Giáo trình quản trị chất lượng - Trương Thị Ngọc Huyền

154 trang huongle 6370

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình quản trị chất lượng - Trương Thị Ngọc Huyền", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

giao_trinh_quan_tri_chat_luong_truong_thi_ngoc_huyen.pdf

Nội dung text: Giáo trình quản trị chất lượng - Trương Thị Ngọc Huyền

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC ÑAØ LAÏT F 7 G GIAÙO TRÌNH QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG TRÖÔNG THÒ NGOÏC THUYEÂN 2002
Quaûn trò chaát löôïng - 2 - MUÏC LUÏC MUÏC LUÏC 2 LÔØI MÔÛ ÑAÀU 6 CHÖÔNG I NHÖÕNG VAÁN ÑEÀ CHUNG VEÀ 8 CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM 8 I. VAI TROØ CUÛA CHAÁT LÖÔÏNG TRONG MOÂI TRÖÔØNG CAÏNH TRANH TOAØN CAÀU 8 II. SÖÏ CAÀN THIEÁT PHAÛI QUAN TAÂM ÑEÁN CHAÁT LÖÔÏNG 11 1. Naâng cao hieäu quaû quaûn lyù kinh teá : 11 2. Do yeáu toá caïnh tranh: 12 3. Do nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng: 12 4. Do söï taêng tröôûng kích thöôùc vaø söï phöùùc taïp cuûa saûn phaåm 13 5. Mong muoán cuûa nhaân vieân: 13 6. Ñoøi hoûi veà söï caân baèng giöõa chaát löôïng vaø baûo veâï moâi tröôøng 13 7. Yeâu caàu tieát kieäm 14 III. CAÏNH TRANH CHAÁT LÖÔÏNG SAU ÑAÏI CHIEÁN THEÁ GIÔÙI II 15 IV. TÌNH TRAÏNG CUÛA CAÙC NÖÔÙC ÑANG PHAÙT TRIEÅN 19 V. TÌNH HÌNH QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG TAÏI VIEÄT NAM 20 TOÙM TAÉT 24 CHÖÔNG II MOÄT SOÁ KHAÙI NIEÄM CHAÁT LÖÔÏNG 25 I. QUAN NIEÄM MÔÙI VEÀØ SAÛN PHAÅM DÖÔÙI GOÙC ÑOÄ KINH DOANH 25 1. Khaùi nieäm saûn phaåm: 25 2. Phaàn cöùng vaø phaàn meàm saûn phaåm trong kinh doanh 25 II. CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM: 27 1. Chaát löôïng 27 2. Ñaëc ñieåm cuûa chaát löôïng: 28 3. Chaát löôïng toång hôïp: 28 4. Caùc yeáu toá aûnh höôûng: 29 a) Nhoùm yeáu toá beân ngoaøi: 29 b) Nhoùm yeáu toá beân trong: 31 3. Chi phí aån cuûa saûn xuaát kinh doanh (SCP -shadow costs of production) 31 a) Chi phí phoøng ngöøa: 32 b) Chi phí thaåm ñònh, ñaùnh giaù, kieåm tra: 33 c) Chi phí sai hoûng : 33 TOÙM TAÉT: 36 CHÖÔNG III QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN –TQM (Total Quality Management) 38 I. QUAÙ TRÌNH PHAÙT TRIEÅN CUÛA QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG 38 1. Löôïc söû hình thaønh: 38 2. Moät soá nhaän thöùc sai laàm veà chaát löôïng: 39 a) Sai laàm 1: Quan nieäm sai veà chaát löôïng 39 b) Sai laàm 2: Quan nieäm chaát löôïng cao ñoøi hoûi chi phí lôùn. 40 c) Sai laàm 3 : Nhaán maïnh vaøo chaát löôïng seõ laøm giaûm naêng suaát 40 d) Sai laàm 4: Quy loãi chaát löôïng keùm cho ngöôøi lao ñoäng 41 e) Sai laàm 5: Chaát löôïng ñöôïc ñaûm baûo do kieåm tra chaët cheõ 41 II. CAÙC PHÖÔNG THÖÙC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG: 42 1. Kieåm tra chaát löôïng (QualityVerification Strategy): 42 2. Kieåm soaùt chaát löôïng (QC –Quality Control) 43 3. Ñaûm baûo chaát löôïng (Quality Assurance) 45 4. Kieåm soaùt chaát löôïng toaøn dieän (Total quality control): 46 5. Quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän (Total Quality Management TQM) 47 III. NHAÄN THÖÙC VEÀ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN (TQM)TRONG DOANH NGHIEÄP 48 Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 3 - IV. CAÙC NGUYEÂN TAÉC CUÛA TQM 50 1. Ñònh höôùng vaøo khaùch haøng 50 2. Söï laõnh ñaïo: 51 3. Söï tham gia cuûa moïi thaønh vieân: 51 4. Tính heä thoáng: 51 5. Chuù troïng quaûn lyù theo quaù trình: 52 6. Nguyeân taéc kieåm tra: 53 7. Quyeát ñònh döïa treân söï kieän: 53 8. Caûi tieán lieân tuïc: 53 9. Phaùt trieån quan heä hôïp taùc cuøng coù lôïi : 54 10. Quaûn trò chaát löôïng phaûi döïa treân cô sôû phaùp lyù: 54 V. CAÙC ÑAËC ÑIEÅM CUÛA TQM: 54 1. Laøm ñuùng ngay töø ñaàu 54 2. Chaát löôïng laø tröôùc heát, khoâng phaûi lôïi nhuaän laø töùc thôøi: 55 3. Con ngöôøi, yeáu toá cô baûn soá 1 trong TQM: 55 4. Quaûn trò ngöôïc doøng: 55 5. Tieán trình tieáp theo chính laø khaùch haøng: 56 VI. CAÙC ÖU THEÁ CUÛA TQM 57 TOÙM TAÉT 59 CHÖÔNG IV CAÙC PHÖÔNG PHAÙP, KYÕ THUAÄT QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG 61 I. CHU TRÌNH DEMING 61 II. QUAÛN LYÙ CHÖÙC NAÊNG NGANG 64 III. NHOÙM CHAÁT LÖÔÏNG 67 IV. PHÖÔNG PHAÙP 5S 69 1) Noäi dung 69 2) Caùc böôùc aùp duïng 5S 70 V. TAÁN COÂNG NAÕO 72 1) Khaùi nieäm 72 2) Caùc böôùc cô baûn ñeå thöïc hieän Taán coâng naõo. 73 3) Caùc ñieàu kieän ñeå thöïc hieän Taán coâng naõo coù hieäu quaû 73 4 ) Braintorming coù theå ñöôïc söû duïng ñeå: 74 VI. KIEÅM SOAÙT QUAÙ TRÌNH BAÈNG THOÁNG KEÂ 75 1.) Bieåu ñoà tieán trình (Löu ñoà) 75 a) Khaùi nieäm: 75 b) Caùch thöïc hieän: 76 c) Ví duï: 77 d) Taùc duïng: 78 2) Phieáu kieåm tra: 78 a. Khaùi nieäm: 78 b. Taùc duïng: 78 c. Caùc böôùc cô baûn ñeå söû duïng phieáu kieåm tra: 78 d. Moät vaøi ví duï veà phieáu kieåm tra: 78 3) Bieåu ñoà nhaân quaû. 80 a) Khaùi nieäm: 80 b) Taùc duïng: 80 c) Caùch söû duïng: 81 d) Ví duï: 82 4) Bieåu ñoà kieåm soaùt. 82 a) Khaùi nieäm: 82 b) Taùc duïng: 83 c) Phaân loaïi: 83 d) Caùc böôùc cô baûn ñeå söû duïng bieåu ñoà kieåm soaùt: 84 e) Caùch ñoïc bieåu ñoà kieåm soaùt: 84 Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 4 - f) Ví duï: 85 5. Bieåu ñoà coät (Bieåu ñoà phaân boá taàn soá) 87 a) Khaùi nieäm: 87 b) Taùc duïng: 88 c) Caùch söû duïng: 88 d) Caùch ñoïc bieåu ñoà coät: 88 6. Bieåu ñoà Pareto 90 a) Khaùi nieäm: 90 b) Taùc duïng: 91 c) Caùch söû duïng: 91 d) Ví duï: 91 7. Bieåu ñoà taùn xaï. 92 a) Khaùi nieäm: 92 b) Taùc duïng: 93 c) Caùch söû duïng: 93 d) Caùch ñoïc bieåu ñoà: 93 VII. SO SAÙNH VÔÙI MOÂ HÌNH CHUAÅN 95 VIII. KAIZEN 96 IX. PHÖÔNG PHAÙP ÑUÙNG THÔØI HAÏN (JIT : JUST IN TIME) 99 TOÙM TAÉT 100 CHÖÔNG V LÖÔÏNG HOÙA - ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG 101 I. CÔ SÔÛ KHOA HOÏC VAØ NHÖÕNG NGUYEÂN TAÉC CÔ BAÛN VEÀ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG. 101 II.CAÙC PHÖÔNG PHAÙP XAÙC ÑÒNH CHAÁT LÖÔÏNG 103 1. Phöông phaùp phoøng thí nghieäm 104 2. Phöông phaùp caûm quan 105 3.Phöông phaùp xaõ hoäi hoïc. 106 4. Phöông phaùp chuyeân vieân. 106 III. LÖÔÏNG HOÙA MOÄT SOÁ CHÆ TIEÂU CHAÁT LÖÔÏNG: 108 1. Heä soá chaát löôïng -Heä soá möùc chaát löôïng 108 2. Möùc chaát löôïng: 109 VI. ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG QUAÛN TRÒ KINH DOANH 110 1. Xaùc ñònh heä soá chaát löôïng quaûn trò kinh doanh: 110 2. Xaùc ñònh heä soá phaân haïng (Kph) 111 CHÖÔNG VI HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG THEO TIEÂU CHUAÅN ISO 9000 113 I. HEÄ THOÁNG CHAÁT LÖÔÏNG 113 1. Khaùi nieäm: 113 2 Vai troø cuûa heä thoáng vaên baûn: 114 II. GIÔÙI THIEÄU VEÀ BOÄ TIEÂU CHUAÅN ISO 9000 115 1) Khaùi quaùt: 115 2) Löôïc söû hình thaønh: 115 3. Tröôøng hôïp aùp duïng vaø lôïi ích cuûa vieäc aùp duïng ISO 9000 : 116 a) ISO 9000 ñöôïc aùp duïng trong caùc tröôøng hôïp sau: 116 b) Lôïi ích: 118 III. BOÄ ISO 9000:2000 118 1) Caùc tieâu chuaån cuûa boä ISO 9000: 2000 118 2) Nhöõng thay ñoåi chính giöõa ISO 9000: 1994 vaø ISO 9000:2000 119 IV. XAÂY DÖÏNG VAØ AÙP DUÏNG HEÄ THOÁNG CHAÁT LÖÔÏNG 119 1) Giai ñoaïn 1: Phaân tích tình hình vaø hoaïch ñònh 120 a) Söï cam keát cuûa laõnh ñaïo 120 b) Laäp keá hoaïch thöïc hieän, thaønh laäp ban chæ ñaïo, nhoùm coâng taùc 120 c) Choïn tö vaán beân ngoaøi neáu thaáy caàn thieát 121 d) Xaây döïng nhaän thöùc veà ISO 9000 trong coâng ty 121 Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 5 - e) Ñaøo taïo 121 f) Khaûo saùt heä thoáng hieän coù 122 g) Laäp keá hoaïch thöïc hieän 122 2) Giai ñoaïn 2: Vieát caùc taøi lieäu cuûa heä thoáng chaát löôïng 122 a) Vieát taøi lieäu 122 b) Phoå bieán 122 3) Giai ñoaïn 3: Thöïc hieän vaø caûi tieán 122 a) Coâng boá aùp duïng 122 b) Ñaùnh giaù chaát löôïng noäi boä 122 c) Xem xeùt cuûa laõnh ñaïo 123 d) Ñaùnh giaù tröôùc chöùng nhaän 123 4) Giai ñoaïn 4: Chöùng nhaän 123 a) Ñaùnh giaù sô boä 123 b) Ñaùnh giaù chính thöùc 123 c) Quyeát ñònh chöùng nhaän 124 d) Giaùm saùt sau chöùng nhaän vaø ñaùnh giaù laïi 124 V. ISO 9000 VAØ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN(TQM) 124 VI . MOÄT SOÁ HEÄ THOÁNG CHAÁT LÖÔÏNG KHAÙC 126 1) Heä thoáng Q.base 126 2) Heä thoáng QS-9000 127 3) Caùc heä thoáng ñaûm baûo an toaøn thöïc phaåm 128 TOÙM TAÉT 132 CAÂU HOÛI OÂN TAÄP 133 PHAÀN 1. 133 PHAÀN II 134 PHAÀN III 135 BAØI TAÄP AÙP DUÏNG 140 BAØI 1 140 Baøi 2 140 Baøi 3 141 Baøi 4 142 Baøi 5: 142 Baøi 6: 143 Baøi 7 145 Baøi 8 146 Baøi 9 147 Baøi 10 147 Baøi 11 148 Baøi 12 148 Baøi 13 149 Baøi 14 150 Baøi 15 150 Baøi 16 151 Baøi 17 152 Baøi 18 153 Baøi 19 153 Baøi 20 153 TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 154 Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 6 - LÔØI MÔÛ ÑAÀU Chuùng ta ñang soáng trong moät theá giôùi ñaày raãy nhöõng söï bieán ñoäng. Söï caïnh tranh gay gaét treân quy moâ toaøn caàu ñaõ taïo ra nhöõng thaùch thöùc môùi trong kinh doanh, trôû thaønh söï soáng coøn cuûa moãi doanh nghieäp. Trong ñoù chaát löôïng haøng hoùa giöõ vai troø quan troïng ñeå naâng cao vò theá caïnh tranh. Joseph M. Jura, chuyeân gia chaát löôïng noåi tieáng cuûa Myõ ñaõ nhaän ñònh: “Theá kyû XXI saép tôùi seõ laø theá kyû cuûa chaát löôïng”. Hieän nay xu theá chung cuûa theá giôùi laø taêng nhanh quaù trình toaøn caàu hoùa vaø khu vöïc hoùa. Trong xu theá chung ñoù, neàn kinh teá nöôùc ta cuõng ngaøy caøng tham gia moät caùch tích cöïc vaøo caùc quaù trình treân. Chính trong ñieàu kieän naøy chuùng ta caøng phaûi quan taâm ñeán vieäc hoïc hoûi caùc phöông phaùp quaûn lyù tieân tieán vaø vaän duïng moät caùch saùng taïo vaøo ñieàu kieän, hoaøn caûnh cuï theå ñeå ñöa neàn kinh teá nöôùc ta phaùt trieån nhanh, baét kòp vôùi söï phaùt trieån chung cuûa theá giôùi. Moät trong nhöõng lyù do lôùn nhaát khieán haøng hoùa Vieät Nam bò nöôùc ngoaøi laán aùt treân thò tröôøng laø do chaát löôïng haøng hoùa cuûa chuùng ta coøn thaáp. Söùc eùp naøy seõ coøn taêng leân tröôùc Khu vöïc maäu dòch töï do cuûa caùc nöôùc Ñoâng Nam AÙ (AFTA). Vì vaäy vieäc naâng cao chaát löôïng haøng hoùa laø moät nhu caàu caáp baùch vaø ñoù thöïc söï laø moät baøi toaùn nan giaûi ñoái vôùi caùc doanh nghieäp hieän nay. Thuû töôùng Phan Vaên Khaûi ñaõ phaùt bieåu: " Böôùc vaøo thôøi kyø môùi, tröôùc nhöõng yeâu caàu môùi khoâng theå laøm aên nhö cuõ maø neàn kinh teá phaûi chuyeån ñoäng toaøn dieän, ñoàng boä, ñi vaøo chieàu saâu chaát löôïng Nhaø nöôùc taïo ñieàu kieän heát möùc nhö vaäy nhaèm phaùt huy toái ña nguoàn löïc trong nöôùc (voán lieáng, lao ñoäng ), ñaàu tö phaùt trieån kinh teá xaõ hoäi ñeå ñaát nöôùc ñi vaøo moät thôøi kyø laøm aên môùi. Naâng taàm chaát löôïng haøng hoùa Vieät Nam cuõng chính laø naâng cao vò theá Vieät Nam". (*) Kinh nghieäm cuûa Nhaät Baûn vaø caùc nöôùc coâng nghieäp môùi ôû Chaâu AÙ ñaõ chöùng toû ñieàu ñoù. Sau chieán tranh theá giôùi thöù II, neàn kinh teá cuûa Nhaät bò kieät queä. Song chæ hai - ba thaäp nieân naêm sau, nöôùc Nhaät trôû thaønh moät trong caùc cöôøng quoác kinh teá. Moät trong caùc bí quyeát thaønh coâng ñoù laø vieäc tieáp thu aùp duïng saùng taïo quaûn trò chaát löôïng (QTCL). Nhöõng naêm 60, haøng hoùa “saûn xuaát taïi Nhaät” ñöôïc coi laø reû vaø xaáu. Ñaõ coù nhieàu phöông phaùp quaûn lyù du nhaäp vaøo Nhaät nhöng chæ coù QTCL vaø baùm reã chaéc vaø aùp duïng roäng raõi hôn caû. Nhöõng tö töôûng veà QTCL cuûa W.E.Deming vaø J.M.Juran ñaõ ñöôïc truyeàn baù roäng raõi cuøng vôùi nhöõng noã löïc nghieân cöùu vaø truyeàn baù tri thöùc trong QTCL cuûa caùc nhaø khoa hoïc trong Lieân hieäp caùc nhaø khoa hoïc vaø kyõ sö Nhaät, ñaõ taïo neân moät phong traøo chaát löôïng ôû Nhaät, ñöôïc taát caû caùc caáp quaûn lyù tham gia. Nhôø vaäy maø möùc chaát löôïng saûn phaåm cuûa Nhaät Baûn trôû neân cao nhaát theá giôùi vaø coù khaû naêng caïnh tranh ôû haàu heát caùc nöôùc. Nhaät Baûn ñaõ trôû Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 7 - thaønh nöôùc daãn ñaàu trong ngaønh coâng nghieäp ñoùng taøu, cheá taïo oâtoâ, saûn xuaát roâboát, caùc loaïi theùp cao caáp, ñieän töû, taøi chính ngaân haøng QTCL ñöôïc xem laø moät trong nhöõng nhaân toá chính taïo neân "hieän töôïng thaàn kyø Nhaät Baûn". Quaûn trò chaát löôïng laø moät moân khoa hoïc öùng duïng lieân ngaønh coøn môùi meû ñoái vôùi Vieät Nam maëc duø ñaõ ñöôïc chaáp nhaän roäng raõi ôû caùc nöôùc coâng nghieäp phaùt trieån. QTCL khoâng chæ nhaèm ñaûm baûo chaát löôïng saûn phaåm maø coøn coù yù nghóa hôn nhieàu -ñoù laø caùch quaûn lyù toaøn boä moät coâng cuoäc kinh doanh hoaëc moät toå chöùc nhaèm thoûa maõn ñaày ñuû khaùch haøng ôû moïi coâng ñoaïn, beân trong cuõng nhö beân ngoaøi, giaûm thieåu laõng phí baèng caùch loâi keùo moïi ngöôøi tham gia vaøo quaù trình caûi tieán lieân tuïc. Nhöõng phöông phaùp vaø kyõ thuaät cuûa QTCL coù theå ñöôïc aùp duïng trong toaøn boä toå chöùc. Nhöõng phöông phaùp vaø kyõ thuaät ñoù ñeàu coù ích cho coâng taùc taøi vuï, baùn haøng, marketing, cung öùng vaät tö, nghieân cöùu phaùt trieån, quan heä coâng coäng, nhaân söï, coù ích cho moïi hoaït ñoäng cuûa coâng ty vaø trôû thaønh moät neùt vaên hoùa, moät loái soáng trong nhieàu toå chöùc. Cuoán saùch naøy ñöôïc bieân soaïn nhö laø moät taøi lieäu tham khaûo ñeå giuùp caùc baïn sinh vieân deã daøng hôn trong vieäc hoïc taäp, nghieân cöùu vaø theo doõi baøi giaûng ôû lôùp. Cuøng vôùi caùc moân hoïc khaùc moân hoïc QTCL seõ cung caáp theâm cho caùc baïn nhöõng vaán ñeà cô baûn nhaát lieân quan ñeán chaát löôïng vaø quaûn trò chaát löôïng trong lónh vöïc coâng nghieäp, thöông maïi, dòch vuï, ñoàng thôøi cuõng trang bò theâm moät soá phöông phaùp vaø kyõ thuaät ñöôïc aùp duïng trong thöïc tieãn saûn xuaát kinh doanh. Taøi lieäu naøy, chaéc chaén vaãn coøn nhieàu thieáu soùt. Chaân thaønh mong nhaän ñöôïc söï goùp yù cuûa caùc nhaø khoa hoïc, nhaø quaûn lyù vaø caùc baïn sinh vieân ñeå ngaøy caøng hoaøn chænh hôn. Traân troïng caûm ôn. Ñaø Laït thaùng 8 naêm 2002 Ngöôøi bieân soaïn Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 8 - CHÖÔNG I NHÖÕNG VAÁN ÑEÀ CHUNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM I. VAI TROØ CUÛA CHAÁT LÖÔÏNG TRONG MOÂI TRÖÔØNG CAÏNH TRANH TOAØN CAÀU Caùc thay ñoåi gaàn ñaây treân toaøn theá giôùi ñaõ taïo ra nhöng thaùch thöùc môùi trong kinh doanh khieán caùc doanh nghieäp nhaän thöùc ñöôïc taàm quan troïng cuûa chaát löôïng. Khaùch haøng ngaøy caøng ñoøi hoûi cao veà chaát löôïng vaø ñaûm baûo chaát löôïng. Ñeå thu huùt khaùch haøng, caùc coâng ty phaûi ñöa chaát löôïng vaøo noäi dung quaûn lyù. Ngaøy nay, haàu heát caùc khaùch haøng, ñaëc bieät laø caùc coâng ty lôùn ñeàu mong moûi ngöôøi cung öùng cung caáp nhöõng saûn phaåm coù chaát löôïng thoûa maõn vaø vöôït söï mong muoán cuûa hoï. Caùc chính saùch baûo haønh hay saün saøng ñoåi laïi nhöõng saûn phaåm khoâng ñaït yeâu caàu, töøng ñöôïc coi laø chuaån möïc moät thôøi, nay cuõng khoâng ñaùp öùng yeâu caàu, vì ñieàu kieän naøy coù nghóa laø chaát löôïng khoâng ñöôïc oån ñònh. Saûn phaåm vaãn chöa coù söï ñaûm baûo veà chaát löôïng, môùi chæ coù ñöôïc söï ñaûm baûo seõ ñöôïc söûa chöõa, neáu coù vaán ñeà xaûy ra. Neáu nhö trong nhöõng naêm tröôùc ñaây, caùc quoác gia coøn döïa vaøo caùc haøng raøo thueá quan, haøng raøo kyõ thuaät ñeå baûo veä neàn saûn xuaát trong nöôùc thì ngaøy nay, trong boái caûnh quoác teá hoùa maïnh meõ cuûa thôøi ñaïi haäu coâng nghieäp, vôùi söï ra ñôøi cuûa Toå chöùc Thöông maïi quoác teá (WTO) vaø thoûa öôùc veà Haøng raøo kyõ thuaät ñoái vôùi Thöông maïi (TBT), moïi nguoàn löïc vaø saûn phaåm ngaøy caøng töï do vöôït bieân giôùi quoác gia. Söï phaùt trieån mang tính toaøn caàu coù theå ñaëc tröng bôûi caùc ñieåm sau ñaây: - Hình thaønh caùc thò tröôøng töï do ôû caáp khu vöïc vaø phaïm vi quoác teá; - Phaùt trieån maïnh meõ caùc phöông tieän chuyeân chôû vôùi giaù reû, ñaùp öùng nhanh; - Caùc coâng ty vaø caùc nhaø quaûn lyù naêng ñoäng hôn; - Heä thoáng thoâng tin ñoàng thôøi vaø roäng khaép; - Söï baõo hoøa cuûa nhieàu thò tröôøng chuû yeáu; - Ñoøi hoûi chaát löôïng cao trong khi suy thoaùi laø phoå bieán; - Phaân hoùa khaùch haøng leû vaø khaùch haøng coâng nghieäp ♦ Nhöõng maët tích cöïc cuûa toaøn caàu hoùa - Taïo ñieàu kieän cho caùc quoác gia coù khaû naêng khai thaùc caùc nguoàn löïc phaùt trieån cuûa nhau, thuùc ñaåy taêng tröôûng kinh teá. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 9 - - Taïo ñieàu kieän truyeàn baù, chuyeån giao coâng ngheä, voán, kinh nghieäm toå chöùc quaûn lyù saûn xuaát cuûa caùc quoác gia. Nhaát laø giöõa caùc nöôùc phaùt trieån. Taïo khaû naêng môû roäng thò tröôøng vaø thu huùt ñaàu tö nöôùc ngoaøi. - Taïo moâi tröôøng caïnh tranh khoác lieät, ñoøi hoûi caùc neàn kinh teá phaûi coù caûi caùch saâu roäng ñeå thích öùng, naâng cao söùc caïnh tranh, môû roäng thò tröôøng, thuùc ñaåy neàn kinh teá phaùt trieån. - Môû roäng giao löu, taêng cöôøng quan heä caû veà kinh teá, chính trò vaø xaõ hoäi giöõa caùc daân toäc, caùc quoác gia hieåu bieát nhau hôn. ♦ Nhöõng maët tieâu cöïc cuûa toaøn caàu hoùa: - Khoâng phaûi quoác gia naøo cuõng khai thaùc, taän duïng ñöôïc caùc maët tích cöïc cuûa toaøn caàu hoùa maø chæ coù caùc nöôùc phaùt trieån môùi thuï höôûng ñöôïc nhöõng lôïi theá ñoù. Toaøn caàu hoùa ñaõ khoeùt saâu theâm hoá ngaên caùch giaøu ngheøo, laøm traàm troïng theâm söï baát coâng xaõ hoäi trong töøng nöôùc vaø giöõa caùc nöôùc vôùi nhau. - Toaøn caàu hoùa taïo cô hoäi môû roäng thò tröôøng, taïo ra söï caïnh tranh gay gaét song laø cuoäc chaïy ñua khoâng caân söùc giöõa caùc nöôùc giaøu, caùc taäp ñoaøn tö baûn khoång loà vôùi caùc nöôùc keùm phaùt trieån.Trong cuoäc chaïy ñua ñoù, chaéc chaén caùc nöôùc ñang vaø keùm phaùt trieån seõ bò thua thieät. - Toaøn caàu hoùa cuõng taïo ra nguy cô laøm bieán daïng hoaëc maát ñi baûn saéc daân toäc, maát ñoäc laäp töï chuû cuûa caùc quoác gia,ñoàng thôøi noù cuõng taïo ra khaû naêng quoác teá hoùa caùc hieän töôïng tieâu cöïc vaø teä naïn xaõ hoäi. Toaøn caàu hoùa kinh teá, maët duø ñeán nay vaãn coù nhöõng quan ñieåm traùi ngöôïc nhau, nhöng roõ raøng laø moät xu theá phaùt trieån cuûa thôøi ñaïi khoâng theå khaùc ñöôïc. Chæ nhöõng quoác gia naøo baét kòp xu theá naøy, bieát taän duïng cô hoäi, vöôït qua thaùch thöùc môùi coù theå ñöùng vöõng vaø phaùt trieån. Cöï tuyeät hay khöôùc töø toaøn caàu hoùa kinh teá töùc laø töï gaït mình ra ngoaøi leà cuûa söï phaùt trieån. Caùc ñaëc ñieåm treân khieán chaát löôïng trôû thaønh moät yeáu toá caïnh tranh. Caùc coâng ty ñaõ chuyeån voán vaø saûn xuaát vaøo nhöõng quoác gia coù khaû naêng ñem laïi lôïi nhuaän cao hôn. Saûn phaåm coù theå ñöôïc thieát keá taïi moät quoác gia, saûn xuaát taïi moät quoác gia khaùc vaø thò tröôøng laø toaøn caàu. Caùc nhaø saûn xuaát, phaân phoái saûn phaåm ngaøy nay coù quyeàn löïa choïn caùc saûn phaåm coù chaát löôïng vôùi giaù caû phuø hôïp töø moïi nôi treân theá giôùi ñoäng löïc ñoái vôùi caùc coâng ty mang tính toaøn caàu. Caùc cuoäc khaûo saùt trong caùc nöôùc coâng nghieäp chuû yeáu cho thaáy nhöõng coâng ty thaønh coâng treân thöông tröôøng laø nhöõng coâng ty ñaõ nhaän thöùc ñöôïc vaø giaûi quyeát thaønh coâng baøi toaùn chaát löôïng. Hoï ñaõ thoûa maõn khaùch haøng trong nöôùc vaø quoác teá Söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc, coâng ngheä hoâm nay ñaõ cho pheùp caùc nhaø saûn xuaát nhaïy beùn coù khaû naêng ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng, taïo ra lôïi theá caïnh tranh. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 10 - Hieän nay, caùc nguoàn löïc töï nhieân khoâng coøn laø chìa khoùa ñeå ñem laïi söï phoàn vinh. Thoâng tin, kieán thöùc, khoái löôïng ñoâng ñaûo nhaân vieân coù kyõ naêng, neàn vaên hoùa coâng nghieäp môùi thöïc söï ñem laïi söùc caïnh tranh. Con ngöôøi ngaøy caøng ñöôïc thoâng tin ñaày ñuû hôn seõ caøng bieát roõ hôn nhöõng gì ñang dieãn ra treân theá giôùi vaø muoán vöôn tôùi nhöõng gì laøm cuoäc soáng con ngöôøi deã chòu, tieän nghi hôn. Con ngöôøi ñaõ hoïc ñöôïc nhöõng baøi hoïc ñôn giaûn naøy töø thöïc teá phaùt trieån kinh teá cuûa caùc quoác gia khaùc. Nhieàu quoác gia khoâng coù taøi nguyeân doài daøo ñaõ buø ñaép laïi baèng löïc löôïng lao ñoäng coù trình ñoä cao, ñaøo taïo, huaán luyeän kyõ caøng. Lòch söû hieän ñaïi ñaõ chöùng toû moät quoác gia khoâng coù lôïi theá veà taøi nguyeân coù theå trôû thaønh quoác gia haøng ñaàu veà chaát löôïng vaø quaûn lyù chaát löôïng. Chaát löôïng khoâng coøn laø söï löïa choïn nöõa maø laø yeáu toá quyeát ñònh söï soáng coøn cuûa doanh nghieäp. Trong caùc thaäp kyû tôùi, caùc nhaø quaûn lyù doanh nghieäp seõ tham gia nhieàu hôn vaøo caùc vaán ñeà chaát löôïng vaø söï hoøa nhaäp cuûa chaát löôïng vaøo moïi hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp, töø quaûn lyù ñeán taùc nghieäp, seõ laø ñieàu phoå bieán. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 11 - II. SÖÏ CAÀN THIEÁT PHAÛI QUAN TAÂM ÑEÁN CHAÁT LÖÔÏNG 1. Naâng cao hieäu quaû quaûn lyù kinh teá : Quaûn lyù chaát löôïng lieân quan ñeán moïi coâng ñoaïn trong suoát quaù trình hoaït ñoâïng cuûa heä thoáng, lieân quan ñeán con ngöôøi. Chính vì vaäy, quaûn lyù chaát löôïng phaûi laø moät boä phaän höõu cô cuûa heä thoáng quaûn lyù chung. Chaát löôïng cuûa coâng taùc quaûn lyù seõ quyeát ñònh chaát löôïng saûn phaåm vaø hieäu quaû kinh teá cuûa toaøn ñôn vò. Doanh nghieäp khoâng theå saûn xuaát ra ñöôïc nhöõng saûn phaåm, dòch vuï coù chaát löôïng toát, neáu chaát löôïng cuûa coâng taùc quaûn trò, ñieàu haønh vaø toå chöùc cuûa chính qui trình saûn xuaát ra saûn phaåm ñoù keùm chaát löôïng. Vì vaäy, ñeå ñaït ñöôïc moät möùc chaát löôïng caàn thieát moät caùch kinh teá nhaát, caàn phaûi quaûn lyù chaët cheõ vaø kieåm soaùt ñöôïc moïi yeáu toá cuûa qui trình cuõng nhö phoái hôïp ñoàng boä caùc hoaït ñoäng trong toå chöùc. Ñoù chính laø muïc tieâu lôùn nhaát cuûa coâng taùc Quaûn lyù chaát löôïng. Thöïc teá cho thaáy raèng, moïi hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp, maëc duø ñaõ ñöôïc hoaïch ñònh, chuaån bò toát maáy ñi chaêng nöõa nhöng trong quaù trình thöïc hieän vaãn coù nhieàu bieán ñoäng do nhöõng yeáu toá chuû quan vaø khaùch quan taùc ñoäng tôùi. Vì theá giöõa nhöõng keát quaû ñaït ñöôïc so vôùi caùc muïc tieâu ñaõ ñeà ra bao giôø cuõng toàn taïi moät khoaûng caùch. Khoaûng caùch naøy ñöôïc goïi laø ñoä leäch chaát löôïng. Ñoä leäch chaát löôïng lieân quan ñeán khaû naêng caïnh tranh cuûa saûn phaåm vaø vò theá chung cuûa doanh nghieäp. PROJECT HOAÏCH ÑÒNH -THIEÁT KEÁ MARKET PRODUCTION THÒ TRÖÔØNG SAÛN XUAÁT Hình 1.1: ÑOÄ LEÄCH CHAÁT LÖÔÏNG Quaûn lyù chaát löôïng döïa treân söï theo doõi, kieåm soaùt baèng caùc coâng cuï thoáng keâ giuùp caùc doanh nghieäp döï baùo vaø giôùi haïn ñöôïc caùc bieán ñoäng trong vaø ngoaøi doanh nghieäp. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 12 - 2. Do yeáu toá caïnh tranh: Hoäi nhaäp vaøo neàn kinh teá thò tröôøng theá giôùi, nghóa laø chaáp nhaän caïnh tranh, chòu taùc ñoäng cuûa qui luaät caïnh tranh. Do nhu caàu xaõ hoäi ngaøy caøng taêng caû veà maët löôïng vaø maët chaát, daãn ñeán söï thay ñoåi to lôùn trong phaân coâng lao ñoäng xaõ hoäi. Vôùi chính saùch môû cöûa, töï do thöông maïi, caùc nhaø saûn xuaát kinh doanh muoán toàn taïi vaø phaùt trieån thì saûn phaåm, dòch vuï cuûa phaûi coù tính caïnh tranh cao. Caïnh tranh khoâng phaûi laø moät thöïc teá ñôn giaûn, maø laø keát quaû toång hôïp cuûa toaøn boä caùc noã löïc trong suoát quaù trình hoaït ñoäng cuûa moãi doanh nghieäp, cuûa moãi toå chöùc. Khi ñaùnh giaù khaû naêng caïnh tranh cuûa doanh nghieäp, ngöôøi ta thöôøng xem xeùt ñeán khaû naêng ñaùp öùng ñöôïc 3 tieâu chuaån haøng ñaàu laø: chaát löôïng, giaù caû vaø giao haøng, ñöôïc toùm taét ôû Quy taéc 3P: Performance –Hieäu naêng Quality: chaát löôïng i! Price –giaù nhu caàu 3P =QCS Cost: chi phí Punctuality –cung caáp ñuùng haïn Scheduling:thôøi ñieåm cung caáp Hình 1.2: QUY TAÉC 3P Quan taâm ñeán chaát löôïng chính laø moät trong nhöõng phöông thöùc tieáp caän vaø tìm caùch ñaït ñöôïc nhöõng thaéng lôïi trong söï caïnh tranh gay gaét treân thöông tröôøng, nhaèm duy trì söï toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa doanh nghieäp. 3. Do nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng: Ñaây laø moät yeâu caàu quan troïng baäc nhaát trong neàn kinh teá thò tröôøng. Khoa hoïc kyõ thuaät, thoâng tin phaùt trieån, thuùc ñaåy saûn xuaát ra nhieàu cuûa caûi vaät chaát cho xaõ hoäi. Ngöôøi tieâu duøng coù thu nhaäp cao hôn, do ñoù hoï coù nhöõng yeâu caàu ngaøy caøng cao, caøng khaét khe hôn ñoái vôùi saûn phaåm. Nhöõng ñoøi hoûi ñoù ngaøy caøng ña daïng phong phuù: - Saûn phaåm phaûi coù khaû naêng cung öùng nhieàu hôn coâng duïng chính cuûa chuùng (Söï phuø hôïp veà kieåu daùng, hieäu naêng cao khi söû duïng, giaù caû, söï an toaøn, veä sinh moâi tröôøng, dòch vuï sau khi baùn haøng ) - Do coù chính saùch môû cöûa, ngöôøi tieâu duøng coù theå löïa choïn nhieàu saûn phaåm cuûa nhieàu haõng, nhieàu quoác gia cuøng moät luùc. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 13 - - Buoân baùn quoác teá ngaøy caøng môû roäng, saûn phaåm haøng hoùa phaûi tuaân thuû nhöõng qui ñònh, luaät leä quoác teá thoáng nhaát veà yeâu caàu chaát löôïng vaø baûo ñaûm chaát löôïng. Nhieàu nöôùc ñaõ coù luaät baûo veä ngöôøi tieâu duøng, nhaèm ñaáu tranh cho chaát löôïng vaø baûo ñaûm chaát löôïng saûn phaåm, baûo ñaûm thoâng tin kòp thôøi, kieåm tra nghieâm ngaët veà an toaøn, veä sinh moâi tröôøng. Ñeå taïo loøng tin cho ngöôøi tieâu duøng, ñaûm baûo vò theá caïnh tranh cuûa mình, nhaø saûn xuaát phaûi coù nhöõng bieän phaùp quaûn lyù chaát löôïng saûn phaåm, haøng hoùa, dòch vuï cuûa mình moät caùch höõu hieäu nhaát vaø phuø hôïp vôùi luaät leä quoác teá. 4. Do söï taêng tröôûng kích thöôùc vaø söï phöùùc taïp cuûa saûn phaåm Do söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc kyõ thuaät, caùc qui trình coâng ngheä ngaøy caøng trôû neân phöùc taïp, saûn phaåm coù qui moâ ngaøy caøng lôùn (ñoä lôùn cuûa caùc toøa nhaø, ñoä daøi cuûa caùc caây caàu, qui moâ khoång loà cuûa caùc heä thoáng thoâng tin) daãn ñeán moät thöïc teá laø: söï ruûi ro trong caùc tröôøng hôïp saûn phaåm khoâng ñaït yeâu caàu seõ lieân quan ñeán nhieàu ngöôøi, nhieàu lónh vöïc kinh teá –xaõ hoäi. Do vaäy chaát löôïng saûn phaåm khoâng chæ phuï thuoäc vaøo chaát löôïng cuûa caùc quaù trình nghieân cöùu, thieát keá, toå chöùc hoaït ñoäng ñoái vôùi töøng boä phaän cuûa qui trình, nhaèm ñaûm baûo tính ñoàng boä, an toaøn veà chaát löôïng ñoái vôùi saûn phaåm cuoái cuøng. 5. Mong muoán cuûa nhaân vieân: Ñaây laø moät yeâu caàu noäi taïi cuûa doanh nghieäp. Xaõ hoäi phaùt trieån, söï hieåu bieát vaø trình ñoä cuûa töøng caù nhaân khoâng ngöøng ñöôïc naâng cao. Trong doanh nghieäp, nhaân vieân coù trình ñoä vaø nhaän thöùc cao hôn, cho neân hoï coù nhu caàu tham gia vaøo caùc quaù trình ra quyeát ñònh ôû choã laøm vieäc, coù mong muoán ñöôïc tham döï vaøo caùc hoaït ñoäng saùng taïo, caûi tieán chaát löôïng coâng vieäc cuûa mình. Hoï khoâng deã daøng chòu söï quaûn lyù vaø kieåm tra cuûa moät heä thoáng quaûn lyù khoâng hieäu quaû, aùp ñaët. Chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï phuï thuoäc raát nhieàu vaøo chaát löôïng cuûa con ngöôøi trong heä thoáng (kyõ naêng, kyõ xaûo, tinh thaàn traùch nhieäm, söï tích cöïc). Chính vì vaäy, ñeå khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng caàn thieát phaûi kích thích, loâi keùo söï tham gia cuûa toaøn theå nhaân vieân vaøo hoaït ñoäng chaát löôïng. Moät heä thoáng quaûn lyù treân tinh thaàn nhaân vaên seõ daãn ñeán naêng suaát –chaát löôïng vaø hieäu quaû cao trong doanh nghieäp. 6. Ñoøi hoûi veà söï caân baèng giöõa chaát löôïng vaø baûo veâï moâi tröôøng Baûo veä moâi tröôøng laø vaán ñeà böùc xuùc hieän nay. Vieäc môû roäng saûn xuaát, löïa choïn coâng ngheä vaø moät möùc chaát löôïng saûn phaåm caàn phaûi ñöôïc xem xeùt, tính toaùn ñeán nhöõng aûnh höôûng cuûa chuùng ñeán moâi tröôøng sinh thaùi. Quaûn lyù chaát löôïng phaûi ñöôïc xaây döïng döïa treân moät cô sôû cuûa söï caân baèng giöõa phaùt Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 14 - trieån kinh teá vaø baûo ñaûm an toaøn cho moâi tröôøng cuûa con ngöôøi. Xem vieäc baûo veä moâi tröôøng laø moät yeâu caàu ñaët ra ñoái vôùi toaøn boä heä thoáng, töø khaâu laäp keá hoaïch, toå chöùc, kieåm soaùt chaát löôïng, cho tôùi quaù trình khai thaùc vaø thaûi boû saûn phaåm. 7. Yeâu caàu tieát kieäm Qua thöïc tieãn veà phaùt trieån kinh teá ôû moät soá quoác gia treân theá giôùi ngöôøi ta thaáy raèng: hieäu quaû kinh teá –söï phoàn thònh cuûa moät coâng ty, moät quoác gia khoâng chæ phuï thuoäc vaøo söï phaùt trieån cuûa neàn saûn xuaát coù naêng suaát cao, huøng haäu cuûa löïc löôïng lao ñoäng maø coøn phuï thuoäc raát nhieàu vaøo söï tieát kieäm (caû ôû taàm vó moâ vaø vi moâ), ñaëc bieät laø tieát kieäm taøi nguyeân, nguyeân vaät lieäu, thieát bò maùy moùc vaø lao ñoäng trong quaù trình saûn xuaát vaø traùnh laõng phí trong tieâu duøng. Ñoái vôùi baát kyø nöôùc naøo, laõng phí cuõng gaây neân haäu quaû xaáu veà maët kinh teá. Laõng phí theå hieän ôû choã quaûn lyù keùm, söû duïng sai leäch moïi nguoàn taøi nguyeân (maùy moùc khoâng chaïy heát coâng suaát, tieâu thuï nhieàu naêng löôïng ). Caùc chuyeân gia kinh teá cuûa Trung Quoác cho raèng "Vaán ñeà khoâng phaûi laø tæ leä taêng tröôûng GDP haøng naêm laø bao nhieâu maø laø nhöõng lôïi ích kinh teá thöïc söï cuûa söï taêng tröôûng ñoù. Vì neáu taêng GDP do toàn kho khoâng baùn ñöôïc thì thaø ñöøng taêng tröôûng vôùi tæ leä cao ñoù, ñeå taøi nguyeân ñaàu tö cho söï saûn xuaát ñoù ñöøng bò laõng phí. Xaõ hoäi coù leõ ñöôïc nhôø hôn neáu nhöõng saûn phaåm ñoù ñöøng bao giôø ñöôïc saûn xuaát". Tieát kieäm trong kinh teá laø tìm caùc giaûi phaùp saûn xuaát –kinh doanh toái öu, cho pheùp tieát kieäm toái ña treân giaù thaønh maø vaãn ñaûm baûo chaát löôïng, ñuû söùc caïnh tranh giaù caû vôùi saûn phaåm nöôùc ngoaøi; laø tìm caùc giaûi phaùp söû duïng nguyeân vaät lieäu, laø saùng taïo, saûn xuaát ra nhieàu maët haøng coù nhieàu giaù trò gia taêng hôn nöõa. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 15 - III. CAÏNH TRANH CHAÁT LÖÔÏNG SAU ÑAÏI CHIEÁN THEÁ GIÔÙI II Ñeå coù theå hình dung veà caùc phöông phaùp quaûn lyù chaát löôïng ôû caùc nöôùc phöông Taây vaø Nhaät Baûn. Ta haõy ñieåm laïi vaøi neùt veà cuoäc chaïy ñua giöõa caùc quoác gia naøy: Khoaûng thôøi gian hai thaäp kyû sau Ñaïi chieán theá giôùi II coù theå ñaëc tröng bôûi cuoäc caïnh tranh eâm aû mang tính noäi boä. Nhu caàu trong thôøi kyø haäu chieán ñoù cuõng raát ñôn giaûn: löôïng cung khoâng ñuû caàu, thò tröôøng chaáp nhaän saûn phaåm vôùi chaát löôïng baát kyø. Caùc nhaø saûn xuaát Myõ khoâng heà baän taâm ñeán cuoäc caïnh tranh vôùi caùc coâng ty nöôùc ngoaøi, hoï coù nguoàn lao ñoäng, taøi chính vaø nguyeân vaät lieäu doài daøo, dö thöøa vôùi toaøn boä lôïi theá veà ñieàu kieän, phöông tieän vaø con ngöôøi. Heä thoáng saûn xuaát cuûa Nhaät Baûn vaø Taây AÂu bò phaù huûy nghieâm troïng. Nhaät Baûn laïi coøn bò theâm hai ñieàu baát lôïi: haøng hoùa Nhaät Baûn treân thò tröôøng Myõ vaãn ñöôïc coi laø chaát löôïng keùm vaø ngöôøi Nhaät hieåu bieát raát ít veà vaên hoùa Myõ vaø thò hieáu, nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng Myõ. Vaøo giöõa nhöõng naêm 1960, vuõ ñaøi ñaõ baét ñaàu di chuyeån vöôït qua bieân giôùi quoác gia. Haõng Volkswagen ñaõ coù maët treân thò tröôøng Myõ vôùi loaïi xe hôi giaù haï, chi phí söû duïng thaáp, chaát löôïng toát. YÙ ñònh ñaët chaân leân thò tröôøng Myõ cuûa haõng Toyota vaøo naêm 1957 ñaõ thaát baïi. Chaát löôïng keùm cuûa xe hôi Toyota ñaõ khoâng haáp daãn ñöôïc ngöôøi tieâu duøng Myõ, nhöng vaøo giöõa nhöõng naêm 60, Toyota ñaõ quay laïi cuûa vôùi haõng Nissan vaø aùp duïng chieán löôïc cuûa Volkswagen. Keát quaû laø Toyota vaø Nissan ñaõ xaây döïng ñöôïc neàn moùng treân thò tröôøng xe hôi loaïi nhoû cuûa Myõ. Ñaëc ñieåm chung cuûa xe hôi Myõ laø lôùn, naëng vaø ñaét hôn xe hôi cuûa caùc haõng caïnh tranh nöôùc ngoaøi. Ngoaøi thò tröôøng xe hôi, caùc haõng Nhaät ñaõ baét ñaàu thaâm nhaäp vaøo caùc thò tröôøng khaùc, Canon, Minolta, Ricoh, Sharp baét ñaàu xuaát hieän treân thò tröôøng maùy sao chuïp. Honda böôùc vaøo thò tröôøng xe maùy vaøo naêm 1960 vôùi loaïi xe nhoû, nheï. Saûn phaåm xe gaén maùy 4 thì, ñoäng cô 5 maõ löïc, khôûi ñoäng baèng ñieän, hình daïng khung duøng cho phuï nöõ vôùi giaù baèng 3/4 xe gaén maùy töông ñöông cuûa Anh vaø Myõ ñaõ daàn chieám öu theá. Baét ñaàu töø giöõa nhöõng naêm 1960, toác ñoä taêng tröôûng saûn xuaát cuûa Myõ baét ñaàu chaäm laïi, töø 3% trong nhöõng naêm 50 xuoáng coøn 2% vaøo ñaàu nhöõng naêm 60, trong khi taïi caùc nöôùc ñoái thuû, tình hình khaû quan hôn nhieàu. Con soá taêng tröôûng trong nhöõng naêm 1960 –1978 cho thaáy tình traïng noùi treân: Myõ 2,8% Taây Ñöùc 5,4% Phaùp 5,5% Nhaät 8,2% Coù nhieàu yeáu toá gaây neân tình traïng naøy, nhöng yeáu toá haøng ñaàu laø söï thoûa maõn cuûa neàn coâng nghieäp Myõ, do con soá lôïi nhuaän maïnh meõ trong Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 16 - nhöõng naêm 1960. Thaäm chí sau khi coù nhöõng thaát thieät, caùc coâng ty Myõ vaãn chöa taäp trung nghieân cöùu caûi tieán chaát löôïng, phaùt trieån coâng ngheä saûn phaåm vaø quaù trình mang tính chieán löôïc, daøi haïn, maø chæ nhaán maïnh ñeán kieåm soaùt taøi chính. Ngöôïc laïi, nhu caàu kinh teá ñaõ thoâi thuùc vaø chaép caùnh cho söï thaàn kyø coâng nghieäp haäu chieán cuûa Nhaät. Neàn coâng nghieäp Nhaät, vôùi thò tröôøng noäi ñòa haïn cheá vaø phuï thuoäc raát lôùn vaøo nguyeân vaät lieäu nhaäp khaåu, ñaõ buoät phaùt trieån maïnh meõ thò tröôøng quoác teá thoâng qua vieäc xuaát khaåu vaø ñaët cô sôû ôû nöôùc ngoaøi. Nhaät ñaõ thöïc hieän ñöôïc chieán löôïc naøy, vôùi söï trôï giuùp cuûa neàn coâng ngheä saün coù cuûa caùc nöôùc coâng nghieäp tieân tieán khaùc, chuû yeáu laø Myõ, ñöôïc ñöa vaøo Nhaät baèng nhieàu con ñöôøng khaùc nhau, vôùi ñoäi nguõ caùn boä quaûn lyù vaø coâng nhaân coù kyû luaät, ñöôïc ñoäng vieân cao ñoä vaø ñöôøng loái hôïp taùc giöõa Chính phuû vaø caùc ngaønh coâng nghieäp. Vaøo giöõa nhöõng naêm 1970, vuõ ñaøi ñaõ môû roäng vaø caùc nhaø caïnh tranh nöôùc ngoaøi ñaõ thaùch thöùc vò trí cuûa caùc haõng Myõ trong moät soá ngaønh. Ngaønh coâng nghieäp ñieän töû laø moät ví duï ñieån hình. Nhaät Baûn ñaõ chieám lónh ñöôïc thò tröôøng maùy truyeàn hình, thu thanh. Caùc nhaõn hieäu Sony vaø Panasonic trôû thaønh ñoàng nghóa vôùi chaát löôïng vaø ñoä tin caäy. Nhieàu nhaø cheá taïo ñieän töû daân duïng laâu ñôøi bao goàm caû Sylvania, Warwick, Admiral, Motorola vaø Philco ñaõ ñöôïc caùc nhaø saûn xuaát Nhaät Baûn hay Chaâu AÂu tieáp quaûn hoaëc buoät phaûi traùnh sang moät beân ñöôøng ñua. Vaøo ñaàu nhöõng naêm 1980, caùc haõng Nhaät ñaõ ngöï trò trong coâng nghieäp truyeàn hình maøu. Ngaønh coâng nghieäp xe hôi laø naïn nhaân ñaùng noùi nhaát cuûa cuoäc caïnh tranh toaøn caàu trong thôøi kyø naøy. Trong nhöõng naêm 1970, nhu caàu xe hôi ôû Myõ taêng 30%, trong ñoù nhu caàu xe hôi cuûa daân Myõ ñoái vôùi xe saûn xuaát ôû Nhaät taêng 500%. Naêm 1980, Nhaät tình nguyeän haïn cheá xuaát khaåu xe hôi sang Myõ, sau ñoù thay ñoåi chieán löôïc, hoï chuyeån sang ñaàu tö tröïc tieáp. Caùc nhaø maùy xe hôi Nhaät Baûn moïc leân ôû Ohio, Kentucky, Tennessce, Illinois, Indiana vaø Michigan. Trong naêm 1990, saûn löôïng caùc nhaø maùy naøy ñaõ ñaït tôùi 2 trieäu chieác. Ngoaøi ra caùc nhaø saûn xuaát xe hôi Haøn Quoác cuõng baét ñaàu cuûng coá vò trí cuûa mình taïi baèng caùch ñi theo chieán löôïc cuûa Nhaät baûn: chaát löôïng toát, giaù haï. Cuoäc taán coâng cuûa Honda, Suzuki, Kawasaki vaø Yamaha vaøo thò tröôøng xe gaén maùy cuûa Myõ, ñaëc bieät laø taán coâng vaøo haõng Harley – Davidson, cuõng gia taêng cöôøng ñoä vaøo giöõa nhöõng naêm 1970. Chieán löôïc naøy thaønh coâng ñeán möùc haõng Harley –Davison ñaõ phaûi thænh caàu UÛy ban Thöông maïi Quoác teá Myõ can thieäp vaøo naêm 1983 baèng caùch taêng thueá nhaäp khaåu xe phaân khoái lôùn. Chính phuû ñaùp öùng baèng caùch aùp duïng bieåu thueá 5 naêm, baét ñaàu töø 1983 vôùi möùc thueá taêng 45%, vaø ruùt daàn tôùi 10% naêm 1998. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 17 - Xerox, moät haõng khoång loà, ñaõ phaûi chöùng kieán söï maát ñaát cuûa mình treân thò tröôøng maùy sao chuïp, töø con soá 82% xuoáng coøn 41% trong khoaûng thôøi gian töø 1976 tôùi 1982, trong khi tyû troïng cuûa caùc haõng Nhaät Baûn laïi taêng daàn. Haøng cuûa Nhaät coù chaát löôïng cao hôn maø giaû caû laïi hôïp lyù hôn cuûa Xerox. Ricoh, haõng ñöôïc Giaûi thöôûng Deming veà chaát löôïng naêm 1975, ñaõ chaøo haøng taïi Myõ vôùi maùy in chuïp ñaït chaát löôïng trung bình 17000 baûn môùi coù hoûng hoùc, trong khi Xerox, con soá naøy laø töø 6000 ñeán 10000. Cuoäc taán coâng ñôït ba treân ñaát Myõ, ñaëc bieät laø cuûa Nhaät Baûn, ñaõ laøm caùc ngaønh coâng nghieäp cuûa Myõ laàn löôïc suy suïp. Caùc nhaø cheá taïo Myõ ñaõ töø boû caû loø vi soùng, moät phaùt minh cuûa Myõ maø tieáng taêm ñaõ noåi nhö coàn trong nhöõng naêm 1980. Maùy coâng cuï, maùy naâng haï, xeùn coû, maùy aûnh, ñoäng cô ñieän, loáp xe hôi, maùy bay thöông maïi vaø nhieàu saûn phaåm coâng nghieäp cuõng nhö tieâu duøng khaùc cuõng chòu chung soá phaän. Caùc haõng Nhaät ñaõ döïa vaøo “Know –how” cuûa Myõ ñeå taïo döïng neân vò trí daãn ñaàu veà chaát löôïng vaø naêng suaát cuûa hoï. Ñaàu nhöõng naêm 50, hai chuyeân gia chaát löôïng haøng ñaàu laø Deming vaø Juran ñaõ sang Nhaät höôùng daãn hoï caùch laøm chaát löôïng, sau khi khoâng tìm ñöôïc nhaø ñieàu haønh naøo taïi Myõ quan taâm ñeán chaát löôïng vaø giaûi quyeát caùc vaán ñeà chaát löôïng. 30 naêm sau, caùc haõng Myõ, tuyeät voïng trong vieäc tìm kieám giaûi phaùp, môùi baét ñaàu quay laïi tìm söï giuùp ñôõ cuûa caùc chuyeân gia naøy. Frederic Stratton, Toång giaùm ñoác Toå hôïp Briggs & Stratton ñaõ neâu ra hình aûnh cuûa neàn coâng nghieäp Myõ nhö sau: “Toâi nghó raèng, cuù “soác” caïnh tranh ñaàu nhöõng naêm 1980 laø vuï Traân Chaâu Caûng thöù hai vaø buoäc chaøng “khoång loà” (Myõ) meâ nguû phaûi thöùc giaác”. Coù nhieàu caùc haõng Myõ ñaõ töøng choaùng vaùng vì nhöõng cuù ñoøn cuûa caùc haõng caïnh tranh nhöng ñaõ hoài tænh laïi vaø phaûn öùng laïi. Xerox, chaúng haïn, phaûi maát 10 naêm môùi nhaän thöùc ñöôïc söï kieän laø hoï ñang phaûi ñoái maët vôùi cuoäc caïnh tranh chöa töøng thaáy. Tôùi naêm 1980, tình traïng thò tröôøng maùy sao chuïp ñaõ ñaït tôùi tæ leä khuûng hoaûng vaø Xerox cuoái cuøng cuõng nhaän ra ñöôïc taøi ba cuûa ñoái thuû caïnh tranh Nhaät Baûn vaø phaûn öùng laïi. Naêm 1981, Xerox baét ñaàu thöïc hieän caûi caùch baèng vieäc phaân tích saûn phaåm vaø coâng ngheä cheá taïo cuûa Nhaät, nghieân cöùu caùc lyù thuyeát vaø phöông phaùp veà chaát löôïng vaø saûn xuaát. Xerox ñaõ ñöa ra chöông trình” So saùnh vôùi moâ hình chuaån” (benchmarking) vôùi caùc nhaø caïnh tranh maïnh nhaát hay caùc coâng ty ñöôïc coi laø haøng ñaàu. Trong khoaûng thôøi gian töø 1980 ñeán 1986, coâng ty ñaõ giaûm soá khuyeát taät trong 100 maùy töø 91 xuoáng coøn 12, vaø ñaët keá hoaïch xuoáng coøn 4 khi tieáp tuïc aùp duïng phöông phaùp so saùnh môùi. Ñeán cuoái naêm 1985, coâng ty baùn ñöôïc 750000 maùy môùi, baèng 38% soá maùy cuûa Xerox ñang ñöôïc duøng treân toaøn theá giôùi. Maãu maùy 1075, cheá taïo ôû Webster, New York, laø maùy sao chuïp ñaàu tieân cuûa Xerox ñöôïc laøm taïi Myõ vaø xuaát sang Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 18 - Nhaät. Boä coâng thöông Nhaät Baûn ñaõ taëng giaûi thöôûng lôùn (Grand Price) cho maãu naøy veà thieát keá toát. Do nhöõng noã löïc cuûa mình, Xerox ñaõ khoâng chæ duy trì ñöôïc vò trí treân thò tröôøng toaøn caàu maø coøn giaønh laïi ñöôïc moät phaàn thò phaàn. Coâng ty Ford Motor cuõng ñaõ ñoái phoù thaønh coâng vôùi moâi tröôøng caïnh tranh. Sau khi loã 3 trieäu ñoâ la vaøo naêm 1980, Ford ñaõ caûi toå laïi veà caên baûn, nhaán maïnh ñeán laøm vieäc theo ñoàng ñoäi (team work) vaø chaát löôïng. Vaøo naêm 1987, Ford laø coâng ty xe hôi coù lôïi nhuaän cao nhaát theá giôùi, ñaõ naâng tæ leä thò phaàn Myõ töø 17% leân 20%, chieám haøng ñaàu veà chaát löôïng trong caùc nhaø cheá taïo xe hôi Myõ. Donald Peterson, Toång giaùm ñoác cuûa Ford ñaõ giaûi thích “Nguyeân taéc soáng coøn cuûa chuùng toâi laø “khi chuùng toâi laøm ñöôïc ñieàu gì toát, chuùng toâi phaûi nghó xem laøm theá naøo ñeå coù theå laøm toát hôn”. Nhaät Baûn moâ taû tö töôûng naøy baèng lyù thuyeát “KAIZEN”. Caùc haõng khaùc nhö Motorola, Hewlett Packard, Timken, 3M, Deere, Park –Hannifin, Omark, Davidsons Instruments, Johnson Control, Sheller Globe, cuõng ñaõ coù nhöõng thaønh coâng töông töï. Nhö vaäy coù theå noùi, hôn bao giôø heát vaø haàu heát caùc coâng ty trong moïi quoác gia thuoäc moïi loaïi hình ñeàu quan taâm ñeán chaát löôïng vaø ñeàu coù nhöõng nhaän thöùc môùi ñuùng ñaén veà chaát löôïng. Cuoäc chaïy ñua ñang soâi noåi hôn bao giôø heát. Söï thaéng baïi trong cuoäc chaïy ñua ñöôøng daøi vì chaát löôïng ñang coøn ôû phía tröôùc. Phaàn thaéng chaéc chaén thuoäc veà nhöõng quoác gia vaø coâng ty coù moät chieán löôïc kinh doanh ñuùng, trong ñoù coù chieán löôïc vì chaát löôïng. Cuõng coù theå khaúng ñònh laø thaéng baïi chæ mang tính taïm thôøi. Dieãn bieán veà chaát löôïng giöõa Nhaät vaø caùc nöôùc phöông Taây, bao goàm caû Myõ, ñöôïc moâ taû nhö sau: Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 19 - CLSP MYÕ NHAÄT 50 60 70 80 90 naêm Hình 1.3: Söùc caïnh tranh cuûa Myõ vaø Nhaät IV. TÌNH TRAÏNG CUÛA CAÙC NÖÔÙC ÑANG PHAÙT TRIEÅN Ñoái vôùi caùc nöôùc ñang phaùt trieån, chaát löôïng vöøa laø baøi toaùn vöøa laø moät cô hoäi. Laø moät cô hoäi, vì ngöôøi tieâu duøng ngaøy nay quan taâm ñeán chaát löôïng haøng hoùa vaø dòch vuï maø hoï mua; heä thoáng thoâng tin laïi mang tính chaát toaøn caàu neân caùc coâng ty coù ñieàu kieän thuaän lôïi trong vieäc hoïc hoûi kinh nghieäm, ruùt ngaén quaõng ñöôøng ñi maø caùc nöôùc ñi tröôùc ñaõ traûi qua. Laø moät baøi toaùn, vì caùc coâng ty trong caùc quoác gia phaùt trieån ñaõ tieán raát xa trong vieäc cung caáp saûn phaåm vaø dòch vuï coù chaát löôïng toát. Laáp ñöôïc khoaûng caùch laø coâng vieäc khoù khaên vì noù ñoøi hoûi caùc coâng ty phaûi thay ñoåi caùch nghó, cung caùch quaûn lyù ñaõ hình thaønh laâu ñôøi. Nhaän thöùc cuûa ngöôøi tieâu duøng veà chaát löôïng saûn phaåm taïi caùc quoác gia ñang phaùt trieån cuõng chöa ñaày ñuû. Vieäc löïa choïn haøng hoùa ñeå mua thöôøng chuû yeáu döïa treân vieäc xem xeùt giaù caû. Caùc toå chöùc ngöôøi tieâu duøng chöa coù aûnh höôûng maïnh ñeå höôùng ngöôøi tieâu duøng yeâu caàu haøng hoùa phaûi phuø hôïp tieâu chuaån. Trong tình hình naøy, nhieàu nhaø saûn xuaát, ñaëc bieät caùc doanh nghieäp vöøa vaø nhoû coù khuynh höôùng söû duïng nguyeân vaät lieäu reû tieàn vôùi chaát löôïng thaáp. Sau ñaïi chieán theá giôùi laàn II, haàu heát caùc quoác gia ñoäc laäp ñeàu aùp duïng chính saùch töï löïc. Ñeå ñaåy nhanh toác ñoä coâng nghieäp hoùa, nhieàu xí nghieäp thuoäc sôû höõu nhaø nöôùc ñöôïc thaønh laäp ñeå saûn xuaát saûn phaåm coâng nghieäp laãn tieâu duøng. Ñeå baûo veä neàn coâng nghieäp non treû, haàu heát caùc chính phuû ñeàu aùp duïng chính saùch baûo hoä, nhö haïn cheá nhaäp khaåu vaø laäp haøng raøo thueá quan cao. Xeùt veà laâu daøi, söï thieáu caïnh tranh quoác teá ñaõ goùp phaàn cho söï töï maõn, keùm hieäu quaû vaø aûnh höôûng ñeán vieäc xaây döïng, phaùt trieån neàn vaên hoùa chaát löôïng. Moät ñaëc ñieåm cuûa caùc coâng ty trong caùc nöôùc ñang phaùt trieån, ñaëc bieät laø caùc doanh nghieäp vöøa vaø nhoû, laø söï thaønh coâng cuûa caùc hoaït ñoäng taùc nghieäp Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 20 - quan troïng laïi phuï thuoäc vaøo kyõ naêng vaø trình ñoä cuûa moät soá ít ngöôøi. Nhöõng kyõ naêng naøy khoâng ñöôïc chia seû, vaø khoâng ñuû nhöõng ngöôøi coù ñuû kieán thöùc ñeå theo doõi, giaùm saùt moïi hoaït ñoäng, vaøo moïi thôøi ñieåm ñeå kieåm soaùt söï bieán ñoäng, hoãn taïp veà chaát löôïng saûn phaåm. Caùc xí nghieäp naøy laïi thieáu moät neà neáp quaûn lyù coâng nghieäp, khoâng coù caùc heä thoáng saûn xuaát tieâu chuaån hoùa. Ngoaøi ra, caùc nöôùc ñang phaùt trieån coøn gaëp nhieàu khoù khaên khaùc nhau nhö thieáu phöông tieän thoâng tin, naêng löôïng, vaän taûi, laïi bò caùc yeâu caàu veà maët soá löôïng thuùc baùch. Taát caû nhöõng yeáu toá treân ñaõ goùp phaàn laøm cho chaát löôïng saûn phaåm khoâng thoûa maõn nhu caàu cuûa thò tröôøng. Do chaát löôïng haøng noäi ñòa thaáp neân haøng ngoaïi nhaäp ñöôïc ñaùnh giaù cao, ñaëc bieät laø nhöõng ngöôøi coù thu nhaäp cao. Theâm vaøo ñoù caùc chieán dòch quaûng caùo toán keùm cuûa caùc coâng ty ña quoác gia cuõng goùp phaàn laøm taêng söï tin töôûng quaù möùc vaøo haøng nhaäp khaåu. Caùc nhaø kinh doanh coâng nghieäp cuõng bò aûnh höôûng bôûi quan nieäm naøy, nguyeân vaät kieäu vaø chi tieát nhaäp töø beân ngoaøi ñöôïc coi laø toát, vieäc kieåm tra chæ mang tính chieáu leä. Lôïi duïng ñieàu ñoù, lôïi duïng söï thieáu phöông tieän kieåm tra thöû nghieäm thích hôïp vaø heä thoáng quy ñònh nhaäp khaåu khoâng hoaøn thieän, moät soá doanh nghieäp nöôùc ngoaøi ñaõ truùt vaøo caùc quoác gia ñang phaùt trieån haøng hoùa, nguyeân vaät lieäu coù chaát löôïng thaáp. Nguyeân vaät lieäu naøy khi ñöa vaøo saûn xuaát seõ aûnh höôûng xaáu ñeán chaát löôïng saûn phaåm. Hôn theá nöõa, tình traïng thieáu voán, nguoàn nguyeân vaät lieäu khoâng oån ñònh coäng vôùi nhöõng khoù khaên khi thöông thuyeát ñeå traû laïi nguyeân vaät lieäu khoâng ñaït, trình ñoä quaûn lyù yeáu keùm ñaõ laøm choàng chaát khoù khaên theâm khoù khaên. Trong tình hình toaøn caàu hoùa hoâm nay, caùc quoác gia ñang phaùt trieån ñaõ coù bieän phaùp ñeå caûi thieän tình hình, trong ñoù coù söï chaáp nhaän caïnh tranh. Tuy nhieân, coù nhieàu yeáu toá lieân quan ñeán baûn thaân doanh nghieäp, trong ñoù doanh nghieäp caàn coù coâng cuï quaûn lyù höõu hieäu vaø ñònh phöôùng phaùt trieån beàn vöõng treân quan ñieåm lôïi ích laâu daøi. V. TÌNH HÌNH QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG TAÏI VIEÄT NAM Hoäi nhaäp quoác teá vaø toaøn caàu hoùa ñang laø xu höôùng taát yeáu cuûa moïi neàn kinh teá, trong ñoù coù Vieät Nam. Hoäi nhaäp vôùi theá giôùi vaø khu vöïc seõ taïo ra cô hoäi to lôùn ñeå caùc doanh nghieäp Vieät Nam môû roäng ñöôïc thò tröôøng tieâu thuï saûn phaåm, coù cô hoäi tieáp thu coâng ngheä vaø kyõ naêng quaûn lyù môùi Nhöng keøm theo ñoù cuõng laø nhöõng thaùch thöùc. Thaùch thöùc lôùn nhaát trong quaù trình hoäi nhaäp chính laø vaán ñeà naêng löïc caïnh tranh vaø hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp Vieät Nam coøn thaáp so vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc. Vieät Nam voán laø moät thò tröôøng ñoâng daân laïi coù nguoàn taøi nguyeân phong phuù. Sau hôn 10 naêm ñoåi môùi, kinh teá Vieät Nam ñaõ gaët haùi ñöôïc nhieàu thaønh Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 21 - coâng. Vôùi ñöôøng loái ñoái ngoaïi meàm deûo, vôùi chieán löôïc môû roäng quan heä hôïp taùc veà kinh teá, thöông maïi vaø ñaàu tö vôùi taát caû caùc quoác gia treân theá giôùi, Vieät Nam ñaõ trôû thaønh thaønh vieân ASEAN naêm 1995, tham gia AFTA naêm 1996, ñöôïc keát naïp vaøo APEC naêm 1998, kyù Hieäp ñònh thöông maïi vôùi Myõ naêm 2000 vaø ñang tích cöïc ñaøm phaùn ñeå gia nhaäp WTO. Ñoù laø nhöõng keát quaû trong lónh vöïc hôïp taùc kinh teá quoác teá cuûa Vieät Nam, coù theå coi ñoù laø moät trong nhöõng nguyeân nhaân quan troïng giuùp Vieät Nam thaønh coâng trong phaùt trieån kinh teá nhöõng naêm qua. Tuy nhieân, noùi hoäi nhaäp kinh teá toaøn caàu, gia nhaäp thò tröôøng theá giôùi thì deã nhöõng laø sao cho saûn phaåm cuûa mình ñöôïc chaáp nhaän laïi laø moät vaán ñeà nan giaûi. Laø moät nöôùc ñang phaùt trieån, tham gia hoäi nhaäp kinh teá quoác teá chuùng ta seõ coù theâm nhieàu cô hoäi môùi ñeå phaùt trieån: - Taïo cô hoäi môû roäng thò tröôøng ra nöôùc ngoaøi treân cô sôû caùc hieäp ñònh thöông maïi ñöôïc kyù keát. Neáu thöïc hieän ñaày ñuû caùc cam keát trong AFTA thì ñeán naêm 2006, haøng coâng nghieäp cheá bieán coù xuaát xöù töø nöôùc ta seõ ñöôïc tieâu thuï treân taát caû thò tröôøng caùc nöôùc ASEAN vôùi daân soá treân 500 trieäu ngöôøi vaø GDP treân 7 tyû USD. Neáu nöôùc ta gia nhaäp vaøo WTO thì seõ ñöôïc höôûng nhöõng öu ñaõi cho caùc nöôùc ñang phaùt trieån theo cheá ñoä toái hueä quoác trong quan heä vôùi caùc thaønh vieân cuûa toå chöùc naøy, do vaäy haøng hoùa cuûa ta xuaát khaåu vaøo caùc nöôùc ñoù seõ deã daøng hôn. - Coù cô hoäi môû roäng, thu huùt ñaàu tö nöôùc ngoaøi: hoï seõ mang voán, coâng ngheä vaøo nöôùc ta, söû duïng lao ñoäng, taøi nguyeân voán coù ôû nöôùc ta. Ñaây cuõng laø cô hoäi ñeå caùc doanh nghieäp trong nöôùc huy ñoäng vaø söû duïng voán coù hieäu quaû hôn. - Tranh thuû ñöôïc kyõ thuaät, coâng ngheä tieân tieán cuûa caùc nöôùc ñi tröôùc ñeå ñaåy maïnh tieán trình coâng nghieäp hoùa, hieän ñaïi hoùa, taïo cô sôû vaät chaát kyõ thuaät cho coâng cuoäc xaây döïng Chuû nghóa xaõ hoäi. - Taïo cô hoäi môû roäng giao löu quoác teá: nguoàn nhaân löïc ñöôïc khai thoâng. Song beân caïnh nhöõng cô hoäi treân, hoäi nhaäp kinh teá quoác teá cuõng ñaët nöôùc ta tröôùc nhöõng khoù khaên, thaùch thöùc nhö: - Tham gia vaøo caùc toå chöùc kinh teá quoác teá ñeå ñi ñeán töï do hoùa thöông maïi töùc laø chaáp nhaän tö caùch caïnh tranh ngang baèng vôùi caùc nöôùc khaùc. Nhöng hieän nay nöôùc ta coøn tuït haäu khaù xa veà kinh teá (nhaát laø trình ñoä coâng ngheä vaø thu nhaäp bình quaân ñaàu ngöôøi). - Thieát bò maùy moùc, coâng ngheä thuoäc taát caû caùc ngaønh, caùc lónh vöïc cuûa nöôùc ta coøn thaáp hôn möùc trung bình cuûa theá giôùi töø 1-3 theá heä coâng ngheä neân aûnh höôûng raát lôùn ñeán naêng suaát lao ñoäng vaø chaát löôïng saûn phaåm. Neân vieäc tieáp caän, chieám lónh thò tröôøng trong nöôùc, khu vöïc vaø theá giôùi coøn raát haïn cheá, coäng vôùi khaû naêng quaûn lyù keùm neân haøng hoùa thieáu söùc caïnh tranh Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 22 - vôùi haøng nhaäp khaåu ngay taïi thò tröôøng trong nöôùc. Ñaây laø thaùch thöùc lôùn nhaát ñoái vôùi nöôùc ta. Ví duï : Baûng 1.4- So saùnh giaù caû cuûa moät soá maët haøng cuûa Vieät Nam so vôùi giaù nhaäp khaåu töø caùc nöôùc trong khu vöïc naêm 1999 Maët haøng Giaù xuaát xöôûng Giaù nhaäp khaåu Ñöôøng RS 340 -400 USD/taán Thaáp hôn 20 -30 % Theùp 300 USD/taán 285 USD/taán Xi maêng 840 000ñoàng/taán 630 000 ñoàng/taán (theo Thôøi baùo kinh teá Saøi Goøn) Caùc maët haøng naøy haøng hoùa nhaäp khaåu ñaõ bò ñaùnh thueá nhaäp khaåu. - Xuaát khaåu chuû yeáu laø nguyeân lieäu thoâ vaø saûn phaåm sô cheá, giaù caû baáp beânh. - Tham gia toaøn caàu hoùa kinh teá laø chaáp nhaän nhöõng chaán ñoäng coù theå xaûy ra trong heä thoáng kinh teá toaøn caàu. Trong tröôøng hôïp ñoù, neáu naêng löïc quaûn lyù vó moâ keùm, heä thoáng taøi chính ngaân haøng laïc haäu, teä quan lieäu tham nhuõng hoaønh haønh, khoâng phoøng veä tích cöïc thì khoù traùnh khoûi ñoå vôõ, khuûng hoaûng. Tröôùc maét theo CEPT - Hieäp ñònh thueá quan öu ñaõi coù hieäu löïc chung - trong khuoân khoå cuûa AFTA, ñeán naêm 2003, haøng raøo thueá quan trong khu vöïc seõ ñöôïc dôõ boû, thueá quan chæ coøn töø 0 - 5% (Vieät Nam ñöôïc gia haïn ñeán naêm 2006), nhieàu doanh nghieäp Vieät Nam seõ khoâng traùnh khoûi tình traïng phaù saûn neáu khoâng naâng cao ñöôïc naêng löïc caïnh tranh. Chaát löôïng saûn phaåm voán laø ñieåm yeáu keùm keùo daøi nhieàu naêm ôû nöôùc ta. Trong neàn kinh teá haøng hoùa nhieàu thaønh phaàn hieän nay, cuøng vôùi quaù trình môû cöûa, söï caïnh tranh treân thò tröôøng ngaøy caøng gay gaét, quyeát lieät. Söùc eùp cuûa haøng ngoaïi nhaäp, cuûa ngöôøi tieâu duøng trong vaø ngoaøi nöôùc buoät caùc nhaø kinh doanh cuõng nhö caùc nhaø quaûn lyù phaûi heát söùc coi troïng vaán ñeà ñaûm baûo vaø naâng cao chaát löôïng. Chaát löôïng ngaøy nay ñang trôû thaønh moät nhaân toá cô baûn quyeát ñònh söï toàn taïi, höng vong cuûa töøng doanh nghieäp noùi rieâng cuõng nhö söï thaønh coâng hay tuït haäu cuûa moät quoác gia noùi chung. Vaøo nhöõng naêm 1990, caùc cô quan nhaø nöôùc cuõng nhö caùc cô sôû saûn xuaát kinh doanh ñaõ thöïc hieän nhöõng caûi tieán böôùc ñaàu veà quaûn lyù chaát löôïng nhaèm caûi thieän tình hình yeáu keùm veà chaát löôïng nhöng tieán trình naøy dieãn ra moät caùch chaäm chaïp, khoâng vöõng chaéc. Caùc hoaït ñoäng quaûn lyù chaát löôïng thôøi kyø naøy mang tính phong traøo, chöa tieáp caän noäi dung quaûn lyù chaát löôïng moät caùch coù heä thoáng, baøi baûn neân chöa coù keát quaû cuï theå vaø hieäu quaû chöa cao. Töø giöõa nhöõng naêm 90, khi caùc doanh nghieäp Vieät Nam phaûi ñoái maët vôùi cuoäc caïnh tranh gay gaét töø nhieàu phía, ñaëc bieät laø töø sau Hoäi nghò chaát löôïng Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 23 - Vieät Nam laàn I, caùc doanh nghieäp Vieät Nam ñaõ quan taâm hôn ñeán vieäc nghieân cöùu, aùp duïng caùc moâ hình quaûn lyù chaát löôïng ñaõ ñöôïc thöøa nhaän treân phaïm vi roäng raõi mang tính quoác teá nhö: TQM, ISO 9000, GMP, HACCP, ISM-Code Moät soá haøng hoùa Vieät Nam böôùc ñaàu ñaõ chieám lónh ñöôïc thò tröôøng nhöng nhìn veà toång quan thì naêng suaát, chaát löôïng cuõng nhö naêng löïc caïnh tranh cuûa ta coøn yeáu. Khi loä trình hoäi nhaäp ngaøy caøng ñeán gaàn vaø cuøng vôùi noù laø töï do thöông maïi, vieäc dôõ boû haøng raøo baûo hoä thueá quan thì vieäc caûi tieán naâng cao naêng suaát, chaát löôïng saûn phaåm thöïc söï laø moät vaán ñeà caáp baùch caàn ñöôïc quan taâm ñuùng möùc. Nöôùc 1997 1998 1999 2000 Taêng/giaûm Singapore 1 1 1 2 -1 Hoâng koâng 2 2 3 8 -6 Malaysia 9 17 16 25 -16 Thaùi Lan 18 21 30 31 -13 Philippin 34 33 33 37 -3 Trung quoác 29 28 32 41 -12 Indonesia 15 31 37 44 -29 AÁn ñoä 45 50 52 49 -4 Vieät nam 49 39 48 53 -4 Soá nöôùc ñöôïc xeáp haïng 59 58 (theo Dieãn ñaøn kinh teá theá giôùi 1997 -2000) Baûng 1.5 - SÖÙC CAÏNH TRANH TOAØN CAÀU Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 24 - TOÙM TAÉT Vaán ñeà chaát löôïng vaø quaûn lyù chaát löôïng ñaõ trôû thaønh moät nhaân toá chuû yeáu trong chính saùch kinh teá cuûa nhieàu quoác gia. Quaù trình toaøn caàu hoùa, tính caïnh tranh vaø nhu caàu ngaøy caøng taêng ñaõ ñaët caùc doanh nghieäp tröôùc nhöõng cô hoäi cuõng nhö nhöõng thaùch thöùc to lôùn. Beân caïnh nhöõng cô hoäi nhö môû roäng thò tröôøng, thu huùt ñaàu tö nöôùc ngoaøi, quaù trình chuyeån giao coâng ngheä, kyõ thuaät môùi laø nhöõng thaùch thöùc caïnh tranh heát söùc gay gaét. Trong quaù trình ñoù, chæ nhöõng doanh nghieäp naøo coù ñuû khaû naêng caïnh tranh thì môùi coù theå toàn taïi vaø phaùt trieån. Söï caïnh tranh ñoù theå hieän ôû 3 maët (3P): chaát löôïng, giaù caû vaø giao haøng. Do vaäy, vieäc naâng cao chaát löôïng laø moät baøi toaùn nan giaûi nhöng caáp baùch ñoái vôùi nhieàu doanh nghieäp. Nhöõng yeâu caàu cuûa vieäc naâng cao chaát löôïng saûn phaåm baét nguoàn töø nhöõng lyù do sau: ♦ Naâng cao hieäu quaû quaûn lyù kinh teá ♦ Do yeáu toá caïnh tranh ♦ Do nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa ngöôøi tieâu duøng ♦ Do söï taêng tröôûng kích thöôùc vaø tính phöùc taïp cuûa saûn phaåm ♦ Mong muoán saùng taïo cuûa nhaân vieân ♦ Ñoøi hoûi veà söï caân baèng giöõa chaát löôïng vaø baûo veä moâi tröôøng ♦ Yeâu caàu tieát kieäm Doanh nghieäp khoâng theå saûn xuaát ra ñöôïc nhöõng saûn phaåm, dòch vuï coù chaát löôïng toát, neáu chaát löôïng cuûa coâng taùc quaûn trò, ñieàu haønh vaø toå chöùc cuûa chính qui trình saûn xuaát ra saûn phaåm ñoù keùm chaát löôïng. Vì vaäy, ñeå ñaït ñöôïc moät möùc chaát löôïng caàn thieát moät caùch kinh teá nhaát, caàn phaûi quaûn lyù chaët cheõ vaø kieåm soaùt ñöôïc moïi yeáu toá cuûa qui trình cuõng nhö phoái hôïp ñoàng boä caùc hoaït ñoäng trong toå chöùc. Ñoù chính laø muïc tieâu lôùn nhaát cuûa coâng taùc Quaûn lyù chaát löôïng trong doanh nghieäp ôû baát kyø qui moâ naøo. Chaát löôïng saûn phaåm laø ñieåm yeáu keùm cuûa Vieät Nam trong nhieàu naêm qua. Ñeå thaønh coâng trong quaù trình hoäi nhaäp vaøo neàn kinh teá theá giôùi thì vieäc naâng cao söùc caïnh tranh cuûa haøng hoùa laø moät yeâu caàu mang tính soáng coøn. Tröôùc maét, theo CEPT, ñeán naêm 2006, khi haøng raøo thueá quan gaàn nhö ñöôïc dôõ boû (chæ coøn töø 0 -5%), neáu khoâng coù söï chuaån bò ngay töø baây giôø, seõ coù bao nhieâu doanh nghieäp Vieät Nam seõ bò phaù saûn? Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 25 - CHÖÔNG II MOÄT SOÁ KHAÙI NIEÄM CHAÁT LÖÔÏNG I. QUAN NIEÄM MÔÙI VEÀØ SAÛN PHAÅM DÖÔÙI GOÙC ÑOÄ KINH DOANH 1. Khaùi nieäm saûn phaåm: Ñònh nghóa: "Saûn phaåm laø keát quaû cuûa moät quaù trình" Noùi ñeán thuaät ngöõ saûn phaåm, ngoaøi vieäc maëc nhieân coâng nhaän nhöõng luaän cöù cuûa Maùc vaø caùc nhaø kinh teá khaùc, ngaøy nay cuøng vôùi söï phaùt trieån ngaøy caøng cao hôn, phöùc taïp hôn cuûa xaõ hoäi, töø thöïc teá caïnh tranh treân thò tröôøng, ngöôøi ta quan nieäm veà saûn phaåm roäng raõi hôn, khoâng chæ laø nhöõng saûn phaåm cuï theå thuaàn vaät chaát (net material) maø coøn bao goàm caùc dòch vuï, caùc quaù trình nöõa. Dòch vuï ngaøy nay phaùt trieån maïnh meõ, ñoùng vai troø quan troïng trong neàn kinh teá moät nöôùc. Ngöôøi ta goïi ñaây laø neàn kinh teá meàm (softomica). Kinh teá xaõ hoäi caøng phaùt trieån thì cô caáu giaù trò saûn phaåm vaät chaát vaø saûn phaåm dòch vuï trong giaù trò toång saûn phaåm xaõ hoäi thay ñoåi theo höôùng giaù trò thu nhaäp töø caùc saûn phaåm dòch vuï ngaøy caøng taêng, töø ñoù daãn ñeán nhieàu thay ñoåi cuûa neàn kinh teá nhö thay ñoåi veà ñaàu tö, phaân coâng lao ñoäng .v.v. Baûng 2.1 -Söï chuyeån dòch cô caáu GDP theá giôùi 1980 1998 NOÂNG NGHIEÄP 7% 5% COÂNG NGHIEÄP 37% 34% DÒCH VUÏ 56% 61% 2. Phaàn cöùng vaø phaàn meàm saûn phaåm trong kinh doanh Saûn phaåm thoûa maõn nhu caàu ngöôøi tieâu duøng thoâng qua thuoäc tính cuûa noù. Coù theå phaân loaïi thaønh 2 nhoùm lôùn sau ñaây: • Nhoùm thuoäc tính coâng duïng (phaàn cöùng – giaù trò vaät chaát) : noùi leân thuoäc tính coâng duïng ñích thöïc cuûa saûn phaåm. Caùc thuoäc tính thuoäc nhoùm naøy phuï thuoäc baûn chaát, caáu taïo cuûa saûn phaåm, caùc yeáu toá töï nhieân, kyõ thuaät vaø coâng ngheä. Phaàn naøy chieám khoaûng 10 - 40% giaù trò saûn phaåm. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 26 - Hình 2.2 -CAÙC THUOÄC TÍNH CUÛA SAÛN PHAÅM CHAÁT THEÅ -THUOÄC TÍNH COÂNG DUÏNG PHAÀN CÖÙNG - THUOÄC TÍNH HAÏN CHEÁ SAÛN PHAÅM - THUOÄC TÍNH KHKT 10 -40% THOÛA MAÕN DÒCH VUÏ THUOÄC TÍNH THUÏ PHAÀN MEÀM NHU CAÛM ÑÖÔÏC 60 -80% CAÀU • Nhoùm thuoäc tính thuï caûm (phaàn meàm – giaù trò tinh thaàn): laø nhöõng thuoäc tính ñöôïc thuï caûm bôûi ngöôøi tieâu duøng. Caùc thuoäc tính naøy chæ xuaát hieän khi coù söï tieáp xuùc, tieâu duøng saûn phaåm, tuøy thuoäc quan heä cung caàu, uy tín cuûa saûn phaåm, xu höôùng, thoùi quen tieâu duøng, ñaëc bieät laø dòch vuï tröôùc, trong vaø sau khi baùn haøng. Nhoùm thuoäc tính thuï caûm –phaàn meàm –raát khoù löôïng hoùa vaø ngaøy caøng trôû neân quan troïng trong vieäc laøm cho saûn phaåm haáp daãn ngöôøi tieâu duøng hôn. Nhieàu khi ngöôøi tieâu duøng mua saûn phaåm khoâng phaûi vì nhöõng tính chaát vaø khaû naêng phuïc vuï cuûa baûn thaân saûn phaåm maø vì noù laøm cho ngöôøi mua coù moät caûm giaùc thích thuù, thoûa maõn, caûm giaùc hôïp thôøi, sang troïng, maïnh meõ naøo ñoù. Hieän nay, theo öôùc tính, phaàn meàm saûn phaåm thöôøng chieám khoaûng 60 –80% giaù trò saûn phaåm, thaäm chí coù theå leân ñeán 90% ñoái vôùi moät soá loaïi saûn phaåm nhö myõ phaåm. Do vaäy, vieäc khai thaùc, naâng cao nhöõng thuoäc tính thuï caûm –phaàn meàm cuûa saûn phaåm thoâng qua phaùt trieån nhaõn hieäu, bao bì, caùc hoaït ñoäng quaûng caùo, höôùng daãn söû duïng, dòch vuï tröôùc vaø sau khi baùn haøng, cheá ñoä baûo haønh, phöông thöùc baùn, thuû tuïc thanh toaùn ) seõ laøm taêng ñaùng keå tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm, laø moät yeáu toá khoâng theå thieáu trong kinh doanh hieän ñaïi. OÂng chuû haõng NIKE noùi: “90% khaùch haøng mua giaøy theå thao (SPORT) cho nhöõng muïc ñích phi theå thao” ( khoâng phaûi ñeå chôi theå thao maø vì thôøi trang, tieän duïng .v.v.) Nhö vaäy chæ coù 10% khaùch haøng söû duïng phaàn cöùng, coøn 90% khaùch haøng söû duïng phaàn meàm. Ñaëc bieät caùc saûn phaåm thuoäc veà thôøi trang thì tính beàn khoâng coøn quan troïng nöõa. Baûng 2.3 - QUAN NIEÄM VEÀ SAÛN PHAÅM TRONG KINH DOANH KHOÂNG BAÙN MAØ BAÙN PHAÀN CÖÙNG PHAÀN MEÀM Ñoà goã Tieän nghi, söï sang troïng Boù hoa Thanh lòch, nieàm hi voïng Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 27 - Veù xoå soá Moät vaän may Thieát bò coâng ngheä Ham muoán taêng naêng suaát vaø chaát löôïng Maùy giaët, maùy huùt buïi Thôøi gian vaø giaûi phoùng khoûi nhoïc nhaèn Thöùc aên nhanh Thôøi gian, söï tieän lôïi Giaøy theå thao Model, tính thôøi trang Saùch baùo Hieåu bieát, tri thöùc Myõ phaåm Caùi ñeïp, öôùc mô, hy voïng Ñieän thoaïi di ñoäng Tieän nghi, sieâu thôøi gian, khoâng gian II. CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM: 1. Chaát löôïng Quan nieäm theá naøo laø moät saûn phaåm coù chaát löôïng coù theå coù nhieàu yù kieán khaùc nhau. Chaát löôïng saûn phaåm laø moät phaïm truø phöùc taïp maø con ngöôøi hay gaëp trong caùc lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa mình. Coù nhieàu caùc ñònh nghóa khaùc nhau tuøy thuoäc goùc ñoä cuûa ngöôøi quan saùt. VD: Theá naøo laø moät caùi ñoàng hoà coù chaát löôïng: coù ngöôøi cho raèng mieãn chính xaùc laø ñuû; coù ngöôøi cho raèng phaûi model nöõa môùi laø chaát löôïng; ngöôøi khaùc thì noùi raèng noù phaûi thaät beàn, chòu va chaïm, chòu nöôùc; ngöôøi laïi thích ñoàng hoà sang troïng, ñaét tieàn hoaëc ñoàng hoà ñaït tieâu chuaån quoác teá Quan nieäm theá naøo laø coâng vieäc coù chaát löôïng cuõng raát khaùc nhau. Coù yù kieán xem xeùt chuû yeáu vaøo keát quaû maø coâng vieäc ñoù ñaït ñöôïc. Cuõng coù yù kieán cho raèng: caùi cô baûn laø coâng vieäc phaûi ñöôïc baét ñaàu ñuùng. Chuùng ta thöôøng nghe noùi tôùi töø " chaát löôïng cao". Thöïc ra baát kyø ai cuõng ñeàu mong muoán saûn phaåm maø hoï söû duïng coù chaát löôïng cao, cho neân chaát löôïng cao hay thaáp tuøy thuoäc vaøo ñieàu kieän soáng, vaøo phong tuïc taäp quaùn cuûa töøng ñòa phöông, thay ñoåi theo töøng thôøi gian. Moïi ngöôøi treân theá giôùi ñeàu noùi ñeán chaát löôïng, nhöng ñoù laø caùi maø chuùng ta nghe thaáy nhöng khoâng nhìn thaáy. Tuøy theo ñoái töôïng söû duïng, töø "chaát löôïng" coù yù nghóa khaùc nhau. Ngöôøi saûn xuaát coi chaát löôïng laø ñieàu hoï phaûi laøm ñeå ñaùp öùng caùc qui ñònh vaø yeâu caàu do khaùch haøng ñeà ra. Chaát löôïng ñöôïc so saùnh vôùi chaát löôïng cuûa ñoái thuû vaø ñi keøm theo caùc chi phí, giaù caû. Tieâu chuaån Vieät Nam TCVN 5814 –1994 phuø hôïp vôùi ISO/DIS 8402: “Chaát löôïng laø taäp hôïp nhöõng ñaëc tính cuûa 1 thöïc theå taïo cho thöïc theå ñoù khaû naêng thoûa maõn nhöõng nhu caàu ñaõ neâu ra vaø nhu caàu tieàm aån” Caùc nhu caàu thöôøng ñöôïc chuyeån thaønh caùc ñaëc tính vôùi chuaån cöù qui ñònh. VD: Nhu caàu coù theå bao goàm caùc khía caïnh veà tính naêng söû duïng, tính Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 28 - deã söû duïng, tính tin caäy (tính saün saøng, ñoä tin caäy, tính thuaän tieän baûo döôõng), an toaøn, moâi tröôøng, kinh teá, thaåm myõ. Trong neàn kinh teá thò tröôøng, caùc doanh nghieäp saûn xuaát hoaëc mua saûn phaåm laø ñeå baùn cho ngöôøi tieâu duøng. Chính vì vaäy, caàn thieát phaûi nhìn nhaän chaát löôïng saûn phaåm döôùi quan ñieåm cuûa ngöôøi tieâu duøng. Philip Crosby: "Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi nhu caàu" 2. Ñaëc ñieåm cuûa chaát löôïng: Töø ñònh nghóa treân cho thaáy chaát löôïng coù caùc ñaëc ñieåm sau: ¾ Chaát löôïng ñöôïc ño bôûi söï thoûa maõn nhu caàu. Neáu moät saûn phaåm naøo ñoù khoâng ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu, khoâng ñöôïc thò tröôøng chaáp nhaän thì phaûi bò coi laø chaát löôïng keùm, cho duø trình ñoä coâng ngheä ñeå cheá taïo ra saûn phaåm ñoù coù theå raát hieän ñaïi. ¾ Chaát löôïng ñöôïc ño bôûi söï thoûa maõn nhu caàu, maø nhu caàu luoân luoân bieán ñoäng theo thôøi gian, neân chaát löôïng cuõng luoân bieán ñoäng theo thôøi gian, khoâng gian, ñieàu kieän söû duïng. Chaát löôïng phuï thuoäc ngöôøi tieâu duøng. Chaát löôïng phaûi ñöôïc gaén lieàn vôùi ñieàu kieän cuï theå cuûa nhu caàu, cuûa thò tröôøng veà caùc maët kinh teá, kyõ thuaät, xaõ hoäi, phong tuïc taäp quaùn. Ñònh kyø phaûi xem xeùt laïi caùc yeâu caàu chaát löôïng. ¾ Chaát löôïng coù theå aùp duïng cho moïi thöïc theå, ñoù coù theå laø saûn phaåm, moät hoaït ñoäng, moät quaù trình, moät toå chöùc hay moät caù nhaân. ¾ Khi ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa moät thöïc theå ta phaûi xeùt ñeán moïi ñaëc tính cuûa ñoái töôïng coù lieân quan ñeán vieäc thoûa maõn nhöõng nhu caàu cuï theå. Trong tình huoáng hôïp ñoàng hay ñònh cheá, ví duï nhö trong lónh vöïc an toaøn, thöôøng thì caùc nhu caàu ñaõ quy ñinh, trong caùc tình huoáng khaùc, nhu caàu tieàm aån caàn phaûi ñöôïc tìm ra vaø xaùc ñònh. ¾ Caàn phaân bieät giöõa chaát löôïng vaø caáp chaát löôïng. Caáp chaát löôïng laø phaåm caáp hay thöù haïng ñònh cho caùc ñoái töôïng coù cuøng chöùc naêng söû duïng nhöng khaùc nhau veà yeâu caàu chaát löôïng. Ví duï; khaùch saïn 1 sao, 2 sao 3. Chaát löôïng toång hôïp: Khaùi nieäm chaát löôïng treân ñaây ñöôïc hieåu theo nghóa heïp. Roõ raøng, trong thöïc tieãn kinh doanh, khi noùi ñeán chaát löôïng chuùng ta khoâng theå boû qua caùc yeáu toá giaù caû vaø dòch vuï trong vaø sau khi baùn. Ñoù laø yeáu toá maø khaùch haøng naøo cuõng quan taâm sau khi thaáy saûn phaåm maø hoï ñònh mua thoûa maõn nhu caàu cuûa hoï. Ngoaøi ra, vaán ñeà giao haøng ñuùng luùc, ñuùng thôøi haïn cuõng laø yeáu toá voâ cuøng quan troïng trong saûn xuaát hieän ñaïi. Ñeå thoûa maõn nhu caàu cuõng caàn quan taâm ñeán caùc yeáu toá khaùc nhö: dòch vuï tieáp xuùc vôùi khaùch haøng, caûnh quan, moâi tröôøng laø vieäc cuûa coâng ty. Trong nhöõng naêm gaàn ñaây, khaùi nieäm chaát löôïng coøn ñöôïc môû roäng ñeán ñaïo ñöùc coäng ñoàng trong saûn phaåm dòch vuï. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 29 - Khi noùi ñeán chaát löôïng, ngöôøi ta thöôøng coù xu höôùng nghó ñeán chaát löôïng saûn phaåm, nhöng trong quaûn lyù chaát löôïng, chaát löôïng coâng vieäc môùi laø moái quan taâm haøng ñaàu. Töø nhöõng phaân tích treân ñaây ngöôøi ta ñaõ hình thaønh khaùi nieäm chaát löôïng toång hôïp (Total quality) ñöôïc moâ taû nhö sau: Thoûa maõn nhu caàu Giao haøng Giaù caû Dòch vuï Hình 2.4 - CAÙC YEÁU TOÁ CUÛA CHAÁT LÖÔÏNG TOÅNG HÔÏP 4. Caùc yeáu toá aûnh höôûng: a) Nhoùm yeáu toá beân ngoaøi: Baát kyø ôû trình ñoä saûn xuaát naøo, chaát löôïng saûn phaåm bao giôø cuõng bò raøng buoät chi phoái bôûi hoaøn caûnh, ñieàu kieän vaø nhu caàu nhaát ñònh cuûa neàn kinh teá. • Ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng: - Nhu caàu cuûa thò tröôøng cuûa saûn phaåm ñoù (côõ loaïi, soá löôïng, cho ai söû duïng ). Thò tröôøng trong nöôùc hay thò tröôøng nöôùc ngoaøi. Treân töøng thò tröôøng laïi coù nhöõng yeâu caàu khaùc nhau veà ñoái töôïng söû duïng. Saûn phaåm cuõng caàn phaûi thích öùng vôùi söï bieán ñoåi cuûa thò tröôøng. Nghieân cöùu nhaän bieát, nhaïy caûm thöôøng xuyeân vôùi thò tröôøng ñeå ñònh höôùng cho caùc chính saùch chaát löôïng trong hieän taïi vaø töông lai laø moät nhieäm vuï quan troïng khi xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån saûn xuaát höôùng veà thò tröôøng. Tröôùc khi tieán haønh thieát keá, saûn xuaát saûn phaåm, caàn phaûi tieán haønh nghieân cöùu thò tröôøng moät caùch thaän troïng vaø nghieâm tuùc ñeå coù ñoái saùch ñuùng ñaén. - Trình ñoä phaùt trieån cuûa neàn kinh teá, neàn saûn xuaát: Ñoù laø khaû naêng kinh teá (taøi nguyeân, tích luõy, ñaàu tö ) vaø trình ñoä kyõ thuaät coâng ngheä (trang thieát bò, bí quyeát, con ngöôøi), treân cô sôû ñoù cho pheùp löïa choïn möùc chaát löôïng phuø hôïp vôùi söï phaùt trieån chung cuûa xaõ hoäi. Ñaûm baûo chaát löôïng luoân laø vaán ñeà noäi taïi cuûa baûn thaân neàn saûn xuaát xaõ hoäi nhöng vieäc naâng cao chaát löôïng khoâng theå vöôït ra ngoaøi khaû naêng cho pheùp cuûa neàn kinh teá Nhö vaäy muoán naâng cao chaát löôïng phaûi naâng cao trình ñoä saûn xuaát, trình ñoä kinh teá. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 30 - - Caùc chính saùch kinh teá: coù taàm quan troïng ñaëc bieät aûnh höôûng tôùi chaát löôïng saûn phaåm. Chaúng haïn nhö höôùng ñaàu tö, höôùng phaùt trieån caùc loaïi saûn phaåm vaø möùc thoûa maõn caùc loaïi nhu caàu, chính saùch thueá khoùa, qui ñònh xuaát nhaäp khaåu, chính saùch hôïp taùc kinh teá .v.v., taïo ra ñieàu kieän thuaän lôïi hay khoâng thuaän lôïi cho söï phaùt trieån cuûa chaát löôïng saûn phaåm. • Söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc kyõ thuaät: Vôùi söï phaùt trieån nhanh vaø maïnh meõ, ngaøy nay, khoa hoïc kyõ thuaät ñaõ vaø ñang trôû thaønh moät löïc löôïng saûn xuaát tröïc tieáp, do ñoù, chaát löôïng cuûa baát kyø saûn phaåm naøo cuõng bò chi phoái bôûi söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc kyõ thuaät, ñaëc bieät laø vieäc öùng duïng caùc thaønh töïu khoa hoïc kyõ thuaät vaøo saûn xuaát. Caùc höôùng chính cuûa vieäc aùp duïng khoa hoïc kyõ thuaät hieän nay laø: - Saùng taïo ra vaät lieäu môùi hay vaät lieäu thay theá. - Caûi tieán ñoåi môùi coâng ngheä. - Caûi tieán saûn phaåm cuõ vaø cheá thöû saûn phaåm môùi. ÔÛ nöôùc ta, noùi chung trình ñoä trang bò coâng ngheä chöa cao, coøn nhieàu baát hôïp lyù, tieàm naêng chöa khai thaùc heát neân ñoàng thôøi vôùi vieäc thieát laäp heä thoáng coâng ngheä hieän ñaïi caàn taäp trung caûi tieán, ñoåi môùi coâng ngheä töøng phaàn, saép xeáp daây chuyeàn saûn xuaát hôïp lyù ñeå ñem laïi hieäu quaû nhanh choùng, tieát kieäm cho neàn kinh teá. Baûng 2.5 -TAÙC ÑOÄNG CUÛA CAÙC YEÁU TOÁ ÑOÁI VÔÙI TAÊNG TRÖÔÛNG KINH TEÁ Toác ñoä Ñoùng goùp cuûa caùc nhaân toá taêng tröôûng kinh VOÁN LAO ÑOÄNG KH&CN teá 6,2 -7,5% 2 -2,6% 1,4 -1,6% 2.5 -3% 6.8 -8,5% 2,2 -3% 1.6 -2% 3 -3,5% • Hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù: Trong neàn kinh teá thò tröôøng coù söï ñieàu tieát, quaûn lyù cuûa nhaø nöôùc, thoâng qua caùc bieän phaùp kinh teá, kyõ thuaät, haønh chính, xaõ hoäi, ñöôïc cuï theå hoùa baèng nhieàu chíh saùch nhö cính saùch ñaàu tö, chính saùch giaù, chính saùch thueá, taøi chính, chính saùch hoã trôï, khuyeán khích phaùt trieån ñoái vôùi moät soá doanh nghieäp, caùch thöùc quaûn lyù nhaø nöôùc veà phaùp luaät Nhaø nöôùc coù theå taïo ñieàu kieän cho caùc doanh nghieäp oån ñònh saûn xuaát, naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 31 - b) Nhoùm yeáu toá beân trong: Quy taéc 4M: - Men : con ngöôøi, löïc löôïng lao ñoäng trong doanh nghieäp. Bao goàm taát caû caùc thaønh vieân trong doanh nghieäp, töø nhöõng ngöôøi laõnh ñaïo caáp cao nhaát cho ñeán nhaân vieân thöøa haønh. Naêng löïc, phaåm chaát cuûa moãi thaønh vieân vaø moái lieân keát giöõa caùc thaønh vieân coù aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán chaát löôïng. - Methods: phöông phaùp quaûn trò, coâng ngheä, trình ñoä toå chöùc quaûn lyù vaø toå chöùc saûn xuaát cuûa doanh nghieäp. Vôùi phöông phaùp coâng ngheä thích hôïp, vôùi trình ñoä toå chöùc quaûn lyù saûn xuaát toát seõ taïo ñieàu kieän cho doanh nghieäp coù theå khai thaùc toát nhaát caùc nguoàn löïc hieän coù, goùp phaàn naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. - Machines: khaû naêng veà coâng ngheä, maùy moùc thieát bò doanh nghieäp. Coù taùc ñoäng raát lôùn trong cieäc naâng cao nhöõng tính naêng kyõ thuaät cuûa saûn phaåm vaø naâng cao naêng suaát lao ñoäng. - Materials: vaät tö, nguyeân vaät lieäu, heä thoáng toå chöùc ñaûm baûo vaät tö, nguyeân vaät lieâïu cuûa doanh nghieäp. Nguoàn vaät tö, nguyeân nhieân lieäu ñöôïc cung caáp ñuùng soá löôïng, ñuùng thôøi haïn seõ taïo ñieàu kieän naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Trong 4 yeáu toá treân, yeáu toá con ngöôøi ñöôïc xem laø quan troïng nhaát. Ngoaøi nhöõng yeáu toá cô baûn treân, chaát löôïng coøn chòu taùc ñoäng cuûa nhieàu yeáu toá khaùc nhö thoâng tin (Information), moâi tröôøng (Enviroment), ño löôøng (Measure), heä thoáng (System) 3. Chi phí aån cuûa saûn xuaát kinh doanh (SCP -shadow costs of production) Thöôøng coù moät sai laàm cho raèng chaát löôïng laø khoâng ño ñöôïc, naém baét ñöôïc. Nhaän thöùc naøy ñaõ laøm cho nhieàu doanh nghieäp töï nhaän laø baát löïc tröôùc vaán ñeà chaát löôïng. Trong thöïc teá chaát löôïng ño baèng giaù cuûa chính noù, baèng söï toán keùm do laø caåu thaû coâng vieäc ñöa ñeán nhöõng toån thaát veà nhieàu maët nhö uy tín cuûa doanh nghieäp, taùc haïi ñeán tieâu duøng xaõ hoäi, thaát thoaùt lôïi nhuaän doanh nghieäp. Cheá taïo moät saûn phaåm coù chaát löôïng hoaëc coâng vieäc phuø hôïp vôùi muïc ñích vaãn laø chöa ñuû. Moät saûn phaåm hoaëc dòch vuï coù söùc caïnh tranh khi döïa treân söï caân baèng giöõa hai yeáu toá: chaát löôïng vaø chi phí. Ñeå ñaït ñöôïc hieäu quaû kinh doanh phaûi quaûn lyù caû chaát löôïng vaø chi phí ñeå taïo thaønh chaát löôïng ñoù. Chi phí aån SCP bao goàm chuû yeáu: + Chi phí lieân quan ñeán chaát löôïng: laø toaøn boä chi phí naûy sinh ñeå tin chaéc vaø ñaûm baûo raèng chaát löôïng seõ thoûa maõn nhu caàu cuõng nhö thieät haïi naûy sinh khi chaát löôïng khoâng thoûa maõn ñöôïc nhu caàu. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 32 - + Thieät haïi veà chaát löôïng: caùc thieät haïi do söû duïng khoâng hôïp lyù caùc nguoàn löïc cuûa doanh nghieäp. SCP khoâng taïo ra hoaëc suy giaûm giaù trò gia taêng. Xu theá hieän nay trong theá giôùi caïnh tranh laø NGÒCH LYÙ: NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG –HAÏ GIAÙ THAØNH SAÛN PHAÅM. Taán coâng vaøo SCP laø bieän phaùp hieäu quaû nhaát ñeå thöïc hieän nghòch lyù treân, bieán nghòch lyù thaønh hieän thöïc. CHI PHÍ AÅN CUÛA SAÛN XUAÁT KINH DOANH - SCP CHI PHÍ CAÀN THIEÁT CHI PHÍ BÒ THAÁT THOAÙT NECESSARY COSTS Avoidable costs Chi phí Chi phí thaåm Chi phí phoøng ngöøa ñònh, ñaùnh giaù sai hoûng kieåm tra Hình 2.6 -PHAÂN LOAÏI CHI PHÍ CHAÁT LÖÔÏNG a) Chi phí phoøng ngöøa: Gaén lieàn vôùi vieäc thieát keá, thöïc hieän vaø duy trì heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng toång hôïp . Coâng vieäc phoøng ngöøa bao goàm: - Xaùc ñònh nhöõng yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm hoaëc dòch vuï: töø nguyeân vaät lieäu nhaäp veà, caùc quaù trình saûn xuaát, caùc saûn phaåm trung gian, saûn phaåm vaø dòch vuï hoaøn chænh. - Hoaïch ñònh chaát löôïng: ñaët ra nhöõng keá hoaïch veà chaát löôïng, ñoä tin caäy, vaän haønh, saûn xuaát, giaùm saùt, kieåm tra, thöû nghieäm ñeå ñaït tôùi muïc tieâu chaát löôïng. - Ñaûm baûo chaát löôïng: thieát laäp vaø duy trì heä thoáng chaát löôïng - Thieát bò kieåm tra: thieát keá, trieån khai, mua saém thieát bò kieåm tra, thöû nghieäm. - Ñaøo taïo: soaïn thaûo vaø chuaån bò caùc chöông trình ñaøo taïo, höôùng daãn coâng vieäc Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 33 - - Caùc hoaït ñoäng vaên phoøng noùi chung coù lieân quan ñeán chaát löôïng: vaên thö, chaøo haøng, thoâng tin lieân laïc. b) Chi phí thaåm ñònh, ñaùnh giaù, kieåm tra: Nhöõng chi phí naøy gaén lieàn vôùi vieäc ñaùnh giaù vaät lieäu ñaõ mua, caùc quaù trình saûn phaåm trung gian, saûn phaåm, dòch vuï ñeå ñaûm baûo laø phuø hôïp vôùi caùc ñaët thuø kyõ thuaät. c) Chi phí sai hoûng : • Chi phí sai hoûng beân trong - Laõng phí: tieán haønh nhöõng vieäc laøm khoâng caàn thieát do nhaàm laãn, toå chöùc toài, choïn vaät lieäu sai. - Pheá phaåm: saûn phaåm coù khuyeát taät, khoâng theå söûa chöõa, duøng hoaëc baùn ñöôïc. - Taùi cheá: saûn phaåm coù khuyeát taät ñöôïc söõa chöõa ñeå ñaùp öùng yeâu caàu. - Kieåm tra laïi: kieåm tra caùc saûn phaåm sau khi ñaõ söõa chöõa . - Thöù phaåm: saûn phaåm coøn duøng ñöôïc nhöng khoâng ñaït qui caùch vaø baùn vôùi giaù thaáp. - Toàn kho chaäm luaân chuyeån vaø baát ñoäng. - Phaân tích sai hoûng: xaùc ñònh nguyeân nhaân gaây ra sai hoûng. • Chi phí sai hoûng beân ngoaøi: Laø nhöõng sai hoûng ñöôïc phaùt hieän ra sau khi ñaõ giao cho khaùch. Goàm: - Söûa chöõa caùc saûn phaåm bò traû laïi hoaëc coøn naèm ôû hieän tröôøng. - Caùc khieáu naïi baûo haønh veà nhöõng saûn phaåm ñöoïc thay theá khi coøn baûo haønh - Khieáu naïi, traùch nhieäm phaùp lyù - Haøng bò traû laïi - Chi phí xaõ hoäi hay chi phí moâi tröôøng Caùc loaïi chi phí chaát löôïng keå treân hoaøn toaøn coù theå tính ñöôïc baèng tieàn, coù theå xem ñoù laø nhöõng loaïi chi phí höõu hình. Ngoaøi ra coøn coù chi phí aån voâ hình. Nhöõng loaïi chi phí naøy khoù coù theå xaùc ñònh ñöôïc cuï theå nhöng cuõng laø nhöõng thieät haïi, thaát thoaùt cuûa doanh nghieäp. Vieäc nhaän thöùc veà caùc loaïi chi phí naøy cuõng giuùp naâng cao ñöôïc chaát löôïng coâng vieäc vaø hieäu quaû hoaït ñoäng. Ñoù laø: - Thaùi ñoä laøm vieäc thuï ñoäng - Quaûn trò keùm, ñöa tôùi quyeát ñònh sai trong kinh doanh - Thoâng tin noäi boä khoâng chính xaùc kòp thôøi - Thieáu thoâng tin beân ngoaøi - Ñieàu kieän laøm vieäc khoâng toát - Maâu thuaãn noäi boä - Khoâng coâng baèng daân chuû Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 34 - - Khaùch haøng maát loøng tin vaøo doanh nghieäp - Nhöõng toån thaát cuûa ngöôøi tieâu duøng khi söû duïng saûn phaåm - Nhöõng hoái tieác trong kinh doanh - Baûng 2.7 - CHI PHÍ AÅN TRONG SAÛN XUAÁT KINH DOANH ÔÛ MOÄT SOÁ NÖÔÙC NÖÔÙC, KHOÁI SCP (tính theo doanh soá hoaëc giaù trò thöïc teá) PHAÙP 200 USD/ ngöôøi/naêm haõng Renaut:300 trieäu USD/ naêm ANH 15 tyû USD/ naêm EU 20 -25% MYÕ -HAØ LAN 25 -30% NHAÄT 5% (ñeán naêm 2000: 2.5 %) CAÙC NÖÔÙC > 40% ÑANG PHAÙT TRIEÅN Trong moät doanh nghieäp thì phaàn lôùn SCP baét nguoàn chuû yeáu töø khu vöïc phi saûn xuaát (boä phaän marketing, ngöôøi ra quyeát ñònh, ngöôøi laøm haønh chính, heä thoáng thoâng tin noäi boä vaø thoâng tin beân ngoaøi ). Coù theå noùi SCP laø chi phí do quaûn lyù keùm gaây ra. ÔÛ Myõ, möùc chaát löôïng chaáp nhaän ñoái vôùi linh kieän ñieän töû töø 500 –50 ñôn vò khuyeát taät treân moät trieäu linh kieän ñieän töû. Coøn ôû Nhaät chæ tieâu naøy khoâng vöôït quaù 10. Trong nhöõng naêm 1981 –1982, quaù trình saûn xuaát maùy ñieàu hoøa ôû Nhaät gaây ra moät soá löôïng khuyeát taät ít hôn 70 laàn so vôùi haøng Myõ. Caùc xí nghieäp Nhaät Baûn ñaõ thöïc hieän ñöôïc moät ñieàu töôûng chöøng nhö nghòch lyù: nhöõng xí nghieäp Nhaät Baûn cheá taïo ra nhöõng saûn phaåm chaát löôïng cao hôn thì noùi chung chi phí saûn xuaát thaáp hôn vaø naêng suaát lao ñoäng laïi cao hôn. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 35 - Chi phí vì sai hoûng Chi phí thaåm ñònh Chi phí phoøng ngöøa Hình 2.8 - MOÁI QUAN HEÄ GIÖÕA CHI PHÍ CHAÁT LÖÔÏNG Chi phí phoøng ngöøa taêng leân thì seõ laøm giaûm chi phí thaåm ñònh, kieåm tra, ñaëc bieät laø chi phí sai hoûng seõ giaûm ñi ñaùng keå, do ñoù SCP seõ giaûm. Kinh nghieäm cuûa nhieàu doanh nghieäp, trong quaù trình aùp duïng caùc heä thoáng chaát löôïng ñaõ chöùng thöïc cho ñieàu naøy. Coâng ty Sony Vieät Nam sau khi aùp duïng ISO 9000 ñaõ giaûm tæ leä hö hoûng töø 3% xuoáng coøn 1%. Vôùi doanh soá haøng naêm 500 - 600 tyû ñoàng, qua 1 naêm, coâng ty ñaõ tieát kieäm ñöôïc 10 tæ ñoàng. Phoù giaùm ñoác coâng ty ñaõ noùi: "chi moät ñoàng cho phoøng ngöøa giuùp tieát kieäm ñöôïc caû chuïc ngaøn ñoàng cho vieäc söûa chöõa hö hoûng". Philip Crosby noùi raèng “Chaát löôïng laø thöù cho khoâng”(quality is free). Vì raèng khi ta ñaàu tö ñeå naâng cao chaát löôïng thì ta phaûi taïm thôøi taêng chi phí keát caáu, nhöng chi phí ñaàu tö cho chaát löôïng hoaøn toaøn coù theå ñöôïc buø ñaép baèng hieäu quaû kinh teá do moät heä thoáng chaát löôïng höõu hieäu ñem laïi vaø giaûm thieåu nhöõng toån thaát kinh teá do chaát löôïng keùm gaây ra (giaûm SPC). Ngoaøi ra doanh nghieäp coøn ñöôïc lôïi laø uy tín ñoái vôùi khaùch haøng. Ngaøy nay, uy tín cuõng laø moät nguoàn voán voâ hình to lôùn cuûa doanh nghieäp. PHAÙT TRIEÅN CAÛI SP TIEÁN MÔÙI CL CAÛI TIEÁN CL CAÛI ÑAÛM BAÛO CL TIEÁN CL ÑAÛM BAÛO CL ÑAÛM BAÛO CL THÔØI GIAN Hình 2.9 - DIEÃN BIEÁN SPC TRONG QUAÙ TRÌNH AÙP DUÏNG TQM Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 36 - TOÙM TAÉT: Ngaøy nay ngöôøi ta quan nieäm saûn phaåm khoâng chæ laø nhöõng saûn phaåm cuï theå thuaàn vaät chaát maø coøn laø dòch vuï vaø quaù trình. Saûn phaåm thoûa maõn nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng thoâng qua caùc thuoäc tính cuûa noù. Bao goàm 2 nhoùm lôùn: - Thuoäc tính vaät chaát (phaàn cöùng): phuï thuoäc vaøo baûn chaát, caáu taïo cuûa saûn phaåm. Chieám töø 10 -40% giaù trò saûn phaåm. - Thuoäc tính thuï caûm bôûi ngöôøi tieâu duøng (phaàn meàm): tuøy thuoäc quan heä cung caàu, uy tín cuûa saûn phaåm, xu höôùng, thoùi quen tieâu duøng, dòch vuï tröôùc, trong vaø sau khi baùn haøng chieám töø 60 -80% giaù trò saûn phaåm. Phaàn meàm ngaøy caøng trôû neân quan troïng ñeå laøm cho saûn phaåm haáp daãn ngöôøi tieâu duøng. Naâng cao phaàn meàm seõ laøm taêng ñaùng keå tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm. Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng. Chaát löôïng phuï thuoäc vaøo töøng ñieàu kieän tieâu duøng cuï theå, ñaëc ñieåm thôøi gian, khoâng gian, phong tuïc taäp quaùn cuûa töøng ñòa phöông. Do ñoù, caàn phaûi xem xeùt laïi caùc yeâu caàu chaát löôïng cho phuø hôïp vôùi thò tröôøng. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng CAÙÙC YEÁU TOÁ VÓ MOÂ TRÌNH ÑOÄ ÑOØI HOÛI HIEÄU LÖÏC PHAÙT KHOA HOÏC CUÛA CÔ CHEÁ TRIEÅN KYÕ THUAÄT G THÒ TRÖÔØN KINH TEÁ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM MEN METHOD MACHINE MATERIALS CON NGÖÔØI PHÖÔNG PHAÙP COÂNG NGHEÄ NGUYEÂN VAÄT LIEÄU CAÙÙC YEÁU TOÁ VI MOÂ Chi phí aån hay chi phí khoâng chaát löôïng laø toaøn boä caùc chi phí naûy sinh do söû duïng khoâng hôïp lyù caùc nguoàn taøi nguyeân cuûa doanh nghieäp cuõng nhö thieät haïi naûy sinh khi chaát löôïng khoâng thoûa maõn. Taán coâng laøm giaûm chi phí aån laø moät bieän phaùp höõu hieäu ñeå caùc doanh nghieäp coù theå naâng cao khaû naêng caïnh tranh, thöïc hieän nghòch lyù "CHAÁT LÖÔÏNG TAÊNG, GIAÙ THAØNH HAÏ". Chaát löôïng ñöôïc ño baèng chi phí khoâng chaát löôïng –chi phí aån cuûa saûn xuaát. Baèng nhieàu phöông phaùp ngöôøi ta coù theå tính ra chi phí aån trong caùc doanh nghieäp. Chi phí aån cao hay thaáp tuøy thuoäc vaøo trình ñoä quaûn lyù chaát Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 37 - löôïng trong töøng doanh nghieäp. Khi xaây döïng caùc heä thoáng chaát löôïng ñoøi hoûi phaûi taïm thôøi taêng chi phí, nhöng khi chaát löôïng taêng, chi phí aån giaûm, seõ coù nhöõng lôïi theá caïnh tranh, tieàn ñaàu tö ñöôïc buø laïi raát nhanh. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 38 - CHÖÔNG III QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN –TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) I. QUAÙ TRÌNH PHAÙT TRIEÅN CUÛA QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG 1. Löôïc söû hình thaønh: ÔÛ caùc giai ñoaïn ñaàu cuûa cuoäc caùch maïng khoa hoïc kyõ thuaät coå ñieån, haøng hoùa ñöôïc taïo ra bôûi caùc caù nhaân rieâng leû, thöôøng trong phaïm vi moät gia ñình. Ngöôøi thôï thuû coâng bieát yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng, ñaët keá hoaïch toå chöùc saûn xuaát, tieâu thuï ñeå thoûa maõn yeâu caàu ñoù vaø thu lôïi nhuaän. Coâng nghieäp phaùt trieån, caùc vaán ñeà kyõ thuaät vaø toå chöùc ngaøy caøng trôû neân phöùc taïp. Vai troø cuûa chaát löôïng cuõng ñöôïc naâng cao, luùc naøy ra ñôøi moät soá ngöôøi chuyeân traùch veà quaûn trò, keá hoaïch, kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm Hoï laø nhöõng ngöôøi ñeà ra caùc tieâu chuaån chaát löôïng vaø caùc phöông saùch quan troïng ñeå thöïc hieän. Kieåm tra thoáng keâ chaát löôïng (Statistical Quality Control SQC) ñaõ hình thaønh trong nhöõng naêm 30 nhaân vieäc aùp duïng trong coâng nghieäp caùc phieáu kieåm tra do Tieán só U.A. Shewhart, caùn boä haõng Bell phaùt minh ra. Cuoäc chieán tranh theá giôùi thöù II ñaõ ñaåy maïnh vieäc aùp duïng caùc phieáu kieåm tra trong caùc ngaønh coâng nghieäp khaùc nhau cuûa Myõ. Vieäc aùp duïng phieáu kieåm tra thoáng keâ chaát löôïng ñaõ giuùp thoûa maõn nhöõng yeâu caàu cao veà soá löôïng, chaát löôïng caùc saûn phaåm cung caáp cho quaân ñoäi vôùi chi phí saûn xuaát thaáp. Nöôùc Anh ñaõ aùp duïng caùc cô sôû cuûa QLCL vaøo nhöõng naêm 1930. Naêm 1946 ñaõ baét ñaàu kieåm tra thoáng keâ chaát löôïng ôû Nhaät do ngöôøi Myõ aùp duïng trong ngaønh coâng nghieäp phöông tieän lieân laïc taàm xa. Thaùng 7/1950, lieân hieäp caùc nhaø khoa hoïc vaø kyõ sö Nhaät (JUSE) ñaõ môøi T.S U.E.Deming tôùi giaûng veà kieåm tra thoáng keâ chaát löôïng. Chính U.E.Deming ñaõ ñöa vaøo Nhaät “chu trình Deming”, moät trong nhöõng coâng cuï quan troïng caàn thieát cho coâng cuoäc caûi tieán lieân tuïc ôû Nhaät vaø coù coâng laøm cho Nhaät quen vôùi QLCL hieän ñaïi. 7/1954, TS M.Juran ñöôïc môøi sang Nhaät ñeå höôùng daãn moät soá hoäi thaûo veà chaát löôïng do JUSE toå chöùc. Laàn ñaàu tieân, vaán ñeà chaát löôïng ñöôïc ñeà caäp moät caùch toaøn dieän. Ñaàu nhöõng naêm 1960, phong traøo chaát löôïng ôû Nhaät phaùt trieån maïnh meõ. Hoaït ñoäng nhoùm chaát löôïng hình thaønh vaø phaùt trieån, ñoùng moät vai troø quan troïng trong coâng cuoäc caûi tieán chaát löôïng saûn phaåm vaø naâng cao naêng suaát ôû Nhaät. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 39 - Ngaøy nay, chaát löôïng saûn phaåm laø vaán ñeà soáng coøn cuûa nhieàu nöôùc treân theá giôùi. 2. Moät soá nhaän thöùc sai laàm veà chaát löôïng: Trôû ngaïi lôùn nhaáât ñeå naâng cao chaát löôïng trong caùc ngaønh coâng nghieäp thuoäc caùc nöôùc ñang phaùt trieån laø nhaän thöùc chöa ñaày ñuû cuûa ngöôøi saûn xuaát veà lôïi ích do chaát löôïng ñem laïi. Chaát löôïng ñöôïc xem laø muïc tieâu mong muoán mang tính xaõ hoäi, coøn söï ñoùng goùp cuûa yeáu toá chaát löôïng vaøo lôïi nhuaän cuûa coâng ty ñöôïc xem laø khoâng ñaùng keå. Noùi caùch khaùc, chaát löôïng chöa trôû thaønh muïc tieâu chieán löôïc cuûa coâng ty. Ñieàu naøy xuaát phaùt töø moät soá nhaän thöùc sai laàm chuû yeáu. Sau nhieàu naêm aùp duïng Quaûn lyù chaát löôïng, caùc nöôùc kinh teá thò tröôøng ñaõ ruùt ra nhieàu baøi hoïc kinh nghieäm coù tính nguyeân taéc. Thöïc chaát ñaây laø nhöõng sai laàm maø nhieàu nöôùc maéc phaûi. a) Sai laàm 1: Quan nieäm sai veà chaát löôïng “Vaán ñeà chaát löôïng khoâng phaûi ôû choã moïi ngöôøi khoâng bieát ñeán noù maø chính laø ôû choã hoï cöù töôûng hoï ñaõ bieát” (Philip B.Crosby) Quan nieäm theá naøo laø moät saûn phaåm coù chaát löôïng coù theå coù nhieàu yù kieán khaùc nhau. Nhieàu ngöôøi cho raèng chaát löôïng laø toát nhaát, hoaøn haûo nhaát hay ñaït möùc chaát löôïng quoác teá. Hoaëc coù quan ñieåm raèng chaát löôïng khoâng theå naém baét ñöôïc. Quan nieäm naøy khieán ngöôøi ta thaáy raèng khoâng theå coù chaát löôïng neân khoâng phaùt huy heát nhöõng tieàm naêng hieän coù cuûa mình. Ngaøy nay: “Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi nhu caàu” Quan nieäm theá naøo laø coâng vieäc coù chaát löôïng cuõng raát khaùc nhau. Coù yù kieán xem xeùt chuû yeáu vaøo keát quaû maø coâng vieäc ñoù ñaït ñöôïc. Cuõng coù yù kieán cho raèng: caùi cô baûn laø coâng vieäc phaûi ñöôïc baét ñaàu ñuùng. Khi baøn ñeán vaán ñeà chaát löôïng chuùng ta ñöùng tröôùc moät vaán ñeà thuoäc veà con ngöôøi. Neáu nhieäm vuï ñöôïc quan nieäm ñuùng thì doanh nghieäp seõ döùt khoaùt ñöôïc thaønh ñaït. Söï chính xaùc veà tö duy laø hoaøn toaøn caàn thieát trong moïi coâng vieäc. Sôû dó Nhaät Baûn vöôn tôùi trình ñoä cao veà chaát löôïng laø nhôø coù moät thaùi ñoä khaùc ñoái vôùi vieäc xem xeùt laïi thöù töï öu tieân cuûa caùc muïc tieâu trong hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh. “Chaát löôïng laø treân heát” khoâng phaûi laø moät khaåu hieäu maø chính laø moät chieán löôïc toå chöùc saûn xuaát. Quan nieäm veà ngöôøi cung öùng vaø ngöôøi tieâu duøng khoâng chæ laø ngöôøi mua vaø ngöôøi baùn saûn phaåm ngoaøi thò tröôøng maø caàn phaûi hieåu caùc boä phaän trong moät toå chöùc, caùc giai ñoaïn trong quaù trình saûn xuaát cuõng laø ngöôøi nhöõng cung öùng vaø ngöôøi tieâu duøng. VD: Phoøng thieát keá laø ngöôøi cung öùng maãu thieát keá cho boä phaän saûn xuaát vaø laø ngöôøi tieâu thuï thoâng tin töø phoøng tieáp thò. Chính vì vaäy khaùi nieäm chaát löôïng coù theå xuyeân suoát trong toaøn boä hoaït ñoäng cuûa toå chöùc, noù phaûi laø thaønh quaû chung cuûa söï noã löïc cuûa moïi thaønh vieân trong toå chöùc. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 40 - Khi baøn ñeán chaát löôïng ngöôøi ta coù khuynh höôùng nghó ñeán chaát löôïng saûn phaåm nhöng trong Quaûn lyù chaát löôïng, chính con ngöôøi môùi laø moái quan taâm haøng ñaàu. b) Sai laàm 2: Quan nieäm chaát löôïng cao ñoøi hoûi chi phí lôùn. Trong thöïc teá thöôøng coù moät sai laàm cho raèng muoán laøm chaát löôïng ñoøi hoûi phaûi toán keùm, phaûi coù nhieàu tieàn. Nhieàu ngöôøi, nhaát laø laõnh ñaïo tin raèng muoán naâng cao chaát löôïng phaûi ñoåi môùi coâng ngheä, ñoåi môùi trang thieát bò, ñaàu tö chieàu saâu Trong hoaøn caûnh Vieät Nam suy nghó naøy khoâng phaûi laø sai nhöng chöa hoaøn toaøn ñuùng. Bôûi vì chaát löôïng khoâng chæ gaén lieàn vôùi maùy moùc, maø quan troïng laø phöông phaùp dòch vuï, caùch thöùc toå chöùc saûn xuaát, caùch laøm marketing, caùch höôùng daãn tieâu duøng Nhöõng yeáu toá naøy nhieàu khi aûnh höôûng raát lôùn (ñeán 70 –80%) ñeán söï hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm. Ngöôøi ta thöôøng queân nghó ñeán moät ñieàu laø neáu coù voán vaø coâng ngheä thì laøm theá naøo ñeå taïo ra caùc saûn phaåm coù chaát löôïng, caïnh tranh vaø kinh doanh hieäu quaû nhaát, thaäm chí ngay caû trong ñieàu kieän hieän taïi chuùng ta ñaõ laøm nhöõng gì ñeå naâng cao chaát löôïng kinh doanh. Treân thöïc teá, nhaø xöôûng, maùy moùc chæ laø moät phaàn. Baûn thaân chuùng khoâng theå ñaûm baûo chaát löôïng cao. Nhieàu coâng ty coù trang thieát bò khoâng keùm nhöõng coâng ty Chaâu AÂu hay Baéc Myõ nhöng chaát löôïng vaãn thaáp. Trong haàu heát moïi tröôøng hôïp, chaát löôïng coù theå ñöôïc caûi tieán ñaùng keå nhôø taïo ra nhaän thöùc trong caùn boä coâng nhaân vieân veà ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng, nhôø tieâu chuaån hoùa caùc quaù trình, nhôø ñaøo taïo, cuõng coá kyõ luaät lao ñoäng, kyõ thuaät. Ñieàu naøy khoâng ñoøi hoûi ñaàu tö lôùn, maø chæ caàn coù neà neáp quaûn lyù toát, söï quyeát taâm vaø cam keát ñoái vôùi chaát löôïng trong haøng nguõ laõnh ñaïo. Theo kinh nghieäm cuûa nhieàu nöôùc thì “laøm ñuùng, laøm toát ngay töø ñaàu seõ ít toán keùm nhaát”. Tröôùc heát chaát löôïng ñöôïc hình thaønh trong giai ñoaïn thieát keá, döïa treân nhu caàu thò tröôøng, sau ñoù caùc keát quaû thieát keá ñöôïc chuyeån thaønh saûn phaåm thöïc söï thoâng qua caùc quaù trình saûn xuaát. Vieäc ñaàu tö nguoàn löïc vaøo giai ñoaïn nghieân cöùu, trieån khai seõ ñem laïi nhöõng caûi tieán ñaùng keå veà chaát löôïng saûn phaåm. Trong moïi coâng vieäc ñeàu phaûi nghieân cöùu kyõ caøng, tæ mæ tröôùc khi laøm. Thieát keá moät döï aùn caøng hoaøn chænh bao nhieâu thì hieäu quaû saûn xuaát, söû duïng caøng lôùn baáy nhieâu. Maët khaùc neáu ta ñaàu tö naâng cao chaát löôïng thì SCP seõ giaûm (giaûm taùi cheá, haï thaáp pheá phaåm, ít sai loãi, khoâng chaäm treã, hieäu suaát söû duïng maùy moùc taêng), tieàn ñaàu tö seõ ñöôïïc buø laïi raát nhanh. Caùc saûn phaåm ñieän, ñieän töû, haøng daân duïng laø moät ví duï, trong maáy thaäp kyû qua, chaát löôïng saûn phaåm ngaøy caøng cao, trong khi chi phí saûn xuaát ngaøy caøng giaûm. c) Sai laàm 3 : Nhaán maïnh vaøo chaát löôïng seõ laøm giaûm naêng suaát Quan ñieåm naøy laø di saûn cuûa thôøi kyø maø kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm cuoái cuøng ñöôïc coi laø bieän phaùp duy nhaát cuûa kieåm soaùt chaát löôïng. Trong Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 41 - tình traïng nhö vaäy, yeâu caàu kieåm ra gay gaét seõ daãn ñeán löôïng saûn phaåm bò thaûi loaïi caøng nhieàu. Ngaøy nay, kieåm soaùt chaát löôïng chuû yeáu laø phoøng ngöøa trong giai ñoaïn thieát keá vaø cheá taïo vôùi phöông chaâm laø ñuùng ngay töø ñaàu, vieäc naâng cao chaát löôïng vaø saûn löôïng boå sung cho nhau. Vaû laïi, ngaøy nay naêng suaát khoâng chæ laø soá löôïng maø laø giaù trò gia taêng khaùch haøng nhaän ñöôïc. Bôûi vaäy, caùc caûi tieán veà chaát löôïng noùi chung seõ ñem laïi naêng suaát cao hôn. Ví duï caûi tieán quaûn lyù chaát löôïng thieát keá seõ giuùp keát quaû thieát keá ñaùp öùng ñuùng nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø thích hôïp vôùi naêng löïc saûn xuaát cuûa coâng ty, vaø coâng ty coù theå cheá taïo saûn phaåm vôùi quaù trình saûn xuaát tieát kieäm nhaát. d) Sai laàm 4: Quy loãi chaát löôïng keùm cho ngöôøi lao ñoäng Sai laàm naøy cuõng laø nguoàn goác cuûa vaán ñeà: ñoù laø cho raèng chính coâng nhaân tröïc tieáp saûn xuaát laø ngöôøi chòu traùch nhieäm veà taát caû moïi vaán ñeà cuûa chaát löôïng hoaëc laø KCS. Thöïc ra hoï chæ chòu traùch nhieäm trong khaâu saûn xuaát tröïc tieáp. Nhöõng ngöôøi laøm coâng taùc chaát löôïng (KCS –Kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm) chæ coù quyeàn loaïi boû caùc khuyeát taät (maø khoâng theå naøo loaïi heát ñöôïc) maø baát löïc tröôùc nhöõng sai soùt veà thieát keá, thaåm ñònh, keá toaùn, nghieân cöùu thò tröôøng. Ñònh kieán naøy aên saâu vaøo tieàm thöùc cuûa nhieàu nguôøi. Ngaønh chaát löôïng coù vai troø cuûa noù: khôi daäy thaùi ñoä tích cöïc ñoái vôùi vieäc caûi tieán chaát löôïng. Nhöng ngaønh chaát löôïng khoâng theå laøm thay coâng vieäc cuûa taát caû moïi ngöôøi, caùc boä phaän chöùc naêng trong doanh nghieäp. Nhieàu nöôùc chæ ra raèng: “nhöõng toån thaát lôùn veà chaát löôïng thöôøng baét ñaàu töø ñaàu buùt chì vaø ñaàu daây ñieän thoaïi”; hoaëc “chaát löôïng ñöôïc sinh ra töø phoøng giaùm ñoác vaø cuõng thöôøng cheát taïi ñoù”. - Caùc nhaø kinh teá Phaùp phaân ñònh traùch nhieäm tröôùc nhöõng toån thaát do chaát löôïng keùm: 50% do laõnh ñaïo 25% do ngöôøi thöøa haønh 25% do giaùo duïc - Caùc nhaø kinh teá Myõ: 85% do loãi heä thoáng khoâng hoaøn haûo (ngöôøi laõnh ñaïo) 15% do loãi tröïc tieáp saûn xuaát (ngöôøi lao ñoäng) - Theo Deming: 94% thuoäc veà heä thoáng 6% thuoäc ngöôøi lao ñoäng e) Sai laàm 5: Chaát löôïng ñöôïc ñaûm baûo do kieåm tra chaët cheõ Ñaàu theá kyû XX, kieåm tra laø hình thöùc kieåm soaùt chaát löôïng ñaàu tieân, khi ñoù haàu heát caùc nhaø saûn xuaát tin töôûng raèng chaát löôïng coù theå caûi tieán do kieåm tra chaët cheõ. Thöïc ra kieåm tra chæ coù theå phaân loaïi, saøng loïc saûn phaåm phuø hôïp quy ñònh vaø saûn phaåm khoâng phuø hôïp. Baûn thaân hoaït ñoäng kieåm tra khoâng theå caûi tieán ñöôïc chaát löôïng saûn phaåm. Noùi caùch khaùc, chaát löôïng khoâng ñöôïc taïo döïng qua kieåm tra. Ngoaøi ra, caùc nghieân cöùu cho thaáy 60 - Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 42 - 70% caùc khuyeát taät ñöôïc phaùt hieän taïi xöôûng saûn xuaát laø coù lieân quan tröïc tieáp hay giaùn tieáp ñeán nhöõng thieáu soùt trong caùc quaù trình thieát keá, chuaån bò saûn xuaát, cung öùng. Trong khi ñoù, treân thöïc teá, haàu heát caùc hoaït ñoäng kieåm tra chaát löôïng laïi chæ ñöôïc thöïc hieän taïi xöôûng saûn xuaát. Chaát löôïng caàn nhaäp thaân vaøo saûn phaåm ngay töø giai ñoaïn nghieân cöùu, thieát keá ñaàu tieân. II. CAÙC PHÖÔNG THÖÙC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG: Coù nhieàu quan ñieåm veà caùc phöông thöùc quaûn lyù chaát löôïng, nhöng nhìn chung coù theå chia thaønh 5 phöông thöùc nhö sau: KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG –SÖÏ PHUØ HÔÏP (Quality Verification Strategy) NHAÄN KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG THÖÙC ( Quality Control –TQC) VEÀ CHAÁT ÑAÛM BAÛO CHAÁT LÖÔÏNG LÖÔÏNG (Quality Assurance) KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN (Total Quality Control –TQC) QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN (Total Quality Management –TQM) Hình 3.1- CAÙC GIAI ÑOAÏN PHAÙT TRIEÅN CUÛA QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG 1. Kieåm tra chaát löôïng (QualityVerification Strategy): Moät phöông phaùp ñeå ñaûm baûo chaát löôïng saûn phaåm vôùi quy ñònh laø baèng caùch kieåm tra caùc saûn phaåm vaø chi tieát boä phaän nhaèm saøng loïc vaø loaïi ra baát cöù moät boä phaän naøy khoâng ñaûm baûo tieâu chuaån hay quy caùch kyõ thuaät. Chuû yeáu döïa vaøo vieäc kieåm tra saûn xuaát, kieåm tra khaâu cuoái cuøng cuûa saûn xuaát. Treân thöïc teá trong thôøi kyø naøy, caùc chöùc naêng kieåm tra vaø saûn xuaát ñöôïc taùch rieâng, caùc nhaân vieân kieåm tra ñöôïc chæ ñònh vaø ñaøo taïo, vôùi muïc tieâu laø nhaèm ñaûm baûo chaát löôïng saûn phaåm xuaát xöôûng phuø hôïp qui ñònh. Nhö vaäy, kieåm tra chaát löôïng laø hình thöùc quaûn lyù chaát löôïng sôùm nhaát. Kieåm tra chaát löôïng laø hoaït ñoäng nhö ño, xem xeùt, thöû nghieäm, ñònh côõ moät hay nhieàu ñaëc tính cuûa ñoái töôïng vaø so saùnh keát quaû vôùi yeâu caàu nhaèm xaùc ñònh söï phuø hôïp cuûa moãi ñaëc tính. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 43 - Sau khi heä thoáng Taylo vaø heä thoáng Ford ñöôïc aùp duïng vaø vieäc saûn xuaát vôùi khoái löôïng lôùn ñaõ trôû neân phaùt trieån roäng raõi, khaùch haøng baét ñaàu yeâu caàu ngaøy caøng cao veà möùc chaát löôïng vaø söï caïnh tranh giöõa caùc cô sôû saûn xuaát thoâng qua chaát löôïng ngaøy caøng maõnh lieät. Caùc nhaø coâng nghieäp daàn daàn nhaän ra raèng kieåm tra 100% saûn phaåm khoâng phaûi laø caùch ñaûm baûo chaát löôïng toát nhaát. Nhö vaäy kieåm tra chæ laø moät söï phaân loaïi saûn phaåm ñaõ ñöôïc cheá taïo, moät caùch xöû lyù “chuyeän ñaõ roài”. Ngoaøi ra, ñeå ñaûm baûo chaát löôïng saûn phaåm phuø hôïp quy ñònh moät caùch hieäu quaû baèng caùch kieåm tra saøng loïc 100% saûn phaåm cuõng khoâng phaûi deã daøng thöïc hieän ngay caû vôùi coâng nghieäp hieän nay. Vì nhöõng lyù do naøy, vaøo nhöõng naêm 1920, khoaûng 20 naêm sau khi heä thoáng Taylo ñöôïc giôùi thieäu, ngöôøi ta ñaõ baét ñaàu chuù troïng ñeán vieäc ñaûm baûo oån ñònh chaát löôïng trong nhöõng khaâu tröôùc ñoù, hôn laø ñôïi ñeán khaâu cuoái cuøng môùi tieán haønh saøng loïc 100% saûn phaåm. Theo quan ñieåm naøy, vieäc khaéc phuïc nhöõng sai soùt ngay trong quaù trình cheá taïo ñaõ ñöôïc söû duïng moät caùch roäng raõi. Khaùi nieäm kieåm soaùt chaát löôïng ra ñôøi. 2. Kieåm soaùt chaát löôïng (QC –Quality Control) Trong nhöõng naêm 1920, nhaän thaáy vieäc khaéc phuïc nhöõng ñieåm sai soùt ngay trong quaù trình cheá taïo laø ñieàu quan troïng, ngöôøi ta ñaõ laäp caùc tieâu chuaån chaát löôïng, caùc quy ñònh kyõ thuaät vaø caùc höôùng daãn thao taùc ñeå hy voïng ñem laïi söï oån ñònh cho chaát löôïng. Tuy nhieân caùc nhaø quaûn lyù thaáy raèng, ngay caû khi moïi yeáu toá treân coù ñaày ñuû vaø ñaõ ñöôïc tieâu chuaån hoùa cao ñoä, vaãn coøn raát nhieàu yeáu toá vöôït ra ngoaøi söï kieåm soaùt cuûa con ngöôøi, chaúng haïn nhö yeáu toá thôøi tieát, ñieàu kieän moâi tröôøng. Caùc yeáu toá naøy aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm, gaây neân söï bieán ñoäng veà chaát löôïng maø treân thöïc teá khoâng theå loaïi boû ñöôïc. Vì lyù do naøy, caùc tieâu chuaån chaát löôïng cuûa saûn phaåm ñöôïc saûn xuaát thöïc söï khoâng bao giôø hoaøn toaøn ñoàng nhaát, maø luoân luoân phaân taùn quanh giaù trò muïc tieâu. Walter A. Shewhart, moät kyõ sö thuoäc phoøng thí nghieäm Bell Telephone taïi Priceton, New Jersey, ñaõ raát quan taâm nghieân cöùu quy luaät phaân taùn cuûa caùc döõ lieäu vaø coá gaéng aùp duïng noù vaøo vieäc quaûn lyù caùc quaù trình saûn xuaát coâng nghieäp baèng caùch xöû lyù caùc döõ lieäu naøy vaø coi chuùng laø öôùc löôïng thoáng keâ cuûa caùc bieán ngaãu nhieân. OÂng laø ngöôøi ñaàu tieân ñeà xuaát vieäc söû duïng caùc bieåu ñoà kieåm soaùt vaøo muïc ñích naøy. Ñieàu nay ñaõ ñöôïc noùi ñeán trong cuoán saùch noåi tieáng cuûa oâng: “Kieåm soaùt chaát löôïng saûn phaåm saûn xuaát moät caùch kinh teá” xuaát baûn naêm 1931. Lyù thuyeát bieåu ñoà kieåm soaùt cuûa Shewhart ñöôïc coi laø coät moác ra ñôøi cuûa heä thoáng kieåm soaùt chaát löôïng hieän ñaïi . Phaûi maát 10 naêm, heä thoáng kieåm soaùt chaát löôïng hieän ñaïi ñöôïc Shewhart ñeà xuaát môùi ñöôïc nhieàu coâng ty höôûng öùng roäng raõi. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò
Quaûn trò chaát löôïng - 44 - Theo ñònh nghóa, Kieåm soaùt chaát löôïng laø caùc hoaït ñoäng vaø kyõ thuaät mang tính taùc nghieäp ñöôïc söû duïng ñeå ñaùp öùng caùc yeâu caàu chaát löôïng. Ñeå kieåm soaùt chaát löôïng, coâng ty phaûi kieåm soaùt moïi yeáu toá aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán quaù trình taïo ra chaát löôïng. Trong thôøi kyø môùi ra ñôøi, vieäc kieåm soaùt naøy nhaèm chuû yeáu vaøo quaù trình saûn xuaát. Xeùt cho cuøng, kieåm soaùt chaát löôïng laø kieåm soaùt caùc yeáu toá sau ñaây: • Kieåm soaùt con ngöôøi: Ngöôøi thao taùc phaûi: - Ñöôïc ñaøo taïo - Coù kyõ naêng thöïc hieän - Ñöôïc thoâng tin veà nhieäm vuï ñöôïc giao - Coù ñuû taøi lieäu, höôùng daãn caàn thieát. - Coù ñuû ñieàu kieän, phöông tieän laøm vieäc • Kieåm soaùt phöông phaùp vaø quaù trình, bao goàm - Laäp qui trình saûn xuaát, phöông phaùp thao taùc, vaän haønh; - Theo doõi vaø kieåm soaùt quaù trình • Kieåm soaùt ñaàu vaøo: - Ngöôøi cung caáp phaûi ñöôïc löïa choïn - Döõ lieäu mua haøng ñaày ñuû - Saûn phaåm nhaäp vaøo phaûi ñöôïc kieåm soaùt • Kieåm soaùt thieát bò Thieát bò phaûi - Phuø hôïp vôùi yeâu caàu - Ñöôïc baûo döôõng • Kieåm soaùt moâi tröôøng - Moâi tröôøng thao taùc (aùnh saùng, nhieät ñoä) - Ñieàu kieän an toaøn Kieåm soaùt chaát löôïng ra ñôøi taïi Myõ, nhöng raát ñaùng tieác laø caùc phöông phaùp naøy chæ ñöôïc aùp duïng maïnh meõ trong lónh vöïc quaân söï vaø khoâng ñöôïc caùc coâng ty Myõ phaùt huy sau chieán tranh. Traùi laïi, chính ôû Nhaät Baûn, kieåm soaùt chaát löôïng môùi ñöôïc aùp duïng vaø phaùt trieån, ñaõ ñöôïc haáp thuï vaøo chính neàn vaên hoùa cuûa hoï. Nhaät Baûn trôû thaønh “queâ höông” thöù hai cuûa kieåm soaùt chaát löôïng. Nhaø thoáng keâ hoïc ngöôøi Myõ, W.Edwards Deming ñeán Nhaät Baûn vaøo naêm 1950 theo lôøi cuûa JUSE ñeå ñaøo taïo khoùa hoïc 8 ngaøy veà QC. Caùc khoùa hoïc ñaõ ñöôïc nhieät tình höôûng öùng vaø caùc baøi giaûng cuûa Deming ñaõ giuùp cho caùc thaønh vieân tham döï hieåu ñöôïc taàm quan troïng cuûa QC trong saûn xuaát. Naêm 1954, Joseph Juran ñeán Nhaät Baûn, cuõng theo lôøi môøi cuûa JUSE ñeå toå chöùc caùc khoùa ñaøo taïo QC cho nhöõng nhaø quaûn lyù trung vaø cao caáp. Nhöõng khoùa naøy coù aûnh höôûng raát saâu roäng vôùi QC cuûa Nhaät Baûn. QC khoâng coøn bò thu heïp trong khu vöïc saûn xuaát vaø kieåm tra maø ñaõ môû roäng ñeán moïi khu vöïc Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò