cũng là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ. Đây là yếu tố tổng hợp bao gồm nhận thức, quan điểm, vai trò, trách nhiệm của cán bộ quản lý trong doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức quản lý và hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp áp dụng. Ngoài các yếu tố trên thì những yếu tố bên ngoài khác như m«i tr•êng ho¹t ®éng dÞch vô như, luËt pháp, v¨n hãa, kinh tÕ m«i tr•êng liªn ngµnh: c¹nh tranh gi÷a c¸c doanh nghiệp cũng có tác động tới chất lượng của dịch vụ cung cấp. Câu hỏi ôn tập 1. Tại sao quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng được các doanh nghiệp và quốc gia quan tâm. 2. Dịch vụ là gì?. Phân tích những đặc điểm của dịch vụ và cho biết ảnh hưởng của các đặc điểm này đến chất lượng của dịch vụ. 3. Chất lượng dịch vụ được đo lường qua những tiêu chí nào. Lấy ví dụ của 1 lĩnh vực dịch vụ cụ thể để minh họa. 4. Phân tích mô hình chất lượng dịch vụ nhận thức và cho biết ý nghĩa của mô hình đó. 5. Phân tích mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách và cho biết ý nghĩa của mô hình đó. 21
27. Ch•¬ng 3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA Qu¶n lý chÊt l•îng 1. Thực chất vµ tầm quan trọng cña qu¶n lý chÊt l•îng 1.1. Kh¸i niÖm qu¶n lý chÊt l•îng Có nhiều quan niệm kh¸c nhau vÒ qu¶n lý chÊt l•îng. Mỗi quan niệm thể hiện những nội dung của quản lý chất lượng hàm chứa trong đó. Chẳng hạn, theo GOST 15467-70, qu¶n lý chÊt l•îng lµ x©y dùng, ®¶m b¶o vµ duy tr× møc chÊt l•îng tÊt yÕu cña s¶n phÈm khi thiÕt kÕ, chÕ t¹o, l•u th«ng vµ tiªu dïng. Theo quan niệm này quản lý chất lượng chủ yếu được thực hiÖn b»ng các hoạt động nghiên cứu thiết kế đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng và thông qua hoạt động kiểm tra kiểm soát để đảm bảo đạt được các tiêu chuẩn chÊt l•îng đã thiết kế. A.V. Feigenbaum cho r»ng: Qu¶n lý chÊt l•îng lµ mét hÖ thèng ho¹t ®éng thèng nhÊt cã hiÖu qu¶ cña nh÷ng bé phËn kh¸c nhau trong mét tæ chøc chÞu tr¸ch nhiÖm triÓn khai c¸c tham sè chÊt l•îng, duy tr× møc chÊt l•îng ®· ®¹t ®•îc vµ n©ng cao nã ®Ó ®¶m b¶o s¶n xuÊt vµ tiªu dïng s¶n phÈm mét c¸ch kinh tÕ nhÊt, tho¶ m·n nhu cÇu cña tiªu dïng. Khái niệm này quan tâm tới tính hệ thống, tính hiệu quả trong đảm bảo chất lượng sản phâm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Như vậy ngoài ngoài hoạt động kiểm tra để đảm bảo đạt tiêu chuẩn còn phải quan tâm tới các hoạt động tổ chức, phối hợp giữa các bộ phận nhằm cung cấp sản phẩm thỏa mãn khách hàng với mức chi thấp nhất. Đồng quan điểm này còn có các tác giả khác như A.G. Robertson, K.Ishikawa Khái niệm khái quát nhất được đưa ra trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: quản lý chất lượng là hoạt động có phối hợp, có tính hệ thống nhằm định hướng và quản lý chất lượng của một tổ chức. Với khái niệm này cần hiểu một cách đầy đủ những nội hàm của quản lý chất lượng. Đó là: - Qu¶n lý chÊt l•îng trước hết lµ thực hiện các chøc n¨ng qu¶n lý chung như hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh và cải tiến nh»m môc ®Ých ®Ò ra chÝnh s¸ch, môc tiªu chất lượng. - Môc tiªu trùc tiÕp cña qu¶n lý chÊt l•îng lµ ®¶m b¶o chÊt l•îng vµ c¶i tiÕn chÊt l•îng phï hîp víi nhu cÇu thÞ tr•êng víi chi phÝ tèi •u. - Quản lý chất lượng bao gồm c¸c biÖn ph¸p ph¸p hµnh chÝnh, tæ chøc, kinh tÕ, kü thuËt, x· héi vµ t©m lý được thực hiện trong khu«n khæ mét hÖ thèng chÊt l•îng. - Qu¶n lý chÊt l•îng lµ trách nhiệm cña mọi cấp, bộ phận, mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp. 22
28. - Qu¶n lý chÊt l•îng ®•îc thùc hiÖn trong suèt chu kú sèng cña s¶n phÈm, tõ thiÕt kÕ, chÕ t¹o ®Õn sö dông s¶n phÈm. - Công cụ quan trọng sử dụng để quản lý chất lượng là các kỹ thuật thống kê trong kiểm soát quá trình (PQC), các phương pháp chủ như triển khai chức năng chất lượng(QFD), nhóm chất lượng (QC), 5S, 6 sigma Để hiểu rõ quản lý chất lượng cần nắm được những thuật ngữ cơ bản sau: ChÝnh s¸ch chÊt l•îng: Toµn bé ý ®å vµ ®Þnh h•íng vÒ chÊt l•îng do l·nh ®¹o cao nhÊt cña doanh nghiÖp chÝnh thøc c«ng bè. §©y lµ lêi tuyªn bè vÒ viÖc ng•êi cung cÊp ®Þnh ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ tæ chøc cña m×nh nªn thÕ nµo vµ c¸ch thøc ®¹t ®•îc ®iÒu nµy. Ho¹ch ®Þnh chÊt l•îng: C¸c ho¹t ®éng nh»m thiÕt lËp c¸c môc tiªu vµ yªu cÇu ®èi víi chÊt l•îng vµ ®Ó thùc hiÖn c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l•îng. KiÓm so¸t chÊt l•îng: C¸c kü thuËt vµ c¸c ho¹t ®éng t¸c nghiÖp ®•îc sö dông ®Ó thùc hiÖn c¸c yªu cÇu chÊt l•îng. §¶m b¶o chÊt l•îng: Mäi ho¹t ®éng cã kÕ ho¹ch vµ cã hÖ thèng chÊt l•îng ®•îc kh¼ng ®Þnh ®Ó ®em l¹i lßng tin tho¶ m·n c¸c yªu cÇu ®oãi víi chÊt l•îng. HÖ thèng quản lý chÊt l•îng: Bao gåm c¬ cÊu tæ chøc, thñ tôc, quá tr×nh vµ nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l•îng. 1.2. Sự phát triển của quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp Cùng với quá trình phát triển của khoa học quản lý nói chung, quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp không ngừng được hoàn thiện và phát triển để đáp ứng yêu cầu đặt ra trong từng giai đoạn. Vµo nh÷ng n¨m ®Çu cña thÕ kû XX ng•êi ta quan niÖm qu¶n lý chÊt l•îng lµ kiÓm tra chÊt l•îng s¶n phÈm trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. Giai ®o¹n tiÕp theo vµo nh÷ng n¨m 50 cña thÕ kû XX, qu¶n lý chÊt l•îng ®•îc më réng h¬n cả về phạm vi và chức năng. Về phạm vi quản lý chất lượng mở rộng ra toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp bao gồm các hoạt động thiết kế phát triển sản phẩm, cung cấp đầu vào, quá trình sản xuất quá trình phân phối và sau khi bán hàng. Từ chức năng kiểm tra chuyển sang thực hiện đầy đủ 4 chức năng theo chu trình Deming là hoạch định, tổ chức, kiểm tra và điều chỉnh cải tiến chất lượng. Từ kiểm tra chất lượng sản phẩm sang kiểm soát quá trình đến xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng và thực thi triết lý của quản lý chất lượng toàn diện. - TQM). 23
29. Hình 6. C¸c giai ®o¹n ph¸t triÓn cña qu¶n lý chÊt l•îng Quản lý chất lượng toàn diện TQM Đảm bảo chất lượng Kiểm soát Quá trình KiÓm tra chất lượng 1920 1940 1960 1980 Thêi gian Giai đoạn 1. KiÓm tra chÊt l•îng KiÓm tra chÊt l•îng lµ h×nh thøc qu¶n lý chÊt l•îng sím nhÊt. Nh÷ng n¨m đầu thÕ kû 19, sau khi lý thuyết quản lý lao động khoa học của Taylor ra đời, c¸c chøc n¨ng kiÓm tra vµ s¶n xuÊt ®· ®•îc t¸ch riªng, c¸c nh©n viªn kiÓm tra ®•îc ®µo t¹o vµ thùc hiÖn nhiÖm vô kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm ®¶m b¶o chÊt l•îng s¶n phÈm xuÊt x•ëng phï hîp víi tiªu chuÈn hay quy c¸ch kü thuËt quy ®Þnh. Tuy nhiên kiÓm tra thực chất chØ lµ mét sù ph©n lo¹i s¶n phÈm ®· ®•îc chÕ t¹o, ®©y lµ c¸ch xö lý chuyÖn ®· råi. Quản lý chất lượng dựa trên kiểm tra không tạo ra chất lượng mà còn làm tăng chi phi trong hoạt động của các doanh nghiệp. Giai đoạn 2. KiÓm so¸t chÊt l•îng Walter A.Shewhart lµ ng•êi ®Çu tiªn ®Ò xuÊt viÖc sö dông biÓu ®å kiÓm so¸t vµo viÖc qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh sản xuất. Thay vì tập trung vào hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng tập trung vào kiểm soát sự biến động của các quá trình. Bằng việc kiểm soát quá trình sẽ dự báo được trước tình hình hoạt động của các quá trình và chất lượng sản phẩm do các quá trình đó tạo ra. Cách quản lý này giúp thực hiện những biện pháp ngăn ngừa sản phẩm sai lỗi. §Ó kiÓm so¸t chÊt l•îng, doanh nghiệp ph¶i kiÓm so¸t ®•îc mäi yÕu tè ¶nh h•ëng trùc tiÕp tíi qu¸ tr×nh t¹o ra chÊt l•îng bao gồm: KiÓm so¸t con ng•êi; kiểm soát các yếu tố đÇu vµo; thiÕt bÞ, ph•¬ng ph¸p, các hoạt động vµ 24
30. kiểm soát m«i tr•êng làm việc. Người lao động được trang bị những kiến thức cần thiết và có trách nhiệm kiểm soát quá trình hoạt động của mình nhờ đó giảm chi phí kiểm tra. Giai đoạn 3. Đảm bảo chất l ượng Sau ®¹i chiÕn thÕ giíi thø 2 do t×nh tr¹ng c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t, vÞ trÝ cña kh¸ch hµng ngày càng cao, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập trung quan tâm tới nghiên cứu nắm bắt nhu cầu và tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng cũng như nhµ cung øng ®•îc ®Èy m¹nh. Kh¸i niÖm ®¶m b¶o chÊt l•îng ra ®êi. §¶m b¶o chÊt l•îng lµ mäi ho¹t ®éng cã kÕ ho¹ch, cã hÖ thèng vµ ®•îc kh¼ng ®Þnh ®Ó ®em l¹i lßng tin cho khách hàng rằng s¶n phÈm tho¶ m·n c¸c yªu cÇu ®· ®Þnh ®èi víi chÊt l•îng. §Ó cã thÓ ®¶m b¶o chÊt l•îng theo nghÜa trªn, nhà sản xuất ph¶i x©y dùng mét hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l•îng cã hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶, ®ång thêi lµm thÕ nµo ®Ó chøng tá cho kh¸ch hµng biÕt ®iÒu ®ã. Giai đoạn quản l ý chất lượng toàn diện Những năm tiếp theo bằng cuộc cách mạng trong quản lý chất lượng các doanh nghiệp của Nhật bản đã đạt được những thành công to lớn trên thị trường. Bí quyết giúp các doanh nghiệp Nhật bản nhanh chóng vươn lên là áp dụng triết lý của quản lý chất lượng toàn diện. §iÓm næi bËt cña quản lý chất lượng toàn diện so víi c¸c ph•¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt l•îng tr•íc ®©y lµ nã cung cÊp mét hÖ thèng toµn diÖn cho c«ng t¸c qu¶n lý vµ c¶i tiÕn mäi khÝa c¹nh cã liªn quan ®Õn chÊt l•îng vµ huy ®éng sù nç lùc tham gia cña mäi bé phËn vµ mäi c¸ nh©n, của khách hàng và các nhà cung ứng ®Ó ®¹t ®•îc môc tiªu chÊt l•îng tho¶ m·n kh¸ch hµng ë møc tèt nhÊt, với chi phí tiết kiệm nhất. C¸c ®Æc ®iÓm cña quản lý chất lượng toàn diện cã thÓ ®•îc tãm t¾t nh• sau: ChÊt l•îng ®Þnh h•íng bëi kh¸ch hµng Vai trß l·nh ®¹o trong c«ng ty C¶i tiÕn chÊt l•îng liªn tôc Quan điểm hÖ thèng và quá trình Sù tham gia cña mäi cÊp, mäi bé phËn, mäi nh©n viªn. Coi träng con ng•êi Sö dông kü thuËt thèng kª trong kiểm soát quá trình Cã thÓ ph©n biÖt c¸c ®Æc tr•ng kh¸c nhau gi÷a qu¶n lý chÊt l•îng hiÖn nay vµ qu¶n lý chÊt l•îng truyÒn thèng qua b¶ng tãm t¾t 1. 25
31. Bảng 1. So sánh quản lý chất lƣợng trƣớc kia và hiện nay §Æc ®iÓm Qu¶n lý chÊt l•îng truyÒn thèng Qu¶n lý chÊt l•îng hiÖn ®¹i - ChÊt l•îng lµ vÊn ®Ò kinh doanh - ChÊt l•îng lµ vÊn ®Ò c«ng nghÖ (tæng hîp kinh tÕ kü thuËt, x· héi). Lµ TÝnh chÊt ®¬n thuÇn bé phËn kh«ng thÓ t¸ch rêi cña qu¶n lý s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp Ph¹m vi - VÊn ®Ò t¸c nghiÖp. - VÊn ®Ò t¸c nghiÖp vµ chiÕn l•îc. - Thùc hiÖn ë mäi cÊp : + CÊp c«ng ty : Qu¶n lý chiÕn l•îc chÊt l•îng. - Thùc hiÖn ë cÊp ph©n x•ëng trong CÊp qu¶n lý + CÊp ph©n x•ëng phßng ban: kh©u s¶n xuÊt. Qu¶n trÞ t¸c nghiÖp chÊt l•îng. + Tù qu¶n (ng•êi lao ®éng víi qu¶n lý chÊt l•îng). - KÕt hîp gi÷a dµi h¹n vµ ng¾n h¹n tho¶ Môc tiªu - Ng¾n h¹n lîi nhuËn cao nhÊt. m·n nhu cÇu kh¸ch hµng ë møc cao nhÊt. §Æc ®iÓm Qu¶n lý chÊt l•îng truyÒn thèng Qu¶n lý chÊt l•îng hiÖn ®¹i - S¶n phÈm cuèi cïng b¸n ra ngoµi - TÊt c¶ s¶n phÈm vµ dÞch vô kh«ng kÓ S¶n phÈm c«ng ty. thùc hiÖn bªn trong hay b¸n ra ngoµi. - C¶ bªn trong vµ bªn ngoµi nh÷ng tæ - Bªn ngoµi, nh÷ng ng•êi tiªu thô Kh¸ch hµng chøc vµ c¸ nh©n cã liªn quan trùc tiÕp s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. ®Õn chÊt l•îng - Ho¹ch ®Þnh, tổ chức, kiÓm so¸t vµ Chøc n¨ng - KiÓm tra là chủ yếu hoµn thiÖn. - Cña phßng KCS. Vai trß cña NhiÖm vô ng•êi qu¶n lý vµ ra lÖnh c•ìng chÕ - Toµn c«ng ty b¾t ph¶i thùc hiÖn. C¸ch xem - Đi th¼ng vµo tõng vÊn ®Ò riªng - §Æt trong mèi quan hÖ chÆt chÏ víi xÐt vÊn ®Ò biÖt t¸ch rêi nhau. toµn bé hÖ thèng. BiÖn ph¸p - Tập trung vào biện pháp dùng - T×m hiÓu vµ xo¸ bá nguyªn nh©n. Chó gi¶i quyÕt hình phạt ngăn chặn ý ®éng viªn khuyÕn khÝch. - TÊt c¶ nh÷ng l·ng phÝ hay tæn thÊt cã Chi phÝ cho - Nh÷ng chi phÝ vÒ phÕ phÈm, trôc thÓ lo¹i bá khi toµn bé hÖ thèng doanh chÊt l•îng trÆc trong s¶n xuÊt. nghiÖp ho¹t ®éng tèt. §¸nh gi¸ - B»ng sù ph¶n øng cña kh¸ch hµng. - Theo nh÷ng tiªu chuÈn thiÕt kÕ chÊt l•îng 26
32. 1.3. Tầm quan trọng cña qu¶n lý chÊt l•îng Quản lý chất lượng là một trong những chức năng quản lý cơ bản của các doanh nghiệp. Khả năng sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào cách thức và triết lý quản lý chất lượng của mỗi doanh nghiệp. Phần lớn những vấn đề về chất lượng do lỗi của hệ thống quản lý gây ra. Theo Đeming “85% những vấn đề chất lượng xuất phát từ hoạt động quản lý”. Ngay từ khi lý thuyết quản lý lao động khoa học của Taylor ra đời, kiểm tra chất lượng đã bắt đầu trở thành chức năng chuyên môn hóa riêng biệt có vai trò quan trọng trong việc kiểm tra đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng đến tay người tiêu dùng. Cùng với quá trình hoàn thiện quản lý của các doanh nghiệp, quản lý chất lượng trở thành chức năng không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, cùng với sức ép cạnh tranh quốc tế đang đặt ra những thách thức lớn đối với các doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện quản lý chất lượng. Sự tập trung và tăng cường quản lý chất lượng có tác dụng nâng cao mức thỏa mãn khách hàng, tiết kiệm được những chi phí không phù hợp nhờ đó tăng năng suất và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp góp phần phát triển và mở rộng thị trường, tăng thị phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển và tạo việc làm cho người lao động. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng thể hiện: - Là chức năng quản lý cơ bản giúp khắc phục những khiếm khuyết của mô hình tổ chức quản lý trực tuyến tham mưu dựa trên phân công chuyên môn hóa theo chức năng gây nên. Thông qua quản lý chất lượng làm gảm các rào cản vô hình giữa các đơn vị bộ phận, đảm bảo sự xuyên suốt thống nhất toàn bộ quá trình và các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. - Đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, bảo vệ lợi ích của khách hàng. - Giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh nhờ mức thỏa mãn khách hàng cao hơn với chi phí thấp hơn. - Tạo dựng niềm tin đối với người tiêu dùng, nâng cao uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp nhờ đảm bảo một hệ thống quản lý chất lượng ổn định và sự cam kết lâu dài vì lợi ích của khách hàng. Quản lý chất lượng là cách thức quan trọng giúp nâng cao năng suất xã hội tạo cơ sở cho nâng cao khả năng cạnh tranh của của các doanh nghiệp Việt nam và nền kinh tế trên thị trường thế giới trong môi trường toàn cầu hóa. 2. C¸c triÕt lý vÒ chÊt l•îng vµ qu¶n lý chÊt l•îng cña c¸c häc gi¶ hµng ®Çu trªn thÕ giíi W.Shewhart là người đặt nền móng cho việc sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát quá trình. Ông là người phát hiện ra nguyên nhân dẫn đến những vấn đề về chất lượng xuất phát từ sự biến động của các quá trình hoạt động. Từ đó đề xuất sử dụng các 27
33. công cụ thống kê đơn giản vào kiểm soát sự biến động đó. Biểu đồ đầu tiên mang tên ông Shewhart ra đòi sử dụng để kiểm soát các quá trình nhằm phát hiện, dự báo ngặn chặn và loại bỏ nguyên nhân gây ra sự biến động của các quá trình vượt ngoài tầm kiểm soát dẫn đến chất lượng sản phẩm không đảm bảo những yêu cầu tiêu chuẩn đặt ra. Tiếp đó hệ thống biểu đồ kiểm soát và các công cụ thống kê khác được các chuyên gia nghiên cứu, phát triển và đưa vào ứng dụng ngày càng rộng rãi trong các doanh nghiệp. Ngày nay kiểm soát quá trình bằng thống kê trở thành công cụ không thể thiếu và cũng là một nội dung cơ bản trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. Tiến sỹ E.Deming, người có đóng góp to lớn về quản lý chất lượng cho các doanh nghiệp Nhật bản đã đưa ra các triết lý quan trọng vÒ quản lý trong các doanh nghiệp Nhật bản đồng tình với quan điểm sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát tất cả các quá trình hoạt động sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ. Quan điểm quản lý chất lượng của Deming được phản ánh khái quát qua 14 điểm định hướng cho các hoạt động quản lý của các doanh nghiệp. 1. T¹o ra sù nhÊt qu¸n vÒ môc ®Ých h•íng tíi c¶i tiÕn s¶n phÈm dÞch vô. 2. N¾m b¾t c¸c triÕt lý míi quản lý 3. Lo¹i bá sù phô thuéc vµo kiÓm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng ®Ó ®¹t ®•îc chÊt l•îng. Nh•ng ®ßi hái ph¶i cã ®•îc c¸c chøng cø thèng kª cña qu¶n lý quá tr×nh còng nh• c¸c vÊn ®Ò c¬ b¶n kh¸c. 4. Tập trung vào lựa chọn các nhà cung ứng dựa trên tiêu chí chất lượng. ChÊm døt viÖc lựa chọn nhà cung ứng chØ dùa vµo gi¸ cả. 5. Sö dông c¸c ph•¬ng ph¸p thèng kª ®Ó t×m ra c¸c ®iÓm trôc trÆc vµ kh«ng ngõng c¶i tiÕn hÖ thèng. 6. Thùc hiÖn trî gióp theo ph•¬ng ph¸p hiÖn ®¹i ®èi víi viÖc ®µo t¹o t¹i chç. 7. Thùc thi c¸c ph•¬ng ph¸p gi¸m s¸t hiÖn ®¹i. 8. Ph¸ tan sù sî h·i. 9. Xo¸ bá sù ng¸ng trë gi÷a c¸c phßng ban. 10. Lo¹i bá c¸c môc tiªu cã tÝnh sè l•îng. 11. Xem xÐt l¹i c¸c tiªu chuÈn c«ng viÖc ®Ó ®¶m b¶o chÊt l•îng. 12. Xo¸ bá c¸c ng¨n c¶n h¹n chÕ lßng tù hµo cña ng•êi thî. 13. Thùc thi c¸c ch•¬ng tr×nh nghiªm chØnh ®Ó ®µo t¹o cho con ng•êi c¸c kü n¨ng míi. 14. H×nh thµnh bé m¸y ë tÇm qu¶n lý cÊp cao ®Ó hµng ngµy ®Èy m¹nh viÖc thùc hiÖn 13 ®iÓm nªu trªn. 28
34. Tiến sỹ J. Juran cũng là một trong những chuyên gia tư vấn hàng đầu về chất lượng cho các doanh nghiệp Nhật bản. N¨m 1951, «ng cho xuÊt b¶n cuốn sæ tay Qu¶n lý chÊt l•îng nổi tiếng với thuyết tam luận. Theo Juran qu¶n lý chÊt l•îng gồm 3 hoạt động c¬ b¶n. i) Hoạch định chÊt l•îng; ii) Kiểm soát chÊt l•îng và iii) C¶i tiÕn chÊt l•îng. Theo Juran, Hoạch định chÊt l•îng tr•íc hÕt lµ nhËn biết kh¸ch hµng, là hiểu biết, x¸c ®Þnh nhu cÇu kh¸ch hµng, từ đó tổ chức thiết kế, ph¸t triÓn sản phẩm vµ dÞch vô ®Ó ®¸p øng c¸c nhu cÇu ®ã vµ h×nh thµnh nªn c¸c môc tiªu chÊt l•îng víi chi phÝ thÊp nhÊt. TiÕp theo lµ thiÕt kÕ quá tr×nh có kh¶ n¨ng tạo ra các đặc điểm của s¶n phÈm, dịch vụ đã được thiết kế ở trên. Cuèi cïng, quá tr×nh ®•îc chuyÓn cho ng•êi những vËn hµnh b»ng c¸ch lôi kÐo hä tham gia vµo viÖc lËp kÕ ho¹ch chất lượng vµ ®µo t¹o hä ®Çy ®ñ. Kiểm soát chÊt l•îng là giai đoạn tiếp theo của quản lý chất lượng. Thông qua việc kiểm soát các hoạt động, các yếu tố của quá trình, tiến hành đo lường các tiêu chí, so sánh thực tế thực hiện với các tiêu chuẩn thiết kế để xác định sự khác biệt và nguyên nhân của những khác biệt đó. Juran ñng hé quan điểm ph¶i giao cho cÊp thÊp nhÊt, là nh÷ng ng•êi c«ng nh©n chÞu tr¸ch nhiÖm thùc thi kiểm chÊt l•îng. C¶i tiÕn chÊt l•îng: §•îc thùc hiÖn tiÕp theo b»ng c¸ch chøng minh sù cÇn thiÕt ph¶i c¶i tiÕn chÊt l•îng vµ thiÕt lËp c¸c dù ¸n c¶i tiÕn cô thÓ. C¸c nhãm c¶i tiÕn chÊt l•îng cô thÓ cÇn ph¶i ®•îc thµnh lËp ®Ó h•íng dÉn dù ¸n ph¸t hiÖn ra nguyªn nh©n, ®•a ra gi¶i ph¸p kh¾c phôc trong ®iÒu kiÖn ho¹t ®éng cô thÓ. Cuèi cïng lµ c¬ chÕ ®Ó qu¶n lý quá tr×nh míi, duy tr× vµ ph¸t triÓn thµnh qu¶. Mèi quan hÖ gi÷a 3 quy tr×nh ®•îc chØ ra trong thuyÕt tam luËn chÊt l•îng ®•îc minh ho¹ ë h×nh sau. Hình 7. Thuyết tam luận trong quản lý chất lƣợng của Crosby KÕ ho¹ch CL KiÓm tra chÊt l•îng §Ønh ®iÓm Vïng gèc cña KTCL Vïng nèi cña KSCL Tæn thÊt Chi phÝ chÊtChi phÝ l•îng C¶i tiÕn CL Thêi gian 29
35. Crosby quan ®iÓm vÒ chÊt l•îng cña «ng ta víi 4 néi dung: ChÊt l•îng lµ sù phï hîp víi c¸c yªu cÇu. C¸c yªu cÇu ®ßi hái cÇn ph¶i ®•îc cô thÓ ho¸ râ rµng nhê ®ã mäi ng•êi hiÓu ®•îc c¸i mµ hä ®ang mong chê. ChÊt l•îng lµ sù phßng ngõa. Phßng ngõa lµ kÕt qu¶ cña ®µo t¹o, cña nguyªn t¾c, cña vÝ dô, cña sù l·nh ®¹o vµ cña nhiÒu c¸i kh¸c. Tiªu chuÈn thùc hiÖn chÊt l•îng lµ không có phế phẩm (zero defect). Không chấp nhận các lỗi sai sai sót. Các vấn đề về chất lượng đều có thể đo lường và quy đổi về chi phí và đây là yêu cầu bắt buộc trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp Crossby đưa ra kh¸i niÖm chi phÝ chÊt l•îng. Ông cho rằng ®o chi phÝ lµ mét ph•¬ng ph¸p thiết thực, hiÖu qu¶ thông qua xác định chi phí phï hîp (chi phÝ ®¸nh gi¸ vµ chi phÝ phßng ngõa) và chi phí sai hỏng và mố quan hệ giữa các loại chi phí đó. Juran lËp luËn r»ng hÇu hÕt c¸c c«ng ty cã møc chi phÝ kh«ng phï hîp cao tõ 50 tíi 80% trong tæng sè chi phÝ. §iÒu nµy nãi lªn r»ng c¸ c«ng ty ®· ho¹t ®éng ë møc ®é chÊt l•îng thÊp. Từ đó đưa ra khái niệm chất lượng tuyệt đối, với quan điểm không sai lỗi - Zero Defect. Năm 1971 ông cho xuất bản cuốn “chÊt l­îng lµ thø cho kh«ng”. Theo ông cho c¸i tèn kÐm nhÊt chÝnh lµ thiÕu chÊt l•îng, nghÜa lµ kh«ng lµm ®óng mäi viÖc ngay tõ ®Çu g©y nªn. Feigenbaum là người đầu tiên đưa ra khái niệm kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC), sau này phát triển thành quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Theo Feigenbaum, quản lý chất lượng cần thực hiện trong toàn bộ chuỗi quá trình tạo ra giá trÞ kÕt nối nhà sản xuất với các nhà cung ứng vµ kh¸ch hµng. ChÊt l•îng ®•îc x¸c ®Þnh bëi kh¸ch hµng. Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi cấp, mọi khâu, mọi đơn vị bộ phận và các thành viên trong doanh nghiệp. Hơn thế nữa chất lượng v•ît ra ngoµi c¶ khu vùc s¶n xuÊt cña nhµ m¸y ®Ó bao gåm tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng cña c«ng ty cần có sự hợp tác, phối hợp chặt chẽ với khách hàng và các nhà cung ứng. Kaoru Ishikawa là một trong những chuyên gia chất lượng nổi tiếng người Nhật bản. Những đóng góp lớn của ông gồm việc đề xuất sử dụng biểu đồ nh©n qu¶, hay còn có các tên gọi khác như biểu đồ xương cá hay biều đồ Ishikawa trong quản lý chất lượng. ¤ng cũng là người đưa ra tư tưởng hình thành các nhóm chất lượng trong các doanh nghiệp nhằm phát hiện các vấn đề và đề xuất các giải pháp cải tiến không ngừng. Nhóm chất lượng được triển khai tổ chức rất thành công và hiệu quả trong nhiều doanh nghiệp đặc biệt là các công ty Nhật bản. Taguchi ®· g©y ®•îc ¶nh h•ëng lín ®èi víi c«ng cuéc c¶i tiÕn chÊt l•îng ë NhËt b¶n. Taguchi coi chÊt l•îng lµ mét vÊn ®Ò cña toµn bé c«ng ty vµ nhÊn m¹nh vµo viÖc sö dông ph•¬ng ph¸p thống kª ®Ó c¶i tiÕn chÊt l•îng, mµ ®Æc biÖt lµ trong kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm. Hai kh¸i niÖm quan trọng cña «ng nghiên cứu là hàm tổn thất và phương pháp thiết kế không sai hỏng có ý nghĩa rất hiết thực đối với các doanh nghiệp. Hàm tæn thÊt phản ánh những tổn thất của doanh nghiệp có tương quan cấp số nhân với mực không thỏa mãn của khách hàng. 30
36. - Phương pháp thiÕt kÕ không sai háng. Tất cả các triết lý quản lý chất lượng trên ngày nay được tổng kết thành các nguyên tắc quan trọng trong xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng của các doanh nghiệp hiện nay. 3. C¸c chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¶n lý chÊt l•îng Deming lµ ng•êi ®· kh¸i qu¸t chøc n¨ng qu¶n lý chÊt l•îng thµnh vßng trßn chÊt l•îng: Ho¹ch ®Þnh, thùc hiÖn, kiÓm tra, ®iÒu chØnh (PDCA). Cã thÓ cô thÓ ho¸ chøc n¨ng qu¶n lý chÊt l•îng theo c¸c néi dung sau: 3.1. Chøc n¨ng ho¹ch ®Þnh. Ho¹ch ®Þnh lµ chøc n¨ng quan träng hµng ®Çu vµ ®i tr•íc c¸c chøc n¨ng kh¸c cña qu¶n lý chÊt l•îng. Ho¹ch ®Þnh chÊt l•îng cã t¸c dông: - §Þnh h•íng ph¸t triÓn chÊt l•îng cho toµn c«ng ty. - T¹o ®iÒu kiÖn n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr•êng, gióp c¸c doanh nghiÖp chñ ®éng th©m nhËp vµ më réng thÞ tr•êng. - Khai th¸c, sö dông cã hiÖu qu¶ h¬n c¸c nguån lùc vµ tiÒm n¨ng trong dµi h¹n gãp phÇn lµm gi¶m chi phÝ cho chÊt l•îng. Ho¹ch ®Þnh chÊt l•îng lµ ho¹t ®éng x¸c ®Þnh môc tiªu vµ c¸c ph•¬ng tiÖn, nguån lùc vµ biÖn ph¸p nh»m thùc hiÖn môc tiªu chÊt l•îng s¶n phÈm. NhiÖm vô cña ho¹ch ®Þnh chÊt l•îng lµ: - Nghiªn cøu thÞ tr•êng ®Ó x¸c ®Þnh yªu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô tõ ®ã x¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu vÒ chÊt l•îng, c¸c th«ng sè kü thuËt cña s¶n phÈm dÞch vô vµ thiÕt kÕ s¶n phÈm dÞch vô. - X¸c ®Þnh môc tiªu chÊt l•îng s¶n phÈm cÇn ®¹t ®•îc vµ chÝnh s¸ch chÊt l•îng cña doanh nghiÖp. - Dự kiến các nguồn lực và biện pháp cần thiết để thực hiện các mục tiêu đã đề ra; - ChuyÓn giao c¸c kÕt qu¶ ho¹ch ®Þnh cho c¸c bé phËn t¸c nghiÖp. 3.2. Chøc n¨ng tæ chøc thực hiện Chức năng tiếp theo của quản lý chất lượng là tổ chức triển khai thực hiện nhằm biến các mục tiêu kế hoạch chất lượng thành hiện thực. Nhiệm vụ chủ yếu của chức năng này gồm: - Thiết lập bộ máy quản lý chất lượng - Lựa chọn, xây dựng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng phù hợp với quy mô và lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. HiÖn ®ang tån t¹i nhiÒu hÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng nh• ISO 9000, HACCP, GMP, giải thưởng chất lượng Châu Âu, gi¶i th•ëng chÊt l•îng của các quốc gia khác như Mỹ, Nhật bản, ViÖt nam Mçi doanh nghiÖp ph¶i lùa chän cho m×nh hÖ thèng chÊt l•îng phï hîp. - Phân bổ mục tiêu nhiệm vụ chất lượng và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các bộ phận để thực hiện các mục tiêu nhiệm vụ đó. 31
37. - Lµm cho mäi ng•êi thùc hiÖn kÕ ho¹ch biÕt râ môc tiªu, sù cÇn thiÕt vµ néi dung c«ng viÖc m×nh ph¶i lµm. - Tæ chøc ®µo t¹o các cung cấp các kỹ năng và công cụ cÇn thiÕt cho nh÷ng ng•êi thùc hiÖn mục tiêu kÕ ho¹ch chất lượng 3.3. Chøc n¨ng kiÓm tra, kiÓm so¸t KiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l•îng lµ qu¸ tr×nh theo dõi ®¸nh gi¸ c¸c ho¹t ®éng t¸c nghiÖp th«ng qua nh÷ng kü thuËt, ph•¬ng tiÖn, ph•¬ng ph¸p vµ ho¹t ®éng nh»m ®¶m b¶o chÊt l•îng s¶n phÈm theo ®óng yªu cÇu ®· ®Æt ra. Nh÷ng nhiÖm vô chñ yÕu cña kiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l•îng lµ: - Theo dõi thu thập các thông tin về tình hình hoạt động của các quá trình, nguyên vật liệu và sản phẩm. - §¸nh gi¸ viÖc thùc hiÖn chÊt l•îng trong thùc tÕ cña doanh nghiÖp. - So s¸nh chÊt l•îng thùc tÕ víi kÕ ho¹ch ®Ó ph¸t hiÖn sự không phù hợp. - TiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng cÇn thiÕt nh»m kh¾c phôc sự không phù hợp, ®¶m b¶o thùc hiÖn ®óng nh÷ng yªu cÇu. Khi thùc hiÖn kiÓm tra, kiÓm so¸t cÇn ®¸nh gi¸ nh÷ng vÊn ®Ò sau: . LiÖu kÕ ho¹ch cã ®•îc tu©n theo mét c¸ch trung thµnh kh«ng? . LiÖu b¶n th©n kÕ ho¹ch ®· ®ñ ch•a. NÕu môc tiªu kh«ng ®¹t ®•îc cã nghÜa lµ mét trong hai hoÆc c¶ hai ®iÒu trªn kh«ng ®•îc tho¶ m·n. 3.4. Chøc n¨ng ®iÒu chØnh, cải tiến Điều chỉnh là hoạt động khắc phục sự không phù hợp của sản phẩm, dịch vụ bằng các biện pháp loại bỏ nguyên nhân gây ra sự không phù hợp đó nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ đáp ứng những mục tiêu kế hoạch chất lượng đã đề ra. Cải tiến là các hoạt động phát hiện đề xuất những giải pháp nhằm liên tục hoàn thiện các quá trình hay sản phẩm và dịch vụ nhằm ®•a chÊt l•îng lªn møc cao h¬n để tho¶ m·n kh¸ch hµng ë møc cao h¬n. C¶i tiÕn vµ hoµn thiÖn chÊt l•îng ®•îc tiÕn hµnh theo c¸c h•íng: - Ph¸t triÓn s¶n phÈm míi, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm hay cải tiến các thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ - §æi míi c«ng nghÖ. - Thay ®æi hay hoµn thiÖn qu¸ tr×nh nh»m gi¶m sự biến động của quá trình Khi tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng ®iÒu chØnh cải tiến cÇn ph¶i ph©n biÖt các biện pháp khắc phục hËu qu¶ với các biện pháp lo¹i trõ nguyªn nh©n cña hËu qu¶. Phát hiện và loại bỏ nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp là cách tiếp cận cơ bản trong quản lý chất lượng hiện nay. 32
38. Câu hỏi ôn tập 1. Tại sao ngày nay các doanh nghiệp lại ngày càng quan tâm tới quản lý chất lượng. 2. Phân tích khái niệm quản lý chất lượng hiện nay. 3. Các chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng có đóng góp gì vào phát triển quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. 4. Cho biết những đặc điểm cơ bản của quản lý chất lượng hiện nay. Chỉ rõ sự khác biệt giữa quản lý chất lượng trước kia và hiện nay. 5. Phân tích nội dung của các chức năng quản lý chất lượng cơ bản của doanh nghiệp 33
39. Ch•¬ng 3 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng 1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lƣợng 1.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lƣợng Các doanh nghiệp triển khai quản lý chất lượng thông qua thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng. Đó là hệ thống quản lý chỉ đạo, điều hành hoạt động của một tổ chức vì mục tiêu chất lượng. Theo ISO 9000: 2007: "Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố, có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều bộ phận hîp thµnh vµ gi÷a c¸c bé phËn hîp thµnh ®ã cã quan hÖ mËt thiÕt h÷u c¬ víi nhau. các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: a. Cơ cấu tổ chức quản lý: Đó là cách thức tổ chức, phân công, xác định vị trí, vai trò chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận, cá nhân trong bộ máy quản lý của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu phát triển tổ chức đã đề ra. b. Hệ thống quy chế và quy định của tổ chức bao gồm các nguyên tắc, tiêu chuẩn, yêu cầu, nội quy mà mọi thành viên và đơn vị bộ phận phải tuân thủ. c. Hệ thống các quy trình. Đó là một tập hợp các hoạt động được sắp xếp theo trình tự logic nhằm chuyển hóa các yếu tố đầu vào thành đầu ra. Hệ thống các quy trình trong doanh nghiệp thường được chia thành quá trình chủ chốt và quá trình hỗ trợ. Giữa các quy trình có mối quan hệ tương tác với nhau đòi hỏi phải đảm bảo phối hợp đồng bộ giữa các quy trình đó. d. Hệ thống các văn bản tài liệu chất lượng bao gồm sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng, các văn bản về quy trình, hướng dẫn công việc, tài liệu hướng dẫn kế hoạch hóa và cải tiến chất lượng. e. Các yếu tố khác như các công cụ dùng trong quản lý chất lượng, các văn bản tài liệu liên quan về hệ thống quản lý chất lượng của các nhà cung ứng 1.2. Vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng HÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng lµ mét bé phËn hîp thµnh quan träng cña hÖ thèng qu¶n trÞ của doanh nghiệp. Nã cã quan hÖ vµ t¸c ®éng qua l¹i víi c¸c hÖ thèng kh¸c trong hÖ thèng qu¶n trÞ kinh doanh nh• hÖ thèng qu¶n trÞ Marketing, hÖ thèng qu¶n trÞ c«ng nghÖ, hÖ thèng qu¶n trÞ tµi chÝnh, hÖ thèng qu¶n trÞ nh©n sù. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng kh«ng chØ lµ kÕt qu¶ cña hÖ thèng kh¸c mµ nã cßn ®Æt yªu cÇu cho c¸c hÖ thèng qu¶n lý kh¸c. 34
40. Tæ chøc tèt hÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng sÏ cã ý nghÜa, t¸c dông trªn c¸c mÆt: - B¶o ®¶m s¶n phÈm vµ dÞch vô tho¶ m·n c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng. - Là minh chứng cho sự tin cậy của khách hàng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp. - Góp phần nâng cao năng suất, giảm chi phí hoạt động kinh doanh. - Đảm bảo sự kÕt hîp hµi hßa c¸c chÝnh s¸ch chất lượng với chính sách của doanh nghiệp và của các mọi bé phËn khác trong doanh nghiệp. - Thực hiện các hoạt động cải tiến một cách có hiệu quả. 1.3. Các hệ thống qu¶n lý chÊt l•îng phổ biến Hiện nay có rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng đang được triển khai áp dụng tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động, quy mô của các tổ chức. Sau đây là một số hệ thống quản lý chất lượng phổ biến. - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng ISO 9000 được áp dụng rộng rãi cho tất cả mọi loại hình doanh nghiệp, mọi lĩnh vực kinh doanh và mọi quy mô hoạt động. Trong ngành sản xuất ôp tô có hÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng QS 9000 - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng Qbase được áp dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng theo tiªu chuÈn "gi¶i th•ëng chÊt l•îng" của các quốc gia như: Hệ thống giải thưởng chất lượng quốc gia Deming Prize của Nhật bản; Hệ thống giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldrige của Mỹ; Hệ thống giải thưởng chất lượng Châu âu (Euro Exelence Model) ; Hệ thống giải thưởng chất lượng Việt nam. - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng theo GMP, HACCP, SQF; ISO 22000 cho c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt thùc phÈm, n«ng s¶n, thñy s¶n v.v - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng ISO 1725 áp dụng cho các phòng thí nghiệm và kiểm định chất lượng Các tổ chức căn cứ vào lĩnh vực hoạt động và những yêu cầu cụ thể trong thực tế đặt ra để lựa chọn cho mình hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. Tổ chức cũng có thể áp dụng cùng một lúc nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác nhau. 1.4. Yªu cÇu trong xây dựng và vận hành hÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng Để xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và hiệu quả cao cần tuân thủ những yêu cầu sau: Một là lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng thích hợp với lĩnh vực kinh doanh, quy mô sản xuất và tính chất phức tạp của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp giúp tiết kiệm chi phí, tránh được phải xây dựng quá nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác nhau. Hai là hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng dựa chủ yếu trên triết lý phòng ngừa. Hệ thống quản lý chất lượng tập trung vào các giải pháp làm đúng ngay từ đầu, 35
41. ngăn ngừa sự không phù hợp từ trước khi chúng xảy ra. Hệ thống quản lý chất lương dựa trên kiểm tra và khắc phục là hệ thống kém hiệu quả và không thể hiện đúng triết lý quản lý chất lượng hiện nay. Ba là cần có sự cam kết nhất quán và hỗ trợ trực tiếp từ phía lãnh đạo cao nhất trong suốt quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Sự quan tâm hỗ trợ của ban lãnh đạo không chỉ về các nguồn lực vật chất cần thiết mà còn cần tạo dựng môi trường làm việc thuận lợi, bầu không khí nhất trí của toàn doanh nghiệp. Bốn là đảm bảo sự tham gia rộng rãi của mọi thành viên có liên quan. Tiến hành đào tạo cung cấp những kiến thức cần thiết về hệ thống quản lý chất lượng. Sự hiểu biết sâu sắc về vai trò ý nghĩa của hệ thống quản lý chất lượng và những yêu cầu đặt ra đối với mọi người là điều kiện đảm bảo cho xây dựng và vận hành hê thống quản lý chất lượng đạt được mục tiêu đặt ra. Năm là văn bản hóa hệ thống tài liệu chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng chỉ thực sự có hiệu lực và có hiệu quả trong thực tế khi chung được văn bản hóa đầy đủ. Hệ thống các tài liệu cần thiết như chính sách chất lượng, hệ thống quy trình thủ tục,huớng dẫn công việc, các biểu mẫu cần được thiết lập thống nhất chuẩn hóa và phê duyệt từ cấp lãnh đạo. Sáu là thường xuyên kiểm tra soát xét đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng đã thiết lập nhằm duy trì sự ổn định của hệ thống và có những cải tiến kịp thời cho phù hợp với những thay đổi của doanh nghiệp và môi trường bên ngoài. Bảy là đảm bảo lưu giữ các tài liệu về tình tình triển khai thực hiện trong thực tế. Tài liệu lưu trữ gọi là hồ sơ chất lượng. Chúng được dùng làm tài liệu minh chúng cho các hoạt động kiểm tra đánh giá sự tuân thủ những quy định của hệ thống quản lý chất lượng hiện hành. 2. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng ISO 9000 2.1. Khái quát về ISO và ISO 9000 ISO là chữ viết tắt của International Organization for Standardization - Tæ chøc quèc tÕ về tiªu chuÈn hãa, ®•îc thµnh lËp 1947, trô së chÝnh ®Æt t¹i Geneve, Thôy Sü. §©y lµ mét tæ chøc phi ChÝnh phñ, các thành viên tham gia tự nguyện là các quốc gia trên thế giới. ISO có chức năng thúc đẩy sự phát triển của hoạt động tiêu chuẩn hóa và những vấn đề liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động trao đổi hàng hóa giữa các quốc gia. ViÖt Nam lµ thµnh viªn cña ISO tõ n¨m 1977 vµ lµ thµnh viªn thø 72. ISO 9000 là bộ tiªu chuÈn do ban kü thuËt TC 176 ban hµnh lÇn ®Çu tiªn vµo n¨m 1987. Theo quy định sau một thời gian nhất định thường là 5 năm bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ được soát xét chỉnh sửa bổ sung cho phù hợp với đòi hỏi của thực tế trong từng thời kỳ. Tuân thủ quy định đó, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã ®•îc so¸t xÐt l¹i lÇn thø nhÊt: 1994 vµ so¸t xÐt l¹i lÇn thø hai: 12/2000 và lần thứ 3 năm 2008. 36
42. ISO 9000 lµ hệ thống các văn bản thể hiện các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý áp dụng c¸c biÖn ph¸p c¶i tiÕn chÊt l•îng kh«ng ngõng ®Ó nâng cao mức tháa m·n kh¸ch hµng vµ hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh của các doanh nghiệp. Triết lý cơ bản của ISO 9000 là “hệ thống quản lý tốt dẫn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra tốt”. Mọi tổ chức có thể áp dụng ISO 9000. Các tổ chức sau khi áp dụng ISO 9000 sẽ được tổ chức thứ 3 đánh giá cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tổ chức thứ 3 định kỳ xem xét đánh giá lại hệ thống khoảng 6 tháng 1 lần. 2.2. Nội dung và cấu trúc của ISO 9000 ISO 9000:2008 bao gồm những tiêu chuẩn sau: ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và nguyên tắc ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu ISO 9004: 2009 Quản lý sự thành công và bền vững của tổ chức ISO 19011: 2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có nội dung gồm 5 nhóm yêu cầu. có thể khái quát cơ chế hoạt động và các yêu cầu của ISO 9000 trong hình sau Hình 8. Khái quát mô hình cải tiến liên tục trong ISO 9000 C¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o Kh¸ch Kh¸ch hµng hµng §o l•êng, ph©n Qu¶n lý nguån lùc tÝch, c¶i tiÕn C¸c yªu Thùc hiÖn Tháa cÇu §Çu vµo m·n s¶n phÈm S¶n phÈm §Çu ra 37
43. Nhóm 1. Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng: Nhóm này bao gồm: Các yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tài liệu chất lượng. Những yêu cầu chung đòi hỏi các doanh nghiệp phải xác định các quá trình, mối quan hệ giữa các quá trình; trình tự hoạt động của từng quá trình Nhóm 2. Trách nhiệm lãnh đạo. Nhóm này gồm các yêu cầu đối với lãnh đạo trong việc cam kết định hướng theo khách hàng, xây dựng chính sách chất lượng và hoạch định chất lượng và đảm bảo trao đổi thông tin thông suốt trong nội bộ doanh nghiệp Nhóm 3. Quản lý nguồn lực đưa ra các yêu đảm bảo nguồn lực cho thực hiện các cam kết về chất lượng, đặc biệt là yêu cầu về hoạch định phát triển và đào tạo nguồn nhân lực. Ngoài ra nhóm này còn có các yêu cầu về cơ sở hạ tầng và đảm bảo môi trường làm việc của doanh nghiệp. Nhóm 4. Tạo sản phẩm, dịch vụ gồm các yêu cầu trong hoạch định quá trình tạo sản phẩm hay cung cấp dịch vụ trong đó có các yêu cầu về hoạt động xem xét hợp đồng, thiết kế phát triển sản phẩm, dịch vụ, hoạt động mua hàng, sản xuất sản phẩm; đo lường chất lượng và hiệu chuẩn các phương tiện đo lường. Nhóm 5. Đo lường và giám sát, cải tiến gồm các yêu cầu theo dõi đo lường; kiểm soát sự không phù hợp, phân tích dữ liệu, khắc phục sự không phù hợp và hoạt động cải tiến liên tục. 2.3. Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9000 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và các đối tượng hữu quan như người lao động, khách hàng. Đối với doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 trước tiên xuất phát từ đòi hỏi trao đổi kinh doanh trên thị trường quốc tế. Chứng chỉ phù hợp với ISO 9000 có thể coi là “vé vào cửa ” hay giấy thông hành trong kinh doanh quốc tế. Hiện nay nhiều tổ chức nước ngoài đòi hỏi nhà cung ứng phải áp dụng ISO 9000 như điều kiện bắt buộc trong hồ sơ cung cấp sản phẩm của mình. ISO 9000 là phương thức tổ chức quản lý góp phần nâng cao mức thỏa mãn khásh hàng nhờ áp dụng các biện pháp cải tiến liên tục định hướng theo khách hàng. Đây là hệ thống phòng ngừa, các hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra có tính hệ thống và kế hoạch, quy trình sản xuất tối ưu giảm thiểu lãng phí đặc biệt là chi phí kiểm tra, chi phí bảo hành, sửa chữa, làm lại, góp phần tăng năng suất và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 tạo được niềm tin với khách hàng. Đối với người lao động áp dụng ISO 9000 còn tạo dựng văn hóa làm việc mới, tuân thu quy trình, trách nhiệm, quyền hạn của người lao động được xác định rõ ràng hơn. tạo ra sự ổn định nhất quán trong hoạt động của tổ chức. Đối với khách hàng ISO 9000 là bằng chứng đảm bảo với khách hàng rằng doanh nghiệp đang áp dụng và tuân thủ một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến mang tính quốc tế luôn định hướng theo khách hàng. 38
44. 2.4. Các nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l•îng theo ISO 9000 ISO 9000 đưa ra 8 nguyên tắc cơ bản trong quản lý chất lượng. Các nguyên tắc này thể hiện như những triết lý cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng và là cơ sở nền tảng định hướng cho các hoạt động triển khai hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức. Nguyªn t¾c 1 - §Þnh h•íng vµo kh¸ch hµng: chÊt l•îng lµ sù tháa m·n kh¸ch hµng, chÝnh v× vËy viÖc qu¶n lý chÊt l•îng ph¶i nh»m ®¸p øng môc tiªu ®ã. Qu¶n lý chÊt l•îng lµ kh«ng ngõng t×m hiÓu c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ x©y dùng nguån lùc ®Ó ®¸p øng c¸c nhu cÇu ®ã mét c¸ch tèt nhÊt. Đảm bảo sự hợp tác chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nguyªn t¾c 2 - Vai trß l·nh ®¹o:Lãnh đạo là người chịu trách nhiệm cao nhất về những vấn đề chất lượng. L·nh ®¹o của tổ chức phải đảm bảo thèng nhÊt môc ®Ých, ®Þnh h•íng vµ m«i tr•êng néi bé cña c«ng ty, huy ®éng toµn bé nguån lùc ®Ó ®¹t ®•îc môc tiªu cña c«ng ty. Nguyªn t¾c 3 - Sù tham gia cña mäi ng•êi: con ng•êi lµ yÕu tè quan träng nhÊt cho sù ph¸t triÓn. ViÖc huy ®éng con ng•êi mét c¸ch ®Çy ®ñ sÏ t¹o cho hä kiÕn thøc vµ kinh nghiÖm thùc hiÖn c«ng viÖc, ®ãng gãp cho sù ph¸t triÓn cña c«ng ty. Hệ thống quản lý chất lượng chỉ thực sự có hiệu quả khi mọi thành viên nhận thức tầm quan trọng, những quan điểm, nguyên tắc của hệ thống đặt ra và có sự tham gia nhiệt tình của các thành viên trong doanh nghiệp. Nguyªn t¾c 4 – Quản lý theo qu¸ tr×nh: Mçi mét tæ chøc, ®Ó ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ cần tập trung vào cách tiếp cận qu¶n lý theo qu¸ tr×nh; Luôn luôn xem xét các vấn đề trong mối quan hệ giữa đầu vào đầu ra và các hoạt động tương tác, qua l¹i lÉn nhau. Th«ng th•êng, mçi mét ®Çu ra cña mét qu¸ tr×nh l¹i trë thµnh ®Çu vµo cña mét qu¸ tr×nh tiÕp theo. Xem xÐt gi¶i quyÕt vÊn ®Ò trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn ®Ó t¹o ra gi¸ trÞ gia t¨ng trong toàn bộ chuỗi các hoạt động có liên quan. Nguyên tắc 5. Quan điểm hệ thống. Tổ chức là một hệ thống bao gồm các yếu tố bộ phận có quan hệ chặt chẽ với nhau nhằm hướng mục tiêu chung. Quan điểm hệ thống đòi hỏi phải xem xét các yếu tố trong mối quan hệ ràng buộc với nhau trong nội bộ tổ chức. Tập trung vào phát hiện lỗi hệ thống, loại bỏ nguyên nhân dẫn đến lỗi hệ thống là cách tiếp cận loại bỏ tận gốc những vấn đề về chất lượng. Nguyªn t¾c 6 - C¶i tiÕn liªn tôc: C¶i tiÕn liªn tôc lµ nguyên tắc cơ bản trong ISO 9000. Tæ chøc ph¶i th•êng xuyªn n©ng cao tÝnh hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l•îng th«ng qua các hoạt động cải tiến liên tục nhằm thích ứng với sự biến động của môi trường kinh doanh đặc biệt là với sự thay đổi nhu cầu khách hàng. Vận dụng chu trình Deming trong cải tiến liên tục mọi quá trình hoạt động nghiên cứu, thiết kế chế tạo, phân phối sản phẩm và dịch vụ. 39
45. Nguyªn t¾c 7 - QuyÕt ®Þnh dùa trªn thùc tÕ: C¸c quyÕt ®Þnh vµ hµnh ®éng cã hiÖu lùc dùa trªn sù thu thập, phân loại, ph©n tÝch d÷ liÖu vµ th«ng tin cụ thể đáng tin cậy. Nguyªn t¾c 8 - Quan hÖ cïng cã lîi víi nhà cung cÊp: thiÕt lËp mèi quan hÖ ổn định lâu dài tin cậy lẫn nhau và cïng cã lîi víi bªn cung øng vµ sÏ n©ng cao kh¶ n¨ng t¹o ra gi¸ trÞ cña c¶ hai bªn. 2.5. Hệ thống tài liệu của ISO 9000 Một trong những nhiệm vụ cơ bản của áp dụng ISO 9000 là thiết lập hệ thống tài liệu chất lượng. Hệ thống tài liệu chất lượng của ISO 9000 được phê duyệt là cơ sở quan trọng cho việc triển khai thực hiện ISO 9000. Hệ thống tài liệu chất lượng của ISO 9000 bao gồm: 1. Các văn bản về chính sách chất lượng 2. Số tay chất lượng trong đó mô tả hệ thống chất lượng và sự tương tác giữa các quá trình 3. Các văn bản tài liệu về quy trình, thủ tục các hướng dẫn công việc và các biểu mẫu chuẩn cần tuân thủ. 4. Các tài liệu cần có để đảm bảo lập kế hoạch vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình. 5. Ngoài những văn bản trên ISO 9000 đòi hỏi các doanh nghiệp phải lưu giữ hồ sơ chất lượng. Đây là những tài liệu ghi chép lại tình hình thực hiện trong thực tế lưu lại như những minh chứng để xem xét tính phù hợp của quá trình thực hiện trong thực tế. 3. Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 22000:2005 3.1 Khái quát về ISO 22000:2005 ISO 22000:2005 là Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm- Yêu cầu cho mọi tổ chức trong chuỗi cung ứng thực phẩm quy định khung các yêu cầu hài hoà quốc tế cho việc tiếp cận toàn cầu, được Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành vào ngày 01/05/2005. ISO 22000:2005 đưa ra các quy định đối với một Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm khi mà một tổ chức trong chuỗi thực phẩm cần biểu thị khả năng của mình trong việc kiểm soát mối nguy về an toàn thực phẩm nhằm đảm bảo thực phẩm của mình an toàn đối với người sử dụng. ISO 22000:2005 áp dụng cho tẩt cả các tổ chức trong chuỗi thực phẩm, người vận chuyển và cất giữ và các thầu phụ đến những đại lý kinh doanh thực phẩm và bán lẻ cùng các tổ chức liên quan như nhà sản xuất thiết bị, vật liệu đóng gói, các chất tẩy rửa, phụ gia và nguyên liệu . 3.2. Cấu trúc của ISO 22000:2005 ISO 22000:2005 có cấu trúc tương tự như ISO 9001:2000 và dựa trên nền tảng của 7 nguyên tắc của HACCP và các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng . ISO 22000:2005 gồm: 40
46. ISO/TS 22004: Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm - Hướng dẫn áp dụng ISO 22000: 2005 ISO/TS 22003: Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm - Yêu cầu đối với cơ quan đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý an toàn thực phẩm. ISO 22005: Khả năng xác định nguồn gốc sản phẩm trong chuỗi thức ăn và thực phẩm- Nguyên tắc và hướng dẫn chung đối với việc phát triển và thiết kế hệ thống. ISO 22000:2005 đưa ra bốn yếu tố chính đối với một hệ thống quản lý an toàn thực phẩm. Các yếu tố này đảm bảo an toàn thực phẩm trong suốt chuỗi cung ứng thực phẩm từ khâu đầu tiên đến khi tiêu thụ sản phẩm. Đó là: Trao đổi thông tin “tương hỗ”: Trao đổi thông tin với khách hàng và nhà cung ứng về các mối nguy đã được xác định và các biện pháp kiểm soát hướng đến đáp ứng công khai các yêu cầu của khách hàng. Quá trình trao đổi thông tin trong chuỗi cung ứng thực phẩm được cụ thể hoá trong hình 7: Hình 9. Mô hình về quá trình trao đổi thông tin trong chuỗi cung ứng thực phẩm Nhà sản xuất thuốc bảo vệ Nhà sản xuất nông nghiệp thực vật, phân bón và thú y Chuỗi cung ứng thực phẩm Nhà sản xuất thức ăn gia súc để sản xuất chất bổ sung và phụ gia Nhà sản xuất thực phẩm sơ chế Nhà vận tải và tồn trữ Nhà sản xuất thực phẩm Nhà sản xuất trang thiết bị Nhà sản xuất các thiết bị Nhà sản xuất thực phẩm hoàn dụng cụ vệ sinh hảo Nhà bác sĩ Chú thích mô hình không Nhà bán lẻ, cung cấp dịch vụ chỉ rõ các dạng thông tin Cơ quan có thẩm quyền về chế định/luật pháp thực phẩm và người bán thực tương hỗ theo chiều dọc và phẩm chéo nhay trong chuỗi cung ứng và người tiêu dùng Hình 1: Ví dụ về thông tin trong chuỗi cung ứng thực Người tiêu dùng phẩm Nguồn : ISO 2000:2005 41
47. ii) Quản lý hệ thống: Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm được thiết lập, vận hành và luôn cập nhập trong bộ khung của một hệ thống quản lý đã được cấu trúc đồng thời thống nhất với toàn bộ hoạt động quản lý chung trong một tổ chức. iii) Các chương trình tiên PRPs: Là các điều kiện cơ bản và hoạt động cần thiết để duy trì một môi trường vệ sinh xuyên suốt chuỗi cung ứng thực phẩm. Các điều kiện và hoạt động này cần phù hợp với yêu cầu sản xuất, sử dụng và cung cấp sự an toàn đối với sản phẩm cuối cùng cũng như người tiêu dùng. PRPs là một trong những chuẩn mực cần và đủ để các cơ sở đủ điều kiện tham gia sản xuất thực phẩm. Qui định về PRPs có quan hệ chặt chẽ với các qui định về GMP, GAP, GHP, GPP, GDP, GTP Hình 10. Mối quan hệ giữa quy định của PRPs với các quy định thực hành khác PRPs theo ISO Các qui định thực hành hiện đang áp dụng trên thế giới 22000:2005 PRPs có thể áp GAP: Good Agricultural Practice_ Thực hành sản xuất nông nghiệp dụng một hay tốt nhiều các qui định GVP: Good Veterinarian Practice_Thực hành công tác thú y tốt thực hành tuỳ theo GMP: Good Manufacturing Practice_ Thực hành sản xuất tốt phân đoạn của GHP: Good Hygienic Practice_ Thực hành vệ sinh tốt chuỗi cung ứng GPP: Good Production Practice_ Thực hành sản xuất tốt thực phẩm GDP: Good Distribution Practice_ Thực hành phân phối tốt GTP: Good Trading Practice_ Thực hành trao đổi mua bán tốt Bảng 2: Tương ứng giữa các chương trình tiên quyết (PRPs) với các qui định thực hành hiện đang áp dụng trên thế giới. iv) Các nguyên tắc của HACCP: Nguyên tắc 1: Tiến hành phân tích mối nguy hại Xác định các mối nguy tiềm ẩn ở mọi giai đoạn ảnh hưởng tới an toàn thực phẩm từ sơ chế, chế biến, phân phối cho đến khâu tiêu thụ cuối cùng. Tiến hành đánh giá khả năng xuất hiện các mối nguy và xác định biện pháp kiểm soát chúng Nguyên tắc 2: Xác định các điểm kiểm soát tới hạn. Tại từng công đoạn của chuỗi cung ứng thực phẩm cần kiểm soát để loại bỏ các mối nguy hoặc hạn chế khả năng xuất hiện củachúng. Nguyên tắc 3: Xác định các ngưỡng tới hạn. Đây là các ngưỡng tới hạn không được vượt quá nhằm đảm bảo khống chế có hiệu quả các điểm kiểm soát tới hạn. 42
48. Nguyên tắc 4: Thiết lập hệ thống giám sát các điểm kiểm soát tới hạn. Xây dựng hệ thống các chương trình thử nghiệm hoặc quan sát nhằm giám sát tình trạng của các điểm kiểm soát tới hạn. Nguyên tắc 5: Xác định hành động khắc phục. Cần phải tiến hành khi hệ thống giám sát cho thấy tại một điểm kiểm soát tới hạn nào đó không được thực hiện đầy đủ Nguyên tắc 6: Xác lập các thủ tục kiểm tra để khẳng định hệ thống HACCP đang hoạt động có hiệu quả Nguyên tắc 7: Thiết lập hệ thống tài liệu liên quan đến mọi thủ tục, hoạt động của chương trình HACCP phù hợp với các nguyên tắc trên và các bước áp dụng chúng. 3.3. Sự cần thiết áp dụng ISO 22000:2005 An toàn thực phẩm là sự liên quan giữa hiện tại và mức độ của mối nguy an toàn thực phẩm tại thời điểm sử dụng thực phẩm vì các mối nguy an toàn thưc phẩm có thể xuất hiện tại bất cứ giai đoạn nào trong chuỗi cung ứng. Do đó sự kiểm soát cân đối xuyên suốt chuỗi cung ứng thực phẩm là cần thiết. Thực phẩm đến tay người tiêu dùng qua các chuỗi cung ứng với sự liên kết nhiều loại hình tổ chức khác nhau và có thể trải qua nhiều biên giới. Một mắt xích yếu có thể gây ra thực phẩm không an toàn, điều này rất có hại cho sức khoẻ và khi điều này xảy ra, các mối nguy ảnh hưởng đến người tiêu dùng có thể nghiêm trọng và chi phí trả cho nhà cung cấp chuỗi thực phẩm có thể là rất cao. Khi các mối nguy an toàn thực phẩm thâm nhập vào chuỗi thực phẩm ở bất kỳ giai đoạn nào, thì việc kiểm soát đầy đủ tất cả các quá trình là điều rất cần thiết. An toàn thực phẩm là trách nhiệm chung của tất cả những ai tham gia vào chuỗi thực phẩm và cần có những nỗ lực chung của những người này. Sự sai sót trong cung ứng thực phẩm có thể gây ra những hậu quả không lường trước được, sự thiệt hại to lớn nhất chính là tính mạng của con người, sự thiệt hai về kinh tế gây mất uy tín làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp. ISO 22000 bảo đảm tình trạng nguyên vẹn của chuỗi cung ứng thực phẩm bằng việc giảm thiểu các mối nguy gây bệnh xuyên suốt chuỗi cung ứng thực phẩm để không gây ra chỗ yếu kém nào cả. ISO 22000 là tiêu chuẩn dành cho các hệ thống quản lý an toàn thực phẩm khi dự định cung cấp thực phẩm an toàn và an ninh. Đối với các nước quốc gia, đặc biệt là các nước đang phát triển, ISO 22000 góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, tạo ra sự ổn định trong xã hội bằng việc đảm bảo thực phẩm an toàn; giảm ngộ độc thực phẩm. Đối với người tiêu dùng sẽ được hưởng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế; đảm bảo về chất lượng; sự an toàn và có độ tin cậy cao. Đối với các doanh nghiệp, áp dụng ISO22000 góp phần tăng sự thoả mãn của khách hàng, sử dụng nguồn lực tốt hơn; nâng cao năng suất; tăng lợi nhuận và khả năng 43