Giáo trình Quản lí kinh doanh khách sạn - Nguyễn Bá Lâm

Nội dung text: Giáo trình Quản lí kinh doanh khách sạn - Nguyễn Bá Lâm

1. Trường Đại học kinh doanh và công nghệ Hà Nội Khoa du lịch === ===  Giáo trình Quản lý kinh doanh khách sạn Biên soạn: TS. Nguyễn Bá Lâm Hà Nội - Năm 2009
2. Lời mở đầu Thời đại ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế với tốc độ nhanh toàn cầu, thời đại hội nhập và hợp tác giữa các nước, nhu cầu du lịch trở thành hiện tượng xã hội. Từ đó, ngành du lịch toàn cầu phát triển với tốc độ nhanh hơn nhịp độ tăng trưởng GDP, trong đó ngành kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng của phát triển du lịch. ở nước ta, từ khi thực hiện đường lối đổi mới, theo tinh thần Nghị quyết đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, xoá bỏ cơ chế quản lý quan liêu bao cấp, chuyển sang kinh doanh theo cơ chế th trường, đặc biệt sau khi nước Mỹ xoá bỏ cấm vận thương mại nước ta và nước ta trở thành thành viên thứ 144 của WTO, ngành du lịchViệt Nam phát triển với tốc độ nhanh nhất, bình quân hàng năm tăng 11,5%, hệ thống khách sạn phát triển trở thành một ngành kinh doanh quan trọng của kinh doanh du lịch. Vì vậy, Nhà nước đã khẳng định vị trí của ngành kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng là ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Để đáp ứng sự phát triển ngành du lịch và kinh doanh khách sạn, trong nhiều năm gần đây hệ thống đào tạo nhân tài cho phát triển ngành du lịch, phần lớn các trường đại học, cao đẳng kinh tế đều có khoa Du lịch. Xuất phát từ đó, trường Đại học kinh doanh và công nghệ Hà Nội thành lập Khoa du lịch từ năm 2005, đào tạo hai chuyên ngành Quản lý kinh doanh lữ hành và Quản lý kinh doanh khách sạn. Giáo trình quản lý kinh doanh khách sạn là môn học nghiệp vụ chủ yếu của quản lý kinh doanh khách sạn, cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn và quản lý kinh doanh khách sạn. Giáo trình này được biên soạn có sự đóng góp của tập thể giáo viên Khoa du lịch - Đại học Kinh doanh và công nghệ Hà Nội. Trong quá trình biên soạn không thể tránh những sai sót, mong nhận được sự góp ý của các nhà khoa học, các nhà quản lý kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Tháng 8 năm 2009. Tác giả: TS. Nguyễn Bá Lâm
3. Mục lục Lời mở đầu 1 Chương I - Tổng quan về kinh doanh khách sạn 2 I. Khái niệm, chức năng và đối tượng phục vụ của kinh doanh khách sạn 2 II. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 5 III. Phân loại và xếp hạng khách sạn 8 IV.Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển ngành du lịch 15 Chương II - Quản lý kinh doanh khách sạn 19 I. Chức năng và nhiệm vụ của quản lý kinh doanh khách sạn 19 II. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 22 III. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức quản lý kinh 27 doanh khách sạn Chương III - Quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn 31 I. Đặc điểm và phân loại nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn 31 II. Mục tiêu, chức năng và nguyên tắc quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh 34 khách sạn III. Nội dung quản lý nguồn nhân lực của khách sạn 37 IV. Phương pháp xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương 43 Chương IV - Lãnh đạo trong quản lý kinh doanh khách sạn 47 I. Khái niệm, vị trí, yêu cầu và nội dung hoạt động của lãnh đạo trong quản lý 47 kinh doanh khách sạn II. Thông tin trong quản lý kinh doanh khách sạn 50 III. Quyết định của lãnh đạo trong quản lý kinh doanh khách sạn 53 IV. Nghệ thuật lãnh đạo 56 Chương V - chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh khách sạn 61 I. Chiến lược kinh doanh khách sạn 61 II. Kế hoạch kinh doanh khách sạn 67 Chương VI - Kinh doanh lưu trú và các dịch vụ bổ trợ 74 I. Nhiệm vụ và các bộ phận kinh doanh lưu trú 74 II. Trang thiết bị và tiện nghi phục vụ ở bộ phận lưu trú 78 III. Quy trình nghiệp vụ kinh doanh lưu trú 80 IV.Phương pháp xác định giá cho thuê buồng 82 V. Kinh doanh một số dịch vụ bổ trợ trong khách sạn 87 VI. Hiệu quả kinh doanh lưu trú 91 Chương VII- Quản lý tài chính khách sạn 97 I. Khỏi niệm, nội dung và vai trũ quản lý tài chớnh 97 II. Vốn kinh doanh của cỏc doanh nghiệp khỏch sạn 98 III. Chi phớ kinh doanh 103 IV. Lợi nhuận kinh doanh khỏch sạn 107 V. Những biện phỏp phấn đấu hạ thấp chi phớ và tăng lợi nhuận 110 4
4. Chương VIII - Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 112 I. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 112 III. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 116 IV. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 117 V. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 117 VI. Những tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng của thế giới và ứng dụng vào 122 Việt Nam Chương I Tổng quan về kinh doanh khách sạn I. Khái niệm, chức năng và đối tượng phục vụ của kinh doanh khách sạn 1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Cũng như các loại hình kinh doanh khác của nền kinh tế, sự hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của phát triển lực lượng sản xuất và phân công lao động xã hội. Khi lực lượng sản xuất chưa phát triển, đời sống của nhân dân nghèo đói, nhu cầu du lịch chưa phát triển và kinh doanh khách sạn cũng chưa hình thành. Nhưng khi lực lượng sản xuất phát triển, phân công lao động xã hội bắt đầu hình thành, đặc biệt là phân công lao động xã hội thứ ba phát triển, nghĩa là lưu thông hàng hoá bắt đầu phát triển thì cơ sở kinh doanh khách sạn cũng manh nha bắt đầu phát triển. Lúc đầu, để đáp ứng nhu cầu của thương gia và nhu cầu công vụ của giới quý tộc thống trị, các Hotel hình thành ở vệ đường phục vụ ngủ đêm và các dịch vụ phục vụ phương tiện vận chuyển. Nhưng khi lực lượng sản xuất phát triển, đặc biệt vào những thập kỷ cuối thế kỷ thứ XVIII và thế kỷ XIX, chủ nghĩ tư bản bắt đầu phát triển mạnh, hệ thống công nghiệp phát triển, tạo ra các phương tiện vận tải ôtô, tàu biển, đường sắt, máy bay phát triển. Từ đó, giao lưu kinh tế, văn hoá, ngoại giao phát triển giữa các vùng, miền của mỗi quốc gia và giữa các quốc gia. Đó là những yếu tố quan trọng để phát triển ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Lúc đầu chỉ đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách, về sau đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách như ăn uống, dịch vụ giải trí, nghỉ dưỡng, vv Từ đó, kinh doanh khách sạn hình thành một ngành kinh doanh độc lập trong hệ thống ngàng kinh doanh du lịch. Từ sự phân tích ở trên, khái niệm kinh doanh khách sạn được mở rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và 5
5. các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu ăn, nghỉ và giải trí cho khách nhằm thu lợi nhuận. Căn cứ vào khái niệm trên, sản phẩm kinh doanh của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá. Trong các dịch vụ trên, có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung ứng cho khách như lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, vv , và có những dịch vụ do các ngành khác tạo ra mà khách sạn làm đại lý bán như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ đại lý bán vé tàu xe, đại lý bán hàng hoá. 1.2. Chức năng của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn thực hiện những chức năng sau: 1.2.1. Chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo - Chức năng cung cấp dịch vụ lưu trú: là cung cấp cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ bổ sung phục vụ khách lưu trú. Dịch vụ lưu trú giữ vị trí quan trọng của hoạt động kinh doanh khách sạn, đóng vai trò chi phối mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hai yếu tố này đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động của nhân viên giúp chuyển giá trị của cơ sở vật chất kỹ thuật thành tiền tệ dưới hình thức khấu hao và thoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn và cơ sở để phân hạng khách sạn, hình thành giá bán các sản phẩm của khách sạn mà chủ yếu là giá cho thuê buồng. - Chức năng cung cấp các dịch vụ bổ trợ của khách sạn bao gồm các loại dịch vụ sau: + Dịch vụ bưu chính viễn thông: đây là loại dịch vụ rất cần thiết cho khách sạn du lịch khi xa nhà và xa cơ quan, doanh nghiệp, nó là phương tiện cho khách giải quyết công việc và tình cảm khi xa nhà và cơ quan. Hiện nay do sự phát triển khoa học công nghệ thông tin rất nhanh nên các khách sạn đã nối mạng internet, áp dụng hệ thống fax, mạng điện thoại để phục vụ khách lưu trú ở khách sạn và phát triển kinh doanh. + Dịch vụ thể thao thể dục như phát triển sân tennis, hồ bơi và phòng tập thể hình ở khách sạn. Đây là loại dịch vụ tạo cho khách thoải mái và vui khoẻ. + Dịch vụ vui chơi giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu của khách ngoài chương trình du lịch chính thức như tổ chức văn hoá văn nghệ dân gian, như đờn ca tài tử, cải lương, chèo, tuồng, quan họ Bắc Ninh, ca nhạc, khiêu vũ, tổ chức vui chơi giữa khách du lịch với cư dân ở địa phương, tổ chức dạo chơi xem phong 6
6. cảnh ở công viên và đường phố. Để thực hiện dịch vụ này khách sạn cần có kế hoạch cụ thể. + Dịch vụ xông hơi và massage phục vụ khách sau khi thực hiện chuyến đi mệt mỏi, nhưng khách sạn cần phải quản lý chặt chẽ đội ngũ nhân viên và thực hiện nghiêm những quy định của Nhà nước về hoạt động dịch vụ này nhằm hạn chế tiêu cực có thể xảy ra. + Dịch vụ đại lý vé tàu xe cho khách, dịch vụ làm visa, dịch vụ làm thủ tục hải quan, dịch vụ tìm địa chỉ cho khách, vv nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách. + Dịch vụ vận chuyển phục vụ khách đi lại trong địa phương nơi khách đến + Các dịch vụ cá nhân như giặt là quần áo, dịch vụ y tế khi khách ốm đau trong thời gian lưu trú ở khách sạn. Căn cứ vào nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đề cập ở trên cho thấy chất lượng phục vụ của khách sạn hoàn toàn phụ thuộc vào số lượng các sản phẩm, dịch vụ và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách. Đây cũng là tiêu chí để đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 1.2.2. Chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách du lịch ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người bảo đảm sự tồn tại và phát triển xã hội loài người. Đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người có thể được tiến hành theo ba hình thức: từng gia đình tự tổ chức các bữa ăn, ăn uống do xã hội đứng ra tổ chức và ăn uống được tổ chức ở các khách sạn. Ba hình thức tổ chức ăn uống này hình thành song song tồn tại và phát triển. Mỗi hình thức tổ chức ăn uống có ưu thế riêng và có những đặc điểm riêng. Tổ chức ăn uống ở các khách sạn có đặc điểm là phục vụ các đối tượng khách khác nhau, đủ các thành phần, nghề nghiệp, quốc tịch khác nhau, nhưng nói chung các đối tượng khách là có khả năng thanh toán khá cao, nhu cầu các sản phẩm ăn uống đòi hỏi có chất lượng; tổ chức sản xuất sản phẩm và phục vụ khách theo quy trình khoa học do đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản; các tiện nghi phục vụ ăn uống đồng bộ, phù hợp từng món ăn thức uống và phù hợp từng đối tượng khách; ngoài phục vụ ăn uống, khách sạn cung cấp các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thẩm mỹ của khách như nghe ca nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ, vv Hoạt động kinh doanh ăn uống của ngành du lịch nói chung, khách sạn nói riêng thực hiện 3 chức năng: chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống thường gọi là hàng tự chế; chức năng lưu thông, mua các hàng hoá do các ngành khác 7
7. sản xuất để bán và thường gọi là hàng chuyển bán; chức năng phục vụ ăn uống cho khách tại phòng ăn. Như vậy kinh doanh ăn uống ở khách sạn tạo ra giá trị sử dụng và giá trị mới do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra. 1.2.3. Chức năng tổ chức lưu thông hàng hoá Xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch và hai chức năng trên tạo thành hoạt động kinh doanh khách sạn hoàn chỉnh. Mặt khác, khách sạn thực hiện chức năng tổ chức lưu thông hàng hoá nhằm góp phần phát triển kinh tế ở địa phương, đặc biệt là thúc đẩy khôi phục và phát triển các làng nghề ở địa phương. Nội dung của chức năng tổ chức lưu thông hàng hoá của khách sạn thể hiện trên các hoạt động sau: - Để thực hiện chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách, khách sạn phải tổ chức mua lương thực thực phẩm để chế biến các sản phẩm ăn uống, mua các hàng hoá để bán cho khách như đồ uống, bánh kẹo, rượu, bia, nước giải khát công nghiệp, hoa quả, vv - Khai thác các sản phẩm đặc sản của địa phương để bán cho khách như hàng tiểu thủ công mỹ nghệ, hàng lưu niệm và một số các sản phẩm khác mà khách có nhu cầu. 1.3. Đối tượng khách phục vụ của khách sạn Hoạt động kinh doanh của khách sạn phục vụ tất cả các đối tượng khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm của khách sạn. Nếu xét về góc độ này thì đối tượng phục vụ của khách sạn có hai loại: Khách ở địa phương và khách du lịch. Khách ở địa phương mà khách sạn phục vụ chủ yếu phục vụ các hội nghị tổng kết ở địa phương, dân cư ở địa phương có sử dụng một số sản phẩm của khách sạn như phục vụ ăn uống, phục vụ các tiệc cưới, tiệc liên hoan và một số dịch vụ bổ trợ. Khách du lịch theo luật du lịch 2005 xác định “khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến”. Từ khái niệm trên, phân loại khách đến khách sạn theo các tiêu thức sau: 1.3.1. Căn cứ phương thức và hình thức của khách đến khách sạn. Khách đến khách sạn gồm các loại sau: - Khách đi theo đoàn: gồm đi theo cơ qun, xí nghiệp, trường học và đi đoàn thông qua tổ chức trung gian - các công ty lữ hành thông qua chương trình du lịch. - Khách đi lẻ: thường là khách vãng lai, khách của địa phương theo mục đích cá nhân, không đi theo chương trình du lịch của các công ty lữ hành. 1.3.2. Căn cứ vào địa giới lãnh thổ. 8
8. Khách du lịch đến khách sạn phân ra ba loại: - Khách du lịch quốc tế là khách nước ngoài vào Việt Nam (Inbound). Từ đó có thể phân ra khách các thị trường khác nhau như thị trường khách khu vực, thị trường khách một số nước có số lượng khách đến Việt Nam khá đông. - Khách Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài (Outbound). Loại khách này do các công ty lữ hành tổ chức đi nước ngoài, nhưng có thể lưu lại ở khách sạn trước khi đi. - Khách nội địa là khách du lịch ở các địa phương thực hiện đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. 1.3.3. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi. Khách du lịch đến khách sạn phân ra các loại sau: - Với mục đích du lịch thuần tuý: bao gồm khách đi tham quan giải trí, nghỉ mát, nghỉ dưỡng, lễ hội, nghỉ cuối tuần, nghỉ tuần trăng mật, vv - Với mục đích công vụ kết hợp đi du lịch: bao gồm các loại khách đi dự hội họp, hội thảo, ngoại giao thăm viếng, sưu tầm các tài liệu nghiên cứu văn hoá, nghệ thuật, khoa học. - Với mục đích kinh doanh như nghiên cứu thị trường, dự hội chợ triển lãm, tham dự các cuộc đấu thầu, đấu giá, ký kết các hợp đồng kinh tế, vv kết hợp đi du lịch. - Với mục đích cá nhân: gồm các đối tượng khách thăm viếng người thân, Việt Kiều về thăm quê hương, hành hương về cội nguồn, chữa bệnh, điều dưỡng, vv - Với mục đích khác gồm các loại khách quá cảnh, mục đích riêng ngoại trừ di cư kiếm việc làm để nhận thu nhập, đi học. Ngoài các tiêu thức phân loại trên, người ta có thể phân loại khách theo một số tiêu thức khác như: phân theo giới tính, phân theo độ tuổi, phân theo nghề nghiệp, phân theo độ dài thời gian lưu trú. II. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau: 2.1. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ Như phần trên đã đề cập, sản phẩm kinh doanh của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dưới dạng phi vật chất, vô hình và một bộ phận sản phẩm vật chất mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Từ đó, sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm sau: 9
9. - Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, vì thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng hợp về không gian và thời gian. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn cần áp dụng các biện pháp thu hút khách, nâng cao hiệu quả sử dụng buồng. - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, vì sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy và sờ mó được. Vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn được thể hiện sau khi khách tiêu dùng, mà mỗi người khách có tâm lý khác nhau, có nhu cầu khác nhau, nên có cảm nhận sản phẩm dịch vụ khách sạn cũng không giống nhau. Vì vậy, khách sạn muốn đề ra các biện pháp thu hút khách phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách, trên cơ sở đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách phù hợp với nhu cầu của khách. - Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp, vì khách đến khách sạn là khách du lịch, có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức chi dùng thường xuyên. Vì vậy, người ta thường gọi nhu cầu du lịch là nhu cầu thượng lưu. Từ đặc điểm trên đòi hỏi khách sạn một mặt phải đa dạng hoá sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách ngày càng cao. - Sản phẩm của khách sạn mang tính quốc tế cao. Như chúng ta đều biết, thời đại ngày nay là thời đại hợp tác và hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, thị trường nói chung và thị trường du lịch nói riêng của quốc gia là một bộ phận của thị trường du lịch khu vực và thế giới. Xuất phát từ nhu cầu du lịch của các nước nên khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, thu hút khách quốc tế đến nước ta là mục tiêu chiến lược phát triển du lịch cả nước nói chung và khách sạn nói riêng. Để thực hiện mục tiêu này, ngoài phát triển sản phẩm du lịch truyền thống của Việt Nam, các khách sạn phát triển kinh doanh các sản phẩm đặc sản của các nước để đáp ứng nhu cầu khách quốc tế, đồng thời phải đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ giỏi và thông thạo ngoại ngữ để phục vụ khách quốc tế. - Sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách du lịch. Như trên đã phân tích, thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng các sản phẩm trùng nhau về không gian và thời gian, cũng có nghĩa người cung ứng sản phẩm và khách hàng gặp nhau cùng thời điểm sản xuất và thời điểm tiêu dùng. Như vậy, khách du lịch là người đóng vai trò quan trọng tham gia sản xuất và thực hiện sản phẩm của khách sạn, không có khách du lịch thì sản phẩm khách sạn cũng không sản xuất được. - Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ quyết định bởi cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục 10
10. vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng sản phẩm và thu hút khách, các khách sạn phải thường xuyên đổi mới trang thiết bị phục vụ khách theo hướng văn minh, lịch sự và hiện đại, đồng thời phải quan tâm đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ, ứng xử với khách lịch thiệp và có văn hoá, thông thạo về ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách. 2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiệu quả kinh doanh cao và thời gian hoàn trả vốn nhanh Muốn kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có lượng vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn, sửa chữa và đổi mới trang thiết bị kĩ thuật phục vụ khách với khối lượng lớn. Đặc điểm này xuất phát từ yêu cầu chất lượng sản phẩm khách sạn rất cao, vì chất lượng sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn. Chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn quyết định chất lượng sản phẩm khách sạn. Tuy đầu tư kinh doanh khách sạn với lượng vốn khá lớn song hiệu quả kinh doanh khách sạn thường cao, trong điều kiện bình thường tỉ suất lợi nhuận trên doanh thu trên dưới 10% và sức sinh lợi trên đồng vốn từ 0,12 - 0,15. Nghĩa là thời gian hoàn trả vốn bình quân từ 8-10 năm. Vì vậy, các nhà đầu tư trong nước và thế giới thường hướng đầu tư vào kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. 2.3. Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề Sản phẩm ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng là sản phẩm dịch vụ, người lao động trực tiếp phục vụ khách theo yêu cầu của khách. Hoạt động kinh doanh khách sạn và sản xuất sản phẩm dịch vụ không thể cơ giới hoá được, mà chủ yếu sử dụng lao động thủ công của nhân viên, thời gian phục vụ khách của khách sạn suốt ngày đêm. Vì vậy, kinh doanh khách sạn sử dụng lực lượng lao động khá lớn, một khách sạn có 100 buồng thường tái sử dụng số lao động bình quân khoảng 160 người. Đây là đặc điểm đòi hỏi các nhà quản lý kinh doanh khách sạn đặc biệt quan tâm, số lượng lao động đông, chi phí trả lương lớn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách. Để giải quyết khó khăn trên, khách sạn cần áp dụng đồng bộ các biện pháp thu hút khách, bố trí sắp xếp và sử dụng hợp lý lao động, áp dụng chính sách luân chuyển lao động. Hướng áp dụng chính sách luân chuyển lao động là luân chuyển lao động khi đông khách tập trung lao động ở các bộ phận ít liên quan phục vụ khách vào phục vụ khách, luân chuyển thu hút lao động từ bên ngoài có trình độ, trẻ thay thế số lao động yếu sức khoẻ và hạn chế về trình độ năng lực. 11
11. 2.4. Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp Đối tượng phục vụ của khách sạn gồm nhiều đối tượng khách khác nhau. Bất cứ đối tượng khách nào có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thì khách sạn sẵn sàng phục vụ với nhiệt tình của mình. Khách đến khách sạn có nhiều loại với nhiều mục đích khác nhau, như đã trình bày ở phần trên. 2.5. Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách. Để thực hiện chức năng hoạt động kinh doanh và mục tiêu chiến lược kinh doanh, khách sạn hình thành cơ cấu tổ chức, kinh doanh theo hướng chuyên môn hoá của từng bộ phận, mỗi bộ phận đảm nhiệm sản xuất một sản phẩm hay một chi tiết của sản phẩm theo một quy trình công nghệ đã định sẵn. Chẳng hạn trong kinh doanh lưu trú được hình thành các bộ phận như: dịch vụ tiền sảnh, lễ tân, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ hỗ trợ, vv Mỗi bộ phận được chuyên môn hoá làm những nhiệm vụ đã quy định tạo thành một dây chuyền phục vụ khách từ khi khách bước vào cửa của khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn. Đặc điểm này vừa bảo đảm tính chuyên môn hoá theo công việc, đồng thời bảo đảm tính phối hợp chặt chẽ trongquá trình phục vụ khách với chất lượng cao nhất, nhanh nhất và hợp lý nhất. 2.6. Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố mang tính quy luật Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các nhân tố mang tính quy luật sau: - Trước hết hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch là tiền đề để hình thành phát triển các điểm du lịch và khu du lịch, và đây cũng là tiền đề hình thành khách sạn. ở nơi nào có các tài nguyên phong phú hấp dẫn, ở đó thu hút khách càng đông thì hoạt động kinh doanh của khách sạn phát triển và đạt hiệu quả cao. - Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng chịu sự tác động của thời tiết khí hậu, từ đó hình thành tính thời vụ của hoạt động du lịch và khách sạn. Vào mùa hè nóng nực, oi bức, khách hình thành nhu cầu tắm biển và nghỉ mát rất đông đúc, thì khách sạn không dung nạp hết, nhưng khi đến mùa đông vắng khách. - Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của phát triển kinh tế. ở những địa phương nào nhịp độ tăng trưởng kinh tế phát triển, đời sống được cải thiện thì nhu 12
12. cầu du lịch tăng và kinh doanh du lịch phát triển, trong đó có kinh doanh khách sạn. III. Phân loại và xếp hạng khách sạn 3.1. Phân loại khách sạn Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách thực hiện mục đích du lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ yếu sau: 3.1.1. Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra ba loại sau: - Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. - Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình. - Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. 3.1.2. Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau: - Khách sạn thành phố ( City centre hotel) Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn - Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né - Bình Thuận, Tam Đảo - Vĩnh Phúc, Sa Pa - Lào Cai, Đà Lạt - Lâm Đồng, vv - Khách sạn ven đô (Suburban hotel) 13
13. Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách sạn này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy , mức độ trang bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng. - Khách sạn ven đường (High way hotel) - Motel Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu. - Khách sạn quá cảnh Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất. 3.1.3. Phân loại theo thị trường mục tiêu Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm: - Khách sạn thương mại ( Trade hotel) Khách sạn thương mại thường được xây dựng ở trung tâm các thành phố và các trung tâm thương mại. Đối tượng phục vụ của khách sạn là các thương gia và khách hàng mua hàng ở trung tâm thương mại, tiện nghi phục vụ đầy đủ, có phòng hội nghị hội thảo và ký kết các hợp đồng kinh tế, có phương tiện và cung cấp các dịch vụ bổ trợ. - Khách sạn du lịch (Tourism hotel) Khách sạn du lịch thường xây dựng ở nơi có quang cảnh thiên nhiên hấp dẫn, không khí trong lành và gần nguồn tài nguyên du lịch. Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách nghỉ dưỡng, khách tham quan giải trí, khách nghiên cứu tìm hiểu văn hoá lịch sử và môi trường sinh thái. Thời gian lưu trú của khách ngắn ngày và đi theo chương trình du lịch. Tiện nghi phục vụ đồng bộ và sang trọng, cung cấp các dịch vụ cho khách theo chương trình đã ký kết hợp đồng với các công ty lữ hành và các dịch vụ bổ trợ. - Khách sạn căn hộ cho thuê Khách sạn căn hộ cho thuê thường xây dựng ở các thành phố lớn hoặc ở ngoại ô thành phố. Đối tượng khách thường là các chuyên gia làm việc ở các doanh nghiệp, các nhà khoa học đi giàng dạy và nghiên cứu khoa học cùng gia đình, các thương gia có chi nhánh hoạt động ở nơi có khách sạn, gia đình của các 14
14. nhân viên ngoại giao. Thời gian lưu trú dài ngày theo hợp đồng ký kết giữa khách sạn với khách thuê. Tiện nghi phục vụ khá đầy đủ như gia đình, có bếp nấu ăn và có trang bị dụng cụ nấu ăn, có siêu thị cung cấp lương thực thực phẩm, có nhà mẫu giáo, vv - Khách sạn sòng bạc Khách sạn sòng bạc xây dựng ở các khu vui chơi giải trí, ở khu biệt lập với dân cư. Đối tượng phục vụ là các thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú. Thời gian phục vụ ngắn ngày, thường theo lịch chơi bạc. Tiện nghi phục vụ đồng bộ sang trọng và khách sạn được xếp vào thứ hạng cao ở Việt Nam. Nhà nước hạn chế chơi bạc, vì vậy đến nay chỉ có khách sạn sòng bạc ở Đồ Sơn - Hải Phòng và chỉ cho phép khách nước ngoài đến chơi. 3.1.4. Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ Theo tiêu thức phân loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại: - Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel) Khách sạn cao cấp sang trọng là khách sạn ở thứ hạng cao nhất, thường xếp vào khách sạn 5 sao. Khách sạn được xây dựng ở các thành phố lớn và nơi trung tâm văn hoá, chính trị và tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn với quy mô lớn được trang bị các tiện nghi sang trọng đắt tiền và trang trí trang nhã đẹp nhất, cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao nhất, đặc biệt cung cấp các dịch vụ tại buồng, dịch vụ thẩm mỹ, có phòng tiếp khách riêng, có phòng họp hội thảo và họp báo chí. Đối tượng phục vụ thường là các nguyên thủ quốc gia, các nhà chính trị có uy tín ở các nước, các lãnh tụ của các tổ chức đoàn thể, các thương gia giàu có, vv ở các khách sạn này có mức giá lưu trú và các dịch vụ bổ sung cao nhất trong vùng. - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) Loại khách sạn này được trang bị đồng bộ các tiện nghi phục vụ khách và cung cấp các dịch vụ cho khách với chất lượng tốt, nhưng đứng thứ hai sau khách sạn cao cấp. Khách sạn này tương ứng với hạng khách sạn 4 sao. Đối tượng khách phục vụ của khách sạn có khả năng thanh toán và chi tiêu tương đối cao, phục vụ khách dự các cuộc hội nghị, hội thảo của các cơ quan nhà nước, đoàn thể ở cấp trung ương, các cuộc hội thảo quốc tế, vv Vì vậy, mức giá cung cấp các dịch vụ của khách sạn tương đối cao sau khách sạn cao cấp sang trọng. - Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limited service hotel) Loại khách sạn này thường được xây dựng ở các thành phố, các trung tâm thương mại và nơi có nhiều tài nguyên du lịch với quy mô trung bình, được trang bị các tiện nghi phục vụ và cung ứng các dịch vụ phục vụ khách ở mức thứ hạng khách sạn 3 sao. Vì vậy, mức giá cung ứng các dịch vụ ở thứ hạng sau hai loại 15
15. khách sạn trên. Vì vậy, đối tượng phục vụ của khách sạn tập trung vào khách có khả năng thanh toán trung bình, những đối tượng khách thường mức tiêu dùng hạn chế về số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ, nhưng phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ trợ cần thiết cho khách như giặt là, cung cấp thông tin, vv - Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel) Loại khách sạn này thường có quy mô nhỏ, cung cấp các dịch vụ cơ bản cho khách, thường chủ yếu là dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ đơn giản đi kèm, có một số khách sạn có dịch vụ ăn uống đơn giản, tiện nghi phục vụ đơn giản. Loại khách sạn này xếp thứ hạng khách sạn từ 1-2 sao, mức giá thấp. 3.1.5. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm các loại sau: - Khách sạn Nhà nước: là khách sạn thuộc quyền sở hữu của Nhà nước quản lý, vốn đầu tư của Nhà nước và áp dụng phương thức quản lý theo Luật doanh nghiệp, công ty TNHH một thành viên. Theo cấp quản lý các khách sạn Nhà nước phân ra: các khách sạn thuộc Tổng cục du lịch quản lý và các khách sạn do các địa phương quản lý. Thực hiện chính sách của Đảng và Nhà nước, trong những năm qua phần lớn các khách sạn nhỏ và vừa chuyển sang cổ phần hoá và một số khách sạn chuyển quyền sở hữu (Nhà nước bán khách sạn cho các tổ chức và cá nhân). - Khách sạn cổ phần: là loại khách sạn đóng góp vốn bằng số cổ phần và người giữ cổ phần là cổ đông. Hiện nay cổ phần được phép mua bán trên thị trường chứng khoán, cổ đông nào giữ cổ phần trên 50% số vốn góp có quyền tham gia quản lý khách sạn cổ phần. Hàng năm, các cổ đông được quyền nhận cổ tức là khoản lợi nhuận ròng được trả cho mỗi cổ phần tính bằng tiền sau khi đã thực hiện nghĩa vụ tài chính. - Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH: Công ty TNHH có từ hai thành viên trở lên góp vốn kinh doanh. Các thành viên phải có nghĩa vụ góp đủ và đúng hạn số vốn đã cam kết và chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài chính khác của công ty trong phạm vi số vốn đã cam kết góp cho công ty, không được rút vốn ra khỏi công ty dưới mọi hình thức. Lợi nhuận được phân chia theo tỷ lệ số vốn đóng góp sau khi thực hiện nghĩa vụ tài chính. - Khách sạn tư nhân: là khách sạn do một cá nhân làm chủ và chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của khách sạn. - Khách sạn liên doanh: được thành lập theo Luật doanh nghiệp 2005, công ty hợp danh. Khách sạn liên doanh là khách sạn do ít nhất hai thành viên là chủ 16
16. sở hữu của khách sạn cùng nhau kinh doanh dưới một tên chung. Quản lý khách sạn do các thành viên tham gia và bầu người chịu trách nhiệm chung. Lợi nhuận sau khi thực hiện nghĩa vụ tài chính được phân chia theo tỷ lệ vốn góp. 3.1.6. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau: - Khách sạn độc lập: là khách sạn của các thành phần kinh tế không phụ thuộc vào bất cứ một cấp quản lý nào, có những đặc điểm sau: + Loại khách sạn này không có sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lý bất cứ một cấp nào. + Tổ chức kinh doanh và quản lý theo dạng độc quyền hoạt động nếu có lợi thế tự do cạnh tranh thu hút khách. + Hướng kinh doanh rất mềm dẻo, rất linh hoạt và nhạy bén trong kinh doanh. + Nhưng có bất lợi nếu vị thế trên thị trường giảm sút, dễ bị phá sản. - Khách sạn tập đoàn: được hình thành theo nhóm công ty do Luật doanh nghiệp năm 2005 quy định. Khách sạn tập đoàn là tập hợp các khách sạn có mối quan hệ gắn bó lâu dài với nhau về lợi ích kinh tế, công nghệ, thị trường và các dịch vụ kinh doanh khác. NHóm công ty bao gồm các hình thức: Công ty mẹ - công ty con, tập đoàn khách sạn. Loại hình khách sạn này có những đặc điểm sau: + Cung cấp các dịch vụ về số lượng và chất lượng, trang thiết bị phục vụ khách và giá cả đều được tiêu chuẩn hoá theo quy định của tập đoàn. + Các khách sạn trong tập đoàn chịu sự quản lý của tập đoàn về các chính sách, quy trình hoạt động, những quy định tiêu chuẩn tối thiểu. + Thiết lập quan hệ giữa lãnh đạo tập đoàn với các khách sạn theo những quy định chung của tập đoàn và phải phát huy tính độc lập và bình đẳng của các khách sạn phụ thuộc, quản lý tập đoàn không can thiệp sâu vào quản lý kinh doanh của các khách sạn ngoài quy định chung. 3.2. Xếp hạng khách sạn 3.2.1. Mục đích của xếp hạng khách sạn Từ khi ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng hình thành và phát triển, các nước trên thế giới đã xác định các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để bảo đảm chất lượng phục vụ khách. Từ đó đến nay các quốc gia đã hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn và tổ chức du lịch thế giới đã ban hành tiêu chuẩn khung phân hạng khách sạn và hướng dẫn các quốc gia nghiên cứu thực hiện. 17
17. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn giữ vị trí quan trọng để phát triển du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nhằm đạt những mục đích sau: - Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn hướng vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách, bảo đảm lợi ích của khách du lịch, làm cơ sở để khách biết và quản lý chất lượng dịch vụ mình được hưởng. Đây là mục đích của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nhằm thu hút khách, phát triển các nguồn khách tiềm ẩn để phát triển du lịch với tốc độ nhanh. - Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn cụ thể như: tiêu chuẩn thiết kế xây dựng khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách, tiêu chuẩn lựa chọn và đào tạo bồi dưỡng nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn cung ứng các loại dịch vụ và chất lượng dịch vụ phục vụ khách. - Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nhằm đảm bảo tính thống nhất chất lượng phục vụ khách giữa các loại khách sạn trong từng quốc gia và giữa các quốc gia. Đây là mục đích đảm bảo tính đồng đều về số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ khách trên toàn thế giới. - Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là cơ sở để các nhà quản lý, các chủ đầu tư giám sát phê duyệt luận chứng kinh tế, kỹ thuật và cấp vốn cho xây dựng khách sạn và nâng cấp các khách sạn cũ, đồng thời làm cơ sở để kiểm tra giám sát chất lượng xây dựng khách sạn và cung cấp các thiết bị, tiện nghi phục vụ khách. - Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn làm cơ sở để xác định giá cả dịch vụ của khách sạn và xây dựng chính sách giá phù hợp từng hạng khách sạn và phù hợp với cơ chế thị trường. 3.2.2. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở nước ta Căn cứ vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của tổ chức du lịch quốc tế và căn cứ vào đặc điểm ở nước ta, Tổng cục du lịch đã ban hành tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, kèm theo quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27/4/2001. a) Những quy định chung Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn phải đạt những yêu cầu chung sau: - Phải đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế, nhưng phải phù hợp với điều kiện kinh tế và phong tục tập quán của Việt Nam. - Khách sạn, công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô ít nhất 10 buồng. - Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được đánh giá qua các chỉ tiêu: 18
18. Vị trí kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Dịch vụ và mức độ dịch vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh - Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. b) Những yêu cầu chung của từng tiêu chuẩn 1- Vị trí kiến trúc - Vị trí khách sạn xây dựng phải cách xa bệnh viện, trường học ít nhất 100 m, không được nằm trong khu vực an ninh quốc phòng và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định. - Thiết kế kiến trúc theo dây chuyền một chiều giữa các bộ phận bảo đảm thực hiện phục vụ khách; cửa ra vào thuận tiện, tối thiểu 2 cửa, một cửa dành riêng cho khách và một cửa dành riêng cho nhân viên, có chỗ để xe cho khách; diện tích buồng ngủ tối thiểu đối với buồng đôi là 14 m2, buồng đơn 9 m2 và phòng vệ sinh 4 m2. Tiền sảnh phải đủ rộng để đón khách và phù hợp với quy mô của khách sạn; phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng, phòng nam riêng, nữ riêng. 2- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Hệ thống điện phải đảm bảo độ chiếu sáng theo yêu cầu của từng khu vực, cung cấp điện 24/24 giờ, có hệ thống cấp cứu khi có sự cố. - Hệ thống cấp nứơc đầy đủ cho sinh hoạt và phòng cháy chữa cháy 24/24 giờ, cấp nước nóng 24/24 giờ, hệ thống xử lý nước thải và rác thải, bảo đảm vệ sinh môi trường. - Trang bị phòng cháy chữa cháy và hệ thống báo cứu hoả. - Phòng vệ sinh công cộng có trang bị máy hơ tay hoặc khăn tay. 3 - Dịch vụ và mức độ dịch vụ Các dịch vụ được quy định theo từng hạng khách sạn và phải luôn sẵn sàng phục vụ. 4 - Nhân viên phục vụ - Về nghiệp vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng chuyên ngành. - Về sức khỏe phải qua kiểm tra sức khoẻ và có giấy chứng nhận của ngành y tế. - Về trang phục phải mặc đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận trong giờ làm việc. 19
19. 5 - Vệ sinh Phải thực hiện các biện pháp bảo đảm vệ sinh trong các lĩnh vực: Vệ sinh trong khu vực khách sạn Vệ sinh trang thiét bị, dụng cụ phục vụ khách sạn Vệ sinh thực phẩm Vệ sinh cá nhân đối với nhân viên phục vụ Trên đây là những yêu cầu chung có tính bắt buộc các khách sạn phải nghiêm chỉnh chấp hành. Căn cứ vào những yêu cầu chung trên, quyết định 02/2001/QĐ - TCDL cũng ban hành tiêu chuẩn của từng hạng khách sạn theo nội sung của 5 chỉ tiêu trên, đồng thời ban hành biểu điểm xếp hạng; căn cứ kết quả kiểm tra và đánh giá để xếp hạng khách sạn như sau: 1 sao: 230 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 100 2 sao: 300 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 140 3 sao: 450 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 50 4 sao: 630 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 110 5 sao: 700 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 140 IV.Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển ngành du lịch Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng đối với sự phát triển kinh tế – xã hội nói chung và phát triển ngành du lịch nói riêng, thể hiện trên các mặt sau: 4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng của ngành du lịch Như chúng ta đều biết, kinh daonh khách sạn đòi hỏi phảI có cơ sở vật chất kỹ thuật khá hoàn hảo, đồng bộ, văn minh và hiện đại. Sự phát triển du lịch phụ thuộc trực tiếp vào phát triển kinh doanh khách sạn, mà trước hết là cơ sở vật chất kỹ thuật; thể hiện trên các mặt sau: - Phát triển hệ thống khách sạn phản ánh sự phát triển kinh tế – xã hội ở địa phương và phản ánh sự phát triển du lịch ở địa phương và quốc gia. - Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu du lịch, các nhà quản lý du lịch ước tính tỷ trọng doanh thu khách sạn chiếm trên dưới 50% tổng doanh thu du lịch. Vì phần lớn khách du lịch thực hiện chuyến du lịch đều đến lưu trú tại khách sạn. - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đại diện cung du lịch. Vì muốn thu hút khách và phát triển thị trường khách đòi hỏi phảI có lượng cung đáp ứng. Cung ở đây thể hiện chủ yếu số lượng buồng ngủ. Trên thực tế, ở nước ta đến mùa du lịch 20
20. thường xảy ra hiện tượng thiếu buồng ngủ, dẫn đến giá cả các dịch vụ lưu trú tăng vọt. Có một số khách sạn có uy tín trene thị trường trong nước và nước ngoài, khách đặt chỗ hàng tháng mới thực hiện chuyến đi. 4.2. Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần thuc đẩy tăng trưởng GDP Theo tính quy luật chung, kinh tế phát triển, đời sống nhân dân tăng lên, từ đó nhu cầu du lịch phát triển với tốc độ nhanh, trở thành hiện tượng xã hội, đòi hỏi ngành du lịch phát triển với tốc độ nhanh hơn nhịp độ tăng GDP, trong đó có hệ thống kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng. Kinh doanh khách sạn phát triển phát triển nhu cầu vật tư, trang thiết bị để xây dựng các khách sạn và nguyên liệu hàng hoá để cung ứng cho khách du lịch tăng lên nhanh chóng. Những vật tư, thiết bị, nguyên liệu hàng hoá trên do các ngành công nghiệp, nông nghiệp, giao thông và thương mại cung cấp. Điều đó thúc đẩy các ngành kinh tế phát triển và góp phần thúc đẩy nhịp độ tăng GDP. 4.3. Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển Sự hình thành và phát triển hệ thống khách sạn chủ yếu ở những nơi có tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn hoặc ở gần các tài nguyên đó. Vì vậy, phát triển kinh doanh khách sạn có tác dụng khai thác mọi tiềm năng ở địa phương và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển. Mặt khác, kinh doanh khách sạn phát triển sẽ thu hút lượng lớn các sản phẩm đặc sản và hàng tiểu thủ công mỹ nghệ ở các làng nghề ở địa phương. Điều đó chứng tỏ phát triển kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thúc đẩy kinh tế – xã hội ở địa phương phát triển. 4.4. Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu quốc gia Thu hút khách quốc tế là một trong những mục tiêu chiến lược phát triển du lịch nói chung và phát triển kinh doanh khách sạn nói riêng. Khách quốc tế đến lưu trú ở khách sạn càng phát triển thì doanh thu ngoại tệ càng tăng, điều đó có nghĩa phát triển kinh doanh khách sạn thực hiện xuất khẩu tại chỗ và góp phần thực hiện chiến lược xuất khẩu của đất nước. Xuất khẩu tại chỗ của khách sạn hiệu quả hơn xuất khẩu ra nước ngoài, vì giá cả xuất khẩu hàng hoá- dịch vụ tại chỗ theo giá quốc tế, trong khi đó xuất khẩu tại chỗ giảm nhiều khoản chi phí như chi phí kiểm nghiệm, chi phí bao gói, lệ phí hải quan, chi phí vận chuyển, chi phí bảo quản. 4.5. Kinh doanh khách sạn thực hiện tái phân phối thu nhập của các tầng lớp dân cư trong và ngoài nước 21
21. Khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ trợ. Khách du lịch đến khách sạn phần lớn là đối tượng có thu nhập cao trong tầng lớp dân cư, đến khách tiêu dùng các dịch vụ và hàng thường theo giá cao hơn giá thị trường, điều đó có nghĩa kinh doanh khách sạn thực hiện tái phân phối thu nhập, phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước và giữa các quốc gia, khách đến khách sạn tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá đem thu nhập từ nơI này sang nơi khác. 4.6. Phát triển kinh doanh khách sạn thu hút khối lao động vào trực tiếp và gián tiếp phục vụ khách Như phần đặc điểm kinh doanh khách sạn đã đề cập, kinh doanh khách sạn thu hút một số lượng lao động lớn vào làm việc. Vì vậy phát triển kinh doanh khách sạn giải quyết công ăn việc làm cho số đông người lao động, đồng thời tạo việc làm cho dân cư phục vụ khách du lịch ở khu vực khách sạn hoạt động và các ngành lao động gián tiếp phục vụ khách như giao thông, bưu chính viễn thông, điện nước, cung ứng lương thực thực phẩm và hàng hoá thủ công mỹ nghệ. Tóm tắt chương I Khi nghiên cứu chương I, sinh viên cần nắm những vấn đề cơ bản sau: 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm thoả mãn nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cho khách nhằm thu lợi nhuận. 2. Kinh doanh khách sạn thực hiện các chức năng: chức năng cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo; chức năng sản xuất sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách; chức năng tổ chức lưu thông hàng hoá. 3. Đối tượng phục vụ khách của khách sạn bao gồm: khách địa phương và khách du lịch của các địa phương; khách quốc tế và khách nội địa; khách du lịch với nhiều mục đích thực hiện chuyến đi khác nhau. 4. Hoạt động kinh doanh của khách sạn có những đặc điểm: đặc điểm về sản phẩm dịch vụ; kinh doanh khách sạn đòi hỏi đầu tư vốn lớn nhưng đạt hiệu quả cao, thời gian hoàn vốn nhanh; thu hút lượng lao động trực tiếp lớn và đa dạng về cơ cấu ngành nghề; các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ khách; chịu sự tác động của các nhân tố mang tính quy luật. 5. Phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau; căn cứ vào quy mô, căn cứ vào vị trí địa lý, căn cứ vào thị trường mục tiêu, phân loại theo mức độ cung ứng dịch vụ, phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu, phân loại khách sạn theo mức độ liên kết. 22
22. 6. Xếp hạng khách sạn: mục đích của xếp hạng khách sạn, hướng vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách, làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn cụ thể bảo đảm tính thống nhất chất lượng giữa các khách sạn, cơ sở để xét duyệt và cấp vốn của các nhà đầu tư và quản lý, cơ sở để xác định chính sách giá dịch vụ lưu trú. 7. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn theo 5 chỉ tiêu: vị trí kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ dịch vụ; nhân viên phục vụ; vệ sinh. 8. Vị trí, vai trò của kinh doanh khách sạn: cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn giữ vị trí phát triển ngành du lịch; thúc đẩy các ngành kinh tế phát triển và tốc độ tăng trưởng GDP; khai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thực hiện chiến lược xuất khẩu của đất nước; thực hiện tái phân phối thu nhập của các tầng lớp dân cư trong và ngoài nước; thu hút số lượng lớn lao động, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động. Câu hỏi ôn tập 1. Phân tích các chức năng của kinh doanh khách sạn và nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2. Phân tích đối tượng khách phục vụ của khách sạn và vai trò của nó đối với sự phát triển của kinh doanh khách sạn. 3. Phân tích những đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và tác động của chúng đến phát triển kinh doanh của khách sạn. 4. Phân tích các tiêu thức phân loại khách sạn và vị trí, ý nghĩa của từng loại khách sạn. 5. Phân tích mục đích, ý nghĩa của xếp hạng khách sạn, liên hệ vào thực tiễn hiện nay ở nước ta. 6. Phân tích các tiêu chuẩn phân loại, vận dụng nó để xếp hạng khách sạn ở nước ta. 7. Phân tích vị trí, vai trò của kinh doanh khách sạn đối với phát triển ngành du lịch. 23
23. Chương II Quản lý kinh doanh khách sạn I. Chức năng và nhiệm vụ của quản lý kinh doanh khách sạn 1.1. Các khái niệm về quản lý kinh doanh Trước khi đưa ra khái niệm về quản lý kinh doanh cần nghiên cứu các khía niệm về doanh nghiệp, kinh doanh. Theo luật doanh nghiệp xác định khách sạn là loại hình doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Vì vậy, luật doanh nghiệp gọi chung tất cả các loại hình kinh doanh là doanh nghiệp. Từ đó đưa ra khái niệm “Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh”. Từ khái niệm về doanh nghiệp, Luật doanh nghiệp 2005 cũng đưa ra khái niệm về kinh doanh “Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi”. Hiện nay ở nước ta đang sử dụng hai thuật ngữ, hai khái niệm quản trị và quản lý. Hai khái niệm này có những ý nghĩa giống nhau, đồng thời có điểm khác nhau. Quản trụ là thuật ngữ chỉ việc điều khiển của chủ doanh nghiệp sử dụng trong nội bộ doanh nghiệp. Còn quản lý là thuật ngữ được dùng chỉ việc điều khiển nói chung. Từ ý nghĩa trên, đưa ra khái niệm “ Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt mục tiêu đặt ra trong điều kiện của nền kinh tế thị trường”. Từ cách tiếp cận trên: Quản lý kinh doanh khách sạn là sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của chủ thể doanh nghiệp khách sạn lên tập thể những người lao động trong khách sạn, sử dụng một cách có hiệu quả mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt mục tiêu đề ra theo đúng pháp luật hiện hành. 1.2. Chức năng của quản lý kinh doanh khách sạn 24
24. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển và kinh doanh đạt hiệu quả cao, quản lý kinh doanh khách sạn bao gồm những chức năng cơ bản sau: - Hoạch định chiến lược kinh doanh, kế hoạch kinh doanh và các chính sách kinh doanh trong sự biến động của thị trường có tính đến sự tác động của môi trường kinh doanh. Nội dung của hoạch định chiến lược kinh doanh khách sạn bao gồm xác định mục tiêu kinh doanh, định hướng kinh doanh, thiết lập chính sách kinh doanh và đề ra các giải pháp để thực hiện mục tiêu đã đề ra. Căn cứ vào chiến lược kinh doanh, khách sạn xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm để đạt mục tiêu chiến lược kinh doanh. - Tổ chức kinh doanh theo chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh. Tổ chức kinh doanh là quá trình bố trí sắp xếp các bộ phận kinh doanh và bố trí lao động trong quá trình sử dụng các nguồn lực có hiệu quả để tạo ra sản phẩm -dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường. - Chức năng lãnh đạo kinh doanh là quá trình chỉ huy, phối hợp, điều hành, gây ảnh hưởng để hoàn thành công việc theo kế hoạch. Lãnh đạo kinh doanh cũng là quá trình tác động trực tiếp đến con người, làm cho họ tự nguyện thực hiện nhiệm vụ đã phân công để hoàn thành mục tiêu chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh. - Kiểm soát kinh doanh là chức năng quan trọng của quản lý kinh doanh. Kiểm soát kinh doanh là quá trình so sánh giữa kết quả thực hiện với kế hoạch và các định mức kinh tế kỹ thuật. Nội dung kiểm soát bao gồm: kiểm soát thực hiện kế hoạch kinh doanh, kiểm soát thực hiện quy chế của doanh nghiệp và pháp luật của Nhà nước, kiểm soát thực hiện các định mức kinh tế kỹ thuật, kiểm soát thu chi tài chính. 1.3. Nhiệm vụ của quản lý kinh doanh khách sạn Để cụ thể hoá các chức năng quản lý, kinh doanh, quản lý kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ cơ bản sau: 1.3.1. Nghiên cứu thị trường du lịch Nghiên cứu thị trường du lịch là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong nền kinh tế thị trường, là cơ sở để hoạch định chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh. Nội dung nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu nhu cầu khách du lịch, nghiên cứu cung du lịch. Nghiên cứu thị trường khách du lịch nhằm nắm nhu cầu của từng đối tượng khách du lịch để có kế hoạch và biện pháp đáp ứng nhu cầu khách để thu hút khách. Nghiên cứu cung thị trường là nghiên cứu sự phát triển các sản phẩm du lịch về số lượng và chất lượng, mức độ thoả 25
25. mãn nhu cầu của khách. Từ đó để có các giải pháp phát triển sản xuất, sản phẩm về số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách du ịch ngày càng tăng. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh quyết liệt giữa các khách sạn, đặc biệt cạnh tranh về số lượng sản phẩm, chất lượng sản phẩm và giá cả. Nghiên cứu thị trường giữ vị trí quan trọng để nắm được những thủ đoạn của các đối thủ cạnh tranh để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường. 1.3.2. Xây dựng chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thị trường, các khách sạn tiến hành xây dựng chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh. Như trên đã đề cập, chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh là định hướng phát triển kinh doanh khách phù hợp với quy luật phát triển du lịch, phát triển thị trường du lịch và khai thác mọi nguồn lực bên trong và bên ngoài để phát triển kinh doanh khách sạn, cũng là cơ sở có tính quyết định đến nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn. 1.3.3. Tổ chức sản xuất sản phẩm và phục vụ khách Tổ chức sản xuất sản phẩm dịch vụ phục vụ khách là một trong những nhiệm vụ quan trọng của quản lý khách sạn. Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh, nhiệm vụ quản lý kinh doanh khách sạn là phải xây dựng chiến lược sản phẩm và tổ chức thực hiện chiến lược sản phẩm. Nội dung chiến lược sản phẩm là xác định kế hoạch sản xuất sản phẩm về số lượng và bảo đảm chất lượng, chính sách giá cả, chính sách phân phối và thiết lập kênh phân phối nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch. Sau khi xây dựng chiến lược sản phẩm và chính sách sản phẩm, nhiệm vụ quản lý kinh doanh tiếp theo là tổ chức sản xuất sản phẩm trên cơ sở huy động và sử dụng các nguồn lực hợp lý để sản xuất sản phẩm và tổ chức xúc tiến và quảng cáo để tiêu thụ các sản phẩm. Một nhiệm vụ không kém phần quan trọng của tổ chức sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn đóng vai trò quan trọng thu hút khách, nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để thực hiện nhiệm vụ này, khách sạn cần áp dụng biện pháp quản lý chất lượng và kiểm tra thường xuyên chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách. 1.3.4. Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và đổi mới trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách Như phần trên đã đề cập, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế-xã hội đất nước nói chung và phát triển ngành du lịch nói riêng. Vì vậy, đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và đổi mới trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách là nhiệm vụ quan trọng để phát triển 26
26. kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trước hết, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng để sản xuất sản phẩm dịch vụ của khách và yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ. Điều này được thể hiện thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Đây là yếu tố quan trọng để thu hút khách và phát triển thị trường khách, đặc biệt phát triển thị trường khách quốc tế. 1.3.5. Phát triển và quản lý nguồn nhân lực Như chúng ta đều biết, nguồn nhân lực là một bộ phận của lực lượng sản xuất và đóng vai trò quyết định phát triển sản xuất xã hội, điều này thể hiện rõ nẻttong sự phát triển kinh doanh khách sạn. Vì vậy, phát triển và quản lý nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng của quản lý kinh doanh khách sạn. Nội dung cơ bản của nhiệm vụ này bao gồm xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực và quản lý nguồn nhân lực. Thu hút nguồn nhân lực đủ về số lượng, đồng bộ về cơ cấu đội ngũ và cao về chất lượng lao động. Xây dựng và hoàn thiện chính sách đối với nguồn lao động, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ lao động, sắp xếp bố trí và sử dụng lao động hợp lý; áp dụng các biện pháp quản lý lao động. 1.3.6. Phát triển nguồn tài chính và quản lý tài chính Bất cứ loại hình doanh nghiệp nào bước vào thị trường kinh doanh phải có vốn, vốn là phương tiện quan trọng để tiến hành kinh doanh. Vì vậy, phát triển nguồn vốn và quản lý sử dụng vốn có hiệu quả là nhiệm vụ quan trọng của quản lý kinh doanh khách sạn. Nội dung chủ yếu của nhiệm vụ này căn cứ vào chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh, tiến hành xây dựng chiến lược phát triển vốn và quản lý vốn; xây dựng chính sách thu hút vốn kinh doanh, phân bổ nguồn vốn cho các bộ phận kinh doanh; quản lý sử dụng vốn bằng hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật; quản lý thu chi tài chính. 1.3.7. Thiết lập cơ chế quản lý Cơ chế quản lý là thiết lập mối quan hệ giữa chủ thể quản lý tác động lên đối tượng quản lý thông qua sử dụng các công cụ, các hình thức và các phương pháp quản lý, yếu tố tổ chức, yếu tố kinh tế, yếu tố thông tin, yếu tố kỹ thuật, yếu tố tâm lý. II. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 2.1. Khái niệm và yêu cầu xây dựng cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1.1. Khái niệm về cơ cấu tổ chức Để thực hiện chức năng và nhiệm vụ quản lý kinhdoanh nhằm đạt mục tiêu chiến lược kinh doanh, cần phải xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn. Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn là tổng hợp các bộ phận 27
27. khác nhau và có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá, có trách nhiệm và quyền hạn nhất định cùng hướng vào thực hiện mục tiêu chung của khách sạn. Những bộ phận này được chia thành chiều dọc có các cấp quản lý và chia thành chiều ngang là các bộ phận quản lý. - Các cấp quản lý trong bộ máy quản lý được hình thành theo hệ thống dọc từ dưới lên, mỗi cấp quản lý được xác định rõ chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn cụ thể trong quá trình quản lý kinh doanh. - Bộ phận quản lý hình thành theo chiều ngang được chuyên môn hoá độc lập, thực hiện những nhiệm vụ quản lý kinh doanh nhất định, nhưng có mối liên hệ với nhau và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của lãnh đạo quản lý cấp trên. 2.1.2. Yêu cầu xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn Để quản lý kinh doanh khách sạn hợp lý và đạt hiệu qủa kinh doanh, xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn cần thực hiện những yêu cầu sau: - Xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý phải hướng vào thực hiện mục tiêu chiến lược kinh doanh của khách sạn, mà mục tiêu chiến lược kinh doanh của khách sạn là tăng nhanh nhịp độ tăng trưởng khách du lịch, doanh thu, nâng cao hiệu quả kinh doanh, góp phần đảm bảo an sinh xã hội và phát triển bền vững. - Để thực hiện mục tiêu chiến lược kinh doanh, xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn phải phân cấp, phân quyền, xác định rõ chức năng nhiệm vụ, trách nhiệm rõ ràng, cụ thể cho từng cấp, từng bộ phận quản lý nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của từng cá nhân và từng bộ phận, từng cấp quản lý trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao. - Xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh phải bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, các cấp và các nhân viên trong quá trình thực hiện. Để thực hiện yêu cầu này, cần phải quy định rõ mối quan hệ dọc, quan hệ ngang trong cơ cấu tổ chức, từ đó quy định trách nhiệm cụ thể của từng bộ phận nhằm nâng cao hiệu lực quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ khách. - Để nâng cao hiệu quả của cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn, yêu cầu xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh phải gon nhẹ, có hiệu lực quản lý, tiết kiệm chi phí quản lý và nâng cao hiệu quả kinh tế. 2.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn Tổ chức cơ cấu bộ máy quản lý kinh doanh khách sạn phụ thuộc những nhân tố chủ yếu sau: - Quy mô của khách sạn: 28
28. Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn phụ thuộc trực tiếp vào quy mô của khách sạn. Khách sạn quy mô nhỏ, sản phẩm dịch vụ đơn giản và khối lượng không lớn, lượng khách đến khách sạn ít thì cơ cấu quản lý gọn nhẹ. Hiện nay, ở nước ta phân loại khách sạn theo quy mô thành 3 loại: quy mô nhỏ từ 10 buồng đến 50 buồng, quy mô trung bình từ 50 buồng đến 100 buồng, quy mô lớn từ 100 buồng trở lên. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý thích ứng từng quy mô khách sạn. - Tính chất phức tạp sản xuất sản phẩm và phục vụ khách ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý kinh doanh. ở khách sạn sản xuất sản phẩm phức tạp đòi hỏi phải chuyên môn hoá các công đoạn trong quá trình sản xuất sản phẩm và phục vụ khách, điều đó đòi hỏi phải hình thành nhiều bộ phận quản lý, trình độ, cơ cấu tổ chức kinh doanh phức tạp hơn. - Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu hạn hẹp, tính thuần nhất trong tiêu dùng sản phẩm càng lớn thì bộ máy quản lý càng gọn, ít các đầu mối quản lý và ngược lại. - Phạm vi hoạt động khách sạn cũng là nhân tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn. Phạm vi hoạt động kinh doanh càng hẹp thì cơ cấu tổ chức quản lý càng gọn nhẹ, càng đơn giản. 2.3. Những căn cứ để thiết lập mô hình tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn Thiết lập cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn có cơ sở khoa học và có hiệu quả quản lý không những thoả mãn những yêu cầu nói trên mà còn phải dựa vào những căn cứ sau: 2.3.1. Chiến lược kinh doanh của khách sạn Tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả của cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn là mức độ thực hiện mục tiêu chiến lược kinh doanh. Trong mỗi giai đoạn phát triển kinh doanh, khách sạn đều có chiến lược kinh doanh thích ứng với giai đoạn đó. Các khách sạn thường xây dựng chiến lược kinh doanh 5 năm, 10 năm, khi hoàn thành chiến lược trong một giai đoạn thì tiến hành xây dựng chiến lược cho giai đoạn tiếp theo. Vì vậy, khi thay đổi chiến lược kinh doanh thì cơ cấu tổ chức, kinh doanh của khách sạn cũng thay đổi theo. 2.3.2. Quy mô và phạm vi kinh doanh của khách sạn Như trên đã phân tích, quy mô và phạm vi kinh doanh của khách sạn là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh của khách sạn. Quy mô kinh doanh và phạm vi kinh doanh khách sạn thể hiện số lượng buồng ngủ, số lượng các dịch vụ phục vụ khách, số lượng nhân viên và cơ cấu nhân viên, số lượng khách sạn hoạt động trên các địa bàn. Quy mô khách sạn nhỏ, địa bàn hoạt động hẹp thì cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh đơn giản và gọn nhẹ, khách sạn có quy mô lớn, có nhiều bộ phận chuyên môn sẽ đòi hỏi cơ cấu tổ chức quản lý phức tạp hơn. 2.3.3. Đặc điểm lao động trong khách sạn 29
29. Xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh là sự hình thành các bộ phận chuyên môn hoá thực hiện một số chức năng nhất định, trong những bộ phận chuyên môn hoá này là tập hợp hợp một số lao động theo chuyên môn để thực hiện chức năng được xác định. Vì vậy, xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn phải căn cứ vào đặc điểm lao động trong khách sạn. Đặc điểm lao động trong khách sạn bao gồm: tính chuyên môn hoá cao; lao động thủ công là chủ yếu và trực tiếp phục vụ khách; lao động trong khách sạn là lao động dịch vụ; thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách; cường độ lao động lớn; cơ cấu đội ngũ lao động phong phú về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ. Từ những đặc điểm lao động trên, xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn phải đáp ứng những yêu cầu sau: - Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tiết kiệm lao động, phát huy khả năng sáng tạo của người lao động. - Phù hợp khả năng quản lý nhân lực. - Xác định nhiệm vụ cụ thể cho từng chức danh, bảo đảm tính hợp lý, công bằng trong phân phối lợi ích vật chất và tinh thần. 2.3.4. Tổ chức lao động và cơ chế của lý nhân lực của khách sạn Thiết lập cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn phải căn cứ vào tổ chức lao động và khả năng quản lý nhân sự của khách sạn biểu hiện trên các mặt sau: - Khả năng tổ chức các bộ phận chuyên môn hoá hợp lý. Điều này phụ thuộc quy mô sản xuất sản phẩm và cấu thành sản phẩm dịch vụ; quy mô sản xuất lớn và sản xuất nhiều sản phẩm thì dễ hình thành các bộ phận chuyên môn hoá và ngược lại. - Tính phối hợp giữa các bộ phận. Điều này phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ chức quy trình công nghệ sản xuất và mối liên hệ giữa các côngđoạn trong quá trình thực hiện chức năng nhiệm vụ của từng công đoạn. - Trình độ tổ chức và quản lý nhân sự như khả năng sử dụng quyền lực, khả năng điều phối các hoạt động, khả năng kiểm soát. 2.4. Các mô hình cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn Lựa chọn xây dựng mô hình cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh là nhiệm vụ quan trọng của quản lý kinh doanh khách sạn, giữ vị trí quan trọng đối với thực hiện chiến lược kinh doanh và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn. Vì muốn thực hiện các chức năng quản lý kinh doanh phải sử dụng bộ máy quản lý, cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh. Hiện nay trên thế giới và ở nước ta sử dụng một số mô hình cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn sau: 30
30. 2.4.1. Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến được tổ chức theo nguyên tắc một thủ trưởng, có nghĩa là cấp dưới chịu sự quản lý một cấp trên, mỗi bộ phận chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Cơ cấu tổ chức này được thiết lập theo chiều dọc và hoạt động quản lý được tiến hành theo trực tuyến. Cơ cấu tổc chức quản lý trực tuyến có ưu điểm là bảo đảm tính thống nhất của lãnh đạo, lãnh đạo trực tiếp không thông qua khâu trung gian, truyền đạt mệnh lệnh nhanh nhất từ trên xuống và thu nhận nhanh thông tin phản hồi từ dưới lên. Song cơ cấu tổ chức này có hạn chế là đòi hỏi người lãnh đạo phải am hiểu quy trình công nghệ và phải có trình độ kiến thức toàn diện. Vì vậy cơ cấu tổ chức quản lý này phổ biến áp dụng các khách sạn có quy mô nhỏ, còn đối với khách sạn lớn không thể áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức quản lý trực tiếp. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý trực tiếp Giám đốc Bộ Bộ Tổ phận phận lễ Tổ Tổ Tổ Quán văn kế tân buồng bếp bàn Bar phòng toán 2.4.2. Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý theo chức năng Cơ cấu tổ chức quản lý được xây dựng trên nguyên tắc quản lý do những chuyên gia hoặc trưởng phòng phụ trách quản lý từng chức năng theo sự uỷ quyền của giám đốc khách sạn. Cơ cấu tổ chức quản lý này có ưu điểm là giám đốc khách sạn được sự trợ giúp của các trưởng phòng hoặc chuyên gia giỏi về chuyên môn để quyết định các vấn đề thuộc về chuyên môn đúng đắn và tốt hơn, không đòi hỏi giám đốc phải hiểu biết sâu về chuyên môn. Song cơ cấu tổ chức quản lý theo chức năng có nhược điểm là có nhiều lãnh đạo trực tiếp, gây khó khăn cho cấp dưới, nếu một số lãnh đạo chạy theo lợi 31
31. ích riêng của từng chức năng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách. Do vậy, mô hình tổ chức quản lý này ít thực hiện trong thực tế. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý theo chức năng Giám đốc Phòng thị trường Phòng hành Phòng tài chính Marketing chính tổ chức kế toán Lễ tân KD lưu trú KD ăn uống 2.2.3. Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến - chức năng Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến - chức năng là sự kết hợp mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến và mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng. Mô hình này phát huy những ưu điểm và khắc phục được những hạn chế của hai mô hình cơ cấu tổ chức quản lý trên. Cơ cấu tổ chức quản lý này là các bộ phận cấp dưới một người lãnh đạo trực tiếp và chịu sự lãnh đạo theo chức năng của các bộ phận trung gian. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý theo trực tuyến - chức năng Giám đốc Phó giám đốc phụ Phó giám đốc phụ trách khối văn phòng trách kinh doanh Phòng Phòng Phòng Phòng Kinh Kinh thị tổ chức tài nghiệp doanh lưu doanh trường nhân sự chính 32vụ kinh trú và các ăn Mar - kế toán doanh dịch vụ bổ uống keting trợ
32. Cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến - chức năng có ưu điểm là giám đốc khách sạn nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, bảo đảm nguyên tắc lãnh đạo một thủ trưởng, đồng thời giám đốc được sự trợ giúp của các phó giám đốc, các trưởng phòng ban, các chuyên gia về chuyên môn, xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của phó giám đốc, trưởng phòng và các chuyên gia. Do vậy, mô hình cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến - chức năng áp dụng rộng rãi trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. III. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn Căn cứ vào mô hình cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến - chức năng trên và hệ thống khách sạn ở nước ta đang áp dụng, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận như sau: 3.1. Giám đốc khách sạn Giám đốc khách sạn chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị khách sạn, là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật, đề ra các giải pháp và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh, kế hoạch kinh doanh và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Tiếp theo quy mô của khách sẽ quyết định một số phó giám đốc, quyền hạn của phó giám đốc do giám đốc quyết định. Các phó giám đốc được sự uỷ quyền của giám đốc phụ trách các chức năng và một số bộ phận. Các phó giám đốc có quyền hạn và trách nhiệm theo từng lĩnh vực được giám đốc phân công. 3.2. Chức năng của các phòng Tuỳ theo quy mô và tính phức tạp hoạt động kinh doanh, khách sạn quyết định số lượng các phòng chức năng, nhưng thông thường ở các khách sạn quy mô trung bình tổ chức thành phòng chức năng sau: - Phòng thị trường - Marketing: thực hiện chức năng nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách du lịch, tham mưu giám đốc xây dựng chiến lược kinh doanh, kế hoạch kinh doanh, chính sách kinh doanh, quảng cáo du lịch. - Phòng hành chính, tổ chức và nhân sự: tham mưu giám đốc xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực và quản lý nguồn nhân lực, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, thực hiện các chính sách đối với người lao động, thực hiện chức năng văn phòng. - Phòng tài chính - kế toán: tham mưu giám đốc xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển và quản lý nguồn vốn kinh doanh, quản lý thu chi tài chính, thực 33
33. hiện chế độ kế toán, quản lý và điều hành hoạt động tài chính trong quá trình kinh doanh, báo cáo tài chính theo quy định của pháp luật. - Phòng nghiệp vụ kinh doanh: tham mưu giám đốc xây dựng chiến lược sản phẩm, chính sách giá cả, quy trình sản xuất sản phẩm và phục vụ khách du lịch, quản lý và kiểm tra chất lượng sản phẩm, cung ứng các trang thiết bị khách sạn, phát triển các kênh phân phối sản phẩm. 3.3. Các bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh Căn cứ vào đặc điểm sản xuất sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn, hệ thống trực tiếp sản xuất kinh doanh của khách sạn được phân ra hai khối kinh doanh mang tính độc lập với nhau trong quá trình phục vụ khách. a) Khối kinh doanh lưu trú và các dịch vụ bổ trợ Tuỳ theo quy mô và thứ hạng của khách sạn, phối kinh doanh lưu trú có thể hình thành nhiều bộ phận khác nhau, thông thường có các bộ phận chủ yếu sau: - Bộ phận lễ tân - reception: thực hiện nhiệm vụ đăng kí chỗ, bán dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ trợ, tổ chức đón tiếp khách, sắp xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, cung cấp thông tin, thanh toán và tiễn khách. - Bộ phận phục vụ buồng: thực hiện nhiệm vụ bố trí buồng cho khách, dọn vệ sinh hàng ngày, thay ga gối khăn tắm hàng ngày, cung cấp các vật tư theo quy định của khách sạn, bổ sung hàng hoá vào tủ lạnh để khách sử dụng, phục vụ khách theo yêu cầu, quản lý tài sản của khách sạn va của khách lưu trú. - Bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ trợ như giặt là, bán hàng hoá mỹ nghệ và hàng lưu niệm, tắm hơi và massage, phục vụ hội trường, dịch vụ mỹ viện, dịch vụ đổi tiền, vv - Bộ phận bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị có nhiệm vụ sửa chữa các trang thiết bị hư hỏng, thay thế các trang bị lỗi thời bằng các trang bị mới chất lượng tốt hơn. - Bộ phận tiền sảnh có nhiệm vụ bảo vệ khách sạn, đón khách đến khách sạn, hướng dẫn khách làm thủ tục, khuân vác hành lý của khách lên buồng, phục vụ khách về phương tiện vận chuyển và hướng dẫn đia chỉ cần tìm cho khách, vv b) Khối kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống trong khách sạn giữ vị trí quan trọng đối với kinh doanh khách sạn, đáp ứng nhu cầu ăn uống không chỉ của khách lưu trú tại khách sạn mà còn đáp ứng nhu cầu khách vãng lai ở địa phương. Như vậy, kinh doanh ăn uống ở khách sạn rất đa dạng, phong ohú, phục vụ nhiều đối tượng khác nhau. Tuỳ theo quy mô của cơ sở kinh doanh lưu trú, nhu cầu ăn uống nhiều đối tượng khác nhau và thứ hạng của khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn có thể tổ chức nhiều nhà ăn khác nhau, mỗi nhà ăn kinh doanh một số sản phẩm ăn uống như nhà ăn Âu, á, đặc sản, giải khát, quầy bar, vv Tuy vậy, kinh doanh ăn uống được tổ chức thành những bộ phận chủ yếu sau: 34
34. - Bộ phận bếp có nhiệm vụ xây dựng quy trình công nghệ chế biến các sản phẩm ăn uống theo nhu cầu các loại khách, xác định giá bán các sản phẩm theo định mức và chính sách giá của lãnh đạo. - Bộ phận phục vụ phòng ăn có nhiệm vụ phục vụ ăn uống tại bàn ăn cho khách, phục vụ các bữa tiệc cho khách, ngoài phục vụ các món ăn tự chế còn phục vụ các hàng hoá chuyển bán như rượu bia, bánh ngọt, hoa quả, cà fê, vv - Quầy bar có nhiệm vụ pha chế và bán các loại rượu cocktail, nước giải khát, thuốc lá, bánh ngọt, hoa quả Ngoài ra khối kinh doanh ăn uống còn phục vụ các dịch vụ như tổ chức đêm vũ hội, ca nhạc trong các buổi tiệc. Tóm tắt chương II Khi nghiên cứu chương II, sinh viên cần nắm vững những vấn đề cơ bản sau: 1. Các khái niệm về quản lý kinh doanh khách sạn: khái niệm về kinh doanh khách sạn, khái niệm về quản lý kinh doanh khách sạn. 2. Các chức năng quản lý kinh doanh của khách sạn: hoạch định chiến lược kinh doanh, tổ chức kinh doanh theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh; chức năng lãnh đạo kinh doanh, chức năng kiểm soát kinh doanh. 3. Nhiệm vụ của quản lý kinh doanh: Nghiên cứu thị trường du lịch; xây dựng chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh; tổ chức sản xuất và phục vụ khách; đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và đổi mới trang bị kỹ thuật, tiện nghi phục vụ; phát triển và quản lý nguồn nhân lực; phát triển nguồn tài chính và quản lý tài chính; thiết lập cơ chế quản lý. 4. Khái niệm và yêu cầu xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn, thực hiện mục tiêu chiến lược kinh doanh; cơ cấu tổ chức phân lập phân quyền, xác định chức năng nhiệm vụ rõ ràng, minh bạch; cơ cấu tổ chức phải bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận; cơ cấu tổ chức phải gọn nhẹ, có hiệu lực quản lý, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh tế. 5. Những căn cứ để thiết lập mô hình tổ chức quản lý; chiến lược kinh doanh của khách sạn; quy mô và phạm vi hoạt động kinh doanh của khách sạn; đặc điểm lao động trong khách sạn; tổ chức lao động và cơ chế quản lý nguồn nhân lực của khách sạn. 6. Các mô hình quản lý; cơ cấu quản lý trực tuyến; cơ cấu quản lý chức năng; cơ cấu quản lý trực tuyến - chức năng. 7. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận: các bộ phận quản lý; các bộ phận trực tiếp kinh doanh. Câu hỏi ôn tập 1. Phân tích khái niệm và chức năng của quản lý kinh doanh khách sạn. 2. Phân tích nhiệm vụ của quản lý kinh doanh khách sạn. 35
35. 3. Phân tích khái niệm và yêu cầu xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn. 4. Phân tích những nhân tố và căn cứ để xây dựng mô hình cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn. 5. Phân tích các mô hình cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn. 6. Phân tích chức năng, nhiệm vụ của bộ phận trong cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn. Chương III Quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn I. Đặc điểm và phân loại nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1. Đặc điểm lao động trong ngành kinh doanh khách sạn Trong sự phát triển xã hội loài người, nguồn nhân lực là một bộ phận của lực lượng sản xuất và đóng vai trò quyết định phát triển sản xuất xã hội, sáng tạo ra của cải vật chất và các giá trị tinh thần thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của xã hội. Lao động là quá trình kết hợp giữa sức lao động và công cụ lao động, nhưng mỗi ngành kinh tế có quy trình công nghệ và phương thức hoạt động không giống nhau nên lao động có những đặc điểm rất khác nhau. Quy trình công nghệ trong khách sạn có những đặc điểm khác với các ngành khác nên lao động trong ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm khác, cụ thể như sau: - Như chương trên đã đề cập, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Vì vậy lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn là lao động dịch vụ phục vụ trực tiếp khách lưu trú. - Xuất phát từ đặc điểm trên, lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động thủ công, không thể áp dụng cơ giới hoá trong quá trình phục vụ khách. Vì vậy, hao phí lao động trong quá trình phục vụ khách. - Đối tượng phục vụ của khách sạn gồm nhiều đối tượng khách khác nhau, nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của từng đối tượng khách khác nhau nhưng phần lớn các đối tượng khách có khả năng thanh toán khá cao và khó tính trong tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Điểu này đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn phải có trình độ nghiệp vụ, có ngoại ngữ, ứng xử với khách phải có văn hoá, luôn luôn tôn trọng ý kiến của khách và tận tâm phục vụ khách. 36
36. - Xuất phát từ đặc điểm hoạt động của ngành du lịch, nên lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét: thời gian và cường độ lao động phụ thuộc vào tính thời vụ của kinh doanh du lịch. Đặc điểm này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tổ chức và quản lý nguồn nhân lực. - Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động trực tiếp phục vụ khách theo nhu cầu cửa khách. Để phục vụ khách, thời gian phục vụ khách ở khách sạn thường là 24/24 giờ. Vì vậy, thời gian lao động trong khách sạn cũng tương tự, điều này dẫn đến tổ chức lao động trong khách sạn theo ca kíp trong ngày. 1.2. Phân loại lao động trong kinh doanh khách sạn Tuỳ theo yêu cầu quản lý nhân lực, phân loại lao động có thể áp dụng các tiêu thức phân loại sau: 1.2.1. Phân theo tiêu thức lao động quản lý và lao động trực tiếp a - Lao động quản lý Lao động quản lý là lao động gián tiếp thực hiện chức năng quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn, bao gồm: - Giám đốc khách sạn Giám đốc khách sạn là cán bộ quản trị cao cấp trong khách sạn, đóng vai trò quyết định sự phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, người ban hành các quyết định chiến lược kinh doanh, kế hoạch kinh doanh, quyết định các giải pháp và chính sách kinh doanh. Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh theo pháp luật. Vì vậy, đòi hỏi giám đốc phải có am hiểu về chuyên môn, ma hiểu về quản lý kinh doanh, phải biết ngoại ngữ, phải có bản lĩnh chính trị và phải có phẩm chất đạo đức. Phó giám đốc là người do giám đốc bổ nhiệm và phân công phụ trách một số lĩnh vực công tác nhất định. Số lượng phó giám đốc tuỳ thuộc vào quy mô của khách sạn và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh doanh. Đối với các khách sạn vừa, có quy mô trên dưới 100 buồng, thường có 2 phó giám đốc, một phó giám đốc phụ trách khối văn phòng và một phó giám đốc phụ trách khối kinh doanh. - Trưởng phó phòng chức năng Các phòng chức năng của kinh doanh khách sạn, phổ biến các phòng chức năng gồm: Phòng thị trường - Marketing, Phòng tổ chức hành chính, Phòng tài chính - Kế toán, Phòng nghiệp vụ kinh doanh. Mỗi phòng có trưởng phòng, chức năng của trưởng phòng làm tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực được phân công, là quản lý cấp trung gian, là những chuyên gia giỏi về chuyên môn trong từng lĩnh vực, có trình độ đại học trở lên, có trình độ ngoại ngữ và có trình độ quản lý theo chuyên ngành. 37
37. Ngoài trưởng phòng có một số phó trưởng phòng giúp trưởng phòng phụ trách một số công việc. - Trưởng phó các bộ phận kinh doanh Kinh doanh khách sạn bao gồm các bộ phận trực tiếp kinh doanh như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ trợ, kinh doanh nhà hàng, vv Mỗi bộ phận có trưởng bộ phận thực hiện chức năng quản lý hoạt động kinh doanh của bộ phận như: quản lý quy trình công nghệ phục vụ, quản lý quá trình sản xuất sản phẩm và phục vụ khách, tổ chức quản lý lao động, quản lý thực hiện các định mức kinh tế, kỹ thuật, quản lý tài sản. Để thực hiện các chức năng nhiệm vụ trên, yêu cầu đối với trưởng bộ phận (giám đốc bộ phận) phải có nghiệp vụ chuyên môn lĩnh vực phụ trách, phải có trình độ ngoại ngữ nhất định, phải có trình độ quản lý. Trưởng bộ phận (giám đốc bộ phận) là cấp quản lý cơ sở, chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn điều hành quản lý bộ phận, thực hiện kế hoạch kinh doanh được giao và hiệu quả kinh doanh, quản lý các nguồn lực của bộ phận không để tổn thất. - Nhân viên quản lý Nhân viên quản lý là những người làm trợ lý hay tham mưu cho giám đốc và nhân viên thực hiện các công việc nghiệp vụ của các phòng ban quản lý và các bộ phận kinh doanh như nghiên cứu thị trường, nghiệp vụ xây dựng chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh, kế toán viên, nhân viên làm công việc phòng tổ chức nhân sự, vv Để thực thi nhiệm vụ trợ lý, tham mưu cho giám đốc và thực hiện các nghiệp vụ quản lý, đòi hỏi đội ngũ nhân viên quản lý phải có trình độ nghiệp vụ kinh doanh, nghiệp vụ quản lý ít nhất phải có trình độ cao đẳng, có nghiệp vụ thu thập thông tin và xử lý thông tin. b - Lao động trực tiếp kinh doanh Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của kinh doanh khách sạn và nghề nghiệp kinh doanh, lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm: - Nhân viên lễ tân: là nhân viên đại diện cho khách sạn đón tiếp và tiễn khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy tuyển chọn lễ tân phải bảo đảm những yêu cầu: phải có trình độ và phải được đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ lễ tân, phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, am hiểu phong tục tập quán một số đối tượng khách ở thị trường mục tiêu, am hiểu các sản phẩm và quy trình phục vụ của khách sạn, có trình độ giao tiếp, phải có ngoại hình cân đối. - Nhân viên phục vụ buồng: là nhân viên phục vụ buồng ngủ, thực hiện nhiệm vụ phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú như vệ sinh buồng, thay ga gối và 38
38. khăn tắm, phục vụ nước và các vật phẩm tiêu dùng theo quy định của khách sạn, bổ sung hàng hoá vào tủ lạnh để khách sử dụng và thông báo cho lễ tân hàng hoá tiêu dùng của khách ở tủ lạnh để thanh toán với khách khi khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn. Nhân viên phục vụ buồng đòi hỏi phải có nghiệp vụ phục vụ, phải nắm bắt sử dụng thành thạo các trang thiết bị ở buồng, phải có trình độ giao tiếp và nhiệt tình phục vụ khách. - Nhân viên chế biến các sản phẩm ăn uống: có nhiệm vụ chế biến các sản phẩm ăn uống với chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách, đúng thực đơn kinh doanh và thực đơn theo yêu cầu của khách. Kỹ thuật chế biến các sản phẩm ăn uống rất phức tạp và rất đa dạng các sản phẩm ăn uống. Vì vậy, ở các khách sạn lớn và nhà hàng lớn, nhân viên chế biến sản phẩm ăn uống có thể phân ra: nhân viên chế biến các món ăn âu, món ăn á, làm bánh ngọt, chế biến giải khát, vv Nhân viên chế biến các sản phẩm ăn uống phải bảo đảm yêu cầu: có trình độ chế biến, đặc biệt các bếp trưởng đòi hỏi có tay nghề cao, có năng khiếu nấu ăn, phải biết vệ sinh dinh dưỡng, phải có kiến thức về vệ sinh dinh dưỡng, an toàn thực phẩm, phải có sức khoẻ. - Nhân viên phục vụ bàn và bar: là nhân viên phục vụ ở phòng ăn của nhà hàng, thực hiện nhiệm vụ phục vụ các bữa ăn, các bữa tiệc cho khách, phục vụ theo yêu cầu của khách. Nhân viên phục vụ bàn và bar phải có nghiệp vụ bàn, phải biết pha chế đồ uống, biết một ngoịa ngữ để giao tiếp với khách, biết quy trình kỹ thuật chế biến các món ăn để phục vụ khách, phải có ngoại hình cân đối và ứng xử giao tiếp khách lịch sự. - Các nhân viên phục vụ khác: bao gồm nhân viên dịch vụ tiền sảnh, dịch vụ giặt là, nhân viên dịch vụ vật lý trị liệu, nhân viên lái xe, nhân viên bảo dưỡng trang thiết bị, nhân viên phục vụ điện nước, y tế, vv Yêu cầu chung của các loại nhân viên này là phải có tay nghề của từng loại nghiệp vụ và phải có sức khoẻ. 1.2.2. Phân loại theo góc độ quản lý lao động Căn cứ vào góc độ quản lý, quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động, lao động trong kinh doanh khách sạn phân ra: - Lao động thường xuyên: là lao động trong danh sách của khách sạn và theo chế độ hợp đồng dài hạn làm việc trong khách sạn. Loại lao động này được hưởng mọi quyền lợi theo luật lao động, được xếp lương theo ngạch bậc và được tăng lương theo định kỳ, được hưởng chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, được bồi dưỡng và giúp đỡ quy hoạch cán bộ. - Lao động thời vụ là lao động làm việc theo thời vụ và theo hợp đồng ngắn hạn. Loại lao động này không được các chế độ như lao động thường xuyên, mà chỉ được hưởng chế độ đã thoả thuận trong hợp đồng lao động, mức lương nhận theo 39
39. thoả thuận ghi trong hợp đồng, thời gian làm việc khi kết thúc hợp đồng đã ký kết. 1.2.3. Phân loại theo trình độ Phân loại theo trình độ theo cấp học: phổ thông, trung cấp, cao đẳng, đại học và trên đại học. Phân loại theo tiêu thức này phản ánh trình độ của đội ngũ nhân viên khách sạn, từ đó để có biện pháp đào tạo bồi dưỡng nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh của khách sạn. Ngoài các tiêu thức phân loại trên, còn có các tiêu thức phân loại theo giới tính và phân loại theo tuổi tác nhằm đánh giá đầy đủ đặc điểm của đội ngũ nhân viên của khách sạn. II. Mục tiêu, chức năng và nguyên tắc quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn 2.1. Khái niệm về quản lý nguồn nhân lực Quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành của quản lý kinh doanh khách sạn và đóng vai trò quyết định đến phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn. Vì như trên đã phân tích, lao động đóng vai trò quyết định phát triển sản xuất kinh doanh, quản lý nguồn nhân lực nhằm tạo mọi điều kiện để người lao động phát huy mọi khả năng sáng tạo để phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh, chi phối và tác động trực tiếp đến các loại quản lý khác trong hệ thống quản lý kinh doanh. Cho đến nay, các nhà khoa học và quản lý kinh tế đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý nguồn nhân lực. Căn cứ vào nội dung quản lý nguồn nhân lực có thể khái quát khía niệm về quản lý nguồn nhân lực: Quản lý nguồn nhân lực là hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực, tổ chức quản lý sử dụng, điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong kinh doanh khách sạn nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh khách sạn. Từ khái niệm trên, cần phân biệt “ Quản lý nhân sự ” và “ Quản lý nguồn nhân lực ”. Quản lý nhân sự là bố trí sắp xếp người lao động thực hiện chức năng nhiệm vụ hiện tại trong một tổ chức. Còn quản lý nguồn nhân lực mang tính chất khái quát tính chiến lược dài hạn và rộng hơn. Như vậy, quản lý nhân sự và quản lý nguồn nhân lực có sự khác nhau về nội dung và phương pháp quản lý. 2.2. Mục tiêu quản lý nguồn nhân lực Xuất phát từ vị trí của quản lý nguồn nhân lực trong hệ thống quản lý kinh doanh khách sạn, mục tiêu chung của quản lý nguồn nhân lực là phát triển nguồn nhân lực và sử dụng nguồn nhân lực hợp lý nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược 40
40. kinh doanh, phát triển kinh doanh với tốc độ nhanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh, bảo đảm phát triển bền vững. Để thực hiện mục tiêu chung trên, quản lý nguồn nhân lực hướng vào đạt được những mục tiêu cụ thể sau: - Phát triển nguồn nhân lực đủ về số lượng, đồng bộ về cơ cấu, giỏi về nghiệp vụ nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh của khách sạn. Đây là mục tiêu chung và giữ vị trí quan trọng chi phối mọi hoạt động quản lý nguồn nhân lực. - Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm nâng cao năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh, tối thiểu hoá chi phí lao động và số lượng sản phẩm, chất lượng không ngừng tăng lên. - Tạo ra động lực kích thích sự hứng thú hăng say trong lao động trên cơ sở đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người lao động làm cho họ tận tâm đối với công việc và trung thành đối với khách sạn. - Xây dựng đội ngũ lao động có chất lượng cao và phẩm chất đạo đức đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh của khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Tạo không khí bình đẳng và tôn trọng đối với người lao động nhằm phát huy những khả năng tiềm tàng và sáng tạo của người lao động, đáp ứng những nguyện vọng chính đáng của họ. 2.3. Chức năng quản lý nguồn nhân lực của khách sạn Quản lý nguồn nhân lực của khách sạn thực hiện các chức năng sau: - Chức năng phát triển nguồn nhân lực. Chức năng này nhằm đảm bảo đủ về số lượng, đồng bộ về cơ cấu và giỏi về chuyên môn đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh của khách sạn và thực hiện mục tiêu chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Nội dung cơ bản của chức năng này bao gồm: hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực, tuyển chọn nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn đã quy định đúng với số lượng và cơ cấu đã hoạch định. - Chức năng đào tạo, phát triển. Chức năng này tập trung vào công tác nâng cao năng lực của người lao động, hướng vào bảo đảm cho người lao động kỹ năng, nâng cao trình độ lành nghề để hoàn thành công việc với chất lượng tốt nhất. Để đạt được mục tiêu này các khách sạn cần có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng đối với nhân viên mới tuyển dụng và đào tạo lại, bồi dưỡng chuyên môn đối với nhân viên đang làm việc. - Chức năng duy trì nguồn nhân lực. Nội dung chức năng này bao gồm hai chức năng: 41
41. + Chức năng kích thích và động viên người lao động bằng các chính sách khuyến khích bằng lợi ích vật chất và tinh thần đối với người lao động. + Chức năng quan hệ lao động với việc hoàn thiện môi trường lao động nhằm đảm bảo nâng cao năng suất lao động và an toàn lao động, thiết lập quan hệ giữa người quản lý với người lao động. Chức năng này góp phần tạo ra bầu không khí tập thể và các giá trị truyền thống tốt đẹp, làm cho nhân viên an tâm công việc và tận tâm công việc ở khách sạn. 2.4. Các nguyên tắc quản lý nguồn nhân lực Cũng như các loại hình kinh doanh của các ngành khác, quản lý nguồn nhân lực của khách sạn tuân thủ những nguyên tắc cơ bản sau: - Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý. Trong kinh doanh khách sạn được cơ cấu nhiều cấp quản lý và nhiều bộ phận quản lý kinh doanh, ở các khách sạn lớn tổ chức nhiều cấp quản lý từ trên xuống, còn ở những khách sạn vừa và nhỏ thường tổ chức một cấp quản lý, từ đó tạo ra thang bậc trong quản lý. Yêu cầu của nguyên tắc về thang bậc trong quản lý là phải xác định cụ thể, rõ ràng chức năng nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của từng cấp quản lý. Điều này nhằm tránh tình trạng bỏ sót việc và trùng lặp, dẫm đạp lên nhau giữa các cấp quản lý. - Nguyên tắc thống nhất trong quản lý, điều hành. Đây là nguyên tắc quan trọng nhằm bảo đảm sự quản lý thông suốt và thống nhất trong quản lý từ trên xuống, cấp dưới phải phục tùng tuyệt đối sự chỉ đạo của cấp trên. - Nguyên tắc uỷ quyền. Nguyên tắc này được sử dụng trong các trường hợp: giám đốc đi công tác vắng, bị ốm đau, đi học, vv Trong những trường hợp này giám đốc uỷ quyền bằng văn bản cho cấp phó giải quyết những công việc hàng ngày ghi trong giấy uỷ quyền. Nguyên tắc này nhằm bảo đảm quản lý kinh doanh diễn ra bình thường, liên tục. - Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng. Đây là nguyên tắc tạo ra tính dân chủ trong công tác quản lý nhằm tạo ra sự đoàn kết thống nhất trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo, ngăn chặn tính độc đoán trong công tác quản lý nhằm hạn chế những sai sót không đáng có trong quản lý kinh doanh. - Nguyên tắc đào thải. Đây là phù hợp với tính quy luật phát triển của xã hội, các hiện tượng kinh tế - xã hội đều tuân thủ quy luật sinh ra - phát triển - mất đi, cái mới bao giờ cũng có ưu thế hơn cái cũ. Trong quản lý nguồn nhân lực cũng tuân thủ tính quy luật này, người giám đốc (người lãnh đạo ) được tổ chức đề bạt đảm nhiệm chức vụ lãnh đạo, trong quá trình lãnh đạo nếu trình độ không đảm bảo yêu cầu, kinh doanh thua lỗ, vi phạm pháp luật và phẩm chất đạo đức sa sút tất yếu bị đào thải để chọn người có đủ đức tài lên thay thế. 42
42. III. Nội dung quản lý nguồn nhân lực của khách sạn Quản lý nguồn nhân lực của khách sạn bao gồm những nội dung sau: 3.1. Hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực a) Nội dung xây dựng chiến lược Hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực là nội dung quan trọng của công tác quản lý nguồn nhân lực. Mục tiêu của hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực là hướng vào thực hiện thắng lợi mục tiêu chiến lược kinh doanh, kế hoạch kinh doanh mà cụ thể là đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng phát triển nguồn khách, phát triển tổng doanh thu và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn bao gồm những nội dung sau: - Xác định nhu cầu lao động về số lượng, cơ cấu và trình độ chuyên môn phù hợp kế hoạch kinh doanh của từng thời kỳ. - Xác định chính sách thu hút nguồn nhân lực và lập phương án kế hoạch phát triển nguồn nhân lực theo kế hoạch nhằm đáp ứng yêu cầu thực hiện kế hoạch kinh doanh và khả năng thuyên chuyển nhân sự khi cần thiết. - Đề ra các biện pháp thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và khắc phục tình trạng thừa thiếu nhân lực có thể xảy ra. b) Căn cứ để xây dựng chiến lược Hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn phải dựa vào những căn cứ sau: - Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ. - Số lượng lao động cần bổ sung trong thời kỳ kế hoạch. - Tình hình phát triển và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt áp dụng các trang thiết bị và tiện nghi phục vụ khách. - Căn cứ vào sự phân công lao động trong khách sạn, cơ cấu tổ chức của khách sạn. - Tình hình phát triển thị trường lao động, sự phát triển đào tạo của các trường, và các chính sách phát triển thị trường lao động. 3.2. Tuyển dụng nhân viên Tuyển dụng nhân viên phải đúng kế hoạch về số lượng và cơ cấu, đúng tiêu chuẩn và đúng quy trình tuyển dụng. a- Trước hết phải xác định nhu cầu lao động cần tuyển dụng. Sau khi có kế hoạch kinh doanh tiến hành xác định nhu cầu lao động cần tuyển dụng theo công thức sau: 43
43. n M Ki Rt = - Roi  ___ i 1 100 d ƯWi ƯƯW . Oi 100 Rt : Số lao động tăng lên cần tuyển dụng trong kỳ kế hoạch của toàn khách sạn. Mki : Tổng doanh thu kỳ kế hoạch của bộ phận i Ro : Số lao động bình quân báo cáo của bộ phận i Wo : Doanh thu bình quân đầu người (năng suất lao động) kỳ báo cáo của bộ phận i _ d : Nhịp độ tăng bình quân hàng năm kỳ kế hoạch của bộ phận i Ví dụ: Theo số liệu thống kê của khách sạn Phượng Hoàng năm 2009 và kế hoạch 2010 như sau: Chỉ tiêu 2009 KH 2010 % 1. Tổng doanh thu (triệu đồng) 23.500 26.345 112.1 - Doanh thu lưu trú 12.500 13.812 110.5 - Doanh thu ăn uống 8.900 10.021 112.6 - Doanh thu dịch vụ bổ trợ 2.200 2.512 114.2 2. Số lao động bình quân (người) 136 - Bộ phận lưu trú 50 - Bộ phận ăn uống 49 - Bộ phận dịch vụ bổ sung 37 3. Năng suất lao động (triệu) 172.8 - Bộ phận lưu trú 250 108.3 - Bộ phận ăn uống 180 106.5 - Bộ phận dịch vụ bổ sung 60 108.4 Căn cứ vào số liệu ở biểu trên và áp dụng công thức trên, xác định nhu cầu lao động tăng lên trong kỳ kế hoạch như sau: n 13.812 10.021 2.582 4 người =  - 136 = i 1 250 111,2% 180 113,5% 60 115,6% b- Quy trình tuyển chọn lao động Tuyển dụng lao động phải tiến hành theo đúng quy trình nhằm hạn chế những tiêu cực xảy ra, cụ thể: 44
44. - Phải thông báo công khai tuyển dụng trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên mạng Internet. Nội dung thông báo bao gồm: số lượng và các loại ngành nghề tuyển dụng, hồ sơ giấy tờ kèm theo khi đăng ký tuyển dụng, nội dung cần chuẩn bị để kiểm tra kiến thức lý luận và thực hành, thời gian nộp hồ sơ và thời gian kiểm tra. - Thu nhận hồ sơ của người đăng ký dự tuyển và thông báo những điều cần thiết khi tuyển dụng cho người dự tuyển. - Phỏng vấn và kiểm tra kiến thức lý luận và thực hành theo từng chuyên ngành nhằm mục đích chọn ra những người được đào tạo, có trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tay nghề, ngoại hình, khả năng giao tiếp, định hướng nghề nghiệp, vv Phỏng vấn và kiểm tra có thể áp dụng bằng cách ra câu hỏi do Hội đồng tuyển dụng trước, hoặc đưa ra tình huống kinh doanh để người dự tuyển giải quyết tình huống bằng tự luận, đối với nhân viên trực tiếp kinh doanh phải kiểm tra tay nghề. - Kiểm tra sức khoẻ là yêu cầu quan trọng đối với nhân viên du lịch nói chung và nhân viên khách sạn nói riêng, kiểm tra sức khoẻ nhằm khẳng định khả năng lao động của người dự tuyển làm việc ổn định ở khách sạn, đặc biệt lưu ý những người mắc các bệnh xã hội và bệnh truyền nhiễm không được tuyển dụng. - Ra quyết định tuyển dụng sau khi Hội đồng tuyển dụng đã đánh giá kết quả các bước kiểm tra và chọn những người đạt tiêu chuẩn tuyển chọn. Danh sách những người được tuyển chọn lập danh sách tuyển chọn và niêm yết công khai ở khách sạn. 3.3. Bố trí và sử dụng lao động Bố trí và sử dụng lao động là nội dung quan trọng quản lý nguồn nhân lực, đóng vai trò quan trọng đối với phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. a- Những yêu cầu của bố trí và sử dụng lao động Bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn phải thực hiện những yêu cầu sau: - Bố trí và sử dụng lao động phải đúng nghề nghiệp đã được đào tạo và phù hợp năng lực lao động của từng người. - Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo sử dụng có hiệu quả quỹ thời gian lao động và nâng cao năng suất lao động. + Bố trí và sử dụng lao động phải xen kẽ giữa người mới và người cũ, giữa người có chuyên môn giỏi và người có chuyên môn yếu, giữa người có tuổi và người trẻ tuổi. + Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo chất lượng phục vụ khách. b - Tổ chức lao động Tổ chức lao động có khoa học là cơ sở để bố trí và phân công lao động hợp lý và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Tổ chức lao động theo những nội dung sau: - Phân công lao động cho từng người và từng bộ phận nhằm hình thành các bộ phận chuyên môn hoá. Hướng phân công lao động theo hướng chuyên môn 45
45. hoá từng công đoạn trong quá trình kinh doanh, từng lĩnh vực kinh doanh, từng nghề nghiệp đã được đào tạo. - Xây dựng quy chế quản lý lao động, xác định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm của từng người và từng bộ phận, đồng thời xác định mối liên hệ giữa các bộ phận nhằm bảo đảm quy trình sản xuất và quy trình phục vụ thống nhất và nhanh chóng. 3.4. Định mức lao động Định mức lao động là cơ sở để bố trí và sử dụng lao động, là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và áp dụng các hình thức trả lương cho nhân viên, đánh giá kết quả lao động của nhân viên. Định mức lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn được xác định trên hai chỉ tiêu: doanh thu bình quân tính trên dầu người và hao phí lao động trên khối lượng công việc, cụ thể cho từng bộ phận kinh doanh như sau: - Đối với bộ phận kinh doanh lưu trú, định mức lao động được xác định: mức doanh thu bình quân một lao động hoặc số lượng buồng ngủ trên một lao động (hay ngược lại số lượng nhân viên phục vụ trên một buồng ngủ) - Đối với bộ phận bếp chế biến các sản phẩm ăn uống, định mức lao động được xác định: doanh thu hàng tự chế bình quân trên một nhân viên và định mức tiêu hao nguyên liệu để chế biến sản phẩm trên doanh thu. - Đối với bộ phận phục vụ bàn, định mức lao động được xác định: doanh thu bán hàng tự chế và hàng chuyển bán bình quân đầu người và số lượng chỗ ngồi ở phòng ăn bình quân trên một nhân viên phục vụ. - Đối với bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ trợ, định mức lao động được xác định mức doanh thu bình quân trên một nhân viên. Phương pháp xác định định mức lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu bằng phương pháp thống kê, lấy số liệu bình quân trong 3 năm, công thức tính như sau: n M ij Wmj =  i 1 Rij Wmj - định mức lao động trên doanh thu bộ phận j Mij - doanh thu năm i của bộ phận j Rij - số lao động bình quân năm i của bộ phận j 3.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đào tạo phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đồng thời là nội dung quan trọng của công tác quản lý nguồn nhân lực. Mục đích của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, trang bị những kỹ năng và kiến thức cần thiết cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ khách. Vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, cụ thể là nhân viên trực tiếp phục vụ khách, muốn nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ 46