›
›

Khóa luận Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-Chi nhánh Hải Phòng

pdf 88 trang huongle 1530
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-Chi nhánh Hải Phòng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_giai_phap_nang_cao_nang_luc_canh_tranh_tai_ngan_ha.pdf

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-Chi nhánh Hải Phòng

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2008 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên : Lƣơng Đức Khá Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. Lã Thị Thanh Thủy HẢI PHÒNG – 2013
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh tại ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên : Lƣơng Đức Khá Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Lã Thị Thanh Thủy HẢI PHÒNG – 2013
  3. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Lƣơng Đức Khá Mã SV: 1354020005 Lớp: QT1301N Ngành: Quản trị kinh doanh Tên đề tài: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh tại ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
  4. NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI 1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp ( về lý luận, thực tiễn, các số liệu cần tính toán và các bản vẽ). - Nắm bắt đƣợc các cơ sở lí luận về năng lực cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng - Tìm hiểu về các ngân hàng Thƣơng mại và hoạt động trong ngân hàng thƣơng mại - Tìm hiểu về các điểm mạnh điểm yếu của ngân hàng 2. Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính toán. Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng diều tra khách hàng 3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp. Ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Ngƣời hƣớng dẫn thứ nhất: Họ và tên: Lã Thị Thanh Thủy Học hàm, học vị ThS: Quản trị kinh doanh Cơ quan công tác: Trƣờng Đại học dân lập Hải phòng Nội dung hƣớng dẫn: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh tại ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Ngƣời hƣớng dẫn thứ hai: Họ và tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hƣớng dẫn:
  5. Đề tài tốt nghiệp đƣợc giao ngày 25 tháng 03 năm 2013 Yêu cầu phải hoàn thành xong trƣớc ngày 29 tháng 06 năm 2013 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Ngƣời hƣớng dẫn Hải Phòng, ngày tháng năm 2013 Hiệu trƣởng GS.TS.NGƢT Trần Hữu Nghị PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN 1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp:
  6. 2. Đánh giá chất lƣợng của khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong nhiệm vụ Đ.T. T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu ): 3. Cho điểm của cán bộ hƣớng dẫn (ghi bằng cả số và chữ): Hải Phòng, ngày tháng năm 2013 Cán bộ hƣớng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CẠNH TRANH VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 3 1.1. Khái quát về cạnh tranh của Ngân hàng Thƣơng mại. 3 1.1.1. NHTM và các hoạt động cơ bản của NHTM. 3 1.1.1.1. Khái niệm về NHTM. 3 1.1.2. Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của NHTM 6 1.1.2.1. Nội dung cạnh tranh giữa các NHTM 6
  7. 1.1.2.2. Các công cụ cạnh tranh của NHTM 7 1.2. Năng lực cạnh tranh của NHTM 11 1.2.1. Quan niệm về năng lực cạnh tranh của NHTM 11 1.2.2. Các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của NHTM 12 1.2.3. Các Mô hình về cạnh tranh 15 1.2.3.1. Mô hình APP 15 2.1.3.2. Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter 16 1.2.4. Các chỉ tiêu phản ánh năng lực cạnh tranh của Ngân hàng 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG. 21 2.1. Khái quát về Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Hải Phòng. 21 2.1.1. Giới thiệu chung về quá trình hình thành và phát triển về Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín. 21 2.1.2 Giới thiệu chung về quá trình hình thành và phát triển về Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hải Phòng. 22 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Sacombank – Chi nhánh Hải phòng 23 2.1.3. Cơ cấu tổ chức hoạt động, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban thuộc Sacombank - Chi nhánh Hải phòng 24 2.1.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức 24 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ chính của các phòng ban 25 2.1.4. Hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Hải Phòng. 27 2.1.4.1. Hoạt động chính của Sacombank – Chi nhánh Hải Phòng. 27 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Hải Phòng năm 2011 – 2012. 35 2.3. Thực trạng năng lực cạnh tranh của Sacombank – Chi nhánh Hải Phòng.37 2.3.1. Phân tích năng lực cạnh tranh của Sacombank – Chi nhánh Hải Phòng với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp. 37 2.3.1.1. Tài sản của Ngân hàng 38
  8. 2.3.1.2. Các quy trình cạnh tranh 48 2.4. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của Sacombank – Chi nhánh Hải Phòng. 65 2.4.1. Những ƣu điểm của Sacombank – Chi nhánh Hải Phòng. 65 2.4.2. Những hạn chế Sacombank – Chi nhánh Hải Phòng. 66 Chƣơng III: giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG. 68 3.1. Định hƣớng phát triển của Sacombank và yêu cầu phải nâng cao năng lực cạnh tranh 68 3.1.1. Định hƣớng chung của ngành Ngân hàng 68 3.1.2. Định hƣớng của Sacombank 69 3.2.1. Giải pháp 1: Giải pháp nhân sự: 71 3.2.2. Giải pháp 2: nâng cao công nghệ. 74 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 79
  9. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần SÀI GÒN THƢƠNG TÍN ACB Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại CBNV Cán bộ nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng Ngân hàng trung ƣơng NHTW SPDV San phẩm dịch vụ CNNV Chuyên nghiệp nhân viên
  10. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG LỜI MỞ ĐẦU Trong giai đoạn 2007-2008 chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ của thị trƣờng tài chính với hàng loạt các ngân hàng mọc lên nhƣ: Á châu, Đại Á, Đông Á, Techcombank, sacombank, Liên việt, An Bình, Đại Dƣơng và rất nhiều các ngân hàng khác điều này đã làm cho tốc độ phát triển cuả thị trƣờng tài chính trở nên nóng, các ngân hàng thi đua nhau cho vay với rất nhiều hình thức ƣu đãi nhƣ: đa dạng hóa khả năng trả nợ của khách hàng, áp dụng các chƣơng trình khuyến mại cho vay chính tốc độ phát triển 1 cách vô kiểm soát nhƣ vậy đã khiến cho các ngân hàng thi nhau rơi vào tình trạng bế tắc, khó khăn, đặc biệt là vấn đề nợ xấu đã khiến cho không ít các ngân hàng phải thanh lọc nguồn nhân sự, cắt giảm các chi phí, thu nhỏ quy mô, và điều xấu hơn nữa đó là bị ngân hàng khác thâu tóm. Trƣớc thực trạng đó thì đặt ra 1 vấn đề cấp thiết là: làm thế nào để tồn tại, làm thế nào để chống chọi lại đƣợc sự khủng hoảng của thị trƣờng tài chính đang là vấn đề hàng đầu đối với các ngân hàng. Trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh là điều hết sức cần thiết đối với các ngân hàng. SACOMBANK cũng là số ngân hàng cần phải đƣợc xây dựng, củng cố lại nguồn lực để có thể tồn tại và phát triển 1 cách hiệu quả, bền vững Xuất phát từ lí luận và thực tiễn đặt ra cho quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Sau khi đi sâu tìm hiểu thực tế về các hoạt động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần SÀI GÒN THƢƠNG TÍN. Em đã chọn đề tài “ Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG” cho đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Nội dung của khóa luận ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 chƣơng: Chƣơng I: Những lí luận cơ bản về cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh trong NHTM. Chƣơng II: Thực trạng về năng lực cạnh tranh của NHTM SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG. Chƣơng III: Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh tại NHTM SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 1
  11. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Trong thời gian thực tập tại ngân hàng, đƣợc tiếp cận với thực tế công việc, hiểu về các nghiệp vụ trong ngân hàng, cũng nhƣ đi thực tế khách hàng, nhờ sự chỉ bảo giúp đỡ của các anh, chị trong ngân hàng và đặc biệt Với tất cả tấm lòng biết ơn và kính trọng sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn tới CÔ: Thạc Sỹ - GV: LÃ THỊ THANH THỦY, ngƣời đã hƣớng dẫn rất tận tình và luôn giành cho em những ý kiến đóng góp quý báu, và thiết thực nhất để em có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Em xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, ngày 12 tháng 6 năm 2013 Sinh viên Lƣơng Đức Khá Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 2
  12. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CẠNH TRANH VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Khái quát về cạnh tranh của Ngân hàng Thƣơng mại. 1.1.1. NHTM và các hoạt động cơ bản của NHTM. 1.1.1.1. Khái niệm về NHTM. Lịch sử nhân loại một cuộc thay đổi kỳ diệu, để rồi kết quả của những sự chuyển mình quá nhiều trong thế kỷ ấy chính là hệ thống các Ngân hàng hiện đại ngày nay với vị trí là “xƣơng cốt, mạch máu của nền kinh tế quốc dân”. Không phải ngẫu nhiên mà Ngân hàng lại ở vào vị trí trụ cột quyết định sự tồn vong của nền kinh tế đất nƣớc nhƣ vậy. Chính bề dày lịch sử, ra đời, tồn tại và phát triển cũng nhƣ tính chất đặc thù là kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ đã đƣơng nhiên đặt vị trí Ngân hàng vào vị trí huyết mạch đó. Hoạt động của NHTM đa dạng, phức tạp và luôn thay đổi để bắt kịp sự đổi thay chóng mặt của nền kinh tế. Mỗi một nền kinh tế có một đặc thù riêng, tập quán và luật pháp ở mỗi Quốc gia một khác nên đã nảy sinh nhiều quan niệm,nhiều định nghĩa khác nhau về Ngân hàng. Luật TCTD Việt Nam ghi rõ : “Ngân hàng là một loại hình TCTD đƣợc phép thực hiên toàn bộ các hoạt động khác có liên quan”. Trong khái niệm này, hoạt động Ngân hàng đƣợc giải thích tại Luật NHNN “ là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Dù có đƣợc xem xét định nghĩa nhƣ thế nào thì tập trung lại có thể nói NHTM là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện 3 nghiệp vụ cơ bản là: nhận tiền gửi; cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán cho Khách hàng. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 3
  13. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 1.1.1.2. Các hoạt động của NHTM NHTM là loại hình tổ chức tài chính đƣợc phép hoạt động kinh doanh đa dạng nhất trên thị trƣờng tài chính, nghiệp vụ hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thƣơng mại là nghiệp vụ huy động vốn và nghiệp vụ sử dụng vốn.  Nghiệp vụ huy động vốn: bao gồm nguồn vốn huy động tiền gửi, nguồn vốn vay và nguồn vốn của Ngân hàng. - Nguồn vốn huy động tiền gửi: + Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà Khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào. + Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà Khách hàng chỉ đƣợc rút ra sau một khoảng thời gian nhất định đã đƣợc thỏa thuận khi gửi tiền nếu nhƣ khách hàng rút tiền trƣớc kỳ hạn thì sẽ áp dụng theo mức lãi suất khác. + Tiền gửi tiết kiệm: là loại tiền gửi để dành của các tầng lớp dân cƣ, đƣợc gửi vào Ngân hàng để đƣợc hƣởng lãi, hình thức phổ biến là tiết kiệm có sổ. - Nguồn vốn vay: + Phát hành các chứng từ có giá: Ngân hàng chủ động phát hành các loại kỳ phiếu Ngân hàng đề huy động vốn nhằm thực hiện những dự án đầu tƣ đã định. + Vay của các Ngân hàng và các trung gian tài chính khác: Ngân hàng có thể khai thác các khoản vốn nhàn rỗi từ các Ngân hàng hay tổ chức tín dụng khác. + Vay của Ngân hàng Trung ƣơng: Ngân hàng Thƣơng mại có thể vay vốn của Ngân hàng Trung ƣơng để bổ sung nguồn vốn khả dụng. + Các nguồn vốn vay khác: khi Ngân hàng có những quan hệ quốc tế rộng lớn, Ngân hàng có thể tranh thủ các khoản vốn tín dụng hoặc tiếp nhận từ các tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế. - Nguồn vốn của Ngân hàng: Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 4
  14. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG + Nguồn vốn tự do: bao gồm vốn điều lệ (là số vốn Ngân hàng phải có để đi vào hoạt động và đƣợc ghi vào điều lệ) và các quỹ dự trữ đƣợc trích từ lợi nhuận ròng hàng năm bổ sung vào vốn tự có. + Nguồn vốn coi nhƣ tự có: gồm phần lợi nhuận chƣa chia, các quỹ khác chƣa sử dụng có thể xem là phần vốn coi nhƣ tự có của Ngân hàng thƣơng mại.  Nghiệp vụ sử dụng vốn: bao gồm nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ cho vay và nghiệp vụ đầu tƣ. - Nghiệp vụ ngân quỹ: + Tiền mặt tại quỹ: bao gồm tiền giấy, tiền kim loại có tại kho Ngân hàng. Nhu cầu dự trữ tiền mặt cao hay thấp tùy thuộc vào quy mô hoạt động, nhu cầu rút tiền mặt của Khách hàng và tính chất thời vụ trong năm. + Tiền gửi tại Ngân hàng khác: các Ngân hàng có thể mở tài khoản lẫn nhau để đổi lấy các dịch vụ khác nhau nhƣ trung gian thanh toán cho Khách hàng, giao dịch ngoại tệ, mua bán chứng khoán + Tiền gửi tại NHTM: bao gồm tiền gửi dự trữ bắt buộc tại NHTW và tiền gửi thanh toán. - Nghiệp vụ cho vay: + Chiết khấu thƣơng phiếu: là nghiệp vụ cho vay ngắn hạn trong đó Ngân hàng mua những thƣơng phiếu chƣa đến hạn thanh toán của Khách hàng với giá trị bằng giá trị thƣơng phiếu trừ đi phần lợi tức chiết khấu và hoa hồng phí. Đến hạn thanh toán thƣơng phiếu, Ngân hàng sẽ đòi ngƣời mắc nợ thƣơng phiếu theo giá trị của thƣơng phiếu. + Cho vay ứng trƣớc: đƣợc thực hiện trên cơ sở hợp đồng tín dụng, trong đó ngƣời đi vay đƣợc phép sử dụng một hạn mức tín dụng trong một thời hạn nhất định. + Cho vay vƣợt chi: là hình thức đặc biệt của cho vay ứng trƣớc, thực hiện trên cơ sở hợp đồng tín dụng, trong đó ngƣời đi vay có thể sử dụng một số tiền trong một thời hạn nhất định vƣợt quá số dƣ trong tài khoản tại Ngân hàng, đây còn đƣợc gọi là cho vay thấu chi. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 5
  15. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG + Nghiệp vụ cho vay cầm cố: Ngân hàng có thể cho vay khi ngƣời đi vay có tài sản cầm cố tại Ngân hàng dƣới hình thức tài sản là động sản, các chứng từ có giá, vàng bạc + Tín dụng bằng chữ ký: Ngân hàng không trực tiếp giải ngân cho Khách hàng mà bằng uy tín Ngân hàng tạo điều kiện cho Khách hàng sử dụng vốn của ngƣời khác và đảm bảo thanh toán cho Khách hàng. + Tín dụng ủy thác thanh toán: Ngân hàng thực hiện mua lại các loại giấy tờ có giá của Khách hàng để thanh toán toàn bộ, giúp Doanh nghiệp nhanh chóng thu hồi nợ. + Tín dụng thuê mua: là hình thức tín dụng trung và dài hạn thực hiện thông qua việc cho thuê tài sản phục vụ cho sản xuất kinh doanh. + Tín dụng tiêu dùng: với mục đích tài trợ nhu cầu tiêu dùng của các tầng lớp dân cƣ. - Nghiệp vụ đầu tƣ: bộ phận vốn đƣợc Ngân hàng sử dụng vào nghiệp vụ đầu tƣ phải có tính ổn định cao, chủ yếu là vốn tự có. Các hình thức đầu tƣ phổ biến là liên doanh, đầu tƣ chứng khoán. Nghiệp vụ này góp phần nâng cao năng lực thanh toán của Ngân hàng và bảo toàn đƣợc ngân quỹ. 1.1.2. Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của NHTM 1.1.2.1. Nội dung cạnh tranh giữa các NHTM Cạnh tranh của NHTM là khả năng tạo ra và sử dụng có hiệu quả các lợi thế so sánh, để giành thắng lợi trong quá trình cạnh tranh của các NHTM khác, là nỗ lực hoạt động đồng bộ của Ngân hàng trong một lĩnh vực khi cung ứng cho Khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, chi phí rẻ nhằm khẳng định vị trí của Ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực ấy. Giống nhƣ bất cứ loại hình đơn vị nào trong kinh tế thị trƣờng, các NHTM trong kinh doanh luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt.Tuy nhiên so với sự cạnh tranh của Tổ chức kinh tế khác, cạnh tranh giữa các NHTM có những đặc trƣng nhất định. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 6
  16. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 1.1.2.2. Các công cụ cạnh tranh của NHTM a. Cạnh tranh bằng chất lượng Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, khi mà khoa học công nghệ phát triển nhƣ vũ bão, sản phẩm ra đời ngày càng phong phú đa dạng, tạo thuận lợi cho sự lựa chọn của ngƣời tiêu dùng và đặt nhà kinh doanh trƣớc các áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt.Vì thế, việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm hàm ý phải thỏa mãn cao nhất những yêu cầu đòi hỏi từ phía Khách hàng. Theo quan niệm của Khách hàng, một sản phẩm Ngân hàng có chất lƣợng phải đáp ứng đƣợc tốt nhất, nhiều nhất nhu cầu mong muốn của Khách hàng, đem lại cho Khách hàng một tập hợp tiện ích và lợi ích. Do vậy, khi đánh giá một sản phẩm Ngân hàng có chất lƣợng, Khách hàng thƣờng dựa vào các tiêu chí sau: - Mức độ tham gia của Khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ít và đơn giản; - Tốc độ xử lý nhanh; - Mức độ chính xác cao; - Hiệu quả đem lại cho Khách hàng lớn; - Thái độ phục vụ tốt; - Trình độ cộng nghệ hiện đại. Thực tế, trên thị trƣờng ngày càng có nhiều Ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng. Vì vậy Khách hàng có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn Ngân hàng có dịch vụ chất lƣợng cao. Thậm chí Khách hàng thay đổi quan hệ từ Ngân hàng có dịch vụ chất lƣợng kém sang Ngân hàng có sản phẩm chất lƣợng tốt. Đối với NHTM, để cạnh tranh bằng chất lƣợng phải xây dựng thật tốt cơ sở hạ tầng hiện đại, nguồn nhân lực bên cạnh việc kết hợp chiến lƣợc thị trƣờng, chiến lƣợc kinh doanh phù hợp. Chỉ có nhƣ vậy, các sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung cấp mới đáp ứng đúng và đầy đủ, kịp thời nhu cầu từ phía Khách hàng. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 7
  17. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG b. Cơ sở hạ tầng hiện đại Cơ sở hạ tầng hiện đại bao gồm cả việc hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và các phƣơng thức kỹ năng nghiệp vụ Ngân hàng tiên tiến nhằm phục vụ cho Khách hàng kịp thời, nhanh chóng và chính xác nhất. Chỉ trên cơ sở kỹ thuật công nghệ hiện đại mới cho phép tạo ra những bƣớc phát triển đột phá và nổi bật trong sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, tạo ra tiện ích tối đa cho Khách hàng, công nghệ giúp cho các NHTM giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho Khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. c. Nguồn nhân lực Ngân hàng thuộc ngành kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, có thể nói nguồn nhân lực là nhân tố rất quan trọng tạo nên chất lƣợng sản phẩm của các NHTM trong quá trình hoạt động, cụ thể: - Trong quá trình giao dịch trực tiếp với Khách hàng, nhân viên Ngân hàng chính là một “ hiện hữu” chủ yếu của sản phẩm dịch vụ, có thể làm tăng thêm giá trị của sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ làm giảm đi, thậm chí làm hỏng giá trị sản phẩm dịch vụ. - Đa số các ý tƣởng cải tiến sản phẩm dịch vụ hoặc cung ứng sản phẩm dịch vụ đƣợc đề xuất từ các hoạt động thực tiễn của nhân viên. - Nhân viên là lực lƣợng chủ yếu chuyển tải thông tin tín hiệu từ thị trƣờng, từ Khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh đến các nhà hoạch định chính sách của Ngân hàng. d. Chiến lược thị trường Nghiên cứu thị trƣờng, phân tích những biến động, thị hiếu và nhu cầu Khách hàng từ đó nâng cao chất lƣợng sản phẩm, tạo sự khác biệt hoá trong sản phẩm Ngân hàng từ đó giúp Ngân hàng thu hút đƣợc ngày càng nhiều Khách hàng. e. Chiến lược kinh doanh Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 8
  18. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, các NHTM phải quản lý Ngân hàng theo tƣ duy chiến lƣợc để ban lãnh đạo Ngân hàng sẽ luôn ở thế chủ động, không lúng túng khi môi trƣờng kinh doanh thay đổi, đồng thời kết hợp hài hòa và phát huy tối đa sức mạnh của tất cả các nguồn lực, sử dụng các nguồn lực Ngân hàng một cách hiệu quả nhất góp phần tăng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. - Cạnh tranh bằng giá cả: + Giá cả phản ánh giá trị của sản phẩm, giá cả có vai trò quan trọng đối với quyết định của Khách hàng. Đối với các NHTM, giá cả chính là lãi suất và mức phí áp dụng cho các dịch vụ cung ứng cho các Khách hàng của mình. + Trong việc xác định mức lãi suất và phí, các NHTM luôn đối mặt với những mâu thuẫn: Nếu nhƣ NHTM quan tâm đến khả năng cạnh tranh để mở rộng thị phần, thì cần phải đƣa ra các mức lãi suất và phí ƣu đãi cho các Khách hàng. Tuy nhiên, điều này sẽ làm giảm lợi nhuận của NHTM, thậm chí có thể khiến Ngân hàng bị lỗ. Song nếu NHTM chú trọng đến thu nhập thì phải đƣa ra mức lãi suất và phí sao cho đáp ứng đƣợc mục tiêu tăng lợi nhuận và điều này có thể dẫn đến làm cho Ngân hàng sẽ bị mất Khách hàng, giảm thị phần trong kinh doanh, bởi suy cho cùng thì Ngân hàng luôn quan tâm đến mục tiêu tối thƣợng trong kinh doanh trên thƣơng trƣờng làm tối đa hóa lợi nhuận. Điều này có nghĩa là cạnh tranh bằng giá cả đang trở thành một biện pháp nghèo nàn nhất vì nó làm giảm bớt lợi nhuận của các NHTM. - Cạnh tranh bằng hệ thống phân phối: + Tổ chức hoạt động tiêu thụ sản phẩm là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh. Tổ chức tiêu thụ sản phẩm chính là hình thức cạnh tranh phi giá cả gây ra sự chú ý và thu hút Khách hàng. + Kênh phân phối là phƣơng tiện trực tiếp đƣa sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đến Khách hàng, đồng thời giúp Ngân hàng nắm bắt chính xác và kịp thời nhu cầu của Khách hàng, qua đó, Ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 9
  19. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng. Để cạnh tranh bằng hệ thống phân phối NHTM phải thực hiện tốt chiến lƣợc Marketing kết hợp với việc tổ chức mạng lƣới. f. Tổ chức mạng lưới Để tạo sự thuận tiện cho Khách hàng ở khắp mọi nơi, NHTM cần có một tổ chức mạng lƣới rộng khắp ở các vùng kinh tế chiến lƣợc trong nƣớc, các vị trí thuận lợi ở nƣớc ngoài. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lƣới là cần thiết nhƣng cần chọn nơi hội đủ điều kiện có lợi cho hệ thống, nếu không sẽ gây trở ngại về vốn cũng nhƣ nhân lực, tăng chi phí và giảm lợi nhuận cho Ngân hàng. g. Chiến lược Marketing Để có thể đƣa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đến Khách hàng một cách tốt nhất, NHTM phải xây dựng tốt chiên lƣợc Marketing bao gồm: - Quảng bá thƣơng hiệu; - Tiếp thị và xúc tiến thƣơng mại; - Phát triển công nghệ và nghiệp vụ tiên tiến; - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh; - Phát triển sản phẩm dịch vụ gắn với phát triển thị trƣờng . Để mở rộng thị phần bán lẻ, các Ngân hàng phát triển các hình thức phân phối cùng nhiều tiện ích: - Kênh phân phối truyền thống. Bao gồm: + Hệ thống các Chi nhánh + Ngân hàng Đại lý - Kênh phân phối hiện đại: Trƣớc năm 1950, các Ngân hàng thƣờng phát triển mạnh mẽ mạng lƣới Chi nhánh để mở rộng thị phần và gây sức ép lên đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, từ năm 1980 trở lại đây, các kênh phân phối hiện đại với ƣu thế về nhiều mặt đang dần trở thành xu hƣớng chung. Bao gồm: + Các chi nhánh tự động hóa hoàn toàn: Đặc điểm của kênh phân phối này là hoàn toàn do máy móc thực hiện, dƣới sự điều khiển của các thiết bị điện tử. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 10
  20. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG + Chi nhánh ít nhân viên: Chi nhánh ít nhân viên có vị trí quan trọng trong hệ thống Ngân hàng, nhất là các chi nhánh lƣu động. Ƣu điểm của chúng là chi phí thấp, hoạt động linh hoạt. + Ngân hàng điện tử: Phƣơng thức phân phối này thông qua đƣờng điện thoại hoặc máy vi tính. Nó cung cấp cho Khách hàng rất nhiều tiện ích, tiết kiệm chi phí và thời gian, hoạt động đƣợc ở mọi lúc, mọi nơi. Các giao dịch đƣợc thực hiện thông qua các giao dịch điện tử bao gồm: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS); Máy rút tiền tự động (ATM); Ngân hàng qua điện thoại (Tel Banking) + Ngân hàng qua mạng: Đƣợc chia làm 2 loại, Ngân hàng qua mạng nội bộ; Ngân hàng qua mạng internet. 1.2. Năng lực cạnh tranh của NHTM 1.2.1. Quan niệm về năng lực cạnh tranh của NHTM Cũng giống nhƣ mọi Doanh nghiệp, NHTM cũng là một Doanh nghiệp và là một Doanh nghiệp đặc biệt, vì thế NHTM cũng tồn tại vì mục đích cuối cùng là lợi nhuận. Vì thế, các NHTM cũng tìm đủ mọi biện pháp để cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao với nhiều lợi ích cho Khách hàng, với mức giá và chi phí cạnh tranh nhất, bên cạnh sự đảm bảo về tính chính xác, độ tin cậy và sự tiện lợi nhất nhằm thu hút Khách hàng, mở rộng thị phần để đạt đƣợc lợi nhuận cao nhất cho Ngân hàng. Do vậy, cạnh tranh trong NHTM là cũng là sự tranh đua, giành dật Khách hàng dựa trên tất cả những khả năng mà Ngân hàng có đƣợc để đáp ứng nhu cầu của Khách hàng về việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, có sự đặc trƣng riêng của mình so với các NHTM khác trên thị trƣờng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, làm tăng lợi nhuận Ngân hàng, tạo đƣợc uy tín, thƣơng hiệu và vị thế trên thƣơng trƣờng. “Năng lực cạnh tranh của NHTM đƣợc đánh giá qua các yếu tố: năng lực tài chính; năng lực công nghệ; nguồn nhân lực; năng lực quản trị điều hành; mạng lƣới hoạt động; mức độ đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh; trong đó, Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 11
  21. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG năng lực tài chính và năng lực công nghệ đƣợc xem là những yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM‟‟. 1.2.2. Các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của NHTM Các đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của một NHTM thể hiện năng lực cạnh tranh của NHTM đó, nhƣng để phát huy năng lực cạnh tranh này, NHTM còn chịu ảnh hƣởng bởi những nhân tố từ bên ngoài. Đó là: a. Các nhân tố khách quan - Tác nhân từ phía NHTM mới tham gia thị trƣờng. Các NHTM mới tham gia thị trƣờng với những lợi thế quan trọng nhƣ: + Mở ra những tiềm năng mới + Có động cơ và ƣớc vọng giành đƣợc thị phần + Đã tham khảo kinh nghiệm từ những NHTM đang hoạt động + Có đƣợc những thống kê đầy đủ và dự báo về thị trƣờng Nhƣ vậy, bất kể thực lực của NHTM mới là thế nào, thì các NHTM hiện tại đã thấy một mối đe dọa về khả năng thị phần bị chia sẻ; ngoài ra, các NHTM mới có những kế sách và sức mạnh mà các NHTM hiện tại chƣa thể có thông tin và chiến lƣợc ứng phó. - Tác nhân là các NHTM hiện tại Tình hình kinh tế trong và ngoài nƣớc tác động rất mạnh đến khả năng tích lũy và đầu tƣ của ngƣời dân, khả năng thu hút tiền gửi, cấp tín dụng và phát triển các sản phẩm của NHTM, khả năng mở rộng hoặc thu hẹp mạng lƣới hoạt động của các Ngân hàng Từ đó làm giảm hay tăng nhu cầu mở rộng tín dụng, triển khai các dịch vụ, mở rộng thị phần của NHTM. Đây là những mối lo thƣờng trực của các NHTM trong kinh doanh. Đối thủ cạnh tranh ảnh hƣởng đến chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của NHTM trong tƣơng lai. Ngoài ra, sự có mặt của các đối thủ cạnh tranh thúc đẩy Ngân hàng phải thƣờng xuyên quan tâm đổi mới công nghệ, nâng cao chất lƣợng các dịch vụ cung ứng để chiến thắng trong cạnh tranh. Để đạt đƣợc các mục tiêu trên, các NHTM sẽ áp dụng các chiến lƣợc khác nhau để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 12
  22. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG - Tác nhân là sức ép từ phía Khách hàng Một trong những đặc điểm quan trọng của ngành Ngân hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức kinh doanh sản xuất hay tiêu dùng, thậm chí là các Ngân hàng khác cũng đều có thể vừa là ngƣời mua các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, vừa là ngƣời bán sản phẩm dịch vụ cho Ngân hàng. Những ngƣời bán sản phẩm thông qua các hình thức gửi tiền, lập tài khoản giao dịch hay cho vay đều có mong muốn là nhận đƣợc một lãi suất cao hơn; trong khi đó những ngƣời mua sản phẩm (vay vốn) lại muốn mình chỉ phải trả một chi phí vay vốn nhỏ hơn tạo lợi nhuận có hiệu quả và giữ chân đƣợc Khách hàng cũng nhƣ có đƣợc nguồn vốn thu hút rẻ nhất có thể. - Tác nhân là sự xuất hiện các dịch vụ mới Sự ra đời ồ ạt của các tổ chức tài chính trung gian đe dọa lợi thế của các NHTM khi cung cấp các dịch vụ tài chính mới cũng nhƣ các dịch vụ truyền thống vốn vẫn do các NHTM đảm nhiệm. Các trung gian này cung cấp cho Khách hàng những sản phẩm mang tính khác biệt và tạo cho ngƣời mua sản phẩm có cơ hội chọn lựa đa dạng hơn, thị trƣờng Ngân hàng mở rộng hơn. Thị trƣờng tài chính trong nƣớc phát triển mạnh là điều kiện để các Ngân hàng phát triển và gia tăng cung vào một ngành có lợi nhuận, từ đó dẫn đến mức độ cạnh tranh cũng gia tăng. Mặt khác, đặc điểm hoạt động của các loại hình định chế tài chính có mối liên hệ rất chặt chẽ và có sự bổ trợ lẫn nhau, nhƣ ngành bảo hiểm và thị trƣờng chứng khoán với ngành Ngân hàng. Sự phát triển của thị trƣờng bảo hiểm và thị trƣờng chứng khoán, một mặt chia sẻ thị phần với Ngân hàng, nhƣng mặt khác cũng hỗ trợ cho sự tăng trƣởng của ngành Ngân hàng thông qua việc cắt giảm chi phí và tạo điều kiện cho các NHTM đa dạng hóa các dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh nhờ tận dụng lợi thế theo phạm vi. Ngày nay, ngƣời ta cho rằng, khi các NHTM mạnh lên nhờ sự rèn luyện trong cạnh tranh, thì hệ thống NHTM sẽ mạnh hơn và có sức đàn hồi tốt hơn sau các cú sốc của nền kinh tế. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 13
  23. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG b. Nhóm nhân tố chủ quan Bên cạnh các nhân tố khách quan tác động đến năng lực cạnh tranh của các NHTM, trên thực tế, nhóm các nhân tố thuộc về nội tại của hệ thống NHTM cũng ảnh hƣởng rất lớn đến năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng này, chúng bao gồm: - Năng lực điều hành của ban lãnh đạo Ngân hàng. - Quy mô vốn và tình hình tài chính của NHTM. - Công nghệ cung ứng dịch vụ Ngân hàng. - Chất lƣợng nhân viên. - Cấu trúc tổ chức. - Danh tiếng và uy tín của NHTM. Bên cạnh đó, đặc điểm sản phẩm và đặc điểm Khách hàng của NHTM cũng là nhân tố chi phối đến khả năng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Cụ thể: Cạnh tranh trong kinh doanh của NHTM bị chi phối bởi các đặc điểm hoạt động kinh doanh của nó. Sản phẩm chính sử dụng trong hoạt động kinh doanh của NHTM là tiền, đó là loại sản phẩm có tính xã hội và có tính nhạy cảm cao, chỉ một biến động nhỏ (thay đổi lãi suất) cũng có ảnh hƣởng to lớn đến hoạt động kinh doanh của các NHTM nói riêng và hoạt động của toàn xã hội nói chung. Từ đặc điểm này dẫn đến cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng trở nên quyết liệt. Có nghĩa là, chính vì sản phẩm kinh doanh có tính nhạy cảm cao đã làm tăng tính cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của NHTM. - Tác nhân về đặc điểm Khách hàng Khách hàng của NHTM không phải là Khách hàng luôn “trung thành” mà rất dễ bị lôi kéo và thay đổi quan hệ giao dịch. Mức độ trung thành của Khách hàng phụ thuộc vào sự đối xử của NHTM với họ, mà cao nhất là lợi ích trực tiếp thu đƣợc từ quan hệ giao dịch với Ngân hàng. Khách hàng có thể ngay lập tức thay đổi quan hệ với Ngân hàng để tìm mối lợi lớn hơn nếu họ biết rằng mức lãi mà họ nhận đƣợc cao (nếu là sản phẩm bán) và mức lãi suất thấp (nếu là sản phẩm mua) so với Ngân hàng họ quan hệ. Nhƣ vậy, sự cạnh tranh của Ngân Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 14
  24. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG hàng cũng đƣợc nhân lên do đặc điểm Khách hàng rất dễ thay đổi quan hệ với Ngân hàng. Các đặc điểm nêu trên đƣợc coi là các nhân tố về phía NHTM tạo nên tính cạnh tranh cao của kinh doanh Ngân hàng. 1.2.3. Các Mô hình về cạnh tranh 1.2.3.1. Mô hình APP Hình 1. Mô hình APP Tài sản của ngân hàng Năng lực cạnh tranh của Sacombank Các quy Kết quả trình cạnh thực hiện tranh của của ngân ngân hàng hàng Mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên mô hình năng lực cạnh tranh APP. Từ các yếu tố cấu thành nên năng lực cạnh tranh nhƣ tài sản, các quy trình cạnh tranh và kết quả thực hiện của Ngân hàng, tiến hành đánh giá năng lực cạnh tranh của Sacombank chi nhánh Hải Phòng - Tài sản của Ngân hàng: gồm một số yếu tố nhƣ Vốn tự có, uy tín thƣơng hiệu, quản trị điều hành, nguồn nhân lực - Quy trình tạo ra năng lực cạnh tranh: gồm một số yếu tố nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng, khả năng áp dụng công nghệ mới - Kết quả thực hiện của Ngân hàng:gồm các yếu tố nhƣ sự hài lòng của khách hàng, tỷ suất sinh lợi, thị phần,sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, sử dụng mô hình SWOT sẽ chỉ ra : Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 15
  25. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG - Các lĩnh vực Ngân hàng sẽ có điểm mạnh để phát huy và những điểm yếu cần khắc phục - Các thách thức phát sinh và tác động của nó. - Các cơ hội đang tồn tại trong môi trƣờng kinh doanh và khả năng tạo lợi nhuận đang tiềm ẩn trong đó cũng nhƣ khả năng của Ngân hàng có khai thác đƣợc hay không. - Các rủi ro phải gặp trong quá trình kinh doanh. 2.1.3.2. Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter Hình 2. Mô hình 5 áp lực cạnh tranh. Các đối thủ tiềm năng Các đối thủ Sản phẩm cạnh tranh Khách thay thế trong ngành hàng Nhà cung ứng Mô hình 5 áp lực cạnh tranh cho ta thấy một cách tổng quát các yếu tố ảnh tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.  Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Là doanh nghiệp chƣa tham gia loại hình sản phẩm này nhƣng có đủ tiềm năng và sẵn sàng nhảy vào kinh doanh. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh tiềm tàng giúp doanh nghiệp dự báo trƣớc đƣợc khả năng xâm nhập thị trƣờng của các đối thủ từ đó có kế hoạch xây dựng rào cản dù không phải lúc nào cũng có nguy cơ xâm nhập của đối thủ tiểm ẩn.  Sản phẩm thay thế: Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 16
  26. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Các sản phẩm thay thế là sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu tƣơng tự của khách hàng nhƣng nó lại có đặc trƣng tƣơng tự khác. Sức ép do sản phẩm thay thế làm hạn chế thị trƣờng, lợi nhuận của ngành do mức giá cao nhất bị khống chế. Do vậy, mà doanh nghiệp cần chú ý đến nhu cầu, giá cả của sản phẩm thay thế và đặc biệt là phải biết tận dụng công nghệ mới vào sản phẩm của mình.  Khách hàng: Khách hàng là một bộ phận không thể tách rời trong môi trƣờng cạnh tranh. Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị cao nhất của doanh nghiệp. Sự tín nhiệm đó đạt đƣợc do doanh nghiệp đã thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng đem lại lợi nhuận hay thuận lợi cho doanh nghiệp.  Nhà cung cấp: Là những ngƣời cung cấp các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp, nó tác động trực tiếp đến số lƣợng và chất lƣợng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Trong trƣờng hợp nhà cung cấp có áp lực lớn với doanh nghiệp thì làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp giảm xuống do không cải thiện yếu tố đầu vào hoặc tăng giá. Trong trƣờng hợp nhà sản xuất, doanh nghiệp có áp lực lớn đối với nhà cung cấp, doanh nghiệp có thể đòi giảm giá nâng cao chất lƣợng đầu vào mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.  Đối thủ cạnh tranh hiện tại Là những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong cùng ngành có sản phẩm giống nhƣ nhau hiệu quả sử dụng tƣơng tự nhau cùng tranh chấp về khách hàng cũng nhƣ thị trƣờgn hoặc thị phần. Khi phân tích đối thủ cạnh tranh hiện tại chúng ta phải chú ý đến các nhân tố chính: Mục tiêu tƣơng lai của đối thủ, chiến lƣợc. - Đối với một số ngành có chi phí cố định va chi phí dự trữ lớn thì cƣờng độ cạnh tranh rất lớn. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 17
  27. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 1.2.4. Các chỉ tiêu phản ánh năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Theo mô hình năng lực cạnh tranh APP (Asset- Processes- Performance) năng lực cạnh tranh có thể đƣợc đánh giá bởi một số yếu tố thuộc 3 nhóm chính: a. Tài sản của Ngân hàng (Asset) - Vốn tự có: Về mặt lý thuyết, vốn điều lệ và vốn tự có đang đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động Ngân hàng. Vốn điều lệ cao sẽ giúp Ngân hàng tạo đƣợc uy tín trên thị trƣờng và tạo lòng tin nơi công chúng. Vốn tự có thấp đồng nghĩa với sức mạnh tài chính yếu và khả năng chống đỡ rủi ro của Ngân hàng thấp. Theo qui định của Ủy ban Bassel, vốn tự có của NHTM phải đạt tối thiểu 8% trên tổng tài sản. - Uy tín thƣơng hiệu: Kinh doanh trong bất kỳ lĩnh vực nào, đặc biệt là lĩnh vực tiền tệ đòi hỏi Ngân hàng phải có uy tín. Thƣơng hiệu sẽ giúp Khách hàng biết nhiều hơn về Ngân hàng và sự tin tƣởng của Khách hàng là yếu tố thúc đẩy họ đến với Ngân hàng nhiều hơn. Do đó việc xây dựng một thƣơng hiệu mạnh và xây dựng niềm tin vững chắc đối với Khách hàng là yếu tố góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng so với các đối thủ hoạt động trong cùng lĩnh vực. - Năng lực quản trị điều hành: Một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ Doanh nghiệp nào là vai trò của những ngƣời lãnh đạo Doanh nghiệp những quyết định của họ có tầm ảnh hƣởng đến toàn bộ hoạt động của Doanh nghiệp. Năng lực quản trị, kiểm soát và điều hành của nhà lãnh đạo trong Ngân hàng có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo tính hiệu quả, an toàn trong hoạt động Ngân hàng. Tầm nhìn của nhà lãnh đạo là yếu tố then chốt để Ngân hàng có một chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn trong dài hạn. Thông thƣờng đánh giá năng lực quản trị, kiểm soát, điều hành của một Ngân hàng ngƣời ta xem xét đánh giá các chuẩn mực và các chiến lƣợc mà Ngân hàng xây dựng cho hoạt động của mình. Hiệu quả hoạt động cao, có sự tăng trƣởng theo thời gian và khả Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 18
  28. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG năng vƣợt qua những bất trắc là bằng chứng cho năng lực quản trị cao của Ngân hàng. b. Các quy trình cạnh tranh của Ngân hàng (Processes) - Chất lƣợng: Trong bất kỳ loại hình kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ nào, Khách hàng cũng đòi hỏi một tiêu chí quan trọng đó là chất lƣợng. Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nào có chất lƣợng tốt sẽ giúp Ngân hàng đó thu hút nhiều Khách hàng và giữ chân họ lâu hơn. - Khả năng thuyết phục: Khách hàng của Ngân hàng không chỉ là những đối tƣợng cũ mà còn là những Khách hàng mới. Họ có thể tìm đến Ngân hàng khi họ chƣa hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng. Khi đó, nếu nhƣ Ngân hàng có khả năng thuyết phục tốt, làm họ tin và mua sản phẩm của mình thì khi ấy Ngân hàng đã thành công. - Khả năng ứng dụng khoa học công nghệ: Thành công của Ngân hàng không chỉ có đƣợc bởi họ sở hữu công nghệ hiện đại mà còn tùy thuộc vào khả năng ứng dụng công nghệ đó. Ngân hàng nếu đầu tƣ tốt cho việc ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động của mình sẽ có thể nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ không có hoạt động này. - Hoạt động marketing: Marketing là một trong những hoạt động nhằm giúp Ngân hàng tiếp cận Khách hàng, giúp Khách hàng biết đến Doanh nghiệp nhiều hơn. Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả sẽ thu hút đƣợc nhiều Khách hàng và họ sẽ nhớ đến sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đó nhiều hơn. Điều đó có tác động tích cực đến việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. - Quản lý quan hệ Khách hàng: Thu hút đƣợc Khách hàng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt là một thành công rất lớn nhƣng làm sao để giữ chân Khách hàng hiện tại là một vấn đề quan trọng. Sự hài lòng của khách về Ngân hàng không chỉ bởi các yếu tố hữu hình mà còn phụ thuộc vào yếu tố vô hình. Đó là sự thân thiện, niềm nở, tôn trọng của nhân viên đối với Khách hàng và cảm giác thoải mái mà Khách hàng nhận đƣợc từ phía Ngân hàng. Do đó, nâng cao công Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 19
  29. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG tác chăm sóc Khách hàng chính là một trong những cơ sở để nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. - Mạng lƣới hoạt động: Nhu cầu của Khách hàng thƣờng xuyên thay đổi cả về lƣợng lẫn về chất. Do đó Ngân hàng cần có những mạng lƣới hoạt động tốt để đáp ứng đúng, đủ và kịp thời những nhu cầu của Khách hàng. Có nhƣ thế Khách hàng sẽ tin tƣởng và gắn bó với Ngân hàng hơn. c. Kết quả thực hiện của Ngân hàng (Performance) - Sự hài lòng của Khách hàng: Khách hàng là yếu tố làm nên thành công của một Doanh nghiệp. Một khi thu hút và giữ chân đƣợc Khách hàng, Doanh nghiệp sẽ thành công và phát triển. Để làm đƣợc điều đó, Doanh nghiệp cần có khả năng làm hài lòng Khách hàng, đây đƣợc xem là một trong những yếu tố làm nên năng lực cạnh tranh của Doanh nghiệp. - Thị phần: Ngoài lợi nhuận thì thị phần cũng là một trong những đích đến cuối cùng của Ngân hàng. Nếu Ngân hàng chƣa đạt đƣợc thị phần lớn thì Ngân hàng sẽ tập trung nghiên cứu, nâng cao năng lực phục vụ để gia tăng thị phần. Đối với những Ngân hàng đã chiếm đƣợc thị phần lớn thì họ sẽ tập trung nghiên giữ vững thị phần đó và cũng sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh của mình để thị phần không bị giảm sút. - Dòng sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Nhu cầu của Khách hàng ngày càng cao đòi hỏi khả năng cung cứng cao của Ngân hàng. Ngân hàng có khả năng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng cao sẽ góp phần to lớn vào khả năng thu hút Khách hàng. - Chi phí/ lãi suất: Khách hàng đến với Ngân hàng chủ yếu vì hai mục đích là vay tiền và gửi tiền. Vấn đề mà Khách hàng quan tâm là lãi suất cho vay (thấp) và lãi suất tiền gửi (cao). Do đó khả năng cạnh tranh về lãi suất là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. - Tỷ suất sinh lợi: Hoạt động của đa số Doanh nghiệp nói chung và Ngân hàng nói riêng đều vì mục tiêu lợi nhuận. Lợi nhuận cao sẽ là điều kiện cần để Doanh nghiệp tiếp tục phát triển. Ngân hàng có tỷ suất lợi nhuận cao sẽ có nguồn vật lực lớn hơn và có khả năng nâng cao năng lực cạnh tranh hơn so với các Ngân hàng khác. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 20
  30. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG. 2.1. Khái quát về Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Hải Phòng. 2.1.1. Giới thiệu chung về quá trình hình thành và phát triển về Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín. Tên tổ chức :NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN Tên giao dịch quốc tế : SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK Tên viết tắt : SACOMBANK Trụ sở chính : 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa,Quận 3,TP.Hồ Chí Minh Điện thoại : (84-8) 39 320 420 Fax : (84-8) 39 320 424 Website : www.sacombank.com.vn Logo : Sologan : Vì cộng đồng – phát triển địa phƣơng Vốn điều lệ : 6.700.353.000.000 Ngành nghề hoạt động : Tài chính và Ngân hàng. Tài khoản : Só 4531.00.804 tại NHNN chi nhánh TP.Hồ Chí Minh Mã số thuế : 030110390 Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 21
  31. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 2.1.2 Giới thiệu chung về quá trình hình thành và phát triển về Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hải Phòng. Địa chỉ: Trụ sở chính của Chi nhánh: Số 62 - 64 Phố Tôn Đức Thắng, Phƣờng Trần Nguyên Hãn, Quận Lê Chân, TP. Hải Phòng. Chi nhánh có 04 Phòng nghiệp vụ và 05 Phòng giao dịch trực thuộc: Phòng giao dịch Tam Bạc: Số 102A Quang Trung, Hồng Bàng, Hải Phòng. Phòng giao dịch Văn Cao: Số 286 Văn Cao, Lê Chân, Hải Phòng. Phòng giao dịch Lạc Viên: Số 176 Đà Nẵng, Ngô Quyền, Hải Phòng. Phòng giao dịch Hoa Phƣợng: Số 119 – 121 Đinh Tiên Hoàng, Hồng Bàng, Hải Phòng. Phòng giao dich Thủy Nguyên: Số 151 Đƣờng Bạch Đằng, Thị trấn Núi Đèo, Thủy Nguyên, Hải Phòng. Đơn vị quản lý trực tiếp: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank). Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh: Tài chính – Tiền tệ. Loại hình Ngân hàng: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần. - Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển của Sacombank: - Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển của Sacombank – Chi nhánh Hải Phòng: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hải Phòng đƣợc thành lập trên cơ sở giấy Chứng nhận đăng ký hoạt động do Sở kế hoạch đầu tƣ thành phố Hải Phòng cấp ngày 27/10/2006 và chính thức khai trƣơng hoạt động ngày 15/12/2006 địa điểm trụ sở chính tại 62 - 64 phố Tôn Đức Thắng, phƣờng Trần Nguyên Hãn, quận Lê Chân, Thành Phố Hải Phòng, nâng tổng số lên 161 Chi Nhánh và Phòng giao dịch trên toàn quốc. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 22
  32. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Sacombank Hải Phòng cung cấp một số dịch vụ đặc biệt nhƣ cho vay góp chợ, cho vay tiểu thƣơng, cho vay hộ kinh doanh cá thể, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay bao thanh toán. Sacombank Hải Phòng mong muốn trở thành đầu mối thanh toán của Sacombank tại khu vực Duyên Hải để góp phần tạo nên những chuyển biến tích cực cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và kinh tế của Hải Phòng nói riêng. Sau khi đƣa chi nhánh Sacombank Hải Phòng đi vào hoạt động chính thức, Sacombank sẽ mở rộng phạm vi các sản phẩm dịch vụ của mình và tiếp tục đẩy mạnh việc thu hút các nguồn tiền gửi của dân cƣ, đặc biệt là các doanh nghiệp trên địa bàn. Song song theo đó là việc mở rộng các hoạt động thanh toán quốc tế, chuyển tiền trong nƣớc và nƣớc ngoài để phục vụ một cách tốt nhất cho việc phát triển các ngành nghề kinh tế mũi nhọn: cảng biển, công nghiệp đóng tàu, công nghiệp thép, công nghiệp xi măng, công nghiệp chế biến thủy hải sản để từ đó phát triển các khu công nghiệp, khu chế xuất nhằm kêu gọi đầu tƣ, phát triển các khu đô thị mới. Chi nhánh Hải Phòng hiện quản lý 05 phòng giao dịch là Phòng giao dịch Tam Bạc( khai trƣơng từ tháng 8/2007); phòng giao dịch Lạch Tray( khai trƣơng tháng 7/2008); Chi nhánh khai trƣơng PGD Lạc Viên (khai trƣơng tháng 4/2010); Chi nhánh khai trƣơng PGD Hoa Phƣợng (khai trƣơng tháng 7/2010); Chi nhánh khai trƣơng PGD Thủy Nguyên (khai trƣơng tháng 1/2012). 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Sacombank – Chi nhánh Hải phòng a. Chức năng Ngành nghề kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng là huy động vốn và cho vay. Ngân hàng có chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, dịch vụ của các thành phần kinh tế, các công ty cổ phần, tƣ nhân, liên doanh với nƣớc ngoài với các đặc trƣng: - Chi nhánh Hải Phòng là một tổ chức có tƣ cách pháp nhân. Là Chi nhánh cấp 4 của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín hoạt động theo pháp lệch của Ngân hàng Nhà nƣớc. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 23
  33. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG - Huy động vốn: Nhận tiên gửi của Khách hàng bằng tiền VNĐ, ngoại tệ và vàng. - Sử dụng vốn: Cung cấp tín dụng, đầu tƣ, hùn vốn kinh doanh bằng VNĐ, ngoại tệ và vàng. - Các dịch vụ trung gian: Thực hiện thanh toán trong và ngoài nƣớc, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh. - Kinh doanh ngoại tệ và vàng. - Phát hành, thanh toán thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. b. Nhiệm vụ - Là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế. - Là công cụ Nhà nƣớc điều tiết vĩ mô nền kinh tế. - Là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trƣờng. - Là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức hoạt động, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban thuộc Sacombank - Chi nhánh Hải phòng 2.1.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÓ GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÒNG KẾ PHÒNG PHÒNG PHÒNG CÁ BỘ PHẬN KINH PHÒNG HỖ TRỢ GIAO DỊCH DOANH TOÁN-HÀNH NHÂN DOANH TIỀN TỆ KINH DOANH NGHIỆP CHÍNH Bộ phận giao Bộ phân kế dịch toán Bộ phận quản lý Bộ phận hành tín dụng chính (Nguồn: Bộ phận hành chính của Sacombank - chi nhánh Hải Phòng) Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 24
  34. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ chính của các phòng ban a) Ban giám đốc: (1 giám đốc chi nhánh và 2 phó giám đốc chi nhánh) Giám đốc chi nhánh: Là ngƣời trực tiếp quản lý điều hành hoạt động của Ngân hàng và chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nhiệm vụ kinh doanh nói chung và hoạt động cấp tín dụng nói riêng trong phạm vi đƣợc ủy quyền. Đƣợc phép ủy quyền cho nhân viên thay mình kí kết, điều hành hoạt động của Ngân hàng, thƣờng là ủy quyền cho Phó giám đốc hoặc các trƣởng phòng . Phó giám đốc chi nhánh: Là ngƣời trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động của các phòng trong Ngân hàng, thực hiện các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch vụ phù hợp theo cơ chế, quy định của Ngân hàng. b) Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận giao dịch - Xử lý giao dịch. - Quản lý tín dụng. - Quản lý công tác và quỹ: + Công tác kế toán. + Công tác kho quỹ. c) Chức năng và nhiệm vụ của phòng doanh nghiệp - Quản lý thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể. - Tiếp thị và quản lý Khách hàng. - Tiếp thị sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế. - Chăm sóc Khách hàng doanh nghiệp. - Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng. d) Chức năng, nhiệm vụ của phòng cá nhân Chức năng, nhiệm vụ của phòng cá nhân tƣơng tự nhƣ phòng doanh nghiệp. Chỉ khác một bên là Cá nhân và một bên là Tổ chức. e) Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh tiền tệ - Tiếp thị: + Quản lý, thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo sản phẩm cụ thể. + Tiếp thị và quản lý Khách hàng. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 25
  35. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG + Chăm sóc Khách hàng. - Thẩm định: + Thẩm định các hồ sơ cấp tín dụng. + Chức năng khác. f) Chức năng, nhiệm vụ của phòng hỗ trợ kinh doanh - Xử lý giao dịch. - Tổ chức và thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ: + Thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá. + Kiểm đến phân loại, đóng bó tiền theo quy định. + Thực hiện việc giao nhận vận chuyển tiền mặt, tài sản quý và giấy tờ có giá. + Thực hiện các nghiệp vụ khác liên quan đến giao dịch tại quầy theo quy định. - Quản lý tín dụng: + Hỗ trợ công tác tín dụng. + Kiểm soát tín dụng. + Quản lý nợ. g) Chức năng, nhiệm vụ của phòng kế toán hành chính - Quản lý công tác kế toán tại Chi nhánh. - Quản lý nghiệp vụ an toàn kho quỹ: + Bảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá. + Giám sát công tác giao nhận, thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá nhằm đảm bảo an toàn kho quỹ. + Bốc xếp, vận chuyển tiền mặt, giấy tờ có giá. + Thực hiện việc mở kho và đóng cửa kho quỹ. + Trực tiếp giữ và quản lý chìa khóa kho tiền theo quy định. - Quản lý công tác hành chính + Công tác hành chính. + Công tác nhân sự. + Công tác IT. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 26
  36. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 2.1.4. Hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Hải Phòng. 2.1.4.1. Hoạt động chính của Sacombank – Chi nhánh Hải Phòng. Huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức kinh tế và tầng lớp dân cƣ dƣới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn,chứng vhỉ tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, tiếp nhận vốn đầu tƣ và phát triển của các tổ chức trong nƣớc,ngoài nƣớc ,vay vốn của các tổ chức tín dụng khác Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân, chiết khấu thƣơng phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá Hoạt động khác: Thực hiện dịch vụ thanh toán, kinh doanh vàng bạc, ngoại tệ, thanh toán quốc tế, đầu tƣ 2.1.4.2. Sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Sản phẩm và dịch Phân loại Đặc điểm vụ Khách hàng gửi tiền đƣợc nhận lãi suất cao Tiết kiệm căn cứ vào kỳ hạn gửi, gồm các loại tiền có kỳ hạn VND, USD, EUR, Vàng (Chứng chỉ huy động vàng). Phục vụ cho nhu cầu gửi hoặc rút tiền mặt Tiết kiệm 1.Sản ngay khi cần. Thích hợp cho Khách hàng Khách không kỳ phẩm nhận tiền từ trong và ngoài nƣớc chuyển hàng cá hạn tiền đến. nhân gửi Ngoài việc có thể gửi và rút ngay khi cần, Tài khoản Khách hàng còn có thể sử dụng các công cụ tiền gửi thanh toán nhƣ ủy nhiệm chi, séc, thẻ, dịch thanh toán vụ ngân hàng điện tử .để chuyển tiền, thanh toán. Tiền gửi có Tƣơng tự các tiện ích của tiết kiệm có kỳ Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 27
  37. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG kỳ hạn hạn. Khách hàng gửi tiền không cần lƣu giữ/ xuất trình thẻ tiết kiệm khi giao dịch tại sacombank. Là lọai hình tiền gửi có kỳ hạn đƣợc mở Tiền gửi dƣới hình thức gửi góp một số tiền cố định tƣơng lai hàng tháng để đạt đƣợc số tiền thụ hƣởng mong muốn trong tƣơng lai. Tiền gửi Đáp ứng các nhu cầu nhận và thanh toán của thanh toán tổ chức một cách nhanh chóng cùng nhiều tiện ích đi kèm. Khách hàng Là loại tài khoản tiền gửi mà khách hàng có doanh Tiền gửi có thể lựa chọn nhiều kỳ hạn khác nhau tại nghiệp kỳ hạn Sacombank tùy theo kế hoạch sử dụng vốn của mình, gồm các loại tiền bằng VND, USD, EUR. Tài trợ vốn cho khách hàng để phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng hóa và dịch vụ (bao gồm cả lĩnh vực nông nghiệp). 2.Sản Vay kinh Trong đó, ngoài hình thức vay kinh doanh Khách phẩm doanh thông thƣờng còn có hình thức vay kinh hàng cá tín doanh nhanh nhằm đáp ứng nhu cầu cấp nhân dụng bách, thủ tục nhanh gọn, vay mở rộng tỷ lệ đến 100% giá trị Bất động sản thế chấp. Vay tiêu Tài trợ vốn cho khách hàng có nhu cầu tiêu dùng - Bảo dùng và dùng bất động sản làm tài sản đảm Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 28
  38. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG toàn bảo, mức cho vay tối đa lên đến 100% nhu cầu vốn, thời hạn 15 năm. Tài trợ vốn cho khách hàng có nhu cầu Vay mua mua/nhận chuyển nhƣợng bất động sản nhà (nhà, căn hộ, đất ở), thời hạn cho vay tối đa đến 30 năm. Vay tiêu Tài trợ vốn cho các cá nhân là CBCNV dùng - Cán công tác tại đơn vị nhà nƣớc dƣới hình thức bộ công vay tín chấp nhằm phục vụ nhu cầu tiêu nhân viên dùng trên cơ sở nguồn trả nợ từ tiền lƣơng Nhà nƣớc và phụ cấp. Tài trợ vốn cho khách hàng CBNV công tác Vay tiêu tại các đơn vị đƣợc Sacombank chấp nhận dùng - Bảo có nguồn trả nợ từ tiền lƣơng hoặc các tín khoản thu nhập hợp pháp khác. Tổng mức cho vay tối đa lên đến 500 triệu đồng/khách hàng. Không cần tài sản bảo đảm. Tài trợ vốn cho các khách hàng là tiểu Vay tiểu thƣơng có nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh thƣơng chợ tại các chợ. Mức tài trợ lên đến 500triệu đ. Tài trợ vốn cho khách hàng có nhu cầu du Vay du học học tại chỗ hoặc du học tại nƣớc ngoài. Mức tài trợ 100% nhu cầu, thời hạn 10 năm. Vay mua Tài trợ vốn cho khách hàng có nhu cầu mua Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 29
  39. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG xe ô tô xe ô tô và dùng chính chiếc xe mua làm tài sản đảm bảo, thời hạn cho vay tối đa đến 5 năm Cho vay bổ Là các sản phẩm cho vay sản xuấ kinh sung vốn doanh truyền thống mà Sacombank cung lƣu động cấp cho khách hàng doanh nghiệp để bổ sản xuất sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tƣ, dự án. kinh doanh, Khách cho vay hàng đầu tƣ, cho doanh vay dự án nghiệp Thấu chi Là sản phẩm cho vay nhằm tài trợ vốn lƣu TKTGTT động thiếu hụt tạm thời trong quá trình kinh doanh doanh, hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp. nghiệp Thẻ thanh toán nội địa Sacom Passport, thẻ thanh toán đồng thƣơng hiệu Vn-Pay, thẻ tín 2.Sản Thẻ nội địa dụng đồng thƣơng hiệu Sacom-Metro, thẻ phẩm tín dụng nội địa thẻ Thẻ thanh toán quốc tế Sacom Visa Debit, Thẻ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế Sacom Visa credit Thực hiện dịch vụ chuyển và nhận tiền theo 3.Dịch yêu cầu của khách hàng tại các tỉnh, thành vụ trên toàn lãnh thổ Việt Nam, gồm: Chuyển tiền trong nƣớc chuyể Chuyển tiền trong hệ thống Sacombank. n tiền - Chuyển tiền ngoài hệ thống. - Chuyển tiền ngân hàng liên kết. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 30
  40. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Thực hiện các dịch vụ nhằm hỗ trợ Chuyển tiền ra nƣớc khách hàng chuyển ngoại tệ ra nƣớc ngoài, ngoài, từ nƣớc ngoài từ nƣớc ngoài vào Việt Nam để sử dụng vào Việt Nam vào các mục đích khám chữa bệnh, công tác, du lịch, du học, thanh toán tiền hàng hóa, Nhận tiền từ nƣớc ngoài chuyển về, Chuyển tiền Money khách hàng có thể nhận tiền sau 10 phút kể Gram từ khi ngƣời gửi hoàn tất thủ tục chuyển. Quản lý thông tin tài khoản Ngân hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi với các chức năng: - Truy vấn thông tin chi tiết số dƣ và Truy vấn giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán, tiết thông tin kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn. 3.Ngâ - Truy vấn thông tin tài khoản tiền n hàng InternetB vay tại Sacombank. điện anking tử Chuyển Là phƣơng thức giao dịch Ngân hàng nhanh khoản trong chóng, tiện lợi, an toàn. Khách hàng có thể hệ thống thực hiện các lệnh chuyển khoản trong hệ nhận bằng thống Sacombank đến ngƣời thụ hƣởng TK nhận bằng TK qua InternetBanking Chuyển Khách hàng có thể thực hiện chuyển khoản khoản ngoài đến ngƣời thụ hƣởng bằng TK/CMND tại hệ thống bất kỳ Ngân hàng khác tại Việt Nam. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 31
  41. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Khách hàng không phải đến ngân hàng/đơn vị cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn. Khách hàng có thể Thanh toán thực hiện các giao dịch 24/7 (kể cả ngoài hóa đơn giờ làm việc của các nhà cung cấp dịch vụ). Giúp Khách hàng kiểm soát đƣợc việc thanh toán cho các hóa đơn tiêu dùng hàng kỳ kịp thời, tránh bị chậm trễ. Khách hàng có thể chủ động thanh Thanh toán toán dƣ nợ Thẻ tín dụng Sacombank của Thẻ tín dụng chính khách hàng hoặc của ngƣời khác mọi lúc mọi nơi. l Khách hàng có thể thực hiện nạp tiền điện Nạp tiền thoại di động trả trƣớc (tất cả các mạng tại điện thoại di Việt Nam) qua InternetBanking động Truy vấn số dƣ và lịch sử giao dịch tài khoản: Yêu cầu nhận bản kê giao dịch tài khoản (sổ Truy vấn phụ) tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền MobileB thông tin gửi thanh toán qua email. anking Truy vấn thông tin: Tỷ giá vàng, các loại ngọai tệ, Địa chỉ các điểm đặt máy ATM của Sacombank. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 32
  42. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Nhận tin nhắn báo giao dịch tài khoản tự động (tài khoản tiền gửi thanh toán, tài Dịch vụ báo khoản tiết kiệm không kỳ hạn). Nhận tin số dƣ tự nhắn báo thông tin các sự kiện, sản phẩm động dịch vụ mới, chƣơng trình khuyến mãi, thông báo mới nhất, .của Sacombank. • Nghe số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tài khoản tiền vay. Phone • Nghe thông tin lãi suất tiền gửi, tỷ giá hiện Truy vấn Banking hành của Sacombank. thông tin • Thông tin điểm đặt máy ATM của Sacombank. • Nghe các thông tin, thông báo mới nhất của Sacombank. Khách hàng có thể ủy quyền cho Ngân hàng Ủy thác định kỳ tự động trích tiền từ TK của khách thanh toán Các DV hàng để thanh toán cho các hóa đơn tiêu hóa đơn ứng dùng (điện, điện thoại cố định, ADSL, dụng nƣớc .) công Khách hàng có thể đến quầy giao dịch để Thanh toán nghệ thực hiện thanh toán hóa đơn. Đối với thanh hóa đơn tại NHĐT toán tiền điện KH có thể nhận đƣợc hóa đơn quầy VAT ngay sau khi thanh toán tại quầy. 4.Các Nhận thu đổi các ngoại tệ mặt của khách sản Kinh doanh ngoại tệ hàng vãng lai, mua bán các loại ngoại tệ trên phẩm tài khoản và bán cho khách hàng có nhu Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 33
  43. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG dịch cầu; thực hiện mua bán ngoại tệ trên thị vụ trƣờng ngoại hối trong nƣớc và quốc tế, các khác loại giao ngay, kỳ hạn, Nhận tiền mặt hoặc trích từ tài khoản tiền Chi trả hộ lƣơng cán bộ gửi thanh toán của tổ chức kinh tế để thanh - công nhân viên toán lƣơng cho CBCNV theo thời gian nhất định hàng tháng. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 34
  44. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Hải Phòng năm 2011 – 2012. Bảng 1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011- 2012 Đơn vị: Tỷ đồng, % Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch giá trị Khoản mục Kế Kế Kế Mức Tỷ lệ Thực Tế Kế Thực Tế Hoạch Hoạch Hoạch tăng tăng Hoạch A.THU HOẠT 44,329 48,319 109% 64,121 51,938 81% 3,619 7.49% ĐỘNG 1.Thu ròng từ lãi 31,705 34,876 110% 48,837 41,023 84% 6,147 17.63% 2.Thu dịch vụ thuần 5,003 5,954 119% 7,047 6,554 93% 600 10.08% 3.Thu thuần kinh 5,528 5,086 92% 5,505 2,257 41% (2,829) -55.62% doanh ngoại hội 4.Thu thuần khác 2,404 2,105 (299) -12.44% B. CHI PHÍ HOẠT 20,752 20,960 101% 28,402 25,562 90% 4,602 21.96% ĐỘNG 1.Chi phi điều hành 20,128 20,329 101% 27,716 24,944 90% 4,615 22.70% -Chi phí nhân viên 12,035 16,280 4,245 35.27% -Chi tài sản 5,124 5,437 313 6.11% -Chi hoạt động và 5 3,170 3,227 1.80% quản lý công vụ 7 2.Chi nộp thuế, lệ phí 751 631 84% 754 618 82% (13) -2.06% C.Lợi nhuận trƣớc dự 23,585 27,359 116% 35,643 26,376 74% (983) -3.59% phòng rủi ro D.Dự phòng rủi ro 2,000 (60) -3% (3,048) (3,200) 105% (3,140) E.Lợi nhuận trƣớc 21,761 27,419 126% 32,189 23,176 72% (4,243) -15.47% thuế TNDN F.Thuế TNDN 6,855 5,794 (1,061) -15.47% G.LỢI NHUẬN SAU 20,564 17,382 (3,182) -15.47% THUẾ TNDN Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 35
  45. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Bảng phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho ta thấy, lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với năm 2011 giảm 3.182 triệu đồng tƣơng ứng với tỷ lệ giảm là 15,47%, điều đó cho thấy kết quả kinh doanh của Sacombank Hải Phòng năm 2012 có phần giảm sút hơn so với năm 2011. Xem xét các chỉ tiêu phản ánh doanh thu và chi phí ta thấy: Khoản thu từ hoạt động: Năm 2011 hoàn thành vƣợt mức kế hoạch đề ra, đạt 109% so với kế hoạch đầu năm, nhƣng sang đến năm 2012 thì doanh thu thu từ hoạt động chỉ đạt 81% so với kế hoạch, không hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đặt ra. Song doanh thu năm 2012 so với năm 2011 vẫn tăng 3.619 triệu đồng tƣơng ứng với 7,49% so với năm 2011. Đây đƣợc xem là thành tích của Ngân hàng trong năm qua. Trong đó: Thu từ lãi hoàn thành 110% kế hoạch đề ra vào năm 2011, sang năm 2012 chỉ đạt 84% kế hoạch, thu ròng từ lãi năm 2012 so với năm 2011 tăng 6.147 triệu đồng tƣơng ứng với tỷ lệ tăng là 17.63%. Đây là nguyên nhân chính làm cho doanh thu của Sacombank Hải Phòng tăng trong năm 2012. Thu dịch vụ thuần hoàn thành vƣợt mức kế hoạch đề ra vào năm 2011 la 119% và chỉ đạt 93% kế hoạch vào năm 2012; doanh thu dịch vụ thuần tăng lên so với năm 2011 là 600 triệu đồng tƣơng đƣơng với 10,08% so với năm 2011. Thu thuần kinh doanh ngoại hối thì không hoàn thành kế hoạch đề ra trong 2 năm, năm 2011 đạt 92% so với kế hoạch, còn sang năm 2012 thì chỉ đạt 41% so với kế hoạch; năm 2012 giảm 2.829 triệu đồng tƣơng ứng với 55,62% so với năm 2011. Chi phí hoạt động: Năm 2011chi phí hoạt động chi vƣợt mức kế hoạch la 101%, sang đến năm 2012 chi phí hoạt động chi đạt 90% so với kế hoạch. Đây là thành tích đáng ghi nhận của Ngân hàng trong việc giảm thiểu chi phí kinh doanh nhằm nâng cao lợi nhuận của doanh nghiệp. Nhƣng khi xét đến sự chênh lệch của chi phí hoạt động năm 2012 so với năm 2011 thì lại tăng lên 4.602 triệu đồng tƣơng đƣơng với 21,96%. Chi phí hoạt động tăng lên do: Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 36
  46. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Chi phí điều hành tăng lên 4.615 triệu đồng tƣơng ứng với 22,70% so với năm 2011, trong khi chi nộp thuế và lệ phí giảm 13 triệu đồng song mức giảm không đáng kể chỉ giảm 3,59% so với năm 2011. Năm 2012 đƣợc các nhà kinh tế đánh giá là năm khó khăn chung của bất kì các doanh nghiệp nào, bất kỳ các nhà băng nào. Trong khi nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng phá sản, mất khả năng chi trả, dƣ nợ xấu quá nhiều thì Sacombank Hải Phòng vẫn duy trì đƣợc mức lợi nhuận trong năm 2012, mặc dù lợi nhuận sau thuế có giảm so với năm 2011. Điều đó chứng tỏ tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng vẫn hoạt động hiệu quả. 2.3. Thực trạng năng lực cạnh tranh của Sacombank – Chi nhánh Hải Phòng. 2.3.1. Phân tích năng lực cạnh tranh của Sacombank – Chi nhánh Hải Phòng với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Năm 2007- 2008 chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ của thị trƣờng tài chính. Có rất nhiều các ngân hàng, các tập đoàn đầu tƣ tài chính đƣợc thành lập. Điều này đã khiến cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt hơn . Tính đến cuối năm 2012, toàn Thành phố đã có trên 50 tổ chức tín dụng, trong đó có sự góp mặt của 35 Ngân hàng: 4 Ngân hàng TM Nhà nƣớc, 28 Ngân hàng TMCP,3 Ngân hàng liên doanh. Do Sacombank đƣợc xem là một trong những Ngân hàng TMCP lớn nên các Ngân hàng TMCP trong nhóm này là đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhất. Nhƣ vậy số lƣợng đối thủ cạnh tranh đƣợc chọn phân tích gồm 2 đối thủ, mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp phán đoán, các Ngân hàng đƣợc chọn là những Ngân hàng có hoạt động mạnh ở Hải Phòng: là Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu (ACB) và Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank). ACB là một trong những Ngân hàng TMCP lớn có quy mô tƣơng đƣơng với Sacombank.Trong khối Ngân hàng TMCP, ACB là Ngân hàng dẫn đầu về tổng tài sản, vốn huy động, cho vay và lợi nhuận. Đây là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Sacombank trong khối Ngân hàng TMCP. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 37
  47. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Techcombank sau hơn 19 năm hoạt động, Techcombank khẳng định là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu, đặc biệt là Ngân hàng đi đầu trong cung cấp dịch vụ hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực của khách hàng. Đây cũng là một trong những đối thủ lớn của Sacombank. 2.3.1.1. Tài sản của Ngân hàng 1. Vốn tự có của Sacombank Để có thể thấy rõ đƣợc vốn của Sacombank, ta có bảng thống kê về Vốn điều lệ và Vốn chủ sở hữu 3 NHTMCP sau: Bảng 2: Vốn của 3 NHTMCP giai đoạn năm 2011 – 2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng Sacombank ACB Tecombank Tên Ngân Năm Năm Năm Năm hàng Năm 2011 Năm 2012 2011 2012 2011 2012 Vốn điều lệ 10.39,676 12.425,421 9.376,965 12.377,59 8.788,078 8.848,078 Vốn chủ sở 11.986,24 12.542,684 14.224,154 13.642,55 11.547,56 13.290,76 hữu 5 (Nguồn: Báo cáo hoat động của các ngân hàng) Vốn điều lệ là số vốn đã đƣợc đăng ký khi thành lập Ngân hàng, ở đây ta có thể thấy số Vốn điều lệ của Sacombank là cao hơn so với ACB và Techcombank. Mặt khác, Vốn chủ sở hữu của Sacombank lại nhiều hơn (14.224,154 tỷ đồng năm 2012). Vốn chủ sở hữu nhiều hơn sẽ giúp Sacombank thuận lợi hơn trong kinh doanh cũng nhƣ tạo niềm tin với khách hàng. Theo xu thế tăng vốn nhƣ trên của các NHTMCP thì năng lực cạnh tranh của các NHTMCP sẽ đƣợc nâng lên đáng kể, tất yếu sẽ ảnh hƣởng đến vị trí của Sacombank trên thị trƣờng Việt Nam trong thời gian sắp tới. Bên cạnh việc tăng vốn của mình, các NHTMCP đã chủ động lựa chọn đối tác chiến lƣợc của mình là các NHNNg để liên kết nhằm tạo tăng cƣờng sức Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 38
  48. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG mạnh cạnh tranh của mình thông qua kinh nghiệm quản lý, công nghệ, sản phẩm mới Một số NHTMCP có vốn của Ngân hàng nƣớc ngoài gồm: Bảng 3: Các NHTMCP trong nƣớc có sở hữu của đối tác nƣớc ngoài Tỉ lệ sở hữu (% NHTMCP Đối tác nƣớc ngoài vốn cổ phần) Austrlia and New 9.93% Zealan Banking Group Dargon Financial Sacombank 8.66% Holdings Limited VietNam Dargon 1.14% Fund Limited Connaught Investors Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) ACB 30% Standard Chartered Bank Dragon Financial Holdings Ltd Tecombank HSBC 26% Ngoài những lợi ích mang giá trị thực tế mà các NHTMCP có đƣợc thông qua sự liên kết với các Tổ chức tài chính hay Tập đoàn tài chính nƣớc ngoài mà các NHTMCP còn tạo đƣợc uy tín, thƣơng hiệu của mình nhờ thƣơng hiệu của các đối tác chiến lƣợc trên. Điều này rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Nó góp phần không nhỏ trong việc gia tăng sức mạnh cạnh tranh của NHTM đó. Nếu nhƣ tại Techcombank có đối tác là HSBC - tập Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 39
  49. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG đoàn tài chính lớn nhất thế giới về giá trị vốn hóa thị trƣờng thì tại Sacombank đối tác ANZ - tập đoàn Ngân hàng và tài chính quốc tế lớn. ANZ cũng là Ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng, đƣợc thành lập tại Australia hơn 150 năm trƣớc. Hiện nay, ANZ là một trong 50 Ngân hàng lớn nhất thế giới.Ở ACB thì đối tác lại là 1Công ty tài chính Quốc tế - IFC thuộc nhóm Ngân hàng thế giới.Việc có sở hữu của các đối tác nƣớc ngoài có uy tín và tên tuổi trên thế giới sẽ làm cho khách hàng tin tƣởng hơn khi giao dịch với Ngân hàng. Vì thế mà, áp lực cạnh tranh ngày càng đƣợc đẩy lên vai các NHTMCP trong đó có Sscombank.của Ngân hàng. Nó góp phần không nhỏ trong việc gia tăng sức mạnh cạnh tranh của NHTM trong đó có Sacombank. 2. Uy tín thương hiệu Qua kết quả khảo sát 300 khách hàng trong địa bàn thành phố Hải Phòng Sacombank Hải Phòng và một số Ngân hàng khác đƣợc biết đến nhƣ sau: Bảng 4: Mức độ nhận biết thƣơng hiệu của Ngân hàng Đơn vị tính: Ngƣời STT Ngân hàng Số lƣợng Tỉ lệ 1 Sacombank 90 30% 2 ACB 110 36% 3 Tecombank 100 34% Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Thƣơng hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tƣợng, một hình vẽ hay tổng hợp tất cả các yếu tố trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của 1 hay 1 nhóm ngƣời bán và phân biệt các sản phẩm hay dịch vụ đó với đối thủ cạnh tranh. Thƣơng hiệu là tài sản vô hình, vô giá của doanh nghiệp”. Thƣơng hiệu làm cho khách hàng tin tƣởng vào chất lƣợng, yên tâm và tự hào khi sử dụng sản phẩm. Uy tín cao của nhãn hiệu sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có điều kiện “phòng thủ”, chống lại Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 40
  50. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG sự cạnh tranh quyết liệt về giá. Nhƣ vậy, một khi khách hàng đã nhận biết đƣợc thƣơng hiệu của Ngân hàng, họ sẽ hình thành nên một sự tin tƣởng đối với Ngân hàng và cao hơn nữa là lòng trung thành đối với Ngân hàng. Do đó, Ngân hàng có uy tín thƣơng hiệu mạnh sẽ có đƣợc mức độ nhận biết cao của khách hàng hay nói cách khác, mức độ nhận biết của khách hàng đối với thƣơng hiệu Ngân hàng cao chứng tỏ Ngân hàng có uy tín thƣơng hiệu mạnh. Sacombank luôn đầu tƣ rất nhiều vào hoạt động kinh doanh nhằm mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng. Không chỉ thế, Sacombank còn tổ chức những hoạt động khác nhau nhƣ: “Sacombank chạy vì sức khoẻ cộng đồng”, quỹ học bổng “Ƣơm mầm cho những ƣớc mơ”, chƣơng trình “Ghế đá nơi công cộng”. Những hoạt động này mang tính nhân văn cao đẹp, không chỉ có tác dụng quảng bá thƣơng hiệu Sacombank mà còn góp phần làm cho hình ảnh Sacombank trở nên gần gũi và thân thiết hơn với mọi tầng lớp dân cƣ Hải Phòng. Nhƣng do mới đi vào hoạt động đƣợc hơn 4 năm nên qua khảo sát thì mức độ nhận biết của khách hàng đối với thƣơng hiệu Sacombank chƣa cao, chỉ chiếm tỷ lệ 30%. Sacombank Hải Phòng cần có nhiều nỗ lực hơn nữa trong việc quảng bá thƣơng hiệu nhằm tạo dựng một hình ảnh uy tín và bền vững trong lòng khách hàng. 3. Năng lực quản trị điều hành Một trong những thế mạnh mà Sacombank Hải Phòng có đƣợc không thể không kể đến là năng lực lãnh đạo của giám đốc Hoàng Hải Vƣơng. Là một giám đốc với tuổi đời còn trẻ, ông sinh năm 1976. Đầy tài năng và rất có uy tín trong ngành và các đối tác khác. Đặc biệt trong cách điều hành, anh luôn khéo léo tạo áp lực cần thiết để giúp nhân viên luôn cố gắng trong công việc mang lại hiệu quả cao nhất, anh luôn tạo cơ hội cho nhân viên của mình đƣợc phát huy khả năng làm việc độc lập, sáng tạo. Đó là một trong những cách điều hành, quản lý hiện đại mà không phải vị giám đốc nào cũng có. Trái ngƣợc với Sacombank thì Tecombank và ACB có giám đốc kinh nghiệm lâu năm điều nà y cho thấy Sacombank có cái nhìn toàn diện về nguồn Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 41
  51. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG nhân lực trẻ. Trọng dụng tài năng trẻ, coi trọng sự năng động, sáng tạo và nhiệt huyết dành cho công việc. 4. Nguồn nhân lực Sacombank đặc biệt chú trọng tới công tác tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực đạt chất lƣợng cao, chuyên nghiệp, có trình độ cao và khả năng phục vụ khách hàng tốt.Điều này đƣợc thể hiện thông qua sự liên kết giữa Sacombank và trƣờng đại học hải phòng, gần đây nhất trong năm 2012 sacombank và trƣờng đại học dân lập hải phòng cũng đã liên kết với nhau. Thông qua đó Sacombank cam kết sẽ tiếp nhận các sinh viên thực tập và đào tạo những sinh viên ƣu tú ấy trở thành những sinh viên có khả năng làm việc chuyên nghiệp hơn, có cái nhìn toàn diện về các hoạt động ngân hàng cũng nhƣ các kỹ năng làm việc. Tuy nhiên nhìn chung trƣớc tình hình kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay thì các ngân hàng đang gặp phải một xu thế chung đó là thừa nguồn nhân lực.trong năm qua các ngân hàng đã phải thực hiện rất nhiều các hoạt động sa thải nhân viên kém năng lực và đạo đức nghề nghiệp. Dƣới đây là thống kê về cơ cấu nhân viên theo trình độ chuyên môn của 3 NHTMCP tại Hải Phòng. Bảng 5: Cơ cấu lao động theo giới tính Đơn vị tính: ngƣời, % Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Tuyệt đối Tƣơng đối Giới tính 104 100% 113 100% 9 8.65% Nam 44 42.31% 47 41.59% 3 2.88% Nữ 60 57.69% 66 58.41% 6 5.77% (Nguồn: Phòng hành chính của 3 Ngân hàng năm 2012). Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 42
  52. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Cơ cấu lao động theo giới tính năm 2011. b. Cơ cấu lao động theo giới tính2012 Biểu đồ 1. Cơ cấu lao động theo giới tính. Qua biểu đồ 1 ta thấy số lƣợng lao động trong Chi nhánh năm 2012 tăng 9 lao động (tƣơng ứng 8,65%) so với năm 2011. Việc tăng lao động trên của Chi nhánh là hoàn toàn hợp lý bởi vì vào đầu tháng 1/2012, Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Hải Phòng khai trƣơng thêm Phòng giao dịch ở Số 151 Đƣờng Bạch Đằng, Thị trấn Núi Đèo, Thủy Nguyên, Hải Phòng. Cụ thể số nhân viên đƣợc sắp xếp nhƣ sau: Bộ phận giao dịch gồm 4 nhân viên nữ, bảo vệ 2 nhân viên nam, bộ phận kỹ thuật 1 nhân viên nam, 1 trƣởng phòng và 1 phó phòng giao dịch nữ. Năm 2011 số lao động nam có 44 ngƣời chiếm 42,31% trong tổng số lao động, lao động nữ có 60 ngƣời chiếm 57,69%. Năm 2012 lao động nam tăng 3 ngƣời so với năm 2011, chiếm 41,59% trong tổng số lao động, lao động nữ tăng 6 ngƣời so với năm 2011 chiếm 58,41% trong tổng số lao động. Sở dĩ lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn lao động nam là do đặc thù công việc trong lĩnh vực Ngân hàng đòi hỏi phải có ngoại hình đẹp cộng với việc giao tiếp tốt để thuyết phục Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, huy động vốn từ Khách hàng Vì vậy đòi hỏi nhân viên nữ phải khéo léo, thành thạo các nghiệp vụ chuyên môn của Chi nhánh. Lao động nam chủ yếu làm bảo vệ và làm trong bộ phận IT (bộ phận kỹ thuật). Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 43
  53. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Cơ cấu lao động theo độ tuổi Bảng 6: cơ cấu lao động theo độ tuổi. Đơn vị tính: Ngƣời, % Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Tuyệt đối Tƣơng đối Độ tuổi 104 100% 113 100% 9 8.65% 23-30 73 70.19% 81` 71.68% 8 7.69% 30-50 30 28.85% 31 27.43% 1 0.96% >50 1 0.96% 1 0.89% 0 0.00% (Nguồn: phòng hành chính kế toán) Biểu đồ 2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi. a. Cơ cấu lao động theo độ tuổi năm2011 b. Cơ cấu lao động theo độ tuổi năm2012 Qua bảng và biểu đồ 2 ta thấy: Đội ngũ nhân viên của Ngân hàng nằm trong độ tuổi từ 23-30 tuổi chiếm 70,19% vào năm 2011 và tăng lên thành 71,68% vào năm 2012, một đội ngũ nhân sự trẻ, năng động, sáng tạo, giàu nhiệt huyết. Đối với nhóm tuổi từ 30-50 năm 2012 tăng 1 lao động (tƣơng ứng với tỷ trọng 0,96%) so với năm 2011. Lao động trong độ tuổi này chủ yếu là những ngƣời có thâm niên và có kinh nghiệm. Phân tích cơ cấu lao động theo độ tuổi nhƣ trên ta thấy đƣợc việc bố trí, sắp xếp lao động của Sacombank - Chi nhánh Hải Phòng là rất hợp lý bởi vì Chi nhánh biết kết hợp lao động trẻ năng động sáng tạo với đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm để bổ sung, trao đổi kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ để hoàn thành tốt công việc trong lĩnh vực kinh doanh Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 44
  54. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG của Ngân hàng. Đánh giá chung về cơ cấu lao động của Sacombank - Chi nhánh Hải Phòng là Ngân hàng có đội ngũ nhân sự trẻ, đầy tiềm năng. Đây cũng là chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực của Ngân hàng. Bảng 7: Cơ cấu lao động theo trình độ. Đơn vị tính: Ngƣời, % Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Tuyệt đối Tƣơng đối Trình độ 104 100% 113 100% 9 8.65% Sau đại học 10 9.62% 10 8.85% 0 0.00% Đại học - Cao 76 73.08% 83 73.45% 7 6.73% đẳng Trung cấp và 18 17.30% 20 17.70% 2 1.92% LĐ phổ thông (Nguồn: phòng hành chính kế toán). Biểu đồ 3: cơ cấu lao động theo trình độ. Qua biểu đồ 3: Sự biến động về lao động của Chi nhánh trong năm 2011, 2012 không chỉ có sự gia tăng về số lƣợng mà chất lƣợng của đội ngũ nhân sự trẻ cũng đƣợc tăng lên. Số lƣợng lao động có trình độ Sau đại học là 10 ngƣời, Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 45
  55. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG đây là đội ngũ nhân sự cấp cao của Chi nhánh. Số lƣợng nhân sự có trình độ Đại học - Cao đẳng tăng lên 7 lao động so với năm 2011, tƣơng ứng với 6,73%. Lƣợng nhân sự có trình độ Đại học - cao đẳng chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu lao động, chiếm tới 73.45% vào năm 2012. Đây đƣợc xem là thành tích của Ngân hàng trong việc tuyển dụng nhân viên ƣu tú có ngoại hình,kỹ năng và có kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Số lƣợng lao động có trình độ Trung cấp và LĐ phổ thông năm 2012 so với năm 2011 tăng lên 2 ngƣời tƣơng ứng với tỉ lệ 1,92%. Số lao động này chủ yếu là nam làm trong bộ phận kỹ thuật và phòng bảo vệ. Bảng 8: So sánh cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của 3 NHTMCP tại Hải Phòng năm 2012 Chỉ tiêu Sacombank ACB Tecombank Số lƣợng 113 100% 214 100% 104 100% CBNV CBNV có trình 10 8.85% 22 10.2% 9 8.65% độ trên đại học CBNV có trình độ đại học – 83 73.45% 152 71.02% 74 71.16% Cao đẳng CBNV có trình độ Trung cấp 20 17.7% 40 18.78% 21 20.19% và lao động phổ thông Cán bộ trẻ 73/113 128/214 62/104 Nguồn: ( Sacombank, ACB, Techcombank) Qua bảng so sánh trên ta thấy ở cả 3 Ngân hàng tỷ lệ CBNV có trình độ Đại học – Cao đẳng chiếm tỷ lệ cao hơn chứng tỏ 3 Ngân hàng chú trọng chất Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 46
  56. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG lƣợng nhân viên ngay từ đầu vào. Với tỷ lệ CBNV có trình độ trên Đại học chiếm 10,2%, ACB có tỷ lệ cao nhất so với Sacombank và Techcombank Nhƣng trong đó tỷ lệ Đại học tại Sacombank lại chiếm 73.45% cao hơn sao với ACB (71.02%) và Techcombank (71.16%). Ngoài ra tỉ lệ cán bộ trẻ của Sacombank Hải Phòng chiếm tỉ lệ (64,6%) cao hơn so với 2 Ngân hàng. Đây là một lợi thế cho Ngân hàng trên địa bàn, tạo ra một lợi thế cạnh tranh so với các Ngân hàng khác. CBVN trẻ năng động, bắt nhịp nhanh với công việc, nhƣng lại có điểm yếu ở các nhân viên này là thiếu kinh nghiệm làm việc thực tế và tính chủ động trong công việc. Sacombank Hải Phòng cần phải khắc phục nhƣợc điểm này. Bên cạnh đó, 3 Ngân hàng vẫn đang đẩy mạnh vấn đề tìm kiếm, bổ sung thêm nguồn lực con ngƣời, đặc biệt là nguồn nhân lực chất lƣợng cao, thậm chí xem đây là yếu tố tiên quyết để nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Tại Sacombank, nhân viên không chỉ đƣợc đào tạo chuyên môn mà còn đƣợc huấn luyện phong cách làm việc chuyên nghiệp. Khách hàng đến giao dịch đƣợc đón tiếp niềm nở, đƣợc hỏi về nhu cầu và nhân viên sẽ tƣ vấn để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất. Nhân viên Sacombank xây dựng quy trình làm việc cho nhân viên theo tiêu chuẩn 5S-MS (Sẵn sàng, săn sóc, sạch sẽ, sắp xếp, sàng lọc và khách hàng bí mật). Bất cứ lúc nào các nhân viên đều có thể bị kiểm tra tiêu chuẩn 5S bởi một trong những giám sát của Ngân hàng. Điều đó góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên. Nguồn nhân lực của Sacombank Hải Phòng có trình độ chuyên môn cao, khả năng phục vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên so với số lƣợng khách hàng hiện tại thì số lƣợng nhân viên tƣơng đối ít, đặc biệt là giao dịch viên. Khách hàng thƣờng đến giao dịch với Sacombank khá đông nhƣng số lƣợng giao dịch viên không đủ để thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng. Điều đó đôi khi gây nên tâm lý khó chịu cho khách hàng khi phải chờ đợi quá lâu. Đây là một trong những hạn chế về nguồn nhân lực của Sacombank và cũng là của các Ngân hàng khác, chất lƣợng đƣợc đáp ứng nhƣng số lƣợng chƣa đầy đủ. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 47
  57. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 2.3.1.2. Các quy trình cạnh tranh a. Chất lượng Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là yếu tố làm nên thành công của Ngân hàng. Sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp không phải là sản phẩm hữu hình mà là một loại hình dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính. Nhƣ vậy chất lƣợng ở đây đƣợc đánh giá nhƣ là chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Có thể thấy sự đa dạng hóa trong sản phẩm, dịch vụ tại 3 Ngân hàng qua các bảng sau: Bảng2. 9: Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank – Hải Phòng Cá Tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm linh hoạt Sản phẩm nhân tiền gửi Doanh Tiền gửi thả nổi; Tiền gửi trung hạn linh hoạt nghiệp Cho vay góp chợ - nông nghiệp; Cho vay du học; Cá nhân Cho vay chứng minh; Cho vay chứng khoán Sản phẩm tín Cho vay đại lý phân phối xe ô tô; Tài trợ thƣơng dụng Doanh mại trong nƣớc; Cho vay bổ sung vốn lƣu động nghiệp SXKD; Bảo lãnh; Bao thanh toán Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa, Thẻ ghi nợ PassportPlus, Thẻ Thẻ trả trƣớc quốc tế Visa Lucky Gift . Dich vụ Chuyển tiền từ nƣớc ngoài về Việt Nam; Chuyển tiền chuyển tiền MoneyGram; Chuyển tiền Bankdraft Thanh toán Phát hành và thanh toán Bankdraff, Chuyển tiền một giờ, Tín quốc tế dụng chứng từ xuất nhập khẩu, Xuất nhập khẩu trọn gói Tài trợ xuất nhập khẩu; Hợp Đồng Tƣơng Lai Hàng Hóa; Dịch vụ Sacombank M-Plus; Dịch vụ nhận sổ phụ qua Email; Thanh Sản phẩm, toán và chuyển khoản trực tuyến; Dịch vụ thu đổi séc du lịch; dịch vụ khác Dịch vụ giữ hộ tài liệu quan trọng; Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt; Dịch vụ trung gian thanh toán mua bán Bất động sản; Hỗ trợ du học. Tổng SPDV > 100 (Nguồn: phòng hành chính kế toá Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 48
  58. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Bảng 2.10: Các sản phẩm, dịch vụ của ACB – Hải Phòng Tiết kiệm lãi suất thả nổi, Tiết kiệm Lộc Bảo Cá nhân Sản phẩm tiền Toàn, Tiền gửi đầu tƣ trực tuyến gửi Doanh Đầu tƣ linh hoạt kèmquyền chọn, Tiền gửi nghiệp Upstair Vay ứng tiền ngày, Vay cầm cố chứng khoán niêm Cá nhân yết, Vay mua xe Ô tô thế chấp bằng chính xe mua, Sản phẩm tín Vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng dụng Doanh Tài trợ tài sản cố định – dự án; Các dự án tài trợ nghiệp đặc biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tặng bảo hiểm cho chủ thẻ; Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles Thẻ ; Thẻ trả trƣớc quốc tế Visa Extra Prepaid Dich vụ Chuyển tiền từ nƣớc ngoài về Việt Nam; Chuyển tiền chuyển tiền MoneyGram; Chuyển tiền Bankdraft Thanh toán Thanh toán biên mậu; Chuyển tiền CAD nhập khẩu, xuất quốc tế khẩu Cho thuê tài chính xe cơ giới, Thƣ tín dụng nội địa, Giao dịch Sản phẩm, dịch quyền chọn, Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung, Dịch vụ vụ khác Bankdraff đa ngoại tệ . Tổng SPDV > 150 Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 49
  59. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Bảng 2.11: Các sản phẩm, dịch vụ của Tecombank – Hải Phòng Tiết kiệm an tâm công tác; Tiết kiệm đa năngTiết Cá nhân Sản phẩm kiệm Online; Tài khoản tiết kiệmF@stsaving tiền gửi Doanh Tiết kiệm linh hoạt – Fast Invest; Tiền gửi thực nghiệp gửi Cho vay siêu linh hoạt áp dụng cho hộ kinhdoanh; Cá nhân Cho vay theo hạn mức tín dụng quay vòng Sản phẩm áp dụng cho hộ kinh doanh tín dụng Doanh Tiền gửi thực gửi; Vay vốn lƣu động theo món;Tài nghiệp trợ dự án trọn gói; Tài trợ xuất khẩu nông sản Thẻ thanh toán nội địa F@stAccess; Techcombank Smile – Điểm Thẻ ƣu đãi cho chủ thẻ Techcombank Visa; Thẻ đồng thƣơng hiệu Vietnam Airlines Techcombank Visa Dich vụ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế đi nƣớc ngoài qua tài khoản, Gửi tiền chuyển tiền và nhận tiền nƣớc ngoài qua Western Union Thanh toán Thanh toán biên mậu; Thƣ tín dụng và nhờ thu xuất nhập khẩu quốc tế Sản phẩm, Các sản phẩm Bảo hiểm; Thanh toán hóa đơn; Các sản phẩm ngoại dịch vụ hối và phòng ngừa rủi ro; Các sản phẩm quản lý tiền tệ và thanh khác khoản Tổng > 80 SPDV Qua các bảng trên ta thấy số lƣợng sản phẩm, dịch vụ của cả 3 Ngân hàng khá đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm của 3 Ngân hàng đều giống nhau thì khách hàng sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của bất kỳ Ngân hàng nào. Nhƣng nếu một Ngân hàng biết đƣa ra những đặc tính vƣợt trội hơn sản phẩm của các Ngân hàng khác thì khách hàng sẽ tìm đến Ngân hàng đó Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 50
  60. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG nhiều hơn. Vì vậy sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ cung ứng là một nhân tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Bảng 2.12: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ của Sacombank HP Đơn vị tính: % Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Nhân viên hiểu rõ 86.32 13.68 0 nhu cầu của khách Nhân viên quan tâm 88.64 11.02 0.21 đến lợi ích của khách Nhân viên biết tạomới quan hệ thân 87.84 12.16 0 thiện Nhân viên luôn 89.83 13.16 0 chú tâm phục vụ (Nguồn: phòng hành chính kế toán) Qua bảng so sánh ta có thể thấy khách hàng đánh giá khá tốt về năng lực phục vụ của nhân viên Sacombank. Trong đó yếu tố nhân viên luôn chú tâm phục vụ đƣợc đánh giá cao nhất với tỷ lệ rất hài lòng là 89.83%. Tuy nhiên yếu tố nhân viên quan tâm đến lợi ích của khách chƣa đƣợc đánh giá tốt và vẫn còn một số ý kiến phản đối. Nhân viên Sacombank Hải Phòng cần chú tâm hơn nữa trong việc tìm hiểu và quan tâm đến lợi ích của khách hàng để họ cảm thấy thật sự hài lòng khi đến giao dịch. Với Sacombank có riêng 1 bàn tƣ vấn cho khách hàng, mọi thắc mắc sẽ đƣợc giải đáp và nhân viên sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó điều kiện vật chất của Sacombank luôn đầy đủ và bắt mắt, mọi nhân viên đều đồng nhất trong trang phục lẫn kiểu tóc tạo ra một phong cách làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo mang đến cho khách hàng không chỉ là những sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao mà còn là cảm giác thoải mái khi Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 51
  61. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG đến giao dịch. Nhƣng do còn hạn chế về nhân viên tƣ vấn nhiều lúc khách hàng đến đông nên không thể tƣ vấn tỉ mỉ. b. Ứng dụng khoa học công nghệ Khoa học công nghệ là phƣơng tiện giúp Ngân hàng hiện đại hóa hoạt động của mình. Trong thời gian qua, các Ngân hàng không ngừng đầu tƣ vào việc áp dụng hệ thống công nghệ mới vào hoạt động. Những năm gần đây, hệ thống Ngân hàng lõi đƣợc các Ngân hàng sử dụng rộng rãi trong hoạt động của mình. Tuy nhiên việc ứng dụng của các Ngân hàng không giống nhau. Mỗi Ngân hàng áp dụng một phần mềm riêng phù hợp với hoạt động của mỗi Ngân hàng. Ta có thể thấy rõ việc áp dụng hệ thống Ngân hàng lõi của các Ngân hàng trong bảng dƣới đây: Bảng 2.13: Mô tả hiện trạng của các Ngân hàng Phần mềm sử Phục vụ trực Ngân hàng Mức độ áp dụng dụng tuyến Sacombank Hải T24 – R8 Toàn hệ thống Có Phòng ACB Hải Phòng TCBS Toàn hệ thống Có Tecombank Hải Teminos, xT24 - Toàn hệ thống Có Phòng R10 Qua bảng tổng hợp ta có thể thấy hầu hết các Ngân hàng đều áp dụng hệ thống Ngân hàng lõi vào hoạt động và mức độ áp dụng là trong toàn hệ thống. Với khả năng phục vụ trực tuyến, các Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng rộng khắp, nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng. Có thể thấy, việc ứng dụng công nghệ đang diễn ra ở hầu hết các Ngân hàng, việc áp dụng đó chỉ khác nhau ở chỗ phần mềm mà mỗi Ngân hàng chọn sử dụng. S acombank : Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 52
  62. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Trong thời gian qua, Sacombank đã quan tâm và đầu tƣ nhiều vào việc áp dụng công nghệ mới vào hoạt động Ngân hàng. Sacombank Hải Phòng là chi nhánh thứ 3 trong hệ thống Sacombank ứng dụng CoreBanking vào hoạt động Ngân hàng. Hiện nay hệ thống nhân hàng lõi T24 phiên bản R8 đã đƣợc triển khai sử dụng. Đây là hệ công nghệ Ngân hàng đang đƣợc các Ngân hàng trên thế giới sử dụng T24 là hệ thống có kiến trúc hiện đại: + Độc lập với nền tảng phần cứng, hệ điều hành. Hệ thống này có thể chạy đƣợc trên nhiều nền tảng phần cứng khác nhau nhƣ: IBM, HP, SUN, DELL + Độc lập với cơ sở dữ liệu. + Có kiến trúc mở, dễ dàng nâng cấp. Với tính chuẩn mực của T24 – R8, Sacombank có thể: + Dễ dàng phát triển sản phẩm, đẩy mạnh phát triển kinh doanh nhờ vào kiến trúc dựa trên sản phẩm và khả năng tham số hóa cao. + Nhờ vào mô hình Extended Multi-Company để quản lý theo từng khu vực, mỗi khu vực có thể áp dụng một chế độ lãi suất, tỷ giá và biểu phí dịch vụ khác nhau. + Dễ dàng áp dụng hệ thống kế toán quản trị, tăng cƣờng quản lý rủi ro. + Phát triển các ứng dụng nội bộ mà không phá vỡ tính chuẩn mực của lõi. + Với mục tiêu phát triển AN TOÀN – HIỆU QUẢ, trong nhiều năm qua Sacombank Hải Phòng không ngừng áp dụng những công nghệ hiện đại vào quản lý và vận hành hệ thống: Tiếp nhận việc triển khai hệ thống Ngân hàng cốt lõi trên toàn hệ thống (hợp tác với Công ty Temenos-Thụy Sĩ). Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho Sacombank Hải Phòng nâng cao chất lƣợng quản lý và hoạt động, đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng điện tử và săn sàng tiến đến công nghệ Ngân hàng thế hệ mới nhằm tối ƣu hóa hoạt động. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 53
  63. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Năm 2009: Hoàn tất nâng cấp hệ thống Ngân hàng cốt lõi từ Smartbank trên T24, phiên bản R8 trên toàn hệ thống cùng với việc khánh thành và đƣa Data Center hiện đại, đạt chuẩn quốc tế đầu tiên trong hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Đây là dấu ấn về ứng dụng công nghệ Ngân hàng của Hội sở Sacombank nói chung và Sacombank – Chi nhánh Hải Phòng nói riêng nhằm phục vụ chiến lƣợc phát triển trong giai đoạn mới, xây dựng hạ tầng công nghệ Ngân hàng tiên tiến, nâng cao năng lực quản trị, điều hành hoạt động và phát triển bền vững, phát triển dịch vụ Ngân hàng đa dạng, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, quản trị rủi ro và bảo mật hệ thống thông tin Ngân hàng. Ngày 14/4/2011: Triển khai thành công Data warehouse với giải pháp Oracle Exadata – giải pháp kho dữ liệu tập trung hỗ trợ công tác dự báo, phân tích giúp đƣa ra quyết định kinh doanh hiệu quả, đồng thời cung cấp cho Khách hàng những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại, đa tiện ích. Các dự án công nghệ Ngân hàng tiếp tục đƣợc triển khai mới nhƣ hệ thống báo cáo quản trị, hệ thống đánh giá thông tin Khách hàng, đặc biệt là quy trình vận hành T24 đã đƣợc cải tiến nhằm giả thời gian giao dịch và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên, dự án nâng cấp hệ thống T24/R8 lên T24/R11 đã đƣợc khởi động từ tháng 10/2011 nhằm nâng cao tính năng của hệ thống Core và các tiện ích ứng dụng. Hoàn tất các dự án công nghệ liên quan công tác nghiệp vụ và giao dịch khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ của giao dịch viên, triển khai thành công mô hình giao dịch một cửa. Nâng cấp hệ thống thanh toán theo tiêu chuẩn yêu cầu của tổ chức thanh toán Swit nhằm nâng cao tính an toàn trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế và chất lƣợng dịch vụ. Triển khai các ứng dụng nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. Hệ thống e – office nhằm xây dựng cổng thông tin tổng hợp tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tham khảo các thông tin. Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 54
  64. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG ACB Hải Phòng: Với việc ứng dụng toàn diện giải pháp TCBS “Giải pháp Ngân hàng tổng thể” (The Complete Banking Solution – TCBS). Từ năm 2001 đến nay, ACB đã trở thành Ngân hàng hàng đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin tại Việt Nam. Giải pháp TCBS có thiết kế mềm dẻo, độ số hóa cao cho phép ACB cungcấp cho khách hàng nhiều sản phẩm đặc thù, có hàm lƣợng công nghệ cao nhƣ: quản lý tiền mặt, sản phẩm bao thanh toán, quản lý số liệu gửi vàng và ngoại tệ, dự thƣởng - xổ số, và gần đây nhất là sàn giao dịch vàng , góp phần giữ vững vị trí hàng đầu của ACB trong khối các Ngân hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt Nam. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ. Với việc nâng cấp này (từ phiên bản TCBS 2000 lên phiên bản TCBS 2012), ACB đã tiếp cận với công nghệ tiên tiến đang đƣợc áp dụng tại Mỹ, Canada cũng nhƣ trở thành thành viên câu lạc bộ các Ngân hàng sử dụng TCBS với cơ hội giao lƣu học tập từ các Ngân hàng bạn. So với phiên bản cũ, hệ thống TCBS mới cho phép: + Quản lý tốt hơn quan hệ giữa Ngân hàng – khách hàng, thông hiểu và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. + Nâng cao quản lý hệ thống, quản lý an toàn. + Xem xét tiếp cận các module mới, các sản phẩm tích hợp với TCBS đƣợc OSI phát triển. + Chuẩn bị sẵn cơ sở kỹ thuật cho tƣơng lai với khả năng xử lý và quản lý 5-10 lần khả năng hiện tại. Với mong muốn đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng cao của khách hàng, ACB đã cải tiến và nâng cấp website www.acbonline.com.vn và chính thức đƣợc triển khai từ ngày 25/4/2013. ACB Online phiên bản mới là nền tảng ứng dụng công nghệ cao của IBM đƣợc mã hóa theo chuẩn SSL 2048 bit/ngày. Cơ sở dữ liệu của Oracle giúp đáp Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 55
  65. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG ứng thời gian nhanh và các thiết bị tƣờng lửa hàng đầu đang phục vụ 10 triệu giao mỗi ngày với mức độ an toàn và bảo mật cao nhất. Theo lãnh đạo chuyên trách của ACB, phiên bản mới là sản phẩm hoàn thiện và đa dạng nhất; cung cấp các giải pháp giao dịch trực tuyến với hơn 25 tính năng dành cho khách hàng cá nhân và hơn 30 tính năng dành cho khách hàng doanh nghiệp. Trong đó, một số tính năng đƣợc đánh giá là thế mạnh của ACB Online phiên bản mới này là dịch vụ thẻ, quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán dịch vụ, tiền gửi và thanh toán quốc tế Cùng với nâng cấp về công nghệ, ACB Online phiên bản này có giao diện mới đƣợc đầu tƣ thiết kế hiện đại và thân thiện. Đặc biệt, nhân dịp triển khai ACB Online phiên bản mới, từ ngày 24/4 đến 24/6/2013, ACB đã liên kết với Smartlink triển khai chƣơng trình khuyến mại “Lƣớt online, lộc may đầy túi” dành cho các khách hàng cá nhân sử dụng ACB Online phiên bản mới thực hiện giao dịch chuyển khoản ngoài hệ thống ACB, nạp tiền điện thoại di động cho thuê bao trả trƣớc và thanh toán cƣớc điện thoại di động cho thuê bao trả sau. T ecombank Hải Phòng: Techcombank là Ngân hàng đầu tiên sử dụng giải pháp của Teminos, và cho tới hiện tại khá nhiều Ngân hàng đang triển khai giải pháp này. Techcombank còn sử dụng Công nghệ bảo mật mà Ngân hàng sử dụng cho hệ thống Internet Banking là của RSA, công nghệ đạt tiêu quốc tế, đƣợc kiểm nghiệm về tính an toàn, hiệu quả đáp ứng nhu cầu khắt khe của các Ngân hàng hàng đầu thế giới. Từ tháng 1/2011 vừa chính thức đƣa vào áp dụng công nghệ “Chứng thực và Xác thực nhất thời” (OTAC). Công nghệ OTAC (One Time Authentication Certification), một sáng chế độc quyền quốc tế của MobizCom, là giải pháp tự phát sinh mã xác thực cho mỗi giao dịch. Năm 2012 đầu tƣ công nghệ nhằm nâng cao hiệu suất công việc và mang lại dịch vụ khác biệt cho khách hàng: Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 56
  66. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG + Tiến hành nâng cấp hệ thống Ngân hàng lõi (core banking) lên phiên bản mới nhất T24R10 mở ra khả năng kết nối với các ứng dụng mới nhằm đáp ứng tốt hơn những yêu cầu nghiệp vụ, dịch vụ tài chính Ngân hàng hiện đại đồng thời hỗ trợ nền tảng cho việc thiết kế và giới thiệu các sản phẩm giàu tính công nghệ đáp ứng mọi nhu cầu từ đơn giản tới phức tạp của khách hàng. + Đầu tƣ vào giải pháp tự động hóa quy trình xử lý và thẩm định hồ sơ tín dụng cho khách hàng (LOS – Loan Origination System) do công ty hàng đầu về các giải pháp IT – Exeprian cung cấp. Với việc đầu tƣ và triển khai hệ thống LOS, Ngân hàng sẽ cung cấp tới khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng chuyên nghiệp và nhanh gọn tƣơng đƣơng với tiêu chuẩn của các Ngân hàng quốc tế. Nhìn chung, cả 3 Ngân hàng đều sử dụng những công nghệ phần mềm hiện đại nhất trên thế giới. Các phần mềm đều giúp cho Ngân hàng hoạt động tốt trong công tác quản lý cũng nhƣ giao dịch với khách hàng nhanh chóng và bảo mật ở một khía cạnh liên quan, số lƣợng máy ATM và POS đƣợc trang bị không ngừng tăng lên qua các năm đã tạo điều kiện giảm tải các giao dịch tại các Ngân hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ cho khách hàng cá nhân và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt là Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg của Thủ tƣớng Chính phủ về trả lƣơng qua tài khỏan cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ Ngân sách nhà nƣớc thì thị trƣờng thẻ lại càng đƣợc phát triển. Thực tế, Số lƣợng máy ATM và POS của Sacombank - Chi nhánh Hải Phòng so với các 2 NHTMCP tại Hải Phòng cụ thể nhƣ sau: Bảng 2.14: Số luợng máy ATM và POS của 3 NHTMCP tại Hải Phòng đến thời điểm năm 31/12/2012 Sacombank Hải Tecombank Hải Số lƣợng ACB Hải Phòng Phòng Phòng ATM 11 12 13 POS 6 20 9 (Nguồn: phòng hành chính kế toán) Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 57
  67. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Biểu đồ 4: số lƣợng máy ATM và máy POS của 3 ngân hàng. 20 20 15 12 13 11 Sacombank 9 10 ACB 6 Tecombank 5 0 ATM POS Xét về số lƣợng máy ATM tại Hải Phòng, thì hiện tại Sacombank vẫn đứng sau ACB và Techcombank, thế nhƣng xét về những tiện ích, tính đa dạng và chuẩn lọai thẻ cho đến thời này thì Sacombank không thua kém nhiều ACB vàTechcombank và một số NHTM khác. Các Ngân hàng đầu tƣ vào ATM nhiều nhằm kích thích thị trƣờng, Sacombank thành lập muộn hơn so với ACB và Techcombank nên việc tìm vị trí thuận tiện đặt ATM khó khăn hơn do vậy mà thị phần vẫn còn nhỏ. Nhƣng nhìn chung là thị trƣờng thẻ Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng vẫn chƣa thật sự phát triển mạnh. Vì tâm lý của ngƣời việt nam là vẫn rất thích để tiền mặt hơn, họ cho rằng sẽ tiện lợi hơn rất nhiều so với việc dùng thẻ. Và đặc biệt là đôi khi họ lo sẽ bị nhầm lẫn khi rút tiền, hoặc không an toàn c. quan hệ khách hàng: Có thể nói rằng bất cứ sản phẩm nào đƣợc sản xuất ra, hay bất cứ loại hình dịch vụ nào xuất hiện thì cũng là đều phục vụ nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng thƣơng mại cũng không ngoại lệ. họ luôn luôn muốn đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách tốt nhất: chất lƣợng tốt, giá cả hợp lí, nhanh chóng, tiện lợi, an toàn . Các ngân hàng thƣơng mại thực hiện các hoạt động nhằm tạo dựng mối quan hệ với khách hàng nhƣ: tổ chức các chƣơng trình khuyến mại, Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 58
  68. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG rút thăm trúng thƣởng, tri ân khách hàng, tặng quà cho khách vip vào các ngày lễ, tặng quà khi khách hàng gửi tiết kiệm . Sacombank cũng luôn nhận thức tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng nên hoạt động của Ngân hàng luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Mọi hoạt động của Sacombank đều đƣợc thực hiện theo phƣơng châm “Khách hàng hài lòng, Sacombank thành công”. Do đó Ngân hàng đặt ra tiêu chí hoạt động là “Chuyên nghiệp, chính xác, nhanh chóng, thân thiện, tận tâm”. Với các khách hàng khối Doanh nghiệp, khách hàng truyền thống và lâu năm của Sacombank, Sacombank luôn có những chính sách ƣu đãi hơn về lãi suất cũng nhƣ các dịch vụ liên quan khác. Vào các ngày lễ tết, các Doanh nghiệp còn đƣợc tặng hoa và quà nhƣ một lời chúc mừng và tri ân đối với những gì họ đóng góp cho Ngân hàng. Với các khách hàng tiềm năng, Sacombank luôn tạo điều kiện có thể để giúp khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách dễ dàng hơn. Với các khách hàng thuộc khối Cá nhân: Cũng nhƣ với các khách hàng khách hàng khối Doanh nghiệp, nhân viên của Sacombank luôn phục vụ một cách tận tình, mọi thắc mắc của khách hàng đều đƣợc giải đáp cặn kẽ. Các khách hàng VIP, Sacombank cũng linh hoạt hơn trong các sản phẩm, dịch vụ mà không theo chuẩn nào để phục vụ yêu cầu của các vị khách đặc biệt này.Luôn thƣờng xuyên gọi điện hỏi thăm, cũng nhƣ là nhớ sinh nhật của các khách hàng. Họ không chỉ là khách hàng mà là đối tác bởi khi khách hàng góp phần mang lại nguồn tài sản quan trọng trong một thời gian dài thì họ thực sự trở thành đối tác của Ngân hàng. Ví dụ nhƣ: “Với khách hàng có nhu cầu chi tiêu nhiều, Sacombank cấp cho họ hạn mức thấu chi cao hơn quy định, khách hàng khác thƣờng xuyên dùng dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền thì Sacombank lại có ƣu đãi giảm phí để hỗ trợ, nhất là khi họ giao dịch với khối lƣợng lớn”. Đƣa ra các dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP chính là sự khẳng định của Ngân hàng trong việc hƣớng tới sự hoàn thiện về chất lƣợng và nâng cao văn hóa bán hàng. Sacombank luôn tìm kiếm những khách hàng tiềm năng cho mình. Ngân Sinh viên: Lƣơng Đức Khá – Lớp QT1301N Page 59